發(fā)布時間：2023-12-01 10:15:44
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的關于營銷的培訓樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
關鍵詞：教育培訓；閉環(huán)管理效度；供電企業(yè)；效度
作者簡介：陳少珠（1963-），女，廣東澄海人，廣東電網(wǎng)公司中山供電局人力資源部，工程師；鄭勇衛(wèi)（1975-），男，廣東湛江人，廣東電網(wǎng)公司中山供電局人力資源部。（廣東 中山 528400）
中圖分類號：G726 文獻標識碼：A 文章編號：1007-0079（2013）17-0163-03
教育培訓工作是“育人”、“留人”的關鍵環(huán)節(jié)，教育培訓管理的系統(tǒng)性與針對性是提升教育培訓效度的基本要求。隨著“人資管理”理念的深入推廣，人力資源成為了企業(yè)最寶貴的財富之一，如何提高人力資源隊伍的業(yè)務水平，增強整個團隊的綜合素質，已是保證企業(yè)持續(xù)高速發(fā)展的必然要求。近幾年，電力企業(yè)改革逐步深化，專業(yè)化、精細化的管理對人力資源配置提出了更高的要求，因此，在結構性缺員仍然存在的狀況下，如何做好供電企業(yè)的教育培訓工作尤為重要。
教育培訓的閉環(huán)管理已逐漸成為一種普遍的教育培訓管理模式，但效度并不理想，其主要原因在于培訓需求與企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展、員工職業(yè)生涯發(fā)展脫鉤；培訓內容、培訓方式缺乏針對性；培訓評估浮于形式，等等，教育培訓的任何一個環(huán)節(jié)的科學性都影響著整個教育培訓的效度。隨著電力企業(yè)改革的深化，提升教育培訓閉環(huán)管理的效度，已成為電力企業(yè)持續(xù)發(fā)展的必然要求。
一、教育培訓現(xiàn)狀
隨著電力企業(yè)管理精細化程度的深化，設備技術含量的提高，對人力資源提出了更高要求，從而對提高教育培訓工作的效度也提出了新的課題。目前，教育培訓工作已引起供電企業(yè)的高度重視，并且針對教育培訓的效度管理進行了一定的探討，但從整體上分析，供電企業(yè)的教育培訓工作仍普遍存在以下幾方面問題：
1.教育培訓規(guī)劃與企業(yè)戰(zhàn)略關聯(lián)性不強
目前多數(shù)系統(tǒng)內企業(yè)沒有真正把員工教育培訓上升到戰(zhàn)略的高度來認識，公司、部門有年度教育培訓計劃，但缺少中長期規(guī)劃，表面性的東西較多，培訓規(guī)劃不全面、不細致，與企業(yè)發(fā)展結合不緊密，致使教育盲目性較大，零散的培訓較多，規(guī)劃和計劃的執(zhí)行能力較弱。有的人認為培訓工作只是一種點綴，甚至把培訓當成一種形式，一種表面文章，“說起來重要，做起來次要，忙起來不要，”把培訓當做應付公事，導致企業(yè)培訓追求短期效應，臨時性多，突擊性較明顯，培訓工作缺乏系統(tǒng)化和規(guī)范化。
2.教育培訓內容超前性不強
在對員工教育培訓問題上，沒有真正把培訓的內容與將來的使用結合起來，如管理崗位人員。電力企業(yè)的管理崗位人員大多從基層人員中選拔，無論是各級領導干部還是一般管理人員，多數(shù)未經(jīng)過管理專業(yè)知識方面的系統(tǒng)培訓，上崗后不能完全適應新的工作崗位，延長了適應新崗位的磨合期。
3.教育培訓制度尚需細化、激勵約束機制較弱
電力企業(yè)教育培訓的大環(huán)境基本形成，但培訓制度還缺乏細化，不能充分調動員工學習的積極性、主動性，不利于推動學習型企業(yè)的建立；培訓對改善員工工作績效的某些方面還不夠顯著，有待反省現(xiàn)有的培訓內容和培訓方法，減少脫離實際的內容，改善、提高工作技能；系統(tǒng)內培訓結果對員工晉升沒有太大的影響，需要建立起培訓與其他人力資源管理制度模塊之間的聯(lián)系，并朝著法制化和制度化方向發(fā)展。
4.缺乏行之有效的教育培訓評估
目前培訓評估工作還停留在初級層面，僅對培訓項目中所授予的知識和技能進行考核，忽略了對受訓者的工作行為及態(tài)度的改變、能力的提高、工作績效的改善和為企業(yè)帶來的效益等方面的評估；培訓評估中所應用的方法比較單一，如絕大多數(shù)僅僅是以考試的形式進行培訓項目的評估，評估與實際工作脫節(jié)。
二、教育培訓閉環(huán)管理模型分析
教育培訓閉環(huán)管理包括培訓需求分析、培訓計劃制定、培訓實施及培訓效果評估四個環(huán)節(jié)（見圖1）。根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展要求，結合每個部門、崗位的實際業(yè)務需求及員工職業(yè)生涯發(fā)展的需要，通過調研分析，確定培訓的知識目標、行為目標、結果目標；按照培訓需求，制定有針對性的培訓計劃；培訓實施是具體開展教育培訓的重要環(huán)節(jié)，具體包含培訓地點選擇、培訓設備準備、培訓行政安排、課程設計/教材選擇、教師的培養(yǎng)和選擇等。培訓評估是促進培訓效度提升的重要環(huán)節(jié)，主要采用對照組或時間序列分析的方法對培訓效果進行評估。通過培訓評估確定是否應該繼續(xù)進行此類培訓或還存在哪些地方需要改正，以確保培訓效度螺旋式的上升。
教育培訓是一個PDCA的循環(huán)過程，其過程中的每一個環(huán)節(jié)的高效運轉，是確保整個教育培訓效度的必然要求，培訓結果跟蹤貫穿全程。筆者根據(jù)多年對供電企業(yè)教育培訓工作的探索，對提升教育培訓閉環(huán)管理的效度提出幾點拙見。
三、教育培訓閉環(huán)管理效度提升的措施
1.構建培訓系統(tǒng)
培訓系統(tǒng)的構建是提升培訓效度的基本要求，供電企業(yè)的員工培訓也不例外，因此，提升供電企業(yè)員工培訓閉環(huán)管理效度的第一步是建立培訓的系統(tǒng)模型。
2.分析與確認培訓需求
培訓需求分析是培訓成功的關鍵步驟，其過程包括三個方面：組織分析、人員分析和人物分析。為了增強培訓需求信息收集過程中的完整性，應盡量應用觀察法、訪問法和問卷調查法等多種方法相結合的方式采集信息。培訓需求分析的具體流程如圖3所示。
3.確定培訓目標
培訓目標為培訓計劃提供了明確的方向和依據(jù)，只有有了目標才能確定培訓對象、內容、時間、教師、方法等具體內容。培訓目標可劃分為若干層次，主要包括以下幾大類：
一是技能培養(yǎng)。其針對的對象主要是生產一線的員工，主要涉及線路施工和變電運行的具體操作訓練。
二是管理知識傳授。主要是為了加強中高層管理人員人力資源知識、戰(zhàn)略管理、財務知識等方面的培訓，以提高管理層的經(jīng)營水平。
三是安全生產知識培訓。主要包括安全生產工作規(guī)定、事故調查規(guī)程等，以確保生產任務安全完成。
四是企業(yè)文化及重要規(guī)章制度灌輸。主要針對新進人員實行崗前培訓，包括安全生產基本知識和技能培訓、安全生產規(guī)程、公司規(guī)章制度、企業(yè)文化等方面的內容。
五是工作表現(xiàn)及態(tài)度轉變。態(tài)度的確立或轉變涉及情感因素，主要是指培訓后受訓者在實際工作態(tài)度、工作績效和行為的表現(xiàn)。
六是企業(yè)目標。培訓的結果應有助于實現(xiàn)部門或企業(yè)的績效目標。
培訓目標是進行培訓效果評估的依據(jù)，因此必須保證每個目標都可測量。
4.實施培訓
培訓的實施是培訓運營管理的重要方面，它包括培訓準備和培訓實施兩大部分，主要是指對培訓計劃前、計劃中、計劃后的各項活動進行的協(xié)調工作，具體見圖4。
（1）培訓內容的選擇。電力企業(yè)要從企業(yè)戰(zhàn)略、崗位需求與員工職業(yè)生涯發(fā)展等方面需求的契合點出發(fā)，突出培訓的針對性和實用性，細分培訓內容。不搞“說教”式培訓模式，側重學習能力、實踐能力和動手能力的培養(yǎng)。按照參訓人員的個性特點、發(fā)展方向、專業(yè)水平、學習方法、時間的安排不同，充分利用網(wǎng)絡資源，提供企業(yè)文化、自然科學、社會科學、工藝與制作、操作與服務等豐富的素材和多類型的課程。例如：崗位培訓是生產技能人員培訓工作的重點，側重于針對崗位職責必備素質的需要，以提高工作能力為重點的培訓。這是一項常規(guī)性的培訓，它是一種干什么、學什么，缺什么、補什么的學以致用的培訓活動。對于管理人員的培訓，則除了崗位所需的知識、技能的培訓外，還包括管理者的自我管理、管理思維、管理方法等方面的培訓。
（2）培訓技術與方法選擇。培訓技術與方法的選擇必須立足于技術和方法的針對性、可操作性及可行性。從培訓對象來說，對現(xiàn)有生產人員主要立足現(xiàn)場抓技能訓練，實行準軍事化的拉網(wǎng)式輪訓和考核，考核合格者持證上崗，享受相應待遇，考核不合格者實行待崗培訓；對于管理人員必須強調以小組的方式進行過程能力與行為的培訓；從培訓內容來說，在進行安全教育培訓中，可以使用仿真處理系統(tǒng)，進行事故演練培訓，以逼真的形式加強安全教育效果，這樣與現(xiàn)場生產實踐緊密結合，可切實提高職工防范事故、處理事故的能力，為職工的安全意識、技術與生產實踐架起一座理性的橋梁，從而真正實現(xiàn)職工教育培訓的目的。
隨著網(wǎng)絡時代的到來，遠程教育已是企業(yè)教育培訓的發(fā)展趨勢，在電力企業(yè)的教育培訓中也將發(fā)揮著越來越重要的作用。由于電力企業(yè)專業(yè)技術性強、下屬單位分布廣、員工分散不易組織集中等客觀因素，遠程教育系統(tǒng)能夠很好地為電力企業(yè)員工提供學習、培訓考試、作業(yè)、交流、調查、統(tǒng)計評估等多功能服務，能夠實現(xiàn)對電力知識進行自學、培訓、練習、網(wǎng)上考試、調查、交流和資料查詢等功能。通過多媒體技術培訓，可以提高學員的學習積極性和興趣，增加培訓的信息量，改善教學和學習的條件，有利于個別化訓練，其模擬的現(xiàn)場情境具有直觀生動、形象的效果，為培訓職工實際操作技術提供了一個經(jīng)濟、安全的環(huán)境。
5.培訓成果轉化
培訓后返回崗位，員工需要一個能夠促進培訓成果轉化的環(huán)境。在員工的工作環(huán)境中，可能存在著諸多阻礙員工進行培訓成果轉化的因素，如部門管理者的不支持、同事的不支持以及時間緊迫、資金短缺、設備匱乏等工作本身原因（見圖5）。企業(yè)應積極培育培訓成果轉化的工作環(huán)境，從而達到提高培訓效果的目的。要積極提倡將培訓運用到工作中并獎勵運用得好的員工，關注新的受訓員工，與他們討論如何將培訓成果運用到工作中，有利于培訓內容的轉化。
6.培訓評估
培訓評估是整個培訓運營管理工作中的最后一步，也是企業(yè)培訓工作比較薄弱的環(huán)節(jié)。培訓工作缺少評估，則培訓工作不能落到實處，不能有效轉化為生產效能。培訓評估主要基于培訓設計和提交階段所建立的培訓目標。培訓評估主要從受訓者的反應、學習、行為和結果等四個方面制定標準。
（1）反應是受訓者的印象，通常在培訓結束時通過簡短的問卷來收集。
（2）學習可以通過培訓前和培訓后的書面考試來衡量。
（3）行為是指受訓者培訓后在工作行為上的變化，通常由受訓者最接近工作的人進行評定。
（4）結果是指受訓者行為帶來的組織相關產出的變化。
另外，在評價時可以把培訓成果分為5大類進行全面評估（見表1）。
首先在培訓結束后要求員工就培訓心得體會形成書面報告，其次在培訓工作結束后，從反應、學習、行為、成果四個層面對員工的工作態(tài)度、技能、效率等方面進行全方位的評估，以全方位的了解員工培訓效果在工作中的轉化情況?？蓮囊韵铝鶄€維度衡量培訓效果：
一是員工是否通過培訓學會了一些必要的技能？可以衡量培訓效果的員工成長的三個階段是：不會、會、熟練。
二是員工是否通過培訓掌握了某些領域的系統(tǒng)框架，專業(yè)水平是否得到了提升？可以衡量培訓效果的員工成長的三個階段是：不懂、懂、很懂。
三是員工是否通過系列的培訓提升了綜合水平？可以衡量培訓效果的員工成長三個階段是：不可用、可用、好用。
四是員工是否通過培訓開闊了眼界，學會了融會貫通？可以衡量培訓效果的員工成長三個階段是：死板執(zhí)行、優(yōu)化、創(chuàng)新。
五是員工是否通過培訓對公司更忠誠，企業(yè)是否更容易留住人？可以衡量培訓效果的員工成長三個階段是：不可靠、可靠、很可靠。
6.培訓的制度化
作為安全生產第一的電力企業(yè)，在系統(tǒng)內的主要生產崗位全面推行生產人員崗位資格準入培訓考核工作非常必要。對生產人員開展以提高職業(yè)道德、安全意識、標準化作業(yè)水平和實操技能為目的的崗位資格培訓與考核，建立生產人員培訓考核的常態(tài)機制，推行崗位資格準入制度。為了確保培訓計劃的執(zhí)行情況，每月檢查分析培訓計劃執(zhí)行情況，對不能按計劃開展培訓的單位進行通報批評，要求分析計劃執(zhí)行不到位的原因，及時調整，加強管理和考核的力度，并形成常態(tài)化機制。同時，要把培訓的成果與薪酬、崗位晉升、年度評先等緊密掛鉤，強化培訓的激勵效度并形成制度化。
四、教育培訓閉環(huán)管理成效分析
教育培訓工作是增強員工技術技能、拓寬員工職業(yè)生涯、提升整體人力資源效能的保障。經(jīng)過持續(xù)的探索與研究，中山供電局在教育培訓工作方面取得了一定成效，連續(xù)三年安規(guī)考試100%通過，中級工普及率100%，員工整體績效有了飛躍式提升，教育培訓管理工作得到了廣東電網(wǎng)公司的肯定與認可。同時，按照廣東電網(wǎng)公司培訓評價的要求，進一步完善規(guī)范了培訓效果的評估與評價，積極探索教育培訓質量管理和培訓效果評估的方法，建立了科學、有效的培訓評估體系，提高了教育培訓評估水平。
五、結語
提升管理效度的研究永無止境，教育培訓管理也不例外。筆者根據(jù)多年供電企業(yè)教育培訓的經(jīng)驗，結合目前供電企業(yè)改革對教育培訓工作提出的更高需求及時下較新的教育培訓模式，對如何提升供電企業(yè)教育培訓效度進行了探索與初步嘗試，以此拋磚引玉，以同電力行業(yè)同行們深入探索教育培訓理論與總結實踐經(jīng)驗，不斷提升教育培訓的效度，為電力行業(yè)的高速發(fā)展提供有力保障。
參考文獻：
[1]鄭曉明.人力資源管理導論[M].第三版.北京：機械工業(yè)出版社，2012.
[2]田光輝.縣級供電企業(yè)教育培訓工作的調研與探索[J].農電管理，2011，（8）.
[3]吳萍，趙紅芳.創(chuàng)新縣級供電企業(yè)教育培訓手段[J].中國電力教育，2012，（12）.
[中圖分類號] R642 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673-7210（2017）06（a）-0126-04
Applied research of OSCE-based teaching methods in surgical residents training
LIU Diangang1 CAO Zhanyu2 CHU Changbiao3 LI Fei1
1.Department of General Surgery， Xuanwu Hospital， Capital Medical University， Beijing 100053， China； 2.Department of General Surgery， Beijing Tiantan Hospital， Capital Medical University， Beijing 100050， China； 3.Department of Neurology， Xuanwu Hospital， Capital Medical University， Beijing 100053， China
[Abstract] Objective To study the application significance of objective structured clinical examination （OSCE） teaching method in surgical resident training program （the first phase）. Methods Eighty surgical training residents （accessed September， 2014） from Xuan Wu Hospital and Beijing Tian Tan Hospital of Capital Medical University were enrolled in this study. All residents were divided into observation group and control group according to random number table ， with 40 residents in each group. All the residents were trained by traditional teaching method， moreover the residents in observation group were trained by OSCE teaching method. Then at the end of three-year-training program， the skills in clinical theory， clinical practice and doctor-patient communication in two groups were compared. A questionnaire survey was conducted in observation group. Results Compared to control group， the skills of clinical practice in observation group were significantly improved （P < 0.01）， whereas their clinical theory skills were no significant difference （P > 0.05）. Specifically， the doctor-patient communication skill was improved after the training program within each group （P < 0.01）， and the improvement in the observation group was much more significantly （P < 0.01）. Conclusion Compared to the traditional training method， the OSCE teaching method is significantly better in improving the clinical practice and doctor-patient communication skills of the trained residents.
[Key words] Objective structured clinical examination； Surgical residents training clinical practice； Clinical practice skill； Doctor-patient communication skill
住院醫(yī)師規(guī)范化培訓是醫(yī)學生畢業(yè)后繼續(xù)教育的重要組成部分，是培養(yǎng)高層次臨床人才，提高臨床醫(yī)療水平的重要環(huán)節(jié)和措施，是醫(yī)學生從事臨床診療工作的必經(jīng)之路[1-2]。如何能更好地提高外科住院醫(yī)師的培訓效果，目前仍在探索中。醫(yī)學教育培養(yǎng)的目的更強調能力的培養(yǎng)而不單純是知識獲取[3]，客觀結構化臨床測試評價（objective structured clinical examination，OSCE）在現(xiàn)行的醫(yī)學教育模式中承擔中心作用，常用來評估各種技能，如病史、體檢和技術能力，以及其他對醫(yī)生要求的能力，如溝通和職業(yè)精神[4-5]。OSCE作為基于能力的評估模式已成為醫(yī)療衛(wèi)生教育的中流砥柱，OSCE不單單是教育評價工具，還是很重要的具有可靠性、有效性或可行性的教學工具[6-7]。結合OSCE評估方式，本研究在住院醫(yī)師培訓實踐中著重加入了與OSCE相關操作技能、醫(yī)患溝通等培訓課程，以提高住院醫(yī)師的綜合素質，取得了良好的效果。
1 資料與方法
1.1 一般資料
選取首都醫(yī)科大學宣武醫(yī)院及北京天壇醫(yī)院2012年9月入職的住院醫(yī)師共80名，其中男72名，女8名，年齡為23～29歲。采用隨機數(shù)字表法將所有入選的住院醫(yī)師分為觀察組和對照組，每組40名。對照組采用三年住院醫(yī)師培訓加講述式教學方法；觀察組采用三年住院醫(yī)培訓加入與OSCE模式相結合的教學方法。培訓前，兩組性別比例、學歷背景、年齡、入院成績等一般資料比較，差異無統(tǒng)計學意義（P > 0.05），具有可比性。
1.2 研究方法
1.2.1 對照組 采用傳統(tǒng)三年住院醫(yī)師輪轉培訓加講述式教學方法，由首都醫(yī)科大學宣武醫(yī)院及首都醫(yī)科大學附屬北京天壇醫(yī)院具有臨床豐富經(jīng)驗、人文教學經(jīng)驗的外科主任醫(yī)師擔任，定期授課，授課內容主要結合輪轉過程中外科疾病的診治及醫(yī)患溝通技巧，把心理學、醫(yī)學倫理學、社會關系學等多方面內容融入到臨床，以單純講述式教學為主。
1.2.2 觀察組 采用傳統(tǒng)三年住院醫(yī)師培訓加入與OSCE模式相結合的教學方法。OSCE考試內容和形式包括：?俗薊?口試（采集信息、信息綜合和管理能力）、體格檢查（腹部?？撇轶w）、溝通（如告知壞消息、惡性腫瘤、術后并發(fā)癥）、操作（如切開縫合、腹腔鏡模擬訓練）、資料分析（如X線片、CT、心電圖）和對應的培訓課程。每年設計的培訓課程根據(jù)住院醫(yī)師輪轉內容設定，3年住院醫(yī)師培訓周期中沒有重復病例（如普外科闌尾炎、膽囊結石，泌尿科前列腺增生，骨科椎管狹窄等）。案例內容由常年從事臨床和教學工作的資深普外科專家編寫并通過專門知識主考官審查。在溝通培訓中建立臨床情景病例來模擬臨床實踐，將觀察組中每5名住院醫(yī)師分為1組，每組醫(yī)師根據(jù)實際臨床角色扮演醫(yī)生、病人及病人家屬。根據(jù)教師提供的案例，各組先進行小組內討論，包括分工，醫(yī)生要告知的患者的具體內容等；在模擬病房中，住院醫(yī)師按事先討論過的案例進行現(xiàn)場模擬，分析病例資料，制訂手術方案，與家屬溝通病情，模擬操作，術后并發(fā)癥處理及再次與家屬溝通等。教師在一旁全程監(jiān)督，隨時指導，及時指出住院醫(yī)生在診治及溝通中的缺陷與問題。教師還可以根據(jù)住院醫(yī)師當時的情況設置潛在問題、突況等，然后指導住院醫(yī)師分析解答。
1.3 觀察指標
1.3.1 理論考核 從首都醫(yī)科大學住院醫(yī)師外科題庫中隨機抽出100道選擇題。
1.3.2 臨床技能考核 應用的OSCE模式考核方法（采用5站式考核）：①標準化口試。包括采集信息、信息綜合和管理能力。②體格檢查。如腹部專科查體。③溝通。如告知壞消息，以首都醫(yī)科大學宣武醫(yī)院經(jīng)驗豐富的帶教老師充當標準化患者及標準化患者家屬，標準化患者、家屬和2名觀察員（副高以上醫(yī)師）根據(jù)住院醫(yī)師表現(xiàn)評分?？己朔椒ǎ嚎己藭r間為20 min，所有住院醫(yī)師被要求結合事先準備好的經(jīng)典案例進行相關病情告知談話，在規(guī)定時間內將計劃溝通內容全部與患者及家屬交流完畢，幫助其決定治療策略，并獲得支持與理解。④技能操作。如切開縫合、腸吻合。在操作性考站設置主考人，使用預先設計的測試表格對考生操作進行打分。⑤資料分析。如X線片、CT、心電圖。
1.3.3 溝通能力考核 醫(yī)生溝通能力由經(jīng)過培訓的心理醫(yī)生評價：利用利物浦醫(yī)生溝通能力評價量表（liverpool communicationskills assessment scale，LCSAS）中文修訂版[8]進行評估。各個組成部分不同權重，由專題專家組成的委員會決定?？偟梅指鶕?jù)每個案例受試者的打分表和等級量表分數(shù)決定。每站成績權重相等，總分得出的分數(shù)滿分100。
1.3.4 問卷調查 對觀察組住院醫(yī)師進行問卷調查，評價OSCE培訓模式。問卷內容包括認可OSCE培訓、促進理論知識的掌握、提高醫(yī)患溝通技巧及能力、提高學習能力、提高臨床思維能力、增加技能操作能力、提高處理突發(fā)事件能力7個項目，每個項目設置同意、不確定、不同意3個選項。
1.4 統(tǒng)計學方法
采用SPSS 20.0統(tǒng)計學軟件進行數(shù)據(jù)分析，計量資料數(shù)據(jù)用均數(shù)±標準差（x±s）表示，兩組間比較采用t檢驗；計數(shù)資料用率表示，組間比較采用χ2檢驗，以P < 0.05為差異有統(tǒng)計學意義。
2 結果
2.1 兩組住院醫(yī)師考核成績比較
培訓后，兩組理論考核成績比較，差異無統(tǒng)計學意義（P > 0.05）；觀察組技能考核成績較對照組明顯提高（P < 0.01）。兩組LCSAS量表考核成績培訓后較培訓前均有不同程度提升（P < 0.01），且觀察組培訓后得分明顯高于對照組，差異有統(tǒng)計學意義（P < 0.01）。
2.2 觀察組問卷調查結果
對觀察組住院醫(yī)師進行問卷調查，結果顯示：100%的住院醫(yī)師對培訓過程中應用與OSCE相結合的教學方法表示認可，并認為可以提高臨床技能和醫(yī)患溝通技巧；95%的住院醫(yī)師認為該培訓方法可以提高學習能力；同時大部分住院醫(yī)師認為可以促進理論知識掌握、提高臨床思維能力、提高處理突發(fā)事件能力。
3 討論
OSCE在全球醫(yī)學教育領域是一個新理念，是目前最為有效的，兼顧知識、人文和技能的評估方法，能客觀評價醫(yī)學生和低年住院醫(yī)生綜合能力[7，9-10]。通過模擬病房、手術室等，設計多站考核，結合標準化病人，通過病史采集、查體、病情溝通談話，在模擬器材上進行消毒、換藥、切開、縫合、拆線、清創(chuàng)等技能測驗，來考察醫(yī)學生的臨床能力以及溝通與職業(yè)素養(yǎng)[4，7]。OSCE突破了醫(yī)學教育傳統(tǒng)的書面考試方式，是一種較全面的評價體系[11-12]。OSCE具有統(tǒng)一的考核標準；采用與臨床實際情景結合非常密切的測試手段，對考生臨床技能的評價有廣泛連續(xù)性[13-14]。OSCE不單單具有可靠性、有效性或可行性教育評價工具，還是很重要的教學工具，是醫(yī)學生新的思考和學習方式[6]。
住院醫(yī)師培訓是畢業(yè)后醫(yī)學教育的重要組成部分，是醫(yī)師培養(yǎng)的有效途徑和必經(jīng)之路。住院醫(yī)師規(guī)范化培訓是醫(yī)學生畢業(yè)后成為合格醫(yī)生必經(jīng)的基礎訓練階段，也是住院醫(yī)師訓練扎實的臨床技能，建立科學的臨床思維的重要階段[15]。由于外科的獨特性，臨床技能是每位住院醫(yī)師必備的專業(yè)素質，隨著醫(yī)學模式的轉變，患者維權意識的增強，臨床技能培訓流于形式，缺乏一定的實際操作性，而目前對醫(yī)師的臨床技能的考核也要求越來越高。目前住院醫(yī)師培訓中對臨床疾病的講解，主要通過帶教教師以幻燈形式講解示范為主，這種教學模式是一種傳統(tǒng)被動的“填鴨式”教學模式，不利于住院醫(yī)師臨床思維和實踐技能等綜合能力的培養(yǎng)。如何提高外科住院醫(yī)師的培訓質量，提高其臨床思維、實踐技能、人際溝通能力等，是目前住院醫(yī)師培訓中亟待解決的問題。針對以上情況，本研究在住院醫(yī)師培訓中加入與OSCE模式相結合的教學方法。指導老師通過基于OSCE的培訓課程，能夠以考促學，能更好地訓練住院醫(yī)師的臨床思辨和實際操作技能，同時能提高住院醫(yī)師的醫(yī)患溝通技巧及職業(yè)素養(yǎng)等臨床綜合能力。盡管書面考試已經(jīng)使用了幾十年，這些只能提供學員醫(yī)學知識的信息，不能滿足評價綜合臨床能力的需求，比如有效溝通的能力[16-17]，因此在住院醫(yī)師培訓結束后本研究采用OSCE?M行臨床技能和溝通能力的考核。研究發(fā)現(xiàn)在加入與OSCE模式相結合的教學方法后，發(fā)現(xiàn)觀察組臨床技能成績及溝通能力較對照組明顯提高。
一個是簡單理解;先講明一個觀點，簡單不是直接，對于營銷管理工作而言，營銷活動的簡單理解可以概括到三句話：第一句是營銷活動的執(zhí)行者會不會做？第二句是營銷渠道愿不愿做？第三句是消費者是否愿意買?針對這三個環(huán)節(jié)來設計相關的利益驅動方案，這個營銷方案才能算是有用的方案。很多公司做營銷方案最先是想到顧客，或者是想到經(jīng)銷商，這個是對營銷整體利益把握不當?shù)谋憩F(xiàn)，營銷活動中，首先是要照顧到營銷人員的利益，因為是他們在執(zhí)行營銷方案，很多的老板聽到這個可能不高興了，都沒有看到營銷人員業(yè)績，怎么考慮營銷人員的利益呢？其實就營銷人員的利益而言，筆者認為更多是短期的利益，簡單說就是待遇，分物質待遇和精神待遇，物質待遇分工資待遇，出差待遇，獎金提成這幾個部分，精神待遇是要時間來體現(xiàn)，在進公司頭幾個月，對于員工來說，好的物質待遇就是好的精神待遇，因為你給的待遇好，讓員工感覺到她的價值得到認可，這個在員工看來就是精神的尊重。關于營銷人員的薪資設計筆者不做贅言。
二個是簡單溝通，這個是老生常談的問題，但是很多人對營銷溝通的目的是什么都沒有一個質的把握，營銷溝通目的是為了什么呢？筆者認為是為了團結一切可以團結到力量。很多人認為溝通很難，公司內部人員溝通難，與經(jīng)銷商溝通難，與消費者溝通難，難的原因是理解的角度不對稱，蒙牛公司有個理論，關于溝通的是“三換”思維，換位思考，換心思考，換向思考，這個基本上囊括了要取得良好溝通的途徑和方法。對于具體的營銷管理工作而言，在溝通中，筆者傾向于二個觀點：一個是多問，在問的過程中交換資訊和引導對方。一個是多要，很多營銷人員在于客戶溝通過程中傾向于先展示自己的實力，拼命的說自己的事情，一次見面把所有政策都講完，下次見面不知道說什么好。人性的弱點表明：送上門的東西顧客不會珍惜，也都會持懷疑和否定的態(tài)度，在談判藝術上來說，你先告訴對手你的籌碼，就是等于你先開價，那么你的談判空間就要被對方壓縮。所以簡單溝通中要堅持多要，多向客戶提要求，做我們產品，要多少哦啊資金，要多少人員配備，要多少首付貨款等。
三個是簡單培訓：培訓也可以簡單兩個方面，一個是態(tài)度方面的，一個技能方面的，態(tài)度的培訓要花時間，是個長期的過程，技能的培訓是隨時隨地的，不一定要專門找場所，營銷高層可以做，營銷人員也可以相互培訓，比如走訪相關市場，現(xiàn)場總結好的操作方法等。
第一，日化線市場營銷模式分析。
在日化線市場主要采用的模式有廣告營銷、會議營銷、公益營銷、網(wǎng)絡營銷等。其中，廣告營銷模式是日化線最常用的，幾乎80%以上的日化產品都會選擇廣告營銷這種模式，因其信息傳播快、覆蓋廣、容量大，很容易被觀眾接受。像眾所周知的“大印象減肥茶”、“姍拉娜收腹組合”最初都是通過廣告營銷來占領市場。雖然廣告的作用是不容忽視的，但是它也存在一些負面影響。由于過度炒作、濫用概念和效果等多種原因，造成消費者的信任度的急劇下降，銷售額也隨之受到影響，越來越不理想。
近幾年，會議營銷如雨后春筍般悄然在保健品行業(yè)、化妝品行業(yè)和減肥行業(yè)中興起。 會議營銷指通過尋找特定的消費群體、通過親情服務和產品說明會來銷售產品的一種銷售方式。會議營銷的實質是對目標顧客的鎖定和開發(fā)，對顧客全方位輸出企業(yè)形象、產品知識，并以專家、顧問的身份對目標群體進行關懷、隱藏式銷售。其效果主要體現(xiàn)在典型消費者的可信度和說服力上，這也是會議營銷模式的瓶頸所在。
公益營銷作為更深一層的營銷模式，大大提高了品牌形象和企業(yè)的經(jīng)濟效益，同時又拉近與消費者的關系。目前達能公司的控制肥胖、營養(yǎng)改良計劃正在火熱進行當中。如何從公益轉化為銷售，如何與我們目前的產品形態(tài)進行架接，是公益營銷的關鍵所在。
而隨著網(wǎng)絡的普及，網(wǎng)絡營銷漸漸在減肥行業(yè)展露頭腳。它改變了以往大眾對大眾的溝通形式，轉為一對一的溝通，宣傳上也更加靈活，這種營銷方式的市場效果是值得期待的。
第二，專業(yè)線主要營銷模式分析
雖然專業(yè)線也在運作會議營銷、廣告營銷等模式，但比較突出的還是體驗營銷和深度營銷。體驗營銷就是站在消費者的感官、情感、思考、行動和聯(lián)想等五個方面，重新定義、設計的一種思考方式的營銷方法。這種營銷方式比較普遍，大街小巷、各大美容院凡是有減肥項目的，總會打出諸如“免費試做”、“做XX項目免費贈送XX最新減肥法體驗”等等。
除了體驗營銷外，目前深度營銷在專業(yè)線漸漸成氣候。很多公司在做完會議營銷或其他方式的營銷擁有客源之后，總會再推出一系列的扶持活動，像教育，即對店內美容師、店長進行專業(yè)技能培訓，行為素質規(guī)范培訓，服務技巧培訓等；像促銷，即針對產品或項目或療程的促銷方式……
健康減肥行業(yè)的模式很多，我們應該如何更好地避免這個行業(yè)現(xiàn)有的一些弊端，營銷模式到底該如何改良呢？
通過對減肥行業(yè)的深入了解，我覺得最重要的是從以下幾個方面入手就可以解決的問題：
1.提升產品本身的品質。關于這一點可以借鑒3T模式之質量可靠度、機理可信度、專家認可度來進行完善。
2.樹立品牌核心優(yōu)勢。關于這一點可以借鑒3T模式之品牌知名度、企業(yè)美譽度、輿論贊賞度來進行完善。
3.實施差異化營銷。主要是針對不同的市場出現(xiàn)的特定市場特征做不同的市場經(jīng)營方案。
4. 合作伙伴的重要性。
關鍵詞：新常態(tài);資源型企業(yè);營銷人員;激勵制度
新常態(tài)下，全國經(jīng)濟增速放緩，經(jīng)濟結構不斷優(yōu)化，國家加大了對資源型企業(yè)的政策扶持力度，鼓勵和引導資源型企業(yè)參與市場競爭。資源型企業(yè)一方面繼續(xù)面臨著國家資源供應緊張的局面，另一方面面臨著人力資源成本大大提升、國際市場競爭日趨激烈的形勢。在此背景下，國家對深化國有企業(yè)體制改革提出了一些要求和思路，對資源型企業(yè)的經(jīng)營和發(fā)展發(fā)揮了重要的指導作用，其中，強化人員激勵、完善激勵制度的要求，對資源型企業(yè)而言無疑是最迫切的。我國資源型企業(yè)多為建國初期成立的國有企業(yè)，受長期計劃經(jīng)濟的影響，資源型企業(yè)長期存在激勵制度不完善、工資差距較小、福利化程度過高且以實物發(fā)放為主的問題，即便改革開放以來，國家多次提出要深化國有企業(yè)體制改革，資源型企業(yè)也未完全脫離計劃經(jīng)濟的影響。新常態(tài)下，不少資源型企業(yè)認識到充分發(fā)揮人力成本效用的重要性，并針對中層、高層企業(yè)經(jīng)營、管理人員制定了較為合理的激勵制度，而一線員工，尤其是一線營銷人員的激勵制度則尚不完善。
1資源型企業(yè)的界定
關于資源型企業(yè)的概念，學界尚未統(tǒng)一意見，目前，關于資源型企業(yè)的界定比較具有代表性的說法有如下幾種：資源使用強度論認為資源型企業(yè)是指以消耗不可再生自然資源為主且資源使用強度在30%～40%之間的企業(yè)；加工對象論認為資源型企業(yè)是鋼鐵企業(yè)、有色金屬企業(yè)、建材企業(yè)等以礦產資源或煤炭等非可再生資源的利用為主的基礎材料企業(yè)；資源開采論認為資源型企業(yè)是指以石油、煤炭、礦產資源等地下資源為加工對象的壟斷企業(yè)。上述說法對資源型企業(yè)的定義雖不完全相同，但均具備以下特征：一是資源型企業(yè)的經(jīng)營是以不可再生的自然資源為基礎的；二是資源型企業(yè)的生產是以開采和初級加工不可再生資源為主的；三是資源企業(yè)是以不可再生資源的挖掘、開采和加工為主的壟斷性企業(yè)。基于學界現(xiàn)有解釋及本文的研究內容，可將資源型企業(yè)界定為如下：資源型企業(yè)是相對于勞動密集、資金密集、技術密集和知識密集型企業(yè)而言，有別于制造型企業(yè)、技術型企業(yè)、服務型企業(yè)的一類企業(yè)，是指基于不可再生性自然資源的占有或獨占,以自然資源的開采和初級加工為基本生產方式,依靠資源的消耗來實現(xiàn)企業(yè)的增長,以資源占有優(yōu)勢為核心競爭力的企業(yè)類型。這類企業(yè)具體可按業(yè)務內容劃分為石油天然氣企業(yè)、煤炭開采企業(yè)、非金屬礦開采企業(yè)、有色金屬開采企業(yè)。
2資源型企業(yè)營銷人員激勵的必要性
新常態(tài)下，企業(yè)人力成本大幅度提高，資源競爭進一步加劇，這對資源型企業(yè)的經(jīng)營和發(fā)展提出了巨大的考驗，而短時間內，資源型企業(yè)必須利用既有的人力成本，充分激發(fā)全員工作熱情，提升其工作效率，才能最大限度地創(chuàng)造價值，實現(xiàn)理想的利潤，而從一線營銷人員的激勵這一薄弱環(huán)節(jié)做起，無疑是十分必要的，從企業(yè)的發(fā)展角度來看，強化營銷人員激勵的必要性主要體現(xiàn)在以下幾點。
2.1保證營銷人才結構的合理性
一個合理的營銷隊伍中，應有適當比例的老年員工、中年員工、青年員工和合理的男女員工比例，以及合理的學歷構成等。只有如此，才能保證營銷人員之間相互取長補短，以實現(xiàn)高效的配合和協(xié)作。而只有科學有效，且具備針對性、多元性的營銷人員激勵制度，才能充分滿足資源型企業(yè)營銷隊伍中各類營銷人才的物質需求、精神需求和自我價值實現(xiàn)需求，并始終維持營銷人才結構的動態(tài)平衡和穩(wěn)定，因此，不斷了解各類營銷人才的切實需求，不斷細化、創(chuàng)新和完善營銷人員激勵制度，對資源型企業(yè)而言十分必要。
2.2提升營銷人才隊伍的穩(wěn)定性
頻繁的、不合理的人力資源流動尤其是人才流失，勢必會進一步加大企業(yè)經(jīng)營的人力資源成本，這對資源型企業(yè)而言亦不例外。就資源型企業(yè)而言一線營銷人員相對于其他崗位人員門檻較低、素質要求相對不高，但要真正實現(xiàn)理想的營銷業(yè)績，卻需要一線營銷人員具備較高的責任心和較強的毅力，而要留住符合要求的優(yōu)秀營銷人員，則需要具有市場競爭力的薪酬水平和完善、合理的激勵機制。在當前營銷人員激勵制度不完善的情況下，資源型企業(yè)普遍面臨著營銷隊伍穩(wěn)定性差、優(yōu)秀營銷人員流失嚴重的情況，進一步完善營銷人員激勵制度，對于緩解這一問題，增強營銷人才隊伍穩(wěn)定性是十分有益的。
2.3提高營銷人才隊伍的效益性
長期以來我國過度開發(fā)非可再生資源的情形十分普遍，資源型企業(yè)均不同程度地面臨著經(jīng)濟結構和所有制結構失衡、資源枯竭、產業(yè)發(fā)展緩慢等嚴峻形勢和挑戰(zhàn)，在此背景下，要想從生產資料、技術成本等方面壓縮成本幾乎是不可能的。資源型企業(yè)想要尋求可觀的效益是十分困難的。而對于營銷人員則可通過不斷強化經(jīng)濟激勵的頻率和強度，創(chuàng)新精神激勵的方式與途徑，采用多元化的激勵模式提升人力成本的有效使用率，在不改變人力成本或稍微增加人力成本的情況下實現(xiàn)十分理想的營銷成效，最終實現(xiàn)營銷人才隊伍效益型的提升和資源型企業(yè)經(jīng)營利潤的增長。因此，積極強化針對營銷人員的激勵制度建設，對于促進保障企業(yè)經(jīng)濟效益乃至企業(yè)整體戰(zhàn)略發(fā)展目標的實現(xiàn)都是十分重要的。
3資源型企業(yè)營銷人員的激勵制度設計
在經(jīng)濟新常態(tài)的發(fā)展狀態(tài)下，結合資源型企業(yè)自身的經(jīng)營特點和發(fā)展需要，其營銷人員激勵制度的設計應從以下幾個方面做起。
3.1建立公平高效的薪酬機制
目前，資源型企業(yè)的薪酬機制存在工資差距小、起點低、福利化程度高且多以實物發(fā)放的問題，過分注重工齡，存在著嚴重的平均主義傾向，導致員工吃企業(yè)的大鍋飯，工作效率低下，營銷部門亦不例外，而與此相比，外國企業(yè)、三資企業(yè)、私營企業(yè)的薪酬機制則更加靈活，起到了激勵職工工作熱情的作用。因此，資源型企業(yè)不防借鑒上述幾類企業(yè)的薪酬機制制定策略，以更合理的薪酬結構和更靈活的薪酬機制激發(fā)營銷人員的工作熱情。對此，資源型企業(yè)應使營銷人員之間在薪酬上適當拉開差距，以激勵其積極提高銷量，可參考私企、外企的做法采用底薪+提成+獎金的薪酬模式，即設置合理的底薪，并明確銷售提成的計算方法，同時對表現(xiàn)突出的營銷人員給予季度獎金和年終獎。除此之外，積極改善營銷人員的工作環(huán)境，為其子女入學、父母就醫(yī)提供便利政策等措施，也是提升營銷人員薪酬滿意度的有效途徑。3.2建立靈活的人員配置模式靈活合理的人員配置方式，對于提升資源型企業(yè)營銷隊伍的整體素質和組織效率有著重要的意義。目前，資源型企業(yè)營銷人員的招聘門檻雖相對較小，但進入企業(yè)后的崗位調動、職位晉升機制相對死板，這對優(yōu)化人力資源配置而言是十分不利的。因此，應采取以下改進措施：(1)能力定崗。以往，資源型企業(yè)對采用“崗位選人”的方式來聘任營銷人員，且營銷人員的晉升多以工齡為標準，為了進一步提升激勵制度的實效性，應轉而采用“能力定崗”的方式，可將應聘其他崗位而適合營銷工作的應聘者，和公司其他部門現(xiàn)有的具備較高營銷才能的員工調任到營銷崗位，同時，對于業(yè)績突出、能力優(yōu)秀的營銷人員，在晉升環(huán)節(jié)應放寬對其年齡、工齡、學歷等方面的限制。(2)優(yōu)化結構。一個高效的營銷隊伍應具備完善而平衡的結構。因此在營銷人員聘任、晉升和流動過程中，人力資源管理人員應充分考慮人才結構問題，盡量使營銷隊伍的人才構成處于相對均衡的狀態(tài)。
3.3建立完善的營銷培訓體系
以往，大多數(shù)資源型企業(yè)對營銷人員培訓教育的認識不足，即使有培訓，很大部分也是針對高中層管理者的培訓，對一線員工的培訓重視不足，為了提升營銷人員整體素質，應進一步完善培訓體系，可采取以下對策：(1)分層次強化專業(yè)知識、技能培訓。應結合不同層次、不同學歷、不同年齡的營銷人員的具體需求，對其指定針對性的專業(yè)知識和技能培訓方案，并分類、分層開展營銷人員培訓教育活動，以使不同類型、不同特點的營銷人員都能實現(xiàn)業(yè)務知識和綜合素質的不斷提升。(2)強化職業(yè)發(fā)展規(guī)劃教育。樹立明確的職業(yè)發(fā)展目標，是提升營銷人員工作熱情和激發(fā)其進取心的重要途徑，因此，在資源型企業(yè)營銷人員培訓活動中，應全面滲透職業(yè)發(fā)展規(guī)劃教育，引導營銷人員樹立正確的、可行的職業(yè)發(fā)展目標，并使其認清自身的差距和不足，進而通過主動學習、自我管理的方式提升自身業(yè)務素質和營銷業(yè)績。
3.4采用多元化的精神激勵策略
完善的營銷人員激勵制度，除了要具備科學的薪酬激勵機制，也應具備多元化的精神激勵策略，除了以往常用的公開表彰、通報表揚等精神激勵措施外，還可采取以下精神激勵對策：(1)積極開展文化、體育活動。組織營銷人員共同參與娛樂活動和體育活動，如文藝表演、歌唱比賽、攝影展、書法展，以及羽毛球、乒乓球、足球、籃球比賽等，以豐富員工的精神文化生活，提升其幸福指數(shù)，從側面改善其工作狀態(tài)，以預約的精神狀態(tài)激勵其充滿激情地投入營銷工作。(2)經(jīng)常組織公司內、營銷部門內、不同部門間的團隊建設活動，通過團隊游戲、集體外出參觀或旅游等活動提升營銷人員對企業(yè)的責任心、使命感，提高公司和營銷部門自身的凝聚力。
4結語
綜上所述，營銷人員在資源型企業(yè)的經(jīng)營與發(fā)展中發(fā)揮著重要的作用，全面做好營銷人員的激勵工作，對于改善營銷人員工作狀態(tài)、促進企業(yè)經(jīng)濟效益的提升和保障企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展目標的實現(xiàn)有著重要的意義。目前我國資源型企業(yè)營銷人員激勵制度尚不健全，激勵手段也有待改進和創(chuàng)新，對此應采取建立公平高效的薪酬機制、建立靈活的人員配置模式、建立完善的營銷培訓體系和采用多元化的精神激勵策略等手段，以提升營銷人員激勵制度的系統(tǒng)性和有效性，更好地促進資源型企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
作者:趙丹瑜 李凱旭 單位:佳木斯大學經(jīng)濟與管理學院
參考文獻
[1]萬芝絨,袁茂林.國有石油企業(yè)一線員工激勵問題研究[J].商業(yè)經(jīng)濟,2014(1).
[2]孫建津.淺析石油企業(yè)營銷團隊的激勵管理[J].商場現(xiàn)代化,2014(9).
[3]李莉娜.國有中藥企業(yè)營銷人員激勵措施初探[J].江蘇商論,2014(07).
《財政部、國家稅務總局關于誤餐補助范圍確定問題的通知》(財稅字[1995]82號)規(guī)定,《國家稅務總局關于印發(fā)征收個人所得稅若干問題的規(guī)定的通知》(國稅發(fā)[1994]89號)文件規(guī)定不征稅的誤餐補助,是指按財政部門規(guī)定,個人因公在城區(qū)、郊區(qū)工作,不能在工作單位或返回就餐,確定需要在外就餐的,根據(jù)實際誤餐頓數(shù),按規(guī)定的標準領取的誤餐頓數(shù),按規(guī)定的標準領取的誤餐費。一些單位以誤餐補助名義發(fā)給職工的補貼、津貼,應當并入當月工資、薪金所得計征個人所得稅。
《財政部關于企業(yè)加強職工福利費財務管理的通知》(財企[2009]242號)規(guī)定,企業(yè)給職工發(fā)放的節(jié)日補助、未統(tǒng)一供餐而按月發(fā)放的午餐費補貼,應當納入工資總額管理。
根據(jù)上述規(guī)定,午餐補貼屬于員工取得與任職或者受雇有關的其他所得,屬于工資、薪金所得。該所得不屬于不征稅的誤餐補助;同時不屬于免稅的補貼、津貼以及免稅的生活補助費等免納個人所得稅的所得。因此,員工午餐補貼應繳納個人所得稅。
轉型的過程并不容易，眾多公司都在經(jīng)歷著這場陣痛。面對“行業(yè)冬天”的到來，悄然興起的電話營銷模式越來越多的引起了業(yè)內人的關注，很多公司正在加緊速度申請電銷牌照。
電話營銷這條新型渠道在運營上較傳統(tǒng)渠道而言區(qū)別很大，有很多課題需要理論界和實務界共同進行探討，本文對影響電銷車險業(yè)務的重要因素進行了分析。
一、人員
從國內外電話營銷的發(fā)展歷史來看，電銷代表的數(shù)量對于電銷業(yè)務是否能夠順利開展將起到至關重要的作用。
特別是在電銷運營的起步階段，電銷代表的業(yè)務技能、溝通技巧往往并不理想，在短期內提升規(guī)模，必定需要數(shù)量較多的電銷代表。一般經(jīng)過3-5個月的時間，電銷代表基本滿足工作要求，甚至成為電銷高手。當然，在此期間，公司一般也要付出較高的成本用于電銷代表的留存、培訓等。
另外一方面，盲目追求業(yè)績的增長，也不能無限地增加電銷代表人數(shù)。電銷代表數(shù)量的理想配置應當結合公司的發(fā)展程度、市場占有率、品牌知名度等軟環(huán)境，是一個快速增長-維持-穩(wěn)定增長的趨勢。
二、硬件設備
硬件設備的配置對于電銷運營至關重要。
首先，從監(jiān)管方面來看，在保監(jiān)會《關于規(guī)范財產保險公司電話營銷專用產品開發(fā)和管理的通知》中明確規(guī)定保險公司開發(fā)和銷售電銷專用產品必須建立專門的電銷運營基礎設施和電腦系統(tǒng)。
其次，從公司角度看，培養(yǎng)一位電銷代表從保險門外漢到熟練上崗，往往需要3-5個月的時間，系統(tǒng)操作是眾多培訓課程中最為復雜一項，缺少簡明易懂的操作系統(tǒng)，不但會延長培訓時間提升培訓成本，而且在具體應用中也經(jīng)常會出現(xiàn)各種操作失誤，導致效率下降。
最后，從客戶的角度來看，在電銷代表使用電銷系統(tǒng)向客戶進行服務，需要給客戶提供準確、快速的報價，如果公司的硬件設備不過關，經(jīng)常發(fā)生系統(tǒng)故障或者報價不精準，必將喪失客戶對公司的信心，導致公司競爭力下降。
三、現(xiàn)場管理制度
現(xiàn)場管理主要包括電銷代表的薪酬管理制度、電銷代表獎懲制度、電銷現(xiàn)場緊急情況處理制度等。
除了上述常規(guī)性制度外，電銷代表的情感宣泄、信心提升、挫折管理、團隊士氣塑造等精神層面的管理手段則更為重要，后者對于電銷現(xiàn)場的管理者提出的要求更高。
四、運營模式
運營模式不但各公司之間有差異，同一公司在發(fā)展的不同階段也有差異。主要包括營銷推動、承保管理、后援管理、質檢4個方面。
這4個方面各有職能范圍，前后銜接，通過合理的制度安排，可以形成一個有機的閉環(huán)，互相配合，互相督促，共同推進電銷工作向前開展。
電話營銷保險產品在國際上從英國直線保險公司開始至今只有20多年的歷史，沒有成熟的經(jīng)驗供國內行業(yè)借鑒。
國內電銷從起步到現(xiàn)在也只有短短的幾年，正處于摸著石頭過河，積累經(jīng)驗的階段。但是電話營銷渠道已經(jīng)憑借著價格優(yōu)勢、服務優(yōu)勢為市場所認可，憑借著成本優(yōu)勢、留存客戶優(yōu)勢為行業(yè)所認可。
中心詞匯:旅游景區(qū)、網(wǎng)絡營銷、全員網(wǎng)絡營銷
隨著互聯(lián)網(wǎng)絡的不時開展,網(wǎng)絡營銷越來越遭到旅游景區(qū)的注重。隨同著Web2.0技術深化開展與運用,全員網(wǎng)絡營銷作為網(wǎng)絡營銷的新概念與其他網(wǎng)絡營銷方式相比具有清楚的優(yōu)勢。2010年4月,浙江舟山岱山縣旅游局實行全員網(wǎng)絡營銷機制,成立以局長為組長的網(wǎng)絡營銷活動指導小組,確?；顒禹樌归_落實到位,并要求全體機關干部和任務人員在主要門戶網(wǎng)站、主要城市綜合網(wǎng)站、人氣較高的專業(yè)論壇和旅游專業(yè)網(wǎng)站上發(fā)表有關岱山旅游的帖子,吸引網(wǎng)友閱讀并回帖,提升帖子人氣。由此可見,全員網(wǎng)絡營銷作為一種全新的網(wǎng)絡營銷方式遭到了旅游景區(qū)相關指導的高度關注與注重。
1全員網(wǎng)絡營銷概述
1.1全員網(wǎng)絡營銷的定義全員網(wǎng)絡營銷作為一種新的網(wǎng)絡營銷概念,是隨著web2.0技術的深化開展運用,由博客營銷、社會性網(wǎng)絡營銷等相關概念演化開展而來。在國際,馮英健、李琪在其論文《全員網(wǎng)絡營銷的價值及影響要素分析》中最早提出全員網(wǎng)絡營銷的概念。他們以為:“全員網(wǎng)絡營銷(TIM)是由于WEB2.0等互聯(lián)網(wǎng)技術的開展,在傳統(tǒng)網(wǎng)絡營銷普通準繩基礎上構成的一種新的網(wǎng)絡營銷思想和形式,使得網(wǎng)絡營銷將擴展到企業(yè)的每一個員工,甚至整個業(yè)務流程中各個機構的相關人員,每團體都可以依據(jù)團體的知識資源對企業(yè)網(wǎng)絡營銷活動發(fā)揚影響。[1]”
從上述定義可以看出,全員網(wǎng)絡營銷相對傳統(tǒng)網(wǎng)絡營銷方式而言,除了具有與傳統(tǒng)網(wǎng)絡營銷普通的特征之外,由于其營銷的效果與團體的知識資源和表達才干親密相關,因此,全員網(wǎng)絡營銷具有區(qū)別于傳統(tǒng)網(wǎng)絡營銷的基本特征。
1.2全員網(wǎng)絡營銷的特點全員網(wǎng)絡營銷是企業(yè)經(jīng)過員工將企業(yè)產品、技術、效勞、企業(yè)文明、開展靜態(tài)等以不同的方式向用戶和群眾傳達。因此,營銷效果的要害在于企業(yè)員工團體的知識資源和表達才干,這是全員網(wǎng)絡營銷區(qū)別于傳統(tǒng)網(wǎng)絡營銷的基本特征,具體表如今:
第一,全員參與有利于擴展網(wǎng)絡營銷的信息源。第二,全員參與有利于拓寬網(wǎng)絡營銷的信息傳遞渠道。第三,全員的熱情參與,有利于拉近與顧客的距離,提高網(wǎng)絡顧客的忠實度。第四,全員參與有利于信息反應,降低營銷本錢。
2旅游景區(qū)展開全員網(wǎng)絡營銷應留意的效果
全員網(wǎng)絡營銷作為一種全新的網(wǎng)絡營銷方式,旅游景區(qū)在展開全員網(wǎng)絡營銷的進程中,應樹立健全的全員網(wǎng)絡營銷機制,這樣不只可以強化任務人員的全員營銷看法,提高網(wǎng)絡營銷的實效,同時可以進一步提升景區(qū)的旅游知名度,吸引更多的網(wǎng)友來景區(qū)旅游,促進景區(qū)旅游市場的興盛與開展。但由于全員網(wǎng)絡營銷相關于傳統(tǒng)網(wǎng)絡營銷方式而言具有其自身的特點。因此,旅游景區(qū)在展開全員網(wǎng)絡營銷的進程中應留意以下三個方面的效果:
第一,由于全員網(wǎng)絡營銷是由更多的任務人員直接或直接的參與到網(wǎng)絡營銷活動中去,因此,旅游景區(qū)在注重旅游產品的開發(fā)和研討的同時,更應該注重對任務人員的管理與控制。第二,由于全員網(wǎng)絡營銷需求更多任務人員的參與,需求更多人應用博客、播客、WIKI等方式停止旅游產品的營銷和推行,因此,旅游景區(qū)應注重網(wǎng)絡基礎設備的樹立,為任務人員搭建一個良好的任務平臺。第三,展開全員網(wǎng)絡營銷需求全體任務人員的積極參與,因此,展開全員網(wǎng)絡營銷時除了需求指導的注重外,更應該注重樹立對員工的鼓舞機制。
3旅游景區(qū)展開全員網(wǎng)絡營銷的處置方案分析
旅游景區(qū)應用網(wǎng)絡營銷可以在網(wǎng)絡上適時產品或效勞信息,消費者則可在任何中央停止咨詢或購置,從而完成交互式買賣活動,經(jīng)過信息提供和交互式交談,旅游景區(qū)能與消費者樹立一種臨時良好的關系。借助網(wǎng)絡,旅游景區(qū)可貯存、分析少量的市場信息,向顧客傳送準確度也遠超越其他媒體的信息,并能迅速更新產品或調整價錢,因此能及時有效地了解并滿足顧客的需求。而全員網(wǎng)絡營銷作為網(wǎng)絡營銷的新概念、新方式、新方法,更能表現(xiàn)出這種交互性、擬獸性和高效性[2]。為提高全員網(wǎng)絡營銷效率,為保證全員網(wǎng)絡營銷順利展開,旅游景區(qū)應對此制定相應的處置方案。
3.1指導注重,確保全員網(wǎng)絡營銷活動落實到位旅游景區(qū)在展開全員網(wǎng)絡營銷的進程中,應樹立完善的全員網(wǎng)絡營銷機制,指導牽頭,成立專門的全員網(wǎng)絡營銷指導小組,注重網(wǎng)絡基礎設備樹立,為任務人員搭建良好的任務平臺,這樣才可以實在發(fā)起全體任務人員參與到全員網(wǎng)絡營銷的活動當中去。同時,指導應該親身帶頭,應用博客、播客、WIKI等方式停止網(wǎng)絡營銷活動。
3.2加大員工培訓力度,提高員工全員網(wǎng)絡營銷看法網(wǎng)絡為旅游景區(qū)樹立市場籠統(tǒng)、完成雙向交流、展開在線買賣提供了寬廣的開展空間。同時,旅游產品自身的特點也決議了旅游景區(qū)的運營更適用于網(wǎng)絡營銷。而全員網(wǎng)絡營銷對團體的知識資源和表到才干的要求較高,專業(yè)性更強。博客、播客、WIKI等都需求少量對用戶有價值的原創(chuàng)內容,因此關于旅游景區(qū)任務人員來說,創(chuàng)作高質量的內容難度較高,特殊是關于那些從事非營銷本職任務的員工,就更難以站在市場營銷的高度來創(chuàng)作和高質量的內容。因此,旅游景區(qū)應加大對任務人員各方面的培訓力度,努力提高員工的全員網(wǎng)絡營銷看法。
