發(fā)布時(shí)間：2023-08-31 16:36:26
序言：寫作是分享個(gè)人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的績效考核問卷調(diào)查分析樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
關(guān)鍵詞：崗位價(jià)值 寬帶薪酬 應(yīng)用
隨著知識經(jīng)濟(jì)的到來，人才成了企業(yè)制勝的關(guān)鍵因素。但是，目前企業(yè)普遍采用的傳統(tǒng)薪酬制度對于員工來說過于呆板，對其能力和創(chuàng)新因素考慮的比較少，其變化余地也很小，很難真正起到激勵(lì)的作用。本文結(jié)合交通類企業(yè)的特點(diǎn)，談?wù)劵趰徫粌r(jià)值的寬帶薪酬模型是如何在某高速公路運(yùn)營企業(yè)（以下簡稱“公司”）中應(yīng)用的。
一、基于崗位價(jià)值的寬帶薪酬模型的內(nèi)涵
傳統(tǒng)的薪酬體系表現(xiàn)出與現(xiàn)代企業(yè)戰(zhàn)略和組織發(fā)展不相適應(yīng)，為適應(yīng)變化的環(huán)境，一種新型的薪酬管理模式――寬帶薪酬正在逐漸被導(dǎo)入企業(yè)，作為一種與企業(yè)組織扁平化、流程再造、團(tuán)隊(duì)導(dǎo)向、能力導(dǎo)向等新的管理戰(zhàn)略相配合的新型薪酬管理模式，將為企業(yè)發(fā)展提供了一種嶄新的薪酬管理理念。
所謂基于崗位價(jià)值的寬帶薪酬就是指對多個(gè)薪酬等級以及薪酬變動范圍進(jìn)行新的組合，使原來很多的薪酬等級合并為等級較少但寬度增加的新的薪酬結(jié)構(gòu)。一般來說，每個(gè)薪酬等級的最高值與最低值之間的區(qū)間變動比率要達(dá)到100%或100%以上。一種典型的寬帶薪酬結(jié)構(gòu)可能只有不超過4個(gè)等級的薪酬級別，但每個(gè)級別內(nèi)部的浮動范圍可能高達(dá)200%-300%。它最大的特點(diǎn)是壓縮級別，將原來十幾個(gè)甚至二三十級別壓縮成幾個(gè)級別，并將每個(gè)級別對應(yīng)的薪酬范圍拉大，從而形成一個(gè)新的薪酬管理系統(tǒng)及操作流程，以便適應(yīng)新的發(fā)展需要。
二、基于崗位價(jià)值的寬帶薪酬模型的應(yīng)用背景
（一）企業(yè)薪酬制度長期缺乏科學(xué)、合理的設(shè)計(jì)
受國有企業(yè)性質(zhì)的決定，長期以來的薪酬體系相對簡單化，之前的薪酬制度、職位評價(jià)體系、考核制度均不夠完善，存在較大的技術(shù)改造空間。
（二）企業(yè)處于跨越式發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期，薪酬制度并未與戰(zhàn)略掛鉤
公司從成立到現(xiàn)在經(jīng)歷了三個(gè)發(fā)展階段，分別是由事業(yè)單位向企業(yè)單位轉(zhuǎn)變階段，上市階段和跨越式發(fā)展階段。相應(yīng)的薪酬體系也應(yīng)該根據(jù)公司戰(zhàn)略的變化而進(jìn)行調(diào)整。這對薪酬制度的完善提出了新的要求，但目前的薪酬制度缺少與戰(zhàn)略的掛鉤，薪酬體系也沒有根據(jù)公司未來發(fā)展戰(zhàn)略而在支付重點(diǎn)上有所傾斜，沒有體現(xiàn)出對核心員工的激勵(lì)作用。
（三）現(xiàn)代薪酬管理趨勢對薪酬改革的啟示
與傳統(tǒng)薪酬管理相比較，現(xiàn)代薪酬管理出現(xiàn)了以下的發(fā)展趨勢：全面薪酬制度、薪酬高比重的與績效掛鉤、寬帶型薪酬結(jié)構(gòu)日益流行、雇員激勵(lì)長期化薪酬股權(quán)化、重視薪酬與團(tuán)隊(duì)的關(guān)系、薪酬制度的透明化、有彈性可選擇的福利制度、薪酬信息日益得到重視。
三、基于崗位價(jià)值的寬帶薪酬模型應(yīng)用的設(shè)計(jì)
（一）薪酬制度診斷調(diào)研
薪酬制度診斷主要采用兩種實(shí)地調(diào)研方法：問卷調(diào)查和深入訪談。通過診斷調(diào)研發(fā)現(xiàn)原有薪酬制度存在的問題，以及新的薪酬制度的目標(biāo)和將要解決的問題。
1.問卷調(diào)查
薪酬制度改革項(xiàng)目的問卷調(diào)查分為兩個(gè)部分。一部分面向機(jī)關(guān)員工，一部分面向一線員工。調(diào)查分析基于回收的問卷，為確保問題的全面與系統(tǒng)性，調(diào)查問卷題目總體數(shù)量較多，問卷調(diào)查的基本信息情況充分考慮了被調(diào)查者性別、最高學(xué)歷、在公司工作的時(shí)間、職務(wù)層級或技能等級、職務(wù)類別、合同期限、編制等問題。
2.深入訪談
與調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)和發(fā)放同步，面向公司機(jī)關(guān)與一線員工進(jìn)行了深入訪談，包括中高層管理者和一線員工。通過一線的直接溝通，可以收集豐富的、真實(shí)的企業(yè)薪酬材料，極有效地?cái)U(kuò)充并深化了對于當(dāng)前薪酬體系的了解，以及企業(yè)員工對于薪酬制度改革的期望。
（二）基于崗位價(jià)值的寬帶薪酬體系的構(gòu)建
結(jié)合薪酬體系設(shè)計(jì)的前沿知識和實(shí)際情況，公司寬帶薪酬體系將目前職位分成兩條線：管理 （含專業(yè)技術(shù)人員）和生產(chǎn)。共39個(gè)薪級，其中管理序列為第10-39薪級，生產(chǎn)序列為第1-21薪級，序號越大，薪級越高。崗位評價(jià)分?jǐn)?shù)與之相對應(yīng)，分?jǐn)?shù)越高薪級越高。每個(gè)薪級劃分10個(gè)薪檔，序號越大，薪檔越高。每條線都實(shí)行獨(dú)立的薪酬體系，這樣專業(yè)技術(shù)人員在核定工資時(shí)無須再對應(yīng)相應(yīng)的管理崗位工資，這樣對于專業(yè)技術(shù)人員也是一個(gè)較大的激勵(lì)措施。
1.職位評價(jià)體系的完善與構(gòu)建
由于原基本工資體系沒有考慮到崗位價(jià)值因素，基本工資的支付僅考慮個(gè)人學(xué)歷、工作年限等因素，直接造成“同工不同酬”等矛盾產(chǎn)生，采用因素評價(jià)法對崗位進(jìn)行職位評價(jià)。
經(jīng)過對崗位的目的、職責(zé)、權(quán)限、工作關(guān)系、在組織中的位置等信息的描述；同時(shí)對崗位所需要的任職資格標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分析，明確崗位所需要的教育水平、經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)知識和技能的廣度和深度等內(nèi)容后，選取了具有代表性的標(biāo)桿崗位對這些標(biāo)桿崗位進(jìn)行排序，最后將其它崗位往相近似的崗位上靠，對崗位價(jià)值的高低進(jìn)行排序。
綜合公司職位特點(diǎn)，以及職位評價(jià)所得分?jǐn)?shù)，將所有的職位統(tǒng)一起來形成職位體系，規(guī)定了職位分層標(biāo)準(zhǔn)以及職位變動條件。這是確定薪酬水平的基礎(chǔ)性工作。
2.建立薪酬等級結(jié)構(gòu)和等級標(biāo)準(zhǔn)
結(jié)合薪酬診斷調(diào)研結(jié)果和有關(guān)規(guī)定，在建立薪酬等級結(jié)構(gòu)和等級標(biāo)準(zhǔn)時(shí)的具體做法如下：
（1）確定薪酬等級數(shù)量。等級的數(shù)量取決于工作性質(zhì)、組織規(guī)模、功能的不同和有關(guān)的人事政策。
在確定崗位工資大層級的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，基本上保留了以前關(guān)于一級到五級的劃分標(biāo)準(zhǔn)，管理崗劃分為一級職員至五級職員（F1―F5），生產(chǎn)崗劃分為一級工至五級工（P1―P5），領(lǐng)導(dǎo)層劃分為FA―FC三個(gè)層級。
根據(jù)目前各級崗位所涉及的崗位數(shù)量和人員數(shù)量，按照崗位層級內(nèi)包括的崗位數(shù)量越多，人數(shù)越多，則薪級數(shù)量越多的原則，將公司的寬帶薪酬等級共劃分為39個(gè)薪級，由于新招收的一線員工人數(shù)所占比重最大，五級工（P5）層級的薪級最多，包括5個(gè)薪級；領(lǐng)導(dǎo)層人數(shù)較少，每個(gè)層級僅有3個(gè)薪級。在寬帶薪酬結(jié)構(gòu)中，P3與F5重疊，P2與F4重疊，P1與F3重疊，使得在較低崗級的員工薪酬在未來有上升空間，同時(shí)對業(yè)績較差的員工有降薪余地，便于建立能上能下的崗位工資制度。
（2）確定薪級標(biāo)準(zhǔn)和薪檔數(shù)量。薪級標(biāo)準(zhǔn)和薪檔數(shù)量為區(qū)分工作重要性的不同以及實(shí)現(xiàn)工資能上能下的彈性提供了依據(jù)。
每個(gè)薪級均設(shè)計(jì)了10個(gè)薪檔，按照薪級越高，級差越大的原則，逐步提升薪酬的級差。具體工資套改過程中針對員工的個(gè)人學(xué)歷、貢獻(xiàn)的不同而相應(yīng)調(diào)整薪級和薪檔。
（3）確立最終的寬帶薪酬體系。
寬帶薪酬由崗位工資、工齡工資、綜合補(bǔ)貼、浮動工資及加班費(fèi)、夜班費(fèi)等構(gòu)成。職位體系歸并為管理（含專業(yè)技術(shù)）、生產(chǎn)兩大序列，共39個(gè)薪級。其中管理序列為第10-39薪級，生產(chǎn)序列為第1-21薪級，序號越大，薪級越高。崗位評價(jià)分?jǐn)?shù)與之相對應(yīng)，分?jǐn)?shù)越高薪級越高。每個(gè)薪級劃分10個(gè)薪檔，序號越大，薪檔越高。
①崗位工資：根據(jù)員工崗位價(jià)值的不同、能力的大小確定的部分工資待遇。
②年功工資：體現(xiàn)員工的勞動積累以及為國家和企業(yè)服務(wù)的勞動貢獻(xiàn)，是員工工資的補(bǔ)充形式。
③綜合補(bǔ)貼：將原有工資體系中的住房補(bǔ)貼等項(xiàng)目簡化合并為綜合補(bǔ)貼，標(biāo)準(zhǔn)為崗位工資與年功工資兩項(xiàng)之和的35%。
以上三項(xiàng)一起組成寬帶薪酬制度的基本工資體系。
④浮動工資：根據(jù)單位和個(gè)人業(yè)績確定的績效工資和年終獎勵(lì)。
⑤加班費(fèi)、夜班費(fèi)、野外津貼、毒素費(fèi)：按照法律規(guī)定對員工加班、夜班以及工作環(huán)境給予一定補(bǔ)貼。
四、基于崗位價(jià)值的寬帶薪酬模型的應(yīng)用和成效
（一）完善寬帶薪酬的配套制度，建立、健全員工績效考核體系
建立完整的員工績效考核體系，將個(gè)人考核結(jié)果與其績效工資掛鉤，更好地激勵(lì)員工工作積極性。寬帶薪酬中的績效工資引入績效考核體系模型，部門引入平衡記分卡考核，個(gè)人引入工作態(tài)度考核。部門考核全面考慮平衡記分卡的四個(gè)方面（財(cái)務(wù)、客戶、管理與流程、學(xué)習(xí)與成長），考慮本部門（或崗位）在某類指標(biāo)上做哪些事情、實(shí)現(xiàn)什么樣的目標(biāo)。員工個(gè)人考核分為目標(biāo)任務(wù)完成考核、工作能力考核、工作態(tài)度考核（TAA）三部分內(nèi)容。
績效工資根據(jù)所在職級，按照原各管理處和員工個(gè)人考核結(jié)果確定，同一崗位員工對公司的貢獻(xiàn)不同其績效工資也不同。
考核結(jié)果分為A、B、C、D、E五個(gè)等級，每個(gè)等級對應(yīng)的分布比例如下表：
注：D和E兩項(xiàng)比例之和要達(dá)到5%
不同的考核等級決定不同的考核兌現(xiàn)系數(shù)，如下表：
隨之相對應(yīng)的員工年度績效考核結(jié)果，決定著員工的薪級薪檔，年度考核等級為A、B的員工，分別漲一級、一檔崗位工資；年度考核等級為D、E的員工，分別降一級、一檔崗位工資；年度考核等級為C的員工，崗位工資保持不變。
（二）寬帶薪酬制度的實(shí)施成效
1.寬帶薪酬體系實(shí)現(xiàn)了“同工同酬”的目標(biāo)
結(jié)合寬帶薪酬體系制定了《勞動關(guān)系管理規(guī)定》改革配套辦法，進(jìn)一步規(guī)范了勞動關(guān)系，實(shí)現(xiàn)了員工身份平等，建立了統(tǒng)一的“工資體系”。
通過職位管理體系的設(shè)計(jì)，取消了原短期合同制員工，結(jié)合崗位評價(jià)手冊職責(zé)、能力、環(huán)境和經(jīng)驗(yàn)把所有生產(chǎn)崗員工全部劃轉(zhuǎn)為五個(gè)等級的員工，員工個(gè)人通過能力和工作業(yè)績的提升可以獲得相應(yīng)的職位的晉升和報(bào)酬晉升。
2.寬帶薪酬體系突出了考核職能，體現(xiàn)能績?yōu)閷?dǎo)向的薪酬支付依據(jù)，實(shí)現(xiàn)了薪酬“能升能降”的動態(tài)管理機(jī)制，削弱了工資向上的剛性
在寬帶薪酬體系中，固定工資部分所占比例雖然較大，但其直接與考核成績掛鉤，員工工資根據(jù)其考核等級可以向上或向下變動，建立了薪酬“能升能降”的動態(tài)機(jī)制。在原《員工考核子體系》基礎(chǔ)上，為進(jìn)一步完善考核制度，制定了《員工考核辦法》。
員工考核分?jǐn)?shù)中考慮了部門與個(gè)人考核相結(jié)合的原則。部門負(fù)責(zé)人考核分?jǐn)?shù)中部門考核分?jǐn)?shù)占70%，個(gè)人考核分?jǐn)?shù)占30%；其它員工考核分?jǐn)?shù)中部門考核分?jǐn)?shù)占30%，個(gè)人考核分?jǐn)?shù)占70%。
3.子企業(yè)績效工資與其綜合考核績效結(jié)果直接掛鉤，員工績效工資與其績效考核結(jié)果直接掛鉤
根據(jù)子企業(yè)的績效考核結(jié)果，將員工績效工資先分配到子企業(yè)，子企業(yè)根據(jù)員工考核結(jié)果再進(jìn)行員工績效工資分配。子企業(yè)綜合績效考核結(jié)果用于決定子企業(yè)績效工資總額；員工績效成績決定員工個(gè)人的績效工資。
績效工資分配堅(jiān)持效率優(yōu)先、兼顧公平、向一線傾斜的原則，分配差距適當(dāng)。
4.寬帶薪酬體系充分考慮分析了同行業(yè)的外部勞動力市場價(jià)格，建立了完善的職位評價(jià)體系
制定員工工資水平時(shí)考慮了當(dāng)?shù)氐膭趧恿κ袌鰞r(jià)格。按照員工工作性質(zhì)、工作內(nèi)容、工作環(huán)境等因素將員工分為管理人員（含專業(yè)技術(shù)人員）和生產(chǎn)人員兩大類。同時(shí)根據(jù)崗位職責(zé)、工作能力、工作環(huán)境等三大因素對各個(gè)管理崗位和生產(chǎn)崗位進(jìn)行了較為細(xì)致地崗位評價(jià)和崗位層級序列分級，按其崗位評價(jià)分值確定其所在薪級和薪檔。
5.寬帶薪酬體系通過崗位評價(jià)，體現(xiàn)了向基層向一線員工傾斜的原則
由于工作環(huán)境和工作責(zé)任等因素的差別，通過崗位評價(jià)，相應(yīng)地減少了機(jī)關(guān)的崗位評價(jià)分?jǐn)?shù)，其崗位工資相應(yīng)地降低。在寬帶薪酬方案中，對部分一線生產(chǎn)崗位提高了一個(gè)薪檔或一個(gè)薪級。
6.寬帶薪酬體系與分級管理辦法相結(jié)合，單位業(yè)績、責(zé)任、級別不同，其子企業(yè)負(fù)責(zé)人的工資也存在著差別
將子企業(yè)分為A、B、C等三個(gè)級別的單位，其單位負(fù)責(zé)人分別執(zhí)行相應(yīng)薪級的工資。既體現(xiàn)不同級別單位的薪酬差別，又實(shí)現(xiàn)了工資套改的平穩(wěn)過渡。
7.寬帶薪酬體系構(gòu)建了員工向上發(fā)展的職業(yè)生涯和薪酬晉升通道
優(yōu)秀員工達(dá)到一定條件，公司可與其簽訂無固定期限勞動合同，其工資相應(yīng)地獲得了向上晉升的通道。同時(shí)，通過加強(qiáng)考核淘汰部分不稱職的員工，實(shí)現(xiàn)了員工“能進(jìn)能出、能上能下”的用人機(jī)制，保持了員工一定的流動性。
8.寬帶薪酬體系與公司發(fā)展戰(zhàn)略相結(jié)合，體現(xiàn)了人才觀念
為了更好地吸引、留住人才、重視人才，提高核心競爭力，對在基層工作的高學(xué)歷人員，適當(dāng)提高其職級和薪酬。
寬帶薪酬制度是在符合公司實(shí)際的前提下，全面考慮了各方面因素和問題，提出的具有建設(shè)性的解決措施，實(shí)現(xiàn)了寬帶薪酬制度在交通類企業(yè)中的激勵(lì)作用，達(dá)到了“同工同酬”，實(shí)現(xiàn)了員工身份平等，體現(xiàn)了向基層一線員工傾斜的原則，通過考核實(shí)現(xiàn)了薪酬“能升能降”的動態(tài)管理機(jī)制，很好地支持了公司的人才戰(zhàn)略和可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略。
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關(guān)鍵詞：醫(yī)院財(cái)務(wù)制度 財(cái)務(wù)管理 調(diào)查分析
中圖分類號：R197 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A
文章編號：1004-4914（2012）11-121-02
財(cái)政部于2010年12月31日正式頒布了新的《醫(yī)院財(cái)務(wù)制度》（以下簡稱《新制度》），并規(guī)定自2011年7月1日起在公立醫(yī)院改革國家聯(lián)系試點(diǎn)城市施行，自2012年1月1日起在全國施行?！缎轮贫取肥窃卺t(yī)改背景下制定的，充分體現(xiàn)了醫(yī)改方案的精神?！缎轮贫取穲?zhí)行的目標(biāo)是加強(qiáng)對醫(yī)院的管理、規(guī)范醫(yī)院的經(jīng)營行為，充分體現(xiàn)醫(yī)院的公益性?！缎轮贫取返膶?shí)施將會從宏觀和微觀上對我國醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)影響。在宏觀層面上是對衛(wèi)生費(fèi)用、衛(wèi)生資源的配置效率與社會效益產(chǎn)生的影響。微觀層面的經(jīng)濟(jì)后果直觀表現(xiàn)為財(cái)務(wù)制度對醫(yī)院價(jià)值的影響，而這種影響是通過醫(yī)院的財(cái)務(wù)與會計(jì)政策實(shí)現(xiàn)的，具體表現(xiàn)在醫(yī)院財(cái)務(wù)管理體制、醫(yī)院補(bǔ)償機(jī)制、財(cái)務(wù)信息質(zhì)量、醫(yī)院預(yù)算管理、醫(yī)院財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理等層面{1}{2}。
《新制度》的實(shí)施在微觀層面上能否帶來積極的經(jīng)濟(jì)后果，本文通過問卷調(diào)查研究，調(diào)查分析《新制度》實(shí)施將會對醫(yī)院財(cái)務(wù)管理產(chǎn)生的影響，有利于醫(yī)院有效實(shí)施《新制度》，促進(jìn)醫(yī)院加強(qiáng)與完善財(cái)務(wù)管理，規(guī)范醫(yī)院的經(jīng)營行為，充分發(fā)揮醫(yī)院的公益性。
一、數(shù)據(jù)與方法
1.數(shù)據(jù)。本文的研究目的是調(diào)查分析《新制度》的實(shí)施對醫(yī)院財(cái)務(wù)管理的影響。根據(jù)研究目的，于2011年10—12月，通過問卷調(diào)查法，在全國范圍內(nèi)調(diào)查了200家公立醫(yī)院（華東地區(qū)40家，華南地區(qū)30家，西南地區(qū)25家，華北地區(qū)65家，華中地區(qū)40家），其中，三級甲等醫(yī)院50家，三級乙等醫(yī)院22家，二級甲等醫(yī)院85家，二級乙等醫(yī)院18家，其他醫(yī)院25家。共發(fā)放調(diào)查問卷200份，實(shí)際回收問卷196份，其中有效問卷190份，有效率為96.94%。
2.方法。通過對比新舊醫(yī)院財(cái)務(wù)制度變化，找出新舊醫(yī)院會計(jì)制度的差異，按照《新制度》的主要變化項(xiàng)目設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，問卷調(diào)查內(nèi)容包括《新制度》實(shí)施對醫(yī)院公益性發(fā)揮、醫(yī)院預(yù)算管理、醫(yī)院財(cái)務(wù)管理規(guī)范、醫(yī)院財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的防范、醫(yī)院財(cái)務(wù)信息質(zhì)量、財(cái)務(wù)監(jiān)督等六個(gè)方面的影響。應(yīng)用SPSS17.0軟件，采用描述性統(tǒng)計(jì)分析，探討《新制度》的實(shí)施對醫(yī)院財(cái)務(wù)管理的影響。
二、結(jié)果
1.《新制度》實(shí)施對醫(yī)院財(cái)務(wù)管理的影響調(diào)查。具體情況見表1。
表1顯示，有70.55%的被調(diào)查醫(yī)院認(rèn)為新財(cái)務(wù)制度的實(shí)施有助于醫(yī)院公益性的發(fā)揮；91.58%的被調(diào)查醫(yī)院認(rèn)為設(shè)置總會計(jì)師有利于加強(qiáng)醫(yī)院的財(cái)務(wù)管理；98.95%的被調(diào)查醫(yī)院認(rèn)為《新制度》的實(shí)施對醫(yī)院財(cái)務(wù)分析決策提出更高的要求。74.74%的被調(diào)查醫(yī)院認(rèn)為《新制度》實(shí)施后醫(yī)院管理者會更加重視醫(yī)院的財(cái)務(wù)管理。92.63%的被調(diào)查醫(yī)院認(rèn)為強(qiáng)調(diào)對醫(yī)院的預(yù)算管理及績效考核有利于加強(qiáng)醫(yī)院管理；84.21%被調(diào)查醫(yī)院認(rèn)為醫(yī)院報(bào)表要求注冊會計(jì)師審計(jì)有利于規(guī)范財(cái)務(wù)管理；92.63%被調(diào)查醫(yī)院認(rèn)為新制度有利于提高醫(yī)院會計(jì)信息質(zhì)量；92.63%被調(diào)查醫(yī)院認(rèn)為新制度實(shí)施后有利于防范財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)；80.00%被調(diào)查醫(yī)院認(rèn)為新制度規(guī)定不得借入非流動負(fù)債，確需借入或融資租賃的，報(bào)主管部門審批，由政府償還有助于醫(yī)院防范風(fēng)險(xiǎn)；94.74%醫(yī)院認(rèn)為新制度實(shí)施有利于財(cái)政部門的監(jiān)督，82.11%醫(yī)院認(rèn)為新制度實(shí)施有利于主管部門的監(jiān)督；77.89%的醫(yī)院認(rèn)為醫(yī)院現(xiàn)有財(cái)務(wù)團(tuán)隊(duì)能適應(yīng)新制度的實(shí)施。
2.《新制度》實(shí)施對不同等級醫(yī)院財(cái)務(wù)管理的影響調(diào)查。我國公立醫(yī)院之間的規(guī)模相差較大，不同等級的醫(yī)院面臨的政策環(huán)境、自身發(fā)展水平以及外部醫(yī)療市場不同。《新制度》的實(shí)施對于不同等級醫(yī)院財(cái)務(wù)管理的影響存在差異，新制度規(guī)定公立醫(yī)院不得借入非流動負(fù)債。調(diào)查顯示：這一規(guī)定對不同等級醫(yī)院的影響有顯著差異，57.58%的三級甲等醫(yī)院和57.14%的三級乙等醫(yī)院認(rèn)為這一規(guī)定雖然有助于防范醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)，但是在一定程度上限制了醫(yī)院的發(fā)展。82.93%的二級甲等醫(yī)院、88.89%的二級乙等醫(yī)院及70.00%的其他醫(yī)院認(rèn)為規(guī)定有利于防范醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)，對醫(yī)院的發(fā)展影響不明顯。在新制度實(shí)施對各類利益相關(guān)者的有利程度來看，三級醫(yī)院與二級醫(yī)院和其他醫(yī)院之間有顯著差異。三級醫(yī)院認(rèn)為新制度實(shí)施，對各類利益相關(guān)者、對醫(yī)院的監(jiān)督都有明顯效果。92.68%的二級甲等醫(yī)院、100.0%的二級乙等醫(yī)院及64.29%的其他醫(yī)院認(rèn)為新制度的實(shí)施主要是有利于加強(qiáng)政府財(cái)政部門的監(jiān)督與管理；75.61%的二級甲等醫(yī)院、77.78%二級乙等醫(yī)院及64.29%的其他醫(yī)院認(rèn)為新制度的實(shí)施主要有利于主管部門對醫(yī)院的監(jiān)督。
調(diào)查顯示：新制度在以下條款方面對醫(yī)院財(cái)務(wù)管理的影響差異不明顯顯著，主要表現(xiàn)在以下項(xiàng)目：新制度的實(shí)施對于醫(yī)院公益性的發(fā)揮；醫(yī)院實(shí)施總會計(jì)師制度是否有利于加強(qiáng)醫(yī)院的財(cái)務(wù)管理；新制度中強(qiáng)調(diào)對醫(yī)院的預(yù)算管理與績效考核是否有利于加強(qiáng)醫(yī)院管理；新制度增加科研項(xiàng)目收入是否有利于科研教學(xué)發(fā)展；醫(yī)院報(bào)表要求注冊會計(jì)師審計(jì)是否有利于規(guī)范財(cái)務(wù)管理；新制度實(shí)施后是否有利于防范財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)；新制度對提高醫(yī)院會計(jì)信息質(zhì)量方面的影響；新會計(jì)制度對財(cái)務(wù)分析決策提出更新要求的認(rèn)同，以及所在醫(yī)院財(cái)務(wù)團(tuán)隊(duì)是否適應(yīng)新制度實(shí)施。
三、討論
1.《新制度》的實(shí)施有助于醫(yī)院公益性的發(fā)揮。2009年4月出臺的醫(yī)改方案中關(guān)于公立醫(yī)院改革中指出，“建立規(guī)范的公立醫(yī)院運(yùn)行機(jī)制，公立醫(yī)院要遵循公益性質(zhì)和社會效益原則，堅(jiān)持以病人為中心，優(yōu)化服務(wù)流程，規(guī)范用藥、檢查和醫(yī)療行為。”《新制度》的制定充分體現(xiàn)了新醫(yī)改方案精神，明確規(guī)定醫(yī)院的性質(zhì)是公益性事業(yè)單位，不以營利為目的。從調(diào)查的結(jié)果看，大部分被調(diào)查醫(yī)院認(rèn)為新財(cái)務(wù)制度的實(shí)施有助于醫(yī)院公益性的發(fā)揮，且不同等級醫(yī)院的認(rèn)知基本一致。
2.《新制度》的實(shí)施有助于構(gòu)建有效的醫(yī)院財(cái)務(wù)管理體制?！缎轮贫取访鞔_規(guī)定三級醫(yī)院須設(shè)置總會計(jì)師，其他醫(yī)院可根據(jù)實(shí)際情況參照設(shè)置，并明確規(guī)定醫(yī)院實(shí)行“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、集中管理”的財(cái)務(wù)管理體制。從調(diào)查的結(jié)果看，大部分被調(diào)查的醫(yī)院認(rèn)為設(shè)置總會計(jì)師有利于加強(qiáng)醫(yī)院的財(cái)務(wù)管理，《新制度》實(shí)施后醫(yī)院管理者會更加重視醫(yī)院的財(cái)務(wù)管理。大部分被調(diào)查的醫(yī)院認(rèn)為，《新制度》的實(shí)施對醫(yī)院財(cái)務(wù)分析決策提出更高的要求。《新制度》實(shí)施有助于醫(yī)院構(gòu)建有效的醫(yī)院財(cái)務(wù)管理體制，強(qiáng)化醫(yī)院的財(cái)務(wù)管理，提高醫(yī)院的財(cái)務(wù)管理及財(cái)務(wù)分析決策水平。
3.《新制度》的實(shí)施有利于強(qiáng)化公立醫(yī)院的預(yù)算管理?！缎轮贫取芬?guī)定對公立醫(yī)院實(shí)行“核定收支、定項(xiàng)補(bǔ)助、超支不補(bǔ)、結(jié)余按規(guī)定使用”的預(yù)算管理辦法。要求醫(yī)院實(shí)行全面預(yù)算管理，醫(yī)院的所有收支應(yīng)全部納入預(yù)算管理，醫(yī)院應(yīng)建立健全全面預(yù)算管理制度，包括預(yù)算編制、審批、執(zhí)行、調(diào)整、決算、分析和考核等制度。并明確規(guī)定對于醫(yī)院預(yù)算的實(shí)施要制定考核辦法，并將結(jié)果作為對醫(yī)院決策和管理層進(jìn)行綜合考核、實(shí)行獎懲的重要依據(jù)。從調(diào)查的結(jié)果看，大部分被調(diào)查醫(yī)院認(rèn)為《新制度》有利于醫(yī)院加強(qiáng)的預(yù)算管理，不同等級醫(yī)院的認(rèn)知基本一致，說明《新制度》的實(shí)施有助于克服醫(yī)院預(yù)算編制走過場、敷衍了事等弊端，對于完善醫(yī)院的預(yù)算管理具有積極的意義。
4.《新制度》的實(shí)施有利于公立醫(yī)院防范財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。近些年來，由于我國醫(yī)療保險(xiǎn)制度的完善，以及醫(yī)療保險(xiǎn)個(gè)人支付比例的降低，我國醫(yī)療市場的需求增長較快。為了滿足醫(yī)療需求，許多公立醫(yī)院采用舉債的方式來擴(kuò)大醫(yī)院的規(guī)模，醫(yī)院面臨著財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn){3}。為了控制醫(yī)院的負(fù)債規(guī)模，防范醫(yī)院財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，《新制度》規(guī)定公立醫(yī)院原則上不得借入非流動負(fù)債，確需借入或融資租賃的，應(yīng)按規(guī)定報(bào)主管部門（或舉辦單位）會同有關(guān)部門審批，并原則上由政府負(fù)責(zé)償還。從調(diào)查調(diào)查結(jié)果看，大部分被調(diào)查醫(yī)院認(rèn)為《新制度》有助于防范醫(yī)院財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)及《新制度》實(shí)施后不得借入非流動負(fù)債，有助于防范醫(yī)院的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，促使醫(yī)院規(guī)范財(cái)務(wù)管理行為，實(shí)施科學(xué)管理。
5.《新制度》的實(shí)施有利于提高醫(yī)院會計(jì)信息的質(zhì)量?！缎轮贫取穼︶t(yī)院收入及資產(chǎn)合理分類，全面真實(shí)反映醫(yī)院收支及資產(chǎn)情況，對固定資產(chǎn)計(jì)提折舊，并且規(guī)定公立醫(yī)院的財(cái)務(wù)報(bào)表須經(jīng)注冊會計(jì)師審計(jì)。從調(diào)查調(diào)查結(jié)果看，大部分被調(diào)查醫(yī)院認(rèn)為醫(yī)院報(bào)表須經(jīng)注冊會計(jì)師審計(jì)有利于規(guī)范財(cái)務(wù)管理，有利于提高醫(yī)院會計(jì)信息質(zhì)量。說明新制度有助于真實(shí)、全面地反映醫(yī)院的財(cái)務(wù)狀況，提高醫(yī)院的會計(jì)信息質(zhì)量。
6.《新制度》的實(shí)施強(qiáng)化對公立醫(yī)院的財(cái)務(wù)監(jiān)督與管理?！缎轮贫取穼?shí)中規(guī)定醫(yī)院應(yīng)當(dāng)實(shí)行事前監(jiān)督、事中監(jiān)督、事后監(jiān)督相結(jié)合，日常監(jiān)督與專項(xiàng)檢查相結(jié)合，接受財(cái)政、審計(jì)和主管部門的監(jiān)督。從調(diào)查調(diào)查結(jié)果看，大部分被調(diào)查醫(yī)院認(rèn)為有利于財(cái)政部門和醫(yī)院主管部門對醫(yī)院的監(jiān)督，有助于規(guī)范醫(yī)院的經(jīng)營行為，促進(jìn)醫(yī)院加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展。
注釋：
{1}韓斌斌.新《醫(yī)院財(cái)務(wù)制度》中公立醫(yī)院預(yù)算管理的優(yōu)化分析[J].中國衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)，2011，30（12）：73-74.
{2}師敏，劉輝.從醫(yī)改視角看醫(yī)院會計(jì)信息質(zhì)量[J].中國衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)，2011，30（12）：89-90.
{3}馬瑞成，樂永輝，盧惠華等.醫(yī)院財(cái)務(wù)會計(jì)制度實(shí)施對醫(yī)院經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的影響[J].經(jīng)濟(jì)師，2012，2：171-172.
目的調(diào)查分析優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)病房責(zé)任護(hù)士的工作能力和工作認(rèn)同度。方法 對200例病房責(zé)任護(hù)士進(jìn)行問卷調(diào)查。結(jié)果 病房責(zé)任護(hù)士對優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的職責(zé)認(rèn)同度和應(yīng)具備能力的認(rèn)同度均超過95.0%。結(jié)論 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)可以提高病房責(zé)任護(hù)士的工作能力和工作認(rèn)同度。
關(guān)鍵詞:
優(yōu)質(zhì)護(hù)理；責(zé)任護(hù)士；工作能力；工作認(rèn)同度
近年來，隨著我國護(hù)理隊(duì)伍的迅速發(fā)展，提高護(hù)理隊(duì)伍整體素質(zhì)就顯得尤為重要。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)病房中責(zé)任護(hù)士是整個(gè)護(hù)理過程的主導(dǎo)者，這就要求護(hù)理人員深入病房，了解患者的基本情況，盡可能為患者提供全方位的護(hù)理服務(wù)，提高護(hù)理人員的服務(wù)質(zhì)量，確?；颊叩玫接行У闹委熂翱祻?fù)。
1資料與方法
1.1一般資料
選擇我院2014年2月-2014年8月實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理的200例病房責(zé)任護(hù)士作為研究對象，其中男性護(hù)士24名，女性護(hù)士176名；年齡22~46歲，平均32.5歲；工作時(shí)間為5個(gè)月至22年，平均11.5年。在學(xué)歷方面，本科142名，大專24名，中專34名；在職稱方面，副主任護(hù)師12名，主管護(hù)師86名，護(hù)師75名，護(hù)士27名。
1.2方法
根據(jù)實(shí)際情況和目的來制定調(diào)查問卷表，調(diào)查問卷中涉及的內(nèi)容主要包括：①責(zé)任護(hù)士對工作職責(zé)的認(rèn)同度；②責(zé)任護(hù)士應(yīng)該具備的能力調(diào)查，主要包括臨床處置能力、溝通能力、協(xié)調(diào)能力、觀察能力、科研能力、決策能力等。
2結(jié)果
2.1責(zé)任護(hù)士對工作職責(zé)的認(rèn)同度
根據(jù)相關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，病房責(zé)任護(hù)士對優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的職責(zé)認(rèn)同度均超過95.0%。
2.2責(zé)任護(hù)士具備的能力調(diào)查
在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中要求責(zé)任護(hù)士具備的能力中，主要傾向于臨床處置能力、溝通能力和協(xié)調(diào)能力。
3討論
3.1優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)病房責(zé)任護(hù)士工作中存在問題
自臨床開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來，全國各地積極響應(yīng)號召、穩(wěn)步開展工作，取得非常明顯的效果。至2014年1月底，所有三級醫(yī)院和超過90%的二級醫(yī)院實(shí)施了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)病房責(zé)任護(hù)士工作的開展，不僅提高患者的滿意度，調(diào)動護(hù)士工作的積極性，而且還能降低家屬陪護(hù)和自聘護(hù)工比例，提高臨床護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。但是在具體實(shí)施過程中，也存在一些不足，嚴(yán)重影響了護(hù)理服務(wù)效果，具體包括：①護(hù)理分工、護(hù)士準(zhǔn)入方式不完善、不清晰，大多數(shù)醫(yī)院或病區(qū)都是按照管理者的經(jīng)驗(yàn)來擬定護(hù)理計(jì)劃，無法真正的滿足患者需求；②部分護(hù)士任職資格不明、護(hù)士崗位職責(zé)不清，導(dǎo)致人員招聘、工作任務(wù)分配等缺乏科學(xué)依據(jù)；③沒有系統(tǒng)的績效考核和薪酬管理制度，無法充分的調(diào)動護(hù)理人員工作熱情和積極性；④學(xué)校教育無法滿足臨床護(hù)理需求，導(dǎo)致剛剛畢業(yè)的護(hù)士缺乏臨床經(jīng)驗(yàn)，工作能力欠缺[1]。
3.2提高病房責(zé)任護(hù)士工作效率的措施
3.2.1明確責(zé)任護(hù)士崗位準(zhǔn)入、職責(zé)制度
在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中，要對各護(hù)理崗位的工作職責(zé)進(jìn)行全面的梳理，細(xì)化每一步的工作流程，明確病房責(zé)任護(hù)士的崗位工作內(nèi)容，逐漸形成穩(wěn)定、統(tǒng)一的工作制度。讓護(hù)士分清各自職責(zé)。此外，還要合理設(shè)置崗位和人員安排，以更好的為患者服務(wù)。
3.2.2加強(qiáng)彈性崗位管理，評估崗位價(jià)值
醫(yī)院各部門要對病房責(zé)任護(hù)士崗位的技術(shù)要求、工作量、環(huán)境、工作風(fēng)險(xiǎn)等內(nèi)容進(jìn)行綜合評價(jià)，盡可能按照相關(guān)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)來評估各崗位價(jià)值，并將評估結(jié)果和獎金績效分配掛鉤，適當(dāng)均衡各崗位之間的差距，消除科室之間獎金數(shù)額存在的巨大差異，真正做到按勞分配。我院自從實(shí)施按勞分配以來，護(hù)士流失率明顯下降，護(hù)理服務(wù)質(zhì)量大大提高。
3.2.3合理規(guī)劃職業(yè)生涯，提高其綜合素質(zhì)
醫(yī)院要盡可能為病房責(zé)任護(hù)士提供更多成長機(jī)會。除了鼓勵(lì)病房責(zé)任護(hù)士在科研成果、學(xué)歷水平上不斷提升自己，更應(yīng)該在專業(yè)發(fā)展、上實(shí)踐能力上提升自己。學(xué)習(xí)的內(nèi)容不要僅僅局限于前沿發(fā)展和護(hù)理理論研究，要更多的著眼于實(shí)際，從實(shí)際中發(fā)現(xiàn)問題和解決問題，以不斷提高科研水平和專業(yè)素養(yǎng)[2]。
3.2.4貫徹優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念
優(yōu)質(zhì)護(hù)理倡導(dǎo)的服務(wù)理念是“以患者為中心”，盡可能為每一位患者提供個(gè)性化、人性化、連續(xù)性的護(hù)理服務(wù)。滿足患者的基本需要。同時(shí)還要對病房責(zé)任護(hù)士繼續(xù)貫徹優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念，進(jìn)一步提高護(hù)士對工作的認(rèn)識。此外，也可以通過弘揚(yáng)敬業(yè)精神、提升護(hù)士形象等來不斷挖掘護(hù)士的工作潛質(zhì)，提升其核心能力。
綜上所述，加強(qiáng)對優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中病房責(zé)任護(hù)士的工作內(nèi)容和現(xiàn)狀進(jìn)行分析，充分了解和掌握護(hù)理人員對責(zé)任護(hù)士各項(xiàng)能力的認(rèn)同度，對其中存在的問題和不足，依據(jù)實(shí)際情況制定有效的解決措施，從而提高病房責(zé)任護(hù)士護(hù)理水平和護(hù)理質(zhì)量，推動我國醫(yī)療行業(yè)的發(fā)展。
作者：劉巧玉 單位：河南省南陽市中心醫(yī)院眼科
參考文獻(xiàn)
關(guān)鍵詞：合同制護(hù)士；護(hù)理質(zhì)量；工作滿意度；問卷調(diào)查
工作滿意度是近年來剛剛提出的一種測評指標(biāo)，工作滿意度在現(xiàn)代社會中占據(jù)重要的作用，它影響著員工的工作績效。為深入貫徹、落實(shí)我國衛(wèi)生部相關(guān)工作會議精神，我國從2010開始在全國各大醫(yī)院開展"合同制護(hù)理臨床工作滿意度現(xiàn)況調(diào)查活動"。要全面提升醫(yī)院的總體服務(wù)水平，達(dá)到"護(hù)士滿意、社會滿意、政府滿意"，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在實(shí)施過程中不可避免的會出現(xiàn)多種問題，醫(yī)院如何保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)順利展開、提高護(hù)患對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認(rèn)知、提升護(hù)士的滿意度、護(hù)理成本等成為了當(dāng)前面臨的最嚴(yán)峻的問題 。本研究旨在探討醫(yī)院合同護(hù)士臨床工作滿意度現(xiàn)狀，并尋找有效的干預(yù)方法。
1 資料與方法
1.1一般資料 選取我三級甲等醫(yī)院全部臨聘護(hù)士資料進(jìn)行分析，均為女性，年齡21～54歲，平均年齡32.4歲。對這些護(hù)士以無記名方式進(jìn)行問卷調(diào)查。
1.2護(hù)士工作滿意度 國外的學(xué)者針護(hù)士工作滿意度的研究已經(jīng)提出了不同結(jié)構(gòu)模式的假設(shè)，并形成了一些廣泛使用的權(quán)威量表，如：MMSS護(hù)士工作滿意度量表、IWS工作滿意度指數(shù)表、HHNJS社區(qū)護(hù)士工作滿意度量表等。
1.2.1滿意度量表MMSS（McCloskey/Muellersatisfaction Scale） 是一個(gè)適用于臨床護(hù)士的多維度量表。研究表明，影響護(hù)士工作滿意度的因素共11項(xiàng)。該量表包含其中8項(xiàng)，分別為：福利待遇、排班、家庭和工作的平衡、對同事的滿意度、社交機(jī)會、專業(yè)發(fā)展的機(jī)會、工作被稱贊和認(rèn)可、對工作的控制和責(zé)任。此量表為國內(nèi)研究者除了自制量表外使用次數(shù)最多的量表，中文版信度系數(shù)為0.758～0.90[1，2]。
1.2.2國內(nèi)研究量表 護(hù)士工作滿意度評定量表，此問卷是陶紅等[3]在收集國內(nèi)外護(hù)士工作滿意度相關(guān)資料，參考MMSS量表制成。研究結(jié)果顯示內(nèi)在一致性系數(shù)0.815，折半信度0.819，重測信度0.852。
綜合以上信息，本研究采用護(hù)士工作滿意度評定量表在黃石地區(qū)三級醫(yī)院（黃石中心醫(yī)院有護(hù)理人員630人，臨床一線護(hù)士578人，在編212人，合同制護(hù)士366人）內(nèi)隨機(jī)抽取300名合同制護(hù)理人員發(fā)放問卷進(jìn)行調(diào)查 。護(hù)士入選標(biāo)準(zhǔn)：①具有執(zhí)業(yè)資格的臨聘人員；②自愿參加調(diào)查。
1.3調(diào)查問卷內(nèi)容 ①一般情況：護(hù)齡、月收入、職稱、是否值夜班；②護(hù)士滿意度評定量表：由8個(gè)部分38個(gè)條目組成：醫(yī)院管理、工作負(fù)荷、與同事關(guān)系、工作本身、工資及福利、個(gè)人成長及發(fā)展、工作認(rèn)可度、家庭與工作的平衡8個(gè)部分。分別計(jì)算8個(gè)部分得分，得分越高滿意度越高。采用5點(diǎn)-Likert計(jì)分法，以1、2、3、4、5分別表示完全不同意、不同意、不確定、同意、完全同意。滿分190，總分>80%為滿意，60%～80%為一般，
1.4干預(yù)措施 通過對護(hù)理相關(guān)內(nèi)容調(diào)查分析后，對患者進(jìn)行以下干預(yù)，具體如下：①為護(hù)士提供更多的專業(yè)發(fā)展機(jī)會；②降低護(hù)士的工作強(qiáng)度，合理的安排護(hù)士值班等；③增加合同制護(hù)士待遇；④其他方法。
1.5統(tǒng)計(jì)學(xué)處理方法 調(diào)研中，對護(hù)理問卷調(diào)查過程中的數(shù)據(jù)進(jìn)行搜集和記錄，利用SPSS16軟件進(jìn)行處理和分析，然后再對這些數(shù)據(jù)采用 進(jìn)行檢驗(yàn)，P
2 結(jié)果
影響護(hù)士工作滿意度的因素較多，護(hù)士的發(fā)展機(jī)會是工作滿意度的決定性因素，得分為（18.98±4.93）分；此外，排在前三的因素是發(fā)展機(jī)會，得分（18.98±4.93）分；工作強(qiáng)度，得分為（16.87±4.32）分；護(hù)士的薪資待遇，得分（15.17±5.09）分；護(hù)士經(jīng)過3個(gè)月護(hù)理干預(yù)后，護(hù)士的發(fā)展機(jī)會是工作滿意度的決定性因素，得分為（19.33±6.28）分；此外，排在前三的因素是發(fā)展機(jī)會，得分（19.33±6.28）分；工作強(qiáng)度，得分為（18.79±5.21）分；護(hù)士的薪資待遇，得分（16.28±5.71）分，其它指標(biāo)見表1。
3 討論
工作滿意度測評是近年來一種新的績效考核方法，這種方法更具科學(xué)性、準(zhǔn)確性和公平性，她和護(hù)士在工作中的滿意程度息息相關(guān)，同時(shí)工作滿意度還會影響在員工的工作績效。早在1940年，國外開始對護(hù)士滿意度進(jìn)行研究，70年代后，越來越多的學(xué)者開始研究護(hù)士工作滿意度的影響因素及其改進(jìn)措施。近年來，許多國內(nèi)學(xué)者也致力于具體環(huán)境里護(hù)士工作滿意度的研究，但是，對于合同制下的護(hù)士的滿意度則研究很少。而臨床上對于合同制護(hù)士工作滿意度研究不僅有助于護(hù)士自身技能和工作強(qiáng)度及工作制度的改革，還能夠增加護(hù)士的責(zé)任感、緊迫感和危機(jī)感，還有利于護(hù)士在進(jìn)行護(hù)理時(shí)人際關(guān)系的協(xié)調(diào)，患者的認(rèn)可，人員合理的配置等，從而提高護(hù)士工作滿意度[4]。
3.1影響合同制護(hù)士工作滿意度因素 人力資源是一項(xiàng)重要的內(nèi)部資源，有研究表明：員工滿意度提高3個(gè)百分點(diǎn)，顧客滿意度提高5個(gè)百分點(diǎn)[5]。護(hù)士工作滿意度與患者滿意度明顯呈正相關(guān)[6]。所以工作滿意度高的護(hù)士比工作滿意度低的護(hù)士能為患者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。從調(diào)查文件中表明，主要影響臨時(shí)護(hù)士滿意度的因素分別是：①專業(yè)發(fā)展：護(hù)士是一項(xiàng)細(xì)心而又危險(xiǎn)的工作，護(hù)士的發(fā)展機(jī)會是工作滿意度的決定性因素。由此看出，對于一名護(hù)士而言，自己崗位潛力和未來的發(fā)展前景是其滿意度的決定因素；②工作強(qiáng)度：護(hù)士工作強(qiáng)度工作量飽和甚至超負(fù)荷也是引起不滿的主要因素之一；③合同制護(hù)士待遇偏低：付出與回報(bào)的不對等，以及職業(yè)的高風(fēng)險(xiǎn)，令絕大多數(shù)人不滿意。這個(gè)表面上薪資方面，但實(shí)質(zhì)是對于這種工作的一種回報(bào)、一種認(rèn)可；④其他因素[7]。
3.2提高合同制護(hù)士工作滿意度的干預(yù)措施 醫(yī)院要想提高護(hù)理的工作滿意度必須根據(jù)針對上文中一些滿意度較低的現(xiàn)在進(jìn)行改善，如：提高護(hù)士專業(yè)技能，增加護(hù)士的上升空間，增加護(hù)士的福利待遇等多方面。經(jīng)過與護(hù)理部溝通，并與醫(yī)院各方面協(xié)調(diào)，做出了一些改進(jìn)措施。具體如下：①提高護(hù)士的專業(yè)發(fā)展機(jī)會，Sharon等人調(diào)查結(jié)果顯示：發(fā)現(xiàn)，個(gè)人缺乏成長機(jī)會或職業(yè)發(fā)展空間的護(hù)士工作滿意度低，并且會出現(xiàn)較高的的離職率。為此，醫(yī)護(hù)人員要給護(hù)士提供更多的發(fā)展機(jī)會，與護(hù)理部合作進(jìn)行合理的人員進(jìn)修培訓(xùn)機(jī)會安排（根據(jù)2014年度新增外出進(jìn)修管理規(guī)定，從以前醫(yī)院統(tǒng)一安排進(jìn)修學(xué)習(xí)，到現(xiàn)在允許以科室為單位聯(lián)系進(jìn)修，且對進(jìn)修效果制定了一套考察方法）。專科護(hù)士的培養(yǎng)方面：新增傷口造瘺?？谱o(hù)士，PICC?？谱o(hù)士，康復(fù)，心理，糖尿病?？谱o(hù)士崗位，對全院護(hù)理人員進(jìn)行培訓(xùn)定崗，開設(shè)由?？谱o(hù)士坐診的門診，專科護(hù)理地位提高，護(hù)士采取措施之后，護(hù)士的發(fā)展機(jī)會是工作滿意度的決定性因素，得分為（19.33±6.28）分，和護(hù)士干預(yù)前得分（18.9±8.4）分相比效果較好，能夠有效的提高護(hù)士滿意度；②降低護(hù)士勞動強(qiáng)度，為了降低護(hù)士的工作強(qiáng)度，我院在4月份醫(yī)院新增加了45名護(hù)士分派到全院各科室，以緩解工作量過度的問題，采取該措施后護(hù)士工作強(qiáng)度比分為（18.79±5.21）分和護(hù)理前比分（16.87±4.32）分相對明顯提高，由此看出：降低護(hù)士勞動強(qiáng)度能夠提高護(hù)士滿意度；③提高護(hù)士待遇：醫(yī)院可以通過合同制人員考核，對優(yōu)秀合同制人員提高福利待遇，并實(shí)行績效工作量考核，提高合同制護(hù)士工資，增加中夜班費(fèi)（由原來的每班25元增加到55元）等，避免人才的流失[8]。采取措施后，合同制人員，護(hù)士的薪資待遇，得分（16.28±5.71）分，高于護(hù)理前（15.17±5.09）分，由此得出：增加合同制護(hù)士薪資能夠提高護(hù)士滿意度。通過分析可知：為合同制護(hù)士提供更多的發(fā)展機(jī)會、降低護(hù)士勞動強(qiáng)度、提高護(hù)士待遇等措施是可行的、效果也是值得肯定的。為了進(jìn)一步提高護(hù)理質(zhì)量，各科可以根據(jù)實(shí)際情況采取不同措施提高護(hù)士的滿意度。此外，其他措施如：增加患者認(rèn)可、形成良好的同事關(guān)系等仍然需要醫(yī)院進(jìn)一步加強(qiáng)和研究。
綜上所述，護(hù)士的工作滿意程度對護(hù)士的護(hù)理效果有很大關(guān)系，它能夠直接影響護(hù)士的工作效率和工作質(zhì)量。因此，臨床上醫(yī)院要根據(jù)合同制護(hù)士臨床工作滿意度情況采取有效的方法進(jìn)行干預(yù)，提高護(hù)理質(zhì)量。此次調(diào)研范圍是二級城市的三甲醫(yī)院，數(shù)據(jù)來源存在一定局限，更好的干預(yù)方式需要我們進(jìn)一步研究。
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關(guān)鍵詞：價(jià)值感知；客戶滿意度；內(nèi)部審計(jì)業(yè)績
中圖分類號：F239.45 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1005－0892(2007)09－0123－03
一、引言
內(nèi)部審計(jì)是一種旨在增加組織價(jià)值和改善組織運(yùn)營的獨(dú)立、客觀的確認(rèn)和咨詢活動。為適應(yīng)開展增值性審計(jì)的需要，內(nèi)部審計(jì)機(jī)構(gòu)拋棄了傳統(tǒng)的以查處問題為宗旨的審計(jì)理念和居高臨下的審計(jì)方式，樹立起現(xiàn)代審計(jì)理念，采取了平等的參與式審計(jì)策略。內(nèi)部審計(jì)甚至已不再使用“被審計(jì)單位”之類的措辭，而代之以“內(nèi)部審計(jì)客戶”。廣義上，完整的內(nèi)部審計(jì)客戶應(yīng)該包括：組織的管理層、流程的具體操作者(proess owners)、審計(jì)委員會、內(nèi)審機(jī)構(gòu)員工和外部審計(jì)師等。出于研究的需要，本文內(nèi)部審計(jì)客戶僅指接受審計(jì)服務(wù)的組織的管理層。內(nèi)部審計(jì)客戶的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)日益成為衡量內(nèi)部審計(jì)價(jià)值的標(biāo)準(zhǔn)，而內(nèi)部審計(jì)客戶的價(jià)值感知往往可以通過內(nèi)部審計(jì)客戶的滿意度指標(biāo)加以測度。本文以問卷的形式對J集團(tuán)內(nèi)部審計(jì)客戶的滿意度進(jìn)行調(diào)查分析，力圖得出一些有助于J集團(tuán)內(nèi)審機(jī)構(gòu)將來更好地為其客戶提供滿意的增值服務(wù)和我國內(nèi)部審計(jì)職業(yè)健康發(fā)展的結(jié)論與啟示。
二、J集團(tuán)及其內(nèi)部審計(jì)簡介
J集團(tuán)是中國中部地區(qū)一家擁有110多家全資或控股企事業(yè)單位的綜合性大型出版?zhèn)髅郊瘓F(tuán)。共有員工7400余人，其中有高級職稱人員200余人。年出版圖書2000余種，電子音像制品300余種，報(bào)紙3種、期刊21種，擁有各類發(fā)行網(wǎng)點(diǎn)1000余個(gè)。J集團(tuán)實(shí)行圖書、報(bào)紙、期刊、音像制品、電子出版物出版印制發(fā)行、光盤復(fù)制、影視制作等主業(yè)經(jīng)營與房地產(chǎn)、賓館旅游服務(wù)、教育、證券投資等相關(guān)業(yè)務(wù)相結(jié)合的多元化經(jīng)營。2005年，J集團(tuán)實(shí)現(xiàn)銷售收入31.23億元，利潤2.49億元，資產(chǎn)總額為38.79億元，凈資產(chǎn)為24.89億元。
J集團(tuán)歷屆領(lǐng)導(dǎo)對內(nèi)部審計(jì)工作極為重視，從1993年集團(tuán)成立之初就設(shè)有相對獨(dú)立的內(nèi)審機(jī)構(gòu)，內(nèi)審人員由成立時(shí)的2人發(fā)展到目前的7人，全部為本科及以上學(xué)歷。該機(jī)構(gòu)主要對集團(tuán)所屬110多個(gè)法人單位實(shí)施經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計(jì)、基本建設(shè)(技改)項(xiàng)目審計(jì)、專項(xiàng)審計(jì)、內(nèi)控制度評價(jià)和績效考核等。審計(jì)績效顯著，僅2004年度基本建設(shè)項(xiàng)目審計(jì)一項(xiàng)就核減資金583.6萬元，為J集團(tuán)的發(fā)展壯大和國有資產(chǎn)的保值增值做出了較大的貢獻(xiàn)。隨著J集團(tuán)經(jīng)營業(yè)務(wù)日趨市場化、多元化，內(nèi)部審計(jì)環(huán)境更加復(fù)雜，傳統(tǒng)的以事后監(jiān)督、評價(jià)為職能的內(nèi)部審計(jì)難以滿足集團(tuán)發(fā)展的需要，現(xiàn)代的以事前事中確認(rèn)、咨詢?yōu)槁毮艿膬?nèi)部審計(jì)被提上了議事日程。
三、問卷設(shè)計(jì)及調(diào)查
1、問卷對象。在J集團(tuán)總部的組織結(jié)構(gòu)中，內(nèi)審機(jī)構(gòu)由董事長直接領(lǐng)導(dǎo)，對集團(tuán)所屬(全資和控股)獨(dú)立核算的法人單位實(shí)施審計(jì)監(jiān)督。截至研究日，J集團(tuán)共有下屬單位115家，其中新成立從未接受審計(jì)的有3家，其余112家單位均接受過頻率不等的內(nèi)部審計(jì)，本次對以前年度接受過內(nèi)部審計(jì)的112家單位發(fā)出問卷。
2、問卷設(shè)計(jì)。為了全面反映客戶的“滿意度”情況，我們從內(nèi)部審計(jì)活動、內(nèi)部審計(jì)報(bào)告、內(nèi)部審計(jì)師素質(zhì)、內(nèi)審客戶對內(nèi)部審計(jì)的期望等角度初步設(shè)計(jì)了1～5分制的likert量表進(jìn)行問卷調(diào)查。初步設(shè)計(jì)好的調(diào)查量表在2006年1月底由隨機(jī)抽選出的12家內(nèi)審客戶進(jìn)行試填，我們對試填結(jié)果進(jìn)行分析并征求有關(guān)專家的意見后，對調(diào)查量表進(jìn)行了修訂。
3、調(diào)查形式。J集團(tuán)建立了覆蓋所有下屬單位的“計(jì)財(cái)信息網(wǎng)”，整個(gè)集團(tuán)具有較好的信息化基礎(chǔ)，本次問卷調(diào)查全部通過網(wǎng)上，要求各單位主要負(fù)責(zé)人如實(shí)對問卷進(jìn)行回答。
4、調(diào)查時(shí)間及回收。本次問卷于2006年4月15日，時(shí)間跨度為2個(gè)月。要求接受問卷者將填好的量表以電子文本形式發(fā)送至指定的電子郵箱，或以紙質(zhì)文本形式郵寄至指定的地址。
5、其他?？紤]到各問卷對象對問卷題項(xiàng)(Items)的理解可能存在某些偏差，我們設(shè)立了電話和郵件咨詢中心，由專人負(fù)責(zé)解釋。
四、調(diào)查結(jié)果分析
1、審計(jì)活動、審計(jì)報(bào)告和審計(jì)師問卷結(jié)果統(tǒng)計(jì)分析
審計(jì)活動、審計(jì)報(bào)告和審計(jì)師相關(guān)問題的問卷回復(fù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果如表1所示。各項(xiàng)目題項(xiàng)得分情況分析如下：
“審計(jì)活動”部分的題項(xiàng)得分平均值可以看出，內(nèi)審客戶一方面認(rèn)為“審計(jì)持續(xù)的時(shí)間是適當(dāng)?shù)摹?，另一方面又較為強(qiáng)烈地表示審計(jì)對他們的日常工作帶來影響。說明內(nèi)部審計(jì)師在為客戶提供服務(wù)時(shí)，可能還有“審計(jì)持續(xù)時(shí)間”以外的因素影響著客戶的日常工作。盡管客戶對審計(jì)的發(fā)現(xiàn)表示了相當(dāng)?shù)目隙?，對審?jì)建議和解決方案的價(jià)值還是沒有給出滿意的評價(jià)。此外，客戶沒有認(rèn)為J集團(tuán)內(nèi)審機(jī)構(gòu)的審計(jì)重點(diǎn)放在了公司關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)域和經(jīng)營過程，審計(jì)也沒有審計(jì)活動、審計(jì)報(bào)告和審計(jì)師完全正確地考慮客戶所處的行業(yè)狀況及經(jīng)營前景，可能沒有討論對管理富有創(chuàng)新和實(shí)踐意義的觀點(diǎn)或討論了某些觀點(diǎn)但未必具有創(chuàng)新和實(shí)踐意義，即客戶對內(nèi)審機(jī)構(gòu)在管理審計(jì)方面的滿意度僅獲得了“中立”的評價(jià)。
“審計(jì)報(bào)告”部分的題項(xiàng)得分情況可以看出，客戶除對“審計(jì)報(bào)告內(nèi)容準(zhǔn)確、相關(guān)”接近于同意的評價(jià)外，對報(bào)告本身的清晰性、邏輯性和簡潔性，和對尊重客戶的意見及正式報(bào)告的傳遞等方面均作出了較為滿意的評價(jià)。
“審計(jì)師”部分的題項(xiàng)得分情況可以看出，J集團(tuán)的內(nèi)部審計(jì)師無論是對客戶經(jīng)營業(yè)務(wù)的了解，還是溝通能力和專業(yè)勝任能力，都贏得了客戶非常滿意的評價(jià)。
2、最重要的5個(gè)服務(wù)因素和內(nèi)部審計(jì)業(yè)績評價(jià)問卷回復(fù)結(jié)果統(tǒng)計(jì)分析
根據(jù)得票數(shù)量的多少，我們從12個(gè)服務(wù)因素中選出客戶認(rèn)為最重要的5個(gè)服務(wù)因素(見表2)。從表2可以看出，有最多的客戶(90.72％)將“集中解決重要的問題”列為最重要的5個(gè)服務(wù)因素之一，其余4個(gè)被認(rèn)為屬最重要的服務(wù)因素依次是“提供可操作性的解決方案”(81.44％)、“提供充分的指導(dǎo)”(70.10％)、“幫助您管理和執(zhí)行變革”(65.98％)和“了解您的目標(biāo)”(61.86％)。從對5個(gè)被客戶挑選出的服務(wù)因素的重要性排名情況可以看出，三個(gè)得票最多的服務(wù)因素依然被認(rèn)為是最重要的，說明大多數(shù)客戶傾向于問題導(dǎo)向型審計(jì)，希望內(nèi)部審計(jì)師幫助他們解決重要問題(75.26％)，其次是希望內(nèi)部審計(jì)師為他們提供可操作性的解決方案(67.01％)和提供充分的指導(dǎo)(58.76％)。得票數(shù)第4和第5的兩個(gè)服務(wù)因素在重要性排名中顛倒了順序，說明內(nèi)部審計(jì)師在提供審
計(jì)服務(wù)時(shí)了解客戶的目標(biāo)(52.58％)比幫助客戶管理和執(zhí)行變革(50.52％)更為重要。
對于客戶對內(nèi)部審計(jì)業(yè)績的評價(jià)情況統(tǒng)計(jì)分析見表3。從表3可以看出，客戶對內(nèi)部審計(jì)業(yè)績的總體評價(jià)不是很高。具體表現(xiàn)為，在內(nèi)部審計(jì)師為客戶提供的12個(gè)服務(wù)因素中，只有4個(gè)服務(wù)因素被認(rèn)為達(dá)到了客戶的期望，另外8個(gè)服務(wù)因素的期望值盡管被認(rèn)為中立偏上，離達(dá)到客戶的期望還存在一定的距離?？蛻粽J(rèn)為的5個(gè)最重要服務(wù)因素的期望值均未達(dá)到“滿足”狀態(tài)，且其期望值相對較低，尤其是被認(rèn)為第一重要的服務(wù)因素――“集中解決重要問題”的期望值在客戶的評價(jià)中最低，僅為3.2268，離“滿足”狀態(tài)還有較大的差距。除“遵守諾言”一項(xiàng)評價(jià)得分的平均值較高(4.1031)，離散率較高(19.42％)，穩(wěn)定性較差外，其余各單一題項(xiàng)評價(jià)得分表現(xiàn)為平均值越高(低)，其離散率越低(高)，穩(wěn)定性越好(差)，說明內(nèi)部審計(jì)業(yè)績的評價(jià)結(jié)果總體上是可信的。
此外，客戶沒有很好地感受到其通過審計(jì)后所獲得的價(jià)值(期望值為3.7423)，總體上，客戶對內(nèi)部審計(jì)的滿意程度尚未達(dá)到“滿足”狀態(tài)溯望值為3，7629)。
通過SPSS11.50軟件分析可知，客戶對價(jià)值感知程度與其對業(yè)績的滿意程度的Pearson相關(guān)系數(shù)為0.737，且總體無顯著線性相關(guān)的概率小于0.01，說明內(nèi)審客戶對其所獲價(jià)值的感知程度與其對審計(jì)業(yè)績的滿意程度之間存在顯著的正相關(guān)關(guān)系。
五、結(jié)論及啟動示
通過對J集團(tuán)內(nèi)部審計(jì)客戶滿意度的調(diào)查研究，可得出以下結(jié)論：
第一，J集團(tuán)內(nèi)部審計(jì)師的整體素質(zhì)較高，審計(jì)報(bào)告結(jié)構(gòu)清晰而富有邏輯性、內(nèi)容準(zhǔn)確相關(guān)、傳遞及時(shí)，客戶對審計(jì)師本身和審計(jì)報(bào)告的評價(jià)是滿意的。
第二，J集團(tuán)在管理審計(jì)方面存在不足。未來內(nèi)審的重點(diǎn)應(yīng)放在組織的關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)域和經(jīng)營過程，審計(jì)時(shí)應(yīng)正確地考慮客戶的行業(yè)狀況和經(jīng)營前景，并討論對組織管理富有創(chuàng)新和實(shí)踐意義的觀點(diǎn)。
第三，J集團(tuán)內(nèi)部審計(jì)師在今后的審計(jì)服務(wù)中，應(yīng)以問題為導(dǎo)向，幫助客戶集中解決重要的問題，在宏觀上為客戶提供充分的指導(dǎo)，在微觀上提供可操作性的解決方案，同時(shí)在審計(jì)過程中應(yīng)了解客戶的目標(biāo)，以便更好地幫助客戶管理和執(zhí)行變革。
第四，J集團(tuán)內(nèi)審客戶認(rèn)為最重要的五個(gè)服務(wù)因素未能獲得客戶滿意的業(yè)績評價(jià)。J集團(tuán)內(nèi)審部門及內(nèi)部審計(jì)師未來提供審計(jì)服務(wù)時(shí)應(yīng)盡可能側(cè)重于客戶所認(rèn)定的服務(wù)領(lǐng)域，將有限的審計(jì)資源聚焦于客戶所需，以達(dá)到甚至超越客戶的心理預(yù)期。
第五，客戶對所獲價(jià)值的感知程度與其對內(nèi)審業(yè)績的滿意程度之間存在顯著的正相關(guān)關(guān)系，客戶越是能感受到內(nèi)部審計(jì)師提供服務(wù)的價(jià)值，就越是對內(nèi)部審計(jì)的業(yè)績滿意。
關(guān)鍵詞：高校；輔導(dǎo)員；壓力；對策
高校輔導(dǎo)員由于其獨(dú)特的工作內(nèi)容和職業(yè)定位，承擔(dān)著多方面的壓力―社會壓力、工作壓力和自身壓力等，他們的工作主要是幫助學(xué)生樹立正確的思想道德觀，但是卻忽視了輔導(dǎo)員自身的心理健康。輔導(dǎo)員的壓力源不是單一的而是來自各個(gè)方面的，這些壓力的產(chǎn)生都是有其原因的。為了能夠改善輔導(dǎo)員的心理壓力，為輔導(dǎo)員的生活與工作創(chuàng)造一個(gè)更好的環(huán)境，我們開展了此次調(diào)查。
一、調(diào)查問卷設(shè)計(jì)與調(diào)查對象
江蘇某高校輔導(dǎo)員為本次調(diào)查的研究對象，調(diào)查方法采取整體抽樣調(diào)查，共發(fā)放調(diào)查問卷150份，收回有效問卷142份，有效率達(dá)94.7%。調(diào)查對象中，男性有64人，占45.1%，女性有78人，占54.9%。30歲以下有85人，占59.9%，30歲及以上57人，占40.1%。未婚者66人，占46.5%，已婚者76人，占53.5%。本科以下學(xué)歷37人，占26.1%，碩士以上學(xué)歷105人，占73.9%。講師以下職稱42人，占29.6%，講師以上職稱100人，占70.4%。工作4年以下44人，占31%，四年以上98人，占69%。
本次調(diào)查使用的《江蘇某高校輔導(dǎo)員壓力調(diào)查表》是自主編制，主要內(nèi)容有以下三點(diǎn)：1.調(diào)查對象的基本信息：年齡、性別、學(xué)歷、職稱、工作年限、婚姻狀況等。2.調(diào)查對象壓力現(xiàn)狀：壓力表現(xiàn)、工作狀態(tài)、自身感受等。3.調(diào)查對象壓力產(chǎn)生的原因：家庭婚姻、個(gè)人能力、收入水平、工作強(qiáng)度、學(xué)校管理等。
二、調(diào)查結(jié)果及分析
（一）江蘇某高校輔導(dǎo)員壓力現(xiàn)狀
1. 輔導(dǎo)員壓力總體情況淺析
從表1可看出，在江蘇某高校被調(diào)查的142名輔導(dǎo)員中，無壓力感的人數(shù)為0人，感到壓力適中的有26人，兩項(xiàng)共占總?cè)藬?shù)的18.17%；覺得壓力較大或者很大的有116人，占總?cè)藬?shù)的81.83%，而這中間感到壓力較大的人有80人，占總?cè)藬?shù)的56.08%。綜上所述，被抽樣調(diào)查的輔導(dǎo)員中有八成以上感到壓力較大，還有約三成的輔導(dǎo)員感到壓力很大。即使按照性別、年齡、婚姻、學(xué)歷、職稱、工作年限等不同分項(xiàng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，每個(gè)分項(xiàng)都得出80%左右的輔導(dǎo)員壓力較大或者很大。
2. 輔導(dǎo)員的壓力情況分析
分析表1 可以得出：“年齡較大、未婚、學(xué)歷高、無職稱、工作年限長”的輔導(dǎo)員相對來說感到壓力比較大。感到壓力較大或者很大的輔導(dǎo)員之中，30歲及以上的輔導(dǎo)員有47人，占83.4%，高出30歲以下2.2%；研究生學(xué)歷有91人，占86.6%，高出本科及以下12.5%；未婚有56人，占85.5%，比已婚者高出4.7%；職稱在講師以下的有34人，占84.2%，低于講師以上職稱0.1%；工作4年及以上的有85人，占85.8%，高出4年以下10.1%。
（二）當(dāng)前江蘇某高校輔導(dǎo)員壓力產(chǎn)生原因
1. 外部壓力
（1）輔導(dǎo)員工作負(fù)荷方面壓力分析
工作負(fù)荷的壓力給輔導(dǎo)員帶來的是身體的疲憊。根據(jù)相關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)，江蘇某高校每位輔導(dǎo)員所輔導(dǎo)的學(xué)生人數(shù)大多在300人以上，更有個(gè)別輔導(dǎo)員要輔導(dǎo)的學(xué)生人數(shù)多達(dá)400人以上。輔導(dǎo)員需要負(fù)責(zé)的工作內(nèi)容比較多，一般包括：團(tuán)組織活動指導(dǎo)、學(xué)生心理教育、獎學(xué)金、助學(xué)金、貸款、學(xué)生黨建活動、招生工作，當(dāng)前輔導(dǎo)員工作的普遍狀況是：一切與學(xué)生有關(guān)的事情就是輔導(dǎo)員的事情。輔導(dǎo)員加班的比例高達(dá)80%以上，平均每日打電話數(shù)達(dá)20個(gè)左右，更能說明輔導(dǎo)員工作的負(fù)荷壓力之大。
（2）輔導(dǎo)員所在學(xué)校管理方面壓力分析
該校對輔導(dǎo)員的工作要求過細(xì)且責(zé)任追究較大，這兩點(diǎn)導(dǎo)致輔導(dǎo)員產(chǎn)生壓力。學(xué)校沒有專門對輔導(dǎo)員的績效考核指標(biāo)，這是由于輔導(dǎo)員工作的特殊性。輔導(dǎo)員工作特殊性表現(xiàn)在成果無形性，工作難以量化，考核指標(biāo)的權(quán)重很難準(zhǔn)確把握等方面。江蘇某高校把學(xué)生獎懲情況與輔導(dǎo)員的績效考核掛鉤，這樣的評價(jià)指標(biāo)體系給輔導(dǎo)員帶來很大的壓力。
（3）輔導(dǎo)員家庭經(jīng)濟(jì)方面壓力分析
讓輔導(dǎo)員安心工作就需要良好的家庭經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，但是大多數(shù)輔導(dǎo)員工作年限短、職稱低、收入水平低，在經(jīng)濟(jì)上承受巨大壓力。研究表明，59.7%的輔導(dǎo)員承擔(dān)經(jīng)濟(jì)壓力大，有一半以上的人沒有房產(chǎn)，婚姻有較大壓力的占1/4以上。
2. 內(nèi)部壓力
（1）輔導(dǎo)員個(gè)人能力方面壓力分析
新時(shí)代的輔導(dǎo)員每天都會面臨著新問題，輔導(dǎo)員如果一日不學(xué)習(xí)，就會在事業(yè)上不如意。在調(diào)查研究中，輔導(dǎo)員最大的工作困難是對學(xué)生的心理與安全教育，同意此觀點(diǎn)的人數(shù)101人，占71%；緊接著排在第二位的是學(xué)生思想教育及日常管理，同意此觀點(diǎn)人數(shù)有72人，占總?cè)藬?shù)的50.7%；排在第三位的是就業(yè)指導(dǎo)與職業(yè)規(guī)劃，同意此觀點(diǎn)人數(shù)為87人，占61.3%。輔導(dǎo)員對這三項(xiàng)工作的壓力之大，也間接反映了學(xué)生難教育、難就業(yè)、難管理的現(xiàn)狀。與男性輔導(dǎo)員相比，女性輔導(dǎo)員抗壓能力高于男性輔導(dǎo)員。工作年限短的輔導(dǎo)員雖然在平時(shí)的工作中富有激情，但是他們自身缺乏經(jīng)驗(yàn)，能力勝任壓力相對來說比較大。
（2）輔導(dǎo)員職業(yè)前景壓力分析
研究表明，職業(yè)前景對于輔導(dǎo)員來說壓力最大。參與問卷調(diào)查的142名輔導(dǎo)員中，有85.8%的輔導(dǎo)員認(rèn)同職業(yè)前景是給他們帶來壓力的一個(gè)因素。這些輔導(dǎo)員中缺乏職業(yè)目標(biāo)、職業(yè)成就以及職業(yè)方向，對輔導(dǎo)員工作有動搖后悔想法的占三成多，對職業(yè)發(fā)展缺乏信心的超過三成，工作無成就感占比也較高。調(diào)查顯示：江蘇某高校輔導(dǎo)員處于非職業(yè)化、邊緣化狀態(tài)，致使輔導(dǎo)員對職業(yè)的發(fā)展前景不樂觀，因此使得輔導(dǎo)員們感到較大的壓力。
三、高校輔導(dǎo)員壓力的化解策略
通過對在校輔導(dǎo)員進(jìn)行問卷調(diào)查，其結(jié)果顯示輔導(dǎo)員的壓力主要有以下三個(gè)方面：社會壓力、工作壓力和個(gè)人壓力。調(diào)查的結(jié)果顯示：大部分輔導(dǎo)員都認(rèn)為自己缺少相應(yīng)的工作能力和經(jīng)驗(yàn)，并且認(rèn)為高校缺乏詳細(xì)的輔導(dǎo)員培養(yǎng)計(jì)劃。此外，高校內(nèi)部管理制度的改革，也加劇了高校的內(nèi)部競爭，輔導(dǎo)員的壓力也急劇增加，在工作中遇到最嚴(yán)重的問題就是職責(zé)不清。
（一）增強(qiáng)輔導(dǎo)員的外部支持
1. 建立輔導(dǎo)員心理健康保障機(jī)制
高校應(yīng)該把輔導(dǎo)員的心理健康也作為主要的工作內(nèi)容。在制定學(xué)校的管理制度與輔導(dǎo)員評估制度時(shí)，要切實(shí)的考慮輔導(dǎo)員工作的特點(diǎn)，發(fā)揮正確的導(dǎo)向作用，減輕輔導(dǎo)員的精神負(fù)擔(dān)。為輔導(dǎo)員建立心理健康檔案，內(nèi)容應(yīng)該包括輔導(dǎo)員的家庭、工作、身體和觀察等各個(gè)方面的資料，便于及時(shí)了解輔導(dǎo)員的心理狀況與變化，并針對具體問題及時(shí)對輔導(dǎo)員進(jìn)行心理診斷和調(diào)適。
2.重視輔導(dǎo)員隊(duì)伍建設(shè)，提供各類政策支持
建立有關(guān)輔導(dǎo)員經(jīng)濟(jì)待遇、政治待遇、生活待遇和工作待遇等方面的保障制度，制定針對輔導(dǎo)員的職稱評審制度，適當(dāng)提高輔導(dǎo)員的福利待遇，滿足輔導(dǎo)員適當(dāng)?shù)恼未鲆?，使輔導(dǎo)員能夠看到自己未來職業(yè)崗位上的前景，能夠從工作中獲得滿足感和成就感，實(shí)現(xiàn)心理的平衡。
3.建立健全的輔導(dǎo)員培養(yǎng)和發(fā)展機(jī)制
建立相應(yīng)的輔導(dǎo)員職業(yè)心理維護(hù)保障機(jī)制，建立和完善輔導(dǎo)員的激勵(lì)機(jī)制，形成合理有效的工作評價(jià)體系和激勵(lì)機(jī)制，高校應(yīng)堅(jiān)持以人為本的原則，從制度上為輔導(dǎo)員在經(jīng)濟(jì)、政治、工作和生活等各方面的待遇提供有力的保障，從而增加輔導(dǎo)員工作的吸引力，通過長效機(jī)制激發(fā)輔導(dǎo)員的工作熱情。建立職業(yè)資格制度，實(shí)行行業(yè)準(zhǔn)入制度，確保輔導(dǎo)員素質(zhì)。嚴(yán)格選聘標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化選聘程序，確保輔導(dǎo)員質(zhì)量。
（二）增強(qiáng)個(gè)體減壓技能
1. 加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)和品德修養(yǎng)
加強(qiáng)自身的理論學(xué)習(xí)，提高自我的品德修養(yǎng)、增強(qiáng)自己的政治素養(yǎng)，提高對黨的路線方針、政策的理解與貫徹能力，把真理與人格的力量有機(jī)的結(jié)合在一起，使自己能夠成為為人師表、具有美德、清正廉潔、不謀私利和求真務(wù)實(shí)的人，搭建合理的知識框架，用自身的知識為學(xué)生指點(diǎn)迷津，樹立自信心，克服失落感和自卑感等不良的情緒心理。
2. 改變平時(shí)工作方法
學(xué)生工作是一個(gè)龐雜的工作體系，高校輔導(dǎo)員在日常工作中應(yīng)積極改善工作方法，積極總結(jié)工作中的各項(xiàng)經(jīng)驗(yàn)，注重理論與實(shí)際相結(jié)合，講究高效技術(shù)方法，提高工作效率，發(fā)揮學(xué)生組織干部的中堅(jiān)與骨干力量，減輕自身工作負(fù)荷，發(fā)掘?qū)W生的亮點(diǎn)，引導(dǎo)學(xué)生在日常學(xué)習(xí)生活中主觀能動性。通過統(tǒng)一的高效經(jīng)驗(yàn)信息分享平臺，共同探討出學(xué)生問題的處理方法以及工作經(jīng)驗(yàn)。
3. 注重自我提升
高效輔導(dǎo)員應(yīng)該制定符合自身實(shí)際，與自身發(fā)展相關(guān)的長、中、短期目標(biāo)，為自己未來職業(yè)發(fā)展進(jìn)行規(guī)劃。依據(jù)帕瑞托原理，依據(jù)擊破性和首要性，將每日的工作進(jìn)行分類，優(yōu)化每天工作時(shí)間，以及提高溝通技能，和睦人際，愉悅交往，增強(qiáng)自身抗壓應(yīng)對能力，減少由于不及時(shí)溝通而產(chǎn)生的工作壓力。
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一、滿意度調(diào)查的手段多角化
以往最常采用的滿意度調(diào)查方法是一種定量化的結(jié)構(gòu)問卷調(diào)查法，得出的結(jié)論是客戶對于產(chǎn)品或服務(wù)滿意度的評分結(jié)果。而隨著客戶對滿意度數(shù)據(jù)的真實(shí)性、客觀性和有效性的要求，片面的客戶主觀評價(jià)體系已不能完全反映客戶服務(wù)的全部，所以在方法體系上，出現(xiàn)了神秘顧客法（由事先經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)的顧客，按事先約定的程序和要求對服務(wù)進(jìn)行體驗(yàn)式評價(jià)）、儀器記錄法（包括錄音和錄像，要求客觀真實(shí)記錄服務(wù)現(xiàn)場的基本情況是否合乎規(guī)范），而且在銀行業(yè)、電訊業(yè)、甚至供電、郵政等公共服務(wù)部門越來越多的將多種方法綜合運(yùn)用，采用主觀評價(jià)體系和客觀記錄系統(tǒng)共同評估服務(wù)滿意度的整體結(jié)果。
二、滿意度調(diào)查的對象多角化
客戶滿意度調(diào)查固然以客戶為中心， 在服務(wù)行業(yè)尤其如此，但是隨著市場的發(fā)展，作為供應(yīng)商或服務(wù)提供者，客戶對于分布于服務(wù)渠道中的不同成員的滿意度都要求給予關(guān)注。這個(gè)滿意度研究有時(shí)還會加入一些公司內(nèi)部服務(wù)人員的滿意度和競爭對手的滿意度調(diào)查的相關(guān)內(nèi)容，以使整個(gè)調(diào)查的參照性更強(qiáng)，便于在服務(wù)的全局中找出問題的根本所在和重要的解決問題的突破口。例如：汽車公司會關(guān)注終端用戶的滿意度，同時(shí)對渠道成員和經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)的滿意度也會高度重視，有時(shí)候還會組織內(nèi)部員工的滿意度測評。某電信公司歷年的滿意度調(diào)查中都會引入對多個(gè)電信運(yùn)營商的評價(jià)，以便作橫向比較。這些處于不同范圍內(nèi)的滿意度調(diào)查雖然功能指向并不一致，但其最終的目的只有一個(gè)，即共同服務(wù)于客戶滿意度的提升。
三、滿意度調(diào)查的方向多角化
與調(diào)查對象不同的是，在滿意度指標(biāo)體系構(gòu)建的過程中，研究人員認(rèn)為，有形的服務(wù)固然重要，但是提品或服務(wù)的供應(yīng)商自身的品牌形象、市場地位、公眾價(jià)值等，作為企業(yè)的無形資產(chǎn)也會對客戶滿意度產(chǎn)生影響，這些方面也是我們在滿意度研究設(shè)計(jì)中需要關(guān)注的重要方面。例如移動通信公司在滿意度調(diào)查中會專門關(guān)注客戶對移動公司在“關(guān)心客戶”和“領(lǐng)先市場”方面的感受和評價(jià)，并作為滿意度評估的一個(gè)構(gòu)成要素；建設(shè)銀行會關(guān)注自身與其它銀行的品牌形象差異；日產(chǎn)會關(guān)注自己系列品牌車型的人格形象與大眾、本田、豐田等汽車公司同類車型的個(gè)性差別。這些要素在基礎(chǔ)的消費(fèi)動因?qū)用嬗绊懴M(fèi)者的預(yù)期滿意度。
四，滿意度調(diào)查的關(guān)注點(diǎn)多角化
傳統(tǒng)的客戶滿意度研究的調(diào)點(diǎn)是客戶對產(chǎn)品與服務(wù)的評價(jià)，更多關(guān)注是前臺客戶看得見的方面，如營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)態(tài)度、人員素質(zhì)等。而現(xiàn)在，滿意度調(diào)查的關(guān)注點(diǎn)會越來越多，不僅關(guān)注前臺的看得見的服務(wù)、也包括后臺的看不見的服務(wù)，比如服務(wù)熱線、投訴處理、網(wǎng)上服務(wù)等，這種后臺的服務(wù)同樣是影響客戶滿意度的重要方面。除此之外，在滿意度研究的過程中還會考慮到客戶本身在接觸具體服務(wù)之前對服務(wù)的期望、與理想服務(wù)的差距，以作為整體滿意度的基礎(chǔ)性加權(quán)數(shù)據(jù)。
五、滿意度調(diào)查的分析方法多角化
滿意度研究數(shù)據(jù)結(jié)果的分析不僅跟問卷設(shè)計(jì)、指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)等有著直接的關(guān)系，同時(shí)與后期的分析方法有著十分直接的聯(lián)系。隨著滿意度分析方法科學(xué)性的不斷增強(qiáng)，大致經(jīng)歷了從簡單算術(shù)平均法、相關(guān)系數(shù)法、回歸分析法和結(jié)構(gòu)方程式法等幾個(gè)階段，這幾種方法發(fā)展的重心都是圍繞如何確定滿意度指標(biāo)的權(quán)重而展開，結(jié)構(gòu)方程式法有助于將滿意度指標(biāo)體系之間的相互影響解構(gòu)得更加清晰，已被越來越多的專來研究咨詢機(jī)構(gòu)所運(yùn)用。
關(guān)鍵詞：心理契約；基層員工；績效管理
中圖分類號：F27文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A
一、心理契約概述
心理契約是聯(lián)系員工與組織之間的心理紐帶，它影響到員工的工作滿意感、對組織的情感投入、工作績效，并最終影響到組織目標(biāo)的達(dá)成效果。良好的心理契約是提高員工工作業(yè)績的有效工具。心理契約的類型有：交易型、關(guān)系型、交易型和關(guān)系型的混合型。交易型的心理契約強(qiáng)調(diào)物資因素，比較看重物質(zhì)獎勵(lì)；關(guān)系型的心理契約比較注重感情方面的交流，適當(dāng)?shù)恼Z言溝通可以激發(fā)員工的工作熱情；交易型和關(guān)系型混合型的心理契約既需要適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)獎勵(lì)，同時(shí)又需要注重感情的交流。
二、心理契約調(diào)查分析
（一）企業(yè)背景。A公司坐落在山東滕州市，是一家從事研制管道及管路連接件配套的龍頭企業(yè)。為了擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模，公司于2005年兼并了一家瀕臨倒閉的國有企業(yè)，主要生產(chǎn)旋轉(zhuǎn)接頭、金屬軟管、電纜軟管、補(bǔ)償器、快速接頭、虹吸器密封疊環(huán)等配套產(chǎn)品。公司現(xiàn)有員工475人，基層員工376人，其中大部分來自原來的國有企業(yè)，他們對A公司實(shí)行的績效管理不滿，多次上訪，給公司發(fā)展帶來聲譽(yù)上的負(fù)面影響。因此，研究他們的心理契約現(xiàn)狀，對公司的穩(wěn)定以及績效管理具有重大意義。
（二）樣本分析。本次調(diào)查主要是為了了解基層員工的心理契約狀況，以便于公司為未來發(fā)展做出更好的規(guī)劃。本次調(diào)查結(jié)合公司實(shí)際狀況和員工的表現(xiàn)，設(shè)置了相關(guān)的調(diào)查內(nèi)容，最后結(jié)合員工座談，確定了心理契約重點(diǎn)調(diào)查的四個(gè)方面內(nèi)容：員工心理契同度、工作滿意度、員工的感知責(zé)任、員工感知的組織責(zé)任。在調(diào)查中，公司共發(fā)放調(diào)查問卷120份，收回有效問卷114份。其中，操作工人問卷82份，基層管理人員問卷32份；男76份，女38份；高中以下14人，中專44人，大專50人，本科6人，有效試卷符合設(shè)定的范圍。
1、員工心理契同度分析。對員工心理契同度調(diào)查共45題，每題打出1～5分。根據(jù)調(diào)查需要結(jié)合員工實(shí)際，最終確定四個(gè)：員工自身價(jià)值的實(shí)現(xiàn)、工作氛圍、個(gè)人成長、為公司做出貢獻(xiàn)。結(jié)果如圖1所示：員工自身價(jià)值認(rèn)同率達(dá)到91.2%，個(gè)人成長達(dá)到87.7%；但為公司做出貢獻(xiàn)的認(rèn)同度只有42.6%，對工作氛圍的認(rèn)同度也只有56.2%。這說明，員工有很高的工作熱情，但缺少合適的工作氛圍，導(dǎo)致員工對公司的感情契同度較低。（圖1）
2、員工工作滿意度分析。對于員工滿意度的調(diào)查，所得結(jié)果內(nèi)容如圖2所示?？梢钥闯?，基層員工對薪酬的滿意度是非常低的，平均分只有2.4分，說明制約公司員工工作滿意度的關(guān)鍵是薪酬，與心理契同度一樣，對工作環(huán)境的滿意度也只有3.46%。（圖2）
3、員工要求公司所負(fù)的責(zé)任分析。員工要求公司的責(zé)任內(nèi)容比較多，我們統(tǒng)計(jì)得分最高的前五項(xiàng)，結(jié)果如圖3所示：73.7%的員工認(rèn)為公司最應(yīng)該負(fù)有的責(zé)任是物質(zhì)獎勵(lì)和表彰；49.1%的員工認(rèn)為企業(yè)負(fù)有讓員工不失業(yè)的保障責(zé)任；38.6%的員工認(rèn)為公司有獎勵(lì)團(tuán)隊(duì)的責(zé)任。可以看出，員工對組織責(zé)任的認(rèn)識具有一定的分散性，只有對物質(zhì)獎勵(lì)的認(rèn)可度比較高。（圖3）
4、員工感知對組織的責(zé)任分析。這部分調(diào)查是按照性別劃分標(biāo)準(zhǔn)、年齡劃分標(biāo)準(zhǔn)、職務(wù)劃分標(biāo)準(zhǔn)、學(xué)歷劃分標(biāo)準(zhǔn)四種不同的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行的，是從不同的角度對基層員工的心理契約進(jìn)行的，調(diào)查的具體結(jié)果如下：
（1）按性別不同考察員工的責(zé)任感知。如圖4所示：不同性別的員工對組織責(zé)任的感知沒有太大差異，在工作效率、分享知識、主動加班、額外工作任務(wù)四項(xiàng)考察內(nèi)容中，男性得分略高于女性。這表明，男性比女性表現(xiàn)出更強(qiáng)的責(zé)任感。但是，整體上對于主動加班、完成額外的工作任務(wù)、不跳槽表現(xiàn)了較低的責(zé)任感，這說明員工的工作積極性并不高，員工的歸屬感不強(qiáng)；對于工作效率、工作質(zhì)量、保守秘密卻表現(xiàn)了極高的責(zé)任感，這說明員工本身對自己的要求還是很高的，由于缺乏相應(yīng)的激勵(lì)導(dǎo)致員工的情緒比較大，自覺性表現(xiàn)得差但不是本質(zhì)的差，而是工作環(huán)境的原因造成的。（圖4）
（2）按年齡不同考察員工的責(zé)任感知。從圖5可以看到：在工作質(zhì)量、友好相處、離職通知和自我培訓(xùn)這四項(xiàng)內(nèi)容中，26～35歲的員工表現(xiàn)了更強(qiáng)的責(zé)任感，在不接受其他公司的跳槽要求上，36～45歲的員工表現(xiàn)出了更強(qiáng)的責(zé)任感；對延長工作時(shí)間來完成必要的工作和主動承擔(dān)額外的工作，所有員工表現(xiàn)了較低的責(zé)任感，表明員工只關(guān)注自己分內(nèi)的工作而缺乏團(tuán)隊(duì)工作意識；兩種年齡段的員工都對保證工作質(zhì)量和為公司的利益著想的內(nèi)容表現(xiàn)了很強(qiáng)的責(zé)任感，表明員工都有主人翁的責(zé)任感，都會為公司的發(fā)展盡職盡責(zé)，發(fā)揮自己的主動性和創(chuàng)造性。（圖5）
（3）按職務(wù)不同考察員工的責(zé)任感知。由圖6可以看出：基層管理人員在延長工作時(shí)間來完成必要的工作、主動承擔(dān)額外的工作這兩項(xiàng)義務(wù)上，表現(xiàn)出較高的責(zé)任感。普通員工只是在不接受其他公司的跳槽要求上，表現(xiàn)了比基層管理人員強(qiáng)烈的責(zé)任感。（圖6）
（4）依據(jù)學(xué)歷背景不同考察員工的責(zé)任感知。從圖7中可以看出：本科學(xué)歷的員工除了不跳槽外，其他各方面的責(zé)任感明顯強(qiáng)；大專和中專責(zé)任感相似，他們在延長工作時(shí)間的責(zé)任上表現(xiàn)了較低的責(zé)任感。高中學(xué)歷的員工在保守公司的商業(yè)秘密、遵守規(guī)章上表現(xiàn)最強(qiáng)的責(zé)任感，在不接受其他公司的跳槽要求上，表現(xiàn)出非常顯著的責(zé)任感，這與他們學(xué)歷低，不容易在社會上找到工作緊密相關(guān)。（圖7）
（三）心理契約的類型。綜上所述，A公司基層員工的心理契約為交易型與關(guān)系型心理契約的混合型。一方面員工對公司傾注了大量的感情，希望自己在公司有一個(gè)穩(wěn)定的工作，希望公司做大做強(qiáng)；另一方面因?yàn)锳公司是私營企業(yè)，缺乏職業(yè)的安全感，造成基層員工對金錢鼓勵(lì)認(rèn)可度最高，這一點(diǎn)由73%可以就證實(shí)?？傊瑔T工希望公司能夠給予長期工作的保障，希望得到公司的認(rèn)可，讓他們有一個(gè)穩(wěn)定和諧的工作環(huán)境，為公司的發(fā)展盡職盡責(zé)，發(fā)揮應(yīng)有的主動性和創(chuàng)造性，同時(shí)又希望公司能夠給予適當(dāng)?shù)募有胶团嘤?xùn)，以提升他們的經(jīng)濟(jì)地位和工作能力。
三、建立基于心理契約的基層員工績效管理體系
鑒于A公司員工的心理契約類型是混合型的，說明員工的管理既需要合理的薪資作為物質(zhì)獎勵(lì)，同時(shí)又需要公司的人文關(guān)懷和穩(wěn)定的職業(yè)規(guī)劃作為保障。因此，根據(jù)心理契約調(diào)查結(jié)果，A公司建立了適合基層員工的績效管理體系，具體內(nèi)容如下：
（一）建立科學(xué)的職業(yè)生涯管理體系?！靶睦砥跫s”被企業(yè)和員工共同認(rèn)同的一點(diǎn)就是職業(yè)生涯規(guī)劃，員工選擇一個(gè)企業(yè)，除了經(jīng)濟(jì)利益之外還有良好的職業(yè)發(fā)展。而組織生涯的發(fā)展是組織生涯管理和個(gè)人生涯規(guī)劃活動相結(jié)合的結(jié)果。個(gè)人的職業(yè)生涯得到了良好的發(fā)展，也會在很大程度上促進(jìn)組織生涯的發(fā)展。為此，就必須對員工進(jìn)行必要的培訓(xùn)，通過與員工共同進(jìn)行職業(yè)生涯設(shè)計(jì)，加強(qiáng)員工的成就感和工作滿意度，從而提高員工對組織的忠誠感，提高員工工作的業(yè)績。通過調(diào)查，公司對于員工的需求進(jìn)行計(jì)劃，對員工的職業(yè)生涯進(jìn)行合理的規(guī)劃，讓員工切實(shí)感受到公司對他們的培養(yǎng)，感受到公司人性化的管理意念，大大提高了員工工作熱情，提高了公司生產(chǎn)效率。
（二）制定規(guī)范的心理契約溝通體系。在公司利潤不變的條件下，組織和員工的利潤分配是此消彼漲的關(guān)系，因此有效的溝通可以消除員工的不滿，因而適當(dāng)?shù)臏贤ㄊ潜匾?。員工一旦發(fā)生心理契約的違背，組織應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取補(bǔ)救措施，過程如圖8所示。（圖8）可以看出，一旦有心理契約違背的發(fā)生，應(yīng)該先找到發(fā)生原因，然后與員工進(jìn)行真誠的溝通，協(xié)商解決的辦法，接著進(jìn)行方案的實(shí)施，讓員工在實(shí)施過程中，及時(shí)反饋信息便于修改。通過補(bǔ)救的實(shí)施，提高員工工作的積極性，從而提高他們的工作業(yè)績。
（三）制定合理的薪酬福利體系。合理的薪酬福利制度是保持員工工作積極性的重要因素。A公司應(yīng)根據(jù)市場物價(jià)和雇員期望，定期檢查薪酬和福利計(jì)劃，就績效的考評標(biāo)準(zhǔn)與雇員進(jìn)行溝通，根據(jù)反饋意見適時(shí)調(diào)整薪酬福利體系，增加加班工資，對國家規(guī)定的假期工作人員嚴(yán)格執(zhí)行“三薪”制度，讓員工真正感受到公司的物質(zhì)獎勵(lì)，激發(fā)員工的工作積極性，提高了員工工作的自律性。
（四）建立合理的考評制度。公司根據(jù)能崗匹配的原則，不同崗位制定不同的考核指標(biāo)，定期進(jìn)行績效考核，并及時(shí)將考核結(jié)果與員工溝通反饋，以便及早發(fā)現(xiàn)問題，將心理契約違背的可能降到最低點(diǎn)。同時(shí)，注意選拔積極性高的員工進(jìn)行培訓(xùn)，為公司的發(fā)展做好干部儲備，極大地鼓舞年輕人，基層員工逐步形成了比干勁、拼能力的良好勢頭，給公司的發(fā)展帶來極大的促進(jìn)作用。
（五）建立完善的工會組織。對有困難的員工，工會應(yīng)該及時(shí)伸出援助之手，解除員工的后顧之憂，使他們能夠全身心地投入到工作中來，為組織創(chuàng)造更大的價(jià)值。心理契約的維護(hù)需要組織和員工做出雙向的努力。真實(shí)的工作場景，仔細(xì)、詳盡的工會服務(wù)，讓員工了解公司，了解自己在公司的價(jià)值，員工才會放手去做，才能發(fā)揮自己的才干。
（作者單位：廣西現(xiàn)代職業(yè)技術(shù)學(xué)院）
主要參考文獻(xiàn)：
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