發(fā)布時間：2022-09-28 12:45:35
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的高端餐飲調(diào)查報告樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
由于餐飲主業(yè)遭遇寒流陷入巨虧，2013年以來湘鄂情開始在轉型的道路上頻頻出招。
從湘鄂情并購的公告中，我們能看出它在“趕潮流”。2011年和2012年湘鄂情并購的對象主要集中在餐館行業(yè)。2013年這家公司開始涉足時下熱門的影視和環(huán)保行業(yè)。
不過，從湘鄂情的財務狀況來看，目前依靠自有資金完成當前的并購計劃并不現(xiàn)實。此外，記者發(fā)現(xiàn)，其并購對象之一中視精彩僅靠六部電視劇支撐全部營收，未來盈利能力令人懷疑。
餐飲主營巨虧5.6億元
湘鄂情2月27日晚間的2013年年報顯示，公司2013年實現(xiàn)營業(yè)收入8億元，同比下降41%；實現(xiàn)凈利潤-5.64億元，同比下降789%。
對于2013年公司的業(yè)績表現(xiàn)，年報是這樣描述的，“2013年是公司歷史上虧損最為嚴重、經(jīng)營最為困難的一年?！?/p>
公司稱，報告期內(nèi)，面對公司酒樓業(yè)務嚴重虧損的局面，公司及時對酒樓經(jīng)營政策進行調(diào)整，對于虧損嚴重扭虧無望的部分門店進行了關停，團餐快餐業(yè)務保持了平穩(wěn)增長。
湘鄂情此前一直定位于中高端酒樓業(yè)務。而自從2012年底中央“八項規(guī)定”政策出臺，實行厲行節(jié)約、反對浪費的規(guī)定后，公司高端餐飲受到重創(chuàng)，2013年陷入歷史上最為嚴重的虧損中。
從主營業(yè)務收入的分布地區(qū)來看，北京、上海和湖北是2013年公司營業(yè)收入最高的三個地區(qū)，分別為4.24億元，1.73億元、0.94億元，同比降幅均超過40%。
銀河證券分析師周穎認為，“2013年～2014年間公司餐飲主業(yè)仍在進行持續(xù)調(diào)整：一方面大幅降低酒樓消費水平；另一方面，繼續(xù)加強快餐團餐業(yè)務。目前公司已經(jīng)獲得高鐵、民航配餐服務資格，未來將逐步開展配餐業(yè)務?！?/p>
今年三宗并購超6億元
湘鄂情2013年開始并購中昱環(huán)保、晟宜環(huán)保兩家公司，進軍環(huán)保業(yè)。2014年開年后，公司又收購了天焱生物、中視精彩和笛女影視等公司股權，染指生物環(huán)保和影視業(yè)。
受并購消息影響，二級市場上，湘鄂情今年以來股價震蕩上行，其年初至今漲幅近30%。
由于收購資產(chǎn)的盈利能力存在不確定性，其中風險不言而喻。
此外，公司并購資金也是捉襟見肘。年報顯示，公司2013年末貨幣資金僅為0.82億元，應收賬款也僅0.44億元，兩者合計僅為1.25億元。
僅2014年上半年收購天焱生物和笛女影視的價格就超過6億元，這幾乎是公司賬面可流動資金的5倍。
顯然，以目前湘鄂情的財務狀況來看，以公司自有資金很難支撐2014年的并購項目。
中視精彩靠六部電視劇支撐營收
目前并購的項目中，唯有中視精彩沒有給出最后的并購價格。在中視精彩《未來三年發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃（草案）》中提到，一家上市公司出資不少于3.6億元，收購中視精彩51%的股權。
據(jù)悉，中視精彩主要以拍電視劇為主。電視劇業(yè)務收入來源有播映權的轉讓和版權銷售。
2013年，中視精彩營業(yè)收入6807萬元，同比增長196%；凈利潤達到1348萬元，扭虧盈利，同比增長271%。而這些收入全部來自于六部電視劇，分別是《莞香》、《楚漢爭霸》、《麻姑獻壽》、《獵天狼》、《天仙配后傳》和《先鋒1931》。其中，《天仙配后傳》貢獻的最高，達到2912萬元。
我們將其與光線傳媒的電視劇業(yè)務進行了對比。2013年度光線傳媒投資發(fā)行并產(chǎn)生收入的電視劇有《天狼星行動》、《四十九日》、《亂世書香》、《抓緊時間愛》、《紅酒俏佳人》、《精忠岳飛》，獲得收入7037萬元。
對比可知，中視精彩的電視劇經(jīng)營能力和光線傳媒旗鼓相當。和光線傳媒投資出品的電視劇相比，在主創(chuàng)團隊和播出平全不占優(yōu)勢的情況下，中視精彩如何能在電視劇的營業(yè)收入上和光線傳媒旗鼓相當？
對于中視精彩營業(yè)收入的問題，記者采訪了中視精彩的監(jiān)事王華瑩，她表示董秘現(xiàn)正在韓國出差，要等董秘回國后才能答復記者。
中視精彩的財務盡職調(diào)查報告顯示，公司2014年的預期營業(yè)收入將近3億元，凈利潤達到5236萬元，將是2013年營業(yè)收入和凈利潤的4倍左右。其中《楚漢爭雄》的營業(yè)收入貢獻最多，達到1.05億元，占營業(yè)收入的三成。
這種以低濃度和混合果汁為賣點的新產(chǎn)品，能否在果汁市場殺出重圍尚待觀察。因為統(tǒng)一“多”系列和可口可樂旗下的“美汁源”已經(jīng)在全國市場搶占了前一、二位的有利位置。除此之外，最早進入果汁行業(yè)并成為領頭羊的匯源果汁，也不容小覷。
“百事推出純果樂，目前對匯源沒有影響，”北京匯源飲料食品集團有限公司總裁助理、傳播與公共事務總監(jiān)曲冰認為。她談道，對于果汁企業(yè)來說，產(chǎn)品背后的原料、渠道非常重要，尤其是處于產(chǎn)業(yè)鏈上游的原產(chǎn)地，對產(chǎn)品質(zhì)量和推廣起到了至關重要的作用。
如今的匯源，擁有31處現(xiàn)代化工廠，以及一百三十多條先進的原料加工、飲料灌裝生產(chǎn)線，與300萬畝果蔬原料基地相鏈接，形成了一個獨具優(yōu)勢的原料供應布局和農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化經(jīng)營體系，至今累計開發(fā)生產(chǎn)8種包裝形式11類五百多種產(chǎn)品的果汁飲料。據(jù)權威調(diào)查機構AC尼爾森2006年的《零售研究飲料行業(yè)排名》，2006年上半年，匯源在高濃度果汁市場46%的份額幾乎是其他品牌市場份額的總和，其在果汁行業(yè)的標志性品牌地位已牢牢建立。
市場占有率高低是產(chǎn)品是否贏得消費者最有說服力的指標之一，但是，僅僅擁有市場占有率似乎還不夠：日漸增多的品牌和產(chǎn)品，使消費者選擇的余地大大增加，品牌如果尚未完全建立起忠誠度，那么消費者是否敵得過新品的誘惑？每一款在細分市場定位準確、區(qū)分受眾的后起之秀，是否會分割一貫沿襲“大品牌戰(zhàn)略”的行業(yè)老大的江山？這一切，使果汁市場充滿變數(shù)。
老品牌注入新活力
15年前，從沂蒙山區(qū)走出來的朱新禮，毅然辭去令許多人羨慕的鐵飯碗─山東省沂源縣外經(jīng)委副主任一職，創(chuàng)造了中國人的第一個果汁品牌──“匯源”。1993年，第一批濃縮果汁生產(chǎn)出來時，朱新禮只身一人前往德國參加食品展，靠著優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和他的真誠，他拿回了數(shù)百萬美元的訂單，在沂源縣這個小山城創(chuàng)造了一個小小的神話。
如今，作為中國匯源果汁集團董事長兼總裁的朱新禮看到了匯源的成長。但是，一些新問題也擺在他的面前：如何讓老品牌煥發(fā)新意？如何保持品牌的本色的同時又為其注入時尚元素？因此，面對市場上眾多后起之秀咄咄逼人的發(fā)展勢頭，匯源加快了探索的步伐，而網(wǎng)羅各類優(yōu)秀人才成為匯源的發(fā)展大計之一。2006年，曲冰進入?yún)R源管理團隊，擔任匯源集團總裁助理兼?zhèn)鞑ヅc公共事務總監(jiān)。
曲冰，年輕而又充滿成熟的韻味，讓人不由自主地聯(lián)想到匯源這個歷經(jīng)磨煉卻依然青春萌動的品牌。當她出現(xiàn)在記者面前時，讓人很難想象，眼前這位端莊、優(yōu)雅的女士竟然有著出色的公關業(yè)績：曾作為京東方科技集團股份有限公司公關部部長，成功運作了公司在A股上市；在任職北京匯中天恒投資公司公共事務總監(jiān)兼新聞發(fā)言人期間，成功處理了震動業(yè)界的“健力寶事件”，產(chǎn)生了巨大的社會效應；當選2006～2007年度“中國十大杰出品牌經(jīng)理人”……
面對競爭日益激烈的國內(nèi)果汁市場，曾在比利時布魯塞爾攻讀MBA的曲冰深諳品牌營銷之道。她認為，在市場上拼殺并取得非凡業(yè)績的匯源，在現(xiàn)階段特別要注重品牌營銷。匯源要區(qū)別于其他競爭對手，不僅僅靠質(zhì)量，還要通過差異化傳播占據(jù)消費者的心智。
十幾年的媒體從業(yè)生涯使曲冰善于從日常生活中發(fā)現(xiàn)亮點。不經(jīng)意間觀看電視節(jié)目《贏在中國》，她立刻意識到這是一個不可多得的品牌傳播機會，馬上建議總裁參與這檔節(jié)目。與此同時，匯源的品牌營銷也悄然發(fā)生了變化：匯源與MTV進行戰(zhàn)略合作，對形象代言人袁泉、奇異王果代言人王寶強進行推廣傳播……更為“別出心裁”的是，在體育營銷方面，匯源投入巨資贊助美洲杯帆船賽中國隊，進入高端賽事。
“在此次美洲杯帆船賽中，中國隊是有史以來第一次出征，匯源也是有史以來第一個贊助該項賽事的中國企業(yè)。這是一次很奢華的大手筆，由于它不像足球、籃球等普通賽事，從普通消費者中得到的回報不是很高。但此項賽事與匯源倡導的健康、營養(yǎng)、時尚理念相一致，與匯源的品牌理念‘并駕齊驅’，作為中國企業(yè)的責任感也讓我們義不容辭，我們沒有從回報的角度做更多的考慮。”
今年的匯源，在娛樂營銷和體育營銷上的動作明顯大于往年。匯源，是否將從此由其一向沿襲的“健康”路線轉向時尚、高端路線？
粗放營銷不合時宜？
其實，匯源當初并沒有明確提出要走時尚、高端路線，這一路線是由時間的推移自然形成的。
在品牌建設初期，匯源就注重走專業(yè)化路線，同時配合較為先進的品牌營銷手段，很快便在行業(yè)內(nèi)取得了一席之地。一句“喝匯源果汁，走健康之路”的專業(yè)性品牌訴求，配合各種果蔬汁飲料的開發(fā)、生產(chǎn)與銷售，在短短數(shù)年間，匯源就躋身中國飲料工業(yè)十強企業(yè)，銷售收入、市場占有率在同行業(yè)中排名第一。以匯源為品牌名稱的系列產(chǎn)品，如果汁產(chǎn)品系列、果蔬產(chǎn)品系列，甚至茶飲料系列，都取得了不俗的業(yè)績，尤其是果汁產(chǎn)品系列，更是如此?？梢哉f，在匯源的發(fā)展過程中，“喝匯源果汁，走健康之路”的專業(yè)性品牌訴求發(fā)揮了重要作用。
但是，在如今充分競爭的細分市場上，以“健康”為訴求的品牌傳播是否還能像以前一樣奏效？業(yè)內(nèi)人士認為，當品牌競爭還沒有達到細分化與多元化的時候，匯源的大品牌計劃發(fā)揮了效力與優(yōu)勢，粗放的品牌經(jīng)營取得了不錯的效果。而當多元化的競爭格局出現(xiàn)時，粗放的品牌營銷就變得不合時宜了。
如今，果汁飲料的細分市場上出現(xiàn)了更為強大的品牌，可口可樂、百事可樂、統(tǒng)一、康師傅、娃哈哈、健力寶、大湖、茹夢等紛紛在細分市場尋找屬于自己的奶酪?！岸嗪榷嗥痢薄拔液任业墓钡韧怀鰰r尚、強調(diào)個性的品牌訴求，一下子就打動了相應的受眾群。據(jù)了解，在鮮橙多上市后很短的一段時間內(nèi)，其單品單月銷量就成為國內(nèi)飲料市場的狀元。
業(yè)內(nèi)專家認為，對于消費者來說，果汁飲料的品牌定位就應該是健康，而匯源果汁的主要利益點也是健康，“喝匯源果汁，走健康之路”已教育了眾多消費者果汁之于健康的重要性，而后來者強調(diào)美麗、時尚的品牌訴求，似乎更能打動那些追求時尚的現(xiàn)代消費者，誘惑消費者放棄匯源果汁。鮮橙多等果汁飲料其實是“踩著匯源的肩膀”走來的。
在曲冰看來，匯源帶動消費者關注健康，并引導消費者消費果汁和果汁飲料，這是一條漫長的市場培育之路，匯源作為行業(yè)領頭羊，是責無旁貸和無怨無悔的。對于“培養(yǎng)了市場，卻讓對手占盡風光”的問題，她并不認同。她認為，目前中國果汁市場雖然群雄爭霸，但仍然處于市場培育期，只有一起把蛋糕做大，每個企業(yè)才能分到更多的蛋糕。匯源的目標是在今后兩三年內(nèi)，讓果汁如同牛奶一樣，成為消費者生活的必需品，而不是奢侈品，讓中國人的飲食結構更健康、更均衡。
由此，曲冰和她所服務的匯源，仍在不遺余力地推動中國消費者對于果汁的認識和了解。8月30日，匯源宣布啟動“匯源100%健康早餐計劃”，倡導營養(yǎng)均衡的早餐飲食，并將聯(lián)合知名餐飲連鎖企業(yè)和食品企業(yè)，共同為國民量身定做更營養(yǎng)、更便捷的早餐膳食組合。與此同時，匯源還著手進行“中國果汁健康消費調(diào)查”（其調(diào)查報告由專業(yè)調(diào)查機構央視CTR調(diào)研），對北京、上海、廣州、武漢、青島、成都等六大城市居民進行調(diào)查，這也是中國第一個專業(yè)的果汁消費調(diào)查，對中國人果汁消費的一次大摸底。在歐美等發(fā)達國家，果汁是生活必需品而不是奢侈品。這份剛剛的果汁調(diào)查報告顯示，純果汁的飲用者僅占被訪者家庭成員數(shù)的35％，中國每年人均果汁消費量遠遠低于國際水平，是歐美國家的1／50，而且對純果汁消費的認識存在較大誤區(qū)。
論文摘要：在經(jīng)濟全球化的大環(huán)境下，外包為何會在作為推動自由貿(mào)易發(fā)展主力的美國引起軒然大波，吸引政府、民眾和媒體的廣泛注意，確實是值得我們思考的問題。本文從外包概念的興起及發(fā)展出發(fā)，討論近年來以美國為代表的外包業(yè)務發(fā)展特點和趨勢，分析離岸外包對美國就業(yè)市場的影響。
美國高科技咨詢機構——ForresterResearch的報告稱：“美國服務經(jīng)濟領域在經(jīng)過了3O多年的持續(xù)擴張后，離岸外包將成為美國從追求發(fā)展速度向追求效率轉變的一種催化劑?！?/p>
2004年6月10日，聯(lián)邦勞工部宣布，2004年第一季度，美國因業(yè)務外包而損失的就業(yè)機會比例為2．5％。約有2／3的職位流動源自制造業(yè)，在第一季度的失業(yè)者中，制造業(yè)工人占1／4。這是該部門首次對外包所導致的就業(yè)機會損失量做出評估。
外包近來在美國引起的爭議還遠不止這些，究竟是什么原因使美國政府、民眾和媒體對外包產(chǎn)生如此強烈的反應呢?本文嘗試從外包概念的興起，其近年來在美國的發(fā)展特點和趨勢，來分析它對美國就業(yè)市場乃至整個經(jīng)濟的影響。
一、外包概念的興起與離岸外包的發(fā)展
企業(yè)總是根據(jù)市場需求、競爭環(huán)境的變化來調(diào)整其組織的構造和邊界。在上個世紀30年代，由福特汽車公司所倡導的“垂直一體化”戰(zhàn)略所帶來的所有權優(yōu)勢、規(guī)模效應、對供應鏈和市場的控制力，隨著科技和通訊技術的發(fā)展、顧客需求的多樣化和市場競爭的白熱化而逐漸黯淡。由C．K．Prahalad和GaryHamel于1990年在《哈佛商業(yè)評論》上發(fā)表的《企業(yè)的核心競爭力》中第一次提出的“外包”(Outsourcing)概念在過去的l5年間一躍成為最有代表性的企業(yè)經(jīng)營趨勢。
所謂“外包”，指的是在內(nèi)部資源有限的情況下，企業(yè)專注于其核心業(yè)務，并借助企業(yè)外部的專業(yè)機構的資源完成企業(yè)內(nèi)部非核心的、次要的或輔的功能或業(yè)務，以達到降低成本，提高效率，提升企業(yè)核心競爭力的一種經(jīng)營方式。其實質(zhì)在于強調(diào)企業(yè)必須把有限的資源集中在有助于培育企業(yè)核心競爭力的業(yè)務上，而把那些不具有比較優(yōu)勢的業(yè)務交給外部專業(yè)的服務供應商，獲得成本和效率優(yōu)勢。
作為一種經(jīng)營手段，外包的歷史可追溯到200年前，但它在80年代開始才得以廣泛應用，并從無價值增值的輔助(如清潔、保安、餐飲供應)，發(fā)展到關鍵的支持和增值(如人力資源管理、審計IT技術、制造、營銷、物流)，甚至延伸至研究與開發(fā)等領域。
伴隨著更經(jīng)濟的運輸方式的出現(xiàn)，信息科技的高速發(fā)展和通訊技術的變革，企業(yè)信息傳遞的成本降低，效率和質(zhì)量得以顯著提高，外部交易成本的降低使得在此之上建立的企業(yè)組織形式可以更加靈活地在市場和企業(yè)自身，在網(wǎng)絡和一體化組織之間進行選擇，從而使跨國界的離岸外包成為可能。
二、美國外包業(yè)務發(fā)展的特點和趨勢
就規(guī)模而言，外包從一種企業(yè)控制成本的手段，發(fā)展成為一種普遍的業(yè)務模式只不過經(jīng)歷了短短二十幾年的時間。鄧百氏公司在(《1998年全球業(yè)務外包研究報告中稱：相比1997年23％的升幅，l998年全球年營業(yè)額5000萬美元以上的公司中，業(yè)務外包的支出上升了27％，1998年全球業(yè)務外包的總支出增加至2350億美元。米切爾·F·卡伯特聯(lián)合有限公司于2002年6月發(fā)表的《2002年全球外包市場》的調(diào)查報告中指出，2001年全球企業(yè)對14．8％的日常運營業(yè)務進行了外包；全球外包業(yè)務正在以每年l9．6％的速度增長，美國占到了全球外包市場的2／3，其特點和趨勢表現(xiàn)為：
1．大公司首當其沖。中小企業(yè)緊隨其后從主體而言，外包已經(jīng)成為眾多企業(yè)，特別是跨國公司，取得競爭優(yōu)勢、配合全球化資源配置而采取的經(jīng)營戰(zhàn)略。外包市場的2／3由大公司消費構成，1996年，美國年銷售額5000萬美元以上的大公司中有25％選擇了外包。2000年，年銷售額l000～5000萬美元的中小企業(yè)也很快加入到外包行列，選擇外包的中小企業(yè)數(shù)量與1999年相比增長了約25％。外包不是企業(yè)能力弱的標志，相反，它為中小企業(yè)創(chuàng)造機遇，使其得以利用外包商在某一方面的專業(yè)化優(yōu)勢和規(guī)模效應，配合發(fā)揮自身的核心競爭力。位于美國中西部的IT企業(yè)就早大公司一步，率先將部分業(yè)務外包至印度。
2．離岸外包服務的領域不斷拓展從外包活動實施的地域而言，當今的信息技術環(huán)境最大限度地拓展了企業(yè)尋求最佳外部資源的可能性，外包突破國界、地域的限制從本土擴展到海外，尤其是發(fā)展中國家。據(jù)美國葛特納機構的估計，2004年，有超過80％的美國企業(yè)考慮離岸外包美國的IT工作，其中40％的美國企業(yè)將完成某些類型的外包，或者從非美國本土的服務供應商那里獲得IT服務。
在制造業(yè)，離岸外包已經(jīng)從單純的勞動密集型產(chǎn)品(如手工制品、紡織品、輕工和化工產(chǎn)品)，發(fā)展到技術密集型的工業(yè)制成品(如汽車、飛機的重要零部件)。
離岸外包逐漸向價值鏈的上、下游拓展。為了節(jié)約研發(fā)成本，規(guī)避研發(fā)風險，處于價值鏈前端的研究與開發(fā)方面的技術離岸外包逐漸興起。據(jù)美國EIUTheEconomicIntelligenceUnit)1993年對50多家世界級大企業(yè)的調(diào)查報告顯示：大多數(shù)企業(yè)承認，它們在90年代，接近或超過一半的技術競爭力來源于企業(yè)外部。外包的技術也從企業(yè)的非核心技術、容易購買的成熟技術、標準化技術轉變?yōu)闆Q定企業(yè)未來技術競爭優(yōu)勢的研發(fā)項目外包。另外，歐美很多企業(yè)將客戶服務中心或售后服務的電話支持系統(tǒng)轉移到了印度，又創(chuàng)造了售后服務外包的可能性，如AT＆T就將電話交換中心搬到了印度。
三、離岸外包對美國就業(yè)市場的效應分析
在紐約大學經(jīng)濟學教授愛德華·沃爾夫和另外兩位經(jīng)濟學家合作的《減員在美國：現(xiàn)實、起源和后果》中歸納了20世紀90年代美國的就業(yè)市場：減員不是什么新鮮事，而新創(chuàng)造的職位數(shù)目長期而言遠遠高于失去的舊職位數(shù)目。據(jù)統(tǒng)計，在20世紀90年代，美國新創(chuàng)造的職位達到2400萬個，同期失去的舊職位只有800萬個。外包所引發(fā)的美國就業(yè)機會流失，特別是近來由高技術和服務為主的外包所導致的情況與90年代相比存在顯著的差異。
首先，雖然長期而言新創(chuàng)造的職位仍將遠遠超過失去的舊職位，然而短期來看，外包在過去幾年新創(chuàng)造的職位并不比失去的舊職位多多少。按照美國經(jīng)濟研究機構的估算，2001年l1月，美國經(jīng)濟應開始由低谷回升，而到2003年底，就業(yè)機會卻減少了大約70多萬個，形成了與90年代高增長、高就業(yè)率相對應的“失業(yè)型復蘇”。而且，由于產(chǎn)業(yè)結構的升級，失去崗位的員工為了適應新的工作所需要的技能和知識更為復雜，其間所經(jīng)歷的過渡期必然更為困難。
其次，外包為美國創(chuàng)造了新的工作機會。必須指出的是，即便是美國信息技術產(chǎn)業(yè)員工也從外包中獲得了利益。制造電器和電子產(chǎn)品的德國西門子公司在美國雇傭了6.5萬名員工。僅在新澤西州，索尼公司就雇傭了2000人。全球主要圖像公司之一、比利時的AgfaGevaert集團也在美國雇傭了5000人。西班牙TerraLycos公司也在美國雇傭了4l8人，這僅僅是一些例子。擁有微軟、IBM等美國IT大廠會員的美國信息技術協(xié)會在最新的報告中指出，公司業(yè)務外包可以降低成本、增加利潤，因此能創(chuàng)造出更多的工作機會。報告說，去年美國凈增加了9萬份工作。報告預測，到2008年，公司通過業(yè)務外包將在美國創(chuàng)造出317000份新的工作機會。
第三，白領工作藍領化，美國知識型服務崗位向具有智力勞動力成本優(yōu)勢的國家轉移已成定局。加州大學伯克利分校最近的調(diào)查表明，占全美白領工作l1％的大約140萬個工作機會，面臨“外包”的威脅。那些無需與客戶進行面對面交流且與信息密切相關的工作首當其沖，像電腦編程、軟件開發(fā)、醫(yī)囑轉錄、會計和稅務、技術、建筑繪圖、初級法律和投資研究、保險索賠處理等。同樣的工作，一個中國工程師每月工資大約為500美，印度為700美元，美國則是4000美元。勞動力成本優(yōu)勢和勞動力素質(zhì)的結合，使得美國外包至發(fā)展中國家的工作機會，從制造業(yè)向技術含量提高的軟件設計和售后服務發(fā)展。雖然勞動力成本同美國達到同一水平的時間可能比預期的要短，但外包使美國以較低的成本獲得國際人力資源已經(jīng)是不爭的事實。
第四，外包帶來的崗位流失，從本質(zhì)上必須依靠自身優(yōu)勢，通過創(chuàng)新制造出新的就業(yè)機會來解決。ForresterResearch最近的報告預言，在外國設有分公司的美國高科技企業(yè)雇用的外國工作人員將從目前的40萬人增加到2015年的330萬人。而在未來的12年中，美國的高科技公司將把300多萬個工作遷移到其他國家去，其中包括中國、印度和菲律賓。另一家咨詢機構加特納資訊科技服務公司的資料表明，300萬個工作機會占全美工作機會的2％。分析人士指出，這些工作機會一旦被外包到國外，幾乎再也不可能回到美國國內(nèi)。
多余勞動力轉向相應的高增長行業(yè)的難度也增加了。因此，通過再培訓等方式的繼續(xù)教育，幫助失業(yè)人員再就業(yè)的同時，必須利用美國企業(yè)的優(yōu)勢制造新的就業(yè)機會。70年代制造業(yè)大舉向國外轉移引發(fā)的反對聲浪，就是通過新興的高科技產(chǎn)業(yè)帶來的新的就業(yè)機會化解的。用同樣的方法，也可以補償現(xiàn)在在高端制造業(yè)和軟件開發(fā)業(yè)務上流失的工作機會。需要指出的是，據(jù)美國商務部門統(tǒng)計，目前美國信息技術人才短缺34．6萬名，到2008年，缺口還會擴大到130萬名。盡管美國大學畢業(yè)生逐年增加，但每年畢業(yè)的有充分勞動技能的工人還是不足，應當引起美國教育系統(tǒng)的反思。
關鍵詞：離岸外包；職住外移；工作外包；國際產(chǎn)業(yè)調(diào)整
美國高科技咨詢機構——forresterresearch的報告稱：“美國服務經(jīng)濟領域在經(jīng)過了3o多年的持續(xù)擴張后，離岸外包將成為美國從追求發(fā)展速度向追求效率轉變的一種催化劑?！?/p>
2004年6月10日，聯(lián)邦勞工部宣布，2004年第一季度，美國因業(yè)務外包而損失的就業(yè)機會比例為2．5％。約有2／3的職位流動源自制造業(yè)，在第一季度的失業(yè)者中，制造業(yè)工人占1／4。這是該部門首次對外包所導致的就業(yè)機會損失量做出評估。
外包近來在美國引起的爭議還遠不止這些，究竟是什么原因使美國政府、民眾和媒體對外包產(chǎn)生如此強烈的反應呢?本文嘗試從外包概念的興起，其近年來在美國的發(fā)展特點和趨勢，來分析它對美國就業(yè)市場乃至整個經(jīng)濟的影響。
一、外包概念的興起與離岸外包的發(fā)展
企業(yè)總是根據(jù)市場需求、競爭環(huán)境的變化來調(diào)整其組織的構造和邊界。在上個世紀30年代，由福特汽車公司所倡導的“垂直一體化”戰(zhàn)略所帶來的所有權優(yōu)勢、規(guī)模效應、對供應鏈和市場的控制力，隨著科技和通訊技術的發(fā)展、顧客需求的多樣化和市場競爭的白熱化而逐漸黯淡。由c．k．prahalad和garyhamel于1990年在《哈佛商業(yè)評論》上發(fā)表的《企業(yè)的核心競爭力》中第一次提出的“外包”(outsourcing)概念在過去的l5年間一躍成為最有代表性的企業(yè)經(jīng)營趨勢。
所謂“外包”，指的是在內(nèi)部資源有限的情況下，企業(yè)專注于其核心業(yè)務，并借助企業(yè)外部的專業(yè)機構的資源完成企業(yè)內(nèi)部非核心的、次要的或輔的功能或業(yè)務，以達到降低成本，提高效率，提升企業(yè)核心競爭力的一種經(jīng)營方式。其實質(zhì)在于強調(diào)企業(yè)必須把有限的資源集中在有助于培育企業(yè)核心競爭力的業(yè)務上，而把那些不具有比較優(yōu)勢的業(yè)務交給外部專業(yè)的服務供應商，獲得成本和效率優(yōu)勢。
作為一種經(jīng)營手段，外包的歷史可追溯到200年前，但它在80年代開始才得以廣泛應用，并從無價值增值的輔功能(如清潔、保安、餐飲供應)，發(fā)展到關鍵的支持和增值性功能(如人力資源管理、審計it技術、制造、營銷、物流)，甚至延伸至研究與開發(fā)等領域。
伴隨著更經(jīng)濟的運輸方式的出現(xiàn)，信息科技的高速發(fā)展和通訊技術的變革，企業(yè)信息傳遞的成本降低，效率和質(zhì)量得以顯著提高，外部交易成本的降低使得在此之上建立的企業(yè)組織形式可以更加靈活地在市場和企業(yè)自身，在網(wǎng)絡和一體化組織之間進行選擇，從而使跨國界的離岸外包成為可能。
二、美國外包業(yè)務發(fā)展的特點和趨勢
就規(guī)模而言，外包從一種企業(yè)控制成本的手段，發(fā)展成為一種普遍的業(yè)務模式只不過經(jīng)歷了短短二十幾年的時間。鄧百氏公司在(《1998年全球業(yè)務外包研究報告中稱：相比1997年23％的升幅，l998年全球年營業(yè)額5000萬美元以上的公司中，業(yè)務外包的支出上升了27％，1998年全球業(yè)務外包的總支出增加至2350億美元。米切爾·f·卡伯特聯(lián)合有限公司于2002年6月發(fā)表的《2002年全球外包市場》的調(diào)查報告中指出，2001年全球企業(yè)對14．8％的日常運營業(yè)務進行了外包；全球外包業(yè)務正在以每年l9．6％的速度增長，美國占到了全球外包市場的2／3，其特點和趨勢表現(xiàn)為：
1．大公司首當其沖。中小企業(yè)緊隨其后從主體而言，外包已經(jīng)成為眾多企業(yè)，特別是跨國公司，取得競爭優(yōu)勢、配合全球化資源配置而采取的經(jīng)營戰(zhàn)略。外包市場的2／3由大公司消費構成，1996年，美國年銷售額5000萬美元以上的大公司中有25％選擇了外包。2000年，年銷售額l000～5000萬美元的中小企業(yè)也很快加入到外包行列，選擇外包的中小企業(yè)數(shù)量與1999年相比增長了約25％。外包不是企業(yè)能力弱的標志，相反，它為中小企業(yè)創(chuàng)造機遇，使其得以利用外包商在某一方面的專業(yè)化優(yōu)勢和規(guī)模效應，配合發(fā)揮自身的核心競爭力。位于美國中西部的it企業(yè)就早大公司一步，率先將部分業(yè)務外包至印度。
2．離岸外包服務的領域不斷拓展從外包活動實施的地域而言，當今的信息技術環(huán)境最大限度地拓展了企業(yè)尋求最佳外部資源的可能性，外包突破國界、地域的限制從本土擴展到海外，尤其是發(fā)展中國家。據(jù)美國葛特納機構的估計，2004年，有超過80％的美國企業(yè)考慮離岸外包美國的it工作，其中40％的美國企業(yè)將完成某些類型的外包，或者從非美國
本土的服務供應商那里獲得it服務。
在制造業(yè)，離岸外包已經(jīng)從單純的勞動密集型產(chǎn)品(如手工制品、紡織品、輕工和化工產(chǎn)品)，發(fā)展到技術密集型的工業(yè)制成品(如汽車、飛機的重要零部件)。
離岸外包逐漸向價值鏈的上、下游拓展。為了節(jié)約研發(fā)成本，規(guī)避研發(fā)風險，處于價值鏈前端的研究與開發(fā)方面的技術離岸外包逐漸興起。據(jù)美國eiu(theeconomicintelligenceunit)1993年對50多家世界級大企業(yè)的調(diào)查報告顯示：大多數(shù)企業(yè)承認，它們在90年代，接近或超過一半的技術競爭力來源于企業(yè)外部。外包的技術也從企業(yè)的非核心技術、容易購買的成熟技術、標準化技術轉變?yōu)闆Q定企業(yè)未來技術競爭優(yōu)勢的研發(fā)項目外包。另外，歐美很多企業(yè)將客戶服務中心或售后服務的電話支持系統(tǒng)轉移到了印度，又創(chuàng)造了售后服務外包的可能性，如at＆t就將電話交換中心搬到了印度。
三、離岸外包對美國就業(yè)市場的效應分析
在紐約大學經(jīng)濟學教授愛德華·沃爾夫和另外兩位經(jīng)濟學家合作的《減員在美國：現(xiàn)實、起源和后果》中歸納了20世紀90年代美國的就業(yè)市場：減員不是什么新鮮事，而新創(chuàng)造的職位數(shù)目長期而言遠遠高于失去的舊職位數(shù)目。據(jù)統(tǒng)計，在20世紀90年代，美國新創(chuàng)造的職位達到2400萬個，同期失去的舊職位只有800萬個。外包所引發(fā)的美國就業(yè)機會流失，特別是近來由高技術和服務為主的外包所導致的情況與90年代相比存在顯著的差異。
首先，雖然長期而言新創(chuàng)造的職位仍將遠遠超過失去的舊職位，然而短期來看，外包在過去幾年新創(chuàng)造的職位并不比失去的舊職位多多少。按照美國經(jīng)濟研究機構的估算，2001年l1月，美國經(jīng)濟應開始由低谷回升，而到2003年底，就業(yè)機會卻減少了大約70多萬個，形成了與90年代高增長、高就業(yè)率相對應的“失業(yè)型復蘇”。而且，由于產(chǎn)業(yè)結構的升級，失去崗位的員工為了適應新的工作所需要的技能和知識更為復雜，其間所經(jīng)歷的過渡期必然更為困難。
其次，外包為美國創(chuàng)造了新的工作機會。必須指出的是，即便是美國信息技術產(chǎn)業(yè)員工也從外包中獲得了利益。制造電器和電子產(chǎn)品的德國西門子公司在美國雇傭了6.5萬名員工。僅在新澤西州，索尼公司就雇傭了2000人。全球主要圖像公司之一、比利時的agfagevaert集團也在美國雇傭了5000人。西班牙terralycos公司也在美國雇傭了4l8人，這僅僅是一些例子。擁有微軟、ibm等美國it大廠會員的美國信息技術協(xié)會在最新的報告中指出，公司業(yè)務外包可以降低成本、增加利潤，因此能創(chuàng)造出更多的工作機會。報告說，去年美國凈增加了9萬份工作。報告預測，到2008年，公司通過業(yè)務外包將在美國創(chuàng)造出317000份新的工作機會。
第三，白領工作藍領化，美國知識型服務崗位向具有智力勞動力成本優(yōu)勢的國家轉移已成定局。加州大學伯克利分校最近的調(diào)查表明，占全美白領工作l1％的大約140萬個工作機會，面臨“外包”的威脅。那些無需與客戶進行面對面交流且與信息密切相關的工作首當其沖，像電腦編程、軟件開發(fā)、醫(yī)囑轉錄、會計和稅務、技術、建筑繪圖、初級法律和投資研究、保險索賠處理等。同樣的工作，一個中國工程師每月工資大約為500美，印度為700美元，美國則是4000美元。勞動力成本優(yōu)勢和勞動力素質(zhì)的結合，使得美國外包至發(fā)展中國家的工作機會，從制造業(yè)向技術含量提高的軟件設計和售后服務發(fā)展。雖然勞動力成本同美國達到同一水平的時間可能比預期的要短，但外包使美國以較低的成本獲得國際人力資源已經(jīng)是不爭的事實。
第四，外包帶來的崗位流失，從本質(zhì)上必須依靠自身優(yōu)勢，通過創(chuàng)新制造出新的就業(yè)機會來解決。forresterresearch最近的報告預言，在外國設有分公司的美國高科技企業(yè)雇用的外國工作人員將從目前的40萬人增加到2015年的330萬人。而在未來的12年中，美國的高科技公司將把300多萬個工作遷移到其他國家去，其中包括中國、印度和菲律賓。另一家咨詢機構加特納資訊科技服務公司的資料表明，300萬個工作機會占全美工作機會的2％。分析人士指出，這些工作機會一旦被外包到國外，幾乎再也不可能回到美國國內(nèi)。多余勞動力轉向相應的高增長行業(yè)的難度也增加了。因此，通過再培訓等方式的繼續(xù)教育，幫助失業(yè)人員再就業(yè)的同時，必須利用美國企業(yè)的優(yōu)勢制造新的就業(yè)機會。70年代制造業(yè)大舉向國外轉移引發(fā)的反對聲浪，就是通過新興的高科技產(chǎn)業(yè)帶來的新的就業(yè)機會化解的。用同樣的方法，也可以補償現(xiàn)在在高端制造業(yè)和軟件開發(fā)業(yè)務上流失的工作機會。需要指出的是，據(jù)美國商務部門統(tǒng)計，目前美國信息技術人才短缺34．6萬名，到2008年，缺口還會擴大到130萬名。盡管美國大學畢業(yè)生逐年增加，但每年畢業(yè)的有充分勞動技能的工人還是不足，應當引起美國教育系統(tǒng)的反思。
美國著名國際營銷學教授菲力普•科特勒在其《旅游市場營銷》中認為，“營銷是個人和團體通過為他們創(chuàng)造產(chǎn)品和價值并進行交換而滿足其需要和欲求的社會過程與管理過程?！保?］他認為，營銷中最基本的概念是人的需要和欲求，需要是指一種被感知到的匱乏狀況，如人處于寒冷、孤獨、被歧視狀態(tài)的需要；欲求則是指人的需要受到文化和個性影響后所采取的形式。旅游市場營銷的目的就在于滿足人的需要和欲求，而人的需要和欲求建立在不同文化的基礎上，文化差異塑造不同國家游客的消費偏好。文化的差異表現(xiàn)為文化價值觀、社會行為、態(tài)度、需求、期望、經(jīng)歷、信念、動機和溝通方式，作為國際旅游營銷，需要從跨文化角度了解客源國潛在游客的需要、動機、溝通方式等內(nèi)容，從而有效改善營銷效果。澳大利亞和中國文化具有較大的差異，分屬于西方文化和東方文化，表現(xiàn)在社會關系、框架、權力距離等方面呈現(xiàn)明顯的差異性。從社會關系而論，澳大利亞屬個人主義文化，中國屬集體主義文化。個人主義強調(diào)個性、獨立和自立，重視空間和隱私，其溝通方式是直接、明確的；集體主義強調(diào)人們行動的起點是群體，群體的需要高于個人的需要，為了保持與群體的密切聯(lián)系，空間和隱私幾乎可以忽略，群體之間的關系非常重要，溝通通常是間接、含糊的。從社會框架看，澳大利亞屬于低情境，而中國屬于高情境。高情境強調(diào)要注意隱含的含義，人們能夠識別實際的話語和真實的意圖之間的差異，為了更清楚地向對方傳遞信息，人們借助于非語言溝通，尤其是形體語言、面部表情、手勢、目光等；低情境文化則依賴明確的語言溝通，強調(diào)個人的決策。從權力距離看，澳大利亞屬于低權力距離文化，中國屬于高權力距離文化。高權力距離文化強調(diào)維持社會的和諧，同時也利于保住面子和維持尊嚴，采取家長式作風進行管理；低權力距離文化的權力等級并不嚴格，其溝通采取由上至下和由下至上的雙向溝通方式，采取民主的方式進行管理。
二、中國游客的旅游偏好分析
（一）中國游客具有與其他客源國游客不同的旅游地偏好
來自不同國家的游客對旅游地有著不同的偏好，“文化是決定人們的欲望和行為的最基本的因素，它是由基本的價值觀、認知系統(tǒng)、欲望和行為所構成，是人們從社會當中不斷習得的?！保?］游客對旅游資源的偏好，一方面反映了其對旅游目的的理解，也反映了游客的生活與教育經(jīng)歷。蘇紅霞博士對英國旅華游客的調(diào)查表明，英國游客最喜歡的中國旅游城市為西安，這反映了英國游客對文物古跡的濃厚興趣，他們更喜歡“游覽歷史古跡、人類遺址和文化勝地”［4］。德村志成博士對日本游客旅游地偏好的調(diào)查認為，日本游客喜歡走訪各地的自然風光和名勝古跡；日本年輕游客則喜歡“舒適旅游”和“都市旅游”，這反映了日本年輕游客對都市生活便利性產(chǎn)生的喜愛和依賴性［5］。澳大利亞政府對入境游客的統(tǒng)計數(shù)據(jù)也表明，不同國家的游客其旅游資源的偏好各異。各國游客旅游地偏好具有一定的相似性，如大部分游客都選擇游覽新南威爾士、昆士蘭和維多利亞等旅游資源比較集中且交通便利地區(qū)，而路途比較遙遠、條件比較艱苦的西澳大利亞等地游客較少。但不同國家的游客其旅游偏好具有一定的差異性。根據(jù)澳大利亞旅游局針對中國游客旅游地偏好的調(diào)查結果顯示，中國游客喜歡城市旅游，包括悉尼、墨爾本、布里斯班等大中城市，由于其具有良好的自然景觀和便捷的旅游服務設施，受到中國游客的青睞；中國游客也喜歡海灘旅游和澳大利亞獨特的野生動植物資源，如陽光海岸、黃金海岸、袋鼠島、國家公園、大堡礁等，但不喜歡危險系數(shù)較高的景點，如西澳大利亞州干旱的沙漠［6］，見表2。
（二）中國游客出游方式與別國有所差異
不同的文化具有不同的生活決策方式。北美、西歐、北歐等地以及澳大利亞等國家，人們很重視個性、獨立和自立，個人的需求壓倒群體的需求，因此，其旅游出行強調(diào)個性化；而在亞洲、非洲、中東等地，人們強調(diào)集體的重要性，個人只是某個強大的、有凝聚力的單位中的一個組成部分，集體主義的價值觀是和諧、尊敬長輩，因此，其旅游出行強調(diào)家庭或團體方式。中國大陸、臺灣兩地跟團旅游人數(shù)與不跟團人數(shù)比例相差懸殊，跟團人數(shù)明顯多于不跟團人數(shù)；而新西蘭、美國、英國等跟團旅游與不跟團同樣相差懸殊，不跟團人數(shù)遠遠超過跟團旅游人數(shù)。這說明游客的出行方式受其文化的影響。
（三）中國游客住宿和餐飲偏好不同
不同文化的游客對住宿和餐飲的要求各異。從文化的角度分析，西方國家的個人主義文化重視個人的自由，因此，西方游客要求更大的物理空間和更多的隱私要求，具有一定的獨立性；東方文化的集體主義文化重視集體生活，因此對空間和隱私的要求不強烈，具有一定的社交性，因此，中國游客喜歡住在同一層樓或相聚不遠的地方，便于互相的聯(lián)系。中國游客要求入住的酒店設施要齊全，入住房間要求有牙膏、牙刷、梳子、拖鞋、沐浴液等，也要求酒店服務人員能夠通曉漢語，方便彼此溝通。這反映了中國文化中熱情待客的習慣，而西方國家游客則強調(diào)個性化生活，酒店必要的洗浴材料由游客自己安排，這可能會導致中國游客初到澳大利亞旅游不適應狀況。各國的飲食由于傳統(tǒng)和習俗的不同，其餐飲偏好差異更大，這也是一國物產(chǎn)和烹調(diào)方式不斷演變的結果。在異國他鄉(xiāng)的游客很難適應當?shù)貒嬍场ichardC.Y.Chang,JaksaKivela和AthenaH.N.Mak認為，文化對游客飲食偏好具有很大的影響，文化決定了異國食物能否被接受，尤其是食物的種類和品質(zhì)，包括烹調(diào)方式、食物類別和味道能否被游客所接受［7］。美國學者XiangLi,ChengtingLai,RichHarrill,SherylKline以及中國學者王良巖調(diào)查認為，中國游客喜歡嘗試澳洲食品，但很難長期習慣吃當?shù)厥称?，游客們認為飲食應該符合中國人胃口，他們覺得西方食物太甜，肉類食物太多，并且烹制工藝過于粗糙，通常采用油炸的方式，食物比較油膩，青菜不多，因此，澳洲之旅應該多提供中國口味的飯菜［8］。
三、澳大利亞對華跨文化國際旅游營銷策略
美國學者阿拉斯塔•莫里森認為，要在當今競爭激烈的事業(yè)環(huán)境中長期存活，所有旅游服務業(yè)組織必須意識到關鍵是隨時滿足顧客需求和愿望。在這個營銷導向的時代，他們必須要敏銳了解新的機會，把顧客需求和愿望轉化為實際銷售［9］。因此，作為旅游業(yè)的國際營銷首先要以人為本，滿足顧客需求。中國作為澳大利亞最有價值的客源國，更需要從跨文化角度了解潛在游客需求，進行有效的國際旅游營銷。隨著中國出境旅游人數(shù)的不斷增多，中國已成為澳大利亞最具價值的客源國。2011年中國游客在澳消費為38億澳元，2012年達42億澳元，增速21%，成為澳大利亞第一大旅游入境消費國。中國對澳大利亞國際旅游業(yè)發(fā)展來說具有潛力巨大，根據(jù)澳大利亞2020旅游發(fā)展戰(zhàn)略，預計2020來澳旅游中國人數(shù)達96.7萬人次，消費金額74-90億澳元［10］，這對澳大利亞低迷的經(jīng)濟增長是一劑強心針。加大對華旅游營銷力度，吸引更多中國游客來澳旅游，成為澳大利亞2020旅游規(guī)劃的重要內(nèi)容。澳大利亞對華跨文化營銷的重要策略包括：研究定位中國游客需求；目標客戶營銷；重點區(qū)域發(fā)展；針對中國游客的旅游體驗促進服務質(zhì)量；建立政府與企業(yè)合作伙伴關系。
（一）深入了解中國游客消費習慣和偏好
了解游客消費偏好是旅游營銷活動的基礎。為了全面了解中國游客的消費習慣和偏好，澳大利亞國家資源、能源和旅游部每三個月對入境游客的消費習慣進行深入細致地調(diào)查，形成詳細的報告，每年針對重點營銷目的國形成國別報告。1.季度國際入境游客調(diào)查報告。澳大利亞自2004年始按季度調(diào)查入境游客的消費習慣，按國別針對各國入境游客的停留時間、消費水平、旅游目的、行程安排、交通方式、住宿方式等進行詳細調(diào)查，分析各國游客總體旅游偏好和消費水平。季度入境游客調(diào)查有利于旅游部門從橫向了解各入境國游客消費習慣異同。中國來澳旅游人數(shù)和消費增速最快，到2013年6月中國已成為澳大利亞第二大旅游客源國（僅次于新西蘭），平均入住45晚，在澳消費金額達42億澳元，成為澳大利亞最有經(jīng)濟價值的入境國；中國游客在澳主要消費為購物、旅游、教育費用，在澳人均凈消費5224澳元［11］。2.年度國別客源國游客調(diào)查報告。澳大利亞自2006年開始按年度進行重要客源國國別調(diào)查，根據(jù)客源國潛在消費價值分為五個不同等級的營銷區(qū)域和國家，第一類為大中華、北美、英國和澳大利亞，超過50億澳元消費潛力；第二類為新西蘭、韓國、新加坡和馬來西亞，消費潛力為25億澳元以上；第三類為日本、印度尼西亞、印度、德國和中東地區(qū)，消費潛力為10億澳元以上；第四類為巴西和越南，為迅速發(fā)展國家，第五類為優(yōu)先營銷國，包括意大利和法國。年度報告包括最新入境統(tǒng)計、季度統(tǒng)計、年度國別報告和消費者偏好報告四部分，從縱向了解客源國消費狀況。以2013年針對中國游客開展的調(diào)查報告顯示，中國來澳游客男女比例為9:11，其中25-34歲年齡階段游客最多，占55%，上海、北京和廣州三地游客占全部旅澳人數(shù)75%；中國游客在選擇旅游目的地時，最看重世界級美景和自然環(huán)境及旅游地安全保障措施；其次為當?shù)貒峁┑娘埐撕途破?、當?shù)厝藢χ袊慰偷挠押脩B(tài)度及所安排的自然和文化景點的游程［8］。
（二）針對潛在游客的營銷宣傳活動
根據(jù)針對中國游客來澳旅游的調(diào)研結果，澳大利亞旅游局開展了一系列針對潛在游客的營銷活動：
1.在中國建立澳大利亞旅游官網(wǎng)，全部旅游信息以中文展示，方便中國游客查閱。根據(jù)《澳大利亞2020旅游發(fā)展中國市場戰(zhàn)略規(guī)劃》，澳大利亞于2012年投入100萬澳元將所有旅游信息翻譯成中文，并計劃建立中文澳大利亞官方旅游網(wǎng)站，為潛在中國客戶介紹澳洲獨特自然、文化景觀、各州及重要城市信息、標志性景點、赴澳旅游事宜及線路設計、網(wǎng)友旅行日記，為中國游客提供詳細的旅游信息。該網(wǎng)站已于2013年8月初在上海注冊開通，成為澳大利亞在華旅游推廣重要門戶網(wǎng)站，也是澳洲旅游局第一個專門為挖掘外國旅游市場而開發(fā)的網(wǎng)站。該旅游門戶網(wǎng)站完全根據(jù)中國游客瀏覽互聯(lián)網(wǎng)站的習慣設計，頁面內(nèi)容量身定制了中國客戶最關注的旅游內(nèi)容，還融合了中國最受歡迎的社交網(wǎng)絡平臺，如新浪微博、QQ微博和開心網(wǎng)，能讓中國用戶不單在網(wǎng)上計劃理想赴澳假期，還能將澳洲經(jīng)歷分享給中國國內(nèi)的家人和朋友。
2.根據(jù)中國游客異國旅游需求，在中國各大城市開展旅游營銷攻勢。澳大利亞旅游局針對中國城市發(fā)展狀況和人們消費水平，分三階段逐步開發(fā)中國旅游市場，2011-2014年為穩(wěn)扎穩(wěn)打階段，主要針對13-24個主要城市開展旅游營銷；2014-2017年為加大力度階段，旅游營銷擴張到24個城市以上；2017-2020年為著眼未來階段，旅游營銷增加到30個城市以上。根據(jù)澳洲在華的旅游營銷基礎和發(fā)展戰(zhàn)略，將目標城市分為樞紐城市、關鍵增長城市和重點開發(fā)城市，其中上海、北京、廣州定位為樞紐城市；天津、杭州、廈門、深圳等地定位為關鍵增長城市；佛山、長沙、濟南等地定位為重點開發(fā)城市［8］。為在以上重點城市開展有效的旅游營銷，澳洲旅游局以不同主題和方式吸引中國潛在客戶的關注和參與：（1）“1分鐘旅程”，2011年7月開始推出。澳洲旅游局贊助一對中國夫婦來澳免費旅游，游覽了烏魯魯、堪培拉、悉尼等地并全程錄影，該視頻經(jīng)過剪輯制成1分鐘錄像在新浪微博、土豆網(wǎng)等播出，到2012年該視頻點擊率達87萬。（2）“夢想成真”。澳洲旅游局聯(lián)合中國旅游衛(wèi)視、新浪網(wǎng)共同推出的營銷項目，中國消費者只要將其夢想的旅程與人分享，就可以有機會贏取澳洲之旅。（3）“發(fā)現(xiàn)您的澳洲”。2012年3月在澳洲制作的網(wǎng)絡劇，邀請臺灣知名影星羅志祥、楊丞琳來澳游覽了新南威爾士、維多利亞、塔斯馬尼亞等地，并制成5個10分鐘片段，自2012年4月開始在中國大陸各大媒體播出，共有約8600萬受眾觀看了以上片段［12］。（4）“澳大利亞與眾不同”。2012年6月在上海推出，集中宣傳澳大利亞獨特的自然、文化旅游資源和動植物資源，利用網(wǎng)絡媒體、社會媒體和宣傳活動等渠道推廣澳大利亞異國情趣，并將陸續(xù)在北京、廣州、深圳、杭州、南京等地鋪開。
3.針對中國游客消費偏好，推出為中國游客量身打造的旅游消費體驗。澳大利亞作為首個獲得中國ADS（批準成為旅游目的國）資格的西方國家，1999年中澳兩國正式簽署了中國公民自費赴澳旅游協(xié)議，經(jīng)過十四年的發(fā)展，雙邊旅游市場規(guī)模和旅游品質(zhì)得到不斷提升。（1）規(guī)范參與ADS計劃地接社業(yè)務和行為標準，嚴格把關導游和地接社資格。澳大利亞旅游局制定實施《ADS業(yè)務標準和道德準則》（2012年第2版），要求地接社為入境旅游團成員提供優(yōu)質(zhì)旅游體驗，并對導游資格和導游行為進行嚴格規(guī)定，要求地接社導游必須“掌握流利的英語和漢語”，必須達到“澳大利亞資格框架中規(guī)定的最低語言和導游能力”并“已通過或有能力通過澳大利亞注冊培訓機構規(guī)定的中英文寫作及口語以及證書能力水平考試”［13］。（2）加強參與ADS計劃旅游接待業(yè)監(jiān)督和培訓，量身打造適合中國游客產(chǎn)品及服務。為有效監(jiān)督導游服務質(zhì)量，由政府、州、旅行社三方組成監(jiān)督小組對導游服務進行突擊檢查，制止旅游市場不規(guī)范行為；澳大利亞旅游研究機構廣泛搜集中國游客滿意度調(diào)查問卷資料，重點了解中國游客的旅游體驗、導游服務、購物等滿意度狀況。為了加強針對中國游客的旅游接待業(yè)培訓，2012年6月3日以來在澳洲開展了“歡迎您——歡迎中國游客”培訓活動，投入60萬澳元用于幫助有意開展接待中國游客企業(yè)的培訓項目。2011年12月起政府建立了“游客信息反饋管理系統(tǒng)”，向旅行社、酒店、景區(qū)等接待企業(yè)提供訪問該數(shù)據(jù)庫端口，了解中國游客的詳細調(diào)查反饋狀況，以更好改進行業(yè)服務質(zhì)量。澳洲政府同時也在涉及中國游客接待行業(yè)開展旅游產(chǎn)品質(zhì)量認證項目（T-QualAccreditation），以開發(fā)滿足中國游客消費偏好的旅游產(chǎn)品。
4.加強與中國政府、航空企業(yè)、旅行社和媒體合作，廣泛借力中國營銷資源。為了更好地在中國開展旅游營銷活動，澳大利亞借力中國旅游營銷資源，加強與中國政府、航空業(yè)、旅行社和媒體合作，大力打造多層次營銷渠道。2006年8月澳大利亞與中國國家旅游局簽署了ADS計劃五年期諒解備忘錄，強調(diào)加強可持續(xù)、高質(zhì)量的旅游服務；2011年4月重簽諒解備忘錄，強調(diào)加強兩國之間、人與人之間溝通，促進兩國在教育、個人旅游、公司獎勵旅游等項目的合作。為了有效提高中國直飛澳大利亞的運力，澳大利亞加強了與南航、東航、國航、海航等航空公司合作，開通了廣州-悉尼、上海-凱恩斯、北京-悉尼、成都-墨爾本等多條航線；同時澳洲旅游局還利用航空公司作為旅游營銷基地，簽訂了與南航、東航、國航等合作協(xié)議，共同研究和拓展符合中國旅游市場需求的營銷和推介方式。為了搶占中國市場，澳大利亞旅游業(yè)務代表團分別在上海、北京、廣州、深圳等地開辦澳大利亞旅游專家培訓課程。旅游業(yè)前線人員通過網(wǎng)上學習方式，可獲得澳大利亞方面旅游知識，并在網(wǎng)絡上直接考試，成功通過考試內(nèi)的三部分共十九個單元考核后就可以成為澳大利亞旅游專家，同時也成為旅行社澳大利亞銷售專家。2009年又將“澳大利亞旅游專家”培訓項目全面升級為“澳大利亞卓越旅游專家”選撥和考核，到2013年已考核通過6000多注冊卓越旅游專家，成為旅行社推介澳洲旅游得力人員。澳洲旅游局更是利用電子和傳統(tǒng)媒體宣傳澳洲異國情調(diào)，澳大利亞政府于2012、2013年通過國家預算，計劃四年內(nèi)撥款4850萬澳元用于亞洲市場的營銷開發(fā)［14］。在中國，澳大利亞旅游局利用電子、印刷、戶外、社交媒體（新浪微博、土豆網(wǎng)、騰訊微博）等廣告渠道宣傳“澳洲與眾不同”，2013年更是利用休閑生活雜志等印刷媒體推廣維多利亞高端旅游；利用電子媒體廣告推廣金色海岸旅游。澳大利亞旅游局充分利用中國現(xiàn)有的營銷網(wǎng)絡資源，加強與政府、航空企業(yè)、旅行社、媒體溝通合作，借力中國營銷渠道，擴大澳洲旅游營銷范圍和效度。
四、結論
2004年11月24日晚當我剛下飛機回到南京的家里，桌上的《揚子晚報》竟然刊登了轉自新華社每日電訊的關于余力機構22日在太原市的策劃案消息，，同時上海項目組也傳來《新民晚報》同天刊登了同一消息的匯報。
2004年11月24日在山西最具影響力的山西晚報與太原晚報的頭版突然出現(xiàn)了一則《尋人啟事》有人用百萬重金尋找一位叫丁柔的有朱沙痣的少女，同時十萬條手機短訊，與廣播電視，都在目標群所涉及觸點展開。
上述消息也成了報販的招徠語。
太原市炸開了，山西炸開了。
報社與報紙預留的電話被打爆了，從電臺清晨7：30到晚上23點電話沒有斷過，最后公司只好安派4個員工，輪流接聽。
同時五千張尋人啟事POP一夜貼遍太原市。
山西在等待中度過了11月23日。
2004年11月24日清晨在在山西最具影響力的山西晚報與太原晚報的頭版出現(xiàn)了銜接極好的《尋找丁柔百萬重獎感恩大行動》的消費者激勵活動。
同時在解密的啟事中，放置了一條社會新聞的伏筆。
當天批發(fā)市場，小店，社區(qū)的包裝，迅速張開。
一時間太原市從社區(qū)，到批發(fā)市場，零售店，舉目可見丁柔，但是市場上遍尋不見，市場的逆向啟動與饑餓療法，顯然起到了作用，當天就有四十多個，小店與經(jīng)銷商的詢問與要貨電話。
這在葡萄酒銷售的不利季節(jié)，是相當難得的。
11月下旬經(jīng)銷商早就吞貨完畢，以待兩節(jié)了。
24日我仍然按兵不動，只是小店與批發(fā)市場的問訊在暗中如火如荼的進行。
25日蓄勢已久，批發(fā)市場與小店鋪貨在小店與批發(fā)市場開始了。在集合了數(shù)量激勵，時間激勵，與資源置換的上貨政策的推動下，在終端消費者的拉動下七天的活動竟然因銷量太大，斷了三天貨，前幾天就現(xiàn)款提貨萬件，迫使公司從深圳兩次空運商標。
按員工的講法七天天都變了。
回想操作前后，我不禁一手冷汗，仍然有臨深淵的感覺。
雖然太原的啟動市場只用了7天，但是在七天的背后，是余力機構艱苦周密的工作，筆者與葡萄莊園公司的李總都付出了常人想象不到的艱辛與努力。
在2004年下旬，山西青徐葡萄莊園有限公司，李總托人輾轉找到余力機構但因為已經(jīng)幾乎沒有啟動時間和年底案子太多，我婉轉謝絕了李總，但是李總表示出了令人感動的堅韌與誠意，促成了這次合作。
山西省山西青徐葡萄莊園有限公司，位于中國四大葡萄產(chǎn)地山西省青徐縣，是山西省葡萄產(chǎn)業(yè)龍頭企業(yè)，實力雄厚，公司建成已三年，所生產(chǎn)的葡萄酒，雖然品質(zhì)出色但在銷量上并無大的突破月銷量一直在數(shù)萬元，李總托人輾轉找到余力機構時，是已近年低已近葡萄酒消費旺季，必須在數(shù)十天內(nèi)看到市場結果。
迅速解決問題。
經(jīng)過企業(yè)內(nèi)部資源與產(chǎn)業(yè)資源的調(diào)研。問題漸漸浮出水面
1. 資源模型方面
資源策略方面，因為企業(yè)戰(zhàn)略的指向性問題沒有解決。致對企業(yè)的利潤模型其中包括資源鏈獲利的環(huán)節(jié)，產(chǎn)品鏈中獲利的品種與獲利手段與獲利的時機以即對資源鏈的配置有問體。公司采用的品牌運營的產(chǎn)業(yè)模型不適應企業(yè)的資源與發(fā)展階段性。
1、產(chǎn)品模型的問題
產(chǎn)品雖然眾多但是基本集中在中高端的品牌產(chǎn)品上，在品牌力不足的情況下出現(xiàn)了產(chǎn)品屬性單一化的問題，缺乏品牌產(chǎn)品，基本產(chǎn)品，獲利產(chǎn)品，阻截產(chǎn)品的產(chǎn)品系列配置，產(chǎn)品屬性混亂。產(chǎn)品屬性的混亂必將導致企業(yè)資源均衡性計劃的不匹配。與區(qū)域市場以即通路與終端的策略無法匹配。
問題已發(fā)現(xiàn)如何一個新的企業(yè)如何在強手如林在競爭殘酷的市場上迅速突破，企業(yè)如何尋找市場的契機，核心力量如何體現(xiàn)，難題擺在余力機構的面前。
問題的解決：
A、確定差異化產(chǎn)品策略。中國葡萄酒市場間隙突現(xiàn)
隨著全國市場的葡萄酒產(chǎn)業(yè)調(diào)研報告與企業(yè)內(nèi)部資源的第一第二第三份，定向調(diào)研報告放到了余力機構的面前筆者看到機構專家們的對葡萄酒市場的預言與分析眉頭漸漸緊鎖。據(jù)報告顯示中國葡萄酒產(chǎn)業(yè)的增長幅度每年有10%2003年更達到17。7%比較起境外市場增幅巨大但從中國消費者人均無。4升與境外6升比較而言市場發(fā)展速度很慢。關鍵是消費者的教育沒有成功。
1、國家將停止半汁葡萄酒，改為露酒。
2、近600家葡萄酒生產(chǎn)企業(yè)在三年內(nèi)將淘汰60%
3、品牌集中度提高到78。3%
4、干紅酒的商超非節(jié)日消費比重持續(xù)增長率7。8%
5、某新興品牌干酒某區(qū)域銷量的78%是有低端品牌完成，而相當比例的產(chǎn)品是在商超完成的。
當從數(shù)百條結論中發(fā)現(xiàn)第四份報告的上述幾個數(shù)據(jù)時筆者的前一亮，葡萄酒產(chǎn)業(yè)的一個巨大的間隙出現(xiàn)在面前。
實際上數(shù)據(jù)體現(xiàn)的一個信息價值在于。
1、半汁酒的市場即將引發(fā)因某XX品牌長期以來魚龍混雜，互相殺價通路無利潤而導致的洗牌危機，而據(jù)我方調(diào)研報告分析其運營水平和抗風險能力僅為C級，抗風險能力極低。于是為新興的品牌的替代出現(xiàn)了機會。
2、干酒市場在發(fā)達地區(qū)的消費者教育已見成效，在傳統(tǒng)干酒消費場所之外，家居消費的崛起使得干酒在新興購買場所，商超賣場消費的比例迅速上升，在賣場的消費已從年節(jié)消費轉至平日的家居持續(xù)消費。這體現(xiàn)了二個間隙一是在傳統(tǒng)干酒消費場所餐飲與夜店消費行為中因大多是公款消費，不在乎價格，故產(chǎn)品價格體現(xiàn)不出，就是給小姐重扣但是各個廠家都作行為相互抵消二是目標群的消費行為上，王朝，張裕，長城市場前三名的指名購買行為占到94。6%，這也是前期山西青徐葡萄莊園有限公司，主力產(chǎn)品切入傳統(tǒng)消費場所失敗的原因。
在確定了中國葡萄酒的消費新環(huán)節(jié)已經(jīng)形成的情況下，這就給新興的還沒有品牌的企業(yè)制造了一個間隙，但是在新興購買場所商超消費者者購買的初次誘因是什么？這是一個極其關鍵的問題，確定了會不會象傳統(tǒng)的渠道出現(xiàn)指名購買的品牌障礙，于是在全國的十四個城市余力機構進行了初次購買誘因的專項調(diào)查。
調(diào)查報告平均數(shù)據(jù)如下：
初次購買誘因 18-30歲 30-50歲 50歲以上
價格因素 34.4% 56.4% 58.3%
品牌因素 42.0% 20.9% 15.1%
產(chǎn)地 8% 17.6% 21.3%
包裝 14.6% 3.5% 2.5%
其它 1% 1.6% 2.8%
價格報告體現(xiàn)了傳統(tǒng)干酒的消費行為與新興的消費行為中的差異（以主力目標群比較）
傳統(tǒng) 新興
購買場所：餐飲夜店 購買場所：商超
飲用場所：餐飲夜店 飲用場所：家庭
飲用目的：身份，健康 飲用目的：健康，習慣
購買指向：品牌，價格 購買指向：價值，品牌
價格感知：低 價格認知：高
余力機構分析了市場上幾個主流的商超產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)在消費者心理節(jié)點的設置上這幾大品牌都有一些問題，設計的價格都未達到其品牌與價格的最佳價值要點。喪失了很好的市場先導權。
山西青徐葡萄莊園有限公司如果可以達到消費者的心理節(jié)點，那么消費者者在沒有品牌支持的情況下，仍然可以進行初次的購買，這就出現(xiàn)了一個機會，于是我方以特殊設計的價格模式（暫不便披露）
進行了上述調(diào)研結論是令人滿意的。
干酒的突破口找到了。
而全汁葡萄酒與露酒的突破就在于我方預計的因為國家政策導致的，市場的空白經(jīng)過仔細的分析一個具有代表性的紅酒“柔丁香“以其特殊的口感進入視野，“柔丁香“是一個在當?shù)剡\營了近十年的產(chǎn)品因為無序競爭導致衰落的產(chǎn)品，但因其獨特拿人的口感，余力機構經(jīng)過分析，認為其經(jīng)過市場運營有成為特色區(qū)域產(chǎn)品代表的潛力。
并根據(jù)產(chǎn)品的戰(zhàn)略屬性與戰(zhàn)術屬性，重新設計了整合品牌產(chǎn)品，基本產(chǎn)品，獲利產(chǎn)品，阻截產(chǎn)品的產(chǎn)品系列配產(chǎn)品系列戰(zhàn)隊。
果然不出所料設計的特殊價格模型的干酒與“柔丁香“葡萄酒在長春糖酒會上一舉引爆簽單達一億六千萬，僅長春一地就有6家商家打預付款搶公司產(chǎn)品的權。
從有人叫好但無人買單到叫好又叫座只是一步之遙，但卻間隔了近三年。
B、確定企業(yè)差異化資源策略模型確定企業(yè)決勝之本
產(chǎn)品的優(yōu)勢僅僅在表象，如何長期確定產(chǎn)品的優(yōu)勢的核心在于企業(yè)的利潤模式與資源模式的配置與市場運營的資源匹配，在對山西青徐葡萄莊園有限公司的產(chǎn)業(yè)鏈與資源鏈深入調(diào)研的基礎上余力機構提出資源戰(zhàn)與價值戰(zhàn)的模式，利用地處中國四大葡萄酒產(chǎn)地，與身為山西葡萄產(chǎn)業(yè)化龍頭企業(yè)的區(qū)域資源，加上對葡農(nóng)的特殊利潤模型。
利用有中國十大評酒師的技術轉化資源，利用外腦的策略資源，使成本遠遠領先于國內(nèi)其他企業(yè)。達到低端酒的價格，中端酒的品質(zhì)的價值優(yōu)勢。
C、確定集中度的市場啟動策略，各個擊破星星之火可以燎原
同時在市場上采用資源集中的運營模型。用《極速營銷》的技術迅速啟動市場以點帶面。
以柔丁香產(chǎn)品的太原市場的啟動為例：
隨著市場暴點的擊破，產(chǎn)品迅速轟開了幾天萬件貨就被現(xiàn)款提空，不得不加班加點，批發(fā)，零售與消費者的商業(yè)鏈中以良性循環(huán)。
經(jīng)過上述點面結合的運作，通過戰(zhàn)略上的資源模式與利潤模式的調(diào)整，戰(zhàn)術用筆者極速營銷的技術在市場上進行資源集中模型的以點帶面的啟動，產(chǎn)品結構與模式的調(diào)整，營銷的構架也按照余力機構獨有的適合企業(yè)發(fā)展階段的信息點管理技術進行重整，在李雄洲總經(jīng)理的優(yōu)秀運作配合下，已進入穩(wěn)健高速發(fā)展的黃金期。
一、客艙安全現(xiàn)狀
2010 年 8 月 24 日，河南航空有限公司 E190 機型 B3130 號飛機執(zhí)行哈爾濱至伊春 VD8387 定期客運航班任務時，在伊春機場進近著陸過程中失事，造成機上 44人死亡、52 人受傷。失事主要原因是飛行機組盲目蠻干，但公布的事故報告明確指出，河南航空違反了民航局《客艙訓練設備和設施標準》和《關于合格證持有人使用非所屬訓練機構乘務員訓練有關問題》等相關規(guī)定，影響了乘務員應急訓練質(zhì)量，難以保障乘務員的應急處置能力。
2012 年 7 月 4 日，一航班由北京飛往上海，航班落地前 30 分鐘發(fā)生突發(fā)性顛簸，事發(fā)時客艙乘務員正在客艙回收餐具，被拋起后摔倒在客艙和廚房，兩名客艙乘務員腿部腫脹變形不能行走，一人躺在地上無法動彈。
從上述慘痛的教訓中，我們不難發(fā)現(xiàn)，中國民航的客艙安全管理水平還不盡如人意，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：
（一）部分企業(yè)片面強調(diào)服務的重要性，忽視民航運輸?shù)陌踩举|(zhì)
隨著中國民航事業(yè)的大發(fā)展，越來越多的民營、地方航空公司如雨后春筍般成立，面對巨大的市場競爭壓力，搶奪客源成了各航空公司爭取盈利的首要任務，而客艙服務產(chǎn)品不斷的推陳出新無疑是爭搶客源的重要手段，比如乘務員身著民族服飾在客艙中跳民族舞，乘務員在客艙內(nèi)進行樂器表演，更有甚者，請專業(yè)廚師進入客艙進行現(xiàn)場烹飪表演，等等。當服務產(chǎn)品和服務程序超過了一定的量，跨過了安全的底線時，矛盾就不期而至了。
（二）安全與服務的歸口部門不同，導致管理失衡
客艙乘務員扮演著客艙安全管理與服務旅客的雙重角色，接受雙重領導。大部分航空公司的安全運行管理部門和服務管理部門作為兩個相對獨立的機構，各自負責制定相應的規(guī)章程序，各司其職，可是問題也暴露了出來。各部門在制定安全規(guī)章和服務標準時各自為陣，突出自我傾向較為明顯，安全部門有輕視服務工作的跡象，而服務部門則有忽視安全的現(xiàn)象。這種情況在一定程度上普遍存在，以至于客艙管理失去了平衡。
（三）安全服務訓練不足，部分從業(yè)人員專業(yè)素養(yǎng)和技能水平不高
“8?24”伊春空難的事故調(diào)查報告這樣寫道：“負責河南航空乘務員應急培訓的深圳航空乘務員培訓中心沒有 E190（ 失事機型 ） 的艙門訓練器和翼上出口艙門訓練器，乘務員的實操訓練是在 E190 機型飛機上進行，且部分乘務員沒有進行開啟艙門的實際操作訓練。”
透過報告可以看出民航客艙乘務員專業(yè)培訓存在的漏洞和缺陷。乘務員缺乏必需有效的應急訓練，應急處置能力不強，專業(yè)素養(yǎng)和技能水平低下，同時，培訓理念不正確，培訓教材不完善，培訓設施不到位，培訓方法不科學，這些都是所謂的事故促發(fā)因子，一旦形成組織缺陷，后果不堪設想。
綜上所述，我們清楚的發(fā)現(xiàn)，當下業(yè)內(nèi)客艙安全管理的現(xiàn)狀不容樂觀，與國際先進水平差距很大，加速提升客艙安全管理已經(jīng)到了刻不容緩的地步。
二、客艙安全與客艙服務的關系
航空公司的主要職責是確保所載人員的安全，安全也是航空公司能夠提供給旅客最根本也是最優(yōu)質(zhì)的服務。
（一）客艙乘務員的定位
《國際民航公約》附件 6 對客艙機組做出了明確定義：“為了乘客的安全，受運營人或機長指派執(zhí)行值勤任務，但不得作為飛行機組成員的機組成員?！盋CAR-121-R4 規(guī)章對客艙乘務員的定義是：“出于對旅客安全的考慮，受運營人指派在客艙執(zhí)行值勤任務的機組成員?！边@些規(guī)章都明確了在航空器上配備客艙乘務員的主要目的是出于保障飛行安全的需求，客艙乘務員的主要職責是保證航空器和所載人員的安全。
（二）服務產(chǎn)品和服務程序必須建立在客艙安全的基礎上
1.服務產(chǎn)品必須建立在客艙安全的基礎上
當下航空公司都非常重視高端旅客的服務，乘務員須在他們登機后第一時間提供毛巾、報紙、拖鞋、飲料等，而從旅客登機到飛機滑行這個有限的時間段，恰是客艙乘務員最繁忙的時段，乘務員要完成人數(shù)、機供品和相關資料的確認交接、行李合理安排、出口座位的確認、安全簡介演示和安全檢查等重要職責?？团摮藙諉T在如此有限的時間里，既要履行安全職責，又要完成服務項目，其中的矛盾和難度可想而知，往往顧此失彼，忙中出亂。更值得思考的是，如果安全職責的履行出現(xiàn)漏洞，將可能給整個航班運行帶來安全隱患。
提供優(yōu)質(zhì)服務，保證客艙安全都是客艙乘務員的重要工作，兩者缺一不可。但兩者之間安全是基礎，不能因為服務而影響安全，更不能忘記根本而忽視安全。服務標準要服從安全，服務程序應充分考慮完成的時間，并必須嚴格符合局方規(guī)定，這樣的服務產(chǎn)品才是具有生命力的。
2.服務程序必須建立在客艙安全的基礎上
在一些短途航班上，往往客艙乘務員剛收完餐盒，飛機就已經(jīng)放下起落架，乘務員根本來不及進行下降前的客艙安全檢查，不安全事件的阻斷屏障形同虛設。或者在飛機下降過程中客艙乘務員仍在為旅客提供服務，如遇到突發(fā)性顛簸，乘務員很容易受傷。
又比如，為了提升兩艙旅客的服務感受，摒棄餐車，僅僅依靠乘務員徒手端拿倒送，要完成 20 道左右的服務程序，如遇到一些不可預見的晴空顛簸，無論是對于乘客還是乘務員，傷害都是無法避免的?？梢韵胂?，如果飲料打翻在了旅客身上，何談高質(zhì)量的服務？又或者燙傷、砸傷了旅客，那服務豈不是更被動？
（三）安全與服務唇齒相依，相輔相成
安全是最好的服務，服務離不開安全，兩者相輔相成，缺一不可。維護客艙安全固然要放在首位，但也不應以降低服務標準，犧牲服務質(zhì)量為代價，畢竟航空公司還是一個服務性行業(yè)，缺少了服務品質(zhì)的安全也不充實、不完整。航空公司應正確解讀民航局下發(fā)的《意見》，根據(jù)自身的具體情況設計服務產(chǎn)品，優(yōu)化服務流程，刪減服務程序，來提高客艙安全管理水平。
三、尋求安全與服務的平衡點
在民航局的新規(guī)中，還要求航空公司重新梳理客艙服務程序和標準。凡與安全有沖突或影響安全的程序及標準，均應刪減、調(diào)整。那么，航空公司是否會按照新規(guī)對短程航班的餐食供應等客艙服務做相應調(diào)整呢？記者日前從廈航等國內(nèi)多家航空公司了解到，目前各家航空公司已收到該文件，但尚未全面嚴格地按照新規(guī)來施行。廈航方面表示，目前廈航所有航線的客艙配餐計劃均保持一貫標準，下一步將根據(jù)局方文件要求，并兼顧旅客需求作出相應調(diào)整，在確?？团摪踩幕A上，不斷優(yōu)化服務流程，提高客艙服務品質(zhì)。對于如何具體調(diào)整細則，廈航方面沒有作出回應。
記者又分別致電南航和東航的相關負責人，兩家航空公司均回應稱：“公司還在研究民航局的相關要求，將按照文件進行落實，但具體措施還未定?！蹦虾酱筮B分公司客艙部相關負責人也表示，將會適當調(diào)整乘務員的空中服務時間和服務環(huán)節(jié)?！岸掏竞骄€不提供餐食無所謂，但最起碼要提供瓶裝水?！睂τ诿窈骄殖雠_的新規(guī)，大多數(shù)旅客表示理解。他們認為，出于安全的考慮，可以適當犧牲自身的服務享受。但也有旅客表示，如果該航班不提供餐食服務，就應該在旅客購票前明確告知。這樣旅客就可以提前安排飲食，避免因為不知情而在飛機上挨餓。
在記者采訪過程中，一部分旅客提出：“如果不提供餐食，最好能將機票中所包含的餐食費用剔除，適當降低機票價格?！睂τ谶@一說法，中國民航大學教授李曉津認為，餐食成本大概只占到機票價格的 2%，機票價格實際上更多的是由需求決定而非成本，因此航空公司未必會因不提供餐食就降低票價。他建議，航空公司除了要事先說明有無餐食提供外，還可以對餐飲服務做一些適當調(diào)整。比如可以把客艙中提供的餐飲服務在候機樓里完成，為在地面候機的旅客提供冷餐和飲料服務，以保證旅客空中旅程相對舒適。更重要的是，航空公司應該向旅客多宣傳客艙安全知識，讓旅客了解，雖然犧牲了一些服務享受，但換來了安全。李曉津強調(diào)，安全是民航的生命線，也是服務的第一要旨，安全與服務并不是相互對立的。但如果兩者產(chǎn)生沖突，就要確保安全第一的原則。航空公司應在確保安全的前提下來提高客艙服務水平，并通過不斷優(yōu)化管理來尋求兩者之間一個完美的結合點。程運對李曉津的觀點非常贊同。她認為，如今旅客對民航服務的要求越來越高，一些航空公司為此片面追求服務質(zhì)量，設置繁瑣的客艙服務程序和過高的服務標準，導致客艙乘務員的主要精力不得不放在完成復雜的服務程序上，反而忽略了安全。但事實上，航空公司作為民航運行的主體，應該以安全為主，“一切為安全讓步是非常有必要的”。
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【關鍵詞】職業(yè)養(yǎng)成模式 旅游專業(yè) 畢業(yè)生 調(diào)查
【中圖分類號】G【文獻標識碼】A
【文章編號】0450-9889（2013）06C-
0179-03
近年來，我國旅游類專業(yè)高職畢業(yè)生的行業(yè)對口就業(yè)率和就業(yè)鞏固率一直較低，人才培養(yǎng)效益低下，人才資源浪費比較嚴重，從業(yè)人員總體素質(zhì)較低、穩(wěn)定性較差，這一現(xiàn)象逐漸引起了有關方面的重視。對于各旅游類高職教育院校、系部而言，更好地培養(yǎng)旅游行業(yè)急需的高素質(zhì)、高技能應用型人才已經(jīng)成為突出任務。
一、職業(yè)養(yǎng)成模式的實施
為了尋找適合我國國情的旅游專業(yè)群高職教學模式，在借鑒長三角和珠三角等旅游高速發(fā)展區(qū)域的旅游教育經(jīng)驗的基礎上，結合廣西提出的建設旅游強省的目標，筆者依托所任教學校――廣西國際商務職業(yè)技術學院已構建的旅游專業(yè)群，加快建設校企合作戰(zhàn)略聯(lián)盟，加強校企合作、深化工學結合，將人才培養(yǎng)模式轉向企業(yè)主導、校企共擔人才培養(yǎng)的社會責任，實踐旅游人才培養(yǎng)校企合作與工學結合的科研引領化、專業(yè)社會化、教育一體化、基地高端化、評價多元化、訓導全程化的崗位主導型養(yǎng)成模式，著力提高高職旅游人才培養(yǎng)的效益和質(zhì)量。通過在廣西國際商務職業(yè)技術學院旅游管理系2006級、2007級、2008級學生中進行旅游專業(yè)群職業(yè)養(yǎng)成模式的實踐性研究，分析職業(yè)養(yǎng)成模式對旅游專業(yè)群畢業(yè)生就業(yè)的影響，進而評估該模式的效度。
職業(yè)養(yǎng)成模式是致力于通過涵育熏陶、環(huán)境影響，注重調(diào)動教育主體的主觀能動性，促使旅游專業(yè)群高職學生成長、成熟直至成為合格的職業(yè)化專門人才的教育模式。其具體實施環(huán)節(jié)包括：
（一）堅持養(yǎng)成學生良好的職業(yè)行為。學生良好的職業(yè)行為習慣始終是旅游職業(yè)養(yǎng)成模式的生命線。旅游專業(yè)學生從入校初就在每個方面感受到旅游接待的基本涵義和細節(jié)，從頭抓起，從小事、細節(jié)抓起，從端正勞動態(tài)度、增強服務意識抓起，從宿舍的自理、教學場地的清掃到企業(yè)的頂崗服務，緊緊抓住，一刻不放，始終放在養(yǎng)成教育的首位，培養(yǎng)學生養(yǎng)成“讓服務成為一種愉快的人際交往”的職業(yè)理念。
（二）強化實習實訓中心環(huán)節(jié)。養(yǎng)成模式將實習循序漸進分三個階段安排。第一階段實習是在第一以及第二學年的校內(nèi)教學中，以參觀、見習校內(nèi)實訓基地，開展實操性教學、實地教學、完成每學年40小時實踐任務等方式進行；第二階段具體時間安排在第五學期，主要進行職業(yè)認識實習與崗位專業(yè)實習，由學校統(tǒng)一安排學生到國內(nèi)外知名旅游企業(yè)頂崗實習實訓；第三階段實習則安排在最后一個學期，主要進行后期在有就業(yè)意向的企業(yè)實習并進行旅游企業(yè)行業(yè)實際調(diào)查，完成調(diào)查報告。這樣的安排既有利于學生實習的有序交替，又對提高學生的實踐能力和學習積極性以及增強學生社會適應能力有益處。
（三）加強教師隊伍建設。旅游專業(yè)人才的培養(yǎng)首先是教師的培養(yǎng)，打造一支“雙師型”的旅游專業(yè)教師隊伍是旅游專業(yè)養(yǎng)成模式得以實施的前提。旅游專業(yè)老師的職業(yè)性不僅體現(xiàn)在職業(yè)資格證書的取得，更在于教師本身職業(yè)意識與習慣的養(yǎng)成，從衣著舉止、言語禮儀直至接聽電話等最基本的細微之處都應顯示出職業(yè)素質(zhì)。專業(yè)老師通過自己的言傳身教，向學生傳授知識的同時，也潛移默化地向學生展示職業(yè)風采，為學生所效仿學習。
（四）狠抓教育教學改革。養(yǎng)成模式的實施急需旅游專業(yè)教學的改革，無論是專業(yè)的設置，還是專業(yè)課程的開設都需要貼近行業(yè)、服務社會，滿足企業(yè)對職業(yè)人才的規(guī)格需求。通過積極探索以工作任務為導向、理論與實踐一體化的教學模式，充分發(fā)揮學生在教學過程中的主體作用，讓學生在“做中學”、“學中做”，真正實現(xiàn)將知識學以致用的目的。
（五）創(chuàng)建伙伴型教學基地。旅游專業(yè)養(yǎng)成模式有賴于教學基地的建設，旅游企事業(yè)單位就是高職產(chǎn)學研教學的重要基地，通過訂單式培養(yǎng)、校企聯(lián)合培養(yǎng)、工學交替、頂崗實習、項目合作等方式，密切校企合作，充分利用行業(yè)教育資源，進一步提高高職教育人才培養(yǎng)質(zhì)量。
二、畢業(yè)生跟蹤調(diào)查情況分析
為了更好地進行旅游專業(yè)建設，進一步加強和完善畢業(yè)生就業(yè)工作，促進專業(yè)人才培養(yǎng)模式、教學、師資隊伍和實訓基地等方面的改革，論證職業(yè)養(yǎng)成模式實踐的效度，筆者對廣西國際商務職業(yè)技術學院旅游管理系2009屆、2010屆和2011屆畢業(yè)生進行了就業(yè)跟蹤調(diào)查，了解他們在校學習情況和畢業(yè)后的工作情況，進行相關數(shù)據(jù)的分析，找出問題和對策，為進一步改進教學工作，提高教學質(zhì)量提供實證材料。
（一）調(diào)查概況。此次畢業(yè)生跟蹤調(diào)查涉及的學生人數(shù)為2009～2011年三屆已經(jīng)就業(yè)的畢業(yè)生共計401人，如表1所示。這三屆畢業(yè)生中，女學生所占比例較高，均超過80%，這與旅游行業(yè)普遍就業(yè)以女性為主的情況相符合。
（二）調(diào)查情況分析。具體如下：
1.頂崗實訓和就業(yè)情況。根據(jù)職業(yè)養(yǎng)成模式人才培養(yǎng)方案，廣西國際商務職業(yè)技術學院旅游專業(yè)群學生在大學三年級的第一個學期都進行了職業(yè)養(yǎng)成模式中重點實施的頂崗實習實訓，繼而進入就業(yè)環(huán)節(jié)。從表2可以看到，在主要進行頂崗實訓的6類企業(yè)中，在進行為期半年的實訓后，超過一半的學生在進行就業(yè)選擇的時候，仍留在原實習單位。這也反映了學校安排頂崗實訓的單位符合學生對企業(yè)的期望和要求，因而在一定程度上保持了企業(yè)人員的穩(wěn)定性，有利于企業(yè)的經(jīng)營和發(fā)展。
2.就業(yè)地點分布。從圖1可以看出，廣西國際商務職業(yè)技術學院畢業(yè)生立足廣西，服務地方，同時走向國內(nèi)旅游發(fā)達城市，如上海、廣州和深圳等。
3.畢業(yè)生從事行業(yè)統(tǒng)計。從表3統(tǒng)計可以看到，在筆者所調(diào)查的畢業(yè)生當中，在酒店業(yè)就業(yè)的人數(shù)最多，分別占三屆畢業(yè)生總人數(shù)的52.1%、54.3%和31.4%，主要是因為畢業(yè)生就業(yè)的酒店大多為四、五星級酒店，部門較多且為勞動密集型企業(yè)，能吸納更多的人才。廣西國際商務職業(yè)技術學院畢業(yè)生主要供職于前廳部和餐飲部。由于旅行社一般規(guī)模不大，吸納人才的數(shù)量相對較少，所以只占三屆畢業(yè)生總人數(shù)的11.0%、5.7%和19.0%。從事非旅游行業(yè)的畢業(yè)生比例較高，占三屆畢業(yè)生總人數(shù)的34.2%、38.9%和34.6%。他們所從事的非旅游行業(yè)工作主要集中在：外貿(mào)公司、房地產(chǎn)公司、百貨公司、會展公司、通信公司和學校等。
4.畢業(yè)生跟蹤回訪。從向學生發(fā)放的畢業(yè)生跟蹤調(diào)查問卷統(tǒng)計中，筆者了解到，62.3%的畢業(yè)生認為“現(xiàn)在從事的工作與原專業(yè)對口”；在月薪方面，65.2%的畢業(yè)生認為“現(xiàn)在的月薪是1000-1499元，基本滿意”；25.7%的畢業(yè)生認為“現(xiàn)在的月薪是1500-1999元，滿意”，9.1%的畢業(yè)生認為“現(xiàn)在的月薪是2000元以上，很滿意”。對于“你覺得在學校里學到的知識是否能滿足實際工作的需要？”這個問題的回答，68.4%的畢業(yè)生認為“基本滿足”，24.2%的畢業(yè)生認為“滿足”，7.4%的畢業(yè)生認為“不能滿足”。
5.用人單位跟蹤回訪。對用人單位發(fā)放的畢業(yè)生就業(yè)工作情況調(diào)查問卷統(tǒng)計后的主要信息整理如下：對廣西國際商務職業(yè)技術學院畢業(yè)生的工作表現(xiàn)總體評價，68.9%的用人單位表示“工作表現(xiàn)良好，比較滿意”，28.0%的用人單位表示“工作表現(xiàn)優(yōu)秀，十分滿意”，3.1%的用人單位表示“工作表現(xiàn)一般，不滿意”；對畢業(yè)生知識結構及能力素質(zhì)進行評價中，用人單位普遍認為畢業(yè)生的“綜合素質(zhì)、專業(yè)知識、實際動手能力、事業(yè)心、責任心、吃苦耐勞精神和團隊合作精神”較強，“創(chuàng)新能力、獨立工作能力和組織管理能力”一般。通過問卷統(tǒng)計和分析可知，在實踐職業(yè)養(yǎng)成模式的人才培養(yǎng)中，廣西國際商務職業(yè)技術學院的學生已經(jīng)基本具備了良好的職業(yè)行為和專業(yè)的職業(yè)技能，已達到該校模式培養(yǎng)的基本要求。
三、職業(yè)養(yǎng)成模式下高職旅游專業(yè)建設的建議
（一）繼續(xù)探索校企合作的新內(nèi)涵。堅持校企合作“雙主體”的理念，使學校和企業(yè)共同成為人才的培養(yǎng)主體。校企合作是高職教學的一個重要模式，今后雙方在合作過程中將注重在經(jīng)濟、政策、社會、人才和文化五方面的共同利益，在校企利益共享、互利雙贏的原則下尋找新型的合作方式。
（二）進一步提高學生的就業(yè)競爭核心力。在校內(nèi)教學環(huán)境中進一步凸顯企業(yè)特點，在教學中融入職業(yè)素養(yǎng)、企業(yè)文化、職業(yè)道德、職業(yè)規(guī)劃等職前教育，在教室、實訓室和教學樓營造職業(yè)氛圍，在學生日常管理中實施企業(yè)化管理，從而讓學生從技能上、從生活上、從意識上成為一名準企業(yè)人。
（三）逐步建立考核科學的評價體系。企業(yè)在衡量學生的時候，除了評價學生的實際操作能力，還評價學生在職業(yè)修養(yǎng)、工作態(tài)度、團隊合作等方面的綜合表現(xiàn)。因此，應逐步建立一個與企業(yè)接軌的學生綜合評價體系，對學生綜合素質(zhì)的（下轉第182頁）（上接第180頁）考核，不僅重視其學業(yè)成績，還從學習態(tài)度、團結協(xié)作、遵守紀律等學習過程中的表現(xiàn)進行評定。
（四）持續(xù)培養(yǎng)一支職業(yè)素養(yǎng)較高的教師隊伍。重視專兼職教師隊伍的構建和相互融合，專兼職教師合作擔任授課任務、申報課題、編寫教材，相互取長補短，既提高專業(yè)教師的實操能力和對行業(yè)的敏銳性，又提高行業(yè)人員的理論修養(yǎng)和研究水平。
（五）加快國際流動，借鑒國外先進經(jīng)驗。積極尋找和國際企業(yè)的合作與交流，讓高職學生有機會走出國門，為他們成為優(yōu)秀的中級管理人員做好知識和技能的儲備。另外，還可以借鑒職業(yè)教育走在前列的國家的先進經(jīng)驗，比如德國的“雙元制”，嘗試將“雙元制”本土化，即實施“半工半讀”的人才培養(yǎng)模式。旅游專業(yè)非常適合實施這一人才培養(yǎng)模式。學生第一年在學校完成指定的旅游專業(yè)基礎學習，第二年開始在旅游企業(yè)和學校定期交替進行學習和培訓。學生在企業(yè)真實工作狀態(tài)中感受學習技能的緊迫性，激發(fā)其學習的積極性，企業(yè)也能用自己的優(yōu)厚待遇和企業(yè)文化留住人才，學生在其中還能獲取一定的報酬，真正實現(xiàn)學校、企業(yè)、學生三方的共贏。
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