發(fā)布時間：2023-08-17 17:50:26
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的社交媒體行業(yè)現(xiàn)狀樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
近年來自從 Twitter 、 YouTube 、 Facebook 、Google+ 等社交網(wǎng)站興起后，許多人獲取新聞來源的渠道，也逐漸從傳統(tǒng)的新聞媒體轉(zhuǎn)向社交網(wǎng)絡(luò)上，尤其是突發(fā)的新聞事件，通常會透過社群的力量在第一時間迅速散播出去。 mashable制作了一份資訊圖表，體現(xiàn)突發(fā)新聞來源的轉(zhuǎn)變。
隨著社交網(wǎng)路(social media)的發(fā)達(dá)，許多人也長時間關(guān)注社交網(wǎng)路上的訊息，也有越來越多的新聞第一時間不是透過正職、業(yè)余和地方記者在傳統(tǒng)電視媒體播出，而是先在 Twitter、 Facebook 等社交網(wǎng)站傳開，例如奧薩瑪賓拉登遭捕獲死亡、惠妮休士頓意外過世、美航班機(jī)迫降哈德遜河等消息，這些新聞都由普通民眾在 Twitter 上發(fā)表訊息，隨即擴(kuò)散到全世界。
除了社交網(wǎng)路的發(fā)達(dá)，線上新聞(Online News)網(wǎng)站的收入也已經(jīng)比傳統(tǒng)報紙等產(chǎn)業(yè)還高。但這類講求即時快速的網(wǎng)路新聞，也隱藏著一個陷阱:容易出現(xiàn)假消息。美國有將近50%的觀眾，看了社交網(wǎng)站、線上新聞傳達(dá)的新聞，事后才發(fā)現(xiàn)來源消息是假的。
mashable網(wǎng)站分享了以下這則資訊圖表，是由線上教育機(jī)構(gòu) Schools.com 協(xié)同華盛頓郵報、佩尤研究中心和路透社一同制作，檢視現(xiàn)今社交網(wǎng)路主宰新聞行業(yè)的現(xiàn)狀。
“騰訊社會化營銷平臺的上線，是騰訊社會化變革最主要的動作，是廣告產(chǎn)品全面向社交化升級的最重要環(huán)節(jié)。”騰訊高級執(zhí)行副總裁、網(wǎng)絡(luò)媒體業(yè)務(wù)系統(tǒng)總裁劉勝義接受采訪時說到，“整個騰訊的社交變革，包括有網(wǎng)絡(luò)媒體、廣告產(chǎn)品、和騰訊營銷方法論三大塊的全面升級。”
據(jù)了解，騰訊網(wǎng)絡(luò)媒體變革戰(zhàn)略已全面啟動，騰訊社會化媒體和社交網(wǎng)絡(luò)的內(nèi)部融合也隨之展開，通過對旗下騰訊網(wǎng)、騰訊視頻、騰訊微博、QQ空間等平臺的社交化改造以及平臺融合，進(jìn)而增強(qiáng)了騰訊的社交價值，提升了騰訊網(wǎng)絡(luò)媒體在社會化營銷領(lǐng)域的實(shí)效。
目前，騰訊微博與QQ空間已經(jīng)開始了全面的融合，完成后將形成全網(wǎng)最大最活躍的社交網(wǎng)絡(luò)。各媒體產(chǎn)品也將在戰(zhàn)略指導(dǎo)下進(jìn)行升級，比如：騰訊網(wǎng)將著力于向社交集成、產(chǎn)品智能、資訊交互三個方向發(fā)展，騰訊微博將朝著展現(xiàn)智能化、內(nèi)容簡約化等方向發(fā)展，騰訊視頻則將朝著移動化和社會化發(fā)展。
騰訊網(wǎng)絡(luò)媒體變革的第二步是推出社會化營銷平臺，這是廣告產(chǎn)品全面向社交化升級后的聚合平臺。目前已有精準(zhǔn)廣告系統(tǒng)投入了使用，初步在多個社交平臺展開投放，更多的社會化營銷廣告產(chǎn)品會在后續(xù)推出。
除此之外，騰訊社會化營銷平臺的上線后，騰訊的營銷資源將對廣告主開放，重點(diǎn)著力于平臺、工具和數(shù)據(jù)三個維度的開放。QQ空間的開放平臺和微博的微空間，目前都已經(jīng)開始為第三方提供開放式的自主營銷服務(wù)，Discuz等平臺覆蓋的眾多社區(qū)，也將建立起廣泛的社交廣告聯(lián)盟。
最后，騰訊網(wǎng)絡(luò)媒體變革將帶來營銷方法論的提升，新的方法論是基于社交化、人性化和便攜化的思考，將會在4月下旬出爐。升級后的騰訊智慧營銷方法論將以影響人的內(nèi)心和價值觀為核心的營銷3.0時代為背景，體現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)眼球經(jīng)濟(jì)向互動經(jīng)濟(jì)演進(jìn)。
在營銷3.0時代，“消費(fèi)者”被還原成“整體的人”、“豐富的人”，而不是以前簡單的“目標(biāo)人群”，“交換”與“交易”被提升成“互動”與“共鳴”，營銷的價值主張從“功能與情感的差異化”被深化至“精神與價值觀的相應(yīng)”。品牌借助騰訊社會化營銷平臺，彼此間形成溝通與互融，也就真正的形成了“以人為本”的營銷。毫無疑問，騰訊網(wǎng)絡(luò)媒體的社交化變革，最終目標(biāo)是為了讓網(wǎng)媒的用戶服務(wù)及互聯(lián)網(wǎng)營銷，變得更加的人性化。
數(shù)據(jù)顯示，2011年Facebook營收達(dá)37.1億美元，凈利潤達(dá)10億美元。其中80%的營收來自于廣告。而騰訊目前90%的營收來自于用戶的付費(fèi)，從Facebook在全球取得的成功，可以預(yù)見騰訊歷經(jīng)社會化變革后的光明前景。騰訊在國內(nèi)擁有數(shù)量最多的社交用戶，在社會化營銷方面擁有巨大能量可以釋放，并有望籍此讓廣告主從中獲得更多營銷價值。中國的社交廣告才初見端倪，很多廣告主對社交廣告及社會化營銷的價值還處在認(rèn)知階段，騰訊率先引發(fā)的這場變革風(fēng)暴，將讓更多營銷人認(rèn)識到“社會化營銷”的實(shí)效。(來源：天極網(wǎng))
DCCI互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心創(chuàng)始人、總裁胡延平先生從傳媒的不同角度切入，分別以互聯(lián)網(wǎng)，移動、電商、社會、數(shù)據(jù)、傳感及離散網(wǎng)絡(luò)所對應(yīng)的7個不同層面的臨界點(diǎn)發(fā)表主旨演講。他認(rèn)為未來是傳感而不是傳媒，是數(shù)據(jù)而不是新聞，是人而不是受眾；未來的媒體一定要具有移動、開放、時時、個性化以及基于數(shù)據(jù)、基于感知的特性，才能實(shí)現(xiàn)更大范圍內(nèi)容的覆蓋。
無縫時代——社交網(wǎng)絡(luò)媒體的創(chuàng)新發(fā)展與應(yīng)用
以微博為代表的社交網(wǎng)絡(luò)媒體引領(lǐng)我們進(jìn)入了無縫溝通時代，整個傳播環(huán)境也隨之呈現(xiàn)出自媒體化、碎片化、社群化的變化趨勢，公眾、市場、媒體、公權(quán)力部門以及企業(yè)等主體應(yīng)該如何應(yīng)對這種變化，積極融入社會化媒體時代，已成為業(yè)內(nèi)高度關(guān)注的話題。
中國傳媒大學(xué)電視與新聞學(xué)院教授沈浩認(rèn)為社交媒體帶來的是一場全方位的革命，大數(shù)據(jù)將是這個時代最核心的競爭力，并且我們可以從大數(shù)據(jù)中分析出人類社會復(fù)雜的行為模式?；诙嗄甑氖袌鰯?shù)據(jù)分析經(jīng)驗，沈浩教授提出大數(shù)據(jù)時代的數(shù)據(jù)挖掘?qū)⑾蛭谋就诰蜻^渡，通過社會科學(xué)的冪率法我們可以更好地理解微博的傳播機(jī)制等觀點(diǎn)，并指出應(yīng)重視微博的社會計算和人際傳播在社會化媒體營銷中的作用。
韓國iMBC總裁、首席執(zhí)行官孫寬承（Son Kwan Seung）以韓國為例探討社交網(wǎng)站的變遷、創(chuàng)新發(fā)展與應(yīng)用。以iMBC公司的運(yùn)營經(jīng)驗為基礎(chǔ)，孫寬承對韓國媒體在制作電視節(jié)目上運(yùn)用社交網(wǎng)站的實(shí)際案例逐一進(jìn)行評論，指出電視節(jié)目與社交網(wǎng)站相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)了電視媒體與收視者之間的互動與溝通。
深圳市人民政府新聞辦公室高級新聞顧問張榮剛以深圳“5·26”飆車事件為例，闡述了社交網(wǎng)絡(luò)媒體正在成為民間輿論的主平臺。他認(rèn)為“政府主導(dǎo)傳播”的傳統(tǒng)模式已被徹底改變，政府、媒體、公眾三者間博弈的新格局已經(jīng)形成。在新的輿論環(huán)境中，公權(quán)力部門要重建公信力，實(shí)現(xiàn)官民良性互動，就必須轉(zhuǎn)變執(zhí)政理念，以信息公開透明為基本原則。
攜手互動營銷首席執(zhí)行官、數(shù)字營銷專家唐興通認(rèn)為社交媒體時代的營銷規(guī)則已發(fā)生變化，企業(yè)營銷思想需要從廣告思維向為社交網(wǎng)絡(luò)提供服務(wù)轉(zhuǎn)變，真誠地幫助用戶構(gòu)建基于興趣或產(chǎn)品的社群，以獲得用戶的信任。為適應(yīng)社會化媒體時代的傳播環(huán)境，企業(yè)需要從市場營銷、社會心理學(xué)、消費(fèi)行為學(xué)、互聯(lián)網(wǎng)科技等方面進(jìn)行綜合性思考。
無邊界時代——傳媒產(chǎn)業(yè)的新格局與未來走向
傳媒產(chǎn)業(yè)在其未來發(fā)展和變化的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)上，如何使傳統(tǒng)媒體適應(yīng)變革、不斷調(diào)整自身的發(fā)展戰(zhàn)略，又如何使新興媒體異軍突起？這種探索具有無限的可能。
韓國東亞日報國際部部長河宗大（Ha Zong Dae）介紹了《東亞日報》面對媒體環(huán)境變化所做的思考與實(shí)踐。面對沖擊，《東亞日報》開發(fā)并運(yùn)用各種媒介使讀者可以隨時隨地接觸到內(nèi)容信息，包括開發(fā)并搭建Broadcast和等各種與移動終端接軌的內(nèi)容平臺。河宗大還認(rèn)為無論環(huán)境如何變革，作為一個傳統(tǒng)媒體所擁有的最核心的競爭力在于獨(dú)特的人才資源。
數(shù)字媒體的快速融合發(fā)展改變了人們接觸信息的渠道，也改變了人與人之間的關(guān)系。菲律賓馬尼拉雅典耀大學(xué)副教授、亞洲新聞中心執(zhí)行董事維奧莉特·瓦爾德斯（Violet Valdez）認(rèn)為基于這種互動關(guān)系，數(shù)字媒體為新聞工作提供了一個無所不在的生態(tài)環(huán)境。這樣一個生態(tài)環(huán)境代表了現(xiàn)在整合的、多媒體的新聞工作環(huán)境，包括紙媒、廣播、在線、手機(jī)和信息的傳播。而媒體從業(yè)人員則需要掌握多媒體的技巧，具備足夠的前瞻性。
北京人民廣播電臺網(wǎng)絡(luò)中心主任蔡明可認(rèn)為，媒體環(huán)境的無邊界化包含兩個層面的含義，一是虛擬和現(xiàn)實(shí)的無邊界，網(wǎng)絡(luò)上的輿論與活動已經(jīng)越來越多地轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)的行動力。二是媒體性質(zhì)的模糊化，以電臺為例，廣播臺的發(fā)展已經(jīng)走向個性化、分眾化和精細(xì)化的道路，與互聯(lián)網(wǎng)的傳播產(chǎn)生了共性。傳統(tǒng)廣播媒體除了嘗試技術(shù)上的融合變革外，還積極地運(yùn)用社會化媒體，將所有服務(wù)建立在多層次資源開發(fā)的基礎(chǔ)上和透明化運(yùn)營機(jī)制上，以打造更加融入受眾生活的社會化平臺。
韓國忠北大學(xué)信息管理系教授韓光接（Han Gwang Jub）指出，在技術(shù)方面數(shù)字和寬帶的融合為行業(yè)帶來巨大挑戰(zhàn)。面對溝通、內(nèi)容、時間、地點(diǎn)、付費(fèi)方式等各個方面的變化，媒體需要在眾多變量中做出選擇。
無中心時代——媒體的社會驅(qū)動
數(shù)字技術(shù)普遍應(yīng)用于傳媒、信息技術(shù)之后會產(chǎn)生去中心化效應(yīng)：受眾和媒體普遍參與、普遍融合；社交媒體對社會發(fā)展變革產(chǎn)生驅(qū)動作用。
來自中國社會科學(xué)院的于建嶸教授創(chuàng)新性地提出了網(wǎng)絡(luò)時代的社會動員方式：@規(guī)則。他通過他親自發(fā)起的“隨手拍解救乞討兒童”這一事例解讀了“@規(guī)則”的原理，即通過對公眾作出“@即轉(zhuǎn)發(fā)”的承諾達(dá)成傳播契約，并通過契約將進(jìn)入其中的粉絲與被關(guān)注者之間的弱連接升級為強(qiáng)連接，使其個人關(guān)注的行為變成有廣泛社會關(guān)注的行為，從而引起社會效應(yīng)。于教授同時指出了“@規(guī)則”生效的情形，即緊跟社會公眾最關(guān)心的話題。
來自新加坡國立大學(xué)政策研究中心高級研究員陳贊浩（Tan Tarn How）列舉了社交媒體在新加坡多種族群體中激化民族矛盾的事例，闡述了在移動互聯(lián)網(wǎng)上的信息具有自由、黏性和病毒擴(kuò)散等特點(diǎn)，這些特性需要政府和社會相關(guān)部門加強(qiáng)公眾的新媒體素養(yǎng)，盡快立法保護(hù)網(wǎng)絡(luò)上個人隱私與安全。
易斯拉研究所泰國傳媒法律與政策中心研究員沃拉泊·旺吉隆朗（Worapoj Wongkitrungruang）介紹了泰國社交媒體的發(fā)展現(xiàn)狀，并指出社交媒體現(xiàn)在已經(jīng)成為泰國不同黨派競爭的重要平臺，同時也是政治信息傳播的重要渠道。從目前的發(fā)展現(xiàn)狀來看，社交網(wǎng)絡(luò)也是公眾公認(rèn)的相對公正的政治信息傳播渠道。
中國傳媒大學(xué)電視與新聞學(xué)院副教授詹新惠通過對比傳統(tǒng)媒體、網(wǎng)絡(luò)媒體和社交媒體在內(nèi)容、渠道和互動等三個層面的不同特性，認(rèn)為在目前的傳媒環(huán)境中，傳統(tǒng)媒體與網(wǎng)絡(luò)媒體在內(nèi)容層面上，仍處于中心地位；而在渠道層面上，網(wǎng)絡(luò)媒體與社交媒體是中心；在互動層面上，社交媒體則是絕對的中心。因此，詹新惠提出，我們目前處于一個去中心的時代，一個中心多變化、中心多極化和泛中心化的時代。她認(rèn)為，未來的傳媒應(yīng)該以一種“職業(yè)的媒體人+專業(yè)的報道內(nèi)容+新媒體的傳播平臺”模式去發(fā)展，才能最終打造出超越想象的傳媒。
無所不在時代——移動為我們帶來什么
移動互聯(lián)網(wǎng)改變了人們的生活方式，激發(fā)了消費(fèi)者潛在的需求，使得營銷、廣告、傳播和管理都產(chǎn)生了根本性的變革。
韓國國會議員尹永碩（Yoon Young Seok）先生站在國家政府和城市品牌推廣的角度對這場改變世界的智能革命進(jìn)行了闡述。他以騎馬舞引入，從傳播的即時性、受眾的多元化、成本的低廉化、更加貼近用戶需求四個方面闡述了亞洲社交媒體使我們的溝通策略發(fā)生的根本性變化。他指出，智能化的變革帶來了眾多的變化，包括智能的工作，智能的生活，智能的內(nèi)容市場和智能的經(jīng)濟(jì)。政府必須迅速適應(yīng)這場變革并提供強(qiáng)有力的支持。
筆者覺得，無論是IT企業(yè)，還是其他企業(yè)，社會化營銷應(yīng)該是一場革命，更是今后企業(yè)不斷進(jìn)行創(chuàng)新的過程，是發(fā)展的過程。
其實(shí)，創(chuàng)新本身就是一場革命，創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展不竭動力，也是企業(yè)發(fā)展的永恒主題，創(chuàng)新才會讓企業(yè)有出路，更會有發(fā)展，也會有效益，因而在企業(yè)都在進(jìn)行著各種各樣的創(chuàng)新，諸如財務(wù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、營銷創(chuàng)新、制度創(chuàng)新等等，在創(chuàng)新的過程中，企業(yè)收獲著美麗的成果，收獲著效益。
而如今企業(yè)的發(fā)展更是一個社會化的過程，社會管理也應(yīng)用在社會各單元之中，更應(yīng)用在企業(yè)之中，那么作為與社會各階層，尤其是面對來自于社會各方面打交道的網(wǎng)絡(luò)媒體，騰訊等企業(yè)，更應(yīng)該把社會化應(yīng)用到企業(yè)的創(chuàng)新上來，應(yīng)用到企業(yè)營銷創(chuàng)新上來，讓社會營銷發(fā)揮巨大的力量，集合資源，形成合力，促進(jìn)IT企業(yè)，或者說騰訊企業(yè)的大發(fā)展，大變革，讓其不再是單打一，或者說是分散作戰(zhàn)，單兵作戰(zhàn)。
無論是騰訊，還是朋友網(wǎng)，其財報顯示，QQ空間活躍帳戶數(shù)達(dá)5.521億元，朋友網(wǎng)活躍帳戶數(shù)達(dá)到2.024億，但與Facebook比，其似乎并不能形成氣候，F(xiàn)acebook2011年總營業(yè)收入達(dá)37.11億元，其中廣告營收入為31.54億元，同比二增幅達(dá)69%。截至去年12月31日，它擁有8.45億月活躍用戶。這更可以看出，F(xiàn)acebook更有威力，也有發(fā)展的潛力，那么如果不能更好地進(jìn)行一次社會化融合，進(jìn)行社會化營銷創(chuàng)新，三方各自為戰(zhàn)，結(jié)果更提升不了檔次，也提升不了發(fā)展能力。
那么為了更好地發(fā)展，更好地進(jìn)行社會化營銷，3月中旬，助記詞對外宣布，將通過一場社交變革，騰訊的社會化媒體和社交網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行必要的整合，打造一個集用戶、產(chǎn)品、技術(shù)、方法論于一身的“社會化營銷平臺”，從而成為廣告主的新寵，成為騰訊發(fā)展的強(qiáng)勁力量。
這樣的變革當(dāng)然是一個創(chuàng)新的過程，也是不斷發(fā)展的過程，同時也是提升發(fā)展能力的過程，更是形成企業(yè)的核心競爭能力，讓騰訊不僅僅是一只單飛的鯤鵬，而是創(chuàng)新帶來的營銷大雁，是社會化營銷創(chuàng)新的頭雁帶領(lǐng)下的一次飛行，是一次變革，通過變革，讓騰訊發(fā)展更有力，也為社會其他IT企業(yè)提供了社會化營銷創(chuàng)新的模式，讓社會化營銷成為社會管理和企業(yè)營銷的領(lǐng)航者。(來源：東方網(wǎng)文：白峰)
《全球社會化媒體營銷行業(yè)研究報告》
互聯(lián)網(wǎng)廣告成第二大媒體
過去5年，隨著SNS、網(wǎng)絡(luò)視頻、微博等WEB 2.0傳播形式的興起，中國的互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入了深入發(fā)展階段，互聯(lián)網(wǎng)廣告規(guī)模也水漲船高，5年間增長近10倍，達(dá)到511億人民幣，超過報紙成為僅次于電視的第二大媒體。目前來看，中國網(wǎng)絡(luò)媒體發(fā)展有幾大特點(diǎn)：
PC互聯(lián)與移動互聯(lián)趨勢 截至2011年底，中國在互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)民數(shù)、移動互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)民數(shù)和智能手機(jī)用戶數(shù)三方面均躍居世界第一。據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)統(tǒng)計，這5年間，中國的互聯(lián)網(wǎng)民從1億人增長到5.1億人。在目前情況下，PC互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展增速已經(jīng)減緩，下一階段的增量用戶將來自中老年人和互聯(lián)網(wǎng)滲透率較低的低線城市與農(nóng)村，而這些新興的細(xì)分市場對企業(yè)品牌而言還較陌生，值得投以更多的注意力。另一方面，中國目前有3.5億移動互聯(lián)網(wǎng)用戶和將近2億的智能手機(jī)用戶。隨著智能手機(jī)的進(jìn)一步普及，移動互聯(lián)網(wǎng)會是更大的亮點(diǎn)，如何將移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展變成品牌營銷的良機(jī)也是值得企業(yè)思考的方向之一。
“山寨”的超越與亂象 主流的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)經(jīng)歷了“模仿、競爭、超越”(Copy-Compete-Challenge)這樣三個階段，也就是從早期的簡單拷貝美國模式，到在產(chǎn)品和商業(yè)模式上都有更適合中國國情的突破。另一方面，中國強(qiáng)烈的“山寨文化”卻造成亂象，不利于行業(yè)的發(fā)展。即便某些大公司也不免深陷“抄襲門”，更不用說那些喜歡扎堆而上的中小型創(chuàng)業(yè)企業(yè)。譬如當(dāng)團(tuán)購這種模式在北美興起后，中國上演了“千團(tuán)大戰(zhàn)”，但兩年后幸存者卻寥寥無幾;同樣當(dāng)圖片社交網(wǎng)站PINTEREST在美國走紅之后，國內(nèi)半年之內(nèi)就有30多家模仿者，但目前并沒有看到任何一家取得同樣規(guī)模的成功。
草根創(chuàng)業(yè)智慧 互聯(lián)網(wǎng)文化因為其傳播中心下沉化和分散化，在很大程度上成就了億萬網(wǎng)友智慧創(chuàng)造的草根文化，而草根創(chuàng)業(yè)者的創(chuàng)業(yè)項目往往也更貼近民眾需求。像HAO123這樣流量排名前十的站點(diǎn)就是源自創(chuàng)業(yè)者對中國網(wǎng)民平均年齡偏低又不諳英文的洞察。再以微博為例，一些創(chuàng)業(yè)企業(yè)善于“借雞生蛋”，在微博誕生后不久就依托其平臺的海量用戶開展了“大號”經(jīng)營的業(yè)務(wù)，借媒體龐大的流量來取得營銷效果。例如“飛博共創(chuàng)”這家公司，雖然本身品牌鮮為人知，但它旗下的“冷笑話精選”、“精彩語錄”、“口袋英語”等一系列大號卻廣為人知，很快便擁有9000萬微博粉絲。隨著微博成為營銷者的新寵，類似“飛博共創(chuàng)”的這些大號資源也將自然成為了多種營銷推廣活動不可或缺的重要渠道。
后數(shù)字時代的四大傳播特征
必須承認(rèn)，不在電視上“看電視”，不在報紙上看新聞，不在雜志上看圖片，這就是后數(shù)字時代的現(xiàn)狀。網(wǎng)絡(luò)視頻、社交網(wǎng)站、微博、移動媒體等各類新媒體的興起，將帶來消費(fèi)者行為的深刻變遷。
渠道多樣化 消費(fèi)者接觸媒體的渠道越來越多。例如不僅可以在家里的電視上觀看影視劇，也可以在網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)、平板電腦等多種設(shè)備上觀看。這樣多平臺多觸點(diǎn)的格局帶來了收視分配的急劇變化。據(jù)群邑統(tǒng)計，2011年《中國達(dá)人秀》在網(wǎng)絡(luò)視頻上的收視人數(shù)和電視觀眾幾乎相同，收視的變化自然帶來了企業(yè)廣告預(yù)算分配結(jié)構(gòu)的變化，網(wǎng)絡(luò)視頻行業(yè)的廣告收入已經(jīng)連續(xù)兩年翻番，總額超過了50億人民幣。
傳播社交化 以微博為代表的社交媒體對信息的裂變式傳播起到了推波助瀾的作用，在新環(huán)境下，信息的傳播者和接受者的角色在進(jìn)行改變，傳播從“一對多”的關(guān)系變成了“多對多”的關(guān)系。
很多人說“電視已死”，但我們看到的卻是電視正在社會化媒體的時代里獲得新生。首先，電視的內(nèi)容方正積極向90后這群互聯(lián)網(wǎng)“原住民”靠攏，節(jié)目紛紛以開設(shè)微博、網(wǎng)絡(luò)選秀的方式來增加與觀眾互動，類似《新還珠格格》這樣的熱播劇往往是未播先熱。其次，在“內(nèi)容為王”的背景下，粉絲很自然地利用社會化媒體平臺來為心儀的品牌和節(jié)目傳播信息。群邑調(diào)研的數(shù)據(jù)顯示，2011年美國“超級碗”比賽期間，推特(Twitter)平臺上每分鐘有24萬條的相關(guān)消息，直接促成了該節(jié)目在美國40%的超高收視率。
瀏覽視覺化 如果說推特(Twitter)和微博把大家?guī)肓?40字的“淺閱讀”時代，那么PINTEREST、堆糖網(wǎng)這樣的網(wǎng)站又把受者帶入了讀圖時代。社交圖片分享社區(qū)PINTEREST在2011年迅速崛起，成為臉譜網(wǎng)(Facebook)和推特(Twitter)之后的美國第三大社交站點(diǎn)。在中國，我們除了有堆糖網(wǎng)這樣的圖片社區(qū)之外，更有借用“瀑布流模式”的社交化電商站點(diǎn)，如女性購物社區(qū)“蘑菇街”和“美麗說”。當(dāng)網(wǎng)民沉溺于讓人目不暇接的圖片“大餐”時，品牌也在參與這場盛宴。根據(jù)圖片社區(qū)的特點(diǎn)，品牌或?qū)⑦@些新渠道視為彰顯其價值的途徑，或是看中了其龐大忠誠的用戶群。例如，寶潔就利用蘑菇街向年輕女生分發(fā)試用品并用日記法收集用戶反饋。
洞察全面化 消費(fèi)者洞察從來就是媒介公司的看家本領(lǐng)之一。但現(xiàn)在，我們對“消費(fèi)者調(diào)研”的定義不再限于定量問卷類研究或定性訪談的結(jié)果，而是涵蓋了消費(fèi)者360度的數(shù)字足跡，包括社交媒體里他們說的每一句話、電子商務(wù)網(wǎng)站上的交易記錄、移動端與APP的互動。如果從社交媒體切入的話，我們關(guān)注到消費(fèi)者每天都在論壇、博客、社交網(wǎng)絡(luò)等社區(qū)里討論品牌和產(chǎn)品，所以聆聽和分析就變得格外重要。商家可以利用數(shù)據(jù)挖掘工具，在社交媒體上衡量品牌關(guān)注度、喜好度、健康度等一系列指標(biāo)，長期監(jiān)測并與競爭對手比較，從中得出結(jié)論來指導(dǎo)互動營銷策略。
關(guān)鍵詞 融合媒體；信息化；融合媒體平臺
中圖分類號 G2 文獻(xiàn)標(biāo)識碼 A 文章編號 1674-6708（2017）180-0048-02
從無線電時代到互聯(lián)網(wǎng)時代，信息化總在推動著廣播電視行業(yè)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)已快捷、便利等優(yōu)勢影響這整個社會，同時也影響這廣播電視行業(yè)。廣播電視行業(yè)就以時效性著稱，隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的到了，互聯(lián)網(wǎng)也影響這傳統(tǒng)電視行業(yè)的制作和播出環(huán)節(jié)，同時進(jìn)行來有機(jī)的結(jié)合，產(chǎn)生了全新的廣播電視形式――融合媒體。融合媒體是多種媒介融合的必然產(chǎn)物，融合媒體是融合新聞業(yè)務(wù)的一種的新思維。在融合媒體思維模式與框架下，我們應(yīng)該以何種信息管理的方式定義電視臺的業(yè)務(wù)模式，以及我們?nèi)绾谓M建相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程，這些都是我們必須改變思維，需要重新梳理與認(rèn)識的。
1 總體需求分析
S電視臺融合媒體技術(shù)平臺設(shè)計建設(shè)的指導(dǎo)思想從國家廣電總局頒布的《電視臺融合媒體平臺建設(shè)技術(shù)白皮書》出發(fā)，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維，形成融合媒體的總體框架。整體技術(shù)架構(gòu)設(shè)計、功能設(shè)計、流程規(guī)范、業(yè)務(wù)管理平臺等應(yīng)符合國家信息行業(yè)和廣電行業(yè)技術(shù)安全規(guī)范要求，以多種手段建設(shè)完善的安全防護(hù)體系，保障融合媒體技術(shù)平臺與生產(chǎn)平臺的互聯(lián)互通安全。主要涉及分布式技術(shù)、實(shí)例的動態(tài)管理技術(shù)、應(yīng)用隔離與安全技術(shù)、應(yīng)用交互技術(shù)、服務(wù)能力開放與集成技術(shù)以及協(xié)同支持技術(shù)，具備媒體管理能力，重點(diǎn)考慮資源適配服務(wù)、公共能力服務(wù)、運(yùn)營支撐服務(wù)、業(yè)務(wù)集成服務(wù)及平臺開發(fā)接口。
建設(shè)的融合媒體平臺以數(shù)據(jù)為核心，基于面向業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)融合架構(gòu)，并具備媒體應(yīng)用的特性，打造融合媒體匯聚、融合媒體生產(chǎn)、融合媒體三大業(yè)務(wù)功能模塊，重點(diǎn)提升全媒體快速生產(chǎn)能力，實(shí)現(xiàn)對融合媒體生產(chǎn)的智能業(yè)務(wù)管理，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)化、移動化、個性化、智能化的綜合性內(nèi)容數(shù)據(jù)平臺，為形成內(nèi)容、渠道、平臺、運(yùn)營、管理的融合生產(chǎn)生態(tài)環(huán)境提供高效、可靠的標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)平臺。建立融合媒體服務(wù)平臺及所涉及各業(yè)務(wù)平臺的標(biāo)準(zhǔn)體系框架，并為今后的標(biāo)準(zhǔn)擴(kuò)展與外延提供接口，最終實(shí)現(xiàn)內(nèi)容采集多樣化、渠道多元化、新聞生產(chǎn)外延化、生產(chǎn)工具移動化的業(yè)務(wù)需求。[1]
2 業(yè)務(wù)模型分析
融合媒體生產(chǎn)平臺，強(qiáng)調(diào)了報道的延續(xù)性和關(guān)聯(lián)性。以事件作為中心，時間作為節(jié)點(diǎn)，其他媒體的報道做輔助，將事件有機(jī)的結(jié)合起來，把原來單一報道的串聯(lián)起來，形成了全新的一種形式，既方便管理又便于大事件的選題策劃。這種三位一體的生產(chǎn)模式，更加適合多渠道融合媒體的匯聚、生產(chǎn)、。根據(jù)事件的發(fā)展和內(nèi)容的多方收集，融合媒體平臺上的選題也相應(yīng)進(jìn)行變化，內(nèi)容的匯聚、分析、產(chǎn)生起到了決定性的作用。
每個選題都可能產(chǎn)生多種類型、多個任務(wù)，但僅有任務(wù)的結(jié)果作為管理的內(nèi)容，有些任務(wù)在執(zhí)行中也會具有一定的關(guān)聯(lián)性和依托性。但管理平臺的模型設(shè)計環(huán)節(jié)中，每一個任務(wù)都是基于松散耦合的關(guān)系。并且通過扁平化的設(shè)計，壓縮了結(jié)構(gòu)層級，避免多層嵌套出現(xiàn)的邏輯復(fù)雜化；對于任務(wù)執(zhí)行中出現(xiàn)的關(guān)聯(lián)性，采用協(xié)調(diào)機(jī)進(jìn)行調(diào)控制決。
環(huán)節(jié)是新聞產(chǎn)品最終輸出環(huán)節(jié)，主要通過任務(wù)的結(jié)果進(jìn)行組織、編排。環(huán)節(jié)具有4種形式，每一個節(jié)目都可以發(fā)送到任何一個平臺。串聯(lián)單組織、CMS編排、社交平臺和移動客戶端內(nèi)容組織，涵蓋了電視播出平臺、網(wǎng)站平臺、社交媒體平臺和智能終端平臺。
3 系統(tǒng)總體設(shè)計
融合媒體內(nèi)容庫是融合媒體平臺的核心，是以融合媒體內(nèi)容平臺為基礎(chǔ)開展各種制作形式的融合媒體生產(chǎn)。是電視臺內(nèi)容制作的前提條件，主要包括內(nèi)容匯聚、內(nèi)容管理、內(nèi)容處理和內(nèi)容呈現(xiàn)等。通過融合媒體內(nèi)容庫的四大功能，盡量為節(jié)目制作提供最新的、多角度、多方式的內(nèi)容素材。在內(nèi)容管理方面，服務(wù)于節(jié)目制作，并具有良好的使用體驗。 融合媒體生產(chǎn)管理平臺是整個解決方案難度很大的部分，也是整個解決方案業(yè)務(wù)管理方面的核心。其管理的范圍已不僅是傳統(tǒng)電視臺渠道涉及的管理，如文稿、串聯(lián)單、播出單等，而是項目計劃、任務(wù)分配、生產(chǎn)任務(wù)執(zhí)行監(jiān)看等模塊，實(shí)現(xiàn)來融合媒體平臺在應(yīng)用層面上面向全臺節(jié)目生產(chǎn)的策劃、制作、等。
在傳統(tǒng)電視節(jié)目生產(chǎn)流程中，主要包括收錄、文稿、編輯、包裝、等環(huán)節(jié)；在融合媒體平臺中，生產(chǎn)模塊變得更加豐富，增加了許多電視臺與互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)動的生產(chǎn)模塊，包括互聯(lián)網(wǎng)云線索、4G直播、PGC/UGC回傳、多媒體編輯、視頻簡編、互聯(lián)網(wǎng)多平臺、輕應(yīng)用加工等。
互聯(lián)網(wǎng)多平臺是融合媒體系統(tǒng)的一個重要展示部分，生a的節(jié)目越快越好，就需要通過多種渠道出去，包括電視臺、互聯(lián)網(wǎng)、移動客戶端、社交平臺等。其中互聯(lián)網(wǎng)與S電視臺已有的網(wǎng)絡(luò)電視臺進(jìn)行系統(tǒng)對接即可，移動客戶端和社交平臺是屬于融合媒體平臺業(yè)務(wù)模塊需要解決的問題。
4 業(yè)務(wù)信息化流程設(shè)計
融合媒體平臺整體業(yè)務(wù)流程實(shí)行統(tǒng)一調(diào)度管理，包括業(yè)務(wù)的策劃、任務(wù)的分配、資源的調(diào)度、生產(chǎn)過程管理和監(jiān)控等。通過項目化流程管理提升生產(chǎn)質(zhì)量與效率，降低生產(chǎn)成本。
內(nèi)容匯聚階段主要完成通過新媒體途徑和傳統(tǒng)途徑對新聞線索進(jìn)行匯聚整理工作。采用定向抓取主流門戶網(wǎng)站、微博、微信等平臺信息，對互聯(lián)網(wǎng)中點(diǎn)擊率高的新聞事件進(jìn)行匯聚；整合通過來自傳統(tǒng)電視制作網(wǎng)、報業(yè)系統(tǒng)、臺內(nèi)新媒體系統(tǒng)以及其它線索匯聚渠道匯聚的新聞線索。
對匯聚后的新聞線索進(jìn)行申報選題，同時確定采訪目標(biāo)，可以通過網(wǎng)站、微博、微信等方式進(jìn)行節(jié)目預(yù)熱；用戶也可以通過網(wǎng)站、微信、微博等多種途徑提取獲取節(jié)目信息。
通過互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容匯聚、外出采訪、節(jié)目收錄或者其它業(yè)務(wù)系統(tǒng)渠道，為內(nèi)容制作做好準(zhǔn)備工作。在內(nèi)容準(zhǔn)備過程中可以通過微博、微信、移動客戶端等多種途徑進(jìn)行，搶先相關(guān)內(nèi)容素材，通過用戶反饋后的意見進(jìn)行節(jié)目修改。
通過融合媒體平臺提供的面向各個渠道的生a工具集合，完成不同需求的節(jié)目編輯制作；可以挑選線索并報題到現(xiàn)有的電視新聞制作系統(tǒng)，完成傳統(tǒng)廣播電視節(jié)目的編輯制作、節(jié)目串片，并送播；可以挑選線索后，將簡單編輯后的內(nèi)容推送到新媒體系統(tǒng)，通過新媒體系統(tǒng)完成內(nèi)容 制作。
經(jīng)過審核的內(nèi)容，通過統(tǒng)一的平臺管理，面向不同的渠道進(jìn)行。包括傳統(tǒng)廣播電視渠道，報業(yè)系統(tǒng)渠道，新媒體系統(tǒng)渠道以及網(wǎng)站、網(wǎng)絡(luò)電視臺、社交平臺、移動客戶端等互聯(lián)網(wǎng)渠道。
在活動策劃階段及實(shí)施過程中，以及節(jié)目制作過程中，通過移動客戶端、社交平臺等渠道，向用戶定向活動預(yù)告；同時接收用戶反饋信息，形成互動，根據(jù)用戶需求進(jìn)行活動及節(jié)目調(diào)整。
通過以上的交互，采集用戶行為、用戶反饋等信息，進(jìn)行相關(guān)數(shù)據(jù)分析，并通過指揮調(diào)度系統(tǒng)進(jìn)行內(nèi)容展示，提供多種直觀的可視化展現(xiàn)方式，用于業(yè)務(wù)分析和生產(chǎn)決策。
在以上整體流程基礎(chǔ)上，根據(jù)不同的節(jié)目類型還要進(jìn)行具體的分析。針對新聞節(jié)目，直接進(jìn)行選題，然后入通稿進(jìn)行后續(xù)制作流程；雜志類專題節(jié)目直接進(jìn)行選題，不走通稿流程；深度專題節(jié)目需要在管理階段增加系列報道策劃，也不走通稿流程；重大新聞與突發(fā)新聞，其流程環(huán)節(jié)覆蓋了整個管理階段，進(jìn)入通過走后續(xù)制作流程。
5 結(jié)論
通過對S電視臺的信息化建設(shè)梳理，結(jié)合S電視臺發(fā)展需求與現(xiàn)狀，充分利用S電視臺現(xiàn)有制播存網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)架構(gòu)等現(xiàn)有資源，探索并確認(rèn)了融合媒體平臺的信息化流程，實(shí)現(xiàn)了與傳統(tǒng)電視模型與互聯(lián)網(wǎng)模式的對接。構(gòu)建了適用于S電視臺融合媒體平臺系統(tǒng)，為S電視臺在信息化建設(shè)方面探索出一條可行之道，更好地服務(wù)于新形勢下S電視臺融合媒體的發(fā)展需求。
過去，千里馬常有，伯樂不常有；如今，千里馬常有，伯樂也常有。
面對海量的汽車資訊，如何選擇一款適合自己的“千里馬”？一款為用戶提供精準(zhǔn)需求的APP――車伯樂因此誕生，它就是選車的伯樂。
2016年12月20日，老牌二手車電商企業(yè)優(yōu)信集團(tuán)正式對外新的汽車資訊互動社區(qū)平臺――“車伯樂（CarPro）”。
旨在打造不一樣汽車資訊內(nèi)容的車伯樂創(chuàng)始人兼CEO戴琨在現(xiàn)場宣布：未來，將投放2億人民幣在“伯樂號”上，以滿足汽車愛好者們的發(fā)聲訴求，打造健康的內(nèi)容生態(tài)。
正在崛起的二手車市場吸引了無數(shù)資本關(guān)注，而在二手車交易過程中，用戶最大的痛點(diǎn)莫過于車況信息的不透明。無疑，以解決痛點(diǎn)滿足客戶需求的互聯(lián)網(wǎng)思維又要覆汽車資訊行業(yè)了。
車伯樂就要做這樣的顛覆者。
新媒體時代，人們需要的是從身邊人了解到汽車產(chǎn)品的真實(shí)體驗，以及更加海量的前沿資訊?；谶@種訴求，車伯樂利用自身大數(shù)據(jù)能力和技術(shù)手段，加強(qiáng)用戶在產(chǎn)品交互層面的體驗感，并與其輕社交體系相結(jié)合，營造一個多元化的社交環(huán)境，從而幫助用戶解決資訊獲取上的痛點(diǎn)。
“車伯樂將堅持致力于以用戶為中心的戰(zhàn)略，無論是從產(chǎn)品功能還是從使用體驗上，都史無前例地緊密貼合用戶的實(shí)際需求?！贝麋@樣表述推出車伯樂的初衷。
據(jù)介紹，“車伯樂APP”以“分享關(guān)于車的一切”為產(chǎn)品理念，以用戶為核心戰(zhàn)略，將以全新的視覺呈現(xiàn)及參與方式顛覆傳統(tǒng)汽車資訊市場現(xiàn)狀。車伯樂不僅運(yùn)用行業(yè)領(lǐng)先的機(jī)器學(xué)習(xí)算法，將用戶關(guān)注、點(diǎn)贊、評論、搜索等一系列行為收集并生成結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，還可根據(jù)數(shù)據(jù)分析出用戶的使用習(xí)慣和興趣點(diǎn)，為用戶提供精準(zhǔn)內(nèi)容推送。其在行業(yè)首創(chuàng)的3D全景內(nèi)容與瀏覽方式，可以360度全方位展示汽車細(xì)節(jié)，帶給用戶全新的沉浸式體驗。此外，用戶還可通過車伯樂獨(dú)家定制的汽車專用濾鏡，隨時隨地“一鍵美化”，為愛車拍出大片的既視感。
在戴琨看來，車伯樂的實(shí)際上是優(yōu)信集團(tuán)為了建立健康汽車生態(tài)的一項重要布局。其目的在于既讓人人都可以更自由發(fā)聲，也讓大眾得到更透明的汽車資訊。“不論是專業(yè)的汽車媒體，還是資深汽車愛好者，甚至剛接觸汽車的初級用戶，都可以在車伯樂分享關(guān)于車的一切?！贝麋诂F(xiàn)場表達(dá)了自己對車伯樂未來的期許。
很多企業(yè)期望通過在社交媒體的交互來貼近、贏得客戶。企業(yè)必須首先明確的是，在運(yùn)用社交媒體時，消費(fèi)者參與交互的最大動力在于獲得切實(shí)的價值。
貼近客戶是企業(yè)面臨的首要任務(wù)，當(dāng)前的企業(yè)熱衷于通過社交媒體計劃來做到這一點(diǎn)。但客戶是否對此同樣熱情呢？確切地說，大多數(shù)客戶并未通過社交媒體與企業(yè)保持聯(lián)系，他們更加注重實(shí)際。如今，在社交媒體內(nèi)或者社交網(wǎng)站內(nèi)的客戶活動越來越虛擬化，在這個由客戶控制和雙向交流的環(huán)境中，客戶和企業(yè)并未與彼此的期望保持同步。要想成功發(fā)揮社交媒體的潛力，企業(yè)需要設(shè)計出能夠在時間、關(guān)注點(diǎn)、許可及數(shù)據(jù)方面為客戶帶來具有切實(shí)價值的體驗。
迅猛發(fā)展與使用現(xiàn)狀
讓我們來看一下消費(fèi)者和企業(yè)接受社交媒體的速度。2010年，社交媒體用戶數(shù)量大得令人吃驚。Facebook的活動用戶數(shù)量高達(dá)5億多，其中70%來自美國以外。到2010年3月，從微博在2006年以來，通過微博發(fā)送的消息數(shù)量超過100億條。同年7月，這一數(shù)字增長了一倍，達(dá)到200億。在亞太地區(qū)，僅2010年2月就有50%的上網(wǎng)用戶訪問了社交網(wǎng)站，訪問總?cè)藬?shù)達(dá)到2.403億。
企業(yè)對這個全球化的社交媒體現(xiàn)象有切身的體會，并感受到了巨大的壓力。很明顯，社交媒體是客戶匯集而且企業(yè)希望進(jìn)入的地方。社交媒體對于企業(yè)貼近客戶具有無窮的潛力，通過社交媒體，企業(yè)有望提高收入、降低成本并提高效率。如預(yù)計的那樣，我們的調(diào)查結(jié)果指出，各企業(yè)都紛紛開展了社交媒體舉措。近70%的高管表示，如果他們的企業(yè)不參與其中，就會被拋棄；而超過一半的人相信，他們的競爭對手正在通過社交媒體成功地贏得客戶。
盡管消費(fèi)者對社交網(wǎng)站的接受程度非常高，但企業(yè)也需要明白，這些數(shù)字可能并不可靠。我們的調(diào)研顯示，只有少數(shù)消費(fèi)者（占5%）幾乎始終回復(fù)別人的評論或者發(fā)表自己的帖子，人數(shù)最多的群體(占75%)為偶爾參與者，而沉默觀察者（占20%）僅在一旁觀察。創(chuàng)新的企業(yè)應(yīng)確定經(jīng)常參與的作者，利用他們的影響力進(jìn)行品牌傳播。
對大多數(shù)消費(fèi)者來說，社交媒體是與好友和家人保持聯(lián)系以及了解新聞和獲得娛樂的方式，而不是與品牌進(jìn)行交互的工具。企業(yè)需要明白，不足一半的客戶有可能在社交媒體環(huán)境中與它們交互。當(dāng)然，對于特定行業(yè)或業(yè)務(wù)類型的目標(biāo)市場，這一數(shù)字可能有波動。對于企業(yè)而言，真正的機(jī)遇在于吸引那些不愿意參與的人群。企業(yè)需要努力以公開和誠實(shí)的態(tài)度與這些客戶溝通，了解他們最看重什么，并給他們提供好處，吸引他們采取行動。
認(rèn)知與現(xiàn)實(shí)的差距
將社交媒體用作吸引客戶的渠道對傳統(tǒng)CRM（客戶關(guān)系管理）理念提出了巨大挑戰(zhàn)。CRM戰(zhàn)略是以流程和技術(shù)為支撐的，其目的是管理客戶關(guān)系，從整個客戶生命周期內(nèi)獲取最大價值。這些戰(zhàn)略一般注重于客戶管理所需的運(yùn)作響應(yīng)能力。但是，在使用社交媒體時，企業(yè)對客戶關(guān)系不再有控制權(quán)。企業(yè)需要以新的戰(zhàn)略抓住這一變革機(jī)遇，即社交CRM，它的理念是企業(yè)要拋棄管理客戶的做法，代之以推動客戶看重的協(xié)同體驗和對話。
了解客戶處于社交平臺的獨(dú)特環(huán)境時最看重什么，是制訂社交CRM戰(zhàn)略的關(guān)鍵第一步。對于認(rèn)為消費(fèi)者與其聯(lián)系是為了保持對其品牌的關(guān)注的企業(yè)，我們調(diào)查的結(jié)果可能出乎它們的意料。事實(shí)上，消費(fèi)者更感興趣的是獲得切實(shí)的價值，這意味著企業(yè)可能會將其對客戶親和力的期望和與消費(fèi)者交流的意愿混淆。
65%的企業(yè)將社交媒體視為新的收入來源，但同時許多企業(yè)認(rèn)為，獲得折扣和優(yōu)惠券并且購買產(chǎn)品或服務(wù)是客戶在社交網(wǎng)站上關(guān)注企業(yè)的最次要原因。具有諷刺意味的是，消費(fèi)者表示獲得切實(shí)的價值是他們與企業(yè)交互的首要原因，這對于希望通過社交媒體贏利的企業(yè)來說是個好消息。消費(fèi)者將“查看評論和產(chǎn)品排行”列在第三位，這是客戶在決定交互之前研究產(chǎn)品信息，是購買過程的一部分。
如果消費(fèi)者認(rèn)為有益處，感覺到他們能夠信任企業(yè)，并且確定社交媒體是能夠確保他們獲得所需價值的正確渠道，他們才愿意與企業(yè)交互。這種價值的形式可能是優(yōu)惠券或特定的信息。通過社交媒體與企業(yè)保持交互可能導(dǎo)致消費(fèi)者的歸屬感（這是一種情感方面的無形獲益），但對親密感的希望并不是推動力量。希望通過社交媒體對話與客戶保持更密切聯(lián)系的企業(yè)，可能錯誤地預(yù)計了親密感對于客戶交互動機(jī)的作用。與企業(yè)交互和與好友交互并不一樣，大多數(shù)消費(fèi)者并不是積極的品牌擁護(hù)者，他們與企業(yè)保持聯(lián)系主要是為了與品牌社區(qū)保持聯(lián)系。
企業(yè)認(rèn)為社交媒體交互將提高客戶忠誠度。然而，許多客戶表示，他們需要先有對企業(yè)的忠誠才會參與交互，而且對于這些交互將有多大的影響力持不同看法。在IBM 2010年全球CEO調(diào)研中，88%的CEO稱，在未來五年內(nèi)，“貼近客戶”是企業(yè)最關(guān)注的問題。這一推動力在本次調(diào)查中也得到了反映。近四分之三(70%)的被調(diào)查者認(rèn)為，通過社交媒體獲得客戶將有助于提高客戶的擁護(hù)度。然而，消費(fèi)者對這個問題看法不一。只有38%的消費(fèi)者認(rèn)為通過社交媒體與企業(yè)交互會顯著影響他們對企業(yè)的忠誠度，28%的人保持中立態(tài)度，而33%的消費(fèi)者表示他們通過社交媒體與企業(yè)交互不會讓他們感覺對企業(yè)更加忠誠。
此外，對于通過社交媒體與企業(yè)交互是否會影響消費(fèi)者對企業(yè)產(chǎn)品的消費(fèi)，消費(fèi)者的看法也不同。不到一半的消費(fèi)者(49%)認(rèn)為參與交互后他們可能會購買企業(yè)的產(chǎn)品，27%的消費(fèi)者認(rèn)為社交媒體交互不會影響他們的支出，而24%的人保持中立態(tài)度。另外，近三分之二的消費(fèi)者表示，對品牌或企業(yè)的熱情是通過社交媒體與企業(yè)交互的前提條件。這意味著大多數(shù)消費(fèi)者可能僅與他們已經(jīng)熟悉并喜愛的品牌交互。換句話說，參與交互的消費(fèi)者已經(jīng)與該品牌或企業(yè)建立了親密感，而且僅通過社交媒體參與不一定會提高忠誠度或增加支出。
社交CRM建議
企業(yè)需要仔細(xì)考慮如何創(chuàng)造一種自身品牌獨(dú)有的社交媒體體驗，為客戶提供價值，并且利用社交社區(qū)的強(qiáng)大能力。為成功推出有助于改變客戶關(guān)系的社交媒體計劃，企業(yè)需要做好以下工作。
認(rèn)識到社交媒體是改變游戲規(guī)則的力量。我們認(rèn)為，對許多企業(yè)來說，社交媒體將變成網(wǎng)關(guān)，甚至是與客戶聯(lián)系的主要溝通渠道。在企業(yè)設(shè)計社交媒體計劃時，它們需要以統(tǒng)一的觀點(diǎn)，充分考慮客戶與企業(yè)接觸的其他情景。
明確社交媒體和其他渠道的區(qū)別。社交CRM的目的是實(shí)現(xiàn)客戶參與，為客戶和企業(yè)雙方帶來收益。傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理模式應(yīng)適應(yīng)客戶擁有控制權(quán)的現(xiàn)實(shí)。
創(chuàng)造無縫的客戶體驗――跨越社交媒體和其他渠道。如果你知道客戶在一個渠道中，就需要知道他也在其他渠道中。這意味著社交解決方案不應(yīng)被設(shè)計為孤立的計劃，而需要全面地與其他面向客戶的舉措集成在一起。
開始從客戶角度考慮。不要問你的企業(yè)為何需要參與到社交媒體中，而應(yīng)詢問客戶為何會選擇在社交平臺中與你的企業(yè)交互。改變社交交互戰(zhàn)略，注重為客戶提供他們尋求的價值，這樣客戶就能與你保持親密感。
如果不確定客戶價值是什么，就詢問客戶。對話和參與是社交媒體的作用，企業(yè)需要設(shè)計創(chuàng)新的方式，通過投票、激發(fā)想法和提問來獲取客戶對你的看法，讓客戶通過對他們喜愛的想法或創(chuàng)新進(jìn)行投票而參與其中。事實(shí)上，讓客戶對成效投入將幫助建立你所尋求的擁護(hù)度和品牌黏性。
從社交媒體中獲益。企業(yè)應(yīng)該使客戶能夠快速、輕松地通過社交媒體體驗，讓他們直接與企業(yè)打交道。企業(yè)還應(yīng)該制定社交商務(wù)活動，利用對時間敏感的優(yōu)惠或折扣激發(fā)特定的客戶采取行動。要想使客戶參與其中并成為回頭客，社交媒體的內(nèi)容必須新鮮，并具有相關(guān)性。同時，企業(yè)應(yīng)該為那些與好友共享內(nèi)容的客戶提供獎勵，從而實(shí)現(xiàn)社區(qū)平臺的病毒性傳播優(yōu)勢。
迫切希望貼近客戶的企業(yè)紛紛在社交網(wǎng)站上建立網(wǎng)頁，視頻和微博。然而，如果這些企業(yè)不關(guān)注絕大多數(shù)客戶真正看重的方面，它們可能會錯過機(jī)遇。事實(shí)上，對于需要一個合理理由參與交互的75%的“偶爾參與者”來說，為他們提供切實(shí)的價值可能是最強(qiáng)的吸引力量。
