發(fā)布時(shí)間：2023-06-15 17:16:46
序言：寫(xiě)作是分享個(gè)人見(jiàn)解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的人際溝通的關(guān)鍵點(diǎn)樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請(qǐng)盡情閱讀。
很多銷售代表會(huì)問(wèn)：“有沒(méi)有辦法快速建立良好的溝通氛圍?！惫P者觀察前一類銷售代表后發(fā)現(xiàn)，他們的秘訣可以用三個(gè)關(guān)鍵詞概括：微笑、寒暄、贊美。
微笑能縮短人與人之間的距離，能讓彼此產(chǎn)生信任感，能給對(duì)方安全感?？蛻粲辛税踩?，才能放松下來(lái)，才愿意打開(kāi)心門(mén)，進(jìn)入后面的交談。但要注意，所謂“相隨心生，境由心造”，心態(tài)改變了，面相就會(huì)立刻改變，這時(shí)你的微笑才是發(fā)自內(nèi)心的，才可以感染客戶。
很多銷售代表會(huì)忘記“寒暄”這個(gè)步驟，殊不知這是建立良好溝通氛圍非常關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。有的銷售代表認(rèn)為：“寒暄是在浪費(fèi)時(shí)間，有正事不說(shuō)，非得在無(wú)關(guān)緊要的事情上大費(fèi)口舌，是不分輕重的表現(xiàn)。”其實(shí)寒暄自有其妙處。
寒暄可以試探和了解客戶的情緒，還能穩(wěn)定對(duì)方情緒，不急著講，先摸清楚情況，再?zèng)Q定今天的拜訪是否繼續(xù)。人們一見(jiàn)面，通常會(huì)說(shuō)一些無(wú)關(guān)緊要的話：“你最近氣色不錯(cuò)?！睂?duì)方如果說(shuō)：“我最近吃不好、睡不好，氣色怎么會(huì)好？”那你就知道對(duì)方心情不佳了，不管什么事都要延后，貿(mào)然說(shuō)出來(lái)而對(duì)方一口回絕，就連個(gè)商量的余地都沒(méi)有了。如果對(duì)方回答：“還好，最近沒(méi)什么煩心事?！闭f(shuō)明他心情不錯(cuò)，拜訪客戶可以繼續(xù)了。
寒暄可以緩解客戶緊張甚至排斥的情緒，如果對(duì)方擺明不想聽(tīng)你說(shuō)話，你通過(guò)寒暄可以漸漸讓對(duì)方放松對(duì)你的戒備。
當(dāng)然，你也可以不用寒暄，直接切入拜訪正題，但要滿足一定的條件：其一，雙方比較熟識(shí)，而且要談的事情多半比較重要，前因后果雙方也比較清楚，這時(shí)可以不用鋪墊，直接切入正題。其二，自己有把握吸引對(duì)方的注意力，讓對(duì)方不得不按自己的思路走。
贊美是門(mén)學(xué)問(wèn)，更是一門(mén)藝術(shù)，贊美的話一定要說(shuō)，但要恰到好處。比如，看到一位女孩，人家明明身高1米6，體重200斤，你說(shuō)：“小姐，你身材真好?！彼龝?huì)說(shuō)：“你媽身材才好呢！”贊美要切合實(shí)際，不要過(guò)分夸大，否則會(huì)讓人感覺(jué)虛假。
關(guān)鍵詞：口語(yǔ)交際；課堂教學(xué)；關(guān)注實(shí)踐
農(nóng)村小學(xué)的現(xiàn)狀是：教師并未把口語(yǔ)交際課提高到應(yīng)有的重要位置，基本只關(guān)注學(xué)生讀、寫(xiě)能力的培養(yǎng)，聽(tīng)、說(shuō)能力的培養(yǎng)幾乎忽略，考查評(píng)價(jià)學(xué)生語(yǔ)文能力就是一張?jiān)嚲?。課堂上學(xué)生不敢回答老師的提問(wèn)，或吞吞吐吐、口齒不清楚，說(shuō)話用詞不準(zhǔn)確，敘述不連貫，邏輯性差，不敢用普通話與老師和同學(xué)交流等。如何改變這種現(xiàn)狀？我認(rèn)為在教學(xué)實(shí)踐中應(yīng)從以下三個(gè)“關(guān)鍵點(diǎn)”著手，從而有效提高農(nóng)村小學(xué)生的口語(yǔ)交際能力。
關(guān)鍵點(diǎn)一：學(xué)校要關(guān)注課堂，讓口語(yǔ)交際課的實(shí)施落到實(shí)處
盡管小學(xué)語(yǔ)文教材在每個(gè)單元都安排了口語(yǔ)交際課的內(nèi)容，并有課時(shí)安排。但在實(shí)際教學(xué)中，老師往往會(huì)“移花接木”，挪作他用，或把口語(yǔ)交際課看作“一朵浮云”一飄而過(guò)，并未真實(shí)落到實(shí)處。要徹底改變這種現(xiàn)象，就需要學(xué)校始終關(guān)注教師對(duì)口語(yǔ)交際課的實(shí)施教學(xué)過(guò)程，監(jiān)控教師的教學(xué)行為，制定出評(píng)價(jià)方案；教學(xué)常規(guī)檢查時(shí)，對(duì)口語(yǔ)交際課內(nèi)容的備課、上課情況應(yīng)重點(diǎn)檢查。逐步轉(zhuǎn)變教師的觀念，意識(shí)到口語(yǔ)交際教學(xué)的重要性。同時(shí)從其他途徑激發(fā)教師樂(lè)于參與口語(yǔ)交際課型的研究，如，開(kāi)展口語(yǔ)交際課型的教學(xué)競(jìng)賽活動(dòng)，或開(kāi)展學(xué)生的辯論賽等，以賽促教，讓口語(yǔ)交際課真正落到實(shí)處。
關(guān)鍵點(diǎn)二：教師要關(guān)注課堂，在課堂教學(xué)環(huán)節(jié)培養(yǎng)學(xué)生的口語(yǔ)交際能力
葉圣陶先生說(shuō)：“對(duì)于說(shuō)話這件事，不能只讓兒童去探索，應(yīng)當(dāng)作為一個(gè)寶貴的鑰匙開(kāi)通兒童的一切門(mén)路，由學(xué)校里特意訓(xùn)練。”可見(jiàn)我們學(xué)校，特別是農(nóng)村學(xué)校更要依靠課堂，給學(xué)生創(chuàng)設(shè)一種寬松的表達(dá)環(huán)境，讓他們不拘形式，自由表達(dá)，學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，學(xué)會(huì)用普通話有邏輯性地，清楚、準(zhǔn)確、連貫地?cái)⑹鍪虑椋蠓降乇磉_(dá)自己的不同見(jiàn)解，自然地與老師和同學(xué)流利地交流，從而提高他們的口語(yǔ)交際能力。
1.口語(yǔ)交際課中落實(shí)口語(yǔ)交際訓(xùn)練
小學(xué)語(yǔ)文教材中口語(yǔ)交際的內(nèi)容十分豐富，為學(xué)生進(jìn)行口語(yǔ)交際訓(xùn)練提供了比較廣泛的內(nèi)容和多種形式。這些話題貼近學(xué)生實(shí)際，教師應(yīng)認(rèn)真鉆研教材，精心創(chuàng)設(shè)交際情境，努力實(shí)現(xiàn)教學(xué)目標(biāo)，使學(xué)生通過(guò)典型話題的實(shí)踐，實(shí)現(xiàn)雙向互動(dòng)，積累口語(yǔ)交際的經(jīng)驗(yàn)。
2.在閱讀教學(xué)中加強(qiáng)口語(yǔ)交際訓(xùn)練
課堂教學(xué)是師生交往、生生交往多維互動(dòng)的過(guò)程，每一堂課都為學(xué)生口語(yǔ)能力的發(fā)展提供了用武之地，閱讀課上尤其如此。所以教師要有訓(xùn)練的意識(shí)，融口語(yǔ)交際訓(xùn)練于整個(gè)教學(xué)過(guò)程中，使學(xué)生不斷提高語(yǔ)言表達(dá)能力。
3.在評(píng)價(jià)中加強(qiáng)口語(yǔ)交際訓(xùn)練
在教學(xué)過(guò)程中，要注重引導(dǎo)學(xué)生對(duì)同學(xué)的讀書(shū)、答問(wèn)及時(shí)發(fā)表見(jiàn)解，作出評(píng)價(jià)。被評(píng)議的同學(xué)或虛心接受，或針?shù)h相對(duì)，堅(jiān)持自己的意見(jiàn)，這是訓(xùn)練口語(yǔ)交際的良好機(jī)會(huì)。學(xué)生不僅要積極思考判斷，提出不同看法和補(bǔ)充意見(jiàn)，同時(shí)要留心聽(tīng)別人的朗讀發(fā)言。在評(píng)議中，學(xué)生互相交流，敢于爭(zhēng)論，心理上獲得了一種成功的滿足感，不僅提高了口語(yǔ)交際能力，更培養(yǎng)了口語(yǔ)交際的信心。
關(guān)鍵點(diǎn)三：教師要關(guān)注實(shí)踐，在生活實(shí)踐中培養(yǎng)學(xué)生的口語(yǔ)交際能力
學(xué)生的交際能力真正得到培養(yǎng)，必須依賴于各種實(shí)踐。因此，口語(yǔ)交際能力的培養(yǎng)又要與各種實(shí)踐活動(dòng)結(jié)合起來(lái)進(jìn)行。
1.關(guān)注校園交往實(shí)踐，讓學(xué)生在學(xué)校生活中學(xué)會(huì)正確交往
班主任可以每天安排一次與學(xué)生的個(gè)別談心，話題由學(xué)生自主選擇，可談學(xué)習(xí)、生活、新聞、人生、學(xué)校等，只要是學(xué)生感興趣的事情都可，全班輪流，每個(gè)學(xué)生都有和老師面對(duì)面對(duì)話交流的機(jī)會(huì)。在和教師交往實(shí)踐中，學(xué)生口語(yǔ)交際能力自然就得到提高。
2.關(guān)注家庭交往實(shí)踐，讓學(xué)生學(xué)會(huì)正確地與家庭成員交流
父母是孩子的第一任老師，家庭是一種不可替代的教育資
源。在教學(xué)中，我們應(yīng)遵循“家校共育”的原則。在生活中，也可讓學(xué)生選擇一位自己最信任的教師或同學(xué)，就自己的學(xué)習(xí)、生活和思想狀況，同他們作一次深入的交流并把談話內(nèi)容及自己的觸動(dòng)，
詳細(xì)地寫(xiě)進(jìn)日記。再把日記拿回家，就自己的發(fā)展方向或理想、追求同父母商談，以此達(dá)到強(qiáng)化口語(yǔ)交際訓(xùn)練的目的。
3.關(guān)注社會(huì)交往實(shí)踐，讓學(xué)生在參與社會(huì)實(shí)踐中學(xué)會(huì)與人
交往
在學(xué)生日常生活中，可采取多種方式，有針對(duì)性地組織活動(dòng)，增加學(xué)生交際實(shí)踐的機(jī)會(huì)。如把學(xué)過(guò)的課文回家復(fù)述給父母聽(tīng)，與家人交流想法；開(kāi)展課前兩分鐘說(shuō)話訓(xùn)練：說(shuō)新聞、說(shuō)所見(jiàn)所聞所感的事、背古詩(shī)、講故事、成語(yǔ)接龍等活動(dòng)。這些“走出課堂”的實(shí)踐活動(dòng)，可以充分發(fā)揮學(xué)生的主體作用，讓他們與別人打交道，請(qǐng)求幫助，解決問(wèn)題，充分交流等。大大提高了學(xué)生的交際能力和與人合作的能力，更提高了學(xué)生的口語(yǔ)表達(dá)能力。
總之，口語(yǔ)交際是一種雙向、多向互動(dòng)的言語(yǔ)活動(dòng)，只要學(xué)校重視，教師善于培養(yǎng)，多提供機(jī)會(huì)，多尊重學(xué)生，俯下身子，成為學(xué)生的朋友，循序漸進(jìn)，讓學(xué)生在雙向、多向互動(dòng)的活動(dòng)中，切實(shí)有效地提高口語(yǔ)交際能力。
參考文獻(xiàn)：
Abstract Scenario simulation is an experiential teaching method with Strong interest， operability and effectiveness. In this paper，the author analyzes the implementation and effectiveness of the scenario simulation according to the application in the teaching of public relations etiquette and skills .
Keywords scenario simulation； public relations； public relations etiquette and skills
公共關(guān)系在知識(shí)化、信息化乃至經(jīng)濟(jì)全球化的現(xiàn)代社會(huì)，越來(lái)越成為一種普遍現(xiàn)象，它表現(xiàn)出了越來(lái)越重要的社會(huì)作用，同時(shí)，人們對(duì)它的研究也越來(lái)越深入，當(dāng)代大學(xué)生無(wú)論是能力還是學(xué)習(xí)需求方面都發(fā)生了很大的變化，“公共關(guān)系學(xué)”的教學(xué)方法也受到了新時(shí)代的挑戰(zhàn)。情景模擬教學(xué)法在公共關(guān)系禮儀與技巧這一章節(jié)中的應(yīng)用，能較好地激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，恰當(dāng)?shù)貙⒗碚撝R(shí)與社會(huì)實(shí)際相結(jié)合，達(dá)到學(xué)以致用的目的。
1 公共關(guān)系禮儀與技巧教學(xué)目的
公共關(guān)系禮儀與技巧是“公共關(guān)系學(xué)”實(shí)務(wù)部分的一個(gè)章節(jié)，希望通過(guò)本次課的學(xué)習(xí)，同學(xué)們可以了解人際交往的藝術(shù)和禮節(jié)，以便在公共關(guān)系工作中更好地運(yùn)用。傳統(tǒng)的課堂講授要求同學(xué)們掌握公共關(guān)系禮儀的涵義、原則、作用與功能，熟悉公共關(guān)系個(gè)人形象禮儀、服飾禮儀、語(yǔ)言禮儀、會(huì)面禮儀、電話禮儀、宴會(huì)禮儀、求職禮儀中需要注意的問(wèn)題及相關(guān)技巧，了解禮儀的內(nèi)容、禮儀的類別。①其中，會(huì)面禮儀所包含的四個(gè)環(huán)節(jié)需要注意的問(wèn)題較多，不容易記憶且突況數(shù)不勝數(shù)，對(duì)學(xué)生的靈活應(yīng)變能力要求高。
情景模擬教學(xué)法是教師按照教學(xué)目標(biāo)和教學(xué)內(nèi)容，有針對(duì)性地設(shè)計(jì)職業(yè)環(huán)境以及實(shí)際操作的具體場(chǎng)景，并讓學(xué)生扮演情景角色，使事情的發(fā)生、 發(fā)展過(guò)程虛擬再現(xiàn)，使學(xué)生在情景模擬過(guò)程中獲取知識(shí)并提高能力的教學(xué)方法。此種教學(xué)方法的操作性較強(qiáng)、趣味性濃厚、非常注重實(shí)效性，可以有效地實(shí)現(xiàn)理論與實(shí)踐的結(jié)合。②總結(jié)以往的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，我們可以發(fā)現(xiàn)，填鴨式的教學(xué)方法已經(jīng)不再適合當(dāng)代大學(xué)生，他們受互聯(lián)網(wǎng)的影響，知識(shí)面廣、思維敏捷、視角開(kāi)闊，他們渴望以實(shí)踐為目的地去學(xué)習(xí)知識(shí)，大部分學(xué)生比較活躍，樂(lè)于表現(xiàn)自己，這都為情景模擬教學(xué)法的開(kāi)展提供了有利條件。本文將詳細(xì)展示該教學(xué)方法在公共關(guān)系禮儀與技巧教學(xué)過(guò)程中的應(yīng)用，并分析其實(shí)效性。
2 情景模擬教學(xué)法的操作過(guò)程
2.1 準(zhǔn)備階段
2.1.1 教師準(zhǔn)備
教師要結(jié)合教學(xué)大綱與教材內(nèi)容，為學(xué)生講述重點(diǎn)禮儀要點(diǎn)，提示學(xué)生在情景模擬過(guò)程中需注意的關(guān)鍵點(diǎn)，③同時(shí)，要引導(dǎo)學(xué)生認(rèn)識(shí)到公共關(guān)系禮儀的重要性。引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行組隊(duì)，將74名學(xué)生分為12個(gè)小組，自行分擔(dān)角色。設(shè)定情景，并提出要求：虛擬重現(xiàn)接待貴賓參觀車間的場(chǎng)景，需體現(xiàn)禮儀要點(diǎn)——個(gè)人形象、服飾禮儀、會(huì)面（稱呼、介紹、行禮、名片、交談）、宴會(huì)禮儀。場(chǎng)地選在體育場(chǎng)，各組自備道具，如桌椅、門(mén)牌、名牌、文件袋、名片等。
2.1.2學(xué)生準(zhǔn)備
按照以往的經(jīng)驗(yàn)，協(xié)商分組標(biāo)準(zhǔn)，快速地組成小隊(duì)，開(kāi)會(huì)討論策劃書(shū)，分擔(dān)角色任務(wù)。按照老師提示的要點(diǎn)，自習(xí)理論知識(shí)，反復(fù)修改策劃書(shū)，簡(jiǎn)要地進(jìn)行排練。準(zhǔn)備好所需道具。
在學(xué)生準(zhǔn)備階段，教師可提供適當(dāng)?shù)亩綄?dǎo)，監(jiān)督計(jì)劃的順利進(jìn)行，對(duì)方案的可行性給予建議，學(xué)生也可主動(dòng)向老師尋求幫助，請(qǐng)求指導(dǎo)。
2.2 實(shí)施階段
學(xué)生提前到達(dá)事先規(guī)定好的情景模擬場(chǎng)地，小組派代表抽簽決定出場(chǎng)順序。各組學(xué)生按照該順序，快速地布置好會(huì)場(chǎng)，介紹自己的情景模擬背景以及小組成員的角色任務(wù)，以既定的策劃書(shū)為基礎(chǔ)，將事先設(shè)定的場(chǎng)景進(jìn)行“真實(shí)”地再現(xiàn)。為不打斷學(xué)生的思路且不影響后面小組的表現(xiàn)，教師和學(xué)生暫不發(fā)表任何評(píng)論，只是給出一個(gè)分?jǐn)?shù)，教師打分占70%，其他小組打分占30%。情景模擬開(kāi)始前，再次提示學(xué)生模擬過(guò)程中要突出服飾禮儀、會(huì)面禮儀（稱呼、介紹、行禮、交換名片）以及宴會(huì)禮儀的相關(guān)要點(diǎn)，若漏掉了要點(diǎn)將被扣分，若恰當(dāng)?shù)靥砑恿似渌Y儀要點(diǎn)將被加分。同時(shí)也要提醒學(xué)生留心觀察其他同學(xué)的各種表現(xiàn)，例如穿著是否得體、稱呼是否恰當(dāng)、介紹的先后順序是否正確、行禮是否符合雙方的民族習(xí)慣以及動(dòng)作是否規(guī)范、交換名片的順序及接收名片的注意事項(xiàng)等等，觀看其他同學(xué)情景表演時(shí)要做好記錄，以便在總結(jié)分析階段踴躍發(fā)言。
2.3 分析總結(jié)
學(xué)生和教師要分別進(jìn)行總結(jié)，加深公共關(guān)系禮儀與技巧在學(xué)生腦海中的印象。
（1）學(xué)生自評(píng)。學(xué)生就自己所承擔(dān)的角色，對(duì)比其他組的相同角色，談一下自己做得比較出色的地方或者尚且存在的不足之處；也可以談一下自己組內(nèi)其他角色扮演者需要改進(jìn)的地方。
（2）小組互評(píng)。按照不同角色在公共關(guān)系禮儀中的具體要求，通過(guò)觀摩每個(gè)同學(xué)的具體表現(xiàn)，評(píng)定其他同學(xué)的禮儀與技巧相關(guān)知識(shí)的把握、語(yǔ)言表達(dá)能力、隨機(jī)應(yīng)變能力以及參與意識(shí)等，也可以談一下其他小組策劃書(shū)或?qū)嶋H操作中存在的問(wèn)題。學(xué)生的批判性思維能力也可通過(guò)小組互評(píng)得以提升。
（3）教師點(diǎn)評(píng)。在學(xué)生自評(píng)和小組互評(píng)的基礎(chǔ)上，教師主要從教學(xué)的角度點(diǎn)評(píng)學(xué)生的表現(xiàn)，如策劃書(shū)是否涵蓋了所有要求的禮儀要點(diǎn)、學(xué)生們是否觸犯了禮儀禁忌等，既要肯定他們的優(yōu)點(diǎn)，也要指出他們需要改進(jìn)的短處，旨在通過(guò)這次模擬訓(xùn)練，增強(qiáng)學(xué)生們的職業(yè)素養(yǎng)，提升學(xué)生的應(yīng)用能力。要注意建立多重評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，確保大部分學(xué)生可以完成情景模擬任務(wù)，使學(xué)生在這種體驗(yàn)式教學(xué)方法中感受到學(xué)習(xí)的樂(lè)趣。④
3 情景模擬法的應(yīng)用效果分析
3.1 有利于提高學(xué)生的綜合能力
（1）人際溝通能力。情景模擬前的準(zhǔn)備階段，需要隊(duì)員之間不斷地溝通，不斷地完善策劃書(shū)，不斷地把自己的思想拿出來(lái)和別人交換，最終得到一個(gè)大家都滿意的劇本；情景模擬實(shí)施階段，角色與角色之間的互動(dòng)也是一種交流。情景模擬教學(xué)法可以大大提高學(xué)生的人際溝通能力。
（2）團(tuán)隊(duì)合作能力。以小組為單位的情景模擬教學(xué)法，最終得分是小組得分，需要全體隊(duì)員共同努力，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，各展所長(zhǎng)，有效地處理各種問(wèn)題。在各個(gè)階段，隊(duì)員間難免會(huì)產(chǎn)生意見(jiàn)分歧，大家通過(guò)磨合漸漸地學(xué)會(huì)支持、關(guān)心隊(duì)友，寬容、理解他人。
（3）隨機(jī)應(yīng)變能力。情景模擬實(shí)施過(guò)程中，會(huì)出現(xiàn)很多隨機(jī)性的問(wèn)題，分析總結(jié)階段，老師和其他同學(xué)也會(huì)現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)，這些都大大考驗(yàn)了學(xué)生的靈活應(yīng)變能力。
（4）組織策劃能力。從確定分組、選定組長(zhǎng)、討論策劃書(shū)、分擔(dān)角色、現(xiàn)場(chǎng)布置到情景模擬實(shí)施，需要多次召集隊(duì)員開(kāi)會(huì)討論、多次演練，這對(duì)學(xué)生的組織策劃能力無(wú)疑是一種挑戰(zhàn)。
（5）語(yǔ)言表達(dá)能力。言語(yǔ)溝通是角色之間溝通的重要方式之一，情景模擬過(guò)程中，要求學(xué)生語(yǔ)言平易、合乎規(guī)范、語(yǔ)意明白、用詞準(zhǔn)確、語(yǔ)句簡(jiǎn)潔、邏輯順序合理，這在無(wú)形之中使得學(xué)生的語(yǔ)言表達(dá)能力有所提高。
（6）信息收集與加工能力。在情景模擬準(zhǔn)備階段，需要學(xué)生結(jié)合平時(shí)對(duì)職場(chǎng)禮儀的理解，翻閱相關(guān)參考書(shū)，熟悉教師提示的模擬過(guò)程所包含的禮儀關(guān)鍵點(diǎn)，對(duì)所搜集到的資料還要進(jìn)行分類、歸納、理解、鑒別、抽象概括并表達(dá)出來(lái)，這恰好也是信息收集與加工能力得以提升的過(guò)程。
情景模擬教學(xué)法可有效提升學(xué)生的各種能力，這些能力近則可為畢業(yè)論文的寫(xiě)作奠定基礎(chǔ)，遠(yuǎn)則可以為以后踏入社會(huì)儲(chǔ)備社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)力。
3.2 有利于提高教師的教學(xué)質(zhì)量
（1）增強(qiáng)教師與學(xué)生之間的互動(dòng)。無(wú)論情景模擬的準(zhǔn)備階段、實(shí)施階段還是總評(píng)階段，走下講臺(tái)的教師可以深入到學(xué)生群體，面對(duì)面地對(duì)學(xué)生進(jìn)行指導(dǎo)，更具有親和力，講授的內(nèi)容更加深入人心。學(xué)生們的表演可以不同程度地展現(xiàn)他們的個(gè)性，有利于教師了解學(xué)生特點(diǎn)，在以后的教學(xué)中可以針對(duì)不同的學(xué)生采用不同的方式方法，真正地做到因材施教。
（2）豐富教學(xué)方式的選擇。伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，傳統(tǒng)的填鴨式的教學(xué)已經(jīng)不可取了，教師的教學(xué)方式有待改革，教學(xué)方式越多，顯然越受歡迎，情景模擬教學(xué)法的嘗試，可以豐富教師的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，大大改善教學(xué)效果。
（3）促進(jìn)理論與實(shí)踐的結(jié)合?！肮碴P(guān)系學(xué)”的實(shí)踐性較強(qiáng)，培養(yǎng)應(yīng)用型人才的目的性較強(qiáng)，通過(guò)情景模擬訓(xùn)練，可以使學(xué)生在處理“真實(shí)”問(wèn)題的過(guò)程中，對(duì)理論知識(shí)有一個(gè)新的認(rèn)識(shí)，理論知識(shí)也可更好地指導(dǎo)實(shí)踐活動(dòng)。
情景模擬教學(xué)法是一種教學(xué)方式的革新，它可以增強(qiáng)學(xué)生學(xué)習(xí)的主動(dòng)性，可以使學(xué)生產(chǎn)生濃厚的學(xué)習(xí)興趣，其目的是提升學(xué)生的綜合能力并加深學(xué)生對(duì)理論知識(shí)的理解程度。開(kāi)展情景模擬教學(xué)法要注意幾個(gè)問(wèn)題：首先，要注意教師引導(dǎo)和學(xué)生主導(dǎo)的統(tǒng)一。在整個(gè)實(shí)施過(guò)程，教師只是起到引導(dǎo)作用，要堅(jiān)持學(xué)生的“主角”地位，確保每個(gè)學(xué)生都能真正參與到角色中。其次，要注意內(nèi)容與形式的統(tǒng)一，表演只是一種形式，重點(diǎn)不是讓學(xué)生去表演角色，而是讓學(xué)生參與角色，體會(huì)角色的任務(wù)，將自己置身于情景之中。最后，要注意其他教學(xué)方法與情景模擬教學(xué)方法的并用。理論知識(shí)是學(xué)生能力得以提高的基礎(chǔ)，學(xué)生的綜合能力必須在不斷地實(shí)踐過(guò)程中得到鍛煉才能得到提升，實(shí)踐過(guò)程通過(guò)模擬來(lái)實(shí)現(xiàn)可以節(jié)約一定的學(xué)習(xí)時(shí)間和成本，情景模擬教學(xué)法結(jié)合適當(dāng)?shù)睦碚搨魇诮虒W(xué)仍具有一定的必要性。
注釋
① 王悅.公共關(guān)系學(xué)[M].北京：人民衛(wèi)生出版社，2013：276-304.
② 戴國(guó)良，周永平.情景模擬教學(xué)研究與實(shí)踐[J].南方論刊，2010（3）：106-107.
1．確定接班人
并不是所有人都適合做生意。也許經(jīng)銷商老板的“下一代子女”對(duì)生意壓根兒就沒(méi)興趣。正所謂“強(qiáng)扭的瓜不甜”--強(qiáng)行要其接手生意自然不會(huì)有好結(jié)果。所以，經(jīng)銷商老板首先就得確定，究竟把自己的子女確定為什么樣的接班人？從根本上講，“接班人”有兩種：一種是以新老板的身份接手生意，以后自己直接掌控公司的運(yùn)作發(fā)展；另一種就是很簡(jiǎn)單的財(cái)產(chǎn)所有者，公司和財(cái)產(chǎn)的所有權(quán)屬于子女的，但在生意運(yùn)作方面，得另外找“操盤(pán)手”。比如，委以“操盤(pán)手”副總或是營(yíng)銷總監(jiān)之類的職務(wù)具體去運(yùn)作生意（當(dāng)然了，有可能的話還得考慮給這類高級(jí)“操盤(pán)手”一些股份），并實(shí)施經(jīng)營(yíng)權(quán)和所有權(quán)分離。
自然，人的想法是會(huì)變的。所以經(jīng)銷商老板也得做兩手準(zhǔn)備：一種情況是，子女現(xiàn)在說(shuō)對(duì)生意沒(méi)什么興趣，但保不準(zhǔn)幾年之后會(huì)重新燃起對(duì)生意的興趣。這就得提前考慮好子女回來(lái)“接班”的安排，同時(shí)還得安排好與“操盤(pán)手”之間的交接，以及對(duì)“操盤(pán)手”這幾年來(lái)的回饋和結(jié)算。另一種是子女已經(jīng)接手，剛開(kāi)始時(shí)對(duì)生意信心十足，但在經(jīng)營(yíng)一段時(shí)間后，感覺(jué)力不從心，尤其是在其遭受到挫折的情況后，便失去信心，打算放棄生意，準(zhǔn)備重新轉(zhuǎn)向求學(xué)或是去企業(yè)打工。因此，經(jīng)銷商老板就得提前準(zhǔn)備隨時(shí)能接管公司業(yè)務(wù)的“操盤(pán)手”。在實(shí)際操作中，這樣隨時(shí)打算接經(jīng)銷商老板子女、并負(fù)責(zé)公司運(yùn)營(yíng)的“操盤(pán)手”，多是從公司內(nèi)部員工中培養(yǎng)選拔。
2．培養(yǎng)規(guī)劃設(shè)計(jì)
做市場(chǎng)之前，必先進(jìn)行市場(chǎng)發(fā)展規(guī)劃。對(duì)培養(yǎng)接班老板這么大的事情，更得要有個(gè)規(guī)劃。那么，這個(gè)“準(zhǔn)老板”的培養(yǎng)規(guī)劃應(yīng)包括哪些內(nèi)容呢？通常說(shuō)來(lái)，也就以下三方面內(nèi)容：一是需要學(xué)習(xí)、補(bǔ)充的內(nèi)容。例如，產(chǎn)品和行業(yè)知識(shí)、相關(guān)的政府政策、發(fā)展趨勢(shì)、人際溝通與相處、人事管理、財(cái)務(wù)、稅務(wù)、客戶管理、渠道管理，以及各類事故案例等；二是整個(gè)時(shí)間段的安排。一般培養(yǎng)時(shí)段在1-3年不等，并以月為每個(gè)子時(shí)間段；三是對(duì)每個(gè)階段學(xué)習(xí)成果的落實(shí)與確認(rèn)。
當(dāng)然，這個(gè)時(shí)間表一旦確定，經(jīng)銷商老板就要和子女們?cè)谝黄疬M(jìn)行認(rèn)真地溝通。讓子女明白父母的良苦用心，和事情本身的嚴(yán)肅性。
3．培養(yǎng)從哪里開(kāi)始
許多老板在這個(gè)問(wèn)題上考慮得往往很簡(jiǎn)單。自有公司，讓子女直接進(jìn)來(lái)當(dāng)個(gè)副總或是業(yè)務(wù)經(jīng)理什么就行，邊干邊學(xué)。反正老板有的是豐富的經(jīng)驗(yàn)，再加上是天天在一起，有什么不懂的地方及時(shí)溝通就是了。
其實(shí)，自己會(huì)做生意的人不見(jiàn)得就會(huì)教別人做生意。可能老板自己是做生意的高手，也擁有多年的經(jīng)驗(yàn)積累，但若涉及到教育工作，則又是另外一回事了！這教育人的工作可是個(gè)專業(yè)活兒。在筆者所接觸到的經(jīng)銷商老板中，絕大多數(shù)是屬于那種會(huì)做不會(huì)教的類型。自己手下的業(yè)務(wù)員很難得到來(lái)自老板系統(tǒng)的技術(shù)指導(dǎo)。同樣，其子女也很難從其父母那里學(xué)到系統(tǒng)的知識(shí)。況且，大多數(shù)子女沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)創(chuàng)業(yè)的艱苦，再加上年齡、教育背景、思維方式等方面的差異，很容易導(dǎo)致子女對(duì)父母的管理和培養(yǎng)產(chǎn)生一定的抵觸情緒。
因此，經(jīng)銷商老板可考慮將自己的子女送出去，送到那些規(guī)范的上游企業(yè)去打工。最好是與自己生意存在一定關(guān)聯(lián)的企業(yè)，通過(guò)實(shí)際工作，逐步學(xué)習(xí)和鍛煉。這里需要注意的是，這工作得讓子女自己去找，老板千萬(wàn)別出面幫忙，更別把子女送到自己熟悉的廠家或自己熟悉的朋友那里去。
4．先從自己創(chuàng)業(yè)開(kāi)始
在子女具備了初步的商業(yè)運(yùn)營(yíng)和管理技術(shù)后，也會(huì)有躍躍一試的打算。所以，這時(shí)千萬(wàn)別直接調(diào)回自己公司。畢竟，這只是初步學(xué)了點(diǎn)東西，還沒(méi)經(jīng)過(guò)實(shí)際的驗(yàn)證。所以，建議子女自己先獨(dú)立創(chuàng)業(yè)，或是在上班同時(shí)“邊打工邊創(chuàng)業(yè)”。當(dāng)然，這個(gè)“創(chuàng)業(yè)”可與經(jīng)銷商老板自己的生意無(wú)關(guān)，而應(yīng)完全由兒子自己來(lái)確定。甚至連創(chuàng)業(yè)的啟動(dòng)資金，也得要子女自己想辦法去解決（學(xué)會(huì)借錢，是一個(gè)老板的基礎(chǔ)技術(shù)）。而之所以要子女自己獨(dú)立創(chuàng)業(yè)，一方面是讓子女在創(chuàng)業(yè)中檢驗(yàn)自己的所學(xué)；二是把創(chuàng)業(yè)這一課讓其子女補(bǔ)上。
我們的目標(biāo)市場(chǎng)定位有問(wèn)題，所以，客戶來(lái)了又走了……
一句“不需要”，一聲“考慮考慮”，引多少銷售英雄竟折腰。懷疑主義如一把大刀高懸在銷售業(yè)績(jī)壓力之上：是產(chǎn)品定位有問(wèn)題嗎？是銷售技巧有問(wèn)題嗎？還是來(lái)的客戶不對(duì)？我怎么才能找到對(duì)的客戶？
即使找到了以上問(wèn)題的答案，直接接觸終端客戶的賣場(chǎng)中依然暗藏玄機(jī)，疑云密布。
客戶心、海底針，銷售的成功像綠菌場(chǎng)上的臨門(mén)一腳一樣千鈞一發(fā)。
賣場(chǎng)如賽場(chǎng)。
但是有意思的是：很多根本不喜歡體育比賽的人，當(dāng)他一進(jìn)入到比賽現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，就會(huì)為扣人心弦的比賽而緊張和激動(dòng)：會(huì)因?yàn)橐荒_精彩的射門(mén)而振臂高呼，也會(huì)因?yàn)榇笠獾腻e(cuò)失而扼腕嘆息。
是運(yùn)動(dòng)本身影響了他嗎？
——他都沒(méi)有下場(chǎng)參加比賽，也不是球員。
是冠軍隊(duì)的獎(jiǎng)金和榮譽(yù)影響了他嗎？
——這次他沒(méi)有買足彩，和冠軍隊(duì)也沒(méi)有任何的裙帶關(guān)系。
另一個(gè)值得我們關(guān)注的現(xiàn)象是：從音樂(lè)效果來(lái)講，現(xiàn)場(chǎng)演奏往往不如聽(tīng)碟。但是，為什么很多“扇子”（追星族）愿意花上幾十、幾百倍的價(jià)格去聽(tīng)自己熱愛(ài)的明星現(xiàn)場(chǎng)演唱呢？只是為了那一刻的親密接觸嗎？那為什么很多歌迷在失去了自己對(duì)某位歌手的信仰與喜愛(ài)后還會(huì)去到現(xiàn)場(chǎng)風(fēng)雨無(wú)阻地堅(jiān)持一場(chǎng)相會(huì)呢？為什么很多三十多歲愿意賠上時(shí)間、金錢去聽(tīng)羅大佑的現(xiàn)場(chǎng)演唱會(huì)？即使羅大佑本人已經(jīng)從神壇上走下來(lái)，不再是音樂(lè)教父的身份？
是因?yàn)槿藗冃枰睦砩系奈拷迮c刺激：人們都在尋找精神家園，需要?dú)w宿感，尋找詩(shī)意地棲息。而賽場(chǎng)、娛樂(lè)現(xiàn)場(chǎng)所呈現(xiàn)、營(yíng)造的狀態(tài)影響、感染了他們，讓他們找到了“感覺(jué)”。
如果我們讓賣場(chǎng)就像賽場(chǎng)、音樂(lè)會(huì)現(xiàn)場(chǎng)一樣，讓每個(gè)客戶都情不自禁地加入到我們的銷售工作中，引發(fā)他們情緒的波動(dòng)，那我們還會(huì)聽(tīng)到那么多的“不需要”嗎？
當(dāng)客戶情緒不正常時(shí)，我們的銷售就正常了。
關(guān)鍵的是我們想為客戶營(yíng)造什么樣的情境？客戶在接觸點(diǎn)上的情緒變化是怎樣的？我們可以控制和創(chuàng)造的關(guān)鍵因素是什么？
情境是客戶在所有接觸點(diǎn)形成感受的因素。情境是我們企業(yè)、銷售人員為客戶創(chuàng)造的情緒體驗(yàn)。
娛樂(lè)業(yè)與非娛樂(lè)業(yè)的界線正在消褪，E化(娛樂(lè)化)正在全方位地浸潤(rùn)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，并對(duì)相關(guān)產(chǎn)業(yè)進(jìn)行著潛移默化的重組，那么，我們?nèi)绾蝿?chuàng)造像賽場(chǎng)一樣的賣場(chǎng)呢？如何讓我們的客戶來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)就不由自主地被氛圍所感染，并迅速地做出購(gòu)買反應(yīng)呢？
下圖反映了情境的構(gòu)成因素與關(guān)聯(lián)層面：
讓我們來(lái)看看企業(yè)不同級(jí)層在營(yíng)造情境中的作用與地位：
1、 企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)層：
美國(guó)ServiceMaster公司董事長(zhǎng)比爾·波拉德博士在《盡職的領(lǐng)導(dǎo)者》一文中說(shuō)：盡職的領(lǐng)導(dǎo)者必須敢于承擔(dān)責(zé)任。他們既不是旁觀者，也不是僅僅注重本職工作的人。他們的領(lǐng)導(dǎo)才能并不是表現(xiàn)在追逐自身的眼前利益上，而在于為長(zhǎng)遠(yuǎn)利益負(fù)責(zé)。
企業(yè)最高層必須牽引整個(gè)企業(yè)的發(fā)展，并向企業(yè)提供源源不斷的燃料。他們要為企業(yè)創(chuàng)造共同愿景與企業(yè)文化，團(tuán)結(jié)企業(yè)所有人一起懷著共同的使命感朝同一個(gè)方向努力。
最高領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)情緒、情感的關(guān)注度將對(duì)整個(gè)賣場(chǎng)的情境營(yíng)造將起到至關(guān)重要的設(shè)計(jì)作用與風(fēng)格確定作用：是以產(chǎn)品、服務(wù)為核心還是以客戶為核心；系統(tǒng)中是否有對(duì)客戶情緒、情感保持關(guān)注的關(guān)鍵點(diǎn)、是否有量化的指標(biāo)、是否有相關(guān)的反應(yīng)機(jī)制等，是否讓客戶一進(jìn)場(chǎng)就感受到企業(yè)獨(dú)特的魅力與文化張力，受到情緒的感染——就像去到綠菌場(chǎng)一樣。
創(chuàng)造與定位情境，最高層扮演著導(dǎo)演的角色，他們要持續(xù)關(guān)注以下幾點(diǎn)：
（1） 與內(nèi)外部客戶結(jié)成聯(lián)盟，尋求共同愿景：
彼得·圣吉在《第五項(xiàng)修煉》中對(duì)共同愿景（Shared Vision）作了這樣的解釋：共同愿景是大家共同愿望的景象。它是人們心中一股令人深受感召的力量，具體而微地講，共同愿景還是經(jīng)營(yíng)理念的一部分：企業(yè)理念還包括企業(yè)的使命和價(jià)值觀。
傳統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)更側(cè)重于用權(quán)威的震懾給員工提供“推動(dòng)力”，而共同愿景能使員工產(chǎn)生一種前進(jìn)的“引力”，讓企業(yè)中上上下下自動(dòng)自發(fā)地開(kāi)展工作。
從“要我做”到“我要做”的轉(zhuǎn)化，不同的性質(zhì)決定了不同的結(jié)果：前者是沒(méi)有主觀能動(dòng)性的順應(yīng)型工作，而后者則是充滿了夢(mèng)想與激情的創(chuàng)造型工作。只有把員工個(gè)人價(jià)值與企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)統(tǒng)一起來(lái)的共同愿景才能支持企業(yè)持續(xù)發(fā)展。
（2）企業(yè)文化
如果說(shuō)企業(yè)文化是個(gè)體在某個(gè)特定企業(yè)環(huán)境中的行為方式。它是為企業(yè)的生存和發(fā)展服務(wù)的，因此企業(yè)運(yùn)作的特征也表現(xiàn)在企業(yè)文化上。那么，情境就是企業(yè)文化的一種外顯形式。企業(yè)想向社會(huì)展現(xiàn)什么樣的形象？是可以通過(guò)接觸點(diǎn)的設(shè)計(jì)表現(xiàn)出來(lái)的，而賣場(chǎng)的設(shè)計(jì)、氣氛的營(yíng)造更是企業(yè)文化精髓的體現(xiàn)。
案例：
美國(guó)《語(yǔ)境》雜志評(píng)論道：舒爾茨“改變了我們對(duì)于咖啡的想象力”。星巴克被視為新經(jīng)濟(jì)的標(biāo)桿。它獨(dú)特的企業(yè)文化與營(yíng)銷理念為它創(chuàng)造了“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”這一獨(dú)特的商業(yè)模式。作為CEO的舒爾茨把提供“第三空間”的“咖啡宗教”傳播到底。獨(dú)特的場(chǎng)館設(shè)計(jì)，使星巴克真正融入了當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)，讓顧客在星巴克所營(yíng)造的情境中享受“第三空間”。這就是星巴克成功的秘密。星巴克使“服務(wù)至上”為核心的企業(yè)文化完全升級(jí)，創(chuàng)建了一種“服務(wù)文化”。而這種服務(wù)文化，就是星巴克的企業(yè)愿景、企業(yè)文化在情境上的一個(gè)體現(xiàn)與表現(xiàn)。它讓客戶進(jìn)入到這個(gè)情境之后，就會(huì)受到牽引與影響。即使不喝咖啡的人，也愿意叫上一杯沙冰，享受一下星巴克獨(dú)特的文化氛圍。
2、 企業(yè)中間管理層：
盡管員工會(huì)受到企業(yè)文化或企業(yè)愿景的吸引進(jìn)入到一家公司，但是往往又會(huì)因?yàn)樯辖由纤竞筒块T(mén)內(nèi)的小氣候的原因而離開(kāi)公司。管理層是企業(yè)文化與愿景的工程師，他們所建立的系統(tǒng)將會(huì)對(duì)企業(yè)使命及目標(biāo)的達(dá)成起著至關(guān)重要的作用，對(duì)情境的營(yíng)造與表達(dá)起著承上啟下的作用。我們很難想象一個(gè)中間層是斷層的企業(yè)會(huì)將企業(yè)愿景、企業(yè)文化等情境營(yíng)造的和創(chuàng)造伊始的夢(mèng)想一模一樣。
（1） 系統(tǒng)的建立與使用：
《第五項(xiàng)修煉·寓言篇》中《冰山的一角——掌控影響組織成敗的隱性力量》故事講述的正是系統(tǒng)的作用。它通過(guò)講述一群具有創(chuàng)業(yè)家精神的企鵝們，和渴望吃到美味蛤蜊的海象們組成團(tuán)隊(duì)，一起開(kāi)采似乎取之不盡用之不竭的資源。但是在建立蛤蜊愛(ài)好者的天堂過(guò)程中，地盤(pán)的沖突升高了，笨手笨腳的海象們把企鵝壓扁了，大家都感到困惑。企鵝們可以發(fā)現(xiàn)，是哪些隱藏在背后的關(guān)聯(lián)，使良性循環(huán)轉(zhuǎn)變成令人沮喪的社會(huì)動(dòng)亂嗎？只有當(dāng)他們學(xué)會(huì)“看到”看不見(jiàn)的部份，才有機(jī)會(huì)建立永續(xù)的繁榮。
《冰山的一角》生動(dòng)地描述了這樣一個(gè)道理：當(dāng)企業(yè)無(wú)法理解系統(tǒng)時(shí)，將深陷其中無(wú)法自拔。這個(gè)寓言故事及其討論指南將幫助管理者們理清事件表象下的復(fù)雜本質(zhì)，并采取有效行動(dòng)，達(dá)成理想的效果。
“皮之不存，毛將附焉”，所以，當(dāng)企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)層有了一個(gè)核心理念與夢(mèng)想之后，更加要依賴于中間管理層的理解與系統(tǒng)的建立。
只有完備的系統(tǒng)才能支托起強(qiáng)大的身軀運(yùn)作。
（2） 溝通：
同時(shí)，中間管理層更有一個(gè)溝通的作用，他們要負(fù)責(zé)將企業(yè)的文化、思想通過(guò)種種的激勵(lì)、獎(jiǎng)懲制度、系統(tǒng)灌輸?shù)矫總€(gè)員工的心中。
中間管理層需要在溝通方面與被溝通者（包括向上管理的最高領(lǐng)導(dǎo)層、向下管理的下屬、向外管理的外部客戶）之間通過(guò)交流既能解決了出現(xiàn)或隱藏的問(wèn)題，同時(shí)還保持了積極的關(guān)系。雙方或多方不僅準(zhǔn)確地傳遞了信息，并且使二者之間的關(guān)系得以支持甚至提升。通過(guò)溝通，旨在營(yíng)造或提高積極的情境而提高企業(yè)的生產(chǎn)力。
3、 企業(yè)執(zhí)行層：
如果說(shuō)企業(yè)是高領(lǐng)導(dǎo)層是球賽的發(fā)起者與規(guī)則的制定者，中間管理層是球賽的裁判，那么所有在終端與客戶達(dá)成交易的執(zhí)行層就是下場(chǎng)參加比賽的球員。
一場(chǎng)球賽精彩與否，取決于球員的表現(xiàn)；賣場(chǎng)的情境是否有足夠的感染力，取決于執(zhí)行層的表現(xiàn)。不論多么好的硬件設(shè)施，都需要人的參與和帶動(dòng)，才能讓更多的球迷與非球迷一起隨著場(chǎng)上的情況而情緒起伏波動(dòng)。
（1） 與客戶面對(duì)面（Face to face）的互動(dòng)：
盡管企業(yè)可以設(shè)計(jì)很多的接觸點(diǎn)取代人的作用：電話答錄機(jī)、電腦、直郵、在線互動(dòng)……卻沒(méi)有一種互動(dòng)可以取代人際互動(dòng)的作用。
人際溝通的作用在于它具有互動(dòng)性，是一個(gè)有意義的，會(huì)創(chuàng)造關(guān)系的過(guò)程。人際行為會(huì)同時(shí)受到人格特質(zhì)和情境因素的影響。當(dāng)我們希望客戶采取某種行為時(shí)，必須同時(shí)考慮到情境因素及接觸點(diǎn)工作人員的人格特質(zhì)?，F(xiàn)場(chǎng)工作人員的人格特質(zhì)將會(huì)加強(qiáng)或削弱情境對(duì)客戶所形成的影響。只有兩者加以配合，才會(huì)取得加強(qiáng)版的效果。
（2） 細(xì)節(jié)的力量：
我們來(lái)看一個(gè)典型的細(xì)節(jié)力量的例子：某位客戶到超市買日用品，他把事先已經(jīng)買的東西存放在寄存處。他購(gòu)物出來(lái)時(shí)，服務(wù)員已經(jīng)把原先幾小袋零散的物品用兩個(gè)大的塑料袋裝好，同時(shí)叮囑他：這樣比較好拿，免得東西丟了。
這種細(xì)節(jié)讓客戶大受感動(dòng)，后來(lái)成為這家超市的?？?。
也許我們永遠(yuǎn)不會(huì)知道服務(wù)中到底有多少這樣的細(xì)節(jié)，然而我們卻不能低估細(xì)節(jié)的力量。在激烈競(jìng)爭(zhēng)與高度同質(zhì)化的市場(chǎng)環(huán)境中，情境是否能成功地感染客戶，細(xì)節(jié)起到至關(guān)重要的作用。早競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一步想到，我們就可以挽留和創(chuàng)造更多的客戶，，賺取更多的利潤(rùn)。
只有企業(yè)最高層滿懷激情與夢(mèng)想地提出企業(yè)愿景與使命，將企業(yè)文化等核心理念精髓傳遞出來(lái)。再由管理層籍系統(tǒng)的支持，將企業(yè)精神的層面展現(xiàn)在每個(gè)客戶接觸點(diǎn)上。而最后執(zhí)行層通過(guò)與客戶的人際互動(dòng)、細(xì)節(jié)的力量逐步形成獨(dú)特而極富魅力的情境。
關(guān)鍵詞：高校行政管理人員心理健康心理調(diào)適。
高校行政人員，從廣義上講，它包括學(xué)校各級(jí)機(jī)關(guān)從事行政管理的所有人員。從狹義上講，它特指高校從事行政工作的人員。高校行政工作是協(xié)助高校領(lǐng)導(dǎo)總攬全局、溝通上下、推動(dòng)各個(gè)職能部門(mén)協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)、為高?？蒲泻徒虒W(xué)服務(wù)的一項(xiàng)重要工作，高校行政工作人員則是使所有工作能夠正常運(yùn)作的關(guān)鍵點(diǎn)。隨著高校擴(kuò)招以及高校體制改革的進(jìn)行，許多的本科、碩士畢業(yè)生進(jìn)入到了高校行政管理崗位，而且伴隨著社會(huì)環(huán)境的變化行政管理人員的工作負(fù)荷加大，壓力也在逐漸增強(qiáng)，他們出現(xiàn)的心理健康問(wèn)題也日益得到大家和社會(huì)的關(guān)注。
1高校行政管理人員心理健康問(wèn)題的表現(xiàn)。
在高校管理體制改革的不斷推進(jìn)過(guò)程中，高校行政管理人員逐漸邊緣化，壓力也日益嚴(yán)重，他們?cè)诠ぷ鬟^(guò)程中逐漸出現(xiàn)了各種各樣的心理健康問(wèn)題。
1.1職業(yè)倦怠。
職業(yè)倦怠是指當(dāng)人們因工作量過(guò)大，工作時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，工作壓力過(guò)強(qiáng)等工作本身所導(dǎo)致的對(duì)個(gè)人的能力、精力以及資源的過(guò)度要求，從而導(dǎo)致工作者感到精力枯竭、筋疲力盡時(shí)，工作倦怠現(xiàn)象就產(chǎn)生了。本身枯乏的事務(wù)性工作會(huì)使很多行政人員在工作過(guò)程中無(wú)法實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，從而對(duì)工作敷衍，冷漠，產(chǎn)生厭倦的情況。
1.2自我價(jià)值感不強(qiáng)。
高校行政管理人員其本質(zhì)就是服務(wù)型的管理人員，其主要任務(wù)是為全校師生服務(wù)，保證全校教學(xué)科研工作等正常開(kāi)展。但是隨著大批本科生、碩士研究生躋身行政管理工作隊(duì)伍行列，他們長(zhǎng)期從事簡(jiǎn)單、繁瑣、枯燥的事務(wù)性行政工作，就容易產(chǎn)生自我失落、迷茫、甚至對(duì)工作的厭煩。從而影響他們形成積極的自我評(píng)價(jià)，自我價(jià)值感弱化，自我價(jià)值認(rèn)同感降低。
2影響高校行政管理人員心理健康的歸因。
2.1高校體制改革帶來(lái)的壓力。
隨著當(dāng)前高等教育改革深入，目前各高校行政管理崗位紛紛推出競(jìng)聘制度，實(shí)行雙向選擇，優(yōu)勝劣汰。這使行政管理人員普遍感到了前所未有的壓力，其中一些不能合理地調(diào)整好自己的心態(tài)，正確對(duì)待和接受眼前各種現(xiàn)實(shí)，自然會(huì)產(chǎn)生心理壓力。
2.2經(jīng)濟(jì)上的壓力。
高等教育是以更好地培養(yǎng)人才并且著眼于提高人才的質(zhì)量為根本目標(biāo)的，而非只追求經(jīng)濟(jì)效益。近年來(lái)國(guó)家出臺(tái)的許多政策解決了教師的工資待遇、住房、醫(yī)療等問(wèn)題，然而對(duì)于學(xué)校行政人員卻未制定相應(yīng)的政策，這使得他們的收入相形見(jiàn)絀，心中的不平衡感會(huì)慢慢滋生出來(lái)，造成心理問(wèn)題的產(chǎn)生。
2.3工作上帶來(lái)的壓力。
高校行政工作人員基本上許多都是非教育管理專業(yè)，他們寒窗十載，學(xué)富五車，大多數(shù)人都有很大的抱負(fù)，希望可以在工作中或工作的成績(jī)中獲得社會(huì)的肯定和實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。然而他們跨入了高校行政工作人員的行列，他們不僅荒廢了原來(lái)所學(xué)的專業(yè)，而且難以從費(fèi)時(shí)費(fèi)力的事務(wù)性工作中獲得成就感和幸福感。長(zhǎng)此以往，必然會(huì)產(chǎn)生職業(yè)壓力和心理壓力。
2.4角色認(rèn)知不平衡。
教學(xué)與科研是高校的兩大中心任務(wù)，而行政管理系統(tǒng)僅僅是相應(yīng)權(quán)力代表機(jī)構(gòu)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)。于是行政工作人員認(rèn)為自己在高校里所處的不過(guò)是服務(wù)于人的配角，他們對(duì)自己角色的認(rèn)知必然導(dǎo)致心理上的失落感。
3高校行政管理人員心理調(diào)適策略。
針對(duì)目前高校行政管理人員出現(xiàn)的各種心理健康問(wèn)題，我們必須從尋找根源出發(fā)，制定相關(guān)的對(duì)策，進(jìn)行有效地心理調(diào)適，讓他們回復(fù)心理健康，這需要我們從多方面多渠道進(jìn)行綜合調(diào)適。
3.1調(diào)整思想認(rèn)知，找準(zhǔn)角色定位。
在當(dāng)前的形勢(shì)下，高校行政人員面對(duì)改革帶來(lái)的巨大壓力在思想認(rèn)識(shí)上一定要調(diào)整好，找準(zhǔn)自己的角色定位。從整體利益出發(fā)，高校只有改革，才能煥發(fā)新的生機(jī)，得到新的發(fā)展。并樹(shù)立起正確的名利觀和道義觀，要樹(shù)立正確的價(jià)值觀，處理好奉獻(xiàn)與索取的關(guān)系。還要意識(shí)到自己工作的重要性和神圣性，要自我認(rèn)同。
3.2提高自身素質(zhì)，適應(yīng)高校改革。
高等教育管理并不僅僅是一般的行政管理，而是兼有學(xué)術(shù)管理和行政管理雙重職能的一門(mén)學(xué)問(wèn)，要探索其中的規(guī)律性就必須認(rèn)真地學(xué)習(xí)和實(shí)踐。努力研究和探索教育理論，從而提高自身的能力素質(zhì)。
3.3辯證看待名利，樹(shù)立正確的價(jià)值觀。
行政管理人員要樹(shù)立正確的名利觀。多在加強(qiáng)修養(yǎng)上下功夫，少在經(jīng)濟(jì)收入上比多少；多在提高素質(zhì)下功夫，少在職務(wù)提升上比快慢；多在工作業(yè)績(jī)上下功夫，少在權(quán)力大小上比高低。因此，高校行政工作人員應(yīng)把人生的價(jià)值標(biāo)尺放在多為全校師生辦實(shí)事、辦好事上，應(yīng)盡量為學(xué)校的教學(xué)、科研工作考慮。超級(jí)秘書(shū)網(wǎng)
3.4注重人際關(guān)系，優(yōu)化高校環(huán)境。
據(jù)調(diào)查，和諧人際關(guān)系會(huì)提高心理健康水平，增強(qiáng)抗挫折能力和社會(huì)適應(yīng)能力。高校行政人員要想獲得自我價(jià)值的認(rèn)可，就必須通過(guò)自我個(gè)性的成熟完善，提高個(gè)人魅力，建立和諧的人際社交圈。要待人真誠(chéng)，尊重他人；不斷反省自己，正確認(rèn)識(shí)自己，虛心接受他人的意見(jiàn)和建議；掌握人際溝通的技巧，從而建立良好的人際關(guān)系，緩解心理障礙和壓力。
學(xué)校環(huán)境是行政人員最經(jīng)常也是最重要更是最直接的工作與生活場(chǎng)所，學(xué)校環(huán)境不理想最容易引起他們的行為受挫感。作為學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)，要深入了解行政人員的實(shí)際需要和不同需要，采取不同的激勵(lì)方式，提高行政人員的心理滿意度，使他們始終保持良好的心態(tài)，使他們有一種安全感，從而心情舒暢地工作；要?jiǎng)?chuàng)造條件使每位行政人員都有獲得工作上成功的可能，從而得到一種自我價(jià)值認(rèn)同感，更有效地釋放教師的心理壓力；幫助行政人員確立合適的個(gè)人目標(biāo)，同時(shí)在他們成功、失敗時(shí)引導(dǎo)正確歸因，保持心理平衡；學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)還要致力于優(yōu)化校園人際關(guān)系，營(yíng)造一個(gè)融洽、和諧的工作環(huán)境，幫助行政人員調(diào)整自身的心理環(huán)境，從而更有效地進(jìn)行心理調(diào)適。
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廣東食品藥品職業(yè)學(xué)院 易少凌 吳澤鵬 陳伶俐
【摘 要】藥物制劑技術(shù)課程是穩(wěn)固高職非制藥類專業(yè)職業(yè)能力的必修課程，但是目前這門(mén)課程在高職非制藥類專業(yè)的教學(xué)中與其他制藥類專業(yè)一樣均是側(cè)重于生產(chǎn)操作的訓(xùn)練，不符合非制藥類專業(yè)的學(xué)生課程的能力目標(biāo)要求、未體現(xiàn)非制藥類專業(yè)學(xué)生的就業(yè)特點(diǎn)、未激發(fā)非制藥類專業(yè)學(xué)生的優(yōu)勢(shì)。情景模擬教學(xué)法應(yīng)用于高職非制藥類專業(yè)的《藥物制劑技術(shù)》教學(xué)中，契合了非制藥類專業(yè)的就業(yè)特點(diǎn)，有利于深化高職院校的教學(xué)改革、提高學(xué)生的職業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)、豐富《藥物制劑技術(shù)》教學(xué)資源庫(kù)，取得了滿意的效果。
關(guān)鍵詞 情景模擬；藥物制劑技術(shù)；高職業(yè)；非制藥類專業(yè)
中圖分類號(hào)：G712 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1671-0568（2015）20-0022-03
作者簡(jiǎn)介：易少凌，女，廣東食品藥品職業(yè)學(xué)院實(shí)驗(yàn)師，研究方向：藥物制劑的開(kāi)發(fā)與教學(xué)改革；吳澤鵬，男，廣東食品藥品職業(yè)學(xué)院實(shí)驗(yàn)師，本科，研究方向：藥物制劑的開(kāi)發(fā)與教學(xué)改革。陳伶俐，女，廣東食品藥品職業(yè)學(xué)院實(shí)驗(yàn)師，研究方向：藥物制劑的開(kāi)發(fā)與教學(xué)改革。
基金項(xiàng)目：本文系廣東省教育廳2014年度廣東省高等職業(yè)教育教學(xué)改革項(xiàng)目“情景模擬法應(yīng)用于高職非制藥類專業(yè)《藥物制劑技術(shù)》實(shí)踐教學(xué)的研究與實(shí)踐”（編號(hào)：201401137）和廣東食品藥品職業(yè)學(xué)院2014年教育教學(xué)改革項(xiàng)目“基于崗位需求的高職藥營(yíng)專業(yè)《藥物制劑技術(shù)》實(shí)訓(xùn)情景設(shè)計(jì)”（編號(hào)：201420）的研究成果。
一、高職非制藥類專業(yè)《藥物制劑技術(shù)》教學(xué)的現(xiàn)狀
《藥物制劑技術(shù)》是在藥劑學(xué)理論指導(dǎo)下，研究藥物制劑生產(chǎn)和制備技術(shù)的綜合性應(yīng)用技術(shù)課程，是制藥類專業(yè)的核心專業(yè)課程、藥學(xué)類專業(yè)重要專業(yè)課程之一。廣東食品藥品職業(yè)學(xué)院在《藥物制劑技術(shù)》課程的教學(xué)研究上領(lǐng)先于全國(guó)高職院校，2007年《藥物制劑技術(shù)》建設(shè)了國(guó)家級(jí)精品課程，我校藥物制劑實(shí)訓(xùn)中心是“2007年度廣東省教育廳高職教育實(shí)訓(xùn)基地”和“2008年度中央財(cái)政支持的職業(yè)教育實(shí)訓(xùn)中心”，2011年出版了高職高?！笆濉币?guī)劃教材《藥物制劑技術(shù)實(shí)驗(yàn)微格教材》，2013年出版了國(guó)家衛(wèi)生和計(jì)劃生育委員會(huì)“十二五”規(guī)劃教材《藥物制劑技術(shù)》，并且我校是國(guó)家高職藥物制劑技術(shù)專業(yè)教學(xué)資源庫(kù)項(xiàng)目建設(shè)的核心院校之一，但是目前《藥物制劑技術(shù)》課程的教學(xué)研究均針對(duì)制藥類專業(yè)，未體現(xiàn)非制藥類專業(yè)的特點(diǎn)?，F(xiàn)階段《藥物制劑技術(shù)》課程在高職非制藥類專業(yè)的實(shí)踐教學(xué)中存在以下問(wèn)題：
1.在非制藥類專業(yè)的實(shí)踐教學(xué)中未體現(xiàn)該課程的能力目標(biāo)要求。藥品經(jīng)營(yíng)與管理專業(yè)學(xué)生學(xué)習(xí)該課程的能力目標(biāo)為“能夠在實(shí)驗(yàn)室制備常用劑型、能夠?qū)μ幏竭M(jìn)行分析、知道不同劑型的優(yōu)勢(shì)、能夠合理推薦和指導(dǎo)使用藥品”；藥學(xué)專業(yè)、藥學(xué)英語(yǔ)專業(yè)的能力目標(biāo)中亦要求“能根據(jù)臨床需求選擇合適劑型”。但目前《藥物制劑技術(shù)》的實(shí)踐教學(xué)側(cè)重于“處方分析” 、“制備工藝”和“質(zhì)量控制”，學(xué)生完成該課程的學(xué)習(xí)后能達(dá)到“能夠在實(shí)驗(yàn)室制備常用劑型、能夠?qū)μ幏竭M(jìn)行分析”能力目標(biāo)，但是在培養(yǎng)學(xué)生“知道不同劑型的優(yōu)勢(shì)、能根據(jù)臨床需求選擇合適劑型、能夠合理推薦和指導(dǎo)使用藥品”方面卻差強(qiáng)人意。
2.在非制藥類專業(yè)的實(shí)踐教學(xué)中未符合其崗位需求。高職非制藥類專業(yè)的學(xué)生畢業(yè)后除了少部分學(xué)生從事藥品生產(chǎn)以外，大部分學(xué)生尤其是藥品經(jīng)營(yíng)與管理專業(yè)的學(xué)生在生產(chǎn)企業(yè)、醫(yī)藥公司、藥品流通企業(yè)從事藥品購(gòu)銷、醫(yī)藥商品推廣、醫(yī)藥營(yíng)銷策劃工作或在藥品零售企業(yè)、醫(yī)院藥房從事藥學(xué)服務(wù)的工作。但目前《藥物制劑技術(shù)》課程的實(shí)踐教學(xué)僅僅針對(duì)藥品生產(chǎn)崗位進(jìn)行了生產(chǎn)操作的訓(xùn)練，沒(méi)有針對(duì)藥品購(gòu)銷崗位和藥學(xué)服務(wù)崗位的特點(diǎn)進(jìn)行教學(xué)，與非制藥類專業(yè)的崗位需求不相符。
3.在非制藥類專業(yè)的實(shí)踐教學(xué)中未激發(fā)學(xué)生的優(yōu)勢(shì)。高職非制藥類專業(yè)尤其是藥品經(jīng)營(yíng)與管理專業(yè)以文科生為主，實(shí)驗(yàn)操作能力比理科生弱，但是該專業(yè)的學(xué)生具有《藥品市場(chǎng)營(yíng)銷》、《消費(fèi)者心理學(xué)》等課程的基礎(chǔ)，且思維活躍、社會(huì)活動(dòng)能力強(qiáng)。而現(xiàn)階段的《藥物制劑技術(shù)》課程的實(shí)踐教學(xué)是根據(jù)理科生特點(diǎn)開(kāi)展的，形式單一，不能充分發(fā)揮非制藥類專業(yè)學(xué)生的特點(diǎn)。
從《藥物制劑技術(shù)》的教學(xué)目標(biāo)、非制藥類專業(yè)的崗位需求以及非制藥類專業(yè)學(xué)生的特點(diǎn)出發(fā)，《藥物制劑技術(shù)》課程的實(shí)踐教學(xué)模式應(yīng)進(jìn)一步拓展和完善，而情景模擬教學(xué)法的優(yōu)勢(shì)恰到好處地與之相契合。因此，本課題組提出將情景模擬教學(xué)法應(yīng)用于高職非制藥類專業(yè)《藥物制劑技術(shù)》課程的實(shí)踐教學(xué)。
二、情景模擬教學(xué)法應(yīng)用于高職非制藥類專業(yè)《藥物制劑技術(shù)》教學(xué)的意義
高等職業(yè)教育的目標(biāo)是培養(yǎng)高素質(zhì)技術(shù)技能型人才，其特點(diǎn)是具有較強(qiáng)的應(yīng)用性和實(shí)踐性。這一目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)需要教學(xué)緊密地與工作、與崗位結(jié)合，人才培養(yǎng)更加貼近社會(huì)需要和企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)管理的實(shí)際。2006 年教育部《關(guān)于全面提高高等職業(yè)教育教學(xué)質(zhì)量的若干意見(jiàn)》中指出：“高等職業(yè)院校要積極與行業(yè)企業(yè)合作開(kāi)發(fā)課程，根據(jù)技術(shù)領(lǐng)域和職業(yè)崗位（群）的任職要求，參照相關(guān)的職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)，改革課程體系和教學(xué)內(nèi)容。建立突出職業(yè)能力培養(yǎng)的課程標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范課程教學(xué)的基本要求，提高課程教學(xué)質(zhì)量?！币罁?jù)教育部意見(jiàn)指示精神，結(jié)合自身的教學(xué)實(shí)踐及理論探索，本課題組擬將情景教學(xué)法引入《藥物制劑技術(shù)》課程的實(shí)踐教學(xué)中。該研究有以下意義：
1.有利于深化高職院校的教學(xué)改革。提高高職生的實(shí)踐能力，培養(yǎng)大批高素質(zhì)技術(shù)技能型是高職教育健康發(fā)展的生命線，也是增強(qiáng)高職院校競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑。如何構(gòu)建適應(yīng)高等職業(yè)教育特點(diǎn)的教學(xué)體系已成為高職院校共同探討的重要課題。本課題提供了一種試點(diǎn)和探索途徑。
2.有利于提高學(xué)生的職業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)。《藥物制劑技術(shù)》的教學(xué)應(yīng)側(cè)重于將藥劑理論與實(shí)際工作相聯(lián)系，強(qiáng)調(diào)實(shí)用性和應(yīng)用性。本課題是針對(duì)高職非制藥類專業(yè)的《藥物制劑技術(shù)》教學(xué)進(jìn)一步的完善，對(duì)學(xué)生加深知識(shí)點(diǎn)的理解、啟發(fā)學(xué)生的創(chuàng)新思維、提高學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)等都有積極意義。
3.有利于豐富《藥物制劑技術(shù)》教學(xué)資源庫(kù)。本校是國(guó)家高職藥物制劑技術(shù)專業(yè)教學(xué)資源庫(kù)項(xiàng)目建設(shè)的核心院校之一。本項(xiàng)目的研究成果包括實(shí)踐教學(xué)體系、圖片、視頻、課件、講義等資料能進(jìn)一步豐富該教學(xué)資源庫(kù)，增強(qiáng)該資源庫(kù)對(duì)非制藥類專業(yè)的適用性。
三、情景模擬教學(xué)法的基本模式
情景模擬教學(xué)法又叫做角色扮演（role-play）法教學(xué)，是指教師在教育教學(xué)過(guò)程中設(shè)置一個(gè)真實(shí)、具有辯論價(jià)值的情景，組織學(xué)生分析矛盾沖突，并且與學(xué)生扮演不同的人物角色，嘗試使用不同的方法解決問(wèn)題，使學(xué)生逐漸學(xué)會(huì)處理各種沖突，從而建立正確的價(jià)值觀，和培養(yǎng)良好的人際溝通能力。按照當(dāng)代教學(xué)模式的分類方法，角色扮演屬于一種以研究社會(huì)行為和解決價(jià)值矛盾為取向的“問(wèn)題解決模式”( problem- solving model)。這種教學(xué)能夠向?qū)W生提供比其他教學(xué)模式更大的思考空間和更多的表現(xiàn)機(jī)會(huì)，在我國(guó)越來(lái)越重視學(xué)生情感、態(tài)度和價(jià)值觀教育的背景下，這種教學(xué)模式能夠充分發(fā)揮學(xué)生的主體作用和教師的主導(dǎo)作用，能廣泛調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，有利于培養(yǎng)學(xué)生解決實(shí)際問(wèn)題的能力和語(yǔ)言表達(dá)能力，最終達(dá)到增加價(jià)值斷力、促進(jìn)人格自我完善的目的。情景模擬教學(xué)法教學(xué)過(guò)程包括六個(gè)方面：情景設(shè)計(jì)、角色選定、編制表演框架、情景演繹、討論和評(píng)議、梳理和總結(jié)。
1.情景設(shè)計(jì)。情景設(shè)計(jì)是情景模擬教學(xué)法的基礎(chǔ)，設(shè)計(jì)的情景是否具有典型性直接關(guān)系到教學(xué)效果。用于教學(xué)的問(wèn)題情景可以是：突出的社會(huì)現(xiàn)象、社會(huì)機(jī)構(gòu)之間的沖突、人際之間的矛盾、個(gè)人遇到的困擾或疑惑等。設(shè)計(jì)的情景應(yīng)與課程的教學(xué)目標(biāo)、學(xué)生的能力素質(zhì)以及實(shí)際的工作環(huán)境相符合，應(yīng)不僅能刺激和調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性和主動(dòng)性，還應(yīng)能幫助學(xué)生鞏固知識(shí)點(diǎn)，加強(qiáng)學(xué)生靈活應(yīng)用知識(shí)點(diǎn)的能力，最終達(dá)到提高學(xué)生技能水平和職業(yè)素養(yǎng)的目的。教師可根據(jù)課程標(biāo)準(zhǔn)選擇類似的真實(shí)事件編制成具有利益沖突、矛盾或者多種解決方案的的案例，也可引導(dǎo)學(xué)生收集素材將自身遇見(jiàn)的兩難問(wèn)題或者是愿意探究的事件設(shè)置成情景。
2.角色選定。在心理學(xué)上，一般將角色定義為個(gè)體在特定的社會(huì)關(guān)系中處于一定位置時(shí)所執(zhí)行的職能。認(rèn)為任何一種社會(huì)地位或身份的人，都有一整套由其身份地位決定的社會(huì)行為形式。根據(jù)情景設(shè)置不同的角色身份背景，如年齡、學(xué)歷、職業(yè)等，引導(dǎo)學(xué)生感受不同角色的形象、語(yǔ)言、行為及心理需求，從而引導(dǎo)學(xué)生換位思考，增進(jìn)學(xué)生在未來(lái)工作崗位中與客戶的相互理解。教師可根據(jù)學(xué)生意愿分配角色。
3.編制表演框架。確定情景和角色后，相關(guān)表演成員形成小組。預(yù)留一到兩周的時(shí)間，供小組成員查找資料、策劃表演內(nèi)容、編制劇本、準(zhǔn)備道具，力求表演接近真實(shí)的情景，增加現(xiàn)場(chǎng)感染力。
4.情景演繹。學(xué)生展示小組成果，教師和其他小組觀察記錄，并可引導(dǎo)小組在演繹結(jié)束后進(jìn)行答疑。情景模擬教學(xué)法的目的是模擬仿真，側(cè)重點(diǎn)不在于演技，所以在教學(xué)過(guò)程中應(yīng)注意引導(dǎo)學(xué)生把注意力放在案例中，把自己置身于實(shí)際情景中去，應(yīng)按照自己所扮演的角色的要求，提出觀點(diǎn)或拿出方案。
5.討論和評(píng)議。討論和評(píng)議是情景模擬教學(xué)法的關(guān)鍵點(diǎn)。討論和評(píng)議的效學(xué)決定著此次教學(xué)是停留在浮于表面的模擬仿真，還是進(jìn)一步升華到了對(duì)學(xué)生自身和不同人物性格、心理、立場(chǎng)、利益的深度分析，引導(dǎo)學(xué)生多方位、多角度的思考，增進(jìn)不同角色之間的相互理解，提升學(xué)生人際溝通能力和藥學(xué)服務(wù)能力。
6.梳理和總結(jié)。情景教學(xué)法中，學(xué)生是教學(xué)的主體，因此授課內(nèi)容可能會(huì)偏離主題或者被某些不可預(yù)知的事件中斷，這就要求教師在教學(xué)過(guò)程中及時(shí)梳理和總結(jié)，將教學(xué)目標(biāo)與角色演示的內(nèi)容有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，展示給學(xué)生一個(gè)完整的知識(shí)構(gòu)架。
四、情景模擬教學(xué)法在非制藥類專業(yè)《藥物制劑技術(shù)》教學(xué)中的應(yīng)用實(shí)例
本課題研究組在2013年開(kāi)展了將情景模擬教學(xué)法應(yīng)用于高職非制藥類專業(yè)《藥物制劑技術(shù)》教學(xué)的嘗試。該法深受學(xué)生喜愛(ài)，充分調(diào)動(dòng)了學(xué)生的主觀能動(dòng)性，學(xué)生在短時(shí)間內(nèi)熟悉了企業(yè)的工作流程，提高專業(yè)知識(shí)的應(yīng)用能力，培養(yǎng)了學(xué)生溝通能力以及團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。
【實(shí)例一】
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目：不同劑型在嬰幼兒用藥中的應(yīng)用
實(shí)訓(xùn)目的：
1.掌握適宜嬰幼兒使用的劑型種類，為購(gòu)藥者合理推薦藥品；
2.以實(shí)際藥店為原型，通過(guò)模擬藥店藥師進(jìn)行藥物銷售的場(chǎng)景，掌握藥師銷售藥品的基本程序和注意事項(xiàng)。
實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：
4~5名學(xué)生為一組，自行分配角色，運(yùn)用想象力，模擬藥店售藥情況進(jìn)行表演。其他同學(xué)觀看，表演結(jié)束后在老師的引導(dǎo)下進(jìn)行討論和評(píng)議。
角色一：顧客——你是患兒（1歲半，高燒39℃）的母親，30歲，收入中檔。孩子發(fā)高燒，你心中焦急，來(lái)藥店為孩子購(gòu)買布洛芬退燒藥。
角色二：藥師——你是藥店的銷售人員，剛才注意到一位年輕女子走進(jìn)藥店，神色焦急。
參考藥品：布洛芬混懸液、布洛芬栓劑、布洛芬顆粒、布洛芬分散片、布洛芬緩釋膠囊。
表演要點(diǎn)參考：藥店銷售藥品應(yīng)遵循5個(gè)步驟，笑迎顧客、詢問(wèn)顧客需求、引導(dǎo)顧客購(gòu)買藥品、回答顧客疑問(wèn)、送別顧客給予溫馨提示。
評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：
1.藥品推薦（50分） 能準(zhǔn)確說(shuō)出各種劑型的特點(diǎn)、適應(yīng)人群、用法說(shuō)明、注意事項(xiàng)。
2.儀表儀態(tài)、禮貌用語(yǔ)、溝通技巧（30分）
3.表演框架的編制、實(shí)際表演效果（20分）
【實(shí)例二】
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目：不同劑型在老年人用藥中的應(yīng)用
實(shí)訓(xùn)目的：
1.掌握適宜老年人使用的劑型種類，為購(gòu)藥者合理推薦藥品；
2.通過(guò)模擬醫(yī)藥代表向醫(yī)生推廣藥品的場(chǎng)景，掌握醫(yī)藥代表推廣藥品的基本事項(xiàng)。
實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：
4~5名學(xué)生為一組，自行分配角色，運(yùn)用想象力，模擬醫(yī)藥代表推廣藥品的情況進(jìn)行表演。其他同學(xué)觀看，表演結(jié)束后在老師的引導(dǎo)下進(jìn)行討論和評(píng)議。
角色一：醫(yī)生——你是某醫(yī)院呼吸科的醫(yī)生，42歲，男性，正在診室給病人看病。
角色二：醫(yī)藥代表——你是某藥企的醫(yī)藥代表，你們企業(yè)現(xiàn)在新出品了鹽酸氨溴索口腔崩解片這種新藥，你負(fù)責(zé)向醫(yī)院推廣。你已經(jīng)了解到目前醫(yī)院一般是使用鹽酸氨溴索口服液、鹽酸氨溴索片、鹽酸氨溴索膠囊這三種劑型。
表演要點(diǎn)參考：
1.醫(yī)藥代表藥品推廣應(yīng)遵循的步驟：準(zhǔn)備工作、觀察醫(yī)院醫(yī)生情況、開(kāi)場(chǎng)白、自我介紹、引起興趣、引入正題、約定下次拜訪時(shí)間。
2.醫(yī)藥代表向醫(yī)生推廣藥品一般僅一次拜訪并不能建立相互信任的關(guān)系，可以編制幾個(gè)場(chǎng)景來(lái)完成該實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目。
評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：
1.藥品推薦（50分） 能準(zhǔn)確說(shuō)出各種劑型的特點(diǎn)、適應(yīng)人群、用法說(shuō)明、注意事項(xiàng)。
2.儀表儀態(tài)、禮貌用語(yǔ)、溝通技巧（30分）。
3.表演框架的編制、實(shí)際表演效果（20分）。
情景模擬教學(xué)法在高職非制藥類專業(yè)《藥物制劑技術(shù)》課程中的應(yīng)用豐富了該課程的教學(xué)方法，有利于提高學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)技能，為學(xué)生將來(lái)快速適應(yīng)工作崗位的打下基礎(chǔ)。但情景模擬教學(xué)法要進(jìn)一步在高職非制藥類專業(yè)《藥物制劑技術(shù)》課程的教學(xué)中發(fā)揮其優(yōu)勢(shì)，還需廣泛地從行業(yè)中收集素材，設(shè)計(jì)并不斷更新實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，完善實(shí)訓(xùn)教材、考核標(biāo)準(zhǔn)，最終形成一個(gè)完整的體系。
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關(guān)鍵詞:藝術(shù)設(shè)計(jì)教學(xué);網(wǎng)絡(luò)教學(xué);網(wǎng)絡(luò)課件
中圖分類號(hào):G43文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A文章編號(hào):1005-5312(2010)13-0130-01
一、藝術(shù)設(shè)計(jì)傳統(tǒng)教學(xué)模式與網(wǎng)絡(luò)教學(xué)模式的比較
教學(xué)模式是指在一定的教育思想、教學(xué)理論和學(xué)習(xí)理論指導(dǎo)下,在某種環(huán)境中展開(kāi)的教學(xué)活動(dòng)的穩(wěn)定結(jié)構(gòu)形式,又稱為教學(xué)結(jié)構(gòu)。我國(guó)的藝術(shù)設(shè)計(jì)教育是在傳統(tǒng)美術(shù)和工藝美術(shù)教育的基礎(chǔ)上脫胎轉(zhuǎn)型過(guò)來(lái)的,一直沿用美術(shù)教育的模式,是以教師為中心、知識(shí)積累型的教學(xué)模式。
與網(wǎng)絡(luò)教學(xué)模式相比,傳統(tǒng)的藝術(shù)設(shè)計(jì)具有如下的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn):
傳統(tǒng)的藝術(shù)設(shè)計(jì)教學(xué)有如下幾個(gè)特點(diǎn):屬于知識(shí)積累型,學(xué)生的學(xué)習(xí)是以被動(dòng)的接受狀態(tài)為主;注重設(shè)計(jì)技能的訓(xùn)練和審美的培育,掌握形態(tài)塑造、設(shè)計(jì)表達(dá)方法和模型制作等手段占據(jù)了設(shè)計(jì)教育中的大部分內(nèi)容;傳統(tǒng)設(shè)計(jì)教育是一種經(jīng)驗(yàn)式的,它通過(guò)培養(yǎng)學(xué)生體驗(yàn)和掌握設(shè)計(jì)過(guò)程的各個(gè)因素與環(huán)節(jié),達(dá)到對(duì)設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)的把握。
傳統(tǒng)藝術(shù)設(shè)計(jì)教學(xué)還具有許多優(yōu)點(diǎn):有利于教師主導(dǎo)作用的發(fā)揮;它注重感性設(shè)計(jì)和理性思維的培養(yǎng),注重設(shè)計(jì)技能的訓(xùn)練和審美的培育;它對(duì)徒手能力的訓(xùn)練有較高的要求,有利于學(xué)生基本功的訓(xùn)練;它有利于教師對(duì)課堂教學(xué)的組織、管理與控制,對(duì)整個(gè)教學(xué)進(jìn)度的把握。它有利于師生之間的人際溝通。
傳統(tǒng)藝術(shù)設(shè)計(jì)教學(xué)也存在很多缺點(diǎn)。在教學(xué)方法上,以教師單項(xiàng)灌輸為主,學(xué)生被動(dòng)的接受知識(shí),抑制了學(xué)生的個(gè)性的發(fā)展和創(chuàng)新能力的培養(yǎng)。傳統(tǒng)藝術(shù)設(shè)計(jì)教育中強(qiáng)調(diào)學(xué)生的任務(wù)就是要消化、理解教師講授的內(nèi)容,把學(xué)生當(dāng)作灌輸?shù)膶?duì)象、前人知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)的存儲(chǔ)器,忘記了學(xué)生是有主觀能動(dòng)性的、有創(chuàng)造性思維的活生生的人。使學(xué)生的發(fā)散性思維、逆向性思維被束縛,不利于學(xué)生新觀念、新思想的形成。
與傳統(tǒng)的藝術(shù)設(shè)計(jì)教學(xué)模式相比,信息時(shí)代藝術(shù)設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)教學(xué)模式具有如下的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn):
多媒體網(wǎng)絡(luò)教學(xué)具有以下特點(diǎn):
第一,多元化的教學(xué)資源。信息化時(shí)代,學(xué)生獲取的學(xué)習(xí)資源不僅來(lái)源于教師的傳授、書(shū)本知識(shí)、而且還可以從Internet(互聯(lián)網(wǎng))上獲得資源。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng),學(xué)生可以延伸他們的學(xué)習(xí)觸角,吸取別人的經(jīng)驗(yàn)和成果而進(jìn)行有效的研究,從而取得更加廣泛和獨(dú)特的觀點(diǎn)。
第二,擴(kuò)大化的信息交流。網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)中的信息的交流和反饋可以通過(guò)電子郵件(Email)、遠(yuǎn)程登陸(Telnet)、文件傳輸(FTP)、討論組(Usenet)、電子公告(BBS)、視頻會(huì)議(Conference)等雙向的信息交流。
第三,個(gè)性化的教學(xué)環(huán)境。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境是一個(gè)虛擬的空間,它具有多樣性的特點(diǎn)。這一特點(diǎn)為個(gè)性化教學(xué)提供了廣泛的發(fā)展空間,學(xué)生在學(xué)習(xí)過(guò)程中可以根據(jù)自己的程度自由的選擇學(xué)習(xí)進(jìn)度和學(xué)習(xí)內(nèi)容。
第四,綜合化的教學(xué)方法。網(wǎng)絡(luò)教學(xué)中,目前比較成熟的教學(xué)方法主要是支架法、拋錨法和隨機(jī)進(jìn)入法。在實(shí)際的教學(xué)中,可以采取這些方法中的一兩個(gè),也可以綜合采用幾種。
多媒體網(wǎng)絡(luò)教學(xué)是先進(jìn)的教學(xué)方式,但同樣存在有缺點(diǎn):忽視知識(shí)內(nèi)容的教學(xué),知識(shí)的可靠性、權(quán)威性得不到保證,課堂模擬情境的創(chuàng)設(shè)有一定局限性。片面強(qiáng)調(diào)發(fā)現(xiàn)學(xué)習(xí)方法,忽視教師在教學(xué)中的主導(dǎo)作用。
二、多媒體網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在藝術(shù)設(shè)計(jì)教學(xué)中應(yīng)用的必然性
人類進(jìn)入21世紀(jì),各國(guó)綜合國(guó)力的競(jìng)爭(zhēng)的將主要體現(xiàn)在人才的競(jìng)爭(zhēng)上,而人才的培養(yǎng),關(guān)鍵在教育。由于未來(lái)社會(huì)對(duì)勞動(dòng)者提出了更高的要求,使得教育的目標(biāo)將發(fā)生本質(zhì)的轉(zhuǎn)變,除了傳統(tǒng)的學(xué)校教育外,繼續(xù)教育和終生教育成為在未來(lái)社會(huì)中生存的一種必須。
加大、加快網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在教學(xué)中的應(yīng)用,是實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)的重要途徑,同時(shí)還要看到多媒體網(wǎng)絡(luò)教學(xué)效果大大優(yōu)于傳統(tǒng)教學(xué)的效果。實(shí)驗(yàn)心理學(xué)家赤瑞特拉證實(shí),人類獲取的信息83%來(lái)自視覺(jué),11%來(lái)自聽(tīng)覺(jué),3.5%來(lái)自嗅覺(jué), 1%來(lái)自味覺(jué)。利用多媒體進(jìn)行教學(xué)既能看得見(jiàn),聽(tīng)得見(jiàn),又能動(dòng)手操作。這樣通過(guò)多種感官的刺激,獲取的信息量比單一地聽(tīng)教師講強(qiáng)得多。有關(guān)資料證明,人能記住自己閱讀內(nèi)容的10%,聽(tīng)內(nèi)容的20%,看內(nèi)容的30%,交流過(guò)程中所說(shuō)內(nèi)容70%。也就是說(shuō)如果能聽(tīng)到、看到又能通過(guò)討論交流,用自己的語(yǔ)言表達(dá)出來(lái),知識(shí)的保持大大優(yōu)于傳統(tǒng)教學(xué)的效果。這說(shuō)明多媒體應(yīng)用于藝術(shù)設(shè)計(jì)教學(xué)過(guò)程不僅非常有利于知識(shí)獲取,而且非常有利于知識(shí)的保持。
