發(fā)布時(shí)間：2023-06-02 15:11:32
序言：寫作是分享個(gè)人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的護(hù)士的溝通技巧樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
門診是醫(yī)院的服務(wù)窗口，掛號分診是醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的最前沿〖1〗。掛號分診的護(hù)士每天要面對眾多的患者，在工作中所表現(xiàn)出來的態(tài)度、言語、行為、不僅體現(xiàn)了護(hù)士的職業(yè)素養(yǎng)，專業(yè)知識水平，同時(shí)影響著患者對醫(yī)院的初始形象，甚至影響到患者對醫(yī)院的評價(jià)和信任程度。因此，掛號分診護(hù)士只有掌握良好的與患者溝通的技巧，才能做好門診的分診工作，處理好護(hù)患關(guān)系，使來院求診的患者在得到有效醫(yī)治的同時(shí)，也感受到醫(yī)院“以病人為中心”的人性化服務(wù)。我院從2007年8月開始實(shí)行婦產(chǎn)科門診掛號分診“一條龍”服務(wù)，旨在方便患者進(jìn)行就診，以提升服務(wù)質(zhì)量?，F(xiàn)將分診掛號的護(hù)患溝通的工作體會總結(jié)如下：
1 掌握本科室門診患者的特點(diǎn)
我院是省級?？漆t(yī)院，患者的來源主要是婦女和兒童。而我科是婦產(chǎn)科門診，婦科和產(chǎn)科相對獨(dú)立，既有各年齡段的女性患者，又有例行常規(guī)產(chǎn)前檢查的孕婦以及從基層醫(yī)院轉(zhuǎn)診到產(chǎn)前診斷中心的孕婦。因此，在分診工作中，要細(xì)心詢問，及時(shí)識別不同需求的人員，避免造成不必要的誤會，甚至耽誤患者檢查診治的時(shí)間。
2 良好的工作態(tài)度
正確的態(tài)度是良好溝通的基礎(chǔ)。護(hù)士每天需要接待一批又一批需求不同的病人，她們有的初次來，面對陌生的環(huán)境，心中會有不安或焦慮心理。因此，護(hù)士應(yīng)從思想上轉(zhuǎn)變服務(wù)意識與觀念，端正服務(wù)態(tài)度，把服務(wù)放在第一位。在工作中，要為病人著想，處處理解關(guān)心病人。病人提出的問題要耐心解釋，對病人的合理要求盡可能滿足。
3 注意溝通的語言技巧
良好的溝通語言能使病人感到親切，被關(guān)注。因此，無論與什么類型的病人交談，都要掌握語言的深淺與分寸，要注意語言的準(zhǔn)確性，通俗性，針對性。護(hù)士只有掌握良好的語言溝通技巧，同病人進(jìn)行有效的溝通，才能做好分診工作。
3.1 注意說話的語調(diào):應(yīng)針對不同年齡的人群來使用。面對病人，首先聲音要親切、柔和，熱情、真誠、坦誠地使病人感受到被關(guān)注，被尊重。
3.2 注意說話的語速:護(hù)士與病人說話時(shí)要勻速、平和；不要心急口快，否則會讓病人覺得很不耐煩，嚴(yán)重者還會引起護(hù)患糾紛。
4 溝通的其他技巧
除了語言溝通之外，還可通過微笑、傾聽、儀表等非語言的溝通手段來與病人進(jìn)行有效溝通。
4.1 微笑是最美的禮儀，是人際交往中最能解決生疏緊張的第一要素〖2〗。一個(gè)有修養(yǎng)的護(hù)士應(yīng)掌握笑的分寸和場合。護(hù)士的微笑使人覺得親切，能消除陌生感；同時(shí)對病人有安撫作用。如果我們的護(hù)士在分診中面無表情，沒有微笑，就會使病人感到生硬，會增加病人的緊張感。
4.2 學(xué)會傾聽并注意收集反饋是一種綜合性藝術(shù)，是一種人與人交往中情感信息反饋的潛在表示〖3〗。在傾聽的過程中，要集中精力，與病人目光交流，切勿東張西望。
4.3 護(hù)士的儀表對病人有可信賴作用。護(hù)士應(yīng)以端莊、典雅、規(guī)范的著裝來給病人留下純潔、文靜、可信賴的印象。加之用溫和、期待的目光，親切的言語，來達(dá)到溝通的最佳效果。
5 加強(qiáng)人文知識的學(xué)習(xí)和專業(yè)知識水平的提高
作為一名門診分診護(hù)士，除了掌握必備的護(hù)理專業(yè)知識以外，還應(yīng)積極參加醫(yī)院內(nèi)外舉辦的各類講座和科室的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷更新知識以充實(shí)自己，同時(shí)還要加強(qiáng)人文知識的學(xué)習(xí)，豐富多方面的知識，不斷提高自己的文化修養(yǎng)，提高交流與溝通的能力。
6 小結(jié)
掛號分診護(hù)士的護(hù)患溝通是現(xiàn)代護(hù)理發(fā)展的需要，是優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工作的一部分。良好的護(hù)患溝通技巧有利于建立良好的護(hù)患關(guān)系，提高護(hù)理質(zhì)量，從而提高患者的滿意度〖4〗。
參考文獻(xiàn)
[1] 康林.門診掛號分診護(hù)士的溝通技巧.現(xiàn)代護(hù)理，2008,6（16）.
[2] 徐春燕.現(xiàn)代醫(yī)學(xué)護(hù)理中溝通技巧的重要性.當(dāng)代醫(yī)學(xué)，2009，5（170），131
關(guān)鍵詞：護(hù)士；護(hù)理；溝通技巧
【中圖分類號】R471 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B 【文章編號】1672-3783(2012)08-0529-01
護(hù)理操作作為一項(xiàng)基礎(chǔ)護(hù)理工作，其質(zhì)量直接影響到護(hù)理工作質(zhì)量，在護(hù)理工作中占有重要位置。隨著整體護(hù)理工作的開展，及患者需要得到人性化服務(wù)心理需要的進(jìn)一步提升,給護(hù)理操作質(zhì)量的提高提出了新的要求。本文結(jié)合我院及其他醫(yī)院普遍存在護(hù)士在護(hù)理操作中缺乏主動與患者、家屬溝通的問題，進(jìn)行分析，并介紹我院培養(yǎng)護(hù)士護(hù)理操作中的溝通技巧模式的構(gòu)建與實(shí)施。
1 護(hù)士在護(hù)理操作中缺乏與患者、家屬溝通問題的分析
1.1 長期的護(hù)理操作模式的影響，護(hù)士只是機(jī)械的完成護(hù)理操作。
1.2 護(hù)理人員缺乏對護(hù)理操作中溝通重要性的認(rèn)識，認(rèn)為只要高質(zhì)量的完成護(hù)理操作，就會得到患者及家屬的認(rèn)可，忽視了患者的感受。
1.3 護(hù)理人員缺乏溝通的技巧，沒有溝通方面的理論知識，不知如何與患者、家屬溝通，缺乏溝通的信心。
2 構(gòu)建我院護(hù)士護(hù)理操作中溝通技巧培養(yǎng)模式并實(shí)施
針對上述問題，我院在培訓(xùn)護(hù)患人際交流及溝通藝術(shù)的基礎(chǔ)上，制定了構(gòu)建我院護(hù)理操作中溝通技巧培養(yǎng)模式并實(shí)施。
2．1 第1階段；進(jìn)行人際交流及溝通藝術(shù)理論知識的培訓(xùn)。
護(hù)理部組織對各科護(hù)士長進(jìn)行護(hù)患人際交流及溝通藝術(shù)的培訓(xùn)，各科護(hù)士長對護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)，護(hù)理部對護(hù)士的理論知識進(jìn)行考核。作為考核護(hù)理人員的一項(xiàng)指標(biāo)。
2．2 第2階段：設(shè)計(jì)新的護(hù)理操作程序圖。
2．2．1 方法：抽調(diào)2名資力高的護(hù)士長設(shè)計(jì)護(hù)理流程圖，以一個(gè)科室為試點(diǎn)逐項(xiàng)進(jìn)行試行，然后再修改，直到問卷調(diào)查患者滿意率達(dá)98%以上。
2．2．2 設(shè)計(jì)思路：新的護(hù)理流程圖以護(hù)理程序?yàn)榭蚣埽o(hù)理流程不變，增加操作前告之，操作中患者配合，操作后的囑咐三個(gè)步驟及評價(jià)。即（1）操作前先自我介紹，然后介紹操作的目的、過程、可能出現(xiàn)的不感適和如何請患者配合（2）操作時(shí)觀察、詢問患者的實(shí)際感受， 及時(shí)給予鼓勵，并調(diào)整下一步操作的力度和速度，關(guān)愛患者（3）對患者的配合表示感謝，對患者的努力給給予肯定，并叮囑注意事項(xiàng)。
2．3 第3階段：進(jìn)行護(hù)理操作中溝通能力的培訓(xùn)。
選四項(xiàng)最常用的護(hù)理操作即密閉靜脈輸液技術(shù)、氧氣吸入技術(shù)、氣囊留置導(dǎo)尿技術(shù)、胃腸減壓技術(shù)，護(hù)理部選派四名護(hù)士長進(jìn)行操作講解、示教科。護(hù)士長用1個(gè)月的時(shí)間負(fù)責(zé)對本科護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)，然后以競賽的形勢進(jìn)行全員公開考核，考核時(shí)其他護(hù)士可以觀摩，以達(dá)到相互學(xué)習(xí)的目的?？己撕笤u出護(hù)理操作明星予以表彰。
3 效果評價(jià)
通過在護(hù)理人員中進(jìn)行人際交流及溝通藝術(shù)的培訓(xùn)，設(shè)計(jì)新的護(hù)理操作流程圖，并以點(diǎn)帶面選四項(xiàng)進(jìn)行新護(hù)理流程進(jìn)行培訓(xùn)，提高了全院護(hù)理人員操作中的溝通技巧。
4 體會
4．1 人際交流及溝通知識的培訓(xùn)，改善了護(hù)理人員的精神面貌,建立了護(hù)士在護(hù)理操作中溝通的信心。
4．2 良好的護(hù)理操作中的溝通，減輕患者緊張的心理和不適感，患者能夠很好地配合操作，提高了護(hù)理操作的成功率。
4．3 使患者得到了人性化的服務(wù)，提高了服務(wù)質(zhì)量，融洽了護(hù)患關(guān)系，使護(hù)士的勞動得到患者的認(rèn)可。
【關(guān)鍵詞】社區(qū);護(hù)患關(guān)系;溝通技巧
【中圖分類號】R156.3【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B【文章編號】1005-0515(2011)12-0069-01
隨著社會的發(fā)展，更多的病人將向社區(qū)轉(zhuǎn)移，城市居民80%以上的醫(yī)療問題應(yīng)在社區(qū)解決[1]。社區(qū)護(hù)理是國內(nèi)護(hù)理在21世紀(jì)發(fā)展的方向[2]。在飛速發(fā)展醫(yī)學(xué)模式改變的今天，作為一名社區(qū)護(hù)士，我們不能只注重護(hù)士的各項(xiàng)操作技能，而忽視了病人的需求，只有掌握了與病人的溝通技巧，善待病人，才能贏得醫(yī)療市場。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的功能為醫(yī)療、預(yù)防、保健、康復(fù)、健康教育和計(jì)劃生育指導(dǎo)，以社區(qū)、家庭和居民為對象并以婦女、兒童、老年人、慢性患者、殘疾人和貧困居民等為重點(diǎn)來開展醫(yī)療服務(wù)，具有社會公益性質(zhì)，屬于非營利性醫(yī)療機(jī)構(gòu)。在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心護(hù)理中，護(hù)士與患者（以下簡稱護(hù)患）溝通的技巧與護(hù)理技術(shù)同等重要，它直接關(guān)系到社區(qū)護(hù)理工作質(zhì)量的高低，決定著社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)功能能否有效實(shí)現(xiàn)。
1護(hù)患關(guān)系的明確與溝通的概念
護(hù)患關(guān)系是一種特殊的人際關(guān)系，是人際關(guān)系在醫(yī)療情境中的一種具體化形式，是護(hù)士與患者通過特定的護(hù)理與被護(hù)理而形成的關(guān)系。與一般的人際關(guān)系不同，護(hù)患關(guān)系中護(hù)患雙方的共同目標(biāo)是為恢復(fù)健康、維持健康和促進(jìn)健康。這種關(guān)系既組成了護(hù)士人際關(guān)系的主體，是護(hù)士職業(yè)生涯中最大量、最經(jīng)常的人際關(guān)系，又貫穿于患者從入院到出院、從門診到病房、從治療到護(hù)理的整個(gè)過程。連接護(hù)患關(guān)系雙方的紐帶是醫(yī)療和護(hù)理，而圍繞醫(yī)療和護(hù)理護(hù)患雙方在技術(shù)、情感兩方面發(fā)生的一系列的交往就是“溝通”。
2第一印象的重要性
2.1外在形象:良好的第一印象對建立良好的護(hù)患關(guān)系起著重大的作用。儀容、儀表、服飾、精神狀態(tài)、良好的服務(wù)態(tài)度等外在形象至關(guān)重要。在接待病人時(shí)，要以愉快、積極的情緒感染病人，消除護(hù)患之間的陌生感，減輕患者的恐懼心理。微笑是最好的語言，以微笑待人是人際交往中解決生疏緊張的第一要素。護(hù)士的一個(gè)微笑一個(gè)鼓勵的眼神，都可以使患者增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的信心。態(tài)度和藹、平易近人是溝通的先決條件，也是護(hù)士良好修養(yǎng)的表現(xiàn)，在交往過程中，護(hù)士應(yīng)具有被接受的親切感。
2.2根據(jù)病人年齡選擇適當(dāng)稱呼:要尊重病人，選擇適當(dāng)?shù)姆Q呼往往是我們與病人建立良好關(guān)系的起點(diǎn)。到社區(qū)服務(wù)站接受治療的病人，常常需要連續(xù)數(shù)天接受治療，我們要熟記病人的名字，讓患者感到護(hù)士的關(guān)注，有利于消除緊張心理。
3語言交流是護(hù)患溝通的重要工具
3.1要善于抓住與病人交談的機(jī)會"無論給病人做何種治療，都必須用語言來與病人進(jìn)行溝通，以減輕其思想顧慮，取得良好的配合。與病人溝通，可以隨時(shí)隨地。在為病人肌注，靜脈推藥或抽血時(shí)，可以一邊操作一邊與病人交談。這樣，既分散了病人的注意力減輕了疼痛，又能了解病情，有針對性的對病人進(jìn)行健康宣教。如對糖尿病病人可以指導(dǎo)其測量血糖，交給他們食物量交換法和學(xué)會各種營養(yǎng)要素的餐次分配，制定午餐食譜。合理地控制飲食，可以減輕胰島β-細(xì)胞的負(fù)荷，有利于血糖水平的控制[3]。
3.2控制談話局面，有針對性的交談:與病人交談時(shí)應(yīng)有主題，有目的的交談。要針對病人年齡、性格、職業(yè)的不同，選擇不同的談話方式和內(nèi)容。話題應(yīng)圍繞病人的病情。將談話內(nèi)容限制在自己需要的信息范圍內(nèi)。
3.3學(xué)會安慰鼓勵病人:人遇到不幸時(shí)，常常需要得到別人的安慰和鼓勵，對于老年人及感情脆弱的病人要多用這安慰性語言，對于兒童要多用鼓勵性語言。對于病程長，病情反復(fù)，合并癥較多，預(yù)后差的病人，抓住他們易產(chǎn)生焦慮，接受教育的態(tài)度不積極的特點(diǎn)，指導(dǎo)他們?nèi)绾慰刂瓢Y狀，配合治療，如何預(yù)防并發(fā)癥的發(fā)生，激發(fā)他們戰(zhàn)勝疾病的信心。
4善用非語言交流，掌握聆聽技巧
積累豐富的健康教育知識，建立以健康教育為導(dǎo)向的護(hù)患溝通機(jī)制，是完善護(hù)患溝通渠道的基本保證。在溝通過程中，護(hù)士的知識就像一種“精神營養(yǎng)”，通過溝通，源源不斷地輸送給患者，不斷勸慰、激勵患者，使患者的怨恨得到消除，激動得到平息，同時(shí)讓患者樹立起戰(zhàn)勝疾病的信心，最終達(dá)到治療的目的。在為病人做治療時(shí)，要善用非語言交流。護(hù)理過程中常用的非語言交流信息系統(tǒng)包括面部表情、眼神、身體的姿勢，以及必要的觸摸。如對兒童、老年人及重病人。有時(shí)對病人的關(guān)心和體貼，可體現(xiàn)在一個(gè)細(xì)微的動作中。如觸摸病人的額頭，在寒冷的冬天，幫病人掖一下被角等，都可以溫暖病人的心，體現(xiàn)出親情的關(guān)懷。
傾聽不僅是指聽對方說話這樣一種單純的生理過程，而是包括了生理的，認(rèn)識的和情感過程[4]。傾聽過程包括了接受口語和體語兩種信息[5]。在與病人交談過程中，護(hù)士要全神貫注的聽病人傾訴，注意保持眼神的交流。在交談過程中護(hù)士要耐心，適時(shí)地給病人講解自己的意見或建議，不要隨便打斷病人講話，以示尊重。
5掌握熟練的操作技術(shù)
護(hù)士在為病人做各種注射時(shí)，要掌握無痛的操作技術(shù)，嚴(yán)格無菌操作，注意分散病人注意力。在各種靜脈穿刺時(shí)，盡量做到一針見血。護(hù)士熟練的操作技術(shù)實(shí)際上也是一種綜合性的非語言交流，是維系護(hù)患關(guān)系溝通效果的紐帶。
護(hù)士掌握了與病人的溝通技巧，不僅能在護(hù)患交往中服務(wù)于病人，還可以提高自己的專業(yè)理論水平和交往技能，可以為醫(yī)院產(chǎn)生明顯的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。讓社區(qū)群眾就近得到可以信賴的醫(yī)療保健。讓社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站真正成為社會的一個(gè)亮點(diǎn)。
在建立護(hù)患關(guān)系過程中，作為溝通的主導(dǎo)者，護(hù)士除具備專業(yè)的理論知識和技能外，還必須樹立“以人為本”的護(hù)理理念，熟練掌握并運(yùn)用語言和非語言溝通技巧，根據(jù)社區(qū)護(hù)理實(shí)際需要及患者的主要特點(diǎn)因地制宜掌握相應(yīng)的人文、心理、營養(yǎng)、教育等學(xué)科的知識，并將這些知識與交流技巧相融合，創(chuàng)造性地應(yīng)用到實(shí)際工作中去，不斷探索，積極實(shí)踐，努力構(gòu)建一個(gè)良好、健康、和諧的護(hù)患關(guān)系，促進(jìn)患者早日康復(fù),提高患者的生存質(zhì)量，從而在社區(qū)護(hù)理崗位上為衛(wèi)生事業(yè)的健康發(fā)展、構(gòu)建和諧社會做貢獻(xiàn)。
參考文獻(xiàn)
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doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2009.07.112
溝通障礙的常見原因
護(hù)士自身因素：護(hù)士與老年人溝通障礙最常見原因是護(hù)士不能正確地實(shí)施移情，即不能真正地站在病人的角度去分析思考問題，設(shè)身處地為病人著想。例如新入院的患者情緒非常焦慮，迫切地想知道有關(guān)用藥、治療、預(yù)后安排以及主管醫(yī)生、護(hù)士的姓名、業(yè)務(wù)水平等。那么此時(shí)護(hù)士就應(yīng)該針對患者的心理特點(diǎn)有的放矢的將這些問題適當(dāng)?shù)慕榻B清楚。此外，護(hù)士自身心理素質(zhì)及語言組織表達(dá)、協(xié)調(diào)能力的高低也直接影響溝通的效果。
老年人自身因素：老年人由于疾病或者其他因素往往受到疲勞、疼痛的困擾，如此時(shí)與之溝通，患者的注意力根本無法被你吸引，所以這時(shí)護(hù)士說什么他們都不會有所記憶。另外，老年人或多或少都會出現(xiàn)各種生理缺陷，如耳聾、失明、失語等，出現(xiàn)各種生理缺陷的老年人極易產(chǎn)生自卑心理，對交際產(chǎn)生恐懼、不愿與人溝通，這就給正常的護(hù)患溝通帶來了難度。
環(huán)境因素：不當(dāng)?shù)臅r(shí)間、地點(diǎn)、場合也會影響溝通的效果，在與老年人溝通時(shí)要選擇合適的時(shí)間、場合。查房探視時(shí)或噪音打擾時(shí)都不適合溝通。另外，有些老年人不喜歡把自己的想法當(dāng)眾說出，所以此時(shí)要選擇安靜、沒有其他患者或陪患在場的情況下溝通。
溝通技巧
建立良好的第一印象：護(hù)士以熱情飽滿的精神面貌和清晰、悅耳、親切、高雅的談吐、優(yōu)美協(xié)調(diào)的姿態(tài)、美觀得體的著裝、樸實(shí)的舉止以及對老年人得體的稱謂，都能在溝通過程中產(chǎn)生被接受、信任的親切感。另外，護(hù)士要通過自己樂觀的狀態(tài)去感染和鼓勵老年人，使之積極配合，增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的信心。
培養(yǎng)良好的溝通素質(zhì)［1］：①真誠坦率。護(hù)士要真實(shí)地對待老年人，坦誠自己對老年人的想法和態(tài)度，真正做到“老吾老以及人之老”，老年人這樣才能在溝通時(shí)說出內(nèi)心真實(shí)的想法。②尊重老年人。在老年人面前避免讓其感到不信任的身體語言、語調(diào)和面部表情。老年人怕得病，又怕查出病，因此憂心忡忡，如果老年人看到醫(yī)護(hù)人員在其面前交頭接耳、小聲說話，老年人會多疑，增加了老年人的心理負(fù)擔(dān)，不利于疾病的治療。護(hù)士與老年人交談時(shí)語言要通俗易懂，雙眼注視老年人，認(rèn)真傾聽其敘說（雖然有些事情已經(jīng)被多次提到），在表現(xiàn)出對敘說內(nèi)容感興趣的同時(shí)要有適當(dāng)?shù)姆答仯梢杂貌逶捇螯c(diǎn)頭、微笑、目光、表情等表示。③關(guān)注老年人。老年人退休后都會產(chǎn)生無用感、失落感。究其原因就是富有規(guī)律和節(jié)奏的工作、勞動、生活被打亂，心理上產(chǎn)生不適應(yīng)、精神煩悶，所以在發(fā)現(xiàn)得病后很容易產(chǎn)生厭世心理，不愿接受治療。對于這些老年人只要身體還可以就要鼓勵其參加老年活動中心的多種活動，關(guān)心國家大事。另外，也可以讓思想境界較好的老年人組織和帶動其他老年人一起談心，在參加各種有意義的活動中進(jìn)行一些說服和鼓勵，幫助老年人實(shí)現(xiàn)自我。
特殊情況下的溝通技巧：①聽力有缺陷的老年人，護(hù)士進(jìn)入病房可輕輕觸摸老年人讓其知道自己的到來，應(yīng)面對老年人，讓其看到你的面部表情和口型等，不要喊叫，要耐心地對待老年人，對有文化的病人也可以用書寫的方式進(jìn)行交流。②對視力不好的老年人，護(hù)士一進(jìn)病房就應(yīng)該輕輕叫病人的名字，并告之你的姓名，讓其熟悉你的聲音，避免使用非語言信息進(jìn)行交流。③記憶力差的老年人，護(hù)士在告之住院規(guī)章制度及用藥飲食相關(guān)知識時(shí)要不厭其煩地多說幾遍，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候?qū)夏耆诉M(jìn)行詢問，針對反饋情況繼續(xù)進(jìn)行宣教。
【關(guān)鍵詞】護(hù)患溝通技巧；營造和諧護(hù)患關(guān)系
【中圖分類號】R473【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B【文章編號】1008-6455（2011）08-0524-01
語言溝通是人與人之間信息傳遞最直接的方式。護(hù)患間良好的語言溝通，有助于了解患者的心身狀況，減輕患者的痛苦，使患者以最佳的心態(tài)接受治療與護(hù)理，同時(shí)也可促進(jìn)護(hù)患間互相理解與支持，提高治療與護(hù)理的質(zhì)量［1］?，F(xiàn)將在護(hù)理工作中的幾點(diǎn)心得淺談如下：
1 形象
良好的第一印象在護(hù)患關(guān)系中起著舉足輕重的作用。加強(qiáng)護(hù)士自身素質(zhì)、儀表、審美等綜合能力的培養(yǎng)，美化護(hù)士的言行、舉止，塑造護(hù)士良好的形象，增進(jìn)患者的信任感。因此，護(hù)士應(yīng)該舉止文雅、儀表端莊、穩(wěn)重大方、著裝整潔，這樣可使病人產(chǎn)生安全感、尊敬感，使病人愿意同你接近。在接待病人時(shí)，要以愉快積極的情緒感染病人，消除護(hù)患之間的陌生感，減輕患者的恐懼心理。
2 微笑
英國的提斯德說：“微笑無需成本，卻能創(chuàng)造許多價(jià)值?！弊o(hù)士應(yīng)該面帶微笑，它可以大大縮短護(hù)患之間的距離，減少患者的心理壓力，給患者留下美好的印象，從而贏得患者的尊重和信任。微笑可以帶給患者3種感覺：1是尊重對方；2是謙遜；3是親切。護(hù)士的一個(gè)微笑，可以使患者增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的信心。
3 語言交流
在交談中注意禮貌稱謂以及談話的語調(diào)及語速，使用優(yōu)美的語言溝通。語言具有無窮的魅力，是人們交流思想傳遞信息的重要工具，更是一種護(hù)理手段。語言的安撫既能給患者以溫暖和鼓舞，消除緊張情緒，又能達(dá)到心理舒適。俗話說：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。護(hù)士的語言可以治病，也可以致病。當(dāng)病人步入醫(yī)院大門時(shí)就產(chǎn)生了陌生、抑郁、焦慮、痛苦、恐懼的心理。如果護(hù)士能針對不同的疾病與患者進(jìn)行誠懇、自然、友好的交談，就能夠給病人以安慰和鼓勵，消除陌生恐懼情緒，盡快適應(yīng)新的環(huán)境，以良好的生理、心理狀態(tài)，更好地配合治療和護(hù)理。首先，交談時(shí)針對不同年齡、性別、職業(yè)和文化背景的患者選用不同的語言和方式，對精力充沛，感情、語言、動作強(qiáng)烈迅速的患者，注意使談話在平靜氣氛中進(jìn)行；對性格固執(zhí)、做事缺乏果斷的患者，談話要耐心，循循善誘，措辭婉轉(zhuǎn)；對年輕人交談注意避免教訓(xùn)的語言，以免引起反感；與小兒患者交談時(shí)，應(yīng)采用鼓勵、夸獎的語言；而對老人，則采用通俗易懂的語言，以兒女情懷來傾聽患者的訴說，使老年患者產(chǎn)生信賴和親切感，增加交流效果。其次，在交談中，要尊重病人的隱私及拒絕回答的權(quán)力，避免使用刺探、錯誤的保證、說教、輕視、批評甚至威脅等阻礙有效交談的行為和語言。最后，要防止出現(xiàn)突然改變話題，過分表示自己的意見、連珠炮式的提問、答非所問，對病人的行為加以猜測等影響溝通的不當(dāng)方式
4 抓住與病人交談的機(jī)會
無論給病人做何種治療，都必須用語言來與病人進(jìn)行溝通，以減輕其思想顧慮，取得良好的配合。與病人的溝通，可以隨時(shí)隨地進(jìn)行。在為病人肌注、靜脈穿刺時(shí)，可以一邊操作一邊與病人交談，這樣既分散了病人的注意力，減輕了疼痛，又能了解病情，有針對性地對病人進(jìn)行健康宣教。
5 熱情周到
病人入院后，首先接觸的是護(hù)士，接觸最多的也是護(hù)士。因此，護(hù)士的言談舉止，對病人都會產(chǎn)生一種刺激，良好的刺激使病人得到安慰，有利于疾病轉(zhuǎn)歸。反之，可增加病人緊張恐懼心理，誘發(fā)疾病，加重病情。尤其是環(huán)境生疏，角色的易位，病情的折磨，常常使病人無所適從，這就需要護(hù)士熱情主動地為病人提供服務(wù)，耐心回答病人的詢問，及時(shí)解決病人的生活困難。護(hù)理人員通過熱情周到的服務(wù)，使病人感受到溫暖，得到事半功倍的效果。
6 同情心
同情心是護(hù)理人員做好心理護(hù)理的基本要求。對病人抱以同情心，才能取得病人的信任，達(dá)到與病人心理上的溝通。只有了解病人真實(shí)的心理狀態(tài)，有針對性地進(jìn)行心理護(hù)理，才能達(dá)到理想的護(hù)理效果。但是在對病人富有同情心的同時(shí)，也要善于克制自己的情緒，不良情緒會使病人得到不利病情的暗示，會增加病人心理負(fù)擔(dān)甚至加快其死亡，因此要善于控制自己的情緒，在病人面前表現(xiàn)出充分的信心，做到既熱情又嚴(yán)肅，既親切又穩(wěn)重，以自己良好的情緒狀態(tài)影響病人的心理向好的方向轉(zhuǎn)化。
7 善用非語言交流，掌握聆聽技巧
首先，在臨床護(hù)理工作中，護(hù)理人員的儀表、面部表情、眼神、身體姿勢等非語言性溝通形式，在溝通中可以起到支持、修飾、替代或否定語言行為的作用。其次，反應(yīng)時(shí)間的快慢可以反映出護(hù)患雙方溝通的關(guān)注程度及認(rèn)真程度，及時(shí)的反應(yīng)可鼓勵溝通的持續(xù)進(jìn)行。再次，觸摸是人際溝通中最親密的動作，舒適的觸摸如握手、撫摸頭部或在寒冷的冬天為病人掖被角等，都可使病人感受到護(hù)理人員的關(guān)懷與慰藉。最后，還要掌握沉默與傾聽的技巧，在與病人交談過程中，護(hù)士要全神貫注聽病人傾訴，注意保持眼神的交流。沉默會給患者以充分的思考及調(diào)節(jié)的時(shí)間和機(jī)會，使患者能充分宣泄自己的感情，并調(diào)節(jié)溝通的氣氛。護(hù)士要耐心，適時(shí)地給病人講解自己的意見或建議，不要隨便打斷病人講話，以示尊重。
8 心理暗示
暗示是語言、寓意創(chuàng)造的一種非藥物的治療效果，是心理治療的方法之一。在護(hù)患溝通中，有很多地方可以借鑒暗示來幫助護(hù)患架起溝通的橋梁。護(hù)士在溝通中，要學(xué)會運(yùn)用暗示的積極方面來影響患者，使患者的護(hù)理治療效果達(dá)到預(yù)期目的。
九.熟練的操作技術(shù)。
護(hù)士熟練的技術(shù)操作，實(shí)際上也是與患者之間的一種無聲的交流，是維系護(hù)患關(guān)系溝通效果的一個(gè)不可忽視的細(xì)節(jié)。護(hù)士在為病人做各種注射時(shí)，嚴(yán)格無菌操作，要掌握無痛技術(shù)，注意分散病人的注意力。在行各種靜脈穿刺時(shí)，盡量做到一針見血，以減少因反復(fù)穿刺而給病人帶來不必要的痛苦。
總之，在臨床護(hù)理工作中，護(hù)士要更新護(hù)理觀念，徹底改變過去那種“無言服務(wù)”的舊護(hù)理模式，不斷地學(xué)習(xí)溝通知識，并在實(shí)際工作中努力探索，不斷提高自己的溝通技巧，滿足病人日益增長的自我保健、安全意識和對護(hù)患溝通的需求，使病人經(jīng)常保持接受治療的最佳狀態(tài)，從而達(dá)到治愈疾病的目的。
綜合服務(wù)處隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，護(hù)理知識、觀念、模式的不斷更新，當(dāng)代護(hù)士被賦予了多樣化的覺色。領(lǐng)檢護(hù)士的角色就是我們吉林市人民醫(yī)院護(hù)理專業(yè)發(fā)展和進(jìn)步的結(jié)果。患者從入院到出院其中所有的輔助檢查都是由領(lǐng)檢護(hù)士陪同到相應(yīng)的科室，檢查后安全送回病房。護(hù)士與患者的溝通將貫穿于領(lǐng)檢護(hù)士護(hù)理工作的始終，掌握溝通技巧尤為重要。
下面將我兩年來在領(lǐng)檢護(hù)理工作中與患者溝通的技巧作一介紹。
1溝通的必要性
良好的護(hù)患關(guān)系，既能讓患者在治療期間保持健康穩(wěn)定的心態(tài)，也能讓醫(yī)護(hù)人員以良好的精神狀態(tài)最大限度地發(fā)揮工作效率。配合臨床護(hù)理治療工作，更好、更規(guī)范的幫助患者滿足身心健康之需求。通過領(lǐng)檢護(hù)士親切自然的語言，及面部表情、眼神、手勢等，與患者建立了良好的溝通氛圍，以消除患者的恐懼和陌生，使護(hù)患交談自如輕松，使其感到自己仍然生活在正常的環(huán)境中，仍然進(jìn)行著正常的社會活動，從而，發(fā)現(xiàn)自己的價(jià)值，增強(qiáng)自信，使其積極配合治療和護(hù)理活動，更令每個(gè)患者及其家屬笑逐顏開，改善與樹立醫(yī)院在人們心中的形象，達(dá)到社會經(jīng)濟(jì)效益雙豐收。
2溝通的前提
信任是護(hù)患關(guān)系的重要內(nèi)容，也是護(hù)士開展護(hù)理工作的先決條件，更是護(hù)患溝通的前提。充實(shí)的臨床護(hù)理知識是獲得信任的關(guān)鍵。尊重患者及其家屬的人格，為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，認(rèn)真負(fù)責(zé)，使其加深對護(hù)士的信任。認(rèn)真聽取患者及其家屬的主訴，聽取他們的意見，科學(xué)的分析，安全、穩(wěn)妥完成好領(lǐng)檢工作。對行的不便的患者需更加被動呵護(hù)，使其由于離開臨床醫(yī)護(hù)人員而產(chǎn)生的恐懼感消退，并且尤有安全感，從而加倍信任與你，以穩(wěn)定情緒，主動的接受檢查治療，這樣，便為臨床取得最佳治療效果提供了方便條件。
3溝通的技巧
31首先護(hù)士要具有崇高的醫(yī)德，培養(yǎng)良好的心態(tài)，才能理解患者。因?yàn)榛颊叩那榫w波動變化要大于正常人，這樣便要求護(hù)士能給予其更多的精神安慰和關(guān)懷照顧，用良好的心態(tài)去感染患者，用和藹可親達(dá)到態(tài)度去感化患者，使其消除不良情緒，以正確的態(tài)度去面對檢查治療和護(hù)理，最終早日康復(fù)。
32儀表舉止儀表在一定程度上會反映出一個(gè)人的精神面貌，特別是初次交往，要有一個(gè)端莊宜人的外表，文雅大方的步態(tài)，溫柔得體的舉止，使其在視覺上感覺良好，感到親切可靠，營造良好的溝通氛圍。
33語言的技巧人們常說：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒，”對于患者來說，語言可能治病，但也有可能致病，護(hù)士通過語言的交流，對患者的心理治療和心理護(hù)理起著非常 重要的作用。
331禮貌性的語言領(lǐng)檢護(hù)士在工作中需要用禮貌性語言作為護(hù)患溝通的基礎(chǔ)，在使用語言表達(dá)上應(yīng)自愿將個(gè)人信息傳遞給對方，使雙方處于平等交往的地位，然后有目的性的提問，耐心傾聽，仔細(xì)的體會，認(rèn)真分析、觀察患者的神態(tài)，并介紹一樣的情況，如功能科檢查情況，放射科及核醫(yī)學(xué)檢查情況以及注意事項(xiàng)，運(yùn)用專業(yè)知識進(jìn)行講解，使其消除緊張、恐懼的心理，配合做好檢查，為臨床治療及早的提供依據(jù)。
332解釋性語言當(dāng)患者及其家屬提出各種問題時(shí)，要因人而異，恰如其分的給予解釋，要通俗易懂，可重復(fù)。當(dāng)患者及其家屬對醫(yī)護(hù)人員或醫(yī)院有各種意見時(shí)（如：對做核磁檢查等待時(shí)間太長不理解，對自己及其家屬去取CT、DR、MIR的檢查結(jié)果不理解），就更需要認(rèn)真的傾聽，及時(shí)的給予恰當(dāng)?shù)慕忉?，以免給醫(yī)院造成不必要的麻煩。
333安慰性語言領(lǐng)檢護(hù)士應(yīng)對患者的疾病情況、檢查前準(zhǔn)備情況、檢查等待中的情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)陌参?，以解除患者的焦慮情緒，以免使其病情加重而發(fā)生意外。應(yīng)對不同的人講不同的話，對知識分子講話要簡單明了，以防產(chǎn)生反感，對農(nóng)民說話應(yīng)由淺入深，通俗易懂，以穩(wěn)定患者的情緒，減輕其心理壓力。
334贊美性語言護(hù)士在領(lǐng)檢工作中，可以適當(dāng)?shù)倪M(jìn)行贊美，如您很年輕、您很堅(jiān)強(qiáng)，這樣不僅使患者愉悅，而更利于融洽護(hù)患關(guān)系，它會起到意想不到的效果。
335鼓勵性語言鼓勵可以使患者充滿信心和希望，能更好的去接受檢查和治療。如你一定能做到，一定能配合好順利 完成檢查。
336詢問性語言尤其對行動不便的患者或老年的患者，應(yīng)酌情詢問病情，它可以表達(dá)護(hù)士對患者的關(guān)愛，給以其溫暖和力量，應(yīng)以有關(guān)疾病知識及預(yù)防疾病的常識等作為護(hù)患溝通的主要因素。切忌；工作人員勿要語言生硬及帶有不良的情緒。
337幽默性語言幽默是人際關(guān)系中溝通的劑，恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用幽默性語言能使雙方在比較和諧、愉快的環(huán)境中充分的發(fā)揮溝通效能。有時(shí)，當(dāng)溝通陷入僵局時(shí)，幽默可以打破僵局，緩解氣氛。
338時(shí)間的選擇及話題的相關(guān)性作為一名領(lǐng)檢護(hù)士，必須敏銳的感受與患者交流的適宜時(shí)間。
實(shí)踐證明，護(hù)士與患者之間的語言交流，貫穿在互聯(lián)工作的始終，它是促進(jìn)患者康復(fù)的手段，良好的語言對患者的心理健康有著不可忽視的影響，我們應(yīng)根據(jù)患者心態(tài)，運(yùn)用以上所述相應(yīng)類型的語言交流來消除患者心理的疾病，用高尚的情操喚起患者戰(zhàn)勝疾病的樂觀信念，用最美好的語言來驅(qū)散患者的心理疑慮與恐懼，使其達(dá)到心理和生理的健康。
4體會
在兩年的領(lǐng)檢護(hù)理工作中體會到了，掌握溝通的技巧，與患者有效的溝通增強(qiáng)了患者對醫(yī)護(hù)人員的信任度，避免了可能產(chǎn)生的糾紛。和諧了護(hù)患關(guān)系，提高護(hù)理質(zhì)量和工作效率，因此提高了患者的治愈率使患者早日康復(fù)。
關(guān)鍵詞 輸液室 護(hù)患溝通 技巧
doi：10.3969/j.issn.1007—614x.2012.29.255
門診輸液室是患者輸液的場所，患者多，流動量大，環(huán)境復(fù)雜，如果與患者溝通發(fā)生故障，容易直接或間接引發(fā)護(hù)患糾紛，因此良好的護(hù)患溝通就成為門診輸液室工作中至關(guān)重要的內(nèi)容。
樹立良好的外在形象
良好的第一印象對建立良好的護(hù)患關(guān)系起到事半功倍的效果，整潔自信的外表、微笑親切的表情，一個(gè)恰當(dāng)熱情的稱呼往往能夠減輕患者恐懼和焦慮的心理，為順利輸液打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。正確稱呼患者和進(jìn)行自我介紹以便溝通有個(gè)良好的開始，可以詢問患者喜歡如何稱呼，以表示對患者的尊重，同時(shí)告知患者自己的姓名以便患者稱呼，對于多次輸液的患者，護(hù)士如能親切的叫出他們的名字，讓患者感覺到自己被關(guān)心和重視，容易加深護(hù)患關(guān)系。
運(yùn)用恰當(dāng)?shù)恼Z言交流和非語言交流
語言是治療與心理護(hù)理的重要手段，醫(yī)護(hù)人員有時(shí)簡單的一句問候多會給患者帶來極大地安慰，在工作中善于運(yùn)用安慰性的語言，主動關(guān)心患者，詢問他們的病情及需要，了解他們的心理感受。從而及時(shí)發(fā)現(xiàn)他們的心理癥結(jié)，在交談中要注意語速、語調(diào)、過高的音調(diào)容易刺耳，過低又往往使人聽不清楚，平和婉轉(zhuǎn)的語氣、愉快鼓勵的聲音既是有修養(yǎng)的表現(xiàn)又是有禮貌的表現(xiàn)。在語言交流中要明確交談的目的和主要問題，可以根據(jù)患者的不同情況選擇不同的交談方式，但都要緊緊圍繞患者的病情、治療，將談話控制在自己想要的信息范圍內(nèi)。護(hù)士要充分理解患者的心情，設(shè)身處地地為他們著想，安慰他們，穩(wěn)定他們的情緒，消除他們的焦躁的心理，積極解決面臨的應(yīng)急問題，同時(shí)，在交談中避免使用刺激性語言。
為患者輸液應(yīng)充分調(diào)動非語言，護(hù)士得體的舉止、鎮(zhèn)靜而熟練的操作會給患者一種安全感和信任感，護(hù)士要善于觀察和理解患者的非語言行為反應(yīng)，可以從患者的面部表情和身體姿勢等洞察他們的感受，獲得真實(shí)的信息，在輸液過程，給予患者適當(dāng)?shù)年P(guān)心和照顧，例如：注射完畢，幫助患者放下挽起的衣袖，為口渴的患者遞上1杯水，為怕冷患者提供1條小蓋被，幫助患者擺放合適的位置，移開影響輸液的障礙物。這樣既能體現(xiàn)出護(hù)士的人文關(guān)懷，又有利促進(jìn)護(hù)患關(guān)系。
熟練的靜脈穿刺技術(shù)
在為門診患者輸液時(shí)能不能做到一針見血往往是患者評價(jià)一個(gè)護(hù)士的主要方面。嫻熟的穿刺技術(shù)可以消除患者因?yàn)椴⊥炊a(chǎn)生的焦慮恐懼情緒，因此作為輸液室的護(hù)士一定要有嫻熟的穿刺技術(shù)。平時(shí)要加強(qiáng)基本功訓(xùn)練。在操作前囑患者排空大小便，取舒服臥位，患者如果靜脈較細(xì)，可用溫?zé)崦砘蚣硬继椎臒崴植繜岱笫寡艹溆?，或改用小號針頭以提高穿刺的成功率，穿刺成功后要固定好針頭。
做好輸液室的管理，加強(qiáng)衛(wèi)生宣傳
門診輸液室是患者輸液的場所，也是預(yù)防交叉感染的重要環(huán)節(jié)，輸液前主動為患者介紹輸液室的環(huán)境，便民措施、衛(wèi)生注意項(xiàng)，作息制度、安全制度、陪護(hù)制度，并告知患者對治療和護(hù)理工作中的陪護(hù)。輸液過程中，應(yīng)告訴患者輸液量與藥物的作用與不良反應(yīng)，不能自行調(diào)節(jié)滴速，輸液的肢體不要隨便亂動，若有疼痛、紅腫、液體外滲或感到心慌、發(fā)抖等不適應(yīng)，先關(guān)閉輸液調(diào)節(jié)器后再呼叫護(hù)士。輸液畢，拔針后用大拇指按壓針眼3～4分鐘直至針眼局部無滲血為止，若按壓不當(dāng)或按壓時(shí)間不夠引起腫脹起包，告知患者一般會自行吸收，可與6小時(shí)后用濕熱毛巾熱敷，但不可以拔針后馬上熱敷，因?yàn)闀又鼐植繚B血。在輸液室可以通過懸掛圖片，發(fā)放健康宣傳單，電視等形式對各種疾病進(jìn)行健康教育
人與人之間誤會90%是由于溝通不良引起的，人與人之間的矛盾90%是由誤會造成的，一個(gè)護(hù)士應(yīng)具備健康的心理，樂觀開朗、穩(wěn)定的情緒，較強(qiáng)的自控能力，寬容豁達(dá)的胸懷才能擁有對患者真誠相助的態(tài)度，這是護(hù)患溝通的基礎(chǔ)，有效的溝通時(shí)建立在良好護(hù)患關(guān)系的前提，因此護(hù)士應(yīng)學(xué)習(xí)掌握多種溝通技巧，通過有效的護(hù)患溝通了解并滿足患者的身心需要，使患者早日康復(fù)。
新的醫(yī)學(xué)模式對護(hù)士的要求已不是醫(yī)生的從屬者，不在局限于程序化的治療和護(hù)理，而是可以通過衛(wèi)生宣傳、心理護(hù)理、改變環(huán)境來完成促進(jìn)健康、預(yù)防疾病幫助患者減輕和解除痛苦的護(hù)理工作，一個(gè)合格的護(hù)士應(yīng)具備高度的靈敏性和洞察力，通過及時(shí)準(zhǔn)確有效溝通建立良好的關(guān)系，有利于提高工作效果，更能贏得對方的信任。增加患者滿意度，化解醫(yī)療糾紛。
強(qiáng)，充分體現(xiàn)了“以患者為中心”的護(hù)理理念，使患者掌握鼻咽癌放化療的相關(guān)知識，積極配合治療和護(hù)理，自動采取有利于健康的行為，預(yù)防或減輕治療的不良反應(yīng)，順利完成治療計(jì)劃，并提高了出院后的治療依從性，從而能提高治療效果及患者的生活質(zhì)量。
應(yīng)用教育路徑對鼻咽癌放化療患者實(shí)施健康教育，要求護(hù)理人員及時(shí)主動與患者溝通，保證了健康教育貫穿于治療全過程，增加患溝通交流的機(jī)會，滿足患者對健康教育的需求，密切了護(hù)患關(guān)系，提高了患者對護(hù)理工作的滿意度。
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【關(guān)鍵詞】基層醫(yī)院 護(hù)士 少數(shù)民族患者 有效溝通技巧
隨著社會的不斷發(fā)展和醫(yī)療服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變，人們的醫(yī)療保健意識，對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的態(tài)度的期望值越來越高，提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，勢在必行，市場經(jīng)濟(jì)的競爭，促使我們轉(zhuǎn)變護(hù)理觀念，探索新的護(hù)理方法去適應(yīng)市場的需求，我們要遵循以病人為中心，以質(zhì)量為核心的服務(wù)宗旨，爭優(yōu)創(chuàng)先，更好地為廣大患者服務(wù)。
醫(yī)院是病患者不得不光顧的地方，在基層醫(yī)院臨床護(hù)理工作中，護(hù)理人員每天都會遇到不同民族、不同疾病、不同個(gè)性的患者，由于地理環(huán)境，生活習(xí)性、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、語言文化等各有差異，故護(hù)理工作的難度也相應(yīng)的加大了。如何提高與這些不同類型患者進(jìn)行有效溝通的能力，構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系，避免護(hù)理糾紛的發(fā)生，促進(jìn)患者早日康復(fù)，提高患者對護(hù)理工作的滿意度，仍然是醫(yī)院護(hù)理工作的中心任務(wù)。在我們醫(yī)院住院的患者，大部分來自農(nóng)村牧區(qū)，以低文化素質(zhì)的占多數(shù)，那么，要做好護(hù)理工作，護(hù)士應(yīng)如何與患者進(jìn)行有效溝通呢？在二十余年的護(hù)理工作中得到一些體會，與大家共同分享。
一 與患者溝通前的準(zhǔn)備
1、護(hù)士的自身素質(zhì)和能力：首先，護(hù)士要做好與病人的有效溝通，自身必須有一定的道德修養(yǎng)、責(zé)任心、同情心及掌握病人恢復(fù)健康的醫(yī)學(xué)知識和技能；其次，充足的溝通時(shí)間及人員到位，是進(jìn)行有效溝通的保障。做好溝通應(yīng)樹立以人為本的思想，并以病人的基本需要為核心，把患者看成是一個(gè)具有完整生理、心理、社會需要的綜合體，科學(xué)地合理地設(shè)計(jì)溝通的內(nèi)容，尊重他人人格，維護(hù)患者權(quán)利，對每一位患者都不可忽視，有針對性地一對一，面對面的采取不同溝通技巧，與不同民族患者進(jìn)行有效的溝通，為患者制定相關(guān)護(hù)理措施及護(hù)理目標(biāo)，讓患者在住院期間了解和掌握一定的醫(yī)學(xué)保健知識和康復(fù)知識，最終達(dá)到患者能自我護(hù)理，身心康復(fù)的目的。
2、創(chuàng)造舒適而利于溝通的環(huán)境：溝通時(shí)環(huán)境要相對安靜，能保護(hù)患者的隱私；溝通的環(huán)境要與溝通的主體一致，選擇合適的時(shí)機(jī)是進(jìn)行有效溝通的基礎(chǔ)。護(hù)士對不同患者的需要能及時(shí)做出反應(yīng)，態(tài)度要和藹，面帶微笑，熱情地與病人交談，取得患者的信任，建立良好的護(hù)患關(guān)系，對于患者的憂慮恐慌，表示同情和理解，并運(yùn)用通俗易懂的語言向他們解釋，如應(yīng)用氧氣及監(jiān)測儀的目的，強(qiáng)調(diào)其無創(chuàng)性，對人體無影響，消除“談病色變”的心理，采用身邊的病例教育身邊人的方法，讓病人與病人之間彼此交流經(jīng)驗(yàn)，互相鼓勵樹立和堅(jiān)定他們戰(zhàn)勝疾病的信心。由于都是病患者，有的病友是患同一種病，彼此有過相似的痛苦和感受，病友間的鼓勵通常比親人或護(hù)士的鼓勵更為奏效。
二 與不同患者進(jìn)行有效溝通的技巧
1、語言溝通障礙或困難者：遇到語言溝通困難達(dá)不到預(yù)期效果時(shí)，護(hù)士應(yīng)學(xué)會善于尋求他人的幫助，同時(shí)，護(hù)士在平時(shí)的工作中要學(xué)習(xí)掌握少數(shù)民族的語言和風(fēng)俗，使用少數(shù)民族患者的語言進(jìn)行溝通，可貼近患者，努力創(chuàng)造溫馨和諧的交流環(huán)境，化解因語言溝通障礙引起的猜疑和誤解，可使溝通有效進(jìn)行。
2、憤怒的患者：有些患者對突如其來的病痛感到憤怒，無端地仇視周圍的一切，不愿接受這樣的事實(shí)，面對這樣的病人，護(hù)士應(yīng)做出理解性反應(yīng)，視其為一種正常的宣泄，耐心傾聽患者的病痛感受和憤怒的原因，及時(shí)滿足患者的合理需求。有時(shí)也會遇到個(gè)別缺乏修養(yǎng)的患者在不合理要求未達(dá)到目的時(shí)，謾罵護(hù)理人員，甚至惡語傷人，因此，護(hù)理人員在不被理解和被誤解時(shí)，應(yīng)理智的控制自己的情緒，本著不傷害原則及有益于他人的原則，耐心細(xì)致的做好解釋工作，真誠地關(guān)心幫助患者，以減輕其憤怒的情緒，讓患者的心情恢復(fù)平靜，減少護(hù)患糾紛，相信最終會得到患者的理解。
3、老年患者：人老了難免眼花耳聾，又加之體弱患病，與之進(jìn)行溝通時(shí)，護(hù)士應(yīng)提高說話的聲音，再配以有效的肢體語言來表達(dá)情感，調(diào)節(jié)互動，驗(yàn)證語言信息，同時(shí)，注重溝通的反復(fù)性，護(hù)士作為護(hù)理服務(wù)的提供者，有責(zé)任使護(hù)理達(dá)到積極性建設(shè)性的效果，增強(qiáng)患者的記憶，使互動中的雙方能有效地分享信息，增進(jìn)溝通效果，從而起到治療作用。
4、要求過高的患者：護(hù)士在與他們溝通時(shí)，第一，要理解他們的行為，仔細(xì)觀察其表現(xiàn)，注重引導(dǎo)其換位思考，讓其懂得他們的不易；第二，可應(yīng)用非語言或比較幽默的溝通技巧，讓其感受到護(hù)士及家人對他的關(guān)心和愛護(hù)，幫助患者解決或思考所想的問題，使護(hù)患關(guān)系進(jìn)一步融洽。
5、不合作的患者：面對此類患者，護(hù)理人員應(yīng)采取積極有效的面對面協(xié)商，來解決矛盾的沖突，護(hù)士要注重自己的言談舉止，談吐要得當(dāng)，要有病人第一的思想，要講究正確的表達(dá)方式和談話的藝術(shù)，勿使病人對疾病產(chǎn)生誤解，引起情緒的波動，護(hù)士要面帶微笑，用關(guān)心體貼的語言方式來表達(dá)對彼此感情表示的尊重，鼓勵患者表達(dá)自己的想法，對疾病的認(rèn)識，以便護(hù)理人員獲得更多病人的信息，采取相應(yīng)的護(hù)理措施，給予個(gè)案護(hù)理。
6、病情嚴(yán)重的患者：遇到患者病情危重時(shí)，為避免病情加重，護(hù)士應(yīng)盡量縮短溝通時(shí)間，以仁愛至心去關(guān)愛病人；對意識障礙的患者，護(hù)士應(yīng)仔細(xì)觀察患者的反應(yīng)，可用同一種語調(diào)或一個(gè)反復(fù)的動作刺激患者達(dá)到溝通的目的。護(hù)士應(yīng)用面部表情、眼神、手勢、觸摸等方式與患者溝通，讓患者感受到護(hù)士就在他身邊，在接近或離開患者時(shí)及時(shí)告知，增加了患者的安全感，也提高了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。
