序言：寫作是分享個(gè)人見(jiàn)解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了1篇的淺談國(guó)外酒店管理樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請(qǐng)盡情閱讀。

淺談國(guó)外酒店管理:國(guó)外酒店管理研究的進(jìn)展

摘　要:有關(guān)酒店管理的文獻(xiàn)可以分為酒店服務(wù)的內(nèi)涵與外延、酒店企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理、酒店企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、人力資源管理和海外投資戰(zhàn)略等五個(gè)研究主題。在對(duì)相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行評(píng)述的基礎(chǔ)上,對(duì)酒店管理研究的主要觀點(diǎn)、研究方法和未來(lái)可能的研究方向進(jìn)行了歸納和評(píng)述。

關(guān)鍵詞:酒店管理;服務(wù);文獻(xiàn)研究

酒店業(yè)(hospitality)一詞具有豐富的含義,因服務(wù)提供者或接受者的理解而異。牛津現(xiàn)代英語(yǔ)字典(the oxford dictionary of current english,1993)將之定義為對(duì)客人或陌生人進(jìn)行慷慨、友好地招待。在《辭?！泛汀冬F(xiàn)代漢語(yǔ)詞典(2002增補(bǔ)版)》中均不能查閱到“酒店”一詞,而后者對(duì)“飯店”一詞的解釋是“較大而設(shè)備好的旅館”?！帮埖晔窃谀硞€(gè)或相連的一群建筑物里向公眾(主要是旅游者)提供住宿設(shè)施和其他餐飲、康樂(lè)、商務(wù)等相關(guān)服務(wù)的企業(yè)(戴斌, 1998)”。中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)將飯店界定為“能夠以夜為時(shí)間單位向旅游客人提供配有餐飲及相關(guān)服務(wù)的住宿設(shè)施,按不同習(xí)慣也被稱為賓館、酒店、旅館、旅社、賓舍、度假村、俱樂(lè)部、大廈、中心等”。酒店和酒店行業(yè)廣泛涉及人們的生活,并逐漸發(fā)展為一種大規(guī)模、國(guó)際化的商業(yè)活動(dòng)[1]。綜合上述觀點(diǎn),本文中“酒店”和“飯店”均指設(shè)施完善的旅館。與所有盈利性組織相似,為了生存和發(fā)展,酒店企業(yè)必須仔細(xì)評(píng)估其經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化。因此,環(huán)境掃描成為分析酒店企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境變化的有效手段。由與酒店管理相關(guān)雜志所發(fā)表的文章中可以窺見(jiàn)酒店管理的發(fā)展趨勢(shì)。因此,本文的目的在于,通過(guò)對(duì)近20年來(lái)酒店管理研究的進(jìn)展進(jìn)行評(píng)述,發(fā)現(xiàn)世界酒店管理研究的發(fā)展態(tài)勢(shì),并為中國(guó)的酒店管理提供借鑒。本文從國(guó)際著名雜志所載的文獻(xiàn)著手,對(duì)酒店管理研究的主要觀點(diǎn)、研究方法和來(lái)的可能研究方向進(jìn)行了總結(jié)。

一、文獻(xiàn)研究范圍的選定

在對(duì)酒店管理文獻(xiàn)進(jìn)行述評(píng)之前,作者要做的工作是識(shí)別頂尖雜志。根據(jù)前人研究,酒店管理領(lǐng)域國(guó)際頂尖的六本雜志包括其中前四本所載的文章研究范圍比較集中,而后兩本旅游管理雜志也經(jīng)常登載一些酒店理的文章。由于本綜述強(qiáng)調(diào)學(xué)術(shù)性,因此作者著重評(píng)述了學(xué)術(shù)性較強(qiáng)的若干雜志上的重要文章。

二、酒店管理的研究領(lǐng)域

在對(duì)所收集的相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行閱讀后,初步將文獻(xiàn)界定為以下若干領(lǐng)域:酒店的內(nèi)涵與外延、酒店企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理、酒店企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、人力資源管理和海外投資戰(zhàn)略。

1.酒店服務(wù)的內(nèi)涵與外延

酒店服務(wù)的內(nèi)涵是酒店管理領(lǐng)域的重要問(wèn)題之一。buttle將酒店產(chǎn)品定義為讓顧客滿意滿意的一系列“經(jīng)歷”。[3]然而,由于顧客往往通過(guò)主觀的、不一致的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行判斷,這也給酒店經(jīng)營(yíng)者帶來(lái)了問(wèn)題。ingram基于酒店實(shí)踐知識(shí)的周期提出了一個(gè)分析框架,并據(jù)此對(duì)酒店行業(yè)的寬度和內(nèi)部差異性進(jìn)行了闡述[1]。美國(guó)的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)業(yè)分類(standard industrialclas-sification)與賓館和飯店業(yè)培訓(xùn)委員會(huì)根據(jù)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的類型和商業(yè)水平對(duì)酒店服務(wù)進(jìn)行了分類。中國(guó)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局單獨(dú)對(duì)住宿業(yè)和餐飲業(yè)進(jìn)行了定義。住宿業(yè)指“有償為顧客提供臨時(shí)住宿的服務(wù)活動(dòng)”,而餐飲業(yè)指“在一定場(chǎng)所,對(duì)食物進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)烹飪調(diào)制,并出售給顧客主要供現(xiàn)場(chǎng)消費(fèi)的服務(wù)動(dòng)”。但中國(guó)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局并沒(méi)有對(duì)酒(飯)店業(yè)進(jìn)行單獨(dú)界定。酒店行業(yè)較難界定,這可能是因?yàn)槿狈?duì)酒店經(jīng)營(yíng)者的總結(jié)性定義。[4]mullins認(rèn)為,酒店經(jīng)營(yíng)包括生產(chǎn)和服務(wù)兩個(gè)要素,而服務(wù)要素中的人際關(guān)系影響著質(zhì)量和價(jià)值的認(rèn)知,這可能是酒店經(jīng)營(yíng)分類不清的主要原因[5]。由于顧客和酒店經(jīng)營(yíng)者對(duì)酒店產(chǎn)品的理解不完全,酒店員工無(wú)法將顧客滿意度有效地進(jìn)行傳遞。產(chǎn)業(yè)界和學(xué)術(shù)界對(duì)此有待進(jìn)一步進(jìn)行研究。

2.酒店的經(jīng)營(yíng)管理

經(jīng)營(yíng)是企業(yè)組織將產(chǎn)品、服務(wù)傳送至消費(fèi)者的途徑。[6]johnston將之劃分為三類活動(dòng):與顧客相關(guān)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)、與信息相關(guān)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)、與產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)[7]。因此,酒店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的住宿服務(wù)是與顧客相關(guān)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng),而餐飲服務(wù)則是與顧客和產(chǎn)品均相關(guān)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)[1]。與制造企業(yè)相比,酒店的一個(gè)重要差別在于其管理活動(dòng)主要是經(jīng)營(yíng),因此,酒店管理的文獻(xiàn)主要源于服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理。harris就將經(jīng)營(yíng)管理定義為“為消費(fèi)者提供產(chǎn)品或服務(wù)的管理系統(tǒng),也包括設(shè)計(jì)、計(jì)劃和控制此系統(tǒng)的活動(dòng)”。[8]近年來(lái),酒店管理的文獻(xiàn)越來(lái)越多地通過(guò)關(guān)系營(yíng)銷將營(yíng)銷活動(dòng)整合至企業(yè)的各個(gè)方面。營(yíng)銷應(yīng)該被視為“關(guān)系、網(wǎng)絡(luò)和互動(dòng)”,而不只是交易。因而,酒店需要對(duì)之進(jìn)行重新思考,構(gòu)筑內(nèi)外部關(guān)系以培養(yǎng)相互協(xié)作和理解是酒店企業(yè)應(yīng)當(dāng)重視的問(wèn)題。[9]由于顧客的價(jià)值需求導(dǎo)向和識(shí)別能力越來(lái)越強(qiáng),服務(wù)提供商對(duì)多種有益于提高理解服務(wù)過(guò)程的方式進(jìn)行了考察,以提供更為一致的服務(wù)產(chǎn)品。一些酒店企業(yè)既愿意也舍得花費(fèi)時(shí)間和精力制作服務(wù)手冊(cè),但一些小型酒店認(rèn)為這并不值得。服務(wù)手冊(cè)既能協(xié)助提供標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)活動(dòng),又可作為績(jī)效衡量的標(biāo)準(zhǔn)。績(jī)效管理應(yīng)該是員工標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)和創(chuàng)新之間的平衡。brander-brown和mc-donnell將這一原則運(yùn)用至酒店服務(wù)領(lǐng)域。[10]在酒店行業(yè)中,一些外部因素限制了勞動(dòng)力市場(chǎng),迫使組織進(jìn)行規(guī)模緊縮(downsizing)和范圍緊縮

(downscoping),與此同時(shí),顧客卻存在更高性價(jià)比的需求,這就需要通過(guò)一系列措施來(lái)提高生產(chǎn)效率,同時(shí)證或提高顧客滿意度。以規(guī)模緊縮和范圍緊縮為特征的公司重構(gòu)(corporate restructuring)成為21世紀(jì)以來(lái)酒店管理的重要研究領(lǐng)域。

3.酒店管理中的服務(wù)質(zhì)量

眾多研究均發(fā)現(xiàn),影響顧客抱怨行為的因素包括顧客不滿意的程度以及許多個(gè)人和環(huán)境變量。而且,酒店企業(yè)與其他行業(yè)企業(yè)的顧客抱怨行為也有所不同。也有文章站在員工的角度對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究。ross考察了酒店員工對(duì)管理服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知,發(fā)現(xiàn)禮儀、工作努力程度和效率是影響管理服務(wù)質(zhì)量的要素。而且,有效并努力工作與高水平的成就感相關(guān),而禮儀則相反,與自主權(quán)相關(guān)[11]。huyton等人對(duì)中國(guó)酒店企業(yè)的顧客和員工在生活環(huán)境、生活風(fēng)格等方面存在的差異是否對(duì)員工的服務(wù)態(tài)度和能力產(chǎn)生影響進(jìn)行了研究,發(fā)現(xiàn)西方文化對(duì)中國(guó)酒店企業(yè)的員工服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生了重要影響[12]。廣州城市職業(yè)學(xué)院學(xué)報(bào)2007年第1期價(jià)往往具體的、主觀的,這說(shuō)明文化因素在酒店企業(yè)管理過(guò)程中十分重要。在對(duì)澳大利亞的日本游客對(duì)酒店服務(wù)期望和認(rèn)知的研究過(guò)程中,reisenger和waryszak發(fā)現(xiàn),日本游客認(rèn)為澳大利亞酒店企業(yè)的員工日語(yǔ)不夠流利、對(duì)日本文化夠了解、態(tài)度也不夠友好[13]。同樣,king考察了澳大利亞國(guó)際旅游者的酒店住宿經(jīng)歷,發(fā)現(xiàn)有形服務(wù)(食品與飲料)、感知利益(服務(wù)與氣氛)以及心理利益(安慰和地位)等方面均可以提升顧客的滿意水平。[14]酒店企業(yè)努力提高服務(wù)質(zhì)量,公平地對(duì)待顧客,為顧客提供極高的消費(fèi)價(jià)值,才能提高顧客的意度。顧客換購(gòu)其他企業(yè)的服務(wù),就會(huì)損失從現(xiàn)有企業(yè)獲得的利益,還要花費(fèi)時(shí)間和精力熟悉新服務(wù)企業(yè)的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)流程,面臨新服務(wù)企業(yè)的服務(wù)不如原服務(wù)企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)。因此,通過(guò)研究服務(wù)質(zhì)量以提升價(jià)值,成為酒店企業(yè)的重要目標(biāo)。

4.酒店企業(yè)人力資源管理

酒店企業(yè)在讓顧客滿意的同時(shí),需要以員工為中心,因?yàn)榉?wù)質(zhì)量、顧客滿意度和企業(yè)績(jī)效都取決于員工。venison指出,為了與員工和顧客溝通,檢查服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況,當(dāng)問(wèn)題發(fā)生時(shí)采取適當(dāng)?shù)拇胧┘皶r(shí)進(jìn)行彌補(bǔ),酒店管理者需要站在經(jīng)營(yíng)的最前線[15]。stone認(rèn)為,與其他行業(yè)的企業(yè)管理者相比,酒店管理者會(huì)更加沉著、現(xiàn)實(shí)、堅(jiān)定、樂(lè)觀、勇敢、獨(dú)立和更加實(shí)際并富有競(jìng)爭(zhēng)性,但他們也較少擁有學(xué)者氣質(zhì),智商沒(méi)有其他行業(yè)的管理者高[16]。worsfold對(duì)此研究進(jìn)行了補(bǔ)充,發(fā)現(xiàn)酒店管理者更加堅(jiān)定、更富冒險(xiǎn)精神、更具想象力[17]。這些研究都表明,酒店管理是一項(xiàng)特殊的管理活動(dòng),要求管理者具有特別的素質(zhì)并接受特別的訓(xùn)練。kriegl對(duì)酒店企業(yè)國(guó)際化經(jīng)營(yíng)過(guò)程中海外派遣管理人員的素質(zhì)等問(wèn)題進(jìn)行研究后發(fā)現(xiàn),人際溝通技巧和文化敏感性、領(lǐng)導(dǎo)的靈活性和適應(yīng)性、海外工作的動(dòng)機(jī)和興趣、能力和禮儀等成為酒店企業(yè)海外管理者最為重要的素質(zhì);在海外派遣的管理者看來(lái),對(duì)他們自身的以下五種培訓(xùn)最為重要:海外見(jiàn)習(xí)、外語(yǔ)培訓(xùn)、海外學(xué)習(xí)旅行、國(guó)際管理研究等。[18]顧客滿意的源泉在于高質(zhì)量的服務(wù),而在某種程度上,高質(zhì)量服務(wù)取決于員工滿的程度。mallinson曾對(duì)酒店的清潔主管進(jìn)行過(guò)一項(xiàng)研究,盡管在當(dāng)代大型酒店企業(yè)中清潔主管扮演著管理角色,然而,在傳統(tǒng)觀念中,這些崗位更多地由老板的妻子或女兒擔(dān)任,因?yàn)槠涔ぷ骱?jiǎn)單、單調(diào)、重復(fù)、技術(shù)含量不高,因而其社會(huì)地位也受到影響。除非這種印象得到改善,否則澳大利亞酒店行業(yè)的清潔主管需要大量從海外輸入。[19]英國(guó)國(guó)家遺產(chǎn)局在1996年報(bào)中指出,在酒店勞動(dòng)力市場(chǎng)中存在一個(gè)惡性循環(huán),員工離職使公司的培訓(xùn)活動(dòng)減少,而平均工資較低的行業(yè)又較難吸引優(yōu)秀員工。也有研究對(duì)員工滿意度與員工流動(dòng)之關(guān)系進(jìn)行了關(guān)注。you借用美國(guó)等地的研究結(jié)合當(dāng)?shù)厍闆r,構(gòu)建了一個(gè)整合的員工流動(dòng)模型,并以韓國(guó)酒店企業(yè)為例對(duì)此進(jìn)行了考察[20]。qu和tse也對(duì)香港酒店企業(yè)的這一關(guān)系進(jìn)行了研究,討論了員工期望與滿意水平之差距,以及員工滿意、員工人口統(tǒng)計(jì)特征與其離職意向之間的關(guān)系。一般言,香港酒店企業(yè)的員工對(duì)其工作、所在企業(yè)和工作環(huán)境并不滿意,明顯低于他們的期望值,這是員工產(chǎn)生離職意向的重要原因。[21]lefever和withiam也認(rèn)為,招聘和留住人才的問(wèn)題是任何行業(yè)都最為關(guān)心的。毫不例外,酒店老板也關(guān)心人力資源,特別是如何找到管理人才。通過(guò)訪談發(fā)現(xiàn),被調(diào)查者普遍認(rèn)為酒店管理專業(yè)畢業(yè)生的最大優(yōu)勢(shì)是學(xué)生們?yōu)榫频晷袠I(yè)作了充足的準(zhǔn)備而且多數(shù)學(xué)生工作熱情,充滿活力,而劣勢(shì)則包括學(xué)生對(duì)自己能力過(guò)度高估、對(duì)第一份工作的期望過(guò)高而不切實(shí)際等。[22]管理層、員工和顧客之間的文化相似性影響著顧客和員工滿意度。yu和pine考察了1997年香港回歸前后酒店企業(yè)管理層本地化的過(guò)程,此研究指出,大陸游客的增加使得許多香港酒店開(kāi)始增加管理層中本地員工的比例,管理者的文化、酒店企業(yè)的背景和雇傭成本往往成為雇傭本地或外籍管理者的重要因素。[23]mcintosh曾經(jīng)指出,酒店和旅游教育的興起是最近值得注意的現(xiàn)象之一。然而亞太國(guó)家的旅游、酒店學(xué)位教育發(fā)展較晚,酒店管理學(xué)位教育主59曾國(guó)軍,彭　青:國(guó)外酒店管理研究的進(jìn)展要由學(xué)生,而非產(chǎn)業(yè)需求推動(dòng),因此,大多數(shù)的就業(yè)機(jī)會(huì)與畢業(yè)生的能力并不匹配。解決這一難題的有效方法應(yīng)該是在課程設(shè)計(jì)中更多地體現(xiàn)利益相關(guān)者的意見(jiàn),這些利益相關(guān)者包括學(xué)生、游客、教育機(jī)構(gòu)、政府、媒體和旅游行業(yè)等。[24]酒店管理專業(yè)的設(shè)置反映了酒店行業(yè)對(duì)專業(yè)經(jīng)理人員的需要。在英國(guó),巴特塞工學(xué)于1967年最早招收酒店和餐飲管理的本科生。1993年,全英國(guó)有40多所學(xué)校招收了近5 500名酒店和餐飲管理的本科生。這顯然反映了英國(guó)酒店行業(yè)不斷成長(zhǎng)的需要(ho-通過(guò)比較英國(guó)高等教育項(xiàng)目(highernationaldiploma)和本科畢業(yè)生的課程設(shè)置、畢業(yè)后的發(fā)展等特征發(fā)現(xiàn),hnd項(xiàng)目畢業(yè)生更加傾向于留在酒店行業(yè),但這主要是因?yàn)樗麄兊恼n程更加專業(yè)、就業(yè)面更狹窄。[25]而thomas和harris通案例對(duì)酒店管理研究的目的與特征進(jìn)行了探索,結(jié)果發(fā)現(xiàn),鼓勵(lì)和促進(jìn)高校酒店管理教師的學(xué)術(shù)研究不僅可以提高老師的工作滿意度,而且能改善學(xué)生接受教育的感受。[26]也有一些學(xué)者對(duì)員工培訓(xùn)進(jìn)行了研究。harris和cannon發(fā)現(xiàn),培訓(xùn)方法及工具的選擇會(huì)極大地影響培訓(xùn)的效果。對(duì)公司高層培訓(xùn)經(jīng)理和專業(yè)培訓(xùn)師的訪談結(jié)果顯示,公司培訓(xùn)經(jīng)理和專業(yè)培訓(xùn)師在培訓(xùn)方法的選擇傾向上存在差異。[27]該研究還對(duì)改善培訓(xùn)項(xiàng)目計(jì)劃、實(shí)施整體管理的績(jī)效方法提供了參考意見(jiàn)。然而,由于調(diào)查方法的問(wèn)題該研究并沒(méi)有提供確切的數(shù)據(jù)以證明其觀點(diǎn)。

5.酒店企業(yè)的海外投資戰(zhàn)略

盡管有關(guān)制造企業(yè)國(guó)際化問(wèn)題的研究早就開(kāi)始了,然而,有關(guān)服務(wù)企業(yè)國(guó)際化的問(wèn)題,直到最近才出現(xiàn)。dunning和kundu認(rèn)為,折衷理論也能較好地解釋企業(yè)的國(guó)際化現(xiàn)象。[28]alexander和lockwood對(duì)酒店企業(yè)和零售企業(yè)的國(guó)際化過(guò)程進(jìn)行了比較研究。研究發(fā)現(xiàn),盡管零售企業(yè)和酒店的國(guó)際化戰(zhàn)略及其拓展有高度的相似性,然而,兩者也存在一些差異。例如,許多酒店企業(yè)通過(guò)管理合同實(shí)現(xiàn)國(guó)際化,而零售企業(yè)較少如此操作;酒店企業(yè)具有多品牌擴(kuò)張的特征,而零售企業(yè)往使用同一品牌。[29]thompson等人對(duì)商用汽車業(yè)和酒店企業(yè)國(guó)際化的過(guò)程進(jìn)行了比較研究。通過(guò)對(duì)兩個(gè)行中領(lǐng)先企業(yè)的案例調(diào)查,作者發(fā)現(xiàn):酒店企業(yè)的國(guó)際化過(guò)程比制造企業(yè)更容易理解,而制造企業(yè)的國(guó)際化更容易受到技術(shù)、社會(huì)等當(dāng)?shù)丨h(huán)境的影響。[30]dunning和kundu通過(guò)對(duì)國(guó)際酒店的研究發(fā)現(xiàn),中小企業(yè)缺乏可以被隨時(shí)開(kāi)發(fā)為其在國(guó)際市場(chǎng)上的持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的自主權(quán)優(yōu)勢(shì)。[28]中小企業(yè)要想在國(guó)際市場(chǎng)上獲得成功,不但要具備能夠轉(zhuǎn)移到國(guó)際市場(chǎng)的所有權(quán)優(yōu)勢(shì),而且要有能夠支持國(guó)際化戰(zhàn)略的必要組織能力。以上酒店管理研究的五個(gè)領(lǐng)域存在著關(guān)聯(lián)關(guān)系。酒店服務(wù)的內(nèi)涵與外延界定了酒店管理研究的對(duì)象,酒店經(jīng)營(yíng)管理是對(duì)酒店企業(yè)的目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)手段進(jìn)行研究,服務(wù)質(zhì)量、人力資源管理和海外投資戰(zhàn)略均建立在酒店服務(wù)的概念界定和經(jīng)營(yíng)管理原則的基礎(chǔ)之上。事實(shí)上,在以上五個(gè)領(lǐng)域之外,還有著對(duì)管理模式、服務(wù)營(yíng)銷、再購(gòu)意向(cus-tomerrepurchase intention)等諸多不同問(wèn)題的研究。囿于文章篇幅,本文不再贅述。

三、酒店管理研究之進(jìn)展

20世紀(jì)80年代以來(lái),伴隨著世界經(jīng)濟(jì)的繁榮和旅游業(yè)的興起,酒店管理研究開(kāi)始發(fā)展。從獻(xiàn)研究可以看出,酒店管理研究之進(jìn)展體現(xiàn)在兩個(gè)方面:研究領(lǐng)域的擴(kuò)展和研究方法的創(chuàng)新。在酒店管理研究的初期,大部分學(xué)者將視線集中于何為酒店管理、酒店與傳統(tǒng)制造企業(yè)管理的差異、酒店與其他服務(wù)企業(yè)管理的差異等方面。在此之后,借鑒其它學(xué)科的研究,酒店管理開(kāi)始向各個(gè)方向拓展。例如,借鑒營(yíng)銷研究的方法,許多學(xué)者在服務(wù)營(yíng)銷方面作出了貢獻(xiàn);借鑒人力資源管理的方法,酒店管理研究開(kāi)始出現(xiàn)酒店員工培訓(xùn)、薪酬設(shè)計(jì)等方面的論述;借鑒制造企業(yè)國(guó)際化經(jīng)營(yíng)的研究框架,一些學(xué)者開(kāi)始探討酒店企業(yè)海外直接投資的進(jìn)入方式、進(jìn)入時(shí)機(jī)、區(qū)位選擇等問(wèn)題。在探索酒店管理研究方法的過(guò)程中,學(xué)術(shù)界已經(jīng)出現(xiàn)了一批專門從事酒店管理研究的學(xué)廣州城市職業(yè)學(xué)院學(xué)報(bào)2007年第1期者[1]。由于酒店管理研究往往單純地借用其它學(xué)科的研究方法,因而往往不能反映酒店企業(yè)的豐富性和復(fù)雜性。gummesson曾指出,由于傳統(tǒng)上受到忽視,酒店管理數(shù)量研究的方法一直以來(lái)被學(xué)術(shù)界當(dāng)作二流的研究方法。[31]事實(shí)上,近年來(lái)酒店管理研究沿著規(guī)范方法(qualitative)和實(shí)證方法(positivist)兩個(gè)方向發(fā)展,形成了不同的研究方法體系。使用規(guī)范的方法最適合構(gòu)建新知識(shí),是較好地理解問(wèn)題的第一步。定性研究法能夠給定量法以充分的準(zhǔn)備。在規(guī)范研究的同時(shí),也有許多學(xué)者開(kāi)始使用實(shí)驗(yàn)法、深度訪談(depth interview)、數(shù)據(jù)挖潛、問(wèn)卷調(diào)查、案例研究等方法展開(kāi)酒店管理領(lǐng)域的研究。例如,深度訪談?dòng)欣谕诰蚍?wù)購(gòu)買過(guò)程中往往讓人琢磨不透的消費(fèi)者動(dòng)機(jī)[32]。而woodside采用案例研究法展現(xiàn)了布達(dá)佩斯杜納洲際大飯店(duna inter-continentalhotel)位于歐洲、北美等地的幾個(gè)企業(yè)聯(lián)合制定銷售、采購(gòu)和裝修戰(zhàn)略的過(guò)程[33]。這被認(rèn)為是美國(guó)企業(yè)利用澳大利亞和德國(guó)資金在匈牙利拓展市場(chǎng)的經(jīng)典案例。

四、以往研究的不足和未來(lái)的研究方向

通過(guò)對(duì)酒店管理相關(guān)文獻(xiàn)的梳理,可以得出以下結(jié)論:第一,酒店管理的研究較多地借鑒了經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)和地理學(xué)的研究體系和方法,自身的研究框架體系和方法還不完善。未來(lái)的酒店服務(wù)將更為專業(yè),伴隨著酒店管理學(xué)科的成熟,酒店管理需要發(fā)展自己的理論、展開(kāi)本領(lǐng)域的研究以更好地為學(xué)科發(fā)展和管理實(shí)踐服務(wù)。第二,已有的有關(guān)酒店管理的研究均以發(fā)達(dá)國(guó)家酒店為研究對(duì)象,對(duì)發(fā)展中國(guó)家或類似于中國(guó)這種轉(zhuǎn)型經(jīng)濟(jì)國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)中占有重要地位,因此,有關(guān)中國(guó)酒店管理問(wèn)題的研究具有重要的理論和實(shí)踐意義。第三,績(jī)效是企業(yè)的目標(biāo),戰(zhàn)略對(duì)企業(yè)績(jī)效表現(xiàn)有著顯著的影響。盡管文獻(xiàn)中有許多有關(guān)服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意、經(jīng)營(yíng)手段等對(duì)酒店業(yè)績(jī)之影響的研究,然而,有關(guān)酒店企業(yè)國(guó)際化、人力資源管理與其績(jī)效之關(guān)系的研究并未見(jiàn)到,這值得深入研究。經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的衡量也有待進(jìn)一步商榷。第四,戰(zhàn)略與結(jié)構(gòu)總是相伴而生的,經(jīng)營(yíng)環(huán)境、企業(yè)戰(zhàn)略、管理模式、組織結(jié)構(gòu)四者往往相互匹配。但是,在已有的研究中,缺乏對(duì)經(jīng)營(yíng)環(huán)境、管理模式和組織結(jié)構(gòu)的研究,對(duì)四者之匹配關(guān)系的研究更為罕見(jiàn)。有關(guān)酒店經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中,戰(zhàn)略隨環(huán)境而動(dòng)、結(jié)構(gòu)伴戰(zhàn)略而生的相關(guān)研究也有待開(kāi)展。

淺談國(guó)外酒店管理:國(guó)外酒店管理運(yùn)營(yíng)啟發(fā)

本文作者：張藝山 達(dá)如罕 單位：新疆職業(yè)大學(xué)旅游與管理學(xué)院

大一第一學(xué)期，學(xué)生主要學(xué)習(xí)餐飲運(yùn)作與管理以及廚房食品操作與管理的內(nèi)容，第一學(xué)期前半學(xué)期大一的學(xué)生分為兩部分實(shí)習(xí)，一半在學(xué)校的餐廳基層及主管崗位實(shí)習(xí)，一半在廚房的基層及主管崗位實(shí)習(xí)，第一學(xué)期的后半學(xué)期這兩部分學(xué)生再互換，大一的學(xué)生從進(jìn)校就開(kāi)始為大二及讀本科學(xué)位及研究生的學(xué)生提供早、中、晚就餐服務(wù)，大二及讀本科學(xué)位及研究生的學(xué)生進(jìn)餐廳使用學(xué)校所發(fā)的模擬紙幣在就餐后支付，這一大概的過(guò)程來(lái)自于嚴(yán)謹(jǐn)?shù)南到y(tǒng)化教學(xué)實(shí)訓(xùn)設(shè)計(jì)。

大一學(xué)生在學(xué)校里學(xué)習(xí)生活是非常忙碌的，大一的學(xué)生早晨7:30就必須到學(xué)校的餐廳或廚房開(kāi)早會(huì)，由今天教師引領(lǐng)監(jiān)督、學(xué)生主管來(lái)安排每一位學(xué)生的任務(wù)，15分鐘內(nèi)做好就餐前的準(zhǔn)備，7:45這些學(xué)生吃員工早餐，8:00開(kāi)始給在校的其他年級(jí)的學(xué)生提供早餐服務(wù)，按照真實(shí)酒店的運(yùn)作模式，早餐主要是自助餐，在餐廳實(shí)訓(xùn)的學(xué)生主要提供擺臺(tái)、清理桌面的服務(wù)，廚房的學(xué)生隨時(shí)和餐廳學(xué)生溝通，補(bǔ)充食物，清洗餐具的服務(wù)。9:30-9:45服務(wù)收尾及清理工作，然后開(kāi)總結(jié)小會(huì)，把學(xué)生碰到的問(wèn)題討論，教師引導(dǎo)幫助解決。10：00-11:45開(kāi)始理論學(xué)習(xí)，12:15大一的學(xué)生就要到學(xué)校的餐廳或廚房開(kāi)午會(huì)，由今天的實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)教師引領(lǐng)監(jiān)督、學(xué)生主管來(lái)安排每一位學(xué)生的任務(wù)，15分鐘內(nèi)做好就餐前的準(zhǔn)備，12:45這些學(xué)生吃員工午餐，13:00開(kāi)始給在校的其他年級(jí)的學(xué)生提供午餐服務(wù)，午餐主要是可選菜單點(diǎn)餐，在餐廳實(shí)訓(xùn)的學(xué)生主要提供引領(lǐng)、擺臺(tái)、點(diǎn)單、遞送飲料餐品、清理桌面及收銀的服務(wù)，廚房的學(xué)生食品制作，補(bǔ)充食物，清洗餐具的服務(wù)。14:30-14:45服務(wù)收尾及清理工作，然后開(kāi)總結(jié)小會(huì)，把學(xué)生碰到的問(wèn)題討論，教師引導(dǎo)幫助解決。15:30-17:15開(kāi)始理論學(xué)習(xí),17:45大一的學(xué)生就要到學(xué)校的餐廳或廚房開(kāi)晚會(huì)，真實(shí)的實(shí)訓(xùn)操作流程、服務(wù)時(shí)間及服務(wù)內(nèi)容和午餐略有差別：從18:15開(kāi)始至21：45結(jié)束，由于晚餐是按照正統(tǒng)西餐四步吃法，實(shí)訓(xùn)時(shí)間較長(zhǎng)，晚餐菜單是兩種西餐晚宴套餐可選其一，擺臺(tái)按照標(biāo)準(zhǔn)西餐擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)操作。

大二上學(xué)期的校內(nèi)實(shí)訓(xùn)學(xué)習(xí)是具有挑戰(zhàn)性的，除了完成前廳客房的實(shí)踐操作管理的學(xué)習(xí)，還要輪流擔(dān)當(dāng)餐飲或廚房部門的管理崗位，指導(dǎo)大一學(xué)生服務(wù)過(guò)程的投訴處理及菜單設(shè)計(jì)，此外還要完成一次特色的主題宴會(huì)的全程設(shè)計(jì)及服務(wù)管理任務(wù)。那么，日常前廳客房的實(shí)踐操作管理的學(xué)習(xí)每天約6小時(shí)，上午下午各約三小時(shí)，前廳部門各崗位的任務(wù)有完成預(yù)定、禮賓、接待、話務(wù)中心、夜審、主管的業(yè)務(wù)，客房部門各崗位的任務(wù)有完成布草、客房清潔、公共區(qū)清潔、客服、洗衣房、主管的業(yè)務(wù)，系統(tǒng)設(shè)計(jì)的流程與大一學(xué)生經(jīng)歷的實(shí)訓(xùn)流程一樣，這一流程也是模擬真時(shí)酒店的工作流程設(shè)計(jì)的。大三上學(xué)期的校內(nèi)實(shí)訓(xùn)學(xué)習(xí)是具有超強(qiáng)責(zé)任性的，盡管學(xué)生在最后一學(xué)期的主要任務(wù)是理論學(xué)習(xí)，較少的實(shí)訓(xùn)內(nèi)容就是輪流擔(dān)任總經(jīng)理的崗位，負(fù)責(zé)學(xué)校鑰匙的管理，各部門運(yùn)作情況的巡視監(jiān)督等任務(wù)。下面我們探討，如何保障這一實(shí)訓(xùn)模式的實(shí)施。

所有校內(nèi)實(shí)訓(xùn)教學(xué)的教師都有五年及以上酒店基層及管理工作經(jīng)驗(yàn)來(lái)保障實(shí)訓(xùn)的內(nèi)容貼近真實(shí)酒店的運(yùn)作情況。實(shí)訓(xùn)過(guò)程中教師的主要任務(wù)是對(duì)學(xué)生的過(guò)程考核，考核的標(biāo)準(zhǔn)高于酒店實(shí)際的操作標(biāo)準(zhǔn)，為學(xué)生今后職業(yè)生涯的發(fā)展提升潛力的空間。學(xué)生的校內(nèi)實(shí)訓(xùn)時(shí)間充足（約1200小時(shí)，相當(dāng)于國(guó)內(nèi)大多高職院校校內(nèi)實(shí)踐課時(shí)的6-10倍），校外實(shí)習(xí)崗位明確，時(shí)間充足（約1600-2000小時(shí)，約是國(guó)內(nèi)學(xué)生的2倍左右時(shí)間），這樣的時(shí)間安排減少學(xué)生在今后畢業(yè)在酒店工作的適應(yīng)期。校內(nèi)實(shí)訓(xùn)的崗位涵蓋真實(shí)酒店的各個(gè)崗位（國(guó)內(nèi)學(xué)生大多在餐飲崗位實(shí)習(xí)）。整個(gè)學(xué)習(xí)環(huán)境就是一個(gè)真實(shí)的仿真四星級(jí)酒店及其設(shè)施設(shè)備。新西蘭太平洋國(guó)際酒店管理學(xué)院酒店管理專業(yè)校外實(shí)習(xí)模式該學(xué)院從學(xué)生的簡(jiǎn)歷制作到面試錄用為學(xué)生提供全程服務(wù)，合理的分學(xué)期在酒店不同部門各崗位的實(shí)習(xí)，使學(xué)生能學(xué)以致用的范圍更加寬泛。學(xué)生在實(shí)習(xí)期普遍比在學(xué)校感覺(jué)輕松，每天8小時(shí)，在學(xué)校每天12個(gè)小時(shí)左右學(xué)習(xí)理論及實(shí)訓(xùn)，而且和酒店簽訂正式的用工合同，拿正式員工的收入；酒店的入職培訓(xùn)是科學(xué)的分階段和步驟增加學(xué)生的工作量，學(xué)生適應(yīng)較好。學(xué)校會(huì)派老師去酒店看望學(xué)生，給學(xué)生支持和幫助。學(xué)校實(shí)習(xí)管理不走形式，與酒店有充分的協(xié)議，比如：酒店有責(zé)任在學(xué)生實(shí)習(xí)期結(jié)束后為每一位學(xué)生做評(píng)估鑒定，酒店有責(zé)任把學(xué)生作為正式員工對(duì)待等。完善的法律體系保障實(shí)習(xí)學(xué)生的利益。

通過(guò)分析新西蘭太平洋國(guó)際酒店管理學(xué)院酒店管理專業(yè)實(shí)訓(xùn)實(shí)習(xí)運(yùn)作模式，考慮到很多國(guó)內(nèi)高職院校的實(shí)際情況和困難：如師資力量、資金、教師工作時(shí)間等等，特提出對(duì)國(guó)內(nèi)院校的啟示。國(guó)內(nèi)高職院校校內(nèi)實(shí)踐課可以考慮優(yōu)先建設(shè)軟件設(shè)施，模擬真實(shí)酒店的問(wèn)題，建設(shè)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)的高仿真性。銜接各部門：如實(shí)訓(xùn)室業(yè)余時(shí)間的開(kāi)放、實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)老師給學(xué)生任務(wù)安排量的增加，大量延長(zhǎng)學(xué)生校內(nèi)自主實(shí)訓(xùn)的時(shí)間，全面拓展學(xué)生實(shí)訓(xùn)的內(nèi)容和深度，來(lái)減少學(xué)生酒店實(shí)習(xí)工作的適應(yīng)期。對(duì)于酒店核心專業(yè)課程的實(shí)訓(xùn)內(nèi)容考慮雙語(yǔ)授課，提升用英文操作和解決問(wèn)題的能力，進(jìn)而提升實(shí)際英文運(yùn)用的能力。制定嚴(yán)格的校內(nèi)實(shí)訓(xùn)過(guò)程的考核標(biāo)準(zhǔn)，絕不能流于形式，學(xué)生必須要通過(guò)每一個(gè)平時(shí)實(shí)訓(xùn)考核項(xiàng)目，使得學(xué)生的實(shí)際操作能力積少成多，水到渠成為了提升國(guó)內(nèi)酒店管理專業(yè)的教學(xué)質(zhì)量，實(shí)訓(xùn)實(shí)習(xí)環(huán)節(jié)的改進(jìn)和提升變的如此重要，由于涉及的系統(tǒng)各個(gè)方面非常寬泛，在此我們主要借鑒新西蘭太平洋國(guó)際酒店管理學(xué)院酒店管理專業(yè)實(shí)訓(xùn)實(shí)習(xí)運(yùn)作模式，探討對(duì)國(guó)內(nèi)院校的啟示，以此為國(guó)內(nèi)眾多的高職院校在此方面的課程改革提供借鑒和思考。

淺談國(guó)外酒店管理:談國(guó)外酒店管理進(jìn)展的分析

一、酒店業(yè)的內(nèi)涵及國(guó)內(nèi)外發(fā)展現(xiàn)狀

（一）國(guó)外的酒店管理

和平穩(wěn)定的外部環(huán)境，是產(chǎn)業(yè)發(fā)展的最大支持，自二戰(zhàn)以后，國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家高速公路和私家車的普及，以及商務(wù)公干旅游和休閑度假旅游的盛行，為國(guó)外的連鎖酒店提供了極大的市場(chǎng)需求，國(guó)外的酒店產(chǎn)業(yè)迎來(lái)了告訴發(fā)展。民航企業(yè)的發(fā)展以及歐美國(guó)家?guī)侥昙僦贫鹊膶?shí)施，都對(duì)國(guó)際旅游業(yè)的發(fā)展起到了重要的推動(dòng)作用。為滿足國(guó)際旅游市場(chǎng)的需求，以及本國(guó)游客在異地對(duì)本國(guó)酒店的需求，許多發(fā)達(dá)國(guó)家將酒店開(kāi)設(shè)在國(guó)外的重點(diǎn)旅游景區(qū)。并且隨著社會(huì)主義國(guó)家的經(jīng)濟(jì)開(kāi)放局勢(shì)的行程，歐美酒店管理集團(tuán)在獲取經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，完成了對(duì)全球酒店市場(chǎng)的占領(lǐng)，并走向了整合發(fā)展的道路。并且對(duì)以往酒店集團(tuán)的擴(kuò)張模式進(jìn)行了重大改變，由以往的單一酒店接管向管理公司的兼并、聯(lián)盟進(jìn)行轉(zhuǎn)型，這種趨勢(shì)在當(dāng)今已經(jīng)越來(lái)越重要。并且國(guó)外酒店業(yè)的發(fā)展，根據(jù)市場(chǎng)的變化，逐步呈現(xiàn)出品牌化、集團(tuán)化、專業(yè)化的趨勢(shì)。而與之相比國(guó)內(nèi)酒店業(yè)的發(fā)展因受到行政命令的方向所限制，逐漸表現(xiàn)出管理經(jīng)驗(yàn)不足、資金實(shí)力薄弱等弱點(diǎn)，導(dǎo)致了品牌知名度不高、體質(zhì)老化、規(guī)模不大等不足之處。

（二）國(guó)內(nèi)酒店業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

酒店業(yè)作為旅游業(yè)的很總要組成部分，隨著我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展逐漸壯大，自改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)的酒店行業(yè)經(jīng)歷了80年代的出生階段，以及90年代的成長(zhǎng)階段，一直到最近幾年所處于的加速擴(kuò)張階段，我國(guó)的酒店業(yè)正以驚人的速度進(jìn)行發(fā)展，從相關(guān)數(shù)據(jù)上我們可以得知，在近20年來(lái)，我國(guó)的酒店數(shù)量正以每五年超過(guò)50%的速度進(jìn)行飛速增長(zhǎng)。雖然我國(guó)的酒店業(yè)發(fā)展速度驚人，但在發(fā)展的過(guò)程中仍出現(xiàn)了許多問(wèn)題，隨著酒店業(yè)的快速發(fā)展，導(dǎo)致了客源與市場(chǎng)供應(yīng)結(jié)構(gòu)不對(duì)稱，而酒店業(yè)的惡性競(jìng)爭(zhēng)層出不窮，導(dǎo)致了酒店業(yè)發(fā)展局勢(shì)的下滑，并且惡性削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)激烈，并且以往的酒店業(yè)其發(fā)展主要集中于高檔酒店，但隨著近幾年的市場(chǎng)需求表明，一味的追求高檔酒店的發(fā)展，并不能于我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展想切合，并且也不能對(duì)普通消費(fèi)者的需求進(jìn)行滿足。隨著我國(guó)進(jìn)入WTO后，我國(guó)的酒店業(yè)領(lǐng)域也隨之開(kāi)放，國(guó)際管理酒店集團(tuán)的發(fā)展為我國(guó)的酒店業(yè)帶來(lái)巨大沖擊，但隨著這種沖擊，我國(guó)的酒店業(yè)憑借著對(duì)先進(jìn)管理理念的學(xué)習(xí)和強(qiáng)大的擴(kuò)張能力，在國(guó)內(nèi)占據(jù)了一定市場(chǎng)份額，并在這種曲折的考驗(yàn)中，爆發(fā)出頑強(qiáng)的生命力。但我國(guó)的酒店業(yè)所面臨的問(wèn)題，仍沒(méi)有得到很好解決，因此更需要我國(guó)的酒店業(yè)建設(shè)成具有國(guó)際水平的經(jīng)濟(jì)型酒店。

二、國(guó)內(nèi)外酒店的比較分析

（一）經(jīng)營(yíng)宗旨的比較

我國(guó)的酒店管理在經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中往往帶有濃厚的政治色彩，通常以政治服務(wù)為主要目的，并沒(méi)有形成真正意義上的盈利性質(zhì)的酒店，并且受到儒家“先義后利”等思想的影響，過(guò)渡注重酒店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的社會(huì)效益，從而使得經(jīng)營(yíng)宗旨產(chǎn)生偏差，對(duì)顧客至上等原則的忽視，也造成了員工在工作過(guò)程中服務(wù)意識(shí)普遍較差。中國(guó)酒店并沒(méi)有將獲取顧客的滿意度作為盈利的主要目的，通常酒店管理層進(jìn)行評(píng)估的重要指標(biāo)，是對(duì)上級(jí)主管部門的招待與迎合。在我國(guó)的酒店管理工作過(guò)程中，大量的工作精力都放在滿足上級(jí)需求等方面，并沒(méi)有對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行提高從而滿足客戶贏取利潤(rùn)等方面進(jìn)行足夠重視。而國(guó)外的酒店經(jīng)營(yíng)宗旨主要是以顧客至上為核心思想，在酒店工作的過(guò)程之中，首先重視的事顧客的滿意程度，其次是對(duì)員工利益的有效保障，最后才是酒店的盈利與發(fā)展，這種國(guó)外的經(jīng)營(yíng)方式，是通過(guò)其先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念以及優(yōu)惠措施及相應(yīng)免費(fèi)的服務(wù)，通過(guò)讓顧客受益等方式來(lái)實(shí)現(xiàn)，與之相比，中國(guó)的酒店經(jīng)營(yíng)宗旨上的缺陷，使得中國(guó)的酒店在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，不具備相應(yīng)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，從而處于不利地位。

（二）服務(wù)質(zhì)量的比較

在酒店經(jīng)營(yíng)發(fā)展的過(guò)程中，通常是以標(biāo)準(zhǔn)化作為開(kāi)始，在通過(guò)對(duì)理念的創(chuàng)新，以及對(duì)企業(yè)品牌的追求，從而走向個(gè)性化的道路。但在我國(guó)的酒店服務(wù)質(zhì)量方面上，員工的紀(jì)律性過(guò)于散漫，領(lǐng)導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)化管理的意識(shí)薄弱，往往造成員工的服務(wù)質(zhì)量無(wú)法得到有效提高，并且服務(wù)意識(shí)薄弱，因此我國(guó)的酒店經(jīng)營(yíng)發(fā)展應(yīng)該充分向標(biāo)準(zhǔn)化管理吸取足夠經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)對(duì)獎(jiǎng)懲機(jī)制的完善，以及對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求和操作規(guī)范的制定，讓員工通過(guò)有據(jù)可依的形式來(lái)增強(qiáng)自身的工作動(dòng)力。而在國(guó)外的經(jīng)典經(jīng)營(yíng)管理中，都是將標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)進(jìn)行廣泛普及之后，對(duì)個(gè)性化服務(wù)進(jìn)行相應(yīng)的推廣及應(yīng)用，并且在個(gè)性化服務(wù)的過(guò)程中對(duì)其優(yōu)缺點(diǎn)有明確的體現(xiàn)，通過(guò)這種個(gè)性化的服務(wù)來(lái)與客戶進(jìn)行良好關(guān)系的建立，并且對(duì)顧客的忠誠(chéng)度進(jìn)行加強(qiáng)，而因?yàn)槠錁?biāo)準(zhǔn)化管理的完善，提高了額外銷售份額。并且國(guó)外的經(jīng)典經(jīng)營(yíng)管理中，每一位員工都受到了專業(yè)化的培訓(xùn)，通過(guò)優(yōu)秀的服務(wù)質(zhì)量，讓顧客感受到尊重和溫暖，并且酒店在管理過(guò)程中通過(guò)對(duì)價(jià)格的掌控，在旺季和淡季中的價(jià)格波動(dòng)，來(lái)贏得顧客，提升市場(chǎng)份額，并成功的打造了品牌形象。我國(guó)的酒店經(jīng)營(yíng)管理也應(yīng)該從價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，向服務(wù)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)行轉(zhuǎn)變，在經(jīng)營(yíng)風(fēng)格上進(jìn)行合理調(diào)整，通過(guò)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化酒店服務(wù)管理的廣泛應(yīng)用，再對(duì)顧客實(shí)行個(gè)性化服務(wù)，通過(guò)對(duì)自身品牌形象的打造，來(lái)獲得更高的酒店經(jīng)濟(jì)效益。

（三）競(jìng)爭(zhēng)的比較分析

酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)主要體現(xiàn)在四個(gè)方面：一是品牌知名度及企業(yè)形象上的公關(guān)水平的競(jìng)爭(zhēng)、二是服務(wù)質(zhì)量和管理模式的競(jìng)爭(zhēng)、三是在各方面綜合條件所體現(xiàn)的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、四十來(lái)自于酒店設(shè)備性能和裝飾布局的硬件競(jìng)爭(zhēng)。目前我國(guó)酒店市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)主要標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)在價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)方面以及產(chǎn)品的升級(jí)程度，而國(guó)外的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)則主要表現(xiàn)在員工素質(zhì)、品牌形象和服務(wù)質(zhì)量等能體現(xiàn)出產(chǎn)品差異化的方向之上，也正是因?yàn)檫@種競(jìng)爭(zhēng)方向的不同，導(dǎo)致了我國(guó)酒店業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略上的不足，使得我國(guó)的酒店業(yè)與國(guó)外的酒店集團(tuán)具有很大差距。一味的注重檔次的提升，卻忽視了對(duì)服務(wù)質(zhì)量的提高及客源結(jié)構(gòu)的調(diào)整，都使得這種差距被進(jìn)一步拉大，而國(guó)外酒店業(yè)憑借著先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)管理模式，以及企業(yè)的品牌形象，通過(guò)對(duì)顧客服務(wù)質(zhì)量的提高，在中外酒店競(jìng)爭(zhēng)中具有優(yōu)勢(shì)地位。并且這種競(jìng)爭(zhēng)的差距還表現(xiàn)在中國(guó)酒店的競(jìng)爭(zhēng)形式之上，主表體現(xiàn)在個(gè)體與集團(tuán)化的競(jìng)爭(zhēng)，這種競(jìng)爭(zhēng)形式的不同，也是我國(guó)酒店業(yè)缺少競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素。

三、結(jié)語(yǔ)

并且我國(guó)的酒店業(yè)在運(yùn)行機(jī)制上也應(yīng)該向國(guó)外進(jìn)行借鑒，國(guó)外的酒店管理法人管理權(quán)責(zé)分明，并且組織管理結(jié)構(gòu)非常完整，這種產(chǎn)區(qū)明晰的管理形式，讓酒店管理有快速的工作效率和高度的服務(wù)質(zhì)量，而我國(guó)的酒店業(yè)因在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下得以發(fā)展，產(chǎn)權(quán)關(guān)系較為模糊，并且法人的成本非常高，造成了我國(guó)的服務(wù)管理質(zhì)量達(dá)不到相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，從而導(dǎo)致了我國(guó)酒店業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)力的下降，并且在服務(wù)質(zhì)量的管理方面，我國(guó)的酒店業(yè)應(yīng)從情緒化服務(wù)向標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)加以過(guò)渡，并最終在個(gè)性化服務(wù)的階段加大品牌形象的推廣。我國(guó)的酒店業(yè)因國(guó)外酒店管理集團(tuán)的影響，收到了沖擊和挑戰(zhàn)，但只有對(duì)自身進(jìn)行不斷的改革和創(chuàng)新，我國(guó)的酒店業(yè)才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得一席之地，爆發(fā)出頑強(qiáng)的生命力。

作者：翟運(yùn)濤單位：貴州商業(yè)高等專科學(xué)校

淺談國(guó)外酒店管理:國(guó)外酒店管理合同研究新進(jìn)展探析

摘 要：酒店作為當(dāng)今時(shí)代一個(gè)不可缺少的元素，已經(jīng)成為眾多人士生活的一個(gè)必要組成部分，因此，對(duì)于酒店的良好經(jīng)營(yíng)而言，酒店管理模式的研究顯得尤為重要。國(guó)外對(duì)于酒店管理模式的研究較為先進(jìn)，為了更好地使我國(guó)的酒店管理運(yùn)營(yíng)暢通，對(duì)于國(guó)外相關(guān)研究的借鑒十分必要。本文主要以國(guó)際旅游業(yè)的專業(yè)研究文獻(xiàn)做為參考，分析了國(guó)外對(duì)于酒店管理合同的一些研究成果，希望能夠?qū)ξ覈?guó)的酒店管理有所啟發(fā)。

關(guān)鍵詞：酒店；管理合同；契約；研究進(jìn)程

酒店管理合同作為酒店管理的一個(gè)重要組成部分，對(duì)于其研究有助于更好的發(fā)揮酒店合同對(duì)于酒店管理的作用。本文主要以國(guó)際旅游業(yè)的相關(guān)研究為基礎(chǔ)，主要分析了國(guó)外學(xué)者對(duì)于酒店管理合同問(wèn)題的研究，簡(jiǎn)單談?wù)摿似鋵?duì)于我國(guó)酒店的管理合同相關(guān)研究的一些啟發(fā)。

一、其他國(guó)家對(duì)于酒店管理合同的研究

本文主要依據(jù)現(xiàn)有文獻(xiàn)的狀況，簡(jiǎn)單從幾個(gè)方面來(lái)展開(kāi)對(duì)其他國(guó)家關(guān)于酒店的管理合同研究狀況的分析。

（一）對(duì)于酒店管理合同基本概念以及其運(yùn)作特征的研究

國(guó)外對(duì)于酒店管理合同模式的相關(guān)概念、運(yùn)作特點(diǎn)及契約條款安排等方面的研究，主要體現(xiàn)在康奈爾大學(xué)的James教授的酒店管理合同論著中。他將管理合同的概念分成了三個(gè)方面：一、酒店經(jīng)營(yíng)管理不需要受酒店業(yè)主干預(yù)，而是由酒店管理公司全權(quán)負(fù)責(zé)；二、酒店的一切經(jīng)營(yíng)及財(cái)務(wù)費(fèi)用由酒店業(yè)主支付，并由其承擔(dān)所有權(quán)的風(fēng)險(xiǎn)；三、除了重大的疏忽或者是欺詐行為，經(jīng)營(yíng)者的其他行為都受到酒店業(yè)主保護(hù)。James教授還指出了酒店管理合同的一些運(yùn)作新特點(diǎn)，即：酒店的總經(jīng)理由酒店管理公司來(lái)雇傭，并由公司對(duì)其進(jìn)行指導(dǎo)，而后，總經(jīng)理就酒店的經(jīng)營(yíng)成果向管理公司負(fù)全部責(zé)任。James教授首次對(duì)酒店管理合同相關(guān)問(wèn)題做了較為詳細(xì)的界定，解釋了雙方談判的策略，以及合同的內(nèi)容和條款組成，只是他僅把合同限于文本形式，而未能將其作為一種管理模式來(lái)研究。而Withiam.Glenn則指出了酒店管理合同實(shí)是一種較為有益的機(jī)制，但他沒(méi)有對(duì)這種機(jī)制運(yùn)行的相關(guān)原理做出闡述。

筆者認(rèn)為酒店管理合同作為一種酒店的協(xié)議運(yùn)營(yíng)方式，它通過(guò)酒店的業(yè)主和管理公司簽訂管理的合約，來(lái)約定雙方享有的權(quán)利、應(yīng)盡的義務(wù)以及應(yīng)付的責(zé)任，但是這種合同并不同于普通意義上的文本，而是一種運(yùn)營(yíng)的模式。

（二）對(duì)于酒店管理合同和其他的管理模式之間的比較的研究

酒店管理最主要的目的就是滿足高效率的調(diào)配各種資源的需要，以及為酒店客人提供最貼心的服務(wù)。目前酒店管理模式大致可以分為合作聯(lián)營(yíng)、業(yè)主自管、租賃經(jīng)營(yíng)以及委托給酒店管理公司來(lái)經(jīng)營(yíng)等這樣幾種模式，而酒店管理合同就是委托給酒店管理公司進(jìn)行經(jīng)營(yíng)的模式。

Charles A?Bell(1993)論述了酒店管理合同與特許經(jīng)營(yíng)的源頭及其發(fā)展，并對(duì)酒店業(yè)主在和管理公司進(jìn)行談判及與特許方簽訂經(jīng)營(yíng)協(xié)議的時(shí)候應(yīng)當(dāng)實(shí)施的戰(zhàn)略進(jìn)行了相關(guān)探討，并提出了一些建議。ChekitanS?Dev、M?Krishna Erramilli及Sanjeev Agarwal(2002)則對(duì)于酒店管理公司在選擇合同模式還是特許模式時(shí)的決定性因素進(jìn)行了相關(guān)探討。

（三）對(duì)于衡量酒店管理公司運(yùn)營(yíng)模式績(jī)效的研究

酒店運(yùn)營(yíng)的績(jī)效的衡量有助于酒店管理人員監(jiān)督本酒店的運(yùn)營(yíng)業(yè)績(jī)，更有效地評(píng)價(jià)各項(xiàng)任務(wù)是否達(dá)到了指標(biāo)。這些指標(biāo)一般包括盈利指標(biāo)、營(yíng)業(yè)比率以及運(yùn)營(yíng)程度幾個(gè)部分，做好績(jī)效的衡量，能使這幾個(gè)方面更直觀的呈現(xiàn)在人面前。

Richard C?Morey和David A?Dittman(1995)在對(duì)美國(guó)本土的54個(gè)業(yè)主自管酒店數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上，將酒店運(yùn)營(yíng)的績(jī)效衡量標(biāo)準(zhǔn)確定下來(lái)，并提供了總經(jīng)理的績(jī)效打分的模型。Jonathan Berger(1997)從酒店業(yè)主及酒店管理公司這兩個(gè)角度對(duì)制定管理合同的相關(guān)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)做了一些探討，并從績(jī)效對(duì)于雙方利益和其他相關(guān)條款的影響出發(fā)進(jìn)行了分析。

（四）對(duì)于管理合同相關(guān)司法案例的分析以及研究

酒店管理的契約是保證合同正常執(zhí)行的必不可缺的部分，業(yè)主和公司這兩方面是契約規(guī)定的權(quán)利和義務(wù)的核心，在執(zhí)行契約的過(guò)程中若出現(xiàn)無(wú)法通過(guò)溝通而解決的糾紛，則須依據(jù)契約規(guī)定申請(qǐng)仲裁乃至提起訴訟。

Hart,Wendy和Connor,Fred L?(1994)分析了相關(guān)的司法判例，并對(duì)酒店業(yè)主單方終止管理合同，事后再交由法院裁定的做法的正確性和影響做了相關(guān)的探討。David M?Neff (2005)則對(duì)酒店管理合同的仲裁條款的原因和重要性做了分析，并且認(rèn)為應(yīng)當(dāng)更加重視仲裁的條款。

二、國(guó)外酒店的管理合同的研究對(duì)于我國(guó)的啟示

積極的引進(jìn)外來(lái)理論是一項(xiàng)研究進(jìn)步必不可缺的措施，對(duì)于國(guó)外研究經(jīng)驗(yàn)的戲曲有助于我們自身研究水平的提升。下面簡(jiǎn)單針對(duì)國(guó)外研究在幾個(gè)方面對(duì)我們的啟示做一下介紹：

（一）重視酒店管理學(xué)科專業(yè)理論的研究

理論對(duì)于一門學(xué)科的研究必不可少，加強(qiáng)對(duì)于酒店管理模式的理論性研究，將更有利于我們理性的看待酒店管理。但是除了經(jīng)驗(yàn)性及實(shí)證性的研究之外，對(duì)于我國(guó)的酒店管理合同的研究必須重視對(duì)于相關(guān)專業(yè)的概念以及理論的研究，從理論上掌握酒店管理合同的運(yùn)營(yíng)模式。

（二）加強(qiáng)對(duì)于不同管理實(shí)踐的協(xié)調(diào)及整合

酒店管理合同的研究涉及多種學(xué)科，不管是經(jīng)濟(jì)學(xué)、法學(xué)還是管理學(xué)等都與其聯(lián)系頗深，因此，必須要綜合各個(gè)方面的研究成果，將其他學(xué)科的研究成果及研究方法應(yīng)用到酒店管理研究上來(lái)，使酒店管理合同的研究變得更加合理、更加系統(tǒng)化。

（三）加強(qiáng)對(duì)于具有酒店行業(yè)特殊性的管理合同的研究

管理合同在社會(huì)各個(gè)方面應(yīng)用廣泛，比如資產(chǎn)管理合同、基金管理合同等等。但是酒店管理合同具有其他合同不具有的特點(diǎn)，比如無(wú)形的服務(wù)性、勞動(dòng)密集性以及季節(jié)波動(dòng)性等，因此，對(duì)于酒店管理合同制度的制定必須充分考慮到酒店行業(yè)的特殊性。

三、結(jié)語(yǔ)

國(guó)外對(duì)于酒店管理合同方面的研究遠(yuǎn)高于國(guó)內(nèi)的相關(guān)研究，因此要不斷地總結(jié)借鑒國(guó)外的研究經(jīng)驗(yàn)，使我國(guó)的酒店行業(yè)能夠更好的運(yùn)營(yíng)。

作者單位：河南工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院