發(fā)布時間：2022-03-09 03:21:40
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的服務(wù)對象表揚信樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
關(guān)鍵詞:優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式;門急診;滿意度
門急診是患者與醫(yī)院相接觸的第一地點，門急診護(hù)理即為患者對醫(yī)院工作的第一印象，其服務(wù)質(zhì)量及態(tài)度直接影響到患者的整個就診過程及醫(yī)院流轉(zhuǎn)效率。隨著醫(yī)療體制及護(hù)理模式的不斷改革，人們對就醫(yī)的要求也愈來愈高，醫(yī)學(xué)模式已經(jīng)由過去的生物醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的生物－心理－社會醫(yī)學(xué)模式，即更加突出患者本身而不是單看疾病。優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式是一種以患者為中心，重視基礎(chǔ)護(hù)理，加強護(hù)理人員責(zé)任心，從而提升護(hù)理質(zhì)量的一種護(hù)理方式。本文即利用我院病例資料，探討分析優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式在門急診中的臨床實用性，為門急診患者護(hù)理方式的選擇提供一定的理論依據(jù)，具體報道如下:
1資料與方法
1．1一般資料
研究對象為于我院2012年2月到2016年2月門急診就診的患者，我院門急診從2014年2月開始實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式，隨機選取實施前及實施后各100名患者作為研究對象。實施前100例患者中男51例，女49例，年齡區(qū)間為23～66歲，平均(43．9±1．6)歲，實施后100例患者中，男53例，女47例，年齡區(qū)間為23～67歲，平均(45．8±2．1)歲。所有納入研究患者均無語言障礙，無精神病等影響正常溝通的疾病。優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式實施前后我院門急診無重大護(hù)理人動，參與研究的護(hù)理人員無家庭重大事故發(fā)生。本研究開始前與所有納入對象進(jìn)行知情同意書的簽署，并取得相關(guān)倫理部門的同意證明。
1．2優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式實施方法
1．2．1完善護(hù)理制度
建立健全有關(guān)規(guī)章制度，明確各人員崗位職責(zé)。健全并督促安全制度的落實，每日應(yīng)有專門的安全員，監(jiān)督門急診水電火等安全，觀察并及時匯報有可能的醫(yī)患問題，建立每日交班制度，總結(jié)昨日門急診相關(guān)情況，講評做的好的方面及不足之處。建立并健全相關(guān)急癥的搶救制度。
1．2．2提升服務(wù)態(tài)度
把以疾病護(hù)理為核心的理念改為以患者為中心的人文理念及人性化護(hù)理服務(wù)。組織開展禮儀化培訓(xùn)，規(guī)范禮貌用語及手勢用語，如請坐、請進(jìn)等手勢用語。鼓勵自學(xué)禮儀及護(hù)患溝通方面的書籍，提倡站立式微笑服務(wù)，做到人人有愛心，個個有責(zé)任心，通過開展“本周服務(wù)之星”及“假如我是一位門診患者，……”等活動加深護(hù)理人員對服務(wù)態(tài)度重要性的認(rèn)識。
1．2．3明確人員職責(zé)
組織所有護(hù)理人員學(xué)習(xí)門急診護(hù)理職責(zé)，從而改善護(hù)理質(zhì)量。充分調(diào)動臨床護(hù)理人員學(xué)習(xí)基礎(chǔ)護(hù)理知識的積極性，組織分析門急診目前所存在的不足及問題，進(jìn)一步規(guī)范各護(hù)理人員職責(zé)及護(hù)理行為。
1．2．4優(yōu)化護(hù)理流程
改善及優(yōu)化患者掛號流程，為患者提供及時而方便的服務(wù)，最大限度地減少患者排隊等待時間。優(yōu)化門急診護(hù)理急救流程，建立并熟悉如心跳驟停、意識障礙、滑倒摔倒等應(yīng)急預(yù)案，相關(guān)人員應(yīng)熟記流程，為臨床急救的實施提供保障。
1．2．5建立績效考核
建立護(hù)理人員每月一次績效考核的制度，評價護(hù)士護(hù)理數(shù)質(zhì)量，此外，優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式考核將增加患者滿意度一項?？己顺煽兣c護(hù)士收入及評優(yōu)掛鉤，從而有效調(diào)動護(hù)理人員工作主動性。1．3評價指標(biāo)統(tǒng)計研究時段內(nèi)患者對我院的投訴信、表揚信及門急診搶救成功率;優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式實施前后護(hù)理質(zhì)量評分，分為分診臺護(hù)理質(zhì)量、導(dǎo)醫(yī)處護(hù)理質(zhì)量、門急診護(hù)理質(zhì)量、健康教育質(zhì)量及護(hù)理行為規(guī)范五個方面，評分以百分制;患者滿意度調(diào)查，分為護(hù)理態(tài)度、儀表行為、溝通能力、專業(yè)水平及健康宣教五個方面，調(diào)查結(jié)果由患者根據(jù)自身感覺給出滿意和不滿意兩種。所得計量數(shù)據(jù)均以(x±s)表示。
1．4統(tǒng)計學(xué)
處理研究中所有數(shù)據(jù)均使用SPSS17．0統(tǒng)計學(xué)軟件，計數(shù)資料采用卡方檢驗，計量資料用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差(x±s)表示，進(jìn)行t檢驗，P＜0．05表示差異具有統(tǒng)計學(xué)意義。
2結(jié)果
2．1優(yōu)質(zhì)護(hù)理實施前后門急診護(hù)理效果對比
分析優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式在門急診實施前，患者投訴5封，實施后未接到任何患者投訴性，表揚信在實施前僅1封，而實施后為4封，門急診搶救成功率在優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式實施前為93．2%，實施后為99．6%，各組指標(biāo)相比，有明顯差異，經(jīng)統(tǒng)計學(xué)分析，P均＜0．05。
2．2優(yōu)質(zhì)護(hù)理實施前后門急診護(hù)理質(zhì)量評估優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式
在門急診實施后，對門急診護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行評估，在分診臺護(hù)理質(zhì)量、導(dǎo)醫(yī)處護(hù)理質(zhì)量、門急診護(hù)理質(zhì)量、健康教育質(zhì)量及護(hù)理行為規(guī)范方面評分均明顯提高，經(jīng)統(tǒng)計學(xué)分析，P＜0．05，差異有統(tǒng)計學(xué)意義。
2．3優(yōu)質(zhì)護(hù)理實施前后患者滿意度調(diào)查
優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式應(yīng)用以來，通過對門急診患者問卷調(diào)查，對門急診護(hù)理人員護(hù)理態(tài)度、儀表行為、溝通能力、專業(yè)水平及健康宣教等方面的滿意度均提高至90%以上，與實施前相比，均明顯增高，差異顯著，經(jīng)統(tǒng)計學(xué)分析，P均＜0．05。
3討論
門急診是醫(yī)院為患者提供服務(wù)的第一窗口，也是最主要的向患者展示我院醫(yī)療水平的服務(wù)平臺。來門急診的患者大多急于診治，因此，對醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)要求自然更高，希望自身的難題能得到詳盡而及時的解答。門診護(hù)理工作通常作為患者與醫(yī)生的橋梁，起到非常重要的作用，不僅影響到患者就醫(yī)過程的感受和體驗，也關(guān)系到其對我院服務(wù)面貌的印象。護(hù)理工作本為兼知識、技能、服務(wù)、愛心及責(zé)任為一體的特殊職業(yè)。優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式強調(diào)的是以患者本身作為中心的一種人性化護(hù)理模式，其內(nèi)涵是出于對所有就診患者的尊重、關(guān)心、同情和負(fù)責(zé)，體現(xiàn)在護(hù)理工作中就要求護(hù)士要注意自身形象，禮貌用語，禮儀服務(wù)，執(zhí)行操作規(guī)范，工作標(biāo)準(zhǔn)高。優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式的實施對護(hù)理人員的要求將進(jìn)一步提高，要求護(hù)理人員站在患者角度多方位為患者考慮，切實圍繞患者的需求，提供最貼切最舒適的服務(wù)。我院門急診從2014年2月開始正式實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式，本研究以我院門急診實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理前后各100名患者作為研究對象，探討優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式的實施對醫(yī)療服務(wù)的影響。研究結(jié)果表明，優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式實施后患者投訴信明顯減少，門急診護(hù)理質(zhì)量各項評分較實施前相比均明顯提高，患者滿意度較之前提高也較明顯，與優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式實施前比較，差異明顯，P均＜0．05。表明優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式的實施確實既能改善護(hù)理人員服務(wù)認(rèn)識，提高服務(wù)水平，又能提高患者對護(hù)理工作的認(rèn)可度和滿意度。
參考文獻(xiàn)
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1．1一般資料
通過自愿及競聘的原則從胃腸外科、胸外科、骨科3個?？浦羞x擇3個病房為試點病房即試驗組。從3個?？浦辛磉x擇3個病房對照組。
1．2方法
對照組按常規(guī)護(hù)理工作流程進(jìn)行護(hù)理工作。試驗組按以下方式開展工作。試點病房各選出1名資深護(hù)士作為顧問護(hù)士，并選出相關(guān)教授組的顧問醫(yī)生作為主管醫(yī)療團(tuán)隊、不同層級護(hù)士4人～6人、成立醫(yī)護(hù)服務(wù)團(tuán)隊。顧問醫(yī)生、顧問護(hù)士、責(zé)任護(hù)士及團(tuán)隊成員共同商定病人的治療、護(hù)理與溝通方案等。護(hù)理對象為各病房中一個醫(yī)療組收治的15例～20例病人。顧問護(hù)士周一至周五上白班，負(fù)責(zé)指導(dǎo)并檢查本組15例～20例病人的治療和護(hù)理工作。
1．2．1實施方法
①顧問護(hù)士的設(shè)置。需顧問護(hù)士的任職條件在本?？乒ぷ?年及以上、業(yè)務(wù)熟練、經(jīng)驗豐富；要求本科及以上學(xué)歷、主管護(hù)師以上職稱；愛崗敬業(yè)、樂于奉獻(xiàn)、對病人能夠做到主動講解、隨時講解和耐心講解。顧問護(hù)士的基本職責(zé)及工作內(nèi)容：與病人及家屬建立并維持一種持續(xù)、關(guān)懷性的護(hù)患關(guān)系。并且這種護(hù)患關(guān)系從病人入院前、住院期間、出院后及隨訪中一直存在。以關(guān)懷理論為指導(dǎo)，以優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)為基礎(chǔ)，為病人提供全面的關(guān)懷與護(hù)理。及時、動態(tài)掌握病人資料。②顧問醫(yī)生的設(shè)置。選擇相關(guān)教授組的主治醫(yī)生為顧問醫(yī)生，要求了解病人的全程情況，并參與到病人全程醫(yī)療診治中。③責(zé)任護(hù)士的要求。要求其業(yè)務(wù)性、責(zé)任心強，可以為病人提供正確規(guī)范的護(hù)理及治療。同質(zhì)醫(yī)療服務(wù)模式創(chuàng)新病房的醫(yī)護(hù)服務(wù)團(tuán)隊內(nèi)的每位護(hù)士、醫(yī)生及其他成員均需保持以病人為中心、為病人提供全程同質(zhì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨提供服務(wù)，對其專業(yè)性、合作性、依從性、高度責(zé)任心均有一定的要求。
1．2．2確定服務(wù)內(nèi)容及流程
1．2．2．1院前階段病人在門診顧問醫(yī)生處辦理完入院證進(jìn)入病房時，顧問護(hù)士熱情接待，介紹自己，發(fā)放《病友家屬聯(lián)系手冊》，手冊里包括有病人的權(quán)利與義務(wù)（住院須知）、科室及醫(yī)務(wù)人員簡介、科室常見疾病預(yù)防、健康飲食等方面的知識等。建立病人檔案，填寫基本信息，預(yù)約及安排病人院前檢查。因部分科室等候床位周期較久，可長達(dá)1個月，因此在病人候床期間，顧問護(hù)士或顧問醫(yī)生每周1次電話指導(dǎo)疾病?？浦R，安排預(yù)約住院床位，并對病人目前存在的不良生活方式進(jìn)行行為干預(yù)。
1．2．2．2院中階段顧問醫(yī)生、顧問護(hù)士每天07：30上班，顧問醫(yī)生會在交班前對將病人進(jìn)行全面體檢、換藥等處理，先查閱病例，全面、重點觀察病情變化，然后隨同組顧問醫(yī)生查房，參與病例、疑難危重病人討論，全面了解所分管病人的病情，同時協(xié)助指導(dǎo)檢查責(zé)任護(hù)士的護(hù)理工作，檢查當(dāng)天的護(hù)理質(zhì)量，完成出入院病人護(hù)理流程。另外，試點病房建立一本護(hù)囑本，記錄危重病人或需要特殊交班的病人需要觀察的重點以及顧問護(hù)士開具的護(hù)囑也就是需要達(dá)到的護(hù)理目標(biāo)，并會持續(xù)交班，以顯示護(hù)理的專業(yè)性和持續(xù)性。對于出院的病人發(fā)放出院信封，信封里有詳細(xì)的出院指導(dǎo)內(nèi)容、病情簡介、注意事項、隨訪時間等?？剖易o(hù)士長于病人出院前1d發(fā)放住院病人滿意度調(diào)查表。
1．2．2．3院后階段病人出院2d內(nèi)，由顧問護(hù)士和顧問醫(yī)生對病人完成電話隨訪，內(nèi)容包括：病人對出院后的相關(guān)注意事項有無疑問；調(diào)查住院期間是否可以經(jīng)常見到醫(yī)護(hù)人員，醫(yī)護(hù)人員是否能及時解決問題，滿足其需求，以及病人對醫(yī)院的整體滿意度等。最后根據(jù)?？萍膊〗Y(jié)合病人的需求確定病人后期隨訪時間及內(nèi)容，拓展延伸服務(wù)。顧問護(hù)士收集、整理病人全程資料，完善病人檔案并在科室存檔，保留3年。
1．2．3評價方法病人滿意度調(diào)查采用衛(wèi)計委下發(fā)的臨床滿意度調(diào)查表共計17個條目。醫(yī)護(hù)滿意度評價為自行設(shè)計的滿意度量表，共10個條目。兩個滿意度評分結(jié)果均折合為百分制計入。
2討論
2．1開展創(chuàng)新病房同質(zhì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)模式
提高了病人的治療效果和護(hù)理質(zhì)量醫(yī)護(hù)同組查房，通過顧問護(hù)士對病情的觀察，指導(dǎo)責(zé)任護(hù)士對所分管病人進(jìn)行有針對性地觀察與護(hù)理，并通過下達(dá)護(hù)囑的方式督促與強制護(hù)士完成護(hù)理目標(biāo)并進(jìn)行交班，保證了護(hù)理的連續(xù)性，提高了護(hù)理質(zhì)量。通過電話隨訪，可督促病人堅持治療，及時復(fù)查，減少病人放棄治療的危險，并得到必要的醫(yī)學(xué)指導(dǎo)，提高了病人的治療效果和生活質(zhì)量。
2．2開展創(chuàng)新病房同質(zhì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)模式
提高了病人的整體滿意度，改善了護(hù)患關(guān)系各病房出院病人滿意度由開展前的93．4％～95．1％上升為目前的96．8％～98．7％，不同科室的兩組病人滿意度比較，差異均有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0．05），若不區(qū)分科室：兩組病人滿意度的差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0．001），對照組滿意度顯著低于試驗組。試驗組病人普遍反映這種模式下責(zé)任護(hù)士對他們貼心服務(wù)，病人及家屬感受到了溫暖，改善了護(hù)患關(guān)系。實施5個月來，共收到感謝信、表揚信168封，提名表揚信87封，錦旗42面。病人能及時返院復(fù)查及推薦親友來我院就診，增加了病人對我院的忠誠度。
2．3開展創(chuàng)新病房同質(zhì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)模式
增強了醫(yī)護(hù)之間的合作，有利于?？脐犖榧皩W(xué)科的發(fā)展從各?？平嵌榷?，僅胸外科的差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0．05），對照組合作滿意度低于試驗組。兩組醫(yī)護(hù)人員合作滿意度的差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0．05），對照組醫(yī)護(hù)人員合作滿意度低于試驗組。創(chuàng)新病房同質(zhì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)模式強調(diào)醫(yī)護(hù)同組查房，顧問護(hù)士參與制定病人的治療方案并參與危重病人疑難案例討論，加強了醫(yī)護(hù)間的合作，護(hù)士的專業(yè)知識和和技能得到了提高。增加了護(hù)理人員對?？频臒釔酆蛯π轮R的探索，有利于學(xué)科的發(fā)展。
3小結(jié)
小學(xué)語文口語交際教學(xué)是一項重要內(nèi)容，要利用課堂中的各個環(huán)節(jié)有意識地培養(yǎng)學(xué)生的聽說能力;要在課內(nèi)外創(chuàng)設(shè)多種多樣的交際情景，讓每個學(xué)生無拘無束地進(jìn)行口語交流;要鼓勵學(xué)生在日常生活中積極主動地鍛煉口語交際能力。
關(guān)鍵詞：小學(xué)語文;課堂教學(xué);口語交際;教學(xué)策略
《義務(wù)教育語文課程標(biāo)準(zhǔn)》指出 “要利用語文教學(xué)的各個環(huán)節(jié)有意識地培養(yǎng)學(xué)生的聽說能力;要在課內(nèi)外創(chuàng)設(shè)多種多樣的交際情景，讓每個學(xué)生無拘無束地進(jìn)行口語交流;要鼓勵學(xué)生在日常生活中積極主動地鍛煉口語交際能力。”針對這一教學(xué)目標(biāo)，在小學(xué)語文口語交際教學(xué)中，我制定了以下教學(xué)策略：
一、創(chuàng)設(shè)情境，讓孩子們樂說
教無定法，口語交際教學(xué)同樣如此。但正如呂叔湘先生所說，靈活多樣的方法中有一個總鑰匙，即一個“活”字。我認(rèn)為，教活小學(xué)語文口語交際課，這個“活”的金鑰匙就是要有一種交際的情境或氛圍。教師在教學(xué)過程中應(yīng)當(dāng)主動地創(chuàng)設(shè)情境，經(jīng)過分析，我認(rèn)為創(chuàng)設(shè)情境的策略主要有兩種：一是創(chuàng)設(shè)交際情境，在于把握教學(xué)機遇。于永正老師上言語交際課《學(xué)一點問的本領(lǐng)》就是這樣。他抓住本班數(shù)學(xué)老師做了一件大好事，被救者家屬寫來表揚信這一契機開始教學(xué)。他讓學(xué)生看過表揚信后，說：“朱校長說，準(zhǔn)備在明天全校老師會上表揚周老師，但對這件事的具體情況還要了解一下。校長請我們班問問周老師，問清楚了，寫下來，交給朱校長?！边@樣，巧妙地給學(xué)生學(xué)習(xí)如何提問采訪創(chuàng)設(shè)了跟校長交際的情境。二是讓學(xué)生參與到情境當(dāng)中去。于老師還特意請來了周老師，讓學(xué)生像記者一樣提問，這又是一個交際的情境。實踐表明：學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣、動力為第一個交際情境所激發(fā);而第二個交際情境則切切實實地提高了學(xué)生的口語交際能力。
二、提供交際案例，發(fā)展學(xué)生口語交際能力
案例學(xué)習(xí)是一種有效的口語交際訓(xùn)練辦法。案例就是一個交際的情境，既可以描述正確的做法讓學(xué)生仿效，也可以放一些問題讓學(xué)生發(fā)現(xiàn)，并探索、討論正確的口語交際方法、途徑。比如“學(xué)會向別人解釋”專題訓(xùn)練，教師可以提供案例。小紅吃早點時服務(wù)員不小心把湯潑到了她的身上，小紅無奈之下只好回家換衣服。等她到校時課已經(jīng)開始了，老師馬上當(dāng)眾批評了小紅。下面的做法怎樣，請學(xué)生評一評。一是小紅馬上哭了起來，一句話也不說就回到了自己的座位上;二是小紅馬上大聲爭辯道：“我不是故意的，你不該責(zé)備我，要不你去問我媽媽？”三是小紅馬上輕聲說：“老師，吃早點時服務(wù)員弄臟了我的衣服，我回家換衣服才遲到了?！蓖ㄟ^案例比較，學(xué)生能領(lǐng)悟在解釋原因時不但要說清理由，還要講文明，態(tài)度要和藹，語氣要合適等。
三、教學(xué)多樣化，讓孩子們會說
凡是有人際交往的地方就可以進(jìn)行口語交際的教學(xué)，這是由母語學(xué)習(xí)的廣泛性決定的。“語文學(xué)習(xí)的外延和生活的外延相等?！鄙罹褪强谡Z交際的內(nèi)容，口語交際就是生活的工具，所以口語交際訓(xùn)練的天地是廣闊的，途徑是多樣的。
（一） 口語交際專題訓(xùn)練。通過教材中的專題訓(xùn)練，使學(xué)生比較系統(tǒng)、快捷地掌握口語交際的有關(guān)知識，提高相關(guān)技能。這種專題訓(xùn)練具有以下特點：一是跟學(xué)生生活實際緊密聯(lián)系，具有廣泛的適用性;二是遵循由易到難，由簡單到復(fù)雜的規(guī)律。隨著學(xué)生身心發(fā)展，他們的交際面會更廣泛，要求的相應(yīng)交際技能和素質(zhì)也更高。
（二）滲透在課堂教學(xué)過程中。從社會學(xué)角度講，課堂教學(xué)就是師生交往的雙向互動過程。每一堂課都為學(xué)生口語能力的發(fā)展提供了用武之地，語文課上尤其如是。所以語文教師課堂上要有訓(xùn)練的意識，融口語交際訓(xùn)練于閱讀課和作文課中。在一些好的語文課上，教師這方面的引導(dǎo)、矯正等往往不著痕跡，與課堂主要教學(xué)目標(biāo)水融?！罢埓蠹易屑?xì)聽，這位同學(xué)讀得怎樣？”這是讓學(xué)生聽清楚、聽明白;“請大家評一評剛才某學(xué)生的回答。”這是指導(dǎo)學(xué)生在聽的基礎(chǔ)上學(xué)會思考、學(xué)習(xí)給別人提看法;“別著急，吸一口氣，再慢慢說”“你講的很對，能不能說得再響亮些？”這是對學(xué)生口語交際信心的激發(fā)和口語技能的強化訓(xùn)練。
（三）隨機訓(xùn)練。一是緊扣生活隨機訓(xùn)練。豐富多采的生活給口語交際教學(xué)提供了活水源泉，教師要用心捕捉現(xiàn)實生活現(xiàn)象，誘導(dǎo)學(xué)生用學(xué)過的知識和自己的認(rèn)識能力“評優(yōu)劣，定從違”，參與、影響班級、學(xué)校和社會生活，在這一過程中發(fā)展學(xué)生的口語交際能力。二是利用活動隨機訓(xùn)練?；顒邮呛⒆拥奶煨?，班級、學(xué)校等經(jīng)常開展活動，抓住活動的機會進(jìn)行口語交際訓(xùn)練會取得比較理想的效果。
口語交流的隨機性特征決定了參與交流的對象必須有良好的說話習(xí)慣、豐富的語言積淀等，用來口語交際的語言材料要有“招之即來”之神奇功效，而這一切與大量閱讀積累是分不開的。作為一名小學(xué)語文教師必須做好以下工作：一是立足課堂教學(xué)，抓好朗讀、背誦訓(xùn)練;二是開展豐富多彩的閱讀活動，擴大積累。心理學(xué)研究表明：朗讀和背誦有利于感受語言所描繪的情境，有利于體會語言文字所表達(dá)的情感，有利于規(guī)范語言、培養(yǎng)語感，更有利于積累語言材料，提高讀、說、寫的能力。
人員的選拔
科室里挑選一名具有監(jiān)床經(jīng)驗豐富、技術(shù)業(yè)務(wù)過硬、有較強的溝通能力、有愛心、熱心、同情心、耐心、責(zé)任心強的護(hù)師以上職稱，大專學(xué)歷的護(hù)士擔(dān)任信息聯(lián)絡(luò)員，年齡30～40歲。
工作目標(biāo)
加強醫(yī)、護(hù)、患（家屬）溝通，注重細(xì)節(jié)服務(wù)、關(guān)心、體貼患兒、滿足患兒的身心需要，為患兒解決實際問題，提高患兒家屬對醫(yī)生護(hù)士的信任度和滿意度，減少糾紛投訴。
工作職責(zé)
每天上午7∶30到崗，在做晨間護(hù)理同時對全科病人進(jìn)行巡視，交流溝通及時發(fā)現(xiàn)問題，并在晨交班會上進(jìn)行反饋、解決，科內(nèi)不能解決的問題及時上報。
每天巡視病人4次以上，對科室病人情況做到心中有數(shù)，巡視后做好登記記錄，杜絕病人治療遺漏等差錯的發(fā)生。
陪送危重患兒出科檢查，保證患兒的安全往返，及時反饋檢查結(jié)果。
及時發(fā)放患者的“一日清單”，并負(fù)責(zé)解釋工作，及時發(fā)現(xiàn)問題、及時糾正、有問必答、有疑必解，并詳細(xì)記錄，反饋解決問題情況。
隨時了解病人需求，盡力滿足病人的合理需要，增進(jìn)患者對醫(yī)生、護(hù)士的溝通交流，將病人需求反映給醫(yī)生，科主任和護(hù)士長及時解決問題，保證醫(yī)療護(hù)理安全，減少醫(yī)療糾紛。
每月協(xié)助護(hù)士長組織召開公休座談會，讓患者出院時完成《醫(yī)療服務(wù)評價表》的問卷調(diào)查工作，定期匯總、分析、查找存在的問題，為科室管理提拱信息，讓患兒家長對科室醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、行風(fēng)、住院環(huán)境、收費等作出客觀、公正的評價，提出寶貴意見和建議［1］。
溝通方法
溝通對象：兒科護(hù)理對象為心理、生理、言語、行為、理解能力等，發(fā)育不夠完善的患兒，而且還要面對焦慮煩躁，對孩子疼愛倍加的父母家長們，因其對象的特殊性，容易發(fā)生護(hù)患矛盾，因此，與患兒的溝通很大程度上是與患兒家長溝通，所以信息員要熟練掌握有效溝通的技巧和方法，要從家長的角度考慮問題，充分向家長解釋到位，對減少護(hù)患糾紛和諧護(hù)患關(guān)系具有重要意義。
預(yù)見性溝通：信息員在巡視交流中，主動發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問題，并把這類家屬作為溝通的重要對象，例如：夜班護(hù)士由于搶救危重病人忽視其他家長要求更換床單、拉鈴沒有及時到位等引起家長不滿時，信息員主動解釋溝通，以取得家長諒解，并及時落實以滿足家長的需求，并在晨會班上，除常規(guī)交接工作外，還要把當(dāng)天值班發(fā)現(xiàn)家屬對醫(yī)生、護(hù)士診療或服務(wù)態(tài)度不滿意作為常規(guī)內(nèi)容進(jìn)行交班，使當(dāng)班醫(yī)生、護(hù)士心中有數(shù)，針對具體問題做好溝通工作。
協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通：信息聯(lián)絡(luò)員在巡視過程中，無法將病情解釋清楚的先請示匯報，由主管醫(yī)生或值班醫(yī)生與家屬溝通，解釋清楚病情，對診斷尚不明確或疾病惡化時，在溝通前，醫(yī)護(hù)人員要進(jìn)行內(nèi)部討論，統(tǒng)一認(rèn)識后由主管醫(yī)師或科主任、護(hù)士長一起與家屬進(jìn)行解釋［2］，避免醫(yī)護(hù)意見不統(tǒng)一，讓家屬產(chǎn)生不信任和疑慮。
與患兒家長建立良好的朋友關(guān)系：信息員在巡視觀察中主動幫助生活上有困難的患兒，及時匯報護(hù)士長，積極為患兒排憂解難，把患兒當(dāng)作自己的孩子；平時抽時間與患兒一起玩游戲、講故事、親撫患兒，讓家長真正感受到護(hù)士對孩子的關(guān)心、重視、拉近了護(hù)患（家長）之間的距離，在出院前，信息員主動將自己的聯(lián)系方式告知家長，囑咐不管住院期間或出院后，如有對醫(yī)療護(hù)理上的問題要求幫助隨時可以咨詢。同時將病情特殊患兒家長的號碼留下，不定期以電話方式詢問患兒出院后的情況，并交待注意事項和相關(guān)知識，得到了家長的信任和好評，3年多與出院患兒家長建立了良好的朋友關(guān)系，提升了患兒家長對兒科醫(yī)護(hù)工作的滿意度。
結(jié) 果
從2007年1月使用信息聯(lián)絡(luò)員以來，兒科緊張醫(yī)患關(guān)系得到了緩解，家長對醫(yī)療服務(wù)存在的不滿及誤解得到了及時解決，醫(yī)療糾紛從3年前的9起降到了3年后的5起，下降了44.4%；收到表揚信12封，錦旗5面，比3年前增加9份；上升率為47.0%。見表1。
討 論
通過上述溝通實踐使我們更加深入認(rèn)識到實施信息聯(lián)絡(luò)員制，是拉近醫(yī)患距離的良藥，增強了與患兒家屬之間的親和力，避免了許多醫(yī)患間潛在的沖突，因此，醫(yī)護(hù)人員要掌握醫(yī)患溝通的方式、方法和技巧。對病兒家長提問要耐心解釋，不要塘塞應(yīng)付，要耐心的傾聽家屬的敘述，這樣既維護(hù)了患兒的利益，又有利于醫(yī)療護(hù)理工作的開展，從而保障醫(yī)療安全，提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量，杜絕醫(yī)療糾紛的發(fā)生。
參考文獻(xiàn)
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一個國家是這樣，一個行業(yè)是這樣，一個單位、一個企業(yè)也是這樣，我們房管事業(yè)的持久發(fā)展，要靠房管服務(wù)文化的發(fā)揚光大，凝聚房管精神，提高房管人的文化素質(zhì)，提升房管“軟實力”。很多人認(rèn)為單位文化就是一些口號、標(biāo)語，有了企業(yè)愿景、企業(yè)使命，就是有了文化，那就大錯特錯了。任何單位或企業(yè)都有自己的文化，它是團(tuán)隊上下一致遵循的價值體系，一種員工都清楚的行為準(zhǔn)則，是這個團(tuán)體在發(fā)展中形成的一種全體成員共享的價值觀念。
雖然文化是看似無形的，但是它卻像春風(fēng)化雨般，浸潤著我們單位的成長和發(fā)展，就我們房產(chǎn)登記中心(下稱“中心”)而言，我們的文化由淺入深可以看成是物質(zhì)文化、行為文化、制度文化、精神文化的層層推進(jìn)。
中心是代替政府行使相關(guān)行政職權(quán)的窗口單位，提供的服務(wù)不僅僅讓員工感知到服務(wù)文化的存在，同時也是服務(wù)文化在群眾中的宣傳。中心的建筑、辦事環(huán)境、宣傳資料、員工著裝等具有形象標(biāo)識的外在展現(xiàn)，都是物質(zhì)文化的范疇。我中心于2010年啟用全新的LOGO，它是由藍(lán)白兩色組成，白色象征純潔、正義，藍(lán)色象征專業(yè)、高效，整個標(biāo)識合而不圍，好似有無窮的活力，藍(lán)底讓人安心，上面用白色勾勒出抽象的玲瓏江南小屋，兩邊的半圓與小屋一筆連成，就像我們單位的職責(zé)就是維護(hù)廣大房屋權(quán)利人的合法權(quán)益，傳達(dá)出我們與群眾的魚水之情。
接下來是行為層面，有代表性的是模范先進(jìn)人物的行為、領(lǐng)導(dǎo)的行為和一般員工的行為等。每年，中心都會涌現(xiàn)出大批的模范員工，不光是業(yè)務(wù)窗口為老百姓排憂解難，群眾送錦旗、寫表揚信，還有內(nèi)勤服務(wù)中也不乏兢兢業(yè)業(yè)的先進(jìn)員工，甘愿做一個默默無聞的螺絲釘，這表明我們的服務(wù)文化正在推廣和傳承。
說到制度文化，是由管理制度和組織結(jié)構(gòu)組成。它作為一種規(guī)范性的標(biāo)準(zhǔn)，對員工施以一種外部的、帶有強制性的約束，規(guī)范著單位的每一個人。日前，中心舉行了服務(wù)明星的評選，其中有這樣的規(guī)定：嚴(yán)格遵守勞動紀(jì)律，按時到崗；按規(guī)定著裝，辦公桌及電腦要擺放整齊；工作時，堅持使用文明用語，禮貌待客，禁止使用忌語，做到首問責(zé)任，做到站立迎、送服務(wù)對象；工作上要有量和質(zhì)的具體要求等。
文化的中心是精神文化，它包括單位精神、經(jīng)營哲學(xué)、單位價值觀念、單位風(fēng)貌等意識形態(tài)的總和，是前幾個層面的升華，是單位的上層建筑，其中價值觀是精神文化的核心。房管精神可以用“團(tuán)結(jié)、奮進(jìn)、求實、有為”來概括，團(tuán)結(jié)是房管人的從業(yè)態(tài)度，是事業(yè)進(jìn)步的根基；奮進(jìn)是房管人的職業(yè)道德，是我們房管人的工作熱情；求實是房管人的工作作風(fēng)，非誠信守則求真務(wù)實；有為是房管事業(yè)發(fā)展壯大的推動力，折射出房管人為民所需，解民所憂的奉獻(xiàn)精神。
優(yōu)秀而獨到的房管文化，是房管事業(yè)發(fā)展壯大、立于不敗之地的必要條件，用此理念和價值觀凝練而成的房管服務(wù)精神，大大提升房管的核心競爭力。房管文化的力量是由表及里，逐漸顯現(xiàn)的，對于志在發(fā)展房管事業(yè)的人而言，有意識地培育房管文化至關(guān)重要。
首先，扎扎實實抓學(xué)習(xí)。編輯房管文化建設(shè)的專刊，在網(wǎng)站論壇中開辟專欄，介紹房管文化，增強學(xué)習(xí)效果。組織單位員工到兄弟城市觀摩考察，學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗并組織研討，看同行業(yè)文化建設(shè)所取得的豐碩成果，促進(jìn)干部職工的思想轉(zhuǎn)變。
1成立標(biāo)準(zhǔn)化機構(gòu)組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)
院部制定了《公共服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化全覆蓋工作方案》、《公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化全覆蓋檢查評估實施方案》，成立了領(lǐng)導(dǎo)小組和工作機構(gòu)，明確職責(zé)，印制手冊，利用辦公會、院周會、晨會、科務(wù)會、政治學(xué)習(xí)之際組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)，按照上級文件精神落實各項工作。并把相關(guān)內(nèi)容掛于醫(yī)院OA、文明在線、網(wǎng)站黨政紀(jì)委欄、病房大廳電子觸摸屏及在門診大廳電子屏上滾動播放，以供醫(yī)院員工學(xué)習(xí)，便于服務(wù)對象監(jiān)督。
2修訂制度職責(zé)手冊完善服務(wù)規(guī)范
院部自下而上制定了醫(yī)院“十三五”發(fā)展規(guī)劃，修訂《制度職責(zé)匯編》、《員工手冊》、《廉政手冊》、《文明手冊》等，完善公共服務(wù)規(guī)范并落實各項舉措。根據(jù)醫(yī)療質(zhì)量和應(yīng)急管理、護(hù)院感理管理、人事、科教、財務(wù)、藥劑管理、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理、后勤設(shè)備管理、院務(wù)公開管理及公共服務(wù)規(guī)范宣貫管理等職能，成立分管院長為組長的7個工作小組，設(shè)立兼職標(biāo)準(zhǔn)化管理責(zé)任人員，每周三上午或不定期按照公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化量化考評標(biāo)準(zhǔn)做好督促檢查工作，完善各項服務(wù)規(guī)范。
3組織開展自查自評提高服務(wù)效能
3．1做好服務(wù)提供，履行服務(wù)承諾
3．1．1執(zhí)行制度。院部要求全院所有醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中嚴(yán)格遵守醫(yī)療核心制度，簽署優(yōu)質(zhì)服務(wù)、廉潔從醫(yī)承諾書，規(guī)范合法行醫(yī)。開展的腰腿痛一體化診療、消化道腫瘤一體化診療，體現(xiàn)了多學(xué)科合作，縮短了就醫(yī)流程，為患者提供了高效的服務(wù)。但在督查中也看到部分年輕醫(yī)師對核心制度掌握情況還不夠理想，病歷書寫延時、醫(yī)患溝通技巧薄弱、麻醉師AB崗制度執(zhí)行欠缺、部分手術(shù)科室醫(yī)師查房未按要求進(jìn)行等問題，均予以綜合考核。3．1．2金牌護(hù)理。開展多形式的健康宣教活動，各病房均有住院導(dǎo)航，制訂有多個病種的健康教育小處方，定期召開工休座談會，傳授患者疾病的相關(guān)知識，住院期間做好患者的康復(fù)指導(dǎo)，推行八段錦、降壓操、手指操、盆腔操等養(yǎng)生操，引導(dǎo)患者養(yǎng)成健康的生活方式。3．1．3預(yù)約服務(wù)。醫(yī)院實施預(yù)約診療服務(wù)平臺建設(shè)，實現(xiàn)預(yù)約號源統(tǒng)一號池管理與動態(tài)調(diào)配。提供現(xiàn)場預(yù)約、診間預(yù)約、電話預(yù)約、網(wǎng)上預(yù)約等多種形式預(yù)約服務(wù)，根據(jù)醫(yī)師應(yīng)診所需耗時，推行分時段預(yù)約就診時間等服務(wù)。3．1．4志愿服務(wù)。我院有志愿者292人，院部制定了志愿服務(wù)相關(guān)規(guī)定，開展志愿服務(wù)前的培訓(xùn)、表揚獎勵措施和相應(yīng)資金保障。每年志愿服務(wù)時間超過2000小時。第一，在“志愿江蘇”平臺注冊志愿服務(wù)，組織“江陰‘杏林•中醫(yī)’志愿服務(wù)隊”，注冊志愿者人數(shù)占全院員工人數(shù)比例超過30％，定期組織開展志愿服務(wù)活動。第二，黨委、團(tuán)委、工會開展“志愿服務(wù)在醫(yī)院”、義診、健康宣教等醫(yī)療延伸志愿服務(wù)活動，樹立醫(yī)院良好的社會信譽。
3．2做好服務(wù)保障，確保醫(yī)療安全
3．2．1遵守服務(wù)禮儀，文明熱情接待。全院職工在工作中遵守服務(wù)禮儀，佩戴工號牌，使用文明用語、禮貌服務(wù)，熱情接待患者和來院咨詢?nèi)藛T。通過執(zhí)行首問、首訴、首診負(fù)責(zé)，實行一次性告知和限時辦結(jié)制度。3．2．2服務(wù)環(huán)境良好，服務(wù)設(shè)施到位。醫(yī)院的建筑功能分區(qū)合理，雖然空間狹小，但布局緊湊，內(nèi)部環(huán)境整潔、衛(wèi)生。醫(yī)院為患者就醫(yī)提供機動車停車位，設(shè)專職人員及保安進(jìn)行引導(dǎo)管理，按物價核定收費。關(guān)鍵部位安裝有視頻監(jiān)控設(shè)施，并設(shè)置消防、治安監(jiān)控中心，24小時有效監(jiān)控醫(yī)療場所，治安監(jiān)控可回溯期達(dá)1月余，確保了服務(wù)安全。3．2．3加強行風(fēng)建設(shè)，提升服務(wù)效能。醫(yī)院將醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的要求納入各級各類醫(yī)務(wù)人員和窗口服務(wù)的崗位職責(zé)中，建立了醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)相關(guān)規(guī)章制度、獎懲措施并認(rèn)真落實，通過防統(tǒng)方系統(tǒng)、每周三醫(yī)德醫(yī)風(fēng)巡查、不定期督查、每月綜合考核等執(zhí)行行風(fēng)監(jiān)管，全院醫(yī)務(wù)人員能恪守醫(yī)德，團(tuán)結(jié)協(xié)作，拒收禮金、禮品。2013～2015年共拒退紅包153個，累計退還18．44余萬元（卡），收到錦旗107面，表揚信26封，彰顯了創(chuàng)建“無紅包醫(yī)院”取得的成果，服務(wù)效能不斷提升。
3．3強化服務(wù)監(jiān)管，提高病患滿意度
第一，醫(yī)院通過每季度召開住院病人家屬座談會、病區(qū)每月召開工休座談會、每周三醫(yī)德醫(yī)風(fēng)巡查、平時不定期下臨床等方式積極主動地征求患者意見、開展第三方滿意度調(diào)查等了解患者需求。第二，醫(yī)院在門診大廳、各病區(qū)設(shè)立意見箱（簿），指定專人每周三收集并登記。對患者提出的意見和建議24小時內(nèi)響應(yīng)處理，并對留有聯(lián)系方式的意見及建議人予以反饋整改情況，同時做好記錄。第三，醫(yī)院在網(wǎng)站上建立“院長信箱”，每周六上午為“院領(lǐng)導(dǎo)接待日”，收集和處理患者訴求。第四，醫(yī)院向社會各界聘請行風(fēng)監(jiān)督員，并發(fā)放聘書，不定期召開座談會或以函調(diào)等其他方式進(jìn)行，聽取和征集各方意見及建議，落實整改做好各項記錄。第五，醫(yī)院設(shè)立醫(yī)患溝通辦公室，配備專人負(fù)責(zé)投訴接待和處理，核實相關(guān)信息，填寫《醫(yī)院投訴登記表》，如實記錄投訴人反映的情況，讓病患滿意而歸。
3．4持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高信息化水平
醫(yī)院根據(jù)規(guī)章制度、崗位職責(zé)及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、服務(wù)時效性及服務(wù)能力進(jìn)行督導(dǎo)、檢查、總結(jié)、反饋，進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)，并落實改進(jìn)措施。幾年來，醫(yī)院在有限的空間、能力范圍內(nèi)不斷完善和更新各類公共服務(wù)設(shè)施，增加門診每層電子分診、病患候診室等，并啟用LIS、PACS、OA、移動查房、移動護(hù)理等提升公共服務(wù)信息化建設(shè)水平。
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---豐城市行政服務(wù)中心運行一周年回眸
2004年6月1日，經(jīng)過八個月緊鑼密鼓的醞釀籌建，豐城市行政服務(wù)中心正式掛牌運行。這是豐城市從規(guī)范政府自身行為抓起，努力建立行為規(guī)范、運轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、公正透明、廉潔高效的行政管理新機制，建設(shè)法治政府，為經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展?fàn)I造良好的法治環(huán)境，加快全市經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一個重大舉措。
“進(jìn)得門來心情好，辦起事來效率高”是“中心”成立以來，豐城的老百姓到該“中心”辦證大廳辦事最深切的感受?！霸谡麄€申辦的過程中，我只去了辦證大廳三次，一次是送原始材料，一次是對材料進(jìn)行確認(rèn)并簽字，最后一次是取營業(yè)執(zhí)照，節(jié)省了大量的人力、物力，而且辦理時間短”一位外商投資者如是評價。2004年，豐城市首次實現(xiàn)財政總收入6億元大關(guān)，招商引資突破20億元，今日豐城已四方涌客、八方聚財?？偨Y(jié)其發(fā)展經(jīng)驗，很重要的一條就是把改善發(fā)展環(huán)境作為提升綜合競爭力的生命線來抓，將67個部門、217項審批、辦證、收費事項集中到行政服務(wù)中心實行“一站式”對外公開服務(wù)，發(fā)展環(huán)境有了明顯改善。在辦證大廳開展的調(diào)查測評中，100%的辦事群眾贊同大廳“一廳式”、“一站式”的服務(wù)方式，對窗口的滿意率達(dá)到了98%以上。而老百姓和外商們的贊譽的都源于該“中心”的——優(yōu)質(zhì)服務(wù)、規(guī)范公開、便捷高效。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)做群眾的貼心人
在辦證大廳里，每天到窗口辦事的群眾絡(luò)繹不絕。也正因為如此，工作人員的服務(wù)和辦事的效率始終是人們關(guān)注的焦點之一?！爸行摹睆倪\行之日起就建立了人性化的服務(wù)制度：一是實行項目預(yù)約辦理制，申請人可通過電話向中心或辦理窗口預(yù)約辦理時間；二是開通辦事結(jié)果手機短信告知系統(tǒng)，窗口審批事項辦結(jié)時，該系統(tǒng)自動以手機短信的形式告知當(dāng)事人。同時，中心的環(huán)境是敞開的，工作人員的一言一行都在群眾的眼皮底下，而且各部門、窗口的工作人員彼此之間都相互監(jiān)督。到大廳工作之初，該“中心”負(fù)責(zé)人就告誡所有的工作人員“有的辦事群眾可能對我們的工作流程不理解，但是他們說話再難聽我們也要熱情服務(wù)，要變被動式服務(wù)為主動式服務(wù)?！倍?0四年九月三十日下午，國慶節(jié)前夕，就在要快下班時，一位女士急匆匆的來到公安窗口辦理臨時身份證，卻忘記帶派出所開的證明。而她明天就要飛往海南旅游，要去開來已不及了，不免有些牢騷，但該窗口的聶明英同志仍面帶微笑，并特事特辦搬出幾大摞證明材料，找到該女士以前辦證的底，快速的辦理好了證件，讓女士很是感動，連聲稱贊辦證大廳的工作人員是群眾的貼心人。
規(guī)范公開堅決堵死“吃拿卡要”
走進(jìn)大廳，各種標(biāo)示牌讓前來辦事的群眾一目了然。一支筆、一張紙、一杯水、電腦觸摸屏，人性化的服務(wù)設(shè)施應(yīng)有盡有。全市67個執(zhí)罰執(zhí)法部門都被納入行政服務(wù)中心。同時采用網(wǎng)上、電腦觸摸屏、電話語音查詢等現(xiàn)代技術(shù)，把這些部門涉及辦事程序、申報材料、承諾時限、收費標(biāo)準(zhǔn)、辦事依據(jù)等“行政秘密”的內(nèi)容全部公開，使政府行政審批行為真正做到了“陽光下操作”。辦證大廳運行至今，還沒有一起舉報‘吃拿卡要’的問題。過去由部門自行收取的大量規(guī)費也得到規(guī)范，從而有效地杜絕了“三亂”，從源頭上遏制了腐敗現(xiàn)象的發(fā)生。切實加強對行政審批、辦證辦照和收費項目的管理和監(jiān)督，規(guī)范政府行為，推進(jìn)依法行政，約束的是政府自身、部門特權(quán)，受益的卻是一方百姓和地方經(jīng)濟(jì)。
便捷高效“快速通道”受歡迎
辦證大廳的工作人員每天早晨上班的第一件事就是打開電腦，進(jìn)入該中心的卓繁行政服務(wù)系統(tǒng)，查看所有在辦審批、辦證項目的辦理進(jìn)度。如果某窗口的某件審批項目辦理時限即將到期，系統(tǒng)會提前3天通過電腦提示該辦事窗口，一旦超出了規(guī)定時限，系統(tǒng)就會發(fā)出‘預(yù)警’信號，超時限的辦事欄變紅。嚴(yán)格規(guī)范的舉措，緊張有序的工作節(jié)奏，給每一個辦事群眾的感觸就是快捷高效。同時中心各窗口按照急事急辦、特事特辦的原則，還開通了項目審批快速通道，加快項目辦理速度，受到了群眾的熱情歡迎。“那天我到行政服務(wù)中心辦事，通過電子觸摸屏毫不費事地找到辦事窗口，當(dāng)天辦完有關(guān)事項很快回家，沒想到第三天就收到手機短信，告知設(shè)立登記辦好了，過去取照。真方便！真快！”豐城市明華玻璃球有限公司廢舊物資部經(jīng)理扈瑞明如是說。
【關(guān)鍵詞】共情護(hù)理；優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；護(hù)理質(zhì)量
【中圖分類號】R473 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】1004-7484（2013）06-0214-02
共情是人本主義創(chuàng)始人羅杰斯提出的概念。指的是一種能深入他人主觀世界，了解他人感受的能力[1]。自2010年衛(wèi)生部南京護(hù)理工作會議以后，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在全國范圍迅速推廣，我院圍繞深化“以病人為中心”的護(hù)理理念，改革臨床護(hù)理模式，全面履行護(hù)理職責(zé)，為患者提供全程、全面、連續(xù)、專業(yè)的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。為了達(dá)到“社會滿意、患者滿意、領(lǐng)導(dǎo)滿意、護(hù)士滿意”的四滿意效果，我院自2010年3月開始實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，在全院提出了“共情護(hù)理”的理念，在這個理念的指導(dǎo)下，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)成效達(dá)到了衛(wèi)生部“三提高、三下降”的顯著成效，護(hù)士責(zé)任感提升，患者滿意度提高到99.93%、患者的表揚增多、患者的投訴降低、自聘護(hù)工比例降低、不良事件數(shù)量降低。
1 資料與方法
1.1一般資料
本院核定床位600張，自2010年3月開始實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)試點病房，把“共情護(hù)理”作為落實優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的人文護(hù)理點，引導(dǎo)全院首先在心內(nèi)科病區(qū)引導(dǎo)“共情護(hù)理”觀念，實施“共情護(hù)理”系列措施，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)成效顯著，患者滿意率在2010年底達(dá)到98%，2011年護(hù)理部在全院各個護(hù)理單元引導(dǎo)“共情護(hù)理”，落實優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)舉措，努力達(dá)到“社會滿意、患者滿意、領(lǐng)導(dǎo)滿意、護(hù)士滿意”的四滿意效果，2011年底患者滿意率達(dá)到99.3%，護(hù)理服務(wù)得到了醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、科室領(lǐng)導(dǎo)的廣泛認(rèn)可。2012年3月全院全面推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作，“共情護(hù)理”已經(jīng)內(nèi)化為全院護(hù)士的自覺行為，患者滿意率：2012年1――5月份達(dá)到99.93%，護(hù)理工作得到全面肯定，護(hù)士們精神愉悅，快樂工作的氛圍形成，護(hù)士自身與患者建立了信賴關(guān)系，達(dá)到了“雙贏”。
1.2方法
1.2.1 患者需求調(diào)查
多年的研究證實，在綜合性醫(yī)院門診患者中，略高于1/3比例的是軀體疾病，近1/3的患者是屬于心理疾病范圍，其余1/3的患者則是與心理因素密切相關(guān)的軀體疾病[2]。而在住院患者中，有近1/3的患者出現(xiàn)焦慮或抑郁負(fù)性情緒[3]。因此，充分了解患者的心理需求及心理反應(yīng)特點，對于建立良好的護(hù)患關(guān)系具有重要的實際意義。這樣才會使“共情護(hù)理”達(dá)到預(yù)期效果。為此，護(hù)理部每月對全院住院病人進(jìn)行一次護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查，采用醫(yī)院設(shè)計的調(diào)查問卷，了解患者的需求，內(nèi)容主要包括護(hù)理服務(wù)態(tài)度、護(hù)士分級護(hù)理巡視、特殊檢查指導(dǎo)、手術(shù)護(hù)理、治療護(hù)理、康復(fù)指導(dǎo)、病房環(huán)境、護(hù)士解答患者疑問的時限態(tài)度以及患者感動的人與事等幾個方面。
1.2.2 護(hù)患關(guān)系不當(dāng)原因分析
優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的模式為患者提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，真正把以患者為中心推向以人的健康為中心的發(fā)展軌道[4]?！肮睬樽o(hù)理”就是按照人性化護(hù)理的原則，要求護(hù)士不能盲目、機械地執(zhí)行各項工作，而是能夠?qū)彆r度勢，使各項工作能夠深入到患者的內(nèi)心，讓患者體會到他的存在和疾病受到重視，建立親情關(guān)系，主動給與關(guān)愛[5]。為此，我院護(hù)理部通過分析護(hù)患關(guān)系不當(dāng)中，護(hù)士方面的原因出發(fā)來研究“共情護(hù)理”的針對性措施，提高患者的滿意度，保障護(hù)理安全。
眾多調(diào)查分析，情是互動的、共用的。在工作中，護(hù)患關(guān)系處理不當(dāng)，護(hù)士方面原因主要表現(xiàn)：缺乏責(zé)任心和同情心，對患者痛苦漠然處之；工作壓力大，產(chǎn)生急躁、抑郁等心理，有的明顯產(chǎn)生不解感；抗挫折能力弱，產(chǎn)生消極心理；患者以及同事的不理解而影響到工作積極主動性，社會認(rèn)同感弱而有自卑心理。
1.2.3 設(shè)計“共情護(hù)理”措施
通過對患者的滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)，患者對護(hù)士的服務(wù)態(tài)度、基礎(chǔ)護(hù)理落實、手術(shù)護(hù)理指導(dǎo)、康復(fù)指導(dǎo)、治療與檢查指導(dǎo)需求較高。結(jié)合護(hù)患關(guān)系不當(dāng)?shù)脑蚍治觯曰颊叩男枨鬄槌霭l(fā)點，以護(hù)士主動工作為落腳點，查閱文獻(xiàn)，汲取國內(nèi)外先進(jìn)的護(hù)理經(jīng)驗，結(jié)合我院護(hù)理服務(wù)多年得到廣大患者認(rèn)可的特點，引入“共情護(hù)理”理念與措施。具體方法：
①理念引導(dǎo)：把共情技術(shù)作為一種特殊的溝通技巧，一種助人能力。護(hù)理部采取集中培訓(xùn)與重點強調(diào)相結(jié)合的方法強化“共情理念”；同時要求責(zé)任護(hù)士主動臨床實施，體察患者的需求，理解患者的感受，使患者感受到關(guān)注；護(hù)士長晨會講解重點強調(diào)；護(hù)士逐漸能夠自覺主動接受新的觀念，在用“心”的思路引導(dǎo)下進(jìn)行“以人為本”的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實踐[6]。
②措施一：營造良好的“共情氛圍”――護(hù)患雙方“共情”“共贏”。大量研究表明，良好的組織氣氛對個人工作滿意度、離職傾向等有顯著影響，同時護(hù)士對組織氣氛的感知可影響護(hù)士的工作狀況、健康結(jié)局，從而影響患者的健康結(jié)局及安全[7]。因此，護(hù)理部提出并引導(dǎo)五種氛圍彰顯人文關(guān)懷：和諧相處的同事情感氛圍，民主、開放、寬松、互動的管理氛圍，學(xué)知識、長技能、提服務(wù)的學(xué)習(xí)氛圍，“護(hù)患一家親”的護(hù)患和諧氛圍，重視細(xì)節(jié)的細(xì)致工作氛圍，在這五種氛圍引導(dǎo)下逐步形成了護(hù)士快樂工作、護(hù)患和諧“共情”的良好氛圍。
③措施二：如何調(diào)整自己，“共情護(hù)理”“快樂工作”大培訓(xùn)。樂觀的態(tài)度能使護(hù)理工作積極向上，同時，樂觀的情緒還會傳染給服務(wù)對象，使患者增強戰(zhàn)勝疾病的信心[8]。樂觀態(tài)度還有利于處理同事間的關(guān)系，因此，進(jìn)行了“工作生活踏歌而行”的全員培訓(xùn)，用生動的工作案例引導(dǎo)護(hù)士調(diào)整心態(tài)快樂工作的方法。
④措施三：引導(dǎo)護(hù)士每日自省四句話?！敖裉煳椅⑿α藛?？” “今天我分管的病人滿意嗎？” “今天有人表揚了我？ 表揚了什么？”“我今天對自己的言行滿意嗎？”通過每日自省四句話引導(dǎo)全院護(hù)士思路更加清晰，“共情護(hù)理”逐步達(dá)到知情情愿。
⑤措施四：踐行把壞情緒留在更衣室、留在鏡子前，從而緩解護(hù)士遇見不良刺激時的壓力，教會護(hù)士減壓方法。
⑥措施五：每日上班前養(yǎng)成整理情緒、整理自我的好習(xí)慣。踐行四個一：再展一次微笑，再整理一下燕尾帽，再一次拉平護(hù)士服衣角，再擦一次護(hù)士鞋，整理好情緒，暗示自己在上班時間，遇事從容，處理得當(dāng)，爭取最佳的處理效果。
⑦措施六：培養(yǎng)護(hù)士面對挫折的能力。通過引導(dǎo)自我學(xué)習(xí)《心理學(xué)》、《人際關(guān)系學(xué)》，加強在職培訓(xùn)等方面來實現(xiàn)護(hù)士抗挫能力；采用羅杰斯的態(tài)度，把各方面的壓力換成工作的動力，使護(hù)士工作越干越出色；同時提高人際關(guān)系，對患者實施充滿尊重的治療和護(hù)理。護(hù)理部對護(hù)士加強共情能力的培養(yǎng)，根據(jù)不同的患者生活不同的時代、不同個人經(jīng)歷、不同家庭背景甚至性別，提出了我院“個性化護(hù)理方案”。
⑧措施七：傾情感知護(hù)理。利用一切和患者接觸的治療護(hù)理機會，責(zé)任護(hù)士準(zhǔn)確體察和理解患者并向患者傳達(dá)自己的理解和感知，根據(jù)不能產(chǎn)生共情的人內(nèi)心必有阻隔的原因，分析這個阻隔源自于過度的“自我價值保護(hù)”，仿佛說：“這關(guān)我什么事？”“這對我有什么好處？”“這都是他自己的事?！薄o(hù)理部提出“患者需要共情，消除自身阻隔，關(guān)注患者的世界，一起感受并進(jìn)入到患者的世界”的口號，引導(dǎo)護(hù)士消除自己消極情緒因素，愉快“共情護(hù)理”。
這樣，充分的“共情”引導(dǎo)下使我院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作實施的更加到位，護(hù)士對患者的責(zé)任感更強，在工作過程中充分體現(xiàn)人文精神中的寬容、理解、尊重、同情、公正、自主等原則，患者體會到真正的人文關(guān)懷和人性溫暖，使護(hù)理更加人性化，在護(hù)士“我完全了解”的體貼下，最大限度地與患者產(chǎn)生心靈共鳴，成為患者身心康復(fù)的增強劑。因此，我院的護(hù)理工作多次贏得了省廳檢查專家組的肯定，周邊老百姓的交口稱贊，院領(lǐng)導(dǎo)、醫(yī)生滿意，護(hù)士自己快樂工作，達(dá)到“多贏”的效果。
1.3 實施方法
“共情護(hù)理”培訓(xùn)實施采取分層負(fù)責(zé)的方法。
1.3.1 護(hù)理部層面
每月進(jìn)行一次患者“共情護(hù)理”服務(wù)結(jié)果調(diào)查，每月舉辦一期《護(hù)理通訊》將患者的意見反饋全院護(hù)士學(xué)習(xí)理解，引導(dǎo)大家照顧患者需求的意識；每月召開2次護(hù)士長例會，月初例會下達(dá)“共情”相關(guān)要求，月底例會反饋一月情況，重點環(huán)節(jié)再次強化，同時各科護(hù)士長相互交流取長補短，促進(jìn)“共情護(hù)理”落實完善。
1.3.2病區(qū)護(hù)士長層面
“共情護(hù)理”日日做天天講，提高全體護(hù)士的意識，每日晨會重點講解，護(hù)士長每日“五查房”督導(dǎo)落實，使“共情護(hù)理”落到實處。
1.3.3責(zé)任護(hù)士層面
實施高級責(zé)任護(hù)士、初級責(zé)任護(hù)士、輔助護(hù)士分層負(fù)責(zé)相互配合的方法，落實責(zé)任包干整體護(hù)理床邊護(hù)理責(zé)任制，使病人得到全程連續(xù)動態(tài)的專業(yè)照護(hù)，在住院的全程中感受我院以上八個方面的“共情護(hù)理”帶來的益處。
2 結(jié)果
我院自從2010年3月開始推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來，引導(dǎo)落實了“共情護(hù)理”，通過2年半的臨床觀察，“共情”讓患者感受到了治療性支持，感受到了護(hù)士的真切關(guān)心，呈現(xiàn)了這樣的結(jié)果：
2.1 護(hù)士團(tuán)隊協(xié)作精神更強，對護(hù)理工作的熱情更高
在“共情”人文關(guān)懷的氛圍下，大家快樂工作，分組負(fù)責(zé)服務(wù)，護(hù)士長總協(xié)調(diào)，全科護(hù)士相互補缺，團(tuán)結(jié)協(xié)作，在患者滿意的鼓勵下，全院護(hù)士的工作價值得以體現(xiàn)，個人收入有所提高，護(hù)士滿意，護(hù)士整個工作氛圍得以大幅度改善，醫(yī)護(hù)合作和諧、護(hù)患關(guān)系滿意、護(hù)護(hù)合作愉快，每天能夠上班工作是我院護(hù)士姐妹們共同的期待。
2.2責(zé)任護(hù)士能夠運用專業(yè)知識為患者服務(wù)
責(zé)任護(hù)士能夠主動應(yīng)用“共情”護(hù)理，入院時，主動熱情的自我介紹，進(jìn)行入院告知：向患者或家屬介紹管床醫(yī)生和護(hù)士、病區(qū)護(hù)士長，詳細(xì)介紹病區(qū)環(huán)境、呼叫鈴的使用、作息時間及有關(guān)管理規(guī)定等，減輕患者住院的陌生感或孤獨感。入院后，責(zé)任護(hù)士根據(jù)患者的病情分階段性的進(jìn)行健康教育，講解疾病的有關(guān)知識、飲食指導(dǎo)、排便護(hù)理、休息指導(dǎo)、心理安慰等；每位責(zé)任護(hù)士都詳細(xì)的用通俗易懂的語言講解給患者或者家屬，對患者易忘難懂的知識反復(fù)進(jìn)行宣教，直至每一位患者、每一位家屬都掌握健康教育知識。
2.3護(hù)士護(hù)理面貌大改觀
主動熱情，溫馨護(hù)理，微笑服務(wù)，以良好的行為儀表，使患者感到親切和溫暖，樹立起護(hù)理人員良好的外在形象。晨間護(hù)理時，護(hù)士都會問候患者“昨晚睡得好嗎？今天看起來氣色不錯！”、“今天怎么樣？”開始一天的治療護(hù)理工作。輸液了，護(hù)士詳細(xì)地告訴患者每一瓶用藥的功效和使用目的以及需要患者的配合事項，消除患者心中的茫然。檢查前，護(hù)士把檢查的目的、配合等注意事項一一告知，減輕患者內(nèi)心的恐懼及不解。責(zé)任護(hù)士主動巡視病房，減少患者的呼叫次數(shù)，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時總結(jié)，及時改進(jìn)。優(yōu)良的護(hù)理服務(wù)得到了院領(lǐng)導(dǎo)與患者的好評，不少病區(qū)優(yōu)秀責(zé)任護(hù)士被評為“護(hù)理服務(wù)明星”。
2.4病區(qū)服務(wù)環(huán)境進(jìn)一步改善
“共情”護(hù)理，體察患者所需，通過定期滿意度調(diào)查，征詢患者的意見，逐步改進(jìn)服務(wù)環(huán)境，努力為患者創(chuàng)造一個安靜、整潔、舒適、安全的修養(yǎng)治療環(huán)境，讓患者住著舒心放心。
2.5患者滿意度不斷提升
患者滿意度調(diào)查結(jié)果顯示2010年98%，2011年99.3%，2012年1――5月份達(dá)到99.93%，患者的表揚信、錦旗不斷增多，不少責(zé)任護(hù)士還收到患者的“紅包”感謝（婉拒不掉的情況下護(hù)士們?yōu)榛颊呓簧献≡嘿M）。護(hù)士成為了患者可信賴的朋友，住院的支柱。
在“共情護(hù)理”的引導(dǎo)下，我院“345”護(hù)理服務(wù)文化品牌初步形成，提高了護(hù)理質(zhì)量和工作效率，達(dá)到護(hù)理質(zhì)量優(yōu)質(zhì)化的目標(biāo)，也得到了省衛(wèi)生廳專家的肯定與表揚。我院“共情護(hù)理”的經(jīng)驗方法在臨床中的應(yīng)用效果表明，“共情護(hù)理”是提升優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，保障護(hù)理安全，構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系有效可行的方法。
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