發(fā)布時(shí)間：2023-01-02 17:50:57
序言：寫(xiě)作是分享個(gè)人見(jiàn)解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的服務(wù)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)論文樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請(qǐng)盡情閱讀。
對(duì)照現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論和成功實(shí)踐安全來(lái)分析產(chǎn)生這些問(wèn)題的原因，我們發(fā)現(xiàn)是從業(yè)人員對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)和現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念的區(qū)別認(rèn)識(shí)不足、對(duì)現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理論主動(dòng)學(xué)習(xí)研究不夠?qū)е碌模ㄒ驈臉I(yè)的大多數(shù)人員是從其他行業(yè)轉(zhuǎn)行而來(lái)，對(duì)傳統(tǒng)的有形產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)手段以及客戶(hù)在傳統(tǒng)交易過(guò)程中的角色地位等等了解掌握較為熟練）。
本文試從傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)理論和現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論的發(fā)展變化，結(jié)合物業(yè)服務(wù)工作實(shí)際，談?wù)勔韵孪敕ā?/p>
我們大家知道：傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)概念，是簡(jiǎn)稱(chēng)為4P的概念，即產(chǎn)品、價(jià)格、促銷(xiāo)、渠道?，F(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論在傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)理論基礎(chǔ)上又增加了3P形成7P的概念即參與者、服務(wù)操作過(guò)程、無(wú)形產(chǎn)品的有型展示（這是美國(guó)西北大學(xué)飛利浦"科特勒教授總結(jié)提出的。該教授因?qū)I(yíng)銷(xiāo)理論研究及發(fā)展卓有建樹(shù)，有現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)學(xué)之父之美稱(chēng)）。這是目前較完整的現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理論。
我們通過(guò)學(xué)習(xí)思考與實(shí)踐，是要從傳統(tǒng)的有型產(chǎn)品生產(chǎn)、營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中走出來(lái)，走進(jìn)現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)范疇的物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)，走進(jìn)我們每天所做的物業(yè)服務(wù)過(guò)程中。
傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)注點(diǎn)是關(guān)注產(chǎn)品、關(guān)注價(jià)格、關(guān)注促銷(xiāo)、關(guān)注渠道，那我們的物業(yè)服務(wù)經(jīng)營(yíng)模式屬于內(nèi)藏服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的范疇，除了傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)的4P之外，還需要關(guān)注：關(guān)注參與者（被服務(wù)對(duì)象），關(guān)注服務(wù)過(guò)程（服務(wù)產(chǎn)品的特性決定了“服務(wù)”這一無(wú)形產(chǎn)品，它生產(chǎn)的同時(shí)消費(fèi)者在消費(fèi)――生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)并發(fā)性），關(guān)注無(wú)形產(chǎn)品的有型展示（物業(yè)企業(yè)的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、辦公環(huán)境設(shè)計(jì)與裝滿(mǎn)、員工著裝及行為舉止規(guī)范、工具、器具的完整清潔等）。
為了說(shuō)明物業(yè)服務(wù)這一無(wú)形產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)和傳統(tǒng)有型產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)區(qū)別，也為了說(shuō)明為什么要在物業(yè)服務(wù)這一無(wú)形產(chǎn)品中，充分重視除產(chǎn)品、價(jià)格、促銷(xiāo)、渠道以外另外三個(gè)重要因素（即參與者、服務(wù)過(guò)程、有型展示）。舉例為證：從兒童玩具變形金鋼（典型的有型產(chǎn)品）是如何推廣的，是如何讓男孩子愛(ài)不釋手的過(guò)程分析，按照傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)概念，除價(jià)格、產(chǎn)品、渠道外，在促銷(xiāo)上，經(jīng)營(yíng)企業(yè)下足了功夫。他們投巨資拍攝電視兒童片《變形金鋼》，演譯出變形金鋼力斗外星人的大戰(zhàn)場(chǎng)面，用變形金鋼拯救地球，拯救人類(lèi)的善惡之爭(zhēng)，吸引了并征服了幾億兒童消費(fèi)者，甚至說(shuō)影響了一代人的成長(zhǎng)，同時(shí)企業(yè)取得了驚人的收益，這一案例的營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵是促銷(xiāo)成功（產(chǎn)品、價(jià)格、渠道不占主導(dǎo)地位）。
同樣是有型產(chǎn)品，但通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，沖出了價(jià)格重圍，走出中國(guó)，走向世界的家電企業(yè)，躋身世界家電企業(yè)十強(qiáng)。在世界最受尊敬的企業(yè)排名中，居中國(guó)企業(yè)的第一位。人無(wú)搬動(dòng)服務(wù)，到三免服務(wù)，再到先設(shè)計(jì)后安裝服務(wù)，從五個(gè)一服務(wù)，又到星級(jí)一條龍服務(wù)，無(wú)塵安裝，全程四防，歷經(jīng)10年十次服務(wù)升級(jí)。他的口號(hào)是“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”，就是這句口號(hào)的實(shí)際行動(dòng)――物化過(guò)程，感動(dòng)了中國(guó)，感動(dòng)了世界。這是哪家企業(yè)呢？這就是中國(guó)的“海爾”?！昂枴笔前哑髽I(yè)口號(hào)真正落實(shí)到員工、客戶(hù)的成功典范。是用“服務(wù)”的十次升級(jí)，是用不斷“創(chuàng)新”的現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)手段，不斷滿(mǎn)足著客戶(hù)需求，不斷地創(chuàng)造經(jīng)營(yíng)奇跡的成功典范。
環(huán)顧身邊的房地產(chǎn)銷(xiāo)售服務(wù)、民航和公交服務(wù)、銀行服務(wù)等等經(jīng)營(yíng)服務(wù)方式以及過(guò)程的改變，我們都親身體驗(yàn)，消費(fèi)者接受服務(wù)的“感受”越來(lái)越被企業(yè)重視。
這是經(jīng)濟(jì)全球化和信息時(shí)代的到來(lái)使得各種技術(shù)的同質(zhì)趨勢(shì)、產(chǎn)品的同一性更加明顯，正因?yàn)槿绱恕胺?wù)”已經(jīng)成為附加在傳統(tǒng)行業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)車(chē)上用來(lái)拓展市場(chǎng)、爭(zhēng)取顧客份額，進(jìn)而打敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的利器。
分析我們的項(xiàng)目管理實(shí)踐過(guò)程，消費(fèi)者滿(mǎn)意度較高的，無(wú)疑是在重視傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)4P的同時(shí)，又重視了“服務(wù)參與者”，重視了“服務(wù)過(guò)程”，重視了“有型展示”的。相對(duì)消費(fèi)者滿(mǎn)意度較低的，當(dāng)然又各有各的原因了，但仔細(xì)分析肯定能發(fā)現(xiàn)，在運(yùn)用現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)手段，在與業(yè)主的溝通方面，對(duì)服務(wù)過(guò)程的控制上，在利用有型展示的程度上，或多或少存在主觀方面做不到位問(wèn)題。
針對(duì)我們的物管工作，要充分重視現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的參與者，服務(wù)過(guò)程，有型展示。一定從物業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)始，從項(xiàng)目接觸洽談，制定管理方案，一直到合同簽約后的整個(gè)發(fā)行過(guò)程（無(wú)論是短期或長(zhǎng)期）都必須研究：參與者（被服務(wù)對(duì)象）和我們的服務(wù)過(guò)程（如作業(yè)流程設(shè)計(jì)，過(guò)程臨近，評(píng)價(jià)，投訴處理、改進(jìn)等）以及充分的有型展示（標(biāo)識(shí)、辦公環(huán)境、著裝、行為舉止、工具整潔程度等）進(jìn)而做大量細(xì)致的策劃、規(guī)范、實(shí)施、檢查、糾正、整改工作。
因此在物業(yè)工作中從認(rèn)識(shí)上、行動(dòng)上要力求做好以下幾點(diǎn)：
1、要理性的分析你的服務(wù)參與者素質(zhì)、知識(shí)層次、職業(yè)特征、行為習(xí)慣，從而采取有效的溝通交流的方式方法。要用換位思考和主動(dòng)意識(shí)時(shí)刻關(guān)注你的服務(wù)對(duì)象。在服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)之初、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)進(jìn)行中間以及服務(wù)效果反饋的全過(guò)程都始終將“服務(wù)對(duì)象”擺進(jìn)去.
2、要盡可能細(xì)化服務(wù)過(guò)程分析，用鏈接式的工作思路和舞臺(tái)概念策劃“服務(wù)遭遇”場(chǎng)景，設(shè)計(jì)“臺(tái)詞”“燈光”及“效果”并使用作業(yè)程序，作業(yè)指導(dǎo)書(shū)進(jìn)行有效控制，保證服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定。
【關(guān)鍵詞】營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系構(gòu)建
一、引言
傳統(tǒng)企業(yè)觀念的出發(fā)點(diǎn)是企業(yè)，因此在實(shí)際運(yùn)用過(guò)程中，不能充分地考慮到顧客的利益，經(jīng)常和顧客達(dá)成的是交易，而這些交易是不長(zhǎng)久的，易于變化的。顧客對(duì)企業(yè)不忠誠(chéng)，往往去嘗試新的產(chǎn)品與服務(wù)，這樣顧客的風(fēng)險(xiǎn)也比較高；而同時(shí)企業(yè)保不住老顧客，只好去開(kāi)發(fā)新顧客，企業(yè)的成本也高。這樣的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)觀念導(dǎo)致了企業(yè)和顧客的雙輸。
現(xiàn)代企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)觀念的出發(fā)點(diǎn)是顧客，企業(yè)把自己當(dāng)作顧客，用顧客的體驗(yàn)來(lái)設(shè)計(jì)企業(yè)，企業(yè)奉行“我們來(lái)到貴地，并不是來(lái)做我們認(rèn)為正確的事情，而是來(lái)做你們要我們做的事情”，最后的結(jié)局就是顧客成為老顧客，減少了嘗試新產(chǎn)品或者服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)，企業(yè)也減少了開(kāi)發(fā)新顧客的成本。結(jié)果企業(yè)和顧客是雙贏?，F(xiàn)代企業(yè)要生存和發(fā)展，就必須同時(shí)具備個(gè)性化的營(yíng)銷(xiāo)能力和一種能夠?qū)⒒ヂ?lián)網(wǎng)、信息和企業(yè)資源整合的能力，這就需要構(gòu)建完善的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系。
二、現(xiàn)代企業(yè)外部的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系構(gòu)建原則
1.循序漸進(jìn)原則
營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系建立是一項(xiàng)系統(tǒng)且復(fù)雜的上程，需要?jiǎng)?chuàng)造條件逐步建立。首先應(yīng)該完善基礎(chǔ)性工作，比如說(shuō)法律的完善、中介服務(wù)機(jī)構(gòu)的培育等外部支持體系的建立和健全。然后再經(jīng)過(guò)試點(diǎn)和探索，成功之后逐步推廣，并且不斷總結(jié)和完善。
2.分權(quán)化原則
企業(yè)司與省級(jí)政府不能大權(quán)獨(dú)攬采取“自上而下”強(qiáng)行推廣一種現(xiàn)代企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系建立模式，而是應(yīng)該充分放權(quán)給地市級(jí)的企業(yè)局或企業(yè)服務(wù)中心，讓他們根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況采取相應(yīng)的措施。因?yàn)槲覈?guó)地區(qū)之間發(fā)展不平衡，差異比較大，采用同一種模式肯定不行，沒(méi)有一種模式是適合所有的地區(qū)的。
3.資源整合原則
現(xiàn)代企業(yè)外部營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系建立應(yīng)當(dāng)充分利用現(xiàn)有的社會(huì)資源，將現(xiàn)有的市場(chǎng)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)、商會(huì)、志愿團(tuán)體、高等院校、研究機(jī)構(gòu)等納入到營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系中來(lái)，而不是讓所有的服務(wù)主體另起爐灶，重新建立。
4.系統(tǒng)化原則
系統(tǒng)化是指建立企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系過(guò)程中始終要熟悉到營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系只是企業(yè)服務(wù)體系中的一個(gè)部分，而不是撇開(kāi)企業(yè)服務(wù)體系，而去另外搞一個(gè)服務(wù)體系。有關(guān)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系的各個(gè)方面都不是單獨(dú)存在的，而是和其他服務(wù)體系和其他服務(wù)功能共同存在的，甚至是同一個(gè)機(jī)構(gòu)、同一批人員、同一個(gè)系統(tǒng)。
三、建立完善的外部營(yíng)銷(xiāo)支持體系
1.建立完備的企業(yè)法律支持體系
法律可以從制度上保證所有企業(yè)獲得均等機(jī)會(huì)和經(jīng)濟(jì)平等，其核心是社會(huì)公正?，F(xiàn)在已經(jīng)制定了一些企業(yè)法律、法規(guī)，如《企業(yè)促進(jìn)法》、《企業(yè)服務(wù)體系建設(shè)試點(diǎn)工作方案》等，但還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，應(yīng)該在政府采購(gòu)、中介服務(wù)機(jī)構(gòu)、出口服務(wù)、信息服務(wù)等方面出臺(tái)相應(yīng)的法律，為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系的建立提供法律保障。
2.構(gòu)建統(tǒng)一的企業(yè)治理機(jī)構(gòu)
目前，我國(guó)企業(yè)治理機(jī)構(gòu)非常多，有企業(yè)司、鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)局、工商行政治理局、科委等，他們分別從所有制類(lèi)型和行業(yè)分類(lèi)對(duì)企業(yè)進(jìn)行治理，形成了行政多頭治理的模式。這種狀況非常不利于企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系的建立，因此應(yīng)該把現(xiàn)有的企業(yè)治理機(jī)構(gòu)的治理職能統(tǒng)一集中到企業(yè)局，建立統(tǒng)一的企業(yè)治理機(jī)構(gòu)，由其負(fù)責(zé)對(duì)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系的建立與進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃和指導(dǎo)。
3.培育和支持中介服務(wù)市場(chǎng)
企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系中承擔(dān)大量具體服務(wù)工作的是各種中介服務(wù)組織，沒(méi)有發(fā)達(dá)的中介市場(chǎng)，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系根本無(wú)法建立。由于我國(guó)目前正處于從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)過(guò)度的階段，在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)是不需要社會(huì)中介機(jī)構(gòu)的，一切都是由政府控制和治理。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)機(jī)制下，政府對(duì)經(jīng)濟(jì)的治理以間接的治理為主，不再與單個(gè)的企業(yè)發(fā)生直接關(guān)系，這就需要在政府和企業(yè)之間有一個(gè)中間媒介，以協(xié)調(diào)雙方的關(guān)系，并承擔(dān)一些原政府部門(mén)的社會(huì)服務(wù)職能。
四、形成多層次的服務(wù)主體
1.企業(yè)服務(wù)中心
企業(yè)服務(wù)中心作為政府公共服務(wù)機(jī)構(gòu)，在營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系中起著核心機(jī)構(gòu)的作用：一方面向企業(yè)提供營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)、培訓(xùn)、市場(chǎng)信息及營(yíng)銷(xiāo)診斷等服務(wù)，有針對(duì)性地分析研究行業(yè)和市場(chǎng)需求變化，提供猜測(cè)研究報(bào)告；另一方面做好營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的規(guī)劃和政策的制定、指導(dǎo)、統(tǒng)籌和協(xié)調(diào)其他服務(wù)機(jī)構(gòu)做好營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)上作。企業(yè)服務(wù)中心提供的服務(wù)應(yīng)該是免費(fèi)的或者盡量少收費(fèi)。
2.市場(chǎng)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)
市場(chǎng)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)一般是營(yíng)利性的，為了引導(dǎo)他們?yōu)槠髽I(yè)服務(wù)，政府可以通過(guò)轉(zhuǎn)包和財(cái)政補(bǔ)貼等辦法扶持他們的發(fā)展。政府可以選擇許多中介服務(wù)機(jī)構(gòu)（比如通過(guò)招標(biāo)的方式），提供其他方面不愿或不能提供的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。
3.行業(yè)協(xié)會(huì)、商會(huì)、同業(yè)協(xié)會(huì)等自律性組織
他們的經(jīng)費(fèi)來(lái)源一般由三部分組成：會(huì)員交納的會(huì)費(fèi)，提供服務(wù)的收費(fèi)，企業(yè)和個(gè)人的捐助。自律性組織分為兩類(lèi)：一是專(zhuān)業(yè)性的協(xié)作組織，如治理協(xié)會(huì)信息協(xié)會(huì)和銷(xiāo)售協(xié)會(huì)；一是行業(yè)協(xié)會(huì)、商會(huì)，為企業(yè)提供行業(yè)發(fā)展信息、營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)交流、市場(chǎng)信息等服務(wù)。
4.民間志愿團(tuán)體
民間志愿團(tuán)體一般是非營(yíng)利性團(tuán)體或組織，免費(fèi)為企業(yè)提供營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。民間志愿團(tuán)體有：由退休和在職的經(jīng)理組成的“退休和在職經(jīng)理團(tuán)”；由大學(xué)教授、研究生和大學(xué)生組成的“大學(xué)服務(wù)團(tuán)”；各類(lèi)志愿者組成的“企業(yè)服務(wù)團(tuán)”。政府應(yīng)該對(duì)民間志愿團(tuán)體提供一些資助來(lái)扶持他們的發(fā)展，從而間接地為企業(yè)服務(wù)，為企業(yè)產(chǎn)生更大的效益。
五、提供內(nèi)容豐富、形勢(shì)多樣的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)
1.營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)、診斷服務(wù)
針對(duì)在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中出現(xiàn)的困難和問(wèn)題，企業(yè)可以向企業(yè)服務(wù)中心和各類(lèi)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)尋求幫助。內(nèi)容包括：推廣和普及營(yíng)銷(xiāo)觀念和方法；分析營(yíng)銷(xiāo)中存在的問(wèn)題，尋找原因和解決辦法;幫助制定營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略及開(kāi)拓市場(chǎng)研究；制定市場(chǎng)調(diào)查、公關(guān)和廣告宣傳策劃；設(shè)計(jì)銷(xiāo)售渠道；制定價(jià)格和競(jìng)爭(zhēng)策略等。
2.營(yíng)銷(xiāo)促進(jìn)活動(dòng)
幫助企業(yè)擴(kuò)大對(duì)外合作的渠道，尋找更多商機(jī)。主要內(nèi)容包括：促進(jìn)企業(yè)與國(guó)際企業(yè)的配套協(xié)作，引導(dǎo)企業(yè)提高專(zhuān)業(yè)化水平，向?qū)I(yè)化發(fā)展，以獲得穩(wěn)定的市場(chǎng)；建立專(zhuān)業(yè)化市場(chǎng)，讓企業(yè)在家門(mén)口銷(xiāo)售產(chǎn)品；為企業(yè)組織產(chǎn)品交易會(huì)、展示會(huì)、訂貨會(huì)；幫助進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)策劃和實(shí)施的指導(dǎo)，幫助推廣和宣傳企業(yè)的產(chǎn)品。
3.營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)
營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)包括兩方面的內(nèi)容：一是營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)的培訓(xùn)。對(duì)所有的營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)的培訓(xùn)和教育，普及推廣現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理念，使其把握和了解制定營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，把握營(yíng)銷(xiāo)組合（4P）、市場(chǎng)調(diào)查、客戶(hù)治理的方法，了解國(guó)內(nèi)外最新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)理論和方法的發(fā)展動(dòng)態(tài)，分析經(jīng)典營(yíng)銷(xiāo)案例。二是對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行工作技能培訓(xùn)。包括對(duì)新銷(xiāo)售人員進(jìn)行上崗前培訓(xùn)，使他們把握基本業(yè)務(wù)知識(shí)、銷(xiāo)售技巧和銷(xiāo)售知識(shí)；對(duì)有經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)，改進(jìn)他們的銷(xiāo)售技巧，更新銷(xiāo)售知識(shí)?？刹捎弥v解－示范－操作－回顧的銷(xiāo)售人員業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)方法。
4.提供營(yíng)銷(xiāo)信息服務(wù)
通過(guò)企業(yè)服務(wù)中心、行業(yè)協(xié)會(huì)、企業(yè)聯(lián)合會(huì)等組織和機(jī)構(gòu)向企業(yè)提供行業(yè)信息、市場(chǎng)信息、需求信息、競(jìng)爭(zhēng)分析等營(yíng)銷(xiāo)信息;政府應(yīng)該建立企業(yè)信息網(wǎng)，使企業(yè)既可以從網(wǎng)站及時(shí)了解所需的各種市場(chǎng)信息，也可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)的平臺(tái)開(kāi)展電子商務(wù)，在網(wǎng)上展示、銷(xiāo)售產(chǎn)品和服務(wù)，開(kāi)展網(wǎng)上用戶(hù)溝通和調(diào)查。
5.提供出口服務(wù)
政府應(yīng)授予更多的企業(yè)出口權(quán)，使更多的企業(yè)能進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)；為企業(yè)出口商提供出口信貸等融資服務(wù);提供出口咨詢(xún)，傳授國(guó)際貿(mào)易的知識(shí)；幫助培養(yǎng)國(guó)際貿(mào)易的知識(shí)；定期向企業(yè)提供國(guó)際市場(chǎng)的研究和報(bào)告；組織出訪(fǎng)貿(mào)易團(tuán)和交易會(huì)；開(kāi)展經(jīng)濟(jì)外交，排除貿(mào)易壁壘；成立出口服務(wù)中心，幫助企業(yè)尋找出口商、制定出口計(jì)劃、幫助申報(bào)出口信貸等。
六、結(jié)論
建立現(xiàn)代企業(yè)外部的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系是一項(xiàng)非常復(fù)雜的系統(tǒng)工程，涉及到治理體制的理順、機(jī)構(gòu)的重新設(shè)置、法律的完善、政府的支持、中介服務(wù)機(jī)構(gòu)的培育、各種行業(yè)組織的成熟等方方面面的問(wèn)題。在逐步構(gòu)建的過(guò)程中既要借鑒其他國(guó)家和地區(qū)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，又要結(jié)合我國(guó)不同地區(qū)的具體情況進(jìn)行運(yùn)作，待取得經(jīng)驗(yàn)后再推廣，逐步建成我國(guó)現(xiàn)代企業(yè)外部的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系。
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當(dāng)前，我國(guó)中小型企業(yè)對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念的認(rèn)識(shí)存在不足、不全面，顧客關(guān)系管理不全面，企業(yè)沒(méi)有形成良好的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境。第一，對(duì)全面顧客服務(wù)理念不重視、認(rèn)識(shí)存在不全面等問(wèn)題。根據(jù)筆者對(duì)80個(gè)中小型制造企業(yè)管理層的調(diào)查，在被調(diào)查的領(lǐng)導(dǎo)層總，有高達(dá)63%的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)存在不重視問(wèn)題，有54%的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)全面顧客服務(wù)理念的認(rèn)知存在理解偏差。僅僅強(qiáng)調(diào)公司實(shí)物分銷(xiāo)服務(wù)，重視對(duì)本公司產(chǎn)品倉(cāng)庫(kù)可靠性、訂單準(zhǔn)確性等方面，對(duì)全面顧客服務(wù)理念理解不到位。還有46%的企業(yè)已經(jīng)將服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)納入公司營(yíng)銷(xiāo)體系和政策中，但是在具體實(shí)施的過(guò)程中，并沒(méi)有貫徹實(shí)施，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)停留在紙面上，口頭上。因此，從總體來(lái)看，我國(guó)中小型制造企業(yè)對(duì)全面顧客服務(wù)理念的認(rèn)識(shí)存在不足、不全面。第二，忽視企業(yè)內(nèi)部服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。當(dāng)前我國(guó)大部分中小型企業(yè)對(duì)企業(yè)內(nèi)部服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)不重視，根據(jù)筆者的調(diào)查，有高達(dá)79%的中小型制造不知道何為企業(yè)內(nèi)部服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，更不知道如何實(shí)施內(nèi)部服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。絕大多數(shù)企業(yè)將服務(wù)的對(duì)象集中于顧客群體上，沒(méi)有認(rèn)識(shí)到企業(yè)員工也是企業(yè)顧客的重要組成部分，對(duì)內(nèi)部服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的忽視，造成企業(yè)在對(duì)員工管理上沒(méi)有建立起良好的激勵(lì)機(jī)制和薪酬管理機(jī)制，員工工作的積極性和歸屬感不強(qiáng)，對(duì)外服務(wù)的熱情和主動(dòng)性較低。第三，客戶(hù)關(guān)系管理問(wèn)題重重。我國(guó)中小型生產(chǎn)企業(yè)大部分處于企業(yè)的初創(chuàng)階段，管理層對(duì)新客戶(hù)的開(kāi)發(fā)尤為重視，但是對(duì)老客戶(hù)管理重視不足，在新客戶(hù)的開(kāi)發(fā)中老客戶(hù)流失十分嚴(yán)重。公司沒(méi)有建立客戶(hù)管理檔案，對(duì)老客戶(hù)聯(lián)系不密切，在產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)以后，反饋和售后溝通不足，客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題重多。第四，企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文化建設(shè)不足。大部分中小型企業(yè)將市場(chǎng)開(kāi)拓作為第一開(kāi)發(fā)計(jì)劃，忽視企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文化建設(shè)，公司服務(wù)的軟環(huán)境建設(shè)不足，企業(yè)的服務(wù)精神不能深入貫徹的每一個(gè)員工行為和思想中，服務(wù)的理念還有待進(jìn)一步的深化。
二、中小型制造企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的對(duì)策探索
有效的中小型制造企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)策，有利于提升中小型企業(yè)服務(wù)水平，增強(qiáng)制造企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)水平，促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。
1.強(qiáng)化中小型制造企業(yè)管理層構(gòu)建
全面顧客服務(wù)的理念加強(qiáng)公司管理層對(duì)全面顧客服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念的重視，從上到下逐步實(shí)施，讓每一個(gè)銷(xiāo)售人員將全面顧客服務(wù)理念深入內(nèi)心。按照Rakowski關(guān)于顧客服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的觀點(diǎn)，要求員工從與客戶(hù)接觸之前、接觸后、產(chǎn)品配送的前、中、后等均堅(jiān)持“服務(wù)”的根本理念。并且全面顧客服務(wù)理念不僅僅要在銷(xiāo)售人員內(nèi)心灌輸，對(duì)于中小型制造企業(yè)每個(gè)工作員工就要強(qiáng)化灌輸，真正從企業(yè)內(nèi)部構(gòu)建一個(gè)良好的為“顧客全面服務(wù)”的氛圍。
2.重視企業(yè)內(nèi)部服務(wù)
營(yíng)銷(xiāo)員工的快樂(lè)和滿(mǎn)意是其在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意和快樂(lè)前提和基礎(chǔ)。一個(gè)員工對(duì)工作環(huán)境、待遇等滿(mǎn)意，必然將這種快樂(lè)和滿(mǎn)意的精神傳遞給消費(fèi)者以及同事。重視中小企業(yè)內(nèi)部服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，則是將制造企業(yè)的員工作為企業(yè)的內(nèi)部客戶(hù)，利用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念和方法，讓員工更加努力的工作。要增強(qiáng)對(duì)制造企業(yè)員工的關(guān)懷，對(duì)工作和生活給予幫助，健全企業(yè)的激勵(lì)機(jī)制和薪酬待遇，使企業(yè)員工在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中真正體會(huì)到主人翁的責(zé)任感。
3.加強(qiáng)中小型制造企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理
互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，為中小型制造企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提升了新的營(yíng)銷(xiāo)手段和方式。在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)模式今天，我國(guó)中小型制造企業(yè)應(yīng)該逐步從傳統(tǒng)的交易理念，傳入到關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理念中來(lái)。在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，強(qiáng)調(diào)與顧客之間的關(guān)系，重視顧客價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，在顧客的交易中使顧客獲取產(chǎn)品的使用價(jià)值，在企業(yè)讓渡公司產(chǎn)品的過(guò)程中促進(jìn)企業(yè)獲取利潤(rùn)。因此，第一，我國(guó)中小型企業(yè)首要與顧客之間建立一種系統(tǒng)、和諧、穩(wěn)定的關(guān)系，營(yíng)造良好的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)范圍；第二，建立企業(yè)客戶(hù)檔案庫(kù)，將已經(jīng)建立合作關(guān)系的顧客構(gòu)建檔案，為下次合作提升客戶(hù)源；第三，更要以打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)為中心，不斷拓展新的客戶(hù)、發(fā)現(xiàn)客戶(hù)、了解客戶(hù)需求，探索適合客戶(hù)需求的個(gè)性化產(chǎn)品；第四，加強(qiáng)與客戶(hù)的回訪(fǎng)和溝通，增強(qiáng)聯(lián)系，做好售后工作，增強(qiáng)客戶(hù)滿(mǎn)意度，構(gòu)建長(zhǎng)久顧客關(guān)系。
4.構(gòu)建良好的以服務(wù)
一、家電連鎖企業(yè)實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新的必要性
1.以顧客為中心的營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代的到來(lái)
隨著人們對(duì)顧客價(jià)值的認(rèn)識(shí)逐步深入，各行各業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)核心都隨之發(fā)生轉(zhuǎn)移，家電連鎖企業(yè)也不例外。從某種意義上來(lái)說(shuō)，家電連鎖企業(yè)可以是家政自助服務(wù)業(yè)，顧客承擔(dān)了主要的服務(wù)功能。顧客要自己到家電賣(mài)場(chǎng)挑選商品，要自己熟悉具體的交易流程，對(duì)自己所購(gòu)電器的功能還需要非常了解。在這個(gè)過(guò)程中，顧客的高度參與使得他對(duì)服務(wù)提出了更高的要求。在某個(gè)家電賣(mài)場(chǎng)不能得到很好的服務(wù)時(shí)，他就很可能會(huì)改變購(gòu)買(mǎi)地點(diǎn)，尤其是在家電連鎖企業(yè)密集布局的情況下，消費(fèi)者的選擇余地更大。
2.價(jià)格趨于同質(zhì)化，服務(wù)成為家電連鎖企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力
價(jià)格一直以來(lái)都是企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的有力武器。而家電連鎖企業(yè)依靠擴(kuò)張規(guī)模，以低價(jià)格來(lái)吸引顧客的價(jià)格之戰(zhàn)更是硝煙四起。激烈的價(jià)格戰(zhàn)使得各家電連鎖企業(yè)的價(jià)格水平趨于一致，因此，企業(yè)要想吸引消費(fèi)者就不得不尋找別的武器。隨著服務(wù)時(shí)代的到來(lái)，消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)質(zhì)量要求越來(lái)越高，家電連鎖企業(yè)也不得不打好服務(wù)這張牌，依靠服務(wù)來(lái)提升競(jìng)爭(zhēng)水平。實(shí)際上，家電連鎖企業(yè)在整個(gè)流通領(lǐng)域來(lái)說(shuō)，只是中轉(zhuǎn)站。它不像家電制造商可以以實(shí)實(shí)在在的產(chǎn)品提供給顧客，它所承擔(dān)的只是使家電制造商生產(chǎn)的產(chǎn)品集中的流向消費(fèi)者，使消費(fèi)者在家用電器購(gòu)買(mǎi)上能享受一站式購(gòu)物的便利。既然家電連鎖企業(yè)并無(wú)實(shí)際的產(chǎn)品載體，它所能提供的便只有服務(wù)本身。在《蘇寧基本法》里，其中有一條就是“服務(wù)是蘇寧電器唯一的產(chǎn)品”，服務(wù)成為蘇寧七大核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。
3.服務(wù)可以促進(jìn)銷(xiāo)售，創(chuàng)造價(jià)值
任何服務(wù)產(chǎn)品都凝結(jié)了許多價(jià)值滿(mǎn)足感，服務(wù)是以勞務(wù)來(lái)滿(mǎn)足消費(fèi)者或生產(chǎn)者的需求。任何能提高顧客滿(mǎn)意度的項(xiàng)目都屬于服務(wù)。在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，了解顧客心理，采用有效方式為顧客提供多種服務(wù)或勞務(wù)，從而打動(dòng)顧客，使他們心情愉快，感覺(jué)舒適便利，以滿(mǎn)足其情感的需要，而不僅僅是提供單純例行的勞務(wù)。在買(mǎi)方市場(chǎng)中，顧客希望所購(gòu)買(mǎi)的不是產(chǎn)品而是期望，他們不僅要獲得實(shí)物，更多的要在獲得產(chǎn)品的同時(shí)獲得心理滿(mǎn)足。在企業(yè)良好的服務(wù)質(zhì)量下，顧客只有獲得了心理滿(mǎn)足，才能吸引顧客再次光臨，也只有提供能留住顧客的服務(wù)，才能從顧客身上得到更多的價(jià)值亦即更多的利潤(rùn)。
二、家電連鎖企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題
在以顧客為中心的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)代里，企業(yè)都已意識(shí)到服務(wù)的重要性。家電連鎖企業(yè)里，國(guó)美電器首先啟動(dòng)了“彩虹服務(wù)”工程，以綠色“無(wú)憂(yōu)”服務(wù)即購(gòu)物無(wú)憂(yōu)、投訴無(wú)憂(yōu)、維修無(wú)憂(yōu)，紅色“個(gè)性”服務(wù)，藍(lán)色“親情”服務(wù)開(kāi)創(chuàng)了家電行業(yè)的第一個(gè)商業(yè)服務(wù)品牌。此后不久，蘇寧的“陽(yáng)光服務(wù)”工程也正式啟動(dòng)，服務(wù)的細(xì)則涵蓋了消費(fèi)者整個(gè)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程，如“凡在蘇寧購(gòu)買(mǎi)電器，蘇寧提供終身維修服務(wù)”；購(gòu)前“免費(fèi)咨詢(xún)、免費(fèi)上門(mén)設(shè)計(jì)、免費(fèi)電器培訓(xùn)、新品電器免費(fèi)試用”等等。這些服務(wù)工程的實(shí)施表明家電連鎖企業(yè)開(kāi)始重視顧客，意識(shí)到顧客的滿(mǎn)意才是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力。然而服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的出臺(tái)并不意味著顧客的滿(mǎn)意，以國(guó)美、蘇寧為代表來(lái)看整個(gè)家電連鎖行業(yè)服務(wù)，仍存在諸多問(wèn)題。
1.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀念滯后，服務(wù)項(xiàng)目留于形式
我國(guó)家電連鎖企業(yè)興起于20世紀(jì)90年代，隨后得到了迅猛發(fā)展。在家電連鎖企業(yè)的市場(chǎng)發(fā)展過(guò)程中主要是依賴(lài)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。雖然在最近幾年，家電連鎖企業(yè)對(duì)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越重視，但是從總體情況來(lái)看，其服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀念相對(duì)比較滯后，提出的服務(wù)內(nèi)容均是以產(chǎn)品銷(xiāo)售為中心，并沒(méi)有真正作到以顧客為中心，并沒(méi)有給顧客提供更大的顧客價(jià)值。如國(guó)美提出了“國(guó)美家電師售前免費(fèi)上門(mén)設(shè)計(jì)，上門(mén)提品咨詢(xún)、電路設(shè)計(jì)、成套配置建議”等。蘇寧則提出了“凡在蘇寧購(gòu)買(mǎi)電器，蘇寧提供終身維修服務(wù)”，“購(gòu)前免費(fèi)咨詢(xún)、免費(fèi)上門(mén)設(shè)計(jì)、免費(fèi)電器培訓(xùn)、新電器免費(fèi)試用”等。各家電連鎖企業(yè)在服務(wù)口號(hào)、服務(wù)內(nèi)容上相互形成一種攀比。但對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，這些服務(wù)口號(hào)、服務(wù)內(nèi)容的提出大多留于形式，做表面文章，缺乏有效的內(nèi)容支撐。
2.注重“硬件”建設(shè)，輕視“軟件”質(zhì)量管理
一個(gè)企業(yè)有良好的形象，不僅企業(yè)“硬件”建設(shè)要好，如裝飾清新亮麗、美觀等；而且“軟件”也要過(guò)硬，企業(yè)員工的工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、人員素質(zhì)及其一言一行都和企業(yè)的形象密切相連。而“軟件”在樹(shù)立良好持久的企業(yè)形象方面較“硬件”的作用要更大。但是從目前的情況看，各家電連鎖企業(yè)過(guò)多地注重在“硬件”上下功夫，而輕視了軟件建設(shè)。各家電賣(mài)場(chǎng)忙于裝飾和大量的宣傳，對(duì)于員工的服務(wù)質(zhì)量、精神面貌、自身素養(yǎng)卻無(wú)暇顧及，使花費(fèi)大量的資源（時(shí)間、金錢(qián)等）所取得的暫時(shí)性良好形象毀于無(wú)形之中。
3.偏重售中、售后服務(wù)，忽略售前服務(wù)
對(duì)于家電連鎖企業(yè)來(lái)說(shuō)，售中服務(wù)是整個(gè)服務(wù)流程中的主要組成部分，是企業(yè)與顧客發(fā)生聯(lián)系的主要環(huán)節(jié)，包括顧客走進(jìn)賣(mài)場(chǎng)到交易成功走出賣(mài)場(chǎng)；售后服務(wù)則主要指產(chǎn)品的配送和安裝問(wèn)題。受傳統(tǒng)服務(wù)觀念的影響，又因?yàn)槭壑?、售后服?wù)是影響企業(yè)服務(wù)水平的關(guān)鍵，因此，各家電連鎖企業(yè)對(duì)于售中、售后服務(wù)都花費(fèi)了大量的人力、物力、財(cái)力，給予足夠的重視。而售前服務(wù)的服務(wù)意識(shí)卻相當(dāng)?shù)?。家電連鎖企業(yè)的售前服務(wù)絕不能僅僅理解為某個(gè)賣(mài)場(chǎng)開(kāi)張前的鋪天蓋地的廣告宣傳或是節(jié)假日的產(chǎn)品促銷(xiāo)，它還應(yīng)該包括家電連鎖企業(yè)主動(dòng)去搜集顧客信息，發(fā)現(xiàn)顧客的現(xiàn)實(shí)需求和潛在需求，并及時(shí)將企業(yè)的有關(guān)產(chǎn)品信息傳遞給顧客。而目前我國(guó)的家電連鎖企業(yè)都處于等待顧客上門(mén)的被動(dòng)狀態(tài)。
4.家電廠家與家電連鎖企業(yè)之間的服務(wù)銜接不順暢
家電廠家與家電連鎖企業(yè)之間有著緊密的聯(lián)系。在家電連鎖企業(yè)成立之初，與家電廠家的合作是一種買(mǎi)賣(mài)關(guān)系，典型的特征是討價(jià)還價(jià)，合作實(shí)質(zhì)上是一個(gè)彼此要政策和講條件的談判過(guò)程，雙方博弈的最終結(jié)果只能是相互傷害，不能對(duì)彼此的資源進(jìn)行有效的利用，這從國(guó)美與格力一直以來(lái)的較勁可以看出。在這個(gè)時(shí)候雙方在服務(wù)上更是各自為陣，使得顧客在遇到產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題、對(duì)服務(wù)人員不滿(mǎn)意等情況時(shí)不知該找誰(shuí)負(fù)責(zé)。隨著合作由買(mǎi)賣(mài)型轉(zhuǎn)向協(xié)作型，家電制造商與連鎖企業(yè)在服務(wù)責(zé)任上開(kāi)始明確，一般是送貨歸連鎖企業(yè)管，安裝維修等仍歸制造商管，但仍然存在諸多問(wèn)題。
家電連鎖企業(yè)面對(duì)諸多服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中存在的問(wèn)題，要想在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的浪潮中站穩(wěn)腳跟，取得長(zhǎng)足發(fā)展，就必須正視這些問(wèn)題，并逐個(gè)進(jìn)行改進(jìn)和完善，實(shí)施有自己特色的、真正適合顧客需要，適合市場(chǎng)需要的服務(wù)。
三、家電連鎖企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新對(duì)策
1.樹(shù)立以顧客為中心的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念，認(rèn)真設(shè)計(jì)服務(wù)內(nèi)容
顧客營(yíng)銷(xiāo)理念是以“顧客的需求都是不同的”，“產(chǎn)品或服務(wù)最終要滿(mǎn)足顧客的需求”為理論基礎(chǔ)，以顧客的消費(fèi)心理、行為日益成熟，日益多元化、差異化、個(gè)性化為市場(chǎng)基礎(chǔ)，以現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)為保障的營(yíng)銷(xiāo)模式，這要求企業(yè)要根據(jù)顧客的要求，進(jìn)行產(chǎn)品或服務(wù)的開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)、制作，制定相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)組合策略，以實(shí)現(xiàn)與每個(gè)顧客的一一映射的銷(xiāo)售活動(dòng)。家電連鎖企業(yè)作為流通企業(yè)，把以顧客為中心，全面提升服務(wù)水平作為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力已是不爭(zhēng)的事實(shí)。
2.協(xié)調(diào)內(nèi)部服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，規(guī)范內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)
服務(wù)利潤(rùn)鏈原理表明：企業(yè)若能為員工提供較完善良好的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，員工對(duì)企業(yè)的滿(mǎn)意率將得到提高，對(duì)企業(yè)滿(mǎn)意的員工必將有更高的忠誠(chéng)度和更好的服務(wù)質(zhì)量，他們會(huì)為顧客提供更多的服務(wù)價(jià)值，外部服務(wù)價(jià)值的提高會(huì)使更多的顧客得到滿(mǎn)意，從而提高了顧客的忠誠(chéng)度，而企業(yè)的盈利能力主要由顧客的忠誠(chéng)度來(lái)決定。這樣，始于企業(yè)內(nèi)部的、針對(duì)員工內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的提高，通過(guò)一系列的傳導(dǎo)最終使得企業(yè)的利潤(rùn)增長(zhǎng)。同樣，企業(yè)利潤(rùn)的增長(zhǎng)使得企業(yè)能夠投入更多資金來(lái)提高企業(yè)的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，于是形成另一個(gè)利潤(rùn)增長(zhǎng)的良性循環(huán)。
而在家電連鎖企業(yè)，每一位員工，包括各個(gè)賣(mài)場(chǎng)的員工以及各家電供應(yīng)商的促銷(xiāo)員都屬于內(nèi)部員工，他們的滿(mǎn)意度決定了企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，從而決定顧客的滿(mǎn)意度及企業(yè)的發(fā)展。內(nèi)部員工的不滿(mǎn)意主要源于家電賣(mài)場(chǎng)的無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)。家電連鎖企業(yè)只有規(guī)范內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)，使整個(gè)賣(mài)場(chǎng)內(nèi)呈現(xiàn)出和氣生財(cái)，而不是硝煙彌漫的氣氛，才能使員工工作態(tài)度得到改善。目前，家電連鎖企業(yè)內(nèi)部的無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)主要表現(xiàn)為各個(gè)不同品牌的促銷(xiāo)員之間爭(zhēng)奪客源。要很好地解決這個(gè)問(wèn)題，就必須使賣(mài)場(chǎng)內(nèi)所有員工明白共生的原理。
3.建立顧客數(shù)據(jù)庫(kù)，加強(qiáng)售前服務(wù)
每個(gè)家電連鎖企業(yè)對(duì)于現(xiàn)實(shí)顧客都會(huì)建立顧客數(shù)據(jù)庫(kù)，以便對(duì)顧客所購(gòu)產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量追蹤，但要想讓本企業(yè)的服務(wù)更勝一籌，僅僅把顧客數(shù)據(jù)庫(kù)的作用局限于此是不夠的。家電連鎖企業(yè)現(xiàn)在建立的數(shù)據(jù)庫(kù)一般也只有顧客姓名、住址、聯(lián)系方式、所購(gòu)產(chǎn)品的型號(hào)等，而如果再加進(jìn)顧客生日一項(xiàng)，在顧客生日時(shí)，家電連鎖企業(yè)及時(shí)寄上一張卡片或是電話(huà)祝福，那顧客對(duì)該企業(yè)的印象就會(huì)更好，并有可能成為忠誠(chéng)顧客。此外，家電連鎖企業(yè)還可與咨詢(xún)公司等合作，取得一些潛在顧客的基本資料，對(duì)這些顧客進(jìn)行電話(huà)拜訪(fǎng)，在交談中發(fā)現(xiàn)他的需求，并把企業(yè)能為他提供的產(chǎn)品、服務(wù)等方面的信息告知顧客。在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，家電連鎖企業(yè)必須主動(dòng)去尋找顧客，并為顧客提供購(gòu)買(mǎi)前的產(chǎn)品知識(shí)、企業(yè)服務(wù)承諾等信息，加強(qiáng)企業(yè)的售前服務(wù)。
4.多種方式開(kāi)展體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)
體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)是通過(guò)讓顧客體驗(yàn)產(chǎn)品，確認(rèn)價(jià)值，促成信賴(lài)后自動(dòng)貼近該產(chǎn)品，成為忠誠(chéng)顧客。它不是把體驗(yàn)當(dāng)作一種無(wú)定形的、可有可無(wú)的東西，而是將其作為一種真實(shí)的經(jīng)濟(jì)提供物，作為一種有別于產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值載體。家電連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)的各種家用電器都需要消費(fèi)者親自去操作，因而開(kāi)展體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)，讓顧客現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)產(chǎn)品，更能讓顧客對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生信任感，對(duì)家電連鎖企業(yè)產(chǎn)生認(rèn)同和親切感。要想達(dá)到這種效果，用傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)的4P組合來(lái)開(kāi)展體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)顯然是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。它應(yīng)該是體驗(yàn)、人員、氛圍、定價(jià)、渠道、促銷(xiāo)等六個(gè)因素的營(yíng)銷(xiāo)組合，形成整合營(yíng)銷(xiāo)。
而在家電賣(mài)場(chǎng)內(nèi)外，根據(jù)六個(gè)因素整合來(lái)開(kāi)展體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的方式是多種多樣的。
(1)產(chǎn)品組合附加體驗(yàn)
家電連鎖企業(yè)作為一個(gè)產(chǎn)品中轉(zhuǎn)站，雖然不能在產(chǎn)品實(shí)體上作改進(jìn)，但卻可以把多種產(chǎn)品進(jìn)行組合搭配。比如對(duì)于廚衛(wèi)類(lèi)的產(chǎn)品，可以在賣(mài)場(chǎng)設(shè)立一個(gè)透明廚房，這個(gè)廚房里的產(chǎn)品由某個(gè)品牌的系列產(chǎn)品或是幾個(gè)品牌的不同產(chǎn)品搭配而成。顧客可以進(jìn)入這個(gè)透明的廚房試用自己想購(gòu)買(mǎi)的廚衛(wèi)類(lèi)產(chǎn)品。
(2)用氛圍渲染體驗(yàn)
用氛圍渲染營(yíng)銷(xiāo)就是要有意營(yíng)造使人流連忘返、印象深刻的氛圍體驗(yàn)，顧客即使只來(lái)一次也會(huì)有牢記在心中的印象，當(dāng)下次再想享受此類(lèi)服務(wù)時(shí)，該場(chǎng)所就是首選。家電賣(mài)場(chǎng)利用氛圍渲染體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)可以體現(xiàn)在多種產(chǎn)品上。
(3)在創(chuàng)新中設(shè)計(jì)體驗(yàn)
目前，在旅游行業(yè)興起休閑農(nóng)莊旅游，就是游客花一定費(fèi)用在農(nóng)莊買(mǎi)下幾棵果樹(shù)或是一塊地自己種，對(duì)于家電連鎖企業(yè)一樣可以借鑒旅游業(yè)的創(chuàng)新來(lái)設(shè)計(jì)體驗(yàn)。如家電賣(mài)場(chǎng)可以用日薪聘請(qǐng)的方式把顧客聘為賣(mài)場(chǎng)的工作人員，讓其到賣(mài)場(chǎng)工作一天，這樣不僅可以讓顧客感受到賣(mài)場(chǎng)工作人員的辛苦，站在賣(mài)場(chǎng)工作人員的角度理解賣(mài)場(chǎng)的工作，而且可以集思廣益，不同的顧客在同一工作崗位可以提出不同的改進(jìn)工作建議，這樣，賣(mài)場(chǎng)與顧客既達(dá)成理解也改進(jìn)了賣(mài)場(chǎng)的工作。
總之，針對(duì)任一種產(chǎn)品，家電連鎖企業(yè)都可以用一種方式讓顧客融入到其中，親身體會(huì)。在買(mǎi)方市場(chǎng)的今天，體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)是我國(guó)家電連鎖企業(yè)形成有自己特色服務(wù)的有力武器。這不僅體現(xiàn)在可以促進(jìn)家電連鎖企業(yè)的銷(xiāo)售，更多的是能讓顧客真正信賴(lài)企業(yè)，在接受企業(yè)產(chǎn)品的過(guò)程中同時(shí)接受企業(yè)的服務(wù)理念，可以大大提高顧客滿(mǎn)意度，培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客。
1.工作人員服務(wù)意識(shí)薄弱服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)營(yíng)策略已經(jīng)在我國(guó)企業(yè)中實(shí)行了很長(zhǎng)一段時(shí)間，但是為什么一直停留在起步階段，沒(méi)有起色，究其主要原因，我們認(rèn)為是工作人員的服務(wù)意識(shí)薄弱，雖然很多企業(yè)一直在強(qiáng)調(diào)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，但是卻只停留在口頭承諾上，沒(méi)有認(rèn)真去完成和兌現(xiàn)，很多企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)只是表面工作，當(dāng)著消費(fèi)者的面一套，背著消費(fèi)者當(dāng)面一套，承諾給了消費(fèi)者，卻在需要兌現(xiàn)的時(shí)候推脫責(zé)任，置消費(fèi)者的利益于不顧，使當(dāng)初在商品出售時(shí)給出的承諾成為空談，令消費(fèi)者大失所望。并且有些企業(yè)并沒(méi)有把服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)作為企業(yè)的發(fā)展理念，依然奉行著傳統(tǒng)的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)理念，只顧自身的經(jīng)濟(jì)利益，而完全不顧消費(fèi)的這個(gè)人利益，在商品的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中完全沒(méi)有想到過(guò)服務(wù)的概念，也就沒(méi)有對(duì)售出商品的連帶服務(wù)一說(shuō)，顧客在選購(gòu)商品時(shí)，就會(huì)缺乏安全感，降低了對(duì)產(chǎn)品的信賴(lài)程度，企業(yè)的發(fā)展又從何談起？例如，當(dāng)企業(yè)所推出的產(chǎn)品在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中完全沒(méi)有服務(wù)的想法，那么在銷(xiāo)售時(shí)，售貨員的重點(diǎn)就只在產(chǎn)品的性能和質(zhì)量，而產(chǎn)品一系列的售后維修，人員組裝，操作培訓(xùn)等相關(guān)服務(wù)根本不會(huì)提及，這就會(huì)使消費(fèi)者在對(duì)產(chǎn)品對(duì)比時(shí)，被那些售后方便，提供服務(wù)周全的商品比下去，即使商品性能再好，也于事無(wú)補(bǔ)。
2.服務(wù)質(zhì)量參差不齊在產(chǎn)品的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量也是很重要的一環(huán)，有些企業(yè)雖然將服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)作為工作重點(diǎn)來(lái)抓，可是卻因服務(wù)質(zhì)量不過(guò)關(guān)造成消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的印象不好，因此如果企業(yè)的產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量不好，不能令消費(fèi)者滿(mǎn)意，那么也沒(méi)法使商品得到推廣。并且，我國(guó)為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)所有制，在同一類(lèi)型的商品上有大大小小的企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)，由于技術(shù)水平相當(dāng)，那么生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品質(zhì)量也就差別不大，所以，產(chǎn)品的銷(xiāo)量就與產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量直接相關(guān)，服務(wù)質(zhì)量好的產(chǎn)品能夠給消費(fèi)者帶來(lái)更貼心的服務(wù)，使患者在產(chǎn)品的使用過(guò)程中免除了后顧之憂(yōu)，而服務(wù)質(zhì)量不過(guò)關(guān)的產(chǎn)品，消費(fèi)者買(mǎi)回家后，使用出了問(wèn)題，沒(méi)有人給保障，用著心里不踏實(shí)，那么自然不會(huì)受到消費(fèi)者的喜歡，因此，從某種程度來(lái)講，在當(dāng)今社會(huì)，企業(yè)產(chǎn)品之間的競(jìng)爭(zhēng)就是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。隨著經(jīng)濟(jì)水平的提升，我國(guó)消費(fèi)者的消費(fèi)理念也有了變化，由被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)，對(duì)商品的選擇更廣，也因此對(duì)產(chǎn)品越來(lái)越挑剔，在選擇產(chǎn)品的時(shí)候考慮的問(wèn)題也越來(lái)越全面，除產(chǎn)品的質(zhì)量、價(jià)格、性能等指標(biāo)外，產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量也越來(lái)越受到消費(fèi)者的重視。
3.服務(wù)人員工作素養(yǎng)普遍偏低由于我國(guó)的還處于并將長(zhǎng)期處于社會(huì)主義初級(jí)階段，工作在我國(guó)一線(xiàn)的勞動(dòng)工人的學(xué)歷水平普遍偏低，有些人甚至小學(xué)、初中都還沒(méi)有畢業(yè)就出來(lái)打工，他們對(duì)工作質(zhì)量的要求比較低，因此一直廣泛活躍在服務(wù)行業(yè)，產(chǎn)品的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的服務(wù)一環(huán)大多數(shù)是這些人在工作著，而這些人由于知識(shí)水平和內(nèi)涵、素養(yǎng)比較低，工作時(shí)態(tài)度比較惡劣，思想覺(jué)悟比較低，為人處事的方法比較欠缺，在對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)過(guò)程中，容易把個(gè)人的一些情緒帶入到工作中來(lái)，對(duì)消費(fèi)者的耐心不足，容易厭煩，因此會(huì)嚴(yán)重影響到企業(yè)產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量，使消費(fèi)者不滿(mǎn)，從而使產(chǎn)品的銷(xiāo)量受損。
4.服務(wù)模式死板、生硬我國(guó)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略雖然引進(jìn)與國(guó)外，但是在應(yīng)用過(guò)程中應(yīng)該與我國(guó)企業(yè)的特點(diǎn)相結(jié)合，可是從目前的情況來(lái)看，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式在我國(guó)應(yīng)用時(shí)，很多企業(yè)比較心急，盲目模仿國(guó)外一些公司的服務(wù)模式，不加以改進(jìn)，直接應(yīng)用于自己的企業(yè)，從而使服務(wù)模式在國(guó)內(nèi)的一些企業(yè)應(yīng)用時(shí)，不免顯得有些死板、生硬。
二、新時(shí)期企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展策略
1.打造全新的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念企業(yè)要想自己的服務(wù)模式受到消費(fèi)者的喜愛(ài)，就必須打造一個(gè)適合自己企業(yè)的服務(wù)理念，切忌生搬硬套。所謂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理念也就是指企業(yè)在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中貫穿始終的服務(wù)思想，是企業(yè)的服務(wù)意識(shí)在企業(yè)活動(dòng)中的具體體現(xiàn)，企業(yè)打造一個(gè)屬于自己的全新服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念才能使服務(wù)模式與自己的產(chǎn)品相吻合，才能做自己產(chǎn)品的真正的主人，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。如果服務(wù)理念與自己的產(chǎn)品相協(xié)調(diào)，那么在整個(gè)產(chǎn)品的研發(fā)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售等一系列的過(guò)程中，所有的工作都會(huì)非常容易，產(chǎn)品的定位也會(huì)非常清晰，在后期銷(xiāo)售過(guò)程中，就可以為消費(fèi)者提供更加周全的服務(wù)，免去消費(fèi)者的后顧之憂(yōu)，使患者真正買(mǎi)的“放心”，用著“舒心”，企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益自然會(huì)得到增加。例如，海爾企業(yè)一直受到廣大消費(fèi)者的喜歡和歡迎，經(jīng)過(guò)調(diào)查，海爾產(chǎn)品的質(zhì)量雖然比市面上一般的產(chǎn)品質(zhì)量要好，但是差別并不是很大，那么使它一直銷(xiāo)量領(lǐng)先的原因就是海爾集團(tuán)在售后服務(wù)方面做得比其他企業(yè)要好很多，他們懂得為消費(fèi)者考慮，在消費(fèi)者在產(chǎn)品的使用過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，他們會(huì)為消費(fèi)者提供最貼心的服務(wù)，這種周到、細(xì)致的服務(wù)理念正是海爾集團(tuán)取得成功的原因。
2.服務(wù)定位要準(zhǔn)確，了解消費(fèi)者的需求企業(yè)在對(duì)自己的產(chǎn)品進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，一定要結(jié)合產(chǎn)品的自身特點(diǎn)，定位準(zhǔn)確，做好市場(chǎng)調(diào)查確定所面向的消費(fèi)者群體需要什么樣的服務(wù)，只有定位準(zhǔn)確，真正了解消費(fèi)者的心里想的是什么，才能有針對(duì)性的提出最受歡迎的服務(wù)模式，受到消費(fèi)者的肯定，產(chǎn)品的銷(xiāo)量自然有了保證。
3.改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量銷(xiāo)售的目的是盈利，而盈利的前提是消費(fèi)者買(mǎi)賬，而服務(wù)則是為了提高消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的滿(mǎn)意程度，擴(kuò)大銷(xiāo)售量，提高盈利額，因此，從商家的角度來(lái)講，要想獲得最大的利潤(rùn)就要為消費(fèi)者提供最好的服務(wù)。那么如何才能讓消費(fèi)者滿(mǎn)意呢，消費(fèi)者是在花錢(qián)享受，而不是找罪受，如果工作人員的態(tài)度惡劣，脾氣暴躁，把不滿(mǎn)情緒一股腦發(fā)泄到消費(fèi)者身上，那么消費(fèi)者自然是不買(mǎi)賬的，所以，企業(yè)要想為消費(fèi)者提供最好的服務(wù)就需要提高服務(wù)工作人員的工作素質(zhì)，改善服務(wù)態(tài)度，從而提高服務(wù)質(zhì)量，可以選擇對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行定期的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，讓他們學(xué)習(xí)一些服務(wù)方面的知識(shí)，提高自己思想覺(jué)悟和思想境界，還應(yīng)建立服務(wù)人員的工作考核制度，建立消費(fèi)者有反饋工作人員信息的渠道，如果工作人員在服務(wù)過(guò)程中服務(wù)態(tài)度不好，對(duì)消費(fèi)者發(fā)些不良情緒，那么經(jīng)消費(fèi)者反饋后記錄到他的個(gè)人檔案中，然后定期對(duì)工作人員的工作進(jìn)行總結(jié)、評(píng)價(jià)，表現(xiàn)優(yōu)秀的要進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)、表?yè)P(yáng)，表現(xiàn)不好的要批評(píng)、懲罰。
4.主動(dòng)為消費(fèi)者提供服務(wù)企業(yè)要想從眾多的相似公司中脫穎而出，就需要打破禁錮，尋找全新的途徑。一般的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式還僅局限于消費(fèi)者投訴，然后提供售后服務(wù)，在新時(shí)期下，我們可以轉(zhuǎn)變思想，變被動(dòng)為主動(dòng)，不等消費(fèi)者投訴，主動(dòng)到消費(fèi)者的家里檢查產(chǎn)品，及時(shí)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的異常情況，消除產(chǎn)品潛在的隱患，這樣就會(huì)給消費(fèi)者一個(gè)全新的印象和體驗(yàn)，那么消費(fèi)者也就沒(méi)有了不選擇你的理由。
三、總結(jié)
【關(guān)鍵詞】房地產(chǎn)業(yè) 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 策略
在房地產(chǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的大環(huán)境下，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)被視為房地產(chǎn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)和運(yùn)作的生命線(xiàn)，因此加強(qiáng)房地產(chǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商提高自身的綜合實(shí)力有著十分長(zhǎng)遠(yuǎn)而重要的意義。
一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)及房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)的趨勢(shì)
作為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)基石的“服務(wù)”概念，營(yíng)銷(xiāo)學(xué)者一般是從區(qū)別于有形的實(shí)物產(chǎn)品的角度來(lái)進(jìn)行研究和界定的。非利普科特勒把服務(wù)定義為“一方提供給另一方的不可感知且不導(dǎo)致任何所有權(quán)轉(zhuǎn)移的活動(dòng)或利益”。而美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)會(huì)則將其定義為“主要為不可感知，卻使欲望獲得滿(mǎn)足的活動(dòng)，而這種活動(dòng)并不需要與其他的產(chǎn)品或服務(wù)的出售聯(lián)系在一起。生產(chǎn)服務(wù)時(shí)可能會(huì)或不會(huì)利用實(shí)物，而且即使需要借助某些實(shí)物協(xié)助生產(chǎn)服務(wù)，這些實(shí)物的所有權(quán)將不涉及轉(zhuǎn)移的問(wèn)題”。不管對(duì)服務(wù)的定義如何，一般而言，與有形產(chǎn)品相比，服務(wù)具有以下特征無(wú)形性這是服務(wù)最為顯著的一個(gè)特征，它可以從三個(gè)不同的層次來(lái)理解。首先，服務(wù)的很多元素看不見(jiàn)，摸不著，無(wú)形無(wú)質(zhì)。其次，顧客在購(gòu)買(mǎi)服務(wù)之前，往往不能肯定他能得到什么樣的服務(wù)。第三，顧客在接受服務(wù)后難以對(duì)服務(wù)的質(zhì)量做出客觀的評(píng)價(jià)。
中國(guó)房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展經(jīng)歷的是一個(gè)從局部到全局、從單一到綜合的這樣一個(gè)過(guò)程。隨著中國(guó)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)環(huán)境的變化、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，以及房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)本身所存在的不足，房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)必將繼續(xù)向前不斷發(fā)展。其主要的發(fā)展趨勢(shì)表現(xiàn)為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的思想將逐步深入到房地產(chǎn)的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中。一直以來(lái)，房地產(chǎn)業(yè)都屬于第三產(chǎn)業(yè)，即服務(wù)業(yè)的范疇，房地產(chǎn)業(yè)具有一些顯著的服務(wù)特征。隨著服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念在中國(guó)的廣泛傳播，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的相關(guān)思想和營(yíng)銷(xiāo)方法將被房地產(chǎn)業(yè)普遍接受。全程整合營(yíng)銷(xiāo)將是未來(lái)房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)的主流。將整合營(yíng)銷(xiāo)的理念運(yùn)用到房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的全過(guò)程營(yíng)銷(xiāo)中，這是未來(lái)房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)的主流。
二、基于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)組合模式構(gòu)建
房地產(chǎn)業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)服務(wù)業(yè)的范疇房地產(chǎn)業(yè)是現(xiàn)代國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的一個(gè)重要行業(yè)，它是一個(gè)包括房地產(chǎn)的投資、開(kāi)發(fā)、經(jīng)營(yíng)、管理和服務(wù)等行業(yè)的產(chǎn)業(yè)部門(mén)。而且房地產(chǎn)產(chǎn)品具有服務(wù)產(chǎn)品的相關(guān)特性。
由此我們可以清楚地看到房地產(chǎn)產(chǎn)品具有服務(wù)產(chǎn)品普遍有的無(wú)形性、異質(zhì)性等特征，同時(shí)房地產(chǎn)產(chǎn)品的不可移動(dòng)性與服務(wù)產(chǎn)品的不可儲(chǔ)存性具有一定的相似性。
服務(wù)業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)研究的傳統(tǒng)領(lǐng)域，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的相關(guān)理論自然可以用來(lái)指導(dǎo)屬于服務(wù)業(yè)的房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)。同時(shí)，房地產(chǎn)產(chǎn)品具有很多服務(wù)產(chǎn)品的特性，所以服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的很多理論可以應(yīng)用到房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)的理論探討和實(shí)踐應(yīng)用之中?；谝陨嫌^點(diǎn)，本文試圖從服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的營(yíng)銷(xiāo)組合策略體系出發(fā)，來(lái)構(gòu)建房地產(chǎn)的營(yíng)銷(xiāo)組合策略模式。在充分考慮到房地產(chǎn)產(chǎn)品的無(wú)形性及消費(fèi)者感知對(duì)房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)的影響的情況下，從房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的全程出發(fā)，以服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理論為基本出發(fā)點(diǎn)，借鑒服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的7PS策略，筆者認(rèn)為，房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)組合模式應(yīng)該包括產(chǎn)品策略、價(jià)格策咯、渠道策略、溝通策略、人員策略、有形展示策略和過(guò)程策略。
產(chǎn)品策略。根據(jù)房地產(chǎn)整體產(chǎn)品概念，房地產(chǎn)產(chǎn)品包括了其所提供的空間、戶(hù)型，小區(qū)的規(guī)劃、景觀、建筑風(fēng)格、建筑質(zhì)量、配套、公共部分裝修，樓盤(pán)的區(qū)位、品牌、社區(qū)文化、物業(yè)管理服務(wù)和購(gòu)買(mǎi)過(guò)程服務(wù)，樓盤(pán)的升值潛力和樓盤(pán)所在區(qū)域的規(guī)劃等。因此，產(chǎn)品策略便是在項(xiàng)目開(kāi)發(fā)之前，確定以上內(nèi)容的框架。其工作內(nèi)容包括了建筑策劃、品牌構(gòu)建、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容的確定等。
價(jià)格策略。房地產(chǎn)樓盤(pán)的定價(jià)必須科學(xué)地根據(jù)樓盤(pán)造價(jià)、利潤(rùn)、稅金、地段、朝向、樓層、房地產(chǎn)市場(chǎng)利息率、物價(jià)指數(shù)和商品房的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況、供求狀況、市場(chǎng)反應(yīng)周期曲線(xiàn)并結(jié)合樓盤(pán)的消化過(guò)程的規(guī)律性，進(jìn)行價(jià)格戰(zhàn)略性決策及過(guò)程控制。在房地產(chǎn)定價(jià)中，一是要控制好銷(xiāo)售前期、中期、后期的銷(xiāo)售比例和價(jià)格，二是要利用期房和現(xiàn)房的銷(xiāo)售各自?xún)?yōu)勢(shì)，控制好預(yù)售階段，使現(xiàn)房能熱銷(xiāo)，以獲取項(xiàng)目的最大效益。
溝通策略。在接受了多年房地產(chǎn)廣告等促銷(xiāo)方式而進(jìn)行的教育后，消費(fèi)者日益成熟老練，對(duì)樓盤(pán)綜合素質(zhì)的高下有著自己明確的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，普通的廣告說(shuō)辭、概念設(shè)計(jì)已難以讓他們動(dòng)心。開(kāi)發(fā)商們不能再局限于單方面的銷(xiāo)售促進(jìn)，而應(yīng)該注重與消費(fèi)者的有效溝通，徹底摒棄過(guò)去“教師爺式”的強(qiáng)加于人的促銷(xiāo)行徑，以積極的方式適應(yīng)顧客情感，建立基于共同利益上的新型關(guān)系。房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)中的溝通策略包括傳統(tǒng)的促銷(xiāo)策略，如廣告，銷(xiāo)售促進(jìn)和公共關(guān)系同時(shí)，顧客關(guān)系管理己成為刀幾發(fā)商與顧客有效溝通最有成效的策略。
渠道策略。營(yíng)銷(xiāo)渠道是將產(chǎn)品山生產(chǎn)者轉(zhuǎn)移給消費(fèi)者的途徑。在房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)中，主要有三種主要的營(yíng)銷(xiāo)渠道開(kāi)發(fā)商直銷(xiāo)、委托商銷(xiāo)售和房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人銷(xiāo)售。開(kāi)發(fā)商可以根據(jù)自身的實(shí)力、房地產(chǎn)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)、樓盤(pán)素質(zhì)等因素選擇適當(dāng)?shù)那啦呗浴?/p>
有形展示策略。所謂“有形展示”，是指服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理的范疇中，一切可傳達(dá)服務(wù)特色及優(yōu)點(diǎn)的有形組成部分。由于房地產(chǎn)產(chǎn)品具有無(wú)形性特征，并且該特性對(duì)購(gòu)房者產(chǎn)生了種種特殊影響，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商可以借鑒服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論中的有形展示策略，充分展示房地產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)量及開(kāi)發(fā)商的良好形象，從而規(guī)避房地產(chǎn)無(wú)形性帶來(lái)的不利影響。房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)中的有形展示策略包括環(huán)境展示、人員展示、品牌載體以及信息溝通展示四大部分。
人員策咯。在房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)中，營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)于顧客對(duì)樓盤(pán)質(zhì)量的理解具有相當(dāng)重要的作用。因此，房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)組合應(yīng)該充分考慮“人”的因素。人員策略既包括了營(yíng)銷(xiāo)人員的構(gòu)成、培訓(xùn)、管理、激勵(lì)、儀表、態(tài)度管理等，又包括了顧客參與程度的管理、顧客參與行為的管理、顧客與顧客之間的聯(lián)系等。
綜上所述，論文認(rèn)為基于有形產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)理論建立起來(lái)的房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)組合模式，由于沒(méi)有考慮到房地產(chǎn)產(chǎn)品的“服務(wù)”特征，不能有效地解決房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐所遇到的實(shí)際問(wèn)題因此，論文從服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理論出發(fā)，認(rèn)為房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)的組合策略應(yīng)該包括產(chǎn)品策略、價(jià)格策略、渠道策略、溝通策略、有形展示策略、人員策略和過(guò)程策略。該模式對(duì)房地產(chǎn)項(xiàng)目的實(shí)踐指導(dǎo)作用，還需要更多的房地產(chǎn)項(xiàng)目來(lái)檢驗(yàn)。是筆者以后將從事的研究和實(shí)踐工作。
1.華東政法大學(xué)將試行刷卡考勤，需在上課前和下課后各刷1次校園卡，沒(méi)刷卡即為缺課
2.為了應(yīng)對(duì)期末考試不被掛科，不少大學(xué)生在樓道里惡補(bǔ)復(fù)習(xí)備考
刷卡能留住學(xué)生？
近日，華東政法大學(xué)開(kāi)始試行“刷卡考勤”制度，本科生需要在上課前和下課后在指定設(shè)備上各刷一次校園卡，沒(méi)刷卡即認(rèn)定為缺課。然而，該考勤制度一經(jīng)公布，就在學(xué)生中引發(fā)了爭(zhēng)議，有學(xué)生對(duì)辦法的實(shí)際操作性、懲罰力度等提出質(zhì)疑。也有學(xué)生認(rèn)為，這屬于“強(qiáng)迫上課”，和大學(xué)的自由精神相悖。對(duì)這些疑問(wèn)，校方都予以了回應(yīng)。校方表示，該制度近期只會(huì)應(yīng)用于部分出席率較低的課堂，“目前并不會(huì)也沒(méi)有條件大規(guī)模進(jìn)行”。
采取刷卡方式考勤，督促學(xué)生勤于上課，不遲到、不早退、不缺課、不曠課，華東政法大學(xué)不是第一家。從學(xué)校維護(hù)課堂教學(xué)秩序，規(guī)范學(xué)生行為角度看，這并沒(méi)有什么問(wèn)題，也根本扯不上限制學(xué)生自由的問(wèn)題，可為何對(duì)學(xué)校的考勤制度還是有很多學(xué)生吐槽不滿(mǎn)呢？
首先是刷卡考勤缺乏人性化。比如，按照學(xué)校刷卡規(guī)定，“學(xué)生在課程開(kāi)始后進(jìn)入教室即為遲到，遲到超過(guò)10分鐘為無(wú)故缺課。提前離開(kāi)也會(huì)被記錄為早退，早退超過(guò)10分鐘的，即使刷卡離開(kāi)教室，也被記為無(wú)故缺課。3次無(wú)故缺課（含請(qǐng)假），該門(mén)課程成績(jī)不能超過(guò)60分”。這些規(guī)定有些過(guò)了，既然大學(xué)實(shí)行學(xué)分制，就應(yīng)該對(duì)考勤有適當(dāng)?shù)膹椥裕绻麑W(xué)生因病請(qǐng)假超過(guò)3次，靠自學(xué)完成課程作業(yè)也將計(jì)為不及格嗎？
大學(xué)生不愿意上課的重要原因，與兩方面因素有關(guān)，一是很多學(xué)校必修課程達(dá)到80%以上，有不少必修的課程學(xué)生并不感興趣，甚至覺(jué)得無(wú)用。二是不少大學(xué)重科研，輕教學(xué)，導(dǎo)致教師對(duì)教學(xué)的投入不夠，以應(yīng)付的態(tài)度對(duì)待教學(xué)，課堂教學(xué)缺乏創(chuàng)新和活力。很多社會(huì)輿論認(rèn)為學(xué)生逃課也是一種選擇，通過(guò)這種選擇，來(lái)迫使學(xué)校進(jìn)行教學(xué)創(chuàng)新，不然，嚴(yán)格考勤制度之下的高出勤率，會(huì)掩蓋大學(xué)課堂教學(xué)缺乏吸引力的現(xiàn)實(shí)，教師不會(huì)用心提高教學(xué)質(zhì)量，而是依賴(lài)考勤來(lái)留住學(xué)生。
在這方面，我國(guó)大學(xué)有必要借鑒世界一流大學(xué)的做法。雖然這些學(xué)校也重視學(xué)術(shù)研究，但人才培養(yǎng)是第一位的。這些學(xué)校的教學(xué)都實(shí)行完全學(xué)分制，學(xué)生可根據(jù)自己的情況選擇課程進(jìn)行學(xué)習(xí)。為保證本科教學(xué)質(zhì)量，學(xué)校還十分重視課堂教學(xué)和過(guò)程性評(píng)價(jià)，比如，一門(mén)人文社會(huì)科學(xué)課程，任課教師會(huì)要求學(xué)生閱讀10門(mén)左右的參考書(shū)，然后用參考書(shū)的內(nèi)容參與研討課的討論，討論情況作為平時(shí)成績(jī)，同時(shí)會(huì)要求學(xué)生在學(xué)習(xí)課程期間，完成3到4篇課程論文。根據(jù)學(xué)生課程論文的字?jǐn)?shù)和提交的時(shí)間，遲提交一天，就會(huì)降低論文一個(gè)等級(jí)，并把每次課程論文的成績(jī)作為整個(gè)學(xué)期成績(jī)的一部分。
通過(guò)提高課程質(zhì)量、加強(qiáng)課程過(guò)程性評(píng)價(jià)，來(lái)吸引（要求）學(xué)生走進(jìn)課堂，才是高校提高教學(xué)質(zhì)量、改善校風(fēng)學(xué)風(fēng)應(yīng)該努力的方向。
掛科太多被退學(xué)了咋辦？
“2014年下半學(xué)年18名，2015年上半學(xué)年13名，2015年下半學(xué)年18名”――這是南京林業(yè)大學(xué)最近三次公布的“退學(xué)處理”人數(shù)。該校自2014年秋季學(xué)期出臺(tái)《本科學(xué)生學(xué)業(yè)警示及幫扶辦法（試行）》以來(lái)，已陸續(xù)對(duì)49名學(xué)生作出退學(xué)處理。
高校對(duì)學(xué)業(yè)達(dá)不到要求、掛科太多的學(xué)生進(jìn)行退學(xué)處理，早就有規(guī)定。之所以被作為新聞對(duì)待，是因?yàn)樵诠姷恼J(rèn)識(shí)中，退學(xué)并不多見(jiàn)，以為考上大學(xué)就進(jìn)了保險(xiǎn)箱，可順利拿到文憑畢業(yè)。同時(shí)，與大學(xué)提升人才培養(yǎng)質(zhì)量，建立學(xué)生淘汰機(jī)制對(duì)應(yīng)，我國(guó)還缺乏保障被退學(xué)學(xué)生權(quán)利的制度安排，如此一來(lái)，退學(xué)在家長(zhǎng)看來(lái)就成了天大的事。這反過(guò)來(lái)也影響了大學(xué)淘汰機(jī)制的建立，并使得退學(xué)事件屢屢引發(fā)輿論關(guān)切。
我國(guó)大學(xué)要實(shí)行寬進(jìn)嚴(yán)出或嚴(yán)進(jìn)嚴(yán)出，保障人才培養(yǎng)質(zhì)量，就必須建立淘汰機(jī)制，而要建立淘汰機(jī)制，必須進(jìn)一步改革招生與學(xué)籍管理制度，把退學(xué)變?yōu)橐环N雙向選擇機(jī)制。
但目前，學(xué)校就是想實(shí)行嚴(yán)出培養(yǎng)模式，也會(huì)面臨很大的阻力。因?yàn)?，一名學(xué)生如果被學(xué)校退學(xué)，他要繼續(xù)在國(guó)內(nèi)接受全日制高等教育，就必須重新參加高考，即使是從北大、清華高年級(jí)退學(xué)也是如此。正因?yàn)榭紤]到退學(xué)后的出路問(wèn)題，除非申請(qǐng)出國(guó)留學(xué)，國(guó)內(nèi)大學(xué)很少有主動(dòng)退學(xué)者。2013年，遼寧省文科狀元從港大休學(xué)，選擇復(fù)讀一年再考北大，根源也在于無(wú)法轉(zhuǎn)學(xué)。
真能逃離北上廣？
前段時(shí)間，有人策劃了一個(gè)“逃離北上廣”的活動(dòng)，這個(gè)熱血的活動(dòng)詞說(shuō)：“我買(mǎi)好了30張機(jī)票在機(jī)場(chǎng)等你：4小時(shí)后逃離北上廣?！边@場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)劇最終刷爆了網(wǎng)絡(luò)。而一份權(quán)威部門(mén)的“2016年北京高校學(xué)生就業(yè)意愿調(diào)查”結(jié)果卻顯示：今年的畢業(yè)生去向的前三名依舊是北京、廣東、上海，行政機(jī)關(guān)和事業(yè)單位仍是首選。事實(shí)再次證明：北上廣仍然是人們最初的選擇。
涌入北上廣和逃離北上廣的話(huà)題，已經(jīng)熱鬧了很多年，但這個(gè)話(huà)題的熱度卻一直未減，只是每次達(dá)到的效果都不一樣――有的是借此表達(dá)對(duì)這些地區(qū)高房?jī)r(jià)、交通擁堵的不滿(mǎn)；有的則想論證大學(xué)畢業(yè)生的就業(yè)選擇呈現(xiàn)多元化，不再只集中在北上廣。但不可回避的現(xiàn)實(shí)是，在一片逃離的聲音中，能留在北上廣的，還是首選北上廣。這是拋開(kāi)炒作必須清醒認(rèn)識(shí)的現(xiàn)實(shí)，否則逃離北上廣之類(lèi)的說(shuō)法就是沒(méi)有多大價(jià)值的情緒發(fā)泄。
大學(xué)生為什么會(huì)選擇北上廣，并不是很多輿論分析的面子因素，而是我國(guó)基本的就業(yè)環(huán)境使然。從發(fā)達(dá)國(guó)家的就業(yè)情況分析，服務(wù)業(yè)占GDP的比重越大，大學(xué)生就業(yè)形勢(shì)就越好，因?yàn)榉?wù)業(yè)是容納大學(xué)生最多的產(chǎn)業(yè)。而我國(guó)服務(wù)業(yè)占GDP的比重在2015年只有50.5%。由于服務(wù)業(yè)比重偏低，因此大學(xué)生就業(yè)就必須向第一產(chǎn)業(yè)、第二產(chǎn)業(yè)要崗位，國(guó)家鼓勵(lì)大學(xué)生到基礎(chǔ)行業(yè)就業(yè)、到中小型企業(yè)就業(yè)，都與此密切相關(guān)。
從全國(guó)范圍看，北京、上海、廣州三地是服務(wù)業(yè)占GDP比重最高的幾個(gè)城市。其中，北京2015年服務(wù)業(yè)占GDP的比重為80.9%，上海服務(wù)業(yè)占GDP的比重為67.8%，而廣州則達(dá)到70%。因此，這三地給大學(xué)畢業(yè)生提供了更多的就業(yè)機(jī)會(huì)，大學(xué)生首先想到北京、上海、廣州找工作也就變得十分正常了。
論文：社區(qū)服務(wù)電子商務(wù)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)
論文摘要：本文從我國(guó)社區(qū)服務(wù)行業(yè)的目前狀況分析和電子商務(wù)對(duì)企業(yè)管理的變革入手，在此基礎(chǔ)上提出了社區(qū)服務(wù)業(yè)的電子商務(wù)分析框架及競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，并探索了電子商務(wù)對(duì)傳統(tǒng)的社區(qū)服務(wù)產(chǎn)生的深刻影響。
電子商務(wù)正改變著競(jìng)爭(zhēng)的形式、活動(dòng)的速度和領(lǐng)導(dǎo)的實(shí)質(zhì)。激烈競(jìng)爭(zhēng)和電子商務(wù)提供的許多新的機(jī)遇迫使傳統(tǒng)的公司建立新型的電子商務(wù)模式，作為傳統(tǒng)行業(yè)的社區(qū)服務(wù)企業(yè)必須要對(duì)如何利用電子商務(wù)對(duì)客戶(hù)、市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)定位的新問(wèn)題進(jìn)行戰(zhàn)略思索。
1社區(qū)服務(wù)業(yè)的概念和范疇
狹義上的社區(qū)服務(wù)業(yè)，是指為滿(mǎn)足社區(qū)成員的需要，由政府、居委會(huì)和社會(huì)力量興辦的具有社會(huì)福利性質(zhì)的居民服務(wù)業(yè)。
近年來(lái)，隨著城鎮(zhèn)建設(shè)的發(fā)展，社區(qū)服務(wù)的范疇有了新的擴(kuò)展，國(guó)家計(jì)委在《有關(guān)發(fā)展第三產(chǎn)業(yè)擴(kuò)大就業(yè)的指導(dǎo)意義》中，指出社區(qū)服務(wù)應(yīng)面向社會(huì)、服務(wù)社區(qū)，除了繼續(xù)為非凡群體提供福利服務(wù)外，重點(diǎn)開(kāi)拓家政服務(wù)、維修服務(wù)、上門(mén)服務(wù)、接送服務(wù)、幼兒服務(wù)、養(yǎng)老服務(wù)、保健服務(wù)、文娛服務(wù)等領(lǐng)域。因此，廣義的社區(qū)服務(wù)業(yè)應(yīng)包含無(wú)償?shù)母＠?、低償或無(wú)償?shù)男姓聵I(yè)和有償?shù)纳虡I(yè)等幾個(gè)層次。無(wú)償?shù)母＠麘?yīng)由民政部門(mén)為主管單位，行政事業(yè)則由衛(wèi)生、計(jì)生等政府相關(guān)部門(mén)提供。有償?shù)纳虡I(yè)性社區(qū)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)主體是企業(yè)和個(gè)體工商戶(hù)，屬于第三產(chǎn)業(yè)的一個(gè)門(mén)類(lèi)，也是今后社區(qū)服務(wù)業(yè)發(fā)展的主要方向。
根據(jù)服務(wù)對(duì)象或服務(wù)內(nèi)容的不同，社區(qū)服務(wù)業(yè)崗位一般可分為三大類(lèi)：一是面向社區(qū)居民提供便民利民的服務(wù)，主要是向社區(qū)居民生活提供便民利民的服務(wù)，涉及居民生活的各個(gè)方面。二是面向社區(qū)非凡群體的社會(huì)福利服務(wù)，主要是向老年人、殘疾人、優(yōu)撫對(duì)象提供的各種無(wú)償或低償?shù)纳鐣?huì)服務(wù)。三是面向社區(qū)企事業(yè)單位和機(jī)關(guān)團(tuán)體的后勤保障服務(wù)，主要是向駐在社區(qū)內(nèi)的各類(lèi)單位提供所需要的服務(wù)。
2我國(guó)社區(qū)服務(wù)業(yè)的發(fā)展目前狀況
2．1社區(qū)服務(wù)業(yè)高速增長(zhǎng)
據(jù)有關(guān)專(zhuān)家猜測(cè)，今后10年，全國(guó)城市社區(qū)服務(wù)業(yè)會(huì)迅速發(fā)展，將成為服務(wù)業(yè)中重要的支柱產(chǎn)業(yè)，社區(qū)服務(wù)業(yè)的增加值將占到全部增加值的2％以上。
2．2仍處于發(fā)展階段
據(jù)統(tǒng)計(jì)資料顯示，2004年我國(guó)第三產(chǎn)業(yè)的就業(yè)比重只有30．6％左右，而一般發(fā)展中國(guó)家第三產(chǎn)業(yè)的就業(yè)比重為35％～45％，發(fā)達(dá)國(guó)家的就業(yè)比重高達(dá)60％～80％。
2．3社區(qū)服務(wù)需求巨大
隨著人民群眾生活水平的不斷提高和住房、醫(yī)療、養(yǎng)老、就業(yè)等各項(xiàng)制度改革的深入，城市居民和所在社區(qū)的關(guān)系愈來(lái)愈密切。他們不僅關(guān)注社區(qū)的發(fā)展，參和社區(qū)的活動(dòng)，而且對(duì)社區(qū)的服務(wù)和管理、居住環(huán)境、文化娛樂(lè)、醫(yī)療衛(wèi)生等方面提出多層次、多樣化的要求。
2．4就業(yè)和再就業(yè)的重要途徑
目前我國(guó)社區(qū)服務(wù)業(yè)從業(yè)人員約占總就業(yè)的3．9％。相比之下，發(fā)達(dá)國(guó)家的社區(qū)就業(yè)份額為20％一30％，發(fā)展中國(guó)家的社區(qū)就業(yè)份額為12％～18％。即使按發(fā)展中國(guó)家的平均最低水平計(jì)算，把我國(guó)社區(qū)就業(yè)的份額由3．9％提高到12％，就大約可以增加2000萬(wàn)個(gè)就業(yè)機(jī)會(huì)。
2．5政策積極扶持
2001年12月，在國(guó)務(wù)院辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)的國(guó)家計(jì)委有關(guān)《“十五”期間加快發(fā)展服務(wù)業(yè)若干政策辦法的意見(jiàn)》中強(qiáng)調(diào)：要為需求潛力大、就業(yè)潛力大的社區(qū)服務(wù)業(yè)的發(fā)展?fàn)I造更加寬松的環(huán)境。
3社區(qū)服務(wù)業(yè)的電子商務(wù)市場(chǎng)前景
據(jù)猜測(cè)，到2010年，我國(guó)的上網(wǎng)人數(shù)將達(dá)到3億人，有逾10萬(wàn)個(gè)左右的社區(qū)需建設(shè)，所需投資百億元，社區(qū)數(shù)字化信息服務(wù)市場(chǎng)將達(dá)到可觀的規(guī)模。借助良好的電子商務(wù)平臺(tái)，將先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)直接用于改善和提高社區(qū)的綜合服務(wù)功能和質(zhì)量，以社區(qū)物業(yè)管理為切入點(diǎn)，創(chuàng)建一個(gè)真正意義上高水平的信息化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化社區(qū)。基于這樣一種大眾化的綜合服務(wù)系統(tǒng)，不僅使大眾可以從這種高質(zhì)量的信息網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中直接受益，同時(shí)還可以為社區(qū)服務(wù)業(yè)創(chuàng)立一種全新的、高效的運(yùn)營(yíng)體系和模式。從而縮短和發(fā)達(dá)國(guó)家差距，減輕進(jìn)入WTO后對(duì)我國(guó)社區(qū)服務(wù)業(yè)的沖擊。
4社區(qū)服務(wù)業(yè)的電子商務(wù)框架
借助羅伯特·考夫曼和埃里克·沃爾頓提出的電子商務(wù)分析框架，可以分析電子商務(wù)對(duì)社區(qū)服務(wù)產(chǎn)生何種的影響。按照電子商務(wù)技術(shù)、社區(qū)服務(wù)、商業(yè)流程、社區(qū)市場(chǎng)、社區(qū)經(jīng)濟(jì)五個(gè)層次搭建分析框架。和電子商務(wù)相關(guān)的技術(shù)以多種方式被服務(wù)商和消費(fèi)者所使用，服務(wù)商借助電子商務(wù)技術(shù)生產(chǎn)出新的服務(wù)產(chǎn)品和提供新的服務(wù)品種。這樣，服務(wù)商和消費(fèi)者成為社區(qū)經(jīng)濟(jì)的參和者并承擔(dān)價(jià)值創(chuàng)造者的角色。這些被創(chuàng)造出來(lái)的價(jià)值往往構(gòu)成服務(wù)商競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)，同時(shí)，消費(fèi)者在服務(wù)商的競(jìng)爭(zhēng)和創(chuàng)造價(jià)值的創(chuàng)新過(guò)程中也獲得了實(shí)惠，成為價(jià)值的受惠者。
電子商務(wù)技術(shù)(層次一)加強(qiáng)了服務(wù)商和社區(qū)服務(wù)產(chǎn)業(yè)對(duì)社區(qū)服務(wù)(層次二)和商業(yè)流程(層次三)的創(chuàng)新能力。隨著這種創(chuàng)新能力的增強(qiáng)，服務(wù)商不斷改善他們服務(wù)消費(fèi)者的能力進(jìn)而在社區(qū)市場(chǎng)上更加具有競(jìng)爭(zhēng)力。伴隨著電子商務(wù)的發(fā)展，對(duì)于消費(fèi)者而言，這些新的服務(wù)和商業(yè)流程構(gòu)成了一個(gè)新的交易市場(chǎng)。在這個(gè)新的互聯(lián)網(wǎng)電子市場(chǎng)(層次四)中，形成了企業(yè)對(duì)消費(fèi)者(B2C)、企業(yè)對(duì)企業(yè)(B2B)和消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)者(C2C)等不同的電子商務(wù)模式。結(jié)果，服務(wù)商的性質(zhì)和市場(chǎng)組織的邊界發(fā)生了變化，而且，這種變化已經(jīng)成為推動(dòng)社區(qū)服務(wù)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和服務(wù)商市場(chǎng)結(jié)構(gòu)調(diào)整的力量，由此構(gòu)成了對(duì)社區(qū)經(jīng)濟(jì)(層次五)的影響。電子商務(wù)對(duì)社區(qū)經(jīng)濟(jì)的影響包括就業(yè)、社會(huì)福利、經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)，以及政府監(jiān)管模式的變化等。
5社區(qū)服務(wù)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)分析
波特的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)分析模型認(rèn)為，五種主要的競(jìng)爭(zhēng)功能力決定了行業(yè)的吸引力。這些功能力的結(jié)合決定了行業(yè)內(nèi)創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)價(jià)值是如何在行業(yè)參和者間分配的。這種行業(yè)分析可以幫助公司制定戰(zhàn)略以提高自己的利潤(rùn)率。因?yàn)檫@五種功能力受到互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的影響，所以有必要考察一下電子商務(wù)是如何影響波特模型所描繪的行業(yè)結(jié)構(gòu)的。
6電子商務(wù)對(duì)社區(qū)服務(wù)業(yè)的影響
布洛奇和塞戈夫(BlochandSegev~996)從價(jià)值附加的角度探究了電子商務(wù)的影響。他們的模型將電子商務(wù)的影響分為三大類(lèi)：電子商務(wù)改進(jìn)了直接營(yíng)銷(xiāo)、電子商務(wù)改變了企業(yè)、電子商務(wù)重新定義了企業(yè)。
6．1改進(jìn)直接營(yíng)銷(xiāo)
服務(wù)促銷(xiāo)：電子商務(wù)通過(guò)和客戶(hù)直接的、信息量豐富的、交互式的接觸，促進(jìn)了服務(wù)的銷(xiāo)售。
新的銷(xiāo)售渠道：電子商務(wù)借助其和客戶(hù)的直接接觸，以及通信的雙向特性，為現(xiàn)有產(chǎn)品創(chuàng)造了新的銷(xiāo)售渠道。
直接的節(jié)約：通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)向客戶(hù)發(fā)送信息可以為發(fā)送人節(jié)約大量金錢(qián)(和通過(guò)非電子化方式發(fā)送和通過(guò)增值網(wǎng)發(fā)送比較)。
經(jīng)營(yíng)周期的縮短：整體優(yōu)化的供給鏈?zhǔn)沟脤?duì)客戶(hù)的反應(yīng)速度提升。
客戶(hù)服務(wù)：答應(yīng)客戶(hù)查找到詳盡的在線(xiàn)服務(wù)，可以大大提高客戶(hù)服務(wù)的水平。
品牌和公司形象：利用網(wǎng)站可以迅速建立起公司形象，并鞏固自己的公司標(biāo)識(shí)和品牌形象。
6．2改變企業(yè)
技術(shù)和組織方式的學(xué)習(xí)：
電子商務(wù)的迅速發(fā)展將迫使企業(yè)迅速適應(yīng)新技術(shù)，并向它們提供試驗(yàn)新服務(wù)和新流程的機(jī)會(huì)。各企業(yè)將不得不迅速學(xué)習(xí)各種新技術(shù)，伴隨著學(xué)習(xí)而來(lái)的是戰(zhàn)略和結(jié)構(gòu)的調(diào)整，這些調(diào)整將改變企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方式。
改變工作性質(zhì)：
在數(shù)字時(shí)代，工作的性質(zhì)將被改變，這些改變正在創(chuàng)造新的機(jī)遇和風(fēng)險(xiǎn)，并迫使我們以新的方式思索工作、職業(yè)的新問(wèn)題。企業(yè)將必須把員工當(dāng)成最寶貴的資產(chǎn)。它將不得不經(jīng)常培訓(xùn)員工并授予員工權(quán)利，同時(shí)以任何可能的方式豐富他們的知識(shí)和技能。
6．3重新定義企業(yè)
新的服務(wù)品種：
電子商務(wù)答應(yīng)創(chuàng)造新的服務(wù)，并答應(yīng)以創(chuàng)新的方法來(lái)定制現(xiàn)有服務(wù)。這些改變可能會(huì)重新定義企業(yè)的任務(wù)及其經(jīng)營(yíng)方式。電子商務(wù)還答應(yīng)企業(yè)收集客戶(hù)的個(gè)性化數(shù)據(jù)，建立客戶(hù)檔案以及收集客戶(hù)的偏好信息，為改進(jìn)現(xiàn)有服務(wù)和設(shè)計(jì)新型服務(wù)提供信息來(lái)源。
