序言：寫作是分享個(gè)人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的食品安全滿意度調(diào)查樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。

第1篇

1．IPA分析法IPA(Importance—PerformanceAnalysis)分析法，即重要性—表現(xiàn)性分析法，是營銷行業(yè)中用來評價(jià)企業(yè)品牌、產(chǎn)品及服務(wù)水平優(yōu)劣的一種分析法［8］，將消費(fèi)者的滿意度看成是產(chǎn)品期待和產(chǎn)品表現(xiàn)的函數(shù)，并通過重要性—表現(xiàn)性的比較得到顧客的滿意程度［9］。IPA分析圖通常劃分為四個(gè)象限:第一象限:重要性低/滿意度高區(qū)(低/高區(qū))，企業(yè)在近期內(nèi)不需花過多的精力;第二象限:高/高區(qū)，企業(yè)在以后的運(yùn)行中應(yīng)繼續(xù)保持其優(yōu)勢;第三象限:低/低區(qū)，屬于低優(yōu)先發(fā)展對象;第四象限:高/低區(qū)，企業(yè)在發(fā)展過程中應(yīng)重點(diǎn)改進(jìn)［10］。

2．研究設(shè)計(jì)本研究以問卷調(diào)查方法為主，輔以面對面的交流形式。問卷分兩個(gè)部分:第一部分是基本信息，包括性別、年齡、職業(yè)、收入、文化程度、旅游形式等;第二部分是滿意度調(diào)查，將游客滿意度細(xì)分為五個(gè)要素，分別是:旅游資源、旅游交通、旅游餐飲、旅游購物和旅游服務(wù)，共31個(gè)評價(jià)指標(biāo)。這些變量在形式上采用李克特的五點(diǎn)量表［11］，受訪者在1至5分中選擇，其中1代表非常滿意，2代表滿意，3代表一般，4代表不滿意，5代表非常不滿意。

3．問卷信度分析通常信度系數(shù)α在0－1之間，若α＞0．9，表示量表的信度很好;α＞0．8，表示量表是可以接受的;α＞0．7，表示量表有些項(xiàng)目需要修訂;α＜0．7，表示量表有些項(xiàng)目需要拋棄。在本研究中，運(yùn)用SPSS軟件對重要性量表、滿意度量表、總體量表進(jìn)行了可信度分析后，信度系數(shù)α分別為0．835、0．973和0.923，均大于0．8，說明調(diào)查結(jié)果的可信度較高。

4．樣本確定本研究采用隨機(jī)抽樣的方法展開調(diào)研，調(diào)研時(shí)間為2014年3－5月。調(diào)研分兩階段進(jìn)行，共發(fā)放了200份問卷，回收188份，回收率為94%，剔除無效問卷和信息不完整問卷后，有效問卷共176份，有效率為88%。本次調(diào)查中的176個(gè)有效樣本，其中男性占41．48%，女性占58．52%;年齡構(gòu)成上以青、中年為主，18歲以下、18－30歲、31－45歲、46－60歲和60歲以上5個(gè)年齡段的游客分別占樣本總量的6.82%、38．07%、24．43%，21．59%和9．09%;收入結(jié)構(gòu)方面，處在1001－3000元和3001－6000元這兩個(gè)收入水平的人數(shù)居多，分別占比為35．80%和30．11%，而高收入者所占比例相對不大;學(xué)歷構(gòu)成上，中等學(xué)歷的人數(shù)居多，其中大學(xué)本科、大學(xué)專科、高中中專技校依次占比34．09%、25．57%和21.02%，低學(xué)歷和高學(xué)歷所占比例均較低;職業(yè)構(gòu)成上，企事業(yè)員工包括企業(yè)普通人員及企業(yè)管理人員所占比例最高，為29．54%，教師、學(xué)生占比16.48%，退休人員占比15．91%，私營業(yè)主占比11.93%;在旅游方式的選擇上，有64．20%的游客選擇自助游，其次選擇旅游團(tuán)的占比20．45%，這說明游客來惠山古鎮(zhèn)多為自助旅游參觀。

二、調(diào)查數(shù)據(jù)分析

1．游客總體感知分析調(diào)查結(jié)果顯示，有50%的游客對惠山古鎮(zhèn)之旅感到滿意，其次有29．63%和14．81%的游客對旅行感覺一般和非常滿意。相比于總體感受的較高水平，游客愿意重游惠山古鎮(zhèn)的比例明顯偏低，僅有20．37%和16．67%的游客愿意或非常愿意重游此地，且有12．96%的游客非常不愿意重游惠山古鎮(zhèn)。雖然游客本人的重游意愿不高，但有40．74%的游客樂意與好友分享此次經(jīng)歷并推薦其到惠山古鎮(zhèn)旅游，這也在一定程度上表明了游客對惠山古鎮(zhèn)的認(rèn)可度。

2．觀測變量的游客滿意度分析在信度檢驗(yàn)的基礎(chǔ)上，對31個(gè)觀測變量的重要性及其滿意度值進(jìn)行了配對樣本T檢驗(yàn)(置信度取95%)，結(jié)果見表4。在5個(gè)觀測要素中，旅游資源方面景觀的地方色彩，旅游交通方面進(jìn)入城市方便快捷、出租車服務(wù)，旅游餐飲方面菜品口味及特色，旅游服務(wù)方面景區(qū)總體氛圍、景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生等指標(biāo)的差值為正，即滿意度均值高于期望均值，而其余差值均為負(fù)值，即滿意度均值低于期望均值。這說明惠山古鎮(zhèn)的旅游服務(wù)在很多方面未能完全滿足游客的需求，還有待完善。在31個(gè)觀測變量中，游客對其中16個(gè)觀測變量表示贊同，對其他15個(gè)觀測變量表示中立。在游客贊同的16個(gè)變量中，滿意度均值排序靠前的變量包括:交通指示標(biāo)志清晰、進(jìn)入城市方便快捷、景觀的地方色彩濃郁、出租車服務(wù)好、祠堂群及祠堂文化特色濃、景區(qū)總體氛圍好等。無錫市便利的交通為惠山古鎮(zhèn)的旅游發(fā)展提供了源源不斷的外地游客，古鎮(zhèn)的民俗色彩及祠堂文化也是其最大的競爭力。但同時(shí)，游客也對景觀的不可替代性、交通設(shè)施完善、餐飲人員的服務(wù)態(tài)度、餐飲價(jià)格、菜品口味及特色、購物環(huán)境、商品類型、商品特色、商品價(jià)格、商品質(zhì)量、購物人員的服務(wù)質(zhì)量、銷售規(guī)范、景區(qū)指示標(biāo)志、景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施、門票收費(fèi)這15個(gè)指標(biāo)表示了不滿。其中，旅游購物方面占了6個(gè)，這說明惠山古鎮(zhèn)的業(yè)態(tài)布局很不合理，商業(yè)結(jié)構(gòu)亟待完善，這也是惠山古鎮(zhèn)今后謀求發(fā)展必須要解決的問題。

3．惠山古鎮(zhèn)游客滿意度的IPA定位分析調(diào)查結(jié)果顯示，重要性的總體均值為3．743，即=3．743;滿意度的總體均值為3．432，即=3．432。因此重要性和滿意度的垂直交叉點(diǎn)應(yīng)定位在(3.432，3．743)上，以該點(diǎn)為原點(diǎn)，重要性為縱坐標(biāo)軸，滿意度為橫坐標(biāo)軸建立平面直角坐標(biāo)系，形成四個(gè)象限，從而將31個(gè)變量劃分為四種類型———優(yōu)勢變量、弱勢變量、改進(jìn)變量和保持變量。然后再把每一變量的坐標(biāo)在圖中的對應(yīng)位置標(biāo)注出來，將其與總體均值交點(diǎn)(3．432，3．743)相比較，以便判斷其在游客滿意度中的重要性和滿意度(圖1)。(1)第一象限(優(yōu)勢區(qū))的優(yōu)勢分析結(jié)果顯示共有9個(gè)變量位于第一象限(優(yōu)勢區(qū))內(nèi)，分別是:交通標(biāo)識、景觀的真實(shí)性、城市內(nèi)部交通、祠堂群及祠堂文化、公交服務(wù)、景區(qū)信息咨詢服務(wù)、景觀的完整性、菜品質(zhì)量及就餐環(huán)境。根據(jù)IPA分析法原理，以上變量對提高古鎮(zhèn)的游客滿意度很重要，且游客對這些變量的評價(jià)普遍較高，是惠山古鎮(zhèn)目前發(fā)展的主要優(yōu)勢。但是結(jié)合表4中各觀測變量的均值差和p值來看，以上變量雖然是惠山古鎮(zhèn)游客滿意度的優(yōu)勢項(xiàng)目，但仍然與游客的期望有較大差距，還需要進(jìn)一步的改進(jìn)。(2)第二象限(弱勢區(qū))的劣勢分析景區(qū)門票收費(fèi)、銷售規(guī)范、商品價(jià)格、商品類型、商品質(zhì)量、餐飲價(jià)格、景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施、交通設(shè)施和景區(qū)指示標(biāo)志共9個(gè)變量位于第二象限(弱勢區(qū))內(nèi)，該區(qū)的變量重要性較高但滿意度卻較低，是惠山古鎮(zhèn)發(fā)展中的弱勢變量。其中門票收費(fèi)的滿意度最低，僅為2．86。游客對古鎮(zhèn)內(nèi)的商品價(jià)格的滿意度僅為3．21，認(rèn)為商家不合理要價(jià)的現(xiàn)象較多。經(jīng)走訪及問卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)，古鎮(zhèn)內(nèi)的商鋪以小吃餐飲類和工藝品類為主，商品種類過于單一，游客對惠山古鎮(zhèn)旅游購物方面的滿意度明顯低于其他要素，體現(xiàn)在商品價(jià)格、商品特色、商品種類、商品質(zhì)量及人員服務(wù)等各方面。(3)第三象限(改進(jìn)區(qū))的次要劣勢分析共有購物環(huán)境、商品特色、商業(yè)服務(wù)質(zhì)量、菜品口味及特色、餐飲人員服務(wù)態(tài)度及景觀的不可替代性6個(gè)變量位于第三象限(改進(jìn)區(qū))內(nèi)?；萆焦沛?zhèn)內(nèi)的從業(yè)人員，包括購物及餐飲服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度都不能滿足游客的期望。古鎮(zhèn)內(nèi)的商品種類單一，多為小吃餐飲類和工藝品類，與無錫市其他景點(diǎn)雷同，未體現(xiàn)出惠山古鎮(zhèn)獨(dú)有的特色，且菜品與古鎮(zhèn)外相差無幾，也是游客不太滿意的原因。雖然游客對該區(qū)域內(nèi)的變量滿意度也不是很高，但因?yàn)橛慰蛯@些變量不是很看重，所以可在完成弱勢區(qū)的變量改進(jìn)的基礎(chǔ)上再對改進(jìn)區(qū)的變量進(jìn)行提高。(4)第四象限(保持區(qū))的次要優(yōu)勢分析共有7個(gè)變量位于第四象限(保持區(qū))內(nèi)，分別是出租車服務(wù)、進(jìn)入城市方便快捷、景區(qū)總體氛圍、景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生、景觀的地方特色、景觀的文化底蘊(yùn)及食品衛(wèi)生。游客對該區(qū)內(nèi)的變量的滿意度高，但考慮到游客對這些變量的重視度不高，所以盡力保持現(xiàn)狀即可。

三、惠山古鎮(zhèn)歷史文化街區(qū)游客滿意度的提升策略

1．優(yōu)勢區(qū):繼續(xù)提升(1)完善古鎮(zhèn)旅游交通系統(tǒng)惠山古鎮(zhèn)地處交通發(fā)達(dá)的無錫市，道路交通標(biāo)識清晰，極大地方便了自助游游客，調(diào)查樣本統(tǒng)計(jì)自助游游客占比64．20%，所以惠山古鎮(zhèn)在該變量上的優(yōu)勢足可以迎合大部分游客的需求;另外，無錫市內(nèi)公交、出租車眾多，共有24路公交經(jīng)過惠山古鎮(zhèn)所在站點(diǎn)———龍光路(古華山路)，基本可以直達(dá)無錫市內(nèi)的各個(gè)區(qū)域，極大地縮短了旅游時(shí)間。目前要繼續(xù)完善市內(nèi)公交、出租車服務(wù)，無錫地鐵1號線、2號線的開通，也會改善古鎮(zhèn)的交通條件;在火車站、汽車客運(yùn)站等重點(diǎn)地區(qū)應(yīng)設(shè)置旅游咨詢點(diǎn)，隨時(shí)為到達(dá)無錫市的旅客提供旅行建議，可開設(shè)專門的惠山古鎮(zhèn)班車線路，每天應(yīng)在固定時(shí)間到客流量較大的站點(diǎn)接送游客，為古鎮(zhèn)營造良好的服務(wù)形象。(2)保護(hù)古鎮(zhèn)建筑，發(fā)揚(yáng)古鎮(zhèn)文化惠山古鎮(zhèn)的惠山寺、寄暢園等著名景點(diǎn)都保存完好且有史料可循，增加了景觀的完整性和真實(shí)性。祠堂群和祠堂文化是惠山古鎮(zhèn)最獨(dú)特的優(yōu)勢資源，雖然游客對惠山古鎮(zhèn)祠堂群的認(rèn)可度較高，但不少祠堂尚未開放或租賃給商家經(jīng)營，未能較好地繼承祠堂文化。因此，首先應(yīng)當(dāng)制定完善的法律、法規(guī)，加強(qiáng)管理力度，保護(hù)古鎮(zhèn)建筑及其他設(shè)施的完整性;其次應(yīng)對祠堂加以功能區(qū)分，盡可能地發(fā)揮出每個(gè)祠堂的最大作用。例如，以前作祭祀祖先、珍藏族譜用的祠堂可以發(fā)展宗教寺廟體驗(yàn)、祠堂文化體驗(yàn)和私家園林游覽等項(xiàng)目，如華孝子祠、過郡馬祠;原有功能是家族議事的祠堂則可以發(fā)展為高端會所、主題茶社，如陳文正公祠、蔡孝友祠;原來作居民歡慶娛樂用的祠堂則可以直接發(fā)展為戲院、茶館等大眾市民的娛樂場所，如碧山吟社、修正庵等。(3)完善菜品質(zhì)量，改進(jìn)就餐環(huán)境惠山古鎮(zhèn)內(nèi)的餐館較多，菜品種類較為豐富，食物尚且可口，應(yīng)當(dāng)繼續(xù)保持并不斷改進(jìn)。

2．弱勢區(qū):重點(diǎn)改進(jìn)(1)取消景點(diǎn)聯(lián)票制，恢復(fù)景點(diǎn)的免費(fèi)參觀惠山古鎮(zhèn)景區(qū)門票收費(fèi)滿意度低與2014年1月27日起開始對部分熱門景點(diǎn)收取門票有關(guān)。目前的收費(fèi)模式是:錫惠名勝區(qū)和惠山古鎮(zhèn)聯(lián)票售價(jià)120元，單獨(dú)游覽惠山古鎮(zhèn)則需收費(fèi)80元，收費(fèi)景點(diǎn)包括惠山園(李公祠)、范仲淹祠、陸宣公祠、徐孺子先生祠、中國泥人博物館等11處，有的游客因門票限制只游玩了免費(fèi)景點(diǎn)?；萆焦沛?zhèn)目前仍處于初步發(fā)展階段，知名度和信譽(yù)度沒有打響，就急于向游客收取門票費(fèi)，會減弱游客參觀的積極性，降低游客的滿意度。如果恢復(fù)免費(fèi)參觀，雖然短期內(nèi)獲得的利益減少，但可以借此機(jī)會向游客展示和宣傳惠山古鎮(zhèn)的旅游資源。(2)合理規(guī)劃店鋪格局，加強(qiáng)對店鋪的管制店鋪盈利一直是惠山古鎮(zhèn)盈利的重要來源，也是惠山古鎮(zhèn)得以持續(xù)發(fā)展的重要資金支持，必須對其作出合理的規(guī)劃和改善。首先，商家應(yīng)當(dāng)合理規(guī)范商品價(jià)格，誠信經(jīng)營，即使古鎮(zhèn)內(nèi)外經(jīng)營成本有所不同，但也應(yīng)維持在合理的波動幅度內(nèi);其次，應(yīng)當(dāng)合理引進(jìn)一些其他類型的商鋪，例如休閑體驗(yàn)類、民俗風(fēng)情類等，增加業(yè)態(tài)的多樣性;再次，需提高商品質(zhì)量，商家不能只圖成本低廉，還需考慮到商品的性能，讓游客買得放心，規(guī)范經(jīng)營，例如明碼標(biāo)價(jià)、促銷規(guī)范、提供發(fā)票等。(3)完善基礎(chǔ)設(shè)施，改進(jìn)旅游標(biāo)識系統(tǒng)經(jīng)走訪還發(fā)現(xiàn)，古鎮(zhèn)內(nèi)的指示牌、休息區(qū)、公共廁所等設(shè)施建設(shè)不夠齊全，游客大多在無目的地閑逛，廁所等公共設(shè)施數(shù)量較少，位于顯眼地方的只有一個(gè)，面積小、人流量大，且疏于打掃，造成衛(wèi)生差、氣味大等后果，其他兩個(gè)則不易找到，且距離較遠(yuǎn)。惠山古鎮(zhèn)內(nèi)應(yīng)當(dāng)盡快增加基礎(chǔ)設(shè)施的數(shù)量，保證滿足游客的需求。同時(shí)應(yīng)著重建立旅游標(biāo)識系統(tǒng)，例如，景點(diǎn)介紹說明，包括歷史建筑介紹、文化背景解說等;路徑標(biāo)識能為旅客提供良好的向?qū)Х?wù)，有助于旅客順利完成景區(qū)內(nèi)的旅游行程;設(shè)施標(biāo)識，包括公共廁所、休息長廊、餐館旅店的標(biāo)志;安全警示標(biāo)識，包括禁止攀爬、愛護(hù)文物以及禁止戲水等標(biāo)識;與此同時(shí)，古鎮(zhèn)還可以設(shè)置語音旅游標(biāo)志，用于對歷史遺跡和景點(diǎn)的解說。

3．改進(jìn)區(qū):積極拓展(1)提高從業(yè)人員的服務(wù)質(zhì)量提高游客滿意度，需要古鎮(zhèn)的相關(guān)管理部門、商家、游客共同努力才能做到:有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)對古鎮(zhèn)從業(yè)者的服務(wù)質(zhì)量提出明確要求，建設(shè)完善的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系，保證從業(yè)者處于體系的監(jiān)管之下;商家必須以游客為導(dǎo)向展開服務(wù)活動;游客自身也要有維權(quán)意識，對于商家的不合理行為應(yīng)當(dāng)及時(shí)反饋，促進(jìn)古鎮(zhèn)服務(wù)體系的進(jìn)一步完善。(2)找準(zhǔn)古鎮(zhèn)定位，建設(shè)特色古鎮(zhèn)我國僅江浙一帶的古鎮(zhèn)就有40多個(gè)，惠山古鎮(zhèn)面臨著巨大的競爭壓力，需要找準(zhǔn)定位，才能在眾多具有古建筑或山水園林特色資源的古鎮(zhèn)之中脫穎而出。相比于其他古鎮(zhèn)，惠山古鎮(zhèn)最大的特色是擁有由118座祠堂構(gòu)成的祠堂群，這為建設(shè)以祠堂文化為精髓，以祠堂建筑為主題的惠山古鎮(zhèn)游創(chuàng)造了得天獨(dú)厚的條件。因此，切不可照抄其他古鎮(zhèn)的發(fā)展模式，而需要根據(jù)自身的特色，因地制宜，充分發(fā)揮其獨(dú)特性。