發(fā)布時(shí)間：2023-03-21 17:10:03
序言：寫(xiě)作是分享個(gè)人見(jiàn)解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的汽車(chē)消費(fèi)論文樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請(qǐng)盡情閱讀。
一、汽車(chē)消費(fèi)貸款的種類(lèi)
1、抵押貸款
抵押是指?jìng)鶆?wù)人或者第三人不轉(zhuǎn)移對(duì)《擔(dān)保法》第34條所列財(cái)產(chǎn)的占有，將該財(cái)產(chǎn)作為債權(quán)的擔(dān)保。債務(wù)人不履行債務(wù)時(shí)，債權(quán)人有權(quán)依照《擔(dān)保法》的規(guī)定以該財(cái)產(chǎn)折價(jià)或以拍賣(mài)、變賣(mài)該財(cái)產(chǎn)的價(jià)款優(yōu)先受償。實(shí)踐中，汽車(chē)消費(fèi)貸款中常以固定資產(chǎn)如房屋作為抵押。
2、質(zhì)押貸款
質(zhì)押是債權(quán)擔(dān)保的重要方式，動(dòng)產(chǎn)質(zhì)押屬于質(zhì)押的一種最主要的方式。它是指?jìng)鶆?wù)人或第三人將其動(dòng)產(chǎn)移交債權(quán)人占有并以該動(dòng)產(chǎn)作為債權(quán)擔(dān)保的一種法律制度。當(dāng)債務(wù)人不履行債務(wù)時(shí)，債權(quán)人有權(quán)以該動(dòng)產(chǎn)折價(jià)或者以拍賣(mài)、變賣(mài)該動(dòng)產(chǎn)的價(jià)款優(yōu)先受償。但在實(shí)踐中，汽車(chē)消費(fèi)貸款的質(zhì)押是以權(quán)利質(zhì)押為主。根據(jù)《擔(dān)保法》第75條規(guī)定：“下列權(quán)利可以質(zhì)押：㈠匯票、支票、本票、債券、存款單、包單、提單；㈡依法可以轉(zhuǎn)讓的股份、股票；㈢依法可以轉(zhuǎn)讓的商標(biāo)專(zhuān)用權(quán)、專(zhuān)利權(quán)、著作權(quán)中的財(cái)產(chǎn)權(quán)；㈣依法可以質(zhì)押的其他權(quán)利”。目前，辦理汽車(chē)消費(fèi)貸款質(zhì)押的大多是以憑證或國(guó)庫(kù)券、金融債券、國(guó)家重點(diǎn)建設(shè)債券，以及貸款方出具的個(gè)人存單作為質(zhì)押。
3、第三方保證貸款
有兩種形式，一種是由指企事業(yè)法人單位作為第三方的連帶責(zé)任保證；另一種是指購(gòu)車(chē)借款人在銀行指定的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)辦理機(jī)動(dòng)車(chē)分期付款購(gòu)車(chē)保證保險(xiǎn)后，向銀行申請(qǐng)分期支付購(gòu)車(chē)貸款。
二、汽車(chē)消費(fèi)貸款中可能遇到的風(fēng)險(xiǎn)
1、金融風(fēng)險(xiǎn)
貫穿于汽車(chē)消費(fèi)貸款的全過(guò)程，對(duì)于銀行方來(lái)說(shuō)，最大的風(fēng)險(xiǎn)是借款人的還款能力。如借款人因不履行合同義務(wù)的疾病、事故、死亡等和擔(dān)保人發(fā)生因不能履行合同義務(wù)的合并、重組、解散、破產(chǎn)等影響借款人、擔(dān)保人完全民事行為能力與責(zé)任能力的情況；借款人或擔(dān)保人涉入訴訟、監(jiān)管等由國(guó)家行政或司法機(jī)關(guān)宣布的對(duì)其財(cái)產(chǎn)的沒(méi)收及其處分權(quán)的限制，或存在這種情況發(fā)生的威脅。
2、貿(mào)易風(fēng)險(xiǎn)
從訂貨談判到試車(chē)驗(yàn)收都存在風(fēng)險(xiǎn)。雖然社會(huì)建立了相應(yīng)的配套機(jī)構(gòu)和防范措施，如運(yùn)輸保險(xiǎn)、商品檢驗(yàn)、商務(wù)仲裁等都對(duì)風(fēng)險(xiǎn)采取了防范和補(bǔ)救措施，但由于人們對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的理解和認(rèn)識(shí)程度不同，加上企事業(yè)單位管理經(jīng)驗(yàn)不足等因素，這些手段未被完全運(yùn)用，使得貿(mào)易風(fēng)險(xiǎn)依然存在。
3、經(jīng)濟(jì)環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)
環(huán)境的變化會(huì)對(duì)汽車(chē)消費(fèi)貸款產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)。社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序和政策的穩(wěn)定性、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的布局、經(jīng)濟(jì)發(fā)展態(tài)勢(shì)、地方政府的關(guān)注程度都是汽車(chē)消費(fèi)貸款產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)的經(jīng)濟(jì)環(huán)境因素。
4、產(chǎn)品市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)
汽車(chē)消費(fèi)貸款，要了解該型汽車(chē)產(chǎn)品的銷(xiāo)售、市場(chǎng)占有率、占有能力、產(chǎn)品市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)、消費(fèi)結(jié)構(gòu)以及消費(fèi)者的心態(tài)和消費(fèi)能力。
5、不可抗力
有些風(fēng)險(xiǎn)不是人為的，屬于不可抗力，如自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭(zhēng)等對(duì)于這種風(fēng)險(xiǎn)只能采取防范和補(bǔ)救措施，出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，爭(zhēng)取把風(fēng)險(xiǎn)降到最低點(diǎn)。
6、經(jīng)營(yíng)管理風(fēng)險(xiǎn)
如指導(dǎo)方針戰(zhàn)略錯(cuò)誤、目標(biāo)的錯(cuò)誤理解，方案的錯(cuò)誤以及管理失誤等無(wú)法正常經(jīng)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)。
7、法律風(fēng)險(xiǎn)
可能被或承擔(dān)法律的或合同的責(zé)任。銀行金融機(jī)構(gòu)的汽車(chē)消費(fèi)貸款還存在抵押權(quán)與法定優(yōu)先權(quán)相沖突的風(fēng)險(xiǎn)。汽車(chē)消費(fèi)貸款抵押權(quán)是基于商業(yè)銀行與當(dāng)事人之間的約定而產(chǎn)生的擔(dān)保物權(quán)，它的成立并非源于法律規(guī)定，其受償順序只能屈居法定優(yōu)先權(quán)之后。二者一旦相遇，將會(huì)導(dǎo)致商業(yè)銀行的汽車(chē)消費(fèi)抵押權(quán)無(wú)法實(shí)現(xiàn)，從而導(dǎo)致債權(quán)懸空。法定優(yōu)先權(quán)主要包括：稅收優(yōu)先權(quán)、土地使用權(quán)、出讓金優(yōu)先權(quán)、職工安置費(fèi)優(yōu)先權(quán)、建設(shè)工程款優(yōu)先權(quán)、留置優(yōu)先權(quán)等。
三、汽車(chē)消費(fèi)貸款風(fēng)險(xiǎn)的管理
1、加強(qiáng)適格借款人的管理
借款人信譽(yù)的優(yōu)劣，收入來(lái)源是否穩(wěn)定，經(jīng)濟(jì)實(shí)力的強(qiáng)弱直接關(guān)系汽車(chē)消費(fèi)貸款的安全性。個(gè)人申請(qǐng)汽車(chē)消費(fèi)貸款必須具備：①具有完全民事行為能力；②具有穩(wěn)定的職業(yè)和償還貸款本金、利息的能力，信譽(yù)良好；③能夠提供有效的抵押物或質(zhì)物，或有足夠代償能力的個(gè)人或企事業(yè)單位作為保證人；④能夠支付首期貸款；⑤貸款人規(guī)定的其他條件。
具備法人資格的企事業(yè)單位申請(qǐng)汽車(chē)消費(fèi)貸款必須具備以下條件：①具有償還貸款的能力；②在貸款人指定的銀行存有不低于規(guī)定數(shù)額的首期購(gòu)車(chē)款；③有貸款人認(rèn)可的擔(dān)保；④貸款人規(guī)定的其他條件。
商業(yè)銀行應(yīng)對(duì)汽車(chē)消費(fèi)貸款的借款人的完稅情況、抵押物情況、建設(shè)工程款的結(jié)算情況深入了解。在借款人申請(qǐng)階段，必須要求借款人提供完稅憑證及相應(yīng)的建設(shè)工程款支付憑證，必要時(shí)可直接向稅務(wù)部門(mén)調(diào)查了解借款人的納稅情況，并要求借款人先行完稅，再接受抵押。
2、加強(qiáng)對(duì)借款比例的管理
以質(zhì)押方式申請(qǐng)貸款的，或保險(xiǎn)公司提供連帶責(zé)任保證的，首期付款額不少于購(gòu)車(chē)款的20％，借款比例最高不超過(guò)80％。
以所購(gòu)車(chē)輛或其他不動(dòng)產(chǎn)抵押申請(qǐng)貸款的，首期付款額不得少于購(gòu)車(chē)款的30％，借款額最高不得超過(guò)購(gòu)車(chē)款的70％。
以第三方保證方式申請(qǐng)貸款（保險(xiǎn)公司除外），首期付款額不得少于購(gòu)車(chē)款的40％，借款額最高不超過(guò)購(gòu)車(chē)款的60％。
3、加強(qiáng)對(duì)貸款支付方式的管理
貸款必須保證購(gòu)車(chē)專(zhuān)用，并且經(jīng)銀行轉(zhuǎn)帳處理。借款人不得提取現(xiàn)金或挪作他用。在貸款期限內(nèi)，貸款人應(yīng)對(duì)借款人和保證人的資信和收入狀況以及抵押物保管狀況進(jìn)行監(jiān)督。借款人未經(jīng)貸款人書(shū)面同意，擅自將抵押物出售、出租、出借、轉(zhuǎn)讓、變換、贈(zèng)與、再抵押或以其他方式處置抵押物的均屬違約。貸款人有權(quán)提前收回貸款本息或處置抵押物，并有權(quán)向借款人或擔(dān)保人追索由此而造成的損失或發(fā)生的費(fèi)用。
4、加強(qiáng)對(duì)汽車(chē)消費(fèi)貸款擔(dān)保的管理
以抵押形式申請(qǐng)汽車(chē)消費(fèi)貸款，借款人在獲得貸款前，必須按照《中華人民共和國(guó)擔(dān)保法》第41條、第42條的規(guī)定辦理抵押物登記。借款人以所購(gòu)汽車(chē)作為抵押物的，應(yīng)以該車(chē)的價(jià)值金額抵押。
借款人應(yīng)當(dāng)根據(jù)貸款人的要求辦理所購(gòu)車(chē)輛的保險(xiǎn)，保險(xiǎn)期限應(yīng)不短于貸款期限。在抵押期間，借款人不得以任何理由中斷或撤銷(xiāo)保險(xiǎn)。在保險(xiǎn)期內(nèi)，如發(fā)生保險(xiǎn)責(zé)任范圍以外的損毀，借款人應(yīng)及時(shí)通知貸款人，并提供其他擔(dān)保，否則，貸款人有權(quán)提前收回貸款。
保證人失去保證能力、保證人破產(chǎn)或保證人分立的，借款人應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知貸款人，并重新提供擔(dān)保，否則，貸款人有權(quán)提前收回貸款。
5、加強(qiáng)對(duì)借款人追究違約責(zé)任的管理
借款人有下列情形之一的，貸款人有權(quán)依照有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，對(duì)借款人追究違約責(zé)任：①借款人不按期歸還貸款本息的；②借款人提供虛假或隱瞞重要事實(shí)的文件或資料，可能或已經(jīng)造成貸款人損失的；③未按合同規(guī)定使用貸款，挪作他用的；④套取貸款相互借貸，牟取非法收入的；⑤未經(jīng)貸款人同意，將設(shè)定抵押權(quán)或質(zhì)押權(quán)財(cái)產(chǎn)或權(quán)益拆遷、出售、轉(zhuǎn)讓、贈(zèng)與或重新設(shè)置抵押、質(zhì)押的；⑥借款人拒絕或阻撓貸款人監(jiān)督檢查貸款使用情況的；⑦用于抵押、質(zhì)押的財(cái)產(chǎn)不足以?xún)斶€貸款本息，或保證人因意外情況不能償還貸款本息，借款人未按要求重新落實(shí)抵押、質(zhì)押或保證的。
同時(shí)，明確借款人連續(xù)3個(gè)月未償還貸款本息和相關(guān)費(fèi)用，并且擔(dān)保人未代借款人履行償還欠款義務(wù)的，貸款人有權(quán)終止借款合同，并向借款人、擔(dān)保人追償，或依法處分抵押物。實(shí)踐中，在貸款人與借款人簽訂合同后，共同向有管轄權(quán)的公證機(jī)關(guān)申請(qǐng)辦理賦予強(qiáng)制執(zhí)行效力的借款合同公證，明確借款人如不履行還款義務(wù)，且累計(jì)3個(gè)月未能按期如數(shù)還款，貸款人有權(quán)向公證機(jī)關(guān)申請(qǐng)出具執(zhí)行證書(shū)，并向有管轄權(quán)的人民法院申請(qǐng)強(qiáng)制執(zhí)行。強(qiáng)制執(zhí)行的有關(guān)費(fèi)用，包括公證費(fèi)、執(zhí)行費(fèi)用以及其他相關(guān)費(fèi)用由借款人承擔(dān)。
關(guān)鍵詞：汽車(chē)消費(fèi)；信貸風(fēng)險(xiǎn)；風(fēng)險(xiǎn)控制
一、商業(yè)銀行個(gè)人汽車(chē)消費(fèi)貸款的現(xiàn)狀
（一）我國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)
改革開(kāi)放以來(lái),我國(guó)城鄉(xiāng)居民收入水平有了很大提高，全國(guó)人均GDP已經(jīng)跨過(guò)1000美元的門(mén)檻，居民消費(fèi)意向從普通的生活用品向住房、汽車(chē)等高檔消費(fèi)品轉(zhuǎn)變，相當(dāng)多的居民具備了購(gòu)車(chē)能力。
2002年我國(guó)轎車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)量首次突破百萬(wàn)輛大關(guān)，2005年汽車(chē)銷(xiāo)量達(dá)590萬(wàn)輛，2006年的汽車(chē)銷(xiāo)量成為全球第二大汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)。據(jù)有關(guān)機(jī)構(gòu)預(yù)測(cè)，今后15年內(nèi)，中國(guó)將成為全球最大的汽車(chē)市場(chǎng)，年銷(xiāo)量將達(dá)到1700萬(wàn)輛，汽車(chē)保有量超過(guò)1億輛。汽車(chē)業(yè)逐漸成為我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的支柱產(chǎn)業(yè)。
（二）我國(guó)商業(yè)銀行汽車(chē)消費(fèi)貸款發(fā)展?fàn)顩r
在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家，居民購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)60-70%的資金來(lái)自貸款，消費(fèi)貸款在全部貸款中的比例平均為30-50%，其中，美國(guó)高達(dá)70%，德國(guó)為60%，即使在不太發(fā)達(dá)的印度，貸款購(gòu)車(chē)的比例也達(dá)60％，而在我國(guó)貸款購(gòu)車(chē)的還不到15％，表明我國(guó)銀行開(kāi)展個(gè)人汽車(chē)貸款業(yè)務(wù)還蘊(yùn)藏著巨大的商機(jī)。
2003年以前，我國(guó)汽車(chē)信貸市場(chǎng)年均增長(zhǎng)速度為50％左右，但從2004年起，汽車(chē)貸款開(kāi)始出現(xiàn)下滑，主要原因是貸款風(fēng)險(xiǎn)開(kāi)始暴露，各商業(yè)銀行開(kāi)始只收不貸，個(gè)人汽車(chē)消費(fèi)貸款規(guī)模出現(xiàn)畏縮。
二、個(gè)人汽車(chē)消費(fèi)貸款風(fēng)險(xiǎn)的成因
（一）環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)
環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)是指由于商業(yè)銀行外部經(jīng)濟(jì)因素變化而造成的信貸資金風(fēng)險(xiǎn)。
1.個(gè)人資信信息缺失風(fēng)險(xiǎn)。個(gè)人征信制度不健全，銀行無(wú)法全面評(píng)估借款人的資信，貸款資料的填報(bào)內(nèi)容主要以借款人申報(bào)為主，很難考證借款人資信信息的真實(shí)性。
2.汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)的風(fēng)險(xiǎn)。從未來(lái)看，車(chē)價(jià)是逐漸降低的趨勢(shì)，如果客戶(hù)無(wú)力還貸或惡意逃債，銀行即使拿到了作為抵押物的汽車(chē)，其實(shí)際價(jià)值也遠(yuǎn)低于已放出的貸款，使銀行資產(chǎn)蒙受損失。
3.汽車(chē)營(yíng)運(yùn)環(huán)境和個(gè)人工作、家庭支出變化將對(duì)客戶(hù)按期歸還貸款產(chǎn)生影響?？蛻?hù)跑車(chē)營(yíng)運(yùn)受到外部環(huán)境等諸多因素的影響，許多營(yíng)運(yùn)車(chē)輛停運(yùn)，造成借款人不能取得收入而延期歸還貸款；受汽油價(jià)格的影響，使借款人不能達(dá)到預(yù)期收入而影響貸款的按期償還。
（二）信用風(fēng)險(xiǎn)
由于我國(guó)尚未建立健全個(gè)人信用評(píng)價(jià)系統(tǒng)和個(gè)人收入、財(cái)產(chǎn)申報(bào)制度，銀行難以真正判斷和掌握借款人個(gè)人信譽(yù)狀況以及還款能力，在借款人不履行還款責(zé)任時(shí)，無(wú)法對(duì)借款人個(gè)人信用及財(cái)產(chǎn)形成有效的制約。
1.借款人償債能力下降或喪失。因失業(yè)、工作變動(dòng)或出現(xiàn)其他經(jīng)濟(jì)等不可預(yù)見(jiàn)的因素造成借款人還貸能力下降，甚至喪失還貸收入來(lái)源，使貸款形成風(fēng)險(xiǎn)。
2.由于經(jīng)銷(xiāo)商不講信用，改變貸款用途或惡意詐騙。如不符合銀行貸款條件的公司法人，與經(jīng)銷(xiāo)商串通，以公司內(nèi)部人員名義，申請(qǐng)貸款用于公司周轉(zhuǎn)；個(gè)別汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商幫助借款人偽造購(gòu)車(chē)資料、首期付款證明，捏造虛假身份、虛假收入證明及聯(lián)系地址等向銀行申請(qǐng)辦理貸款手續(xù)；經(jīng)銷(xiāo)商經(jīng)營(yíng)困難，以個(gè)人汽車(chē)消費(fèi)貸款名義取得銀行貸款，用于自身周轉(zhuǎn)或投資。
3.多頭信貸。由于銀行之間缺乏信息共享，借款人分別在不同的銀行貸款，信用較差的借款人無(wú)力還款后，形成賴(lài)帳或逃之夭夭，使銀行遭受巨額損失。
（三）操作風(fēng)險(xiǎn)
操作風(fēng)險(xiǎn)是指銀行經(jīng)辦業(yè)務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)由于違規(guī)操作或管理不力造成的風(fēng)險(xiǎn)。
1.與經(jīng)銷(xiāo)商盲目合作。對(duì)合作經(jīng)銷(xiāo)商擔(dān)保能力分析評(píng)價(jià)不夠，存在較大的風(fēng)險(xiǎn)隱患。在汽車(chē)金融信貸業(yè)務(wù)推出的初期，合作伙伴以生產(chǎn)廠家及其特約經(jīng)銷(xiāo)商為主；其后與生產(chǎn)廠家沒(méi)有隸屬關(guān)系的大量的民營(yíng)私辦經(jīng)銷(xiāo)商紛紛出現(xiàn)，部分商業(yè)銀行為爭(zhēng)取市場(chǎng)份額，逐步放松了經(jīng)銷(xiāo)商準(zhǔn)入要求，只要經(jīng)銷(xiāo)商交存一定基數(shù)的保證金，就可為其提供汽車(chē)信貸服務(wù)，出現(xiàn)了經(jīng)銷(xiāo)商收到購(gòu)車(chē)人分期應(yīng)還款項(xiàng)而不歸還銀行貸款的問(wèn)題。
2.貸前調(diào)查不細(xì)致，不能獲得客戶(hù)準(zhǔn)確的信息資料。
僅僅關(guān)注借款人和擔(dān)保人的職業(yè)和工薪收入證明情況，放松了對(duì)借款人的其他方面的調(diào)查，有的銀行信貸經(jīng)辦人員對(duì)借款申請(qǐng)書(shū)內(nèi)容的真實(shí)性都未進(jìn)行核實(shí)，致使借款人輕松地獲得大大超過(guò)其還款能力的借款。
3.貸中審查偏松，甚至流于形式。
對(duì)借款主體還款能力的審查把關(guān)不嚴(yán)，對(duì)各種還款能力的證明缺乏有效識(shí)別，提供的個(gè)人收入證明與個(gè)人稅單顯示的收入不相匹配；有的借款人月收入數(shù)不足以?xún)斶€月還款額；還有的汽車(chē)貸款首付款比例過(guò)低，造成變相零首付的事實(shí)。
4.貸后跟蹤檢查不落實(shí)。
缺乏有效貸后監(jiān)控機(jī)制，對(duì)所貸款項(xiàng)是否真正用于購(gòu)車(chē)、購(gòu)車(chē)后是否及時(shí)辦理抵押物的抵押登記手續(xù)、貸款滿一年后車(chē)輛是否及時(shí)續(xù)保等問(wèn)題落實(shí)不到位；貸款逾期后也未能及時(shí)采取相應(yīng)的保全措施加以催收，以致進(jìn)一步擴(kuò)大了風(fēng)險(xiǎn)。
（四）制度和政策風(fēng)險(xiǎn)
1.受我國(guó)征信體系不完善制約，銀行無(wú)法獲得借款人及時(shí)準(zhǔn)確的信息，如借款人以往信貸信用狀況、個(gè)人誠(chéng)信資料等，就連個(gè)人收入證明真實(shí)性也難以準(zhǔn)確判定。
2.車(chē)輛掛靠和抵押登記制度方面。運(yùn)輸管理部門(mén)要求營(yíng)運(yùn)性車(chē)輛必須掛靠運(yùn)輸公司，這樣就出現(xiàn)了車(chē)輛營(yíng)運(yùn)人為運(yùn)輸公司而借款人為個(gè)人的矛盾，使得抵押車(chē)輛所有權(quán)不清，存在銀行抵押債權(quán)難以落實(shí)的風(fēng)險(xiǎn)。另外，車(chē)輛抵押登記部門(mén)登記抵押金額以貸款額為上限，而沒(méi)有將車(chē)輛全部?jī)r(jià)值作抵押登記，一旦出現(xiàn)借款人買(mǎi)車(chē)后不久因各種原因以汽車(chē)抵頂貸款，銀行將難以實(shí)現(xiàn)全部債權(quán)。
3.保險(xiǎn)制度方面。保監(jiān)會(huì)規(guī)定保險(xiǎn)公司的“履約保證保險(xiǎn)”的承保期限原則上不超過(guò)3年規(guī)定，與銀監(jiān)會(huì)要求貸款期限為1至5年的相關(guān)規(guī)定不一致；該種保險(xiǎn)有的免責(zé)條款對(duì)銀行不利，未給銀行貸款真正上“保險(xiǎn)”。另外，一般機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)按年繳納，不能按貸款期限一次交清，銀行督促借款人按期繳納保費(fèi)也成為貸后管理的難點(diǎn)。
三、商業(yè)銀行個(gè)人汽車(chē)消費(fèi)貸款風(fēng)險(xiǎn)的控制措施
（一）隨時(shí)關(guān)注汽車(chē)市場(chǎng)狀況，篩選優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，細(xì)分汽車(chē)產(chǎn)品市場(chǎng)。
根據(jù)不同品牌、不同價(jià)位、不同型號(hào)車(chē)輛的市場(chǎng)價(jià)格變化趨勢(shì)，確定不同的貶值程度；對(duì)于貶值風(fēng)險(xiǎn)較大的車(chē)輛，通過(guò)提高首付款比例、縮短貸款年限、追加擔(dān)保等措施規(guī)避價(jià)格風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)個(gè)人營(yíng)運(yùn)用途車(chē)輛貸款主要面向有一定的營(yíng)運(yùn)經(jīng)驗(yàn)、進(jìn)行運(yùn)輸業(yè)務(wù)擴(kuò)張的運(yùn)輸個(gè)體。逐步推行個(gè)人授信額度管理，根據(jù)借款人的素質(zhì)、工作情況、收入狀況以及以往的信用記錄，建立客戶(hù)信息系統(tǒng)和個(gè)人信用等級(jí)評(píng)定體系，爭(zhēng)取對(duì)借款人進(jìn)行個(gè)人綜合授信；重點(diǎn)支持個(gè)人信用評(píng)定在A級(jí)（含）以上的高中端客戶(hù)，即把發(fā)放對(duì)象鎖定在工作相對(duì)穩(wěn)定、收入較高且收入透明度相對(duì)較高的社會(huì)群體（VIP客戶(hù)、公務(wù)員、金融機(jī)構(gòu)員工、教師、醫(yī)生和具有執(zhí)業(yè)資格的專(zhuān)業(yè)人員等）。
（二）實(shí)行個(gè)人信用基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)的共享。
2006年底，人民銀行個(gè)人信用基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)收錄的自然人達(dá)5億多，將此信息使得各商業(yè)銀行共享，可以有效降低貸款風(fēng)險(xiǎn)。
（三）建立健全規(guī)范的內(nèi)部管理制度和科學(xué)合理的工作流程。
1.搞好貸前調(diào)查，把好第一道關(guān)。必須堅(jiān)持量化分析與實(shí)地調(diào)查以及電話核查的有機(jī)結(jié)合，利用客戶(hù)遞交的身份證、戶(hù)口簿、收入狀況證明、婚姻證明、房產(chǎn)證、房屋他項(xiàng)權(quán)證、房地產(chǎn)抵押合同和抵押房屋的狀況等原始材料進(jìn)行量化分析，對(duì)個(gè)人信用初步評(píng)分。
2.搞實(shí)貸中審查，把好第二道關(guān)。
貸款審批人員根據(jù)業(yè)務(wù)所提供的客戶(hù)申請(qǐng)資料、調(diào)查報(bào)告、首付款證明等情況進(jìn)行嚴(yán)格審查。重點(diǎn)審查核實(shí)政策上的允許、所提供資料的完整性，保險(xiǎn)公司的落實(shí)與否，汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商是否為本行批準(zhǔn)合作的客戶(hù)，首付款是否交足，還款來(lái)源落實(shí)的可信度如何等。
3.搞牢貸后檢查，把好第三道關(guān)。
銀行客戶(hù)經(jīng)理要安排相關(guān)的精力做好貸款檢查、管理、監(jiān)督工作。確保貸款按時(shí)足額收回本息。對(duì)借款人惡意違約，拒絕還款的，可通過(guò)法院和公安部門(mén)的車(chē)管所結(jié)合每年的車(chē)檢，聯(lián)合采取追車(chē)行動(dòng)；要關(guān)注借款人每期還款情況，在每次借款人不能按期還款時(shí)，及時(shí)采取措施；對(duì)于借款人收入下降，部分失去或完全失去還款能力確實(shí)無(wú)能力還款的，應(yīng)及時(shí)采取司法措施，保全訴訟時(shí)效。對(duì)借款人車(chē)輛發(fā)生重大事故的要切實(shí)落實(shí)銀行為第一受益人的保險(xiǎn)條款，防止理賠資金的流失。
（四）謹(jǐn)慎選擇汽車(chē)貸款合作經(jīng)銷(xiāo)商，對(duì)汽車(chē)貸款擔(dān)保經(jīng)銷(xiāo)商和運(yùn)輸公司實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，嚴(yán)格建立合作、擔(dān)保機(jī)構(gòu)的準(zhǔn)入、退出機(jī)制。對(duì)不符合準(zhǔn)入制度規(guī)定或保證金繳存比例嚴(yán)重不足、有違約情況發(fā)生的經(jīng)銷(xiāo)商，要終止與其合作的關(guān)系。
1.“女性也好色”
汽車(chē)造型設(shè)計(jì)中的色彩與女性心理和消費(fèi)偏好有深刻的聯(lián)系，汽車(chē)色彩可以映襯出人內(nèi)心激情和典雅，使現(xiàn)代女性時(shí)刻都可以彰顯自己的個(gè)性和喜好。顏色，會(huì)影響消費(fèi)者的視覺(jué)感受，協(xié)調(diào)的色彩，能與汽車(chē)功能及使用環(huán)境配合，激發(fā)聯(lián)想從而獲得心理滿足。色彩心理總是透過(guò)視覺(jué)，形成表象與象征的元素。例如，在中國(guó)紅色象征活力和吉祥，綠色寓意生命和和平，黃色代表高貴和尊嚴(yán)。女性思想細(xì)膩、關(guān)心親人吉兇禍福，只要是色彩明朗、寓意好的設(shè)計(jì)，就會(huì)馬上引起她們的興趣。
2.形神兼?zhèn)涓资艿脚郧嗖A
女性對(duì)事物的好感，很大程度上取決于第一感覺(jué)，而要在第一眼吸引她們，靠的就是外觀。外形時(shí)尚、亮麗、流線、動(dòng)感、輕巧的造型，易贏得她們偏愛(ài)，也體現(xiàn)出她們對(duì)汽車(chē)的審美情趣。
3.方便、舒適與安全偏好
大多數(shù)女性會(huì)選擇帶轉(zhuǎn)向助力、倒車(chē)?yán)走_(dá)、方向盤(pán)及座椅可調(diào)節(jié)、自動(dòng)變速箱等配置的車(chē)型。另外，女性還特別講究駕車(chē)的舒適性，比如駕時(shí)久產(chǎn)生的頸椎疼。因?yàn)樯砩系娜鮿?shì)，大多數(shù)女性對(duì)于機(jī)械操作缺乏感覺(jué)，也不夠大膽激進(jìn)，在處理一些突發(fā)緊急狀況的時(shí)候容易慌亂失措，甚至使生命財(cái)產(chǎn)安全面臨威脅，促使女性追求汽車(chē)的安全性。
4.關(guān)注汽車(chē)造型設(shè)計(jì)的細(xì)節(jié)
女性情感細(xì)膩、豐富，喜歡通過(guò)細(xì)節(jié)對(duì)事物進(jìn)行評(píng)判，也容易被神來(lái)之筆或者獨(dú)具匠心的細(xì)節(jié)所感動(dòng)。因此，女性在審美和選擇汽車(chē)時(shí)，在重視技術(shù)參數(shù)的同時(shí)，也都比較重外觀和形象、情感因素以及細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)，并以此作為是否購(gòu)買(mǎi)的依據(jù)，如顏色、車(chē)身線條與結(jié)構(gòu)、車(chē)內(nèi)配置、駕駛舒適度、安全參數(shù)、品牌設(shè)計(jì)等。
二、基于女性心理與消費(fèi)偏好的汽車(chē)造型設(shè)計(jì)
1.提高汽車(chē)造型設(shè)計(jì)的女性意識(shí)
女性意識(shí)是婦女解放過(guò)程中的深層心理因素，指女性“指女性對(duì)自我價(jià)值的肯定，自我解放的認(rèn)識(shí)和追求?！彼瑤讉€(gè)方面的內(nèi)容，即女性作為主體的地位、作用和價(jià)值的自覺(jué)意識(shí)；女性的平等意識(shí)；女性的自我認(rèn)識(shí)。因此，汽車(chē)造型設(shè)計(jì)也應(yīng)順應(yīng)時(shí)代潮流，在設(shè)計(jì)中體現(xiàn)女性意識(shí)的覺(jué)醒，并將流行時(shí)尚與女性的意識(shí)融入到設(shè)計(jì)的創(chuàng)造活動(dòng)中，將女性的陰柔之美發(fā)揮的淋漓盡致，像香水、時(shí)裝、首飾、箱包等女性物件一樣，使女性化的汽車(chē)更好的為女性、社會(huì)服務(wù)，增添現(xiàn)代社會(huì)生活的美感。
2.色彩設(shè)計(jì)中的女性化設(shè)計(jì)
絢麗豐富的色彩，可與女性的主觀感受形成和諧的心理反應(yīng)。當(dāng)前，轎車(chē)的色彩給了女性消費(fèi)者更多的選擇空間，如上海華普首款女性車(chē)“海炫”，通常選擇最代表女性特質(zhì)（感性、奔放、激情、聯(lián)想）的紅色，或者是淡雅清澈的藍(lán)、白兩色。長(zhǎng)安鈴木也獨(dú)具匠心，推出粉紅版的雨燕，夢(mèng)幻朦朧的粉紅色車(chē)身，配合靈動(dòng)的整車(chē)造型和優(yōu)美流暢線條，并且在方向盤(pán)、擋板等處做粉紅處理，配裝了粉紅椅套、鏡套等飾件，這些細(xì)節(jié)深受年輕時(shí)尚、充滿幻想和浪漫情懷女性的喜愛(ài)。因此，在進(jìn)行汽車(chē)造型設(shè)計(jì)時(shí)要投其所好，重視對(duì)汽車(chē)色彩的研究和開(kāi)發(fā)。
3.車(chē)身設(shè)計(jì)中的女性化設(shè)計(jì)
關(guān)鍵詞：汽車(chē)三包；三包責(zé)任；舉證責(zé)任；風(fēng)險(xiǎn)防范
2013年1月15日，國(guó)家質(zhì)檢總局正式《家用汽車(chē)產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》（簡(jiǎn)稱(chēng)汽車(chē)三包），并于2013年10月1日起施行。汽車(chē)三包新規(guī)的精髓在于三包責(zé)任，其打破了過(guò)去對(duì)家用汽車(chē)“只修不退換”的老規(guī)矩。在汽車(chē)日益成為普通家庭消費(fèi)品、汽車(chē)消費(fèi)投訴與維權(quán)事例陡增的今天，新規(guī)最大亮點(diǎn)在于對(duì)生產(chǎn)者、銷(xiāo)售者、修理者強(qiáng)制制定了相關(guān)責(zé)任和義務(wù)。同時(shí)，延長(zhǎng)了生產(chǎn)者承諾包修的期限，打破生產(chǎn)者過(guò)去對(duì)家用汽車(chē)“只修不退換”的老規(guī)矩。新規(guī)對(duì)家用汽車(chē)產(chǎn)品“三包”責(zé)任、爭(zhēng)議處理等方面都做出了較為詳細(xì)的規(guī)定，重點(diǎn)內(nèi)容概括如下：
1.“三包”責(zé)任承擔(dān)采取“誰(shuí)銷(xiāo)售誰(shuí)負(fù)責(zé)”與“過(guò)錯(cuò)追償”原則（第四條）；
2.明確規(guī)定生產(chǎn)者、銷(xiāo)售者、修理者各自具體義務(wù)（第二、三、四章）；
3.規(guī)定“包修期”與“三包有效期”判斷標(biāo)準(zhǔn)（第十七條）；
4.詳細(xì)規(guī)定“換”、“退”等四種具體情形（第二十、二十一條）與“三包”責(zé)任免除的七種具體情形（第六章）；
5.明晰汽車(chē)消費(fèi)爭(zhēng)議處理法律路徑（第三十二條）；
6.建立“技術(shù)咨詢(xún)?nèi)藛T庫(kù)”的鑒定機(jī)制雛形（第三十四條）；
7.明確罰則（第八章）。
一、三包責(zé)任承擔(dān)形式與問(wèn)題
自《汽車(chē)三包規(guī)定（第一次征求意見(jiàn)稿）》起，汽車(chē)三包責(zé)任就明確了“誰(shuí)銷(xiāo)售誰(shuí)負(fù)責(zé)”原則，即由銷(xiāo)售者依法承擔(dān)三包責(zé)任。新規(guī)增加了一項(xiàng)內(nèi)容，即“過(guò)錯(cuò)追償”原則，如果是屬于生產(chǎn)者或其他經(jīng)營(yíng)者責(zé)任的，銷(xiāo)售者有權(quán)向生產(chǎn)者、其他經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行追償。銷(xiāo)售者在承擔(dān)了質(zhì)量問(wèn)題汽車(chē)退換風(fēng)險(xiǎn)的三包責(zé)任后，可依據(jù)法律規(guī)定或合同條款向生產(chǎn)者索賠損失。此項(xiàng)規(guī)定將生產(chǎn)者義務(wù)提到比銷(xiāo)售者更重要的位置，意在明確汽車(chē)生產(chǎn)者應(yīng)該是汽車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量的“最終責(zé)任人”。將與產(chǎn)品質(zhì)量有直接關(guān)系的生產(chǎn)者作為最終責(zé)任人，有利于促使其通過(guò)提升產(chǎn)品品質(zhì)來(lái)提高市場(chǎng)占有率，而不是盲目追求產(chǎn)量。
對(duì)于消費(fèi)者而言，一旦出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，銷(xiāo)售者作為三包責(zé)任的“第一負(fù)責(zé)人”，可簡(jiǎn)化糾紛關(guān)系和維權(quán)路徑。因此，三包責(zé)任承擔(dān)制度的明晰可在很大程度上改善消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)存在質(zhì)量問(wèn)題的汽車(chē)產(chǎn)品后，經(jīng)銷(xiāo)商與廠家相互推諉與扯皮現(xiàn)象，而銷(xiāo)售者作為直接責(zé)任人又是明確可辨的，因此，極大地扭轉(zhuǎn)了消費(fèi)者無(wú)法可依、投訴無(wú)門(mén)的兩難局面。
三包責(zé)任承擔(dān)形式在現(xiàn)實(shí)的法律監(jiān)管過(guò)程中也存在著一些問(wèn)題：首先，新規(guī)將三包的第一責(zé)任放在了汽車(chē)4S店身上，實(shí)質(zhì)是將本該由生產(chǎn)者承擔(dān)的責(zé)任轉(zhuǎn)嫁給了銷(xiāo)售者。在目前汽車(chē)生產(chǎn)者話語(yǔ)權(quán)、利益分配權(quán)遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于銷(xiāo)售者的情況下，由銷(xiāo)售者作為被追責(zé)的主體，可能導(dǎo)致一些弱勢(shì)的汽車(chē)4S店的消極抵制，使得消費(fèi)者成為了最直接的受害者。
其次，生產(chǎn)者與銷(xiāo)售者素來(lái)就矛盾重重、利益各別。汽車(chē)4S店在對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行了退、換車(chē)等賠償之后，生產(chǎn)者若不認(rèn)賬，就會(huì)給汽車(chē)4S店造成巨大損失，由此可能偷天換日地將不能向生產(chǎn)者追償?shù)某杀緭p失進(jìn)行違規(guī)“轉(zhuǎn)嫁”，消費(fèi)者由此將會(huì)成為最大的受害者。
二、三包責(zé)任內(nèi)容要旨與借鑒
汽車(chē)三包新規(guī)第二至四章以專(zhuān)章的形式明確規(guī)定了生產(chǎn)者、銷(xiāo)售者、修理者各自的三包具體義務(wù)，為各環(huán)節(jié)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)規(guī)范提供了法律依據(jù)。簡(jiǎn)言之，生產(chǎn)者責(zé)任含出廠檢驗(yàn)、備案說(shuō)明；銷(xiāo)售者責(zé)任含進(jìn)貨檢驗(yàn)、銷(xiāo)售明示；修理者責(zé)任含質(zhì)量保證、記錄存檔。
其中，消費(fèi)者最為關(guān)心的“換、退”具體四種情形在新規(guī)第二十、二十一條做了詳細(xì)規(guī)定：具體集中在發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動(dòng)系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、前/后橋等車(chē)身主要零件以及嚴(yán)重安全性能故障，60日內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)，經(jīng)2次修理或更換，仍不能正常使用的，可免費(fèi)更換或退貨。該條規(guī)定特別是對(duì)于一些動(dòng)輒要求換車(chē)的消費(fèi)者，明確了換車(chē)的條件，避免消費(fèi)者提出過(guò)分要求。
縱觀美國(guó)的《檸檬法》（Lemon-Law，得名是因購(gòu)買(mǎi)了出廠后問(wèn)題不斷的問(wèn)題車(chē)給人的感覺(jué)就像是吃了檸檬一樣又酸又苦，因此美國(guó)人把保護(hù)汽車(chē)消費(fèi)者權(quán)益的法律稱(chēng)為“檸檬法”，而問(wèn)題不斷的車(chē)被稱(chēng)為“檸檬車(chē)”）――汽車(chē)保用法，針對(duì)缺陷產(chǎn)品生產(chǎn)者與消費(fèi)者之間的責(zé)任界定作出了明確的法律規(guī)定：
1.生產(chǎn)者可以進(jìn)行1次維修：產(chǎn)品的缺陷造成其存在導(dǎo)致死亡或嚴(yán)重傷害的可能性的，如涉及制動(dòng)或轉(zhuǎn)向方面的嚴(yán)重安全缺陷；
2.生產(chǎn)者可以進(jìn)行2次維修：產(chǎn)品存在非致命性安全缺陷；
3.生產(chǎn)者可以進(jìn)行3或4次維修：產(chǎn)品存在其他類(lèi)型的缺陷；
4.產(chǎn)品因質(zhì)量缺陷進(jìn)行維修導(dǎo)致一年中無(wú)法正常使用的時(shí)間累計(jì)達(dá)30日以上的。
消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)了存在上述任意條款中所描述的質(zhì)量缺陷的汽車(chē)產(chǎn)品之后，有權(quán)向生產(chǎn)者提出換車(chē)或退車(chē)要求，同時(shí)廠商應(yīng)當(dāng)承擔(dān)或退還消費(fèi)者此前修理汽車(chē)的合理費(fèi)用。
可見(jiàn)，美國(guó)《檸檬法》相比于我國(guó)的汽車(chē)三包規(guī)定，對(duì)汽車(chē)存在質(zhì)量缺陷的危害等級(jí)由重到輕進(jìn)行了詳細(xì)分類(lèi)，并規(guī)定各類(lèi)危害有著1到4次的維修機(jī)會(huì)，“無(wú)法正常使用累計(jì)時(shí)間”的規(guī)定更是符合消費(fèi)者用車(chē)要求與賠償實(shí)際?？傊?，對(duì)于車(chē)輛僅僅出現(xiàn)一般性的故障或缺陷，可以由維修解決的，生產(chǎn)者不必都承擔(dān)退、換車(chē)的成本，有效地把握消費(fèi)者維權(quán)的適度原則。《檸檬法》的這些經(jīng)驗(yàn)和做法十分值得我國(guó)汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)法律監(jiān)管的借鑒與思考。
三、三包舉證責(zé)任的法理釋疑
舉證責(zé)任是證明并確認(rèn)三包責(zé)任歸屬的程序規(guī)則，要使三包責(zé)任兼顧各方利益、不偏不倚，必須考慮汽車(chē)4S店與消費(fèi)者舉證能力強(qiáng)弱，平衡雙方的舉證責(zé)任，踐行“程序形式正義”是通往結(jié)果公正的必經(jīng)之路。當(dāng)保修期內(nèi)的汽車(chē)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，銷(xiāo)售者認(rèn)定是由消費(fèi)者超常規(guī)使用引發(fā)的，而消費(fèi)者認(rèn)為是汽車(chē)本身存在的問(wèn)題，面對(duì)這樣的糾紛，明晰三包舉證責(zé)任應(yīng)是有效解決矛盾的關(guān)鍵。
但新規(guī)出臺(tái)后，我們發(fā)現(xiàn)，第三十條第五款“在家用汽車(chē)產(chǎn)品包修期和三包有效期內(nèi)，存在下列情形之一的，經(jīng)營(yíng)者對(duì)所涉及產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，可以不承擔(dān)本規(guī)定所規(guī)定的三包責(zé)任：（五）因消費(fèi)者未按照使用說(shuō)明書(shū)要求正確使用、維護(hù)、修理產(chǎn)品，而造成損壞的”最后部分刪去了原《汽車(chē)三包規(guī)定（第二次征求意見(jiàn)稿）》規(guī)定的“生產(chǎn)者、銷(xiāo)售者、修理者能夠證明不是由于產(chǎn)品質(zhì)量原因造成的，不承擔(dān)三包責(zé)任”一句話。至于新規(guī)為何將明示由汽車(chē)生產(chǎn)者及4S店承擔(dān)舉證責(zé)任的條款內(nèi)容刪除，其中的利益博弈我們不得而知。但是從新規(guī)的個(gè)別條款內(nèi)容、措詞及其他相關(guān)法律規(guī)定中，我們依然能夠找到明確三包舉證責(zé)任的法理依據(jù)：
新規(guī)第二十、二十三條含有強(qiáng)制意味的載明：銷(xiāo)售者“應(yīng)當(dāng)”負(fù)責(zé)更換或退貨；第十八、二十一條載明：消費(fèi)者可以憑三包憑證、購(gòu)車(chē)發(fā)票，由銷(xiāo)售者負(fù)責(zé)更換。顯然，這并不要求消費(fèi)者實(shí)質(zhì)舉證，僅依相關(guān)憑據(jù)即可要求汽車(chē)4S店承擔(dān)三包責(zé)任。
同時(shí)，新規(guī)第三十五條載明：三包責(zé)任爭(zhēng)議，按照產(chǎn)品質(zhì)量申訴處理有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。而依據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》的規(guī)定，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量缺陷的侵權(quán)之訴實(shí)行舉證責(zé)任倒置原則，消費(fèi)者只要能證明侵權(quán)事實(shí)是該產(chǎn)品所引起的，除非生產(chǎn)者或銷(xiāo)售者能夠證明該產(chǎn)品屬于法定免責(zé)情形，否則就必須承擔(dān)舉證不能之法律后果。另外，《侵權(quán)責(zé)任法》也明確規(guī)定，只要經(jīng)銷(xiāo)商、生產(chǎn)商提供不出消費(fèi)者使用不當(dāng)?shù)木唧w證據(jù)，就不需要進(jìn)行質(zhì)量鑒定，銷(xiāo)售商應(yīng)首先履行免費(fèi)維護(hù)、更換義務(wù)，如需做進(jìn)一步質(zhì)量鑒定，也應(yīng)該由廠商來(lái)負(fù)責(zé)。
從舉證現(xiàn)實(shí)上看，消費(fèi)者難以掌握汽車(chē)的生產(chǎn)工藝和技術(shù)參數(shù)。因此，一旦出現(xiàn)汽車(chē)質(zhì)量爭(zhēng)議，應(yīng)一律由汽車(chē)4S店承擔(dān)主要舉證責(zé)任，實(shí)現(xiàn)舉證責(zé)任與舉證能力相適應(yīng)。涉及商品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)指標(biāo)、安全性能等關(guān)鍵性證據(jù)，應(yīng)提供沒(méi)有欺詐、侵權(quán)的證據(jù)，從而在程序上真正保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，充分體現(xiàn)保護(hù)消費(fèi)者弱勢(shì)舉證群體權(quán)益的立法傾向。
四、三包責(zé)任的法律風(fēng)險(xiǎn)防范
1.三包責(zé)任的合同形式約定與意思自治
汽車(chē)三包新規(guī)在確立“誰(shuí)銷(xiāo)售誰(shuí)負(fù)責(zé)”與“過(guò)錯(cuò)追償”原則的同時(shí)，還指出：家用汽車(chē)產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)者之間可以訂立合同約定三包責(zé)任的承擔(dān)。這就為汽車(chē)4S店與生產(chǎn)者之間的責(zé)任劃分與風(fēng)險(xiǎn)防范提供了“私法契約自由”的法律進(jìn)路。在美國(guó)等國(guó)家，只要車(chē)輛出了問(wèn)題，就是生產(chǎn)廠商的直接責(zé)任。但在我國(guó)，牽涉汽車(chē)產(chǎn)品退換問(wèn)題，最終還是要汽車(chē)廠商拍板，銷(xiāo)售者更多的是扮演“二傳手”角色，因此，只有通過(guò)合同形式的合理約定，才能使“傳遞”最終得到落實(shí)，有據(jù)可依。
從汽車(chē)4S店角度看，產(chǎn)品質(zhì)量保障是由生產(chǎn)者提供，生產(chǎn)者應(yīng)先把好質(zhì)量關(guān)。銷(xiāo)售者提供的是服務(wù)和信息溝通渠道，應(yīng)積極配合生產(chǎn)者解決消費(fèi)者反映的問(wèn)題。雙方可通過(guò)預(yù)先訂立合同，規(guī)范相關(guān)質(zhì)量認(rèn)證、明細(xì)“退、換”標(biāo)準(zhǔn)來(lái)劃清銷(xiāo)售者與生產(chǎn)者的責(zé)任，避免汽車(chē)4S店和生產(chǎn)者互相推脫責(zé)任的發(fā)生。
另外，汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)意思自治適用范疇還應(yīng)當(dāng)拓展至汽車(chē)4S店與消費(fèi)者之間。就消費(fèi)者無(wú)法獲知訂購(gòu)車(chē)輛的內(nèi)部識(shí)別信息，如發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、合格證代碼等信息，這些信息應(yīng)在汽車(chē)銷(xiāo)售合同格式條款中進(jìn)行標(biāo)注，以便消費(fèi)者在提車(chē)時(shí)核對(duì)與所定車(chē)輛是否一致，保障知情權(quán)，杜絕欺詐現(xiàn)象。
2.質(zhì)檢承諾與換退車(chē)瑕疵標(biāo)記
為了將汽車(chē)消費(fèi)者合法權(quán)益置于事前保護(hù)狀態(tài)，汽車(chē)在出廠或銷(xiāo)售上牌時(shí)應(yīng)先進(jìn)行必要的檢測(cè)，一些質(zhì)量問(wèn)題在檢測(cè)中就可以發(fā)現(xiàn)，可在很大程度上避免日后的爭(zhēng)端。但令人遺憾的是，新規(guī)在第八條、第十一條僅籠統(tǒng)的規(guī)定了出廠檢驗(yàn)制度、進(jìn)貨檢查驗(yàn)收制度，查驗(yàn)結(jié)果不僅難以令消費(fèi)者知曉，甚至容易造成逃避監(jiān)管。
就汽車(chē)4S店銷(xiāo)售環(huán)節(jié)，在認(rèn)真執(zhí)行進(jìn)貨檢查驗(yàn)收制度的同時(shí)，汽車(chē)產(chǎn)品的任何瑕疵，銷(xiāo)售商應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者明示。對(duì)于檢驗(yàn)合格的車(chē)輛，應(yīng)對(duì)消費(fèi)者做出《質(zhì)量承諾書(shū)》，這也可以作為今后消費(fèi)者維權(quán)的最直接法律依據(jù)。
另外，在履行三包責(zé)任之后，退、換后的瑕疵汽車(chē)去向問(wèn)題似乎鮮有關(guān)注，新規(guī)第四十四條也僅規(guī)定：銷(xiāo)售“三包換退車(chē)”應(yīng)當(dāng)經(jīng)檢驗(yàn)合格并明示該車(chē)更換、退貨的原因，其三包責(zé)任按合同約定執(zhí)行。這一點(diǎn)將可能招致最大法律風(fēng)險(xiǎn)。汽車(chē)4S店若通過(guò)合同形式避重就輕的轉(zhuǎn)化來(lái)侵害其他消費(fèi)者的合法權(quán)益，由此將可能陷入退換、再退換的惡性循環(huán)中，三包糾紛永無(wú)止息。
當(dāng)務(wù)之急應(yīng)是，建議汽車(chē)4S店對(duì)已辦理退貨手續(xù)的汽車(chē)產(chǎn)品在工商總局或質(zhì)檢總局規(guī)定的網(wǎng)站上公布其退貨的詳細(xì)資料供消費(fèi)者查詢(xún)，并且明確“三包換退車(chē)”再銷(xiāo)售的具體三包責(zé)任范圍。同時(shí)，借鑒美國(guó)《檸檬法》的“回購(gòu)條款”（Lemon Law Buyback），強(qiáng)制規(guī)定購(gòu)買(mǎi)具有已知具有瑕疵的車(chē)輛消費(fèi)者也應(yīng)當(dāng)至少享受1年以上的質(zhì)保期，獲得同樣保護(hù)。可見(jiàn)，完善瑕疵標(biāo)記制度，不僅可以防范三包責(zé)任的法律風(fēng)險(xiǎn)，更使得消費(fèi)者不必?fù)?dān)心買(mǎi)到所謂的“翻新車(chē)”。
參考文獻(xiàn)：
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[摘要]我國(guó)商業(yè)銀行一度幾乎壟斷了國(guó)內(nèi)所有的汽車(chē)金融服務(wù)業(yè)務(wù)、其簡(jiǎn)單地將風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給保險(xiǎn)公司，導(dǎo)致了2003年保險(xiǎn)公司退出汽車(chē)金融控制系統(tǒng)。當(dāng)前銀行缺乏對(duì)汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的制約、銀行在貸款管理中的“審貸分離”原則也存在一定漏洞。汽車(chē)金融風(fēng)險(xiǎn)是系統(tǒng)性的，銀行或汽車(chē)金融公司、保險(xiǎn)公司、經(jīng)銷(xiāo)商只有通過(guò)合作、建立戰(zhàn)略聯(lián)盟才能實(shí)現(xiàn)各自利益最大化。
[關(guān)鍵詞]汽車(chē)金融風(fēng)險(xiǎn)控制戰(zhàn)略聯(lián)盟
風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的根本原因可以歸結(jié)為金融機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者之間的關(guān)于知識(shí)和行動(dòng)的不對(duì)稱(chēng)性。汽車(chē)金融公司的風(fēng)險(xiǎn)一般是由公司自己承擔(dān)的，所以專(zhuān)業(yè)汽車(chē)金融服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)客戶(hù)資信調(diào)查都是非常嚴(yán)格的。有的已經(jīng)建立起一套較為系統(tǒng)的風(fēng)險(xiǎn)控制體系和客戶(hù)資訊評(píng)估系統(tǒng)”，從而對(duì)客戶(hù)進(jìn)行篩選，按還款能力的強(qiáng)弱對(duì)客戶(hù)采取不同的按揭政策，有效地緩解了車(chē)貸風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。但是商業(yè)銀行由于缺乏專(zhuān)業(yè)人員對(duì)貸前、貸后及貸中的管理，只是簡(jiǎn)單的將風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給保險(xiǎn)公司，這種做法對(duì)于降低銀行的風(fēng)險(xiǎn)是沒(méi)有任何好處的，最終導(dǎo)致了2003年保險(xiǎn)公司的退市。
一、汽車(chē)金融服務(wù)領(lǐng)域的主體分析
我國(guó)的汽車(chē)金融服務(wù)市場(chǎng)具有極其廣闊的發(fā)展前景，使得各類(lèi)企業(yè)紛紛加入其中。具體說(shuō)來(lái)，主要有如下服務(wù)機(jī)構(gòu):汽車(chē)制造商、商業(yè)銀行、外資汽車(chē)金融公司、汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商、保險(xiǎn)公司。目前在我國(guó)市場(chǎng)上提供汽車(chē)消費(fèi)信貸的金融機(jī)構(gòu)有銀行、非銀行金融機(jī)構(gòu)銷(xiāo)售商二種。
商業(yè)銀行一度幾乎壟斷了國(guó)內(nèi)所有的汽車(chē)貸款和金融服務(wù)業(yè)務(wù)。根據(jù)中國(guó)人民銀行的統(tǒng)計(jì)，到2003年年底，全部金融機(jī)構(gòu)提供的汽車(chē)消費(fèi)貸款余額達(dá)1700.06億元，比年初增長(zhǎng)620.14億元。其中四大國(guó)有商業(yè)銀行1445億元，占85%，股份制商業(yè)銀行206億元，占12%，城市商業(yè)銀行45.9億元，占2.7%;財(cái)務(wù)公司5.1億元，占0.3%。但是截至2004年上半年，我國(guó)金融機(jī)構(gòu)汽車(chē)消費(fèi)貸款余額為1833億元，而呆壞賬近1000億元，壞賬率有40%左右。而在北京，壞賬率更高達(dá)50%以上。各大銀行陸續(xù)停止或者提高了個(gè)人汽車(chē)貸款業(yè)務(wù)的門(mén)檻，汽車(chē)信貸萎縮。直到2006年隨著企業(yè)和個(gè)人征信系統(tǒng)的開(kāi)通，銀行憑借其密集的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)和充足的資金是銀行汽車(chē)信貸的優(yōu)勢(shì)所在。汽車(chē)信貸業(yè)務(wù)也逐漸回升?？傮w來(lái)說(shuō)，現(xiàn)階段在我國(guó)汽車(chē)金融服務(wù)領(lǐng)域處于主導(dǎo)地位的還是銀行。
二、我國(guó)汽車(chē)金融風(fēng)險(xiǎn)控制中存的在問(wèn)題
目前我國(guó)汽車(chē)金融服務(wù)領(lǐng)域主體的銀行在汽車(chē)金融風(fēng)險(xiǎn)的控制中存在以下問(wèn)題：
1.對(duì)汽車(chē)金融風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)不足，風(fēng)險(xiǎn)控制不到位
銀行開(kāi)辦汽車(chē)消費(fèi)貸款之初，通過(guò)采取財(cái)產(chǎn)抵押、質(zhì)押、保險(xiǎn)公司擔(dān)保等貸款擔(dān)保形式，銀行認(rèn)為貸款萬(wàn)無(wú)一失。為了搶占市場(chǎng)份額，各行紛紛降低貸款條件。由于貸款客戶(hù)分散，對(duì)貸款人的信用狀況缺乏應(yīng)有的審查，也沒(méi)有做到貸后跟蹤監(jiān)測(cè)，因此造成貸款客戶(hù)良莠不齊，這些都為信貸風(fēng)險(xiǎn)留下了隱患。而且汽車(chē)消費(fèi)貸款在銀行貸款業(yè)務(wù)中占有很小的比重，不是其主業(yè)，在實(shí)際業(yè)務(wù)操作中存在人員配備不足，催收不及時(shí)，只管貸不管收，加重了汽車(chē)貸款的風(fēng)險(xiǎn)。
2.銀行缺乏對(duì)汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的制約，使得經(jīng)銷(xiāo)商將風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁到銀行
在汽車(chē)消費(fèi)貸款業(yè)務(wù)中，銀行和汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的關(guān)系只是基于資金供求基礎(chǔ)上的商業(yè)合作關(guān)系，銀行為到經(jīng)銷(xiāo)商處購(gòu)車(chē)的客戶(hù)提供貸款，促進(jìn)汽車(chē)銷(xiāo)售。經(jīng)銷(xiāo)商在貸款客戶(hù)提供物質(zhì)擔(dān)保的基礎(chǔ)上，為汽車(chē)消費(fèi)貸款提供全保證擔(dān)保，這種合作應(yīng)該是雙贏的合作關(guān)系。但仔細(xì)分析就會(huì)發(fā)現(xiàn)，這種商業(yè)關(guān)系存在責(zé)任不對(duì)稱(chēng)，風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)不平衡。銀行提供資金承擔(dān)了資金損失的風(fēng)險(xiǎn)，相反經(jīng)銷(xiāo)商借助銀行貸款促進(jìn)汽車(chē)銷(xiāo)售，對(duì)其有利，不存在風(fēng)險(xiǎn)。其雖然提供貸款保證，但這種保證通常只是一般貸款保證，是在貸款人落實(shí)物質(zhì)擔(dān)保之后附加的信用保證。根據(jù)我國(guó)現(xiàn)行法律規(guī)定，同一債權(quán)既有保證又有物的擔(dān)保，保證人對(duì)物的擔(dān)保以外的債權(quán)承擔(dān)保證責(zé)任。汽車(chē)消費(fèi)貸款設(shè)定的物的擔(dān)保價(jià)值肯定要超過(guò)貸款金額，但在執(zhí)行時(shí)卻存在許多障礙，不能及時(shí)變現(xiàn)，因此可以說(shuō)經(jīng)銷(xiāo)商的保證責(zé)任通常形同虛設(shè)。加之銀行對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商缺乏強(qiáng)有力的制約，經(jīng)銷(xiāo)商為了自己的利益不惜犧牲銀行的利益，與客戶(hù)串通辦理假按揭、降低購(gòu)車(chē)首付比例等，這樣經(jīng)銷(xiāo)商就把業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)全部轉(zhuǎn)嫁給了銀行，形成銀行汽車(chē)信貸的高風(fēng)險(xiǎn)。
3.銀行汽車(chē)金融服務(wù)品種單一，產(chǎn)業(yè)鏈短
銀行辦理的汽車(chē)金融業(yè)務(wù)僅局限于汽車(chē)消費(fèi)貸款，賺取利息收入，不僅造成收入單一，而且缺乏與客戶(hù)的溝通和聯(lián)系，無(wú)法及時(shí)了解貸款客戶(hù)的基本經(jīng)濟(jì)變化情況。銀行汽車(chē)消費(fèi)貸款是一項(xiàng)獨(dú)立的資金服務(wù)業(yè)務(wù)，提供貸款以后除客戶(hù)按時(shí)歸還本息外，基本與客戶(hù)斷絕了聯(lián)系，對(duì)客戶(hù)、擔(dān)保人等在貸款期間經(jīng)營(yíng)狀況、經(jīng)濟(jì)情況的變化基本處于失控狀態(tài)，對(duì)出現(xiàn)的貸款風(fēng)險(xiǎn)不能及時(shí)采取保全措施。
4.銀行信貸風(fēng)險(xiǎn)控制機(jī)制存在漏洞
當(dāng)前銀行在貸款管理中普遍實(shí)行“審貸分離”的原則，即：貸款業(yè)務(wù)人員負(fù)責(zé)考察貸款人的信用狀況和抵押擔(dān)保落實(shí)情況，將考察結(jié)果和意見(jiàn)呈報(bào)給貸款審查委員會(huì)或部門(mén)負(fù)責(zé)人，其本身沒(méi)有貸款的權(quán)利，最終決定發(fā)放貸款的是貸審會(huì)或部門(mén)負(fù)責(zé)人。表面看分工明確、相互制約，加強(qiáng)了貸款的安全性。但在實(shí)際操作中，這一機(jī)制存在很大的弊端：了解情況的業(yè)務(wù)人員沒(méi)有放款權(quán)利，有決定權(quán)的人不了解具體情況。在貸款責(zé)任上，由于最終決定權(quán)在貸審會(huì)，不僅損害了業(yè)務(wù)經(jīng)辦人員的積極性，而且減輕了其應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，形成業(yè)務(wù)人員只管放款，不管風(fēng)險(xiǎn)的消極態(tài)度；貸款出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)時(shí)相互推脫責(zé)任，最終結(jié)果是責(zé)、權(quán)不統(tǒng)一；分工明確，但責(zé)任不清，而且由于這一機(jī)制手續(xù)比較繁瑣，在執(zhí)行中往往流于形式。這就不難理解為什么商業(yè)銀行信貸管理制度“越來(lái)越完善”，不良貸款比例卻居高不下。
三、建立戰(zhàn)略聯(lián)盟、共同防范汽車(chē)金融風(fēng)險(xiǎn)
銀行或汽車(chē)金融公司要加強(qiáng)與保險(xiǎn)公司、經(jīng)銷(xiāo)商的協(xié)作。汽車(chē)金融風(fēng)險(xiǎn)是系統(tǒng)性的，銀行或汽車(chē)金融公司、保險(xiǎn)公司、經(jīng)銷(xiāo)商任何一家單打獨(dú)斗都難以化解其中的風(fēng)險(xiǎn)，每一個(gè)體都有自己的利益，只有通過(guò)合作、建立戰(zhàn)略聯(lián)盟才能實(shí)現(xiàn)各自利益最大化。這就要求共同對(duì)客戶(hù)的資信狀況進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查，確認(rèn)其是否具有《汽車(chē)消費(fèi)貸款管理辦法》規(guī)定的資信資格，防范貸款風(fēng)險(xiǎn)。汽車(chē)金融服務(wù)的各機(jī)構(gòu)間應(yīng)加強(qiáng)合作建立戰(zhàn)略聯(lián)盟，形成合力，全力打擊信用不良客戶(hù)。銀行或汽車(chē)金融公司間要定期召開(kāi)工作例會(huì)，將違約嚴(yán)重的客戶(hù)列入“黑名單”，并互通情況，實(shí)現(xiàn)資源共享，切實(shí)防范一車(chē)多貸、一人多車(chē)多貸現(xiàn)象的發(fā)生。另外，必要時(shí)銀行或汽車(chē)金融公司還要取得車(chē)輛管理部門(mén)的配合，認(rèn)真辦理車(chē)輛抵押手續(xù)。
[論文摘要]本研究從理論和實(shí)證兩個(gè)角度論證了使用因子分析對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為進(jìn)行分類(lèi)的優(yōu)勢(shì)和可行性。并采用現(xiàn)有數(shù)據(jù)，通過(guò)因子分析方法對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，得到消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的幾大類(lèi)型。結(jié)果可信。
一、文獻(xiàn)回顧
對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為進(jìn)行分類(lèi)的研究成果非常豐富。本文試圖將其歸類(lèi)，認(rèn)為可以劃分為定性方法與定量方法，也可以劃分為外部線索方法與內(nèi)部線索方法?，F(xiàn)簡(jiǎn)述如下：
1.定性方法與定量方法
(1)定性方法。定性方法是指利用消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的本質(zhì)區(qū)別來(lái)劃分，它的基礎(chǔ)是已有的理論研究成果，不需要進(jìn)行定量分析。例如眾多營(yíng)銷(xiāo)學(xué)教科書(shū)中將消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)劃分為求廉、求實(shí)、求名、求美、求新、求同、好勝、炫耀、便利和偏愛(ài)等類(lèi)型。丁志華（2005）根據(jù)消費(fèi)者對(duì)商品的價(jià)格和價(jià)值認(rèn)知程度的不同，將消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為劃分為價(jià)格型、價(jià)值型、忠誠(chéng)型和便利型四類(lèi)。李國(guó)慶（2006）根據(jù)品牌知覺(jué)中的涉入度、知覺(jué)品牌差異和享樂(lè)消費(fèi)與實(shí)用消費(fèi)這三個(gè)因素將消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為劃分為沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)、習(xí)慣性購(gòu)買(mǎi)、尋求多樣化購(gòu)買(mǎi)、忠誠(chéng)購(gòu)買(mǎi)、減少失調(diào)購(gòu)買(mǎi)、影響購(gòu)買(mǎi)、促銷(xiāo)反應(yīng)購(gòu)買(mǎi)和復(fù)雜購(gòu)買(mǎi)八種。
(2)定量方法。所謂的定量方法，就是利用消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的數(shù)據(jù)資料，通過(guò)一定的數(shù)據(jù)處理技術(shù)，從而得到的消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為分類(lèi)結(jié)果。
例如張干群（2004）對(duì)江蘇三所大學(xué)的668名大學(xué)生進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，從而得到大學(xué)生消費(fèi)行為的八種類(lèi)型：攀比炫耀型、市場(chǎng)流行型、他人主導(dǎo)型、張揚(yáng)個(gè)性型、小心謹(jǐn)慎型、魯莽沖動(dòng)型、調(diào)解情緒型和勤儉節(jié)約型。
2.外部線索方法與內(nèi)部線索方法
(1)外部線索方法。所謂的外部線索方法，指的是從消費(fèi)者行為的外部觀察，從而推斷購(gòu)買(mǎi)行為的類(lèi)型。這類(lèi)方法與定性方法較為相似，區(qū)別在于定性方法是以現(xiàn)有理論為標(biāo)準(zhǔn)來(lái)劃分消費(fèi)者行為，而外部線索方法則不一定，它或者以現(xiàn)有理論為標(biāo)準(zhǔn)，或者以經(jīng)驗(yàn)為標(biāo)準(zhǔn)。例如在通用的市場(chǎng)細(xì)分方法中，根據(jù)地理環(huán)境、人口統(tǒng)計(jì)指標(biāo)等將消費(fèi)者劃分為若干類(lèi)型。
(2)內(nèi)部線索方法。內(nèi)部線索方法是指從消費(fèi)者行為規(guī)律的內(nèi)部入手，從而得到購(gòu)買(mǎi)行為的分類(lèi)結(jié)果。這種方法大多是定量分析，但是也有一部分是定性分析，它的關(guān)鍵是從消費(fèi)者的心理角度進(jìn)行分析。例如張紅明（2005）以心理結(jié)構(gòu)的分化與組合過(guò)程及人的精神追求的階段的區(qū)分作為標(biāo)準(zhǔn)，將消費(fèi)體驗(yàn)行為劃分為感官體驗(yàn)、情感體驗(yàn)、成就體驗(yàn)、精神體驗(yàn)和心靈體驗(yàn)五類(lèi)。王龍（2004）按照消費(fèi)者需求的個(gè)性化以及需求表訴的強(qiáng)弱把消費(fèi)者互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)行為劃分為四類(lèi)：確定型、偏好型、習(xí)慣型和簡(jiǎn)單型?？偨Y(jié)上述研究成果，本研究主張從外部線索入手，利用定量分析方法，對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為進(jìn)行分類(lèi)。這樣做的好處是能夠擺脫對(duì)現(xiàn)有理論的依賴(lài)，直接分析消費(fèi)者行為本身，這樣得到的結(jié)論更具有說(shuō)服力。
二、研究設(shè)計(jì)
本研究的關(guān)鍵在于如何對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為進(jìn)行分類(lèi)。圍繞這個(gè)主題，本研究擬分為以下幾個(gè)步驟:
1.量表設(shè)計(jì)。數(shù)據(jù)的收集將通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查這種方式,所以需要設(shè)計(jì)量表。量表采用里克特5級(jí)語(yǔ)義方法計(jì)分。量表的問(wèn)項(xiàng)則通過(guò)查閱文獻(xiàn)后確定，并經(jīng)過(guò)初試后最終定稿。
2.樣本抽取。一般考慮隨機(jī)抽樣，但是為了便于操作，可以考慮分層抽取樣本。樣本量應(yīng)該大于500。
3.數(shù)據(jù)分析。這是本研究的關(guān)鍵。擬采用因子分析方法，就數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)，得到聚類(lèi)的結(jié)果。
4.結(jié)論解釋。最后，針對(duì)因子分析的結(jié)論，結(jié)合實(shí)際進(jìn)行解釋。
三、實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)
1.數(shù)據(jù)來(lái)源。劉金平、張松鶴（2003）進(jìn)行的“汽車(chē)品牌跟蹤研究”。該研究的目的在于根據(jù)生活方式對(duì)汽車(chē)消費(fèi)者進(jìn)行分類(lèi)。根據(jù)劉金平（2003）的報(bào)道，該項(xiàng)研究采取分層抽樣的方法選取了北京、廣州、上海、成都、沈陽(yáng)、西安、廈門(mén)和大連共8個(gè)城市，并根據(jù)其代表性分配樣本量，依次為441、390、391、329、304、131、131和248份。該研究設(shè)計(jì)了“汽車(chē)品牌跟蹤研究問(wèn)卷”，主要采用里克特式5級(jí)量表法計(jì)分。該量表根據(jù)生活方式的經(jīng)典量表設(shè)計(jì)了45個(gè)問(wèn)句。
2.數(shù)據(jù)分析。分半信度檢驗(yàn)結(jié)果為：整體信度系數(shù)為0.8601，前半部分的α-系數(shù)為0.8105，后半部分的α-系數(shù)為0.8301。前十個(gè)因子的累計(jì)解釋能力達(dá)到47.72%。這對(duì)于大樣本、個(gè)體差異較大的測(cè)試來(lái)說(shuō)是可以接受的。即決定抽取10個(gè)公共因子。為了使因子載荷較為集中，以便于公共因子發(fā)揮解釋能力，對(duì)因子載荷實(shí)施最大方差旋轉(zhuǎn)。
3.因子命名與解釋。然后，根據(jù)各公共因子所代表的項(xiàng)目，對(duì)上述10個(gè)公共因子進(jìn)行命名。
劉金平(2003)指出,公共因子1代表?xiàng)l理性;公共因子2代表主導(dǎo)性;公共因子3代表個(gè)性化;公共因子4代表金錢(qián)導(dǎo)向；公共因子5代表廣告認(rèn)可;公共因子6代表休閑需求;公共因子7代表浪漫導(dǎo)向;公共因子8代表家庭導(dǎo)向;公共因子9代表非家庭導(dǎo)向;公共因子10代表實(shí)用性。這十個(gè)公共因子反映了汽車(chē)消費(fèi)者生活方式的10種類(lèi)型。相應(yīng)的就可以將汽車(chē)消費(fèi)者劃分為10種類(lèi)型。
論文提要:在新的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下,傳統(tǒng)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)模式已經(jīng)不能滿足企業(yè)的發(fā)展需要,因此根據(jù)汽車(chē)市場(chǎng)需求和競(jìng)爭(zhēng),分析汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)模式,就能對(duì)汽車(chē)制造廠家和經(jīng)銷(xiāo)商帶來(lái)新的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)和利潤(rùn)。筆者根據(jù)目前汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀,總結(jié)當(dāng)前汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)渠道模式中存在的不足,對(duì)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)模式未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行預(yù)測(cè)。
隨著汽車(chē)工業(yè)的逐漸發(fā)展和經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng),汽車(chē)市場(chǎng)需求也在不斷更新,在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的調(diào)節(jié)下,汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)的模式也將隨之更新。本文從我國(guó)目前汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)模式的現(xiàn)狀來(lái)分析,中國(guó)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)模式的發(fā)展趨勢(shì)。
一、我國(guó)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)渠道模式現(xiàn)狀
改革開(kāi)放30年以來(lái),我國(guó)的汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)模式得到了較快的發(fā)展,由單一化逐漸地演變?yōu)槎嗉?jí)化。每一個(gè)市場(chǎng)階段的需求都是在引導(dǎo)整個(gè)汽車(chē)行業(yè)的變動(dòng)。目前,我國(guó)汽車(chē)行業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)渠道模式主要有:特許經(jīng)營(yíng)專(zhuān)賣(mài)店、普通經(jīng)銷(xiāo)商、汽車(chē)園區(qū)和車(chē)展。
(一)特許經(jīng)營(yíng)專(zhuān)賣(mài)店?duì)I銷(xiāo)渠道模式。這種模式是廠家極力推行的一種營(yíng)銷(xiāo)模式,因?yàn)閷?zhuān)賣(mài)店一般是實(shí)行單一品牌營(yíng)銷(xiāo)的4S店,即:整車(chē)銷(xiāo)售、售后服務(wù)、配件供應(yīng)和信息反饋。這種特許專(zhuān)賣(mài)店的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍一般都是素質(zhì)良好、文化水平較高、接待禮儀非常規(guī)范、身份表示醒目、講究營(yíng)銷(xiāo)人員的外在形象等。對(duì)于這種特許經(jīng)營(yíng)的4S店來(lái)說(shuō),生產(chǎn)廠家除了考慮銷(xiāo)量外,還希望樹(shù)立品牌的形象,以牟取更加長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益。
(二)普通經(jīng)銷(xiāo)商營(yíng)銷(xiāo)渠道模式。普通經(jīng)銷(xiāo)商一般都是多種品牌汽車(chē)的銷(xiāo)售,價(jià)格就便宜,價(jià)格便宜銷(xiāo)售量就大,然而銷(xiāo)售量大,就會(huì)迫使廠家為其提供價(jià)格更加優(yōu)惠的貨源。而其他營(yíng)銷(xiāo)模式的經(jīng)銷(xiāo)商會(huì)因?yàn)槠胀ń?jīng)銷(xiāo)商的價(jià)格優(yōu)勢(shì),在銷(xiāo)量上受到很大打擊。由于銷(xiāo)售業(yè)績(jī)不斷下滑,就會(huì)導(dǎo)致其他模式的經(jīng)銷(xiāo)商退出當(dāng)?shù)厥袌?chǎng),然而這種情況更會(huì)促使普通經(jīng)銷(xiāo)商在制造商處得到更加物美價(jià)廉的汽車(chē)。
(三)汽車(chē)園區(qū)營(yíng)銷(xiāo)渠道模式。汽車(chē)園區(qū)是最能吸引廣大汽車(chē)消費(fèi)群體,因?yàn)槠?chē)園區(qū)的功能齊全,在汽車(chē)銷(xiāo)售、維修、配件等方面,汽車(chē)園區(qū)更能顯示汽車(chē)文化、科技、交流、旅游和娛樂(lè)等功能,各項(xiàng)功能汽車(chē)園區(qū)基本全部具備,對(duì)于客戶(hù)購(gòu)車(chē)來(lái)說(shuō)非常方便。
二、汽車(chē)行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)渠道存在的不足
我國(guó)在加入WTO以后,汽車(chē)行業(yè)方面的競(jìng)爭(zhēng)加劇,原來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)渠道的不足也被逐漸地暴露了出來(lái),其主要表現(xiàn)在以下方面:
(一)缺乏戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)的理念與管理。盡管中國(guó)汽車(chē)業(yè)界已經(jīng)認(rèn)識(shí)到規(guī)模經(jīng)濟(jì)的重要性,并把規(guī)模經(jīng)濟(jì)看成是優(yōu)先于財(cái)務(wù)的企業(yè)關(guān)鍵目標(biāo),但是以競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)與競(jìng)爭(zhēng)能力為導(dǎo)向的管理體系的建立上,至今還沒(méi)有形成分析未來(lái)市場(chǎng)需求、判斷產(chǎn)品定位走勢(shì)、建立滾動(dòng)開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)的汽車(chē)需求戰(zhàn)略管理與開(kāi)發(fā)體系,這一問(wèn)題將會(huì)導(dǎo)致一部分優(yōu)勢(shì)企業(yè)的市場(chǎng)占有率開(kāi)始下滑。
(二)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)渠道的管控體系不完善。渠道商務(wù)政策的完善性、返利制度的合理性以及激勵(lì)制度的有效性,都會(huì)直接影響渠道的管控能力。目前,汽車(chē)廠家都是通過(guò)對(duì)產(chǎn)品的控制,特別是對(duì)產(chǎn)品利潤(rùn)的控制來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的管理,廠家處于絕對(duì)控制地位。然而,一旦產(chǎn)品滯銷(xiāo),廠商關(guān)系就會(huì)出現(xiàn)惡化。經(jīng)銷(xiāo)商為了完成廠家的任務(wù)指標(biāo)和獲得利潤(rùn),就降價(jià)、竄貨、甚至低于進(jìn)價(jià)銷(xiāo)售,這不僅亂了廠家的價(jià)格體系,還嚴(yán)重影響了品牌形象。
(三)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)渠道服務(wù)能力不足。目前,國(guó)內(nèi)汽車(chē)企業(yè)普遍存在重營(yíng)銷(xiāo)、輕服務(wù)現(xiàn)象,營(yíng)銷(xiāo)渠道服務(wù)能力不足主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:①備件供應(yīng)不及時(shí)、備件供貨率不能滿足備件缺貨;②對(duì)于一些高檔車(chē)的進(jìn)口部件,普遍缺貨,且供應(yīng)不及時(shí);③維修技術(shù),對(duì)于專(zhuān)營(yíng)店無(wú)法解決的技術(shù)難題,經(jīng)銷(xiāo)商迫切需要廠家提供支持,而目前一切廠家的技術(shù)支持還不能滿足經(jīng)銷(xiāo)商的需要;④商家不僅需要產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)廣告,也需要增加服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)廣告的投入。
(四)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)渠道忠誠(chéng)度降低。無(wú)論是國(guó)內(nèi)還是國(guó)外汽車(chē)廠家的銷(xiāo)售體系一般都是以自己為中心,強(qiáng)調(diào)對(duì)渠道的控制。以前汽車(chē)市場(chǎng)的快速發(fā)展,都是汽車(chē)廠家靠經(jīng)銷(xiāo)商獲得高額利潤(rùn)來(lái)維持其忠誠(chéng)度。目前,隨著我國(guó)加入WTO時(shí)間的延續(xù),國(guó)外汽車(chē)大量進(jìn)入中國(guó),汽車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,經(jīng)銷(xiāo)商的利潤(rùn)不斷降低,導(dǎo)致經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)廠家的忠誠(chéng)度也降低。
三、我國(guó)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)渠道發(fā)展趨勢(shì)
由于我國(guó)的特殊國(guó)情和汽車(chē)工業(yè)的發(fā)展的限制,以及各種不同形式的汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)渠道都具有不同的優(yōu)缺點(diǎn),都具有特定的使用范圍和消費(fèi)群體,這就決定了我國(guó)新一輪的汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)渠道不能建立單一的汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)模式,要依據(jù)市場(chǎng)規(guī)律和變化,結(jié)合企業(yè)的特征和消費(fèi)者的個(gè)性需求建立多種形式的汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)渠道模式。筆者認(rèn)為,中國(guó)的汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)渠道的發(fā)展主要表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面:
(一)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)渠道的發(fā)展趨于扁平化。扁平化是指營(yíng)銷(xiāo)渠道的層次要盡可能地少,廠商與消費(fèi)者的距離要盡可能地拉近,降低渠道的經(jīng)營(yíng)成本。扁平化的營(yíng)銷(xiāo)渠道不僅能大大降低運(yùn)營(yíng)成本,而且在信息反饋上也有著十分獨(dú)到的優(yōu)勢(shì),汽車(chē)廠家在終端能與用戶(hù)直接溝通,做好售前、售中和售后的銜接服務(wù),更加滿足客戶(hù)的要求。這一點(diǎn)是企業(yè)在進(jìn)行渠道變革時(shí)考慮的因素,以避免營(yíng)銷(xiāo)渠道的變革風(fēng)險(xiǎn)。
(二)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)渠道的發(fā)展趨于信息化和一體化。信息化是指對(duì)營(yíng)銷(xiāo)渠道的信息化建設(shè),用于提高企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)渠道的信息反饋速度。比如,訂貨、車(chē)型選擇、訂單處理、資金往來(lái)、物流配送等都可以在網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)或通過(guò)網(wǎng)絡(luò)提供信息支持。一體化是指整合服務(wù)資源,實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)渠道建設(shè)的一體化,即整車(chē)銷(xiāo)售、維修服務(wù)、配件供應(yīng)的全面整合。
(三)汽車(chē)售后服務(wù)趨于完善化。售后服務(wù)在汽車(chē)銷(xiāo)售中所起到的作用越來(lái)越大,這幾乎成為中國(guó)汽車(chē)企業(yè)的共識(shí)。根據(jù)中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)、全國(guó)用戶(hù)委員會(huì)的一項(xiàng)調(diào)查顯示,汽車(chē)售后服務(wù)的受關(guān)注程度高達(dá)95.5%。事實(shí)上,汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)是汽車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈中最穩(wěn)定的利潤(rùn)來(lái)源,可占據(jù)總利潤(rùn)的60%~70%左右。
(四)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)渠道的網(wǎng)絡(luò)化。這種新的營(yíng)銷(xiāo)渠道模式正在逐漸地改變汽車(chē)銷(xiāo)售方式,對(duì)汽車(chē)的營(yíng)銷(xiāo)將會(huì)產(chǎn)生很大影響:首先,汽車(chē)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)改變了汽車(chē)的銷(xiāo)售模式,只要進(jìn)入汽車(chē)制造企業(yè)的網(wǎng)址,用戶(hù)便可以便捷的了解這個(gè)品牌4S店的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò),進(jìn)行查詢(xún)、網(wǎng)上下訂單等活動(dòng);其次,網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)為用戶(hù)提供了方便。只要輕輕點(diǎn)擊手中的鼠標(biāo),就可以在互聯(lián)網(wǎng)中任意選擇和直接訂購(gòu),并且在計(jì)算機(jī)屏幕上會(huì)即刻地呈現(xiàn)出,客戶(hù)所選的車(chē)型、顏色和車(chē)的立體模型,為用戶(hù)提供直接的感受?？蛻?hù)還可以在各大汽車(chē)公司的網(wǎng)站之間任意轉(zhuǎn)換,對(duì)同類(lèi)型汽車(chē)性能進(jìn)行比較;再次,每個(gè)汽車(chē)企業(yè)網(wǎng)站上都有客戶(hù)評(píng)論,瀏覽的客戶(hù)直接點(diǎn)擊就能了解大家對(duì)這個(gè)企業(yè)或者某個(gè)車(chē)型的評(píng)論,比如誠(chéng)信度、性能、售后服務(wù)等。
總之,只有把握好市場(chǎng)需求和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的方向,才能做好汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)渠道的改進(jìn)和應(yīng)用。新的、適合市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)渠道必然取代舊模式,這為汽車(chē)制造企業(yè)、經(jīng)銷(xiāo)商和汽車(chē)消費(fèi)者之間的聯(lián)系和利益起著決定性的作用。
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[關(guān)鍵詞]大眾汽車(chē) 4S店 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
汽車(chē)4S店是包括整車(chē)銷(xiāo)售（Sale）、零配件供應(yīng)（Spare Part）、售后服務(wù) （Service）和信息反饋（Survey）四項(xiàng)功能于一體的汽車(chē)服務(wù)企業(yè)。上個(gè)世紀(jì)90年代中期汽車(chē)4S店?duì)I銷(xiāo)模式從歐洲傳入中國(guó)，1999年開(kāi)始中國(guó)汽車(chē)廠商大量建立自己的汽車(chē)銷(xiāo)售4S店。早期的4S營(yíng)銷(xiāo)店利潤(rùn)豐富，但近幾年由于全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)、國(guó)際匯率、物價(jià)水平、限購(gòu)政策等因素，使得原已泛濫的汽車(chē)4S店面臨前所未有的生存危機(jī)。鑒于此，本文以上海大眾汽車(chē)4S店為研究對(duì)象，認(rèn)真地思考汽車(chē)4S店如何在激烈的競(jìng)爭(zhēng)之中謀求發(fā)展，建立自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，為自己的4S店尋找一條可持續(xù)發(fā)展的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)途徑。
一、上海大眾4S店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略存在的問(wèn)題
1.汽車(chē)服務(wù)理念落后
目前上海大眾4S店部分服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)嚴(yán)重滯后，對(duì)服務(wù)缺乏真正地理解和把握，僅僅停留在短期效益與追逐利益的基礎(chǔ)上，沒(méi)有將“以人為本，顧客至上”的服務(wù)理念落在實(shí)處。例如，只是將服務(wù)局限于接受訂單、送貨、處理投訴和維修上，未能開(kāi)發(fā)更多高品質(zhì)高質(zhì)量的服務(wù)類(lèi)型。以及在服務(wù)過(guò)程中，出現(xiàn)唯利是圖的不良服務(wù)態(tài)度，丟失了老客戶(hù)，同時(shí)也將新客戶(hù)擋之門(mén)外。
2.服務(wù)人員素質(zhì)不高
有許多前來(lái)上海大眾汽車(chē)4S店的顧客普遍反映，4S店內(nèi)員工有些專(zhuān)業(yè)知識(shí)還不如客戶(hù)，對(duì)于汽車(chē)的問(wèn)題不能及時(shí)給出正確的解決方法，從而導(dǎo)致服務(wù)水平的嚴(yán)重縮水，甚至造成反作用。另一方面，服務(wù)行業(yè)更看重服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，4S店顧客多次面臨員工對(duì)提問(wèn)表現(xiàn)出不誠(chéng)懇、馬虎、厭煩等工作態(tài)度，給顧客帶來(lái)餓了很多不良的心理情緒。
3.服務(wù)流程不完善
上海大眾4S店目前在售車(chē)服務(wù)過(guò)程中，顧客需要辦理相當(dāng)多的手續(xù)以及其相關(guān)的收費(fèi)，令部分購(gòu)買(mǎi)者望而卻步。在售后維修過(guò)程中，出于報(bào)修程序不合理和接車(chē)員數(shù)量有效的影響，使得接車(chē)報(bào)修過(guò)程冗長(zhǎng)耗時(shí)。服務(wù)過(guò)程沒(méi)有按照企業(yè)規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行，完成維修后沒(méi)書(shū)寫(xiě)維修報(bào)告、簽字等，對(duì)客觀的不滿意記錄漠然忽視等等。
4.服務(wù)水平不高
有些上海大眾4S店服務(wù)人員僅僅只是傳統(tǒng)的電、機(jī)、油漆等工種，難以適應(yīng)現(xiàn)在汽車(chē)的服務(wù)水準(zhǔn)；同時(shí)，在具體服務(wù)過(guò)程中，部分4S店缺少與汽車(chē)同步的維修機(jī)器和設(shè)備，使得作業(yè)難以正常進(jìn)行，給用戶(hù)帶來(lái)了極大的不方便。另外，有些品行敗壞的員工，以次充好，維修過(guò)程中以低質(zhì)配件隱瞞新車(chē)主，甚至盜取原裝配件進(jìn)行牟利，不僅傷害了顧客，也損害了上海大眾汽車(chē)品牌的信譽(yù)。
二、完善上海大眾4S店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略的對(duì)策
1.樹(shù)立正確的服務(wù)理念
對(duì)具有強(qiáng)烈個(gè)性的上海大眾汽車(chē)而言，其多年來(lái)實(shí)施的“用戶(hù)滿意工程”，在汽車(chē)4S服務(wù)中提出“賣(mài)品更賣(mài)服務(wù)”的口號(hào)等，都是很好的經(jīng)營(yíng)理念。同時(shí)我們也應(yīng)該清醒地認(rèn)識(shí)到，只有服務(wù)才是汽車(chē)4S店真正的產(chǎn)品。在經(jīng)營(yíng)服務(wù)的具體操作中，可以借鑒國(guó)內(nèi)外優(yōu)秀的4S店的經(jīng)營(yíng)理念。在這些基礎(chǔ)上，唯有切切實(shí)實(shí)地執(zhí)行自己提出的服務(wù)宗旨，才能將服務(wù)落到實(shí)處
2.培訓(xùn)員工且提高服務(wù)素質(zhì)
首先是對(duì)其汽車(chē)專(zhuān)業(yè)能力的培訓(xùn)，應(yīng)汽車(chē)的快速發(fā)展要求，技術(shù)類(lèi)員工在工作過(guò)程中遇到的難題或者維修心得，都可以適時(shí)集中起來(lái)進(jìn)行老員工與新員工的交流學(xué)習(xí)，或者聘請(qǐng)其他有經(jīng)驗(yàn)人士對(duì)員工實(shí)施培訓(xùn)，以提高其專(zhuān)業(yè)技能水平。其次是對(duì)員工服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)，無(wú)論是對(duì)其工作服裝還是語(yǔ)言規(guī)范，都要通過(guò)企業(yè)專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)要求。盡力做到統(tǒng)一、規(guī)范、人性化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高品牌在消費(fèi)者心目中的地位，樹(shù)立客戶(hù)對(duì)品牌的信任。
3.建立完善的服務(wù)流程體系
經(jīng)過(guò)這么多年來(lái)的行業(yè)發(fā)展，上海大眾汽車(chē)在中國(guó)取得很高的行業(yè)地位，期間也積累了豐富的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，但這些仍無(wú)法滿足顧客需求。鑒于此，上海大眾4S店應(yīng)該統(tǒng)籌規(guī)劃，適應(yīng)市場(chǎng)需要，建立起較為完善的服務(wù)制度，優(yōu)化服務(wù)流程。例如，在4S店成立呼叫中心，為顧客提供更多的信息咨詢(xún)手段，讓客戶(hù)能準(zhǔn)確的找到所需的信息，減少中間環(huán)節(jié)。在服務(wù)過(guò)程中，強(qiáng)調(diào)客戶(hù)與各關(guān)鍵部門(mén)的互動(dòng)，提高服務(wù)效率和服務(wù)滿意度，對(duì)服務(wù)過(guò)程的人員參與和服務(wù)信息進(jìn)行全程記錄，保障后續(xù)的檢查校對(duì)反饋服務(wù)。
4.提高服務(wù)水平
上海大眾4S店需要適當(dāng)升級(jí)設(shè)備、規(guī)范服務(wù)細(xì)則來(lái)提高該店的服務(wù)水平。盲目的同步4S店內(nèi)的維修設(shè)備，對(duì)于某些上海大眾4S店難以承受，在迫不得已或能實(shí)現(xiàn)盈利的情況下，店內(nèi)應(yīng)該適當(dāng)同步設(shè)備，以提高服務(wù)水平。在引進(jìn)新設(shè)備之前，要做好認(rèn)真的購(gòu)前調(diào)查，謹(jǐn)慎合理地購(gòu)入機(jī)具，以降低其服務(wù)成本。對(duì)于店員有些員工，違反職業(yè)道德的做法，要嚴(yán)厲處罰，制定相應(yīng)的規(guī)章制度實(shí)施有效的規(guī)范和懲戒。
三、完善上海大眾汽車(chē)4S店?duì)I銷(xiāo)策略的保障措施
1.完善服務(wù)項(xiàng)目
傳統(tǒng)的汽車(chē)消費(fèi)理念只會(huì)認(rèn)為汽車(chē)本身會(huì)給企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益，而往往忽略了伴隨汽車(chē)消費(fèi)過(guò)程中汽車(chē)服務(wù)帶來(lái)的收益。對(duì)于汽車(chē)服務(wù)也僅限于汽車(chē)維修和保養(yǎng)，而忽視了基于汽車(chē)消費(fèi)延伸的一系列服務(wù)。從目前購(gòu)車(chē)的調(diào)查統(tǒng)計(jì)，現(xiàn)階段消費(fèi)者購(gòu)車(chē)趨勢(shì)是越來(lái)越趨向于汽車(chē)的品味和人性化，購(gòu)車(chē)的主力人群也越來(lái)越年輕?；谶@個(gè)趨勢(shì)，上海大眾4S店一定要注重促進(jìn)服務(wù)產(chǎn)品組的多樣化，通過(guò)多樣的服務(wù)產(chǎn)品來(lái)滿足顧客的各種需求。上海汽車(chē)4S店的汽車(chē)系列款式比較多樣，有多個(gè)不同價(jià)位的汽車(chē)系列，所以應(yīng)該要對(duì)不同客戶(hù)對(duì)于汽車(chē)需求進(jìn)行一個(gè)深入的研究，更好地做好汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)的工作。
2.改進(jìn)工作人員的服務(wù)態(tài)度
服務(wù)態(tài)度的好壞決定了企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成敗。4S店的工作人員是直接面對(duì)顧客的，他們的工作態(tài)度也是顧客直接所能感受到的。員工的工作態(tài)度不僅僅是由員工個(gè)人所決定的，企業(yè)要建立健全的員工管理制度，設(shè)立合適的獎(jiǎng)懲措施，這樣員工才會(huì)有工作的熱情和良好的工作態(tài)度，所以企業(yè)的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)與企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量有著直接的關(guān)系。
3.對(duì)價(jià)格權(quán)限進(jìn)行分解
汽車(chē)的價(jià)格除了市場(chǎng)的變動(dòng)，各大是受到汽車(chē)產(chǎn)家的控制。上海大眾汽車(chē)4S店作為汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)說(shuō)，從廠家提車(chē)至銷(xiāo)售給客戶(hù)中間，車(chē)價(jià)是從批發(fā)價(jià)到零售價(jià)的轉(zhuǎn)換，一般來(lái)說(shuō)，從廠家的提車(chē)價(jià)是一定的，而某一特定車(chē)型的零售價(jià)也基本上是在一個(gè)相對(duì)固定的區(qū)間。而4S店需要做好的地方就是在這一個(gè)區(qū)間之內(nèi)對(duì)汽車(chē)價(jià)格制定一個(gè)價(jià)位，既保持4S店的競(jìng)爭(zhēng)力也可以保證獲得的利潤(rùn)。所以上海4S店在制定價(jià)格策略時(shí)，應(yīng)該做到層層分解權(quán)限，相應(yīng)地做出銷(xiāo)售激烈政策，保證銷(xiāo)售量得到保障從而獲得盈利和員工收益。
4.對(duì)車(chē)價(jià)實(shí)行調(diào)整
引起車(chē)價(jià)產(chǎn)生變動(dòng)的原因有很多種，例如新車(chē)新款式的沖擊、清除積壓的庫(kù)存、經(jīng)銷(xiāo)商的返利等等都會(huì)引起車(chē)價(jià)的變動(dòng)，可以說(shuō)車(chē)價(jià)的變動(dòng)是影響顧客購(gòu)車(chē)行為的主要因素。經(jīng)銷(xiāo)商可以從整合廠家資源、積極收集市場(chǎng)信息，加強(qiáng)銷(xiāo)售預(yù)測(cè)和訂車(chē)計(jì)劃安排等進(jìn)行應(yīng)對(duì)，對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行充分客觀的考察，為了能夠更好地占得市場(chǎng)先機(jī)，應(yīng)該科學(xué)地對(duì)車(chē)價(jià)進(jìn)行調(diào)整。
5.注重對(duì)成本的縮減
汽車(chē)4S店的成本利潤(rùn)不僅僅和銷(xiāo)售的成績(jī)有關(guān)，還和本身對(duì)銷(xiāo)售成本的控制有著重要的影響?，F(xiàn)在4S店為了追求高檔次的建筑，造成了店面建設(shè)成本和運(yùn)營(yíng)成本過(guò)高。要實(shí)現(xiàn)對(duì)成本的縮減，獲得更大的經(jīng)濟(jì)效益，應(yīng)該要從內(nèi)部管理和內(nèi)部流程著手。
6.通過(guò)服務(wù)的有形化實(shí)現(xiàn)服務(wù)的超值性
眾所周知，服務(wù)是沒(méi)有辦法用實(shí)體去描繪出來(lái)的，至于用什么樣的手段來(lái)吸引顧客進(jìn)入店里服務(wù)。上海大眾汽車(chē)4S店已經(jīng)要設(shè)計(jì)出讓服務(wù)有形化的方法，例如提出具體的口號(hào)，把虛擬的服務(wù)變成實(shí)際的可以把握的東西?？谔?hào)要充分體現(xiàn)自己店里的特色和優(yōu)勢(shì)，向社會(huì)每一個(gè)階層的顧客展示自己親切、優(yōu)質(zhì)、方便的服務(wù)，這樣才會(huì)讓顧客充分地感受到自己的服務(wù)特色和誠(chéng)意
7.建立整體識(shí)別系統(tǒng)，提高服務(wù)形象
上海大眾應(yīng)該要效仿外國(guó)的許多成功企業(yè)，積極引入CI、VI等，對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工期起一個(gè)全面提高的作用。CI、VI的目的是通過(guò)企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)和視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)來(lái)表達(dá)企業(yè)的理念文化，運(yùn)用自身的行為活動(dòng)、視覺(jué)設(shè)計(jì)將企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念和服務(wù)態(tài)度準(zhǔn)確地傳遞給顧客，能夠讓顧客更好地接受服務(wù)的企業(yè)環(huán)境，對(duì)企業(yè)形象有一個(gè)良好的塑造。
四、結(jié)束語(yǔ)
隨著汽車(chē)市場(chǎng)的快速發(fā)展，汽車(chē)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由原來(lái)傳統(tǒng)的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)變成了現(xiàn)在的服務(wù)質(zhì)量之間的競(jìng)爭(zhēng)。汽車(chē)4S店除了關(guān)注汽車(chē)的品牌之后，一定要建立好自己的服務(wù)招牌，注重汽車(chē)消費(fèi)系列的服務(wù)消費(fèi)帶來(lái)的巨額利潤(rùn)。為了更好地為顧客提供服務(wù)，4S店應(yīng)該要結(jié)合店具體的實(shí)際情況制定以“顧客為核心”的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，保持持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。本文就上海大眾4S店應(yīng)該如何結(jié)合實(shí)際情況制定展開(kāi)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略進(jìn)行了深入探討，為汽車(chē)4S店的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提供具有參考意義的方法和建議。
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