發(fā)布時(shí)間：2022-08-06 04:41:48
序言：寫作是分享個(gè)人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了1篇的淺談人性化管理在醫(yī)院管理中的應(yīng)用樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請(qǐng)盡情閱讀。
【摘要】 目的: 分析在基層醫(yī)院各科室開展人性化護(hù)理管理的措施、方法以有取得的效果。方法：2010年6月~2011年6月根據(jù)我院提高護(hù)理管理的精神，選取心血管內(nèi)科、兒科、神經(jīng)內(nèi)科三個(gè)科室為人性化護(hù)理管理試點(diǎn)科室，分別對(duì)三個(gè)科室護(hù)士52名及實(shí)施前后隨機(jī)抽取的患者100名，采用自制的調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行調(diào)查。結(jié)果：實(shí)施前、后護(hù)士及患者的滿意差異明顯，有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義P＜0.05。結(jié)論：人性化護(hù)理管理充分體現(xiàn)了“以人為本”的管理理念，通過(guò)醫(yī)院對(duì)護(hù)士的理解、支持，再通過(guò)護(hù)士把關(guān)心、關(guān)愛傳遞給病人，從而達(dá)到醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。
【關(guān)鍵詞】 人性化管理；護(hù)理管理；體會(huì)
人性化管理模式是隨著現(xiàn)代護(hù)理模式的改變而實(shí)施的一種嶄新的管理模式，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)在管理過(guò)程中肯定人性的合理性[1]，正視人的需求，維護(hù)人的個(gè)體價(jià)值。護(hù)士是醫(yī)院與患者接觸最多的人，是醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的體現(xiàn)，在護(hù)理管理中首先給予護(hù)士充分的尊重、關(guān)懷、理解和信任，為護(hù)士創(chuàng)造舒適的工作環(huán)境，解決護(hù)士的后顧之憂，讓護(hù)士保持良好的心態(tài)來(lái)處理護(hù)理對(duì)象所產(chǎn)生的各種問(wèn)題，護(hù)理管理是醫(yī)院管理的重要組成部分，通過(guò)人性化的護(hù)理管理，大大提高了患者及護(hù)士的滿意度，對(duì)提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量起到了積極的推動(dòng)作用[2]。
1 資料與方法
1.1 一般資料 2010年6月~2011年6月根據(jù)我院提高護(hù)理管理的精神，選取心血管內(nèi)科、兒科、神經(jīng)內(nèi)科三個(gè)科室為人性化護(hù)理管理試點(diǎn)科室，分別對(duì)三個(gè)科室護(hù)士52名及實(shí)施前后隨機(jī)抽取的患者100名，采用自制的調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行調(diào)查。
1.2 護(hù)理管理
1.2.1 健全并落實(shí)各項(xiàng)護(hù)理管理制度、質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)。本院對(duì)試點(diǎn)的血管內(nèi)科、兒科、神經(jīng)內(nèi)科三個(gè)科室制訂了新的目標(biāo)管理職責(zé)、工作流程和護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，明確各級(jí)護(hù)士的崗位職責(zé)，完善危重病人上報(bào)及督查制度，并提高一線護(hù)士福利待遇。薪酬堅(jiān)持向護(hù)理工作量大，風(fēng)險(xiǎn)較高，技術(shù)性強(qiáng)的崗位傾斜，充分體現(xiàn)優(yōu)勞優(yōu)酬的分配原則，大大調(diào)動(dòng)了護(hù)理人員的工作積極性。
1.2.2 落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，彈性排班，對(duì)試點(diǎn)科室實(shí)施層級(jí)全責(zé)護(hù)理，責(zé)任護(hù)士對(duì)所管理的患者負(fù)責(zé)，并從細(xì)節(jié)出發(fā)，規(guī)范病區(qū)物品擺放，為患者創(chuàng)造整齊、干凈、舒適的病區(qū)環(huán)境。靈活配備護(hù)理人力，增加特殊時(shí)段護(hù)士人數(shù)，高峰時(shí)增派1-2名護(hù)士，夜間根據(jù)患者數(shù)量及危重病患者情況進(jìn)行彈性調(diào)整，部分科室實(shí)行雙班制，基礎(chǔ)護(hù)理逐步得到落實(shí)。
1.3 人性化護(hù)理管理 為護(hù)士提供展示的平臺(tái)：引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，表現(xiàn)突出的護(hù)士可競(jìng)爭(zhēng)上崗為護(hù)士長(zhǎng)，積極選派護(hù)士參加醫(yī)院的各種競(jìng)賽及外出學(xué)習(xí)、代教等，鼓勵(lì)護(hù)士參加各種學(xué)習(xí)，參加全國(guó)職稱晉級(jí)考試，對(duì)取得資格符合晉級(jí)條件的，立即為其辦理職稱晉升手續(xù)，在醫(yī)院的宣傳欄對(duì)優(yōu)秀護(hù)士的事跡進(jìn)行宣傳，以提高護(hù)士在患者心中的地位，并得到患者的尊重，改變傳統(tǒng)的重醫(yī)輕護(hù)觀點(diǎn)。充分體現(xiàn)護(hù)士的自身價(jià)值，激發(fā)專業(yè)成就感。
2 結(jié)果
2.1 護(hù)士對(duì)人性化管理滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果 對(duì)三個(gè)科室護(hù)士人性化護(hù)理管理實(shí)施前后滿意度進(jìn)行調(diào)查結(jié)果顯示，實(shí)施后護(hù)士滿意度得到大幅度提高，前后比較差異具有顯著性，有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義P＜0.05。見表1
表1人性化管理實(shí)施前、后護(hù)士滿意度調(diào)查結(jié)果比較[例，%]
2.2 患者對(duì)人性化管理滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果 人性化管理前、后分別對(duì)100名患者發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷100份，實(shí)施前回收95份，實(shí)施后回收99份，具有代表性，前后調(diào)查結(jié)果差異具有顯著性，有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義P＜0.05。調(diào)查結(jié)果見表2
表2人性化管理實(shí)施前、后患者滿意度調(diào)查結(jié)果比較[例，%]
3 討論
研究表明，情感在人們?nèi)粘Ｉ钚袨橐约肮ぷ髦衅鹬匾淖饔?[3]，人性化管理充分體現(xiàn)了以人為本的原則，通過(guò)各項(xiàng)規(guī)章制度以及薪酬原則、彈性排班一系列綜合管理措施的實(shí)施，充分體現(xiàn)了醫(yī)院對(duì)護(hù)士工作價(jià)值的肯定及對(duì)護(hù)士的尊重，一切管理制度和措施的最終目的是以調(diào)動(dòng)人的積極性，做好人的工作為根本。在實(shí)施人性化的管理過(guò)程中，應(yīng)善于發(fā)現(xiàn)護(hù)士的優(yōu)點(diǎn)，并及時(shí)給予肯定和鼓勵(lì)，以增加其自信心和成就感，與任何其他人一樣，護(hù)士同樣渴望名譽(yù)、聲望，希望自己的工作得到他人的肯定、賞識(shí)和尊重[4]，因此，在嚴(yán)格按照各種制度管理的前提下，管理者適時(shí)的贊揚(yáng)與肯定是激勵(lì)護(hù)士的最好管理方法，通過(guò)醫(yī)院對(duì)護(hù)士的理解、支持，再通過(guò)護(hù)士把關(guān)心、關(guān)愛傳遞給病人，從而達(dá)到醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。
我于2009年3月參加了由廣州中山大學(xué)與香港大學(xué)聯(lián)合舉辦的為期半年的重癥監(jiān)護(hù)?？谱o(hù)士的培訓(xùn)。在培訓(xùn)期間有為期兩個(gè)月的香港瑪麗醫(yī)院重癥監(jiān)護(hù)病房的實(shí)習(xí)經(jīng)歷,在此期間我實(shí)習(xí)了外科重癥監(jiān)護(hù)病房、神經(jīng)外科重癥監(jiān)護(hù)病房、心臟外科重癥監(jiān)護(hù)病房、心臟內(nèi)科重癥監(jiān)護(hù)病房、新生兒重癥監(jiān)護(hù)病房。通過(guò)這兩個(gè)月的實(shí)習(xí)我不僅親身體驗(yàn)到了先進(jìn)的醫(yī)療護(hù)理技術(shù),開拓了視野,而且對(duì)瑪麗醫(yī)院的“全人護(hù)理”模式、人性化的護(hù)理管理,以及護(hù)理專業(yè)的凝聚力和護(hù)士們對(duì)護(hù)理事業(yè)的熱情都留下了深刻的印象?，F(xiàn)將我的體驗(yàn)介紹如下。
1 整體環(huán)境人性化
重癥監(jiān)護(hù)室都設(shè)有家屬接待室,接待室內(nèi)布置雅致,配有沙發(fā)、巧克力、咖啡及印刷精美的宣傳手冊(cè)。墻壁掛有各種藝術(shù)畫、卡通畫和裝飾品,用來(lái)緩解家屬的緊張氣氛。特殊的重癥病人的病房均采用套間式雙層門,并分正壓房和負(fù)壓房,正壓房收治易染病人,負(fù)壓房收治傳染病人,這樣即保護(hù)病人又方便工作人員。床頭書寫小桌上備有四個(gè)夾子:一個(gè)放各種檢查報(bào)告單、一個(gè)放重癥記錄、一個(gè)放病志、一個(gè)放體溫單及病志首頁(yè),方便工作。每張病床四周均有不透影的簾子,只要有操作全部拉上,保護(hù)病人的隱私。各種疾病護(hù)理要點(diǎn)均做成彩圖形式貼于病房的墻上,到處可見,方便員工掌握。各種提醒標(biāo)志也到處可見,避免員工犯錯(cuò)。供應(yīng)室消毒好的物品只要是包裹無(wú)爛無(wú)污就不過(guò)期,不標(biāo)明有效期,只寫消毒日期,按順序放好位置,先消毒的先用,后消毒的后用,供應(yīng)室把物品直接送到科室擺好,只要污染的或落地的就算有菌要重新消毒。
2 護(hù)理服務(wù)人性化
護(hù)士除了進(jìn)行日常的工作之外,很大的一部分時(shí)間都是在教病人學(xué)會(huì)自我護(hù)理,如在瑪麗醫(yī)院有一些帶著中心靜脈導(dǎo)管的兒童病人會(huì)出院,在出院前護(hù)士都會(huì)教會(huì)他們的父母做傷口的護(hù)理、給藥等工作,而他們都很樂(lè)意去學(xué)。早產(chǎn)兒出院前有個(gè)叫出院前奏的節(jié)目,就是召集最近準(zhǔn)備出院的孩子家長(zhǎng)學(xué)習(xí)護(hù)理知識(shí),比如洗澡、喂奶、換尿布等日常工作,護(hù)士會(huì)在現(xiàn)場(chǎng)示范,直到他們的父母完全掌握才將寶寶放心的交到他們的手里。所有的護(hù)理指導(dǎo)均做成帶圖畫式,方便病人及家屬掌握,兒科還畫成彩色圖譜形式,方便小兒查看,瑪麗醫(yī)院就是這樣做的。
3 人員管理人性化
3.1 表格齊全記錄簡(jiǎn)單
與內(nèi)地醫(yī)院相比,瑪麗醫(yī)院更重視信息的數(shù)據(jù)化管理,醫(yī)院為臨床設(shè)計(jì)了各種完整、詳細(xì)又易于操作的記錄單,記錄多采用選擇式或填空式,很少用文字描述,填寫者只需根據(jù)記錄單上的項(xiàng)目逐項(xiàng)填寫簡(jiǎn)單數(shù)據(jù)或代號(hào)即可。護(hù)士交班本為非正式護(hù)理文件,記錄格式隨意,記錄內(nèi)容以記事和提示為主。護(hù)理文件書寫只要求及時(shí)、真實(shí)、項(xiàng)目齊全,對(duì)書寫格式無(wú)統(tǒng)一要求。工作人員書寫記錄字跡潦草,還自已發(fā)明寫法,都不算錯(cuò),書寫的宗旨是寫出重點(diǎn),把時(shí)間放到病人身上即可。為了預(yù)防差錯(cuò)事故的發(fā)生,醫(yī)院規(guī)定做治療時(shí)醫(yī)生下達(dá)的醫(yī)囑的藥量需經(jīng)藥房核對(duì),再由兩名護(hù)士核對(duì)劑量后,方可用于病人身上;作特殊的治療,如輸血的應(yīng)用,經(jīng)護(hù)士雙方反復(fù)核對(duì)及條碼器掃描后,方可執(zhí)行;以上均需兩名護(hù)士在執(zhí)行人欄內(nèi)簽名。
3.2 護(hù)理用具人性化
每張病床配有免洗手消毒液,兩張床配有一個(gè)洗手池,每個(gè)洗手池上面均貼有六步洗手法指示圖,真正讓洗手深入到員工的心里。每個(gè)洗手池都配有洗手液、干手設(shè)施及手套。單間病房均為每間一套。這樣的配套設(shè)備為醫(yī)務(wù)人員在對(duì)病人進(jìn)行治療護(hù)理時(shí)對(duì)手消毒提供了方便。此外,每張病床旁均放有銳器盒、醫(yī)療垃圾桶、生活垃圾桶,方便各種廢物的處理。每張病床均配有治療車,固定床頭,內(nèi)部醫(yī)療物品一應(yīng)具備,方便護(hù)士取用,減少護(hù)士離開病人的時(shí)間。所有病床均為電動(dòng)式,使用遙控器即可。每張病床配有專用沙發(fā)椅,方便病人使用,病房配有簡(jiǎn)易小型吊臂,方便移動(dòng)病人離床;配有過(guò)床易,在病人轉(zhuǎn)床時(shí)使用,備有除顫電極片,一般不用手柄除,只要將電極片直接貼到病人身上,調(diào)電量,人員離開就能除顫。病房均使用電子體溫計(jì),電子磅秤等,大大地方便了護(hù)士開展臨床護(hù)理工作。
3.3 后勤服務(wù)人性化
醫(yī)院為臨床一線配備了完善的輔助支持體系,保證各系統(tǒng)職責(zé)明確,服務(wù)及時(shí)、到位,真正把醫(yī)生、護(hù)士的時(shí)間還給了病人。如電腦在每位病人床頭,醫(yī)生下醫(yī)囑,護(hù)士執(zhí)行醫(yī)囑均在床頭;新生兒監(jiān)護(hù)室還配有機(jī)長(zhǎng),負(fù)責(zé)儀器常規(guī)管理、調(diào)試、保養(yǎng)、維修及備件的購(gòu)買;設(shè)有醫(yī)務(wù)社工,專門幫助病人解決家庭問(wèn)題、轉(zhuǎn)院、交通工具以及任何與醫(yī)院之間需要協(xié)調(diào)的問(wèn)題;醫(yī)院牧師為病人提供自由的宗教信仰服務(wù)、心理支持,包括安撫臨終病人的家屬等;設(shè)有物理治療師幫助病人做各種康復(fù)指導(dǎo)并有長(zhǎng)期隨訪;設(shè)有心理治療師幫助病人解決各種心理問(wèn)題;藥品供應(yīng)方面,臨床所有的用藥均由藥房配置,并按時(shí)送到病房,24小時(shí)提供服務(wù),病房無(wú)配藥室,;物品供應(yīng)部每天主動(dòng)到各個(gè)病區(qū)檢查物品的庫(kù)存情況,及時(shí)補(bǔ)充空缺,送物到科到指定位置,包括日常用品、搶救物品、搶救車用物,常用藥品等,為臨床護(hù)理工作提供了充足的用物;設(shè)有運(yùn)輸大隊(duì),負(fù)責(zé)各種標(biāo)本及病員的運(yùn)送,臨時(shí)急查化驗(yàn)打電話呼叫,無(wú)特殊情況,運(yùn)輸大隊(duì)一小時(shí)巡視一次,并在病房有記錄;化驗(yàn)結(jié)果好后,科室電腦便可顯示,打出即可,方便臨床工作,在病人出院后會(huì)統(tǒng)一配有印有醫(yī)院標(biāo)志的正式化驗(yàn)單放于病志內(nèi)。
3.4 滿足員工個(gè)體需求
為了減輕工作人員的壓力,每個(gè)病區(qū)配有員工休息室,供大家使用?，旣愥t(yī)院重癥監(jiān)護(hù)室是三班倒。早班6:30-14:30,下午班13:30-21:30,晚班20:45-6:45,經(jīng)理上9:00-17:00(或8:30-16:30),護(hù)士長(zhǎng)參加三班倒。上午、下午班內(nèi)各有1次休息時(shí)間,每次15分鐘,吃早餐包括在上午班時(shí)間內(nèi),為45分鐘;吃晚餐包括在下午班時(shí)間內(nèi),為45分鐘。這樣確保每名員工在工作時(shí)均可精力充沛。為員工提供上網(wǎng),健身,甚至包括卡拉OK在內(nèi)的會(huì)所?，旣愥t(yī)院的護(hù)理管理者充分認(rèn)識(shí)到:只有豐富的醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)和過(guò)硬的操作技能,才能使護(hù)理人員更加得心應(yīng)手地為病人服務(wù)。因此護(hù)士的繼續(xù)教育很受重視,護(hù)管局每年會(huì)設(shè)立很多的相關(guān)課程讓護(hù)士們根據(jù)自己的專業(yè)選學(xué),從而累計(jì)學(xué)分。要求連續(xù)三年積累夠45分才能有繼續(xù)升職或加薪的機(jī)會(huì)。這些學(xué)習(xí)全都是占用自己的業(yè)余時(shí)間來(lái)完成的,病房護(hù)理經(jīng)理要負(fù)責(zé)監(jiān)督和幫助,如果有護(hù)士沒(méi)有完成,上級(jí)專科護(hù)士和經(jīng)理要想盡辦法創(chuàng)造更多的機(jī)會(huì)幫助其完成。
3.5 員工培訓(xùn)人性化
瑪麗醫(yī)院對(duì)每名新報(bào)到的員工均要進(jìn)行《職業(yè)安全健康》和《感染控制》課程的培訓(xùn)。病房的過(guò)道都張貼著如何搬取重物及緩解疲勞的各種保健操,指導(dǎo)員工在工作中如何保護(hù)自己,從而防止發(fā)生意外。接觸血液、體液時(shí),均應(yīng)帶手套,小心處理針嘴及利器,勤洗手,避免交叉感染。對(duì)于新分配的學(xué)生和進(jìn)修護(hù)士由專科護(hù)士帶教,先了解病房的環(huán)境和各類物品的存放地點(diǎn),學(xué)習(xí)各種設(shè)備的使用和注意事項(xiàng),臨床工作中所應(yīng)用的各項(xiàng)護(hù)理技術(shù),經(jīng)考核合格后才指定帶教老師帶教。瑪麗醫(yī)院對(duì)員工也進(jìn)行人員素質(zhì)培養(yǎng),年初,由護(hù)士自己制定目標(biāo),而護(hù)士長(zhǎng)會(huì)根據(jù)護(hù)士自己定下的目標(biāo),提供相應(yīng)的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì),并且醫(yī)管局每月都會(huì)組織各種類型的學(xué)習(xí)班,以提高員工的素質(zhì)。對(duì)于護(hù)理人員的臨床稽核,護(hù)士出了差錯(cuò)時(shí),不是人的問(wèn)題,而是制度的問(wèn)題,他們會(huì)根據(jù)這件事,修改完善制度,而不是去懲罰護(hù)士,只有這樣,出了差錯(cuò)才會(huì)及時(shí)上報(bào),而不是隱瞞,才能有利于提高護(hù)理質(zhì)量,減少差錯(cuò)事故的發(fā)生。香港護(hù)士的學(xué)習(xí)有很明顯的層級(jí)性,護(hù)士在科室內(nèi)因?qū)W歷和工作年限的不同,在繼續(xù)教育方面也會(huì)有不同,這樣有相關(guān)教育經(jīng)歷的護(hù)士才會(huì)做好與工作相關(guān)的工作,自然地就形成了臨床上的層級(jí)管理。
4 小結(jié)
無(wú)論從病房的布局、設(shè)備,還是工作人員的服務(wù)理念,瑪麗醫(yī)院處處體現(xiàn)“以人為本、以人為中心”的管理理念,并將人性化管理理念融入臨床護(hù)理服務(wù)的全過(guò)程,讓病人在診療護(hù)理過(guò)程中感受到舒適、方便、被關(guān)懷與被尊重,也激發(fā)了醫(yī)務(wù)人員工作的積極性和創(chuàng)造力,啟發(fā)我們?cè)诮窈蟮淖o(hù)理工作中,在實(shí)施臨床護(hù)理的每一個(gè)過(guò)程和細(xì)節(jié)中都要注入更豐富、更深層次的人文關(guān)懷,這樣才能推動(dòng)護(hù)理事業(yè)更快、更好地發(fā)展。
作者單位:大連醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院急診ICU病房116011
[摘 要]醫(yī)院人事部門職工工作態(tài)度和管理效率直接反映了醫(yī)院人才發(fā)展戰(zhàn)略,加強(qiáng)對(duì)其內(nèi)部職工的正確培養(yǎng)與人性化管理有助于調(diào)動(dòng)積極性和創(chuàng)造性,提高服務(wù)質(zhì)量,促進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展,這也符合醫(yī)院管理倫理的基本導(dǎo)向。針對(duì)當(dāng)前存在管理者既有倫理觀念不能適應(yīng)倫理思想發(fā)展需要以及管理制度、管理風(fēng)格與人文關(guān)懷理念的矛盾,人事部門應(yīng)充分尊重,和諧溝通,創(chuàng)造“快樂(lè)”的工作氛圍;精于培養(yǎng),以人為本,使得職工與醫(yī)院共同發(fā)展;公正公平,科學(xué)管理,建立有效的績(jī)效評(píng)估制度。
[關(guān)鍵詞]人事 內(nèi)部職工 倫理 人性化管理
人事部門是醫(yī)院人才引進(jìn)和培養(yǎng)的關(guān)鍵部門,其管理效率在很大程度上決定了醫(yī)院人才架構(gòu)以至醫(yī)院的發(fā)展前景,其管理風(fēng)格影響著醫(yī)院文化。人事部門職工不僅是被管理者,更重要的是他們直接管理著全院職工的招聘、晉升、待遇、培訓(xùn)等多方面事務(wù),他們的工作態(tài)度和管理效率直接反映了醫(yī)院人才發(fā)展戰(zhàn)略。因此,加強(qiáng)人事部門內(nèi)部職工的正確培養(yǎng)與人性化管理有助于調(diào)動(dòng)積極性和創(chuàng)造性,提高服務(wù)質(zhì)量,促進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展,這也符合醫(yī)院管理倫理的基本導(dǎo)向。
一、現(xiàn)代管理理論強(qiáng)調(diào)“以人為本”,崇尚人性化管理
即在管理中重視人的情感,自尊及自我發(fā)展等需要,注重對(duì)人的潛能的挖掘,從而使管理行為日趨人性化,這也是醫(yī)院管理倫理必須遵循的倫理原則之一,醫(yī)院管理倫理是醫(yī)院人事部門管理包括人事內(nèi)部管理的基礎(chǔ)。當(dāng)前醫(yī)院內(nèi)部管理面臨以下問(wèn)題和挑戰(zhàn)。
1. 管理者既有倫理觀念不能適應(yīng)倫理思想發(fā)展需要的矛盾。
矚目21世紀(jì),現(xiàn)代醫(yī)學(xué)已經(jīng)逐步從觀念和行為上由生物醫(yī)學(xué)模式向“生物-心理-社會(huì)”醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變,醫(yī)院也將日益融入心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、管理學(xué)等重要內(nèi)容,醫(yī)院設(shè)置和管理也應(yīng)以病人為中心,體現(xiàn)人的最大關(guān)懷。但有些管理者觀念還停留在傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)模式上,不適應(yīng)新時(shí)期醫(yī)療衛(wèi)生改革的需要,在此基礎(chǔ)上的內(nèi)部管理經(jīng)營(yíng)方面,以人為本也只能是一句口號(hào)而已。
2. 管理制度、管理風(fēng)格與人文關(guān)懷理念的矛盾。
縱觀管理理論發(fā)展史,從傳統(tǒng)的“經(jīng)濟(jì)人”假設(shè)到“社會(huì)人”管理理論,管理者不得不考慮悲管理者的需求、情感和尊嚴(yán)。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,管理又躍升到更高的層次,認(rèn)為人是“文化人”,在公共衛(wèi)生管理不斷發(fā)展的今天,醫(yī)院行政部門基層管理人員大都是中、高級(jí)知識(shí)分子,相對(duì)應(yīng)的管理應(yīng)采取“藝術(shù)化”的管理方式,但中高層管理人員大都由醫(yī)務(wù)人員雙肩挑或轉(zhuǎn)崗,不免在管理倫理方面存在缺失,如果再加上某些管理人員權(quán)力欲和控制欲的膨脹,不僅忽視心理激勵(lì),連起碼的尊重都做不到。另外,由于缺乏有效的溝通,缺乏對(duì)被管理者心理透視和分析,容易造成因事議事、治標(biāo)不治本的局面。這些矛盾都造成工作人員工作壓力和緊繃的心理,影響其對(duì)外服務(wù)工作的態(tài)度和效率,進(jìn)而對(duì)醫(yī)院整體經(jīng)營(yíng)造成影響。
二、針對(duì)以上醫(yī)院管理存在的倫理問(wèn)題,現(xiàn)就人事部門在激勵(lì)、人才培養(yǎng)和績(jī)效考核等環(huán)節(jié)中如何加強(qiáng)醫(yī)院人事部門人性化管理
1. 充分尊重,和諧溝通,創(chuàng)造“快樂(lè)”的工作氛圍
醫(yī)院是否能在日益激烈的醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存發(fā)展,在很大程度上取決于醫(yī)院是否擁有高素質(zhì)、高技能的管理者。醫(yī)院管理者在新形勢(shì)的環(huán)境下,更要重視人格魅力的塑造,以“作為”求“地位”,創(chuàng)造最佳管理氛圍。
管理應(yīng)從尊重開始,從尊重人格開始。尊重是對(duì)職工人性的認(rèn)可和對(duì)人作為平等個(gè)體的肯定,尊重職工不僅滿足了職工對(duì)被尊重的愿望和追求自我價(jià)值的目的,有效地調(diào)動(dòng)他們的積極性和工作熱情,也體現(xiàn)了領(lǐng)導(dǎo)者的自身修養(yǎng)。人事部門日常事務(wù)繁多,而且每一項(xiàng)工作都影響深遠(yuǎn),但領(lǐng)導(dǎo)及部門負(fù)責(zé)人做不到每件事都親力親為,下屬的責(zé)任感及執(zhí)行力顯得尤為重要,要尊重職工的意見,努力讓職工自己管理自己,發(fā)揮主人翁精神及參與式管理的作用,利用團(tuán)隊(duì)建設(shè),實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的溝通與互動(dòng),提高組織效率。
另外,如果要求人事部門的職工微笑著為醫(yī)務(wù)人員提供優(yōu)質(zhì)的、創(chuàng)新性的管理服務(wù),前提就應(yīng)該首先為他們創(chuàng)造“快樂(lè)”的工作氛圍,不僅上下級(jí)互相尊重,而且還要進(jìn)行有效的溝通,溝通的關(guān)鍵是平等有效的傾聽,因?yàn)楣芾碚吲c被管理者存在地位差距,形式上的詢問(wèn),只會(huì)讓被管理者認(rèn)為是對(duì)自己的監(jiān)督,再加上心理上的弱勢(shì),很難讓下級(jí)與上級(jí)真正溝通工作上存在的問(wèn)題。因此,有效的溝通需要管理者用心再用心,平時(shí)要注重用心關(guān)心職工的情感和需要,最大限度地站在職工的立場(chǎng)上,設(shè)身處地地考慮職工的需要、想法和做法,遇事不妄加批評(píng)能給事情的處理留下無(wú)限的空間,要發(fā)自內(nèi)心地寬容,相信職工有能力改錯(cuò)并給予改錯(cuò)的機(jī)會(huì)。
互相尊重,平等溝通,體現(xiàn)了以人為本的管理理念,職工能以健康、積極的心態(tài)面對(duì)日常繁雜的事務(wù),并能用心創(chuàng)新,幫助管理者解決難題,創(chuàng)造心平氣和、關(guān)系融洽、高效的醫(yī)院文化,良好的醫(yī)院文化將成為人力資源管理強(qiáng)大的推動(dòng)力,醫(yī)院文化和人力資源管理要雙向生成,相輔相成,有機(jī)結(jié)合,共同建立醫(yī)院人力資源管理的大廈。
2. 精于培養(yǎng),以人為本,使職工與醫(yī)院共同發(fā)展
加強(qiáng)人才培養(yǎng),提高職工的技術(shù)能力和創(chuàng)新能力是對(duì)人才最大的發(fā)展。培養(yǎng)制度與如何開發(fā)人才已經(jīng)成為醫(yī)院吸引人才最重要的因素之一,也是建立職工“忠誠(chéng)度”的重要措施。而醫(yī)院面向醫(yī)療人員開展的各項(xiàng)培訓(xùn)工作,包括醫(yī)務(wù)人員崗前培訓(xùn),外派出國(guó)進(jìn)修以及職業(yè)規(guī)劃引導(dǎo)工作都是由人事部門完成,因此他們的素質(zhì)和能力也是需要不斷提高的,試想他們不具備一定的素質(zhì)或者長(zhǎng)期得不到提升,如何會(huì)為全院醫(yī)務(wù)人員以及其他行政職能科室人員的培養(yǎng)提出建設(shè)性的建議呢?對(duì)他們進(jìn)行培養(yǎng)的同時(shí),也是對(duì)加強(qiáng)醫(yī)院全體人員各種培養(yǎng)工作的投資。
(1)新職工崗前培訓(xùn)。新職工崗前培訓(xùn)是人事培訓(xùn)的一個(gè)重要組成部分,對(duì)人事部門新職工尤其重要。現(xiàn)代管理特別強(qiáng)調(diào)“只有無(wú)能的管理, 沒(méi)有無(wú)用的人才”,每個(gè)人都有閃光點(diǎn),重要的是給予因人而異的指導(dǎo)和管理。新入院人事部門職工在社會(huì)科學(xué)知識(shí)、信息技術(shù)知識(shí)、管理科學(xué)知識(shí)等方面并不缺乏,但管理知識(shí)尚處于理論階段,且對(duì)醫(yī)院文化、工作環(huán)境及醫(yī)院相關(guān)政策都不了解,崗前培訓(xùn)為他們提供了適應(yīng)工作環(huán)境和融入組織文化的良好契機(jī)。崗前培訓(xùn)的主要內(nèi)容可以包括以下四個(gè)方面:①醫(yī)院的概況:醫(yī)院的創(chuàng)立、成長(zhǎng)及發(fā)展歷程,醫(yī)院的宗旨,醫(yī)院的組織結(jié)構(gòu)等;②醫(yī)院的公共設(shè)施和各部門地理位置的布局;③常規(guī)性辦事流程,如發(fā)文、請(qǐng)假、報(bào)銷審批等;④各部門職能目標(biāo)、各崗位職責(zé)及人員分工。
管理者應(yīng)抓住崗前培訓(xùn)的機(jī)會(huì)對(duì)新職工進(jìn)行醫(yī)院文化及管理理念的灌輸,讓其盡快樹立與醫(yī)院文化相融合的敬業(yè)及專業(yè)態(tài)度,并通過(guò)多種活動(dòng)形式培養(yǎng)新職工的歸屬感及忠誠(chéng)度,從中也可以發(fā)現(xiàn)每個(gè)新職工的性格、優(yōu)缺點(diǎn)等,為安排崗位做準(zhǔn)備。
(2)在職教育和實(shí)踐培訓(xùn)。醫(yī)院人事部門職工由于日常處理的事務(wù)相當(dāng)?shù)姆彪s,學(xué)習(xí)最新的管理知識(shí)、管理思想和管理觀念的機(jī)會(huì)較少,管理能力也可能得不到很大提高。對(duì)這種崗位緊缺、工作離不開而又需進(jìn)行能力提高的人才,可采用在職教育方式。培養(yǎng)應(yīng)立足工作實(shí)際需要,提高醫(yī)院管理理論水平,強(qiáng)化實(shí)踐工作技能。培訓(xùn)形式,可以是輪崗、送學(xué)、進(jìn)修、組織國(guó)內(nèi)外考察、參與重大課題研究等。
(3)脫產(chǎn)學(xué)習(xí)。對(duì)于醫(yī)院人才儲(chǔ)備的青年管理人才,只要條件支持、工作離得開,可采用送出去培養(yǎng)的方式,通過(guò)衛(wèi)生管理新理論、新技術(shù)、新方法等的系統(tǒng)培訓(xùn)與教育,提高他們?cè)趯I(yè)領(lǐng)域獲取信息、傳播信息、創(chuàng)造信息的能力,給醫(yī)院發(fā)展注入新鮮血液,帶來(lái)新思路和新方法。
(4)拓展訓(xùn)練。拓展訓(xùn)練是以外化型體能訓(xùn)練為主,把受訓(xùn)者置于各種艱難的情境中,在面對(duì)挑戰(zhàn)、克服困難和解決問(wèn)題的過(guò)程中,能使心理素質(zhì)得到提升,可以加強(qiáng)醫(yī)院部門與部門之間、職工與職工之間的合作,提高溝通的效率。
當(dāng)然,這些培訓(xùn)都是結(jié)合醫(yī)院整體組織目標(biāo)和職工個(gè)人職業(yè)發(fā)展計(jì)劃的,人事部門的內(nèi)部培訓(xùn)首先要符合醫(yī)院人力資源戰(zhàn)略,對(duì)培訓(xùn)效果要進(jìn)行考核、評(píng)估及推進(jìn)應(yīng)用。
3. 公正公平,科學(xué)管理,建立有效的績(jī)效評(píng)估制度
人力資源效能具有發(fā)揮主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造性的一面,因此在醫(yī)院人力資源管理中,應(yīng)從人本原理出發(fā),尊重人,愛護(hù)人,關(guān)心人。強(qiáng)化人的自主性、能動(dòng)性和創(chuàng)造性,多做服務(wù)和保障工作,少加束縛和干涉,創(chuàng)造寬松的工作環(huán)境。同時(shí),科學(xué)的績(jī)效薪酬管理應(yīng)成為醫(yī)院改進(jìn)人力資源管理和開發(fā)管理成果的重要途徑。
績(jī)效考核與薪酬制度緊密相連,薪酬分配的合理性又直接關(guān)系到工作積極性,行政后勤部門包括人事部門職工的績(jī)效考核,必須深入征求人事部門職工的意見和建議,充分發(fā)揮他們的創(chuàng)造性和積極性,不僅推進(jìn)績(jī)效薪酬管理工作,對(duì)人事部門職工也是種無(wú)形的激勵(lì)。
真正公平的績(jī)效考核,應(yīng)根據(jù)每個(gè)職工崗位的工作差異制定不同的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)。失去了公平的態(tài)度,職工就不會(huì)信任管理者,只有通過(guò)給予每個(gè)崗位每位職工公正的評(píng)價(jià)后,再?gòu)亩鄠€(gè)角度而不是單單從上司的角度來(lái)進(jìn)行考評(píng),再?zèng)Q定其應(yīng)得的報(bào)酬,這種立足點(diǎn)的平等才能達(dá)到真正的平等。行政管理部門的工作,考核指標(biāo)很難量化,判斷和訂立差異化的標(biāo)準(zhǔn)實(shí)非易事,但工作分析和差異化考核指標(biāo)的訂立畢竟是不可或缺的。為了達(dá)到相對(duì)的公平,我們要從兩個(gè)方面著手:①分配公平;②程序公平。
績(jī)效考核的最終目的是為了改善職工的行為,推進(jìn)醫(yī)院的管理工作,不是為了在管理者與職工之間建立對(duì)立的屏障,因此在進(jìn)行考核的過(guò)程中也要考慮職工的感受,不應(yīng)該只在績(jī)效考核的時(shí)候?qū)β毠さ腻e(cuò)誤橫加批評(píng),而是應(yīng)該隨時(shí)保持溝通,為職工提供幫助,提供改進(jìn)意見,促進(jìn)職工的成長(zhǎng)。讓績(jī)效考核服務(wù)于職工的成長(zhǎng),并及時(shí)地向職工反饋職工任務(wù)和目標(biāo)的完成情況。
總之,現(xiàn)代醫(yī)院離不開高效的人力資源管理,不斷提高人事部門執(zhí)行效力, 將對(duì)醫(yī)院發(fā)展產(chǎn)生重要的推動(dòng)和促進(jìn)作用。加強(qiáng)人力資源管理人員自身建設(shè),提高綜合素質(zhì),高度重視管理,這樣才有利于醫(yī)院品牌形象的提升,有利于醫(yī)療質(zhì)量的穩(wěn)步提高,更有利于醫(yī)院的健康快速發(fā)展。
[摘要] 盡管近年來(lái)我國(guó)的醫(yī)院管理水平飛速發(fā)展,但與國(guó)外相比,差異還是非常明顯。文章介紹了國(guó)外醫(yī)院先進(jìn)的人性化管理經(jīng)驗(yàn),希望對(duì)提高我國(guó)醫(yī)院的管理水平有所幫助。
[關(guān)鍵詞] 國(guó)外醫(yī)院人性化管理特需醫(yī)療
近年來(lái)公立醫(yī)院為了自身的發(fā)展大搞特需醫(yī)療服務(wù),引起了社會(huì)的廣泛反響。隨著今年新醫(yī)改方案的頒布和實(shí)施,公立醫(yī)院的改革也被提上了議程,方案中明確規(guī)定,“公立醫(yī)院提供特需服務(wù)的比例不超過(guò)全部醫(yī)療服務(wù)的10%”。
國(guó)際上,特別是歐美等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的國(guó)家,特需醫(yī)療服務(wù)已經(jīng)有很長(zhǎng)的歷史,作為醫(yī)療產(chǎn)業(yè)的重要組成部分,在整個(gè)國(guó)家衛(wèi)生服務(wù)中占有較高的比例,形成了體制,并為廣大公眾所接受,在實(shí)施中積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。人性化管理是醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變所帶來(lái)的一種全新的管理理念,也是國(guó)外醫(yī)院普遍采用的管理方法,在這方面有很多值得我們學(xué)習(xí)和借鑒的地方。
一、國(guó)外醫(yī)院的人性化管理
1.日本
(1)人性化的醫(yī)療環(huán)境
醫(yī)院的門診大廳、走廊、診室過(guò)道的墻壁上掛有各種風(fēng)景畫和書法。每個(gè)路口,從地面、墻壁到天花板都非常注重路標(biāo)指示的立體性和連續(xù)性,各個(gè)方向用不同顏色標(biāo)志出不同科室的肩頭和路牌,輕松引導(dǎo)患者找到要去的地方。門診大廳、急診室門口和樓梯旁、電梯口等公共場(chǎng)所,整齊地?cái)[放著床式的推車、輪椅、行李車、小孩車、塑料袋、紙巾等供患者在就醫(yī)過(guò)程中隨時(shí)取用。醫(yī)院內(nèi)道路結(jié)構(gòu)采用無(wú)障礙設(shè)計(jì)。各種推車和輪椅都能方便和平穩(wěn)地到達(dá)醫(yī)院的每一個(gè)地方,保證患者運(yùn)送的快捷和便利,減輕運(yùn)送過(guò)程中的震動(dòng)可能對(duì)患者造成的不利影響。
(2)人性化的醫(yī)療服務(wù)
醫(yī)務(wù)人員像對(duì)待自己家人一樣,真誠(chéng)地尊重和同情患者。他們對(duì)患者都禮貌地用尊稱,從不用床號(hào)稱呼患者,都稱呼為某某先生、某某女士,并始終保持微笑。注意尊重患者的權(quán)利,保護(hù)患者隱私。無(wú)論是醫(yī)生的辦公室內(nèi)的病人名單還是病房的病床床頭卡,都只注明患者的名字而不是患者的病名。醫(yī)院給每位患者建立獨(dú)一無(wú)二的信息編碼。病人從入院起,手腕上都帶有“病人標(biāo)志帶”,上面記錄著所有與患者有關(guān)的信息,醫(yī)務(wù)人員用隨身的便攜筆記本電腦就可以對(duì)其內(nèi)容進(jìn)行更新。
2.新加坡
周到的就診服務(wù):各個(gè)診區(qū)都有專門負(fù)責(zé)掛號(hào)、咨詢、交費(fèi)和辦理住院等手續(xù)的接診臺(tái)。由門診醫(yī)生對(duì)患者進(jìn)行分診,減少了誤導(dǎo),使門診的工作顯得十分有序,沒(méi)有了擁擠和排隊(duì)現(xiàn)象?；颊咴诤蛟\區(qū),可以看電視,看報(bào)紙,取閱各種疾病宣傳資料。醫(yī)院還給在候診時(shí)有事需要外出的患者放專門的傳呼機(jī),輪到患者時(shí),及時(shí)把患者招回就診。對(duì)?？七M(jìn)行整體系統(tǒng)的設(shè)計(jì)。如糖尿病?？?就配制有專科治療區(qū)、并發(fā)癥治療區(qū)、知識(shí)咨詢區(qū)、體重管理、飲食建議以及后續(xù)的出院指導(dǎo)和社區(qū)服務(wù)等等,可以讓患者做到一步到位,不用東奔西跑。
3.美國(guó)
醫(yī)院十分安靜,病區(qū)里聽不到嘈雜聲,就連請(qǐng)護(hù)儀也是以燈光來(lái)顯示,保證了患者的安心靜養(yǎng)。醫(yī)院里幾乎所有需要移動(dòng)的物品都帶有輪子。病房?jī)?nèi)的電視也是多功能的,遙控器除了控制電視,還可以按鍵請(qǐng)護(hù),觀看醫(yī)院圖書館里的健康教育錄像等[5]。
另外,在一些發(fā)達(dá)國(guó)家,醫(yī)院的社會(huì)化服務(wù)程度很高。有健全的醫(yī)院輔助服務(wù),如社會(huì)工作、理療、職業(yè)治療、營(yíng)養(yǎng)、語(yǔ)言治療等?；颊呦氲玫降姆?wù)可以快捷地在院內(nèi)得到滿足,如為腫瘤患者設(shè)置的假發(fā)、帽子陳列室及發(fā)型、時(shí)裝設(shè)計(jì)室。
二、國(guó)外醫(yī)院管理的啟示
1.實(shí)行人文管理
對(duì)員工實(shí)行人文管理是醫(yī)院開展“以人為本”醫(yī)療服務(wù)的前提和保證,通過(guò)人文管理引導(dǎo)員工建立人文關(guān)懷式的醫(yī)患關(guān)系。人文管理主要包括以下幾個(gè)方面:情感管理。醫(yī)院管理者要重視醫(yī)護(hù)人員的內(nèi)心世界,多和他們進(jìn)行情感的交流和溝通,多聽聽他們的意見和建議,多對(duì)給予他們鼓勵(lì)和幫助,加大情感投入,使醫(yī)護(hù)人員感受到來(lái)自醫(yī)院上層的關(guān)心。自主管理。根據(jù)醫(yī)院發(fā)展的實(shí)際情況,醫(yī)護(hù)人員自己制訂工作安排,以信任為基礎(chǔ),實(shí)行制度管人,醫(yī)院里的每個(gè)人都按照醫(yī)院的規(guī)章制度進(jìn)行自我管理。民主管理。讓更多的醫(yī)護(hù)人員參與醫(yī)院的決策和管理,充分調(diào)動(dòng)和提高廣大員工的積極性,加強(qiáng)醫(yī)院的凝聚力。文化管理。醫(yī)院要加強(qiáng)醫(yī)院文化的塑造和培養(yǎng),使醫(yī)護(hù)人員形成共同的價(jià)值觀和行為規(guī)范,用醫(yī)院文化來(lái)熏陶員工,也通過(guò)醫(yī)護(hù)員工的言行舉止和精神風(fēng)貌來(lái)體現(xiàn)醫(yī)院的文化。
2.培養(yǎng)人性化服務(wù)的觀念
醫(yī)療服務(wù)是以人為中心的服務(wù)行為,最應(yīng)該體現(xiàn)的也是人文精神。醫(yī)院關(guān)鍵是讓全體醫(yī)護(hù)人員從意識(shí)上轉(zhuǎn)變觀念,進(jìn)行換位思考,從患者的角度出發(fā),從“關(guān)心病”轉(zhuǎn)移到“關(guān)心病人”。我們必須主動(dòng)適應(yīng)現(xiàn)在的形勢(shì),切實(shí)改變傳統(tǒng)的管理理念和模式,更多的把服務(wù)作為醫(yī)院生存、發(fā)展的根本,把患者當(dāng)成衣食父母,真正承認(rèn)自己是服務(wù)者,對(duì)患者發(fā)自內(nèi)心地關(guān)愛,才能收到好的效果。為患者提供服務(wù)要努力做到七個(gè)超越:超越常規(guī)、超越患者的心理期待、超越時(shí)空界限、超越每次診治的價(jià)值、超越部門界限、超越經(jīng)濟(jì)界限。我們不光要做好各種各樣的護(hù)理工作,更要針對(duì)患者的不同心理,重視與患者的溝通、交流,加強(qiáng)對(duì)患者的認(rèn)知情感,深入了解患者,最大限度地滿足患者身心上的雙重需求。
3.信息、技術(shù)上的支持
隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展,醫(yī)院可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行跨地區(qū)、跨行業(yè)、甚至是跨國(guó)家的醫(yī)療信息傳遞,疑難病會(huì)診、病例討論等,提高醫(yī)院的綜合醫(yī)療技術(shù)實(shí)力。利用信息系統(tǒng)在網(wǎng)絡(luò)上隨時(shí)引進(jìn)和學(xué)科、專業(yè)有關(guān)的先進(jìn)的診斷治療技術(shù),解決醫(yī)學(xué)知識(shí)和技術(shù)更新等問(wèn)題?；颊咭部梢酝ㄟ^(guò)電子郵件或者建立QQ群、論壇等與醫(yī)生進(jìn)行交流和咨詢相關(guān)醫(yī)療問(wèn)題。重視把最新的醫(yī)學(xué)科研成果和先進(jìn)的醫(yī)療器械運(yùn)用到臨床。在這方面,日本醫(yī)院的動(dòng)作很快,他們不僅重視大型醫(yī)療器械的裝備,而且中小型、常規(guī)型的醫(yī)療器械的普及率也很高,這樣對(duì)提高診斷治療水平起到了很大的推動(dòng)作用,也帶動(dòng)了醫(yī)療相關(guān)行業(yè)的開拓創(chuàng)新[8]。醫(yī)院還應(yīng)該加大對(duì)科研工作的投入,通過(guò)科研提高醫(yī)療水平、培養(yǎng)人才,提高醫(yī)護(hù)人員的整體素質(zhì)。
4.強(qiáng)化醫(yī)院的品牌意識(shí),充分認(rèn)識(shí)醫(yī)院品牌的內(nèi)涵和作用
醫(yī)院品牌有利于約束醫(yī)院的不良行為,有利于樹立優(yōu)良的醫(yī)院形象。在全員 樹立醫(yī)院品牌觀念的同時(shí),堅(jiān)持以質(zhì)量打造醫(yī)院品牌,以創(chuàng)新延續(xù)醫(yī)院品牌。積極營(yíng)銷醫(yī)院品牌,最重要的舉措就是宣傳醫(yī)院品牌。要掌握好3個(gè)原則:把握宣傳的時(shí)機(jī)、借助得力的媒體、采取適宜的宣傳形式。
5.醫(yī)院建筑的改進(jìn)
醫(yī)院在設(shè)計(jì)選址的時(shí)候要進(jìn)行多方面的市場(chǎng)調(diào)查,分析該地區(qū)的人流量、交通便利度、周圍地區(qū)的人口數(shù)量,盡量做到以方便顧客為最高標(biāo)準(zhǔn)。醫(yī)院的建筑應(yīng)盡量以中高層、中低層為主,這不僅是為了防震、防火和管理的需要,也可以改善住院條件。醫(yī)院內(nèi)部的設(shè)施和環(huán)境不一定非要奢華,但要做到舒適,注重人情味。
“以病人為中心”是現(xiàn)代醫(yī)院人性化服務(wù)的主要模式，只有開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高服務(wù)意識(shí)、改善服務(wù)態(tài)度，增加醫(yī)患溝通，改變服務(wù)的作風(fēng)，注重誠(chéng)信服務(wù)才能更好的為患者服務(wù)。
1 當(dāng)前醫(yī)療服務(wù)的特點(diǎn)
1.1 誠(chéng)信危機(jī)：隨著患者生活水平的提高，對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求不斷提高，故此患者因不滿意醫(yī)療效果不斷產(chǎn)生“糾紛”，使過(guò)去“非典”時(shí)刻白衣天使的美好形象大打折扣，患者并不完全相信醫(yī)生，使醫(yī)療行為舉步維艱。
1.2 “趨優(yōu)效應(yīng)”：人們生活水平提高了，本來(lái)很小的問(wèn)題，完全可以在社區(qū)醫(yī)院或者附近診所解決的問(wèn)題，很多人都想到大醫(yī)院，最好是當(dāng)?shù)刈詈玫尼t(yī)院，甚至是外地，像北京、上海等大地方的醫(yī)院，都希望得到高水平的醫(yī)療服務(wù)，這樣做的結(jié)果是小醫(yī)院人越來(lái)越少，醫(yī)院效益跟不上去，工資就少，工資少了積極性就不高；效益不好就沒(méi)有購(gòu)置大型儀器或擴(kuò)建醫(yī)院的資金，不斷形成惡性循環(huán)，本來(lái)在小醫(yī)院花費(fèi)很低廉，卻因?yàn)樾б娌缓梅炊够颊呋ㄙM(fèi)了。反之，大醫(yī)院人越來(lái)越多，醫(yī)療服務(wù)不能滿足患者的需要。
1.3 醫(yī)保制度：以前人們生活水平相對(duì)較低，因此有病基本是到了不能忍受的時(shí)候才去大的醫(yī)院救治，即使去看病，病情剛剛緩解，要么是考慮金錢問(wèn)題、要么是生計(jì)問(wèn)題草草結(jié)束治療回家自養(yǎng)?，F(xiàn)在卻不同，國(guó)家在醫(yī)療保險(xiǎn)方面給予患者大量的優(yōu)惠，而且人民的生活水平著實(shí)提高了，可以承受一些以前不敢想的花費(fèi)。
1.4 醫(yī)療條件改善：以前即使你有錢、想看病，因?yàn)闆](méi)有相對(duì)應(yīng)的醫(yī)療條件，譬如肝移植、腎移植等手術(shù)，不能滿足愿望，但是現(xiàn)在不同了，一些醫(yī)院可以開展這些手術(shù)，可以滿足患者的條件，比如我院心內(nèi)科，以前冠狀動(dòng)脈造影、搭橋手術(shù)剛開始建院初期是不能做的，但是隨著醫(yī)院在物力、人力方面的投入：購(gòu)買儀器，派出人去學(xué)，請(qǐng)進(jìn)人來(lái)指導(dǎo)，現(xiàn)在我院心內(nèi)科完全可以獨(dú)立進(jìn)行介入、搭橋等手術(shù)，還有我院的神經(jīng)內(nèi)科，腦血管介入溶栓治療逐漸走向正軌，這樣做的優(yōu)點(diǎn)是不僅緩解了北京、上海等大城市醫(yī)院的醫(yī)療壓力，同時(shí)也為患者節(jié)省大量治療經(jīng)費(fèi)。
1.5 醫(yī)療預(yù)防、保健認(rèn)識(shí)度的提高：隨著人們生活水平、醫(yī)療水平的改善，人們的壽命也是越來(lái)越高，隨之而來(lái)的老年病、慢性病突顯出來(lái)，因此大家都很重視健康，為將來(lái)有個(gè)健康的身體，不至于成為家里負(fù)擔(dān)，生活的更加美好，而注意自身健康的保養(yǎng)。
2我院采取的幾點(diǎn)人性化措施
2.1 職工免費(fèi)體檢：以往我院職工，本身做為醫(yī)生，沒(méi)有注意惡性病的檢查，當(dāng)感覺(jué)不舒服時(shí)，去醫(yī)院檢查，才發(fā)現(xiàn)已經(jīng)到了疾病的晚期，而且個(gè)別醫(yī)生還是本院的學(xué)術(shù)骨干，不僅給個(gè)人造成了遺憾，也為醫(yī)院造成了人才的損失。針對(duì)這一點(diǎn)，院領(lǐng)導(dǎo)班子自2008年上任以來(lái)，將全院職工免費(fèi)體檢做為每年的一次常規(guī)任務(wù)來(lái)抓，通過(guò)檢查，的確我院一些患病職工在疾病的早期得到了有效的根治。
2.2 花園式環(huán)境：為了給患者提供一個(gè)相對(duì)舒心的環(huán)境，我院在院庭建設(shè)上花費(fèi)了大量的心思，每每春天來(lái)臨的時(shí)候，院庭內(nèi)碧綠的青草，紅紅的、黃黃的花朵，沁人心脾的丁香花，精心布置的河卵石路，不僅是患者釋懷的地方，更是患者療傷的佳所。
2.3 掛號(hào)、叫號(hào)服務(wù)：為了方便患者，減少患者掛號(hào)排隊(duì)引起的不便，我院不僅引進(jìn)了門診叫號(hào)系統(tǒng)，而且還通過(guò)增加掛號(hào)窗口，由原來(lái)只是一樓掛號(hào)，現(xiàn)在門診1至5樓都可以掛號(hào)，極大的方便了患者，為了滿足外地患者就醫(yī)難的問(wèn)題及需要高級(jí)專家看病的特殊要求，醫(yī)院安排了預(yù)約掛號(hào)，方便患者的同時(shí)，也為醫(yī)院服務(wù)增加了便利。
2.4 志愿者服務(wù)：為了緩解門診、掛號(hào)室等地方人員少、工作繁忙的特點(diǎn)，醫(yī)院組織、號(hào)召行政后勤人員、研究生、實(shí)習(xí)生參加醫(yī)療志愿者服務(wù)，維持患者秩序，為患者指引方向，解答患者的各種咨詢，極大的提高了醫(yī)生服務(wù)形象，增加了患者的滿意度。
2.5 督導(dǎo)機(jī)制：為了了解、解決患者各種不滿情緒與糾紛，樹立醫(yī)生的良好形象，醫(yī)院在各個(gè)醫(yī)療護(hù)理單元，設(shè)置了意見箱、意見薄。醫(yī)院監(jiān)察審計(jì)處定期開啟意見箱、查看意見本，針對(duì)提出的問(wèn)題逐項(xiàng)解決。設(shè)立投訴辦公室和糾風(fēng)辦公室，及時(shí)解決醫(yī)療上的各種矛盾與糾紛，將問(wèn)題及時(shí)處理。
2.6 電話反饋：針對(duì)從我院出院的患者，投訴辦公室逐一進(jìn)行電話咨詢，咨詢醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、落實(shí)有建設(shè)性的意見等等不斷改善醫(yī)療服務(wù)環(huán)境，提高服務(wù)質(zhì)量。
2.7 積極開展義診活動(dòng)：在中國(guó)醫(yī)師節(jié)、世界心臟病日、腎臟病日等節(jié)日期間，相關(guān)科室組成義診團(tuán)隊(duì)，為患者提供免費(fèi)咨詢，針對(duì)患者不同情況給予指導(dǎo)性意見與建議。
2.8 急、危、重病搶救及服務(wù)大眾
針對(duì)急、危、重患者，全院指導(dǎo)思想是先搶救，以患者生命為第一，正是在院領(lǐng)導(dǎo)班子的大力倡導(dǎo)下，多名不能及時(shí)交款的患者被從死神處拉了回來(lái)?？粗粋€(gè)個(gè)鮮活的生命，醫(yī)生感到無(wú)比的光榮與自豪。
總之，我院從職工、患者雙方實(shí)行人性化管理，不僅調(diào)動(dòng)了職工的熱情，找回做醫(yī)生的“感覺(jué)”，同時(shí)通過(guò)便于、服務(wù)于患者的各種活動(dòng)的展開，使患者得到更好的服務(wù)，患者對(duì)醫(yī)生的滿意度不斷提高。
