發(fā)布時間：2022-08-07 20:38:53
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的服務(wù)員個人總結(jié)樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
1、準(zhǔn)備 即要隨時準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。
也就是說，僅有服務(wù)意識是不夠的，必須要有事先的準(zhǔn)備。準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備，作為該準(zhǔn)備的必須提前做好。如在客人到達(dá)之前，把所有準(zhǔn)備工作作好，處于一種隨時可以為他們服務(wù)的狀態(tài)，而不會手忙腳亂。
2、重視 就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。
員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。這是因?yàn)閱T工看他們穿戴隨便，消費(fèi)較低，感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實(shí)生活中，往往越有錢的人，對穿戴方面都特別隨便，這是因?yàn)樗麄冏孕牛欢路静荒艽碡?cái)富的多少。我們在這一環(huán)節(jié)上，千萬不能以貌取人，而忽略細(xì)微服務(wù)，要重視和善待每一個客人，讓他們心甘情愿地消費(fèi)。我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”。
3、微笑
在KTV日常經(jīng)營過程中，要求每一位員工對待客人，都要報以真誠的微笑，它應(yīng)該是不受時間、地點(diǎn)和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。
4、精通 要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通，并盡可能地做到完美。
員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度，提高服務(wù)技能和技巧?！扒Ю镏?，始于足下”，要想使自己精通業(yè)務(wù)，必須上好培訓(xùn)課，并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，取長補(bǔ)短，做到一專多能，在服務(wù)時才能游刃有余，這對提高KTV的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強(qiáng)競爭力都具有重要作用。
5、細(xì)膩
主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察，揣摸客人心理，預(yù)測客人需要，并及時提供服務(wù)，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識。
6、創(chuàng)造
為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點(diǎn)，為客人營造“家”的感覺，讓客人覺得住在KTV就像回到家里一樣。
7、真誠 熱情好客是中華民族的美德。
當(dāng)客人離開時，員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并通過適當(dāng)?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象。 現(xiàn)在的競爭是服務(wù)的競爭，質(zhì)量的競爭，特別KTV業(yè)尤為激烈。服務(wù)的重要性是不言而喻的，我們必須運(yùn)用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成自身的服務(wù)優(yōu)勢，以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度，使KTV立于不敗之地！
———-范文一結(jié)束。
不知不覺我已經(jīng)在移動公司工作快三年了，在工作中我深刻的體會到營業(yè)廳是移動公司的窗口。在移動公司營業(yè)廳前臺工作，接觸客戶多，需要協(xié)調(diào)的事情多，除了正常的收費(fèi)、辦理業(yè)務(wù)等工作外，在接待
用戶、開展業(yè)務(wù)、協(xié)調(diào)關(guān)系、化解矛盾、咨詢、受理投訴等也發(fā)揮著重要作用。
這些年來,我在各方面都有了很大的進(jìn)步。在辦理業(yè)務(wù)和解答客戶問題方面積累了很多經(jīng)驗(yàn)，能夠及時準(zhǔn)確的為客戶提供滿意的服務(wù)。工作中嚴(yán)格要求自己，保持很強(qiáng)的責(zé)任心,謹(jǐn)慎的工作態(tài)度和良好的心態(tài)。不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)水平和協(xié)調(diào)能力。工作中，熱情服務(wù)，做到以誠相待、以心換心；靠一點(diǎn)一滴的細(xì)致工作贏得客戶信賴。
在工作中，我本著對 “客戶服務(wù)滿意100”的服務(wù)理念，熱情的、真誠的接待每一位客戶，讓客戶高興而來，滿意而歸，讓他們真正的、實(shí)實(shí)在在的享受我們優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。隨著通信業(yè)突飛猛進(jìn)的發(fā)展，市場竟?fàn)幰苍絹碓郊ち遥恍┛蛻纛l繁地銷號、換卡。我看在眼里，急在心里，要知道我們的每一張卡都是有成本的呀，而且，失去一個客戶就失去一筆收入，失去一份信任。為了盡可能的保住用戶，我耐心的講解我們中國移動的品牌優(yōu)勢、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢、信譽(yù)優(yōu)勢，積極的推銷新業(yè)務(wù)。有一些客戶在我耐心、細(xì)致的解釋下，保留了原號碼，滿意的走了。但有一些客戶根本不聽你的解釋，對你大喊大叫，滿口臟話，我委屈的淚水在眼睛里打轉(zhuǎn)，但我忍住了，不讓眼淚掉下來。我想，我委屈一點(diǎn)兒不算什么，只要我們公司的利益不受損害，用戶發(fā)泄一下又何妨呢。每天周而復(fù)始的工作，這樣的事情經(jīng)常會發(fā)生，但我始終牢記我們企業(yè)的服務(wù)宗旨：“追求客戶滿意服務(wù)”，我用真心、真誠與客戶筑起了心與心之間的橋梁。
自來到移動公司那天起，我就給自己制定了一個目標(biāo)，那就是：只要干，就要干好，努力做出最優(yōu)異的成績，我相信自己的能力，我也自信，經(jīng)過努力，我想我一定能成功。
（1）與用戶對話時，應(yīng)仔細(xì)推敲，講話要嚴(yán)謹(jǐn)，要講究藝術(shù)。多用“請”，使語氣更緩和；向用戶致歉時盡量用“對不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠；遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時，盡量不要再說回應(yīng)“您好”，可以用“請問您需要什么幫助”來代替；如需請用戶講話時，可以用“您請講”而不要用“您說”；不要跟用戶說簡稱，講話要完整規(guī)范，不要出現(xiàn)“漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商”等詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語速要適宜，遇有老人或聽力不太好的用戶，應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語速。
（2）在用戶電卡出現(xiàn)問題需要修卡時，應(yīng)先向用戶致歉，介紹網(wǎng)點(diǎn)時，可以特意聲明“您稍等，我?guī)湍乙粋€最近的網(wǎng)點(diǎn)”，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因，提醒用戶以后插卡輸電盡量時間長一些，以避免發(fā)生此類情況，使用戶感到我們對待工作是負(fù)責(zé)任的，從而能體諒并配合我們的工作，減少不必要的爭端；接到用戶因故障停電來電話詢問時，要先向用戶致歉，并表明“保證您用電是我們的責(zé)任，出現(xiàn)故障我們肯定會馬上處理，盡快恢復(fù)供電，減少停電給您帶來的不便”；因各家銀行24小時購電網(wǎng)點(diǎn)使用的不全是‘一卡通’，其名稱各不相同，答復(fù)用戶時不應(yīng)一概而論，可以說‘銀行交易卡’。
（3）接聽電話時要認(rèn)真，注意聽用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問題，找出關(guān)鍵，分清造成事件發(fā)生的責(zé)任部門，盡快使用戶的問題得到解決；該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便承諾或答復(fù)用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦，避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒，要換位思考，設(shè)身處地的為用戶著想；與用戶對話時，要占據(jù)主動位置，不要光憑經(jīng)驗(yàn)，講話過于隨意，并要注意答復(fù)用戶時要留有余地，給自己留后路。
2、業(yè)務(wù)及問題處理方面：
（1）新建小區(qū)，咨詢有關(guān)臨時轉(zhuǎn)正式用電問題：可以這樣解釋：因小區(qū)整體工程未完，開發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件，所以暫時用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區(qū)的附屬設(shè)施等，在其竣工報告上蓋有相關(guān)單位的竣工意見及公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關(guān)手續(xù)。
（2）關(guān)于卡表退費(fèi)問題：可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費(fèi)，其它情況原則上不予辦理,但用戶如有特殊原因可直接與相應(yīng)屬地網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系詢問。
（3）關(guān)于石景山校表問題：如遇到石景山區(qū)用戶想校驗(yàn)電表的話，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時間上班，如用戶上午報修一般當(dāng)天就能安排處理，可以向用戶解釋清楚，以免造成用戶誤會。其它城區(qū)此類工作一般不能當(dāng)天安排，如用戶報修幾天后未處理要求催辦時，可以請用戶直接與各公司卡表校驗(yàn)部門聯(lián)系約時。
（4）當(dāng)用戶反映電表表內(nèi)開關(guān)合不上時，一定要給用戶核實(shí)電量，不管新表舊表，因電表零度會自動掉閘，不輸入電量的話開關(guān)也是合不上的，但這種情況屬于正?，F(xiàn)象，請用戶購電即可。如經(jīng)核實(shí)不屬上述情況就須請用戶斷開室內(nèi)所有電器及漏電開關(guān)試試。因?yàn)榧矣秒娖骷熬€路很有可能導(dǎo)致線路短路，從而使表內(nèi)開關(guān)掉閘或合不上，只有將有問題的線路斷開后合表內(nèi)開關(guān)，才能準(zhǔn)確判斷表內(nèi)開關(guān)是否出現(xiàn)故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能會造成打火，會有一定危險。
（5）關(guān)于詢問計(jì)劃檢修停電范圍的問題：可以這樣解釋：因?yàn)殡娏镜木€路是錯綜復(fù)雜的，具體是否包括用戶所在區(qū)域無法立即幫您確定。我們向社會公告相關(guān)信息只是給附近居民作為參考，做個提醒，具體可以向房產(chǎn)單位確定一下，因?yàn)槟热蛔≡谶@個小區(qū)，作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責(zé)任和義務(wù)保證您的煤、電、水、氣等公用設(shè)施的使用。
（6）如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場由于某原因與用戶發(fā)生爭執(zhí)并有打傷用戶行為時：可以這樣解釋：既然已經(jīng)出現(xiàn)打傷人的情況，且您在現(xiàn)場有人證、物證，這種事件就不在我們服務(wù)范圍以內(nèi)了，建議您可以采取法律手段，找公安機(jī)關(guān)或撥打110等來現(xiàn)場查清事實(shí)，如確屬我公司人員責(zé)任并造成輕傷及以上后果的話，我們工作人員就要負(fù)刑事責(zé)任了，且我公司也會對其直接責(zé)任單位和個人進(jìn)行考核。
（7）如接到單位電工來電話反映處理內(nèi)部故障，請我公司配合停電的，盡量讓電工自行處理。因電工都應(yīng)持有電工本，并由勞動局專業(yè)考試合格后才能取本，凡持證者都應(yīng)具有低壓帶電作業(yè)技能，如確屬電工能力之外的工作，再酬情安排。
（8）關(guān)于投訴問題：如接到用戶投訴電話，應(yīng)先誠懇地向用戶表示謝意“歡迎您對我們的工作提出寶貴意見和建議，這樣有利于我們工作的完善和提高”。對用戶投訴內(nèi)容應(yīng)仔細(xì)傾聽，找出用戶想解決的問題關(guān)鍵，盡量與用戶溝通，幫用戶解決問題。但也不能對用戶一味的盲目遵從。如我公司服務(wù)或人員確實(shí)存在問題理所應(yīng)當(dāng)要記錄，但如根本沒有過失，就算用戶投訴也不能受理。例：用戶補(bǔ)卡需帶房產(chǎn)證明，但有些用戶不理解想投訴，可以向其解釋：帶房產(chǎn)證明也是為了避免將來產(chǎn)生不必要的糾份，是為用戶著想，此類投訴就沒必要受理。對于欠費(fèi)停電用戶要求投訴的，盡量向其解釋清楚相關(guān)法規(guī)政策，并應(yīng)將欠費(fèi)交清避免停電，如用戶對我公司其他工作不滿意的話，可在解決用電問題后再來電話反映，從而減少投訴單的生成。
（9）現(xiàn)發(fā)現(xiàn)東城區(qū)一些居民表前都裝設(shè)刀閘，此閘是為了方便處理用戶內(nèi)部故障的，產(chǎn)權(quán)一般屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有，兩方均有權(quán)處理。
（10）用戶室內(nèi)漏電保護(hù)器旁有兩個按扭，一個是復(fù)位按扭：當(dāng)線路短路或漏電，開關(guān)掉閘時，按一下此按扭開關(guān)即可合上；另一個是試驗(yàn)按扭（有T字型標(biāo)志）：如果電表出線有電，按一下此按扭，開關(guān)就會掉閘，如無動作證明電表出線可能沒電。一般情況下，用戶應(yīng)每個月做一次掉閘試驗(yàn)以確定漏電保護(hù)器是否正常。
3、工作單處理及其它方面：
（1）因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開始考核，值班員在記錄地址時要詳細(xì)準(zhǔn)確，內(nèi)容應(yīng)簡明扼要，像一些“望查看”、“電工已查”、“請先聯(lián)系”、“強(qiáng)烈要求”等話沒必要填寫，確有重要事情再注明。一般的報修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫，可以節(jié)省我們填寫時的思考時間，也便于值長管理。不要出現(xiàn)錯別字及病句，盡量在填寫完成后再掛斷電話。
（2）值班員應(yīng)保持較高的工作積極性，多利用業(yè)余時間學(xué)習(xí)專業(yè)知識，平時虛心求教，組員間互相配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作。對于平時出現(xiàn)的問題或重要信息，應(yīng)及時記錄總結(jié)，從而提高業(yè)務(wù)水平。在工作中要控制自己的情緒，保證每天的工作質(zhì)量。遵守工作紀(jì)律，不做與工作無關(guān)的事情。端正服務(wù)態(tài)度，將我們的服務(wù)由被動轉(zhuǎn)為主動，提高服務(wù)意識，站在用戶的立場去看問題。
作為一名售后服務(wù)人員，我現(xiàn)在要將我所做的一個月工作進(jìn)行總結(jié)，發(fā)現(xiàn)工作中存在的不足之處，在今后的工作中進(jìn)行規(guī)避和改正。在工作中，我主要負(fù)責(zé)的礦區(qū)有烏拉蓋五十三礦、意隆煤礦、白音華二號礦和突泉牦牛礦，下面我簡要對這四個礦區(qū)的情況進(jìn)行概述。
在烏拉蓋53礦部分車輛出現(xiàn)后門開裂現(xiàn)象，經(jīng)過初步分析發(fā)現(xiàn)是鋼材強(qiáng)度問題，對于這一問題，根據(jù)技01（2020）-2106關(guān)于市場星馬貨箱后門嚴(yán)重開裂故障修復(fù)加強(qiáng)的技術(shù)方案進(jìn)行加固。對于礦區(qū)存在的用戶對帽檐、車廂私自加高現(xiàn)象，用戶私自帽檐加高10cm車廂加高15cm,加高后車廂總高度2.1m,面對這一情況我們已通知用戶孔巖車輛不允許加高，加高后車輛不允許索賠，但是用戶不同意堅(jiān)持加高，已發(fā)函。我們已經(jīng)根據(jù)市場反饋，對于烏拉蓋53礦的車輛線束整改工作，根據(jù)技01（2021）-0057關(guān)于非公路寬體自卸車車型管線束磨損整改，目前整改正在進(jìn)行中。對于近期烏拉蓋53礦車輛（L0005447）,出現(xiàn)上裝固定支架螺栓斷裂，導(dǎo)致砸到駕駛室上，導(dǎo)致司機(jī)輕微腦震蕩的現(xiàn)象，我們進(jìn)行核查發(fā)現(xiàn)這個事件出現(xiàn)的初步分析原因可能是用戶自行更換螺栓不合規(guī)。同時，其他部分車輛也發(fā)現(xiàn)支架開裂現(xiàn)象和螺栓拉伸變行，存在安全隱患，車廂加高也可能導(dǎo)致螺栓承受力不夠，造成事故發(fā)生的原因，面對這種現(xiàn)象，我們要作為一個反面案例高度重視，防止類似現(xiàn)象再出現(xiàn)。
在意隆礦區(qū)，車輛線束整改工作已經(jīng)按照技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)完成。針對出現(xiàn)的車輛第二橫梁技改車架新狀態(tài)平衡懸架連接處開裂問題，我們已經(jīng)按照標(biāo)準(zhǔn)安排服務(wù)站進(jìn)行加固，目前仍在整改過程中。針對用戶的反應(yīng)的5臺D31行駛過程中出現(xiàn)的駕駛室顛簸現(xiàn)象，服務(wù)站把前懸缸拆下檢查發(fā)現(xiàn)未加注航空油只充了氮?dú)?，目前已重新加注航空油及氮?dú)?，該問題已經(jīng)解決。
在白音華二號礦區(qū)，根據(jù)用戶反饋的現(xiàn)線束干涉磨損造成車輛起火的現(xiàn)象，目前正在按照技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行整改。根據(jù)烏拉蓋礦區(qū)存在的現(xiàn)象對白音華二號礦區(qū)進(jìn)行檢測發(fā)現(xiàn)有兩臺油缸支架斷裂，其余部分車輛螺栓拉伸變形，針對這一問題。我們將會安排服務(wù)站嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行整改。在突泉牦牛礦區(qū)，根據(jù)反饋的現(xiàn)線束干涉磨損造成車輛起火現(xiàn)象已經(jīng)嚴(yán)格按照技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行整改。該礦區(qū)目前有寬體車812共55臺814共5臺，新到10臺812共70輛。針對礦區(qū)反應(yīng)的第二橫梁技改及平衡懸架連接處開裂、前油缸銷軸松動現(xiàn)象、油箱部位開裂現(xiàn)象，已經(jīng)嚴(yán)格按照技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行整改。
回顧這一個月的整體工作，針對工作中存在的問題，問題出現(xiàn)一方面是由于車輛的不按常規(guī)操作，另一方面是用戶自行進(jìn)行改裝，對車輛造成一定的損壞，這些都是導(dǎo)致事故發(fā)生的常見原因，針對這些問題在以后的工作中，既要對車輛的運(yùn)行情況，進(jìn)行加大監(jiān)管力度，又要提高用戶的安全意識，防止再次出現(xiàn)用戶私自改裝現(xiàn)象。這些方面也是我在今后工作過程中需要注意的，畢竟質(zhì)量和安全問題沒有小事，在今后的工作中我會把每一件事都當(dāng)成大事對待，做到服務(wù)無小事。
xx年已經(jīng)過去，為了在不斷的總結(jié)中成長，在不斷的審視中完善自己，為**年能更好的、腳踏實(shí)地地完成好本職工作，現(xiàn)將xx年工作總結(jié)如下：
一、思想方面：重視理論學(xué)習(xí)，堅(jiān)定政治信念，積極參加公司組織的各項(xiàng)活動，能夠針對自身工作特點(diǎn)，學(xué)習(xí)有關(guān)文件、報告和輔導(dǎo)材料，通過深刻領(lǐng)會其精神實(shí)質(zhì)，用以指導(dǎo)自己的工作。
二、工作方面：認(rèn)真做好本職工作，做到腿勤、口勤，筆勤，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)圓滿完成各項(xiàng)工作。
因?yàn)槭欠?wù)部門，每天都會各種各樣的人，對待他們，我始終遵循一個原則“一張笑臉相迎，一把椅子讓座，一杯熱茶相送，一個滿意答復(fù)”，每次看著來訪的群眾滿意而歸，作為工作人員的我，心里總會有小小的成就感。不是有句歌唱的好嗎?“你快樂所以我快樂”，小我之后要成就大我，“群眾滿意”，我們的價值也就得到了體現(xiàn)。也許會有一些的辛苦，但人不常說嗎?辛苦是一種磨煉，何況是我們大家一起同甘共苦，在辛苦中，才會鍛煉自己的能力;在辛苦中，才會充實(shí)的體現(xiàn)著自己人生。
在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確英明領(lǐng)導(dǎo)下，在廣大員工的不懈支持下，勇于奉獻(xiàn)，圓滿地完成了本質(zhì)工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)。
理論是行動的先導(dǎo)。作為電信基層服務(wù)人員，我深刻體會到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。一年來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高理論水平，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來鍛煉自己。
1、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行理論學(xué)習(xí)。首先不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標(biāo)”和額外負(fù)擔(dān)，自覺參加每季度的黨課集中學(xué)習(xí);其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
2、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性。到公司三年來，我注重把理論轉(zhuǎn)化為自己的科學(xué)思維方法，轉(zhuǎn)化為對實(shí)際工作的正確把握，轉(zhuǎn)化為指導(dǎo)工作的思路辦法，積極研究新情況，解決新問題，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“經(jīng)驗(yàn)主義”，拓展思維。
二、立足本職，愛崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。
通過一系列活動讓少年兒童樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀，弘揚(yáng)中華傳統(tǒng)美德。具體措施：
一、我校于四月份開展公共秩序維護(hù)志愿服務(wù)行動。針對學(xué)校里騎電動車、自行車的學(xué)生越來越多的情況，我校利用學(xué)校宣傳欄、開展專題班會等宣傳乘車禮讓、文明過馬路等文明禮儀教育，營造濃厚的文明交通氛圍;組織志愿者深入主要路段、重點(diǎn)路口開展維護(hù)秩序、勸導(dǎo)不文明交通行為等志愿服務(wù)活動，形成文明行車、文明乘車、文明走路的良好交通環(huán)境。
二、6月1日，組織全校志愿者來到本村社區(qū)清掃衛(wèi)生死角，讓志愿者從身邊的小事做起，以實(shí)實(shí)在在的行動投身到學(xué)雷鋒活動中。當(dāng)日上午，參加活動的23名志愿者帶好衛(wèi)生工具在校門口集合，在學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下來到社區(qū)清掃衛(wèi)生死角。志愿者們個個積極肯干。兩個小時后，整個路段的衛(wèi)生狀況大為改觀，多處衛(wèi)生死角變得干干凈凈。
三、廣泛開展“良好秩序我們共同維護(hù)”志愿服務(wù)活動。以創(chuàng)建“文明、禮讓、規(guī)范、安全”的公共環(huán)境秩序?yàn)槟繕?biāo)，廣泛開展文明行路勸導(dǎo)、文明指數(shù)播報、文明出行愛心承諾、“禮讓每一天”、環(huán)湖志愿服務(wù)等活動，發(fā)動全社會共同參與，努力形成“人人講文明、個個守規(guī)章、處處見公德”的良好社會氛圍。
關(guān)鍵詞：高大模板 支撐系統(tǒng) 施工 措施
一、前言
高大模板的施工危險性較大，屬于重大危險源，在其施工過程中，各種問題也逐漸暴露出來，有時只是忽略的一點(diǎn)問題，就會導(dǎo)致高大模板支撐系統(tǒng)嚴(yán)重坍塌，造成人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失等安全事故，甚至引起更嚴(yán)重的后果。因此，操作人員必須確保自身及他人的施工安全，在施工場地做好技術(shù)、安全等方面的應(yīng)急方案，并安排專業(yè)人員檢查施工條件與設(shè)施，有專門的管理人員監(jiān)督和技術(shù)指導(dǎo)，嚴(yán)格要求施工人員按照論證修改后的方案指導(dǎo)作業(yè)人員施工；經(jīng)常組織操作人員分析與討論工作中出現(xiàn)的問題，對其施工過程存在問題的原因進(jìn)行分析與研究，并對這些問題進(jìn)行總結(jié)，提出改進(jìn)措施，防止高大模板支撐系統(tǒng)倒塌。
二、高大模板支撐系統(tǒng)施工技術(shù)要求
高大模板支撐系統(tǒng)是指建設(shè)工程施工現(xiàn)場混凝土構(gòu)件模板支撐高度超過8m，或搭設(shè)跨度超過18m，或施工總荷載大于15kN/㎡，或集中線荷載大于20kN/m的模板支撐系統(tǒng)，屬于危險性較大的分部分項(xiàng)工程。下面對高大模板支撐系統(tǒng)搭設(shè)主要技術(shù)要求有以下幾方面內(nèi)容：
1.高大模板方案按有關(guān)規(guī)定組織專家論證后根據(jù)專家組的論證審查意見對專項(xiàng)方案進(jìn)行修改完善后，嚴(yán)格按照專項(xiàng)施工方案組織施工。高大模板支撐系統(tǒng)搭設(shè)前，項(xiàng)目工程技術(shù)負(fù)責(zé)人或方案編制人員應(yīng)當(dāng)根據(jù)專項(xiàng)施工方案和有關(guān)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的要求，對現(xiàn)場管理人員、操作班組、作業(yè)人員進(jìn)行安全技術(shù)交底，并履行簽字手續(xù)。安全技術(shù)交底的內(nèi)容應(yīng)包括模板支撐工程工藝、工序、作業(yè)要點(diǎn)和搭設(shè)安全技術(shù)要求等內(nèi)容，并保留記錄。
2.搭設(shè)支架時，為了保證高大模板系統(tǒng)的剛度、強(qiáng)度和穩(wěn)定性，最大限度限制模板水平方向的位移，在梁板的高大模板搭設(shè)前，先澆筑柱、墻砼，最后每步水平桿將高大模板支撐體系與柱子抱柱或連墻、連梁、板（外連裝置）拉結(jié)牢固。
3.施工時立桿嚴(yán)格按照方案設(shè)計(jì)驗(yàn)算的間距布置，立桿采用對接接長，相鄰兩立桿的接頭不應(yīng)再同一步高，承托底模的水平桿與立桿的扣接采用雙扣件，可調(diào)底座伸出長度不超過300㎜、頂托伸出長度不超過200㎜。
4.高大模板支架內(nèi)部、架體四周圍、架頂危險區(qū)域內(nèi)、梁底梁側(cè)沿梁長設(shè)應(yīng)設(shè)置剪刀撐，剪刀撐采用搭接接長，這是從事故中總結(jié)出來的經(jīng)驗(yàn)。以上方法可以阻止梁底立桿頂端側(cè)移，避免扣件滑移而引發(fā)塌架。
5.高大模板支撐系統(tǒng)施工應(yīng)嚴(yán)格遵循安全技術(shù)規(guī)范和專項(xiàng)方案規(guī)定，嚴(yán)密組織，責(zé)任落實(shí)，確保施工過程的安全。
另外高大模板支撐系統(tǒng)在使用上的監(jiān)測、監(jiān)控措施如下：
1.高大模板支撐系統(tǒng)搭設(shè)、拆除及混凝土澆筑過程中，應(yīng)有專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)，設(shè)專人負(fù)責(zé)安全檢查和監(jiān)測，發(fā)現(xiàn)險情，立即停止施工并采取應(yīng)急措施，排除險情。
2.在施工過程中要嚴(yán)格按照實(shí)際施工的荷載控制，不得超過所設(shè)計(jì)的荷載。如果萬一出現(xiàn)了荷載超重，就應(yīng)該及時的采取控制措施，對超過的最大荷載進(jìn)行控制；在施工中，鋼筋、鋼管、模板等材料不能隨意在支架上方堆放。
三、對高大模板施工安全的建議
1.要確保施工人員的人身安全
在施工前，要對施工人員進(jìn)行統(tǒng)一的培訓(xùn)，確保每一位施工人員都對高大模板施工系統(tǒng)有足夠的了解，安排專職技術(shù)人員為他們講解施工的要點(diǎn)、細(xì)則和注意事項(xiàng)，更要強(qiáng)調(diào)施工的重要性和安全性，不僅是為了節(jié)省開支，更是為了保證施工人員的人身安全。
2.日常要做好對施工設(shè)施等的檢查工作
高大模板的坍塌會導(dǎo)致嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失和人員傷亡，因此，要安排專職人員做好日常的巡查和檢查工作。專職人員要重點(diǎn)檢查立桿等的設(shè)置和連接，確保掃地桿、支撐、剪刀撐等部件是否松動，是否滿足施工要求。其次，要檢查地基是否有積水，底座是有有松動的現(xiàn)象，確保立桿等的穩(wěn)定性。同時，要查看工作人員的安全防護(hù)措施是否到位，并對其進(jìn)行糾正、批評和教育。最后要檢查腳手架的架體和杄件有無變形的現(xiàn)象。這些日常檢查的工作對高大模板系統(tǒng)的施工安全有著重要的意義。
四、結(jié)束語
高大模板支撐系統(tǒng)施工雖然已有建設(shè)主管部門出相關(guān)文件要求對其管理監(jiān)督，但是還是有許多問題需要完善。目前導(dǎo)致支撐系統(tǒng)倒塌的原因主要有：腳手架與外連裝置的連接性不好；支模架斜桿和鋼管支撐系統(tǒng)失穩(wěn)；立桿的荷載過大，扣件與立桿偏心受壓；各接點(diǎn)的固定能力較低，造成立桿失穩(wěn)。要解決這些問題，就需要加強(qiáng)安全監(jiān)督管理，更需要施工人員的協(xié)助和項(xiàng)目部采取切實(shí)有效的措施、加強(qiáng)施工過程管理，努力消除高大模板支撐系統(tǒng)施工中的各種安全隱患。
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是考察應(yīng)聘者服務(wù)于人的思想具備與否。服務(wù)員要樹立上帝意識、衣食父母意識、感恩意識，為每一名消費(fèi)者提供滿意的服務(wù)是服務(wù)員的天職。
2.外表給人的舒適度是服務(wù)員職業(yè)道德的表象要求。
餐飲服務(wù)員必須統(tǒng)一著裝，服裝和鞋子都要按照酒店要求，別小看服裝鞋襪等，正是這些細(xì)節(jié)代表著酒店的形象?？档抡f：美是道德上善的象征。餐飲服務(wù)員頭發(fā)要束起， 化妝要清淡。工作之前不吃重口味的食品，洗漱清潔干凈個人衛(wèi)生再工作。整潔的儀容儀表讓客人有“看著舒心、吃著放心”的感覺， 體現(xiàn)著對客人的敬意。也流露出酒店的管理良好、有序。
3.微笑給人的愉悅感是服務(wù)員職業(yè)道德的外顯需求。
微笑具有的神奇力量是難以言表的。微笑會使顧客內(nèi)心的憂慮和郁悶化解，會使顧客的埋怨和不快消融。尤其是對要求苛刻、挑三揀四的顧客更應(yīng)該微笑服務(wù)。俗話說：“一笑解百愁”、“一笑泯恩仇”。名揚(yáng)海內(nèi)外的希爾頓飯店看家的本領(lǐng)就是微笑，飯店開創(chuàng)者希爾頓對服務(wù)員詢問頻率最高的一句話就是：今天你對顧客微笑了嗎？ 他叮囑員工最多的就是： 心里的苦悶不可在臉上表露，服務(wù)員的微笑始終要讓顧客感到溫暖?？梢?，微笑是明媚陽光，微笑是甜美甘露，微笑是和煦春風(fēng)，微笑是誘人魅力。
4.耐心給人的感化力是服務(wù)員職業(yè)道德的內(nèi)在要求。
餐飲服務(wù)員從顧客進(jìn)門到落座都要提供耐心周到的服務(wù)，從點(diǎn)菜到上菜對顧客的咨詢都要做出耐心解答。讓顧客有回到自己家的感覺，感到服務(wù)員就像姐妹一樣親切，也就是我們常說的賓至如歸的感覺。特別是對脾氣暴躁的客人或者遇到飯菜質(zhì)量出現(xiàn)的紕漏，更要苦口婆心、不厭其煩地做出解釋，讓顧客被服務(wù)員的耐心所打動、所感化，就達(dá)到“化干戈為玉帛”的效果了。人們常常說“人心都是肉長的”正可謂：精誠所至，金石為開。要“急顧客所急”。
5.細(xì)心給人的踏實(shí)感是服務(wù)員職業(yè)道德的必然要求。
餐飲服務(wù)員要對顧客的外表、服飾細(xì)心觀察，對顧客的需要、渴求細(xì)心揣摩，對顧客的喜好、情趣細(xì)心分析，對顧客的職業(yè)、信仰細(xì)心體察。只有做到細(xì)致入微地了解顧客，才能最大限度地讓顧客滿意。美國假日酒店集團(tuán)的口號是：我們無微不至。小到為客人未吃完的菜提供一個一次性飯盒，為客人未喝完的酒提供一個免費(fèi)瓶塞，為客人額頭沁出的汗珠提供一塊干凈毛巾。要“想顧客所想”。
6.食品安全給人的放心感是服務(wù)員職業(yè)道德的關(guān)鍵要素。
人常說：病從口入。近年來食品安全問題屢屢發(fā)生，已經(jīng)成為人民群眾最關(guān)心的焦點(diǎn)難點(diǎn)問題之一。餐飲服務(wù)員要對顧客的食品安全把好關(guān)，給顧客上菜一定要事先把手洗干凈，也不要有摳鼻、挖耳、捋發(fā)、緊腰帶、系鞋帶的動作發(fā)生，即使有這些行為也要立即去洗手，去過盥洗室更要記得洗手。也不要對著飯菜打噴嚏、流口水。未經(jīng)清洗消毒的餐具不要使用。
7.“ 待遇留人”是服務(wù)員干勁倍增的重要因素。
“既要讓馬兒跑又要讓馬兒吃草”，要使服務(wù)員安心工作、更好服務(wù)，就要提高服務(wù)員的福利待遇，讓服務(wù)員通過自己的工作實(shí)現(xiàn)自己的價值，有“一分辛勞一分收獲”的成就感，將服務(wù)員工作強(qiáng)度、工作時間等綜合因素納入服務(wù)員薪酬機(jī)制和獎勵機(jī)制中，讓她們真正感到“多勞多得、少勞少得、不勞不得”。酒店經(jīng)營者要明白良好的福利待遇不僅能保障員工物質(zhì)需求的滿足，還能
調(diào)動餐飲服務(wù)員服務(wù)的積極性和主動性，提高服務(wù)質(zhì)量。同時，薪酬要隨著效益增長，并使餐飲服務(wù)員在基礎(chǔ)收入增加的情況下有額外收入，讓她們時常能嘗到一點(diǎn)甜頭，服務(wù)起來就更加用心更加周到更加有活力，客人的感覺也會更好，更愿意經(jīng)常光臨酒店。酒店的生意自然就紅紅火火。此外，如能想方設(shè)法提供特色服務(wù)，酒店的生意就會更加紅火，酒店的效益和服務(wù)員的收入及其職業(yè)道德就會與日提升。
8.“感情留人”是服務(wù)員愿意長期工作的根本因素。
有老板認(rèn)為服務(wù)員只認(rèn)得錢，這樣的老板目光就是短視。畢竟人是感情動物，錢并不能代表一切，也不能解決所有問題?，F(xiàn)代酒店應(yīng)重視對服務(wù)員的感情投資，感情投資與智力投資同等重要。俗話說：有錢難買愿意。尤其是剛剛出生社會的年輕人，她們把錢看得不是那么重。她們打工在外，更多的需要是關(guān)心，讓她們感到的是集體溫暖、領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷、同事熱情、顧客體諒，她們就不會感到社會冷漠，自身也不會感到孤單和寂寞。在這樣的工作和生活氛圍里，她們的服務(wù)熱情和服務(wù)智慧就會與日俱增，就舍不得離開集體、離開同事、離開酒店。因此，酒店不僅要關(guān)心員工的物質(zhì)需求，也要關(guān)心其精神需求，增加餐飲服務(wù)員成就感，激發(fā)餐飲服務(wù)員為酒店服務(wù)的積極性和主動性。酒店員工的凝聚力就會更強(qiáng)，酒店的事業(yè)就會越做越大。
9.“發(fā)展留人”是服務(wù)員不愿意離開服務(wù)崗位的動力和源泉。
有些酒店的老總有眼光，他們和一些大中專院校酒店管理和酒店服務(wù)專業(yè)保持密切聯(lián)系，為他們培養(yǎng)出的專業(yè)人才提供實(shí)習(xí)、實(shí)踐崗位；甚至強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，學(xué)校為酒店培養(yǎng)人才，酒店為學(xué)校提供就業(yè)崗位。酒店可以通過行業(yè)協(xié)會與國內(nèi)外酒店合作構(gòu)建酒店員工發(fā)展平臺，為員工提供豐富的教育和培訓(xùn)機(jī)會，幫助員工制定個人發(fā)展計(jì)劃，規(guī)劃個人職業(yè)生涯，讓員工看到職業(yè)前景，增加其工作的安全感和穩(wěn)定感。這樣還有助于營造酒店和員工共同成長的組織氛圍，使其對未來充滿信心，降低流失率。這樣，餐飲服務(wù)員的技能也提高了，服務(wù)也規(guī)范了，也有了自己的專業(yè)學(xué)歷和職業(yè)技能證書，有了專業(yè)和特長，就為自己未來求職增加了砝碼。
10. 團(tuán)隊(duì)精神是提高服務(wù)員職業(yè)道德的內(nèi)在動力。
【關(guān)鍵詞】服務(wù)意識；增強(qiáng)；服務(wù)員
如今，酒店餐飲行業(yè)之間的競爭日益加劇，很多地方僅是一條街就會出現(xiàn)十?dāng)?shù)家的餐廳酒店。每一個餐廳都想開辟出屬于自己的市場，得到好的評價，被人們所認(rèn)同接受，可是做到這一點(diǎn)卻并非一件易事。就像我們在蓋樓的時候，要想使我們蓋的樓高大并且能經(jīng)得起風(fēng)雨，就必須使每層樓都固若磐石，同樣的，消費(fèi)群體就像是一個雪球，要想讓這個雪球越滾越大的話，除了要增添餐飲特色，服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量也對餐飲店的發(fā)展發(fā)揮著非常重要的作用，如果我們能夠保證所有來本店用餐的顧客都享受到高質(zhì)量的服務(wù)，無論是服務(wù)方面或是食物的口感都能夠使他們感到心滿意足，漸漸地餐飲店就會擁有一支固定的屬于自己的消費(fèi)群。在餐飲店內(nèi)，餐飲部屬于其中堅(jiān)力量，它給顧客提供服務(wù)和餐飲產(chǎn)品的需求，服務(wù)和消費(fèi)是餐飲部門中最為主要的活動，餐飲業(yè)的經(jīng)營活動在表面上來看，只是服務(wù)和消費(fèi)的關(guān)系，但這其中也包含著人與文化、人與環(huán)境、人與習(xí)慣、人與菜品以及人與人等各種關(guān)系，其中人與人的關(guān)系是最為重要的，而這種關(guān)系的最好體現(xiàn)就是服務(wù)員與顧客之間的關(guān)系。
一、服務(wù)意識的重要性
服務(wù)員的服務(wù)狀態(tài)是餐廳的代表，在顧客餐飲期間，服務(wù)員擔(dān)任著與顧客面對面交流的職責(zé)，作為一線員工，他們的舉止言行一方面影響著顧客餐飲的心情以及對餐飲店的評價，另一方面也影響著餐飲店的聲譽(yù)，產(chǎn)生品牌效應(yīng)。顧客在心理上會不自覺地對服務(wù)員產(chǎn)生深刻的印象，而且這種印象的持續(xù)時間相對較長，而且這種印象還會在他們的交際圈內(nèi)產(chǎn)生一定的影響。所以，餐飲店的管理者對于服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)和他們自身修養(yǎng)的培養(yǎng)非常重要。每個餐飲店對于“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”都有著不同的定義，有的理解為賓至如歸的服務(wù)，有的理解為超值服務(wù)，有人認(rèn)為是周到服務(wù)，有人認(rèn)為是微笑服務(wù)，每個人都有屬于自己的想法，都有其在理的一面。其實(shí)歸根結(jié)底就是盡量讓顧客的需求得到滿足，這是一種要員工發(fā)自內(nèi)心的行為，只有“真心”才會產(chǎn)生最好的效果。協(xié)調(diào)餐飲店和顧客之間的關(guān)系，服務(wù)員就是其紐帶，管理者必須強(qiáng)化服務(wù)員的服務(wù)意識，能夠做到站在顧客的角度去考慮他們需要什么，對于他們提出的需求，都應(yīng)該最大限度的讓他們得到滿足。只有這樣，才可以拉近顧客與餐飲店的距離，在短時間內(nèi)積累自己的消費(fèi)群體，那么，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)怎樣做才能夠使顧客感到自己的需求得到了滿足并且使他們享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)呢？
二、提高服務(wù)員服務(wù)意識的方法
1.注重禮儀禮貌
首先，儀表代表著一個人的精神面貌，整潔的儀表可以給顧客一種舒心的感覺，服務(wù)員要特別注重自身容貌的修飾，做到勤換衣物、勤修指甲、勤洗澡、勤理發(fā)，每天在正式投入工作之前在鏡子面前整理自己的容貌，在工作期間著統(tǒng)一的工作服，服裝要熨燙平整、扣好紐扣并且洗滌干凈。在迎接賓客的時候要注意禮節(jié)禮貌，時刻將微笑掛在嘴邊，服務(wù)員在接待賓客時要做到大方有禮、不卑不亢、真誠、熱情并且態(tài)度和藹。
2.建立良好的與客戶之間的關(guān)系
另外，良好的客戶關(guān)系非常重要?？蛻魜淼讲惋嫷晗M(fèi)以滿足自身的消費(fèi)需求，這是非常正常的事?？蛻舨惶嵋庖?，不投訴并不能表示客戶對店內(nèi)的服務(wù)是滿意的，只有在接到顧客的稱贊和表演時才可以理解為客戶是真的滿意了?？梢怨┛蛻暨x擇的餐飲店很多，當(dāng)然，只有服務(wù)得到了他們認(rèn)可的餐飲店才是他們的首選目標(biāo)。好的服務(wù)不是僅靠強(qiáng)硬的管理就可以擁有的，是通過對服務(wù)人員的認(rèn)真培訓(xùn)而逐漸形成的。學(xué)習(xí)是提高團(tuán)隊(duì)素質(zhì)的基礎(chǔ)和前提，也是“精技”、“培智”、“利德”的重要途徑。服務(wù)人員的靈活運(yùn)用和努力學(xué)習(xí)，加上規(guī)范的培訓(xùn)教材、完善的培訓(xùn)體制，就可以培養(yǎng)出一個優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，創(chuàng)造出高質(zhì)量的服務(wù)。
3.正確處理客戶的投訴問題
當(dāng)面對客戶的投訴的時候要妥善地處理好，每一個餐飲廳，即使擁有再有水準(zhǔn)的服務(wù)、再齊全的功能、再完善的設(shè)備，也會有一些不足之處，只要有不足就會發(fā)生客戶投訴這樣的事件，面對這樣的問題該如何處理是問題的關(guān)鍵所在。第一，面對客戶的投訴服務(wù)員要正確地對待，在我們處理問題的過程中這是其基本，對于客戶的投訴，服務(wù)人員要做到耐心處理，熱情接待。第二，建立預(yù)警機(jī)制以便于客戶的投訴，在客戶投訴之前做好預(yù)測和預(yù)防的工作，形成一條完整的工作鏈，依據(jù)客戶的投訴記錄即時做好分析和總結(jié)，找出產(chǎn)生這種問題的原因，借鑒其他餐廳的管理經(jīng)驗(yàn)，制定預(yù)防的措施，對每個部門進(jìn)行相應(yīng)的講解，使服務(wù)人員在服務(wù)的時候避免問題再次發(fā)生，第三，要保證工作人員在接到客戶的投訴的時候熱情周到、文明禮貌，對客戶提出的問題給予細(xì)心的回答，虛心聽顧客的意見，如果其中有什么誤會，應(yīng)該在道歉的同時給客戶解釋明白，保證投訴的徹底性和快捷性，如果在公共場合，服務(wù)員首先應(yīng)想辦法使客戶的情緒平靜下來，將其他到其他地方，防止影響其他顧客的餐飲情緒，對餐飲店產(chǎn)生不良的影響。
三、結(jié)語
提高服務(wù)人員的服務(wù)意識是企業(yè)經(jīng)營過程中最為重要的問題，只有保證顧客享受到有質(zhì)量的服務(wù)才能更好地讓餐廳酒店更容易形成自己的消費(fèi)群體，擴(kuò)大餐飲廳的經(jīng)營規(guī)模，增強(qiáng)餐飲廳的影響力，讓餐飲店更好的經(jīng)營下去。
參考文獻(xiàn)
[1]陳企盛.餐廳服務(wù)員綜合技能實(shí)訓(xùn)
[2]餐飲管理.酒店餐飲部服務(wù)員服務(wù)意識對酒店經(jīng)營的影響
[3]餐飲管理.提高個性化服務(wù)和質(zhì)量
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