發(fā)布時(shí)間：2023-10-11 16:23:18
序言：寫(xiě)作是分享個(gè)人見(jiàn)解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的經(jīng)濟(jì)糾紛訴訟流程樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請(qǐng)盡情閱讀。
同志們:
根據(jù)《仲裁法》的規(guī)定，第二屆**仲裁委員會(huì)任期已滿(mǎn)。今天，我們?cè)谶@里舉行換屆大會(huì)，標(biāo)志著第三屆**仲裁委將正式履職。我市第一、第二屆仲裁委員會(huì)在推行仲裁法律制度，加強(qiáng)仲裁隊(duì)伍建設(shè)，化解社會(huì)經(jīng)濟(jì)矛盾，減輕政府調(diào)解糾紛壓力，優(yōu)化投資環(huán)境，服務(wù)經(jīng)濟(jì)建設(shè)等方面做了大量工作，取得了顯著成效，為**仲裁事業(yè)的發(fā)展奠定了良好基礎(chǔ)。在此，我代表市人民政府向一直支持**仲裁事業(yè)發(fā)展、辛勤工作在仲裁戰(zhàn)線(xiàn)上的同志們表示衷心的感謝！剛才，市法制辦全面回顧總結(jié)了第二屆**仲裁委工作，并提出了今后工作的目標(biāo)和思路，我完全贊同。如何在新形勢(shì)下抓住機(jī)遇，克服困難，加快仲裁事業(yè)發(fā)展，是擺在新一屆仲裁委員會(huì)面前的重要任務(wù)，這需要全社會(huì)的關(guān)心和支持，更需要仲裁委員會(huì)自身的努力奮斗，希望新一屆仲裁委員會(huì) 與時(shí)俱進(jìn)，務(wù)實(shí)創(chuàng)新，努力開(kāi)創(chuàng)我市仲裁工作新局面。下面，我再講三點(diǎn)意見(jiàn)。
一、審時(shí)度勢(shì)，提高新形勢(shì)下做好仲裁工作重要性的認(rèn)識(shí)
仲裁工作作為解決經(jīng)濟(jì)糾紛的重要手段和方式，是社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下法律服務(wù)工作的重要組成部分。**仲裁委員會(huì)自成立以來(lái)，在市委、市政府的正確領(lǐng)導(dǎo)和市各有關(guān)部門(mén)的積極配合支持下，我市的仲裁法律制度得到了有效的宣傳和貫徹，特別是隨著我市經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的日趨完善和經(jīng)濟(jì)國(guó)際化的影響，采用仲裁來(lái)解決經(jīng)濟(jì)糾紛正在被許多企業(yè)和個(gè)人所認(rèn)識(shí)。**第二屆仲裁委成立以來(lái)，共受理各類(lèi)民商事糾紛案件511件；受案標(biāo)的達(dá)21880萬(wàn)元；在已審結(jié)的案件中，裁決結(jié)案的294件，占總數(shù)的59.27%，調(diào)解和解結(jié)案的121件，占總數(shù)的24.39%；在已審結(jié)的案件中，當(dāng)事人自動(dòng)履行裁決的404件，占總數(shù)的81.45%。但我們也要看到，就目前全市推進(jìn)仲裁法律制度工作而言，特別是與先進(jìn)地市相比，還相差甚遠(yuǎn)?？梢哉f(shuō)，我們的工作仍處在起步階段，人民群眾的仲裁法律意識(shí)還不夠強(qiáng)，社會(huì)認(rèn)知度還不夠高，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展。因此，必須審時(shí)度勢(shì)，充分利用政府職能，調(diào)動(dòng)各方面的工作積極性，加大仲裁工作的推行力度。
（一）大力推行仲裁法律制度是構(gòu)建和諧社會(huì)的需要。依法治國(guó)、構(gòu)建和諧社會(huì)，法律是保障，仲裁是手段。仲裁機(jī)構(gòu)公正、及時(shí)地仲裁民商事糾紛，保護(hù)當(dāng)事人合法權(quán)益，保障社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展是國(guó)家法律賦予的法定職責(zé)，這一職責(zé)直接關(guān)系到和諧社會(huì)建立和社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序建設(shè)。特別是黨的十六屆四中全會(huì)把仲裁工作的作用提到了一個(gè)新的高度。全會(huì)決定中提出，要充分發(fā)揮仲裁機(jī)構(gòu)在構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)中的積極作用。把仲裁工作放到構(gòu)建和諧社會(huì)的高度予以明確和定位，使仲裁工作不僅具有一般意義上的服務(wù)作用，而且具有很強(qiáng)的政治作用。
（二）大力推行仲裁法律制度是完善市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的需要。加快經(jīng)濟(jì)發(fā)展必須具有良好的經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境，推行仲裁法律制度，及時(shí)化解經(jīng)濟(jì)生活中的矛盾，對(duì)于優(yōu)化經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境，將起到重要的作用。仲裁法律制度，作為一種有效的處理經(jīng)濟(jì)糾紛的機(jī)制和手段，是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的法律保障和條件，是經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境的重要組成部分，仲裁作為市場(chǎng)主體自主解決爭(zhēng)議的一種方式，能夠比較準(zhǔn)確地把握合作雙方的根本利益所在，能夠找準(zhǔn)解決矛盾的切入點(diǎn)，最大限度地保護(hù)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的依法競(jìng)爭(zhēng)，最大程度地減輕經(jīng)濟(jì)糾紛的負(fù)面影響。用仲裁的方式解決經(jīng)濟(jì)糾紛，是社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制自我完善的一種良好機(jī)制。仲裁作為與司法救濟(jì)平行的一種機(jī)制，成了訴訟之外解決民商事?tīng)?zhēng)議有效的途徑，在服務(wù)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中發(fā)揮了越來(lái)越大的作用。
（三）大力推行仲裁法律制度是擴(kuò)大對(duì)外開(kāi)放的需要。仲裁是一種通過(guò)社會(huì)救濟(jì)途徑解決糾紛的機(jī)制，現(xiàn)已成為國(guó)際通行的制度化的民商事糾紛解決方式。其主要優(yōu)勢(shì)在于仲裁活動(dòng)始終貫徹和諧本位思想，不僅從權(quán)利與義務(wù)層面解決糾紛，而且從心理層面消除當(dāng)事人的對(duì)抗情緒。在發(fā)達(dá)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)國(guó)家，80%以上的經(jīng)濟(jì)糾紛是通過(guò)仲裁來(lái)解決。現(xiàn)在，許多客商往往把當(dāng)?shù)赜袩o(wú)一個(gè)高素質(zhì)的仲裁機(jī)構(gòu)作為衡量投資環(huán)境的重要因素之一。
二、理清思路，全面深入推行仲裁法律制度
當(dāng)前，我市的仲裁制度建設(shè)還處在初創(chuàng)階段，仲裁工作基礎(chǔ)還很薄弱，推行仲裁制度的難度和工作量還很大，許多基 礎(chǔ)性的工作需要方方面面的合作與配合。因此，各級(jí)政府及有關(guān)部門(mén)要加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，扎扎實(shí)實(shí)地推行仲裁法律制度。
（一）要進(jìn)一步加大仲裁法律制度宣傳力度。目前，仲裁事業(yè)的基本矛盾主要表現(xiàn)為先進(jìn)的仲裁法律制度和落后的社會(huì)仲裁意識(shí)、初始的仲裁工作水平之間的矛盾。因此，在相當(dāng)長(zhǎng)的一個(gè)時(shí)期，我們還是要把宣傳仲裁法、不斷增強(qiáng)全社會(huì)的仲裁意識(shí)作為一項(xiàng)重要工作來(lái)抓。在宣傳工作中要注重形式、內(nèi)容、效果的統(tǒng)一，注重針對(duì)性、知識(shí)性、操作性和可比性。要將《仲裁法》的學(xué)習(xí)宣傳納入“五五”普法教育體系，組織廣大干部群眾認(rèn)真學(xué)習(xí)。領(lǐng)導(dǎo)干部要帶頭學(xué)習(xí)，了解熟悉相關(guān)知識(shí)。仲裁機(jī)構(gòu)要通過(guò)講座、咨詢(xún)、法律培訓(xùn)、送法上門(mén)等多種形式，大力宣傳仲裁法律制度。報(bào)紙、電視、廣播、網(wǎng)絡(luò)等以靈活多樣的形式做好仲裁法律制度的宣傳報(bào)道，擴(kuò)大仲裁的影響。要不斷提高社會(huì)公眾對(duì)仲裁制度的認(rèn)識(shí)，使社會(huì)公眾了解仲裁、熟悉仲裁、運(yùn)用仲裁。
（二）要全面推進(jìn)合同示范文本規(guī)范管理工作。隨著經(jīng)濟(jì)交往的內(nèi)容日趨多樣化和復(fù)雜化，依法規(guī)范合同爭(zhēng)議解決方式顯得非常必要。各級(jí)、各部門(mén)要深入貫徹落實(shí)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于貫徹實(shí)施中華人民共和國(guó)仲裁法需要明確的幾個(gè)問(wèn)題的通知》精神，切實(shí)做好規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)（格式）合同、合同示范文本工作。特別是外經(jīng)貿(mào)、建設(shè)、國(guó)土、交通、科技、工商、國(guó)資、金融、保險(xiǎn)等相關(guān)部門(mén)，要突出在推行合同示范文本中的先行作用。各企事業(yè)單位，特別是大中型企業(yè)、金融系統(tǒng)要加強(qiáng)合同管理，重視仲裁條款的約定，促使合同文本規(guī)范化，提高仲裁條款約定率。市法制辦和市仲裁委要對(duì)規(guī)范合同文本工作進(jìn)行一次全面的安排部署，認(rèn)真抓好合同文本及其仲裁條款的規(guī)范工作，對(duì)企業(yè)使用合同文本的情況普遍進(jìn)行一次檢查，盡可能將仲裁條款載入合同文本。
（三）要切實(shí)提高仲裁質(zhì)量與效率。仲裁的質(zhì)量與效率是仲裁的生命。要切實(shí)轉(zhuǎn)變作風(fēng)，主動(dòng)服務(wù)，廣辟案源，不能坐堂等案，讓市場(chǎng)主體、經(jīng)濟(jì)活動(dòng)主體實(shí)實(shí)在在的體會(huì)到仲裁解決糾紛的簡(jiǎn)便、快捷、經(jīng)濟(jì)的優(yōu)越性。仲裁委不僅要多辦案、高效率辦案，還要用心辦案。要根據(jù)**經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的特點(diǎn)，突出和解調(diào)解在仲裁中的重要作用，將“情、理、法”融于一體，堅(jiān)持法律效果與社會(huì)效果相統(tǒng)一。要把好仲裁案件的審理關(guān)、裁決關(guān)，建立健全案件質(zhì)量評(píng)查、監(jiān)督約束機(jī)制。要充分發(fā)揮專(zhuān)家咨詢(xún)委員會(huì)的作用，對(duì)重大疑難、復(fù)雜案件以及社會(huì)影響力較大的案件進(jìn)行專(zhuān)家評(píng)議，努力做到事實(shí)清楚、程序合法、裁決公平、合法合理。要建立健全辦案效率機(jī)制，嚴(yán)格案件審理期限規(guī)定，切實(shí)提高辦案效率。要加強(qiáng)與人民法院的聯(lián)系與溝通，主動(dòng)接受人民法院的監(jiān)督，爭(zhēng)取人民法院的支持，確保仲裁的法律效力得以體現(xiàn)，提高仲裁的公信力，維護(hù)法律的尊嚴(yán)。
三、夯實(shí)基礎(chǔ)，努力開(kāi)創(chuàng)**仲裁工作新局面
雖然我市仲裁委已經(jīng)成立十年了，但我市的仲裁工作還有很大的發(fā)展和提升空間。因此，我們必須審時(shí)度勢(shì)，知難而進(jìn)，夯實(shí)基礎(chǔ)，用市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的思維來(lái)謀劃仲裁工作，努力開(kāi)創(chuàng)我市仲裁工作新局面。
一要形成工作合力。各級(jí)各有關(guān)部門(mén)要切實(shí)強(qiáng)化大局意識(shí)，真正把推行仲裁法律制度作為優(yōu)化經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境、全面建設(shè)小康社會(huì)的重要舉措，提供及時(shí)、高效的支持、服務(wù)和配合。要切實(shí)轉(zhuǎn)變職能，積極發(fā)揮仲裁的作用，引導(dǎo)當(dāng)事人通過(guò)仲裁程序，用市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的辦法來(lái)解決市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)糾紛。各企事業(yè)單位、行業(yè)協(xié)會(huì)、商務(wù)要加強(qiáng)與仲裁機(jī)構(gòu)的聯(lián)系，對(duì)在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中遇到的有關(guān)仲裁法律問(wèn)題，主動(dòng)向仲裁機(jī)構(gòu)咨詢(xún)、反映，努力形成良好工作氛圍。
【關(guān)鍵詞】法律風(fēng)險(xiǎn) 防范機(jī)制 措施
一、 企業(yè)面臨的法律風(fēng)險(xiǎn)之現(xiàn)狀
企業(yè)法律風(fēng)險(xiǎn)是指由于企業(yè)外部法律環(huán)境發(fā)生變化，或由于企業(yè)自身及有關(guān)各方未按照法律規(guī)定或合同約定有效行使權(quán)利、履行義務(wù)，而對(duì)企業(yè)造成不利法律后果的可能性。
二、 建立健全法律風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制的必要性
（一）國(guó)有企業(yè)體制改革的需要。
（二）企業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的需要
（三）提高企業(yè)依法經(jīng)營(yíng)管理能力的需要。
三 、建立健全法律風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制的措施
法律風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制是指對(duì)于各種不規(guī)范的行為可能導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)，在其發(fā)生之前即采取防范措施所形成的機(jī)制。它包括企業(yè)成員法律防范意識(shí)的培養(yǎng)，合同管理體系的創(chuàng)建以及廉政與自我約束機(jī)制的形成等。
（一）加快企業(yè)法律顧問(wèn)制度建設(shè)。
擁有自己專(zhuān)門(mén)的法律部門(mén)，在如合同的審核、簽訂、履行等環(huán)節(jié)，在投資、合作等項(xiàng)目中隨時(shí)預(yù)防法律風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生，將糾紛的誘因消滅在初始階段。此即為企業(yè)法律顧問(wèn)制度。是建立健全法律風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制重要的組織保障。
企業(yè)法律顧問(wèn)制度，是隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的逐步確立和社會(huì)主義法制建設(shè)的進(jìn)一步加強(qiáng)而提出來(lái)的。目前全國(guó)企業(yè)法律顧問(wèn)隊(duì)伍已超過(guò)10萬(wàn)人。他們?cè)诟髯缘膷徫簧陷^好地發(fā)揮了法律參謀、法律培訓(xùn)、法律監(jiān)督的功能，角色也由打官司、討債向參與企業(yè)重大經(jīng)營(yíng)決策、建立企業(yè)法律機(jī)制轉(zhuǎn)變。
（二）構(gòu)筑全方位的法律風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防體系。
1.建立合同管理制度
施工企業(yè)所簽的合同內(nèi)容是否符合法律規(guī)定，條款有無(wú)遺漏，形式是否符合規(guī)定的要求，文字是否準(zhǔn)確、嚴(yán)謹(jǐn)都直接關(guān)系到企業(yè)的切身利益。因此，加強(qiáng)合同管理是防范企業(yè)法律風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)性工作，施工企業(yè)必須盡快建立以事前防范、事中控制為主，事后補(bǔ)救為輔的合同管理制度，具體包括合同歸口管理制度、合同分類(lèi)專(zhuān)項(xiàng)管理制度、合同委托管理制度等。建立以合同為中心的內(nèi)部管理控制體系，做到人員、機(jī)構(gòu)、制度三落實(shí)。對(duì)于企業(yè)已實(shí)踐多年的常規(guī)性合同，具有較高重復(fù)性和利用率的合同，應(yīng)擬定好固定合同文本。嚴(yán)格履行簽訂合同須經(jīng)企業(yè)法律事務(wù)機(jī)構(gòu)出具法律意見(jiàn)，并經(jīng)有關(guān)負(fù)責(zé)人審批的程序。建立定期對(duì)企業(yè)合同糾紛進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析的管理制度，依據(jù)情況變化及時(shí)完善企業(yè)的固定合同文本。從合同的談判、起草、簽約、執(zhí)行等各方面建立起有針對(duì)性的規(guī)定，形成協(xié)調(diào)的合同管理體系。
2.建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度
建立一套合法、實(shí)用、規(guī)范的企業(yè)規(guī)章制度，使人們有所遵循，作到人人有專(zhuān)責(zé)，工作有程序，辦事有標(biāo)準(zhǔn)，才能保證企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)正常有序的進(jìn)行。同時(shí)規(guī)章制度完美的過(guò)程，也是人治走向法治的過(guò)程。因此，一個(gè)企業(yè)制度的出臺(tái)，必須嚴(yán)格按照一定的程序來(lái)進(jìn)行，包括它的提出、調(diào)查、審核、修改、完善等。只有這一系列的步驟一一到位，才能確保企業(yè)規(guī)章制度具備合法性、實(shí)用性、規(guī)范性和協(xié)調(diào)性。
3.建立知識(shí)產(chǎn)權(quán)法律風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制
隨著知識(shí)產(chǎn)權(quán)的取得、管理、保護(hù)和利用納入法制軌道。各大企業(yè)普遍加大了對(duì)知識(shí)產(chǎn)權(quán)開(kāi)發(fā)和管理的力度，專(zhuān)利和注冊(cè)商標(biāo)申請(qǐng)量也在逐年增加，但目前還有不少企業(yè)尚未建立知識(shí)產(chǎn)權(quán)法律風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制，科研開(kāi)發(fā)與知識(shí)產(chǎn)權(quán)管理、技術(shù)創(chuàng)新與依法保護(hù)明顯脫節(jié)。有的企業(yè)由于缺乏自我保護(hù)意識(shí)，自己的品牌被盜用，導(dǎo)致了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益下滑，甚至面臨破產(chǎn)的境地，或?qū)λ说闹R(shí)產(chǎn)權(quán)了解不詳，不自覺(jué)地侵犯了他人的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，而因此處于被動(dòng)局面。所以，企業(yè)要想提高自己的經(jīng)濟(jì)效益，就必須保住自己的“名牌”不被亂用，產(chǎn)品不被仿冒。不去隨意使用他人的產(chǎn)品。
4.從程序上建立重大決策法律論證制度
一個(gè)重大經(jīng)營(yíng)決策的出臺(tái)，既要保障法律賦予企業(yè)的權(quán)利得到充分體現(xiàn)，使企業(yè)在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的合法權(quán)益最大化，也要保證決策在法律上是最佳方案，有利于決策目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。同時(shí)也要杜絕上當(dāng)受騙，避免顯失公平，防止糾紛發(fā)生。因此，為了有效防范企業(yè)法律風(fēng)險(xiǎn)，施工企業(yè)應(yīng)在重大決策上建立一套可行完備的法律論證制度，強(qiáng)制推行重大決策法律論證程序，避免重大決策失誤。
（三）建立訴訟風(fēng)險(xiǎn)管理組織，確立訴訟風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警體系。
按照國(guó)資委《中央企業(yè)重大法律糾紛案件管理暫行辦法》規(guī)定，加快完善重大法律糾紛案件的防控、處理和備案機(jī)制。為了避免訴訟給企業(yè)可能帶來(lái)的損失，建立由企業(yè)主要負(fù)責(zé)人統(tǒng)一負(fù)責(zé)，企業(yè)總法律顧問(wèn)或分管有關(guān)業(yè)務(wù)的企業(yè)負(fù)責(zé)人分工組織，企業(yè)法律事務(wù)機(jī)構(gòu)具體實(shí)施，有關(guān)業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)相互配合的重大法律糾紛案件管理工作體系。
法律事務(wù)機(jī)構(gòu)需及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，深入調(diào)查了解案件情況，研究確定法律對(duì)策，實(shí)施訴訟風(fēng)險(xiǎn)分析。在處理民事經(jīng)濟(jì)糾紛時(shí)，應(yīng)積極主動(dòng)請(qǐng)當(dāng)?shù)卣畢⑴c協(xié)調(diào)、平息，尋求有效的解決辦法。若遇到協(xié)調(diào)不成而引發(fā)訴訟的，要積極應(yīng)對(duì)，努力做到有理、有據(jù)、有節(jié)。
（四）加強(qiáng)法制宣傳教育工作，建立全員風(fēng)險(xiǎn)防范體系。
許多事例告訴我們，很多企業(yè)在糾紛中處于不利位置或者被迫履行不平等的合約，都是因?yàn)闃I(yè)務(wù)人員在操作中不夠規(guī)范，存在瑕疵而造成的。因此，必須加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)干部和員工尤其是業(yè)務(wù)人員的法律知識(shí)培訓(xùn)，用較少的費(fèi)用避免較大的損失。所以，開(kāi)展普法工作提高全體員工的法律意識(shí)是公司依法治企、依法經(jīng)營(yíng)、降低風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)。這個(gè)基礎(chǔ)打不好。再好的管理制度、工作流程，也都會(huì)大打折扣。
總之，為有效預(yù)防、減少各種經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，施工企業(yè)迫切需要加強(qiáng)法律風(fēng)險(xiǎn)防范工作。不斷健全組織機(jī)構(gòu)，優(yōu)化人力資源配置，建立、完善重大經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的法律審查機(jī)制，規(guī)范法律服務(wù)工作程序。加強(qiáng)合同管理，防范合同陷阱，預(yù)防、減少企業(yè)經(jīng)營(yíng)或決策風(fēng)險(xiǎn)，為企業(yè)更好的發(fā)展形成法律的保護(hù)墻，為施工企業(yè)的健康、持續(xù)、快速地發(fā)展保駕護(hù)航。
參考文獻(xiàn)：
關(guān)鍵詞：金融消費(fèi)者；金融消費(fèi)糾紛解決機(jī)制；英國(guó)金融督察服務(wù)模式（FOS）
中圖分類(lèi)號(hào)： F830.31文獻(xiàn)標(biāo)志碼： A 文章編號(hào)：1672-0539（2017）01-0064-05
金融消費(fèi)已成為大家生活中的重要部分。金融方便了人們的生活，促進(jìn)了資本和貨幣的流通發(fā)展，消費(fèi)者在面對(duì)金融產(chǎn)品的時(shí)候也成為了“金融消費(fèi)者”[1]。但是，在面對(duì)如此之多的金融消費(fèi)產(chǎn)品的時(shí)候，金融消費(fèi)者的權(quán)益不免受到侵害；而近年來(lái)金融市場(chǎng)的不穩(wěn)定，更進(jìn)一步地增加了我國(guó)金融消費(fèi)者在金融消費(fèi)維權(quán)中的難度。但我國(guó)現(xiàn)有的法律法規(guī)中對(duì)于消費(fèi)者維權(quán)，特別是金融消費(fèi)者維權(quán)的立法極少。根據(jù)金融消費(fèi)者的特殊性，有必要引入這一概念，確立一套保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)利的機(jī)制，用來(lái)保護(hù)金融消費(fèi)者在金融消費(fèi)糾紛中的合法權(quán)益。
在2008年美國(guó)次貸危機(jī)之后，英美等國(guó)開(kāi)始重視金融消費(fèi)者的保護(hù)，陸續(xù)出臺(tái)了《華爾街改革與消費(fèi)者法案》（美國(guó)）和《金融監(jiān)管的新方法：判斷、焦點(diǎn)及穩(wěn)定性（方案）》（英國(guó)），在這兩個(gè)法案中均明確闡述將設(shè)立專(zhuān)門(mén)的金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)。同時(shí)，這些改革方案也相應(yīng)涉及了金融消費(fèi)糾紛體制權(quán)限和歸屬的調(diào)整，使這一金融監(jiān)管體系更加有效。因此筆者也建議，我國(guó)應(yīng)該建立一套完善的金融消費(fèi)糾紛爭(zhēng)端解決機(jī)制，維護(hù)金融消費(fèi)市場(chǎng)秩序，這樣才可以更好地深化我國(guó)金融改革與發(fā)展，維護(hù)我國(guó)經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展。
面對(duì)當(dāng)前國(guó)內(nèi)外金融消費(fèi)的形勢(shì)以及我國(guó)近年來(lái)多發(fā)的金融消費(fèi)糾紛案件，本文將通過(guò)分析我國(guó)金融消費(fèi)糾紛解決機(jī)制的現(xiàn)狀和不足，結(jié)合國(guó)外立法和司法經(jīng)驗(yàn)，提出在我國(guó)建立金融消費(fèi)糾紛爭(zhēng)端解決機(jī)制的這一想法，以期找到更適合我國(guó)司法實(shí)際的解決辦法。
一、我國(guó)現(xiàn)有的金融糾紛解決方式及存在的問(wèn)題
實(shí)踐中，當(dāng)遇到金融消費(fèi)糾紛時(shí)，消費(fèi)者會(huì)采取如訴訟、投訴、行政等各種解決方式，其結(jié)果也各有差異。一方面可以看出，在我國(guó)，盡管金融消費(fèi)者相對(duì)于金融機(jī)構(gòu)處于劣勢(shì)，但卻有極強(qiáng)的自我保護(hù)意識(shí)，善于用各種手段保護(hù)自身合法權(quán)益；另一方面，我們也看到金融消費(fèi)糾紛解決機(jī)制中的很多不足，如金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部缺少適當(dāng)?shù)耐对V部門(mén)和解決途徑，金融主管部門(mén)（銀監(jiān)會(huì)，證監(jiān)會(huì)，保監(jiān)會(huì)）在處理金融糾紛時(shí)多采取行政手段而缺少法律手段，金融自律組織更是缺乏力度等。
（一）金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部解決機(jī)制――投訴無(wú)門(mén)
以我國(guó)銀行為例，一般都設(shè)有免費(fèi)的投訴電話(huà)、郵箱，或者在各網(wǎng)點(diǎn)設(shè)有專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)經(jīng)理來(lái)處理金融糾紛投訴問(wèn)題。當(dāng)發(fā)生金融消費(fèi)糾紛時(shí)，考慮時(shí)間、金錢(qián)等因素，直接與金融工作人員交涉或是向金融機(jī)構(gòu)投訴，成為大部分金融消費(fèi)者的首選。
但是，這些金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部的解決部門(mén)并不能解決消費(fèi)者的實(shí)質(zhì)問(wèn)題，通常會(huì)出現(xiàn)搪塞現(xiàn)象，一方面因?yàn)檫@些部門(mén)權(quán)力不夠，無(wú)法真正解決糾紛；另一方面，消費(fèi)者直接向金融機(jī)構(gòu)投訴時(shí)，金融機(jī)構(gòu)既是“選手”又是“裁判”，在處理糾紛的過(guò)程中，金融機(jī)構(gòu)很難做到公平公正，這對(duì)于處于弱勢(shì)的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)是十分不利的[2]。
（二）行政申訴解決機(jī)制――心有余而力不足
我國(guó)的金融體制采取的是分業(yè)經(jīng)營(yíng)的模式，因此金融監(jiān)管采取行業(yè)型監(jiān)管，并不是西方等國(guó)家混業(yè)經(jīng)營(yíng)模式下流行的功能型監(jiān)管。我國(guó)目前主要分為銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)（簡(jiǎn)稱(chēng)“銀監(jiān)會(huì)”），分管銀行、金融資產(chǎn)管理公司等；證券業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)（簡(jiǎn)稱(chēng)“證監(jiān)會(huì)”），分管證券期貨市場(chǎng)；保險(xiǎn)業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)（簡(jiǎn)稱(chēng)“保監(jiān)會(huì)”），分管保險(xiǎn)市場(chǎng)。上述金融監(jiān)管部門(mén)解決金融糾紛的主要途徑是行政手段。隨著金融危機(jī)的爆發(fā)以及汲取英美等金融行業(yè)對(duì)于金融糾紛解決過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)，我國(guó)金融監(jiān)管部門(mén)也相繼設(shè)立了金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)，來(lái)保障消費(fèi)者合法權(quán)益。從2011年底到2012年年底，證監(jiān)會(huì)投資者保護(hù)局、保監(jiān)會(huì)保險(xiǎn)消費(fèi)者保護(hù)局、銀監(jiān)會(huì)投資者保護(hù)局相繼成立。
也正是我國(guó)金融體制分業(yè)經(jīng)營(yíng)、分業(yè)監(jiān)管的原因，不僅導(dǎo)致監(jiān)管主體不一致，而且在不同金融行業(yè)行使的法律規(guī)范及其標(biāo)準(zhǔn)也有所差異。在復(fù)雜的金融糾紛案件面前，需要多個(gè)監(jiān)管部門(mén)相互協(xié)調(diào)，配合執(zhí)行，可是現(xiàn)實(shí)中經(jīng)常會(huì)發(fā)生多個(gè)部門(mén)同時(shí)監(jiān)管或是同時(shí)認(rèn)為不屬于自己的監(jiān)管范圍而相互推諉，導(dǎo)致效率低下。此外，同金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部解決機(jī)制一樣，金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)多與金融機(jī)構(gòu)關(guān)系密切，因此不免存在偏袒的行為，金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)難以發(fā)揮正常的監(jiān)管功效，更難以保障金融消費(fèi)者的合法權(quán)益[3]。
（三）準(zhǔn)司法和司法機(jī)構(gòu)解決機(jī)制――仲裁乏力，訴訟費(fèi)神
就當(dāng)前已有的金融消費(fèi)糾紛案件來(lái)看，一旦向金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部投訴無(wú)果，行政申訴無(wú)效，大部分金融消費(fèi)者轉(zhuǎn)而向仲裁機(jī)構(gòu)或是法院尋求公平。
早在1988年的《銀行結(jié)算辦法》中就有提到“收付雙方發(fā)生的經(jīng)濟(jì)糾紛，應(yīng)由其自行處理，或向仲裁機(jī)關(guān)、人民法院申請(qǐng)調(diào)解或裁決?！保ǎ4]證監(jiān)會(huì)，保監(jiān)會(huì)也都有一系列的通知，明確規(guī)定金融消費(fèi)糾紛可以采取仲裁的方式解決。也正是在這股力量的推動(dòng)下，中國(guó)國(guó)際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易仲裁委員會(huì)（CIETAC）先后在2005年和2008年通過(guò)了《中國(guó)國(guó)際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易仲裁委員會(huì)金融爭(zhēng)議仲裁規(guī)則》，以更好地處理金融交易糾紛，并在上海、廣州、武漢等地成立了專(zhuān)門(mén)的金融仲裁機(jī)構(gòu)。但遺憾的是，高效、快捷、保密性強(qiáng)的金融仲裁并沒(méi)得到廣大金融消費(fèi)者的接受。事情上，大部分的金融仲裁機(jī)構(gòu)將金融糾紛的解決更多地寄托在法院訴訟上。例如，它們?cè)谧约旱母袷綏l款中都直接規(guī)定，如果發(fā)生糾紛應(yīng)采取法院訴訟的解決方式，這也說(shuō)明這些金融仲裁機(jī)構(gòu)的現(xiàn)實(shí)作用甚微。
（四）網(wǎng)絡(luò)和傳統(tǒng)媒體解決機(jī)制――治標(biāo)不治本
金融消費(fèi)者利用微博、論壇、新聞媒體等輿論的力量保障自身的權(quán)益，這已經(jīng)不是什么新鮮事了，網(wǎng)絡(luò)和傳統(tǒng)媒體的快捷、全面、傳播率高等優(yōu)勢(shì)也激發(fā)了金融消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)。金融消費(fèi)者在與金融機(jī)構(gòu)發(fā)生糾紛時(shí)，在采取投訴和行政手段的同時(shí)，往往也會(huì)借助媒體的力量。媒體固然會(huì)在一定程度上，幫助金融消費(fèi)者解決與金融機(jī)構(gòu)的糾紛問(wèn)題，但是這個(gè)方法治標(biāo)不治本，甚至可能誘發(fā)雙方更深層次的問(wèn)題。
二、域外金融消費(fèi)糾紛解決機(jī)制借鑒
金融消費(fèi)糾紛在世界各國(guó)都是不可避免的，不同的國(guó)家都有不同的應(yīng)對(duì)措施，包括極具創(chuàng)新性的訴訟替代性紛爭(zhēng)解決機(jī)制，以及仲裁、調(diào)解、督察員制度，這其中以英國(guó)金融督查服務(wù)（Financial Ombudsman Service ，簡(jiǎn)稱(chēng)FOS）最具代表性和廣泛適用性。FOS在英國(guó)率先應(yīng)用之后，迅速在世界范圍內(nèi)得到推廣，無(wú)論是英美法系的澳大利亞、加拿大等國(guó)，還是大陸法系的日本、中國(guó)臺(tái)灣地區(qū)等，都將金融督查服務(wù)（FOS）制度與本國(guó)或本地區(qū)金融消費(fèi)實(shí)際相結(jié)合，從而塑造了一個(gè)個(gè)各具特色的金融消費(fèi)糾紛解決模式，為中國(guó)大陸解決金融糾紛提供了豐富經(jīng)驗(yàn)。
（一）英國(guó)模式――金融督察服務(wù)（FOS）
英國(guó)自20世紀(jì)80年代“金融大爆炸”開(kāi)始就著力于金融消費(fèi)者的保護(hù)。在20世紀(jì)90年代，英國(guó)將1985年成立的證券投資委員會(huì)（SIB）改組為 “金融服務(wù)管理局”（FSA），擬監(jiān)管英國(guó)金融行業(yè)。在《金融服務(wù)與市場(chǎng)法 2000》（FSMA）中更明確了金融服務(wù)管理局統(tǒng)一管理英國(guó)金融業(yè)的職權(quán)。之后其成立了金融督察服務(wù)公司（FOS）， 提供替代性爭(zhēng)議解決模式專(zhuān)門(mén)處理金融產(chǎn)品的消費(fèi)者投訴；并且設(shè)立了金融服務(wù)賠償公司（FSCS），從而形成了金融服務(wù)業(yè)的“一站式”賠償機(jī)制[5]。由此可見(jiàn)，當(dāng)前英國(guó)的金融消費(fèi)者保護(hù)主要是由金融服務(wù)管理局（FSA）領(lǐng)銜的金融督察服務(wù)公司（FOS）和金融服務(wù)賠償公司（FSCS）組成。這其中以金融督察服務(wù)公司（FOS）為核心。
FOS的爭(zhēng)議解決程序可分為兩個(gè)階段（見(jiàn)圖1）：第一階段，金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部解決。在金融消費(fèi)糾紛發(fā)生的前八周，由消費(fèi)者和金融機(jī)構(gòu)通過(guò)金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部解決方式自行商議。第二階段：FOS程序。案件首先由FOS督察員受理，督察員根據(jù)實(shí)際情況和聯(lián)系，通過(guò)對(duì)于書(shū)面證據(jù)的審查（而非傳統(tǒng)的聽(tīng)證或質(zhì)詢(xún)），公正合理地做出裁定。消費(fèi)者或金融機(jī)構(gòu)任何一方對(duì)裁定不服，可以申請(qǐng)調(diào)查員復(fù)核。調(diào)查員所做出的復(fù)核裁定為最終裁定。若此時(shí)消費(fèi)者還是不服，則可以向法院提訟，但消費(fèi)者接受最終裁定，金融機(jī)構(gòu)必須接受[6]。
由此可見(jiàn)，“英國(guó)模式”是由金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部監(jiān)控、類(lèi)似仲裁機(jī)構(gòu)的金融督察服務(wù)公司（FOS）、針對(duì)金融企業(yè)倒閉后實(shí)行賠償?shù)慕鹑诜?wù)賠償（FSCS）和司法機(jī)構(gòu)這四個(gè)層面組成，既切實(shí)保障了金融消費(fèi)者的權(quán)益，又增強(qiáng)了消費(fèi)者對(duì)于金融機(jī)構(gòu)的信任，更推動(dòng)了英國(guó)金融行業(yè)的繁榮和發(fā)展。但是，該模式在FOS程序時(shí)，督察員只進(jìn)行書(shū)面審查，盡管這樣能在一定程度上保證審查的中立和客觀，但是并不能全面地了解糾紛事實(shí)，與此同時(shí)金融消費(fèi)者在搜集證據(jù)資料等方面相較于金融機(jī)構(gòu)有明顯弱勢(shì)，金融機(jī)構(gòu)提交的證據(jù)也更傾向于保護(hù)自身，這樣就導(dǎo)致金融消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)落不到實(shí)處。
綜上所述，英國(guó)模式在一定程度上是很值得我國(guó)借鑒的。首先，英國(guó)成立的金融督查服務(wù)機(jī)構(gòu)是獨(dú)立的，具有中立性；其次該機(jī)構(gòu)也不同于仲裁，不需要事先的仲裁協(xié)議，消費(fèi)者不服還可繼續(xù)向法院等[7]。
（二）日本模式――行業(yè)型金融督查服務(wù)（行業(yè)型FOS）
1996年日本開(kāi)始展開(kāi)了一場(chǎng)日本版的“金融大爆炸”。為了更好規(guī)范金融消費(fèi)市場(chǎng)，日本相繼出臺(tái)了《金融商品銷(xiāo)售法》（2000年）、《金融商品交易法》（2006年）以及2009年的《金融商品交易法的修正案》，這些法律的實(shí)施形成了日本金融消費(fèi)的訴訟替代性紛爭(zhēng)解決機(jī)制（簡(jiǎn)稱(chēng)金融 ADR）。
日本金融 ADR 制度的模式屬于行業(yè)型 FOS 制度。因?yàn)椴煌鹑谛袠I(yè)相對(duì)應(yīng)的解決機(jī)構(gòu)比較多，而金融機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)也紛繁多樣，若每項(xiàng)業(yè)務(wù)都與解決機(jī)構(gòu)簽訂合同，則明顯不合理。故日本規(guī)定金融機(jī)構(gòu)至少須與任意一個(gè)指定糾紛解決機(jī)構(gòu)簽訂合同即可，同時(shí)須公布簽訂的指定糾紛解決機(jī)構(gòu)的名稱(chēng)。
日本版FOS制度的程序主要是投訴處理程序和糾紛解決程序（見(jiàn)圖 2）。（1）投訴處理程序，消費(fèi)者可以向指定糾紛解決機(jī)構(gòu)投訴，該機(jī)構(gòu)督促金融機(jī)構(gòu)及時(shí)處理和解決；（2）糾紛解決程序，消費(fèi)者或金融機(jī)構(gòu)在發(fā)生糾紛時(shí)，可以向指定糾紛解決機(jī)構(gòu)申請(qǐng)糾紛解決，該機(jī)構(gòu)受理后成立相關(guān)的糾紛解決委員會(huì)，委員會(huì)在調(diào)查之后達(dá)成相應(yīng)的一般和解案或是特殊和解案（一般和解案當(dāng)事人可以自由反悔，特殊和解案有一定約束力且只適用于當(dāng)事人是消費(fèi)者的情況下）。
綜上所述，日本的金融 ADR在借鑒英國(guó) FOS 制度的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新性地將混業(yè)經(jīng)營(yíng)和金融糾紛解決納入在一個(gè)軌道上，這種創(chuàng)新價(jià)值更有助于構(gòu)建多元化金融糾紛解決體系。我國(guó)可以借鑒日本經(jīng)驗(yàn)，分階段地從分業(yè)經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)上推行行業(yè)型FOS：即我國(guó)銀監(jiān)會(huì)、證監(jiān)會(huì)、保監(jiān)會(huì)等各自設(shè)立金融消費(fèi)者保護(hù)局（這點(diǎn)我國(guó)也已經(jīng)完成），分別設(shè)置金融調(diào)解制度，條件成熟后陸續(xù)開(kāi)始深度吸收借鑒 FOS 制度，并逐步建立起統(tǒng)一的 FOS 制度，以構(gòu)建完整的金融糾紛解決機(jī)制。
三、對(duì)構(gòu)建我國(guó)金融糾紛解決機(jī)制的建議
不同于英國(guó)和日本成熟的金融市場(chǎng)體制，我國(guó)金融市場(chǎng)目前還處于上升發(fā)展階段，尚屬于分業(yè)經(jīng)營(yíng)的模式，因此照搬現(xiàn)有的糾紛解決機(jī)制是不可行的。另一方面，上述國(guó)家在設(shè)立FOS模式之前，已經(jīng)頒布了一系列金融法律保障，反觀我國(guó)現(xiàn)有金融法律法規(guī)，金融立法多為部門(mén)規(guī)章，效力低，即缺少由人大頒布的高效力的法律，即便是金融部門(mén)規(guī)章，相應(yīng)數(shù)量也較少。從這可以看出，在建立糾紛解決機(jī)制之前，完善我國(guó)金融法律體系，特別是金融消費(fèi)領(lǐng)域的法律制度是很有必要的。
（一）明示“金融消費(fèi)者”概念
2008年美國(guó)次貸危機(jī)引發(fā)全球金融危機(jī)，奧巴馬政府頒布了《華爾街改革和消費(fèi)者保護(hù)法案》，明確了在金融危機(jī)之后美國(guó)政府將金融發(fā)展的重心放在了金融消費(fèi)者保護(hù)這一方面，直接引發(fā)了世界各國(guó)學(xué)者對(duì)于“金融消費(fèi)者”這一概念的討論。我國(guó)現(xiàn)有的法律規(guī)章制度中，無(wú)論是剛剛修改實(shí)行的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，還是《證券法》、《商業(yè)銀行法》等都未提及這個(gè)概念。金融消費(fèi)者是有別于普通消費(fèi)者的，若不在法律中明示“金融消費(fèi)者”這一概念，那么金融消費(fèi)糾紛解決機(jī)制的構(gòu)建也只能停留在紙上談兵的階段。筆者認(rèn)為，金融消費(fèi)者概念的確定可以在《消費(fèi)者保護(hù)法》的基礎(chǔ)上進(jìn)行明確，即“金融消費(fèi)者是為了金融消費(fèi)需要購(gòu)買(mǎi)、使用金融產(chǎn)品或者接受金融機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)的個(gè)人投資者，其權(quán)益受法律保護(hù)。”
（二）確立金融糾紛解決機(jī)構(gòu)性質(zhì)
筆者認(rèn)為，結(jié)合當(dāng)前中國(guó)金融發(fā)展現(xiàn)狀，融合國(guó)外日漸成熟的FOS模式，形成中國(guó)特色的金融消費(fèi)糾紛解決制度是十分有必要的。第一，我國(guó)金融發(fā)展起步晚、速度快，從零開(kāi)始形成另外一套成熟的解決模式是不現(xiàn)實(shí)的；第二，F(xiàn)OS模式不僅在英國(guó)得到了很好的起步應(yīng)用，在加拿大、澳大利亞、日本等也都得到了進(jìn)一步發(fā)展，無(wú)論是理論上還是實(shí)踐中，F(xiàn)OS被證明在英美法系國(guó)家和大陸法系國(guó)家都是可以適用的。此外，比較美國(guó)模式，F(xiàn)OS的時(shí)間經(jīng)驗(yàn)更多；第三，經(jīng)濟(jì)全球化過(guò)程中，我國(guó)金融市場(chǎng)也在向全球發(fā)達(dá)金融市場(chǎng)看齊，借鑒國(guó)外成熟的FOS模式，更益于我們學(xué)習(xí)西方金融市場(chǎng)，也易于被西方金融市場(chǎng)的認(rèn)可。
當(dāng)前銀監(jiān)會(huì)、證監(jiān)會(huì)、保監(jiān)會(huì)下屬都設(shè)立了消費(fèi)者（投資者）保護(hù)局，各金融行業(yè)也有相應(yīng)的自律性組織，在這基礎(chǔ)上，可以在各消費(fèi)者保護(hù)局的主導(dǎo)下，設(shè)立不同行業(yè)的“半官方性質(zhì)”的糾紛解決機(jī)構(gòu)，各金融機(jī)構(gòu)在設(shè)立登記時(shí)，應(yīng)強(qiáng)行要求與糾紛解決機(jī)構(gòu)達(dá)成強(qiáng)制管轄的協(xié)議，只要是受銀監(jiān)會(huì)、證監(jiān)會(huì)、保監(jiān)會(huì)等監(jiān)管的金融機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者產(chǎn)生糾紛，消費(fèi)者選擇通過(guò)該途徑解決的，金融機(jī)構(gòu)必須接受管轄。而糾紛解決機(jī)構(gòu)應(yīng)獨(dú)立于各監(jiān)督管理委員會(huì)和消費(fèi)者保護(hù)組織，即保持中立[8]。
（三）健全金融糾紛解決機(jī)制框架
在金融糾紛解決的程序上，筆者認(rèn)為應(yīng)該分為以下三步（見(jiàn)圖3）：
第一步，金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部解決。發(fā)生糾紛后，消費(fèi)者先與金融機(jī)構(gòu)溝通，通過(guò)金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部解決流程嘗試解決問(wèn)題，在一定的工作日后，金融機(jī)構(gòu)沒(méi)有回復(fù)消費(fèi)者或者給出相應(yīng)的解決方案，消費(fèi)者可以向解決機(jī)構(gòu)申請(qǐng)糾紛受理，若最終裁定金融機(jī)構(gòu)承擔(dān)責(zé)任，則金融機(jī)構(gòu)不僅要賠償消費(fèi)者，還要向解決機(jī)構(gòu)繳納罰款；若金融機(jī)構(gòu)在相應(yīng)的工作日內(nèi)，做出回復(fù)并給出解決方案，而消費(fèi)者不接受的，消費(fèi)者也可以向解決機(jī)構(gòu)提出申請(qǐng)，進(jìn)入解決機(jī)構(gòu)的解決程序。
第二步，糾紛解決程序。糾紛解決機(jī)構(gòu)受理后，成立調(diào)查委員會(huì)（委員會(huì)成員的選擇可參考現(xiàn)行的仲裁機(jī)構(gòu)仲裁員的選擇）。調(diào)查委員會(huì)通過(guò)調(diào)查案件事實(shí)、書(shū)面評(píng)議和當(dāng)面詢(xún)問(wèn)雙方當(dāng)事人之后，做出審議結(jié)果。
第三步，若雙方有任何一方不服審議結(jié)果，可申請(qǐng)復(fù)核，復(fù)核委員會(huì)只對(duì)調(diào)查委員會(huì)審議的程序、法律（規(guī)則）適用等程序性問(wèn)題進(jìn)行審核，不對(duì)案件事實(shí)性問(wèn)題進(jìn)行復(fù)核（在此參考了WTO的爭(zhēng)端解決模式），復(fù)核裁定為最終裁定。若消費(fèi)者接受則金融機(jī)構(gòu)必須接受，且審議結(jié)果有法律效力；若消費(fèi)者不服，則可向法院提訟。
四、結(jié)語(yǔ)
通過(guò)對(duì)我國(guó)金融消費(fèi)糾紛解決現(xiàn)狀的分析，以及對(duì)英國(guó)、日本現(xiàn)有金融糾紛解決機(jī)制的介紹，我們可以看出，我國(guó)在金融消費(fèi)者保護(hù)的方面，無(wú)論是立法還是糾紛解決機(jī)制都存在著明顯的不足。但是，我們不能忽視我國(guó)金融發(fā)展起步晚、發(fā)展快的背景。盡管相比較國(guó)外成熟的保護(hù)機(jī)制，我們的消費(fèi)者保護(hù)局顯得力不足道，可是進(jìn)步是不能忽略的。筆者相信，隨著時(shí)間發(fā)展和條件成熟，我國(guó)金融立法逐步完善，F(xiàn)OS模式的解決機(jī)制也會(huì)隨之建立，并形成高效、便民的金融糾紛解決機(jī)制，最終全方位地保護(hù)金融消費(fèi)者，使得我國(guó)金融市場(chǎng)更加成熟。
注釋?zhuān)?/p>
（1）《銀行結(jié)算辦法》第一章第十條，“銀行按照本辦法的規(guī)定審查票據(jù)、結(jié)算憑證和有關(guān)單證。收付雙方發(fā)生的經(jīng)濟(jì)糾紛，應(yīng)由其自行處理，或向仲裁機(jī)關(guān)、人民法院申請(qǐng)調(diào)解或裁決。”
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【關(guān)鍵詞】應(yīng)收保費(fèi) 合同糾紛 中介
應(yīng)收保費(fèi)是指保險(xiǎn)合同生效以后,保險(xiǎn)公司根據(jù)保險(xiǎn)合同的規(guī)定應(yīng)向投保人(被保險(xiǎn)人)收取的賬款。應(yīng)收保費(fèi)管理是各家保險(xiǎn)公司管理的重點(diǎn)和難點(diǎn),認(rèn)真分析研究應(yīng)收保費(fèi)形成的原因,探討其改進(jìn)的對(duì)策措施,成為當(dāng)前各家保險(xiǎn)公司規(guī)范管理提升服務(wù)科學(xué)發(fā)展刻不容緩的重任。
一、應(yīng)收保費(fèi)產(chǎn)生的主要原因
1、保險(xiǎn)公司制度機(jī)制原因。目前,國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司的管理考核已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了電子化信息化。在各項(xiàng)任務(wù)計(jì)劃指標(biāo)考核及會(huì)計(jì)核算方面標(biāo)準(zhǔn)更嚴(yán),只要簽發(fā)保單就同時(shí)確認(rèn)應(yīng)收保費(fèi)和保費(fèi)收入,而無(wú)法在系統(tǒng)外單列應(yīng)收保費(fèi)。
在出單管理制度上,由于保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈,近幾年來(lái),部分保險(xiǎn)公司特別是財(cái)產(chǎn)公司允許業(yè)務(wù)員先出保單和發(fā)票,然后拿著保單和發(fā)票去找客戶(hù)收錢(qián),也在制度上為應(yīng)收保費(fèi)產(chǎn)生有了土壤。
2、合同糾紛原因。一些保險(xiǎn)公司為了業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng),與一些保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)或者大型企事業(yè)單位簽定了不規(guī)范的合同,執(zhí)行中造成一些經(jīng)濟(jì)糾紛,形成應(yīng)收保費(fèi)。廣東某保險(xiǎn)公司與某大型運(yùn)輸公司簽定合作協(xié)議,規(guī)定總體滿(mǎn)期賠付率為50%。每季度考核一次,如賠付率高于50%,則相應(yīng)減少運(yùn)輸公司展業(yè)手續(xù)費(fèi)用;如賠付率低于50%,則按照50-實(shí)際賠付率*總保費(fèi),計(jì)發(fā)運(yùn)輸公司獎(jiǎng)金。一個(gè)季度下來(lái),保險(xiǎn)公司要支付獎(jiǎng)金80多萬(wàn)元。由于合同不規(guī)范,違反國(guó)家保險(xiǎn)監(jiān)督委員會(huì)及總公司相關(guān)規(guī)定,獎(jiǎng)金無(wú)法支付,運(yùn)輸公司接著扣下80多萬(wàn)保費(fèi)抵扣獎(jiǎng)金。官司打到人民法院,雙方律師各持一詞,長(zhǎng)達(dá)1年多判決不下來(lái),形成長(zhǎng)期應(yīng)收保費(fèi)。
3、保險(xiǎn)中介原因。一是中介機(jī)構(gòu)保費(fèi)結(jié)算滯后形成應(yīng)收保費(fèi)。二是中介機(jī)構(gòu)惡意拖欠保費(fèi)。
4、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員惡意拖欠原因。保險(xiǎn)行業(yè)業(yè)務(wù)員流動(dòng)性大,人員素質(zhì)難于得到保證,極少數(shù)人就是連入司資料也是偽造的,惡意拖欠公司保費(fèi),騙取大量保費(fèi),然后突然玩“失蹤”,成為保險(xiǎn)騙子。
二、應(yīng)收保費(fèi)的主要危害
1、影響經(jīng)營(yíng)效益。對(duì)于已生效但尚未收到保費(fèi)的保單,一旦客戶(hù)出險(xiǎn),根據(jù)《保險(xiǎn)法》相關(guān)規(guī)定,保險(xiǎn)公司需承擔(dān)相應(yīng)的賠付責(zé)任,而應(yīng)收保費(fèi)造成的大量未收回資金則會(huì)在經(jīng)營(yíng)沖減保險(xiǎn)公司真實(shí)經(jīng)營(yíng)效益。
2、影響理賠服務(wù)。對(duì)于已生效但尚未收到保費(fèi)的保單,一旦出險(xiǎn),由于公司電腦系統(tǒng)沒(méi)有收到保費(fèi)記錄,給案件理賠工作各個(gè)環(huán)節(jié)帶來(lái)許多麻煩,無(wú)法真正最大限度維護(hù)被保險(xiǎn)人的合法經(jīng)濟(jì)利益。
3、誘發(fā)經(jīng)濟(jì)犯罪。應(yīng)收保費(fèi)的長(zhǎng)期大量存在,會(huì)給保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)管理造成困難和混亂,有可能給不法分子貪污挪用,弄虛作假提供了可乘之機(jī)。
4、影響行業(yè)形象。大量應(yīng)收保費(fèi)存在影響公司經(jīng)營(yíng)效益,影響客戶(hù)理賠服務(wù)效率,誘發(fā)行業(yè)經(jīng)濟(jì)犯罪。
三、加強(qiáng)應(yīng)收保費(fèi)管理對(duì)策
1、加大催繳工作力度。一是依靠深入細(xì)致的思想工作。二是到公安經(jīng)偵部門(mén)報(bào)案,請(qǐng)求公安部門(mén)協(xié)助追繳保費(fèi)。三是向人民法院,通過(guò)訴訟追繳保費(fèi)。四是聘請(qǐng)社會(huì)上專(zhuān)業(yè)債公司追繳保費(fèi)。
2、加強(qiáng)保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)管理。保險(xiǎn)公司要與中介機(jī)構(gòu)依法開(kāi)展規(guī)范化業(yè)務(wù)合作,選擇內(nèi)控完善、管理規(guī)范、運(yùn)營(yíng)正常的保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)作為合作對(duì)象。要按照《合同法》、《保險(xiǎn)法》的要求,簽訂規(guī)范、全面的委托保險(xiǎn)合同,在合作過(guò)程中理順業(yè)務(wù)流程,加強(qiáng)結(jié)算管理,加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)的考核。
3、提高保險(xiǎn)員工隊(duì)伍素質(zhì)。嚴(yán)格保險(xiǎn)員工隊(duì)伍入司標(biāo)準(zhǔn),特別注重考察員工的道德品質(zhì)。建立健全應(yīng)收保費(fèi)管理制度和工作流程,加強(qiáng)員工的廉潔奉公教育,提高員工按規(guī)定及時(shí)上繳保費(fèi)的責(zé)任心和自覺(jué)性。
4、建立健全見(jiàn)費(fèi)出單體制。要從根本上解決應(yīng)收保費(fèi)問(wèn)題,關(guān)鍵是建立健全以見(jiàn)費(fèi)出單為主的保險(xiǎn)公司管理科學(xué)的機(jī)制體制。針對(duì)保險(xiǎn)公司近年來(lái)大量出現(xiàn)應(yīng)收保費(fèi)帶來(lái)的問(wèn)題,北京、上海、廣東保險(xiǎn)監(jiān)督管理局已經(jīng)在去年下半年指導(dǎo)當(dāng)?shù)馗鞅ｋU(xiǎn)機(jī)構(gòu)實(shí)行車(chē)險(xiǎn)見(jiàn)費(fèi)出單。今年1月1日起,中國(guó)保監(jiān)委在全國(guó)推行了車(chē)險(xiǎn)見(jiàn)費(fèi)出單制度,從制度上徹底阻止了車(chē)險(xiǎn)應(yīng)收保費(fèi)產(chǎn)生的土壤。要乘著這一大勢(shì),積極推行財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)、責(zé)任險(xiǎn)、意外健康險(xiǎn)等全部保險(xiǎn)新產(chǎn)品見(jiàn)費(fèi)出單制度,全面徹底解決應(yīng)收保費(fèi)這一保險(xiǎn)公司管理的頑癥,促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)科學(xué)發(fā)展。
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2015年11月24日，浙江省高院與阿里巴巴集團(tuán)簽約戰(zhàn)略合作框架協(xié)議，借助阿里互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的云計(jì)算能力和用戶(hù)數(shù)據(jù)，建立“審務(wù)云”平臺(tái)，力求實(shí)現(xiàn)當(dāng)事人協(xié)查信息共享、文書(shū)送達(dá)、電子商務(wù)糾紛網(wǎng)上化解、金融犯罪預(yù)測(cè)預(yù)防等“互聯(lián)網(wǎng)+”功能。
在浙江，去年新收的60.5萬(wàn)件一審民商事案件中，有23%的案件法律文書(shū)不得不采取公告送達(dá)。這不但費(fèi)時(shí)費(fèi)力，增加了訴訟成本，也使得不少當(dāng)事人錯(cuò)失了維護(hù)自身權(quán)益的最佳時(shí)機(jī)。
而有了“審務(wù)云”平臺(tái)，浙江法院系統(tǒng)就能通過(guò)淘寶平臺(tái)的數(shù)據(jù)確定當(dāng)事人常用電話(huà)和地址，及時(shí)作出通知，把法律文書(shū)寄往淘寶收貨地址，提高送達(dá)率，從而保護(hù)雙方的訴訟權(quán)利。此舉還有利于追查老賴(lài)行蹤，解決法院執(zhí)行中“人難找”的最大難題。
浙江省高院與互聯(lián)網(wǎng)“大佬”合作并非第一次。之前，浙江省高院還與騰訊簽約“互聯(lián)網(wǎng)+審判”戰(zhàn)略合作協(xié)議，推出兩項(xiàng)合作成果：浙江法院微信“專(zhuān)用號(hào)”和浙江法院律師服務(wù)平臺(tái)微信端。前者實(shí)現(xiàn)法院工作人員手機(jī)移動(dòng)辦公，后者實(shí)現(xiàn)訴訟服務(wù)移動(dòng)化。
浙江省高院常務(wù)副院長(zhǎng)徐杰說(shuō)：“本次合作將構(gòu)建符合信息時(shí)代特征的‘智慧法院’，為促進(jìn)審判體系、審判能力和法院管理能力現(xiàn)代化探索新路、積累經(jīng)驗(yàn)?！?/p>
支付寶余額查控和當(dāng)事人信息共享
在與阿里的簽約儀式上，浙江省高院工作人員當(dāng)場(chǎng)展示了“審務(wù)云”的兩大功能：支付寶余額查控和當(dāng)事人信息共享。
只要當(dāng)事人在淘寶網(wǎng)上購(gòu)物或使用支付寶，辦案法官經(jīng)身份認(rèn)證登錄“審務(wù)云”辦案數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)檢索系統(tǒng)，可以查詢(xún)到被執(zhí)行當(dāng)事人的支付寶余額情況和聯(lián)系方式，并根據(jù)案件執(zhí)行需要凍結(jié)涉訴人員的資產(chǎn)，方便案件審結(jié)后的執(zhí)行。
數(shù)據(jù)顯示，全球淘寶網(wǎng)用戶(hù)近5億，這些用戶(hù)的數(shù)據(jù)應(yīng)用在司法實(shí)踐中將給法院審判工作帶來(lái)變革。而淘寶網(wǎng)只是阿里巴巴旗下的一個(gè)網(wǎng)上交易平臺(tái)。螞蟻金服也是阿里巴巴旗下的網(wǎng)上金融平臺(tái)，利用螞蟻金服平臺(tái)上的用戶(hù)消費(fèi)數(shù)據(jù)，法院可以實(shí)現(xiàn)涉訴當(dāng)事人資產(chǎn)信息的在線(xiàn)查詢(xún)，得知涉訴當(dāng)事人的支付寶余額、余額寶資產(chǎn)等。對(duì)于一些涉及經(jīng)濟(jì)糾紛的案件，依照法律程序可予以?xún)鼋Y(jié)、劃扣。
法院的失信被執(zhí)行人信息也會(huì)與螞蟻金服共享，這意味著，當(dāng)事人一旦有了法院的不誠(chéng)信記錄，芝麻信用分就會(huì)大受影響，以后在“花唄”上申請(qǐng)不到額度、在“借唄”上拿不到低息貸款，甚至無(wú)法通過(guò)支付寶購(gòu)買(mǎi)機(jī)票和奢侈品。不僅如此，支付寶還會(huì)時(shí)時(shí)推送“還債”的溫馨提示……
徐杰表示，此次與阿里的戰(zhàn)略合作，吸收和整合雙方的優(yōu)勢(shì)資源，在“審務(wù)云”平臺(tái)建設(shè)、訴訟便民服務(wù)、大數(shù)據(jù)分析、智能化辦案系統(tǒng)開(kāi)發(fā)等方面開(kāi)展全方位、深層次的戰(zhàn)略合作，進(jìn)一步推動(dòng)司法審判網(wǎng)絡(luò)化、陽(yáng)光化、智能化。
雙方合作的具體方式是，依托浙江省高院積累的案件數(shù)據(jù)資源，結(jié)合公安、政務(wù)、電商、金融、社交、航運(yùn)交通等周邊數(shù)據(jù)，形成智慧法院大數(shù)據(jù)生態(tài)圈，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)的優(yōu)勢(shì)和阿里巴巴不斷提升的多維度分析、數(shù)據(jù)可視化、深度機(jī)器學(xué)習(xí)、人工智能等方面的技術(shù)沉淀，開(kāi)發(fā)和實(shí)現(xiàn)辦案全過(guò)程法官審判經(jīng)驗(yàn)積累共享、司法資源智能推送、訴訟結(jié)果預(yù)判等智能化輔助辦案平臺(tái)，并可以進(jìn)行審判偏離度分析預(yù)警，智能化協(xié)助法官工作，進(jìn)而提高司法效率。
同時(shí)，法院通過(guò)對(duì)法院內(nèi)外的海量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和建模，提高司法決策的科學(xué)性，提高司法預(yù)測(cè)預(yù)判能力和應(yīng)急響應(yīng)能力，讓數(shù)據(jù)為司法業(yè)務(wù)服務(wù)。
構(gòu)建網(wǎng)上法庭審判新模式
其實(shí)，從2012年開(kāi)始，浙江省高院與阿里就網(wǎng)絡(luò)司法拍賣(mài)、“審務(wù)云”平臺(tái)應(yīng)用、支付寶執(zhí)行查控、案款在線(xiàn)繳退費(fèi)等方面進(jìn)行了廣泛的合作。
數(shù)據(jù)顯示，在公開(kāi)、透明、零傭金的司法網(wǎng)拍下，浙江省法院94%的涉訟資產(chǎn)通過(guò)淘寶網(wǎng)公開(kāi)拍賣(mài)，成交率和平均溢價(jià)率比傳統(tǒng)委托拍賣(mài)分別高出約13個(gè)百分點(diǎn)和20個(gè)百分點(diǎn)。為當(dāng)事人節(jié)省傭金12.7億余元。
2015年8月，浙江法院電子商務(wù)網(wǎng)上法庭與阿里巴巴旗下的淘寶網(wǎng)、天貓、聚劃算、螞蟻金服小額貸款等平臺(tái)的網(wǎng)上交易數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)對(duì)接，在全國(guó)率先推出了網(wǎng)上交易糾紛、網(wǎng)上著作權(quán)糾紛、小額貸款糾紛等案件類(lèi)型的電子商務(wù)網(wǎng)上法庭審判新模式。
阿里巴巴副總裁俞思瑛介紹，阿里年均處理糾紛超過(guò)400萬(wàn)件，轉(zhuǎn)換成訴訟的案件量年均增長(zhǎng)300%，每年有1000多件；其中小額糾紛訴訟多，超過(guò)80%的糾紛交易金額在1000元以?xún)?nèi)。
由于網(wǎng)購(gòu)的特點(diǎn)，大部分交易糾紛都涉及跨區(qū)域，異地訴訟差旅費(fèi)和時(shí)間成本極高，中小賣(mài)家經(jīng)常不出庭。
“過(guò)去，每個(gè)案件我們都要將相關(guān)資料打印出來(lái)，做公證，請(qǐng)律師，費(fèi)用高，且費(fèi)時(shí)費(fèi)力。對(duì)用戶(hù)來(lái)說(shuō)，打個(gè)官司成本也很高?！庇崴肩f(shuō)。
現(xiàn)在，在浙江省，網(wǎng)購(gòu)糾紛在前期各環(huán)節(jié)調(diào)解不成的情況下，可以通過(guò)網(wǎng)上法庭走法律途徑解決。
當(dāng)事人在線(xiàn)一鍵就可引入交易數(shù)據(jù)提交網(wǎng)上法庭，從立案、送達(dá)、證據(jù)交換、庭審、調(diào)解到判決每一個(gè)環(huán)節(jié)全流程在線(xiàn)上實(shí)現(xiàn)，一份訴狀只需5分鐘即能在線(xiàn)提交，數(shù)據(jù)證據(jù)也可一鍵導(dǎo)入。
浙江省高院審判管理處處長(zhǎng)姚海濤介紹，電子商務(wù)網(wǎng)上法庭充分運(yùn)用電子商務(wù)的在線(xiàn)證據(jù)，充分發(fā)揮了網(wǎng)上調(diào)解、裁判的便捷優(yōu)勢(shì)，極大節(jié)約當(dāng)事人訴訟成本，體現(xiàn)了訴訟便利，又方便法院及時(shí)審理。截至2015年11月30日，網(wǎng)上法庭共收到提訟案件813件，其中訴前調(diào)解196件，原告撤訴231件，已判決15件。
在法律界，“同案不同判”一直以來(lái)備受爭(zhēng)議。阿里云的大數(shù)據(jù)專(zhuān)家研究出一套“相似案例比對(duì)服務(wù)”，將之命名為“明鏡”。法院借此來(lái)充分挖掘法院已判案例數(shù)據(jù)，輸出與目標(biāo)案件相似的已判案例，從而智能化協(xié)助法官判案。另一方面，這個(gè)系統(tǒng)還有審判偏離度預(yù)警機(jī)制，這樣，法官給出判決之前，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)與歷史案例的裁判尺度進(jìn)行比對(duì)，減少主觀因素，約束法官自由裁量權(quán)。
據(jù)透露，浙江省高院此次還引入了阿里云對(duì)象存儲(chǔ)OSS，對(duì)法院的庭審錄音錄像、裁判文書(shū)等訴訟檔案進(jìn)行電子化存儲(chǔ)，并通過(guò)司法公開(kāi)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)案件審判流程信息、庭審視頻及裁判文書(shū)等法院信息的公開(kāi)上網(wǎng)。
“浙江法院近2000個(gè)審判法庭全部實(shí)現(xiàn)數(shù)字化，2009年以來(lái)所有開(kāi)庭案件全程錄音錄像，目前已經(jīng)存儲(chǔ)了200多萬(wàn)個(gè)庭審錄像。年底前全省法院所有已歸檔案件將完成電子化掃描并納入審判管理系統(tǒng)。上網(wǎng)公開(kāi)裁判文書(shū)160萬(wàn)余份，居全國(guó)法院之首?！币f(shuō)。
是否侵犯?jìng)€(gè)人隱私
在不到一個(gè)月時(shí)間里，浙江省高院與互聯(lián)網(wǎng)“大佬”密集合作，引起業(yè)界和輿論的廣泛關(guān)注，贊譽(yù)聲不斷，尤其是基層法官好評(píng)如潮，微信圈內(nèi)爆熱。
但贊譽(yù)聲中也伴隨著疑慮聲。有人稱(chēng)，阿里將用戶(hù)數(shù)據(jù)提供給法院沒(méi)有法律依據(jù)，且涉嫌侵犯?jìng)€(gè)人隱私。也有人認(rèn)為，浙江省高院與阿里合作會(huì)影響司法公正。
姚海濤表示，民訴法第67條規(guī)定，人民法院有權(quán)向有關(guān)單位和個(gè)人調(diào)查取證，有關(guān)單位和個(gè)人不得拒絕。民訴法第121條規(guī)定，狀應(yīng)當(dāng)記明原告、被告的姓名、性別、工作單位、住所等信息。以及《最高人民法院關(guān)于適用簡(jiǎn)易程序?qū)徖砻袷掳讣娜舾梢?guī)定》和《最高人民法院關(guān)于以法院專(zhuān)遞方式郵寄送達(dá)民事訴訟文書(shū)的若干規(guī)定》，都規(guī)定當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)向法院提交準(zhǔn)確的送達(dá)地址。對(duì)法院而言，當(dāng)事人送達(dá)地址等不屬于隱私，通過(guò)獲取當(dāng)事人準(zhǔn)確的聯(lián)系方式等基本信息，通知當(dāng)事人應(yīng)訴，能更好地保障當(dāng)事人行使和保護(hù)自身權(quán)利，同時(shí)保證人民法院公正、及時(shí)審理案件。辦案法官查詢(xún)當(dāng)事人在淘寶預(yù)留的聯(lián)系電話(huà)和地址，系統(tǒng)會(huì)設(shè)置查詢(xún)權(quán)限，法官只能查詢(xún)本人在辦案件當(dāng)事人的信息，不能查詢(xún)無(wú)關(guān)人員的信息，查詢(xún)記錄全程留痕。
記者了解到，阿里已與海南、浙江等7個(gè)省份的省級(jí)政府建立了圍繞云計(jì)算與大數(shù)據(jù)的戰(zhàn)略合作關(guān)系，但涉足司法領(lǐng)域浙江是第一家。阿里巴巴副總裁俞思瑛表示，工作模式線(xiàn)上化后，可記錄，可查詢(xún)，通過(guò)嚴(yán)格的程序操作、權(quán)限控制，用戶(hù)不必?fù)?dān)心信息泄露。
關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；被訴案件；預(yù)防與化解；機(jī)制研究
文章編號(hào)：1003－4625(2011)04－0106－05
中圖分類(lèi)號(hào)：F832.33
文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A
商業(yè)銀行被訴案件是指商業(yè)銀行在經(jīng)營(yíng)和其他經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，被客戶(hù)或其他利害關(guān)系人通過(guò)訴訟或仲裁方式而請(qǐng)求權(quán)益保護(hù)的爭(zhēng)訟事件。近年來(lái)，銀行作為金融企業(yè)，由于種種原因常常成為被訴的對(duì)象。銀行作為被告現(xiàn)象的頻繁發(fā)生，一方面表明廣大客戶(hù)維權(quán)意識(shí)和法律意識(shí)在提高，另一方面也反映了銀行在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中存在一些問(wèn)題。本文分析了某分行2005年以來(lái)被訴案件的主要類(lèi)型、爭(zhēng)議焦點(diǎn)，剖析被訴案件的主要特點(diǎn)和形成原因，提出了銀行避免或減少被訴案件的對(duì)策和建議。
一、被訴案件的主要類(lèi)型及爭(zhēng)議焦點(diǎn)
(一)公司貸款及保證合同糾紛
市石油公司(后改制更名為中石化某市分公司)為某水產(chǎn)公司的貸款提供連帶責(zé)任擔(dān)保，水產(chǎn)公司經(jīng)營(yíng)不善破產(chǎn)，銀行依據(jù)保證合同約定直接從中石化某市分公司賬戶(hù)扣收貸款本息。中石化某市分公司隨即銀行，認(rèn)為銀行扣款錯(cuò)誤。
該案爭(zhēng)議焦點(diǎn)體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是扣款的合法性問(wèn)題。本案中，銀行扣款的依據(jù)是《中國(guó)人民銀行關(guān)于金融機(jī)構(gòu)從貸款保證人存款賬戶(hù)直接扣收貸款問(wèn)題的復(fù)函》(銀條法[1989]7號(hào))的有關(guān)規(guī)定，以及保證合同關(guān)于“銀行在合同履行期間內(nèi)可直接向保證人追索”的約定(但該復(fù)函未明確規(guī)定可以直接扣款)。二是保證合同的效力問(wèn)題。中石化某市分公司認(rèn)為，分公司是中石化的分支機(jī)構(gòu)，其在改制之前具有法人資格，改制后作為中石化分支機(jī)構(gòu)，不具有獨(dú)立的擔(dān)保能力，故在沒(méi)有獲得中石化總公司書(shū)面授權(quán)的情形下與銀行簽訂的《債權(quán)確認(rèn)書(shū)》效力待定，同時(shí)銀行依據(jù)中國(guó)人民銀行的部門(mén)文件扣款法理依據(jù)亦不足。法院審理認(rèn)為，銀行與石油分公司簽訂《債權(quán)確認(rèn)書(shū)》構(gòu)成新的法律關(guān)系，石油分公司應(yīng)當(dāng)承擔(dān)連帶擔(dān)保責(zé)任。同時(shí)，銀行實(shí)施扣款是主張權(quán)利的一種方式，不違反法律及相關(guān)規(guī)定，判決駁回原告的訴訟請(qǐng)求。
(二)個(gè)人按揭貸款糾紛
李某與銀行簽訂《借款合同》一份，申請(qǐng)購(gòu)房按揭貸款。半年后，李某向仲裁委員會(huì)遞交仲裁申請(qǐng)書(shū)，稱(chēng)房地產(chǎn)公司沒(méi)有按照合同規(guī)定期限交付房屋，請(qǐng)求解除《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》，同時(shí)申請(qǐng)解除與銀行簽訂的《借款合同》，銀行作為第三人參加了仲裁。
本案爭(zhēng)議的焦點(diǎn)是《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》的解除是否必然導(dǎo)致《借款合同》的解除。仲裁委員會(huì)認(rèn)為，這是兩個(gè)具有獨(dú)立法律效力的合同，但彼此之間有一定的關(guān)聯(lián)性，房地產(chǎn)公司沒(méi)有按照《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》約定的期限交付房屋存在過(guò)錯(cuò)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。該案三方最終達(dá)成調(diào)解協(xié)議，由房地產(chǎn)公司歸還銀行全部貸款本息。
(三)個(gè)人儲(chǔ)蓄存款糾紛
周某到某儲(chǔ)蓄所取款，被告知密碼不符不能取現(xiàn)。周某又出示其身份證，要求辦理密碼掛失手續(xù)，又被告知其出示的身份證信息與賬戶(hù)登記的身份證信息不符，不予辦理。隨后周某向法院提訟。
在本案中，周某認(rèn)為在其提供了存折和身份證后，銀行不予辦理掛失和取款手續(xù)的行為是錯(cuò)誤的。而銀行認(rèn)為是按照國(guó)務(wù)院《儲(chǔ)蓄管理?xiàng)l例》、《個(gè)人存款賬戶(hù)實(shí)行實(shí)名制規(guī)定》、中國(guó)人民銀行《關(guān)于執(zhí)行儲(chǔ)蓄管理?xiàng)l例的若干問(wèn)題》、《關(guān)于(個(gè)人存款賬戶(hù)實(shí)行實(shí)名制規(guī)定)施行后有關(guān)問(wèn)題處置意見(jiàn)的通知》等相關(guān)規(guī)定，辦理密碼掛失手續(xù)時(shí)要求存款人出示與存折一致的身份證信息，因此不予辦理掛失和取款手續(xù)沒(méi)有過(guò)錯(cuò)。最終，法院判決銀行沒(méi)有過(guò)錯(cuò)，不承擔(dān)責(zé)任。
(四)網(wǎng)上銀行外部欺詐
在夏某訴某支行網(wǎng)上銀行糾紛案中，夏某稱(chēng)在未開(kāi)通網(wǎng)銀和進(jìn)行網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬的情況下，其賬戶(hù)資金被他人通過(guò)網(wǎng)銀劃出。后經(jīng)法院審理查明，不法分子利用新型作案手段獲取了夏某的卡號(hào)和密碼，再通過(guò)網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬盜取客戶(hù)資金。法院認(rèn)為夏某沒(méi)有保護(hù)好自己的卡號(hào)和密碼，導(dǎo)致資金被他人劃走，銀行在該案中沒(méi)有過(guò)錯(cuò)不承擔(dān)責(zé)任。
(五)ATM自助銀行安全問(wèn)題
在陳某訴某分行信用卡糾紛案中，客戶(hù)在自助銀行進(jìn)行操作時(shí)，由于疏于防范，銀行卡密碼被不法分子竊取，銀行卡則被不法分子事先設(shè)置在ATM機(jī)上的機(jī)關(guān)卡住。在客戶(hù)離開(kāi)ATM向銀行工作人員反映此情況時(shí)，不法分子迅速竊取了銀行卡并隨即到他處取出該卡中的存款?？蛻?hù)認(rèn)為銀行未盡到保證交易場(chǎng)所安全的義務(wù)，向法院要求銀行承擔(dān)賠償責(zé)任。法院認(rèn)為該案系第三人作案導(dǎo)致客戶(hù)資金損失，判決銀行不承擔(dān)責(zé)任。
(六)支付結(jié)算糾紛
在某縣面粉公司破產(chǎn)清算組訴某支行結(jié)算糾紛案中，某支行在匯款賬號(hào)和戶(hù)名不符的情況下，沒(méi)有按照中國(guó)人民銀行《支付結(jié)算辦法》的規(guī)定將該筆匯款退回匯款人，而是直接按照匯款人填寫(xiě)的匯款賬號(hào)入賬，造成面粉公司資金損失。盡管該案銀行最終勝訴，但是銀行在業(yè)務(wù)操作上的違規(guī)行為大大增加了應(yīng)訴難度。
(七)不良貸款剝離糾紛
某漆業(yè)公司向法院某支行，并將總行列為共同被告。原告稱(chēng)其改制前單位(造漆公司)曾與被告于2004年簽訂銀企協(xié)議一份，雙方約定造漆公司分期償還部分貸款、原告承接部分貸款后，某支行將負(fù)責(zé)辦理剩余債權(quán)的核銷(xiāo)手續(xù)。但某支行在向總行申請(qǐng)核銷(xiāo)剩余債權(quán)時(shí)未獲批準(zhǔn)，遂在股改上市過(guò)程中，根據(jù)相關(guān)政策將剩余債權(quán)轉(zhuǎn)讓給某資產(chǎn)管理公司，后資產(chǎn)管理公司作為受讓人向原告催收上述債權(quán)。原告遂要求銀行承擔(dān)違約賠償責(zé)任。
本案的核心問(wèn)題是某支行是否構(gòu)成違約。某支行根據(jù)有關(guān)政策，負(fù)責(zé)辦理剩余債權(quán)的核銷(xiāo)手續(xù)，而該債權(quán)最終是否能夠核銷(xiāo)，必須履行必要的程序報(bào)上級(jí)行審批；即使原告的債權(quán)進(jìn)行了核銷(xiāo)，也并不意味著對(duì)原告?zhèn)鶛?quán)的免除，銀行仍有追索權(quán)。因此，某支行不構(gòu)成違約，不需要承擔(dān)違約賠償責(zé)任。該案在地方政府和法院的協(xié)調(diào)下，原告最終撤訴。
(八)內(nèi)部人員違法犯罪行為
2003年4月至2005年8月，葛某利用其銀行對(duì)公客戶(hù)經(jīng)理的身份，以攬儲(chǔ)及幫助某建安公司辦理保函為名(辦理保函銀行需收取一定的保證金)，騙取建安公司保證金用于購(gòu)買(mǎi)彩票。原告認(rèn)為，葛某的上述行為是一種職務(wù)行為，其所造成的后果應(yīng)由銀行承擔(dān)。
該案的爭(zhēng)議焦點(diǎn)在于葛某的行為是否屬于代表銀行的職務(wù)行為。銀行在訴訟中提出，其一，葛某實(shí)施的詐騙是個(gè)人行為。攬儲(chǔ)和辦理保函是葛某為了詐騙成功而虛構(gòu)的事實(shí)，實(shí)際上是不存在的，且刑事判決書(shū)已經(jīng)做出認(rèn)定。其二，葛某的詐騙行為并不
代表銀行的意思表示，也不是為了銀行的利益做出的，沒(méi)有代客戶(hù)辦理存款和辦理保函的法定義務(wù)，故不構(gòu)成職務(wù)行為。法院最終采納了銀行的觀點(diǎn)，判決銀行不承擔(dān)責(zé)任。
二、被訴案件的主要特點(diǎn)
(一)被訴案件的原告既有個(gè)人客戶(hù)也有法人客戶(hù)，以個(gè)人客戶(hù)居多
隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，人們的依法維權(quán)意識(shí)逐步增強(qiáng)，客戶(hù)為了實(shí)現(xiàn)自身的權(quán)益或?yàn)榱宿D(zhuǎn)嫁損失，抓住銀行過(guò)失或過(guò)錯(cuò)不放，或者在與第三方的糾紛中將銀行牽連進(jìn)去，欲通過(guò)銀行轉(zhuǎn)嫁損失，通過(guò)訴訟手段強(qiáng)行向銀行主張權(quán)利，轉(zhuǎn)移法律風(fēng)險(xiǎn)。
(二)被訴案件多是由操作風(fēng)險(xiǎn)引發(fā)的
隨著監(jiān)管法規(guī)的日益嚴(yán)格，對(duì)金融業(yè)務(wù)的規(guī)范要求也越來(lái)越高?？墒遣簧巽y行員工尤其是基層行員工對(duì)法律學(xué)習(xí)重視不足，在辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程中又未嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)規(guī)章制度和業(yè)務(wù)流程操作，忽視潛在法律風(fēng)險(xiǎn)，習(xí)慣于以個(gè)人經(jīng)驗(yàn)代替法律，以傳統(tǒng)操作代替法律，以主觀臆斷代替法律，致使銀行操作風(fēng)險(xiǎn)事件頻發(fā)。從近年來(lái)發(fā)生的被訴案件來(lái)看，違規(guī)操作成為銀行遭遇被訴甚至敗訴的主要原因。
(三)被訴案件業(yè)務(wù)領(lǐng)域相對(duì)集中
股改上市以后，新發(fā)生的被訴案件雖然涉及銀行經(jīng)營(yíng)管理的多個(gè)方面，但主要集中在貸款、存款、資產(chǎn)處置、支付結(jié)算、ATM自助銀行、網(wǎng)上銀行被盜等業(yè)務(wù)領(lǐng)域，風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)集中。
(四)被訴案件類(lèi)型分布多樣化，個(gè)案差異較大
多數(shù)被訴案件案情比較復(fù)雜，有些案件的法律關(guān)系不甚清晰，部分被訴案件中刑事法律關(guān)系和民事法律關(guān)系交叉在一起，證據(jù)收集比較困難，處理難度非常大。還有些案件原告與被告存在混合過(guò)錯(cuò)，公說(shuō)公有理，婆說(shuō)婆有理，銀行意欲不承擔(dān)責(zé)任也非常困難。
(五)新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品引發(fā)的被訴案件不容忽視
近年來(lái)，新技術(shù)、IT技術(shù)在銀行廣泛應(yīng)用，各種銀行創(chuàng)新型產(chǎn)品層出不窮。這一方面豐富了銀行服務(wù)內(nèi)容，滿(mǎn)足了人們不斷增長(zhǎng)的金融需求，另一方面相關(guān)法律、法規(guī)對(duì)創(chuàng)新業(yè)務(wù)操作中銀行與客戶(hù)的權(quán)利和義務(wù)沒(méi)有明確規(guī)范，法律適用不夠具體，甚至沒(méi)有可以直接適用的法律規(guī)定，從而導(dǎo)致銀行面臨現(xiàn)實(shí)的法律風(fēng)險(xiǎn)。
三、被訴案件的成因分析
(一)人員管理不到位引發(fā)被訴風(fēng)險(xiǎn)
對(duì)人的管理是防范違規(guī)操作的核心，近年來(lái)銀行業(yè)頻繁出現(xiàn)的客戶(hù)經(jīng)理作案、重要崗位人員作案都表明對(duì)人員管理的重要性。如在某建安公司訴銀行一案中，葛某是服務(wù)原告的銀行公司客戶(hù)經(jīng)理，后被改任為個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理，但所在支行沒(méi)有及時(shí)書(shū)面通知客戶(hù)，致使葛某詐騙得逞。該案深刻反映人員管理不到位引發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)隱患，如沒(méi)有嚴(yán)格要求崗位調(diào)整的客戶(hù)經(jīng)理及時(shí)交出服務(wù)客戶(hù)的資料，沒(méi)有通過(guò)一定的形式向客戶(hù)明示銀行客戶(hù)經(jīng)理工作崗位的調(diào)整，以致被用心不良的人員加以利用，致使銀行被動(dòng)地卷經(jīng)濟(jì)糾紛案件中，甚至承擔(dān)不應(yīng)有的責(zé)任。
(二)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)不合規(guī)引發(fā)被訴風(fēng)險(xiǎn)
業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)是否規(guī)范操作，是衡量銀行內(nèi)部控制是否得到有效落實(shí)的重要標(biāo)準(zhǔn)。隨著銀行內(nèi)部控制制度的日益完善和精細(xì)，制度的執(zhí)行就顯得尤為重要。在制度執(zhí)行過(guò)程中存在主觀臆斷心理、僥幸過(guò)關(guān)心理和麻痹大意心理，都是銀行風(fēng)險(xiǎn)控制的大忌。在某面粉公司破產(chǎn)清算組訴某支行一案中，某支行如果嚴(yán)格按照支付結(jié)算辦法的相關(guān)規(guī)定。將匯款退回匯款人，該被訴案件完全可以避免。在某漆業(yè)公司貸款剝離案中，反映了銀行在內(nèi)控制度執(zhí)行中存在著重大風(fēng)險(xiǎn)隱患：擅自承諾債權(quán)核銷(xiāo)內(nèi)容，擅自免除借款人債權(quán)，擅自對(duì)外泄露應(yīng)當(dāng)保密的事項(xiàng)，都嚴(yán)重違反了內(nèi)控制度規(guī)定。
(三)金融產(chǎn)品和服務(wù)的安全性不夠引發(fā)被訴風(fēng)險(xiǎn)
作為新型的金融產(chǎn)品，網(wǎng)上銀行、電子銀行、自助銀行等為客戶(hù)提供了極大的便利，但近年來(lái)出現(xiàn)的假冒銀行網(wǎng)站、網(wǎng)絡(luò)詐騙，銀行卡詐騙甚至銀行自身的信息系統(tǒng)缺陷等問(wèn)題，使得金融產(chǎn)品的安全性面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。以陳某訴某分行銀行卡糾紛案為例，客戶(hù)在自助銀行進(jìn)行操作時(shí)，由于疏于防范，銀行卡密碼被不法分子竊取。雖然法院最終作出了有利于銀行的判決，但并非意味著銀行沒(méi)有過(guò)錯(cuò)。監(jiān)管法規(guī)及法院的相關(guān)判決均表明，ATM屬于銀行的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，銀行有義務(wù)為客戶(hù)提供安全的業(yè)務(wù)辦理環(huán)境和交易環(huán)境，保障客戶(hù)的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全。
(四)因第三方的原因引起被訴風(fēng)險(xiǎn)
金融產(chǎn)品不可能脫離社會(huì)生產(chǎn)和再生產(chǎn)的各個(gè)環(huán)節(jié)。商業(yè)銀行既是特定企業(yè)組織，也是其他組織的客戶(hù)，與商業(yè)銀行相關(guān)的如押運(yùn)公司違約，供電公司違約，計(jì)算機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量或系統(tǒng)缺陷，其他商業(yè)銀行不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)等第三人行為，直接或間接影響商業(yè)銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)和經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)，并有可能因?yàn)榈谌降脑虍a(chǎn)生法律糾紛。從銀行開(kāi)辦的業(yè)務(wù)活動(dòng)來(lái)看，在按揭貸款、委托貸款、信用證等銀行業(yè)務(wù)中，也往往涉及多方當(dāng)事人，在銀行與客戶(hù)的金融服務(wù)合同之外，還存在客戶(hù)與第三方之間的基礎(chǔ)合同關(guān)系或其他法律關(guān)系。由于銀行提供的金融服務(wù)受到基礎(chǔ)合同關(guān)系的制約，在客戶(hù)與第三方出現(xiàn)法律糾紛以后，銀行也不能獨(dú)善其身。如在李某與房地產(chǎn)公司房屋買(mǎi)賣(mài)糾紛案中，被訴案件的發(fā)生責(zé)任和原因均不在銀行，銀行不存在任何過(guò)錯(cuò)，但仍然被卷入他人的法律糾紛中。因此，在涉及第三方的業(yè)務(wù)中，不僅要審慎審查客戶(hù)的資信、還款能力，還要做好對(duì)第三方的資信等方面的調(diào)查，做好潛在風(fēng)險(xiǎn)防范工作。
(五)客戶(hù)投訴處理不當(dāng)引發(fā)被訴風(fēng)險(xiǎn)
什么是投訴?英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)BS8600(1999)定義：“投訴：顧客的任何不滿(mǎn)意的表示，不論正確與否”。通俗地說(shuō)，商業(yè)銀行的客戶(hù)投訴就是客戶(hù)對(duì)商業(yè)銀行所提供的有形產(chǎn)品和無(wú)形產(chǎn)品的不滿(mǎn)意表示。如果客戶(hù)的不滿(mǎn)不能得到合理處理，客戶(hù)投訴必然升級(jí)，直至與銀行對(duì)簿公堂。在肖某訴某支行儲(chǔ)蓄存款案中，儲(chǔ)戶(hù)肖某聲稱(chēng)2年前在某儲(chǔ)蓄所存款2000元，但后來(lái)發(fā)現(xiàn)存折上只顯示1000元。肖某在多次投訴無(wú)果的情況下向法院，要求銀行承擔(dān)賠償責(zé)任。經(jīng)銀行出示相關(guān)影像資料等證據(jù)后，法院認(rèn)定原告僅向銀行存款1000元，原告也承認(rèn)是因?yàn)槟晔乱迅哂洃浤：龑?dǎo)致的，并向法院申請(qǐng)撤訴。這起案件表明，銀行如果能夠在客戶(hù)投訴的初期就認(rèn)真對(duì)待并妥善解決，就能在一定程度上避免被訴案件的發(fā)生，減少不必要的法律糾紛。
(六)銀行股改上市的階段性工作中遺留了被訴風(fēng)險(xiǎn)
國(guó)有商業(yè)銀行的股改上市是我國(guó)商業(yè)銀行發(fā)展歷程上的一次重大轉(zhuǎn)型，涉及資產(chǎn)處置、不良貸款剝離、財(cái)務(wù)重組等眾多階段性工作。這些工作時(shí)間緊、任務(wù)重、政策性強(qiáng)，涉及的利益主體眾多，法律關(guān)系也非常復(fù)雜。由于法律規(guī)定模糊、法律手續(xù)不健全、處置程序不合規(guī)等原因，為銀行被訴埋下了隱患。
以不良貸款剝離為例，就由于種種原因發(fā)生了大量的被訴案件。一是剝離自辦公司貸款引發(fā)的案件，有的是自辦公司出資不實(shí)，有的是自辦公司擅自對(duì)外提供擔(dān)保，有的是因出資未達(dá)到法定最低限額而不具備法人資格，有的是未對(duì)自辦公司進(jìn)行清算
或清算程序不合規(guī)等。二是剝離不實(shí)引發(fā)被訴，有的是債權(quán)剝離前已收回現(xiàn)金、實(shí)物，將已消滅的債權(quán)又對(duì)外剝離；有的是債權(quán)剝離后，從債務(wù)人處收回現(xiàn)金、實(shí)物而未移交資產(chǎn)管理公司，等等。三是銀行貸款剝離涉及的法律法規(guī)不健全、銀行階段性剝離政策中存在瑕疵等。
四、預(yù)防與化解被訴案件的對(duì)策建議
在前述2005年以來(lái)發(fā)生的所有被訴案件中，某分行全部勝訴，實(shí)現(xiàn)了零損失的目標(biāo)，避免了被訴案件造成的經(jīng)濟(jì)損失和聲譽(yù)損失，取得了圓滿(mǎn)的訴訟效果。本文認(rèn)為，被訴案件防控是一個(gè)系統(tǒng)工程，必須建立一套完整的事前預(yù)警、事中處理、事后管控的工作機(jī)制，才能有效預(yù)防和化解被訴案件。
(一)健全被訴案件事前預(yù)警機(jī)制
1 嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)制度和操作流程是預(yù)防被訴案件發(fā)生的根本保障。一是要充分認(rèn)識(shí)操作風(fēng)險(xiǎn)事件是導(dǎo)致被訴的主要原因，通過(guò)提高各級(jí)管理人員和操作人員的依法合規(guī)意識(shí)，強(qiáng)化各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行力度等措施，降低操作風(fēng)險(xiǎn)，減少被訴風(fēng)險(xiǎn)隱患。二是要對(duì)現(xiàn)有制度不斷進(jìn)行修訂、補(bǔ)充和整合，進(jìn)一步完善業(yè)務(wù)制度和操作流程，使之符合現(xiàn)行法律、法規(guī)的規(guī)定，減少行內(nèi)規(guī)章制度與現(xiàn)行法律法規(guī)的沖突；對(duì)新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品更要事先制定相關(guān)制度以準(zhǔn)確計(jì)算和評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)；對(duì)于階段性工作必須做出審慎安排，避免或減少因法律規(guī)定不健全、法律手續(xù)不完備等原因引起經(jīng)濟(jì)糾紛。三是要確保各項(xiàng)業(yè)務(wù)制度和操作流程在各專(zhuān)業(yè)、各層次得到貫徹執(zhí)行，防范操作風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。操作人員在處理業(yè)務(wù)過(guò)程中要杜絕僅憑經(jīng)驗(yàn)、猜測(cè)、想當(dāng)然去處理業(yè)務(wù)，要杜絕出于照顧關(guān)系、講人情的需要簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)手續(xù)的做法。
2 積極發(fā)揮法律審查的事前風(fēng)險(xiǎn)控制作用。一是要參與產(chǎn)品開(kāi)發(fā)。加強(qiáng)與有關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)的溝通合作，協(xié)助制定和審查相關(guān)業(yè)務(wù)合同文本和規(guī)章制度，重點(diǎn)關(guān)注業(yè)務(wù)創(chuàng)新設(shè)計(jì)的法律依據(jù)、法律關(guān)系及法律風(fēng)險(xiǎn)防控措施，提出有針對(duì)性或建設(shè)性的法律建議。二是參與業(yè)務(wù)發(fā)展。要適應(yīng)業(yè)務(wù)部門(mén)的需要，積極參與對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)的前期營(yíng)銷(xiāo)、業(yè)務(wù)談判或方案論證工作，了解客戶(hù)需求和業(yè)務(wù)方案，預(yù)先識(shí)別和控制法律風(fēng)險(xiǎn)。三是要正確把握業(yè)務(wù)發(fā)展和風(fēng)險(xiǎn)防控之間的關(guān)系。既要善于識(shí)別和揭示相關(guān)法律風(fēng)險(xiǎn)，又要善于利用法律手段支持金融創(chuàng)新發(fā)展，為提高創(chuàng)新效率和降低創(chuàng)新風(fēng)險(xiǎn)提供法律支持。
3 高度重視客戶(hù)投訴化解工作。一是要充分認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴管理工作的重要性。要把客戶(hù)投訴作為企業(yè)形象建設(shè)和服務(wù)管理的一項(xiàng)重要工作來(lái)抓，及時(shí)研究解決每一起客戶(hù)投訴事項(xiàng)，確保客戶(hù)投訴的各項(xiàng)管理規(guī)定得到有效執(zhí)行。二是各專(zhuān)業(yè)部門(mén)要分工負(fù)責(zé)處理好客戶(hù)投訴問(wèn)題。按照規(guī)定的職責(zé)分工，認(rèn)真、負(fù)責(zé)、高效地處理本專(zhuān)業(yè)客戶(hù)投訴事項(xiàng)，要及時(shí)采取相應(yīng)的補(bǔ)救或改進(jìn)措施，妥善解決有關(guān)問(wèn)題，消除被訴風(fēng)險(xiǎn)隱患。三是提高客戶(hù)投訴管理工作水平，形成一套規(guī)范化、流程化、制度化的工作機(jī)制。根據(jù)“縱向按地區(qū)、橫向按專(zhuān)業(yè)”的原則分配客戶(hù)投訴事項(xiàng)，妥善處理相關(guān)客戶(hù)投訴事宜。要及時(shí)將處理結(jié)果反饋客戶(hù)，避免激化矛盾。四是要認(rèn)真做好客戶(hù)投訴統(tǒng)計(jì)分析工作，研究客戶(hù)投訴中的新情況、新問(wèn)題，并提出相應(yīng)的解決方案。針對(duì)客戶(hù)投訴暴露出的產(chǎn)品存在的缺陷和漏洞，要及時(shí)向有關(guān)部門(mén)反映，爭(zhēng)取從源頭上消除被訴案件的風(fēng)險(xiǎn)隱患。五是探索建立小額賠付機(jī)制。對(duì)于數(shù)額不大的糾紛，客戶(hù)無(wú)明顯過(guò)錯(cuò)、銀行有明顯過(guò)錯(cuò)或者銀行雖無(wú)明顯過(guò)錯(cuò)但受技術(shù)條件限制形成的客戶(hù)投訴，銀行可與客戶(hù)進(jìn)行協(xié)商，對(duì)客戶(hù)損失承擔(dān)一定的補(bǔ)償責(zé)任，從而化解矛盾，避免久拖不決面臨被訴風(fēng)險(xiǎn)。
(二)完善被訴案件事中處理機(jī)制
1 制定周密應(yīng)訴方案是被訴案件勝訴的基礎(chǔ)。一是精心組織，在處理每一起被訴案件中，全面搜集證據(jù)、資料，對(duì)每個(gè)環(huán)節(jié)、每一步操作步驟，均查找出相應(yīng)的法律或規(guī)章制度依據(jù)。二是根據(jù)收集到的證據(jù)，召開(kāi)被訴案件分析會(huì)，組織人員詳細(xì)分析案情，從訴訟程序和實(shí)體方面下工夫，充分集思廣益，注重每一個(gè)訴訟環(huán)節(jié)、證據(jù)和爭(zhēng)議焦點(diǎn)，理清答辯思路，確定訴訟策略。三是經(jīng)過(guò)對(duì)幾套應(yīng)訴方案的縝密推敲、論證和比較，制定出最佳應(yīng)訴方案，力爭(zhēng)取得圓滿(mǎn)的訴訟效果。
2 充分調(diào)動(dòng)行內(nèi)外各種有利資源是案件勝訴的重要因素。在被訴案件應(yīng)訴過(guò)程中，要上下聯(lián)動(dòng)，協(xié)調(diào)配合，加強(qiáng)與當(dāng)?shù)攸h委、政府部門(mén)、法院和銀行業(yè)監(jiān)管部門(mén)的溝通協(xié)調(diào)工作，積極闡述銀行的合法主張，爭(zhēng)取外部支持和有利條件，確保案件取得最佳訴訟效果。在某漆業(yè)公司銀行不良貸款剝離案中，就是通過(guò)取得地方政府的支持，地方政府恰當(dāng)?shù)刈鐾ㄔ娴墓ぷ?，加之原告的理由也并非無(wú)懈可擊，最后以原告撤訴結(jié)案。在處理跨省的被訴案件中，可以主動(dòng)跟當(dāng)?shù)毓ば新?lián)系，爭(zhēng)取他們的大力支持。通過(guò)兄弟行與當(dāng)?shù)胤ㄔ旱臉蛄鹤饔?，或者通過(guò)兄弟行介紹合適的律師，能夠在陌生的環(huán)境里面迅速打開(kāi)局面。
3 與承辦法官良好的溝通是案件勝訴的重要環(huán)節(jié)。在銀行被訴案件中，由于案件涉及的金融業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)，承辦法官往往對(duì)銀行專(zhuān)業(yè)知識(shí)不甚了解，尤其是那些法律規(guī)定比較模糊、彈性較大的案件更是如此。在這種情況下，就需要銀行人員向法官反復(fù)講解銀行業(yè)務(wù)操作流程及規(guī)章制度，及時(shí)、準(zhǔn)確地提供相關(guān)金融規(guī)章、文件等材料，并清楚闡明其適用范圍及發(fā)展變化，使得法官對(duì)案件涉及的銀行業(yè)務(wù)有清晰認(rèn)識(shí)，以便于對(duì)案件進(jìn)行準(zhǔn)確定性、正確適用法律，避免或減少敗訴案件。
4 重視“首例官司”。這是指可能引起群發(fā)效應(yīng)的第一例官司，往往是一個(gè)客戶(hù)銀行，而更多的同類(lèi)型客戶(hù)處于觀望狀態(tài)。如果第一例官司取得勝訴，成為對(duì)銀行有利的判例，其他相同類(lèi)型的客戶(hù)就不敢盲目銀行，甚至放棄的念頭；如果第一例官司銀行敗訴，則容易引起連鎖反應(yīng)。
5 注重發(fā)揮和解的作用。在訴前論證后，對(duì)于那些銀行業(yè)務(wù)操作確有瑕疵，甚至存在明顯違法、敗訴可能性的案件，銀行宜主動(dòng)與對(duì)方當(dāng)事人進(jìn)行和解，減少敗訴案件，避免人力、物力、財(cái)力的浪費(fèi)。
6 積極發(fā)揮外聘律師的作用，引入“風(fēng)險(xiǎn)”機(jī)制。在一些社會(huì)關(guān)注度較高、示范性較強(qiáng)、法律關(guān)系復(fù)雜的被訴案件中，可以聘請(qǐng)那些社會(huì)資源豐富、與法院、地方政府關(guān)系密切的律師進(jìn)行“風(fēng)險(xiǎn)”。為了充分調(diào)動(dòng)外聘律師的積極性，可以綜合考慮案件復(fù)雜程度、社會(huì)影響面、訴訟標(biāo)的等多方面因素，與之簽訂風(fēng)險(xiǎn)合同，沒(méi)有達(dá)到預(yù)定目的則不予支付訴訟費(fèi)。例如在處理某支行一起存單糾紛案中，法院一審、二審均判決銀行不承擔(dān)責(zé)任，原告遂向上級(jí)法院申訴。該案采取風(fēng)險(xiǎn)方式，明確律師的任務(wù)就是阻止該案進(jìn)入實(shí)體審理。上級(jí)法院立案庭經(jīng)過(guò)聽(tīng)證，決定駁回原告的立案申請(qǐng)。銀行將案件成功阻止在立案階段，避免了進(jìn)入冗長(zhǎng)的實(shí)體審理程序，節(jié)省了高昂的訴訟成本。
(三)強(qiáng)化被訴案件事后管控機(jī)制
1 及時(shí)總結(jié)被訴案件的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，著力防控操作風(fēng)險(xiǎn)事件引發(fā)的被訴案件。一是要建立健全被訴案件風(fēng)險(xiǎn)定期通報(bào)機(jī)制，并定期組織對(duì)被訴案件法律風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行梳理、識(shí)別和評(píng)估，及時(shí)將被訴案件處理中發(fā)現(xiàn)的法律風(fēng)險(xiǎn)向有關(guān)部門(mén)通報(bào)，提示被訴風(fēng)險(xiǎn)和防控措施，并定期向管理層報(bào)告有關(guān)情況。二是涉案分行和業(yè)務(wù)部門(mén)要注意從被訴案件特別是敗訴案件中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，排查和化解潛在風(fēng)險(xiǎn)隱患，努力實(shí)現(xiàn)被訴風(fēng)險(xiǎn)防控關(guān)口前移，防止類(lèi)似風(fēng)險(xiǎn)再次發(fā)生。三是通過(guò)被訴案件揭示的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)所在，有針對(duì)性地強(qiáng)化規(guī)章制度的執(zhí)行力度，完善操作風(fēng)險(xiǎn)引發(fā)的被訴案件風(fēng)險(xiǎn)防控長(zhǎng)效機(jī)制，有效化解操作風(fēng)險(xiǎn)引發(fā)的被訴風(fēng)險(xiǎn)。
2 實(shí)行被訴風(fēng)險(xiǎn)重點(diǎn)關(guān)注行制度。對(duì)未決和新發(fā)生累計(jì)超過(guò)一定數(shù)量被訴案件的下級(jí)行，可以確定為被訴風(fēng)險(xiǎn)重點(diǎn)關(guān)注行，采取風(fēng)險(xiǎn)警告、集中研究、現(xiàn)場(chǎng)座談、專(zhuān)項(xiàng)指導(dǎo)等措施，了解重點(diǎn)關(guān)注行的被訴案件進(jìn)展情況，督促做好被訴風(fēng)險(xiǎn)管控工作。
3 完善被訴案件考核機(jī)制。一是強(qiáng)化被訴案件的考核力度。銀行內(nèi)部往往對(duì)于刑事案件不論金額大小都非常重視，但對(duì)于動(dòng)輒損失幾百萬(wàn)甚至幾千萬(wàn)的被訴案件卻沒(méi)有引起高度重視。要將被訴案件造成的損失與員工的切實(shí)利益掛起鉤來(lái)，讓每位員工都認(rèn)識(shí)到，發(fā)生被訴案件將損害或危及自身利益。二是要改變目前的考核辦法。對(duì)于發(fā)生被訴案件或敗訴案件的，不能只考核法律部門(mén)(扣法律事務(wù)部門(mén)的分?jǐn)?shù))，而不考核該被訴案件的業(yè)務(wù)管理部門(mén)，不能既要法律部門(mén)“替人消災(zāi)”又要“代人受過(guò)”。對(duì)于被訴案件造成資金損失的，可以按一定比例扣減有關(guān)業(yè)務(wù)管理部門(mén)和案件所在行的費(fèi)用指標(biāo)，將墊付資金作為虛擬成本，參與利潤(rùn)考核；對(duì)于勝訴案件，按減少賠付資金的一定比例獎(jiǎng)勵(lì)有關(guān)部門(mén)和個(gè)人。三是嚴(yán)格責(zé)任追究制度?！巴椒ú蛔阋孕小?，嚴(yán)格被訴案件法律責(zé)任追究制度，既可以在一定程度上防范違規(guī)操作，也可以使被訴案件造成的經(jīng)濟(jì)損失得到有效補(bǔ)償。
參考文獻(xiàn)：
一、合同內(nèi)部控制的目標(biāo)
企業(yè)合同管理是指企業(yè)對(duì)以自身為當(dāng)事人的合同依法進(jìn)行訂立、履行、變更、解除、轉(zhuǎn)讓、終止以及審查、監(jiān)督、控制等一系列行為的總稱(chēng)。其中訂立、履行、變更、解除、轉(zhuǎn)讓、終止是合同管理的內(nèi)容；審查、監(jiān)督、控制是合同管理的手段。合同管理必須是全過(guò)程的、系統(tǒng)性的、動(dòng)態(tài)性的。合同管理制度是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的重要制度，企業(yè)通過(guò)推行合同內(nèi)部控制，能夠有效地維護(hù)自身合法利益，規(guī)范合同管理流程，保證合同內(nèi)容、條款的完整和嚴(yán)謹(jǐn)，防范法律風(fēng)險(xiǎn)。合同內(nèi)部控制的目標(biāo)具體體現(xiàn)在運(yùn)營(yíng)目標(biāo)、財(cái)務(wù)目標(biāo)和合規(guī)目標(biāo)三個(gè)方面：
1．運(yùn)營(yíng)目標(biāo)：根據(jù)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)需求，在滿(mǎn)足時(shí)間、技術(shù)質(zhì)量要求的情況下，完成合同約定事項(xiàng)，提高合同的可靠性和執(zhí)行力，保證企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的順利完成。
2．財(cái)務(wù)目標(biāo)：確保資金安全，在預(yù)算范圍內(nèi)控制成本，合理安排資金。
3．合規(guī)目標(biāo)：遵守國(guó)家相關(guān)的法律法規(guī)，嚴(yán)格執(zhí)行審批程序和有關(guān)流程，防止合同簽訂和執(zhí)行過(guò)程中違法違規(guī)行為的發(fā)生。
二、梳理合同管理流程
在合同管理體系建立前，有必要對(duì)企業(yè)現(xiàn)有的合同管理流程進(jìn)行梳理，既要分析合同管理流程每一個(gè)環(huán)節(jié)的控制活動(dòng)是否有效，又要理順合同管理鏈與其他業(yè)務(wù)流程之間的聯(lián)系。合同管理流程上游銜接的流程有項(xiàng)目立項(xiàng)流程、招投標(biāo)流程、預(yù)算審批流程等，下游與資金支付流程、驗(yàn)收流程等流程相連，在制定合同管理流程時(shí)，要注意做到與上下游無(wú)縫對(duì)接，避免出現(xiàn)管理的真空。
合同管理流程可劃分為合同簽訂流程和合同履行流程，合同簽訂流程包括合同準(zhǔn)備、合同談判、合同文本擬訂、合同報(bào)批審核、合同簽訂和合同分發(fā)存檔等環(huán)節(jié)。在這些環(huán)節(jié)中，需要有相應(yīng)的責(zé)任部門(mén)實(shí)施控制，其中合同經(jīng)辦部門(mén)負(fù)責(zé)合同的準(zhǔn)備、談判組織、文本草擬，辦理合同報(bào)批工作；審核部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)合同主體資格、財(cái)務(wù)事項(xiàng)、技術(shù)要求、法律風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)容進(jìn)行審核，為審批人把關(guān)；審批人在授權(quán)范圍內(nèi)承擔(dān)最終審批責(zé)任。
合同簽訂后，需加強(qiáng)合同的跟蹤，保證合同權(quán)利義務(wù)的有效執(zhí)行，當(dāng)因內(nèi)部和外部環(huán)境變化，雙方無(wú)法完全按合同約定履行時(shí)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行協(xié)商，辦理變更或解除合同，如協(xié)商不成，則進(jìn)入仲裁或訴訟程序。上述合同管理過(guò)程稱(chēng)之為合同履行流程，該流程由合同跟蹤履行、合同變更和補(bǔ)充、合同解除、合同糾紛處理和合同登記歸檔等控制活動(dòng)組成。
三、風(fēng)險(xiǎn)分析
在合同簽訂和履行過(guò)程中，存在各種各樣的風(fēng)險(xiǎn)，導(dǎo)致合同風(fēng)險(xiǎn)的既有外部環(huán)境因素，也有企業(yè)內(nèi)部環(huán)境因素，通過(guò)分析評(píng)估，采取必要的應(yīng)對(duì)措施，使風(fēng)險(xiǎn)控制在可以接受的范圍內(nèi)。通常情況下，外部環(huán)境因素如宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境、政策、法律、自然災(zāi)害等因素，為不可控因素，企業(yè)在訂立合同時(shí)，需合理預(yù)測(cè)這類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性，可采用風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移的方式盡量減少可能發(fā)生的損失。內(nèi)部環(huán)境因素主要有合同決策、管理水平、操作人員素質(zhì)、財(cái)務(wù)狀況、生產(chǎn)能力和技術(shù)水平等，導(dǎo)致的企業(yè)合同管理風(fēng)險(xiǎn)按照影響結(jié)果可以劃分為營(yíng)運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)和合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)。
（一）營(yíng)運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)
合同管理的營(yíng)運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)，指企業(yè)在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，可能由于合同管理某一環(huán)節(jié)的缺失，導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)活動(dòng)達(dá)不到預(yù)期的目標(biāo)甚至產(chǎn)生損失。合同管理的運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)有：
1．因業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)不正確、不完整，導(dǎo)致決策錯(cuò)誤，主要體現(xiàn)在合同需求與業(yè)務(wù)目標(biāo)不一致，合同主體資格審核不當(dāng)，定價(jià)策略失誤等；
2．因合同條款不嚴(yán)謹(jǐn)，對(duì)合同雙方權(quán)利、義務(wù)和違約責(zé)任表述不清楚，導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)糾紛和經(jīng)濟(jì)損失；
3．因缺乏充分的溝通，信息缺失帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)；
4．違約風(fēng)險(xiǎn)：一方無(wú)法履行合同約定的義務(wù)，造成對(duì)方損失，或由于自身違約需承擔(dān)賠償責(zé)任。
（二）財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)
企業(yè)在合同訂立和執(zhí)行過(guò)程中，由于合同條款和合同方商業(yè)信用等原因，合同履行最終結(jié)果和預(yù)期可能會(huì)發(fā)生偏差，導(dǎo)致收益的下降或遭受經(jīng)濟(jì)損失，其主要成因有：
1．預(yù)算制定不合理，未能有效控制成本。
2．合同的支付條件和付款進(jìn)度不合理，令資金占用增加，產(chǎn)生資金損失。
3．合同各方權(quán)利義務(wù)的約定不清晰，可能產(chǎn)生額外的費(fèi)用，造成成本增加。
4．稅收風(fēng)險(xiǎn)：忽略可能產(chǎn)生的稅費(fèi)，沒(méi)有約定由哪一方承擔(dān)稅款繳納義務(wù)，導(dǎo)致費(fèi)用增加和經(jīng)濟(jì)損失；采購(gòu)合同沒(méi)有要求供貨商提供增值稅發(fā)票，未進(jìn)項(xiàng)稅不能抵扣，增加了稅收負(fù)擔(dān)。
5．因合同糾紛產(chǎn)生資金損失。
（三）合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)
因企業(yè)在訂立合同和履行合同時(shí)，未能遵循法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)規(guī)則、公司管理制度，而可能遭受法律制裁或監(jiān)管處罰、重大財(cái)務(wù)損失或聲譽(yù)損失的風(fēng)險(xiǎn)。合同管理的合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)有：
1.違反相關(guān)法律法規(guī)，合同被確認(rèn)無(wú)效并需承擔(dān)法律責(zé)任的風(fēng)險(xiǎn)；
2.選擇的合同主體不具備合同所要求的資質(zhì)，不能保證產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量的風(fēng)險(xiǎn)；
3.沒(méi)有按流程審核或?qū)徍税殃P(guān)不嚴(yán)，致使公司利益受損；
4.違反公司有關(guān)制度、，侵吞公司利益帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。
四、控制活動(dòng)
企業(yè)在實(shí)施內(nèi)部控制時(shí)，相關(guān)制度、流程應(yīng)覆蓋合同管理的各個(gè)環(huán)節(jié)，尤其需對(duì)可能產(chǎn)生較大風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)鍵控制點(diǎn)加以重點(diǎn)關(guān)注，采取切實(shí)可行的應(yīng)對(duì)措施，使合同風(fēng)險(xiǎn)得到有效的控制。針對(duì)上述風(fēng)險(xiǎn)分析，制定相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程控制活動(dòng)。
一、整合資源，統(tǒng)一搭建社會(huì)管理平臺(tái)
奉化將“六臺(tái)合一”，設(shè)立市民情會(huì)辦中心，并根據(jù)發(fā)現(xiàn)、研判、處置等社會(huì)管理環(huán)節(jié)相應(yīng)設(shè)立了受理部、辦理部、輿情部。將原有的12345市長(zhǎng)電話(huà)、81890求助服務(wù)中心、96178廉政投訴中心、市委宣傳部網(wǎng)管科、市公安局網(wǎng)警大隊(duì)、奉化新聞網(wǎng)部等社會(huì)管理資源整合為市民情會(huì)辦中心。其中，受理部由12345市長(zhǎng)電話(huà)與81890工作人員負(fù)責(zé)管理，通過(guò)24小時(shí)值守的熱線(xiàn)電話(huà)和電子信箱等統(tǒng)一受理群眾各類(lèi)來(lái)電、來(lái)信及網(wǎng)上；辦理部由原市長(zhǎng)電話(huà)與96178工作人員負(fù)責(zé)，將受理部移交的各類(lèi)來(lái)電、來(lái)信等向相關(guān)部門(mén)轉(zhuǎn)辦、會(huì)辦、自辦、督辦，并對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行回訪(fǎng)、對(duì)辦理事件進(jìn)行督查等。輿情部由宣傳部網(wǎng)管科、公安局網(wǎng)警大隊(duì)、奉化新聞網(wǎng)部工作人員負(fù)責(zé)管理，負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)輿情的收集、引導(dǎo)和處置工作。
“六臺(tái)合一”是集收集、研判、引導(dǎo)、服務(wù)、督辦等功能為一體的政府社會(huì)管理平臺(tái)。通過(guò)“六臺(tái)合一”整合，民情會(huì)辦中心集中融合了民情搜索、投訴處理、辦理督促、協(xié)調(diào)查處、政策咨詢(xún)、求助服務(wù)等功能，實(shí)現(xiàn)了廣泛搜索社情民意信息，快速回應(yīng)各類(lèi)投訴咨詢(xún)，嚴(yán)肅依法落實(shí)督辦的統(tǒng)一，有效解決了群眾多頭投訴，相關(guān)部門(mén)多頭處理、相互推諉等現(xiàn)象，做到件件有落實(shí)，事事有回音，成為快速反應(yīng)高效服務(wù)的便民服務(wù)綜合熱線(xiàn)。
二、先行先試，探索新領(lǐng)域社會(huì)管理創(chuàng)新
大量增加的流動(dòng)人口成為社會(huì)管理面臨的新問(wèn)題。奉化市在實(shí)踐中闖出一條通過(guò)公寓式社區(qū)化管理流動(dòng)人口的社會(huì)管理模式。
奉化通過(guò)企業(yè)化運(yùn)作方式在工業(yè)企業(yè)和外來(lái)人口比較集中的西塢鎮(zhèn)集中建設(shè)外來(lái)務(wù)工人員公寓，為區(qū)內(nèi)企業(yè)務(wù)工人員提供住宿和生活服務(wù)。同時(shí)，在外來(lái)務(wù)工人口公寓式聚居形成的新社區(qū)――力邦村，成立全部由外來(lái)人口組成的居委會(huì)并采用自治方式運(yùn)作，由外來(lái)務(wù)工人員實(shí)行自我管理、自我教育、自我服務(wù)。這種以“政府引導(dǎo)、企業(yè)化運(yùn)作、外來(lái)人口適度規(guī)模集中居住、村民自治管理”為特征的“力邦模式”，成為了奉化社會(huì)管理創(chuàng)新的一張新名片。
在此基礎(chǔ)上，奉化市針對(duì)流動(dòng)人口中的城市拾荒者――“破爛王”特殊群體，創(chuàng)新管理思路，堅(jiān)持管理與服務(wù)并重，改“驅(qū)”為“疏”，通過(guò)建造拾荒者公寓，實(shí)行拾荒從業(yè)人員集中居住、集中作業(yè)、集中經(jīng)營(yíng)和集中管理的模式，對(duì)拾荒者實(shí)施公寓化、規(guī)范化、社區(qū)化“三化”服務(wù)管理，有效地加強(qiáng)了對(duì)拾荒者群體管理引導(dǎo)。
以力邦社區(qū)、拾荒者公寓為代表的流動(dòng)人口服務(wù)管理把大量“社會(huì)人”納入社區(qū)管理，使其成為“社區(qū)人”，實(shí)現(xiàn)了社會(huì)管理由體制內(nèi)循環(huán)到體制內(nèi)外互動(dòng)的工作模式，實(shí)現(xiàn)了有限的政府管理、有效的企業(yè)管理和有序的自治管理有機(jī)結(jié)合，
三、社會(huì)參與，發(fā)展志愿者隊(duì)伍
奉化市在全國(guó)率先建立了志愿者參與的工作制度。奉化市積極探索借助和引導(dǎo)社會(huì)力量融入社會(huì)管理的思路，把建立工作志愿者隊(duì)伍制度列為社會(huì)管理創(chuàng)新的自主試點(diǎn)項(xiàng)目，成立志愿者制度指導(dǎo)組精心組織實(shí)施，通過(guò)志愿者隊(duì)伍并讓志愿者參與陪訪(fǎng)接待、包案化解、結(jié)對(duì)幫扶、案件督查、民情反饋等，幫助解決大量難題。
奉化市堅(jiān)持自愿參與、好中選優(yōu)的原則，向社會(huì)公開(kāi)招募公益事業(yè)心強(qiáng)、群眾威望高的志愿者。志愿者制度指導(dǎo)組不定期對(duì)志愿者開(kāi)展培訓(xùn)，使其掌握必要政策、法律知識(shí)、工作技巧，提高專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)。堅(jiān)持學(xué)以致用，適才選人的原則，指導(dǎo)組有針對(duì)性地安排合適志愿者參與陪訪(fǎng)接待、包案化解、結(jié)對(duì)幫扶、案件督查、民情反饋等，通過(guò)實(shí)踐鍛煉和發(fā)揮志愿者才干。
奉化市鎮(zhèn)兩級(jí)志愿者已參與化解征地拆遷、環(huán)境整治、勞動(dòng)社保等疑難問(wèn)題150余件220余人次，已單獨(dú)解決或幫助協(xié)調(diào)事項(xiàng)30余項(xiàng)，提出合理建議36條。志愿者不僅僅為黨委政府排憂(yōu)解難、調(diào)處矛盾糾紛，更是代表人督促各職能部門(mén)盡快、盡善地辦好案件，維護(hù)群眾的合法權(quán)益，督促黨政機(jī)關(guān)轉(zhuǎn)變作風(fēng)， 發(fā)揮了聯(lián)絡(luò)員、服務(wù)員、協(xié)調(diào)員、監(jiān)督員、宣傳員的“五大員”作用。
四、警調(diào)對(duì)接，打造基層矛盾化解新平臺(tái)
奉化市全面實(shí)施“民調(diào)入所”工程，在基層派出所設(shè)立駐所人民調(diào)解工作室，建立完善“警調(diào)對(duì)接”機(jī)制，形成公安行政調(diào)解、司法調(diào)解、人民調(diào)解相互銜接、良性互動(dòng)的矛盾糾紛調(diào)處機(jī)制。
（一）基層派出所設(shè)立駐所人民調(diào)解工作室
全市12個(gè)派出所均建立了調(diào)解中心，14個(gè)警務(wù)站設(shè)立了調(diào)解室，落實(shí)了專(zhuān)門(mén)辦公場(chǎng)地，配齊配全各類(lèi)設(shè)施，使駐所調(diào)解室達(dá)到“五有標(biāo)準(zhǔn)”，即有房子、有牌子、有標(biāo)識(shí)、有人員、有臺(tái)賬。同時(shí)，加強(qiáng)調(diào)解室規(guī)范化建設(shè)，統(tǒng)一調(diào)解室的外觀和標(biāo)識(shí)，提高“警調(diào)對(duì)接”工作的社會(huì)公信力。充實(shí)調(diào)解工作隊(duì)伍力量，全市共招聘專(zhuān)職調(diào)解員36名。同時(shí)，每個(gè)派出所由1-2名民警為專(zhuān)（兼）調(diào)解民警，主持調(diào)解室工作，加強(qiáng)對(duì)外聯(lián)絡(luò)銜接。調(diào)解員上崗前均進(jìn)行培訓(xùn)，并進(jìn)行資格考試，經(jīng)考試合格持司法調(diào)解員證件后方可上崗。
（二）理順關(guān)系，規(guī)范“警調(diào)對(duì)接”機(jī)制，建立“二三四”工作模式
建立二級(jí)對(duì)接機(jī)制：采取派駐或聯(lián)動(dòng)方式，實(shí)現(xiàn)基層公安派出所與鎮(zhèn)（街道）人民調(diào)解委員會(huì)對(duì)接，社區(qū)（村）警務(wù)站（室）與社區(qū)（村）人民調(diào)解委員會(huì)對(duì)接。派駐式由鎮(zhèn)（街道）人民調(diào)解委員會(huì)在當(dāng)?shù)毓才沙鏊O(shè)立人民調(diào)解工作室，派駐人民調(diào)解員常駐開(kāi)展矛盾糾紛調(diào)解工作。聯(lián)動(dòng)式由社區(qū)（村）人民調(diào)解委員會(huì)與社區(qū)警務(wù)站（室）聯(lián)合開(kāi)展矛盾糾紛調(diào)解工作，調(diào)解地點(diǎn)一般選擇在社區(qū)（村）社會(huì)服務(wù)中心、警務(wù)站（室）或轄區(qū)其它合適場(chǎng)所。
嚴(yán)把三道工作流程：針對(duì)“警調(diào)對(duì)接”工作受理、取證、移送、交辦等各個(gè)環(huán)節(jié)可能出現(xiàn)的工作紕漏，制定了先期處置、分流調(diào)處、后續(xù)處置三個(gè)層面工作要求。第一層：先期處置。派出所接到群眾110報(bào)警后即開(kāi)展先行調(diào)解，及時(shí)固定搜集相關(guān)證據(jù)。其中屬于民事糾紛的，及時(shí)告知當(dāng)事人到公安派出所人民調(diào)解工作室調(diào)處或通過(guò)民事訴訟途徑解決糾紛。第二層：分流調(diào)處。對(duì)可以調(diào)解處理的現(xiàn)行治安案件、適用和解的刑事案件中民事賠償糾紛和其它當(dāng)場(chǎng)難以調(diào)解的各類(lèi)糾紛，嚴(yán)格依法調(diào)處。當(dāng)事雙方愿意調(diào)解的，處警民警在依法做好調(diào)查取證后，報(bào)派出所負(fù)責(zé)人審核后，移交駐所人民調(diào)解工作室調(diào)解。第三層：后續(xù)處置。對(duì)可以調(diào)解的治安案件和適用和解的刑事案件中民事賠償糾紛，調(diào)解成功的，由責(zé)任民警及時(shí)辦理相關(guān)手續(xù)；調(diào)解不成的，責(zé)任民警及時(shí)報(bào)請(qǐng)終止調(diào)解，由公安機(jī)關(guān)依法作出處理，并告知當(dāng)事人可以依法向人民法院提起民事訴訟。其他民間糾紛，調(diào)處成功的，由人民調(diào)解員及時(shí)辦理相關(guān)手續(xù)。
建立四項(xiàng)調(diào)解制度：一是建立公開(kāi)調(diào)解制度。對(duì)外公開(kāi)“人民調(diào)解室”工作職責(zé)、工作流程、相關(guān)法律法規(guī)和調(diào)解人員基本情況，方便群眾上門(mén)辦事，接受群眾和社會(huì)各界的監(jiān)督；二是建立崗位責(zé)任制度。按照“警調(diào)對(duì)接”機(jī)制有關(guān)要求，落實(shí)糾紛排查預(yù)警制、先行調(diào)解制、現(xiàn)場(chǎng)取證制、移交督辦制、辦結(jié)報(bào)告制等一系列規(guī)章制度；三是建立檔案管理制度。統(tǒng)一采用《案件受理登記本》進(jìn)行登記，案卷制作采取全市人民調(diào)解案卷統(tǒng)一模板；四是建立調(diào)解統(tǒng)計(jì)分析和報(bào)告制度。督促人民調(diào)解室及時(shí)開(kāi)展調(diào)解工作，及時(shí)掌握公安機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)的調(diào)解案（事）件進(jìn)展情況。對(duì)于重大疑難一時(shí)無(wú)法調(diào)處的糾紛，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)或上級(jí)報(bào)送信息，使有關(guān)部門(mén)及時(shí)解決糾紛，避免矛盾的擴(kuò)大和激化。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，“警調(diào)對(duì)接”分流公安110接處警矛盾糾紛類(lèi)警情數(shù)量達(dá)30%，各類(lèi)糾紛案件調(diào)解成功率達(dá)到97.7%，順利調(diào)解了一批重大勞資糾紛、醫(yī)患糾紛、經(jīng)濟(jì)糾紛、意外死亡等易引起的各類(lèi)糾紛。
