發(fā)布時(shí)間：2023-10-07 15:57:10
序言：寫作是分享個(gè)人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的服務(wù)滿意度調(diào)查方式樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請(qǐng)盡情閱讀。
【關(guān)鍵詞】
質(zhì)量改進(jìn)；護(hù)理服務(wù)；患者；滿意度
持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)(Continues quality improrement，CQL)方法是質(zhì)量管理體系中的一個(gè)重要原則［1］。提供滿意服務(wù)是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的終極目標(biāo)，護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查是適應(yīng)醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變的一種新的護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)方法，它是反映護(hù)理質(zhì)量的重要渠道，也是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)中評(píng)價(jià)護(hù)理質(zhì)量的重要指標(biāo)。我科自2010年實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)以來(lái)，不斷分析滿意度調(diào)查中存在問題，以科學(xué)的方法組織調(diào)查、設(shè)計(jì)問卷，從調(diào)查形式、內(nèi)容、方法、分析評(píng)價(jià)、反饋等方面進(jìn)行了持續(xù)改進(jìn)，滿意度得到進(jìn)一步提升，護(hù)理質(zhì)量得到顯著提高。取得了滿意效果，現(xiàn)報(bào)告如下。
1 存在問題分析
查閱2010年4月至12月在本科住院、出院患者滿意度問卷398份，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)存在以下幾方面的原因：
1.1 患者方面 每位患者因疾病的不同階段或地域文化及自身素質(zhì)的差異，其需求也不盡相同，具體表現(xiàn)在急性期患者缺乏對(duì)疾病認(rèn)知，康復(fù)期患者對(duì)疾病愈后期望值過高，長(zhǎng)期堅(jiān)持服藥不能，患者對(duì)心理支持需求迫切。
1.2 工作人員方面 護(hù)理人員以人為本的服務(wù)理念滯后，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)差，服務(wù)流程欠規(guī)范，專業(yè)知識(shí)、人文學(xué)科、心理學(xué)等邊緣學(xué)科知識(shí)潰乏、缺乏溝通技巧。
1.3 調(diào)查表方面 調(diào)查目的不明確，內(nèi)容缺乏深度，方式粗放，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)未能體現(xiàn)全程性。
2 持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)方法
2.1 豫期目標(biāo) 患者、護(hù)理人員充分理解優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查目的、意義，全面落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)流程，積極開展全程健康指導(dǎo)，護(hù)理服務(wù)滿意度>98%。
2.2 措施
2.2.1 召開科內(nèi)質(zhì)控小組會(huì)議，分析存在問題，制定整改措施。對(duì)全科人員進(jìn)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)、行為規(guī)范、?？浦R(shí)、人文學(xué)、心理學(xué)等邊緣學(xué)科知識(shí)與技能培訓(xùn)，要求護(hù)理人員掌握優(yōu)化后的服務(wù)流程，使護(hù)理行為標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。加強(qiáng)對(duì)護(hù)理人員責(zé)任心教育，使其認(rèn)識(shí)到滿意度調(diào)查在護(hù)理服務(wù)中的重要性，以便為不同地區(qū)、不同時(shí)期的患者提供全過程、多方位、動(dòng)態(tài)化的護(hù)理服務(wù)，滿足個(gè)體需求，調(diào)動(dòng)患者的主觀能動(dòng)性。
2.2.2 根據(jù)患者需求，完善滿意度調(diào)查表。明確了調(diào)查目的，調(diào)查項(xiàng)目由開展時(shí)的18項(xiàng)增加至20項(xiàng)，調(diào)查內(nèi)容實(shí)現(xiàn)質(zhì)的突破，重點(diǎn)關(guān)注主動(dòng)服務(wù)和服務(wù)效果，拉大每項(xiàng)滿意等次的分值差距，并設(shè)置患者認(rèn)為最滿意護(hù)士及理由欄，以提升護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)和自覺服務(wù)行為。
2.2.3 調(diào)查形式和方法采取在院患者，出院患者和院外隨訪患者問卷調(diào)查等多種形式。將滿意度調(diào)查納入日常工作內(nèi)容，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題。將調(diào)查結(jié)果納入當(dāng)月績(jī)效考核，每月患者最滿意護(hù)士得票最多者為當(dāng)月護(hù)理明星，給予一定獎(jiǎng)勵(lì)，體現(xiàn)護(hù)士自身服務(wù)價(jià)值。科室對(duì)患者提出的合理化建議積極采納，患者意見及時(shí)整改并反饋，實(shí)現(xiàn)了持續(xù)改進(jìn)。
3 效果
3.1 持續(xù)質(zhì)量改進(jìn) 使?jié)M意度調(diào)查表更全面地反映病人對(duì)人性化護(hù)理服務(wù)的需求。護(hù)理質(zhì)量管理經(jīng)過了質(zhì)量控制質(zhì)量保證持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的過程，關(guān)注質(zhì)量督導(dǎo)的全過程，強(qiáng)調(diào)了在原有基礎(chǔ)上不斷定位更高標(biāo)準(zhǔn)，使護(hù)理管理質(zhì)量始終處在一個(gè)良性循環(huán)軌道中，是一個(gè)不斷改進(jìn)，不斷創(chuàng)新的過程［2-3］。通過對(duì)調(diào)查內(nèi)容的改進(jìn)及多種形式的調(diào)查方法，明確了住院患者的需求，落實(shí)了針對(duì)性的護(hù)理措施。同時(shí)由于護(hù)士主動(dòng)提供疾病全過程的健康指導(dǎo)，提升了住院患者對(duì)治療護(hù)理的依從性，為全面提高護(hù)理質(zhì)量奠定了基礎(chǔ)。
3.2 持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)增強(qiáng)了護(hù)士自覺學(xué)習(xí)積極性，牢固樹立了“以人為本”的服務(wù)理念。通過滿意度調(diào)查改進(jìn)，使護(hù)理人員明確了患者需求，找出了自身不足，提高護(hù)士主動(dòng)學(xué)習(xí)的熱情，從而使護(hù)理人員的專業(yè)知識(shí)，服務(wù)技能等得到進(jìn)一步提升。同時(shí)利用科會(huì)、晨會(huì)將調(diào)查結(jié)果及時(shí)向大家反饋，實(shí)施獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，提高了護(hù)士積極參與的興趣，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，強(qiáng)化了服務(wù)理念，增強(qiáng)了競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，營(yíng)造了“以人為本”的服務(wù)觀念。
3.3 持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)提升了護(hù)理質(zhì)量。通過滿意度調(diào)查，明確患者需求。從而有針對(duì)性地開展護(hù)理服務(wù)。由于優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)的宣傳，分級(jí)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)、服務(wù)流程對(duì)患者的溫馨提示等的公示。得到了患者的監(jiān)督與信任，同時(shí)由于實(shí)行分組責(zé)任制和層級(jí)管理，使日常護(hù)理工作更加規(guī)范化，護(hù)理措施落實(shí)到位，各項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)明顯提高。
3.4 持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，提高了患者滿意度。滿意度調(diào)查中，患者不滿意的不是技術(shù)，而是護(hù)士缺乏耐心，解釋簡(jiǎn)單，溝通交流不當(dāng)所致。護(hù)士通過規(guī)范的洗臉、洗頭、剪指甲等基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)，拉近了與患者之間的距離，使患者有一種被關(guān)心、被愛護(hù)、被尊重的家的感覺。直接護(hù)理時(shí)間的增加，提高了護(hù)士與患者溝通交流的時(shí)間，提高了護(hù)士的交流能力，贏得了患者家屬的信任，患者滿意度達(dá)99.12%，實(shí)現(xiàn)了優(yōu)質(zhì)護(hù)理。
參 考 文 獻(xiàn)
［1］ 趙錚民,王世英.簡(jiǎn)述醫(yī)院質(zhì)量管理新進(jìn)展.中國(guó)醫(yī)學(xué)院,2003,7(1):29-32.
關(guān)鍵詞：PDCA循環(huán)；滿意度； 兒科
中圖分類號(hào)：R 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B
眾所周知，全國(guó)各地三甲以上醫(yī)院的兒科均人滿為患。而兒科門診作為服務(wù)窗口部門，更是患者多、家屬多，對(duì)服務(wù)要求高，任何環(huán)節(jié)的不順暢，均會(huì)影響患者的就醫(yī)體驗(yàn)，甚至出現(xiàn)醫(yī)患矛盾，最終影響醫(yī)療服務(wù)的滿意度。為更好的合諧醫(yī)患關(guān)系，提升患者就醫(yī)滿意度，我科將門診患者的服務(wù)管理納入PDCA循環(huán)的管理模式，通過不斷的流程調(diào)整和服務(wù)角色培訓(xùn)以及科內(nèi)協(xié)調(diào)等機(jī)制，使患者滿意度得到了較大的提升。
1計(jì)劃（P）
1.1通過對(duì)門診患者就診滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)不滿意事件 于2010年1月隨機(jī)對(duì)在我院門診就診的患者家屬發(fā)放兒科門診服務(wù)滿意度調(diào)查表。為兼顧患者家屬的不同文化層次，調(diào)查表設(shè)計(jì)盡量簡(jiǎn)單。調(diào)查內(nèi)容包括： 對(duì)就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)療質(zhì)量、護(hù)理質(zhì)量、候診時(shí)間、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度、整體印象的評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)內(nèi)容分3級(jí)，滿意、一般、不滿意。本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查表400份，回收到有效調(diào)查表387份，回收率96.7%。滿意度%=滿意/387×100%。分別計(jì)算各項(xiàng)調(diào)查內(nèi)容的滿意度，整體滿意率為上述5項(xiàng)平均值，見表1。
1.2分析原因 從調(diào)查結(jié)果中可見發(fā)現(xiàn)，等候時(shí)間長(zhǎng)是當(dāng)時(shí)門診患者就診最不滿意的因素。
造成患者等候時(shí)間長(zhǎng)的原因，主要一方面由于我市無(wú)兒科?？漆t(yī)院，我院兒科通過多年的人才培養(yǎng)及學(xué)科建設(shè)，成為綿陽(yáng)市及川西北地區(qū)專業(yè)能力最強(qiáng)、實(shí)力最雄厚的兒科，對(duì)綿陽(yáng)及周邊地區(qū)的患者具有很強(qiáng)的吸引力，同時(shí)由于城市化發(fā)展，綿陽(yáng)市本身人口逐年增多，對(duì)兒科的就醫(yī)需求也日益增加；而醫(yī)療資源相對(duì)不足，雖我科已盡可能增加了?？崎T診，仍然不能滿足患者的需求，加之外來(lái)患者病情相對(duì)復(fù)雜，完成檢查后再反復(fù)排隊(duì)，而導(dǎo)致每天門診患者聚集，嚴(yán)重影響患者的就醫(yī)體驗(yàn)。
1.3制訂計(jì)劃 為緩解患者擁堵，減少患者等候時(shí)間，我科決定合理利用現(xiàn)有醫(yī)療資源盡可能增加機(jī)動(dòng)?？?，并對(duì)就診流程并進(jìn)行多項(xiàng)整改，以縮短患者等候時(shí)間，提升患者滿意度。
2實(shí)施（D）
2.1增加機(jī)動(dòng)門診 盡可能最大限度利用現(xiàn)有人力資源，實(shí)行專科最大化，以滿足患者需要。在確保住院病區(qū)安全的前提下，各專業(yè)主治醫(yī)師以上人員查房后在10∶00左右患者高峰期主動(dòng)到門診加強(qiáng)機(jī)動(dòng)?？崎T診，滿足患者的就診需求。
2.2提前開單 在分診處由分診專科護(hù)士幫助患者提前開具檢查檢驗(yàn)單，避免患者重復(fù)排隊(duì)，減少候診處患者壓力，縮短等候時(shí)間。
2.3增加溫馨提示，培養(yǎng)患者就醫(yī)習(xí)慣 讓患者對(duì)何時(shí)需作何種檢查、需提供給醫(yī)生的資料早作準(zhǔn)備，理解并養(yǎng)成提前開單習(xí)慣。
2.4候診區(qū)環(huán)境優(yōu)化 在候診區(qū)循環(huán)播放動(dòng)畫片及健康教育講座，讓孩子和家長(zhǎng)能靜下來(lái)，并有效利用等候時(shí)間，掌握相關(guān)育兒及健教知識(shí)。
2.5配合醫(yī)院宣傳和作好分時(shí)段預(yù)約掛號(hào)，緩解候診壓力。
3檢查（C）
3.1科內(nèi)效果自查 通過上述一系列便民舉措，兒科候診區(qū)患者堆積現(xiàn)象得到明顯緩解，患者等候時(shí)間明顯縮短，患者抱怨聲明顯減少。
3.2滿意度再調(diào)查 1個(gè)月后門診患者滿意度調(diào)查，對(duì)等候時(shí)間的滿意度明顯提高（5.2%），整體滿意率也有提高（1.9%），見表2。
4總結(jié)、標(biāo)準(zhǔn)化（A）
對(duì)有效機(jī)制固化，堅(jiān)持培養(yǎng)患者的就診習(xí)慣，作好提前開單工作，形成兒科機(jī)動(dòng)門診制度，以鞏固取得的成效。
珍對(duì)再調(diào)查結(jié)果，繼續(xù)動(dòng)腦筋想辦法，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題納入下一PDCA循環(huán)進(jìn)行解決，通過不斷的改進(jìn)，最終提升服務(wù)質(zhì)量，達(dá)成更好為患者服務(wù)的目的。
5討論
醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與水平事關(guān)民眾的滿意度與幸福感[1]。患者滿意度是患者自身對(duì)健康的理解基礎(chǔ)上對(duì)醫(yī)療服務(wù)的實(shí)際感受與期望比較[2]后的綜合評(píng)價(jià)，能較客觀的反映醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的好壞，從而衡量醫(yī)院管理工作質(zhì)量，也有助于了解患者的需要與期望。滿意度調(diào)查是為了及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，制訂和實(shí)施珍對(duì)性措施，從而提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量[3]。
兒童為一個(gè)特殊的群體， 一個(gè)孩子的健康牽動(dòng)著幾代人的心。兒科門診滿意度實(shí)際上就是家長(zhǎng)對(duì)患兒就診過程的體驗(yàn)。通過對(duì)患者家屬對(duì)兒科門診工作的滿意度調(diào)查，我們不難發(fā)現(xiàn)，候診等候時(shí)間在兒科門診管理工作中至關(guān)重要，直接關(guān)系到患者的就醫(yī)體驗(yàn)。我科在門診服務(wù)管理中運(yùn)用PDCA循環(huán)這一科學(xué)的質(zhì)量管理工具，以縮短患者的等候時(shí)間作為質(zhì)量改進(jìn)的突破口，有珍對(duì)性的解決問題，從充分利用自身人力資源、培養(yǎng)患者理解并主動(dòng)接受提前開單、預(yù)約門診的流程調(diào)整等方面進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn)，并為緩解患者及家屬的焦躁情緒，盡可能為其提供相對(duì)舒適的就醫(yī)環(huán)境，從而實(shí)現(xiàn)了門診服務(wù)滿意度的持續(xù)改進(jìn)。這也充分證明，PDCA循環(huán)應(yīng)用于門診服務(wù)管理，能有效達(dá)成對(duì)門診服務(wù)滿意度的提升。
參考文獻(xiàn)：
[1]廖生武，史琳娜，嚴(yán)金海.創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)管理 提升患者滿意度與幸福感[J].中國(guó)醫(yī)院管理， 2013，33（5）：79-80.
Local Application - oriented Institutions Students' Education
Service Satisfaction Survey Based on CRM Philosophy
――Take a Local College in Hunan as an example
JIAO Juanni， CHEN Jiami
（[1] Department of Economics and Management，
Hu'nan University of Science and Engineering， Yongzhou， Hu'nan 425199;
[2] Graduate School of Shanghai Normal University， Shanghai 200234）
Abstract This article uses customer satisfaction theory to application-oriented educational services to local undergraduate college evaluation， reference and references built after Yuan Kunming scholar student satisfaction index system and weight setting， combined with the actual situation of local colleges and indicators weights rebuilt. And accordingly a place in Hunan Colleges students in educational service satisfaction were investigated to understand their educational service satisfaction， the last based on the survey results， the local application - oriented institutions are given some feasible recommendations in school education to improve service satisfaction.
Key words local application-oriented institutions; students; education service; students' satisfaction
地方性本科院校發(fā)展十多年來(lái)，學(xué)校規(guī)模不斷擴(kuò)大，教學(xué)質(zhì)量有較大提高、教學(xué)資源也在不斷完善，大多屬院校已經(jīng)通過本科合格評(píng)估，那么作為高校的客戶――學(xué)生對(duì)此有何看法，對(duì)自己的學(xué)校是否滿意，是值得我們探討的問題。
1 教育服務(wù)及學(xué)生滿意度概念界定
1.1 高校教育服務(wù)
高校教育服務(wù)是指高校利用教育設(shè)施設(shè)備、教育技術(shù)等來(lái)滿足學(xué)生的需要，在其生產(chǎn)到消費(fèi)的全過程中，需遵守以學(xué)生為中心的原則。高校教育服務(wù)存在有形性和無(wú)形性的雙重特點(diǎn)，即提供現(xiàn)代化教學(xué)和體育文娛設(shè)備，教學(xué)樓和學(xué)校附屬建筑等有形服務(wù)產(chǎn)品，也提供無(wú)形的服務(wù)產(chǎn)品，如高校形象，文化氛圍，心理咨詢等。一般地方應(yīng)用型本科院校教育服務(wù)的提供周期為四年，期間校方提供的教育服務(wù)項(xiàng)目紛繁復(fù)雜，在校學(xué)生的需求會(huì)受各方因素的影響而發(fā)生改變，因此在提供教育服務(wù)的實(shí)際操作中要比提供其他服務(wù)更為困難。
1.2 學(xué)生滿意度理論
（1）學(xué)生滿意度的概念。依據(jù)客戶滿意度理論和廣義的客戶概念，學(xué)生滿意度是指學(xué)生入學(xué)至畢業(yè)離校這一段時(shí)期內(nèi)，將校方提供的一系列服務(wù)產(chǎn)品同預(yù)期期望進(jìn)行比照之后，形成的一種對(duì)高校教育服務(wù)滿足自己教育需要程度的一種認(rèn)知和判斷。
（2）學(xué)生滿意度的測(cè)評(píng)。相較于國(guó)外學(xué)者對(duì)學(xué)生滿意度調(diào)查的研究結(jié)果，根據(jù)我國(guó)學(xué)者的研究目的和研究視角不同，大致可以將研究成果分為兩類：第一類是關(guān)于學(xué)生滿意度調(diào)查基本原理和模型構(gòu)建的研究;第二類是以《大學(xué)生滿意度問卷》為研究工具進(jìn)行的實(shí)證研究。我國(guó)目前對(duì)學(xué)生滿意度調(diào)查的模型和指標(biāo)構(gòu)建仍不夠全面，理論上較少有創(chuàng)新點(diǎn)，故在測(cè)評(píng)方式上大多使用滿意度調(diào)查問卷為主要研究工具，采用李克特量表為主要測(cè)量工具。
（3）學(xué)生滿意度的影響因素。學(xué)生的滿意狀況是由學(xué)生的預(yù)期感知和實(shí)際感知這兩個(gè)因素決定的。若預(yù)期期望越低，學(xué)生就越容易得到滿足;與之相反若實(shí)際感知越差，那么學(xué)生就越不容易得到滿足。同時(shí)學(xué)生的滿意度也會(huì)隨著評(píng)價(jià)個(gè)體和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的不同而有所差異。本文主要研究的即是地方應(yīng)用型本科院校教育服務(wù)的接受者在整個(gè)教育服務(wù)過程中，對(duì)校方提供服務(wù)的預(yù)期期望和自身實(shí)際感知兩者間進(jìn)行比照，從而得到的一種心理感受。
2地方應(yīng)用型本科院校教育服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建
2.1 地方應(yīng)用型本科院校
地方應(yīng)用型本科院校是以培養(yǎng)服務(wù)于生產(chǎn)、管理、服務(wù)一線崗位、掌握高新技術(shù)并能熟練應(yīng)用的本科層次高級(jí)應(yīng)用型人才為目標(biāo)的普通高等院校，該類院校重點(diǎn)突出應(yīng)用型的特色，教學(xué)培養(yǎng)期間校方通常會(huì)淡化學(xué)科，強(qiáng)化專業(yè)，更為注重企業(yè)崗位所需，且具有發(fā)展定位清晰，人才培養(yǎng)區(qū)域化等特征。但由于該類院校統(tǒng)歸地方政府管理，普遍都存在不足，如缺乏優(yōu)秀生源、地理優(yōu)勢(shì)弱、教學(xué)水平較低、教育經(jīng)費(fèi)緊張等問題。
2.2 地方應(yīng)用型本科院校教育服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建
通過對(duì)國(guó)內(nèi)外現(xiàn)有大學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的深入分析，在借鑒并引用袁昆明學(xué)者《在校大學(xué)生對(duì)高校服務(wù)滿意度調(diào)查研究》一文中構(gòu)建的“在校大學(xué)生對(duì)高校服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系”的基礎(chǔ)上，結(jié)合地方應(yīng)用型本科院校的特殊性及實(shí)際情況對(duì)袁昆明學(xué)者所建的滿意度模型及滿意度指標(biāo)體系進(jìn)行部分增補(bǔ)和刪減。主要在原校園文化指標(biāo)下增添了學(xué)校附屬建筑和教學(xué)區(qū)設(shè)計(jì)兩個(gè)三級(jí)指標(biāo)，在原學(xué)生支持與管理服務(wù)指標(biāo)下添加了一個(gè)勤工儉學(xué)三級(jí)指標(biāo)和就業(yè)咨詢指導(dǎo)、就業(yè)信息網(wǎng)資訊更新、就業(yè)困難幫扶三個(gè)四級(jí)指標(biāo)。刪除了原學(xué)生支持與管理服務(wù)指標(biāo)下，行政人員辦事效率和行政人員服務(wù)態(tài)度的兩個(gè)三級(jí)指標(biāo)以及原學(xué)生忠誠(chéng)下繼續(xù)在本校深造的可能性指標(biāo)，根據(jù)上述指標(biāo)的變動(dòng)情況，在借鑒并沿用大部分原指標(biāo)權(quán)重的前提下，考慮到學(xué)生抱怨和學(xué)生忠誠(chéng)視為隨學(xué)生滿意度的變化而變化的結(jié)果變量，最后形成了高校形象、教學(xué)服務(wù)、校園文化、學(xué)生支持與管理服務(wù)、圖書館管理服務(wù)、后勤管理服務(wù)、學(xué)生感知價(jià)值以及學(xué)生抱怨和學(xué)生忠誠(chéng)9個(gè)二級(jí)指標(biāo)和49個(gè)三級(jí)指標(biāo)，并參考文獻(xiàn)以及專家咨詢法進(jìn)一步細(xì)分了四級(jí)指標(biāo)，并對(duì)變動(dòng)后的指標(biāo)重新賦予了相應(yīng)的權(quán)重。
3 地方應(yīng)用型本科院校在校學(xué)生對(duì)教育服務(wù)的滿意度現(xiàn)狀調(diào)查――以湖南某地方高校為例
3.1 樣本選取及抽樣
本部分主要以湖南某地方高校為樣本總體，以該校全日制普通本科在校學(xué)生為調(diào)查對(duì)象。由于調(diào)查對(duì)象數(shù)量大，存在不同系別和專業(yè)間差異，總體情況較為復(fù)雜。為了增大不同系別和專業(yè)間的共同性，提高調(diào)查樣本的代表性。結(jié)合樣本實(shí)際情況本文選用分層抽樣為調(diào)查方法，并遵循隨機(jī)抽樣原則，將其現(xiàn)有的14個(gè)教學(xué)系部，共33個(gè)普通本科專業(yè)劃分為文史、理工、藝術(shù)和體育四大類，再根據(jù)學(xué)生的性別和所在年級(jí)逐層隨機(jī)抽樣。
3.2 學(xué)生滿意度測(cè)量方法
依據(jù)我們重新構(gòu)建的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，調(diào)查問卷內(nèi)容包括對(duì)樣本基本信息和教育服務(wù)項(xiàng)目滿意度具體情況調(diào)查。后者包括對(duì)七個(gè)維度的滿意度評(píng)價(jià)，及學(xué)生抱怨和學(xué)生忠誠(chéng)兩個(gè)方面的調(diào)查，共設(shè)75個(gè)題項(xiàng)。同時(shí)本文選擇應(yīng)用最為廣泛的李克特五級(jí)量表作為滿意度測(cè)量方法，設(shè)置“很滿意”、“滿意”、“一般”、“不滿意”、“很不滿意”五個(gè)等級(jí)，并相應(yīng)賦值為“5”、“4”、“3”、“2”、“1”，對(duì)1-69題進(jìn)行測(cè)量。70-75題則另設(shè) “是”、“否”選項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查。測(cè)量所得結(jié)果運(yùn)用EXCEL軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。
3.3 在校學(xué)生對(duì)教育服務(wù)滿意度的結(jié)果分析
調(diào)查共發(fā)放問卷200份，回收問卷200份，回收率為100%，因本次調(diào)查測(cè)評(píng)項(xiàng)目不存在沖突項(xiàng)，故主要依據(jù)問卷的填寫完整程度來(lái)進(jìn)行有效性的判定。若問卷完整填寫且無(wú)空白項(xiàng)視為有效，反之則無(wú)效。最終判定有效問卷193份，無(wú)效問卷7份，有效率為96.5%。
3.3.1 高校形象
由表1數(shù)據(jù)得，除招生簡(jiǎn)章和校園網(wǎng)站建設(shè)項(xiàng)平均得分3.24大于眾數(shù)外，其余三項(xiàng)均低于3分，這說明在校生對(duì)學(xué)校知名度和聲譽(yù)、社會(huì)公眾形象和培養(yǎng)目標(biāo)偏向于不滿意。
3.3.2 教學(xué)服務(wù)
由表2數(shù)據(jù)得，在校生對(duì)教學(xué)服務(wù)的滿意度為2.994分，其中專業(yè)實(shí)習(xí)和實(shí)訓(xùn)及師資力量或調(diào)研經(jīng)費(fèi)等投入得分最低均為2.74分。但綜合各評(píng)價(jià)項(xiàng)目的分值來(lái)看在校學(xué)生對(duì)該維度較偏向于一般滿意。
3.3.3 課程設(shè)置
由表3數(shù)據(jù)得，除教材選用平均值低于眾數(shù)外，其余各項(xiàng)均大于3分，說明在校生對(duì)本校課程設(shè)置情況基本滿意。
3.3.4 教學(xué)設(shè)備
由表4數(shù)據(jù)得，目前在校學(xué)生對(duì)教學(xué)設(shè)備的使用情況較不滿意，平均值得分均低于3分。
3.3.5 校園文化
由表5數(shù)據(jù)得，教學(xué)樓水電配送、教學(xué)樓衛(wèi)生、體育設(shè)施和文娛場(chǎng)所對(duì)外開放情況和附屬建筑的設(shè)計(jì)和施工情況平均值低于眾數(shù)3分，其中體育設(shè)施和文娛場(chǎng)所對(duì)外開放情況得分最低為2.74分;道路修建和路面維護(hù)和校園綠化設(shè)計(jì)和栽種平均值低于眾數(shù)4分，但校園綠化設(shè)計(jì)和栽種得分為該維度最高分3.92分，該得分偏向于滿意。
3.3.6 學(xué)生支持與管理服務(wù)
由表6數(shù)據(jù)得，該維度內(nèi)僅學(xué)校社團(tuán)組織管理一個(gè)項(xiàng)目平均值低于眾數(shù)。其中，在校學(xué)生對(duì)幫困項(xiàng)目的滿意度最高為3.28分，這說明校方在幫困扶助工作上投入較大，學(xué)生滿意度較高，且該項(xiàng)評(píng)價(jià)對(duì)學(xué)生支持與管理服務(wù)的貢獻(xiàn)較為明顯。
3.3.7 圖書館服務(wù)
學(xué)生對(duì)該維度綜合滿意度得分為最高3.326分，在校學(xué)生對(duì)該維度各項(xiàng)服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)高于一般滿意。其中圖書館開放時(shí)間和借還圖書便捷性兩項(xiàng)眾數(shù)為4分，偏向于滿意。但在校學(xué)生對(duì)圖書館員工服務(wù)態(tài)度的滿意度相對(duì)該維度內(nèi)其他項(xiàng)較低。詳見表7。
3.3.8 后勤生活服務(wù)
學(xué)生對(duì)后勤生活服務(wù)滿意度得分為最低2.755分，且僅有校內(nèi)交通便利情況和宿舍管理制度兩項(xiàng)平均值高于眾數(shù)，其余項(xiàng)目均趨向于不滿意。校方應(yīng)對(duì)該維度各項(xiàng)服務(wù)引起重視，并將提升該維度學(xué)生滿意度作為工作重點(diǎn)。具體數(shù)據(jù)如表8所示。
3.3.9 學(xué)生抱怨
據(jù)統(tǒng)計(jì)，被調(diào)查學(xué)生中126人（65.28%）知道學(xué)校設(shè)有學(xué)生反饋意見渠道，僅有61人（31.61%）抱怨過學(xué)校提供的某項(xiàng)教育服務(wù)，且只有46人（23.83%）得到了校方及時(shí)的反饋，及時(shí)反饋率未能達(dá)到百分之百。具體數(shù)據(jù)圖1。
圖1 學(xué)生抱怨
3.3.10 學(xué)生忠誠(chéng)
由圖2數(shù)據(jù)顯示，被調(diào)查學(xué)生中80人（41.45%）會(huì)向他人推薦母校，155人（80.31%）會(huì)在畢業(yè)后支持母校，85人（44.04%）為就讀的學(xué)校感到自豪。
3.4 結(jié)論
在上述七個(gè)維度中高校形象，教學(xué)服務(wù)和后勤生活服務(wù)三個(gè)維度的分值低于3分，其中后勤生活服務(wù)滿意度最低為2.755分，說明在校學(xué)生對(duì)該教育服務(wù)處于不滿意狀態(tài)。而校園文化、學(xué)生支持與管理服務(wù)、圖書館服務(wù)和學(xué)生感知價(jià)值維度均高于3分處于一般滿意狀態(tài)，其中圖書館服務(wù)滿意度最高為3.326分。后經(jīng)加權(quán)得在校學(xué)生對(duì)該校教育服務(wù)綜合滿意度為3.028分，整體傾向于滿意。詳細(xì)數(shù)據(jù)見表9。
最后從學(xué)生抱怨和學(xué)生忠誠(chéng)情況來(lái)看，學(xué)生滿意度處于一般水平，并不樂觀。因此，作為高校管理者應(yīng)該力圖創(chuàng)新，搭建適合于新時(shí)代大學(xué)生學(xué)習(xí)特點(diǎn)的教育教學(xué)環(huán)境，提高高校教育服務(wù)滿意度。
圖2 學(xué)生忠誠(chéng)
4 地方應(yīng)用型本科院校教育服務(wù)滿意度提升策略建議
作為地方性應(yīng)用型本科院校，教育服務(wù)滿意度的提升要結(jié)合地區(qū)資源條件、現(xiàn)代溝通特點(diǎn)、學(xué)生學(xué)習(xí)習(xí)慣以及學(xué)生身心健康的內(nèi)在需求，注重學(xué)生思維方式培養(yǎng)的同時(shí)，提供良好的實(shí)踐平臺(tái)，從而培養(yǎng)出掌握一定專業(yè)技能的、有思想、身心健康的應(yīng)用型人才。
第一，依據(jù)專業(yè)特點(diǎn)，開辟第二課堂，讓學(xué)生真正參與到實(shí)踐活動(dòng)中。具體做法就是由各專業(yè)負(fù)責(zé)人和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)帶頭尋找專業(yè)對(duì)口企業(yè)或事業(yè)單位，簽訂三方共贏的合作培養(yǎng)計(jì)劃，并體現(xiàn)在個(gè)專業(yè)培養(yǎng)方案中，切實(shí)把專業(yè)實(shí)驗(yàn)或?qū)嵺`與經(jīng)濟(jì)活動(dòng)對(duì)接起來(lái)，并將此內(nèi)容作為相關(guān)責(zé)任人和學(xué)生課程考核或?qū)W分獲得的依據(jù)，不能只流于形式。
第二，結(jié)合時(shí)代特點(diǎn)，根據(jù)課程培養(yǎng)目標(biāo)更新教學(xué)內(nèi)容，創(chuàng)新教學(xué)手段和形式，靈活運(yùn)用數(shù)字化、電子化教學(xué)手段，應(yīng)該給予老師更多的教學(xué)資源支持和政策支持，鼓勵(lì)老師創(chuàng)新教學(xué)活動(dòng)過程，以學(xué)生學(xué)有所獲為最終目標(biāo)。
目前市場(chǎng)上還有第三方機(jī)構(gòu)來(lái)承擔(dān)滿意度調(diào)查，調(diào)查主體的形式又有多種，以汽車行業(yè)為例，可以分為以下3類：①由一些協(xié)會(huì)開展的，如由中國(guó)汽車工業(yè)協(xié)會(huì)、市場(chǎng)貿(mào)易委員會(huì)、中國(guó)環(huán)境保護(hù)產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)等單位共同主辦的“中國(guó)汽車品牌顧客滿意度研究”；②由中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)、全國(guó)用戶委員會(huì)的國(guó)家級(jí)汽車滿意度評(píng)測(cè)報(bào)告，其核心是中國(guó)汽車用戶滿意度指數(shù)（CACSI），該指數(shù)的測(cè)評(píng)體系是中國(guó)用戶滿意度指數(shù)（CCSI）測(cè)評(píng)體系的重要構(gòu)成部分；③由專業(yè)的市場(chǎng)研究公司自己出資獨(dú)立完成的滿意度研究，比較著名的有J.D.Power針對(duì)中國(guó)汽車市場(chǎng)的滿意度研究，其于2004年首次向社會(huì)公開的調(diào)查數(shù)據(jù)共有4項(xiàng)，其中包括售后服務(wù)滿意度調(diào)研（CSI）。上海地區(qū)醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查最初是以市醫(yī)療設(shè)備器械管理質(zhì)控中心和學(xué)會(huì)的自身力量來(lái)進(jìn)行調(diào)查設(shè)計(jì)和結(jié)果分析，后期也邀請(qǐng)了專業(yè)的國(guó)際化市場(chǎng)咨詢公司幫助優(yōu)化設(shè)計(jì)和完善結(jié)果統(tǒng)計(jì)。而全國(guó)其他地區(qū)的醫(yī)療設(shè)備的售后服務(wù)調(diào)查的主體單位主要是以學(xué)會(huì)或質(zhì)控中心的方式進(jìn)行，通過與相關(guān)專業(yè)雜志社合作，并邀請(qǐng)專業(yè)市場(chǎng)調(diào)查公司幫助設(shè)計(jì)和統(tǒng)計(jì)，提升了專業(yè)化管理水平。而對(duì)照成熟行業(yè)的做法，比如以汽車行業(yè)為參照，醫(yī)療設(shè)備滿意度調(diào)查目前還是停留在用戶端和第三方調(diào)查階段，還缺少與相關(guān)廠商如醫(yī)療器械行業(yè)協(xié)會(huì)的合作，缺少通過行業(yè)協(xié)會(huì)的內(nèi)部制定規(guī)范和自查來(lái)進(jìn)行評(píng)審的內(nèi)容，更沒有納入國(guó)家層面的滿意度調(diào)查指數(shù)覆蓋范圍。
2評(píng)價(jià)的內(nèi)容
醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)的內(nèi)容涉及廣泛，從基本的安裝、維修、備件的提供，到定期維護(hù)、系統(tǒng)升級(jí)，再到人員培訓(xùn)和科研合作等，并和設(shè)備自身的復(fù)雜程度，如設(shè)備系統(tǒng)的集成度、操作性、安全性、影響面等因素相關(guān)，不同種類的設(shè)備售后服務(wù)的內(nèi)容會(huì)有所側(cè)重，見圖1。如何選擇是需要重點(diǎn)考慮的因素。對(duì)于一般的設(shè)備主要是圍繞保障運(yùn)行為中心的基本維修服務(wù)，而對(duì)于重要的醫(yī)療設(shè)備還必須包括安全質(zhì)量保障方面的內(nèi)容，包括預(yù)防性維護(hù)、監(jiān)測(cè)驗(yàn)收、系統(tǒng)升級(jí)等，而更高的要求還體現(xiàn)在對(duì)于客戶的培訓(xùn)，積極幫助用戶開展科研合作、功能開發(fā)等更高層次工作。
3評(píng)價(jià)對(duì)象的選擇
醫(yī)療設(shè)備行業(yè)的特點(diǎn)是種類多、產(chǎn)量小、廠家大小不一，很難以一個(gè)同樣的尺度來(lái)評(píng)價(jià)比較各個(gè)不同種類設(shè)備生產(chǎn)廠家的售后服務(wù)，為了實(shí)現(xiàn)有效管理，需要分類和取舍。（1）選擇日常管理有難度和應(yīng)用較廣泛的產(chǎn)品類別。在品類選擇方面，應(yīng)根據(jù)售后服務(wù)管理的難度來(lái)選擇優(yōu)先需要調(diào)查的品類，為了保證調(diào)查數(shù)據(jù)的充分性，還應(yīng)選擇具有相對(duì)比較廣泛應(yīng)用的產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)查。上海在2007年啟動(dòng)時(shí)就選擇了問題比較多、應(yīng)用比較廣泛的5個(gè)產(chǎn)品類別進(jìn)行調(diào)查，隨著受調(diào)查用戶的接受程度的提高和管理拓展的需要，2009年拓展到7種，2011年再擴(kuò)大到8種，2012年擴(kuò)大到13種，而對(duì)一些?？圃O(shè)備，由于服務(wù)相對(duì)好或量少未被納入監(jiān)管范圍。（2）同類別內(nèi)應(yīng)以主流廠家品牌為主。在最初的售后服務(wù)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)上存在進(jìn)口廠家、國(guó)產(chǎn)廠家、大型設(shè)備廠家、一般設(shè)備廠家、廠家維修站、商維修站和第三方維修等，各方之間的差異巨大。由于供應(yīng)商數(shù)量龐大，一些小的服務(wù)商變動(dòng)快，故滿意度調(diào)查管理的重點(diǎn)應(yīng)放在品牌的主流廠家上，其商服務(wù)可看作是該品牌服務(wù)的延續(xù)，品牌對(duì)于大廠家是優(yōu)勢(shì)，也正因?yàn)檫@點(diǎn)，他們會(huì)更加重視社會(huì)輿論的影響，其評(píng)價(jià)結(jié)果會(huì)受到更多重視。（3）采用相對(duì)滿意度比較的效果更佳。滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果的評(píng)分受到專業(yè)設(shè)備特點(diǎn)、生態(tài)環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)程度和調(diào)查方式等多因素影響，其絕對(duì)值會(huì)發(fā)生變動(dòng)，無(wú)法代表絕對(duì)服務(wù)水平，而比較有意義的是該品牌與其同類競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的比較，生產(chǎn)廠家會(huì)更加看重類似競(jìng)爭(zhēng)廠家之間的差異和排名先后，故調(diào)查產(chǎn)品的分類應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)，將相類似的產(chǎn)品放在一起比較排名，容易形成一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的態(tài)勢(shì)。（4）適度選擇同類品牌數(shù)量。在調(diào)查中需要對(duì)各類品牌進(jìn)行一個(gè)初選，以方便受訪者統(tǒng)一填寫，入選數(shù)量不宜太少，太少會(huì)導(dǎo)致缺少競(jìng)爭(zhēng)，甚至造成個(gè)別品牌孤芳自賞；但也不宜過多，太多的品牌入選，一方面會(huì)造成受訪者的工作量增大，另一方面小的廠家用戶量少，其采樣數(shù)據(jù)會(huì)比較少，容易引起調(diào)查數(shù)據(jù)的波動(dòng)，造成整個(gè)排名次序的波動(dòng)，由于大裝機(jī)量的品牌服務(wù)商的售后服務(wù)難度要高于小裝機(jī)量的品牌服務(wù)商的售后服務(wù)，故需要對(duì)各品牌的基本裝機(jī)量有個(gè)門檻要求，過少的用戶調(diào)查數(shù)據(jù)不建議納入排名中。上海地區(qū)2007年啟動(dòng)調(diào)查時(shí)就沒有求大而全，而是設(shè)定將本地區(qū)主流品牌納入監(jiān)管范圍，每個(gè)數(shù)量為4~7個(gè)，而且每年在啟動(dòng)前由專家委員會(huì)討論推薦入選品牌，2009年以后還特別重視將國(guó)產(chǎn)品牌納入范圍，同時(shí)加入其他品牌的收容項(xiàng)，以期得到整個(gè)市場(chǎng)的數(shù)據(jù)。
4受訪對(duì)象的選擇
目前我們調(diào)查的醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)主要是指各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)在用的醫(yī)療設(shè)備，故收集調(diào)查數(shù)據(jù)的對(duì)象應(yīng)為醫(yī)院?jiǎn)挝坏挠脩?，而且在某個(gè)地區(qū)的調(diào)查要覆蓋盡可能多的各種級(jí)別的醫(yī)療機(jī)構(gòu)。在這其中又分為以下3個(gè)調(diào)查對(duì)象。（1）設(shè)備管理部門。設(shè)備管理部門是醫(yī)院內(nèi)負(fù)責(zé)醫(yī)療設(shè)備保障管理的職能部門，許多醫(yī)院設(shè)備部門具有相關(guān)的臨床工程技術(shù)人員，他們工作在設(shè)備維護(hù)保障的第一線，掌握了有關(guān)設(shè)備售后服務(wù)的全面信息，理應(yīng)作為受訪調(diào)查對(duì)象。上海地區(qū)的售后服務(wù)調(diào)查就是以醫(yī)學(xué)裝備管理部門作為調(diào)查的主體。（2）臨床醫(yī)技使用部門。某些醫(yī)療設(shè)備聚集在某個(gè)專門的臨床醫(yī)技部門，部門的醫(yī)護(hù)人員對(duì)各廠家的售后服務(wù)也有直接接觸，他們的感受也是對(duì)廠家的服務(wù)評(píng)價(jià)的重要數(shù)據(jù)，也可以作為一個(gè)類別設(shè)備的調(diào)查數(shù)據(jù)來(lái)源。上海地區(qū)的調(diào)查除了調(diào)查醫(yī)學(xué)裝備管理部門以外，還采集了放射科、超聲科和血透室部分一線醫(yī)技人員的滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)，其可以作為一個(gè)重要的補(bǔ)充。（3）業(yè)內(nèi)管理和技術(shù)專家。對(duì)業(yè)內(nèi)的專家滿意度數(shù)據(jù)的調(diào)查也是一種有效的抽樣調(diào)查方式，具有一定的代表性，也是在大范圍內(nèi)采樣時(shí)的一個(gè)屈就方式，但對(duì)其抽樣方式和數(shù)量要事先研究以確保分層合理，數(shù)據(jù)可靠。若是以上幾種方式混合調(diào)查，還要對(duì)各自人群進(jìn)行分析，分別對(duì)各類調(diào)查對(duì)象群體設(shè)定權(quán)重，再進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)。
5調(diào)查的區(qū)域范圍設(shè)定
（1）建議以省市地區(qū)用戶為一個(gè)調(diào)查群體。調(diào)查的用戶范圍選擇有多種方式，相應(yīng)的采樣方式也有多種，可以是全國(guó)、省或地市，其中對(duì)于全國(guó)范圍的調(diào)查需要的樣本量應(yīng)足夠大，其調(diào)查的工作量也會(huì)非常大，但影響也會(huì)非常大；一個(gè)省的調(diào)查樣本量可以適當(dāng)少一些，操作上相對(duì)比較方便，影響也較大；而某個(gè)地市的調(diào)查樣本量不需要太多，實(shí)施方便，但影響力相對(duì)是局限在當(dāng)?shù)?。同時(shí)考慮到我國(guó)疆土遼闊，東西地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展不平衡，醫(yī)療機(jī)構(gòu)的分布結(jié)構(gòu)不同，醫(yī)學(xué)裝備的檔次、各地對(duì)服務(wù)的需求重點(diǎn)差距較大，故評(píng)價(jià)調(diào)查的指標(biāo)可以根據(jù)當(dāng)?shù)匦枨筇厣凸芾黼y點(diǎn)適當(dāng)增減，以更加好地反映出當(dāng)?shù)氐氖酆蠓?wù)特點(diǎn)和廠家之間售后服務(wù)的差異。（2）參考主要廠家服務(wù)部門的分工范圍。廠家服務(wù)部門的分布也是一個(gè)重要考量因素，目前國(guó)內(nèi)各生產(chǎn)廠家的售后服務(wù)一般都是在各省或市設(shè)立分支機(jī)構(gòu)，對(duì)設(shè)備裝機(jī)量大的省，廠家一般會(huì)在該省設(shè)立辦事處。裝機(jī)量少的地區(qū)，可能選擇幾個(gè)地區(qū)設(shè)立一個(gè)辦事處，一個(gè)省的醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)支持的管理能力、技術(shù)服務(wù)水平與該省辦事處經(jīng)理的理念和管理水平、現(xiàn)場(chǎng)工程師的技術(shù)能力和工作態(tài)度相關(guān)，一個(gè)辦事處售后服務(wù)部門的管理風(fēng)格、服務(wù)水平會(huì)趨于同質(zhì)化，故將他們作為一個(gè)群體來(lái)進(jìn)行評(píng)價(jià)是比較合適的。結(jié)合以上兩個(gè)因素，對(duì)一個(gè)省或地區(qū)進(jìn)行調(diào)查，得到的結(jié)果可以對(duì)該省或地區(qū)各廠家的一個(gè)獨(dú)立的售后服務(wù)部門的服務(wù)工作進(jìn)行評(píng)價(jià)，該種選擇方式具有可操作性，結(jié)果也具有針對(duì)性。
6結(jié)果與影響
由于此項(xiàng)調(diào)查結(jié)果對(duì)于各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)備管理部門采購(gòu)維修管理具有重要價(jià)值，而對(duì)于相關(guān)廠家服務(wù)部門更加具有影響力，所以調(diào)查結(jié)果的應(yīng)選擇具有影響力的平臺(tái)，包括各種專業(yè)的年會(huì)、年度工作大會(huì)或地區(qū)的管理會(huì)議上加以公布，并邀請(qǐng)相關(guān)廠家參與，有條件的話可以設(shè)立頒獎(jiǎng)活動(dòng)，對(duì)獲得優(yōu)秀名次的廠家予以表彰，增加活動(dòng)的互動(dòng)性和激勵(lì)性，并以書面方式年度調(diào)查報(bào)告。目前江蘇省、浙江、湖北、內(nèi)蒙古、廣東、四川、安徽等地區(qū)啟動(dòng)的各省范圍的醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)滿意度調(diào)查多是在各省市的醫(yī)學(xué)工程年會(huì)上公開，其滿意度統(tǒng)計(jì)結(jié)果連同各類排名結(jié)果由《中國(guó)醫(yī)療設(shè)備》雜志社統(tǒng)一印刷，每年度還將結(jié)果進(jìn)行整理形成中國(guó)主要地區(qū)的售后服務(wù)調(diào)查報(bào)告（白皮書），這將形成合力推動(dòng)中國(guó)醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)市場(chǎng)健康發(fā)展。
7滿意度調(diào)查的展望
關(guān)于顧客滿意度
顧客滿意度就是顧客認(rèn)為產(chǎn)品或服務(wù)是否達(dá)到或超過他的預(yù)期的一種感受。
對(duì)顧客滿意度的研究采用的模型方法有很多，結(jié)構(gòu)方程模型（SEM）就是其中之一。SEM翻譯過來(lái)就是結(jié)構(gòu)方程模型，其目的在于探索事物間的因果關(guān)系，并將這種關(guān)系用因果模型、路徑圖等形式加以表述。如下圖：
在模型中包括兩類變量：一類為觀測(cè)變量，是可以通過訪談或其他方式調(diào)查得到的，用長(zhǎng)方形表示；一類為結(jié)構(gòu)變量，是無(wú)法直接觀察的變量，又稱為潛變量，用橢圓形表示。
各變量之間均存在一定的關(guān)系，這種關(guān)系是可以計(jì)算的。計(jì)算出來(lái)的值叫參數(shù)，參數(shù)值的大小，意味著該指標(biāo)對(duì)滿意度的影響的大小，都是直接決定顧客購(gòu)買與否的重要因素。如果能科學(xué)地測(cè)算出參數(shù)值，就可以找出影響顧客滿意度的關(guān)鍵績(jī)效因素，引導(dǎo)企業(yè)進(jìn)行完善或者改進(jìn)，達(dá)到快速提升顧客滿意度的目的。
應(yīng)用案例
某通信分公司屢次位居榜尾，痛下決心改革。該分公司有三類業(yè)務(wù)：固話業(yè)務(wù)、小靈通業(yè)務(wù)以及上網(wǎng)業(yè)務(wù)。圍繞著這三類業(yè)務(wù)產(chǎn)品的銷售，該通信分公司還提供了售前、售中和售后三個(gè)環(huán)節(jié)多方面的服務(wù)。結(jié)合該通信分公司的主要產(chǎn)品情況，從顧客滿意度著手，重點(diǎn)分析并找出影響顧客滿意的關(guān)鍵因素，從而為制定有效的顧客滿意度提升方案提供數(shù)據(jù)支持。
1．設(shè)計(jì)滿意度模型
根據(jù)該公司的業(yè)務(wù)具體情況，設(shè)計(jì)出了顧客滿意度模型，如下圖:
上圖顯示，該地市分公司重點(diǎn)要考察的是產(chǎn)品滿意度和服務(wù)滿意度對(duì)顧客滿意度的影響。圖中的Xn表示待構(gòu)建的測(cè)量指標(biāo)，λ值表示各指標(biāo)對(duì)上級(jí)指標(biāo)的影響大小，ζn和δn表示誤差，是受模型外因素影響的部分，如價(jià)格滿意度等其他因素。
2．構(gòu)建具體測(cè)量指標(biāo)
基于建立的滿意度SEM模型，圍繞著固話業(yè)務(wù)、小靈通業(yè)務(wù)以及上網(wǎng)業(yè)務(wù)三類產(chǎn)品的銷售，及銷售這些產(chǎn)品的售前、售中和售后三個(gè)環(huán)節(jié)多方面的服務(wù)內(nèi)容,構(gòu)建具體的觀測(cè)指標(biāo)（變量）如下表1：
3．調(diào)查取樣
明確了指標(biāo)，下一步的工作就是對(duì)這些指標(biāo)進(jìn)行調(diào)查，了解消費(fèi)者對(duì)此的反應(yīng)。一般我們采用問卷調(diào)查的方式，可分為四大部分：
（1）甄別部分：該部分設(shè)計(jì)一些過濾性的問題，以確保被訪者屬于目標(biāo)群體；
（2）總體評(píng)價(jià)：在訪問開始就應(yīng)該向被訪者詢問總體滿意度得分，問題可以這樣設(shè)計(jì)：
“總體而言，您對(duì) ______是滿意還是不滿意？請(qǐng)您采用10分制給______打分，1表示非常差，10表示非常好?！?/p>
（3）表現(xiàn)得分：就是了解顧客對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)在各個(gè)具體方面表現(xiàn)的認(rèn)知情況。與總體評(píng)價(jià)一致，仍然采用10分制進(jìn)行打分。研究者將根據(jù)評(píng)分來(lái)測(cè)量顧客對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)各個(gè)方面的滿意度情況，并通過SEM模型分析，找出影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素；
（4）背景資料：如人口和生活方式信息，這些信息用于分類，如：某一特定人口或生活方式群體比一般的顧客滿意度是更高或更低？
4．借用Amos軟件實(shí)現(xiàn)滿意度調(diào)查
在取得一手?jǐn)?shù)據(jù)之后，就可以借助軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，不管用哪種軟件，其基本步驟都是一致的。我們?cè)诖耸褂肁mos軟件進(jìn)行分析。
我們將前面設(shè)計(jì)好的模型轉(zhuǎn)移到特定軟件中，建立好該地市通信分公司顧客滿意度模型，然后輸入調(diào)查數(shù)據(jù)，就可以得到影響服務(wù)滿意度的關(guān)鍵因素分析結(jié)果，如下圖：
上圖中兩指標(biāo)之間的值就是統(tǒng)計(jì)出來(lái)的參數(shù)，它表示該指標(biāo)對(duì)其上一級(jí)指標(biāo)的影響，又稱為貢獻(xiàn)值。如果該值較大，則表明該指標(biāo)對(duì)上一級(jí)指標(biāo)的滿意度影響較大；該值較小，則表明該指標(biāo)對(duì)上一級(jí)指標(biāo)的滿意度影響較小。
關(guān)鍵詞 兒科病房?jī)?yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)滿意度護(hù)理質(zhì)量
為深入貫徹落實(shí)2010年全國(guó)護(hù)理工作會(huì)議精神，積極響應(yīng)衛(wèi)生部在全國(guó)范圍內(nèi)開展“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”為主題的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)?，F(xiàn)就兒科病房開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的效果報(bào)告如下。
資料與方法
2011年4～9月發(fā)放滿意度調(diào)查問卷120份，其中2011年4～6月開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理前發(fā)放滿意度調(diào)查問卷60份，2011年2～9月開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理后發(fā)放滿意度調(diào)查問卷60份。收集統(tǒng)計(jì)護(hù)理部和科室按護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)護(hù)理工作質(zhì)量進(jìn)行檢查的結(jié)果。
方法：采用自行設(shè)計(jì)的患者及家屬滿意度調(diào)查問卷，對(duì)兒科開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”前后3個(gè)月出院患者及家屬進(jìn)行隨機(jī)調(diào)查。滿意度調(diào)查問卷內(nèi)容包括技術(shù)水平、治療護(hù)理、健康教育、巡視病房、環(huán)境管理、服務(wù)態(tài)度、護(hù)士評(píng)價(jià)7項(xiàng)指標(biāo)，每一項(xiàng)指標(biāo)分為滿意、較滿意和不滿意3個(gè)等級(jí)。滿意度調(diào)查表每周三、五的上午由護(hù)士長(zhǎng)發(fā)放，患者出院當(dāng)天由患者及家屬自行填寫，填寫完畢立即收回。護(hù)理質(zhì)控采取定期和不定期檢查相結(jié)合的方法，護(hù)理部6個(gè)管理小組（護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理安全、核心制度執(zhí)行、護(hù)理服務(wù)、醫(yī)院感染及護(hù)理病歷書寫）每季度每組對(duì)各科室專項(xiàng)檢查1次，其中基礎(chǔ)護(hù)理、護(hù)理核心制度執(zhí)行、護(hù)理病歷書寫每個(gè)月檢查1次，并將存在問題反饋給科室；病房護(hù)士長(zhǎng)利用每天查房及不定期抽查，檢查各班各崗位的護(hù)理工作質(zhì)量，并將存在問題記錄在檢查本上，按檢查中出現(xiàn)的常見問題分為5項(xiàng)，即環(huán)境管理不到位、標(biāo)識(shí)不到位、未上床檔、基礎(chǔ)護(hù)理不到位、其他（護(hù)理記錄不規(guī)范、手衛(wèi)生不到位、護(hù)理查對(duì)不規(guī)范、巡視病房不到位）等。
統(tǒng)計(jì)學(xué)處理：將收集到的滿意度調(diào)查結(jié)果、護(hù)理質(zhì)控存在的問題，按2011年4～6月即開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前，2011年7～9月即開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，兩個(gè)時(shí)段分別進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。統(tǒng)計(jì)方法均采用X2檢驗(yàn)。
結(jié)果
實(shí)施“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”活動(dòng)前后患者及家屬滿意度比較，見表1。
實(shí)施“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”活動(dòng)前后護(hù)理工作存在問題情況比較，見表2。
表2實(shí)施“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”活動(dòng)前后護(hù)理
工作存在問題情況比較（個(gè)）
項(xiàng)目實(shí)施前實(shí)施后環(huán)境管理不到位3410標(biāo)識(shí)不到位464基礎(chǔ)護(hù)理不到位714未上床擋317其他5310 注：X2=10.16，P
做好充分的籌備工作是開展好“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”的前提：①護(hù)理部召開了全院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)動(dòng)員大會(huì)；科室再次召開了全科護(hù)士動(dòng)員大會(huì)，使全病區(qū)護(hù)理人員充分認(rèn)識(shí)到開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的意義和工作重點(diǎn)。針對(duì)兒童的心理和行為特點(diǎn)，兒科病房在病區(qū)環(huán)境，床單元配置上進(jìn)行了準(zhǔn)備。②護(hù)士人員進(jìn)行了補(bǔ)充，護(hù)理部集中培訓(xùn)了護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)理組長(zhǎng)、責(zé)任護(hù)士、帶教老師，科室在此基礎(chǔ)上專門擬定了學(xué)習(xí)培訓(xùn)計(jì)劃，采用集中分期學(xué)習(xí)、自學(xué)、理論測(cè)試及護(hù)士長(zhǎng)抽問的方式完成相關(guān)內(nèi)容的學(xué)習(xí)。重點(diǎn)培訓(xùn)了護(hù)理核心制度及各崗位工作的執(zhí)行流程，尤其強(qiáng)調(diào)了基礎(chǔ)護(hù)理的工作要求。③根據(jù)兒科特點(diǎn)設(shè)計(jì)并發(fā)放了患者及家屬滿意度調(diào)查表。根據(jù)現(xiàn)階段工作進(jìn)行了有針對(duì)性的質(zhì)量控制檢查，科室把護(hù)理核心制度尤其是分級(jí)護(hù)理制度、護(hù)理查對(duì)制度、環(huán)境管理、護(hù)理標(biāo)識(shí)、基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理安全列為每天檢點(diǎn)，護(hù)理部每季度全面檢查1次并結(jié)合隨機(jī)抽查，將存在問題記錄在案。
認(rèn)真落實(shí)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”的各項(xiàng)措施，有利于改善護(hù)理服務(wù)，提高患者及家屬的滿意度：①由表1可見，實(shí)施“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”活動(dòng)前后患者及家屬滿意度比較，均P
認(rèn)真落實(shí)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”的各項(xiàng)措施，可以減少護(hù)理工作存在的問題，提高護(hù)理質(zhì)量。由表2可見，實(shí)施“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”活動(dòng)前后護(hù)理工作存在問題情況比較，P
開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)可以改善護(hù)理服務(wù)，提高患者及家屬的滿意度；可以減少護(hù)理工作存在的問題，提高護(hù)理質(zhì)量。現(xiàn)在我院“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”已全面鋪開，各科室都取得了一定的效果，但仍需要不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，持續(xù)改進(jìn)，向開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”的最終目標(biāo)：患者滿意、社會(huì)滿意、政府滿意努力。
參考文獻(xiàn)
1丁炎娥，杜立.護(hù)士對(duì)基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量意識(shí)的調(diào)查與分析[J].護(hù)理管理雜志，2006，6（8）：12—14.
關(guān)鍵詞：圖書館；服務(wù)；滿意度
中圖分類號(hào)：G647 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1674-9324（2014）52-0068-02
高校圖書館服務(wù)于學(xué)校教學(xué)和科研工作，其服務(wù)滿意度的高低直接影響到服務(wù)效果，服務(wù)滿意度是學(xué)?？傮w水平的重要標(biāo)志。我們通過對(duì)高校圖書館服務(wù)滿意度的調(diào)研，發(fā)現(xiàn)高校圖書館服務(wù)中存在一些與教學(xué)和科研不相適應(yīng)的問題，一定程度上影響高校到圖書館的服務(wù)效果，為此，我們提出提升圖書館服務(wù)效率的建議。
一、高校圖書館服務(wù)滿意度概念
滿意度的概念最早起源于營(yíng)銷學(xué)領(lǐng)域，是指目標(biāo)顧客群體感到滿意的比率，單個(gè)顧客的滿意程度。近年來(lái)，滿意度概念被應(yīng)用于服務(wù)行業(yè)的各個(gè)領(lǐng)域，高校圖書館服務(wù)滿意度是指師生接受信息服務(wù)時(shí)的滿意程度，表示師生對(duì)圖書館所提供服務(wù)的認(rèn)可程度。高校圖書館服務(wù)滿意度和商業(yè)服務(wù)滿意度同屬于顧客滿意度的范疇，兩者之間在總體上存在一定的共同之處，但兩者也存在一定的差異和特殊性，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。
1.服務(wù)主體差異，即兩種服務(wù)的提供者不同。商業(yè)服務(wù)的主體是企業(yè)，由于能提供同一服務(wù)的企業(yè)可能存在很多家，這樣顧客有比較多的選擇空間；高校圖書館服務(wù)的提供方是圖書館，由于一家高校一般只有一個(gè)圖書館，因此不存在競(jìng)爭(zhēng)。
2.服務(wù)對(duì)象差異，即兩種服務(wù)對(duì)象的角色不同。商業(yè)服務(wù)對(duì)象是顧客或者潛在消費(fèi)者，他們是企業(yè)利潤(rùn)的來(lái)源與保障，有直接利益關(guān)系，因此，顧客是商業(yè)服務(wù)提供方的上帝。而高校圖書館服務(wù)對(duì)象為教師和學(xué)生，兩者沒有直接經(jīng)濟(jì)利益關(guān)系，可能不如商業(yè)服務(wù)盡心盡力。
3.服務(wù)內(nèi)容差異，即兩種服務(wù)的主體提供的產(chǎn)品、服務(wù)的業(yè)務(wù)流程不同。企業(yè)提供的一般是有形的產(chǎn)品和相關(guān)服務(wù)，可以用價(jià)格衡量的；而圖書館提供的服務(wù)是一種無(wú)形服務(wù)，無(wú)法用價(jià)格進(jìn)行衡量。
4.服務(wù)動(dòng)機(jī)差異，即兩種服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)不同。企業(yè)以利潤(rùn)為導(dǎo)向，利潤(rùn)的多少取決于顧客的滿意度，企業(yè)為了提高利潤(rùn)會(huì)逐步提升其服務(wù)滿意度；而圖書館服務(wù)的動(dòng)機(jī)是提高教師的科研教學(xué)能力和學(xué)生的課外學(xué)習(xí)能力，由于不存在利益關(guān)系，圖書館不會(huì)對(duì)滿意度特別在意，除非有相關(guān)部門將滿意度作為圖書館的考核指標(biāo)。
5.服務(wù)效果差異，即兩種服務(wù)的結(jié)果反饋與時(shí)效性不同。商業(yè)服務(wù)滿意度的評(píng)價(jià)結(jié)果直接對(duì)企業(yè)產(chǎn)生影響，是正反饋的過程，企業(yè)會(huì)對(duì)滿意度快速做出反應(yīng)。而圖書館服務(wù)滿意度的評(píng)價(jià)結(jié)果則一般需要學(xué)校其他職能部門的協(xié)調(diào)，過程相對(duì)比較慢。
二、高校圖書館服務(wù)滿意度影響因素
影響高校圖書館服務(wù)滿意度的因素很多，我們?cè)谇叭说难芯炕A(chǔ)上，結(jié)合對(duì)高校在校學(xué)生和老師的訪談，得出四個(gè)主要影響圖書館服務(wù)滿意度的因素，即文獻(xiàn)資源、館員素質(zhì)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和環(huán)境因素等。
1.文獻(xiàn)資源。文獻(xiàn)資源是影響圖書館服務(wù)滿意度的最主要因素，文獻(xiàn)資源因素包含文獻(xiàn)的總量、結(jié)構(gòu)和先進(jìn)性。文獻(xiàn)的總量，是指圖書館的藏書量是否滿足教育部對(duì)高校圖書館人均擁有圖書數(shù)量的要求；文獻(xiàn)結(jié)構(gòu)是，指文獻(xiàn)學(xué)科分布是否合理、文獻(xiàn)的專業(yè)分布是否合理、中外文獻(xiàn)的比例是否合理等；文獻(xiàn)的先進(jìn)性，是指新書的購(gòu)買率，對(duì)電子文獻(xiàn)而言，是指數(shù)據(jù)的更新速度和頻率，以及每年新增數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)量等。
2.館員素質(zhì)。館員素質(zhì)是影響圖書館服務(wù)滿意度的第二主要因素，館員素質(zhì)因素可以細(xì)分為服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平和服務(wù)效率。館員服務(wù)態(tài)度好，師生學(xué)習(xí)的心情就比較好，學(xué)習(xí)的效率就會(huì)提高；館員的服務(wù)水平直接影響到其服務(wù)效率，可以使師生在較短時(shí)間內(nèi)得到所需要的服務(wù)。
3.網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。隨著計(jì)算機(jī)和現(xiàn)代通訊技術(shù)的不斷發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)已成為電子信息傳播的重要媒介，不僅使得影像、圖形、聲音、動(dòng)畫、視聽資料的傳遞和交換比過去容易且快速，同時(shí)也使得圖書館的館藏觀念、角色定位等發(fā)生了根本性的變化。圖書館網(wǎng)絡(luò)服務(wù)包括圖書館的計(jì)算機(jī)檢索系統(tǒng)、圖書館門戶網(wǎng)站、圖書館網(wǎng)絡(luò)咨詢系統(tǒng)等。對(duì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的評(píng)價(jià)因素，包括界面友好性、易用性、及時(shí)性。
4.環(huán)境因素。環(huán)境的好壞會(huì)對(duì)師生產(chǎn)生很大的影響，一個(gè)優(yōu)雅的環(huán)境，可以提高學(xué)習(xí)的效率；而在雜亂的環(huán)境中，人就不會(huì)有學(xué)習(xí)的欲望，學(xué)習(xí)的效率就會(huì)降低。圖書館的環(huán)境因素，主要包括閱覽室的整潔度、獲取書籍的方便程度、空間布局的合理性、閱覽室的光線是否適宜、空間是否寬敞、空氣是否流通等。
三、高校圖書館服務(wù)滿意度的調(diào)查分析
我們以問卷調(diào)查的方式對(duì)寧波一所全日制普通高校圖書館服務(wù)滿意度進(jìn)行抽樣調(diào)查，調(diào)查對(duì)象包含在校大學(xué)生和教師。本次調(diào)查共發(fā)出問卷300份，其中教師50份，學(xué)生250份，回收問卷270份，有效問卷260份，回收率為90%。調(diào)查結(jié)果如下。
1.圖書館服務(wù)滿意度。圖書館服務(wù)滿意度為65%，表示一般滿意。其中，老師對(duì)圖書館的服務(wù)滿意度相對(duì)較高，達(dá)到80%，而學(xué)生的滿意度只有50%，說明圖書館對(duì)老師與學(xué)生采取差異化服務(wù)方式。4個(gè)維度的得分統(tǒng)計(jì)表明，高校圖書館文獻(xiàn)資源、館員素質(zhì)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)滿意度比較低，而圖書館環(huán)境的滿意度相對(duì)比較高，表明圖書館具有良好的學(xué)習(xí)氛圍。
2.文獻(xiàn)資源滿意度。文獻(xiàn)資源的滿意度比較低，滿意度為58%。其中，76%的受訪者認(rèn)為文獻(xiàn)總量能夠滿足需求，50%的受訪者認(rèn)為文獻(xiàn)的結(jié)構(gòu)分布比較合理，46%的受訪者對(duì)文獻(xiàn)的先進(jìn)性比較滿意。其中，對(duì)于文獻(xiàn)結(jié)構(gòu)分布的滿意度，教師的滿意度明顯低于學(xué)生。這說明，文獻(xiàn)學(xué)科分布不是很合理，文獻(xiàn)的專業(yè)性程度不是很高，中外文獻(xiàn)的比例失調(diào)，特別是工科文獻(xiàn)比例比較低，外文文獻(xiàn)比較少；同時(shí)，由于經(jīng)費(fèi)的緊缺，導(dǎo)致圖書的更迭速度慢，仍然保留了那些時(shí)代久遠(yuǎn)，已不符合時(shí)代要求，很少或幾乎沒有使用價(jià)值的圖書資料，文獻(xiàn)的先進(jìn)性很低。
3.館員素質(zhì)滿意度。館員素質(zhì)滿意度為55%，相對(duì)比較低，其中，老師的滿意度明顯高于學(xué)生。主要原因是高校圖書管理人員大部分為人才引進(jìn)家屬，學(xué)歷普遍偏低，因此導(dǎo)致圖書館的服務(wù)質(zhì)量不高，由于專業(yè)知識(shí)的缺乏，館員與師生基本沒有互動(dòng)，不能為師生推薦對(duì)口的圖書。
4.網(wǎng)絡(luò)服務(wù)滿意度。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)滿意度相對(duì)較高，為65%。目前，高校圖書館的數(shù)字化建設(shè)已經(jīng)從理論走向?qū)嵺`，各圖書館通過硬件設(shè)備購(gòu)置、軟件開發(fā)、數(shù)據(jù)加工、網(wǎng)上利用等措施，基本完成了從傳統(tǒng)圖書管理向信息管理方式的轉(zhuǎn)變。
5.環(huán)境滿意度。環(huán)境滿意度是4個(gè)維度中滿意度最高的，達(dá)到80%，表明圖書館是師生最佳學(xué)習(xí)場(chǎng)所，有很好的學(xué)習(xí)氛圍。由于目前的圖書館都實(shí)現(xiàn)開放式管理模式，借書、閱讀、自習(xí)一體化，為師生學(xué)習(xí)創(chuàng)造了良好的環(huán)境。
四、提升高校圖書館服務(wù)滿意度建議
高校圖書館服務(wù)滿意度相對(duì)來(lái)說比較低，不能滿足師生的需求，因此圖書館需要從影響圖書館服務(wù)滿意度的主要因素，即文獻(xiàn)資源、館員素質(zhì)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和環(huán)境四個(gè)方面下功夫，進(jìn)一步提升圖書館服務(wù)滿意度。
1.優(yōu)化文獻(xiàn)結(jié)構(gòu)，提升文獻(xiàn)先進(jìn)性。為了優(yōu)化文獻(xiàn)結(jié)構(gòu)，圖書館可以分別建立與老師、學(xué)生溝通交流的信息平臺(tái)，了解老師和學(xué)生的需求，因?yàn)槔蠋煴容^了解專業(yè)需求、外文文獻(xiàn)需求，他們選取的書籍具有專業(yè)水準(zhǔn)；而學(xué)生是圖書館最主要的服務(wù)對(duì)象，現(xiàn)在的學(xué)生課外獲取知識(shí)的愿望特別強(qiáng)烈，并且很多學(xué)生都參加專業(yè)證書考試，他們的需求不僅具有廣泛性的特點(diǎn)，并且具有專業(yè)性。通過交流平臺(tái)的建立，使得圖書館在購(gòu)買圖書的時(shí)候減少盲目性，并有針對(duì)性，可以更好地為師生服務(wù)。目前，一般學(xué)校圖書館的館藏量基本上都滿足教育部關(guān)于人均圖書量的最低標(biāo)準(zhǔn)，但過時(shí)的圖書占有比較大的比例，由于經(jīng)費(fèi)比較緊張，一般院校圖書館的更新速度比較慢，建議加大對(duì)圖書館的投入力度，保持圖書的先進(jìn)性，更好為師生服務(wù)。
2.強(qiáng)化館員培訓(xùn)，提升館員素質(zhì)。圖書館館員整體素質(zhì)普遍不高，一定程度上影響了圖書館服務(wù)的滿意度。提升館員素質(zhì)是各高校圖書目前要解決的主要問題，通過對(duì)館員思想道德教育、圖書情報(bào)專業(yè)教育、外語(yǔ)及學(xué)科專業(yè)知識(shí)教育，提升館員的專業(yè)素質(zhì)。
3.加強(qiáng)圖書館門戶網(wǎng)站建設(shè)，重視圖書館網(wǎng)絡(luò)咨詢。目前，各高校都提供了圖書館網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，并且服務(wù)滿意度相對(duì)比較高。但大多數(shù)圖書館門戶網(wǎng)站更新的速度比較慢、沒有及時(shí)維護(hù)；同時(shí)對(duì)于圖書館網(wǎng)絡(luò)咨詢系統(tǒng)重視不夠。因此，圖書館應(yīng)完善網(wǎng)絡(luò)界面的友好性、易用性、及時(shí)性，重視網(wǎng)絡(luò)咨詢系統(tǒng)，有效提高網(wǎng)絡(luò)服務(wù)效率。
4.進(jìn)一步優(yōu)化環(huán)境，提升師生學(xué)習(xí)效率。理想的學(xué)習(xí)環(huán)境離不開外在環(huán)境的美。因此，館員應(yīng)每天搞好圖書館的衛(wèi)生，不允許師生帶食物進(jìn)入，保持著裝的整潔性，提醒男女生的親昵行為。另外，適當(dāng)增加圖書館閱覽室座位，特別是在考試期間，緩解閱覽室擁擠現(xiàn)象，排除學(xué)生搶占座位而引發(fā)沖突的安全隱患。加強(qiáng)圖書館的安全，降低圖書館中的失竊現(xiàn)象。
5.加強(qiáng)師生入館教育，提升師生利用圖書館效率。圖書館定期對(duì)師生進(jìn)行圖書館教育，引導(dǎo)師生利用圖書館的圖書資源。讓師生了解館藏布局、借還書程序以及在使用圖書館中須要注意的相關(guān)問題。幫助他們了解和學(xué)會(huì)利用圖書館的各種文獻(xiàn)資源；開展《文獻(xiàn)信息檢索與利用》的指導(dǎo)，既培養(yǎng)師生的信息意識(shí)與運(yùn)用信息資源的技能，提高文獻(xiàn)資源的利用率。
6.加強(qiáng)圖書館考核，提升服務(wù)滿意度?？己穗m然不是最好的方法，但是最有用的辦法。將圖書館服務(wù)滿意度作為對(duì)圖書館考核的最主要指標(biāo)，考核結(jié)果直接和圖書館崗位工資福利掛鉤。
參考文獻(xiàn)：
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近幾年為全面推進(jìn)鐵路跨越式發(fā)展鐵道部在旅客運(yùn)輸服務(wù)方面開展了一系列活動(dòng):推出客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量年;貫徹落實(shí)鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn);在全路43個(gè)較大客運(yùn)站開展樹標(biāo)塑形活動(dòng);建立客運(yùn)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督監(jiān)察機(jī)制等通過這些活動(dòng)明顯提高了鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量受到社會(huì)各界好評(píng)在客運(yùn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的形勢(shì)下鐵道部將不斷改進(jìn)和提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量作為贏得客運(yùn)市場(chǎng)份額的核心戰(zhàn)略之一20__年9月和20__年7月由鐵道部運(yùn)輸局負(fù)責(zé)組織清華大學(xué)中國(guó)企業(yè)研究中心兩次實(shí)施了對(duì)鐵路旅客運(yùn)輸站車服務(wù)的用戶滿意度測(cè)評(píng)工作對(duì)全路選出的150個(gè)站車進(jìn)行了測(cè)評(píng)
旨在找出目前鐵路客運(yùn)服務(wù)存在的薄弱環(huán)節(jié)以便制定措施加以整改解決社會(huì)關(guān)注旅客關(guān)心的問題全面提高旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量用戶滿意度測(cè)評(píng)以用戶滿意作為評(píng)判的惟一準(zhǔn)則需要對(duì)廣大旅客進(jìn)行問卷調(diào)查在眾多的調(diào)查方法中要認(rèn)真研究確定適合鐵路客運(yùn)服務(wù)的調(diào)查方法以使獲得的第一手資料準(zhǔn)確可信使用戶滿意度的測(cè)評(píng)結(jié)果客觀公正[找文章到文秘站-/-一站在手，寫作無(wú)憂！]
1調(diào)查方法概述
用戶滿意度是目前許多國(guó)家
積極開展研究并投入使用的一種
新的質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)是用戶在接受
產(chǎn)品或服務(wù)后對(duì)該產(chǎn)品或服務(wù)滿
足自身需求程度的總體評(píng)價(jià)對(duì)用
戶進(jìn)行滿意度調(diào)查的方法歸納起來(lái)
有人員面訪法郵寄問卷法或留
置問卷法電話訪談法和網(wǎng)上調(diào)
查法等
1人員面訪法是通過調(diào)查人
員與被調(diào)查者面對(duì)面地交流來(lái)獲
取信息的一種調(diào)查實(shí)施方法該方
法適用于進(jìn)行比較深入的調(diào)查可
對(duì)各種調(diào)查對(duì)象實(shí)施被調(diào)查者拒
答率低調(diào)查結(jié)果質(zhì)量較好但調(diào)
查費(fèi)用較高人力消耗較多對(duì)調(diào)
查人員的訪問技巧應(yīng)變能力要求
較高
2郵寄問卷法是將一份事先
設(shè)計(jì)好的調(diào)查問卷通過郵局郵寄
給所選定的調(diào)查者由被調(diào)查者根
據(jù)問卷的要求填寫后寄回給調(diào)查
人員該方法調(diào)查區(qū)域廣費(fèi)用低
被調(diào)查者有充足的時(shí)間回答問題
但問卷的回收率低回收期長(zhǎng)時(shí)
效性差
3電話訪談法是以電話為溝
通工具與被調(diào)查者交談獲取信息
的一種調(diào)查實(shí)施方法該方法信息
反饋速度快實(shí)施調(diào)查的范圍廣
費(fèi)用低但沒有安裝電話的人群被
排除在調(diào)查總體之外被調(diào)查者的
代表性受到質(zhì)疑且一般要求問卷
內(nèi)容比較簡(jiǎn)短
4網(wǎng)上調(diào)查法是利用互聯(lián)網(wǎng)
實(shí)施的一種調(diào)查方法該方法調(diào)查
文章編號(hào)1003-1421(20__)08-0052-03中圖分類號(hào)U293.3文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼B
鐵路客運(yùn)服務(wù)滿意度
調(diào)查方法研究
陳滋頂
鐵道部運(yùn)輸局北京100844
摘要為進(jìn)一步改進(jìn)和提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量需要實(shí)施鐵路
站車服務(wù)的用戶滿意度測(cè)評(píng)工作通過對(duì)幾種調(diào)查方法的比較和對(duì)
調(diào)查結(jié)果的分析指出人員面訪法是比較適合鐵路客運(yùn)服務(wù)滿意度
測(cè)評(píng)的調(diào)查方法采用該方法對(duì)20__年鐵路旅客運(yùn)輸站車服務(wù)的
用戶滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)分別得到在列車和車站方面需要改善與提高
的服務(wù)內(nèi)容
關(guān)鍵詞鐵路旅客運(yùn)輸客運(yùn)服務(wù)問卷調(diào)查滿意度
第28卷第8期
53
鐵道運(yùn)輸與經(jīng)濟(jì)
旅客運(yùn)輸
速度快成本較低樣本的容量較
大但被調(diào)查者必須是上網(wǎng)人員
調(diào)查范圍受到限制同時(shí)問卷內(nèi)容
的長(zhǎng)度和難度也受到影響
2調(diào)查方法的調(diào)查分析
2.1各種調(diào)查方法比較
20__年4月29日5月7日對(duì)
鐵路客運(yùn)服務(wù)用戶滿意度測(cè)評(píng)的
適用方法進(jìn)行了調(diào)查考慮到我國(guó)
鐵路旅客運(yùn)輸?shù)膶?shí)際情況大部分
旅客不能上網(wǎng)故沒有進(jìn)行網(wǎng)上調(diào)
查通過人員面訪法調(diào)查了100名
旅客被調(diào)查人員都能認(rèn)真回答問
題配合較好成功率為100;在
車站和列車上給97名旅客留置了
問卷當(dāng)時(shí)大多數(shù)調(diào)查對(duì)象表示不
愿意寄回問卷半個(gè)月后僅收回問
卷11份成功率為11.34;在車站
和列車上要求旅客留下聯(lián)系方式
以便3日后進(jìn)行電話訪談時(shí)大多
數(shù)調(diào)查對(duì)象不愿意留下聯(lián)系電話
最后收集到有效電話號(hào)碼51個(gè)電
話回訪成功25個(gè)基本能回答完問
題成功率為49.2
從調(diào)查情況看人員面訪法成
功率高旅客都能認(rèn)真回答完問
題;留置問卷的回收率太低;大部分
旅客不愿意留下電話號(hào)碼在留下
的號(hào)碼中成功訪談的幾率也只有
50左右故人員面訪法可能是對(duì)
鐵路客運(yùn)服務(wù)的用戶滿意度進(jìn)行
測(cè)評(píng)的最合適的調(diào)查方法
2.2調(diào)查結(jié)果分析
20__年6月采用人員面訪法
對(duì)個(gè)車站和對(duì)旅客列車進(jìn)行了
調(diào)查收回調(diào)查問卷606份并對(duì)有
效問卷進(jìn)行了分析
1被調(diào)查對(duì)象認(rèn)為最合適的
調(diào)查方法收回的問卷中有575份
問卷對(duì)被調(diào)查對(duì)象認(rèn)為最合適的
調(diào)查方法回答有效結(jié)果如表1所
示其中有355份問卷認(rèn)為最合適
的調(diào)查方法是人員面訪占總?cè)藬?shù)
的61.74留置問卷和電話訪談所
占比例都不足10
2被調(diào)查對(duì)象是否會(huì)接受某
種方法的調(diào)查結(jié)果如表2所示可
能會(huì)與肯定會(huì)接受人員面訪的被調(diào)
查者有487人占有效人數(shù)的82.12
是各種調(diào)查方法中所占比例最高的
調(diào)查方法;肯定不會(huì)與可能不會(huì)接
受人員面訪的被調(diào)查者只有70人
僅占有效人數(shù)的11.81肯定不
會(huì)與可能不會(huì)接受留置問卷調(diào)查
的被調(diào)查者有245人占有效人數(shù)
的41.46是最不合適的一種調(diào)查
方法[本文來(lái)源于文秘站網(wǎng)--文秘站網(wǎng)，幫您找文章]
3工作人員干預(yù)對(duì)被調(diào)查者
的影響既然被調(diào)查者認(rèn)為人員
面訪法是鐵路客運(yùn)服務(wù)用戶滿意
度測(cè)評(píng)最合適的調(diào)查方法并愿意
接受這種方法的調(diào)查那么采用
人員面訪法進(jìn)行調(diào)查時(shí)站車工作
人員加強(qiáng)服務(wù)如改變服務(wù)態(tài)度
打掃衛(wèi)生扶老攜幼等是否會(huì)影
響被調(diào)查者對(duì)滿意度的客觀評(píng)價(jià)
調(diào)查結(jié)果顯示站車工作人員若在
調(diào)查期間加強(qiáng)服務(wù)在597個(gè)有效
樣本中有217人認(rèn)為肯定不會(huì)影
響其對(duì)滿意度的評(píng)價(jià)占有效人數(shù)
的36.35;肯定會(huì)影響其評(píng)價(jià)的占
13.90;可能會(huì)影響的占20.94;
可能不會(huì)影響的占22.45可見
工作人員加強(qiáng)服務(wù)或多或少會(huì)對(duì)
被調(diào)查者的客觀評(píng)價(jià)產(chǎn)生一定的
影響
4其他因素對(duì)被調(diào)查者的影
響站車等級(jí)被調(diào)查者的性別年
齡受教育 程度是否會(huì)影響被調(diào)查
者對(duì)滿意度的客觀評(píng)價(jià)調(diào)查結(jié)果
顯示人員面訪法受被調(diào)查者年齡
的影響;留置問卷法受站車等級(jí)和
被調(diào)查者受教育程度的影響;電話
訪談法受站車等級(jí)被調(diào)查者性
別年齡受教育程度的影響;網(wǎng)上
調(diào)查法受被調(diào)查者年齡和受教育
程度的影響
3用戶滿意度測(cè)評(píng)實(shí)例
20__年7月9月采用人員
表1被調(diào)查對(duì)象認(rèn)為最合適的
調(diào)查方法
表2被調(diào)查對(duì)象是否會(huì)接受某種調(diào)查方法
鐵路客運(yùn)服務(wù)滿意度調(diào)查方法研究陳滋頂
54
第28卷第8期
鐵道運(yùn)輸與經(jīng)濟(jì)
旅客運(yùn)輸
面訪法對(duì)鐵路旅客運(yùn)輸站車服務(wù)
的用戶滿意度進(jìn)行了測(cè)評(píng)在全路
選擇了70個(gè)較大車站和80對(duì)旅客
列車作為被測(cè)評(píng)對(duì)象
用戶滿意度測(cè)評(píng)包括形象實(shí)
物質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度
個(gè)方面涵蓋了站車安全秩序服
務(wù)衛(wèi)生空氣溫度設(shè)備等內(nèi)容
其中車站問卷有29項(xiàng)調(diào)查指標(biāo)列
車問卷有28項(xiàng)調(diào)查指標(biāo)每項(xiàng)指標(biāo)
均采取7級(jí)度量特別差很差比
較差一般比較好很好特別
好同時(shí)設(shè)計(jì)了開放式問題對(duì)外
賓較多的列車提供了英文問卷被
測(cè)評(píng)的每個(gè)站車至少獲得250份有
效的樣本數(shù)據(jù)采用用戶滿意度測(cè)
評(píng)軟件對(duì)獲取的大量數(shù)據(jù)進(jìn)行分
析得出某一個(gè)被測(cè)評(píng)站車的用戶
滿意度分值在此基礎(chǔ)上以20__
年旅客發(fā)送量為權(quán)重分別得出18
個(gè)鐵路局和鐵道部的用戶滿意度
分值
20__年用戶滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果
顯示在列車方面要對(duì)車內(nèi)溫度
廁所狀況飯菜價(jià)格和質(zhì)量其他
商品價(jià)格到站準(zhǔn)時(shí)性等內(nèi)容進(jìn)行
改善與提高特別要側(cè)重用戶最不
滿意的車內(nèi)溫度在車站方面要
對(duì)候車室空氣站臺(tái)天橋地道狀
況商品價(jià)格和品種廁所衛(wèi)生發(fā)
生沖突時(shí)工作人員的處理托運(yùn)價(jià)
格購(gòu)買車票車站秩序等方面進(jìn)
行改善與提高要側(cè)重用戶最不滿
意的商品價(jià)格
4結(jié)束語(yǔ)
人員面訪法是比較適合鐵路
客運(yùn)服務(wù)用戶滿意度測(cè)評(píng)的一種
調(diào)查方法通過對(duì)調(diào)查方法和用戶
滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果的分析顯示采用
人員面訪法對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)進(jìn)行
用戶滿意度調(diào)查時(shí)工作人員干
預(yù)被調(diào)查者年齡會(huì)影響測(cè)評(píng)的客
觀公正性為此在進(jìn)行測(cè)評(píng)時(shí)
一旦有站車工作人員出現(xiàn)干預(yù)的
行為應(yīng)立即停止對(duì)該站車的調(diào)
查改日再做計(jì)劃;就年齡對(duì)測(cè)評(píng)
結(jié)果的影響在選擇被調(diào)查對(duì)象
時(shí)可人為確定被調(diào)查者的年齡
段和數(shù)量
參考文獻(xiàn)
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京:中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)出版社20__.
SQ-1.33分說明與旅客期
望的列車服務(wù)質(zhì)量之間還存在1.33
分的差距同時(shí)每項(xiàng)服務(wù)的感知
質(zhì)量都為負(fù)數(shù)這表明列車服務(wù)都
沒有達(dá)到旅客的期望因而旅客的
評(píng)價(jià)僅為一般是可以理解的
調(diào)查得分顯示期望與感知差
距較大的有:保證旅客無(wú)傷亡事
故列車治安情況好旅客查詢方
便及時(shí)處理投訴運(yùn)輸質(zhì)量問題
其次辦理客運(yùn)業(yè)務(wù)的手續(xù)簡(jiǎn)單明
確旅客乘降方便快捷乘務(wù)員
的儀表整潔的期望與感知差距也
較大
根據(jù)調(diào)查得分可以對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)
果的典型原因進(jìn)行深入分析并制
定相應(yīng)的改善列車服務(wù)質(zhì)量的對(duì)
策用以提高列車服務(wù)質(zhì)量滿足
旅客的需求
3結(jié)束語(yǔ)
鐵路客運(yùn)服務(wù)雖然是無(wú)形的
但它是滿足消費(fèi)者需求并給消費(fèi)
者帶來(lái)利益或滿足感的一種活動(dòng)
因此存在一個(gè)滿足消費(fèi)者需求的
程度和帶來(lái)利益以及滿足感達(dá)到
什么程度的問題這為鐵路旅客運(yùn)
輸服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)研究奠定了客
觀的基礎(chǔ)和前提使這種評(píng)價(jià)在理
論上具有實(shí)際性
根據(jù)對(duì)列車服務(wù)質(zhì)量的屬性
與決定因素的調(diào)查研究建立了基
于SERVQUAL的列車服務(wù)質(zhì)量特
征的個(gè)屬性16個(gè)因素的基礎(chǔ)模
型對(duì)其進(jìn)行了研究實(shí)例分析的
結(jié)果表明該模型能夠科學(xué)的描述
列車服務(wù)質(zhì)量具有較高的準(zhǔn)確性
和可信度同時(shí)還可以進(jìn)一步拓
展完善應(yīng)用于鐵路各部門或其他
服務(wù)領(lǐng)域使之成為服務(wù)評(píng)價(jià)質(zhì)量
的一種科學(xué)的切實(shí)可行的方法
參考文獻(xiàn)
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長(zhǎng)沙:中南大學(xué)出版社20__.
收稿日期20__-05-22
作者簡(jiǎn)介王海湘1974男湖
南華容人廣州鐵路集團(tuán)公司長(zhǎng)沙客運(yùn)
段助理工程師中南大學(xué)交通運(yùn)輸工程學(xué)
院在讀碩士研究生.
