發(fā)布時(shí)間：2022-10-20 22:45:34
序言：寫作是分享個(gè)人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的服務(wù)市場營銷論文樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請(qǐng)盡情閱讀。
現(xiàn)階段，我國電力市場主要體現(xiàn)為下述幾點(diǎn)基本特征：第一，隨著我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，各個(gè)行業(yè)對(duì)于電力資源的需求量都在逐年上升，所以，在特點(diǎn)的時(shí)間段內(nèi)，國民經(jīng)濟(jì)增長與電力資源消費(fèi)增長之間存在明顯的正相關(guān)關(guān)系，而電力資源供給量的增長也有助于我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度的加快。第二，我國在供電和發(fā)電等環(huán)節(jié)均具有巨大的潛力，因而電力企業(yè)生存發(fā)展的核心就在于電力需求的激發(fā)和促進(jìn)，所以，各個(gè)電力企業(yè)都將發(fā)展的重點(diǎn)放在開拓電力市場，開發(fā)市場需求促進(jìn)自身的長久發(fā)展。第三，隨著近年來我國人民法律意識(shí)的逐步增強(qiáng)，以及《電力法》等一系列法律法規(guī)的出臺(tái)，電力使用方和供應(yīng)方都對(duì)電力企業(yè)的不法行為產(chǎn)生了深刻的認(rèn)識(shí)，且明顯加大了投訴和管理力度，所以，在市場營銷中電力開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義也受到了人們的關(guān)注。
2、電力市場的營銷策略
第一，服務(wù)營銷。現(xiàn)階段，我國電力企業(yè)提供的產(chǎn)品存在較為明顯的同質(zhì)化現(xiàn)象，因此，為了進(jìn)一步突出各個(gè)電力企業(yè)的獨(dú)特性，其應(yīng)該從自身服務(wù)創(chuàng)新出發(fā)，彰顯自身的企業(yè)文化。由服務(wù)營銷角度來看，電力企業(yè)要按照電力用戶的級(jí)別和特性，提供針對(duì)性的服務(wù)，同時(shí)，進(jìn)一步完善自身社會(huì)服務(wù)保障力度。另一方面，電力企業(yè)還應(yīng)關(guān)注輸電網(wǎng)絡(luò)的改造和完善，為電能輸送的安全性和優(yōu)質(zhì)性提供保障。電力企業(yè)還應(yīng)建立較為完善的用戶服務(wù)系統(tǒng)，以為用戶提供高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)出發(fā)，有效開展電力企業(yè)服務(wù)營銷工作，加強(qiáng)與電力用戶之間的溝通，全面了解客戶需求，從而促進(jìn)國民經(jīng)濟(jì)和自身效益的雙發(fā)展。第二，價(jià)格營銷。由于各個(gè)電力企業(yè)提供的產(chǎn)品基本實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一化，因而在制定市場營銷策略時(shí)，價(jià)格的不同便成為了最為突出的柴。所以，對(duì)于同一供電網(wǎng)絡(luò)的各個(gè)電力企業(yè)來說，應(yīng)針對(duì)電力資源制定統(tǒng)一的價(jià)格，從而實(shí)現(xiàn)整個(gè)電力市場的進(jìn)一步擴(kuò)展。另一方面，各個(gè)電力企業(yè)資源價(jià)格的制定也應(yīng)從具體的市場情況出發(fā)，按照電力用戶用電量、用電時(shí)間和人群特征的不同，實(shí)施差別定價(jià)，從而同時(shí)加大擴(kuò)展力度和提高經(jīng)濟(jì)收益。第三，品牌策略。在電力企業(yè)市場營銷策略制定和實(shí)施過程中，品牌策略應(yīng)該是最為關(guān)鍵的一點(diǎn)。各個(gè)電力企業(yè)只有不斷加強(qiáng)自身的品牌建設(shè)，才能給得到電力用戶的支持和認(rèn)可，從而提高市場份額。這就要求電力企業(yè)要立足自身優(yōu)勢，擴(kuò)展品牌美譽(yù)度和知名度，樹立企業(yè)的正面形象，同時(shí)，為電力用戶提供便捷、安全、環(huán)保的電力產(chǎn)品，逐步轉(zhuǎn)變消費(fèi)者的消費(fèi)觀念。
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵
首先，建立健全市場營銷技術(shù)服務(wù)管理體系?，F(xiàn)階段，市場營銷服務(wù)已經(jīng)成為了各個(gè)企業(yè)增強(qiáng)市場競爭力的關(guān)鍵。為了進(jìn)一步滿足電力用戶日益增長的需求，各個(gè)電力企業(yè)應(yīng)以行業(yè)規(guī)范為基礎(chǔ)，建立健全能夠體現(xiàn)自身特征的營銷服務(wù)體系，從而逐步提高自身營銷服務(wù)的信息化、自動(dòng)化和現(xiàn)代化水平。電力企業(yè)的市場營銷技術(shù)服務(wù)管理體系應(yīng)體現(xiàn)劃賬付費(fèi)、電能表資產(chǎn)運(yùn)行、電費(fèi)、合同、流程、負(fù)荷，以及電力用戶需求預(yù)測等多個(gè)方面。另一方面，電力企業(yè)還應(yīng)對(duì)用戶的實(shí)際需求進(jìn)行具體分析，實(shí)現(xiàn)其市場營銷策略與用戶實(shí)際需求的相互契合，充分分析和了解電力用戶的潛在問題、實(shí)際需求，從而最大限度滿足電力用戶的多方面需求，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益的雙豐收，進(jìn)而增強(qiáng)自身綜合實(shí)力。第二，保證電網(wǎng)的可靠、安全運(yùn)行。不同電壓電力資源的安全輸送，是電力設(shè)備和電力供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)可靠、安全運(yùn)行的基礎(chǔ)，也是電力用戶獲得良好服務(wù)的基本保障。所以，電力企業(yè)應(yīng)在自身設(shè)備保養(yǎng)維護(hù)，以及電力運(yùn)行和生產(chǎn)過程中，嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)安全規(guī)范，避免出現(xiàn)違規(guī)違章操作現(xiàn)象，為電網(wǎng)的高效安全運(yùn)行提供保障。第三，轉(zhuǎn)變思想理念。電力企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)營的核心就在于服務(wù)質(zhì)量的提高，因此，各個(gè)電力企業(yè)應(yīng)以自身服務(wù)水平的提高，以及員工服務(wù)意識(shí)的增強(qiáng)為基礎(chǔ)，為電力用戶提供安全、快捷、方便、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而提高自身的信譽(yù)程度和綜合競爭力。在電力企業(yè)開展市場營銷過程中，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提供應(yīng)符合國家制定的“兩個(gè)根本性轉(zhuǎn)變”原則，將自身市場競爭力提高的基礎(chǔ)定位于優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。
4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)于電力企業(yè)電費(fèi)核算的作用
一方面，更有效監(jiān)管電費(fèi)集中核算過程。供電企業(yè)傳統(tǒng)的收費(fèi)方式是由一人來完成，上下級(jí)電力營銷系統(tǒng)的信息共享程度較低，不利于上級(jí)電力對(duì)下級(jí)電力企業(yè)的監(jiān)管，導(dǎo)致了下級(jí)電力企業(yè)工作方式五花八門，不規(guī)范行為時(shí)有發(fā)生。實(shí)行電費(fèi)集中核算，一方面可以實(shí)現(xiàn)區(qū)域資源整合優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)資源的最大利用價(jià)值；另一方面避免了工作中出現(xiàn)人為的主觀性，對(duì)于提高抄錄、核算的準(zhǔn)確性有著重要意義,最后電費(fèi)集中核算使得電力工作者可以保留大量的精力,投入到電費(fèi)數(shù)據(jù)的復(fù)核中去,能夠確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性,在發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)問題時(shí),也可以有針對(duì)性的去解決問題。另一方面，有力支撐電費(fèi)集中核算營銷決策。對(duì)電費(fèi)各種信息的了解和掌握，是電力營銷取得好的效果的基礎(chǔ)!如電費(fèi)拖欠、電費(fèi)收取、用戶電費(fèi)異常等問題，電費(fèi)集中核算的實(shí)施，有助于供電企業(yè)對(duì)各種情況信息數(shù)據(jù)的查詢，從而實(shí)施科學(xué)的營銷決策，電費(fèi)集中核算中各類信息數(shù)據(jù)的及時(shí)和準(zhǔn)確性，也促進(jìn)了供電企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。
5、結(jié)束語
[論文摘要] 通過對(duì)營銷觀念發(fā)展歷程的簡要回顧，從利益權(quán)衡、普遍原則、行業(yè)適應(yīng)、內(nèi)涵細(xì)分等四個(gè)角度反思了營銷觀念的現(xiàn)實(shí)效用。
1950年，營銷觀念已基本定型。然而，今天我們不僅要問：為美者、經(jīng)理和咨詢顧問們推崇備至的營銷觀念能否仍然擁有往昔的輝煌？要獲取答案，我們有必要追溯營銷觀念的的演進(jìn)歷程并反思其利弊得失。
一、營銷觀念的簡要回顧
五十多年前，以顧客導(dǎo)向?yàn)楹诵膬?nèi)涵的營銷觀念確立了。雖然該觀念注意到顧客對(duì)企業(yè)成功的重大意義，不過卻忽視競爭，后來，逐步發(fā)展形成了以顧客與競爭為核心內(nèi)涵的市場導(dǎo)向營銷觀念。這種均衡觀念的形成，適逢美國商業(yè)鼎盛的1960年代，正值營銷理論在思想中獨(dú)領(lǐng)近二十年的黃金時(shí)期。
進(jìn)入1970年代，鑒于福利倡導(dǎo)者的高昂呼聲，市場營銷觀念便兼顧了企業(yè)、顧客和社會(huì)三方利益的核心要素，從而產(chǎn)生了的社會(huì)營銷觀念，可這一修正未能獲得廣泛的贊同。而且，這一時(shí)期，由于日本制造業(yè)的全球出擊與美國企業(yè)的節(jié)節(jié)退卻，曾經(jīng)主導(dǎo)管理思想的美式營銷理論備受痛苦的冷落，取而代之的是日式的質(zhì)量管理。
1981年，彼得斯和沃特曼“貼近顧客”的觀點(diǎn)喚起了人們對(duì)營銷觀念的記憶，可企業(yè)界的冷淡反應(yīng)卻令人沮喪不已。1980年代中期以后，營銷觀念的有效性受到了越來越多的質(zhì)疑。一些學(xué)者將效用低下歸咎于普遍出現(xiàn)的施行畸變與阻力，而另外一些學(xué)者認(rèn)為營銷理論的來源基礎(chǔ)決定了其并不具有普遍的適合性。
到了1990年代初期，一些學(xué)者進(jìn)行了大量細(xì)致的實(shí)證研究，如胡利、林奇和斯菲爾德研究證實(shí)了“營銷觀念的范圍越廣，企業(yè)的業(yè)績就越好?！?而納維爾和斯萊特的研究也提供了更為詳細(xì)的證據(jù)。至此，關(guān)于營銷觀念與經(jīng)營業(yè)績之間直接相關(guān)的經(jīng)驗(yàn)證據(jù)，確認(rèn)了將市場營銷觀念作為整個(gè)組織原則的重大意義，并再度喚起了企業(yè)對(duì)營銷觀念的熱情。 可見，一種經(jīng)營觀念對(duì)于企業(yè)的重大意義，只有在呈現(xiàn)出有效的經(jīng)驗(yàn)證據(jù)并通過現(xiàn)實(shí)的，為企業(yè)帶來了良好的經(jīng)營業(yè)績，這種經(jīng)營觀念才具有生命的活力。而且，營銷觀念的內(nèi)涵也并非一成不變，它會(huì)隨著營銷理論研究及實(shí)踐檢驗(yàn)的深入而作出相應(yīng)的調(diào)整。
二、營銷觀念的反思
通過對(duì)營銷觀念發(fā)展歷程的回顧，我們發(fā)現(xiàn)，其內(nèi)涵的核心必須予以明確，并在此基礎(chǔ)上隨企業(yè)的變化和自身所處的狀態(tài)而為之相應(yīng)調(diào)整。
1.利益權(quán)衡
早期的營銷觀念是以顧客導(dǎo)向?yàn)楹诵膬?nèi)涵的，隨后兼顧到競爭，后來，又注意到企業(yè)、顧客和社會(huì)三者利益之間比重的處理。目前，不得不對(duì)各種利益相關(guān)群體利益訴求給予更多的關(guān)注，這些利益相關(guān)群體包括顧客、股東、員工、競爭者、供應(yīng)商、分銷商、公眾、社區(qū)、政府、傳媒、公司等。鑒于企業(yè)是各種相關(guān)利益交織和沖突的承載體，就經(jīng)營實(shí)踐來看，營銷觀念的利益相關(guān)群體導(dǎo)向就不會(huì)僅僅局限于顧客，至少還應(yīng)涵蓋企業(yè)、員工、競爭者、供應(yīng)商、分銷商等核心群體。如若對(duì)這些核心群體的利益權(quán)衡不當(dāng)，那么，在企業(yè)運(yùn)營這一層面上，營銷觀念的可行性與可持續(xù)性便甚難保證。
2.普遍原則
如今，把營銷看成廣泛的經(jīng)營觀念而不是一種職能的觀點(diǎn)占據(jù)了主導(dǎo)地位。的確，把營銷看作是一個(gè)部門職能的觀點(diǎn)已不合時(shí)宜，因?yàn)榧热粻I銷局限于一個(gè)部門，那么，營銷部門便獨(dú)占和壟斷了市場特別是顧客的代言權(quán)和話語權(quán)，企業(yè)層級(jí)制度所形成的各部門之間的藩籬又阻礙了關(guān)于市場、顧客信息的交流與共享?？陀^上，職能化的營銷已寸步難行，取而代之的是，將營銷作為整個(gè)組織普遍的指導(dǎo)原則。然而，要使?fàn)I銷觀念在企業(yè)各部門及其員工中深入人心，就須要高級(jí)主管大力宣傳、不斷培訓(xùn)并身體力行，構(gòu)建跨職能的小組以突破層級(jí)制度的隔阻，而這需要的卻是耐心和時(shí)間。
3.行業(yè)適應(yīng)
營銷是基于從巨大的美國消費(fèi)品市場得來的經(jīng)驗(yàn)理論，那么，當(dāng)傳統(tǒng)營銷觀念應(yīng)用于市場、服務(wù)市場和國際市場等領(lǐng)域時(shí)，便受到了越來越多的質(zhì)疑。傳統(tǒng)營銷觀念的隱含前提是以短期交易和國內(nèi)交易為基礎(chǔ)的，在工業(yè)和服務(wù)市場上，與顧客建立長期關(guān)系卻是企業(yè)成功的關(guān)鍵，而在國際市場上，貿(mào)易障礙和因素卻是企業(yè)首先必須解決的問題。因而，在這些領(lǐng)域中，營銷觀念必然是關(guān)系導(dǎo)向的。換句話說，企業(yè)處于不同的行業(yè)，營銷觀念的內(nèi)涵應(yīng)隨之調(diào)整與適應(yīng)。
論文關(guān)健詞:電才科研單位 市場營悄 戰(zhàn)略選擇
論文摘要:電力體剎改革后，各電力科研單位在身份上由原來的搜術(shù)領(lǐng)尋轉(zhuǎn)變?yōu)樘峁┛萍挤?wù)的乙方，立接進(jìn)入市場，參與市場免爭，成乃相對(duì)狄立的市場管梢主體，對(duì)于奎斷行業(yè)內(nèi)部的科研單位來講，這種改革帶來的沖擊乏前析未有的。市場化運(yùn)作對(duì)電才科研單位來講將面臨怎樣的發(fā)展道路，乏非常位得電力科研單位深恩的，因此電辦科研單位的市場管鋪課翅研究愈發(fā)馬顯出其重要性與緊邊性。
電力科研單位要參與市場競爭，首先面對(duì)就是如何開展電力科技服務(wù)市場營銷工作。
1產(chǎn)品開發(fā)策略
電力科研單位提供的產(chǎn)品是為滿足顧客有關(guān)電力生產(chǎn)不同環(huán)節(jié)、不同企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)行過程中的需要而向顧客銷售的所有服務(wù)和產(chǎn)品。電力科研單位主營的“四個(gè)中心工作”分別是技術(shù)服務(wù)、技術(shù)信息、技術(shù)監(jiān)千_冷術(shù)開發(fā)(以下簡稱“四個(gè)中心”)，以及相關(guān)配套服務(wù)工作?！八膫€(gè)中心”是電力科研單位提供的核心服務(wù)，是電力科研單位發(fā)展的根本所在。
1.1服務(wù)項(xiàng)目多元化
電力科研單位服務(wù)項(xiàng)目多元化有其自身優(yōu)勢。各電力科研單位結(jié)合發(fā)電廠的專業(yè)分類一一對(duì)應(yīng)地組建了相關(guān)專業(yè)所，可以為客戶提供更加專業(yè)化的服務(wù);針對(duì)發(fā)電廠基建調(diào)試、送變電調(diào)試，全國各省、區(qū)等電科院組建了調(diào)試所;針對(duì)行使技術(shù)監(jiān)督職能時(shí)發(fā)現(xiàn)的問題，提供試驗(yàn)技術(shù)、事故處理、理化檢測及技術(shù)培訓(xùn)等多項(xiàng)服務(wù)，充分滿足了顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品多樣化的市場需求。
1.2服務(wù)項(xiàng)目的延伸
服務(wù)市場的需求是不斷發(fā)展變化的，電力科研單位要追求持續(xù)良哇發(fā)展就要面對(duì)服務(wù)鏈的延展問題。圍繞電力生產(chǎn)不同環(huán)節(jié)，提供不同的延伸服務(wù)。首先，向電源側(cè)延伸，即向發(fā)電廠側(cè)研究服務(wù)項(xiàng)目的擴(kuò)展，可以為發(fā)電廠選址、配套設(shè)備以及將來生產(chǎn)發(fā)電的監(jiān)控、試驗(yàn)測點(diǎn)的設(shè)置等提供前導(dǎo)性技術(shù)服務(wù)。其次，向電網(wǎng)側(cè)延伸，即向電力輸配、電網(wǎng)穩(wěn)定、售電經(jīng)濟(jì)性評(píng)價(jià)等提供過程控制等。再次，針對(duì)環(huán)境監(jiān)測中心、煤質(zhì)檢驗(yàn)、金屬材料所等專業(yè)所，通過向有關(guān)上級(jí)主管部門申請(qǐng)，進(jìn)人工廠環(huán)境、民用設(shè)施有毒有害物質(zhì)、原料的分析、化驗(yàn)和監(jiān)測等領(lǐng)域，以不斷擴(kuò)大服務(wù)市場范圍。
1.3服務(wù)質(zhì)量的提升與內(nèi)部營銷
內(nèi)地電力科研單位先后開展管理體系和實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可項(xiàng)目等工作，為服務(wù)質(zhì)量的提高、國際認(rèn)可度擴(kuò)大做出了管理及技術(shù)方面的準(zhǔn)備。新疆電科院自2001年起陸續(xù)通過IS090001國際質(zhì)量體系認(rèn)證、實(shí)驗(yàn)室能力認(rèn)可和自治區(qū)技術(shù)監(jiān)督局計(jì)量授權(quán)機(jī)構(gòu)的考評(píng)，掛靠在新疆電科院的各類中心等分別取得了國家和自治區(qū)的計(jì)量授權(quán)證書等，這些資質(zhì)的取得僅僅表明電科院具備提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)技術(shù)和能力的保證，要提高服務(wù)質(zhì)量可以考慮從開展內(nèi)部營銷工作開始。
開展電科院內(nèi)部營銷工作，要把電科院的員工看作是最初的市場，也就是說給全體員工樹立一種“我的下一道工序就是我的顧客，從我這里就要把好產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)”的意識(shí)。認(rèn)識(shí)到每一過程都是增值的過程，嚴(yán)控內(nèi)部質(zhì)量形成的過程，為最終產(chǎn)品的形成打好基本的質(zhì)量基礎(chǔ)。電科院的產(chǎn)品是為發(fā)供電企業(yè)提供服務(wù)，這種服務(wù)的實(shí)體形式是依據(jù)服務(wù)結(jié)果編制的技術(shù)報(bào)告、證書。新疆電科院可以結(jié)合電力技術(shù)“服務(wù)”這一產(chǎn)品價(jià)值的形成過程結(jié)合質(zhì)量管理“PDCA”循環(huán)來監(jiān)控和提升服務(wù)質(zhì)量。
"PDCA'，循環(huán)中P-Plan策劃;D-Do實(shí)施;C -Check檢查;A-Action改進(jìn)。流程圖中1-5過程是P階段，合同項(xiàng)目的策劃階段;過程6是D階段，項(xiàng)目實(shí)施階段;過程7一8是C階段，項(xiàng)目的檢查階段;過程9一12是A階段，服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)階段。同時(shí)過程12的結(jié)果作為過程1的輸人，進(jìn)人另一個(gè)PDGA循環(huán)階段。電科院服務(wù)客戶的內(nèi)部營銷工作可以從提升內(nèi)部員工的滿意率著手。電科院的專業(yè)所是一線員工，與顧客直接接觸，是對(duì)外服務(wù)的窗口;職能部門是代表院領(lǐng)導(dǎo)向?qū)I(yè)所提供“服務(wù)”的部門，是對(duì)外部顧客間接提供服務(wù)的人。而顧客對(duì)電科院服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的一個(gè)重要因素是一線員工的服務(wù)綜合素質(zhì)和能力，因此要形成并保持一支綜合素質(zhì)一流、服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀的一線員工隊(duì)伍，電科院職能部門就必須做好員工的挑選和培訓(xùn)工作，同時(shí)在電科院內(nèi)部營造一種“二線、三線、后勤服務(wù)部門”都必須為一線員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)這一氛圍展開工作。只有為一線員工提供了良好的服務(wù)環(huán)境，培養(yǎng)了良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，一線員工才有可能將這種“內(nèi)部”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)通過自己的現(xiàn)場工作，自然而然地傳遞給外部顧客，從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)價(jià)值鏈的由內(nèi)而外地延伸與增值。如電科院財(cái)務(wù)部門為了方便專業(yè)所員工報(bào)銷差旅費(fèi)在不違反財(cái)務(wù)制度的前提下簡化流程，為專業(yè)所辦培訓(xùn)班提供專人上門收費(fèi)等方便;工會(huì)為出差在外的一線員工提供家庭看護(hù)、親屬慰問等送溫暖活動(dòng);以及日常服務(wù)工作熱情周到的接待、政策解釋等工作。電科院內(nèi)部建立起尊重員工、服務(wù)員工、激勵(lì)員工的制度，體現(xiàn)了一種人文關(guān)懷文化。2007年新疆電科院就啟動(dòng)了“質(zhì)量是一種道德、一種修養(yǎng)、是對(duì)客戶的尊重;和諧是一種文化，以禮相待是一種美德，我們崇尚這種文化，這種美德”的企業(yè)文化識(shí)別與重塑工程，目前進(jìn)人《員工禮儀手冊(cè)》的宣貫實(shí)施階段，這種營造內(nèi)部和諧的意識(shí)已經(jīng)在員工意識(shí)中生了根。
2服務(wù)定價(jià)策略
影響定價(jià)的因素是多方面的，包括定價(jià)目標(biāo)、成本、其他市場營銷組合因素。而電力科研單位的服務(wù)由于質(zhì)量水平難以統(tǒng)一界定，質(zhì)量的檢驗(yàn)也難以采用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，因此對(duì)電力科研單位的服務(wù)定價(jià)有一定難度。
2.1服務(wù)的定價(jià)
電力科研單位的服務(wù)定價(jià)參照政府定價(jià)與行業(yè)內(nèi)部協(xié)商定價(jià)相結(jié)合的方式，即涉及計(jì)量檢定等省級(jí)技術(shù)監(jiān)督局明文規(guī)定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的，電力科研單位參照?qǐng)?zhí)行;沒有收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)項(xiàng)目，電力科研單位參照相關(guān)單位的定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，并結(jié)合各省區(qū)電力行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，同時(shí)發(fā)揮定價(jià)主動(dòng)權(quán)，積極參與價(jià)格制定工作。
首先由電力科研單位制定各項(xiàng)科技服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)格水平，報(bào)主管電網(wǎng)公司審批后執(zhí)行。具體可采取以下幾種方法:
(1)加成定價(jià)法或目標(biāo)利潤定價(jià)法。
當(dāng)服務(wù)成本計(jì)算比較容易時(shí)，多采用加成定價(jià)法或目標(biāo)利潤定價(jià)法，這兩種方法簡單易行。加成定價(jià)法是在成本上加上若干百分比的毛利計(jì)算出服務(wù)價(jià)格的一種方法，售價(jià)與成本之間的差額就是利潤，計(jì)算公式為:
單次服務(wù)價(jià)格=單次服務(wù)成本x(1+成本利潤率)
如基建調(diào)試項(xiàng)目報(bào)價(jià)，根據(jù)不同的電廠機(jī)組容量、現(xiàn)場情況的復(fù)雜程度、需要支付技術(shù)人員的差旅費(fèi)、伙食補(bǔ)助、儀器設(shè)備的折舊費(fèi)等，再測算出合適的成本利潤率。
目標(biāo)利潤定價(jià)法是參照單位運(yùn)行總成本和估計(jì)的總銷售量，根據(jù)以往電科院運(yùn)行成本測算，確定一個(gè)目標(biāo)收益率，作為定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，計(jì)算公式為:
單次服務(wù)價(jià)格=(固定成本總額十變動(dòng)成本總額十目標(biāo)利潤):服務(wù)次數(shù)
(2)率先定價(jià)法
率先定價(jià)法適用于技術(shù)實(shí)力雄厚或服務(wù)有特色的電力科研單位。如新疆電科院研發(fā)了鍋爐飛灰取樣器，屬全國首創(chuàng)，申請(qǐng)了國家專利，受到電廠廣泛歡迎，由新疆電科院根據(jù)市場需求自主定價(jià)，并已委托設(shè)備廠家批量生產(chǎn)，在疆內(nèi)外取得良好的經(jīng)濟(jì)效益。
(3)按質(zhì)定價(jià)法
同樣的試驗(yàn)項(xiàng)目、現(xiàn)場事故處理，派出不同級(jí)別的專家將制定不同的價(jià)格。新疆院有院級(jí)專家、西北地區(qū)專家及國內(nèi)同行業(yè)知名專家等，項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)也應(yīng)有所區(qū)別。
2.2定價(jià)策略建議
(1)完善定價(jià)機(jī)制
根據(jù)不同的合同項(xiàng)目建立不同級(jí)別定價(jià)機(jī)制，項(xiàng)目價(jià)格要充分體現(xiàn)不同級(jí)別專家參與項(xiàng)目的內(nèi)在價(jià)值，體現(xiàn)“專家”的作用，使資源優(yōu)化配置;對(duì)發(fā)電廠容量、管理水平相近，但資金實(shí)力不同的同類合同項(xiàng)目實(shí)行差別定價(jià);建立定期價(jià)格審核和逐級(jí)呈報(bào)機(jī)制，保證價(jià)格與市場需求的同向調(diào)整;禁止違規(guī)實(shí)行價(jià)格折扣，壓價(jià)導(dǎo)致惡性競爭等不正當(dāng)行為。
(2)逐步推進(jìn)電力科研單位明碼標(biāo)價(jià)和收費(fèi)公示制度
對(duì)于經(jīng)政府相關(guān)部門審批的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，如計(jì)量收費(fèi)，電力科研單位可在實(shí)驗(yàn)室收發(fā)處顯著位置張貼收費(fèi)價(jià)目表，禁止收取任何未予明示的任何隱性收費(fèi)，特別是跨專業(yè)的大型合同項(xiàng)目，如基建調(diào)試費(fèi)用、性能試驗(yàn)費(fèi)用，也應(yīng)逐步過渡，進(jìn)行明碼標(biāo)價(jià)。
(3)禁止電力科技服務(wù)的回扣行為及虛高定價(jià)
合同項(xiàng)目談判過程中的高額回扣現(xiàn)象，屬于不正當(dāng)競爭行為，既違反國家有關(guān)規(guī)定，又將導(dǎo)致電力科技服務(wù)市場的價(jià)格混亂，并最終導(dǎo)致市場競爭的惡性循環(huán)之中，應(yīng)堅(jiān)決制止。
(4)發(fā)揮電力科研單位行業(yè)協(xié)會(huì)的作用
在2003年全國電力科研單位一年一度的年會(huì)上，與會(huì)代表一致同意成立全國電力科研單位行業(yè)協(xié)會(huì)，希望在促進(jìn)價(jià)格自律、規(guī)范價(jià)格行為、配合政府和價(jià)格主管部門加強(qiáng)價(jià)格監(jiān)管等方面發(fā)揮積極作用，使之在政府減少行政審批、電網(wǎng)公司市場化運(yùn)作要求之后承擔(dān)起行之有效的管理職責(zé)。
3服務(wù)分銷策略和促銷策略
3.1服務(wù)的分銷策略
分銷是產(chǎn)品由生產(chǎn)地點(diǎn)向銷售地點(diǎn)運(yùn)動(dòng)的過程。分銷決策主要考慮在什么地點(diǎn)及如何將服務(wù)提供給顧客。電力科研單位和顧客相互作用的方式可以有三種:顧客主動(dòng)找電力科研單位;電力科研單位主動(dòng)尋找顧客;電力科研單位與顧客在雙方可達(dá)到的范圍內(nèi)交易。電力科研單位一般選址各省、區(qū)的省會(huì)城市，交通便捷。
電力利研單位采取的分銷手段主要是直銷，即從電力科研單位直接到顧客處實(shí)行面對(duì)面的服務(wù)。今后可以考澎曾加糊午經(jīng)營商模式，電力科研單位按雙方合同規(guī)定，在特許者統(tǒng)一的業(yè)務(wù)模式下從事某些電力科技服務(wù)經(jīng)營活動(dòng)，并支付相應(yīng)的加盟費(fèi)用。
3.2服務(wù)的促銷策略
服務(wù)促銷指為了與目標(biāo)顧客及相關(guān)公眾溝通信息，使他們了解企業(yè)及其所提供的服務(wù)、刺激消費(fèi)需求而設(shè)計(jì)和開展的營銷活動(dòng)，重在促銷形式多樣化。
(1)利用廣告促銷
電力科研單位通過在電力行業(yè)各種媒體廣告，如電力雜志、報(bào)紙、電視、廣播等為主要廣告促銷媒介。如新疆電科院就多次在《新疆電力》季刊、《新疆電力報(bào)》、《中試研消息》上刊登業(yè)務(wù)廣告、資質(zhì)證書獲證情況和科技成果推介等內(nèi)容，以擴(kuò)大新疆電科院對(duì)公眾影響同時(shí)促進(jìn)服務(wù)的推介工作。
(2)發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的宣傳作用
電力科研單位與各電力網(wǎng)、省公司有局域網(wǎng)相連接，通過局域網(wǎng)將電力科研單位“四個(gè)中心”的職能與最新技術(shù)創(chuàng)新形成聯(lián)動(dòng)，與顧客形成互動(dòng)，便于業(yè)務(wù)接洽與信息溝通。新疆境內(nèi)電力系統(tǒng)有OA系統(tǒng)、局域網(wǎng)相連，疆內(nèi)的文件收發(fā)、信息溝通可以一并完成，今后可考慮增加技術(shù)難題的在線咨詢與答疑，以充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)的省時(shí)、省錢、快捷、便利等作用，預(yù)計(jì)在今后將發(fā)揮越來越重要的信息溝通作用。
(3)組織人員推銷
電力科研單位均組建了市場營銷部門，配備精通專業(yè)的技術(shù)人員進(jìn)行市場營銷組織策劃與實(shí)施。新疆電科院于2001年組建了市場營銷部，專職人員由最初的3人發(fā)展成今天的7人，由最初的大家都外出跑市場，到現(xiàn)在結(jié)合新疆地域特色，少數(shù)民族同志負(fù)責(zé)南疆片區(qū)市場開發(fā)，漢族同志負(fù)責(zé)北疆片區(qū);由豐富社會(huì)關(guān)系的同志負(fù)責(zé)新市場的開辟;有豐富市場營銷知識(shí)的同志負(fù)責(zé)市場信息的搜集整理分析等。各專業(yè)所也承擔(dān)了部分項(xiàng)目的市場開發(fā)工作，人員促銷工作漸成規(guī)模，市場促銷工作日趨規(guī)范，市場促銷人才迅速成長，為新疆電科院市場份額的不斷擴(kuò)大，市場化運(yùn)作的日趨成熟發(fā)揮了重要作用。
(4)開展質(zhì)量文化促銷
服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)的效用及其對(duì)顧客需要的滿足程度的綜合表現(xiàn)，是一種主觀感受，是顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期與實(shí)際感受的服務(wù)水平之間的對(duì)比結(jié)果，也取決于技術(shù)質(zhì)量和職能質(zhì)量的水平。技術(shù)質(zhì)量是指服務(wù)過程中，顧客從服務(wù)過程中所得道的東西，顧客容易感知;職能質(zhì)量是服務(wù)過程中，服務(wù)人員的行為、態(tài)度、穿著等直接影響顧客的感知。
改制前電力科研單位提供的服務(wù)，重技術(shù)質(zhì)量輕職能質(zhì)量，在顧客心目中形成“技術(shù)專家”、”“技術(shù)權(quán)威”的一種高高在上的形象。市場化改制后，電力利研單位嘗試著從服務(wù)人員的言行舉止方面增加“親和力”。如采取通過IS09001國家質(zhì)量體系認(rèn)證、國家實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可體系、法定計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)授權(quán)體系的認(rèn)證、認(rèn)可，向顧客傳遞電力科研單位面向市場，追求服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的信息。這些工作還不夠，如新疆電科院將質(zhì)量要求從一般意義的服務(wù)質(zhì)量上升到“追求優(yōu)質(zhì)應(yīng)該是一種企業(yè)文化”的高度。服務(wù)質(zhì)量是新疆電科院賴以生存的根基，可以從顧客需求的確認(rèn)、提供服務(wù)的過程、顧客意見收集、技術(shù)回訪至持續(xù)改進(jìn)整個(gè)過程，按照P-D-C一A循環(huán)(計(jì)劃一實(shí)施一檢測一改進(jìn))的程序進(jìn)行控制，真正做到以顧客需求為關(guān)注焦點(diǎn)，持續(xù)改進(jìn)。
(5)嘗試有形展示
有形展示策略是利用服務(wù)過程中的工具、設(shè)備、員工、信息資料、現(xiàn)場、環(huán)境、價(jià)目表等有形物展示服務(wù)產(chǎn)品的特性，以彌補(bǔ)服務(wù)產(chǎn)品的非實(shí)體性所進(jìn)行的活動(dòng)。
電力科研單位的技術(shù)培訓(xùn)項(xiàng)目即可組織相關(guān)單位進(jìn)行免費(fèi)的示范教學(xué)，包括理論與實(shí)際操作等環(huán)節(jié)，由專業(yè)老師試講，學(xué)員試聽，向?qū)W員展示電力科研單位師資力量以及硬件設(shè)施;建立自己的仿真實(shí)驗(yàn)室，向顧客展示試驗(yàn)、檢測、化驗(yàn)過程及效果，起到演示和推介作用，;將以往取得的科技成果、重大業(yè)績、榮譽(yù)、專家情況簡介、顧客好評(píng)等內(nèi)容圖文化，服務(wù)承諾標(biāo)語化，邀請(qǐng)顧客上門參觀或給顧客發(fā)放有關(guān)宣傳圖冊(cè)，將電力科研單位的服務(wù)實(shí)效與文化內(nèi)涵推介給顧客，加深顧客印象，提示顧客電力科研單位的服務(wù)是可信賴的，以期開發(fā)潛在顧客，培養(yǎng)忠誠顧客，形成一種長期合作的客戶關(guān)系。
論文摘要:根據(jù)高校圖書館信息服務(wù)的現(xiàn)狀，結(jié)合市場營摘理論，用述了高校圖書館信息服務(wù)的營摘策略以及信息營摘中應(yīng)注意的問趁。
隨著我國由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)變，市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律給圖書館帶來了巨大的沖擊。市場的形勢發(fā)生了變化，能否滿足用戶需求，直接影響到圖書館的生存與發(fā)展。因此，圖書館必須轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，導(dǎo)入市場原理，加強(qiáng)信息服務(wù)的市場營銷，充分開發(fā)和利用圖書館信良.資源。信息服務(wù)市場營銷是指:信息、服務(wù)機(jī)構(gòu)通過調(diào)查、收集和分析用戶的信息需求，利用其相對(duì)有限的資源創(chuàng)造出能滿足用戶需求的信息產(chǎn)品和服務(wù)，并通過有效的活動(dòng)實(shí)現(xiàn)同用戶的交換，同時(shí)實(shí)現(xiàn)機(jī)構(gòu)自身的經(jīng)濟(jì)利益。其核心是以用戶的需求為服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)。
1圖書館信息營銷的特點(diǎn)
圖書館信息產(chǎn)品與一般產(chǎn)品的營銷有許多共同點(diǎn)，“以顧客為中心”貫穿營銷活動(dòng)的始終。但是，信息產(chǎn)品又是一種頗具特性的產(chǎn)品，因而圖書館在開展?fàn)I銷活動(dòng)前應(yīng)注意其以下特點(diǎn):
1，1信息服務(wù)效益的滯后性
信息產(chǎn)品所發(fā)揮的效能并不都是及時(shí)的反映出來，這一點(diǎn)不像其他產(chǎn)品，如生活用品，家用電器等，顧客買回家后就可以使用，其作用可以迅速顯現(xiàn);而用戶獲取信息服務(wù)后，有時(shí)并不能立桿見影，而要把它作為一種服務(wù)形式的生產(chǎn)資料，投入到生產(chǎn)過程中，最終才能體現(xiàn)所用信息的使用價(jià)值。所以圖書館在制定營銷計(jì)劃時(shí)，就要把眼前利益和長期利益有機(jī)結(jié)合起來，特別是對(duì)一些長線項(xiàng)目，不要因?yàn)槎唐跓o效而放棄，而應(yīng)確定長期戰(zhàn)略計(jì)劃，跟蹤用戶需求，適時(shí)提供服務(wù)。
1，2信息服務(wù)作用的差異性
信息服務(wù)的使用價(jià)值難以確定，將信息服務(wù)提供給不同的用戶，可能會(huì)出現(xiàn)反差很大的使用結(jié)果，有的發(fā)揮了很大的作用，有的卻毫無使用價(jià)值。因此，圖書館在開展信息營銷活動(dòng)時(shí)，就要兼顧最適用的信息產(chǎn)品，提供最有效的服務(wù)，并指導(dǎo)用戶利用信息資源，隨時(shí)解答和解決用戶在使用過程中出現(xiàn)的問題，最大限度滿足用戶的需求。
2圖書館信息營銷前的準(zhǔn)備一用戶調(diào)研
圖書館信息服務(wù)人員要想擁有市場首先要進(jìn)行用戶調(diào)研，了解用戶的研究方向，文獻(xiàn)需求，以及希望我們能提供什么樣的服務(wù)。調(diào)查的方法可以有好幾種，最常用、最基本的一種調(diào)查法是面談?wù){(diào)查法，優(yōu)點(diǎn)是:通過面對(duì)面的交流，能誰確了解用戶的研究方向。當(dāng)然也可以采用電話詢問調(diào)查法或者是通過在網(wǎng)絡(luò)發(fā)調(diào)查表的形式廣泛了解用戶需求。
了解用戶需求后可進(jìn)行用戶的細(xì)分，用戶細(xì)分的結(jié)果必將產(chǎn)生許多子用戶。每個(gè)用戶的信息需求千差萬別，不同類型的信息用戶在信息上的表現(xiàn)是不一樣的，因此，根據(jù)用戶不同特征，有針對(duì)性的開展定向服務(wù)。
2，1根據(jù)信息用戶類型進(jìn)行細(xì)分
不同類型的信息用戶在信息需求上的表現(xiàn)是不一樣的，他們的需求在內(nèi)容和形式上也不一樣，如低年級(jí)學(xué)生、高年級(jí)學(xué)生、畢業(yè)生、研究生、老師、科研人員等。
2.2根據(jù)不同的信息需求細(xì)分
這是信息用戶劃分的直接依據(jù)，信息市場產(chǎn)生和發(fā)展的根本目的就是滿足信息用戶的需求。這些需求可分為外語、中文、管理、計(jì)算機(jī)、數(shù)理化等等。
3圖書館信息營銷策略
3，1積極宣傳推銷，樹立圖書館形象
有限的注意力在無限的信息量中就會(huì)產(chǎn)生巨大的商業(yè)價(jià)值。圖書館要搞好信息服務(wù)，就必須積極宣傳和推銷自己，不斷擴(kuò)大社會(huì)影響，變坐等用戶上門的被動(dòng)服務(wù)為面向市場的主動(dòng)服務(wù)。行之有效的宣傳以及良好的信譽(yù)對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)來說非常重要。我們圖書館在這一方面可采用:
3、1 .1通過我們圖書館網(wǎng)站的主頁來做宣傳，并把它作為我們機(jī)房每臺(tái)機(jī)的首頁
主頁的內(nèi)容包括:圖書館概況、讀者指南、公共檢索、電子資源、信息服務(wù)、館長信箱等。用戶通過點(diǎn)擊就可以清楚地了解圖書館的服務(wù)項(xiàng)目，如有什么疑問，可以通過網(wǎng)絡(luò)與信息、人員取得聯(lián)系，信息人員會(huì)立即作出答復(fù)。
3.1.2可在通向圖書館的交通要道上，設(shè)立“圖書館專欄”，用于宣傳閱書館文獻(xiàn)信息
該專欄處在耀眼位置，既能提高“收看”效果，又對(duì)圖書館工作有重要影響。更為重要的是，圖書館專欄有利干營造大學(xué)學(xué)術(shù)氛圍，這一點(diǎn)其它專欄無法比擬。宣傳的內(nèi)容可以有新書通報(bào)、期刊介紹、論文選登、數(shù)據(jù)庫介紹等等。不拘泥于固定格式，以“實(shí)用”為第一要旨;每月2一3期，常換常新，力爭吸引更多讀者的注意。宣傳內(nèi)容的選擇原則:
以新書通報(bào)為主，每一批圖書投人流通的當(dāng)日即張貼新書通報(bào);
期刊介紹，只在每年3~5月份對(duì)當(dāng)年期刊進(jìn)行介紹，一般是有計(jì)劃按專業(yè)分幾次公布;
論文選登，選擇與我院專業(yè)有關(guān)的論文以“題錄’形式予以公布。
介紹每年新增加數(shù)據(jù)庫內(nèi)容及使用說明。
3，2培訓(xùn)信息服務(wù)對(duì)象.變潛在需求為當(dāng)前需求
在現(xiàn)今網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，用戶更多的是自己查詢信良、，因?yàn)?，信息服?wù)人員對(duì)用戶信息需要的理解往往不能很完全，而用戶熟悉自己的專業(yè)，更能辨別信息資源的情報(bào)價(jià)值。即使由信息服務(wù)人員代檢，用戶配合的越好，與信良.服務(wù)人員的共同語言越多，查全率和查準(zhǔn)率就越高。這就需要用戶能熟練掌握檢索的方法，具備相應(yīng)的信息意識(shí)和信息能力。因此，我們圖書館要加強(qiáng)用戶培訓(xùn)，定期對(duì)用戶進(jìn)行指導(dǎo)，幫助用戶掌握網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的檢索、獲取.利用有用信良.的能力，提高其信良、意識(shí)和信息技能以及對(duì)信息服務(wù)的認(rèn)識(shí)，使更多的潛在需求向當(dāng)前需求轉(zhuǎn)換。
3.3構(gòu)建特色數(shù)據(jù)庫，吸引用戶
圖書館可以根據(jù)自身的館藏特色及技術(shù)力量，建立各具特色的數(shù)據(jù)庫。我們的圖書館有中外文電子數(shù)據(jù)庫12個(gè):中國期刊全文數(shù)據(jù)庫、萬方數(shù)據(jù)庫、中國數(shù)字圖書館、超星數(shù)字圖書館、人大復(fù)印資料、重慶維普數(shù)據(jù)庫、SpringerLink、視頻庫、國道數(shù)據(jù)、書生之家、新華社高等教育數(shù)據(jù)庫、中宏數(shù)據(jù)庫、館藏光盤數(shù)據(jù)庫等，方便老師和同學(xué)們的檢索查詢，吸引更多用戶。
3.4拓展服務(wù)領(lǐng)域，尋找新用戶
隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，信息、正日益滲透到企業(yè)的全部經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中。企業(yè)對(duì)信息的強(qiáng)烈渴望，為高校圖書館開展信息服務(wù)提供了廣闊的發(fā)展空間，因此，高校圖書館在為本校教學(xué)和科研服務(wù)的同時(shí)，應(yīng)拓展服務(wù)領(lǐng)域，有目的有計(jì)劃的為社會(huì)提供有效的服務(wù)。當(dāng)然，現(xiàn)階段我館主要任務(wù)是為本院教學(xué)科研服務(wù)，但這也不乏成為我們圖書館將來開拓的一個(gè)領(lǐng)域，
3.5開展整體留住用戶
用戶在接受信息、服務(wù)的過程中，一般不僅直接接觸服務(wù)人員，而且參于了服務(wù)的整個(gè)過程。因此，開展信息服務(wù)一定要從整體出發(fā)，不能忽視任何一個(gè)有可能與用戶發(fā)生直接聯(lián)系的部分，也就是說要為用戶提供一攬子服務(wù)，并以其中某項(xiàng)服務(wù)作為“核心服務(wù)”，圍繞這個(gè)“核心服務(wù)”，開展一系列輔的“外圍”。比如，為用戶提供了其所需要的信息資料后，可以給用戶提供打印、復(fù)印等服務(wù);為用戶提供資料出處后，還可幫忙用戶找資料，本館沒有兄弟院校有的館藏，可以幫助與兄弟館聯(lián)系進(jìn)行館際互借。
3.6信息深加工，吸引更多用戶
多數(shù)情況下，圖書館對(duì)一些非正式的或零散資料的收集、整理、利用不足，因而使學(xué)生對(duì)某些需求得不到滿足;文獻(xiàn)信息的加工周期長，導(dǎo)致信息的時(shí)效性差;由于文獻(xiàn)深加工不足，造成信息服務(wù)的針對(duì)性較差。因此，圖書館必須注重文獻(xiàn)信息的深層次開發(fā)，注意文獻(xiàn)信息的加工效率，使信息交流的渠道通暢，以方便、快捷、深層次的服務(wù)吸引用戶。(比如，我們要查詢閩臺(tái)關(guān)系方面的資料，而在圖書館中的資料大多是零散的，進(jìn)行這方面研究產(chǎn)生諸多不便;可在福建師大的圖書館中就有這方面的資料收集，我們可以向他們學(xué)習(xí)，對(duì)零散的資料進(jìn)行收集加工。)
4信息服務(wù)營銷中應(yīng)注意的幾點(diǎn)問題
4.1制定合理的價(jià)格體系，更好地服務(wù)用戶
信息產(chǎn)品和信息服務(wù)商品化、市場化最終是通過它的價(jià)格來體現(xiàn)的，價(jià)格是市場的睛雨表，是效益的決定因素，如何制定合理的信息產(chǎn)品和信息服務(wù)價(jià)格體系，是圖書館經(jīng)營策略的核心?，F(xiàn)階段高校圖書館的主要服務(wù)對(duì)象又是教學(xué)和科研人員，他們的信息消費(fèi)能力有限。而且，現(xiàn)階段，首先要培養(yǎng)用戶對(duì)信息產(chǎn)品的興趣和需求，以創(chuàng)品牌、樹形象為目標(biāo)。因此，在信息產(chǎn)品的銷售上，以無償服務(wù)或只收取工本費(fèi)為宜，以此來鼓勵(lì)用戶的需求，贏得市場。等到服務(wù)有了市場后，可以根據(jù)市場重新調(diào)整價(jià)格。
4 .2信息服務(wù)人員的紊質(zhì)問題
能否吸引用戶，服務(wù)是關(guān)鍵。什么樣的人員就有什么樣的服務(wù)。因此，要加強(qiáng)信息服務(wù)人員綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，使信息服務(wù)人員不僅要熟悉圖情方面的知識(shí)，要掌握計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，同時(shí)還必須有較高的外語水平，寬闊的知識(shí)面。只有信息人員的素質(zhì)提高了，才能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
4.3用戶至上的問題
論文提要：在新的競爭環(huán)境下，傳統(tǒng)汽車營銷模式已經(jīng)不能滿足企業(yè)的發(fā)展需要，因此根據(jù)汽車市場需求和競爭，分析汽車營銷模式，就能對(duì)汽車制造廠家和經(jīng)銷商帶來新的銷售業(yè)績和利潤。筆者根據(jù)目前汽車市場營銷現(xiàn)狀，總結(jié)當(dāng)前汽車營銷渠道模式中存在的不足，對(duì)汽車營銷模式未來發(fā)展趨勢進(jìn)行預(yù)測。
隨著汽車工業(yè)的逐漸發(fā)展和經(jīng)濟(jì)的增長，汽車市場需求也在不斷更新，在市場競爭機(jī)制的調(diào)節(jié)下，汽車營銷的模式也將隨之更新。本文從我國目前汽車營銷模式的現(xiàn)狀來分析，中國汽車營銷模式的發(fā)展趨勢。
一、我國汽車營銷渠道模式現(xiàn)狀
改革開放30年以來，我國的汽車營銷模式得到了較快的發(fā)展，由單一化逐漸地演變?yōu)槎嗉?jí)化。每一個(gè)市場階段的需求都是在引導(dǎo)整個(gè)汽車行業(yè)的變動(dòng)。目前，我國汽車行業(yè)的營銷渠道模式主要有：特許經(jīng)營專賣店、普通經(jīng)銷商、汽車園區(qū)和車展。
（一）特許經(jīng)營專賣店?duì)I銷渠道模式。這種模式是廠家極力推行的一種營銷模式，因?yàn)閷Ｙu店一般是實(shí)行單一品牌營銷的4S店，即：整車銷售、售后服務(wù)、配件供應(yīng)和信息反饋。這種特許專賣店的營銷隊(duì)伍一般都是素質(zhì)良好、文化水平較高、接待禮儀非常規(guī)范、身份表示醒目、講究營銷人員的外在形象等。對(duì)于這種特許經(jīng)營的4S店來說，生產(chǎn)廠家除了考慮銷量外，還希望樹立品牌的形象，以牟取更加長遠(yuǎn)的利益。
（二）普通經(jīng)銷商營銷渠道模式。普通經(jīng)銷商一般都是多種品牌汽車的銷售，價(jià)格就便宜，價(jià)格便宜銷售量就大，然而銷售量大，就會(huì)迫使廠家為其提供價(jià)格更加優(yōu)惠的貨源。而其他營銷模式的經(jīng)銷商會(huì)因?yàn)槠胀ń?jīng)銷商的價(jià)格優(yōu)勢，在銷量上受到很大打擊。由于銷售業(yè)績不斷下滑，就會(huì)導(dǎo)致其他模式的經(jīng)銷商退出當(dāng)?shù)厥袌?，然而這種情況更會(huì)促使普通經(jīng)銷商在制造商處得到更加物美價(jià)廉的汽車。
（三）汽車園區(qū)營銷渠道模式。汽車園區(qū)是最能吸引廣大汽車消費(fèi)群體，因?yàn)槠噲@區(qū)的功能齊全，在汽車銷售、維修、配件等方面，汽車園區(qū)更能顯示汽車文化、科技、交流、旅游和娛樂等功能，各項(xiàng)功能汽車園區(qū)基本全部具備，對(duì)于客戶購車來說非常方便。
二、汽車行業(yè)營銷渠道存在的不足
我國在加入WTO以后，汽車行業(yè)方面的競爭加劇，原來的營銷渠道的不足也被逐漸地暴露了出來，其主要表現(xiàn)在以下方面：
（一）缺乏戰(zhàn)略營銷的理念與管理。盡管中國汽車業(yè)界已經(jīng)認(rèn)識(shí)到規(guī)模經(jīng)濟(jì)的重要性，并把規(guī)模經(jīng)濟(jì)看成是優(yōu)先于財(cái)務(wù)的企業(yè)關(guān)鍵目標(biāo)，但是以競爭優(yōu)勢與競爭能力為導(dǎo)向的管理體系的建立上，至今還沒有形成分析未來市場需求、判斷產(chǎn)品定位走勢、建立滾動(dòng)開發(fā)設(shè)計(jì)的汽車需求戰(zhàn)略管理與開發(fā)體系，這一問題將會(huì)導(dǎo)致一部分優(yōu)勢企業(yè)的市場占有率開始下滑。
（二）汽車營銷渠道的管控體系不完善。渠道商務(wù)政策的完善性、返利制度的合理性以及激勵(lì)制度的有效性，都會(huì)直接影響渠道的管控能力。目前，汽車廠家都是通過對(duì)產(chǎn)品的控制，特別是對(duì)產(chǎn)品利潤的控制來實(shí)現(xiàn)對(duì)經(jīng)銷商的管理，廠家處于絕對(duì)控制地位。然而，一旦產(chǎn)品滯銷，廠商關(guān)系就會(huì)出現(xiàn)惡化。經(jīng)銷商為了完成廠家的任務(wù)指標(biāo)和獲得利潤，就降價(jià)、竄貨、甚至低于進(jìn)價(jià)銷售，這不僅亂了廠家的價(jià)格體系，還嚴(yán)重影響了品牌形象。
（三）汽車營銷渠道服務(wù)能力不足。目前，國內(nèi)汽車企業(yè)普遍存在重營銷、輕服務(wù)現(xiàn)象，營銷渠道服務(wù)能力不足主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：①備件供應(yīng)不及時(shí)、備件供貨率不能滿足備件缺貨；②對(duì)于一些高檔車的進(jìn)口部件，普遍缺貨，且供應(yīng)不及時(shí)；③維修技術(shù)，對(duì)于專營店無法解決的技術(shù)難題，經(jīng)銷商迫切需要廠家提供支持，而目前一切廠家的技術(shù)支持還不能滿足經(jīng)銷商的需要；④商家不僅需要產(chǎn)品的營銷廣告，也需要增加服務(wù)營銷廣告的投入。
（四）汽車營銷渠道忠誠度降低。無論是國內(nèi)還是國外汽車廠家的銷售體系一般都是以自己為中心，強(qiáng)調(diào)對(duì)渠道的控制。以前汽車市場的快速發(fā)展，都是汽車廠家靠經(jīng)銷商獲得高額利潤來維持其忠誠度。目前，隨著我國加入WTO時(shí)間的延續(xù)，國外汽車大量進(jìn)入中國，汽車市場競爭日趨激烈，經(jīng)銷商的利潤不斷降低，導(dǎo)致經(jīng)銷商對(duì)廠家的忠誠度也降低。超級(jí)秘書網(wǎng)
三、我國汽車營銷渠道發(fā)展趨勢
由于我國的特殊國情和汽車工業(yè)的發(fā)展的限制，以及各種不同形式的汽車營銷渠道都具有不同的優(yōu)缺點(diǎn)，都具有特定的使用范圍和消費(fèi)群體，這就決定了我國新一輪的汽車營銷渠道不能建立單一的汽車營銷模式，要依據(jù)市場規(guī)律和變化，結(jié)合企業(yè)的特征和消費(fèi)者的個(gè)性需求建立多種形式的汽車營銷渠道模式。筆者認(rèn)為，中國的汽車營銷渠道的發(fā)展主要表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面：
（一）汽車營銷渠道的發(fā)展趨于扁平化。扁平化是指營銷渠道的層次要盡可能地少，廠商與消費(fèi)者的距離要盡可能地拉近，降低渠道的經(jīng)營成本。扁平化的營銷渠道不僅能大大降低運(yùn)營成本，而且在信息反饋上也有著十分獨(dú)到的優(yōu)勢，汽車廠家在終端能與用戶直接溝通，做好售前、售中和售后的銜接服務(wù)，更加滿足客戶的要求。這一點(diǎn)是企業(yè)在進(jìn)行渠道變革時(shí)考慮的因素，以避免營銷渠道的變革風(fēng)險(xiǎn)。
（二）汽車營銷渠道的發(fā)展趨于信息化和一體化。信息化是指對(duì)營銷渠道的信息化建設(shè)，用于提高企業(yè)營銷渠道的信息反饋速度。比如，訂貨、車型選擇、訂單處理、資金往來、物流配送等都可以在網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)或通過網(wǎng)絡(luò)提供信息支持。一體化是指整合服務(wù)資源，實(shí)現(xiàn)營銷渠道建設(shè)的一體化，即整車銷售、維修服務(wù)、配件供應(yīng)的全面整合。
（三）汽車售后服務(wù)趨于完善化。售后服務(wù)在汽車銷售中所起到的作用越來越大，這幾乎成為中國汽車企業(yè)的共識(shí)。根據(jù)中國質(zhì)量協(xié)會(huì)、全國用戶委員會(huì)的一項(xiàng)調(diào)查顯示，汽車售后服務(wù)的受關(guān)注程度高達(dá)95.5%。事實(shí)上，汽車售后服務(wù)市場是汽車產(chǎn)業(yè)鏈中最穩(wěn)定的利潤來源，可占據(jù)總利潤的60%～70%左右。
（四）汽車營銷渠道的網(wǎng)絡(luò)化。這種新的營銷渠道模式正在逐漸地改變汽車銷售方式，對(duì)汽車的營銷將會(huì)產(chǎn)生很大影響：首先，汽車網(wǎng)絡(luò)營銷改變了汽車的銷售模式，只要進(jìn)入汽車制造企業(yè)的網(wǎng)址，用戶便可以便捷的了解這個(gè)品牌4S店的銷售網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)行查詢、網(wǎng)上下訂單等活動(dòng)；其次，網(wǎng)絡(luò)營銷為用戶提供了方便。只要輕輕點(diǎn)擊手中的鼠標(biāo)，就可以在互聯(lián)網(wǎng)中任意選擇和直接訂購，并且在計(jì)算機(jī)屏幕上會(huì)即刻地呈現(xiàn)出，客戶所選的車型、顏色和車的立體模型，為用戶提供直接的感受?？蛻暨€可以在各大汽車公司的網(wǎng)站之間任意轉(zhuǎn)換，對(duì)同類型汽車性能進(jìn)行比較；再次，每個(gè)汽車企業(yè)網(wǎng)站上都有客戶評(píng)論，瀏覽的客戶直接點(diǎn)擊就能了解大家對(duì)這個(gè)企業(yè)或者某個(gè)車型的評(píng)論，比如誠信度、性能、售后服務(wù)等。
總之，只有把握好市場需求和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的方向，才能做好汽車市場營銷渠道的改進(jìn)和應(yīng)用。新的、適合市場的營銷渠道必然取代舊模式，這為汽車制造企業(yè)、經(jīng)銷商和汽車消費(fèi)者之間的聯(lián)系和利益起著決定性的作用。
參考文獻(xiàn)：
[1]胡大志，姚喜貴，薛偉，《現(xiàn)代汽車營銷》[M]，中山大學(xué)出版社，2004.
[2]伯特·羅森布羅斯，《營銷渠道管理》，機(jī)械工業(yè)出版社，2003.
[3]張國芳，《汽車營銷》，北京，人民交通出版社，2003.
[4]紹海忠，《WTO與汽車營銷》[M]，武漢，湖北人民出版社，2001.
論文關(guān)鍵詞：電力市場；電力營銷；優(yōu)質(zhì)服務(wù)
中圖分類號(hào)：F407文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A
為了適應(yīng)社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要，建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)體系，不斷提升服務(wù)水平，嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范，使廣大客戶在國家電網(wǎng)公司營業(yè)的任何區(qū)域都能夠享受到相同的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。而建立現(xiàn)代電力營銷管理體系是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，它包括多方面的內(nèi)容。其中如何提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平是一個(gè)重要內(nèi)容，通過提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平這一環(huán)節(jié)帶動(dòng)了營銷的各個(gè)環(huán)節(jié)，從而進(jìn)一步的開拓電力消費(fèi)市場、擴(kuò)大用電需求、加大電費(fèi)回收的力度，以適應(yīng)電力企業(yè)在市場經(jīng)濟(jì)中發(fā)展的需要。
一、電力行業(yè)走向市場對(duì)供電企業(yè)提出了哪些新課題
隨著我國社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)體制的不斷完善和電力體制改革的深入，在廠網(wǎng)分開、競價(jià)上網(wǎng)等電力市場化改革形勢的前提下，供電企業(yè)的市場化步伐將會(huì)加快。如今每個(gè)供電企業(yè)都面臨如何建立服務(wù)形象、發(fā)現(xiàn)潛在用電客戶，開辟新型用電市場、增供擴(kuò)銷，因此，在新的形勢下，如何促進(jìn)電力資源優(yōu)化配置，開拓電力市場成為企業(yè)越來越關(guān)心的問題。
第一，供電企業(yè)雖然越來越器重電力市場營銷工作，但營銷理念落后，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，“以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心”的營銷理念還沒有真正形成，企業(yè)內(nèi)部管理系統(tǒng)還沒有完成從產(chǎn)品導(dǎo)向到需求導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變，營銷工作更多的是在進(jìn)行用電管理．強(qiáng)調(diào)的是對(duì)客戶用電的管理和把持。對(duì)服務(wù)工作的認(rèn)識(shí)仍停留在履行強(qiáng)制性制度和規(guī)定上，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)僅限于上街宣傳、發(fā)傳單、微笑服務(wù)、營業(yè)場合更新等表面現(xiàn)象。
第二，隨著科技的發(fā)展，風(fēng)能、太陽能等新能源技術(shù)越來越成熟，在市場經(jīng)濟(jì)條件下，電力企業(yè)要盈利、發(fā)展，能否樹立客戶就是上帝，服務(wù)永無止境的理念至關(guān)重要。供氣、供熱、供水等企業(yè)紛紛設(shè)立示范窗口以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來爭取客戶。電力企業(yè)為了本企業(yè)自己的產(chǎn)品（電能）要在市場上獲得穩(wěn)定的地位，要從多方面培養(yǎng)本企業(yè)產(chǎn)品的特點(diǎn)，樹立一定的市場形象，以求在顧客心目中形成一種特殊的偏愛。也就是通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立企業(yè)和產(chǎn)品在用戶心目中的形象。
第三，針對(duì)以往形成的壟斷經(jīng)營帶來的各種弊端，企業(yè)更有必要打破壟斷，樹立市場競爭和效益觀念。隨著社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)體制的建立和完善，電力企業(yè)原來依靠國家計(jì)劃平衡的許多重要生產(chǎn)要素已經(jīng)或正在轉(zhuǎn)向市場，電力企業(yè)依賴在國民經(jīng)濟(jì)中占有特殊地位而獲得的許多優(yōu)惠政策也已迅速消失，同時(shí)在某些發(fā)展?jié)摿Φ挠秒娛袌龀霈F(xiàn)了越來越多的替代品使我們不僅在發(fā)電市場感受到競爭的激烈，而且在銷售市場也開始面臨市場的巨大壓力。作為電力企業(yè)要樹立效益觀念，在激烈的市場競爭中努力追求自己的經(jīng)濟(jì)效益，營銷工作就是實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的最終也是最重要環(huán)節(jié)。在當(dāng)前各種實(shí)際情況下，通過努力開拓電力消費(fèi)市場，與其他可替代能源爭奪市場來逐步建立我們?cè)谑袌鼋?jīng)濟(jì)中的競爭優(yōu)勢，然而要樹立自己的競爭優(yōu)勢少不了的是產(chǎn)品策略中的服務(wù)，只有提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方式使老顧客多購買現(xiàn)有產(chǎn)品和吸引新的用戶也來購買本企業(yè)的產(chǎn)品，從而有效提高市場占有率。
第四，市場經(jīng)濟(jì)是法制經(jīng)濟(jì)，在有法可依的情況下，我們需要學(xué)會(huì)、掌握、運(yùn)用《電力法》和《電力供應(yīng)與使用條例》維護(hù)電力企業(yè)的合法權(quán)益保護(hù)自己；同時(shí)也需要我們履行義務(wù)，作到有法必依；要加大用電監(jiān)察力度，作到執(zhí)法必嚴(yán)；追繳電費(fèi)時(shí)，以法律為武器來保護(hù)企業(yè)利益，作到違法必糾。以法律為基礎(chǔ)嚴(yán)格做好營銷工作。
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作在電力營銷中的地位和作用
對(duì)電力企業(yè)來講，為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)是企業(yè)的宗旨，我們要用行動(dòng)詮釋“你用電，我用心”的服務(wù)理念，切實(shí)提高供電企業(yè)服務(wù)在客戶中的認(rèn)知度和滿意度，優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為主動(dòng)性社會(huì)市場導(dǎo)向，其主要作用于：
其一，電力企業(yè)的變電站設(shè)備預(yù)試，供電線路檢修等工作，要從方便客戶出發(fā)，主動(dòng)滿足客戶的要求把工作面向市場、服務(wù)市場從而提高自身效益。
其二，電力企業(yè)要做到積極地尋找目標(biāo)顧客并滿足其需求，并且當(dāng)無目標(biāo)顧客時(shí)，企業(yè)通過社會(huì)的、文化的、心理的和廣告、宣傳等手段，盡可能地去改變或創(chuàng)造目標(biāo)顧客的需求，獨(dú)辟蹊徑，開發(fā)目標(biāo)市場。依據(jù)國家節(jié)能減排等政策，引導(dǎo)客戶使用“地源熱泵”系統(tǒng)，蓄熱電鍋爐、冰（水）蓄冷空調(diào)，同時(shí)也可在客戶服務(wù)中心設(shè)置“用油、用氣、用電”效能對(duì)比臺(tái)，直觀地為客戶展示電力的潔凈，高效和方便的特點(diǎn)及對(duì)保護(hù)環(huán)境的好處。從面促進(jìn)和引導(dǎo)消費(fèi)者的各種需求并且通過服務(wù)樹立了形象擴(kuò)大了市場，提高了電力消費(fèi)的增長點(diǎn)。
其三，電力企業(yè)在市場經(jīng)濟(jì)中要根據(jù)消費(fèi)者需求的差異性，把一個(gè)整體市場劃分為若干個(gè)細(xì)分市場，在城鄉(xiāng)電網(wǎng)建設(shè)與改造中，積極開拓商業(yè)和居民生活用電。在農(nóng)村也要通過惠農(nóng)政策來開拓農(nóng)村潛在的電力市場。利用國家家電下鄉(xiāng)等政策，宣傳節(jié)能空調(diào)，電炊具、電熱產(chǎn)品，刺激農(nóng)村居民電力消費(fèi)的增長點(diǎn)，增加售電量。同時(shí)還要扶持一些用電大戶，引導(dǎo)用電大戶利用國家相關(guān)電價(jià)優(yōu)惠政策，及時(shí)調(diào)整生產(chǎn)班次及時(shí)間，鼓勵(lì)其采用“峰谷“電價(jià)，幫助企業(yè)保持現(xiàn)有的生產(chǎn)能力，逐步提高潛在的用電需求。
三、在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中，那些環(huán)節(jié)可以促進(jìn)電力營銷工作
第一，加快電網(wǎng)建設(shè)工作，提高供電可靠性，保證電能質(zhì)量。根據(jù)現(xiàn)在電力市場的實(shí)際情況，尚有相當(dāng)大的潛在供電需求有待滿足。加快電網(wǎng)建設(shè)，不僅能夠?qū)崿F(xiàn)供電部門經(jīng)濟(jì)效益的提高，也能提高人民生活水平。如近幾年夏季高溫，空調(diào)負(fù)荷劇增，許多居民買了空調(diào)后由于受供電條件所限，空調(diào)無法正常運(yùn)轉(zhuǎn)等。因此，根據(jù)客戶用電需求，加強(qiáng)電網(wǎng)區(qū)域規(guī)劃，加快主網(wǎng)建設(shè)進(jìn)度，加強(qiáng)配網(wǎng)供電可靠性，使主網(wǎng)建設(shè)與配網(wǎng)完善同步進(jìn)行，合理銜接，擴(kuò)大電網(wǎng)覆蓋區(qū)域，消除供電脖頸現(xiàn)象，為電力市場發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
第二，在電網(wǎng)管理上，堅(jiān)持預(yù)防為主、綜合治理的方針，全面加強(qiáng)反事故措施，切實(shí)落實(shí)需求側(cè)管理，確保電網(wǎng)安全穩(wěn)定運(yùn)行和電力有序供應(yīng)，加大用電監(jiān)察力度，加強(qiáng)對(duì)用戶設(shè)備和電網(wǎng)接口設(shè)備的檢查，防止由于一個(gè)用戶設(shè)備事故導(dǎo)致整條線路停電事故，充分發(fā)揮電力系統(tǒng)搶修隊(duì)伍的優(yōu)良傳統(tǒng)。加大對(duì)搶修力量的投入，開展帶電接引作業(yè)，千方百計(jì)縮短停電時(shí)間，減少用電損失，維護(hù)企業(yè)形象。
第三，在電費(fèi)回收工作上，采取安裝預(yù)付費(fèi)電能計(jì)量裝置等技術(shù)手段，樹立人們先交錢，后用電的用電觀念。推出電費(fèi)余額和繳費(fèi)短信告知業(yè)務(wù)，新增代收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)等措施，搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，堅(jiān)持“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨，加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，規(guī)范企業(yè)行為，努力為客戶排憂解難，，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)解決存在的問題，切實(shí)維護(hù)廣大客戶的利益，用規(guī)范熱情的服務(wù)贏得了客戶的口碑，實(shí)現(xiàn)電費(fèi)回收的良性循環(huán)。
第四，在受理客戶用電報(bào)裝工作環(huán)節(jié)，要求用電營業(yè)工作人員，具備多方面的業(yè)務(wù)知識(shí)和綜合的服務(wù)能力。實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”，“限時(shí)辦結(jié)制”，實(shí)施全程服務(wù)，精細(xì)化服務(wù)，進(jìn)一步暢通報(bào)裝渠道，簡化報(bào)裝手續(xù)，杜絕人為阻塞電力銷售渠道的行為。從用電申請(qǐng)開始，到設(shè)計(jì)、施工、驗(yàn)收、送電等環(huán)節(jié)，實(shí)施“陽光業(yè)擴(kuò)工程”，堅(jiān)持“三不指定”原則，對(duì)外簡化程序，對(duì)內(nèi)加快流程運(yùn)轉(zhuǎn)，高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)將對(duì)開拓電力市場起到積極的作用。
第五，在各分銷渠道的銷售環(huán)節(jié)上。在電力企業(yè)的銷售渠道上，運(yùn)用了直接分銷渠道，有效的控制了中間商。取消過去的“村管電”、“鄉(xiāng)管電”等現(xiàn)象，實(shí)現(xiàn)“同網(wǎng)同價(jià)”，減少中間環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)對(duì)最終客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
第六，在售后服務(wù)環(huán)節(jié)上，以電力“95598”服務(wù)熱線為載體，充分發(fā)揮“95598”電力熱線的調(diào)度服務(wù)功能，及時(shí)為客戶解決電力故障排除，電力服務(wù)質(zhì)量投訴等問題，填補(bǔ)供電和用電服務(wù)的真空地帶。
資費(fèi)的下調(diào)會(huì)對(duì)電信企業(yè)的業(yè)務(wù)收入產(chǎn)生一定的影響。主要是初裝費(fèi)和資費(fèi)的降低可能導(dǎo)致業(yè)務(wù)收入的下降，使用于投資建設(shè)的資金減少。另一方面，資費(fèi)的下調(diào)，使用戶對(duì)通信的需求激增，對(duì)企業(yè)的通信能力是一個(gè)挑戰(zhàn)。我們可以從兩方面客觀地進(jìn)行分析。從不利的方面看，一些業(yè)務(wù)資費(fèi)降價(jià)幅度較大，如果降價(jià)產(chǎn)生的收入損失不能由業(yè)務(wù)量的提高來彌補(bǔ)的話，電信企業(yè)的業(yè)務(wù)收入將減少。但是從另一方面看，降價(jià)將刺激需求增論文長。關(guān)鍵是我們要根據(jù)市場變化，調(diào)整經(jīng)營和營銷策略，尋找新的業(yè)務(wù)增長點(diǎn)，制定新的經(jīng)營策略，尤其是充分運(yùn)用各種營銷、促銷手段，使電信企業(yè)的經(jīng)營服務(wù)再上一個(gè)新臺(tái)階。
目前，在電信市場競爭日益激烈的條件下，電信企業(yè)可以考慮采用三種營銷和經(jīng)營策略：差異化營銷策略、服務(wù)質(zhì)量營銷策略和提高生產(chǎn)率。
差異化營銷策略差異化策略就是在市場價(jià)格基本相同的條件下，向用戶提供與競爭者有區(qū)別、并且具有創(chuàng)新特色的服務(wù)，發(fā)展差別供應(yīng)和建立差別形象。對(duì)用戶來說，其更加關(guān)心的是服務(wù)的價(jià)格和質(zhì)量，而不是服務(wù)的提供者。
實(shí)行差異化營銷可以在提供主要服務(wù)的基礎(chǔ)上，增加一個(gè)“次要服務(wù)”或附加服務(wù)，使與競爭者的服務(wù)有差異。如贈(zèng)送、價(jià)格優(yōu)惠、專業(yè)培訓(xùn)，周到、迅速的維修服務(wù)等。建立差別形象一般通過品牌、符號(hào)來實(shí)現(xiàn)。
一般通過三種方法實(shí)行差異化營銷，通過人員、有形展開和服務(wù)過程，即服務(wù)營銷中的7P組合中的3P要素。企業(yè)要成功實(shí)現(xiàn)差異化營銷，必須具有比競爭對(duì)手更高、更能干的服務(wù)人員，擁有更加吸引人的服務(wù)環(huán)境和更加迅速快捷的服務(wù)傳遞過程。
──人（People）7P營銷策略組合中人的因素包括兩方面的內(nèi)容：企業(yè)職工和顧客。
企業(yè)職工是營銷策略組合中的重要因素，由于服務(wù)業(yè)是與顧客有不同程度直接接觸的服務(wù)，而且服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，人在服務(wù)的生產(chǎn)與營銷中扮演了一個(gè)相當(dāng)重要的角色。服務(wù)產(chǎn)品是通過人的服務(wù)來銷售的，人的服務(wù)就成為營銷策略組合中一個(gè)不可缺少的要素。因此，企業(yè)職工的態(tài)度與行為對(duì)消費(fèi)者將產(chǎn)生極其重要的影響，這將直接影響到企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量和銷售。從某種意義上說，服務(wù)企業(yè)的每個(gè)職工都是服務(wù)產(chǎn)品的推銷員。在服務(wù)企業(yè)中，職工分為必須與顧客接觸的職工和不需要與顧客接觸的職工兩種。必須與顧客接觸的職工是服務(wù)企業(yè)的關(guān)鍵人物，這就意味著這些人員必須是高素質(zhì)的。如我們電信企業(yè)常說的前臺(tái)窗口服務(wù)人員，他們的一舉一動(dòng)、一言一行都代表著企業(yè)的形象。
高度重視人力資源的開發(fā)和利用是服務(wù)企業(yè)的一種戰(zhàn)略管理思想。用戶在購買或消費(fèi)服務(wù)時(shí)首先要與人接觸，職工的素質(zhì)直接影響服務(wù)質(zhì)量。在企業(yè)與用戶的各種糾紛中，有許多是由于不規(guī)范服務(wù)造成的，這些糾紛會(huì)給企業(yè)帶來重大的損失。因此，我們要對(duì)職工進(jìn)行持續(xù)不斷的培訓(xùn)，讓職工了解詳細(xì)的服務(wù)規(guī)范，提高服務(wù)技能。尤其需要培訓(xùn)具有處理與用戶糾紛等問題的特殊才能的人員。
影響服務(wù)企業(yè)營銷活動(dòng)的另一個(gè)重要因素是顧客。一位顧客對(duì)某項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)與感受，很可能會(huì)受到其他顧客的影響。在進(jìn)行營銷策略組合時(shí)，應(yīng)考慮在顧客與顧客間相互影響方面的質(zhì)量控制。
──有形展示（PhysicalEvidence）有形展示在服務(wù)市場營銷中有非常重要的作用。它的作用表現(xiàn)在以下方面：
（1）通過感觀刺激，讓顧客感受到服務(wù)給自身帶來的好處。
（2）運(yùn)用有形展示讓顧客具體地把握服務(wù)的特征和功能，引導(dǎo)顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品產(chǎn)生合理的期望。
（3）影響顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的第一印象。
（4）促使顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生優(yōu)質(zhì)的感覺。
（5）幫助顧客識(shí)別服務(wù)企業(yè)及其產(chǎn)品的形象。
（6）利用有形展示培訓(xùn)服務(wù)人員。
有形展示的目的是使顧客對(duì)產(chǎn)品形成深刻印象并作出購買決定。在產(chǎn)品營銷中，有形展示就是產(chǎn)品本身。而對(duì)于服務(wù)業(yè)來說，由于服務(wù)產(chǎn)品的無形性和不可感知性，消費(fèi)者在決定購買服務(wù)產(chǎn)品之前，要根據(jù)自身可以感知到的有形物體所提供的信息和線索進(jìn)行購買決策。所以，服務(wù)市場營銷組合中的有形展示比產(chǎn)品營銷中的有形展示范圍要更加廣泛，其中包括了一切可以傳遞服務(wù)特色的有形組成部分，如環(huán)境布置、企業(yè)標(biāo)識(shí)、物質(zhì)設(shè)備、服務(wù)人員的儀表、信息資料、價(jià)目表等，所有這些都會(huì)給消費(fèi)者形成深刻印象，對(duì)他們的購買決定產(chǎn)生重要的影響。
──服務(wù)過程（Process）服務(wù)過程是指服務(wù)的傳送過程。服務(wù)產(chǎn)品的消費(fèi)過程與產(chǎn)品消費(fèi)過程有很大的區(qū)別。服務(wù)具有生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行的特點(diǎn)，消費(fèi)者購買服務(wù)的過程也就是其消費(fèi)服務(wù)的過程。顧客在與服務(wù)人員及設(shè)備打交道的過程中，已經(jīng)開始對(duì)企業(yè)的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。所以服務(wù)過程的控制對(duì)于服務(wù)企業(yè)來說是非常重要的，這個(gè)過程關(guān)系到顧客對(duì)于服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。
在進(jìn)行服務(wù)過程控制中應(yīng)用到行為科學(xué)、心理學(xué)等理論。服務(wù)人員愉快的表情，對(duì)顧客的良好態(tài)度，可以減輕由于技術(shù)服務(wù)上出現(xiàn)的問題所產(chǎn)生的不滿情緒。服務(wù)過程這一組合要素的內(nèi)容還包括：采用何種程序向顧客提供服務(wù)，服務(wù)人員在何種情況下使用裁量權(quán)，服務(wù)提供過程中的器械化（自動(dòng)化）程度，顧客參與服務(wù)操作過程的程度，預(yù)約與等候制度等因素。
服務(wù)質(zhì)量營銷策略向用戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，提高用戶滿意度是目前電信企業(yè)最為重要的營銷戰(zhàn)略。提高用戶的滿意度，關(guān)鍵是滿足或超過用戶的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量。用戶的預(yù)期是由過去的感受、口碑和電信企業(yè)的廣告宣傳等形成的。用戶在這個(gè)基礎(chǔ)上選擇服務(wù)提供者，并且在接受服務(wù)后把感知的服務(wù)和預(yù)期的服務(wù)進(jìn)行比較，如果感知的服務(wù)得到滿足或超過預(yù)期，用戶就會(huì)滿意；如果感知的服務(wù)達(dá)不到預(yù)期的服務(wù)水平，用戶就不滿意。
影響服務(wù)質(zhì)量主要有五個(gè)方面的差距：
（1）用戶預(yù)期質(zhì)量與管理者感知之間的差距，管理者不能正確感知用戶的需求。
（2）管理者的感知與服務(wù)質(zhì)量規(guī)范之間的差距，管理者可能正確感知了用戶的需求，但是沒有建立量化的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
（3）服務(wù)質(zhì)量規(guī)范和服務(wù)提供之間的差距，職工由于缺乏訓(xùn)練，沒有能力或不愿意按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。
（4）服務(wù)提供與外部溝通之間的差距，用戶預(yù)期質(zhì)量會(huì)受到廣告或宣傳媒介的影響，如果廣告或宣傳不真實(shí)，這種外部溝通就扭曲了用戶的預(yù)期質(zhì)量。
（5）感知服務(wù)質(zhì)量與預(yù)期服務(wù)質(zhì)量之間的差距。不同層次的用戶用不同的方式來衡量服務(wù)質(zhì)量。
以上五種差距都會(huì)影響企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。目前影響電信企業(yè)服務(wù)質(zhì)量最多的是話費(fèi)爭議、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)缺乏透明度等論文問題。電信企業(yè)已經(jīng)在提高服務(wù)質(zhì)量方面采取了許多積極的措施，如ISO9000國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證、服務(wù)承諾制、規(guī)范化服務(wù)、180服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督投訴系統(tǒng)、用戶滿意度調(diào)查等。這些都對(duì)提高電信企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量起到了很大的作用。
對(duì)于不滿意的顧客，國外成功的服務(wù)企業(yè)均制定一種“服務(wù)補(bǔ)救計(jì)劃”，并設(shè)立專門機(jī)構(gòu)處理顧客抱怨。一項(xiàng)研究表明，一個(gè)滿意的顧客會(huì)將好的體驗(yàn)告訴3個(gè)人，一個(gè)不滿意的顧客會(huì)向11個(gè)人訴苦。如果他們中的每一個(gè)人再向其他人訴說，則傳壞口碑的人數(shù)可能會(huì)呈指數(shù)增長。“服務(wù)補(bǔ)救計(jì)劃”要使不滿意的顧客都很容易地進(jìn)行抱怨，要求接受顧客抱怨的服務(wù)人員要經(jīng)過培訓(xùn)，具有良好的素質(zhì)，并授權(quán)他們迅速、滿意地解決顧客的問題。
我們可以借鑒國外的經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)這方面的組織機(jī)構(gòu)建設(shè)，并把高素質(zhì)的人員充實(shí)到這類機(jī)構(gòu)中去。
提高生產(chǎn)率隨著電信市場的開放與競爭，我國的電信企業(yè)不可避免地要與國外企業(yè)競爭。降低成本，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率是企業(yè)最重要的發(fā)展策略。我們的經(jīng)營管理中還存在許多粗放經(jīng)營。粗略比較，我們的勞動(dòng)生產(chǎn)率只有香港電訊的八分之一。提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益是電信企業(yè)今后長期發(fā)展的重要策略。
初裝費(fèi)和入網(wǎng)費(fèi)的下調(diào)對(duì)企業(yè)有不利的一面，收入會(huì)降低。但是我們也應(yīng)看到有利的一面，這就是為加快電話放號(hào)創(chuàng)造了一個(gè)有利條件。裝電話的人越多，可以提高電話的實(shí)裝率。電話實(shí)裝率的提高將會(huì)給企業(yè)帶來好的經(jīng)濟(jì)效益。我國電信企業(yè)的電話實(shí)裝率1998年全國平均為67％左右，也就是說，企業(yè)的設(shè)備有近三分之一處于閑置狀態(tài)，不能產(chǎn)生效益。香港電訊把電話實(shí)裝率作為一個(gè)重要的經(jīng)營指標(biāo)，其電話實(shí)裝率要求達(dá)到90％以上。
電話的“熱裝冷用”仍是目前經(jīng)營中不可忽視的問題。我們的經(jīng)營策略應(yīng)重點(diǎn)解決電話的熱裝冷用。
論文摘要:本文主要闡述了在信息服務(wù)走向市場化的今天，信.息服務(wù)機(jī)構(gòu)必須遵循市場規(guī)律，樹立營悄理念把信息服務(wù)作為一種市場營銷行為，通過對(duì)信息的重組，使之增值，促進(jìn)信息營銷。
隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，我們深切感受到周圍的一切都在發(fā)生改變。首先，信息載體變了，多媒體進(jìn)人我們的生活，信息傳播速度加快，信息共享范圍拓寬。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代縮短了時(shí)空距離;信息增長速度加快，19世紀(jì)，信息50年增加一倍，20世紀(jì)中葉，10年增加一倍，而到了20世紀(jì)末則3-5年增加一倍。信息流動(dòng)速度的加快使人們希望信息服務(wù)機(jī)構(gòu)能夠?yàn)橹峁┯行У姆?wù)、跟上信息時(shí)代的步伐。過去，信息服務(wù)的市場優(yōu)勢主要建立在其獨(dú)特的資源實(shí)力上，然而，隨著網(wǎng)絡(luò)虛擬信息資源的發(fā)展，資源的優(yōu)勢作用逐步弱化，面對(duì)越來越大的市場競爭力;信息服務(wù)必須通過對(duì)自身能力的根本提高和服務(wù)獨(dú)特性，重建服務(wù)優(yōu)勢，促進(jìn)信息服務(wù)的營銷。
1信息服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀及面臨的機(jī)遇
1.1信息服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀信息在國民經(jīng)濟(jì)和日常生活中的地位日趨重要，信息服務(wù)業(yè)成了有利可圖的行業(yè)，信息技術(shù)的發(fā)展又使得進(jìn)人這個(gè)領(lǐng)域變得方便和簡單，這使得信息服務(wù)業(yè)獲得了空前的發(fā)展并呈現(xiàn)出信息服務(wù)主體多元化發(fā)展的趨勢。
1.2信息服務(wù)業(yè)存在的問題盡管因特網(wǎng)信息服務(wù)具有一定的規(guī)模，并達(dá)到一定層次，但對(duì)廣大信息用戶來說，仍有“資源豐富但利用難”的問題，同時(shí)信息檢索還存在查準(zhǔn)率和檢索結(jié)果分辨率不高的問題。另，信息服務(wù)機(jī)構(gòu)的信息內(nèi)容更新周期太.不能為用戶提供有新意的、有特色的服外長務(wù)
1.3信息服務(wù)業(yè)的機(jī)遇20世紀(jì)80年代中期以后，市場營銷學(xué)家認(rèn)為市場營銷活動(dòng)不僅僅限于企業(yè)活動(dòng)，而且可以擴(kuò)展到非營利事業(yè)組織與公共機(jī)構(gòu)等。同時(shí)，又為產(chǎn)品本身歸納了三種形態(tài):有形的物質(zhì)產(chǎn)品、無形的勞動(dòng)(服務(wù))、社會(huì)行為(觀念、思想)。信息服務(wù)作為一種無形的勞動(dòng)是新形勢下的一種市場營銷行為。
信息服務(wù)機(jī)構(gòu)的快速增長，使得信息服務(wù)業(yè)已從賣方市場走向買方市場，在這種情況下，信息服務(wù)機(jī)構(gòu)在激烈的競爭中面對(duì)同一個(gè)市場，受同樣的經(jīng)濟(jì)規(guī)律制約，它必須遵守企業(yè)的經(jīng)營思路，才能激發(fā)工作原動(dòng)力，才能贏得市場競爭。
2重組信息必將增值，它是信息營銷的關(guān)鍵所在
2.1信息用戶的自身特點(diǎn)決定了信息重組的必要性信息服務(wù)機(jī)構(gòu)提供給用戶的是一種特殊的商品—服務(wù)，對(duì)于一切既定商品，營銷市場是由消費(fèi)主體、購買力、購買欲望三個(gè)主要因素構(gòu)成的.其關(guān)系可以用以下公式簡單地表述為:
營銷市場=消費(fèi)主體x購買力x購買欲望
而作為特殊商品的信息服務(wù)，其消費(fèi)主體就是信息檢索主體，也即信息的使用者，這是一個(gè)信息服務(wù)機(jī)構(gòu)賴以生存的關(guān)鍵因素。
美國的Georgia技術(shù)研究所的GraphicVisualization和Usability(簡稱GVU)對(duì)Inter-net用戶有一個(gè)非常嚴(yán)密的統(tǒng)計(jì)研究，據(jù)1996年所做出的調(diào)查報(bào)告分析得出網(wǎng)絡(luò)用戶有其深刻的隱性特征:(1)是注重自我。目前的信息用戶尤其有獨(dú)特的、不同于他人的思想和喜好，自負(fù)于個(gè)人的判斷，他們的具體要求越來越獨(dú)特、個(gè)性化越來越明顯，這使得信息服務(wù)機(jī)構(gòu)不得不想方設(shè)法滿足其獨(dú)特的要求。(2)擅長理性分析，網(wǎng)絡(luò)信息用戶常對(duì)“枯燥乏味”的資料情有獨(dú)鐘，并依此做出判斷，因此對(duì)信息的選擇、重組成了信息服務(wù)機(jī)構(gòu)的當(dāng)務(wù)之急。(3)是對(duì)新鮮事務(wù)有著孜孜不倦的追求，網(wǎng)絡(luò)信息用戶對(duì)未知的領(lǐng)域總是報(bào)以永不疲倦的好奇心。所以，信息服務(wù)機(jī)構(gòu)要使自己保持持續(xù)的競爭力，就必須不斷推陳出新，不斷提供增值后的“知識(shí)點(diǎn)”。
2.2信息資源的選擇是信息增值的物質(zhì)基礎(chǔ)信息資源的收集是從事信息服務(wù)的首要環(huán)節(jié)。信息服務(wù)效果的好壞，與信息資源的數(shù)量和質(zhì)量有很大關(guān)系。國內(nèi)信息服務(wù)機(jī)構(gòu)的Web站點(diǎn)與國外Web站點(diǎn)在服務(wù)內(nèi)容方面明顯的差距主要是數(shù)字化信息太少，信息資源數(shù)字化的程度太低。而數(shù)字化信息資源是制約信息服務(wù)的一個(gè)主要因素。在購買力和自建力受限制的情況下，對(duì)因特網(wǎng)上信息資源的優(yōu)化和選擇是提高信息服務(wù)效果的一個(gè)有效途徑。
關(guān)于網(wǎng)上信息資源的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是人們普遍關(guān)注的焦點(diǎn)，也出現(xiàn)了許多評(píng)價(jià)方法和標(biāo)準(zhǔn)。在統(tǒng)一科學(xué)的評(píng)價(jià)之前，我們可以依據(jù)一些原則進(jìn)行定性評(píng)價(jià)，選擇適合自己需要的信息資源，如:(1)網(wǎng)站被訪問的次數(shù)和頻率;(2)建站機(jī)構(gòu)的權(quán)威性和知名度;(3)網(wǎng)絡(luò)傳統(tǒng)媒體的重要程度;(4)用戶的評(píng)價(jià);(5)專家的推薦。
2.3信息重組實(shí)現(xiàn)信息增值面對(duì)浩如煙海的網(wǎng)上信息資源，人們逐漸習(xí)慣網(wǎng)上信息查詢。但要快速準(zhǔn)確、全面地從網(wǎng)上獲取所需的信息是許多人要面對(duì)的問題。當(dāng)人們無法獲得一條有效信息或面對(duì)數(shù)萬條網(wǎng)上信息，其結(jié)果是一樣的，多等于無。重組之后的信息對(duì)于檢索主體來說不但要縮短檢索時(shí)間，還要能夠縮短查準(zhǔn)的時(shí)間，這正是信息增值的目標(biāo)，而這一目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)要通過以下幾種途徑的信息重組:
.(1)將信息時(shí)空(是指各信息之間在其內(nèi)容上的距離感)相近的信息進(jìn)行重組。這種方式也可以稱為“垂直重組”:面向某特定專業(yè)領(lǐng)域，專注于自己特長和核心技術(shù)，保證了對(duì)該領(lǐng)域信息的完全收錄與及時(shí)更新。滿足了檢索主體對(duì)信息準(zhǔn)確度與相關(guān)性的要求。
(2)將時(shí)間相近、信息空間跨度大的信息進(jìn)行重組。這種方式可以實(shí)現(xiàn)某階段不同知識(shí)成果間的交叉、滲透，有利于新知識(shí)、新信息的產(chǎn)生。信息空間的跨度越大，其知識(shí)單元之間的差異就越大，重組后產(chǎn)生的信息所包含的信息空間越大，各知識(shí)單元優(yōu)勢互補(bǔ)越明顯，其價(jià)值越高。
(3)將時(shí)間跨度大，信息空間上相近的信息進(jìn)行重組，這樣，可以看出某一學(xué)科、某一行業(yè)的發(fā)展脈絡(luò)，預(yù)測其發(fā)展趨勢，可以找出某一事物發(fā)展的主導(dǎo)因素和其中的關(guān)鍵性問題，等等。
對(duì)信息進(jìn)行重組需要運(yùn)用知識(shí)分析能力和決策分析能力，篩選用戶所需信息，并進(jìn)行分類、綜合、排序。其中知識(shí)分析能力是指對(duì)用戶知識(shí)體系和社會(huì)知識(shí)體系分析的能力，是迅速發(fā)現(xiàn)符合特定需要的知識(shí)單元的能力。而決策分析能力則是基于對(duì)用戶特定問題的分析和相關(guān)知識(shí)的啟示，幫助用戶發(fā)現(xiàn)解決方案，分析解決方案，從而正確決策的能力。
3信息營銷對(duì)信息服務(wù)人員提出了更高要求
3.1信息服務(wù)人員的角色轉(zhuǎn)變信息服務(wù)中的信息增值過程是一項(xiàng)對(duì)工作人員有較高要求的工作，它不僅要求具有專門技術(shù)的人才，還必須具有與其他學(xué)科交叉的綜合技術(shù)人才，既要掌握較為先進(jìn)的計(jì)算機(jī)知識(shí)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，還要具備寬厚的學(xué)科知識(shí)和知識(shí)評(píng)價(jià)能力，只有這樣才能在新形勢下，從被動(dòng)服務(wù)進(jìn)步到主動(dòng)服務(wù);從單純講究服務(wù)數(shù)量進(jìn)步到講究服務(wù)效益;從“文獻(xiàn)資料的傳播者”向“信息資源的導(dǎo)航者”轉(zhuǎn)變，從而使我們的服務(wù)達(dá)到更好的營銷效果。
3.2信息服務(wù)人員應(yīng)加強(qiáng)綜合能力的培養(yǎng)作為信息服務(wù)機(jī)構(gòu)的工作人員，也許開始時(shí)在專業(yè)領(lǐng)域的知識(shí)分析能力或是決策分析能力尚有欠缺，此時(shí)從信息資源上初步獲得的文獻(xiàn)，應(yīng)送交相關(guān)專業(yè)人士進(jìn)行判別，再通過專家進(jìn)行評(píng)定，或是對(duì)多篇信息進(jìn)行綜合描述，然后再呈現(xiàn)給用戶，此時(shí)，用戶所獲得的己不再是簡單的原始資料，而是有了決策依據(jù)的信息。與此同時(shí)，信息服務(wù)人員通過向用戶學(xué)習(xí)、向?qū)I(yè)人士學(xué)習(xí)，應(yīng)逐步培養(yǎng)自己的知識(shí)分析能力和決策分析能力。
3.3信息營銷還存在于信息服務(wù)人員對(duì)信息服務(wù)的跟蹤過程當(dāng)信息服務(wù)人員把增值后的新信息提供給用戶后，只能幫助他們解決當(dāng)前的問題，由于用戶知識(shí)體系不斷調(diào)整，問題不斷更新，為了讓用戶成功，信息服務(wù)者只有“與用戶并行學(xué)習(xí)”才能不落后于問題，才能促成用戶新的成功。
