序言：寫作是分享個(gè)人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的圖書館調(diào)研部工作計(jì)劃樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請(qǐng)盡情閱讀。

第1篇

包括老師們對(duì)閱讀活動(dòng)參與的主動(dòng)性、閱讀與學(xué)科教學(xué)的融合性、圖書館課程的有效實(shí)施性。為此，本學(xué)期圖書館計(jì)劃從以下幾點(diǎn)開展工作。以下是為大家整理的校園圖書室計(jì)劃制定資料，提供參考，歡迎你的閱讀。

校園圖書室計(jì)劃制定一

20--年圖書館將緊緊圍繞學(xué)校的總體發(fā)展目標(biāo)和工作要點(diǎn)，以“深化改革年”為契機(jī)，結(jié)合黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)的整改措施，為學(xué)校的人才培養(yǎng)、學(xué)術(shù)研究、學(xué)科建設(shè)等中心工作提供完善的文獻(xiàn)信息保障與服務(wù)。主要做好以下工作：

一、繼續(xù)加強(qiáng)和優(yōu)化文獻(xiàn)信息資源建設(shè)

1、認(rèn)真做好年度紙質(zhì)圖書、電子圖書及網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)資源的購(gòu)置計(jì)劃。科學(xué)使用好文獻(xiàn)購(gòu)置經(jīng)費(fèi)，組織好年度圖書采購(gòu)招標(biāo)工作，保證數(shù)量增長(zhǎng)的同時(shí)兼顧質(zhì)量建設(shè)。

2、落實(shí)好中央財(cái)政專項(xiàng)資金所購(gòu)及續(xù)購(gòu)的各類網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)的安裝使用及宣傳推廣工作，提高數(shù)據(jù)庫(kù)的利用率。同時(shí)加快自建特色數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)，數(shù)據(jù)量增長(zhǎng)10%左右。

3、根據(jù)紙質(zhì)新書及電子圖書出版狀況，調(diào)整紙質(zhì)圖書采購(gòu)品種及數(shù)量，增加新書品種，減少?gòu)?fù)本量，適量增加電子圖書，進(jìn)一步優(yōu)化館藏結(jié)構(gòu)。

4、調(diào)整報(bào)刊收藏結(jié)構(gòu)和品種，重點(diǎn)收藏與學(xué)校重點(diǎn)學(xué)科專業(yè)相關(guān)的核心期刊、重點(diǎn)期刊和其他利用率較高的期刊，確保博士點(diǎn)建設(shè)相關(guān)學(xué)科文獻(xiàn)的購(gòu)置，力爭(zhēng)相關(guān)學(xué)科文獻(xiàn)達(dá)到較好保障。

5、進(jìn)一步調(diào)整館藏布局，繼續(xù)做好圖書轉(zhuǎn)庫(kù)工作，力爭(zhēng)完成5萬冊(cè)圖書轉(zhuǎn)密排書庫(kù)工作。

6、積極挖掘網(wǎng)絡(luò)免費(fèi)資源，有效使用CALIS、CASHI以及協(xié)作院校圖書館的信息資源，提升圖書館文獻(xiàn)資源保障能力和服務(wù)水平。

7、鑒于當(dāng)前書籍價(jià)格上漲和數(shù)據(jù)庫(kù)續(xù)費(fèi)不斷漲價(jià)等實(shí)際情況，努力爭(zhēng)取學(xué)校更多的經(jīng)費(fèi)支持，盡力滿足師生對(duì)文獻(xiàn)信息的新需求。

二、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量和水平

1、積極倡導(dǎo)和樹立良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，深入開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)教育工作，通過政治和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高職工專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)，拓展服務(wù)方式，提升服務(wù)能力。繼續(xù)實(shí)施圖書館和各部門業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)制度，根據(jù)工作人員崗位職責(zé)要求，制定較為詳細(xì)的學(xué)習(xí)內(nèi)容和學(xué)習(xí)計(jì)劃，每月進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)不少于2次。

2、積極探索開展閱讀推廣工作，做好書目推薦、圖書評(píng)論、導(dǎo)讀等閱讀指導(dǎo)，推進(jìn)移動(dòng)閱讀、網(wǎng)絡(luò)閱讀方面的技術(shù)服務(wù)。

3、繼續(xù)開展好“讀者服務(wù)月”活動(dòng)，深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，針對(duì)師生不同層面的服務(wù)要求，制定不同的活動(dòng)計(jì)劃，豐富活動(dòng)內(nèi)容，完善運(yùn)行機(jī)制。

4、大力拓展深層次的信息咨詢服務(wù)，開展與其他協(xié)作圖書館的聯(lián)合建設(shè)與服務(wù)，發(fā)揮CALIS、CASHL和BALIS文獻(xiàn)傳遞在共知共建共享方面的作用。

5、加強(qiáng)課題服務(wù)工作的力度，積極與科研處及申報(bào)、立項(xiàng)課題教師進(jìn)行交流溝通，完成國(guó)家級(jí)、自治區(qū)級(jí)課題的跟蹤服務(wù)不少于10項(xiàng)。建立學(xué)科館員管理辦法，探索和實(shí)踐學(xué)科館員深入教學(xué)科研一線開展深層次服務(wù)模式。

6、深入教學(xué)院部，積極開展文獻(xiàn)信息資源宣傳和推介，或采取與數(shù)據(jù)庫(kù)商合作等多種方式，到院部進(jìn)行使用介紹。繼續(xù)制作電子版新書書目發(fā)送給相關(guān)學(xué)院，使教師能夠及時(shí)了解和利用新資源。

7、加強(qiáng)與各學(xué)院之間的直接聯(lián)系，積極做好新生入館教育培訓(xùn)工作，舉辦10場(chǎng)以上專題培訓(xùn)講座。按照需求，組織師生來館培訓(xùn)，采用演示與實(shí)習(xí)操作相結(jié)合的講座形式，廣泛宣傳圖書館資源和使用方法。

8、做好學(xué)生志愿者志愿服務(wù)的管理工作，調(diào)動(dòng)和發(fā)揮志愿者的積極性，開展多形式的志愿活動(dòng)。

9、維護(hù)好圖書館網(wǎng)絡(luò)及設(shè)備，做好館內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)，保證圖書館自動(dòng)化系統(tǒng)的穩(wěn)定、安全運(yùn)行，并為讀者提供技術(shù)服務(wù)。

三、加強(qiáng)內(nèi)部管理，做好各項(xiàng)管理工作

1、按照黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)要求，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，改正“”方面存在的問題，加強(qiáng)班子建設(shè)，切實(shí)落實(shí)整改措施;提高職工的政治理論素質(zhì)，抓好每周的政治理論學(xué)習(xí)，利用各種有效的渠道和載體，積極開展思想政治工作。

2、認(rèn)真組織學(xué)習(xí)貫徹黨的十、十八屆三中、四中全會(huì)精神，進(jìn)一步加強(qiáng)圖書館文化建設(shè)活動(dòng)，發(fā)揮黨支部的戰(zhàn)斗堡壘和黨員的先鋒模范作用。加強(qiáng)防范宗教滲透校園工作。

3、加強(qiáng)常規(guī)服務(wù)工作的管理，認(rèn)真履行好崗位職責(zé)，加強(qiáng)工作作風(fēng)建設(shè)和勞動(dòng)紀(jì)律管理。做好督導(dǎo)檢查工作，形成科學(xué)化、制度化、規(guī)范化的管理模式。

4、進(jìn)一步加強(qiáng)精神文明創(chuàng)建、民族團(tuán)結(jié)工作，認(rèn)真落實(shí)《新疆財(cái)經(jīng)大學(xué)文明單位管理辦法》，繼續(xù)制定和完善圖書館創(chuàng)建校級(jí)文明單位工作實(shí)施方案，保持榮譽(yù)，力爭(zhēng)獲得校級(jí)文明單位。

5、按照黨風(fēng)廉政建設(shè)的要求，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)班子和領(lǐng)導(dǎo)干部的廉潔自律工作。注意發(fā)揮工會(huì)組織的作用，保障職工參與民主管理與監(jiān)督。

6、加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，積極爭(zhēng)取學(xué)校支持，引進(jìn)具有計(jì)算機(jī)、圖書館學(xué)科背景的碩士研究生，改善人員和學(xué)歷結(jié)構(gòu)。加強(qiáng)對(duì)職工的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，多派出職工進(jìn)行疆內(nèi)館際交流，參加學(xué)習(xí)班和會(huì)議交流。

7、認(rèn)真開展調(diào)查研究工作。根據(jù)群眾意見確定調(diào)查研究項(xiàng)目，重點(diǎn)做好有關(guān)職工工作生活方面的調(diào)研、文獻(xiàn)信息資源利用情況的調(diào)研、讀者服務(wù)調(diào)研和學(xué)科服務(wù)調(diào)研工作，通過調(diào)研及時(shí)改進(jìn)工作。

8、繼續(xù)修訂和完善圖書館各項(xiàng)規(guī)章制度，完成制度修訂后形成并印制新的《新疆財(cái)經(jīng)大學(xué)圖書館制度匯編》，以制度建設(shè)促進(jìn)和規(guī)范圖書館事業(yè)發(fā)展。

9、加強(qiáng)科研工作，制訂相關(guān)措施，圍繞圖書館工作和服務(wù)制定研究選題，積極引導(dǎo)和鼓勵(lì)職工從事與圖書館專業(yè)、技能相關(guān)的研究工作，以工作帶科研，以科研促工作。

10、加強(qiáng)綜合治理工作，強(qiáng)化安全生產(chǎn)意識(shí)，嚴(yán)格遵守消防條例，積極做好防火、防盜、防塵的安全工作。做到經(jīng)常盤點(diǎn)及巡視安全死角，確保圖書館財(cái)產(chǎn)的安全。力爭(zhēng)獲得學(xué)校綜合治理先進(jìn)單位。

11、切實(shí)做好工會(huì)、人口與計(jì)劃生育等工作，開展豐富多彩的群眾集體活動(dòng)，全面促進(jìn)圖書館和諧發(fā)展。

12、做好固定資產(chǎn)的使用和管理工作，積極爭(zhēng)取學(xué)校支持，努力改善辦公設(shè)施條件，爭(zhēng)取更新部分工作用電腦，提高工作效率。

校園圖書室計(jì)劃制定二

圖書管理工作是非常繁瑣而又神圣的。管理的是圖書，傳播的是文化和思想?，F(xiàn)將20--年學(xué)校圖書館工作計(jì)劃如下：

一、指導(dǎo)思想：

圖書館工作自始自終強(qiáng)調(diào)讀者第一、服務(wù)育人、文明規(guī)范、科學(xué)現(xiàn)代化的服務(wù)理念。師生是學(xué)校圖書館的主要服務(wù)對(duì)象，在服務(wù)過程中，通過圖書館提供的書刊對(duì)學(xué)生進(jìn)行思想品德教育，拓寬學(xué)生的知識(shí)面，培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新精神和實(shí)踐能力，在圖書館工作實(shí)踐中，努力為師生營(yíng)造一個(gè)文明、整潔、清新的館容館貌，學(xué)生閱覽室為學(xué)生開拓視野、增長(zhǎng)知識(shí)、培養(yǎng)學(xué)生個(gè)性和創(chuàng)造性造就良好的閱讀場(chǎng)所;

二、工作目標(biāo)：

1、加強(qiáng)閱讀、宣傳指導(dǎo)。定期開展“好書推薦”工作，使學(xué)生喜愛閱讀，并在閱讀中培養(yǎng)情感，陶冶情操。

2、堅(jiān)持做好高一年級(jí)、高二年級(jí)集體閱讀課活動(dòng);為了引導(dǎo)學(xué)生多讀好書，會(huì)讀好書。讓學(xué)生品賞優(yōu)美的詩(shī)歌、散文、小說等佳作，從中獲得美的發(fā)現(xiàn)和感悟，提高學(xué)生的人文素養(yǎng)，激發(fā)學(xué)生課外閱讀的積極性，提升他們的閱讀品位。

3、做好全校各班圖書角圖書管理工作;

4、做好學(xué)校教材征訂、發(fā)放工作，確保課本發(fā)放及時(shí)到位;

5、在圖書館業(yè)務(wù)水平提高方面，認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷進(jìn)行思想教育，端正服務(wù)態(tài)度;

三、具體工作：

1、管好用好圖書資料，為教育教學(xué)服務(wù)。

2、為高一新生和新來教師辦發(fā)借書證。對(duì)調(diào)離學(xué)校的教師做好清退圖書，注銷其借書證的工作。

3、圖書角圖書發(fā)放工作;

4、教師閱覽室做到每天報(bào)紙及時(shí)上架，每周學(xué)校宣傳欄報(bào)紙更新及小管理員培訓(xùn)工作;定期向各教研組推薦各學(xué)科期刊。

5、科學(xué)管理各類書刊資料。利用電腦出色地完成圖書和資料的借出與歸還情況，并定期進(jìn)行匯報(bào)。

6、利用現(xiàn)代化信息網(wǎng)絡(luò)，及時(shí)宣傳并推薦新書和圖書館各項(xiàng)活動(dòng)信息;

7、利用學(xué)生閱覽室，做好期刊閱讀、整理工作;

8、培養(yǎng)優(yōu)秀的管理隊(duì)伍。對(duì)各班級(jí)圖書管理員定期培訓(xùn)，建立他們的責(zé)任意識(shí)與服務(wù)精神，熱心工作，規(guī)范圖書館與閱覽室的借閱制度。

9、做好書籍的修補(bǔ)與整理。定期檢查，整理好書報(bào)，雜志資料，及時(shí)修補(bǔ)損壞的書籍。月底、年底做好資料的整理和裝訂保管工作。

10、填寫好各項(xiàng)登記表。為規(guī)范管理，便于查找;

11、認(rèn)真貫徹落實(shí)《南京市中小學(xué)圖書館管理規(guī)范》的要求，接受上級(jí)部門的檢查。

12、熱情接待參觀圖書館的來賓。

13、完成好學(xué)校安排的其他工作。

14、搞好圖書館各室的環(huán)境衛(wèi)生，給讀者一個(gè)干凈、整潔、舒適的閱讀氛圍。

四、圖書館工作始終如一，以為教育教學(xué)服務(wù)、為廣大師生服務(wù)的宗旨，管理要有章有序，有始有終，使圖書館所有圖書資料最大限度的得到利用，讓圖書館成為我校的文明窗口單位做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

校園圖書室計(jì)劃制定三

我校圖書館已經(jīng)成為學(xué)校的特色之，學(xué)生最喜歡的校園場(chǎng)所，然而這些遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有達(dá)到最終的目標(biāo)，在硬件和閱讀活動(dòng)不斷開展的基礎(chǔ)上，這學(xué)期圖書館重點(diǎn)工作主要是兩大方面：一方面將閱讀活動(dòng)和學(xué)校的各項(xiàng)工作相結(jié)合，活動(dòng)更入人心，更有特色，同時(shí)著力在老師中間推廣閱讀，包括老師們對(duì)閱讀活動(dòng)參與的主動(dòng)性、閱讀與學(xué)科教學(xué)的融合性、圖書館課程的有效實(shí)施性。為此，本學(xué)期圖書館計(jì)劃從以下幾點(diǎn)開展工作。

一、做好開館準(zhǔn)備，有序逐步放開

開學(xué)前兩周處理丟卡、轉(zhuǎn)學(xué)生辦卡、召開“小管”會(huì)議強(qiáng)調(diào)本學(xué)期工作要求、培訓(xùn)三年級(jí)小管的工作、家長(zhǎng)義工排班調(diào)整、入館禮儀強(qiáng)化、班級(jí)圖書角選書、班級(jí)挑選英文圖書等等相關(guān)事宜。處理好開館的準(zhǔn)備工作，讓圖書館有序逐步地開館。

二、閱讀活動(dòng)和學(xué)校的各項(xiàng)工作相結(jié)合

本學(xué)期是非常忙碌的一學(xué)期，如愛心周、讀書節(jié)、科技節(jié)、藝術(shù)節(jié)等等幾個(gè)重要的全校性大活動(dòng)，為了讓閱讀活動(dòng)不增加師生額外負(fù)擔(dān)，本學(xué)期閱讀活動(dòng)將與學(xué)校各項(xiàng)活動(dòng)相結(jié)合進(jìn)行，讓閱讀像日常常規(guī)一樣深入人心。本學(xué)期重點(diǎn)是科技讀書節(jié)，在上學(xué)年舉辦的全員參與性科技體驗(yàn)活動(dòng)受到學(xué)生喜歡，本次科技讀書節(jié)，將繼續(xù)采用全員參與性方式，與創(chuàng)客合作，讓學(xué)生體驗(yàn)更多的創(chuàng)新體驗(yàn)活動(dòng)。另外，讀書節(jié)期間還將舉行各種科技類的主題活動(dòng)。

三、閱讀與學(xué)科教學(xué)的融合性

推廣閱讀本不該是語文老師一個(gè)人的事，而是每個(gè)學(xué)科老師的責(zé)任，以往只有個(gè)別學(xué)科的某些老師在嘗試推廣閱讀，本學(xué)期希望借助智慧課堂評(píng)比的契機(jī)，讓更多愿意嘗試的老師也能滲透閱讀內(nèi)容進(jìn)入學(xué)科課堂，這樣既不增加學(xué)科教師的負(fù)擔(dān)，也是一種新的課堂形式的挑戰(zhàn)。

圖書館工作行事歷：

二月份：

1、開館準(zhǔn)備;

2、部分新書錄入、上架;

3、轉(zhuǎn)學(xué)生、丟卡生補(bǔ)辦圖書證;

4、閱讀課正常入館;

5、學(xué)期初入館禮儀的整頓;

6、閱讀課量化表的發(fā)放;

7、挑選班級(jí)圖書角圖書(各班100本);

8、英文繪本入班登記;

9、寒假作業(yè)上交及展示;

10、召開“小管”會(huì)議;

11、制定新學(xué)期工作計(jì)劃和行事歷;

三月份：

1、第二輪“故事爸媽團(tuán)”開講;(儲(chǔ)霞負(fù)責(zé))

2、為兒童哲學(xué)教學(xué)研究提供資源支持;

3、故事哥哥姐姐講故事的招募、培訓(xùn)、開展(午間);

4、與教導(dǎo)處商定如何將閱讀融入智慧課堂評(píng)比中。

5、與大隊(duì)部合作策劃讀書節(jié)活動(dòng)。

四月份：

1、科技讀書節(jié)啟動(dòng)儀式;

2、科技讀書節(jié)全員體驗(yàn)活動(dòng);

3、第三屆“小牛頓”班級(jí)科普知識(shí)初賽;

4、“小牛頓”科普知識(shí)擂臺(tái)賽決賽;

5、“故事爸媽團(tuán)”主題：科技主題;

6、組織各班開展科技主題的班級(jí)讀書會(huì);

7、更換挑選班級(jí)漂流圖書;

8、結(jié)合學(xué)校森林課堂設(shè)計(jì)閱讀活動(dòng);

10、主題展示：科技創(chuàng)造未來

11、世界讀書日——校長(zhǎng)為圖書館當(dāng)一天義工;

五月份：

1、與大隊(duì)部商定閱讀與校園文化藝術(shù)節(jié)的融合方案;

2、帶領(lǐng)學(xué)生、家長(zhǎng)、老師挑選圖書;

3、主題展示：有趣的職業(yè)介紹

4、“故事爸媽團(tuán)”主題：有趣的職業(yè)介紹

六月份：

1、歸還班級(jí)圖書。

2、期末圖書清點(diǎn);

3、布置各年級(jí)段暑假閱讀作業(yè);

4、商定閱讀之星、最優(yōu)小管;

5帶領(lǐng)優(yōu)秀小管、家長(zhǎng)前往書店挑選書籍作為獎(jiǎng)勵(lì);

第2篇

前言

在信息技術(shù)的蓬勃發(fā)展下，我國(guó)公共圖書館對(duì)社會(huì)弱勢(shì)群體的服務(wù)工作已經(jīng)得到人們?cè)絹碓蕉嗟年P(guān)注與重視，并且目前已經(jīng)成為社會(huì)中多個(gè)行業(yè)共同關(guān)注的話題，也因此使得，服務(wù)弱勢(shì)群體成為我國(guó)公共圖書館管理工作的重點(diǎn)任務(wù)。但是需要注意，目前為止，我國(guó)很多地區(qū)公共圖書館都在教育、服務(wù)弱勢(shì)群體的工作中存在一些問題，例如服務(wù)深度不夠，服務(wù)工作進(jìn)行的不順利等，因?yàn)檫@些原因使得我國(guó)公共圖書館服務(wù)弱勢(shì)群體的水平并沒有得到很大的提升。為了解決這些問題，有關(guān)工作人員應(yīng)該從思想上高度重視對(duì)弱勢(shì)群體的服務(wù)工作，并積極創(chuàng)新服務(wù)模式，對(duì)服務(wù)方案作出合理的優(yōu)化，從而促進(jìn)我國(guó)公共圖書館的穩(wěn)定發(fā)展。

一、教育弱勢(shì)群體分析

弱勢(shì)群體也被成為弱者群體，脆弱群體。根據(jù)社會(huì)工作，社會(huì)學(xué)界，社會(huì)政策等達(dá)成的共識(shí)對(duì)弱勢(shì)群體進(jìn)行表述。弱勢(shì)群體指的是一些由于存在某些障礙從而導(dǎo)致的缺乏政治、經(jīng)濟(jì)等處在社會(huì)的不利地位上的人員群體。目前，我國(guó)有關(guān)部門將弱勢(shì)群體劃分為兩大類：生理型弱勢(shì)群體，社會(huì)型弱勢(shì)群體，生理型弱勢(shì)群體主要包括殘疾人，長(zhǎng)期有病者，處境艱難的未成年等，而社會(huì)型弱勢(shì)群體則包括下崗職工，進(jìn)城發(fā)展的農(nóng)民工，農(nóng)村地區(qū)收入較低的人員，生活貧困的群體，由于社會(huì)經(jīng)濟(jì)體制改革而被淘汰的務(wù)工人員。

弱勢(shì)群體受到一些客觀條件限制，從而使得他們的經(jīng)濟(jì)收入，社會(huì)地位，權(quán)益保護(hù)，競(jìng)爭(zhēng)能力等處在劣勢(shì)狀態(tài)中，所以他們需要得到國(guó)家有關(guān)部門的大力支持和及時(shí)幫助。在如今這個(gè)信息技術(shù)迅速發(fā)展的年代，弱勢(shì)群體出現(xiàn)了新的特點(diǎn)，信息貧困，他們由于社會(huì)地位低，素質(zhì)低等種種原因，因而得到的信息較少，目前正處于數(shù)字信息貧瘠階段，所以他們?cè)谛畔①Y源的掌握，信息服務(wù)，資源配置等方面都處于劣勢(shì)。信息資源本身就是一種財(cái)富，它是一種無形的財(cái)富，這種財(cái)富還直接決定了人員是否有創(chuàng)造其它價(jià)值的途徑。所以有關(guān)工作人員更應(yīng)該積極承擔(dān)起幫助弱勢(shì)群體、服務(wù)弱勢(shì)群體等工作。

二、公共圖書館教育弱勢(shì)群體服務(wù)現(xiàn)狀

1.服務(wù)制度不完善

對(duì)我國(guó)的公共圖書館來說服，服務(wù)制度是確保管理工作順利進(jìn)行的前提條件，例如一些發(fā)達(dá)國(guó)家制定的相關(guān)制度已經(jīng)發(fā)揮出了至關(guān)重要的作用，例如美國(guó)的某一地區(qū)的圖書館在2010年5月份制定了《公共圖書館服務(wù)管理規(guī)范》，在制定的約束下，工作人員積極的做好服務(wù)工作，并及時(shí)對(duì)服務(wù)工作提出創(chuàng)新性的思考。但是目前在我國(guó)某些公共圖書館還存在管理制度不完善的情況，例如并未及時(shí)制定服務(wù)規(guī)范，使得對(duì)弱勢(shì)群體的服務(wù)、教育工作缺乏有力的參考，從而影響到服務(wù)水平的進(jìn)一步提升。

2.缺乏專業(yè)化的服務(wù)人員

目前我國(guó)某一地區(qū)的公共圖書館在服務(wù)工作中存在專業(yè)化人員缺乏的情況，例如某些人員對(duì)相關(guān)文獻(xiàn)檢索的方式過于落后、檢索速度慢，個(gè)別服務(wù)人員在弱勢(shì)群體服務(wù)的過程中存在服務(wù)觀念落后，不知道如何與文盲人員進(jìn)行溝通，導(dǎo)致服務(wù)工作工作被動(dòng)[1]，如此一來不僅影響了自身的工作效率，還對(duì)圖書館整體的服務(wù)水平造成不利影響。

3.調(diào)研工作落實(shí)不到位

公共圖書館的某些工作人員在對(duì)弱勢(shì)群體做出調(diào)研的過程中，存在形式化，例如一些人員在詢問部分讀者對(duì)目前圖書館的服務(wù)工作滿意度的環(huán)節(jié)，當(dāng)讀者說出建議時(shí)，工作人員并沒有將讀者提出的合理化建議記錄下來，只是記在腦海中，由于沒有進(jìn)行登記，從而導(dǎo)致在后期的服務(wù)過程中依然采取的是之前的服務(wù)方式，忽略了讀者的主觀感受，讀者的需求得不到滿足，從而帶來投訴，嚴(yán)重影響了公共圖書館的整體形象。

三、公共圖書館教育弱勢(shì)群體服務(wù)的優(yōu)化方案

1.建立并完善公共圖書館服務(wù)相關(guān)制度

《中國(guó)公民圖書館管理規(guī)范》是公共圖書館服務(wù)社會(huì)中弱勢(shì)群體的重要保證，同時(shí)也是我國(guó)有關(guān)人員服務(wù)弱勢(shì)群體的主要依據(jù)。所以在公共圖書館服務(wù)社會(huì)弱勢(shì)群體的相關(guān)工作中將《中國(guó)公民圖書館管理規(guī)范》作為參考，積極建立合理的、行之有效的服務(wù)制度，從而將服務(wù)弱勢(shì)群體工作作為公共圖書館建設(shè)工作的一部分[2]，并加強(qiáng)對(duì)相關(guān)服務(wù)制度的不斷完善、改進(jìn)，通過利用法律手段確保弱勢(shì)群體的教育、服務(wù)工作可以順利的進(jìn)行，確保服務(wù)制度的貫執(zhí)行。在制定建立并完善的過程中需要注意這幾點(diǎn)：

1.1以公共圖書館法規(guī)作為主要依據(jù)，并根據(jù)圖書館發(fā)展、服務(wù)工作等實(shí)際情況，建立起有實(shí)用性的弱勢(shì)群體服務(wù)制度。

1.2對(duì)工作人員、部門負(fù)責(zé)人等的職責(zé)做出明確，同時(shí)還要對(duì)服務(wù)弱勢(shì)群體的工作計(jì)劃、服務(wù)模式等進(jìn)行科學(xué)的表述，從而為弱勢(shì)群體獲取更多的知識(shí)、信息打下良好的基礎(chǔ)。

1.3在相關(guān)制度的完善過程中，管理人員必須及時(shí)指定人員作為圖書館服務(wù)工作的第一負(fù)責(zé)人，以便于對(duì)弱勢(shì)群體的服務(wù)、教育工作進(jìn)行評(píng)價(jià)，有助于及時(shí)發(fā)現(xiàn)在服務(wù)弱勢(shì)群體工作中存在的不足，在第一時(shí)間做出改正。

1.4將工作人員的責(zé)任與實(shí)際工作效果進(jìn)行掛鉤，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理，從而端正工作人員的態(tài)度，有效提高公共圖書館的服務(wù)質(zhì)量。只有認(rèn)真做到這幾點(diǎn)，才可以使公共圖書館的服務(wù)弱勢(shì)群體工作有法可依[3]，有章可循，從而確保圖書館服務(wù)工作的順利進(jìn)行。

2.加強(qiáng)?ψㄒ禱?人才的培養(yǎng)

圖書館是弱勢(shì)群體服務(wù)工作的主要場(chǎng)所，同時(shí)還是提高弱勢(shì)群體文化程度的場(chǎng)所，對(duì)弱勢(shì)群體來說，圖書館的服務(wù)水平、工作方式，服務(wù)態(tài)度等直接影響到他們的文化程度，文化取向。所以為了有效的提升弱勢(shì)群體的文化程度，價(jià)值取向，圖書館的有關(guān)工作人員首先要提高對(duì)相關(guān)服務(wù)工作的高度重視，還要在服務(wù)過程中積極做到以下幾點(diǎn)。

2.1管理人員要及時(shí)組織工作人員進(jìn)行定期培訓(xùn)，從而使他們掌握更多的圖書館資源信息，這樣不僅可以有效提高工作人員的文獻(xiàn)檢索速度以及檢索能力，還可以提高工作人員的綜合素質(zhì)和服務(wù)水平，使他們掌握手語，心理學(xué)，盲文等多項(xiàng)內(nèi)容的溝通方法，以便于實(shí)現(xiàn)工作人員和弱勢(shì)群體之間的友好交流。

2.2大力培養(yǎng)高素質(zhì)、組織能力強(qiáng)的人員來作為管理人員，首先對(duì)這些人員進(jìn)行思想教育，使他們提高對(duì)圖書館服務(wù)工作的關(guān)注度，并要求他們?cè)谌粘９芾磉^程中積極發(fā)揮自己的模范帶頭作用，從而成為基層人員工作的榜樣。

2.3加強(qiáng)對(duì)目前圖書館服務(wù)管理體制的完善，積極開展更具特色的弱勢(shì)群體服務(wù)工作交流大會(huì)，例如設(shè)立專門的服務(wù)課程，對(duì)弱勢(shì)群體信息的獲取、文化程度提高等問題做出重點(diǎn)探討。

3.強(qiáng)化調(diào)研工作，構(gòu)建弱勢(shì)群體服務(wù)型數(shù)據(jù)庫(kù)

由于弱勢(shì)群體是公共圖書館服務(wù)對(duì)象，所以只有先充分了解讀者的信息需求、不同讀者的不同愛好，才能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)弱勢(shì)群體的有針對(duì)。圖書館必須擁有專門組織人員，強(qiáng)大的服務(wù)力量，并委派人員深入到弱勢(shì)群體的生活區(qū)域，從而進(jìn)行實(shí)地調(diào)研，掌握更全面的信息資料。在具體調(diào)研環(huán)節(jié)，不僅要了解弱勢(shì)群體日常活動(dòng)種類、還要掌握他們參加各種集?w的活動(dòng)[4]，例如友誼賽，業(yè)余健身活動(dòng)等，同時(shí)還要對(duì)他們的收入、開銷等內(nèi)容的相關(guān)信息作出分析與研究；了解不同身份讀者的不同閱讀感受、精神需求，向他們?cè)儐栭喿x后的意見或者建議，認(rèn)真做好記錄，為改進(jìn)服務(wù)方式奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)；圖書館的管理人員還要加大與有關(guān)部門、機(jī)構(gòu)的合作力度，例如婦聯(lián)，殘疾人協(xié)會(huì)，失業(yè)保障中心，勞動(dòng)就業(yè)機(jī)構(gòu)等，進(jìn)行友好合作，以便于從這些部門了解到弱勢(shì)群體更多的信息內(nèi)容；根據(jù)以上調(diào)研以及相關(guān)信息記錄等內(nèi)容，構(gòu)建弱勢(shì)群體服務(wù)型數(shù)據(jù)庫(kù)，并在數(shù)據(jù)庫(kù)建立的過程中，將讀者潛在的需求做出詳細(xì)的登記，同時(shí)對(duì)不同身份讀者的需求進(jìn)行對(duì)比分析[5]，從而在服務(wù)工作中能夠最大限度的滿足讀者對(duì)公共圖書館資源信息的要求，建立長(zhǎng)期穩(wěn)固的公共圖書館服務(wù)信息輔助系統(tǒng)。

4.提高弱勢(shì)群體相關(guān)人員的素質(zhì)

由于弱勢(shì)群體的社會(huì)地位低，信息素養(yǎng)較為薄弱，獲取信息的能力較低，途徑少，所以目前我國(guó)弱勢(shì)群體的文化程度普遍較低，由于社會(huì)的不斷進(jìn)步，這種弱勢(shì)狀態(tài)日益嚴(yán)重。因此為了減少有關(guān)部門的壓力和難度，有效提高弱勢(shì)群體的競(jìng)爭(zhēng)能力和生存能力，提高弱勢(shì)群體相關(guān)人員的素質(zhì)是非常有必要的。圖書館的管理人員要利用好圖書資源的優(yōu)勢(shì)，從而為弱勢(shì)群體提供各種咨詢服務(wù)和培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，積極培養(yǎng)他們的信息獲取意識(shí)以及生存能力[6]，讓他們可以在培訓(xùn)活動(dòng)中搜集更多的知識(shí)信息。定期組織弱勢(shì)群體相關(guān)人員參加免費(fèi)講座、專業(yè)研討等活動(dòng)，也就是采用多種方式為他們提供專業(yè)的服務(wù)，并在此過程中及時(shí)引導(dǎo)他們能夠利用先進(jìn)技術(shù)來判斷信息來源的準(zhǔn)確性、真實(shí)性，通過對(duì)信息進(jìn)行篩選，從而將垃圾信息做妥善的處理，有效提升信息的利用率。

第3篇

1 書

書是人類智慧的結(jié)晶，歷史上有著名的 “書理學(xué)”三原則：書是基礎(chǔ)，人是關(guān)鍵，用是目的。印度著名圖書館學(xué)家阮岡納贊也有 “圖書館學(xué)五定律”，即書是為了用的、每個(gè)讀者有其書、每本書有其讀者、節(jié)省讀者的時(shí)間、圖書館是一個(gè)生長(zhǎng)著的有機(jī)體。

1.1 推薦書目（紙質(zhì)書）

推薦書目是針對(duì)一定的讀者對(duì)象或針對(duì)某一專門問題，經(jīng)過精心選擇而編成的書目，供讀者學(xué)習(xí)某一門知識(shí)或了解某一事件，也包括為配合專業(yè)學(xué)習(xí)的專業(yè)閱讀書目。

目前，很多讀者讀書存在局限性、盲目性、急功近利性。很多讀者有對(duì)知識(shí)的渴望，可由于缺乏閱讀能力，找不到適合自己讀的書籍。有的讀者只是盲目地看別人在看什么，而不知道到底自己需要什么。有的讀者是為了應(yīng)付考試而讀書，很難獲得真正的知識(shí)。推薦書目的出現(xiàn)不僅引導(dǎo)讀者讀哪些書，指明讀書的先后次序，還會(huì)進(jìn)一步指導(dǎo)怎樣閱讀。

1.2 電子書

以手機(jī)為媒介如國(guó)家圖書館推出的 “掌上國(guó)圖”，該服務(wù)包括移動(dòng)數(shù)字圖書館、短信服務(wù)、國(guó)家圖書館 WAP 網(wǎng)站、手機(jī)閱讀和國(guó)圖漫游五部分。

以電腦數(shù)據(jù)庫(kù)為媒介的電子圖書，如南京市金陵圖書館數(shù)字資源大體包含圖書雜志、期刊論文、試聽資源、地方文獻(xiàn)、試用資源、其他資源六大板塊。

電子閱讀、網(wǎng)絡(luò)閱讀、手機(jī)閱讀已經(jīng)對(duì)傳統(tǒng)閱讀造成一定的沖擊。因此，圖書館提供的閱讀推廣應(yīng)當(dāng)適應(yīng)時(shí)代的變化， 有專人對(duì)讀者進(jìn)行指導(dǎo)和輔助，提供與時(shí)俱進(jìn)的閱讀方式，協(xié)助閱讀設(shè)備的使用等。

2 人

圖書館閱讀推廣的主要特點(diǎn)是交流，交流主要是館員和讀者之間的交流。針對(duì)不同年齡段、不同文化程度、不同職業(yè)的讀者，會(huì)有不同的交流方式吸引讀者。

2.1 青少年

青少年不僅是國(guó)家未來的主人，還肩負(fù)著繼承、發(fā)揚(yáng)中華民族文化的歷史使命。因此， 培養(yǎng)青少年閱讀習(xí)慣就顯得至關(guān)重要。嬰幼兒是奠定閱讀習(xí)慣的基礎(chǔ)階段，青少年是養(yǎng)成閱讀習(xí)慣的關(guān)鍵時(shí)期。

少年兒童閱讀習(xí)慣的培養(yǎng)是建立全民閱讀的基礎(chǔ)。倡導(dǎo)全民閱讀，應(yīng)從兒童抓起，培養(yǎng)青少年的閱讀習(xí)慣，使他們養(yǎng)成利用圖書館進(jìn)行學(xué)習(xí)、研究的意識(shí)；提供優(yōu)秀的少年讀物，為青少年創(chuàng)造良好的閱讀條件；建立各級(jí)公共圖書館服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，完善少兒圖書館建設(shè)，讓中國(guó)的小讀者可以做到“有困難找圖書館”。

2.2 弱勢(shì)群體

閱讀推廣的工作重點(diǎn)，應(yīng)該是閱讀困難群體，包括低識(shí)讀能力人群、低幼與學(xué)齡前兒童、殘障人士、農(nóng)民工子弟及農(nóng)村留守兒童、經(jīng)濟(jì)困難人群等，這是由圖書館的基本理念所決定的。公共圖書館應(yīng)當(dāng)根據(jù)本地區(qū)弱勢(shì)群體對(duì)圖書館和閱讀的需求來提供相應(yīng)的閱讀服務(wù)。最大限度的維護(hù)弱勢(shì)讀者的權(quán)益，樹立以人為本的理念，把有限的時(shí)間和空間延伸到無限的服務(wù)中去。

2.3 閱讀推廣人

開展全民閱讀活動(dòng)，首先要進(jìn)行讀者調(diào)研，研究讀者閱讀心理和閱讀行為，了解讀者需求。為使公共圖書館的閱讀推廣活動(dòng)常辦常新，需要培養(yǎng)閱讀推廣人。公共圖書館應(yīng)成立一個(gè)機(jī)構(gòu)，專門負(fù)責(zé)閱讀推廣的策劃、宣傳和實(shí)施，即推廣活動(dòng)部；要有專人負(fù)責(zé)審議、決策推廣活動(dòng)部的推廣方案，還要有專人參與和監(jiān)督。這樣，有了完善的工作機(jī)制，責(zé)任明確，目的性強(qiáng)，宣傳到位，就可以保證推廣活動(dòng)的順利實(shí)施。

2.4 圖書館員

圖書館員作為讀者閱讀的引路人，不僅要具備優(yōu)秀的職業(yè)道德、扎實(shí)的專業(yè)技能和嫻熟的計(jì)算機(jī)技術(shù)，還要掌握一定的心理學(xué)知識(shí)和閱讀推廣技能。及時(shí)了解讀者的閱讀需求，幫助和輔導(dǎo)讀者在眾多的文獻(xiàn)信息中迅速獲取所需的信息，解答讀者學(xué)習(xí)和生活中的各類問題。另外，圖書館應(yīng)改變傳統(tǒng)的主導(dǎo)讀物選擇方式，重視讀者的閱讀偏好，提供個(gè)性化服務(wù)，以此提升讀者的閱讀興趣，在服務(wù)中融入人文關(guān)懷，讓讀者從內(nèi)心感受到圖書館的美好。

3 生活

3.1 親子閱讀增進(jìn)親子關(guān)系

閱讀應(yīng)該越早越好，甚至可以從零歲開始。一項(xiàng)研究表明，與年僅 6 個(gè)月的嬰兒一起閱讀，有助于兒童早期的語言和識(shí)字能力的發(fā)展，也有利于豐富嬰兒的情感，并且親子閱讀可以讓孩子和寶寶之間有更多的時(shí)間在一起進(jìn)行交流，增進(jìn)親子關(guān)系。

3.2 快樂閱讀

從小就要培養(yǎng)兒童良好的閱讀習(xí)慣，要讓他們覺得讀書是一件快樂而光榮的事情。公共圖書館應(yīng)為青少年提供寬闊的經(jīng)典閱讀平臺(tái)， 使他們?cè)谟邢薜拈喿x時(shí)間里對(duì)經(jīng)典閱讀產(chǎn)生更大的興趣并從中收益。經(jīng)典著作的閱讀對(duì)青少年的成長(zhǎng)有著不可替代的作用，特別是文學(xué)類經(jīng)典書籍，潛移默化的完善青少年的人格，培養(yǎng)他們的人文精神，形成良好的語言能力。

3.3 創(chuàng)建學(xué)習(xí)型和諧社區(qū)

現(xiàn)代社會(huì)的休閑娛樂豐富多彩，如電視、網(wǎng)絡(luò)、游戲、KTV、電影院等，居民受到物質(zhì)生活干擾，不能像以往一樣專心閱讀，閱讀氛圍在一定程度上受到破壞。市級(jí)圖書館應(yīng)該利用在街道社區(qū)設(shè)立的小型圖書館，制定相應(yīng)的閱讀推廣計(jì)劃，吸引居民用閱讀充實(shí)假期生活，幫助居民提高閱讀能力和習(xí)慣，建設(shè)學(xué)習(xí)型社區(qū)。此外，由社區(qū)圖書館組織的閱讀推廣活動(dòng)能給陌生的居民提供一個(gè)互相認(rèn)識(shí)、互相學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，將有助于改善人們之間日漸冷漠的鄰里關(guān)系，提高居民對(duì)社區(qū)的歸屬感，營(yíng)造和諧溫馨的社區(qū)氛圍。

3.4 全民閱讀

開展“全民閱讀”活動(dòng)，是中央宣傳部、中央文明辦和新聞出版總署貫徹落實(shí)黨的十六大關(guān)于建設(shè)學(xué)習(xí)型社會(huì)要求的一項(xiàng)重要舉措。全民閱讀立法已列入2013年國(guó)家立法工作計(jì)劃，專家認(rèn)為，全民閱讀是一個(gè)系統(tǒng)工程，設(shè)立國(guó)家級(jí)的全民閱讀條例以規(guī)范和保障各類閱讀活動(dòng)非常必要，其法律化意義重大。

第4篇

[關(guān)鍵詞]圖書館　戰(zhàn)略規(guī)劃　流程設(shè)計(jì)　實(shí)證研究

[分類號(hào)]G250

自現(xiàn)代圖書館誕生以來，圖書館個(gè)體與事業(yè)的發(fā)展進(jìn)程經(jīng)歷了從工作計(jì)劃到長(zhǎng)期計(jì)劃，再到戰(zhàn)略規(guī)劃乃至戰(zhàn)略管理的過程。就性質(zhì)而言，圖書館早期的發(fā)展規(guī)劃受限于獨(dú)立的視野和靜態(tài)的理念，而新興的戰(zhàn)略規(guī)劃則為突破這些局限提供了科學(xué)的思維框架。圖書館的規(guī)劃階段包括了戰(zhàn)略分析和戰(zhàn)略制定等功能活動(dòng)環(huán)節(jié)，戰(zhàn)略分析關(guān)注組織的歷史背景，確定組織的發(fā)展目標(biāo)；戰(zhàn)略制定涉及戰(zhàn)略活動(dòng)的信息輸入、匹配、決策等。圖書館事業(yè)的科學(xué)發(fā)展，對(duì)戰(zhàn)略規(guī)劃流程的合理化設(shè)計(jì)提出了更高的要求。

1　相關(guān)研究綜述

總體而言，在規(guī)劃的具體實(shí)施中，圖書館需要展開從數(shù)據(jù)采集到需求調(diào)查，從方案制定到實(shí)施準(zhǔn)備的4個(gè)階段，并在實(shí)踐運(yùn)作中進(jìn)行大量的評(píng)估工作。具體細(xì)分，國(guó)外學(xué)者將規(guī)劃程序描述為7個(gè)步驟：發(fā)起和同意戰(zhàn)略規(guī)劃程序；識(shí)別組織任務(wù)；闡明組織使命；任務(wù)和價(jià)值觀；評(píng)估外部環(huán)境以明確機(jī)遇和挑戰(zhàn)；評(píng)估內(nèi)部環(huán)境以明確優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)；確定戰(zhàn)略重點(diǎn)；設(shè)計(jì)規(guī)劃方案和實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略重點(diǎn)。新時(shí)期較為著名的是Bryson在《公共組織和非營(yíng)利組織的戰(zhàn)略規(guī)劃》一書中構(gòu)建的“戰(zhàn)略變革周期”(strategy change cycle)，包含啟動(dòng)規(guī)劃過程、明確組織權(quán)限、明確使命與價(jià)值觀等10個(gè)環(huán)節(jié)。印第安那大學(xué)Bloomington圖書館的規(guī)劃實(shí)踐證明，該流程的應(yīng)用的確能實(shí)現(xiàn)更為高效率、低成本的管理績(jī)效。

作為整個(gè)戰(zhàn)略管理總體流程的有機(jī)組成部分，戰(zhàn)略規(guī)劃主要涉及環(huán)境分析、方案制定等環(huán)節(jié)，可以形成若干規(guī)劃模型。Evans和Ward在討論包括圖書館在內(nèi)的信息機(jī)構(gòu)的專著中，提出以環(huán)境掃描為先導(dǎo)，以任務(wù)明確為目的的戰(zhàn)略規(guī)劃模型。其中，環(huán)境掃描為總體戰(zhàn)略的設(shè)計(jì)提供基本的決策依據(jù)，使命、愿景和價(jià)值觀在環(huán)境信息、組織能力、資源和上級(jí)機(jī)構(gòu)的限定基礎(chǔ)上得以確立，這些因素為戰(zhàn)略規(guī)劃的設(shè)計(jì)奠定了基礎(chǔ)。戰(zhàn)略規(guī)劃的制定包括設(shè)置一系列的目標(biāo)和計(jì)劃，進(jìn)而明確針對(duì)各項(xiàng)計(jì)劃的具體任務(wù)。目前最盛行的圖書館戰(zhàn)略管理模型PDCA(Plan，Do，Check，Act)將以上流程更為簡(jiǎn)練地劃分為：包含確立績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的戰(zhàn)略規(guī)劃；會(huì)計(jì)組織行為的戰(zhàn)略實(shí)施；針對(duì)最初和補(bǔ)充的目標(biāo)進(jìn)行實(shí)施效果評(píng)價(jià)的戰(zhàn)略檢測(cè)以及針對(duì)人員和其他各類資源進(jìn)行匹配目標(biāo)式調(diào)整的行動(dòng)方案。最著名的圖書館戰(zhàn)略管理專著之一：《規(guī)劃與結(jié)果：公共圖書館變革過程》將戰(zhàn)略管理中的規(guī)劃環(huán)節(jié)細(xì)分為考察社區(qū)(愿景與需求)、考察圖書館(滿足需求、明確愿景)、分析資源、選擇服務(wù)策略、撰寫使命、設(shè)定目標(biāo)、制定計(jì)劃、優(yōu)選方案。

國(guó)內(nèi)學(xué)者從思想體系、目標(biāo)體系、評(píng)價(jià)與選擇體系、保障體系等方面探討戰(zhàn)略管理的步驟與要素，主張圖書館戰(zhàn)略規(guī)劃流程包括啟動(dòng)、分析、確認(rèn)、業(yè)務(wù)規(guī)劃、實(shí)施、反饋與評(píng)價(jià)等6個(gè)階段；也有僅限于規(guī)劃階段的劃分觀點(diǎn)，認(rèn)為制定戰(zhàn)略規(guī)劃應(yīng)有6個(gè)步驟：環(huán)境狀況與趨勢(shì)分析、制定目標(biāo)、制定戰(zhàn)略重點(diǎn)、制定行動(dòng)計(jì)劃和劃分階段、制定實(shí)施戰(zhàn)略的行動(dòng)方案及提交中選方案。

關(guān)于戰(zhàn)略規(guī)劃的流程研究為圖書館實(shí)踐工作提供了參考依據(jù)，但指導(dǎo)作用的發(fā)揮空間尚有待大力拓展。與國(guó)外圖書館的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)相比，我國(guó)的戰(zhàn)略規(guī)劃現(xiàn)狀仍存在很大的差距，用以指導(dǎo)實(shí)踐的規(guī)劃理論在科學(xué)化、系統(tǒng)化等方面亟需深化和提煉?？缕浇淌趯?duì)此總結(jié)出的研究不足包括：理論與實(shí)踐的契合度不高，對(duì)于各級(jí)各類型圖書館的整體協(xié)調(diào)研究深入不足，對(duì)于公共文化服務(wù)體系新環(huán)境中的圖書館戰(zhàn)略新舉措尚未有較深入研究，尤其是缺乏實(shí)證基礎(chǔ)上的戰(zhàn)略模型研究。作為連續(xù)而有規(guī)律的行動(dòng)序列，流程既是針對(duì)可執(zhí)行的戰(zhàn)略行為的具體計(jì)劃，也是保障決策、實(shí)施正確性的思維模式，具有實(shí)務(wù)和方法論的雙重意義。當(dāng)圖書館傳統(tǒng)形成的思考問題、解決問題的流程作為一種行為范式沉淀下來，在變化的環(huán)境中逐漸變成阻礙其戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)程的不利因素時(shí)，新的流程探索與構(gòu)建便顯得日益重要。時(shí)代的發(fā)展、環(huán)境的變遷以及理論的演進(jìn)，均體現(xiàn)出以圖書館戰(zhàn)略規(guī)劃流程為對(duì)象的系統(tǒng)性認(rèn)識(shí)的重要性，目前這方面的研究顯得極為匱乏，亟待加強(qiáng)，這也成為本文要解決的核心問題。

2　圖書館戰(zhàn)略規(guī)劃流程的實(shí)證研究

2.1網(wǎng)絡(luò)調(diào)查與分析

本研究于2010年1月至4月利用搜索引擎、站點(diǎn)聚合、相關(guān)鏈接等途徑對(duì)全球各大洲的圖書館網(wǎng)站進(jìn)行大樣本的抽樣調(diào)查，登錄各館網(wǎng)頁(yè)，對(duì)其戰(zhàn)略規(guī)劃基本情況進(jìn)行全方位的考察。涉及以中、英文為主要官方語言的國(guó)家和地區(qū)的國(guó)家圖書館、公共圖書館、高校圖書館、科學(xué)圖書館、工會(huì)圖書館、中小學(xué)圖書館等各種類型。最終訪問528個(gè)圖書館站點(diǎn)，涵蓋30余個(gè)國(guó)家和地區(qū)。

從地域劃分的角度來看，各大洲的樣本包括北美洲118個(gè)，大洋洲18個(gè)，歐洲46個(gè)，亞洲346個(gè)。由于我國(guó)圖書館作為重點(diǎn)考察對(duì)象，故亞洲的樣本比例較大。具體而言，國(guó)外館185個(gè)，國(guó)內(nèi)館343個(gè)；在國(guó)內(nèi)進(jìn)一步劃分，東部195個(gè)，中部76個(gè)，西部49個(gè)，港澳臺(tái)23個(gè)。東部地區(qū)由于經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，人口密集，圖書館事業(yè)隨之較為興盛，機(jī)構(gòu)數(shù)量眾多，抽取樣本數(shù)也較多，港澳臺(tái)地區(qū)的圖書館網(wǎng)站有其不同于大陸的特色，故也進(jìn)行了一定數(shù)量的抽樣調(diào)查。從類型劃分來看，高校圖書館(313個(gè))的比例最高，達(dá)59.28％，其次是公共圖書館162個(gè)(30.68％)，包括國(guó)家圖書館、科研圖書館、中小學(xué)圖書館等在內(nèi)的其他類型53個(gè)(10.04％)。從規(guī)劃文本的公布情況來看，擁有規(guī)劃文本的圖書館僅149個(gè)(28.22％)，沒在網(wǎng)站上公布的有358個(gè)(67.80％)，另有21個(gè)(3.98％)圖書館的網(wǎng)頁(yè)始終無法打開。

本研究按照從外表特征到內(nèi)容屬性的調(diào)查思路，設(shè)計(jì)了形態(tài)和宣傳策略兩個(gè)維度，包含戰(zhàn)略規(guī)劃文本的鏈接層次、隸屬模塊、表現(xiàn)形式、多語種、連續(xù)性版本、輔文獻(xiàn)等若干考察對(duì)象。針對(duì)不同國(guó)家、地區(qū)和圖書館類型進(jìn)行比較、剖析，探求規(guī)劃現(xiàn)狀中的地域和系統(tǒng)差異，以此明確我國(guó)圖書館戰(zhàn)略規(guī)劃的發(fā)展特點(diǎn)、現(xiàn)實(shí)差距和提升空間。

2.2文本調(diào)查與分析

戰(zhàn)略規(guī)劃文本的內(nèi)容分析是探尋圖書館規(guī)劃活動(dòng)特征與規(guī)律的很好途徑，國(guó)內(nèi)外學(xué)者通過客觀地辨析文本不同層面的屬性，對(duì)各自關(guān)注的現(xiàn)實(shí)問題形成具備實(shí)證價(jià)值的研究推論。本研究對(duì)2009年4月至2010年4月收集、整理并翻譯的283篇國(guó)內(nèi)外圖書館戰(zhàn)略規(guī)劃文本，進(jìn)行針對(duì)外表形態(tài)、內(nèi)容屬性和版本特征的全面分析。

就全球范圍而言，所有規(guī)劃文本的規(guī)劃主體涵蓋公共館、高校館、其他類型館和協(xié)會(huì)(學(xué)會(huì))組織。涉及的地區(qū)包括：北美洲、南美洲、歐洲、大洋洲、非洲、亞洲以及國(guó)際性組織。本研究按照聯(lián)合國(guó)開發(fā)計(jì)劃署2009年公布的“人類發(fā)展指數(shù)”，以超過0.9作為判別發(fā)達(dá)國(guó)家的標(biāo)準(zhǔn)，涉及發(fā)達(dá)國(guó)家和發(fā)展中國(guó)家，分別占73.1％和26.9％。按中外維度劃分，國(guó)內(nèi)館的規(guī)劃文本占17.0％，國(guó)外占83.0％。在國(guó)內(nèi)圖書館的48份規(guī)劃文本中，涉及的地區(qū)包括：東部(43.8％)、中部(25.0％)、西部(14.6％)、港澳臺(tái)(12.5％)及全國(guó)性組織(4.2％)。

無論國(guó)內(nèi)外地區(qū)之間的比較，還是不同類型規(guī)劃主體之間的剖析，大樣本的規(guī)劃文本均具備了一定的代表性，能夠?yàn)榻沂井?dāng)前圖書館界的規(guī)劃現(xiàn)狀提供從文本物理形態(tài)到戰(zhàn)略思維訴求的實(shí)證依據(jù)。對(duì)戰(zhàn)略規(guī)劃文本的考察涉及了制定機(jī)構(gòu)、規(guī)劃時(shí)長(zhǎng)、量化指標(biāo)、高頻詞語等在內(nèi)的形態(tài)特征，包含了“戰(zhàn)略管理路徑”和“戰(zhàn)略保障體系”兩個(gè)維度共20個(gè)內(nèi)容要素在內(nèi)的內(nèi)容特征，以及針對(duì)體例結(jié)構(gòu)、核心理念、規(guī)劃實(shí)踐等在內(nèi)的版本特征。

2.3專家調(diào)查與分析

對(duì)戰(zhàn)略規(guī)劃未來理想狀態(tài)的預(yù)期是一個(gè)需要綜合洞察力的主觀綜合判斷過程，通常要依靠相關(guān)專家的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，由專家對(duì)研究對(duì)象做出判斷、評(píng)估和預(yù)測(cè)。專家調(diào)查方法旨在匯集有理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的相關(guān)專家的意見，本研究根據(jù)圖書館網(wǎng)站調(diào)查和戰(zhàn)略規(guī)劃文本的內(nèi)容分析結(jié)果，結(jié)合戰(zhàn)略管理理論和圖書館的實(shí)際情況，針對(duì)圖書館發(fā)展的戰(zhàn)略環(huán)境、管理流程及規(guī)劃文本框架設(shè)計(jì)等方面的問題，編制了一份旨在考察戰(zhàn)略規(guī)劃應(yīng)然狀態(tài)的專家調(diào)查問卷。2010年3月至9月，面向全國(guó)范圍內(nèi)的業(yè)界領(lǐng)導(dǎo)、教授、資深圖書館員工等實(shí)施了問卷調(diào)查。調(diào)查問卷首先在小范圍的專家人群中進(jìn)行預(yù)測(cè)試，吸取反饋意見并認(rèn)真修改完善后，按照重點(diǎn)精選與隨機(jī)抽樣結(jié)合的方式向全國(guó)專家開放電子或紙版問卷100份，最終回收78份，個(gè)別填寫有問題的問卷經(jīng)反復(fù)溝通交流，最終獲得專家的有效填答，總體有效回收率78％。

從地域上看，本次專家調(diào)查涉及北京、廣東、福建、天津等10余個(gè)省市。從組織類型看，涉及高校館、公共館、科學(xué)館、中學(xué)館、軍隊(duì)館以及教學(xué)機(jī)構(gòu)等。從調(diào)查對(duì)象的身份看，涉及包括館長(zhǎng)、書記、副館長(zhǎng)在內(nèi)的圖書館領(lǐng)導(dǎo)(含個(gè)別學(xué)校領(lǐng)導(dǎo))、教授／副教授、研究館員(研究員)／副研究館員等人群(包括武漢大學(xué)彭斐章教授、北京大學(xué)吳慰慈教授、中國(guó)社會(huì)科學(xué)院黃長(zhǎng)著研究員等知名學(xué)者)。很多專家的多重身份使不少問卷反映出館長(zhǎng)與教授、部門主任與研究館員等的綜合意見。總之，本次調(diào)查涉及各類圖書館和教學(xué)、科研機(jī)構(gòu)58個(gè)，具備了一定的代表性和權(quán)威性。

3　圖書館戰(zhàn)略規(guī)劃的總體流程

本研究為構(gòu)建符合我國(guó)現(xiàn)實(shí)國(guó)情的圖書館戰(zhàn)略規(guī)劃流程，從多個(gè)方面尋求理論與實(shí)踐的依據(jù)。其中：①借鑒國(guó)內(nèi)外的戰(zhàn)略管理理論，吸收適合公共部門的原理、方法，以此探索圖書館戰(zhàn)略規(guī)劃的實(shí)質(zhì)和規(guī)律；②考察國(guó)內(nèi)外圖書館的戰(zhàn)略規(guī)劃現(xiàn)狀，從我國(guó)與發(fā)達(dá)國(guó)家、地區(qū)之間的差距中尋求發(fā)展方向；③分析國(guó)內(nèi)外圖書館的戰(zhàn)略規(guī)劃文本，從體例結(jié)構(gòu)、內(nèi)容要素、形態(tài)等層面揭示戰(zhàn)略管理指導(dǎo)性文件的屬性特征；④通過業(yè)界專家的意見征詢，明確我國(guó)圖書館戰(zhàn)略規(guī)劃的理想預(yù)期以及深化、創(chuàng)新管理流程的方略。在此基礎(chǔ)上，逐漸形成關(guān)于圖書館戰(zhàn)略管理活動(dòng)，尤其是戰(zhàn)略規(guī)劃流程的清晰認(rèn)識(shí)。至此，能夠在實(shí)證分析的基礎(chǔ)上，以框架圖形式描繪整個(gè)圖書館戰(zhàn)略規(guī)劃的行動(dòng)序列。本研究提出的圖書館戰(zhàn)略規(guī)劃總體流程框架，如圖1所示：

這一流程框圖揭示了戰(zhàn)略管理，尤其是戰(zhàn)略規(guī)劃實(shí)踐的基本運(yùn)作原理，從組織機(jī)構(gòu)的建制到戰(zhàn)略要素的分析，從戰(zhàn)略方案的擬定到規(guī)劃文本的編制，體現(xiàn)出圖書館戰(zhàn)略規(guī)劃活動(dòng)的一般性發(fā)展規(guī)律。

圖書館戰(zhàn)略規(guī)劃總體流程作為最高層次的組織管理形式，戰(zhàn)略管理是圖書館從日常業(yè)務(wù)管理到未來發(fā)展管理的一個(gè)思維轉(zhuǎn)變過程。整個(gè)戰(zhàn)略管理過程劃分為戰(zhàn)略規(guī)劃、戰(zhàn)略實(shí)施與戰(zhàn)略評(píng)價(jià)三個(gè)階段，三者通過運(yùn)作、監(jiān)控和反饋機(jī)制相互關(guān)聯(lián)，循環(huán)遞進(jìn)。趙益民等曾將戰(zhàn)略規(guī)劃階段細(xì)分為戰(zhàn)略規(guī)劃分析和戰(zhàn)略規(guī)劃制定兩個(gè)環(huán)節(jié)，前者包括圖書館基本使命的確立以及對(duì)內(nèi)外環(huán)境、利益相關(guān)者、戰(zhàn)略資源和變革預(yù)期的分析；后者包括戰(zhàn)略定位、計(jì)劃編制和方案優(yōu)化等步驟。本研究提出更為詳盡的圖書館戰(zhàn)略規(guī)劃環(huán)節(jié)與步驟的劃分方案：整個(gè)戰(zhàn)略規(guī)劃流程包含組織保障、目標(biāo)確立、方案擬定和文本編制等4個(gè)主要環(huán)節(jié)。每個(gè)環(huán)節(jié)中包含若干行動(dòng)步驟，具體如下：

3.1組織保障環(huán)節(jié)

?設(shè)立專職機(jī)構(gòu)，組建專門的戰(zhàn)略規(guī)劃部門，爭(zhēng)取人員、經(jīng)費(fèi)、設(shè)施、時(shí)間等方面的資源支持，明確部門工作職責(zé)和管理制度，為戰(zhàn)略規(guī)劃以及后期的實(shí)施與評(píng)價(jià)的順利進(jìn)行提供組織保障。

?收集基本信息，清查該館的館舍、設(shè)備、文獻(xiàn)、技術(shù)、人力等資源，收集、整理歷年來包括主管部門在內(nèi)的相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，通過對(duì)該館發(fā)展歷程、各類資源現(xiàn)狀、宏觀和微觀統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、相關(guān)制度規(guī)程、相關(guān)規(guī)劃文件、組織內(nèi)部觀點(diǎn)、社會(huì)需求意向等信息的掌握，為規(guī)劃制定提供科學(xué)的現(xiàn)實(shí)依據(jù)。

?確立核心信念，明確圖書館的社會(huì)使命，提煉核心價(jià)值觀，提升組織文化層次，打造組織凝聚力，普及、強(qiáng)化共同的價(jià)值追求。具體步驟是由館務(wù)會(huì)啟動(dòng)戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)程，由此設(shè)立的圖書館戰(zhàn)略發(fā)展部負(fù)責(zé)收集基本信息，起草戰(zhàn)略發(fā)展的核心信念，向館務(wù)會(huì)申報(bào)，確立后向全館員工推廣。

3.2目標(biāo)確立環(huán)節(jié)

?分析戰(zhàn)略環(huán)境，針對(duì)政治、經(jīng)濟(jì)、讀者、資源等圖書館戰(zhàn)略發(fā)展的內(nèi)外部主要影響因素，辨析、明確若干最有可能面臨的未來預(yù)期情景，并以此為分析框架，分別擬定不同演進(jìn)態(tài)勢(shì)中的背景選項(xiàng)。

?確立戰(zhàn)略目標(biāo)，以圖書館的戰(zhàn)略使命為宗旨，以主要的社會(huì)功能為分析框架，在指導(dǎo)思想和發(fā)展原則的框架下，明確圖書館的現(xiàn)實(shí)定位，從館藏建設(shè)、讀者服務(wù)、業(yè)務(wù)管理、信息技術(shù)等主要領(lǐng)域制定圖書館在可預(yù)期的未來中的發(fā)展目標(biāo)。

?評(píng)價(jià)組織資源，通過對(duì)設(shè)施、管理、服務(wù)、讀者、形象等圖書館戰(zhàn)略發(fā)展所需資源的差距評(píng)價(jià)，檢測(cè)基于物質(zhì)條件預(yù)期變革可行性的客觀基礎(chǔ)，辨析面向該館發(fā)展目標(biāo)的資源缺口。

?評(píng)價(jià)支持意愿，通過對(duì)讀者、員工、資源供應(yīng)商、上級(jí)主管、相關(guān)文化機(jī)構(gòu)等圖書館戰(zhàn)略發(fā)展主要利益相關(guān)者的意愿評(píng)價(jià)，檢測(cè)基于社會(huì)認(rèn)知的預(yù)期變革可行性的主觀基礎(chǔ)，對(duì)圖書館的主要利益相關(guān)者面對(duì)預(yù)期變革的意愿反應(yīng)進(jìn)行評(píng)價(jià)，厘清發(fā)展進(jìn)程中來自各方的支持與阻力。使命確立和環(huán)境分析為圖書館發(fā)展愿景的形成提供前提條件，合理、可行的理想發(fā)展預(yù)期通過愿景展望得以描述。同時(shí)，圖書館發(fā)展現(xiàn)狀與理想預(yù)期在戰(zhàn)略資源和利益相關(guān)者意愿層面表現(xiàn)出的差距又通過可行性分析反作用于組織愿景的修訂與完善，最終的分析結(jié)果為戰(zhàn)略規(guī)劃制定奠定科學(xué)決策的基礎(chǔ)。

3.3方案擬定環(huán)節(jié)

?明確戰(zhàn)略定位，旨在確定戰(zhàn)略規(guī)劃的主要指導(dǎo)思想和策略方針，根據(jù)戰(zhàn)略發(fā)展的內(nèi)外部環(huán)境分析結(jié)果，確定競(jìng)爭(zhēng)與合作的發(fā)展定位，選擇適宜的進(jìn)取、協(xié)同、聚焦、培育等戰(zhàn)略模式，以促進(jìn)核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)與能力的高效構(gòu)建。

?編制行動(dòng)計(jì)劃，通過圖書館內(nèi)外部發(fā)展要素的相關(guān)匹配，在趨勢(shì)預(yù)測(cè)和需求響應(yīng)的基礎(chǔ)上，制定戰(zhàn)略行動(dòng)計(jì)劃，劃分戰(zhàn)略實(shí)施領(lǐng)域，將戰(zhàn)略目標(biāo)細(xì)化、具體化為可操作的實(shí)踐舉措。

?優(yōu)化實(shí)施方案，通過圖書館組織功能與戰(zhàn)略行動(dòng)計(jì)劃的銜接，以提高戰(zhàn)略績(jī)效水平為目標(biāo)，從業(yè)務(wù)部門和社會(huì)職能的交叉維度以及總體戰(zhàn)略、職能戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)戰(zhàn)略、行動(dòng)計(jì)劃等縱向維度，對(duì)行動(dòng)計(jì)劃的實(shí)施順序和取舍調(diào)整做出科學(xué)判斷，為高效地實(shí)施戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)行策略性的重組與優(yōu)化。戰(zhàn)略定位、行動(dòng)計(jì)劃和實(shí)施方案是戰(zhàn)略規(guī)劃制定的主要內(nèi)容，三個(gè)步驟將圖書館的戰(zhàn)略目標(biāo)具體化、可操作化，將戰(zhàn)略意圖明確化、書面化，以此保障戰(zhàn)略藍(lán)圖的科學(xué)繪制，促進(jìn)戰(zhàn)略方案的協(xié)同實(shí)施。

3.4文本編制環(huán)節(jié)

?草案擬定，旨在將規(guī)劃分析與制定的結(jié)果明確化、書面化，即依照規(guī)范的文本結(jié)構(gòu)框架，擬定用以指導(dǎo)實(shí)踐的綱領(lǐng)性文件。

?通過獲得各利益和權(quán)力團(tuán)體及個(gè)人的修改意見，謀求各方的支持、認(rèn)同。

?修改定稿，通過促進(jìn)館內(nèi)管理層的戰(zhàn)略思想的高度統(tǒng)一，完成綱領(lǐng)性文件的編撰，獲得全館(代表)大會(huì)通過。

?宣傳推廣，通過在館內(nèi)外公示戰(zhàn)略文本，擴(kuò)大影響，促進(jìn)實(shí)施、監(jiān)督與評(píng)價(jià)，以此推進(jìn)戰(zhàn)略目標(biāo)和實(shí)施方案的廣泛理解與認(rèn)同。此外，圖書館編制的戰(zhàn)略發(fā)展綱領(lǐng)性指導(dǎo)文件還應(yīng)向上級(jí)主管部門呈交、報(bào)批，并具備定期修訂、補(bǔ)充的更新機(jī)制。除了基本的編制工作步驟，就戰(zhàn)略規(guī)劃文本自身而言，有一個(gè)從體例結(jié)構(gòu)到內(nèi)容要素的豐富、完善的構(gòu)建過程。體例結(jié)構(gòu)涉及使命、愿景、目標(biāo)、任務(wù)、計(jì)劃等主體模塊，內(nèi)容要素分管理路徑和保障體系兩大類，共同形成核心的必備要素與次要的備選要素。

以上從組織保障、目標(biāo)確立、方案擬定到文本編制的主要環(huán)節(jié)體現(xiàn)了圖書館戰(zhàn)略規(guī)劃的制度化、具體化和顯性化過程。整個(gè)流程涉及的對(duì)象具有開放性、復(fù)雜性和不確定性的特征，必須以結(jié)構(gòu)與功能均統(tǒng)一為整體的全局性思維考察流程中的各活動(dòng)要素，辨析其相互制約和依賴的關(guān)系。盡管各工作步驟中的方法更具操作性，但整體性優(yōu)化和求解的原則應(yīng)該貫穿始終，系統(tǒng)思維的流程設(shè)計(jì)能夠?qū)⒒顒?dòng)要素有機(jī)地組織起來。

在組織結(jié)構(gòu)、功能和運(yùn)行機(jī)理的作用、影響下，圖書館戰(zhàn)略規(guī)劃流程表現(xiàn)出若干鮮明的特性：①目標(biāo)的價(jià)值性――流程追求戰(zhàn)略績(jī)效的提升，強(qiáng)調(diào)社會(huì)職能的實(shí)現(xiàn)；②系統(tǒng)的均衡性――流程兩端的輸入與輸出總是在圖書館的組織運(yùn)作中表現(xiàn)出一定的均衡狀態(tài)；③時(shí)序的動(dòng)態(tài)性――流程中的環(huán)節(jié)、步驟是以時(shí)間順序展開的，通常不會(huì)靜止不前，停止流轉(zhuǎn)；④結(jié)構(gòu)的層次性――嵌套的概念使得“子流程”的現(xiàn)象隨處可見，大的管理程序往往能夠被分解為小的操作步驟，如戰(zhàn)略規(guī)劃文本的形成推廣步驟即可細(xì)分為起草、征詢、公示、報(bào)批、宣傳、修訂等具體操作程序；⑤方向的多樣性――串聯(lián)、并聯(lián)、反饋現(xiàn)象時(shí)常出現(xiàn)，如館務(wù)會(huì)與圖書館戰(zhàn)略發(fā)展部之間的工作交接、流轉(zhuǎn)，確立戰(zhàn)略目標(biāo)與評(píng)價(jià)組織資源、評(píng)價(jià)支持意愿之間的支持、反饋等多種流程導(dǎo)向的表現(xiàn)形式會(huì)對(duì)圖書館戰(zhàn)略規(guī)劃的輸出效果帶來很大的影響。

4　圖書館戰(zhàn)略規(guī)劃流程的行動(dòng)方案

流程框架是以框架圖的形式表現(xiàn)圖書館的戰(zhàn)略規(guī)劃行動(dòng)序列，靜態(tài)的圖示尚不具備足夠的操作性，需要從部門分工、時(shí)間安排等方面予以管理程序上的明確，從更加貼近實(shí)踐的角度設(shè)計(jì)行動(dòng)方案。

為確保戰(zhàn)略規(guī)劃活動(dòng)的順利開展，本研究根據(jù)廣泛參與、積極調(diào)動(dòng)的原則，進(jìn)行圖書館戰(zhàn)略規(guī)劃的任務(wù)分工；同時(shí)，根據(jù)各環(huán)節(jié)、步驟的工作量及難易程度，制定圖書館戰(zhàn)略規(guī)劃時(shí)間進(jìn)度，以此明確規(guī)劃人員及相關(guān)組織、個(gè)人的規(guī)劃工作參與環(huán)節(jié)，并劃定各項(xiàng)任務(wù)的起止時(shí)間(見表1)。

表1中每行的“”符號(hào)代表該步驟的負(fù)責(zé)人(部門)，承擔(dān)組織開展具體規(guī)劃工作的任務(wù)。“咨詢顧問”是通過提供配套的管理工具來引導(dǎo)、協(xié)助規(guī)劃活動(dòng)的專業(yè)人士，“其他”類型的參與者包括圖書館的讀者和相關(guān)的友鄰部門、機(jī)構(gòu)，這些群體或個(gè)人對(duì)戰(zhàn)略規(guī)劃的參與程度雖然不高，但在規(guī)劃分析和文本編制的意見征詢等環(huán)節(jié)中的重要性不容忽視。員工代表、其他員工和圖情委員(常見于高校圖書館，公共圖書館則以相應(yīng)的文化部門專家為代表)在該館核心信念確立的過程中也擔(dān)負(fù)著重大的責(zé)任。戰(zhàn)略發(fā)展部作為承擔(dān)圖書館戰(zhàn)略規(guī)劃分析與制定任務(wù)的專職部門，從創(chuàng)建之初便全程參與，負(fù)責(zé)各項(xiàng)議題的組織開展、規(guī)劃結(jié)果和加工、整理。

各參與部門和人員僅為舉例，特定的圖書館可視具體情況進(jìn)行增減。任務(wù)分工并非絕對(duì)的職責(zé)劃定，實(shí)際操作中，圖書館應(yīng)遵循參與度的最大化原則，促使讀者、員工等核心群體以不同形式參與到不同的戰(zhàn)略規(guī)劃環(huán)節(jié)中，以此體現(xiàn)圖書館的公共服務(wù)實(shí)質(zhì)和戰(zhàn)略價(jià)值導(dǎo)向。

第5篇

[關(guān)鍵詞]新農(nóng)村建設(shè)；基層圖書館；信息服務(wù)；創(chuàng)新

中圖分類號(hào)：G258.2；G252 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009-914X（2015）08-0221-01

近年來，在國(guó)家社會(huì)主義事業(yè)建設(shè)中一個(gè)較為明顯的趨勢(shì)是文化建設(shè)在國(guó)家發(fā)展規(guī)劃中的比重逐步上升，站到了與經(jīng)濟(jì)建設(shè)同等重要的地位。在新農(nóng)村建設(shè)的過程中，基層圖書館正在通過向特定行政區(qū)域內(nèi)的村民提供各種表現(xiàn)形式的服務(wù)來滿足人們了解社會(huì)建設(shè)、國(guó)情動(dòng)態(tài)和文化知識(shí)的愿望。在新的信息環(huán)境中，基層圖書館要立足當(dāng)前先進(jìn)的信息技術(shù)和圖書館的服務(wù)方式，不斷創(chuàng)新基層圖書館的信息服務(wù)方式，提高圖書館服務(wù)讀者的質(zhì)量。

一、社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)視角下的基層圖書館信息服務(wù)的重要價(jià)值

1. 有利于加強(qiáng)社會(huì)主義新農(nóng)村文化服務(wù)體系中的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。

歷史上長(zhǎng)期存在的城鄉(xiāng)不同的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)體制對(duì)文化系統(tǒng)的建設(shè)工作形成了一定的沖擊，經(jīng)濟(jì)發(fā)展的失衡映射到精神領(lǐng)域表現(xiàn)為我國(guó)廣大農(nóng)村地區(qū)常住人口知識(shí)層次和綜合素質(zhì)的低下。據(jù)最新一次全國(guó)人口普查統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示：截止2010年底，我國(guó)全部人口總數(shù)是13.7億人，其中農(nóng)業(yè)人口為6.74億，占到總?cè)丝跀?shù)的50.32%。沒有受教育或教育水平極低的人數(shù)達(dá)到將近2億，他們中的百分之九十生活在農(nóng)村。以上數(shù)據(jù)顯示出了在農(nóng)村加快知識(shí)普及和信息傳播速度的重要性，也體現(xiàn)出了基層圖書館建設(shè)是我國(guó)農(nóng)村文化服務(wù)體系基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)中必不可少的一個(gè)章節(jié)。

2. 有利于推進(jìn)社會(huì)主義新農(nóng)村公共文化服務(wù)體系構(gòu)建的基本進(jìn)程。

新農(nóng)村文化建設(shè)位于全國(guó)文化事業(yè)建設(shè)的整體布局之中，健全且健康的農(nóng)村文化內(nèi)容對(duì)一國(guó)的文化發(fā)展具有積極的促進(jìn)作用。構(gòu)建體系完善、內(nèi)容積極、形式多樣的新農(nóng)村文化，離不開基層圖書館，尤其是農(nóng)村中開放圖書館及其他一些具備圖書收藏功能的館所作保障。在農(nóng)村文化館、文化站建設(shè)還未完全步入正軌之前，基層圖書館等的籌建事宜仍然需要納入社會(huì)主義新農(nóng)村公共文化服務(wù)體系構(gòu)建的宏觀視域之下，將其視作完善農(nóng)村地區(qū)公共文化基礎(chǔ)設(shè)施和傳播公益文化的服務(wù)基地，以及推進(jìn)社會(huì)主義新農(nóng)村公共文化服務(wù)體系構(gòu)建的文明窗口，從根本上做到從外在物質(zhì)條件上滿足農(nóng)民知曉信息和學(xué)習(xí)知識(shí)的權(quán)利，同時(shí)也縮小城鄉(xiāng)間居民的知識(shí)鴻溝，加快新農(nóng)村文化服務(wù)體系的建設(shè)進(jìn)程。

3. 有利于確保城鄉(xiāng)居民享受文化信息服務(wù)權(quán)利的均等化。

無條件知曉信息權(quán)和享受教育權(quán)是法律賦予每一個(gè)公民的人生權(quán)益，這一點(diǎn)不受社會(huì)地位和經(jīng)濟(jì)狀況的影響。然而，閉塞的農(nóng)村地區(qū)因受困于種種不便利條件導(dǎo)致農(nóng)民在需求與現(xiàn)實(shí)之間出現(xiàn)了尷尬局面。常見的一個(gè)現(xiàn)象是農(nóng)民往往會(huì)受到圖書館工作人員的“特別待遇”，無法像城市居民那樣平等自主的享受到圖書館相應(yīng)的服務(wù)?；鶎訄D書館的建立和完善，可以確保城鄉(xiāng)居民享受到平等無差別的圖書信息服務(wù)，讓全社會(huì)認(rèn)識(shí)到基層圖書館囊括在我國(guó)圖書館事業(yè)的大家庭中。就目前情況來看，完全均等化的城鄉(xiāng)圖書館信息服務(wù)尚不能馬上實(shí)現(xiàn)，分布在新農(nóng)村中的基層圖書館依然要依托更高一級(jí)的圖書館求得發(fā)展，共同踐行文化信息資源共建共享的先進(jìn)理念，借助于各地網(wǎng)絡(luò)資源的互聯(lián)互通，逐步建立起基層圖書館中的電子閱覽室，在此基礎(chǔ)上以廣大農(nóng)民為服務(wù)對(duì)象，著力打造我國(guó)新農(nóng)村地區(qū)的文化信息資源共建共享工程，緊跟時(shí)展帶來的良好機(jī)遇，以更方便、更快捷、更貼近農(nóng)民的服務(wù)方式，逐漸減少城市與農(nóng)村地區(qū)在接受知識(shí)和信息方面的差距，實(shí)現(xiàn)城鄉(xiāng)之間文化和信息服務(wù)的均等化發(fā)展。

二、面向社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)的基層圖書館創(chuàng)新信息服務(wù)的指導(dǎo)策略

要將基層圖書館融入到社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)這項(xiàng)浩大的工程之中，除了正確把握宏觀政策之上的基本要求外，還需在執(zhí)行的時(shí)候確保方向的正確性和內(nèi)容的正當(dāng)性，只有制定具有針對(duì)性的策略才能夠幫助建立更加切合新農(nóng)村建設(shè)實(shí)際和有益于當(dāng)下農(nóng)民提高自我素養(yǎng)的基層圖書館。

1.立足新一代農(nóng)民的實(shí)際需求，走聯(lián)合協(xié)作式的發(fā)展的道路。

正處于起跑線上的農(nóng)村基層圖書館存在著諸多不足，一些困難和問題成為阻礙新農(nóng)村文化建設(shè)的重要因素。在這一階段，基層圖書館的籌建者要認(rèn)清主要矛盾，善于以問題為突破口尋找改進(jìn)契機(jī)，尋找能夠幫助基層圖書館走上快車道的輔助力量。也就是說，基層圖書館應(yīng)立足新農(nóng)村建設(shè)，從新一代農(nóng)民的切身利益出發(fā)，利用自身的區(qū)位優(yōu)勢(shì)和其他條件聯(lián)合多個(gè)單位團(tuán)體走協(xié)同發(fā)展的道路。例如，可以與對(duì)“三農(nóng)問題”研究占據(jù)絕對(duì)優(yōu)勢(shì)的本省農(nóng)業(yè)重點(diǎn)院校建立合作關(guān)系，借他們的專業(yè)資源和眾多在農(nóng)業(yè)領(lǐng)域的研究成果為我所用，彌補(bǔ)自身在農(nóng)業(yè)館藏資源方面的不足。另外，還可加強(qiáng)與相鄰地域之間基層圖書館或更高一級(jí)圖書館的交流與合作，打破長(zhǎng)時(shí)間形成的區(qū)域分割劣勢(shì)，引導(dǎo)不同資源在不同區(qū)域間的自由流通和免費(fèi)共享。同時(shí)，還可借助熱心于農(nóng)村“文化脫貧”的非政府組織和個(gè)人的力量，幫助基層圖書館獲取更多的資金支撐。

2. 豐富涉農(nóng)文獻(xiàn)和圖書資源是創(chuàng)新基層圖書館信息服務(wù)的基石。

從現(xiàn)實(shí)狀況來看，新農(nóng)村建設(shè)中農(nóng)民對(duì)有關(guān)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)技術(shù)方面信息的需求量最大，在解決了這一需求之后，他們才會(huì)尋求更廣范圍內(nèi)的知識(shí)和資訊?；诖?，基層圖書館首先應(yīng)與具有充足農(nóng)業(yè)文獻(xiàn)資源庫(kù)的農(nóng)業(yè)院校圖書館取得聯(lián)系，將對(duì)方的文獻(xiàn)資源優(yōu)勢(shì)借鑒到本館、本地方。鑒于農(nóng)村圖書館在技術(shù)和資金方面存在先天不足這一問題，在構(gòu)建基層圖書館的服務(wù)體系時(shí)，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)涉農(nóng)文獻(xiàn)資源庫(kù)的建設(shè)，重視特色農(nóng)業(yè)文獻(xiàn)和知識(shí)資源的采集工作，建成具有地方特色的農(nóng)業(yè)圖書館藏資源體系。

3. 從根本上保證新一代農(nóng)民的需求是創(chuàng)新基層圖書館服務(wù)體系的導(dǎo)向。

新農(nóng)村建設(shè)中最重要的主體是農(nóng)民，改善新一代農(nóng)民的精神境界和整體風(fēng)貌是創(chuàng)建基層圖書館的根本目的。因此 ，在創(chuàng)新基層圖書館的信息服務(wù)方式之前，通過走訪、發(fā)放問卷、電話訪問等方式對(duì)村民的需求進(jìn)行實(shí)際調(diào)研，徹底了解各村、各村民對(duì)信息需求的具體情況，以此為制定圖書館工作計(jì)劃安排和優(yōu)化圖書館服務(wù)的主要依據(jù)，才能從根本上保證基層圖書館創(chuàng)建后的服務(wù)質(zhì)量。

4. 創(chuàng)新基層圖書館的信息服務(wù)方式應(yīng)充分發(fā)揮政府的主導(dǎo)作用。

面向全社會(huì)提供服務(wù)是公共服務(wù)型政府的重要工作內(nèi)容，基層圖書館建設(shè)作為公共文化體系中的分支，是需要政府給予支持的一個(gè)重點(diǎn)領(lǐng)域。新時(shí)期的服務(wù)型政府要將基層圖書館的籌建工作納入制度化軌道，從國(guó)家制度和運(yùn)行機(jī)制的層面強(qiáng)化基層圖書館的創(chuàng)建意識(shí)。國(guó)家的支持和政府的帶頭作用是基層圖書館創(chuàng)新工作的重要保障。

5.做好人才、技術(shù)和經(jīng)費(fèi)保障工作是創(chuàng)新基層圖書館的信息服務(wù)工作的前提。創(chuàng)新基層圖書館信息服務(wù)工作的前提是經(jīng)費(fèi)、人才和技術(shù)有保障，尤其是當(dāng)基層鄉(xiāng)鎮(zhèn)不具備吸引人才就業(yè)的情況下，更需要當(dāng)?shù)卣块T給于高度關(guān)注，加大在人才引進(jìn)、技術(shù)研發(fā)和資金引流方面的投入。從這幾方面完善基層圖書館的基礎(chǔ)設(shè)施和軟件設(shè)施，為新農(nóng)村文化建設(shè)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

參考文獻(xiàn)

第6篇

自從1984年位于巴爾地摩的馬里蘭醫(yī)學(xué)圖書館推出參考服務(wù)電子檢索(ElectronicAccesstoReferenceService,EARS)，電子郵件參考服務(wù)并沒有得到用戶的關(guān)注，隨著時(shí)間的推移，這一模式日益得到擴(kuò)展和流行。1992年出現(xiàn)了全球聞名的AskERIC服務(wù)(EducationalReferenceInformationCenter,ERIC)；1995年出現(xiàn)了因特網(wǎng)公共圖書館(InternetPublicLibrary,IPL)。近年來，圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)日漸成為圖書館界研究與實(shí)踐的熱點(diǎn)，而且其理論研究與具體實(shí)施始終是相伴而生、互相促進(jìn)的，研究論文多是由實(shí)例考察、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)及問卷調(diào)查所得。隨著VRD2003及VRD2004年會(huì)的召開，以及不斷涌現(xiàn)并實(shí)施運(yùn)作的虛擬參考咨詢項(xiàng)目及廣泛應(yīng)用，理論對(duì)實(shí)踐的促進(jìn)作用更加明顯。同時(shí)，實(shí)踐的迅速成長(zhǎng)也向理論研究提出了新的挑戰(zhàn)，如高投入與低用戶問題[1]、商業(yè)性咨詢競(jìng)爭(zhēng)問題、人員短缺問題、服務(wù)質(zhì)量保障問題等。

相比之下，圖書館知識(shí)管理的研究現(xiàn)狀則與虛擬參考咨詢不同。圖書館知識(shí)管理也一度成為圖書館界研究熱點(diǎn)，但至今鮮有成功實(shí)施知識(shí)管理的圖書館案例出現(xiàn)，致使圖書館知識(shí)管理似乎演變?yōu)榱钊算裤蕉蛛y以觸及的空中樓閣。也許，知識(shí)管理過于理想化而不便落腳于圖書館；也許，圖書館需要通過完善管理來為知識(shí)管理的實(shí)施尋求適當(dāng)?shù)那腥朦c(diǎn)。

那么，如何為圖書館知識(shí)管理尋求適當(dāng)?shù)那腥朦c(diǎn)？什么是最適宜于充當(dāng)圖書館實(shí)施知識(shí)管理的切入點(diǎn)？反觀圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)研究與實(shí)踐現(xiàn)狀，筆者認(rèn)為，二者在客觀上存在著諸多契合面，圖書館知識(shí)管理與圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)均可為對(duì)方帶來新的思路與發(fā)展轉(zhuǎn)機(jī)。

2解讀圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)

按照美國(guó)圖書館參考與用戶服務(wù)協(xié)會(huì)(ReferenceandUserServicesAssociation,RUSA)的最新定義，圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)僅指參考館員與用戶通過因特網(wǎng)進(jìn)行的實(shí)時(shí)、異地交流，主要包括聊天(chat)、電視會(huì)議(videoconferencing)、網(wǎng)絡(luò)語音(VoiceoverIP)、共同瀏覽(co-browsing)、e-mail與即時(shí)消息(instantmessaging)，在線數(shù)字參考信息源只為虛擬參考咨詢服務(wù)尋找答案提供支持而不能算做虛擬參考咨詢服務(wù)本身[2]。但本文出于探討的便利擬采用廣義上的字面理解：“圖書館虛擬參考咨詢”是指圖書館參考館員（或?qū)W科專家）通過互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，利用數(shù)字資源，為圖書館用戶提供的參考咨詢服務(wù)，即以互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)為傳播手段、以數(shù)字資源與參考館員知識(shí)儲(chǔ)備為參考信息源、以參考館員與用戶之間的交互為服務(wù)形式。

因其以互聯(lián)網(wǎng)為交互介質(zhì)而非面對(duì)面(in-per-son)所以稱其為“虛擬”，但其中的“參考館員”、“數(shù)字資源”、“圖書館用戶”卻是實(shí)在的。若尋求概念間的對(duì)應(yīng)，則可以認(rèn)為“互聯(lián)網(wǎng)”對(duì)應(yīng)“虛擬”，“數(shù)字資源”對(duì)應(yīng)“參考”，“館員”與“用戶”之間的交互即為“咨詢”。

“數(shù)字資源”是經(jīng)過組織整理的序化的顯性知識(shí)資源，可作為參考信息源供參考館員檢索利用（如各種數(shù)據(jù)庫(kù)、問答知識(shí)庫(kù)），也可供用戶瀏覽參考（如FAQ、學(xué)科導(dǎo)航、學(xué)習(xí)中心、網(wǎng)上工具書等）?！疤摂M”服務(wù)形式是指網(wǎng)絡(luò)交流手段（這正是RUSA所強(qiáng)調(diào)的），包括e-mail形式、網(wǎng)絡(luò)表單形式、chat實(shí)時(shí)咨詢、電視會(huì)議(videoconferencing)、網(wǎng)絡(luò)語音(VoiceoverIP)等形式。目前已經(jīng)有咨詢軟件實(shí)現(xiàn)了e-mail與chat、videoconferencing、VIP之間的無縫整合（如QuestionPiont、LSSI的Toolkit等）?！疤摂M”不僅是一種技術(shù)，也是一種管理策略，通過管理創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)數(shù)字資源與人力資源的充分共享是合作虛擬參考咨詢的基本精神。圖書館參考咨詢的虛擬化克服了傳統(tǒng)條件下資源共享存在的主要障礙，真正實(shí)現(xiàn)了顯性知識(shí)資源與隱性知識(shí)資源的同步共享。

“參考館員”與“用戶”之間的交互則是整個(gè)咨詢服務(wù)流程的主體因素，從中可充分展示出參考館員檢索知識(shí)與咨詢技巧方面的“隱性知識(shí)資源”，以及用戶的信息素養(yǎng)?？梢哉f，上述的“數(shù)字資源”與“網(wǎng)絡(luò)交流手段”都是以后二者的存在為基礎(chǔ)的，唯有“參考館員”與“用戶”有效利用“數(shù)字資源”熟練掌握網(wǎng)絡(luò)操作手段才能實(shí)現(xiàn)整個(gè)虛擬參考咨詢服務(wù)的效益最大化。這也是國(guó)外研究者多把研究重點(diǎn)轉(zhuǎn)向參考館員培訓(xùn)與用戶調(diào)查方面的原因，而且有的國(guó)外圖書館把“InformationLiterature（信息素養(yǎng)）”作為參考咨詢網(wǎng)站建設(shè)的主要內(nèi)容，如加州大學(xué)的TheInformationLiteracyProgram@UCLA項(xiàng)目。

圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)模式與服務(wù)內(nèi)容因圖書館的功能與任務(wù)而異。有的側(cè)重“參考館員”與“用戶”的充分交互，即動(dòng)態(tài)的以“咨詢”為特點(diǎn)的服務(wù)模式。如UCLA大學(xué)圖書館參考咨詢網(wǎng)站上提供的服務(wù)形式僅有：inperson（現(xiàn)場(chǎng)面對(duì)面）、bytelephone（電話咨詢）、e-mail（電子郵件咨詢）。多數(shù)圖書館則動(dòng)態(tài)與靜態(tài)相結(jié)合，既有實(shí)時(shí)(chat)或非實(shí)時(shí)(email)的動(dòng)態(tài)交互，又有FAQ、學(xué)科導(dǎo)航、學(xué)習(xí)中心等序化的靜態(tài)知識(shí)資源供用戶瀏覽或檢索。如美國(guó)Askalibrarian聯(lián)合咨詢網(wǎng)站[3]上赫然呈現(xiàn)著Chat與Search兩個(gè)服務(wù)圖標(biāo)，位于美國(guó)南加州的MCLS(MetropolitanCooperativeLibrarySystem)的24/7Reference[4]虛擬咨詢服務(wù)可以在實(shí)時(shí)交互的等待間隙瀏覽該館自建的虛擬圖書館、學(xué)科導(dǎo)航等數(shù)字資源。有趣的是，我國(guó)圖書館的參考咨詢網(wǎng)站多表現(xiàn)出靜態(tài)展示特色，而國(guó)外圖書館則動(dòng)態(tài)交互色彩較濃，這也許是因?yàn)槲覈?guó)圖書館參考咨詢的傳統(tǒng)在“參考”，而外國(guó)（尤其美國(guó)）圖書館參考咨詢的傳統(tǒng)則在“咨詢”的緣故。

3圖書館知識(shí)管理的涵義與內(nèi)容分析

圖書館對(duì)圖書進(jìn)行管理的工作自古有之，但“知識(shí)管理”概念的提出是在企業(yè)界，這是因?yàn)槎咴诟拍罾斫馍蟼?cè)重點(diǎn)不同。企業(yè)知識(shí)管理側(cè)重于員工隱性知識(shí)資源的開發(fā)利用與共享，即隱性知識(shí)顯性化，這需要通過優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部管理來實(shí)現(xiàn)；而圖書館知識(shí)管理工作習(xí)慣上理解為對(duì)社會(huì)顯性知識(shí)進(jìn)行序化組織整理，使之更方便圖書館用戶檢索利用。

然而，隨著圖書館工作重心由文獻(xiàn)信息組織向知識(shí)服務(wù)一線傾斜，館員的知識(shí)儲(chǔ)備與服務(wù)技能日益受到重視，對(duì)館員隱性知識(shí)資源的開發(fā)利用與共享逐漸提上日程。盡管目前對(duì)圖書館具體實(shí)施知識(shí)管理的進(jìn)展?fàn)顩r還沒見正式文獻(xiàn)報(bào)道，由于圖書館精神是致力于推動(dòng)全社會(huì)知識(shí)資源共享，為讀者提供高質(zhì)量深層次知識(shí)導(dǎo)航和知識(shí)服務(wù)的時(shí)代使命正促使圖書館業(yè)界進(jìn)行一系列的業(yè)務(wù)流程重組與管理改革，對(duì)知識(shí)管理的實(shí)施已部分地從知識(shí)服務(wù)逐漸擴(kuò)展到圖書館組織內(nèi)部的管理學(xué)意義上的知識(shí)管理。這就使圖書館知識(shí)管理面臨著雙重任務(wù)：圖書館組織自身知識(shí)的管理任務(wù)及社會(huì)知識(shí)產(chǎn)品的專門管理任務(wù)。圖書館對(duì)自身具有的知識(shí)的管理，如同一個(gè)企事業(yè)單位對(duì)自己作為一級(jí)組織的無形資產(chǎn)的管理一樣，是與傳統(tǒng)的人、財(cái)、物等有形資產(chǎn)的管理并行的一種管理內(nèi)容。管理的對(duì)象包括顯性知識(shí)和隱性知識(shí)，其中顯性知識(shí)如管理體制、規(guī)章制度、技術(shù)文檔、企業(yè)機(jī)密文件等；隱性知識(shí)如企業(yè)長(zhǎng)期形成的企業(yè)文化、管理人員頭腦中的管理經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)人員頭腦中的創(chuàng)新思路、工作人員中積累的工作技巧等。社會(huì)知識(shí)資產(chǎn)的管理包括圖書館編目、文獻(xiàn)流通、館際互借，以及目前圖書館界正積極開展的“知識(shí)導(dǎo)航”或“知識(shí)服務(wù)”等知識(shí)內(nèi)容的管理與服務(wù)。前者屬于管理學(xué)范疇，后者屬于圖書情報(bào)學(xué)范疇[5]。

圖書館知識(shí)管理的雙重任務(wù)（內(nèi)部管理與外部服務(wù)）決定了其實(shí)施內(nèi)容包括：(1)顯性知識(shí)的生產(chǎn)與組織管理，即對(duì)社會(huì)客觀知識(shí)的數(shù)字化存儲(chǔ)、信息化加工、網(wǎng)絡(luò)化傳遞生產(chǎn)過程的管理。這個(gè)過程主要是包括傳統(tǒng)館藏文獻(xiàn)的數(shù)據(jù)庫(kù)生產(chǎn)與網(wǎng)絡(luò)信息資源的開發(fā)和組織管理。最終產(chǎn)品是館藏書目數(shù)據(jù)庫(kù)或全文數(shù)據(jù)庫(kù)、虛擬圖書館、網(wǎng)絡(luò)學(xué)科導(dǎo)航等序化的數(shù)字信息資源。這是圖書館開展知識(shí)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)與參考信息源，其豐富與優(yōu)化程度是圖書館一直關(guān)注與投入的重點(diǎn)，也是最能體現(xiàn)圖書館知識(shí)管理特色與優(yōu)勢(shì)的地方。(2)館員隱性知識(shí)資源開發(fā)。在知識(shí)管理中，人不是與其他管理要素或?qū)ο笠粯油ㄟ^各種方法和制度來加以管理和控制的資源客體，而是具有精神文化的主體。管理不僅僅是一個(gè)物質(zhì)技術(shù)過程或一種制度安排，更是與社會(huì)文化、人的愿望、激情、意志等精神物質(zhì)相關(guān)的。所以人力資源管理成為目前任何組織機(jī)構(gòu)實(shí)施知識(shí)管理的核心部分，圖書館作為一種文化教育機(jī)構(gòu)也同樣面臨建立有效的激勵(lì)機(jī)制、營(yíng)造寬松環(huán)境，以使館員自主地發(fā)揮自身的能動(dòng)性與創(chuàng)造性的問題。(3)建立知識(shí)庫(kù)與知識(shí)聯(lián)盟，促進(jìn)知識(shí)應(yīng)用和知識(shí)共享。知識(shí)管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)就是知識(shí)庫(kù)，知識(shí)庫(kù)的建立過程也是館員隱性知識(shí)顯性化的過程，其中存儲(chǔ)著大量的專門知識(shí)以供日后參考。這些知識(shí)包括有關(guān)用戶服務(wù)的問題及其解答或解決方案、專利、特殊技術(shù)等，可以通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行查閱、使用，供員工學(xué)習(xí)。以信息咨詢臺(tái)的統(tǒng)計(jì)數(shù)字為例，有資料表明，咨詢臺(tái)收到的多達(dá)80％的用戶提問其實(shí)在以前已經(jīng)解決過了[6]，這表明虛擬參考咨詢系統(tǒng)的問答知識(shí)庫(kù)其實(shí)即可理解為簡(jiǎn)單的知識(shí)管理系統(tǒng)。通過知識(shí)管理系統(tǒng)，問題只需要解決一次，然后將解決方案保存于知識(shí)庫(kù)中。這一方面可以使圖書館員迅速地回答大部分已經(jīng)有標(biāo)準(zhǔn)答案的問題，以便有更多的時(shí)間處理更加復(fù)雜的或首次出現(xiàn)的問題；另一方面也會(huì)提高圖書館員對(duì)工作的滿意度，從而激發(fā)圖書館員的工作熱情。知識(shí)聯(lián)盟意味著知識(shí)服務(wù)的合作與知識(shí)資源的共享，知識(shí)共享是知識(shí)管理的重要環(huán)節(jié)與追求境界，也是圖書館的核心思想與優(yōu)良傳統(tǒng)，如合作采訪和編目中心、合作文獻(xiàn)提供中心、合作互借中心、合作咨詢中心等都有成功運(yùn)作案例

4二者的契合關(guān)系

知識(shí)管理與圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)的契合關(guān)系主要指知識(shí)管理對(duì)圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)理念的影響以及虛擬參考咨詢服務(wù)對(duì)圖書館知識(shí)管理實(shí)施的影響。

4.1將知識(shí)管理理念導(dǎo)入圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)

雖然圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)開展得比較成功，但同時(shí)也面臨著高投入與低用戶、人員短缺、服務(wù)質(zhì)量保障、商業(yè)性咨詢競(jìng)爭(zhēng)等問題，需要理論研究提供宏觀上的引導(dǎo)與新理念的導(dǎo)入。從上述圖書館知識(shí)管理的涵義與內(nèi)容分析可知，圖書館知識(shí)管理實(shí)施的內(nèi)容包括顯性知識(shí)的生產(chǎn)與組織管理、館員隱性知識(shí)資源開發(fā)以及建立知識(shí)庫(kù)與知識(shí)聯(lián)盟，正好對(duì)應(yīng)了虛擬參考咨詢服務(wù)中的數(shù)字資源“參考”、參考館員通過網(wǎng)絡(luò)手段與用戶的交互“咨詢”以及“問答知識(shí)庫(kù)”與“合作咨詢”的建立。其實(shí)，數(shù)字參考信息源的建設(shè)就是知識(shí)管理中對(duì)顯性知識(shí)的生產(chǎn)與組織管理；參考館員咨詢過程就是館員隱性知識(shí)資源發(fā)揮的過程；咨詢記錄經(jīng)過篩選、標(biāo)引、組織后形成問答知識(shí)庫(kù)即是隱性知識(shí)向顯性知識(shí)的轉(zhuǎn)化；合作咨詢聯(lián)盟既實(shí)現(xiàn)了知識(shí)資源共享，又實(shí)現(xiàn)了人力資源共享，是完全意義上的知識(shí)聯(lián)盟與知識(shí)共享。所以，將知識(shí)管理理念導(dǎo)人圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)是有理論依據(jù)的，也是可行的，必將為圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展、完善提供新的思路與理念，從而有助于解決發(fā)展過程中遇到的問題。

與虛擬參考咨詢一樣，知識(shí)管理也需要強(qiáng)大的技術(shù)支撐來實(shí)現(xiàn)。應(yīng)用于企業(yè)界的知識(shí)管理系統(tǒng)軟件早已出現(xiàn)，而應(yīng)用于圖書館的多是指虛擬參考咨詢軟件或圖書館自動(dòng)化系統(tǒng)。所以，目前知識(shí)管理能提供給圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)的主要在理念層面。鑒于“虛擬”（網(wǎng)絡(luò)交流）形式（如e-mail、instantmessaging、chat、co-browsing、VoiceoverIP與videoconferencing)的完善關(guān)鍵取決于技術(shù)的強(qiáng)勢(shì)與資金的雄厚，因此圖書館知識(shí)管理理念對(duì)于虛擬參考咨詢服務(wù)的先進(jìn)性主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是數(shù)字參考信息源組織建設(shè)即顯性知識(shí)的生產(chǎn)與組織管理，二是參考咨詢館員隱性知識(shí)資源的開發(fā)及顯性化。前者是數(shù)字圖書館研究的重點(diǎn)，也是圖書館界一直努力在做的工作；后者的討論主題主要集中在參考咨詢館員的知識(shí)固化、培訓(xùn)、激勵(lì)與管理領(lǐng)域，也是目前圖書館管理與服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)。在人員管理方面，2003年VRD會(huì)議上國(guó)外學(xué)者有的認(rèn)為，當(dāng)前圖書館虛擬參考咨詢領(lǐng)域的文獻(xiàn)沒有對(duì)管理、領(lǐng)導(dǎo)和團(tuán)隊(duì)合作等技能的重要性給予足夠的強(qiáng)調(diào)[7]。

圖書館參考咨詢服務(wù)之父Green在1836年將圖書館參考服務(wù)界定為“建立圖書館與讀者之間的個(gè)性化聯(lián)系”，這要求參考館員不僅要了解館藏，還要了解讀者，又要有豐富的知識(shí)儲(chǔ)備與交流技巧。相對(duì)與其他圖書館部門，參考咨詢服務(wù)部門是最能體現(xiàn)館員隱性知識(shí)資源即“Knowhow（知能）”的地方。隨著傳統(tǒng)參考服務(wù)向虛擬參考服務(wù)的發(fā)展，參考館員除了原來參考館員所需的專業(yè)知識(shí)外，基本的電腦和網(wǎng)絡(luò)常識(shí)，尤其是對(duì)電子資源的了解，也是其需要具備的；此外他們的打字速度要快，思維要敏捷，能即時(shí)回復(fù)用戶的問題，以避免讓用戶等待。所以，如何通過知識(shí)管理保證有一支穩(wěn)定的高素質(zhì)咨詢隊(duì)伍，將成為影響圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)的主要因素。(1)確認(rèn)參考館員的知識(shí)產(chǎn)權(quán)與法律地位。在歐美國(guó)家，自1850年以來相繼制定的圖書館法中都確定了圖書館員的專業(yè)地位，有專門的圖書館員資格認(rèn)定制度，圖書館參考館員被列為與律師、會(huì)計(jì)師和醫(yī)生同等的專業(yè)人員，享有穩(wěn)固的社會(huì)地位和福利待遇。(2)強(qiáng)化圖書館知識(shí)管理雙重任務(wù)中的組織自身知識(shí)的管理任務(wù)，促進(jìn)全員參考咨詢意識(shí)的形成。在我國(guó)，從圖書館領(lǐng)導(dǎo)者、館員到讀者，參考咨詢意識(shí)都有待提高，致使我國(guó)圖書館的參考咨詢僅停留在“參考”而不易向“咨詢”深入，網(wǎng)站內(nèi)容多表現(xiàn)出簡(jiǎn)單的靜態(tài)展示特色而缺乏個(gè)性化動(dòng)態(tài)交互。提高參考咨詢意識(shí)，要求圖書館管理者在圖書館改革、可持續(xù)發(fā)展計(jì)劃和人力資源管理等方面體現(xiàn)知識(shí)管理與服務(wù)第一的理念，館員要把為讀者解決多少問題的咨詢能力作為是否稱職的主要標(biāo)準(zhǔn)，像醫(yī)生和律師那樣，能夠真正為每一個(gè)不同的對(duì)象解決不同的問題。(3)關(guān)注參考館員情感需求的滿足與技能知識(shí)的更新?！罢吃诹俗稍兣_(tái)旁”常出自于美國(guó)一些非常優(yōu)秀的參考館員之口，一線參考館員時(shí)常感到他們的意見被輕慢。這一描述告誡我們，必須重視一線參考館員的心理壓力及情感需求，建立合理、有效的參考館員工作制度和人事管理制度。

當(dāng)然，參考咨詢館員隱性知識(shí)資源的開發(fā)激勵(lì)及顯性化不是知識(shí)管理應(yīng)用于虛擬參考咨詢的全部。但是，由于目前咨詢館員成本已構(gòu)成實(shí)時(shí)虛擬參考咨詢運(yùn)行成本中的最大份額，以致許多實(shí)時(shí)虛擬參考咨詢項(xiàng)目因不堪館員成本的重負(fù)而被迫停止運(yùn)轉(zhuǎn)或舉步維艱，迫切需要在這一領(lǐng)域首先導(dǎo)入知識(shí)管理思想與理念。同時(shí)，實(shí)時(shí)虛擬咨詢軟件功能設(shè)計(jì)、數(shù)字參考資源組織、虛擬參考工作流程與運(yùn)作機(jī)制等等都需要圖書館知識(shí)管理理念的滲透與發(fā)揮。

4.2把虛擬參考咨詢服務(wù)作為圖書館知識(shí)管理實(shí)施的切入點(diǎn)

如上所述，“知識(shí)管理”作為一個(gè)先進(jìn)理念，它在圖書館的實(shí)施應(yīng)是全方位的（包括對(duì)內(nèi)管理與對(duì)外服務(wù)），也是根本性的（涉及到圖書館一系列機(jī)制改革與組織文化建設(shè)問題），但應(yīng)用于圖書館管理與服務(wù)也必須有一個(gè)具體的切入點(diǎn)。文獻(xiàn)[8]認(rèn)為，圖書館知識(shí)管理實(shí)施起步時(shí)的范圍相對(duì)狹義一些，努力的目標(biāo)相對(duì)簡(jiǎn)單一些，或許更可能取得成效。研究圖書館“知識(shí)管理”的實(shí)施，需要關(guān)注的領(lǐng)域首先應(yīng)該在于“Knowhow（知能）”，以及關(guān)于它的支撐范疇，以它們?yōu)檠芯繉?duì)象。在這個(gè)意義上，圖書館“知識(shí)管理”的目標(biāo)宜暫且定位于專業(yè)技能和專業(yè)化服務(wù)人才群體的建設(shè)。并設(shè)想建立一個(gè)全新的服務(wù)管理機(jī)制，這個(gè)機(jī)制的重點(diǎn)在于圖書館服務(wù)領(lǐng)域，建立一個(gè)鼓勵(lì)參考、咨詢工作者把個(gè)人的技能、經(jīng)驗(yàn)加以整理，使之成為系統(tǒng)化的知識(shí)，在知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)的前提下，提供所有圖書館工作者“知識(shí)共享”。作為“知識(shí)管理”的一個(gè)操作領(lǐng)域，需要實(shí)踐的內(nèi)容應(yīng)該有；建立專家咨詢服務(wù)檔案，經(jīng)過系統(tǒng)加工、科學(xué)整理，形成個(gè)人專業(yè)服務(wù)技能的物化形態(tài)——文獻(xiàn)利用專業(yè)技能“知識(shí)庫(kù)”。這樣的“知識(shí)庫(kù)”可以提供圖書館社會(huì)服務(wù)人員共享，成為具體服務(wù)過程中的重要工具；也可以進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)，向全社會(huì)具有文獻(xiàn)檢索、利用的需求者提供“知識(shí)共享”。為保證圖書館管理變革進(jìn)程的穩(wěn)定和不可逆轉(zhuǎn)性，應(yīng)首先對(duì)具有專業(yè)技能的“人”徹底打開“單位人”的枷鎖，允許和鼓勵(lì)具有專業(yè)技能者以“社會(huì)人”的身份，自由地流動(dòng)于圖書館之間、圖書館行業(yè)內(nèi)外。

圖書館參考咨詢的虛擬化、智能化與合作化已經(jīng)使這一設(shè)想成為現(xiàn)實(shí)?！皢柎鹬R(shí)庫(kù)”作為虛擬參考咨詢流程的重要環(huán)節(jié)已經(jīng)在一些成熟的咨詢軟件（如QuestionPiont、LSSI的Toolkit等）中成功運(yùn)作，特別對(duì)于合作虛擬咨詢，“問答知識(shí)庫(kù)”更是不可或缺，需要有“本地知識(shí)庫(kù)”、“總臺(tái)知識(shí)庫(kù)”、“中心知識(shí)庫(kù)”“全球知識(shí)庫(kù)”等的支持。在國(guó)外，知識(shí)管理開始在一些圖書館部分地實(shí)施，并出現(xiàn)了一些相應(yīng)的知識(shí)管理應(yīng)用軟件，也主要是指參考咨詢服務(wù)領(lǐng)域。例如美國(guó)Ithaca大學(xué)圖書館，利用一個(gè)檢索參考信息知識(shí)元的系統(tǒng)Refquest對(duì)參考咨詢問題、答案和信息來源數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行關(guān)鍵詞檢索。用戶可以輸入任意的詞對(duì)沒有標(biāo)引的文章和標(biāo)引過的詞表進(jìn)行檢索。參考咨詢?nèi)藛T則定期把最近用戶常問的問題和將來用戶可能會(huì)感興趣的問題添加到數(shù)據(jù)庫(kù)中。Refquest系統(tǒng)會(huì)把簡(jiǎn)短的答案、注釋以及鏈接到其它網(wǎng)站和圖書館聯(lián)機(jī)目錄的URL的記錄保留起來，參考咨詢?nèi)藛T可根據(jù)Refquest系統(tǒng)保留的記錄進(jìn)行進(jìn)一步的知識(shí)管理。再如美國(guó)Multnomah縣公共圖書館，利用一個(gè)類似于票務(wù)系統(tǒng)的信息分發(fā)系統(tǒng)InformationDispatch對(duì)圖書館的中心館和分館的年度參考工作進(jìn)行分析，充分利用E-mail，數(shù)據(jù)庫(kù)引擎和網(wǎng)絡(luò)工具改進(jìn)參考工作的工作方式，并對(duì)處理的次數(shù)、問題的類型、服務(wù)的區(qū)域提供信息和統(tǒng)計(jì)跟蹤。圖書館也可以利用InformationDispatch進(jìn)行數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、問題類型的分析、資源使用發(fā)展情況的收集、參考工作計(jì)劃和其它圖書館信息的管理[9]。還有美國(guó)耶魯大學(xué)科學(xué)圖書館(YaleUniversityScienceLibraries)正進(jìn)行的知識(shí)管理工具的調(diào)研，他們目前努力的第一步是考察試用EndNote引文管理軟件(citationmanagementsoftware)。EndNote是用來管理書目引文的程序軟件，具有極強(qiáng)的時(shí)效性，可把大量的參考咨詢檢索從在線書目數(shù)據(jù)庫(kù)轉(zhuǎn)移到所建的EndNote數(shù)據(jù)庫(kù)，并能通過MicrosoftWord或WordPerfect產(chǎn)生出各種格式的書目記錄[10]。

參考咨詢場(chǎng)所的異地化與虛擬化也使參考館員或咨詢專家的構(gòu)成與身份趨向社會(huì)化與層次化。美國(guó)VRD的ASK-A服務(wù)就是由一支由志愿者組成的專家隊(duì)伍提供。美國(guó)公共圖書館IPL(InternetPublicLibrarv)從1995年開始提供網(wǎng)絡(luò)參考服務(wù)，其咨詢回答人員由大量兼職職員組成，學(xué)生和志愿者負(fù)責(zé)大部分的咨詢問題，專業(yè)咨詢職員專門回答其中的難題，這種有效的人員組合能使咨詢解答發(fā)揮最大的整體效用。ARL（美國(guó)研究圖書館）的調(diào)查顯示，目前最常安排的人選是參考館員，其次是學(xué)科專家，一般館員、圖書館學(xué)研究生也會(huì)支援。Ferris州大學(xué)圖書館利用人員整合的模型提供chat服務(wù)的成功經(jīng)驗(yàn)也值得借鑒[11]。

綜上所述，目前圖書館知識(shí)管理的具體實(shí)施不宜求大求全，可以把虛擬參考咨詢服務(wù)作為切入口先行動(dòng)起來，因?yàn)閲?guó)外在這一領(lǐng)域已經(jīng)有許多成功經(jīng)驗(yàn)可供借鑒，實(shí)施起來相對(duì)容易一些。同時(shí)，由于虛擬參考咨詢服務(wù)必須通過顯性知識(shí)資源與隱性知識(shí)資源的有機(jī)結(jié)合與互動(dòng)轉(zhuǎn)換才能實(shí)現(xiàn)，不論從工作流程還是從軟件功能方面，正是知識(shí)管理核心內(nèi)容的體現(xiàn)。隨著虛擬參考咨詢服務(wù)的成熟運(yùn)作，將會(huì)逐漸帶動(dòng)圖書館其他部門對(duì)知識(shí)管理先進(jìn)理念的導(dǎo)入與吸收，從而實(shí)現(xiàn)整個(gè)圖書館知識(shí)管理的全面實(shí)施。

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9Perez,Ernest.KnowledgeManagementintheLibrary--Not.DatabaseMagazine.1999,22(2):75,4

第7篇

自從1984年位于巴爾地摩的馬里蘭醫(yī)學(xué)圖書館推出參考服務(wù)電子檢索(Electronic Access to Reference Service，EARS)，電子郵件參考服務(wù)并沒有得到用戶的關(guān)注，隨著時(shí)間的推移，這一模式日益得到擴(kuò)展和流行。1992年出現(xiàn)了全球聞名的Ask ERIC服務(wù)(Educational Reference Information Center，ERIC)；1995年出現(xiàn)了因特網(wǎng)公共圖書館(Internet Public Library，IPL)。近年來，圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)日漸成為圖書館界研究與實(shí)踐的熱點(diǎn)，而且其理論研究與具體實(shí)施始終是相伴而生、互相促進(jìn)的，研究論文多是由實(shí)例考察、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)及問卷調(diào)查所得。隨著VRD2003及VRD2004年會(huì)的召開，以及不斷涌現(xiàn)并實(shí)施運(yùn)作的虛擬參考咨詢項(xiàng)目及廣泛應(yīng)用，理論對(duì)實(shí)踐的促進(jìn)作用更加明顯。同時(shí)，實(shí)踐的迅速成長(zhǎng)也向理論研究提出了新的挑戰(zhàn)，如高投入與低用戶問題[1]、商業(yè)性咨詢競(jìng)爭(zhēng)問題、人員短缺問題、服務(wù)質(zhì)量保障問題等。

相比之下，圖書館知識(shí)管理的研究現(xiàn)狀則與虛擬參考咨詢不同。圖書館知識(shí)管理也一度成為圖書館界研究熱點(diǎn)，但至今鮮有成功實(shí)施知識(shí)管理的圖書館案例出現(xiàn)，致使圖書館知識(shí)管理似乎演變?yōu)榱钊算裤蕉蛛y以觸及的空中樓閣。也許，知識(shí)管理過于理想化而不便落腳于圖書館；也許，圖書館需要通過完善管理來為知識(shí)管理的實(shí)施尋求適當(dāng)?shù)那腥朦c(diǎn)。

那么，如何為圖書館知識(shí)管理尋求適當(dāng)?shù)那腥朦c(diǎn)？什么是最適宜于充當(dāng)圖書館實(shí)施知識(shí)管理的切入點(diǎn)？反觀圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)研究與實(shí)踐現(xiàn)狀，筆者認(rèn)為，二者在客觀上存在著諸多契合面，圖書館知識(shí)管理與圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)均可為對(duì)方帶來新的思路與發(fā)展轉(zhuǎn)機(jī)。

2　解讀圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)

按照美國(guó)圖書館參考與用戶服務(wù)協(xié)會(huì)(Reference and User Services Association，RUSA)的最新定義，圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)僅指參考館員與用戶通過因特網(wǎng)進(jìn)行的實(shí)時(shí)、異地交流，主要包括聊天(chat)、電視會(huì)議(videoconferencing)、網(wǎng)絡(luò)語音(Voice over IP)、共同瀏覽(co-browsing)、e-mail與即時(shí)消息(instant messaging)，在線數(shù)字參考信息源只為虛擬參考咨詢服務(wù)尋找答案提供支持而不能算做虛擬參考咨詢服務(wù)本身[2]。但本文出于探討的便利擬采用廣義上的字面理解：“圖書館虛擬參考咨詢”是指圖書館參考館員（或?qū)W科專家）通過互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，利用數(shù)字資源，為圖書館用戶提供的參考咨詢服務(wù)，即以互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)為傳播手段、以數(shù)字資源與參考館員知識(shí)儲(chǔ)備為參考信息源、以參考館員與用戶之間的交互為服務(wù)形式。

因其以互聯(lián)網(wǎng)為交互介質(zhì)而非面對(duì)面(in-per-son)所以稱其為“虛擬”，但其中的“參考館員”、“數(shù)字資源”、“圖書館用戶”卻是實(shí)在的。若尋求概念間的對(duì)應(yīng)，則可以認(rèn)為“互聯(lián)網(wǎng)”對(duì)應(yīng)“虛擬”，“數(shù)字資源”對(duì)應(yīng)“參考”，“館員”與“用戶”之間的交互即為“咨詢”。

“數(shù)字資源”是經(jīng)過組織整理的序化的顯性知識(shí)資源，可作為參考信息源供參考館員檢索利用（如各種數(shù)據(jù)庫(kù)、問答知識(shí)庫(kù)），也可供用戶瀏覽參考（如FAQ、學(xué)科導(dǎo)航、學(xué)習(xí)中心、網(wǎng)上工具書等）?！　疤摂M”服務(wù)形式是指網(wǎng)絡(luò)交流手段（這正是RUSA所強(qiáng)調(diào)的），包括e-mail形式、網(wǎng)絡(luò)表單形式、chat實(shí)時(shí)咨詢、電視會(huì)議(videoconferencing)、網(wǎng)絡(luò)語音(Voice over IP)等形式。目前已經(jīng)有咨詢軟件實(shí)現(xiàn)了e-mail與chat、videoconferencing、VIP之間的無縫整合（如QuestionPiont、LSSI的Toolkit等）?！疤摂M”不僅是一種技術(shù)，也是一種管理策略，通過管理創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)數(shù)字資源與人力資源的充分共享是合作虛擬參考咨詢的基本精神。圖書館參考咨詢的虛擬化克服了傳統(tǒng)條件下資源共享存在的主要障礙，真正實(shí)現(xiàn)了顯性知識(shí)資源與隱性知識(shí)資源的同步共享。

“參考館員”與“用戶”之間的交互則是整個(gè)咨詢服務(wù)流程的主體因素，從中可充分展示出參考館員檢索知識(shí)與咨詢技巧方面的“隱性知識(shí)資源”，以及用戶的信息素養(yǎng)?？梢哉f，上述的“數(shù)字資源”與“網(wǎng)絡(luò)交流手段”都是以后二者的存在為基礎(chǔ)的，唯有“參考館員”與“用戶”有效利用“數(shù)字資源”熟練掌握網(wǎng)絡(luò)操作手段才能實(shí)現(xiàn)整個(gè)虛擬參考咨詢服務(wù)的效益最大化。這也是國(guó)外研究者多把研究重點(diǎn)轉(zhuǎn)向參考館員培訓(xùn)與用戶調(diào)查方面的原因，而且有的國(guó)外圖書館把“Information Literature（信息素養(yǎng)）”作為參考咨詢網(wǎng)站建設(shè)的主要內(nèi)容，如加州大學(xué)的The Information Literacy Program @ UCLA項(xiàng)目。

圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)模式與服務(wù)內(nèi)容因圖書館的功能與任務(wù)而異。有的側(cè)重“參考館員”與“用戶”的充分交互，即動(dòng)態(tài)的以“咨詢”為特點(diǎn)的服務(wù)模式。如UCLA大學(xué)圖書館參考咨詢網(wǎng)站上提供的服務(wù)形式僅有：in person（現(xiàn)場(chǎng)面對(duì)面）、by telephone（電話咨詢）、e-mail（電子郵件咨詢）。多數(shù)圖書館則動(dòng)態(tài)與靜態(tài)相結(jié)合，既有實(shí)時(shí)(chat)或非實(shí)時(shí)(email)的動(dòng)態(tài)交互，又有FAQ、學(xué)科導(dǎo)航、學(xué)習(xí)中心等序化的靜態(tài)知識(shí)資源供用戶瀏覽或檢索。如美國(guó)Ask a librarian聯(lián)合咨詢網(wǎng)站[3]上赫然呈現(xiàn)著Chat與Search兩個(gè)服務(wù)圖標(biāo)，位于美國(guó)南加州的MCLS(Metropolitan Cooperative Library System)的24/7Reference[4]虛擬咨詢服務(wù)可以在實(shí)時(shí)交互的等待間隙瀏覽該館自建的虛擬圖書館、學(xué)科導(dǎo)航等數(shù)字資源。有趣的是，我國(guó)圖書館的參考咨詢網(wǎng)站多表現(xiàn)出靜態(tài)展示特色，而國(guó)外圖書館則動(dòng)態(tài)交互色彩較濃，這也許是因?yàn)槲覈?guó)圖書館參考咨詢的傳統(tǒng)在“參考”，而外國(guó)（尤其美國(guó)）圖書館參考咨詢的傳統(tǒng)則在“咨詢”的緣故。

3　圖書館知識(shí)管理的涵義與內(nèi)容分析

圖書館對(duì)圖書進(jìn)行管理的工作自古有之，但“知識(shí)管理”概念的提出是在企業(yè)界，這是因?yàn)槎咴诟拍罾斫馍蟼?cè)重點(diǎn)不同。企業(yè)知識(shí)管理側(cè)重于員工隱性知識(shí)資源的開發(fā)利用與共享，即隱性知識(shí)顯性化，這需要通過優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部管理來實(shí)現(xiàn)；而圖書館知識(shí)管理工作習(xí)慣上理解為對(duì)社會(huì)顯性知識(shí)進(jìn)行序化組織整理，使之更方便圖書館用戶檢索利用。

然而，隨著圖書館工作重心由文獻(xiàn)信息組織向知識(shí)服務(wù)一線傾斜，館員的知識(shí)儲(chǔ)備與服務(wù)技能日益受到重視，對(duì)館員隱性知識(shí)資源的開發(fā)利用與共享逐漸提上日程。盡管目前對(duì)圖書館具體實(shí)施知識(shí)管理的進(jìn)展?fàn)顩r還沒見正式文獻(xiàn)報(bào)道，由于圖書館精神是致力于推動(dòng)全社會(huì)知識(shí)資源共享，為讀者提供高質(zhì)量深層次知識(shí)導(dǎo)航和知識(shí)服務(wù)的時(shí)代使命正促使圖書館業(yè)界進(jìn)行一系列的業(yè)務(wù)流程重組與管理改革，對(duì)知識(shí)管理的實(shí)施已部分地從知識(shí)服務(wù)逐漸擴(kuò)展到圖書館組織內(nèi)部的管理學(xué)意義上的知識(shí)管理。這就使圖書館知識(shí)管理面臨著雙重任務(wù)：圖書館組織自身知識(shí)的管理任務(wù)及社會(huì)知識(shí)產(chǎn)品的專門管理任務(wù)。圖書館對(duì)自身具有的知識(shí)的管理，如同一個(gè)企事業(yè)單位對(duì)自己作為一級(jí)組織的無形資產(chǎn)的管理一樣，是與傳統(tǒng)的人、財(cái)、物等有形資產(chǎn)的管理并行的一種管理內(nèi)容。管理的對(duì)象包括顯性知識(shí)和隱性知識(shí)，其中顯性知識(shí)如管理體制、規(guī)章制度、技術(shù)文檔、企業(yè)機(jī)密文件等；隱性知識(shí)如企業(yè)長(zhǎng)期形成的企業(yè)文化、管理人員頭腦中的管理經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)人員頭腦中的創(chuàng)新思路、工作人員中積累的工作技巧等。社會(huì)知識(shí)資產(chǎn)的管理包括圖書館編目、文獻(xiàn)流通、館際互借，以及目前圖書館界正積極開展的“知識(shí)導(dǎo)航”或“知識(shí)服務(wù)”等知識(shí)內(nèi)容的管理與服務(wù)。前者屬于管理學(xué)范疇，后者屬于圖書情報(bào)學(xué)范疇[5]。

圖書館知識(shí)管理的雙重任務(wù)（內(nèi)部管理與外部服務(wù)）決定了其實(shí)施內(nèi)容包括：(1)顯性知識(shí)的生產(chǎn)與組織管理，即對(duì)社會(huì)客觀知識(shí)的數(shù)字化存儲(chǔ)、信息化加工、網(wǎng)絡(luò)化傳遞生產(chǎn)過程的管理。這個(gè)過程主要是包括傳統(tǒng)館藏文獻(xiàn)的數(shù)據(jù)庫(kù)生產(chǎn)與網(wǎng)絡(luò)信息資源的開發(fā)和組織管理。最終產(chǎn)品是館藏書目數(shù)據(jù)庫(kù)或全文數(shù)據(jù)庫(kù)、虛擬圖書館、網(wǎng)絡(luò)學(xué)科導(dǎo)航等序化的數(shù)字信息資源。這是圖書館開展知識(shí)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)與參考信息源，其豐富與優(yōu)化程度是圖書館一直關(guān)注與投入的重點(diǎn)，也是最能體現(xiàn)圖書館知識(shí)管理特色與優(yōu)勢(shì)的地方。(2)館員隱性知識(shí)資源開發(fā)。在知識(shí)管理中，人不是與其他管理要素或?qū)ο笠粯油ㄟ^各種方法和制度來加以管理和控制的資源客體，而是具有精神文化的主體。管理不僅僅是一個(gè)物質(zhì)技術(shù)過程或一種制度安排，更是與社會(huì)文化、人的愿望、激情、意志等精神物質(zhì)相關(guān)的。所以人力資源管理成為目前任何組織機(jī)構(gòu)實(shí)施知識(shí)管理的核心部分，圖書館作為一種文化教育機(jī)構(gòu)也同樣面臨建立有效的激勵(lì)機(jī)制、營(yíng)造寬松環(huán)境，以使館員自主地發(fā)揮自身的能動(dòng)性與創(chuàng)造性的問題。(3)建立知識(shí)庫(kù)與知識(shí)聯(lián)盟，促進(jìn)知識(shí)應(yīng)用和知識(shí)共享。知識(shí)管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)就是知識(shí)庫(kù)，知識(shí)庫(kù)的建立過程也是館員隱性知識(shí)顯性化的過程，其中存儲(chǔ)著大量的專門知識(shí)以供日后參考。這些知識(shí)包括有關(guān)用戶服務(wù)的問題及其解答或解決方案、專利、特殊技術(shù)等，可以通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行查閱、使用，供員工學(xué)習(xí)。以信息咨詢臺(tái)的統(tǒng)計(jì)數(shù)字為例，有資料表明，咨詢臺(tái)收到的多達(dá)80％的用戶提問其實(shí)在以前已經(jīng)解決過了[6]，這表明虛擬參考咨詢系統(tǒng)的問答知識(shí)庫(kù)其實(shí)即可理解為簡(jiǎn)單的知識(shí)管理系統(tǒng)。通過知識(shí)管理系統(tǒng)，問題只需要解決一次，然后將解決方案保存于知識(shí)庫(kù)中。這一方面可以使圖書館員迅速地回答大部分已經(jīng)有標(biāo)準(zhǔn)答案的問題，以便有更多的時(shí)間處理更加復(fù)雜的或首次出現(xiàn)的問題；另一方面也會(huì)提高圖書館員對(duì)工作的滿意度，從而激發(fā)圖書館員的工作熱情。知識(shí)聯(lián)盟意味著知識(shí)服務(wù)的合作與知識(shí)資源的共享，知識(shí)共享是知識(shí)管理的重要環(huán)節(jié)與追求境界，也是圖書館的核心思想與優(yōu)良傳統(tǒng)，如合作采訪和編目中心、合作文獻(xiàn)提供中心、合作互借中心、合作咨詢中心等都有成功運(yùn)作案例。

4　二者的契合關(guān)系

知識(shí)管理與圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)的契合關(guān)系主要指知識(shí)管理對(duì)圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)理念的影響以及虛擬參考咨詢服務(wù)對(duì)圖書館知識(shí)管理實(shí)施的影響。

4.1　將知識(shí)管理理念導(dǎo)入圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)

雖然圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)開展得比較成功，但同時(shí)也面臨著高投入與低用戶、人員短缺、服務(wù)質(zhì)量保障、商業(yè)性咨詢競(jìng)爭(zhēng)等問題，需要理論研究提供宏觀上的引導(dǎo)與新理念的導(dǎo)入。從上述圖書館知識(shí)管理的涵義與內(nèi)容分析可知，圖書館知識(shí)管理實(shí)施的內(nèi)容包括顯性知識(shí)的生產(chǎn)與組織管理、館員隱性知識(shí)資源開發(fā)以及建立知識(shí)庫(kù)與知識(shí)聯(lián)盟，正好對(duì)應(yīng)了虛擬參考咨詢服務(wù)中的數(shù)字資源“參考”、參考館員通過網(wǎng)絡(luò)手段與用戶的交互“咨詢”以及“問答知識(shí)庫(kù)”與“合作咨詢”的建立。其實(shí)，數(shù)字參考信息源的建設(shè)就是知識(shí)管理中對(duì)顯性知識(shí)的生產(chǎn)與組織管理；參考館員咨詢過程就是館員隱性知識(shí)資源發(fā)揮的過程；咨詢記錄經(jīng)過篩選、標(biāo)引、組織后形成問答知識(shí)庫(kù)即是隱性知識(shí)向顯性知識(shí)的轉(zhuǎn)化；合作咨詢聯(lián)盟既實(shí)現(xiàn)了知識(shí)資源共享，又實(shí)現(xiàn)了人力資源共享，是完全意義上的知識(shí)聯(lián)盟與知識(shí)共享。所以，將知識(shí)管理理念導(dǎo)人圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)是有理論依據(jù)的，也是可行的，必將為圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展、完善提供新的思路與理念，從而有助于解決發(fā)展過程中遇到的問題。

與虛擬參考咨詢一樣，知識(shí)管理也需要強(qiáng)大的技術(shù)支撐來實(shí)現(xiàn)。應(yīng)用于企業(yè)界的知識(shí)管理系統(tǒng)軟件早已出現(xiàn)，而應(yīng)用于圖書館的多是指虛擬參考咨詢軟件或圖書館自動(dòng)化系統(tǒng)。所以，目前知識(shí)管理能提供給圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)的主要在理念層面。鑒于“虛擬”（網(wǎng)絡(luò)交流）形式（如e-mail、instant messaging、chat、co-browsing、Voice over IP與videoconferencing)的完善關(guān)鍵取決于技術(shù)的強(qiáng)勢(shì)與資金的雄厚，因此圖書館知識(shí)管理理念對(duì)于虛擬參考咨詢服務(wù)的先進(jìn)性主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是數(shù)字參考信息源組織建設(shè)即顯性知識(shí)的生產(chǎn)與組織管理，二是參考咨詢館員隱性知識(shí)資源的開發(fā)及顯性化。前者是數(shù)字圖書館研究的重點(diǎn)，也是圖書館界一直努力在做的工作；后者的討論主題主要集中在參考咨詢館員的知識(shí)固化、培訓(xùn)、激勵(lì)與管理領(lǐng)域，也是目前圖書館管理與服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)。在人員管理方面，2003年VRD會(huì)議上國(guó)外學(xué)者有的認(rèn)為，當(dāng)前圖書館虛擬參考咨詢領(lǐng)域的文獻(xiàn)沒有對(duì)管理、領(lǐng)導(dǎo)和團(tuán)隊(duì)合作等技能的重要性給予足夠的強(qiáng)調(diào)[7]。

圖書館參考咨詢服務(wù)之父Green在1836年將圖書館參考服務(wù)界定為“建立圖書館與讀者之間的個(gè)性化聯(lián)系”，這要求參考館員不僅要了解館藏，還要了解讀者，又要有豐富的知識(shí)儲(chǔ)備與交流技巧。相對(duì)與其他圖書館部門，參考咨詢服務(wù)部門是最能體現(xiàn)館員隱性知識(shí)資源即“Knowhow（知能）”的地方。隨著傳統(tǒng)參考服務(wù)向虛擬參考服務(wù)的發(fā)展，參考館員除了原來參考館員所需的專業(yè)知識(shí)外，基本的電腦和網(wǎng)絡(luò)常識(shí)，尤其是對(duì)電子資源的了解，也是其需要具備的；此外他們的打字速度要快，思維要敏捷，能即時(shí)回復(fù)用戶的問題，以避免讓用戶等待。所以，如何通過知識(shí)管理保證有一支穩(wěn)定的高素質(zhì)咨詢隊(duì)伍，將成為影響圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)的主要因素。(1)確認(rèn)參考館員的知識(shí)產(chǎn)權(quán)與法律地位。在歐美國(guó)家，自1850年以來相繼制定的圖書館法中都確定了圖書館員的專業(yè)地位，有專門的圖書館員資格認(rèn)定制度，圖書館參考館員被列為與律師、會(huì)計(jì)師和醫(yī)生同等的專業(yè)人員，享有穩(wěn)固的社會(huì)地位和福利待遇。(2)強(qiáng)化圖書館知識(shí)管理雙重任務(wù)中的組織自身知識(shí)的管理任務(wù)，促進(jìn)全員參考咨詢意識(shí)的形成。在我國(guó)，從圖書館領(lǐng)導(dǎo)者、館員到讀者，參考咨詢意識(shí)都有待提高，致使我國(guó)圖書館的參考咨詢僅停留在“參考”而不易向“咨詢”深入，網(wǎng)站內(nèi)容多表現(xiàn)出簡(jiǎn)單的靜態(tài)展示特色而缺乏個(gè)性化動(dòng)態(tài)交互。提高參考咨詢意識(shí)，要求圖書館管理者在圖書館改革、可持續(xù)發(fā)展計(jì)劃和人力資源管理等方面體現(xiàn)知識(shí)管理與服務(wù)第一的理念，館員要把為讀者解決多少問題的咨詢能力作為是否稱職的主要標(biāo)準(zhǔn)，像醫(yī)生和律師那樣，能夠真正為每一個(gè)不同的對(duì)象解決不同的問題。(3)關(guān)注參考館員情感需求的滿足與技能知識(shí)的更新?！罢吃诹俗稍兣_(tái)旁”常出自于美國(guó)一些非常優(yōu)秀的參考館員之口，一線參考館員時(shí)常感到他們的意見被輕慢。這一描述告誡我們，必須重視一線參考館員的心理壓力及情感需求，建立合理、有效的參考館員工作制度和人事管理制度。

當(dāng)然，參考咨詢館員隱性知識(shí)資源的開發(fā)激勵(lì)及顯性化不是知識(shí)管理應(yīng)用于虛擬參考咨詢的全部。但是，由于目前咨詢館員成本已構(gòu)成實(shí)時(shí)虛擬參考咨詢運(yùn)行成本中的最大份額，以致許多實(shí)時(shí)虛擬參考咨詢項(xiàng)目因不堪館員成本的重負(fù)而被迫停止運(yùn)轉(zhuǎn)或舉步維艱，迫切需要在這一領(lǐng)域首先導(dǎo)入知識(shí)管理思想與理念。同時(shí)，實(shí)時(shí)虛擬咨詢軟件功能設(shè)計(jì)、數(shù)字參考資源組織、虛擬參考工作流程與運(yùn)作機(jī)制等等都需要圖書館知識(shí)管理理念的滲透與發(fā)揮。

4.2　把虛擬參考咨詢服務(wù)作為圖書館知識(shí)管理實(shí)施的切入點(diǎn)

如上所述，“知識(shí)管理”作為一個(gè)先進(jìn)理念，它在圖書館的實(shí)施應(yīng)是全方位的（包括對(duì)內(nèi)管理與對(duì)外服務(wù)），也是根本性的（涉及到圖書館一系列機(jī)制改革與組織文化建設(shè)問題），但應(yīng)用于圖書館管理與服務(wù)也必須有一個(gè)具體的切入點(diǎn)。文獻(xiàn)[8]認(rèn)為，圖書館知識(shí)管理實(shí)施起步時(shí)的范圍相對(duì)狹義一些，努力的目標(biāo)相對(duì)簡(jiǎn)單一些，或許更可能取得成效。研究圖書館“知識(shí)管理”的實(shí)施，需要關(guān)注的領(lǐng)域首先應(yīng)該在于“Knowhow（知能）”，以及關(guān)于它的支撐范疇，以它們?yōu)檠芯繉?duì)象。在這個(gè)意義上，圖書館“知識(shí)管理”的目標(biāo)宜暫且定位于專業(yè)技能和專業(yè)化服務(wù)人才群體的建設(shè)。并設(shè)想建立一個(gè)全新的服務(wù)管理機(jī)制，這個(gè)機(jī)制的重點(diǎn)在于圖書館服務(wù)領(lǐng)域，建立一個(gè)鼓勵(lì)參考、咨詢工作者把個(gè)人的技能、經(jīng)驗(yàn)加以整理，使之成為系統(tǒng)化的知識(shí)，在知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)的前提下，提供所有圖書館工作者“知識(shí)共享”。作為“知識(shí)管理”的一個(gè)操作領(lǐng)域，需要實(shí)踐的內(nèi)容應(yīng)該有；建立專家咨詢服務(wù)檔案，經(jīng)過系統(tǒng)加工、科學(xué)整理，形成個(gè)人專業(yè)服務(wù)技能的物化形態(tài)——文獻(xiàn)利用專業(yè)技能“知識(shí)庫(kù)”。這樣的“知識(shí)庫(kù)”可以提供圖書館社會(huì)服務(wù)人員共享，成為具體服務(wù)過程中的重要工具；也可以進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)，向全社會(huì)具有文獻(xiàn)檢索、利用的需求者提供“知識(shí)共享”。為保證圖書館管理變革進(jìn)程的穩(wěn)定和不可逆轉(zhuǎn)性，應(yīng)首先對(duì)具有專業(yè)技能的“人”徹底打開“單位人”的枷鎖，允許和鼓勵(lì)具有專業(yè)技能者以“社會(huì)人”的身份，自由地流動(dòng)于圖書館之間、圖書館行業(yè)內(nèi)外。

圖書館參考咨詢的虛擬化、智能化與合作化已經(jīng)使這一設(shè)想成為現(xiàn)實(shí)?！皢柎鹬R(shí)庫(kù)”作為虛擬參考咨詢流程的重要環(huán)節(jié)已經(jīng)在一些成熟的咨詢軟件（如QuestionPiont、LSSI的Toolkit等）中成功運(yùn)作，特別對(duì)于合作虛擬咨詢，“問答知識(shí)庫(kù)”更是不可或缺，需要有“本地知識(shí)庫(kù)”、“總臺(tái)知識(shí)庫(kù)”、“中心知識(shí)庫(kù)”“全球知識(shí)庫(kù)”等的支持。在國(guó)外，知識(shí)管理開始在一些圖書館部分地實(shí)施，并出現(xiàn)了一些相應(yīng)的知識(shí)管理應(yīng)用軟件，也主要是指參考咨詢服務(wù)領(lǐng)域。例如美國(guó)Ithaca大學(xué)圖書館，利用一個(gè)檢索參考信息知識(shí)元的系統(tǒng)Refquest對(duì)參考咨詢問題、答案和信息來源數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行關(guān)鍵詞檢索。用戶可以輸入任意的詞對(duì)沒有標(biāo)引的文章和標(biāo)引過的詞表進(jìn)行檢索。參考咨詢?nèi)藛T則定期把最近用戶常問的問題和將來用戶可能會(huì)感興趣的問題添加到數(shù)據(jù)庫(kù)中。Refquest系統(tǒng)會(huì)把簡(jiǎn)短的答案、注釋以及鏈接到其它網(wǎng)站和圖書館聯(lián)機(jī)目錄的URL的記錄保留起來，參考咨詢?nèi)藛T可根據(jù)Refquest系統(tǒng)保留的記錄進(jìn)行進(jìn)一步的知識(shí)管理。再如美國(guó)Multnomah縣公共圖書館，利用一個(gè)類似于票務(wù)系統(tǒng)的信息分發(fā)系統(tǒng)Information Dispatch對(duì)圖書館的中心館和分館的年度參考工作進(jìn)行分析，充分利用E-mail，數(shù)據(jù)庫(kù)引擎和網(wǎng)絡(luò)工具改進(jìn)參考工作的工作方式，并對(duì)處理的次數(shù)、問題的類型、服務(wù)的區(qū)域提供信息和統(tǒng)計(jì)跟蹤。圖書館也可以利用Information Dispatch進(jìn)行數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、問題類型的分析、資源使用發(fā)展情況的收集、參考工作計(jì)劃和其它圖書館信息的管理[9]。還有美國(guó)耶魯大學(xué)科學(xué)圖書館(Yale University Science Libraries)正進(jìn)行的知識(shí)管理工具的調(diào)研，他們目前努力的第一步是考察試用EndNote引文管理軟件(citationmanagement software)。EndNote是用來管理書目引文的程序軟件，具有極強(qiáng)的時(shí)效性，可把大量的參考咨詢檢索從在線書目數(shù)據(jù)庫(kù)轉(zhuǎn)移到所建的EndNote數(shù)據(jù)庫(kù)，并能通過Microsoft Word或WordPerfect產(chǎn)生出各種格式的書目記錄[10]。

參考咨詢場(chǎng)所的異地化與虛擬化也使參考館員或咨詢專家的構(gòu)成與身份趨向社會(huì)化與層次化。美國(guó)VRD的ASK-A服務(wù)就是由一支由志愿者組成的專家隊(duì)伍提供。美國(guó)公共圖書館IPL(Internet Public Librarv)從1995年開始提供網(wǎng)絡(luò)參考服務(wù)，其咨詢回答人員由大量兼職職員組成，學(xué)生和志愿者負(fù)責(zé)大部分的咨詢問題，專業(yè)咨詢職員專門回答其中的難題，這種有效的人員組合能使咨詢解答發(fā)揮最大的整體效用。ARL（美國(guó)研究圖書館）的調(diào)查顯示，目前最常安排的人選是參考館員，其次是學(xué)科專家，一般館員、圖書館學(xué)研究生也會(huì)支援。Ferris州大學(xué)圖書館利用人員整合的模型提供chat服務(wù)的成功經(jīng)驗(yàn)也值得借鑒[11]。

綜上所述，目前圖書館知識(shí)管理的具體實(shí)施不宜求大求全，可以把虛擬參考咨詢服務(wù)作為切入口先行動(dòng)起來，因?yàn)閲?guó)外在這一領(lǐng)域已經(jīng)有許多成功經(jīng)驗(yàn)可供借鑒，實(shí)施起來相對(duì)容易一些。同時(shí)，由于虛擬參考咨詢服務(wù)必須通過顯性知識(shí)資源與隱性知識(shí)資源的有機(jī)結(jié)合與互動(dòng)轉(zhuǎn)換才能實(shí)現(xiàn)，不論從工作流程還是從軟件功能方面，正是知識(shí)管理核心內(nèi)容的體現(xiàn)。隨著虛擬參考咨詢服務(wù)的成熟運(yùn)作，將會(huì)逐漸帶動(dòng)圖書館其他部門對(duì)知識(shí)管理先進(jìn)理念的導(dǎo)入與吸收，從而實(shí)現(xiàn)整個(gè)圖書館知識(shí)管理的全面實(shí)施。

【參考文獻(xiàn)】

1　Steve Coffman，Linda Arret.To Chat Or Not to Chat-Taking Another Look at Virtual Reference.Searcher，2004(7，8)

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3　Ask a librarian聯(lián)合咨詢網(wǎng)站.[2004-08-30].askalibrarian.org/

4　24/7 Reference聯(lián)合咨詢網(wǎng)站.[2004-08-30].247ref.org/

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6　陳培鋼.浙江省高校圖書館網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)調(diào)查與分析.浙江萬里學(xué)院學(xué)報(bào)，2003(4)

7　Jane Kinkus，Jen Venable.Qualities needed to successfully lead a digital reference program:Learning from project managers in other industries.[2004-08-21].vrd2003.org

8　王宗義.圖書館“知識(shí)管理”的實(shí)踐探索——“新世紀(jì)圖書館管理變革的散思”之二.圖書館建設(shè)，2003(2)

9　Perez，Ernest.Knowledge Management in the Library--Not.Database Magazine.1999，22(2):75，4

10　耶魯大學(xué)圖書館網(wǎng)站：library.yale.edu/science/services/km.html.[2004-06-12]

第8篇

2基于知識(shí)信息社會(huì)選擇學(xué)說的信息管理新概念邏輯

2．1對(duì)信息管理相關(guān)基本概念、基本性質(zhì)的界定對(duì)于信息管理(本文所談的信息管理均包括知識(shí)管理在內(nèi)，即取知識(shí)管理與信息管理的包含關(guān)系〔4〕)的確切定義目前學(xué)術(shù)界還沒有達(dá)成完全一致的共識(shí)，知識(shí)信息社會(huì)選擇學(xué)說為準(zhǔn)確把握信息管理概念及性質(zhì)提供了理論依據(jù)，信息管理范疇內(nèi)的一切活動(dòng)圍繞“社會(huì)選擇”而展開。作為知識(shí)信息客體與主體之間的同化與異化的具體表現(xiàn)，在知識(shí)信息管理語境下的社會(huì)選擇具有以下基本性質(zhì):(1)客觀性:知識(shí)信息社會(huì)選擇是社會(huì)發(fā)展歷史中固有的、穩(wěn)定的、統(tǒng)一的客觀存在，不以人的主觀意志為轉(zhuǎn)移。(2)普遍性:社會(huì)選擇廣泛地存在于各類與知識(shí)信息管理工作相關(guān)的社會(huì)活動(dòng)中。(3)漸進(jìn)性:就整個(gè)人類社會(huì)的泛在知識(shí)信息選擇更替看，須經(jīng)歷由個(gè)別到一般、局部到整體、量變到質(zhì)變的漸進(jìn)而緩變過程，理解社會(huì)選擇的涵義時(shí)要堅(jiān)持相對(duì)原則，對(duì)知識(shí)信息認(rèn)同度日趨升高或降低等事實(shí)也應(yīng)視為選擇。此外，由于知識(shí)信息的價(jià)值具有跨學(xué)科多重復(fù)合性特點(diǎn)，在考察其社會(huì)選擇問題時(shí)應(yīng)加以區(qū)別對(duì)待，例如，雖然某一學(xué)科規(guī)律隨著學(xué)術(shù)進(jìn)步在該學(xué)科內(nèi)漸趨淘汰，但其作為一種科學(xué)史料在科學(xué)史研究范疇內(nèi)(或作為哲學(xué)現(xiàn)象在哲學(xué)研究范疇內(nèi))仍有一定價(jià)值，不能籠統(tǒng)地謂之“已被舍棄”。(4)雙邊性(交互性):在社會(huì)選擇形態(tài)由特定主體的個(gè)別選擇上升到社會(huì)公共選擇的信息交流過程(須借助語言工具完成)中，在不同選擇主體之間(甚至同一選擇主體的不同認(rèn)識(shí)時(shí)期)必然存在既有分歧又有化解、既有隔閡又有溝通、既有沖突又有協(xié)作的矛盾關(guān)系，當(dāng)在信息技術(shù)的推動(dòng)下信息機(jī)構(gòu)作為一種專門從事信息管理工作的獨(dú)立社會(huì)分工逐漸形成并出現(xiàn)于歷史舞臺(tái)之后，以上矛盾便在社會(huì)公共生活層面集中轉(zhuǎn)變?yōu)樯鐣?huì)公眾與信息管理機(jī)構(gòu)的一種特殊社會(huì)關(guān)系(此信息管理機(jī)構(gòu)指出版，圖書，情報(bào)等各部門，本文以下的社會(huì)選擇論述均基于此種社會(huì)關(guān)系，不再包括社會(huì)個(gè)體之間的選擇關(guān)系)，任何一種選擇現(xiàn)象必是信息機(jī)構(gòu)工作人員與相關(guān)公眾(主要指原創(chuàng)者和利用者)雙方共同的選擇，當(dāng)兩者意見出現(xiàn)分歧時(shí)便存在權(quán)利博弈問題;由于選擇的主體同時(shí)又是社會(huì)權(quán)利主體，而傳播活動(dòng)中的知識(shí)信息選擇行為又具有明顯的公共利益與個(gè)體利益共存的特點(diǎn)(這里不涉及與傳播、變換行為相關(guān)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)問題)，除了與特定社會(huì)政治經(jīng)濟(jì)性質(zhì)相聯(lián)系的影響因素外，通常在工作制度設(shè)計(jì)上根據(jù)“機(jī)會(huì)均等，公平分配，合理規(guī)劃”的原則，在以知識(shí)信息客體為中心(正向傳播)的共同選擇中，面對(duì)眾多個(gè)體利益主體，編輯被賦予代表公共利益、具有公信力和公權(quán)力的角色，掌握最終決定權(quán)，受眾在出版?zhèn)鞑ミ^程中須服從編輯選擇，即側(cè)重知識(shí)信息社會(huì)選擇的集中性、紀(jì)律性;在以知識(shí)信息主體為中心(反向傳播)的共同選擇中，面對(duì)眾多個(gè)體利益客體，用戶被賦予代表公共利益的角色，掌握最終決定權(quán)，館員在文獻(xiàn)服務(wù)過程中應(yīng)服從用戶選擇，即側(cè)重知識(shí)信息社會(huì)選擇的民主性、自由性。實(shí)際上，這種以“信息公平”為權(quán)利特征的制度安排正是因后文3．3節(jié)中所述的逆向選擇而產(chǎn)生的結(jié)果，其根本的原因是為了適應(yīng)知識(shí)信息充分進(jìn)化的需要。(5)動(dòng)力性:社會(huì)選擇是知識(shí)信息演變過程中從局部上諸狀態(tài)相互變換達(dá)到整體上徹底進(jìn)化發(fā)展的依據(jù)、根源和動(dòng)因;正是由于社會(huì)選擇的作用，才使知識(shí)信息演變過程得以按一定規(guī)律循環(huán)運(yùn)動(dòng)。(6)分布性:類似于生物進(jìn)化論、分類學(xué)中所指出的“物種是生物界發(fā)展的連續(xù)性與間斷性統(tǒng)一的基本間斷形式，物種之間具有明確的界限，并且實(shí)現(xiàn)繁殖隔離，以新種的形式成為生物系統(tǒng)線的基本環(huán)節(jié)，是長(zhǎng)期歷史發(fā)展過程中，遺傳、變異和自然選擇的結(jié)果”，相應(yīng)地在信息管理學(xué)中有“知識(shí)信息組織分類是知識(shí)信息發(fā)展的連續(xù)性與間斷性統(tǒng)一的基本間斷形式，不同知識(shí)組織之間具有相對(duì)明確的界限，并且實(shí)現(xiàn)相對(duì)的創(chuàng)新隔離，以新知識(shí)門類的形式成為知識(shí)信息鏈的基本環(huán)節(jié)，是長(zhǎng)期歷史發(fā)展過程中，傳播、變換和社會(huì)選擇的結(jié)果”，大量統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和經(jīng)驗(yàn)事實(shí)亦證實(shí)，知識(shí)信息的主、客體相互選擇現(xiàn)象呈現(xiàn)顯著的定向分布特征，并且在數(shù)量級(jí)上具有梯度分級(jí)的差異，從而決定了知識(shí)信息按不同層次組合分類的客觀基礎(chǔ)。體現(xiàn)在圖書館工作中，對(duì)不同組織層次加以唯一標(biāo)簽，即是標(biāo)引工作，對(duì)同一組織內(nèi)部的知識(shí)信息進(jìn)行特征揭示，即是編目工作，作為知識(shí)信息選擇的輔助手段，它的作用是支持同一主體、同一目的前提下的傳播范圍不斷伸縮變化，為知識(shí)信息的創(chuàng)新演進(jìn)設(shè)定相對(duì)的隔離邊界，最終完成一組有內(nèi)在相關(guān)性的連續(xù)選擇序列。上述選擇的主體與客體因受知識(shí)信息分類的影響也表現(xiàn)出離散化、結(jié)構(gòu)化、單元化的分布形態(tài)(如專業(yè)讀者，學(xué)科館員，專業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)，專業(yè)分館等分化產(chǎn)物)，這同屬逆向選擇結(jié)果。

2．2信息活動(dòng)五狀態(tài)迭代模式若截取歷史橫斷面，知識(shí)信息不斷創(chuàng)新發(fā)展的循環(huán)往復(fù)過程基本遵循五種元狀態(tài)迭代模式:以原初態(tài)為輸入，經(jīng)過內(nèi)部的傳播、存儲(chǔ)、變換態(tài)等一系列處理環(huán)節(jié)，以終末態(tài)為輸出，主要跨越了編輯出版系統(tǒng)與圖書情報(bào)系統(tǒng)兩視閾〔5－7〕(本文不考慮知識(shí)信息采用實(shí)物性載體與實(shí)況性載體的情形，只研究知識(shí)信息采用記錄性載體的情形，這里的記錄性載體包括磁盤，磁帶，膠片，印刷品等介質(zhì)，以及作為物性記憶器官的人腦)。其中:(1)原初態(tài)是指信息機(jī)構(gòu)與社會(huì)公眾雙邊選擇過程起始端點(diǎn)上的信息，即雙方約定開始選擇、內(nèi)容確定的原始知識(shí)信息(如編輯出版系統(tǒng)中作者撰稿、記者采訪后形成的原始稿本，圖書情報(bào)系統(tǒng)中的零次文獻(xiàn)等)，具有離散性、粗放性、自發(fā)性、無序性等特點(diǎn)。(2)傳播態(tài)包括正向、反向兩種，傳播對(duì)應(yīng)于“遺傳”與“繼承”，正向傳播態(tài)是指出版?zhèn)鞑C(jī)構(gòu)以知識(shí)信息的確定內(nèi)容為基礎(chǔ)，對(duì)出版物進(jìn)行印刷復(fù)制及發(fā)行目標(biāo)配置后的可傳播狀態(tài)，即同一知識(shí)信息客體相對(duì)于不同知識(shí)信息主體的傳播狀態(tài);反向傳播態(tài)是指圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)面對(duì)知識(shí)信息的需求者，將收藏的知識(shí)信息以元數(shù)據(jù)及知識(shí)空間方式提供用戶檢索遍歷的狀態(tài)，即同一知識(shí)信息主體相對(duì)于不同知識(shí)信息客體的傳播狀態(tài)，均需借助一定的媒體來加以實(shí)現(xiàn)。(3)變換態(tài)是指知識(shí)信息內(nèi)容與形式的變換，變換概念對(duì)應(yīng)于“變異”與“創(chuàng)新”，本文所定義的“變換”系特指信息機(jī)構(gòu)管理工作所介入的、由社會(huì)公眾與信息機(jī)構(gòu)管理工作人員在相互信任、相互協(xié)作的前提下共同完成的變換，如出版工作中的一校、二校、三校編輯修改、圖書情報(bào)工作中的一次、二次、三次文獻(xiàn)整理等操作，非指社會(huì)公眾在創(chuàng)造性研究工作中獨(dú)立完成的變換，信息管理工作中涉及的變換均不具有獨(dú)創(chuàng)性質(zhì)，以此區(qū)別于信息科學(xué)的其他研究領(lǐng)域。(4)如果將傳播態(tài)視為知識(shí)信息內(nèi)部的運(yùn)動(dòng)形式，變換態(tài)視為知識(shí)信息外部的運(yùn)動(dòng)形式，則存儲(chǔ)態(tài)主要是指知識(shí)信息在連續(xù)運(yùn)動(dòng)過程中一定范圍內(nèi)相對(duì)靜止的狀態(tài)，位于相鄰兩運(yùn)動(dòng)狀態(tài)之間。(5)終末態(tài)是指信息機(jī)構(gòu)與社會(huì)公眾雙邊選擇過程結(jié)束端點(diǎn)上的知識(shí)信息，包括在選擇中最終被舍棄的知識(shí)信息和通過選擇后適應(yīng)用戶需求的知識(shí)信息。說明:①五種狀態(tài)是對(duì)所有信息活動(dòng)的歸納總結(jié)，在實(shí)際的特定信息管理機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)活動(dòng)中并不都是必須存在的(例如，退稿作品只經(jīng)歷了原初態(tài)和終末態(tài));另外，教育工作與知識(shí)信息管理有一定的交叉重合區(qū)域，從知識(shí)傳授的意義上看教育可視為“以人腦為載體，知識(shí)信息存儲(chǔ)態(tài)為本征狀態(tài)，以教育標(biāo)準(zhǔn)為選擇標(biāo)準(zhǔn)”的知識(shí)信息管理，但畢竟較為特殊，本文不予討論。②“傳播態(tài)”與“變換態(tài)”前后順序并不嚴(yán)格固定。③原初態(tài)和終末態(tài)實(shí)際并不具有與實(shí)體狀態(tài)相同的地位和性質(zhì)，它是從雙邊選擇關(guān)系的時(shí)間邊界角度定義的，從全局上看它從屬于某種“傳播態(tài)”，“變換態(tài)”或“存儲(chǔ)態(tài)”，只在研究中有必要時(shí)才作為一種獨(dú)立的狀態(tài)對(duì)待之。

2．3社會(huì)選擇在圖書情報(bào)工作中的典型表現(xiàn)形式社會(huì)選擇在圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)中的主要作用階段及常見表現(xiàn)形式如表1所示。

3知識(shí)信息社會(huì)選擇學(xué)說對(duì)圖書情報(bào)工作的啟示圖書情報(bào)工作的事業(yè)興衰與自身社會(huì)選擇行為的成敗休戚相關(guān)，這是由前文所述的知識(shí)進(jìn)化論邏輯所嚴(yán)格規(guī)定的:社會(huì)選擇工作符合知識(shí)信息由簡(jiǎn)單到復(fù)雜，由低級(jí)到高級(jí)之演變軌跡的圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)勢(shì)強(qiáng)，反之，相互違背的圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)勢(shì)弱，以保障知識(shí)信息的進(jìn)化。

3．1深刻理解信息管理工作的基本矛盾從哲學(xué)本質(zhì)上考察，可認(rèn)識(shí)到信息管理工作的基本矛盾在于人類社會(huì)對(duì)知識(shí)信息日益增長(zhǎng)的需求和知識(shí)信息管理、交流相對(duì)滯后之間的矛盾，在信息機(jī)構(gòu)信息管理工作的日常業(yè)務(wù)實(shí)踐中主要表現(xiàn)為信息機(jī)構(gòu)(這里限于圖書情報(bào)機(jī)構(gòu))內(nèi)部、外部的知識(shí)信息社會(huì)選擇之間對(duì)立統(tǒng)一的辯證關(guān)系，其統(tǒng)一性表現(xiàn)為:信息機(jī)構(gòu)外部(用戶)與內(nèi)部(館員)的社會(huì)選擇互相依存，互相轉(zhuǎn)化，互相滲透，館員在業(yè)務(wù)實(shí)踐中既要適應(yīng)用戶的知識(shí)信息選擇主流趨勢(shì)，又應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)用戶保持正確的知識(shí)信息選擇方向，館員要時(shí)刻注意主動(dòng)捕捉或被動(dòng)接受用戶的選擇意見，與用戶進(jìn)行充分交流溝通，向用戶推薦得到公認(rèn)的先進(jìn)知識(shí)產(chǎn)品;其對(duì)立性表現(xiàn)為:內(nèi)、外部社會(huì)選擇的相互斗爭(zhēng)，相互背離，相互排斥，隨著用戶選擇的日益前沿化、復(fù)雜化、個(gè)性化，原有的館員選擇已不能滿足其需求，因而必然要求其及時(shí)改善信息資源條件，優(yōu)化知識(shí)組織與服務(wù)流程，更新人員知識(shí)結(jié)構(gòu)，提高信息技術(shù)水平，力求達(dá)到新的統(tǒng)一，從而形成鞭策圖書情報(bào)工作創(chuàng)新發(fā)展的強(qiáng)大動(dòng)力。

3．2全面了解社會(huì)選擇趨勢(shì)圖書情報(bào)工作者應(yīng)積極與社會(huì)緊密接觸，全面觀察了解當(dāng)前知識(shí)信息社會(huì)選擇的趨勢(shì)動(dòng)向，其途徑涵蓋原初態(tài)，終末態(tài)，反向傳播態(tài)，變換態(tài)等階段〔8－9〕，對(duì)應(yīng)的典型措施有:積極走入科研、文教、出版等知識(shí)信息集中程度較高的社會(huì)領(lǐng)域調(diào)研探詢當(dāng)前社會(huì)知識(shí)創(chuàng)新的熱點(diǎn)、重點(diǎn)、焦點(diǎn);調(diào)取圖書情報(bào)流通部門的業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)資料;觀察各類知識(shí)信息被大型檢索系統(tǒng)收錄或被出版?zhèn)髅较到y(tǒng)選擇的情況;從經(jīng)濟(jì)、科技、文化宏觀走勢(shì)中判斷當(dāng)前知識(shí)信息結(jié)構(gòu)狀況，或從成功情報(bào)案例及典型用戶學(xué)習(xí)思維過程中關(guān)注知識(shí)信息的處理方式。作為一種有益的補(bǔ)充形式，上述各過程都可以引入專家評(píng)議，充分利用專家(集體)更具權(quán)重的學(xué)識(shí)智慧，避免目光短淺造成的失誤。知識(shí)信息被多向觀察的過程實(shí)質(zhì)上就對(duì)應(yīng)于信息管理學(xué)中“知識(shí)信息評(píng)價(jià)”的實(shí)施過程。在此場(chǎng)景下，既包含對(duì)過往選擇情況的統(tǒng)計(jì)分析，又包含對(duì)未來選擇情況的預(yù)測(cè)展望，既有信息管理部門內(nèi)部的間接評(píng)價(jià)，又有全社會(huì)知識(shí)密集部門的直接評(píng)價(jià)，所觀察的結(jié)果既反映了社會(huì)選擇的演變態(tài)勢(shì)，又揭示了各類知識(shí)信息的普世價(jià)值。

3．3有效擴(kuò)大社會(huì)選擇范圍圖書情報(bào)工作者對(duì)社會(huì)選擇還負(fù)有延伸其范圍、豐富其內(nèi)涵之責(zé)任，前文所述的社會(huì)選擇僅指對(duì)于知識(shí)信息本體的選擇，屬跨具體社會(huì)形態(tài)的通用范式(或信息管理的微觀層次)，鑒于對(duì)圖書情報(bào)工作的全面認(rèn)識(shí)，顯然還應(yīng)當(dāng)使社會(huì)選擇概念覆蓋知識(shí)信息社會(huì)化服務(wù)的全過程，例如:推廣到反向傳播方式的選擇，決定是采用智能數(shù)字網(wǎng)絡(luò)傳播還是沿襲傳統(tǒng)的卡片編目、定位查詢式傳播;推廣到文獻(xiàn)載體(或載體狀態(tài)、文本語種)的選擇，決定是采用數(shù)字化信息資源還是紙質(zhì)出版物;推廣到經(jīng)營(yíng)方式的選擇，決定是采用政府支持的公益化運(yùn)作還是獨(dú)立市場(chǎng)經(jīng)營(yíng);推廣到組織管理方式的選擇，決定是采用業(yè)務(wù)垂直管理還是機(jī)構(gòu)扁平管理;推廣到行業(yè)法規(guī)的選擇，決定是實(shí)行政府規(guī)劃指導(dǎo)還是允許民間自由競(jìng)爭(zhēng)。從理論建構(gòu)角度來理解，上述范圍推廣的本質(zhì)可視為知識(shí)信息對(duì)社會(huì)環(huán)境的逆向選擇，即知識(shí)信息按其進(jìn)化訴求與生存訴求來選擇當(dāng)前社會(huì)圖書情報(bào)領(lǐng)域的信息載體，媒體，流程，技術(shù)，精神文化，產(chǎn)業(yè)(事業(yè))格局，人員素質(zhì)，語言，道德，法制等結(jié)構(gòu)性元素，從而推動(dòng)圖書情報(bào)事業(yè)的長(zhǎng)足發(fā)展。