序言：寫作是分享個(gè)人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了1篇的公共圖書館未成年人服務(wù)質(zhì)量的提升樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請(qǐng)盡情閱讀。

聯(lián)合國《兒童權(quán)利公約》和《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》都規(guī)定未成年人享有生存權(quán)、發(fā)展權(quán)、受保護(hù)權(quán)、參與權(quán)等權(quán)利。文化權(quán)利是人權(quán)的重要組成部分，也是兒童的基本權(quán)利［１］。２０１１年８月，國務(wù)院制定了《中國兒童發(fā)展綱要（２０１１－２０２０年）》，提出了我國兒童發(fā)展目標(biāo)，其中之一就是要“培養(yǎng)兒童閱讀習(xí)慣，增加閱讀時(shí)間和閱讀量”。綱要制定的措施包括：“創(chuàng)造有益于兒童身心健康的文化環(huán)境；為兒童健康上網(wǎng)創(chuàng)造條件；加大兒童活動(dòng)設(shè)施建設(shè)；為兒童閱讀圖書創(chuàng)造條件?！保郏玻?

２０１７年１１月４日國家頒布的《中華人民共和國公共圖書館法》第三十四條明確規(guī)定：“政府設(shè)立的公共圖書館應(yīng)當(dāng)設(shè)置少年兒童閱覽區(qū)域，根據(jù)少年兒童的特點(diǎn)配備相應(yīng)的專業(yè)人員，開展面向少年兒童的閱讀指導(dǎo)和社會(huì)教育活動(dòng)，并為學(xué)校開展有關(guān)課外活動(dòng)提供支持。有條件的地區(qū)可以單獨(dú)設(shè)立少年兒童圖書館?！保郏常菘梢?，國家從制度層面保障了少年兒童的文化權(quán)利。公共圖書館應(yīng)該積極推廣兒童權(quán)利保障和兒童優(yōu)先理念。圖書館未成年人服務(wù)的提供和實(shí)現(xiàn)是以大量的人力物力財(cái)力為基礎(chǔ)的，其投入的效果和效益很大程度上取決于未成年讀者對(duì)圖書館服務(wù)本身是否滿意。圖書館應(yīng)該充分了解未成年讀者的需求，找出圖書館服務(wù)與讀者需求之間的差距，進(jìn)而調(diào)整優(yōu)化現(xiàn)有的服務(wù)方式，提升為未成年讀者的服務(wù)質(zhì)量。

１讀者服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵

服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)主觀范疇，它和用戶的感受有直接關(guān)系，只有被用戶認(rèn)可的服務(wù)才算質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量不能由服務(wù)提供方單獨(dú)決定，它必須是以滿足用戶的需求為前提。因此，讀者可感知的服務(wù)質(zhì)量是讀者對(duì)圖書館服務(wù)的期望質(zhì)量和實(shí)際體驗(yàn)到的質(zhì)量的綜合［４］。對(duì)于圖書館而言，其控制圖書館服務(wù)資源和設(shè)置圖書館服務(wù)方式，因此其服務(wù)質(zhì)量不應(yīng)該由自己決定，而是應(yīng)交還給讀者。圖書館開展未成年人服務(wù)與一般服務(wù)群體不同，我們有必要針對(duì)他們這一群體的特性進(jìn)行分析，進(jìn)而提升圖書館對(duì)他們的服務(wù)質(zhì)量。

２圖書館未成年讀者的特征和需求

２.１成長階段性

相對(duì)于成年人而言，圖書館未成年人讀者處于不斷發(fā)展變化之中，每個(gè)階段的表現(xiàn)都不一樣，具有明顯的階段性特征，如３０歲讀者可以閱讀５０歲讀者讀的圖書，但是３歲的孩子是沒有能力去閱讀１２歲孩子看的圖書。因?yàn)槊總€(gè)成長階段的孩子們掌握的技能和關(guān)注的重點(diǎn)都不一樣，所以圖書館開展未成年人服務(wù)應(yīng)該區(qū)別對(duì)待［５］。

２.２空間專門性

空間作為未成年人服務(wù)順利開展的一個(gè)重要因素，它不僅僅是一個(gè)借書還書的地方，還應(yīng)該是一個(gè)具有多功能的場所，應(yīng)具有親子閱讀、同伴交流等功能，成為孩子們?nèi)松l(fā)展中一個(gè)重要的社交場所。因此，在未成年人閱讀空間設(shè)計(jì)或裝修之初，應(yīng)該由專門的館員與設(shè)計(jì)師一起規(guī)劃設(shè)計(jì)［６］。圖書館未成年讀者的空間要求圖書館的建筑、布局、家具和裝飾要符合未成年人的生理和心理特點(diǎn)，要色彩鮮艷、標(biāo)志醒目、富有生機(jī)和活力，家具選擇上要注意邊角圓滑，避免尖角，防止兒童受傷。針對(duì)嬰幼兒年齡階段喜歡攀爬、躺臥等特點(diǎn)，可以采用地毯或其他軟墊代替。

２.３資源針對(duì)性

圖書館未成年服務(wù)對(duì)象主要是１８歲以下的讀者，而經(jīng)過細(xì)分又可以分為不同年齡階段，如０－３歲的低幼兒童，４－６歲的學(xué)前幼兒，６－１２歲的學(xué)齡兒童，１２－１８歲的青少年。每個(gè)階段孩子的閱讀水平和心里成熟度不一，閱讀興趣和閱讀內(nèi)容也是不相同的。比如，０－３歲的低幼兒和４－６歲的學(xué)前幼兒傾向圖案豐富、可以調(diào)動(dòng)手部、激發(fā)探索的觸摸書、洞洞書、立體書、翻翻書、有聲書等繪本低幼讀物，６－８歲的學(xué)齡兒童則喜歡帶拼音的書籍、童話故事書，８－１２歲的孩子主要以各類型中外文學(xué)名著、科普漫畫書籍為主，１２歲以上的青少年偏愛青春文學(xué)、歷史傳記等書籍。正是因?yàn)槟挲g階段跨度大，圖書館在購買文獻(xiàn)資源時(shí)應(yīng)該照顧到各階段的未成年人，有針對(duì)性的選購圖書，保證處于各個(gè)閱讀水平的未成年人都能在圖書館找到適合自己的讀物。

２.４服務(wù)專業(yè)性

與成年人不同，未成年人在閱讀時(shí)往往沒有方向，他們在圖書的選擇上通常具有一定的盲目性，甚至他們的父母很多時(shí)候不知道自己或自己的孩子適合看什么書或者怎么找到想要看的書。這就需要圖書館員進(jìn)行專業(yè)的導(dǎo)讀工作，推薦優(yōu)秀的圖書或引導(dǎo)他們找到其所需的圖書。通過圖書館員的專業(yè)服務(wù)，讓他們在圖書館擁有愉快的閱讀體驗(yàn)經(jīng)歷，從此愛上閱讀。

２.５活動(dòng)趣味性

與圖書館成人閱讀推廣活動(dòng)不同，圖書館開展的未成人閱讀推廣活動(dòng)更注重活動(dòng)的趣味性，因?yàn)楹⒆拥淖⒁饬σ资芡饨绛h(huán)境的影響，再加上自身控制力較差。為保證活動(dòng)的順利進(jìn)行，圖書館在面向未成年開展閱讀推廣活動(dòng)時(shí)要加強(qiáng)活動(dòng)對(duì)孩子的吸引力，讓他們享受活動(dòng)帶來的快樂，從小建立起良好的讀者與圖書館的關(guān)系，以便未來可以成為圖書館的忠誠讀者。

３圖書館未成年人服務(wù)質(zhì)量的影響因素

影響圖書館未成年人服務(wù)質(zhì)量滿意度的因素很多，根據(jù)內(nèi)因外因相結(jié)合分析法，可以將其分為兩大類，一類是主要原因，以服務(wù)提供方圖書館為主，另一類是外部原因，以服務(wù)接收方讀者為主［７］。

３.１圖書館因素

３.１.１資源因素。圖書館資源因素主要包括圖書館提供的館藏文獻(xiàn)數(shù)量和種類是否滿足不同年齡層次的未成年讀者借閱需求，文獻(xiàn)的分類標(biāo)識(shí)是否易于區(qū)分，文獻(xiàn)的排架方式是否方便查找，文獻(xiàn)的內(nèi)容是否健康、符合未成年人的閱讀特點(diǎn)，文獻(xiàn)是否被定期消毒，文獻(xiàn)的新舊比率是否得當(dāng)，文獻(xiàn)的更新替換是否及時(shí)等。如果未成年讀者在圖書館總是找不到自己要找的圖書，那么讀者便會(huì)對(duì)圖書館產(chǎn)生失望。對(duì)于未成年讀者的家長來說，他們希望圖書館采購有質(zhì)量的圖書，如經(jīng)典名著、名家著作、獲獎(jiǎng)圖書等，對(duì)內(nèi)容不健康的圖書要從采購源頭上直接過濾掉。他們希望圖書館能夠與學(xué)校要求的閱讀書目對(duì)接上，減輕自己的購書壓力。３.１.２環(huán)境因素。圖書館環(huán)境因素主要包括圖書館的基礎(chǔ)設(shè)施，如桌椅、沙發(fā)在數(shù)量上是否合理，在尺寸上是否是未成年人標(biāo)準(zhǔn)，燈光是否明亮不刺眼，是否有新鮮空氣對(duì)流；是否具有自助借還設(shè)備、飲水機(jī)、打印機(jī)、寄存柜等便民設(shè)施；圖書館的軟環(huán)境營造是否可以區(qū)分年齡、動(dòng)靜分離，是否有場景化閱讀氛圍；圖書館的服務(wù)場所在時(shí)間上開放是否合理，在空間上是否便于絕大部分人，場地面積是否容納足夠多的人；另外，空間劃分設(shè)施設(shè)備上是否照顧到特殊人群。未成年人到圖書館通常不會(huì)一個(gè)人前往，要么是家長陪同，要么是結(jié)伴同行，因此，到館的未成年人實(shí)際上帶動(dòng)了其他人群前往，如像爺爺奶奶那樣年老讀者及爸爸媽媽那樣中年讀者，圖書館在服務(wù)設(shè)施等設(shè)置上需要考量這些因素。３.１.３服務(wù)因素。服務(wù)因素主要來自四個(gè)方面，一是服務(wù)的內(nèi)容，二是服務(wù)的方式，三是服務(wù)的態(tài)度，四是服務(wù)的范圍。服務(wù)內(nèi)容主要是指圖書館除了基礎(chǔ)的借還服務(wù)，是否還有其他的延伸服務(wù)，如閱讀推廣服務(wù)、代查代檢服務(wù)、親子閱讀服務(wù)等。服務(wù)方式是指圖書館除了手工借還，是否還開通了自助借還等其他服務(wù)。服務(wù)態(tài)度包括館員為讀者服務(wù)是否主動(dòng)、友好，在與讀者溝通的過程中是否控制好自己的情緒與讀者恰當(dāng)?shù)臏贤?，是否能主?dòng)為弱小讀者進(jìn)行導(dǎo)讀工作。服務(wù)范圍是指圖書館是否將服務(wù)場所延伸，是否與社會(huì)力量開展各類型的合作服務(wù)。

３.２讀者因素

３.２.１讀者認(rèn)知因素。圖書館讀者認(rèn)知因素，一方面是指讀者對(duì)圖書館的了解和利用程度，如是否清楚圖書館借閱功能外的其他功能，是否參加圖書館舉辦的閱讀推廣活動(dòng)；另一方面是指讀者的知識(shí)結(jié)構(gòu)對(duì)其使用圖書館的影響，如不同年齡階段未成年讀者使用圖書館存在差異，低幼兒童到圖書館喜歡游玩和閱讀好玩的書，學(xué)齡兒童則要到圖書館完成老師布置的課外閱讀作業(yè)或與同伴約好在圖書館一起做作業(yè)，青少年則喜歡課外之余挑選自己感興趣的書刊，喜歡安靜的氛圍閱讀等。圖書館開展的各類型的活動(dòng)，不同的活動(dòng)內(nèi)容適合不同的孩子，如故事會(huì)適合３－８歲的小朋友，科普實(shí)驗(yàn)適合６歲以上的學(xué)齡兒童，“小小圖書館管理員”適合１１歲以上的小朋友。３.２.２讀者期望因素。日本東京理工大學(xué)教授狩野紀(jì)昭曾提出著名的ＫＡＮＯ模型，將顧客的需求分為三個(gè)層次：基本型需求、期望型需求、興奮型需求。同樣讀者的需求也具有這三個(gè)層次，當(dāng)未成年人讀者需要的基本服務(wù)達(dá)到讀者的基本預(yù)期時(shí)，讀者仍會(huì)對(duì)圖書館的服務(wù)有所期待，當(dāng)?shù)玫降姆?wù)超越基本需求而又讓讀者感受到滿意時(shí)，則讀者會(huì)十分滿意；當(dāng)服務(wù)完全超出讀者預(yù)期，甚至讓讀者為之驚喜時(shí)，則讀者的滿意度將達(dá)到最高。因此，滿足讀者的基本需求，為其提供超出預(yù)期甚至有驚喜的服務(wù)會(huì)讓讀者滿意度提升。未成年讀者對(duì)圖書館也會(huì)有自己的期望，如今能提供圖書基本借閱服務(wù)的單位較多，如獨(dú)立建制的少兒圖書館或非獨(dú)立建制的少兒分館、少兒借閱室、２４小時(shí)自助圖書館、２４小時(shí)書店等。讀者將會(huì)根據(jù)個(gè)人情況和對(duì)圖書館的期望做出選擇。３.２.３讀者忠誠因素。讀者忠誠是讀者對(duì)圖書館的服務(wù)滿意所驅(qū)使，完全滿意是讀者忠誠的前提，而反過來忠誠的讀者會(huì)為圖書館的服務(wù)贏得更多正面的形象，會(huì)將更多潛在讀者發(fā)展為正式讀者。讀者忠誠體現(xiàn)在讀者會(huì)經(jīng)常性地到圖書館接受服務(wù)，口頭傳頌或推薦他人利用圖書館，對(duì)圖書館會(huì)提出更多有益的建議。圖書館假如有一批批忠誠的讀者作為基礎(chǔ)，圖書館的滿意度也將會(huì)不斷的提升。未成年讀者都具有自己的朋友圈，如果圖書館的服務(wù)能讓其滿意，那么圖書館的服務(wù)口碑將會(huì)通過他們傳送給自己的親人、朋友、同學(xué)，相反當(dāng)讀者對(duì)圖書館服務(wù)不滿意時(shí)，讀者流失的負(fù)面效應(yīng)也會(huì)產(chǎn)生連鎖反應(yīng)。

４圖書館未成年人服務(wù)質(zhì)量的提升策略

４.１資源購置要多樣性、連續(xù)性、更新性

資源是圖書館為未成年讀者開展服務(wù)的前提因素，因此圖書館在資源采購上要講究多樣性、連續(xù)性、更新性。４.１.１多樣性。所謂多樣性是指圖書館在采購文獻(xiàn)的時(shí)候要保證文獻(xiàn)的種類多樣復(fù)本數(shù)量充足，如在載體上有紙質(zhì)版、電子版、音像版等，在語種上有純中文、純英語、純拼音、中英對(duì)照等，在文獻(xiàn)類型上有圖書、期刊、報(bào)紙，在文獻(xiàn)內(nèi)容上有繪本類、文學(xué)類、科普類、歷史傳記類、漫畫類、輔導(dǎo)類、育兒類等。在復(fù)本數(shù)量上設(shè)置一個(gè)基本數(shù)，再根據(jù)實(shí)際借閱情況對(duì)某個(gè)類型圖書增加配額。４.１.２連續(xù)性。所謂連續(xù)性是指圖書館在采購文獻(xiàn)的時(shí)候要保證文獻(xiàn)具有連續(xù)性，對(duì)于連續(xù)出版的文獻(xiàn)要登記備案，保證圖書全套的完整性。丟失的圖書如果是全套系列書籍里的某冊，影響閱讀內(nèi)容上下銜接或整體完整性的要及時(shí)增補(bǔ)。結(jié)合讀者對(duì)著名作家的偏愛，圖書館對(duì)于這些作家出版的圖書要搜集并購買齊全，有條件的圖書館可以將文獻(xiàn)整理為某個(gè)作者的圖書專架，方便讀者查找，也方便圖書館補(bǔ)齊文獻(xiàn)。４.１.３更新性。所謂更新性是指圖書館在圖書館采購之前應(yīng)該對(duì)在館文獻(xiàn)現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)研分析，對(duì)于破損圖書要及時(shí)下架登記剔除，對(duì)于借閱量大的圖書在數(shù)量上要保證副本數(shù)能滿足借閱需求。一線館員對(duì)于讀者詢問較多的圖書要登記備案，記錄讀者的文獻(xiàn)需求，并及時(shí)反饋給采購部門。一線館員要定期盤點(diǎn)圖書在館情況，對(duì)于開架的圖書應(yīng)盡可能的保證版本的新穎性，對(duì)于版本較為破舊的圖書應(yīng)該提前報(bào)備給采購部門，待新書上架后及時(shí)淘汰舊書。

４.２環(huán)境布置要便利性、舒適性、情境性

環(huán)境的營造是影響未成年人到館的重要因素之一，圖書館在給未成年讀者的環(huán)境布置上要做到便利、舒適和具有情境氛圍。４.２.１便利性。所謂便利性是指圖書館在服務(wù)場所位置設(shè)置、服務(wù)設(shè)施提供上方便未成年讀者使用。獨(dú)立建制的少兒圖書館應(yīng)該注意將場館建立在交通便利、輻射人群多的地帶。非獨(dú)立建制的少兒分館或自助圖書館或少兒借閱室也應(yīng)該將場所設(shè)置在方便未成年讀者進(jìn)出的地方，在樓層的選擇上盡可能的安排在低樓層。在空間設(shè)置上要照顧不同群體的生理、心理特點(diǎn)，如采用硬隔斷將空間按照年齡劃分為低幼借閱室、兒童借閱室、青少年借閱室，或者在一個(gè)大開間采用軟隔斷進(jìn)行年齡分隔。閱讀推廣活動(dòng)室應(yīng)盡可能的單獨(dú)設(shè)立一個(gè)組合空間或多個(gè)空間，方便不同年齡的孩子活動(dòng)需要。在空間設(shè)置上還要照顧特殊人群需要，如設(shè)立親子閱覽室方便家長陪小朋友一起讀書，設(shè)立母嬰室方便二孩媽媽照顧襁褓嬰兒，設(shè)立家長休息區(qū)方便家長看管孩子等。在服務(wù)設(shè)施上要與時(shí)俱進(jìn)，要將未成年人在圖書館可以泡上一天的所需設(shè)施考慮齊全，如自助飲水機(jī)、兒童衛(wèi)生間、讀者餐廳、自助售賣機(jī)、書吧等。４.２.２舒適性。所謂舒適性是指圖書館的家具軟硬度、燈光明亮度、溫度冷熱度、空氣流動(dòng)度等讓未成年讀者感受到舒適。未成年人在家具的選擇上應(yīng)該區(qū)分年齡，區(qū)分高度。圖書館的整體書架設(shè)置不宜過高，要保證所有年齡的孩子拿得到自己喜歡的圖書。如低幼兒童的圖書以繪本為主，繪本的尺寸規(guī)格較多，小讀者容易被繪本的封面圖案吸引，因此繪本圖書的書架在高度上要比一般的兒童書架低一點(diǎn)，在書架樣式上可設(shè)置為展示書架。書架和桌椅從安全的角度要注意邊角的圓滑。沙發(fā)的軟硬度要適合孩子的生理特點(diǎn)，不能太軟不能太硬。室內(nèi)的燈光要從人體工學(xué)角度考量，保證孩子們用眼舒服。室內(nèi)空調(diào)溫度需要合理控制，不能過高也不能過低。工作人員每天應(yīng)該注意開窗換氣，保證空氣的流動(dòng)。４.２.３情境性。所謂情境性是指圖書館在環(huán)境的營造上可以利用環(huán)保健康的裝飾材料打造出不同的主題情境，讓未成年讀者為之駐足。圖書館在空間隔斷上可以采用情境性塑造的方法將未成年人按年齡區(qū)分不同的主題情境，如低幼兒童可以用有趣新奇作為情境主題，學(xué)齡兒童則采用科普探索作為主題，青少年則采用國學(xué)典雅作為主題。豐富的主題設(shè)置讓不同年齡的讀者在圖書館追尋屬于自己的一片小天地。

４.３服務(wù)提供要專業(yè)性、延伸性、補(bǔ)救性

圖書館最重要的組成部分便是服務(wù)，服務(wù)是否滿意直接關(guān)系到讀者對(duì)圖書館的整體印象。因此，開展服務(wù)工作需要專業(yè)化和延伸化，對(duì)于失誤要及時(shí)補(bǔ)救。４.３.１專業(yè)性。所謂服務(wù)的專業(yè)性是指圖書館在為未成年讀者提供服務(wù)時(shí)，要拿出專業(yè)的服務(wù)方式服務(wù)讀者。未成年人讀者在書目的選擇上需要圖書館員進(jìn)行導(dǎo)讀服務(wù)。圖書館員可以整理一份未成年人圖書借閱指南或圖書分類導(dǎo)向圖放在入口處，方便讀者取閱。這份借閱指南或?qū)驁D主要用來幫助未成年讀者了解該借閱室圖書的擺放規(guī)律，自己需要的圖書大概的位置。圖書館應(yīng)該定期更新維護(hù)未成年借閱室的標(biāo)識(shí)標(biāo)牌，做到醒目易懂。對(duì)于茫然的讀者，圖書館員可以開展圖書推薦活動(dòng)，定期推送好書。圖書館還應(yīng)該培養(yǎng)專業(yè)的未成年讀者服務(wù)人員，引進(jìn)具有兒童心理學(xué)學(xué)科背景的人才進(jìn)館。４.３.２延伸性。所謂服務(wù)的延伸性是指圖書館未成年服務(wù)是否不受時(shí)間、場所限制，延伸到館外。未成年讀者因?yàn)樯蠈W(xué)的關(guān)系，一般只有節(jié)假日、寒暑假才會(huì)到圖書館。這就造成圖書館未成年人服務(wù)窗口節(jié)假日、寒暑假爆棚的畫面，圖書館可以加強(qiáng)與學(xué)校、社區(qū)的合作，將少兒分館的服務(wù)點(diǎn)延伸到家門口、學(xué)校里，讓孩子們在家門口、學(xué)校里就可以借書看。４.３.３補(bǔ)救性。所謂補(bǔ)救性是指圖書館在未成年讀者產(chǎn)生投訴等不滿意行為時(shí)應(yīng)該及時(shí)采取補(bǔ)救措施，挽回讀者，降低負(fù)面影響。圖書館應(yīng)該定期收集和回復(fù)讀者的意見建議，對(duì)于讀者呼吁較多的問題應(yīng)該及時(shí)整改。圖書館的補(bǔ)救做法將會(huì)提高讀者的忠誠度。圖書館服務(wù)一旦發(fā)生失誤，便會(huì)引發(fā)讀者不滿情緒。當(dāng)失誤發(fā)生后，圖書館應(yīng)該積極采取服務(wù)補(bǔ)救措施安撫讀者。圖書館員在面對(duì)讀者抱怨時(shí)，應(yīng)該真誠地站在讀者立場處理問題，通過表情、聲音露出正面的情緒，最終使讀者產(chǎn)生正面情緒體驗(yàn)，增強(qiáng)補(bǔ)救后的滿意度［８］。圖書館管理者也應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)工作人員的服務(wù)情緒設(shè)計(jì)和訓(xùn)練，積累實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

４.４讀者培養(yǎng)要前瞻性、全面性、合作性

針對(duì)影響讀者自身滿意的認(rèn)知、期望、忠誠因素，圖書館要加強(qiáng)對(duì)讀者的培養(yǎng)，講究前瞻性、全面性和合作性。４.４.１前瞻性。所謂前瞻性是指圖書館在未成年讀者培養(yǎng)上要提前摸底，做好規(guī)劃，按步驟實(shí)施。圖書館在日常工作中要善于捕捉讀者的心理，了解讀者的基本需求、期望需求、興奮需求。圖書館要組織人員定期開展讀者滿意度調(diào)查，合理設(shè)置調(diào)查問卷并進(jìn)行分析針對(duì)不同需求開展方案設(shè)計(jì)，制定五年計(jì)劃或年度計(jì)劃。４.４.２全面性。所謂全面性是指圖書館在未成年讀者培養(yǎng)上要區(qū)分年齡，針對(duì)不同年齡階段采取不同的方案，保證所有年齡階段的未成年讀者都有機(jī)會(huì)被培養(yǎng)。圖書館要定期開展如何使用圖書館的課程講座，方便讀者學(xué)習(xí)利用圖書館。針對(duì)未成年人讀者，可以單獨(dú)制作課件內(nèi)容，盡可能使課件內(nèi)容面向全部未成年人。圖書館還應(yīng)該對(duì)殘疾兒童給予特殊資源和服務(wù)，保障他們與正常孩子一樣能夠享受圖書館的信息服務(wù)。４.４.３合作性。所謂合作性是指圖書館在開展未成年人培養(yǎng)計(jì)劃時(shí)，要加強(qiáng)與社會(huì)力量的合作，使得讀者培養(yǎng)面更廣，未成年人受益更多。圖書館可以在學(xué)校、社區(qū)設(shè)立合作服務(wù)點(diǎn)，圖書館負(fù)責(zé)提供圖書資源，學(xué)校和社區(qū)負(fù)責(zé)場地提供和管理。圖書館可以定期到學(xué)校、社區(qū)開展閱讀推廣活動(dòng)或者與學(xué)校合作以班級(jí)為單位定期到圖書館參觀，學(xué)習(xí)如何利用圖書館。圖書館可以與讀者開展合作，通過“小小管理員”等志愿者活動(dòng)引導(dǎo)未成年讀者參與圖書館的管理，體驗(yàn)圖書館日常整架、排架、上架等工作，進(jìn)而慢慢了解圖書館，愛上圖書館。

５結(jié)語

圖書館是構(gòu)建學(xué)習(xí)型社會(huì)的重要組成部分，對(duì)于國家建設(shè)和社會(huì)進(jìn)步具有學(xué)校、家庭、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)等教育場所不可替代的作用。圖書館應(yīng)該切實(shí)做好未成年人服務(wù)工作，使圖書館成為他們終身學(xué)習(xí)的基地［９］。圖書館未成年人服務(wù)質(zhì)量的提升需要圖書館重視讀者滿意度分析，善于收集影響未成年讀者滿意的因素。作為未成年讀者服務(wù)的提供方，圖書館應(yīng)該從自身的資源、環(huán)境、服務(wù)方式等因素進(jìn)行瓶頸突破，同時(shí)還需要對(duì)圖書館的服務(wù)心理預(yù)期進(jìn)行研判，提前預(yù)知未成年讀者的服務(wù)需求，加強(qiáng)與社會(huì)力量的合作，推出符合未成年人成長需求的高品質(zhì)閱讀服務(wù)。

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［８］徐霞.圖書館服務(wù)補(bǔ)救對(duì)讀者滿意度影響的實(shí)證研究［Ｊ］.山西檔案，２０１７（４）：１０５－１０７.

［９］劉昆雄，張艷豐，毛爽.公共圖書館未成年人服務(wù)之核心能力研究［Ｊ］.圖書館建設(shè)，２０１２（９）：６４－６６.

作者:莫丹萍 單位:武漢大學(xué)信息管理學(xué)院在讀碩士