序言：寫作是分享個(gè)人見(jiàn)解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了1篇的物流評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建研究樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請(qǐng)盡情閱讀。

物流評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建研究:網(wǎng)絡(luò)商店物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的探析

【文章摘要】

隨著各種類型的網(wǎng)絡(luò)商店發(fā)展步伐逐漸加快，在電子商務(wù)環(huán)境下B2C網(wǎng)絡(luò)商店物流評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的研究，尤其受到學(xué)術(shù)界的廣泛關(guān)注。本文介紹了物流行業(yè)高速發(fā)展的背景下，當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)商店發(fā)展情況和物流服務(wù)類型，分析了不同物流服務(wù)類型的優(yōu)缺點(diǎn)以及針對(duì)其進(jìn)行物流評(píng)價(jià)的關(guān)鍵點(diǎn)，能夠總結(jié)出構(gòu)建物流服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)體系的相關(guān)理論。

【關(guān)鍵詞】

網(wǎng)絡(luò)商店；物流服務(wù)；評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

1 網(wǎng)絡(luò)商店物流服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)存在的問(wèn)題

1.1 評(píng)價(jià)尚未形成一個(gè)完善的、統(tǒng)一的、系統(tǒng)的定義

這是導(dǎo)致物流績(jī)效指標(biāo)體系選取過(guò)程中側(cè)重點(diǎn)不同的主要原因。多數(shù)情況下，選擇以物流服務(wù)與物流運(yùn)作效率方面為考核的指標(biāo)，而對(duì)于物流經(jīng)濟(jì)效益、物流成本及物流發(fā)展?jié)摿Φ确矫骊P(guān)注的比較少。

1.2 尚未形成統(tǒng)一服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)的基本原則

對(duì)物流績(jī)效評(píng)價(jià)的側(cè)重點(diǎn)不同，導(dǎo)致在建立物流服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)時(shí)，所確定的物流服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)選取基本原則就各不相同。

1.3 尚未建立一套科學(xué)的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物物流服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

只有建立科學(xué)的物流績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，才能正確確定評(píng)價(jià)對(duì)象的物流績(jī)效水平，并且對(duì)其物流績(jī)效進(jìn)行正確定位。

1.4 對(duì)于評(píng)價(jià)方法的研究主要集中在理論研究

目前的物流績(jī)效評(píng)價(jià)方法需較多的數(shù)學(xué)知識(shí)，且在評(píng)價(jià)模型的建立上，對(duì)于一般管理者而言，其建模的過(guò)程相對(duì)比較復(fù)雜。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物物流服務(wù)評(píng)價(jià)應(yīng)是一個(gè)比較長(zhǎng)期的和動(dòng)態(tài)的累計(jì)評(píng)價(jià)，綜合網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物物流服務(wù)諸多因素于一體的物流服務(wù)評(píng)價(jià)。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物物流服務(wù)評(píng)價(jià)給網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物上下游用戶在選擇物流服務(wù)提供商時(shí)作為一個(gè)有效的重要參考指標(biāo)，同時(shí)也是給網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物物流服務(wù)商進(jìn)行了解顧客需求、同行比較、不斷改進(jìn)、提升服務(wù)的參考依據(jù)。

2 對(duì)網(wǎng)絡(luò)商店物流服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題的建議

2.1 以客戶為中心構(gòu)建服務(wù)評(píng)價(jià)隊(duì)伍

建立以客戶為中心的觀念，時(shí)刻牢記尊重客戶。充滿活力、競(jìng)爭(zhēng)力和高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，比再好的硬件設(shè)施更能創(chuàng)造客戶滿意，這將是建立物流服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)核心因素，所有顧客評(píng)價(jià)的問(wèn)題都將有人來(lái)進(jìn)行處理，所以建立良好的服務(wù)團(tuán)隊(duì)將是重中之重。工作在物流服務(wù)評(píng)價(jià)體系的員工首先要給顧客溫暖的感覺(jué)，用自己的真心來(lái)為顧客服務(wù)，然后要積極主動(dòng)的去為客戶服務(wù)，不能讓客戶在一邊煩惱，而不知道該找誰(shuí)處理問(wèn)題。

2.2 建立服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)模塊

建立服務(wù)模塊標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行科學(xué)化的管理，即時(shí)分析優(yōu)劣趨勢(shì)，指導(dǎo)決策。物流服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)為：訂單完成數(shù)量、人員溝通質(zhì)量、訂購(gòu)過(guò)程、貨品精確率、信息質(zhì)量、貨品完好程度、貨品質(zhì)量、誤差處理、時(shí)間性等等。

我們可以對(duì)于選定的質(zhì)量特性參數(shù)，通過(guò)對(duì)企業(yè)物流戰(zhàn)略和客戶服務(wù)要求的分析，確定既能服務(wù)企業(yè)物流營(yíng)銷戰(zhàn)略，又能滿足客戶需求的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，然后根據(jù)確定的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督管理，真正客觀具體的反應(yīng)服務(wù)方面存在的問(wèn)題，及時(shí)完善服務(wù)質(zhì)量，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。我覺(jué)得憑感覺(jué)來(lái)斷定服務(wù)品質(zhì)是不夠精確的，要用科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)，用數(shù)據(jù)建立的模型來(lái)做分析，再結(jié)合實(shí)際情況，這樣才能專業(yè)高效的對(duì)服務(wù)質(zhì)量從根本上做出評(píng)價(jià)。所以我們首先要建立起符合我們現(xiàn)在實(shí)情的物流服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)根據(jù)參數(shù)收集日常數(shù)據(jù)，最后進(jìn)行分析評(píng)價(jià)。

2.3 提高物流服務(wù)質(zhì)量，減少后期評(píng)價(jià)壓力

定期進(jìn)行客戶回訪、服務(wù)質(zhì)量調(diào)查是十分必要的，我們不僅要在不斷的自查中總結(jié)不足進(jìn)行整改，更要重視客戶反饋的信息，了解客戶對(duì)我們公司的印象及不滿意的地方，將客戶提出的建議視為日后發(fā)展提升的穩(wěn)固基石，及時(shí)處理解決客戶提出的問(wèn)題。運(yùn)用各種手段加強(qiáng)售前售后服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量和管理質(zhì)量，以此來(lái)提高客戶的口碑、客戶的保留率，培養(yǎng)并提高客戶對(duì)公司的忠誠(chéng)度。我建議每季度定期做客戶回訪，日常中記錄客戶抱怨內(nèi)容，分類記錄，針對(duì)性整改。

3 完善電商企業(yè)完善物流服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)主要途徑

3.1 與網(wǎng)絡(luò)軟件開(kāi)發(fā)公司合作

不同的網(wǎng)絡(luò)商店的完善自己物流服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的能力有限，為了打造一支專業(yè)的物流服務(wù)評(píng)價(jià)隊(duì)伍，可以選擇與專業(yè)軟件公司合作，將物流服務(wù)評(píng)價(jià)的業(yè)務(wù)進(jìn)行外包，通過(guò)設(shè)計(jì)專業(yè)的評(píng)價(jià)軟件更加方便的服務(wù)更廣大消費(fèi)者。

3.2 簡(jiǎn)化評(píng)價(jià)模塊，方便消費(fèi)者反饋

良好的物流服務(wù)評(píng)價(jià)體系應(yīng)該遵循面向電商企業(yè)本身是周密全面的，而面對(duì)消費(fèi)者應(yīng)該是方便的原則。在以構(gòu)建物流服務(wù)評(píng)價(jià)模塊化為指導(dǎo)下，許多B2C網(wǎng)絡(luò)商店正在一步步地在對(duì)自身物流服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)模塊進(jìn)行簡(jiǎn)化，方便消費(fèi)者的反饋與評(píng)價(jià)。具體的評(píng)價(jià)模塊如下：

（1）價(jià)格水平

此模塊主要針對(duì)自營(yíng)物流部分的價(jià)格水平和同行業(yè)相比是否有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，是否有不符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)則的定價(jià)出現(xiàn)。

（2）費(fèi)率的精準(zhǔn)率

此模塊主要用于監(jiān)控網(wǎng)店中各賣家采用的第三方物流費(fèi)率是否合理，以便于消費(fèi)者及時(shí)有效的進(jìn)行信息反饋，對(duì)網(wǎng)店的費(fèi)用精準(zhǔn)率作出評(píng)價(jià)。

（3）準(zhǔn)時(shí)到達(dá)率

此模塊能準(zhǔn)確反映出消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品所選擇物流的配送水平，可以對(duì)比較影響企業(yè)自身形象的第三方物流作出警告或禁用，也可以對(duì)自營(yíng)物流作出完善一舉多得。

（4）破損情況

此模塊可以反映出消費(fèi)者購(gòu)物完畢后實(shí)際拿到手中的商品完整度情況，可以對(duì)運(yùn)輸途中物品皮損率較高的第三方物流提出警告或者末尾淘汰并及時(shí)賠償消費(fèi)者，也可以對(duì)自營(yíng)物流作出完善，同樣一舉多得。

（5）丟失情況

此模塊可以反映出消費(fèi)者購(gòu)物完畢后是否能將商品順利拿到手中可以對(duì)運(yùn)輸途中物品丟失率較高的第三方物流提出警告或者末尾淘汰并及時(shí)賠償消費(fèi)者，也可以對(duì)自營(yíng)物流作出完善，同樣一舉多得。

（6）投訴累計(jì)

此模塊可以通過(guò)消費(fèi)者的評(píng)價(jià)投訴反映出網(wǎng)店階段性投訴率較高的物流服務(wù)商進(jìn)行適當(dāng)?shù)木婊蛘呓?，物流服?wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)完善的電商企業(yè)和物流公司是否有良好的周密的態(tài)度去共同去努力，充分考慮消費(fèi)者的購(gòu)物心態(tài)和出現(xiàn)問(wèn)題后反應(yīng)問(wèn)題作出評(píng)價(jià)的心情和預(yù)期效果，只有掌握了這些，企業(yè)才能通過(guò)更為科學(xué)先進(jìn)的手段來(lái)優(yōu)化、簡(jiǎn)化當(dāng)前的物流服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，使其逐漸走向標(biāo)準(zhǔn)化，讓政府和市場(chǎng)監(jiān)管更為得力。

物流評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建研究:如何建立生鮮食品冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

摘 要：目前，我國(guó)生鮮物流業(yè)中普遍存在著物流服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體系缺陷問(wèn)題，開(kāi)展生鮮食品冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的理論及應(yīng)用研究意義重大。文章從建立生鮮食品冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的原則，指標(biāo)體系涉及的內(nèi)容及評(píng)價(jià)方法的選取等角度，對(duì)如何建立生鮮食品冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系進(jìn)行討論，以期望為今后的研究提供必要的理論借鑒和實(shí)際指導(dǎo)。

關(guān)鍵詞：生鮮食品；冷鏈；物流服務(wù)質(zhì)量；評(píng)價(jià)指標(biāo)

生鮮食品是指由種植、采摘、養(yǎng)殖、捕撈等形成的，未經(jīng)加工或經(jīng)初級(jí)加工，可供人類食用的生鮮農(nóng)產(chǎn)品。其中較有代表性的是果蔬、肉類、禽蛋和水產(chǎn)品等。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、人民生活條件的改善和食品安全意識(shí)的提高，生鮮食品的供給和消費(fèi)結(jié)構(gòu)也發(fā)生了很大變化。過(guò)去人們普遍關(guān)注的是供給數(shù)量，現(xiàn)在人民更多的關(guān)注生鮮食品的質(zhì)量安全，尤其是流通過(guò)程中的質(zhì)量安全，同時(shí)也推動(dòng)了作為生鮮食品質(zhì)量安全重要保障的冷鏈物流的發(fā)展。但目前我國(guó)的冷鏈物流總體上還處在起步階段，冷鏈物流各個(gè)環(huán)節(jié)之間缺乏組織協(xié)調(diào)性，服務(wù)水平較低，存在很多服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。由于生鮮食品從生產(chǎn)到消費(fèi)環(huán)節(jié)的質(zhì)量安全監(jiān)督與檢測(cè)水平低，相應(yīng)的監(jiān)管措施和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不到位，致使部分冷鏈物流企業(yè)雖然意識(shí)到了服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題，卻不知道該如何著手進(jìn)行改進(jìn)。因此，確定影響生鮮食品冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，建立生鮮食品冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，為冷鏈物流企業(yè)的質(zhì)量管理提供必要的參考，以提高生鮮食品冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量，對(duì)保證我國(guó)食品安全工程的順利實(shí)施具有重要意義。

1 建立指標(biāo)體系的原則

物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系是由相互聯(lián)系、相互作用的若干要素組成的一個(gè)復(fù)雜系統(tǒng)，一套完整而全面的物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，要綜合考慮各方面的因素，同時(shí)也要遵循一定的設(shè)計(jì)原則。長(zhǎng)期以來(lái)，在對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量研究的過(guò)程，國(guó)內(nèi)外的專家學(xué)者開(kāi)發(fā)了一系列的物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，比如服務(wù)質(zhì)量差距模型、SERUQUAL模型以及LSQ模型等。盡管這些模型都很經(jīng)典，也得到了學(xué)術(shù)界的認(rèn)可，但這些模型中所涉及的評(píng)價(jià)指標(biāo)并不完全適用于冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。因此，我們通過(guò)調(diào)查北京地區(qū)生鮮食品冷鏈物流企業(yè)的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀，收集整理有關(guān)冷鏈物流服務(wù)流程監(jiān)控與質(zhì)量管理文件及資料，比較冷鏈物流企業(yè)的質(zhì)量管理模式，并在此基礎(chǔ)上有針對(duì)性地分析造成冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量差異的原因，從而抽象出評(píng)價(jià)指標(biāo)。在選取評(píng)價(jià)指標(biāo)時(shí)應(yīng)該遵循以下原則：

（1）從流程描述中科學(xué)的選取指標(biāo)

物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系是理論與實(shí)際相結(jié)合的產(chǎn)物，涉及眾多的評(píng)價(jià)指標(biāo)。這些指標(biāo)要通過(guò)對(duì)研究對(duì)象的客觀描述、抽象、概括而得來(lái)，其定義要清晰、明確，同時(shí)對(duì)這些指標(biāo)的評(píng)價(jià)也要符合客觀實(shí)際，這樣才能保證我們所建立的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系具有科學(xué)性。因此，要想建立生鮮食品冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，首先必須要對(duì)冷鏈物流服務(wù)的整個(gè)流程有清晰、全面的認(rèn)識(shí)。然而，全面了解和認(rèn)識(shí)冷鏈物流的流程第一步要做的事情是對(duì)冷鏈物流的流程進(jìn)行描述，對(duì)生鮮食品從產(chǎn)地采收到最終消費(fèi)的整個(gè)流程進(jìn)行深入的剖析，建立冷鏈物流服務(wù)全過(guò)程的基本作業(yè)流程。對(duì)流程中的每個(gè)環(huán)節(jié)做到進(jìn)行細(xì)化，并試圖針對(duì)不同的研究對(duì)象建立不同的作業(yè)流程，然后進(jìn)行對(duì)比，探究整個(gè)流程的關(guān)鍵步驟。

（2）從流程優(yōu)化中系統(tǒng)的提煉指標(biāo)

物流服務(wù)質(zhì)量涉及物流服務(wù)的整個(gè)流程，不僅受內(nèi)部因素的制約，同時(shí)也受外部環(huán)境的影響。因此，在建立物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系時(shí)，應(yīng)該在優(yōu)化流程的基礎(chǔ)上，采取系統(tǒng)設(shè)計(jì)、系統(tǒng)評(píng)價(jià)的原則，使所設(shè)計(jì)的指標(biāo)體系能全面反映評(píng)價(jià)對(duì)象的情況。

在流程優(yōu)化的過(guò)程中，可以采用系統(tǒng)改造的方法，將原有流程中的非必要、非增值性的活動(dòng)予以清除，比如：不必要的等待、迂回運(yùn)輸與對(duì)流、不必要的加工以及反復(fù)檢驗(yàn)等，在現(xiàn)有流程的基礎(chǔ)上創(chuàng)造提供所需產(chǎn)出的新流程。在優(yōu)化流程的過(guò)程中，可以獲取多個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)，但所獲得的指標(biāo)并不是每個(gè)都有必要納入最終的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中，因此可以利用主成分分析法選取貢獻(xiàn)率大的指標(biāo)列入評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。與此同時(shí)，針對(duì)不同的研究對(duì)象，其所涉及的作業(yè)流程中存在不同的環(huán)節(jié)，可以把這部分內(nèi)容作為研究對(duì)象本身的特性列于指標(biāo)體系中。

另外，在分析影響生鮮食品冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程因素時(shí)，可以引入HACCP理論方法，確定生鮮食品冷鏈物流服務(wù)過(guò)程中的危害和關(guān)鍵控制點(diǎn)，建立對(duì)應(yīng)每個(gè)危害和關(guān)鍵控制點(diǎn)的監(jiān)測(cè)指標(biāo)，并對(duì)這些指標(biāo)進(jìn)行量化。這是開(kāi)展這項(xiàng)研究的重點(diǎn)之一，同時(shí)也是一大難點(diǎn)。

（3）合理安排指標(biāo)，使指標(biāo)體系更具有層次性

一個(gè)完善的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，要分層指標(biāo)與分類指標(biāo)兼具，并且二者都要層次鮮明，邏輯關(guān)系明確。對(duì)冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的設(shè)置也應(yīng)該是在明確分類的基礎(chǔ)上分層進(jìn)行，確定各層次指標(biāo)的重要性，使評(píng)價(jià)指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)清晰、層次分明。

（4）定量指標(biāo)與定性指標(biāo)相結(jié)合的原則

要使評(píng)價(jià)結(jié)果更具有客觀性，必須采用定性與定量相結(jié)合的方法。量化指標(biāo)可以一定程度上避免評(píng)價(jià)過(guò)程的主觀性，對(duì)無(wú)法量化的指標(biāo)進(jìn)行定性描述，從而彌補(bǔ)單一使用定性或定量方法的不足，從而使評(píng)價(jià)結(jié)果更客觀、全面。

總之，在對(duì)作為物流系統(tǒng)重要組成部分的生鮮食品冷鏈物流進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)時(shí)，要系統(tǒng)分析影響冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量的因素，在科學(xué)性、系統(tǒng)性、層次性以及定量與定性相結(jié)合等原則的指導(dǎo)下，從冷鏈物流服務(wù)的提供者、接受者以及專家三個(gè)角度對(duì)其進(jìn)行評(píng)價(jià)。當(dāng)然，其中專家重點(diǎn)評(píng)價(jià)冷鏈物流企業(yè)應(yīng)當(dāng)具備服務(wù)能力，冷鏈物流服務(wù)提供者以提供物流服務(wù)的過(guò)程作為評(píng)價(jià)對(duì)象，而冷鏈物流服務(wù)接受者則會(huì)對(duì)服務(wù)結(jié)果作出最直觀的評(píng)價(jià)。另外，我們?cè)谶x取指標(biāo)的時(shí)候，除了注意相應(yīng)的模型與方法的應(yīng)用外，還應(yīng)遵循準(zhǔn)確性原則、內(nèi)部與外部評(píng)價(jià)相結(jié)合的原則、全面性的原則和經(jīng)濟(jì)性的原則。

2 冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系的內(nèi)容

建立生鮮食品冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的關(guān)鍵是要全面地考慮要評(píng)價(jià)哪些方面的服務(wù)質(zhì)量以及各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量應(yīng)具體考核什么內(nèi)容，同時(shí)要對(duì)這些內(nèi)容進(jìn)行系統(tǒng)、科學(xué)的界定和評(píng)價(jià)。

關(guān)于物流服務(wù)質(zhì)量的理論研究已有40年的歷史了，但對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的定義還存在著爭(zhēng)議，Lalonde和Zinszer將物流服務(wù)質(zhì)量定義為：滿足客戶需求的活動(dòng)；確?？蛻魸M意的績(jī)效測(cè)量；公司承諾的哲學(xué)。而對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)研究中最有代表性的是Perreault和Russ于1974年提出的以時(shí)間、地點(diǎn)效用為基礎(chǔ)的7Rs理論：貨物正確率、貨物完好率、準(zhǔn)確的商品信息、送貨準(zhǔn)時(shí)率、送達(dá)準(zhǔn)確率、時(shí)間性和價(jià)格；以及美國(guó)Tenessee大學(xué)的學(xué)者們通過(guò)對(duì)大量的物流企業(yè)和使用物流服務(wù)的企業(yè)進(jìn)行廣泛和深入的調(diào)查總結(jié)出的影響物流服務(wù)質(zhì)量9個(gè)關(guān)鍵性指標(biāo)：人員溝通質(zhì)量、訂單釋放數(shù)量、信息質(zhì)量、訂購(gòu)過(guò)程、貨品精確率、貨品完好程度、貨品質(zhì)量、誤差處理、時(shí)間性。雖然這些理論得到很多學(xué)者的肯定，但它們畢竟是在西方國(guó)家的經(jīng)濟(jì)條件和市場(chǎng)環(huán)境下建立起來(lái)，并一定完全適用于我國(guó)。況且他們都只是從單一角度去評(píng)價(jià)物流服務(wù)質(zhì)量，如7Rs理論是基于物流企業(yè)視角評(píng)價(jià)物流服務(wù)質(zhì)量，而后者則是基于客戶角度評(píng)價(jià)物流服務(wù)質(zhì)量。

本文中我們探討的是如何建立生鮮食品冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，眾所周知，生鮮食品本身具有一些特性，如易腐性、季節(jié)性、地域性等，這些特點(diǎn)都會(huì)對(duì)最終物流服務(wù)質(zhì)量的形成產(chǎn)生影響。Verbic教授也曾指出生鮮食品本身質(zhì)量的高低是影響冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。因此在探究建立評(píng)價(jià)指標(biāo)體系時(shí)，應(yīng)根據(jù)我國(guó)生鮮食品冷鏈物流的發(fā)展現(xiàn)狀，從綜合角度出發(fā)，關(guān)注物流服務(wù)結(jié)果和服務(wù)提供過(guò)程的同時(shí)，也要充分考慮研究對(duì)象的特性。因此，在生鮮食品冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的選取上，應(yīng)該充分考慮以下三個(gè)方面的內(nèi)容：一是關(guān)于物流企業(yè)應(yīng)當(dāng)具備的服務(wù)能力的評(píng)價(jià)指標(biāo)，二是關(guān)于物流企業(yè)提供物流服務(wù)過(guò)程的評(píng)價(jià)指標(biāo)，三是關(guān)于物流對(duì)象本身質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)。

根據(jù)前人的研究成果，我們將所要建立的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系分為目標(biāo)層、準(zhǔn)則層和方案層，對(duì)影響生鮮食品冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量的因素進(jìn)行分類，然后構(gòu)造一個(gè)各因素之間相互聯(lián)結(jié)的層次結(jié)構(gòu)模型。模型的初步構(gòu)想如圖1所示：

3 指標(biāo)體系評(píng)價(jià)方法的選擇

在建立物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系時(shí)，除了確定各項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)外，對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行量化、構(gòu)造關(guān)系矩陣、確定指標(biāo)權(quán)重，也是一項(xiàng)十分重要的工作。這些指標(biāo)中既包括定量指標(biāo)，也包括定性指標(biāo)，并且這些指標(biāo)由上到下具有一定的層次結(jié)構(gòu)，以前人們大多采用層次分析、模糊評(píng)價(jià)或者將兩者相結(jié)合等方法對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，但這些評(píng)價(jià)方法都沒(méi)有考慮到方案層的各個(gè)指標(biāo)之間可能存在相互影響這一問(wèn)題，而忽略這一問(wèn)題有可能會(huì)使我們所得出的結(jié)論缺乏科學(xué)性。因此，在建立生鮮食品冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系時(shí)，除了運(yùn)用層次分析方法（AHP）外，也要考慮綜合運(yùn)用其他分析方法，如網(wǎng)絡(luò)分析法等。具體的實(shí)施過(guò)程中，首先要確保準(zhǔn)則層的各項(xiàng)準(zhǔn)則是彼此獨(dú)立的，且只受目標(biāo)層的支配，準(zhǔn)則層中的每個(gè)準(zhǔn)則的權(quán)重可用傳統(tǒng)的層次分析法或模糊層次分析法獲得；其次，方案層的各項(xiàng)指標(biāo)不僅要受準(zhǔn)則層的支配，而且要充分考慮方案層各指標(biāo)之間的相互影響，構(gòu)造方案層內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，運(yùn)用相應(yīng)的方法進(jìn)行分析。

總而言之，要根據(jù)研究的具體情況，選取適當(dāng)?shù)姆椒?，既能滿足對(duì)生鮮食品冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系進(jìn)行評(píng)價(jià)的需要，又簡(jiǎn)單、方便使用、便于掌握。這需要在今后的研究中不斷進(jìn)行探索。

4 結(jié)束語(yǔ)

要以科學(xué)性、系統(tǒng)性、層次性和定量分析與定性分析相接合的原則為指導(dǎo)，建立涉及物流企業(yè)應(yīng)當(dāng)具備的服務(wù)能力、物流企業(yè)提供物流服務(wù)過(guò)程和物流對(duì)象本身質(zhì)量的生鮮食品冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。在流程分析的基礎(chǔ)上，結(jié)合HACCP原理方法，準(zhǔn)確、全面、科學(xué)地選取評(píng)價(jià)指標(biāo)。同時(shí)，運(yùn)用層次分析法等一系列數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法對(duì)冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。以期揭示冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量管理模式與生鮮食品物流服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)在關(guān)系，初步形成冷鏈物流企業(yè)質(zhì)量管理理論，以指導(dǎo)冷鏈物流企業(yè)制定適合企業(yè)自身發(fā)展需要的質(zhì)量管理模式。

物流評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建研究:物流園區(qū)發(fā)展模式評(píng)價(jià)指標(biāo)體系及模型研究

內(nèi)容摘要：近年來(lái)，物流園區(qū)的發(fā)展成為地方政府關(guān)注的焦點(diǎn)。然而，成功的案例并不多見(jiàn)。問(wèn)題主要表現(xiàn)為低層次重復(fù)建設(shè)和盲目模仿。基于這一現(xiàn)實(shí)，本文在分析物流園區(qū)主要發(fā)展模式的基礎(chǔ)上，分析了物流園區(qū)發(fā)展過(guò)程中的影響因素，并依據(jù)這些影響因素建立了灰色模糊多屬性決策模型，通過(guò)該決策模型來(lái)分析物流園區(qū)發(fā)展模式的選擇方式。最后對(duì)湖北武漢新港物流園區(qū)的應(yīng)用進(jìn)行了實(shí)例分析，這對(duì)于物流園區(qū)的發(fā)展模式?jīng)Q定具有一定的借鑒意義。

關(guān)鍵詞：物流園區(qū) 發(fā)展模式 指標(biāo)體系 模型 灰色模糊多屬性決策

引言

物流園區(qū)是物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展到一定階段的必然產(chǎn)物，它起著促進(jìn)當(dāng)?shù)匚锪鳂I(yè)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要作用。目前，全國(guó)各地地方政府先后投入物流園區(qū)項(xiàng)目。但是，為追求政績(jī)，政府盲目興建物流園區(qū)，忽視了物流企業(yè)和區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求，導(dǎo)致的結(jié)果是物流園區(qū)建成后吸引投資困難。因此，選擇科學(xué)且適當(dāng)?shù)陌l(fā)展模式是開(kāi)發(fā)者必須慎重考慮的關(guān)鍵問(wèn)題。本文介紹了常見(jiàn)的物流園區(qū)的發(fā)展模式。此外，根據(jù)分析出的物流園區(qū)發(fā)展的影響因素，采用灰色模糊綜合評(píng)價(jià)方法建立起物流園區(qū)發(fā)展的決策模型。最后，以武漢新港為例，進(jìn)行了討論。

物流園區(qū)主要發(fā)展模式

物流園區(qū)發(fā)展模式的選擇是區(qū)域物流發(fā)展的重要組成部分。通過(guò)總結(jié)國(guó)內(nèi)外物流園區(qū)的理論和實(shí)踐，為我們當(dāng)前和未來(lái)可能選擇的物流園區(qū)有四種模式，即物流企業(yè)獨(dú)立發(fā)展物流園區(qū)模式，經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)模式，物流商土地開(kāi)發(fā)模式和PPP模式，所有這些模式都有自己的特點(diǎn)。

（一）物流企業(yè)獨(dú)立發(fā)展物流園區(qū)模式

物流企業(yè)獨(dú)立發(fā)展物流園區(qū)的模式意味著政府將物流園區(qū)的規(guī)劃完全交給物流企業(yè)以減少政府投入。在這種模式下，憑著投資收益最大化的原則，企業(yè)可能會(huì)改變土地用途，建設(shè)交易市場(chǎng)、會(huì)議中心、酒店，甚至房地產(chǎn)后，他們已經(jīng)得到了發(fā)展權(quán)。因此，如果企業(yè)沒(méi)有適當(dāng)?shù)谋O(jiān)督，整個(gè)物流園區(qū)可能不會(huì)形成配套的物流服務(wù)能力，更不用談改善區(qū)域物流服務(wù)的能力。

（二）經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)模式

從宏觀發(fā)展政策的角度來(lái)看，經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)模式通常設(shè)置了專門的開(kāi)發(fā)機(jī)構(gòu)，并指定統(tǒng)一的物流園區(qū)發(fā)展戰(zhàn)略計(jì)劃。這種發(fā)展模式不僅具有物流組織管理能力，而且具有經(jīng)濟(jì)發(fā)展的功能。因此，在這種模式下，入駐物流企業(yè)被統(tǒng)一組織和管理，這有一定的促進(jìn)和指導(dǎo)作用，以推動(dòng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

（三）物流商土地開(kāi)發(fā)模式

在這種模式下，物流園區(qū)被作為工業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目。各國(guó)政府提供適當(dāng)?shù)耐恋卣?、稅收?yōu)惠政策和市政設(shè)施等綜合配套政策，這就是投資和物流土地開(kāi)發(fā)。

（四）PPP模式

PPP（公共-私營(yíng)伙伴關(guān)系）模式，即公共部門與私營(yíng)企業(yè)合作模式。這種模式出現(xiàn)在20世紀(jì)80年代的英格蘭。通過(guò)這種合作方式，融資責(zé)任和風(fēng)險(xiǎn)由各方共享，以減少公共部門和風(fēng)險(xiǎn)成本。這種模式不僅滿足了民營(yíng)企業(yè)的盈利要求，又提高了效率和公共事業(yè)服務(wù)的質(zhì)量。

物流園區(qū)發(fā)展模式選擇影響因素研究

物流園區(qū)的發(fā)展模式選擇包括多種維度。以相關(guān)文獻(xiàn)概要為基礎(chǔ)，物流園區(qū)選址評(píng)價(jià)的影響因素可以概括為以下三方面：政策、戰(zhàn)略定位、發(fā)展成本與效益因素；發(fā)展風(fēng)險(xiǎn)因素；決策者行為因素。此外，根據(jù)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則和指標(biāo)選擇原則（如準(zhǔn)確性、可比性、直接性、獨(dú)立性、可靠性以及層次性），參考相關(guān)文獻(xiàn)資料，咨詢多年從事物流研究的專家，物流園區(qū)發(fā)展模式選擇影響因素指標(biāo)體系可分為兩個(gè)層次，如表1所示。

物流園區(qū)發(fā)展模式建立

由于物流園區(qū)發(fā)展模式選擇問(wèn)題涉及一系列復(fù)雜且難以定量分析的因素，本文采用灰色模型多屬性決策模型，其隸屬度及灰度可以很好地處理這種綜合問(wèn)題。其具體計(jì)算步驟如下：

（一）確定決策方案

首先，這個(gè)問(wèn)題應(yīng)該進(jìn)行詳細(xì)分析，得到方案集合A=（A1，A2，...，Am）?；谏鲜稣f(shuō)明，方案集A包含四個(gè)元素，即物流企業(yè)獨(dú)立發(fā)展物流園區(qū)模式，經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)模式，物流商土地開(kāi)發(fā)模式以及PPP模式。相應(yīng)地，每個(gè)方案的屬性集合C=（C1，C2，...，Cm）。

（二）計(jì)算主觀權(quán)重

通過(guò)調(diào)查，請(qǐng)物流專家對(duì)每種發(fā)展模式的影響因素進(jìn)行兩兩對(duì)比以得到每個(gè)影響因素的主觀權(quán)重。為使主觀權(quán)重合理，用三角模糊數(shù)來(lái)顯示結(jié)果。由于每位專家不會(huì)有相同的評(píng)價(jià)結(jié)果，對(duì)比結(jié)果會(huì)有某種程度的灰度。根據(jù)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的觀點(diǎn)不會(huì)得到精確的評(píng)價(jià)結(jié)果，因而，需結(jié)合語(yǔ)言變量與三角模糊數(shù)方法，如表2所示。

最終的屬性判斷矩陣是：

（三）計(jì)算最終權(quán)重

首先，計(jì)算Cn中每個(gè)屬性的相關(guān)屬性權(quán)重Wc：

然后，利用如下公式計(jì)算每個(gè)屬性的權(quán)重：

，將屬性權(quán)重歸一化，得到最終權(quán)重向量為：

（四）構(gòu)造評(píng)價(jià)矩陣

評(píng)價(jià)矩陣被視為屬性集與評(píng)價(jià)集之間的灰色模糊關(guān)系。建立了評(píng)價(jià)矩陣后，三角模糊數(shù)可被轉(zhuǎn)化為相應(yīng)的非模糊數(shù)。轉(zhuǎn)化評(píng)價(jià)矩陣為：

（五）計(jì)算模糊決策向量

利用模糊復(fù)合算子計(jì)算模糊權(quán)重向量和模糊指標(biāo)矩陣，模糊決策向量由下式計(jì)算得到：

（六）計(jì)算每個(gè)方案的評(píng)價(jià)結(jié)果

假設(shè)每個(gè)評(píng)價(jià)集的值為：B1=1，B2=2，B3=3，B4=4，B5=5。F中每個(gè)權(quán)重的加權(quán)平均可計(jì)算得到，因而每個(gè)方案的評(píng)價(jià)結(jié)果為：

上式中，是一個(gè)常數(shù)，d（i）定義如下：

實(shí)例分析

本文以湖北武漢新港為例，通過(guò)分析發(fā)展模式影響因素，建立發(fā)展模式選擇模型。最后運(yùn)用灰色模糊多屬性決策模型，最終確立武漢新港物流園區(qū)發(fā)展模式。

通過(guò)分析以上發(fā)展模型影響因素，有7個(gè)指標(biāo)和4種發(fā)展模式。通過(guò)專家的調(diào)查，各屬性的主觀權(quán)重值如下：

然后計(jì)算非模糊數(shù)值相關(guān)聯(lián)的三角模糊數(shù)值。均勻化之后，可以得到屬性權(quán)值向量：

基于專家調(diào)查的結(jié)果，具體指標(biāo)評(píng)價(jià)集如表3所示。

同樣可得到模糊決策向量：

根據(jù)設(shè)定的值注釋：B1=1，B2=2，B3=3，B4=4，B5=5；能計(jì)算出 F中每個(gè)權(quán)重的加權(quán)平均，從而得到各方案的最終評(píng)價(jià)值如下：

把評(píng)價(jià)結(jié)果代入由三個(gè)參數(shù)區(qū)間組成的程式中：

評(píng)價(jià)結(jié)果的分布函數(shù)如下所示：

對(duì)每個(gè)區(qū)間值做兩兩對(duì)比排序，排序機(jī)率矩陣如下所示：

根據(jù)以上矩陣計(jì)算的結(jié)果，最終計(jì)算結(jié)果為P23>P13>P14。因此，對(duì)武漢新港物流園區(qū)而言，第二種發(fā)展模式為最優(yōu)發(fā)展模式。

結(jié)論

本文分析了物流園區(qū)發(fā)展模式的現(xiàn)狀。在物流園區(qū)發(fā)展影響因素分析的基礎(chǔ)上，本文建立了灰色模糊多屬性決策模型。最后，以湖北武漢新港為例，進(jìn)行了實(shí)證分析。本文研究對(duì)物流園區(qū)的發(fā)展模式?jīng)Q策有一定的參考意義，但在諸如具體的指標(biāo)選擇、指標(biāo)權(quán)重計(jì)算方法還有待進(jìn)一步研究。

物流評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建研究:民營(yíng)物流企業(yè)客戶價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系研究

摘 要：“以客戶為中心”是現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的一種價(jià)值取向，客戶價(jià)值最大化是企業(yè)實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值最大化的重要基礎(chǔ)。在競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程中，企業(yè)為了有效提升客戶價(jià)值，需要對(duì)客戶資源進(jìn)行合理評(píng)價(jià)、科學(xué)分級(jí)與有效整合。文章在結(jié)合客戶價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的基礎(chǔ)上，運(yùn)用客戶生命周期理論對(duì)民營(yíng)物流企業(yè)客戶特點(diǎn)進(jìn)行調(diào)查研究，構(gòu)建民營(yíng)物流企業(yè)的客戶價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，試圖為民營(yíng)物流的客戶管理提供參考。

關(guān)鍵詞：民營(yíng)物流企業(yè)；客戶分類；評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

1 民營(yíng)物流企業(yè)現(xiàn)狀及客戶分級(jí)與服務(wù)

1.1 民營(yíng)物流企業(yè)現(xiàn)狀

我國(guó)民營(yíng)物流從20世紀(jì)90年代開(kāi)始發(fā)展，隨著經(jīng)濟(jì)的快速增長(zhǎng)和國(guó)家政策的支持，民營(yíng)物流企業(yè)現(xiàn)已初具規(guī)模，形成了與國(guó)有物流企業(yè)和外資物流企業(yè)“三足鼎立”的競(jìng)爭(zhēng)格局。民營(yíng)物流企業(yè)主要集中于快遞、綜合物流等領(lǐng)域，數(shù)量眾多，具有覆蓋全國(guó)的物流網(wǎng)絡(luò)，優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在其產(chǎn)權(quán)清晰、經(jīng)營(yíng)靈活以及運(yùn)營(yíng)效率高等方面[1]。但由于民營(yíng)物流企業(yè)起步晚，在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中還存在著許多問(wèn)題，如資金缺乏，物流服務(wù)單一，信息技術(shù)與管理水平落后以及專業(yè)人才缺乏等。

1.2 民營(yíng)物流企業(yè)客戶分級(jí)與服務(wù)

在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，實(shí)施客戶分級(jí)服務(wù)是民營(yíng)物流企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵措施之一。所謂分級(jí)服務(wù)，簡(jiǎn)單來(lái)講，就是根據(jù)客戶價(jià)值高低采取不同的服務(wù)方式，提供不同的服務(wù)內(nèi)容。分級(jí)服務(wù)既可以提高企業(yè)資源利用率，降低運(yùn)營(yíng)成本，也可以滿足不同客戶的需求，提高客戶滿意度。

創(chuàng)建客戶分級(jí)服務(wù)機(jī)制的基礎(chǔ)是明確民營(yíng)物流企業(yè)的客戶。從行業(yè)特征的角度出發(fā)，首先，物流企業(yè)面對(duì)的不是最終消費(fèi)者而是企業(yè)用戶，主要指實(shí)行外包服務(wù)的企業(yè)。物流企業(yè)是連接供應(yīng)方和需求方的紐帶，在服務(wù)的過(guò)程中，既要滿足現(xiàn)實(shí)客戶的要求，又要爭(zhēng)取讓潛在客戶成為現(xiàn)實(shí)客戶。因此，物流企業(yè)客戶具有雙向性[2]。其次，物流企業(yè)客戶多為團(tuán)體性組織，所以種類較多，數(shù)量較少。除此之外，由于很多民營(yíng)物流企業(yè)資質(zhì)較低，信譽(yù)度不高，相對(duì)于國(guó)有和外資物流企業(yè)而言，其客戶規(guī)模相對(duì)較小，客戶資源相對(duì)不足。

目前，大多數(shù)民營(yíng)物流企業(yè)并沒(méi)有對(duì)其客戶進(jìn)行開(kāi)展分級(jí)服務(wù)，究其原因，主要有以下幾個(gè)方面[3]：沒(méi)有樹(shù)立正確的物流服務(wù)理念，對(duì)物流服務(wù)在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中的重要性認(rèn)識(shí)不夠；物流服務(wù)項(xiàng)目缺乏，不能很好地滿足不同客戶的需求；缺少高水平的物流服務(wù)機(jī)制和先進(jìn)的設(shè)備，無(wú)法滿足快速反應(yīng)和貨物安全等要求。這些因素大大限制了民營(yíng)物流企業(yè)客戶服務(wù)水平的提高，也制約了客戶分級(jí)工作的開(kāi)展，因而，創(chuàng)建一套切實(shí)可行的客戶分級(jí)服務(wù)機(jī)制，可幫助民營(yíng)物流企業(yè)走出困境。

通過(guò)調(diào)查與研究，我們認(rèn)為，客戶價(jià)值評(píng)價(jià)能夠幫助物流企業(yè)對(duì)客戶價(jià)值進(jìn)行科學(xué)評(píng)判，滿足客戶個(gè)性化需求，為客戶分級(jí)服務(wù)機(jī)制的創(chuàng)建奠定基礎(chǔ)。

2 民營(yíng)物流企業(yè)客戶價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)

2.1 客戶價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)的理論基礎(chǔ)

客戶價(jià)值是目前客戶關(guān)系管理中的難點(diǎn)。對(duì)客戶價(jià)值的評(píng)價(jià)根據(jù)研究角度的不同分為兩類：客戶角度和企業(yè)角度[4]。從客戶角度出發(fā)，客戶為感受主體，企業(yè)為客體，企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)均是由客戶通過(guò)其主觀評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)定。從企業(yè)角度出發(fā)，企業(yè)為感受主體，客戶為客體，客戶均由企業(yè)制定的客戶價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系來(lái)評(píng)定。本文客戶價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的建立是從企業(yè)的角度出發(fā)的，重點(diǎn)研究的內(nèi)容為客戶生命周期價(jià)值。

客戶生命周期價(jià)值是客戶關(guān)系管理的核心體現(xiàn)。從企業(yè)的角度出發(fā)，目前得到學(xué)術(shù)界認(rèn)可的是客戶生命周期價(jià)值理論。在對(duì)客戶生命周期價(jià)值的細(xì)化分類上，Verhoef和Donkers認(rèn)為客戶價(jià)值分為當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值，從客戶的交易額對(duì)客戶的價(jià)值進(jìn)行衡量[5]。這種描述存在片面性，交易額大并不能表示企業(yè)獲得的利潤(rùn)多，于是又有學(xué)者提出客戶生命周期利潤(rùn)（Customer lifetime Profits， CLP）這一概念，這比基于交易額的價(jià)值分析更有效。鑒于客戶的轉(zhuǎn)換、流失，客戶的忠誠(chéng)度受到重視，客戶的忠誠(chéng)度也成為學(xué)者們?cè)谘芯可芷趦r(jià)值時(shí)要考慮的必要因素之一。

2.2 民營(yíng)物流企業(yè)客戶價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)的基本思路

目前，在客戶價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系方面的研究有很多，但是針對(duì)特定行業(yè)和企業(yè)的指標(biāo)體系的研究卻很少。本文所設(shè)計(jì)的客戶價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系適用對(duì)象為民營(yíng)物流企業(yè)，在前人研究的基礎(chǔ)上，結(jié)合生命周期理論，從客戶的當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值展開(kāi)設(shè)計(jì)。

在具體的指標(biāo)體系選取時(shí)，主要考慮了以下幾點(diǎn)：首先，在指標(biāo)數(shù)量的設(shè)置上，由于民營(yíng)物流企業(yè)信息化水平不高，因此，突出主要指標(biāo)，避免冗余指標(biāo)的出現(xiàn)。其次，考慮到企業(yè)發(fā)展的動(dòng)態(tài)性，選取的指標(biāo)能夠在一定程度上反映企業(yè)客戶價(jià)值的動(dòng)態(tài)變化。第三，從實(shí)用性的角度出發(fā)，本文指標(biāo)在描述和觀察方面較容易，操作性較強(qiáng)?？蛻魞r(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系共分3個(gè)層級(jí)，即2個(gè)一級(jí)指標(biāo)體系、6個(gè)二級(jí)指標(biāo)體系、15個(gè)三級(jí)指標(biāo)（表1）。

2.3 民營(yíng)物流企業(yè)客戶價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的基本內(nèi)涵

2.3.1 當(dāng)前價(jià)值

（1）利潤(rùn)。企業(yè)作為一個(gè)經(jīng)營(yíng)組織，其生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的最終目的就是獲得利潤(rùn)，從而不斷發(fā)展壯大。利潤(rùn)是其重要的財(cái)務(wù)指標(biāo)，它能夠反映出企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況。客戶利潤(rùn)進(jìn)一步細(xì)化為2個(gè)指標(biāo)：?jiǎn)未谓灰最~、歷史交易額和歷史凈收益。單次交易額和歷史交易額可以體現(xiàn)出每個(gè)客戶在一定時(shí)間段內(nèi)占企業(yè)的業(yè)務(wù)份額，反映客戶的當(dāng)前價(jià)值，歷史凈收益則更加客觀地反映出客戶帶給企業(yè)的實(shí)際好處。

（2）經(jīng)營(yíng)狀況。經(jīng)營(yíng)狀況用客戶規(guī)模、客戶盈利能力和客戶其他合作伙伴3個(gè)指標(biāo)來(lái)描述。設(shè)置這3個(gè)指標(biāo)主要考慮到民營(yíng)物流企業(yè)的客戶性質(zhì)，對(duì)于上市公司，由于其財(cái)務(wù)公開(kāi)，客戶的盈利能力也能及時(shí)了解。對(duì)于非上市公司，民營(yíng)物流企業(yè)可以通過(guò)關(guān)注客戶公司規(guī)模和其合作伙伴的變動(dòng)來(lái)間接反映客戶經(jīng)營(yíng)狀況。企業(yè)規(guī)模上的有效重組，能夠提高效益，從而增強(qiáng)盈利能力。

（3）客戶信用狀況?？蛻舭雌诟犊钋闆r和違約賠償情況2個(gè)指標(biāo)之間存在著一定的關(guān)聯(lián)，按期付款率越高的客戶，違約賠償率越低，客戶價(jià)值越大。統(tǒng)一起來(lái)都是反映了客戶對(duì)合同的履行狀況。履行狀況越好的客戶，價(jià)值越高。

2.3.2 潛在價(jià)值

客戶潛在價(jià)值，對(duì)其進(jìn)行直接計(jì)算則為客戶在剩余生命周期中所產(chǎn)生凈現(xiàn)金流的大小[6]，真正實(shí)施起來(lái)存在著難度。而運(yùn)用客戶特征描述變量進(jìn)行間接衡量會(huì)更加方便和容易。本文對(duì)于客戶潛在價(jià)值選取合作潛力、發(fā)展?jié)摿蜕鐣?huì)影響力3個(gè)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)。

（1）合作潛力。譚海寧[7]等人在進(jìn)行客戶價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)時(shí)，將客戶忠誠(chéng)度作為與客戶潛在價(jià)值同等級(jí)的指標(biāo)列出，本文將客戶忠誠(chéng)度歸為客戶潛在價(jià)值下的一個(gè)指標(biāo)，因?yàn)橹艺\(chéng)度高的客戶在未來(lái)更有意愿與企業(yè)繼續(xù)合作，在一定程度上反映了其有更大的合作潛力，在未來(lái)給企業(yè)帶來(lái)的凈現(xiàn)金流可能會(huì)更多。隨著客戶生命周期階段的發(fā)展，客戶與企業(yè)交易量不斷增加，客戶支付意愿不斷提高，間接效益逐漸擴(kuò)大[8]。

（2）客戶發(fā)展?jié)摿??？蛻舭l(fā)展速度可以反映出客戶的發(fā)展變化規(guī)律?？蛻舻臐撛趦r(jià)值隨客戶發(fā)展而增大。創(chuàng)新包括管理創(chuàng)新、理念創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、營(yíng)銷創(chuàng)新等多個(gè)方面。此客戶創(chuàng)新能力是一個(gè)較開(kāi)放的指標(biāo)，雖然無(wú)法準(zhǔn)確定量化，但是企業(yè)在對(duì)客戶此方面進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，可根據(jù)客戶行業(yè)性質(zhì)的不同對(duì)創(chuàng)新的幾個(gè)方面有所偏重。

（3）客戶社會(huì)影響力。企業(yè)形象是企業(yè)精神文化的一種外在表現(xiàn)形式，能夠被公眾接受和贊揚(yáng)的企業(yè)形象是企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的軟實(shí)力。同樣客戶對(duì)社會(huì)貢獻(xiàn)度也是如此。這兩方面越好，客戶價(jià)值也就越大。

3 總 結(jié)

民營(yíng)物流企業(yè)客戶價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的建立，為民營(yíng)物流企業(yè)科學(xué)評(píng)價(jià)物流客戶的價(jià)值提供必要的參考依據(jù)，進(jìn)而為民營(yíng)物流企業(yè)對(duì)客戶進(jìn)行合理的分級(jí)提供重要的參考依據(jù)，有利于民營(yíng)物流企業(yè)科學(xué)制定發(fā)展戰(zhàn)略，有利于提高企業(yè)的市場(chǎng)占有率與企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

物流評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建研究:第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建研究

【摘要】從第三方物流行業(yè)需求現(xiàn)狀出發(fā)，分析了服務(wù)質(zhì)量對(duì)第三方物流企業(yè)的重要意義，在參閱相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上構(gòu)建了第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。該研究為如何判斷第三方物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量提供了一種簡(jiǎn)單而實(shí)用的方法，對(duì)第三方物流企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，測(cè)定服務(wù)質(zhì)量具有一定的借鑒作用。

【關(guān)鍵詞】第三方物流 服務(wù)質(zhì)量 評(píng)價(jià)體系

第三方物流的思想于上世紀(jì)90年代中期傳入中國(guó)，作為一個(gè)新興行業(yè)，其在我國(guó)的經(jīng)營(yíng)管理尚處于探索發(fā)展階段。企業(yè)的服務(wù)能力有限、服務(wù)意識(shí)缺位，缺乏完善的服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)和規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、信息化服務(wù)能力薄弱等問(wèn)題一定程度上制約著該行業(yè)的健康成長(zhǎng)。在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家，大多數(shù)的物流企業(yè)都有一整套較完善的、科學(xué)的評(píng)價(jià)體系。隨著當(dāng)今世界經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的不斷推進(jìn)，國(guó)外物流企業(yè)不斷涌入市場(chǎng)潛力巨大的中國(guó)，并以其優(yōu)秀的物流服務(wù)能力和水平迅速搶占了市場(chǎng)，使得我國(guó)本土的第三方物流企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。我國(guó)本土的第三方物流企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存下去，除了建立科學(xué)的經(jīng)營(yíng)管理模式和企業(yè)組織形式，還要通過(guò)改善服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平來(lái)贏得市場(chǎng)。但是沒(méi)有正確的評(píng)價(jià)和定位，改進(jìn)就無(wú)從談起。因此，科學(xué)、全面地分析和評(píng)價(jià)物流服務(wù)質(zhì)量和水平，是第三方物流企業(yè)迫切需要解決的問(wèn)題之一。

一、第三方物流的概念

第三方物流是除供方和需方之外的第三方專業(yè)物流企業(yè)提供物流服務(wù)的運(yùn)行模式。在該模式下，商流與物流分離，第三方物流企業(yè)不參與商流過(guò)程，而只是專門提供倉(cāng)儲(chǔ)、流通加工、配送等物流服務(wù)，即指在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，遵循自愿和互惠共贏的原則，在一定契約的基礎(chǔ)上，由專業(yè)物流服務(wù)公司代替生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)履行運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、包裝、采購(gòu)、銷售等與物流有關(guān)的活動(dòng)。國(guó)內(nèi)外實(shí)踐表明，第三方物流能夠促使工商企業(yè)集中主業(yè)、節(jié)約費(fèi)用、增加靈活、減少庫(kù)存以及提升企業(yè)形象等優(yōu)點(diǎn)，第三方物流與貨主企業(yè)建立聯(lián)盟，結(jié)成戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系成為一種時(shí)尚。

二、我國(guó)第三方物流服務(wù)需求現(xiàn)狀

服務(wù)需求大。與發(fā)達(dá)國(guó)家相比，我國(guó)現(xiàn)有生產(chǎn)和流通企業(yè)采用第三方物流服務(wù)模式的比重還偏低。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的進(jìn)一步發(fā)展，為了尋求企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升，越來(lái)越多的企業(yè)將選擇第三方物流服務(wù)。

專業(yè)要求高。物流服務(wù)涉及不同行業(yè)的不同物流環(huán)節(jié)，其物流設(shè)計(jì)、物流操作過(guò)程以及物流管理都應(yīng)是專業(yè)化的。物流設(shè)備和設(shè)施都應(yīng)是標(biāo)準(zhǔn)的。汽車物流、危險(xiǎn)品化工物流和食品冷鏈物流等專業(yè)化第三方物流，應(yīng)成為我國(guó)現(xiàn)代物流發(fā)展的主攻方向。

綜合性強(qiáng)。從提供的服務(wù)范圍和功能來(lái)看，第三方物流不能僅限于運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)等基本物流業(yè)務(wù)，而應(yīng)當(dāng)向加工、配送、定制服務(wù)等增值服務(wù)功能延伸，提供一體化物流和提供增值供應(yīng)鏈集成增值服務(wù)。

企業(yè)資信好。工商企業(yè)用于尋求第三方物流服務(wù)的成本較高，更多的貨主企業(yè)是通過(guò)同行介紹推薦或者通過(guò)第三方物流企業(yè)自身營(yíng)銷來(lái)了解與選擇第三方物流機(jī)構(gòu)。因此，較高的資信是貨主企業(yè)選擇的重要依據(jù)。

三、我國(guó)第三方物流服務(wù)質(zhì)量分析及構(gòu)建評(píng)價(jià)體系的意義

現(xiàn)行物流滿意度（服務(wù)質(zhì)量）分析。據(jù)《第六次中國(guó)物流市場(chǎng)供需狀況調(diào)查報(bào)告》得知，無(wú)論是工業(yè)企業(yè)還是商貿(mào)企業(yè)，對(duì)第三方物流的要求越來(lái)越高，很大一部分企業(yè)都對(duì)第三方物流企業(yè)的服務(wù)表示不完全滿意或不滿意。如下圖1、2所示。

構(gòu)建評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的意義。第三方物流企業(yè)要想提高服務(wù)質(zhì)量，首先必須找出影響其顧客滿意度（服務(wù)質(zhì)量）的制約因素，這樣就需要對(duì)其服務(wù)質(zhì)量有一個(gè)準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)。此外，我國(guó)第三方物流企業(yè)也面臨著前所未有的激烈競(jìng)爭(zhēng)。國(guó)外第三方物流企業(yè)紛紛進(jìn)駐，其先進(jìn)的技術(shù)水平、管理理念、雄厚的財(cái)力物力，無(wú)疑給中國(guó)物流市場(chǎng)帶來(lái)巨大沖擊。要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中求生存、求發(fā)展，必須從質(zhì)量上取勝，物流服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)顯得日益重要。

四、第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建

目前國(guó)內(nèi)外學(xué)者針對(duì)服務(wù)質(zhì)量所研究出的指標(biāo)有上百個(gè)，既有從顧客角度出發(fā)度量的指標(biāo)，又有從企業(yè)角度出發(fā)度量的指標(biāo)。單獨(dú)一個(gè)指標(biāo)難以充分地描述物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平，需要同時(shí)利用多個(gè)指標(biāo)。這些指標(biāo)被用來(lái)描述或反映物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量這個(gè)共同的對(duì)象時(shí)，就形成了評(píng)價(jià)體系。

（一）第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建原則

（1）系統(tǒng)性原則：評(píng)價(jià)指標(biāo)體系應(yīng)當(dāng)根據(jù)系統(tǒng)的思想，利用指標(biāo)體系與外部的聯(lián)系，以及體系內(nèi)各指標(biāo)問(wèn)的相互關(guān)系來(lái)構(gòu)建，形成一個(gè)開(kāi)放的、互動(dòng)的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

（2）整體性原則：第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系不應(yīng)僅僅局限于對(duì)局部的成本的考察和控制，還應(yīng)當(dāng)從整體上對(duì)物流活動(dòng)的效率以及顧客滿意度方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。

（3）定量與定性結(jié)合原則：由于第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)涉及到的客戶滿意度等問(wèn)題很難進(jìn)行量化，所以，評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的建立除了要對(duì)某些指標(biāo)進(jìn)行量化處理外，還應(yīng)當(dāng)使用一些定性的指標(biāo)對(duì)定量指標(biāo)進(jìn)行修正。

（4）簡(jiǎn)約性原則：指標(biāo)的選取宜少不宜多，宜簡(jiǎn)不宜繁。指標(biāo)的選取并不是越多越好，太多了會(huì)有重復(fù)性的目標(biāo)，會(huì)有干擾；太少了可能所選取的指標(biāo)缺乏足夠的代表性，會(huì)產(chǎn)生片面性。所確定的指標(biāo)體系只要能反映對(duì)象的全部信息就可以了。

（二）第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的選取

在考慮第三方物流企業(yè)本身特性的基礎(chǔ)上，以第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量作為整體評(píng)價(jià)目標(biāo)，將其客戶滿意度與供應(yīng)鏈的物流、信息流和資金流這三個(gè)流程相結(jié)合，將第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系分成四個(gè)一級(jí)指標(biāo)層，即業(yè)務(wù)流程水平、信息水平、成本費(fèi)率、客戶滿意度四個(gè)指標(biāo)，每個(gè)一級(jí)指標(biāo)下又分別設(shè)置了多個(gè)二級(jí)指標(biāo)，其中業(yè)務(wù)流程的二級(jí)指標(biāo)下又設(shè)置了三級(jí)指標(biāo)。指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)見(jiàn)表1。 表1 第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系

（三）確定評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重

權(quán)重（系數(shù)）用來(lái)表示指標(biāo)重要程度并直接影響綜合評(píng)價(jià)結(jié)果。目前，國(guó)內(nèi)外多指標(biāo)綜合評(píng)價(jià)中權(quán)重確定方法大致分為兩類：一類是主觀賦權(quán)法，如Delphi法、層次分析法等。這類方法反映了專家的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，但存在人為主觀因素影響，致使排序結(jié)果有時(shí)不能完全真實(shí)地反映事物間的現(xiàn)實(shí)關(guān)系。另一類是客觀賦權(quán)法，采用數(shù)理統(tǒng)計(jì)中的主成分分析法、因子分析法等，雖然避免了人為因素影響，但有些正指標(biāo)權(quán)重可能出現(xiàn)負(fù)值，較不合理。實(shí)際應(yīng)用較多的還是采取德?tīng)柗品ǎ―elphi）和層次分析法（AHP）?？紤]到第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系既包含定量指標(biāo)又包含定性指標(biāo)，故這里可以將德?tīng)柗品?、?wèn)卷調(diào)查法以及層次分析法結(jié)合起來(lái)，確定第三方物流服務(wù)提供商服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的幾個(gè)維度的權(quán)重，得到第三方物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系各指標(biāo)的權(quán)重。

根據(jù)評(píng)價(jià)體系一級(jí)指標(biāo)與二級(jí)指標(biāo)權(quán)重（W）及評(píng)價(jià)得分（X），可得第三方物流服務(wù)質(zhì)量滿意度。其計(jì)算公式為：

五、結(jié)束語(yǔ)

我國(guó)第三方物流企業(yè)起步較晚，其服務(wù)質(zhì)量還處于較低的水平，研究第三方物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建其指標(biāo)體系有著重要的現(xiàn)實(shí)意義。本文構(gòu)建了信息系統(tǒng)、業(yè)務(wù)流程、成本費(fèi)率、客戶滿意度等4個(gè)維度13個(gè)指標(biāo)的評(píng)價(jià)體系。通過(guò)第三方物流服務(wù)質(zhì)量滿意度指標(biāo)的應(yīng)用，可較容易地找出物流企業(yè)之間的服務(wù)差距，尋找出服務(wù)的不足之處。借此提高服務(wù)質(zhì)量，吸引更多的客戶，不斷擴(kuò)大市場(chǎng)占有率。