發(fā)布時(shí)間：2022-12-26 11:54:28
序言：寫作是分享個(gè)人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的電信服務(wù)營(yíng)銷論文樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請(qǐng)盡情閱讀。
[關(guān)鍵詞] 電信企業(yè) 營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò) 關(guān)系營(yíng)銷
隨著我國(guó)加入WTO，外資進(jìn)入我國(guó)電信市場(chǎng)，既能推進(jìn)電信運(yùn)營(yíng)改革，擴(kuò)大融資渠道，也會(huì)動(dòng)搖我國(guó)電信運(yùn)營(yíng)商的市場(chǎng)地位。競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的形成和演變給電信企業(yè)產(chǎn)生了很大壓力，電信市場(chǎng)的利潤(rùn)空間在不斷減小，客戶需求在不斷變化。要在市場(chǎng)中立于不敗之地，發(fā)展和保持用戶資源，提升客戶忠誠(chéng)度，確保企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，電信企業(yè)必須建立和發(fā)展有競(jìng)爭(zhēng)力的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)。
一、電信企業(yè)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的現(xiàn)狀
1.電信市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境
電信市場(chǎng)營(yíng)銷很重視研究市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境，因?yàn)?，電信企業(yè)是一個(gè)開放的經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)，它的經(jīng)營(yíng)在不同程度上受到客觀環(huán)境的控制和影響。菲利普?科特勒認(rèn)為，企業(yè)的營(yíng)銷環(huán)境是由企業(yè)營(yíng)銷管理職能外部的因素和力量組成的，這些因素和力量影響營(yíng)銷管理者成功地保持和發(fā)展同其目標(biāo)市場(chǎng)顧客交換的能力。市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境的變化給企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)會(huì)帶來(lái)機(jī)會(huì)和威脅。我們可以運(yùn)用PEST方法來(lái)分析電信市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境。
(1)政策方面。我國(guó)電信運(yùn)營(yíng)業(yè)日趨開放，尤其是在電信增值服務(wù)領(lǐng)域，行業(yè)政策發(fā)展的總趨勢(shì)是降低限制，努力給各大運(yùn)營(yíng)商營(yíng)造一個(gè)公平的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。同時(shí)，政府的行業(yè)管制不可能消失，在本地網(wǎng)等業(yè)務(wù)上，壟斷仍然明顯，在較長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)不會(huì)發(fā)生質(zhì)的變化。
(2)經(jīng)濟(jì)方面。雖然電信業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇，市場(chǎng)趨于飽和，但是電信市場(chǎng)廣闊，國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，加之電信業(yè)務(wù)不斷創(chuàng)新，在未來(lái)幾年還將保持較高速發(fā)展。各大運(yùn)營(yíng)商逐步調(diào)整投資結(jié)構(gòu)和投資方向，注重提高投資效益。
(3)社會(huì)方面。隨著人們生活水平的不斷提高，對(duì)于信息的需求也在大幅上升。同時(shí)，人們對(duì)于電信服務(wù)的要求已不再僅僅是基本的語(yǔ)音服務(wù)，對(duì)于信息溝通的便捷性、準(zhǔn)確性要求大大提高。電信用戶的需求將呈現(xiàn)普及化、全球化、多樣化、層次化、個(gè)性化的特征。
(4)技術(shù)方面。經(jīng)濟(jì)學(xué)家羅默指出：新創(chuàng)意會(huì)衍生出無(wú)窮的新產(chǎn)品、新市場(chǎng)和新機(jī)會(huì)。今天，新創(chuàng)意在商業(yè)運(yùn)作中的地位日益重要。電信業(yè)同許多最新的技術(shù)結(jié)合緊密，這是電信行業(yè)的一大優(yōu)勢(shì)，卻也是運(yùn)營(yíng)商在推廣服務(wù)時(shí)容易走入的一個(gè)誤區(qū)。電信服務(wù)雖然已經(jīng)越來(lái)越大眾化，然而，GPRS、WAP、3G等，這些業(yè)內(nèi)很熟悉的技術(shù)用語(yǔ)在大眾看來(lái)卻是一頭霧水。
2.電信企業(yè)的價(jià)值鏈分析
價(jià)值鏈分析可以使電信企業(yè)明確自身在價(jià)值鏈中的位置，掃描電信企業(yè)的價(jià)值鏈活動(dòng),并通過(guò)關(guān)鍵成功因素分析,獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。電信企業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，使其價(jià)值鏈具有了不同于壟斷時(shí)期的特征：
(1)隨著電信企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)加劇，行業(yè)利潤(rùn)率下降，即價(jià)值鏈創(chuàng)造價(jià)值總量還在增長(zhǎng)，但增長(zhǎng)速度己明顯放緩。由于利潤(rùn)率下降，作為價(jià)值鏈主導(dǎo)力量的運(yùn)營(yíng)商會(huì)將競(jìng)爭(zhēng)和成本的壓力轉(zhuǎn)嫁給價(jià)值鏈下游的服務(wù)商，直接造成價(jià)值鏈其他成員競(jìng)爭(zhēng)壓力加大，利潤(rùn)率下降。
(2)客戶需求趨于個(gè)性化，這就要求運(yùn)營(yíng)商從面對(duì)點(diǎn)的服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)辄c(diǎn)對(duì)點(diǎn)的服務(wù)，服務(wù)更加專業(yè)化，以此贏得客戶。部分運(yùn)營(yíng)商通過(guò)業(yè)務(wù)的外包使其價(jià)值鏈更加多樣化，達(dá)到迅速發(fā)展和占領(lǐng)市場(chǎng)的需求。價(jià)值鏈的延伸使運(yùn)營(yíng)商加速業(yè)務(wù)到達(dá)市場(chǎng)，將部分利潤(rùn)小的客戶由商進(jìn)行多樣化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)移服務(wù)成本，降低開拓市場(chǎng)的風(fēng)險(xiǎn)。
(3)隨著電信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)激烈，各大運(yùn)營(yíng)商對(duì)于價(jià)值鏈成員的要求越來(lái)越高。電信企業(yè)的收入增長(zhǎng)率、客戶保持率的逐年下降以及上市的需要，將使營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)更加規(guī)范，市場(chǎng)化進(jìn)程加快，網(wǎng)絡(luò)將面臨越來(lái)越大的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力。
3.電信企業(yè)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的競(jìng)爭(zhēng)分析
建有較完善營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的電信運(yùn)營(yíng)商主要是電信、移動(dòng)和聯(lián)通。電信由于歷史原因，出于普遍服務(wù)的目的，營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的覆蓋范圍和深度都相當(dāng)高，但同時(shí)承擔(dān)的渠道成本也較高。移動(dòng)對(duì)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行了革命式改造，在提高銷售能力的同時(shí)保證了服務(wù)質(zhì)量，營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的覆蓋范圍和深度雖然不及電信，但銷售效率高于電信。聯(lián)通的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)與前兩家相比，自有的部分所占比重較小，更多依靠的是網(wǎng)絡(luò)的力量。其他運(yùn)營(yíng)商則主要依賴網(wǎng)絡(luò)為終端用戶提供服務(wù)。
電信企業(yè)的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)主要有自營(yíng)網(wǎng)絡(luò)、郵政、連鎖加盟營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)、虛擬電信運(yùn)營(yíng)商。
(1)郵政。郵政作為老牌信息流、資金流、物流的業(yè)務(wù)服務(wù)商，擁有點(diǎn)多面廣的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)。突出的品牌“中國(guó)郵政”，在廣大用戶中具有較高的信譽(yù)度。從事信息流、資金流、物流經(jīng)營(yíng)多年，形成了一整套流暢的業(yè)務(wù)操作流程。
(2)連鎖加盟營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)。以中域電訊為代表，以規(guī)?；?、集團(tuán)化和品牌經(jīng)營(yíng)為戰(zhàn)略核心，抓住我國(guó)經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速發(fā)展和移動(dòng)通訊產(chǎn)品消費(fèi)日趨大眾化的有利時(shí)機(jī)，積極拓展， 以具有影響力的品牌和特許加盟方式迅速膨脹，在全國(guó)迅速滲透， 占據(jù)了各發(fā)達(dá)城市的重要商業(yè)位置，形成了遍布全國(guó)的電信連鎖加盟營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，是電信企業(yè)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)中一股強(qiáng)大的力量。
(3)虛擬電信運(yùn)營(yíng)商。虛擬電信運(yùn)營(yíng)商， 通過(guò)和電信企業(yè)合作，取得了較快的發(fā)展。經(jīng)過(guò)幾年對(duì)電信市場(chǎng)的拓展，已經(jīng)具有了相當(dāng)規(guī)模的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)和提供電信增值服務(wù)的能力。
他們所具有的資源：遍布全國(guó)的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)、多年從事電信服務(wù)形成的提供電信增值服務(wù)的能力和經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)、與運(yùn)營(yíng)商良好的業(yè)務(wù)合作關(guān)系、良好的品牌知名度。
通過(guò)對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)的整合，將使虛擬電信運(yùn)營(yíng)商的發(fā)展戰(zhàn)略能與電信市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)相結(jié)合，使他們已有的業(yè)務(wù)資源能夠與以互聯(lián)網(wǎng)為標(biāo)志的現(xiàn)代通信技術(shù)發(fā)展相結(jié)合，從而能夠把握中國(guó)電信市場(chǎng)在開放后的機(jī)遇，使其得到更大的發(fā)展。
二、現(xiàn)有營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)中存在的主要問(wèn)題
1.缺少先進(jìn)的營(yíng)銷理念
政策型、生產(chǎn)型和推銷型營(yíng)銷理念“根深蒂固”，往往仍習(xí)慣于沿襲過(guò)去的營(yíng)銷方式；缺乏必要的市場(chǎng)調(diào)查;在營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展上沒(méi)有長(zhǎng)遠(yuǎn)打算，過(guò)分追求營(yíng)銷網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量上的擴(kuò)張，集約化經(jīng)營(yíng)意識(shí)淡薄。
2.營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)不夠健全和規(guī)范
目前國(guó)內(nèi)電信企業(yè)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量雖然多，但營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)極不規(guī)范，魚龍混雜其間，多數(shù)規(guī)模小，管理難度大。各網(wǎng)點(diǎn)的自我約束能力弱，違規(guī)業(yè)務(wù)較多，“跨區(qū)”經(jīng)營(yíng)時(shí)有發(fā)生，價(jià)格戰(zhàn)層出不窮；服務(wù)能力較弱，服務(wù)水平參差不齊。營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)一般只針對(duì)個(gè)人客戶；而對(duì)集團(tuán)客戶、商業(yè)客戶和重要客戶的營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)匱乏。
3.電信企業(yè)缺乏完整高效的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)激勵(lì)機(jī)制
電信企業(yè)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的激勵(lì)機(jī)制并未建立，難以激勵(lì)商從事市場(chǎng)拓展和客戶服務(wù)工作，商缺乏主動(dòng)性，因此多數(shù)市場(chǎng)營(yíng)銷工作進(jìn)展緩慢。
4.缺乏對(duì)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的管理和監(jiān)控
電信企業(yè)缺乏對(duì)代辦營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)有效管理和嚴(yán)格監(jiān)控的手段，網(wǎng)絡(luò)成員的忠誠(chéng)度很低，市場(chǎng)信息反饋時(shí)間較長(zhǎng)。
三、中國(guó)電信營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)體系的發(fā)展構(gòu)想
電信營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)：運(yùn)營(yíng)商從單一業(yè)務(wù)向多元化業(yè)務(wù)發(fā)展；運(yùn)營(yíng)商重視大客戶服務(wù)和人員促銷；營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)成為運(yùn)營(yíng)商的核心價(jià)值；營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)立體化；營(yíng)銷渠道扁平化。電信企業(yè)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)可以從自營(yíng)、代營(yíng)、聯(lián)營(yíng)三個(gè)方面來(lái)建設(shè)，將三者有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，就可以發(fā)揮營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的功效。
1.建立高效的自營(yíng)網(wǎng)絡(luò)體系
(1)加強(qiáng)大客戶營(yíng)銷服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)。必須大力提高大客戶機(jī)構(gòu)在電信企業(yè)中的地位， 提高客戶經(jīng)理的各項(xiàng)待遇，充分授權(quán)，必須形成一個(gè)虛擬的“大客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)”，這個(gè)團(tuán)隊(duì)的成員除了客戶經(jīng)理之外，還可包括運(yùn)行維護(hù)、工程建設(shè)等各部門人員。運(yùn)維等后臺(tái)支撐部門要樹立“大營(yíng)銷”、“大服務(wù)”的理念。
為保證大客戶營(yíng)銷隊(duì)伍的高素質(zhì)，電信企業(yè)應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格的營(yíng)銷人員選拔、培訓(xùn)和考核。對(duì)營(yíng)銷人員實(shí)行“有升有降”的動(dòng)態(tài)管理，增強(qiáng)他們永不滿足的進(jìn)取意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。對(duì)他們的收入實(shí)行“年年浮動(dòng)、穩(wěn)中調(diào)整、比例提成、費(fèi)用包干”，充分調(diào)動(dòng)他們的積極性，實(shí)行嚴(yán)格有序的監(jiān)督約束機(jī)制。對(duì)營(yíng)銷人員履行“保護(hù)、教育、監(jiān)督、懲處”四項(xiàng)職能，同時(shí)明確營(yíng)銷人員所應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任，從制度上杜絕損害公司的不良傾向。
(2)實(shí)施“營(yíng)維合一”社區(qū)經(jīng)理制，構(gòu)建商業(yè)及公眾客戶營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)?！盃I(yíng)維合一”是指將電信企業(yè)傳統(tǒng)的終端客戶營(yíng)銷體系和終端設(shè)備維護(hù)體系合二為一，實(shí)現(xiàn)電信營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)和維護(hù)網(wǎng)絡(luò)在終端用戶的全面融合，由相對(duì)固定的機(jī)構(gòu)和人員按分片包干的形式擔(dān)當(dāng)起電信企業(yè)營(yíng)銷、維護(hù)等綜合服務(wù)的重任，為廣大用戶提供便捷、優(yōu)質(zhì)具極富情感色彩和個(gè)性化的綜合服務(wù)。其核心內(nèi)容是營(yíng)維合一、用戶至上、分片包干、親情服務(wù)。
(3)完善自建營(yíng)業(yè)廳和客戶服務(wù)中心。營(yíng)業(yè)廳和客戶服務(wù)中心是電信企業(yè)直接面對(duì)客戶的窗口， 要能體現(xiàn)電信企業(yè)的品牌形象；應(yīng)確保客戶享受到豐富的服務(wù)；應(yīng)該通過(guò)規(guī)范服務(wù)和提高人員素質(zhì)來(lái)確保服務(wù)水平；通過(guò)常抓不懈的檢查督導(dǎo)等方式來(lái)提升服務(wù)水平，及時(shí)糾正服務(wù)中的不規(guī)范行為。
2.建立高效的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)
(1)完善營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)。營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)是在多年的市場(chǎng)開拓和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中逐步發(fā)展起來(lái)的。電信企業(yè)應(yīng)定期考察經(jīng)銷商的資金實(shí)力、商業(yè)信譽(yù)、市場(chǎng)開拓能力等因素，合格后才能經(jīng)銷電信產(chǎn)品，不合格者予以淘汰，對(duì)經(jīng)銷商實(shí)行動(dòng)態(tài)管理、優(yōu)勝劣汰、不斷優(yōu)化。經(jīng)銷商不可逾越，只要經(jīng)銷商能覆蓋的地方，運(yùn)營(yíng)商就不能直銷。對(duì)經(jīng)銷商的數(shù)量應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格的控制，數(shù)量多少以能覆蓋終端且不留空白、減少重復(fù)為原則，避免運(yùn)營(yíng)商與經(jīng)銷商之間的競(jìng)爭(zhēng)，以維護(hù)電信企業(yè)的形象。
(2)推行城市代辦，構(gòu)建社會(huì)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)。選擇合適的營(yíng)銷伙伴作代辦員。長(zhǎng)期營(yíng)銷伙伴有專門的營(yíng)銷場(chǎng)所、長(zhǎng)期的營(yíng)銷約定，如公話代辦點(diǎn)；短期營(yíng)銷伙伴是指企業(yè)為了促銷某種業(yè)務(wù)，依托公共關(guān)系開展的突擊性經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所需要的合作伙伴，包括季節(jié)性經(jīng)營(yíng)活動(dòng)主辦單位或個(gè)人。例如,有的地市分公司依托教育管理部門或?qū)W校創(chuàng)建校園營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，收到良好效益。
(3)推行“三代合一”，構(gòu)建農(nóng)村營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)?！叭弦弧保ù鸂I(yíng)、代維、代收話費(fèi)) 是指農(nóng)村支局的模塊點(diǎn)將電話業(yè)務(wù)發(fā)展、電話的收繳、線路和模塊設(shè)備的維護(hù)由社會(huì)代辦渠道完成，以提高企業(yè)勞動(dòng)生產(chǎn)率、大力拓展農(nóng)村通信市場(chǎng)、改善農(nóng)村電話用戶的通信服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)業(yè)務(wù)代辦政策，電信部門按照模塊點(diǎn)維護(hù)質(zhì)量的好壞核定模塊點(diǎn)的代維和代辦酬金。
3.建立高效的聯(lián)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)
電信企業(yè)應(yīng)充分利用社會(huì)資源，建立高效的聯(lián)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)，促進(jìn)業(yè)務(wù)的快速增長(zhǎng)。例如開設(shè)電信服務(wù)超市。首先，電信服務(wù)超市應(yīng)有齊全的業(yè)務(wù)和多功能的服務(wù)種類，客戶能隨手可得各種電信業(yè)務(wù)和服務(wù)。其次，結(jié)算便捷?？蛻粼诖四苁褂酶鞣N銀行卡。最后，電信服務(wù)超市也應(yīng)有“批零兼營(yíng)” 的功能。還可實(shí)行“會(huì)員制”，給予“?？蛻簟币欢ǖ膬?yōu)惠。
4.開展關(guān)系營(yíng)銷
成功的營(yíng)銷人員都重視同顧客、分銷商建立長(zhǎng)期互利的關(guān)系。而這些關(guān)系要靠運(yùn)營(yíng)商不斷為對(duì)方提供高質(zhì)量產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)，靠雙方加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)、技術(shù)及社會(huì)聯(lián)系來(lái)實(shí)現(xiàn)。關(guān)系營(yíng)銷可以減少交易費(fèi)用和時(shí)間，最好的交易就是使協(xié)商成為慣例。處理好企業(yè)同顧客、分銷商之間關(guān)系的最終結(jié)果就是建立營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò),而營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)也正是電信企業(yè)同市場(chǎng)營(yíng)銷中介人以及顧客建立起的牢固的業(yè)務(wù)關(guān)系。
參考文獻(xiàn)：
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關(guān)鍵詞中國(guó)電信市場(chǎng)形勢(shì)營(yíng)銷戰(zhàn)略
1入世后中國(guó)電信市場(chǎng)形勢(shì)
20世紀(jì)80年代以后，電信業(yè)引發(fā)了全球范圍內(nèi)的改革開放浪潮，最重要的變化之一就是電信業(yè)從政府統(tǒng)一管理的基礎(chǔ)設(shè)施部門轉(zhuǎn)變?yōu)楦?jìng)爭(zhēng)激烈的企業(yè)，特別是跨國(guó)公司。從歐美發(fā)達(dá)國(guó)家開始，包括后來(lái)跟上的發(fā)展中國(guó)家，各國(guó)電信企業(yè)紛紛與政府郵電管理部門脫鉤，實(shí)行企業(yè)化經(jīng)營(yíng)。首先，是從對(duì)電信企業(yè)進(jìn)行私有化改造，轉(zhuǎn)變?yōu)楣煞萦邢薰?。其次，發(fā)達(dá)國(guó)家各國(guó)政府紛紛放松管制，開放市場(chǎng)，并以世界貿(mào)易組織為主要渠道，呼吁并實(shí)施在世界范圍內(nèi)放松電信管制。
1997年2月15日，世界貿(mào)易組織中的69個(gè)成員國(guó)，代表了全球90%以上的電信業(yè)務(wù)論文，正式簽署了2000年的電信市場(chǎng)對(duì)外開放協(xié)議。主要內(nèi)容為：1998年1月1日，美國(guó)、加拿大、歐盟部分國(guó)家和日本（相當(dāng)于世界電信收入的75%）全面開放電信市場(chǎng)。
入世后，中國(guó)電信企業(yè)面臨外資入局的挑戰(zhàn)，到2004年12月11日，中國(guó)入世3周年已滿，依據(jù)我國(guó)對(duì)世界貿(mào)易組織的承諾，電信行業(yè)已在2003年底全面取消了增值服務(wù)開放地域的限制。在2004年年底，外資在移動(dòng)語(yǔ)音和數(shù)據(jù)服務(wù)中的持股比例限制由開放初期的25%逐步提高到49%，并可在北京、上海和廣州三地建立中外合資企業(yè)，提供基礎(chǔ)電信服務(wù)。2005年，外國(guó)電信運(yùn)營(yíng)商進(jìn)入中國(guó)的最關(guān)鍵時(shí)期已經(jīng)到來(lái)。
在中國(guó)的良好經(jīng)濟(jì)環(huán)境和巨大市場(chǎng)潛力的誘惑下，矢志復(fù)蘇的國(guó)際電信巨頭一直對(duì)中國(guó)的電信業(yè)有著強(qiáng)烈的興趣：AT&T苦苦爭(zhēng)取了8年才得以落地浦東；沃達(dá)豐不聲不響地增股中國(guó)移動(dòng)；澳大利亞電訊渴望借奧運(yùn)會(huì)之機(jī)贏得一席之地；SK電訊與中國(guó)聯(lián)通建立了第一個(gè)真正意義上的中外合資電信企業(yè)———聯(lián)通時(shí)科；DoCoMo、法國(guó)電信在北京設(shè)立了研究中心；英、德電信等都在與中國(guó)網(wǎng)通、中國(guó)電信等企業(yè)協(xié)商，試圖找到進(jìn)入中國(guó)的最佳途徑。在向中國(guó)電信市場(chǎng)的邁進(jìn)中，外資的步伐越來(lái)越急迫。
2中國(guó)電信企業(yè)發(fā)展中存在的問(wèn)題
20世紀(jì)80年代中期，中國(guó)電信業(yè)還是一個(gè)由郵電部一統(tǒng)天下的純國(guó)有的、絕對(duì)政府壟斷的、低效率、非盈利部門，根本不是企業(yè)。自20世紀(jì)90年代中期以來(lái)，在打破行政壟斷、引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制等方面，中國(guó)電信進(jìn)行了改革。1994年，中國(guó)聯(lián)合通信公司正式成立，這標(biāo)志著中國(guó)電信行業(yè)的大統(tǒng)一的天下被打破。但是，至今電信業(yè)在破除大統(tǒng)一局面、引入新的競(jìng)爭(zhēng)主體方面的工作尚未完全到位，中國(guó)電信與政府的“血緣”關(guān)系并未完全割斷，現(xiàn)有的幾個(gè)國(guó)有電信公司治理結(jié)構(gòu)不健全，企業(yè)內(nèi)部還沒(méi)有真正建立現(xiàn)代企業(yè)制度；企業(yè)效率不高導(dǎo)致規(guī)模不經(jīng)濟(jì)、無(wú)成本優(yōu)勢(shì)；競(jìng)爭(zhēng)還僅局限于價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的低層面上，缺乏技術(shù)含量高的創(chuàng)新性競(jìng)爭(zhēng)。
入世給我國(guó)電信業(yè)市場(chǎng)帶來(lái)負(fù)面影響，如國(guó)外信價(jià)比高的產(chǎn)品將大量進(jìn)入我國(guó)電信產(chǎn)品市場(chǎng)，外國(guó)實(shí)力強(qiáng)勁的電信公司將紛紛進(jìn)入我國(guó)的電信市場(chǎng)，對(duì)我國(guó)電信企業(yè)造成巨大沖擊。
當(dāng)國(guó)外電信企業(yè)進(jìn)入中國(guó)電信產(chǎn)品與服務(wù)市場(chǎng)后，他們勢(shì)必憑借先進(jìn)的技術(shù)平臺(tái)、科學(xué)的管理模式和優(yōu)良的服務(wù)品種與水平，對(duì)在經(jīng)營(yíng)機(jī)制、管理水平和經(jīng)濟(jì)效益等方面與他們有很大差距的我國(guó)電信企業(yè)形成巨大的挑戰(zhàn)。從其它行業(yè)的外企進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的營(yíng)銷戰(zhàn)略特點(diǎn)來(lái)看，外企電信公司進(jìn)入后，必將采取人才本土化的戰(zhàn)略，其良好的工作環(huán)境和優(yōu)厚的待遇將使我國(guó)電信產(chǎn)業(yè)喪失大量的人才。這些挑戰(zhàn)是我國(guó)電信產(chǎn)業(yè)從參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的過(guò)程中必須應(yīng)對(duì)的，我們別無(wú)選擇。
3未來(lái)我國(guó)電信企業(yè)的營(yíng)銷戰(zhàn)略
如何增強(qiáng)我國(guó)電信企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力和電信業(yè)的整體實(shí)力，如何調(diào)整我國(guó)電信產(chǎn)業(yè)的營(yíng)銷戰(zhàn)略，以便我國(guó)電信業(yè)能在激烈的國(guó)際和國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地，這是我國(guó)電信業(yè)亟待解決的戰(zhàn)略問(wèn)題。為此，我們應(yīng)采取的市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略應(yīng)為如下幾點(diǎn)：
（1）引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，重組電信行業(yè)資源，組建企業(yè)集團(tuán)。中國(guó)的電信產(chǎn)業(yè)過(guò)于分散，企業(yè)過(guò)小的現(xiàn)狀仍十分嚴(yán)重，難以與國(guó)際上電信巨頭進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)。因此，必須大刀闊斧地開放國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，整合國(guó)內(nèi)電信優(yōu)良資源，鼓勵(lì)有實(shí)力的民營(yíng)企業(yè)參與電信業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，將民營(yíng)經(jīng)濟(jì)的活力注入國(guó)有電信企業(yè)的實(shí)體之中，加快國(guó)有電信企業(yè)的重組、改造，壯大我國(guó)電信業(yè)的整體競(jìng)爭(zhēng)力。
（2）堅(jiān)持技術(shù)創(chuàng)新。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)最終歸結(jié)為電信產(chǎn)品所蘊(yùn)涵的核心技術(shù)和專有技術(shù)的競(jìng)爭(zhēng)。電信產(chǎn)業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新，主要在三個(gè)層面上開展：第一是電話、有線電視、互聯(lián)網(wǎng)通訊和衛(wèi)星通訊的結(jié)合；第二是通訊與計(jì)算機(jī)、新聞媒體和文化產(chǎn)業(yè)的結(jié)合；第三是通訊與商業(yè)和金融產(chǎn)業(yè)的結(jié)合。只有在不同層面上逐步占領(lǐng)技術(shù)的制高點(diǎn)，中國(guó)企業(yè)才能既適應(yīng)市場(chǎng)需要，又可參與國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。
（3）以顧客為中心，提供更多的電信產(chǎn)品。由于我國(guó)電信產(chǎn)業(yè)大統(tǒng)一的歷史局面還沒(méi)有完全根除，幾個(gè)大的國(guó)有企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)主要是在價(jià)格層面上展開，所以我國(guó)電信產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)上電信產(chǎn)品仍十分單一化，適應(yīng)不了顧客的需要。在發(fā)達(dá)國(guó)家，電信企業(yè)的產(chǎn)品品種眾多，業(yè)務(wù)量很大，如美國(guó)通過(guò)AT&T電話實(shí)現(xiàn)的“家居購(gòu)物”銷售額，1994年達(dá)1000億美元，約占全美零售總額的25%~42%，1997年年底以前，沃瑪特8萬(wàn)種商品全部上網(wǎng)銷售。在國(guó)外，電信產(chǎn)品的開發(fā)遍及保險(xiǎn)、儲(chǔ)蓄、旅行、炒股、娛樂(lè)等人們生活的各個(gè)方面。
（4）實(shí)行國(guó)際市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略，參與國(guó)際市場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)。隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的發(fā)展，我國(guó)企業(yè)必須樹立全球競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和全球市場(chǎng)意識(shí)，制定全球市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略，在國(guó)內(nèi)、國(guó)際市場(chǎng)上尋求生存和發(fā)展的空間。為此，我國(guó)可以跨行業(yè)組建一個(gè)電信企業(yè)集團(tuán)，如將電信的研究院所、制造業(yè)和電信服務(wù)業(yè)的優(yōu)良資產(chǎn)進(jìn)行組合，組建一個(gè)有活力的大企業(yè)，參與國(guó)際市場(chǎng)電信產(chǎn)品供給和電信運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)。在當(dāng)前和未來(lái)的國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，我們只有能走出去，拿進(jìn)來(lái)，并通過(guò)與其他企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)與合作，互通有無(wú)，才能逐步發(fā)展壯大。
總之，入世后中國(guó)的電信企業(yè)既面臨了激烈的競(jìng)爭(zhēng)，又存在著巨大的發(fā)展空間，中國(guó)的電信企業(yè)要審時(shí)度勢(shì)，制定正確的營(yíng)銷戰(zhàn)略，才能適應(yīng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的需要，立于不敗之地。
參考文獻(xiàn)
1孟偉松，王保平，洪黎明等.迎接全球競(jìng)爭(zhēng)中國(guó)電信企業(yè)準(zhǔn)備好了嗎[J].營(yíng)銷學(xué)苑，2005（3）
【論文摘要】 商業(yè)模式的定義在理論界有多種不同的理解，對(duì)商業(yè)模式創(chuàng)新尚缺乏完善研究。針對(duì)該問(wèn)題，從商業(yè)模式的概念入手，對(duì)當(dāng)前電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新方式進(jìn)行了分析，指出電信運(yùn)營(yíng)商商業(yè)模式創(chuàng)新應(yīng)該從三個(gè)方面著手：一是在產(chǎn)品層面，著重于電信產(chǎn)品設(shè)計(jì)規(guī)則參與、產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化；二是在企業(yè)層面，著重于電信業(yè)務(wù)組件和組織管理的再造和梳理；三是在產(chǎn)業(yè)層面，著重于外包策略和網(wǎng)絡(luò)聯(lián)盟在實(shí)現(xiàn)價(jià)值創(chuàng)新中的重要作用。
面對(duì)今天高度競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境，許多企業(yè)對(duì)于商業(yè)模式是什么?該怎么設(shè)計(jì)和創(chuàng)新商業(yè)模式，現(xiàn)有的研究很難形成一個(gè)系統(tǒng)的、普遍適用的理論分析框架。
另一方面，截至2006年底，我國(guó)電話用戶總數(shù)已經(jīng)達(dá)到8.25億戶，其中固定電話3.7億戶，移動(dòng)電話4.55億戶。2006年，全國(guó)通信業(yè)務(wù)收入已超過(guò)7000億元人民幣，固定電話和手機(jī)普及率分別超過(guò)30%和35%。如此巨大的市場(chǎng)正在吸引全球投資者的目光。本文試圖對(duì)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)新進(jìn)行分析，進(jìn)而提出一個(gè)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新的基本理論框架。
1、電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新的分析框架
由于人們對(duì)商業(yè)模式本質(zhì)認(rèn)識(shí)上的分歧，準(zhǔn)確界定商業(yè)模式很困難，[1]但絕大多數(shù)學(xué)者都同意，商業(yè)模式從根本上講是企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的邏輯。[2]如Afuah & Tucci（2000）[3]和Amit & Zott（2000）都認(rèn)為，商業(yè)模式是企業(yè)為自己、供應(yīng)商、合作伙伴及客戶創(chuàng)造價(jià)值的決定性來(lái)源。[4]Mahadevan（2000）認(rèn)為，商業(yè)模式是企業(yè)價(jià)值流、收益流和物流的混合體。[5]Hamel（2000）將商業(yè)模式分為四大要素，在四大要素間產(chǎn)生出三種不同的連接，這些連接重點(diǎn)就是公司如何賺得應(yīng)有的利潤(rùn)。[6]Thomas（2001）認(rèn)為商業(yè)模式是開辦一項(xiàng)有利可圖的業(yè)務(wù)所涉及的總體構(gòu)造。[7]Dubosson et al（2002）認(rèn)為，商業(yè)模式是企業(yè)進(jìn)行價(jià)值創(chuàng)造、價(jià)值營(yíng)銷和價(jià)值提供，以產(chǎn)生有利可圖且得以維持收益流的客戶關(guān)系資本。[8]Ches-brough & Rosenbloom（2002）認(rèn)為，商業(yè)模式是反映企業(yè)商業(yè)活動(dòng)的價(jià)值創(chuàng)造、價(jià)值提供和價(jià)值分配等活動(dòng)的一種架構(gòu)。[9]Afuah（2003）在進(jìn)一步的研究中指出，商業(yè)模式的目的是為了創(chuàng)造卓越的客戶價(jià)值并確立企業(yè)獲取市場(chǎng)價(jià)值的有利地位的各種活動(dòng)的集合。[10]Rappa（2004）認(rèn)為，商業(yè)模式就其最基本的意義而言，是一種能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)收益的模式。
商業(yè)模式創(chuàng)新的本質(zhì)是獲取更大的價(jià)值。就商業(yè)模式創(chuàng)新的方式，Thomas（2001）認(rèn)為，商業(yè)模式創(chuàng)新涉及企業(yè)的流程、客戶、供應(yīng)商、渠道、資源和能力的總體重構(gòu)。Dubosson等（2002）認(rèn)為，商業(yè)模式創(chuàng)新涉及企業(yè)結(jié)構(gòu)及其合作伙伴網(wǎng)絡(luò)革新。Rappa（2004）認(rèn)為，商業(yè)模式創(chuàng)新意味著企業(yè)必須明確開展什么樣的活動(dòng)來(lái)創(chuàng)造價(jià)值、在價(jià)值鏈中如何選取上游和下游伙伴中的位置以及與客戶達(dá)成產(chǎn)生收益的安排類型。羅珉等（2005）認(rèn)為，商業(yè)模式是一個(gè)組織在明確外部假設(shè)條件、內(nèi)部資源和能力的前提下，用于整合組織本身、顧客、供應(yīng)鏈伙伴、員工、股東或利益相關(guān)者來(lái)獲取超額利潤(rùn)的一種戰(zhàn)略創(chuàng)新意圖和可實(shí)現(xiàn)的結(jié)構(gòu)體系以及制度安排的集合。高闖，關(guān)鑫（2006）指出，商業(yè)模式創(chuàng)新是通過(guò)對(duì)企業(yè)全部?jī)r(jià)值活動(dòng)進(jìn)行優(yōu)化選擇，并對(duì)某些核心價(jià)值活動(dòng)進(jìn)行創(chuàng)新，然后再重新排列、優(yōu)化整合而成。
綜上所述，商業(yè)模式的本質(zhì)是企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的邏輯，而價(jià)值創(chuàng)造是通過(guò)企業(yè)本身以及上、下游的合作而被創(chuàng)造出來(lái)的，并在它們之間進(jìn)行著傳遞和消費(fèi)。因此，商業(yè)模式創(chuàng)新絕不僅僅是一個(gè)企業(yè)內(nèi)部的事。就電信業(yè)而言，隨著數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)快速發(fā)展和3G時(shí)代的日益臨近，電信業(yè)價(jià)值創(chuàng)新系統(tǒng)演變呈現(xiàn)出如下趨勢(shì)：一是電信產(chǎn)業(yè)鏈由鏈狀演變?yōu)榫W(wǎng)狀?？v向方面，新加入環(huán)節(jié)增多，更為細(xì)分化；橫向方面同一環(huán)節(jié)內(nèi)的企業(yè)不但數(shù)量大幅增加，而且更為專業(yè)化。
這種趨勢(shì)要求對(duì)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)對(duì)產(chǎn)出重新定位或重新創(chuàng)造，與其他相關(guān)企業(yè)結(jié)成聯(lián)盟，以使企業(yè)的能力和價(jià)值創(chuàng)新活動(dòng)相匹配。二是在電信業(yè)價(jià)值創(chuàng)新系統(tǒng)內(nèi)部，各環(huán)節(jié)對(duì)價(jià)值創(chuàng)造的貢獻(xiàn)被重新界定，價(jià)值和利潤(rùn)在系統(tǒng)中發(fā)生轉(zhuǎn)移，向?qū)r(jià)值創(chuàng)造起關(guān)鍵作用的環(huán)節(jié)聚集，表現(xiàn)為網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)的價(jià)值將不斷下降，內(nèi)容和應(yīng)用方案將占據(jù)越來(lái)越重要的位置，因而電信運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)外包成了必然選擇。同時(shí)，每一環(huán)節(jié)的運(yùn)作效率對(duì)整個(gè)系統(tǒng)的影響越來(lái)越大，各成員企業(yè)間聯(lián)系更為緊密，逐漸發(fā)展成以戰(zhàn)略聯(lián)盟、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，資源共享、流程對(duì)接和文化融合等為特征的深度合作。三是由于3G技術(shù)的開放性和不確定，因此對(duì)電信產(chǎn)業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的競(jìng)爭(zhēng)將越來(lái)越成為競(jìng)爭(zhēng)的重要方式。四是在三網(wǎng)融合、固定移動(dòng)融合的技術(shù)背景下，原來(lái)看似沒(méi)有聯(lián)系的不同產(chǎn)業(yè)變得越來(lái)越相關(guān)聯(lián)，并出現(xiàn)重疊、替代、交叉和趨同等變化，并且不同生產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)之間加速價(jià)值整合的步伐越來(lái)越快。它們相互間的協(xié)作關(guān)鍵就在于合理的結(jié)算、利潤(rùn)分配模式，只有雙贏的分配方式才能保證跨行業(yè)業(yè)務(wù)的順利推進(jìn)。正是在這一背景下，本文按照由低到高的層次，將電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新分為三個(gè)層面（見圖1）。
產(chǎn)品層次的創(chuàng)新，包括電信產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新，其實(shí)質(zhì)是產(chǎn)品模塊分解和集成。電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)層次的創(chuàng)新，包括業(yè)務(wù)創(chuàng)新和管理的創(chuàng)新，其實(shí)質(zhì)是電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)業(yè)務(wù)和管理功能的梳理和優(yōu)化。電信產(chǎn)業(yè)層次的創(chuàng)新，按照合作的層次和深度，可以將企業(yè)間的協(xié)作分為業(yè)務(wù)外包和戰(zhàn)略聯(lián)盟兩種形態(tài)。電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)可以利用模塊分解將非核心業(yè)務(wù)外包，集中有限的資源于自身比較優(yōu)勢(shì)的環(huán)節(jié)，利用模塊整合和網(wǎng)絡(luò)聯(lián)盟，實(shí)現(xiàn)價(jià)值創(chuàng)新。
2、電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新的實(shí)現(xiàn)策略
2.1 產(chǎn)品層次的創(chuàng)新
2.1.1 電信產(chǎn)品創(chuàng)新
電信產(chǎn)品創(chuàng)新涵蓋了產(chǎn)品設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)制定、產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)、營(yíng)銷、品牌等諸多方面。其主要目標(biāo)是通過(guò)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)對(duì)質(zhì)量、成本、可靠性、可服務(wù)性、響應(yīng)速度的提升。按照創(chuàng)新的內(nèi)容與程度，電信產(chǎn)品創(chuàng)新可分為幾類：一是以全新技術(shù)開拓全新市場(chǎng)。二是對(duì)現(xiàn)有市場(chǎng)提供新的產(chǎn)品組合。三是利用現(xiàn)有的資源增加產(chǎn)品種類，即產(chǎn)品線延伸。四是改善現(xiàn)有產(chǎn)品性能。五是改善附加產(chǎn)品。
在進(jìn)行電信產(chǎn)品創(chuàng)新時(shí)，有兩個(gè)問(wèn)題值得注意：一是要突出自主品牌，力爭(zhēng)成為電信產(chǎn)品設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)的制定者或主要參與者。二是要細(xì)分并緊密聯(lián)系客戶需求。個(gè)人用戶的電信需求至少包括：必需的信息傳遞、情感交流、工作和自我發(fā)展、使生活更為便利、興趣或娛樂(lè)需求。組織用戶的電信需求至少可以分為兩個(gè)方面：提高內(nèi)部運(yùn)營(yíng)效率和加強(qiáng)與用戶、合作伙伴之間的聯(lián)系。
2.1.2 服務(wù)創(chuàng)新
服務(wù)模塊化創(chuàng)新的主要目標(biāo)是，實(shí)現(xiàn)電信產(chǎn)品提供過(guò)程中相關(guān)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、人性化和規(guī)范化，并為產(chǎn)品創(chuàng)新提供業(yè)務(wù)、技術(shù)和政策保障。具體包括：①推進(jìn)產(chǎn)品專業(yè)化服務(wù)，特別是各項(xiàng)增值服務(wù)，拓寬服務(wù)范圍。②建立與品牌發(fā)展相配套的服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系。③提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的個(gè)性化服務(wù)。
2.2 企業(yè)層次的功能再造
2.2.1 電信業(yè)務(wù)重整
電信業(yè)務(wù)的重整涉及營(yíng)銷與業(yè)務(wù)辦理、網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃與設(shè)計(jì)、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與安裝模塊、定價(jià)與收費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)管理、客戶服務(wù)6個(gè)功能模塊。對(duì)業(yè)務(wù)模塊再造的主要目的是對(duì)企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)要素重新配置，充分發(fā)揮其盈利潛能。業(yè)務(wù)再造的主要方法是對(duì)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的清除、簡(jiǎn)化、整合和自動(dòng)化。清除主要指對(duì)企業(yè)現(xiàn)有業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中的非增值活動(dòng)予以清除。簡(jiǎn)化是指在清除非必要的非增值的環(huán)節(jié)后，對(duì)剩下來(lái)的活動(dòng)做進(jìn)一步的簡(jiǎn)化。整合是指對(duì)分解的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行整合，以使業(yè)務(wù)運(yùn)作過(guò)程順暢、連貫，更好地滿足顧客的需求。自動(dòng)化是指采用自動(dòng)化解決方案，減少數(shù)據(jù)反復(fù)的采集及降低單次采集的時(shí)間，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、整理與分析，增加信息的利用率等。
2.2.2 管理模塊化再造
目的是打破傳統(tǒng)的組織業(yè)務(wù)部門分割狀態(tài)，通過(guò)對(duì)企業(yè)管理職能的重組，支撐產(chǎn)品、技術(shù)和服務(wù)創(chuàng)新，快速相應(yīng)顧客需求。對(duì)電信企業(yè)，可以將組織管理分為三個(gè)模塊：前端、后端和其他職能模塊。前端模塊負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)發(fā)展，集中市場(chǎng)營(yíng)銷與銷售的職能，針對(duì)不同細(xì)分市場(chǎng)的客戶特點(diǎn)不同，需要采取有差別的營(yíng)銷策略。后端模塊設(shè)立客戶響應(yīng)中心，作為前后端的接口，保障端到端的服務(wù)開通與故障排除流程的順利運(yùn)行，以及負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行情況的維護(hù)與資源的調(diào)配和管理。
2.3 電信產(chǎn)業(yè)層次的創(chuàng)新——構(gòu)建價(jià)值創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)
由于新技術(shù)的不斷出現(xiàn)，三網(wǎng)融合趨勢(shì)正在加強(qiáng)，在極大地拓展電信行業(yè)發(fā)展的空間的同時(shí)，也將原來(lái)3個(gè)不同產(chǎn)業(yè)的企業(yè)放在同一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)平臺(tái)上。單打獨(dú)斗式的企業(yè)難以在所有環(huán)節(jié)建立起核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。另一方面，日益?zhèn)€性化多樣化的需求對(duì)電信企業(yè)的技術(shù)、資金、知識(shí)、渠道等資源提出了更高的要求，于是在競(jìng)爭(zhēng)中合作成為必然選擇。按照合作的層次和深度，可以將企業(yè)間的協(xié)作分為業(yè)務(wù)外包和戰(zhàn)略聯(lián)盟兩種形態(tài)。運(yùn)營(yíng)企業(yè)可以利用模塊分解將非核心業(yè)務(wù)外包，集中有限的資源于自身比較優(yōu)勢(shì)的環(huán)節(jié)，利用模塊整合和網(wǎng)絡(luò)聯(lián)盟，實(shí)現(xiàn)價(jià)值創(chuàng)新。
2.3.1 外包策略
外包策略的實(shí)施是在電信產(chǎn)品或業(yè)務(wù)模塊化分解的基礎(chǔ)上確立的。電信企業(yè)外包有兩種基本類型：業(yè)務(wù)外包和管理外包。業(yè)務(wù)外包主要是指對(duì)前后臺(tái)業(yè)務(wù)進(jìn)行外包；也有一些企業(yè)對(duì)內(nèi)部獨(dú)立性較強(qiáng)的管理職能進(jìn)行外包，被稱為管理外包。業(yè)務(wù)外包主要是將前后臺(tái)業(yè)務(wù)進(jìn)行外包。管理業(yè)務(wù)外包相對(duì)較少，主要有財(cái)務(wù)管理中應(yīng)收賬款業(yè)務(wù)外包，人事管理中招聘員工管理外包等。一般認(rèn)為，將非核心環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)或職能外包給其他企業(yè)，有利于降低經(jīng)營(yíng)的不確定性風(fēng)險(xiǎn)和生產(chǎn)成本，提高質(zhì)量，加速了技術(shù)和產(chǎn)品創(chuàng)新，有利于發(fā)揮各價(jià)值模塊的核心優(yōu)勢(shì)，在合理利益共享機(jī)制下實(shí)現(xiàn)協(xié)同。
2.3.2 建立價(jià)值創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)聯(lián)盟
隨著電信運(yùn)營(yíng)環(huán)境和技術(shù)復(fù)雜度不斷增加，電信價(jià)值創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)也日趨復(fù)雜，已從過(guò)去簡(jiǎn)單的“軟硬件提供商—電信運(yùn)營(yíng)商—用戶”合作模式，轉(zhuǎn)變?yōu)橛呻娦胚\(yùn)營(yíng)商、供應(yīng)商群（設(shè)備制造商、系統(tǒng)集成及軟件提供商、內(nèi)容服務(wù)提供商、終端設(shè)備提供商）、競(jìng)爭(zhēng)者、相關(guān)企業(yè)、用戶、政府、科研院所以及相關(guān)服務(wù)機(jī)構(gòu)共同參與的網(wǎng)絡(luò)，隨著合作關(guān)系日益密切，電信企業(yè)通過(guò)戰(zhàn)略聯(lián)盟獲得整體的優(yōu)勢(shì)，成了企業(yè)的可行的選擇。戰(zhàn)略聯(lián)盟本質(zhì)上是一種利益契約，參與成員通過(guò)聯(lián)盟帶來(lái)比自身單獨(dú)參與競(jìng)爭(zhēng)更為豐厚的收益。從電信運(yùn)營(yíng)商角度，電信業(yè)聯(lián)盟可以分為以下幾種形態(tài)。
一是電信運(yùn)營(yíng)商與供應(yīng)商的聯(lián)盟。包括：①與設(shè)備系統(tǒng)集成及軟件提供商聯(lián)盟。②與終端設(shè)備提供商聯(lián)盟。中國(guó)聯(lián)通在推廣業(yè)務(wù)時(shí)，采用與重點(diǎn)終端設(shè)備提供商在資本和技術(shù)層面合作的方式。③與內(nèi)容/服務(wù)提供商的聯(lián)盟。
二是與競(jìng)爭(zhēng)者的聯(lián)盟。包括：①與運(yùn)營(yíng)商之間的聯(lián)盟。②與潛在競(jìng)爭(zhēng)者的合作。
三是組建跨行業(yè)聯(lián)盟。與教育界進(jìn)行合作提供遠(yuǎn)程教育服務(wù)，與游戲開發(fā)商合作開發(fā)手機(jī)游戲，與銀行合作開發(fā)電子銀行，與醫(yī)療界合作提供遠(yuǎn)程醫(yī)療，與政府合作提供電子政務(wù)等等?？缧袠I(yè)合作，一方面，為個(gè)人用戶提供了服務(wù)，合作連接了多元化的利益群體，鎖定用戶群體，創(chuàng)造差異化的特色服務(wù)優(yōu)勢(shì)，使用戶從單一的對(duì)電信產(chǎn)品消費(fèi)轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N對(duì)生活方式和社會(huì)身份認(rèn)知的依賴，從而不斷增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)能力，達(dá)到吸引和鞏固客戶的目的另一個(gè)方面，這些企業(yè)中的部分企業(yè)也是電信運(yùn)營(yíng)商的行業(yè)用戶，他們與電信運(yùn)營(yíng)商的合作同時(shí)也滿足了這些行業(yè)用戶的需求，增加了他們各自的業(yè)務(wù)范圍，為企業(yè)創(chuàng)造了價(jià)值。
四是與用戶的合作。用戶能夠提供需求信息，幫助運(yùn)營(yíng)商構(gòu)建產(chǎn)品概念，參與評(píng)估運(yùn)營(yíng)商的合作對(duì)象和合作過(guò)程，實(shí)現(xiàn)新產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計(jì)要求。
五是運(yùn)營(yíng)商與相關(guān)輔助機(jī)構(gòu)的聯(lián)盟。包括：①與公共研究部門、教育機(jī)構(gòu)和專業(yè)化公共支持部門等科研院所的聯(lián)盟。②與包括電信行業(yè)協(xié)會(huì)、通信企業(yè)家協(xié)會(huì)、人才培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、中介咨詢機(jī)構(gòu)等專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的聯(lián)盟。
從中國(guó)電信行業(yè)已有的戰(zhàn)略聯(lián)盟的情況來(lái)看，缺乏電信運(yùn)營(yíng)商的市場(chǎng)導(dǎo)入作用，而且與專業(yè)SP合作較少，與設(shè)備制造商之間的整合程度不夠，因此造成業(yè)務(wù)的低質(zhì)、重復(fù)。在電信行業(yè)戰(zhàn)略聯(lián)盟的組建過(guò)程中，電信運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該更加注意對(duì)SP的引導(dǎo)作用，使其能夠更快地掌握電信行業(yè)的專有知識(shí)，建立特定的營(yíng)銷模式。對(duì)于終端制造商，則應(yīng)該加大整合的程度，電信運(yùn)營(yíng)商與終端制造商雙方在判斷客戶需求、研發(fā)產(chǎn)品等環(huán)節(jié)上要加大以客戶為導(dǎo)向的力度。值得注意，由于機(jī)會(huì)主義行為的存在，電信聯(lián)盟在帶來(lái)利益的同時(shí)也有風(fēng)險(xiǎn)，包括：合作伙伴的能力風(fēng)險(xiǎn)，合作關(guān)系風(fēng)險(xiǎn)，投資套牢風(fēng)險(xiǎn)，信息共享風(fēng)險(xiǎn)等。因此，如何提高伙伴間信任、降低聯(lián)盟風(fēng)險(xiǎn)就顯得非常重要，電信企業(yè)間聯(lián)盟關(guān)系管理是構(gòu)建戰(zhàn)略聯(lián)盟的關(guān)鍵。電信企業(yè)間伙伴關(guān)系管理可以從以競(jìng)合的思維選擇聯(lián)盟伙伴、協(xié)同聯(lián)盟之間的文化、增加聯(lián)盟溝通、提高聯(lián)盟之間的信任與忠誠(chéng)以及合理分配戰(zhàn)略聯(lián)盟利益這幾個(gè)方面著手。
3、結(jié)論
商業(yè)模式的本質(zhì)是企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的邏輯，電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新絕不僅僅是運(yùn)營(yíng)企業(yè)內(nèi)部的事。在當(dāng)前的現(xiàn)實(shí)背景下，按照由低到高的層次，本文將電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新分為三個(gè)層面：產(chǎn)品層次的創(chuàng)新，企業(yè)層次的創(chuàng)新和產(chǎn)業(yè)層次的創(chuàng)新。在產(chǎn)品層次的創(chuàng)新上，應(yīng)該盡量謀求成為設(shè)計(jì)規(guī)則的參與者或提供者，注重從模塊分解與集成的角度對(duì)電信產(chǎn)品進(jìn)行創(chuàng)新，從標(biāo)準(zhǔn)化角度對(duì)電信服務(wù)進(jìn)行規(guī)范，盡快提升我國(guó)電信產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力。在企業(yè)層次再造上，注重從管理和業(yè)務(wù)模塊功能梳理的角度，促使企業(yè)組織管理模塊化，以及業(yè)務(wù)組件清晰。在產(chǎn)業(yè)網(wǎng)絡(luò)層次的創(chuàng)新上，應(yīng)借助外包和網(wǎng)絡(luò)聯(lián)盟等策略，實(shí)現(xiàn)價(jià)值創(chuàng)新。
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【論文摘要】目前電信業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已從原來(lái)簡(jiǎn)單的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)換為包含品牌、服務(wù)在內(nèi)的綜合競(jìng)爭(zhēng)，其中服務(wù)水平正逐漸成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力之一。特別是隨著技術(shù)的進(jìn)步和市場(chǎng)的發(fā)展，產(chǎn)品價(jià)格的降低已成必然，但降價(jià)是有限度的，而服務(wù)質(zhì)量的改善則是無(wú)限度的。文章基于對(duì)中國(guó)電信現(xiàn)狀的認(rèn)識(shí)，深刻分析了中國(guó)電信建立新型客戶服務(wù)管理體系的必要性，提出以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，將系統(tǒng)化、結(jié)構(gòu)化納入服務(wù)要素，逐步建立以客戶為中心、以服務(wù)流程為主線的新型客戶服務(wù)管理體系，以穩(wěn)定提高服務(wù)水平，打造長(zhǎng)期的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和市場(chǎng)的逐漸飽和，電信業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已從原來(lái)簡(jiǎn)單的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)逐步轉(zhuǎn)換為包含品牌、服務(wù)在內(nèi)的綜合競(jìng)爭(zhēng)，而其中的服務(wù)水平正逐漸成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力之一。但我們不能不看到，目前中國(guó)電信的服務(wù)工作卻面臨著巨大的挑戰(zhàn)。不論是企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)流程，還是服務(wù)管理的舉措等諸多方面，都還存在著有待優(yōu)化的空間。原有客戶服務(wù)體系已明顯顯現(xiàn)不足，并開始成為制約中國(guó)電信發(fā)展的一個(gè)重要因素。盡快打造一個(gè)全新的中國(guó)電信客戶服務(wù)管理體系，已成為推動(dòng)中國(guó)電信發(fā)展亟待解決的重要課題。
一、中國(guó)電信建立新型服務(wù)管理體系的必要性
(一)適應(yīng)國(guó)家通信行業(yè)重組的需要
2008年，為深化電信體制改革，電信資源配置進(jìn)一步優(yōu)化，競(jìng)爭(zhēng)架構(gòu)得到完善，電信業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)，形成適度、健康的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局，電信業(yè)進(jìn)行了重組。對(duì)于中國(guó)電信來(lái)說(shuō)，原有的體系力量結(jié)構(gòu)、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等都發(fā)生了前所未有的變化。服務(wù)管理作為中國(guó)電信力量結(jié)構(gòu)的重要組成部分，為了適應(yīng)中國(guó)電信發(fā)生的新變化，原有的服務(wù)管理體系必須隨之更新，否則，一個(gè)舊的服務(wù)體系勢(shì)必難以適應(yīng)新的形勢(shì)發(fā)展的需要。也可以說(shuō)，中國(guó)電信能否建立起一個(gè)新型的服務(wù)管理體系，也事關(guān)國(guó)家通信行業(yè)重組戰(zhàn)略決策的落實(shí)。
(二)適應(yīng)中國(guó)電信企業(yè)發(fā)展的需要
服務(wù)管理貫穿于企業(yè)運(yùn)營(yíng)的各個(gè)層面，是企業(yè)運(yùn)營(yíng)的核心。它涉及到營(yíng)銷、管控、支撐等各個(gè)層面，可謂是“牽一發(fā)而動(dòng)全身”。做好服務(wù)工作不單單是服務(wù)部門的事情，而是企業(yè)良好的整體運(yùn)營(yíng)能力的體現(xiàn)。能夠?qū)⒎?wù)管理工作始終如一地做好，不僅僅需要前臺(tái)提升服務(wù)質(zhì)量，更重要的是后臺(tái)的支撐要跟上。運(yùn)營(yíng)商單靠一些零敲碎打的計(jì)劃是無(wú)法從根源上解決服務(wù)問(wèn)題的，更不可能憑此獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?，F(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展實(shí)踐表明，一個(gè)企業(yè)的服務(wù)管理體系是否完善、有力，直接影響甚至決定著一個(gè)企業(yè)的命運(yùn)。服務(wù)管理_丁作做好了，企業(yè)的運(yùn)營(yíng)必然有序，發(fā)展充滿活力；而服務(wù)管理不到位的企業(yè)，總難免要出這樣那樣的問(wèn)題或紕漏，輕則影響企業(yè)的效益，重則造成企業(yè)的倒閉，這樣的事例屢見不鮮。
(三)應(yīng)對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要
當(dāng)前基礎(chǔ)電信市場(chǎng)同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)嚴(yán)重，由于客戶選擇的機(jī)會(huì)大大增加，迫使各電信運(yùn)營(yíng)商圍繞著客戶的爭(zhēng)奪愈演愈烈，使得電信運(yùn)營(yíng)商們面臨著前所未有的競(jìng)爭(zhēng)壓力。對(duì)客戶的爭(zhēng)奪，已經(jīng)成為當(dāng)前各電信運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。在這種背景下，為了謀求長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，運(yùn)營(yíng)商就不能不越來(lái)越關(guān)注服務(wù)水平的提升，將服務(wù)管理作為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵要素。企業(yè)要在日益競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)上站穩(wěn)腳跟，立于不敗之地，既要注重新技術(shù)的研發(fā)，新市場(chǎng)的開拓，新產(chǎn)品的推廣，同時(shí)又要做好服務(wù)管理，并且這種服務(wù)管理是能夠覆蓋企業(yè)各個(gè)層次、各個(gè)領(lǐng)域、各個(gè)環(huán)節(jié)的體系性管理，而不是單一、片面、分散、游兵散勇、各自為政的服務(wù)管理。
(四)適應(yīng)客戶需求的需要
目前，電信企業(yè)進(jìn)入了圍繞消費(fèi)者體驗(yàn)的后營(yíng)銷時(shí)代，客戶服務(wù)質(zhì)量對(duì)消費(fèi)者體驗(yàn)結(jié)果有很大的影響作用，服務(wù)作為企業(yè)價(jià)值鏈上最靠近消費(fèi)者的一環(huán)，對(duì)提高客戶的滿意度、培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度至關(guān)重要。通過(guò)服務(wù)環(huán)節(jié)，可以讓公司的產(chǎn)品或服務(wù)增值，消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)的價(jià)值最大化。中國(guó)電信完全可以提升企業(yè)的服務(wù)水平，形成企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
從目前中國(guó)電信所面臨的客戶需求來(lái)看，已經(jīng)呈現(xiàn)出無(wú)法滿足的巨大壓力。因?yàn)槿珮I(yè)務(wù)時(shí)代客戶服務(wù)期望不斷提升，要求企業(yè)能夠提供完整化、精細(xì)化、個(gè)性化、高價(jià)值化的服務(wù)。而中國(guó)電信目前的基礎(chǔ)服務(wù)提供能力明顯不足，無(wú)法樹立客戶信心，服務(wù)短板凸顯。2009年初，工業(yè)與信息化部了2008年全國(guó)電信用戶滿意指數(shù)測(cè)評(píng)結(jié)果。從對(duì)8個(gè)測(cè)評(píng)對(duì)象TCSI各個(gè)測(cè)評(píng)指數(shù)得分可以看到，中國(guó)電信的同定電話用戶滿意指數(shù)為77．7分，而中國(guó)聯(lián)通78．9分，原鐵通78．0分；中國(guó)電信移動(dòng)電話用戶滿意指數(shù)為75．1分，而中國(guó)移動(dòng)78．6分，中國(guó)聯(lián)通77．5分；中國(guó)電信寬帶用戶滿意指數(shù)為68．3分，而原網(wǎng)通71．分。從這些數(shù)字不難看出，中國(guó)電信的各項(xiàng)指標(biāo)均為最低，處于同行劣勢(shì)，客戶對(duì)中國(guó)電信的服務(wù)是不太滿意的，客戶流失率忠誠(chéng)度等指標(biāo)均不容樂(lè)觀。
從內(nèi)部看，現(xiàn)有作業(yè)組織、服務(wù)流程、管理職能與客戶對(duì)服務(wù)的要求不相適應(yīng)，縱向全網(wǎng)協(xié)同不足，橫向渠道協(xié)同不足，前后端協(xié)同不足。這些問(wèn)題都迫切需要企業(yè)要從管理角度，以客戶為中心、以企業(yè)的整個(gè)運(yùn)營(yíng)流程為主線，構(gòu)建一個(gè)“始于客戶需求，終于客戶滿意”的全業(yè)務(wù)服務(wù)管理體系。通過(guò)加強(qiáng)服務(wù)管理，通過(guò)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高客戶的滿意度及忠誠(chéng)度。
二、中國(guó)電信服務(wù)管理體系的框架設(shè)想
結(jié)合企業(yè)的服務(wù)戰(zhàn)略和服務(wù)目標(biāo)，將面向客戶的服務(wù)流程進(jìn)行細(xì)化，初步設(shè)想，一個(gè)“始于客戶需求，終于客戶滿意”的服務(wù)體系管理體系框架，應(yīng)能夠體現(xiàn)以下幾點(diǎn)要求：(1)全面覆蓋：覆蓋各類客戶、各業(yè)務(wù)、各渠道、各部門；(2)三級(jí)聯(lián)動(dòng)：總部、省、地市三級(jí)、全網(wǎng)聯(lián)動(dòng)的管理；(3)內(nèi)外結(jié)合：服務(wù)管理和客戶需求、客戶感知結(jié)合；(4)閉環(huán)管理：客戶到公司再到客戶的管理閉環(huán)；(5)持續(xù)提升：監(jiān)督為管理，管理為提升，以績(jī)效考核做保障。這一服務(wù)管理體系，主要南服務(wù)戰(zhàn)略、面向客戶的服務(wù)流程和后臺(tái)支撐系統(tǒng)三個(gè)層次構(gòu)成。每個(gè)層次都蘊(yùn)含著特定的含義。
(一)服務(wù)戰(zhàn)略要科學(xué)定位
服務(wù)戰(zhàn)略是企業(yè)為實(shí)現(xiàn)一定的服務(wù)目標(biāo)尋求的一種服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃，這種計(jì)劃實(shí)行的目的是為了發(fā)展和構(gòu)建企業(yè)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。服務(wù)戰(zhàn)略的確定，首先要分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、行業(yè)狀況與競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則，確立企業(yè)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；其次要分析企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，處理好經(jīng)營(yíng)與服務(wù)戰(zhàn)略的關(guān)系；再次要梳理服務(wù)要素與企業(yè)服務(wù)資源，尋找服務(wù)短板，明確服務(wù)體系路徑。
一般來(lái)說(shuō)，客戶服務(wù)方面的戰(zhàn)略定位主要有三種不同形式：高質(zhì)量、高成本的服務(wù)戰(zhàn)略；低質(zhì)量、低成本的服務(wù)戰(zhàn)略；差異化的服務(wù)戰(zhàn)略。筆者認(rèn)為，中國(guó)電信基于本身資源現(xiàn)狀，宜采取差異化的服務(wù)戰(zhàn)略比較科學(xué)。因?yàn)檫@一服務(wù)戰(zhàn)略能夠根據(jù)差異服務(wù)要求，設(shè)置服務(wù)組織、配備服務(wù)資源。根據(jù)產(chǎn)品類型不同、客戶價(jià)值不同、客戶行業(yè)特點(diǎn)不同、客戶特征不同提供差異服務(wù)，能夠滿足各類客戶的需求。
(二)服務(wù)需求要細(xì)化
為了成功實(shí)施差異化服務(wù)戰(zhàn)略，在服務(wù)管理中，必須十分清楚各細(xì)分客戶群的期望和需求，深入了解、細(xì)化每個(gè)客戶群的期望和需求。通常宜采用以下方法：(1)通過(guò)對(duì)客戶通信行為數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，深入挖掘客戶需求；(2)采取電話、拜訪、會(huì)議等訪談形式，與政企、家庭、個(gè)人等主要客戶群建立起各種形式的定期交流；(3)采取研討、客戶聯(lián)誼會(huì)等形式與主要客戶群展開互動(dòng)討論，以期了解到客戶需求的深層內(nèi)涵；(4)深入觀察、了解主要客戶群是如何使用產(chǎn)品和服務(wù)的；(5)詳細(xì)記錄每個(gè)市場(chǎng)、每個(gè)客戶或細(xì)分市場(chǎng)的具體表現(xiàn)；(6)與公司銷售人員、后臺(tái)人員和客戶服務(wù)人員分享所有相關(guān)信息，這將有助于加強(qiáng)客戶服務(wù)工作。
只有通過(guò)仔細(xì)分析客戶、客戶群及各主要目標(biāo)市場(chǎng)，才能真正找到企業(yè)在產(chǎn)品／服務(wù)組合方面及客戶需求方面可以改進(jìn)的地方，從而不僅及時(shí)滿足客戶需求，而且爭(zhēng)取在與客戶打交道的過(guò)程中持續(xù)超越客戶的期望值。
客戶的期望是永無(wú)止境的。強(qiáng)化對(duì)客戶服務(wù)需求的管理，我們不僅要專注于自己的優(yōu)勢(shì)領(lǐng)域，針對(duì)客戶情況、競(jìng)爭(zhēng)情況和自身資源情況，設(shè)計(jì)服務(wù)定位和服務(wù)方案；同時(shí)還應(yīng)積極引導(dǎo)客戶持有合理的需求期望。
(三)服務(wù)產(chǎn)品要標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化
目前，企業(yè)的服務(wù)管理主要包括對(duì)外、對(duì)內(nèi)兩個(gè)部分。對(duì)外，主要是向企業(yè)外部客戶提供的服務(wù)承諾和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)內(nèi)，主要是企業(yè)各部門向內(nèi)部客戶提供的承諾和標(biāo)準(zhǔn)。為了加強(qiáng)服務(wù)管理，不論是對(duì)外部客戶的服務(wù)，還是內(nèi)部客戶服務(wù)，都必須標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。
目前，中國(guó)電信已經(jīng)從客戶感知出發(fā)，結(jié)合客戶對(duì)移動(dòng)、固話、寬帶等業(yè)務(wù)的使用需求，根據(jù)客戶實(shí)際消費(fèi)價(jià)值，對(duì)家庭和個(gè)人客戶界定了鉆、金、銀、基礎(chǔ)四個(gè)服務(wù)等級(jí)和相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)政企客戶維持原有1A～5A、1B～5B的十個(gè)服務(wù)等級(jí)。其中，家庭／個(gè)人客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由快捷服務(wù)(時(shí)限類)、便捷服務(wù)(功能類)和關(guān)懷服務(wù)(回饋類)三類共107條標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成；政企客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由行業(yè)、聚類客戶服務(wù)和一站式服務(wù)時(shí)限共89條標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成。這些標(biāo)準(zhǔn)雖然已經(jīng)能夠基本適應(yīng)對(duì)外部客戶服務(wù)的需求，但還需要不斷根據(jù)形勢(shì)的發(fā)展和情況的變化進(jìn)行修訂、完善。同時(shí)，要盡快建立統(tǒng)一的內(nèi)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
標(biāo)準(zhǔn)一旦出臺(tái)，必須落實(shí)服務(wù)承諾，尤其是對(duì)咨詢、投訴、業(yè)務(wù)辦理等需求的時(shí)限性、有效性、滿意度以及信息傳遞方面的承諾。
(四)服務(wù)傳遞渠道要通暢
服務(wù)傳遞管理包括渠道定位、渠道協(xié)同、渠道服務(wù)規(guī)范、服務(wù)流程等要素。服務(wù)界面是服務(wù)過(guò)程中與客戶的接觸窗口，包括自有營(yíng)業(yè)廳、合作營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、服務(wù)熱線、客戶經(jīng)理、賬單、現(xiàn)場(chǎng)裝維等。在客戶生命周期的不同階段，上述渠道在客戶獲取、關(guān)懷、發(fā)展、維系挽留上皆有不同的定位，從而達(dá)到功能協(xié)同，避免渠道沖突。
為保持服務(wù)傳遞渠道的暢通，服務(wù)流程是核心，主要包括服務(wù)管理流程和服務(wù)業(yè)務(wù)流程。
(五)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督要嚴(yán)格
服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理，是服務(wù)管理體系中服務(wù)流程的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，服務(wù)質(zhì)量的好壞絕不能以電信自身評(píng)價(jià)為準(zhǔn)，而應(yīng)以客戶為中心，強(qiáng)調(diào)客戶感知，加大客戶評(píng)價(jià)權(quán)重。
對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督考評(píng)，各級(jí)公司必須以嚴(yán)格為準(zhǔn)則。不論是上級(jí)對(duì)下級(jí)的監(jiān)督考評(píng)，還是同級(jí)部門之間的橫向監(jiān)督考評(píng)，均應(yīng)嚴(yán)格按照職責(zé)分工，認(rèn)真檢查服務(wù)質(zhì)量情況，有一是一，有二是二，成績(jī)要肯定，問(wèn)題不掩飾。此外，全面服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理應(yīng)實(shí)時(shí)監(jiān)控各項(xiàng)考核指標(biāo)的執(zhí)行，做到事前預(yù)警、事中控制、事后考評(píng)。
為了解客戶感知到的公司形象和服務(wù)，還應(yīng)定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，得到客戶對(duì)公司的感知信息，調(diào)查應(yīng)覆蓋各省、全渠道、各業(yè)務(wù)，并及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、有針對(duì)性地整改短板。同時(shí)客戶滿意度應(yīng)納入公司對(duì)集團(tuán)各部門和對(duì)各省分公司績(jī)效考核。
客戶滿意度的提高最終是為了提高客戶的忠誠(chéng)度。只有客戶對(duì)企業(yè)的滿意程度達(dá)到一定水平時(shí)，客戶才會(huì)有忠誠(chéng)于企業(yè)的意愿；當(dāng)這種滿意程度得到進(jìn)一步提升時(shí)，客戶才會(huì)產(chǎn)生忠誠(chéng)于企業(yè)的行為，也就是從情感忠誠(chéng)上升到行為忠誠(chéng)。電信運(yùn)營(yíng)商只有將“使客戶滿意”的理念和實(shí)踐相結(jié)合，使得客戶對(duì)于企業(yè)越來(lái)越有依賴感，才能真正贏得客戶的忠誠(chéng)，從而增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。這也是服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理的根本目的。
(六)后臺(tái)支撐系統(tǒng)要有力
為保證全面服務(wù)質(zhì)量管理體系的執(zhí)行，應(yīng)建立起以強(qiáng)有力的信息支撐和網(wǎng)絡(luò)支撐為主的后臺(tái)支撐系統(tǒng)。信息支撐系統(tǒng)，主要應(yīng)包含營(yíng)賬系統(tǒng)、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、10000系統(tǒng)、維系挽留系統(tǒng)等，以獲得多方面的服務(wù)管理信息支撐。網(wǎng)絡(luò)支撐，主要應(yīng)包含公司所有網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)、接入、傳輸?shù)戎巍Ｖ挥型ㄟ^(guò)這樣的后臺(tái)支撐，才能支持各種信息交互操作和信息流程，實(shí)現(xiàn)前后臺(tái)協(xié)同服務(wù)的高效率和高質(zhì)量；同時(shí)還可以體現(xiàn)全面客戶理念：上道工序即下道工序的客戶。
三、保障服務(wù)管理體系正常運(yùn)行的措施
(一)梳理相關(guān)崗位流程，明晰各部門服務(wù)關(guān)系
在全面服務(wù)管理體系實(shí)施中，各部門在客戶服務(wù)中承擔(dān)的職責(zé)可能會(huì)發(fā)生一定改變，必須理順各級(jí)、各部門的崗位流程，明晰各部門服務(wù)關(guān)系，逐級(jí)落實(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行。其中，客戶——公剮前臺(tái)部門——公司后臺(tái)部門的服務(wù)關(guān)系，是新型服務(wù)體系構(gòu)建的重點(diǎn)。
(二)增強(qiáng)全員服務(wù)意識(shí)，營(yíng)造強(qiáng)有力的服務(wù)文化
服務(wù)是一種人與人之間的互助行為。公司的每一位員工對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，都是服務(wù)人員。通過(guò)自上而下的全員全面服務(wù)管理體系的宣貫，使服務(wù)工作不再局限于窗口服務(wù)人員。服務(wù)管理人員和后臺(tái)的工作人員都應(yīng)成為服務(wù)工作中的一個(gè)環(huán)節(jié)。企業(yè)還必須讓員工形成一套內(nèi)在行為準(zhǔn)貝Ⅱ，并能在面對(duì)客戶時(shí)靈活應(yīng)用。一個(gè)擁有優(yōu)秀的服務(wù)文化的企業(yè)，能使員工的服務(wù)表現(xiàn)一致，并對(duì)意外事件應(yīng)付自如。所以，營(yíng)造強(qiáng)有力的服務(wù)文化才是提高服務(wù)水平、推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新的不竭之源。而強(qiáng)有力的服務(wù)文化應(yīng)該以客戶為導(dǎo)向，即把客戶的事當(dāng)作自己最重要的事來(lái)對(duì)待，在員工心目中確立客戶至高無(wú)上的地位，使每位員工成為實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的承擔(dān)者，在全公司形成一個(gè)人人自覺(jué)增強(qiáng)為客戶服務(wù)的意識(shí)，就必然以最快速度、高質(zhì)量地響應(yīng)客戶。
(三)建立完善的服務(wù)培訓(xùn)機(jī)制，提高服務(wù)人員素質(zhì)
服務(wù)不是簡(jiǎn)單勞動(dòng)，服務(wù)人員必須具有較高的素質(zhì)，因此，在公司內(nèi)部應(yīng)建立起完善的服務(wù)培訓(xùn)機(jī)制，對(duì)服務(wù)人員開展系統(tǒng)性、及時(shí)性和針對(duì)性的培訓(xùn)。所謂系統(tǒng)性，主要是指對(duì)培訓(xùn)進(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)劃設(shè)計(jì)，持續(xù)、有規(guī)律的開展培訓(xùn)工作。所謂及時(shí)性，主要是指培訓(xùn)應(yīng)與市場(chǎng)環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)和公司策略的要求同步。所謂針對(duì)性，主要是指培訓(xùn)工作應(yīng)根據(jù)服務(wù)人員崗位、業(yè)務(wù)水平，提供不同的內(nèi)容和方式的培訓(xùn)。:
(四)建立服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，保證服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升
任何工作都不可能是一勞永逸的。對(duì)電信客戶的服務(wù)工作，更是需要不斷改進(jìn)和發(fā)展。中國(guó)電信應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，針對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程等方面在具體操作中出現(xiàn)的各種問(wèn)題進(jìn)行不斷改進(jìn)調(diào)整，促進(jìn)服務(wù)管理體系的持續(xù)改進(jìn)，從而保證服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。
[論文摘要]人類進(jìn)入信息時(shí)代，傳統(tǒng)營(yíng)銷的弊端已漸漸暴露出來(lái)。隨著計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)開始得到了體現(xiàn)與發(fā)展。但與發(fā)達(dá)國(guó)家相比，目前我國(guó)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷發(fā)展的總體水平較低，仍處于起步階段。筆者認(rèn)為我們要從戰(zhàn)略高度充分認(rèn)識(shí)發(fā)展我國(guó)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，搶占網(wǎng)絡(luò)信息市場(chǎng)的必要性與緊迫性，采取各種措施加快我國(guó)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的發(fā)展。
當(dāng)人類進(jìn)入信息時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷作為網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的主要內(nèi)容開始進(jìn)入人們的普通生活。
在21世紀(jì)傳統(tǒng)營(yíng)銷的弊端已漸漸暴露出來(lái)。在傳統(tǒng)的營(yíng)銷模式中，企業(yè)所遵循的是市場(chǎng)導(dǎo)向。由于技術(shù)手段的制約，企業(yè)無(wú)法了解其所面臨的市場(chǎng)中的每個(gè)消費(fèi)者的實(shí)際需求。然而在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，企業(yè)所面對(duì)的“網(wǎng)絡(luò)顧客”與傳統(tǒng)的消費(fèi)者有了質(zhì)的變化。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的個(gè)性消費(fèi)意識(shí)增強(qiáng)，他們不僅按個(gè)性選購(gòu)商品，而且對(duì)商品的要求也越來(lái)越高，有的甚至開始要求廠商為自己定制產(chǎn)品。這種個(gè)性消費(fèi)的發(fā)展將促使企業(yè)重新思考其營(yíng)銷模式。
一、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)
1.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷相比具有極強(qiáng)的互動(dòng)性。網(wǎng)絡(luò)媒介具有傳播范圍廣、速度快、無(wú)時(shí)間地域限制、無(wú)時(shí)間版面約束、內(nèi)容詳盡、多媒體傳送形象生動(dòng)、雙向交流、反饋迅速等特點(diǎn)，有助于企業(yè)實(shí)現(xiàn)全程營(yíng)銷的目標(biāo)。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，企業(yè)可以通過(guò)電子布告欄、在線討論和電子郵件等方式以極低的成本在營(yíng)銷的全過(guò)程中對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行即時(shí)的信息搜集，同時(shí)也為消費(fèi)者有機(jī)會(huì)對(duì)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)包裝定件服務(wù)等發(fā)表意見提供方便。
2.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷有利于企業(yè)降低成本費(fèi)用。成本可以分為采購(gòu)成本與促銷成本兩方面。在采購(gòu)成本上，企業(yè)采購(gòu)原材料通常都是一項(xiàng)程序繁雜的過(guò)程，企業(yè)可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷把這項(xiàng)程序繁雜的過(guò)程簡(jiǎn)化，從而達(dá)到降低采購(gòu)成本的作用。在促銷成本上，傳統(tǒng)的服務(wù)主要是運(yùn)用電話、廣告、書信等手段。這不但需要人多，還常常會(huì)造成延誤。企業(yè)可以應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷在自己的網(wǎng)頁(yè)上提供精心設(shè)計(jì)的如“商品注意事項(xiàng)”“疑難問(wèn)題解答”及“說(shuō)明”等等詳細(xì)信息資料，顧客在網(wǎng)上可隨時(shí)查詢，幾乎不需要多少費(fèi)用就能對(duì)廠家及其產(chǎn)品情況進(jìn)行詳細(xì)的了解。
3.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷能夠幫助企業(yè)增加銷售，提高市場(chǎng)占有率。首先，在網(wǎng)絡(luò)上可提供全天候的廣告和服務(wù)而不需要另外增加開支。其次，能把廣告與訂購(gòu)連為一體，促成購(gòu)買意愿。再次，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)可以隨時(shí)聯(lián)通國(guó)際市場(chǎng)，減少市場(chǎng)壁壘。
4.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷能使消費(fèi)者擁有比較傳統(tǒng)營(yíng)銷更大的選擇自由，消費(fèi)者可以根據(jù)自己的特點(diǎn)和需求在全球范圍內(nèi)不受地域、時(shí)間限制，快速尋找商品，并且進(jìn)行充分比較，真正做到貨比三家，有利于節(jié)省消費(fèi)者的交易時(shí)間與交易成本。
5.在互聯(lián)網(wǎng)上，任何企業(yè)都不受自身規(guī)模的絕對(duì)限制，都能平等地獲取世界各地的信息及平等的展示自己，這為特別是中小企業(yè)創(chuàng)作一個(gè)極好的發(fā)展空間。利用互聯(lián)網(wǎng)，中小企業(yè)只需要花極小的成本就可以迅速建立起自己的全球信息和貿(mào)易網(wǎng)，將產(chǎn)品信息迅速傳遞到以前只有財(cái)力雄厚的大公司才能接觸到的市場(chǎng)中去，平等地與大型企業(yè)進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)。從這個(gè)角度上看，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷為剛剛起步且面臨強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的中小企業(yè)提供了一個(gè)強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)平臺(tái)。
6.目標(biāo)更集中。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷迎合了當(dāng)今社會(huì)個(gè)性化、多樣化的消費(fèi)需求的發(fā)展趨勢(shì)，從大規(guī)模無(wú)差異性向個(gè)性化集中營(yíng)銷轉(zhuǎn)化。它將目標(biāo)市場(chǎng)細(xì)分得更為詳盡，使企業(yè)可以深入每一個(gè)消費(fèi)者家中去尋找商機(jī)，為其提供更貼心、更合口味的產(chǎn)品與服務(wù)。
二、目前我國(guó)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷發(fā)展存在問(wèn)題
1.網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)不強(qiáng)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷認(rèn)識(shí)不清。在我國(guó)，絕大部分企業(yè)還只把競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)定位于實(shí)體市場(chǎng)，沒(méi)有充分意識(shí)到知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代搶占網(wǎng)絡(luò)信息這一虛擬市場(chǎng)對(duì)贏得企業(yè)未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的必要性與緊迫性，把網(wǎng)絡(luò)看得過(guò)于神秘，總以為只有工程師、電腦技術(shù)人員才能使用的這一高科技產(chǎn)物。
2.上網(wǎng)企業(yè)少，分布不均衡。目前，國(guó)內(nèi)企業(yè)上網(wǎng)總體雷聲大、雨點(diǎn)少。全國(guó)近560萬(wàn)家企業(yè)（含鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)）中，上網(wǎng)企業(yè)所占的比例不足百分之一點(diǎn)五。且集中分布在北京、廣州、上海等幾個(gè)大城市。上網(wǎng)企業(yè)數(shù)量少，瀏覽的客戶就下降，網(wǎng)絡(luò)給企業(yè)創(chuàng)造的效益就減緩，從而形成惡性循環(huán)。
3.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷效果不佳，方式不活。目前，大部分上網(wǎng)企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷僅僅停留在產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)廣告。企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)宣傳及網(wǎng)絡(luò)促銷等幾個(gè)環(huán)節(jié)上。有的企業(yè)甚至只是將企業(yè)的廠名、產(chǎn)品照片、公司地址、聯(lián)系電話、公司簡(jiǎn)介、總裁頭像傳到網(wǎng)上而已，企業(yè)雖然擁有了自己獨(dú)立的域名、網(wǎng)址，但多數(shù)只在網(wǎng)上開設(shè)了主頁(yè)和電子郵件地址。既沒(méi)有對(duì)企業(yè)產(chǎn)品及企業(yè)形象做具體系統(tǒng)的介紹，也沒(méi)有借助網(wǎng)絡(luò)開展?fàn)I銷活動(dòng)。企業(yè)對(duì)網(wǎng)絡(luò)資源的開發(fā)利用率很低。
4.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略水平不高，效益不佳。目前，我國(guó)企業(yè)對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略缺乏系統(tǒng)的研究，還沒(méi)有形成一套適合我國(guó)國(guó)情的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略，不少企業(yè)還只是搬用過(guò)去的網(wǎng)下營(yíng)銷策略，不能充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)，不能產(chǎn)生較高的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷效益。
5.網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施差、線路少、速度慢、安全性不高，但用戶使用成本開支較大。按絕對(duì)價(jià)格計(jì)算，我國(guó)人均收入不過(guò)美國(guó)的二十分之一，但要付出比美國(guó)人高20倍的價(jià)錢才能擁有同樣多的網(wǎng)上信息量，據(jù)調(diào)查，在86.1%的用戶抱怨網(wǎng)絡(luò)速度太慢，收費(fèi)太貴。低水平設(shè)施的網(wǎng)絡(luò)與高水平收費(fèi)限制了用戶上網(wǎng)，束縛了網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)的發(fā)展，并已成為制約網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷發(fā)展的一道瓶頸。
6.安全方便的網(wǎng)絡(luò)支付機(jī)制欠缺。我國(guó)網(wǎng)絡(luò)支付的技術(shù)手段尚不成熟，安全通用的電子貨幣尚處于研制認(rèn)證階段，在目前信用卡消費(fèi)者占主導(dǎo)的情況下，網(wǎng)絡(luò)分銷的現(xiàn)金交割只能靠用戶事前（后）交費(fèi)才能完成。網(wǎng)絡(luò)分銷成了一種網(wǎng)上訂貨，網(wǎng)下付款的四不像交易方式，極大地影響了網(wǎng)絡(luò)分銷的效率。即使憑信用卡實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上支付，對(duì)消費(fèi)者對(duì)企業(yè)均有一個(gè)完全保障的問(wèn)題。即便是電子貨幣成為現(xiàn)實(shí)，但要讓企業(yè)和整個(gè)社會(huì)接受，短期內(nèi)恐怕也難以實(shí)現(xiàn)。據(jù)調(diào)查，有52%的網(wǎng)絡(luò)用戶認(rèn)為目前網(wǎng)上購(gòu)物的最大問(wèn)題是沒(méi)有安全方便的網(wǎng)上支付方式。三、加快我國(guó)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的發(fā)展策略
1.從戰(zhàn)略高度充分認(rèn)識(shí)發(fā)展我國(guó)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，搶占網(wǎng)絡(luò)信息市場(chǎng)的必要性與緊迫性，要抓住有利時(shí)機(jī)縮短我國(guó)有發(fā)達(dá)國(guó)家的差距。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷使企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)走入全球化，企業(yè)不但要熟悉跨國(guó)、跨地區(qū)市場(chǎng)的顧客的需求，還要相應(yīng)地安排組織跨國(guó)的生產(chǎn)、運(yùn)輸和售后服務(wù)，這都對(duì)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的企業(yè)提出了更高的要求。
2.強(qiáng)化對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的輿論宣傳，提高社會(huì)與公眾對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的認(rèn)識(shí)消除陌生感與神秘感，增強(qiáng)信任感。引導(dǎo)廣大消費(fèi)者改變過(guò)去眼見為實(shí)的傳統(tǒng)購(gòu)物方式與購(gòu)物習(xí)慣，使其從心理上接受網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷。
3.廣泛開展對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的學(xué)術(shù)研究，不斷開發(fā)適合我國(guó)國(guó)情的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方式與新策略。
4.加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的立法與監(jiān)督，規(guī)范企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷行為。在網(wǎng)絡(luò)商場(chǎng)的市場(chǎng)準(zhǔn)入制度，網(wǎng)絡(luò)交易的合同認(rèn)證，執(zhí)行和賠償，反欺騙知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)、稅收征管、廣告制度、交易監(jiān)督，以及網(wǎng)絡(luò)有害信息過(guò)濾等方面制定規(guī)則，為網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的健康、有序、快速發(fā)展提供一個(gè)公平規(guī)范的法律環(huán)境。
5.制定鼓勵(lì)扶持網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷發(fā)展的優(yōu)惠政策，為網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的發(fā)展提供一個(gè)良好的經(jīng)濟(jì)環(huán)境。同時(shí)對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的發(fā)展也要科學(xué)規(guī)劃，統(tǒng)籌安排既要防止畏縮不前，又要避免不顧客觀現(xiàn)實(shí)條件的急躁冒進(jìn)。
6.加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)研究，改善網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，提高網(wǎng)絡(luò)整體水平。與當(dāng)前重點(diǎn)是加快電子貨幣的研究，盡快實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上安全支付！因?yàn)閾?jù)調(diào)查，有75%的被調(diào)查者表示不會(huì)把信用卡上的信息放到網(wǎng)上，擔(dān)心被竊取，廠家應(yīng)該做到使消費(fèi)者易于購(gòu)買商品，并且使用他們喜歡的方式。
7.企業(yè)應(yīng)建立快速的顧客回應(yīng)機(jī)制。包括對(duì)客戶意見和建議投訴和抱怨的快速回應(yīng)，以及快速的物流機(jī)制等。要求最大限度地抓住每一次與顧客交流的機(jī)遇，盡可能地滿足顧客特有的時(shí)間和交付要求。
8.加快電信產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，打破電信行業(yè)的壟斷經(jīng)營(yíng)，引入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，改善電信服務(wù)質(zhì)量，調(diào)低電信資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，使用網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)與人們的收入水平相適合，為網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷創(chuàng)造一個(gè)良好的環(huán)境。
9.強(qiáng)調(diào)個(gè)性化。企業(yè)為了贏得消費(fèi)者的依賴，企業(yè)必須把每一個(gè)消費(fèi)者看成是獨(dú)立的不同的個(gè)體。新時(shí)代消費(fèi)者新的購(gòu)物標(biāo)準(zhǔn)是：追求惟一個(gè)性。這就要求企業(yè)要不斷的創(chuàng)新，以迎合消費(fèi)者的新需求。企業(yè)可以在網(wǎng)絡(luò)中提供人工服務(wù)項(xiàng)目，即：消費(fèi)者對(duì)自己選中的商品進(jìn)行在線咨詢，企業(yè)可以通過(guò)技術(shù)手段加入視頻技術(shù)方便與消費(fèi)者進(jìn)行“面對(duì)面”的“交流溝通”便于企業(yè)把握消費(fèi)者的心理，同樣的也可以對(duì)任一商品進(jìn)行視頻，即，預(yù)先對(duì)每一商品拍下視頻片斷，對(duì)商品進(jìn)行每一角度拍攝！以便于消費(fèi)者從各方位看到自己選的商品的“實(shí)樣”。
10.企業(yè)應(yīng)盡早申請(qǐng)注冊(cè)自己的網(wǎng)址域名，并且加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)址域名的宣傳，努力樹立網(wǎng)絡(luò)形象；要確定適合網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的產(chǎn)品，采用低價(jià)定價(jià)策略；要切實(shí)提高自身物流配送能力。大力培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)人才；要整合其他營(yíng)銷手段，不斷提高網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的水平和效益。
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（浙江郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院 浙江 杭州 310005）
摘要：以浙江郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院為例，結(jié)合通信行業(yè)營(yíng)銷人才培養(yǎng)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和行業(yè)培訓(xùn)成果，探討在高職通信類營(yíng)銷人才培養(yǎng)中融入職業(yè)培訓(xùn)優(yōu)勢(shì)，積極推進(jìn)“學(xué)歷培訓(xùn)互動(dòng)，職前職后融通”相結(jié)合的學(xué)習(xí)模式，把工學(xué)結(jié)合作為高職通信類營(yíng)銷人才培養(yǎng)模式改革的重要切入點(diǎn)，帶動(dòng)專業(yè)調(diào)整與建設(shè)，引導(dǎo)課程設(shè)置、教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)方法改革，促進(jìn)專業(yè)內(nèi)涵提升，實(shí)現(xiàn)高職教學(xué)與企業(yè)需求的對(duì)接。
關(guān)鍵詞 ：高職院校；市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)；職業(yè)教育；職業(yè)培訓(xùn)
中圖分類號(hào)：G717 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-5727（2014）06-0123-03
當(dāng)前，隨著戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型深入，通信行業(yè)的增長(zhǎng)方式正在由技術(shù)推動(dòng)方式向服務(wù)營(yíng)銷引導(dǎo)方式轉(zhuǎn)變。通信行業(yè)轉(zhuǎn)型除了經(jīng)營(yíng)增長(zhǎng)方式發(fā)生變化外，其人力資源配置也出現(xiàn)結(jié)構(gòu)性的調(diào)整（如中國(guó)電信的營(yíng)銷前端、支撐、管理三方面的人員配比為6∶3∶1，中國(guó)移動(dòng)的前端營(yíng)銷人員與支撐、管理人員的比重則為7∶3）。根據(jù)行業(yè)需要，調(diào)整與革新營(yíng)銷類專業(yè)（如市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)）人才培養(yǎng)模式，以適應(yīng)行業(yè)發(fā)展，對(duì)于相關(guān)專業(yè)的持續(xù)發(fā)展具有重要的意義。
浙江郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院是浙江省唯一一所具備鮮明行業(yè)背景的高職院校。該院專業(yè)設(shè)置與專業(yè)教學(xué)改革緊密圍繞電信服務(wù)行業(yè)發(fā)展的需要，在完成學(xué)歷教育任務(wù)的同時(shí)，成功地開展多種形式的通信行業(yè)職業(yè)培訓(xùn)，發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，擴(kuò)展生存空間。本文以浙江郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)為例，融合職業(yè)教育和職業(yè)培訓(xùn)，探索推進(jìn)“學(xué)歷培訓(xùn)互動(dòng)”的高職通信類營(yíng)銷人才培養(yǎng)，推進(jìn)以培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)能力與職業(yè)素養(yǎng)為核心的課程改革，融入職業(yè)培訓(xùn)特色與優(yōu)勢(shì)，把工學(xué)結(jié)合作為重要切入點(diǎn)，帶動(dòng)專業(yè)調(diào)整與建設(shè)，引導(dǎo)課程設(shè)置、教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)方法改革。
以“學(xué)歷培訓(xùn)互動(dòng)”為契機(jī)，
明確人才培養(yǎng)目標(biāo)，確定職業(yè)能力要求
對(duì)通信行業(yè)用人單位進(jìn)行調(diào)研，了解具體崗位及崗位群，明確人才培養(yǎng)目標(biāo)，確定職業(yè)能力要求，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷人才“1+3”準(zhǔn)職業(yè)化特質(zhì)。
（一）基于通信企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷人員需求調(diào)研的市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)
一是利用培訓(xùn)機(jī)會(huì)，深入通信企業(yè)一線；二是學(xué)習(xí)研究當(dāng)前通信行業(yè)營(yíng)銷類培訓(xùn)課程體系；三是問(wèn)卷調(diào)查。通過(guò)調(diào)研搜集通信行業(yè)營(yíng)銷類人才評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，切實(shí)了解和掌握電信企業(yè)對(duì)營(yíng)銷類的人才需求標(biāo)準(zhǔn)，分析調(diào)研結(jié)果得出的結(jié)論是市場(chǎng)營(yíng)銷人員最需要“準(zhǔn)職業(yè)化特質(zhì)”。圍繞著通信行業(yè)背景，結(jié)合調(diào)研結(jié)果，融入職業(yè)培訓(xùn)特色與優(yōu)勢(shì)，確定市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)：緊跟通信行業(yè)新技術(shù)發(fā)展方向，以提高學(xué)生的綜合素質(zhì)為宗旨，突出培養(yǎng)學(xué)生創(chuàng)新精神和實(shí)踐能力，培養(yǎng)了解通信行業(yè)，具備通信行業(yè)特色的核心競(jìng)爭(zhēng)力，掌握現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷基礎(chǔ)理論及銷售、服務(wù)基礎(chǔ)技能，能從事通信市場(chǎng)分析、策劃、推銷和服務(wù)管理工作，具有理論與實(shí)踐雙重優(yōu)勢(shì)和較強(qiáng)職業(yè)能力的高技能營(yíng)銷人才。此培養(yǎng)目標(biāo)以學(xué)生的社會(huì)職業(yè)能力為主要內(nèi)容，強(qiáng)調(diào)實(shí)踐性，凸顯專業(yè)技能扎實(shí)。
（二）營(yíng)銷人才“1+3”準(zhǔn)職業(yè)化特質(zhì)的職業(yè)能力要求
基于以上思路，我們所培養(yǎng)的市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)人才應(yīng)具備“1+3”準(zhǔn)職業(yè)化特質(zhì)，即職業(yè)素養(yǎng)加三種技能（詳見表1）：
以“學(xué)歷培訓(xùn)互動(dòng)”為助力，
整合雙向資源，創(chuàng)新人才培養(yǎng)體系
融入職業(yè)培訓(xùn)特色與優(yōu)勢(shì)，積極推進(jìn)“學(xué)歷培訓(xùn)互動(dòng)，職前職后融通”相結(jié)合的學(xué)習(xí)模式，把工學(xué)結(jié)合作為高職通信類營(yíng)銷人才培養(yǎng)模式改革的重要切入點(diǎn)，帶動(dòng)專業(yè)調(diào)整與建設(shè)。通過(guò)對(duì)職業(yè)崗位進(jìn)行系統(tǒng)分析，基于“1+3”準(zhǔn)職業(yè)化特質(zhì)，確定崗位需要的知識(shí)、能力、素質(zhì)，構(gòu)建“就業(yè)導(dǎo)向，能力本位，三維滲透”的高職人才培養(yǎng)模式，在課程設(shè)置上改革以往的“基礎(chǔ)課、專業(yè)基礎(chǔ)課、專業(yè)課”三段式模式，合理安排教學(xué)內(nèi)容。
根據(jù)專業(yè)人才培養(yǎng)規(guī)格的要求，整合改造理論教學(xué)、實(shí)踐教學(xué)和綜合素質(zhì)養(yǎng)成三大培養(yǎng)體系，通過(guò)滲透與融合，將專業(yè)教學(xué)內(nèi)容分成“市場(chǎng)營(yíng)銷基礎(chǔ)知識(shí)”教學(xué)模塊、“通信行業(yè)業(yè)務(wù)能力教學(xué)”模塊、“銷售與管理”教學(xué)模塊以及“通信市場(chǎng)營(yíng)銷”教學(xué)模塊等若干教學(xué)內(nèi)容模塊，構(gòu)建“2＋1”新型教學(xué)模式，即2年完成基礎(chǔ)課、專業(yè)基礎(chǔ)課和專業(yè)課的校內(nèi)學(xué)習(xí)，1年到企業(yè)頂崗實(shí)習(xí)并完成畢業(yè)論文。
加強(qiáng)“學(xué)歷培訓(xùn)互動(dòng)”，職場(chǎng)式
教學(xué)引領(lǐng)教學(xué)模式創(chuàng)新與改革
職業(yè)教育注重專業(yè)理論教學(xué)、注重學(xué)科知識(shí)的完整性和系統(tǒng)性，職業(yè)培訓(xùn)針對(duì)性比較強(qiáng)，專業(yè)化程度高，重在進(jìn)行知識(shí)與技術(shù)的更新和專業(yè)技能素質(zhì)的普及與提高，其教學(xué)方案和教學(xué)內(nèi)容都是在實(shí)際操作中解決問(wèn)題，具有很強(qiáng)的實(shí)用性。因此，要加強(qiáng)“學(xué)歷培訓(xùn)互動(dòng)”，融合兩種模式的特色，探索出“職場(chǎng)式教學(xué)”，使學(xué)生較快地進(jìn)入崗位角色。
“職場(chǎng)式教學(xué)”是以培養(yǎng)具備“1+3”準(zhǔn)職業(yè)化特質(zhì)為導(dǎo)向，以項(xiàng)目為邏輯主線組織課程內(nèi)容，圍繞企業(yè)的崗位能力需求，在課堂中搭建真實(shí)的企業(yè)環(huán)境。通過(guò)對(duì)企業(yè)工作任務(wù)分解，以項(xiàng)目方式實(shí)施，開展課程教學(xué)和實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練，通過(guò)采用“觀摩—體驗(yàn)—模擬—訓(xùn)練—實(shí)戰(zhàn)”五步走模式，把真實(shí)案例、真實(shí)情景、真實(shí)工作流程搬到教堂，使學(xué)生體驗(yàn)真實(shí)的崗位場(chǎng)景，輔以多種互動(dòng)式、開放式的授課方式，學(xué)生在“學(xué)中做”、“做中學(xué)”，培養(yǎng)學(xué)生營(yíng)銷單項(xiàng)操作技能及綜合素質(zhì)。
推動(dòng)“學(xué)歷培訓(xùn)互動(dòng)”，完善教學(xué)資源，
深化校企合作，落實(shí)三級(jí)實(shí)訓(xùn)體系
學(xué)歷教育結(jié)合職業(yè)教育可以有效推動(dòng)學(xué)歷培訓(xùn)互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)校企緊密合作，建立獨(dú)特、穩(wěn)定的校內(nèi)外實(shí)訓(xùn)基地的平臺(tái)。職場(chǎng)式教學(xué)，核心是實(shí)訓(xùn)，重點(diǎn)在于實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)。推動(dòng)“學(xué)歷培訓(xùn)互動(dòng)”，依托學(xué)院優(yōu)勢(shì)，整合企業(yè)資源，可以合力建設(shè)共享型實(shí)訓(xùn)基地，可以有效實(shí)現(xiàn)在企業(yè)中辦學(xué)校，在企業(yè)建教室，在生產(chǎn)一線中做作業(yè)，以下一道工序需求為作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，直接為企業(yè)服務(wù)；有目的、針對(duì)性地進(jìn)行專業(yè)實(shí)訓(xùn)，鍛煉學(xué)生的團(tuán)結(jié)合作、責(zé)任心等一系列非智力因素，不斷地完善教學(xué)全過(guò)程；同時(shí)企業(yè)為學(xué)校提供實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地、管理模式、一線銷售專業(yè)指導(dǎo)、市場(chǎng)導(dǎo)向等，可以讓學(xué)校、企業(yè)、學(xué)生三方面滿意。
成功搭建三級(jí)實(shí)訓(xùn)體系，第一層虛擬實(shí)訓(xùn)、第二層實(shí)戰(zhàn)實(shí)訓(xùn)、第三層頂崗實(shí)訓(xùn)，縱向推進(jìn)，探索新型營(yíng)銷類人才培養(yǎng)模式，推進(jìn)高素質(zhì)復(fù)合型營(yíng)銷人才培養(yǎng)。具體情況見下頁(yè)表2。
利用職場(chǎng)培訓(xùn)資源推進(jìn)與對(duì)口單位的訂單式培養(yǎng)。“訂單式”人才培養(yǎng)是校企合作的重要形式，是實(shí)現(xiàn)學(xué)校、企業(yè)、學(xué)生“三贏”的有效途徑，是深化教育教學(xué)改革、充分利用企業(yè)資源、提升學(xué)生就業(yè)質(zhì)量的有效載體，是當(dāng)前最受企業(yè)歡迎的校企合作方式之一。我院充分利用現(xiàn)有資源，與通信企業(yè)建立戰(zhàn)略合作，實(shí)現(xiàn)訂單式培養(yǎng)，使職前、職后教育一體化。
落實(shí)“學(xué)歷培訓(xùn)互動(dòng)”，改革學(xué)生評(píng)價(jià)體系，推動(dòng)學(xué)生職業(yè)化發(fā)展。
為了使學(xué)生具備“1+3”準(zhǔn)職業(yè)化特質(zhì)，考核方式以職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為導(dǎo)向，以職業(yè)能力為培養(yǎng)核心，突出實(shí)踐動(dòng)手能力，使學(xué)生掌握一線實(shí)際操作技能，并將其貫穿于學(xué)歷教育的全過(guò)程。我院市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)改變以往偏重理論的考核方式，強(qiáng)化實(shí)踐，注重學(xué)生職業(yè)能力考核，提高學(xué)生職業(yè)素質(zhì)和就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)職業(yè)教育與勞動(dòng)就業(yè)對(duì)接。如實(shí)訓(xùn)課程的學(xué)生成績(jī)?cè)u(píng)價(jià)，由校內(nèi)教師評(píng)價(jià)與校外教師評(píng)價(jià)組成，過(guò)程與結(jié)果相結(jié)合，并側(cè)重于操作業(yè)績(jī)考核。以營(yíng)銷綜合實(shí)訓(xùn)課程考核為例，考核采取校內(nèi)外雙導(dǎo)師評(píng)價(jià)制：總分=外指導(dǎo)教師評(píng)價(jià)80％+校內(nèi)指導(dǎo)教師評(píng)價(jià)20％。
推行學(xué)歷證書和職業(yè)資格證書相融通，充分利用企業(yè)、社會(huì)的職業(yè)技術(shù)鑒定資格權(quán)限，為本專業(yè)參加職業(yè)技能培訓(xùn)與考核創(chuàng)造條件，這是實(shí)現(xiàn)職業(yè)教育與勞動(dòng)就業(yè)對(duì)接的重要舉措。
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[摘要]農(nóng)村移動(dòng)通信市場(chǎng)的發(fā)展是農(nóng)村經(jīng)濟(jì)騰飛的重要保證之一。我國(guó)農(nóng)村市場(chǎng)移動(dòng)通信市場(chǎng)發(fā)展正當(dāng)時(shí)。本文結(jié)合江西省吉安市具體情況闡述了農(nóng)村移動(dòng)通信市場(chǎng)的特征，分析了制約農(nóng)村通信市場(chǎng)發(fā)展的因素，進(jìn)行了農(nóng)村移動(dòng)通信市場(chǎng)的細(xì)分，提出一定的營(yíng)銷策略。
[關(guān)鍵詞]農(nóng)村通信市場(chǎng)細(xì)分策略
“十一·五”期間，我國(guó)農(nóng)村通信市場(chǎng)的目標(biāo)是：實(shí)現(xiàn)“村村通電話，鄉(xiāng)鄉(xiāng)能上網(wǎng)”。移動(dòng)通信已經(jīng)成為現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展中人們社會(huì)交往和經(jīng)濟(jì)往來(lái)必要的溝通工具，移動(dòng)通信工具的普及率的增長(zhǎng)速度非?？欤瑵摿薮蟮霓r(nóng)村通信市場(chǎng)成為移動(dòng)通信市場(chǎng)的重要利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。在江西省吉安市，通過(guò)抽樣調(diào)查在被調(diào)查的農(nóng)村消費(fèi)者中使用移動(dòng)通信工具的比例高達(dá)63%，使用固定電話的比例為21%，使用通訊工具和不使用通訊工具的比例為84:16這說(shuō)明現(xiàn)代通訊工具已“飛入尋常百姓家”，不再是奢侈或身份的象征，而使用手機(jī)的和不使用手機(jī)的比例是58：42，說(shuō)明手機(jī)使用的比例占據(jù)了大半壁江山，但潛在市場(chǎng)仍然非?？捎^。因此將農(nóng)村通信市場(chǎng)細(xì)分，研究相適應(yīng)的營(yíng)銷策略，對(duì)進(jìn)一步發(fā)展移動(dòng)通信業(yè)務(wù)，開拓農(nóng)村市場(chǎng)，促進(jìn)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展，加速新農(nóng)村建設(shè)，有積極的推動(dòng)作用。
一、農(nóng)村通信市場(chǎng)構(gòu)成及分析
消費(fèi)者市場(chǎng)又稱最終消費(fèi)者市場(chǎng)、消費(fèi)品市場(chǎng)或生活資料市場(chǎng)，是指?jìng)€(gè)人或家庭為滿足生活需求而購(gòu)買或租用商品的市場(chǎng)，它是市場(chǎng)體系的基礎(chǔ)，是起決定作用的市場(chǎng)。成功的市場(chǎng)營(yíng)銷者是那些能夠有效地發(fā)展對(duì)消費(fèi)者有價(jià)值的產(chǎn)品，并運(yùn)用富有吸引力和說(shuō)服力的方法將產(chǎn)品有效地呈現(xiàn)給消費(fèi)者的企業(yè)和個(gè)人。因而，研究影響消費(fèi)者購(gòu)買行為的主要因素特征及進(jìn)行相關(guān)分析，對(duì)于開展有效的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)至關(guān)重要。
二、農(nóng)村移動(dòng)通信市場(chǎng)影響因素特征分析
1.區(qū)域特征
在吉安市13個(gè)縣（市、區(qū)）中，移動(dòng)通信用戶的分布比較均衡其中使用手機(jī)排名第一的是安?？h（73%）,第二的是井岡山市（70%）,第三的是吉水縣（69%）。與縣域經(jīng)濟(jì)水平的排名大體相同，其他縣使用手機(jī)最低的比例也達(dá)到了40%。其具體分布特征如下：
(1)臨近城區(qū)的農(nóng)村地區(qū)。這樣的地方由于是城鄉(xiāng)結(jié)合部，農(nóng)民比較方便進(jìn)城做生意，找活干，商業(yè)氣息比較濃，收入也比較高些移動(dòng)通信工具使用比較普遍，像臨近吉安市的安福縣，被調(diào)查者手機(jī)使用比例高達(dá)73%。
(2)旅游發(fā)達(dá)的地區(qū)。吉安的旅游資源主要是集中在井岡山，旅游業(yè)的參加者也包括大量的當(dāng)?shù)剞r(nóng)民，他們?cè)谵r(nóng)閑的時(shí)候，或在旅游旺季的時(shí)候，甚至很多人已經(jīng)是專業(yè)的旅游從業(yè)人員，他們是農(nóng)村移動(dòng)通信市場(chǎng)重要的消費(fèi)者。被調(diào)查的井岡山市的農(nóng)村移動(dòng)通信消費(fèi)者中使用手機(jī)的比例高達(dá)70%。
(3)人口分布集中，經(jīng)濟(jì)比較發(fā)達(dá)的地區(qū)。比如像遂川縣，人口密度比較大，工業(yè)有一定的規(guī)模，商業(yè)也比較發(fā)達(dá)，數(shù)據(jù)表現(xiàn)比較強(qiáng)烈，既有明顯的強(qiáng)勢(shì)占有比例，也有強(qiáng)大的潛力市場(chǎng)。
2.收入特征
被調(diào)查農(nóng)村移動(dòng)通信使用手機(jī)的消費(fèi)者中，其中家庭年平均收入在10000元以上的比例是67.6%，家庭收入在6000元～10000元的有57.5%，3000元～6000元的有49.6%，3000元以下的有44.2%。用手機(jī)的比例高低與家庭年平均收入成正比。最高的收入群體使用手機(jī)的比例超過(guò)最低收入群體使用比例20多個(gè)百分點(diǎn)，收入能力的高低對(duì)于通訊工具的消費(fèi)起重要的影響作用。
3.年齡特征
吉安農(nóng)村移動(dòng)通信消費(fèi)者中30歲～40歲年齡段的購(gòu)買力最強(qiáng)，50歲～60歲次之，40歲～50歲的購(gòu)買力再次之。20歲年齡以下的人群購(gòu)買力最弱。這一現(xiàn)象與農(nóng)村家庭所處的生命周期及對(duì)應(yīng)期的經(jīng)濟(jì)狀況相一致。
4.消費(fèi)特征
在被調(diào)查的在吉安農(nóng)村移動(dòng)通信消費(fèi)者中，人們對(duì)手機(jī)功能的需求次序?yàn)椋航哟螂娫?，接發(fā)短信，彩鈴服務(wù)。各收入階層對(duì)通信產(chǎn)品功能的認(rèn)可依次為“接打手機(jī)”、“接發(fā)短信”、“彩鈴服務(wù)”，家庭年收入在1000元以下的人群對(duì)“彩鈴服務(wù)”的功能基本上不使用。吉安農(nóng)村通信市場(chǎng)手機(jī)的購(gòu)買與話費(fèi)的支出行為90%以上是消費(fèi)者直接實(shí)施的，他們多數(shù)在購(gòu)買過(guò)程中同時(shí)扮演了發(fā)起者、影響者、決定者、購(gòu)買者及使用者的多重消費(fèi)角色，即5種角色由此及一人擔(dān)任，其購(gòu)買行為多數(shù)屬于高度參與型。
5.潛在市場(chǎng)
(1)家庭經(jīng)濟(jì)角度來(lái)看，手機(jī)潛在用戶在不同經(jīng)濟(jì)水平狀態(tài)下的比例狀況表明，一是在同一家庭年收入狀況下，未使用手機(jī)的絕大部分是經(jīng)濟(jì)水平較低的，二是手機(jī)潛在用戶集中在家庭年均收入在1000元～10000元左右的顧客群。
(2)農(nóng)村通信市場(chǎng)的三個(gè)子市場(chǎng)（手機(jī)、小靈通、座機(jī)）之間存在一種潛在的轉(zhuǎn)換趨勢(shì)；使用座機(jī)和小靈通的用戶之所以不用手機(jī)的主要原因在于用不起、不需要；而未使用通信手段的潛在用戶中，他們不使用手機(jī)的原因主要是買不起、買得起用不起；不使用座機(jī)和小靈通的原因主要是使用不方便和沒(méi)有信號(hào)。
三、制約農(nóng)村通信市場(chǎng)發(fā)展的因素
1.網(wǎng)站建設(shè)覆蓋面不夠，信號(hào)不夠強(qiáng)
我國(guó)農(nóng)村住戶分散，居住面廣，居住地區(qū)的情況復(fù)雜，通信機(jī)站的建設(shè)沒(méi)有跟上通信發(fā)展的需要，覆蓋面不夠廣，在廣大的農(nóng)村有不少的通信盲區(qū)，特別是離城市越遠(yuǎn)的地區(qū)，信號(hào)越差，通信質(zhì)量不高，甚至經(jīng)常掉話。吉安是個(gè)以丘陵、山區(qū)地貌為主要地理特征的地區(qū)，像永新、寧岡等縣使用移動(dòng)通信工具的比例只有1%，井岡山也是近幾年隨著旅游業(yè)的發(fā)展，加強(qiáng)了通信機(jī)站的建設(shè)，才解決了這一問(wèn)題。
2.服務(wù)機(jī)構(gòu)不夠，服務(wù)不周全
農(nóng)村由于相對(duì)城市來(lái)說(shuō)是地廣人稀，移動(dòng)通信服務(wù)機(jī)構(gòu)的設(shè)置不能像城市那樣有比較高的集中度，設(shè)置的數(shù)量相對(duì)有限，不能全面滿足農(nóng)民手機(jī)銷售、話費(fèi)繳納、維修等方面服務(wù)需要，就會(huì)讓農(nóng)民產(chǎn)生因?yàn)槭褂靡苿?dòng)通信時(shí)不方便而放棄使用。同時(shí)相對(duì)城市針對(duì)各個(gè)消費(fèi)群體的移動(dòng)通信套餐，在農(nóng)村通信市場(chǎng)上適合不同農(nóng)村消費(fèi)者需要的服務(wù)套餐品種少，優(yōu)惠不明顯，實(shí)用性不強(qiáng)服務(wù)不夠周全。
3.通信消費(fèi)相對(duì)偏高
首先是手機(jī)的購(gòu)買費(fèi)用雖然近幾年越來(lái)越低，但對(duì)農(nóng)民來(lái)說(shuō)仍然算是個(gè)奢侈消費(fèi)品，往往在農(nóng)村家庭中最多只能做到一家一個(gè)，而不能像城市里人手一個(gè)。其次是移動(dòng)通信費(fèi)用高。固定的月租、幾毛錢一分鐘的話費(fèi)讓農(nóng)民覺(jué)得一打手機(jī)錢如飛般而去；雙向收費(fèi)讓農(nóng)民覺(jué)得移動(dòng)通信沒(méi)有固定電話實(shí)惠。比如吉安市農(nóng)村手機(jī)市場(chǎng)中購(gòu)買手機(jī)和手機(jī)費(fèi)用的交付90%是由自己出的，而且購(gòu)買的理由主要是因?yàn)椤芭c家人朋友聯(lián)系方便”和“做事需要”，所以在農(nóng)村目前這種條件下，手機(jī)資費(fèi)價(jià)格高低對(duì)使用手機(jī)的影響比較大。
4.宣傳沒(méi)到位
移動(dòng)通信在農(nóng)村雖然使用已經(jīng)多年，但是日新月異的通信技術(shù)，套餐、手機(jī)功能的日漸復(fù)雜，手機(jī)品種的多樣沒(méi)有足夠的宣傳讓農(nóng)民知道是什么，以及具體日后使用，抑制了消費(fèi)需求，產(chǎn)生消費(fèi)盲點(diǎn)。在吉安農(nóng)村通信市場(chǎng)中消費(fèi)者87%喜歡接打電話，41%喜歡接發(fā)短信，10%喜歡彩鈴服務(wù)；82%使用打多少交多少的方式，13%使用包月的方式；86%喜歡交現(xiàn)金的方式，11%喜歡買充值卡的方式。彩鈴、包月、充值卡使用比例之低反映農(nóng)村移動(dòng)通信消費(fèi)者對(duì)于通信服務(wù)新產(chǎn)品的知曉和接受程度很低。
四、應(yīng)采取的營(yíng)銷策略
1.加大機(jī)站投資力度，消滅通信盲區(qū)
移動(dòng)通信的信號(hào)強(qiáng)弱是決定通信質(zhì)量的主要因素，也是影響消費(fèi)者消費(fèi)導(dǎo)向的重要因素。比如在吉安農(nóng)村移動(dòng)通信消費(fèi)者使用移動(dòng)服務(wù)商的用戶比聯(lián)通、電信的多其中主要原因之一就是移動(dòng)公司的通信信號(hào)比其他公司的強(qiáng)。
2.增加農(nóng)村移動(dòng)通信服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，提高服務(wù)質(zhì)量
移動(dòng)通信公司不僅自己要增加農(nóng)村移動(dòng)通信的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，還可以采用加盟的形式吸收社會(huì)資金和社會(huì)力量來(lái)一起辦農(nóng)村移動(dòng)通信網(wǎng)點(diǎn)，既滿足農(nóng)村移動(dòng)通信消費(fèi)者的需要，同時(shí)加盟商、通信公司又能雙贏。而關(guān)于話費(fèi)的繳納和查詢可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)和銀行來(lái)幫助解決。
根據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心2005年1月中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展統(tǒng)計(jì)報(bào)告顯示，截止到2004年12月，中國(guó)網(wǎng)民已經(jīng)突破9400萬(wàn)，上網(wǎng)計(jì)算機(jī)數(shù)量已經(jīng)達(dá)到4160萬(wàn)臺(tái)，而1998年網(wǎng)民僅210萬(wàn)，上網(wǎng)計(jì)算機(jī)74．7萬(wàn)臺(tái)，可見中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)驚人的成長(zhǎng)，由此帶來(lái)的必然是對(duì)數(shù)字信息產(chǎn)品的消費(fèi)的急劇增長(zhǎng)。但目前學(xué)術(shù)界和企業(yè)界對(duì)數(shù)字信息產(chǎn)品的市場(chǎng)研究還沒(méi)有給予足夠的關(guān)注。本文從數(shù)字信息產(chǎn)品的特征分析入手，探討數(shù)字信息產(chǎn)品的市場(chǎng)營(yíng)銷策略。
2數(shù)字信息產(chǎn)品的特征
2.1共享性和無(wú)形性
數(shù)字信息產(chǎn)品可以同時(shí)被多人使用，不同的人能夠同時(shí)使用同一信息進(jìn)行決策，由此獲得的效用既不會(huì)被分割，也不會(huì)被削弱；數(shù)字信息產(chǎn)品是無(wú)形的，在購(gòu)買前，不能像實(shí)物產(chǎn)品那樣可觸摸、觀賞。
2.2產(chǎn)品交易的特殊性
物質(zhì)產(chǎn)品在市場(chǎng)上交易后，所有權(quán)發(fā)生轉(zhuǎn)移。數(shù)字信息產(chǎn)品提供出去后卻沒(méi)有失去所有權(quán)，起碼在一定的時(shí)間、空間內(nèi)可共享，可多次出售、轉(zhuǎn)讓，從而產(chǎn)生更多的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
2.3生產(chǎn)成本構(gòu)成的特殊性
數(shù)字信息產(chǎn)品是高科技知識(shí)的結(jié)晶。初期需要極高的投資開發(fā)，投入巨大的智力資本和資金資本，這里絕大部分是沉沒(méi)性成本，即停止生產(chǎn)，就無(wú)法收回成本；但產(chǎn)品復(fù)制成本非常低，幾近零水平。數(shù)字信息產(chǎn)品這一高固定成本、低甚至零邊際成本的特點(diǎn)決定了在數(shù)字信息產(chǎn)品市場(chǎng)中，大規(guī)模生產(chǎn)可以使供應(yīng)商利潤(rùn)達(dá)到最大化。這種成本結(jié)構(gòu)產(chǎn)生了巨大的規(guī)模經(jīng)濟(jì)效應(yīng)：你生產(chǎn)的越多，生產(chǎn)的平均成本就越低。
2.4使用價(jià)值體現(xiàn)的間接性
物質(zhì)產(chǎn)品可以被消費(fèi)者直接使用。數(shù)字信息產(chǎn)品的使用是一種綜合分析、增益才智的過(guò)程，其使用需要一定的設(shè)備和條件。同一數(shù)字信息產(chǎn)品，不同部門、不同人使用后，效果會(huì)有很大差距，即使同一個(gè)人使用，不同時(shí)間其使用價(jià)值也不同。
2.5高科技性
數(shù)字信息產(chǎn)品是科技發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物，其本身科技含量很高。
3數(shù)字信息產(chǎn)品的市場(chǎng)營(yíng)銷策略
營(yíng)銷學(xué)家將影響企業(yè)營(yíng)銷目標(biāo)的各種可控因素歸結(jié)為“4P”，即產(chǎn)品(product)、價(jià)格(price)、地點(diǎn)(place)、促銷(promotion)，形成“4PS”的營(yíng)銷策略組合。“4PS”的營(yíng)銷策略理論對(duì)數(shù)字信息產(chǎn)品的市場(chǎng)營(yíng)銷也是適用的。但由于數(shù)字信息產(chǎn)品的高科技性對(duì)其影響甚深。而高科技產(chǎn)品需要專業(yè)人員來(lái)掌握，有一定技術(shù)基礎(chǔ)的專門人員來(lái)營(yíng)銷。因此最為有效的數(shù)字信息產(chǎn)品市場(chǎng)營(yíng)銷策略組合，應(yīng)是在“4PS”基礎(chǔ)上，增加人員(People)，即采取“5PS”市場(chǎng)營(yíng)銷組合。
3.1產(chǎn)品策略
產(chǎn)品策略是市場(chǎng)營(yíng)銷策略中至關(guān)重要的策略。營(yíng)銷組合中的其它策略也是圍繞產(chǎn)品策略進(jìn)行的。制定數(shù)字信息產(chǎn)品策略，需要重點(diǎn)考慮三個(gè)方面的問(wèn)題。
3.1.1數(shù)字信息產(chǎn)品的質(zhì)量針對(duì)性、有效性、及時(shí)性是衡量數(shù)字信息產(chǎn)品質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。在進(jìn)行數(shù)字信息產(chǎn)品生產(chǎn)時(shí)，要從“三性”出發(fā)，努力提高數(shù)字信息產(chǎn)品質(zhì)量。
3.1.2數(shù)字信息產(chǎn)品組合面對(duì)用戶對(duì)數(shù)字信息產(chǎn)品需求的多樣性和多層次性，數(shù)字信息產(chǎn)品應(yīng)是一系列產(chǎn)品的組合，以滿足不同用戶的需求。以提供知識(shí)服務(wù)的中國(guó)知識(shí)基礎(chǔ)設(shè)施工程（CNKI）為例，目前，它所提供的數(shù)據(jù)庫(kù)不僅針對(duì)期刊、報(bào)紙、會(huì)議論文、專利等不同類型的信息資源，而且它還針對(duì)各行業(yè)提供行業(yè)知識(shí)、政策法規(guī)以及統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)等。這些信息產(chǎn)品組合可以最大范圍地滿足用戶的需求。
3.1.3數(shù)字信息新產(chǎn)品開發(fā)數(shù)字信息服務(wù)要有預(yù)見性和敏銳性，經(jīng)常進(jìn)行市場(chǎng)需求調(diào)查，研究消費(fèi)者心理，不斷開發(fā)新產(chǎn)品。要重視激發(fā)消費(fèi)者應(yīng)用新產(chǎn)品的積極性和主動(dòng)性。
除此之外，最為重要的是我們對(duì)產(chǎn)品的個(gè)性化和定制化的工作，使它對(duì)顧客有最大的價(jià)值。要對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行個(gè)性化和定制化，就要了解顧客的需求。互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，以及互聯(lián)網(wǎng)所提供的交互溝通能力，為生產(chǎn)者提供了研究顧客的機(jī)會(huì)和工具。利用網(wǎng)絡(luò)可以深入了解顧客的一些基本情況，如興趣、偏好，習(xí)慣等。許多網(wǎng)站都提供免費(fèi)電郵注冊(cè)，但申請(qǐng)時(shí)需填寫有關(guān)個(gè)人的一些基本情況。了解顧客的另一個(gè)主要途徑就是觀察他們的網(wǎng)上行為，網(wǎng)站運(yùn)行記錄文件包含了許多關(guān)于顧客行為的有用信息。
了解了顧客的需求與偏好后，才能對(duì)自己的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行更有效的調(diào)整，更好地滿足顧客的需求。譬如世界聞名的路透集團(tuán)，其核心業(yè)務(wù)是提供金融信息。它向全世界數(shù)十萬(wàn)個(gè)終端提供數(shù)據(jù)。它把特定行業(yè)感興趣的新聞包裝起來(lái)。這種包裝通過(guò)提供信息過(guò)濾和搜索服務(wù)為產(chǎn)品增加了價(jià)值，這對(duì)飽受信息超載折磨的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)具有極大的誘惑。比如你處于造船業(yè)，你可以從路透集團(tuán)購(gòu)買一份服務(wù)，只給你發(fā)送有關(guān)造船工業(yè)的新聞。
3．2價(jià)格策略
數(shù)字信息產(chǎn)品服務(wù)涉及到產(chǎn)品定價(jià)問(wèn)題。靈活運(yùn)用價(jià)格策略，對(duì)數(shù)字信息產(chǎn)品營(yíng)銷至關(guān)重要。單從市場(chǎng)因素考慮，用戶在消費(fèi)數(shù)字信息產(chǎn)品中所獲得的效用應(yīng)該是其價(jià)格形成的基礎(chǔ)。同一數(shù)字信息產(chǎn)品，對(duì)于不同的用戶產(chǎn)生的效用差別很大，用戶愿意支付的價(jià)格也是不同的，在定價(jià)時(shí)應(yīng)區(qū)別對(duì)待。根據(jù)影響數(shù)字信息產(chǎn)品定價(jià)的因素，數(shù)字信息產(chǎn)品的定價(jià)方法應(yīng)采用需求導(dǎo)向定價(jià)法。
3.2.1差別定價(jià)策略基于數(shù)字信息產(chǎn)品成本結(jié)構(gòu)的特征，充分利用消費(fèi)者對(duì)同一信息產(chǎn)品的評(píng)價(jià)存在差異特點(diǎn)，針對(duì)不同的消費(fèi)者制定與其評(píng)價(jià)相適合的價(jià)格。
3.2.2捆綁定價(jià)策略將不同的信息產(chǎn)品打成包以一個(gè)價(jià)格出售。這個(gè)價(jià)格要低于單個(gè)產(chǎn)品的價(jià)格之和。使用捆綁式產(chǎn)品定價(jià)策略，能夠給消費(fèi)者帶來(lái)實(shí)惠，提高效用。
3.2.3收益分成策略用戶對(duì)數(shù)字信息產(chǎn)品的理解和接受有一個(gè)過(guò)程，可以采取先試用，后付費(fèi)的方法，也可以根據(jù)用戶使用數(shù)字信息產(chǎn)品獲得的收益，按一定比例收取費(fèi)用。
3.3渠道策略
運(yùn)用渠道，借力發(fā)揮。把渠道營(yíng)銷當(dāng)作一項(xiàng)工程來(lái)做，簡(jiǎn)單而言，就是和其他的ISV（獨(dú)立軟件供應(yīng)商）、IHV（獨(dú)立硬件供應(yīng)商）、SI（系統(tǒng)集成商）先進(jìn)行產(chǎn)品的兼容測(cè)試，然后簽署戰(zhàn)略合伙伙伴協(xié)議，共享市場(chǎng)信息，相互捆綁銷售。在實(shí)際操作中，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：
3.3.1在數(shù)字信息產(chǎn)品的銷售中，往往是和集成項(xiàng)目聯(lián)系在一起，接下項(xiàng)目后，然后再轉(zhuǎn)給其他專業(yè)的SI來(lái)做，因?yàn)槿思矣行酆竦膶?shí)力，豐富的開發(fā)經(jīng)驗(yàn)，能夠深刻把握客戶需求。只要SI綁定住你的數(shù)字信息產(chǎn)品就行。通過(guò)這個(gè)合作，雙方在技術(shù)上清除了障礙，以后會(huì)有更多的合作。而且也達(dá)到了銷售信息產(chǎn)品的目的。
3.3.2共享市場(chǎng)資源。通過(guò)與合作伙伴簽署合作協(xié)議，把自己網(wǎng)站的LOGO與對(duì)方交換，把自己的客戶資源，市場(chǎng)信息與對(duì)方交換，對(duì)方的展會(huì)、論壇要去參加，自己的展會(huì)論壇也一定要邀請(qǐng)對(duì)方參加，最好在會(huì)場(chǎng)上發(fā)點(diǎn)資料，做個(gè)演講。大家都增加了宣傳的次數(shù)，個(gè)體的力量成了群體的力量，而且是相互宣傳，更增加了宣傳的效果和可信度。
3.3.3通過(guò)資本運(yùn)作來(lái)博取市場(chǎng)。與一些官方或者有官方背景的企業(yè)進(jìn)行資本合作，利用他們的資金和市場(chǎng)運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，還有更為重要的是在政府購(gòu)買的決策中的“影響力”。而對(duì)方也希望有明顯收益的項(xiàng)目為自身利潤(rùn)的增長(zhǎng)點(diǎn)。讓對(duì)方占據(jù)自己公司的一定股份，讓對(duì)方有所動(dòng)力去為你“說(shuō)話”，把你的事當(dāng)作他自己的事去做。在與他們進(jìn)行資本合作的過(guò)程中，首先要進(jìn)行甄選，其次，技術(shù)一定要把握在自己手上，這是自己最基本的東西?？梢砸猿闪I(yíng)銷公司的模式，一方出產(chǎn)品和售后服務(wù)，對(duì)方出資金和市場(chǎng)操盤，從而讓雙方有機(jī)的融合在一起，實(shí)現(xiàn)雙贏。
3.4促銷策略
3.4.1有形展示數(shù)字信息產(chǎn)品的無(wú)形性，使消費(fèi)者摸不到，碰不著，對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)相對(duì)困難。使無(wú)形產(chǎn)品有形化，是一種有效的促銷手段?？梢圆扇》?wù)單位形象展示，科學(xué)合理地設(shè)計(jì)數(shù)字信息產(chǎn)品加工平臺(tái)而充分體現(xiàn)數(shù)字信息產(chǎn)品高科技的特點(diǎn)，組織用戶聯(lián)誼活動(dòng)和參觀活動(dòng)，對(duì)成功的服務(wù)案例進(jìn)行宣傳，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行合理的包裝，運(yùn)用多媒體技術(shù)進(jìn)行宣傳等多種方式。
3.4.2用戶培訓(xùn)數(shù)字信息產(chǎn)品在銷售中的難題是：一方面，銷售人員不太熟悉用戶系統(tǒng)等技術(shù)問(wèn)題，提供的產(chǎn)品服務(wù)缺乏針對(duì)性；另一方面，用戶系統(tǒng)的技術(shù)專家又不太熟悉信息產(chǎn)品的技術(shù)問(wèn)題。通過(guò)培訓(xùn)，可以增進(jìn)相互了解，促進(jìn)供求雙方的密切合作。
3.4.3激發(fā)需求
定點(diǎn)定時(shí)在各地展開促銷活動(dòng)，可采取散發(fā)傳單、上門服務(wù)等形式進(jìn)行促銷。激發(fā)用戶的潛在需求。
3.5營(yíng)銷人員
3.5.1專家營(yíng)銷專家營(yíng)銷＝顧問(wèn)的工作態(tài)度+專家的工作方法。專家營(yíng)銷的核心是幫助顧客購(gòu)買滿意的產(chǎn)品，教會(huì)顧客更好地利用所購(gòu)買的數(shù)字信息產(chǎn)品。
3.5.2顧客關(guān)系營(yíng)銷數(shù)字信息產(chǎn)品的高科技性以及對(duì)一定設(shè)備的依賴性使得用戶對(duì)數(shù)字信息產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)難以做到始終如一，容易產(chǎn)生不信任感。另一方面，數(shù)字信息產(chǎn)品成本構(gòu)成與定價(jià)方法使得建立與用戶的長(zhǎng)久合作關(guān)系尤為重要，依靠用戶的重復(fù)使用或擴(kuò)大用戶數(shù)量能帶來(lái)顯著的收益。
