發(fā)布時(shí)間：2022-07-26 10:47:59
序言：寫(xiě)作是分享個(gè)人見(jiàn)解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的電信營(yíng)銷(xiāo)論文樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請(qǐng)盡情閱讀。
電信技術(shù)進(jìn)步是發(fā)生在電信產(chǎn)業(yè)內(nèi)的技術(shù)進(jìn)步活動(dòng),因此需要首先界定電信業(yè)的概念,然后依據(jù)本文研究方向?qū)﹄娦偶夹g(shù)進(jìn)步概念進(jìn)行界定。
1.1電信業(yè)的概念
依據(jù)產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)的定義結(jié)合國(guó)際電信聯(lián)盟所用術(shù)語(yǔ)定義,將電信產(chǎn)業(yè)的概念劃分廣義和狹義概念。廣義的電信業(yè)是指提供電信服務(wù)或產(chǎn)品的企業(yè)的集合。從廣義的角度來(lái)看目前的電信業(yè),可簡(jiǎn)單的將其劃分為電信制造業(yè)和電信運(yùn)營(yíng)業(yè)兩大類(lèi)。電信制造業(yè)主要包括電信設(shè)備制造和電信產(chǎn)品制造,前者為電信運(yùn)營(yíng)商提供基礎(chǔ)設(shè)備。電信運(yùn)營(yíng)業(yè)主要是建設(shè)電信網(wǎng)絡(luò),提供市內(nèi)電話、長(zhǎng)途電話、移動(dòng)通信、增值業(yè)務(wù)等服務(wù)。而從狹義的角度看,電信業(yè)僅包括電信運(yùn)營(yíng)業(yè),不包含電信制造業(yè)。
1.2電信技術(shù)進(jìn)步的概念
依據(jù)技術(shù)進(jìn)步的概念,電信技術(shù)進(jìn)步可以分為廣義電信技術(shù)進(jìn)步和狹義電信技術(shù)進(jìn)步。廣義的電信技術(shù)進(jìn)步指我國(guó)電信企業(yè)在近十多年的發(fā)展中,不斷的大力引進(jìn)新設(shè)備、提高員工能力素質(zhì)、引入科學(xué)的管理手段和方法。狹義的電信技術(shù)進(jìn)步是指在電信行業(yè)中,電信運(yùn)營(yíng)商通過(guò)對(duì)原有技術(shù)裝備、生產(chǎn)設(shè)備的升級(jí)、更新及引進(jìn)新設(shè)備的現(xiàn)象。
從本文研究出發(fā),在本文研究中采用電信技術(shù)進(jìn)步的狹義概念。即將電信運(yùn)營(yíng)商依靠電信技術(shù)的不斷發(fā)展,通過(guò)引進(jìn)新技術(shù)、新設(shè)備或升級(jí)、更新舊設(shè)備的現(xiàn)象定義為電信技術(shù)進(jìn)步。
2電信技術(shù)進(jìn)步下產(chǎn)品多樣化的界定
產(chǎn)品多樣化又稱(chēng)產(chǎn)品多角化或產(chǎn)品多元化,是指企業(yè)同時(shí)經(jīng)營(yíng)兩種以上基本經(jīng)濟(jì)用途不同的產(chǎn)品或服務(wù),即指企業(yè)新生產(chǎn)的產(chǎn)品跨越并不一定相關(guān)的多種行業(yè),且生產(chǎn)多為系列化的產(chǎn)品。
本文研究的產(chǎn)品多樣化是指通信提供商利用現(xiàn)有的核心通信技術(shù),開(kāi)發(fā)出多種產(chǎn)品,來(lái)滿足消費(fèi)者的多樣化需求的現(xiàn)象。電信業(yè)產(chǎn)品多樣化的特點(diǎn)是同心多樣化,即在核心技術(shù)的支撐下提供多種產(chǎn)品用數(shù)字傳輸技術(shù)向消費(fèi)者提供了大量服務(wù)產(chǎn)品,從基本的通話業(yè)務(wù)、短信業(yè)務(wù),到電子錢(qián)包、在線支付業(yè)務(wù)等等。
3電信技術(shù)進(jìn)步下產(chǎn)品多樣化動(dòng)因分析
3.1電信業(yè)產(chǎn)品多樣化推動(dòng)因素分析
電信運(yùn)營(yíng)商生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)自身具有規(guī)模經(jīng)濟(jì)、范圍經(jīng)濟(jì)等特點(diǎn),且電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)及消費(fèi)者需求結(jié)構(gòu)變化都對(duì)電信產(chǎn)品多樣化都具有重要的推動(dòng)作用。
3.1.1電信運(yùn)營(yíng)商生產(chǎn)特征推動(dòng)產(chǎn)品多樣化
電信產(chǎn)業(yè)作為一個(gè)獨(dú)立的產(chǎn)業(yè)部門(mén),有著不同與其他產(chǎn)業(yè)的生產(chǎn)特征,概括起來(lái)說(shuō)就是:規(guī)模經(jīng)濟(jì)、范圍經(jīng)濟(jì)、邊際成本不相關(guān)性及成本分布不均性。電信產(chǎn)業(yè)內(nèi)部的這些生產(chǎn)特征決定了電信運(yùn)營(yíng)商必須進(jìn)行產(chǎn)品多樣化生產(chǎn)。
電信范圍經(jīng)濟(jì)性主要體現(xiàn)在利用一個(gè)綜合電信物理網(wǎng)絡(luò)既傳送電話、電報(bào)和傳真,又傳送計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)和各類(lèi)電視圖像比獨(dú)立建設(shè)形形的網(wǎng)絡(luò)成本要低,基于原有網(wǎng)絡(luò)開(kāi)發(fā)和提供一項(xiàng)新業(yè)務(wù)比單獨(dú)建網(wǎng)提供一項(xiàng)新業(yè)務(wù)成本要低。
電信業(yè)的規(guī)模經(jīng)濟(jì)性就是指電信網(wǎng)絡(luò)、設(shè)施在提品和服務(wù)時(shí)所依賴(lài)的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)具有規(guī)模經(jīng)濟(jì)性。隨著電信產(chǎn)量的增加,電信產(chǎn)品的平均成本會(huì)不斷下降。單一產(chǎn)品的市場(chǎng)容量有限制約了運(yùn)營(yíng)商追求成本優(yōu)勢(shì),故運(yùn)營(yíng)商通過(guò)產(chǎn)品多樣化,擴(kuò)大市場(chǎng)容量,提供更多種類(lèi)的產(chǎn)品,從而能有效的降低產(chǎn)品的平均成本。
邊際成本不相關(guān)性指的是邊際成本與業(yè)務(wù)量的不相關(guān)性,是指在既定的網(wǎng)絡(luò)容量條件下,業(yè)務(wù)量的增減與邊際成本的關(guān)聯(lián)程度不高。電信運(yùn)營(yíng)商在網(wǎng)絡(luò)容量范圍內(nèi),利用邊際成本不相關(guān)的特性開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品,新產(chǎn)品的出現(xiàn)不會(huì)使電信運(yùn)營(yíng)商生產(chǎn)成本顯著上升,反而會(huì)有效的降低企業(yè)的平均成本。
綜上所述,電信產(chǎn)業(yè)內(nèi),運(yùn)營(yíng)商追求成本優(yōu)勢(shì)的動(dòng)機(jī)及電信業(yè)生產(chǎn)特征決定了電信運(yùn)營(yíng)商具有產(chǎn)品多樣化生產(chǎn)的特征。
3.1.2電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)推動(dòng)產(chǎn)品多樣化
加入WTO后在來(lái)自國(guó)外電信巨頭加劇國(guó)內(nèi)電信業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的同時(shí),國(guó)內(nèi)電信業(yè)競(jìng)爭(zhēng)也在不斷的加劇。2008年工業(yè)和信息化部等三部委宣布對(duì)中國(guó)電信業(yè)進(jìn)行第三次重組。運(yùn)營(yíng)商的數(shù)量減少,但是實(shí)力都增強(qiáng)了,相互之間的實(shí)力差距縮小,整體市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不平等性得以緩和,競(jìng)爭(zhēng)三方實(shí)力相對(duì)更為均衡。重組后競(jìng)爭(zhēng)主體的運(yùn)營(yíng)商都具有全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)牌照,可以在電信運(yùn)營(yíng)的各個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域展開(kāi)全面的同質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)和異質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)。同時(shí)由于電信運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)的重疊和通信業(yè)市場(chǎng)經(jīng)過(guò)高速發(fā)展后,出現(xiàn)了基本業(yè)務(wù)市場(chǎng)飽和甚至萎縮的現(xiàn)象。這種狀況下運(yùn)營(yíng)商原有基本業(yè)務(wù)利潤(rùn)空間被壓縮,使得電信運(yùn)營(yíng)商的營(yíng)業(yè)重點(diǎn)從增加原有業(yè)務(wù)市場(chǎng)份額轉(zhuǎn)變?yōu)?在保持原有業(yè)務(wù)市場(chǎng)的基礎(chǔ)上,通過(guò)開(kāi)發(fā)新業(yè)務(wù)增大市場(chǎng)容量,來(lái)推動(dòng)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的增長(zhǎng)。這種來(lái)自于外部的動(dòng)力,推動(dòng)了電信運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行產(chǎn)品多樣化生產(chǎn)。
3.1.3消費(fèi)者需求結(jié)構(gòu)變化推動(dòng)產(chǎn)品多樣化
消費(fèi)者是電信業(yè)產(chǎn)品的最終購(gòu)買(mǎi)者,電信運(yùn)營(yíng)商利潤(rùn)的源泉,是電信產(chǎn)品多樣化的重要推動(dòng)因素。一方面,經(jīng)濟(jì)、社會(huì)的不斷發(fā)展,使消費(fèi)者生活水平不斷提高,帶來(lái)了消費(fèi)者需求結(jié)構(gòu)向更高層次轉(zhuǎn)變;另一方面,消費(fèi)者消費(fèi)需求多樣化要求運(yùn)營(yíng)商提供更多種類(lèi)的通信產(chǎn)品,才能滿足消費(fèi)者需求。消費(fèi)者需求結(jié)構(gòu)的變化,直接推動(dòng)了通信產(chǎn)品多樣化。
隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展,我國(guó)居民的生活水平不斷提高,服務(wù)性需求逐漸增加,這種變化帶來(lái)的直接結(jié)果就是消費(fèi)者的需求結(jié)構(gòu)發(fā)生變化,需求由低層次向高層次轉(zhuǎn)化,趨同性需求向個(gè)性化、多樣化需求轉(zhuǎn)變。電信運(yùn)營(yíng)商出于為獲取利潤(rùn)、占據(jù)競(jìng)爭(zhēng)有利地位的考慮,必須適應(yīng)這種消費(fèi)需求多樣化的市場(chǎng)需求變化,運(yùn)營(yíng)商通過(guò)電信產(chǎn)品多樣化來(lái)滿足多樣化的市場(chǎng)需求。
3.2電信技術(shù)進(jìn)步下產(chǎn)品多樣化分析
通過(guò)前文對(duì)電信業(yè)產(chǎn)品多樣化的動(dòng)因分析,可以得知運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行產(chǎn)品多樣化生產(chǎn)的動(dòng)因主要來(lái)自兩方面:一方面,電信運(yùn)營(yíng)商生產(chǎn)特點(diǎn)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)決定了運(yùn)營(yíng)商多樣化的動(dòng)機(jī)。另一方面,消費(fèi)者需求的多樣性要求電信運(yùn)營(yíng)商提供多樣化的產(chǎn)品滿足消費(fèi)市場(chǎng)。
3.2.1成本優(yōu)勢(shì)動(dòng)機(jī)下的技術(shù)進(jìn)步與產(chǎn)品多樣化分析
對(duì)于電信行業(yè)來(lái)說(shuō),由于規(guī)模經(jīng)濟(jì)、范圍經(jīng)濟(jì)等特點(diǎn)的存在,在現(xiàn)有市場(chǎng)需求規(guī)模下,電信運(yùn)營(yíng)商的平均成本、邊際成本隨產(chǎn)量的增大而遞減。電信運(yùn)營(yíng)商不能采用邊際成本制定資費(fèi),否則會(huì)出現(xiàn)虧損,假設(shè)運(yùn)營(yíng)商依據(jù)平均成本制定其資費(fèi)。如圖1所示,AC0、MC0是運(yùn)營(yíng)商在原有技術(shù)生產(chǎn)條件下的平均成本和邊際成本,D0為市場(chǎng)需求曲線;而AC1、MC2為采用新技術(shù)后的平均成本和邊際成本,需求曲線為D0,需求曲線不發(fā)生變化是因?yàn)檫\(yùn)營(yíng)商在新技術(shù)條件下尚未提供新產(chǎn)品,但是由于成本下降使得資費(fèi)價(jià)格得以下降,所以表現(xiàn)出更大的市場(chǎng)需求;AC2、MC2的進(jìn)一步下降,則是因?yàn)檫\(yùn)營(yíng)商在新技術(shù)條件下,進(jìn)行了多樣化生產(chǎn),這種變化不僅帶來(lái)了成本進(jìn)一步下降,同時(shí)使得市場(chǎng)容量擴(kuò)大。D2表示的需求彈性較D0大,是因?yàn)殡娦女a(chǎn)品種類(lèi)的增多,導(dǎo)致了消費(fèi)者需求彈性變大。因此在電信運(yùn)營(yíng)商追求成本優(yōu)勢(shì)的動(dòng)機(jī)下,電信技術(shù)進(jìn)步會(huì)帶來(lái)產(chǎn)品多樣化現(xiàn)象。
3.2.2市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下的技術(shù)進(jìn)步與產(chǎn)品多樣化分析
市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的表現(xiàn)分為價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)和市場(chǎng)占有率的競(jìng)爭(zhēng)兩個(gè)方面。日趨激烈的電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致了電信產(chǎn)品資費(fèi)價(jià)格不斷下降,同時(shí)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,幾乎沒(méi)有企業(yè)能高度偏離成本進(jìn)行定價(jià),因此電信資費(fèi)的降低最終歸因于成本的降低。技術(shù)進(jìn)步能通過(guò)兩個(gè)階段有效降低運(yùn)營(yíng)商平均成本,導(dǎo)致產(chǎn)品多樣化,這一點(diǎn)在前文已經(jīng)論述過(guò),這里不再展開(kāi)討論。
電信運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)份額的競(jìng)爭(zhēng)歸根到底是因?yàn)檫\(yùn)營(yíng)商在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中無(wú)法獲得短期成本優(yōu)勢(shì),從而通過(guò)較高的市場(chǎng)占有率實(shí)現(xiàn)其長(zhǎng)期平均成本優(yōu)勢(shì)。因?yàn)殡娦艠I(yè)屬于資本、技術(shù)密集型行業(yè),這種行業(yè)生產(chǎn)設(shè)備昂貴、初始投資成本高,運(yùn)營(yíng)商較高的市場(chǎng)占有率一方面能有效、快速的回收設(shè)備購(gòu)置成本,另一方面實(shí)現(xiàn)其長(zhǎng)期平均成本最低的目標(biāo)。在新技術(shù)支撐下運(yùn)營(yíng)商向市場(chǎng)提供新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù),獲得先發(fā)優(yōu)勢(shì)、率先滿足市場(chǎng)需求,從而達(dá)到提高市場(chǎng)占有率的競(jìng)爭(zhēng)目的。
綜上所述,在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下,一方面,運(yùn)營(yíng)商通過(guò)技術(shù)進(jìn)步,降低了成本,獲得價(jià)格優(yōu)勢(shì);另一方面,依靠新技術(shù),向市場(chǎng)提供多樣化的產(chǎn)品來(lái)滿足市場(chǎng)多樣化需求,從而提高了市場(chǎng)占有率,從而進(jìn)一步使降低成本。
3.2.3需求多樣性下的技術(shù)進(jìn)步與產(chǎn)品多樣化分析
消費(fèi)者需求多樣性要求電信運(yùn)營(yíng)商必須提供種類(lèi)更加豐富的電信產(chǎn)品,才能滿足消費(fèi)市場(chǎng)需求。U1和U2分別表示未采用新技術(shù)前和采用新技術(shù)后,消費(fèi)者的總效用曲線,S1,S2則表示技術(shù)水平發(fā)生變化后,電信運(yùn)營(yíng)商供給曲線發(fā)生了從S1到S2的移動(dòng)。假設(shè)在引入新技術(shù)前消費(fèi)者支付P1價(jià)格,可以享受到產(chǎn)品種類(lèi)數(shù)為n1的產(chǎn)品組合;當(dāng)服務(wù)提供商采用新技術(shù)后,消費(fèi)者在支付原有價(jià)格P1的情形下,可以得到產(chǎn)品種類(lèi)數(shù)為n2的產(chǎn)品組合,而對(duì)應(yīng)n2的產(chǎn)品組合給消費(fèi)者帶來(lái)的效用C大于未采用新技術(shù)時(shí)的效用A。如圖2所示。
為滿足消費(fèi)者需求的多樣化,電信運(yùn)營(yíng)商必需提供多樣化的產(chǎn)品,在新技術(shù)支持下電信運(yùn)營(yíng)商具備了提供多樣化產(chǎn)品的能力,這使得消費(fèi)者需求得以滿足。
4結(jié)論
通過(guò)分析可見(jiàn)電信運(yùn)營(yíng)商產(chǎn)品多樣化生產(chǎn)是內(nèi)外力量共同推動(dòng)的。產(chǎn)生這種力量的原因可以主要?dú)w結(jié)為電信業(yè)技術(shù)進(jìn)步。電信業(yè)技術(shù)進(jìn)步影響了內(nèi)外三種力量,使得企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品多樣化生產(chǎn)成為電信業(yè)技術(shù)進(jìn)步結(jié)果的一種表現(xiàn)形式。
首先來(lái)自企業(yè)內(nèi)部的推動(dòng)力量歸結(jié)為企業(yè)追求成本優(yōu)勢(shì)的動(dòng)機(jī)。技術(shù)進(jìn)步從兩個(gè)層次影響了產(chǎn)品多樣化。第一,運(yùn)營(yíng)商通過(guò)引進(jìn)新技術(shù)縮減企業(yè)生產(chǎn)的平均成本;第二,在新技術(shù)的支撐下運(yùn)營(yíng)商有能力提供新產(chǎn)品,并且電信運(yùn)營(yíng)商生產(chǎn)的經(jīng)濟(jì)及成本特征決定了運(yùn)營(yíng)商有產(chǎn)品多樣化的動(dòng)機(jī)。
其次,技術(shù)進(jìn)步通過(guò)來(lái)自企業(yè)外部的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)推動(dòng)了電信產(chǎn)品多樣化。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的本質(zhì)是成本的競(jìng)爭(zhēng),為了應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)運(yùn)營(yíng)商最直接的方法就是通過(guò)技術(shù)進(jìn)步降低企業(yè)的生產(chǎn)成本,而在技術(shù)進(jìn)步后進(jìn)一步降低電信業(yè)生產(chǎn)成本的方法就是產(chǎn)品多樣化。這種來(lái)自于市場(chǎng)的外部動(dòng)力作用于企業(yè)產(chǎn)品多樣化的過(guò)程和來(lái)自運(yùn)營(yíng)商內(nèi)部的動(dòng)力作用機(jī)制是相同的。
最后,消費(fèi)者需求結(jié)構(gòu)變化通過(guò)技術(shù)進(jìn)步推動(dòng)了產(chǎn)品多樣化。這種作用過(guò)程是消費(fèi)需求結(jié)構(gòu)變化產(chǎn)生了多樣化化需求,而滿足多樣化需求就必須提供新產(chǎn)品。在原有生產(chǎn)技術(shù)條件下,運(yùn)營(yíng)商無(wú)法提供多樣化的產(chǎn)品使其必須采用新技術(shù),進(jìn)行技術(shù)進(jìn)步活動(dòng)。即表述為消費(fèi)者需求多樣化,運(yùn)營(yíng)商通過(guò)技術(shù)進(jìn)步,提供新產(chǎn)品,滿足多樣化需求。其整個(gè)作用過(guò)程如圖3所示。
從圖3可以看出,運(yùn)營(yíng)商多樣化生產(chǎn)的動(dòng)機(jī)主要是由消費(fèi)者需求多樣化、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)及電信企業(yè)生產(chǎn)特征三種內(nèi)外力量共同作用下產(chǎn)生的。為了滿足多樣化生產(chǎn)的動(dòng)機(jī),電信運(yùn)營(yíng)商必須進(jìn)行技術(shù)進(jìn)步活動(dòng),這樣才能實(shí)現(xiàn)其產(chǎn)品多樣化動(dòng)機(jī),并表現(xiàn)為向市場(chǎng)提供多樣化產(chǎn)品。產(chǎn)品多樣化生產(chǎn)一方面在市場(chǎng)中滿足了消費(fèi)者,另一方面應(yīng)對(duì)了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。
綜上所述,由于電信行業(yè)的生產(chǎn)特征、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)及消費(fèi)者需求結(jié)構(gòu)的變化都會(huì)促使運(yùn)營(yíng)商產(chǎn)生多樣化生產(chǎn)的動(dòng)機(jī),電信運(yùn)營(yíng)商通過(guò)技術(shù)進(jìn)步來(lái)實(shí)現(xiàn)這種動(dòng)機(jī),從而帶來(lái)產(chǎn)品多樣化現(xiàn)象產(chǎn)生。
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關(guān)鍵詞：商業(yè)客戶;重點(diǎn)市場(chǎng);需求特;營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)策略
1商業(yè)客戶市場(chǎng)現(xiàn)狀
福建省個(gè)體經(jīng)濟(jì)和私營(yíng)經(jīng)濟(jì)較為發(fā)達(dá)，近年來(lái)政府加大對(duì)中小企業(yè)的扶持，加之全社會(huì)信息化的不斷推進(jìn)，使得商業(yè)客戶越來(lái)越受到電信運(yùn)營(yíng)商的重視，商業(yè)客戶的價(jià)值也越來(lái)越高。福建省商業(yè)客戶市場(chǎng)主要特征有：（1）商業(yè)客戶市場(chǎng)容量巨大據(jù)福建省工行行政管理局統(tǒng)計(jì)，2015年全省新增內(nèi)資市場(chǎng)主體52.9萬(wàn)戶，其中企業(yè)15.6萬(wàn)戶，增長(zhǎng)30.8%；個(gè)體工商戶36.9萬(wàn)戶，增長(zhǎng)27.2%。截至2015摘要年底，全省實(shí)有各類(lèi)企業(yè)70.7萬(wàn)戶，個(gè)體工商戶161.6萬(wàn)戶，私營(yíng)企業(yè)和個(gè)體工商戶累計(jì)從業(yè)人員約達(dá)700萬(wàn)人。分行業(yè)來(lái)看（金融業(yè)、公共管理和社會(huì)組織屬于大客戶，不在研究范疇），批發(fā)零售業(yè)、制造業(yè)、居民服務(wù)和其他服務(wù)業(yè)、住宿餐飲業(yè)、租賃和商務(wù)服務(wù)業(yè)等5個(gè)行業(yè)聚集了省內(nèi)大部分的企業(yè)、個(gè)體工商戶及雇工人員，其中以上5個(gè)行業(yè)的內(nèi)資企業(yè)數(shù)及個(gè)體工商戶數(shù)之和占全省總數(shù)的89.2%，雇工數(shù)之和占全省總數(shù)的82.9%。（2）商業(yè)客戶投入產(chǎn)出效益高商業(yè)客戶具有地域聚集或行業(yè)聚集的特點(diǎn)，因此針對(duì)商業(yè)客戶的營(yíng)銷(xiāo)具有規(guī)模效應(yīng)，與大客戶及公眾客戶對(duì)比，商業(yè)客戶的投入產(chǎn)出效益比是較高的。（3）商業(yè)客戶市場(chǎng)具備發(fā)展?jié)摿陙?lái)，商業(yè)客戶在市場(chǎng)上發(fā)展迅速，寬帶業(yè)務(wù)及移動(dòng)手機(jī)業(yè)務(wù)的客戶發(fā)展速度均遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)商客市場(chǎng)容量的增長(zhǎng)速度。然而，重點(diǎn)業(yè)務(wù)在商業(yè)客戶市場(chǎng)內(nèi)的滲透水平還較低，數(shù)據(jù)顯示，福建某營(yíng)運(yùn)商的寬帶業(yè)務(wù)在商客市場(chǎng)的滲透率低于50%，移動(dòng)手機(jī)業(yè)務(wù)的滲透率低于25%，仍具有較大的發(fā)展空間。分行業(yè)來(lái)看，寬帶滲透水平最低的五個(gè)行業(yè)依次是住宿餐飲業(yè)、居民服務(wù)和其他服務(wù)業(yè)、批發(fā)零售業(yè)、建筑業(yè)及租賃和商務(wù)服務(wù)業(yè)；移動(dòng)手機(jī)業(yè)務(wù)滲透水平最低的五個(gè)行業(yè)依次是住宿餐飲業(yè)、居民服務(wù)和其他服務(wù)業(yè)、租賃和商務(wù)服務(wù)業(yè)、教育業(yè)及批發(fā)零售業(yè)?；谝陨咸攸c(diǎn)，電信運(yùn)營(yíng)商要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中對(duì)商客市場(chǎng)做到“保存激增”，就需要更深入細(xì)致的了解商業(yè)客戶的通信需求特征，從而構(gòu)建起高效的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系，做到有的放矢的營(yíng)銷(xiāo)推廣，實(shí)現(xiàn)商客市場(chǎng)的規(guī)模拓展。
2商業(yè)客戶通信需求研究
2.1潛力行業(yè)篩選
基于商客市場(chǎng)規(guī)模巨大且具有行業(yè)聚集的特征，運(yùn)營(yíng)商若要高效利用有限的營(yíng)銷(xiāo)資源，就必須甄別出龐大的商客市場(chǎng)中的潛力行業(yè)，通過(guò)對(duì)潛力行業(yè)中的客戶開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研，摸清客戶的通信需求特征，進(jìn)而采取行之有效的營(yíng)銷(xiāo)手段。潛力行業(yè)篩選的主要思路是：聚焦發(fā)展機(jī)會(huì)較多的潛力行業(yè)，從行業(yè)規(guī)模和重點(diǎn)業(yè)務(wù)滲透水平兩個(gè)維度來(lái)推算可能的潛力行業(yè)。其中行業(yè)規(guī)模主要由行業(yè)中的企業(yè)數(shù)量及雇工數(shù)量?jī)纱笾笜?biāo)來(lái)衡量，運(yùn)營(yíng)商滲透水平主要考慮寬帶及移動(dòng)手機(jī)兩大重點(diǎn)業(yè)務(wù)的滲透水平。通過(guò)潛力行業(yè)篩選模型篩選得出批發(fā)和零售業(yè)、制造業(yè)、居民服務(wù)和其他服務(wù)業(yè)、住宿和餐飲業(yè)四大行業(yè)發(fā)展?jié)摿^大（如圖1），其中制造業(yè)雖規(guī)模較大，但針對(duì)制造業(yè)已有較為成熟的推廣方案，并取得一定的成效，因此不建議作為調(diào)研對(duì)象，固將批發(fā)和零售業(yè)、居民服務(wù)和其他服務(wù)業(yè)、住宿和餐飲業(yè)三大行業(yè)作為市場(chǎng)調(diào)研對(duì)象。
2.2商業(yè)客戶通信需求特征
通過(guò)對(duì)潛力行業(yè)中近900家的商業(yè)客戶進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研后，發(fā)現(xiàn)三大不同行業(yè)的商業(yè)客戶在通信需求方面無(wú)明顯差異，均具有以下幾個(gè)主要的特點(diǎn)：（1）價(jià)格是影響用戶選擇通信產(chǎn)品的首要因素商業(yè)客戶在通信消費(fèi)方面的最顯著的特征即以費(fèi)用為先導(dǎo)，首先看需要花多少錢(qián)，然后再看能買(mǎi)到什么樣的產(chǎn)品。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，福建某運(yùn)營(yíng)商的移動(dòng)業(yè)務(wù)缺乏吸引力主要是因?yàn)樯虡I(yè)客戶認(rèn)為該運(yùn)營(yíng)商移動(dòng)業(yè)務(wù)價(jià)格高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的同類(lèi)產(chǎn)品。調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，85%的客戶知曉該運(yùn)營(yíng)商的移動(dòng)品牌，但僅有25%的用戶對(duì)其感興趣，其中保底消費(fèi)價(jià)格高是導(dǎo)致客戶不感興趣的主要原因之一；超過(guò)50%的用戶表示若有較大的優(yōu)惠力度推出更多低價(jià)套餐，將考慮使用該運(yùn)營(yíng)商的移動(dòng)業(yè)務(wù)；在已使用該運(yùn)營(yíng)商的移動(dòng)業(yè)務(wù)的商業(yè)客戶中，約有50%的客戶者抱怨當(dāng)前的產(chǎn)品價(jià)格偏高。寬帶業(yè)務(wù)方面，64%用戶因資費(fèi)便宜而選擇其他運(yùn)營(yíng)商的寬帶產(chǎn)品。（2）產(chǎn)品的質(zhì)量與服務(wù)是影響滿意度的關(guān)鍵因素除去價(jià)格因素，影響商業(yè)客戶通信產(chǎn)品使用滿意度的因素便是產(chǎn)品的質(zhì)量與服務(wù)。商業(yè)客戶希望運(yùn)營(yíng)商能夠提供更快更穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，不斷提升產(chǎn)品的實(shí)用性，提供完善的從售前咨詢到售后維護(hù)的一條龍服務(wù)；在產(chǎn)品出現(xiàn)故障的時(shí)候，能夠快速響應(yīng)、準(zhǔn)確定位故障并盡快排除。調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)的不完善顯著降低了商業(yè)客戶對(duì)通信運(yùn)營(yíng)商的滿意度，超60%的用戶抱怨現(xiàn)有寬帶速度不夠快、30%的用戶抱怨運(yùn)營(yíng)商服務(wù)態(tài)度差、20%的用戶抱怨寬帶故障處理不及時(shí)、15%的用戶抱怨運(yùn)營(yíng)商存在亂收費(fèi)行為。（3）處于信息化需求初級(jí)階段調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，30%的被訪客戶未安裝寬帶，而在已安裝寬帶的客戶最常使用網(wǎng)絡(luò)獲取信息或休閑娛樂(lè)，僅40%的用戶有使用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行一些簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)處理。在選擇信息化增值產(chǎn)品時(shí)，商業(yè)客戶態(tài)度較為謹(jǐn)慎和保守，風(fēng)險(xiǎn)承受力低。雖然對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商的一些新業(yè)務(wù)有一定的認(rèn)知欲望，但更愿意使用成熟的低端主流產(chǎn)品，如總機(jī)服務(wù)等。（4）電子渠道成為辦理業(yè)務(wù)的首選渠道調(diào)研發(fā)現(xiàn)超80%的用戶首選業(yè)務(wù)辦理渠道為電子渠道，但目前運(yùn)營(yíng)商的電子渠道僅是實(shí)體渠道的線上版本，還存在功能不全、表現(xiàn)形式呆板、管理薄弱等諸多問(wèn)題，無(wú)法滿足互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代用戶的使用需求。商業(yè)客戶最希望電子渠道能夠?qū)崿F(xiàn)提供通信消費(fèi)發(fā)票等需要到營(yíng)業(yè)廳才能辦理的業(yè)務(wù)功能。（5）行業(yè)協(xié)會(huì)影響力大超過(guò)50%的商業(yè)用戶經(jīng)常從相關(guān)的行業(yè)協(xié)會(huì)獲取信息，超60%的商業(yè)用戶稱(chēng)購(gòu)買(mǎi)通信產(chǎn)品時(shí)會(huì)受相關(guān)機(jī)構(gòu)的影響。此外，商業(yè)客戶具有跟蹤追隨型的消費(fèi)特點(diǎn)，較為關(guān)注行業(yè)標(biāo)桿的做法，當(dāng)看到別人使用產(chǎn)品可帶來(lái)實(shí)惠，就會(huì)果斷決定使用，具有較為強(qiáng)烈的學(xué)習(xí)和模仿精神。
3運(yùn)營(yíng)商商業(yè)客戶營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)策略
通過(guò)以上對(duì)商業(yè)客戶通信需求特征的調(diào)研分析，我們可以看出，目前福建省內(nèi)通信運(yùn)營(yíng)商在商業(yè)客戶市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)方面還存在不少問(wèn)題，運(yùn)營(yíng)商要想占據(jù)商業(yè)客戶市場(chǎng)的至高點(diǎn)就必須透過(guò)問(wèn)題表象深挖根本原因，針對(duì)性采取市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)提升策略，實(shí)現(xiàn)商業(yè)客戶市場(chǎng)規(guī)模拓展。建議可采取的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)策略主要有以下幾個(gè)方面：（1）提高資費(fèi)透明度經(jīng)過(guò)多年的價(jià)格戰(zhàn)，各運(yùn)營(yíng)商基本套餐的價(jià)格已相差無(wú)幾，福建電信語(yǔ)音資費(fèi)甚至較競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手具備優(yōu)勢(shì)，但被訪客戶仍對(duì)資費(fèi)滿意度低，“印象價(jià)格”高，一方面是因?yàn)榭蛻敉ㄐ畔M(fèi)支出增長(zhǎng)，弱化資費(fèi)下降感知及降價(jià)期望值高，另一方面則是因?yàn)檫\(yùn)營(yíng)商收費(fèi)不透明，資費(fèi)推廣和宣傳不規(guī)范，捆綁增值業(yè)務(wù)、組合營(yíng)銷(xiāo)操作不規(guī)范等。因此，運(yùn)營(yíng)商在通信產(chǎn)品的資費(fèi)方面應(yīng)做到“六要”，即資費(fèi)設(shè)計(jì)要簡(jiǎn)單明了、資費(fèi)宣傳要透明、套餐數(shù)量要減少、計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)要準(zhǔn)確、收費(fèi)行為要規(guī)范、消費(fèi)提醒要到位。此外，運(yùn)營(yíng)商應(yīng)靈活運(yùn)用價(jià)格杠桿，通過(guò)豐富的產(chǎn)品和價(jià)格組合，激勵(lì)客戶更多使用業(yè)務(wù)的優(yōu)惠策略。（2）持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量隨著市場(chǎng)的規(guī)范和商業(yè)客戶心態(tài)的成熟，提高服務(wù)質(zhì)量才是競(jìng)爭(zhēng)制勝的不二法寶。近幾年各運(yùn)營(yíng)商服務(wù)態(tài)度均有所改善，但仍存在后端支撐乏力、服務(wù)人員素質(zhì)參差不齊等問(wèn)題。要持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量，運(yùn)營(yíng)商可做到以下幾點(diǎn)：第一，建立以任務(wù)為導(dǎo)向的靈活團(tuán)隊(duì)。由管理導(dǎo)向、功能型的組織向任務(wù)導(dǎo)向、任務(wù)型組織轉(zhuǎn)變，縮短工作流程，提高靈活性及響應(yīng)及時(shí)性；第二，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程。對(duì)服務(wù)流程的執(zhí)行進(jìn)行監(jiān)督管控，并定期分析制定流程改進(jìn)優(yōu)化方案；第三，不斷提升人員基本素質(zhì)。塑造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)，建立科學(xué)培訓(xùn)體系，培養(yǎng)一批有技術(shù)背景的營(yíng)銷(xiāo)人員，一批熟悉市場(chǎng)運(yùn)作的技術(shù)骨干，改善服務(wù)態(tài)度，提升服務(wù)質(zhì)量。（3）充分挖掘用戶潛在需求目前，運(yùn)營(yíng)商在語(yǔ)音、短信等業(yè)務(wù)方面已觸及天花板，需要更多新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)來(lái)支撐總體的業(yè)務(wù)發(fā)展。運(yùn)營(yíng)商應(yīng)充分挖掘商業(yè)客戶對(duì)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)以及信息類(lèi)業(yè)務(wù)的潛在需求，有針對(duì)性地向客戶宣傳新業(yè)務(wù)，加深用戶的業(yè)務(wù)體驗(yàn)，培養(yǎng)用戶的使用習(xí)慣，著重滿足客戶的信息化初級(jí)需求。（4）做好直銷(xiāo)渠道與電子渠道的協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)通過(guò)直銷(xiāo)渠道與電子渠道的協(xié)同為商業(yè)客戶提供更好更便利的服務(wù)。一方面在確保電子渠道繳費(fèi)、查詢、業(yè)務(wù)辦理等基礎(chǔ)功能的穩(wěn)定性，保證客戶良好的使用感知的基礎(chǔ)上，做好電子渠道引導(dǎo)遷移工作，提高電子渠道分流率，并通過(guò)電子渠道進(jìn)行業(yè)務(wù)推介，找到意向客戶或成交客戶；另一方面，應(yīng)建立起一支專(zhuān)業(yè)素質(zhì)較高的直銷(xiāo)經(jīng)理隊(duì)伍，提供上門(mén)推介產(chǎn)品或成交交互等服務(wù)。通過(guò)直銷(xiāo)渠道與電子渠道的有效互動(dòng)，滿足商業(yè)客戶多方面需求，有效提升客戶滿意度。（5）多渠道開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)推廣第一，運(yùn)營(yíng)商可著重加強(qiáng)病毒式營(yíng)銷(xiāo)在商客市場(chǎng)的應(yīng)用。在行業(yè)內(nèi)樹(shù)立示范店或榜樣企業(yè)，利用客戶之間的口實(shí)施多戶辦理，集中優(yōu)惠等策略，降低價(jià)格門(mén)檻，實(shí)現(xiàn)規(guī)模拓展；第二，建立業(yè)務(wù)觸網(wǎng)計(jì)劃，通過(guò)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳等電子渠道為商業(yè)客戶免費(fèi)提供增值業(yè)務(wù)等產(chǎn)品體驗(yàn)服務(wù)；第三，爭(zhēng)取與行業(yè)協(xié)會(huì)等具有影響力的機(jī)構(gòu)進(jìn)行合作推廣，可采取在相關(guān)網(wǎng)站投放產(chǎn)品宣傳、設(shè)立產(chǎn)品論壇、通過(guò)搭建行業(yè)短信平臺(tái)促銷(xiāo)信息等措施。
作者:康榕 單位:中國(guó)電信福建公司
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經(jīng)濟(jì)全球化，使得各個(gè)國(guó)家的經(jīng)濟(jì)相互滲透、相互依存，各國(guó)經(jīng)濟(jì)與世界經(jīng)濟(jì)已具有不可分割性，世界經(jīng)濟(jì)正在從工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代走向全球化的知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。經(jīng)濟(jì)全球化給中國(guó)電信產(chǎn)業(yè)提出了競(jìng)爭(zhēng)壓力和挑戰(zhàn)。經(jīng)濟(jì)全球化要求熟知國(guó)際慣例與規(guī)則，同時(shí)也給其發(fā)展提供了難得的機(jī)遇和廣闊的市場(chǎng)空間。
經(jīng)濟(jì)全球化的浪潮推動(dòng)著通信全球化
中國(guó)加入WTO，按照WTO電信基礎(chǔ)談判協(xié)議，承諾對(duì)國(guó)外放開(kāi)電信市場(chǎng)，世界通信市場(chǎng)開(kāi)放的大潮在21世紀(jì)不可阻擋。而在通信業(yè)中，電信業(yè)發(fā)展最快，前景最好，發(fā)達(dá)國(guó)家通信企業(yè)憑借其強(qiáng)大的資金技術(shù)實(shí)力，加緊向發(fā)展中國(guó)家滲透，搶占市場(chǎng)。它們?yōu)榱诉M(jìn)一步促進(jìn)全球電信市場(chǎng)的開(kāi)放，在其他國(guó)家積極推行與本國(guó)政策標(biāo)準(zhǔn)相一致的電信政策，以加快全球電信市場(chǎng)一體化的步伐?？傊?，經(jīng)濟(jì)的全球化帶來(lái)了通信全球化，目前全球電信重組和兼并浪潮風(fēng)起云涌，已是不爭(zhēng)的事實(shí)。
經(jīng)濟(jì)全球化帶來(lái)電信企業(yè)部分的全球化
經(jīng)濟(jì)全球化帶來(lái)了產(chǎn)業(yè)的全球化，據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前世界各國(guó)的跨國(guó)公司近四萬(wàn)家，其設(shè)在世界各地的子公司有25萬(wàn)家。他們控制了世界生產(chǎn)的1／3以上世界貿(mào)易的2／3，世界對(duì)外直接投資的4／5，世界技術(shù)成果轉(zhuǎn)讓的9／10以上?？鐕?guó)公司使商品國(guó)際化、生產(chǎn)國(guó)際化、資本國(guó)際化和金融國(guó)際化發(fā)展到一個(gè)歷史的新階段。
中國(guó)加入WTO，而任何國(guó)家只在WTO基礎(chǔ)電信協(xié)議上簽字后，電信行業(yè)就必須以“合理，透明、客觀、公正”的原則開(kāi)放本國(guó)電信業(yè)務(wù)，保證預(yù)定業(yè)務(wù)的所有供應(yīng)者都能公平接入和利用公共電信網(wǎng)與業(yè)務(wù)網(wǎng)。這樣，電信就由過(guò)去一直被認(rèn)為是“自然壟斷”的產(chǎn)業(yè)躍變?yōu)楦?jìng)爭(zhēng)行業(yè)。政府管制逐漸放寬競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制得以引入。競(jìng)爭(zhēng)的全球化意味著中國(guó)電信要承受外國(guó)競(jìng)爭(zhēng)的壓力，要參與外國(guó)跨國(guó)公司競(jìng)爭(zhēng)。中國(guó)作為一個(gè)擁有近十三億多人口的發(fā)展中國(guó)家，自改革開(kāi)放以來(lái)，隨著人民生活水平的不斷提高，通信產(chǎn)品的需求急劇增加，通信市場(chǎng)潛力巨大，無(wú)疑成為國(guó)外眾多在資金、技術(shù)、管理、人才方面有較大優(yōu)勢(shì)的通信企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)?？梢灶A(yù)見(jiàn)，入世后，中國(guó)電信業(yè)首當(dāng)其沖，面臨巨大的競(jìng)爭(zhēng)和挑戰(zhàn)。
經(jīng)濟(jì)全球化帶來(lái)顧客和市場(chǎng)的全球化
經(jīng)濟(jì)全球化帶來(lái)的生產(chǎn)和商品國(guó)際化，進(jìn)一步促進(jìn)市場(chǎng)全球化和顧客全球化。由于各主要國(guó)家市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的實(shí)施，對(duì)外開(kāi)放程度不斷加大，各國(guó)政府對(duì)外產(chǎn)品進(jìn)口及外國(guó)公司直接投資限制放寬。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前世界貿(mào)易總額已達(dá)11萬(wàn)億美元，占世界國(guó)民生產(chǎn)總值的35％左右。隨著市場(chǎng)的全球化，世界各國(guó)消費(fèi)者的需求日益趨同，通信產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)和消費(fèi)更加明顯。隨著國(guó)內(nèi)通信市場(chǎng)的國(guó)際化，我國(guó)通信企業(yè)必須加入國(guó)際通信的總體大循環(huán)，經(jīng)受?chē)?guó)際跨國(guó)通信巨頭的挑戰(zhàn)。所以，我國(guó)通信業(yè)特別是電信業(yè)要放眼全球，強(qiáng)化市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新戰(zhàn)略，才能在未來(lái)的全球市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得一席之地。
截止到2001年9月，全國(guó)電信業(yè)務(wù)收入完成2919.9億元，比上年同期增長(zhǎng)13.3％
其中，電信業(yè)務(wù)收入完成2575.5億元，增長(zhǎng)12.5％，增幅進(jìn)一步回落。各大電信公司中，中國(guó)電信完成1342.5億元，增長(zhǎng)5.7％；中國(guó)移動(dòng)完成978.1億元，增長(zhǎng)19.6％；中國(guó)聯(lián)通完成244.8億元，增長(zhǎng)53％。
全國(guó)電話用戶新增7372萬(wàn)戶，用戶總數(shù)突破3億，達(dá)到3.03億戶。其中，固定電話用戶新增2807.6萬(wàn)戶，達(dá)到1.72億戶；移動(dòng)電話用戶新增4564.4萬(wàn)戶，達(dá)到1.31億戶?；ヂ?lián)網(wǎng)注冊(cè)用戶新增550.6萬(wàn)戶，達(dá)到1402.4萬(wàn)戶。無(wú)線尋呼業(yè)務(wù)繼續(xù)下滑，用戶減少657.4萬(wàn)戶，用戶總數(shù)減少到4206.7萬(wàn)戶。
全國(guó)新增長(zhǎng)話業(yè)務(wù)電路77.8萬(wàn)路，達(dá)到343.5萬(wàn)路；新增長(zhǎng)途光纜線路3.4萬(wàn)公里，達(dá)到31.9萬(wàn)公里，全國(guó)光纜線路總長(zhǎng)度達(dá)到130.5萬(wàn)公里；新增局用電話交換機(jī)容量1562.7萬(wàn)門(mén)，總?cè)萘窟_(dá)到1.95億門(mén)；新增移動(dòng)電話交換機(jī)容量6186.7萬(wàn)戶，總?cè)萘窟_(dá)到.192億戶；新增IP網(wǎng)撥號(hào)服務(wù)器端口81萬(wàn)個(gè)，總?cè)萘窟_(dá)到150.7萬(wàn)個(gè)；新增寬帶業(yè)務(wù)網(wǎng)端口4.2萬(wàn)個(gè)，總?cè)萘窟_(dá)到7.9萬(wàn)個(gè)。
網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)正在成為電信產(chǎn)業(yè)新的增長(zhǎng)點(diǎn)
據(jù)美國(guó)一家權(quán)威調(diào)查機(jī)構(gòu)近期公布的統(tǒng)計(jì)數(shù)字顯示，因特網(wǎng)給美國(guó)經(jīng)濟(jì)注入3000億美元的產(chǎn)值，并創(chuàng)造了120萬(wàn)個(gè)就業(yè)機(jī)會(huì)。為此，中國(guó)電信產(chǎn)業(yè)積極研發(fā)適合網(wǎng)絡(luò)時(shí)代需求的產(chǎn)品，在接入網(wǎng)系統(tǒng)方面推出了數(shù)據(jù)接入復(fù)用器、靈活接入設(shè)備SCAPCM-II、HFC接入傳輸系統(tǒng)、31M/45M分復(fù)接設(shè)備，寬帶同軸電纜，以適應(yīng)寬帶接入業(yè)務(wù)的市場(chǎng)需求。為了對(duì)用戶進(jìn)行全面的技術(shù)支撐，在無(wú)源光網(wǎng)、光交叉連接、光分插復(fù)用、光時(shí)分復(fù)用等技術(shù)領(lǐng)域也取得了重大突破。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和設(shè)備的開(kāi)發(fā)，2001年1-6月份，各類(lèi)網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，數(shù)據(jù)多媒體通信用戶新增340.5萬(wàn)，達(dá)到684.2萬(wàn)，其中INTERNET拔號(hào)用戶新增330.6萬(wàn)戶，達(dá)到629.4萬(wàn)戶，專(zhuān)線用戶達(dá)到2.2萬(wàn)戶。IP網(wǎng)端口數(shù)達(dá)到385.9萬(wàn)個(gè)，寬帶網(wǎng)端口數(shù)達(dá)到28183個(gè)。
電信業(yè)在迅速發(fā)展的同時(shí)，也面臨一些新的矛盾和困境。由于國(guó)家電信資費(fèi)的調(diào)整，使初裝費(fèi)、入網(wǎng)費(fèi)收入與上年同期相比減少了17.7億元，附加費(fèi)減少了12億元。加上其它資費(fèi)下調(diào)及政策性負(fù)擔(dān)等原因，企業(yè)減收因素明顯增多，資金運(yùn)轉(zhuǎn)壓力增大，特別是對(duì)邊遠(yuǎn)地區(qū)和廣大農(nóng)村通信建設(shè)困難將更加突出。面對(duì)通信全球化的趨勢(shì)，中國(guó)電信產(chǎn)業(yè)更應(yīng)加快建立全球化市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)作機(jī)制。
中國(guó)電信產(chǎn)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新戰(zhàn)略
理念創(chuàng)新，樹(shù)立資源營(yíng)銷(xiāo)新理念
中國(guó)電信企業(yè)可利用自己強(qiáng)大的有形資源（包括科技資源、網(wǎng)絡(luò)資源）和無(wú)形資源（包括商譽(yù)、口碑）大力開(kāi)展資源營(yíng)銷(xiāo)。一方面，在鞏固和發(fā)展傳統(tǒng)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上，充分開(kāi)發(fā)增值業(yè)務(wù)；另一方面，利用中國(guó)電信業(yè)的網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu)勢(shì)，與移動(dòng)通訊設(shè)備制造商、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商、軟件商和信息服務(wù)商連手開(kāi)拓互連網(wǎng)業(yè)務(wù)，并向用戶提供簡(jiǎn)便、快捷、滿意的服務(wù)努力為國(guó)民經(jīng)濟(jì)信息化、網(wǎng)絡(luò)化、全球化奠定基礎(chǔ)。產(chǎn)品創(chuàng)新，加入通信產(chǎn)品全球化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)
對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品是企業(yè)開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的最重要的可控因素。企業(yè)要充分利用產(chǎn)品這個(gè)可控因素來(lái)刺激、激發(fā)和滿足消費(fèi)者的需求。對(duì)電信企業(yè)來(lái)說(shuō)，就是要不斷開(kāi)發(fā)特色通信產(chǎn)品和提供特色服務(wù)。一方面，應(yīng)繼續(xù)加強(qiáng)傳統(tǒng)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)使其向縱伸方向發(fā)展，拓寬市場(chǎng)范圍和層次。如順應(yīng)綠色消費(fèi)的時(shí)代潮流，全力開(kāi)發(fā)綠色產(chǎn)品。并以客戶為中心，著力開(kāi)發(fā)中、低收入群體的客戶群市場(chǎng)，滿足不同消費(fèi)層對(duì)電信產(chǎn)品多樣化的需求。同時(shí)還要集中力量加快短信息，數(shù)據(jù)，傳真業(yè)務(wù)等新業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)及來(lái)電顯示、呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫等待等增值業(yè)務(wù)，最終滿足用戶的多層次需求并引導(dǎo)用戶合理消費(fèi)。另一方面，為了順應(yīng)通信全球化、信息化和網(wǎng)絡(luò)化的時(shí)代潮流，中國(guó)電信應(yīng)立足于技術(shù)和產(chǎn)品和創(chuàng)新與開(kāi)發(fā)，如加大信息資源的開(kāi)發(fā)和網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，為市場(chǎng)提供信息技術(shù)設(shè)備、信息服務(wù)、商務(wù)交易平臺(tái)、全球性多媒體移動(dòng)衛(wèi)星通信技術(shù)、移方式數(shù)字通信網(wǎng)絡(luò)等。
服務(wù)創(chuàng)新，實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略
通信企業(yè)的最大特點(diǎn)是生產(chǎn)和服務(wù)同時(shí)完成，沒(méi)有用戶就沒(méi)有消費(fèi)，因而通信業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)要圍繞用戶展開(kāi)，破除獨(dú)家壟斷，唯我獨(dú)尊的思想，全方位為用戶著想并為用戶服務(wù)，真正實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略。
實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略，是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的客觀需要，是電信企業(yè)永恒的課題。電信業(yè)在追求規(guī)模擴(kuò)大的同時(shí)，要想在競(jìng)爭(zhēng)中爭(zhēng)取主動(dòng)權(quán)，就必須完善服務(wù)體系，提高服務(wù)水平。如開(kāi)發(fā)增加服務(wù)種類(lèi)，突出產(chǎn)品和服務(wù)的差異化，并在全面合作的基礎(chǔ)上，建立與用戶的通信服務(wù)關(guān)系。同時(shí)，還要狠抓當(dāng)前服務(wù)熱點(diǎn)與難點(diǎn)，制定出科學(xué)合理的服務(wù)質(zhì)量考核體系，健全企業(yè)內(nèi)部服務(wù)規(guī)章制度，最終以服務(wù)創(chuàng)新贏得市場(chǎng)。
價(jià)格創(chuàng)新，實(shí)施彈性價(jià)格策略
有資料顯示，目前我國(guó)電信企業(yè)本地電話月租費(fèi)和本地通話費(fèi)在世界范圍內(nèi)是比較低的。而與市場(chǎng)化程度最高的美國(guó)國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途的資費(fèi)比較，我國(guó)國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途資費(fèi)已相當(dāng)?shù)?，已基本沒(méi)有降價(jià)空間。透過(guò)對(duì)發(fā)達(dá)國(guó)家的電信資費(fèi)狀況的研究，我們發(fā)現(xiàn)電信公司對(duì)外公布的“標(biāo)準(zhǔn)價(jià)”適用的用戶群不是電信公司的絕大多數(shù)用戶，而是那些使用頻率低，使用量也很少的用戶。我們應(yīng)該充分發(fā)揮彈性價(jià)格在話務(wù)量營(yíng)銷(xiāo)中的積極作用，對(duì)于經(jīng)常使用電信業(yè)務(wù)的用戶，要相據(jù)使用頻率和用量，采用不同于標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)和資費(fèi)方案，以鼓勵(lì)用戶多打、多用。具體來(lái)講應(yīng)作以下調(diào)整：
①調(diào)整總體結(jié)構(gòu)，降低國(guó)際資費(fèi)，提高本地通話費(fèi)；對(duì)農(nóng)村用戶實(shí)施降低月租費(fèi)等價(jià)指組合等策略。
②調(diào)整通話費(fèi)結(jié)構(gòu)，借鑒一些電信市場(chǎng)放開(kāi)、競(jìng)爭(zhēng)激烈的國(guó)家的經(jīng)驗(yàn)，增加資費(fèi)種類(lèi)，并使之結(jié)構(gòu)合理。如對(duì)經(jīng)常使用的號(hào)碼給予折扣價(jià)格；對(duì)大用戶的折扣資費(fèi)可實(shí)行捆綁性折扣資費(fèi)和不同時(shí)段選擇資費(fèi)等。
③調(diào)整信息資源服務(wù)費(fèi)，加快網(wǎng)絡(luò)帶寬的建設(shè)，降低網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)費(fèi)用，促進(jìn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)信息化建設(shè)。
宣傳和公共關(guān)系創(chuàng)新，樹(shù)立中國(guó)電信新品牌
在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天品牌以其獨(dú)特魅力，可以超越國(guó)界和文化的障礙，吸引全球公民共同消費(fèi)。現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，已不再單純是商品和服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)品牌和企業(yè)形象的競(jìng)爭(zhēng)正在起著越來(lái)越重要的作用。有了信譽(yù)卓著的品牌，就等于有了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，就意味著在市場(chǎng)上占有一席之地。
對(duì)于電信企業(yè)除了向用戶提供高質(zhì)量的服務(wù)和高技術(shù)設(shè)備外，還可以充分利用宣傳和公共關(guān)系在營(yíng)銷(xiāo)中的創(chuàng)新作用，宣傳和樹(shù)立中國(guó)電信企業(yè)的新品牌。
①電信業(yè)應(yīng)充分利用各種宣傳媒體進(jìn)行新業(yè)務(wù)介紹，向消費(fèi)者提供技術(shù)咨詢和技術(shù)服務(wù)，并進(jìn)行品牌和形象宣傳，以在消費(fèi)者心目中樹(shù)立良好的信譽(yù)。
②針對(duì)當(dāng)前社會(huì)上消費(fèi)者及新聞媒體對(duì)電信頗為關(guān)注的敏感問(wèn)題，電信企業(yè)應(yīng)面對(duì)現(xiàn)實(shí)，采取積極適當(dāng)?shù)耐緩脚c用戶進(jìn)行溝通，爭(zhēng)取公眾對(duì)企業(yè)的理解和支持，以便形成對(duì)電信業(yè)有利的輿論氣氛，使企業(yè)在社會(huì)公眾中樹(shù)立起良好的品牌形象。
③電信企業(yè)應(yīng)積極參加社會(huì)公益活動(dòng)，通過(guò)積極參與環(huán)境保護(hù)、希望工程、募捐救助等社會(huì)公益活動(dòng)，在社會(huì)上樹(shù)立起電信企業(yè)的良好形象。
④電信企業(yè)應(yīng)積極參加國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)，通過(guò)在產(chǎn)品、服務(wù)、資本、技術(shù)、人才等領(lǐng)域與國(guó)際電信企業(yè)加強(qiáng)合作，在國(guó)際上樹(shù)立起中國(guó)電信企業(yè)的良好形象。
電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的現(xiàn)狀不容樂(lè)觀，其中存在的問(wèn)題主要有以下方面：
一是，缺乏現(xiàn)代化的營(yíng)銷(xiāo)理念。目前，我國(guó)正處市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制改革的關(guān)鍵時(shí)期，五花八門(mén)的新理念和新產(chǎn)品層出不窮。但是，電力企業(yè)卻無(wú)法及時(shí)跟上時(shí)代的步伐，沒(méi)有及時(shí)創(chuàng)立新的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理念，反而徘徊在傳統(tǒng)的市場(chǎng)觀念層面上。整個(gè)行業(yè)既沒(méi)有外生動(dòng)力，也沒(méi)有內(nèi)生動(dòng)力，市場(chǎng)活力嚴(yán)重缺乏。
二是，缺乏現(xiàn)代化的營(yíng)銷(xiāo)管理體制。先進(jìn)的制度對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的。電力企業(yè)主要負(fù)責(zé)電力方面的運(yùn)營(yíng)工作，涉及的方面很廣，涉及的人員很多，特別是需要先進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)管理體制來(lái)保障日常工作的運(yùn)行但是，我國(guó)的電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)體制卻一直都很落后，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)手段仍然非常傳統(tǒng)。
三是，電力企業(yè)對(duì)優(yōu)秀人才的吸引力不高。人才是第一生產(chǎn)力。由于種種原因，目前我國(guó)電力企業(yè)員工進(jìn)出制度不健全，企業(yè)員工管理制度缺乏靈活性，人員流動(dòng)性差。營(yíng)銷(xiāo)人員普遍文化程度不高、年齡偏大。員工上進(jìn)意識(shí)不強(qiáng)，對(duì)工作缺乏自覺(jué)感和責(zé)任心。企業(yè)的發(fā)展必須以優(yōu)秀的人才為支撐，尤其是企業(yè)的高層管理人員，對(duì)于企業(yè)的發(fā)展有著至關(guān)重要的作用。
二、電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展和創(chuàng)新
第一，觀念創(chuàng)新。在經(jīng)營(yíng)新形勢(shì)的時(shí)候，電力企業(yè)應(yīng)做一個(gè)快速地了解，要盡快實(shí)現(xiàn)兩個(gè)轉(zhuǎn)變，即在創(chuàng)新市場(chǎng)觀念的前提下，以市場(chǎng)需求作為導(dǎo)向，以計(jì)劃用電為主，轉(zhuǎn)變?yōu)橐噪娏I(yíng)銷(xiāo)走向?yàn)橹饕能壍?，以效益走向?yàn)橹行牡能壍?。一切都要以市?chǎng)為導(dǎo)向，服從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的需求，加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的領(lǐng)導(dǎo)。不斷強(qiáng)化并牢固建立“為客戶服務(wù)”“為人民服務(wù)”的服務(wù)意識(shí)，主動(dòng)將傳統(tǒng)的工作作風(fēng)，如“坐等上門(mén)”“人求于我”等徹底地加以改正，以及時(shí)適應(yīng)群眾的要求及社會(huì)的需求。
第二，技術(shù)創(chuàng)新。在電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的前提下，對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)化控制與管理進(jìn)行全過(guò)程實(shí)施，極大地促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)流程應(yīng)用電子商務(wù)技術(shù)的發(fā)展。在縣、市供電企業(yè)現(xiàn)有營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，將營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)電子化業(yè)務(wù)流程管理進(jìn)行加速運(yùn)行。接著，推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)電子付費(fèi)方式，方便客戶用電和交費(fèi)，大力推廣長(zhǎng)壽命、多功能、高精度并具有有效防范智能竊電功能的電表，以遏制竊電者的歪風(fēng)邪氣。在地方電廠實(shí)施計(jì)劃監(jiān)控，有利于大網(wǎng)大機(jī)組的運(yùn)作，將極大地促進(jìn)電力企業(yè)的整體經(jīng)營(yíng)效益的提高。
第三，服務(wù)創(chuàng)新。為客戶排憂解難，這一點(diǎn)在電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)下就可以很好體現(xiàn)出來(lái)，要做到一切從客戶出發(fā)，讓客戶覺(jué)得用電是安全、快捷、方便、清潔、可靠的。營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的工作人員要進(jìn)一步了解客戶用電的情況，做好所有用電安全知識(shí)的宣傳工作。同時(shí)要對(duì)電力傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)加以改革，擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍，讓傳統(tǒng)的電力業(yè)務(wù)煥然一新。
第四，組織創(chuàng)新。我國(guó)電力企業(yè)要學(xué)習(xí)和借鑒國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的管理模式，調(diào)整內(nèi)部的管理，使之適應(yīng)客戶的需要和市場(chǎng)的變化。例如，要在城區(qū)創(chuàng)立抄表公司，逐步推廣公變臺(tái)區(qū)管理，對(duì)營(yíng)抄秩序加以規(guī)范，提高電營(yíng)抄人員在各個(gè)方面的素質(zhì)。制定并實(shí)施各種管理制度，對(duì)外樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)形象。此外，還需要成立停送電協(xié)調(diào)辦公室，把客戶供電企業(yè)線路、變電站檢修以及客戶業(yè)擴(kuò)工程施工結(jié)合起來(lái)進(jìn)行整體的部署，統(tǒng)籌兼顧，尤其是要照顧好客戶的節(jié)假日和生產(chǎn)淡季。
第五，市場(chǎng)創(chuàng)新。在21世紀(jì)的今天，電價(jià)政策要在電力企業(yè)內(nèi)加以實(shí)施，電力企業(yè)必須積極爭(zhēng)取市場(chǎng)份額，按照市場(chǎng)需求的價(jià)格彈性，對(duì)大工業(yè)客戶執(zhí)行超基數(shù)的電價(jià)優(yōu)惠，工業(yè)用電市場(chǎng)將得以穩(wěn)定下來(lái)；擴(kuò)大分時(shí)電價(jià)差；啟動(dòng)分時(shí)用電市場(chǎng)利用價(jià)格杠桿，對(duì)居民生活用電的電價(jià)采用兩時(shí)段的措施，以便居民更合理地用電；對(duì)蓄熱電鍋爐、冰蓄冷空調(diào)及其他蓄能設(shè)備采用分時(shí)段優(yōu)惠電價(jià)。與此同時(shí)，還要進(jìn)行用電推廣，提升電能的使用率。城市對(duì)環(huán)境質(zhì)量的需求越來(lái)越高，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)聯(lián)合政府部門(mén)和用電設(shè)備制造商，及時(shí)加強(qiáng)宣傳的力度，鼓勵(lì)大家使用蓄熱電鍋爐、電空調(diào)、電炊具，引導(dǎo)大家合理消費(fèi)，爭(zhēng)取以電的消費(fèi)逐漸取代燃煤和燃?xì)猓瑪U(kuò)大電力在能源消耗中的占有率。
三、結(jié)束語(yǔ)
電話營(yíng)銷(xiāo)是隨著現(xiàn)代技術(shù)發(fā)展而發(fā)展的一種運(yùn)用電話配合，以高效率的雙向溝通方法直接與目標(biāo)客戶接觸、溝通并展開(kāi)促銷(xiāo)活動(dòng)的直銷(xiāo)方式。
1充分做好電話營(yíng)銷(xiāo)前的準(zhǔn)備工作
電話銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備就像大樓的地基，如果地基打得不扎實(shí)，大樓很快就會(huì)倒塌。在電話營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中與客戶溝通的效果，與電話銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備工作密切相關(guān)。即使你有很強(qiáng)的溝通能力，如果準(zhǔn)備工作做的不好也不可能達(dá)到預(yù)期的最佳效果。在電話營(yíng)銷(xiāo)之前，營(yíng)銷(xiāo)人員利用電話進(jìn)行高效率的營(yíng)銷(xiāo)，需要做以下準(zhǔn)備工作：
1.1明確給客戶打電話的目的
一定要清楚自己打電話給客戶的目的，你的目的是想成功的銷(xiāo)售產(chǎn)品，還是想與客戶建立一種長(zhǎng)久的合作關(guān)系?一定要明確，這樣才有利于實(shí)現(xiàn)打電話的目的。
1.2確定必須提問(wèn)的問(wèn)題
為了達(dá)到營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)，需要得到哪些信息、提問(wèn)哪些問(wèn)題，這些在打電話之前必須要明確。電話銷(xiāo)售開(kāi)始時(shí)就是為了獲得更多的信息和了解客戶的需求，如果不提出問(wèn)題，顯然是無(wú)法得到客戶的信息和需求的，電話營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)把需要提問(wèn)的問(wèn)題在打電話前就寫(xiě)在紙上。
1.3客戶可能會(huì)提到的問(wèn)題
在進(jìn)行電話營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，客戶也會(huì)向你提問(wèn)一些問(wèn)題。如果客戶向你提問(wèn)的問(wèn)題你不清楚，你要花時(shí)間找一些資料，客戶很可能怕耽誤他的時(shí)間而把電話給掛掉，這也不利于信任關(guān)系的建立。所以你要明確客戶可能提問(wèn)一些什么問(wèn)題，提前準(zhǔn)備好答案。
1.4提前準(zhǔn)備好所需資料
如果給客戶的某些回應(yīng)需要查閱資料，你不可能有太多的時(shí)間。你要注意，不能讓客戶在電話那邊等的時(shí)間太長(zhǎng)，所以資料一定要放在手邊，以便需要查閱時(shí)立刻就能取出，把客戶可能經(jīng)常問(wèn)到的問(wèn)題做成一個(gè)工作幫助表，客戶問(wèn)到這些問(wèn)題時(shí)，你可以隨時(shí)都能快速地查閱回答手邊所準(zhǔn)備的各種資料自然是盡可能地越全面越好。
2電話營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)場(chǎng)白的關(guān)鍵影響因素
準(zhǔn)備工作已經(jīng)做好之后，接下來(lái)要做的就是打電話給你的客戶。通過(guò)合適的開(kāi)場(chǎng)白，為進(jìn)一步的深入交談奠定基礎(chǔ)，開(kāi)場(chǎng)白應(yīng)該注意四個(gè)關(guān)鍵因素： 1進(jìn)行自我介紹
自我介紹非常重要，一定要在開(kāi)場(chǎng)白中很熱情地表示友善的問(wèn)候和自我介紹，這是開(kāi)場(chǎng)白當(dāng)中的第一個(gè)因素，自我介紹是否合適，直接影響后續(xù)工作的進(jìn)行。 2打電話的目的
介紹打電話的目的時(shí)可以突出對(duì)客戶的好處，在開(kāi)場(chǎng)白中要讓客戶真正感受到你對(duì)他的價(jià)值究竟在哪里，能夠滿足他們哪些利益的需求。
?3對(duì)方時(shí)間的可行性
你可能要花5～10分鐘的時(shí)間來(lái)跟客戶進(jìn)行交流，這時(shí)你要很有禮貌地詢問(wèn)對(duì)方現(xiàn)在打電話是否方便。當(dāng)然這句話未必對(duì)每個(gè)人都適用，也不必對(duì)每個(gè)人都講。如果你覺(jué)得這個(gè)電話可能要占用客戶較多的時(shí)間，同時(shí)對(duì)方可能是一個(gè)時(shí)間觀念非常強(qiáng)的人，在這種情況下你應(yīng)很有禮貌而又熱情地征詢對(duì)方的意見(jiàn)。
在全球化、信息化的新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，大力推進(jìn)企業(yè)信息化建設(shè)，不僅是用信息技術(shù)改造提升傳統(tǒng)電力工業(yè)持續(xù)快速發(fā)展的需要，而且是電網(wǎng)企業(yè)應(yīng)對(duì)國(guó)內(nèi)外同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的必然要求。電網(wǎng)企業(yè)的信息化應(yīng)貫穿企業(yè)的整個(gè)價(jià)值鏈。日本的東京、關(guān)西電力通過(guò)對(duì)生產(chǎn)、營(yíng)銷(xiāo)、配電、調(diào)度等系統(tǒng)的全面整合，實(shí)現(xiàn)了供電可靠性99%以上到戶的承諾，比沒(méi)有實(shí)施信息化整合的其他電力公司成本降低了約50%。韓國(guó)電力公社通過(guò)對(duì)全國(guó)電力營(yíng)銷(xiāo)、配網(wǎng)、呼叫中心、物資供應(yīng)等系統(tǒng)的整合，使得韓國(guó)電力物資采購(gòu)、招投標(biāo)60%以上的交易通過(guò)網(wǎng)上電子商務(wù)平成，極大地提高了效率，降低了采購(gòu)、庫(kù)存成本。
2電網(wǎng)企業(yè)推進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)信息化實(shí)現(xiàn)管理創(chuàng)新的實(shí)例
在黨的十六大上，曾提出堅(jiān)持以信息化帶動(dòng)工業(yè)化、以工業(yè)化促進(jìn)信息化、走新型工業(yè)化道路是我國(guó)加快工業(yè)化和現(xiàn)代化的必然選擇。黨的十七大，又提出工業(yè)化與信息化的融合，把信息化提高到一個(gè)很高的戰(zhàn)略高度。當(dāng)今的社會(huì)已經(jīng)逐步進(jìn)入信息社會(huì)，信息化、網(wǎng)絡(luò)化的趨勢(shì)更加明顯。
伴隨著人類(lèi)社會(huì)進(jìn)入信息經(jīng)濟(jì)時(shí)代，信息已經(jīng)作為一種資源，與物質(zhì)資源、能量資源一起構(gòu)成現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)社會(huì)和技術(shù)發(fā)展的三大支柱性資源，在社會(huì)活動(dòng)的各個(gè)環(huán)節(jié)發(fā)揮著重要的作用。國(guó)網(wǎng)公司也將信息化建設(shè)與電網(wǎng)建設(shè)、人才建設(shè)并舉，提出建設(shè)“數(shù)字化電網(wǎng)，信息化企業(yè)”的戰(zhàn)略目標(biāo)，以企業(yè)戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)需求驅(qū)動(dòng)信息化發(fā)展。
寧夏電力公司將各類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化、信息化技術(shù)作為電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的重要支撐手段，在各地市局廣泛應(yīng)用，營(yíng)銷(xiāo)信息系統(tǒng)建設(shè)取得了很大的成績(jī)，積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。
經(jīng)過(guò)多年的努力，寧夏電力公司已建立起了營(yíng)銷(xiāo)信息管理系統(tǒng)、負(fù)荷管理系統(tǒng)、客戶服務(wù)系統(tǒng)、低壓集抄系統(tǒng)等，覆蓋下屬6個(gè)地市供電局、24個(gè)縣級(jí)供電局，有效提高了工作效率，以營(yíng)銷(xiāo)信息化方式，實(shí)現(xiàn)了管理創(chuàng)新，并取得了銷(xiāo)售業(yè)績(jī)和服務(wù)質(zhì)量大幅上升的好成績(jī)。
3電網(wǎng)企業(yè)實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)信息化的三個(gè)步驟
營(yíng)銷(xiāo)信息資源的整合，將改變電網(wǎng)企業(yè)傳統(tǒng)的以生產(chǎn)為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)理念，將其轉(zhuǎn)向“以客戶為中心"的服務(wù)理念，架起企業(yè)與客戶溝通的橋梁。電網(wǎng)企業(yè)實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)信息化，通常有以下三個(gè)步驟：
3.1實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)設(shè)施整合、信息資源整合和業(yè)務(wù)整合，聚合孤立與潛在的信息資源，形成知識(shí)凝聚效應(yīng)。
3.2實(shí)現(xiàn)管理流程和組織機(jī)構(gòu)整合優(yōu)化，以技術(shù)創(chuàng)新促進(jìn)管理創(chuàng)新、機(jī)制創(chuàng)新，乃至文化創(chuàng)新。
3.3實(shí)現(xiàn)公司戰(zhàn)略資源的整合與增值，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)化運(yùn)作，最終構(gòu)建企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)包含合作伙伴、企業(yè)員工、企業(yè)客戶、政府部門(mén)等。
營(yíng)銷(xiāo)部作為最貼近市場(chǎng)、最貼近客戶的部門(mén)，是推動(dòng)公司流程優(yōu)化和組織改進(jìn)的原動(dòng)力。從這個(gè)意義上講，營(yíng)銷(xiāo)就如“龍頭”，它始終追尋著客戶的需求，整個(gè)企業(yè)機(jī)體隨龍頭擺動(dòng)，機(jī)體內(nèi)部的相互關(guān)系保持不變，使管理更加簡(jiǎn)捷、高效、優(yōu)質(zhì)、低耗，實(shí)現(xiàn)“全員營(yíng)銷(xiāo)”。
4以信息化推進(jìn)電力營(yíng)銷(xiāo)管理創(chuàng)新的實(shí)現(xiàn)途徑
在21世紀(jì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)的大背景下，電網(wǎng)企業(yè)想要在日益激烈的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中取勝，必須不斷創(chuàng)新。對(duì)內(nèi)借助新技術(shù)的開(kāi)發(fā)、應(yīng)用，建立和完善適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境并具有較強(qiáng)應(yīng)變能力的電力營(yíng)銷(xiāo)體系；對(duì)外通過(guò)現(xiàn)代化信息網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的自動(dòng)化、信息化，建立起與政府、客戶信息交流的橋梁。這不僅是企業(yè)自身發(fā)展的需要，也是社會(huì)對(duì)企業(yè)發(fā)展的要求。其主要實(shí)現(xiàn)途徑有：
4.1技術(shù)創(chuàng)新。技術(shù)創(chuàng)新是企業(yè)實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)的必要的手段和工具。技術(shù)創(chuàng)新的關(guān)鍵是要貼近客戶的實(shí)際需求，結(jié)合電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)。此外，電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)真正成為技術(shù)創(chuàng)新的主體。對(duì)于電網(wǎng)企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶的需要，社會(huì)、政府的要求，自身業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，是決定技術(shù)創(chuàng)新成敗的關(guān)鍵因素。
4.2管理創(chuàng)新。傳統(tǒng)的管理變革，讓企業(yè)效能提高比較困難，而通過(guò)信息化的方式相對(duì)較為容易。信息系統(tǒng)建設(shè)要采取自上而下，上下結(jié)合的策略與方法，對(duì)企業(yè)的核心流程進(jìn)行深入的分析重組。信息系統(tǒng)歸根到底只是工具和手段，其作用和目的是支撐企業(yè)管理創(chuàng)新和信息化目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。信息化的實(shí)施過(guò)程就是通過(guò)IT技術(shù)和管理軟件，不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，從而改變傳統(tǒng)的管理模式，實(shí)現(xiàn)管理創(chuàng)新。
4.3服務(wù)創(chuàng)新。技術(shù)創(chuàng)新推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新，充分利用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)和手持終端的便利性，進(jìn)行以客戶為中心的全方位營(yíng)銷(xiāo)。以Internet為依托的電力營(yíng)業(yè)廳是一個(gè)不受時(shí)間、空間限制的多維營(yíng)業(yè)廳，是更加個(gè)性化、人性化的客戶界面。
關(guān)鍵詞：電力營(yíng)銷(xiāo) 新時(shí)期 問(wèn)題 對(duì)策
目前，國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式發(fā)生轉(zhuǎn)變，社會(huì)各部門(mén)和各行業(yè)之間的工作打破了傳統(tǒng)的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制，取而代之的是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)經(jīng)濟(jì)體制，隨著改革浪潮的日益擴(kuò)大和科學(xué)技術(shù)的逐步深入，工作工程中的資源配置也開(kāi)始以市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)為主體，這推動(dòng)了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)模式和整個(gè)經(jīng)濟(jì)體制市場(chǎng)化發(fā)展的進(jìn)程。近幾年，國(guó)家加大了對(duì)電力企業(yè)的投資力度，要求資源配置以市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)為主，與此同時(shí)廣大人民及各類(lèi)企業(yè)要求電力行業(yè)打破壟斷、降低電價(jià)、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的呼聲日益高漲。這就要求供電企業(yè)采取各種優(yōu)惠措施贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。盡管供電企業(yè)的壟斷經(jīng)營(yíng)不能在短時(shí)期內(nèi)完全消除，但是由于其認(rèn)識(shí)和營(yíng)銷(xiāo)方法不足，使得其中還存在一些問(wèn)題。因此，將現(xiàn)代化的營(yíng)銷(xiāo)管理應(yīng)用到實(shí)踐中來(lái)具有重大意義，如何開(kāi)拓更廣泛的電力市場(chǎng)，有效提高電力營(yíng)銷(xiāo)的工作水平成為廣大供電企業(yè)面臨的首要問(wèn)題。本文對(duì)新時(shí)期電力營(yíng)銷(xiāo)存在的問(wèn)題進(jìn)行分析，并提出相關(guān)解決方案。
一、新時(shí)期電力營(yíng)銷(xiāo)的現(xiàn)狀
進(jìn)入21世紀(jì)，電力工業(yè)在新時(shí)期的發(fā)展戰(zhàn)展現(xiàn)出新的面貌，裝機(jī)容量逐年增加，電網(wǎng)從各自互不相連到建立起全國(guó)聯(lián)網(wǎng)。目前我國(guó)五大發(fā)電集團(tuán)紛紛將電能競(jìng)價(jià)上網(wǎng)，用戶直接從南方電網(wǎng)和國(guó)家電網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)所需用電。我國(guó)電力營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，具體體現(xiàn)在以下四個(gè)方面：一是產(chǎn)品單一。我國(guó)供電企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品僅以電能為主，缺少其他電能副產(chǎn)品的出售，電力設(shè)備和配件的出售所占市場(chǎng)份額很小，電力營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)有待拓展；二是價(jià)格管制。電力產(chǎn)業(yè)作為影響國(guó)計(jì)民生和人民生活水平的重要產(chǎn)業(yè)，其價(jià)格受?chē)?guó)家有關(guān)部門(mén)的管控十分嚴(yán)格，價(jià)格調(diào)節(jié)的作用明顯弱化，供電企業(yè)隨市場(chǎng)需求變化調(diào)整價(jià)格的能力變?nèi)酰瑥亩荒鼙ＷC人們的正常用電水平，市場(chǎng)調(diào)控能力受到一定限制；三是競(jìng)爭(zhēng)加劇。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，促進(jìn)了民間資本投資興建電廠，電力企業(yè)的壟斷地位受到?jīng)_擊，電力市場(chǎng)的發(fā)展也遇到困難；四是要求提高。新時(shí)期電力用戶法律意識(shí)強(qiáng)、文化素質(zhì)高，明確供用電雙方責(zé)權(quán)劃分，對(duì)供電企業(yè)提出了更嚴(yán)格的服務(wù)要求。
二、新時(shí)期電力營(yíng)銷(xiāo)存在的問(wèn)題
隨著社會(huì)進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，用電渠道逐漸多樣化，這給我國(guó)供電企業(yè)帶來(lái)了諸多銷(xiāo)售問(wèn)題，賣(mài)電難成為部分地區(qū)亟待解決的問(wèn)題。電力營(yíng)銷(xiāo)中存在的主要問(wèn)題包括以下幾個(gè)方面：
第一，電網(wǎng)配套設(shè)施不完善。雖然今年來(lái)我國(guó)加大了對(duì)電網(wǎng)建設(shè)的投資，但由于我國(guó)電網(wǎng)架構(gòu)較復(fù)雜，所以仍有部分地區(qū)由于缺乏資金而使得配套工程不完善。然而，在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的地區(qū)由于人口密集，商業(yè)發(fā)達(dá)，所以負(fù)荷比較集中，造成這些地區(qū)經(jīng)常出現(xiàn)電網(wǎng)滿負(fù)載甚至超負(fù)荷運(yùn)行。社會(huì)進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)發(fā)展使得人們對(duì)電力的需求加大，但是資金問(wèn)題影響了電力建設(shè)和技術(shù)改造，造成了變壓器臺(tái)區(qū)容量偏低，一些負(fù)荷集中的地區(qū)電壓質(zhì)量較低，給居民的生活帶來(lái)不便，電壓超負(fù)荷現(xiàn)象更是影響了居民的正常生活。因此，不完善的電網(wǎng)配套設(shè)備不僅無(wú)法滿足日益增加的社會(huì)需求，而且還影響了電力企業(yè)供電的可靠性和電力營(yíng)銷(xiāo)量。
第二，電力企業(yè)的服務(wù)觀念比較淡薄。競(jìng)爭(zhēng)是社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的主要特征之一，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，電力企業(yè)要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)，謀求長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勝劣汰，必須把提高服務(wù)質(zhì)量作為工作重點(diǎn)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是電力企業(yè)發(fā)展的必備素養(yǎng)。但是，長(zhǎng)期以來(lái)，由于供電企業(yè)一直處于壟斷地位，電力企業(yè)的發(fā)展基本沒(méi)有阻礙，造成許多供電公司有恃無(wú)恐，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度較差，再加上不完善的服務(wù)設(shè)施，電力企業(yè)管理手段不夠現(xiàn)代化，管理人員素質(zhì)不高，最終導(dǎo)致了電力營(yíng)銷(xiāo)出現(xiàn)了一系列問(wèn)題。用戶在用電方面出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，供電公司不能及時(shí)解決，同時(shí)不能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這樣不僅影響了公司形象，而且在激烈的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下也不利于電力企業(yè)取得優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，謀求長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。因此，樹(shù)立服務(wù)至上的理念對(duì)電力企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的重要意義是不言而喻的。
第三，電力營(yíng)銷(xiāo)管理混亂。目前，供電企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)管理理念相對(duì)薄弱，管理機(jī)制與信息化發(fā)展的現(xiàn)狀不相適應(yīng)，電力企業(yè)的管理觀念不能緊跟社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的前進(jìn)腳步，造成用電負(fù)荷放不開(kāi)、用電管理不靈活等現(xiàn)象，從而導(dǎo)致有限的電力不能充分發(fā)揮好經(jīng)濟(jì)效益。用電管理混亂在現(xiàn)階段居民用電中比較明顯，造成各地區(qū)之間的用電價(jià)格存在差異，各方面用電浪費(fèi)現(xiàn)象嚴(yán)重 主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：一是由于線路運(yùn)行時(shí)間長(zhǎng)，電力設(shè)備陳舊，使得失修漏電現(xiàn)象嚴(yán)重，進(jìn)一步導(dǎo)致電能的浪費(fèi)；二是管理混亂，一些私人承包電費(fèi)現(xiàn)象給少數(shù)人的用電帶來(lái)方便，而其他相關(guān)負(fù)擔(dān)轉(zhuǎn)嫁到其他用戶身上，造成用電不公現(xiàn)象；三是竊電現(xiàn)象嚴(yán)重，這不僅造成用電管理的混亂，而且還影響了供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。因此，建立適應(yīng)市場(chǎng)需求的營(yíng)銷(xiāo)管理體系，是保證供電企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，推動(dòng)電力營(yíng)銷(xiāo)的市場(chǎng)發(fā)展的重要手段。
第四，電費(fèi)收繳制度缺乏靈活度。電力營(yíng)銷(xiāo)的目的在于創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，而收繳電費(fèi)作為其中核心的一環(huán)備受關(guān)注，但是目前電費(fèi)收繳缺乏靈活的制度，操作過(guò)為機(jī)械化。供電企業(yè)對(duì)欠費(fèi)用戶沒(méi)有明確的催繳或懲罰制度，往往采用斷電的形式對(duì)欠費(fèi)用戶進(jìn)行催繳，這種手段能促使惡意欠費(fèi)者繳費(fèi)，但是對(duì)于那些由于產(chǎn)品短暫積壓或資金周轉(zhuǎn)不靈而暫時(shí)性欠費(fèi)的企業(yè)則是重大打擊，斷電不僅會(huì)影響這些企業(yè)的生產(chǎn)導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)效益受損，而且會(huì)進(jìn)一步打亂公司經(jīng)營(yíng)狀況，影響職員工作的穩(wěn)定性和積極性，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，會(huì)對(duì)企業(yè)發(fā)展造成不良影響。當(dāng)然不排除供電公司靈活操作，解決暫時(shí)供電短缺問(wèn)題，成為用電量高的大客戶，所以，靈活的收費(fèi)政策會(huì)給用電供需雙方帶來(lái)利益。
第五，營(yíng)銷(xiāo)人員整體素質(zhì)較低。電力營(yíng)銷(xiāo)工作在電力企業(yè)的最前沿，是企業(yè)最有代表性的企業(yè)名片，更是企業(yè)形象的體現(xiàn)。他們通過(guò)與客戶進(jìn)行交流，完成自身工作任務(wù)的同時(shí)，體現(xiàn)出電力企業(yè)的形象。通過(guò)他們的職業(yè)素養(yǎng)以及工作水平可以更好地留住客戶，提升企業(yè)的實(shí)力，這也對(duì)企業(yè)的形象以及客戶心中的印象產(chǎn)生明顯且重要的影響。對(duì)于我國(guó)的電力企業(yè)的發(fā)展，相關(guān)的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)以及人員配置結(jié)構(gòu)有待優(yōu)化和完善，其中文化程度較低、年齡偏大以及缺乏先進(jìn)前沿的思想觀念成為現(xiàn)代電力營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)的主要問(wèn)題，人員自身的專(zhuān)業(yè)知識(shí)需要不斷加強(qiáng)。
三、新時(shí)期電力營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展對(duì)策
第一，加大電網(wǎng)改造。做好電力營(yíng)銷(xiāo)的根本原則是使電網(wǎng)適應(yīng)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展需求。隨著科技的不斷發(fā)展和社會(huì)的不斷進(jìn)步，電氣自動(dòng)化技術(shù)逐漸應(yīng)用到各行各業(yè)的生產(chǎn)，并且隨著人民生活水平的穩(wěn)步提高，家用電器的使用量也不斷增多，因此，未來(lái)社會(huì)對(duì)電力的需求會(huì)不斷增加，電力企業(yè)必須著眼于未來(lái)，不但要認(rèn)真改造原有電網(wǎng)，而且要根據(jù)發(fā)展要求做好電網(wǎng)的發(fā)展規(guī)劃，加大電網(wǎng)改造。電網(wǎng)建設(shè)涉及建設(shè)資金和征用土地問(wèn)題，但最關(guān)鍵的還是資金問(wèn)題。目前，我國(guó)電網(wǎng)建設(shè)資金主要來(lái)源于兩種渠道：一是電力建設(shè)資金；二是向銀行貸款籌資建設(shè)電網(wǎng)。從目前電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力和發(fā)展前景來(lái)看，加大電網(wǎng)改造的資金問(wèn)題比較容易解決。
第二，提升電力營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)質(zhì)量。要根據(jù)電力營(yíng)銷(xiāo)出現(xiàn)的服務(wù)問(wèn)題進(jìn)行有針對(duì)性的改革。首先要制定一套嚴(yán)格的服務(wù)制度，以此為標(biāo)準(zhǔn)來(lái)嚴(yán)格要求營(yíng)銷(xiāo)人員的服務(wù)質(zhì)量，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的服務(wù)理念，樹(shù)立“顧客至上”的新型服務(wù)理念；其次建立健全科學(xué)的反饋機(jī)制，使?fàn)I銷(xiāo)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題或用戶反映的問(wèn)題得到及時(shí)解決；再其次要采用先進(jìn)的管理手段并建立完善的服務(wù)設(shè)施，從而提高電力營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的工作效率；最后必須加強(qiáng)線路和設(shè)備的維護(hù)力度，確保供電的可靠性，為用戶用電提供安全保證。
第三，建立健全電力營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)系統(tǒng)。電力營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)支持系統(tǒng)是電力營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)代化建設(shè)中的重要組成成分。電力營(yíng)銷(xiāo)體系的建設(shè)工作不僅涉及到數(shù)據(jù)采集，而且還涉及到管理決策、經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)等許多方面的工作。因此，建立一套與實(shí)際工作相適應(yīng)的技術(shù)系統(tǒng)是十分必要的。各部分技術(shù)支持系統(tǒng)分工合作又相互配合，使技術(shù)系統(tǒng)貫穿電力營(yíng)銷(xiāo)的各個(gè)工作方面，最終實(shí)現(xiàn)資源的最大利用，為電力企業(yè)創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益。電力企業(yè)改革的一項(xiàng)重要目標(biāo)是優(yōu)化資源配置，這一改革目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)必須著眼于市場(chǎng)，以當(dāng)下市場(chǎng)發(fā)展的需求為基礎(chǔ)，進(jìn)行資源的優(yōu)化配置，作為資源配置的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和原動(dòng)力，市場(chǎng)必須要求電力市場(chǎng)進(jìn)行科學(xué)有效的營(yíng)銷(xiāo)和開(kāi)發(fā)。根據(jù)市場(chǎng)的需求來(lái)設(shè)置營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)，以“電力營(yíng)銷(xiāo)”機(jī)構(gòu)代替“用電管理”機(jī)構(gòu)，其職能也開(kāi)始向需求預(yù)測(cè)與管理、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)與策劃方向進(jìn)行轉(zhuǎn)變，進(jìn)一步完善電力營(yíng)銷(xiāo)的售前、售中、售后服務(wù)工作，建立以“服務(wù)客戶”為理念的營(yíng)銷(xiāo)管理體系。
第四，優(yōu)化用電政策，改變繳費(fèi)方式。在社會(huì)主義以市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的特殊背景下，電能作為一種商品，具有商品的一般屬性，也有銷(xiāo)量的高峰和低谷、旺季和淡季之分，為應(yīng)對(duì)這一問(wèn)題，供電公司制定靈活的用電政策，比如在用電低谷或淡季時(shí)可采用制定適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠用電政策，以此來(lái)鼓勵(lì)大中型企業(yè)用電，這樣既可以分流用電高峰期又可以提高電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。另外，一些傳統(tǒng)繳費(fèi)方式如“欠費(fèi)拉閘”、“先用電，后繳費(fèi)”等不能適應(yīng)現(xiàn)有的用電狀況，供電公司應(yīng)對(duì)繳費(fèi)方式有所創(chuàng)新，可制定適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠政策鼓勵(lì)客戶預(yù)存電費(fèi)，這樣可在資金回籠快、穩(wěn)定客戶源的前提下解決客戶每月定期繳費(fèi)的麻煩。另外，對(duì)于那些因資金周轉(zhuǎn)不靈而暫時(shí)欠費(fèi)的客戶，供電企業(yè)酌情考慮，合理分析實(shí)際情況適當(dāng)采用分期繳費(fèi)的方式，盡量避免因供電不足而引起企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益低下現(xiàn)象。
第五，不斷提高電力營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍的整體素質(zhì)。同時(shí)要結(jié)合電力營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)自身的問(wèn)題以及現(xiàn)狀做好充足準(zhǔn)備，因此建立一支具有較高素質(zhì)的營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)對(duì)電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)有著重要的作用。首先，做好電力營(yíng)銷(xiāo)工作，就要以人為本充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)個(gè)人的水平，提升個(gè)人的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)以及危機(jī)意識(shí)，進(jìn)而不斷加強(qiáng)企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的觀念以及營(yíng)銷(xiāo)觀念。與此同時(shí)，企業(yè)要不斷增強(qiáng)自身的企業(yè)責(zé)任感，做好電力營(yíng)銷(xiāo)工作的同時(shí)，不斷壯大自己的力量。其次，不斷豐富企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)的形式，進(jìn)而有效持續(xù)提高企業(yè)員工的自身素質(zhì)，其中電力企業(yè)可以指定有效的激勵(lì)措施，促進(jìn)員工不斷學(xué)習(xí)新的知識(shí)，提高自身的能力，進(jìn)而為電力企業(yè)創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益；再次，提高企業(yè)員工的職業(yè)素養(yǎng)以及技能，可以通過(guò)面授或網(wǎng)絡(luò)視頻集中授課的方式，傳授企業(yè)員工電力基本常識(shí)以及溝通技巧，提高員工競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)的同時(shí)促進(jìn)共同進(jìn)步和學(xué)習(xí)，進(jìn)而有效提高營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍的整體素養(yǎng)以及工作水平。通過(guò)培養(yǎng)員工的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)以及危機(jī)意識(shí)，不斷完善優(yōu)化整體工作機(jī)制，而且企業(yè)職工要不斷加強(qiáng)自身的責(zé)任意識(shí)。對(duì)于企業(yè)而言，只有立足于市場(chǎng)發(fā)展的實(shí)際，不斷提高內(nèi)部職工整體的素養(yǎng)，才可以有效提高他們的工作水平，這也會(huì)對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍的發(fā)展和壯大具有積極且重要的意義。
四、結(jié)語(yǔ)
目前我國(guó)電力企業(yè)正迎來(lái)新的發(fā)展，電力供應(yīng)緊張只是暫時(shí)現(xiàn)象，在國(guó)家宏觀調(diào)控的指導(dǎo)下，我國(guó)電力企業(yè)在新時(shí)期即將進(jìn)入買(mǎi)方市場(chǎng)，為電力營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造一個(gè)新的平臺(tái)。供電企業(yè)必須以自身的經(jīng)濟(jì)實(shí)力為基礎(chǔ)，以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，以高品質(zhì)服務(wù)為手段，以不斷完善的營(yíng)銷(xiāo)管理體制為標(biāo)準(zhǔn)，提高供電企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，為用戶提供高品質(zhì)的清潔能源。電力企業(yè)必須立足當(dāng)下，建立一個(gè)能適應(yīng)商業(yè)化運(yùn)營(yíng)、法制化管理的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)體系，確保營(yíng)銷(xiāo)機(jī)制能分層高效運(yùn)作。開(kāi)創(chuàng)新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)，帶動(dòng)電力消費(fèi)的增長(zhǎng)，營(yíng)造出一個(gè)充滿活力的電力市場(chǎng)。
參考文獻(xiàn)：
[1]宋俊杰.試論供電企業(yè)的電力營(yíng)銷(xiāo)管理策略[J].科學(xué)之友，2010，（5）
隨著計(jì)算機(jī)的飛速發(fā)展，大數(shù)據(jù)是隨著互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)發(fā)展起來(lái)的，其戰(zhàn)略意義不在于掌握龐大的數(shù)據(jù)信息，而在于對(duì)這些含有意義的數(shù)據(jù)進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化處理。目前，大數(shù)據(jù)已經(jīng)滲透到我們?nèi)粘Ｉ畹雀鱾€(gè)領(lǐng)域，電力企業(yè)也不例外，推動(dòng)我國(guó)實(shí)現(xiàn)由工業(yè)化社會(huì)向信息化社會(huì)的轉(zhuǎn)變。隨著電力被逐步放開(kāi)市場(chǎng)，電力企業(yè)的壟斷地位被取消，部分電力企業(yè)的優(yōu)勢(shì)蕩然無(wú)存，電力營(yíng)銷(xiāo)的重要性就越來(lái)越凸顯，大數(shù)據(jù)可以為營(yíng)銷(xiāo)提供技術(shù)手段平臺(tái)，具有十分重要的意義。并且我國(guó)電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理存在著較大的問(wèn)題，需要對(duì)電力企業(yè)的創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)管理手段做出探究。大數(shù)據(jù)環(huán)境為我國(guó)的電力企業(yè)發(fā)展提供了機(jī)遇，也提出了新的挑戰(zhàn)，電力企業(yè)在大數(shù)據(jù)環(huán)境下對(duì)營(yíng)銷(xiāo)管理進(jìn)行創(chuàng)新更是必不可少的。
2大數(shù)據(jù)背景下電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理創(chuàng)新的意義
2.1大數(shù)據(jù)基本概念及價(jià)值
自從改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)開(kāi)始引入互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，大數(shù)據(jù)營(yíng)銷(xiāo)也逐漸產(chǎn)生。經(jīng)過(guò)幾十年的發(fā)展，我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)生了重大變革，大數(shù)據(jù)技術(shù)也十分成熟，其主要被用來(lái)進(jìn)行數(shù)據(jù)的分析處理，從大量復(fù)雜的數(shù)據(jù)中快速提取有價(jià)值的數(shù)據(jù)信息。從大數(shù)據(jù)技術(shù)在當(dāng)前的運(yùn)用情況來(lái)看，其具有較強(qiáng)的發(fā)展?jié)摿?，已?jīng)滲透到各行業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)管理工作中，比如：對(duì)客戶群體進(jìn)行某些特征方面的分析提取，對(duì)商業(yè)行為的信息挖掘等，這些都能為企業(yè)制定有針對(duì)性的發(fā)展決策提供切實(shí)有效的依據(jù)。具體價(jià)值有如下幾個(gè)方面：①可以進(jìn)行社情輿論的監(jiān)測(cè)，聚焦社會(huì)敏感問(wèn)題，有針對(duì)性提升研究能力水平；②可以利用互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)交易信息的獲取，提高營(yíng)銷(xiāo)的精準(zhǔn)性；③可以及時(shí)掌握客戶的消費(fèi)和售后等方面的訴求，從而更好的進(jìn)行新產(chǎn)品的改進(jìn)和研發(fā)；④對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理，掌握事物發(fā)展的大趨勢(shì)，為管理層實(shí)施管理決策提供可靠依據(jù)。
2.2電力企業(yè)實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)管理的創(chuàng)新意義
目前，我國(guó)電力企業(yè)對(duì)于大數(shù)據(jù)的處理分析還處于初步探索階段，電力企業(yè)數(shù)據(jù)處理的時(shí)效性和實(shí)效性差距還很大。今后，大數(shù)據(jù)技術(shù)可以運(yùn)用到發(fā)輸電、變電、配電和用電等各個(gè)環(huán)節(jié)，隨著電力企業(yè)業(yè)務(wù)范疇的拓展和覆蓋面的越來(lái)越大，電力訊息數(shù)據(jù)量必將呈幾何級(jí)增長(zhǎng)，大數(shù)據(jù)理念、技術(shù)及方法在電力行業(yè)的具體實(shí)踐就是對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行及時(shí)的收集、整理和儲(chǔ)存，并利用現(xiàn)代統(tǒng)計(jì)技術(shù)挖掘有價(jià)值的信息。所以在電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理中，實(shí)施大數(shù)據(jù)技術(shù)勢(shì)在必行，其不僅僅可以減少對(duì)經(jīng)驗(yàn)的依賴(lài)，還能較好的提升企業(yè)管理效能，借助大數(shù)據(jù)創(chuàng)新電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理，可以使復(fù)雜的營(yíng)銷(xiāo)管理活動(dòng)成為數(shù)據(jù)分析活動(dòng)，并對(duì)數(shù)據(jù)背后的關(guān)系進(jìn)行挖掘，增強(qiáng)電力營(yíng)銷(xiāo)的“預(yù)見(jiàn)性”，更好的創(chuàng)建出大數(shù)據(jù)背景下的營(yíng)銷(xiāo)管理體系和模式。
3大數(shù)據(jù)背景下電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理存在的問(wèn)題
3.1對(duì)電力企業(yè)大數(shù)據(jù)營(yíng)銷(xiāo)思想上不夠重視
思想上的不重視源于認(rèn)識(shí)上的不夠重視，由于我國(guó)特有的經(jīng)濟(jì)制度，電力企業(yè)實(shí)施的是長(zhǎng)期的國(guó)家管控制度，企業(yè)的管理層對(duì)于大數(shù)據(jù)技術(shù)重要性認(rèn)識(shí)不足，加上缺乏足夠的內(nèi)動(dòng)力，使得電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)始終處于低水平徘徊。究其原因：①領(lǐng)導(dǎo)層的創(chuàng)新意識(shí)不足，管理層的理念滯后；②不管是領(lǐng)導(dǎo)層還是技術(shù)專(zhuān)家，對(duì)于大數(shù)據(jù)信息技術(shù)缺乏必要的敏感，熟悉和掌握電力營(yíng)銷(xiāo)和大數(shù)據(jù)交叉專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的人員較少；③作為一些老的國(guó)有電力企業(yè)，內(nèi)部缺乏活力，缺乏相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制，企業(yè)內(nèi)部缺少營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新的內(nèi)動(dòng)力和熱情。
3.2電力企業(yè)大數(shù)據(jù)營(yíng)銷(xiāo)缺乏系統(tǒng)性
電力營(yíng)銷(xiāo)工作在某種程度上來(lái)說(shuō)，甚至是電力企業(yè)的中心工作，電力營(yíng)銷(xiāo)效率較低的原因有很多，但缺乏營(yíng)銷(xiāo)的系統(tǒng)性是主要原因之一，一個(gè)是營(yíng)銷(xiāo)手段較為落后，雖然當(dāng)前一些電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理使用了信息手段，但總的來(lái)說(shuō)，計(jì)算機(jī)使用效率偏低，滿足于一到兩個(gè)信息處理軟件的使用，有的還僅僅是一些基礎(chǔ)信息處理軟件，營(yíng)銷(xiāo)效率還較為低下。另一個(gè)是，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)手段還比較陳舊，如：廣告的投放作為傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)手段，目前還僅僅品牌的宣揚(yáng)為主，在宣傳的手段上，還是傳統(tǒng)的報(bào)紙、電視、車(chē)體、戶外為主，這些傳統(tǒng)的手段的確會(huì)起到一定的效果，但隨著新時(shí)期人們對(duì)手機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)廣告的關(guān)注，新媒體廣告的投放要給予高度重視。再一個(gè)是在營(yíng)銷(xiāo)核算手段方面，一些電力企業(yè)還是人工抄表方式，容易出差錯(cuò)不說(shuō)，效率還特別低下，與新時(shí)期大數(shù)據(jù)營(yíng)銷(xiāo)方式格格不入。
3.3電力企業(yè)大數(shù)據(jù)營(yíng)銷(xiāo)缺乏有效監(jiān)管
很多電力企業(yè)清醒的認(rèn)識(shí)到了大數(shù)據(jù)的重要性，也制定了一系列的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)制，但結(jié)果卻不太理想，主要原因是缺乏營(yíng)銷(xiāo)管理的監(jiān)督。一方面，一些電力企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)復(fù)雜，很多優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)手段級(jí)信息很難及時(shí)傳遞到?jīng)Q策者，并在執(zhí)行過(guò)程遇到困難時(shí)，其原因也很難反饋到?jīng)Q策者處，這些都降低了企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的效率。另一方面，大數(shù)據(jù)營(yíng)銷(xiāo)還缺乏科學(xué)的配套的內(nèi)部審計(jì)，我國(guó)審計(jì)制度已經(jīng)發(fā)展很多年，但一些電力企業(yè)囿于自身企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)模式，內(nèi)部審計(jì)制度不夠健全完善，尤其是一些地方電力企業(yè)甚至沒(méi)有自身單獨(dú)的審計(jì)機(jī)構(gòu)，內(nèi)部審計(jì)人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)也較低，有的甚至是由其他部門(mén)人員進(jìn)行兼任，這些都對(duì)于電力企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)監(jiān)督都非常不利。
4大數(shù)據(jù)背景下電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理創(chuàng)新研究
4.1建立大數(shù)據(jù)系統(tǒng)
大數(shù)據(jù)時(shí)代的降臨對(duì)電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)模式產(chǎn)生了深遠(yuǎn)影響，因此為了讓電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)更加科學(xué)、合理，需要利用大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)管理進(jìn)行創(chuàng)新，努力提高電力企業(yè)生產(chǎn)服務(wù)水平，努力構(gòu)建完整的內(nèi)部大數(shù)據(jù)管理體系，為開(kāi)展電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)奠定基礎(chǔ)。例如，電力企業(yè)在開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)之前，可以先借助大數(shù)據(jù)對(duì)自身內(nèi)部管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行優(yōu)化，對(duì)企業(yè)內(nèi)部各個(gè)涉及到電力營(yíng)銷(xiāo)、配電協(xié)調(diào)等方面的數(shù)據(jù)進(jìn)行融合管理，進(jìn)而形成統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫(kù)中心，這種大數(shù)據(jù)式的信息管理系統(tǒng)，能有效滿足現(xiàn)代化電力營(yíng)銷(xiāo)管理的要求，為提高電力營(yíng)銷(xiāo)水平奠定基礎(chǔ)。在大數(shù)據(jù)背景下，電力企業(yè)可以利用GIS技術(shù)建立城市配電網(wǎng)數(shù)據(jù)庫(kù)，依靠大量的城市地理信息技術(shù)，對(duì)整個(gè)城市信息數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，然后編輯矢量圖形，為電力影響提供可操作性的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。
4.2增強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)
由于電力改革的實(shí)施，廠網(wǎng)實(shí)行分離運(yùn)營(yíng)，電力市場(chǎng)已經(jīng)不再是賣(mài)方市場(chǎng)，需要遵循市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)制度的調(diào)節(jié)。電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)的建立必須認(rèn)識(shí)到：①必須建立自身風(fēng)險(xiǎn)管理制度，抓好自身的危機(jī)管理。②企業(yè)內(nèi)部的體制必須進(jìn)行革新，建立靈活機(jī)敏的體制，使得營(yíng)銷(xiāo)和客戶信息在內(nèi)部得以快速的更新和流動(dòng)，同時(shí)要對(duì)內(nèi)部員工進(jìn)行大數(shù)據(jù)知識(shí)的學(xué)習(xí)普及，提高認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)緊迫感。③作為管理層，必須起到領(lǐng)頭作用，緊緊抓住時(shí)代的脈搏，勇于嘗試新鮮事物，主動(dòng)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在大數(shù)據(jù)營(yíng)銷(xiāo)管理工作中當(dāng)好先鋒隊(duì)。
4.3要提高營(yíng)銷(xiāo)數(shù)字化層次
通過(guò)盡快普及計(jì)算機(jī)處理系統(tǒng)的應(yīng)用，能夠提高電力企業(yè)的信息化水平，比如使用資金管理計(jì)算機(jī)軟件就能夠很好的發(fā)揮計(jì)算機(jī)數(shù)字處理功能。①要有相應(yīng)的管理人員對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行采集、分類(lèi)、儲(chǔ)存和備份，要搞好人員內(nèi)部分工，明確各自的職權(quán)。②要加強(qiáng)員工的數(shù)據(jù)技術(shù)培訓(xùn)力度，提高其使用營(yíng)銷(xiāo)管理軟件的能力。③營(yíng)銷(xiāo)手段必須從傳統(tǒng)媒介向新興媒介轉(zhuǎn)變，如近幾年興起的微博、微信、建立公眾號(hào)等，這些對(duì)于宣傳企業(yè)文化、提高企業(yè)知名度起到十分重要的作用。④針對(duì)營(yíng)銷(xiāo)核算效率低下的問(wèn)題，必須逐步推開(kāi)智能電表，降低人工抄表風(fēng)險(xiǎn)，提升內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)效率。
5結(jié)論
大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來(lái)已經(jīng)對(duì)電力企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響，在這一背景下，電力企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)管理中要正確認(rèn)識(shí)到大數(shù)據(jù)對(duì)電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)工作的影響，能依托大數(shù)據(jù)技術(shù)立足自身在營(yíng)銷(xiāo)中的優(yōu)勢(shì)，不斷優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)管理的思路與方法，努力對(duì)營(yíng)銷(xiāo)管理方法進(jìn)行創(chuàng)新，確保能為用戶提供更好的電力服務(wù)，最終為推動(dòng)電力企業(yè)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。
作者:吳慶 單位:國(guó)網(wǎng)湖北省電力公司江陵縣供電公司
參考文獻(xiàn)
[1]王婷.大數(shù)據(jù)背景下電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理創(chuàng)新研究[J].中國(guó)高新技術(shù)企業(yè)，2016，32：169~170.
