發(fā)布時間：2022-05-26 07:59:16
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的pdca循環(huán)法論文樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
科技期刊不同于其他種類的刊物，具有較強的知識性、專業(yè)性、學術性及持久性等特點。本文就全面提高科技期刊質(zhì)量，結(jié)合科技期刊自身的特點，嘗試將pdca循環(huán)法全面質(zhì)量管理的理念和方法運用于期刊編輯部的日常管理工作中，以期建立由期刊全體編輯人員參與的出版物全過程質(zhì)量管理體系。
［關鍵詞］
科技期刊;PDCA循環(huán)法;質(zhì)量管理
一、發(fā)展現(xiàn)狀
中華文化豐富多彩、博大精深，獨具特色的語言文字及浩如煙海的文化典籍淵源流傳。然而隨著電子產(chǎn)品的日漸普及，人們提筆忘字的現(xiàn)象越來越嚴重。在我們?nèi)粘９ぷ鲗W習生活中，語言文字及語法等錯誤無處不在，即使是經(jīng)過嚴謹?shù)奈淖志幮＿^程的以學術理論為主導的科技期刊之中語言文字的差錯、不規(guī)范現(xiàn)象也比比皆是。究其原因各種各樣，既有編校工作方面的問題、也有編輯人員自身文化修養(yǎng)及學術水平方面的問題。隨著我國科學技術及經(jīng)濟社會的快速發(fā)展，科技期刊已成為我國科學技術事業(yè)的一個重要有機組成部分，科技期刊事業(yè)得到前所未有的迅猛發(fā)展，從1949年建國時期的80種到目前的6000余種［1］，由各高校主辦的高?？萍计诳瘮?shù)量在改革開放以來猶如雨后春筍，進入一個全盛的發(fā)展時期，目前已達1276種［2］。其學科領域基本上涵蓋了我國經(jīng)濟社會發(fā)展的全領域，形成了支撐我國科學技術和經(jīng)濟社會發(fā)展等方面一系列比較完善的期刊體系。其水平和影響力也得到了大幅提升。然而，隨著經(jīng)濟社會的不斷深入發(fā)展和科技期刊數(shù)量逐年遞增的情況下，出現(xiàn)了重復辦刊、刊登論文內(nèi)容空洞、編校質(zhì)量低下、編輯部管理混亂等等問題。本文從高?？萍计诳尜|(zhì)量管理角度出發(fā)，運用PDCA循環(huán)法，從選題策劃、編輯加工、審定發(fā)稿及發(fā)稿后的編輯處理工作等方面實施管理，以期全面提高高?？萍计诳膶W術質(zhì)量、編輯質(zhì)量和管理質(zhì)量。
二、存在的問題
目前在我國高校科技期刊的出版發(fā)行等一系列過程中，均不同程度存在著管理粗放，不規(guī)范的問題。大大影響著期刊的質(zhì)量及期刊社前行的步伐，具體表現(xiàn)如下。
(一)管理不規(guī)范、缺乏專業(yè)性
目前，大多數(shù)學術期刊都隸屬于某一個單位或掛靠在某個部門，或是某一所高校的一個部門。尤其是高?？萍计诳?，均以高校學報編輯部的形式或?qū)W報辦的某個刊物的形式存在著，真正走向社會、自負盈虧、獨立存在的少之又少。因此受到學校整體教學行政管理的約束，缺少專業(yè)性和針對性，有些高校將學報編輯部歸屬為行政部門，其管理方式與行政部門同樣;而有些高校將其歸類于教輔部門，受到教學與行政雙方面的管理，責、權(quán)、利不明，管理粗放又缺少規(guī)范性。其原因既有制度上的客觀成因，也有管理理念上的主觀原因。根據(jù)《出版管理條例》規(guī)定，出版學術期刊，必須要有明確的、符合條件的主管和主辦單位。因此就容易出現(xiàn)上述情況，造成了管理上的不規(guī)范，同時也帶來學術領導層面的行政化［3］。
(二)編校不規(guī)范、質(zhì)量差
編輯工作貫穿整個出版工作，是出版工作的中心環(huán)節(jié)，由編輯人員所承擔。由于編輯人員是辦刊的主體，毫無疑義的是出版工作的骨干力量，而編輯人員的各項素質(zhì)直接影響刊物的質(zhì)量，是控制刊物質(zhì)量的關鍵。一期刊物，即出版物從選題策劃、組稿、審稿到編輯加工、校對、編排、封面設計等等諸多環(huán)節(jié)，自始至終都離不開編輯人員的主觀意識、文學素養(yǎng)、學術知識等方面能力高低的影響。據(jù)了解，目前各高校學術期刊編輯部的稿件初審一般均由編輯人員承擔，因此，每位編輯人員要對來搞進行真實性及科學性方面的判斷，又要對來稿進行評價與選擇，這些都需要編輯人員具備較高的學術素養(yǎng)和較強的責任心。然而，有于種種原因，許多高校對科技期刊的重視程度不足，導致沒有細致規(guī)范的管理規(guī)章制度，無論是對學報編輯部的管理還是對編輯部的編輯人員的管理，均不同程度的存在管理不規(guī)范現(xiàn)象。因此導致部分編輯人員工作態(tài)度懶散，干好干壞一個樣的消極工作態(tài)度，缺乏責任心，進而導致影響期刊的質(zhì)量，乃至影響學校的名譽。
三、用PDCA循環(huán)法實施管理
根據(jù)上述問題分析，科技期刊質(zhì)量管理既包括對編輯部工作的管理，也包括對編輯人員的管理;既包括對工作流程的管理，也包括對編輯工作各個層面的管理。汪玲，夏黎明，汪曉等人認為，科技期刊工作的全面質(zhì)量管理包括全面期刊工作的各個方面、全程整個編輯工作流程的各個環(huán)節(jié)和全員所有參與期刊工作的人員及工作對象的質(zhì)量管理［3］。本文對編輯工作全過程引進PDCA循環(huán)法進行管理，即把PDCA循環(huán)法中的計劃、實施、檢查、處理各個階段分別對應編輯工作中的選題策劃、編輯加工、審定發(fā)稿及發(fā)稿后的編輯處理工作，螺旋流動上升，以期對期刊全面質(zhì)量管理提出建議，使期刊邁上新臺階。PDCA循環(huán)是由美國質(zhì)量管理專家戴明博士所提出的，它詮釋了全面質(zhì)量管理所應遵循的科學程序。使我們的思想方法和工作程序更加條理化、系統(tǒng)化、圖像化和科學化。這個程序的全部過程，即對某項工作的質(zhì)量管理進行制訂計劃和組織實施、實現(xiàn)目標總結(jié)的過程，這個過程為一個不停頓的周而復始的運轉(zhuǎn)的過程。PDCA循環(huán)是爬樓梯上升式的循環(huán)，每轉(zhuǎn)動一周，質(zhì)量就提高一步，只有在日積月累的漸進改善中，才可能會有質(zhì)的飛躍，才可能進一步完善每一項工作，直接影響著一個組織發(fā)展與進步，即原地踏步還是持續(xù)進步(如圖1所示)。對于管理者來說，為了提高產(chǎn)品質(zhì)量，首先要提出一個目標，為了實現(xiàn)這個目標就要有個計劃(P);計劃制定之后，就要按照計劃實施具體步驟(D);當完成這些工作以后要進行檢查(C)，看是否實現(xiàn)了預期目標;通過檢查找出問題和原因;最后就要進行處理，將經(jīng)驗和教訓制訂成標準、形成制度(A)［4］。在期刊編輯管理工作中我們?nèi)嬉M、試行PD-CA循環(huán)法。從選題策劃、組稿、審讀、審改、審定、編輯加工、校樣處理、刊發(fā)、總結(jié)等期刊工作的總體流程進行分析、檢查、總結(jié)及改進。實踐證明，采用PDCA循環(huán)法能有效地達到管理期刊質(zhì)量的預期目標。期刊編輯管理工作中PDCA循環(huán)法的四個階段:P(計劃PLAN):編輯工作中的選題策劃環(huán)節(jié)D(實施DO):編輯加工、校對、出版環(huán)節(jié)C(檢查CHECK):審定發(fā)稿、評估結(jié)果環(huán)節(jié)，總結(jié)本循環(huán)工作中存在的問題A(處理ACT):提出改進意見環(huán)節(jié)，為下一期循環(huán)提供改進和標準化推廣建議
(一)計劃階段
這個階段是PDCA循環(huán)法管理程序的起點和依據(jù)。應在新年度來臨之前，時間上應與上一年度最后一期期刊共同進行。依據(jù)上年度的總結(jié)和提出的意見建議，并有針對性地制定本年度期刊的欄目策劃、選題、組稿等工作。具體到欄目名稱、實施負責人及完成時限等。以《財經(jīng)理論研究》為例，我們除加強宣傳外，還組織每位編輯學習同類優(yōu)秀期刊，從實際出發(fā)，結(jié)合自身特點，創(chuàng)建特色欄目“區(qū)域經(jīng)濟”與“絲路經(jīng)濟”。擬定組稿計劃，一方面約請知名專家撰稿，稿酬從優(yōu)，另一方面不拘泥于高職稱、高學歷，以稿件質(zhì)量為選稿標準，多方吸引優(yōu)秀稿件。通過PDCA循環(huán)管理法策劃、選題、組織優(yōu)秀稿件，辦出刊物特色。根據(jù)《財經(jīng)理論研究》期刊的特點，我們努力辦好財經(jīng)理論方面的研究，突出刊物的理論性與專業(yè)性特色。我們除了向?qū)＜壹s稿外還在網(wǎng)頁上刊登《征稿啟事》，不但擴大了期刊的影響力，還保障了一定數(shù)量的稿源。通過實施PDCA循環(huán)法管理程序在每一次循環(huán)組稿過程中有效地提高了來稿的質(zhì)量及數(shù)量。
(二)實施階段
這個階段是建立PDCA循環(huán)法管理程序的實質(zhì)和核心階段。需要將計劃階段的目標具體化，責任化。建立質(zhì)量管理負責人及質(zhì)量保證體系，把完成目標任務的時間、要求及改進目標等落實到責任人身上。指定專職編輯、責任編輯和執(zhí)行編輯等負責刊物的具體實施。首先依據(jù)計劃階段的組稿情況選擇稿件，再依據(jù)統(tǒng)一編排規(guī)范編排稿件，并設立審讀制度，嚴把稿件編排質(zhì)量關，建立健全期刊全面質(zhì)量管理保證體系。無論是科技期刊還是一般期刊，都存在出版工作環(huán)節(jié)多，工序復雜等特點，這些特點又無形中就增加了全面質(zhì)量管理的難度。因此我們從人員質(zhì)量、工作質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量幾個方面入手細分全面質(zhì)量管理工作，降低難度［5］。人員質(zhì)量:重視對編輯人員質(zhì)量管理的教育，樹立質(zhì)量第一的觀念，定期召開編輯業(yè)務學習會，加強每位編輯人員的主人翁意識，從自身做起，積極主動參加相關業(yè)務培訓，要求規(guī)范編校標準，不斷提高編輯人員的業(yè)務水平。工作質(zhì)量:主要從編輯編校工作與工作方法方面入手，狠抓關鍵環(huán)節(jié)和工序。定期召開編委會議，聽取專家、學者的意見;專門設立審讀室，強調(diào)加強文章的審閱工作，多層次把關，將期刊質(zhì)量做到最好。產(chǎn)品質(zhì)量:主要從設計質(zhì)量、紙張質(zhì)量及印裝質(zhì)量等方面著手，把好形成成品的重要環(huán)節(jié)。作為經(jīng)濟管理類學科期刊，幾乎每篇論文中均有圖和表，還有很多公式，因此狠抓圖表質(zhì)量是把好產(chǎn)品質(zhì)量的主要指標之一?！敦斀?jīng)理論研究》每期內(nèi)頁圖表近100項，每張圖表的處理都要求精益求精，一些作者提供的圖表經(jīng)過排版，放大以后像素會降低，缺乏清晰度難以達到滿意效果，無法使用，這就需要編輯人員對其進行再加工工作，針對這一問題，我們積極探索解決方案，對編輯人員進行培訓，掌握圖表的排版業(yè)務，最終實現(xiàn)了適合本刊特色的，較為完善的圖表糾錯、排版工作流程，既提高了圖表質(zhì)量，又節(jié)省了時間和排版費用。
(三)檢查階段
這個階段是建立PDCA循環(huán)法管理程序的關鍵和保障階段，即檢查計劃的實際執(zhí)行情況。為保證期刊的質(zhì)量，就必須對刊物整個出版過程進行全程監(jiān)控，不僅要檢查組稿、選稿的恰當與否，還要檢查編輯工作中的編校全過程，并將檢查制度化、規(guī)范化。孟子曰:不以規(guī)矩，不能成方圓。做人如此，更何況一個編輯出版部門，一定要將各項工作制度化，規(guī)范化。必須嚴格堅持《期刊出版管理規(guī)定》、“三審制”等相關規(guī)章制度。
(四)處理階段
這個階段是建立PDCA循環(huán)法管理的總結(jié)和升華部分。在總結(jié)這個出版周期里的各個環(huán)節(jié)中的成功經(jīng)驗，制定標準，形成相關文字內(nèi)容，為下一個出版周期提供好的經(jīng)驗。以《財經(jīng)理論研究》為例，在紙刊出版后，編輯部主任組織全體編輯及編審人員召開學習討論會，總結(jié)前3個階段的工作，分析刊物質(zhì)量、考核欄目建設情況以及優(yōu)秀論文的轉(zhuǎn)載率等，找出問題、明確責任、提出改進措施。
四、小結(jié)
創(chuàng)建優(yōu)秀期刊，組建品牌欄目都離不開質(zhì)量優(yōu)良的稿件，刊載論文的質(zhì)量永遠是科技期刊的生命。經(jīng)過多年的辦刊經(jīng)驗，我們成功地研發(fā)了一套適合自身學報編輯部發(fā)展的按照PDCA循環(huán)管理模式制定的全面質(zhì)量管理程序。并且嚴格按照編輯部制定的方針和質(zhì)量管理目標進行管理，做好計劃(P)、實施(D)、監(jiān)督(C)和檢查(A)等工作，對期刊質(zhì)量進行全程嚴格監(jiān)控。每位編輯人員、審讀人員除了要服從全局的利益，服從統(tǒng)一指揮、調(diào)度外，還要建立各編輯室和各道工序的工作規(guī)范管理制度，明確各類業(yè)務人員的具體工作和相關責任，使期刊全面質(zhì)量管理工作邁上新臺階。
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[關鍵詞]PDCA管理；產(chǎn)科VIP；出院流程；滿意度
[中圖分類號] R473.71 [文獻標識碼] A [文章編號] 1674-4721（2016）11（a）-0155-03
A study of the effect of PDCA management improving obstetric VIP discharged patients
XI Chun-yu HE Ling-yun LIU Ping
Maternal and Child Care Centers of Jingdezhen City in Jiangxi Province，Jingdezhen 333000，China
[Abstract]Objective To explore the effect of improving the PDCA management in obstetrics VIP hospital discharge patients.Methods 1000 VIP patients from September 2015 to August 2016 in our hospital were selected，accroding to chronologically，the first half of years 500 cases of discharged patients as the control group，after six months 500 cases were selected for intervention group.The control group was given routine care，the intervention group was given the PDCA management，before and after care physicians and patient satisfaction，and doctors prescribe pre-discharge rate and discharge waiting time of two groups were compared.Results The physician satisfaction of intervention group was 95.40%， significantly higher than that of control group （84.20%）；patients and their families′ satisfaction of intervention group was 94.6%，significantly higher than that of control group （83.8%）；doctor prescribed pre-discharge rate of intervention group was 83.4%，significantly higher than that of control group （66.2%），the difference was significant （P
[Key words]PDCA management；Obstetric VIP；Discharge process；Satisfaction
PDCA循環(huán)又叫戴明環(huán)，是美國質(zhì)量管理專家戴明博士首先提出的，它是全面質(zhì)量管理所應遵循的科學程序[1-4]。產(chǎn)科VIP病區(qū)為母嬰同室，工作量較大，出院辦理手續(xù)繁瑣，醫(yī)生為開預出院醫(yī)囑等往往會招致患者及其家屬的不滿甚至投訴，進而影響患者的康復及護理質(zhì)量[5-7]。目前國外對PDCA研究側(cè)重于醫(yī)院的質(zhì)量管理工作，如如何提高患者及員工滿意度等一系列臨床問題。本研究以產(chǎn)科VIP患者出院流程為切入點，運用PDCA管理對產(chǎn)科VIP患者出院流程進行改進，規(guī)范新的出院流程標準，使出院流程工作環(huán)環(huán)相扣，縮短患者出院耗費時間，有效提高患者的滿意度及醫(yī)護的工作效率，減少糾紛，促進社會和諧，現(xiàn)報道如下。
1資料與方法
1.1 一般資料
選取2015年9月～2016年8月我院收治的VIP患者1000例，按時間先后順序選取前半年出院患者500例為對照組，選取后半年500例為干預組。所有患者均簽署知情同意書，且本研究已通過筆者所在醫(yī)院倫理委員會批準。兩組患者在住院時間、年齡、患者或家屬的文化程度、患者母嬰康復情況等方面比較，差異無統(tǒng)計學意義（P>0.05）（表1），具有可比性。
1.2研究方法
對照組患者給予常規(guī)護理，干預組護理應用PDCA模式，其具體如下。
1.2.1 Plan （計劃） 護理人員運用現(xiàn)狀調(diào)研、問卷調(diào)查的方式調(diào)查歸納醫(yī)院產(chǎn)科VIP患者出院流程的基本狀況，運用頭腦風暴、魚骨頭分析法總結(jié)出院流程現(xiàn)狀因素，具體如下。①醫(yī)護人員因素：如出院宣傳不到位，醫(yī)生出院小結(jié)不完善，無預出院醫(yī)囑，醫(yī)護、護護溝通欠佳，核算費用不及時、無預結(jié)賬等；②患者及家屬因素：患者或其家屬不了解出院流程，欠費、無出生證明、理解能力差，無出院準備或出院帶藥無復印病歷等；③醫(yī)院科室管理因素：制度流程欠佳，各科室配合欠缺，培訓不到位等。
1.2.2 Do（實施） 按照5w+1H原則制定新的出院措施及流程，具體如下。①導入臨床路徑：按臨床路徑標準規(guī)范住院流程，醫(yī)生、護士、患者非常清楚住院期間每一天的工作流程，以及住院天數(shù)、出院日期等，起到互相提醒，互相監(jiān)督作用。②開展“預出院”模式：醫(yī)生在前一天查房時確定患者病情穩(wěn)定可開出“明日出院”醫(yī)囑，并同時完成相關的出院記錄、疾病證明和出院帶藥，責任護士可根據(jù)醫(yī)囑通知電腦員進行住院總費用的核對，告知患者及家屬提早做好出院準備，進行出院宣教（出院流程、母嬰健康知識、出院隨訪、帶藥使用、嬰兒臍部護理、出生證明填寫）等相關事項儀。③責任護士實行全責護理：出院當天晨交班后提醒醫(yī)生給出院的患者先查房，需要拆線、換藥的患者盡快實施。對自己所管轄的床位進行母嬰床旁護理，健康知識鞏固及評價，發(fā)放出院滿意度調(diào)查問卷。④“護理文秘”的設置：本科新設置了一名“o理文秘”（暫由經(jīng)過培訓的實習生代替），專門指導協(xié)助出院患者辦理出院手續(xù)、報銷手續(xù)及復印病歷、辦理出生證明等工作，幫助搬運行李送患者及家屬到電梯口。⑤終末消毒：通知保潔人員對病室清潔消毒，接待新患者入院。
1.2.3 Check（檢查） 對實施PDCA管理的干預組患者和實施常規(guī)護理的對照組統(tǒng)計醫(yī)生和患者滿意度。
1.2.4 Action（處理） 對比衡量PDCA管理應用效果，規(guī)范新的出院流程和制度，標準化和進一步推廣，不足之處在下一個改進機會中重新使用PDCA管理達到持續(xù)改進。
1.3觀察指標
所有患者經(jīng)過干預后，在護理服務態(tài)度、服務技術、健康宣教水平等方面對護理人員的滿意度進行評分，同時醫(yī)生對患者的理解能力、出院流程了解情況、醫(yī)患態(tài)度等滿意度進行評分，8～10分為非常滿意；6～7分為滿意；
1.4 統(tǒng)計分析
應用SPSS 19.0統(tǒng)計學軟件對數(shù)據(jù)進行處理，計數(shù)資料以率（%）表示，采用χ2檢驗，以P
2結(jié)果
2.1兩組患者對醫(yī)生滿意度的比較
護理后，干預組滿意度為95.4%（477例），明顯高于對照組的84.2%（421例），差異有統(tǒng)計學意義（χ2=34.237，P
2.2兩組患者及其家屬滿意度的比較
護理后，干預組患者及其家屬滿意度為94.6%（473例），明顯高于對照組的83.8%（419例），差異有統(tǒng)計學意義（χ2=33.025，P
2.3兩組患者醫(yī)生開預出院率的比較
護理后，干預組醫(yī)生開預出院率為83.4%（417例），明顯高于對照組的66.2%（331例），差異有統(tǒng)計學意義（χ2=7.606，P
2.4兩組患者出院等待時間的比較
護理后，干預組出院等待時間為（2.98±0.57）h，明顯短于于對照組的（1.17±0.33）h，差異有統(tǒng)計學意義（t=0.627，P
3 討論
產(chǎn)科VIP病區(qū)母嬰同室、工作量大，醫(yī)生沒有計劃預開出院醫(yī)囑，出院宣教不到位，同時出院辦理的手續(xù)繁多，如果出院流程的某環(huán)節(jié)出現(xiàn)耽擱，往往導致患者及家屬不滿意，甚至投訴，成為影響優(yōu)質(zhì)護理服務質(zhì)量的突出問題[8-10]。而且床位無法及時騰空供新入院患者入住，需要病房加床來過渡，導致護理工作上的又一個可預見風險，因此如何構(gòu)建安全、高效、簡捷的出院流程，是有效提高護士工作效率和患者滿意度的關鍵，也是當前病區(qū)醫(yī)護人員共同關注的重點和需要迫切解決的課題[11-14]。
本研究結(jié)果顯示，干預組醫(yī)生對患者的滿意度明顯高于對照組；干預組患者及其家屬對干預效果的滿意度明顯高于對照組；干預組患者醫(yī)生開預出院率明顯高于對照組；且干預組患者的出院等待時間明顯短于對照組。馬文萃[1]研究發(fā)現(xiàn)，將PDCA循環(huán)應用于產(chǎn)科優(yōu)質(zhì)護理后，產(chǎn)婦滿意度由84.16%上升至95.43%，醫(yī)師滿意度由85.44%上升至97.08%，基礎護理合格率則由69.23%上升至96.15%，差異均有統(tǒng)計學意義。此外，鄒麗賢等[15]研究發(fā)現(xiàn)，經(jīng)過PDCA循環(huán)管理法護理后，患者的知曉率和滿意度明顯高于對照組患者，與之前相關報道結(jié)果一致，因此，對產(chǎn)科VIP患者采用PDCA管理能夠有效提高醫(yī)生、患者及其家屬的滿意度，提高護理質(zhì)量。
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【關鍵詞】PDCA；基建施工；質(zhì)量管理；策劃
在長期的生產(chǎn)實踐和理論研究中形成的PDCA循環(huán)，是建立質(zhì)量體系和進行質(zhì)量管理的基本方法。質(zhì)量管理看似空洞，實際上有其內(nèi)在的邏輯和規(guī)律。我們知道任何過程都包含有PDCA循環(huán)，那質(zhì)量管理作為項目的一個管理過程，它同樣包含PDCA循環(huán)，下面我用PDCA循環(huán)法，結(jié)合ISO9001的主要條款來談談基建施工的質(zhì)量管理。（ISO9000族標準是國際標準化組織（ISO）于1987年頒布的在全世界范圍內(nèi)通用的關于質(zhì)量管理和質(zhì)量保證方面的系列標準，ISO9001是9000族標準之一，是用于證實組織具有提供滿足顧客要求和適用法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，目的在于增進顧客滿意。）
一、基建施工質(zhì)量策劃（P策劃階段）
1、質(zhì)量控制網(wǎng)絡策劃。作為一個基建施工項目，首先應明確各層面的建設工程質(zhì)量控制負責人。一般應包括承擔項目實施任務的項目經(jīng)理、總工程師、質(zhì)量監(jiān)督部門、專業(yè)質(zhì)檢員等，以形成明確的項目質(zhì)量控制責任者的關系網(wǎng)絡架構(gòu)。
2、組織機構(gòu)的策劃。對于基建行業(yè)來說質(zhì)量管理一般不會單獨設置管理機構(gòu)，其職責一般都是在工程部或其他部門，這樣項目工程上的進度、技術、質(zhì)量和協(xié)調(diào)等就均在一個部門，由于進度與質(zhì)量在某種意義上講是相對矛盾的，所以近幾年有的業(yè)主就要求質(zhì)量管理與進度管理分開，并不允許部門負責人兼職，比如現(xiàn)在的百萬機組和施工總承包項目。以顧客為關注焦點是ISO9001的目的，所以現(xiàn)在項目部一般會按照承接工程裝機容量以及業(yè)主的要求，考慮是否設置專門的質(zhì)量管理部門，這就屬于項目部前期需策劃的內(nèi)容之一。
3、人力資源的策劃。質(zhì)量管理部門作為一個對內(nèi)對外的窗口，代表公司的形象，其負責人的重要性就不用說了，我個人認為至少具備3點：其一要有一定的管理經(jīng)驗和能力；其二要清楚項目質(zhì)量管理的程序，并了解與質(zhì)量接口部門的關系；其三要有一定的溝通能力，對上不僅要與主業(yè)和監(jiān)理建立良好的溝通渠道，對下還要跟各專業(yè)公司和分包單位形成緊密的二三級驗收模式。對于質(zhì)量部的質(zhì)檢人員，也應有一定的要求，那就是首先要有責任心，其次才是專業(yè)水平，同時包括一些基本的文字處理能力。資料員的配備，一直是個弱項。沒有專門針對資料管理的培訓和人員安排，臨時性的安排普遍存在，這樣的結(jié)果可想而知。而實際上，資料的管理相當重要，一旦出現(xiàn)大的質(zhì)量事故、大的糾紛，或者在工程尾期經(jīng)營核算（合同外或者是因業(yè)主要求等非施工方原因造成的額外工程量，一般以工程量簽證單的形式體現(xiàn)）時，資料往往是最有力的證據(jù)。所以部門負責人、專業(yè)質(zhì)檢員和資料員的策劃，也是項目部前期策劃內(nèi)容之一。
4、制度的策劃。制度地策劃旨在規(guī)范管理和施工行為，正如項目部前期會策劃《施工組織總設計》，質(zhì)量這塊也應有對項目總體的策劃，一般為《質(zhì)量保證計劃》。《質(zhì)量保證計劃》里至少應包含質(zhì)量方針和目標、質(zhì)量管理組織機構(gòu)及職責、產(chǎn)品實現(xiàn)的過程策劃、隱蔽工程和重大工序清單、管理評審、有效規(guī)程規(guī)范清單等；其次還要制定對《質(zhì)量保證計劃》的支持性文件，即一般說的《程序文件》，這個是針對有共性的過程制定的文件，如《文件控制程序》、《記錄控制程序》等；第三還要根據(jù)專業(yè)或者部門特點制定三級管理文件，這些文件具有專業(yè)化和本土化的特點，是對一二級文件的補充和細化，如《國外物資管理辦法》、《小型機工具管理辦法》等等。這就是項目部前期的制度策劃。
二、質(zhì)量管理的實施（D實施階段）
有了策劃，就該按照策劃的內(nèi)容實施了。還要注意一點，在實施過程中一旦遇到操作性不強或者推行難的情況時，一定要做好記錄，提交給項目部作為改進的依據(jù)和管理評審輸入的資料。
1、 收集來自于以下幾個方面的資料信息：
1） 項目合同中的有關信息，比如承接工程范圍、依據(jù)哪個國家的規(guī)程規(guī)范、竣工資料的移交規(guī)定等；
2） 業(yè)主的信息，包括來往函件及相關管理文件；
3） 來自于設計院的信息，包括藍板圖紙和設計變更信息等；
4） 來自于主要設備制造廠的信息等；
5） 最新的規(guī)程規(guī)范有效版本。
2、 主動與業(yè)主和監(jiān)理溝通，摸清他們的基本管理理念和配備模式。
3、 根據(jù)項目部的前期策劃，結(jié)合業(yè)主的相關要求，制定相應的具體的管理流程，并酌情修改相關管理文件。
4、 根據(jù)合同、圖紙和規(guī)程規(guī)范，就可以開始著手準備以下工作（不限于此）：
1） 各專業(yè)二三級質(zhì)檢人員名單；
2） 各專業(yè)項目劃分表，也有叫檢驗計劃；
3） 各專業(yè)施工方案及作業(yè)指導書清單；
4） 隱蔽工程清單（前期已策劃，這里可根據(jù)業(yè)主的要求進行適當修改）；
5） 重大工序清單（前期已策劃，這里可根據(jù)業(yè)主的要求進行適當修改）；
6） 周期質(zhì)量管理考核細則，每個項目可根據(jù)具體情況進行細化，如月度質(zhì)量考核等等。
5、收集質(zhì)量通病，并分階段、分專業(yè)組織學習，避免一些低級錯誤。
6、隨時保持與業(yè)主和監(jiān)理的溝通，了解他們的思想動態(tài)，及時消除一些疑慮。
三、顧客滿意度的調(diào)查（C檢查階段）
顧客滿意度的調(diào)查，可以是多方面的，而不是一張簡單的《顧客反饋調(diào)查表》。它既要反映業(yè)主對我們前期施工質(zhì)量的滿意程度，同時也是對我們施工單位管理水平和合作態(tài)度的綜合反應。同時，我們還要對下屬各施工單位和分包單位進行回訪，收集他們的意見。只有全面了解了我們的上下級的動態(tài)和需求，我們才能調(diào)整思路，更好的做好質(zhì)量管理這條紐帶工作。調(diào)查的方式可以是以下幾種：
1、 定期召開質(zhì)量例會，如周例會、月度質(zhì)量例會等；
2、階段性檢查，如鍋爐水壓前檢查、汽機扣蓋前的檢查等；
3、年度顧客反饋調(diào)查；
4、公司本部對顧客進行回訪；
5、特殊情況，可以采取召開專題會或者座談會的形式。
四、改進（A改進、總結(jié)階段）
質(zhì)量表面上似乎與進度是矛盾的，其實真正做到規(guī)范管理，互相滲透，對進度絕對是大有促進的，也就是說一次性把每道工序做合格，不返工，是最經(jīng)濟、也是最能保證進度的。一個項目上，安全和進度固然重要，但畢竟是暫時的，而質(zhì)量相對來說卻是永久的。所以一個企業(yè)要想在市場上長久的生存，與業(yè)主尋求再次合作，質(zhì)量是不可忽視的。質(zhì)量改進，短期看是付出，而長久看其價值是螺旋上升的。
前面的P、D兩個階段實施得怎么樣，要靠C去檢驗。而C階段的結(jié)果，則是我們A改進的方向和依據(jù)。只有不斷地總結(jié)，不斷地改進，我們的管理才會越來越貼近業(yè)主、越來越貼近市場。
總之，質(zhì)量管理作為一個過程管理，持續(xù)改進是必不可少的。市場在變化，業(yè)主也是變化的，我們一定要遵循以顧客為關注焦點的宗旨，以創(chuàng)新和靈活的管理模式來適應這個市場，以求最大的市場，更大的利益。贏得了市場，我們就贏得了生存的空間。
[論文關鍵詞]商務禮儀 知行合一 學做合一 教學改革
當前大環(huán)境下，高學歷和高智商已經(jīng)不是高校畢業(yè)生理想就業(yè)的關鍵，提高軟技巧才是當務之急，“商務禮儀”也歸屬于此類課程。該課程是一門針對高職高專學生講求實用、突出可操作性學習特點而開設的課程。通過這門課程的學習，可以提高學生的禮儀修養(yǎng)和運用禮儀交往的能力，以便今后能更快更好地適應社會和融入社會。
“商務禮儀”課程的顯著特征是知易行難，即學生能很容易地接受和理解相關的理念、知識理論，并且有一部分教學內(nèi)容就是日常生活中最為平常的行為舉止規(guī)范，但想把知識轉(zhuǎn)化為行為，乃至內(nèi)化為自我的言行習慣，卻有一定的難度。近些年，很多學校已逐漸改變了過去按照學科體系由教師課堂講授為主的傳統(tǒng)教學方法，進行了一系列教學改革，努力縮短學生“知”與“行”、“學”與“做”的距離，力求知行合一、學做合一?；谶@樣的思路，筆者結(jié)合多年來的“商務禮儀”課程教學實踐以及課程改革經(jīng)驗，對該課程進行了一系列的教學改革和探索，強調(diào)禮儀學習不再是過去簡單地以教育學生規(guī)避陋習、知曉禮儀規(guī)范，而是讓學生擁有高度的自我認知能力，產(chǎn)生自覺的禮儀行為，能最大限度地體現(xiàn)內(nèi)心的自信和創(chuàng)造力。
一、整合教學模塊，以任務來序化教學內(nèi)容，合理安排課程內(nèi)容，針對學生未來的就業(yè)崗位需要安排教學任務，為學生可持續(xù)發(fā)展打好基礎
從教育部啟動高等學校教學質(zhì)量與教學改革工程精品課程建設工作到“十一五”期間，國家啟動了精品課程建設?，F(xiàn)今，商務禮儀課程也已開發(fā)出一些優(yōu)秀的適應禮儀實踐特性的教材。結(jié)合教材，任課教師可根據(jù)授課專業(yè)的特點，緊跟專業(yè)領域的發(fā)展趨勢，針對學生從業(yè)的需要，選取和序化“商務禮儀”課程的教學內(nèi)容，突出實用性，講究適用性，更具針對性。例如，可以針對商務職場形象的禮儀需求來整合教學模塊，以商務職業(yè)人士的形象設計要點為單元安排教學任務，以職場對形象需求關鍵技能點的訓練作為教學的重點，盡量滿足就業(yè)崗位對人才在知識、技能和素質(zhì)方面的要求?？蓪⒛K分為形象的首因效應、儀容、儀表、儀態(tài)四個教學任務，使學生在模塊教學結(jié)束后，能認識到職業(yè)形象的重要性，解決具體操作上的困惑，學會如何在職場包裝自己。
另外，在安排具體的教學內(nèi)容時，教師可以融合學生未來就業(yè)崗位的實際要求，以夠用為度，有所取舍，有所側(cè)重，使課程內(nèi)容更加系統(tǒng)，也更加完善。與此同時，在課程技能點的規(guī)劃與設計中需要體現(xiàn)各類商務禮儀實際運用的關鍵環(huán)節(jié)，結(jié)合情境和場景的變換，反復練習，培養(yǎng)學生對知識的運用能力以及相應的應變能力。
二、結(jié)合教學內(nèi)容，設計實訓環(huán)節(jié)，采用校企合作途徑，使學生在社會實踐活動中達到知行合一、學做合一
商務禮儀的教材在每個教學模塊中可以根據(jù)教學內(nèi)容，設計綜合實訓內(nèi)容，包括課內(nèi)實訓及企業(yè)實訓。課程課內(nèi)實訓，主要包括以下幾點：針對教學，個性診斷；現(xiàn)場模擬，實戰(zhàn)訓練；教師點評，及時糾正；突出實用，迅速提高。比如，在“職業(yè)形象設計”環(huán)節(jié)，按照教學任務的設計，在教學模塊教授完成后，要求學生根據(jù)該模塊的內(nèi)容，自由選擇一種職業(yè)，自行設計該職業(yè)形象，并根據(jù)設計在課堂上由學生本人進行現(xiàn)場展示。通過體驗式學習與演練，幫助學生在寓教于樂中達到掌握技能的目的。另外，可以通過舉辦展會開幕式、簽字儀式的接待工作，幫助學生在工作中進行角色扮演，即由部分學生來扮演其中的角色，其他學生進行觀摩，最后再進行適當?shù)狞c評，以此提高學生觀察問題、發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的能力。
對于課程企業(yè)實訓，則要協(xié)調(diào)好各方關系，配合校企合作企業(yè)開展的社會活動或結(jié)合企業(yè)提供的實訓崗位，讓學生開展與教學要求相符的企業(yè)實訓活動。比如客戶接待與拜訪禮儀教學模塊，可以在課堂教學后，根據(jù)課程實訓要求，創(chuàng)造機會讓學生有目的地參與到校企合作企業(yè)開展的周年慶典活動、新聞會、公益活動等大型活動的實踐中去。讓學生到相應的工作崗位中實習，參與這些活動中的對領導、嘉賓、媒體、活動參與者等人員的現(xiàn)場接待工作，如簽到、引領、安排位置、奉茶送水、送別等具體的接待工作，讓學生通過親身參與，通過理論和實踐的結(jié)合、課堂與社會的結(jié)合、學校與企業(yè)的結(jié)合，將學到的“接待禮儀”知識變?yōu)樽杂X習慣性的行動。
目前一些高職院校的校企合作僅停留在參觀企業(yè)、與企業(yè)管理人員交流等較低層次，同時任課教師缺乏對企業(yè)的認識，更無法與企業(yè)進行深層次的合作。學生去企業(yè)實訓缺乏必要的指導和管理。為了使教學實訓環(huán)節(jié)能達到切實有效的效果，首先需要搭建一個良好的實踐教學平臺，能與校企合作企業(yè)建立互惠互利的合作關系，使企業(yè)在主觀上對學生實習抱有積極主動合作的態(tài)度，能明確企業(yè)在學校開展課程實訓教學活動中的協(xié)助身份。同時，在雙方的合作交往中，幫助企業(yè)逐漸熟悉和了解學校教學的實施方式和要求，使實訓內(nèi)容與實訓載體不再孤立存在。并且，在任課教師的指導與企業(yè)的支持下，學生才能真實地體會到實訓內(nèi)容、實訓要求與實訓崗位、社會活動之間的聯(lián)系，能更好地配合教師完成實訓教學環(huán)節(jié)。
三、根據(jù)教學內(nèi)容及學生特點，采用豐富多彩的實踐教學手段，以教師為主導控制好實訓教學環(huán)節(jié)的實施
實踐教學的主要目的是為了培養(yǎng)學生發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力以及不斷創(chuàng)新的能力，最終實現(xiàn)總的教學目標?！吧虅斩Y儀”課程知易行難的顯著特征，決定了實踐性教學是“商務禮儀”課程教學的必要環(huán)節(jié)，因為此課程只有經(jīng)過了實際的訓練，教學才能收到較好的成效。根據(jù)教學模塊的選取與設定，可采用相應的實踐教學手段來完成。如在“任務驅(qū)動”的教學模式下，可以選擇具體的教學方法，如課堂講授、案例分析、啟發(fā)引導、角色扮演、情景錄像、討論點評、情境模擬、互動游戲等。同時還可以將商務儀式的“行難”用典型案例在整個課程中穿插、分析和演練，解決學生的實際問題。大量的案例分析、教師示范以及學生參與和互動，或者是一些有啟發(fā)式的游戲環(huán)節(jié)，使實踐教學過程融趣味性、知識性于一體，這樣的話，學生自然就愿意也容易接受理論知識，有強烈的學習激情和愿望，并且能幫助學生主動學習，積極參與，真正做到知行合一，培養(yǎng)學生的自我認知能力，幫助他們理解禮儀的真正內(nèi)涵所在。
我們還可以用PDCA循環(huán)法來控制并加強商務禮儀實踐性教學環(huán)節(jié)的實施，按照制訂計劃（P）、實施計劃（D）、監(jiān)督檢查（C）和總結(jié)評價（A）步驟進行，通過PDCA循環(huán)，促進實踐性教學活動質(zhì)量的提高，保證實踐性教學成果，讓學生把知識轉(zhuǎn)化為行為，并能將意識內(nèi)化為自我的言行習慣。教師作為實踐教學的組織者，課堂管理對教師提出了更高的要求，因為現(xiàn)代課堂更多時候是一個開放式的課堂，與傳統(tǒng)課堂管理相比，它側(cè)重于教師鼓勵和學生參與，更多傾向于行為激勵和創(chuàng)造性問題的解決。這樣的話，教師不僅是知識和技能的傳授者，更是教學的組織者、引導者、咨詢者和評價者。教師作為主導，要控制好實踐教學環(huán)節(jié)的實施，引導學生積極參與各項實訓內(nèi)容。
四、培養(yǎng)、引進、提高相結(jié)合，強化教師言傳身教的作用，使學生“親其師，信其道”
在課程教學過程中，教師的言傳身教非常重要，尤其該門課程的教學目的本來就是幫助學生系統(tǒng)地掌握禮儀知識的內(nèi)涵，教會他們?nèi)绾我?guī)范自身行為，養(yǎng)成良好的文明習慣。任課教師作為一個引導者，應通過自身的行為去影響、教育學生。一個具有較高職業(yè)道德素養(yǎng)，注重個人的儀容、儀表，有好的風度修養(yǎng)的教師，若同時還具備有禮儀實踐經(jīng)驗，這樣就能對學生有更加積極的認知和引導作用。好的風度修養(yǎng)包括談吐文明、舉止優(yōu)雅、胸懷開闊、正直忠誠、熱情大方等方面。語言文明是風度修養(yǎng)美最重要的內(nèi)容，美的言談舉止具有美的感染力，課堂教學中教師的言談舉止本身就是一個實時的示范，教師完全可以用自己的“言傳身教”形象直觀地實施禮儀教育，使學生受到潛移默化的影響，并在實際生活中體現(xiàn)出來。
一名優(yōu)秀的禮儀教師，需要更多的學習與積累，堅持與時俱進的心態(tài)，及時對自己的禮儀知識進行更新與研究。培養(yǎng)自己良好的教學技巧運用能力，塑造優(yōu)秀的職業(yè)行為習慣，樹立獨特的授課風格和個人特質(zhì)，只有這樣，學生才能真正做到“親其師，信其道”。正因如此，我們在師資隊伍的建設上，一方面，需要分階段地安排教師進行培訓，比如到專業(yè)的、知名的禮儀培訓機構(gòu)或教育機構(gòu)進行培訓，提高自身的禮儀素養(yǎng)。另一方面，有計劃地安排教師到企業(yè)掛職鍛煉，參與到大型禮儀接待任務或大型活動中去，使教師成為真正的“雙師型”教師。另外，還可引進或聘請富有豐富禮儀實踐經(jīng)驗的校外有關人員擔任專、兼職教師，把企業(yè)實際中遇到的商務禮儀問題及解決方法傳授給學生。
五、改革評價體系，緊密結(jié)合學生實際情況，采用書面、實操相結(jié)合的考評方法
良好的行為習慣和有效的職業(yè)行為不能僅僅依靠教學，更需要學生自己在日常生活、學習和工作中的自覺行為。為了鼓勵學生積極參與實際工作項目，我們建議采用實操考核為主的課程評價體系，以現(xiàn)場練習、角色扮演、情景模擬、企業(yè)實訓等多種方式相結(jié)合的綜合性考核方式，督促學生身體力行。課程成績的評定劃分為3個部分：一是平時成績（10%），二是課堂考核（40%），最后一項是實訓成績（60%，其中企業(yè)實踐成績30%，實訓報告30%）。平時成績?yōu)榭记谇闆r；課堂考核成績是任課教師在教學中，根據(jù)教學內(nèi)容和環(huán)節(jié)設計不同的課堂實訓項目，讓學生分組模擬演練，過程中由學生和教師組成評委組，根據(jù)事先擬定好的評分要點為每一組的學生打分，課程結(jié)束后按照整個教學過程中完成項目的個數(shù)取平均分；實訓成績則是結(jié)合校外的實訓項目，請企業(yè)的指導人員給學生打分，并要求學生按照實訓計劃的要求完成實訓報告，力求使學生在掌握所需禮儀知識的前提下，結(jié)合實際情況進行歸納與總結(jié)，該報告由任課教師打分。