發(fā)布時(shí)間：2022-05-04 22:56:33
序言：寫(xiě)作是分享個(gè)人見(jiàn)解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的文明服務(wù)培訓(xùn)禮儀樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請(qǐng)盡情閱讀。
摘 要 大型體育比賽的禮儀工作是比賽進(jìn)程中一道亮麗的風(fēng)景線，它既是一個(gè)國(guó)家和一個(gè)地區(qū)精神風(fēng)貌文明程度的反映，又是精神文明建設(shè)和人文環(huán)境熏陶教化的直接體現(xiàn)，同時(shí)又對(duì)當(dāng)時(shí)以及未來(lái)的精神文明建設(shè)產(chǎn)生影響。本文將以中國(guó)揚(yáng)州鑒真國(guó)際半程馬拉松為例，介紹大型馬拉松賽事禮儀人員選材指標(biāo)與培訓(xùn)方法。
關(guān)鍵詞 禮儀工作 揚(yáng)州鑒真國(guó)際半程馬拉松 選材指標(biāo) 培訓(xùn)方法
一、前言
體育運(yùn)動(dòng)是人類文明的窗口 體育競(jìng)賽是社會(huì)進(jìn)步的標(biāo)志， 人類社會(huì)因體育運(yùn)動(dòng)而充滿活力 體育運(yùn)動(dòng)因體育競(jìng)賽而充滿生機(jī) 體育運(yùn)動(dòng)的歷史就是一部波瀾壯闊精彩紛呈的體育運(yùn)動(dòng)競(jìng)賽史。
中國(guó)揚(yáng)州鑒真國(guó)際半程馬拉松誕生于2006年的鑒真馬拉松賽，是中國(guó)田徑協(xié)會(huì)、江蘇省體育局與揚(yáng)州市政府共同打造的年度國(guó)際性品牌賽事。歷經(jīng)五年，從初創(chuàng)、重新定位到逐步上軌，從區(qū)域性群眾體育活動(dòng)到與專業(yè)性競(jìng)賽（全國(guó)半程馬拉松錦標(biāo)賽）兼容，社會(huì)影響日益擴(kuò)大。
二、我國(guó)江蘇省揚(yáng)州鑒真國(guó)際半程馬拉松賽事中禮儀工作的作用與意義
禮儀工作作為江蘇省揚(yáng)州鑒真國(guó)際半程馬拉松賽事中的一個(gè)重要組成部分，可以和諧禮儀人員自身以及與比賽組織運(yùn)營(yíng)中他人的關(guān)系，形成良好的大會(huì)組織氛圍，促進(jìn)比賽進(jìn)程順利展開(kāi)和發(fā)展。隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，隨著我國(guó)綜合國(guó)力的不斷增強(qiáng)隨著我國(guó)加入，WTO體育比賽特別是江蘇省揚(yáng)州鑒真國(guó)際半程馬拉松賽事將會(huì)越來(lái)越多因此重視禮儀工作，加強(qiáng)體育賽事中禮儀工作規(guī)范建設(shè)，應(yīng)當(dāng)是江蘇省揚(yáng)州鑒真國(guó)際半程馬拉松賽事組織活動(dòng)中一個(gè)重要環(huán)節(jié)，這是由它的工作意義和作用所決定了的。我國(guó)江蘇省揚(yáng)州鑒真國(guó)際半程馬拉松賽事禮儀工作的意義和作用具體表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面：
首先，江蘇省揚(yáng)州鑒真國(guó)際半程馬拉松賽事組織中的禮儀工作直接體現(xiàn)國(guó)家和民族的精神風(fēng)貌，精神文明和精神風(fēng)貌是對(duì)一個(gè)國(guó)家一個(gè)民族綜合性的形象評(píng)價(jià)，其中禮儀標(biāo)志著國(guó)家、民族文明水平的高低，而江蘇省揚(yáng)州鑒真國(guó)際半程馬拉松賽事中的禮儀工作更是一個(gè)國(guó)家和民族精神狀態(tài)、文化修養(yǎng)和文明水平的窗口，比賽運(yùn)營(yíng)過(guò)程中禮儀人員是否熱情有禮貌，言談是否和藹可親，舉止是否端莊大方，儀表是否整潔宜人，有沒(méi)有良好的衛(wèi)生習(xí)慣，這些既是禮儀人員工作質(zhì)量的直接表現(xiàn)，又是衡量文明程度的重要標(biāo)志。從這個(gè)意義上說(shuō)，禮儀既是禮儀人員自身思想道德修養(yǎng)在比賽運(yùn)營(yíng)中的外在表現(xiàn)，又是一個(gè)國(guó)家和民族精神風(fēng)貌的集中展示，如果沒(méi)有共同的禮儀準(zhǔn)則，缺乏共同的禮儀規(guī)范，使得一些不文明的行為在禮儀工作中蔓延，那么，它將會(huì)對(duì)比賽甚至一個(gè)國(guó)家和民族的形象帶來(lái)難以想象的后果。
其次，禮儀工作是比賽運(yùn)營(yíng)過(guò)程中文明的具體表現(xiàn)形式，體育賽事特別是江蘇省揚(yáng)州鑒真國(guó)際半程馬拉松賽事，從根本上說(shuō)是一種文化活動(dòng)，是人類文明的一種發(fā)展形式，也是人類行為文明的表現(xiàn)形式。比賽場(chǎng)上運(yùn)動(dòng)健兒風(fēng)云際會(huì)，在公平競(jìng)賽的旗幟下，向著更高、更快、更強(qiáng)的目標(biāo)奮進(jìn)登攀，高奏著運(yùn)動(dòng)競(jìng)賽中人類文明的主旋律。如果說(shuō)一個(gè)精彩芬呈的運(yùn)動(dòng)競(jìng)賽是人類在體育領(lǐng)域上演的人類文明華美的樂(lè)章，那么，運(yùn)動(dòng)健兒就是這一樂(lè)章中人類行為文明的主體，而運(yùn)動(dòng)競(jìng)賽中的禮儀人員則是奏響這一美妙樂(lè)章的一個(gè)最強(qiáng)音符。
三、禮儀人員選材指標(biāo)與培訓(xùn)方法
一個(gè)人的儀容雖然受本人先天條件影響，但是個(gè)體自身的維護(hù)也不應(yīng)忽視。個(gè)人的修飾與維護(hù)對(duì)于儀容的優(yōu)劣往往起著重要的作用，因此，儀容類知識(shí)應(yīng)當(dāng)是禮儀人員培訓(xùn)中不可缺少的知識(shí)。服飾是人們對(duì)衣著及其所用裝飾品的統(tǒng)稱，江蘇省揚(yáng)州鑒真國(guó)際半程馬拉松賽事禮儀人員的服飾問(wèn)題涉及到在禮儀工作中正裝、飾品、用品等的選擇與使用。
體態(tài)是指人們的身體所呈現(xiàn)出來(lái)的各種姿勢(shì)，亦稱身體的具體造型。江蘇省揚(yáng)州鑒真國(guó)際半程馬拉松賽事中禮儀人員的體態(tài)禮儀涉及到站立姿態(tài)、行走姿態(tài)、手臂姿態(tài)、軀干姿態(tài)、下肢姿態(tài)等儀姿。這些儀姿既是靜態(tài)的，又是一種動(dòng)態(tài)的，然而無(wú)論是靜態(tài)的還是動(dòng)態(tài)的，其變化都要講究美學(xué)講究端莊，講究規(guī)范，因此，體態(tài)類禮儀知識(shí)在禮儀培訓(xùn)內(nèi)容中占有重要的位置。語(yǔ)言是人類重要的交際工具，是人類表達(dá)思想、交流感情、溝通信息的工具。
專業(yè)服務(wù)禮儀知識(shí)是江蘇省揚(yáng)州鑒真國(guó)際半程馬拉松賽事中有別于一般服務(wù)的某些特殊服務(wù)禮儀知識(shí)。專業(yè)服務(wù)禮儀知識(shí)之所以稱其為特殊，實(shí)乃因?yàn)榻K省揚(yáng)州鑒真國(guó)際半程馬拉松賽事本身就是一個(gè)特殊的展示文明的窗口和舞臺(tái)，在這個(gè)舞臺(tái)上禮儀人員在對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行角色定位時(shí)往往需要更多的應(yīng)變與調(diào)整，譬如在主席臺(tái)禮儀服務(wù)和引導(dǎo)禮儀服務(wù)、頒獎(jiǎng)禮儀服務(wù)、外事禮儀服務(wù)中，需要禮儀人員既要有專業(yè)服務(wù)的禮儀知識(shí)，又要有專業(yè)服務(wù)的禮儀經(jīng)驗(yàn)，才能更好地做好專業(yè)服務(wù)工作。
基金項(xiàng)目：“中央高?；究蒲袠I(yè)務(wù)費(fèi)專項(xiàng)資金資助”和項(xiàng)目編號(hào)（2013DXS02）。
參考文獻(xiàn)：
[關(guān)鍵詞]服務(wù)禮儀 培訓(xùn) 提升策略 文化
[中圖分類號(hào)]F719 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1009-5349（2013）11-0062-02
酒店服務(wù)禮儀是酒店從業(yè)人員在服務(wù)過(guò)程中對(duì)服務(wù)對(duì)象表示尊重的一種規(guī)范行為，它是在酒店服務(wù)工作中形成并得到共同認(rèn)可的禮節(jié)和儀式，同時(shí)也是酒店從業(yè)人員在自己的工作崗位上應(yīng)該遵行的禮儀規(guī)范，屬于職業(yè)禮儀的范疇。酒店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是熱情、禮貌、主動(dòng)、周到和貼心。服務(wù)禮儀質(zhì)量貫穿于酒店服務(wù)管理與基本工作的始終，服務(wù)禮儀對(duì)改善員工的服務(wù)形象、提高員工的服務(wù)水平有積極作用，同時(shí)也會(huì)為酒店獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益?？腿藢?duì)一個(gè)酒店的評(píng)價(jià)，不僅僅取決于它的硬件服務(wù)設(shè)施，更多的是客人的一種心理感受，受尊重和重視的程度，服務(wù)人員的熱情友好讓客人感到溫暖、親切、真誠(chéng)，創(chuàng)造這種感受除了硬件之外，更重要的就是依靠酒店員工的服務(wù)禮儀的水準(zhǔn)。現(xiàn)代最佳酒店的十條標(biāo)準(zhǔn)，第一條就是“要有一流的服務(wù)員，一流的服務(wù)水平”。在酒店物質(zhì)條件確定的前提下，酒店員工服務(wù)是否達(dá)到一流水平是關(guān)鍵因素，這其中最重要的就是服務(wù)禮儀質(zhì)量。面臨嚴(yán)峻的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，一個(gè)酒店要獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)就必須以服務(wù)禮儀求生存、以服務(wù)禮儀求信譽(yù)、以服務(wù)禮儀贏得市場(chǎng)。對(duì)酒店員工進(jìn)行服務(wù)禮儀的培訓(xùn)，探索有效的服務(wù)禮儀方法，并及時(shí)運(yùn)用到酒店的服務(wù)之中，是培養(yǎng)酒店業(yè)復(fù)合實(shí)用型人才的重要途徑，這對(duì)酒店的發(fā)展也是很有必要的。
一、酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)問(wèn)題分析
（一）酒店員工缺乏對(duì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)重要性的認(rèn)識(shí)
服務(wù)禮儀培訓(xùn)是個(gè)人和酒店雙重受益的行為，不僅可以提高員工的素質(zhì)和能力，還可提高員工的積極性和創(chuàng)造性，同時(shí)增加酒店自身的效益、價(jià)值和形象，增強(qiáng)員工對(duì)酒店的歸屬感。有效的服務(wù)禮儀培訓(xùn)可以減少服務(wù)失誤和服務(wù)事故的發(fā)生，降低酒店成本，提高工作效率和經(jīng)濟(jì)效益，從而增強(qiáng)酒店在酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。在培訓(xùn)中，最為突出和關(guān)鍵的是酒店員工缺乏對(duì)服務(wù)禮儀重要性的認(rèn)識(shí)，主要因?yàn)榫频赀€處在以盈利為目的的階段，并未真正考慮到服務(wù)禮儀培訓(xùn)對(duì)酒店盈利的重要作用。同時(shí)，酒店在對(duì)服務(wù)人員的要求上除了基本服務(wù)技能之外，對(duì)個(gè)人服務(wù)禮儀素養(yǎng)與其他素質(zhì)教育一樣被擺在相對(duì)次要的位置，同時(shí)員工的流動(dòng)性大導(dǎo)致酒店出現(xiàn)用工荒，而招聘程序要求不嚴(yán)謹(jǐn)，員工受教育程度參差不齊，這是造成酒店員工服務(wù)禮儀素養(yǎng)欠缺的重要原因之—。
（二）酒店欠缺講求服務(wù)禮儀的環(huán)境氛圍
酒店缺乏講求禮儀的企業(yè)化與外部環(huán)境，是提高服務(wù)禮儀水平的主要障礙。服務(wù)禮儀不是紙上談兵，培訓(xùn)的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練只是強(qiáng)化了個(gè)人服務(wù)禮儀的意識(shí)與基礎(chǔ)，但關(guān)鍵在于理論運(yùn)用于實(shí)踐，見(jiàn)之于行動(dòng)。例如，在客人迎面走來(lái)時(shí)候，要主動(dòng)熱情地向?qū)Ψ絾?wèn)好，當(dāng)客人有意見(jiàn)反饋或有問(wèn)題要處理時(shí)，客人情緒特別激動(dòng)，要求員工一定要冷靜，微笑并且耐心地向客人致以歉意，并且能夠做到細(xì)心地解決問(wèn)題，給客人滿意的答復(fù)，同時(shí)不會(huì)影響到其他客人的用餐等。如果能夠經(jīng)常在文明氣氛較濃的環(huán)境中受熏陶，酒店員工就會(huì)增強(qiáng)文明意識(shí)，自覺(jué)養(yǎng)成禮貌、客氣的行為，杜絕粗俗不雅言行舉止等不良習(xí)慣，只有在實(shí)踐中運(yùn)用和總結(jié)各種服務(wù)禮儀知識(shí)，酒店員工才能不斷提高禮儀修養(yǎng)，做到賓客至上。缺乏講求服務(wù)禮儀的環(huán)境氛圍，使員工形成了暫時(shí)性和表面的應(yīng)付敷衍工作。
（三）酒店員工個(gè)體差異影響禮儀服務(wù)的效果
酒店員工存在著個(gè)體差異，不僅表現(xiàn)在生活背景的差異，心理素質(zhì)上也存在著明顯差異。那些性格開(kāi)朗、品德優(yōu)良、自信心強(qiáng)、心態(tài)穩(wěn)定的員工能夠較快接受以大方端正為基調(diào)的服務(wù)禮儀訓(xùn)練，改正以往不良的服務(wù)用語(yǔ)、不良的言行舉止；而那些內(nèi)向、拘謹(jǐn)、自尊心強(qiáng)或者有一定自卑心理的員工則一時(shí)難以取得理想的訓(xùn)練效果。
二、提升酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)質(zhì)量的策略
（一）酒店管理人員注重個(gè)人的服務(wù)禮儀為員工樹(shù)立標(biāo)桿
注重服務(wù)禮儀是酒店管理人員的一項(xiàng)基本素質(zhì)，要實(shí)現(xiàn)酒店員工服務(wù)禮儀高素質(zhì)，首先要有一批素質(zhì)全面、起標(biāo)桿帶頭作用的酒店管理人員。酒店工作的性質(zhì)增加了酒店管理的難度，也對(duì)酒店管理人員素質(zhì)提出了更高要求。作為管理者，在要求員工遵守服務(wù)禮儀、講究個(gè)人服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，自己應(yīng)首先為員工樹(shù)立良好的榜樣。酒店管理人員要以身作則做好管理工作，成為員工的表率，在服務(wù)禮儀方面更是如此。反之，管理者的行為與管理內(nèi)容不一致，必然會(huì)使員工產(chǎn)生抵觸情緒及逆反心理。酒店管理人員的自身服務(wù)禮儀規(guī)范不足，工作中缺少禮貌用語(yǔ)，行為舉止不雅，對(duì)員工的禮貌問(wèn)候漠然置之，挫傷員工的工作積極性。酒店管理人員要管理好員工，必須先管理好自己，講求個(gè)人服務(wù)禮儀，從儀態(tài)、言語(yǔ)及外在服飾等全方位、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)禮儀形象去影響員工，成為員工的楷模，用自身的言傳身教來(lái)帶動(dòng)員工，管理員工，才會(huì)有力度，有影響力，達(dá)到“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”的管理目的。培訓(xùn)酒店管理人員要做到“勤快動(dòng)作在手上，文明用語(yǔ)在嘴上，微笑服務(wù)在臉上”，只有把服務(wù)禮儀看作是管理工作的一部分，并且內(nèi)化為個(gè)人素質(zhì)，才能真正做好管理工作。
（二）服務(wù)禮儀培訓(xùn)理論與實(shí)踐有機(jī)結(jié)合
提升服務(wù)禮儀培訓(xùn)質(zhì)量要特別注意員工工作時(shí)對(duì)本職崗位的基本服務(wù)禮儀知識(shí)的掌握，使員工自己能夠很快投入到基本的工作操作中，努力地做好自己的本職工作尤為重要；俗話說(shuō)的好，熟能生巧，然后在實(shí)踐中總結(jié)、借鑒，全面深入地學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的基本理論和基本技巧，擴(kuò)大自己的服務(wù)禮儀知識(shí)提高服務(wù)禮儀素養(yǎng)；最后學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的注意事項(xiàng)和實(shí)踐運(yùn)用的領(lǐng)悟，循序漸進(jìn)地掌握工作技巧。唯有這樣才能靈活運(yùn)用服務(wù)禮儀，并在實(shí)踐中將其融會(huì)貫通。而禮儀修養(yǎng)關(guān)鍵在于實(shí)踐，付諸于行動(dòng)。服務(wù)禮儀修養(yǎng)的培訓(xùn)，既要修煉又要培養(yǎng)，離開(kāi)實(shí)踐，修養(yǎng)就成為無(wú)源之水，無(wú)本之木。酒店員工應(yīng)該做到在職業(yè)崗位、家庭、社會(huì)等場(chǎng)合中，時(shí)時(shí)處處自覺(jué)地從大局著想，從小處著手，以服務(wù)禮儀的準(zhǔn)則來(lái)規(guī)范工作生活中自己的言行舉止。
（三）營(yíng)造講求服務(wù)禮儀的企業(yè)氛圍
營(yíng)造酒店內(nèi)部禮儀環(huán)境，是提高酒店員工服務(wù)禮儀水平的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。酒店是由多部門組成的綜合體，各個(gè)部門在工作過(guò)程中相互聯(lián)系并制約。如果每個(gè)酒店員工自覺(jué)講究禮貌禮節(jié)，相互支持、對(duì)內(nèi)可以調(diào)節(jié)酒店員工之間、部門之間的關(guān)系，對(duì)外可以調(diào)節(jié)酒店與其他企業(yè)部門的關(guān)系，從而形成良好的人際環(huán)境，為酒店創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的同時(shí)，也創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)美、寬松的工作環(huán)境。發(fā)展健康的輿論，形成良好的服務(wù)禮儀氛圍，對(duì)于引導(dǎo)員工規(guī)范自身行為，克服不良行為習(xí)慣以及不文明用語(yǔ)是非常必要的。酒店通過(guò)例會(huì)、表?yè)P(yáng)信及客戶的反饋，傳播正面信息，推動(dòng)酒店服務(wù)禮儀的文明建設(shè)，形成良好的酒店服務(wù)禮儀文化氣氛，營(yíng)造講求服務(wù)禮儀的大環(huán)境。如果酒店里面的每一個(gè)人都相互影響，創(chuàng)造一個(gè)講求服務(wù)禮儀的環(huán)境，不論酒店的管理者還是服務(wù)人員的道德準(zhǔn)則與行為規(guī)范都會(huì)受到積極有益的影響。
（四）加強(qiáng)獎(jiǎng)罰力度的機(jī)制運(yùn)用
酒店培訓(xùn)部門規(guī)定了管理人員在日常生活中，必須及時(shí)進(jìn)行相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，在服務(wù)中受到客人表?yè)P(yáng)或者客人點(diǎn)名服務(wù)的，都在每日例會(huì)中及時(shí)予以表?yè)P(yáng)，表現(xiàn)優(yōu)異者，從內(nèi)向到開(kāi)朗有進(jìn)步者，處理投訴、解決問(wèn)題者均分發(fā)獎(jiǎng)金，這樣員工的工作得到了認(rèn)同，就會(huì)知道哪種服務(wù)禮儀更能得到客人的認(rèn)可，為酒店帶來(lái)利益，今后對(duì)客服務(wù)上便會(huì)更積極，更有責(zé)任心。在月末總結(jié)例會(huì)上，一個(gè)季度、年終的時(shí)候根據(jù)總體表現(xiàn)，分別評(píng)選優(yōu)秀員工、進(jìn)步員工、精英員工、技術(shù)員工，并且在員工大會(huì)中對(duì)其工作認(rèn)可，給予一定的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)和表?yè)P(yáng)，適當(dāng)?shù)乜梢园凑諏?shí)際情況考慮晉升。這樣，不僅嘉獎(jiǎng)了得獎(jiǎng)的員工，同時(shí)也是對(duì)那些沒(méi)有得到獎(jiǎng)勵(lì)的員工的激勵(lì)，努力做好手頭的工作，更加有信心，積極主動(dòng)地為客人服務(wù)。
服務(wù)禮儀是一種境界，一種跨越，服務(wù)禮儀更是一種升華。服務(wù)禮儀對(duì)于酒店業(yè)塑造整體形象、提高我國(guó)未來(lái)酒店業(yè)服務(wù)水平，縮短我國(guó)酒店業(yè)與國(guó)際同行間的差距等方面起著重要的作用。采用科學(xué)合理的培訓(xùn)體系，結(jié)合酒店的實(shí)際情況，提高服務(wù)禮儀的質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)的禮儀服務(wù)獲得更多顧客的青睞，才能使酒店在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)先機(jī)。
【參考文獻(xiàn)】
[1]周媛.酒店服務(wù)禮儀課程教學(xué)探析[J].揚(yáng)州：揚(yáng)州大學(xué)烹飪學(xué)報(bào)，2011（2）：19-30.
在我國(guó)服務(wù)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，分級(jí)醫(yī)療逐步深入推進(jìn)的新形勢(shì)下，醫(yī)療資源下沉，使90%常見(jiàn)病病人留在縣以下醫(yī)院，從而化解大醫(yī)院看病難、醫(yī)患關(guān)系緊張等難題，也為各大醫(yī)院發(fā)展定準(zhǔn)了方向。在當(dāng)前分級(jí)醫(yī)療推進(jìn)的過(guò)程中，既為各級(jí)醫(yī)院帶來(lái)了極好機(jī)遇，同時(shí)也帶來(lái)了激烈的競(jìng)爭(zhēng)和挑戰(zhàn)。一所醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力中，重要的是決策與管理，尤其是管理者對(duì)人的認(rèn)識(shí)與管理的態(tài)度，然后才是管理的方法及技巧。雖然醫(yī)院的整體技術(shù)水平需要設(shè)計(jì)管理及時(shí)間的孕育，是一項(xiàng)戰(zhàn)略決策。但是醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量更多的取決于醫(yī)院管理者的認(rèn)識(shí)及態(tài)度，管理者的藝術(shù)思維及服務(wù)管理的設(shè)計(jì)。本文針對(duì)各家醫(yī)院高度重視的問(wèn)題即在提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)培訓(xùn)中存在的問(wèn)題，進(jìn)行分析總結(jié)，以便能協(xié)助更多醫(yī)院科學(xué)系統(tǒng)設(shè)計(jì)醫(yī)療服務(wù)培訓(xùn)及管理方案，達(dá)到提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)信心，提高病人就醫(yī)感受的目標(biāo)及效果。
1與醫(yī)務(wù)禮儀有密切關(guān)系的社交禮儀要素
社交禮儀是在社會(huì)人際交往中約定成俗的規(guī)則，是保證社會(huì)秩序、人們互相尊重、以禮相待、構(gòu)建和諧人際關(guān)系的禮儀禮節(jié)，是社會(huì)文明及社會(huì)進(jìn)步的標(biāo)志，也是醫(yī)務(wù)禮儀的基礎(chǔ)［1］。醫(yī)療服務(wù)行為具有高度專業(yè)性、不確定性和侵襲性。醫(yī)療服務(wù)對(duì)象均為身體健康缺失的特殊群體，因此醫(yī)療禮儀是以基本社交禮儀為基礎(chǔ)，依據(jù)醫(yī)療服務(wù)對(duì)象的特點(diǎn)，所開(kāi)展的具有醫(yī)學(xué)專業(yè)特色的安撫及人文關(guān)懷，是以提升病人就醫(yī)感受為目標(biāo)的服務(wù)規(guī)則及禮儀規(guī)范。社交禮儀涵蓋人際交往禮儀、特殊場(chǎng)合禮儀、人際溝通禮儀、商務(wù)禮儀、職場(chǎng)禮儀、書(shū)信禮儀、網(wǎng)絡(luò)禮儀等，以下只舉與醫(yī)療服務(wù)有密切關(guān)系的社交禮儀要素知識(shí)：（1）與醫(yī)療服務(wù)具相關(guān)性的形象禮儀。著裝整潔、服飾不夸張、裝束有修養(yǎng)、表情和態(tài)度友善。（2）交流中的語(yǔ)言禮儀。禮貌熱情、語(yǔ)言文明、語(yǔ)氣友善、口齒清晰、語(yǔ)調(diào)適中、有知識(shí)內(nèi)涵、稱呼敬人、眼神表情自然交流。（3）人際交流中的舉止行為禮儀。儀態(tài)自信大方、風(fēng)度適宜、舉止有度、動(dòng)作有禮。（4）人際交往動(dòng)作禮儀。鞠躬禮、握手禮、交換名片禮、詢問(wèn)信息禮等要遵守尊重、禮貌、熱情原則，根據(jù)場(chǎng)合、地點(diǎn)、職位、年齡采取合適禮節(jié)，鞠躬依據(jù)場(chǎng)合及人采取45°、30°、15°禮。（5）社交禮儀原則。尊重對(duì)方、自信有禮、考慮場(chǎng)合地點(diǎn)、主動(dòng)不過(guò)度、熱情不張揚(yáng)、謙虛謹(jǐn)言、多考慮對(duì)方感受、善于傾聽(tīng)、善于贊揚(yáng)。
2與醫(yī)療服務(wù)具有相關(guān)性的特殊場(chǎng)合禮儀要素
（1）特殊場(chǎng)合相遇禮儀。在一些特殊場(chǎng)合人與人之間相聚一米之內(nèi)時(shí)，適度點(diǎn)頭禮或主動(dòng)問(wèn)您好。到任何辦公、購(gòu)物、餐廳等場(chǎng)合，主動(dòng)以“您好”向?qū)Ψ酱蛘泻?，然后說(shuō)明要辦的事物，以建立良好的人際氛圍。（2）乘車禮儀。在乘坐轎車及商務(wù)車從前至后順序：司機(jī)、接待人員、主客、副客等。家庭乘車：開(kāi)車為主人、另一位主人、孩子、老人等。（3）電梯禮儀。入梯順序?yàn)榻哟咧敢⒅骺?、副客、領(lǐng)導(dǎo)、陪同等；出梯順序?yàn)橹骺?、副客、領(lǐng)導(dǎo)、接待者、陪同者。普通乘梯入電梯順序?yàn)榍嗄耆讼热胫敢?、老人、兒童依次進(jìn)入，出電梯順序?yàn)槔先恕和?、青年人。?）就餐禮儀。商務(wù)就餐入座順序?yàn)橹骺驮谥魅俗髠?cè)、副客在主人右側(cè)、接待者在主人對(duì)面、其他依次。待主人安排座次后就坐，同時(shí)注意男士主動(dòng)為女士讓座，年輕者主動(dòng)為年長(zhǎng)者讓座。客人或主人宣布結(jié)束時(shí)離席，離席原則為主人先離座、主客、副客、陪同依次。（5）就餐禮儀原則。禮貌、文明、就餐無(wú)響聲、餐具及桌面整潔、就近取食、忌多次少量去夾菜、忌給他人夾菜、忌雙臂趴在桌面，說(shuō)話以主人及主客為主。（6）西餐及自助餐禮儀要點(diǎn)。禮貌文雅、處理好手機(jī)、說(shuō)話不影響他人、掌握西餐就餐要領(lǐng)、按功能使用餐具、適量取食并擺放美觀、餐盤不反復(fù)使用、掌握紅酒飲服規(guī)則、善于贊美、餐間不干杯、桌面清潔。
3與提高病人就醫(yī)感受有密切關(guān)系的醫(yī)務(wù)禮儀要素［2］
（1）醫(yī)療服務(wù)者形象禮儀。工裝合體整潔、內(nèi)衣下裝色彩協(xié)調(diào)，避免黑色。女裙工裝長(zhǎng)至膝下1cm，內(nèi)裙不長(zhǎng)于工裝，男士工裝在膝上2cm或膝下1cm（不宜過(guò)長(zhǎng)）、男士不穿短褲，不穿露腳趾鞋（最好著皮鞋，不宜旅游鞋）。（2）醫(yī)療意識(shí)與表情禮儀。尊重每位服務(wù)對(duì)象、態(tài)度和藹友善、服務(wù)主動(dòng)熱情、常帶微笑、自信大方、接診及查看病人有眼神交流；對(duì)病痛病人、搶救病人、死亡病人報(bào)以同情及安慰。（3）醫(yī)療服務(wù)中語(yǔ)言禮儀。習(xí)慣首先問(wèn)候接待服務(wù)對(duì)象，習(xí)慣使用禮貌用語(yǔ)如“您好、請(qǐng)、抱歉、謝謝”等；請(qǐng)病人入座，稱呼病人名字及姓氏，介紹自己的名字或職務(wù)，詢問(wèn)對(duì)方需求及問(wèn)題，認(rèn)真傾聽(tīng)病人及家屬的訴說(shuō)，并適時(shí)進(jìn)行應(yīng)答。對(duì)病人提出及介紹的不適及癥狀進(jìn)行總結(jié)，將重要及有價(jià)值的問(wèn)題進(jìn)行復(fù)述，取得病人的認(rèn)同感；與病人一起討論治療及護(hù)理措施，給病人制定治療及護(hù)理方案或措施。在診療或操作結(jié)束時(shí)，安撫病人并指引下個(gè)科室位置。（4）醫(yī)療服務(wù)中行為舉止禮儀。醫(yī)務(wù)人員的行為舉止應(yīng)遵循基本社交禮儀。對(duì)待新病人可以站起迎接、對(duì)待老病人可以有關(guān)懷的握手或拍拍肩，在為病人服務(wù)中注意處理好手機(jī)，排除干擾，讓病人感受到“他很重要”，（5）行為舉止規(guī)范要求。端坐時(shí)身體適度前傾，雙手不支下頜，雙手不交叉抱肩，雙腿不抖動(dòng)，不在病人面前翹二郎腿，與病人座位成45°角，醫(yī)患交流中盡量采取雙方均坐位，距離保持在0.6~0.8m之間。
4走出醫(yī)務(wù)禮儀培訓(xùn)誤區(qū)
在各級(jí)醫(yī)院對(duì)提高服務(wù)意識(shí)及服務(wù)質(zhì)量需求不斷增加的形勢(shì)下，衍生了很多沒(méi)有醫(yī)療服務(wù)閱歷的禮儀老師及僅以星級(jí)酒店及空中服務(wù)人員禮儀為醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)內(nèi)容，其培訓(xùn)結(jié)果必然引來(lái)如下誤區(qū)：（1）將專業(yè)的醫(yī)療服務(wù)等同于酒店或航空業(yè)。雖然醫(yī)療服務(wù)的部分管理應(yīng)當(dāng)向酒店、航空的微笑及細(xì)微服務(wù)學(xué)習(xí)，但更需仔細(xì)思考醫(yī)療服務(wù)業(yè)與其他服務(wù)業(yè)的重大區(qū)別，即病痛之人的痛苦與健康人的享受，他們對(duì)服務(wù)需求的差別。（2）將醫(yī)院護(hù)士服務(wù)等同于禮儀司儀。如將培訓(xùn)禮儀人員的套路搬到培訓(xùn)護(hù)士上，護(hù)士的站、坐、行、舉止訓(xùn)練得如同樣品模特，完全整齊劃一，不考慮護(hù)士工作的實(shí)際情況，不考慮病人希望看到的護(hù)士形象，只注重表象行為的規(guī)范統(tǒng)一，這樣做對(duì)培養(yǎng)護(hù)士理解病人、愛(ài)護(hù)病人、在需要時(shí)以各種方法幫助病人解決病痛的服務(wù)理念沒(méi)有多少意義。（3）不能對(duì)病人診療全過(guò)程的服務(wù)規(guī)范進(jìn)行指導(dǎo)。由于培訓(xùn)老師不了解醫(yī)療服務(wù)全過(guò)程，不了解醫(yī)務(wù)人員與病人診療過(guò)程中會(huì)發(fā)生哪些問(wèn)題，所以培訓(xùn)缺乏針對(duì)性，無(wú)法涉及到醫(yī)患服務(wù)及交流的具體細(xì)節(jié)中，其結(jié)果是誤導(dǎo)和淡化醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)愛(ài)心，使得醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為禮儀培訓(xùn)對(duì)醫(yī)務(wù)人員價(jià)值很小，誤解禮儀與醫(yī)務(wù)禮儀是沒(méi)有區(qū)別的。（4）培訓(xùn)范圍局限，禮儀培訓(xùn)只限于醫(yī)護(hù)人員。對(duì)后勤、窗口、保安、保潔、醫(yī)技、影像服務(wù)環(huán)節(jié)缺乏針對(duì)性，培訓(xùn)后護(hù)士變化明顯，其他專業(yè)收獲較小，導(dǎo)致優(yōu)質(zhì)服務(wù)只是護(hù)士的事，不能營(yíng)造一個(gè)全員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的氛圍。
醫(yī)學(xué)是科學(xué)與藝術(shù)高度融合的職業(yè)，醫(yī)學(xué)是為健康需求者提供治療與信息咨詢的職業(yè)，醫(yī)學(xué)也是一類特殊的服務(wù)行業(yè)。讓接受服務(wù)者獲得高超的治療技術(shù)與獲得良好的就醫(yī)感受同樣重要，因?yàn)槲覀兊姆?wù)對(duì)象是能思考、有社會(huì)身份、有身心困擾的人。因此醫(yī)務(wù)禮儀培訓(xùn)只有在醫(yī)療服務(wù)各環(huán)節(jié)及細(xì)節(jié)基礎(chǔ)上著手，同時(shí)融和豐富的禮儀知識(shí)，將社交禮儀完美融入到醫(yī)務(wù)禮儀及醫(yī)療服務(wù)具體環(huán)節(jié)中，并將理論培訓(xùn)與診療全過(guò)程緊密結(jié)合中進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演練示范，方能達(dá)到醫(yī)務(wù)禮儀培訓(xùn)效果。
5醫(yī)務(wù)禮儀培訓(xùn)與提高醫(yī)療質(zhì)量的關(guān)系
在一個(gè)人們?cè)絹?lái)越重視感知的時(shí)代，醫(yī)療服務(wù)不僅是醫(yī)療技術(shù)，更重要的是病人的就醫(yī)感受。影響病人就醫(yī)感受的維度包括：技術(shù)水平33%、服務(wù)態(tài)度26.8%、醫(yī)療設(shè)施18.4%、醫(yī)療費(fèi)用11.5%、后勤保障6.8%、醫(yī)院形象及環(huán)境3.4%［3］。我們培訓(xùn)醫(yī)務(wù)禮儀就是在培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)及服務(wù)能力，因?yàn)槁殬I(yè)形象、素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)均直接影響到醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)狀態(tài)。（1）服務(wù)狀態(tài)直接影響到醫(yī)療效果。疾病康復(fù)與情緒、環(huán)境、行為有直接關(guān)系，但很多病人長(zhǎng)期處于應(yīng)激狀態(tài)，對(duì)多種藥物代謝滅活加快。醫(yī)務(wù)人員必須對(duì)病人認(rèn)真仔細(xì)管理交流，掌握病人生理、心理、社會(huì)因素的變化，使治療方法個(gè)體化，才能取得更好療效，而只有好的服務(wù)意識(shí)及高度負(fù)責(zé)的職業(yè)精神才能做到治療與病人緊密結(jié)合。（2）提高醫(yī)療質(zhì)量首先要改善服務(wù)態(tài)度。醫(yī)院是以醫(yī)療科學(xué)技術(shù)為主要手段為病人提供醫(yī)療服務(wù)和生活服務(wù)的社會(huì)窗口，醫(yī)務(wù)人員處于病人要求治好病及醫(yī)院滿足病人就醫(yī)需求的矛盾中，醫(yī)師不能治好所有的病，但可以給病人最好的照顧和安撫。病人到醫(yī)院不只是治病還需要基本的生活條件，醫(yī)院的各種設(shè)備儀器與醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)是物質(zhì)基礎(chǔ)，但如何運(yùn)用并發(fā)揮最大作用則取決于人的素質(zhì)態(tài)度。態(tài)度可影響技術(shù)將其發(fā)揮到最大化，以及不認(rèn)真給病人帶來(lái)的身心傷害，所以提高醫(yī)療質(zhì)量首先要改善服務(wù)態(tài)度。（3）禮貌用語(yǔ)與人際禮儀影響醫(yī)療質(zhì)量。在醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度中語(yǔ)言文明、禮貌、關(guān)懷、安撫能起到“良言一句三分暖、冷言送人六月寒”的作用。所有的醫(yī)療活動(dòng)都是以語(yǔ)言表達(dá)的，所以希波克拉底說(shuō)“語(yǔ)言與技術(shù)一樣是醫(yī)生的能力”，如果只說(shuō)技術(shù)，不說(shuō)語(yǔ)言優(yōu)美，無(wú)法讓病人感受到醫(yī)者的情感支持。一個(gè)人沒(méi)有心理的支持，會(huì)產(chǎn)生一系列生理反應(yīng)，定會(huì)影響到療效。
6提升醫(yī)務(wù)禮儀修養(yǎng)，助力醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量
在科學(xué)技術(shù)高度發(fā)達(dá)、全面進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的新形勢(shì)下，面對(duì)服務(wù)對(duì)象的高需求，醫(yī)務(wù)人員能否適應(yīng)現(xiàn)代病人是其執(zhí)業(yè)能力的重要課題。滿足病人就醫(yī)感受，提高就醫(yī)滿意度成為評(píng)價(jià)醫(yī)療服務(wù)的主要依據(jù)。因此對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行社交禮儀復(fù)習(xí)，強(qiáng)化開(kāi)展醫(yī)務(wù)禮儀服務(wù)，是提高醫(yī)療質(zhì)量的有效措施。在培訓(xùn)醫(yī)務(wù)人員中可以按照以下流程設(shè)計(jì)指導(dǎo)：（1）首先對(duì)員工進(jìn)行基本社交禮儀的復(fù)習(xí)及強(qiáng)化培訓(xùn)，提升員工基本素質(zhì)，樹(shù)立本院醫(yī)務(wù)人員高素質(zhì)的職業(yè)形象。（2）提升服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的服務(wù)意識(shí)，認(rèn)識(shí)到病人高需求與社會(huì)發(fā)展、醫(yī)院服務(wù)接近酒店、航空服務(wù)的大趨勢(shì)，使員工及管理者認(rèn)識(shí)到提高服務(wù)水平是社會(huì)發(fā)展及醫(yī)院生存的需要。（3）設(shè)計(jì)培訓(xùn)方案，全員各崗位均需具體培訓(xùn)，避免認(rèn)為服務(wù)是某個(gè)專業(yè)團(tuán)隊(duì)的事，避免輕視非臨床崗位，醫(yī)院任何一個(gè)崗位的服務(wù)都會(huì)影響到病人的感知。（4）培訓(xùn)要緊密結(jié)合崗位工作，建立崗位服務(wù)理念、服務(wù)規(guī)范，重要的環(huán)節(jié)可以書(shū)寫(xiě)接待病人具體劇本，以精細(xì)化的服務(wù)管理，創(chuàng)造卓越服務(wù)。（5）構(gòu)建優(yōu)美、溫馨、精細(xì)化的環(huán)境管理，使員工的服務(wù)素質(zhì)再次提升醫(yī)院的人文環(huán)境，使有修養(yǎng)、有禮貌、主動(dòng)熱情服務(wù)的醫(yī)者工作在一個(gè)合適的診療環(huán)境，病人就醫(yī)感受從開(kāi)始到結(jié)束都在一個(gè)溫馨美好的醫(yī)患關(guān)系中，醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量與病人滿意度一定不斷上升。
總之，醫(yī)療服務(wù)是特殊的服務(wù)行業(yè)，需要醫(yī)者有一顆為病人解除痛苦的職業(yè)愛(ài)心，提高療效不但要用技術(shù)和藥物，還要有人文的關(guān)懷與心靈的安撫，精湛的技術(shù)需要通過(guò)關(guān)懷和修養(yǎng)在人際交流中表達(dá)出來(lái)。醫(yī)務(wù)禮儀培養(yǎng)就是提升醫(yī)務(wù)人員修養(yǎng)的極好機(jī)會(huì)，做醫(yī)療服務(wù)專業(yè)性的深度修養(yǎng)培養(yǎng)，使醫(yī)者能以最美好的職業(yè)形象展現(xiàn)社會(huì)精英對(duì)人們健康與心靈的關(guān)愛(ài)與呵護(hù)，使醫(yī)者在實(shí)現(xiàn)職業(yè)價(jià)值的同時(shí)，更適應(yīng)現(xiàn)代病人對(duì)醫(yī)療服務(wù)的高需求，為構(gòu)建和諧社會(huì)不斷付出。
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關(guān)鍵詞：門診護(hù)理工作；護(hù)士；禮儀；應(yīng)用；重要性
1資料與方法
1.1一般資料 門診部20名護(hù)士，均為女性，年齡21～38歲，其中主管護(hù)師2名，護(hù)師6名，本科4名，大專10名，中專6名。
1.2方法
1.2.1培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括：①儀容禮儀：包括美容化妝方法、面容的修飾、發(fā)行及發(fā)式、個(gè)人衛(wèi)生等；②儀表禮儀：包括著裝、鞋、襪等服飾規(guī)范；③儀態(tài)禮儀：包括坐姿、走姿、站姿、職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)美姿的養(yǎng)成等；④舉止禮儀：包括職業(yè)表情的養(yǎng)成、眼神的表露、手姿手勢(shì)的方法等；⑤語(yǔ)言禮儀：包括溝通基本原則、談吐規(guī)范養(yǎng)成、說(shuō)話的聲音、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、禮貌用語(yǔ)、職業(yè)談吐等；⑥微笑禮儀：包括微笑的表露、微笑方法、微笑的分寸；⑦禮貌理解：包括服務(wù)態(tài)度、接待方法等[2]。
1.2.2培訓(xùn)的形式 專題講座、觀看光盤、現(xiàn)場(chǎng)示范、情景模擬、案例討論分析及學(xué)習(xí)成果展示等。
1.2.3培訓(xùn)方法 ①在護(hù)理部的指導(dǎo)下，成立禮儀培訓(xùn)基地，將院級(jí)禮儀培訓(xùn)基地設(shè)在門診服務(wù)中心，由門診護(hù)士長(zhǎng)任組長(zhǎng)，禮儀教員任副組長(zhǎng)。小組主要負(fù)責(zé)制定培訓(xùn)計(jì)劃、內(nèi)容、考核標(biāo)準(zhǔn)，定期評(píng)價(jià)、做好護(hù)理人員禮儀的指導(dǎo)培訓(xùn)工作。②組織全體護(hù)士觀看省級(jí)重點(diǎn)醫(yī)院制定的《護(hù)士基礎(chǔ)禮儀》光碟。③邀請(qǐng)禮儀專業(yè)老師集中授課，還選派禮儀教員到省級(jí)重點(diǎn)醫(yī)院進(jìn)行學(xué)習(xí)培訓(xùn)。④制定科室服務(wù)護(hù)理口號(hào)，強(qiáng)化微笑培訓(xùn)，打造最具有親和力的護(hù)理團(tuán)隊(duì)。為了提高護(hù)士們的氣質(zhì)修養(yǎng)和身體素質(zhì)，我們還聘請(qǐng)專業(yè)的舞蹈老師進(jìn)行每周兩次的健身操、舞蹈培訓(xùn)。⑤成立護(hù)士禮儀檢查小組，小組每周至少1～2次檢查護(hù)士的儀容儀表，不定期組織檢查反饋，并納入護(hù)理質(zhì)量管理范疇。⑥每天利用晨會(huì)后10min組織學(xué)習(xí)日常禮儀標(biāo)準(zhǔn)。⑦每個(gè)季度評(píng)選"服務(wù)之星"、最具有"親和力"護(hù)士，來(lái)激勵(lì)和鼓勵(lì)護(hù)士們學(xué)習(xí)禮儀的積極性。
2結(jié)果
我門診部自2014年開(kāi)展護(hù)理禮儀規(guī)范化培訓(xùn)以來(lái)，護(hù)士們精神面貌煥然一新，護(hù)理服務(wù)質(zhì)量大大的提高，護(hù)士們?cè)诠ぷ髦蟹?wù)熱情、儀表端莊、舉止得體、言行文明、面帶微笑，在門診服務(wù)中成為我院一道靚麗的風(fēng)景線，患者滿意度由90%上升至98%，同時(shí)其他工作人員對(duì)護(hù)士滿意度由93%上升至99%。
3討論
3.1禮儀修養(yǎng)不是與生俱來(lái)的，也不是短期就能實(shí)現(xiàn)的，是靠后天的不懈努力和精心教化才逐步形成的。護(hù)理人員良好禮儀修養(yǎng)的養(yǎng)成需要長(zhǎng)期的知識(shí)積累、情操陶冶和不斷實(shí)踐。我們必須充分發(fā)揮個(gè)人的主觀能動(dòng)性，使用多種途徑進(jìn)行禮儀規(guī)范的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。注重理論聯(lián)系實(shí)踐，努力提高自身修養(yǎng)。
3.2禮儀護(hù)理使護(hù)患之間架起了一座溝通合作的橋梁，改善了護(hù)患關(guān)系。護(hù)理過(guò)程中，護(hù)士端莊的儀表、文雅的舉止、得體的語(yǔ)言、整潔的服飾，以及針對(duì)患者的具體問(wèn)題給予安撫，采取靈活的語(yǔ)言交流方式，給患者營(yíng)造一個(gè)溫馨、健康的治療氛圍，使患者得到心理上的滿足和安慰，雙方產(chǎn)生情感上的共鳴，最終使護(hù)患關(guān)系更加緊密。良好的護(hù)理也可增進(jìn)護(hù)士與醫(yī)院其他人員的交流合作，有利于護(hù)患關(guān)系的融洽，進(jìn)而提高患者與其他工作人員對(duì)護(hù)士的滿意度，加強(qiáng)合作，提高護(hù)理質(zhì)量和工作效率。
3.3禮儀培訓(xùn)有助于醫(yī)院社會(huì)及經(jīng)濟(jì)效益的提高。護(hù)理是醫(yī)院總體服務(wù)質(zhì)量的重要的、不可分割的一環(huán)，直接影響醫(yī)院的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。全方位的優(yōu)質(zhì)護(hù)理、得體的禮儀可以吸引更多的患者前來(lái)就醫(yī)，從而提升了醫(yī)院的社會(huì)影響力和知名度。
每一位門診護(hù)士在門診活動(dòng)中所展示的服務(wù)內(nèi)容、職業(yè)行為和專業(yè)形象，不僅代表個(gè)人素質(zhì)而且代表整個(gè)醫(yī)院的形象。以現(xiàn)代文明護(hù)士的語(yǔ)言、禮儀形象，創(chuàng)造一種團(tuán)結(jié)協(xié)作、科學(xué)有序的氛圍，運(yùn)用適當(dāng)?shù)难哉勁e止和專業(yè)形象服務(wù)門診，使我們的護(hù)理對(duì)象消除陌生、緊張的心理，給其以信賴、安全感[3]。在護(hù)理進(jìn)程中，使患者得到溫暖從而能順利完成高質(zhì)量的護(hù)理任務(wù)，所以，規(guī)范化護(hù)理禮儀是門診護(hù)理中不可缺少的一項(xiàng)內(nèi)容，始終貫穿了整個(gè)門診服務(wù)的過(guò)程。
參考文獻(xiàn)：
[1]蔣文峰，潘曉華.護(hù)士禮儀在社區(qū)護(hù)理工作中的應(yīng)用[J].醫(yī)學(xué)信息，2014（21）.
（一）學(xué)習(xí)教育階段。此階段主要抓好三件事。一是組織全體職工學(xué)習(xí)有關(guān)報(bào)刊文章：
⑴《健康報(bào)》98年11月20日刊登的《觀念一變天地新》；
⑵《光明日?qǐng)?bào)》99年1月25日刊登的《衛(wèi)生系統(tǒng)行業(yè)建設(shè)的突破口》；
⑶《健康報(bào)》99年2月6日刊登的《醫(yī)學(xué)走向何處》；
⑷《健康報(bào)》99年2月20日刊登的《對(duì)醫(yī)改的倫理學(xué)思考》；
⑸《健康報(bào)》99年2月20日刊登的《病人利益第一》。
全院職工在學(xué)習(xí)中結(jié)合本單位實(shí)際對(duì)照學(xué)，結(jié)合個(gè)人醫(yī)德表現(xiàn)干中學(xué)，并做到四有：人人有學(xué)習(xí)的認(rèn)識(shí)體會(huì)，人人有對(duì)照檢查找差距，人人有改善服務(wù)的決心和措施，人人在實(shí)際醫(yī)療工作中見(jiàn)到行動(dòng)（檢查時(shí)以科室工作記錄為準(zhǔn)）。
二是進(jìn)行全員禮儀培訓(xùn)。在前幾年護(hù)士禮儀培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，采取送骨干外出培訓(xùn)，依靠骨干自己搞培訓(xùn)的方法。從院領(lǐng)導(dǎo)、機(jī)關(guān)干部到每個(gè)醫(yī)生、護(hù)士，實(shí)施全員培訓(xùn)，每人培訓(xùn)不少于10小時(shí)，全院共舉辦了12期禮儀培訓(xùn)班，有588人參加培訓(xùn)并參加了書(shū)面考試，在全院范圍內(nèi)又開(kāi)展了以“問(wèn)好”、“敲門”、“交接班”和“服飾”四項(xiàng)內(nèi)容為主的“禮儀推廣月”活動(dòng)，我們還將以禮儀競(jìng)賽的方式進(jìn)行驗(yàn)收以提高全院醫(yī)護(hù)工作人員的文明素養(yǎng)和整體素質(zhì)。
三是刻樣板樹(shù)立服務(wù)明星。用身邊的榜樣做示范，用身邊的事教育自己。以內(nèi)外結(jié)合，群眾推薦的方法，把身邊服務(wù)好、醫(yī)風(fēng)正、群眾贊譽(yù)的好醫(yī)生、好護(hù)士、好藥師、好收費(fèi)員選出來(lái)，作為學(xué)習(xí)的榜樣和行業(yè)典型。從活動(dòng)一開(kāi)始，就使群眾學(xué)有榜樣，趕有目標(biāo)，奮斗有方向。
（二）創(chuàng)建落實(shí)階段。該階段工作重點(diǎn)是落實(shí)六項(xiàng)措施：
1、整體護(hù)理在主要臨床科室推廣。以外一科為整體護(hù)理示范區(qū)，向主要臨床科室輻射推廣，已逐步在全院全面實(shí)施整體護(hù)理。
2、窗口服務(wù)競(jìng)技。在掛號(hào)室、收費(fèi)處、住院處、中西藥房開(kāi)展服務(wù)速度、準(zhǔn)確率、語(yǔ)言藝術(shù)的綜合技能競(jìng)賽，以此提高窗口服務(wù)質(zhì)量。如導(dǎo)診員、掛號(hào)員競(jìng)賽試題全部為醫(yī)院醫(yī)療優(yōu)勢(shì)和特色為主要內(nèi)容，競(jìng)賽直接促進(jìn)了服務(wù)。
對(duì)新來(lái)院的護(hù)士發(fā)放自行設(shè)計(jì)的護(hù)士禮儀規(guī)范需求調(diào)查表，共發(fā)放60份，收回60份，回收率100%。從調(diào)查表中可見(jiàn)新聘護(hù)士雖然都經(jīng)歷過(guò)3年的護(hù)校理論學(xué)習(xí)，但是護(hù)士素質(zhì)教育并未納入教學(xué)課程，只有個(gè)別人對(duì)護(hù)士禮儀有一定的了解，沒(méi)有人接受過(guò)禮儀方面的培訓(xùn)。因此，新護(hù)士不能具備良好的服務(wù)意識(shí)、未掌握禮儀服務(wù)操作方法；另外，盡管大多數(shù)的新護(hù)士求知欲強(qiáng)，愿意學(xué)習(xí)護(hù)士禮儀方面的知識(shí)以彌補(bǔ)課堂上的不足，但仍有少數(shù)新護(hù)士認(rèn)為禮儀培訓(xùn)對(duì)護(hù)理工作不重要，是搞花架子，臨床上能練出“一針見(jiàn)血“的本領(lǐng)，就是一名好護(hù)士。說(shuō)明新護(hù)士對(duì)禮儀服務(wù)可以提高為兵服務(wù)水平和質(zhì)量的重要性認(rèn)識(shí)不足，有待在培訓(xùn)和臨床實(shí)踐中得以提高。
2對(duì)新聘護(hù)士實(shí)施護(hù)士禮儀培訓(xùn)
2.1幫助新護(hù)士提高對(duì)禮儀培訓(xùn)的認(rèn)識(shí):醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的高低主要在于服務(wù)態(tài)度，而護(hù)士端莊的儀表、優(yōu)雅的舉止、文明的語(yǔ)言，有助于消除患者對(duì)醫(yī)院的陌生感和驚懼感，增強(qiáng)安全感，促進(jìn)身心早日康復(fù)。再則護(hù)士主動(dòng)熱情、周到細(xì)致的禮儀服務(wù)是解決護(hù)患矛盾、改善服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)質(zhì)量行之有效的方法，一旦新護(hù)士明白了這些道理，對(duì)“要我學(xué)”護(hù)士禮儀規(guī)范變成了“我要學(xué)“。
2.2結(jié)合臨床實(shí)踐，制定培訓(xùn)內(nèi)容：護(hù)士應(yīng)當(dāng)遵守的禮儀規(guī)范包括護(hù)士的儀表、舉止、服飾、交往、語(yǔ)言、公務(wù)、涉外禮儀等。而我們選擇了可以直接體現(xiàn)護(hù)士風(fēng)貌、有效與患者溝通的實(shí)用性較強(qiáng)的護(hù)理人員儀表、語(yǔ)言、行為舉止。
3效果
經(jīng)過(guò)1周護(hù)士禮儀培訓(xùn)后的新護(hù)士再到臨床進(jìn)行生產(chǎn)實(shí)習(xí)，端正了服務(wù)態(tài)度，認(rèn)識(shí)到尊重患者就是尊重自我。對(duì)患者來(lái)有“迎”聲，走有“送”聲，操作中“請(qǐng)”字當(dāng)先，“謝謝配合”不離嘴，真情為兵，微笑服務(wù)處處體現(xiàn)。并且提高了個(gè)人修養(yǎng)，融洽了護(hù)患關(guān)系，增進(jìn)了與患者之間的感情，更快更多的掌握了護(hù)理專業(yè)技能。100%的新護(hù)士認(rèn)為禮儀培訓(xùn)很有必要。
4結(jié)論
（1）新護(hù)士中開(kāi)展禮儀培訓(xùn)的意義。新護(hù)士剛從護(hù)校到臨床工作缺乏禮儀服務(wù)的基本知識(shí)，加之對(duì)醫(yī)院這個(gè)特定的社會(huì)還不了解，不知護(hù)士的言談、舉止在患者心目中的分量。因此，在新護(hù)士中開(kāi)展禮儀培訓(xùn)尤為重要。首先幫助新護(hù)士樹(shù)立“以病人為中心”的服務(wù)宗旨，為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。其次營(yíng)造一個(gè)良好的工作氛圍，使每個(gè)新護(hù)士心情舒暢，對(duì)護(hù)理工作更加熱愛(ài)?？傊?，護(hù)理人員規(guī)范、得體的禮儀既是一種美的體現(xiàn)，又能給病人以情切之感，使其感到溫暖、減輕憂愁和痛苦。對(duì)提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量起著積極的促進(jìn)作用。
一、活動(dòng)目的
以“服務(wù)納稅人、奉獻(xiàn)新”為宗旨，以實(shí)現(xiàn)“優(yōu)美環(huán)境、優(yōu)良秩序、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”、提高納稅人滿意度”為目標(biāo)，結(jié)合創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)的深入推進(jìn)，大力加強(qiáng)文明禮儀教育，切實(shí)提高辦稅服務(wù)質(zhì)量，為紀(jì)念建黨91周年?duì)I造熱烈喜慶、文明和諧的氛圍。
二、活動(dòng)主題及時(shí)間
本次活動(dòng)的主題為“迎節(jié)慶講文明樹(shù)新風(fēng)”。時(shí)間從2012年6月開(kāi)始至10月結(jié)束，為期5個(gè)月。
三、活動(dòng)內(nèi)容
競(jìng)賽活動(dòng)以“四比四賽”為載體，開(kāi)展文明禮儀教育，加強(qiáng)誠(chéng)信建設(shè)，創(chuàng)新服務(wù)方式，推動(dòng)建立文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的長(zhǎng)效機(jī)制，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量和水平。
（一）“比服務(wù)、賽文明”。廣泛開(kāi)展文明禮儀教育實(shí)踐活動(dòng)，通過(guò)專家講座、現(xiàn)場(chǎng)示范、報(bào)告會(huì)、知識(shí)競(jìng)賽、主題演講等多種形式，強(qiáng)化禮儀培訓(xùn)，普及禮儀常識(shí)，提升稅務(wù)干部的文明素質(zhì)和禮儀修養(yǎng)。在辦稅服務(wù)大廳開(kāi)展“服務(wù)明星”、“服務(wù)標(biāo)兵”等競(jìng)賽活動(dòng)。一是全面推行“一窗式”服務(wù)，合理設(shè)置綜合辦稅服務(wù)、納稅咨詢輔導(dǎo)、資料管理、導(dǎo)稅服務(wù)、銀行收款等12個(gè)服務(wù)窗口，優(yōu)化辦稅流程，提高辦稅效率，為納稅人方便快捷的服務(wù)。二是開(kāi)展“微笑服務(wù)”活動(dòng)，做到“來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲”，自覺(jué)使用“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”十字服務(wù)用語(yǔ)；立足實(shí)際，全面推行“預(yù)約服務(wù)”、“提醒服務(wù)”、“延時(shí)服務(wù)”等人性化服務(wù)，不斷提高納稅人滿意度。
（二）“比誠(chéng)信、賽形象”。大力加強(qiáng)稅務(wù)干部誠(chéng)信教育，組織開(kāi)展誠(chéng)信大討論。推行誠(chéng)信政務(wù)建設(shè)，規(guī)范行政服務(wù)行為，實(shí)行政務(wù)公開(kāi)。一是推行行政執(zhí)法責(zé)任制，進(jìn)一步加大首問(wèn)負(fù)責(zé)制、限時(shí)辦結(jié)制、和服務(wù)承諾制的落實(shí)力度，努力為納稅人提供文明快捷的辦稅服務(wù)。二是利用顯示屏、公開(kāi)欄、辦稅指南公布服務(wù)內(nèi)容、辦理程序、所需資料、辦結(jié)時(shí)限等，為納稅人辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)提供“導(dǎo)航”，構(gòu)建誠(chéng)信高效的辦稅環(huán)境。
（三）“比環(huán)境、賽秩序”。進(jìn)一步改善服務(wù)環(huán)境，消防、安全、禁煙等各類標(biāo)示清晰正確。嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生保潔制度，加大及時(shí)清掃的力度，保持辦稅大廳清潔衛(wèi)生、整潔優(yōu)美。一是設(shè)置導(dǎo)稅服務(wù)崗，主動(dòng)接受納稅人的咨詢和服務(wù)求助，做到該辦的事堅(jiān)決辦，、能辦的事立即辦、難辦的事想辦法辦。二是完善設(shè)施，健全便民服務(wù)配套功能。在辦稅服務(wù)大廳設(shè)置資料取閱區(qū)、取表填單區(qū)，、休息區(qū)、自助辦稅區(qū)，配備寫(xiě)字桌、椅、筆、印泥、紙張、復(fù)寫(xiě)紙、飲水機(jī)、紙杯、報(bào)紙等設(shè)施，營(yíng)造和諧的服務(wù)環(huán)境和人文環(huán)境。三是認(rèn)真落實(shí)“門前四包”制度，做到無(wú)亂扔亂甩現(xiàn)象，無(wú)損壞花草樹(shù)木行為，無(wú)打架斗毆現(xiàn)象，無(wú)盯人散發(fā)小廣告行為發(fā)生，建立優(yōu)良的政務(wù)秩序。
（四）“比創(chuàng)新、賽業(yè)績(jī)”。增強(qiáng)自主創(chuàng)新的意識(shí)，組織開(kāi)展創(chuàng)新專題大討論，開(kāi)展多形式的創(chuàng)新活動(dòng)。一是組織開(kāi)展各項(xiàng)政治業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)活動(dòng)，使辦稅服務(wù)大廳人員熟練掌握各種涉稅事務(wù)和稅收政策，并通過(guò)以考促學(xué)、以褒獎(jiǎng)學(xué)的等方式，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和崗位技能。二是開(kāi)展崗位練兵活動(dòng)，圍繞稅收中心工作，大力開(kāi)展業(yè)務(wù)練兵、崗位競(jìng)賽、和崗位培訓(xùn)活動(dòng)，積極培養(yǎng)“崗位能手”，努力提升工作水平和創(chuàng)新能力。三是結(jié)合網(wǎng)上辦稅、網(wǎng)絡(luò)發(fā)票的進(jìn)一步推廣，不斷創(chuàng)新和完善“多元化”稅收申報(bào)方式，全面推進(jìn)“雙定戶”委托銀行劃繳稅款和企業(yè)網(wǎng)上辦稅，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化征收。強(qiáng)化流動(dòng)納稅服務(wù)車運(yùn)行機(jī)制，解決偏地區(qū)稅收征管和納稅服務(wù)困難的難題。四是以縣納稅人學(xué)校為基地，定期開(kāi)展稅法宣傳培訓(xùn)，切實(shí)以納稅人的需求為導(dǎo)向，提高征納服務(wù)效果。
四、活動(dòng)要求
（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)?？h局成立“迎節(jié)慶講文明樹(shù)新風(fēng)”優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，由黨組書(shū)記、局長(zhǎng)李開(kāi)喜擔(dān)任組長(zhǎng)，副局長(zhǎng)杜曉冬、曾令理、吳圣龍，副主任科員雷鳴、汪開(kāi)洲擔(dān)任副組長(zhǎng)，縣局各科室（局）負(fù)責(zé)人為領(lǐng)導(dǎo)小組成員。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室掛靠縣局辦公室，韓德先同志兼任辦公室主任，具體負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)、督辦落實(shí)、檢查整改等工作。
關(guān)鍵詞：創(chuàng)建 青年文明號(hào) 作用
青年文明號(hào)是共青團(tuán)為適應(yīng)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制要求，為加強(qiáng)青年思想政治工作和職業(yè)道德建設(shè)，服務(wù)于全黨全國(guó)現(xiàn)代化建設(shè)的跨世紀(jì)青年文明品牌工程。[1]國(guó)檢武夷山辦事處通過(guò)持續(xù)開(kāi)展創(chuàng)建青年文明號(hào)，在履行職責(zé)、服務(wù)社會(huì)、實(shí)現(xiàn)四個(gè)一流等方面做了大量工作，充分發(fā)揮了創(chuàng)建青年文明號(hào)對(duì)工作的推動(dòng)作用。
一、以嚴(yán)格要求實(shí)現(xiàn)一流管理
領(lǐng)導(dǎo)班子對(duì)青年文明號(hào)創(chuàng)建工作十分重視，將青年文明號(hào)創(chuàng)建工作納入工作整體規(guī)劃，專門成立創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組，明確職責(zé)任務(wù)，以嚴(yán)格要求確保創(chuàng)建工作人人有責(zé)、創(chuàng)建活動(dòng)人人參與。
一是創(chuàng)建工作計(jì)劃到位。小組定期召開(kāi)青年文明號(hào)創(chuàng)建工作會(huì)議，就青年文明號(hào)創(chuàng)建工作進(jìn)行研究部署，深入研究落實(shí)創(chuàng)建活動(dòng)計(jì)劃、經(jīng)費(fèi)、獎(jiǎng)勵(lì)措施等具體項(xiàng)目，為青年文明號(hào)活動(dòng)創(chuàng)建奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)和保障。
二是全面推進(jìn)績(jī)效考評(píng)管理。高標(biāo)準(zhǔn)定位，確立緊盯單位提出的“單項(xiàng)爭(zhēng)第一、綜合創(chuàng)一流、爭(zhēng)創(chuàng)服務(wù)武夷新發(fā)展示范單位”總目標(biāo)；高標(biāo)準(zhǔn)增壓，主動(dòng)將青年文明號(hào)創(chuàng)建工作納入績(jī)效管理考評(píng)指標(biāo)；高標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)，將任務(wù)指標(biāo)分解到責(zé)任人頭，確保事事有人抓、件件有落實(shí)；高標(biāo)準(zhǔn)整改，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題認(rèn)真分析產(chǎn)生的原因，及時(shí)制定整改計(jì)劃和整改措施，明確責(zé)任人及整改期限。
三是完善內(nèi)部規(guī)范制度建設(shè)。通過(guò)細(xì)化各科室人員崗位職責(zé)，進(jìn)一步明確工作權(quán)限、職責(zé)；進(jìn)一步規(guī)范相關(guān)業(yè)務(wù)工作流程；建立健全《業(yè)務(wù)流程及工作周期管理規(guī)定》、《業(yè)務(wù)工作質(zhì)量自查管理辦法》、首問(wèn)責(zé)任制等文件規(guī)章，進(jìn)一步強(qiáng)化體系化管理。
二、以活動(dòng)載體提供一流服務(wù)
青年文明號(hào)集體多年來(lái)一直堅(jiān)持“出入有境，服務(wù)無(wú)境”宗旨，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范月活動(dòng)、號(hào)村聯(lián)建、號(hào)戶結(jié)對(duì)、窗口建設(shè)等活動(dòng)為載體，為進(jìn)出口企業(yè)、社會(huì)群眾提供一流服務(wù)。
一是提升窗口軟硬件建設(shè)。一手抓硬件改造，重新改造背景墻，更換辦公桌椅，調(diào)整空白證單庫(kù)房，設(shè)置電子觸摸屏，更新上墻公示內(nèi)容，設(shè)立值班臺(tái)，制作窗口成員監(jiān)督臺(tái)，提供服務(wù)手冊(cè)、報(bào)刊及便民設(shè)施；一手抓軟件提升，開(kāi)展職業(yè)道德教育培訓(xùn)、開(kāi)展軍事化訓(xùn)練，學(xué)習(xí)公務(wù)員禮儀培訓(xùn)，推廣窗口文明服務(wù)用語(yǔ)，為服務(wù)對(duì)象提供優(yōu)質(zhì)環(huán)境。
二是深化進(jìn)出口企業(yè)政策幫扶。制定《幫扶企業(yè)發(fā)展15條措施》和《幫扶小型微型企業(yè)發(fā)展措施》。對(duì)企業(yè)涉及檢驗(yàn)檢疫事項(xiàng)實(shí)行特事特辦、急事急辦，落實(shí)“5+2”無(wú)節(jié)假日預(yù)約報(bào)檢服務(wù)機(jī)制。通過(guò)“送法”進(jìn)企業(yè)、“送技術(shù)”進(jìn)企業(yè)、 “送標(biāo)準(zhǔn)”進(jìn)企業(yè)，促進(jìn)企業(yè)自檢自控能力提高。
三是開(kāi)展公益活動(dòng)有實(shí)效。積極開(kāi)展青春送暖進(jìn)萬(wàn)家、希望工程捐資助學(xué)、醫(yī)療義診等公益關(guān)愛(ài)活動(dòng)，為西南旱區(qū)、玉樹(shù)震區(qū)、閩北特大洪澇災(zāi)害捐款，免費(fèi)為村民健康體檢，共同開(kāi)展“多背一公斤”助學(xué)活動(dòng)，前往幫扶小學(xué)，贈(zèng)送學(xué)習(xí)用品；在團(tuán)市委的牽線搭橋下，先后與鄉(xiāng)鎮(zhèn)進(jìn)行號(hào)村聯(lián)建開(kāi)展互動(dòng)聯(lián)動(dòng)活動(dòng)，得到一致好評(píng)。
三、以提升素質(zhì)培養(yǎng)一流人才
青年文明號(hào)集體目前負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)工作能力要求高、社會(huì)責(zé)任大，提升自身素質(zhì)、培養(yǎng)一流人才是我們持續(xù)緊抓不放的重要工作。
一是狠抓培訓(xùn)促能力提升。制定學(xué)習(xí)培訓(xùn)計(jì)劃，采取集中學(xué)習(xí)、個(gè)人自學(xué)相結(jié)合的方式。對(duì)現(xiàn)有作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、文件規(guī)范深入學(xué)習(xí)，做到理解正確、掌握完整、執(zhí)行準(zhǔn)確。不定期進(jìn)行思想政治、業(yè)務(wù)知識(shí)等方面的學(xué)習(xí)，積極參加各類培訓(xùn)、競(jìng)賽，加強(qiáng)同兄弟局的溝通交流，提高一線業(yè)務(wù)人員的能力水平。
二是學(xué)習(xí)“青年文明號(hào)”先進(jìn)集體經(jīng)驗(yàn)。參加青年文明號(hào)培訓(xùn)班及創(chuàng)先爭(zhēng)先工作推進(jìn)會(huì)，通過(guò)聽(tīng)取先進(jìn)集體經(jīng)驗(yàn)介紹和業(yè)務(wù)講座，成員到兄弟局先進(jìn)集體認(rèn)真學(xué)習(xí)寶貴經(jīng)驗(yàn)，提升全體號(hào)員對(duì)“青年文明號(hào)”認(rèn)知度，更加有力地投入到創(chuàng)建活動(dòng)中去。
三是開(kāi)展禮儀建設(shè)。貫徹落實(shí)《旅檢通道管理禮儀建設(shè)實(shí)施方案》，設(shè)置禮儀督導(dǎo)員，開(kāi)展旅檢通道禮儀建設(shè)檢查和督查；對(duì)新上崗人員進(jìn)行禮儀、專業(yè)培訓(xùn)；確保工作人員儀容儀表端莊大方、言談舉止莊重從容，具備良好職業(yè)道德修養(yǎng)。
四、以開(kāi)拓創(chuàng)新創(chuàng)造一流業(yè)績(jī)
青年文明號(hào)目的在于引導(dǎo)廣大職業(yè)青年弘揚(yáng)良好的職業(yè)道德，創(chuàng)造一流的工作業(yè)績(jī)，為推動(dòng)經(jīng)濟(jì)與社會(huì)的和諧發(fā)展做貢獻(xiàn)。青年文明號(hào)創(chuàng)建活動(dòng)帶來(lái)了豐碩的創(chuàng)建成果，一流的工作業(yè)績(jī)。
一是促轄區(qū)業(yè)務(wù)量穩(wěn)步增長(zhǎng)。充分利用分類管理、個(gè)性化檢驗(yàn)監(jiān)管方案等一廠一策措施幫促企業(yè)出口貨值有大突破。積極探索創(chuàng)新檢驗(yàn)鑒定模式，得到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)充分肯定，企業(yè)感謝。
二是業(yè)務(wù)創(chuàng)新取得新突破。主動(dòng)查找行政處罰案源，發(fā)現(xiàn)轄區(qū)危包使用企業(yè)擅自將未經(jīng)包裝鑒定的貨物運(yùn)抵港口裝船出運(yùn)，及時(shí)移交線索進(jìn)行調(diào)查，實(shí)現(xiàn)行政處罰案例“零突破”，有效地規(guī)范了轄區(qū)檢驗(yàn)檢疫秩序。
三是企業(yè)評(píng)價(jià)上升新高度。連續(xù)兩年政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)名列市直單位前三名，保持多年零舉報(bào)、零投訴， 發(fā)放企業(yè)滿意度調(diào)查表， 滿意度均達(dá)95%以上。每年都有企業(yè)贈(zèng)送錦旗、牌匾對(duì)工作過(guò)程中業(yè)務(wù)指導(dǎo)和熱情幫助表示感謝。
平凡的工作鑄就不平凡的成績(jī)，平凡的崗位演繹不平凡的故事。今后我們將繼續(xù)以“青年文明號(hào)”建設(shè)為契機(jī)，不斷摸索和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)各項(xiàng)工作的持續(xù)開(kāi)展，不斷完善各項(xiàng)制度流程，不斷提升業(yè)務(wù)水平，加強(qiáng)青年的教育，讓我們的工作更專業(yè)，讓我們的服務(wù)更細(xì)致，讓我們的形象更親切，讓我們的業(yè)務(wù)更壯大。
參考文獻(xiàn)：
[1]范泉.企業(yè)青年創(chuàng)新型管理的實(shí)踐和探索[J].青年探索，2009（5）
