發(fā)布時(shí)間：2023-10-07 08:49:56
序言：寫作是分享個(gè)人見(jiàn)解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的酒店管理服務(wù)培訓(xùn)樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請(qǐng)盡情閱讀。
引言
現(xiàn)階段，人們已經(jīng)將旅游作為一種新型的文化活動(dòng)。而隨著人們生活水平的提高、生活理念的革新，各種新型的旅游方式在人們生活中出現(xiàn)了。這種變化使得我國(guó)的旅游產(chǎn)業(yè)開(kāi)始朝著多樣化方向進(jìn)行發(fā)展，對(duì)于促進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)的健康、持續(xù)發(fā)展，提高旅游產(chǎn)品的附加值具有重要意義。因此，我們需要對(duì)于旅游發(fā)展的新趨勢(shì)、旅游新趨勢(shì)下酒店管理創(chuàng)新的方法、意義問(wèn)題進(jìn)行分析，使得我國(guó)眾多的酒店進(jìn)行全面轉(zhuǎn)型，提高服務(wù)的品質(zhì)，最終獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
一、旅游發(fā)展的新趨勢(shì)
我國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)在發(fā)展中已經(jīng)呈現(xiàn)出一些新型的趨勢(shì)。具體來(lái)講，第一，自駕游越來(lái)越多。我們旅游產(chǎn)業(yè)中的一些服務(wù)不規(guī)范使得一些游客選擇自駕游的方式出行，具有非常大的自由性，避免了在旅行社類型的旅游方式中受到眾多框架和規(guī)定的限制。第二，生態(tài)旅游。我國(guó)有眾多的名山、河流、湖泊等，各地也建立起眾多的生態(tài)旅游景區(qū)。因此，各種各樣的生態(tài)旅游活動(dòng)在近些年中開(kāi)始興起。第三，創(chuàng)意旅游。以某一個(gè)創(chuàng)意為重點(diǎn)，領(lǐng)會(huì)到自然風(fēng)光、歷史文化等方式的創(chuàng)意旅游在未來(lái)會(huì)有巨大的發(fā)展空間。
二、旅游新趨勢(shì)下酒店管理創(chuàng)新的方法
（一）強(qiáng)化服務(wù)設(shè)施
在旅游新趨勢(shì)下，為了更好提高酒店的效益和價(jià)值，眾多的酒店需要進(jìn)行管理模式的創(chuàng)新、提供更好的服務(wù)、擴(kuò)大自身服務(wù)的水準(zhǔn)。其中，一個(gè)重要的方面是進(jìn)行服務(wù)設(shè)施的強(qiáng)化。具體來(lái)講，第一，眾多的酒店需要進(jìn)行傳統(tǒng)旅游方式和現(xiàn)代旅游方式的結(jié)合，進(jìn)行多樣化的酒店服務(wù)，充分的堅(jiān)持本地區(qū)服務(wù)特色，發(fā)揮出地方文化的優(yōu)勢(shì)。比如：我們以東北地區(qū)的一些城市來(lái)講，它們的酒店管理中開(kāi)展打造滿族特色酒店服務(wù)模式，充分的突出滿族文化特色。第二，我國(guó)眾多的酒店需要充分加強(qiáng)自身基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)工作，投入大量的成本、開(kāi)展更好的服務(wù)，充分的對(duì)于周邊資源有效利用，最終提升客戶的滿意度。
（二）服務(wù)內(nèi)容多樣化
對(duì)于我們的酒店來(lái)講，需要進(jìn)行管理模式的創(chuàng)新，開(kāi)展多樣化服務(wù)，最終使得酒店的服務(wù)質(zhì)量和水平獲得提高。具體來(lái)講，第一，依據(jù)客戶的需求進(jìn)行特色服務(wù)產(chǎn)品的開(kāi)拓、充分的對(duì)于本地區(qū)的文化優(yōu)勢(shì)進(jìn)行整合、發(fā)揮出本地區(qū)酒店的優(yōu)勢(shì)，將眾多的信息數(shù)據(jù)進(jìn)行共享、大家群策群力、開(kāi)展高端的服務(wù)。比如：我們以東北地區(qū)的酒店為例子進(jìn)行具體的說(shuō)明。它們?cè)谶M(jìn)行酒店服務(wù)中可以在晚上聘請(qǐng)專業(yè)的演員開(kāi)展二人轉(zhuǎn)的表演活動(dòng)、使得顧客一邊品嘗著東北的大碗茶、磕著瓜子、一邊欣賞著濃厚的二人轉(zhuǎn)表演，提高酒店服務(wù)的品質(zhì)。第二，酒店需要進(jìn)行服務(wù)的文化。比如：塑造良好的服務(wù)理念、展示出絕佳的服務(wù)水平，使得酒店的入住客人在享受到絕佳餐飲、住宿方面服務(wù)的同時(shí)，可以從酒店員工這種文明、周到、細(xì)致、溫馨、舒適的酒店服務(wù)中有一種回家的感覺(jué)，最終提高酒店的服務(wù)水平、實(shí)現(xiàn)酒店良好的效益和價(jià)值。
（三）注重服務(wù)內(nèi)容聯(lián)動(dòng)
酒店需要在創(chuàng)新管理中注重服務(wù)內(nèi)容的聯(lián)動(dòng)，使得酒店的綜合服務(wù)能力獲得提高。具體來(lái)講，第一，建立起餐飲、住宿、出行、娛樂(lè)等方面一體化的酒店服務(wù)體系，為廣大的酒店顧客提供更加舒適、快捷、方便的服務(wù)。比如：酒店需要與餐飲企業(yè)、旅行社、汽車租賃公司、快遞公司等進(jìn)行充分合作、形成酒店服務(wù)的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，想顧客之所想、急顧客之所急，全面提高酒店服務(wù)的綜合性水平。第二，開(kāi)展全方位管理模式。比如：酒店需要在管理中學(xué)習(xí)國(guó)外酒店管理的經(jīng)驗(yàn)、充分結(jié)合自身實(shí)際狀況，依照現(xiàn)代酒店管理服務(wù)理念進(jìn)行創(chuàng)新，進(jìn)行立體性的酒店管理服務(wù)。
（四）注重服務(wù)細(xì)節(jié)
酒店需要在管理創(chuàng)新中，提供服務(wù)中注重服務(wù)細(xì)節(jié)。具體來(lái)講，第一，酒店需要定期對(duì)于員工進(jìn)行管理服務(wù)培訓(xùn)工作，提高他們的服務(wù)水平和質(zhì)量，最終使得酒店管理服務(wù)的效益獲得實(shí)現(xiàn)。比如：在日常的服務(wù)中注重應(yīng)用禮貌用語(yǔ)、注重在服務(wù)中應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的動(dòng)作、身體形態(tài)，需要充分的抓住顧客的心理進(jìn)行特色的服務(wù)內(nèi)容，幫助顧客解決他們?cè)陲嬍?、住宿、娛?lè)中等方面遇到的困難和問(wèn)題。第二，需要充分的展示出酒店自身服務(wù)的特點(diǎn)、打造特色服務(wù)文化內(nèi)容，提升酒店在行業(yè)中的影響力、擴(kuò)大在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力，最終獲得良好效益和價(jià)值。
三、旅游新趨勢(shì)下酒店管理創(chuàng)新的意義
旅游新趨勢(shì)下酒店開(kāi)展管理創(chuàng)新具有重要的意義。首先，從酒店自身來(lái)講，通過(guò)創(chuàng)新性的管理全面提高酒店服務(wù)的質(zhì)量和水平，使得酒店入住客人享受到高端、大氣、具有民族或者是地域特色的文化服務(wù)，使得酒店的效益和價(jià)值獲得提高。其次，從旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展來(lái)講，酒店開(kāi)展管理創(chuàng)新有利于特色的旅游方式相配套，提升整個(gè)旅游產(chǎn)業(yè)的水平，為廣大的游客提供絕佳的服務(wù)，使得我國(guó)的旅游產(chǎn)業(yè)朝著健康、持續(xù)的方向進(jìn)行發(fā)展。最后，從社會(huì)的角度來(lái)講，酒店開(kāi)展管理創(chuàng)新為社會(huì)中其它領(lǐng)域提供了良好的借鑒，有利于促進(jìn)其它產(chǎn)業(yè)的創(chuàng)新，為促進(jìn)我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步貢獻(xiàn)出一份力量。
四、結(jié)語(yǔ)
現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)管理的工作重心是做好服務(wù)工作。作為服務(wù)行業(yè)的重要成員之一，現(xiàn)代酒店的經(jīng)營(yíng)管理在服務(wù)行業(yè)起到了舉足輕重的作用。但是，隨著社會(huì)的進(jìn)步與發(fā)展，現(xiàn)代酒店的經(jīng)營(yíng)管理存在著很多問(wèn)題，面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。文章將針對(duì)現(xiàn)代酒店在經(jīng)營(yíng)管理方面所面臨的挑戰(zhàn)，提出一些有建設(shè)性意義的策略。
關(guān)鍵詞：
現(xiàn)代酒店；經(jīng)營(yíng)管理；特點(diǎn)；策略
前言
酒店經(jīng)營(yíng)管理是指在酒店企業(yè)內(nèi)，管理人員以本酒店制定的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，有意識(shí)、有統(tǒng)籌，有規(guī)劃地開(kāi)展各類管理、運(yùn)營(yíng)活動(dòng)的總稱?，F(xiàn)代酒店業(yè)是服務(wù)行業(yè)的支柱之一，縱觀酒店業(yè)的發(fā)展從最初的“推客”到市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的“等客”、“無(wú)客”，再到最為陣痛階段的“搶客”已然讓現(xiàn)代酒店管理人更為清醒地認(rèn)識(shí)到，中國(guó)的酒店業(yè)雖然隨著改革開(kāi)放的步伐發(fā)展起來(lái)，但是現(xiàn)代酒店現(xiàn)階段仍然停留在照搬模仿的初級(jí)階段，酒店成長(zhǎng)的創(chuàng)新意識(shí)與靈活性欠缺，因此，酒店管理人員必須盡快轉(zhuǎn)變這種陳舊的經(jīng)營(yíng)管理理念，加快提升現(xiàn)代化酒店的經(jīng)營(yíng)成效。
一、現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)管理特點(diǎn)
1.整體性。
現(xiàn)代酒店的整體性體現(xiàn)在酒店的經(jīng)營(yíng)管理模式是一個(gè)有機(jī)的整體，它的正常運(yùn)轉(zhuǎn)是圍繞著酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和任務(wù)進(jìn)行日常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，保障酒店的各個(gè)要素、要素與要素之間都要滿足各層次的需求，從而推動(dòng)酒店實(shí)現(xiàn)盈利，實(shí)現(xiàn)酒店的可持續(xù)發(fā)展。
2.涉外性。
酒店，顧名思義，是供外來(lái)人員有償居住的地方。因此，不管是國(guó)內(nèi)的顧客，還是國(guó)外的顧客，酒店都應(yīng)滿足客人的需求，盡量做到既適應(yīng)客戶面廣而又具有自身特色，盡可能地滿足各類人群的住宿和服務(wù)要求。
3.多樣性。
隨著社會(huì)的物質(zhì)文化與精神文化的進(jìn)步，現(xiàn)代酒店要面對(duì)各式各樣的客源，其客源的多樣化，決定著現(xiàn)代酒店在酒店管理方面要具有多樣性特點(diǎn)，不僅要滿足不同客人的物質(zhì)需求，同時(shí)也要滿足不同客人的精神需求，使他們?cè)诰窦拔镔|(zhì)上同時(shí)得到享受和滿足，讓每一位住店的客戶都擁有賓至如歸的感覺(jué)。
二、現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中面臨的挑戰(zhàn)
1.面臨行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的挑戰(zhàn)。
改革開(kāi)放30多年來(lái)，隨著“十三五”計(jì)劃逐步的開(kāi)展，各行各業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈。面對(duì)當(dāng)前國(guó)際和國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)的疲軟，越來(lái)越多的開(kāi)發(fā)商將發(fā)展趨勢(shì)對(duì)準(zhǔn)了服務(wù)行業(yè)，其中有一部分人將酒店行業(yè)的發(fā)展列為改善經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要手段，而我國(guó)對(duì)酒店行業(yè)的審批缺乏嚴(yán)格的審批制度和監(jiān)管制度，目前仍然處于擴(kuò)建階段，缺乏充足的理性思考與分析。近年來(lái)，先不說(shuō)有多少星級(jí)酒店和不入流的小賓館，就說(shuō)有知名度的連鎖式酒店，Inn模式的精品酒店等，就在全國(guó)各地迅速擴(kuò)建，使得酒店業(yè)的發(fā)展出現(xiàn)了供大于求的尷尬境地，加之酒店行業(yè)本身就缺乏行業(yè)內(nèi)的有序監(jiān)管，直接和間接地導(dǎo)致酒店的經(jīng)營(yíng)管理面臨著行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的挑戰(zhàn)。
2.面臨酒店管理人才缺失的挑戰(zhàn)。
在當(dāng)代的酒店管理中，存在著諸多問(wèn)題，比如，缺乏專業(yè)的管理團(tuán)隊(duì)，高級(jí)管理人才嚴(yán)重流失等現(xiàn)象。首先，在當(dāng)代酒店經(jīng)營(yíng)管理的過(guò)程中，由于缺乏專業(yè)人才，致使酒店的服務(wù)質(zhì)量大打折扣，使顧客的滿意度和忠誠(chéng)度逐年下降。其次，隨著改革開(kāi)放與時(shí)代的進(jìn)步發(fā)展，高校培養(yǎng)出來(lái)的酒店管理人才大都屬于“理論家”，真正能夠參與到酒店管理的高材生寥寥無(wú)幾，當(dāng)這些“理論家”參與到酒店管理的實(shí)踐工作中的時(shí)候，大都表現(xiàn)的是紙上談兵，不能切實(shí)地掌握現(xiàn)代化的經(jīng)營(yíng)管理模式。再次，近年來(lái)，連鎖酒店、經(jīng)濟(jì)型酒店等迅速的擴(kuò)張，我國(guó)的酒店管理教育的專業(yè)書籍，大部分還都停留在傳統(tǒng)的酒店業(yè)發(fā)展階段，針對(duì)連鎖酒店、經(jīng)濟(jì)型酒店的相關(guān)培訓(xùn)，也都是簡(jiǎn)單的經(jīng)驗(yàn)傳授，并沒(méi)有真正意義上的專業(yè)書籍和專業(yè)的指導(dǎo)老師進(jìn)行培訓(xùn)，這樣就導(dǎo)致了現(xiàn)代酒店缺乏高級(jí)管理人才。最后，關(guān)于人才的利用，很多現(xiàn)代酒店都是將其他酒店的管理者高薪聘請(qǐng)過(guò)來(lái)，在管理方面屬于照搬硬套，缺乏個(gè)性化和具有特征性的經(jīng)營(yíng)模式；從對(duì)管理者負(fù)責(zé)的角度上去看，管理者不能在同一個(gè)崗位上發(fā)揮其才能，而是從一個(gè)酒店跳槽到另一個(gè)酒店，這是對(duì)人才的極大浪費(fèi)。
三、現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)管理發(fā)展中的對(duì)策探討
1.規(guī)范酒店行業(yè)監(jiān)管，貫徹“以人為本，顧客至上”的服務(wù)理念。
現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，政府與酒店行業(yè)協(xié)會(huì)等管理組織機(jī)構(gòu)相互配合，明確市場(chǎng)目標(biāo)。第一，在數(shù)量上要加強(qiáng)監(jiān)管和審批條件。不應(yīng)當(dāng)盲目的擴(kuò)建，要有針對(duì)性，要有市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告，明確市場(chǎng)需求。第二，在服務(wù)上要有針對(duì)性。酒店行業(yè)協(xié)會(huì)不僅要將酒店分為不同星級(jí)和不同檔次的酒店，而且也應(yīng)當(dāng)針對(duì)不同年齡段的客人，按照提供不同服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)型酒店。比如，針對(duì)老年人的服務(wù)，應(yīng)考慮到其身體條件，聽(tīng)力、視力、心臟、血壓等問(wèn)題，根據(jù)實(shí)際情況提供服務(wù)；再如，自駕游、探險(xiǎn)游和自由行的客人，配備停車場(chǎng)、常備藥品、游樂(lè)設(shè)施等服務(wù)，從本質(zhì)上提高顧客的滿意度，有目標(biāo)、有針對(duì)性地開(kāi)展酒店管理服務(wù)。
2.加緊完善系統(tǒng)化、專業(yè)化酒店管理人才培訓(xùn)體系。
現(xiàn)階段，我國(guó)酒店管理人員主要還是根據(jù)星級(jí)酒店人才需求為標(biāo)準(zhǔn)，大部分管理者只具備比較單一的管理技能及方法，只有其中較少一部分管理者能夠達(dá)到一職多能、單人多崗的管理技能。所以，導(dǎo)致我國(guó)現(xiàn)代酒店缺乏相應(yīng)的復(fù)合型人才，這就要求在實(shí)際經(jīng)營(yíng)管理工作中，在分析人才隊(duì)伍狀況和培訓(xùn)需求的基礎(chǔ)上，結(jié)合存在的差距，科學(xué)制定培養(yǎng)計(jì)劃，從而提高酒店自身經(jīng)營(yíng)管理水平。首先，我國(guó)的高?？梢愿鶕?jù)經(jīng)濟(jì)型、連鎖酒店特點(diǎn)，開(kāi)設(shè)針對(duì)這樣酒店的專業(yè)課；其次，高校可以與企業(yè)合作，將實(shí)習(xí)列入學(xué)生的日?？己斯芾碇校尵频旯芾砣瞬旁诠ぷ髦熬涂梢赃m應(yīng)酒店管理的工作，為自己的職業(yè)做規(guī)劃，將創(chuàng)新思想更早地融入酒店管理中去；再次，酒店方面，針對(duì)人才的培養(yǎng)，要有良好的人力資源管理體系，企業(yè)高管應(yīng)當(dāng)為酒店員工制定職業(yè)藍(lán)圖，高薪留住管理人才，讓更多的人才能夠在崗位上發(fā)揮出更大的能力。
總之，現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)管理面臨著諸多的問(wèn)題和難點(diǎn)，使酒店在生存與發(fā)展兩者中長(zhǎng)期徘徊。作為酒店管理人來(lái)說(shuō)，應(yīng)當(dāng)迅速找出解決辦法，要樹(shù)立正確的科學(xué)的酒店經(jīng)營(yíng)管理理念，強(qiáng)化酒店經(jīng)營(yíng)者的管理理念，培養(yǎng)高端的酒店管理人才，提供有針對(duì)性的、具有特色的酒店服務(wù)，同時(shí)要堅(jiān)持“以人為本，顧客至上”的服務(wù)理念展開(kāi)酒店工作，在酒店服務(wù)的改革與工作過(guò)程中要充分發(fā)揮酒店員工的團(tuán)隊(duì)意識(shí)與合作意識(shí)，充分發(fā)揮酒店管理人的能動(dòng)性，提高機(jī)會(huì)成本，為酒店創(chuàng)造更大的利潤(rùn)。
作者：王汝慧 單位：山西焦煤集團(tuán)北京辦事處
參考文獻(xiàn)：
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改革開(kāi)放之前，酒店在我國(guó)的發(fā)展可謂是噤若寒蟬，在政治領(lǐng)導(dǎo)市場(chǎng)的特殊年代，酒店的出現(xiàn)則意味著資產(chǎn)階級(jí)的享樂(lè)主義，所以更談不上對(duì)酒店管理經(jīng)驗(yàn)的探究及營(yíng)銷策略的運(yùn)用了，而經(jīng)過(guò)改革開(kāi)放三十年的發(fā)展，酒店產(chǎn)業(yè)的發(fā)展形態(tài)日益多樣化，其發(fā)展規(guī)模也得到了不斷擴(kuò)大，至于酒店的管理水平，服務(wù)水平及營(yíng)銷手段都逐漸走向了發(fā)展的正軌，有著顯著的提高，經(jīng)過(guò)筆者對(duì)我國(guó)近年來(lái)第三年產(chǎn)業(yè)的發(fā)展情況及酒店發(fā)展資料的分析，發(fā)現(xiàn)當(dāng)前我國(guó)星級(jí)酒店的數(shù)量已經(jīng)超過(guò)了17000家，其帶動(dòng)的就業(yè)人數(shù)大致為200多萬(wàn)人，各種不同檔次的酒店管理體系及營(yíng)銷策略基本能夠滿足客戶的需要，這標(biāo)志著我國(guó)酒店行業(yè)進(jìn)入了一個(gè)全新的發(fā)展時(shí)期。另外，我國(guó)現(xiàn)階段的酒店產(chǎn)業(yè)發(fā)展也呈現(xiàn)出了以人為本的營(yíng)銷特點(diǎn)及體系化規(guī)范化的管理模式，這是當(dāng)前我國(guó)酒店產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要特點(diǎn)。除此之外，我國(guó)酒店的發(fā)展規(guī)格越來(lái)越高，例如：星級(jí)酒店中高星級(jí)酒店的客房數(shù)量比重?cái)?shù)量越來(lái)越高，星級(jí)酒店中高星級(jí)酒店?duì)I業(yè)收入遠(yuǎn)超過(guò)低星級(jí)等等，此外酒店產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)模越來(lái)越大，數(shù)量越來(lái)越多，市場(chǎng)涉及面越來(lái)越廣泛，這些都在一定程度上反映了我國(guó)現(xiàn)階段的酒店產(chǎn)業(yè)的發(fā)展特點(diǎn)，也折射出我國(guó)改革開(kāi)放三十多年來(lái)的經(jīng)濟(jì)文化發(fā)展現(xiàn)狀。當(dāng)然，這些特點(diǎn)及發(fā)展現(xiàn)狀也成為了酒店管理和營(yíng)銷過(guò)程中不可忽略的重要影響因素。我們所研究的酒店管理中的營(yíng)銷策略及問(wèn)題改善正是基于以上酒店發(fā)展現(xiàn)狀及特點(diǎn)而展開(kāi)的。
二、我國(guó)酒店管理過(guò)程中營(yíng)銷策略出現(xiàn)的問(wèn)題
我國(guó)的酒店管理水平及營(yíng)銷策略雖然在新的時(shí)期有著較快的發(fā)展，但是就西方發(fā)達(dá)國(guó)家的管理模式及發(fā)展水平而言還有著很大的差距，國(guó)情的限制，市場(chǎng)的制約及自身發(fā)展的不完善都是導(dǎo)致問(wèn)題出現(xiàn)的影響因素，筆者認(rèn)為當(dāng)前我國(guó)酒店管理過(guò)程中營(yíng)銷策略出現(xiàn)的問(wèn)題主要有以下幾個(gè)方面：
（一）營(yíng)銷和銷售的認(rèn)識(shí)方面存在誤區(qū)
在酒店市場(chǎng)營(yíng)銷領(lǐng)域，我們很容易將營(yíng)銷與銷售的概念混為一談，這恰恰體現(xiàn)了我國(guó)酒店?duì)I銷領(lǐng)域人才的缺乏及發(fā)展經(jīng)驗(yàn)的不足，就酒店的市場(chǎng)營(yíng)銷而言，其核心內(nèi)涵就是為滿足客戶所提出的合理需求，通過(guò)一定經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和銷售手段最終為酒店創(chuàng)造利潤(rùn)的銷售過(guò)程，從營(yíng)銷的過(guò)程來(lái)看，營(yíng)銷實(shí)際上是一個(gè)與客戶建立信任關(guān)系的長(zhǎng)期過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中，營(yíng)銷者需要采用各種方式來(lái)進(jìn)行客戶關(guān)系的建立與酒店市場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)，這個(gè)過(guò)程與我們所談的銷售有著本質(zhì)的區(qū)別，很多酒店?duì)I銷者認(rèn)為營(yíng)銷與銷售的方式相同，不過(guò)是動(dòng)動(dòng)嘴皮子或發(fā)發(fā)傳單而已，總是希望從數(shù)量上來(lái)贏得更多的客戶，而忽略了客戶的真正需要，總是希望以量取勝，而忽略了以質(zhì)取勝，另外還有很多的酒店管理者認(rèn)為當(dāng)前市場(chǎng)模式下，客源相對(duì)來(lái)說(shuō)較為穩(wěn)定，如果花更多的經(jīng)歷投入到營(yíng)銷上，不僅會(huì)浪費(fèi)時(shí)間，而且也不利于酒店成本的減低，這種以眼前利益為主的營(yíng)銷短見(jiàn)在我國(guó)目前的酒店發(fā)展行業(yè)并不在少數(shù)，這種對(duì)營(yíng)銷策略及模式的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)不僅會(huì)降低酒店的服務(wù)質(zhì)量及水平，而且長(zhǎng)此以往，會(huì)造成客源的大規(guī)模流失，實(shí)在得不償失，此外，這種推銷方式由于見(jiàn)效較快，往往會(huì)引導(dǎo)市場(chǎng)氛圍，一旦形成惡性循環(huán)，那么受損失的不僅是群體中的個(gè)體，而是整個(gè)正在探索發(fā)展中的酒店產(chǎn)業(yè)，所以，我們的酒店管理者要尤其注意這一點(diǎn)，學(xué)會(huì)從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度出發(fā)，運(yùn)用辯證的觀點(diǎn)看待酒店的營(yíng)銷管理問(wèn)題。
（二）忽略內(nèi)部營(yíng)銷體系的構(gòu)造
當(dāng)前由于我國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展政策較為開(kāi)放，政府對(duì)酒店行業(yè)的支持度不斷增加，這一系列有利條件在使得酒店發(fā)展規(guī)模及發(fā)展規(guī)格不斷擴(kuò)大提高的同時(shí)，也使各個(gè)星級(jí)酒店的硬件設(shè)施的差距逐漸縮小，所以酒店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)主要就體現(xiàn)在了服務(wù)軟件的整合運(yùn)用上，所以酒店只有不斷的提高自己的服務(wù)質(zhì)量，提供具有文化特色的，富有個(gè)性特點(diǎn)的酒店服務(wù)才能不斷增強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)力，在此過(guò)程中，酒店員工的素質(zhì)及創(chuàng)新意識(shí)很大程度上決定了服務(wù)體系的成功與否，但是當(dāng)前我國(guó)的很多酒店僅僅將酒店員工看成是廉價(jià)的勞動(dòng)力，并沒(méi)有把他們當(dāng)做服務(wù)體系的主體，甚至很多酒店并沒(méi)有給予他們應(yīng)有的歸屬感和人格尊重，這就導(dǎo)致很多酒店無(wú)法形成內(nèi)部凝聚力，內(nèi)部員工尚且感受不到酒店服務(wù)體系的獨(dú)特個(gè)性與魅力所在，更不用說(shuō)將營(yíng)銷策略付之于客戶了。值得注意的是，酒店管理中營(yíng)銷策略的運(yùn)用主要集中在服務(wù)體系的完善及服務(wù)質(zhì)量的提高方面，酒店?duì)I銷過(guò)程中各種方式的運(yùn)用都避免不了與客戶進(jìn)行直接或間接的溝通交流，所以這就要求我們的服務(wù)管理人員在服務(wù)的過(guò)程中不僅要有專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)及超常的耐心，還要求其必須具有一定的公關(guān)能力，所以酒店服務(wù)人員的言談舉止都會(huì)對(duì)酒店的形象產(chǎn)生很大的影響，長(zhǎng)此以往可能影響酒店品牌及內(nèi)部文化體系的建立。而很多酒店將內(nèi)部服務(wù)人員當(dāng)作廉價(jià)的勞動(dòng)力，自然就不會(huì)引進(jìn)受過(guò)專業(yè)教育的高素質(zhì)人才，當(dāng)前我國(guó)酒店內(nèi)部服務(wù)人員都是一些非專業(yè)人才，而相應(yīng)的專業(yè)人才由于市場(chǎng)需求的原因大量減少，這種現(xiàn)狀極大的阻礙了內(nèi)部營(yíng)銷策略的開(kāi)展，也不利于服務(wù)體系的健全，很多酒店服務(wù)人員的素質(zhì)根本難以勝任酒店管理服務(wù)人員一職，這就導(dǎo)致我國(guó)酒店行業(yè)在迅速發(fā)展的過(guò)程中落入一個(gè)瓶頸區(qū)，既內(nèi)部營(yíng)銷體系的發(fā)展與酒店規(guī)格與規(guī)模的提高擴(kuò)大不配套，酒店內(nèi)部服務(wù)人員的素質(zhì)與客戶實(shí)際需要相矛盾。
（三）不注重酒店延伸產(chǎn)品的營(yíng)銷和資源整合
酒店產(chǎn)業(yè)是一條涉及面較廣的新興產(chǎn)業(yè)，所以在酒店自身發(fā)展過(guò)程中，無(wú)形之中會(huì)推動(dòng)各種產(chǎn)業(yè)的發(fā)展并催生出許多延伸產(chǎn)品，所謂的酒店延伸產(chǎn)品是指酒店在賓客購(gòu)買實(shí)際產(chǎn)品和服務(wù)過(guò)程中，營(yíng)銷方為客戶提供的附加利益，所以，酒店延伸產(chǎn)品實(shí)際上就是指一種超值享受，外在的物質(zhì)形式是次要的，最重要的是給客戶心理上的滿足感，但是一些酒店管理人員認(rèn)為，酒店的硬件設(shè)施及服務(wù)水平是影響客源的最主要因素，只要將這兩方面做好，就會(huì)滿足客戶的物質(zhì)和心理需求，如果在此基礎(chǔ)上再加上延伸產(chǎn)品，那么將會(huì)給酒店帶來(lái)巨大的成本負(fù)擔(dān)，而最終產(chǎn)生的效果卻微乎其微，但是，就我國(guó)當(dāng)前酒店行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)及市場(chǎng)狀況而言，酒店市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)的激烈，每家酒店相互之間都會(huì)對(duì)服務(wù)設(shè)施及管理模式進(jìn)行模仿，造成的千店一律的現(xiàn)象，所以如果僅憑這些作為資本是不可取的，只有通過(guò)延伸產(chǎn)品的打造來(lái)形成自己的特色品牌，才能創(chuàng)造出與眾不同的服務(wù)管理體系，最終贏得客戶的信賴，這樣不僅可以迎合客戶的求異心理，而且還可以提高客戶對(duì)酒店的滿意度和忠誠(chéng)度，同時(shí)也可以穩(wěn)固酒店在市場(chǎng)中的地位。反之，如果一旦失去了延伸產(chǎn)品的服務(wù)意識(shí)和開(kāi)發(fā)理念，那么最終必將會(huì)使酒店落后于市場(chǎng)發(fā)展的腳步，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，對(duì)酒店造成的損失是極大的。
（四）酒店品牌理念淡薄，自身定位不準(zhǔn)確
當(dāng)前，我國(guó)很多酒店?duì)I銷模式仍然停留在低層次，首先，很多管理者誤將營(yíng)銷當(dāng)作推銷，阻礙了酒店?duì)I銷方式的發(fā)展創(chuàng)新，另外存在的一個(gè)問(wèn)題就是，相當(dāng)一部分酒店的營(yíng)銷管理非常的保守，短期的發(fā)展之后便沉入了谷底，沒(méi)有絲毫的創(chuàng)新，很多發(fā)展經(jīng)驗(yàn)仍然采用舊有模式，無(wú)法與酒店?duì)I銷實(shí)踐相結(jié)合，最終使酒店的整體營(yíng)銷水平不斷下降，與此同時(shí)，酒店管理者對(duì)于酒店在市場(chǎng)中的定位及自身的特色不是非常的明確，營(yíng)銷管理手段顯得盲目從眾，最終導(dǎo)致酒店的長(zhǎng)期營(yíng)銷戰(zhàn)略非常含糊。對(duì)于酒店產(chǎn)業(yè)的發(fā)展來(lái)說(shuō)，要想在市場(chǎng)中贏得自己的一席之地，關(guān)鍵是要打造客戶認(rèn)可的品牌，一個(gè)酒店的品牌將會(huì)對(duì)客戶的評(píng)價(jià)產(chǎn)生極大的影響，并對(duì)酒店的消費(fèi)產(chǎn)生重要的拉動(dòng)作用，當(dāng)然這種品牌必須建立在自身的特色及市場(chǎng)定位之上，如果自身發(fā)展實(shí)力不足，那么最終將會(huì)毀掉整個(gè)品牌，從當(dāng)前的酒店發(fā)展?fàn)顩r來(lái)說(shuō)，很多酒店對(duì)酒店品牌的塑造理念非常的單薄，具體表現(xiàn)在對(duì)服務(wù)水平和質(zhì)量的不求進(jìn)步，對(duì)酒店文化形象的重視力度不夠，缺乏品牌打造和宣傳方面的資金投入，總是采取單一的競(jìng)爭(zhēng)模式與市場(chǎng)中的其他酒店進(jìn)行盲目的競(jìng)爭(zhēng)，要么打優(yōu)惠戰(zhàn)，要么打宣傳戰(zhàn)，而對(duì)于酒店公關(guān)能力的提高則顯得認(rèn)識(shí)不足。這樣的營(yíng)銷管理模式最終導(dǎo)致的結(jié)果就是，客戶將酒店看作旅店，對(duì)于酒店的文化及品牌沒(méi)有絲毫的概念，最終導(dǎo)致酒店?duì)I銷策略的失敗。
三、酒店管理中營(yíng)銷策略存在問(wèn)題的對(duì)策研究
通過(guò)上述筆者的論述，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)當(dāng)前我國(guó)酒店管理行業(yè)確實(shí)存在著很多的問(wèn)題，這些問(wèn)題要么是由于我國(guó)的社會(huì)發(fā)展現(xiàn)狀造成的，要么是由于酒店內(nèi)部機(jī)制不完善導(dǎo)致的，面對(duì)這些問(wèn)題，我們必須采取有效的措施加以解決，決不能坐以待斃，不思進(jìn)取，筆者認(rèn)為針對(duì)以上酒店管理過(guò)程中營(yíng)銷策略出現(xiàn)的問(wèn)題，可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)：
（一）深化酒店?duì)I銷人員對(duì)營(yíng)銷與銷售概念的理解認(rèn)識(shí)
酒店?duì)I銷人員必須對(duì)營(yíng)銷和銷售概念有一個(gè)準(zhǔn)確的認(rèn)識(shí)，搞清二者在實(shí)際運(yùn)用中的區(qū)別，營(yíng)銷并不代表銷售，而是一個(gè)復(fù)雜的運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，營(yíng)銷是范圍更廣，級(jí)別更高的一種運(yùn)營(yíng)方式及理念，他包括了銷售這個(gè)環(huán)節(jié)在內(nèi)，對(duì)市場(chǎng)的發(fā)展特點(diǎn)及酒店的自身定位的具體調(diào)查研究是營(yíng)銷過(guò)程中的最基本的內(nèi)容，另外，在營(yíng)銷領(lǐng)域還包括對(duì)消費(fèi)者消費(fèi)心理及消費(fèi)行為的研究，對(duì)市場(chǎng)細(xì)化，酒店產(chǎn)品服務(wù)的分析等等，所以影響營(yíng)銷策略的因素有很多，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是銷售的概念所能囊括的，因?yàn)殇N售僅僅是從尋找客源的角度出發(fā)，而忽略了內(nèi)部的創(chuàng)造行為，在市場(chǎng)效果上看，銷售產(chǎn)生的市場(chǎng)效果雖然在短期會(huì)比較明顯，但是如果想要塑造酒店的個(gè)性品牌，并對(duì)自己內(nèi)部的服務(wù)體系及管理模式進(jìn)行進(jìn)一步的創(chuàng)新及發(fā)展，那么就必須要采用相應(yīng)的營(yíng)銷的策略了，總而言之，所謂的營(yíng)銷主要是滿足客戶的實(shí)際需要及促進(jìn)企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展而重視長(zhǎng)期戰(zhàn)略發(fā)展的一種思維實(shí)踐模式，而銷售則側(cè)重于銷售狀況的關(guān)注及銷售目標(biāo)的完成，我們的酒店服務(wù)管理人員只有深入了解這些詞匯的內(nèi)涵，才能在酒店?duì)I銷領(lǐng)域更好的營(yíng)銷自己，最終提高酒店的市場(chǎng)綜合競(jìng)爭(zhēng)力。
（二）大力引進(jìn)專業(yè)服務(wù)人才，推動(dòng)營(yíng)銷模式的創(chuàng)新轉(zhuǎn)型
酒店的營(yíng)銷工作必須依靠服務(wù)人員去具體的實(shí)施完成，所以這就對(duì)我們酒店的服務(wù)管理人員提出很高的要求，目前，我國(guó)酒店服務(wù)管理人員普遍存在著專業(yè)技能不高，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)等問(wèn)題，這些問(wèn)題的出現(xiàn)必將限制酒店自身營(yíng)銷模式的發(fā)展轉(zhuǎn)型，所以，對(duì)于酒店管理者來(lái)說(shuō)，必須大力引進(jìn)相應(yīng)的專業(yè)人才，并定期淘汰不符合規(guī)定的服務(wù)人員，另外，還需要對(duì)酒店服務(wù)人員進(jìn)行定期的培訓(xùn)及考察，對(duì)于酒店服務(wù)中的一些基本的理念及問(wèn)題的處理都應(yīng)該進(jìn)行相應(yīng)的指導(dǎo)，當(dāng)前，我國(guó)酒店?duì)I銷人才正處在青黃不接的階段，很多優(yōu)秀的人才由于市場(chǎng)原因大量流失，這就要求我們的酒店管理者必須提高服務(wù)意識(shí)，重視服務(wù)人員的素質(zhì)及專業(yè)能力，打造自己的品牌特色，通過(guò)不斷的實(shí)踐探索，最終形成自己固定的服務(wù)人員培訓(xùn)模式及培訓(xùn)基地，為酒店的發(fā)展源源不斷的輸送高素質(zhì)人才，最終推動(dòng)酒店?duì)I銷模式的創(chuàng)新轉(zhuǎn)型。
（三）提高酒店產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量，避免“價(jià)格戰(zhàn)”
當(dāng)前，我國(guó)酒店最常用的銷售模式和宣傳方法就是通過(guò)不斷的壓低價(jià)格來(lái)贏得客源，但是，這種方法僅僅只能解決當(dāng)前的一些問(wèn)題，而對(duì)于酒店產(chǎn)業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展來(lái)說(shuō)無(wú)異于杯水車薪，所以對(duì)于酒店的長(zhǎng)期發(fā)展而言，創(chuàng)造自己的獨(dú)立品牌，提高酒店產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量才是發(fā)展的唯一捷徑，品牌是一個(gè)產(chǎn)業(yè)文化的象征，我們的酒店管理者在進(jìn)行酒店?duì)I銷的過(guò)程中，不要僅僅將目光停留在短期的利益方面，要從長(zhǎng)遠(yuǎn)出發(fā)，從實(shí)踐中找準(zhǔn)自己酒店的市場(chǎng)定位及發(fā)展特色，在對(duì)消費(fèi)者消費(fèi)心理和消費(fèi)行為的充分研究基礎(chǔ)上，研究出一套符合自己酒店發(fā)展的營(yíng)銷模式，進(jìn)而打造自己的特色品牌，我國(guó)的星級(jí)酒店想要走出桎梏與世界接軌，就必須不斷提高自身的管理服務(wù)質(zhì)量，而通過(guò)降低價(jià)格的方式來(lái)進(jìn)行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)無(wú)疑是最為失敗的一種銷售手段，通過(guò)品牌的打造，不僅可以推動(dòng)內(nèi)部文化管理等方面的改革，還可以形成酒店發(fā)展的長(zhǎng)效機(jī)制，另外在申請(qǐng)品牌之后，酒店管理者還必須要有保護(hù)品牌的意識(shí)，只有運(yùn)用法律的武器維護(hù)自己品牌的特色，才能推動(dòng)酒店的長(zhǎng)期發(fā)展。
（四）注重酒店延伸產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)，拓展?fàn)I銷渠道
酒店發(fā)展必須依賴于酒店的產(chǎn)品服務(wù)，這是酒店發(fā)展的根本所在，但是在推出主打產(chǎn)品服務(wù)的過(guò)程中，我們還要對(duì)酒店延伸產(chǎn)品進(jìn)行資源整合及合理開(kāi)發(fā)，酒店管理者必須明白，延伸產(chǎn)品是酒店產(chǎn)品中不可或缺的重要部分，另外，拓展?fàn)I銷渠道也是酒店?duì)I銷策略中的重要方式，酒店可以利用信息社會(huì)的優(yōu)勢(shì)，開(kāi)發(fā)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，利用互聯(lián)網(wǎng)，提高酒店的宣傳力度，使客戶足不出戶就可以對(duì)酒店的產(chǎn)品有一個(gè)比較詳盡的了解，除此之外，集團(tuán)化是現(xiàn)代酒店的一大發(fā)展趨勢(shì)，很多知名的大酒店都有著屬于自己的一套酒店集團(tuán)預(yù)定系統(tǒng)，這大大滿足了客戶的各方面需求，雖然很多方面還不是非常完善，但是這種營(yíng)銷模式足源，將有限的營(yíng)銷資源應(yīng)用在貢獻(xiàn)度高的客戶上，將貢獻(xiàn)度高的客戶群作為企業(yè)關(guān)注客戶群體，并為其制定針對(duì)性市場(chǎng)營(yíng)銷策略，讓精準(zhǔn)營(yíng)銷成為企業(yè)盈利利器，從而打造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。
四、結(jié)語(yǔ)
中圖分類號(hào)：F270 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)：A 文章編號(hào)：1674-1145（2017）05-000-01
摘 要 六西格瑪管理系統(tǒng)是我國(guó)酒店管理中，新型的一種管理形式，為我國(guó)酒店的發(fā)展起到了重要的作用，并且在實(shí)際管理的過(guò)程中，具有良好的可行性。因此，本文對(duì)六西格瑪在酒店管理中的運(yùn)用形式，進(jìn)行了簡(jiǎn)要的分析和闡述，希望對(duì)我國(guó)酒店管理的進(jìn)一步提升，給予一定程度上的幫助。
關(guān)鍵詞 六西格瑪 酒店管理 運(yùn)用；
六西格瑪管理系統(tǒng)主要是通過(guò)建設(shè)相對(duì)完善的管理服務(wù)體系，并且自而定相應(yīng)的執(zhí)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量目標(biāo)、服務(wù)流程等方面，以此加強(qiáng)酒店對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)的控制，要想將六西格瑪管理體系的優(yōu)勢(shì)和作用，就要對(duì)六西格瑪對(duì)酒店管理的運(yùn)用形式，進(jìn)行一定程度上的了解和掌握，通過(guò)利用相應(yīng)的管理措施，以此提升酒店管理的水平，充分展現(xiàn)出六西格瑪管理體系的優(yōu)勢(shì)。
一、六西格瑪管理系統(tǒng)分析
六西格瑪管理系統(tǒng)是一種嚴(yán)格、集中、高校的管理系統(tǒng)，主要是對(duì)酒店的管理流程以及實(shí)施原則進(jìn)行一定程度上的優(yōu)勢(shì)，將“零缺陷”作為管理的重點(diǎn)，通過(guò)質(zhì)量帶動(dòng)管理成本，從而提升酒店在行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)，六西格瑪管理系統(tǒng)在運(yùn)用的過(guò)程中，主要是將的顧客放在管理的第一位，積極了解顧客的需求，針對(duì)其需求制定酒店構(gòu)建管理的流程，以及發(fā)展的目標(biāo)。另外，六西格瑪管理體系設(shè)計(jì)是質(zhì)量尺度管理和追求的目標(biāo)，具有相對(duì)完善、科學(xué)的管理方式，主要是運(yùn)用Minitab軟件對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，進(jìn)行全面的統(tǒng)計(jì)，從而提升酒店管理的經(jīng)濟(jì)效益。同時(shí)，六西格瑪管理體系也是酒店企業(yè)發(fā)展的一種策略，主要是對(duì)顧客的滿意程度，以及經(jīng)營(yíng)成本，進(jìn)行相應(yīng)的統(tǒng)計(jì)和分析，根據(jù)其分析和統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)和信息，了解酒店是否處于盈利或者虧損的狀態(tài)，并且針對(duì)不同的情況做出相應(yīng)的管理措施，這樣可以避免其管理問(wèn)題的遺存，或者不嗟睦螅進(jìn)而在一定程度上提升酒店企業(yè)的盈利能力，滿足了酒店企業(yè)實(shí)現(xiàn)“可持續(xù)化發(fā)展”，以及顧客對(duì)酒店的需求。
二、六西格瑪在酒店管理運(yùn)用的方式方法
六西格瑪管理系統(tǒng)作為我國(guó)酒店發(fā)展中重要的一項(xiàng)管理形式，為酒店競(jìng)爭(zhēng)力、經(jīng)濟(jì)效益等方面提升，占據(jù)著非常重要的作用。因此，本段內(nèi)容針對(duì)上述內(nèi)容，對(duì)六西格瑪在酒店管理運(yùn)用的方式方法，展開(kāi)了簡(jiǎn)要的分析和闡述：
（一）以數(shù)據(jù)、信息為基礎(chǔ)
六西格瑪最初起源數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，酒店管理中定性的內(nèi)容，以及量化的數(shù)據(jù)相對(duì)較少，與其它的行業(yè)企業(yè)發(fā)展是有著很大程度上的不同的。然而，六西格瑪在酒店管理運(yùn)用的過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)酒店發(fā)展的數(shù)據(jù)和信息為基礎(chǔ)，對(duì)其數(shù)據(jù)進(jìn)行全面的收集和整理，尤其是酒店服務(wù)質(zhì)量、工作效率、以及酒店經(jīng)濟(jì)效益有關(guān)系的數(shù)據(jù)和信息，這樣可以在管理中具有一定的針對(duì)性。同時(shí)，六西格瑪在酒店管理運(yùn)用的過(guò)程中，數(shù)據(jù)和信息的收集、分析、整理等流程，應(yīng)當(dāng)貫穿于整個(gè)酒店管理中，這樣可以對(duì)酒店出現(xiàn)的管理問(wèn)題快速的產(chǎn)生，并且有針對(duì)性的進(jìn)行解決，從而有效的實(shí)現(xiàn)了“對(duì)癥下藥”的管理問(wèn)題解決模式。
（二）與酒店管理環(huán)境、文化相互結(jié)合
一般情況下，酒店管理流程、行為都是起源于酒店的文化、環(huán)境等方面。因此，六西格瑪在酒店管理運(yùn)用的過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)與酒店的環(huán)境和文化相互結(jié)合，實(shí)現(xiàn)六西格瑪與酒店管理共存，兩者一起發(fā)展。同時(shí)，六西格瑪在酒店管理運(yùn)用的過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)在酒店經(jīng)營(yíng)主導(dǎo)文化的基礎(chǔ)之上，將是酒店各個(gè)部門形成統(tǒng)一管理的形式，構(gòu)建一種親密的合作關(guān)系，這樣可以在一定程度上加強(qiáng)酒店各個(gè)部門員工的相互學(xué)習(xí)，將酒店文化以及環(huán)境成為六西格瑪在酒店管理的重要形式，以此提升酒店管理的經(jīng)濟(jì)效益，對(duì)其行業(yè)的發(fā)展也是非常有利的。
另外，六西格瑪在酒店管理運(yùn)用的過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)根據(jù)酒店建設(shè)的環(huán)境，以及發(fā)展的路線，制定影響的管理體系。同時(shí)，針對(duì)酒店的發(fā)展歷程，制定酒店的發(fā)展目標(biāo)，這樣不僅僅體現(xiàn)了六西格瑪管理系統(tǒng)的針對(duì)性，也充的展現(xiàn)了六西格瑪在酒店管理中的優(yōu)勢(shì)。
（三）加強(qiáng)酒店工作人員的服務(wù)意識(shí)
在傳統(tǒng)酒店管理的過(guò)程中，很多工作人員都是跨部門完成工作，沒(méi)有設(shè)定相應(yīng)的管理工作人員，這樣就導(dǎo)致酒店管理工作無(wú)法準(zhǔn)確的下達(dá)，以及無(wú)法按完成。因此，在六西格瑪在酒店管理的過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)從酒店工作崗位的角度出發(fā)，在酒店經(jīng)濟(jì)效益的基礎(chǔ)之上，加強(qiáng)對(duì)酒店工作人員的服務(wù)意識(shí)。但是，在酒店管理培訓(xùn)的過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)將酒店管理看做一個(gè)整體，避免出現(xiàn)各個(gè)部門分割的現(xiàn)象，使各個(gè)部門形成一種無(wú)縫隙的管理和相處模式。另外，在強(qiáng)化工作人員服務(wù)意識(shí)的過(guò)程中，一定要加強(qiáng)酒店各個(gè)部門的交通、溝通能力，這樣可以酒店在管理中若是出現(xiàn)問(wèn)題，可以及時(shí)的發(fā)現(xiàn)，并且進(jìn)行有效的解決，以此對(duì)酒店管理成本可以進(jìn)行良好的控制，并且從中獲取良好的經(jīng)濟(jì)效益，為我國(guó)酒店行業(yè)的發(fā)展，提供了重要的管理支持。
三、結(jié)語(yǔ)
酒店作為我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一個(gè)重要產(chǎn)業(yè)，良好的管理制度以及模式，是保證我國(guó)酒店行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。因此，本文對(duì)六西格瑪管理系統(tǒng)進(jìn)行了簡(jiǎn)要的分析和闡述，并且在此基礎(chǔ)之上，對(duì)六西格瑪在酒店管理運(yùn)用的一些相關(guān)內(nèi)容，展開(kāi)了簡(jiǎn)要的概述。其實(shí)，六西格瑪在酒店管理運(yùn)用的過(guò)程中，只有對(duì)其相應(yīng)的方式方法，進(jìn)行有效的應(yīng)用，才能有效的展現(xiàn)出六西格瑪管理體系的優(yōu)勢(shì)，為酒店企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)良好的經(jīng)濟(jì)效益，以及管理支持。
參考文獻(xiàn)：
【關(guān)鍵詞】低碳旅游；酒店管理；管理模式
1引言
目前，我國(guó)全球變暖問(wèn)題日益嚴(yán)重，直接關(guān)系著人民群眾的正常生活，這就要求大家樹(shù)立低碳理念，減少日常生活中碳的排放量，有效地改善全球變暖問(wèn)題[1]。隨著國(guó)家對(duì)環(huán)境保護(hù)的重視和人民群眾環(huán)保理念的增強(qiáng)，低碳旅游理念應(yīng)運(yùn)而生，而酒店是旅客旅游時(shí)的重要休息場(chǎng)所，在低碳旅游過(guò)程中發(fā)揮著重要作用?；诖耍恼路治隽说吞悸糜螌?duì)酒店管理的新要求，研究了酒店管理的現(xiàn)狀，總結(jié)了低碳旅游視角下酒店管理模式的優(yōu)化。
2低碳旅游視角下對(duì)酒店管理業(yè)提出的新要求
2.1低碳旅游相關(guān)內(nèi)容分析
現(xiàn)階段，我國(guó)全球變暖問(wèn)題越來(lái)越嚴(yán)重，其主要原因是二氧化碳排放量的不斷增加，這就使得低碳旅游理念應(yīng)運(yùn)而生，其主要目標(biāo)是減少二氧化碳的排放量。與傳統(tǒng)的旅游相比，低碳旅游的環(huán)保優(yōu)勢(shì)比較明顯，能夠有效地保護(hù)人類生存的自然環(huán)境。低碳旅游是新時(shí)期發(fā)展起來(lái)的新型生活理念，在很大程度上推動(dòng)著旅游行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。近年來(lái)，人民群眾在出行旅游時(shí)，往往會(huì)選擇香格里拉、張家界、峨眉山等風(fēng)景區(qū)，其主要特點(diǎn)是遠(yuǎn)離污染、很多中心區(qū)域普遍使用電瓶車代步的方式，能夠減少污染物的排放。因此，在社會(huì)的發(fā)展中，人民群眾普遍選擇低碳、環(huán)保的旅游方式，這在很大程度上改善了人民群眾的生存環(huán)境、生活方式和生活態(tài)度。
2.2低碳旅游理念下對(duì)酒店管理業(yè)提出的新要求
酒店管理是企業(yè)管理的重要內(nèi)容，其內(nèi)涵和意義具有一定的特殊性，酒店屬于服務(wù)行業(yè)，其主要經(jīng)營(yíng)模式是向客人提供一定服務(wù)的同時(shí)提高自身的經(jīng)濟(jì)效益。在低碳旅游理念的倡導(dǎo)下，酒店服務(wù)的主要對(duì)象有兩種，分別是入住的客人和旅游景區(qū)的工作人員。在傳統(tǒng)的酒店管理過(guò)程中，酒店往往會(huì)將客戶自身的需求和滿意度作為評(píng)價(jià)酒店工作的基礎(chǔ)和要求。因此，為了滿足低碳環(huán)保的需求，酒店管理過(guò)程中，需要增加新標(biāo)準(zhǔn)和新要求。
3酒店管理滿足低碳旅游要求的方法
酒店服務(wù)行業(yè)和旅游行業(yè)在社會(huì)的發(fā)展中發(fā)揮著十分重要的作用，其主要目標(biāo)都是向客戶提供便利和相關(guān)服務(wù)，主表現(xiàn)在優(yōu)質(zhì)的綠色服務(wù)和較低的能源損耗等方面，主要涉及以下內(nèi)容：首先，遵循顧客就是上帝的原則，酒店管理的主要目標(biāo)是為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并提升酒店工作人員的環(huán)保意識(shí)，將綠色、低碳、節(jié)能等和日常生活結(jié)合起來(lái)，將其應(yīng)用到酒店管理的各項(xiàng)工作中，向顧客提供更好的服務(wù)，減少能源的消耗量；其次，酒店工作人員應(yīng)樹(shù)立節(jié)約能源和節(jié)約資源的意識(shí)，并將酒店環(huán)境、經(jīng)濟(jì)效益、顧客等結(jié)合起來(lái)，在確保酒店環(huán)境和衛(wèi)生滿足相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，注重酒店的整體形象；最后，提升酒店工作人員的服務(wù)意識(shí)和環(huán)保意識(shí)，注重上層領(lǐng)導(dǎo)的意識(shí)形態(tài)，建設(shè)低碳的酒店管理服務(wù)文化，在保護(hù)酒店環(huán)境、節(jié)約能源的基礎(chǔ)上，為酒店創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益[2]。除此之外，在酒店建設(shè)過(guò)程中，應(yīng)該遵循節(jié)約資源、環(huán)境友好的原則，實(shí)現(xiàn)酒店的可持續(xù)發(fā)展，為酒店創(chuàng)造更多的環(huán)境效益和經(jīng)濟(jì)效益。
4低碳旅游視角下酒店管理的現(xiàn)狀
首先，酒店服務(wù)水平有待提高。酒店硬件服務(wù)設(shè)施還不夠完善，酒店應(yīng)該及時(shí)地調(diào)整自身的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)水平以及服務(wù)隊(duì)伍等，如在科技方面，應(yīng)該在節(jié)約資源的基礎(chǔ)上，滿足客戶的需求，實(shí)現(xiàn)資源的有效利用。其次，國(guó)際化程度較低。近年來(lái)，我國(guó)旅游景區(qū)的外國(guó)游客總量日益增加，酒店管理呈現(xiàn)出國(guó)際化的發(fā)展趨勢(shì)，這就在很大程度上提高了外國(guó)游客入住的滿意度。而在實(shí)際的酒店管理過(guò)程中，酒店服務(wù)人員的語(yǔ)言表達(dá)能力有待提高。最后，酒店服務(wù)人員綜合素質(zhì)較差。現(xiàn)階段，很多酒店工作人員普遍認(rèn)為自身的社會(huì)身份較低，這就在很大程度上影響著酒店管理優(yōu)秀人員的引進(jìn)，導(dǎo)致酒店管理過(guò)程中缺少高素質(zhì)的管理人員。同時(shí)，我國(guó)酒店管理人員的管理理念存在很大差異，酒店管理人員的綜合素質(zhì)較差，嚴(yán)重影響著酒店環(huán)保管理工作的有效開(kāi)展。
5低碳旅游視角下酒店管理模式的優(yōu)化
5.1建設(shè)滿足酒店發(fā)展的企業(yè)文化
為了實(shí)現(xiàn)酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，管理部門應(yīng)該根據(jù)自身的實(shí)際情況建立相應(yīng)的企業(yè)文化，為酒店創(chuàng)造更多的效益。目前，我國(guó)各個(gè)行業(yè)的發(fā)展都追求低碳、環(huán)保，為了滿足低碳旅游和酒店良好發(fā)展的需求，酒店應(yīng)該建立滿足低碳旅游和酒店實(shí)際情況的企業(yè)文化，為了提升酒店的綜合效益和發(fā)展空間，應(yīng)該適應(yīng)低碳旅游的發(fā)展。因此，酒店應(yīng)該積極開(kāi)展相應(yīng)的低碳事業(yè)，并加強(qiáng)和景區(qū)、政府部門的交流和合作，幫助酒店管理人員樹(shù)立低碳旅游理念。
5.2提升酒店的整體服務(wù)水平
酒店屬于服務(wù)行業(yè)，其發(fā)展目標(biāo)是向顧客提供優(yōu)質(zhì)的酒店服務(wù)，服務(wù)水平和質(zhì)量直接關(guān)系著客人對(duì)酒店的滿意度，在很大程度上影響著酒店的穩(wěn)定發(fā)展和經(jīng)營(yíng)規(guī)模的擴(kuò)大。因此，在酒店行業(yè)的發(fā)展中，管理部門應(yīng)該提升自身的服務(wù)水平，樹(shù)立與時(shí)俱進(jìn)的管理理念，滿足社會(huì)的發(fā)展需求，與低碳環(huán)保服務(wù)聯(lián)系起來(lái)，實(shí)現(xiàn)酒店行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
5.3加強(qiáng)培訓(xùn)，建立人才培養(yǎng)機(jī)制
在酒店管理過(guò)程中，管理部門應(yīng)該定期組織相關(guān)培訓(xùn)工作，并注重人才培養(yǎng)機(jī)制的建設(shè)，為酒店工作人員提供學(xué)習(xí)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)酒店工作人員和勞動(dòng)力匹配的薪酬，推動(dòng)酒店的進(jìn)一步發(fā)展?，F(xiàn)階段，我國(guó)酒店行業(yè)嚴(yán)重缺乏綜合素質(zhì)和專業(yè)技能高、責(zé)任心強(qiáng)的優(yōu)秀人才，這就要求人力資源管理部門合理地選擇優(yōu)秀人才，并給予人才更多保障，以增強(qiáng)工作人員的歸屬感，并且在晉升和薪酬上讓員工滿意，讓付出有回報(bào)，多勞多得，激發(fā)酒店工作人員的積極性，提高酒店的整體工作效率，為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
6低碳旅游發(fā)展的前景
隨著社會(huì)的快速發(fā)展，低碳旅游成為一種新的模式，得到了快速的發(fā)展，并在我國(guó)部分景區(qū)得到了一定的應(yīng)用，如張家界、九寨溝等景區(qū)的環(huán)境十分干凈，為了提高自身的吸引力，已大力實(shí)施低碳旅游模式，主要表現(xiàn)是：酒店統(tǒng)一管理非景區(qū)內(nèi)的車輛，為游客提供代步車等，不斷擴(kuò)大可見(jiàn)的綠色范圍，保護(hù)景區(qū)內(nèi)部的環(huán)境。因此，隨著我國(guó)旅游人數(shù)的日益增加，景區(qū)為了完善自身的工作，提高自身的綜合效益，應(yīng)該注重環(huán)境保護(hù)工作，規(guī)范并完善游客的行為，這樣才能夠吸引大量的游客，并尊重景區(qū)環(huán)境承載力，實(shí)現(xiàn)景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展。因此，低碳旅游模式在景區(qū)建設(shè)過(guò)程中的有效應(yīng)用具有廣闊的發(fā)展前景[3]。
7結(jié)語(yǔ)
綜上所述，隨著社會(huì)的發(fā)展，環(huán)境保護(hù)理念已深入人心，這就使得低碳模式成為社會(huì)發(fā)展的必然趨勢(shì)，而低碳旅游是社會(huì)發(fā)展的必然產(chǎn)物，其能夠有效地保護(hù)人類生存的環(huán)境，減少資源和能源的消耗。同時(shí)，從低碳旅游的角度來(lái)看，我國(guó)酒店管理呈現(xiàn)出低碳化的發(fā)展趨勢(shì)，并在低碳環(huán)保的基礎(chǔ)上提升自身的管理水平。因此，酒店工作人員需要樹(shù)立低碳環(huán)保理念，優(yōu)化并完善酒店的經(jīng)營(yíng)管理模式，實(shí)現(xiàn)低碳旅游和酒店管理的共同發(fā)展。
【參考文獻(xiàn)】
【1】許寶利,張曉菊.低碳旅游視角下酒店管理模式研究[J].科學(xué)咨詢(科技管理),2018(10):19.
一、酒店旅店違法違章行為種類及比例
此次調(diào)研涉及酒店旅店____戶，其中有___戶存在不同程度的違法違章經(jīng)營(yíng)行為，占調(diào)查總數(shù)的__%。其種類及特點(diǎn)主要有：
一是無(wú)照經(jīng)營(yíng)，共___戶，占違法總戶數(shù)的__%。酒店旅店屬于特殊行業(yè)，必須取得許可證或者其他批準(zhǔn)文件和營(yíng)業(yè)執(zhí)照方可從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。該行業(yè)的無(wú)照經(jīng)營(yíng)主要有兩種情況：一種是既未經(jīng)行政部門審批許可，又未申領(lǐng)營(yíng)業(yè)執(zhí)照的無(wú)證照經(jīng)營(yíng)；另一種是未申領(lǐng)營(yíng)業(yè)執(zhí)照但已取得部分行政許可的無(wú)照經(jīng)營(yíng)。
二是超出營(yíng)業(yè)執(zhí)照有效期經(jīng)營(yíng)，共__戶，占違法總戶數(shù)的_._％。營(yíng)業(yè)執(zhí)照有效期屆滿，表示企業(yè)已喪失經(jīng)營(yíng)資格。根據(jù)《無(wú)照經(jīng)營(yíng)查處取締辦法》（下稱《辦法》）第四條的有關(guān)規(guī)定，營(yíng)業(yè)執(zhí)照有效期屆滿后未按照規(guī)定重新辦理登記手續(xù)，擅自繼續(xù)從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的，以無(wú)照經(jīng)營(yíng)論處，因此，超期經(jīng)營(yíng)實(shí)質(zhì)也屬于無(wú)照經(jīng)營(yíng)行為。
三是前置審批材料過(guò)期、缺失。酒店旅店業(yè)涉及前置審批較多，辦理的周期也相對(duì)較長(zhǎng)，此類違法行為共___戶，占違法經(jīng)營(yíng)總數(shù)的__%。
四是超出核準(zhǔn)登記的經(jīng)營(yíng)范圍經(jīng)營(yíng)。我市酒店規(guī)模大，檔次高，超范圍經(jīng)營(yíng)以卡拉ok歌舞廳、桑拿按摩、沐足等項(xiàng)目為主，此類違法行為有__戶，占違法總戶數(shù)的__._％。
五是持籌建執(zhí)照開(kāi)展經(jīng)營(yíng)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前我市酒店旅店行業(yè)持籌建營(yíng)業(yè)執(zhí)照的有__戶，其中已開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的有__戶，占籌建總戶數(shù)的__%。
六是持酒店管理公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照經(jīng)營(yíng)酒店業(yè)。酒店管理公司核準(zhǔn)登記的經(jīng)營(yíng)范圍一般為酒店管理咨詢、租賃服務(wù)等，若經(jīng)營(yíng)酒店業(yè)，還須設(shè)立含酒店經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的分支機(jī)構(gòu)。但調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分經(jīng)營(yíng)范圍為酒店管理的經(jīng)營(yíng)者直接從事酒店業(yè)，如名稱為酒店有限公司，但經(jīng)營(yíng)范圍是酒店管理的公司有__戶，其中開(kāi)業(yè)的有_戶。
此外，未參加或未通過(guò)年檢的共有___戶，實(shí)際經(jīng)營(yíng)面積大于消防審核面積有__戶。
二、酒店旅店違法違章經(jīng)營(yíng)的成因
隨著我市經(jīng)濟(jì)發(fā)展的轉(zhuǎn)型，“商貿(mào)××”工程不斷推進(jìn)，尤其是近幾年××?xí)箻I(yè)的騰飛，強(qiáng)力帶動(dòng)了酒店旅店業(yè)的發(fā)展，但受多方面原因的影響，該行業(yè)也出現(xiàn)了一些違法經(jīng)營(yíng)的苗頭。
（一）前置審批及登記注冊(cè)方面的原因。
一是酒店經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的限制。我市酒店投資規(guī)模大、檔次高，從原來(lái)餐飲、旅業(yè)的商務(wù)模式發(fā)展成娛樂(lè)休閑現(xiàn)代酒店，其配套的主要娛樂(lè)項(xiàng)目如卡拉ok歌舞廳、桑拿按摩等早已限制發(fā)展。為提高競(jìng)爭(zhēng)力，吸引消費(fèi)者，新投資的酒店需配套，擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)的酒店也需要配套，投資者只能夠違法從事無(wú)照經(jīng)營(yíng)或超范圍經(jīng)營(yíng)。
二是前置許可審批的繁雜。酒店若經(jīng)營(yíng)餐飲、旅業(yè)、卡拉ok歌舞廳、桑拿按摩、沐足等項(xiàng)目，需辦理包括餐飲衛(wèi)生、公共場(chǎng)所衛(wèi)生、特種行業(yè)經(jīng)營(yíng)、文化經(jīng)營(yíng)等前置許可審批及環(huán)保審批、消防驗(yàn)收等必經(jīng)環(huán)節(jié)，而且每一項(xiàng)前置審批又需要提供大量的申請(qǐng)材料，如申辦旅館業(yè)特種行業(yè)許可證，經(jīng)營(yíng)者需準(zhǔn)備__種申請(qǐng)材料，并通過(guò)派出所、公安分局、市公安局三級(jí)_次審批，令經(jīng)營(yíng)者望而生畏。部分從業(yè)者寧愿冒著被查處的風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)，也不愿辦妥相關(guān)證照后才開(kāi)業(yè)。
三是登記行為不規(guī)范。《企業(yè)名稱登記管理實(shí)施辦法》第十六條規(guī)定：“企業(yè)名稱中的行業(yè)表述應(yīng)當(dāng)是反映企業(yè)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)性質(zhì)所屬國(guó)民經(jīng)濟(jì)行業(yè)或企業(yè)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)的用語(yǔ)。企業(yè)名稱中行業(yè)用語(yǔ)表述的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)與企業(yè)經(jīng)營(yíng)范圍一致。”但調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一些核準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)范圍是酒店管理服務(wù)或酒店管理咨詢服務(wù)的企業(yè)，登記名稱卻為酒店有限公司，且部分已開(kāi)展酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，其他未開(kāi)業(yè)的大部分也在籌建酒店。雖然經(jīng)營(yíng)酒店與經(jīng)營(yíng)酒店管理同屬服務(wù)業(yè)，但兩者又有本質(zhì)區(qū)別，從服務(wù)對(duì)象來(lái)看，酒店的服務(wù)對(duì)象是消費(fèi)者，而酒店管理的服務(wù)對(duì)象是酒店；從兩者登記的經(jīng)營(yíng)范圍及條件來(lái)看，酒店登記的經(jīng)營(yíng)范圍一般是餐飲、旅業(yè)及配套娛樂(lè)項(xiàng)目，需辦理各種前置審批，而酒店管理的經(jīng)營(yíng)范圍一般是管理服務(wù)或咨詢服務(wù)，不需辦理各種前置審批。登記管理的不規(guī)范，將給這類公司的后續(xù)監(jiān)管帶來(lái)一定的隱患。
（二）執(zhí)法監(jiān)管方面的原因。
一是人手少，任務(wù)重，工作壓力大，監(jiān)管不到位。一方面，我市登記的經(jīng)營(yíng)主體已突破__萬(wàn)戶，按無(wú)照經(jīng)營(yíng)戶數(shù)占登記主體數(shù)的__%估算，目前，我市實(shí)際上的經(jīng)營(yíng)戶已經(jīng)接近__萬(wàn)戶，而我局在編干部職工僅___人，按直接參與監(jiān)管人數(shù)占總?cè)藬?shù)__%的比例推算，監(jiān)管人員為_(kāi)__人，人均監(jiān)管戶數(shù)超過(guò)___戶，監(jiān)管執(zhí)法人員工作壓力極其沉重。另一方面，國(guó)家對(duì)市場(chǎng)監(jiān)管的要求越來(lái)越高，行政許可部門對(duì)許可審批越來(lái)越嚴(yán)格，尤其是瀆職罪立案標(biāo)準(zhǔn)的降低，使市場(chǎng)監(jiān)管瀆職風(fēng)險(xiǎn)越來(lái)越大，監(jiān)管執(zhí)法人員在承擔(dān)超量工作量的同時(shí)，還要承受巨大心理壓力。另外，由于酒店旅店行業(yè)的投資者身份極其復(fù)雜，執(zhí)法人員在對(duì)酒店進(jìn)行查處時(shí)，往往會(huì)遇到很大的外來(lái)阻力，若執(zhí)法人員強(qiáng)行執(zhí)法，一來(lái)怕影響地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展，二來(lái)怕得不到地方黨委政府的支持，三來(lái)怕得罪人，變得顧慮重重，執(zhí)法相當(dāng)謹(jǐn)慎。
二是綜合監(jiān)管機(jī)制不完善，監(jiān)管效果不明顯。酒店旅店的監(jiān)管涉及工商、公安、消防、衛(wèi)生、環(huán)保、文化等多個(gè)職能部門，從目前的監(jiān)管工作來(lái)看，我市對(duì)酒店旅店等重點(diǎn)行業(yè)尚未建立完善的綜合監(jiān)管機(jī)制，行政部門重審批、輕管理的現(xiàn)象比較嚴(yán)重。如根據(jù)《辦法》第四條規(guī)定，各職能部門應(yīng)當(dāng)依法定職責(zé)，查處涉及許可審批行業(yè)的無(wú)證照經(jīng)營(yíng)行為。而事實(shí)上，有的許可部門只管審批發(fā)證，沒(méi)有主動(dòng)履行取締無(wú)證經(jīng)營(yíng)義務(wù)，并以無(wú)照經(jīng)營(yíng)屬工商部門查處為由將責(zé)任推卸給工商部門。又如按照《辦法》第七條規(guī)定，許可審批部門在營(yíng)業(yè)執(zhí)照有效期內(nèi)依法吊銷、撤銷許可證或者其他批準(zhǔn)文件，或者許可證、其他批準(zhǔn)文件有效期屆滿的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知工商部門，由工商部門撤銷注冊(cè)登記或者吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照，或者責(zé)令當(dāng)事人依法辦理變更登記。但是，按照目前市場(chǎng)巡查的做法，我們除了對(duì)企業(yè)登記事項(xiàng)進(jìn)行監(jiān)管外，還要查看衛(wèi)生許可證、文化經(jīng)營(yíng)許可證、特種經(jīng)營(yíng)許可證等前置審批事項(xiàng)是否過(guò)期，發(fā)現(xiàn)許可證超期要提醒經(jīng)營(yíng)者辦理續(xù)期；查看消防驗(yàn)收意見(jiàn)書記載的經(jīng)營(yíng)面積與實(shí)際經(jīng)營(yíng)面積是否相符，對(duì)面積不一致的則要督促其重新申報(bào)消防審核，同時(shí)函告消防部門。由于許可部門對(duì)經(jīng)營(yíng)戶發(fā)出許可證后缺乏后續(xù)管理措施，為確保監(jiān)管到位及自身安全，工商部門只能主動(dòng)承擔(dān)更多的監(jiān)管職責(zé)，人力物力更顯捉襟見(jiàn)肘。
（三）經(jīng)營(yíng)者自身的原因。
一是法律意識(shí)淡薄。一些經(jīng)營(yíng)者只知道企業(yè)的發(fā)展壯大重要，不懂得履行守法經(jīng)營(yíng)的義務(wù)同樣重要。有的想方設(shè)法逃避法律的監(jiān)管，利用登記法律法規(guī)的盲點(diǎn)和漏洞，通過(guò)打“球”取得營(yíng)業(yè)執(zhí)照，以投資酒店或酒店管理的方式進(jìn)行酒店項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)；有的在領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照后，忽略了對(duì)證照的管理，企業(yè)或不能通過(guò)年檢，或證照過(guò)期失效，違法違章經(jīng)營(yíng)也不知曉。
二是經(jīng)營(yíng)者知法違法。目前，我市酒店旅店業(yè)的快速發(fā)展已產(chǎn)生聚集效應(yīng)，競(jìng)爭(zhēng)非常激烈。經(jīng)營(yíng)者意識(shí)到要發(fā)展就要搶得發(fā)展先機(jī)，必須千方百計(jì)爭(zhēng)取早上項(xiàng)目，開(kāi)展經(jīng)營(yíng)，加上辦理證照手續(xù)繁雜，時(shí)間長(zhǎng)，普遍有“先上車，后補(bǔ)票”的心理。在調(diào)查過(guò)程中，一位經(jīng)營(yíng)者坦言，知道無(wú)照經(jīng)營(yíng)、超范圍經(jīng)營(yíng)是違法經(jīng)營(yíng)，會(huì)被相關(guān)部門查處，但出于成本的考慮，還是選擇先開(kāi)業(yè)，后辦理證照。
（四）政府方面的原因。
當(dāng)前，我市圍繞“商貿(mào)××”的戰(zhàn)略，認(rèn)真貫徹國(guó)務(wù)院關(guān)于鼓勵(lì)支持和引導(dǎo)個(gè)體私營(yíng)等非公有制經(jīng)濟(jì)的政策，制定了相應(yīng)政策措施，進(jìn)一步促進(jìn)民營(yíng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，并將商貿(mào)型民營(yíng)企業(yè)作為重點(diǎn)加以扶持。我市酒店旅店的投資經(jīng)營(yíng)以民間資本為主，民營(yíng)企業(yè)占大多數(shù)。由于酒店規(guī)模大，商務(wù)服務(wù)功能突出，帶動(dòng)消費(fèi)能力強(qiáng)，部分鎮(zhèn)區(qū)在加快商貿(mào)發(fā)展的同時(shí)，將酒店服務(wù)業(yè)的發(fā)展放在十分重要的位置，以酒店服務(wù)品牌提升地方知名度，對(duì)酒店業(yè)采取先發(fā)展后規(guī)范的態(tài)度，一定程度上助長(zhǎng)了經(jīng)營(yíng)者的違法經(jīng)營(yíng)風(fēng)氣。
三、對(duì)加強(qiáng)酒店旅店監(jiān)管的思考和建議
針對(duì)上述問(wèn)題，我們可以從三方面入手，扭轉(zhuǎn)對(duì)酒店旅店行業(yè)監(jiān)管難，效果不明顯的不利局面。
（一）完善現(xiàn)行法律法規(guī)?！掇k法》對(duì)其他行政許可部門查處無(wú)照經(jīng)營(yíng)職責(zé)的弱化和不明確，使工商部門一直處于孤軍作戰(zhàn)的境地，替人把關(guān)、代人受過(guò)的現(xiàn)象屢見(jiàn)不鮮。而根據(jù)現(xiàn)行的登記法規(guī)，營(yíng)業(yè)執(zhí)照的有效期與前置審批許可證有效期的沖突亦比較難解決。因此，要從根本上解決酒店旅店以及類似的涉及各種前置審批企業(yè)的監(jiān)管難題，必須在法律法規(guī)上有所突破。建議修改《無(wú)照經(jīng)營(yíng)查處取締辦法》，進(jìn)一步明確界定其他行政許可部門的執(zhí)法范圍和職責(zé)，強(qiáng)化監(jiān)管責(zé)任，從法律層面解決行政許可部門“重審批，輕管理”的問(wèn)題。同時(shí)，通過(guò)修改企業(yè)登記及年檢方面的法律法規(guī)，取消營(yíng)業(yè)執(zhí)照有效期這一登記事項(xiàng)，改由企業(yè)年度檢驗(yàn)確認(rèn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)資格，以此解決營(yíng)業(yè)執(zhí)照與前置審批許可證有效期不一致帶來(lái)的監(jiān)管難題。
關(guān)鍵詞：新時(shí)期；酒店管理；創(chuàng)新；途徑
中圖分類號(hào)：C93 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A
一、如何做好戰(zhàn)略部署
企業(yè)經(jīng)濟(jì)管理發(fā)展的前提就是做好經(jīng)濟(jì)計(jì)劃部署，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)復(fù)雜多變的今天，我們必須要進(jìn)行系統(tǒng)地分析：
（一）發(fā)展方向的確立 在高層的經(jīng)濟(jì)發(fā)展方向劃分階段方面，首先應(yīng)該明確投資建設(shè)的業(yè)務(wù)內(nèi)容，我們企業(yè)在明確發(fā)展方向之后，才能進(jìn)行有效地戰(zhàn)略部署工作，在這期間，作為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要加強(qiáng)對(duì)員工的大方向意識(shí)進(jìn)行培養(yǎng)。其次，要注意觀察市場(chǎng)信息的變化，了解市場(chǎng)的發(fā)展大方向，及時(shí)調(diào)整整頓，在時(shí)刻變化的新形式的經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)中，不斷捕捉住有利的信息資源，才能做到經(jīng)濟(jì)計(jì)劃的創(chuàng)新投資工作，在有利于企業(yè)自身發(fā)展的情況下，做出最有利的投資方案，才能取得初步成功。
（二）凝聚核心競(jìng)爭(zhēng)力 戰(zhàn)略創(chuàng)新必須先要認(rèn)識(shí)到核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要性，在企業(yè)進(jìn)行綜合市場(chǎng)對(duì)比中，要加大力度，在競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中，認(rèn)識(shí)到企業(yè)自身的競(jìng)爭(zhēng)方向的問(wèn)題，加深對(duì)整個(gè)企業(yè)的凝聚力，才能更好地和其他企業(yè)及行業(yè)進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)。
二.在新時(shí)期下酒店管理面臨的實(shí)際問(wèn)題
（一）酒店管理服務(wù)質(zhì)量差和服務(wù)不到位問(wèn)題 近幾年酒店行業(yè)雖然注意服務(wù)的管理，注重服務(wù)的質(zhì)量。短期內(nèi)的微笑服務(wù)會(huì)給顧客留下好印象，但對(duì)方便和快捷酒店來(lái)說(shuō)享受大于注重。在長(zhǎng)期的接觸中。顧客也會(huì)喪失一部分。長(zhǎng)期進(jìn)行一種形式的服務(wù)化員工也會(huì)覺(jué)得生硬，過(guò)于形式主義化，顧客沒(méi)有感覺(jué)溫暖的情況下也不能再次光顧。員工工作中缺乏真正的人性化服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量差，服務(wù)不到位，不能設(shè)身處地的為顧客著想，顧客沒(méi)有歸屬感和家的認(rèn)同感，同樣也不會(huì)再次選擇。
（二）新時(shí)期下酒店管理人員管理工作不完善 酒店管理工作沒(méi)有充分體現(xiàn)出“以人為本”的理念，企業(yè)員工無(wú)法把自己真正的融入到企業(yè)的發(fā)展中來(lái)，從而無(wú)法提高員工的積極性。管理工作的不完善主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1）獎(jiǎng)罰制度不明確，針對(duì)的獎(jiǎng)勵(lì)只是很小一部分人群，反映出了員工消極的思想（2）酒店的管理工作沒(méi)有得到創(chuàng)新的發(fā)展，人員招聘不規(guī)范。
（三）沒(méi)有個(gè)性化酒店服務(wù) 在我國(guó)眾多的酒店中，所有的風(fēng)格和定位幾乎都是相同一種模式，顧客在選擇時(shí)候無(wú)從分辨那家才是適合自己最理想化的酒店，最后隨便做出選擇。普通的酒店套房和高級(jí)套房基本不能滿足大眾的消費(fèi)心理。在這樣一個(gè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的背景下。酒店要有其符合自身特色的風(fēng)格。并且與其他同類酒店相比要有個(gè)性化的差異，這樣必然引起顧客消費(fèi)。
（四）員工職責(zé)不明確，內(nèi)部結(jié)構(gòu)混亂 在新時(shí)期下，一般酒店都開(kāi)設(shè)其他的服務(wù)項(xiàng)目，例如：休閑會(huì)館，餐飲部和娛樂(lè)部門。而各部門的員工都過(guò)于重視自己部門的業(yè)績(jī)，忽視了整體合作，各部門之間員工責(zé)任不明確，無(wú)法順利的開(kāi)展工作，給酒店發(fā)展帶來(lái)了阻礙。另外，酒店的管理者處理員工問(wèn)題不到位，導(dǎo)致整個(gè)部門的層次劃分比較多，達(dá)不到一致發(fā)展管理模式，無(wú)法促進(jìn)員工認(rèn)真和積極細(xì)致的工作。
三.進(jìn)行企業(yè)內(nèi)部的組織管理創(chuàng)新
（一）靈活管理方式 在在正確的戰(zhàn)略部署指導(dǎo)下，企業(yè)內(nèi)部，領(lǐng)導(dǎo)和員工都要在管理中進(jìn)行創(chuàng)新性的改革，提高生產(chǎn)力的最有效的途徑就是管理創(chuàng)新，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該認(rèn)識(shí)到自身的管理優(yōu)缺點(diǎn)，積極改正和發(fā)揮，在不斷變更的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)之下，進(jìn)行產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整。產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的條真正與對(duì)員工的管理調(diào)整是密不可分的，在形成一條強(qiáng)有力的管理體系之后，領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)進(jìn)行靈活管理。創(chuàng)新和靈活又是密不可分的，所以，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)在企業(yè)不斷壯大發(fā)展的同時(shí)，進(jìn)行辯證地分析和探討，積極邁出第一步，在生產(chǎn)第一線，把信息化和知識(shí)化的信息與人才的發(fā)展有利結(jié)合起來(lái)，這樣在進(jìn)行管理的時(shí)候，就會(huì)使更多有效的信息能夠不斷地灌輸?shù)絾T工的腦中，有利于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行有效的管理工作。
（二）以人為本的管理模式 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)首先要看到在現(xiàn)實(shí)工作中，應(yīng)該把人當(dāng)做第一生產(chǎn)力，應(yīng)把注意力主要集中在員工全面發(fā)展上面，在大形勢(shì)下，每個(gè)員工都能夠進(jìn)行自身的發(fā)展和創(chuàng)新，有助于企業(yè)整體的創(chuàng)新。領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)該密切關(guān)注每位員工自身的特點(diǎn)，形成一種變通管理的思路，積極更正他們身上存在的問(wèn)題，在員工進(jìn)行生產(chǎn)的同時(shí)，要培養(yǎng)他們的技術(shù)知識(shí)的提升，在一些搞科研發(fā)展的部分企業(yè)，注意員工的創(chuàng)新意識(shí)的提高，使員工能自覺(jué)地位企業(yè)進(jìn)行不斷的技術(shù)創(chuàng)新，這樣才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得有利的地位。在對(duì)員工的培訓(xùn)中，領(lǐng)導(dǎo)還要把加強(qiáng)他們的自身素質(zhì)放在一個(gè)重要的位置上，增強(qiáng)員工的思想道理能力，也是提升他們個(gè)人價(jià)值的有效途徑。
（三）知識(shí)創(chuàng)新 關(guān)于在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行知識(shí)再創(chuàng)新的核心內(nèi)容就是，要把企業(yè)內(nèi)部各級(jí)人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)變得更系統(tǒng)與新型化。在當(dāng)今社會(huì)中，知識(shí)的傳播速度是相當(dāng)快的，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該注意知識(shí)的不斷積累和創(chuàng)新，并且要培養(yǎng)員工多種知識(shí)結(jié)合的發(fā)展理念，因?yàn)闊o(wú)論在進(jìn)行企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)還是進(jìn)行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，都要有多方面牢固的知識(shí)做后盾。只有掌握起多種不同方面的知識(shí)，才能使企業(yè)在市場(chǎng)中有競(jìng)爭(zhēng)力，才能有一個(gè)立足之處。
掌握好多種知識(shí)之后，我們還要做到不斷進(jìn)行創(chuàng)新，在競(jìng)爭(zhēng)中，只有創(chuàng)新的理念才能引起客戶的注意。經(jīng)濟(jì)新形勢(shì)下，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力依賴于企業(yè)內(nèi)部知識(shí)創(chuàng)新的發(fā)展，在市場(chǎng)中吸引人們眼球的東西，往往是那些前所未有的，應(yīng)該把這些經(jīng)濟(jì)知識(shí)的創(chuàng)新看作是最有利的產(chǎn)業(yè)推動(dòng)，真正用這些創(chuàng)新知識(shí)來(lái)回饋社會(huì)，才是企業(yè)永恒不變的經(jīng)濟(jì)管理理念。
四.在新時(shí)期下酒店管理原則和關(guān)鍵點(diǎn)
管理原則：根據(jù)我國(guó)酒店管理的需求和國(guó)際接軌的經(jīng)營(yíng)方式，我國(guó)酒店行業(yè)市場(chǎng)應(yīng)進(jìn)行酒店?duì)I銷創(chuàng)新。采取多種營(yíng)銷策劃創(chuàng)新方式等提升酒店的知名度和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。酒店企業(yè)的文化認(rèn)同是員工在實(shí)際工作中維護(hù)和遵守的文化，員工在企業(yè)文化管理的氛圍下維護(hù)和配合企業(yè)的發(fā)展，團(tuán)隊(duì)的凝聚力才是在競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)站穩(wěn)腳跟的主旨，才能贏得消費(fèi)者的青睞和提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。關(guān)鍵點(diǎn)：1.以服務(wù)為導(dǎo)向，酒店經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵點(diǎn)是“服務(wù)”，消費(fèi)者能夠切身實(shí)地的感受和了解內(nèi)容。根據(jù)酒店行業(yè)的發(fā)展和社會(huì)發(fā)展現(xiàn)狀我們可以看出，酒店經(jīng)營(yíng)管理創(chuàng)新模式仍然離不開(kāi)微笑服務(wù)。人性化的服務(wù)是對(duì)酒店顧客創(chuàng)新工作的基礎(chǔ)，為顧客提供了便捷。
總結(jié)：
在新時(shí)期下，酒店管理的創(chuàng)新途徑是正確引導(dǎo)酒店的發(fā)展方向，提高酒店的競(jìng)爭(zhēng)力和經(jīng)濟(jì)效益的增長(zhǎng)核心理念。酒店管理者根據(jù)酒店的定位，創(chuàng)新精神從服務(wù)，內(nèi)容，營(yíng)銷，思維四個(gè)方面入手，以為消費(fèi)者服務(wù)為中心開(kāi)展先進(jìn)創(chuàng)新管理理念和一流服務(wù)宗旨為創(chuàng)新手段，促使酒店在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的浪潮中綜合競(jìng)爭(zhēng)力得到有利保障和構(gòu)建。
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2、西安培華學(xué)院：西安培華學(xué)院坐落于華夏文明的發(fā)祥地古都西安，是一所經(jīng)國(guó)家教育部批準(zhǔn)的西部首家擁有學(xué)士學(xué)位授予權(quán)的民辦本科高校；
3、西安工業(yè)經(jīng)濟(jì)職業(yè)學(xué)校：經(jīng)陜西省教育廳批準(zhǔn)，西安市教育局主管的一所市級(jí)重點(diǎn)，省級(jí)示范職業(yè)學(xué)校；
4、西安信息管理專修學(xué)院：西安信息管理專修學(xué)院是在原西安交大能動(dòng)學(xué)院培訓(xùn)中心的基礎(chǔ)上經(jīng)改制成立的高等院校；
