發(fā)布時間：2022-11-25 05:37:50
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的酒店員工培訓禮儀樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
關(guān)鍵詞：酒店員工；自愈能力；培訓
一.引言
當前，許多酒店的員工培訓重點放在操作技能、服務(wù)禮儀、服務(wù)語言等方面，而對員工的團隊能力培訓、服務(wù)意識培訓、自愈能力培訓還僅僅停留在口號上，本文就酒店員工自愈能力培訓的重要性、員工自愈能力培訓途徑的角度，對酒店員工自愈能力培訓進行分析。
二.酒店生存、發(fā)展需要提升員工的自愈能力
自愈能力是指酒店員工的自我修正能力。培養(yǎng)酒店員工的自愈能力，主要是因為酒店員工接待客人時，會發(fā)生各種意想不到的事情。有些情況對酒店生存、發(fā)展有影響，假如大多數(shù)員工有良好的素質(zhì)修養(yǎng)和綜合能力，有較好的修正意識，較強的自愈能力，酒店的整體自愈能力也會強，對客服務(wù)水準相對就高，服務(wù)標準和服務(wù)質(zhì)量就有保障，這樣酒店競爭力、生命力就強。當今這個高速發(fā)展的社會里，一個團隊要想走向強盛，不但要具備人類智慧，還要有動物本性，關(guān)鍵時刻的取舍要與生存聯(lián)系起來。有這樣一個故事：一只狐貍被獵人下的夾子夾住，在雪地里掙脫了兩天都無法脫離困境，最后狐貍為了生存，狠心的用嘴咬斷了被夾住的腿逃走了。這給我們一個啟示：自然界生存力強的動物都有很強的自救能力，我們的團隊要走向強盛，達到自愈完美。有時候，手段、方法必須“非?！保瑸樯姘l(fā)展而取舍。
酒店時刻與客人打交道，時常會出現(xiàn)種種問題，無論是客人指出的，還是自我發(fā)現(xiàn)的都需要認真對待、認真解決。處理得是否恰當，會反映出酒店整體素質(zhì)、綜合能力、修正意識、自愈能力。我們要從客人指出，到自視、自審，并用制度約束，用流程控制，用良好的修正意識去提高自愈能力，避免或減少出錯。酒店人追求“做正確的事”，但與人打交道，主動、被動出錯的幾率都有，故能夠“正確的做事”也非常重要，它是修正意識的前提，自愈能力的基礎(chǔ)。
三.下意識培訓有利于提高員工的自愈能力
下意識一定意義上就是預(yù)見性，在酒店工作中預(yù)見性非常重要。下意識為客人預(yù)見需求，提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)。對意識到又無法規(guī)避的問題，通過下意識向四周傳遞信息和準備動作，因勢利導(dǎo)，將不利影響控制在最小范圍或者化解。讓酒店員工發(fā)揮集合作用，主動修正可操控事宜，使下意識自然轉(zhuǎn)變?yōu)樽杂芰Γ儾焕麨橛欣?。酒店在嚴格服?wù)標準、服務(wù)流程，培訓人員基本素質(zhì)，培訓員工應(yīng)變處事能力的同時，一定要注意下意識培訓。
如果員工都具備較強的下意識，并配合較強的自愈能力，就可最大限度地規(guī)避、化解、處理好很多麻煩事，修正缺陷工作就會在相對隱蔽的狀態(tài)下完成，這對酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)有利。所以，員工具備良好的下意識，有利于提高員工的自愈能力，有利于為客人提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
四.轉(zhuǎn)變培訓觀念是培養(yǎng)員工自愈能力的根本出發(fā)點
轉(zhuǎn)變觀念，即應(yīng)把培訓當做一種人力資本投資，把培訓與酒店的經(jīng)濟效益緊密掛鉤，從投資的角度，從酒店全局和整個酒店業(yè)的角度來看待培訓，將自愈能力培訓與酒店的整體收益緊密結(jié)合起來。
通過團隊意識、自愈能力等培訓，能提高員工素質(zhì)，可以降低損耗，減少差錯的發(fā)生，降低員工流失率，提高工作質(zhì)量和工作效率。酒店自愈能力培訓需要投入，這種投入是酒店經(jīng)營成本之一，但這種成本是一種投資性成本，有收益并且這種收益與投資的力度、方式方法、投資者的觀念，以及由這種觀念形成的培訓政策等有直接關(guān)系。在每年或每月的收益分析中，把這種成本與收益的關(guān)系從其他經(jīng)營成本與收益的關(guān)系中剝離出來，就會發(fā)現(xiàn)這種培訓成本帶來的收益是豐厚的。自愈力培訓可以降低損耗和勞動成本，提高勞動生產(chǎn)率，雖然有些培訓體現(xiàn)不出收益，但能從客人的滿意中得到體現(xiàn)。如果一次培訓沒有收獲，酒店不應(yīng)否認培訓本身的作用，而應(yīng)從培訓的力度、方式方法，從酒店本身或員工身上去尋找原因，不斷改善培訓計劃，以提高培訓的績效。
五.發(fā)掘員工的閃光點是培養(yǎng)員工自愈能力的關(guān)鍵
酒店自愈能力的基礎(chǔ)，取決于團隊領(lǐng)導(dǎo)的發(fā)現(xiàn)、挖掘、利用能力。如果團隊領(lǐng)導(dǎo)能夠發(fā)現(xiàn)每個員工的優(yōu)點和優(yōu)勢將其發(fā)掘到極致并利用好，那將是這個團隊的幸事。因為每個成員的意識、素質(zhì)、能力都有一定差異，但又是一個動態(tài)、可塑性強的物理現(xiàn)象。這種現(xiàn)象是會隨著領(lǐng)導(dǎo)的發(fā)現(xiàn)、挖掘、培養(yǎng)和培訓發(fā)生變化的。我們發(fā)現(xiàn)成員的優(yōu)點就要發(fā)掘成優(yōu)勢，并利用好。讓其發(fā)展成閃光點，照亮自己輝映他人，產(chǎn)生傳導(dǎo)效應(yīng)，使酒店員工整體服務(wù)意識、服務(wù)能力得以增強，自愈修正能力增強。但重要的一點，是要啟發(fā)團隊成員尋找自身長處，并創(chuàng)造條件、營造氛圍，鼓勵其發(fā)揮好。讓成員彼此信任，發(fā)揮長處到極致，在成就感中去提升自我修正能力，增強自愈能力。
六.酒店自愈能力培訓應(yīng)是酒店員工培訓的必修課
酒店員工自愈能力的培養(yǎng)，關(guān)系到酒店在持續(xù)發(fā)展中的競爭力、生命力。要想在激烈的競爭中生存、發(fā)展，就必須注重酒店員工自愈能力的培養(yǎng)。酒店員工必須要有團隊意識，形成自然的修正意識，讓對客服務(wù)中的不足、缺憾，通過團隊的自愈修正能力得以彌補，有力地保障酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并貫徹始終。因此，培養(yǎng)、提高酒店員工的自愈修正能力，將是酒店培訓工作的必修課。
參考文獻：
[1]羅燕，提高酒店員工培訓效果的對策研究[J]，商業(yè)現(xiàn)代化，2008（20）
[2]徐力，酒店員工培訓探討[J]，現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè)，2007（12）
[3]方敏，關(guān)于高星級酒店員工有效培訓的思考[J]，生產(chǎn)力研究，2007（22）
[4]張眾，酒店業(yè)培訓的誤區(qū)及對策[J]，河南財政稅務(wù)高端專科學校學報，2007（02）
[5]單美珍，星級酒店如何正確認識和晚上員工培訓[J]，中國集體經(jīng)濟，2010（15）
關(guān)鍵詞：酒店；培訓；問題；對策
中圖分類號：C975 文獻標志碼：A 文章編號：1673－291X（2010）35－0286－02
一、探討的目的
2010年，國務(wù)院了《國務(wù)院關(guān)于推進海南國際旅游島建設(shè)發(fā)展的若干意見》，這是海南在1988年建省辦經(jīng)濟特區(qū)之后，迎來的第二次重大歷史性的發(fā)展機遇。酒店業(yè)是旅游業(yè)的三大支柱產(chǎn)業(yè)之一，建設(shè)國際旅游島將為海南酒店業(yè)帶來更多的客源。但從行業(yè)從業(yè)人員隊伍來看，員工的整體素質(zhì)并不盡如人意，高星級酒店在員工培訓中存在重視程度不夠、培訓效果不理想等一系列問題。所以，如何提高培訓工作的有效性，把培訓工作落到實處，就是本文探討的目的和動機。
二、培訓工作存在問題分析
1．管理層不重視培訓工作
曾有位上海著名五星級酒店的總經(jīng)理說過，酒店客房率超過 90%，停止酒店培訓活動。許多高星級酒店管理者在實際工作中把對下屬員工的培訓當做額外的負擔。很多酒店將培訓活動安排在淡季進行，認為在旺季組織員工培訓是占用了員工的休息時間，影響工作效率。由于管理層對培訓的不重視，再加上酒店基層工作人員文化水平和工作技能水平差異較大，導(dǎo)致酒店員工的整體文化素養(yǎng)下降。
隨著國際旅游島建設(shè)的逐步推進，海南將迎來越來越多的國內(nèi)外游客。為了提供一流的服務(wù)質(zhì)量，酒店業(yè)各崗位員工都有必要了解不同國家、不同地區(qū)的風俗習慣，有關(guān)島內(nèi)交通和旅游景點等信息，并掌握本崗位工作技能，熟悉酒店信息；在高星級涉外酒店中，更要求員工能用一門外語與客人進行交流。因此，高星級酒店開展全面的培訓工作就顯得尤為重要。
2．員工對培訓存在抗拒心理
對某酒店員工培訓態(tài)度的調(diào)查表明，有57.3 %的員工認為是 “根據(jù)酒店的安排參加”，另有14.61%的員工則認為“不得不參加”，可見，大多數(shù)酒店員工并未充分理解培訓的意義。有效的培訓可以增強自身競爭力。很多酒店員工沒有自身的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，部分員工認為自己學校畢業(yè)后終于不用再上課了，結(jié)果在酒店上班還得參加培訓，因此，在繁忙的工作之后，再要抽出個人時間進行培訓，員工就會因為私人時間被占用而產(chǎn)生一定的消極情緒，從而影響培訓效果。
3．培訓費用不足
以國有企業(yè)為例，30%以上的企業(yè)只是象征性地撥一點教育培訓費，人均培訓費用一般在10元以下，20%左右企業(yè)的教育培訓費用在10―30元之間。而國外培訓投入是作為企業(yè)戰(zhàn)略的一部分，有專門資金，培訓費用為營業(yè)收入的1%―3%或更高。例如，香格里拉酒店集團每年至少投資員工工資總額的2%用于培訓與發(fā)展。當培訓經(jīng)費不足時，酒店只是做一些常規(guī)型的部門業(yè)務(wù)技能培訓，缺少基本素質(zhì)和綜合能力等方面的培訓。而且很多酒店抱著能省則省的態(tài)度，培訓預(yù)算每年沒有固定的比例。
4．培訓隊伍不健全
酒店的培訓通常由酒店培訓部組織實施。內(nèi)部培訓師精通部門業(yè)務(wù)但缺乏專業(yè)的培訓技術(shù)和技巧，培訓方式單一。此外，培訓部在相當多酒店沒有實質(zhì)性的管理職能，這對協(xié)調(diào)各部門培訓工作和培訓效果的監(jiān)督管理產(chǎn)生一定影響。而從外部聘請的培訓師對受訓者缺乏了解，形成 “和尚念完經(jīng)就走人”的現(xiàn)象，沒有對受訓者的培訓效果進行跟蹤和反饋。
5．缺乏嚴格的培訓計劃和制度
目前酒店培訓很多是突發(fā)性的進行，不能很好地把握自己的培訓需求，培訓計劃隨意性很強，培訓什么、怎樣培訓等沒有明確的規(guī)劃，因此，進行的培訓也很少能夠解決實際工作中存在的問題。很多酒店除了例行的培訓，如入職培訓以及輪崗培訓以外，幾乎沒有系統(tǒng)性的培訓需求分析，不能滿足不同崗位員工的培訓需要。實踐表明，許多酒店只關(guān)注中基層員工，特別是新員工的培訓，而忽視了高層管理人員的培訓需求。
6．不重視培訓效果和培訓考核
將培訓當做上課，只求培訓過，不問其結(jié)果。沒有在實際工作中檢驗培訓效果，忽視信息反饋，因此，不能為下階段的培訓提出參考性意見。培訓考核未能與員工獎懲掛鉤，培訓中缺乏學習壓力，因而學習效果差。
三、對策與建議
1．充分認識員工培訓的重要性
有效的培訓不僅可以減少浪費、提高員工素質(zhì)、提升企業(yè)形象，而且是提高酒店經(jīng)濟效益的主要手段。根據(jù)美國酒店業(yè)協(xié)會對紐約州酒店業(yè)的統(tǒng)計，通過培訓可以減少73%的浪費，特別像客房部、餐飲部等損耗較大的部門。在本行業(yè)的一些研究中發(fā)現(xiàn)，未受過培訓的員工所造成的事故數(shù)量是受過培訓的員工的3倍。另外，國外一項對1 000 家企業(yè)的研究發(fā)現(xiàn)，提高10 %的勞動力教育投資可以使勞動生產(chǎn)率提高8.6 %(National Center on Educational Quality of the Workforce，1995)。以上數(shù)據(jù)顯示，培訓對于酒店和員工個人發(fā)展是非常重要的。但是，我們不能期待著培訓的第二天就能看出效果，由于受訓者的文化水平和接受能力的差異，他們需要時間消化所學內(nèi)容，所以作為酒店管理人員，應(yīng)該認識到培訓不可能在一瞬間改變受訓者所有的想法或提高他們的工作技能，而應(yīng)耐心地等待培訓效果的出現(xiàn)。
2．調(diào)動員工積極性，將培訓與員工職業(yè)生涯規(guī)劃相結(jié)合
教育員工，在信息市場中學習決非耗費光陰，而是一種切實需求。大多數(shù)員工都明白，要在這個經(jīng)濟社會里生存下去，就非銳化其技能不可，針對性的培訓是必不可少的。但是很多員工會考慮，培訓對自己的前途有無幫助，自己的辛苦工作有無回報。因此，員工職業(yè)生涯管理就有其存在的意義了。
將員工職業(yè)生涯規(guī)劃納入培訓規(guī)劃中，將員工的長處、潛能與企業(yè)需要相結(jié)合，幫助員工制定切實可行的個人職業(yè)發(fā)展的計劃、目標和遠景，讓員工可以充分發(fā)揮聰明才智，看到自己的發(fā)展前途，在員工努力為酒店工作的同時，酒店應(yīng)相應(yīng)地建立激勵、晉升、獎勵等有效、公平、公正的管理制度來保證員工職業(yè)生涯規(guī)劃方案的有效實施，使員工認識到職業(yè)生涯規(guī)劃對于他們將來的發(fā)展是有好處的，員工自然不會再對往后組織的培訓產(chǎn)生厭煩心理。
3．建立合理的培訓體制
（1）培訓師資的選擇。如，酒店內(nèi)部專業(yè)培訓師，一般由培訓部人員擔任，主要是負責人事規(guī)章制度、禮儀禮貌等酒店大眾基礎(chǔ)課程；酒店內(nèi)部兼職培訓師，由各部門的管理者或優(yōu)秀員工擔任，主要負責崗位業(yè)務(wù)技能技巧的培訓，及時反饋員工在工作中存在的問題，有針對性地組織培訓，保證培訓的時效性；外聘培訓師，能給酒店培訓帶來大量的理論知識和行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略信息。
（2）課程設(shè)置。考慮酒店的實際情況和受訓者的接受能力，不斷增強培訓工作的針對性。課程設(shè)置主要分為：
基層員工培訓?；鶎訂T工培訓主要內(nèi)容可包括酒店的背景、人事規(guī)章制度、禮儀禮貌和崗位技能技巧方面的培訓。隨著建設(shè)國際旅游島進程的加快，外語方面的培訓必不可少，除了日常的問候服務(wù)用語，還可深入到比較專業(yè)的領(lǐng)域。對員工往全才方面進行培訓。如前廳接待員，接受客人咨詢的機會很多，除了掌握前臺業(yè)務(wù)技巧外，還必須具備更多的如地方旅游景點景區(qū)、購物、餐飲、娛樂、通信、交通等方面知識；如餐廳服務(wù)員，如果能掌握一些烹飪方面的典故、菜品的營養(yǎng)成分、飲食合理搭配等知識，就能更好地為客人提供個性化的服務(wù)。
領(lǐng)班、主管培訓。領(lǐng)班和主管作為酒店的基層管理人員，培訓項目包括管理、溝通能力，部門交叉培訓技能等。
高級管理人員培訓。作為酒店的高級管理人員，基本上有著豐富管理經(jīng)驗，所以他們培訓的主要方式有外派參加相關(guān)培訓班、參與企業(yè)間的交流等。
（3）計劃體系。培訓是一個長期過程，企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身發(fā)展需要和員工需求，制定短期和中長期培訓計劃，而不是“隨大流”，別的酒店培訓什么，我們就培訓什么，或者好不容易花重金請來一位外聘培訓師，便組織所有部門員工去培訓，這就造成了培訓的盲目性，員工在接受與自己崗位無關(guān)的培訓時容易產(chǎn)生厭煩心理，認為是浪費時間和精力。
4．進行培訓效果評估
培訓的效果評估是對學習效果的檢驗和對培訓工作的總結(jié)，并為下一次組織開展培訓活動提供重要的反饋信息。對培訓活動進行全面評估主要從以下四個層級進行：A.反應(yīng)評估，通過問卷調(diào)查、訪談等方法收集受訓者對培訓活動的滿意程度；B.學習評估，這一層級主要是檢查受訓者在接受培訓后是否掌握所學知識和技能，并將其運用到實際工作中；C.行為評估，即受訓者在工作中的行為方式的變化；D.結(jié)果評估，這一層級的評估內(nèi)容是企業(yè)或管理者組織培訓活動的最終目的，通過銷售額、利潤等指標進行考查。我們在評估時，應(yīng)該將以上四個層級結(jié)合起來使用，通過這些標準來檢測培訓效果、發(fā)現(xiàn)培訓工作中存在的問題，及時改進以提高培訓質(zhì)量，滿足企業(yè)的實際發(fā)展需要。
5．將培訓成績作為員工晉升和獎勵的依據(jù)
將培訓與考核結(jié)果結(jié)合，對員工進行適當獎勵。為建設(shè)國際旅游島，省旅游委在全省旅游服務(wù)行業(yè)開展學習《旅游英語100句》活動。某酒店為提高員工素質(zhì)，提升酒店形象，不僅加大力度培訓英語，還鼓勵員工參加《旅游英語100句》專業(yè)測評考試，除了為員工報銷考核費用外，還根據(jù)員工所獲口語交際能力證書等級的不同加以獎勵，給予每人每月50―150元的技能津貼。酒店也可將培訓成績作為年終考評內(nèi)容之一，對于年終考核成績優(yōu)秀的員工給予職位的提升或者物質(zhì)的獎勵，從而激發(fā)員工的內(nèi)在動力和自身素質(zhì)的提高。
參考文獻：
[1] 方敏.關(guān)于高星級酒店員工有效培訓的思考[J].生產(chǎn)力研究，2007，（22）.
[2] 李斌.酒店培訓體系的建立及運行研究[J].經(jīng)濟師，2009，（8）.
[3] 吳忠權(quán).構(gòu)建提升企業(yè)競爭優(yōu)勢的人力資源培訓開發(fā)體系[J].合作經(jīng)濟與科技，2009，（1）.
一、指導(dǎo)思想
以飯店經(jīng)濟工作為中心，將培養(yǎng)“一專多能的員工”的主題貫穿其中，認真學習深刻領(lǐng)會當今培訓工作的重要性，帶動員工整體素質(zhì)的全面提高。
二、酒店的現(xiàn)狀
當前酒店員工服務(wù)技能及服務(wù)意識與我店四星級目標的標準還有很大的差距，主要體現(xiàn)在員工禮節(jié)禮貌不到位，對客服務(wù)意識不強，員工業(yè)務(wù)不熟等方面。
三、當前的目標和任務(wù)
2007年度的員工培訓以酒店發(fā)展和崗位需求為目標，切實提高員工認識培訓工作的重要性，積極引導(dǎo)員工自覺學習，磨礪技能，增強競爭崗位投身改革的自信心，培養(yǎng)一支服務(wù)優(yōu)質(zhì)、技能有特色的高素質(zhì)員工隊伍，努力使之成為新時期不斷學習、不斷提高的智能型員工。
四、培訓方法和內(nèi)容落實
以各部門為基本培訓單位，貫徹營銷服務(wù)理念和技能相結(jié)合的培訓原則，組織實施崗位補缺、一崗多能的培訓方法。擬在三個方面進行針對性的培訓，不斷提高員工的崗位技能。
1.專業(yè)技能培訓
（1）管理工作的全新理念和思路，已成為包括管理人員在內(nèi)的飯店員工迫在眉睫的知識需求。因此今年我們準備加大對管理人員專業(yè)知識的培訓力度，定期組織由酒店總經(jīng)理、副總或資深經(jīng)理人培訓的關(guān)于提高管理技能培訓課程。
（2）總臺、房務(wù)中心等作為飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要窗口，旅游外語水平的不足，勢必會對飯店的經(jīng)營工作起到至關(guān)重要的影響。因此，為提高以上各相關(guān)部門員工的外語水平，酒店將于近期開展英語培訓課程。具體計劃如下：
① 時間：擬于2月份起開展，以3個月為一個周期，每周安排兩節(jié)培訓課（共計24課時）。
② 目標：提高員工外語基本會話能力開展，達到能用外語與外賓進行基本交流的水平。
③ 對象：前廳部全體員工、及房務(wù)中心、總機員工強制要求參加。其它崗位員工允許自愿報名參加。
④ 考核：培訓期間人事部將以小測試的方式進行不間斷地考核，借以考察員工掌握程度。培訓結(jié)束后，人事部將進行一次大考核，考核主要針對口語測試進行。
⑤ 激勵與處罰機制：A、激勵、對于考試成績優(yōu)秀的員工給予工資晉級，B、設(shè)定一定的英語津貼，C、在年度評選優(yōu)秀員工時給予優(yōu)先評選；處罰、對于考核不合格的人員給予補考機會，不合格人員將考慮延緩晉級。
（3）員工業(yè)務(wù)技能培訓：以部門為培訓單位，部門每月制定員工培訓計劃（上交人事部）并落實執(zhí)行，人事部負責跟蹤監(jiān)督，并對培訓提出合理建議。
2、員工入店培訓
員工辦理入職手續(xù)
培訓內(nèi)容：員工手冊、酒店概況、服務(wù)禮儀、行為規(guī)范及服務(wù)意識、消防及安全知識、服務(wù)技能、酒店知識等。
考 核
員工轉(zhuǎn)正培訓
員工晉升培訓
員工轉(zhuǎn)正考核
員工晉升考核
新進員工是飯店經(jīng)濟活動中的新生力量，增強素質(zhì)，磨練技能，使之盡快與發(fā)展迅速的飯店同步提高。根據(jù)“先培訓、后上崗”，“邊培訓、邊上崗”的原則，有計劃有步驟地對新進員工進行循序漸進的崗位培訓。
培訓內(nèi)容：崗位職責、部門規(guī)章制度、員工排班、假期申請、部門組織架構(gòu)、需要聯(lián)絡(luò)的部門及聯(lián)系電話、部門服務(wù)意識及服務(wù)標準、業(yè)務(wù)知識與技能、部門的培訓政策與程序、班前班后的交接程序、部門的衛(wèi)生標準、同事的介紹、操作程序等
新員工入店培訓：人事部
新員工入職培訓每月開展一至兩次（具體情況視新員工人數(shù)而定），時間安排避開部門營業(yè)的高峰期，入職培訓以一周為一個周期，每天利用下午14：00-16：30進行培訓。
培訓后人事部將進行考核，考核結(jié)果將作為員工轉(zhuǎn)正的依據(jù)。
3、一專多能培訓
培養(yǎng)“一專多能”型人才是2007年本酒店培訓工作的主題。合理配置人力資源，培養(yǎng)一專多能的復(fù)合型人才是我們工作的重中之重。因此，今年我們決定抓好三個方面的培訓工作。
（1）在一線崗位率先施行同部不同種技能的跟班培訓，以加強人才流動，解決應(yīng)急情況下的缺員問題，同時也為員工全面掌握服務(wù)技能，爭創(chuàng)一專多能的智能型員工提供必要的素能條件。共2頁,當前第1頁1
（2）人事部于1月份開始分別派人事辦公人員到值班經(jīng)理及各部門各崗位進行跟班實習，加強一線業(yè)務(wù)技能的培養(yǎng)。
【關(guān)鍵詞】酒店；服務(wù)質(zhì)量；員工培訓
一、酒店服務(wù)質(zhì)量
酒店服務(wù)質(zhì)量是指酒店以其設(shè)施設(shè)備為依托，為客人提供的服務(wù)在使用價值方面適合和滿足客人需要的物質(zhì)和心理需要的程度。服務(wù)質(zhì)量是酒店的生存基石和核心競爭力。
二、從員工培訓角度來提升酒店服務(wù)質(zhì)量
1.強化培訓，提高員工的整體素質(zhì)
（1）兼顧技能與知識培訓
酒店實施培訓時，要使員工不僅如何做，還明白為什么這樣做，將技能培訓與知識培訓有機結(jié)合，才能真正全面提高員工的素質(zhì)與技能，進而提升其服務(wù)品質(zhì)。
（2）選擇優(yōu)秀的培訓師
①聘請專職培訓師。他們能帶來全新的理念，提升培訓檔次，但應(yīng)要求他們根據(jù)酒店特點對其培訓項目作適當調(diào)整，確保其有效性。②從高校聘請來的兼職教師。一般具有較深的學科理論知識，且對本領(lǐng)域的新進展及發(fā)展趨勢非常關(guān)注。但由于他們很少有機會進入酒店工作現(xiàn)場，所以缺乏實踐經(jīng)驗。③來自本酒店的管理者。他們的優(yōu)勢是，對本酒店內(nèi)部情況非常熟悉，教學易與實際相結(jié)合，針對性強。而且內(nèi)部員工作培訓師還可起到激勵作用，為其他員工樹立榜樣。但這類培訓師一般很忙，疏于系統(tǒng)的理論學習和研究。因此在選擇培訓師時，要根據(jù)本酒店的實際情況及培訓課程的特征，優(yōu)化教師比例，取長補短，以獲得好的培訓效果。
（3）提高受訓員工的自我動力
培訓員工的自身動力也是影響培訓效果的一個重要因素。培訓過后加強同員工的溝通，了解他們的需求、情緒，為他們提供良好的工作環(huán)境。
2.提高酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性，實現(xiàn)有效的內(nèi)部溝通
這是訓練和提高部門及員工的合作意識和協(xié)作能力的重要途徑。通過部門之間、員工之間短暫的崗位輪換和交叉培訓，增進彼此了解，互相理解，進行換位思考，協(xié)調(diào)一致。
①是在業(yè)務(wù)聯(lián)系緊密的部門之間進行交叉培訓，如前廳和客房之間、工程和客房之間、采購和餐飲之間等。②是班組交叉培訓，即同一部門不同班組或崗位之間進行的交叉培訓。以餐飲部為例，通過對中餐廳和西餐廳、酒吧和餐廳、餐廳服務(wù)員與跑菜員等進行交叉培訓，出現(xiàn)問題時可以實現(xiàn)“橫向服務(wù)”，同時可以加強對彼此的了解。
3.培育良好的組織氛圍，提高員工的工作熱情
（1）建立學習型組織為員工營造一個學習的“場”，即一個持續(xù)性學習的氛圍
在具有這樣的學習氛圍的酒店中，學習被視為工作的一部分，學習知識在酒店中是受到鼓勵的，酒店為個人學習和發(fā)展提供必要的資源、環(huán)境和機會。在這樣的環(huán)境中，員工會自然而然的受到這種學習氛圍的影響，參與到學習中去。另外，培育良好的組織氛圍也是非常重要的。如管理者和同事的支持、技術(shù)的支持、運用技能的機會、及運用所學技能后產(chǎn)生的后果等。
（2）分層次對員工進行培訓
根據(jù)職級不同，分為經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、服務(wù)員四個層次，由于層次的不同，從而對不同的人員進行不同的培訓。如對服務(wù)員，組織技能競賽等實操活動，加強他們對技能的熟悉，同時其成績記入個人檔案，作為以后考核的標準。對于主管和領(lǐng)班，通過觀看光碟，然后進行討論等多媒體教學方式進行培訓，從而提高強他們的知識和管理能力。對于高層管理者，主要是加強對最新管理理念的培訓，增強個人領(lǐng)導(dǎo)魅力。
（3）建立激勵機制
建立健全培訓激勵機制是一個提高員工工作熱情很重要的措施。一方面是充分肯定在培訓中得到的成績予以物質(zhì)和精神的獎勵；另一方面，在分配任務(wù)和安排工作時讓培訓好的員工有更充分的表現(xiàn)機會，讓他們在實際中得到鍛煉，在實踐中不斷提高，從而也激勵著所有的員工積極主動的服務(wù)客人。
4.在培訓過程中個性化服務(wù)與標準化服務(wù)相結(jié)合
史密斯把酒店產(chǎn)品分成五個層次：物質(zhì)實體、服務(wù)、友好、選擇自由、參與。前兩者可由標準化實現(xiàn)，而后三者則更多地體現(xiàn)個性化與差異化。酒店提供的產(chǎn)品應(yīng)是：用標準化服務(wù)滿足賓客的共性要求，用個性化服務(wù)滿足賓客的個別要求。酒店本身的個性是個性化服務(wù)的關(guān)鍵。員工培訓不僅僅是標準化的培訓，還是對員工進行個性化培訓意識的塑造。
（1）結(jié)合酒店個性化服務(wù)進行員工培訓
個性化服務(wù)包括兩個方面：滿足顧客的個性化需求和體現(xiàn)員工的個性。在員工培訓中，應(yīng)將個性化服務(wù)作為一個重點來進行。個性化服務(wù)是每個酒店與眾不同的體現(xiàn)。上好培訓中個性化服務(wù)這一課可以明顯有效的提升酒店的服務(wù)質(zhì)量。
（2）注意細節(jié)的培訓
重視細節(jié)不但可以留住老顧客，而且能吸引新顧客。在這里強調(diào)的并不是禮儀上的細節(jié)，而是人文關(guān)懷上的細節(jié)。目前大多酒店在禮儀細節(jié)上的重視程度已經(jīng)足矣，然而如今面臨的是一個人文社會，酒店需要提供優(yōu)越的人性化服務(wù)。人性化服務(wù)不是七嘴八舌的提醒，也不是喋喋不休的表達，勸告真誠但不能過火，適中地把握服務(wù)中的度。
參考文獻：
[1]陳志學.飯店服務(wù)質(zhì)量管理與案例分析[M].北京：中國旅游出版社，2006.82.
[2]李柯.我國飯店服務(wù)質(zhì)量初探[J].河南商業(yè)高等?？茖W校學報，2005（18）：31.
關(guān)鍵詞：酒店管理；激勵理論；應(yīng)用
員工是企業(yè)的最重要組成部分，對企業(yè)進行管理首先要對企業(yè)員工進行管理，酒店管理也不例外。酒店員工的工作態(tài)度直接影響了酒店的服務(wù)質(zhì)量，進而影響了酒店的整體水平，讓員工增加對酒店工作的熱情，提高員工的工作質(zhì)量，科學合理的運用激勵理論是有效的管理方式。
一、酒店管理中激勵理論的應(yīng)用問題
（一）管理者對激勵理論的認識不夠
目前很多酒店的管理人員并沒有太高的學歷，理論知識不夠豐富，對經(jīng)營和管理問題也并不專業(yè)，他們在管理酒店時往往忽略服務(wù)意識，對激勵不夠重視。導(dǎo)致酒店沒有激勵體制或者激勵的強度不夠，酒店員工收入不高，嚴重影響了員工的工作熱情。
（二）激勵理論的應(yīng)用沒有與酒店實際相結(jié)合
有些酒店管理者能夠轉(zhuǎn)變觀念，有著較高的服務(wù)意識，也認識到激勵手段的作用，在酒店管理中運用了激勵理論。但對激勵理論的運用卻沒有結(jié)合酒店的特色和員工的具體工作內(nèi)容、工作環(huán)境等因素，照搬別家酒店的激勵管理體制未必適合自家酒店，使得激勵管理的作用沒有得到很好的發(fā)揮。
（三）對激勵理論片面的應(yīng)用
有些酒店對激勵理論的認識過于片面，狹隘的把激勵認為是獎勵，實際上激勵不僅包括獎勵，還包括責罰，獎勵屬于正強化，處罰屬于負強化。只把激勵看成獎勵會使激勵的方式變得單一，不能有效的進行管理。
（四）沒有建立穩(wěn)定的長效機制
任何結(jié)果的產(chǎn)生都需要一個過程，要想合理的運用激勵理論進行酒店管理，就要認識到管理工作是長期不間斷進行的，時松時緊不能加強管理。目前很多酒店的激勵有段都是短期的、臨時的，沒有建立長效的激勵機制，員工會感覺不公平，不利于提高員工工作的積極性。
二、酒店管理中的激勵理論應(yīng)用
（一）利用薪酬進行激勵
薪酬激勵是最直接有效的激勵方法。現(xiàn)在工作人員的薪酬體系已經(jīng)不在只有基本工資、獎金、加班費了，還包括了員工福利、股權(quán)激勵、員工培訓、員工的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃等等，這對員工都具有很大的吸引力。薪酬關(guān)系到員工的切身利益，是員工生存的依據(jù)，因此酒店一定要制定合理的薪酬政策，有效對員工進行激勵。薪酬的評定要在保證公平性原則下，對員工的工作能力、工作態(tài)度、工作績效進行評定，薪酬也要適當?shù)睦_層次，對工作能力強、貢獻大的員工給予高薪，不但增加了員工的工作熱情，還能為員工以后的工作提供動力。如果只采用這一種方式，會對新來的員工不大公平，因此薪酬激勵還應(yīng)該包括一些福利，福利盡量滿足員工的需求，才能產(chǎn)生良好的激勵效果。
（二）利用培訓進行激勵
培訓可以提高員工的綜合素質(zhì)，提高其自身競爭力，屬于非物質(zhì)激勵范疇。酒店可以先對員工的未來發(fā)展進行規(guī)劃，要員工感覺到自己還有很大的發(fā)展?jié)摿Γ枰粩鄬W習，增加員工的危機意識：如果不繼續(xù)學習，就會被社會淘汰。這時酒店就能夠按照員工的需求，對員工進行培訓，員工在經(jīng)過培訓之后，能力得到了提高，綜合素質(zhì)也增強，就有了更大的發(fā)展空間，可以成為優(yōu)秀的管理人員。對于自身水平較高的員工，可以提供更高層次的培訓，比如海外培訓，這樣能夠使員工走出區(qū)域的局限，增長了見識，提高了能力，這樣的員工是酒店一手培養(yǎng)起來的，對酒店有感恩和依賴的心，不會輕易辭職或跳槽，這種激勵方法能夠為酒店培養(yǎng)人才、留住人才。
（三）利用競爭進行激勵
競爭激勵能夠增加員工的危機感、激發(fā)員工的競爭意識、促進部門協(xié)作和員工團結(jié)。酒店可以采用科學的競爭方法，開展員工之間、部門之間的競爭，在競爭中使員工有了集體意識，并且促進員工加強學習。但這種激勵方法一定要在公平的前提下進行，并且不能給員工帶來過大的競爭壓力，如果使員工感覺身心疲憊，失去對工作的熱情，就會適得其反。
（四）利用工作特點進行激勵
要想讓員工對工作充滿熱情，就一定要讓員工喜歡自己的工作，這樣員工在工作中會覺得是在享受，而不會有太多的勞累和抱怨。酒店可以根據(jù)員工的愛好和特長為員工提供合適自己的崗位，這樣能發(fā)揮員工特長，使員工在熱愛的崗位上做出優(yōu)秀的成績。酒店在招聘員工時應(yīng)該按照崗位的空缺進行細分，然后再根據(jù)應(yīng)聘人員的性格特點，把他們安排到合適的崗位上去，在工作時間很久以后，還可以適當?shù)恼{(diào)換一下工作崗位，讓員工對工作保持新鮮感和熱情。
（五）利用企業(yè)文化進行激勵
企業(yè)文化對員工的工作有著潛移默化的作用，對員工的工作態(tài)度有深刻的影響。酒店文化是在酒店長期發(fā)展中形成的，代表了酒店的發(fā)展特點，是酒店領(lǐng)導(dǎo)和職工長期達到的共識。因此，企業(yè)的觀念影響著員工的觀念，員工的觀念對員工的工作有指導(dǎo)作用，企業(yè)模范對員工有著激勵作用，企業(yè)的禮儀活動影響著員工的職責意識。好的酒店文化對員工有積極的影響，還代表了酒店的整體水平，員工會熱愛自己的酒店，為酒店的發(fā)展貢獻自己的力量。
總 結(jié)：
激勵理論在酒店管理中發(fā)揮著重要的作用，但由于對激勵理論認識不清，導(dǎo)致酒店管理還存在一些問題，因此，酒店應(yīng)該提高對激勵理論的認識水平，從薪酬、培訓、競爭、工作特點、企業(yè)文化等方面對員工進行激勵，提高員工的工作熱情和工作態(tài)度，進而提高酒店整體水平，促進酒店行業(yè)的長遠發(fā)展。
參考文獻：
[1] 陳貴虎:談團隊建設(shè)在酒店管理中的應(yīng)用.科技信息,2007年第1期.
[2] 斯蒂芬?P?羅賓斯：《組織行為學》(第十版)，中國人民大學出版社．2005年版.
年終總結(jié)也是績效評定的一個標準。通過年終自我總結(jié)和公司績效統(tǒng)一原則，其目的更好的讓員工知道自己到底做得好不好，哪些做得不好，哪些做得好。那么2021酒店員工年終工作總結(jié)怎么寫呢？下面是小編為你們整理的關(guān)于2021酒店員工年終工作總結(jié)的內(nèi)容，希望你們能夠喜歡。
2021酒店員工年終工作總結(jié)一不知不覺間就已經(jīng)是年底時刻了，而這一年的工作也算是結(jié)束了，對于這一年有歡樂，有痛苦，有憂愁，更是有非常多的幸福，身為經(jīng)理的我更是感覺到這一切都非常的值得。而我更是對這一年的各項工作都在分析之后做出了一個簡單的總結(jié)。
一、酒店業(yè)績
這一年的時間，酒店的方方面面都算是有所提升，更是在調(diào)整制度之后，有了巨大的改變，自然也收獲到了顧客的一致好評。相比于上一年，酒店在各方面都是有極大的成長，并且業(yè)績也是上升了不少。這一切的功勞都是與酒店的每一位員工分不開的，更是非常的感謝大家的努力，以及對酒店的付出。我也是在經(jīng)理的崗位上認真的做好我個人的工作，并且非常努力的想要讓自己能夠在工作上獲得非常大的提升。
二、崗位成長
我身為經(jīng)理更是在自己目前的崗位上有認真的做好自己的任務(wù)，這一年的時間也是慢慢的在適應(yīng)這份崗位，更是有非常努力的想要去完成每一項任務(wù)，做好自己應(yīng)該盡到的義務(wù)。這段時間我更是有非常大的努力讓自己可以在工作上去做到非常大的成功，而我也是完全明白自己在這段時間所付出的努力是非常正確的。很是感謝這一年酒店的業(yè)績讓我對自己非常的有信心，更是完全明白自己在各方面都還是需要去不斷地努力與奮進，往后的時間我相信自己還是會非常的認真與努力，就希望自己還好能夠為酒店創(chuàng)造更多的利益，同時也讓自己有非常大的成長。
三、下一年的計劃
接下來的一年我還是會首先規(guī)劃好自己，讓自己的成長來帶動酒店的成長。而我更是會努力讓自己在工作上去更加的投入，更加的努力上進。對于酒店的管理方面我也非常的期待能夠有更多的投入，當然也是必須要多多去學習，去研究，去尋找?guī)б环莞舆m合于酒店現(xiàn)階段應(yīng)該需要的工作方式。我還是希望自己能夠在下一年可以將更多的心血都放在酒店的管理上，努力讓酒店有更大的發(fā)展，更加成功的未來。對于各位員工我還是會以較為嚴厲的姿態(tài)來進行管理，就希望每一個人都能夠在這期間去獲得更大的成長，去突破自我，去找尋到自己的方向。
不管這一年的工作如何，都已經(jīng)是過去了，現(xiàn)在更是應(yīng)該期待未來的生活，更是要在自己的各個方面都慢慢去提升，慢慢去成長，如此才會帶領(lǐng)著整個酒店的一切去獲得更多的利益與精彩。我相信在之后的生活中酒店能夠與我們每一位員工一起成長，更是有非常大的期待。
2021酒店員工年終工作總結(jié)二時光飛逝，轉(zhuǎn)眼間20—年即將過去。在這一年里，—酒店管理部在公司的正確經(jīng)營指導(dǎo)下，以“高效、創(chuàng)新、服務(wù)”的理念落實好部門管理工作，圓滿完成了公司交給的各項任務(wù)，多次獲得客人的好評?，F(xiàn)將今年來的工作情況匯報如下酒店員工個人工作總結(jié)：
一、加強業(yè)務(wù)培訓，提高服務(wù)水平
酒店的每個員工就是酒店的窗口、形象。一個員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量能真實反映出一個酒店的服務(wù)水準和管理水平。作為四酒店，我們把員工的素質(zhì)培養(yǎng)作為工作的重點。包括接待禮儀、推銷技巧、接聽電話語言技巧等。要想客戶之所想，急客戶之所急。通過培訓，員工的業(yè)務(wù)知識和服務(wù)水平都有了明顯的提高。
二、加強員工的銷售意識和銷售技巧
管理部負責的兩樓層里，主要是客戶的休閑活動區(qū)域。因此，根據(jù)市場情況，酒店推出了一系列的促銷方案。接待員根據(jù)客戶的需要，為客戶細心講解客房、健身房、自助餐廳等優(yōu)惠活動。這樣，不僅鍛煉了員工的銷售技能，前臺的散客也明顯增加，入住率有所提高。其它休閑娛樂設(shè)施的使用率也有所增加。
三、狠抓衛(wèi)生質(zhì)量，為客戶營造整潔、美觀、舒適的環(huán)境
一個酒店的形象除了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更體現(xiàn)在細微之處。我們只有把酒店的各個地方打掃干凈，保持整潔、衛(wèi)生，才能讓客戶住的放心、住的舒適。因此，我們在衛(wèi)生管理方面更出臺了相關(guān)的措施，把工作細化，從客房、大廳、餐廳、健身房、網(wǎng)吧抓起，不留一個死角、不留一個污跡，保證客人所到之處都干干凈凈。
四、工作中的不足和今后的打算
雖然今年酒店管理工作取得了不錯的成績，但我們也深刻體會到自身的不足之處，具體表現(xiàn)在：
一是在服務(wù)方面還缺乏一定的靈活性和主動性;
二是個別新員工工作還不夠熟練;
三是在銷售、衛(wèi)生等方面的工作還需進一步加強。
今后，我管理部會團結(jié)一致，在—酒店的正確帶領(lǐng)下，圍繞酒店的年度任務(wù)目標，以飽滿的精神和昂揚的斗志去為每位客戶提供質(zhì)、效的服務(wù)。具體措施有以下幾點：
1、繼續(xù)加強員工培訓，從服務(wù)禮儀、接待技巧、銷售技巧等方面進行強化，配合營業(yè)部門做好明年的銷售任務(wù)。
2、繼續(xù)落實責任制，抓好衛(wèi)生配套服務(wù)，以客戶滿意為宗旨，加強管理人員對現(xiàn)場的督導(dǎo)和質(zhì)量檢測，逐步完善各部門員工的服務(wù)方式方法，提升服務(wù)水準。
3、綜合協(xié)調(diào)，配合各部門更好地完成工作。
管理部要把組織協(xié)調(diào)酒店各部門的工作抓好、抓落實。讓它們充分發(fā)揮出應(yīng)有的部門職能作用，這樣，才能強化部門的協(xié)作能力，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)。
20—年承載著許多人的夢想，進入新的一年，我希望自己可以在工作上有所增益，發(fā)揮優(yōu)勢，規(guī)避劣勢，在工作中學習更多的經(jīng)驗。更希望部門工作在現(xiàn)有基礎(chǔ)上能得到更大的提升。20—年，我和我的部門會深入貫徹“賓客至上、服務(wù)第一”的宗旨，更好地做好管理工作，積極樹立酒店的品牌形象。
2021酒店員工年終工作總結(jié)三在__酒店工作已經(jīng)快一年的時間了，從笨手笨腳到現(xiàn)在的獨立做事，這些進步都與師傅的關(guān)心和同事們的潛移默化的影響是分不開的。下面將一年來的工作與體會總結(jié)如下：
1)既然我們選擇了做技術(shù)，就要想盡各種辦法把自己的技術(shù)提高，有了過硬的技術(shù)，才是我們立足的根本，否則就沒有底氣，專業(yè)技能不過關(guān)，別人就不會看重你!干一行，愛一行，只要自己喜歡，就要把他做到極致，全心全意地為之而奮斗，形成自己的王牌。
2)方法很重要。我們明確了方向，就是要注意學習的方法。首先按照師傅的要求做，不懂得地方就要刨根問底，不恥下問，然后自己要實際操作，多思考為什么，勤于記筆記，善于總結(jié)。形成學習實踐再學習再實踐的套路。養(yǎng)成勤勞的習慣，用心去做，勤動腦筋，善于運用統(tǒng)籌方法。正確每做一次都比上一次有進步，多動手，多去做，不怕苦不怕累，與困難作斗爭。做的次數(shù)多了，質(zhì)量就會提升，這就是量變到質(zhì)變的轉(zhuǎn)化。
3)團結(jié)的重要性。我們在國慶長假就可以體會到，如果不是大家的通力合作，相互幫助，那樣大的工作量真的很難個體單獨完成，個人的成長離不開集體的力量，沒有優(yōu)秀的團隊，就不會有先進的個人!雖然很忙很累，但是我們大家很開心，時間也過得特別快，感覺更加充實。
4)要有超強的自信心。在工作中沒有必要灰心喪氣，我們可以取長補短，每個人都有自己的特長，沒有必要那么不自信，更要有勇氣，敢于挑戰(zhàn)，要熱忱，青春就是有活力，敢想敢干，樹立起目標，一周一周的去實現(xiàn)他，及時發(fā)現(xiàn)自己的不足，及時地去追蹤，每天進步一點，日積月累，就是大的進步，堅持，就是要堅持，堅持的力量是十分強大的。
5)加強外語的能力，在忙碌之余的閑暇時間，看看英語，記憶一些詞匯，背誦些經(jīng)典段落，這樣還可以提高溝通的能力。真的，一個人的會說話能力也是職場很重要的能力之一。記得一個清華大學的員工廚師，自己學習外語還考了托福，真不能不說后天的努力也可以改變自己的命運吧，他就是英語神廚張立勇先生的感人事跡。
6)除了在酒店工作以外，多看看其他地方的出品，多想想為什么，想在烘焙比較發(fā)達的地方，臺灣，日本，法國的烘焙資訊很豐富，我們可以看看充實一下知識的結(jié)構(gòu)，還有些大師在這里有他們的直營店，個性而又遞到的出品更是我們學習的之地。
__年就要來臨了，總結(jié)上年的不足，使為了更好的提升自己，讓我們?yōu)槌錆M希望和活力__年而奮斗吧!
2021酒店員工年終工作總結(jié)四不知不覺間就已經(jīng)是年底時刻了，而這一年的工作也算是結(jié)束了，對于這一年有歡樂，有痛苦，有憂愁，更是有非常多的幸福，身為經(jīng)理的我更是感覺到這一切都非常的值得。而我更是對這一年的各項工作都在分析之后做出了一個簡單的總結(jié)。
一、酒店業(yè)績
這一年的時間，酒店的方方面面都算是有所提升，更是在調(diào)整制度之后，有了巨大的改變，自然也收獲到了顧客的一致好評。相比于上一年，酒店在各方面都是有極大的成長，并且業(yè)績也是上升了不少。這一切的功勞都是與酒店的每一位員工分不開的，更是非常的感謝大家的努力，以及對酒店的付出。我也是在經(jīng)理的崗位上認真的做好我個人的工作，并且非常努力的想要讓自己能夠在工作上獲得非常大的提升。
二、崗位成長
我身為經(jīng)理更是在自己目前的崗位上有認真的做好自己的任務(wù)，這一年的時間也是慢慢的在適應(yīng)這份崗位，更是有非常努力的想要去完成每一項任務(wù)，做好自己應(yīng)該盡到的義務(wù)。這段時間我更是有非常大的努力讓自己可以在工作上去做到非常大的成功，而我也是完全明白自己在這段時間所付出的努力是非常正確的。很是感謝這一年酒店的業(yè)績讓我對自己非常的有信心，更是完全明白自己在各方面都還是需要去不斷地努力與奮進，往后的時間我相信自己還是會非常的認真與努力，就希望自己還好能夠為酒店創(chuàng)造更多的利益，同時也讓自己有非常大的成長。
三、下一年的計劃
接下來的一年我還是會首先規(guī)劃好自己，讓自己的成長來帶動酒店的成長。而我更是會努力讓自己在工作上去更加的投入，更加的努力上進。對于酒店的管理方面我也非常的期待能夠有更多的投入，當然也是必須要多多去學習，去研究，去尋找?guī)б环莞舆m合于酒店現(xiàn)階段應(yīng)該需要的工作方式。我還是希望自己能夠在下一年可以將更多的心血都放在酒店的管理上，努力讓酒店有更大的發(fā)展，更加成功的未來。對于各位員工我還是會以較為嚴厲的姿態(tài)來進行管理，就希望每一個人都能夠在這期間去獲得更大的成長，去突破自我，去找尋到自己的方向。
不管這一年的工作如何，都已經(jīng)是過去了，現(xiàn)在更是應(yīng)該期待未來的生活，更是要在自己的各個方面都慢慢去提升，慢慢去成長，如此才會帶領(lǐng)著整個酒店的一切去獲得更多的利益與精彩。我相信在之后的生活中酒店能夠與我們每一位員工一起成長，更是有非常大的期待。
2021酒店員工年終工作總結(jié)五回首今年，是播種希望的一年，也是收獲碩果的一年，在上級領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，在公司各部門的通力配合下，在我們?nèi)w同仁的共同努力下，取得了可觀的成績。
作為一名店長我深感到責任的重大，多年來的工作經(jīng)驗，讓我明白了這樣一個道理：對于一個經(jīng)濟效益好的酒店來說，一是要有一個專業(yè)的管理者;二是要有良好的專業(yè)知識做后盾;三是要有一套良好的管理制度。用心去觀察，用心去與顧客交流，你就可以做好。
具體歸納為以下幾點：
1、認真貫徹公司的經(jīng)營方針，同時將公司的經(jīng)營策略正確并及時的傳達給每個員工，起好承上啟下的橋梁作用。
2、做好員工的思想工作，團結(jié)好店內(nèi)員工，充分調(diào)動和發(fā)揮員工的積極性，了解每一位員工的優(yōu)點所在，并發(fā)揮其特長，做到量才適用。
增強本店的凝聚力，使之成為一個團結(jié)的集體。
3、通過各種渠道了解同業(yè)信息，了解顧客的購物心理，做到知己知彼，心中有數(shù)，有的放矢，使我們的工作更具針對性，從而避免因此而帶來的不必要的損失。
4、以身作則，做員工的表帥。
不斷的向員工灌輸企業(yè)文化，教育員工有全局意識，做事情要從公司整體利益出發(fā)。
5、靠周到而細致的服務(wù)去吸引顧客。
發(fā)揮所有員工的主動性和創(chuàng)作性，使員工從被動的“讓”到積極的“我要干”。為了給顧客創(chuàng)造一個良好的購物環(huán)境，為公司創(chuàng)作更多的銷售業(yè)績，帶領(lǐng)員工在以下幾方面做好本職工作。
首先，做好每天的清潔工作，為顧客營造一個舒心的購物環(huán)境;其次，積極主動的為顧客服務(wù)，盡可能的滿足消費者需求;要不斷強化服務(wù)意識，并以發(fā)自內(nèi)心的微笑和禮貌的文明用語，使顧客滿意的離開本店。
6、處理好部門間的合作、上下級之間的工作協(xié)作，少一些牢騷，多一些熱情，客觀的去看待工作中的問題，并以積極的態(tài)度去解決。
現(xiàn)在，門店的管理正在逐步走向數(shù)據(jù)化、科學化，管理手段的提升，對店長提出了新的工作要求，熟練的業(yè)務(wù)將幫助我們實現(xiàn)各項營運指標。新的一年開始了，成績只能代表過去。我將以更精湛熟練的業(yè)務(wù)治理好我們?nèi)A東店。
面對明年的工作，我深感責任重大。要隨時保持清醒的頭腦，理清明年的工作思路，重點要在以下幾個方面狠下功夫：
1、加強日常管理，特別是抓好基礎(chǔ)工作的管理。
2、對內(nèi)加大員工的培訓力度，全面提高員工的整體素質(zhì)。
3、樹立對公司高度忠誠，愛崗敬業(yè)，顧全大局，一切為公司著想，為公司全面提升經(jīng)濟效益增磚添瓦。
(一)實習單位介紹
1、實習單位：廣州鳳凰城酒店
廣州鳳凰城酒店——位于廣園東路新塘路段，是南中國首家以白金五星級標準建造、南中國最廣闊的山水主題式酒店。酒店背倚郁郁蔥蔥的鳳凰五環(huán)山，面朝儀態(tài)萬方的翠湖。整體占地面積達20萬平方米，建筑面積達7.8萬平方米，是廣州面積最大、樓層最低的山水酒店。富麗典雅的歐陸式建筑風格，使賓客感受到西方古典文化獨特的神秘雅致。此外，酒店還特別引進了國外主題式酒店的獨特意念，創(chuàng)造出超凡的品味。
鳳凰城酒店由碧桂園集團斥資約4.5億元重金興建，碧桂園酒店管理公司管理，充分發(fā)揮“商務(wù)、度假、會議”的功能優(yōu)勢，在完善廣園東碧桂園的樓盤配套的同時從容開展商務(wù)和度假活動，推動碧桂園“給你一個五星級的家”的品牌品質(zhì)的持續(xù)提升。
2、實習部門：前廳禮賓部
前廳部包括：接待處、禮賓部、總機、商務(wù)中心、訂房部共五個分部門，酒店實行部門經(jīng)理負責制，由前廳經(jīng)理統(tǒng)籌安排，各分部主任或分部經(jīng)理管理本部門事務(wù)，與其他部門密切配合，合作完成工作。禮賓部作為賓客迎來送往在最重要的部門之一，分設(shè)行李生和酒店代表兩個部分，由禮賓經(jīng)理總體負責，下設(shè)行李生領(lǐng)班（3人）和行李生（11人），酒店代表主管（1人）資深酒店代表（1人）和酒店代表（4人）。
（二）實習職位介紹
酒店代表是代表酒店在機場、火車站等出入境口岸迎送客人，及時向客人推銷酒店和宣傳酒店的形象，影響著客人對酒店的印象。酒店代表的主要任務(wù)是提供快捷妥當?shù)姆?wù)，將客人接回酒店入住或送機送車，作為最早和最后接觸客人的酒店員工，把握每一個機會不失時機地為酒店作宣傳，爭取更多的客源，負責保護客人的行李和人身安全，為客人提供酒店內(nèi)外設(shè)施、環(huán)境咨詢，為客人提供尊貴的禮賓服務(wù)。
二實習內(nèi)容
（一）酒店代表日常工作
1、利用鳳凰城酒店的“千里馬酒店管理系統(tǒng)”查閱每天的“接機、接車服務(wù)報表”，詳細登記當天的服務(wù)需求情況并按中文、英文、日文用A3紙打印成“SIGNBOARD”，在紙后面寫上接機（車）日期、航班號、始發(fā)地、預(yù)計到達時間、人數(shù)、是否收費等信息。
2、查詢航班信息，確定時間和到達情況，報告主管進行車輛和人員安排。
3、帶齊所需物品出車，在機場（車站）最后確認航班到達時間和出口，提前到達出口處準備迎接客人。
4、接到客人，確認其身份，核對無誤之后帶其乘車回酒店，安排登記和入住事宜。
5、在禮賓部柜臺為客人提供咨詢、寄存等禮賓服務(wù)。
（二）酒店代表的VIP/大客戶接待工作
1、與銷售部相關(guān)人員核對當天預(yù)計抵達的VIP人數(shù)和姓名。
2、準備相關(guān)物品，檢查是否有遺漏。
3、向有關(guān)部門了解客人信息，準備接待事宜。
4、視客人要求和酒店安排，與訂房部、銷售部、接待處等部門共同安排客人到站活動和酒店活動。
（三）酒店代表交易會期間的工作
1、打印“接機接車報表”和“預(yù)抵報表”，核對接機接車報表和SIGNBOARD。
2、帶齊所需物品，與機場（車站）工作人員聯(lián)系協(xié)商接站事宜。
3、安排客人休息區(qū)域，為客人提供酒店信息咨詢等服務(wù)。
4、與酒店密切聯(lián)系，負責機場與酒店之間的穿梭巴士的調(diào)度工作。
三．實習主要收獲和體會
（一）實習收獲
1、服務(wù)意識的提高
對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講,服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一,是企業(yè)的生命線.高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨打下基礎(chǔ).而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象.通過酒店組織的培訓和平時部門的強化練習，鍛煉了我的服務(wù)意識，養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習慣；學會了用標準的禮儀禮貌待客；明白了學好外語的重要性。
2、服務(wù)水平的提高
經(jīng)過了三個多月的酒店實習，使我們對酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，禮貌是一個人綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項都不能少。對于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達；盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。
，旅游管理系專業(yè)李丹-鳳凰城酒店實習報告－－－－優(yōu)秀實習報告( 印象最深的是為酒店的日本客人（大多數(shù)是來自酒店大客戶——本田公司的）服務(wù)，他們通常是不太會說英語的，所以，我們要從他們的動作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好。例如：當客人用蹩腳的英語說到AIRPORT時，就要猜到他是想到機場，要我們安排免費的送機服務(wù)。接下來就要為他們提供乘車預(yù)約表并接受他的信息再交由主管排車了……
3、英語水平的提高
在五星級的涉外飯店中，英語的實際應(yīng)用能力包括聽、說、寫的能力是特別重要的。在接觸來自世界各國的客人的過程中，英語作為國際通用語言發(fā)揮了它的重要性，沒有它，我和客人就沒法溝通，更提不上為他（她）服務(wù)。交易會期間，客人們從世界各地趕過來，對廣州對鳳凰城酒店都不熟悉，就要我們用英語為他們介紹，接受他們對會館、天氣、地理、購物等信息的咨詢，及時向客人推銷廣州和宣傳酒店的形象。
（二）實習體會
1、實習不是體驗生活
實習占用了我們大學里的最后一個暑假的時間，但是這和以往打的暑期工不同，在工作過程中，我們不是單純地出賣自己的勞動力去換取報酬，而是當自己是酒店的一員，和各部門同事密切合作維護酒店形象和創(chuàng)造最大的利益。
實習過程中，我們不會因為還是本科在讀生而受到特別的禮遇，和其他心員工一樣，從酒店基本知識和本職工作開始了解，偶爾做錯事，也不會有人偏袒。
2、實習是一個接觸社會的過程
通過這次實習，我比較全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務(wù)，接觸了形形的客人，同時還結(jié)識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去適應(yīng)社會融入社會。
3、實習期與鳳凰城酒店的關(guān)系
作為酒店的一員，穿上了制服，就要處處維護鳳凰城酒店的權(quán)益，要把自己和酒店緊密聯(lián)系起來，要熟悉酒店的信息，要另自己的一言一行都要代表酒店的利益，時刻為酒店做宣傳，提高酒店和自己的形象。
4、實習與就業(yè)
實習過程中，讓我提前接觸了社會，認識到了當今的就業(yè)形勢，并為自己不久后的就業(yè)計劃做了一次提前策劃。通過這次實習，我發(fā)現(xiàn)了自己與酒店的契合點，為我的就業(yè)方向做了一個指引。另外，鳳凰城酒店的人才培養(yǎng)制度為我們提供了大量的學習機會，為我們提供了就業(yè)機會。實習實際上就是一次就業(yè)的演練。
四實習想法和建議
（一）實習想法
初步接觸了酒店業(yè)和鳳凰城酒店，發(fā)現(xiàn)人員流動量大是整個行業(yè)的問題。酒店業(yè)的從業(yè)者素質(zhì)參差不齊，從中學文化到研究生甚至更高文化的都有；同時，員工的年齡跨度很大，小的剛滿18歲，但是有的部門普通員工已經(jīng)年過半百了。年齡和文化程度的差異，決定了酒店在效率上的差異，如：客房服務(wù)員的英語水平普遍不高，在客人需要某些客房服務(wù)時，他們往往聽不懂其要求而要前臺或者服務(wù)中心同事的幫助，將電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去耽誤了時間，還會造成客人的不滿。
酒店業(yè)是一個很需要團隊精神的行業(yè)，任何一位客人需要的服務(wù)都不可能由一個人幫他完成。從客人訂房的那一刻開始，我們就開始為他服務(wù)，從預(yù)定到接待到入住到餐飲康樂到退房離開拿一項都離不開各部門的溝通和合作。
鳳凰城酒店是一個新生的涉外五星級酒店，只有兩年多的歷史，或多或少存在一些管理上的弊病。酒店內(nèi)部職權(quán)不清，管理混亂，容易引起部門糾紛。例如管家部和禮賓部都可以為客人提供送洗衣物的歸還工作，客人在預(yù)計時間內(nèi)沒收到衣物時打電話來詢問或投訴時，經(jīng)常因為追究責任而引起爭吵，破壞部門間的關(guān)系又影響了效率。
溝通不靈，團隊凝聚力不夠。酒店一些部門不是24小時工作的，諸如訂房部、銷售部……各部門之間恰好又沒有一定的默契和相適應(yīng)的應(yīng)變機制，以至造成了客人資料沒有及時更新，耽誤了接車接機服務(wù)、行李運輸?shù)鹊仁录陌l(fā)生。
酒店資料不統(tǒng)一，沒有完善的培訓制度。由于人手緊缺，我上班第一天就開始正式的工作，但是當時我對鳳凰城酒店幾乎一無所知，只能從部門提供的一些資料開始了解，至于酒店的建筑結(jié)構(gòu)和其他部門的營業(yè)情況等等，則是在工作中向身邊的同事請教慢慢積累起來的。由于酒店的資料都是各部門自行整理出來的，難免在一些內(nèi)容上有些出入，比如酒店到機場的空港快線的運行時間，禮賓部和管家部的資料顯示的時間就有不同，在實際運用中，同事們又告訴我最近改了時間，有了新的時間表……我們在入職一個多月之后才進行人力資源部的入職培訓，當時培訓酒店仍然沒有為我們提供統(tǒng)一的培訓資料，培訓沒有針對性，在禮儀禮貌方面花費了相當多的時間，但當時我們已經(jīng)在部門內(nèi)部組織的會議里面重復(fù)多次了。此外，人力資源部組織培訓的時間正當各部門任務(wù)繁重的時期，培訓4天時間里，天天有新同事請假工作而不能參加培訓，培訓效果大打折扣。
鳳凰城酒店的管理制度百密一疏，在考勤制度上不夠嚴謹，經(jīng)常有領(lǐng)導(dǎo)、同事遲到早退或者幫人打上下班卡的事情出現(xiàn)。
當然，自己在這次酒店實習中也有不足，在工作過程中對部門業(yè)務(wù)不夠熟悉，不能隨時變通并快速為客人提供準確的信息。粗心大意的毛病在我身上還是時有發(fā)生，在酒店工作最重要的就是細心耐心，所以這是很致命的缺點。自己的英語水平仍需要提高，方便和客人溝通交流，另一方面，適當了解其他外語和外國文化也是非常必要的。
（二）個人建議
碧桂園集團已經(jīng)有了很完善的儲備干部制度，只有繼續(xù)該制度，提高酒店的入職門檻，才可能發(fā)掘有能力有素質(zhì)的員工。這就可以使本身良莠不齊的人力資源狀況得到改善，整體素質(zhì)提高了，員工積極性提高了，工作效率才可能提高，酒店收益才可能最大化。
酒店的人力資源部可以統(tǒng)一收集各部門的營業(yè)資料制作完整的培訓資料和酒店信息，在員工培訓時派發(fā)并及時更新。酒店各部門多交流，在酒店信息和資料上盡量統(tǒng)一并及時送達，以免造成信息不通或信息遲到的情況出現(xiàn)，這是提高酒店服務(wù)質(zhì)量，改善工作效率、化解部門糾紛和營造酒店形象的必要措施。
一、酒店實訓的意義
1、切實做到理論聯(lián)系實際
學生通過初步將所學理論應(yīng)用于實際，實訓熟練掌握了酒店主要部門的基本服務(wù)技能及運作情況，增強感性認識，初步掌握了酒店各部門的服務(wù)技能及運作，促進了技能及管理理論的學習與鞏固。能夠做到理論聯(lián)系實際，鞏固了學校所學的專業(yè)理論知識，從而也加深學生對本專業(yè)的認識，真正做到學以致用。
2、提高學生的社交能力
學生在酒店實訓時既學會如何與上級、同事相處，也學會如何與客人打交道。提高自己的社交能力，不但可以減少與別人發(fā)生沖突，而且可以令自己和別人有更愉快的交往經(jīng)驗。
3、塑造良好的儀容儀表
酒店是一個講究門面功夫的工作場所，如在前臺、餐飲、商務(wù)中心等崗位工作的人員，在某種程度上其個人的形象就代表著整個酒店的形象。酒店對員工從著裝、化妝、發(fā)型、服飾等都有統(tǒng)一的要求，實訓前讓學生具體了解，并在工作中具體落實。
4、全面提高學生就業(yè)能力
酒店實訓在一定程度上會提高學生的核心就業(yè)能力。學生在酒店實訓過程，會遇上許許多多在校內(nèi)根本沒有出現(xiàn)的問題，其中很多的問題都是需要自己靈活處理。這就在一定程度上要求學生要獨立思考，學會自己解決，不斷提高自身的抗挫能力。在這一過程中，學生不但積累了一定的實際工作經(jīng)驗，而且也在很大程度提高了自己各方面的綜合素質(zhì)。所有這些都有利于加強學生核心就業(yè)能力，為學生走向就業(yè)崗位奠定堅實的基礎(chǔ)。
5、促進了教學與育人工作，培養(yǎng)并使學生掌握了良好的職業(yè)道德。在實訓中，學生處于高度社會化的環(huán)境，與學校環(huán)境完全不同。在專業(yè)的學習上完全處于實際操作狀態(tài)，有利于在實踐中深入理解和靈活應(yīng)用所學理論；同時，酒店對員工要求具有賓客至上的服務(wù)精神、嚴格的職業(yè)道德規(guī)范及注重禮貌禮儀，這些都會對學生產(chǎn)生潛移默化的影響，因而有利于培養(yǎng)學生良好的職業(yè)道德情操，這種影響有時甚至比學校的教育更加有效。
二 、實訓時間的安排
1、實訓時間的安排要恰到好處，至少必須考慮三個條件：第一，它必須有利于教學任務(wù)的安排和完成，按照循序漸進的原則，從簡單到復(fù)雜，從低層到高層；每次的時間安排都必須緊扣教學內(nèi)容，如果專業(yè)知識準備不足，實訓難以達到預(yù)期目的。第二，它必須有利于學生學習積極性的提高，既不會因為時間過長而使學生感到厭煩，又不要因為時間過短而走過場。第三，時間安排要有利于企業(yè)的經(jīng)營。
2 、 實訓時間安排上要有根本性改變，足夠的時間方可保證實訓指導(dǎo)思想的貫徹實學生到酒店實訓，從熟悉環(huán)境、熟悉工作，到能熟練地完成工作，進而體驗和發(fā)現(xiàn)工作中的規(guī)律性，需要一定的時間作保證。在足夠的時間內(nèi)，一些將在就業(yè)后才會遇到的問題就會提前在這期間以不同的形式、不同程度地表現(xiàn)出來。學生在這是工作又不是工作的實訓過程中經(jīng)受到鍛煉，教師也可在這個重要的教學環(huán)節(jié)上發(fā)現(xiàn)不同學生的不同欠缺，因材施教，從而完成學校人才培養(yǎng)目的。
三、必須重視實訓基地的建設(shè)
確定和建立良好的酒店管理專業(yè)實訓合作單位，加強實訓基地建設(shè)，一方面有利于實訓工作的規(guī)范化和便于學校與企業(yè)保持良好的合作關(guān)系，另一方面有利于加強軟硬件建設(shè)及其重復(fù)利用。加強實訓基地建設(shè)至少應(yīng)具備以下條件：
1、雙方有合同確認，把實訓工作作為一種合作信譽。當企業(yè)經(jīng)營狀況變更或其它因素影響到實習的安排時，仍能夠堅持履行合同責任。
2、為保證實訓工作的長期穩(wěn)定性，雙方有專門的負責人員或工作小組、培訓人，在組織形式上給予保證，并有相應(yīng)的實訓管理條例，以便有章可循。
3、為滿足實訓培訓需要而投入一定的資金建設(shè)硬件。比如有專門的培訓教室、電腦及操作系統(tǒng)等。
4、在酒店員工中有實訓生的概念，不因地位的不同而歧視實訓生，建立融洽的員工關(guān)系。
5、學校能為酒店的員工培訓及發(fā)展規(guī)劃提供知識支持服務(wù)，使實訓工作逐步走向規(guī)范化、程序化，并取得較理想的效果。
四、在實訓管理模式上要有根本性的變化
