發(fā)布時(shí)間：2023-10-05 10:39:46
序言：寫作是分享個(gè)人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的溝通與交流的技巧樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請(qǐng)盡情閱讀。
【關(guān)鍵詞】老年患者；心理特點(diǎn)；溝通技巧
老齡患者因生理心理產(chǎn)生的一系列變化，以及社會(huì)結(jié)構(gòu)的變遷所帶來的問題，使其溝通方法與年輕人有所不同，為了能更好的滿足老年患者的需求，護(hù)理人員掌握溝通技巧是必不可少的。
1 形象、舉止要適宜
護(hù)士舉止動(dòng)作要適度，不停地?cái)D眉弄眼或手舞足蹈，不僅顯露了自己的淺薄和輕佻，還會(huì)令對(duì)方看了產(chǎn)生反感，影響日后的溝通。
因此 ,與患者交談時(shí)，護(hù)士形象要美，要面帶微笑，并顯出自信與親切的神情，板著面孔說話不美，過分的謙卑不美，高傲自大也不美。與老齡患者交談時(shí)，護(hù)士應(yīng)雙眼注視患者，保持一定的距離，面向患者稍屈身，但注意不要雙眼遲滯、無精打采，或如坐針氈，不論坐、站都行，都要自然、大方，不能東倒西歪或漫不經(jīng)心地翹著二郎腿。有的老齡患者以輪椅代步，護(hù)士注意不要俯身或利用輪椅支撐身體來溝通，應(yīng)坐在或蹲在患者旁邊，并維持雙方眼睛于水平線，以利于護(hù)患之間沒有壓迫性的溝通；有的患者非常敏感，護(hù)士的一言一行、一舉一動(dòng)，甚至一個(gè)細(xì)微表情、動(dòng)作，對(duì)病人都起著潛移默化的作用。例如，當(dāng)我們要求病人坐下，并用手勢(shì)表示歡迎的話，將有助于他安心坐下；相反，如果患者感到護(hù)士沒有充裕的時(shí)間，于是他就不太愿意發(fā)問或傾吐內(nèi)心的擔(dān)憂和害怕。
2 語言運(yùn)用要恰當(dāng)
與老齡患者溝通時(shí)，護(hù)士說話千萬不能生硬、粗暴，對(duì)某些老齡患者要給與充分的尊重。護(hù)士語言要柔和又悅耳，平和且沉穩(wěn)，說話速度要慢些，清楚些，讓病人覺得溫暖親切，舒坦放心。如有的老齡患者過去曾是領(lǐng)導(dǎo)干部，我們應(yīng)以合適的稱謂稱呼他們，會(huì)讓他們聽得舒服；交談時(shí)要認(rèn)真積極地聽取患者的傾訴，啟發(fā)他們談問題，要甘當(dāng)配角，這樣做患者會(huì)覺得受到了重視，心理上得到了滿足。這樣做也有助于護(hù)士發(fā)現(xiàn)患者的實(shí)際情況，有針對(duì)性地解決問題。老齡患者常常是久病成醫(yī)，不時(shí)會(huì)向護(hù)士提出各種問題，對(duì)于患者提問，護(hù)士宜在可能和允許的權(quán)限范圍內(nèi)作出必要的答復(fù)，回答時(shí)不要不懂裝懂，圖虛榮；也不要裝聾作啞，一問三不知。
3 交談方式要靈活
與老齡患者溝通需要充分的耐心和時(shí)間，患者未完全表達(dá)時(shí)，護(hù)士應(yīng)避免做出匆促的回答或不耐煩的樣子。與有聽力障礙者交談時(shí)，應(yīng)貼近其耳說話，有助聽器者，應(yīng)囑其戴上助聽器或者使用筆談，對(duì)患者說話要大聲，說話內(nèi)容要簡(jiǎn)潔、明確。當(dāng)他表達(dá)不合適或不正確的信息與意見時(shí)，千萬不可立即辯白或者當(dāng)場(chǎng)使他困窘，不要堅(jiān)持把信息傳達(dá)清楚方才罷休，因?yàn)槔淆g患者比較固執(zhí)，體力下降也易疲勞，一次交談不行，下次再談。采用書寫方式溝通較能克服老齡人記憶力減退。例如，在患者即將出院時(shí)，為他制定一份詳細(xì)的出院指導(dǎo)，對(duì)患者以后的飲食起居起著指導(dǎo)作用。護(hù)士書寫時(shí)應(yīng)注意字跡要清晰，語言要通俗易懂，專業(yè)性不要太強(qiáng)。總之與老齡患者的溝通，有著許多獨(dú)特之處，要求護(hù)士對(duì)老齡患者有更高的道德修養(yǎng)和自我奉獻(xiàn)精神，有更豐富的專業(yè)知識(shí)和心理學(xué)知識(shí)，把這些融合在平時(shí)的溝通中，才能更好地為老齡患者服務(wù)。溝通是將事實(shí)、思想、觀念、感情、價(jià)值與態(tài)度傳給另一個(gè)人或團(tuán)體的過程。我們的社會(huì)逐步進(jìn)入老齡化,老年患將日益增多。依照老年患者的心理、心態(tài)特點(diǎn)及護(hù)理要點(diǎn),掌握相應(yīng)的溝通技巧,才能適應(yīng)今后社會(huì)醫(yī)療護(hù)理工作。
參考文獻(xiàn)
［1］ 王蘇莉;陳紅云;;加強(qiáng)對(duì)老年患者的心理護(hù)理及精神護(hù)理［J］;實(shí)用醫(yī)技雜志;2006年18期
［2］ 張杭鳴;;護(hù)患溝通的技巧［J］;現(xiàn)代中西醫(yī)結(jié)合雜志;2007年10期
與人溝通的說話技巧01首先就是學(xué)會(huì)夸獎(jiǎng)他人。不要吝嗇你的贊美，因?yàn)槟愕馁澝乐~讓會(huì)他人感到十分愉悅。無論他是否表現(xiàn)出來，那個(gè)被你夸獎(jiǎng)的人內(nèi)心都是美滋滋的哦!這招男女老少通用。要靈活運(yùn)用，夸獎(jiǎng)的自然得體，別太夸張像拍馬屁反而有反效果。
既然要夸獎(jiǎng)人那么相反的就是千萬不要說別人不好。哪怕是一個(gè)不好的詞語都會(huì)讓他人感到不適。比如女生你不能說她長(zhǎng)得黑，腿粗，有痘痘。女生對(duì)這些非常敏感。也不可以問她這方面的問題哦!
第三就是學(xué)會(huì)讓步。即使你是對(duì)的，他是錯(cuò)的。也不要試圖去爭(zhēng)論什么。吵得面紅耳赤最后證明你是對(duì)的有什么用呢?這里有一個(gè)心理學(xué)的道理就是在爭(zhēng)吵時(shí)候即使那個(gè)人知道自己是錯(cuò)的也不愿意承認(rèn)。因?yàn)槿祟愑刑摌s心你懂得。
第四就是說話留有余地。這條跟第三條的道理差不多。說話做事都不要做絕，給對(duì)方留有余地，讓他知道錯(cuò)的時(shí)候又有面子。除非你是上司可以不這樣。
第五學(xué)會(huì)傾聽。傾聽不僅是用耳朵聽，還要用心思考。在與人交往時(shí)候不必一直當(dāng)演說者，有時(shí)候當(dāng)一個(gè)傾聽者，偶爾給出你比較中肯的意見，會(huì)讓別人認(rèn)為你是一個(gè)非?？煽亢椭档眯刨嚨娜?。這樣很容易交到好朋友哦。
第六就是學(xué)會(huì)讓他人同意你的觀點(diǎn)。這個(gè)比較難，其實(shí)意思就是見什么人說什么話。當(dāng)對(duì)方認(rèn)為和你的觀點(diǎn)相同有共鳴的時(shí)候就會(huì)非常愿意跟你更深一層的接觸。
與人溝通的說話技巧02語氣
說話和語氣很重要，有時(shí)候同樣的一句話，同樣的一個(gè)意思，用不同的語氣表達(dá)出來，那可是完全不一樣的味道。因此在和人交流溝通的時(shí)候要注意語氣。
語序
說話的順序，對(duì)于要表達(dá)的意思也是很關(guān)鍵的。最為知名的莫過于屢戰(zhàn)屢敗Vs屢敗屢戰(zhàn)，可謂哪一個(gè)先說和哪一個(gè)后說那意思可是天差地別的。在日常的工作生活中也是先說前一個(gè)還是后一個(gè)，或是先說原因還是先說結(jié)果，最后的情況可能是不一樣的。
求同
每個(gè)人骨子里都是以自我為中心，都認(rèn)為自己的才是對(duì)的。在和人交流的時(shí)候最好多求同，不僅可以顯得你和他有共同的看法，見解，英雄所見略同的感覺，還可以讓他覺得和你相處交流很聊得來，很有熟悉的感覺。
深思
有的人說話心直口快，雖然說不一定是有錯(cuò)，但是往往表現(xiàn)的不是讓你那么喜歡。再和他人交流溝通的時(shí)候最好說出的話都是經(jīng)過深思熟慮的，避免說錯(cuò)話，也更顯得成熟穩(wěn)重。
語速
如果你和別人聊天交流的時(shí)候說話說的過快也是不好的，這樣別人一個(gè)聽起來十分的吃力，另一方面容易聽錯(cuò)或是發(fā)生誤解。因此和人交流溝通的時(shí)候說話最好不要說的太快。
【關(guān)鍵詞】語言交流 護(hù)士 患者
語言是人們?cè)谏鐣?huì)交往中應(yīng)用最廣泛的一種溝通工具，人與人通過語言傳遞信息和交流感情，溝通人際關(guān)系。因此，在現(xiàn)代化護(hù)理工作中，要求護(hù)士不僅要有良好的專業(yè)知識(shí)和嫻熟的專業(yè)操作技能，還應(yīng)具有端莊大方的儀表和與人交談的語言藝術(shù)，使病人消除心里的緊張恐懼感，置身于優(yōu)美自然的環(huán)境中，愉快地接受治療，達(dá)到身體康復(fù)。怎樣與患者進(jìn)行語言交流，是護(hù)理工作中重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。
1 禮貌的稱呼和自我介紹是護(hù)患交流的良好開端
文明禮貌的語言，恰如其分的稱呼表示對(duì)患者的尊重，容易取得患者和家屬的信任與好感，使交流有了一個(gè)良好的開端。護(hù)士適時(shí)的自我介紹有助于患者適應(yīng)陌生的環(huán)境。護(hù)士不但要認(rèn)識(shí)疾病，認(rèn)識(shí)患病的人，還要將自己的姓名、職稱、職務(wù)、職責(zé)主動(dòng)介紹給患者和家屬，這樣才便于患者稱呼和尋求幫助者，以減輕彼此的陌生感覺，縮短距離，促進(jìn)護(hù)患交流和良好護(hù)患關(guān)系的建立。
2 注意語言的通俗性、藝術(shù)性、科學(xué)性
護(hù)士在與患者交流時(shí)應(yīng)注意談話技巧的藝術(shù)性，采取傾聽、重復(fù)、提問的方式，讓患者感到自己的想法和觀點(diǎn)被理解、重視，則容易為患者所接受。注意語言的通俗性，避免使用患者難以理解的醫(yī)學(xué)術(shù)語，以免造成與患者甲流的障礙，語言要通俗易懂。在涉及到對(duì)病人的診斷、治療、病情和預(yù)后等方面的問題時(shí)，護(hù)士必須使用有理有據(jù)、真實(shí)可靠的語言，不能不懂裝懂，說些模棱兩可及不負(fù)責(zé)任的語言。說話要有依據(jù)，否則就不能取得患者的信任，影響雙方的交流，還可能容易引起醫(yī)療糾紛。
3 運(yùn)用身體語言的技巧，重視非語言溝通
身體語言更能表達(dá)情感興趣，能加強(qiáng)語言交流的效果，有利于資料收集。專家認(rèn)為，人們平常所采用的溝通方式大約有60%～70%是非語言性溝通。護(hù)患溝通時(shí)護(hù)士的體態(tài)語言是配合言談進(jìn)行的，體態(tài)語言包括面部表情、眼神、手勢(shì)、姿勢(shì)和外表。這些體態(tài)表現(xiàn)，都會(huì)對(duì)患者產(chǎn)生微妙的情緒影響。護(hù)士與患者適當(dāng)?shù)纳眢w接觸如親切的握手，能讓他們感覺到安慰和支持。護(hù)士可通過手勢(shì)、體態(tài)、撫摸等向患者傳達(dá)安慰、關(guān)心、愛、感情等。但對(duì)于觸摸一定要視其年齡及社會(huì)文化背景而應(yīng)用，因?yàn)椴煌鐣?huì)文化對(duì)觸摸禮儀的理解不同。
在日常平凡的護(hù)理工作中，護(hù)士的一個(gè)眼神、一個(gè)微笑，都有可能影響到患者的心情，導(dǎo)致病情的好壞變化。良好的愉快的語言溝通可增加患者對(duì)護(hù)士的信任感、安全感，可消除誤解，減少護(hù)患糾紛的發(fā)生，同時(shí)也可展示出護(hù)士群體素質(zhì)和美感，塑造護(hù)士美好的職業(yè)形象。實(shí)踐證明，語言藝術(shù)在病房護(hù)理工作中的應(yīng)用，有利于建立良好的護(hù)患關(guān)系，促使護(hù)理計(jì)劃正確、順利實(shí)施，使患者早日康復(fù)。
參考文獻(xiàn)
[1］ 李小寒．淺談非語言護(hù)理溝通技巧
【關(guān)鍵詞】?jī)?yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；護(hù)患溝通
【中圖分類號(hào)】R156.3【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B【文章編號(hào)】1005-0515(2011)12-0064-02
隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的推廣，護(hù)患關(guān)系的重要性越來越受到人們的重視。護(hù)患關(guān)系是指在特定條件下，護(hù)理人員通過醫(yī)療護(hù)理等活動(dòng)與患者及家屬建立起的特殊人際關(guān)系。在護(hù)患關(guān)系的形成過程中，護(hù)士處于相對(duì)主動(dòng)地位，護(hù)士的行為對(duì)護(hù)患關(guān)系的建立與發(fā)展起著決定性作用，而護(hù)患溝通是實(shí)現(xiàn)良好護(hù)患關(guān)系的前提。
1 護(hù)患溝通的目的和意義
1.1 目的:護(hù)患溝通，主要是指護(hù)士與患者及其親屬之間的溝通[1]。其目的在于拉近護(hù)患之間的距離，達(dá)成一致共識(shí)。
1.2意義:溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。就護(hù)士的職業(yè)特點(diǎn)而言，護(hù)士與病人之間的信息溝通是圍繞著病人的治療，并對(duì)治療起著積極作用，所以又稱之為治療性溝通。有效的治療性溝通有利于增加護(hù)患之間的感情，和諧護(hù)患關(guān)系，提高患者與家屬對(duì)護(hù)理工作的滿意度，有利于獲得完整的病情資料，進(jìn)而制定完整可靠的護(hù)理計(jì)劃。因此護(hù)患溝通是臨床護(hù)理實(shí)踐中不可缺少的要素，在實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)時(shí)，我們應(yīng)重視護(hù)患溝通的應(yīng)用。
2 護(hù)患溝通的影響因素
2.1護(hù)士因素: 護(hù)士的素質(zhì)對(duì)護(hù)患關(guān)系的影響包括三個(gè)方面。一是業(yè)務(wù)素質(zhì)的影響。部分護(hù)理人員基礎(chǔ)知識(shí)不扎實(shí)，業(yè)務(wù)能力差，技術(shù)操作欠熟練，靜脈穿刺成功率低。當(dāng)病人發(fā)生病情變化時(shí)未能及時(shí)觀察到位，遇到緊急情況時(shí)應(yīng)急能力差，在治療和護(hù)理過程中三查七對(duì)不仔細(xì)產(chǎn)生差錯(cuò)。二是心理素質(zhì)的影響。護(hù)理人員工作負(fù)荷重，長(zhǎng)時(shí)間處于高度緊張狀態(tài)，身心疲憊得不到緩解，部分護(hù)士服務(wù)觀念和服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，在交流中使用服務(wù)忌語，態(tài)度生硬，服務(wù)不到位，對(duì)患者的痛苦視而不見，給患者造成傷害。三是身體素質(zhì)的影響。護(hù)士長(zhǎng)期工作在一線，生活無規(guī)律，工作量大，勞動(dòng)強(qiáng)度高，同時(shí)還受到學(xué)習(xí)、晉升、家庭等多方面的影響。沒有足夠的時(shí)間積極主動(dòng)與患者溝通、交流，造成患者及家屬對(duì)護(hù)理工作的不理解。
2.2患者因素: 由于患者信仰和價(jià)值觀的不同，以及道德修養(yǎng)和文化差異等因素，從不同角度影響溝通的質(zhì)量。尤其是患者是“上帝”的意識(shí)和知識(shí)水平影響著護(hù)患溝通的程度和深度。而患者或家屬不尊重護(hù)士的勞動(dòng)，對(duì)護(hù)理結(jié)果的期望值過高是造成護(hù)患關(guān)系緊張的重要因素，一旦他們的期望目標(biāo)沒有達(dá)到，稍有不如意就容易將不滿、憤怒等情緒發(fā)泄到護(hù)士身上。
2.3社會(huì)因素:由于“看病貴，看病難”現(xiàn)象的客觀存在，輿論上頻繁地將醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故的曝光，忽視絕大多數(shù)醫(yī)護(hù)人員艱辛的勞動(dòng)和奉獻(xiàn)精神，致使一部分患者扭曲了對(duì)護(hù)士的看法，護(hù)士稍有不慎，患者就橫加指責(zé)，影響護(hù)患關(guān)系。由于宣傳力度不夠，全社會(huì)尊重護(hù)士、理解護(hù)士的氛圍沒有形成。
3 護(hù)患溝通的技巧
3.1 語言交流的技巧: 與病人進(jìn)行交談時(shí)，護(hù)士的服務(wù)態(tài)度是十分重要的一個(gè)方面，優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，需要杜絕生、冷、硬、頂現(xiàn)象[2]，要針對(duì)不同年齡、性別、職業(yè)、文化背景的病人選用不同的語言，選擇最佳的時(shí)機(jī)與其溝通。與患者進(jìn)行溝通的同時(shí)，要與醫(yī)生進(jìn)行交流，醫(yī)護(hù)之間取得一致意見，做到記錄一致、解釋一致，醫(yī)護(hù)之間良好的協(xié)作關(guān)系才能取得患者及家屬的充分信任。在回答患者的問題時(shí)，應(yīng)以實(shí)事求是的態(tài)度，適可而止的回答，避免信口開河，埋下糾紛隱患。另外要善于傾聽，有效地傾聽是溝通技巧的核心部分，適時(shí)引導(dǎo)，可使患者暢所欲言，切不可唐突的打斷患者的談話。通過積極的語言溝通，可收集完整的資料，制定出適合病人的護(hù)理目標(biāo)和措施。
3.2 非語言交流的技巧: 非語言是伴隨語言交流進(jìn)行的，有人認(rèn)為非語言溝通的重要性甚至超過語言性溝通。因此在護(hù)患溝通中護(hù)士應(yīng)掌握非語言信息交流的技巧。如護(hù)士自然從容的表情、端莊大方的儀表、文雅優(yōu)美的姿勢(shì)會(huì)給病人留下良好的形象，沉穩(wěn)關(guān)切的目光接觸可以使患者推斷護(hù)士準(zhǔn)備參與并傾聽，從而為語言交流打下基礎(chǔ)。如在不干擾談話和諧氣氛的方式下使用筆記，可讓患者感到受重視，心理上得到滿足。而基礎(chǔ)護(hù)理是臨床最基礎(chǔ)、最能貼近患者的護(hù)理方法，是護(hù)士觀察病情的主要途徑，是護(hù)士與患者溝通的橋梁，是護(hù)理服務(wù)精神的最直接體現(xiàn)[3]，護(hù)士嫻熟的操作技能即可使患者產(chǎn)生安全感，對(duì)護(hù)士產(chǎn)生信賴。通過非語言行為的護(hù)患溝通，讓病人及家屬感到自然、舒適，同時(shí)我們還可觀察病人情緒和態(tài)度，了解病人的身心狀況，及時(shí)滿足病人的需要，提高病人的治療和護(hù)理效果。
3.3 建立和諧氛圍，主動(dòng)服務(wù)患者，使患者參與:護(hù)士作為社會(huì)的一員，不能停留在“本我”的層面，而應(yīng)服從職業(yè)道德規(guī)范的要求，用護(hù)士應(yīng)有的職業(yè)情感為患者服務(wù)[4]。護(hù)士應(yīng)建立一個(gè)有利于患者早日康復(fù)的安全、和諧的護(hù)理環(huán)境，使患者在接受治療與護(hù)理的過程中保持良好的心態(tài)，最大限度地配合治療與護(hù)理。同時(shí)應(yīng)充分尊重患者的隱私，與患者進(jìn)行設(shè)身處地的思考，公開地認(rèn)可患者的觀點(diǎn)和感受，鼓勵(lì)患者提出他們的意見和建議。在實(shí)踐中，“以病人為中心”，必須愛護(hù)和尊重患者，這是為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，也是減少醫(yī)療糾紛，創(chuàng)造品牌服務(wù)的先決條件[5]。在患者前來就診的過程中，仔細(xì)注意每一位患者的具體情況，主動(dòng)做出適當(dāng)?shù)膸椭?，?duì)前來就診的患者來說，就會(huì)馬上起到緩解緊張、焦躁情緒的作用[6]。
總之，良好的護(hù)患溝通能夠使護(hù)士及時(shí)了解病情，有效地避免護(hù)患矛盾，促進(jìn)患者康復(fù)；良好的護(hù)患溝通可增進(jìn)護(hù)士對(duì)患者的了解，降低護(hù)理差錯(cuò)事故的發(fā)生。溝通雖然不是萬能的，但溝通是必不可少的一種方法，也是一門藝術(shù)。護(hù)理人員不僅要精通專業(yè)知識(shí)，還要掌握護(hù)患溝通的方式與技巧。只有通過有效地護(hù)患溝通，才能了解并滿足患者的身心需要，為患者創(chuàng)造一個(gè)舒適的環(huán)境，制造一種融洽的氣氛，清除疾病帶來的不良情緒，達(dá)到早日康復(fù)的目的，真正做到“服務(wù)好，質(zhì)量好，醫(yī)德好，群眾滿意”。
參考文獻(xiàn)
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【關(guān)鍵詞】護(hù)患溝通技巧；臨床應(yīng)用
【中圖分類號(hào)】R473 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1004―7484（2013）09―0339―01
護(hù)患溝通是指護(hù)士和患者之間的信息交流和相互作用的過程，所交流的內(nèi)容是與患者的護(hù)理和康復(fù)有直接或間接關(guān)系的信息，同時(shí)也包括雙方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。隨著人類社會(huì)的不斷進(jìn)步，人們生活水平的不斷提高，人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求和健康觀念也發(fā)生了巨大的變化，護(hù)患溝通是護(hù)理工作中的一項(xiàng)重要內(nèi)容，本文就護(hù)患溝通技巧在臨床中的效果進(jìn)行觀察，探討其臨床應(yīng)用。
1護(hù)患溝通的目的
良好的護(hù)患關(guān)系可降低護(hù)患糾紛的發(fā)生；通過護(hù)患溝通可以更好的收集患者的資料進(jìn)行臨床健康評(píng)估，以為臨床的有效治療提供更好的依據(jù)；有效的護(hù)患溝通可以針對(duì)患者存在的健康問題實(shí)施有針對(duì)性的護(hù)理措施，同時(shí)更好的了解患者的心理精神狀態(tài)，為促進(jìn)患者的心理健康也具有重要意義；良好的護(hù)患溝通可以與患者共同討論以解決患者的治療和護(hù)理問題，促進(jìn)患者的早期康復(fù)【1】。在護(hù)理工作中，護(hù)理人員不僅是患者的照顧者、安慰者，而且還是患者的教育者和咨詢者。對(duì)于護(hù)理這項(xiàng)工作，護(hù)理人員不僅要精通專業(yè)知識(shí)和技術(shù)，還應(yīng)學(xué)會(huì)慎言、能言、善言，掌握護(hù)患溝通技巧，建立新型和諧的護(hù)患關(guān)系。
2護(hù)患溝通技巧的臨床應(yīng)用
2.1語言溝通技巧 語言溝通是最有效和最直接的溝通方式，其特點(diǎn)是精煉、迅速、清楚，并可將信息有效傳遞給患者，語言溝通技巧的運(yùn)用是有效護(hù)理的前提。
2.1.1語言應(yīng)清晰簡(jiǎn)要、通俗易懂 在護(hù)患溝通時(shí)應(yīng)注意使用通俗易懂、簡(jiǎn)明扼要的語言將信息傳遞給患者，盡量避免使用專業(yè)術(shù)語和醫(yī)院常用的省略句，而當(dāng)必須運(yùn)用到專業(yè)術(shù)語時(shí)應(yīng)向患者運(yùn)用恰當(dāng)通俗的語言解釋清楚，且用詞要恰當(dāng)，詞能達(dá)意。
2.1.2情感性的語言 患者及家屬對(duì)醫(yī)護(hù)人員的語言特別敏感，且語言情感的外在表現(xiàn)也是護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度和職業(yè)素質(zhì)的重要體現(xiàn)。護(hù)理人員在與患者進(jìn)行交流時(shí)應(yīng)言語清晰、語速適中、語調(diào)平緩，同時(shí)還應(yīng)在語言中體現(xiàn)對(duì)患者的尊重和關(guān)懷，如在與患者溝通時(shí)應(yīng)根據(jù)患者的年齡、身份等給予尊稱，盡量使用“請(qǐng)、您好、謝謝”等禮貌用語，勿用訓(xùn)斥、恩賜、講授式的口吻，以免對(duì)患者產(chǎn)生消極、怠慢、不重視感，以從語言的情感色彩上真正體現(xiàn)對(duì)患者的關(guān)心。
2.1.3采用有效的提問方法 有效的提問方式可使護(hù)理人員在很短的時(shí)間內(nèi)，獲得所需信息。例如應(yīng)用封閉結(jié)尾式的提問方式：“您家中有人患糖尿病么”；也可適當(dāng)?shù)牟扇￠_放結(jié)尾的提問方式，主要應(yīng)用在護(hù)理人員對(duì)患者進(jìn)行心理護(hù)理時(shí)，以誘導(dǎo)患者說出自己的觀點(diǎn)和想法，并可使患者達(dá)到宣泄內(nèi)心真實(shí)情感的目的：如“這次發(fā)病的原因是什么”這樣可使患者有較大的自，同時(shí)護(hù)理人員也可獲得大量的信心，進(jìn)而進(jìn)行有針對(duì)性的心理護(hù)理【2】。
2.2非語言溝通技巧 非語言的溝通技巧是指護(hù)理人員和患者在交流時(shí)用于非語言的方式來傳遞信息、表達(dá)情感，它是對(duì)直接語言溝通的一種補(bǔ)充，并可以使信息意義更加明確和完善。
2.2.1傾聽技巧 護(hù)理人員應(yīng)學(xué)會(huì)傾聽和沉默，伴隨患者講述的語言、聲調(diào)和表情等，加以點(diǎn)頭和關(guān)注的眼神，使患者感覺到自己不僅在傾聽，而且了解到了他的感受。傾聽和沉默一般用于溝通的中期，主要是給患者提供思考的空間，同時(shí)學(xué)會(huì)傾聽也會(huì)增加患者對(duì)護(hù)理人員的信賴感【3】。
2.2.2面部表情和目光接觸 面部表情和眼睛的運(yùn)動(dòng)可以表達(dá)出喜怒哀樂。面帶微笑的接待患者是進(jìn)行護(hù)患溝通的第一步，往往護(hù)理人員的一個(gè)微笑、一個(gè)眼神就可以達(dá)到“此處無聲勝有聲”的作用。為患者送去親切的目光，可消除患者陌生感，縮短護(hù)患距離，并使患者感受到輕松、舒適，同時(shí)也可使患者感受到護(hù)理人員的尊重，從而達(dá)到有效交流的目的。
2.2.3觸摸 觸摸是非語言溝通交流的一種特殊形式，包括握手、拍背、撫摸、攙扶、擁抱等，這些動(dòng)作可以使患者感受到來自醫(yī)護(hù)人員的關(guān)懷，輕輕拍背的一個(gè)動(dòng)作便可以給予患者支持的力量，恰當(dāng)?shù)慕佑|，可以使不安的患者安靜下來，脆弱的患者變得堅(jiān)強(qiáng)。當(dāng)然，此法應(yīng)該根據(jù)患者的性別、年齡、文化因素等因人而異，因保持敏感和謹(jǐn)慎的態(tài)度，否則會(huì)產(chǎn)生負(fù)面效應(yīng)，造成工作被動(dòng)。
2.2.4外在形象 護(hù)理人員應(yīng)做到儀表端莊，舉止大方、服飾整潔、步履輕盈，以給患者留下良好的第一印象，同時(shí)也可在短時(shí)間內(nèi)獲得患者及其家屬的信任，對(duì)建立良好的護(hù)患關(guān)系十分重要，同時(shí)沉著冷靜的舉止，認(rèn)真細(xì)心的態(tài)度也是良好溝通的開端。同時(shí)還應(yīng)給患者營(yíng)造一個(gè)良好溫馨的醫(yī)療環(huán)境，積極開展健康宣教活動(dòng)，對(duì)患者普及健康教育知識(shí)，實(shí)現(xiàn)環(huán)境治療的功效【4】。
3小結(jié)
隨著現(xiàn)代護(hù)理學(xué)的發(fā)展，護(hù)理工作不再是簡(jiǎn)單的純技術(shù)操作，而是更注重“以人為本”的護(hù)理過程。因此作為一個(gè)現(xiàn)代護(hù)理工作者，不僅應(yīng)熟練掌握護(hù)理知識(shí)，還應(yīng)靈活的運(yùn)用溝通技巧，臨床護(hù)患溝通技巧包括語言和非語言的溝通技巧，語言的運(yùn)用應(yīng)清晰簡(jiǎn)要、通俗易懂，同時(shí)帶有一定的情感性，加強(qiáng)患者的信任，并且采取一定的有效提問方式以獲得更多的信息，而非語言的溝通技巧有時(shí)可達(dá)到事半功倍的效果。
總之，護(hù)患溝通技巧在臨床中的運(yùn)用是護(hù)理工作必不可少的部分，運(yùn)用語言和非語言形式的護(hù)患溝通技巧，有時(shí)可以達(dá)到一種非藥物的治療效果，也是建立良好護(hù)患關(guān)系的橋梁。隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，人們對(duì)護(hù)理質(zhì)量的要求也越來越高，護(hù)理人員必須掌握足夠的護(hù)患溝通技巧，才能更好的保證工作的效果，同時(shí)護(hù)患溝通技巧的掌握，為維持穩(wěn)定和諧的護(hù)患關(guān)系，提高患者的護(hù)理滿意度，減少不必要的護(hù)患糾紛具有重要意義。
參考文獻(xiàn)：
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【文章編號(hào)】2095-6851（2014）05-0265-01
兒科素稱“啞科”，護(hù)士面對(duì)的不僅是無法表達(dá)或不能完全表達(dá)自己病情和需要的患兒[1]，而且要面對(duì)焦慮煩躁、對(duì)孩子倍加疼愛的父母。兒科經(jīng)常是醫(yī)院滿意度較低，醫(yī)療糾紛的多發(fā)部位。因此，溝通是兒科護(hù)理中的重要技能，通過溝通不僅能完成有效的護(hù)理評(píng)估，而且可以建立良好的護(hù)患關(guān)系，解決患兒健康問題，但由于小兒年齡，生長(zhǎng)發(fā)育水平及心理發(fā)展的不同特點(diǎn)，與患兒的溝通需要一定的技巧，同時(shí)還應(yīng)與小兒家長(zhǎng)交流。我院2011年對(duì)護(hù)士的溝通交流知識(shí)和技巧進(jìn)行了培訓(xùn)，通過培訓(xùn)和實(shí)踐，我們掌握了溝通交流技巧，提高了兒科護(hù)理質(zhì)量，增加了患兒家長(zhǎng)對(duì)護(hù)理工作的滿意度?，F(xiàn)將體會(huì)介紹如下：
1溝通交流的概念和作用
溝通是人與人之間信息傳遞的過程，是人類與生俱來的本能，是構(gòu)成人際關(guān)系的基礎(chǔ)[2]，而小兒有其獨(dú)特的特點(diǎn)，首先語言表達(dá)能力差，不同年齡階段的小兒，語言表達(dá)可能不同，年齡越小，詞匯量越少，表達(dá)能力越差，其次，缺乏認(rèn)識(shí)、分析問題的能力，最后小兒的模仿能力強(qiáng)，是有很強(qiáng)的可塑性?；谶@些特點(diǎn)，溝通交流的途徑大致分為語言溝通、非語言溝通、游戲、繪畫等。其作用主要是：（1）有利于建立幫人際關(guān)系：護(hù)患關(guān)系是一種幫人際關(guān)系，患者的需求通過而達(dá)到滿足，許多護(hù)理照顧行為需要通過護(hù)患溝通來完成。（2）有利于提高護(hù)理質(zhì)量：良好的護(hù)患溝通是做好一切護(hù)理工作的基礎(chǔ)。（3）有利于營(yíng)造良好的健康服務(wù)氛圍，促進(jìn)護(hù)患雙方心情愉快，互相理解和信任，提高滿意度。（4）有利于健康教育，通過溝通向患兒家屬講解健康知識(shí)，從而改變其意識(shí)，影響其行為。（5）有利于及時(shí)準(zhǔn)確地了解患兒的身心狀況，為護(hù)理提供正確的信息。
2溝通交流技巧在兒科護(hù)理工作中的應(yīng)用
2.1巧妙的語言技巧
2.1.1語言交流：首先作為兒科病房的布局要合理，溫、濕度要適宜，四壁設(shè)置卡通畫，使患兒對(duì)醫(yī)院不產(chǎn)生恐懼，其次在與患兒的交流中要注意語言富有情感、樸實(shí)自然，語懇、語調(diào)要適中，語句要清晰，通俗易懂。對(duì)患兒語言要全神貫注地傾聽，對(duì)患兒要溫柔地觸摸耐心地陪伴，要用慈母之心同情患兒。
2.1.2語言技巧：根據(jù)患兒的心理行為、不同年齡、不同性別、不同個(gè)性的特點(diǎn)采取比較法、進(jìn)解法、分散法等技巧對(duì)患兒進(jìn)行心理護(hù)理。
2.1.2.1比較法：對(duì)個(gè)性倔強(qiáng)的患兒，宜取寬嚴(yán)并濟(jì)，既要讓患兒感到護(hù)士和藹可親，又讓患兒感到護(hù)士的操作是不能改變的，和同室的患兒之間進(jìn)行比較，可以設(shè)一個(gè)患兒為好孩子，再設(shè)一個(gè)患兒為勇敢者，比比誰聽語等語言護(hù)理。
2.1.2.2講解法：對(duì)性情膽怯、容易悲傷的患兒，護(hù)士要給予溫暖、體貼、愛護(hù)，告之打針并不可怕，如能好好配合阿姨，就給你輕輕打。再給予講解為什么要打針，有針有什么效果，從而使其配合。
2.1.2.3分散法：護(hù)士在操作過程中，要盡量分散患兒的注意力，減輕患兒的恐懼感，例如提問你幾歲了？屬什么？上幼兒園了嗎等。
2.2運(yùn)用合適恰當(dāng)?shù)捏w態(tài)語言
2.2.1親切和藹的情感表達(dá)，在非語言的溝通中，無論采用何種方式，親切和藹的情感表達(dá)都是必不可少的。它有助于患兒消除緊張情緒，增加交流的主動(dòng)性，即使是不會(huì)說話的小嬰兒，若看到護(hù)士表情嚴(yán)肅地面對(duì)自己時(shí)，也會(huì)很緊張，甚至啼哭。因此護(hù)士要保持良好的情緒，面帶微笑，縮短雙方情感上的距離。對(duì)嬰幼兒來說，撫摸是更有利于交流情感的方式，護(hù)士利用懷抱、撫摸向患兒傳遞“愛”的信息，讓其得到情感上的滿足。
2.2.2平等尊重的體態(tài)動(dòng)作，兒科護(hù)士的服務(wù)對(duì)象主要是年齡小，甚至是對(duì)外界一無所知的患兒，仍要平等對(duì)待，尊重患兒，保持溫和的面部表情，同一水平的目光接觸，這樣可以表示護(hù)士對(duì)交流感興趣及愿意和他談話，促進(jìn)交流。
3游戲溝通技巧
3.1游戲的作用
3.1.1改善護(hù)患關(guān)系：良好的護(hù)患關(guān)系可增加患兒的安全感，也是醫(yī)療活動(dòng)順利開展的必要基礎(chǔ)，護(hù)士采用游戲的方式扮演患兒的朋友可以拉近彼此的距離。
3.1.2游戲是與患兒溝通的最佳方式
由于患兒的認(rèn)識(shí)能力有限，對(duì)患病住院治療的因果關(guān)系難以想象，因此在向患兒說明各種治療措施時(shí)常依賴各種輔助用具，如游戲繪畫等，通過游戲不僅能解決問題，而且還能消除患兒的緊張焦慮情緒，患兒通過繪畫盡可能的表達(dá)其感受，除游戲和繪畫外，還可運(yùn)用講故事、文字聯(lián)想等技巧與患兒溝通。
3.1.3利用游戲時(shí)間觀察病情以利于治療
患兒入院后對(duì)所處的新環(huán)境充滿戒備，很多的內(nèi)心感受都不愿意向護(hù)士透露，這時(shí)護(hù)士和藹可親，與患兒一起做游戲看動(dòng)畫片，使患兒對(duì)周圍的環(huán)境逐漸放松，以利于護(hù)士觀察并評(píng)估他們的生長(zhǎng)發(fā)育水平，患兒的活動(dòng)能力以及對(duì)住院的反應(yīng)等，通過了解這些內(nèi)容，可使護(hù)士更加熟悉患兒的身心情況，從而達(dá)到更佳的治療效果。
3.1.4利用游戲?qū)嵤┙】到逃?/p>
通過游戲的方法對(duì)小兒進(jìn)行健康教育，可使小兒在沒有壓力、沒有負(fù)擔(dān)的情況下獲得衛(wèi)生知識(shí)，改變不良的衛(wèi)生習(xí)慣。
3.1.5創(chuàng)造愉快的治療環(huán)境，減輕患兒痛苦
游戲能使孩子忘卻痛苦，認(rèn)識(shí)事物，促進(jìn)身心發(fā)育，達(dá)到心身與環(huán)境的和諧，為此我們對(duì)病房進(jìn)行了一些改革，在病室中中增添了圖書、玩具、電視機(jī)等。這樣當(dāng)患兒被送進(jìn)病房后可以和患兒一起唱歌、講故事，看動(dòng)畫片，溝通感情，使患兒見到護(hù)士后不再具有恐懼心理，輸液打針時(shí)的哭鬧行為明顯減少。
3.2游戲時(shí)的注意事項(xiàng)
3.2.1根據(jù)患兒的年齡心理特點(diǎn)選擇游戲的種類很多，常運(yùn)用的有體育游戲、角色游戲和音樂游戲。在游戲過程中應(yīng)根據(jù)其年齡或病情特點(diǎn)選擇不同的游戲方式，在選擇玩具時(shí)除了根據(jù)小兒的年齡特點(diǎn)外，還應(yīng)評(píng)估玩具的安全性，不給小兒帶有危險(xiǎn)性的玩具，如小紐扣、金屬物品等。同時(shí)要根據(jù)病情和環(huán)境確定活動(dòng)量及提供游戲材料，對(duì)于限制活動(dòng)量的患兒可給予一些圖畫和積木等。
【關(guān)鍵詞】?jī)嚎?護(hù)理;SOP;有效溝通
護(hù)理之核心為溝通，溝通即為護(hù)理人員與患者交流信息的過程。這項(xiàng)工作在兒科這個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)的科室顯得尤為重要，因其所面對(duì)的患者無法自身陳述病情，并且患者更是家長(zhǎng)的“小太陽”，使本來就不輕松的護(hù)理工作更加特殊化、負(fù)責(zé)化[1]。所以，加強(qiáng)年輕護(hù)士溝通交流技巧的培訓(xùn)，讓護(hù)士學(xué)會(huì)換位思考，設(shè)身處地為患者著想，加強(qiáng)責(zé)任心，使患兒家長(zhǎng)體會(huì)到優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)真正內(nèi)涵。標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序（standardoperationprocedure，SOP），就是將某一事件的標(biāo)準(zhǔn)操作步驟和要求以統(tǒng)一的格式描述出來，用來指導(dǎo)和規(guī)范日常的工作。
1一般資料
1.1一般資料
選取2014年1月—12月我院兒科發(fā)生的護(hù)患沖突事件9例，因溝通交流不良引起的5例，占55%；責(zé)任心不強(qiáng)的1例，占11%；因護(hù)理技術(shù)不到位引發(fā)沖突的1例，占11%；對(duì)醫(yī)療工作不滿發(fā)泄在護(hù)士身上，護(hù)士又不能靈活處理引發(fā)的沖突2例，占22%。
1.2護(hù)理人員資料分析
2014年發(fā)生9例護(hù)患沖突當(dāng)事人的信息，主管護(hù)師1名，護(hù)師3名，護(hù)士3名，工作年限最長(zhǎng)37年，最短的2年。原因與職稱級(jí)別和工作年限沒有太大的關(guān)系，相反與當(dāng)事護(hù)士的性格特點(diǎn)如孤僻、內(nèi)向，不會(huì)換位思考和不善于與人溝通交流有很大關(guān)系。
2方法
2.12015年1月開始對(duì)護(hù)士進(jìn)行溝通交流技巧的培訓(xùn)，教會(huì)護(hù)士學(xué)會(huì)評(píng)估，警覺過激情緒家長(zhǎng)等高危投訴人群的識(shí)別能力，及時(shí)干預(yù)。2.2每月均要對(duì)本科所有出院患者發(fā)放患者對(duì)護(hù)士滿意度調(diào)查表，調(diào)查表有10項(xiàng)內(nèi)容，每項(xiàng)按滿意3分、一般2分、不滿意1分，月底匯總調(diào)查結(jié)果，分析存在的問題、原因和整改措施并追蹤整改效果。2.3制定有效溝通SOP。制定符合兒科護(hù)理工作特色的溝通交流手冊(cè)，將兒科常規(guī)操作流程，包括出入院的接待語言，如何分診和識(shí)別危、急、重癥患兒，兒科常規(guī)護(hù)理操作中的語言交流技巧，凡事需要與患者進(jìn)行必要交流的內(nèi)容，尤其是對(duì)于有激惹傾向的家長(zhǎng)。用簡(jiǎn)單、通俗易懂的語言，編制成冊(cè)，書的大小以能放在工作服口袋內(nèi)為宜，方便攜帶和閱讀。2.4進(jìn)行情景模擬培訓(xùn)，并考核。由護(hù)士長(zhǎng)和組長(zhǎng)分別扮演護(hù)士和患兒家長(zhǎng)角色，設(shè)置有具體故事情節(jié)的案例，收集平時(shí)易發(fā)生糾紛沖突的事件，進(jìn)行情景再現(xiàn)經(jīng)典回放，使護(hù)士有身臨其境的感覺。演練結(jié)束，讓護(hù)士自由點(diǎn)評(píng)存在的問題，利用發(fā)散思維充分發(fā)揮護(hù)士的想象力，查找出問題根源，并提出改進(jìn)措施，然后在工作中遇到類似情節(jié)的事件進(jìn)行跟蹤督查，了解對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度?？己朔绞剑撼繒?huì)后花10min學(xué)習(xí)然后現(xiàn)場(chǎng)提問培訓(xùn)的內(nèi)容，了解從理論上掌握的情況；以跟班作業(yè)的形式，查看實(shí)際溝通交流情況，當(dāng)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)存在的問題和注意點(diǎn)。2.5巧用心理學(xué)的認(rèn)知行為療法。分析科室發(fā)生護(hù)患沖突的原因，多數(shù)與護(hù)士的性格特點(diǎn)如孤僻、內(nèi)向，不會(huì)換位思考和不善于與人溝通交流有關(guān)，其核心問題是改變護(hù)士對(duì)兒科特殊患兒人群的認(rèn)知，改變護(hù)理服務(wù)的理念，克服消極、被動(dòng)情緒。讓護(hù)士知道患兒及其家長(zhǎng)尚未發(fā)展到能夠完全對(duì)抽象事物進(jìn)行認(rèn)知，所以溝通中運(yùn)用做動(dòng)作使家長(zhǎng)滿意，與患兒家長(zhǎng)有效溝通交流非常重要。尤其是6歲以下的兒童用姿勢(shì)、指物、做面部各種表情也會(huì)有很大幫助，切忌用冷漠、生硬的態(tài)度。2.6認(rèn)真對(duì)待每次發(fā)生的護(hù)患沖突。對(duì)于每次發(fā)生的護(hù)患沖突，均組織全體護(hù)士討論，一一分析發(fā)生原因，總結(jié)存在的問題，提出切實(shí)可行的改進(jìn)措施，按PDCA的工作模式進(jìn)行追蹤檢查，查看整改效果。對(duì)于有情緒過激行為的家長(zhǎng)示為糾紛、投訴的高危人群，列為重點(diǎn)交接班內(nèi)容，提高警覺性和識(shí)別能力，及時(shí)消除不良隱患，杜絕護(hù)患沖突發(fā)生。2.7新老護(hù)士傳、幫、帶。在護(hù)理人員排班上進(jìn)行新老搭配，溝通能力強(qiáng)弱的搭配，組織溝通能力強(qiáng)的護(hù)士進(jìn)行溝通交流的理論培訓(xùn)。
3結(jié)果
3.1通過情景模擬培訓(xùn)，典型案例回放，心理認(rèn)知能力培訓(xùn)，提高護(hù)士的溝通交流技巧，護(hù)士的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)增強(qiáng)，認(rèn)真執(zhí)行首問和首次接診負(fù)責(zé)制；護(hù)士在與患者溝通交流過程中學(xué)會(huì)相互學(xué)習(xí)，尤其是溝通交流經(jīng)驗(yàn)豐富的高年資護(hù)士更應(yīng)發(fā)揮積極主動(dòng)的幫扶作用，引導(dǎo)低年資護(hù)士如何化解矛盾，發(fā)現(xiàn)糾紛相互補(bǔ)臺(tái)，及時(shí)平息糾紛隱患。3.2每月均要對(duì)兒科所有出院患者發(fā)放患者對(duì)護(hù)士滿意度調(diào)查表，統(tǒng)計(jì)分析存在的問題及原因分析和整改措施。2014年1月—12月住院患者的總例數(shù)839例，對(duì)護(hù)士滿意的例數(shù)755例，住院患者的對(duì)護(hù)士滿意度平均為89.98%；2015年1月—8月住院患者的總例數(shù)681例，對(duì)護(hù)士滿意的例數(shù)665例，住院患者的對(duì)護(hù)士滿意度平均為97.65%。3.3各項(xiàng)投訴指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)對(duì)比，投訴率明顯下降，2014年1月—12月我院兒科發(fā)生的護(hù)患沖突事件9例，因溝通交流不良引起的占5例，占55%；責(zé)任心不強(qiáng)的1例，占11%；因護(hù)理技術(shù)不到位引發(fā)沖突的1例，占11%；對(duì)醫(yī)療工作不滿發(fā)泄在護(hù)士身上，護(hù)士又不能靈活處理引發(fā)的沖突2例占22%。2015年同期共發(fā)生護(hù)患沖突事件3例，溝通交流不良1例，占33%，責(zé)任心不強(qiáng)1例，占33%，家長(zhǎng)無聊起鬧1例，占33%。
4討論
4.1本文制定的有效溝通SOP有以下三種用處：4.1.1將護(hù)理工作中積累下來的技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)和溝通交流技巧。制定成通俗易懂規(guī)范交流手冊(cè)；對(duì)兒科護(hù)理人員進(jìn)行短期的培訓(xùn)，使其快速掌握溝通交流技巧。4.1.2根據(jù)溝通交流規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，討論發(fā)生不良護(hù)患沖突的原因，提出改進(jìn)措施，規(guī)范和約束護(hù)士的職業(yè)行為，樹立良好的護(hù)理團(tuán)隊(duì)服務(wù)形象，取得患者的信賴與滿意。4.1.3SOP是貫徹ISO（國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織）精神核心（說，寫，做一致）的具體體現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)兒科護(hù)理管理規(guī)范化，操作流程條理化、標(biāo)準(zhǔn)化、形象化、簡(jiǎn)單化，是護(hù)理工作中最基本、最有效的管理工具和技術(shù)資料。4.2護(hù)患溝通是護(hù)患之間構(gòu)筑的一座橋梁，對(duì)改善護(hù)患關(guān)系有推進(jìn)作用。在兒科護(hù)理工作中，通過有效的溝通，可以增進(jìn)護(hù)士與患兒及其家長(zhǎng)的親和力，避免了一些在臨床中常見的因互相不理解而產(chǎn)生的誤會(huì)、爭(zhēng)執(zhí)，防止醫(yī)療糾紛發(fā)生[2]。但臨床上由于各種原因，特別是兒科醫(yī)生緊缺，患兒就診等待時(shí)間較長(zhǎng)，護(hù)士與患兒之間的溝通非常有限，為更好地提高兒科護(hù)理質(zhì)量，促進(jìn)護(hù)士與患兒家長(zhǎng)之間的情感交流，對(duì)滿足其對(duì)醫(yī)療信息的需要和減少醫(yī)療糾紛，正確認(rèn)識(shí)護(hù)患關(guān)系，加強(qiáng)護(hù)患交流是迫切需要解決的問題。根據(jù)兒科特殊就診群體，制作符合兒科特色的溝通交流規(guī)范，加強(qiáng)兒科護(hù)理人員的溝通交流技巧，更能有效地降低兒科糾紛、投訴發(fā)生率，提高患兒及其家長(zhǎng)對(duì)兒科護(hù)理工作的滿意度。
作者:羅文英 單位:紅河州第一人民醫(yī)院
參考文獻(xiàn)
交流是人與人之間交換意見、觀點(diǎn)和情感的過程，它可反映人的思想、情操、道德和文化修養(yǎng)，是心理護(hù)理的重要手段，信息的交流和人際關(guān)系的溝通是整體護(hù)理過程中的一個(gè)重要部分。應(yīng)用護(hù)理程序要求一有良好的會(huì)談技巧來獲取有效的信息，以保證準(zhǔn)確地識(shí)別問題，有助于計(jì)劃實(shí)施評(píng)價(jià)護(hù)理效果。護(hù)患交流能使護(hù)士了解病人的心身狀況，促進(jìn)護(hù)患間的理解與支持，提高治療護(hù)理質(zhì)量。
一、 交流概述
1、 概念——交流是人與人之間的信息傳遞和溝通，目的是互相了解，協(xié)調(diào)一致，心理相容。
2、 交流的要素與相互關(guān)系
交流包括5個(gè)基本要素：交流發(fā)生的背景、信息發(fā)出者、信息內(nèi)容、信息的接受者和反饋過程。
3、 交流的類別：語言和非語言交流
語言交流是人類用來交流信息最常見最重要的工具，語言交流有書面及口頭等不同形式。
非語言交流在護(hù)理工作中的重要性在于醫(yī)護(hù)人員及患者雙方對(duì)非語言交流的密切關(guān)注和依賴。
非語言交流的目的主要是表達(dá)情感，調(diào)節(jié)互動(dòng)驗(yàn)證語言信息。維持自我形象，維持相互關(guān)系，使互動(dòng)中的雙方能有效地分享信息。
二、 交流技巧
(一) 語言交流：是交流的重要形式。掌握或發(fā)揮語言藝術(shù)是對(duì)每個(gè)護(hù)士最基本的要求。
1、 區(qū)分交流對(duì)象：根據(jù)病人的職業(yè)，受教育的程度、性格、情緒及新老患者的不同采取不同交流方式，對(duì)新入院的病人第一次交流是語言技巧的關(guān)鍵。在于不同病人的交流中不搞親疏，要一視同仁，因人而異地使用交流技巧，掌握深淺，用真誠(chéng)的態(tài)度促進(jìn)和維護(hù)良好的護(hù)患關(guān)系。
2、 選擇交流方式：交流方式可分為開放式交流、直接提問、間接引導(dǎo)和重點(diǎn)詢問四種。在交流過程中應(yīng)根據(jù)不同的時(shí)機(jī)、場(chǎng)合及交流的目的選擇交流方式。
3、 安慰的藝術(shù)
同情體貼病人是護(hù)理人員的本份，作為護(hù)士應(yīng)具備高尚的心理品格和良好的語言文化修養(yǎng)。語言是人與人之間交際的工具，人們用語言彼此交流，與不同身份不同職業(yè)的病人交流采取不同的形式。護(hù)士要以突出的職業(yè)道德形象出現(xiàn)在病人面前，把良好的愿望誠(chéng)懇的關(guān)心和美好的心靈通過語言來表達(dá)，使病人感到親切，溫暖、愉快、和諧。
4、 保密和說真話
患者關(guān)系建立在真誠(chéng)的基礎(chǔ)上，在臨床工作中，無論何種理由使用欺騙手段都會(huì)增加病人與醫(yī)務(wù)人員的感情距離。所以在一般情況下，護(hù)士要實(shí)事求是地向病人解釋病情和治療情況。
5、 適當(dāng)?shù)某聊?，重?fù)和必要的反饋
沉默和重復(fù)是交流的一種技巧，短時(shí)間的沉默可以為病人提供思索的時(shí)間，沉默一般應(yīng)用于交流的探討期，而不可過多地應(yīng)用于交流的起始期和結(jié)束期。
重復(fù)是交流過程中護(hù)士與病人之間的一種反饋機(jī)制，反饋的形式可通過插話、微笑、目光接觸或點(diǎn)頭表示等，使病人的語意得到確認(rèn)或予以澄清。護(hù)士也可以通過反饋來檢驗(yàn)接收病人信息的正確與否，必要時(shí)可簡(jiǎn)單重復(fù)一下對(duì)方的談話內(nèi)容，從而加深相互理解。
二、 非語言交流
即不使用語言和文字而達(dá)到傳遞信息的目的，通常也稱為體態(tài)語言，非語言交流可以加深語言的含意，對(duì)語言起輔助作用。
1、 病室環(huán)境與床單位：在交流前為病人創(chuàng)造一個(gè)舒適的環(huán)境，以調(diào)節(jié)病人心情非常重要。床鋪清潔、平整、柔軟、無松動(dòng)，病人臥位舒適使病人感到溫馨寧?kù)o，為交流作好鋪墊。
2、 儀表和舉止
護(hù)士的儀表和舉止是一種無聲的語言可使病人產(chǎn)生強(qiáng)烈的知覺反應(yīng)。護(hù)士經(jīng)常保持整潔的服裝，大方的儀表，端莊的舉止，能使病人產(chǎn)生信賴感，安全感和尊重感，這種感覺是促進(jìn)交流成功的感情基礎(chǔ)。相反懶散，污皺的衣服或過分的修飾都會(huì)使人產(chǎn)生反感并與之疏遠(yuǎn)。因此護(hù)士的職業(yè)要求護(hù)士上崗前必須身著潔白，平整，得體的工作服，衣帽，鞋和諧統(tǒng)一。走路步履輕盈，穩(wěn)健，無聲響，在操作時(shí)應(yīng)準(zhǔn)確嚴(yán)謹(jǐn)，避免輕率馬虎的舉止，越是在緊急情況下，越要沉著、冷靜、果斷，絕不能表現(xiàn)出束手無策。
3、 面部表情
是人情緒和情感的生理表露，在非語言交流中有特殊的重要性，它常常是護(hù)患雙方關(guān)注的部分。(在無特殊情況下)微笑是最好的語言，至于病人的表情，有經(jīng)驗(yàn)的護(hù)士很容易總結(jié)出來。因此，護(hù)士在于病人交流時(shí)，表情要自然，態(tài)度要和藹，要善于察言視色，特別要善于觀察細(xì)微的變化，準(zhǔn)確捕捉到病人內(nèi)心深處的真實(shí)感受。
4、 目光接觸：
是非語言交流的主要信息通道，目光可以表達(dá)和傳遞情感并影響人的行為，目光接觸可以幫助談話雙方的話語同步，思路保持一致，護(hù)士和病人交談可通過目光接觸來檢驗(yàn)信息是否被病人所接受，以判斷對(duì)方的心理狀態(tài)。在與病人交流時(shí)要正視病人的眼睛、唇、下頜，以示在傾聽他的講話，切忌只顧作自己的事和邊做邊聽或疑視。
5、 手勢(shì)和撫摸
護(hù)士在交流中恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用手勢(shì)可增強(qiáng)病人對(duì)護(hù)士的信任感，有助于語言的表達(dá)。
三、 交流中應(yīng)注意的問題：勿向病人直來直去地提出問題；區(qū)別病人性格，使用不同技巧；正確使用暗示語言。
四、 交流誤區(qū)
是指在交流過程中，由于受語言情緒等不良因素的影響而造成細(xì)信息傳遞受阻或被轉(zhuǎn)換的現(xiàn)象。護(hù)士應(yīng)保持熱情和穩(wěn)定的程序，尊重病人的人格，恰當(dāng)?shù)匕盐战涣鞯臅r(shí)機(jī)，正確地引導(dǎo)交流進(jìn)展，使之能全面及時(shí)地獲取病人真實(shí)可信的信息。反之則會(huì)使交流陷入誤區(qū)。 (一)改變?cè)掝}：判斷失誤，缺少耐心；漫不經(jīng)心；虛假的或不恰當(dāng)?shù)谋ＷC；過早下結(jié)論或解答。
五、 護(hù)士素質(zhì)交流
(一) 良好的道德修養(yǎng)是護(hù)患交流的前提。
(二) 精湛的護(hù)理技術(shù)是護(hù)患交流的基礎(chǔ)。
