發(fā)布時(shí)間：2023-09-24 15:54:51
序言：寫作是分享個(gè)人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的客戶信息服務(wù)樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請(qǐng)盡情閱讀。
呼叫中心及相關(guān)專業(yè)的發(fā)展形勢是可喜的，未來空間也未可限量，但發(fā)展初期各院系運(yùn)作過程中也暴露出不少問題，亟待從根本層面加以解決。一方面，各地院校目前在相關(guān)專業(yè)的培養(yǎng)過程中普遍缺乏專業(yè)化的指導(dǎo)和行之有效的專業(yè)建設(shè)方法和解決方案；相關(guān)課程大綱及教輔材料嚴(yán)重缺乏，導(dǎo)致培養(yǎng)出來的學(xué)生距離呼叫中心機(jī)構(gòu)的用人要求存在較大偏差；另一方面，萬人的培養(yǎng)規(guī)模與呼叫中心產(chǎn)業(yè)超百萬人的產(chǎn)業(yè)規(guī)模相比有較大差距。
職業(yè)教育的目的是提供優(yōu)質(zhì)、實(shí)用的課程服務(wù)，通過這種服務(wù)，企業(yè)可以獲得適應(yīng)市場要求的、高素質(zhì)的員工；學(xué)生可以掌握從業(yè)所需的知識(shí)和技能，獲得就業(yè)生存的能力。那么，如何才能提供優(yōu)質(zhì)、實(shí)用的課程服務(wù)？一則離不開先進(jìn)的教學(xué)理念、高素質(zhì)的教師隊(duì)伍、科學(xué)合理的培養(yǎng)目標(biāo)，二是要有一套專業(yè)化、規(guī)范化、實(shí)用型的規(guī)劃教材。
教材建設(shè)不僅是中職院校重要的基本建設(shè)之一，也是深化教學(xué)改革、提高教學(xué)質(zhì)量的保證，它直接影響著人才培養(yǎng)的質(zhì)量，并在一定程度上反映一個(gè)學(xué)校的教學(xué)水平。
此前，教育部已經(jīng)正式修訂了全國大中專院校的專業(yè)目錄，其中“客戶信息服務(wù)”（專業(yè)代碼：090900）在列。為此，基于十多年呼叫中心行業(yè)的積累，客戶世界機(jī)構(gòu)（集團(tuán)）正式組建客世教育科技公司，在呼叫中心課程體系建設(shè)、實(shí)訓(xùn)平臺(tái)建設(shè)和創(chuàng)新型校企合作解決方案等領(lǐng)域提供全方位的支撐和服務(wù)。
2013年9月6日，客戶世界機(jī)構(gòu)（集團(tuán)）正式與國家開放大學(xué)（中央廣播電視大學(xué)）以及工信部全國服務(wù)外包考試管理中心簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，三方將依托各自資源，致力于推動(dòng)呼叫中心職業(yè)教育相關(guān)業(yè)務(wù)的發(fā)展。2015年，客戶世界機(jī)構(gòu)聯(lián)合中央廣播電視大學(xué)出版社組織出版《中等職業(yè)院?？蛻粜畔⒎?wù)專業(yè)規(guī)劃教材》。
另外，為全面提升教學(xué)服務(wù)，客戶世界和中央廣播電視大學(xué)在中職教材研發(fā)的基礎(chǔ)上還開展與之相關(guān)的配套服務(wù)，使之更趨完整：1、 向職業(yè)院校征集編寫意向，組建編寫團(tuán)隊(duì)，在全國呼叫中心企業(yè)挑選優(yōu)秀運(yùn)營管理者，與學(xué)校合作完成專業(yè)課教材的研發(fā)，并協(xié)助出版。2、貼近職業(yè)環(huán)境，豐富教學(xué)手段。中職教育中的專業(yè)課教學(xué)需要教學(xué)環(huán)境和教學(xué)實(shí)驗(yàn)（實(shí)物），而國內(nèi)大多數(shù)中職院校因教學(xué)設(shè)備陳舊或受實(shí)驗(yàn)條件限制，上機(jī)與實(shí)訓(xùn)課不能順利完成。為此，前程文化將借鑒多媒體軟件研發(fā)上的技術(shù)優(yōu)勢，為學(xué)校提供交互式多媒體教學(xué)光盤，模擬教學(xué)實(shí)驗(yàn)環(huán)境，實(shí)現(xiàn)情境教學(xué)，同時(shí)在光盤中提供與教材配套的素材及源文件。3、學(xué)生在校實(shí)訓(xùn)過程中采用配套的客世教育教學(xué)加商用兩套軟件，配上20個(gè)呼叫中心行業(yè)最新運(yùn)作模式案例，學(xué)與用結(jié)合，達(dá)到教學(xué)目標(biāo)。
客戶信息服務(wù)專業(yè)整套教材建設(shè)思路如下：
三、微課程介紹
微課程目前主要分為三種類型：
PPT式微課程。此課程比較簡單，PPT由文字、音樂、圖片構(gòu)成，設(shè)計(jì)PPT自動(dòng)播放功能，然后轉(zhuǎn)換成視頻，時(shí)間在5分鐘左右。
講課式微課程。由講師按照微課程要求、按照模塊化進(jìn)行授課拍攝，經(jīng)過后期剪輯轉(zhuǎn)換形成微課程，時(shí)間為5-10分鐘。
［論文摘 要］闡述了圖書館信息服務(wù)中心客戶培養(yǎng)的概念及內(nèi)容，以廣西壯族自治區(qū)圖書館(以下簡稱廣西圖書館)為例，分析客戶群的特征，進(jìn)而提出客戶培養(yǎng)的具體措施。
信息咨詢服務(wù)是以參考咨詢、文獻(xiàn)檢索、定題服務(wù)、情報(bào)調(diào)研等形式向客戶（讀者）提供信息、數(shù)據(jù)和文獻(xiàn)等的具有較高層次的業(yè)務(wù)活動(dòng)?？蛻羰菆D書館信息咨詢服務(wù)的主體，如何成功進(jìn)行客戶培養(yǎng)，提高客戶忠誠度，將最終影響圖書館信息咨詢服務(wù)的效果。
1 客戶培養(yǎng)的定義及內(nèi)容
1.1 客戶培養(yǎng)的定義
在開展咨詢服務(wù)過程中，通過相應(yīng)的教育和培訓(xùn)，使客戶提高使用信息咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)的意愿和技巧，增加其對(duì)信息咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)的信任度、滿意度及忠誠度。
1.2 客戶培養(yǎng)的主要內(nèi)容
一是信息教育。讀者的信息教育工作是客戶培養(yǎng)的主要內(nèi)容。通過對(duì)讀者進(jìn)行文獻(xiàn)檢索知識(shí)、網(wǎng)絡(luò)信息、信息意識(shí)的教育，培養(yǎng)讀者的信息意識(shí)、信息能力和信息道德，使其掌握獲取知識(shí)的能力和駕馭知識(shí)的本領(lǐng)，適應(yīng)信息化社會(huì)的發(fā)展。
二是客戶管理?？蛻艄芾硎沁M(jìn)行客戶培養(yǎng)的關(guān)鍵。只有建立一套合理的客戶管理制度，通過識(shí)別、搜集、存儲(chǔ)，管理并分享客戶數(shù)據(jù)，對(duì)各類客戶進(jìn)行開發(fā)與管理，才能實(shí)現(xiàn)用最小的成本宣傳自己、培養(yǎng)客戶的目標(biāo)。
2 廣西圖書館信息咨詢服務(wù)的客戶分析
圖書館的讀者來自各個(gè)不同的行業(yè)，必須對(duì)不同的讀者群進(jìn)行認(rèn)真、深入、細(xì)致的分類，了解其不同的知識(shí)結(jié)構(gòu)、技術(shù)水平、個(gè)人或集體消費(fèi)偏好等，對(duì)不同行業(yè)的讀者采取相應(yīng)的服務(wù)、培訓(xùn)方式，保證咨詢服務(wù)的順利進(jìn)行。
2.1 政府部門客戶
政府部門客戶的工作具有全局性、決策性和指導(dǎo)性，所需要的咨詢服務(wù)具有析理性、邏輯性、系統(tǒng)性，需要經(jīng)過加工、濃縮，形成有事實(shí)、數(shù)據(jù)、分析、綜合、建議等的專題信息以及咨詢報(bào)告，為政府部門統(tǒng)籌全局，計(jì)劃、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、處理、決策提供服務(wù)。
廣西圖書館信息咨詢服務(wù)在1995—2005年間為政府部門客戶提供了報(bào)刊剪輯服務(wù)。如每月出版一期的《經(jīng)濟(jì)內(nèi)參》，通過搜集國外報(bào)刊對(duì)廣西的報(bào)道、評(píng)述，以及對(duì)我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的綜述、預(yù)測，全力引述國外經(jīng)濟(jì)建設(shè)的優(yōu)良成果；為自治區(qū)黨委組織部提供了36期“黨建信息”專題剪報(bào)；為自治區(qū)黨委宣傳部提供了36期《文藝信息參考》；為自治區(qū)政法委提供了1 000多篇“禁毒”專題資料；為自治區(qū)勞動(dòng)廳提供了36期“勞動(dòng)保障”專題剪報(bào)資料；為自治區(qū)人事廳提供了36期《人才信息參考》；為自治區(qū)建設(shè)廳提供了150期《墻體材料與建筑節(jié)能》等。
然而，由于廣西圖書館的工作人員缺乏相關(guān)的職業(yè)素養(yǎng)，為政府部門客戶提供信息咨詢服務(wù)的深度不夠，大多只是在搜集、整理、剪輯上面做文章，缺乏經(jīng)過自身分析、加工后有一定建設(shè)性的咨詢報(bào)告，這在一定程度上影響了廣西圖書館信息咨詢服務(wù)的總體水平向縱深方向發(fā)展。
2．2 企業(yè)客戶
自2000年以來，廣西圖書館相繼為有關(guān)企業(yè)提供了《建筑行業(yè)》《法制專業(yè)》《經(jīng)營之道》等報(bào)紙雜志的剪輯及專題。例如為柳州金嗓子公司、廣西天頤通信公司、廣西今中信息公司等單位提供了信息咨詢服務(wù)，為中國廣西國際經(jīng)濟(jì)技術(shù)合作公司代為翻譯了《花崗巖全套生產(chǎn)線》以及《水泥廠可行性報(bào)告》等資料，為其引進(jìn)意大利項(xiàng)目解決了難題。2007年，廣西圖書館開始進(jìn)一步尋求與企業(yè)客戶合作，其中3萬字的《汽車后時(shí)代ict信息服務(wù)的可能性研究報(bào)告》獲得了客戶的好評(píng)。
根據(jù)多年來的經(jīng)驗(yàn)，廣西圖書館為企業(yè)客戶提供的信息咨詢服務(wù)主要包括以下3個(gè)方面：一是為客戶搜集整理文獻(xiàn)資料及數(shù)據(jù)，二是為客戶完成外文文獻(xiàn)的翻譯，三是獨(dú)立完成或協(xié)作客戶完成相關(guān)定題項(xiàng)目。然而，目前對(duì)企業(yè)客戶的信息咨詢服務(wù)內(nèi)容局限在搜集與剪輯材料上。在對(duì)企業(yè)客戶的培育方面，時(shí)代的發(fā)展要求我們必須使信息咨詢服務(wù)變被動(dòng)為主動(dòng)，以增加影響力。做好諸如經(jīng)營發(fā)展總體戰(zhàn)略、人才戰(zhàn)略、科技開發(fā)戰(zhàn)略、市場擴(kuò)張戰(zhàn)略、營銷戰(zhàn)略，建立科學(xué)、規(guī)范的管理模式、勞動(dòng)人事制度、人力資源的測評(píng)體系等，為企業(yè)排憂解難。
2.3 “三農(nóng)”客戶
在我國，“三農(nóng)”仍然是值得關(guān)注的對(duì)象。“三農(nóng)”客戶群體龐大，諸如：鄉(xiāng)、鎮(zhèn)、村各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，農(nóng)業(yè)技術(shù)人員，農(nóng)民企業(yè)家，普通農(nóng)民，其所需信息咨詢涵蓋農(nóng)業(yè)、林業(yè)、水利、畜牧、水產(chǎn)、植物保護(hù)、土壤肥料、農(nóng)產(chǎn)品儲(chǔ)藏、農(nóng)產(chǎn)品加工、環(huán)境保護(hù)以及農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)管理等各個(gè)方面。
國家實(shí)施“星火計(jì)劃”期間，廣西圖書館編印了一系列種植、養(yǎng)殖資料并向各縣發(fā)放。如向靖西縣農(nóng)民提供有關(guān)茶葉種植技術(shù)的資料，向欽州市沙埠糧所提供有關(guān)腐竹、豆奶的生產(chǎn)技術(shù)資料等。此外，還定期組織信息咨詢?nèi)藛T進(jìn)行“三下鄉(xiāng)”活動(dòng)，現(xiàn)場向廣大農(nóng)民發(fā)放資料，面對(duì)面解答疑難問題。
在農(nóng)村這個(gè)廣闊天地里，潛在的客戶需求無法估計(jì)。如何把握農(nóng)業(yè)綜合開發(fā)項(xiàng)目的戰(zhàn)略規(guī)劃和農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢，在組織農(nóng)業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營性項(xiàng)目論證、農(nóng)業(yè)高新技術(shù)成果的推廣等方面開展信息咨詢服務(wù)十分重要。這是廣西圖書館咨詢服務(wù)中的空白點(diǎn)，也是今后努力提高、完善的方向。
2.4 市民客戶
隨著社會(huì)的迅速發(fā)展、市民受教育程度的提高，市民對(duì)信息咨詢服務(wù)的需求也越來越大。隨著信息獲得、掌握、傳遞方式的不斷變化，市民客戶可以從浩瀚的信息海洋中迅速獲取自己所需求的信息，以改善日常的衣、食、住、行。他們還特別關(guān)注法律、醫(yī)療及生活物品的購置，關(guān)注汽車與住房、子女教育、個(gè)人職業(yè)發(fā)展、個(gè)人和家庭娛樂、外出旅游等方面的信息。
2.5 科研機(jī)構(gòu)客戶
科研機(jī)構(gòu)客戶對(duì)國內(nèi)外科技發(fā)展戰(zhàn)略與科技政策、重要科學(xué)規(guī)劃與計(jì)劃、科研體制與創(chuàng)新研究機(jī)制等方面的信息需求較多?？蒲袡C(jī)構(gòu)在科技動(dòng)態(tài)跟蹤服務(wù)、科研項(xiàng)目調(diào)研服務(wù)、科研進(jìn)展咨詢服務(wù)、科技管理決策咨詢服務(wù)、定題信息提供服務(wù)，以及科技成果的鑒定、評(píng)估、驗(yàn)收、轉(zhuǎn)化、獎(jiǎng)勵(lì)等方面需要客觀的文獻(xiàn)依據(jù)，以保證其權(quán)威性和科學(xué)性。
目前，廣西圖書館提供的服務(wù)更多還是停留在傳遞文獻(xiàn)、提供資源數(shù)據(jù)、協(xié)助項(xiàng)目查新等方面。
3 客戶培養(yǎng)的具體措施
3.1 提升廣西圖書館信息咨詢服務(wù)團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)水平
要使信息咨詢服務(wù)的水平上一個(gè)新的臺(tái)階，首先要提升其咨詢團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)水平。一是要調(diào)整圖書館信息咨詢服務(wù)人員的結(jié)構(gòu)，對(duì)現(xiàn)有在崗人員進(jìn)行相關(guān)的職業(yè)培訓(xùn)，以提升圖書館信息咨詢服務(wù)能力；二是借用“外腦”。所謂外腦，即其他領(lǐng)域的專家、學(xué)者。根據(jù)咨詢服務(wù)的需求，邀請(qǐng)“外腦”加盟，為圖書館的信息咨詢服務(wù)工作帶來新的工作思維與組織管理模式，使得圖書館的信息咨詢服務(wù)能力在短時(shí)期內(nèi)得到極大提升。
3.2 細(xì)分客戶群，樹立服務(wù)品牌
廣西圖書館應(yīng)對(duì)不同客戶的特點(diǎn)進(jìn)行認(rèn)真研究，有選擇地提供服務(wù)和培訓(xùn)。同時(shí)，也要針對(duì)自身人員的條件以及資源的配置情況開展定位服務(wù)，逐步由“物的傳遞”轉(zhuǎn)向“知識(shí)傳遞”，由館內(nèi)陣地服務(wù)轉(zhuǎn)向廣闊的社會(huì)市場。把政府的決策、科學(xué)研究融入企事業(yè)單位的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)、產(chǎn)品開發(fā)等活動(dòng)中，為其提供市場信息、技術(shù)貿(mào)易信息、商業(yè)企業(yè)信息、人才信息，從而逐步樹立服務(wù)品牌。
3.3 注重媒體宣傳與客戶輔導(dǎo)
通過新聞媒介進(jìn)行廣泛宣傳和介紹是擴(kuò)大與加強(qiáng)信息咨詢服務(wù)的有力推手。為了擴(kuò)大社會(huì)各界對(duì)圖書館開展信息咨詢服務(wù)的了解，對(duì)不同類別的客戶開展有針對(duì)性的信息咨詢服務(wù)的培訓(xùn)與教育，并開辦咨詢知識(shí)講座，對(duì)廣大普通客戶進(jìn)行信息知識(shí)和技能的培訓(xùn)，以增強(qiáng)客戶的信息意識(shí)，提高其捕捉和利用信息的能力、技巧。同時(shí)，圖書館必須充分利用各種宣傳材料，展開陣地宣傳等多種方式，有針對(duì)性地對(duì)各類客戶進(jìn)行教育培訓(xùn)。向客戶介紹信息組織的各種方法，進(jìn)行光盤檢索技術(shù)的培訓(xùn)、局域網(wǎng)檢索普及培訓(xùn)和各種類型的計(jì)算機(jī)檢索系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫利用的培訓(xùn)。
4 規(guī)范客戶培訓(xùn)服務(wù)流程
(1)建立客戶資料庫。廣西圖書館的信息服務(wù)人員應(yīng)及早做好客戶原始信息、客戶反饋信息的記錄，著手對(duì)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分類、分析、總結(jié)，為今后圖書館的信息資源建設(shè)、信息咨詢服務(wù)、客戶的培訓(xùn)教育打下良好基礎(chǔ)。
(2)對(duì)客戶進(jìn)行研究和訪問，收集反饋信息。要想建立并擁有客戶真正的忠誠，圖書館必須統(tǒng)一思想、統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，針對(duì)不同的客戶需求提供有效的咨詢服務(wù)。同時(shí)做好客戶的訪問工作，以獲得客戶的信息反饋。廣西圖書館的工作人員還必須對(duì)所獲得的客戶反饋信息實(shí)行共享，定期交流并進(jìn)行全面的集中、匯總、分析、分類。
(3)建立一套以客戶為中心的客戶管理體系。在開展對(duì)不同客戶群體提供各類服務(wù)并做好跟蹤服務(wù)的同時(shí)，要隨時(shí)注意了解、掌握客戶的需求發(fā)展動(dòng)向，將所獲得的各種信息融入圖書館的信息咨詢服務(wù)過程中，并逐漸建立起客戶管理體系，與客戶保持經(jīng)常性的互動(dòng)。
［參考文獻(xiàn)］
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可以說，目前為止，在中國國內(nèi)還沒有真正意義上的私人銀行。荷蘭銀行的貴賓入門的底線是十萬美金。它集中的群體是哪些呢？中小業(yè)主、外貿(mào)領(lǐng)域從業(yè)人士，醫(yī)生、律師，科研人員等等。
如何開發(fā)高端客戶，怎樣留住以及怎樣了解到高端客戶的利益？客戶需要怎樣的服務(wù)？如今客戶是知識(shí)越來越豐富，而他們的需求越來越系統(tǒng)，越來越難滿足?？蛻魰?huì)在不同的銀行、不同的理財(cái)提供商之間進(jìn)行配置和選擇。這樣給銀行的提供商和前線的銷售人員帶來很大的挑戰(zhàn)。對(duì)荷蘭銀行而言，我們用以下幾種方式爭取吸收個(gè)人客戶。
客戶推薦客戶：利用專業(yè)人士網(wǎng)絡(luò)，比如律師、醫(yī)生，讓他們幫助推薦客戶，演藝圈人士也會(huì)帶來相關(guān)的群體客戶；參與社區(qū)活動(dòng)、舉辦講座：類似一些社區(qū)節(jié)日活動(dòng)，荷蘭銀行會(huì)贊助，也會(huì)在摩托羅拉、西門子這樣的大企業(yè)舉辦講座。
我總結(jié)出來潛在的高端客戶變成真正的客戶有五個(gè)方面。第一次接觸非常重要，這是給客戶留的第一次印象，不管是電話也好，還是拜訪也好，還是見面也好，這個(gè)印象一定要留好。第二步是要建立信任。第三個(gè)讓準(zhǔn)客戶自愿見你，第四個(gè)讓準(zhǔn)客戶變成客戶，最后是讓其成為長期忠實(shí)的客戶。這需要長期的不懈努力。
而如果想留住客戶，最重要的就是培養(yǎng)專業(yè)的隊(duì)伍。對(duì)荷蘭銀行來講，就是怎么保持一個(gè)忠誠度，怎么讓員工工作開心，怎么讓他們?cè)敢獍l(fā)揮自己的才智。荷蘭銀行基本上會(huì)在每年年初跟員工做一個(gè)SMART（職業(yè)發(fā)展和自身提高），使員工自己的職業(yè)目標(biāo)非常具體，這個(gè)目標(biāo)是可以量化，可以衡量的，讓員工覺得荷蘭銀行的發(fā)展方向與他是息息相關(guān)的，讓他們感到把客戶維護(hù)好了，把這個(gè)貢獻(xiàn)給公司，實(shí)際上也是貢獻(xiàn)給自己的職業(yè)發(fā)展。
【關(guān)鍵詞】汽車服務(wù)；客戶關(guān)系管理；客戶服務(wù)信息中心
客戶關(guān)系管理與信息技術(shù)的結(jié)合對(duì)企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)生了革命性的動(dòng)力。立足汽車服務(wù)創(chuàng)新，如何縮短與服務(wù)終端的距離，即服務(wù)貼近用戶？如何促進(jìn)與服務(wù)終端的有效溝通？帶著這些思考和問題，基于傳統(tǒng)服務(wù)中的信息、投訴、結(jié)算、配件、技術(shù)支持等多種作業(yè)模塊，本文試將服務(wù)作業(yè)匯集成信息輸入輸出流、工作程序流、產(chǎn)品配件流、資金服務(wù)流和質(zhì)量分析流總共五大信息流并進(jìn)行初步探討。
一、信息輸入輸出流
4S店日常服務(wù)作業(yè)的信息包括強(qiáng)保單、檢修保養(yǎng)單、技術(shù)鑒定單和服務(wù)活動(dòng)記錄。
（一）從信息中心到4S店。在信息的輸出過程中，首先，通過即時(shí)通訊功能模塊保證信息傳遞的暢通性，保證第一時(shí)間即時(shí)消息、通知、文件的下發(fā)與接受。其次，通過分組功能模塊保證信息傳遞的選擇性，方便查找、溝通與管理。第三，通過可擴(kuò)展性模塊保證信息傳遞的反饋性，實(shí)現(xiàn)與4S店第三方所兼容的即時(shí)信息傳遞插件進(jìn)行雙向傳遞。
（二）從信息中心到客戶。一方面，潛在顧客可以從信息中心得到包括銷售政策、銷售網(wǎng)點(diǎn)和銷售流程在內(nèi)的銷售引導(dǎo)支持；另一方面，實(shí)際顧客可以從信息中心得到諸如客戶回訪關(guān)懷，維修保養(yǎng)和技術(shù)支持在內(nèi)的技術(shù)保障支持。系統(tǒng)可以根據(jù)信息中心需要定制短信或服務(wù)錄音電話，向一定客戶群體做提示服務(wù)。
（三）從4S店到信息中心。當(dāng)用戶進(jìn)站維修時(shí)，電子技術(shù)鑒定單自動(dòng)生成，步入系統(tǒng)進(jìn)行分級(jí)審核。系統(tǒng)按座席空閑狀態(tài)自動(dòng)分配到信息員座席進(jìn)行及時(shí)處理。由于通過標(biāo)準(zhǔn)的工時(shí)位置代碼、故障代碼檢索確定具體的服務(wù)作業(yè)，實(shí)現(xiàn)故障描述標(biāo)準(zhǔn)化，有效地提高服務(wù)效率。
（四）從客戶到信息中心。客戶信息是驗(yàn)證客戶的合法性與客戶回訪的基礎(chǔ)資料，客戶服務(wù)檔案生成不但需要生產(chǎn)系統(tǒng)和銷售系統(tǒng)的自動(dòng)導(dǎo)入，更需要服務(wù)終端的驗(yàn)證和補(bǔ)充。
二、工作程序流
當(dāng)潛在顧客成為實(shí)際顧客之后，工作集中到客戶關(guān)懷和汽車保養(yǎng)。而所有連接這一塊的是技術(shù)鑒定單的信息處理。當(dāng)用戶進(jìn)站維修時(shí)，特約維修站填寫電子技術(shù)鑒定單并提交審核，技術(shù)鑒定單依據(jù)所發(fā)生費(fèi)用金額不同分級(jí)分配到不同座席進(jìn)行審核。
（一）從信息中心到4S店。4S店提交的電子技術(shù)鑒定單，經(jīng)信息中心逐級(jí)審核并產(chǎn)生服務(wù)指令。
（二）從信息中心到客戶。根據(jù)技術(shù)鑒定單的輸入輸出，信息中心可以確定服務(wù)作業(yè)，跟蹤客戶服務(wù)。
（三）從4S店到信息中心。4S店按信息中心審批要求為客戶提供服務(wù)，交用戶填寫驗(yàn)收意見，在收到費(fèi)用結(jié)算通知后將此單據(jù)寄回信息中心做結(jié)算憑據(jù)。
（四）從客戶到信息中心。只有經(jīng)客戶簽寫驗(yàn)收意見的技術(shù)鑒定單作為有效結(jié)算依據(jù)方能寄回信息中心，保證客戶服務(wù)反饋的有效性和嚴(yán)肅性。
三、產(chǎn)品配件流
產(chǎn)品配件流包括配件發(fā)運(yùn)和不良品回收。
（一）從信息中心到4S店。對(duì)于審核完成的技術(shù)鑒定單，由信息中心確定配件發(fā)貨源并進(jìn)行發(fā)貨處理。對(duì)于維修站有貨的配件，原則上采取就地處理；對(duì)于維修站無貨的，由信息中心確定配件貨源，進(jìn)行發(fā)貨處理，維修站接收到配件后，將信息錄入系統(tǒng)形成配件接收閉環(huán)。
（二）從信息中心到客戶。由于配件發(fā)運(yùn)信息由系統(tǒng)牽引，座席人員可以及時(shí)向客戶提供詳細(xì)的配件供應(yīng)和配件發(fā)運(yùn)信息，保證服務(wù)質(zhì)量和提高客戶滿意度。維修站可以通過系統(tǒng)查詢到配件的發(fā)運(yùn)方式與狀態(tài)，及時(shí)完成對(duì)客戶的換件服務(wù)。
（三）從4S店到信息中心。對(duì)于需要更換零部件的保修作業(yè)，4S店選定對(duì)應(yīng)的保修作業(yè)，產(chǎn)生配件需求并向信息中心申請(qǐng)配件供應(yīng)，并確定發(fā)貨配件來源與換件原因，作為配件發(fā)運(yùn)與索賠的依據(jù)。同時(shí)，當(dāng)信息中心接收到維修站返回的不良品后，形成不良品配件接收閉環(huán)，并將此信息作為結(jié)算的基本憑據(jù)。只有當(dāng)不良品件返回后，才能進(jìn)入費(fèi)用結(jié)算流程。
（四）從客戶到信息中心?？蛻魜黼妼?duì)技術(shù)鑒定單、配件發(fā)運(yùn)處理狀態(tài)的查詢，座席人員可以直接通過記錄檢索調(diào)出詳單而全面回答客戶。
四、資金服務(wù)流
資金服務(wù)流包括整車銷售款的輸入和檢修保養(yǎng)費(fèi)的輸出。
（一）從信息中心到4S店。結(jié)算員收到維修站寄回的經(jīng)客戶簽字的技術(shù)鑒定單憑據(jù)作為結(jié)算的有效憑據(jù)，經(jīng)審核確認(rèn)，進(jìn)入付款流程，4S店收到匯款后，錄入系統(tǒng)完成付款流程。
（二）從信息中心到客戶。對(duì)于涉及到整車銷售相關(guān)事宜，由4S店和公司相關(guān)辦事員負(fù)責(zé)將其資金回籠到公司賬目，通過前臺(tái)銷售最終使信息返回到后臺(tái)數(shù)據(jù)庫，以利于財(cái)務(wù)控制和資本效率。
（三）從4S店到信息中心?？蛻糗囕v進(jìn)站強(qiáng)?；驒z修時(shí)，4S店進(jìn)行相應(yīng)的服務(wù)作業(yè)。一方面將服務(wù)信息錄入系統(tǒng)；另一方面將有用戶簽字的售前、強(qiáng)保、檢修保養(yǎng)單據(jù)原件寄回信息中心作為結(jié)算依據(jù)。
（四）從客戶到信息中心。由于信息的對(duì)稱性和公開性，客戶可以將4S店的服務(wù)監(jiān)督并反饋給信息中心，而這構(gòu)成了信息中心對(duì)4S店的考核和評(píng)比來源。
五、質(zhì)量分析流
由于故障描述的標(biāo)準(zhǔn)化，依據(jù)技術(shù)鑒定單匯總的質(zhì)量反饋信息可以形成按部件大類、故障原因、生產(chǎn)批次、成本損失、結(jié)算成本和車型類的質(zhì)量問題分類，從而實(shí)現(xiàn)了包括質(zhì)量產(chǎn)生原因及解決方式在內(nèi)的整個(gè)質(zhì)量分析流輸入輸出的良好互動(dòng)和及時(shí)反饋。
六、小結(jié)
本文主要從信息輸入輸出流、工作程序流、產(chǎn)品配件流、資金服務(wù)流和質(zhì)量分析流五個(gè)方面對(duì)客戶服務(wù)信息中心業(yè)務(wù)信息流進(jìn)行歸納分析和探討。正是一條基于服務(wù)作業(yè)需求和供應(yīng)的而形成的信息、工作和價(jià)值流，不但使貼近服務(wù)終端的服務(wù)作業(yè)實(shí)施成為可能，而且使客戶服務(wù)價(jià)值得到全面補(bǔ)償?？s短服務(wù)路徑、積極促進(jìn)與服務(wù)終端的有效溝通是汽車服務(wù)創(chuàng)新的重中之重。
參考文獻(xiàn)
[1] 胡賡.客戶關(guān)系管理與呼叫中心的結(jié)合.企業(yè)技術(shù)開發(fā)，2005(2).
10月13日,SAP宣布向中國市場推出SAP BusinessObjects業(yè)務(wù)分析應(yīng)用軟件系列(BusinessObjects analytic applications,簡稱BAA),分別針對(duì)零售、銀行、電信、快消品等行業(yè)。
如今,工作在第一線的企業(yè)員工比以往任何時(shí)候都更需要及時(shí)獲得可靠的信息,從而快速做出有效的決策,贏得更大的競爭優(yōu)勢。例如,零售企業(yè)的員工如果要進(jìn)行有效的銷售分析,就必須能夠?qū)崟r(shí)地訪問零售商供應(yīng)鏈中的多種數(shù)據(jù)源和系統(tǒng)。
據(jù)了解,BAA包括貨架利用率分析、商業(yè)推廣有效性、銀行業(yè)企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告、銀行業(yè)規(guī)劃與報(bào)表合并、醫(yī)療行業(yè)規(guī)劃與報(bào)表合并、醫(yī)療行業(yè)質(zhì)量管理、零售業(yè)銷售分析、電信業(yè)客戶分析和客戶維系、公共事業(yè)規(guī)劃與報(bào)表合并等9種軟件,適用于不同行業(yè)、不同業(yè)務(wù)環(huán)境。
與傳統(tǒng)的客戶分析應(yīng)用軟件相比,BAA在許多方面都有優(yōu)勢。比如,前者是一種需要數(shù)月才能應(yīng)用成功,且成本高、風(fēng)險(xiǎn)大;而BAA的應(yīng)用只需幾周,成本低、風(fēng)險(xiǎn)可控、是一種按照行業(yè)應(yīng)用為目標(biāo)設(shè)計(jì)的軟件。
SAP中國區(qū)用戶和技術(shù)平臺(tái)事業(yè)部總經(jīng)理張俠表示,推出的這9款軟件并不需要企業(yè)擁有SAP的ERP軟件,使用很方便。以前SAP的優(yōu)勢是在制造、零售等行業(yè),而Business Objects公司在金融、電信行業(yè)有較強(qiáng)的經(jīng)驗(yàn),但在SAP收購Business Objects后,不但補(bǔ)充了SAP的行業(yè)優(yōu)勢,而且還加強(qiáng)了業(yè)務(wù)線。
關(guān)鍵字：電力客戶服務(wù)；服務(wù)意識(shí)；應(yīng)急服務(wù)預(yù)案
1引言
電力客戶服務(wù)工作隨著社會(huì)和經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，其需求也越來越復(fù)雜化，尤其在新形勢下，如何更好的為客戶提供優(yōu)質(zhì)的電力客戶服務(wù)，針對(duì)電力客戶服務(wù)工作人員如何培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)，是電力企業(yè)順應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢需求所需要探討的重要問題。因此本文首先對(duì)電力客戶服務(wù)的服務(wù)內(nèi)涵進(jìn)行了分析，使電力客戶服務(wù)人員從客戶的角度出發(fā)，更多的考慮到客戶的需求，并且樹立崇高的職業(yè)道德，要盡可能的理解客戶，并從為客戶服務(wù)的角度出發(fā)，針對(duì)新形勢下對(duì)電力客戶服務(wù)工作的新需求進(jìn)行研究，以全方面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與品牌服務(wù)建設(shè)為目標(biāo)，樹立客戶至上的服務(wù)理念，同時(shí)對(duì)應(yīng)急事故處理中電力客戶服務(wù)的策略進(jìn)行分析，進(jìn)一步加強(qiáng)電力客戶服務(wù)的服務(wù)意識(shí)。
2 加強(qiáng)電力客戶服務(wù)理念培養(yǎng)
2.1 樹立客戶就是上帝的意識(shí)
新形勢下進(jìn)行電力客戶服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)首先就要從思想認(rèn)識(shí)上樹立起客戶至上的服務(wù)理念，要對(duì)服務(wù)客戶的工作出發(fā)點(diǎn)及服務(wù)對(duì)象產(chǎn)生明確的認(rèn)識(shí)，客戶是使用企業(yè)產(chǎn)品的特定群體，是為企業(yè)產(chǎn)品的升級(jí)及適應(yīng)性提供體驗(yàn)意見的權(quán)威對(duì)象，因此在對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)時(shí)要心懷感恩之情，要充分容忍客戶對(duì)產(chǎn)品提出的各種質(zhì)疑，并且為客戶進(jìn)行較為詳盡的解釋，使產(chǎn)品的內(nèi)涵和核心文化被客戶所理解，在服務(wù)的同時(shí)建立客戶與服務(wù)的和諧關(guān)系。
2.2 樹立品質(zhì)服務(wù)的理念
在新形勢下，電力客戶服務(wù)要實(shí)現(xiàn)品質(zhì)化，要盡可能的在滿足客戶需求的同時(shí)實(shí)現(xiàn)服務(wù)的口碑化及企業(yè)的形象化建設(shè)，所以電力客服工作人員要從本職工作開始，愛崗敬業(yè)，從小事做起，充分尊重客戶，理解客戶，在服務(wù)的同時(shí)要盡可能的體現(xiàn)企業(yè)的人文關(guān)懷，對(duì)在服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行及時(shí)的心理溝通與交流，使客戶及時(shí)的掌握到該問題的處理進(jìn)展及情況，以統(tǒng)一協(xié)作互動(dòng)分享的工作機(jī)制體現(xiàn)品質(zhì)服務(wù)的理念。
2.3 構(gòu)建全員參與的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
電力客戶服務(wù)要從統(tǒng)一發(fā)展的思路上對(duì)各個(gè)部門及專業(yè)限制領(lǐng)域?qū)嵤┤娣?wù)，尤其要將孤立的柜臺(tái)服務(wù)及窗口延伸到統(tǒng)一服務(wù)的平臺(tái)，將簡單的客戶服務(wù)發(fā)展成為全面而且內(nèi)涵豐富的業(yè)務(wù)服務(wù)中心，將電力客戶服務(wù)的主體從單一的營銷擴(kuò)展到企業(yè)發(fā)展的各個(gè)領(lǐng)域中，構(gòu)建全員參與服務(wù)、服務(wù)全面優(yōu)質(zhì)的電力客戶服務(wù)體系。
2.4 關(guān)注員工的人本思想
電力客戶服務(wù)在進(jìn)行客戶咨詢服務(wù)及售后問題解決服務(wù)時(shí)，一方面更多的對(duì)員工在工作中表現(xiàn)的工作激情與態(tài)度進(jìn)行了考核和培養(yǎng)，另一方面體現(xiàn)了企業(yè)對(duì)員工在電力客戶服務(wù)意識(shí)成長的過程中所體現(xiàn)的共同成長理念。這從本質(zhì)上講就是員工人本思想的培養(yǎng)。
3 健全電力客戶服務(wù)體制
3.1 構(gòu)建高效的服務(wù)機(jī)制
電力客戶服務(wù)要適應(yīng)新形勢的發(fā)展需求，就需要建立以提供全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨的客戶服務(wù)中心。而客戶服務(wù)中心對(duì)于電力系統(tǒng)而言，目前還是新生事物，尚沒有成熟的構(gòu)建模式，因?yàn)樾枰谝欢ǔ潭壬蠈?duì)于電力系統(tǒng)的特征進(jìn)行研究，以加強(qiáng)改革與創(chuàng)新為出發(fā)點(diǎn)，以全面強(qiáng)化電力客戶服務(wù)工作的職能建設(shè)為中心，以構(gòu)建滿足于為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo)的高校服務(wù)運(yùn)行機(jī)制，并且要盡可能的將業(yè)務(wù)擴(kuò)展、電力安全培訓(xùn)服務(wù)等納入統(tǒng)一的管理平臺(tái)，建立能夠適應(yīng)新形勢發(fā)展的管理體系和協(xié)調(diào)機(jī)制，通過不斷完善和改進(jìn)，來解決目前營銷體系與客戶服務(wù)中心、電費(fèi)與計(jì)量管理不協(xié)調(diào)等一系列問題。
3.2 建設(shè)全方位服務(wù)的供電服務(wù)機(jī)制
電力客戶服務(wù)從本質(zhì)上講，其發(fā)展是依托于電力企業(yè)供電服務(wù)機(jī)制的，是一種全面的從自我分析、客戶評(píng)估及社會(huì)評(píng)估等三方面考慮進(jìn)行綜合服務(wù)評(píng)價(jià)的常態(tài)服務(wù)機(jī)制。電力企業(yè)在進(jìn)行供電服務(wù)服務(wù)機(jī)制建設(shè)時(shí)不僅要從用戶角度出發(fā)，對(duì)客觀繳費(fèi)困難、業(yè)務(wù)擴(kuò)充超時(shí)限難、客戶服務(wù)工程規(guī)范難三方面的問題進(jìn)行認(rèn)真分析，嚴(yán)格控制業(yè)務(wù)擴(kuò)充過程及辦理流程，并對(duì)進(jìn)展情況進(jìn)行按月通報(bào)，使企業(yè)業(yè)務(wù)擴(kuò)充可控制化。同時(shí)對(duì)客戶服務(wù)類工程實(shí)施推薦策略，提供給用戶最滿意的推薦設(shè)計(jì)放及施工方案，對(duì)于用戶未選擇時(shí)選擇相近的經(jīng)驗(yàn)，電力客戶服務(wù)系統(tǒng)根據(jù)用戶的歷史選擇和喜好提供合適的方案。從源頭上確保供電服務(wù)平臺(tái)的服務(wù)是公平公正的。
3.3 健全客戶服務(wù)的質(zhì)量監(jiān)督體系
電力客戶服務(wù)中心在建設(shè)的過程中要以社會(huì)服務(wù)質(zhì)量體系的監(jiān)督為準(zhǔn)則，一方面公布公開的質(zhì)量投訴舉報(bào)電話，使客戶隨時(shí)可以針對(duì)產(chǎn)品問題進(jìn)行投訴反饋，并且可以對(duì)我們電力客戶服務(wù)人員的工作情況及態(tài)度進(jìn)行評(píng)價(jià)反饋。另一方面可以不定期的聘請(qǐng)一些意見調(diào)查公司或監(jiān)督員，對(duì)電力客戶服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行宏觀把握。再次可以通過多方面途徑，如召開產(chǎn)品體驗(yàn)座談會(huì)、不定期拜訪隨機(jī)客戶等，利用各種方式對(duì)電力客戶服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行隨機(jī)檢驗(yàn)，同時(shí)加強(qiáng)與媒體、政府、大客戶的良好溝通，并且總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)電力產(chǎn)品的質(zhì)量評(píng)價(jià)進(jìn)行評(píng)定，以健全電力客戶服務(wù)中心的質(zhì)量管理與監(jiān)督體系。
4 培養(yǎng)高素質(zhì)電力客戶服務(wù)隊(duì)伍
4.1 借助企業(yè)客戶服務(wù)宣傳活動(dòng)進(jìn)行客戶服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)
針對(duì)電力客戶服務(wù)進(jìn)行客戶服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，一方面可以通過專題宣傳活動(dòng)開展，即企業(yè)針對(duì)電力服務(wù)中應(yīng)該注意的事項(xiàng)及企業(yè)在發(fā)展過程中針對(duì)客戶服務(wù)體系的建立健全，在開展規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、和諧服務(wù)的理念下對(duì)電力客戶服務(wù)中心的工作人員進(jìn)行系統(tǒng)性的服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，并在培訓(xùn)完后對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行相應(yīng)服務(wù)業(yè)務(wù)的改進(jìn)監(jiān)督，進(jìn)一步落實(shí)通過宣傳和專題培養(yǎng)的電力客戶服務(wù)意識(shí)在實(shí)際工作中得到重視和應(yīng)用，進(jìn)一步提高電力企業(yè)的客戶服務(wù)品質(zhì)。另一方面可以通過服務(wù)理念日日學(xué)習(xí)等模式，在早會(huì)期間進(jìn)行微笑與禮儀的修煉，并且開展崗位職責(zé)培訓(xùn)和現(xiàn)場環(huán)境實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)，同時(shí)由企業(yè)相關(guān)監(jiān)督人員對(duì)培養(yǎng)過程中存在的問題及培養(yǎng)情況進(jìn)行監(jiān)督，促進(jìn)電力客戶服務(wù)客戶理念的深入理解。再次，通過組織各種服務(wù)評(píng)價(jià)體系和競爭體制，實(shí)施員工服務(wù)月度考評(píng)，對(duì)優(yōu)異者給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)， 以促進(jìn)員工的工作熱情，從而形成一批具有特色服務(wù)模式的服務(wù)品牌。
4.2 強(qiáng)化培養(yǎng)一線員工的業(yè)務(wù)技能
新形勢下的電力客戶服務(wù)就是要強(qiáng)化員工對(duì)電力客戶服務(wù)的認(rèn)識(shí)，從而增強(qiáng)自我技能的鍛煉，充分引導(dǎo)員工開展積極協(xié)作，互動(dòng)培訓(xùn)服務(wù)等一系列業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，并且強(qiáng)化一線員工在電力客戶服務(wù)過程中積累的經(jīng)驗(yàn)，并且認(rèn)真學(xué)校，使一線員工的業(yè)務(wù)技能能夠被傳播開來，加快電力客戶服務(wù)體系的人才培養(yǎng)，并且充分的發(fā)揚(yáng)這種服務(wù)精神，擴(kuò)大服務(wù)的內(nèi)涵，建設(shè)出一批業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、服務(wù)態(tài)度端正的新型電力客服人才。
5 完善電力客戶服務(wù)應(yīng)急預(yù)案機(jī)制
5.1 以政府政策為導(dǎo)向制定可實(shí)施的配電方案
電力企業(yè)要在政府政策規(guī)定與允許的范圍內(nèi)對(duì)電網(wǎng)系統(tǒng)及服務(wù)模式進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，并且要不斷適應(yīng)政府的法規(guī)條例，根據(jù)人民所需的電網(wǎng)鋪設(shè)方式進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案的設(shè)計(jì)，并根據(jù)市場發(fā)展環(huán)境對(duì)各地域供電進(jìn)行合理方案的分配。在這個(gè)過程中要合理的利用當(dāng)?shù)馗鞣N供電服務(wù)平臺(tái)，及時(shí)的多元化獲取全面的服務(wù)，并且為政府的電力供應(yīng)機(jī)制提供確切的客戶反饋信息，幫組政府制定出更符合客戶需求的電力配電方案。
5.2 發(fā)揮電力客戶服務(wù)在供電應(yīng)急機(jī)制中的作用
在新形勢下，電力客戶服務(wù)中心要從思想高度上認(rèn)識(shí)到電力客戶服務(wù)的重要性，并且能夠以快速便捷的處理突發(fā)事件為宗旨進(jìn)行全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提供。這就表現(xiàn)為在應(yīng)急機(jī)制中，如何處理惡劣環(huán)境與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的協(xié)調(diào)關(guān)系，并且能夠快速響應(yīng)客戶的服務(wù)需求，從而針對(duì)用戶的突況制定出合理的服務(wù)方案，使電力客戶服務(wù)在供電突發(fā)事件時(shí)成為唯一的能夠有效與客戶取得溝通和聯(lián)系，獲得用戶同情和理解的平臺(tái)與橋梁，進(jìn)一步提升電力客戶服務(wù)在供電應(yīng)急機(jī)制中的作用，并且通過電力客戶服務(wù)在應(yīng)急事件處理中的重要作用來加強(qiáng)電力客戶服務(wù)人員對(duì)服務(wù)重要性的重新審視，以便電力客戶服務(wù)人員以更好的服務(wù)熱情和態(tài)度在應(yīng)急事件處理中表現(xiàn)出優(yōu)異的服務(wù)水準(zhǔn)和至關(guān)重要的作用。
5.3 切實(shí)做好電力客戶服務(wù)應(yīng)急方案
在新形勢下由于供電需求越加強(qiáng)烈，供電中斷或者電網(wǎng)負(fù)荷超載等都會(huì)引起電力客戶服務(wù)工作的任務(wù)量大及無法處理業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)區(qū)域性的突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，影響到了電力客戶服務(wù)的正常工作時(shí)，就需要電力客戶服務(wù)工作人員以長遠(yuǎn)的眼光看待電力客戶服務(wù)工作質(zhì)量對(duì)客戶與客服之間的和諧關(guān)系，當(dāng)由于供電等引起的電力客戶服務(wù)無法正常進(jìn)行，或者電力客戶服務(wù)在服務(wù)過程中出現(xiàn)的服務(wù)關(guān)系緊張等現(xiàn)象，直接影響電力客戶服務(wù)工作的企業(yè)形象時(shí)，這就需要電力客戶服務(wù)人員能夠通過一定的手段獲取客戶的理解，并且能夠及時(shí)對(duì)事件的處理進(jìn)展進(jìn)行通報(bào)，使客戶及時(shí)掌握進(jìn)展程度，并能夠較為完整的保護(hù)客戶的資料，確保整個(gè)電力服務(wù)資料的完整。
5.4 加強(qiáng)需求管理
電力客戶服務(wù)應(yīng)該在一個(gè)合理分配的機(jī)制中為客戶提供更優(yōu)的服務(wù)方案，并且在超負(fù)荷和供電進(jìn)展時(shí)能夠正確處理好發(fā)展與生活需求之間的關(guān)系，既保證了企業(yè)經(jīng)濟(jì)利益盡可能小的損失，又確保了人民生活的安定有序。這時(shí)就需要電力客戶服務(wù)人員能夠?qū)?shí)情認(rèn)真分析，提供可被客戶所接受的決策方案，爭取客戶的理解。
5.5 加強(qiáng)溝通與宣傳，倡導(dǎo)節(jié)能理念
近年來由于自然災(zāi)害引起的供電事故越來越多，從而引起了客戶對(duì)電力供應(yīng)的不滿情緒逐漸高漲，在這種情況下，積極主動(dòng)的通過各種方式對(duì)供電事故的實(shí)情進(jìn)行解釋，并及時(shí)通報(bào)解決進(jìn)度，爭取客戶的理解與支持。切記因?yàn)樽匀粸?zāi)害原因而產(chǎn)生服務(wù)情緒化等現(xiàn)象，要能夠正確對(duì)待在特殊環(huán)境下的客戶咨詢。同時(shí)要積極宣傳綠色節(jié)能的理念，通過安全用電、規(guī)范用電和綠色用電宣傳工作，對(duì)功耗大的用電設(shè)備進(jìn)行改進(jìn)建議，檢查輸電線路的功耗，更新供電設(shè)備，以全面溝通和有效管理相結(jié)合，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)節(jié)能理念與客戶溝通工作全面有效開展。
關(guān)鍵詞：新形勢；業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)；問題；措施
一般申請(qǐng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的客戶都屬于大客戶，客戶通過申請(qǐng)來要求供電公司根據(jù)其需要進(jìn)行新裝用電或增電，而供電公司則根據(jù)客戶需要及公司實(shí)際情況來為其提供最為合適業(yè)務(wù)服務(wù)方案，可以說供電公司的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)直接影響了公司的經(jīng)營情況及對(duì)外形象。而對(duì)于有業(yè)擴(kuò)報(bào)裝需求的大客戶公司更要通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來維持雙方的合作關(guān)系，避免因業(yè)務(wù)中的問題而造成客戶資源的流失，為此供電公司應(yīng)結(jié)合其自身的實(shí)際情況，對(duì)大客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)進(jìn)行完善。
一、新形勢下電力企業(yè)大客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)中出現(xiàn)的問題
1、服務(wù)意識(shí)淡薄
在現(xiàn)代市場中，人們對(duì)服務(wù)的要求越來越高，服務(wù)體驗(yàn)影響了客戶對(duì)企業(yè)的選擇。但是在現(xiàn)今的供電企業(yè)中存在著服務(wù)意識(shí)不足的情況，這也直接造成了相關(guān)工作人員在面對(duì)大客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝要求時(shí)所做出的服務(wù)較差的情況。在管理層上，其對(duì)新形勢下服務(wù)要求的理解不夠就會(huì)導(dǎo)致供電公司整體存在服務(wù)較差的情況。而員工服務(wù)意識(shí)不足則使其在工作中更多的是公式化的應(yīng)對(duì)，缺乏人性化的服務(wù)理念，無法滿足客戶的需求，甚至可能出現(xiàn)損害客戶體驗(yàn)及利益的情況，在發(fā)生這類問題時(shí)供電公司沒有及時(shí)的處理及解決，可能會(huì)致使公司外部形象受到損害，影響供電公司所獲得的經(jīng)濟(jì)利益。客戶方面，太過被動(dòng)，未能充分行使自身的消費(fèi)者權(quán)利。部分客戶即便認(rèn)識(shí)到了服務(wù)偏差，或者清楚在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)中存在的缺陷，也只是忍氣吞聲，未能及時(shí)反饋。此外，文化水平、職業(yè)素質(zhì)等因素也是導(dǎo)致服務(wù)意識(shí)淡薄的原因。
2、綜合能力缺陷
申請(qǐng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)的客戶以大客戶為主，用電量比一般客戶要多，增加了電力企業(yè)供電壓力。某些地區(qū)在電網(wǎng)規(guī)劃上存在諸多不合理，網(wǎng)架薄弱，長期欠賬，削弱了企業(yè)供電能力。在接到大客戶申請(qǐng)后，一方面怕?lián)p失客戶而答應(yīng)，另一方面卻不能及時(shí)供電，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)無法滿足客戶需求。因?yàn)槿狈Ψ?wù)意識(shí)，實(shí)際建設(shè)也有很多不足，如高壓電源點(diǎn)明顯不夠，尤其是在大客戶集中區(qū)，難以同時(shí)為眾多客戶提供滿意的服務(wù)。由于電網(wǎng)設(shè)置不合理，有些客戶為保證安全用電，需要自己投資解決，無形中降低了對(duì)企業(yè)的好感。
3、工作效率偏低
客戶方面，雖然提出了業(yè)擴(kuò)報(bào)裝申請(qǐng)，實(shí)際上卻并不了解，有著一定的盲目性，以至于在設(shè)計(jì)和施工過程中容易出現(xiàn)錯(cuò)誤。對(duì)自身用電需求缺乏精確的估量，對(duì)企業(yè)信譽(yù)和實(shí)力等資料搜集不全，影響了服務(wù)工作開展進(jìn)度。企業(yè)方面，服務(wù)途徑單一，程序太過復(fù)雜。需要客戶填寫申請(qǐng)書，保證相關(guān)資料齊全后才能開展服務(wù)工作。而很多客戶由于不了解流程，常會(huì)遺漏某些資料證件，不得不多次辦理程序，給雙方都帶來了不少麻煩。
二、提升大客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)水平的途徑分析
1、制定簡潔清晰的流程
供電服務(wù)延遲是頗為嚴(yán)重的一個(gè)問題，可能會(huì)因此而使客戶蒙受巨大損失。所以供電企業(yè)必須保證業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)的及時(shí)性，這就要求簡化工作流程。從前面分析可知，程序冗長緩慢的原因是多方面的，既需要客戶做足準(zhǔn)備工作，熟悉整個(gè)流程步驟和所需物件，又要求企業(yè)強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，優(yōu)化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程，多與客戶互動(dòng)，促進(jìn)彼此了解，以避免不必要的麻煩。
2、努力實(shí)現(xiàn)服務(wù)多元化
過去幾年，電力企業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)以營業(yè)窗口辦理為主，途徑單一，效率低下，不能滿足客戶要求。如今，網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)發(fā)達(dá)，智能設(shè)備普及，電力企業(yè)也需跟緊時(shí)代潮流，努力實(shí)現(xiàn)服務(wù)多元化，開拓更多服務(wù)渠道，增加服務(wù)內(nèi)容，U大服務(wù)區(qū)域。除了營業(yè)窗口，可選擇電話咨詢、網(wǎng)站互動(dòng)、短信平臺(tái)、服務(wù)終端等現(xiàn)代高科技手段，制定詳細(xì)明了的流程，提供最貼心的服務(wù)。
3、對(duì)市場進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)管
受電工程市場環(huán)境惡劣是造成服務(wù)水平低下的另一原因，必須維護(hù)市場秩序，對(duì)不正當(dāng)?shù)母偁幮袨檫M(jìn)行懲罰，今進(jìn)而維護(hù)企業(yè)和客戶的權(quán)益，推動(dòng)市場朝著科學(xué)、公平的方向發(fā)展。一方面需要國家相關(guān)部門加強(qiáng)監(jiān)督管理，履行自身職責(zé)，應(yīng)用信息化技術(shù)，如建立起完善的信息監(jiān)管系統(tǒng)，提高市場透明度。另一方面，需要企業(yè)自律，從大局著想，杜絕危害客戶利益，以及不利于電力安全的行為?？蛻粢惨儽粍?dòng)為主動(dòng)，維護(hù)自身合法權(quán)益，能夠選擇優(yōu)秀的報(bào)裝單位，實(shí)現(xiàn)雙贏。
4、積極開創(chuàng)新服務(wù)模式
在企業(yè)強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，拓寬服務(wù)渠道的同時(shí)，還應(yīng)順應(yīng)新形勢，根據(jù)客戶需求，開創(chuàng)新的服務(wù)模式。有些企業(yè)采取客戶經(jīng)理全過程服務(wù)模式，設(shè)置客戶經(jīng)理一職，全方位地為客戶服務(wù)，負(fù)責(zé)解決相關(guān)問題。崗前開展有專業(yè)培訓(xùn)，上崗后定期考核，并根據(jù)客戶反饋不斷提高客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)。也有企業(yè)采用契約式服務(wù)模式，客戶自愿簽訂契約，配合供電單位，而具體工作則由后者負(fù)責(zé)，盡量縮短報(bào)裝周期。
5、提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的效率
著力去限縮預(yù)設(shè)時(shí)間。在設(shè)定了可用的方案以后，設(shè)計(jì)主體要接納典型設(shè)計(jì)這樣的辦法，選出合規(guī)的報(bào)裝路徑，并描畫出帶有典型特性的設(shè)計(jì)圖。經(jīng)由少量更替和糾偏，就可設(shè)定好最終情形下的這種圖紙。確認(rèn)出精準(zhǔn)的期限，組織現(xiàn)有的區(qū)段主體，去接納培訓(xùn)。隨時(shí)把現(xiàn)有的業(yè)擴(kuò)規(guī)制、現(xiàn)有的預(yù)設(shè)時(shí)限、帶有典型特性的圖紙，都傳遞給接納培訓(xùn)的主體，以提快設(shè)計(jì)速率。接納客戶經(jīng)理架構(gòu)下的負(fù)責(zé)機(jī)制，接納一對(duì)一架構(gòu)內(nèi)的服務(wù)辦法，在最大范疇內(nèi)，便利現(xiàn)有的客戶報(bào)裝。
供電公司應(yīng)清楚的意識(shí)到現(xiàn)今的新形勢決定了社會(huì)用電只會(huì)逐漸上升，相應(yīng)的大客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝也會(huì)在此形勢的影響下逐漸增多，供電企業(yè)需要抓住這一發(fā)展機(jī)遇，從多方面提升供電公司的服務(wù)水平，尤其是在大客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝上需要著重注意其所提供的服務(wù)水平，以此來滿足大客戶的不同用電需求，進(jìn)而實(shí)際中提升供電公司的外在形象、資信能力及綜合水平，促使公司可以得到良好的發(fā)展。
參考文獻(xiàn)：
[1] 喬娜.新形勢下大客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)問題探討[J].技術(shù)與市場，2016，23（1）：106-107.
論文關(guān)鍵詞：信息技術(shù)，供水企業(yè)，客戶服務(wù)，創(chuàng)新應(yīng)用
紹興市自來水公司主要承擔(dān)紹興市區(qū)的供水任務(wù)，供水區(qū)域360平方公里，供水用戶24余萬戶，管網(wǎng)總長1700多公里。公司的管網(wǎng)漏損率、水費(fèi)回收率、管網(wǎng)水質(zhì)及壓力綜合合格率等主要指標(biāo)均處于行業(yè)先進(jìn)水平，其中管網(wǎng)漏損率一直5%左右，水費(fèi)回收率99%以上。
隨著社會(huì)進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,人民群眾對(duì)供水企業(yè)的服務(wù)要求越來越高，供水企業(yè)在保證優(yōu)質(zhì)、足量自來水供應(yīng)的同時(shí)，提供配套的優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為一個(gè)新的課題。
1、現(xiàn)狀介紹
目前，公司已建成完善的供水管網(wǎng)GIS、SCADA、營業(yè)等多套生產(chǎn)信息系統(tǒng)，但與電信、金融等行業(yè)相比，供水行業(yè)客戶服務(wù)的信息化工作普遍起步較晚，客戶服務(wù)的手段較少、效率較低，我公司也存在同樣問題。
經(jīng)調(diào)查分析，公司在客戶服務(wù)方面主要存在以下幾個(gè)問題：一是公司按照區(qū)域劃分下設(shè)5個(gè)分公司，服務(wù)點(diǎn)分散，用戶不能跨區(qū)辦理業(yè)務(wù)，服務(wù)反應(yīng)速度慢，辦事效率較低；二是服務(wù)技術(shù)體系不統(tǒng)一畢業(yè)論文格式，相關(guān)部門提供的服務(wù)信息和處理結(jié)果不一致甚至相互抵觸；三是服務(wù)方式單一，難以滿足部分用戶群的特殊需求；四是供水安全的信息化監(jiān)控水平較低，原有調(diào)度、GIS和營業(yè)等系統(tǒng)存在不穩(wěn)定和局部功能不完善。
2、信息技術(shù)的創(chuàng)新應(yīng)用
針對(duì)客戶服務(wù)方面存在的問題，在加強(qiáng)管理的同時(shí)，通過信息技術(shù)手段是提升客戶服務(wù)水平的關(guān)鍵。結(jié)合公司現(xiàn)狀及用戶的需求，經(jīng)多次分析研究，提出了應(yīng)用信息技術(shù)，創(chuàng)新服務(wù)模式，以個(gè)性化、差異化的服務(wù)最大限度地滿足客戶的各種服務(wù)需求，提高客戶服務(wù)質(zhì)量為原則，通過完善現(xiàn)有信息系統(tǒng)、開發(fā)客戶服務(wù)系統(tǒng)、發(fā)展個(gè)性化自助服務(wù)方式等措施為抓手，實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶售前、售中、售后的全方位服務(wù)。
2.1強(qiáng)化現(xiàn)有信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)支撐功能
進(jìn)一步完善現(xiàn)有GIS地理信息系統(tǒng)、管網(wǎng)調(diào)度、營業(yè)系統(tǒng)的功能，提高穩(wěn)定性，強(qiáng)化提升客戶服務(wù)水平的信息技術(shù)基礎(chǔ)支撐。
①完善管網(wǎng)GIS系統(tǒng)。
為深入地掌握供水設(shè)施狀況，我們改進(jìn)了管網(wǎng)GIS系統(tǒng)可視化方案，通過系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)管網(wǎng)輸入編輯、地形圖庫管理、管網(wǎng)維護(hù)、管線設(shè)計(jì)、事故處理等功能，使圖形管理與數(shù)據(jù)管理融為一體，提高了管網(wǎng)管理的工作效率。進(jìn)一步深化GIS系統(tǒng)在工程設(shè)計(jì)、供水調(diào)度、管網(wǎng)維護(hù)、檢漏搶修、管網(wǎng)普查等工作中的運(yùn)用，結(jié)合自主開發(fā)的管網(wǎng)普查派工軟件系統(tǒng)，逐步普查校正系統(tǒng)中的供水管網(wǎng)管徑、管材、位置、埋設(shè)年限、埋深等管網(wǎng)的屬性數(shù)據(jù)。
截止09年底，已完成公司供水區(qū)域內(nèi)全部明顯點(diǎn)普查,普查用戶達(dá)14萬余戶，閥門7000余只、設(shè)置管標(biāo)4157只，并對(duì)區(qū)域內(nèi)消火栓進(jìn)行了地毯式普查，徹底摸清了市區(qū)消火栓數(shù)量與完好狀況，GIS系統(tǒng)信息的準(zhǔn)確性大大提高，為客戶服務(wù)的快速反應(yīng)提供了有力的數(shù)據(jù)支撐。
②改造管網(wǎng)調(diào)度系統(tǒng)。
在提高調(diào)度系統(tǒng)的穩(wěn)定性、分析能力，方便調(diào)度人員使用習(xí)慣的基礎(chǔ)上，結(jié)合公司發(fā)展，重點(diǎn)加大在線監(jiān)測點(diǎn)建設(shè)力度，優(yōu)化監(jiān)測點(diǎn)的布置，改善管網(wǎng)運(yùn)行水量、水質(zhì)監(jiān)測效果。共建設(shè)壓力監(jiān)測點(diǎn)54個(gè)、流量點(diǎn)31個(gè)、水質(zhì)點(diǎn)24個(gè)，實(shí)現(xiàn)了對(duì)供水區(qū)域范圍內(nèi)水質(zhì)、水壓、水量的全面監(jiān)控。同時(shí)，改進(jìn)數(shù)據(jù)傳輸通道，增強(qiáng)監(jiān)測點(diǎn)數(shù)據(jù)傳輸?shù)姆€(wěn)定性，關(guān)鍵站點(diǎn)采用光纖與GPRS數(shù)據(jù)傳輸互備模式，并對(duì)監(jiān)測點(diǎn)進(jìn)行防雷改造。
③集成營業(yè)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)。
公司按照區(qū)域劃分下設(shè)5個(gè)分公司，各分公司均有各自的供水營業(yè)廳畢業(yè)論文格式，按照屬地管理、就近一致的原則，由各分公司承擔(dān)所管轄區(qū)域內(nèi)的用戶服務(wù)職能，用戶的數(shù)據(jù)信息、檔案資料都有分公司獨(dú)立管理，用戶辦理業(yè)務(wù)只能到相應(yīng)的分公司營業(yè)廳辦理。
結(jié)合存在問題，提出了對(duì)用戶業(yè)務(wù)辦理實(shí)行“一站式”服務(wù)的方案，即對(duì)營業(yè)系統(tǒng)進(jìn)行技改，將各分公司的數(shù)據(jù)集成到公司的應(yīng)用服務(wù)器中，使每個(gè)營業(yè)廳的工作人員用一個(gè)工號(hào)就能跨區(qū)域辦理各個(gè)分公司的業(yè)務(wù)。經(jīng)過自主技改升級(jí)，對(duì)5個(gè)分公司接水報(bào)裝、水費(fèi)繳納、供水業(yè)務(wù)變更受理、合同簽訂等服務(wù)項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)了“一站式”服務(wù)。
2.2開發(fā)客戶服務(wù)系統(tǒng)
為提高客戶服務(wù)統(tǒng)計(jì)分析和快速反應(yīng)能力,實(shí)現(xiàn)“一口對(duì)外”服務(wù)，借鑒行業(yè)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，開發(fā)建設(shè)客戶服務(wù)呼叫系統(tǒng)。系統(tǒng)集多媒體呼叫接入、信息交互、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)等多項(xiàng)技術(shù)于一體，并與公司營業(yè)、OA、GIS、SCADA等系統(tǒng)緊密結(jié)合，通過固話、移動(dòng)電話或網(wǎng)絡(luò)方式，受理各類投訴咨詢、故障報(bào)修并迅速做出反應(yīng)。系統(tǒng)建成后，各分公司、部門的投訴咨詢、故障報(bào)修等業(yè)務(wù)受理電話全部集中到客服中心統(tǒng)一受理。
系統(tǒng)通過工作流方式對(duì)報(bào)修、投訴業(yè)務(wù)處理形成一整套的閉環(huán)服務(wù)流程，對(duì)各類業(yè)務(wù)的流程電子化，相關(guān)的業(yè)務(wù)資料跟隨流程自動(dòng)流轉(zhuǎn)。系統(tǒng)對(duì)工單流轉(zhuǎn)、投訴問題調(diào)查、部門責(zé)任落實(shí)等方面，業(yè)務(wù)完成率和及時(shí)率的執(zhí)行時(shí)間自動(dòng)進(jìn)行績效考核。同時(shí)通過企業(yè)內(nèi)部騰訊通即時(shí)信息提醒和短信提醒功能，按時(shí)限要求，實(shí)現(xiàn)工單到達(dá)和超期預(yù)警的二級(jí)提醒體系，用技術(shù)手段督促相關(guān)職能部門為用戶解決問題。
2.3發(fā)展個(gè)性化自助服務(wù)
①開發(fā)語音、短信功能。
針對(duì)在紹興全市行風(fēng)評(píng)議中，部分市民對(duì)一些公用事業(yè)單位在用戶門上或信箱張貼各類通知單的意見反響較大，認(rèn)為既不美觀，也涉及到個(gè)人的隱私問題，希望改進(jìn)告知方式。
比較分析其他行業(yè)一般是通過郵寄信件和電話催繳兩種方式的基礎(chǔ)上，郵寄信件、電話催繳數(shù)量大，人工費(fèi)用較高，通過小技改、自主開發(fā)了自動(dòng)電話語音和短信功能催繳功能。
②實(shí)現(xiàn)多種繳費(fèi)方式。
公司的水費(fèi)回收率一直很高，近幾年均在99%以上，但仍有部分用戶存在繳費(fèi)難的情況，主要為部分農(nóng)村用戶和長期出差的用戶。部分農(nóng)村用戶因周邊納入一戶通系統(tǒng)的銀行網(wǎng)點(diǎn)少，長期出差用戶則沒時(shí)間到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)繳費(fèi)。
為改善該部分用戶的服務(wù)，同時(shí)也進(jìn)一步提高水費(fèi)回收率，公司積極應(yīng)對(duì)，一是尋求與農(nóng)村有較多營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、網(wǎng)點(diǎn)布置合理的信用聯(lián)社、超市進(jìn)行合作，開發(fā)實(shí)時(shí)聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)系統(tǒng)，大大方便了農(nóng)村用戶繳費(fèi)畢業(yè)論文格式，受到農(nóng)村用戶的廣泛好評(píng)。同時(shí)選擇了靈活、單筆交易費(fèi)用低的第三方支付平臺(tái)進(jìn)行合作網(wǎng)上繳費(fèi)功能，解決了不方便去營業(yè)廳繳費(fèi)用戶的實(shí)際困難。
③個(gè)性化、網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)逐步增強(qiáng)。
客戶服務(wù)工作做的好不好還在于用戶能否方便快捷的辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。公司在創(chuàng)建現(xiàn)代化營業(yè)所過程中，積極投入便民服務(wù)項(xiàng)目的探索，結(jié)合實(shí)際業(yè)務(wù)需求推出了網(wǎng)上報(bào)裝、報(bào)裝進(jìn)度查詢、網(wǎng)上抄表、網(wǎng)上大表數(shù)據(jù)查詢、網(wǎng)上投訴咨詢、POS機(jī)繳費(fèi)等便民業(yè)務(wù)，網(wǎng)上服務(wù)為用戶足不出戶就完成了業(yè)務(wù)的辦理，極大地方便了有網(wǎng)絡(luò)偏好的年輕用戶群。
3、結(jié)語
運(yùn)用信息技術(shù)手段創(chuàng)新供水企業(yè)客戶服務(wù)，極大的方便了用戶辦理有關(guān)業(yè)務(wù)，有效促進(jìn)了客戶服務(wù)工作的發(fā)展和提升。2007-2010年，我公司在紹興全市131個(gè)市級(jí)部門重點(diǎn)崗位評(píng)議中，排名由2007年的26位，上升到2008年的第10位、2009年的第10位，2010年更是實(shí)現(xiàn)歷史性突破，位列第5名，連續(xù)三年保持社會(huì)服務(wù)類第一名，被授予紹興市“群眾滿意機(jī)關(guān)科室”榮譽(yù)稱號(hào)。同時(shí)，其他地區(qū)的供水公司慕名來考察取經(jīng)，行風(fēng)服務(wù)技術(shù)水平贏得了同行的高度認(rèn)可，為我公司實(shí)現(xiàn)“省內(nèi)領(lǐng)先、國內(nèi)一流”的目標(biāo)奠定了堅(jiān)定基礎(chǔ)。
陳聽學(xué)（1972.12―），本科，紹興市自來水有限公司總經(jīng)理助理兼副總工程師，一直從事信息技術(shù)管理工作。
作者聯(lián)系：
