發(fā)布時(shí)間：2022-09-27 00:38:01
序言：寫作是分享個(gè)人見(jiàn)解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的客戶管理制度樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請(qǐng)盡情閱讀。
1、配合銷售人員做好試機(jī)、充卡和資金回收工作；
2、接聽(tīng)客戶的咨詢、投訴電話，做好工作記錄；
3、與客戶建立良好的工作關(guān)系，為公司進(jìn)一步開(kāi)展業(yè)務(wù)工作奠定良好的基礎(chǔ)；
二、客服工作管理規(guī)定
1、工作期間應(yīng)面帶微笑，工作認(rèn)真積極有耐心，負(fù)有責(zé)任心；
2、與客戶接觸的過(guò)程中，應(yīng)積極主動(dòng)的全面了解客戶的情況，及時(shí)為其解決問(wèn)題；
3、根據(jù)當(dāng)天的工作情況，詳細(xì)的把與客戶接觸的不同情況以工作報(bào)表的形式進(jìn)行登記，并向部門經(jīng)理匯報(bào)；
4、應(yīng)嚴(yán)格遵守公司和部門的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)出勤上下班，做好簽到；
5、在工作期間，代表公司的形象，應(yīng)注意語(yǔ)言的技巧，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不得做有損公司利益的事情；
6、在上班時(shí)，應(yīng)積極好努力工作，不得從事任何與工作無(wú)關(guān)的事情；不得私自會(huì)客，不得接打私人電話（如有不得超過(guò)3分鐘），不得拔打信息臺(tái)、瀏覽與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)站打游戲（抓到一率嚴(yán)懲，決不姑息）等。
三、客服人員的要求
1、客戶服務(wù)人員不得對(duì)用戶做出夸大其辭的承諾，或運(yùn)用某些權(quán)威機(jī)構(gòu)的名義對(duì)客戶施壓等；
2、客服人員不得與客戶爭(zhēng)辯，應(yīng)明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結(jié)果；
3、嚴(yán)格執(zhí)行公司的相關(guān)規(guī)定，依據(jù)有關(guān)規(guī)章制度對(duì)客戶提出的疑問(wèn)，做細(xì)致、明確的回答，如有自己不能確定的事項(xiàng)不能信口辭黃，做不負(fù)責(zé)任的答付；
4、建立完整的客戶資料及時(shí)反饋客戶意見(jiàn)及市場(chǎng)信息，為銷售部門開(kāi)展業(yè)務(wù)做輔助工作；
5、定期向客戶提供本公司新的業(yè)務(wù)項(xiàng)目及相應(yīng)的新服務(wù)項(xiàng)目，和客戶保持良好的合作關(guān)系
四、服人員個(gè)人素質(zhì)要求
1、客服人員要有責(zé)任心，進(jìn)取心，敏銳的洞察力和敬業(yè)精神；
2、要有健全的心智，整齊的儀表，良好的習(xí)慣，親切的微笑，飽滿的熱情與正直的品質(zhì)
3、廣泛的人際關(guān)系和良好的自我形象；
4、對(duì)公司的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目要有深入的了解和認(rèn)識(shí)；
五、客服人員的心理要求
1、要持有不僅想把客戶留住，還要與客戶建立長(zhǎng)久合作關(guān)系的心態(tài)；
2、接聽(tīng)客戶電話要注入熱情，運(yùn)用禮貌用語(yǔ)，要多站在客戶的角度想問(wèn)題，說(shuō)話要尊重對(duì)方，要對(duì)自己的企業(yè)有信心；
3、接聽(tīng)電話時(shí)也要面帶微笑，決不允許把個(gè)人的情緒帶到工作中來(lái)；
4、接聽(tīng)客戶的投訴電話時(shí)，不允許打斷客戶，要去聽(tīng)客戶說(shuō)，要讓客戶去說(shuō)，使客戶有發(fā)泄的機(jī)會(huì)，一吐為快；
5、接聽(tīng)完客戶的投訴電話時(shí)，如果是本公司的責(zé)任，要根據(jù)情節(jié)輕重，決定是否要上報(bào)公司并及時(shí)、主動(dòng)向客戶致歉，如果不是本公司的責(zé)任，決不要說(shuō)出致歉的話語(yǔ)，以免讓客戶覺(jué)得責(zé)任仍在本公司
六、客服人員薪酬管理制度
1、客服人員的工資標(biāo)準(zhǔn)：
基本工資元，試用期三個(gè)月，工作期間如沒(méi)有客戶和銷售人員的投訴，則基本工資發(fā)放?？蛻襞c銷售人員投訴次視情節(jié)嚴(yán)重性而定，最低罰款10元/次
2、客服人員的提成發(fā)放：
3、客服人員的獎(jiǎng)金發(fā)放：
七、考勤制度
1、出勤情況：
上班時(shí)間：早8：30——17：30
遲到人次/日扣除標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的2，最多每月不得超過(guò)三次，超過(guò)三次（含）以上者，扣除人次/日標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的5。
[關(guān)鍵詞] 改革；護(hù)士長(zhǎng)；夜查房
[中圖分類號(hào)]R471 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]C [文章編號(hào)]1673-7210（2008）08（c）-185-02
護(hù)士長(zhǎng)夜查房制度是護(hù)理管理中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)[1]。我院是一所擁有上千張床位的大型綜合性三級(jí)甲等醫(yī)院，在醫(yī)院管理中，每天的護(hù)理工作，夜班占了1/2時(shí)間。夜班工作有著獨(dú)立性、應(yīng)急性、隱蔽性等特點(diǎn)，這段時(shí)間護(hù)理人員少、工作量大，應(yīng)急、突發(fā)事件多，是管理的相對(duì)薄弱環(huán)節(jié)，也是護(hù)理管理上的盲區(qū)，一些糾紛多發(fā)生在此期間。我院自2005年開(kāi)始在原有的護(hù)士長(zhǎng)總值班的基礎(chǔ)上，推行護(hù)士長(zhǎng)夜查房制度，使糾紛基本杜絕，保障了護(hù)理質(zhì)量的提高?，F(xiàn)將具體方法介紹如下：
1 方法
1.1 人員組成及方法
夜查房人員由全院科護(hù)士長(zhǎng)和病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)組成，每天2人。查房時(shí)間：晚班19∶00～1∶00，夜班3∶00～8∶00。護(hù)理部每天在下午下班前通知查房者當(dāng)晚要查的主要內(nèi)容、科室。查房期間不得離院，隨叫隨到。護(hù)士長(zhǎng)夜查房質(zhì)量與效果將作為護(hù)理部考評(píng)護(hù)士長(zhǎng)管理能力的一項(xiàng)參考內(nèi)容，每月進(jìn)行講評(píng)，并與護(hù)士長(zhǎng)管理考評(píng)分掛鉤。
1.2 查房?jī)?nèi)容
檢查包括：病人動(dòng)態(tài)、護(hù)士著裝、儀表、勞動(dòng)紀(jì)律；晚夜班交接班的形式、內(nèi)容及急危重病人床邊交班情況；輸液巡視制度、護(hù)理技術(shù)操作規(guī)范的落實(shí)情況；病房6S管理、病室環(huán)境、陪護(hù)管理、搶救藥品、器械的使用；病危一級(jí)護(hù)理及當(dāng)日手術(shù)病人的病情觀察、治療、護(hù)理措施的落實(shí)情況，在病區(qū)管理、護(hù)理業(yè)務(wù)技術(shù)等方面給予年輕護(hù)士一定的幫助、指導(dǎo)，必要時(shí)組織協(xié)調(diào)護(hù)理力量，確保晚間住院病人得到良好的護(hù)理。
1.3 查房要求
1.3.1護(hù)士長(zhǎng)要嚴(yán)格要求自己，服從護(hù)理部排班，查房要認(rèn)真、細(xì)致、實(shí)事求是，真實(shí)客觀地反映夜班各病區(qū)工作狀況，對(duì)有違反勞動(dòng)紀(jì)律、6S病房管理及護(hù)理操作規(guī)程者，應(yīng)當(dāng)面指出予以糾正。
1.3.2遇有危重病人搶救及護(hù)理工作中的疑難問(wèn)題、困難，要及時(shí)給予業(yè)務(wù)上的指導(dǎo)；遇有突發(fā)事件，要及時(shí)上報(bào)總值班、護(hù)理部主任，承擔(dān)起協(xié)調(diào)組織與指揮的任務(wù)。
1.3.3認(rèn)真填寫護(hù)士長(zhǎng)查房登記本，并做簡(jiǎn)明扼要的查房小結(jié)，內(nèi)容包括：協(xié)調(diào)病區(qū)解決的問(wèn)題，表?yè)P(yáng)夜間護(hù)理工作出色的護(hù)士及好人好事，記錄嚴(yán)重違紀(jì)的人和事，存在的主要問(wèn)題及需要護(hù)理部協(xié)調(diào)解決的事項(xiàng)建議，并于次日7∶45在院總值班晨會(huì)上交班。
2效果
2.1減少了錯(cuò)誤的發(fā)生
通過(guò)護(hù)士長(zhǎng)夜查房制度，進(jìn)行夜間質(zhì)量檢查，護(hù)理質(zhì)量得到保證，實(shí)施夜間不定時(shí)抽查，使被查者難以摸到規(guī)律，容易查得實(shí)際情況，增強(qiáng)了護(hù)士的慎獨(dú)精神，自覺(jué)執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，規(guī)范護(hù)理技術(shù)操作，減少因思想松懈所致的工作失職及差錯(cuò)、糾紛的發(fā)生。
2.2培養(yǎng)成嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)
督促了護(hù)士長(zhǎng)加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和技術(shù)水平的提高，做到一專多能，不僅要懂得本科室?？萍膊∽o(hù)理常規(guī)，還要熟練掌握危重、急救技術(shù)，各?？谱o(hù)理常規(guī)，同時(shí)培養(yǎng)護(hù)士長(zhǎng)敢管、嚴(yán)管、善管的工作作風(fēng)。
2.3取長(zhǎng)補(bǔ)短，互相學(xué)習(xí)
通過(guò)護(hù)士長(zhǎng)夜查房可了解各科護(hù)士對(duì)布置工作的執(zhí)行落實(shí)情況，進(jìn)一步了解護(hù)士長(zhǎng)的管理水平。通過(guò)查房交流，有利于了解其他科室和本科室的優(yōu)缺點(diǎn)，以便在今后的工作中吸取其他科室的長(zhǎng)處來(lái)彌補(bǔ)本科室的不足，同時(shí)對(duì)其他科室暴露出來(lái)的不足，則在本科室日后工作中做到有則改之，無(wú)則嘉勉。
2.4減輕了低年資護(hù)士值班的心理壓力
護(hù)士長(zhǎng)夜查房不僅是監(jiān)督夜班護(hù)士工作，更重要的是及時(shí)解決夜班護(hù)士不能解決的臨床問(wèn)題。我院年輕護(hù)士多，經(jīng)驗(yàn)欠豐富，應(yīng)急能力欠佳，夜班各病區(qū)只有1名護(hù)士值班，護(hù)士長(zhǎng)夜查房可以在護(hù)理業(yè)務(wù)技術(shù)等方面給予幫助、指導(dǎo)，督促各科室落實(shí)護(hù)理工作，減輕夜班護(hù)士心理壓力，提高危重病人搶救成功率。
2.5提高了護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)急、協(xié)調(diào)、溝通能力
在應(yīng)對(duì)各種突發(fā)事件中，夜間總值班護(hù)士長(zhǎng)能及時(shí)有效地給予幫助和指導(dǎo)，必要時(shí)再調(diào)配其他人員予以協(xié)助，現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題，減輕了夜班護(hù)士的心理壓力[2]，減少護(hù)理安全隱患。護(hù)士長(zhǎng)可隨時(shí)調(diào)配人力、物力，快速參加救護(hù)工作，為患者贏得了搶救時(shí)間；遇到患者及家屬對(duì)就醫(yī)過(guò)程不滿意，護(hù)士長(zhǎng)可及時(shí)協(xié)調(diào)，主動(dòng)做好解釋、補(bǔ)救工作，排解醫(yī)療糾紛。
2.6加大考核力度
夜查房結(jié)果存檔于護(hù)理部，對(duì)護(hù)士的晚夜班工作量化管理[3]。同時(shí)在總值班晨會(huì)上交流，一方面使領(lǐng)導(dǎo)和職能科室及時(shí)了解、掌握全院護(hù)理工作動(dòng)態(tài)而給予幫助、指導(dǎo)，另一方面間接地對(duì)護(hù)理部工作加大監(jiān)督考核力度，從而使我院護(hù)理質(zhì)量、病人滿意度明顯提高。
3 討論
我院通過(guò)改革護(hù)士長(zhǎng)夜查房制度，重點(diǎn)發(fā)揮督導(dǎo)、檢查、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)作用,使護(hù)理質(zhì)量得到保證，但是在夜查房中護(hù)士長(zhǎng)也存在一些不足之處，需在以后的工作中加以改正。
3.1 態(tài)度和藹
護(hù)士長(zhǎng)夜查房時(shí)要態(tài)度和藹,不能只挑毛病，要提出建議及改進(jìn)措施,并對(duì)表現(xiàn)好的值班人員及時(shí)提出表?yè)P(yáng)。
3.2 幫助解決困難
護(hù)士長(zhǎng)要了解夜班護(hù)士的工作困難和需要，不要查出一堆問(wèn)題就走，也不管當(dāng)班護(hù)士在搶救病人，忙得不可開(kāi)交，自己卻悄然離開(kāi)，這樣做，起不到查房效果，而且還會(huì)引起護(hù)士的不滿。
3.3公平合理
護(hù)士長(zhǎng)要認(rèn)真負(fù)責(zé)，一視同仁，履行好夜查房職責(zé)，不能有報(bào)復(fù)心理，上次你查出我科的問(wèn)題，扣了我科的考核分，這次我也要查出你科的問(wèn)題，扣你的考核分，這種心態(tài)要不得。
3.4增強(qiáng)責(zé)任感
護(hù)士長(zhǎng)要增強(qiáng)責(zé)任感，對(duì)檢查出的問(wèn)題給當(dāng)班護(hù)士指出、糾正，并認(rèn)真登記及時(shí)反饋給病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)和護(hù)理部；不要發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，做“老好人”當(dāng)面不指出、糾正，背后卻又向上匯報(bào)，這樣做只會(huì)降低自己的威信。
3.5提高綜合素質(zhì)
護(hù)士長(zhǎng)必須認(rèn)真負(fù)責(zé)，親自到各科室進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查看，對(duì)每個(gè)科室發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要及時(shí)進(jìn)行處理，對(duì)危重病人要參與搶救，對(duì)每個(gè)病房的疑難問(wèn)題要協(xié)助解決，對(duì)值班護(hù)士進(jìn)行指導(dǎo)，這一切無(wú)形中增加了護(hù)士長(zhǎng)壓力，促進(jìn)護(hù)士長(zhǎng)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高綜合素質(zhì)[4]。
[參考文獻(xiàn)]
[1]吳云云,蘇海玲.實(shí)行護(hù)士長(zhǎng)夜查房制度提高夜班護(hù)理質(zhì)量的體會(huì)[J].中華航海醫(yī)學(xué)與高氣壓醫(yī)學(xué)雜志,2004,11（2）:118-119.
[2]劉荷英,洪維英,萬(wàn)寶宏,等.改進(jìn)護(hù)士長(zhǎng)夜查房制度提高護(hù)理質(zhì)量[J].護(hù)理研究,2006,20（6）：1679.
[3]胡正潔,王紹瓊.護(hù)理夜查房量化管理的體會(huì)[J].南方護(hù)理學(xué)報(bào),2000,7（2）：56.
【關(guān)鍵詞】分層管理模式；內(nèi)科護(hù)理；提高護(hù)理質(zhì)量；服務(wù)滿意度
doi：10.3969j.issn.1004-7484（x.2013.10.461文章編號(hào)：1004-7484（2013-10-5946-02
每一個(gè)工作環(huán)境都需要得到相關(guān)方面的肯定，工作的滿意程度則是最為主觀的評(píng)價(jià)，在護(hù)理工作中，服務(wù)的滿意程度絕大多數(shù)都決定于護(hù)理質(zhì)量的高低程度，護(hù)理的護(hù)士人員則是護(hù)理工作中的主體，在服務(wù)滿意度上起到十分重要的作用。而護(hù)理的質(zhì)量還與患者的健康情況以及生命信息有著關(guān)聯(lián)，對(duì)醫(yī)院在社會(huì)中的形象也存在或多或少的影響，護(hù)理人員的科學(xué)管理以及合理的配置，都會(huì)影響到醫(yī)院方面的工作質(zhì)量，更會(huì)直接的影響到護(hù)理方面的質(zhì)量[1]。
1一般資料
從本社區(qū)的內(nèi)科中，選擇5個(gè)具有代表性的病區(qū)，實(shí)質(zhì)開(kāi)放出床位有30張，護(hù)理的工作人員有8名，年齡21-55歲，平均年齡為（31.62±6.38歲，職稱有：護(hù)師1名，主管護(hù)師2名，護(hù)士5名。學(xué)歷：本科1名，大專2名，中專5名。
2分層管理模式
2.1建立起護(hù)士分級(jí)的管理結(jié)構(gòu)把分管的護(hù)士三人為1組長(zhǎng)，建立起護(hù)士分級(jí)的管理領(lǐng)導(dǎo)小組，將所有的護(hù)理人員按照護(hù)理工作的年限、?？乒ぷ鞯哪晗?、在院的職稱、護(hù)理人員學(xué)歷以及護(hù)理方面的能力進(jìn)行詳細(xì)的分組。對(duì)每個(gè)級(jí)層任職的資格以及考核評(píng)價(jià)的內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)的確定，嚴(yán)格的履行不同崗位上所擔(dān)任的職責(zé)以及相關(guān)工作任務(wù)，滿足不同病患者、不同的疾病和不同病情程度的需求，為護(hù)理的質(zhì)量和護(hù)理的安全提供有效的保障[2]。
2.2護(hù)理人員的配置進(jìn)行優(yōu)化對(duì)5個(gè)病區(qū)護(hù)理的工作量進(jìn)行具體的統(tǒng)籌，安排適當(dāng)?shù)淖o(hù)士人力，合理的增加護(hù)士的人數(shù)，通過(guò)對(duì)全院的調(diào)配以及新護(hù)士人員的招聘人數(shù)，對(duì)數(shù)量以及結(jié)構(gòu)的合理性提供保障，各病區(qū)的床護(hù)比例為：呼吸內(nèi)科1：0.45、感冒1：0.45、發(fā)熱1：0.46、泌尿內(nèi)科1：0.42、腹瀉1：0.47，除此之外，每一個(gè)病區(qū)要配置護(hù)理人員2名。護(hù)理人員都要經(jīng)過(guò)專業(yè)化的培訓(xùn)和嚴(yán)格的考核，需要有上崗證，然后在護(hù)士的指導(dǎo)之下對(duì)病患者進(jìn)行生活方面的料理。
2.3將護(hù)理工作的模式進(jìn)行改革將原本的責(zé)任組長(zhǎng)、低年資的護(hù)士和責(zé)任護(hù)士，把三層級(jí)小組的護(hù)理模式拉平到該組之內(nèi)，保證每一個(gè)組都是由不同層級(jí)的護(hù)士組合而成，每一個(gè)組里都有責(zé)任組長(zhǎng)1名，每個(gè)試點(diǎn)病區(qū)一般建立責(zé)任組1-2個(gè)，每一名護(hù)士包干的患者數(shù)為2-5例，對(duì)病床的患者進(jìn)行全面的護(hù)理，護(hù)理內(nèi)容為：基礎(chǔ)的護(hù)理、對(duì)患者的病情進(jìn)行觀察等，從患者入院到患者出院進(jìn)行全過(guò)程的整體形式護(hù)理。
將排班的方式進(jìn)行改變，將患者的安全和患者的需求作為護(hù)理工作的原則，結(jié)合不同科室的特點(diǎn)，對(duì)排版進(jìn)行合理的調(diào)整，夜班兩人為一組，時(shí)間規(guī)定為18：00到次日的8：00，重要的時(shí)間段安排為雙班制[3]。
3護(hù)理結(jié)果
根據(jù)使用分層護(hù)理模式前后滿意度的多種比較可以看出，采用分層護(hù)理模式后，三方面的滿意度都比采用分層護(hù)理模式前的滿意度分?jǐn)?shù)要高，見(jiàn)表1、表2、表3。
4討論
分層管理模式有效地提高了患者和臨床的醫(yī)師對(duì)護(hù)理工作的滿意度，量好了醫(yī)院在社會(huì)當(dāng)中的形象，同時(shí)還提高了護(hù)理人員對(duì)自身工作的滿意度。分層管理模式有效的調(diào)動(dòng)了護(hù)理人員的積極性，使護(hù)理工作在臨床治療中得到參與機(jī)會(huì)[4]。
參考文獻(xiàn)
[1]藍(lán)惠蘭，黃惠根，李秋屏，黃碧靈，廖游玩，譚杏飛.分層管理方法在綜合ICU的應(yīng)用與效果[J].中華護(hù)理雜志，2010，（12：02-03.
[2]曹旭華，侯桂玲.分層管理模式對(duì)提高患者健康教育知識(shí)知曉率及滿意度的效果探討[J].衛(wèi)生職業(yè)教育，2010，（14：09-10.
隨著社會(huì)發(fā)展人們生活水平的提高，慢性不全發(fā)病率提高，有一部分：臨床透析病人規(guī)律透析降低血液毒素水平。另一部分：非透析病人我們除了加強(qiáng)綜合治療以外，可進(jìn)中藥灌腸加強(qiáng)療效，以通腑降濁，健脾利濕，活血化瘀，慢性腎功能衰竭，可降低肌酐尿素氮穩(wěn)定腎功能對(duì)改善腎性貧血提高血鈣，降低血磷有一定的作用，因?yàn)槭且环N有效經(jīng)濟(jì)方便使用的方法，慢性腎功能衰竭用尿毒清顆粒進(jìn)行保留灌腸，現(xiàn)將護(hù)理體會(huì)總結(jié)如下：
1臨床資料
50例均為我院腎病內(nèi)科病例。男30例，女20例，年齡38～79歲之間，原發(fā)病例為慢性腎小球腎炎10例，高血壓腎病22例，糖尿病腎病18例，全部病例經(jīng)系統(tǒng)檢查腎功損害致使代償，患者入院時(shí)，均有不同程度的食欲不振、面色灰暗，惡心，乏力，貧血等臨床癥狀。
2護(hù)理體會(huì)
2.1 心理護(hù)理
耐心做病人的思想工作，爭(zhēng)取患者的主動(dòng)配合，保留灌腸治療方法，比較繁瑣，每個(gè)環(huán)節(jié)都要耐心，細(xì)致，充分做好灌腸前的準(zhǔn)備工作，掌握正確的灌腸方法，示保留灌腸在腸道內(nèi)保留時(shí)間長(zhǎng)短的關(guān)鍵。
2.2 用物準(zhǔn)備
0.9%的氯化鈉100毫升加溫與尿毒清顆粒10g混濁，一日一次，溫度為38℃～40℃，一次性灌腸袋一具，石蠟油、一次性的治療巾一塊、彎盤、衛(wèi)生紙。
2.3 患者準(zhǔn)備
晚上睡覺(jué)前囑患者排空二便，精神放松，做好解釋，以取得配合，必要時(shí)屏風(fēng)遮擋，少暴露患者肢體，以防止受涼或者凍傷。
2.4
患者取左側(cè)臥位，兩膝屈曲，腹部放松，臀部抬高10cm，臀下墊治療巾。
2.5 方法
用石蠟油前端，輕輕插入，20～30cm，調(diào)節(jié)滴數(shù)60～80滴每分，滴注完畢，拔管取舒適臥位休息 ，每晚一次，10～20天為一個(gè)療程。
2.6 密切觀察病情變化
觀察患者有無(wú)腹脹，便意，脈搏過(guò)速，面色蒼白，煩躁不安，出冷汗，或著劇烈腹痛等，以患者感覺(jué)下腹部溫暖舒適無(wú)便意為宜。
3治療效果
①有效降低肌酐尿素氮，提高肌酐清除率；②糾正脂質(zhì)代謝紊亂，延緩腎損害的進(jìn)展；③顯著升高紅細(xì)胞計(jì)數(shù)輔助改善腎性貧血；④增加血鈣降低血磷，糾正鈣、磷代謝失常；⑤更符合藥品經(jīng)濟(jì)學(xué)，降低患者經(jīng)濟(jì)壓力。
【關(guān)鍵詞】 品管圈；神經(jīng)外科護(hù)理；護(hù)理質(zhì)量；患者滿意度
神經(jīng)外科患者多為危重病患者， 行手術(shù)治療， 術(shù)后恢復(fù)時(shí)間長(zhǎng)， 患者多存在意識(shí)障礙或多種心理障礙， 且生理功能顯著性下降， 易發(fā)生各種護(hù)理不良事件。欲提升患者預(yù)后， 單通過(guò)改進(jìn)治療方案遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠， 還需要有效的護(hù)理予以支持[1]。品管圈護(hù)理模式屬于一種新型的護(hù)理模式， 強(qiáng)調(diào)以團(tuán)體為單位， 發(fā)揮成員彼此互補(bǔ)作用， 制定多種質(zhì)量控制方案， 全員參與， 持續(xù)性改進(jìn)護(hù)理措施、提升護(hù)理作用。本院將品管圈護(hù)理模式深入到神經(jīng)外科護(hù)理中， 取得了顯著效果， 現(xiàn)總結(jié)相關(guān)經(jīng)驗(yàn)， 報(bào)告如下。
1 資料與方法
1. 1 一般資料 對(duì)照組共107例患者， 均于2012年1～12月于本院神經(jīng)外科接受治療， 此時(shí)間段本院尚未全面推行品管圈護(hù)理模式?；颊吣信壤?2：45， 年齡14～72歲， 平均年齡（50.5±7.1）歲?；A(chǔ)疾?。盒哪X血管疾病43例、腫瘤47例、腦積水12例、其他5例。觀察組共117例， 為2013年1～12月本院收治同類患者， 此時(shí)間段本院已全面推行品管圈護(hù)理模式?；颊吣信壤?6：51， 年齡12～77歲， 平均年齡（52.5±6.8）歲?；A(chǔ)疾病：心腦血管疾病47例、腫瘤50例、腦積水13例、其他7例。兩組患者年齡、性別等一般資料差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）， 具有可比性。
1. 2 護(hù)理方案
1. 2. 1 對(duì)照組 對(duì)照組僅接受常規(guī)護(hù)理， 主要按醫(yī)囑開(kāi)展護(hù)理， 配合開(kāi)展基礎(chǔ)心理護(hù)理、語(yǔ)言交流、行為指導(dǎo)等。
1. 2. 2 觀察組 觀察組聯(lián)合開(kāi)展品管圈護(hù)理模式：首先成立品管圈小組， 由護(hù)士長(zhǎng)擔(dān)任組長(zhǎng)， 采取自薦及推薦方式， 募集共11名成員， 并以每月15號(hào)及30號(hào)為活動(dòng)日， 開(kāi)展為期1 h的品管圈活動(dòng)；隨后于活動(dòng)期間開(kāi)展頭腦風(fēng)暴， 列舉出上一階段護(hù)理過(guò)程中存在的各種問(wèn)題；由護(hù)士長(zhǎng)挑選本次需要改進(jìn)的主要問(wèn)題， 鼓勵(lì)全體成員分析其發(fā)生原因， 探究其解決方案；將獲得的解決方案總結(jié)為具有實(shí)行性的項(xiàng)目， 由全體成員深入實(shí)行；下一階段活動(dòng)中對(duì)改進(jìn)結(jié)果進(jìn)行再分析， 探討結(jié)果及不足。
1. 3 觀察指標(biāo) 統(tǒng)計(jì)護(hù)理不良事件及患者并發(fā)癥出現(xiàn)率， 以評(píng)價(jià)神經(jīng)外科護(hù)理質(zhì)量；自制護(hù)理滿意度調(diào)查問(wèn)卷， 于患者出院時(shí)要求填寫， 以統(tǒng)計(jì)患者護(hù)理滿意度。
1. 4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 應(yīng)用SPSS19.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件處理數(shù)據(jù)。計(jì)量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（ x-±s）表示， 采用t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料以率（%）表示， 采用χ2檢驗(yàn)。P
2 結(jié)果
2. 1 護(hù)理質(zhì)量對(duì)比 觀察組共出現(xiàn)7例護(hù)理不良事件：3例跌倒、2例不按醫(yī)囑用藥、2例銳器劃傷；12例并發(fā)癥：7例醫(yī)源性感染、3例尿崩癥、2例消化道出血；對(duì)照組共出現(xiàn)36例次護(hù)理不良事件：17例滑到或跌傷、8例不按囑用藥、4例銳器劃傷、7例其他不良事件；41例并發(fā)癥：31例醫(yī)源性感染、3例尿崩癥、2例頑固性呃逆、1例術(shù)后癲癇、4例消化道出血。觀察組護(hù)理不良事件及并發(fā)癥出現(xiàn)率均顯著性低于對(duì)照組， 差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P
2. 2 患者護(hù)理滿意度對(duì)比 觀察組護(hù)理滿意度95.7%， 顯著性高于對(duì)照組79.4%， 差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P
3 討論
神經(jīng)外科疾病對(duì)患者影響極大， 如難以保證預(yù)后效果， 很可能使患者長(zhǎng)遠(yuǎn)期生活質(zhì)量顯著下降[2]， 單靠改進(jìn)治療方案雖具備一定的效果， 但考慮到醫(yī)療條件在短期內(nèi)無(wú)法有效改善， 因此從護(hù)理入手提升預(yù)后， 更有價(jià)值。
早期對(duì)護(hù)理的改進(jìn)多集中于心理護(hù)理、飲食干預(yù)等， 針對(duì)性較弱， 而本院開(kāi)展的品管圈護(hù)理模式， 則強(qiáng)調(diào)“提出問(wèn)題-找出解決方案-驗(yàn)證解決方案效果-改進(jìn)解決方案”這一循環(huán)往復(fù)遞進(jìn)的過(guò)程[3， 4]， 從最終成果上看， 顯然已較為理想， 不僅能有效控制護(hù)理不良事件發(fā)生率， 且能有效提升患者護(hù)理滿意度。
綜上所述， 本文的研究能夠證實(shí)， 以品管圈護(hù)理模式對(duì)神經(jīng)外科患者開(kāi)展護(hù)理， 可有效提升護(hù)理質(zhì)量， 提高患者護(hù)理滿意度， 值得推廣。
參考文獻(xiàn)
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[2] 黃瀟湘.品管圈活動(dòng)降低低年資護(hù)士差錯(cuò)發(fā)生率的效果.護(hù)理雜志， 2013（10）：59-61.
[3] 杜天平，李莉，王治霞， 等.品管圈活動(dòng)對(duì)神經(jīng)外科危重患者意外拔管發(fā)生率的影響.中華現(xiàn)代護(hù)理雜志， 2014 （8）：943-945.
【關(guān)鍵詞】 消化內(nèi)科；優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；滿意度
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2013.06.314 文章編號(hào)：1004-7484（2013）-06-3122-02
2010年全國(guó)護(hù)理工作會(huì)議啟動(dòng)了旨在使護(hù)理工作“貼近患者、貼近臨床、貼近社會(huì)”和以“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”為主題的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)[1-2]。筆者所在科作為優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)試點(diǎn)科室，結(jié)合實(shí)際情況積極開(kāi)展該項(xiàng)活動(dòng)，取得了良好的效果?，F(xiàn)報(bào)道如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料 選擇在2012年4月――2013年2月在本院消化內(nèi)科就診的患者100例為研究對(duì)象，隨機(jī)分成觀察組和對(duì)照組各50例。納入標(biāo)準(zhǔn)：①符合消化系統(tǒng)疾病住院標(biāo)準(zhǔn)；②自愿參加本次研究。排除既往有明顯精神障礙史者。兩組患者性別、年齡、病種比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）。
1.2 方法 對(duì)照組采用消化內(nèi)科常規(guī)護(hù)理，觀察組采用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的方式進(jìn)行責(zé)任制護(hù)理。①組織學(xué)習(xí)，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)：提高對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動(dòng)的認(rèn)識(shí)，結(jié)合科室自身實(shí)際情況，學(xué)習(xí)兄弟醫(yī)院的經(jīng)驗(yàn)，提高認(rèn)識(shí)。了解本次活動(dòng)的本質(zhì)，不扭曲，不誤解其意義。②完善制度、設(shè)備：制定各項(xiàng)規(guī)章制度，明確崗位職責(zé)；建立和完善入院安全告知書、疾病護(hù)理常規(guī)、健康教育手冊(cè)及各種有創(chuàng)操作知情同意書；配備護(hù)理用具和物品（綜合護(hù)理治療車、餐桌、洗頭盆、指甲刀、針線等）；制定優(yōu)質(zhì)護(hù)理病區(qū)患者滿意度調(diào)查表和患者意見(jiàn)箱，便于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，制定整改措施。③彈性排班，合理配置人力資源：打破傳統(tǒng)的排班模式，制定適合本地區(qū)、本?？铺厣呐虐嗄Ｊ?。在中午班、夜班增加護(hù)理人員數(shù)量，調(diào)整節(jié)假日護(hù)理人員數(shù)量，并且積極發(fā)揮責(zé)任組長(zhǎng)的作用，實(shí)行“責(zé)任組長(zhǎng)節(jié)假日代班制”確保護(hù)理工作安全有序地進(jìn)行?？剖掖沧o(hù)比可達(dá)到1：0.48。④落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理：保持床單元整潔、無(wú)渣屑，加強(qiáng)晨晚間護(hù)理。服藥到口，指導(dǎo)和協(xié)助部分生活自理的患者刷牙洗臉及足部護(hù)理等。⑤改進(jìn)績(jī)效考核，采取激勵(lì)措施：要按照按勞分配的原則，多勞多得，以調(diào)動(dòng)護(hù)士工作的積極性主動(dòng)性[3]。筆者所在科室制定了科學(xué)的績(jī)效二次分配獎(jiǎng)懲辦法，制定了考核標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)包括完成基礎(chǔ)護(hù)理項(xiàng)目的次數(shù)、夜班數(shù)、出勤、工作量、節(jié)假日在崗情況、服務(wù)態(tài)度、每月是否被評(píng)為“滿意護(hù)士”等，有效地調(diào)動(dòng)了護(hù)理人員的積極能動(dòng)性。
1.3 觀察指標(biāo)及判定標(biāo)準(zhǔn) 采用李克特量表評(píng)價(jià)患者滿意度，即分別為5級(jí)態(tài)度“很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意”賦予“5，4，3，2，1”的分值[4]，讓患者打分。
1.4 數(shù)據(jù)處理 本組數(shù)據(jù)采用SPSS13.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行分析處理。技術(shù)資料的比較采用χ2檢驗(yàn)，以P
2 結(jié) 果
兩組消化內(nèi)科患者滿意度的比較，見(jiàn)表1。
3 討 論
優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開(kāi)展，合理的配置了護(hù)理人員，完善了支持保障系統(tǒng)，使護(hù)士有越來(lái)越多的時(shí)間留在患者身邊，與患者心貼心，得到了患者更多的信賴[4]。同時(shí)在護(hù)理部的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，在遵循責(zé)任、安全的原則上實(shí)行了具有專科特色的彈性排班模式和“責(zé)任組長(zhǎng)節(jié)假日代班制”，大大提高了護(hù)理質(zhì)量，保證了護(hù)理安全。責(zé)任護(hù)士主動(dòng)深入病房，加強(qiáng)巡視和病情觀察，及時(shí)解決患者的需求，與患者之間進(jìn)行良好的溝通，融洽了護(hù)患關(guān)系。在消化內(nèi)科開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)增強(qiáng)；基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量得到改善；患者的臨床呼叫率降低；患者對(duì)健康教育知曉率增強(qiáng)；病房安靜、有序，不依賴患者家屬或家屬自聘護(hù)工護(hù)理患者，陪護(hù)率明顯下降。本次調(diào)查結(jié)果觀察組總滿意度為96%，顯著高于對(duì)照組 50%，提示開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，會(huì)大大提高住院患者的主觀滿意度，從而進(jìn)一步增進(jìn)護(hù)患關(guān)系，推動(dòng)護(hù)理學(xué)科的持續(xù)發(fā)展。
參考文獻(xiàn)
[1] 楊瓊.開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，優(yōu)化護(hù)理工作流程[J].中外醫(yī)學(xué)研究，2011，9（36）：66-67.
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【關(guān)鍵詞】 新制度經(jīng)濟(jì)學(xué) 企業(yè)信用風(fēng)險(xiǎn)管理 制度
【作者簡(jiǎn)介】 趙中星，江蘇省公共信用信息中心助理研究員，主要從事社會(huì)信用體系相關(guān)研究。李家勛，江蘇省公共信用信息中心正高級(jí)經(jīng)濟(jì)師，主要從事社會(huì)信用體系相關(guān)研究。
【中圖分類號(hào)】 F275 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】 A 【文章編號(hào)】 2095-5103（2014）08-0055-03
一、制度理論與企業(yè)信用
新制度經(jīng)濟(jì)學(xué)把制度理解為能抑制人際交往中可能出現(xiàn)的任意行為和機(jī)會(huì)主義行為的一套行為規(guī)則與程序。新制度經(jīng)濟(jì)學(xué)創(chuàng)始人道格拉斯?諾斯認(rèn)為，制度是人為設(shè)計(jì)的、型塑人們互動(dòng)關(guān)系的博弈規(guī)則，它旨在約束主體福利或效用最大化，是決定長(zhǎng)期經(jīng)濟(jì)績(jī)效的根本因素。制度約束包括兩個(gè)方面：一方面，禁止人們從事某種活動(dòng)；另一方面，界定可以被允許從事某些活動(dòng)的條件。因此，制度是一種人類在其中發(fā)生相互交往的框架。制度作為人們相互交往的指南，通過(guò)為人們提供日常生活規(guī)則來(lái)減少不確定性，當(dāng)經(jīng)濟(jì)主體做生意、借錢、駕車、人際交往時(shí)，就能夠知道或者很容易學(xué)到應(yīng)該如何去做。制度對(duì)經(jīng)濟(jì)績(jī)效的影響是無(wú)可爭(zhēng)議的，制度能夠影響市場(chǎng)主體的行為選擇，源于其目的是追求主體福利或效用最大化。羅納德?科斯認(rèn)為，降低交易費(fèi)用，提高資源配置效率的關(guān)鍵是建立使市場(chǎng)主體講信用的收益大于失信的制度。
現(xiàn)階段并不是所有的企業(yè)都講求信用。據(jù)商務(wù)部統(tǒng)計(jì)，我國(guó)企業(yè)每年因信用缺失導(dǎo)致的直接和間接經(jīng)濟(jì)損失高達(dá)6000億元。有統(tǒng)計(jì)表明，我國(guó)企業(yè)壞賬率高達(dá)1%至2%，且呈逐年增長(zhǎng)勢(shì)頭，相比較之下，成熟市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制國(guó)家的企業(yè)壞賬率通常為0.25%至0.5%。我國(guó)每年簽訂的約40億份合同中，合同履約率只有50%。雖然企業(yè)失信行為的泛濫并不能完全歸結(jié)于行為主體的道德敗壞，但與現(xiàn)有制度建設(shè)的欠缺有著必然聯(lián)系。在不完善的市場(chǎng)條件下，人們實(shí)施機(jī)會(huì)主義行為的收益大于其成本，在征信成本太高而失信成本過(guò)低或?yàn)榱愕那闆r下，違約、造假、欺詐處處上演，必然損害企業(yè)的利益，造成市場(chǎng)失靈和秩序混亂，這是失信的主要原因。
企業(yè)在不甘心受到相應(yīng)損害的前提下，為了保持正常的交易，盡可能保護(hù)自身的利益，必須建立一套完善且有效的制度作為保障，信用風(fēng)險(xiǎn)管理制度應(yīng)運(yùn)而生。企業(yè)依據(jù)信用風(fēng)險(xiǎn)管理制度，對(duì)信用銷售中可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行科學(xué)管理，成立專門機(jī)構(gòu)和專業(yè)人員了解客戶、合作伙伴和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信用狀況，制定科學(xué)的信用政策，為防范風(fēng)險(xiǎn)、擴(kuò)大交易、提高利潤(rùn)、減少損失、增加賒銷成功率等進(jìn)行一系列活動(dòng)，從而規(guī)避和降低信用風(fēng)險(xiǎn)。因此，從制度經(jīng)濟(jì)學(xué)的視角分析，企業(yè)開(kāi)展信用風(fēng)險(xiǎn)管理是其追求效益最大化的必然選擇。
二、制度變遷理論與企業(yè)制度建設(shè)
制度建設(shè)在社會(huì)中的主要作用是通過(guò)建立一個(gè)人們互動(dòng)的穩(wěn)定結(jié)構(gòu)來(lái)減少不確定性。制度變遷理論的研究目的在于通過(guò)制度的產(chǎn)生與變動(dòng)來(lái)研究某一經(jīng)濟(jì)主體的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，并指出各經(jīng)濟(jì)主體經(jīng)濟(jì)績(jī)效各異的根源。馬克斯?韋伯指出：凡是適合生產(chǎn)力發(fā)展的經(jīng)濟(jì)制度就是有效的制度。企業(yè)制度作為社會(huì)生產(chǎn)的一種組織制度，隨著生產(chǎn)力的發(fā)展和人們對(duì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)效率的追求逐步形成，企業(yè)制度發(fā)展的直接原因是提高經(jīng)濟(jì)效率，這集中體現(xiàn)在企業(yè)制度的變革能創(chuàng)造一種新的生產(chǎn)力，新的企業(yè)制度既能節(jié)約生產(chǎn)費(fèi)用、降低生產(chǎn)成本，同時(shí)也能增加產(chǎn)出，不僅能為管理的創(chuàng)新提供制度條件和前提，也能夠提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)綜合效率。
羅納德?科斯指出，企業(yè)可以根據(jù)自身需要改變各種生產(chǎn)要素的利用率，達(dá)到最優(yōu)效率，在交易成本大于零的情況下，制度安排對(duì)資源的配置和企業(yè)的受益都將產(chǎn)生影響，不同的制度安排會(huì)產(chǎn)生不同的資源配置效率，企業(yè)需要在不同的制度之間進(jìn)行選擇。道格拉斯?諾斯從人類行為理論和交易費(fèi)用理論的結(jié)合考察制度產(chǎn)生和變遷的過(guò)程，制度是為了降低人們互動(dòng)中的不確定性而存在的，隨著生產(chǎn)專業(yè)化程度的日益提高，邊際生產(chǎn)成本逐漸遞減，以及信息不對(duì)稱和市場(chǎng)中機(jī)會(huì)主義的存在，邊際交易成本就會(huì)逐漸增加，從而影響經(jīng)濟(jì)效益。制度的穩(wěn)定性絲毫不否定它們處于變遷之中的事實(shí)。制度變遷是一個(gè)復(fù)雜、漸進(jìn)、非連續(xù)的過(guò)程，是由于社會(huì)中非正式約束嵌入的結(jié)果，不論是慣例、行為準(zhǔn)則、行為規(guī)范，還是個(gè)人、公司之間的契約，制度總是處于不斷演化之中。在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，組織及企業(yè)家從事有目的的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，因而他們是制度變遷的主角，型塑了制度變遷的方向。
雖然韋伯、科斯、諾斯等對(duì)制度研究的出發(fā)點(diǎn)和目的不盡相同，但都認(rèn)為生產(chǎn)力或技術(shù)的進(jìn)步以及制度的變遷，對(duì)社會(huì)或是一個(gè)經(jīng)濟(jì)主體的經(jīng)濟(jì)效益起到了決定性的作用。企業(yè)作為一種組織形式，是一個(gè)有目的的實(shí)體，是由其創(chuàng)立者設(shè)計(jì)出來(lái)、用來(lái)最大化其財(cái)富和收入，以及實(shí)現(xiàn)其他由社會(huì)制度結(jié)構(gòu)所提供機(jī)會(huì)設(shè)定的目標(biāo)。在追求這些目標(biāo)的過(guò)程中，企業(yè)逐漸改變制度結(jié)構(gòu)，不同約束之間的相互作用使得企業(yè)的財(cái)富最大化。最合理的制度安排就是使交易成本為零，如果原有的制度安排不能提高利潤(rùn)，原有制度安排下的某些人為了獲取潛在利潤(rùn)，就會(huì)率先克服這些障礙，從而導(dǎo)致新的制度安排。信用制度變遷對(duì)利潤(rùn)增長(zhǎng)的作用路徑是在一個(gè)動(dòng)態(tài)的經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)中，現(xiàn)有的制度安排決定了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)交易機(jī)會(huì)與交易成本，從而決定了經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的收入及速度。當(dāng)企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的進(jìn)出口產(chǎn)品價(jià)格、原材料價(jià)格、勞動(dòng)力價(jià)格等外界條件、因素變化進(jìn)入經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)時(shí)，則改變了現(xiàn)有的經(jīng)濟(jì)條件及收益結(jié)構(gòu)，只有進(jìn)行制度創(chuàng)新，創(chuàng)立新的合適的信用管理制度，才有可能實(shí)現(xiàn)潛在利潤(rùn)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)。
因此，制度變遷是經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的必要條件之一，也是企業(yè)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)增長(zhǎng)的必要基礎(chǔ)。為了獲得經(jīng)濟(jì)績(jī)效，企業(yè)建立一套能夠提高經(jīng)濟(jì)效益的制度是必然選擇，以解決市場(chǎng)信息不對(duì)稱，以及市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不完備情況下機(jī)會(huì)主義導(dǎo)致的生產(chǎn)成本增加的問(wèn)題。這其中，建立科學(xué)、完善的企業(yè)信用風(fēng)險(xiǎn)管理制度是最優(yōu)選擇。
三、信用風(fēng)險(xiǎn)管理制度對(duì)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的影響
企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)在各種創(chuàng)新能力中最基本、對(duì)其他創(chuàng)新能力起促進(jìn)或制約性先導(dǎo)作用的創(chuàng)新能力，具有稀缺性、不可復(fù)制性等特征。企業(yè)的正式制度會(huì)影響企業(yè)的組織氛圍，進(jìn)而在資源決策時(shí)產(chǎn)生規(guī)范和理性，只有當(dāng)資源與企業(yè)正式制度適配時(shí)，其創(chuàng)新能力才會(huì)提高。因此，企業(yè)制度創(chuàng)新能力具有企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的特征。企業(yè)信用風(fēng)險(xiǎn)管理制度作為信用銷售中考察企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷能力、營(yíng)運(yùn)能力、內(nèi)部管理能力的核心制度，也具有核心競(jìng)爭(zhēng)力的基本屬性和特征，是企業(yè)獲得持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的來(lái)源之一。
在當(dāng)前的市場(chǎng)環(huán)境下，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，賒銷、信用交易規(guī)模不斷增大，信用風(fēng)險(xiǎn)管理制度對(duì)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的影響較為明顯。企業(yè)通過(guò)建立規(guī)范化的制度和規(guī)則，有效降低企業(yè)的應(yīng)收賬款管理成本、存貨成本等相關(guān)管理成本，同時(shí)迎合了客戶不同交易方式的需求，大大提高了銷售利潤(rùn)率和市場(chǎng)占有率，使本企業(yè)具有了其他同行業(yè)企業(yè)不可比擬的競(jìng)爭(zhēng)力，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于有利地位。一方面，信用管理制度的建立，在滿足經(jīng)銷商或消費(fèi)者短期融資需求的同時(shí)，能夠迅速擴(kuò)大市場(chǎng)份額，提高經(jīng)營(yíng)收益，實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)者價(jià)值和企業(yè)自身利益的統(tǒng)一。特別是在生產(chǎn)貿(mào)易鏈愈加緊密的情況下，只有加強(qiáng)企業(yè)信用風(fēng)險(xiǎn)管理，建立符合市場(chǎng)規(guī)范的企業(yè)信用風(fēng)險(xiǎn)管理制度，降低市場(chǎng)主體的交易成本，才能推進(jìn)跨區(qū)域的企業(yè)合作，在實(shí)現(xiàn)企業(yè)銷售最大化的同時(shí)，將信用風(fēng)險(xiǎn)降至最低。另一方面，科學(xué)的企業(yè)信用風(fēng)險(xiǎn)管理制度有利于企業(yè)形成戰(zhàn)略聯(lián)盟，使上游供應(yīng)商、制造商和下游渠道商之間形成穩(wěn)固的供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系，提高交易對(duì)手的忠誠(chéng)度和成功率，提升企業(yè)績(jī)效，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。
四、新制度經(jīng)濟(jì)學(xué)視角下企業(yè)信用風(fēng)險(xiǎn)管理制度建設(shè)
新制度經(jīng)濟(jì)學(xué)認(rèn)為制度由三個(gè)基本部分構(gòu)成：正式的規(guī)則、非正式的約束（習(xí)慣、慣例和自我限定的行事準(zhǔn)則）以及它們的實(shí)施機(jī)制。根據(jù)新制度經(jīng)濟(jì)學(xué)的理論，企業(yè)信用風(fēng)險(xiǎn)管理制度不僅包括企業(yè)制定的各種信用風(fēng)險(xiǎn)管理政策、規(guī)則等正式制度，也包括信用文化的培育、誠(chéng)信教育等非正式制度。主要從以下幾個(gè)方面著手構(gòu)建：
1. 建立客戶資信管理制度
客戶資信管理制度是指以客戶的信息資源和資信調(diào)查為核心的一套規(guī)范化管理方法，包括企業(yè)內(nèi)部信息開(kāi)發(fā)制度、客戶信息采集制度、客戶信息管理制度、資信調(diào)查制度、客戶信用分級(jí)管理制度等。建立客戶資信管理制度，可以幫助企業(yè)及時(shí)掌握客戶的信用狀況，為制定正確的信用政策、發(fā)放信用額度提供依據(jù)。
2. 建立企業(yè)內(nèi)部授信管理制度
企業(yè)在交易決策過(guò)程中通過(guò)科學(xué)的信用審批方法和程序，審查客戶的資信狀況，控制授信額度。授信管理是信用風(fēng)險(xiǎn)管理的核心環(huán)節(jié)，企業(yè)應(yīng)根據(jù)客戶的信用等級(jí)、客戶以往的交易記錄，以及企業(yè)的信用政策，由專門的信用審查部門決定發(fā)放其信用額度。
3. 建立應(yīng)收賬款管理制度
企業(yè)決定授信后，要對(duì)受信客戶實(shí)施嚴(yán)密的風(fēng)險(xiǎn)跟蹤管理，如發(fā)生銷量大降、法律糾紛、財(cái)務(wù)收支危機(jī)等非正常情況時(shí)，企業(yè)信用風(fēng)險(xiǎn)管理部門應(yīng)立即開(kāi)展調(diào)查，并采取相應(yīng)的防范措施，防止不良后果出現(xiàn)。為此，企業(yè)應(yīng)建立應(yīng)收賬款檔案及其動(dòng)態(tài)管理信息化系統(tǒng)，建立應(yīng)收賬款分類管理制度、賒銷客戶監(jiān)控制度、賬齡控制制度和欠款催收制度等相關(guān)制度，并嚴(yán)格執(zhí)行，盡可能做到既不失去已有客戶，又能按期足額收回賬款。
4. 建立信用風(fēng)險(xiǎn)管理信息化系統(tǒng)
企業(yè)開(kāi)展信用風(fēng)險(xiǎn)管理必須借助于現(xiàn)代信息技術(shù)，在條件允許的情況下，開(kāi)發(fā)建設(shè)具有專業(yè)水平和完善的信用風(fēng)險(xiǎn)管理信息化系統(tǒng)，供企業(yè)各個(gè)職能部門使用，讓企業(yè)的各個(gè)部門或環(huán)節(jié)都成為信用風(fēng)險(xiǎn)的管理者和控制者。信用風(fēng)險(xiǎn)管理信息化系統(tǒng)應(yīng)該具備客戶檔案管理、客戶信用評(píng)價(jià)、客戶授信決策、債權(quán)保障管理、應(yīng)收賬款分析、賬款催收管理等基本功能，實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)信用銷售全過(guò)程的監(jiān)控、管理、分析和預(yù)警等。為降低信息化系統(tǒng)的建設(shè)成本，可將系統(tǒng)與銷售、會(huì)計(jì)核算信息化等系統(tǒng)的信息數(shù)據(jù)庫(kù)聯(lián)接與共享。
5. 建立信用風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移制度
企業(yè)信用風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移制度的建立，有利于強(qiáng)化企業(yè)信用銷售的債權(quán)保障，企業(yè)應(yīng)盡可能采取信用風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移辦法將風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁他人。信用風(fēng)險(xiǎn)的轉(zhuǎn)移必須有機(jī)構(gòu)愿意承接，但目前我國(guó)的信用保險(xiǎn)和保理機(jī)構(gòu)很少，業(yè)務(wù)受理范圍也十分狹窄，基本局限在出口業(yè)務(wù)，因此在現(xiàn)實(shí)銷售中，對(duì)于信用程度很高的客戶，可以直接采用信用銷售，信用程度達(dá)不到的客戶，可以要求其提供抵押或擔(dān)保，以增強(qiáng)債權(quán)保障，防止和減少風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生。
6. 建立信用風(fēng)險(xiǎn)管理績(jī)效考核制度
建立對(duì)信用風(fēng)險(xiǎn)管理部門和專職人員的績(jī)效考核制度，能夠激勵(lì)信用風(fēng)險(xiǎn)管理人員不斷提高管理水平和技能?？己四繕?biāo)應(yīng)結(jié)合企業(yè)銷售戰(zhàn)略綜合設(shè)立，單純的風(fēng)險(xiǎn)控制目標(biāo)不一定有利于企業(yè)的發(fā)展。
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到底選誰(shuí)好?莫衷一是的銷售經(jīng)理，往往根據(jù)主觀判斷，隨意敲定客戶，結(jié)果往往選了又后悔，想換又換不成。
其實(shí)，選擇客戶，除了他的硬件條件要符合公司要求，還要考量以下幾個(gè)方面：
合作意愿是否強(qiáng)烈?
行業(yè)經(jīng)驗(yàn)是否豐富?學(xué)習(xí)欲望和能力怎樣?
對(duì)我們的產(chǎn)品有無(wú)了解?
是否認(rèn)可我們的團(tuán)隊(duì)?
是否愿意接受廠家的管理?
是否有實(shí)力承擔(dān)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)?業(yè)內(nèi)口碑如何?
公司上級(jí)對(duì)這個(gè)客戶是否認(rèn)可?
客戶錄用程序
1．客戶填寫申請(qǐng)表。
讓客戶填寫開(kāi)戶申請(qǐng)資料，既可提高今后的管理主動(dòng)性，還可借此判斷客戶的誠(chéng)信度。
2．調(diào)查客戶資料的真實(shí)性。
重點(diǎn)鑒別和核實(shí)客戶各項(xiàng)證件和資料的真實(shí)性。有些客戶利用他人身份或一字之差欺騙廠家，以便在發(fā)生廠商糾紛時(shí)，能抽身或占據(jù)有利地位；
如果客戶負(fù)責(zé)人不是營(yíng)業(yè)執(zhí)照法人，還必須提供授權(quán)書；
如果交易不是全部“先款后貨”，應(yīng)認(rèn)真、詳細(xì)調(diào)查各種資產(chǎn)證明文件，必要時(shí)可要求擔(dān)保；
各種簽名、蓋章最好現(xiàn)場(chǎng)處理――眼見(jiàn)為實(shí)。
3．遴選客戶。
審查客戶提供的各種資料，再次根據(jù)上期的客戶開(kāi)發(fā)“六大原則”進(jìn)行最后判斷，以確定客戶符合公司及市場(chǎng)的要求。
4．確定錄用，給予書面名分。
客戶通過(guò)了嚴(yán)格審查，且公司同意與之建立合作關(guān)系，此時(shí)應(yīng)要求公司給予客戶明確的書面開(kāi)戶通知或授權(quán)書。
內(nèi)容應(yīng)記載客戶名稱、經(jīng)銷區(qū)域權(quán)限、經(jīng)銷產(chǎn)品權(quán)限、合作期限、公司名稱及蓋章等關(guān)鍵內(nèi)容。同時(shí)，書面開(kāi)戶通知或授權(quán)書一定要由公司人員親自送達(dá)，不要通過(guò)郵寄、傳真、隨貨同行等方式交給客戶。
因?yàn)椴煌墓驹诖_定合作客戶的方式和程序上不一致，客戶不一定能完全理解本公司的做法或用詞。更重要的是，由公司人員親自送達(dá)能現(xiàn)場(chǎng)向客戶答疑解惑，增強(qiáng)客戶對(duì)公司的信任程度。
5．培訓(xùn)客戶。
讓客戶熟悉公司的管理制度和行業(yè)游戲規(guī)則，有利于客戶盡快進(jìn)入新的角色，配合以后開(kāi)展業(yè)務(wù)工作和執(zhí)行公司管理制度。
公司管理制度培訓(xùn)重點(diǎn)應(yīng)放在財(cái)務(wù)制度上，包括貨款支付和結(jié)算手續(xù)。一定要讓客戶熟悉和深入了解公司在客戶信譽(yù)度評(píng)估方面的各項(xiàng)考核和審查制度，提醒客戶一開(kāi)始就要樹立信譽(yù)；
業(yè)務(wù)管理制度培訓(xùn)重點(diǎn)要放在銷售區(qū)域管理、產(chǎn)品品種經(jīng)銷權(quán)限、價(jià)格控制與管理、產(chǎn)品終端陳列管理、市場(chǎng)覆蓋率執(zhí)行與考核、供貨與客戶服務(wù)管理等方面。要讓客戶一開(kāi)始就認(rèn)識(shí)到，遵守和認(rèn)真執(zhí)行業(yè)務(wù)管理制度會(huì)給自己帶來(lái)巨大的好處，否則將面臨困難和處罰；
行業(yè)游戲規(guī)則培訓(xùn)的重點(diǎn)則要放在那些大家都熟悉或知道的，但又不便于用書面規(guī)定來(lái)約束的行為。如，職能部門溝通的方式和費(fèi)用記賬方式及保密原則；社會(huì)伙伴或者其他打通關(guān)系的費(fèi)用分?jǐn)傇瓌t和執(zhí)行方式；抑制、擾亂、打擊競(jìng)品的方式及費(fèi)用報(bào)銷；購(gòu)買獨(dú)家壟斷終端專場(chǎng)等可能會(huì)受到職能部門干涉或不被職能部門明確允許。
這些都是行業(yè)游戲規(guī)則，不能用書面來(lái)約定，否則一旦被外人掌握，就可能對(duì)我們的客戶、業(yè)務(wù)，甚至公司造成損失。
6．協(xié)助客戶上路。
一切手續(xù)辦妥后，還應(yīng)該協(xié)助客戶完成第一次提貨。
可以親自為客戶做一次業(yè)務(wù)示范操作。從制訂產(chǎn)品上市計(jì)劃、終端開(kāi)拓、鋪市、促銷、貨款回收；擬定要貨計(jì)劃、品種、數(shù)量、時(shí)間、車輛、資金安排到打款轉(zhuǎn)賬、辦理提貨或接貨、入庫(kù)、開(kāi)展分銷等全流程。
如果距工廠較近，最好能帶客戶走訪工廠并拜見(jiàn)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，以便客戶熟悉公司的管理流程，提高工作效率，建立良好的第一印象，打好堅(jiān)實(shí)的合作基礎(chǔ)。
附：客戶開(kāi)戶申請(qǐng)
客戶開(kāi)戶申請(qǐng)
××公司：
本人自愿申請(qǐng)成為貴公司經(jīng)銷商，自覺(jué)遵守公司的各項(xiàng)管理制度，配合公司積極拓展市場(chǎng)和開(kāi)展業(yè)務(wù)，主動(dòng)維護(hù)公司在本地的信譽(yù)和公共關(guān)系，不做有損于公司、產(chǎn)品、價(jià)格、品牌形象和信譽(yù)的任何事，否則本人自愿接受公司的處罰，并賠償由此而引起合法經(jīng)濟(jì)損失。
申請(qǐng)合作期限：
年 月 日到 年 月 日
申請(qǐng)人：
年 月 日
附：客戶開(kāi)戶申請(qǐng)
客戶開(kāi)戶申請(qǐng)
××公司：
本人自愿申請(qǐng)成為貴公司經(jīng)銷商，自覺(jué)遵守公司的各項(xiàng)管理制度，配合公司積極拓展市場(chǎng)和開(kāi)展業(yè)務(wù)，主動(dòng)維護(hù)公司在本地的信譽(yù)和公共關(guān)系，不做有損于公司、產(chǎn)品、價(jià)格、品牌形象和信譽(yù)的任何事，否則本人自愿接受公司的處罰，并賠償由此而引起合法經(jīng)濟(jì)損失。
申請(qǐng)合作期限：
年 月 日到 年 月 日
申請(qǐng)人：
年 月 日
附：客戶開(kāi)戶通知或客戶授權(quán)書
客戶開(kāi)戶通知
××客戶：
您已經(jīng)通過(guò)本公司合作審查，現(xiàn)準(zhǔn)予開(kāi)戶。
合作期限：
年 月 日到 年 月 日
附經(jīng)銷品種及區(qū)域表。
××公司(蓋章)
××總經(jīng)理(簽名)
年 月 日
客戶開(kāi)戶授權(quán)書
現(xiàn)授權(quán)×××客戶為我公司在××區(qū)域××產(chǎn)品的(總、分)經(jīng)銷商。
授權(quán)期限：
年 月 日到 年 月 日
××公司(蓋章)
