發(fā)布時(shí)間：2023-07-28 17:01:34
序言：寫作是分享個(gè)人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的保險(xiǎn)公司運(yùn)營(yíng)管理樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請(qǐng)盡情閱讀。
關(guān)鍵詞：商業(yè)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu) 農(nóng)村商業(yè)養(yǎng)老保險(xiǎn) 社會(huì)保障 對(duì)策
如今，我國(guó)對(duì)農(nóng)村養(yǎng)老保險(xiǎn)制度的實(shí)行還沒有達(dá)到一定規(guī)模，農(nóng)民參保率偏低、保險(xiǎn)覆蓋率較小已經(jīng)是不爭(zhēng)的事實(shí)，而養(yǎng)老保險(xiǎn)制度的改善不可能在一朝一夕就完成。為此，我國(guó)必須把商業(yè)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在農(nóng)村養(yǎng)老保險(xiǎn)中的作用充分發(fā)揮出來，建立健全養(yǎng)老保障體系，以滿足不同地區(qū)農(nóng)民對(duì)養(yǎng)老的不同需求。
一、提高商業(yè)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)對(duì)農(nóng)村的市場(chǎng)營(yíng)銷水平
商業(yè)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全農(nóng)村市場(chǎng)上營(yíng)銷人員的營(yíng)銷服務(wù)機(jī)制，盡量把保險(xiǎn)營(yíng)銷成本降到最低，確保更多農(nóng)民能買得起、買得到跟自身養(yǎng)老需求相符的商業(yè)養(yǎng)老保險(xiǎn)產(chǎn)品。首先，商業(yè)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)積極改革營(yíng)銷模式，針對(duì)農(nóng)村營(yíng)銷人員及時(shí)開展教育培訓(xùn)工作，促使他們真正了解農(nóng)村商業(yè)養(yǎng)老保險(xiǎn)具備的實(shí)際價(jià)值，并注重開發(fā)新的險(xiǎn)種，及時(shí)把保險(xiǎn)產(chǎn)品條款通俗化、簡(jiǎn)單化、重點(diǎn)化，以便幫助農(nóng)民更好地了解農(nóng)村商業(yè)養(yǎng)老保險(xiǎn)產(chǎn)品。同時(shí)，商業(yè)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)重視拓寬保險(xiǎn)產(chǎn)品營(yíng)銷渠道，加強(qiáng)跟農(nóng)村基層機(jī)構(gòu)、組織等的合作，包括種子公司、衛(wèi)生所、農(nóng)機(jī)站、化肥公司、農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)等，致力于通過電視直銷、電話直銷、手機(jī)直銷等方式不斷拓寬農(nóng)村商業(yè)養(yǎng)老保險(xiǎn)的市場(chǎng)營(yíng)銷渠道，提高營(yíng)銷水平。其次，商業(yè)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)持續(xù)提升農(nóng)村商業(yè)養(yǎng)老保險(xiǎn)的服務(wù)水平，加強(qiáng)對(duì)農(nóng)村市場(chǎng)營(yíng)銷人員開展職業(yè)道德培訓(xùn)活動(dòng)，提高整個(gè)保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售過程的營(yíng)銷服務(wù)水平。一是售前，保險(xiǎn)營(yíng)銷人員應(yīng)為農(nóng)民細(xì)致講解農(nóng)村商業(yè)養(yǎng)老保險(xiǎn)產(chǎn)品的一系列內(nèi)容，確保農(nóng)民能較全面地了解保險(xiǎn)產(chǎn)品的保障功能，從而產(chǎn)生購(gòu)買欲望；二是售中，保險(xiǎn)營(yíng)銷人員要從農(nóng)民不同的保險(xiǎn)需求出發(fā)，真正考慮農(nóng)民的利益，向他們推薦實(shí)用的保險(xiǎn)產(chǎn)品，提供高質(zhì)量的營(yíng)銷服務(wù)；三是售后，保險(xiǎn)營(yíng)銷人員應(yīng)對(duì)客戶檔案進(jìn)行認(rèn)真的整理，做好各種售后管理服務(wù)，詳細(xì)解答客戶反饋的問題，為日后處理好理賠工作提供保障，最終促使更多農(nóng)民認(rèn)可商業(yè)養(yǎng)老保險(xiǎn)。
二、加強(qiáng)客戶關(guān)系管理和資金的投資運(yùn)營(yíng)管理
首先，是加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，通過多重服務(wù)把老客戶維護(hù)好。很多商業(yè)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)把農(nóng)村商業(yè)養(yǎng)老保險(xiǎn)產(chǎn)品賣出去之后就不管客戶，導(dǎo)致農(nóng)民在購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品前后產(chǎn)生心理落差。一些客戶甚至保單到期也無人通知他們續(xù)期繳費(fèi)，導(dǎo)致一些客戶流失，保單也失去效用。有一種理論在營(yíng)銷界廣泛流傳，即維護(hù)一個(gè)老客戶的成本僅僅是開發(fā)一個(gè)新客戶的20%[1]。為此，商業(yè)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)有必要針對(duì)農(nóng)村市場(chǎng)加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，定期對(duì)老客戶開展回訪工作或上門服務(wù)工作，把機(jī)構(gòu)的動(dòng)態(tài)、保單的信息等反饋給農(nóng)民客戶，通過多重關(guān)懷讓他們感受到商業(yè)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的人性化，同時(shí)，提升機(jī)構(gòu)的信譽(yù)、行業(yè)的形象，給農(nóng)民吃一顆定心丸，這對(duì)以后開發(fā)新客戶很有幫助。其次，是商業(yè)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)保險(xiǎn)資金實(shí)行投資運(yùn)營(yíng)管理。雖然業(yè)界一直提倡保險(xiǎn)資金的保值增值，然而受通貨膨脹的影響，投資收益率很低，難以實(shí)現(xiàn)保值增值的目標(biāo)。但是商業(yè)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的償付能力、保險(xiǎn)資金的投資收益率等通常會(huì)影響到消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的選擇，所以商業(yè)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)農(nóng)村養(yǎng)老保險(xiǎn)資金實(shí)行投資運(yùn)營(yíng)管理，增強(qiáng)投保人、被保險(xiǎn)人對(duì)機(jī)構(gòu)的信任。商業(yè)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)一方面要積極搜集各種信息，積極參與各項(xiàng)投資活動(dòng)，在不同的項(xiàng)目中合理分配投資比例，另一方面要不斷創(chuàng)新農(nóng)村商業(yè)養(yǎng)老保險(xiǎn)產(chǎn)品，不斷擴(kuò)大承保范圍，不斷拓寬投資渠道，為農(nóng)村商業(yè)養(yǎng)老保險(xiǎn)的有序改革和發(fā)展提供條件。
三、要不斷增加農(nóng)村商業(yè)養(yǎng)老保險(xiǎn)的供給主體
發(fā)展我國(guó)農(nóng)村商業(yè)養(yǎng)老保險(xiǎn)面臨著一個(gè)主要的制約因素，即供給不足，所以商業(yè)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)增加對(duì)農(nóng)村商業(yè)養(yǎng)老保險(xiǎn)的有效供給[2]。針對(duì)農(nóng)村商業(yè)養(yǎng)老保險(xiǎn)，我國(guó)可通過商業(yè)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在農(nóng)村專門成立商業(yè)養(yǎng)老保險(xiǎn)公司，專門辦理農(nóng)村商業(yè)養(yǎng)老保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，從而促進(jìn)農(nóng)村商業(yè)養(yǎng)老保險(xiǎn)健康發(fā)展。農(nóng)村商業(yè)養(yǎng)老保險(xiǎn)公司在辦理相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)具備獨(dú)特優(yōu)勢(shì)：一是業(yè)務(wù)方向更加清晰，只設(shè)計(jì)農(nóng)民養(yǎng)老保險(xiǎn)產(chǎn)品，廣大的農(nóng)村地區(qū)就是其市場(chǎng)范圍，如此能把我國(guó)農(nóng)村社會(huì)保障體系中商業(yè)養(yǎng)老保險(xiǎn)的重要作用充分發(fā)揮出來；二是業(yè)務(wù)技術(shù)更加精湛，能重點(diǎn)培養(yǎng)農(nóng)村商業(yè)養(yǎng)老保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員的知識(shí)技能、業(yè)務(wù)技能，從而幫助人員在一個(gè)專門的領(lǐng)域不斷提升自己的專業(yè)水平；三是農(nóng)村商業(yè)養(yǎng)老保險(xiǎn)公司能把各大金融機(jī)構(gòu)的力量集中起來，基于不同農(nóng)村地區(qū)擁有的不同經(jīng)濟(jì)狀況，有針對(duì)性地設(shè)立各種農(nóng)村養(yǎng)老基金，并鼓勵(lì)商業(yè)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)積極參與運(yùn)作養(yǎng)老基金，提高資金的運(yùn)營(yíng)效率，確保農(nóng)村養(yǎng)老基金能保值增值。當(dāng)農(nóng)村養(yǎng)老基金實(shí)現(xiàn)一定的增值目標(biāo)后，投資者在購(gòu)買基金產(chǎn)品時(shí)就能取得投資收益，繳費(fèi)的農(nóng)民也能取得養(yǎng)老保障，相當(dāng)于把城市居民的一部分錢拿出來滿足農(nóng)村居民的養(yǎng)老需求，為調(diào)節(jié)我國(guó)較大的城鄉(xiāng)貧富差距提供幫助。這種城市反哺農(nóng)村的方式已經(jīng)在一些歐洲國(guó)家得以實(shí)現(xiàn)，我國(guó)也應(yīng)主動(dòng)汲取其成功經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)商業(yè)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)積極參與農(nóng)村養(yǎng)老保險(xiǎn)，不斷增加農(nóng)村商業(yè)養(yǎng)老保險(xiǎn)的供給主體，針對(duì)農(nóng)村商業(yè)養(yǎng)老保險(xiǎn)建立合理的、科學(xué)的供給體系，提高農(nóng)村地區(qū)的商業(yè)養(yǎng)老保險(xiǎn)水平。
四、結(jié)束語
當(dāng)下，我國(guó)商業(yè)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)正在大力開發(fā)農(nóng)村養(yǎng)老保險(xiǎn)市場(chǎng)、拓展農(nóng)村潛在客戶。因此，我們有理由相信，在我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈的大環(huán)境里，商業(yè)養(yǎng)老保險(xiǎn)勢(shì)必能憑借其獨(dú)特優(yōu)勢(shì)積極參與到農(nóng)村養(yǎng)老保險(xiǎn)當(dāng)中，從而在廣大的農(nóng)村市場(chǎng)上取得長(zhǎng)足發(fā)展。
參考文獻(xiàn)：
[關(guān)鍵詞]保險(xiǎn)公司，組織結(jié)構(gòu)，設(shè)計(jì)
組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)是保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)管理的一個(gè)重要課題，在很大程度上決定了保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)管理效率。筆者對(duì)組織結(jié)構(gòu)做出如下定義：組織結(jié)構(gòu)是組織通過專業(yè)化分工與協(xié)作來完成各項(xiàng)任務(wù)的方法總和。組織結(jié)構(gòu)的內(nèi)容包括部門設(shè)置、崗位設(shè)置、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)、決策權(quán)分配和管理報(bào)告關(guān)系，其中，部門設(shè)置是組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的核心。
一、保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)和影響組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的主要因素
(一)保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)和保險(xiǎn)公司組織結(jié)構(gòu)設(shè)置
保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)是保險(xiǎn)公司組織結(jié)構(gòu)設(shè)置的基礎(chǔ)。保險(xiǎn)公司從事風(fēng)險(xiǎn)管理業(yè)務(wù)，需要進(jìn)行程度較高的專業(yè)化分工。其主要經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)包括：產(chǎn)品開發(fā)、市場(chǎng)營(yíng)銷和銷售、承保、再保險(xiǎn)、客戶服務(wù)、投資、理賠，以及其他支持性經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)。大體而言，保險(xiǎn)公司基于這些基本經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)所設(shè)置的部門可以分為三類：前臺(tái)部門、部門和后臺(tái)部門。前臺(tái)部門負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)發(fā)展和客戶開發(fā)，包括營(yíng)銷管理部門和銷售部門。部門管理運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)，為前臺(tái)部門提供支持服務(wù)，對(duì)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行管控，為客戶提供售后服務(wù)，具體包括產(chǎn)品開發(fā)部門、客戶服務(wù)部門、核保部門、再保險(xiǎn)部門、理賠部門等。后臺(tái)部門為整個(gè)公司提供支持，具體包括辦公室或行政部、人力資源部、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部、信息科技部、法律部、企劃部等。
保險(xiǎn)公司前臺(tái)部門和部門的設(shè)置充分體現(xiàn)出保險(xiǎn)行業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理特色和各家保險(xiǎn)公司的發(fā)展戰(zhàn)略，也是本文的研究重點(diǎn)。
(二)保險(xiǎn)公司組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的主要因素
1.公司戰(zhàn)略
公司戰(zhàn)略在很大程度上決定了組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)，組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)必須充分體現(xiàn)公司戰(zhàn)略，并支持公司戰(zhàn)略的實(shí)施。采用成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的保險(xiǎn)公司，其組織結(jié)構(gòu)強(qiáng)調(diào)較高的權(quán)力集中度，較高的資源共享程度，標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)作流程，要求組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)有利于提高經(jīng)營(yíng)效率。采用差異化戰(zhàn)略的保險(xiǎn)公司，其組織結(jié)構(gòu)相對(duì)靈活，權(quán)力集中度較低，部門間橫向協(xié)調(diào)能力較強(qiáng)，組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)注重提高市場(chǎng)反應(yīng)能力和創(chuàng)新能力。另外，一些保險(xiǎn)公司依據(jù)自身優(yōu)勢(shì)資源，制定了大力發(fā)展特定業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略，并在組織結(jié)構(gòu)設(shè)置方面做出相應(yīng)的安排。
2.信息技術(shù)
信息技術(shù)的發(fā)展對(duì)保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)管理產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響，為保險(xiǎn)公司進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)變革創(chuàng)造了重要的條件和手段。保險(xiǎn)信息技術(shù)被廣泛運(yùn)用于保險(xiǎn)核心運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)集中、客戶服務(wù)系統(tǒng)、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)和管理信息系統(tǒng)等領(lǐng)域，為保險(xiǎn)公司實(shí)現(xiàn)集中化、標(biāo)準(zhǔn)化、自動(dòng)化管理提供了外部技術(shù)手段。
3.有影響力的外部機(jī)構(gòu)
保險(xiǎn)行業(yè)屬于受到政府嚴(yán)格監(jiān)管的行業(yè)，保險(xiǎn)公司組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)必須符合法律、法規(guī)、行業(yè)監(jiān)管政策的規(guī)定和要求。母公司或大股東是另一類具有影響力的外部機(jī)構(gòu)。母公司或大股東的資源和偏好也會(huì)對(duì)保險(xiǎn)公司組織結(jié)構(gòu)產(chǎn)生較大的影響。
4.主流的組織結(jié)構(gòu)形式
參考和借鑒同業(yè)主流的組織結(jié)構(gòu)形式是保險(xiǎn)公司組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的通常做法。主流的組織結(jié)構(gòu)形式一般為行業(yè)內(nèi)公司所普遍采用，并被長(zhǎng)期實(shí)踐證明是切實(shí)可行的。一般而言，主流的組織結(jié)構(gòu)形式會(huì)不同程度地體現(xiàn)在各家保險(xiǎn)公司組織結(jié)構(gòu)之中。
除了上述列出的主要因素之外，保險(xiǎn)公司的組織結(jié)構(gòu)還受到組織規(guī)模、經(jīng)營(yíng)管理環(huán)境、組織的歷史沿革等因素的影響。
二、保險(xiǎn)公司組織結(jié)構(gòu)現(xiàn)狀分析——國(guó)內(nèi)外保險(xiǎn)公司的組織結(jié)構(gòu)實(shí)踐
(一)西方保險(xiǎn)公司組織結(jié)構(gòu)變革的最新發(fā)展趨勢(shì)和動(dòng)因
自20世紀(jì)90年代以來，西方國(guó)家保險(xiǎn)市場(chǎng)出現(xiàn)了以下新的發(fā)展趨勢(shì)：第一，市場(chǎng)監(jiān)管放松造成市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈；第二，消費(fèi)者購(gòu)買行為發(fā)生演變，越來越多的消費(fèi)者愿意在一家金融機(jī)構(gòu)購(gòu)買系列金融產(chǎn)品；第三，各家保險(xiǎn)公司都在信息技術(shù)領(lǐng)域進(jìn)行了大量的投資，信息技術(shù)被廣泛運(yùn)用于經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)。
上述發(fā)展趨勢(shì)對(duì)西方保險(xiǎn)公司的組織結(jié)構(gòu)和經(jīng)營(yíng)管理產(chǎn)生了如下主要影響：
第一，保險(xiǎn)公司的管理方式發(fā)生了深刻的變化。一方面，保險(xiǎn)公司對(duì)部門采用了集中管理的方式；另一方面，保險(xiǎn)公司對(duì)前臺(tái)部門采用了授權(quán)管理的方式。部門職能的集中式管理有利于保險(xiǎn)公司共享在承保、理賠領(lǐng)域的資源，取得規(guī)模經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì)，降低運(yùn)營(yíng)成本；而前臺(tái)部門的授權(quán)式管理(分權(quán))有利于保險(xiǎn)公司降低在營(yíng)銷和銷售環(huán)節(jié)的控制成本，更加靈活地參與地區(qū)保險(xiǎn)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)。荷蘭AEGON保險(xiǎn)集團(tuán)將其組織結(jié)構(gòu)和管理方式的特點(diǎn)描述為“分權(quán)式管理，集中式支持”，即AEGON保險(xiǎn)集團(tuán)對(duì)各地區(qū)業(yè)務(wù)單元的經(jīng)理人員授予充分的經(jīng)營(yíng)自，各地區(qū)業(yè)務(wù)單元的經(jīng)理人員有權(quán)做出關(guān)于品牌管理、產(chǎn)品組合和分銷渠道管理等領(lǐng)域的決策；同時(shí)，在一些控制職能領(lǐng)域，特別是資金管理和風(fēng)險(xiǎn)管理領(lǐng)域，由集團(tuán)總部實(shí)施集中管理。
第二，保險(xiǎn)公司的組織結(jié)構(gòu)發(fā)生了深刻的變化：大多數(shù)西方保險(xiǎn)公司已將原來基于產(chǎn)品線的組織結(jié)構(gòu)變革為基于客戶類型的組織結(jié)構(gòu)。安聯(lián)保險(xiǎn)集團(tuán)和蘇黎世金融集團(tuán)在實(shí)施組織變革時(shí)，都明確提出使組織結(jié)構(gòu)變得更加“以客戶為中心”，以便于實(shí)施“以客戶為中心”的商業(yè)戰(zhàn)略，提高市場(chǎng)反應(yīng)速度。保險(xiǎn)公司建立基于客戶類型的組織結(jié)構(gòu)不僅迎合了消費(fèi)者購(gòu)買行為的演變趨勢(shì)，而且使各銷售渠道能更好地共享客戶和產(chǎn)品有關(guān)的信息，實(shí)現(xiàn)交叉銷售，更好地了解并滿足客戶多元化的需求。
第三，保險(xiǎn)公司的銷售渠道更加趨于多元化。首先，信息技術(shù)的運(yùn)用提高了部門和銷售渠道的整合能力，有效降低了部門和銷售渠道之間的溝通協(xié)調(diào)成本，使保險(xiǎn)公司能低成本地利用更多的銷售渠道實(shí)現(xiàn)銷售，如銀行保險(xiǎn)渠道。同時(shí)，利用信息技術(shù)開發(fā)直接銷售的方式，包括電話營(yíng)銷和互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷因具有明顯的成本優(yōu)勢(shì)而變得日益流行。安盛保險(xiǎn)在集團(tuán)層次專門設(shè)立了直效營(yíng)銷(directmarketing)服務(wù)事業(yè)部。AIG集團(tuán)非壽險(xiǎn)事業(yè)部下設(shè)了專門從事直效營(yíng)銷業(yè)務(wù)的AIGDirect。
第四，保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)方式更趨靈活，一些公司選擇了外包部分經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)。信息技術(shù)的運(yùn)用提高了保險(xiǎn)公司對(duì)整個(gè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)價(jià)值鏈的控制力。在確?？刂屏Φ那疤嵯?，西方保險(xiǎn)公司開始將更多的不具備競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)外包給效率更高的第三方公司。西方保險(xiǎn)公司最常外包的經(jīng)營(yíng)管理職能包括：銷售職能、營(yíng)銷職能、精算職能、理賠職能和客戶服務(wù)職能。IBM咨詢公司的調(diào)研結(jié)果顯示，80%接受調(diào)研的保險(xiǎn)公司經(jīng)理人員完全認(rèn)同或部分認(rèn)同保險(xiǎn)公司將與外部第三方公司建立更多的合作關(guān)系的發(fā)展趨勢(shì)。
(二)國(guó)內(nèi)外保險(xiǎn)公司組織結(jié)構(gòu)的比較研究
1.前臺(tái)部門設(shè)置
(1)前臺(tái)部門設(shè)置的選擇標(biāo)準(zhǔn)
保險(xiǎn)公司前臺(tái)部門的設(shè)計(jì)是組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的關(guān)鍵，充分體現(xiàn)出各家公司的發(fā)展戰(zhàn)略和發(fā)展階段。各家公司往往依照以下三類標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置前臺(tái)部門。
第一，依照不同客戶類型，保險(xiǎn)公司可以設(shè)置個(gè)人業(yè)務(wù)部和團(tuán)體業(yè)務(wù)部。該種設(shè)置方法的依據(jù)在于個(gè)人保險(xiǎn)業(yè)務(wù)和團(tuán)體保險(xiǎn)業(yè)務(wù)在產(chǎn)品、承保、客戶服務(wù)、理賠和分銷渠道等方面存在較大的差異性。依據(jù)客戶類型設(shè)置前臺(tái)部門，有利于保險(xiǎn)公司實(shí)施“以客戶為中心”的發(fā)展戰(zhàn)略，及時(shí)、準(zhǔn)確地了解客戶的需求，為客戶提供一攬子的保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)，滿足客戶的綜合保險(xiǎn)需求。
第二，依照不同渠道進(jìn)行設(shè)置。在實(shí)踐中，最具特點(diǎn)的銷售渠道包括個(gè)人人渠道、專業(yè)和兼業(yè)中介渠道、銀行渠道和直效營(yíng)銷渠道。依據(jù)渠道類型設(shè)置前臺(tái)部門，有利于保險(xiǎn)公司實(shí)施大力發(fā)展特定銷售渠道的戰(zhàn)略，有利于開發(fā)、管理和維護(hù)重要銷售渠道，充分挖掘渠道的潛力。
第三，依照不同產(chǎn)品設(shè)置部門。按照產(chǎn)品設(shè)置部門對(duì)于財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司而言更為普遍。最常設(shè)置的部門包括車輛保險(xiǎn)部、水險(xiǎn)部、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)部、特殊風(fēng)險(xiǎn)保險(xiǎn)部、意健險(xiǎn)部等。這種組織結(jié)構(gòu)可以體現(xiàn)出保險(xiǎn)公司大力發(fā)展特定產(chǎn)品線的戰(zhàn)略，有利于公司加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品線業(yè)務(wù)的開拓和管理，促進(jìn)與產(chǎn)品線相關(guān)的知識(shí)和技能縱深發(fā)展。但是，這種設(shè)置方法不利于公司全面深人地了解客戶需求，不利于公司向客戶提供綜合保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)。
(2)西方保險(xiǎn)公司在前臺(tái)部門設(shè)置方面的做法
按客戶類型設(shè)置前臺(tái)營(yíng)銷部門是國(guó)外人壽保險(xiǎn)公司的主流做法。比如美國(guó)大都會(huì)人壽的前臺(tái)部門分為個(gè)人客戶部和團(tuán)體客戶部；ING保險(xiǎn)美國(guó)公司下設(shè)個(gè)人金融服務(wù)事業(yè)部和機(jī)構(gòu)金融服務(wù)事業(yè)部；荷蘭AEGON保險(xiǎn)集團(tuán)英國(guó)公司下設(shè)個(gè)人業(yè)務(wù)事業(yè)部和公司業(yè)務(wù)事業(yè)部。一些壽險(xiǎn)公司采用了以客戶類型為主，渠道類型為輔的設(shè)置方法。如忠利泛歐保險(xiǎn)公司下設(shè)了公司業(yè)務(wù)部、個(gè)人營(yíng)銷部和中介銷售部。另外一些壽險(xiǎn)公司采用了以客戶類型為主，產(chǎn)品類型為輔的設(shè)置方法。如安盛人壽公司在設(shè)有個(gè)人財(cái)富管理事業(yè)部、公司業(yè)務(wù)事業(yè)部之外，還設(shè)立了保障產(chǎn)品事業(yè)部來重點(diǎn)開發(fā)保障類保險(xiǎn)市場(chǎng)。
大多數(shù)國(guó)外產(chǎn)險(xiǎn)公司的前臺(tái)部門設(shè)置同時(shí)采用了多種設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)。第一種常見的做法采用了客戶類型和產(chǎn)品類型相結(jié)合的方法。比如美亞保險(xiǎn)公司(AIU)設(shè)置了兩個(gè)按客戶類型命名的事業(yè)部(商險(xiǎn)事業(yè)部、個(gè)險(xiǎn)事業(yè)部)和兩個(gè)按產(chǎn)品類型命名的事業(yè)部(意外及健康險(xiǎn)事業(yè)部、能源險(xiǎn)事業(yè)部)。Chubb保險(xiǎn)公司設(shè)置了商險(xiǎn)部、個(gè)險(xiǎn)部，以及特殊險(xiǎn)部和保證保險(xiǎn)部。另一種常見的做法采用了客戶類型和渠道類型相結(jié)合的方法。安盛保險(xiǎn)(安盛集團(tuán)的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)分支)下設(shè)四個(gè)事業(yè)部：公司合作事業(yè)部、個(gè)人保險(xiǎn)中介事業(yè)部、商業(yè)保險(xiǎn)中介事業(yè)部、安盛解決方案事業(yè)部。CGNU保險(xiǎn)公司下設(shè)了零售業(yè)務(wù)部、公司合作部和保險(xiǎn)中介業(yè)務(wù)部。
事業(yè)部制已普遍為西方保險(xiǎn)公司所采用。依據(jù)產(chǎn)品類型、客戶類型和渠道類型設(shè)置事業(yè)部是常見的做法。一些大型跨國(guó)經(jīng)營(yíng)的保險(xiǎn)公司在集團(tuán)層次設(shè)立地區(qū)事業(yè)部也是常見的做法。以英杰華保險(xiǎn)公司為例，在集團(tuán)層次設(shè)立了英國(guó)事業(yè)部、歐洲事業(yè)部和國(guó)際事業(yè)部3個(gè)事業(yè)部。安盛保險(xiǎn)在集團(tuán)層次也設(shè)立了11個(gè)地區(qū)事業(yè)部。另外，一些大型保險(xiǎn)公司在集團(tuán)層次引入了矩陣式組織結(jié)構(gòu)。例如，蘇黎世金融服務(wù)公司在集團(tuán)層次設(shè)置了4個(gè)業(yè)務(wù)線和地域相結(jié)合的事業(yè)部，包括全球公司事業(yè)部、北美商險(xiǎn)事業(yè)部、歐洲非壽險(xiǎn)事業(yè)部和全球人壽事業(yè)部。應(yīng)該說，全球化和綜合化經(jīng)營(yíng)是歐美大型保險(xiǎn)公司設(shè)立事業(yè)部的基礎(chǔ)。
(3)國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司在前臺(tái)部門設(shè)置方面的做法
國(guó)內(nèi)人壽保險(xiǎn)公司已普遍依據(jù)客戶類型設(shè)置業(yè)務(wù)部門，大多數(shù)壽險(xiǎn)公司都設(shè)有個(gè)險(xiǎn)業(yè)務(wù)部和團(tuán)險(xiǎn)業(yè)務(wù)部。另外，鑒于銀行保險(xiǎn)渠道的重要性，大多數(shù)國(guó)內(nèi)壽險(xiǎn)公司都設(shè)立了銀行保險(xiǎn)部。
各家中資壽險(xiǎn)公司的前臺(tái)部門設(shè)置大體相同，這與國(guó)內(nèi)壽險(xiǎn)公司的發(fā)展歷程有關(guān)。早期經(jīng)營(yíng)壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)公司僅開展團(tuán)體人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。自友邦保險(xiǎn)在1992年率先引入了保險(xiǎn)人機(jī)制之后，個(gè)人壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)在國(guó)內(nèi)取得了快速發(fā)展，各家壽險(xiǎn)公司都增設(shè)了個(gè)人業(yè)務(wù)部。在2000年之后，平安保險(xiǎn)、太平壽險(xiǎn)率先在銀行保險(xiǎn)領(lǐng)域取得了突破式發(fā)展，促使各家壽險(xiǎn)公司設(shè)立了銀行保險(xiǎn)部。目前，雖然各家壽險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)發(fā)展重點(diǎn)各有差異，但基本上都按照個(gè)人業(yè)務(wù)、團(tuán)體業(yè)務(wù)和銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)來設(shè)置其前臺(tái)部門(見表1)。
相比較而言，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司在前臺(tái)部門設(shè)置方面具有一定的差異性。長(zhǎng)期以來，依照產(chǎn)品線設(shè)置前臺(tái)部門一直是國(guó)內(nèi)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的普遍做法。近年來，按照客戶類別和渠道設(shè)置前臺(tái)部門的做法逐步為更多的產(chǎn)險(xiǎn)公司所接受(見表2)。例如，平安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司依照客戶類別和產(chǎn)品類別相結(jié)合設(shè)置前臺(tái)部門，都邦產(chǎn)險(xiǎn)也是依照客戶類別設(shè)置前臺(tái)部門。
國(guó)內(nèi)一些規(guī)模較大的保險(xiǎn)公司，包括人保財(cái)險(xiǎn)、平安壽險(xiǎn)等公司已在前臺(tái)引入了事業(yè)部制。對(duì)于業(yè)務(wù)規(guī)模較大、經(jīng)營(yíng)能力較強(qiáng)的保險(xiǎn)公司而言，事業(yè)部制已成為一種現(xiàn)實(shí)的選擇。對(duì)于新興保險(xiǎn)公司而言，由于整體業(yè)務(wù)規(guī)模較小，業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)不均衡，各職能的專業(yè)能力亟需加強(qiáng)，采用職能部制可能是更好的選擇，有助于公司快速提高各職能的專業(yè)能力，實(shí)現(xiàn)職能規(guī)模經(jīng)濟(jì)，建立職能資源的共享機(jī)制。
2.部門設(shè)置
(1)部門設(shè)置的關(guān)鍵問題
部門設(shè)置需要解決以下關(guān)鍵問題：第一，部門能否在各職能領(lǐng)域建立專長(zhǎng)和技能優(yōu)勢(shì)，向客戶和前臺(tái)部門提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)并有效控制經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)；第二，部門能否在各職能領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)，降低經(jīng)營(yíng)成本；第三，部門設(shè)置能否降低前臺(tái)部門和部門之間的協(xié)調(diào)成本，提高市場(chǎng)反應(yīng)速度。
長(zhǎng)期以來，如何實(shí)現(xiàn)部門職能和前臺(tái)部門職能的融合、是否對(duì)某些部門職能例如核保與理賠實(shí)行獨(dú)立和集中式的管理，成為保險(xiǎn)公司的兩難選擇。對(duì)部門的特定職能實(shí)行集中式管理有利于加強(qiáng)在特定職能領(lǐng)域的專長(zhǎng)和技能，有利于控制業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，有利于在特定職能領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)，有利于建立資源共享機(jī)制。但是，保險(xiǎn)公司對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別能力、經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)、業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化程度、信息系統(tǒng)的支持程度等因素，均對(duì)保險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)的集中化構(gòu)成挑戰(zhàn)。另外，設(shè)立獨(dú)立的部門并實(shí)行集中式管理，可能提高前臺(tái)部門和部門之間的協(xié)調(diào)成本，影響市場(chǎng)開發(fā)的效率。伴隨著保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展和數(shù)據(jù)的積累，尤其是信息技術(shù)的運(yùn)用，保險(xiǎn)公司承保、理賠等運(yùn)營(yíng)流程的標(biāo)準(zhǔn)化水平和自動(dòng)化水平顯著提高，前臺(tái)部門和部門之間的溝通和協(xié)調(diào)成本顯著較低，有力支持了對(duì)核保和理賠等部門職能實(shí)行集中式管理的做法。
(2)西方保險(xiǎn)公司在部門設(shè)置方面的做法
西方保險(xiǎn)公司在承保和理賠管理領(lǐng)域大多采用了集中式管理的做法。在承保管理方面，由于西方保險(xiǎn)公司已掌握了較為先進(jìn)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和風(fēng)險(xiǎn)定價(jià)技能，并已積累了大量的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)，除了少數(shù)較為復(fù)雜和規(guī)模較大的風(fēng)險(xiǎn)之外，西方保險(xiǎn)公司已基本能將承保的風(fēng)險(xiǎn)因子程式化，并將業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，借助于信息技術(shù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程電子核保。依據(jù)集中程度的不同，集中的承保管理可以分為完全集中模式、分險(xiǎn)種集中模式、分地域集中模式、分客戶集中模式和混合集中模式。例如，蘇格蘭皇家銀行保險(xiǎn)公司在英國(guó)國(guó)內(nèi)采用了完全集中模式，設(shè)置了獨(dú)立的保險(xiǎn)服務(wù)部，統(tǒng)一負(fù)責(zé)下屬各保險(xiǎn)品牌的業(yè)務(wù)承保。美亞保險(xiǎn)公司采用了分險(xiǎn)種集中模式，按照不同險(xiǎn)種設(shè)立了若干個(gè)承保中心。友邦保險(xiǎn)公司對(duì)分客戶集中模式進(jìn)行了探索，設(shè)置了專門面向小型商業(yè)客戶的承保中心。在理賠管理方面，大多數(shù)西方保險(xiǎn)公司也設(shè)置了專門的理賠部門對(duì)全公司的理賠進(jìn)行統(tǒng)一管理。例如，美亞保險(xiǎn)公司專門設(shè)立了理賠事業(yè)部對(duì)其全球2000多名理賠人員進(jìn)行了統(tǒng)一的管理。另外，許多西方保險(xiǎn)公司，例如蘇格蘭皇家銀行保險(xiǎn)公司充分借助于信息技術(shù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)理賠流程的標(biāo)準(zhǔn)化和自動(dòng)化，能對(duì)簡(jiǎn)單賠案進(jìn)行快速定損、理算和賠款，大幅提高了理賠環(huán)節(jié)的管理效率。
(3)國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司在部門設(shè)置方面的做法
在核保和理賠等職能領(lǐng)域，國(guó)內(nèi)人壽保險(xiǎn)公司和財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司在組織結(jié)構(gòu)設(shè)置方面存在著差別。國(guó)內(nèi)人壽保險(xiǎn)公司基本都設(shè)立獨(dú)立的核保部(或履行核保職能的業(yè)務(wù)管理部)、理賠部。對(duì)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司而言，其部門設(shè)計(jì)存在一定的差異。一些財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司設(shè)置了獨(dú)立的核保和理賠部門，而另一些財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司則將核保職能納入了前臺(tái)部門。例如，太平洋財(cái)險(xiǎn)設(shè)立了單獨(dú)的核保和核賠中心，而人保財(cái)險(xiǎn)則將核保職能納入各相關(guān)產(chǎn)品事業(yè)部中，設(shè)立了獨(dú)立的理賠部。造成這種差異的主要原因是產(chǎn)險(xiǎn)公司的主要業(yè)務(wù)領(lǐng)域，如大型工商保險(xiǎn)、水險(xiǎn)，要求核保職能與銷售職能實(shí)現(xiàn)更為緊密的結(jié)合，有利于核保和銷售環(huán)節(jié)的融合，提高展業(yè)的效率。
總體而言，國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司在承保和理賠管理領(lǐng)域采取集中式管理的做法尚處于探索階段，一些領(lǐng)先保險(xiǎn)公司，如平安保險(xiǎn)集團(tuán)已取得顯著進(jìn)展。平安保險(xiǎn)集團(tuán)選擇了完全集中管理模式，并于2004年啟動(dòng)全國(guó)后援管理中心的建設(shè)。后援管理中心將逐步集中平安保險(xiǎn)3000多個(gè)分支機(jī)構(gòu)的運(yùn)營(yíng)管理職能。截至2006年底，平安保險(xiǎn)的后援中心已經(jīng)完成全部個(gè)人壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)和銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的核保和理賠集中，完成60%的產(chǎn)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的理賠作業(yè)集中，車險(xiǎn)核保自動(dòng)化比率達(dá)到50%。”其他國(guó)內(nèi)大型保險(xiǎn)集團(tuán)，包括太保集團(tuán)、中國(guó)保險(xiǎn)集團(tuán)、中國(guó)人壽也紛紛開始建設(shè)全國(guó)后援管理中心。
三、西方保險(xiǎn)公司組織結(jié)構(gòu)研究的幾點(diǎn)啟示
(一)建立基于客戶類型的組織結(jié)構(gòu)
如前所述，西方保險(xiǎn)公司普遍采用了基于客戶類型設(shè)置前臺(tái)部門的做法。采用這種做法的動(dòng)力主要源自于“客戶第一”的理念和消費(fèi)者趨向于“一站式”購(gòu)買金融服務(wù)產(chǎn)品的購(gòu)買行為。同時(shí)，西方大型保險(xiǎn)公司都實(shí)現(xiàn)了綜合化經(jīng)營(yíng)，基于客戶類型設(shè)置前臺(tái)部門的做法有利于提高公司內(nèi)部交叉銷售產(chǎn)品的成功率，有利于保險(xiǎn)公司降低經(jīng)營(yíng)管理的復(fù)雜程度。在我國(guó)，保險(xiǎn)公司基于客戶類型設(shè)置組織結(jié)構(gòu)將成為一種發(fā)展趨勢(shì)。例如，平安保險(xiǎn)集團(tuán)旗下的壽險(xiǎn)公司和財(cái)險(xiǎn)公司都采用了依據(jù)客戶類型設(shè)置前臺(tái)部門的做法。
(二)對(duì)承保、理賠等職能領(lǐng)域?qū)嵤┘泄芾?/p>
隨著信息技術(shù)的運(yùn)用，在承保、理賠等領(lǐng)域?qū)嵤┘惺焦芾砭哂忻黠@的優(yōu)勢(shì)：第一，承保、理賠技能和專長(zhǎng)能在公司內(nèi)部低成本地實(shí)現(xiàn)共享；第二，業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)能得到有效的控制。在實(shí)踐中，西方各家保險(xiǎn)公司都在承保、理賠等領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)了不同程度的集中式管理。運(yùn)營(yíng)管理的集中化已成為國(guó)際保險(xiǎn)行業(yè)的通行做法。
然而，國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司要成功推行承保和理賠等運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域的集中管理，必須充分考慮公司現(xiàn)有的經(jīng)營(yíng)管理能力、經(jīng)營(yíng)管理環(huán)境、自身業(yè)務(wù)規(guī)模、發(fā)展階段、人才隊(duì)伍狀況、核保技術(shù)以及信息系統(tǒng)建設(shè)情況、險(xiǎn)種差異性和地域差異性，選擇合適的集中管理模式，還需要為集中式管理模式配備相應(yīng)的工作流程、管理制度和專業(yè)技能強(qiáng)的人員，并需要克服許多執(zhí)行方面的困難。
(三)更為廣泛地運(yùn)用信息技術(shù)，優(yōu)化經(jīng)營(yíng)管理流程，提高經(jīng)營(yíng)管理效率
西方保險(xiǎn)公司已完全將其經(jīng)營(yíng)管理模式承載在信息技術(shù)系統(tǒng)之上。信息技術(shù)廣泛運(yùn)用于經(jīng)營(yíng)管理各主要環(huán)節(jié)，包括營(yíng)銷管理、銷售管理、承保、理賠等。在保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)管理體系中，經(jīng)營(yíng)管理模式和業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)是基礎(chǔ)，而信息技術(shù)則為經(jīng)營(yíng)管理模式和業(yè)務(wù)流程的運(yùn)用提供了技術(shù)條件。因此，保險(xiǎn)公司必須持續(xù)改善經(jīng)營(yíng)管理水平和業(yè)務(wù)流程，并不斷通過信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)管理進(jìn)步，提高管理水平和效率。
(四)明晰公司的戰(zhàn)略定位，基于公司的戰(zhàn)略需求設(shè)置組織結(jié)構(gòu)
組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)體現(xiàn)出保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略。由于西方保險(xiǎn)市場(chǎng)已發(fā)展得較為成熟，西方保險(xiǎn)公司一般具有清晰的戰(zhàn)略定位和發(fā)展戰(zhàn)略，充分體現(xiàn)在其選定的業(yè)務(wù)范圍、經(jīng)營(yíng)地域、分銷渠道、經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)之中。許多國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司還處于初創(chuàng)期，尚未確立清晰的戰(zhàn)略定位。為了在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中更好地生存與發(fā)展，各家國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司應(yīng)盡早明晰戰(zhàn)略定位，對(duì)重點(diǎn)業(yè)務(wù)領(lǐng)域、重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)地域和重點(diǎn)分銷渠道做出選擇和取舍，并對(duì)組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。
(五)因地因時(shí)制宜，加強(qiáng)變革管理
【關(guān)鍵詞】互聯(lián)網(wǎng)思維;互聯(lián)網(wǎng)銷售;營(yíng)銷戰(zhàn)略
進(jìn)入21世紀(jì)以來，互聯(lián)網(wǎng)尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及和滲透，極大地促進(jìn)了社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們生活水平的提高，改變了人們的生活方式和消費(fèi)習(xí)慣。隨著人們消費(fèi)方式的改變，互聯(lián)網(wǎng)交易規(guī)模呈現(xiàn)巨大增長(zhǎng)?；ヂ?lián)網(wǎng)消費(fèi)者年齡結(jié)構(gòu)輕、教育和收入水平高，是未來保險(xiǎn)產(chǎn)品消費(fèi)的主要目標(biāo)。
處于互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，無論企業(yè)業(yè)務(wù)是不是互聯(lián)網(wǎng)，企業(yè)家都應(yīng)該以互聯(lián)網(wǎng)的思維思考問題。那么，作為已經(jīng)轉(zhuǎn)型的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)應(yīng)該如何發(fā)展呢？
一、互聯(lián)網(wǎng)思維的界定及構(gòu)成要素
互聯(lián)網(wǎng)思維是指在互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等科技不斷發(fā)展的背景下，對(duì)市場(chǎng)、對(duì)用戶、對(duì)產(chǎn)品、對(duì)企業(yè)價(jià)值鏈乃至對(duì)整個(gè)商業(yè)生態(tài)均以客戶為中心進(jìn)行重新審視的思考方式;在戰(zhàn)略層、業(yè)務(wù)層和組織層都圍繞終端用戶需求和用戶體驗(yàn)進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)。然而，互聯(lián)網(wǎng)思維又包括哪些構(gòu)成要素呢？
1.用戶思維。用戶至上是互聯(lián)網(wǎng)思維的主要特征。它意味著企業(yè)在價(jià)值鏈各個(gè)環(huán)節(jié)中都要“以用戶為中心”，建立起“用戶至上”的企業(yè)文化。
2.開放思維。開放思維表現(xiàn)如下：1.通過建立開放的平臺(tái)吸引更多的用戶了解企業(yè)，讓用戶分享信息，以開放的心態(tài)接受用戶的意見和建議。2.打造多方共贏生態(tài)圈。3.跨界思維。
3.粉絲思維。即企業(yè)通過培養(yǎng)大量的粉絲，最終使粉絲稱為忠實(shí)用戶。
4.大數(shù)據(jù)思維。運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)分析和處理數(shù)據(jù)，精準(zhǔn)把握客戶需求，進(jìn)行產(chǎn)品開發(fā)和營(yíng)銷。
二、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代保險(xiǎn)業(yè)面臨的難題
電商渠道近幾年發(fā)展迅猛，以財(cái)險(xiǎn)業(yè)為例，中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的2014年前11個(gè)月數(shù)據(jù)顯示，在62家會(huì)員公司中，有33家公司開展互聯(lián)網(wǎng)銷售業(yè)務(wù)，有28家公司開展電話銷售業(yè)務(wù)。其中，電話銷售財(cái)險(xiǎn)業(yè)務(wù)795.33億元，占比11.74%;互聯(lián)網(wǎng)銷售財(cái)險(xiǎn)業(yè)務(wù)440.7億元，占比6.51%，兩項(xiàng)合計(jì)占到財(cái)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的18.25%。
盡管互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)發(fā)展勢(shì)頭迅猛，然而作為傳統(tǒng)金融業(yè)的保險(xiǎn)業(yè)，受制于傳統(tǒng)商業(yè)思維的束縛、機(jī)構(gòu)臃腫、不重視客戶的產(chǎn)品體驗(yàn)，仍然難以適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的考驗(yàn)。
1.傳統(tǒng)商業(yè)思維束縛。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，客戶需求具有差異性、個(gè)性化得特征。雖然目前很多公司通過互聯(lián)網(wǎng)銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品，但大部分企業(yè)仍然沒有完成由供給導(dǎo)向轉(zhuǎn)為需求導(dǎo)向的轉(zhuǎn)型，產(chǎn)品設(shè)計(jì)仍然遵循傳統(tǒng)集約化思路，供給產(chǎn)品單一，難以適應(yīng)用戶個(gè)性化、多元化需求;
2.用戶體驗(yàn)不佳。保險(xiǎn)公司無論對(duì)外宣傳還是對(duì)內(nèi)宣導(dǎo)，常常提出“以客戶為中心”的口號(hào)。但由于用戶體驗(yàn)仍然存在諸多問題，如并未真正尊重、關(guān)心客戶、銷售誤導(dǎo)、理賠困難等，導(dǎo)致客戶的體驗(yàn)度和滿意度差，引發(fā)的投訴屢見不鮮，進(jìn)而引發(fā)消費(fèi)者對(duì)整個(gè)行業(yè)產(chǎn)生不滿，影響保險(xiǎn)公司良好形象的樹立和業(yè)務(wù)拓展。
3.大數(shù)據(jù)運(yùn)用能力不足。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，保險(xiǎn)公司積累豐富的數(shù)據(jù)資源。若保險(xiǎn)公司能將內(nèi)外部數(shù)據(jù)有效的整合起來，分析出數(shù)據(jù)背后蘊(yùn)含的價(jià)值，將它轉(zhuǎn)化成商業(yè)模式，將成為保險(xiǎn)行業(yè)的贏家。然而，大多數(shù)保險(xiǎn)公司對(duì)數(shù)據(jù)資源利用的不足，對(duì)數(shù)據(jù)分析、處理、挖掘能力薄弱;應(yīng)用大數(shù)據(jù)的技術(shù)人才儲(chǔ)備嚴(yán)重不足，這造成數(shù)據(jù)資源的低效利用和浪費(fèi)。
4.組織機(jī)構(gòu)臃腫。一些保險(xiǎn)公司隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，組織架構(gòu)更加龐大和僵化，難以適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代瞬息萬變的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境。
造成上述困境的根本原因在于大部分保險(xiǎn)公司仍然在用傳統(tǒng)思維經(jīng)營(yíng)企業(yè)，僅僅把互聯(lián)網(wǎng)當(dāng)作一個(gè)新興的銷售渠道，依然是產(chǎn)品導(dǎo)向的營(yíng)銷模式，互聯(lián)網(wǎng)思維并沒有在企業(yè)中生根發(fā)芽。
三、互聯(lián)網(wǎng)思維推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)發(fā)展
以互聯(lián)網(wǎng)思維促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品的發(fā)展，關(guān)鍵在于把握互聯(lián)網(wǎng)思維的本質(zhì)，真正以客戶為中心來組織企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)，關(guān)注客戶需求，提升客戶體驗(yàn)。
（一）實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品個(gè)性化定制
互聯(lián)網(wǎng)思維下保險(xiǎn)公司需要關(guān)注的是客戶需求而不是產(chǎn)品本身，產(chǎn)品只是滿足客戶需求的媒介，提供什么樣的產(chǎn)品應(yīng)該有需求決定而不是保險(xiǎn)公司自由決定。因此，保險(xiǎn)公司要牢牢把握“客戶至上”原則，滿足客戶個(gè)性化需求，提供個(gè)性化保險(xiǎn)產(chǎn)品。
（二）提升服務(wù)，改善用戶體驗(yàn)
保險(xiǎn)公司傳統(tǒng)模式是關(guān)注如何把保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售出去，而互聯(lián)網(wǎng)思維要求企業(yè)必須注重客戶消費(fèi)過程的體驗(yàn)，如需求得到尊重，被誠(chéng)信的對(duì)待、購(gòu)買過程便捷而愉快、擁有及時(shí)可獲得的服務(wù)等?；ヂ?lián)網(wǎng)和保險(xiǎn)業(yè)的融合，使保險(xiǎn)公司可以真正全面了解客戶，可以及時(shí)捕捉客戶的保險(xiǎn)需求、客戶體驗(yàn)、客戶滿意度等，并能及時(shí)回應(yīng)客戶需求。
（三）營(yíng)銷互聯(lián)網(wǎng)化
在互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的營(yíng)銷過程中融入互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)，可以更有效響應(yīng)客戶需求，提升銷售效率。1.精準(zhǔn)營(yíng)銷，現(xiàn)在隨著大數(shù)據(jù)及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和進(jìn)步，保險(xiǎn)行業(yè)可以通過精準(zhǔn)營(yíng)銷來尋找有保險(xiǎn)需求的目標(biāo)客戶，并開展針對(duì)性的營(yíng)銷手段，根據(jù)客戶需求推送相關(guān)保險(xiǎn)產(chǎn)品，既能提高成功率，也能避免客戶反感。
1.充分運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)展業(yè)工具，包括微博、博客和QQ等工具。
2.充分利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行品牌宣傳。保險(xiǎn)公司應(yīng)該抓住任何可以利用的機(jī)會(huì)進(jìn)行品牌宣傳。例如宣傳保險(xiǎn)公司所做的公益事業(yè)、所承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任，在某些事件中所起到的社會(huì)保障作用。
（四）優(yōu)化運(yùn)營(yíng)模式
目前保險(xiǎn)公司的運(yùn)營(yíng)體系層次多，決策鏈長(zhǎng)，導(dǎo)致運(yùn)營(yíng)效率低下;非標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)普遍，不能實(shí)現(xiàn)集中管理，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量差，客戶體驗(yàn)差，難以適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)需求。為改變現(xiàn)狀，保險(xiǎn)公司需要運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維，優(yōu)化其運(yùn)營(yíng)管理。
首先，構(gòu)筑扁平化的組織架構(gòu)。整合運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)，決策指揮鏈盡可能縮短，產(chǎn)品和服務(wù)的推送速度與客戶需求的快速變化相適應(yīng);利用互聯(lián)網(wǎng)全面地搜集市場(chǎng)信息，利用遠(yuǎn)程通信技術(shù)和各區(qū)域人員保持聯(lián)系，共同進(jìn)行分析、預(yù)測(cè)、決策和控制，以便迅速對(duì)市場(chǎng)變化做出反應(yīng)。
其次，打造“標(biāo)準(zhǔn)化”的作業(yè)體系，建立從線上到線下一體化的營(yíng)運(yùn)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，通過嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化的營(yíng)運(yùn)流程，能夠最大程度的促進(jìn)保險(xiǎn)公司集約化經(jīng)營(yíng)，有效降低經(jīng)營(yíng)成本。
最后，公司運(yùn)營(yíng)互聯(lián)網(wǎng)化。1.公司業(yè)務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化，即通過互聯(lián)網(wǎng)提供整個(gè)保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)，使整個(gè)業(yè)務(wù)流程，如保險(xiǎn)信息咨詢、保險(xiǎn)計(jì)劃書設(shè)計(jì)、投保、保險(xiǎn)信息查詢等全過程實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)化。2.內(nèi)部文檔、數(shù)據(jù)處理電子化與互聯(lián)網(wǎng)化，使文件制作、發(fā)送、傳閱、存儲(chǔ)和查詢速度加快，效率提高。
關(guān)鍵詞：社會(huì)保險(xiǎn)基金 運(yùn)營(yíng)管理 問題
一、我國(guó)社會(huì)保險(xiǎn)基金管理與運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀
1.我國(guó)社會(huì)保險(xiǎn)基金的籌集。我國(guó)社會(huì)保險(xiǎn)基金的籌集主要表現(xiàn)為以下形式：用于支付制度建立前的退休人員退休金和支付制度的保險(xiǎn)主要運(yùn)用現(xiàn)收現(xiàn)付的籌集方式；對(duì)于個(gè)人賬戶的養(yǎng)老基金則實(shí)現(xiàn)完全的積累制度模式；醫(yī)療保險(xiǎn)基金和失業(yè)保險(xiǎn)基金則采取現(xiàn)收現(xiàn)付并稍有結(jié)余的籌資模式。我國(guó)社會(huì)保險(xiǎn)資金實(shí)施的主要原則是國(guó)家、單位和個(gè)人三方共同負(fù)擔(dān)，資金的主要來源是國(guó)家財(cái)政補(bǔ)貼和單位與個(gè)人的社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)。不同的保險(xiǎn)項(xiàng)目的保險(xiǎn)費(fèi)的繳納基數(shù)和比例有很大的不同。同時(shí)，由于我國(guó)地域廣闊因而存在經(jīng)濟(jì)發(fā)展的不平衡并且地區(qū)經(jīng)濟(jì)差異比較大，各地的社會(huì)保險(xiǎn)基金繳納情況也存在不同，在總體上呈現(xiàn)出地域差異性。
2.我國(guó)社會(huì)保險(xiǎn)基金的運(yùn)營(yíng)方式與收益狀況。我國(guó)的社會(huì)保險(xiǎn)還是處于起步階段，很多市場(chǎng)環(huán)境還不成熟。所以，政府應(yīng)該更多地為基金的安全運(yùn)行考慮，必須限制保險(xiǎn)基金的投資取向。當(dāng)然政府所強(qiáng)調(diào)的安全性是建立在犧牲效率基礎(chǔ)上的，單純依靠銀行來買國(guó)債的基金運(yùn)行模式顯然不能實(shí)現(xiàn)社會(huì)保險(xiǎn)基金增值的目的。
3.我國(guó)社會(huì)保險(xiǎn)基金的管理機(jī)構(gòu)。首先，我國(guó)的社會(huì)保險(xiǎn)基金已經(jīng)從過去的多部門管理轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的統(tǒng)一管理，主要由勞動(dòng)和社會(huì)保障部門負(fù)責(zé)。在運(yùn)行中根據(jù)行政區(qū)劃而設(shè)置不同級(jí)別的管理機(jī)構(gòu)。在各省市縣分別設(shè)置各級(jí)勞動(dòng)和社會(huì)保障部門專門負(fù)責(zé)本地區(qū)的社會(huì)保險(xiǎn)基金管理。其次，按照社會(huì)保險(xiǎn)的管理要求應(yīng)該實(shí)行政企分開的管理原則，我國(guó)從中央到地方都以社會(huì)保障事業(yè)管理為核心負(fù)責(zé)社會(huì)保險(xiǎn)基金的運(yùn)行管理。主要職責(zé)是為保證保險(xiǎn)對(duì)象的基金安全來開展相應(yīng)的財(cái)務(wù)、會(huì)計(jì)和審計(jì)稽核工作，委托金融機(jī)構(gòu)實(shí)行保險(xiǎn)金公開發(fā)放，按照國(guó)家的有關(guān)政策對(duì)保險(xiǎn)基金進(jìn)行運(yùn)行監(jiān)控等。再次，我國(guó)各級(jí)政府都設(shè)立由本級(jí)政府分別牽頭的“勞保”、“財(cái)政”、“審計(jì)”等部門的社會(huì)保險(xiǎn)管理委員會(huì)，從而對(duì)社會(huì)保險(xiǎn)基金的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)管，確?；疬\(yùn)行的安全和高效。
二、我國(guó)社會(huì)保險(xiǎn)基金運(yùn)營(yíng)中存在的問題
1.轉(zhuǎn)制和人口老齡化引發(fā)的資金缺口問題。我國(guó)社會(huì)保險(xiǎn)基金籌資模式正在由傳統(tǒng)的現(xiàn)收現(xiàn)付向社會(huì)統(tǒng)籌與個(gè)人賬戶相結(jié)合的方向發(fā)展，這樣就會(huì)造成較大的資金缺口，在養(yǎng)老保險(xiǎn)領(lǐng)域資金缺口較為嚴(yán)重。在體制轉(zhuǎn)變的過程中，已經(jīng)到退休年齡的老人在新體制中沒有履行繳費(fèi)義務(wù)，而要享受養(yǎng)老金的福利；已經(jīng)達(dá)到中年的職工在制度建立之前也沒有履行繳費(fèi)義務(wù)，從而就形成了隱形的債務(wù)。并且我國(guó)人口老齡化的趨勢(shì)已經(jīng)十分明顯，所以社會(huì)保險(xiǎn)的基金缺口將越來越嚴(yán)重。
2.法制不健全。社會(huì)保險(xiǎn)基金的運(yùn)營(yíng)直接決定著我國(guó)體制改革的重大問題，它的成功管理離不開完善的法律基礎(chǔ)。但是我國(guó)目前沒有形成統(tǒng)一的社會(huì)保險(xiǎn)法律體系，這就給社會(huì)保險(xiǎn)的運(yùn)營(yíng)帶來的很多不便。
3.社會(huì)保險(xiǎn)基金被挪用。社會(huì)保險(xiǎn)基金的運(yùn)行很大部分分散在地方政府，全國(guó)沒有統(tǒng)一的監(jiān)管渠道。所以就出現(xiàn)了各部門不僅負(fù)責(zé)政策制定同時(shí)負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)，這就導(dǎo)致社會(huì)保險(xiǎn)的監(jiān)管被架空，頻繁出現(xiàn)社會(huì)保險(xiǎn)基金被挪用的現(xiàn)象。
三、我國(guó)社會(huì)保險(xiǎn)基金可采取的運(yùn)營(yíng)模式分析
1.兩種不同性質(zhì)的基金分開管理。我國(guó)可以將兩種不同性質(zhì)的保險(xiǎn)基金分開管理，保證各自的有效管理。社會(huì)統(tǒng)籌部分管理的重點(diǎn)是要實(shí)現(xiàn)資金及時(shí)、足額的收付，只有在滿足了支付需要后才可以將基金用作長(zhǎng)遠(yuǎn)投資。個(gè)人賬戶資金管理的重點(diǎn)就是運(yùn)營(yíng)，在保證資金安全的前提下盡可能獲取更大的收益。所以要求管理個(gè)人賬戶基金的機(jī)構(gòu)應(yīng)該是專業(yè)的基金管理公司，從業(yè)人員具有敏銳的市場(chǎng)洞察力。
2.個(gè)人賬戶積累資金由商業(yè)性的公司經(jīng)營(yíng)。個(gè)人賬戶的結(jié)余基金可以交由商業(yè)性的基金管理公司運(yùn)營(yíng)，但是必須保證他們的運(yùn)營(yíng)在相應(yīng)的法律法規(guī)的約束下。這樣可以減少地方政府的負(fù)擔(dān)同時(shí)避免基金被挪作他用。在社會(huì)統(tǒng)籌和個(gè)人賬戶相結(jié)合的模式下，個(gè)人賬戶的積累基金將以合法的投資者的身份參與市場(chǎng)運(yùn)作。
3.加快社會(huì)保險(xiǎn)基金的市場(chǎng)化運(yùn)作步伐。首先，可以專業(yè)托管。我國(guó)可以先由政府按照專業(yè)的指標(biāo)從實(shí)力雄厚的投資公司、證券公司或保險(xiǎn)公司中選出具有實(shí)力的機(jī)構(gòu)委托其保管社會(huì)保險(xiǎn)基金。其次，發(fā)起開放式基金。中央社會(huì)保險(xiǎn)管理部門和金融管理部門可以設(shè)立上市的用于專業(yè)投資的開放養(yǎng)老基金，這樣保證?？顚Ｓ谩?/p>
參考文獻(xiàn)
[1]李紹光.養(yǎng)老基金的投資及管理[J].經(jīng)濟(jì)社會(huì)體制比較，2011（1）
云化的驅(qū)動(dòng)力
肖建一認(rèn)為，任何傳統(tǒng)數(shù)據(jù)中心云化的驅(qū)動(dòng)力不是技術(shù)，而是業(yè)務(wù)的需求。太保數(shù)據(jù)中心的云化的驅(qū)動(dòng)力是整個(gè)集團(tuán)的數(shù)據(jù)大集中。數(shù)據(jù)大集中以后就產(chǎn)生了各項(xiàng)業(yè)務(wù)需求，一方面就是對(duì)資源進(jìn)行專業(yè)評(píng)估，并對(duì)資源進(jìn)行池化和共享的需求。另一方面是經(jīng)濟(jì)效益的需求，因?yàn)橘Y源統(tǒng)籌集中之后，最直接的效果就是成本的下降。
“保險(xiǎn)公司之間的競(jìng)爭(zhēng)就是成本的競(jìng)爭(zhēng)，保險(xiǎn)業(yè)本身的利潤(rùn)很薄，在相同保費(fèi)情況下，各項(xiàng)成本總和越少利潤(rùn)點(diǎn)就越多?！毙そㄒ槐硎荆巴瑯?，集約化的管理也帶來了人員的節(jié)省?！?/p>
在實(shí)現(xiàn)了云化的數(shù)據(jù)中心，應(yīng)用管理的特點(diǎn)也就與傳統(tǒng)數(shù)據(jù)中心不同：應(yīng)用與基礎(chǔ)設(shè)施松耦合以及資源服務(wù)化是其突出表現(xiàn)。具體表現(xiàn)為多個(gè)物理數(shù)據(jù)中心在邏輯上成為一個(gè)整體，這一特點(diǎn)要求運(yùn)維組織不再按照專業(yè)領(lǐng)域進(jìn)行部門劃分，而是按照物理、邏輯進(jìn)行部門設(shè)置進(jìn)行劃分。同時(shí)，數(shù)據(jù)中心不再以“高可用性”作為工作核心，而是圍繞服務(wù)和資源進(jìn)行高效運(yùn)作。
避免誤區(qū)
云計(jì)算數(shù)據(jù)中心作為當(dāng)下建設(shè)的熱點(diǎn)，被賦予模塊化、自動(dòng)化、綠色節(jié)能、實(shí)時(shí)監(jiān)控、全面管理等特點(diǎn)，承載了許多數(shù)據(jù)中心業(yè)者對(duì)未來數(shù)據(jù)中心的技術(shù)訴求與管理期望。肖建一指出，正因如此，當(dāng)下已經(jīng)成熟或者正在研發(fā)的技術(shù)理念、管理思想、運(yùn)營(yíng)模式均賦予了云計(jì)算數(shù)據(jù)中心，讓很多人都陷入了“云里霧里”。
關(guān)鍵詞:保險(xiǎn)企業(yè) 客戶關(guān)系管理 電子商務(wù)
一、客戶關(guān)系管理概述
客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement，以下簡(jiǎn)稱CRM)的概念是由美國(guó)著名的研究機(jī)構(gòu)GartnerGroup在1990年代最先提出的。Gartner公司對(duì)這一概念所下的基本定義是:利用數(shù)據(jù)挖掘等數(shù)據(jù)處理與傳輸技術(shù)，搜集處理與客戶相關(guān)的信息并加以分配與利用，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目的或戰(zhàn)略目標(biāo)。
CRM是一種新的經(jīng)營(yíng)管理哲學(xué)，內(nèi)涵豐富，可以從三方面進(jìn)行理解:首先，CRM是一種管理理念，將客戶看作是企業(yè)最重要的資源，以周到完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶需求。其次，CRM是一種旨在改善企業(yè)客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)領(lǐng)域，通過向企業(yè)的銷售、市場(chǎng)、客戶服務(wù)的專業(yè)人員提供完備的客戶資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶和生意伙伴之間的關(guān)系，從而可以提供更為快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度，吸引新客戶，同時(shí)留住老客戶，最終增加營(yíng)業(yè)額。最后，CRM也是一種管理技術(shù)，它將商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、銷售自動(dòng)化以及其他信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)銷售、客戶服務(wù)和決策支持等提供了一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案，使企業(yè)有一個(gè)基于電子商務(wù)的面對(duì)客戶的前沿，從而順利實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式向以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)變。理念、機(jī)制、技術(shù)三層構(gòu)成了CRM的完整內(nèi)容，三者缺一不可，三個(gè)層次必須互相支撐、協(xié)調(diào)工作才有可能保證以客戶為中心的戰(zhàn)略實(shí)施成功。
二、我國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)用客戶關(guān)系管理的必要性分析
CRM的出現(xiàn)，不僅體現(xiàn)了企業(yè)從以產(chǎn)品為中心模式向以客戶為中心模式的轉(zhuǎn)移，還表明了企業(yè)視角由“內(nèi)視型”向“外視型”的轉(zhuǎn)變。企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)不再只局限于傳統(tǒng)生產(chǎn)要素上的競(jìng)爭(zhēng)，而是越來越多地體現(xiàn)再吸收新技術(shù)和創(chuàng)新能力上。保險(xiǎn)業(yè)屬于數(shù)字密集型行業(yè)，由于利率、投資資產(chǎn)和股價(jià)的頻繁變動(dòng)，有關(guān)保單具有極強(qiáng)的時(shí)效性。
(一)應(yīng)用CRM是保險(xiǎn)行業(yè)自身特性的需要
1.保險(xiǎn)產(chǎn)品的多樣性與同質(zhì)性
人們對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的需求非常個(gè)性化，導(dǎo)致了保險(xiǎn)產(chǎn)品需求的多樣性，但保險(xiǎn)產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象很嚴(yán)重，保險(xiǎn)企業(yè)很難借產(chǎn)品質(zhì)量上的優(yōu)勢(shì)在競(jìng)爭(zhēng)中取得領(lǐng)先。實(shí)施CRM使得保險(xiǎn)公司能夠及時(shí)準(zhǔn)確的把握客戶需求，搶先一步開發(fā)推廣新產(chǎn)品，贏取競(jìng)爭(zhēng)主動(dòng)權(quán)。
2.保險(xiǎn)合同定價(jià)的懸殊性
保險(xiǎn)合同無法直接體現(xiàn)等價(jià)交換原則，因?yàn)楸ｋU(xiǎn)人收取保險(xiǎn)費(fèi)與出險(xiǎn)所需承擔(dān)的賠償責(zé)任相比微乎其微，保險(xiǎn)成本的不確定性，使保險(xiǎn)商品的定價(jià)異于普通商品，保險(xiǎn)定價(jià)不是根據(jù)生產(chǎn)和銷售成本進(jìn)行計(jì)算，而是按照概率統(tǒng)計(jì)的大數(shù)法則進(jìn)行。保險(xiǎn)企業(yè)掌握的客戶數(shù)據(jù)越豐富，越正確，它的定價(jià)也就越趨于合理，產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力也越強(qiáng)。
3.保險(xiǎn)行為的誠(chéng)信要求
由于信息不對(duì)稱，客戶誠(chéng)信與否，對(duì)保險(xiǎn)公司的影響重大。因此在對(duì)誠(chéng)信度的要求上，保險(xiǎn)合同比一般的經(jīng)濟(jì)合同更為嚴(yán)格。通過客戶分類和歷史紀(jì)錄的分析，區(qū)分有價(jià)值的客戶和危險(xiǎn)客戶，進(jìn)行“欺詐檢測(cè)”有利于保險(xiǎn)公司的穩(wěn)健運(yùn)營(yíng)。
(二)應(yīng)用CRM是我國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)適應(yīng)當(dāng)前經(jīng)營(yíng)環(huán)境的需要
1.市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)地位的確立
隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)體制改革的深入，原有的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)基本只在很狹小的范圍發(fā)生作用，市場(chǎng)在整個(gè)經(jīng)濟(jì)中處于支配地位傳統(tǒng)的依靠行政命令進(jìn)行保險(xiǎn)展業(yè)失去生存的基礎(chǔ)。于是，市場(chǎng)的生存的需要使得保險(xiǎn)公司意識(shí)到樹立以客戶為中心理念的重要性。
2.保險(xiǎn)中介市場(chǎng)快速成長(zhǎng)
保險(xiǎn)理人機(jī)制被引入我國(guó)以來，以人為代表的保險(xiǎn)中介市場(chǎng)獲得了迅猛的發(fā)展。由于直接業(yè)務(wù)的萎縮，各國(guó)保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)拓展越來越依賴于中介市場(chǎng)，中介機(jī)構(gòu)對(duì)客戶資源具有相當(dāng)?shù)目刂屏?。在這種情形下，作為保險(xiǎn)公司必須借助新的戰(zhàn)略來維持、控制優(yōu)質(zhì)客戶資源。
3.賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)的轉(zhuǎn)變
隨著保險(xiǎn)市場(chǎng)對(duì)外開放力度的加大，保險(xiǎn)市場(chǎng)參與主體的增多，保險(xiǎn)市場(chǎng)已經(jīng)完成了從賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)的轉(zhuǎn)變。另一方面，客戶主體意識(shí)也不斷增強(qiáng)。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，人們的生活水平得到提高，客戶對(duì)保險(xiǎn)需求的差異性加大，個(gè)性化需求呈增多趨勢(shì)。保險(xiǎn)公司如何繼續(xù)在買方市場(chǎng)中確保自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，利用CRM對(duì)客戶尤其是優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)行分析挖掘，成為致勝法寶。
三、我國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)用客戶關(guān)系管理的可行性分析
(一)市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)
CRM興起的最直接原因是競(jìng)爭(zhēng)加劇。隨著中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)總量的跳躍式增長(zhǎng)和保險(xiǎn)企業(yè)數(shù)量的不斷增多，使保險(xiǎn)企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，而競(jìng)爭(zhēng)的核心就是對(duì)客戶資源的管理。面對(duì)這種競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，保險(xiǎn)企業(yè)普遍產(chǎn)生了對(duì)CRM的需求。外資保險(xiǎn)企業(yè)在國(guó)外保險(xiǎn)市場(chǎng)已積累了CRM應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)，理所當(dāng)然在拓展中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)時(shí)也會(huì)采用CRM軟件。為了避免在競(jìng)爭(zhēng)中處于劣勢(shì)，中資保險(xiǎn)企業(yè)也希望外資保險(xiǎn)企業(yè)一樣擁有自己的CRM系統(tǒng)。
(二)電子商務(wù)驅(qū)動(dòng)
有關(guān)統(tǒng)計(jì)顯示，2007年我國(guó)的上網(wǎng)人數(shù)已經(jīng)達(dá)到了2.1億，一年增長(zhǎng)了7300萬，年增長(zhǎng)率高達(dá)53.3%。同時(shí)，研究表明互聯(lián)網(wǎng)用戶與保險(xiǎn)有效客戶具有相當(dāng)大的重疊性，預(yù)計(jì)這個(gè)重疊比列將在10年超過70%。這一切揭示著我國(guó)保險(xiǎn)電子商務(wù)的發(fā)展前景廣闊。網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)是保險(xiǎn)信息技術(shù)的應(yīng)用之一。
參考文獻(xiàn)
[1]粟芳，保險(xiǎn)信息管理[M].上海:上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2007.
他所說的“?！笔侵福?012年11月30日，央視《每周消費(fèi)質(zhì)量報(bào)告》曝光武漢市愛麗舍出租車高價(jià)低配事件：從2011年4月武漢市出租車更新升級(jí)截止目前，出租車的出險(xiǎn)率從每月90%左右，逐步上升到了約130%，每天約有95萬人次乘坐這12600輛縮水版愛麗舍。
事實(shí)上，高價(jià)低配一直是行業(yè)內(nèi)公開的秘密。一開始，司機(jī)們私下抱怨，或在武漢市出租車論壇公開討論；隨著剎車隱患的普遍化，有司機(jī)向公司反映，上書“有關(guān)部門”懇請(qǐng)解決隱患，但都石沉大海。亦有人曾向當(dāng)?shù)孛襟w求助，諸如92.7等交通廣播在通報(bào)一番消息之后，最終不了了之。
節(jié)目一經(jīng)播出后引發(fā)軒然大波，武漢市政府立即召開新聞會(huì)承諾更換問題車輛，并著手嚴(yán)查事故成因和高價(jià)資金流向。雖然，目前出租車剎車隱患的事件成因仍然是一樁懸案，但2013年武漢市政府的十件實(shí)事，改善出租車運(yùn)營(yíng)管理機(jī)制已赫然在列。
剎不住的出租車
2011年9月，孫亞龍花費(fèi)10萬購(gòu)入了一臺(tái)愛麗舍汽車跑出租，單從外觀上看，除了統(tǒng)一刷上的橘黃色外觀漆，它和公開發(fā)售版沒有明顯區(qū)別。但究其內(nèi)部結(jié)構(gòu)，兩者卻相差甚遠(yuǎn)。
這是一輛沒有ABS自動(dòng)防抱死系統(tǒng)和EBD電子制動(dòng)力分配系統(tǒng)，輪轂的鋁合金鋼圈被換成鐵鋼圈，后輪的剎車轂和壓力泵比公開發(fā)售版小了一大圈的“縮水版”愛麗舍。
從2011年4月武漢市出租車升級(jí)換代，截止目前，武漢市總計(jì)1.5萬輛出租車中，跑在大街上的有12600輛縮水版愛麗舍。
作為開了十幾年出租車的資深駕駛員，在運(yùn)營(yíng)這輛車后的短短一年間被追尾三次。它的實(shí)際制動(dòng)距離只有14.5米，比規(guī)定制動(dòng)距離短了7.7米。在制動(dòng)時(shí)間上，出租車版用了2.92秒，公開發(fā)售版只用了1.88秒。
孫亞龍以為，這是一個(gè)剎車結(jié)構(gòu)的死角，不是他的經(jīng)驗(yàn)和老道所能制服的問題?！翱偸窃谖ｋU(xiǎn)中，危險(xiǎn)中，每次都差一點(diǎn)差一點(diǎn)，我開過那么多出租車，夏利，桑塔納，富康，就這個(gè)鬼車子剎車不好使。”
更讓出租車司機(jī)郁悶的是，這輛每月行駛距離——12000公里，大概是私家車10倍的縮水版，其購(gòu)車價(jià)格——10萬卻高于標(biāo)配出廠車約4萬元（這個(gè)計(jì)算方法，還不包括每月繳納給出租車公司5000元左右的份子錢）。多出的資金流向至今是個(gè)迷。
不難看出，這是一條并不復(fù)雜，但強(qiáng)弱分明的鏈條。
乘客、出租車司機(jī)是剎車隱患的直接受害者，保險(xiǎn)公司為間接受損方。
武漢市出租車管理處管理武漢市80多家出租車公司，在購(gòu)車渠道、購(gòu)車規(guī)格等方面有著不容置疑的權(quán)威。
神龍則是一個(gè)耐人尋味的角色，作為武漢市出租車管理處指定的汽車廠家，如果事件一直處于潛伏期，他在商業(yè)上是獲利者。當(dāng)秘密被公諸于眾后，它則成為唯一一個(gè)可以，或者說適合站上刀鋒的角色。
補(bǔ)救
節(jié)目一經(jīng)播出后，武漢市相關(guān)部門，立即約談了這次涉事的神龍汽車有限公司負(fù)責(zé)人，責(zé)成該公司迅速采取措施。
神龍公司連夜召開高層緊急會(huì)議，并與第二日發(fā)出一紙公告，承諾從12月3號(hào)起，凡是對(duì)東風(fēng)雪鐵龍愛麗舍不帶“ABS（防抱死制動(dòng)系統(tǒng)）”的出租車有問題或者顧慮的車主，可在武漢各特約經(jīng)銷店分批進(jìn)行車輛免費(fèi)檢測(cè)，查找安全隱患，并及時(shí)提供維修，“若發(fā)現(xiàn)因廠家產(chǎn)品質(zhì)量引起的問題，我公司將免費(fèi)維修處理”。
此外，武漢市政府相關(guān)部門連夜召集緊急會(huì)議，要求迅速調(diào)查核實(shí)出租車生產(chǎn)資質(zhì)，及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)報(bào)告，必要時(shí)對(duì)所涉及的出租車車型委托質(zhì)量鑒定檢測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行質(zhì)量安全鑒定。隨后武漢市紀(jì)委介入其中，成立質(zhì)量調(diào)查組和成因調(diào)查組，對(duì)租車購(gòu)車方式、選型及其配置、銷售價(jià)格等展開調(diào)查。
補(bǔ)救的工作，迅速在臺(tái)前幕后拉開帷幕。單從字眼上看，官方和企業(yè)均態(tài)度均顯曖昧。
神龍的公示中，并未強(qiáng)制要求所有愛麗舍出租車前來檢測(cè)。而在《新楚商》記者的走訪中，截至發(fā)稿前，確有愛麗舍出租車未去檢測(cè)，有司機(jī)稱這是表面工作，不想耗費(fèi)運(yùn)營(yíng)時(shí)間去做一項(xiàng)不能解決實(shí)質(zhì)問題的檢測(cè)。
12月15日，星期六，這天是孫亞龍所屬的大興出租車公司規(guī)定檢修的時(shí)間。孫亞龍凌晨四點(diǎn)交完班，回家稍事休息，便同副班李姓司機(jī)開車一同前往離公司最近的徐東大街雪鐵龍4S店。
車開進(jìn)4S店時(shí)，不到九點(diǎn)。此時(shí)，已經(jīng)有三輛大興的出租車被架起來，維修員正掀起車蓋更換剎車片，加入剎車油調(diào)試。
這兩項(xiàng)均為常規(guī)維護(hù)，即便剎車狀況完好，每個(gè)月出租車司機(jī)們也會(huì)自己去快修店換剎車片、加入新的剎車油，花費(fèi)約為200元左右。在雪鐵龍4S店中，標(biāo)準(zhǔn)費(fèi)用為667元，當(dāng)然這次是免費(fèi)的。前來檢修的司機(jī)們一致認(rèn)為，這樣的常規(guī)維護(hù)不能從根本上解決剎車結(jié)構(gòu)的安全隱患。
“看吧，這下出事了就搞點(diǎn)小恩小惠給我們，免得我們到處瞎說?！睂O亞龍邊說，邊吃了一口雪鐵龍公司派發(fā)的早餐——一袋達(dá)利園面包，三兩個(gè)橘子。
事實(shí)上，剎車減配早已是行業(yè)內(nèi)公開的秘密。出租車司機(jī)從2011年提到車，相比以前追尾事故頻增，從一開始的私下抱怨，到武漢市出租車論壇的公開討論，并向當(dāng)?shù)孛襟w爆料過，諸如92.7等當(dāng)?shù)亟煌◤V播在通報(bào)一番消息之后，最終還是不了了之。也有人曾向公司反映，上書“有關(guān)部門”懇請(qǐng)解決隱患，但都石沉大海。
有司機(jī)實(shí)在熬不住剎車事故頻出的陰雨天，便自掏腰包改裝剎車，但效果并不理想。所以更多的人選擇繼續(xù)沉默的駕駛，如若不幸追尾，同樣悲劇的當(dāng)然是保險(xiǎn)公司。業(yè)內(nèi)，一直有傳言稱，此次風(fēng)波的爆料者可能是不堪重負(fù)的保險(xiǎn)公司。
為武漢市出租車擔(dān)保的保險(xiǎn)公司共有四家，從其中一家占有50%保額的保險(xiǎn)公司給出的數(shù)據(jù)來看，從2011年4月至2012年9月，出租車的出險(xiǎn)率從每月90%左右，逐步上升到了約130%。經(jīng)業(yè)內(nèi)人士分析，像這樣突然出現(xiàn)出險(xiǎn)率大幅上升的現(xiàn)象非常反常。
“歡迎出租車朋友回廠檢修?！钡却目障堕g，一位出租車司機(jī)對(duì)著墻壁上新掛起的橫幅念出聲來?！暗谝淮伟?，第一次！”司機(jī)們相互交談感嘆。
十點(diǎn)，孫亞龍的車檢修完畢，當(dāng)白班司機(jī)將車開出時(shí)，江城的天已經(jīng)由晴轉(zhuǎn)陰。“你搞慢點(diǎn)啊，一定要慢點(diǎn)，說不定一會(huì)兒就下雨了！”孫亞龍不停叮囑。
舊患新疾
剎車門事件只是引爆出租車亂象的導(dǎo)火索，事實(shí)上，擺在出租車行業(yè)面前的問題遠(yuǎn)不止于此。高額的份子錢、油價(jià)貴、加氣難形成的艱難行業(yè)生態(tài)，讓出租車司機(jī)多有怨言。
孫亞龍很羨慕臺(tái)灣的出租車行業(yè)，在那里不存在出租車公司這一行當(dāng)，很多做生意失利的人最后的選擇就是出租車司機(jī)這一職業(yè)，因?yàn)橹挥性谶@里，自由、生存、尊嚴(yán)均可以得到滿足，他們可以自己選購(gòu)車輛，依照程序辦理牌照，他們就是自己的老板。
而在武漢，出租車司機(jī)無法自主購(gòu)車，必須拿出高于市場(chǎng)價(jià)的錢，經(jīng)由出租車公司、客管處之手，從指定廠家提車。如若私自買車，便無法辦理出租車運(yùn)營(yíng)執(zhí)照。在神龍公司，有一份來自客管處的出租車司機(jī)詳細(xì)資料，4S店不得將車私下賣給該資料上鎖定的人員。
元旦小長(zhǎng)假期間，有一小部分的士因不滿每月高達(dá)6000的份子錢而在家“過節(jié)”，但是并未引起轟動(dòng)，絕大多數(shù)的士仍然出車載客。
有人在武漢市出租車論壇中抱怨：“大家就是不團(tuán)結(jié)，我們這一小部分不出車有什么作用！”事態(tài)最嚴(yán)重的莫過于，休息的出租車司機(jī)前去阻撓載客的出租車，有些正在運(yùn)行的出租車見此狀況，只好打上“暫停載客”的牌子，回家“過節(jié)”。
“為什么我不去過節(jié)，如果不出車，每天200多的份子錢還是得掏?！背诉@些開銷，司機(jī)們還得隔三差五花錢打點(diǎn)公司的管理部門，如果遇到乘客投訴，跟管理人員說句好話，遞上兩條煙就能擺平。
“在內(nèi)地，出租車公司是什么，就是管人、拿錢！”孫亞龍說。
除此之外，孫亞龍每天最心煩的莫過于排兩三個(gè)小時(shí)的隊(duì)在加氣站等候加氣，“加天然氣，現(xiàn)在都只能保住每天的份子錢，何況是油了？”在這個(gè)寒冬，武漢市的加氣站每天都排著兩到三里的隊(duì)伍。自12月19日起，武漢市天然氣需求量激增，日供氣缺口一度達(dá)40萬立方米。當(dāng)?shù)乇黄仍?0日發(fā)出用氣紅色警報(bào)，減限工業(yè)用氣，保障生活用氣。
就在孫亞龍感嘆錢越來越難賺時(shí)，武漢進(jìn)入了地鐵時(shí)代，與此同時(shí)武漢市計(jì)劃新增3000臺(tái)出租車，這讓他們的未來更加難以預(yù)測(cè)。
現(xiàn)在，在百度新聞中搜索“武漢市出租車”等關(guān)鍵字，“加氣難”、“改進(jìn)出租車運(yùn)營(yíng)體制”被推至首頁，覆蓋了12月初轟動(dòng)一時(shí)的剎車門事件。
而12月6日專門針對(duì)該事件，由武漢市政府出面召開的新聞會(huì)尚過去不過一個(gè)月。當(dāng)時(shí)，政府高調(diào)宣布將對(duì)全市中心城區(qū)內(nèi)沒有安裝自動(dòng)防抱死系統(tǒng)（ABS）和電子制動(dòng)力分配系統(tǒng)（EBD）的出租車，面向全國(guó)進(jìn)行招標(biāo)更新，預(yù)計(jì)2013年7月1日前基本完成。
市交委主任彭俊當(dāng)眾表態(tài)，所更新車輛主要是出租車公司出一部分，現(xiàn)有須更新的車變現(xiàn)一部分，供貨商優(yōu)惠一部分，最后一部分由政府在辦理相關(guān)手續(xù)方面給予支持。根據(jù)現(xiàn)有方案，出租車司機(jī)不多花一分錢，不會(huì)轉(zhuǎn)嫁到司機(jī)身上。
但是，孫亞龍并不看好這一方案，雖然換車對(duì)他來說可謂福音，但是他以為成本太高，再者以他的常識(shí)判斷，換車并不是唯一的出路，剎車有改進(jìn)的可能。在武漢市出租車論壇里面，亦有人放言換車可能誕生新的利益鏈。
（一）中國(guó)現(xiàn)行“三支柱”養(yǎng)老保障體系
1、簡(jiǎn)介
“三支柱”養(yǎng)老保障體系結(jié)構(gòu)是世界銀行1994 年在《防止老齡危機(jī)：保護(hù)老年人即促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)》報(bào)告中提出的，集中體現(xiàn)了新古典經(jīng)濟(jì)學(xué)派對(duì)于養(yǎng)老保險(xiǎn)的一些政策主張。我國(guó)的養(yǎng)老保障“三支柱”包括：
第一支柱：即公共養(yǎng)老保險(xiǎn)，由政府主導(dǎo)并強(qiáng)制執(zhí)行，覆蓋全社會(huì)，目前，大部分國(guó)家采用現(xiàn)收現(xiàn)付的籌資模式，屬于社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)范疇。
第二支柱：即企業(yè)補(bǔ)充養(yǎng)老保險(xiǎn)計(jì)劃，是一種完全積累制的并由私人管理的養(yǎng)老金計(jì)劃，它既可以是強(qiáng)制執(zhí)行也可以是自愿實(shí)施。很多國(guó)家的第二支柱一般采用個(gè)人賬戶儲(chǔ)蓄積累的籌資模式。這一支柱養(yǎng)老基金的運(yùn)營(yíng)管理市場(chǎng)化，一般由商業(yè)保險(xiǎn)公司、基金管理公司、信托、投資金融機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)管理基金。世界上大多數(shù)國(guó)家將這一層次的養(yǎng)老保險(xiǎn)計(jì)劃列入商業(yè)養(yǎng)老保險(xiǎn)的范疇。
第三支柱：主要是個(gè)人儲(chǔ)蓄性養(yǎng)老計(jì)劃，為那些想在老年得到更多收入及保險(xiǎn)的人提供額外保護(hù)，一般由商業(yè)保險(xiǎn)公司辦理，個(gè)人自愿投保，政府給予稅收優(yōu)惠，鼓勵(lì)人們把錢存進(jìn)養(yǎng)老金儲(chǔ)蓄賬戶。
總的來說，第一支柱的公共養(yǎng)老保險(xiǎn)體現(xiàn)社會(huì)公平，第二、第三支柱的商業(yè)養(yǎng)老保險(xiǎn)，包括企業(yè)補(bǔ)充養(yǎng)老保險(xiǎn)計(jì)劃和個(gè)人儲(chǔ)蓄性養(yǎng)老計(jì)劃，體現(xiàn)效率和個(gè)人的自我保障責(zé)任。這三大支柱有機(jī)的將社會(huì)公平與效率、政府與市場(chǎng)、社會(huì)保障責(zé)任和個(gè)人保障責(zé)任結(jié)合起來，共同完成養(yǎng)老保險(xiǎn)的三大功能———收入再分配、儲(chǔ)蓄和保險(xiǎn)
（二）商業(yè)養(yǎng)老保險(xiǎn)概述
1、簡(jiǎn)介
商業(yè)養(yǎng)老保險(xiǎn)是以獲得養(yǎng)老金為主要目的的長(zhǎng)期人身險(xiǎn)，它是年金保險(xiǎn)的一種特殊形式，又稱為退休金保險(xiǎn)，是社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)的補(bǔ)充。商業(yè)性養(yǎng)老保險(xiǎn)的被保險(xiǎn)人，在交納了一定的保險(xiǎn)費(fèi)以后，就可以從一定的年齡開始領(lǐng)取養(yǎng)老金。這樣，盡管被保險(xiǎn)人在退休之后收入下降，但由于有養(yǎng)老金的幫助，他仍然能保持退休前的生活水平。
2、優(yōu)勢(shì)
（1）發(fā)展商業(yè)養(yǎng)老保險(xiǎn)有利于完善社會(huì)養(yǎng)老保障體系。從世界各國(guó)的經(jīng)驗(yàn)看，社會(huì)基本養(yǎng)老保險(xiǎn)、企業(yè)補(bǔ)充養(yǎng)老保險(xiǎn)和商業(yè)養(yǎng)老保險(xiǎn)是構(gòu)成一個(gè)國(guó)家養(yǎng)老保障體系的三大支柱。我國(guó)也正在構(gòu)建這種“三支柱”的養(yǎng)老保障體系，同時(shí)，由于我國(guó)已經(jīng)步入老齡化社會(huì)，國(guó)家養(yǎng)老的壓力越來越大，通過大力發(fā)展商業(yè)養(yǎng)老保險(xiǎn)，可以有效地緩解政府壓力，提高社會(huì)保障水平，增進(jìn)人民福利。
（2）發(fā)展商業(yè)養(yǎng)老保險(xiǎn)有利于促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式的轉(zhuǎn)變。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)實(shí)際上是一種風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)濟(jì)，市場(chǎng)主體自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧，同時(shí)也要獨(dú)立承擔(dān)各種風(fēng)險(xiǎn)。同樣，處在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)大潮中的個(gè)人也需要通過社會(huì)化的方式來解決養(yǎng)老方面的風(fēng)險(xiǎn)。如果養(yǎng)老等方面的風(fēng)險(xiǎn)解決不好，每個(gè)人都在擔(dān)憂自己未來的生活保障，當(dāng)前的消費(fèi)需求就會(huì)受到抑制。商業(yè)養(yǎng)老保險(xiǎn)是一種市場(chǎng)化、社會(huì)化的養(yǎng)老風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制，通過這種機(jī)制，能夠更有效地解決家庭養(yǎng)老風(fēng)險(xiǎn)，減少人們的不安全感，有效刺激家庭消費(fèi)，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，從而實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式的轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)和投資的平衡增長(zhǎng)。
（3）發(fā)展商業(yè)養(yǎng)老保險(xiǎn)有利于優(yōu)化金融市場(chǎng)結(jié)構(gòu)。目前，我國(guó)金融市場(chǎng)結(jié)構(gòu)不合理，存在著直接融資比例過低、間接融資比例過高以及短期資金被長(zhǎng)期使用、資產(chǎn)負(fù)債不匹配等問題。商業(yè)養(yǎng)老保險(xiǎn)的周期長(zhǎng)，資金量大，來源穩(wěn)定，是金融體系中重要的融資渠道，可以為國(guó)民經(jīng)濟(jì)建設(shè)提供大量長(zhǎng)期穩(wěn)定的資金支持，有利于促進(jìn)金融資源的優(yōu)化配置，改善金融市場(chǎng)的資產(chǎn)負(fù)債結(jié)構(gòu)。同時(shí)，養(yǎng)老保險(xiǎn)公司是資本市場(chǎng)重要的機(jī)構(gòu)投資者，必將為完善資本市場(chǎng)體系發(fā)揮越來越重要的作用。
（三）研究意義
面對(duì)未富先老的時(shí)代背景，國(guó)家基本養(yǎng)老保險(xiǎn)和企業(yè)補(bǔ)充養(yǎng)老保險(xiǎn)的發(fā)展不足，商業(yè)養(yǎng)老保險(xiǎn)的作用遠(yuǎn)未發(fā)揮出來，其市場(chǎng)前景相當(dāng)廣闊。
但要發(fā)展商業(yè)養(yǎng)老保險(xiǎn)，關(guān)鍵就是要開發(fā)出能夠吸引人們眼球的商業(yè)養(yǎng)老保險(xiǎn)產(chǎn)品，因此了解市場(chǎng)對(duì)于商業(yè)養(yǎng)老保險(xiǎn)產(chǎn)品的需求狀況刻不容緩。另一方面，現(xiàn)有文獻(xiàn)主要針對(duì)發(fā)展商業(yè)養(yǎng)老保險(xiǎn)的意義及政策建議，關(guān)于產(chǎn)品需求方面的研究比較少，本次調(diào)查研究一定程度上能夠彌補(bǔ)現(xiàn)有研究中的不足。
本調(diào)查主要針對(duì)人口老齡化趨勢(shì)下的黑龍江省，黑龍江省2009年65歲以上老人占人口總數(shù)的18%（65歲以上人口：201.5344萬 ），該數(shù)據(jù)表明黑龍江已經(jīng)步入老齡化社會(huì)。
而根據(jù)以上數(shù)據(jù)進(jìn)行假設(shè)，當(dāng)人口步入25歲時(shí)開始承擔(dān)養(yǎng)老責(zé)任，則圖5—69周歲的人口將是二十年后“養(yǎng)老”危機(jī)的當(dāng)事者，二十年后黑龍江地區(qū)的養(yǎng)老負(fù)擔(dān)將是十分沉重的。
二、結(jié)果分析
（一）調(diào)查對(duì)象的主要特征分析
如表1所示，調(diào)查對(duì)象的性別構(gòu)成基本均衡。
由圖一數(shù)據(jù)可知，本次研究的調(diào)查對(duì)象主要集中于26歲——50歲的獨(dú)生子女父母。
如圖二所示，本次被調(diào)查對(duì)象主要工作在機(jī)關(guān)企事業(yè)單位，個(gè)體從業(yè)人員較少，但是私企職員仍占有一定比重。這樣便于我們結(jié)合他們的職業(yè)特點(diǎn)進(jìn)行需求分析。
如表2數(shù)據(jù)所示，此次調(diào)查對(duì)象的月收入主要集中于2000——5000元
如圖三所示，工作年齡二十年以上的為大多數(shù)。工作年齡二十年為儲(chǔ)蓄的黃金年齡，也是購(gòu)買個(gè)人商業(yè)養(yǎng)老保險(xiǎn)的最優(yōu)年齡，購(gòu)買商業(yè)養(yǎng)老保險(xiǎn)的潛力巨大。
（二）“421”家庭對(duì)個(gè)人商業(yè)養(yǎng)老保險(xiǎn)的態(tài)度及實(shí)際購(gòu)買行為
在月結(jié)余的利用情況調(diào)查中，100%的人進(jìn)行了銀行儲(chǔ)蓄，34%人選擇股票基金等投資，45%選擇購(gòu)買保險(xiǎn)。其中，大約33.3%的人購(gòu)買了個(gè)人商業(yè)養(yǎng)老保險(xiǎn)，可見，購(gòu)買個(gè)人商業(yè)養(yǎng)老保險(xiǎn)的比例較低。在整個(gè)樣本來看，購(gòu)買個(gè)人商業(yè)養(yǎng)老保險(xiǎn)的僅為15%。在購(gòu)買保險(xiǎn)過程當(dāng)中，購(gòu)買財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的是人壽保險(xiǎn)的兩倍。
（三）結(jié)論
通過對(duì)以上數(shù)據(jù)的分析，得出以下結(jié)論：
