發(fā)布時間：2023-07-10 16:28:36
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的酒店經(jīng)營策略樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
酒店應(yīng)將婚宴目標市場定位于中檔飯店，具體原因如下：首先，酒店婚宴市場一般可以分為三個檔次：高檔婚宴———主人有身份，有經(jīng)濟實力，喜歡有品牌的高星級酒店，市場份額約占20％。中檔婚宴———經(jīng)濟條件一般。喜歡有影響力的飯店，且菜肴收費合理。市場份額約占50％。低檔婚宴———主人一般來自農(nóng)村（經(jīng)濟條件不好）。一般對婚宴標準要求不高，不講究品牌。市場份額約占30％[2]。目前高檔婚宴市場的爭奪已經(jīng)達到白熱化，高檔酒店對大婚宴的熱情度明顯高于中小型婚宴，這導致中小型婚宴場地、餐標等都存在缺口。而中檔婚宴市場的市場份額占50%，具有很大的發(fā)展空間。其次，婚宴市場中90%以上的客戶都是年輕人。有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，到2008年前后，“80后”已逐漸成為中國消費市場上的主力軍[3]。而這部分年輕人將是酒店婚宴市場的主體，他們的經(jīng)濟能力一般，但是渴望有屬于自己的婚禮，對婚宴的需求較大。酒店應(yīng)該準確地把握各個時代年輕消費者的消費心態(tài)，開發(fā)與之相符的婚宴產(chǎn)品。第三，為貫徹落實黨的“十”精神和同志關(guān)于厲行勤儉節(jié)約反對鋪張浪費重要批示，強化飯店企業(yè)社會責任，中國旅游飯店業(yè)協(xié)會發(fā)出倡議，要求飯店采取各種措施，主動承擔起反對鋪張浪費陋習、普及節(jié)約用餐文化、提倡文明消費風尚的責任。而豪華婚禮的婚宴一般都具有較高的規(guī)格，菜品一般都存在過量的情況。在預訂婚宴時，顧客最關(guān)心也是菜品的規(guī)格和分量，因此浪費現(xiàn)象嚴重[4]。而對中檔婚宴市場的開發(fā)更能體現(xiàn)酒店對飯店業(yè)協(xié)會倡議的響應(yīng)，能夠符合行業(yè)發(fā)展方向和社會發(fā)展的需求。最后，隨著時代的發(fā)展和觀念的更新，越來越多的消費者們講究環(huán)保，綠色和個性等元素，對婚宴的要求也并不僅僅是豪華和氣派，更多的是要求產(chǎn)品和服務(wù)的個性化以及服務(wù)的情感化，婚宴的方式也從奢華回歸到簡約。因此，可以看出中檔婚宴市場具有很大的發(fā)展空間，它體現(xiàn)了時展的要求，也體現(xiàn)了生活觀念的不斷更新，更加能夠滿足當前消費主力———“80后”“、90后”的需求。星級飯店將目標市場定位中檔婚宴市場必然有利于飯店的可持續(xù)發(fā)展，滿足顧客的多樣化需求。
二、中檔婚宴市場營銷策略
中檔婚宴市場具有其獨特的消費特點，他們更加注重品牌，講究產(chǎn)品的個性化和精細化，喜歡追求時尚和新鮮事物，注重整個產(chǎn)品的體驗過程以及酒店的情感化服務(wù)。酒店需要滿足其需求，使其成為好的口碑傳播的重要群體[5]。因此，酒店需要采取以下策略：
（一）市場營銷策略
1.菜品設(shè)計的經(jīng)濟性。中檔婚宴的菜品設(shè)計首先要考慮消費者的經(jīng)濟實力?；檠缰凶钪饕漠a(chǎn)品就是菜品。因此，菜品的設(shè)計要具有經(jīng)濟性。不同于豪華婚禮，菜品講究的是名貴、精美等，中檔婚宴的菜品設(shè)計更應(yīng)該講究健康、綠色與經(jīng)濟。首先，在菜品的分量上要進行縮減，把大分量的菜品改成中等分量或小分量，或者按人數(shù)配給有些菜品。其次，菜品的種類要豐富多樣，講究材料的搭配，菜品的材料可以進行適當?shù)母?。總之，酒店要盡最大的努力讓新人感受到即便少花錢，也能在星級酒店里享受到高檔的服務(wù)和美味的菜品。這既有利于體現(xiàn)酒店的貼心服務(wù)，又能夠響應(yīng)飯店協(xié)會的倡議，提倡節(jié)儉，反對浪費。2.銷售模式的多樣化。酒店婚宴銷售可以采取的模式主要有三種：模式、團購模式和招標直銷模式。模式指的是如到喜啦、婚禮小秘書、喜事網(wǎng)等類似攜程網(wǎng)的酒店婚宴預訂網(wǎng)站。這些網(wǎng)站上的婚宴產(chǎn)品種類較多，但大多數(shù)產(chǎn)品屬于中檔婚宴產(chǎn)品。酒店在進行中檔婚宴銷售時，要善于選擇專業(yè)化的網(wǎng)站，通過與專業(yè)網(wǎng)站的合作，保證酒店中檔婚宴產(chǎn)品的銷售。團購模式雖然沒有在線預訂模式發(fā)展得好，但是具有較大的潛力。酒店可以在銷售淡季的時候推出酒店的中檔婚宴相關(guān)產(chǎn)品。中檔婚宴產(chǎn)品本身價位相對較低，因此能給顧客“大品牌，低價位”的感覺。招標直銷模式指的是用戶根據(jù)自己的需求婚宴酒店招標后，酒店可以對用戶的招標信息進行投標報價，最后由用戶決定哪家酒店中標并和酒店直接聯(lián)系進行消費。在這個過程中，酒店可以通過相關(guān)專業(yè)網(wǎng)站主動出擊，尋求客戶，降低雙方的交易成本。3.價格的合理性。中檔婚宴產(chǎn)品在價格上要體現(xiàn)其優(yōu)勢。在菜品設(shè)計上，中檔婚宴產(chǎn)品的分量縮減，其價格也應(yīng)相應(yīng)地降低。同時，由于新人舉辦婚宴的時間都相對集中，一般都是按照傳統(tǒng)習俗的日子選定結(jié)婚的日期，因此會出現(xiàn)酒店婚宴扎堆現(xiàn)象。因此，酒店婚宴產(chǎn)品的價格要根據(jù)淡旺季進行制定。由于大多數(shù)年輕的新人們消費能力有限，在選擇酒店的過程中對婚宴產(chǎn)品的價格具有較大的敏感度，酒店中檔婚宴產(chǎn)品要著重體現(xiàn)“物美價廉”和“物有所值”的特點，讓顧客能夠安心選擇其婚宴產(chǎn)品。
（二）品牌戰(zhàn)略
關(guān)鍵詞：經(jīng)濟型酒店；連鎖經(jīng)營；差異化；策略
中圖分類號：F83 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4117（2012）02-0209-02
通過復制西方發(fā)達國家的經(jīng)濟型酒店模式，我國最早的經(jīng)濟型酒店得以發(fā)展，然而大規(guī)模的復制導致了行業(yè)內(nèi)品牌差異度很小，同質(zhì)化競爭嚴重。在經(jīng)濟型酒店的發(fā)展初期，強悍的市場需求掩蓋了同質(zhì)化弊端。隨著市場需求的變化，其弊端開始顯現(xiàn)。走差異化發(fā)展之路，是我國經(jīng)濟型連鎖酒店絕地逢生異軍突起搶占市場的關(guān)鍵。
一、我國經(jīng)濟型連鎖酒店市場現(xiàn)狀
經(jīng)濟型酒店連鎖經(jīng)營模式最早出現(xiàn)在20世紀50年代的美國，是經(jīng)濟型酒店運營的主要方式，在歐美已經(jīng)是十分成熟的酒店業(yè)態(tài)。我國經(jīng)濟型酒店的發(fā)展起步較晚。我國真正意義上的經(jīng)濟型酒店發(fā)展的始作甬者，可算是1998年上海“錦江之星”連鎖型經(jīng)濟型酒店的設(shè)立（由上海錦江國際管理集團投資）。其后我國陸續(xù)建立了一些經(jīng)濟型連鎖酒店。從目前發(fā)展趨勢看，先期起步的經(jīng)濟型酒店如“莫泰”、“如家快捷”、“錦江之星”等連鎖擴張速度較快，經(jīng)營業(yè)績良好。與此同時，美國“速8”、法國“宜必思”也相繼進入國內(nèi)搶占灘頭陣地，市場份額逐漸擴大。根據(jù)邁點網(wǎng)（中國酒店業(yè)門戶網(wǎng)站）公布的數(shù)據(jù),中國經(jīng)濟型酒店數(shù)量已達3400多家,客房數(shù)達到近38萬間（截至2009年第三季度末）, 如家、漢庭、7天等五大經(jīng)濟型連鎖巨頭的客房數(shù)占其六成略多，而根據(jù)2012年3月該網(wǎng)站最新公布的數(shù)據(jù)，如家、漢庭、7天三大經(jīng)濟型酒店巨頭2011年在規(guī)模擴張的同時，凈利減少近1個億。我國經(jīng)濟型連鎖酒店尚處于初級階段，可持續(xù)發(fā)展之路可謂任重而道遠。目前我國經(jīng)濟型酒店連鎖多采用特許經(jīng)營模式，但從長遠來看，將逐漸過渡到多為兼并戰(zhàn)略聯(lián)盟或兼并收購的發(fā)展模式。盡管在其蓬勃發(fā)展的光環(huán)背后，存在管理模式升級等許多亟待解決的不容樂觀的問題，但我國經(jīng)濟型酒店在中國酒店市場上必將由弱轉(zhuǎn)強，從幼稚走向成熟，占據(jù)越來越重要的位置。
二、我國經(jīng)濟型酒店連鎖經(jīng)營影響因素
從外部環(huán)境看。一是受到國外經(jīng)濟型酒店品牌的沖擊。尤其是國外經(jīng)濟型酒店集團，依靠雄厚的資金實力和資本運作能力，對我國民族經(jīng)濟型酒店集團造成一種潛在威脅，當然，也可以看作是一次在競爭中提升民族品牌的機會。2002年，美國“美興”品牌經(jīng)濟型酒店在滬設(shè)立；法國“宜必思”經(jīng)濟型酒店也入駐天津。國外經(jīng)濟型酒店品牌的進入，直接沖擊我國經(jīng)濟型酒店市場和經(jīng)營格局。二是金融危機引發(fā)融資困難。目前全球金融危機尚未渡過寒冬，金融體系較為脆弱敏感。我國經(jīng)濟型酒店作為一種新型業(yè)態(tài)，其單體規(guī)模又普遍較小，在融資方面存在較大困難，獲得信貸資金和證券市場的支持難度較大。
從國內(nèi)市場看。一方面國內(nèi)日益膨脹的市場需求給我國經(jīng)濟型酒店的發(fā)展帶來機會。普遍的國內(nèi)旅游是現(xiàn)代經(jīng)濟型酒店勃興的堅實基礎(chǔ)，這是國際經(jīng)濟型酒店發(fā)展進程中的普遍規(guī)律。隨著人民生活水平的逐步提高、交通基礎(chǔ)條件的日益改善、帶薪假期的廣泛實施，消費觀念也正在走向成熟，消費自主觀念導致消費多元化。一方面國際經(jīng)濟型酒店品牌加盟給我國自主品牌的經(jīng)濟型酒店的發(fā)展帶來機會。國際經(jīng)濟型酒店品牌經(jīng)過多年經(jīng)營，憑借品牌和網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢已形成一套成熟的管理體系和方法。我國酒店前二十年的發(fā)展，離不開國際酒店集團的加盟功勞。目前歐美等發(fā)達國家經(jīng)濟型酒店市場趨于飽合，他們紛紛把目光投向中國市場，準備在新的一輪酒店業(yè)態(tài)發(fā)展中大展拳腳。
從經(jīng)營角度看。有兩大因素制約我國經(jīng)濟型連鎖酒店的發(fā)展步伐。一是條塊分割的傳統(tǒng)管理體制造成成熟經(jīng)營理念的缺失。我國經(jīng)濟型酒店長期沿襲傳統(tǒng)的經(jīng)驗型管理模式，在管理體制上仍沿襲單店操作模式，加上在其連鎖經(jīng)營的過程中往往重形式而輕實質(zhì)，企業(yè)管理制度不規(guī)范、自身實力不強的企業(yè)現(xiàn)狀、專業(yè)化管理人才缺乏的現(xiàn)實等等原因?qū)е律形唇⑼晟频臉藴驶ぷ黧w系。一是品牌意識薄弱造成產(chǎn)品缺乏特色。經(jīng)濟型酒店要連鎖化發(fā)展，必須借助品牌效應(yīng)。而我國經(jīng)濟型酒店行業(yè)受限于資金等多方面條件，大多還處于自我摸索階段，依舊以大眾化的產(chǎn)品面對市場，對市場區(qū)分和特色開發(fā)沒有給予足夠重視。由于品牌意識薄弱，產(chǎn)品缺乏特色，有效競爭手段不足，所以難以創(chuàng)造好品牌，更無法將品牌信息傳遞給消費者。
三、我國經(jīng)濟型連鎖酒店經(jīng)營三大差異化體現(xiàn)
一是服務(wù)理念差異化。目前，挖掘經(jīng)濟型連鎖酒店的文化內(nèi)涵已成為一些知名品牌經(jīng)濟型連鎖酒店服務(wù)的重要組成部分。經(jīng)濟型連鎖酒店為追求差異化生存，嘗試通過新穎的概念與新奇的住宿體驗吸引消費者，正在把服務(wù)向精神領(lǐng)域延伸。目前，我國經(jīng)濟型酒店新建物業(yè)只占到14%，其它多以租賃和改造舊有樓房、廠房甚至居民樓等來實現(xiàn)。這樣的做法確實可以大量節(jié)約成本，搶占先機，但是由于沒有對企業(yè)文化的深度廣度進行延伸挖掘，模式單一因此容易被復制。
二是服務(wù)市場差異化。目前中國經(jīng)濟型酒店尤其是一些民族品牌的連鎖酒店，由于對目標市場的細分工作還不夠細致，導致了產(chǎn)品設(shè)計缺乏鮮明層次，市場過于寬泛或者重疊，以致無法避開大眾化，明確目標市場，實現(xiàn)目標市場定位差異化。據(jù)有關(guān)調(diào)查，經(jīng)濟型酒店客源結(jié)構(gòu)中商務(wù)散客的比例接近45%，各新品牌酒店之間為搶客營銷，陷入降價競爭的惡性循環(huán)。
三是服務(wù)設(shè)施差異化。在成熟的歐美發(fā)達國家，經(jīng)濟型酒店以設(shè)施差異化為主要區(qū)分標準，進一步細分成有限服務(wù)酒店、經(jīng)濟酒店和廉價酒店這三種高中低檔次的酒店。我國經(jīng)濟型酒店更多的是指第二個類型。中國的經(jīng)濟型酒店起步不過十年，管理能力、品牌特色和市場定位尚不清晰，消費者的認可度有待進一步提高。經(jīng)濟型酒店的發(fā)展以一線城市和內(nèi)地省會城市為主，整體受制于宏觀經(jīng)濟發(fā)展能力，同時面臨著一二星級酒店、招待所、小旅館的競爭和擠壓,市場基礎(chǔ)不足以完全支撐全國快速大面積發(fā)展。
四、關(guān)于我國經(jīng)濟型連鎖酒店差異化經(jīng)營策略的建議
對于酒店連鎖業(yè)而言，規(guī)模和品牌是其高飛的兩翼,走差異化經(jīng)營發(fā)展之路必能助其比翼高飛。
第一，市場定位首當其沖至關(guān)重要。其一要注重進行市場細分，針對不同的地域和不同的顧客群體，善于抓住市場空白點。其二要堅持走專業(yè)化經(jīng)營之路，除必要清潔、方便等服務(wù)要素外，添加其他增值服務(wù)，努力打造動人的行業(yè)標準和獨特的經(jīng)營模式。我們舉宜必思為例。宜必思屬于法國“雅高酒店集團”下屬品牌，自1974年創(chuàng)辦之初，就明確定位為“廉價酒店”，這是由當時的市場環(huán)境決定的。上世紀70年代初法國政府為應(yīng)對第一次石油危機的沖擊，制定了新的政策，以促進和保護中小企業(yè)發(fā)展，使得商務(wù)人士對酒店的需求增加。但當時的廉價酒店，床鋪很差，房間嘈雜，衛(wèi)生間在當時還只是星級酒店才有的奢侈品；星級酒店雖然服務(wù)好一些，但收費不菲。這為宜必思提供了機會。針對形勢新變化，宜必思把提供舒服的大床、充足的熱水和安靜、衛(wèi)生客房程度作為新的標準；而取消了大堂、餐廳等所謂的標準設(shè)施。尤其重要的是，宜必思降低了價格，以滿足更多的顧客需求。比如維也納酒店以高附加值的服務(wù)吸引更多的顧客來此入住,其定位為“中檔商務(wù)型連鎖酒店”，這是介于高端星級酒店和一般經(jīng)濟型酒店之間的一個空白。其經(jīng)營者認為這部分顧客主要是中小企業(yè)的企業(yè)主，以及大型公司的高管，他們對酒店在商務(wù)方面有更高要求。再比如桔子酒店。事實上，2006年，第一家桔子酒店在北京發(fā)源后，策略是：發(fā)達的二線城市，酒店秩序正常（即酒店房價穩(wěn)定、入住率高）的城市；沒有選擇常規(guī)的上海、廣州等擴張路線，第二站就轉(zhuǎn)到了浙江，先是寧波再是杭州。桔子酒店與眾不同的市場定位是其成功的關(guān)鍵。
第二，打造品牌是持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。隨著經(jīng)濟型連鎖酒店業(yè)競爭態(tài)勢的不斷加劇，尋求可持續(xù)發(fā)展之路，必須立足現(xiàn)階段國內(nèi)酒店業(yè)發(fā)展的實際，綜合考慮符合未來酒店業(yè)發(fā)展趨勢的影響因素，注重品牌的打造。經(jīng)濟型連鎖酒店的品牌打造，就要使酒店企業(yè)文明的構(gòu)建與本單位的實踐、員工的內(nèi)在要求相結(jié)合（樹立利益共同體），使企業(yè)文明的構(gòu)建貫串于企業(yè)開展的全進程。只有把這些都做好，才能構(gòu)建起酒店的企業(yè)文明形象，并最終形成品牌效應(yīng)，實現(xiàn)發(fā)展差異化。比如青年旅舍的經(jīng)營理念：友善（Welcome）、清潔（Cleanness）、安全（Safety）、隱私（Privacy）、舒適（Comfort）、環(huán)保（Environmental），使得國際青年旅舍不僅僅是提供的一處棲息之所，更體現(xiàn)了一種文化。自1909年在德國創(chuàng)立以來，國際青年旅舍已走過了100年的歷史，創(chuàng)辦的宗旨是：“通過旅舍服務(wù)，鼓勵世界各國青少年，尤其是那些條件有限的青年人，認識及關(guān)心大自然，發(fā)掘和欣賞世界各地的城市和鄉(xiāng)村的文化價值，并提倡在不分種族、國籍、膚色、宗教、性別、階級和政見的旅舍活動中促進世界青年間的相互了解，進而促進世界和平?！鼻嗄曷蒙嵊捎诓皇羌兇獾纳虡I(yè)機構(gòu)，還注重發(fā)掘顧客本身的素養(yǎng)。比如旅舍的水龍頭，水流都不大，剛剛夠用就行。以商業(yè)為目的的經(jīng)濟型酒店，當然沒必要做得這么“煽情”。但是，在追逐商業(yè)利潤的同時，這些酒店是否也應(yīng)該反思自己的企業(yè)文化，反思自己給顧客傳達的體驗呢？再舉一例。同如家推行的統(tǒng)一風格、統(tǒng)一標識不同，“設(shè)計感”是桔子酒店最大的賣點。全國每家“桔子”，從風格到裝飾，各有千秋。在“桔子”的設(shè)計中，成本核算并不是第一位的，而體現(xiàn)一種獨特與舒適的體驗才是設(shè)計時重點考慮的。青年旅舍盡管其一個床位只要幾十塊錢，世界各地的裝扮卻風格迥異，每一家旅舍都跟當?shù)匚幕o密聯(lián)系。有些是根據(jù)古堡改建的，有的索性建在有百年歷史的海船上，有的還隱居山林。如果說酒店裝潢和氛圍是比較表層的打造品牌的膚淺體現(xiàn)的話，那么給消費者意外驚喜的期望值就能提高“埋單幾率”。在價格、安全和服務(wù)之外，人們對酒店的設(shè)計、品質(zhì)和文化有更深的訴求，這就使得品牌地位凸顯。
第三，成本控制是不可或缺的環(huán)節(jié)。做好了打造和經(jīng)營品牌的重要戰(zhàn)略，品牌先得到顧客認可，就會為酒店企業(yè)節(jié)省物業(yè)成本。但是光靠認同文化，如果成本控制失真，經(jīng)營管理不善，也不能走下去。要做好成本控制不是要單單靠跟供應(yīng)商去談，把一塊錢的東西變成九毛錢，而是要調(diào)整成本結(jié)構(gòu)。這種調(diào)整的原則，就是要把控制成本建立在研究消費者需求的基礎(chǔ)上。比如7天認為住經(jīng)濟型酒店的顧客以商務(wù)型為主，他們最希望的是睡個好覺、洗個好澡。于是盡量簡化了酒店內(nèi)部的設(shè)施，卻配置了很大的床，并提升了洗浴間的功能。根據(jù)中國經(jīng)濟型酒店網(wǎng)的“2009年商旅顧客最關(guān)注的硬件設(shè)施”數(shù)據(jù)顯示，顧客關(guān)注度最高的是床，其次是衛(wèi)浴，分占94.5%和86.5%。在7天看來，酒店最重要的部分是客房，而餐廳、健身房、會議室等附加設(shè)施可以適當簡化或者取消。7天在項目設(shè)置上節(jié)約了成本，有效地實現(xiàn)資源共享和成本精簡化。此外，經(jīng)濟型連鎖酒店由總店統(tǒng)一開展推廣、宣傳活動和采購行為，營銷和物資成本大大降低。節(jié)約人力成本（例如實行崗位復合、部門經(jīng)理合并主管等）也是經(jīng)濟型連鎖酒店的成本控制有效策略。酒店大量服務(wù)通過住客自助解決，如通過自動售貨機供應(yīng)食品、飲料和日用品，又如住客入住登記時就可結(jié)清房費，免去了退房、查房手續(xù)。青年旅舍在節(jié)能方面有所建樹，其在結(jié)構(gòu)、布置方面突出環(huán)保，全面使用節(jié)能燈。
第四，與時俱進的管理體制是保障。與時俱進的管理體制包括構(gòu)建連鎖酒店網(wǎng)絡(luò)營銷管理系統(tǒng)，也包括不拘一格用人才的人才培養(yǎng)儲備制度。我國經(jīng)濟型連鎖酒店的發(fā)展要實現(xiàn)客源流、物流、信息流、資金流在各連鎖酒店之間的有效運行，就應(yīng)充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)手段，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)營銷管理系統(tǒng)，引入預定銷售網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，拓寬運行空間。例如7天創(chuàng)立之初就全力打造“全球酒店業(yè)第一電子商務(wù)平臺”；摒棄了依靠旅行社和酒店機構(gòu)的方式，堅持推廣會員制；堅持直銷訂房模式，從而實現(xiàn)了低價位。目前，7天會員數(shù)已超過500萬，總交易量六成以上的比例來源于會員的網(wǎng)上和手機WAP預訂。7天還依托這個平臺組建了“星月聯(lián)盟”，為其他規(guī)模較小的酒店提供網(wǎng)上預訂服務(wù)。人才培養(yǎng)儲備制度是管理體制機制正常高效運行的有力保障。正是這種不拘一格的用人方式，使7天得以具有足夠的人才儲備。比如7天在選擇準店長時，“對方是否有酒店經(jīng)驗”是最后需要考慮的因素。7天對于對方包括進取心、融合和領(lǐng)導能力在內(nèi)的“企業(yè)家精神”十分關(guān)注。店長候選人大多數(shù)來自非酒店管理方面的人才，足以帶來更多元化的消費者需求信息。7天還通過“7天學院”對店長候選人進行統(tǒng)一培訓、嚴格篩選，最終為7天輸送了大量優(yōu)秀管理人才。
作者單位：福州大學研究生處
作者簡介：黃文峰（1978- ），男，福建漳州人，在職碩士，助理研究員，研究方向：物流工程。
參考文獻：
[1]邁克爾?波特著.競爭戰(zhàn)略[M].陳小悅譯.北京:華夏出版社,2002.
Abstract： With the rising popularity of the Internet， its utilization rate is higher and higher， and the big data have brought great changes to all walks of life. People are moving into the era of big data. In enterprise marketing， the application of large data can greatly promote the development of precision marketing， and bring unprecedented development opportunity. This article analyzed the strategy of implementing precision marketing in e-business of enterprises.
關(guān)鍵詞： 精準營銷；電子商務(wù)；大數(shù)據(jù)
Key words： precision marketing；e-business；big data
中圖分類號：F274 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2016）03-0031-03
0 引言
大數(shù)據(jù)時代的來臨己成為不爭的事實，大數(shù)據(jù)作為一種新型的具有超強影響力的資源，已經(jīng)給人們?nèi)粘Ｉ?、企業(yè)商業(yè)活動以及政府公共管理帶來了深遠的影響和變革。隨著網(wǎng)絡(luò)的興起和電子商務(wù)的不斷發(fā)展完善，再加上大數(shù)據(jù)環(huán)境帶來的影響，網(wǎng)絡(luò)營銷已經(jīng)發(fā)生了很大的變化，突出體現(xiàn)在企業(yè)價值實現(xiàn)前端的營銷工作。當前是一個數(shù)據(jù)超級龐大的時代，依靠經(jīng)驗進行決策的時代已經(jīng)過去，現(xiàn)在只需精準的找到用戶和降低營銷成本，就能夠有效的提高企業(yè)銷售率和增加利潤，但是新機遇同時也意味著新挑戰(zhàn)。伴隨著營銷領(lǐng)域本身的數(shù)字化的進展以及各類客戶數(shù)據(jù)、銷售數(shù)據(jù)、行為數(shù)據(jù)等類型數(shù)據(jù)的積累，大數(shù)據(jù)營銷將賦予企業(yè)營銷工作新的推動。
1 傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)營銷模式存在的主要問題
1.1 營銷決策憑借經(jīng)驗，無法有效利用數(shù)據(jù)
在營銷決策中過度依賴過去的經(jīng)驗，缺乏對顧客的市場的深入了解。決策往往具有很大盲目性，營銷效果難以量化，成本難以控制。具體表現(xiàn)在：在郵件營銷中單純的依賴郵件的數(shù)量。依賴龐大的目標用戶群達到營銷目的，忽視對郵件用戶喜好和習慣的分析，給很多用戶發(fā)送大量垃圾郵件，甚至通過一些非法手段獲取客戶郵箱。進行大規(guī)模的信息轟炸達到營銷目標，這樣增加了客戶的疲勞和厭惡。嚴重影響廣告的效果和品牌的維護，缺乏對用戶消費行為和喜好的數(shù)據(jù)分析，主觀的依靠經(jīng)驗對目標客戶做出粗糙的判斷，會白白喪失大量潛在客戶，甚至本來有購買意愿。
1.2 營銷過程單向溝通難以實現(xiàn)產(chǎn)品和客戶產(chǎn)品的精確營銷
單向溝通是指在郵件營銷、微博和微信營銷中，向客戶發(fā)送大量無用的信息，沒有和客戶建立雙向協(xié)同的關(guān)系。在以客戶為中心的今天，客戶早已不滿足于被管理。需要的是個性化的精確產(chǎn)品和服務(wù)，需要將產(chǎn)品和服務(wù)在合適的時間、合適的地點傳送給合適的人。需要宏觀的掌握和分析客戶群，并且提供足夠的優(yōu)質(zhì)內(nèi)容和產(chǎn)品建議滿足客戶的需求。豐富客戶體驗，這些都是目前的網(wǎng)絡(luò)營銷模式難以達到的。
1.3 缺乏對顧客行為和需求的有效分析降低客戶體驗
在網(wǎng)絡(luò)營銷模式中，缺乏對龐大的用戶相關(guān)數(shù)據(jù)的挖掘和分析，對顧客的行為歷史和需求難以做到深入的有效分析，在大數(shù)據(jù)時代，這種模式已經(jīng)難以適應(yīng)復雜的營銷數(shù)據(jù)環(huán)境了，比如一直很火爆的微信營銷，在吸引粉絲時主要借助大小號助推，地理位置查找，優(yōu)惠活動，品牌活動，微博，QQ導流用戶等活動增加粉絲，相對于微博其有效用戶群更加多，價值更高，互動性大大提高，分組能高效的進行用戶點貴點管理和營銷。但是這種營銷方式不足之處很多，首先在獲取用戶時，難以對用戶進行深入分析，過分依靠龐大的粉絲數(shù)量達到有效客戶數(shù)量的提高?？蛻舳ㄎ蝗狈珳识?，依然有很多的無關(guān)粉絲。對用戶需求缺乏分析，對很多用戶推送無關(guān)的消息，會造成客戶的反感，給用戶難以提供高價值有用的信息，大大降低了用戶體驗，微信營銷的成功在于其強關(guān)系的特性，讓客戶變?yōu)榕笥?，缺乏大?shù)據(jù)的挖掘和分析使微信營銷和客戶之間達不到真正高效一對一的高價值精確互動營銷。
總之這些問題都反映出，傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)營銷模式，沒有高效的利用數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)的巨大價值沒有被有效發(fā)掘。
2 大數(shù)據(jù)環(huán)境下電商精準營銷優(yōu)勢分析
2.1 精準營銷提高了電子商務(wù)廣告精準度和命中率
精準營銷利用信息技術(shù)，將海量的消費者信息進行收集、處理和儲存分析，通過細分市場，對細分后的市場和消費者的需求和購物行為特征進行分析和定位，確定目標消費群，然后對其采取有針對性的產(chǎn)品和服務(wù)信息宣傳，如此可大大提升消費者的購買率，也能夠有效地降低廣告成本，可以說精準營銷提高了電子商務(wù)廣告精準度和命中率。
2.2 精準營銷提高了電子商務(wù)服務(wù)水平
精準營銷只有在充分了解和掌握消費者的需求的基礎(chǔ)上才能實現(xiàn)，這就意味著消費者的需求被商家知道了，商家要想提高自身的經(jīng)濟效益，必然會投其所好，客觀上消費者的需求也得到了很好的滿足。在加上電子商務(wù)節(jié)約、便利的特點，只需選擇適宜的物流公司，不僅減少了產(chǎn)品流通環(huán)節(jié)，也大大提高了電子商務(wù)服務(wù)水平。
2.3 精準營銷減少交易成本和提高交易效率
精準營銷要求必須及時將產(chǎn)品和服務(wù)信息準確無誤的傳遞給消費者，基于此該營銷模式與傳統(tǒng)營銷模式相比便具有了優(yōu)勢，精準營銷由于其極強的時效性，不僅大大減少了交易成本，也有效的提高了交易效率。
2.4 精準營銷提高了“消費者讓渡價值”
“消費者讓渡價值”是指消費者總價值與消費者總成本之間的差額。消費者總價值是指消費者在消費產(chǎn)品或服務(wù)時所期望得到產(chǎn)品、形象、服務(wù)等方面的價值。消費者總成本是指消費者在消費產(chǎn)品或服務(wù)時所支付的貨幣、時間及精力等成本。消費者在購物的過程中，不僅希望相關(guān)的成本減到最低，也希望可以得到最大的價值，多數(shù)都會選擇 “讓渡價值”最大的方式。對于消費者總價值，精準營銷進行“一對一”差異化服務(wù)，增加產(chǎn)品和服務(wù)價值適應(yīng)性，增加消費者滿意程度，從而本質(zhì)上提高消費者購買產(chǎn)品和服務(wù)所得到的總價值；對于消費者總成本，精準營銷縮減營銷渠道，減少產(chǎn)品和服務(wù)的銷售成本，使得消費者購買的貨幣成本降低。此外，由于精準營銷利用現(xiàn)代信息技術(shù)及時將產(chǎn)品和服務(wù)信息傳播給目標消費者，從而使消費者搜尋產(chǎn)品信息的時間、精力等成本降低。
3 大數(shù)據(jù)精準營銷的定義和模型
大數(shù)據(jù)營銷又稱數(shù)據(jù)驅(qū)動型營銷，以驅(qū)動客戶高效參與，實現(xiàn)一對一時效精確營銷為目標，在洞悉大數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上通過搜集、分析、執(zhí)行從大數(shù)據(jù)所得到的洞察結(jié)果，并以此鼓勵客戶參與，優(yōu)化營銷和評估內(nèi)部責任的過程。需要將大數(shù)據(jù)與公司內(nèi)部數(shù)據(jù)有機結(jié)合才能幫助營銷部門（以及整個公司）實現(xiàn)最高的數(shù)據(jù)利用率。在基于大數(shù)據(jù)的營銷模型上首先收集日志信息、論壇信息、微博信息、社會網(wǎng)絡(luò)信息、交易信息等數(shù)據(jù)、然后將這些大數(shù)據(jù)源放入網(wǎng)絡(luò)營銷模型中，用算法庫的方法歸類再用大數(shù)據(jù)計算方式計算，并行計算框架進行計算分析數(shù)據(jù)最后基這些大數(shù)據(jù)中提取的信息將其運用在網(wǎng)絡(luò)營銷中基于大數(shù)據(jù)的用戶行為分析營銷、基于大數(shù)據(jù)的個性化推薦營銷及其基于現(xiàn)代通信工具的大數(shù)據(jù)分析營銷，詳見圖1。
4 企業(yè)在電子商務(wù)中實施精準營銷的策略
4.1 網(wǎng)絡(luò)廣告的精準傳播
實踐表明，企業(yè)僅僅依靠粗放式的網(wǎng)絡(luò)廣告投放方式無法滿足企業(yè)發(fā)展的要求，無法給企業(yè)帶來想要的經(jīng)濟效益，因此企業(yè)必須注重網(wǎng)絡(luò)廣告的精準傳播，精準傳播是未來網(wǎng)絡(luò)廣告的發(fā)展趨勢，新型的網(wǎng)絡(luò)廣告方式主要包括點告、窄告、競價排名搜索等，通過對目標客觀群的網(wǎng)絡(luò)廣告的精準傳播，廣告才能最大的發(fā)揮其效用，達到企業(yè)的精準營銷目的。
4.2 精準的市場定位
在電子商務(wù)模式下，要想取得良好的經(jīng)濟效益和社會效益，精準的市場定位是必不可少的，具體措施是首先對客戶或者消費者的行為進行精準衡量和分析，并建立相應(yīng)的數(shù)據(jù)體系，然后對數(shù)據(jù)進行分析處理優(yōu)選客戶，最后通過市場測試驗證市場定位是否精準。其中對客戶或者消費者的行為分析離不開企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)中的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM），該系統(tǒng)記錄了客戶或消費者的基本信息及其消費行為，精準的市場定位就是以此為前提實施的，同時為了驗證市場定位的科學合理性，建立優(yōu)選客戶的信息反饋機制也是必要的。
4.3 產(chǎn)品或服務(wù)的個性化提供
隨著人們生活水平的提高，越來越多的人加入到了網(wǎng)購的行列，且其消費需求越來越個性化。而個性化的需求是建立在精準的市場定位的基礎(chǔ)上的，只有以此為前提，才能滿足不同消費者的不同消費需求。在電子商務(wù)模式中，企業(yè)要想滿足消費者的個性化需求，讓消費者親身參與到產(chǎn)品或者服務(wù)的設(shè)計中是一個有效手段。其實個性化的產(chǎn)品和服務(wù)也可以看作是消費者在定制產(chǎn)品和服務(wù)。戴爾是定制服務(wù)做的最突出的代表之一，該公司計算機的性能、外觀、功能和價格等消費者都可以提出自己的建議，戴爾會最大程度上的滿足其需求。
5 江蘇移動的精準營銷模式案例
目前江蘇移動各種增值業(yè)務(wù)五花八門，最具代表性的彩鈴業(yè)務(wù)，之前的營銷方案是通過捆綁大面積的促銷，使得用戶不得不做出選擇，盡管一定程度上提高了彩鈴的普及率，但也導致了沉默用戶和客戶投訴的增加。因此江蘇移動決心改變營銷方案，選擇精準營銷模式，先找準目標客戶，然后發(fā)展彩鈴業(yè)務(wù)。精準營銷模式的核心是以客戶為中心，首先鎖定目標客戶，確定目標消費者后，分析目標消費者的消費需求，然后有針對性的推出適宜的細分產(chǎn)品，并制定合理的產(chǎn)品價格，通過相應(yīng)的渠道和傳播促銷，達到產(chǎn)品精準營銷的目的。不僅解決了傳統(tǒng)營銷中存在的問題，也取得了良好的效果。
5.1 精準營銷依據(jù)
增長業(yè)務(wù)的相關(guān)數(shù)據(jù)雖然進行了統(tǒng)一的規(guī)范，但是由于該數(shù)據(jù)更新過快，數(shù)據(jù)源并未被完全覆蓋，難以滿足當前的應(yīng)用需求；業(yè)務(wù)子系統(tǒng)，特別是小業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)源缺乏管理，必須采取有針對性的應(yīng)對措施加以梳理，使這類數(shù)據(jù)源符合相關(guān)規(guī)范標準；結(jié)合運營商的數(shù)據(jù)，標注數(shù)據(jù)的可獲得性。
《數(shù)據(jù)源整合需求報告》中，除了對經(jīng)分系統(tǒng)現(xiàn)有數(shù)據(jù)源進行梳理外，還對MISC、彩信、彩鈴、WAP、小區(qū)短信、短信網(wǎng)關(guān)、Enumber郵箱、12580、愛貝通、小額支付平臺、USSD、手機雜志、LCS等13個業(yè)務(wù)平臺的數(shù)據(jù)進行了梳理整合。建立基于用戶人性特點的14類人群細分模型，對增值業(yè)務(wù)的目標客戶進行細分，共分為以下幾種類型，詳見表1。
基于用戶人性特點，將客戶進行細分，具體可分為時尚中高端型、高潛力型、感性跟隨型、傳統(tǒng)保守型、精明時尚型、中潛力型、理性跟隨型、精打細算型、吝嗇型、盲從型、精明嘗鮮型、虛榮跟風型、超前消費型、低潛力型?；诓殊徲脩羯芷冢瑢⒖蛻暨M行細分，具體可分為彩鈴潛在用戶、彩鈴新開通用戶、彩鈴普通用戶、彩鈴活躍用戶、彩鈴沉默用戶、彩鈴流失用戶、潛在高概率用戶、流失高概率用戶，詳見表2。在用戶細分的基礎(chǔ)上，建立彩鈴潛在用戶預測模型。
5.2 建立用戶新業(yè)務(wù)行為屬性標簽
基于用戶統(tǒng)一視圖，實行動態(tài)觸發(fā)的精準營銷策略，建立用戶新業(yè)務(wù)行為屬性標簽，當用戶訂購了其它增值業(yè)務(wù)或者撥打了有彩鈴客戶的電話時，對該用戶進行觸發(fā)式的短信推薦，而對于那些彩鈴流失用戶和沉默用戶，則采取主動關(guān)懷的方式，比如外呼+營業(yè)廳的方式等，進而實現(xiàn)彩鈴業(yè)務(wù)對目標客戶的精準營銷。
5.3 精準營銷執(zhí)行
首先分析出客戶需求，然后利用精準平臺將符合客戶需求的營銷方案推送到一線，具體比如分析用戶過往使用彩鈴的記錄，總結(jié)其鈴音喜好，然后有針對性的向其推送鈴音；依據(jù)用戶過往訂鈴的渠道，分析其渠道喜歡，然后投其所好。
5.4 應(yīng)用效果評估
通過對四萬沉默用戶實施彩鈴沉默用戶推薦活躍度提升活動，取得了良好的效果，付費鈴音下載用戶數(shù)得到了大大提升，四萬用戶中成功營銷了兩萬兩千五百六十人，成功率達到56.4%，月均彩鈴下載用戶數(shù)KPI指標完成率由91.11%提高到104.02%。
5.5 經(jīng)驗總結(jié)
在營銷過程中發(fā)現(xiàn)很多用戶沒有下載彩鈴的原因是不了解彩鈴或者認為鈴音設(shè)置非常繁瑣，所以，在營銷推介上只要針對這兩點做出解釋或者采取有效的應(yīng)對措施，大多數(shù)用戶還是愿意下載彩鈴的。
6 結(jié)束語
毫無疑問現(xiàn)在是大數(shù)據(jù)時代，它必將成為全世界下一個創(chuàng)新、競爭和生產(chǎn)率提高的前沿?！盃I銷本質(zhì)上就是效率提高的過程，而技術(shù)是在幫助這個過程轉(zhuǎn)變”。大數(shù)據(jù)在提高效率、精準營銷上大有作為，它正在幫助企業(yè)深入了解“每一個人”，而不止是“目標人群”，它真正努力讓客戶變成“首席執(zhí)行客戶”，試圖打造針對每個客戶的“全接觸”體系。這在增進企業(yè)效益的同時，也能給消費者帶來全新的私人定制似的體驗從而增加消費者福利。因此，研究揭示大數(shù)據(jù)在精準營銷中的價值產(chǎn)生機理，探索大數(shù)據(jù)時代下的精準營銷模式就變得很有意義和價值，我們期待越來越多的學者在這方面做出貢獻。
參考文獻：
[1]鄧光宏，翁佳妮.基于社交網(wǎng)絡(luò)的精準營銷模式研究[J].中國市場，2014（26）.
[2]王麗萍.微信：精準營銷的新式武器――基于消費者調(diào)查的實證分析[J].出版廣角，2014（02）.
[3]王長武.移動互聯(lián)網(wǎng)下的運營商大數(shù)據(jù)應(yīng)用淺析[J].電子技術(shù)與軟件工程，2014（13）.
關(guān)鍵詞 Web3.0 Web2.0 酒店營銷
中圖分類號：F420 文獻標識碼：A
2005年12月2日，公用信息平臺服務(wù)商紅門資訊提出Web3.0概念，這一新概念在學術(shù)界和商業(yè)界引起了巨大反響。目前有關(guān)Web3.0的研究比較少，僅限于對Web3.0的發(fā)展趨勢、內(nèi)涵、特點等方面的探索，而關(guān)于Web3.0對某行業(yè)的影響研究更少，僅有學者王子舟、吳漢華（2008）就Web3.0對圖書館發(fā)展的變革進行了研究。
一、Web3.0的內(nèi)涵與特征
（一）Web3.0的內(nèi)涵。
Web1.0時代，用戶只能對網(wǎng)站的信息進行閱讀；Web2.0時代用戶可通過博客、論壇等形式參與網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，用戶需在海量信息中篩選滿足自己需求的信息，洶涌而來的無關(guān)信息給用戶帶來煩惱，因此，用戶迫切需要個性化的、高效的、精準的信息，在這種背景下，Web3.0應(yīng)運而生。
Web3.0的內(nèi)涵可概括為：Web3.0是使用先進技術(shù)產(chǎn)生的、可作為各種應(yīng)用程序數(shù)據(jù)庫的智能化網(wǎng)絡(luò)，是對當前資源共享、廣泛參與等互聯(lián)網(wǎng)觀念的升華。其核心理念是人性化和智能化。 其精髓在于在個人和機構(gòu)之間建立一種互為中心且可以轉(zhuǎn)化的機制，平臺將根據(jù)用戶需求，智能化處理整合互聯(lián)網(wǎng)的海量信息，最終聚合用戶個性化的需求。
（二）Web3.0的特征。
1、智能化。
在Web3.0環(huán)境下，計算機將根據(jù)網(wǎng)絡(luò)用戶的個性化需求對網(wǎng)絡(luò)信息進行自動搜索、權(quán)衡、評價，通過計算、歸納、推理，代替用戶思考，最后提供的是用戶所需要的答案。比如說，用戶輸入旅游需求信息：“我正在找一個暖和的地方去度假，預算費用為3000美金，并且還要帶著一個11歲的孩子?！?在Web3.0條件下，計算機會根據(jù)用戶需要代替用戶進行思考，在短時間內(nèi)給予用戶滿足條件的備選出行方案。
2、更兼容的操作平臺。
在Web3.0條件下，互聯(lián)網(wǎng)上各網(wǎng)站服務(wù)器將作為Web3.0整體的數(shù)據(jù)庫存儲單元的一部分，這一數(shù)據(jù)庫的查詢?nèi)肟诳梢允侨魏我粋€網(wǎng)絡(luò)節(jié)點的終端計算機，不必考慮各庫接口兼容性。
3、信息的有效聚合。
Web3.0將對用戶生成的內(nèi)容信息進行整合、篩選過濾、分離，并能創(chuàng)造出更加個性化、搜索反應(yīng)精準的個性化搜索引擎。
4、個性化信息服務(wù)。
Web3.0以有效的用戶偏好信息處理為基礎(chǔ)和依據(jù)，分析用戶的偏好，建立個性化引擎，幫助用戶快速、準確地搜索到自己想要的信息內(nèi)容，避免了大量信息帶來的搜索疲勞。
二、Web3.0背景下旅游在線交付服務(wù)模型
在旅游電子商務(wù)網(wǎng)站內(nèi)容中，有11個特征是最為重要的，包括：產(chǎn)品/服務(wù)的價格、產(chǎn)品/服務(wù)、電子郵件、在線保留、在線顧客服務(wù)、既得利益、旅行設(shè)計/時間表、地圖、交通信息、旅行計劃信息、旅行指導。對于這些重要的特征網(wǎng)絡(luò)能否有效、便捷地提交給消費者被稱為內(nèi)容的可交付性，簡稱內(nèi)容可交付性。
（一）Web2.0背景下旅游在線交付服務(wù)模型。
旅游者出游過程可以分為需求識別、信息搜集、可選方案評價、形成旅游決策、出游后反饋等過程。Web2.0背景下，潛在游客輸入自己的旅游需求，搜索引擎進行搜索，出現(xiàn)大量與用戶需要相關(guān)度不等的信息，用戶閱讀、分析、判斷、識別信息，剔除大量與自己需求無關(guān)的信息，對信息進行歸納、組合，最終形成自己的個性化的旅游出行方案。旅游過程結(jié)束后，游客可以利用博客、BBS等形式介紹自己的旅游經(jīng)歷，用文檔、視頻、音頻等方式上傳給網(wǎng)絡(luò)，與別人分享。（見圖1）
旅游過程所涉及的單位和信息紛繁復雜，潛在游客進行信息的搜索、閱讀、分析、判斷、評價的過程是復雜、費時和惱人的。一方面潛在游客會受到大量無關(guān)信息的干擾，既費時又煩勞；另一方面，潛在游客有可能遺漏重要信息或干擾項太多時，做出的不是最優(yōu)的出行決策。
圖1 Web2.0條件下旅游在線交付模型
（二）Web3.0背景下旅游在線交付模型。
Web3.0背景下，電腦根據(jù)用戶需求進行閱讀、思考、判斷，形成出游備選方案，然后由用戶自己選擇出游方案，在旅游過程中，用戶可以與網(wǎng)絡(luò)隨時互動交流，并可以根據(jù)自己的需要更改旅游計劃，由網(wǎng)絡(luò)幫助調(diào)整行程，旅游過程結(jié)束后，游客可以在網(wǎng)絡(luò)上互動交流反饋。（見圖2）
圖2 Web3.0條件下旅游在線交付模型
對比兩個旅游在線交付模型可知，Web3.0由電腦代替人腦思考，形成旅游決策的過程方便、快捷，所得到的結(jié)果準確，形成決策的過程輕松。同時，游客在旅游過程中可以隨時隨地與網(wǎng)絡(luò)互動交流，并可以按照自己的意愿臨時更改行程，游客將自己的更改意愿比如說延長或縮短在某地的停留時間，或者更換交通工具、更改景點等告訴網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)就會根據(jù)旅游者的需求提出相關(guān)更改方案，旅游者只需執(zhí)行方案就行。
三、 Web 3.0背景下酒店營銷策略研究
（一） Web 2.0背景下酒店營銷渠道分析。
酒店的營銷渠道可以分為直接銷售渠道和間接銷售渠道兩種。直接銷售渠道是酒店產(chǎn)品不經(jīng)過任何一個旅游中間商而直接銷售給最終的旅游消費者的營銷渠道；間接銷售渠道是酒店產(chǎn)品通過旅游商、旅游批發(fā)商、旅行社等一個或者幾個旅游中間商銷售給最終旅游消費者的營銷渠道（見表1）。雖然渠道越長，酒店產(chǎn)品市場擴展的可能性就越大，但是酒店對產(chǎn)品銷售的控制能力和信息反饋的清晰度就越差。同時，在間接銷售渠道模式中，酒店一般要給旅游中間商較大比例的傭金，一般是銷售額的15%以上，有時甚至高達50%，這樣一來，酒店產(chǎn)品的高定價并未給酒店帶來高利潤，酒店消費者也為此支付了不低的費用，因此，長的銷售渠道對于酒店和酒店消費者這二者都不能從經(jīng)濟上得到實惠，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展使網(wǎng)上預訂得到一定發(fā)展，但是目前這種長的間接銷售渠道仍然占市場主流。造成這種情況的主要原因是酒店和顧客之間的供需信息不通暢，即顧客不完全清楚酒店產(chǎn)品的供給信息，而酒店也不清楚自己目標顧客的具體需求信息。
表1 web2.0背景下酒店產(chǎn)品銷售渠道
（二）Web 3.0對酒店市場的影響分析。
1、為酒店提供了廣闊的客源市場。
目前制約人們出游的主要因素是信息的不暢通。在Web3.0條件下，潛在旅游者可以隨時隨地、隨心所欲地檢索到適合自己需要的高效、準確的旅游信息，可以很輕松自在地安排自己的行程。信息的通暢免除了旅游者旅游過程中遭受吃、住、行、游、娛、購等煩惱的后顧之憂，因此，如此便捷又能體現(xiàn)游客個性化價值的出游條件，必然促使在Web3.0環(huán)境下，個性化、高效的自助游將成為人們出游的主要方式。旅游信息的暢通將催生全民旅游的出現(xiàn)，如此龐大的旅游市場為酒店的發(fā)展提供了廣闊的客源市場。
2、酒店營銷更加精準。
從前可知，每個用戶在互聯(lián)網(wǎng)上都有自己的行動路徑，這個路徑體現(xiàn)著用戶的行為習慣、愛好、需求等個性化特征，Web3.0會根據(jù)用戶的網(wǎng)絡(luò)行為軌跡對用戶偏好進行深度細分，將具有類似需求特征的用戶深度聚集，形成個性化的群體，互聯(lián)網(wǎng)能將適合用戶和群體的信息隨時隨地地呈現(xiàn)給用戶。酒店會針對不同的潛在顧客提供不同的營銷策略，酒店網(wǎng)絡(luò)營銷更加精準，克服以前旅游網(wǎng)絡(luò)營銷標靶性不強的問題，提高了營銷效果。
3、酒店將與交通、景區(qū)等各旅游企業(yè)緊密聯(lián)系在一起。
Web3.0不僅將網(wǎng)絡(luò)與用戶緊密聯(lián)系在一起，還將涉及到旅游活動過程的吃、住、行、游、購、娛等各行業(yè)緊密聯(lián)系在一起。
高效的自助游使旅游者需要無障礙的旅游服務(wù)，旅游者只要向網(wǎng)絡(luò)表達自己的意愿，Web3.0將會合理安排旅游者的吃、住、行、游、購、娛，旅游者只需要在網(wǎng)絡(luò)的提示下輕松進行自己的行程，Web3.0要提供相比Web2.0更方便、高效的旅游服務(wù)，使旅游者進行無障礙旅游。
同時，個性化的龐大的旅游市場的發(fā)展，使酒店、交通企業(yè)、景點、商店等各旅游企業(yè)必須緊密聯(lián)結(jié)在一起，提供一體化服務(wù)，才有更大的發(fā)展機會，否則，就會慘遭市場淘汰。
4、市場營銷渠道縮到最短。
Web3.0環(huán)境下，酒店和消費者之間及時的供、需信息及隨時隨地的互動交流不再存在障礙，他們之間的交易行為可以不再依靠中間商，因此，更多時候消費者愿意直接與酒店進行交易，同時，銷售渠道縮短也更有利于酒店對產(chǎn)品的銷售控制和信息反饋等的掌握，所以，對于酒店和消費者這交易的雙方而言，他們都更愿意雙方直接進行交易。
（三）Web3.0背景下酒店營銷策略研究。
1、完善酒店內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。
目前，眾多酒店網(wǎng)站服務(wù)項目僅限于酒店簡單介紹、網(wǎng)上訂房等服務(wù)模塊，而自助旅游服務(wù)、互動服務(wù)等方面是薄弱環(huán)節(jié)；眾多酒店網(wǎng)站更新速度緩慢，有效信息少而過時信息多，顧客很難獲得及時、準確、詳細的信息，散客預訂常常不能得到及時回復；個性化定制服務(wù)是酒店的發(fā)展趨勢，而我國酒店網(wǎng)站幾乎沒有開發(fā)這項功能；酒店和顧客之間存在“信息不對稱”，無法與顧客互動，無法讓顧客享受網(wǎng)絡(luò)的方便快捷。
完善酒店內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)建設(shè)要著重解決這些問題：首先，增加酒店網(wǎng)站的吸引力。大量研究表明，內(nèi)容才是驅(qū)使訪問者登陸網(wǎng)站的關(guān)鍵因素，酒店不僅要使網(wǎng)站界面美觀、新穎、獨特，更要在網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容服務(wù)上下功夫，不僅地提供快速、便捷、準確的有效信息，還要通過網(wǎng)絡(luò)信息設(shè)計，激發(fā)訪問者的潛在需求。其次，開發(fā)個性化服務(wù)內(nèi)容，通過網(wǎng)絡(luò)，使酒店產(chǎn)品向上、向下延伸，不僅滿足顧客住店的需求，也滿足顧客住店前、住店中、離店后的其他信息服務(wù)需求。
2、與其他行業(yè)緊密聯(lián)系。
Web3.0既給酒店行業(yè)帶來前所未有的機遇，又給酒店巨大的挑戰(zhàn)。交通的便捷、信息的暢通不僅給酒店業(yè)帶來廣闊的客源市場，也讓顧客有更多的選擇機會，加劇了酒店之間的競爭。為了應(yīng)對競爭，酒店必須與其他行業(yè)緊密聯(lián)系，共享顧客資源信息，擴大自己的客源市場，才能在競爭中立于不敗之地。
3、借助高可信度的網(wǎng)絡(luò)營銷平臺。
Web3.0克服了web2.0出現(xiàn)的搜索引擎提供的信息范圍寬泛、內(nèi)容龐雜且信息大都未經(jīng)驗證，信息的質(zhì)量、真實性、可信度參差不齊等問題，顧客搜索得到的信息更加精準，同時智能化的網(wǎng)絡(luò)會將顧客進行分類聚合，使酒店信息能夠全面、準確地傳遞給酒店的目標顧客。同時也將顧客的信息反饋給酒店，使酒店的網(wǎng)絡(luò)營銷更加準確，有針對性。高可信度的網(wǎng)絡(luò)營銷平臺在網(wǎng)絡(luò)營銷中將會占據(jù)更大的競爭優(yōu)勢，因此，借助于高可信度的網(wǎng)絡(luò)營銷平臺是酒店進行成功的網(wǎng)絡(luò)營銷的捷徑。
四、結(jié)論
Web3.0時代是高度智能化的網(wǎng)人合一的時代，它對酒店行業(yè)的影響是廣泛和深刻的，其智能化、個性化的本質(zhì)特征，將個性化的真正“自由”的自助旅游推向新的，給酒店業(yè)帶來新的機遇和挑戰(zhàn)，酒店業(yè)要充分利用web3.0的優(yōu)勢，成功進行網(wǎng)絡(luò)營銷。
（作者：江漢大學商學院副教授，碩士，主要研究方向：鄉(xiāng)村旅游、旅游電子商務(wù)）
注釋：
吳漢華，王子舟.從“Web3.0”到“圖書館3.0”.圖書館建設(shè).2008（4）：66-70.
張鼐，張英.Web3.0與個性化信息服務(wù).新世紀圖書館.2009（2）：33-35.
Markoff J.Entrepreneurs See a Web Guided by Common Sense. New York Times，2006-11-12.
論文摘要:酒店中的非價格競爭是更廣泛層次上的競爭，因此，作為制訂非價格競爭策略基礎(chǔ)的產(chǎn)品及其促銷活動，必須從產(chǎn)品整體的概念出發(fā)，從酒店的自身條件出發(fā)，結(jié)合酒店的有形資產(chǎn)和無形資產(chǎn)，圍繞目標市場的促銷策略來采取各種非價格競爭。
營銷中的競爭，實質(zhì)上就是一個以產(chǎn)品為基礎(chǔ)，以爭取顧客為基本目標的，企業(yè)之間為獲得更多經(jīng)濟利益在市場經(jīng)營中所發(fā)生的沖突這種沖突，以前常表現(xiàn)在商品的價格上，價格成為市場競爭的重要手段。所謂削價競爭是指企業(yè)為改善產(chǎn)品的交易條件和增加產(chǎn)品的銷售量而單純以降價讓利為手段的競爭 。削價競爭的發(fā)生主要有以下原因：一是市場產(chǎn)品供過于求企業(yè)想要獲得更多的營 業(yè)額 ，以 便在行 業(yè)中得以生存；二是面對日益下降的市場份額，企業(yè)試圖通過降低成本而取得在市場上的領(lǐng)導者地位；三是在經(jīng)濟衰退期間，愿意購買高價產(chǎn)品的顧客越來越少，企業(yè)會用降低價格的手段，贏得自己在消費者心目中的聲譽。
一、目前酒店業(yè)的削價競爭
一是前些年很多地區(qū)由于宏觀失控，酒店數(shù)量劇增，造成酒店供過于求。一些地方政府把酒店尤其是高檔酒店 看作是形 象工程 ，不考慮當?shù)亟?jīng)濟發(fā)展的總體水平和酒店市場的準確需求而盲 目投資的現(xiàn)象比較嚴重。目前全國星級酒店共有 1萬多 家。平均 入住率 為 6 5％200 1年以來，全國酒店每年至少有 40萬客房處于閑置狀態(tài)，按平均每間 1 0萬元計算，全國就有40 0億元的資產(chǎn)處于閑置狀態(tài)。因而許多酒店為了提高客房出租率，用削價來吸引客人。
二是受國內(nèi)外經(jīng)濟環(huán)境的影響。由于國內(nèi)廉政建設(shè)的開展，導致公款消費驟減，使酒店客源減少；同時，國內(nèi)經(jīng)濟出現(xiàn)的一些問題，導致旅行社、會議組織等中間商普遍壓價，酒店在日益下降的營業(yè)額中，為爭得更多的市場份額，被動地采取了削價競爭。
三是財政補貼和稅負差異所帶來的問題。目前我國某些酒店的上級部門財政補貼較多，某些酒店的賦稅較少，這些因素的存在，導致酒店產(chǎn)品成本的差異。成本較低的酒店利用這些優(yōu)勢開展削價競爭 ，容 易獲利 。
四是眾多的酒店在體制上面臨著的“退出壁壘的困境。這種 “壁壘 是由多方面造成的比如，有些酒店屬于國有企業(yè)，破產(chǎn)時面臨眾多員工下崗的問題，迫于社會壓力而采取過度肖U價手段以支撐酒店；有些酒店因無法轉(zhuǎn)行，且又拖欠著大量資金，為應(yīng)付債主采取過度削價的手段等等。多種“退出壁壘”因素的存在，使得酒店的所有者常利用簡單的削價競爭來爭取市場占有率，以支撐整個酒店的經(jīng)營，從而形成了大部分酒店的削價競爭。
五是酒店管理人員的素質(zhì)和水平偏低。目前許多酒店的一些管理人員，特別是中層管理干部，對市場經(jīng)濟中的營銷競爭內(nèi)涵了解不深，不能掌握高級的競爭策略，只能采取簡單的削價競爭策略。
價格競爭是競爭對手易于仿效的一種方式，很容易招致競爭對手以牙還牙的報復，以至兩敗俱傷，不能提高經(jīng)濟效益。以削價為手段，雖然可以吸引顧客于一時，但一旦恢復正常價格銷售額也將隨之大大減少。導致酒店產(chǎn)品質(zhì)量的下降 和影響整個酒店的品牌及酒店員工的積極性。所以削價競爭在目前市場經(jīng)濟條件下，已越來越受到制約。因此，尋求一種價格因素之外的非削價競爭策略，將成為改善當前的市場競爭狀況和迅速提高酒店競爭力的一條必由之路。
二、非價格競爭是現(xiàn)代酒店營銷競爭的發(fā)展趨勢
在現(xiàn)代市場經(jīng)濟條件下，非價格競爭已逐漸成為市場營銷主流。另外，從市場環(huán)境來看經(jīng)濟的快速發(fā)展，使消費層次和購買力不斷提高，購買者的注意力并不僅僅停留在商品價格上。不再是價格越低的商品越暢銷，而是越能滿足某種特定市場需要的產(chǎn)品越好賣?？茖W技術(shù)的發(fā)展，使得企業(yè)與消費者能夠更有效地從產(chǎn)品自身構(gòu)造 (如質(zhì)量，功能、商標、包裝、服務(wù)等 )上區(qū)別競爭商品。
所謂非價格競爭，是指企業(yè)運用價格以外的營銷手段，使本企業(yè)產(chǎn)品與競爭產(chǎn)品相區(qū)別 ，并使之具備差別優(yōu)，以推動產(chǎn)品銷售的競爭方式。具體地說，非價格競爭表現(xiàn)為 ：在各類商品面前，以款式新穎、適銷對路取勝；在同等商品面前，以質(zhì)優(yōu)取勝；在同等質(zhì)量的商品面前，以價廉取勝；在同一價格的商品面前，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝。隨著社會的進步和生產(chǎn)的發(fā)展，人們消費結(jié)構(gòu)的日趨合理和消費水平的不斷提高，非價格競爭的重要性日益明顯，既可彌補削價 競爭的局限性，又可開創(chuàng)更為全面和完善的競爭新格局。開展非價格競爭主要有以下幾個方面的作用：首先，開展非價格競爭，有利于提高產(chǎn)品的質(zhì)量。質(zhì)量是產(chǎn)品的“靈魂，是企業(yè)的 “生命是品牌的“基礎(chǔ)”。企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品有無銷路和市場競爭力，很大程度上取決于產(chǎn)品質(zhì)量的高低。消費者在市場選購商品的標準往往是一看質(zhì)量，二看價格，而且最后起決定作用的常常是商品的質(zhì)量。正如人們喜歡購買名牌產(chǎn)品，是為心理的需要，更重要的是消費者認為名牌質(zhì)量優(yōu)等，靠得住，信得過。
其次，開展非價格競爭，有利于開發(fā)新產(chǎn)品，滿足社會的需要。企業(yè)不斷改進老產(chǎn)品，積極開發(fā)新產(chǎn)品，增加花色品種，擴大產(chǎn)品銷路，也直接影響企業(yè)的競爭實力。如果一個企業(yè)缺乏創(chuàng)新精神，產(chǎn)品質(zhì)量、品種幾十年不變，就沒有競爭力，必然缺乏生機和活力。企業(yè)在競爭中要做到刻意創(chuàng)新、銳意進取，做到人無我有，人有我新，人新我優(yōu)。在當今商品的使用壽命日趨縮短的情況下，以最高的效率推出新產(chǎn)品占領(lǐng)市場，已成為企業(yè)非價格競爭的一個主要手段 。
再次，開展非價格競爭，有利于提高企業(yè)經(jīng)營的市場靈敏度。企業(yè)在市場中生存，就要使生產(chǎn)經(jīng)營的方向適應(yīng)市場的需要，適應(yīng)消費者的需要。企業(yè)能否適應(yīng)市場需要、及時靈活地調(diào)整經(jīng)營方向，是企業(yè)營銷決策的關(guān)鍵由于市場總是不斷變化，企業(yè)只有主動走向市場，深入了解和研究市場 ，把消費者的需要作為自己生產(chǎn)經(jīng)營的出發(fā)點和歸宿，才能適應(yīng)市場的需要而在競爭中取勝 。
最后，開展非價格競爭，有利于提高企業(yè)經(jīng)濟效益。企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量好，適銷對路，又能夠不斷適應(yīng)市場需要進行創(chuàng)新，生產(chǎn)新的花色品種，這樣的企業(yè)產(chǎn)品必然能擴大市場占有額，贏得大量回頭客，增加贏利，提高經(jīng)濟效益和社會效益。
作為制訂非價格競爭策略基礎(chǔ)的產(chǎn)品及其促銷活動，必須從產(chǎn)品整體的概念出發(fā)，從酒店的自身條件出發(fā)，結(jié)合酒店的有形資產(chǎn)和無形資產(chǎn)，圍繞目標市場的促銷策略來采取各種非價格競爭。一般而言，酒店非價格競爭策略，有如下幾個方面可供參考 ：
1．產(chǎn)品差異性策略。顧客需求的多樣性，必然產(chǎn)生市場需求的差異性。差異性策略即人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我變的策略。酒店為尋求顧客的信任度和忠誠度，必須制造差異性，差異性越大，顧客的滿意程度越高。
2．追求個性化服務(wù)。酒店的客人，在年齡、職業(yè)、經(jīng)歷、文化程度、興趣愛好等各方面都是有個性差異的，對顧客 “熱情、禮貌、周到 等等，這些都是共性，但各人的情況又是不同的，只有滿足了不同個性 ，才能提高酒店信譽及知名度，從而創(chuàng)造利潤。在標準化服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供個性化服務(wù)和超?；?wù)。
3．品牌策略。在市場供求關(guān)系趨向于供過于求的條件下，市場表現(xiàn)為買方市場，顧客處于主動地位，有了更多的選擇機會。通常情況下，顧客是否購買某種商品，關(guān)鍵取決于顧客對這種商品的信賴程度，重要的是，顧客有品牌“偏好心理，即品牌的忠誠度。必須著手品牌經(jīng)營，注重品牌實力，塑造品牌形象，最終營造品牌優(yōu)勢，從而戰(zhàn)勝競爭對手。
4．促銷宣傳策略。促銷的基本功能在于向消費者傳遞商品的信息，溝通生產(chǎn)者與消費者之間的聯(lián)系，借此促進商品銷售。酒店要利用較高的促銷策略，而不是單純以削價競爭策略 銷。這是酒店提高營銷競爭力的關(guān)鍵砝碼。
參考文獻
[1]包昌火等．企業(yè)競爭隋報系統(tǒng)．華夏出版社2002
關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；電力需求側(cè)；精細化電力營銷服務(wù)
中圖分類號：F42 文獻標識碼:A
隨著電力用戶不斷向大容量、高電壓等級方向發(fā)展，加上電力營銷服務(wù)終端能源市場競爭力日益增強的形勢下，供電企業(yè)要實現(xiàn)高效運營可持續(xù)發(fā)展，就必須結(jié)合自我實際情況，采取多種改進技術(shù)措施，不斷提高其在電力營銷服務(wù)過程中的精細化管理水平，確保營銷管理高效、高質(zhì)的進行，有效提高供電企業(yè)運營的效率和社會經(jīng)濟效益。供電企業(yè)不僅要做好電力終端營銷服務(wù)的精細化管理，同時還要結(jié)合營銷實際情況系統(tǒng)地解決在營銷服務(wù)管理關(guān)鍵環(huán)節(jié)間各主要控制點間關(guān)聯(lián)關(guān)系相互協(xié)調(diào)，有效提高供電企業(yè)精細化營銷服務(wù)管理水平。在通過對營銷服務(wù)管理過程中每個崗位、每項具體的營業(yè)業(yè)務(wù)均實現(xiàn)細化和量化管理，并結(jié)合供電企業(yè)實際情況建立起一套完善可靠的營銷業(yè)務(wù)工作流程和操作規(guī)范，開拓有限的電力市場，為供電企業(yè)創(chuàng)造更高的社會經(jīng)濟效益，有效提升供電企業(yè)在電力服務(wù)終端市場經(jīng)濟中的競爭力，構(gòu)筑一條既滿足電力客戶智能精細化服務(wù)需求又符合供電企業(yè)發(fā)展的道路，確保供電企業(yè)電力營銷服務(wù)高效、高質(zhì)的可持續(xù)運營發(fā)展就顯得非常重要了。
1 電力需求側(cè)營銷管理與電力服務(wù)的關(guān)系
電力客戶永遠是供電企業(yè)最重要的服務(wù)對象，營銷智能精細化服務(wù)是為了電力客戶與供電企業(yè)間形成難忘的愉悅親歷互動的基礎(chǔ)保障條件。電力需求側(cè)營銷精細化服務(wù)管理是一種全新的用電服務(wù)管理機制，是指在用電終端服務(wù)各管理環(huán)節(jié)中通過采取有效的技術(shù)措施，引導電力用戶結(jié)合自我實際情況優(yōu)化用電管理模式，提高電力需求從終端用電效率，實現(xiàn)有限電力資源的優(yōu)化配置，改善用電服務(wù)水平和用電環(huán)境，實現(xiàn)最小成本的電能運營服務(wù)和用電智能管理活動。電力需求側(cè)智能精細化營銷服務(wù)管理可以促進供電公司向服務(wù)型企業(yè)高質(zhì)轉(zhuǎn)變，重點強調(diào)供電公司和電力客戶間的伙伴合作關(guān)系，實現(xiàn)客戶利益為基礎(chǔ)的有效能源精細化管理服務(wù)。通過提高用戶終端用電效率的基礎(chǔ)上去的直接的營銷服務(wù)經(jīng)濟效益。電力需求側(cè)營銷精細化服務(wù)是一種電能運行服務(wù)管理活動，既要最求有效電力資源利用效率和效益的最大化，又要在不影響電力用戶正常用電和高效服務(wù)水平條件下實現(xiàn)節(jié)能、環(huán)保等目標。因此，供電企業(yè)在電力終端運營精細化管理過程中，在確保用戶高質(zhì)用電和高效節(jié)能運營服務(wù)的前提下，將優(yōu)質(zhì)、精細化服務(wù)貫穿于整個電力營銷服務(wù)過程中，提高電力客戶用電經(jīng)濟效益和智能用電服務(wù)水平，并結(jié)合多種錯峰用電等不同電價等激勵措施，促使電力客戶主動改變起傳統(tǒng)的電能消費行為和用電陌生，從而有效提高電力終端用戶用電綜合效率，緩解電能供需矛盾現(xiàn)狀，做到既提高電網(wǎng)安全穩(wěn)定、節(jié)能運行的調(diào)度經(jīng)濟的效益，又提高了電力用戶終端的精細化運營服務(wù)水平，減少電力用戶用電支出，推動供電企業(yè)可持續(xù)快速運營發(fā)展?？梢?，電力需求側(cè)精細化營銷服務(wù)管理是對社會、供電企業(yè)、以及電力客戶三方互贏的一種電力營銷服務(wù)管理模式，是對電力客戶提供高質(zhì)、優(yōu)質(zhì)電能服務(wù)的一種創(chuàng)新營銷服務(wù)管理模式。
2精細化電力營銷服務(wù)管理策略
電力精細化優(yōu)質(zhì)營銷服務(wù)管理是供電企業(yè)賴以可持續(xù)生存發(fā)展的生命線，同時也是供電企業(yè)的責任和電力客戶高效優(yōu)質(zhì)用電的期盼。
2.1 精細化電力營銷服務(wù)管理制度
科學合理、完善嚴格的營銷服務(wù)管理制度是實現(xiàn)電力營銷精細化管理的前提與保障。結(jié)合供電企業(yè)實際情況，通過構(gòu)建常態(tài)政企雙向溝通和信息互享管理機制，有效夯實電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)運行管理體系，推進精細化智能服務(wù)貫穿于整個電力營銷服務(wù)過程中，進一步完善有序用電終端營銷服務(wù)管理標準體系，開展電能運營經(jīng)濟效益和服務(wù)水平動態(tài)監(jiān)測管理制度，有效彌補供電企業(yè)常規(guī)電力營銷在安全、服務(wù)、電網(wǎng)建設(shè)管理等多個方面存在的問題和不足，使電力營銷服務(wù)智能精細化管理有序穩(wěn)定的進行。
2.2 精細化電力營銷業(yè)務(wù)服務(wù)流程
根據(jù)電力客戶實際用電供電需求和電力監(jiān)管相關(guān)運營管理技術(shù)標準要求，采用流程化的任務(wù)驅(qū)動目標業(yè)務(wù)精細化服務(wù)管理模式，對電力營銷過程中的服務(wù)功能及操作程序進行重新系統(tǒng)的功能整合，從而構(gòu)建集信息高度集成共享、流程運轉(zhuǎn)簡單明晰通暢、操作科學規(guī)范統(tǒng)一合理的營銷服務(wù)管理流程與智能服務(wù)平臺，實現(xiàn)供電企業(yè)電力營銷業(yè)務(wù)的集成統(tǒng)一化、流程化、規(guī)范化、以及智能自動化動態(tài)監(jiān)控管理。
2.3 精細化電力營銷服務(wù)數(shù)據(jù)平臺
營銷服務(wù)數(shù)據(jù)集成信息平臺的規(guī)劃與建設(shè)是推動電力企業(yè)電力營銷服務(wù)精細化管理的重要技術(shù)支撐。精細化營銷服務(wù)數(shù)據(jù)平臺的設(shè)計不僅要結(jié)合供電企業(yè)實際情況和現(xiàn)有的自動化系統(tǒng)實現(xiàn)對營銷數(shù)據(jù)的統(tǒng)一動態(tài)提取和運算分析，同時還要考慮電力客戶間用電等級、電壓等級、容量等差異化需求和執(zhí)行級別要求，采用數(shù)據(jù)倉庫、聯(lián)機數(shù)據(jù)信息挖掘、智能分析運算等先進技術(shù)，將智能商業(yè)智能化等功能逐步引入到電力營銷服務(wù)到精細化各環(huán)節(jié)中，通過不斷確定新的標準、不斷服務(wù)水平評估等，增強營銷服務(wù)管理各環(huán)節(jié)中數(shù)據(jù)信息的實時性和透明性，有效提高電力營銷服務(wù)效率與經(jīng)濟效益，最終實現(xiàn)供電企業(yè)從精細化到精益化電力營銷服務(wù)管理等目標轉(zhuǎn)變。
2.4 精細化電力營銷服務(wù)回饋修正
通過外部監(jiān)管與內(nèi)部自律等技術(shù)手段相結(jié)合，構(gòu)筑完善的電力營銷服務(wù)專業(yè)系統(tǒng)化評估標準與管理機制，實現(xiàn)精細化電力營銷服務(wù)回饋修正動態(tài)管理目標。采用電監(jiān)會電力營銷服務(wù)定期檢查、行風監(jiān)督員定期評議、以及第三方電力客戶滿意度的動態(tài)調(diào)查等外部監(jiān)督措施，并結(jié)合電力客戶座談會、95598電力營銷服務(wù)回訪、營業(yè)廳影像監(jiān)控、以及服務(wù)指標動態(tài)考評等內(nèi)部監(jiān)管措施，有效提高電力營銷精細化服務(wù)回饋修正力度。當發(fā)現(xiàn)電力營銷服務(wù)各環(huán)節(jié)中存在承諾、監(jiān)管技術(shù)指標未達標和未實現(xiàn)、服務(wù)操作不規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量等問題時，應(yīng)及時提出相應(yīng)整改項目和整改目標要求，優(yōu)先解決在進行服務(wù)過程中電力客戶認為不滿意項，有效地優(yōu)化改善營銷服務(wù)各環(huán)節(jié)中的薄弱項，使精細化營銷服務(wù)在整個電能運營各環(huán)節(jié)中形成一個循序漸進、螺旋式上升的高效、優(yōu)質(zhì)閉環(huán)服務(wù)系統(tǒng)。
2.5 精細化電力營銷業(yè)務(wù)績效考核
通過開展精細化的營銷服務(wù)業(yè)務(wù)績效管理，有效地將營銷目標分解、量化到每個員工業(yè)務(wù)曹總的具體項目中，動態(tài)評估員工的服務(wù)操水平，引導員工從關(guān)注供電企業(yè)營銷服務(wù)目標、關(guān)注崗位服務(wù)境內(nèi)水平要求等方面入手，在實際業(yè)務(wù)工作中注重能力的提升，注重績效的改進，促進員工在業(yè)務(wù)工作中的精細化操作服務(wù)水平和積極性。
3 精細化電力營銷服務(wù)管理實施應(yīng)注意問題
不同供電其自身實際情況和所處環(huán)境間存在一定差異，精細化電力營銷服務(wù)管理的實施要針對自身實際情況構(gòu)筑對應(yīng)完善科學的管理模式，才能在實際營銷服務(wù)管理過程中取得良好的營養(yǎng)效果。精細化電力營銷服務(wù)管理的實施要結(jié)合供電企業(yè)的實際情況，按照靈活性和創(chuàng)新性等功能要求，結(jié)合外界實際情況，不斷創(chuàng)新更正調(diào)整，從而構(gòu)筑符合企業(yè)自身實際的精細化電力營銷服務(wù)管理措施制度。新的營銷業(yè)務(wù)擴展管理模式和以及業(yè)務(wù)服務(wù)流程應(yīng)建立在電能生產(chǎn)、和營銷服務(wù)信息高度集成統(tǒng)一和實時共享服務(wù)等基礎(chǔ)上，實現(xiàn)營銷服務(wù)流程簡單清晰化、操作高效化等服務(wù)目標。
結(jié)束語
電力企業(yè)精細化電力營銷管理的實施，實現(xiàn)了營銷服務(wù)管理的統(tǒng)一化、規(guī)范化和科學化，有效提高了供電企業(yè)在營銷服務(wù)管理各環(huán)節(jié)中的整體素質(zhì)和核心競爭力，增加了電能運營管理的綜合社會經(jīng)濟效益，提升了電能營銷服務(wù)水平，擴大了電力市場，推動了供電企業(yè)的電能運營的高效可持續(xù)發(fā)展。
【關(guān)鍵詞】電力市場；營銷策略；優(yōu)質(zhì)服務(wù)
隨著WTO的加入和電力體制改革的進一步深化，當前我國電力市場在供求方面的狀況在許多地區(qū)已由變賣方市場轉(zhuǎn)為買方市場，電力企業(yè)所面臨的問題是如何開發(fā)和占領(lǐng)市場，以使電力企業(yè)在激烈的競爭環(huán)境中獲得生存和發(fā)展，使電力企業(yè)在經(jīng)濟建設(shè)中發(fā)揮更大的作用。所以明確當前電力市場的營銷狀況并采取積極的營銷策略將成為電力企業(yè)發(fā)展的重中之重。
一、全面了解電力市場，積極轉(zhuǎn)變營銷觀念
由賣方市場轉(zhuǎn)為買方市場之后，標志著電力企業(yè)傳統(tǒng)的壟斷地位已經(jīng)被激烈的市場競爭所打破，多年來電力企業(yè)供不應(yīng)求的賣方局面使得電力企業(yè)的職工安于現(xiàn)狀、缺乏競爭意識和創(chuàng)新精神、存在著壟斷經(jīng)營管理的優(yōu)越感，因而電力產(chǎn)品銷售困難，供電服務(wù)質(zhì)量差，服務(wù)體系不健全，不能完全適應(yīng)電力需求的增長，些都制約著電力銷售，使得電力企業(yè)在市場競爭中處于劣勢，形成了電能需求量大但供應(yīng)不足和電力企業(yè)銷售困難同時并存的矛盾性電力市場。傳統(tǒng)的電力市場營銷觀念已不能解決當前電力市場的矛盾性問題，電力市場應(yīng)由市場的被動方轉(zhuǎn)為主動方。我局在進行觀念和形式上的轉(zhuǎn)變的同時，以市場需求為中心，主動分析和研究市場，實現(xiàn)我局從舊的用電管理模式到新的市場營銷模式的轉(zhuǎn)變。
二、加強電網(wǎng)改造建設(shè)，科學調(diào)度管理，確保供電質(zhì)量
電網(wǎng)堅強是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提和保障，只有建設(shè)一個網(wǎng)架堅強、結(jié)構(gòu)合理、設(shè)備可靠、技術(shù)先進的電網(wǎng)，才能不斷滿足客戶日益提高的用電需求。但由于一些客觀原因，使得電力企業(yè)有電不能賣給客戶，不能滿足人民日益增長的物質(zhì)生活需要，這些客觀原因主要表現(xiàn)在電力線路設(shè)施不完善和電網(wǎng)阻塞上，盡管客戶用電需求量較大，但這些客觀原因卻使電力企業(yè)喪失了一部分銷售市場，因而要加快電網(wǎng)改造和建設(shè)步伐，解決電網(wǎng)“卡脖子”問題。我局抓住城網(wǎng)、農(nóng)網(wǎng)改造的大好時機，下大力氣改造陳舊老化線路、建立現(xiàn)代化安全可靠的配電網(wǎng)絡(luò)，改造農(nóng)村落后的電力設(shè)備，不斷加大電網(wǎng)的覆蓋面積，提高供電可靠性，為擴大市場創(chuàng)造條件，保證了城鄉(xiāng)居民用電需求。另外通過農(nóng)業(yè)排灌電網(wǎng)改造，改進管理方式，降低管理費用，解決了線損大、線路丟失問題，真理把實惠帶給了農(nóng)民。
三、不斷探索，開拓創(chuàng)新，營造電力市場營銷新局面
伴隨著電力體制改革的進一步推進，進行各種積極有效實踐的同時，確定新的營銷觀，建立適合當前市場需要的營銷體系是電力行業(yè)在新形勢下的必要工作。
（一）全面貫徹電價政策，發(fā)揮電價優(yōu)勢，刺激電能增長電價是影響電力供求變化的重要因素，電價上漲和下降會導致市場需求的減少和增加。因而規(guī)范電價，嚴格執(zhí)行國家電價政策，堅決取消不合理加價，強化電價優(yōu)勢，為適應(yīng)電力供求平衡，積極發(fā)揮電價優(yōu)勢，刺激電能需求，使得我局電力市場得到更大的擴展。
（二）以“人民電業(yè)為人民”為宗旨，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得客戶長期以來電力企業(yè)壟斷使得供電服務(wù)遠遠落后于客戶需求，而“人民電業(yè)為人民”也成了一句空話，在新形勢下，新的營銷觀念則是以人為本，客戶成了營銷工作中的重點對象，客戶的需求和客戶的滿意度才是企業(yè)發(fā)展的動力，因此，建立健全電力企業(yè)產(chǎn)、供、銷一體化管理機制已迫在眉睫。我局始終堅持“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨，
堅持客戶利益高于一切的原則，秉承“誠信、責任、創(chuàng)新、奉獻”的企業(yè)價值觀，不斷加強規(guī)范化管理，積極創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的環(huán)境，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得客戶，贏得市場。
（三）加強員工教育，重視員工培訓人員素質(zhì)是做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)保障。電力企業(yè)必須重視員工素質(zhì)教育，定時對員工進行崗位培訓，使員工在思想上更加以客戶和市場為重點。特別是服務(wù)窗口人員和一線員工，要將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作作為一項重要內(nèi)容來做，認真學習《客戶服務(wù)標準》，重點學習著裝、儀容、舉止、接待、會話、服務(wù)、溝通、基本文明用語的各項要求，使《客戶服務(wù)標準》貫穿于日常的工作中。通過加強服務(wù)意識教育和檢查督促，不斷提高職工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)自覺性。我局積極加強員工崗位及技能培訓，經(jīng)常性的開展業(yè)務(wù)大練兵及技能比武，近期我局開展的安全知識競賽、電工技能大比武、95598技能比賽及服務(wù)之星的評選，為職工提供了學習、鍛煉、展示自己風采的舞臺。
（四）加強業(yè)擴管理，完善流程控制 業(yè)擴報裝工作是開拓電力市場，增供擴銷的重要途徑，其工作質(zhì)量的好壞，直接體現(xiàn)著客戶對電力企業(yè)工作及形象的滿意度。在業(yè)擴報裝工作中，我局嚴格貫徹執(zhí)行“三不指定”的原則，對內(nèi)規(guī)范操作，對外簡化流程，從供電方案制定、設(shè)計審核、中間檢查、驗收送電等環(huán)節(jié)，縮短各節(jié)點時間，方便電力客戶。強化業(yè)擴報裝全過程管控，推行典型設(shè)計和菜單式造價核算，著力打造“陽光業(yè)擴”。同時，隨著客戶早日投產(chǎn)，也增加了電力供應(yīng)，實現(xiàn)了客戶與電力企業(yè)的共謀發(fā)展。
（五）完善95598系統(tǒng)功能，發(fā)揮溝通主渠道的作用隨著95598宣傳力度的加大和功能的完善，95598服務(wù)熱線越來越被廣大電力客戶接受和應(yīng)用，在供電企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)中擔當著傳遞、協(xié)調(diào)、指揮、監(jiān)督等多重角色。
為了進一步做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，依托95598電力客戶中心系統(tǒng)研制開發(fā)了電力客戶“95598”報修監(jiān)控服務(wù)指揮系統(tǒng)，坐席員通過大屏幕顯示，可以直觀的對95598客戶服務(wù)系統(tǒng)和電力搶修調(diào)度管理系統(tǒng)進行操作。該系統(tǒng)具有低壓表箱快速定位、停電線路區(qū)域的變色、搶修車輛、人員的全過程監(jiān)控、短信的群發(fā)群呼、停電信息自動播報、搶修車輛歷史軌跡查詢、車輛總里程查詢、任務(wù)單查詢等功能，為更加合理的調(diào)度、指揮搶修車提供參考資料。該系統(tǒng)通過4S技術(shù)在電力中的應(yīng)用，以GPS搶修車輛監(jiān)控、電力GIS系統(tǒng)為基礎(chǔ)構(gòu)建電力服務(wù)綜合平臺，利用裝在各受控電力搶修車輛上的移動車載設(shè)備，將電力客戶的報修信息、車輛調(diào)度信息、衛(wèi)星定位信息等通過GPRS數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)平臺在電力搶修車輛和95598呼叫中心之間雙向傳遞，實現(xiàn)對搶修車的狀態(tài)監(jiān)視、有效調(diào)度、信息查詢等功能，使95598服務(wù)熱線達到了真正的數(shù)字化服務(wù)。
（六）優(yōu)化服務(wù)流程，實施“95598光明服務(wù)工程”深化“塑文化、強隊伍、鑄品質(zhì)”供電服務(wù)提升工程，實施“95598光明服務(wù)工程”，堅持“你用電、我用心”，全面落實“三個十條”，廣泛實施為民服務(wù)工程，完善服務(wù)標準，創(chuàng)新服務(wù)手段，優(yōu)化服務(wù)流程，規(guī)范服務(wù)行為，強化服務(wù)監(jiān)督，提升供電服務(wù)品質(zhì)。采取多種形式，加強宣傳教育，組織相關(guān)部門通過上街宣傳、發(fā)放宣傳資料，進校園、進社區(qū)、進農(nóng)戶等方式，宣傳電力法規(guī)、安全用電常識等，普及農(nóng)村安全用電知識，提升對電力設(shè)施的保護意識。
酒店行業(yè)在歷史上早已出現(xiàn)，在為游人提供相關(guān)服務(wù)的同時也創(chuàng)造了利潤。行業(yè)發(fā)展延伸到現(xiàn)代意義上的市場經(jīng)濟，無論是發(fā)展模式還是發(fā)展市場環(huán)境都有了較大的變化。就管理而言，行業(yè)內(nèi)出現(xiàn)分級制，也就是說按級別分類出現(xiàn)各種不同標準服務(wù)的酒店，不同層級的酒店定位不同的消費者，經(jīng)濟型酒店屬于中低檔次類型。中低檔次類型的酒店在營銷上將市場定位在生活經(jīng)濟水平較好的中等收入消費者。經(jīng)濟型酒店發(fā)展情況就取決于中等收入消費者的消費類型，當然這種模式也不是完全固定，隨著市場的波動，特別是旅游行業(yè)的發(fā)展，很大程度的影響了經(jīng)濟型酒店的生存境況。在消費潛力一定的情況下，經(jīng)濟型酒店發(fā)展依賴于管理的水平，從管理的角度來研究經(jīng)濟型酒店現(xiàn)狀可以為經(jīng)濟型酒店創(chuàng)造更先進的管理水平，增強行業(yè)整體實力。
一、經(jīng)濟型酒店內(nèi)涵界定
經(jīng)濟型酒店是從經(jīng)濟水平上定義的，就國內(nèi)經(jīng)濟發(fā)展水平來歸類水平層級，一方面可以為消費者提供精確的選擇，另一方面可以將同一層級的行業(yè)內(nèi)部發(fā)展有效整合對比，促進行業(yè)的整體發(fā)展。經(jīng)濟型酒店的內(nèi)部配套設(shè)施一般，消費價位上適中，主要適合一些中等收入群體。從經(jīng)濟型酒店的供給角度可以看出酒店一般的服務(wù)以及投資水平在行業(yè)中是中等水平，基本上能夠滿足消費者出行在外的需求，而從市場角度上來看，經(jīng)濟型酒店主要是從消費者的可接受能力來考慮的，考慮到市場前景，潛在的可消費量來進行酒店管理工作。
經(jīng)濟型酒店根據(jù)大眾需求的多樣化在發(fā)展形式上也呈現(xiàn)出不同的類型，如城市商務(wù)經(jīng)濟型酒店，汽車旅館以及青年旅舍，消費者可以根據(jù)各種不同的層次來選擇安排自己出行。經(jīng)濟型酒店因其便利的快捷的服務(wù)而受到消費者的歡迎，在市場上投入和產(chǎn)出實現(xiàn)了較大的利潤差，也就是說經(jīng)濟型酒店以較少的投入而獲得了較高的投資回報率。
二、經(jīng)濟型酒店管理現(xiàn)狀
（一）行業(yè)整體發(fā)展不規(guī)范
經(jīng)濟型酒店的發(fā)展受市場環(huán)境的波動，在計劃經(jīng)濟時代，酒店行業(yè)發(fā)展較為緩慢，而在改革開放后，特別是在人民生活水平達到一定富裕的程度，消費者開始打破地域間的限制，在交通網(wǎng)絡(luò)的推動下，全國市場也陡然崛起，而在快速發(fā)展中就必然面臨著思想認識與實踐上的脫節(jié)現(xiàn)象，一些經(jīng)濟型酒店為了在競爭上取得優(yōu)勢地位，往往會采取不規(guī)范的手段，投資者在看到酒店行業(yè)發(fā)展的前景時也積極的融資投入，市場出現(xiàn)盲目增長的情況。
（二）市場需求旺盛，行業(yè)發(fā)展前景好
從發(fā)展前景來看，經(jīng)濟型酒店必然會得到很好的發(fā)展，因為在市場經(jīng)濟下，交通和信息較以往都有很大的進步，經(jīng)濟的持續(xù)增長又給了投資者以及消費者信心。消費者的外出旅游刺激了酒店客源的增長，在理性選擇的指導下，消費者將高消費的酒店排除在短期的旅游計劃中，而低檔次的酒店設(shè)施又跟進不上，因此無論從舒適度還是性價比上來看，經(jīng)濟型的酒店都是最好的選擇。經(jīng)濟型酒店會受到更多人的選擇。
三、我國經(jīng)濟型酒店發(fā)展對策分析
經(jīng)濟型酒店在發(fā)展進程中一方面因為市場定位準確，在經(jīng)濟的發(fā)展過程中將會擁有更多的消費者，而另一方面，在利益的刺激下，一些投資將集體涌入經(jīng)濟型酒店中，在管理上以及行業(yè)整體發(fā)展上都出現(xiàn)不規(guī)范的現(xiàn)象，為使經(jīng)濟型酒店能夠快速健康的發(fā)展，可以采取以下幾條路徑。
（一）加強品牌化管理
品牌是一個企業(yè)的無形資產(chǎn)，良好的品牌具有示范與指引的作用，特別是在市場中存在很多的選擇時，一般消費者會出現(xiàn)選擇迷茫的困境，正是因為這種情況，經(jīng)濟型酒店塑造自己的良好形象將能夠吸引顧客。加強品牌化管理就需要在日常的管理過程中注重以消費者為核心，提高經(jīng)濟型酒店的服務(wù)質(zhì)量，在同類性的行業(yè)服務(wù)中要加入一些特色的東西，通過增加產(chǎn)品的附加值留住更多的顧客。
（二）注重經(jīng)濟型酒店文化培養(yǎng)
企業(yè)的生命力在于企業(yè)文化，一個沒有文化的企業(yè)必然會在發(fā)展中出現(xiàn)枯萎的現(xiàn)象。事實上企業(yè)發(fā)展過程中遇到的瓶頸問題就是文化上缺少共識的問題，企業(yè)發(fā)展要明確方向，在發(fā)展遇到問題時還要有共同的企業(yè)精神來鼓舞企業(yè)渡過難關(guān)，而企業(yè)在進行經(jīng)營時也要讓顧客感到賓至如家，只有這樣的企業(yè)才能夠在競爭中彰顯自己的特色而不失敗。
（三）建立健全經(jīng)營機制和酒店公司治理機制
