發(fā)布時(shí)間：2023-05-23 17:12:10
序言：寫作是分享個(gè)人見(jiàn)解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的客戶溝通和交流樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請(qǐng)盡情閱讀。
《客戶圣經(jīng)》給我們指明了怎樣提高客服能力的方法和方向，通過(guò)認(rèn)真學(xué)習(xí)和領(lǐng)悟，借鑒的成果主要表現(xiàn)在以下幾方面：
良好的電話溝通是與客戶溝通的重要手段。電話溝通交流是證劵行業(yè)客服人員與客戶之間溝通有效的橋梁，也是溝通交流中最常用的工具。在實(shí)際工作中，電話溝通并不能很好的提高我們的工作效率，原因主要表現(xiàn)在：1、缺乏電話溝通的基本禮儀和溝通技巧2、在打電話之前沒(méi)有做好策劃和思考，沒(méi)有充分考慮有效的對(duì)策來(lái)應(yīng)付客戶的不同態(tài)度3、缺乏良好的電話溝通態(tài)度，具有恐懼羞澀心理。從《客服圣經(jīng)》中我們學(xué)到，要建立良好的電話溝通首先應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)變電話溝通的態(tài)度，以積極向上的心理與客戶進(jìn)行溝通；再次，應(yīng)當(dāng)練習(xí)電話禮儀和基本溝通技巧和知識(shí)，在與客戶打電話之前應(yīng)當(dāng)精心準(zhǔn)備和策劃，并在結(jié)束電話溝通后保持仔細(xì)記錄和總結(jié)的習(xí)慣。良好的電話溝通是服務(wù)成功的關(guān)鍵，要不斷努力改善電話溝通技巧水平，積極參加有關(guān)電話溝通技巧培訓(xùn)，從而與客戶建立更好的溝通交流平臺(tái)。
二、用心對(duì)待客戶，注重細(xì)節(jié)服務(wù)
（一）用心服務(wù)
在以往的工作中，我們總是會(huì)先入為主，只是簡(jiǎn)單的將產(chǎn)品信息轉(zhuǎn)達(dá)給客戶，并且強(qiáng)加自己的觀點(diǎn)給客戶，并企圖讓客戶接受我們的觀點(diǎn)。卻忽略了客戶自身的需求和愿望，在現(xiàn)實(shí)工作中，不同的客戶有不同的需求，我們不能只是簡(jiǎn)單的把某種信息傳達(dá)給客戶，這樣只會(huì)引起客戶的反感和抵觸。為了更好的與客戶進(jìn)行交流我們需要通過(guò)各種不同的方式和渠道，用心服務(wù)，用心傾聽(tīng)客戶的實(shí)際需求和需要，同時(shí)要接受客戶的抱怨，解決客戶的難題。
（二）細(xì)節(jié)服務(wù)
一切以客戶的利益為中心，注重服務(wù)細(xì)節(jié)，以敏銳的觀察力洞悉客戶的需求，詳細(xì)收集客戶資料，分類整理建成客戶檔案，最大限度的滿足客戶的需要。推出更多的細(xì)節(jié)服務(wù)，用真誠(chéng)打動(dòng)客戶，贏得客戶的認(rèn)同，達(dá)到共贏的效果。服務(wù)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)則展示了客服人員的良好素質(zhì)和職業(yè)形象，我們要用心對(duì)待客戶，注重細(xì)節(jié)服務(wù)，細(xì)節(jié)是決定現(xiàn)代服務(wù)水平的重要因素，也是核心競(jìng)爭(zhēng)力，我們要為客戶提供更周到，全面的服務(wù)，保持更高的服務(wù)水平，才能贏得客戶的信賴。
三、以樂(lè)觀積極的心態(tài)，善待客戶的抱怨
證劵投資是極具風(fēng)險(xiǎn)的投資方式，客戶的情緒往往會(huì)因?yàn)楣墒械▌?dòng)，他們會(huì)在遭受損失的時(shí)候抱怨不斷。因此，作為客戶服務(wù)人員，我們需要耐心的聽(tīng)取客戶的抱怨，及時(shí)解決客戶面臨的實(shí)際問(wèn)題。在解決不了的時(shí)候，要及時(shí)與客戶溝通，取得客戶的體諒和理解，在營(yíng)業(yè)部端，設(shè)置客戶意見(jiàn)箱和意見(jiàn)薄，用于及時(shí)了解客戶的意見(jiàn)和問(wèn)題，以便及時(shí)的解決客戶的難題。
（一）保持樂(lè)觀的心態(tài)，微笑面對(duì)客戶
微笑是人們互相交流最具魅力的名片，真誠(chéng)微笑的面對(duì)每一位客戶，在第一時(shí)間提供我們的服務(wù)是我們重要的工作職責(zé)。證劵行情持續(xù)低迷，會(huì)造成投資者、乃至證劵客服人員的巨大心理壓力，此時(shí)，我們需要保持樂(lè)觀積極的心態(tài)，微笑面對(duì)客戶，以我們積極向上的心態(tài)給客戶帶來(lái)正面的影響，提高客戶信心和勇氣。
（二）不將個(gè)人情緒帶到工作中，虛心接受批評(píng)建議
作為客服工作人員，我們要隨時(shí)保持良好的工作形象，謹(jǐn)記自己的身份，不能因?yàn)槿魏问掠绊懽陨淼那榫w，還把不良情緒帶到對(duì)客戶的服務(wù)中來(lái)。在日常的工作中我們面對(duì)素質(zhì)層次、性格不同的客戶，我們難免會(huì)因?yàn)樾∈д`或者小疏忽遭其抱怨，此時(shí)，我們要虛心聽(tīng)取其的批評(píng)，保持平常心態(tài)，克制自己的情緒，反思自己的不足，勇于改正錯(cuò)誤，不斷提高客服工作的服務(wù)質(zhì)量。
（三）保持高度的責(zé)任心和飽滿的工作熱情
我們作為證劵行業(yè)的客服人員，就會(huì)有相應(yīng)的工作任務(wù)及責(zé)任。我們要有高度的責(zé)任感，不斷在工作中學(xué)習(xí)知識(shí)和累積更多的經(jīng)驗(yàn)，要全身心投入工作，以飽滿的工作激情，做好客服工作，誠(chéng)心誠(chéng)意為客服服務(wù)。
四、發(fā)揮團(tuán)隊(duì)作用
在證券行業(yè)客服工作中，團(tuán)隊(duì)作用不可忽視，它不僅有共同開(kāi)發(fā)、共同維護(hù)客戶的效果，還能讓團(tuán)隊(duì)人員取長(zhǎng)補(bǔ)短，相互學(xué)習(xí)和交流，增強(qiáng)彼此的工作能力。因各方面的差異，每個(gè)團(tuán)隊(duì)中的成員也有不同的工作能力，我們要發(fā)揮群策群力，共同商議解決問(wèn)題的辦法，提高共同應(yīng)對(duì)客戶的能力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)。
不論從事什么工作，堅(jiān)持全局認(rèn)識(shí)是首要的問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)技能服務(wù)也不破例。我以為售后服務(wù)工作的全局就是，“堅(jiān)持企業(yè)形象，使客戶對(duì)公司產(chǎn)物的稱心度和忠實(shí)度最大化。”最大限制的維護(hù)客戶的好處，是提高我們公司產(chǎn)物的中心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)主要構(gòu)成局部。做好售后服務(wù)工作，還也是對(duì)公司產(chǎn)物的宣傳，以及對(duì)公司產(chǎn)物功能的諜報(bào)搜集，以便作出實(shí)時(shí)改良，使產(chǎn)物更好的知足現(xiàn)場(chǎng)的運(yùn)用要求。
二、擅長(zhǎng)溝通交流，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)
現(xiàn)場(chǎng)技能服務(wù)人員不只要有較強(qiáng)的專業(yè)技能常識(shí)，還應(yīng)該具有優(yōu)越的溝通交流才能，一種產(chǎn)物良多時(shí)分是因?yàn)檫\(yùn)用操作欠妥才呈現(xiàn)了問(wèn)題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不可，所以這個(gè)時(shí)分就需求我們找出癥結(jié)地點(diǎn)，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范操作，然后防止對(duì)產(chǎn)物的不信任甚至對(duì)企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶稱心就是對(duì)公司品牌形象的有力宣傳。
三、精于專業(yè)技藝，勤于現(xiàn)場(chǎng)察看
隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)不斷增強(qiáng)，如何做好電腦銷后服務(wù)，也是增強(qiáng)公司品牌競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)力底牌。作為一個(gè)技能服務(wù)人員，要在現(xiàn)場(chǎng)勤于察看、自力考慮、多與同事交流, 努力不斷提高本人的營(yíng)業(yè)程度。每次優(yōu)異的售后服務(wù)，代表了客戶對(duì)本公司產(chǎn)物進(jìn)一步的信任。
四、技能常識(shí)程度與實(shí)踐操作純熟
關(guān)鍵詞：工程管理；項(xiàng)目；溝通
中圖分類號(hào)：TL372+.3 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：
市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，建設(shè)單位如何搞好自身工程的項(xiàng)目管理，使單位的經(jīng)濟(jì)效益最大化、工程進(jìn)度如期完成、質(zhì)量控制能夠保障，已經(jīng)成為建設(shè)單位從事項(xiàng)目管理工作者首要難點(diǎn)。建設(shè)工程項(xiàng)目管理是一項(xiàng)復(fù)雜的綜合管理工作，涉及到方方面面的管理工作。工程項(xiàng)目管理必須選好項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，配好項(xiàng)目班子。建立一個(gè)精兵強(qiáng)將的管理班子，是每一個(gè)建設(shè)單位的項(xiàng)目能按期投入使用并節(jié)約投資的基礎(chǔ)。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人是項(xiàng)目的總指揮，除應(yīng)有必須具備的政治素質(zhì)外，還應(yīng)要求懂技術(shù)、善經(jīng)營(yíng)、會(huì)管理。
一、項(xiàng)目管理中出現(xiàn)的問(wèn)題
1、在項(xiàng)目建設(shè)管理的過(guò)程中，經(jīng)常發(fā)生客戶提出的相關(guān)的項(xiàng)目建設(shè)的具體細(xì)節(jié)要求，并沒(méi)有包含在實(shí)際的建設(shè)成果中。對(duì)于客戶當(dāng)時(shí)只是口頭描述的具體要求和條件，只是反映給了我們相關(guān)的負(fù)責(zé)員工，而并沒(méi)有告知項(xiàng)目經(jīng)理；或者是設(shè)計(jì)師在設(shè)計(jì)的過(guò)程中并沒(méi)有達(dá)到客戶想象中的設(shè)計(jì)效果。這些情況都是由于沒(méi)能很好地與客戶溝通好導(dǎo)致的。所以及時(shí)有效的與客戶溝通是十分有必要的。再者，就是在溝通過(guò)程中的單方面或者雙方的過(guò)于執(zhí)著。溝通方的過(guò)于執(zhí)著對(duì)于溝通過(guò)程的結(jié)果達(dá)成是十分危險(xiǎn)和不利的。因?yàn)閳?zhí)著的一方總是想著去說(shuō)服對(duì)方。但是作為工程管理建設(shè)的溝通的主要目的并不是相互的說(shuō)服對(duì)方，而是能夠通過(guò)溝通交流達(dá)到工程建設(shè)以及客戶之間共同的利益和要求。在這個(gè)溝通過(guò)程中，起著重要作用的是項(xiàng)目經(jīng)理，其在溝通過(guò)程中所花費(fèi)的精力和時(shí)間大概占到其工作的大部分。良好的溝通交流是發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題、獲取足夠信息以及控制項(xiàng)目的各方面計(jì)劃設(shè)計(jì)的重要保障。
2、溝通成本大項(xiàng)目建設(shè)中的溝通可以拓展工程建設(shè)的思路及統(tǒng)一相關(guān)問(wèn)題。但是同時(shí)在相互溝通的過(guò)程中，是要花費(fèi)相關(guān)的成本的，一方面是在交流溝通中相互之間的信息傳達(dá)可能導(dǎo)致的信息的失真。另一方面就是溝通所花費(fèi)的精力和時(shí)間。在信息設(shè)溝通的程中，必須發(fā)揮其重要的溝通領(lǐng)導(dǎo)組織功能，一定對(duì)于未來(lái)項(xiàng)目進(jìn)行中可能出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)的預(yù)見(jiàn)計(jì)劃，保證項(xiàng)目正常的進(jìn)行。及時(shí)的與項(xiàng)目負(fù)責(zé)人與客戶溝通，保證項(xiàng)目運(yùn)作的及時(shí)進(jìn)行。
二、建立項(xiàng)目管理溝通的方法
1、完善溝通計(jì)劃我們要制定一個(gè)完善的項(xiàng)目溝通計(jì)劃，主要包含績(jī)效報(bào)告、信息分發(fā)、管理收尾以及溝通計(jì)劃編制。制定的溝通計(jì)劃決定著雙方溝通所需要的時(shí)間、相關(guān)信息以及獲取信息的方式和條件。傳播執(zhí)行的信息和績(jī)效報(bào)告主要包含預(yù)測(cè)、進(jìn)度報(bào)告以及相關(guān)的狀況報(bào)告。在項(xiàng)目結(jié)尾所需要的管理收尾報(bào)告主要包含對(duì)于項(xiàng)目的分析及經(jīng)驗(yàn)、保證最終的規(guī)范要求以及項(xiàng)目進(jìn)行的相關(guān)運(yùn)行記錄。項(xiàng)目的溝通計(jì)劃的制定是十分重要的，但是經(jīng)常被一些公司所忽視。把溝通的效果成果完全寄托在之前的預(yù)算及客戶關(guān)系，或者把大部分的責(zé)任依托在項(xiàng)目經(jīng)理的身上，繼而導(dǎo)致整個(gè)的溝通過(guò)程的混亂，成功的概率大大的降低。所以說(shuō)對(duì)于一種高效的運(yùn)行體制來(lái)說(shuō)，不能僅僅停留在口頭上，或者某個(gè)負(fù)責(zé)人的身上，而是應(yīng)該制定合理有效的溝通計(jì)劃，來(lái)真正的保證最終的溝通有序的進(jìn)行下去。
2、采用各種溝通方式，項(xiàng)目管理的溝通方式有很多種的，主要包含書面和口頭兩個(gè)方式。項(xiàng)目建設(shè)中的內(nèi)部計(jì)劃書以及對(duì)外的通知報(bào)告，主要有年報(bào)、項(xiàng)目報(bào)告以及報(bào)事貼等。書面的通知主要是來(lái)進(jìn)行確認(rèn)、要求以及通知的作用的。一般語(yǔ)言比較簡(jiǎn)潔，以免增加理解的負(fù)擔(dān)。而口頭的溝通方式主要是自由討論、會(huì)議、私人接觸以及評(píng)審等。這種方式比較簡(jiǎn)潔也容易讓人理解，更加坦白、清晰，這樣避免了民族差異、用詞表達(dá)、文化背景等一些因素。在溝通的過(guò)程中，雙方一定要及時(shí)的表達(dá)清楚自身的要求和意見(jiàn)，以使得對(duì)方能夠理解，最終達(dá)到共識(shí)。除了這兩種方式外，還有身體的語(yǔ)言的應(yīng)用。就像體育課上老師會(huì)用自身的肢體的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作來(lái)向同學(xué)們展示一些動(dòng)作，使得學(xué)生的概念更加清晰，更加容易的學(xué)到。在我們的項(xiàng)目管理建設(shè)的溝通過(guò)程中，同樣是需要這種更加形象具體的方式，如圖形展示、手勢(shì)以及視頻會(huì)議等。這樣的方式既擺脫了單純的口頭描述的枯燥，同時(shí)可以更快更有效的把信息傳達(dá)出去。
3、提高溝通技巧我們要保證高效的溝通技巧。作為項(xiàng)目的組織者和領(lǐng)導(dǎo)者，項(xiàng)目經(jīng)理的責(zé)任是很重要的。相關(guān)的專家經(jīng)驗(yàn)指出，高級(jí)管理人員在用于溝通交流過(guò)程中所花費(fèi)大概 80％以上的精力和時(shí)間，而對(duì)于普通的管理負(fù)責(zé)人也要花費(fèi)大概 50％的時(shí)間來(lái)傳播信息。所以說(shuō)掌握必要的溝通技巧和方法對(duì)于提高交流溝通的效率是很重要的。有效溝通來(lái)激勵(lì)員工改善績(jī)效對(duì)于項(xiàng)目成功至關(guān)重要，這一點(diǎn)在執(zhí)行力不是很足的項(xiàng)目中尤為重要。比如該員工技術(shù)較強(qiáng)喜歡挑戰(zhàn)難度，可以分給其有難度的任務(wù)，這樣反而能激發(fā)其工作的熱情，將更多的精力用于項(xiàng)目。
4、及時(shí)有效溝通我們要及時(shí)的進(jìn)行溝通交流。對(duì)于在工程建設(shè)的過(guò)程中，有很多是由于溝通效果的不明晰、不到位造成的。所以及時(shí)進(jìn)行溝通交流是很有必要的。作為項(xiàng)目建設(shè)的負(fù)責(zé)人，一定要一定的預(yù)見(jiàn)性和前瞻性。對(duì)于項(xiàng)目建設(shè)的過(guò)程可能出現(xiàn)的問(wèn)題一定要與項(xiàng)目負(fù)責(zé)的相關(guān)人員進(jìn)行及時(shí)的溝通，把一些解決的方式也給予一定的指導(dǎo)。然后，相關(guān)的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人也在及時(shí)的與客戶進(jìn)行溝通。溝通的越早，發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題越早，越全面。項(xiàng)目未來(lái)可能出現(xiàn)的問(wèn)題越可以更加有效的避免。項(xiàng)目建設(shè)的過(guò)程中，不管是項(xiàng)目經(jīng)理與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、客戶的溝通，還是項(xiàng)目負(fù)責(zé)人與項(xiàng)目經(jīng)理的溝通，都是需要及時(shí)主動(dòng)的溝通交流的。這樣不僅可以使雙方建立密切的溝通關(guān)系，同樣也有利于提高客戶溝通交流的滿意度。
5、保障溝通渠道要保證暢通的交流渠道及方法。溝通的過(guò)程存在很多復(fù)雜的方面。比如說(shuō)，當(dāng)溝通交流的人數(shù)增加，在溝通的過(guò)程中就可能產(chǎn)生很多的理解差異，主要原因包括語(yǔ)言、知識(shí)、文化、信息、權(quán)利、名譽(yù)、道德規(guī)范等方面。同時(shí)由于各自的工作背景環(huán)境的不同，也可能導(dǎo)致各種誤解的產(chǎn)生。所以，要及時(shí)的保證溝通方式媒介的暢通，在雙方互相交流之后，要及時(shí)的檢查自身的反應(yīng)意見(jiàn)，來(lái)保證傳達(dá)信息的準(zhǔn)確性。項(xiàng)目經(jīng)理也可以通過(guò)項(xiàng)目報(bào)告的方式及時(shí)傳達(dá)給項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及客戶。建設(shè)暢通的意見(jiàn)反饋機(jī)制，使得客戶可以很好的反應(yīng)自身的要求和意見(jiàn)。
三、結(jié)語(yǔ)
項(xiàng)目管理過(guò)程中的溝通是很重要的，直接關(guān)系到項(xiàng)目進(jìn)行的效率和水平，同時(shí)也關(guān)系著最后客戶的滿意程度。在項(xiàng)目中，我們極力提倡主動(dòng)溝通，尤其是當(dāng)已經(jīng)明確了必須要去溝通的時(shí)候。這樣，不僅表明你對(duì)項(xiàng)目的重視和參與，會(huì)使溝通的另一方滿意度大大提高，而且對(duì)整個(gè)項(xiàng)目也非常有利。如果在項(xiàng)目中利用了某個(gè)工具或渠道進(jìn)行溝通，應(yīng)確保工具可用或渠道暢通作為項(xiàng)目的主要負(fù)責(zé)人的項(xiàng)目經(jīng)理在項(xiàng)目的建溝通交流過(guò)程中損失的信息成本以及花費(fèi)精力和時(shí)間主要是取決于交流雙方的觀點(diǎn)、思維、理解以及表達(dá)能力的一致性與否，以及雙方能否達(dá)成意愿的程度和傾向。但是在兩個(gè)人具有很強(qiáng)的理解和表達(dá)能力的情況下，他們想達(dá)成一致的意見(jiàn)和建議要花費(fèi)的時(shí)間精力也是成本很大的。
參考文獻(xiàn)：
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分析營(yíng)銷員離職帶走客戶的原因，筆者認(rèn)為，這主要是一方面可能是營(yíng)銷員曾經(jīng)給客戶帶來(lái)了相當(dāng)可觀的利潤(rùn)或“好處”，而客戶“感激涕零”，以致“情感”加深，成為了“鐵哥們”，“嫁雞隨雞，嫁狗隨狗”；另一方面則可能是企業(yè)的“信譽(yù)透支”，企業(yè)信譽(yù)發(fā)生“危機(jī)”，致使?fàn)I銷員的離職讓客戶看不到企業(yè)的希望從而“移情別戀”，進(jìn)而“追隨”營(yíng)銷員。
大企業(yè)靠品牌，小企業(yè)靠推銷。營(yíng)銷人員的作用無(wú)可替代，那么，企業(yè)應(yīng)該怎樣做才能避免或者減少此類現(xiàn)象的發(fā)生從而“防患于未然”呢？筆者認(rèn)為，企業(yè)除了要修好“內(nèi)功”，樹(shù)立良好的企業(yè)形象外，還應(yīng)該在如下方面做好工作：
首先，健全和完善相應(yīng)的職能部門。組建客戶管理部或市場(chǎng)部，其主要職責(zé)就是客戶的檔案管理及日常管理，其隸屬關(guān)系可劃歸為營(yíng)銷部下屬機(jī)構(gòu)。具體工作是對(duì)客戶進(jìn)行日常及分類管理，并熟悉客戶的名稱、地址、聯(lián)系方式、經(jīng)營(yíng)狀況，更進(jìn)一步講也包括客戶的抱負(fù)、品行、性格、喜好、特長(zhǎng)等等。
其次，在管理方面，實(shí)行垂直的雙重管理。經(jīng)銷商不僅受片區(qū)及各級(jí)營(yíng)銷人員管理，而且還受客戶管理部的直接管理。這種雙重管理模式，使?fàn)I銷管理實(shí)現(xiàn)了“短、平、快”，加快了信息流的傳遞與溝通，避免了信息渠道不暢、信息滯留下游的弊端。
再次，在日常溝通方面，遵循：“1、4、7法則”，即每周一、四、七定時(shí)與客戶進(jìn)行雙向溝通，通過(guò)“互通有無(wú)”及“貼心”式的服務(wù)，便于公司“明察秋毫”、“見(jiàn)微知著”，從而更好地處理和改善與經(jīng)銷商之間的關(guān)系。
最后，“追根溯源”，橫向交流。在公司內(nèi)部各級(jí)營(yíng)銷人員的管理上，根據(jù)實(shí)際情況，有條件有目的地實(shí)行“橫向交流”的“異地任職”管理模式，推行“111”內(nèi)部交流工程。即一個(gè)營(yíng)銷人員，只能在一個(gè)區(qū)域或市場(chǎng)任職一年，即交流到別的區(qū)域或市場(chǎng)同級(jí)別任職。這種交流方式，不僅可以促進(jìn)內(nèi)部之間的互相激勵(lì)和學(xué)習(xí)，并且還可以有效避免內(nèi)部“腐敗”，便于公司及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題。
作為項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，我的主要工作內(nèi)容為：負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施，與客戶和經(jīng)理溝通確定項(xiàng)目規(guī)劃和流程，反饋客戶問(wèn)題并與領(lǐng)導(dǎo)溝通解決項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中遇到的問(wèn)題，保證該項(xiàng)目能夠按要求完成。在過(guò)去的一年中，我作為項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，完成了多個(gè)項(xiàng)目的驗(yàn)收工作。通過(guò)這些項(xiàng)目的實(shí)施，我對(duì)項(xiàng)目的實(shí)施和管理有了深層次的認(rèn)識(shí)，對(duì)自己的工作也有更高的要求。
在接下來(lái)的一年里，我將繼續(xù)擔(dān)任項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，我的工作計(jì)劃和安排如下：
1.完成及時(shí)培訓(xùn)相關(guān)人員使用系統(tǒng)，整理記錄各類文檔。XX是我們公司的第一個(gè)客戶，是今后發(fā)展?jié)撛诳蛻舻膬?yōu)秀案例項(xiàng)目，因此需要把這個(gè)客戶的系統(tǒng)各功能做好，還需要投入更多的精力與時(shí)間。
2.在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，客戶負(fù)責(zé)人提出了中肯的建議和確切的需求，這對(duì)提高工作效率和系統(tǒng)功能有很大的幫助，但是同時(shí)，客戶也存在個(gè)人想法，這對(duì)工作的推進(jìn)產(chǎn)生了阻礙，在這方面我覺(jué)得我沒(méi)有做好，主要原因有：我的專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)不如客戶牢固、交流溝通能力不足等，因此在來(lái)年的工作中，我需要多與其他科室人員接觸，并積極了解和參與部分工作，這樣可以讓我更加清楚客戶工作流程和實(shí)驗(yàn)室各方面要求，堅(jiān)決杜絕個(gè)人偏見(jiàn)，保證項(xiàng)目能夠合理有序進(jìn)行。
3.作為一名項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，需要協(xié)調(diào)客戶與領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系，獨(dú)立控制整個(gè)項(xiàng)目的實(shí)施工作等，公司予以我這重任，我覺(jué)得這一年中我做的還夠。在新的一年中，我會(huì)多與客戶、領(lǐng)導(dǎo)、代碼等溝通，看一些管理與溝通方面的書籍，做到與客戶大方得體的交流，得到客戶的充分信任；能夠自信的進(jìn)行系統(tǒng)演示和演講，得到潛在用戶對(duì)我們公司的認(rèn)可。
對(duì)于生產(chǎn)企業(yè)來(lái)講要想與商達(dá)到這樣的溝通水平，必須要建立起一種良性高效的溝通機(jī)制。我們公司設(shè)有專門的客戶服務(wù)部門，專職負(fù)責(zé)商的溝通管理工作，定期的拜訪商，在管理的機(jī)制上將企業(yè)與商的溝通落實(shí)下來(lái)。并不單是高層管理人員的拜訪，高層管理人員定期拜訪或打電話與商客戶進(jìn)行溝通是最基本的事情，這種交流不能稱之為機(jī)制。企業(yè)必須要不斷去開(kāi)發(fā)一些系統(tǒng)化的制度，我們稱之為管理的流程。我們?cè)诓粩鄡斣嚫鞣N手段和方法與商建立起有效的溝通，如關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量方面的反饋流程，關(guān)于訂貨的溝通流程，商務(wù)活動(dòng)的對(duì)接流程等等。通過(guò)這種制度和流程來(lái)保證企業(yè)與商的有效溝通。
在我們與核心客戶的溝通機(jī)制中，公司的審計(jì)部門也發(fā)揮著重要的作用，審計(jì)部每年都會(huì)定期到各地市場(chǎng)進(jìn)行審計(jì)工作，其中有一項(xiàng)非常重要的內(nèi)容就是拜訪客戶，跟客戶進(jìn)行訪談。審計(jì)部門與商客戶的訪談主要是了解客戶需求，有什么需要幫助的地方，當(dāng)?shù)厥欠裼羞`反公司政策的事情發(fā)生，公司給商配備的各種資源有沒(méi)有到位等等。審計(jì)部門訪談的結(jié)果會(huì)與公司的管理層共享，而且每季度還要做總結(jié)研討會(huì)。這些制度化的工作流程使我們與商形成非常密切的溝通，也使企業(yè)與商的溝通是多層次的。
而企業(yè)要想做到與商客戶的無(wú)障礙對(duì)接，離不開(kāi)商的密切配合，我們通過(guò)不斷完善企業(yè)的信息化管理系統(tǒng)，搭建一個(gè)高效的服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)與商無(wú)紙化、電子化的溝通流程，讓商與企業(yè)的溝通簡(jiǎn)單化。在我們的管理系統(tǒng)中，商的每一個(gè)賣場(chǎng)、每一個(gè)專賣店，甚至每一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員的銷售額，商賣的每一臺(tái)機(jī)器是什么型號(hào)的，銷售到哪個(gè)小區(qū)，什么時(shí)候安裝的等等商與我們都可以看到。這個(gè)管理的平臺(tái)讓我們與商之間的對(duì)接更加透明化，這種溝通更有效且成本低，溝通的效果好。
企業(yè)與商的溝通機(jī)制應(yīng)該是什么樣的，什么樣的溝通機(jī)制是最有效的，對(duì)企業(yè)是最合適的，并沒(méi)有特定的模式，不同的企業(yè)可能需要不同的溝通機(jī)制。如果企業(yè)重視與商的溝通，那么就會(huì)想盡辦法，有意識(shí)地去開(kāi)發(fā)和調(diào)整自己企業(yè)與商的溝通流程，將一些無(wú)效的溝通流程去掉，將好的溝通流程引進(jìn)。
如我們?nèi)A北三省的總河北南華工程配套有限公司，其A.O.史密斯熱水器的年銷售規(guī)模已經(jīng)超過(guò)3億元，擁有下級(jí)客戶200多家，它自身與商企業(yè)的溝通也是比較復(fù)雜的。今年二季度南華公司將自己公司的季度總結(jié)會(huì)放到南京的工廠來(lái)開(kāi)，把自己200多家商帶到工廠，這些商很多都沒(méi)有參觀過(guò)我們的工廠，也沒(méi)有與我們進(jìn)行過(guò)系統(tǒng)化的交流，而通過(guò)這次會(huì)議的交流，對(duì)我們企業(yè)的感受更真實(shí)，對(duì)企業(yè)以后的發(fā)展更為了解，對(duì)回去以后把自己的銷售規(guī)模做大更有了底氣，增加了信心。我們感覺(jué)這種與商溝通的方式效果非常好，就把它擴(kuò)大，把它模式化，制度化，每年對(duì)達(dá)到一定規(guī)模的客戶，以區(qū)域?yàn)閱挝唤M織商客戶與工廠聯(lián)動(dòng)的會(huì)議。當(dāng)然這種模式我們也都是在不斷探索當(dāng)中。
一、對(duì)銷售工作的認(rèn)識(shí)
1.市場(chǎng)分析，根據(jù)市場(chǎng)容量和個(gè)人能力，客觀、科學(xué)的制定出銷售任務(wù)。
2.適時(shí)作出工作計(jì)劃，制定出月計(jì)劃和周計(jì)劃。并定期與業(yè)務(wù)相關(guān)人員會(huì)議溝通，確保各專業(yè)負(fù)責(zé)人及時(shí)跟進(jìn)。
3.注重績(jī)效管理，對(duì)績(jī)效計(jì)劃、績(jī)效執(zhí)行、績(jī)效評(píng)估進(jìn)行全程的關(guān)注與跟蹤。
4.目標(biāo)市場(chǎng)定位，區(qū)分大客戶與一般客戶，分別對(duì)待，加強(qiáng)對(duì)大客戶的溝通與合作，用相同的時(shí)間贏取最大的市場(chǎng)份額。
5.不斷學(xué)習(xí)行業(yè)新知識(shí)，新產(chǎn)品，為客戶帶來(lái)實(shí)用的資訊，更好為客戶服務(wù)。并結(jié)識(shí)弱電各行業(yè)各檔次的優(yōu)秀產(chǎn)品提供商，以備工程商需要時(shí)能及時(shí)作好項(xiàng)目配合，并可以和同行分享行業(yè)人脈和項(xiàng)目信息，達(dá)到多贏。
6.與客戶發(fā)展良好的友誼，為客戶著想，力求與客戶進(jìn)行情感與思想的交流。
7.誠(chéng)信對(duì)客戶，答應(yīng)客戶的承諾要及時(shí)兌現(xiàn)。
8.保持和諧的同事關(guān)系，與同事友好相處，確保各部門在項(xiàng)目實(shí)施中各項(xiàng)職能的順利執(zhí)行。
二、銷售工作具體量化任務(wù)制定出月計(jì)劃和周計(jì)劃、及每日的工作量。
1.每天至少打30個(gè)電話，每周至少拜訪20位客戶，促使?jié)撛诳蛻魪牧孔兊劫|(zhì)變。
2.見(jiàn)客戶之前要多了解客戶的主營(yíng)業(yè)務(wù)和潛在需求，并為客戶提供針對(duì)性的解決方案。
3.多渠道搜集些項(xiàng)目信息供工程商投標(biāo)參考，并為工程商出謀劃策，配合工程商技術(shù)和商務(wù)上的項(xiàng)目運(yùn)作。
4.記錄每天工作，并標(biāo)注重要未辦理事項(xiàng)。
5.填寫項(xiàng)目跟蹤表，根據(jù)項(xiàng)目進(jìn)度：前期設(shè)計(jì)、投標(biāo)、深化設(shè)計(jì)、備貨執(zhí)行、驗(yàn)收等跟進(jìn)，并完成各階段工作。
6.前期設(shè)計(jì)的項(xiàng)目重點(diǎn)跟進(jìn)，至少一周回訪一次客戶。工程商投標(biāo)日期及項(xiàng)目進(jìn)展重要日期需謹(jǐn)記，并及時(shí)跟進(jìn)和回訪。
7.前期設(shè)計(jì)階段主動(dòng)爭(zhēng)取參與項(xiàng)目繪圖和方案設(shè)計(jì)，為工程商解決本專業(yè)的設(shè)計(jì)工作。
8.投標(biāo)過(guò)程中，提前兩天整理好相應(yīng)的商務(wù)文件，快遞或送到工程商手上，以防止有任何遺漏和錯(cuò)誤。
9.投標(biāo)結(jié)束，及時(shí)回訪客戶，詢問(wèn)投標(biāo)結(jié)果。中標(biāo)后主動(dòng)要求深化設(shè)計(jì)，幫工程商承擔(dān)全部或部份設(shè)計(jì)工作，準(zhǔn)備施工所需圖紙。
10.爭(zhēng)取早日與工程商簽訂供貨合同，并收取預(yù)付款，提前安排備貨，以最快的供應(yīng)時(shí)間響應(yīng)工程商的需求，爭(zhēng)取早日回款。
11.貨到現(xiàn)場(chǎng)，等工程安裝完設(shè)備，申請(qǐng)技術(shù)部安排調(diào)試人員到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)試。
12.提前準(zhǔn)備驗(yàn)收文檔，驗(yàn)收完成后及時(shí)收款，保證良好的資金周轉(zhuǎn)率。
三、銷售與生活兼顧，快樂(lè)地工作定期組織同行舉辦沙龍會(huì)，增進(jìn)彼此友誼，更好的交流。
1. 與同行及客戶進(jìn)行交流活動(dòng)?？蛻?、同行間雖然存在競(jìng)爭(zhēng)，可也需要同行間互相學(xué)習(xí)和交流。
2.對(duì)于老客戶和固定客戶，經(jīng)常保持聯(lián)系，在時(shí)間和條件允許時(shí)，送一些小禮物或宴請(qǐng)客戶，當(dāng)然宴請(qǐng)不是目的，重在溝通，可以增進(jìn)彼此的感情，更好的交流。
這種新技術(shù)為網(wǎng)絡(luò)廣告主和網(wǎng)民之間提供了一種新的互動(dòng)溝通方式，也給正為市場(chǎng)推廣費(fèi)用犯愁的中小企業(yè)增加了新的營(yíng)銷方式。
作為國(guó)內(nèi)PayPerCall技術(shù)提供商，萬(wàn)維聯(lián)訊和百度的合作更強(qiáng)化了這種技術(shù)的影響力，預(yù)示著未來(lái)中國(guó)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷尤其是網(wǎng)絡(luò)廣告領(lǐng)域?qū)⒊霈F(xiàn)一幅嶄新的圖景。
PayPerCall具備變革性優(yōu)勢(shì)
PayPerClick廣告模式的出現(xiàn)曾經(jīng)讓網(wǎng)站和廣告客戶歡欣鼓舞，因?yàn)樗谝欢ǔ潭壬辖鉀Q了無(wú)法計(jì)量廣告費(fèi)用有效性的問(wèn)題。但是，這種通過(guò)點(diǎn)擊廣告或者電子郵件信息的用戶數(shù)量來(lái)付費(fèi)的技術(shù)，卻無(wú)法讓廣告主和客戶直接溝通。這時(shí)候能采取的補(bǔ)救措施無(wú)非是把廣告主的聯(lián)系電話放置在網(wǎng)絡(luò)廣告上。雖然后來(lái)也出現(xiàn)了一些能促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)廣告主和網(wǎng)民溝通的技術(shù)，比如新浪現(xiàn)在應(yīng)用的Woocall業(yè)務(wù)和WebEye業(yè)務(wù)，提供文字溝通工具，但是比較起直接的買賣雙方互動(dòng)溝通方式，這種方式顯然也有所局限：1、溝通方式集中在虛擬網(wǎng)絡(luò)上，文字交流不如語(yǔ)言交流方便、形象。據(jù)相關(guān)研究機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)，打電話咨詢的成交率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于網(wǎng)絡(luò)文字咨詢的成交率，對(duì)潛在客戶需求也便于進(jìn)一步認(rèn)知和把握，提高了未來(lái)營(yíng)銷工作的針對(duì)性；2、對(duì)于廣告客戶來(lái)說(shuō)，由于網(wǎng)絡(luò)的虛擬性，無(wú)法判斷點(diǎn)擊廣告或者留言客戶的真實(shí)性，自己廣告費(fèi)用的投入產(chǎn)出比無(wú)法有效控制和把握。
PayPerCall作為一種新的技術(shù)的出現(xiàn)，解決了傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)廣告形式交流互動(dòng)性不強(qiáng)的問(wèn)題，網(wǎng)民在瀏覽網(wǎng)絡(luò)廣告時(shí)，只需點(diǎn)擊相關(guān)按鈕，就可以直接和廣告主電話溝通，可以說(shuō)PayPerCall既保持了網(wǎng)絡(luò)廣告輕松隨意的優(yōu)勢(shì)，又增加了電話交流直接溝通的便利。
對(duì)于網(wǎng)絡(luò)廣告主來(lái)講，PayPerCall技術(shù)的出現(xiàn)在營(yíng)銷推廣方面上具有重要的意義。廣告主可以繼續(xù)延用原有的銷售模式，無(wú)需提供額外的配套網(wǎng)絡(luò)設(shè)施和服務(wù)(只需安排專門的業(yè)務(wù)人員負(fù)責(zé)和客戶電話溝通)，便可以在網(wǎng)絡(luò)上做廣告，并且收到很好的效果。中國(guó)的兩千七百萬(wàn)企業(yè)中，不具備配套網(wǎng)絡(luò)服務(wù)設(shè)施進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)廣告營(yíng)銷的中小企業(yè)占據(jù)著絕大多數(shù)，對(duì)于這些企業(yè)來(lái)講，應(yīng)用PayPerCall廣告模式，可以輕松實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，盡享互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代電子商務(wù)的便利而無(wú)需付出大量的資金和人力成本同時(shí)，PayPerCall更加人性化的廣告收費(fèi)方式，便于廣告主評(píng)估廣告效果，進(jìn)行費(fèi)用控制。因PayPerCall的明顯優(yōu)勢(shì)，類似的技術(shù)在國(guó)外已經(jīng)開(kāi)始應(yīng)用，Google，Yahoo！在2006年年初就對(duì)外公布開(kāi)始施行PayPerCall廣告業(yè)務(wù)模式，Googtemap也已經(jīng)加了一個(gè)免費(fèi)通話的按鈕，因看好這片業(yè)務(wù)領(lǐng)域，目前其他的網(wǎng)絡(luò)門戶巨頭也在紛紛跟進(jìn)。
萬(wàn)維百度強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，PayPerCalI促進(jìn)企業(yè)客戶精準(zhǔn)營(yíng)銷
事實(shí)上，國(guó)內(nèi)不止萬(wàn)維聯(lián)訊一家在做類似PayPerCall的業(yè)務(wù)，若干有眼光的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)運(yùn)營(yíng)商已經(jīng)開(kāi)始涉足于此。也許短期內(nèi)對(duì)于這個(gè)正在增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域來(lái)講，不存在絕對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，然而，若要謀求長(zhǎng)期的發(fā)展，就需要做出差異化的東西來(lái)。萬(wàn)維和百度的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，讓PayPerCall具備了長(zhǎng)期發(fā)展和壯大的可能性。
