發(fā)布時間：2023-03-10 14:53:15
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的投訴工作思路樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
一、現(xiàn)網(wǎng)狀況
*現(xiàn)有基站102個，直放站34個，其中1800M基站1個，共有載頻951個。總?cè)萘窟_(dá)140000戶，現(xiàn)有網(wǎng)上用戶97200戶，基本滿足到20*年底通信增長的需求。
二、指導(dǎo)思想
緊緊圍繞雙領(lǐng)先戰(zhàn)略，牢固樹立“網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量是通信企業(yè)生命線”的思想，堅持“網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)先、質(zhì)量取勝”的長期戰(zhàn)略，強(qiáng)化基礎(chǔ)管理，加強(qiáng)維護(hù)和網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化，全面提升網(wǎng)絡(luò)運(yùn)質(zhì)量指標(biāo)，提高企業(yè)核心競爭力。同時按照市公司工程建設(shè)管理的要求，按照“效益、效率、規(guī)范化”三方面的嚴(yán)格要求開展工作，如期如質(zhì)如量完成全年的工程建設(shè)任務(wù)。
三、工作目標(biāo)
運(yùn)行維護(hù)工作目標(biāo)：以“網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量是通信企業(yè)生命線”為主線，努力做到“二個提升”、“一個確?！?，即提升整體維護(hù)能力與水平、提升客戶對網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的滿意度，確保網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量指標(biāo)達(dá)到優(yōu)秀指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，保證網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量明顯優(yōu)于競爭對手，保持企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)先優(yōu)勢。
主要指標(biāo)：
a)網(wǎng)絡(luò)投訴率≤0.02%;
b)投訴解決及時率≥96%；
c)故障率≤2%月;
d)VIP基站超長故障率為0;
e)綜合管理得分98分以上；
f)代維管理得分95分以上；
g)全面綜合考評在6縣市名前二位。
工作建設(shè)工作目標(biāo)：
a)全年工程建設(shè)綜合考評進(jìn)行全市前二名；
b)全面完成14期工程建設(shè)；
c)全面完成傳輸優(yōu)化工程建設(shè)；
d)按時按要求完成代辦網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)；
e)按要求完成其它配套工程建設(shè)。
四、工作思路
1、狠抓基站管理和代維管理工作，每月召開四會，即網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量分析會、網(wǎng)絡(luò)投訴分析會、月度考核會、代維質(zhì)量分析會。
2、進(jìn)一步加強(qiáng)基礎(chǔ)管理，按規(guī)章制度嚴(yán)格考核。充分調(diào)動維護(hù)人員和代維人員的工作積極性。
3、搞好網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化，主動維護(hù)，及時排障，確保網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量領(lǐng)先。一是變被動維護(hù)為主動維護(hù)，實時跟蹤網(wǎng)絡(luò)的動態(tài)信息，加強(qiáng)設(shè)備巡檢，加大網(wǎng)絡(luò)綜合分析力度，發(fā)現(xiàn)問題及時處理整改。二是加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作，重點(diǎn)是抓好縣
城城區(qū)、重要場所、重要交通干線和旅游區(qū)的網(wǎng)絡(luò)覆蓋和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。三是面向客戶的直觀感受，及時處理引起客戶投訴的網(wǎng)絡(luò)問題。
一、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，實現(xiàn)自我能力的強(qiáng)化提升
（一）加強(qiáng)理論知識學(xué)習(xí)，強(qiáng)化自我。作為一名大辦督查，掌握全面的理論知識是十分重要的。近段時間，我把理論學(xué)習(xí)放在首位，明確政治方向，并進(jìn)一步提高能力水平。日常工作中嚴(yán)以律己，遵守中隊規(guī)章制度，嚴(yán)格要求自己，擺正工作位置，保持“謙虛，謹(jǐn)慎，律己”的工作作風(fēng)，讓自已時刻保持最佳狀態(tài)。
（二）加強(qiáng)業(yè)務(wù)能力學(xué)習(xí)，提升自我。隨著社會快速發(fā)展，對城市管理工作提出了更高要求，其核心就是要以黨的各項政策為指標(biāo)，嚴(yán)格按照法律法規(guī)履行職責(zé)。樹立“***”工作理念，不斷地學(xué)習(xí)城市管理業(yè)務(wù)知識來充實自已，以解決工作中遇到的各類難題。
（三）加強(qiáng)投訴回復(fù)受理，完善自我，通過近年來的工作實踐和學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)文獻(xiàn)，我在投訴應(yīng)訴工作中，能夠做到依法行政，切實維護(hù)廣大群眾利益。如在重點(diǎn)投訴現(xiàn)場查看時，能很快的發(fā)現(xiàn)問題的所在，如在群眾來電、來訪投訴過程中，能有條不紊利用平時所學(xué)的城市管理相關(guān)的法律法規(guī)回答來電、來訪者的問題。
二、強(qiáng)化執(zhí)行，實現(xiàn)工作水平和效能雙提升。
近年來，我堅持認(rèn)真做好執(zhí)法大隊隊伍規(guī)范化建設(shè)每月、每季度、半年度、年終、依法行政臺帳迎檢工作；做好2017 年***。多年來，在臺帳檢查中得到領(lǐng)導(dǎo)肯定，在今年年度臺帳檢查中，***推向市區(qū)，這是我們中隊的榮耀，但同時也將面臨更艱巨的任務(wù)，我們要力求完美，要把不足的地方進(jìn)行總結(jié)、整改，要把好的地方進(jìn)行提升。
對領(lǐng)導(dǎo)交辦的每一項工作，分清輕重緩急，科學(xué)安排時間，按時、保質(zhì)、保量地完成任務(wù)。今年，做好“三掛鉤”為民服務(wù)的走訪工作；做好違法建設(shè)的統(tǒng)計整理及上報工作，今年***；***
三、2018，該怎么做？
2018年，對于和我一起進(jìn)城管隊伍的隊員來說，具有一定特殊意義，因為到今年已經(jīng)是我們進(jìn)城管的第10個年頭。在這個隊伍里從先期的懵懂、到后來的一知半解、到現(xiàn)在的深有體會。
1、以人為本的企業(yè)文化理念，加大服務(wù)質(zhì)量檢查，提升企業(yè)員工整體素質(zhì)。對服務(wù)工作的檢查和考核必須引起足夠的重視。目前服務(wù)工作之所以硬不起來，除認(rèn)識上的差距外，荒制度，疏檢查，軟考核是主要原因。未來的競爭是文化和品牌的競爭，企業(yè)文化是無形的，是企業(yè)靈魂，企業(yè)只有將經(jīng)營理念與員工的行為融會貫通，員工在企業(yè)文化的熏陶下將服務(wù)轉(zhuǎn)化為習(xí)慣和本能，服務(wù)理念才能在員工的行為中得以提煉和升華。重視對員工進(jìn)行服務(wù)定位，服務(wù)途徑的教育，樹立企業(yè)行為及服務(wù)言行舉止，人人都是服務(wù)員的意識，其次要明確各方面職責(zé)，把機(jī)關(guān)支撐保障，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量，工程建設(shè)速度，前臺營業(yè)都納入服務(wù)質(zhì)量一起考核，各項工作的考核辦法都要有服務(wù)管理內(nèi)容，努力促成全方位服務(wù)的意識和氛圍。對影響用戶滿意度為唯一的考核指標(biāo)。
2、創(chuàng)新服務(wù)才會更好。追求客戶滿意服務(wù)。服務(wù)是企業(yè)的立足之本，業(yè)務(wù)是企業(yè)的立足之本，業(yè)務(wù)是企業(yè)的發(fā)展動力源泉、立身之本、成長之源，客戶心里有桿秤，秤砣就是企業(yè)的誠信經(jīng)營。重視客戶的感知，時刻把客戶的意見作為服務(wù)的評價標(biāo)準(zhǔn)。為客戶說話，替客戶著想，監(jiān)督服務(wù)流程，維護(hù)客戶權(quán)益，以客戶為中心，以客戶感知為標(biāo)準(zhǔn)，始終秉承“溝通從此心開始”的理念，以“追求客戶滿意服務(wù)”為宗旨，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量，努力做到服務(wù)措施規(guī)范化，服務(wù)體系網(wǎng)絡(luò)化，服務(wù)手段人性化，服務(wù)內(nèi)容差異話，服務(wù)監(jiān)督社會化。具體措施：結(jié)合分公司服務(wù)工作實際一年內(nèi)組織一到二次全市服務(wù)工作人員的培訓(xùn)、指導(dǎo)、學(xué)習(xí)工作。
3、讓“五心”服務(wù)，貫穿于服務(wù)工作之中。用我愛心換你舒心，用我誠心換你省心，用我細(xì)心換你放心，用我耐心換你安心，用我熱心換你開心。
4、加強(qiáng)與社會監(jiān)督員的關(guān)系---起到以點(diǎn)代面的效應(yīng)。為了進(jìn)一步貫徹落實中國電信“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念，不斷提升中國電信的服務(wù)水平，進(jìn)一步拓寬監(jiān)督渠道，完善和擴(kuò)大社會監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)，更好的接受社會的監(jiān)督，改善服務(wù)態(tài)度，促進(jìn)中國電信進(jìn)一步發(fā)展；進(jìn)一步加強(qiáng)與“政府”、“消協(xié)”的關(guān)系，爭取理解和支持。在黨政機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位聘請一批有關(guān)人員作為我公司的社會義務(wù)監(jiān)督員，聘書由我分公司統(tǒng)一制發(fā)。同時制定了電信分公司社會義務(wù)監(jiān)督員暫行管理辦法，對社會義務(wù)監(jiān)督員主要職責(zé)、聯(lián)系制度作了規(guī)定。通過完善社會監(jiān)督體系，能將用戶對我公司的意見和建議及時反映給聘請單位，從而能夠事實求是的對我們的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。我公司將加強(qiáng)和社會義務(wù)監(jiān)督員聯(lián)絡(luò)和溝通，讓他們理解我們的“難處”，了解我們的“舉措”，愿意做我們的“解說員”，宣揚(yáng)我們的產(chǎn)品好，服務(wù)更好。
5、完善和落實聯(lián)席會議制度，定期召開，分析投訴的熱點(diǎn)問題。定于每月上旬召開服務(wù)質(zhì)量聯(lián)席會議制度，明確了聯(lián)席會議的目的，通過召開聯(lián)席會議的方式，讓各部門負(fù)責(zé)人掌握服務(wù)中存在的問題，以便有針對性的解決熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題。落實了具體的部門、人員。嚴(yán)格按照“關(guān)于加強(qiáng)召開服務(wù)質(zhì)量聯(lián)席會議的通知”的要求執(zhí)行，保證制度的有效實施，避免流于形式。
6、投訴是金，重視客戶的投訴資源。圓滿解決好投訴問題，有效防止其再次發(fā)生，是做好服務(wù)工作的一個關(guān)鍵?！巴对V是金”，解決投訴就是“利潤”，不斷加強(qiáng)投訴管理，提高投訴處理效率和質(zhì)量。制訂了分公司的“投訴處理管理辦法”。對不重視用戶投訴的單位，加大考核力度。
7、樹營業(yè)窗口形象，提升銅川服務(wù)品牌。不定期對營業(yè)窗口服務(wù)人員的針對性的開展?jié)M意度調(diào)查活動。具體實施方法是：如服務(wù)態(tài)度的滿意度調(diào)查，嚴(yán)格按照《中國電信企業(yè)服務(wù)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》要求的營業(yè)廳文明服務(wù)規(guī)范來制作，滿分10分制。在營業(yè)窗口利用用戶辦理業(yè)務(wù)的時間，給用戶發(fā)放滿意度調(diào)查表格，讓用戶現(xiàn)場打分，每月調(diào)查2次，抽查用戶5人。評選出最差營業(yè)員。對影響公司形象，使用戶不滿的最差營業(yè)員進(jìn)行清退。
8、加快10000號渠道平臺建設(shè)步伐，規(guī)范10000號客服熱線人員的服務(wù)用語，提高咨詢技巧和咨詢準(zhǔn)確度。針對10000號的重要指標(biāo)重點(diǎn)考核。按集團(tuán)公司要求，10000號人工接通率90%以上，電話中斷率低于0.5%，及時率100%，咨詢處理準(zhǔn)確度98%以上。按照電信業(yè)務(wù)的種類，每月針對一類業(yè)務(wù)組織考試；針對用戶咨詢的問題，開展業(yè)務(wù)熟練程度比武活動，模擬問答，當(dāng)場打分?？荚嚦煽兒彤?dāng)月效績工資掛鉤進(jìn)行考核。
9、建立完善客戶關(guān)系庫，發(fā)揮回訪提高用戶滿意度的作用，提高回訪質(zhì)量、技巧。主動和大客、商客、公客緊密配合作好客戶調(diào)查、信息反饋工作，做好渠道的支撐。保質(zhì)保量解決回訪工作中用戶反映的疑難問題，做好服務(wù)的“彌補(bǔ)”工作。針對目前商客、公客滿意度較低的現(xiàn)狀，加大對商客、公客的回訪力度。每天對商客、公客進(jìn)行回訪，積極搜集客戶的和意見建議。每季度對所有商客完成一次回訪，每年回訪四次。并與其它渠道開展有針對性的形式多樣的滿意度調(diào)查活動，做好反饋信息工作。
10、進(jìn)一步完善服務(wù)質(zhì)量的考核制度。對業(yè)務(wù)辦理時因工作責(zé)任心不強(qiáng)，造成差錯引起用戶投訴的；對重復(fù)性的用戶投訴問題，加大處罰考核力度，嚴(yán)肅考核標(biāo)準(zhǔn)。對投訴責(zé)任人統(tǒng)計上報，作為年終評比先進(jìn)個人和先進(jìn)集體的評比的依據(jù)。改變服務(wù)是軟指標(biāo)的習(xí)慣意識，把服務(wù)工作納入人人有責(zé)，實行一票否決。
作者：石小毛 胡余明 陽秀春
對患者根據(jù)病情進(jìn)行分層次管理具體內(nèi)容是:對就診患者的病情初步評估,作出判斷,按危、急程度分為3個層次并分別對待。第一層次:患者有生命危險,處于垂危狀態(tài),必須立即進(jìn)行搶救者。如:心臟驟停、驚厥、昏迷、重度脫水、心衰、呼衰、休克等;急救處理:直接進(jìn)入搶救室,通知醫(yī)護(hù)人員急救。第二層次:病情急,不能等候,必須迅速給予診治者。如:高熱(T>39.5℃以上)、新生兒及早產(chǎn)兒、外院轉(zhuǎn)來的急診病人、哮喘及哮喘持續(xù)狀態(tài)、各種原因引起的嘔吐、腹瀉,次數(shù)較多,有脫水癥狀者;急救處理:優(yōu)先就診,立即給予對癥治療。第三層次:輕癥患者,可以看門診也可以看急診的病人。如:疾病恢復(fù)期需復(fù)診的病人、上呼吸道感染,體溫低于39℃等;處理:按照先后順序就診。護(hù)理人員在各個環(huán)節(jié)均應(yīng)及時、隨時評估就診患者的病情,按照上述處理原則進(jìn)行處理。墻壁懸掛兒科急診救治的范圍,讓患者家屬同時關(guān)注病情,保證急診綠色通道的暢通。維持診療秩序候診廳安裝電子顯示叫號系統(tǒng),讓病人在候診期間隨時了解就診動態(tài);分診護(hù)士在做病情評估的同時,給病人做健康宣教,病人安心候診;分診護(hù)士主動維護(hù)診室就診秩序,保持診室的安靜,讓醫(yī)生一心診查患者。從而提高工作效率,增加患者及家屬信任度。建立門急診輸液中心(OUIVA)運(yùn)用醫(yī)院信息系統(tǒng)和信息技術(shù)對留觀輸液流程進(jìn)行合理、科學(xué)的設(shè)計[6]。其流程是:患者從藥房取藥后在護(hù)士站登記(護(hù)士核對藥)、安排床位(座位)并取號(標(biāo)有姓名、登記時間、輸液序號、床號),患者等候;護(hù)士打印輸液標(biāo)簽并核對;配藥(靜脈配置室內(nèi));通過電子顯示呼叫系統(tǒng)呼叫病人,雙號核對后穿刺;送病人至指定的位置輸液,輸液完畢根據(jù)病情復(fù)診。設(shè)計簡潔、便于操作的工作臺設(shè)計并使用分診臺、注射臺、接待站、靜脈配藥室、靜脈穿刺臺等;護(hù)理人員在接待患者、核對藥物、配藥、靜脈穿刺等工作時面對患者,減少站立,增加了舒適度;明確崗位職責(zé),合理分工,減少人員的來回走動(分區(qū)巡視)。
新管理方式執(zhí)行前2009年、執(zhí)行后2011年工作量。2009年和2011年護(hù)士人數(shù)均為32人,但接診人次、留觀人次等后者均多于前者,年、日接診人次增加13.4%,年、日留觀人次增加32.9%,搶救人次增加32.9%。搶救成功率和護(hù)理不良事件發(fā)生率搶救成功率和護(hù)理不良事件發(fā)生率2009年為94.0%(346/368)和1.7/萬(20/120536);2011年為98.9%(484/489)和0.5/萬(7/136542),兩者差異均有統(tǒng)計學(xué)意義(χ2=16.90、8.04,P均<0.01)?；颊呒覍贊M意和投訴抽樣調(diào)查患者家屬就診、留觀滿意度2009年為85.6%(1712/2000),2011年為95.2%(1903/2000),兩者差異有統(tǒng)計學(xué)意義(χ2=104.85,P<0.01);投訴發(fā)生率2009年為0.3/10萬(35/120356),2011年為0.1/10萬(7/136542),兩者差異有統(tǒng)計學(xué)意義(χ2=22.45,P<0.01)。2.4患者就診、輸液等候時間抽樣調(diào)查患者2009年和2011年各120例,就診等候時間,2009年平均為(46±4)min,2011年為(31±3)min,兩者差異有統(tǒng)計學(xué)意義(t=32.86,P<0.01);輸液等候時間2009年平均為(34±3)min,2011年為(18±2)min,兩者差異有統(tǒng)計學(xué)意義(t=48.61,P<0.01)。護(hù)士工作滿意度抽樣調(diào)查護(hù)士工作滿意度,2009年和2011年各抽32例,2009年滿意度為68.65%(22/32),2011年為93.75%(30/32),兩者差異有統(tǒng)計學(xué)意義(χ2=6.56,P<0.05)。流程管理與患者分層的必要性急診兒科環(huán)境嘈雜、糾紛投訴不斷,這一現(xiàn)狀與現(xiàn)代醫(yī)院管理的目標(biāo)—“質(zhì)量、安全、服務(wù)、費(fèi)用”相違背;因此,必須進(jìn)行規(guī)范管理,建立合理的流程。讓患者在整個診治的過程中感到安全、滿意。同時,急診兒科病人病情復(fù)雜、特殊,而醫(yī)務(wù)人員工作量大,任務(wù)繁重,如何在繁忙的工作中讓急危重患者在最短的時間內(nèi)能得到有效救治,對患者進(jìn)行分層次管理尤為重要。結(jié)果顯示,執(zhí)行前后護(hù)理不良事件明顯減少,由原來的16.7/萬下降至4.6/萬。
流程管理與患者分層的有效性調(diào)查結(jié)果充分說明了流程管理與患者分層在急診兒科應(yīng)用以后的有效性。流程管理與患者分層的科學(xué)性流程管理的核心是以流程為導(dǎo)向,以“顧客滿意”為目標(biāo)進(jìn)行科學(xué)管理[7]。良好的診療、輸液、治療秩序,各種顯示屏屏幕系統(tǒng)滾動叫號,患者據(jù)此可估計自己要等候的時間并做好就診、輸液準(zhǔn)備,改變了以往患者在診室、治療室等待時擁擠及秩序混亂,最大可能地減少了醫(yī)療失誤;增加了患者及家屬的安全感、信任度?；颊叻謱颖Ｕ狭思蔽Ｖ鼗颊叩玫搅思皶r的救治,同樣護(hù)理人員以這種工作思路來處理各種事情能避免各種糾紛的發(fā)生;OUIVA的建立一方面建立了科學(xué)、規(guī)范的輸液流程;另一方面保證了配藥環(huán)境的安全性,配藥為輸液流程中非常重要和關(guān)鍵的一個環(huán)節(jié),過去的配藥室為開放環(huán)境,醫(yī)務(wù)人員可隨意進(jìn)出,揚(yáng)起的塵埃微粒會在配藥的同時進(jìn)入輸液瓶,從而輸入人體[6]增加了患者發(fā)生輸液反應(yīng)的機(jī)會。OUIVA保證靜脈藥品的配置在萬級的房間內(nèi)、局部百級的環(huán)境下進(jìn)行。在藥品的使用過程中采用全封閉軟袋輸液系統(tǒng),避免輸液時空氣環(huán)境的污染。這樣,從最初藥品的生產(chǎn)到最后輸入病人體內(nèi),所有藥物配制統(tǒng)一在潔凈工作臺(生物柜內(nèi))完成。能減少和避免微粒的產(chǎn)生,保證配制藥物的無菌性,提高輸液的安全性[8]。在分析本院急診兒科現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上應(yīng)用流程管理與患者分層的管理方式,制定出科學(xué)、規(guī)范、有效的流程服務(wù)并統(tǒng)一工作思路,并使之制度化,形成了較完善的管理流程,不僅大大降低了護(hù)理不良事件的發(fā)生,增加病人滿意度,而且護(hù)士的工作效率和滿意度也大大提高,取得滿意的效果。
及2021年工作思路
一、2020年工作情況
統(tǒng)籌打好文旅系統(tǒng)疫情防控和復(fù)工復(fù)產(chǎn)攻堅戰(zhàn)。嚴(yán)格按照國家、省、市、區(qū)的部署安排，督促和協(xié)助文旅系統(tǒng)企事業(yè)單位做好疫情防控各項措施，統(tǒng)籌推進(jìn)文旅系統(tǒng)疫情防控和復(fù)蘇發(fā)展。
（一）大力拓展云上文旅服務(wù)新渠道。策劃組織線上領(lǐng)讀、在線閱讀、云上微課、云上展廳、“藝”直播等活動100余項、網(wǎng)上培訓(xùn)課程100余節(jié)；舉辦市南區(qū)全民時尚秀，推出綜藝秀、舞蹈秀、時裝秀、廣場舞秀、手作秀、大家唱、大家拍共七大版塊；新增8個區(qū)級非物質(zhì)文化遺產(chǎn)項目;廣泛開展抗“疫”文藝創(chuàng)作，整合志愿者、文藝團(tuán)體、專業(yè)院團(tuán)等力量，創(chuàng)作文學(xué)、歌曲、曲藝、書畫等作品60余個，起到了凝聚人心、弘揚(yáng)文化正能量的積極作用。優(yōu)化“青云圖”“啡閱青島”線上線下閱讀服務(wù)平臺，上線以來已免費(fèi)配送圖書8萬冊， “青云圖”入選中國圖書館學(xué)會“2019 年閱讀推廣優(yōu)秀項目”。
（二）多管齊下打好戰(zhàn)“疫”組合拳。認(rèn)真貫徹“六穩(wěn)”“六保”決策部署，協(xié)助企業(yè)申報財稅扶持、金融支持、穩(wěn)崗就業(yè)等多方面政策支持，協(xié)助120余家旅行社辦理暫退旅行社服務(wù)質(zhì)量保證金，先后撥付兩批文旅扶持資金。妥善處置游客投訴，保障文旅市場的平穩(wěn)有序。
（三）多方搭橋促進(jìn)行業(yè)內(nèi)循環(huán)、市場內(nèi)循環(huán)。采取搭建平臺、直播帶貨、宣傳推介等方式，組織三地旅游局長資源推介、短視頻《2020，我在海邊等你》、浮山灣消費(fèi)月等主題活動20余場。策劃樂活夏日消費(fèi)季，推出百余項夜間消費(fèi)活動；組織文旅惠民消費(fèi)季，助推文旅企業(yè)釋放消費(fèi)活力。做好華夏基石(青島)國際時尚產(chǎn)業(yè)峰會服務(wù)對接，辦好意大利電影周、婚戀文化周等節(jié)會活動，推動文旅產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展。
二、2021年工作思路
（一）聚焦文旅深度融合，積蓄文旅產(chǎn)業(yè)新動能。發(fā)揮新一輪產(chǎn)業(yè)扶持政策引領(lǐng)作用，激發(fā)市場主體活力。深度融入中山路保護(hù)更新工程，支持國際會議中心、海天酒店、瑞吉酒店等高端載體吸引國際化會獎項目落地，持續(xù)拓展文旅產(chǎn)業(yè)鏈條。
由于我們高等教育物業(yè)的特殊性，在客服—顧客滿意的基本思想前提下，可以采取分析綜合的方法，改變條塊分割，調(diào)整縱向控制，節(jié)約資源配置，簡化服務(wù)程序，做好客戶服務(wù)，促使總公司提升業(yè)績，做大做強(qiáng)。下面是工作思路。
一、 建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道。
現(xiàn)在，越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通，滿足顧客需要，提升服務(wù)質(zhì)量。
二、 建立客服平臺
（一） 成立客戶監(jiān)督委員會。由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會。行使或者義務(wù)行使對后勤服務(wù)監(jiān)督職能。
（二） 建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個中心交叉內(nèi)審（這項工作也可以有人力資源部行使）。.
（三） 搞好客服前臺服務(wù)。
1. 客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理。
2. 服務(wù)及信息傳遞。包括縱向—實施由顧客到總公司，橫向—實施物業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等，以及其他信息咨詢。
3. 相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪。
4. 24小時服務(wù)電話。
（四）。協(xié)調(diào)處理顧客投訴。
（五）搞好客戶接待日活動，主動收集和處理客戶意見。
（六）建立客戶檔案。包括家屬區(qū)、教學(xué)區(qū)、學(xué)生社區(qū)。
（七）搞好意見箱、板報及黑板報、溫馨提示等服務(wù)交流。
三、繼續(xù)做好物管中心的iso質(zhì)量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務(wù)，繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務(wù)。
四、機(jī)構(gòu)建設(shè)
（一）成立后勤總公司客戶服務(wù)中心。
目前客戶服務(wù)部隸屬于能源中心，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴(kuò)大到總公司范圍，為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。
（二）人員編制至少二人。
要搞好客戶服務(wù)，只有經(jīng)理一人是不行的，要改變以前客戶服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài)，大學(xué)生來了又走。人力資源不低于二人的編制，工作人員最好具有本科學(xué)歷，有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運(yùn)行，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。
五、經(jīng)費(fèi)預(yù)算。
往年客戶服務(wù)部一般辦公費(fèi)開支在物管中心，黑板報等大一點(diǎn)的開支由動力部支付。根據(jù)目前情況，有些基礎(chǔ)工作還要進(jìn)行，日常工作也有所開支，不造預(yù)算可能沒有經(jīng)費(fèi)，按照節(jié)約的原則，編造經(jīng)費(fèi)預(yù)算如下：
500元∕月 全年公務(wù)經(jīng)費(fèi)6000.00元。
一、概述
年，市教體局認(rèn)真貫徹落實《中華人民共和國政府信息公開條例》，以公正便民、勤政廉政為基本要求，加強(qiáng)對行政權(quán)力的民主監(jiān)督，推進(jìn)行政權(quán)力的公開透明運(yùn)行，切實做好政務(wù)信息公開工作，極大提高了辦事效率，為群眾辦事提供了便利，贏得了社會良好口碑，為促進(jìn)全市經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會政治和諧穩(wěn)定作出了積極貢獻(xiàn)。
市教體局加強(qiáng)對信息公開工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，專門成立了信息公開工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由局長擔(dān)任組長，分管領(lǐng)導(dǎo)任副組長，局機(jī)關(guān)各科室負(fù)責(zé)人為組員，領(lǐng)導(dǎo)小組在局信息中心下設(shè)辦公室。進(jìn)一步明確工作領(lǐng)導(dǎo)小組及其辦公室的具體工作職責(zé)，承辦本行政機(jī)關(guān)的政府信息公開事宜。定期召開專題工作會議，及時掌握全局政府信息公開工作進(jìn)展情況，廣泛收集信息公開的意見和建議，努力解決工作當(dāng)中存在的困難和問題，不斷創(chuàng)新思路、改進(jìn)方法，有效推進(jìn)政府信息公開工作。信息中心負(fù)責(zé)按照政府信息公開工作要求及時公開相關(guān)信息，處理并及時反饋群眾的來訪、來函。
二、主動公開政府信息情況
1、按照政府信息公開工作要求，市教體局及時將教育工作情況及部分工作進(jìn)展情況通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行公開。一年來，先后在網(wǎng)上主動公開政府信息共662條，累計主動公開政府信息共1043條，其中包括教師招考等重要人事信息29條，切實為廣大群眾辦事提供了方便。
教育工作牽系千家萬戶，每年的中小學(xué)招生、各項收費(fèi)、教師招考、積分進(jìn)城等工作都與全市百萬人民及全系統(tǒng)師生息息相關(guān)，倍受社會矚目。為此，在上述各項工作中，市教體局始終堅持“陽光操作”，主動采取媒體公示、網(wǎng)上公示等方式，擴(kuò)大宣傳覆蓋面，提高廣大師生及群眾的民主監(jiān)督參與度。其中在年的教師招考及教師進(jìn)城等工作中，市教體局及時在“教育網(wǎng)”及“政務(wù)網(wǎng)”上進(jìn)行公告、公示，公示內(nèi)容詳細(xì)到教師的教齡、稱號名稱等細(xì)節(jié)，從而將工作的每一個環(huán)節(jié)都擺在廣大群眾的面前，切實做到了公開、公正、透明，受到了廣大教師及群眾的普遍贊譽(yù)。年新招聘的288名應(yīng)屆師范類畢業(yè)生和選調(diào)的40名農(nóng)村教師進(jìn)城，沒有出現(xiàn)一例上訪事件。
2、為更好地方便群眾辦事和監(jiān)督，切實改進(jìn)工作作風(fēng)，年市教體局設(shè)立了“教育在線”，接受群眾的投訴、咨詢和建議，為群眾的訴求提供平臺和渠道，開通以來收到投訴、咨詢、建議1600多個。局信息中心組織相關(guān)科室認(rèn)真進(jìn)行調(diào)查落實，及時解決了基層中存在的熱點(diǎn)矛盾，很好地疏通引導(dǎo)了群眾情緒和輿論，收到市民的感謝信或感謝留言30余封(條)，成為打造陽光教育、和諧教育的新平臺。
3、為進(jìn)一步促進(jìn)教育網(wǎng)站與市政務(wù)網(wǎng)站的融合對接，更好地為全市廣大群眾和師生服務(wù)，市教體局進(jìn)一步加強(qiáng)教育網(wǎng)站的建設(shè)與維護(hù)管理，確保信息內(nèi)容的及時更新，使之成為群眾了解、關(guān)注教育的便捷窗口。
三、依申請公開政府信息情況
年，我局共受理申請3起，其中兩起為申請長江中學(xué)年招生簡章，一起為申請國基外語學(xué)校年小學(xué)、初中招生簡章，我們都及時按要求給予了公開答復(fù)，收到學(xué)生家長的良好反響。
四、咨詢和投訴情況
市教體局共受理關(guān)于政府信息公開網(wǎng)上咨詢和投訴763人次，均在一周時間內(nèi)予以處理并答復(fù)。
五、申請行政復(fù)議和提起行政訴訟情況
六、工作人員和費(fèi)用支出情況
(一)從事政府信息公開工作人員情況：2人，分別負(fù)責(zé)政府信息公開文件的上傳與網(wǎng)站的維護(hù)。
(二)政府信息公開事務(wù)的財政與實際支出情況：無。
一、2019年分公司主要工作開展情況
2019年，在市公司的堅強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，分公司上下團(tuán)結(jié)一心，圓滿完成了全年收入計劃，截止12月，分公司全年累計完成收入5366.12萬元，完成計劃進(jìn)度的100.58%，全市排名第八位。其中金融業(yè)務(wù)完成收入3737.39萬元，完成進(jìn)度的99.27%，全市排名第五（其中etc業(yè)務(wù)的32萬未清分，清分后金融業(yè)務(wù)全面完成了全年收入）；
電商業(yè)務(wù)完成收入88.77萬元，完成計劃的65.75%，分銷業(yè)務(wù)完成收入199.35萬元，完成計劃的114.57%；
集郵文傳業(yè)務(wù)完成收入672.86萬元，完成計劃的115.61%，全市排名第五；
包裹快遞完成收入595.92萬元，完成計劃的98.01%，全市排名十二位，2019年完成情況較好的是文傳業(yè)務(wù)和分銷業(yè)務(wù)，收入缺口主要集中在電商專業(yè)。
二、當(dāng)下重點(diǎn)工作安排
細(xì)化管控，強(qiáng)化支撐，摒除一切困難沖刺開門紅
（一）明確重點(diǎn)，有的放矢開展業(yè)務(wù)。一是穩(wěn)步推進(jìn)金融轉(zhuǎn)型工作，以保險、儲蓄為抓手，實現(xiàn)快速上量，著力提升當(dāng)期收益；
以聚合支付為重點(diǎn)，加強(qiáng)外拓走訪，聚合客戶資產(chǎn)。二是以客戶為中心，多維度開展客維活動，金融業(yè)務(wù)按照活動方案開展廳堂客戶活動，寄遞業(yè)務(wù)開展春節(jié)前客戶拜訪工作，為業(yè)務(wù)發(fā)展奠定客源基礎(chǔ)。三是借助年前春節(jié)旺季契機(jī)，開展酒水、郵品、電影票銷售工作，寄遞業(yè)務(wù)借助春節(jié)小高峰努力上量增收，沖刺開門紅收入計劃。
（二）細(xì)化目標(biāo)，強(qiáng)化過程管控。一是加強(qiáng)對各項重點(diǎn)任務(wù)的督導(dǎo)，培訓(xùn)和幫扶，突出重點(diǎn)配好資源，營造旺季宣傳氛圍，常態(tài)化抽查、通報、點(diǎn)評網(wǎng)點(diǎn)工作開展情況。二是強(qiáng)化制度建設(shè)，擬定開門紅競賽方案、重點(diǎn)項目競賽方案、營銷積分薪酬方案，為業(yè)務(wù)發(fā)展提供依據(jù)。三是優(yōu)化服務(wù)指標(biāo)，重點(diǎn)關(guān)注網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)態(tài)度，產(chǎn)品營銷話術(shù)，對問題及時糾偏，適應(yīng)合規(guī)新要求，降低投訴指標(biāo)，提高服務(wù)質(zhì)量支撐生產(chǎn)發(fā)展。
（三）加強(qiáng)關(guān)愛，提高職工歸屬感。一是強(qiáng)化黨建引領(lǐng)，成立黨員突擊隊幫扶春節(jié)旺季生產(chǎn)，幫助一線職工減輕工作壓力。二是開展新春慰問工作，通過職工家訪、困難職工慰問增強(qiáng)職工幸福感。三是開展新春文藝匯演，提升職工凝聚力。
（四）筑牢安全合規(guī)底線，加強(qiáng)節(jié)前安全檢查，杜絕風(fēng)險事故。
三、2020年工作思路
統(tǒng)籌兼顧，穩(wěn)步推進(jìn)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級。
一是堅持效益優(yōu)先，推動金融業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型升級，完善網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、推動產(chǎn)品轉(zhuǎn)型，打造高素質(zhì)金融從業(yè)人員隊伍，全面提升金融業(yè)務(wù)收入占比；
二是堅持對標(biāo)找差，量質(zhì)并重發(fā)展寄遞業(yè)務(wù)，全力打好寄遞業(yè)務(wù)“降本增利”決勝之戰(zhàn)，著力做大業(yè)務(wù)規(guī)模，提升市場占有率，加大攬投渠道的建設(shè)，最大限度拉動平臺量和寄遞量；
三是堅持項目引領(lǐng)，創(chuàng)新發(fā)展文傳業(yè)務(wù)。積極整合內(nèi)外部文化傳媒資源，創(chuàng)新產(chǎn)品功能，強(qiáng)化項目開發(fā)，以“文化+”為中心，鞏固文創(chuàng)業(yè)務(wù)發(fā)展之路；
四是堅持協(xié)同發(fā)展，注重源頭獲客，電商堅持業(yè)務(wù)聯(lián)動，開發(fā)團(tuán)險項目，突破“兩險”業(yè)務(wù)，分銷業(yè)務(wù)以福利項目為重點(diǎn)，努力開發(fā)單位客戶。