發(fā)布時間：2023-03-10 14:56:01
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的投訴管理論文樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
親身經(jīng)歷
[日期:2010-02-04] 來源:職稱 作
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教育論文.經(jīng)濟.管理.醫(yī)學.計算機.建筑.施工技術論文，工程技術，社科類，企業(yè)管理，經(jīng)濟管理論文，農(nóng)業(yè)論文，金融論文)核心期刊，國家級期刊，省級期刊，大學學報征稿，教師職稱，醫(yī)生職稱，護理職稱，經(jīng)濟職稱，經(jīng)濟師職稱，計算機工程職稱，政工職稱，會計職稱論文寫作指導，職稱論文寫作發(fā)表服務快速發(fā)表！
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昨天上午，我收到瑞安市教育局發(fā)來的短信，通知我于今天下午到溫州二十一中參加申報中學高級教師職稱論文答辯。我正想做準備呢。我提交答辯的論文是我的教育碩士學位論文的簡縮版。教育碩士學位論文答辯肯定比這次論文答辯要正式得多，而且向我提問的是四位大學教授和一位中學特級教師，那次我都順利通過了。雖然我要對自己充滿信心，但是我的心里還是沒底，盡管我對論文的內容已經(jīng)相當熟悉，我還是把論文從頭到尾認認真真、仔仔細細地看了N遍。為了給向我提問的評委留下良好的印象，我把必答的五百多字的論文摘要背了下來。不過，還好，看了兩遍，基本上就記住了。萬事俱備，只欠東風，可是心里就是沒底。
今天下午13點30分，我和萍搭載安的轎車去溫州。今天的車開得不是很順，本來預計40多分鐘就可以到達目的地的，可是一個小時過去了，我們還在路上。14點46分，離目的地還有幾分鐘車程時，堅給萍打來電話，已經(jīng)輪到萍了。通知上說，不按時到者按自動放棄論處。這個緊急電話頓時使車內的空氣變得緊張起來，尤其是萍特別緊張。仔細一想，不對啊，通知上說，論文答辯時間不超過15分鐘。我和萍是同組，她是13號，我是14號。按每人答辯用時10分鐘來算，論文答辯從13點30分開始，輪到萍應該是15點30分左右。我安慰萍，也自我安慰，如果取消我們的資格，我們就投訴，我們絕對是有道理的。屋漏偏逢連天雨，緊急電話來的時候，汽車不幸遇上了紅燈。紅燈一過，向左拐100多米處就是溫州二十一中。我和萍不等安把車停好，就先跑著進二十一中了。剛進校門，我們迎頭碰上同事進、財?shù)葞讉€，他們已經(jīng)答辯結束要“打道回府”了。他們一句“你們怎么才來？”更加劇了我們心中的不安和緊張。跑不了幾步，我們又碰上我們的大學同學芳，她好像也知道已經(jīng)輪到萍了，趕緊給我們指路。我們小跑著跑進階梯教室，萍小心翼翼地連聲向接待我們報到的老師陪不是，簽了名，領到了一張寫有序號的紙。我們連忙拿著號碼紙，又是一路小跑，碰到同事鑫，他好像也知道輪到萍了，急忙給我們指路。我們狂奔到五樓，卻發(fā)現(xiàn)我們A組才輪到8號。Oh,my god!嚇死我們了！走廊上已經(jīng)聚集著十幾個人，都等待著輪到自己。雖然今天沒有太陽，但也沒有風，走廊上的氣氛讓我感到有點燥熱。我在答辯的教室外觀察了一下，參加A組答辯的有三位評委，一男兩女，我只認出男的是溫州市政治教研員林老師，兩位女評委我從來沒有見過。
今天的天氣夠悶熱的，我不想在五樓呆著，于是下去走走，散散心。下去走了一圈，害怕錯過了，又跑到五樓看看是不是快要輪到自己了。這樣反復了幾次，最終確定下來，答辯一般需要15分鐘，評委
在每人答辯結束后還要做一些記錄，中間還要休息一下。于是我放心地到操場上溜達。在操場上，我很無聊，于是決定背一背論文摘要。剛背了不久，我突然發(fā)現(xiàn)腦子一片空白，看來我是比較緊張的，雖然手和腿還沒發(fā)抖。幸好我還沒上場。我就在跑道上踱來踱去，反反復復地背了N次。OK！這時，萍打來電話說，快要輪到她了。我到洗手間放松了一下，鎮(zhèn)定自若地向五樓走去。
我到五樓后不久，萍就進答辯室了。這時我的心態(tài)已經(jīng)調整得差不多了，一點兒也不緊張，也沒有了先前的焦躁不安。在等待萍出來的時間，感覺一下子就過去了。萍出來后，她跟我說：“剛才評委問了我一個問題：你這篇論文對同行要有什么借鑒意義？這個問題問得很意外！”
萍出來后，該輪到我了。我問了門外的工作人員，我是否可以進去了，他告訴我，還要等等。等了幾分鐘，他示意我可以進去了。我推開了答辯室的門，微笑著向評委們點了點頭，并向他們打招呼：“各位評委，你們好！”我還沒坐下，教研員林老師就叫我等等。那好吧！我就坐在我答辯的位置上等，趁這個空檔，適應適應環(huán)境，調節(jié)調節(jié)心理。我平心靜氣地打量著答辯室里的四周，只見兩位女評委還在紙上記著什么。
關鍵詞：強制責任險；醫(yī)療職業(yè)；美國
中圖分類號：R197 文獻標識碼：B 文章編號：1009-9166（2009）017（c）-0174-01
按照通常的說法，責任保險始創(chuàng)于法國，美國的責任保險制度則產(chǎn)生于1887年后。[1]目前已經(jīng)形成比較完整的醫(yī)療保障體系――醫(yī)療意外處理保險、醫(yī)生責任保險、醫(yī)療民事賠償制度、侵權訴訟、獨立醫(yī)療意外鑒定委員會、醫(yī)生問題的公眾監(jiān)督委員會等。通過這個醫(yī)療保障體系，大多數(shù)醫(yī)療糾紛在法庭外得以解決，醫(yī)療責任保險已成為美國現(xiàn)代醫(yī)療服務的一個重要組成部分，保險成了醫(yī)生的法定義務。有數(shù)據(jù)表明，近年來美國醫(yī)療投訴率增長了55%，醫(yī)生平均保險費增長51%，占醫(yī)生年收入的4-10%，向我們展示了美國醫(yī)療責任險的發(fā)展速度。[2]醫(yī)療責任險屬于責任保險的專家責任保險的范疇。美國醫(yī)師職業(yè)責任保險是法定責任保險。[3]只要是行醫(yī)，就必須要有醫(yī)師執(zhí)照。要領取醫(yī)師執(zhí)照，首先要考取專業(yè)資格證書，另一個非常重要的條件就是必須要投保醫(yī)師職業(yè)責任保險，否則即是違法執(zhí)業(yè)。美國的醫(yī)師職業(yè)保險規(guī)定的較為詳細，根據(jù)專業(yè)定風險，根據(jù)風險定保費。較大風險的是外科，每年需要交一萬到兩萬美元甚至更多，內科風險相對較小，每年只需幾千美元。而且，保險公司在為醫(yī)師承保的同時，也會有所選擇和評價，醫(yī)師有了賠付記錄，在下一年度續(xù)保的時候，保險公司要進行考察，決定是否提供保險服務和是否提高保費。所以，即使醫(yī)師投了保，也不會過分松懈，這樣就杜絕了道德風險的發(fā)生。道德風險是指投保人（被保險人）惡意圖謀保險賠償金而故意誘發(fā)保險事故所存在的非自然危險。[4]美國通過醫(yī)師職業(yè)責任保險的經(jīng)濟手段對醫(yī)師的醫(yī)療活動給予規(guī)范，一方面，大部分賠付費用由保險公司承擔，醫(yī)師在從業(yè)過程中輕裝上陣，全心鉆研醫(yī)術；另一方面，患者造成的損害能及時得到填補，體現(xiàn)了人權保障的公平和及時。
筆者認為，不管理論上如何界定醫(yī)療糾紛的侵權責任歸責原則，有一點是顯而易見的，那就是我國民法適用的醫(yī)療糾紛的舉證責任原則加重了醫(yī)療機構的負擔和增加了敗訴的風險。在適用過錯責任原則時，為加強對受害人的救濟而有過錯推定的運用，以過錯推定實現(xiàn)對受害人的特殊保護。[7]筆者認為上述觀點加強了作為弱勢群體患者的保護，是社會文明發(fā)展到一定程度必然的產(chǎn)物，但也不能否認對醫(yī)療機構民事責任加重的事實，從而忽視對醫(yī)療機構利益的保護。
比較我國和美國在醫(yī)療損害賠償民事侵權的歸責原則，可以看出，美國的過錯責任舉證原則即受害方需要證明其受到的損害是由于被告方違反了公認的標準而導致的，也就是說，患者有舉證的責任，法官并不必然推定醫(yī)院方面有過錯，只是按照證據(jù)優(yōu)勢原則做出判斷。與我國醫(yī)療糾紛的過錯推定原則相比較，醫(yī)院和醫(yī)生在醫(yī)療訴訟中敗訴的可能性和醫(yī)療損害賠償?shù)娘L險要小的多。可是即便如此，美國依然實行了強制醫(yī)療責任保險，為醫(yī)療行業(yè)和醫(yī)生執(zhí)業(yè)保駕護航。比較我國，目前的醫(yī)學事業(yè)尚不夠發(fā)達，而醫(yī)療糾紛頻頻發(fā)生，已經(jīng)造成醫(yī)務人員消極執(zhí)業(yè)心理，而自愿保險又不能滿足醫(yī)療行業(yè)的社會機能，這種情況下有什么理由不強制采取責任保險的風險分散機制呢？而且，在我國大部分醫(yī)療機構是國家投資的，其資產(chǎn)是國有資產(chǎn)。而醫(yī)師是醫(yī)療機構的工作人員，醫(yī)療行為是職務行為。一旦出現(xiàn)醫(yī)療糾紛，根據(jù)我國對職務行為的民事歸責理論，在執(zhí)行職務中過失造成他人人身損害的，由所在法人機構承擔民事賠償責任。盡管對工作人員的重大過失和故意行為造成的損害，法人機構賠償后可以追償，但大部分承擔賠償?shù)呢熑芜€是在法人機構。這樣，一種不符合民事歸責原則的責權不一致現(xiàn)象就會發(fā)生即國有資產(chǎn)的流失。在美國，醫(yī)師和醫(yī)療機構之間的關系僅僅是一種合作的關系，不屬于職務行為，因此不會出現(xiàn)醫(yī)生造成的損害由醫(yī)療機構承擔的問題。
中美兩個國家的這種體制和關系，雖有明顯的差異。但是，在頻繁和高昂的醫(yī)療索賠面前，分散風險都顯得尤為重要。尤其我國，因醫(yī)療體制改革滯后民事法律制度，使醫(yī)療機構責權不等；高額的醫(yī)療索賠使醫(yī)療執(zhí)業(yè)嚴重保守；醫(yī)療糾紛得不到及時解決使醫(yī)療秩序遭到嚴重的破壞；而且，司法機構在審理醫(yī)療糾紛時，忽視醫(yī)患關系這種特殊的民事關系，忽視醫(yī)療人員在沒有責任保險保障情況下的“高危職業(yè)”的事實，使醫(yī)療機構及醫(yī)務人員在訴訟中過多的承擔賠償責任。盡管在醫(yī)療侵權損害后果發(fā)生時，存在很多種方式去補償受害人所遭受的損失，但保險比侵權賠償更加方便和快捷，受害人認為更加公平和執(zhí)行起來更加廉價?！氨ｋU對原告和被告均有好處，被告支付保險費越多，他的聲譽就越高。此外，他還可以避免訴訟過程中的大量費用。如費、辯護費和各種準備費。所以保險是一種費用低廉的解決方法。”[6]再者，我國這種特殊的醫(yī)療體制，保護國有資產(chǎn)，防止國有資產(chǎn)流失，醫(yī)療職業(yè)責任險會起到重要的防御和保障作用。因建立在自愿基礎上的責任保險制度，對實現(xiàn)責任保險保護受害人的利益的機能是有缺陷的。不能滿足責任保險的政策目標的基本需求。民事責任制度的發(fā)展已經(jīng)明顯顯示出強化保護受害人的賠償利益的趨勢。因此在我國要建立強制性地醫(yī)療職業(yè)責任險就顯得尤為必要。這不僅是醫(yī)療侵權民事歸責原則所激發(fā)的產(chǎn)物，同時也是醫(yī)療機構國有體制應該采取的一種保障措施。
通過比較可知，無論是從保障醫(yī)生和患者的權益、發(fā)展社會醫(yī)學的角度，還是從民事歸責原則理論發(fā)展趨勢的角度，筆者認為建立強制醫(yī)療職業(yè)責任險是必然的趨勢，也是必備的醫(yī)療領域風險分散機制。符合責任保險保護受害人的目標，也有利于民事責任制度與損害賠償?shù)倪m度銜接。
作者單位：張家口教育學院
參考文獻：
[1]袁宗蔚:《保險學》，北京，合作經(jīng)濟月刊社,1981年第1版,第354頁
[2]王川:《國際醫(yī)師職業(yè)責任保險若干法律問題研究》，大連海事大學2000年學位論文,第4頁
[3]王川:《國際醫(yī)師職業(yè)責任保險若干法律問題研究》,第5頁
[4]鄒海林:《責任保險論》,北京,法律出版社,1999年1月第1版,第136頁
[5]之所以選擇美國作為參考系，是因為美國的保險業(yè)較為發(fā)達，而且美國的職業(yè)責任保險尤其是醫(yī)療職業(yè)責任保險開展的較早,是社會干預的強制性的險種
關系營銷，又稱為顧問式營銷，指企業(yè)在贏利的基礎上，建立、維持和促進與顧客和其他伙伴之間的關系，以實現(xiàn)參與各方的目標，從而形成一種兼顧各方利益的長期關系。關系營銷把營銷活動看成是一個企業(yè)與消費者、供應商、分銷商、競爭者、政府機構及其他公眾發(fā)生互動作用的過程，正確處理企業(yè)與這些組織及個人的關系是企業(yè)營銷的核心，是企業(yè)經(jīng)營成敗的關鍵。它從根本上改變了傳統(tǒng)營銷將交易視作營銷活動關鍵和終結的狹隘認識。企業(yè)應在主動溝通、互惠互利、承諾信任的關系營銷原則的指導下，利用親緣關系、地緣關系、業(yè)緣關系、文化習慣關系、偶發(fā)性關系等關系與顧客、分銷商及其它組織和個人建立、保持并加強關系，通過互利交換及共同履行諾言，使有關各方實現(xiàn)各自的目的。面對日益殘酷的競爭挑戰(zhàn)，許多企業(yè)逐步認識到：保住老顧客比吸引新顧客收益要高;隨著顧客的日趨大型化和數(shù)目不斷減少，每一客戶顯得越發(fā)重要;對交叉銷售的機會日益增多;更多的大型公司正在形成戰(zhàn)略伙伴關系來對付全球性競爭，而熟練的關系管理技術正是必不可少的;購買大型復雜產(chǎn)品的顧客正在不斷增加，銷售只是這種關系的開端，而任何"善于與主要顧客建立和維持牢固關系的企業(yè)，都將從這些顧客中得到許多未來的銷售機會"(科特勒)。
一. 關系營銷的三個層面
關系營銷建立在顧客、關聯(lián)企業(yè)、政府和公眾三個層面上，它要求企業(yè)在進行經(jīng)營活動時，必須處理好與這三者的關系。
1.建立、保持并加強同顧客的良好關系
顧客是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎。企業(yè)離開了顧客，其營銷活動就成了無源之水，無本之木。市場競爭的實質就是爭奪顧客，顧客忠誠的前提是顧客滿意，而顧客滿意的關鍵條件是顧客需求的滿足。要想同顧客建立并保持良好的關系，首先，必須真正樹立以消費者為中心的觀念，并將此觀念貫穿于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的全過程。產(chǎn)品的開發(fā)應注重消費者的需要，產(chǎn)品的定價應符合消費者的心理預期，產(chǎn)品的銷售應考慮消費者的購買便利和偏好等。其次，切實關心消費者利益，提高消費者的滿意程度，為顧客提供高附加值的產(chǎn)品和服務。通過產(chǎn)品的品牌、質量、服務等，為顧客創(chuàng)造最大的讓渡價值，使他們感覺到物超所值。第三，重視情感在顧客作購物決策時的影響作用。飛速發(fā)展的技術使人們之間溝通的機會減少，但人們卻迫切希望進行交流，追求高技術與高情感間的平衡。企業(yè)在經(jīng)營中要注意到顧客的這種情感因素，并給予重視。
2.與關聯(lián)企業(yè)合作，共同開發(fā)市場
在傳統(tǒng)市場營銷中，企業(yè)與企業(yè)之間是競爭關系，任何一家企業(yè)若想在競爭中取勝，就得不擇手段。這種方式既不利于社會經(jīng)濟的發(fā)展，又易使競爭雙方兩敗俱傷。關系營銷理論認為：企業(yè)之間存在合作的可能，有時通過關聯(lián)企業(yè)的合作，將更有利于實現(xiàn)企業(yè)的預期目標。首先，企業(yè)合作有利于鞏固已有的市場地位。當今市場，細分化的趨勢越來越明顯，諸強各踞一方，競爭日趨激烈，任何企業(yè)要想長期保持較大的市場份額，其難度越來越大，通過合作可增強企業(yè)對市場變動的適應能力。其次，企業(yè)合作有利于企業(yè)開辟新市場。企業(yè)要發(fā)展壯大就必須不斷地擴大市場容量，而企業(yè)要想進入一個新市場，往往會受到許多條件的制約。但若在新市場尋找一個合作伙伴，許多難題將迎刃而解。第三，企業(yè)合作有利于多角化經(jīng)營。企業(yè)為了擴大經(jīng)營規(guī)模往往要向新的領域進軍，但企業(yè)不可能對所有的領域里的經(jīng)營活動都十分熟悉，如果遇到一個十分陌生的領域，企業(yè)將要承擔很大的風險，若企業(yè)通過與關聯(lián)企業(yè)合作，這種風險就可能降低。第四，企業(yè)合作還有利于減少無益的競爭。同行業(yè)競爭容易導致許多惡果，如企業(yè)虧損增大，行業(yè)效益下降，這對整個社會經(jīng)濟的發(fā)展將產(chǎn)生不良影響，而企業(yè)間的合作即可使這種不良競爭減少到最低程度。每個企業(yè)各有所長，各有所短，發(fā)現(xiàn)和利用企業(yè)外在的有利條件是關系企業(yè)營銷成敗的重要因素。
3.與政府及公眾團體協(xié)調一致
企業(yè)是社會的一個組成部分，其活動必然要受到政府有關規(guī)定的影響和制約，在處理與政府的關系時，企業(yè)應該采取積極的態(tài)度，自覺遵守國家的法規(guī)，協(xié)助研究國家所面臨的各種問題的解決方法和途徑。關系營銷理論認為：如果企業(yè)能與政府積極地合作，樹立共存共榮的思想，那么國家就會制定出對營銷活動調節(jié)合理化、避免相互矛盾、幫助營銷人員創(chuàng)造和分配價值的政策?，F(xiàn)代營銷的內容十分廣泛，相關團體與企業(yè)內部員工也是關系營銷的一個重要方面。協(xié)調好與這些組織的關系，建立與企業(yè)員工的良好關系，就能為實現(xiàn)企業(yè)目標提供保證。
關系營銷是一項系統(tǒng)工程，它有機的整合了企業(yè)所面對的眾多因素，通過建立與各方面良好的關系，為企業(yè)提供了健康穩(wěn)定的長期發(fā)展環(huán)境。
二.關系營銷中的關鍵過程
1.關系營銷中的交互過程
成功的營銷需要為顧客或用戶提供足夠好的答案。在消費品交易營銷中，這個答案是實體產(chǎn)品。在關系營銷中，這個答案包括關系本身及其運作的方式和顧客需求滿足的過程。關系包括實體產(chǎn)品或服務產(chǎn)出的交換或轉移，同時也包括一系列的服務要素，沒有這些服務，實體產(chǎn)品服務產(chǎn)出可能只有有限的價值或對顧客根本沒有價值。關系一旦建立便會在交互過程中延續(xù)。供應商或服務企業(yè)與顧客間發(fā)生不同類型的接觸，這些接觸可能是不同的，主要取決于具體的營銷情形。有些接觸是人與人之間的、有些是顧客與機器或系統(tǒng)之間的。在這種情況下，交互過程中接觸的性質取決于研究的具體對象。
2.關系營銷中的對話過程
關系營銷中營銷溝通的特點是試圖創(chuàng)造雙向的有時甚至是多維的溝通過程。并非所有的活動都直接是雙向溝通的，但是所有的溝通努力都應該導致某種形式的能夠維護和促進關系的反應，即對話過程。對話式溝通過程必須支持這種價值的創(chuàng)造和轉移。這個過程包括一系列的因素，如銷售活動、大眾溝通活動、直接溝通和公共關系。大眾溝通包括傳統(tǒng)的廣告、宣傳手冊、銷售信件等不尋求直接回應的活動，直接溝通包括含有特殊提供物、信息和確認已經(jīng)發(fā)生交互的個人化信件等，要求顧客的具體信息。這里，要尋求從以往交互中得到某種形式的反饋，要求有更多的信息、有關顧客的數(shù)據(jù)和純粹的社會響應。
3.關系營銷中的價值過程
關系營銷比交易營銷要付出更多的努力。因此，關系營銷應該為顧客和其他各方創(chuàng)造比在單個情節(jié)中發(fā)生的單純的交易更大的價值。顧客必須感知和欣賞持續(xù)關系中創(chuàng)造的價值。由于關系是一個長期的過程，因此顧客價值在一個較長的時間內出現(xiàn)，我們將之稱為價值過程。關系營銷要成功和被顧客視為是有意義的，就必須存在一個與對話和交互過程并行的顧客欣賞的價值過程。
考察顧客價值的方法是區(qū)分提供物的核心價值與關系中額外要素的附加價值。因此，關系范疇中的顧客感知價值可以表述為下面兩個公式：
顧客感知價值(cpv)=(核心產(chǎn)品+附加服務)/(價格+關系成本) (1)
顧客感知價值(cpv)= 核心價值±附加價值
(2)
在關系中，顧客感知價值是隨時間發(fā)展和感知的。在公式(1 )中，價格是個短期概念，原則上在核心產(chǎn)品送貨時交付。然而，關系成本是隨著關系的發(fā)展發(fā)生的，核心產(chǎn)品和附加服務的效用是在一系列的動作、情節(jié)和片斷上經(jīng)歷的。在公式(2)中，也包括了一個長期概念。附加價值也是隨著關系的發(fā)展而經(jīng)歷的。通常，附加價值被看成是附加在核心價值上的某種東西。在交互過程中核心價值不應該被惡劣和不及時的服務產(chǎn)生的負的附加價值所抵消。
總之，成功的關系營銷戰(zhàn)略要求在關系營銷計劃過程中同時考慮我們分析的三個過程。交互過程是關系營銷的核心，對話過程是關系營銷的溝通側面，價值過程則是關系營銷的結果。如果顧客價值過程沒有得到仔細分析，在交互過程中就很容易出現(xiàn)錯誤和不當?shù)男袆?。如果對話過程與交互過程沖突，價值過程很容易產(chǎn)生消極的結果，因為顧客可能得到?jīng)_突的信號和不能兌現(xiàn)的承諾。交互、對話和價值構成關系營銷的三極，關系營銷的實施效果取決于以上三種過程的有機融合。
三、關系營銷的市場模型
關系營銷的市場模型概括了關系營銷的市場活動范圍。在“關系營銷”概念里，一個企業(yè)必須處理好與下面六個子市場的關系：顧客市場、供應商市場、內部市場、競爭者市場、分銷商市場、相關利益者市場。
1.顧客市場
顧客是企業(yè)存在和發(fā)展的基礎，市場競爭的實質是對顧客的爭奪。最新的研究表明，企業(yè)在爭取新顧客的同時，還必須重視留住顧客，培育和發(fā)展顧客忠誠。通常爭取一位新顧客所需花的費用往往是留住一位老顧客所花費用的6倍。企業(yè)可以通過數(shù)據(jù)庫營銷、發(fā)展會員關系等多種形式，更好地滿足顧客需求，增加顧客信任，密切雙方關系。
2.供應商市場
任何一個企業(yè)都不可能獨自解決自己生產(chǎn)所需的所有資源。在現(xiàn)實的資源交換過程中資源的構成是多方面的，至少包含了人、財、物、技術、信息等方面。與供應商的關系決定了企業(yè)所能獲得的資源數(shù)量、質量及獲得的速度。企業(yè)與供應商必須結成緊密的合作網(wǎng)絡，進行必要的資源交換。另外，公司在市場上的聲譽也是部分地來自與供應商所形成的關系。
3.內部市場
內部營銷起源于這樣一個觀念，即把員工看作是企業(yè)的內部市場。任何一家企業(yè)，要想讓外部顧客滿意，它首先得讓內部員工滿意。只有工作滿意的員工，才可能以更高的效率和效益為外部顧客提供更加優(yōu)質的服務，并最終讓外部顧客感到滿意。內部市場不只是企業(yè)營銷部門的營銷人員和直接為外部顧客提供服務的其他服務人員，它包括所有的企業(yè)員工。在為顧客創(chuàng)造價值的生產(chǎn)過程中，任何一個環(huán)節(jié)的低效率或低質量都會影響最終的顧客價值。
4.競爭者市場
在競爭者市場上，企業(yè)營銷活動的主要目的是爭取與那些擁有與自己具有互補性資源競爭者的協(xié)作，實現(xiàn)知識的轉移、資源的共享和更有效的利用。企業(yè)與競爭者結成各種形式的戰(zhàn)略聯(lián)盟，通過與競爭者進行研發(fā)、原料采購、生產(chǎn)、銷售渠道等方面的合作，可以相互分擔、降低費用和風險，增強經(jīng)營能力。種種跡象表明，現(xiàn)代競爭已發(fā)展為“協(xié)作競爭”，在競爭中實現(xiàn)“雙贏”的結果才是最理想的戰(zhàn)略選擇。
5.分銷商市場
在分銷商市場上，零售商和批發(fā)商的支持對于產(chǎn)品的成功至關重要。銷售渠道對現(xiàn)代企業(yè)來說無異于生命線，隨著營銷競爭的加劇，掌握了銷售的通路就等于占領了市場。優(yōu)秀的分銷商是企業(yè)競爭優(yōu)勢的重要組成部分。通過與分銷商的合作，利用他們的人力、物力、財力，企業(yè)可以用最小的成本實現(xiàn)市場的獲取，完成產(chǎn)品的流通，并抑制競爭者產(chǎn)品的進入。
6.相關利益者市場
金融機構、新聞媒體、政府、社區(qū)，以及諸如消費者權益保護組織、環(huán)保組織等各種各樣的社會壓力團體，它們與企業(yè)都存在千絲萬縷的聯(lián)系，對于企業(yè)的生存和發(fā)展都會產(chǎn)生重要的影響。因此，企業(yè)有必要把它們作為一個市場來對待，并制定以公共關系為主要手段的營銷策略。
四.中國企業(yè)實施關系營銷的具體策略
關系營銷是與關鍵顧客建立長期的令人滿意的業(yè)務關系的活動，應用關系營銷最重要的是掌握與顧客建立長期良好業(yè)務關系的種種策略。
1、設立顧客關系管理機構
建立專門從事顧客關系管理機構，選派業(yè)務能力強的人任該部門總經(jīng)理，下設若干關系經(jīng)理?？偨?jīng)理負責確定關系經(jīng)理的職責、工作內容、行為規(guī)范和評價標準，考核工作績效。關系經(jīng)理負責一個或若干個主要客戶，是客戶所有信息的集中點，是協(xié)調公司各部門做好顧客服務的溝通者。關系經(jīng)理要經(jīng)過專業(yè)訓練，具有專業(yè)水準，對客戶負責，其職責是制定長期和年度的客戶關系營銷計劃，制定溝通策略，定期提交報告，落實公司向客戶提供的各項利益，處理可能發(fā)生的問題，維持同客戶的良好業(yè)務關系。建立高效的管理機構是關系營銷取得成效的組織保證。
2、個人聯(lián)系
個人聯(lián)系即通過營銷人員與顧客的密切交流增進友情，強化關系。如經(jīng)常邀請客戶的主管經(jīng)理參加各種娛樂活動，使雙方關系逐步密切;記住主要顧客及其夫人、孩子的生日，并在生日當天贈送鮮花或禮品以示祝賀;設法為愛養(yǎng)花的顧客弄來優(yōu)良花種和花肥;利用自己的社會關系幫助顧客解決孩子入托、升學、就業(yè)等問題。通過個人聯(lián)系開展關系營銷的缺陷是:易于造成企業(yè)過分依賴長期接觸顧客的營銷人員，增加管理的難度。因此該策略運用是應注意適時地將企業(yè)聯(lián)系建立在個人聯(lián)系之上，通過長期的個人聯(lián)系達到企業(yè)親密度的增強，最終建立企業(yè)間的戰(zhàn)略伙伴關系。
3、頻繁營銷規(guī)劃
頻繁營銷規(guī)劃也稱為老主顧營銷規(guī)劃，指設計規(guī)劃向經(jīng)常購買或大量購買的顧客提供獎勵。獎勵的形式有折扣、贈送商品、獎品等。通過長期的、相互影響的、增加價值的關系，確定、保持和增加來自最佳顧客的產(chǎn)出。如航空公司、酒店和信用卡公司經(jīng)常采用的累積消費獎勵。頻繁營銷規(guī)劃的缺陷是:第一，競爭者容易模仿。頻繁營銷規(guī)劃只具有先動優(yōu)勢，尤其是競爭者反應遲鈍時，如果多數(shù)競爭者加以仿效，就會成為所有實施者的負擔。第二，顧客容易轉移。由于只是單純價格折扣的吸引，顧客易于受到競爭者類似促銷方式的影響而轉移購買。第三，可能降低服務水平。單純價格競爭容易忽視顧客的其它需求。
4、俱樂部營銷規(guī)劃
俱樂部營銷規(guī)劃指建立顧客俱樂部，吸收購買一定數(shù)量產(chǎn)品或支付會費的顧客成為會員。在我國由于顧客俱樂部形式較為少見，受到邀請的顧客往往感到聲譽、地位上的滿足，因此很有吸引力。企業(yè)不但可以借此贏得市場占有率和顧客忠誠度，還可提高企業(yè)的美譽度。如海爾俱樂部為會員提供各種親情化、個性化服務，廣受歡迎，2000年底已達7萬名會員和800萬準會員，為企業(yè)建立了龐大的顧客網(wǎng)。
5、顧客化營銷
顧客化營銷也稱為定制營銷，是根據(jù)每個顧客的不同需求制造產(chǎn)品并開展相應的營銷活動。其優(yōu)越性是通過提供特色產(chǎn)品、優(yōu)異質量和超值服務滿足顧客需求，提高顧客忠誠度。依托現(xiàn)代最新科學技術建立的柔性生產(chǎn)系統(tǒng)，可以大規(guī)模高效率地生產(chǎn)非標準化或非完全標準化的顧客化產(chǎn)品，成本增加不多，使得企業(yè)能夠同時接受大批顧客的不同訂單，并分別提供不同的產(chǎn)品和服務，在更高的層次上實現(xiàn)“產(chǎn)銷見面”和“以銷定產(chǎn)”。實行顧客化營銷的企業(yè)要高度重視科學研究、技術發(fā)展、設備更新和產(chǎn)品開發(fā);要建立完整的顧客購物檔案，加強與顧客的聯(lián)系，合理設置售后服務網(wǎng)點，提高服務質量。
6、數(shù)據(jù)庫營銷
顧客數(shù)據(jù)庫指與顧客有關的各種數(shù)據(jù)資料。數(shù)據(jù)庫營銷指建立、維持和使用顧客數(shù)據(jù)庫以進行交流和交易的過程。數(shù)據(jù)庫營銷具有極強的針對性，是一種借助先進技術實現(xiàn)的“一對一”營銷，可看作顧客化營銷的特殊形式。數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)包括以下幾個方面:現(xiàn)實顧客和潛在顧客的一般信息，如姓名、地址、電話、傳真、電子郵件、個性特點和一般行為方式;交易信息，如訂單、退貨、投訴、服務咨詢等;促銷信息，即企業(yè)開展了哪些活動，做了哪些事，回答了哪些問題，最終效果如何等;產(chǎn)品信息，顧客購買何種產(chǎn)品、購買頻率和購買量等。數(shù)據(jù)庫維護是數(shù)據(jù)庫營銷的關鍵要素，企業(yè)必須經(jīng)常檢查數(shù)據(jù)的有效性并及時更新。企業(yè)一方面要設計獲取這些信息的有效方式，另一方面還必須了解這些信息的價值，以及處理加工這些信息的方法。
7、退出管理
“退出”指顧客不再購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務，終止與企業(yè)的業(yè)務關系。退出管理指分析顧客退出原因，相應改進產(chǎn)品和服務以減少顧客退出。退出管理可按照以下步驟進行:
(1)測定顧客流失率。
(2)找出顧客流失的原因。按照退出的原因可將退出者分為以下幾類：價格退出者，指顧客為了較低價格而轉移購買;產(chǎn)品退出者，指顧客找到了更好的產(chǎn)品而轉移購買;服務退出者，指顧客因不滿意企業(yè)的服務而轉移購買;市場退出者，指顧客因離開該地區(qū)而退出購買;技術退出者，指顧客轉向購買技術更先進的替代產(chǎn)品;政治退出者，指顧客因不滿意企業(yè)的社會行為或認為企業(yè)未承擔社會責任而退出購買，如抵制不關心公益事業(yè)的企業(yè)，抵制污染環(huán)境的企業(yè)等。企業(yè)可繪制顧客流失率分布圖，顯示不同原因的退出比例。
(3)測算流失顧客造成的公司利潤損失。流失單個顧客造成的公司利潤損失等于該顧客的終身價值，即終身持續(xù)購買為公司帶來的利潤。流失一群顧客造成的公司利潤損失更應仔細計算。
(4)確定降低流失率所需的費用。如果這筆費用低于所損失的利潤，就值得支出。
制定留住顧客的措施。造成顧客退出的某些原因可能與公司無關，如顧客離開該地區(qū)等，但由于公司或競爭者的原因而造成的顧客退出，則應引起警惕，采取相應的措施扭轉局面。
企業(yè)應經(jīng)常性地測試各種關系營銷策略的效果、營銷規(guī)劃的長處與缺陷、執(zhí)行過程中的成績與問題等等，持續(xù)不斷地改進規(guī)劃，在高度競爭的市場中建立和加強顧客忠誠。
實施關系營銷是一項系統(tǒng)工程，必須全面、正確理解關系營銷所包含的內容，要實現(xiàn)企業(yè)與顧客建立長期穩(wěn)固關系的最終目標，離不開建立與關聯(lián)企業(yè)及員工良好關系的支持。企業(yè)與顧客的關系是關系營銷中的核心，建立這種關系的基礎是滿足顧客的真正需要，實現(xiàn)顧客滿意，離開了這一點，關系營銷就成了無源之水，無本之木。要與關聯(lián)企業(yè)建立長期合作關系，必須從互惠互利出發(fā)，并與關聯(lián)企業(yè)在所追求的目標認識上取得一致。高福利并不一定實現(xiàn)企業(yè)與員工的良好關系，真心關懷每個員工才能有效激發(fā)他們的工作熱情和責任心，從而為實現(xiàn)企業(yè)的外部目標提供保證。
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關鍵詞：醫(yī)療服務市場意識經(jīng)營管理
隨著我國市場經(jīng)濟的發(fā)展，醫(yī)療服務機構已步入市場服務競爭和醫(yī)療技術的競爭，醫(yī)院經(jīng)營管理的概念也逐步為人們所接受。醫(yī)院經(jīng)營管理模式已從“政策依賴型”逐步向“市場主導型”轉變。醫(yī)療服務正面臨著新的挑戰(zhàn)和考驗。是主動出擊還是左顧右盼，將直接影響醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展。醫(yī)院實行承包經(jīng)營制或經(jīng)濟技術綜合目標管理制是近年來醫(yī)院改革中的一件大事，民營醫(yī)院的誕生如雨后春筍般地不斷涌現(xiàn)，正是醫(yī)院市場化的寫照。
在當前的十七冶醫(yī)院，宛如一支奇葩在江東大地上傲然綻放，展示著強大的生命力，醫(yī)院的管理者和醫(yī)務人員有了醫(yī)院的主體意識，加強醫(yī)院經(jīng)濟管理，激發(fā)了醫(yī)院內部活力，擴大了在本區(qū)域競爭和服務范圍，一定程度上緩解了馬鞍山地區(qū)看病貴、住院難的問題，十七冶醫(yī)院的經(jīng)濟效益節(jié)節(jié)攀升，也調動了絕大多數(shù)職工的積極性，這些應該說是醫(yī)院加強管理的結果，也是醫(yī)院改革的收益。但是，我們又必須清醒地認識到，觀念的轉變、管理模式的變革，必須要有足夠的思想準備和充分的理論根據(jù)，也要有相應的調節(jié)、控制、干預與約束的一整套機制，否則，就會顧此失彼，處理不當就會一種傾向可能掩蓋著另一種傾向。對此，我們必須冷靜思考，有必要重新認識提高醫(yī)院經(jīng)濟效益的內涵和加強經(jīng)濟管理的實質，在醫(yī)療服務市場的激烈競爭中，只有盡快形成自己的核心技術，更注重經(jīng)營，更注重服務，更關注盈利，增強核心競爭能力，把在現(xiàn)有醫(yī)院管理的實踐經(jīng)驗與當前醫(yī)院改制工作結合起來，走出一條適應醫(yī)學模式轉變，高水平的服務質量，人性化的服務環(huán)境，便捷溫馨的服務流程，適應醫(yī)療服務市場激烈競爭形勢的醫(yī)院經(jīng)營管理新路，是醫(yī)院競爭制勝的關鍵，才能使醫(yī)院更進一步地做大做強。筆者以為新形勢下，結合醫(yī)院實際和醫(yī)院經(jīng)營管理面臨著新的課題，醫(yī)院從經(jīng)營管理策略上來說，適應形勢要求，制定經(jīng)營策略應該從以下幾方面思考:
1、以人為本，患者至上的差異化策略。以人為本，患者至上，這應是醫(yī)院辦院的宗旨、處事的根本。因為，員工的服務行為是開拓醫(yī)療市場和提高服務對象滿意度的主要途徑。只有以人為本，把對病人的尊敬、理解和人文關懷體現(xiàn)在患者從進院到出院的醫(yī)院服務全過程中，才能順應高度精神文明的社會發(fā)展趨勢，只有患者至上，才能從根本上改變傳統(tǒng)的醫(yī)患關系。只有真正把病人看做自己的親人，深刻理解“微笑也是生產(chǎn)力”的含義，才能奠定醫(yī)院成功與發(fā)展的基礎。因此，以人為本，患者至上應是醫(yī)院決策者虔誠的信條、不渝的理念，應作為醫(yī)院每位員工的崇高信念與行為準則。影響市場競爭的因素主要有三：需求、價格和服務。在需求、價格相對不變的情況下，服務便成了決定競爭結果的關鍵要素。由于服務態(tài)度、醫(yī)德醫(yī)風等問題既是當前社會關注的焦點，又是許多醫(yī)院試圖著力解決、效果又不甚明顯的瓶頸，我們十七冶醫(yī)院就在優(yōu)質服務和醫(yī)德醫(yī)風方面狠下工夫，得到了群眾的普遍認可與好評，并很快成為我院的一大特色。我們應在此基礎上更進一步升華。
2、推出豪華病房、特診服務的適應性策略。馬鞍山是安徽經(jīng)濟發(fā)展較快較發(fā)達的地區(qū)，相當一部分人通過自己的誠實勞動，已經(jīng)先富起來。加上逐年增加的企業(yè)的經(jīng)營者和管理者，高收入階層人士占有一定的比例。他們對醫(yī)療保健服務的不同要求，使醫(yī)療市場的需求呈現(xiàn)出多元化的格局。為此，推出豪華病房、特診服務使不同階層人士都能在我院得到滿意的服務。
3、品牌為主，一流質量的品牌優(yōu)勢策略。品牌為主，一流質量，醫(yī)療質量不但是病人生命的保障，也是醫(yī)院生命的根本，病人到醫(yī)院就診，首選的條件是醫(yī)療安全。醫(yī)院的發(fā)展有賴于醫(yī)療質量的持續(xù)提高，因此，確保醫(yī)療質量是醫(yī)院工作永恒的主題。醫(yī)療質量應貫穿于醫(yī)院工作的始終。因此，必須進行業(yè)務流程重組，以合理的投入謀求醫(yī)院最大的可持續(xù)發(fā)展，讓病人以合理的價格獲得最優(yōu)質的服務，從而促進相互尊重、相互理解和相互信任的新型醫(yī)患關系的建立。同時醫(yī)院必須對自己醫(yī)療質量做出必要的承諾，要求每位員工樹立強烈的品牌意識，要像對待自己的生命一樣對待醫(yī)療質量，只有這樣，才能鑄就過硬的醫(yī)院品牌。醫(yī)院的生存和發(fā)展，歸根到底，還要靠醫(yī)療質量和技術水平。面向全國招聘各學科、專業(yè)的老專家和中青年優(yōu)秀人才，配備國內外先進的檢診療技術設備，積極引進新技術、新項目，形成具有我院特色的優(yōu)勢專業(yè)和特色專科，打造出“十七冶”的品牌。
4、誠信為重的優(yōu)質平價策略。誠信為重，搶占市場——針對當前部分醫(yī)療機構極端功利主義帶來的不良影響以及人民群眾對醫(yī)院普遍存在的世俗偏見，必須要把“誠信”作為醫(yī)院發(fā)展的重中之重，作為開拓市場占領市場的先導。要取信于社會，取信于民眾，取信于病人，取信于員工。“君子愛財，取之有道”，醫(yī)院要講求經(jīng)濟效益，更要講求社會效益，欲速則不達，必須把經(jīng)濟效益蘊藏在社會效益之中，才能實現(xiàn)兩個效益同步增長。為了讓病人在我院“少花錢、看好病”，或“花同樣多的錢，享受到更滿意的服務”，十七冶醫(yī)院多年來提出的“優(yōu)質平價”策略，并采取降低部分檢查項目的收費標準，控制大處方和進口（合資）藥品使用量等措施，其結果，不僅我院的藥品收入長期控制在業(yè)務總收入的40左右，前來就診的患者也得到真正的實惠。
5、高效低耗的內部強化管理策略。醫(yī)院經(jīng)營既要講究工作效率，也要講究經(jīng)濟效益。因此，制定高效低耗策略，一方面，圍繞提高工作效率，在注重引進人才、控制人員，合理配置人力資源的同時，最大限度發(fā)揮財力
、物力和信息資源效用；另一方面，注意開源節(jié)流，節(jié)支降耗，盡可能減少不必要的浪費，提高經(jīng)濟效益，積累醫(yī)院發(fā)展所需的有形資產(chǎn)。
6、形象宣傳策略與魚水工程策略。在注重經(jīng)濟效益的同時，還要重視醫(yī)院形象建設，積累醫(yī)院的無形資產(chǎn)。譬如，利用大眾傳媒、自辦刊物，進行健康教育和宣傳，或舉辦各種形式的公益活動，樹立良好的醫(yī)院形象。同時，制定“魚水工程”策略，協(xié)調好醫(yī)院與社會各界的公共關系，與蕪湖、南京、上海、合肥的一些大醫(yī)院、省內、外有名的醫(yī)科大學和附院建立良好的合作關系，積極為本市一些鄉(xiāng)鎮(zhèn)、管理區(qū)醫(yī)院提供技術指導和會診服務，為醫(yī)院發(fā)展營造良好的外在環(huán)境。
7、科技為先，博采眾長的競爭策略——有市場就有競爭，競爭幾乎就是市場的代名詞。醫(yī)院是高科技含量極高的健康產(chǎn)業(yè)，其中醫(yī)療技術水平的高低是醫(yī)療服務市場競爭的關鍵要素，可以說誰的醫(yī)療技術水平高，誰就能占領醫(yī)療市場，左右醫(yī)療市場。因此，必須樹立科技為先的經(jīng)營管理理念，尤其醫(yī)院改制以后，要加大?？平ㄔO的投入，博采眾長，在提高醫(yī)療技術水平方面下大力氣。
新形勢下，醫(yī)院生存發(fā)展的內外環(huán)境發(fā)生了深刻的變化。首先，隨著醫(yī)療衛(wèi)生改革的深入，政府由過去的“辦醫(yī)院”變成了“管醫(yī)院”，政府財政撥款減少以后，醫(yī)院必然轉向自求生存，自謀發(fā)展；醫(yī)院與醫(yī)院之間在共同協(xié)作、取長補短的傳統(tǒng)關系之外，增加了相互競爭的新內容；在醫(yī)患關系問題上，“求醫(yī)問藥”的傳統(tǒng)觀念受到根本性的沖擊，取而代之的是“以病人為中心”的新型行醫(yī)觀。昔日的患者求醫(yī)格局已被打破，代之以醫(yī)患雙求成為必然趨勢。在計劃經(jīng)濟條件下，醫(yī)院不愁沒飯吃，收入上繳國家，支出面向政府，然而新形勢下，醫(yī)院進入醫(yī)療服務市場競爭，我們看到醫(yī)院之間，國有醫(yī)院與國有醫(yī)院之間、國有醫(yī)院與民營醫(yī)院之間、醫(yī)院與藥店之間、醫(yī)院與整個保健品行業(yè)之間爭奪患者競爭日趨激烈。一句話，醫(yī)療市場的客觀存在已是不爭的事實。因此，遵循醫(yī)療市場的法則，是醫(yī)院的必然選擇。其次，社會醫(yī)療保險體系的建立和完善，使醫(yī)療機構不得不面臨諸如如何協(xié)調好醫(yī)患保三者關系等前所未有的一系列新問題；加上社會經(jīng)濟發(fā)展與醫(yī)學模式轉變所帶來的醫(yī)療保健需求多元化趨勢，醫(yī)療機構的行為，必須要進行根本性的改變。再次，我院是一所企業(yè)化的醫(yī)院，沒有政府的財政撥款、沒有特殊的優(yōu)惠政策、沒有經(jīng)驗可以借鑒、更沒有穩(wěn)定的病人群，一切都得靠自己的雙手！醫(yī)院管理者必須在新的挑戰(zhàn)和復雜的形勢面前，迎難而上。要在市場經(jīng)濟的大潮中，創(chuàng)新思路、創(chuàng)新經(jīng)營、創(chuàng)新管理，確立自我經(jīng)營、自我發(fā)展意識，確立服務定位、規(guī)劃發(fā)展計劃，以市場服務為導向，爭創(chuàng)新優(yōu)勢，增強醫(yī)院市場服務的競爭實力，才能使自己立于不敗之地。為此，基于上述認識，我們要積極引進和借鑒企業(yè)經(jīng)營管理的經(jīng)驗，主動面向市場，根據(jù)醫(yī)療市場的特點，經(jīng)營策略的創(chuàng)新，還要有相應的管理措施與之相匹配。根據(jù)我院具體的特點，我們在思考上述經(jīng)營管理策略的基礎上要制定了一系列經(jīng)營措施和采取以下對策:
1、重視人本管理。人本教育是人本管理的重要內容。隨著醫(yī)院生存發(fā)展環(huán)境的變化，醫(yī)務工作者必須加速思想觀念的轉變。強化全體員工的市場服務意識
從病人求醫(yī)轉變成醫(yī)患雙求。如今醫(yī)院經(jīng)營管理再不能停留在“等、靠、要”上，不要期望政府投入，向政府伸手也沒有用。醫(yī)院一切工作圍繞病人，為了病人的一切醫(yī)療運行。醫(yī)療、保健、管理、后勤保障都要強化服務理念。將院內服務作為醫(yī)院內部市場，院外服務作為醫(yī)院外部的服務市場，全體員工確立市場服務意識，才能把醫(yī)療服務市場做好、做強、做大、做優(yōu)，才能使計劃經(jīng)濟下的被動醫(yī)療服務，即病人求醫(yī)現(xiàn)象得到“改頭換面”，讓每個門診、住院病人滿意而歸才能形成固定的醫(yī)療市場，增加服務信譽感召力。強化員工的市場服務意識，必須進行市場營銷培訓、危機感教育、醫(yī)護人員價值取向等觀念更新，從而變要我做為我要做。醫(yī)院生存發(fā)展“千斤重擔大家挑”目標一致、協(xié)力同心才能最終贏得醫(yī)療服務市場。首先，要求職工不斷轉變“求醫(yī)問藥”的傳統(tǒng)行醫(yī)觀，牢固樹立“以病人為中心”的思想，并提出了“接一個病人、獻一份愛心”的服務宗旨，作為對全社會的承諾；其次，根據(jù)醫(yī)療市場不斷變化的特點，我們加強了對職工進行醫(yī)療市場條件下的經(jīng)營觀念教育，培養(yǎng)職工形成市場營銷意識、競爭意識、質量意識、創(chuàng)新意識、增收節(jié)支意識和發(fā)展意識；再次，結合我院的實際情況，對職工進行形勢教育、理想教育、法制教育、職業(yè)道德教育和主人翁精神教育以及新職工崗前教育、全院職工大會、院長行政查房、醫(yī)院管理學術報告會、管理論壇、科務會、民主生活會、老專家座談會、業(yè)務骨干座談會、職工代表座談會，等等。除人本教育之外，醫(yī)院還要解決職工實際困難，消除職工后顧之憂，讓職工更好地發(fā)揮專業(yè)特長的激勵措施和安全保障措施，如提供良好的工作環(huán)境和條件、幫助解決職工住房問題和子女就學問題、辦理醫(yī)療職業(yè)保險和個人醫(yī)療保險與養(yǎng)老保險、協(xié)助職工辦理職稱晉升、戶口調入與 人事關系調動手續(xù)等，培養(yǎng)職工的忠誠感和信任感，以便全身心地投入到工作和事業(yè)中來。
2、轉變經(jīng)營策略。提高醫(yī)院市場核心競爭力
醫(yī)院經(jīng)營管理、資本運作是醫(yī)院保持健康發(fā)展的根本。醫(yī)院經(jīng)營策略必須具有創(chuàng)新、開拓、前瞻性。在進行市場調研分析的基礎上，根據(jù)患者的需求，進行市場服務定位并以市場服務要求規(guī)劃醫(yī)院發(fā)展方向、加強?？铺亻L建設、強化質量內涵、提高服務水準、拓展服務范圍、打造醫(yī)院品牌、建設一支精簡高效的管理隊伍。并利用現(xiàn)有的資源，擴大經(jīng)營服務范圍，走多元化的經(jīng)營服務之路，為病人創(chuàng)造優(yōu)質、高效、方便的醫(yī)療環(huán)境和條件，使特色服務、特殊服務、特需服務能滿足不同層次顧客的需求。以市場服務為導向的經(jīng)營策略是醫(yī)院經(jīng)營成功的關鍵。
3、服務創(chuàng)新。根據(jù)差異化經(jīng)營策略，為了不斷提高服務質量，從美化就醫(yī)環(huán)境，改善服務設施入手，推出了一系列服務新舉措。如根據(jù)病人流量調整門診布局，增加檢查與收費窗口，實行一醫(yī)、一護、一患、一診室，在兒科病房開辟兒童樂園，等，使病人一進我院，就產(chǎn)生舒適感；其次，我院一直實行的首診負責制、首問負責制、彈性上班制、值班主任負責制、導診制和服務承諾制要更進一步的完善，以改善服務流程，縮短候診時間，解決患者在就診過程中碰到的困難和問題；再次，堅持周日不安排休息、全天候開放各種檢查項目、開設特需服務、建立病人出院后的追蹤服務措施和免費接送病人的“愛心車”，盡可能為病人提供方便；通過送出去請進來的辦法，對醫(yī)務人員進行定期培訓，提高接診藝術和綜合服務質量。與此同時，通過建立病人滿意度調查和投訴管理制度，設立文明質量獎等措施，促進醫(yī)德醫(yī)風建設和服務水平的提高，杜絕以醫(yī)謀私和收受紅包現(xiàn)象。如今，優(yōu)質服務已經(jīng)成為我院的核心競爭力，并在人民群眾中享有極高的聲譽。我們要進一步地發(fā)揚光大。
4、轉變管理機制。確保有穩(wěn)定的醫(yī)療服務市場
醫(yī)院的品牌體現(xiàn)在技術、質量、管理、服務等各個方面，只有綜合素質很高的醫(yī)院才有可能創(chuàng)出名院、名科、出名醫(yī)。而醫(yī)院良好的管理運行機制必須建立在市場服務基礎上，要從找局長、找院長的“人浮于事”的管理模式中解脫出來。大家都關心市場、找市場。如建立適應市場經(jīng)濟要求的現(xiàn)代醫(yī)院管理制度，建立醫(yī)院市場服務反應機制、服務監(jiān)控機制、內部協(xié)調機制，效能保障機制，充分利用醫(yī)院資本進行市場化運作，從而讓每一位患者按需求享有適合自己消費的醫(yī)療服務。內部市場做優(yōu)、做強、外部市場才能做大、做響。由此才能提高市場占有率，使醫(yī)院的經(jīng)營管理充滿生機和活力。
5、轉變服務模式，滿足不同層次人群的需求
隨著人們生活水平的提高，健康意識正在發(fā)生變化。追求高品質的生活、生命質量以及“奔向小康先要健康”的理念正逐步深入人心。因此，傳統(tǒng)的醫(yī)療服務模式將發(fā)生根本轉變。醫(yī)療服務環(huán)境、服務模式、服務流程、服務態(tài)度、服務質量將進入新的格局。本人從有關文獻查閱歸納為以下五個改變、五個實現(xiàn):（1）改變單調的就醫(yī)環(huán)境，實現(xiàn)外部環(huán)境園林化、內部環(huán)境賓館化、質量服務規(guī)范化。（2）改變傳統(tǒng)的醫(yī)療流程，實現(xiàn)“量體裁衣”個性化的服務，滿足不同個體醫(yī)療需求;即患者根據(jù)自己的經(jīng)濟實力選擇不同標準的醫(yī)療服務。（3）改變以醫(yī)為主的服務模式，實現(xiàn)以人為本、優(yōu)化醫(yī)療流程、提供方便、安全的醫(yī)療服務;使醫(yī)療服務充滿人性化。病人治療、護理、生活、學習、休息得到充分關懷照顧。所有醫(yī)療流程不是以院內工作時間為主，而是以病人為主。病人的利益和人格得到充分尊重。（4）改變就醫(yī)論醫(yī)的服務形式，實現(xiàn)醫(yī)療與保健相結合、更多關心病人生理與心理健康、治療后康復和保健服務，延伸預防保健服務內容。（5）改變患者的消費意識。引導健康消費、驅動醫(yī)療市場、實現(xiàn)醫(yī)療服務優(yōu)質優(yōu)價，提升醫(yī)療服務價值。最終實現(xiàn)消費公平、患者滿意、醫(yī)患雙方獲得雙利和雙贏?？傊?，新形勢下醫(yī)院經(jīng)營管理如何創(chuàng)出新路、邁出新步、取得新業(yè)績，還有許多新的課題有待思考，積極探索。