發(fā)布時間：2023-03-01 16:26:10
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的旅行社經(jīng)營管理樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
一、中小旅行社在經(jīng)營過程中所存在的問題
從絕對數(shù)量上來看中國是擁有旅行社數(shù)量最多的國家，但同時中國也是旅行社行業(yè)競爭最為激烈的國家。旅行社數(shù)量多不代表沒有生存發(fā)展空間，業(yè)界專家學(xué)者一致評論中國旅行社存在“小、散、弱、差”四大不足。實(shí)際上任何一家企業(yè)都是從小做大、做強(qiáng)的，沒有一家企業(yè)一進(jìn)入市場就是行業(yè)的“帝國”。因此，中小旅行社要做大做強(qiáng)首先應(yīng)發(fā)現(xiàn)自己的問題；旅行社所面臨的市場環(huán)境有點(diǎn)亂，這不是某一家旅行社能改變的。旅游者在逐漸地“擺脫”旅行社，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，我國每年出游總?cè)舜沃兄挥屑s百分之五的游客會參加旅行社的觀摩團(tuán)觀光，這個比例還在不斷減小，為什么？旅行社的數(shù)量在增加，這就造成了旅行社行業(yè)競爭越來越激烈，造成這個結(jié)果的原因是什么？是我們這些大大小小的旅行社既不注重產(chǎn)品開發(fā)又不重視產(chǎn)品質(zhì)量所造成的，每一個參加過旅行社組織的觀摩團(tuán)的游客都有或多或少的不滿，即使是一些VIP觀摩團(tuán)也是如此。
旅行社不是不可以提供低價游產(chǎn)品，但是旅行社在向游客提品時應(yīng)明確告知旅游者他們所購買的旅游產(chǎn)品的實(shí)際情況。在部分省市甚至存在零負(fù)團(tuán)費(fèi)操作，這更加造就了旅游者的不理解。今年“十一”黃金周旅游人次達(dá)到了創(chuàng)歷史的1.78億，但很多旅游者卻把國慶節(jié)形容成“國慶劫”，可見旅游者對旅行社提供的旅游產(chǎn)品有多么的不滿。綜上所述，中小旅行社目前存在的問題有：
（一）對旅游者的旅游感受不夠重視也就是旅游產(chǎn)品質(zhì)價不相符
（二）旅行社在經(jīng)營過程中產(chǎn)品過于單一
（三）旅行社沒有真正認(rèn)清當(dāng)前行業(yè)形式
（四）旅行社在經(jīng)營過程中忽略了誠信
（五）旅行社在經(jīng)營過程中僅僅圍繞價格做文章。
二、中小旅行社在管理方面存在的問題
首先，在很多旅行社內(nèi)部業(yè)務(wù)規(guī)范方面沒有嚴(yán)格界線，有些票務(wù)部人員也可以操作地接團(tuán)和組團(tuán)，同樣組團(tuán)人員也可以做地接，地接部計(jì)調(diào)也可以做組團(tuán)，甚至導(dǎo)游部人員也可以操作地接團(tuán)和組團(tuán)，表面上看是各顯其能為公司拉來業(yè)務(wù)，實(shí)際上易造成旅行社內(nèi)部的不良競爭甚至形成員工間關(guān)系緊張；其次，旅行社對一線導(dǎo)游服務(wù)人員管理缺乏明確制度，對導(dǎo)游員的工作不夠重視。只是在導(dǎo)游“砸團(tuán)”后才會對導(dǎo)游有所懲罰，而對導(dǎo)游工作表現(xiàn)好時沒有獎賞。帶一些經(jīng)濟(jì)型旅游團(tuán)，導(dǎo)游員大多要交“人頭費(fèi)”，對導(dǎo)游的生存狀況采取漠視的態(tài)度。導(dǎo)游被稱之為三無人員“無底薪、無社保、無安全保障”，在業(yè)內(nèi)導(dǎo)游狀況有曰“領(lǐng)導(dǎo)貴族化、游客祖宗化、上班日夜化、加班無償化，想改變簡直是神話”，雖然有點(diǎn)夸張，但也不實(shí)為很多導(dǎo)游的真實(shí)感受；再次，中國旅行社業(yè)最大的弊病在于以O(shè)P(即Operator，也稱計(jì)調(diào))為核心，OP集諸多功能于一身。西方一些成熟的大型旅行社是嚴(yán)格按照流程分工，每個環(huán)節(jié)都有不同的人員負(fù)責(zé)。德國凱撒集團(tuán)旗下的北京凱撒國際旅行社各個流程之間有嚴(yán)格的限定，例如計(jì)調(diào)不允許直接面對客戶，即使接到客戶的電話也必須轉(zhuǎn)給負(fù)責(zé)銷售的人員，目前我國旅行社業(yè)與國外大型旅行社的制度化、流水線做法相比，作坊式的經(jīng)營方式對個人的依賴性很強(qiáng)。一方面，個人資源的積累在旅行社經(jīng)營中占據(jù)了很重的成分，幾個人甚至一個人就可以負(fù)責(zé)旅行社從外聯(lián)、組織到計(jì)調(diào)甚至接待的所有業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)；另一方面，也使得企業(yè)資源在某種程度上很容易地轉(zhuǎn)化為個人資源，也就是業(yè)內(nèi)常說的所謂“富了和尚窮了廟”。這種高度依賴于個人資源而不是完善的業(yè)務(wù)分工和流程的做法，導(dǎo)致旅行社被“架空”、“挖空”。
三、中小旅行社如何運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)來豐富經(jīng)營渠道
目前，我國還有相當(dāng)一部分旅游企業(yè)是運(yùn)用傳統(tǒng)的商業(yè)模式，旅游電子商務(wù)系統(tǒng)方面基本上還處于初級階段或呈空白狀況。一般的旅行社電腦主要用途，只不過是進(jìn)行內(nèi)部的旅游行程編排、財(cái)務(wù)核算、單機(jī)一般數(shù)據(jù)處理等，信息服務(wù)能力非常差，電子商務(wù)沒有發(fā)展起來，完全不能滿足旅游者的需求。即使使用網(wǎng)絡(luò)來操作旅游業(yè)務(wù)也僅局限于B2B式的團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)操作，而不是B2C式的散客報(bào)名交易?，F(xiàn)在絕大多數(shù)旅行社僅僅把自己的網(wǎng)站當(dāng)成一種簡單的宣傳自我的手段。目前，旅游電子商務(wù)的發(fā)展速度非常驚人。以美國為例，2005年全美在線旅游市場增長19％，達(dá)到291億美元。在線旅游銷售收入占2005年旅游市場收入的30%，而2004年這個比例是25％，2003年為21％。直接提供在線服務(wù)的旅游供應(yīng)商收入增長27%，達(dá)到325億美元。二是銷售規(guī)模和收入所占比例大，美國的在線旅行市場在2005年有620億美元的規(guī)模，而到了2009年，在線旅行市場規(guī)模將達(dá)到910億美元，占旅行總體市場的50%，即美國旅游服務(wù)約1/2都將在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行。所以作為中小旅行社首先要重視利用網(wǎng)絡(luò)，那么作為實(shí)力較弱、人力資源較匱乏的中小旅行社該如何抓住網(wǎng)絡(luò)平臺來開發(fā)旅游產(chǎn)品的交易呢？隨著旅游者對旅游產(chǎn)品的不斷深入理解，“全包價”的旅游產(chǎn)品在不斷地被“半包價”“小包價”旅游產(chǎn)品所取代。首先，中小旅行社可以和一些旅游網(wǎng)站聯(lián)合，做他們的旅游產(chǎn)品商，通過這旅游網(wǎng)站來銷售自己的旅游產(chǎn)品，以此同時，旅行社還必須和旅游單項(xiàng)產(chǎn)品提供商形成一個網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，由這些旅游單項(xiàng)產(chǎn)品提供商提供相應(yīng)產(chǎn)品供應(yīng)情況；其次，對于一些經(jīng)濟(jì)實(shí)力較強(qiáng)的中型旅行社，可以建立自己的旅游公司網(wǎng)站，加大對網(wǎng)站的宣傳力度，比如可以將自己的網(wǎng)站和一些門戶網(wǎng)站鏈接起來，建立自己的呼叫中心，逐漸完善旅游產(chǎn)品在線銷售。
四、中小旅行社的經(jīng)營管理中應(yīng)加入一些新的元素
在經(jīng)營管理過程中，要真正做到“以人為本”，再也不能僅僅是旅行社管理的口號。“照顧好你的員工，照顧好你的顧客，就會得到市場對你加倍的照顧”-----這是適用于所有企業(yè)的一條經(jīng)營管理的“黃金法則”，可見我們的員工和我們的顧客一樣重要?！皼]有富于人情味的管理，就不可能有富于人情味的服務(wù)”---旅行社尤其要對一線導(dǎo)游人員重視，現(xiàn)在很多旅行社的導(dǎo)游員都是在一家公司干了兩年就轉(zhuǎn)到其他旅行社干或轉(zhuǎn)做兼職導(dǎo)游，這其中有很大一部分原因是沒有得到旅行社應(yīng)有的重視。一個優(yōu)秀的導(dǎo)游員比一個優(yōu)秀的外聯(lián)人員更可貴，而在很多中小旅行社老總看來外聯(lián)人員可以直接拉來客戶為公司創(chuàng)造價值卻忽視了一個好的導(dǎo)游為公司樹立的良好口碑。
旅游管理專業(yè)的專業(yè)必修課程之一就是《旅行社經(jīng)營管理》這門課程，這門課程主要是研究旅行社的經(jīng)營與管理問題。但是學(xué)生通常所用的教材理論性太強(qiáng)，對于學(xué)生而言在理解上有一定難度。在日常教學(xué)中，教師采用的是最有效也最吸引學(xué)生的一種教學(xué)方法，即案例教學(xué)法，這種教學(xué)方法對學(xué)生理解、掌握相關(guān)知識非常有效。案例教學(xué)大都是通過對一個具體情景的描述，引導(dǎo)學(xué)生對這些特殊情景進(jìn)行討論并從中獲取經(jīng)驗(yàn)或教訓(xùn)的一種教學(xué)方法，主要目的在于提高學(xué)生分析問題和處理問題的能力。總的來說，案例教學(xué)法主要具有以下幾個特點(diǎn)：第一，案例教學(xué)具有啟發(fā)性。案例教學(xué)有開發(fā)人們智能的功效，它以現(xiàn)實(shí)中實(shí)際發(fā)生的事件為教材，讓學(xué)生作為當(dāng)事人對此進(jìn)行處理并采取相應(yīng)的解決方法。通過對案例的討論、分析、判斷，從而找到自己認(rèn)為最佳的解決方案。在這一教學(xué)過程中，可以有效的提高學(xué)生的認(rèn)知能力和處理問題的能力。在討論過程中，學(xué)生們可以暢所欲言，集思廣益，甚至還能夠獲取意想不到的啟迪。第二，案例教學(xué)法是學(xué)生學(xué)習(xí)理論與獲取經(jīng)驗(yàn)的橋梁。案例教學(xué)法不僅可以讓學(xué)生就業(yè)有理論，同時還有經(jīng)驗(yàn)。實(shí)際上每一個案例討論就是學(xué)生根據(jù)所學(xué)的理論知識來解決實(shí)際工作問題的一次“見習(xí)”，一方面可以有效的彌補(bǔ)課堂理論教學(xué)脫離實(shí)踐的不足，另一方面還能進(jìn)一步加深學(xué)生對旅行社經(jīng)營管理的感性認(rèn)識。第三，案例教學(xué)有利于活躍課堂氣氛，增強(qiáng)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。一般情況下，學(xué)生可以在生動、形象的案例教學(xué)中輕松的掌握比較抽象的理論知識，這有益于他們以后再各自工作崗位上運(yùn)用旅行社經(jīng)營管理的相關(guān)知識。在旅行社經(jīng)營管理教材中的重點(diǎn)和難點(diǎn)當(dāng)屬設(shè)計(jì)旅游線路，設(shè)計(jì)旅游線路需遵循以下幾個原則，分別是：市場原則、經(jīng)濟(jì)原則、安全第一原則、旅游點(diǎn)結(jié)構(gòu)合理、布局得當(dāng)原則、交通安排合理的原則、服務(wù)設(shè)施確有保障的原則、內(nèi)容豐富多彩的原則等。學(xué)生在理解這些重、難點(diǎn)時普遍感到過于理論化，利用案例教學(xué)法就能很好的解決這些重難點(diǎn)問題。此外，案例教學(xué)法還能改變單純的“填鴨”式教學(xué)方法，不僅能加深教師與學(xué)生之間的交流與互動，還能提高學(xué)生對未來工作崗位的適應(yīng)能力，從而讓學(xué)生在“知識、能力、素質(zhì)”三個方面協(xié)調(diào)發(fā)展。
二、課程案例教學(xué)法存在的問題
首先，案例教學(xué)法開展手段單一。這就導(dǎo)致案例教學(xué)法在實(shí)施過程中很容易造成學(xué)生參與的積極性不高現(xiàn)象，這在一定程度上也給教師在開展案例教學(xué)的過程中造成一定的困難。其次，缺乏足夠的、高品質(zhì)教學(xué)案例。在日常教學(xué)過程中，教師在講授《旅行社經(jīng)營管理》過程中，沒有足夠的且質(zhì)量較高的教學(xué)案例供課堂教學(xué)使用，所使用的部分案例甚至都沒有跟上時代的要求，不能很好的反映當(dāng)前的實(shí)際情況，案例更新速度比較緩慢，甚至多年不變，那么學(xué)生在學(xué)習(xí)的過程中只能處理幾年前的事情甚至只能獲取幾年前的知識。最后，開展案例教學(xué)在教師理論知識水平、實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)以及課堂掌控能力要強(qiáng)較高。大多數(shù)旅游從業(yè)人員就像“大雜家”，需要了解和掌握天文地理和古今中外知識。旅途管理專業(yè)教師為了培養(yǎng)出這種旅游人才不僅自身要有深厚的專業(yè)理論知識，還要具有豐富的專業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，甚至對教學(xué)案例有深刻獨(dú)到的體會。在進(jìn)行案例分析的過程中，能夠引導(dǎo)學(xué)生巧妙的把系統(tǒng)理論知識與實(shí)踐結(jié)合起來，只有這樣才更有說服力，才能更好的啟發(fā)學(xué)生、引導(dǎo)學(xué)生。但是，目前我國的旅游教育正處于剛起步階段，旅游教育專業(yè)教師大多是地理、歷史、經(jīng)濟(jì)等文科類專業(yè)畢業(yè)，雖然去國外旅游院校進(jìn)修過，但是大多數(shù)教師對我國旅行社的現(xiàn)狀并不是很了解。此外，旅行社業(yè)設(shè)計(jì)知識非常廣，變化發(fā)展也非常快，可以說，不僅是院校，甚至整個社會都可以使旅行社的課堂。因此，教師在實(shí)施案例教學(xué)法時可能會不夠生動、形象。
三、課堂案例教學(xué)法的改善措施
1.豐富案例教學(xué)實(shí)施手段。
案例教學(xué)并不僅僅是老師講案例，學(xué)生討論分析案例這種單一模式。教師可以根據(jù)旅游專業(yè)的特點(diǎn)，合理運(yùn)用多媒體技術(shù)，在西安旅行社經(jīng)營管理過程中所存在的問題，并讓學(xué)生進(jìn)行討論分析，這在一定程度上可以有效提高學(xué)生的積極性。例如，教師在講到旅游投訴管理這章時，一方面可以安排部分學(xué)生去旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門，根據(jù)所學(xué)的理論知識，進(jìn)行現(xiàn)場協(xié)助并處理投訴，另一方面還可讓學(xué)生在相關(guān)社區(qū)擺臺，開展義務(wù)旅游咨詢活動。與此同時，還能聘請部分具有豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的旅行社經(jīng)理人擔(dān)任客座教授，讓他們結(jié)合自身工作實(shí)踐給學(xué)生們講課，進(jìn)一步培養(yǎng)學(xué)生相關(guān)技能。
2.建立課程案例庫。
案例更新是保持課堂活力的有效手段，教師必須不斷地進(jìn)行案例更新。高質(zhì)量的典型是教師實(shí)施案例教學(xué)法的關(guān)鍵，學(xué)生可以通過學(xué)習(xí)典型案例，輕松地掌握教學(xué)中的重難點(diǎn)，甚至能夠達(dá)到舉一反三，觸類旁通的目的。因此，所采用的教學(xué)案例需要具有目的性、真實(shí)性、客觀性、代表性和綜合性等特點(diǎn)。教學(xué)過程中所使用的案例可以來源于實(shí)際生活，也可以引進(jìn)現(xiàn)成的優(yōu)秀的旅行社經(jīng)營管理案例，還可由教師自身根據(jù)個人實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行編寫。所以，建設(shè)案例庫在旅游院校教材建設(shè)、培養(yǎng)師資隊(duì)伍、提高教學(xué)質(zhì)量等方面發(fā)揮著重要作用。
四、結(jié)語
旅行社經(jīng)營管理是國家教育部確定全國普通高校旅游管理專業(yè)必修的專業(yè)課程。旅行社經(jīng)營管理課程是引導(dǎo)學(xué)生培養(yǎng)旅行社經(jīng)營管理理念及進(jìn)入旅游管理行業(yè)的必修知識。在傳統(tǒng)旅行社經(jīng)營管理課堂上一直沒用灌輸式的理論知識講授，選擇大多也是比較陳舊，而且實(shí)踐性較差的教材。最終教學(xué)效果的評價也僅限于重理論，輕實(shí)踐的筆試考試。根據(jù)教育部關(guān)于引導(dǎo)地方高校轉(zhuǎn)型發(fā)展的指導(dǎo)意見與方案，制定出相應(yīng)的轉(zhuǎn)變：突出在人才培養(yǎng)方案，在專業(yè)設(shè)置，在課程體系、內(nèi)容及教學(xué)模式，在師資培養(yǎng)與業(yè)績考核等方面，努力培養(yǎng)一批“動手能力強(qiáng)、綜合素質(zhì)好”且具有國際視野、通曉國際規(guī)則，能夠與國際接軌的高層次應(yīng)用型和技術(shù)技能型人才。依據(jù)高等教育改革的要求，以態(tài)度、知識、能力為課程的培養(yǎng)方向及主線確立教學(xué)改革目標(biāo):知識目標(biāo)、能力目標(biāo)、考核目標(biāo)三個層次。在知識目標(biāo)上要求學(xué)生掌握旅行社經(jīng)營管理課程的基本概念、基本原理及方法；在能力目標(biāo)上要求培養(yǎng)學(xué)生將理論知識融入到社會實(shí)踐中，提高學(xué)生相應(yīng)的專業(yè)能力，結(jié)合高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)工程增強(qiáng)學(xué)生的創(chuàng)新能力和學(xué)習(xí)能力；在考核目標(biāo)上要求學(xué)生把知識目標(biāo)及能力目標(biāo)通過考核提高其綜合能力。
二、建設(shè)教學(xué)團(tuán)隊(duì)
在創(chuàng)建精品課程中，教師的科研水平和教學(xué)水平、創(chuàng)新意識、組織能力是課程質(zhì)量的根本保障。在“旅行社經(jīng)營管理”課程建設(shè)中，團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)、教學(xué)理念、教學(xué)與科研水平等方面是精品課程建設(shè)必不可少的梯隊(duì)結(jié)構(gòu)。師資配置優(yōu)良，課程組擁有教授1人，教授比例：33%，副教授2人，副教授比例：67%，通過十多年的建設(shè)，課程組擁有了一支理論實(shí)踐并重、教學(xué)經(jīng)驗(yàn)豐富的優(yōu)秀教師團(tuán)隊(duì)，每位教師擁有多種專業(yè)資格證書，擁有在各類旅游企業(yè)參與的經(jīng)歷，是理論水平與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)均強(qiáng)的教師團(tuán)隊(duì)，完整的師資配備，為課程的理論、實(shí)踐教學(xué)和學(xué)科研究奠定了基礎(chǔ)。而且合理的學(xué)緣結(jié)構(gòu)使教師在不同的學(xué)習(xí)環(huán)境、知識構(gòu)成、思維方式下激發(fā)創(chuàng)新思維有利于教學(xué)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)與發(fā)展。
三、采用多元教學(xué)方法與手段
旅行社經(jīng)營管理課程的教學(xué)方法的選擇主要有任務(wù)驅(qū)動法，案例教學(xué)法，情境教學(xué)法等課堂教學(xué)模式。在老師的指導(dǎo)下帶動學(xué)生，學(xué)生合作互助的方式，以任務(wù)為驅(qū)動完成任務(wù)的方法。教師創(chuàng)建教學(xué)情境的任務(wù)布置給學(xué)生，學(xué)生帶著完成任務(wù)的探索精神，獲得理論知識與技能，從而提升學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，勇于開拓進(jìn)取的學(xué)習(xí)勁頭，培養(yǎng)學(xué)生獨(dú)立思考問題、解決問題的能力，同時提高教師的教學(xué)效果，完成教學(xué)任務(wù)。通過引用旅行社發(fā)生的實(shí)際案例，引導(dǎo)學(xué)生對案例進(jìn)行分析、討論，從而提高學(xué)生發(fā)現(xiàn)問題、分析問題并且解決問題的能力的一種教學(xué)方法。情境教學(xué)就是指在教師人為“創(chuàng)設(shè)”的“情境”（有情之境）中所進(jìn)行的教學(xué)。它與我們通常所說的教學(xué)情境的差別，就在于“人文性”，是“一個滲透著教育者意圖的”“生活空間”，即所謂“優(yōu)化的環(huán)境”。隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，通過互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)用通信類軟件已經(jīng)成為教師與學(xué)生之間聯(lián)絡(luò)通訊的重要手段，其中常用的一款即時通信服務(wù)軟件是騰訊QQ，通過它可以和XX年旅游管理專業(yè)的學(xué)生（每一屆的學(xué)生成立一個班級QQ群）實(shí)現(xiàn)文字溝通，文件的傳輸?shù)?，同時騰訊還給每位用戶提供了一些附加功能，例如網(wǎng)絡(luò)硬盤、QQ空間、群功能等，通過這些附加功能，能夠及時地與全班同學(xué)進(jìn)行疑難問題的交流與解答。
四、推進(jìn)課程實(shí)訓(xùn)教學(xué)
關(guān)鍵詞：高職；旅行社；網(wǎng)絡(luò)；管理；研究
引言
高職教育不僅要使受學(xué)生掌握從事某一職業(yè)所需的專業(yè)知識, 還要使其擁有運(yùn)用專業(yè)知識進(jìn)行操作的技能，所以, 對培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)技能的重要環(huán)節(jié)――實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)的管理至關(guān)重要。實(shí)訓(xùn)是完成專業(yè)理論教學(xué)任務(wù)之后, 學(xué)生將所學(xué)的專業(yè)理論與技能進(jìn)行應(yīng)用、鞏固、提高的過程, 是學(xué)校課堂教學(xué)的延續(xù), 是利用社會力量提高學(xué)生的知識水平和操作技能的有效途徑。由于這一動態(tài)教學(xué)頭緒多, 矛盾錯綜復(fù)雜, 無明確的規(guī)范, 給實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)管理工作帶來了許多困難。尤其是旅行社工作具有流動性，旅行社經(jīng)營管理專業(yè)的學(xué)生在旅行社實(shí)習(xí)期間不會固定在某個場所，所以相關(guān)的實(shí)習(xí)指導(dǎo)、信息溝通以及情況反饋更加困難。近幾年來, 筆者不斷積累、總結(jié)、研究實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)管理的策略, 取得了一定的成效, 通過抓實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)管理工作的點(diǎn)、線、面、體, 充分發(fā)揮實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)育人的功能。
1 研究背景
1.1 旅行社行業(yè)特點(diǎn)，增加實(shí)訓(xùn)管理難度
旅行社經(jīng)營管理專業(yè)的實(shí)訓(xùn)存在明顯的季節(jié)性特點(diǎn)，在用人需求方面，淡旺季差異很大。大量學(xué)生分散于不同旅行社的不同崗位，而這些旅行社地理位置相當(dāng)分散，學(xué)校實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師對學(xué)生的實(shí)訓(xùn)管理及業(yè)務(wù)指導(dǎo)既耗時又費(fèi)力，難度較大。
旅行社的不定期、不定數(shù)的用人需求，給教學(xué)管理也出了一個難題。因此，怎樣既能為學(xué)生提供更多更好的實(shí)訓(xùn)實(shí)踐的機(jī)會，更好地服務(wù)于行業(yè)，與行業(yè)建立長期的合作關(guān)系，同時又不擾亂正常的教學(xué)秩序，影響教學(xué)質(zhì)量，就成了學(xué)生實(shí)訓(xùn)教學(xué)管理方面的一個急需解決的問題。
1.2 實(shí)訓(xùn)工作重視硬件建設(shè)，忽略軟件管理
各高職院校都深刻認(rèn)識到優(yōu)良的實(shí)訓(xùn)教學(xué)資源是提高實(shí)訓(xùn)教學(xué)質(zhì)量的重要保障，因而大大提高了實(shí)訓(xùn)教學(xué)在教學(xué)計(jì)劃中的比重，加強(qiáng)“雙師結(jié)構(gòu)”的師資隊(duì)伍建設(shè)，裝備了一批設(shè)施優(yōu)良、技術(shù)先進(jìn)的實(shí)訓(xùn)教學(xué)基地。但大多數(shù)學(xué)校普遍存在重視硬件建設(shè)輕視軟件建設(shè)的現(xiàn)象，特別是由于實(shí)訓(xùn)教學(xué)所需物質(zhì)條件多，制約因素多，教學(xué)過程復(fù)雜等特點(diǎn)使得實(shí)訓(xùn)教學(xué)質(zhì)量管理手段落后，缺乏信息化的管理系統(tǒng)；評價指標(biāo)體系不完善，缺乏有效的激勵機(jī)制。
1.3 實(shí)訓(xùn)反饋渠道單一，無法實(shí)施有效指導(dǎo)
有些學(xué)生在實(shí)習(xí)中怕苦、怕累、不愿意做“伺候人”的工作，這些思想、情緒上的問題往往出現(xiàn)在上崗實(shí)習(xí)之后，直接體現(xiàn)在實(shí)習(xí)工作中。有時候?qū)W生和實(shí)習(xí)旅行社之間還會因此或由于誤解產(chǎn)生一些矛盾，有的學(xué)生因?yàn)轸[情緒，或是與旅行社鬧矛盾而擅自離崗。雖然學(xué)生所在的實(shí)習(xí)旅行社的部門管理者對此有所了解，但是由于校企之間缺乏通暢的溝通渠道和及時有效的交流，很多問題沒能及時反饋給學(xué)校并得到合理有效的解決，造成比較嚴(yán)重的后果，甚至有些學(xué)生還“鉆” 這個管理的“空子”，打著學(xué)校的名義向旅行社請假或辭職，而學(xué)校其實(shí)并不知情，有的學(xué)生忙著利用最后一學(xué)期頂崗實(shí)習(xí)的時間找工作，不安心實(shí)習(xí)，使實(shí)習(xí)成了“放羊”，這些都使實(shí)習(xí)過程大打折扣，不僅給學(xué)校實(shí)習(xí)管理工作帶來很大難度，還損害了學(xué)校與企業(yè)的長期合作關(guān)系。
2 設(shè)計(jì)目標(biāo)
高職旅行社經(jīng)營管理專業(yè)網(wǎng)絡(luò)實(shí)訓(xùn)管理平臺為更好適應(yīng)時代的發(fā)展和社會的要求，更好地服務(wù)于學(xué)校教育管理和實(shí)訓(xùn)管理，使老師、學(xué)生和企業(yè)導(dǎo)師共享網(wǎng)上教育資源，進(jìn)一步提高教育教學(xué)質(zhì)量，促進(jìn)本專業(yè)建設(shè)和發(fā)展。
開發(fā)出一個實(shí)用的網(wǎng)絡(luò)實(shí)訓(xùn)管理平臺，可以將日常管理網(wǎng)絡(luò)化，實(shí)訓(xùn)進(jìn)展動態(tài)化，提高實(shí)訓(xùn)管理水平和效率。由于實(shí)訓(xùn)教學(xué)質(zhì)量過程管理是一種規(guī)范化、多樣性的動態(tài)管理，采用信息化、網(wǎng)絡(luò)化技術(shù)管理有利于實(shí)訓(xùn)教學(xué)共同體成員間的信息共享，有利于教學(xué)質(zhì)量的監(jiān)督和評價，有利于工作效率和學(xué)習(xí)效率的提高。
對實(shí)訓(xùn)管理工作進(jìn)行大膽嘗試和創(chuàng)新：教師通過管理平臺開展實(shí)訓(xùn)管理指導(dǎo)，學(xué)生可以通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)約實(shí)訓(xùn)開放項(xiàng)目和時間，觀看實(shí)訓(xùn)多媒體課件和教學(xué)演示視頻，下載學(xué)習(xí)資料以及提交實(shí)訓(xùn)報(bào)告、網(wǎng)絡(luò)答疑等，企業(yè)指導(dǎo)通過網(wǎng)絡(luò)平臺交流反饋，這是對旅行社經(jīng)營管理專業(yè)實(shí)訓(xùn)工作的有益拓展與大膽創(chuàng)意。
3 設(shè)計(jì)要求
高職旅行社經(jīng)營管理專業(yè)網(wǎng)絡(luò)實(shí)訓(xùn)管理平臺要求能對實(shí)訓(xùn)管理的各個方面進(jìn)行整合，并做到一體化設(shè)計(jì)。各應(yīng)用模塊之間統(tǒng)一帳號與密碼，實(shí)現(xiàn)單點(diǎn)登陸，無縫鏈接，因此在平臺的設(shè)計(jì)中以軟件構(gòu)件（組件）的思路建設(shè)，以面向服務(wù)（SoA）的技術(shù)開發(fā)思路，方便應(yīng)用之間的信息交換和共享，適應(yīng)應(yīng)用系統(tǒng)隨時間變化時功能的更改導(dǎo)致應(yīng)用模塊的可用性。在軟件設(shè)計(jì)開展中，要求有以下五個方面：代碼的安全性，系統(tǒng)要進(jìn)行周密的安全部署和具有攻擊防護(hù)能力；操作的簡便性，最大程度做可視化和人性化；擴(kuò)展的便捷性，有靈活的網(wǎng)站結(jié)構(gòu)，使設(shè)計(jì)網(wǎng)站結(jié)構(gòu)更加方便快捷；網(wǎng)站流量計(jì)數(shù)實(shí)時性，支持常規(guī)的流量統(tǒng)計(jì)和訪問計(jì)數(shù)管理；操作日志詳盡性，為了便于統(tǒng)計(jì)、分析，也為了防范惡意攻擊。
4 用戶體系
為便于管理，系統(tǒng)采用實(shí)名制，一般為系統(tǒng)管理員、實(shí)訓(xùn)管理員、注冊教師、學(xué)生、企業(yè)管理員和來賓這幾類用戶。
系統(tǒng)管理員：是網(wǎng)站最高級別的用戶，負(fù)責(zé)網(wǎng)站的整體設(shè)置與管理。
教師：由學(xué)校管理員注冊的本校教師。
學(xué)生：由學(xué)校管理員注冊的在校學(xué)生。
企業(yè)管理員：由學(xué)校管理員注冊的實(shí)訓(xùn)單位的負(fù)責(zé)人或?qū)嵱?xùn)導(dǎo)師（每家企業(yè)一般指定一位網(wǎng)絡(luò)企業(yè)管理員）。
來賓：級別最低的用戶，一般包括未登錄前或系統(tǒng)外的臨時瀏覽者。
5 設(shè)計(jì)功能
本系統(tǒng)的主要任務(wù)是實(shí)現(xiàn)軟件實(shí)訓(xùn)基地管理流程的信息化，其途徑是通過為軟件實(shí)訓(xùn)基地提供一個控制管理平臺，對學(xué)員在實(shí)訓(xùn)過程中的信息進(jìn)行記錄與檢閱，及時了解每名學(xué)生在實(shí)訓(xùn)各階段的狀況，最終對每名學(xué)生的總體實(shí)訓(xùn)水平給出客觀真實(shí)的評價。本系統(tǒng)提供學(xué)生平臺和教師管理平臺兩個獨(dú)立的平臺，具體要求如下：教師對實(shí)訓(xùn)課程設(shè)置與培訓(xùn)課程設(shè)置，實(shí)現(xiàn)專業(yè)實(shí)訓(xùn)課程動態(tài)化和標(biāo)準(zhǔn)化管理功能；教師對學(xué)生進(jìn)行實(shí)訓(xùn)的進(jìn)度進(jìn)行日志記錄、巡視檢查、綜合評分等過程性評價管理；教師開展網(wǎng)絡(luò)實(shí)訓(xùn)評定考核，包括信息記錄、實(shí)訓(xùn)評審跟蹤信息記錄、實(shí)訓(xùn)定級；教師查詢實(shí)訓(xùn)學(xué)生實(shí)訓(xùn)信息，可以給實(shí)訓(xùn)學(xué)生統(tǒng)發(fā)站內(nèi)消息、文件、通知通告等；學(xué)生查看相關(guān)實(shí)訓(xùn)信息，包括項(xiàng)目度量跟蹤記錄，項(xiàng)目跟蹤評審記錄；學(xué)生查看在自己相關(guān)的所有實(shí)訓(xùn)信息（課程計(jì)劃、實(shí)施要求、實(shí)訓(xùn)進(jìn)度、實(shí)訓(xùn)評定等）；學(xué)生根據(jù)課程信息介紹，選擇自己感興趣的實(shí)訓(xùn)課程，也可以退課；學(xué)生在線自主學(xué)習(xí)相關(guān)實(shí)訓(xùn)要求、實(shí)訓(xùn)進(jìn)度、管理細(xì)則、企業(yè)文化等；企業(yè)管理員在線錄入實(shí)訓(xùn)安排、實(shí)訓(xùn)表現(xiàn)、綜合評價、意見反饋等。
6 需求分析
6.1 界面設(shè)計(jì)要求
6.1.1 界面設(shè)計(jì)
本系統(tǒng)界面設(shè)計(jì)要求簡潔實(shí)用，美觀大方，頁面大小為800X600dpi ，最佳瀏覽分辨率：1024X768。管理平臺首頁以突出信息為主，用戶登錄后，后臺以實(shí)訓(xùn)管理和信息為主。
6.1.2 功能描述
頁面內(nèi)容：主題突出，站點(diǎn)定義，術(shù)語和行文格式統(tǒng)一、規(guī)范、明確，欄目、菜單設(shè)置和布局合理，傳遞的信息準(zhǔn)確，及時。內(nèi)容豐富，文字準(zhǔn)確，語句通順；專用術(shù)語規(guī)范，行文格式統(tǒng)一規(guī)范。
導(dǎo)航結(jié)構(gòu)：頁面具有明確的導(dǎo)航指示，且便于理解，方便用戶使用。
技術(shù)環(huán)境：頁面大小適中，能有各種不同的瀏覽器瀏覽，無錯誤鏈接和空連接；使用CSS處理，控制字體大小和版面布局。
藝術(shù)風(fēng)格：界面、版面形象清新悅目、布局合理，字號大小適宜、字體選擇合理，前后一致，大方美觀；動靜搭配切當(dāng)、動與靜效果好；色彩和諧自然，與主題內(nèi)容相協(xié)調(diào)。
6.2 欄目功能設(shè)置
6.2.1 基礎(chǔ)平臺：設(shè)置平臺基本設(shè)置、欄目基礎(chǔ)設(shè)置、實(shí)訓(xùn)學(xué)期設(shè)置、實(shí)訓(xùn)考核設(shè)置、實(shí)訓(xùn)班級設(shè)置、實(shí)訓(xùn)課程設(shè)置、實(shí)訓(xùn)校歷設(shè)置等子模塊。
6.2.2 消息收發(fā)：設(shè)置發(fā)消息、收件箱、草稿箱、回收站、空間管理、個人設(shè)置等子模塊。
6.2.3 在線課堂：設(shè)置題型管理、試題管理、試卷管理、成績管理、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等子模塊。
6.2.4 成績管理：設(shè)置任課安排、成績管理、聯(lián)系單、班級信息、實(shí)訓(xùn)公告、一周安排等子模塊。
6.2.5 實(shí)訓(xùn)評價：設(shè)置學(xué)生自評、教師反饋、企業(yè)反饋等子模塊。
6.2.6 通知通告：設(shè)置公告欄、校內(nèi)通知、企業(yè)通知等子模塊。
6.2.7 實(shí)訓(xùn)評定：設(shè)置日常管理、成績管理、班級成績報(bào)表、學(xué)生成績單、成績打印等子模塊。
6.2.8 交流互動：設(shè)置實(shí)訓(xùn)討論區(qū)、我要咨詢、企業(yè)導(dǎo)師專欄、實(shí)訓(xùn)問題等子模塊。
6.3 系統(tǒng)環(huán)境要求
本系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行如下：先從瀏覽器（如IE）在HTTP協(xié)議的基礎(chǔ)下，向服務(wù)器發(fā)送消息，然后通過JDBC傳入數(shù)據(jù)庫，插入數(shù)據(jù)庫，或者是從數(shù)據(jù)庫查詢數(shù)據(jù)。無論是客戶端的學(xué)生還是管理端的教師和系統(tǒng)管理者都可以通過網(wǎng)絡(luò)登陸到本系統(tǒng)中。學(xué)生通過網(wǎng)絡(luò)選擇課程，教室通過網(wǎng)絡(luò)課程那信息、進(jìn)行實(shí)訓(xùn)管理、實(shí)訓(xùn)跟蹤。
結(jié)束語
對于高職旅行社經(jīng)營管理專業(yè)如何更好地開展實(shí)訓(xùn)管理還在進(jìn)一步探索，希望這樣一個網(wǎng)絡(luò)平臺的出現(xiàn)能較好地解決目前實(shí)訓(xùn)管理中存在的種種難題，高職院校的專業(yè)實(shí)訓(xùn)管理也期待有更多的新建設(shè)，新發(fā)展。
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旅行社經(jīng)營管理是一門理論性與實(shí)踐性較強(qiáng)的旅游管理專業(yè)核心課程，為了突出學(xué)生的專業(yè)技能與實(shí)踐技能培養(yǎng)，強(qiáng)調(diào)學(xué)生的實(shí)際動手能力。因此，對旅行社經(jīng)營課程的教學(xué)手段和教學(xué)模式加以改革與創(chuàng)新，采用。任務(wù)驅(qū)動法。使學(xué)生在。在教中學(xué)，在學(xué)中做。實(shí)現(xiàn)理論與實(shí)踐相結(jié)合，增強(qiáng)學(xué)生的動手能力和良好的溝通技能適應(yīng)旅游行業(yè)崗位需求。
一、任務(wù)驅(qū)動教學(xué)法
任務(wù)驅(qū)動理論來源于皮亞杰提出的建構(gòu)主義理論， 根據(jù)教學(xué)大綱中的教學(xué)內(nèi)容設(shè)計(jì)教學(xué)情景模式融入到教學(xué)中。任務(wù)驅(qū)動教學(xué)法是在老師的指導(dǎo)下帶動學(xué)生，學(xué)生合作互助的方式，以任務(wù)為驅(qū)動完成任務(wù)的方法。教師創(chuàng)建教學(xué)情境的任務(wù)布置給學(xué)生，學(xué)生帶著完成任務(wù)的探索精神，獲得理論知識與技能，從而提升學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，勇于開拓進(jìn)取的學(xué)習(xí)勁頭，培養(yǎng)學(xué)生獨(dú)立思考問題、解決問題的能力，同時提高教師的教學(xué)效果，完成教學(xué)任務(wù)。
二、任務(wù)驅(qū)動教學(xué)法的原則
（一）統(tǒng)領(lǐng)性的任務(wù)原則
老師布置的任務(wù)是根據(jù)教學(xué)大綱的內(nèi)容，任務(wù)的選取及安排應(yīng)統(tǒng)領(lǐng)旅行社經(jīng)營管理課程的全部知識點(diǎn)，將教學(xué)內(nèi)容的重要知識點(diǎn)融入到任務(wù)當(dāng)中，使學(xué)生在完成任務(wù)的同時學(xué)習(xí)了解并掌握相關(guān)的理論知識。
（二）遞進(jìn)性的任務(wù)原則
為了不斷提升學(xué)生的能力，根據(jù)教學(xué)課程的推進(jìn)，融入到任務(wù)里的知識點(diǎn)越來越多，難言也相對加深，學(xué)生在完成任務(wù)的過程中，課程的知識由少到多的遞進(jìn)規(guī)律增長，學(xué)生有獲得知識的同時提升其分析問題、解決問題的能力形成個人能力的遞進(jìn)增長。
（三）實(shí)用性的任務(wù)原則
任務(wù)的設(shè)置即要根據(jù)教學(xué)大綱的內(nèi)容同時也要考慮到行業(yè)崗位要求，教師通過引入旅行社實(shí)際發(fā)生的工作來設(shè)置任務(wù)，例如旅行社的計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)管理，讓學(xué)生自己設(shè)計(jì)行程參與其中，調(diào)動學(xué)生的積極性的同時提高學(xué)生行業(yè)的專業(yè)技能。
（四）典型性的任務(wù)原則
教師給學(xué)生布置的任務(wù)體現(xiàn)課程知識點(diǎn)的同時，還應(yīng)體現(xiàn)一定的典型性，體現(xiàn)旅游的基本特征及本質(zhì)現(xiàn)象。例如課程設(shè)置從旅游者的類別上體現(xiàn)典型性，列出任務(wù)，老年團(tuán)、學(xué)生團(tuán)、青年團(tuán)等。這些典型的任務(wù)即體現(xiàn)了教學(xué)大綱中重要的知識點(diǎn)，也體現(xiàn)了當(dāng)前旅行社的實(shí)際狀況，學(xué)生在教學(xué)過程中能與旅行社實(shí)際事件的發(fā)生有效地銜接，提高學(xué)生今后進(jìn)入行業(yè)的競爭力。
三、任務(wù)驅(qū)動教學(xué)法在教學(xué)中的應(yīng)用
旅行社經(jīng)營管理課程采用任務(wù)驅(qū)動法，整個課程設(shè)置包括根據(jù)教學(xué)計(jì)劃設(shè)計(jì)教學(xué)過程；每個教學(xué)過程根據(jù)知識點(diǎn)的不同設(shè)置不同的任務(wù)，根據(jù)任務(wù)完成結(jié)果進(jìn)行評價并記錄成績；最后是期末考核評價，根據(jù)每次完成任務(wù)的成績與平時成績作為考核的總成績。
首先按照老師講授的方法先將本課程的教學(xué)設(shè)置的整體思路告之學(xué)生，以學(xué)生為主導(dǎo)，使其參與并執(zhí)行任務(wù)，而教師在過程中作為學(xué)生的引領(lǐng)者，引導(dǎo)學(xué)生出色的完成任務(wù)。
（一）教學(xué)過程設(shè)計(jì)
相關(guān)理論講授后，教師依據(jù)課時和學(xué)生人數(shù)將學(xué)生分成若干小組分派任務(wù)。例如在設(shè)立旅行社這部分內(nèi)容，讓學(xué)生根據(jù)旅行社的設(shè)立條件，每一個小組成立一家旅行社并進(jìn)行經(jīng)營，小組成員收集信息，寫出旅行社設(shè)立的可行性研究報(bào)告，再根據(jù)報(bào)告進(jìn)行討論并形成方案，期間可以聯(lián)系旅行社，將報(bào)告遞交給旅行社相關(guān)人員征詢其意見，結(jié)合旅行社給出的意見，每個小組通過自評、互評，最后，教師對每個小組完成任務(wù)的實(shí)際情況進(jìn)行總結(jié)并打分。
（二）任務(wù)的循環(huán)設(shè)計(jì)
第一個任務(wù)結(jié)束后是第二個任務(wù)的布置。根據(jù)課程教學(xué)任務(wù)結(jié)合實(shí)際安排每一章不同的任務(wù)。在每一個任務(wù)中，教師按照教學(xué)知識點(diǎn)布置任務(wù)，以小組為單位初步完成任務(wù)、進(jìn)行討論驗(yàn)證、自評、互評、教師總評這樣一個流程，不斷循環(huán)反復(fù)。教師的每一次總評關(guān)系到教學(xué)效果能否實(shí)現(xiàn)以及學(xué)生興趣的激發(fā)。教師以公平、公證的態(tài)度對學(xué)生小組每一次的總評，這即能讓學(xué)生看到老師的職業(yè)道德及教學(xué)方法改革的重要性，從而激發(fā)學(xué)生的自主學(xué)習(xí)的熱情。
（三）期末考評的方式
關(guān)鍵詞：旅行社經(jīng)營管理學(xué)；PBGS教學(xué)法；應(yīng)用
中圖分類號：G420 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1000-8772（2012）21-0162-01
一、旅行社經(jīng)營管理學(xué)課程特征
《旅行社經(jīng)營管理學(xué)》是旅游管理專業(yè)的專業(yè)必修課程，主要研究旅行社的經(jīng)營與管理問題。通過本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)生可以了解旅行社的經(jīng)營特點(diǎn)、業(yè)務(wù)范圍、組織結(jié)構(gòu)，掌握旅行社管理的一般規(guī)律，運(yùn)用所學(xué)的理論知識設(shè)計(jì)與分析產(chǎn)品、對旅行社的經(jīng)營管理問題進(jìn)行分析與評價，為日后從事相關(guān)工作奠定基礎(chǔ)。
主要內(nèi)容包括：旅行社的類型及其基本業(yè)務(wù)、旅行社的設(shè)立、旅行社產(chǎn)品、旅行社人力資源管理、旅行社服務(wù)質(zhì)量管理、旅行社財(cái)務(wù)管理及國內(nèi)外旅行社行業(yè)的發(fā)展趨勢等。
本課程的教學(xué)目標(biāo)是培養(yǎng)旅行社企業(yè)的管理人才，這些人才應(yīng)具備現(xiàn)代旅行社企業(yè)管理所需要的知識與能力，包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)、營銷、旅行社業(yè)務(wù)管理等內(nèi)容，并具備基本的行業(yè)管理能力。
二、傳統(tǒng)教學(xué)方法存在的弊端
該課程傳統(tǒng)教學(xué)方法突出的特征就是學(xué)生被動的接受。教師系統(tǒng)地講授理論知識以及行業(yè)的前沿相關(guān)知識，結(jié)合多媒體教學(xué)手段和案例教學(xué)法，適當(dāng)引入案例，引導(dǎo)學(xué)生運(yùn)用理論知識對案例進(jìn)行分析討論。學(xué)生學(xué)習(xí)效果的考核仍以閉卷筆試的形式進(jìn)行，所考核內(nèi)容為課堂所講授的理論知識。
傳統(tǒng)教學(xué)法在該課程教學(xué)中的弊端：其一，理論講授按照企業(yè)的生產(chǎn)過程進(jìn)行，不利于培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新思維和創(chuàng)新能力，不利于拓展學(xué)生的視野。其二，傳統(tǒng)的教學(xué)方法不利于激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，無法培養(yǎng)學(xué)生的核心業(yè)務(wù)能力。
三、PBGS教學(xué)法在該課程中應(yīng)用的適應(yīng)性
PBGS是指基于項(xiàng)目的團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)模式，該教學(xué)模式以情景、項(xiàng)目、學(xué)生和教師為基本要素，基于項(xiàng)目和情景的要求，學(xué)生在教師的指導(dǎo)下完成項(xiàng)目內(nèi)容。
根據(jù)課程特點(diǎn)，通過運(yùn)用PBGS教學(xué)法，可以完成以下幾方面教學(xué)目標(biāo)：
1.提高學(xué)生的主動學(xué)習(xí)能力和創(chuàng)造力
運(yùn)用PBGS教學(xué)法能夠把傳統(tǒng)的理論知識講授轉(zhuǎn)化成學(xué)生發(fā)揮自身特長與能力，并在團(tuán)隊(duì)活動中掌握知識的過程，大大提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和參與學(xué)習(xí)的積極主動性。
2.培養(yǎng)學(xué)生的責(zé)任感和成就感
PBGS教學(xué)法使學(xué)生成為教學(xué)活動的主要參與者，學(xué)生要完成項(xiàng)目目標(biāo)，必須充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)能量，并時刻運(yùn)用組織能力與有效溝通的方法，既鍛煉了膽識又提高表達(dá)力和人際關(guān)系處理能力，也因此提高了責(zé)任感，并在項(xiàng)目完成之后有強(qiáng)烈的成就感。
3.培養(yǎng)學(xué)生的團(tuán)隊(duì)精神和協(xié)作意識
通過每次情景模擬，要求領(lǐng)導(dǎo)者充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)每個成員的特長，做好分工并通過協(xié)作完成任務(wù)。每個團(tuán)隊(duì)成員必須通過和其他成員的合作才能更好地完成自己的任務(wù)，有效地培養(yǎng)學(xué)生的團(tuán)隊(duì)精神和協(xié)作意識。
4.提高學(xué)生分析解決問題及綜合運(yùn)用知識的能力
在項(xiàng)目完成的過程中，除了了解到具體的旅行社業(yè)務(wù)操作流程，更重要的是需要學(xué)生能夠在遇到問題的時候綜合運(yùn)用旅行社管理的知識找到解決問題的方法，這就需要在全面掌握理論知識的基礎(chǔ)上綜合應(yīng)用到實(shí)際問題中去。
四、PBGS教學(xué)法應(yīng)用時注意的問題
1.學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)操作過程時，直接采用分配項(xiàng)目如分小組成立旅行社，請學(xué)生自己命名旅行社名稱、自己設(shè)想資金來源等方式，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。
2.在培養(yǎng)能力階段，可以采用更靈活的方法，例如一個小組在介紹產(chǎn)品和營銷方案時，讓其他的小組模擬旅游者或者以同行的眼光來找問題，通過提出問題、解決問題以及解釋分析的方式培養(yǎng)學(xué)生思考能力，并不斷檢討自身存在的不足及改進(jìn)方法。在這個過程里教師要及時引導(dǎo)并及時對學(xué)生的表現(xiàn)進(jìn)行評價總結(jié)。
3.業(yè)務(wù)過程掌握之后，教師應(yīng)引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)入行業(yè)，如把他們自己設(shè)計(jì)的產(chǎn)品拿到市場上進(jìn)行試推銷，并在課堂上反饋推銷效果，在這個過程里學(xué)生自行設(shè)計(jì)營銷方案、設(shè)計(jì)宣傳冊等，培養(yǎng)了學(xué)生的開拓能力。
關(guān)鍵詞：旅行社；經(jīng)營體系；目標(biāo)模式
Abstract:Since1978,ourcountrytourismobtainedtherapiddevelopment,alsowidowedoccupiedtheprofessionasthetourismimportantcomponent''''stravelagencyfromthedevelopmentinitialperiodtodevelopintopresent''''smonopolycompetitionprofession,theprofessionscalealreadybasicallyformed.However,justlikemanyscholarsandtheprofessionalpayattentionsuch,whatisfreshwithOurcountryTravelagencymarketmechanismvicissitudeprocessaccompanyingisOurcountryTravelagency''''sindustrydevelopmentgraduallyentersthedifficultposition,thepresenttravelagencymanagesthesystemtoexposemoreandmorequestions.Meanwhile,"TradeinservicesGeneralagreement(GATS)"achievesfinallywithOurcountryGovernmenttojoinsincluding"TradeinservicesGeneralagreement"theWorldTradeOrganization''''sfirmmanner,haddecidedOurcountryTravelagencyindustrywillfacedirectlyfinallybytheforeigntravelagencyenters,butformstoOurcountryTravelagency''''sdevelopmentchallenge.ThisarticleattemptsthroughtoOurcountryTravelagencyprofessioncharacteristicandthepresentmanagementsystem''''ssystemanalysis,proposedthatOurcountryTravelagencymanagesthesystemadjustmentthegoalpattern,causesourcountry''''stravelagencyprofessiontoprovideforarainyday,meetsthechallengeandtheparticipationinternationalcompetitioneffectively.
keyword:Travelagency;Managementsystem;Goalpattern
一、我國旅行行業(yè)經(jīng)營體系剖析
我國旅行社業(yè)經(jīng)過十幾年的發(fā)展，已形成一定的規(guī)模，并在行業(yè)法規(guī)、行業(yè)制度和市場機(jī)制的雙重作用下形成了自身的特征：從我國旅行社業(yè)的類別結(jié)構(gòu)[1]來看，三類社占壓倒優(yōu)勢；從我國旅行社業(yè)的規(guī)模結(jié)構(gòu)來看，小規(guī)模旅行社占絕對多數(shù)；從地理分布情況來看，我國旅行社在全國的分布基本合理；行業(yè)利潤逐年下降，我國旅行社業(yè)正逐步成為一個低利潤行業(yè)。
我國旅行社業(yè)現(xiàn)行經(jīng)營體系是行業(yè)政策法規(guī)、傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)體制和現(xiàn)行市場機(jī)制綜合作用的結(jié)果，盡管這一體系在某種程度上具有其存在的合理性，但就我國旅行社業(yè)發(fā)展的實(shí)踐和趨勢而言，其最大弊端是造成下述一系列問題的存在和不斷惡化：
(1)大型旅行社沒有實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)，其規(guī)模優(yōu)勢得不到發(fā)揮。
大型旅行社在經(jīng)營中具有旅游產(chǎn)品開發(fā)、旅游服務(wù)采購、旅游市場拓展、旅游接待以及資金、信息、人才和抵御風(fēng)險(xiǎn)等多方面的優(yōu)勢，因此易于實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益，而在我國旅行社行業(yè)中，大旅行社的規(guī)模效益并不明顯，優(yōu)勢也遠(yuǎn)未得到充分發(fā)揮，這主要表現(xiàn)在以下幾個方面：①我國旅游業(yè)近幾年一直保持著較好的發(fā)展勢頭，市場持續(xù)擴(kuò)大，旅游收入尤其是國際旅游收入增長很快。而在此情況下，一些大型旅行社的業(yè)務(wù)發(fā)展緩慢，在競爭中面對眾多新的商業(yè)機(jī)會，自身卻處于保市場或無奈于市場份額下滑的困境之中。②大旅行社未能在旅游市場中發(fā)揮應(yīng)有的作用，即未能平抑市場的過度競爭，未能起到引導(dǎo)和穩(wěn)定市場的作用，致使市場的混亂無序成為困擾我國旅行社業(yè)發(fā)展和造成旅行社資源浪費(fèi)的頑癥，大社自身也未能避免這種市場混亂所帶來的負(fù)面效應(yīng)。③在旅行社的內(nèi)部管理方面，一個突出現(xiàn)象是一些大社內(nèi)部普遍實(shí)行部門承包或變相部門承包，強(qiáng)化部門權(quán)益，使得部分大型旅行社實(shí)際上成為一些業(yè)務(wù)上相對獨(dú)立的小旅行社的集合體，在這種格局下，大旅行社當(dāng)然發(fā)揮不了應(yīng)有的優(yōu)勢，難以形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)。
(2)旅行社業(yè)惡性價格競爭盛行，市場秩序混亂。
國家旅游主管部門1985年對旅行社類別的劃分和對旅行社業(yè)務(wù)范圍的規(guī)定，其初衷或許在于通過這種形式的分工來起到規(guī)范市場和保證產(chǎn)品質(zhì)量的作用，而在我國旅行社業(yè)后來的發(fā)展過程中，由于一、二類社比例失調(diào)造成二類社業(yè)務(wù)量明顯不足，致使許多二類社為謀求生存而違反國家規(guī)定超范圍經(jīng)營，直接在海外招攬客源。在此期間，國家主管部門在執(zhí)法方面的乏力，使得這種現(xiàn)象迅速蔓延，而部分一類社貪圖蠅頭小利，通過為二類旅行社代辦簽證通知賺取不義之財(cái)?shù)淖龇o疑對此起到了推波助瀾的作用，最終致使許多三類社也開始從事外聯(lián)和國際旅游接待業(yè)務(wù)。除此之外，這種現(xiàn)象的出現(xiàn)和普及無疑也包含著旅行社實(shí)業(yè)界對我國以水平分工為基礎(chǔ)、以各種特許經(jīng)營權(quán)為特征的旅行社人為市場分工模式的否定。1996年10月國務(wù)院頒布了《旅行社管理?xiàng)l例》，對我國旅行社管理制度進(jìn)行了一系列重大的調(diào)整，但單就對旅行社類別進(jìn)行的調(diào)整而言，我們在某種程度上或許可以說這只是一種“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”的做法，即只是取消了曾經(jīng)對我國旅行社市場秩序干擾最大的二類社，然后根據(jù)剩余兩類旅行社的業(yè)務(wù)分工情況更名為國際旅行社和國內(nèi)旅行社，水平分工的基礎(chǔ)和特許經(jīng)營權(quán)的特征并未改變，其未來的運(yùn)轉(zhuǎn)結(jié)果很可能會重蹈歷史覆轍。如此看來，人為的市場分工模式未被也難被業(yè)者所接受，行業(yè)中某種有效的自然分工體系又難以形成，加之為數(shù)不多的幾個行業(yè)組織極其有限的約束力及其在管理權(quán)威方面所遇到的各種問題，出現(xiàn)當(dāng)前這種市場混亂的現(xiàn)象自然也是難免的。
旅行社市場混亂的一個突出表現(xiàn)是以削價競爭為主的旅行社之間的惡性價格競爭。削價競爭是行業(yè)市場機(jī)制不成熟、同時行業(yè)內(nèi)缺乏有效的規(guī)范準(zhǔn)則的集中反映，它使參與者大傷元?dú)?，非參與者經(jīng)營更加困難。競爭的結(jié)果不會刺激產(chǎn)品質(zhì)量的改進(jìn)，而是導(dǎo)致質(zhì)量被忽視，無意保證質(zhì)量或無力保證質(zhì)量，使旅行社卷入另一種形式的惡性循環(huán)。
除以上幾個問題與我國當(dāng)前旅行社的經(jīng)營體系直接相關(guān)之外，行業(yè)內(nèi)許多其它問題的存在也與目前的經(jīng)營體系有很大的聯(lián)系。如旅行社產(chǎn)品的重復(fù)雷同，旅行社促銷能力尤其是海外促銷能力薄弱和旅行社總體接待能力低下等。其中，旅行社產(chǎn)品的重復(fù)雷同是我國旅行社業(yè)長期存在的突出問題。旅行社產(chǎn)品由于缺乏諸如商標(biāo)權(quán)、專利權(quán)這樣的進(jìn)入限制[2]，又無太多技術(shù)障礙可供保留和壟斷，使得一些有開發(fā)能力的旅行社一旦開發(fā)出某種能夠迎合市場需求的新產(chǎn)品，眾多中小旅行社便一哄而上，競相模仿或參與經(jīng)營，這在很大程度上削弱了有實(shí)力的旅行社向深度開發(fā)和促銷產(chǎn)品的積極性，而一些既缺乏必要的硬件設(shè)備，又不具備藉以保證接待質(zhì)量的“軟件”基礎(chǔ)的中小型旅行社的存在必然會降低旅行社的總體接待力量。
(3)中小旅行社缺乏明確的市場定位，發(fā)展可謂舉步艱難。
就目前我國中小旅行社的總體情況而言，其特點(diǎn)集中表現(xiàn)為有限的接待數(shù)量和低下的利潤水平。在接待數(shù)量方面，近年來我國許多小旅行社處于發(fā)展無望而又能勉強(qiáng)支撐的境地。自1995年1月國家旅游局在旅行社行業(yè)實(shí)施旅行社質(zhì)量保證金制度以來，很多小型旅行社不堪重負(fù)，紛紛退出行業(yè)。這種現(xiàn)象一方面反映了眾多小型旅行社的經(jīng)濟(jì)實(shí)力和經(jīng)營狀況，另一方面也從一定程度上反映出業(yè)主對行業(yè)和自身未來發(fā)展的理性預(yù)期。在利潤率方面，我國以經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)為主的眾多中小旅行社多為二類社和三類社。根據(jù)國家旅游局提供的資料，1994年這兩種類型旅行社的平均利潤率不足8%，1995年約為5.4%，而為數(shù)眾多的三類旅行社1995年的平均利潤率更是下降到4.24%。這些資料反映的還只是稅前利潤，如果再扣除所得稅，則這些旅行社所剩凈利潤更是微乎其微了。
有限的接待量和低利潤率現(xiàn)象的并存充分說明了當(dāng)前中小旅行社經(jīng)營的艱難局面。造成這種結(jié)果的原因當(dāng)然是多方面的，而從旅行社自身因素來看，絕大多數(shù)中小旅行社人、財(cái)、物力有限，而其經(jīng)營活動卻涉及從產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)到旅游接待的各個環(huán)節(jié)。這種經(jīng)營的多環(huán)節(jié)必然造成每一經(jīng)營深度的不足。淺層次的產(chǎn)品開發(fā)直接影響其對旅游者的吸引力；促銷的乏力使得很多國內(nèi)游客對旅行社的服務(wù)缺乏了解，對利用旅行社能獲得的價格實(shí)惠及其它便利半信半疑，最終使得國內(nèi)旅游者對旅行社的利用率偏低，市場范圍狹??；接待的不周更是造成或強(qiáng)化了社會公眾對旅行社的不良印象，減少了回頭客和其它顧客來源。旅行社在這種惡性循環(huán)中求生存，必然舉步艱難。
二、我國旅行社經(jīng)營體系調(diào)整的目標(biāo)模式
如前所述，我國現(xiàn)行的旅行社經(jīng)營體系造成了眾多難解的問題，而通過前面的分析我們也已經(jīng)得知，目前我國旅行社業(yè)的行業(yè)特點(diǎn)是以三類社為主體的小規(guī)模旅行社占絕對多數(shù)，但我們并沒有否定少數(shù)大規(guī)模旅行社的存在。事實(shí)上，正是為數(shù)有限的大規(guī)模旅行社在一定程度上帶動了行業(yè)平均利潤水平的上升，但它們卻不能改變行業(yè)利潤率逐年下降和我國旅行社業(yè)正逐漸成為一個低利潤行業(yè)的事實(shí)。此外，我國旅行社行業(yè)的另一突出特點(diǎn)是其基本合理的地理分布特點(diǎn)。有鑒于此，我們認(rèn)為我國旅行社經(jīng)營體系調(diào)整勢在必行，考慮到行業(yè)當(dāng)前的現(xiàn)實(shí)，同時考慮到加入世界貿(mào)易組織后我國旅行社業(yè)將要面臨的國際競爭態(tài)勢，我們認(rèn)為我國旅行社經(jīng)營體系調(diào)整的方向是通過對現(xiàn)有旅行社的改造、分化、組合以及增設(shè)等方式實(shí)現(xiàn)大型旅行社集團(tuán)化、中型旅行社專業(yè)化和小型旅行社通過制形成網(wǎng)絡(luò)化的目標(biāo)模式。
(1)中型旅行社專業(yè)化。
大型旅行社在整個市場內(nèi)通過重新組合實(shí)現(xiàn)集團(tuán)化之后，市場上一些中等規(guī)模的旅行社（不排除一小部分小型旅行社）應(yīng)相應(yīng)調(diào)整其經(jīng)營方向，避開其在經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品方面的比較劣勢，實(shí)現(xiàn)專業(yè)化經(jīng)營，以便最大限度地滿足特定細(xì)分市場旅游者的需求。中型旅行社的專業(yè)化主要體現(xiàn)在所經(jīng)營的產(chǎn)品上。與旅行社集團(tuán)憑借自己實(shí)力通過經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品達(dá)到規(guī)模經(jīng)濟(jì)的指導(dǎo)思想不同，中型旅行社應(yīng)針對某些細(xì)分市場，對某些產(chǎn)品進(jìn)行深度開發(fā)，形成特色產(chǎn)品或特色服務(wù)。在我們的目標(biāo)體系中，中等規(guī)模旅行社的專業(yè)化發(fā)展是一種必然的理性化選擇：專業(yè)化經(jīng)營集成本優(yōu)勢與產(chǎn)品專業(yè)化優(yōu)勢于一身，解決了這類旅行社因規(guī)模較小形不成規(guī)模經(jīng)濟(jì)、因而也難以直接與旅行社集團(tuán)競爭的問題。而對行業(yè)來說，專業(yè)化的特色經(jīng)營起到拾遺補(bǔ)缺的作用，中型旅行社的專業(yè)化開發(fā)會使旅游產(chǎn)品更加多樣化，從而增強(qiáng)旅游產(chǎn)品的總體吸引力。
在此需要指出的是，分布在不同地區(qū)的專業(yè)旅行社可以采用連鎖經(jīng)營的方式實(shí)現(xiàn)聯(lián)合。聯(lián)合以前，各單體連鎖社可能規(guī)模不大，但連鎖經(jīng)營是把這些中小規(guī)模旅行社的力量集中起來，使其可以像旅行社集團(tuán)那樣擁有在產(chǎn)品開發(fā)、采購和促銷等方面的優(yōu)勢，這實(shí)際上是另一種形式的規(guī)模經(jīng)營，符合利用規(guī)模經(jīng)營提高低利潤行業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的原則。當(dāng)然，由于受單體旅行社規(guī)模的限制，連鎖社所經(jīng)營的產(chǎn)品類型不可能太多，而只能是專業(yè)化和特色化的旅游產(chǎn)品。
(2)大型旅行社集團(tuán)化。
在我們設(shè)想的目標(biāo)模式中，大型旅行社所要解決的重心問題是規(guī)模經(jīng)濟(jì)問題。根據(jù)這一構(gòu)思，我們應(yīng)使目前約占旅行社總量1%強(qiáng)的規(guī)模較大的旅行社通過合并、兼并或其它方式重新組合，形成一定數(shù)量人、財(cái)、物一體化的緊密型旅行社集團(tuán)。旅行社集團(tuán)的構(gòu)架可以承襲現(xiàn)行一些大社采用的總社和各熱點(diǎn)地區(qū)分支社的形式，但總社和各分支社在人、財(cái)、物等資源上應(yīng)是一體的，組織管理采用集團(tuán)企業(yè)的管理方式。從微觀角度講，這種旅行社集團(tuán)有利于真正發(fā)揮其在采購、預(yù)訂、營銷、資金、人才等方面的優(yōu)勢，有利于實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)營，獲得規(guī)模經(jīng)濟(jì)；從宏觀角度講，這些有限的大型集團(tuán)企業(yè)的存在可以引導(dǎo)和穩(wěn)定市場，克服旅行社市場因過度分散和紊亂造成的問題。
在我們討論建立的目標(biāo)體系中，大型旅行社在實(shí)現(xiàn)集團(tuán)化之后，其基本業(yè)務(wù)包括3方面，即產(chǎn)品（特別是適合大眾旅游市場的標(biāo)準(zhǔn)化旅游產(chǎn)品）開發(fā)、市場開拓和旅游接待，而銷售業(yè)務(wù)（這里限指國內(nèi)旅游和出境旅游）則主要由數(shù)量眾多的中小旅行社。這些舉足輕重的旅行社集團(tuán)把全部資源集中于三塊相互聯(lián)系的旅游業(yè)務(wù)中，勢必會提高自身和整個行業(yè)產(chǎn)品開發(fā)和市場開拓的力度，提高總體接待質(zhì)量，同時還會因?yàn)楸苊饬撕芏喾稚⒌闹貜?fù)勞動和相應(yīng)的不規(guī)模競爭而減少資源耗費(fèi)。
(3)小型旅行社通過實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化。
與大型旅行社實(shí)現(xiàn)集團(tuán)化、中型旅行社實(shí)現(xiàn)專業(yè)化和連鎖經(jīng)營相適應(yīng)，我們設(shè)想的目標(biāo)模式對眾多小旅行社的調(diào)整是通過內(nèi)部改造或增設(shè)的方式，在全國范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化，成為旅行社業(yè)面向旅游者的窗口。旅行社的網(wǎng)絡(luò)化實(shí)際上是由旅游需求的特點(diǎn)所決定的，因?yàn)殡S著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們受教育水平的提高，旅游需求在我國也將日益普及，其結(jié)果是旅游需求可能在任何一個地方產(chǎn)生，為了便于消費(fèi)者的需求和購買，旅行社營業(yè)的場所必須廣泛設(shè)立于消費(fèi)者便于購買的所有地方，即所謂的網(wǎng)絡(luò)化布局。
我國旅行社的網(wǎng)絡(luò)化可以借鑒國外的經(jīng)驗(yàn)，與制聯(lián)合起來，即通過制來實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化（這里的網(wǎng)絡(luò)化還包括旅行社之間的業(yè)務(wù)聯(lián)系這層含義）。制的實(shí)現(xiàn)要求將絕大多數(shù)的小旅行社改制為社，社不從事產(chǎn)品開發(fā)，也基本不擁有其它接待設(shè)施，其業(yè)務(wù)是專門從事旅游產(chǎn)品的銷售，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)化的意義實(shí)際上等同于旅行社把銷售觸角伸向產(chǎn)生旅游需求的每個角落。前述高度集中的集團(tuán)化經(jīng)營方式無疑會滿足這一要求，因?yàn)槁眯猩缂瘓F(tuán)如果完全憑借自己的力量實(shí)現(xiàn)廣泛布點(diǎn)無疑會大幅度提高其經(jīng)營成本，而且會加大控制難度和經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。
現(xiàn)有眾多小旅行社如果能夠?qū)崿F(xiàn)向社的轉(zhuǎn)變，就可以避免原先“小而全”的建制和業(yè)務(wù)上面面俱到而又面面不到位的矛盾，使其徹底擺脫舉步艱難的局面。與此同時，社銷售旅行社集團(tuán)和專業(yè)社的產(chǎn)品還可以讓那些被的旅行社集中資源，專心致力于產(chǎn)品的開發(fā)、促銷和旅游接待業(yè)務(wù)，進(jìn)而達(dá)到通過這種專業(yè)化分工和更深層次的合作實(shí)現(xiàn)旅行社業(yè)規(guī)模經(jīng)營的目標(biāo)。
社可以只銷售某一旅行社集團(tuán)的產(chǎn)品，但更常規(guī)的做法是社根據(jù)自身和市場情況選擇銷售多個旅行社集團(tuán)和專業(yè)旅行社的多種產(chǎn)品，這實(shí)際是一種超級市場式的銷售方式，它便于旅游者的充分選擇和購買。這樣，除了在傭金和銷售提成的制度下社本身具有較高的銷售動力之外，還可以有效促進(jìn)被社之間的競爭。
綜上所述，我國現(xiàn)行旅行社經(jīng)營體系存在許多難解的問題，眾多的旅行社在這種經(jīng)營體系下呈經(jīng)營維持狀態(tài)，已掙扎了多年。隨著我國加入世貿(mào)組織步伐的加快，旅行社將面臨更為成熟的競爭者和前所未有的挑戰(zhàn)，在這種情況下，我國旅行社的經(jīng)營體系向著更有利于競爭和發(fā)展的模式調(diào)整已成為必然。另一方面，我國現(xiàn)行旅行社業(yè)的基本特點(diǎn)，即大、中、小旅行社并存，大型旅行社數(shù)量少而規(guī)模和市場份額大，中小旅行社數(shù)量多、比重大而又有著合理的地理分布，為旅行社經(jīng)營體系朝著大型旅行社集團(tuán)化、中型旅行社專業(yè)化和小型旅行社網(wǎng)絡(luò)化的目標(biāo)模式發(fā)展提供了有利的基礎(chǔ)條件。
注釋：
作為服務(wù)性企業(yè)，旅行社的服務(wù)質(zhì)量直接影響了其經(jīng)營效益，因此日益激烈的行業(yè)競爭中旅行社想要獲得一席之地，就必須對游客的各種需求進(jìn)行滿足，并且提升旅游的服務(wù)質(zhì)量。但是目前我國旅行社的客戶滿意度一直都比較低，很多游客在旅行過程中或者是旅行結(jié)束之后會投訴旅行社。這說明現(xiàn)階段我國旅行社的經(jīng)營管理和服務(wù)質(zhì)量中存在著很多問題。本文就對我國旅行社經(jīng)營管理服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀進(jìn)行分析之后，提出幫助旅行社提高其服務(wù)質(zhì)量的針對性建議。
一、我國旅行社經(jīng)營管理服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀
（一）從業(yè)人員素質(zhì)較低
根據(jù)相關(guān)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，我國有百分之八十五以上的旅游從業(yè)人員的學(xué)歷都在大中專以下，這就說明我國旅游從業(yè)人員的整體文化素質(zhì)較低。然而旅游從業(yè)人員是實(shí)現(xiàn)旅游服務(wù)的關(guān)鍵，知識和人力資源是旅行社的主要投入，作為一個智力密集型企業(yè)，旅行社的服務(wù)質(zhì)量受旅行社相關(guān)從業(yè)人員的技能水平和文化素質(zhì)的影響。
（二）游客投訴問題嚴(yán)重
違規(guī)拼團(tuán)、轉(zhuǎn)團(tuán)、沒有盡到導(dǎo)游服務(wù)的責(zé)任、購物時間增加、旅游行程縮短、服務(wù)經(jīng)濟(jì)標(biāo)準(zhǔn)自動降低等都是游客對旅行社投訴的主要內(nèi)容。根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，去年有百分之四十的游客投訴都是針對旅行社的服務(wù)質(zhì)量，并且去年的下半年的游客投訴數(shù)量相較于上半年的投訴數(shù)量增加了將近百分之四十。由此可見旅游社的旅游服務(wù)質(zhì)量還有很大改進(jìn)之處，并且近些年價格陷阱、旅游的安全隱患等也成為了游客投訴旅行社的幾個原因。
（三）旅游實(shí)際與廣告不符
現(xiàn)在很多旅行社都會進(jìn)行大量的宣傳和推廣活動，在活動進(jìn)行期間，為了能夠吸引到消費(fèi)者，大多數(shù)旅行社都會夸張的修飾其廣告內(nèi)容。星級酒店、超豪華套餐、幾天游只需幾班預(yù)案等廣告在很多旅行社都有存在。其實(shí)這樣的廣告對消費(fèi)者有一定的誤導(dǎo)，是不可信的。
（四）頻繁出現(xiàn)行程更改、降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)事件
旅游路線的隨意更改其實(shí)就已經(jīng)違反了消費(fèi)者與旅行社之間簽訂的合同，從而引起眾多消費(fèi)者投訴。并且在旅行的過程中很多旅行社也會在不對游客進(jìn)行告知的情況就對住宿得標(biāo)準(zhǔn)、餐飲的標(biāo)準(zhǔn)或是交通方式進(jìn)行改變，旅行社這樣做主要是出于企業(yè)利益的考慮，但是根本沒有考慮游客的滿意度，直接就引起了很多的游客的不滿，旅行社的旅游服務(wù)質(zhì)量也直接受到了影響。
二、改善旅行社經(jīng)營管理服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀的對策建議
（一）提高從業(yè)人員綜合素質(zhì)
旅行社的從業(yè)人員中導(dǎo)游是最為重要的，因?yàn)榕c游客直接接觸最多的就是導(dǎo)游。因此旅行社應(yīng)該注意導(dǎo)游的綜合素質(zhì)的提升。旅行社應(yīng)該在招聘導(dǎo)游的時候選擇文化素質(zhì)較高的導(dǎo)游，這樣能夠給游客提供更好的文化服務(wù)，針對旅行社已有的導(dǎo)游，企業(yè)可以組織適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)課程，提升其文化素質(zhì)。當(dāng)然針對部分旅行社導(dǎo)游的責(zé)任心缺乏的問題，旅行社應(yīng)該在企業(yè)的導(dǎo)游的績效考核標(biāo)準(zhǔn)中加入游客滿意度這一項(xiàng)，這樣就能夠從根本上控制導(dǎo)游在帶領(lǐng)游客旅游時的表現(xiàn)水平。
（二）培養(yǎng)規(guī)范的旅游市場
我國旅游市場發(fā)展時間較短，盡管已經(jīng)建立起相應(yīng)的管理規(guī)范，但是我國旅游市場整體上還只是處于發(fā)展的初級階段，時常出現(xiàn)旅游市場混亂的現(xiàn)象。針對這一情況，國家出于對消費(fèi)者合法權(quán)益的充分保護(hù)，應(yīng)該出臺相應(yīng)的法律規(guī)定對于旅游市場的虛假信息、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)較低等問題進(jìn)行控制，監(jiān)管市場上眾多的旅行社，對不符合運(yùn)營資質(zhì)的旅行社一定要及時取締，從而保證游客的出行安全。
（三）加強(qiáng)內(nèi)部管理提高員工滿意度
旅行社顧客的滿意度其實(shí)是建立在企業(yè)員滿意度的基礎(chǔ)之上的。在旅行過程中游客的滿意程度很大程度受到了企業(yè)員工態(tài)度的影響。因此想要將企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量提升，提高游客對旅行社的滿意程度，首先就要將企業(yè)從業(yè)人員的工作主動性和積極性提升。旅行社可以將合理的激勵機(jī)制在企業(yè)內(nèi)部建立起來，薪酬分配制度的合理化有助于企業(yè)員工在工作時的主動性和積極性的保持，從而提升旅行社的整體服務(wù)質(zhì)量。
（四）誠信經(jīng)營
