發(fā)布時間：2022-02-02 04:08:50
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的客戶關(guān)系管理論文樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
1.1激烈競爭的市場環(huán)境
筆者所在的市級石油公司業(yè)務(wù)橫跨22個?。▍^(qū)、市），所轄重要市場區(qū)域地處河南、山東、河北三省交界處，加油站分布區(qū)域跨度大、管理難度大，市場競爭尤其是對客戶的爭奪十分激烈。如何在激烈的市場競爭中贏得客戶信任，提升市場占有率？我們不僅要在加油現(xiàn)場通過員工面對面與客戶溝通服務(wù)，更要借助互聯(lián)網(wǎng)平臺，通過信息化的手段，對客戶進(jìn)行全覆蓋的管理維護(hù)，科學(xué)分析客戶需求，提供差異化服務(wù)，才能最大限度提高客戶的滿意度和忠誠度，實現(xiàn)企業(yè)與客戶“雙贏”。
1.2“三位一體”的客情基礎(chǔ)
為提高加油站市場競爭力，多年來我們始終高度重視加油站客戶關(guān)系管理的研究和探索，著力推行公司、客戶、員工三位一體的客戶管理模式，堅持以客戶為中心，為客戶創(chuàng)造價值，滿足客戶個性化需求。企業(yè)為員工創(chuàng)造良好的工作氛圍，為員工提供成長和發(fā)展平臺，使員工滿意；員工充滿激情投入工作，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶滿意度、忠誠度提升，回報企業(yè)更大的價值；企業(yè)效益提升、持續(xù)發(fā)展，為員工提供更好的福利待遇和更廣闊的發(fā)展空間，員工不斷獲得成就感和滿足感。如此螺旋式循環(huán)，實現(xiàn)了和諧共贏。
1.3有待升級的系統(tǒng)平臺
大數(shù)據(jù)時代，客戶數(shù)據(jù)是有開發(fā)價值的資產(chǎn)，隨著加油站客戶群體越來越龐大，單純利用傳統(tǒng)的方式已無法對復(fù)雜的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行有效管理。利用信息系統(tǒng)歸集、分析、應(yīng)用客戶信息，實現(xiàn)對客戶的科學(xué)管理，指導(dǎo)加油站營銷，是提升企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵。中原石油分公司2000年自主開發(fā)了單機版客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，當(dāng)時受條件限制，未通過信息聯(lián)網(wǎng)，只能在每座加油站單獨操作，客戶信息處理能力有限。2007年劃轉(zhuǎn)銷售板塊后，加油站先后安裝應(yīng)用管控、加油卡、電子賬、海信等系統(tǒng)，初步具備了將原有單機版客戶管理系統(tǒng)，開發(fā)升級為網(wǎng)絡(luò)版客戶管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)和條件。
2創(chuàng)新客戶關(guān)系管理的實踐
2.1升級客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)
互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)時代，加油站局域網(wǎng)環(huán)境下管控、加油卡、電子賬、海信等系統(tǒng)的綜合應(yīng)用，昭示著信息化、數(shù)字化的管理模式已經(jīng)來臨。運用信息化手段開發(fā)維護(hù)、分析管理客戶，實行差異化服務(wù)，構(gòu)建緊密、和諧、互動的客情關(guān)系，提高客戶的滿意度和忠誠度，是進(jìn)一步樹立企業(yè)品牌形象、提升企業(yè)核心競爭力的有效途徑。2013年，公司對現(xiàn)有客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行升級，執(zhí)行軟件安裝包的形式開發(fā)，使用網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫，在公司架設(shè)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器，各站點客戶信息數(shù)據(jù)資料全部上傳到公司服務(wù)器。根據(jù)公司、片區(qū)及站點不同層級對客戶進(jìn)行管理，建立了集客戶信息自動歸集、共享、數(shù)據(jù)查詢、分析利用等功能于一體的客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)。通過不同層級的客戶管理人員跟蹤和分析每一個客戶的信息，從而知曉客戶的個性化需求，繼而深入觀察和分析客戶消費行為，制定完善的客戶服務(wù)來滿足不同客戶的需求，使加油站為客戶提供更快捷和周到的服務(wù)，提高客戶滿意度和忠誠度，同時吸引更多的潛在客戶。根據(jù)公司、片區(qū)及站點不同層級客戶管理的要求，把客戶系統(tǒng)分為管理端和客戶端。管理端安裝在公司和片區(qū)，客戶端安裝在各加油站。管理端功能設(shè)計分為：基礎(chǔ)設(shè)置、用戶管理、信息導(dǎo)入、查詢統(tǒng)計、維護(hù)回訪、投訴處理六個模塊；客戶端功能設(shè)計主要是根據(jù)站點工作實際，分為業(yè)務(wù)管理和查詢統(tǒng)計兩個模塊，業(yè)務(wù)管理模塊中增加了導(dǎo)入功能，各站點可以將之前的客戶檔案，運用導(dǎo)入功能將原有的客戶資料直接導(dǎo)入客戶系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，大大減少了員工再次采集數(shù)據(jù)的工作量。系統(tǒng)從客戶數(shù)據(jù)采集、錄入、統(tǒng)計、查詢、分析等環(huán)節(jié)，進(jìn)行了優(yōu)化及改進(jìn)。每次信息變動時能夠及時修改，保證系統(tǒng)與實際情況相符；片區(qū)運用客戶系統(tǒng)中的客戶檔案，隨時掌握加油站客戶的行車動態(tài)、加油頻次、頻率以及大客戶所占站點銷量的比例；公司通過客戶管理端，可以隨時了解整個公司大客戶的消費情況。
2.2優(yōu)化客戶信息搜集與分析工作
忠誠客戶的多少決定著區(qū)域市場分額的大小，也決定著加油站的存亡和盛衰。因此，要想贏得市場，必先取信于客戶。加油員是最先接觸到客戶的人，也是客戶接觸最頻繁的人，但當(dāng)員工想要留下客戶的姓名和手機號方便聯(lián)系時，客戶又非常戒備，擔(dān)心被騷擾。針對這一情況，我們在加油站推行客戶開發(fā)“三步法”：當(dāng)客戶第一次來加油，員工在提供熱情服務(wù)的同時，記住客戶的車輛牌照及型號，不冒然詢問客戶的聯(lián)系方式；第二次來加油時，先告知客戶自己的工牌號及姓名，在客戶允許的情況下詢問姓名及單位，并建立客戶初級檔案；等到客戶第三次來加油時，加深溝通，嘗試留下客戶聯(lián)系方式等更詳細(xì)的個人信息，建立完整的客戶信息檔案，這也是最重要的環(huán)節(jié)。加油站通過客戶留下的信息與客戶保持聯(lián)系，為下一次溝通以及客戶成功的消費奠定良好的基礎(chǔ)。客戶信息分析是對客戶管理過程的一個記錄、總結(jié)，也是對一段時期以來工作的一個梳理。通過對客戶群體的心理、消費趨勢等系統(tǒng)分析，找出存在的問題與不足，尋找更加有效的、可行的方法，及時調(diào)整現(xiàn)有的營銷策略，為下一步正常的工作打好基礎(chǔ)。公司、片區(qū)、加油站采取月度分析的方式，公司對當(dāng)月一定消費類別的客戶進(jìn)行分析，挖掘潛在客戶，定期跟進(jìn)走訪；片區(qū)分析油站銷售情況、客戶開發(fā)、加油卡消費趨勢、客戶消費潛力，以及現(xiàn)有客戶級別變化情況，研究如何鞏固定客戶，爭取流動客戶，以及借助老客戶開發(fā)新客戶等；加油站統(tǒng)一制作PPT客戶模版，逐一進(jìn)行客戶分析，一旦出現(xiàn)異常狀況，如當(dāng)客戶加油量出現(xiàn)異?；蚬潭蛻粲斜г骨榫w時，及時查找了解原因，第一時間給客戶溝通，化解客戶的疑慮；每位加油員工負(fù)責(zé)聯(lián)系的客戶超過固定周期3天不進(jìn)站加油，馬上作為“異常情況”引起察覺，并在第一時間把情況進(jìn)行匯總分析，通過電話回訪，查明原因，采取針對性措施并錄入系統(tǒng)。
2.3完善客戶關(guān)系維護(hù)機制
2.3.1建立客戶關(guān)系管理機制
一是制定加油站客戶關(guān)系管理辦法，建立“分類管理、緊密互動，分級維護(hù)”管理機制。公司成立加油卡管理辦公室，掛靠零售管理部，負(fù)責(zé)售卡中心（網(wǎng)點）、各級客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)管理，加油IC卡、客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)的維護(hù)以及客服工作；明確管理人員職責(zé)，制定月、季、年循環(huán)考核辦法，激勵全員參與客戶管理，確保客戶信息動態(tài)自動更新。二是成立客戶關(guān)系管理小組，推行“統(tǒng)一歸口管理、分級開發(fā)維護(hù)”的管理模式。公司負(fù)責(zé)大客戶的管理和維護(hù)，回饋客戶營銷政策的落實，以及對客戶投訴的處理、分析及考核工作；片區(qū)負(fù)責(zé)加油卡的推廣、營銷宣傳和市場調(diào)查；加油站站長三分之一的時間用于開發(fā)和維護(hù)客戶；加油員做好加油現(xiàn)場客戶的溝通與維護(hù)，每名員工負(fù)責(zé)回訪15名客戶，保證“客戶人人管、人人管客戶”，提升客戶關(guān)系管理水平。
2.3.2建立完善客戶關(guān)系維護(hù)制度
一是確立三級客戶維護(hù)及回訪制度。每位客戶均明確相應(yīng)層級的人員負(fù)責(zé)維護(hù)，加油IC卡客戶遵循“誰開發(fā)，誰維護(hù)”的原則，保證維護(hù)無空檔、服務(wù)無死角。公司零售部門每季度對VIP客戶進(jìn)行回訪，采集客戶需求，制定差異化營銷方案；片區(qū)負(fù)責(zé)參與維護(hù)A類以上的單位客戶，加油站負(fù)責(zé)參與維護(hù)B類以上的個人客戶，通過現(xiàn)場溝通、電話、短信、上門走訪等方式，遇油價調(diào)整、天氣變化、重要節(jié)日必訪，確保“既抱西瓜，也撿芝麻”。二是確立“1:15”客戶經(jīng)理制。實踐中發(fā)現(xiàn)，開發(fā)新客戶的費用是維護(hù)老客戶的6倍，而客戶每年的流失率在10%左右?？梢?，開發(fā)新客戶和維護(hù)老客戶都是不可忽視的。過去加油站的客戶管理一般由站長負(fù)責(zé)，隨著客戶數(shù)量的增加，站長就難以顧及。公司嘗試在加油站試行客戶經(jīng)理制，即讓每一位員工都成為客戶經(jīng)理，每人至少維護(hù)15位以上客戶，演繹“請進(jìn)來，維護(hù)好，扎下根”的客戶關(guān)系管理三步曲。在取得成效的基礎(chǔ)上，2012年底我們在公司設(shè)立了客戶專職管理員，片區(qū)設(shè)立專職客戶經(jīng)理，全面推行了“1:15”客戶經(jīng)理制。三是客戶投訴快速反應(yīng)機制。服務(wù)行業(yè)一旦發(fā)生糾紛，推委搪塞、逃避責(zé)任只會引起客戶更大的不滿；而發(fā)現(xiàn)問題及時補救和真誠道歉，往往會得到客戶諒解和認(rèn)可。為此，我們建立了“加油站—片區(qū)—公司”三級客戶投訴快速反應(yīng)機制，設(shè)置專職客戶服務(wù)管理崗，按照“即時受理、迅速處理、及時反饋、全面整改”的原則，確?？蛻敉对V“核實—審查—整改—回訪—歸檔”形成一個完整的工作流程和操作鏈條，每個環(huán)節(jié)都有專人負(fù)責(zé)，第一時間解決客戶異議，防止問題置冷或過度發(fā)酵。
2.3.3完善客戶滿意度調(diào)查渠道
客戶滿意度調(diào)查是用來測量企業(yè)在滿足或超過顧客購買產(chǎn)品的期望方面所達(dá)到的程度，是改進(jìn)和提升客戶關(guān)系管理的一個重要環(huán)節(jié)。如知名企業(yè)3M曾披露其產(chǎn)品改進(jìn)意見的三分之二來自客戶。在客戶滿意度調(diào)查建設(shè)上，一是完善客戶投訴建議系統(tǒng)。通過在加油站顯著位置設(shè)置客戶意見箱、增設(shè)免費客戶服務(wù)400熱線、聘請油站特約社會監(jiān)督員等，搭建客戶便捷溝通平臺。二是制定客戶回訪制度。根據(jù)重點客戶、問題客戶情況制定相應(yīng)的回訪計劃，填寫客戶聯(lián)絡(luò)計劃表；回訪開始前一周與被回訪對象取得聯(lián)系并預(yù)約，同時填寫回訪聯(lián)系預(yù)定表；拜訪前要查看以往的拜訪記錄，并填寫本次拜訪的記錄表及日報表，確保信息及時反饋。三是借助神秘客戶法。利用新入職人員、集團(tuán)客戶、加油卡客戶等特約人員，有針對性地對站點服務(wù)及業(yè)務(wù)開展進(jìn)行評價，并根據(jù)評價表對站點存在的共性、個性問題進(jìn)行分析，尋找提升及解決之道。四是對失去客戶進(jìn)行分析。及時對停止購買或轉(zhuǎn)向其他油品經(jīng)營單位的顧客進(jìn)行接觸，了解為什么會發(fā)生這種情況；對流失客戶開展“退出調(diào)查”，控制“顧客損失率”，顧客損失率一旦上升，就表明公司在顧客滿意方面仍不盡人意，需要改進(jìn)現(xiàn)有服務(wù)條件。
2.4應(yīng)用新媒體提升客戶關(guān)系管理
公司將QQ群用于客戶管理，在不同區(qū)域加油站創(chuàng)建了“一路同行”QQ群，實現(xiàn)信息共享、網(wǎng)上解困、網(wǎng)上拼車、網(wǎng)上追逃單等功能，分散流動的客戶借助QQ群平臺，形成一個快捷、經(jīng)濟(jì)、即時溝通交流的客戶群體，增強了客戶群體凝聚力，密切了客戶與加油站的聯(lián)系。設(shè)立了官方微信，定時推送促銷、路況、天氣等公共服務(wù)，客戶也通過平臺發(fā)送他想要了解的內(nèi)容。公司客戶管理員對客戶發(fā)來的信息及時進(jìn)行回復(fù)，對提出的問題落實后進(jìn)行整改，對好的建議給予獎勵。客戶的相關(guān)信息統(tǒng)一納入客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)，微信平臺的推廣和嫁接使客戶管理系統(tǒng)實現(xiàn)了“微客服”服務(wù)的功能，加油站客戶個性化營銷和服務(wù)逐漸成為可能。
3客戶關(guān)系管理創(chuàng)新取得的成效
3.1建立了客戶管理的新模式
基于信息化手段客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)的構(gòu)想與實施，使得傳統(tǒng)粗放、簡單存檔平面化的客戶管理方式，逐漸過渡到信息共享、個性分析、多方互動立體化的管理方式，客戶不再是一個個獨立的符號，而是一組組生動活潑的立體形象，客戶管理的內(nèi)涵和手段得以豐富和拓展，加油站服務(wù)的意識和質(zhì)量得以提高。
3.2以客戶為中心的理念得到認(rèn)可
由于一系列客戶關(guān)系管理工作的推進(jìn)，員工與客戶之間的關(guān)系由原來的簡單買售關(guān)系，提升為具有感彩和購買傾向的“伙伴”關(guān)系。一方面員工在簡單枯燥重復(fù)性勞作的過程中，通過和客戶的溝通交流，使員工工作內(nèi)容更加豐富化；同時，與客戶交流的過程，也是尋找和制造商機的過程。另一方面公司為使員工能夠提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，會更加關(guān)注員工的工作和生活。兩方面的因素，使客戶為中心的理念逐步從“要我”變成了“我要”。
3.3客戶數(shù)量快速增長、忠誠度大幅提升
加油站日均進(jìn)站客戶數(shù)量明顯增加，大客戶群體貢獻(xiàn)率穩(wěn)定上升。截至2014年6月底，在市場整體下行，銷售面臨較大壓力的情況下，公司單位客戶和個人客戶同比增長率分別達(dá)到93.35%和39.72%，持卡消費比率38.85%，同比增長14.51%。通過創(chuàng)新客戶關(guān)系管理，加油站能夠更全面深入地掌握客戶需求，并提供更有針對性的服務(wù)，客戶滿意度和忠誠度大幅提升。
3.4加油站銷量和效益明顯提升
該系統(tǒng)建成了之后可以產(chǎn)生一系列的經(jīng)濟(jì)效益，首先就可以將管理的鏈條加以縮短，將管理的層次適當(dāng)?shù)臏p少，提高業(yè)務(wù)經(jīng)營的比例和管理人員的比例。此外該系統(tǒng)建成之后還可以促進(jìn)銀行資源集約化程度的提高，使得資源能夠?qū)崿F(xiàn)合理的配置，將企業(yè)內(nèi)部爭奪客戶的現(xiàn)象加以減少，防止造成人力和財力的浪費。還可以提高銀行對客戶的服務(wù)能力，加強銀行同市場之間的聯(lián)系，迅速地對客戶的需求進(jìn)行反應(yīng)，從而為銀行贏得更多的客戶，提升銀行的競爭力，使得他們能夠在激烈的金融市場競爭中獲得一定的競爭優(yōu)勢。
2系統(tǒng)設(shè)計的目標(biāo)
進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計的目標(biāo)就是將信用卡加以整合，將客戶的住房貸款和消費信貸等資料進(jìn)行整理和分析，將客戶作為經(jīng)營活動的中心，對銀行和客戶之間的往來信息進(jìn)行整理，從而對客戶的信用度進(jìn)行評定，對客戶的貢獻(xiàn)度進(jìn)行評估。將不同的客戶群體進(jìn)行劃分，例如：可以將客戶劃分為重點客戶、潛在客戶和普通客戶等，然后對不同種類客戶的消費模式和消費的趨勢進(jìn)行分析，分析該種類客戶給銀行所帶來的收益。將個人零售部門的市場加以細(xì)化，這樣就可以為不同的客戶提供具有差別的個性化服務(wù)，為銀行的市場營銷提供決策的方案，提升銀行產(chǎn)品的競爭力。
3系統(tǒng)設(shè)計
3.1系統(tǒng)的邏輯結(jié)構(gòu)設(shè)計
所謂的客戶關(guān)系管理指的就是對銀行的客戶信息和客戶的資料進(jìn)行統(tǒng)一的數(shù)據(jù)采集和整理，形成一個統(tǒng)一的客戶資料庫，然后系統(tǒng)會在這個資料庫的基礎(chǔ)之上，對客戶的信息數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，包括了權(quán)限控制系統(tǒng)以及反饋資料管理子系統(tǒng)和系統(tǒng)維護(hù)子系統(tǒng)等八個應(yīng)用系統(tǒng)。其中在進(jìn)行系統(tǒng)和外部系統(tǒng)的聯(lián)系時，主要是通過兩種方式，首先是抽取數(shù)據(jù)的工具，這樣就可以對銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)中所有的交易數(shù)據(jù)進(jìn)行動態(tài)的抽取，每日都要對數(shù)據(jù)進(jìn)行采集。其次是手工錄入的方式，這種方式可以對不完整的客戶資料進(jìn)行錄入，從而根據(jù)不同系統(tǒng)的接口來進(jìn)行定制。
3.2系統(tǒng)的物理結(jié)構(gòu)設(shè)計
系統(tǒng)在進(jìn)行物理結(jié)構(gòu)設(shè)計時，采用的是三層結(jié)構(gòu)的設(shè)計方式，由數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、客戶端以及WEB服務(wù)器共同構(gòu)成。在這其中數(shù)據(jù)庫的服務(wù)器主要是負(fù)責(zé)進(jìn)行外部系統(tǒng)的接口以及數(shù)據(jù)的采集和管理工作，還可以對WEB服務(wù)器發(fā)出的用戶請求進(jìn)行響應(yīng)。WEB服務(wù)器主要是負(fù)責(zé)對用戶提供頁面的支持，對客戶的請求進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)或者是回復(fù)，客戶端采用的是當(dāng)前我國比較流行的“瘦客戶端”的方式，只需要裝配有標(biāo)準(zhǔn)的瀏覽器，就可以實現(xiàn)對系統(tǒng)的訪問。
3.3系統(tǒng)的功能模塊設(shè)計
在系統(tǒng)的資信評估過程中，客戶經(jīng)理在錄入資料的同時還要進(jìn)行兩部分的工作，那就是自動評估和手工的調(diào)整，這樣就可以形成最后的資信評估評分值。客戶在進(jìn)行資料的查詢時，可以通過客戶的編碼來進(jìn)行信息的查詢，其中包括了客戶的基本資料，歷史情況以及客戶的儲蓄情況、房貸的合同、信用卡的透支情況等一系列的資料和信息。在對客戶的貢獻(xiàn)度進(jìn)行評定時，系統(tǒng)可以自動地產(chǎn)生評定的結(jié)果，用戶可以輸入一定的查詢條件，就可以查到客戶的貢獻(xiàn)度。所謂的客戶反饋資料指的就是通過相關(guān)的業(yè)務(wù)人員的錄入，對客戶資料庫中的資料和信息進(jìn)行補充，其中包括了將信用卡客戶的反饋資料進(jìn)行查詢和錄入。
4結(jié)語
行動導(dǎo)向教學(xué)模式以“行動導(dǎo)向驅(qū)動”為主要形式，它不是一種具體的教學(xué)方法，而是一種“以行動或典型工作任務(wù)為導(dǎo)向”的先進(jìn)教學(xué)模式，如項目教學(xué)法、模擬演練法、現(xiàn)場展示表演法、案例分析研究法、情景角色扮演法，其教學(xué)過程組織是根據(jù)典型學(xué)習(xí)任務(wù)靈活變化的。行動導(dǎo)向教學(xué)模式特別強調(diào)以學(xué)生學(xué)習(xí)過程為核心，教師把學(xué)生個性發(fā)展和學(xué)習(xí)興趣融入教學(xué)活動設(shè)計，與學(xué)生共同組建工作“任務(wù)”并自始至終帶領(lǐng)學(xué)生完成“任務(wù)”的全部過程，教師通過“任務(wù)”與學(xué)生積極互動，并通過“過程監(jiān)控”進(jìn)行知識傳遞，主導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行“任務(wù)”分析，并培養(yǎng)學(xué)生解決問題的能力。在教學(xué)活動中，充分發(fā)揮學(xué)生的主體作用和教師的主導(dǎo)作用，最終實現(xiàn)教學(xué)目標(biāo)。從學(xué)生接受知識的全部過程來看，書本知識通過實踐操作升華到感性認(rèn)知，又通過不斷實踐操作形成理性認(rèn)識，并最終回歸到實踐活動當(dāng)中去。
二、《客戶關(guān)系管理》課程教學(xué)存在的問題
高職院?！犊蛻絷P(guān)系管理》是一門經(jīng)管類專業(yè)的技術(shù)核心課程。其主要教學(xué)目的是使學(xué)生掌握客戶關(guān)系管理的策略方法，使其具有客戶尋找、客戶獲取、客戶維持、客戶升級的管理技能，并將之運用于本專業(yè)的學(xué)習(xí)及崗位實踐，同時培養(yǎng)學(xué)生“解決問題”的能力，從而滿足和適應(yīng)當(dāng)今社會對高職院校學(xué)生基本素養(yǎng)的要求。雖然職業(yè)教育改革在一定程度上取得了一些成果，但仍然有一些課程教學(xué)存在問題。對于《客戶關(guān)系管理》這門課程來說，存在以下兩個方面較為突出的問題：
1．教學(xué)模式陳舊
就目前而言，高職院校專業(yè)教師在講授《客戶關(guān)系管理》這門專業(yè)課程時，仍然以教師講授理論為主，一些教師能夠在講解理論的過程中適當(dāng)?shù)募尤胍恍┌咐治?，但其案例大多缺乏典型性與實效性。這樣陳舊落后的教學(xué)方式，不能調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性。
2．缺乏實踐性
一方面，就客戶關(guān)系管理這一工作本身的性質(zhì)來說，需要工作人員有比較強的工作實踐能力。正是因為這樣，教師授課的過程中一定要注重加強對學(xué)生進(jìn)行實踐技能方面的訓(xùn)練。雖然在教學(xué)的過程中設(shè)想學(xué)生可以工學(xué)交替，一旦面對實際情況，由于受相關(guān)資源的束縛，并沒有達(dá)到預(yù)想的效果。另一方面，針對《客戶關(guān)系管理》這一課程來說，在教學(xué)的過程中缺乏和企業(yè)之間的交流與合作，沒能為學(xué)生提供讓他們深入到企業(yè)中親身體驗相關(guān)崗位技能的機會，致使學(xué)生缺乏實踐能力。
三、基于行動導(dǎo)向教學(xué)模式的《客戶關(guān)系管理》課程改革
行動導(dǎo)向教學(xué)就是教師組織的教學(xué)過程應(yīng)該和實際工作過程盡可能地保持一致，強調(diào)能力的重要性，重視培養(yǎng)學(xué)生相關(guān)的職業(yè)技能，從而進(jìn)一步提高學(xué)生實踐能力。而行動導(dǎo)向教學(xué)的模式是以行動為導(dǎo)向，以任務(wù)進(jìn)行驅(qū)動，開始時以完成某一項相關(guān)任務(wù)為突破口，學(xué)習(xí)實踐者在實際的情境中進(jìn)行相關(guān)工作角色的模仿，在工作模仿的過程中對所做的工作進(jìn)行不斷地總結(jié)，從而達(dá)到在實踐中獲取知識、鍛煉和提升技能的目的。行動導(dǎo)向教學(xué)主要有以下幾個特征：
1．注重強調(diào)學(xué)生的主體性
學(xué)生既是學(xué)習(xí)的主體又是行動的主體，這是行動導(dǎo)向教學(xué)重點強調(diào)的內(nèi)容。教師在教學(xué)的過程中對學(xué)生加以正確的引導(dǎo)，使學(xué)生可以積極主動地參與整個教學(xué)環(huán)節(jié)，讓學(xué)生在實際行動中進(jìn)行自主的學(xué)習(xí)，也讓學(xué)生通過實際行動能夠更準(zhǔn)確地掌握相關(guān)的職業(yè)技能，盡可能地調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣，從而取得更理想的教學(xué)效果。
2．教學(xué)模式更加開放
開展行動導(dǎo)向教學(xué)的過程中，以一定數(shù)量的學(xué)生組成團(tuán)隊的形式替代學(xué)生孤立學(xué)習(xí)的狀態(tài)而對其相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行研究性學(xué)習(xí)。首先，為了使學(xué)生學(xué)習(xí)取得更好地效果，教師應(yīng)為學(xué)生設(shè)計營造一個良好的學(xué)習(xí)情境；其次，教師應(yīng)讓學(xué)生自行查找資料，然后對學(xué)習(xí)的內(nèi)容進(jìn)行深入地研究；最后，學(xué)生通過團(tuán)隊之間的相互協(xié)作，一同完成學(xué)習(xí)任務(wù)。除此之外，針對教學(xué)中的一些設(shè)計性項目，教師可以對其答案不做具體的規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，給予學(xué)生足夠的時間和空間，讓學(xué)生充分發(fā)揮他們各自的想象力及創(chuàng)造力。
3．重視培養(yǎng)學(xué)生的能力
行動導(dǎo)向教學(xué)是對學(xué)生的各項能力進(jìn)行全面培養(yǎng)。通過實際的相關(guān)行動，學(xué)生不僅可以獲取相關(guān)的職業(yè)技能，而且還可以培養(yǎng)和鍛煉自身的各項能力，例如學(xué)習(xí)能力、語言表達(dá)能力等等。
四、基于行動導(dǎo)向教學(xué)的《客戶關(guān)系管理》課程應(yīng)用策略
為滿足社會發(fā)展的需要、使學(xué)生得以進(jìn)一步的發(fā)展，在對《客戶關(guān)系管理》課程進(jìn)行改革的過程中，根據(jù)行動導(dǎo)向教學(xué)理念進(jìn)行課程實施：
1．課程“任務(wù)”設(shè)計
本課程以客戶服務(wù)與管理能力為培養(yǎng)核心，以強化學(xué)生的職業(yè)能力為目標(biāo)，以崗位所應(yīng)具備的知識、能力、素質(zhì)為基礎(chǔ)，根據(jù)崗位工作流程將課程內(nèi)容序化，并結(jié)合崗位所需知識、能力、素質(zhì)要求，在行動導(dǎo)向教學(xué)的過程中，將客戶關(guān)系管理工作中比較有代表性的工作任務(wù)篩選出來，建立學(xué)習(xí)性工作任務(wù)，并將此“任務(wù)”作為課程的內(nèi)容，再針對每一個獨立“任務(wù)”進(jìn)行再“前沿研究”、“練習(xí)與思考”、“案例分析”、“自測試題”的過程制定。
2．課程“任務(wù)”組織
本課程以專業(yè)工作崗位具體的工作邏輯作為其編排結(jié)構(gòu)的依據(jù)，從而使學(xué)生習(xí)得的認(rèn)知心理順序能夠和工作實踐順序相適應(yīng)。組建項目小組3-4人，并推行“任務(wù)組長負(fù)責(zé)制”的特有管理模式，由教師提出若干個“任務(wù)”設(shè)想，然后與各個小組溝通并討論，最終確立該“任務(wù)”實施過程及目標(biāo)，再由小組制定工作計劃，設(shè)計工作過程及方法，并得到教師認(rèn)可，小組全體成員還要共同商議并制定“組規(guī)”。要求小組遵守課堂紀(jì)律，共同參與并完成“任務(wù)”，積極開展課外拓展活動。
3．課程“任務(wù)”演練
根據(jù)工作任務(wù)特點，把課堂布置成為“任務(wù)”的工作情境，模擬企業(yè)“工作報告會、項目論證會、項目評估會、產(chǎn)品介紹會”開展實訓(xùn)活動。學(xué)生從設(shè)定的情境入手，自行選擇客戶關(guān)系管理活動相關(guān)的角色。具體來說就是學(xué)生要根據(jù)“任務(wù)”的具體要求扮演不同的角色，進(jìn)行現(xiàn)場的模仿與演練。在演練的過程中，組織參與的團(tuán)隊?wèi)?yīng)不少于兩個，一個團(tuán)隊扮演顧客，另一個團(tuán)隊扮演企業(yè)中的相關(guān)工作人員，而班級剩余的同學(xué)作為觀察者。
4．課程“任務(wù)”考核
以往的考核方式已不能適應(yīng)當(dāng)下發(fā)展的需要，因此需要對考核的方式進(jìn)行適當(dāng)?shù)母母?，不對學(xué)生進(jìn)行期末考試，而采取過程性考核模式。“任務(wù)”考核。由于采用“任務(wù)”方法進(jìn)行教學(xué)，“任務(wù)”組內(nèi)所有學(xué)員貢獻(xiàn)不同，因此，在考核“任務(wù)”結(jié)果時，特別要注意考核過程的公平公正性。第一，任務(wù)小組內(nèi)“任務(wù)”要責(zé)任到人，并且分工明確；第二，在互相交流經(jīng)驗和匯報問題時必須加強環(huán)節(jié)和過程性提問，要求任務(wù)組所有成員必須熟悉該“項目”的情況。理論知識考核。在課程改革中，由于采用理論與實踐相結(jié)合的教學(xué)后，考核成績主要依據(jù)“任務(wù)”的完成情況進(jìn)行評定，這就淡化了對以往理論知識的考核，所以就會導(dǎo)致部分學(xué)生對書本知識的“拋棄”。因此，在“任務(wù)”考核完成過程的同時，必須讓學(xué)生兼顧理論知識的理解，將每個“任務(wù)”考核結(jié)束后加入每個“任務(wù)”所涉及理論知識的考核，這樣可以更好的加深學(xué)生對于理論知識的鞏固。
五、存在問題及解決方案
1．傳統(tǒng)教學(xué)背景下的行動導(dǎo)向教學(xué)
傳統(tǒng)的教學(xué)模式與行動導(dǎo)向教學(xué)模式存在本質(zhì)區(qū)別，因受傳統(tǒng)教學(xué)模式的影響，很多教師在進(jìn)行行動導(dǎo)向教學(xué)模式時依然停留在傳統(tǒng)教學(xué)模式的本位性質(zhì)上。以項目（任務(wù)）教學(xué)為例，大部分職業(yè)院校教師在實施項目教學(xué)時依然停留在給學(xué)生的預(yù)期設(shè)計的項目或任務(wù)上，學(xué)生們只要根據(jù)教師的要求和規(guī)范按時按期完成就可以了。因此，教學(xué)模式的改革沒有完全起到提高學(xué)生技能水平的作用，忽略了行動導(dǎo)向教學(xué)模式的過程性的能力培養(yǎng)。
2．行動導(dǎo)向教學(xué)普遍適用性的誤區(qū)
根據(jù)高等職業(yè)院校的專業(yè)特點，不同專業(yè)課需要構(gòu)架不同方式的教學(xué)模式分類體，才能符合人才培養(yǎng)需求定位。而很多高職院校在客戶層建設(shè)方面認(rèn)為行動導(dǎo)向教學(xué)模式是創(chuàng)新的方法、是與時俱進(jìn)的方法。行動導(dǎo)向教學(xué)模式是一種從“工作實踐”之中去“認(rèn)識、實踐、總結(jié)、分析、再認(rèn)識”的教學(xué)方法，它是針對實踐性非常強的專業(yè)課程而采取的教學(xué)創(chuàng)新模式，并不適用于理論性、知識性比較強的課程，所以我們必須要從“一切適用教學(xué)導(dǎo)向法”的誤區(qū)中跳出來。
3．考核評價體系制約行動導(dǎo)向教學(xué)法實施
面對高等職業(yè)教育的現(xiàn)狀，部分學(xué)校仍然以傳統(tǒng)的教師課堂教學(xué)質(zhì)量和學(xué)生學(xué)習(xí)成績作為主要的評價體系，即更加注重學(xué)生學(xué)習(xí)成績并非關(guān)注教學(xué)能力成效的培養(yǎng)，這無疑給行動導(dǎo)向教學(xué)法的推進(jìn)設(shè)置了阻礙。所以，有必要及時將行動導(dǎo)向教學(xué)法的考核評價體系融入到教師課堂教學(xué)質(zhì)量和學(xué)生學(xué)習(xí)成績評價體系之中，這樣才能將行動教學(xué)導(dǎo)向法進(jìn)行全面應(yīng)用和推廣。
4．高職院校教師素質(zhì)難以開展行動導(dǎo)向教學(xué)法
對CRM的研究和實現(xiàn)進(jìn)行了較詳細(xì)的探討。
關(guān)鍵字：客戶關(guān)系管理(CRM)，運營型CRM，分析型CRM，數(shù)據(jù)倉庫，
商業(yè)職能(BusinessIntelligence，BI)，數(shù)據(jù)挖掘
Abstract：
Alongwiththesharpdevelopmentoftechnologyandtheincreasingfurymarketcompetition,peopleawareconsuminglythattheresourceofcustomersisoneofthemostimportantkeyfactorsthatleadtheenterprisestowinConsequently,aftertheappearanceofERPandwiththethirstyofthemarketandtheenterprise,CRM(CustomerRelationshipManagement)emergedasthetimerequires.CRMisacommercialideathattouchesmanyindividualsectionsincorporations.Itneedsanewcustomer-centeredcommercialmodeandissupportedbyawholeapplicationsystemthatintegratesthefront-endandtheback-endofficesyste.TheresearchandrealizationofCRMistakingupasthisthesis’scontent.
Keywords：
CRM，OperationalCRM，AnalyticalCRM，datawarehouse(DW)，BI，
datamining(DW)
一、緒論
1.研究背景
20世紀(jì)90年代以后，受西方市場國際化的影響，以及全球化的競爭，那么這個時候企業(yè)特別是美國或者西方國家認(rèn)識到什么呢?認(rèn)識到吸引客戶當(dāng)然非常重要，但是更重要的是發(fā)展和維持客戶的關(guān)系。因為這些企業(yè)認(rèn)識到什么，維持客戶的關(guān)系，是企業(yè)獲得長期競爭優(yōu)勢的基礎(chǔ)，也就是說誰占有一忠誠的客戶群體，誰就占有長期的競爭優(yōu)勢。只要你有忠誠的客戶群的話，那么你的企業(yè)才會在全球化的競爭中立于不敗之地?？蛻絷P(guān)系管理(CustomerRelationshipManagementCRM)就應(yīng)運而生了。我國于90年代后期經(jīng)濟(jì)引入這一概念，在市場經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展中，以客戶為中心的CRM理念廣為人知。
客戶關(guān)系管理(CRM)的產(chǎn)生，是市場競爭對客戶資源的重視、企業(yè)管理運營模式的更新、企業(yè)核心競爭力提升的要求以及電子化和信息化基礎(chǔ)等幾方面因素推動和促成的。客戶關(guān)系管理(CRM)是市場與科技發(fā)展的結(jié)果。在社會的進(jìn)程中，客戶關(guān)系管理(CRM)就一直存在，只是在不同的社會階段其重要性不同、其具體的表現(xiàn)形式不同而己?，F(xiàn)代企業(yè)理論經(jīng)歷了幾個發(fā)展階段，從以生產(chǎn)力為核心到以產(chǎn)品質(zhì)量為核心，再到現(xiàn)在的以客戶為中心，這些變化的主要動力就是社會生產(chǎn)力的不斷提高。
客戶關(guān)系管理(CRM)是市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展到21世紀(jì)的產(chǎn)物。從游牧、農(nóng)耕到工業(yè)產(chǎn)品，從短缺經(jīng)濟(jì)到過剩的市場經(jīng)濟(jì)，從賣方市場到買方市場，從壟斷到競爭，從社會的世襲到民選，我們開始注意到CRM。這說明，離開了CRM我們便無從產(chǎn)生收益和積蓄社會資源。讓我們客戶得到滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，從而結(jié)成忠誠的關(guān)系，這是可持續(xù)發(fā)展的必然選擇。
2.研究必要性和目的
通信企業(yè)具有十分獨特的行業(yè)特點。通信企業(yè)的共同成本占相當(dāng)比例，這使得通信企業(yè)管理似乎更為復(fù)雜。在競爭一市場上，為實現(xiàn)公平競爭，防止交叉補貼，各國通信管制機構(gòu)加強了資費管制，要求主導(dǎo)通信企業(yè)提供準(zhǔn)確的管制業(yè)務(wù)成木數(shù)據(jù);通信企業(yè)管理者也越來越強烈地感受到競爭的壓力，開始思考如何才能降低成本，提高效率?這些問題的解決必須有詳細(xì)、準(zhǔn)確的信息做支持。目前為止美國的AT&T,Bellsouth,Worldcom、英國的BT、巴西的CTBCTelecom,葡萄牙的PortugalTelecom以及西班牙等歐洲一些通信公司都在嘗試?yán)眯畔⒒侄?，改變目前的管理格局，以不斷挖掘降低成木的潛力、根?jù)成木信息確定多種定價策略，分析各種業(yè)務(wù)(包括新業(yè)務(wù))的贏利狀況、分析采用新技術(shù)對企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的影響、分析企業(yè)價值鏈中各個環(huán)節(jié)的效益情況等等。
但從整體設(shè)計來看，由于通信運營商信息化建設(shè)是以客戶為中心，支撐所有通信產(chǎn)品和服務(wù)，充分發(fā)掘日益豐富的客戶資料，從而提供個性化服務(wù)，提高客戶的忠誠度，所以如何以推動CRM應(yīng)用為核心，建設(shè)完整高效的業(yè)務(wù)支撐平臺，實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的全面整合，就成為中國通信企業(yè)信息化的關(guān)鍵。這也
是中國通信、中國網(wǎng)通、中國聯(lián)通等公司紛紛推動自身CRM應(yīng)用的最主要原因。
3.國內(nèi)外研究現(xiàn)狀
歐美企業(yè)在CRM的應(yīng)用上開始得比較早，學(xué)術(shù)界對CRM研究所涉及的方面也較為分散，主要有以下幾大類：
研究側(cè)重于信息技術(shù)方面。如對CRM軟件的剖析，CRM與Internet技術(shù)的結(jié)合，計算機電話集成(ComputerTelephonyIntegration,CTI)與呼叫中心(Call
Center)的技術(shù)結(jié)構(gòu)剖析，CRM數(shù)據(jù)倉庫和相關(guān)的OLAP技術(shù)以及數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)等等。由于CRM借助了大量信息產(chǎn)業(yè)的最新成果，所以在信息技術(shù)方面的研究文獻(xiàn)數(shù)量較多，而且比較有深度。
研究側(cè)重于CRM的實施方法。通常的觀點認(rèn)為：CRM的實施過程一般采用管理信息系統(tǒng)通用的方法，分階段按步驟實施。如WolfgangSchwetz總結(jié)了成功引入CRM的10個階段：項目開始、分析階段、范圍定義、詳細(xì)定義、軟件選擇、軟件配送、組織適應(yīng)、客戶數(shù)據(jù)庫的構(gòu)建、測試階段和驗收以及試運行，同時他還歸納了CRM成功實施的關(guān)鍵要素：高層領(lǐng)導(dǎo)的理解和支持，設(shè)定適當(dāng)?shù)捻椖磕繕?biāo)，科學(xué)進(jìn)行項目計劃，使事情簡單化，適當(dāng)?shù)娜藛T投入，注重各級培訓(xùn)以及利用咨詢公司專業(yè)人員的幫助等等。
研究側(cè)重于對CRM所涉及的管理思想從某一個方面進(jìn)行闡述。例如，關(guān)于CRM中新的營銷渠道方面,如Internet,CallCenter,CTI與傳統(tǒng)營銷渠道的集成管理的研究特別是在當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，有相當(dāng)多的文獻(xiàn)在對企業(yè)如何利用Internet這一嶄新的營銷渠道來改進(jìn)企業(yè)CRM的應(yīng)用水平和營銷活動的效果方面進(jìn)行了熱烈地探討。又如，如何認(rèn)知客戶價值，如何認(rèn)知客戶生命周期價值，如何更好地滿足客戶需求等等，以便體現(xiàn)企業(yè)客戶至上的宗旨。
對CRM與企業(yè)資源計劃(ERP),供應(yīng)鏈管理(SupplyChain
Management,SCM)，電子商務(wù)等的相互關(guān)系的剖析。
側(cè)重于討論CRM的商業(yè)價值。如CRM如何能使企業(yè)降低銷售成本，增加銷售收入，如何能幫助企業(yè)更好地滿足客戶需求，提高客戶滿意度和忠誠度，留住老客戶和吸引新客戶等等。
目前，國內(nèi)對CRM的研究還停留在概念的引入階段。通過翻譯一些國外的資料，對CRM作一些簡單的介紹，如：CRM的概念、目標(biāo)、作用；CRM軟件的基本結(jié)構(gòu)和功能；CRM軟件的幾大實施步驟等，但內(nèi)容都不夠系統(tǒng)和深入，只是泛泛而談。這主要由于國內(nèi)CRM市場還處于待開發(fā)狀態(tài)，各方面條件還未完全成熟。
4.國內(nèi)外應(yīng)用現(xiàn)狀
國外應(yīng)用CRM已有十幾年的歷史，且橫跨銀行、保險、零售、批發(fā)、電信、汽車和制藥等多種行業(yè)。據(jù)IDC(InternationalDataCorp)1999年的一份抽樣調(diào)查顯示，在歐美大型企業(yè)中，65%的企業(yè)已經(jīng)對CRM系統(tǒng)有所認(rèn)識，28%的企業(yè)正處于計劃或?qū)嵤╇A段，12%的企業(yè)的CRM系統(tǒng)已經(jīng)轉(zhuǎn)入正式運行，但仍有35%的企業(yè)還未意識到CRM的重要性。CRM的應(yīng)用在國內(nèi)還未真正開始，大多數(shù)企業(yè)還正處于實施或進(jìn)一步完善ERP系統(tǒng)的階段，國內(nèi)CRM市場的成熟還需假以時日。大部分領(lǐng)先的CRM軟件廠商還未進(jìn)入中國市場。但由于國內(nèi)企業(yè)內(nèi)外環(huán)境的變化，其對CRM的潛在需求是巨大的。一些原來ERP軟件的供應(yīng)商，紛紛向CRM方面拓展。早進(jìn)入中國市場的Oracle和SAP，正在積極開拓國內(nèi)的CRM市場。而目前在CRM領(lǐng)域的市場領(lǐng)先者之一Siebel也已進(jìn)入中國市場。國內(nèi)的一些軟件廠商如開思公司已經(jīng)推出了自己的CRM軟件產(chǎn)品。國內(nèi)CRM市場的興起指日可待。
CRM不是一個軟件、一項單純的技術(shù)、也不是簡單的一個項目，它是涉及整個企業(yè)流程信息化的一項系統(tǒng)工程。所以不同行業(yè)對CRM的應(yīng)用各不相同，CRM解決方案供應(yīng)商也把重點放在各自在不同的行業(yè)。
二、CRM概述
1.CRM的定義
關(guān)于客戶關(guān)系管理(CRM)的定義不同的人有著不同的理解，不同的研究機構(gòu)有著不同的表述。
CRM(CustomerRelationshipManagement)就是客戶關(guān)系管理。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務(wù)流程。如果企業(yè)擁有正確的領(lǐng)導(dǎo)策略和企業(yè)文化，CRM將能為企業(yè)實現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理。
從管理科學(xué)的角度來考察，客戶關(guān)系管理源于(CRM)市場營銷理論:從解決方案的角度考察，客戶關(guān)系管理（CRM）是將市場營銷的科學(xué)管理理念通過信息、技術(shù)的手段集成在軟件上面，得以在全球大規(guī)模的普及和應(yīng)用。雖然闡述的角度各有不同，但是共同強調(diào)的都是以客戶為中心的理念，在技術(shù)平臺的支持下建立并保持企業(yè)與客戶的關(guān)系，而“關(guān)系”則是全部定義的核心。CRM的產(chǎn)生當(dāng)然離不開需求的拉動、管理理念的更新和技術(shù)的進(jìn)步，同樣CRM的實施也離不開管理改進(jìn)和技術(shù)的運用，如果沒有技術(shù)的保障，民只能是空中樓閣，而且，在CRM實施過程中一個重要的因素不能被忽視，那就是企業(yè)的員工。因為每一位員工都是可以影響客戶在與企業(yè)交往過程中的體驗經(jīng)歷的，所以重視對員工的培訓(xùn)并在系統(tǒng)中充分考慮員工使用的便捷性是優(yōu)秀的CRM系統(tǒng)都囊括的。
綜上所述，客戶關(guān)系管理就是挖掘最有價值的客戶，與之形成全面滿意的、忠誠的、戰(zhàn)略的伙伴關(guān)系，從而實現(xiàn)企業(yè)利潤的最大化。
2.CRM的特點
企業(yè)對客戶管理概念并不陌生，幾乎所有企業(yè)都采用了不同的方式管理已有客戶，例如用手工記錄或使用Excel、Word等工具進(jìn)行簡單管理，隨著競爭環(huán)境變化和企業(yè)不斷提高對客戶管理的認(rèn)識，這些管理方式和手段已經(jīng)無法滿足要求，企業(yè)急需更加完善的客戶管理方法。客戶關(guān)系管理模式應(yīng)運而生，它將從根本上消除企業(yè)困惑，提升企業(yè)核心競爭力。
客戶關(guān)系管理重新詮釋客戶——客戶對象不僅是已經(jīng)與企業(yè)發(fā)生業(yè)務(wù)往的現(xiàn)有客戶，它還應(yīng)包括企業(yè)的目標(biāo)客戶，潛在客戶，業(yè)務(wù)合作伙伴等
客戶關(guān)系管理重新定義客戶管理范疇——客戶關(guān)系管理重新定義客戶管理外，還包括相應(yīng)的市場管理，銷售管理，服務(wù)管理，客戶關(guān)懷，分析決策，銷售機會挖掘，合作伙伴管理，競爭對手管理，產(chǎn)品管理和員工管理等
客戶關(guān)系管理強調(diào)業(yè)務(wù)流程管理——業(yè)務(wù)流程管理包括：業(yè)務(wù)產(chǎn)生，業(yè)務(wù)跟蹤，業(yè)務(wù)控制，業(yè)務(wù)落實和業(yè)務(wù)評價等環(huán)節(jié)。業(yè)務(wù)流程的管理是實現(xiàn)市場、銷售、服務(wù)的協(xié)同工作。確保企業(yè)目標(biāo)達(dá)成的有效手段。
客戶關(guān)系管理的核心是客戶價值管理?？蛻絷P(guān)系管理通過對客戶價值的量化評估，能夠幫助企業(yè)找到高價值客戶，將更多的關(guān)注投向高價值客戶?？蛻糍Y源是企業(yè)重要的核心資源?？蛻魞r值管理的核心是：將客戶價值分為歷史價值，當(dāng)前價值及潛在價值。通過滿足客戶個性化需求，提高客戶忠誠度和保持率，實現(xiàn)縮短銷售周期。降低銷售成本，增加收入，擴(kuò)展市場，從而全面提升企業(yè)的贏利能力和競爭力。在提供從市場營銷的全程業(yè)務(wù)管理的同時，對客戶購買行為和價值取向進(jìn)行深入分析，為企業(yè)挖掘新的銷售機會。并對未來產(chǎn)品發(fā)展方向提供科學(xué)的、量化的指導(dǎo)依據(jù)，使企業(yè)在快速變化的市場環(huán)境中保持永續(xù)發(fā)展能力。
三、客戶關(guān)系管理與商業(yè)智能
1.數(shù)據(jù)倉庫概述
1.1數(shù)據(jù)倉庫的定義及功能
目前數(shù)據(jù)倉庫(DW,DataWarehouse)的定義是不統(tǒng)一的。公認(rèn)的數(shù)據(jù)倉庫之父W.H.Inmon將其定義為：數(shù)據(jù)倉庫是支持管理決策過程的、面向主題的、集成的、隨時間而變的、持久的數(shù)據(jù)集合，具有如下特征：
面向主題：它可以根據(jù)最終用戶的觀點組織和提供數(shù)據(jù)。
管理大量信息：大多數(shù)數(shù)據(jù)倉庫包含歷史數(shù)，由于數(shù)據(jù)倉庫必須管理大量
的信息，因而它就要提供概括和聚集機制來對巨大的數(shù)據(jù)容量進(jìn)行分類。
跨越數(shù)據(jù)庫模式的多個版本：因為數(shù)據(jù)倉庫必須存儲和管理歷史數(shù)據(jù)，這些歷史數(shù)據(jù)都是在不同時間得數(shù)據(jù)庫模式的不同版本之中，所以數(shù)據(jù)倉庫有時還必須處理來自不同數(shù)據(jù)庫的信息。
信息的概括和聚集：通常運作數(shù)據(jù)庫中的存儲的信息對于作出決策過于詳細(xì).數(shù)據(jù)倉庫可將信息概括和聚集并以人們易于理解的方式提供處理。
1.2數(shù)據(jù)倉庫在CRM中的應(yīng)用
CRM系統(tǒng)的很多工作都是以數(shù)據(jù)倉庫為基礎(chǔ)展開的。CRM系統(tǒng)充分利用數(shù)據(jù)倉庫的分析結(jié)果，制定市場策略，把握市場機會，并通過銷售和服務(wù)爹能等部門與客戶的交流來提高企業(yè)的利潤。因此一個內(nèi)容詳盡、功能強大的客戶數(shù)據(jù)倉庫對CRM系統(tǒng)是不可缺少的。CRM中建立的客戶數(shù)據(jù)倉庫,對保持良好的客戶關(guān)系，維系客戶忠誠度，發(fā)揮著不可替代的作用.在客戶關(guān)系環(huán)境下，客戶數(shù)據(jù)倉庫具有如下功能：
1.2.1動態(tài)、整合的客戶數(shù)據(jù)管理和查詢功能
CRM的數(shù)據(jù)倉庫必須是動態(tài)的，整合的數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng).動態(tài)的要求是指數(shù)據(jù)庫能實現(xiàn)實時的提供客戶的基本資料和歷史交易行為等信息，并在每次客戶交易完成后,能夠自動補充新的信息；整合的要求是指客戶數(shù)據(jù)庫與企業(yè)其他資源和信息系統(tǒng)要綜合統(tǒng)一，各業(yè)務(wù)部門及人員可根據(jù)職能，權(quán)限的不同實施信息查詢和更新功能，客戶數(shù)據(jù)倉庫與企業(yè)的各交易渠道和聯(lián)絡(luò)中心緊密結(jié)合等等。
1.2.2基于數(shù)據(jù)庫支持的客戶關(guān)系結(jié)構(gòu)和忠誠客戶識別功能
基于數(shù)據(jù)庫支持的、及時識別忠誠客戶的功能是十分重要的。實施忠誠客戶管理的企業(yè)需要制定一套合理的建立和保持客戶關(guān)系的格式或結(jié)，即企業(yè)要向建立雇員的提升計劃一樣，建立一套把新客戶提升為老客戶的計劃和方法。例如，航空公司的里程積累計劃，如客戶飛行一定的公里數(shù)，便可以獲得相應(yīng)的免費里程，或根據(jù)客戶要求提升艙位等級.這種格式或結(jié)構(gòu)建立了一套吸引客戶多次消費和提高購買量的計劃。在客戶發(fā)生交易的時候,能及時的識別客戶的特殊身份，依次給予相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，從而有效的吸引客戶為獲得較高級別的待遇和服務(wù)而反復(fù)購買。
1.2.3基于數(shù)據(jù)庫支持的客戶購買行為參考功能
企業(yè)運用客戶數(shù)據(jù)倉庫，可以為每一個服務(wù)人員在客戶提品和服務(wù)的時候，提供客戶的偏好和習(xí)慣購買行為等方面的信息，從而為客戶提供更具針對性的個性化服務(wù)。
1.2.4基于數(shù)據(jù)庫支持的客戶流失警示功能
企業(yè)的數(shù)據(jù)倉庫將通過對客戶歷史交易行為的觀察和分析，發(fā)揮警示客戶異常購買行為的功能。如一位?？偷馁徺I周期或購買量出現(xiàn)萎縮變化時，都是潛在的客戶流失跡象。客戶數(shù)據(jù)庫通過對自動監(jiān)視客戶的交易資料，對客戶的潛在流失跡象作出警示。
1.2.5基于Web數(shù)據(jù)倉庫的信息共享功能
Web數(shù)據(jù)倉庫將成為企業(yè)信息共享的基礎(chǔ)架構(gòu)?？蛻魯?shù)據(jù)倉庫應(yīng)擁有可以通過瀏覽器使用的接口，已成為支持客戶關(guān)系管理的基本架構(gòu)，并且數(shù)據(jù)倉庫要能夠通過用戶的簡單點擊就可獲得分析結(jié)果。用戶對數(shù)據(jù)倉庫的種種需求，正在改變著它的設(shè)計和實現(xiàn)方法。新興的Web數(shù)據(jù)倉庫已經(jīng)不僅僅被單個用戶獨享，在多個用戶之間共享已漸成趨勢，甚至連供應(yīng)鏈中的商業(yè)合作伙伴也運用Web數(shù)據(jù)倉庫充當(dāng)最適合與信息共享的媒介。CRM環(huán)境下連接分散單位的數(shù)據(jù)中心將會建成在Web數(shù)據(jù)倉庫的不同部分為實際數(shù)據(jù)的描述制定基于多維模型的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)。
數(shù)據(jù)倉庫是CRM系統(tǒng)的靈魂，首先，數(shù)據(jù)倉庫將客戶行為數(shù)據(jù)和其它相關(guān)的客戶數(shù)據(jù)集中起來，為市場分析提供依據(jù)。其次，數(shù)據(jù)倉庫將對客戶行為的分析以O(shè)LAP、報表等形式傳遞給市場專家系統(tǒng)，市場專家系統(tǒng)利用這些分析結(jié)果，制定準(zhǔn)確、有效的市場策略。通過數(shù)據(jù)倉庫的分析，可以發(fā)現(xiàn)不同類型的市場機會，針對這些不同類型的市場機會，企業(yè)分別確定客戶關(guān)懷業(yè)務(wù)流程。依照這些客戶關(guān)懷業(yè)務(wù)流程，銷售或服務(wù)部門通過與客戶的交流，達(dá)到關(guān)懷客戶和提高利潤的目的。最后，數(shù)據(jù)倉庫將客戶的反應(yīng)行為，集中到數(shù)據(jù)倉庫中，作為評價市場策略的依據(jù)。
2.數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)
2.1數(shù)據(jù)挖掘的定義
數(shù)據(jù)挖掘(DataMining,DM)就是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機的數(shù)據(jù)中，提取隱含在其中的、人們事先不知道的，但又是潛在有用的信息和知識的過程。人們把原始數(shù)據(jù)看作是形成知識的源泉，就象從礦石中采礦一樣。原始數(shù)據(jù)可以是結(jié)構(gòu)化的，如關(guān)系數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，也可以是半結(jié)構(gòu)化的，如文本、圖形、圖像，甚至是分布在網(wǎng)絡(luò)上的異構(gòu)型數(shù)據(jù)。發(fā)現(xiàn)知識的方法可以是數(shù)學(xué)的，也可以是非數(shù)學(xué)的；可以是演繹的，也可以是歸納的。發(fā)現(xiàn)了的知識可以被用于信息管理、查詢優(yōu)化、決策支持、過程控制等，還可以用于數(shù)據(jù)自身的維護(hù)。因此，數(shù)據(jù)挖掘是一門廣義的交叉學(xué)科，它會聚了不同領(lǐng)域的研究者，尤其是數(shù)據(jù)庫、人工智能、數(shù)理統(tǒng)計、可視化、并行計算等方面的學(xué)者和工程技術(shù)人員。
2.2數(shù)據(jù)挖掘的模型
僅僅建立了數(shù)據(jù)倉庫而不能從數(shù)據(jù)中直接得出新的見解、不能對數(shù)據(jù)的分析給予直接的支持，那么數(shù)據(jù)倉庫會給用戶這樣的感覺：豐富的數(shù)據(jù)，貧瘠的信息。于是，就出現(xiàn)了如何將“數(shù)據(jù)”轉(zhuǎn)化為“信息”的問題。數(shù)據(jù)挖掘是一種知識發(fā)現(xiàn)的方法，是按照企業(yè)既定的業(yè)務(wù)目標(biāo)，對大量企業(yè)數(shù)據(jù)進(jìn)行探索，揭示隱藏其中的規(guī)律性并進(jìn)一步將之模型化的先進(jìn)、有效的方法。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以用于為分析、預(yù)測客戶行為進(jìn)行建模。分析、預(yù)測模型可以對客戶進(jìn)行分類，同時對客戶的行為進(jìn)行打分，這些信息可以被整合到數(shù)據(jù)倉庫和其他市場營銷應(yīng)用中去。從技術(shù)上講，數(shù)據(jù)挖掘是一個選擇、研究、建模大量的數(shù)據(jù)、為商業(yè)利益發(fā)現(xiàn)前所未知模式的流程。
2.3數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用
在目前競爭日益激烈的知識經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，客戶關(guān)系已不再是簡單的電話關(guān)懷或噓寒問暖，一條信息一個決策都會影響到企業(yè)原有客戶和潛在客戶的去留，可以決定企業(yè)的成敗。如何挽留老客戶，并拓展新客戶，對任何企業(yè)都顯得至關(guān)重要。
在企業(yè)管理客戶生命周期的各個階段都會用到數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)。數(shù)據(jù)挖掘能夠幫助企業(yè)確定客戶的特點，從而可以為客戶提供有針對性的服務(wù)。通過數(shù)據(jù)挖掘，可以發(fā)現(xiàn)購買某一商品的客戶的特征，從而可以向那些也同樣具有這些特征卻沒有購買的客戶推銷這個商品；若找到流失的客戶的特征，就可以在那些具有相似特特征的客戶還未流失之前，采取針對性的措施。下面著重從客戶關(guān)系管理中比較重要的四個方面講述數(shù)據(jù)挖掘的意義。
1.客戶獲得
對于多數(shù)行業(yè)來講，企業(yè)的增長需要不斷的獲得新的客戶.新的客戶包括以前沒有聽說過你的產(chǎn)品的人，以前不需要你的產(chǎn)品的人，以及以前你的競爭對手的客戶，無論你希望得到的是哪一類客戶，數(shù)據(jù)挖掘都能夠幫助你辨別這些潛在的客戶群，并提高市場活動的響應(yīng)率。
2.交叉銷售(Cross-Selling)
現(xiàn)在企業(yè)和客戶之間的關(guān)系是經(jīng)常變動的，一旦一個人或者一個公司成為你的客戶，你就要盡力使這種客戶關(guān)系對你趨于完美.一般來說你可以通過這三種方式：
最長時間的保持這種關(guān)系
最多次數(shù)的和你的客戶交易
最大數(shù)量的保證每次交易的利潤
因此需要對我們已有的客戶進(jìn)行交叉銷售，交叉銷售是指企業(yè)向原有客戶銷售新的產(chǎn)品或服務(wù)的過程。交叉銷售是建立在雙贏原則的基礎(chǔ)上的，是對企業(yè)和客戶都有好處的，客戶因得到更多更好符合他需求的服務(wù)而獲益，企業(yè)也因銷售增長而獲益。對原有客戶銷售的挖掘，在很多情況下與對潛在客戶的挖掘是類似的。對于一些情況甚至可以當(dāng)作是初次銷售來對待。而交叉銷售的好處在于對原有客戶，企業(yè)可以比較容易的得到關(guān)于這個客戶的比較豐富的信息，大量數(shù)據(jù)對于數(shù)據(jù)挖掘的準(zhǔn)確性來說是具有很大幫助的。在大多數(shù)情況下我們所指的交叉銷售是與初次銷售不同的。在企業(yè)中所掌握的客戶信息，尤其是以前購買行為的信息中，可能正包含著這個客戶決定他下一個的購買行為的關(guān)鍵，甚至決定因素。這個時候數(shù)據(jù)挖掘的作用就會體現(xiàn)出來，它可以幫助企業(yè)尋找到這些影響他購買行為的因素。
3.客戶保持
現(xiàn)在行業(yè)的競爭都越來越激烈，企業(yè)獲得新客戶的成本正不斷上升，因此保持原有客戶對所有企業(yè)來說就顯得越來越重要。比如在美國，移動通信公司每獲得一個新用戶的成本平均是300美元，而挽留住一個老客戶的成本可能僅僅是通一個電話。成本上的差異在各行業(yè)可能會不同，在金融服務(wù)業(yè),通信業(yè),高科技產(chǎn)品銷售業(yè)，這個數(shù)字是非常驚人的，但無論什么行業(yè)，6-8倍以上的差距是業(yè)界公認(rèn)的。
數(shù)據(jù)挖掘可以帶你發(fā)現(xiàn)誰該去維護(hù)，也就是幫你挖掘出最有可能離你而去的客戶。例如一家移動通信公司挖掘出的結(jié)果可能是：年齡在26歲以下，開通了WAP服務(wù)，移動電話價值(購買時)在1800-2800元,每月通話費在250-350元之間(包月制則是200和280元兩檔)的男性流失的比例最高。掌握了這些信息，就可以針對每個人的貢獻(xiàn)，滿足他們的一些需求。
四、通信企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計
1.系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
1.1CRM的體系結(jié)構(gòu)
CRM系統(tǒng)應(yīng)能實現(xiàn)對客戶銷售、市場、和服務(wù)的全面管理，能實現(xiàn)客戶基本數(shù)據(jù)的記錄、跟蹤，客戶定單的流程追蹤，客戶市場的劃分和趨勢研究，以及客戶支持服務(wù)情況的分析，并能在一定程度上實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的自動化，此外，進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘和在線聯(lián)機分析以提供決策支持也是CRM的功能之一。一般來說，整個CRM系統(tǒng)可分為三個層次：界面層、功能層和支持層。界面層是CRM系統(tǒng)同用戶或客戶進(jìn)行交互，獲取或輸出信息的接口。通過提供直觀的、簡便易用的界面，用戶或客戶可以方便地提出要求、得到所需的信息。功能層由執(zhí)行CRM基本功能的各個子系統(tǒng)構(gòu)成，各子系統(tǒng)又包括若干業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)可構(gòu)成業(yè)務(wù)層，業(yè)務(wù)層之間既有順序的，又有并列的。這些子系統(tǒng)包括客戶銷售管理子系統(tǒng)、客戶市場管理子系統(tǒng)、客戶支持與服務(wù)管理子系統(tǒng)。支持層則是指CRM系統(tǒng)所用到的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)、操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)通信協(xié)議等，是保證CRM系統(tǒng)正常運作的基礎(chǔ)。
1.2CRM系統(tǒng)的外部集成
CRM系統(tǒng)主要是通過市場、銷售、客戶服務(wù)以及分析與決策共同集成的客戶數(shù)據(jù)庫及公共文件，從而快速地、高效地執(zhí)行并解決企業(yè)的各種業(yè)務(wù)。同時，CRM系統(tǒng)也要與ERP系統(tǒng)、SCM系統(tǒng)、PDM系統(tǒng)、DSS系統(tǒng)等系統(tǒng)緊密的集成，因為各個系統(tǒng)之間有相互的數(shù)據(jù)通訊，因此系統(tǒng)之間集成很重要。
1.3CRM的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)
數(shù)據(jù)的特征(分散性、動態(tài)性、復(fù)雜性)，從企業(yè)的實際環(huán)境(生產(chǎn)集中、市場
分散)出發(fā)，其網(wǎng)絡(luò)體系一般應(yīng)采用瀏覽器/服務(wù)器(B/S)模式和客戶機/服務(wù)器(C/S)模式的結(jié)合。對于處于企業(yè)內(nèi)部的部門和用戶，如辦事處、銷售人員、外地服務(wù)處等，可視情況采用C/S或B/S模式，充分利用Internet/Intranet的便捷，實現(xiàn)隨時隨地對客戶的服務(wù)。同時也會給企業(yè)與客戶帶來很方便的環(huán)境，如：客戶上網(wǎng)查詢服務(wù)，客戶可以直接通過互聯(lián)網(wǎng)，很方便的了解到客戶自身的信息。因此，企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)布局需要數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器、用戶、客戶終端、Web服務(wù)器等。
2.系統(tǒng)功能設(shè)計與實現(xiàn)
根據(jù)企業(yè)自身的特點，該CRM系統(tǒng)軟件所包含的功能可以說是面面俱到，包括用戶權(quán)限管理、項目信息管理、統(tǒng)計分析與決策支持、數(shù)據(jù)庫及支撐平臺子系統(tǒng)等構(gòu)成，由于每個企業(yè)都有自身的特點，每個企業(yè)開發(fā)的CRM系統(tǒng)的側(cè)重點都有所不同。
2.1用戶權(quán)限管理模塊及實現(xiàn)
權(quán)限管理就是為了分配用戶權(quán)限，用戶權(quán)限類型可以分為地區(qū)(如重慶、四川、云南等)用戶權(quán)限和企業(yè)高層決策管理者用戶權(quán)限兩大類，主要是借鑒數(shù)據(jù)庫設(shè)計中的角色管理機制，這樣設(shè)計很好的體現(xiàn)了面向?qū)ο蟾拍钪蟹庋b的觀念，在按地區(qū)分類中，不同地區(qū)的用戶進(jìn)入的項目輸入和項目跟蹤等界面是唯一。每個用戶只能對自己的項目信息和用戶信息進(jìn)行修改和查詢，而企業(yè)高層決策管理者可以對所有的項目信息進(jìn)行查詢和統(tǒng)計、決策，也可以對其他用戶的信息進(jìn)行修改和查詢。權(quán)限管理模塊的主要作用就是在企業(yè)信息共享的基礎(chǔ)上實施嚴(yán)格的權(quán)限管理，對用戶所訪問的信息實施嚴(yán)格控制。
2.2項目信息管理模塊及實現(xiàn)
在管理中充分應(yīng)用全面營銷的觀念已經(jīng)得到越來越多的領(lǐng)導(dǎo)者的認(rèn)可，很多企業(yè)、政府機關(guān)、機構(gòu)都在運用全面營銷的觀念來提升自己組織的形象和影響力。本模塊提供易于使用的界面與工具，使市場部門的人員能夠徹底的分析市場、客戶，策劃和跟蹤市場策略，分析市場人員的銷售情況等等，以便更有效的拓展市場。項目信息管理主要有涉及項目信息查詢、項目信息輸入、項目信息跟蹤和項目信息刪除等四個方面。分別執(zhí)行不同的功能，不同級別的用戶進(jìn)入系統(tǒng)后所進(jìn)入的界面將有所不同，企業(yè)高層決策管理者只能項目信息數(shù)據(jù)，為其正確的決策提供依據(jù)和決策支持。地區(qū)市場人員可以進(jìn)行所有的功能，包括對自己的項目信息數(shù)據(jù)的輸入、追蹤、刪除等功能。
項目信息輸入
根據(jù)公司項目的屬性可以按如下圖的輸入方式輸入項目的所有信息。
項目信息跟蹤
項目信息跟蹤是在項目屬性發(fā)生變化是對項目屬性進(jìn)行修改，以便于后面的統(tǒng)計和決策支持工作的順利開展。同時可以顯示項目報表的形式。
項目信息刪除
2.3統(tǒng)計分析與決策模塊及實現(xiàn)
統(tǒng)計分析與能夠幫助企業(yè)了解市場信息，爭取更多的新客戶、讓已有客戶創(chuàng)造更多的利潤、保持住有價值的客戶，為客戶提供有針對性的服務(wù)。企業(yè)高層決策管理者能按地區(qū)、部門(BD）和項目狀態(tài)進(jìn)行統(tǒng)計，并得到直觀的統(tǒng)計圖(餅狀和柱狀圖）。同時也可以通過地區(qū)和部門(BD）數(shù)據(jù)進(jìn)行動態(tài)決策。
統(tǒng)計分析
統(tǒng)計工作是對地區(qū)、BD和項目狀態(tài)進(jìn)行的，同時得到直觀的圖形。
決策支持
企業(yè)決策管理者通過各地區(qū)對項目信息的統(tǒng)計基礎(chǔ)上得出的具體可供決策的數(shù)據(jù)。本軟件是通過對各地區(qū)的VND，TND，MND三個部門的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計的?？梢詾轭I(lǐng)導(dǎo)者提供決策支持。
2.4數(shù)據(jù)庫以及平臺支撐系統(tǒng)
CRM的數(shù)據(jù)庫及支撐平臺子系統(tǒng)主要是為其余各子系統(tǒng)提供一個性能良好、使用可靠、開放的和易于擴(kuò)充的支撐環(huán)境；通過提高網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的性能，滿足CRM分布式處理的需要；實現(xiàn)CRM系統(tǒng)內(nèi)部、CRM系統(tǒng)與ERP等系統(tǒng)之間的信息集成。
由于隨著計算機硬件水平Internet技術(shù)的迅猛發(fā)展和新一代企業(yè)級計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的建立，用戶對數(shù)據(jù)庫軟件的新的要求，使得數(shù)據(jù)庫分布式應(yīng)用技術(shù)進(jìn)入了一個全新的發(fā)展階段。
當(dāng)前的分布式應(yīng)用主要有C/S與B/S兩種模式，下面將兩者作簡單比較：
1）C/S(Client/Server）模式
C/S模式有很強的實時處理能力，與Web方式相比，C/S結(jié)構(gòu)更適合于對數(shù)據(jù)庫的實時處理和大批量的數(shù)據(jù)更新；C/S模式的面向?qū)ο蠹夹g(shù)十分完善，并且有眾多與之配套的開發(fā)工具，這些開發(fā)工具已經(jīng)作得非常優(yōu)秀，這一點對目前Web技術(shù)來說絕對是個挑戰(zhàn)；由于C/S模式必須安裝客戶端軟件，系統(tǒng)相對封閉，這反而使它的保密性能優(yōu)于Web方式。
2）B/S(Browser/Server）模式
由于Web支持底層的TCP/IP協(xié)議，使Web網(wǎng)與目前使用的幾乎所有局域網(wǎng)都可以做到無縫連接，從而徹底解決了異構(gòu)系統(tǒng)間的連接問題。由于Web采用了“瘦客戶端”，使系統(tǒng)開放性得到很大的改善，系統(tǒng)對將要訪問的系統(tǒng)的用戶數(shù)的限制有所放松；系統(tǒng)的相對集中性使得系統(tǒng)的維護(hù)和擴(kuò)展變得更加容易；界面統(tǒng)一，操作相對簡單；業(yè)務(wù)規(guī)則和數(shù)據(jù)捕獲的程序容易分發(fā)。總的來說，C/S模式具有交互性強、安全性好、處理速度快、網(wǎng)絡(luò)負(fù)荷低等優(yōu)點，適于企業(yè)內(nèi)部應(yīng)用。而B/S模式則是通過將傳統(tǒng)C/S結(jié)構(gòu)中服務(wù)器部分分解為數(shù)據(jù)服務(wù)器和應(yīng)用服務(wù)器(Web服務(wù)器），構(gòu)成三層結(jié)構(gòu)客戶服務(wù)器體系。從而簡化了客戶端，減少了系統(tǒng)的開發(fā)和維護(hù)，便于用戶操作使用，由于采用Web技術(shù)，
因此更適合Internet應(yīng)用。由于CRM不僅是和企業(yè)內(nèi)部打交道，還要和外部客戶聯(lián)系。即使是企業(yè)內(nèi)部用戶，也要保證不同地域的用戶處理的是相同的信息，即保證數(shù)據(jù)的一致性和同步性。同時還要保護(hù)企業(yè)內(nèi)部的敏感數(shù)據(jù)的安全性，保證系統(tǒng)的功能易用與統(tǒng)一，維護(hù)簡便。根據(jù)CRM的這些特性，采用C/S與B/S并用的混合應(yīng)用模式是最為適合的。
總之，CRM的數(shù)據(jù)庫及支撐平臺子系統(tǒng)要求功能完善、性能穩(wěn)定可靠、安全性好，能滿足其余各子系統(tǒng)的要求并留有一定的余地。在充分考慮科學(xué)、安全、可靠的基礎(chǔ)上，考慮系統(tǒng)的先進(jìn)性，保護(hù)企業(yè)投資。數(shù)據(jù)庫及支撐平臺為整個CRM的流暢運行提供了數(shù)據(jù)的存儲管理分析和數(shù)據(jù)信息的交互傳遞平臺，是CRM的基礎(chǔ)。
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摘要：在分析客戶關(guān)系管理思想的基礎(chǔ)上，指出電子政務(wù)的本質(zhì)是政府的客戶關(guān)系管理。分析了電子政務(wù)的客戶關(guān)系管理評測指標(biāo)的組成及含義，指出客戶關(guān)系管理水平已經(jīng)成為衡量電子政務(wù)發(fā)展程度的重要標(biāo)志。電子政務(wù)的規(guī)劃、建設(shè)和運營要與客戶關(guān)系管理相結(jié)合。最后，提出了體現(xiàn)客戶關(guān)系管理思想的電子政務(wù)建設(shè)所應(yīng)遵循的若干策略和原則。
關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理；電子政務(wù)
1客戶關(guān)系管理的核心思想
客戶關(guān)系管理(CRM)的核心理念是“以客戶為中心”，核心的方法是“個性化”的營銷管理和服務(wù)，核心技術(shù)是工作流管理、系統(tǒng)集成和個性化技術(shù)。這些理念、方法和技術(shù)都值得電子政務(wù)借鑒。把CRM的這些管理恩想應(yīng)用到電子政務(wù)中，就是將政府類比為企業(yè)，將公眾類比為客戶，把政府工作看成服務(wù)機構(gòu)為客戶提供服務(wù)的過程。
2客戶關(guān)系管理水平是衡量電子政務(wù)成熟度的重要指標(biāo)
電子政務(wù)的核心內(nèi)容，可通過客戶關(guān)系管理(CRM)來理解：一方面，可以把政府的服務(wù)對象——社會公眾看成是政府的“客戶”，改善政府的服務(wù)，就是改善政府對公眾的關(guān)系；另一方面，電子政務(wù)在“以客戶為中心、更好地提供服務(wù)”這個目標(biāo)上與客戶關(guān)系管理所倡導(dǎo)的核心理念是一致的。隨著電子政務(wù)的深入發(fā)展，并逐步進(jìn)入到成熟階段，CRM水平就顯得越來越重要，CRM水平可以說是電子政務(wù)未來發(fā)展到成熟階段的必然要求。這就要求在電子政務(wù)規(guī)劃、建設(shè)和運營的同時，要充分運用CRM的指導(dǎo)思想。
3基于客戶關(guān)系管理思想的電子政務(wù)策略
3.1要實施以客戶為中心的戰(zhàn)略
企業(yè)實施以客戶為中心的戰(zhàn)略已經(jīng)成為業(yè)界共識。傳統(tǒng)的政府上作模式是以政府的機構(gòu)和職能為中心，企業(yè)和公眾圍繞政府部門轉(zhuǎn)。基于CRM思想的電子政務(wù)運行模式，“以網(wǎng)絡(luò)為工具，以用戶為中心，以應(yīng)用為靈魂，以便民為目的”。把企業(yè)和公眾真正作為客戶，以用戶的需求為出發(fā)點，圍著企業(yè)和公眾的需求來提供服務(wù)。
3.2要了解客戶并對窖戶進(jìn)行細(xì)分
電子政務(wù)要體現(xiàn)客戶關(guān)系管理思想，首先要了解客戶并進(jìn)行客戶細(xì)分。電子政務(wù)的客戶可以分為政府上作人員、社會公眾、企業(yè)單位、其他政府機構(gòu)、非贏利組織等。需要指出的是，一方面，客戶的細(xì)分也是具有階段性的，不是一成不變的，細(xì)分的原則和標(biāo)準(zhǔn)要隨著社會的發(fā)展而發(fā)展，隨著政府職能的調(diào)整而調(diào)整另一方面，客戶細(xì)分會增加服務(wù)的成本，不同地區(qū)的電子政務(wù)建設(shè)應(yīng)根據(jù)自身的情況量力而行。
3.3要提供個性化的信息服務(wù)和辦事服務(wù)
這要求政府網(wǎng)站在完成客戶細(xì)分的基礎(chǔ)上，把信息和服務(wù)也進(jìn)行細(xì)分，把個性化的信息內(nèi)容及時提供給需要的用戶。這種個性化服務(wù)，目前采用的方式是讓用戶從一個預(yù)定的主題詞表中選取，通過用戶自選關(guān)鍵詞任意指定，通過各種布爾邏輯進(jìn)行組合，達(dá)到用戶需求的個性化，山于網(wǎng)上用戶填寫的隨意性，這種方法往往效果不佳。也有一些電子商務(wù)系統(tǒng)采用自適應(yīng)的個性化推薦算法來提供個性化服務(wù)。
3.4要全面考慮客戶的生命周期
如同企業(yè)的產(chǎn)品有生命周期一樣，客戶同樣也有生命周期。比如，企業(yè)從新設(shè)立到經(jīng)營，再到歇業(yè)，其生命周期的不同階段所需要的政府的信息服務(wù)和辦事服務(wù)是不同的。
所以，電子政務(wù)系統(tǒng)要考慮其用戶的整個生命周期，要按照客戶的“生活事件”來動態(tài)地組織信息和服務(wù)內(nèi)容，并且按照用戶所處的不同時期及時調(diào)整服務(wù)的內(nèi)容。這就要求電子政務(wù)及時維護(hù)一個用戶信息庫，跟蹤用戶的生命周期的不同階段，提供不同的個性化信息和服務(wù)。
3.5要創(chuàng)新與整合服務(wù)提供渠道
無論公眾采用電話、電子郵件、網(wǎng)站還是面對面的交流，都要能保證得到一致、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。同一個客戶通過不同渠道與政府交互，在政府看來應(yīng)該是同一條客戶記錄。這就需要避免“信息孤島”，實現(xiàn)渠道和服務(wù)后臺的全面整合，從而提高政府對公眾的服務(wù)質(zhì)量和水平。
在經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和基礎(chǔ)設(shè)施水平存在差異的情況下，希望每個公民都通過互聯(lián)網(wǎng)與政府打交道是不現(xiàn)實的。因此，我國電子政務(wù)的建設(shè)應(yīng)該充分地考慮到渠道選擇的現(xiàn)實性和科學(xué)性，在電子政務(wù)建設(shè)的同時要制定渠道策略。
3.6要變被動服務(wù)為主動服務(wù)
電子政務(wù)所提供的服務(wù)有兩種形式，一是根據(jù)用戶請求而提供的被動服務(wù)，另一種是主動為用戶提供服務(wù)、提供價值。2004年5月1日正式實施的《上海市信息公開規(guī)定》就把政府信息分為主動公開和依申請公開兩大類。主動提供有針對性的信息增值服務(wù)，這樣才能體現(xiàn)“以人為本”的行政理念。這也對政府和電子政務(wù)建設(shè)提出了更高的要求。
3.7要消滅信息孤島。實現(xiàn)系統(tǒng)整合
為了實現(xiàn)“一站式”的信息服務(wù)，必須整合政府服務(wù)內(nèi)容，實現(xiàn)政府從職能型組織到流程型組織的過渡。使用戶只關(guān)注服務(wù)種類與提供服務(wù)流程，而不必了解政府部門的組織結(jié)構(gòu)和各自職能。
具體就是實現(xiàn)“單點登錄”的政府門戶，用工作流管理技術(shù)、系統(tǒng)集成技術(shù)對新建和已經(jīng)建成的電子政務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行整合，同時對各政府部門分別提供的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行全面整合。
3.8要實現(xiàn)類似于商務(wù)智能的輔助政策決策功能
基于CRM的電子政務(wù)系統(tǒng)也要利用數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘等信息技術(shù)，分析廣大用戶的網(wǎng)上行為，獲取用戶深層次的信息和服務(wù)需求，及時把握用戶偏好和需求的變化，調(diào)整服務(wù)的具體內(nèi)容，從而達(dá)到為行政決策服務(wù)的目的。
3.9要采用市場營銷的應(yīng)用推廣策略
電子政務(wù)建設(shè)的最終目的是為公眾和企業(yè)提供高效、便捷的服務(wù)。其應(yīng)用效果的充分發(fā)揮關(guān)鍵在于廣泛使用。因此，電子政務(wù)也需要進(jìn)行市場營銷。另外，還可采用網(wǎng)絡(luò)營銷的方法對服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)流程做宣傳推廣。如網(wǎng)絡(luò)廣告、電子郵件營銷等。在電子政務(wù)的規(guī)劃階段就要確定應(yīng)用的宣傳推廣策略。
3.10要充分考慮和妥善解決隱私保護(hù)問題
1．1一般資料
200例泌尿外科病人，男145例，女55例;年齡18歲～60歲(42．5歲±12．6歲);疾病種類:泌尿系統(tǒng)結(jié)石132例，前列腺疾病68例。納入標(biāo)準(zhǔn):①術(shù)前均明確診斷;②均履行知情同意手續(xù);③均經(jīng)醫(yī)院倫理委員會同意;④主要臟器功能正常;⑤無手術(shù)死亡;⑥無精神病、神經(jīng)病史。排除標(biāo)準(zhǔn):①合并認(rèn)知功能障礙及有精神障礙病史及家族史;②智力障礙;③聽力障礙;④免疫系統(tǒng)嚴(yán)重疾病;⑤心、肝、腎、循環(huán)、呼吸、神經(jīng)、代謝等方面的功能嚴(yán)重紊亂。以無縫隙護(hù)理管理為分界點，將病人分為觀察組150組和對照組50例，兩組病人一般資料比較，差異無統(tǒng)計學(xué)意義(P＞0．05)，具有可比性。
1．2方法
1．2．1護(hù)理方法
對照組采用常規(guī)護(hù)理管理。觀察組采用無縫隙護(hù)理管理。①無縫隙責(zé)任制分層管理。實行責(zé)任包干制，量化職責(zé)范疇，明確職責(zé)。將全科護(hù)理人員分為4個責(zé)任組，兩組一個組長，小組護(hù)士共同分管一組病人，組長對本組重點、特殊病人的病情及儀器設(shè)備情況進(jìn)行全面系統(tǒng)交接，對前一天的護(hù)理工作進(jìn)行重點點評和小結(jié)，提醒當(dāng)日需特別注意和改進(jìn)的工作;責(zé)任護(hù)士主要是掌握所管病人的病情、健康宣教、治療等。責(zé)任組長起監(jiān)督、疑難病例討論。護(hù)士負(fù)責(zé)病人的生活護(hù)理和一般性基礎(chǔ)護(hù)理操作;使病人在住院期間組成一體化的小組負(fù)責(zé)制。小組成員的照片及信息張貼于病室公示墻上，以便病人對負(fù)責(zé)其護(hù)理工作的小組人員有更直接的了解。②完善管理。安排年資老的護(hù)士帶動新護(hù)士系統(tǒng)學(xué)習(xí)的無縫隙護(hù)理知識，并積極提高新護(hù)士的服務(wù)意識和責(zé)任意識。對護(hù)理人員進(jìn)行定期專業(yè)知識和護(hù)理技術(shù)操作培訓(xùn)，培訓(xùn)周期結(jié)束后進(jìn)行考核，保證護(hù)理人員過硬的護(hù)理知識。制定各級護(hù)理人員的考核標(biāo)準(zhǔn)與工作職責(zé)，將護(hù)理人員的職責(zé)與業(yè)績、獎金和評優(yōu)情況掛鉤，提高護(hù)理質(zhì)量。對所有日常護(hù)理服務(wù)、疾病護(hù)理等制定標(biāo)準(zhǔn)流程和臨床路徑并培訓(xùn)，且隨著病人需要進(jìn)行變動。③無縫隙圍術(shù)期護(hù)理。病人入院以后，無縫隙責(zé)任制護(hù)理小組對其病歷、病情、生活方式、對疾病治療的認(rèn)知程度、心理狀態(tài)、健康需求等進(jìn)行評估，獲取相關(guān)信息，發(fā)現(xiàn)護(hù)理問題，制訂護(hù)理計劃。由護(hù)士長和無縫隙小組組長對護(hù)理工作的實施進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控，做到抽查與全面檢查、隨機與定期檢查相結(jié)合。責(zé)任護(hù)士和護(hù)士共同開展護(hù)理工作。在病房實施走動式管理，做到合理用人，提高護(hù)士的主動性和參與意識，使其能夠主動參與到病房護(hù)理中。重視健康宣教，根據(jù)病人病情的不同階段，責(zé)任護(hù)士要進(jìn)行階段式健康教育。
1．2．2觀察指標(biāo)
①護(hù)理質(zhì)量:采用我院自制的護(hù)理質(zhì)量考察表進(jìn)行評價，該考察表共包括護(hù)理的熟練程度、護(hù)士的責(zé)任心、溝通能力、主動服務(wù)性、應(yīng)急能力與護(hù)理書寫的規(guī)范性6個方面的內(nèi)容，均按照百分制，讓病人按照護(hù)士的表現(xiàn)進(jìn)行打分。②病人滿意度:采用我院自行設(shè)計的病人護(hù)理滿意度調(diào)查問卷進(jìn)行調(diào)查，共25個項目，每個項目評分0分～4分，0分為不滿意，1分為一般，2分為基本滿意，3分為滿意，4分為很滿意。85分以上為滿意度。
1．2．3統(tǒng)計學(xué)方法
采用SPSS15．0統(tǒng)計軟件進(jìn)行統(tǒng)計分析，計量資料采用t檢驗，計數(shù)資料采用χ2檢驗，以P＜0．05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。
2結(jié)果
觀察組病人的護(hù)理滿意度為98．0%，高于對照組的90．0%，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P＜0．05)。觀察組護(hù)士的護(hù)理質(zhì)量評分高于對照組(P＜0．05)。
3討論
1.1一般資料:
選取近年來我院就診的婦產(chǎn)科患者200例，年齡在19～60歲，平均(39.28±1.32)歲，患者疾病類型包括:宮外孕、盆腔炎、子宮肌瘤、卵巢囊腫等常見疾病。隨機分為對照組100例和觀察組100例，所有患者分組后無年齡、疾病情況等差異，差異無統(tǒng)計學(xué)意義(P＞0.05)，具有可比性。
1.2方法:
所有患者均給予常規(guī)的護(hù)理措施(各指標(biāo)監(jiān)測、藥物護(hù)理、心理輔導(dǎo)以及健康飲食等)，觀察組患者在此基礎(chǔ)上予以無縫隙護(hù)理措施(彈性排班、護(hù)患交流以及家屬溝通等)。觀察記錄所有患者在護(hù)理前后產(chǎn)生抑郁等不良情況以及護(hù)后滿意度等，對比分析。
1.3指標(biāo)觀察:
相關(guān)指標(biāo)通過SAS、SDS以及自擬護(hù)理滿意度調(diào)查表顯示。分別用于對患者進(jìn)行焦慮主觀評價、衡量患者的抑郁狀態(tài)以及患者對該護(hù)理過程中的服務(wù)態(tài)度以及服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行評價。
1.4統(tǒng)計學(xué)處理:
該項實驗所得結(jié)果數(shù)據(jù)均就計算機整理完畢并予以SPSS18.0統(tǒng)計學(xué)軟件處理，資料中計量資料統(tǒng)計采用2個樣本均數(shù)兩兩比較(Wilcoxon兩樣本比較法)，記數(shù)數(shù)據(jù)運用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差(x±s)表示，組間差異運用χ2或t檢驗。結(jié)果對比數(shù)據(jù)運用P表示，且以P＜0.05為有顯著差異性及統(tǒng)計學(xué)意義。
2結(jié)果
2.1兩組患者護(hù)理前后焦慮抑郁評分情況:
護(hù)理前后，兩組患者的SAS以及SDS分值均為明顯差異(P＞0.05)，經(jīng)過不同護(hù)理后，觀察組患者產(chǎn)生焦慮、抑郁情況明顯低于對照組(P＜0.05)。
2.2兩組患者護(hù)后滿意度及護(hù)理糾紛發(fā)生情況:
觀察組滿意度和護(hù)患糾紛情況均優(yōu)于對照組(P＜0.05)，顯示出無縫隙護(hù)理管理在婦產(chǎn)科應(yīng)用中具有良好效果。
3討論
婦產(chǎn)科疾病一直備受廣大女性的關(guān)注，它包括婦科疾病和產(chǎn)科疾病，主要分為婦科炎癥、人工流產(chǎn)、性病、月經(jīng)不調(diào)、不孕不育、婦科整形、婦科腫瘤等7大類別，嚴(yán)重危害了患者身心健康。全國各醫(yī)院對此也非常重視，因此，在相關(guān)治療過程中采取了很多措施，保障患者身心健康的同時保證醫(yī)院長期良好發(fā)展。而患者滿意度是保障醫(yī)院的長期發(fā)展的重要因素，它是對醫(yī)院績效評價的重要標(biāo)準(zhǔn)，在激烈競爭的醫(yī)療市場中占有重要地位。很多患者在選擇就醫(yī)地點的時候除了考慮醫(yī)院硬件技術(shù)條件外，在醫(yī)院所接受的相關(guān)護(hù)理措施也是很多患者必須考慮的?；颊呓邮艿降淖o(hù)理措施可以通過患者滿意度等相關(guān)指標(biāo)看出，而使得患者滿意度提升的方法很多，醫(yī)護(hù)人員可以對患者進(jìn)行有助于患者疾病康復(fù)的各種措施，無縫隙護(hù)理管理就是其中一項，而且現(xiàn)在很受歡迎。無縫隙護(hù)理是護(hù)理中的一種，它是在從患者接受治療后到出院的過程中醫(yī)護(hù)人員對患者實施的護(hù)理服務(wù)，其目的在于使患者能夠得到更完美、更好、更仔細(xì)的護(hù)理服務(wù)。整套的無縫隙護(hù)理管理系統(tǒng)主要包括以下幾個方面的內(nèi)容:首先是要對參與實施無縫隙護(hù)理管理的相關(guān)人員進(jìn)行最專業(yè)的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括專業(yè)的理論知識、有效的專業(yè)技能以及良好的服務(wù)技巧及知識等，其次就是在不影響患者的相關(guān)治療效果的情況下，在尊重患者自身生活習(xí)慣下，對患者的相關(guān)隱私內(nèi)容給予絕對的保護(hù)，給患者提供一個舒適的治療環(huán)境(可根據(jù)患者具體情況予以適當(dāng)?shù)膴蕵贩潘傻?，最后就是采取排班制度，主動的根據(jù)患者實際情況予以相應(yīng)的措施，了解患者的隱性需求，努力為患者服務(wù)。目前，無縫隙護(hù)理管理方法在國內(nèi)的發(fā)展時間有效，相關(guān)技術(shù)的發(fā)展也不是特別成熟。很多醫(yī)院的醫(yī)護(hù)人員在沒有做過相關(guān)護(hù)理系統(tǒng)的培訓(xùn)下根據(jù)自身的有限理解去實施相關(guān)技術(shù)，導(dǎo)致了無縫隙護(hù)理管理在具體實施過程中出現(xiàn)了諸多問題。很多醫(yī)院針對此情況分別從對實施無縫隙護(hù)理人員以及被實施人員采取了相關(guān)措施:護(hù)理工作的宗旨是“以人為本”，假如患者是孕婦，醫(yī)護(hù)人員會選擇在實施無縫隙管理中對患者的病房進(jìn)行特殊服務(wù)，比如貼一些嬰兒照片、各種溫馨照片等，以減少患者的緊張感，以提高護(hù)理效應(yīng)。而護(hù)理工作的實施本身就具有挑戰(zhàn)性，實施者不僅需要進(jìn)行專業(yè)的訓(xùn)練，還需要一定的推動力，這不僅僅源于醫(yī)護(hù)人員對工作的熱愛，有些醫(yī)院所實施的獎懲制度也對此具有很大的推動力。我院針對近年來來我院就診的患者進(jìn)行了相關(guān)無縫隙護(hù)理，其結(jié)果顯示，觀察組在一般護(hù)理上給予了無縫隙護(hù)理管理，結(jié)果上患者在護(hù)理前后產(chǎn)生抑郁、焦慮等現(xiàn)象明顯減少，患者滿意度也明顯高于對照組，說明我院所實施的無縫隙護(hù)理管理具有可實施性，對于觀察組中出現(xiàn)的有些患者的不滿意情況，有可能是由于我院無縫隙護(hù)理管理系統(tǒng)中的個別情況。只有技術(shù)不斷地發(fā)展更新，人民的健康才能夠得到有效的保障。
4結(jié)語
一、管理信息系統(tǒng)的昔日輝煌
管理信息系統(tǒng)起源于20世紀(jì)70年代的美國,真正開始發(fā)展是由于20世紀(jì)80年代微機的出現(xiàn),網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展,并且很快傳入我國,20世紀(jì)80年代后半期開始,我國大量的企事業(yè)單位開發(fā)了許多管理信息系統(tǒng)軟件,首先在財務(wù)軟件方面取得了巨大的成功,并帶動了其他模塊的開發(fā),為我國的管理現(xiàn)代化作出了不可磨滅的貢獻(xiàn);許多高校也先后開設(shè)了信息系統(tǒng)專業(yè),致力在研究生層次開設(shè)的管理信息系統(tǒng)專業(yè)方向就更多了。到20世紀(jì)90年代初,管理信息系統(tǒng)發(fā)展達(dá)到了頂峰,稱為像現(xiàn)在“Internet”這樣的高頻詞,大有“言必稱希臘”的氣勢。
如今,充斥我們眼球的是企業(yè)資源計劃(ERP)、客戶關(guān)系管理(CRM)、電子商務(wù)(EB)等時髦詞匯,已經(jīng)越來越少地聽到“管理信息系統(tǒng)”這樣昔日的高頻詞了。上網(wǎng)輸入“管理信息系統(tǒng)”關(guān)鍵詞進(jìn)行一下咨詢,就會發(fā)現(xiàn),以往作為管理信息系統(tǒng)主流的企業(yè)管理信息系統(tǒng)已不多見,更多的是國土、法院、水利、醫(yī)院、學(xué)校等單位的管理信息系統(tǒng),而于1995年創(chuàng)刊的《管理信息系統(tǒng)》雜志也于2002年3月正式更名為《教育現(xiàn)代化》,成為“在教育行業(yè)是唯一的管理信息系統(tǒng)雜志”。可以說《管理信息系統(tǒng)》雜志生不逢時,在IT領(lǐng)域,1995年的一個最大新聞是Windows 95的推出,隨后不久鋪天蓋地出現(xiàn)Internet大潮更是給了《管理信息系統(tǒng)》致命的一擊。
二、管理信息系統(tǒng)的局限性分析
Internet的出現(xiàn),不僅是一項技術(shù)的創(chuàng)新,更深層次上是一種觀念的創(chuàng)新,它從潛意識里改變了我們的生活,并且使一些新的管理理念得以進(jìn)入實際應(yīng)用。此外,現(xiàn)代管理科學(xué)的發(fā)展,已經(jīng)迫切要求現(xiàn)代信息技術(shù)與管理科學(xué)必須進(jìn)行進(jìn)一步整合,信息技術(shù)必須為管理服務(wù)。而傳統(tǒng)的管理信息系統(tǒng)[更多管理論文,,已越來越顯示出其局限性,請看下面幾個例子:
(1)ERP是在傳統(tǒng)的制造資源計劃(MRPⅡ)基礎(chǔ)上發(fā)展起來的,作為企業(yè)管理軟件的高級應(yīng)用,企業(yè)資源計劃經(jīng)歷了從簡單、局部應(yīng)用到高級、全面解決管理問題的一段比較長時期的發(fā)展歷程,管理的側(cè)重點也從原先的側(cè)重于物流(原料、產(chǎn)品)擴(kuò)展到物流與資金流相結(jié)合,進(jìn)而擴(kuò)展到再與信息流結(jié)合在一起;范圍也從企業(yè)內(nèi)部延伸到與整個企業(yè)經(jīng)營管理活動相關(guān)的所有方面。ERP集成了全員質(zhì)量控制、準(zhǔn)時制生產(chǎn)、約束理論、精益生產(chǎn)、敏捷制造、實驗室管理、電子數(shù)據(jù)交換、項目管理、運輸管理、設(shè)備維護(hù)、供應(yīng)商管理、客戶管理、ISO論證、業(yè)務(wù)流程重組等豐富內(nèi)容。ERP首先體現(xiàn)了一種全新管理思想,將這種管理思想與現(xiàn)代信息技術(shù)的高度整合,就形成了ERP的具體解決方案。
企業(yè)資源計劃和傳統(tǒng)的管理信息系統(tǒng)聯(lián)系是最為密切的,它們之間的共同點是最多的。ERP首先應(yīng)該是管理科學(xué)發(fā)展的最新成果,強調(diào)現(xiàn)代信息技術(shù)必須為管理服務(wù),可以用一個簡單的公式來表述ERP,即企業(yè)資源計劃=現(xiàn)代管理思想+信息技術(shù)手段;而管理信息系統(tǒng)作為服務(wù)于企業(yè)管理的一套計算機信息系統(tǒng),并沒有從根本上動搖企業(yè)的管理體制,其深度和廣度已經(jīng)不能和ERP相提并論了。
(2)客戶關(guān)系管理融合了當(dāng)今最新的信息技術(shù),包括:Internet技術(shù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等等。作為一個解決方案的客戶關(guān)系管理,凝聚了市場營銷的管理思想。市場營銷、銷售管理、客戶關(guān)懷、服務(wù)和支持構(gòu)成了CRM軟件的基石。CRM是圍繞客戶關(guān)系的整個業(yè)務(wù)和信息系統(tǒng)的集成。CRM是體現(xiàn)先進(jìn)管理思想的信息技術(shù)綜合運用,是管理思想、業(yè)務(wù)、信息技術(shù)的高度整合,像建立呼叫中心這樣的新生事物,其范圍已經(jīng)超越了管理信息系統(tǒng)的范疇,不能把客戶關(guān)系管理籠統(tǒng)地稱為管理信息系統(tǒng)。
(3)電子商務(wù)是在互聯(lián)網(wǎng)條件下,利用計算機和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手段,實現(xiàn)商品與服務(wù)交易的商業(yè)活動,電子商務(wù)是不同于傳統(tǒng)交易方式的一種全新的商業(yè)模式。誠然,電子商務(wù)包含了很多信息,但是,從本質(zhì)上講,電子商務(wù)是在Internet條件下的一種新型商務(wù)活動,是企業(yè)經(jīng)營活動本身,當(dāng)然也不能說電子商務(wù)是某個管理信息系統(tǒng)。
(4)供應(yīng)鏈管理是一個范圍更廣的企業(yè)結(jié)構(gòu)模式,它以核心企業(yè)為主5將客戶、研發(fā)中心、供貨商、制造商、分銷商、零售商、服務(wù)商整合成一個完整的網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu),供應(yīng)鏈上的各個節(jié)點企業(yè)形成一個不可分割的有機整體,達(dá)到對客戶需求,產(chǎn)品研發(fā),原材料采購、產(chǎn)品制造、產(chǎn)品銷售和產(chǎn)品服務(wù)各環(huán)節(jié)供應(yīng)鏈資源的有效規(guī)劃和控制。供應(yīng)鏈管理突破了傳統(tǒng)管理信息系統(tǒng)側(cè)重于企業(yè)內(nèi)部管理的范疇,體現(xiàn)了一種全新的管理思想,內(nèi)容融合了業(yè)務(wù)活動,因此,也不能用管理信息系統(tǒng)的某個子系統(tǒng)來簡單概括供應(yīng)鏈管理。
(5)計算機集成制造系統(tǒng)把制造業(yè)的全部生產(chǎn)、經(jīng)營和工程技術(shù)等各方面工作通過計算機連成一體,成為一個高度自動化、智能化、最優(yōu)化的集成制造系統(tǒng)。CIMS需要和CAD、CAM有機集成,而CAD、CAM本質(zhì)上講,可以說與管理信息系統(tǒng)存在的差距就更大了。
此外,在許多學(xué)術(shù)著作中我們還可以看到將MIS、ERP、CRM等并列情況,更是不妥。如果我們把管理信息系統(tǒng)比喻為一個舊瓶,它已裝不下信息化領(lǐng)域出現(xiàn)的這么多新酒,為了解決管理信息系統(tǒng)[如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容有缺失,請聯(lián)系本站管理論文編輯組。謝謝您的支持。 與以上解決方案之間的沖突和概念模糊不清狀況,必須對管理信息系統(tǒng)的進(jìn)行進(jìn)一步的解剖分析。
三、管理信息系統(tǒng)的揚棄與發(fā)展
為了給管理信息系統(tǒng)的進(jìn)一步發(fā)展鋪平道路,我們先看一下中國企業(yè)管理百科全書中管理信息系統(tǒng)的概念:
“管理信息系統(tǒng)是一個由人、計算機等組成的能進(jìn)行信息的收集、傳遞、儲存、加工、維護(hù)和使用的系統(tǒng)。管理信息系統(tǒng)能實測企業(yè)的各種運行情況;利用過去的數(shù)據(jù)預(yù)測未來;從企業(yè)全局出發(fā)輔助企業(yè)進(jìn)行決策;利用信息控制企業(yè)的行為;幫助企業(yè)實現(xiàn)其規(guī)劃目標(biāo)?！?/p>
為了解決管理信息系統(tǒng)的局限性,我們將管理信息系統(tǒng)細(xì)分如下:
1.管理信息系統(tǒng)理論
經(jīng)過多年發(fā)展,管理信息系統(tǒng)理論已經(jīng)相當(dāng)成熟,主要包括信息系統(tǒng)的基本理論、開發(fā)的方法、實施的步驟等,這些理論得到了大家的公認(rèn),并且仍然在指導(dǎo)著信息化的實踐,這是管理信息系統(tǒng)的精華部分。
2.企業(yè)管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用
管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用囊括了企業(yè)管理領(lǐng)域的各個方面,尤其是在20世紀(jì)80年代到90年代初期間,我國有大量企事業(yè)單位開發(fā)了管理信息系統(tǒng)軟件,所以習(xí)慣上我們也把管理信息系統(tǒng)軟件的應(yīng)用稱為管理信息系統(tǒng),但是,這種提法是相對的。從上面分析我們可以看出,在企業(yè)信息化過程中,如果我們?nèi)匀粚RP、CRM、EB等統(tǒng)稱為管理信息系統(tǒng),甚至將MIS和ERP、CRM等并列,就會犯概念上的錯誤。所以我們必須拋棄“企業(yè)管理信息系統(tǒng)應(yīng)用”這種提法,而代之以企業(yè)資源計劃、客戶關(guān)系管理、計算機集成制造系統(tǒng)、電子商務(wù)等企業(yè)信息化解決方案等。
3.非企業(yè)管理信息系統(tǒng)應(yīng)用
對于絕大部分非企業(yè)單位而言,我們?nèi)匀豢梢岳^續(xù)使用管理信息系統(tǒng)一詞,如醫(yī)院管理信息系統(tǒng)、學(xué)校管理信息系統(tǒng)、法院管理信息系統(tǒng)、機關(guān)事務(wù)管理信息系統(tǒng)、水利管理信息系統(tǒng)等。這些單位的特點是非工業(yè)企業(yè),從管理學(xué)的角度講業(yè)務(wù)流程相對簡單,因此,可以繼續(xù)使用管理信息系統(tǒng)應(yīng)用這個概念。
4.決策支持系統(tǒng)和專家系統(tǒng)
對于管理信息系統(tǒng)發(fā)展的另外重要兩個的分支決策支持系統(tǒng)和專家系統(tǒng),由于這兩個學(xué)科本身已經(jīng)形成了一套比較嚴(yán)密的理論體系和方法體系,并且有相當(dāng)部分投入了實際應(yīng)用。從廣義上講,這也是管理信息系統(tǒng)的重要組成部分,但在實際應(yīng)用中,我們不宜再稱這兩個系統(tǒng)是管理信息系統(tǒng),而是列入人工智能領(lǐng)域,分別稱為決策支持系統(tǒng)和專家系統(tǒng),在此基礎(chǔ)上,又出現(xiàn)了智能決策支持系統(tǒng)。
