發(fā)布時間：2022-02-17 09:42:23
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的車輛市場調(diào)查報告樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
節(jié)油器市場魚目混雜
目前，國內(nèi)節(jié)油產(chǎn)品市場正處于爆發(fā)初期，銷售市場極為火爆。據(jù)有關媒體報道，我國已注冊的節(jié)油產(chǎn)品多達上百家，有的產(chǎn)品通過磁化油路做文章，有的采用渦輪增壓原理，有的采用添加劑產(chǎn)品，有的通過納米材料、紅外線，還有的通過變速離心齒輪等技術。其目的無非是減少和改善機件的運轉(zhuǎn)阻力，增加發(fā)動機的有效功率，我們不能否認這些產(chǎn)品都有其相應的效果，但實用開發(fā)價值不大。這些產(chǎn)品勉強上市后，因質(zhì)量、性能等諸多方面的問題沒有得到徹底的解決，市場立足不穩(wěn)，有的產(chǎn)品上市不久，便曇花一現(xiàn)。還有部分公司看到節(jié)油市場的龐大，采用假冒包裝、虛假廣告來炒作“節(jié)油概念”，憑著公司的虛名在市場上大力宣傳、欺騙，運作幾個月收斂部分資金，然后改頭換面再次欺騙商，坑害消費者，致使部分消費者一聽到節(jié)油器就會感到恐懼，造成了節(jié)油市場的混亂。
現(xiàn)場安裝測試
招商勢頭強勁
經(jīng)過四年的研發(fā)實驗，2005年7月17日，“方博利”牌摩托車節(jié)油器正式投放市場，當天中午在淄博市中心路開發(fā)區(qū)段舉行了“方博節(jié)油器，憑效果說話”現(xiàn)場演示活動，現(xiàn)場安裝測試摩托車十多輛，平均節(jié)油率15%以上。2005年11月，“方博利”汽車節(jié)油器進入市場。2006年6月15日，《山西華龍城科貿(mào)發(fā)展有限公司》委托《山西省質(zhì)量技術監(jiān)督局汽車產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗站》，在桑塔納SVW7182CF1型轎車上安裝方博節(jié)油器前后進行整車動力性、燃油經(jīng)濟性及環(huán)保性能對比試驗，試驗結(jié)果如下：
1、整車動力性：在車速60～110km/h范圍內(nèi)，安裝方博節(jié)油器后車輛輸出牽引力平均上升2.42%，輸出功率平均上升2.63%；2、燃油經(jīng)濟性：在車速40～100km/h范圍內(nèi)，安裝方博節(jié)油器后車輛百公里油耗平均降低12.17%；
3、環(huán)保性能：安裝方博節(jié)油器后，發(fā)動機在低怠速時，尾氣排放物中CO含量下降90.9%，HC含量下降78.3% ；
4、安裝方博節(jié)油器的桑塔納轎車在整個試驗過程中，無異常現(xiàn)象發(fā)生。
2006年7月，“方博利”柴油車節(jié)油器正式進入市場。到2007年5月1日止，“方博利”牌節(jié)油器共簽約省級8家，市、縣級76家，經(jīng)銷商3000多家。2006年3月份與北京《摩托車》雜志社、全國摩托車維修技術俱樂部建立了合作伙伴關系，通過《摩托車》雜志社和“MSC”標識部件在全國6千多名俱樂部會員中推廣“方博利”節(jié)油器產(chǎn)品。
產(chǎn)品設計合理
贏得專家好評
“方博利”牌節(jié)油器（專利號：ZL02256145.5），是實用新型高科技環(huán)保節(jié)油產(chǎn)品，它是按照發(fā)動機熱能轉(zhuǎn)化的基本理論為基礎，由節(jié)油器中的一組特殊氣門，把經(jīng)過分子裂變磁化好的富氧氣體，通過真空管適時、適量、適勢地沖入燃燒室，優(yōu)化a值，調(diào)衡在1.05～1.15之間，達到充分燃燒促使熱當量增高，并保持發(fā)動機溫度正常（上限線下3℃～5℃），達到增氧助燃，二次補氣之目的，節(jié)油率10%～25%，動力提升20%以上，尾氣排放低于國家標準50%～80%。除此之外，“方博利”牌節(jié)油器具有六大功能和三大特點。
六大功能：1、低速穩(wěn)定；2、高速助燃；3、清除積碳；4、保護引擎；5、增強動力；6、提速快捷。
三大特點：1、使用壽命30萬公里；2、不改變原車結(jié)構(gòu)和性能；3、安裝簡便，只需10分鐘。
2005年9月份，《摩托車》雜志社李健社長帶領摩托車技術專家馬喜發(fā)（山西省聞喜縣交通檢測線主任）、阮天林（江蘇春蘭機械制造有限公司工程師）、楊杰（四川省樂山黨校職業(yè)中專部教授）、劉志剛（摩托車俱樂部山東分會會長），一行五人來到方博生產(chǎn)基地參觀了“方博利”摩托車節(jié)油器。12月份，李社長率領專家馬喜發(fā)、阮天林、楊杰再次來到方博生產(chǎn)基地，親自吊瓶測試幾款車型的節(jié)油情況，節(jié)油率均在15%以上，李社長當場決定2006年在摩托車維修協(xié)會全國會員中全面推廣。2006年11月份，與中國節(jié)能檢測中心建立了合作關系，走進了政府采購渠道。2007年1月份，就方博節(jié)油器部分技術問題與清華大學汽車研究所莊人雋教授進行了長達3個小時的交談，得到了莊教授的好評，計劃年內(nèi)對“方博利”節(jié)油器在清華大學進行試驗室臺架實驗。
售后服務到位
共創(chuàng)方博品牌
方博節(jié)油器的商都是從一個用戶做起的，他們通過網(wǎng)絡、雜志等媒體得到方博節(jié)油器信息后，電話咨詢產(chǎn)品，然后郵購產(chǎn)品反復試用，再來廠考察簽約的。簽約時，必須拿出測試記錄及市場調(diào)查報告，通過方博節(jié)油器廠市場部審核、經(jīng)理簽字后方可成為方博商；達不到條件不授權(quán)，只能做經(jīng)銷商。用戶一旦簽約，方博節(jié)油器技術部進行免費培訓、考試合格后方可進貨運作。運作中出現(xiàn)技術問題及產(chǎn)品質(zhì)量問題，均有方博節(jié)油器售后服務部服務人員前往商駐地上門服務。在節(jié)油市場極其混亂的今天，免費培訓和上門服務，在國內(nèi)生產(chǎn)企業(yè)的經(jīng)營中是難以做到的。方博節(jié)油器廠本著為用戶所想，為用戶所急，為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務的理念，兩年多來始終堅持免費培訓和上門服務的市場運作。因為方博節(jié)油器憑借產(chǎn)品性能的可靠性、節(jié)油率明顯性才有把握和信心上門服務，憑著人性化的商務政策（退換貨自由）受到了各地經(jīng)銷商的一致好評和信賴。
地址：山東省淄博市武警接待處院內(nèi)（方博節(jié)油器廠）
電話：0533-3175976
【關鍵詞】河南省；財產(chǎn)保險；人身保險；保險深度；保險密度
一、2011年河南省保險市場發(fā)展概況
截止2011年末，河南省共有省級保險分公司56家，其中財險公司25家、壽險公司31家。從所有制形式看，中資保險公司50家，合資保險公司6家。同時，保險中介市場也有長足發(fā)展，現(xiàn)共有保險專業(yè)中介機構(gòu)291個，保險兼業(yè)機構(gòu)7895個（見表1）。截止2011年，保險從業(yè)人員共有33.8萬人，平均百萬人口中保險從業(yè)人員3221人，比全國平均水平多115人。
2011年河南省共實現(xiàn)保費收入893.82億元，居全國第四位，中部第一位，占全國保險市場總規(guī)模的5.86%。其中，財險業(yè)務保費收入163.33億元；人身保險保費收入676.49億元。保險深度3.08%，略高于全國3.04%的平均水平；保險密度800.67元/人，比上年增加8.81元/人，但是仍遠遠低于全國平均水平（1062元/人）。2011年全年，河南省保險公司總資產(chǎn)達到1544.23億元，較上一年增加295.27億元，繼續(xù)保持了較高速度的增長。保險業(yè)為河南省經(jīng)濟社會發(fā)展提供保險風險保障6.36萬億元，支付賠款和給付171.14億元。提供就業(yè)崗位超過6萬人次，上繳稅費18.54億元，代收代繳車船稅10.13億元。這些數(shù)據(jù)都說明保險業(yè)在支持河南省經(jīng)濟發(fā)展、維護社會秩序、推動就業(yè)、支持財政等方面發(fā)揮了積極作用。
二、河南省保險市場的發(fā)展特征
（一）保險市場規(guī)模持續(xù)增長
2011年河南省共實現(xiàn)保費收入893.82億元，其中，財險保費收入累計163.33億元，同比增長21.24%，高于全國平均水平近2.7個百分點。各項賠款支出80.54億元，同比增長13.89%。全省人身保險保費收入累計676.49億元，同比增長2.72%，雖然增幅不高，但是2011年全國人身保險費收入為-8.57%，相比較全國水平，河南省人身保險高出11.29個百分點，列全國第4位。各項賠款支出90.60億元，同比增長8.91%。
（二）保險業(yè)務結(jié)構(gòu)調(diào)整穩(wěn)步推進
在河南省2011年財險業(yè)務中，機動車輛保險、企業(yè)財產(chǎn)保險、家庭財產(chǎn)保險和其他財產(chǎn)保險的保費收入分別為139.95億元、8.94億元、0.24億元和14.20億元，占比分別為85.69%、5.47%、0.15%和8.69%，各財險保費收入同比增幅分別為17.27%、34.84%、20%和66.08%，企業(yè)財產(chǎn)保險、家庭財產(chǎn)保險和其他財產(chǎn)保險的增長速度都超過機動車輛保險，這表明河南省財險業(yè)務的結(jié)構(gòu)進一步得到優(yōu)化。
（三）經(jīng)濟效益持續(xù)改善
2011年，河南省財險市場實現(xiàn)承保利潤9.75億元，較上年增加9.4億元。承保利潤率6.91%，較上年提高7.09%，比全國平均水平高2.17%。2011年河南省人身保險市場短期險業(yè)務虧損1.19億元，較上一年減虧4.39億元，短期險承保利潤率同比提高32.75%。
（四）保險市場主體規(guī)模進一步擴大
截止2011年末，河南省共有各類財險公司分支機構(gòu)1988家，其中省級分公司25家，當年新增2家；中心支公司228家；營業(yè)部4家；營銷服務部1358家。各類人身保險公司分支機構(gòu)3559家，其中省級分公司31家，當年新增7家；中心分公司220家；支公司655家；營銷服務部2653家。
（五）保險中介市場得到進一步充實
截止到2011年末，河南省共有保險專業(yè)中介機構(gòu)291家，其中法人機構(gòu)60家，分支機構(gòu)231家；保險專業(yè)機構(gòu)263家，保險經(jīng)紀機構(gòu)20家，保險公估機構(gòu)8家。保險兼業(yè)機構(gòu)7895家，較上一年增加1060家，機構(gòu)數(shù)量同比增長15.5%。保險中介機構(gòu)實現(xiàn)保費收入776.22億元，同比增長16.53%，占全省保費總規(guī)模的92.44%。這都說明河南省保險中介市場取得了良好的發(fā)展態(tài)勢，保險中介機構(gòu)在河南省保險市場的功能進一步強化。
（六）市場秩序得到有效控制
經(jīng)過持續(xù)深入的整頓，2011年河南省財產(chǎn)保險市場秩序明顯好轉(zhuǎn)，虛假批退和應收明顯減少，違規(guī)降費和貼費問題得到控制，理賠糾紛、虛假宣傳等問題也得到進一步治理。具體如財險市場批退率1.37%，較全國平均水平低1.63%；平均應收保費率為1.64%，低于全國平均水平的1.27%等，這些現(xiàn)象都表明財險市場秩序持續(xù)向好。人身保險公司也通過強化內(nèi)控管理，加大對滿意度、投訴率、結(jié)案率等指標的考核，不斷提升自身的服務質(zhì)量。2011年，全省人身保險公司萬件保單投訴件數(shù)僅為0.08件。
三、河南省保險市場在發(fā)展過程中存在的問題
（一）保險市場潛在需求有待進一步挖掘
截止2011年底，河南省各項存款余額為26646.15億元，同比增加15.11%，而全省年保費收入為839.82億元，增幅5.87%，遠低于存款增幅。而且全省全年保費收入與各項存款余額之比僅為1：32，這表明河南省保險市場的潛在需求還有待進一步挖掘和滿足。
（二）保險業(yè)地區(qū)發(fā)展不平衡
2011年，河南省各省轄市保險市場中，中東部地區(qū)增速高于其他地區(qū)。有6個省轄市保費增速高于全省平均水平。保險深度最高與最低的省轄市之間的差距為3.14%。有10個省轄市保險密度高于全省平均水平，其中保險深度最高的鄭州市比保險深度最低的信陽市之間的差距為1883.07元/人。
（三）人均保費支出低，保險密度有待提高
2011年河南省實現(xiàn)保費收入居全國第四位，但是，將保費收入除以河南省人口數(shù)，則保險密度僅為800.67元/人，遠遠低于全國平均水平的1062元/人，在中部六省中也僅排名第三。
（四）保險業(yè)務結(jié)構(gòu)還有待進一步優(yōu)化
河南省保險業(yè)發(fā)展的一個突出問題，就是結(jié)構(gòu)比例嚴重失衡。2011年，河南省財保業(yè)務中，車險保費收入占比高達85.69%，比全國平均水平高出9.8%；在人身保險方面，分紅險“一險獨大”的局面仍未改變，占比達到84.58%，比全國平均水平高出5.76%，普通壽險占比僅為9.15%，比全國平均水平低0.63%。
（五）市場集中度仍然較高
2011年，河南省財險市場上保費規(guī)模最大的4家公司市場份額合計占比68.08%，最大的8家公司市場份額合計占比更是達到85.68%。人身保險市場上，保費規(guī)模最大的4家公司市場份額合計占比68.58%，最大的8家公司市場份額合計占比也達到了88.57%。這些數(shù)據(jù)說明，無論是財產(chǎn)保險還是人身保險，河南省保險業(yè)市場集中度仍然較高，行業(yè)壟斷現(xiàn)象并沒有明顯改善。
（六）市場秩序仍有待規(guī)范
近年來，河南省保監(jiān)局加大了對保險市場的監(jiān)管力度，保險公司內(nèi)控管理也有所加強和改善，市場秩序也明顯好轉(zhuǎn)，但是市場違法違規(guī)問題仍較為突出：一是誤導銷售屢禁不止。2011年河南省保監(jiān)局受理的投訴中，反映銷售誤導的在壽險違規(guī)類投訴中占比高達48.8%。二是理賠糾紛矛盾凸顯，保險市場普遍存在拖賠、惜賠等損害消費者利益的行為。三是保險公司業(yè)務虛報和違規(guī)情況普遍，包括利用虛假報銷、虛構(gòu)中介業(yè)務、虛構(gòu)人員等套取費用，違規(guī)降費、貼費、返還、批退等問題。
四、河南省保險市場的發(fā)展對策
作為現(xiàn)代金融體系重要支柱之一的保險業(yè)所具有的風險管理、資金融通以及社會管理等職能在經(jīng)濟社會中發(fā)揮越來越重要的作用。因此，應高度重視保險業(yè)發(fā)展對地區(qū)經(jīng)濟增長和社會穩(wěn)定的推動作用。
（一）不斷挖掘、滿足保險需求，擴大市場規(guī)模
首先，重視客戶群的各種需求。保險公司應組織市場調(diào)研，搜集整理客戶反映的各種信息，并及時反饋給研發(fā)部門。其次，保險公司要根據(jù)市場調(diào)研結(jié)果，針對保險費率、保險條款等項目，設計出“適銷對路”的保險產(chǎn)品。再次，保險營銷人員在面對客戶進行展業(yè)時，要真正做到以客戶需求為中心，以滿足客戶需求為目標，避免夸大或虛假宣傳。最后，保險公司應加強對理賠、保全等環(huán)節(jié)的管理，杜絕保險投訴和糾紛的產(chǎn)生，為保險樹立良好的社會形象。
（二）推動保險市場結(jié)構(gòu)的優(yōu)化
首先，調(diào)整保險市場業(yè)務結(jié)構(gòu)，推動產(chǎn)品多樣化經(jīng)營。今后，河南省保險業(yè)的發(fā)展應該著眼于河南省自身如交通、農(nóng)業(yè)、人口等優(yōu)勢，加大對貨物運輸保險、農(nóng)業(yè)保險、人壽保險的宣傳與拓展，推動多元化發(fā)展。其次，平衡保險市場的地區(qū)差異。河南省各地市可根據(jù)各自的區(qū)域特征，重點拓展特色保險市場。通過市場細分，有針對性地發(fā)展保險業(yè)務，擴大市場規(guī)模，調(diào)整保險市場的地區(qū)結(jié)構(gòu)不平衡。
（三）加強保險公司的內(nèi)控管理
首先，保險公司應設置獨立的內(nèi)控管理部門，加強內(nèi)控條線建設，定期及時反饋各類信息，幫助管理層及時調(diào)整策略。其次，保險公司應建立健全績效考核機制，讓員工感覺到努力工作得到的認可。另外，重視員工人格健康的培養(yǎng)，增強員工職業(yè)操守，提高員工的誠信度和責任感。最后，強化內(nèi)控制度的監(jiān)督機制。擴大內(nèi)審覆蓋面，強化各項制度的執(zhí)行力度，充分發(fā)揮其監(jiān)控和評價的職能。
（四）加強監(jiān)管部門對保險市場的行政監(jiān)管
河南省保險業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展，除各家保險公司加強內(nèi)部管理之外，還需要監(jiān)管部門加大對保險市場行為的行政監(jiān)管。對投訴比較集中、市場影響大的業(yè)務實施重點監(jiān)管，強化合規(guī)檢查的力度和深度，完善檢查結(jié)果和處罰信息的通報制度，對違法違規(guī)行為給予堅決的懲處和治理。只有堅持不懈地貫徹執(zhí)行各項保險業(yè)的法律法規(guī)，敦促保險公司實行依法合規(guī)經(jīng)營，才能逐步改善和提高保險在社會上的正面形象，促進保險業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
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關鍵詞：第三方物流 需求分析 發(fā)展對策
物流，在西方發(fā)達國家中被譽為降低成本的“第三利潤源泉”，而第三方物流則是現(xiàn)代物流的發(fā)展趨勢，并已成為目前世界各國和大型跨國公司所關注，探討和實踐的熱點。我國目前正處于發(fā)展第三方物流的大好時期，人們的思想意識正在轉(zhuǎn)變，基礎設施條件日益完備。加快建立現(xiàn)代物流體系，加強現(xiàn)代物流的理論研究和實踐探索，提高社會綜合服務能力，構(gòu)筑貨暢其流，方便及時，經(jīng)濟合理，用戶滿意的物流環(huán)境，是我們面臨的重要課題。
1 第三方物流概述
第三方物流（Third Party Logistics，簡稱TPL or 3PL）的概念源自于管理學中的Out-sourcing。意指企業(yè)動態(tài)地配置自身和其它企業(yè)的功能和服務，利用外部的資源為企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)經(jīng)營服務。將此概念引入物流管理領域，就產(chǎn)生了第三方物流的概念。所謂第三方物流是指生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)為集中精力搞好主業(yè)，把原來屬于自己處理的物流活動，以合同方式委托給專業(yè)物流服務公司，同時通過信息系統(tǒng)與物流服務公司保持密切聯(lián)系，以達到對物流全程的管理和控制的一種物流運作與管理方式。
2 我國第三方物流市場需求分析
我國物流業(yè)被歐美國家稱為“陽光尚未照耀的黑土地”。在發(fā)達國家，物流成本占GDP總額的10%-15%，我國為16.7%。世界銀行估算，如果“十五”期間，這一比例降低到15%，每年就能節(jié)省約2400億元的物流成本。這2400億元就是我國物流業(yè)每年可能的市場利潤總份額。另外，我國經(jīng)濟總量的增長也給物流業(yè)帶來了新的發(fā)展空間。IMF的一項統(tǒng)計表明，到2010年，我國第三方物流的市場份額有可能由4000多億元擴張到11000億元。據(jù)中國倉儲協(xié)會的第三次調(diào)查，估計2001年，生產(chǎn)企業(yè)的原料物流量和成品物流量的增長率為10%-20%，商業(yè)企業(yè)為12%?？傮w來看，物流量的增長率要高于國內(nèi)生產(chǎn)總值的增長率，說明物流業(yè)的成長性較好。在當前的經(jīng)濟環(huán)境和市場條件下，物流需求市場潛力巨大，物流業(yè)有較大發(fā)展空間。目前，在中國的物流市場中，第三方物流市場前景廣闊，這種市場前景主要來源于第三方物流以較低的成本為企業(yè)所提供的物流專業(yè)服務和增值服務，這對生產(chǎn)企業(yè)和商貿(mào)企業(yè)而言，都將產(chǎn)生巨大的吸引力，使企業(yè)提高在成本和服務方面的競爭力。
3 我國第三方物流業(yè)發(fā)展面臨的問題與對策
3.1 我國第三方物流業(yè)發(fā)展面臨的問題
3.1.1 阻礙企業(yè)選擇第三方物流的原因：①企業(yè)難以打破原有物流系統(tǒng)的限制我國傳統(tǒng)企業(yè)受過去“大而全，小而全”作風的影響，絕大部分都擁有自己的倉庫，車輛等設施，自己從事物流運作，很少考慮物流的效率問題。企業(yè)原有的物流體系壓制了其考慮使用第三方物流，物流成本與顧客服務水平的決策標準自然也被企業(yè)放在次要的地位。②企業(yè)本身抵制變化許多企業(yè)，尤其是那些目前財務狀況還令人滿意的企業(yè)，不愿意通過物流外包的方式來改變現(xiàn)有的業(yè)務模式。企業(yè)內(nèi)部的庫存管理部門，采購部門和財務部門都傾向于原有的運行模式。③對第三方物流缺乏認識第三方物流行業(yè)誕生的時間比較短，特別是在中國，相對有些成就的物流公司大多只有不到十年的歷史。特別值得一提的是服務項目比較單一的儲運企業(yè)倒十分的多。這樣的狀況對于物流的飛速發(fā)展來說是遠遠不夠的。要知道，供應管理鏈才是重中之重。很遺憾現(xiàn)在太多的企業(yè)都忽略了這一點。④企業(yè)患得患失的心態(tài)也構(gòu)成了第三方物流發(fā)展不夠快的原因。在現(xiàn)今的很多企業(yè)中企業(yè)往往忽視了對供應鏈管理的作用。因為害怕有些供應鏈失去了應有的控制權(quán)或者是重要作用。所以很多的企業(yè)都設置了麻雀雖小五臟俱全的物流部門。因為它們害怕失去這些功能的控制權(quán)。
3.1.2 第三方物流企業(yè)自身在發(fā)展中所出現(xiàn)的狀況。這里一共包括四方面的內(nèi)容：首先是有關運營模式的問題和處理情況?，F(xiàn)階段的運營中采取的主要模式是集權(quán)式的物流運作方式。這在世界先進大型的物流公司中屢見不鮮。另外，不但是集權(quán)式的管理模式，還在業(yè)務上實行垂直管理的辦法。我國的物流公司要趕超世界先列也要做到這一點。說白了就是集權(quán)式的運作，首先建立的這個控制中心要具備以下幾個特點：①能力超群；②指揮靈活。只有這樣才能實現(xiàn)總公司與分公司之間的互聯(lián)互通，才能真正處理好業(yè)務上的控制和協(xié)調(diào)等方面的內(nèi)容。我國的物流公司問題的癥結(jié)也恰恰在此，缺乏能夠擔負起這個責任的控制中心。要知道一流的物流企業(yè)必然有這幾個特點：①擁有一個指揮中心；②擁有一個利潤中心；③企業(yè)內(nèi)部的方方面面都要與中心相互輝映、相互配合。因此我們在發(fā)展的過程中一定要注意對國外先進物流企業(yè)經(jīng)驗的借鑒。其次是欠缺必要的運輸能力。要知道物流主要就是事件和空間的利用。能否完美協(xié)調(diào)好這些決定了一個物流企業(yè)的成敗。當前，我國的第三方物流企業(yè)在倉儲方面游刃有余，在運輸方面就力有不足了。特別值得一提的是，還有一些公司恰恰相反運輸方面有余，而倉儲方面不足，這些都是不可取的。接下來我們說說網(wǎng)絡的問題。
要知道，一個客戶在選擇物流合作伙伴的時候，對網(wǎng)絡覆蓋面積和網(wǎng)點密集度都是關注的首要點。當前我國的最大的幾家物流企業(yè)在覆蓋面積方面做得還有些不夠，他們只是擁有倉儲網(wǎng)絡和貨運網(wǎng)絡，但覆蓋密集度遠遠達不到要求。最后要談的就是信息技術問題。在現(xiàn)今科技飛速發(fā)展的今天，很多世界著名的物流企業(yè)都擁有了“一流三網(wǎng)”。包括：①計算機信息網(wǎng)絡。②全球用戶資源網(wǎng)絡。③全球供應鏈資源網(wǎng)。④訂單信息流。我國的物流企業(yè)也要好好借鑒這一點，才能增強我國物流企業(yè)的國際競爭力。
3.2 我國第三方物流業(yè)發(fā)展對策
3.2.1 政府對第三方物流業(yè)的宏觀導控。從宏觀來看，體制不順，無政策支持，觀念落后以及專業(yè)人才缺乏等是導致我國第三方物流落后的主要原因。要解決這些問題，政府的宏觀指導協(xié)調(diào)至關重要。①人才培養(yǎng)。我國第三方物流業(yè)急需大量人才，因此積極促進現(xiàn)代物流管理人才的培養(yǎng)和物流理論與技術的研究也是該行業(yè)發(fā)展的基礎環(huán)節(jié)。②行業(yè)標準。盡快制訂我國物流業(yè)的行業(yè)標準，推進我國物流標準化進程，加快物流作業(yè)和服務標準，計量標準，技術標準，數(shù)據(jù)傳輸標準，物流用語的制定工作，同時清理和規(guī)范原有的行業(yè)標準，以及與物流活動相關的各種國家標準。③基礎設施。統(tǒng)一規(guī)劃物流基礎設施的建設，為避免造成社會資源的浪費，對區(qū)域公眾性的物流基地，物流中心的建設要統(tǒng)籌規(guī)劃，如組建交通，信息網(wǎng)絡等。④環(huán)境要件。我國的物流業(yè)正在起步，為了促進其穩(wěn)步發(fā)展，要打破各種形式的地區(qū)，行業(yè)壁壘，建全法律保障體系，構(gòu)筑現(xiàn)代物流產(chǎn)業(yè)的政策框架，營造物流業(yè)發(fā)展的良好環(huán)境。建立開放，暢通，自由，有序的物流市場，形成公平的競爭環(huán)境。
3.2.2 第三方物流公司的應對措施。一個成功的物流企業(yè)，必須具有強大的指揮和控制中心，具備高水準的綜合技術，建立有效地地區(qū)覆蓋區(qū)域，整合財務資源和經(jīng)營策略。在充滿潛力和發(fā)展空間大環(huán)境下，著力提高自身的競爭水平，應從以下幾方面著手。要努力做到：①服務個性化；②功能專業(yè)化；③信息網(wǎng)絡化；④管理精良化。
總之，不論對我國整個經(jīng)濟環(huán)境還是對第三方物流企業(yè)而言，第三方物流都是一片未開墾的處女地，蘊藏著巨大的財富和無限的潛能。微軟公司副總裁曾經(jīng)說過：“附加價值不是可以永遠源源不斷汲取且永不干涸的井，它遲早會有枯竭的一天；所以你必須找尋新的燃料之源，這就是嶄新的行事方式?！倍谌轿锪髡菫槠髽I(yè)提供了這種嶄新的跨越其組織界限的行業(yè)合作方式，第三方物流作為企業(yè)追求的“第三利潤源泉”，將擁有更廣闊的發(fā)展空間。
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現(xiàn)代物流企業(yè)是指以現(xiàn)代物流理念為指導，采用現(xiàn)代物流的組織方式和現(xiàn)代物流技術，為客戶提供有利于降低物流成本和提高物流合理化水平的綜合服務型物流企業(yè)?，F(xiàn)代物流企業(yè)在經(jīng)營理念、運作模式、服務內(nèi)容、信息化程度、物流技術、企業(yè)制度等方面都有較高的要求，以反應快速化、服務系列化、作業(yè)規(guī)范化、目標系統(tǒng)化、手段現(xiàn)代化、組織網(wǎng)絡化的顯著特征區(qū)別于傳統(tǒng)物流企業(yè)。
現(xiàn)代物流企業(yè)的經(jīng)營模式是物流企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營中應用物流功能要素進行生產(chǎn)經(jīng)營并獲得收益的業(yè)務運作方式。經(jīng)營模式是企業(yè)盈利的基礎，只有具備了一個成功的經(jīng)營模式，企業(yè)才可能獲得盈利。物流經(jīng)營模式是物流企業(yè)核心競爭力的體現(xiàn)，物流企業(yè)經(jīng)營模式的研究，對于傳統(tǒng)物流企業(yè)向現(xiàn)代物流企業(yè)轉(zhuǎn)變尋找新的思路具有重要意義。
一、中國物流企業(yè)經(jīng)營現(xiàn)狀
隨著我國物流業(yè)的快速發(fā)展，物流市場出現(xiàn)了多種類型的物流企業(yè)，傳統(tǒng)運輸、倉儲、貨代企業(yè)開始向物流領域拓展，新興物流企業(yè)大量涌現(xiàn)。國外物流企業(yè)也看好中國的物流市場，加快在中國市場的拓展速度。物流業(yè)形成了多種類型物流企業(yè)共同發(fā)展的格局。但與物流業(yè)發(fā)達的國家相比，我國物流業(yè)仍處在發(fā)展初期，物流企業(yè)發(fā)展還很不成熟，主要體現(xiàn)在現(xiàn)代物流理念淡薄，經(jīng)營觀念落后，缺乏現(xiàn)代物流服務模式的開拓創(chuàng)新。
據(jù)有關機構(gòu)統(tǒng)計，近年來，我國新增物流企業(yè)的數(shù)量每年以16%—25%的速度增長，目前全國已有70萬家與物流有關的企業(yè)和機構(gòu)，但從網(wǎng)絡、功能、管理、服務、業(yè)績等方面綜合評估，真正實力超群的，具有競爭力的企業(yè)卻寥寥無幾。據(jù)中國物流采購聯(lián)合會和美智管理顧問公司所做的第三次物流市場調(diào)查報告顯示：中國的第三方物流企業(yè)規(guī)模較小，在調(diào)查的50多家企業(yè)中沒有一家擁有超過2%的市場份額。究其原因，就在于我國的物流企業(yè)的功能單一，增值服務薄弱，缺乏滿足客戶的個性化物流需求的能力?，F(xiàn)代物流的本質(zhì)是服務，物流企業(yè)的目標就是要滿足貨主企業(yè)向其客戶提供物流服務的需要，因此無論是在服務能力上，還是在服務質(zhì)量上都要以貨主滿意為目標。隨著工商企業(yè)物流理念的成熟，他們在要求提供運輸、倉儲等一般外，還希望物流企業(yè)提供物流網(wǎng)絡設計、庫存管理、訂貨管理、流通加工、定單處理、信息服務等一系列的增值服務。然而，國內(nèi)只有極少數(shù)企業(yè)可以提供此類物流增值服務。調(diào)查數(shù)據(jù)表明，國內(nèi)第三方物流企業(yè)收益的85%來自基礎，諸如運輸管理和倉儲管理等，增值服務及物流信息服務等的收益只占15%。
從表面上看，物流企業(yè)存在的問題主要體現(xiàn)在服務內(nèi)容單一，物流手段落后，信息化程度低等方面，但通過進一步分析不難發(fā)現(xiàn)，造成這種現(xiàn)象的原因是物流企業(yè)缺乏對現(xiàn)代物流深層次的研究，缺乏成熟的、適合客戶需要的經(jīng)營模式。
二、先進物流企業(yè)的經(jīng)營模式分析
以中遠物流、中外運物流、招商局物流為代表的一批中國先進物流企業(yè)，積極適應市場需求變化和應對國外企業(yè)的沖擊，結(jié)合自身優(yōu)勢，在開展現(xiàn)代物流服務的過程中探索出了很多具有代表性的經(jīng)營模式。筆者走訪調(diào)研了數(shù)十家先進的物流企業(yè)，掌握大量企業(yè)經(jīng)營運作方面的第一手資料，在此基礎上總結(jié)了八種具有借鑒意義的模式。
1．物流服務延伸模式
所謂物流服務延伸模式，是指在現(xiàn)有物流服務的基礎上，通過向兩端延伸，向客戶提供更加完善和全面的物流服務，從而提高物流服務的附加價值，滿足客戶高層次物流需求的經(jīng)營模式。如，倉儲企業(yè)利用掌握的貨源，通過購買部分車輛或者整合社會車輛從事配送服務；運輸企業(yè)在完成貨物的線路運輸之后，根據(jù)客戶的要求從事貨物的臨時保管和配送。這種模式對于從事單一功能物流服務的傳統(tǒng)物流企業(yè)來說，不僅可以拓展物流服務的范圍，而且達到提高物流服務層次的目的。
2．行業(yè)物流服務模式
行業(yè)物流服務模式是通過運用現(xiàn)代技術手段和專業(yè)化的經(jīng)營管理方式，在擁有豐富目標行業(yè)經(jīng)驗和對客戶需求深度理解的基礎上，在某一行業(yè)領域內(nèi)，提供全程或部分專業(yè)化物流服務的模式。這種經(jīng)營模式主要特點是將物流服務的對象分為幾個特定的行業(yè)領域，然后對這個行業(yè)進行深入細致的研究，掌握該行業(yè)的物流運作特性，提供具有特色的專業(yè)服務。行業(yè)物流服務模式集企業(yè)的經(jīng)營理念、業(yè)務、管理、人才、資金等各方面優(yōu)勢于一體，是企業(yè)核心競爭力和競爭優(yōu)勢的集中體現(xiàn)。
商業(yè)運作方式?jīng)Q定著物流服務方式，只有深入掌握了目標行業(yè)或項目的具體特征，才能提供專業(yè)化的物流服務。實際上，行業(yè)物流服務模式體現(xiàn)了細分物流市場的特征。物流企業(yè)必須不斷研究目標市場行業(yè)的物流特點和發(fā)展趨勢，成為這些行業(yè)的物流服務專家。在全球，也只有極少數(shù)企業(yè)能進行所有種類物流服務的現(xiàn)代物流企業(yè)。絕大多數(shù)物流企業(yè)都可采用目標集聚戰(zhàn)略，進行準確的市場定位，各有側(cè)重地展開各具特色的物流服務。
在國內(nèi)，行業(yè)物流服務是近年來我國物流市場發(fā)展的一個趨勢，服裝、家電、醫(yī)藥、書籍、日用品、汽車、電子產(chǎn)品等行業(yè)或領域紛紛釋放物流需求，極大的豐富了物流市場。
3．項目物流服務模式
項目物流是指為具體的項目提供全程物流服務的模式。這類需求主要集中在我國一些重大的基礎設施建設項目和綜合性的展會、運動會中，如三峽水電站、秦山核電站、國家體育館等基建項目以及奧運會、展覽會等大宗商品的運輸物流服務，實施這種模式的物流企業(yè)必須具備豐富的物流運作經(jīng)驗和強大的企業(yè)實力?！爸型膺\物流”在項目物流方面取得了不菲的成績，長期以來，中外運在國內(nèi)外建設起完善的業(yè)務經(jīng)營網(wǎng)絡，在為國內(nèi)各大外貿(mào)公司提供全面運輸管理服務的同時，為國家重點工程項目的生產(chǎn)物資實行國際多式聯(lián)運，同時為我國大型國際展覽會、博覽會和運動會承擔物品運輸任務，取得了一定的成功經(jīng)驗。
4．定制式物流服務模式
定制物流服務是指將物流服務具體到某個客戶，為該客戶提供從原材料采購到產(chǎn)成品銷售過程中各個環(huán)節(jié)的全程物流服務模式，涉及到儲存、運輸、加工、包裝、配送、咨詢等全部業(yè)務，甚至還包括訂單管理、庫存管理、供應商協(xié)調(diào)等在內(nèi)的其他服務?，F(xiàn)代物流服務強調(diào)與客戶建立戰(zhàn)略協(xié)作伙伴關系，采用定制式服務模式不僅能保證物流企業(yè)有穩(wěn)定的業(yè)務，而且能節(jié)省企業(yè)的運作成本。物流企業(yè)可以根據(jù)客戶的實際情況，為其確定最合適的物流運作方案，以最低的成本提供高效的服務。
北京星網(wǎng)物流中心是由“金鷹公司”（MSAS和Sinotrans在1996年成立的合資公司）專門為諾基亞公司興建的物流設施，它坐落在諾基亞星網(wǎng)工業(yè)園內(nèi)，將園區(qū)內(nèi)諾基亞的區(qū)域供應商和制造廠商緊密的連接在一起，通過“金鷹公司”提供的無縫隙供應鏈解決方案，降低整個園區(qū)內(nèi)企業(yè)的供應鏈成本，實現(xiàn)低成本運營目標。
5．物流咨詢服務模式
物流咨詢服務模式是指利用專業(yè)人才優(yōu)勢，深入到企業(yè)內(nèi)部，為其提供市場調(diào)查分析，物流系統(tǒng)規(guī)劃、成本控制、企業(yè)流程再造等相關服務的經(jīng)營模式。企業(yè)在為客戶提供物流咨詢服務的同時，幫助企業(yè)整合業(yè)務流程與供應鏈上下游關系，進而提供全套的物流解決方案。企業(yè)通過物流咨詢帶動其他物流服務的銷售，區(qū)別于一般倉儲、運輸企業(yè)的簡單化服務，有助于增強企業(yè)的競爭力。
在具體的業(yè)務運作中，可以采用大客戶經(jīng)理負責制來實施物流咨詢服務。大客戶經(jīng)理要針對每個客戶的不同特點，成立獨立的項目組，組織行業(yè)專家、大客戶代表、作業(yè)管理部門、項目經(jīng)理等人員，從始至終負責整個項目的銷售、方案設計與服務實施，保證項目的實施效果，提高客戶滿意度。實踐證明，這種站在客戶角度考慮問題，與客戶結(jié)成長期的戰(zhàn)略合作伙伴關系，相互合作、共同發(fā)展的業(yè)務運作模式具有良好的發(fā)展前景。
6．物流管理輸出模式
物流管理輸出模式是指物流企業(yè)在拓展國內(nèi)企業(yè)市場時，強調(diào)自己為客戶企業(yè)提供物流管理與運作的技術指導，由物流企業(yè)接管客戶企業(yè)的物流設施或者成立合資公司承擔物流具體運作任務的服務模式。采用管理輸出方式時，可有效減少客戶企業(yè)內(nèi)部物流運作與管理人員的抵制，使雙方更好的開展合作。采用物流管理輸出模式時，可以利用客戶企業(yè)原有設備、網(wǎng)絡和人員，大幅減少投資，并迅速獲取運作能力，加快相應市場需求的速度。在運作時，可以有兩種方式
（1）系統(tǒng)接管客戶物流資產(chǎn)：如果客戶在某地區(qū)已有車輛、設施、員工等物流資產(chǎn)，而物流企業(yè)在該地區(qū)又需要建立物流系統(tǒng)，則可以全盤買進客戶的物流資產(chǎn)，接管并擁有客戶的物流系統(tǒng)甚至接受客戶的員工。接管后，物流系統(tǒng)可以在為該客戶服務的同時為其它客戶服務，通過資源共享以改進利用率并分擔管理成本。
（2）與客戶合資成立物流公司：物流企業(yè)與客戶共建合資物流公司的方式，既使客戶保留物流設施的部分產(chǎn)權(quán)，并在物流作業(yè)中保持參與，以加強對物流過程的有效控制；又注入了專業(yè)物流公司的資本和技能，使物流企業(yè)在物流服務市場競爭中處于有利地位。
招商局物流集團與青島啤酒股份有限公司的合作便是物流管理輸出模式的一個成功案例，招商局物流集團通過對青啤發(fā)展現(xiàn)狀和其他多方信息的分析，結(jié)合青啤自身擁有大量物流設施、設備與人員的實際情況，提出與青啤成立合資物流公司，購買或租賃青啤原有物流設施、設備，并接收青啤原有運作和管理人員。這種模式確保了招商局物流能夠?qū)⑵漭^為先進的現(xiàn)代物流理念、員工分配制度、操作流程的再造方法，漸進地、完整地灌輸?shù)胶腺Y公司的物流管理中。合資公司開始運作的三周時間內(nèi)，青啤原有車輛利用率就提高了60%，每年僅公路運輸就將為青啤節(jié)省物流成本近700萬元。
7．物流連鎖經(jīng)營模式
物流連鎖經(jīng)營是指特許者將自己所擁有的商標（包括服務商標）、商號、產(chǎn)品、專利和專有技術、經(jīng)營方式等以特許經(jīng)營合同的形式授予被特許者使用；被特許者按合同的規(guī)定，在特許者統(tǒng)一的業(yè)務模式下從事經(jīng)營活動，并向特許者支付相應費用的物流經(jīng)營形式。物流連鎖經(jīng)營借鑒了成功的商業(yè)模式，可以迅速的擴大企業(yè)規(guī)模，實現(xiàn)匯集資金、人才、客戶資源的目標，同時在連鎖企業(yè)內(nèi)部，可以利用互聯(lián)網(wǎng)技術建立信息化的管理系統(tǒng)，更大程度的整合物流資源，用以支持管理和業(yè)務操作，為客戶提供全程的物流服務。
錦程國際物流集團從2000年開始物流連鎖經(jīng)營的嘗試，將商業(yè)中加盟連鎖的經(jīng)營理念引入到物流業(yè)，創(chuàng)造出了以現(xiàn)代網(wǎng)絡技術為支持，以加盟連鎖的形式進行物理網(wǎng)絡擴張的經(jīng)營模式，使公司迅速匯集了資金、人才和客戶資源，擴大了企業(yè)規(guī)模。
8．物流戰(zhàn)略聯(lián)盟模式
物流聯(lián)盟模式是指物流企業(yè)為了達到比單獨從事物流服務更好的效果，相互之間形成互相信任、共擔風險、共享收益的物流伙伴關系的經(jīng)營模式。國內(nèi)物流企業(yè)，尤其是中小型民營企業(yè)的自身力量薄弱，難以與大型跨國物流企業(yè)競爭，因此，中小型物流企業(yè)的發(fā)展方向是相互之間的橫向或縱向聯(lián)盟。這種自發(fā)的資源整合方式，經(jīng)過有效的重組聯(lián)合，依靠各自的優(yōu)勢，可以在短時間內(nèi)形成一種合力和核心競爭力。同時在企業(yè)規(guī)模和信息化建設兩個方面進行提高，形成規(guī)模優(yōu)勢和信息網(wǎng)絡化，實現(xiàn)供應鏈全過程的有機結(jié)合，從而使企業(yè)在物流服務領域?qū)崿F(xiàn)質(zhì)的突破，形成一個高層次、完善的物流網(wǎng)絡體系。在戰(zhàn)略聯(lián)盟的實施過程中，可以將有限的資源集中在附加值高的功能上，而將附加價值低的功能虛擬化。虛擬經(jīng)營能夠在組織上突破有形的界限，實現(xiàn)企業(yè)的精簡高效，從而提高企業(yè)的競爭能力和生存能力。
廣州海元物流公司就是中小型物流企業(yè)戰(zhàn)略聯(lián)盟的成功典范，它是由31家優(yōu)秀的專線運輸公司資產(chǎn)重組后建立的現(xiàn)代化物流企業(yè)，在全國擁有376個分公司，并且建立了海元物流信息系統(tǒng)，推出了京廣物流帶、廣滬物流帶、廣渝物流帶等服務區(qū)域?！昂ＴＪ健笔侵行⌒推髽I(yè)向現(xiàn)代物流企業(yè)發(fā)展過程中創(chuàng)造的一種新模式，為中小型物流企業(yè)做大做強提供了借鑒。
三、對物流企業(yè)經(jīng)營模式的幾點思考
1．經(jīng)營模式是物流企業(yè)成功的關鍵
在物流市場被普遍看作是具有良好發(fā)展前景的市場以后，進入物流行業(yè)的企業(yè)數(shù)量逐年增多，行業(yè)內(nèi)部的競爭日趨激烈，而且競爭已經(jīng)由單純的價格競爭開始走向服務質(zhì)量和服務層次的競爭。此外，我國加入WTO以后，已經(jīng)陸續(xù)開放了部分物流市場，一些跨國物流企業(yè)，如馬士基、UPS等相繼進入中國，國內(nèi)的物流企業(yè)面臨著來自跨國物流公司和國外物流資本的挑戰(zhàn)。今后的五至十年，將是我國物流企業(yè)發(fā)展的關鍵時期，物流行業(yè)將重新洗牌。通過企業(yè)之間的競爭將導致相當一部分企業(yè)由于缺乏創(chuàng)新而被淘汰出局；那些經(jīng)得起市場考驗的企業(yè)則會打牢市場根基，確立自身在市場中的地位。通過企業(yè)整合、重組，將會在各個地區(qū)產(chǎn)生若干家大型的現(xiàn)代物流企業(yè)。其中，有的將會成為具有全國性物流網(wǎng)絡，能夠提供綜合物流服務的第三方物流企業(yè)。
前面所述的幾種經(jīng)營模式，便是那些具備勇于開拓創(chuàng)新精神和敏銳市場洞察力的企業(yè)成功經(jīng)驗的總結(jié)。這說明，經(jīng)營模式已經(jīng)成為影響企業(yè)經(jīng)營成敗的重要因素，成功的經(jīng)營模式是企業(yè)獲得盈利的基礎，同時也是企業(yè)核心競爭力的體現(xiàn)。傳統(tǒng)儲運企業(yè)向現(xiàn)代物流企業(yè)轉(zhuǎn)變，目標就是尋求一種新的盈利模式，只有找到了適合于企業(yè)的經(jīng)營模式，傳統(tǒng)儲運企業(yè)才真正完成了轉(zhuǎn)變。
2．經(jīng)營模式是現(xiàn)代物流服務理念的體現(xiàn)
隨著社會經(jīng)濟快速發(fā)展，顧客需求呈現(xiàn)多樣化和復雜化的趨勢，企業(yè)對于物流服務的準時性、及時性、全面性的要求越來越高。這就要求物流企業(yè)針對客戶的經(jīng)營特點提供個性化的服務。因此，在提供服務時，要仔細分析客戶的需求，了解客戶的經(jīng)營規(guī)律，以便提供精確的物流服務。經(jīng)營模式體現(xiàn)了物流企業(yè)的現(xiàn)代物流服務理念，企業(yè)在為顧客提供物流服務的過程中，必須站在客戶的立場上思考物流合理化問題。
行業(yè)物流服務模式和項目物流服務模式將物流服務具體到每個行業(yè)或具體項目，物流服務是建立在對目標行業(yè)或項目深入研究基礎之上的，由于掌握了行業(yè)的運作特性和客戶的具體要求，因此，可以提供高質(zhì)量的物流服務。物流連鎖經(jīng)營模式和物流戰(zhàn)略聯(lián)盟模式體現(xiàn)了物流企業(yè)間橫向聯(lián)合或縱向聯(lián)合的經(jīng)營思想，通過行業(yè)內(nèi)部的整合，實現(xiàn)優(yōu)勢互補。不同的經(jīng)營模式反映了不同的競爭策略和企業(yè)各自的特點，以及資源優(yōu)勢。但是，無論采用哪種經(jīng)營模式，目的都是為了提升企業(yè)的市場競爭力，最大限度的滿足顧客需求。
翁心剛 (2004-5-13 10:10:18)
隨著中國經(jīng)濟的快速發(fā)展和經(jīng)濟全球化步伐的加快，商品貿(mào)易規(guī)模迅速擴大，物資空間移動的廣度和深度也隨之擴展，因而對于物流活動的效率、物流的快速反應能力以及信息化程度都提出了更高的要求。同時，物流需求的個性化、多樣化和高度化，要求物流服務企業(yè)必須不斷改進和優(yōu)化企業(yè)的經(jīng)營模式，有針對性地開發(fā)新型物流服務，以適應物流市場的變化，提高企業(yè)的競爭力。
現(xiàn)代物流企業(yè)是指以現(xiàn)代物流理念為指導，采用現(xiàn)代物流的組織方式和現(xiàn)代物流技術，為客戶提供有利于降低物流成本和提高物流合理化水平的綜合服務型物流企業(yè)?，F(xiàn)代物流企業(yè)在經(jīng)營理念、運作模式、服務內(nèi)容、信息化程度、物流技術、企業(yè)制度等方面都有較高的要求，以反應快速化、服務系列化、作業(yè)規(guī)范化、目標系統(tǒng)化、手段現(xiàn)代化、組織網(wǎng)絡化的顯著特征區(qū)別于傳統(tǒng)物流企業(yè)。
現(xiàn)代物流企業(yè)的經(jīng)營模式是物流企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營中應用物流功能要素進行生產(chǎn)經(jīng)營并獲得收益的業(yè)務運作方式。經(jīng)營模式是企業(yè)盈利的基礎，只有具備了一個成功的經(jīng)營模式，企業(yè)才可能獲得盈利。物流經(jīng)營模式是物流企業(yè)核心競爭力的體現(xiàn)，物流企業(yè)經(jīng)營模式的研究，對于傳統(tǒng)物流企業(yè)向現(xiàn)代物流企業(yè)轉(zhuǎn)變尋找新的思路具有重要意義。
一、中國物流企業(yè)經(jīng)營現(xiàn)狀
隨著我國物流業(yè)的快速發(fā)展，物流市場出現(xiàn)了多種類型的物流企業(yè)，傳統(tǒng)運輸、倉儲、貨代企業(yè)開始向物流領域拓展，新興物流企業(yè)大量涌現(xiàn)。國外物流企業(yè)也看好中國的物流市場，加快在中國市場的拓展速度。物流業(yè)形成了多種類型物流企業(yè)共同發(fā)展的格局。但與物流業(yè)發(fā)達的國家相比，我國物流業(yè)仍處在發(fā)展初期，物流企業(yè)發(fā)展還很不成熟，主要體現(xiàn)在現(xiàn)代物流理念淡薄，經(jīng)營觀念落后，缺乏現(xiàn)代物流服務模式的開拓創(chuàng)新。
據(jù)有關機構(gòu)統(tǒng)計，近年來，我國新增物流企業(yè)的數(shù)量每年以16%—25%的速度增長，目前全國已有70萬家與物流有關的企業(yè)和機構(gòu)，但從網(wǎng)絡、功能、管理、服務、業(yè)績等方面綜合評估，真正實力超群的，具有競爭力的企業(yè)卻寥寥無幾。據(jù)中國物流采購聯(lián)合會和美智管理顧問公司所做的第三次物流市場調(diào)查報告顯示：中國的第三方物流企業(yè)規(guī)模較小，在調(diào)查的50多家企業(yè)中沒有一家擁有超過2%的市場份額。究其原因，就在于我國的物流企業(yè)的功能單一，增值服務薄弱，缺乏滿足客戶的個性化物流需求的能力。現(xiàn)代物流的本質(zhì)是服務，物流企業(yè)的目標就是要滿足貨主企業(yè)向其客戶提供物流服務的需要，因此無論是在服務能力上，還是在服務質(zhì)量上都要以貨主滿意為目標。隨著工商企業(yè)物流理念的成熟，他們在要求提供運輸、倉儲等一般外，還希望物流企業(yè)提供物流網(wǎng)絡設計、庫存管理、訂貨管理、流通加工、定單處理、信息服務等一系列的增值服務。然而，國內(nèi)只有極少數(shù)企業(yè)可以提供此類物流增值服務。調(diào)查數(shù)據(jù)表明，國內(nèi)第三方物流企業(yè)收益的85%來自基礎，諸如運輸管理和倉儲管理等，增值服務及物流信息服務等的收益只占15%。
從表面上看，物流企業(yè)存在的問題主要體現(xiàn)在服務內(nèi)容單一，物流手段落后，信息化程度低等方面，但通過進一步分析不難發(fā)現(xiàn)，造成這種現(xiàn)象的原因是物流企業(yè)缺乏對現(xiàn)代物流深層次的研究，缺乏成熟的、適合客戶需要的經(jīng)營模式。
二、先進物流企業(yè)的經(jīng)營模式分析
以中遠物流、中外運物流、招商局物流為代表的一批中國先進物流企業(yè)，積極適應市場需求變化和應對國外企業(yè)的沖擊，結(jié)合自身優(yōu)勢，在開展現(xiàn)代物流服務的過程中探索出了很多具有代表性的經(jīng)營模式。筆者走訪調(diào)研了數(shù)十家先進的物流企業(yè)，掌握大量企業(yè)經(jīng)營運作方面的第一手資料，在此基礎上總結(jié)了八種具有借鑒意義的模式。
1．物流服務延伸模式
所謂物流服務延伸模式，是指在現(xiàn)有物流服務的基礎上，通過向兩端延伸，向客戶提供更加完善和全面的物流服務，從而提高物流服務的附加價值，滿足客戶高層次物流需求的經(jīng)營模式。如，倉儲企業(yè)利用掌握的貨源，通過購買部分車輛或者整合社會車輛從事配送服務；運輸企業(yè)在完成貨物的線路運輸之后，根據(jù)客戶的要求從事貨物的臨時保管和配送。這種模式對于從事單一功能物流服務的傳統(tǒng)物流企業(yè)來說，不僅可以拓展物流服務的范圍，而且達到提高物流服務層次的目的。
2．行業(yè)物流服務模式
行業(yè)物流服務模式是通過運用現(xiàn)代技術手段和專業(yè)化的經(jīng)營管理方式，在擁有豐富目標行業(yè)經(jīng)驗和對客戶需求深度理解的基礎上，在某一行業(yè)領域內(nèi)，提供全程或部分專業(yè)化物流服務的模式。這種經(jīng)營模式主要特點是將物流服務的對象分為幾個特定的行業(yè)領域，然后對這個行業(yè)進行深入細致的研究，掌握該行業(yè)的物流運作特性，提供具有特色的專業(yè)服務。行業(yè)物流服務模式集企業(yè)的經(jīng)營理念、業(yè)務、管理、人才、資金等各方面優(yōu)勢于一體，是企業(yè)核心競爭力和競爭優(yōu)勢的集中體現(xiàn)。
商業(yè)運作方式?jīng)Q定著物流服務方式，只有深入掌握了目標行業(yè)或項目的具體特征，才能提供專業(yè)化的物流服務。實際上，行業(yè)物流服務模式體現(xiàn)了細分物流市場的特征。物流企業(yè)必須不斷研究目標市場行業(yè)的物流特點和發(fā)展趨勢，成為這些行業(yè)的物流服務專家。在全球，也只有極少數(shù)企業(yè)能進行所有種類物流服務的現(xiàn)代物流企業(yè)。絕大多數(shù)物流企業(yè)都可采用目標集聚戰(zhàn)略，進行準確的市場定位，各有側(cè)重地展開各具特色的物流服務。
在國內(nèi)，行業(yè)物流服務是近年來我國物流市場發(fā)展的一個趨勢，服裝、家電、醫(yī)藥、書籍、日用品、汽車、電子產(chǎn)品等行業(yè)或領域紛紛釋放物流需求，極大的豐富了物流市場。
3．項目物流服務模式
項目物流是指為具體的項目提供全程物流服務的模式。這類需求主要集中在我國一些重大的基礎設施建設項目和綜合性的展會、運動會中，如三峽水電站、秦山核電站、國家體育館等基建項目以及奧運會、展覽會等大宗商品的運輸物流服務，實施這種模式的物流企業(yè)必須具備豐富的物流運作經(jīng)驗和強大的企業(yè)實力。“中外運物流”在項目物流方面取得了不菲的成績，長期以來，中外運在國內(nèi)外建設起完善的業(yè)務經(jīng)營網(wǎng)絡，在為國內(nèi)各大外貿(mào)公司提供全面運輸管理服務的同時，為國家重點工程項目的生產(chǎn)物資實行國際多式聯(lián)運，同時為我國大型國際展覽會、博覽會和運動會承擔物品運輸任務，取得了一定的成功經(jīng)驗。
4．定制式物流服務模式
定制物流服務是指將物流服務具體到某個客戶，為該客戶提供從原材料采購到產(chǎn)成品銷售過程中各個環(huán)節(jié)的全程物流服務模式，涉及到儲存、運輸、加工、包裝、配送、咨詢等全部業(yè)務，甚至還包括訂單管理、庫存管理、供應商協(xié)調(diào)等在內(nèi)的其他服務?，F(xiàn)代物流服務強調(diào)與客戶建立戰(zhàn)略協(xié)作伙伴關系，采用定制式服務模式不僅能保證物流企業(yè)有穩(wěn)定的業(yè)務，而且能節(jié)省企業(yè)的運作成本。物流企業(yè)可以根據(jù)客戶的實際情況，為其確定最合適的物流運作方案，以最低的成本提供高效的服務。
北京星網(wǎng)物流中心是由“金鷹公司”（MSAS和Sinotrans在1996年成立的合資公司）專門為諾基亞公司興建的物流設施，它坐落在諾基亞星網(wǎng)工業(yè)園內(nèi)，將園區(qū)內(nèi)諾基亞的區(qū)域供應商和制造廠商緊密的連接在一起，通過“金鷹公司”提供的無縫隙供應鏈解決方案，降低整個園區(qū)內(nèi)企業(yè)的供應鏈成本，實現(xiàn)低成本運營目標。
5．物流咨詢服務模式
物流咨詢服務模式是指利用專業(yè)人才優(yōu)勢，深入到企業(yè)內(nèi)部，為其提供市場調(diào)查分析，物流系統(tǒng)規(guī)劃、成本控制、企業(yè)流程再造等相關服務的經(jīng)營模式。企業(yè)在為客戶提供物流咨詢服務的同時，幫助企業(yè)整合業(yè)務流程與供應鏈上下游關系，進而提供全套的物流解決方案。企業(yè)通過物流咨詢帶動其他物流服務的銷售，區(qū)別于一般倉儲、運輸企業(yè)的簡單化服務，有助于增強企業(yè)的競爭力。
在具體的業(yè)務運作中，可以采用大客戶經(jīng)理負責制來實施物流咨詢服務。大客戶經(jīng)理要針對每個客戶的不同特點，成立獨立的項目組，組織行業(yè)專家、大客戶代表、作業(yè)管理部門、項目經(jīng)理等人員，從始至終負責整個項目的銷售、方案設計與服務實施，保證項目的實施效果，提高客戶滿意度。實踐證明，這種站在客戶角度考慮問題，與客戶結(jié)成長期的戰(zhàn)略合作伙伴關系，相互合作、共同發(fā)展的業(yè)務運作模式具有良好的發(fā)展前景。
6．物流管理輸出模式
物流管理輸出模式是指物流企業(yè)在拓展國內(nèi)企業(yè)市場時，強調(diào)自己為客戶企業(yè)提供物流管理與運作的技術指導，由物流企業(yè)接管客戶企業(yè)的物流設施或者成立合資公司承擔物流具體運作任務的服務模式。采用管理輸出方式時，可有效減少客戶企業(yè)內(nèi)部物流運作與管理人員的抵制，使雙方更好的開展合作。采用物流管理輸出模式時，可以利用客戶企業(yè)原有設備、網(wǎng)絡和人員，大幅減少投資，并迅速獲取運作能力，加快相應市場需求的速度。在運作時，可以有兩種方式
（1）系統(tǒng)接管客戶物流資產(chǎn)：如果客戶在某地區(qū)已有車輛、設施、員工等物流資產(chǎn)，而物流企業(yè)在該地區(qū)又需要建立物流系統(tǒng)，則可以全盤買進客戶的物流資產(chǎn)，接管并擁有客戶的物流系統(tǒng)甚至接受客戶的員工。接管后，物流系統(tǒng)可以在為該客戶服務的同時為其它客戶服務，通過資源共享以改進利用率并分擔管理成本。
（2）與客戶合資成立物流公司：物流企業(yè)與客戶共建合資物流公司的方式，既使客戶保留物流設施的部分產(chǎn)權(quán)，并在物流作業(yè)中保持參與，以加強對物流過程的有效控制；又注入了專業(yè)物流公司的資本和技能，使物流企業(yè)在物流服務市場競爭中處于有利地位。
招商局物流集團與青島啤酒股份有限公司的合作便是物流管理輸出模式的一個成功案例，招商局物流集團通過對青啤發(fā)展現(xiàn)狀和其他多方信息的分析，結(jié)合青啤自身擁有大量物流設施、設備與人員的實際情況，提出與青啤成立合資物流公司，購買或租賃青啤原有物流設施、設備，并接收青啤原有運作和管理人員。這種模式確保了招商局物流能夠?qū)⑵漭^為先進的現(xiàn)代物流理念、員工分配制度、操作流程的再造方法，漸進地、完整地灌輸?shù)胶腺Y公司的物流管理中。合資公司開始運作的三周時間內(nèi)，青啤原有車輛利用率就提高了60%，每年僅公路運輸就將為青啤節(jié)省物流成本近700萬元。
7．物流連鎖經(jīng)營模式
物流連鎖經(jīng)營是指特許者將自己所擁有的商標（包括服務商標）、商號、產(chǎn)品、專利和專有技術、經(jīng)營方式等以特許經(jīng)營合同的形式授予被特許者使用；被特許者按合同的規(guī)定，在特許者統(tǒng)一的業(yè)務模式下從事經(jīng)營活動，并向特許者支付相應費用的物流經(jīng)營形式。物流連鎖經(jīng)營借鑒了成功的商業(yè)模式，可以迅速的擴大企業(yè)規(guī)模，實現(xiàn)匯集資金、人才、客戶資源的目標，同時在連鎖企業(yè)內(nèi)部，可以利用互聯(lián)網(wǎng)技術建立信息化的管理系統(tǒng)，更大程度的整合物流資源，用以支持管理和業(yè)務操作，為客戶提供全程的物流服務。
錦程國際物流集團從2000年開始物流連鎖經(jīng)營的嘗試，將商業(yè)中加盟連鎖的經(jīng)營理念引入到物流業(yè)，創(chuàng)造出了以現(xiàn)代網(wǎng)絡技術為支持，以加盟連鎖的形式進行物理網(wǎng)絡擴張的經(jīng)營模式，使公司迅速匯集了資金、人才和客戶資源，擴大了企業(yè)規(guī)模。
8．物流戰(zhàn)略聯(lián)盟模式
物流聯(lián)盟模式是指物流企業(yè)為了達到比單獨從事物流服務更好的效果，相互之間形成互相信任、共擔風險、共享收益的物流伙伴關系的經(jīng)營模式。國內(nèi)物流企業(yè)，尤其是中小型民營企業(yè)的自身力量薄弱，難以與大型跨國物流企業(yè)競爭，因此，中小型物流企業(yè)的發(fā)展方向是相互之間的橫向或縱向聯(lián)盟。這種自發(fā)的資源整合方式，經(jīng)過有效的重組聯(lián)合，依靠各自的優(yōu)勢，可以在短時間內(nèi)形成一種合力和核心競爭力。同時在企業(yè)規(guī)模和信息化建設兩個方面進行提高，形成規(guī)模優(yōu)勢和信息網(wǎng)絡化，實現(xiàn)供應鏈全過程的有機結(jié)合，從而使企業(yè)在物流服務領域?qū)崿F(xiàn)質(zhì)的突破，形成一個高層次、完善的物流網(wǎng)絡體系。在戰(zhàn)略聯(lián)盟的實施過程中，可以將有限的資源集中在附加值高的功能上，而將附加價值低的功能虛擬化。虛擬經(jīng)營能夠在組織上突破有形的界限，實現(xiàn)企業(yè)的精簡高效，從而提高企業(yè)的競爭能力和生存能力。
廣州海元物流公司就是中小型物流企業(yè)戰(zhàn)略聯(lián)盟的成功典范，它是由31家優(yōu)秀的專線運輸公司資產(chǎn)重組后建立的現(xiàn)代化物流企業(yè)，在全國擁有376個分公司，并且建立了海元物流信息系統(tǒng)，推出了京廣物流帶、廣滬物流帶、廣渝物流帶等服務區(qū)域?！昂ＴＪ健笔侵行⌒推髽I(yè)向現(xiàn)代物流企業(yè)發(fā)展過程中創(chuàng)造的一種新模式，為中小型物流企業(yè)做大做強提供了借鑒。
三、對物流企業(yè)經(jīng)營模式的幾點思考
1．經(jīng)營模式是物流企業(yè)成功的關鍵
在物流市場被普遍看作是具有良好發(fā)展前景的市場以后，進入物流行業(yè)的企業(yè)數(shù)量逐年增多，行業(yè)內(nèi)部的競爭日趨激烈，而且競爭已經(jīng)由單純的價格競爭開始走向服務質(zhì)量和服務層次的競爭。此外，我國加入WTO以后，已經(jīng)陸續(xù)開放了部分物流市場，一些跨國物流企業(yè)，如馬士基、UPS等相繼進入中國，國內(nèi)的物流企業(yè)面臨著來自跨國物流公司和國外物流資本的挑戰(zhàn)。今后的五至十年，將是我國物流企業(yè)發(fā)展的關鍵時期，物流行業(yè)將重新洗牌。通過企業(yè)之間的競爭將導致相當一部分企業(yè)由于缺乏創(chuàng)新而被淘汰出局；那些經(jīng)得起市場考驗的企業(yè)則會打牢市場根基，確立自身在市場中的地位。通過企業(yè)整合、重組，將會在各個地區(qū)產(chǎn)生若干家大型的現(xiàn)代物流企業(yè)。其中，有的將會成為具有全國性物流網(wǎng)絡，能夠提供綜合物流服務的第三方物流企業(yè)。
前面所述的幾種經(jīng)營模式，便是那些具備勇于開拓創(chuàng)新精神和敏銳市場洞察力的企業(yè)成功經(jīng)驗的總結(jié)。這說明，經(jīng)營模式已經(jīng)成為影響企業(yè)經(jīng)營成敗的重要因素，成功的經(jīng)營模式是企業(yè)獲得盈利的基礎，同時也是企業(yè)核心競爭力的體現(xiàn)。傳統(tǒng)儲運企業(yè)向現(xiàn)代物流企業(yè)轉(zhuǎn)變，目標就是尋求一種新的盈利模式，只有找到了適合于企業(yè)的經(jīng)營模式，傳統(tǒng)儲運企業(yè)才真正完成了轉(zhuǎn)變。
2．經(jīng)營模式是現(xiàn)代物流服務理念的體現(xiàn)
隨著社會經(jīng)濟快速發(fā)展，顧客需求呈現(xiàn)多樣化和復雜化的趨勢，企業(yè)對于物流服務的準時性、及時性、全面性的要求越來越高。這就要求物流企業(yè)針對客戶的經(jīng)營特點提供個性化的服務。因此，在提供服務時，要仔細分析客戶的需求，了解客戶的經(jīng)營規(guī)律，以便提供精確的物流服務。經(jīng)營模式體現(xiàn)了物流企業(yè)的現(xiàn)代物流服務理念，企業(yè)在為顧客提供物流服務的過程中，必須站在客戶的立場上思考物流合理化問題。
行業(yè)物流服務模式和項目物流服務模式將物流服務具體到每個行業(yè)或具體項目，物流服務是建立在對目標行業(yè)或項目深入研究基礎之上的，由于掌握了行業(yè)的運作特性和客戶的具體要求，因此，可以提供高質(zhì)量的物流服務。物流連鎖經(jīng)營模式和物流戰(zhàn)略聯(lián)盟模式體現(xiàn)了物流企業(yè)間橫向聯(lián)合或縱向聯(lián)合的經(jīng)營思想，通過行業(yè)內(nèi)部的整合，實現(xiàn)優(yōu)勢互補。不同的經(jīng)營模式反映了不同的競爭策略和企業(yè)各自的特點，以及資源優(yōu)勢。但是，無論采用哪種經(jīng)營模式，目的都是為了提升企業(yè)的市場競爭力，最大限度的滿足顧客需求。
3．經(jīng)營模式的選擇要結(jié)合物流企業(yè)實際
關鍵詞：第三方物流；客戶關系管理；客戶服務策略
中圖分類號：F253 文獻標識碼：A
Abstract： The logistics industry is a service industry which takes it as the core， third-party logistics customer service levels will determine the level of competitiveness. In this paper， the problems of third-party logistics service exists on the client， it analysed the CRM theory， raised a viable solution， and finally， it formed a customer relationship management strategy， which is very practical for the third party logistics enterprise.
Key words： third-party logistics； customer relationship management； customer service strategy
1 第三方物流的涵義及其客戶服務現(xiàn)狀
1.1 第三方物流的涵義?！段锪餍g語》國家標準認為，第三方物流（Third Party Logistics， TPL）是指由供方與需方以外的物流企業(yè)提供物流服務的業(yè)務模式。自20世紀90年代以來，伴隨著市場經(jīng)濟的快速發(fā)展和市場競爭的白熱化，大批生產(chǎn)制造型企業(yè)對物流服務項目的要求日益增長，傳統(tǒng)的物資企業(yè)已經(jīng)無法滿足其需求。與此同時，以滿足客戶需求為目的，統(tǒng)籌生產(chǎn)、運輸、倉儲等市場情況，提供綜合全面物流服務的第三方物流企業(yè)應運而生。
1.2 第三方物流企業(yè)的客戶服務。物流企業(yè)的客戶服務是以客戶的委托為基礎，按照客戶的要求，為克服貨物在時間和空間上的距離進行的物流業(yè)務活動[1]。對于第三方物流企業(yè)，其服務的核心問題在于，能否在規(guī)定的時間和地點進行高效率的貨物組織和配送，而其服務的根本目標則是滿足客戶各方面的需求。由此可見，第三方物流企業(yè)的產(chǎn)出實質(zhì)上就是客戶服務。
隨著社會化大生產(chǎn)的擴大和專業(yè)化分工的深化，供應商、制造商、貿(mào)易和物流在縱向上進行了新一輪的細分，第三方物流給供應鏈中的各參與者帶來了諸多的方便，其巨大的市場潛力也使物流業(yè)的競爭更加激烈。而提供優(yōu)質(zhì)的服務則是物流企業(yè)在現(xiàn)代物流業(yè)競爭中取勝的重要因素，也是物流企業(yè)核心競爭力的體現(xiàn)。
1.3 我國第三方物流客戶服務現(xiàn)狀?，F(xiàn)代物流這一概念傳入我國之后，迅速在全國范圍內(nèi)掀起了物流發(fā)展的熱潮。在政府政策的鼓勵下，全國各地涌現(xiàn)了大批物流企業(yè)，但其中仍以中小型企業(yè)為主。物流企業(yè)的功能單一，服務方面也存在著諸多問題。通過對近年來市場調(diào)查報告的總結(jié)和文獻的綜合，可將我國第三方物流企業(yè)客戶服務的現(xiàn)狀作以下概括：
1.3.1 物流基本服務水平不高。物流企業(yè)主要為貨主企業(yè)提供倉儲、運輸、包裝等基本服務，而現(xiàn)在市場上的很多中小型物流企業(yè)普遍存在著庫存不合理、運輸效率低、貨損率高等一系列的問題。與此同時，由于中小型企業(yè)的規(guī)模小，常常無法提供綜合性的服務，無法使物流服務的各個環(huán)節(jié)形成有效銜接。大多數(shù)企業(yè)僅僅是被動的提供單一功能的運輸和倉儲服務，沒有形成高效而全面的系統(tǒng)集成化服務體系。
1.3.2 缺乏以客戶為中心的服務觀念。目前很多第三方物流企業(yè)并沒有將物流服務作為企業(yè)的核心競爭力，缺乏整體的服務理念。對客戶沒有進行科學的分類管理機制，無法開展差異化的服務，同時由于自身條件的局限，無法有效地滿足客戶的需求。第三方物流企業(yè)面臨著客戶流失率大、市場價格競爭激烈等問題，其本質(zhì)原因是由于缺乏以客戶為中心的服務理念。
1.3.3 缺少較高水平的服務技術和設施設備。大部分企業(yè)的技術裝備和管理手段都比較落后，信息化程度不高，缺乏供應鏈管理人才，嚴重影響了物流企業(yè)的服務水平。第三方物流企業(yè)要及時有效地對客戶需求做出反應，必須要擁有先進的技術裝備?，F(xiàn)代化的貨運車輛、貨架、叉車、自動識別系統(tǒng)、自動分揀系統(tǒng)等技術裝備是實現(xiàn)高質(zhì)量服務的基本保障，而對這些技術設備進行有效的管理則是實現(xiàn)高效率服務的必要條件。然而，由于我國物流業(yè)發(fā)展的起步較晚，物流設施設備在短期內(nèi)仍然很不完善，高素質(zhì)的物流人才也非常匱乏。
2 客戶關系管理（CRM）理論內(nèi)涵及意義
2.1 CRM內(nèi)涵。CRM是當前企業(yè)管理研究的熱點之一，其在歐美國家已經(jīng)發(fā)展的比較成熟，并且被廣泛地運用于銀行、電信等與客戶關系較為密切的行業(yè)。CRM被認為是企業(yè)進行有效地客戶管理，提高客戶服務水平的新型管理系統(tǒng)，與ERP、SCM并稱為現(xiàn)代企業(yè)提高競爭力的三大法寶。綜合國內(nèi)外的研究成果，可將其內(nèi)涵概括如下：
CRM是企業(yè)總體戰(zhàn)略的一種，它采用先進的數(shù)據(jù)庫和其他信息技術來獲取顧客數(shù)據(jù)，分析顧客行為和偏好特性，積累和共享顧客知識，有針對性地為顧客提品或服務，發(fā)展和管理顧客關系，培養(yǎng)顧客長期的忠誠度，以實現(xiàn)顧客價值最大化和企業(yè)受益最大化之間的平衡[2]。
2.2 第三方物流企業(yè)應用CRM的意義
2.2.1 全面提高第三方物流的服務水平。隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展和競爭的加劇，更多的企業(yè)傾向于選擇能夠提供專業(yè)、綜合的物流服務的第三方物流企業(yè)，而物流企業(yè)其服務屬性也趨于明顯。但與一般服務行業(yè)不同的是，第三方物流企業(yè)從本質(zhì)上要求其與客戶在物流服務發(fā)生的各環(huán)節(jié)緊密結(jié)合，與客戶進行深層次的業(yè)務合作，以提高客戶滿意度，維系客戶資源，實現(xiàn)客戶價值最大化和利潤最大化的目標[3]。而CRM系統(tǒng)正好可以有效解決第三方物流企業(yè)在客戶服務上存在的種種問題。利用CRM系統(tǒng)，第三方物流企業(yè)可以實現(xiàn)對客戶信息的收集和整理，進行客戶價值評價，從而對客戶的特征做出科學判斷，制定相應的客戶服務策略，滿足復雜多變的客戶需求。
2.2.2 全面提高第三方物流的市場競爭力。目前，我國第三方物流需求量不斷擴大，廣闊的市場發(fā)展前景和潛在的市場利潤催生了一大批物流企業(yè)的誕生。與此同時，開放的國內(nèi)市場也吸引了許多來自國外的先進物流企業(yè)，我國的第三方物流市場競爭正逐步擴大。與國外的物流企業(yè)相比，我國物流企業(yè)在管理機制、物流技術、設備等方面都存在一定的差距，要想在全球化浪潮下?lián)屨紘鴥?nèi)物流市場的一席之地，對國內(nèi)第三方物流企業(yè)提出了更大的要求。如果能夠?qū)RM應用到第三方物流企業(yè)，將會帶來企業(yè)運營的整體效率改善和形成獨特的客戶資源優(yōu)勢，形成難以復制的競爭優(yōu)勢，全面提高我國物流企業(yè)的市場競爭力。
2.2.3 全面提高第三方物流企業(yè)的信息化水平。CRM的實施需要技術支持，而CRM軟件是集合了數(shù)據(jù)庫技術、在線分析技術、面向?qū)ο蠹夹g、銷售自動化技術等一系列技術成果的綜合性軟件系統(tǒng)。同時CRM的運用需要與SCM、ERP組成一個完整的無縫對接系統(tǒng)，才能夠發(fā)揮其優(yōu)勢。我國大多數(shù)企業(yè)已經(jīng)引入了ERP及SCM系統(tǒng)，但是這兩者的出發(fā)點都是基于企業(yè)而非客戶，如何實現(xiàn)CRM與這兩者的有效對接成為企業(yè)發(fā)展的重要課題。有效地運用CRM，可以將企業(yè)的倉庫管理、貨運管理、客戶管理進行整合，使物流業(yè)務流程與客戶信息有效對接，形成一體化的信息平臺，提高物流企業(yè)的信息化水平。
3 第三方物流企業(yè)對CRM的應用策略
3.1 明確物流企業(yè)商業(yè)管理模式。CRM作為一種新興的商業(yè)管理策略，其本質(zhì)是為了企業(yè)適應新形勢下的商業(yè)管理模式，所以CRM的有效實施需要與管理相匹配，需要企業(yè)對自身的管理需求、管理特點進行分析[4]。
根據(jù)我國第三方物流的發(fā)展現(xiàn)狀和特點，可以明確其管理需求為能夠識別客戶的個性化需求、提高運作效率、降低服務成本、增加顧客價值，只有實現(xiàn)了以上幾點，才能體現(xiàn)客戶關系管理戰(zhàn)略實施的優(yōu)勢，才能夠為物流企業(yè)運用CRM提供一個明確的方向和目標。
物流企業(yè)商業(yè)管理模式的認知需要企業(yè)轉(zhuǎn)變觀念，樹立一個與CRM戰(zhàn)略相匹配的服務營銷意識，這就要求企業(yè)的經(jīng)營理念是建立在“以客戶為中心”的基礎之上。不僅如此，企業(yè)更需要具備創(chuàng)新意識，在客戶服務方面積極吸取西方發(fā)達國家的成果，善于觀察市場并作出快速的反應。這些都是第三方物流企業(yè)在實施CRM過程中必須具備的企業(yè)素質(zhì)。
3.2 建立切實可行的管理信息系統(tǒng)。CRM本質(zhì)上還是一個管理信息系統(tǒng)，是一個軟件，是一項需要技術支持的管理策略。因此，企業(yè)首先需要擁有相關方面的人才，要形成自己的CRM管理團隊，在企業(yè)內(nèi)部進行人員培訓，讓CRM被企業(yè)內(nèi)部所有相關人員熟知。當然，最重要的還是對CRM管理信息系統(tǒng)的建立和使用。
簡單的說，CRM是一個客戶信息智能化管理系統(tǒng)。物流企業(yè)實施客戶關系管理的一個重要目標就是對客戶數(shù)據(jù)進行分析，發(fā)掘出客戶的個性化需求，并以此作為根據(jù)采取相應的措施，同時分析不同客戶對企業(yè)效益的影響，以做出正確的客戶決策[5]。物流企業(yè)的客戶關系管理是以數(shù)據(jù)分析為基礎的，物流企業(yè)的客戶關系管理應該是一個客戶信息智能化處理系統(tǒng)，通過此智能系統(tǒng)的循環(huán)運用，物流企業(yè)能夠更好地掌握客戶的行為和需求，并指導企業(yè)的客戶管理活動。圖1是第三方物流企業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)模型[5-6]：
3.3 差異化服務策略。根據(jù)中國倉儲協(xié)會組織的第三次全國物流狀況調(diào)查顯示，目前我國物流服務商的收益85%來自傳統(tǒng)物流服務，其中運輸服務占53%，倉儲服務占32%，而增值服務只占了15%[7]。如果，第三方物流企業(yè)能夠深層次地挖掘物流市場上一些潛在的客戶需求，實質(zhì)上就是提供了差異化的服務，物流企業(yè)需要在服務方式上進行新的突破，在服務理念上進行創(chuàng)新。
提供差異化服務的基礎，首先，要對客戶群體進行差異化的細分，從而集中優(yōu)勢對不同的顧客提供差異化的服務。其次，則要做到服務內(nèi)容上的差異化、服務細節(jié)差異化、客戶管理差異化、定位差異化。
在實際的操作過程當中，由于企業(yè)的資源限制，不可能滿足所有客戶的需求。這時可以根據(jù)客戶對企業(yè)的價值采取三個層次的細分。對于A類客戶，提供VIP服務，盡可能的滿足其需求，甚至做出一些超前的服務儲備，時刻保持與此類客戶的緊密聯(lián)系。對于B類客戶，采取會員制服務，加強交流和聯(lián)系，積極配合其需求，努力將其發(fā)展成為A類客戶。對于C類客戶，提供標準化的服務，即基本服務，盡量保證服務水平。如下圖2所示：
3.4 建立CRM績效評估體系。CRM實施最終目的是解決物流企業(yè)在客戶服務方面存在的問題，從而提高企業(yè)整體競爭力，將CRM戰(zhàn)略的實施與企業(yè)的績效結(jié)合起來加以評價，可以得出CRM的整體運行的成果，因此CRM的績效評估體系是進行客戶關系管理的關鍵環(huán)節(jié)和重要步驟。
由于第三方物流企業(yè)服務功能的復雜性，其在進行績效評價時需要對各種因素進行綜合考量。在進行評價指標選取時，應該全面系統(tǒng)，并且具有可調(diào)整性和可操作性，同時應該注意定性和定量的結(jié)合。本文采取基于傳統(tǒng)平衡記分卡的綜合評價體系，結(jié)合第三方物流服務特征，對評價指標進行相關的修正和補充。如表1所示：
在實際操作過程中，以上指標體系中每一項都需要進行具體細分，本文僅提供一個可供參考的方向，由于對第三方物流CRM系統(tǒng)的研究還停留在理論層面，針對每一項具體的策略方案筆者將展開進一步的研究。
4 總 結(jié)
基于CRM的第三方物流客戶服務策略，為第三方物流企業(yè)進行客戶關系管理提供了可供參考的依據(jù)，進而為第三方物流企業(yè)提高客戶服務水平提供了重要參考依據(jù)，有利于第三方物流企業(yè)科學制定發(fā)展戰(zhàn)略，進而提高企業(yè)的市場占有率和綜合競爭力。
參考文獻：
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[4] 齊佳音. 客戶關系管理的體系框架分析[J]. 工業(yè)工程，2002（1）：42-45.
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