發(fā)布時間：2022-03-25 14:31:20
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的護理科研論文樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
一些護理人員往往將精力投入基礎(chǔ)護理而忽視患者的健康教育，而許多的安全事故都是由于護理人員對患者或家屬的安全健康教育不到位導(dǎo)致的。由于疾病帶給患者極大痛苦，若患者對自己病情不了解、認(rèn)識不到位易產(chǎn)生恐懼和焦慮的心理，使患者不能很好的配合治療和護理，嚴(yán)重的影響病情的發(fā)展和轉(zhuǎn)歸。一些患者由于害怕失明而增加其心理壓力，甚至對治療失去信心。另外，由于健康教育不充分，使得患者對眼睛的日常保護不到位，也易誘發(fā)其他眼部疾病。
2針對眼科護理存在的安全隱患提出的管理措施
2.1提高護理人員的專業(yè)知識和操作技能
要提高護理人員的專業(yè)知識和技能，杜絕不良事件的發(fā)生，管理人員必須制定分層次、詳細全面的培訓(xùn)計劃，嚴(yán)格落實對新進人員?？萍寄芎突A(chǔ)知識的培訓(xùn)，后續(xù)進行定期繼續(xù)教育培訓(xùn)并考核。也可以通過不同的途徑來增強護理人員操作技能和專業(yè)水平，例如：播放眼科技術(shù)的操作錄像，組織護理人員進行觀看，可建立護理檔案記錄工作情況。護理人員自身也應(yīng)做到不斷的更新和充實自己的知識，并提高眼部疾病的防范意識。對患者眼部進行護理時動作輕柔，技術(shù)操作上考核不合格的護理人員禁止臨床操作，只有不斷提高護理質(zhì)量，才能保證護理安全。
2.2增強護理人員法律意識和責(zé)任感
組織護理人員進行《眼科診療手冊》、《醫(yī)務(wù)人員道德規(guī)范及實施辦法》及相關(guān)法律知識學(xué)習(xí)，增強法律意識和自我保護的意識，做到知法懂法和守法，從法律和職業(yè)道德的角度來規(guī)范護理行為，嚴(yán)格實施和執(zhí)行各項規(guī)章制度，避免醫(yī)療糾紛。為增強護理人員的責(zé)任感，首先要根據(jù)護理人員的工作能力、年齡、業(yè)務(wù)技術(shù)等合理安排其日常及節(jié)假日值班表，對人力資源進行合理調(diào)配，以減輕護理人員的工作負(fù)荷。并在此基礎(chǔ)上對護理人員進行工作責(zé)任教育，嚴(yán)格執(zhí)行護理制度和操作流程，強化其主動服務(wù)的觀念，使其增強護理風(fēng)險意識。護理人員應(yīng)加強自身約束，重視患者安全問題，對風(fēng)險事故做到事先防范。2.3提升病區(qū)環(huán)境的安全性護士長定期檢查病區(qū)環(huán)境，護理人員在患者入院時進行宣傳教育，并詳細的介紹病區(qū)的整體情況，有效的消除患者對新環(huán)境的陌生感，方便患者日后行動。同時要保持病區(qū)衛(wèi)生間、通道、樓梯的清潔，病情較嚴(yán)重的患者為了防止跌倒，出行必須要專人陪同，并在公共區(qū)域放上較為醒目的安全警示標(biāo)志。為避免暗室碰傷狀況的發(fā)生，應(yīng)合理有序的擺放暗室儀器，事先帶患者熟悉暗室環(huán)境，進行檢查時讓專人攙扶患者，進行檢查時為了避免儀器碰傷，叮囑患者不要晃動。
2.4加強老年患者的風(fēng)險評估
護理人員應(yīng)在老年患者入院時對其進行風(fēng)險評估，評估內(nèi)容著重于患者的自理能力，通過對患者進行評估來分析患者存在哪些危險因素，從而根據(jù)這些危險因素來制定具體的護理計劃，并確定重點護理對象。對于臥床時間太長或是剛手術(shù)的老年患者，醒后不可立即下床和行走。老年患者活動時必須有家屬或護理人員在旁，及時的給予幫助。通過以上這些預(yù)見性的護理措施和風(fēng)險評估，有針對性的對老年患者進行護理，最大程度的將安全事故發(fā)生率降至最低。
2.5加強患者的安全健康教育
加強患者對自身疾病的認(rèn)識和了解，細致耐心的回答患者提出的問題，指導(dǎo)患者治療期間的注意事項，緩解其緊張情緒，積極配合護理，并重視眼睛的保護。可邀請專業(yè)醫(yī)生對患者進行健康知識宣傳教育，提醒患者術(shù)后以及臥床時間較長后的注意事項，防止意外發(fā)生。也可定期的召開護理人員與患者的座談會，讓護理人員傾聽患者在護理過程中的意見和建議，這樣有利于護理人員及時的改進工作，妥善的處理潛在的安全隱患，保證護理安全。還應(yīng)實時關(guān)注患者的心理變化，及時的進行心理疏導(dǎo)工作。對于即將出院的患者，做好出院指導(dǎo)工作，避免出院后的不良反應(yīng)。
3結(jié)語
關(guān)鍵詞:客戶關(guān)系管理;競爭戰(zhàn)略;競爭優(yōu)勢
1954年彼得·德魯克在《管理實踐》一書中寫道:“精確地說,企業(yè)的目的只有一種:創(chuàng)造客戶。”客戶是企業(yè)存在和發(fā)展的基石。在競爭越來越激烈的市場,在客戶關(guān)系管理方面領(lǐng)先取得成功的頂尖公司,如在線書商亞馬遜、匯豐第一直通銀行,已經(jīng)論證了以客戶為核心的明顯優(yōu)勢。客戶關(guān)系管理能夠讓一個企業(yè)從競爭中脫穎而出,在改善盈利能力的同時培養(yǎng)內(nèi)部客戶和供應(yīng)商關(guān)系,給公司經(jīng)營持續(xù)注入活力。
一、對客戶關(guān)系管理的界定
(一)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略?？蛻絷P(guān)系管理是企業(yè)基于波特五種競爭力量模型,以買方需求(物質(zhì)的和心理的)為決策的出發(fā)點,進行客戶識別和細分,并提供差異化的產(chǎn)品和服務(wù),以發(fā)展和保留同客戶的關(guān)系,進而獲得長期的客戶價值的一種競爭戰(zhàn)略?？蛻絷P(guān)系管理戰(zhàn)略的實施可以達到差異化或市場集中的目的。
客戶關(guān)系管理是一種競爭戰(zhàn)略的原因還在于它涵蓋了技術(shù)、營銷、組織結(jié)構(gòu)、工作流程、商業(yè)策略和企業(yè)文化。邁克爾·波特曾指出:“戰(zhàn)略可以造就出好客戶,公司可以影響某些客戶的特征使之對自己有利——公司還可以改進產(chǎn)品與服務(wù)以幫助某類客戶節(jié)省資金和時間——制定戰(zhàn)略可以看作一種造就好客戶的方式。”這就是客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的戰(zhàn)略必然性。
(二)大客戶管理的重要地位。大客戶是市場上賣方認(rèn)為具有戰(zhàn)略意義的客戶,大客戶管理是客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的重點,是為越來越多的企業(yè)采用的一種策略性的管理方法。隨著企業(yè)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的實施,大客戶在其中的地位日益凸顯。大客戶管理在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略中處于主要地位是由于大客戶是企業(yè)盈利的主要貢獻力量。公司80%的成長、銷售和獲利來自20%的客戶(即我們熟知的二八原則),即說明了大客戶的作用。這就告訴我們,供應(yīng)商(企業(yè))在客戶關(guān)系管理中對所有的客戶不能平均施力,一定要區(qū)分誰是戰(zhàn)略性重點客戶,也就是大客戶。
什么是大客戶?目前,業(yè)界普遍認(rèn)同的一種定義,是指對企業(yè)的產(chǎn)品(或服務(wù))需求頻率高、需求數(shù)量大、利潤率高,對企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績能產(chǎn)生較大影響的關(guān)鍵客戶。從某種意義上來講,考察和評判大客戶的重點,不是其一次購買的數(shù)量,而是其是否忠誠于企業(yè)的品牌。因為客戶忠誠度越高,雙方的關(guān)系就越緊密,對企業(yè)品牌的貢獻就越大。
二、如何通過大客戶管理贏得競爭優(yōu)勢
(一)大客戶管理的管理模式。重點在于供應(yīng)商在大客戶管理中建立一個高效的工作平臺,以實現(xiàn)與大客戶持久的雙贏。這是大客戶管理的戰(zhàn)略管理能力及競爭優(yōu)勢。典型的大客戶管理模式框架；
(二)建立大客戶管理組織。按照帕累托“關(guān)鍵的少數(shù),次要的多數(shù)”原理,建立大客戶管理組織的戰(zhàn)略意義就在于:增加供應(yīng)商的收益,保持供應(yīng)商的穩(wěn)定發(fā)展;維系客戶的忠誠度;利于供應(yīng)商開展系統(tǒng)化、規(guī)范化的管理。實際運作涉及供應(yīng)商組織的各個層面,因此各職能部門均要樹立起以客戶為中心的理念,積極配合大客戶管理組織的工作。
(三)大客戶管理的業(yè)務(wù)流程重點事項。業(yè)務(wù)流程是管理模式的重要組成部分,直接關(guān)系到銷量和客情。
1、客戶管理戰(zhàn)略的制定:如分級管理等。
2、大客戶服務(wù)戰(zhàn)略的制定:服務(wù)創(chuàng)造價值;降低服務(wù)成本。
3、訂單管理、倉庫管理、運輸和庫存管理等。
4、員工招聘與選拔、培訓(xùn)。
5、大客戶信息與知識管理(也包括競爭對手信息收集與分析;供應(yīng)商自身資源分析)。
(四)大客戶管理的績效薪酬設(shè)計
1、通過大客戶管理團隊績效指標(biāo)與績效考核,與企業(yè)的關(guān)鍵能力相連接,確保組織具有不斷提升的競爭力。
2、績效指標(biāo)體系與薪酬設(shè)計遵循全面性原則、科學(xué)性原則、可行性原則、相互協(xié)調(diào)原則、適度性原則以及動態(tài)適應(yīng)性原則。
常見的考核指標(biāo)有:①銷售額/量;②利潤率;③應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率;④銷售增長率;⑤銷售預(yù)測準(zhǔn)確率;⑥客戶滿意度;⑦產(chǎn)品市場占有率;⑧新客戶獲得率;⑨客戶留住率;⑩訂單及時率/準(zhǔn)確率。除此之外,還有業(yè)務(wù)人員考核表等。績效與薪酬相匹配的常見模式有:①年薪制;②銷售提成制;③員工持股制。
三、我國企業(yè)大客戶管理的主要問題及解決建議
隨著市場經(jīng)濟的快速發(fā)展,越來越多的企業(yè)開始將大客戶作為自己最主要的渠道網(wǎng)絡(luò),并在市場中取得了不俗的業(yè)績。但與此同時也有一些供應(yīng)商在大客戶管理中遭遇尷尬處境,暴露出一些問題:
(一)對大客戶的營銷行為與企業(yè)戰(zhàn)略脫節(jié)。究其原因,關(guān)鍵在于很多企業(yè)的大客戶管理僅僅停留在營銷戰(zhàn)術(shù)行為上,沒有上升到企業(yè)戰(zhàn)略行為的高層面上來,更沒有將對大客戶管理的經(jīng)驗轉(zhuǎn)化為企業(yè)必備的戰(zhàn)略性營銷管理能力。
那么,如何將大客戶管理理念轉(zhuǎn)化為大客戶管理能力呢?首先,企業(yè)家與管理團隊要有大客戶管理的戰(zhàn)略意識與思維,并將這種意識與思維傳遞到全體員工身上。企業(yè)上下達成共識,使大客戶管理戰(zhàn)略與企業(yè)文化相支持,提高大客戶管理的執(zhí)行效果;第二,需要制定大客戶管理的愿景與戰(zhàn)略目標(biāo),并形成具有操作性的大客戶管理策略與行動計劃;第三,大客戶不是獨立于整個企業(yè)戰(zhàn)略和經(jīng)營計劃之外的,要建立基于戰(zhàn)略的大客戶選擇標(biāo)準(zhǔn),要制定具體的大客戶發(fā)展計劃,而且這種計劃要跟整個企業(yè)的其他經(jīng)營發(fā)展計劃相匹配。
(二)缺乏組織與流程變革的支持。大客戶管理要求組織與流程設(shè)計要以客戶為中心,以客戶來決定企業(yè)內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)與流程,建立客戶驅(qū)動型組織。目前,國內(nèi)許多企業(yè)的組織是金字塔式的職能結(jié)構(gòu),主要是以權(quán)利而不是客戶來驅(qū)動組織的運行。而且,許多企業(yè)研、產(chǎn)、銷脫節(jié),職能部門與銷售部門各自為政,信息資源難以共享。大客戶管理的推行自然會遇到組織與流程的障礙。
要克服這些障礙,企業(yè)內(nèi)部組織與流程體系需要做以下變革:第一,建立專業(yè)化的大客戶職能管理部門,為大客戶管理提供組織支撐;第二,建立基于客戶管理流程的跨團隊、跨職能的大客戶支持小組,以迅速調(diào)集與配置企業(yè)資源,來滿足大客戶管理的需求;第三,要為大客戶重新整合現(xiàn)有的流程。建立面向客戶的而不是面向權(quán)利傳遞系統(tǒng)的流程,追求協(xié)同效率和效果最大化;第四,大客戶管理需要基于內(nèi)外價值鏈的一體化運作,建立研發(fā)、制造、營銷統(tǒng)一于獲取、維持、深化客戶關(guān)系的主價值鏈,將大客戶需求轉(zhuǎn)化為內(nèi)部業(yè)務(wù)責(zé)任。強化研、產(chǎn)、銷之間的關(guān)系,形成一體化運作,實現(xiàn)知識與信息的共享,通過并購重組或股權(quán)交易整合上下游資源,通過建立信息共享平臺、策略聯(lián)盟與合作,實現(xiàn)外部價值鏈的協(xié)同。
(三)缺乏相應(yīng)的人力資源。大客戶管理模式的成功在某種意義上取決于大客戶的素質(zhì)與能力。大客戶經(jīng)理要扮演“工程師+銷售員+領(lǐng)導(dǎo)者”的角色。在很多時候,大客戶經(jīng)理角色模糊、職業(yè)化能力不足,這是目前國內(nèi)企業(yè)推行大客戶管理的最大障礙。
企業(yè)要培養(yǎng)優(yōu)秀的大客戶經(jīng)理,應(yīng)注意以下幾點:第一,尋找具有潛在素質(zhì)的大客戶經(jīng)理,建立大客戶經(jīng)理的素質(zhì)模型;第二,要為大客戶經(jīng)理進行職業(yè)生涯設(shè)計,依據(jù)其潛能和組織需求,有針對性地進行培訓(xùn)開發(fā);第三,建立基于大客戶經(jīng)理績效特點的業(yè)績評估體系;第四,對大客戶經(jīng)理進行持續(xù)有效的激勵;第五,提升大客戶經(jīng)理在組織中的地位;第六,強化組織對大客戶經(jīng)理的控制,需要加強其對組織的認(rèn)同感。
(四)大客戶管理信息化基礎(chǔ)薄弱,系統(tǒng)管理能力短缺。大客戶管理需要信息系統(tǒng)的支持,尤其是CRM信息系統(tǒng)的建立。大客戶管理對企業(yè)來說是一個系統(tǒng)工程,首先它需要有一個相對確定的基于大客戶營銷的經(jīng)營計劃與預(yù)算系統(tǒng);其次企業(yè)應(yīng)建立基于客戶的內(nèi)部溝通系統(tǒng)、知識管理與信息共享系統(tǒng)、業(yè)績衡量系統(tǒng)。如果沒有這些系統(tǒng)的支撐,企業(yè)的大客戶管理就會出現(xiàn)孤軍作戰(zhàn)的局面,無法形成整體面向大客戶的服務(wù)能力。
主要參考文獻:
[1]邁克爾·波特.競爭戰(zhàn)略[M].北京:華夏出版社,2000.
1.對象。研究對象為云南中醫(yī)學(xué)院護理學(xué)院2010級215名護理專業(yè)大學(xué)生(以下簡稱護生),女生192人,男生23人,年齡在20-23歲,按入學(xué)時編班隨機分為對照組(2010級護理1、4班,105人),實驗組(2010級護理2、3班,110人)。兩組護生間入學(xué)成績、年齡、性別及基礎(chǔ)課成績均無顯著差異(P>0.05),具有可比性。第五學(xué)期開設(shè)外科護理學(xué)課程,采用王雪文主編的《外科護理學(xué)》,實驗學(xué)時18,均由筆者講授。
2.方法。
(1)教學(xué)方法。對照組護生采用傳統(tǒng)的實驗教學(xué)模式即“教師示教+護生分組練習(xí)+教師總結(jié)”。實驗組采用整合式實驗教學(xué)模式,即“一個教學(xué)框架+一個實驗步驟”。根據(jù)護生已學(xué)過的、技術(shù)操作所涉及解剖學(xué)知識的多少設(shè)計一個新的教學(xué)框架,“已學(xué)過的基礎(chǔ)解剖學(xué)知識,即要點(護生復(fù)習(xí))+將局部解剖特點與技術(shù)操作要點進行整合,即重點(護生預(yù)習(xí))+解剖學(xué)知識在技術(shù)操作中的應(yīng)用,即難點(教師指導(dǎo))”;一個教學(xué)步驟,即“先試后導(dǎo)、先練后講”。
(2)評價方法。①問卷調(diào)查:由筆者自行設(shè)計的調(diào)查問卷,內(nèi)容為10個項目,回答方式為肯定或否定,在實驗教學(xué)結(jié)束時發(fā)放,當(dāng)天收回。發(fā)出問卷215份,收回問卷215份,有效問卷為100%。②技術(shù)操作考試:兩種不同教學(xué)模式下的護生考核方式、考核項目相同,均聘請院外護理專家進行考評,教考分離,對操作考試成績進行對照分析。③統(tǒng)計學(xué)處理:采用SPSS15.0統(tǒng)計軟件包進行統(tǒng)計學(xué)分析,計數(shù)資料的比較采用2檢驗,計量資料的比較采用t檢驗。
二、結(jié)果
1.兩組護生學(xué)習(xí)主動性的比較。對照組護生課堂氣氛相對沉悶,與教師互動偏少,大多數(shù)處于“被動接受狀態(tài)”,提出專業(yè)探索性問題較少;實驗組護生課堂氣氛非?；钴S,與教師互動積極,并按照整合式教學(xué)模式主動地串接起與相關(guān)學(xué)科的知識鏈,經(jīng)常提出有一定深度的專業(yè)探索性問題。
2.兩組護生對實驗教學(xué)效果評價的比較。對照組護生的正面評價僅有2項超過70%,即“有利于引導(dǎo)理論聯(lián)系實踐、拓寬知識面”;實驗組護生對10個項目的評價均超過70%。
3.兩組護生技術(shù)操作考試成績的比較。對照組平均成績(79.51±8.82)分,實驗組(85.36±7.38)分,兩組比較,t=3.46,P<0.01,結(jié)果有顯著性差異,實驗組技術(shù)操作考試成績明顯好于對照組。
三、討論
1.整合式實驗教學(xué)模式的構(gòu)思。外科護理學(xué)是我院的精品課程之一,筆者為精品課程建設(shè)負(fù)責(zé)人。在近六年外科護理學(xué)理論教學(xué)中不斷嘗試“知識模塊”教學(xué)法,獲得滿意教學(xué)效果的同時深受啟發(fā),故構(gòu)建整合式教學(xué)模式應(yīng)用于外科護理學(xué)的實驗教學(xué)中。該模式以提高知識的轉(zhuǎn)化率(即知識+能力)為前提,以簡化難點、突出重點、強化要點為原則,通過巧妙地教學(xué)設(shè)計,清晰地顯示了技術(shù)操作與解剖學(xué)知識之間的密切聯(lián)系,最大限度地激發(fā)護生的學(xué)習(xí)興趣,有利于循證思維方式的培養(yǎng),提升了他們的綜合素質(zhì),優(yōu)化了教學(xué)效果,創(chuàng)新了教學(xué)模式。
2.整合式實驗教學(xué)模式的優(yōu)越性。
(1)創(chuàng)新了實驗教學(xué)模式,優(yōu)化了教學(xué)效果。實驗教學(xué)模式并不是一種計劃,而是建起了一座理論與實踐之間的橋梁。筆者改變了傳統(tǒng)的實驗教學(xué)模式,授課中簡化了“難點”、突出了“重點”、強化了“要點”。所謂“難點”就是要解決護生盲目操作的步驟,提高技術(shù)操作的準(zhǔn)確性和安全性;所謂“重點”就是要突出護理專業(yè)的特點,為臨床護理工作解決實際問題;所謂“要點”就是要明確技術(shù)操作的步驟與注意事項,避免臨床工作中護理差錯或事故的發(fā)生;筆者根據(jù)技術(shù)操作與解剖學(xué)知識轉(zhuǎn)化點的多少,精心設(shè)計教學(xué)框架,盡可能地使技術(shù)操作、解剖學(xué)知識與臨床護理實踐有機地整合在一起,創(chuàng)新了實驗教學(xué)模式,使單純的技術(shù)操作轉(zhuǎn)化為內(nèi)在的能力,極大地激發(fā)了護生的學(xué)習(xí)興趣。由問卷調(diào)查結(jié)果可見,整合式實驗教學(xué)模式得到了實驗組護生多方面的肯定,其技術(shù)操作考試成績明顯好于對照組護生(P<0.01),獲得了滿意的實驗教學(xué)效果。
(2)提升了護生的整體素質(zhì)。整合式教學(xué)模式在講授技術(shù)操作的同時還注重培養(yǎng)護生的思維方式及綜合能力。例如:講授三腔兩囊管的插管法時,將技術(shù)操作的要點與食管的解剖學(xué)特征進行整合,運用解剖學(xué)知識來講解“在插管過程中如何避免食管、胃底靜脈曲張破裂而誘發(fā)的上消化道大出血?”使原本抽象、枯燥的技術(shù)操作步驟變得生動有趣,喚起了護生的求知欲,有利于思變、探研能力的培養(yǎng),啟迪了護理科研的意識,同時還鞏固和加深了食管的解剖學(xué)特征,更重要的是培養(yǎng)了護生循證思維、臨床思維的方式。
(3)加強了師資隊伍的培養(yǎng)。整合式實驗教學(xué)模式對教師的知識結(jié)構(gòu)、教學(xué)能力、教學(xué)經(jīng)驗及教學(xué)設(shè)計等諸多方面均提出了更高的要求。教師既要精通外科護理學(xué)的知識點,又要結(jié)合相關(guān)的解剖學(xué)知識進行整合,準(zhǔn)確地剖析出二者之間的知識鏈接點、知識轉(zhuǎn)化率,要達到這一要求,教師必須付出更多地努力,不斷地更新教學(xué)觀念、拓寬知識面、完善知識結(jié)構(gòu)、積累教學(xué)經(jīng)驗,努力提升自身的學(xué)術(shù)水平和教學(xué)能力,才能進一步提高教學(xué)質(zhì)量、教學(xué)效果,緊跟當(dāng)今世界護理教育發(fā)展的步伐。
高血壓腦出血的發(fā)病原因可能與下列因素有關(guān):(1)長期高血壓使腦小動脈形成微動脈瘤,主要分布與基底神經(jīng)節(jié)豆紋狀動脈供應(yīng)區(qū)及橋腦,在血壓驟升時,微動脈瘤可能破裂而引起出血;(2)高血壓引起的腦小動脈痙攣可能造成其原端腦組織缺氧壞死,發(fā)生點狀出血和腦水腫;(3)腦動脈的外膜和中層在結(jié)構(gòu)上遠較其他器官的動脈為薄弱,可能是腦出血比其他內(nèi)臟出血多見的一個原因;(4)高血壓可加重、加速或?qū)е履X小動脈玻璃樣變或纖維樣壞死,它使血管內(nèi)膜大為削弱,促使形成夾層動脈瘤,繼而破裂出血。
2高血壓腦出血外科治療進展
2.1病因及診斷長期高血壓是導(dǎo)致高血壓腦出血的最常見的原因,主要病變血管為直徑100-400微米的腦穿支動脈。腦穿支動脈以直角發(fā)自供血動脈,無側(cè)支循環(huán),所以血壓升高時無分流血管。隨血壓的升高,穿支動脈出現(xiàn)Charcot-Bouchard(粟粒狀)動脈瘤,從而易出現(xiàn)腦出血。豆紋動脈、丘腦穿支動脈、中腦周圍基底動脈分支、小腦上動脈及下后動脈供血區(qū)均是高血壓腦出血的高發(fā)區(qū)。其他最主要的病因是動脈瘤和動靜脈畸形及其它血管畸形、腫瘤。
CT檢查是早期診斷的關(guān)鍵,它能清楚地區(qū)分是出血還是缺血性卒中,動脈瘤能確定出血量的大小和部位,顯示引起腦出血的結(jié)構(gòu)異常,如動靜瘤、動靜脈畸形和腦腫瘤,還可顯示并發(fā)癥,如腦病、腦室內(nèi)出血或腦積水。應(yīng)用造影劑能進一步顯示可疑的血管畸形。MRI和MRA和其有效檢查方法一樣有助于查明血管畸形和動脈瘤等病變。MRI診斷海綿狀血管畸形明顯優(yōu)于CT及血管造影,并能提供有關(guān)腦出血時程的詳細資料。
2.2早期觀察和處理
2.2.1術(shù)后高血壓機體對手術(shù)創(chuàng)傷和疼痛等刺激的應(yīng)激反應(yīng),可引起術(shù)后高血壓。腹部術(shù)后高血壓發(fā)生率雖然沒有心臟手術(shù)高,但高血壓對已有心腦損傷的患者可引起嚴(yán)重的并發(fā)癥如左心衰、心肌梗死、高血壓腦病或腦出血,并且還可能引起血管吻合口及創(chuàng)面出血。一般隨著刺激因素的消除,體內(nèi)兒茶酚胺、醛固醇的代謝排出,術(shù)后高血壓很快恢復(fù)正常。但如果刺激因素持續(xù)存在,可導(dǎo)致血壓持續(xù)下降。因此,應(yīng)加強對術(shù)后血壓的監(jiān)測和應(yīng)激原的管理。護理措施有:①嚴(yán)密監(jiān)測術(shù)后血壓。②及時給予降壓處理,一般首選硝酸甘油。③及時去除應(yīng)激因素。針對患者的焦慮心理,護士要做好心理疏導(dǎo);積極緩解傷口疼痛;及時給氧;對麻醉清醒后5～7h仍不能自行排尿的患者應(yīng)給予積極誘導(dǎo)或留置導(dǎo)尿,以免因尿潴留引起高血壓。④控制輸液量和速度。
2.2.2高血壓的處理大多數(shù)腦血腫病人血壓增高。血壓過早降為正常有以下危險:減少腦灌注引起腦梗塞;慢性高血壓病人腦血管自動調(diào)節(jié)功能耐受了高血壓的狀態(tài),血壓降為正常,腦血流減少;動脈硬化的病人,局部血流狹窄,血壓下降后血流量明顯減少。所以高血壓的處理應(yīng)該保守,只有當(dāng)平均動脈壓MAP>16.7～18.0kPa(125～135mmHg),或舒張壓>16kPa才給予處理。
3高血壓腦出血的護理體會
3.1心理護理該類患者大多均為中老年患者,由于起病后喪失自理能力,常有焦急、恐懼、孤獨的感覺。由于病程長,患者多有抑郁或煩躁情緒,這些不良因素妨礙病情的康復(fù),我們應(yīng)給予耐心而細致的生活護理,多安慰、開導(dǎo)患者,使他們恢復(fù)戰(zhàn)勝疾病的信心。
3.2?？谱o理
3.2.1中樞性高熱的護理應(yīng)給予物理降溫和氧氣吸人,以減輕腦部耗氧量和增加血氧含量。
3.2.2肢體和皮膚的護理手腕和足躁應(yīng)置于關(guān)節(jié)功能位置,各關(guān)節(jié)受壓部位應(yīng)托以棉墊,定時給予低幅度、慢動作變換和按摩皮膚;當(dāng)翻向健側(cè)時,應(yīng)墊以枕頭支持患肢,以防關(guān)節(jié)強直。但發(fā)病2小時內(nèi)只能小范圍的動肩、俘部,以免因翻身而牽動頭部。
3.2.3病情觀察應(yīng)用脫水劑時應(yīng)保持快速靜脈滴人或推注,以保證體內(nèi)高滲脫水作用,隨時觀察血壓和尿量變化,記錄2小時出人水量,定時測T、P、R、BP,嚴(yán)密觀察神志、瞳孔變化,保持呼吸道通暢,痰粘稠時予以輕拍背部或吸痰。
參考文獻
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論文摘要:目的了解護理本科生的自信現(xiàn)狀,初步分析影響護理本科生自信水平的因素,為培養(yǎng)身心素質(zhì)佳、全面協(xié)調(diào)發(fā)展的護理人才提供依據(jù)。方法采用個人評價問卷對94名護理本科生進行調(diào)查。結(jié)果護理本科生自信水平總分為146.62±16.14;影響護理本科生自信的因素有是否戀愛、是否為班委、是否羞于當(dāng)眾說話以及學(xué)習(xí)成績(均P<0.10)。結(jié)論護理本科生自信水平較高,當(dāng)眾說話的能力、良好的人際溝通能力與學(xué)習(xí)成績影響其自信程度。在護理本科生的教育中,除重視學(xué)習(xí)成績的提高外,更應(yīng)注重培養(yǎng)勇敢的精神和良好的人際溝通能力。
自信是自我評價中一個主要的方面,是個人對自己能力或技能的感受,是對自己有效應(yīng)付各種環(huán)境能力的評價[1]。隨著社會進步,人們的健康意識逐漸增強,對提高護理水平的要求也越來越急迫[2]。護理本科生作為未來護理人員及師資人才的生力軍,對其綜合素質(zhì)的培養(yǎng)是現(xiàn)代護理教育的關(guān)鍵,其中最重要的是使其正確地認(rèn)識和評價自我,為今后的工作奠定良好的基礎(chǔ)。本調(diào)查旨在了解護理本科生的自信現(xiàn)狀及影響因素,為護理教育提供依據(jù)。
1對象與方法
1.1對象哈爾濱醫(yī)科大學(xué)四年級護理本科生94人,均為女生,平均年齡(20.5±0.8)歲。其中,擔(dān)任班委(曾經(jīng)與現(xiàn)任)31人,處于戀愛階段44人。家庭月總收入<1000元33人,1000~元60人,>3000元1人。
1.2方法采用問卷調(diào)查法,問卷由兩部分組成:①個人評價問卷,該問卷由美國Shrauger博士于1990年編制[3],用來評定自我評價的一個方面即自信,包括學(xué)業(yè)表現(xiàn)、體育運動等8個維度,共54個條目,Cronbach’sα系數(shù)在女性中應(yīng)用為0.67~0.86,每個條目以4級評分,總分范圍54~216,分值越高表示自信程度越高。②自行設(shè)計個人資料問卷,包括家庭收入、戀愛情況、學(xué)習(xí)情況、在班級的職務(wù)、是否羞于當(dāng)眾說話等17項內(nèi)容。采用集體發(fā)放問卷的形式,共發(fā)放問卷100份,收回有效問卷94份,有效回收率為94.0%。將數(shù)據(jù)輸入SPSS15.0,采用統(tǒng)計描述和多元線性逐步回歸對數(shù)據(jù)進行分析。
2結(jié)果
2.1護理本科生自信水平得分情況見表1。
2.2護理本科生個人評價的影響因素以個人評價量表總分為因變量,以個人資料的各個項目為自變量進行多元線性逐步回歸分析,進入和剔除回歸方程的α分別設(shè)為0.15、0.10。是否戀愛、學(xué)習(xí)成績、是否羞于當(dāng)眾說話、是否為班委進入方程,結(jié)果見表2。
3討論
3.1護理本科生的個人評價狀況個人評價是體現(xiàn)自信的重要方面,而自信心是心理素質(zhì)的一個重要組成部分,也是非智力因素的構(gòu)成要素,它對于激發(fā)人的意志力、充分發(fā)揮智力因素和取得人生的成功具有很大的作用。因此,個人評價水平與護理本科生的學(xué)習(xí)及工作狀況密切相關(guān)。本次調(diào)查結(jié)果顯示,護理本科生個人評價總分范圍為104~220,總均分為(146.62±16.14)分,高于王春燕[3]對其他大學(xué)本科生的調(diào)查結(jié)果[(140.01±16.10)分],兩者比較,t=3.974,P<0.05。分析原因可能為:當(dāng)前護理本科生就業(yè)率明顯高于普通高校大學(xué)本科生,社會對護理人才的需求十分強烈,護理本科生不需為工作過多擔(dān)憂,這種社會現(xiàn)象導(dǎo)致了護理本科生在就業(yè)方面信心較高。而且護理本科生進入大學(xué)后,未來的就業(yè)方向很明確,相對于其他就業(yè)面較廣的專業(yè)來說少了一些迷茫,更容易規(guī)劃自己的發(fā)展計劃,使自己的能力有針對性地得到鍛煉,有助于自信心提高。其次,護理本科課程的設(shè)置也有助于提高護理本科生的自信水平,如護理管理、護理教育、人際溝通等課程,都培養(yǎng)和鍛煉了他們的自信心。個人評價問卷中社會相互作用維度主要包涵個人的社會交往能力,本次調(diào)查中,社會相互作用維度得分為(19.73±3.24)分,高于王玲等[4]對醫(yī)學(xué)專業(yè)本科生自信水平研究中社會相互作用得分(18.92±3.32),兩者比較,t=2.43,P<0.05。這主要與專業(yè)需求有關(guān),為使臨床工作順利開展,護士作為醫(yī)生、患者及其他醫(yī)技科室的協(xié)調(diào)者,需具備良好的溝通能力,因此,護理院校在護理本科生教育階段,有針對性地開展人際溝通方面的課程,使得護理本科生在系統(tǒng)學(xué)習(xí)社交理論的基礎(chǔ)上得到實踐的機會。護理本科生為了在今后的崗位上能夠充分實現(xiàn)自我,也會積極配合職業(yè)需求,注重人際溝通能力的鍛煉,從而由內(nèi)至外加強了自身的社會交往能力。
3.2影響護理本科生個人評價的因素
3.2.1戀愛對護理本科生自信的影響表2顯示,戀愛情況能夠影響護理本科生的自信總分,處于戀愛階段的護理本科生自信總分高于未戀愛者,與其他學(xué)者的研究結(jié)果相似。何國平等[2]研究指出,戀愛雙方能在心心相印、志同道合的基礎(chǔ)上建立戀愛關(guān)系,對雙方的心理和學(xué)習(xí)也會產(chǎn)生積極的影響,能夠得到異性的肯定,這也是一種正面的激勵。戀愛在大學(xué)校園較為普遍,只有建立在正確的愛情觀的基礎(chǔ)上才能夠相互促進。結(jié)合本研究得到的結(jié)論,學(xué)校應(yīng)該開展相應(yīng)的課程來積極引導(dǎo)護理本科生樹立正確的愛情觀,將學(xué)習(xí)和進步放在第一位。
3.2.2學(xué)習(xí)成績對護理本科生自信的影響作為學(xué)生,學(xué)習(xí)是第一要務(wù)。學(xué)習(xí)成績的好壞仍是評價護理本科生的重要指標(biāo),成績好的護理本科生往往得到學(xué)校、父母等多方面肯定與鼓勵,容易建立自信,自信心強又使得護理本科生能把自己的本領(lǐng)發(fā)揮至極,學(xué)習(xí)成績會越來越好,從而形成一個良性循環(huán)。而學(xué)習(xí)相對較差的護理本科生由于學(xué)習(xí)受挫,得到的表揚、鼓勵較少,受到外界的負(fù)面評價較多,總覺得自己不如別人,本來能學(xué)好的功課也不愿意學(xué),越學(xué)不好信心就越不足,導(dǎo)致其自信程度下降。此外,由于護理專業(yè)性、技術(shù)性較強,目前許多用人單位對應(yīng)聘的成績十分重視,以學(xué)習(xí)成績?yōu)槿脒x的硬件標(biāo)準(zhǔn),學(xué)習(xí)好的護理本科生往往優(yōu)先錄取,這種職業(yè)需求現(xiàn)狀也必然對學(xué)習(xí)成績較差者的自信心產(chǎn)生負(fù)面影響。
3.2.3是否羞于當(dāng)眾說話對護理本科生自信的影響表2顯示,是否羞于當(dāng)眾說話能夠影響個人評價的總分。當(dāng)眾說話作為人與人溝通良好的一個必備條件,也是衡量一個人社交能力的重要參數(shù)。敢于當(dāng)眾發(fā)表自己的意見,首先是建立在自我肯定的基礎(chǔ)上,其外在表現(xiàn)就是自信。因此,對自己有信心的護理本科生不會羞于說話或交往,而是愿意主動與別人溝通,在得到別人肯定的同時,又能夠增強自己的信心。這為護理教育工作者提供了一個很好的培養(yǎng)護理人才的方向。護理教師應(yīng)該在護理教育中鼓勵護理本科生在課堂上主動發(fā)表自己的意見,多組織活動,給予其在公共場合更多的表現(xiàn)自我的機會。開展以小組為單位的活動,充分調(diào)動更大范圍的護理本科生參與進去。同時,多提供一些讓護理本科生展示自我的平臺,如舉辦演講比賽、文藝表演、辯論賽等各種活動,多給予獎勵,得到外界的肯定后,羞于當(dāng)眾說話的護理本科生會逐漸敢于在公眾面前發(fā)表自己的意見,更自如地與別人交流,從而提高護理本科生的自信水平。
3.2.4擔(dān)任班委對護理本科生自信的影響本次調(diào)查發(fā)現(xiàn),擔(dān)任班委的護理本科生個人評價總分高于不擔(dān)任班委者。目前,班委多由綜合能力較強的護理本科生擔(dān)任,成績多較突出,學(xué)習(xí)愈成功,自我概念愈佳[5-6]。而且其能夠在班委競選中取勝,最重要的原因就是他們有自信去參加競選,對自我的評價較高。大學(xué)期間,班委除了學(xué)習(xí),大部分課余時間都用于班級工作,與教師溝通的機會較多,在完成工作的同時拓寬了視野,能夠坦然地接受自身的缺點,正視同學(xué)對自己的評價,鍛煉了其應(yīng)對困難的能力。這種多于普通護理本科生的經(jīng)驗積累,使其更相信自己的能力,從而更加自信。教師的肯定、同學(xué)的羨慕與贊賞,又正面加強了他們的自信心。所以,護理本科生在大學(xué)中應(yīng)積極參加班委競選,主動爭取并把握好擔(dān)任班委的機會,從多方面鍛煉自己,在做好工作的同時,不斷提高自我認(rèn)識,以利于培養(yǎng)自信的信念。此外,學(xué)校及教師也應(yīng)制定公平良好的班委選拔制度,為更多的護理本科生創(chuàng)造表現(xiàn)自我的機會,以利于提升其自信水平。
此外,影響個人評價的因素還包括很多,王玲等[4]對醫(yī)學(xué)生自信狀況的研究結(jié)果顯示,身高、體重等遺傳因素也對自信水平產(chǎn)生影響,但在本研究中,并沒有突出體現(xiàn)出來,可能由研究對象選擇范圍小、學(xué)校招生標(biāo)準(zhǔn)不同造成。
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護理學(xué)的分支之一就是精神科護理學(xué)，且其作為一門?？谱o理學(xué)，是建立在護理學(xué)的基礎(chǔ)之上。精神科護理學(xué)的主要特點包括具有一定的社會性、廣泛性、多科性等，其涉及到的學(xué)科領(lǐng)域包括社會性、哲學(xué)、倫理學(xué)、心理學(xué)、臨床醫(yī)學(xué)以及基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)等。精神科護理學(xué)的研究對象是精神病患者，和正常個體相比，精神病患者在感知、情緒、思維等方面均存在很大的障礙與差異，使得精神科護理的相關(guān)知識復(fù)雜而又廣泛，且其教學(xué)內(nèi)容也存在抽象與不易理解等問題。因而，護生在理解有關(guān)理論、臨床病癥以及專業(yè)術(shù)語等方面，存在較大的難度。再者，精神衛(wèi)生機構(gòu)相對較少，不易安排護生實習(xí)、見習(xí)，也使得護生對精神科護理學(xué)的學(xué)習(xí)缺乏興趣與動力。為使這種狀況得到優(yōu)先的改變，需在教學(xué)形式與教學(xué)方法上作不斷的創(chuàng)新，力求多樣化。就目前來說，精神科護理學(xué)的常用教學(xué)方法包括案列法、角色扮演法以及情景教學(xué)法等，而本文將著重分析角色扮演法在精神科護理學(xué)教學(xué)中的應(yīng)用價值與進展。
2應(yīng)用角色扮演法的教學(xué)方法
角色扮演法指的是通過角色扮演這一手段，模擬臨床實踐環(huán)境，使護生的護理分析、觀察、主動溝通能力得到一定程度上的提高。想要對精神病患者作有效的觀察與評估，就需要護理人員提出準(zhǔn)確的護理診斷；想要使護患關(guān)系得到有效的促進與改善，就需要護理人員掌握一定的溝通技巧。
2．1教學(xué)前的準(zhǔn)備工作：教師在進行教學(xué)前，需要依據(jù)教學(xué)內(nèi)容創(chuàng)設(shè)相應(yīng)的情景，分配護生需要扮演的角色，再由參演的護生進行拓展訓(xùn)練。角色扮演名單必須建立在自愿報名的基礎(chǔ)上，而教師也需要注意提醒護生在表演的過程中做到認(rèn)真、嚴(yán)肅和注意觀察等。另外，在條件允許的情況下，教師可以準(zhǔn)備攝像機錄下整個教學(xué)過程，再通過回放錄像進行一定的總結(jié)與討論。
2．2教學(xué)的實施步驟
（1）創(chuàng)設(shè)情境：教師需要根據(jù)實際的上課內(nèi)容創(chuàng)設(shè)情境，要確保教學(xué)目標(biāo)貫穿始終，充分應(yīng)用整體護理理念進行相關(guān)活動。參演的護生需要依據(jù)情景作一定的討論工作，確定所演患者的臨床表現(xiàn)、一般情況以及所演護理人員的應(yīng)對措施。
（2）課堂演示：護生需要注意角色扮演的目的不是表演，是借助這一手段進行學(xué)習(xí)與深化。護生在進行演示的過程中，需要對患者的一般情況作詳細的觀察與記錄，并在充分理解與關(guān)懷患者的前提下，通過語言或者非語言的形式使患者的異常精神癥狀得到充分展示。另外，采集病史這一工作的整個過程都需要護理人員具備較強的溝通技能，通過課堂演示可以使護生的溝通能力得到有效的訓(xùn)練。
（3）提出問題：在演示結(jié)束后，教師需要充分結(jié)合演示的病例與教學(xué)目標(biāo)進行提問，例如患者的發(fā)病原因、患者的臨床表現(xiàn)、需要采取的護理措施等。（4）分析討論：護士可以以小組為單位對教師提出的問題進行分析與討論，例如討論患者的發(fā)病是否有誘因、判斷患者精神狀況異常的標(biāo)準(zhǔn)、采取何種方法進行治療與護理等等。小組討論的結(jié)果可以采用書面形式上交給教師，或者由教師隨機選擇幾組進行口頭描述，然后由教師進行強化與總結(jié)。針對演示中的可取之處可以給予護生一定的表揚，并鼓勵其他的護生加以借鑒；針對一些不足之處可以提出一定的改進建議，不可用激烈的言辭打擊護生的自信心。
2．3教學(xué)的應(yīng)用價值
（1）體現(xiàn)護生主體與教師主導(dǎo)的地位：就傳統(tǒng)教學(xué)模式而言，護生處于被動學(xué)習(xí)的狀態(tài)，其缺點是大大壓制了護生學(xué)習(xí)的創(chuàng)造性、自覺性、主動性等。角色扮演法則可以使護生根據(jù)扮演的角色學(xué)會帶著問題進行思考與學(xué)習(xí)，實現(xiàn)從“被動”到“主動”的學(xué)習(xí)；教師則可以通過編寫符合教學(xué)內(nèi)容與教學(xué)目標(biāo)的病例與要求，使護生更容易進入角色，掌握與領(lǐng)悟角色要領(lǐng)；在進行演示的過程中，教師也需要充分體現(xiàn)其主導(dǎo)地位，及時發(fā)現(xiàn)與糾正一些問題，避免偏離教學(xué)目標(biāo)。
（2）調(diào)動學(xué)習(xí)的積極性與強化知識點：精神疾病的病因大多不明，且患者的臨床癥狀也具有多樣化與復(fù)雜化的特點，使得護生因難以理解部分概念而產(chǎn)生厭學(xué)心理。角色扮演法則可以使枯槁、抽象的異常精神癥狀實現(xiàn)具體化與形象化，可使護生的學(xué)習(xí)興趣得到激發(fā)，有助于護生的理解與掌握。
（3）培養(yǎng)護生關(guān)懷與愛護病人的觀念：就目前來說，社會上對精神病患者仍存在一定的歧視與偏見，部分護生也不愿去精神疾病的專科醫(yī)院就業(yè)。角色扮演法可以起到換位思考的作用，使護生逐漸理解患者的痛苦與無奈，從而產(chǎn)生一定的共鳴與同情，使其關(guān)懷與愛護病人的觀念得到一定的培養(yǎng)。
3結(jié)束語
摘要：當(dāng)前企業(yè)“以客戶為中心”的經(jīng)營理念已經(jīng)深入人心，CRM的有效實施鑄造了企業(yè)的核心競爭力。由電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展催生的眾多民營速遞物流企業(yè)普遍存在著資金、管理、服務(wù)的瓶頸。為提高國內(nèi)速遞物流企業(yè)的核心競爭能力，本文從客戶關(guān)系管理的角度，就建立戰(zhàn)略客戶合作伙伴關(guān)系、實施有效的客戶細分手段、建立和維護高質(zhì)量的客戶數(shù)據(jù)庫、實施客戶忠誠管理體系4個方面進行了探討。旨在推動速遞物流企業(yè)通過提高服務(wù)運作效率，脫離惡性的價格競爭方式，向著改善客戶關(guān)系、提高企業(yè)核心競爭力的可持續(xù)發(fā)展模式邁進。
關(guān)鍵詞：CRM；速遞物流；核心競爭力；客戶忠誠
CRM(CustomerRelationshipManagement)，即客戶關(guān)系管理．是指通過信息化技術(shù)將以客戶為中心的管理理念集成在軟件上．在企業(yè)和客戶之間搭建起來的一種實時交互的管理系統(tǒng)．以達到企業(yè)整體收益的最大化?？蛻絷P(guān)系管理是一種管理理念，其核心是將企業(yè)的客戶作為企業(yè)最重要的資源．通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，在為客戶創(chuàng)造價值的同時實現(xiàn)企業(yè)自身的價值．是一種旨在改善客戶與企業(yè)關(guān)系的新型管理系統(tǒng)和運作方法體系。
一、CRM鑄造企業(yè)的核心競爭力
核心競爭力理論最早是由C.K.普拉哈拉德和加里·哈麥爾在1991年提出的，他們在《哈佛商業(yè)評論》正式論述了企業(yè)的核心能力，認(rèn)為企業(yè)核心能力是“組織中的積累性學(xué)識．特別是如何協(xié)調(diào)不同的生產(chǎn)技能和有機結(jié)合多種技術(shù)流派的學(xué)識?！边@種核心競爭能力具有價值性、整體性、獨特性和難以模仿性。
當(dāng)前世界經(jīng)濟已經(jīng)從賣方市場轉(zhuǎn)向買方市場，經(jīng)歷了以數(shù)量取勝、質(zhì)量取勝、品牌取勝，進而發(fā)展到以客戶滿意度、客戶忠誠度取勝的階段。進入新經(jīng)濟時代，以往代表企業(yè)競爭優(yōu)勢的企業(yè)規(guī)模、固定資產(chǎn)、銷售渠道和人員隊伍已不再是企業(yè)在競爭中處于領(lǐng)先地位的決定因素。土地、人力、資本、信息等可以很快被競爭對手復(fù)制，然而詳細而靈活的客戶信息，即有關(guān)客戶及其愛好的信息和良好的客戶關(guān)系本身，卻很難復(fù)制?？蛻絷P(guān)系管理成為一種企業(yè)核心的競爭能力，通過正確的工具、技術(shù)的應(yīng)用，CRM可以為所有企業(yè)提供“看得見的優(yōu)勢”。企業(yè)可以針對客戶的需求將客戶數(shù)據(jù)信息分類．從而設(shè)計出更能滿足客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)，并通過分析和采集技術(shù)，發(fā)現(xiàn)和更好地了解客戶的類型和趨勢，從而為企業(yè)建立起一種戰(zhàn)略性的競爭優(yōu)勢。
個性化服務(wù)是增強競爭力的有力武器．CRM系統(tǒng)可以提高為客戶創(chuàng)新服務(wù)的效率，是以客戶為中心并為客戶提供最合適的服務(wù)，因此為實施企業(yè)帶來了在同行業(yè)中的競爭優(yōu)勢，即CRM的競爭壁壘優(yōu)勢。此外,CRM并不僅僅針對第一次接觸或優(yōu)質(zhì)服務(wù)，它針對的是整個客戶接觸生命周期以及如何處理這些接觸．它可以使企業(yè)從價格、服務(wù)和客戶知識等方面展開全面的而不是單純的價格競爭?？傊髽I(yè)采取這種客戶關(guān)系管理方式可以使其從競爭中脫穎而出，甚至從某種意義上說，有效利用CRM可以改變企業(yè)面臨的整個競爭格局。
二、我國速遞物流的發(fā)展現(xiàn)狀
速遞物流俗稱快遞，是指承運方將托運方指定在特定時間內(nèi)運達目的地的物品，以最快的運輸方式，運送和配送到指定的目的地或目標(biāo)客戶手中。速遞的市場基礎(chǔ)是對于時間比較敏感的運輸需求，對服務(wù)要求較高，主要是以小件產(chǎn)品為主，附加值相對較高，從內(nèi)容上主要可以分成文件和包裹。1979年，速遞的服務(wù)理念和經(jīng)營模式進入我國。30年來我國的速遞行業(yè)不斷發(fā)展，已經(jīng)初具規(guī)模，2008年，中國個人網(wǎng)上購物銷售額達到1320億元，僅淘寶網(wǎng)的日交易規(guī)模就達到300萬筆，其中75%的交易商品需要通過實物遞送。據(jù)估算，2008年，中國電子商務(wù)帶動的包裹量達到5億件，約占速遞服務(wù)1/3的業(yè)務(wù)量。
隨著外資快遞公司加快進入國內(nèi)速遞市場，使整個行業(yè)競爭格局發(fā)生了極大的變化。中國郵政EMS的國際速遞業(yè)務(wù)由1995年的97%下降到2005年的20%左右。在國內(nèi)速遞業(yè)務(wù)方面，借助電子商務(wù)的快速發(fā)展，以圓通、中通、天天快遞等民營物流企業(yè)強勢發(fā)展，形成了遍布全國大中小城市的配送網(wǎng)點．以滿足電子零售配送的需求。但是這些本土速遞企業(yè)不僅要面對國際快遞巨頭的不斷沖擊，而且要面對同行業(yè)間幾乎無序的競爭。本土速遞企業(yè)，尤其是民營速遞企業(yè)在這種雙重擠壓下，面臨極大的發(fā)展瓶頸，生存艱難。
1、服務(wù)瓶頸。國內(nèi)的速遞企業(yè)相對于洋快遞無論在基礎(chǔ)設(shè)施上，還是在信息技術(shù)上都是相對落后的．這必然會制約其提供服務(wù)的能力。由于缺乏先進的自動化裝卸搬運設(shè)備，運輸和倉儲設(shè)施落后，加之沒有性能良好的客戶信息平臺和結(jié)算系統(tǒng)以及高效的貨物追蹤查詢系統(tǒng)，在電子商務(wù)的高效、安全、便捷的硬性要求下，這些基本條件的制約是無法保障速遞服務(wù)質(zhì)量的。國內(nèi)速遞行業(yè)的服務(wù)水平偏低，客戶滿意程度逐年下降，速遞物流服務(wù)質(zhì)量在速度、安全：便捷等方面都亟待改進。
2、管理瓶頸。速遞物流企業(yè)整體管理水平偏低．這是不爭的事實。郵政速遞長期一家獨大的位置使其在管理上缺乏不斷提高的動力．EMS服務(wù)的速度和水平都與其相對昂貴的價格不能完全匹配。對于民營速遞來說，由于其行業(yè)進入門檻較低．“家族化”和“親緣化”的管理體制普遍存在，而專業(yè)人才的匱乏更使其管理水平一直徘徊在較低的水平上。低素質(zhì)的員工在混亂的管理狀態(tài)下應(yīng)對龐大的電子商務(wù)物流壓力．服務(wù)問題很多。
3、資金瓶頸。這是導(dǎo)致上面兩個發(fā)展瓶頸的主要根源，無論是物流設(shè)施的增加和系統(tǒng)的升級，還是物流專業(yè)人才的引進和高素質(zhì)員工的培養(yǎng)都需依靠企業(yè)的經(jīng)濟實力，這種劣勢在民營速遞企業(yè)中表現(xiàn)得非常突出。由于自有資金的有限性以及商業(yè)貸款的困難性，加之長期低價競爭帶來的資本積累緩慢．同時大客戶普遍采用月結(jié)制度，致使民營速遞企業(yè)一直掙扎在資金嚴(yán)重匱乏的生存狀態(tài)之中。很多規(guī)模偏小的速遞企業(yè)不得不飲鴆止渴地長期占用代收貨款．以至于有一天資金鏈斷裂只好人間蒸發(fā)，這樣的教訓(xùn)在全國很多地方時有發(fā)生，使很多采用貨到付款的客戶都蒙受損失，從而導(dǎo)致中小型民營速遞企業(yè)的信用危機。
三、CRM提升速遞物流競爭力的途徑
企業(yè)核心競爭力并非是企業(yè)單一能力，而是圍繞核心能力、核心專長、核心特長所整合的，是對企業(yè)組織內(nèi)部經(jīng)過整合了的知識和技術(shù)技能．能使企業(yè)不斷擴大、發(fā)展、創(chuàng)新與創(chuàng)效的特殊優(yōu)勢能力。速遞物流企業(yè)是服務(wù)性企業(yè)，其核心競爭力是通過物流基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)內(nèi)容、行業(yè)經(jīng)驗、營銷能力、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)能力、人力資源管理、行業(yè)定位、創(chuàng)新能力、企業(yè)機制等加以反映。其核心競爭力主要表現(xiàn)在能在市場中獲得客戶忠誠度的能力。針對這種情況．CRM可以從以下4個方面提升速遞物流企業(yè)的核心競爭力。
（一）建立戰(zhàn)略客戶合作伙伴關(guān)系
在CRM中，按照廣義的客戶概念，企業(yè)縱向的內(nèi)部流程體系和外部的合作者之間的關(guān)系均可以以客戶的思維去建立和保持。對于速遞企業(yè)來說，同一線路的各網(wǎng)點之間的協(xié)作關(guān)系需要不斷協(xié)調(diào)，尤其是非自營的網(wǎng)點，其標(biāo)準(zhǔn)化和整體意識決定著企業(yè)對外形象的一致性和客戶關(guān)系的維護。而對于行業(yè)內(nèi)的尤其是各自為戰(zhàn)的民營速遞企業(yè)來說，戰(zhàn)略聯(lián)盟不失為當(dāng)前的一種策略選擇。但這種聯(lián)盟不應(yīng)該是一種簡單的價格聯(lián)盟，這種短暫的薄弱的缺乏約束的利益聯(lián)盟必然成為眾矢之的，經(jīng)不起來自物流市場、外部客戶和政府部門等多重的壓力而被動瓦解。如2009年年末申通、圓通等速遞企業(yè)對淘寶聯(lián)合漲價只歷經(jīng)幾天就在各方的聲討中以失敗而告終，其長期微利甚至虧損的狀況未得到任何實質(zhì)的改善。如何真正建立一種優(yōu)勢互補的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，開放和共享自身的物流資源，共同開發(fā)出個性化的高質(zhì)量的速遞物流產(chǎn)品．這才是速遞物流企業(yè)需要培育的核心競爭優(yōu)勢，只有這樣才能在同質(zhì)化的物流市場上獲得滿意的服務(wù)利潤。
（二）實施有效的客戶細分手段
客戶細分是CRM中最重要核心思想之一，它體現(xiàn)了客戶關(guān)系管理在企業(yè)經(jīng)營中對客戶價值的權(quán)衡和取舍。任何高效的客戶關(guān)系管理都將以扎實的客戶細分為基礎(chǔ)，客戶關(guān)系管理的一切個性化和差異化都來源于客戶細分。全世界的供應(yīng)商、服務(wù)提供商都在千方百計地取悅自己的客戶，盡他們最大的能力滿足客戶的需求，為此了解自己的客戶、利用適當(dāng)?shù)募毞植呗院湍繕?biāo)戰(zhàn)術(shù)變得日益重要?？蛻艏毞值哪康木褪峭ㄟ^更好地了解客戶并滿足客戶需求．來提高公司的盈利能力，推動收入的增長。對于速遞行業(yè)這種競爭十分激烈、企業(yè)必須通過積極競爭才能爭取和維持客戶的行業(yè)而言，客戶細分應(yīng)該被更廣泛地使用，成為吸引和鎖定客戶，贏得進而提高顧客的滿意度、忠誠度的重要手段。對于我國大多數(shù)速遞企業(yè)來說，超低價的惡性價格競爭必然催生成本最低化的低層次服務(wù)狀態(tài)．服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化和服務(wù)過程中的個性化都難以實現(xiàn)。而對于任何規(guī)模的速遞企業(yè)來說，都是可以進行客戶細分的．只不過細分的標(biāo)準(zhǔn)會因為自身的客戶群和經(jīng)營實力不同而呈現(xiàn)差別。如很多為C2C模式的電子商務(wù)進行速遞服務(wù)的企業(yè)，盡管客戶看起來極其分散和個體化，但仍能通過兩次以上的交易歷史篩分出更加追求速度和卓越服務(wù)并愿意為此支付相應(yīng)價格的客戶群。如果能依據(jù)這些客戶的特征重新調(diào)整物流資源的分配和服務(wù)重點，將能有效地改善當(dāng)前速遞行業(yè)的單純價格競爭模式和客戶與企業(yè)之間相互對立的不和諧狀態(tài)，從而形成其核心競爭力。
（三）建立和維護高質(zhì)量的客戶數(shù)據(jù)庫
不管是開發(fā)客戶還是保持客戶，無論是進行客戶細分還是一對一營銷，客戶數(shù)據(jù)都是速遞企業(yè)有效實施物流服務(wù)的基礎(chǔ)?？梢哉f，客戶數(shù)據(jù)是CRM系統(tǒng)的靈魂，對數(shù)據(jù)的處理和分析是高效的CRM系統(tǒng)的主要任務(wù)和功能。在競爭日益激烈的市場環(huán)境中，客戶數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確、真實、即時性已經(jīng)成為企業(yè)擴大市場、增強競爭優(yōu)勢的一大法寶，客戶數(shù)據(jù)可以幫助企業(yè)完成諸如消費者分析、確定目標(biāo)市場、進行銷售管理、跟蹤市場產(chǎn)品銷售狀況等多項任務(wù)，為企業(yè)決策奠定堅實的基礎(chǔ)。企業(yè)在實施CRM時，首先要構(gòu)建一個結(jié)構(gòu)科學(xué)、數(shù)據(jù)模型合理、可擴充性強的客戶數(shù)據(jù)庫，在實際運作中不斷納入新的數(shù)據(jù)。因此，數(shù)據(jù)質(zhì)量對CRM至關(guān)重要，是CRM成功的關(guān)鍵。利用客戶數(shù)據(jù)庫，企業(yè)可以對客戶行為進行分析與預(yù)測．從而制定準(zhǔn)確的市場策略、發(fā)現(xiàn)企業(yè)的重點客戶和評價市場性能，并通過營銷和服務(wù)等部門與客戶交流．實現(xiàn)企業(yè)利潤的提高。對于速遞行業(yè)這種客戶量大、市場策略對企業(yè)影響較大的企業(yè)來說．必須在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中建立和維護高質(zhì)量的客戶數(shù)據(jù)庫。高質(zhì)量的數(shù)據(jù)庫可以有效地進行重點客戶分析．通過數(shù)據(jù)分析出最具價值的客戶，并針對這些客戶制定相應(yīng)的保留客戶政策；通過快速準(zhǔn)確的查詢工具．使數(shù)據(jù)統(tǒng)一規(guī)范管理成為可能，大大降低了企業(yè)的管理成本：通過歷史數(shù)據(jù)分析市場上客戶需求變化趨勢．及時改變產(chǎn)品性能以適應(yīng)客戶需要．在滿足客戶需要的同時增強了企業(yè)的競爭能力：通過歷史數(shù)據(jù)分析服務(wù)行為與客戶關(guān)系管理的關(guān)系及不同類型客戶對于企業(yè)的貢獻率，從而分析企業(yè)的經(jīng)營狀況，為今后企業(yè)的發(fā)展經(jīng)營奠定良好的基礎(chǔ)。
1統(tǒng)計方法
數(shù)據(jù)采用雙人單獨錄入計算機，用SPSS13．0軟件進行統(tǒng)計學(xué)分析，采用χ2檢驗。P＜0．05為顯著差異，有統(tǒng)計學(xué)意義。
2結(jié)果
2．1護理科研狀況518名護士對護理科研步驟、護理科研種類及護理科研選題知曉率分別為33．7％、38．9％、28．9％；參加培訓(xùn)率僅為41．9％；對護理科研知識需求強烈，愿意參加科研者占84．2％。
2．2不同護齡護士科研培訓(xùn)率、科研意愿及科研知識比較見表1。
2．3不同職稱、學(xué)歷護士護理科研情況見表2、表3。2．42010年、2011年科技局、衛(wèi)生局三所醫(yī)院醫(yī)療、護理立項情況。
3討論
3．1基層醫(yī)院護理人員科研知識缺乏，目前醫(yī)院護理工作的重點大部份放在質(zhì)量管理上，缺乏對護理人員科研能力的培訓(xùn)和撰寫論文的指導(dǎo)，護士只是應(yīng)對臨床工作而忽視了論文撰寫［2］，而早在1996年就有專家提出，護理部工作量的5％～10％應(yīng)該用于科學(xué)研究［3］，從調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，參加過科研培訓(xùn)者217人（41．9％），知道護理科研步驟者175人（33．7％），知道科研種類、科研選題者分別是202人（39．0％），和176人（34．0％），護理科研知識知曉率在不同護齡、職稱、學(xué)歷之間有統(tǒng)計學(xué)差異，原因分析：目前在基層醫(yī)院臨床工作的護士大多是中專畢業(yè)303人（58．9％），通過業(yè)余時間獲得了護理大學(xué)?？苹虮究茖W(xué)歷215人（41．9％），第一學(xué)歷為本科畢業(yè)者被調(diào)查的三所醫(yī)院均沒有，護士基礎(chǔ)理論的知識水平較低，而且在職教育主要是專業(yè)基礎(chǔ)知識和基本技能為主，科研知識與能力方面的培養(yǎng)不被重視?；鶎俞t(yī)院在職稱評審時只有副高級，正高級職稱才要求科研立項。但盡管如此，表中顯示職稱學(xué)歷高者仍是護理科研的主角。由此，護理管理部門要重視護理科研的發(fā)展，市衛(wèi)生局、醫(yī)院護理管理委員會在為護士提升學(xué)歷的同時，應(yīng)加強護理科研的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容有護理科研的基本知識（概念、步驟）及技能（文獻查閱、科研設(shè)計、資料分析、護理論文的撰寫、注意事項等），同時加強在職教育，外請專家講學(xué)，選送護理骨干外出培訓(xùn)、鼓勵自學(xué)成才等育人措施，通過各種形式的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)來提升科研能力。
3．2護士有撰寫論文的愿望，期望在質(zhì)量高的護理期刊上來提升自己的職業(yè)成就感，但困難大，實際行動者少，愿意主動撰寫論文有387人（74．7％），不愿意者有33人（6．4％），無所謂者98人（18．9％），動機均為晉升職稱者多，其次是迫于醫(yī)院下達的科室論文完成的任務(wù)。護士平時在單位里有繁重的工作，回到家里又要擔(dān)起相夫教子的任務(wù)，留給自己學(xué)習(xí)提高的時間可想而知，造成護理科研知識及撰寫論文的能力嚴(yán)重缺乏，再者是經(jīng)費缺乏，投稿困難等，本院2010年13篇，均為主管護師以上職稱。提示管理者只有充分認(rèn)識到護理科研的重要性，在人員、時間、經(jīng)費、設(shè)施和科室合作精神上給予足夠的條件和支持，才能營造有利于科研的良好環(huán)境，同時護理管理者要加強培養(yǎng)學(xué)科帶頭人和科研骨干，在臨床科研工作中做好傳、幫、帶，充分發(fā)揮各級護理人員的主觀能動性和積極性［4］。提高科研知識的儲備，為其進行護理科研奠定基礎(chǔ)，提高護理工作水平。
3．3改變護理觀念，提高護士自身素質(zhì)，護理工作不僅僅是一種職業(yè)，更是一門專業(yè)，臨床護士要徹底打破護士只是醫(yī)生助手的觀念，不能只機械的注射、給藥、執(zhí)行醫(yī)囑，要善于觀察，勤于用腦，依靠平時的點滴記錄，評判性思維把臨床中經(jīng)驗上升為理論，在制訂護理措施和處理護理問題時尋找科學(xué)依據(jù)［5］，那么，就需要護士通過繼續(xù)教育和學(xué)習(xí)等方式增強自我的專業(yè)知識、科研知識、上網(wǎng)閱讀文獻資料，掌握國內(nèi)外最新科研信息，提高科研能力，提高護理質(zhì)量，促進病人健康。
3．4醫(yī)院要成立護理科研小組，小組成員要有創(chuàng)新性思維和超前意識，主動捕捉科研信息，提出科研攻堅方向，協(xié)調(diào)科室護理人員進行查新，確定立項課題，以指導(dǎo)護理人員更好地從事科研活動，保證人人參與，護士在實際科研工作中缺少相應(yīng)的幫助也是制約護士開展科研的一個重要因素。目前我院有科研管理委員會，護理部有護理科研小組，但近5年只進行過二次科研知識的培訓(xùn)。
3．5基層醫(yī)院護理科研與醫(yī)療科研有很大差距，從表4可看出，2010年、2011年三所醫(yī)院護理科研立項5項（醫(yī)療24項，為護理的4．8倍），其中市科技局立項4項，市衛(wèi)生局立項1項，2011年三所醫(yī)院護理立項0項，可見護理科研開展數(shù)量少，與醫(yī)療科研的開展存在很大差距，這與護士學(xué)識、學(xué)歷、科研能力的不足及對護理科研內(nèi)涵的認(rèn)識偏差，上級護理主管部門對護理科研缺乏指導(dǎo)有關(guān)，與譚成群等的調(diào)查相符［6］。應(yīng)引起市、醫(yī)院護理管理部門的重視，給予及時的指導(dǎo)，加強醫(yī)護合作，以醫(yī)帶護，全面提高護理科研水平。
