發(fā)布時間：2022-08-04 04:58:30
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的團(tuán)隊建設(shè)工作計劃樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
一、內(nèi)涵建設(shè)
內(nèi)涵建設(shè)是一個團(tuán)隊發(fā)展的靈魂，它將提高成員的積極性并激發(fā)其工作熱情，進(jìn)而指引團(tuán)隊朝著更好的方向發(fā)展。新學(xué)期，我們將從以下兩個方面入手加強(qiáng)內(nèi)涵建設(shè)：
（一）提高校園使者團(tuán)成員對團(tuán)宗旨的認(rèn)識程度
（二）加強(qiáng)校園使者團(tuán)成員對團(tuán)風(fēng)和理念的理解
團(tuán)隊建設(shè)是團(tuán)隊發(fā)展壯大的重要保障。作好團(tuán)隊建設(shè)將使團(tuán)隊更好更快的完成目標(biāo)。加強(qiáng)團(tuán)隊建設(shè)，提高理論水平，提高校園使者的服務(wù)能力。
（一）完成校園使者團(tuán)的納新工作
為了讓校園使者團(tuán)注入更加旺盛的新鮮血液，培養(yǎng)和壯大校園使者團(tuán)隊伍，能夠更有效的開展學(xué)生工作，保證工作的連續(xù)性，充分發(fā)揮“協(xié)助老師、服務(wù)同學(xué)”的作用，打造一支“思想的先鋒者，行為的引領(lǐng)者，風(fēng)氣的塑造者”的優(yōu)秀團(tuán)隊，以達(dá)到“營造一種氣氛，塑造一部分人，影響一大批人“的目標(biāo)，進(jìn)行納新。
（二）開展團(tuán)隊培訓(xùn)活動
團(tuán)隊培訓(xùn)不僅能促進(jìn)團(tuán)內(nèi)成員的溝通與交流，增進(jìn)團(tuán)隊的向心力和凝聚力，培養(yǎng)團(tuán)隊的后備力量，保持團(tuán)隊永續(xù)發(fā)展的生命力。為了使團(tuán)內(nèi)成員很快進(jìn)入校園使者團(tuán)的工作軌道并提高其綜合素質(zhì)及其工作能力，我們將進(jìn)行系列的培訓(xùn)活動，包括公文寫作、電腦操作、禮儀等，將校園使者團(tuán)打造成精英團(tuán)隊。
三、品牌活動
一個團(tuán)隊的發(fā)展，離不開品牌活動的支撐。新學(xué)期，我們將繼續(xù)開展感恩節(jié)活動。同時，建立信息交流平臺，通過博客、qq群、信箱等形式與學(xué)生形成互動，及時有效的收集信息，并將有益信息進(jìn)行傳播。
四、召開學(xué)期述職報告會
作為一個新員工，初來公司，曾經(jīng)很擔(dān)心不知該怎么與人共處，該如何開展工作；
但是公司寬松融洽的工作氛圍、團(tuán)結(jié)向上的企業(yè)文化，讓我很快完成了從新員工到老員工的轉(zhuǎn)變。
在本部門的工作中，我一直嚴(yán)格要求自己，認(rèn)真及時做好領(lǐng)導(dǎo)布置的每一項任務(wù)，同時主動為領(lǐng)導(dǎo)分憂；
專業(yè)和非專業(yè)上不懂的問題虛心向同事學(xué)習(xí)請教，不斷提高充實自己，希望能盡早獨當(dāng)一面，為公司做出更大的貢獻(xiàn)。
初入公司，也出現(xiàn)了一些工作的錯漏；但前事之鑒，后事之師，這些經(jīng)歷也讓我不斷成熟，在處理各種問題時考慮得更全面，
杜絕類似失誤的發(fā)生。在此，我要特地感謝部門的領(lǐng)導(dǎo)和同事對我的入職指引和幫助，
感謝他們對我工作中出現(xiàn)的錯誤的提醒和指正。在試用期期間我同時學(xué)習(xí)了很多人事及行政方面專業(yè)知識及規(guī)范，
增加了自己實操的經(jīng)驗。目前對人事行政的日常工作能夠基本掌握并獨立操作，仍有部分未涉及，如員工活動組織、
項目申報、績效考核、薪資核算等。招聘工作也未完全達(dá)標(biāo)，這是我將來工作中的重點內(nèi)容。
總的來說，來到埃夫特的大家庭讓我倍感榮幸也萬分珍惜，希望自己在以后的工作中能夠做到出彩、
出色的完成領(lǐng)導(dǎo)交代的工作，同時能夠做到更多的去有工作計劃的去規(guī)劃完成工作。
2、工作計劃（試用期轉(zhuǎn)正后的工作內(nèi)容和個人發(fā)展規(guī)劃，200-300字）：
經(jīng)過三個月的沉淀，我現(xiàn)在已經(jīng)能夠獨立處理部分分公司的人事、行政問題。
在后面的工作中我希望能夠著重在招聘和團(tuán)隊建設(shè)及工作創(chuàng)新方面。
針對招聘問題：由于來公司初期人員缺口較大，也正值招聘的黃金時期，對人員的質(zhì)量素質(zhì)沒有很好的把控，在后期的招聘過程中，做到流程的標(biāo)準(zhǔn)化，做到人崗匹配且注意在合理的范圍內(nèi)招聘合適的人員，不對人員做隨意的增補(bǔ)，針對現(xiàn)有人員監(jiān)督部門做到優(yōu)勝劣汰，同時關(guān)注員工的穩(wěn)定性和訴求。
在團(tuán)隊建設(shè)方面，計劃三季度開展一次針對全員的戶外團(tuán)隊建設(shè)活動，平時也不定期的參與組織部門小范圍的聚會，利用自己開朗活潑的性格，提高團(tuán)隊凝聚力，將公司打造成一個積極向上的集體，改變大家的工作氛圍和態(tài)度。
另外在下半年的工作中，希望能夠以子公司為平臺開展特色創(chuàng)新的工作，例如分公司級別的績效指標(biāo)庫的建立，員工級別績效考核的開展等工作（此工作需要循序漸進(jìn)并各部門高度配合完成）。
在將來的工作中我希望自己能夠提高工作的質(zhì)量，同時能夠做到原則性強(qiáng)的開展工作，不隨意因為領(lǐng)導(dǎo)的看法去迎合，而是從公司的角度去考慮，多發(fā)表自己的觀點，從而為公司創(chuàng)造價值，同公司一起展望美好的未來！
3、對公司/部門的意見和建議（或試用期內(nèi)發(fā)現(xiàn)的問題及合理化建議，100-200字）：
雖然我們相處的只是短暫的幾個月,擔(dān)任管理的也只是短暫的3個月,我深感管理的難度越來越大?？简炓苍絹碓絿?yán)峻。深感那些將自己前途及發(fā)展寄托與公司事業(yè)上的同事,及領(lǐng)導(dǎo)們給予的厚望,我感到責(zé)任重大,唯有通過加陪努力與公司共同進(jìn)步來回報關(guān)心。支持我的同事及領(lǐng)導(dǎo)。
今天,我們又相聚在一起。共同分享我們的成果,分析我們的不足。不斷鞭策自己,使我們工作越來越好?，F(xiàn)將本人工作詳細(xì)總結(jié)如下：
雖然本人上任不是多久，接觸這份事業(yè)也不是很長，但也不足以可忽略所存在的問題，這些問題都是來自于客人投訴和反饋意見部門自查，問題之明顯，整改之必要，主要體現(xiàn)反映以下幾條：
1、客服意識不強(qiáng)，客史檔案的不健全。
2、成本控制的力度不大，績效管理尚未到位。
3、業(yè)務(wù)人員的水平與要求還有很大的差距。
4、硬件改造、設(shè)備維保力度不夠，進(jìn)度太慢。
5、滿足現(xiàn)狀的大有人在
6、設(shè)施設(shè)備不盡完善。
反復(fù)出現(xiàn)的問題有：有些崗位員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動，接待服務(wù)不周到，處理應(yīng)變不靈活。此外，清潔衛(wèi)生不仔細(xì)，設(shè)備維修不及時等，也影響著整體的服務(wù)質(zhì)量。
新年工作發(fā)展總結(jié)計劃：
一、鑄造團(tuán)隊精神，強(qiáng)化整合意識
團(tuán)隊建設(shè)是自管理有效溝通的重要組織形式，以團(tuán)隊合作精神作為團(tuán)隊建設(shè)基礎(chǔ)，以及時快速溝通作為團(tuán)隊建設(shè)渠道合作觀念的培養(yǎng)，帶頭樹立良好的工作作風(fēng)，積極營造精誠團(tuán)結(jié)的合作氛圍，堅決反對“事不關(guān)已、高高掛起”的工作態(tài)度，徹底消除“各自為政、不聞不問”的工作現(xiàn)象。
二、在細(xì)微服務(wù)上下功夫著力塑造優(yōu)良的服務(wù)
作好日常經(jīng)營的同時，深入挖掘服務(wù)細(xì)節(jié)，全面提升服務(wù)檔次，以客人為中心，以質(zhì)量為核心，牢記“用心做事，真情服務(wù)，注重細(xì)節(jié)，追求完美”的宗旨，視客人為上帝，牢記‘客人永遠(yuǎn)是對的’觀念，突出個性化和細(xì)微化服務(wù)，讓客人感受到與眾不同的服務(wù)特色。
三、推行戰(zhàn)略營銷，穩(wěn)定客源市場，從而來提高自己的業(yè)績
關(guān)鍵詞：教學(xué)團(tuán)隊；建設(shè)；教學(xué)
作者簡介：郝杰（1986-），女，河北張家口人，中國石油大學(xué)（北京）教務(wù)處，職員。（北京?102249）
中圖分類號：G647?????文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A?????文章編號：1007-0079（2012）29-0029-02
隨著《關(guān)于啟動實施“本科教學(xué)工程”“專業(yè)綜合改革試點”項目工作的通知》（教高司函[2011]226號）的出臺，專業(yè)建設(shè)成為新時期高等教育改革的抓手，而教學(xué)團(tuán)隊建設(shè)是專業(yè)建設(shè)的重要項目之一。加強(qiáng)本科教學(xué)團(tuán)隊建設(shè)，建立有效的團(tuán)隊合作機(jī)制，有利于推動高校教學(xué)內(nèi)容和方法的改革與研究，促進(jìn)教學(xué)經(jīng)驗的交流，開發(fā)更為豐富的教學(xué)資源，加強(qiáng)青年教師培養(yǎng)，成為當(dāng)前高等教育改革的重要課題，在實施質(zhì)量工程、提高教學(xué)質(zhì)量工作中具有重要的地位和作用。
一、明確教學(xué)團(tuán)隊建設(shè)的意義
1.形成“教師學(xué)習(xí)共同體”，促進(jìn)教師專業(yè)發(fā)展
國際上很多高校都鼓勵教師形成教師學(xué)習(xí)共同體，以團(tuán)隊形式開展教學(xué)和科研工作。例如在邁阿密大學(xué)，教師學(xué)習(xí)共同體（Faculty Learning Communities，F(xiàn)LCs）是一個由教師和學(xué)校職員組成的學(xué)習(xí)項目團(tuán)隊，人數(shù)一般是8～12人。團(tuán)隊以促進(jìn)教與學(xué)為目標(biāo)，頻繁地組織研討活動，為成員提供申請項目資助、學(xué)習(xí)和發(fā)展的機(jī)會。參與者可以自行選擇一個焦點課程或項目，與自身工作相結(jié)合，設(shè)計案例、嘗試教學(xué)創(chuàng)新、評價實施效果；參與到兩周一次或更加頻繁的研討中，并把項目成果在學(xué)校或者國內(nèi)的交流會上展示，借助教學(xué)團(tuán)隊這一平臺實現(xiàn)教師自身的專業(yè)成長。
國內(nèi)教育學(xué)家潘懋元先生認(rèn)為，高校教師專業(yè)發(fā)展指高校教師通過各種途徑、方式的理論學(xué)習(xí)與實踐，使自己的專業(yè)化水平持續(xù)提高，不斷完善，在發(fā)展過程中尤其強(qiáng)調(diào)教師教學(xué)能力的提高，注重其作為教學(xué)工作者的發(fā)展。教師完成專業(yè)發(fā)展的有效途徑之一是參加到學(xué)習(xí)共同體中，通過團(tuán)隊的合作探究、團(tuán)隊成員之間的經(jīng)驗交流和分享，逐漸積累教育教學(xué)經(jīng)驗，提升教學(xué)能力。
2.改革、創(chuàng)新教學(xué)理念，提升教學(xué)質(zhì)量
師資是高校教學(xué)質(zhì)量提升的關(guān)鍵。圍繞專業(yè)核心課程群，以優(yōu)秀教師為帶頭人，建設(shè)熱愛本科教學(xué)、改革意識強(qiáng)、結(jié)構(gòu)合理、教學(xué)質(zhì)量高的優(yōu)秀教學(xué)團(tuán)隊，通過集體研討、課堂觀摩、開發(fā)教學(xué)資源等方式，可以為改革、更新教學(xué)理念提供契機(jī)，更好地提高課堂教學(xué)質(zhì)量。
二、優(yōu)化教學(xué)團(tuán)隊建設(shè)的策略
1.健全教學(xué)團(tuán)隊的管理機(jī)制
規(guī)范順暢的管理機(jī)制是促進(jìn)高校教學(xué)團(tuán)隊建設(shè)的重要保障，為促進(jìn)教學(xué)團(tuán)隊建設(shè)，中國石油大學(xué)（北京）制定了《中國石油大學(xué)（北京）教學(xué)團(tuán)隊建設(shè)與管理辦法（試行）》、《中國石油大學(xué)（北京）關(guān)于基層教學(xué)團(tuán)隊建設(shè)的指導(dǎo)意見》、《中國石油大學(xué)（北京）校級優(yōu)秀教學(xué)團(tuán)隊和校級培育教學(xué)團(tuán)隊評選辦法》等管理文件，開展了三級教學(xué)團(tuán)隊，即基層教學(xué)團(tuán)隊—校級培育教學(xué)團(tuán)隊—校級優(yōu)秀教學(xué)團(tuán)隊的建設(shè)，形成了教師—教學(xué)團(tuán)隊—教學(xué)系—學(xué)院—學(xué)校的教學(xué)管理體系，規(guī)范了基層教學(xué)組織建設(shè)。
（1）教學(xué)團(tuán)隊組建。學(xué)校規(guī)定基層教學(xué)團(tuán)隊可以圍繞單一理論課程、實驗課程、實習(xí)課程、實踐課程組建，也可以圍繞專業(yè)系列課程，或?qū)W科性質(zhì)相近的本科生課程和研究生課程構(gòu)成的課程群組建。原則上本科公共基礎(chǔ)課和專業(yè)基礎(chǔ)課、研究生學(xué)位課、其他學(xué)生受益面廣的課程以及重要實踐環(huán)節(jié)須以單一課程為核心組建教學(xué)團(tuán)隊。在團(tuán)隊人數(shù)方面，要求每個基層教學(xué)團(tuán)隊的人數(shù)不少于4人，不多于12人。在團(tuán)隊負(fù)責(zé)人選定方面，團(tuán)隊負(fù)責(zé)人應(yīng)具有較高的學(xué)術(shù)造詣、具有團(tuán)結(jié)、協(xié)作精神和較好的組織、管理和領(lǐng)導(dǎo)能力并堅持在教學(xué)第一線為學(xué)生授課。
（2）教學(xué)團(tuán)隊備案。中國石油大學(xué)（北京）要求各院系根據(jù)《中國石油大學(xué)（北京）關(guān)于基層教學(xué)團(tuán)隊建設(shè)的指導(dǎo)意見》的要求負(fù)責(zé)所屬基層教學(xué)團(tuán)隊的認(rèn)定工作，并向教務(wù)處或研究生院備案新建設(shè)教學(xué)團(tuán)隊的基本情況（名稱、承擔(dān)的課程、團(tuán)隊成員名單等），以實現(xiàn)規(guī)范管理。
（3）教學(xué)團(tuán)隊運(yùn)行管理。在教學(xué)團(tuán)隊的日常管理方面，學(xué)校要求各個教學(xué)團(tuán)隊制訂團(tuán)隊工作制度，每個學(xué)期制訂詳細(xì)的工作計劃，撰寫工作總結(jié)，工作內(nèi)容應(yīng)包括教學(xué)大綱制訂與實施、課程（實踐環(huán)節(jié)）建設(shè)、教材建設(shè)、青年教師培養(yǎng)及其他教學(xué)條件建設(shè)等方面，圍繞教學(xué)質(zhì)量的提高積極開展各種教學(xué)研究活動。
（4）教學(xué)團(tuán)隊網(wǎng)站建設(shè)。為充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)平臺的作用，學(xué)校還開發(fā)了教學(xué)團(tuán)隊網(wǎng)站，由教務(wù)處牽頭組織，各院系教學(xué)團(tuán)隊共同建設(shè)、管理和維護(hù)，將團(tuán)隊研討紀(jì)要、教學(xué)改革論文、課程教學(xué)材料等在團(tuán)隊網(wǎng)站上進(jìn)行及時更新，為團(tuán)隊之間的交流創(chuàng)設(shè)平臺。
（5）教學(xué)團(tuán)隊評價考核。學(xué)校要求各院系負(fù)責(zé)對每個教學(xué)團(tuán)隊的運(yùn)行狀況進(jìn)行考核，并將考核結(jié)果報教務(wù)處或研究生院備案；學(xué)校每年從備案的基層教學(xué)團(tuán)隊中評選校級培育教學(xué)團(tuán)隊和校級優(yōu)秀教學(xué)團(tuán)隊；作為院系日常考核的一項重要指標(biāo)，學(xué)校每年對院系基層教學(xué)團(tuán)隊的建設(shè)和運(yùn)行情況進(jìn)行考核。
2.構(gòu)建合理的團(tuán)隊結(jié)構(gòu)
作為高校教學(xué)團(tuán)隊，一方面要有出色的團(tuán)隊帶頭人。帶頭人應(yīng)為本學(xué)科或?qū)I(yè)的專家，具有較深的學(xué)術(shù)造詣和創(chuàng)新性學(xué)術(shù)思想，品德高尚，治學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)，具有團(tuán)結(jié)、協(xié)作精神和較好的組織、管理和領(lǐng)導(dǎo)的能力；另一方面，團(tuán)隊要具備合理的梯隊結(jié)構(gòu)。團(tuán)隊成員在年齡、職稱、知識結(jié)構(gòu)上要科學(xué)合理，充分發(fā)揮名師的傳、幫、帶作用，實現(xiàn)團(tuán)隊的技能互補(bǔ)和成員技能的共同提高。
售后明年工作計劃
一、指導(dǎo)思想
1、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色.,包括客戶數(shù)據(jù)收集,服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查,客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作。以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿意度”為目標(biāo)，努力做好客戶服務(wù)的工作;樹立精品服務(wù)形象，提高售后服務(wù)管理水平，建立專業(yè)化隊伍，將售后服務(wù)提高到一個新的高度和水平。
2、圍繞公司20xx年產(chǎn)銷15萬臺目標(biāo)需要很好的服務(wù)支持，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識化、專業(yè)化團(tuán)隊，需要一套管理這個團(tuán)隊的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場第一線的優(yōu)勢，收集行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的技術(shù)信息和潛在的客戶需求信息，要及時反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固樹立“服務(wù)營銷”的理念。
二、部門總體工作思路
按照工作目標(biāo)的要求及最優(yōu)化、可量化、可考核的原則：
1、延伸服務(wù)功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務(wù)。
2、縮短服務(wù)流程，避免多頭服務(wù)，實現(xiàn)“來電一撥就通，一通就服務(wù)到底”的一站式服務(wù)。
3、加強(qiáng)團(tuán)隊建設(shè)，提高服務(wù)人員整體素質(zhì)，全面改善服務(wù)形象。
4、根據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域，逐步增加巡回服務(wù)人員數(shù)量，縮短服務(wù)到場時間。
5、加強(qiáng)客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅定用戶再次購買信心。
6、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的必須，對以往的成果要加以保持，
在服務(wù)體系運(yùn)作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標(biāo)為準(zhǔn)。
7、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè)，堅決推行服務(wù)有關(guān)管理制度，為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細(xì)化的指標(biāo)，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補(bǔ)月度工作總結(jié)、服務(wù)過程記錄等，實施內(nèi)部培訓(xùn)。
三、工作目標(biāo)
1、保修期內(nèi)客戶回訪率為100%。
2、服務(wù)滿意率98%以上。
3、配件出貨正確率為98%以上。
四、人員要求
1、人員編制的完善;隨著客服工作的開展，部門人員配備需要完善。
2、完善客服內(nèi)部流程，管理培訓(xùn)，及相關(guān)管理制度;包括客服部主要內(nèi)容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責(zé);回訪制度;客戶抱怨/投訴制度的制定與實施。
五、客戶信息管理
1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)詳細(xì)登記每個客戶的完整資料，并做好日常維護(hù)工作，與銷售部保持良好溝通，對客戶地址、電話、負(fù)責(zé)人等有變更的要及時更改;配件供應(yīng)廠商的信息要保證準(zhǔn)確，以方便公司及客戶處售后工作的處理。
2、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單，全部錄入系統(tǒng)，方便查找和統(tǒng)計、分析等。
3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴，做好分類、整理、分析工作，及時的交公司相關(guān)部門處理。
4、配件質(zhì)量信息管理：售后倉庫要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作，針對重要零件如：電機(jī)、控制器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控，及時將異常信息分類、整理、分析，并報品質(zhì)檢驗部以防批量事故的發(fā)生。
六、加強(qiáng)客戶的培訓(xùn)、監(jiān)控工作
1、由巡回服務(wù)人員對其負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開發(fā)經(jīng)銷商的售后能力進(jìn)行評估，現(xiàn)場進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)或定期組織到公司進(jìn)行培訓(xùn)，提高維修技能，增強(qiáng)產(chǎn)品專業(yè)知識;對公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客戶及時進(jìn)行溝通并詳細(xì)講解。
2、針對售后服務(wù)做的好的客戶;引導(dǎo)并幫助客戶建立獨立的售后服務(wù)店，獨立解決區(qū)域內(nèi)所售車輛的維修，配件更換等售后問題。
3、加強(qiáng)對客戶售后服務(wù)工作的監(jiān)督檢查，不符合公司規(guī)定的要進(jìn)行糾正指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)行為的要及時反映到客服部，根據(jù)《經(jīng)銷商合同書》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處分。
七、投訴管理
在服務(wù)過程中出現(xiàn)的客戶投訴，應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)反映，并詳細(xì)記錄實際情況。并整理及時交于上級領(lǐng)導(dǎo)等待處理;并嚴(yán)格按照客戶投訴處理流程操作。 應(yīng)并協(xié)助各部門做好投訴處理，待事件處理完畢時，整理投訴單和各項處理文件歸檔備案。
八、客服人員培訓(xùn)
隨著新技術(shù)不斷應(yīng)用，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，客戶服務(wù)人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階，對培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：
1、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;
2、注重理論與實際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對接待客戶要注重產(chǎn)品基本知識和實踐操作相結(jié)合，特別是實際接待能力的考核。巡回服務(wù)人員注重操作技能、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。
一、2020年工作總結(jié)
1、2020年主要工作完成情況
（1）整體工作完成情況概述
2020年科創(chuàng)園工作主要圍繞項目管理規(guī)劃、目標(biāo)團(tuán)隊籌劃及實施、前期介入、各類方案計劃策劃執(zhí)行四大項，整體工作有計劃、有方案、有落實、有跟蹤，基本達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，同時也為二期開展工作打下良好基礎(chǔ)。
以下為2020年一期項目重點項工作描述：
1）規(guī)劃項目管理整體布局，樹立目標(biāo)感
緊跟公司發(fā)展步伐，順應(yīng)市場規(guī)律，商辦項目發(fā)展在既定的高起點、高標(biāo)準(zhǔn)、高要求三“高”立足點，并定位于努力建設(shè)成為優(yōu)品質(zhì)商務(wù)區(qū)、優(yōu)人文辦公區(qū)、優(yōu)花園式社區(qū)三“優(yōu)”業(yè)態(tài)體系；
根據(jù)總部戰(zhàn)略發(fā)展要求，并結(jié)合項目自身條件，制定了項目發(fā)展規(guī)劃，力爭以項目為基礎(chǔ)，贏口碑、立品質(zhì)、樹標(biāo)桿。
2）籌劃、謀劃項目團(tuán)隊建設(shè)，建立“融創(chuàng)合作”團(tuán)隊
為實現(xiàn)項目發(fā)展目標(biāo)，需要一支相互協(xié)作、互惠創(chuàng)新、齊肩并行的“年輕”團(tuán)隊，總公司對項目管理團(tuán)隊建設(shè)提出了高要求，將團(tuán)隊打造成會經(jīng)營創(chuàng)新目標(biāo)而努力奮進(jìn)；讓身處其中每一位員工有優(yōu)越感、使命感；
在團(tuán)隊組建過程中，優(yōu)選主管（領(lǐng)班）團(tuán)隊，慧選及提拔一期優(yōu)質(zhì)員工、嚴(yán)格把控招聘用人關(guān)、精選優(yōu)化精煉培訓(xùn)課題，將打造一支經(jīng)理會經(jīng)營、會分析、會籌劃、主管（領(lǐng)班）懂協(xié)作、懂管理、懂創(chuàng)新、一線員工精專業(yè)、精標(biāo)準(zhǔn)、精技術(shù)的全面發(fā)展團(tuán)隊。
強(qiáng)化培訓(xùn)，優(yōu)改培訓(xùn)模式，因材施教，針對各部門各崗位理論結(jié)合實際，以下為采取的培訓(xùn)措施：
①了解熟悉公司企業(yè)文化、管理制度，強(qiáng)化主人翁意識、重視團(tuán)隊管理；
②編寫項目應(yīng)知應(yīng)會，了解并熟知項目；
③重點培訓(xùn)公司作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、作業(yè)流程，讓員工知道怎么做、如何做、會做；
④強(qiáng)化一路帶一路思維，經(jīng)理帶主管、主管帶部門、老人帶新人、互相學(xué)習(xí)共同提高；
⑤重視理論結(jié)合實際，通過現(xiàn)場演練、操作，了解自身不足，并持續(xù)改進(jìn)；
⑥培養(yǎng)正氣，工程、客服全員參加安防軍事訓(xùn)練，熔煉團(tuán)隊風(fēng)貌、通過訓(xùn)練增進(jìn)互相了解、相互磨合，平棄部門墻、培養(yǎng)協(xié)作意識；
⑦培養(yǎng)學(xué)習(xí)型團(tuán)隊，帶進(jìn)來走出去，重視創(chuàng)新，通過員工訪談等形式了解員工真實內(nèi)在想法；
⑧復(fù)制一期標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)新二期品質(zhì)，新員工到崗一星期集中于一期崗位，脫坯留“精”；
⑨強(qiáng)化服務(wù)精神培訓(xùn)，硬化行為、影響習(xí)慣。
3）計劃在前、溝通在中、落實在實，重視前期介入
根據(jù)《住建部物業(yè)承接查驗辦法》，組織召開專題會議落實對一期項目前期介入工作的重點安排及要求，以下為前期介入工作的描述
為規(guī)避后期物業(yè)管理風(fēng)險、降低管理成本、軟化服務(wù)與管理糾紛，對項目公共環(huán)境、公共設(shè)施設(shè)備、公共場地等進(jìn)行了全面查驗，1月份安排工程人員進(jìn)行專職前期介入工作，對項目設(shè)計缺陷、工程瑕疵等進(jìn)行溝通，已逐步進(jìn)行優(yōu)化整改；
‚在管理界面、管控模式、管控風(fēng)險上公司領(lǐng)導(dǎo)及項目組織與地產(chǎn)相關(guān)部門召開多次專題會議，如停車場收費管控方案、交房入伙方案、標(biāo)識標(biāo)牌方案、分戶驗收等專項會議，確定責(zé)任主體，多維度的集中良策，為項目發(fā)展獻(xiàn)策獻(xiàn)計；
③計劃在前、落地在實，12月份項目工程部全員統(tǒng)計項目公共設(shè)施設(shè)備數(shù)量、型號及各項數(shù)據(jù)參數(shù)，根據(jù)公司要求，已完成電梯、排水系統(tǒng)、消防風(fēng)機(jī)、配電箱等系統(tǒng)臺賬工作，為后期設(shè)施設(shè)備的維修提供了保障；
④熟悉現(xiàn)場、了解“家底”、掌握工程進(jìn)度、重視設(shè)備安裝調(diào)試，“偷師學(xué)藝”為我用；通過對項目各項情況的熟悉了解，把控管理細(xì)節(jié)，與設(shè)備廠家及時溝通，掌握設(shè)備運(yùn)行及維修情況。
4）精煉方案，重點謀劃、切合實際
為切合實際的抓好項目計劃管理工作，根據(jù)各階段工作重點擬定策劃各項工作內(nèi)容，并對各項計劃方案做到有重點、有支撐、有依據(jù)、能落實、能評判，6月初編制交房倒排工作計劃，落實到項目、專業(yè)部門各層面、各責(zé)任人，有條不紊的開展前期物業(yè)管理工作；
2、工作經(jīng)驗總結(jié)及工作存在問題
（1）主要工作經(jīng)驗
1）前期介入的重要性、必要性
開展前期介入物業(yè)管理活動，是為更早、更深入的了解熟知項目狀態(tài)，通過對項目分布布局、區(qū)域規(guī)劃、人員環(huán)境配置、設(shè)計缺陷、分戶驗收、承接查驗、接管驗收、戶型分析、裝修管理等全面的介入，為后期物業(yè)管理活動的實施提供前期支撐，也間接給后期項目運(yùn)營在管理成本、時間效能、品質(zhì)建設(shè)上帶來“利好”。
2）強(qiáng)化培訓(xùn)、注重員工綜合服務(wù)素養(yǎng)的培養(yǎng)
2020年自各部門團(tuán)隊組建以來，培訓(xùn)工作以進(jìn)一步強(qiáng)化基礎(chǔ)知識、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、基礎(chǔ)素養(yǎng)“四基”工作為重點，根據(jù)公司發(fā)展的需要和員工的具體情況，分層次，有重點的開展各個崗位的有效培訓(xùn)，提高全體員工的整體素質(zhì)。
首先，通過企業(yè)文化、管理制度、項目目標(biāo)、團(tuán)隊建設(shè)培訓(xùn)留住認(rèn)同公司員工，第一層“存留”；其次通過集中式理論、軍事訓(xùn)練，了解團(tuán)隊集體、掌握工作標(biāo)準(zhǔn)、熟悉操作流程，爭強(qiáng)項目團(tuán)隊向心力，留住愿意做事、想做事員工，做到第二層“蛻皮”；其三，通過培訓(xùn)考核展現(xiàn)培訓(xùn)效果，挖掘管理型、進(jìn)取型、創(chuàng)新型員工，做到第三層“提精”；第四，通過培訓(xùn)中學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)中成長，注重員工個性化，了解綜合素養(yǎng)的差異性，做到第四層團(tuán)隊“融創(chuàng)”。
3）良好的計劃及方案，將直接影響工作效能
凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢，為把工作效率最大化，實現(xiàn)項目短期及長期目標(biāo)，項目團(tuán)隊初期已灌輸主管要回計劃時間、計劃節(jié)點、計劃效能，一線員工會計劃管理自身8小時；通過計劃管理作為項目規(guī)范的前置，起到了各項工作的協(xié)調(diào)和組織作用，很好的進(jìn)行了有效協(xié)調(diào)、明確分工、提升了執(zhí)行力，在工作節(jié)點問題上保持部門之間的意見統(tǒng)一，貫徹落實到位，既可以提升工作效率，也可以優(yōu)化項目運(yùn)作流程，從而有效提升項目運(yùn)營實力。
（2）工作存在的問題
1）新團(tuán)隊缺乏時間磨合
一期項目團(tuán)隊自2020年6月份組建以來，管理團(tuán)隊之間、部門與部門之間、新員工與項目、老員工與新項目之間均存在一些“陌生”，對物業(yè)服務(wù)、項目經(jīng)營管理缺乏認(rèn)知；
2）專業(yè)知識欠缺、綜合服務(wù)素養(yǎng)亟待提高
因新員工、初入門員工居多，導(dǎo)致對物業(yè)服務(wù)的了解不深、專業(yè)不清，雖通過專業(yè)培訓(xùn)、集中培訓(xùn)方式有明顯提升，但展現(xiàn)的專業(yè)服務(wù)形象、專業(yè)能力需要時間的影響，需要工作氛圍的影響；
3）因?qū)ぷ鳂?biāo)準(zhǔn)的認(rèn)知不準(zhǔn)，執(zhí)質(zhì)力欠缺
執(zhí)質(zhì)力強(qiáng)調(diào)的是執(zhí)行后產(chǎn)生的效能及質(zhì)量，團(tuán)隊有存在對工作標(biāo)準(zhǔn)及工作流程的認(rèn)知，會存在工作方法不準(zhǔn)確、工作標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、工作行為不一致，管理人員對工作的安排未進(jìn)行合理協(xié)調(diào)分配、執(zhí)行層面員工缺乏對安排工作的詳細(xì)了解、工作當(dāng)中未執(zhí)行好過程跟蹤、要求未灌輸?shù)健岸取保?/p>
4）前期工作隨意性較強(qiáng)，強(qiáng)調(diào)主觀，缺乏對事務(wù)的分析
沒有調(diào)查就沒有發(fā)言權(quán)，主管層面管理人員缺乏對部門工作、計劃工作的合理籌劃，前期在部門的培訓(xùn)、計劃擬定、方案落實中表現(xiàn)為少調(diào)查、少分析、少溝通，管理存在粗放式，不能合理結(jié)合有效資源進(jìn)行有效籌劃；
二、2021年工作計劃
1、2021年經(jīng)濟(jì)指標(biāo)
經(jīng)營指標(biāo)
全年經(jīng)營目標(biāo)
營業(yè)收入（萬元）
營業(yè)成本（萬元）
利潤總額（萬元）
管理面積（平方米）
86031.76
其 它
2、2021年重點工作
伴隨著2020年度項目團(tuán)隊籌建、前期介入工作開展、項目發(fā)展規(guī)劃、后期物業(yè)管理計劃方案落實實施、項目交付各項工作的有序推進(jìn)，2021年將為項目經(jīng)營管理目標(biāo)而努力前行。
為了項目順利的運(yùn)營發(fā)展，2021年項目將在標(biāo)準(zhǔn)化復(fù)制、規(guī)范化運(yùn)行、品牌化推廣進(jìn)程中，大力提升，實現(xiàn)硬落地、軟著陸，主要從以下幾個方向加以推進(jìn)：
（1）、緊跟目標(biāo)責(zé)任狀，務(wù)實落地各項指標(biāo)
根據(jù)總部責(zé)任狀各項指標(biāo)，嚴(yán)抓各項指標(biāo)的落實落地，做到項目的經(jīng)營管理、目標(biāo)管理，讓全員有緊迫感、危機(jī)意識，目標(biāo)猶在、使命必達(dá)；
（2）、確定項目人文建設(shè)，給業(yè)主、員工帶來優(yōu)越感
項目的發(fā)展需要文化作為基石，只有營造特有的物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊氛圍、打造宜居、人文的商務(wù)辦公社區(qū)氛圍，才會使團(tuán)隊更有認(rèn)同感、歸屬感、凝聚力，才會使業(yè)主感受到“幸福就在您身邊”的服務(wù)；
（3）、推新除舊、展示專業(yè)、推廣風(fēng)采、獲取認(rèn)同
首先依據(jù)公司編制體系文件中的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)規(guī)范、作業(yè)流程，讓員工會做事、能做事并能做好事；其次將一期現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行復(fù)制，結(jié)合項目實際情況做好標(biāo)準(zhǔn)的磨合對接；第三精耕細(xì)做、努力創(chuàng)新，展現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)風(fēng)采、提供差異化菜單式服務(wù)；
（4）、嚴(yán)抓裝修監(jiān)管，樹標(biāo)桿
首先嚴(yán)格執(zhí)行裝修管控方案、遵照裝修路線，對人、車、物進(jìn)出嚴(yán)格把控；其次落實樓宇管家、工程維修、安防巡查、保潔巡視無死角監(jiān)管，針對原則問題不妥協(xié)、嚴(yán)處理，對裝修監(jiān)管人員放權(quán)并給予資源協(xié)助；其三嚴(yán)格把控裝修報批、裝修重點溫馨提示、裝修巡查、裝修驗收及裝修材料收集工作，做好前期預(yù)防及跟蹤服務(wù)工作；
（5）、夯實基礎(chǔ)業(yè)務(wù)管理，完善項目資料收集、公共設(shè)施設(shè)備出新改造、臺賬建立
2021年為項目基礎(chǔ)工作年，項目將嚴(yán)格對照省、市優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)及公司體系文件要求，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求落實基礎(chǔ)資料的收集入檔、設(shè)備房出新、臺賬整理，規(guī)范項目管理為后期項目創(chuàng)優(yōu)夯實基礎(chǔ)；
（6）、努力抓多種經(jīng)營、節(jié)能降耗，提升項目團(tuán)隊經(jīng)營管理
經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)決定上層建筑，在項目運(yùn)行上嚴(yán)把關(guān)，在材料物資采購、人員風(fēng)險管控、公共財產(chǎn)規(guī)避風(fēng)險、公共設(shè)施設(shè)備節(jié)能降耗及外部單位合作等各方面，做到防內(nèi)耗、資源合理整合、降低風(fēng)險；
（7）、篤行創(chuàng)新，嚴(yán)抓落實，高起點、高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求落實培訓(xùn)，全面提升服務(wù)素質(zhì)
為打造一支經(jīng)理會經(jīng)營、會分析、會籌劃、部門負(fù)責(zé)人懂協(xié)作、懂管理、懂創(chuàng)新、一線員工精專業(yè)、精標(biāo)準(zhǔn)、精技術(shù)的全面發(fā)展團(tuán)隊，需要對整體培訓(xùn)進(jìn)行構(gòu)思，也將是展現(xiàn)服務(wù)團(tuán)隊良好的契機(jī)；
時間一晃而過.，彈指之間，XX年已經(jīng)接近尾聲，在過去的一年里，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，通過自身的不懈努力，我在工作中得到了鍛煉，取得了一定的成績，但也存在了諸多的不足?；仡欉@一年，為了總結(jié)經(jīng)驗，發(fā)揚(yáng)成績，克服不足，現(xiàn)對XX年的工作做如下總結(jié)，這也是對自己的一種鞭策吧。
今年，我嚴(yán)格按照上級各項要求，在集團(tuán)個各級領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下，緊緊圍繞集團(tuán)物料安全認(rèn)真貫徹落實上級安全指示精神和各種規(guī)章制度，始終堅持“責(zé)任有我，我必責(zé)任”的原則，認(rèn)真的做好各項工作：
1、嚴(yán)抓門崗，零物料流出。
在門崗的時候，心里始終記著“嚴(yán)禁物料流出，嚴(yán)禁外部人員入內(nèi)”的原則，并且認(rèn)真的執(zhí)行，外部人員和員工進(jìn)出車間必須做到嚴(yán)格檢查、登記。在進(jìn)廠的幾個月中始終做到零物料流出。在做到認(rèn)真工作的同時還積極認(rèn)真地學(xué)習(xí)集團(tuán)的各種思想。
2、物流碼頭，認(rèn)真負(fù)責(zé)。
崗位在物流崗的時候，在領(lǐng)導(dǎo)的嚴(yán)格監(jiān)督和支持下，對各種物料能做到認(rèn)真檢查，對于流出車間的廢棄物品做到仔細(xì)檢查，確認(rèn)安全之后流出。做到了沒有物料流出車間，嚴(yán)格做到公司的保密制度。
這也是集團(tuán)各級領(lǐng)導(dǎo)的大力宣導(dǎo)的必然結(jié)果。在領(lǐng)導(dǎo)的宣導(dǎo)和嚴(yán)格監(jiān)督下，物料安全和保密制度已經(jīng)深入人心，各部門努力抓細(xì)節(jié)，學(xué)習(xí)各種與工作相關(guān)的法規(guī)、制度、專業(yè)技術(shù)、專業(yè)知識，取人之長、補(bǔ)己之短，讓自己做到與集團(tuán)的要求同步，降低物料流出的可能性。
在工作之余，工作安排有理由外，有張有弛。在緊張的工作之余，開展各種活動，讓員工更加熱愛自己的工作。并加強(qiáng)團(tuán)隊建設(shè)，提高整體素質(zhì)，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊精神，積極配合，打造一個工作熱情高漲的團(tuán)隊。
3、問題分析；
由于，剛剛進(jìn)廠對崗位各種規(guī)范了解的信息不夠全面，也早場少許失誤。會將生活中的些許不如意或心理矛盾不經(jīng)意的帶到崗位上，發(fā)生矛盾，也沒有做好及時的溝通，矛盾沒有及時的解決。這點需要及時的改進(jìn)。避免再出現(xiàn)這種情況！
4、下一年度工作計劃。
時間一晃而過.，彈指之間，xx年已經(jīng)接近尾聲，在過去的一年里，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，通過自身的不懈努力，我在工作中得到了鍛煉，取得了一定的成績，但也存在了諸多的不足?；仡欉@一年，為了總結(jié)經(jīng)驗，發(fā)揚(yáng)成績，克服不足，現(xiàn)對xx年的工作做如下總結(jié)，這也是對自己的一種鞭策吧。
今年，我嚴(yán)格按照上級各項要求，在集團(tuán)個各級領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下，緊緊圍繞集團(tuán)物料安全認(rèn)真貫徹落實上級安全指示精神和各種規(guī)章制度，始終堅持“責(zé)任有我，我必責(zé)任”的原則，認(rèn)真的做好各項工作1、嚴(yán)抓門崗，零物料流出。
在門崗的時候，心里始終記著“嚴(yán)禁物料流出，嚴(yán)禁外部人員入內(nèi)”的原則，并且認(rèn)真的執(zhí)行，外部人員和員工進(jìn)出車間必須做到嚴(yán)格檢查、登記。在進(jìn)廠的幾個月中始終做到零物料流出。在做到認(rèn)真工作的同時還積極認(rèn)真地學(xué)習(xí)集團(tuán)的各種思想。
2、物流碼頭，認(rèn)真負(fù)責(zé)。
崗位在物流崗的時候，在領(lǐng)導(dǎo)的嚴(yán)格監(jiān)督和支持下，對各種物料能做到認(rèn)真檢查，對于流出車間的廢棄物品做到仔細(xì)檢查，確認(rèn)安全之后流出。做到了沒有物料流出車間，嚴(yán)格做到公司的保密制度。
這也是集團(tuán)各級領(lǐng)導(dǎo)的大力宣導(dǎo)的必然結(jié)果。在領(lǐng)導(dǎo)的宣導(dǎo)和嚴(yán)格監(jiān)督下，物料安全和保密制度已經(jīng)深入人心，各部門努力抓細(xì)節(jié)，學(xué)習(xí)各種與工作相關(guān)的法規(guī)、制度、專業(yè)技術(shù)、專業(yè)知識，取人之長、補(bǔ)己之短，讓自己做到與集團(tuán)的要求同步，降低物料流出的可能性。
在工作之余，工作安排有理由外，有張有弛。在緊張的工作之余，開展各種活動，讓員工更加熱愛自己的工作。并加強(qiáng)團(tuán)隊建設(shè)，提高整體素質(zhì)，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊精神，積極配合，打造一個工作熱情高漲的團(tuán)隊。
3、問題分析；
由于，剛剛進(jìn)廠對崗位各種規(guī)范了解的信息不夠全面，也早場少許失誤。會將生活中的些許不如意或心理矛盾不經(jīng)意的帶到崗位上，發(fā)生矛盾，也沒有做好及時的溝通，矛盾沒有及時的解決。這點需要及時的改進(jìn)。避免再出現(xiàn)這種情況！
4、下一年度工作計劃。
