發(fā)布時(shí)間：2022-03-21 02:02:34
序言：寫(xiě)作是分享個(gè)人見(jiàn)解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的裝修培訓(xùn)總結(jié)樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請(qǐng)盡情閱讀。
總結(jié)報(bào)告是對(duì)一定時(shí)期內(nèi)的工作加以總結(jié)，分析和研究，肯定成績(jī)，找出問(wèn)題，得出經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，摸索事物的發(fā)展規(guī)律，下面就讓小編帶你去看看保安的一個(gè)月個(gè)人總結(jié)報(bào)告范文5篇，希望能幫助到大家!
保安的一個(gè)月總結(jié)報(bào)告1一、我們首先加大了對(duì)監(jiān)控室的領(lǐng)導(dǎo)督查力度，使其真正起到眼睛的作用，加強(qiáng)對(duì)監(jiān)控室的培訓(xùn)與指導(dǎo)，在現(xiàn)有的高科技設(shè)備的'配合下充分起到其獨(dú)特的作用，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，準(zhǔn)確提供線索，對(duì)打擊在電梯中亂寫(xiě)亂畫(huà)、隨便張貼小廣告的違法行為提供了強(qiáng)有力的幫助。尤其在電梯出現(xiàn)意外事故時(shí)，為協(xié)助保安隊(duì)員搶救被困電梯中的各類乘客起到了無(wú)可替代的積極作用。
二、為了將強(qiáng)全體辦案隊(duì)員的實(shí)際應(yīng)變能力，提高及時(shí)處理意外情況的素質(zhì)水平，在有關(guān)單位的積極配合協(xié)助下，我們保安大隊(duì)及有關(guān)部門(mén)的員工組織了多次的消防培訓(xùn)，并多次召開(kāi)技術(shù)指導(dǎo)與消防知識(shí)普及會(huì)，使秋安提辦案隊(duì)員的消防、防火意識(shí)和實(shí)際操作水平等方面都有了很大的提高，為加強(qiáng)本園區(qū)的消防工作奠定了基礎(chǔ)。
三、時(shí)刻不忘對(duì)保安隊(duì)員的思想教育工作，指定了每周一召開(kāi)全體保安隊(duì)員例會(huì)制度，發(fā)現(xiàn)不良問(wèn)題及時(shí)批評(píng)教育，使廣大保安隊(duì)員牢固樹(shù)立起鞍鋼敬業(yè)的道德思想，多名保安隊(duì)員受到了廣大業(yè)主的稱贊，為創(chuàng)造和諧社會(huì)，營(yíng)造和諧家園起到了積極地良好的作用。
思想認(rèn)識(shí)的提高，促使了各項(xiàng)工作的展開(kāi)，廣大保安隊(duì)員勇于獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，為提高保安工作的質(zhì)量提出了許多有價(jià)值的建議。利用空閑時(shí)間，保證保安隊(duì)員多以將園區(qū)的建筑垃圾清運(yùn)園區(qū)以外。保證了園區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生，為公司節(jié)約了部分開(kāi)支。
過(guò)去的一月，我們雖然做了一些工作，但距離領(lǐng)導(dǎo)的要求還有差距，今后我們還要繼續(xù)努力，發(fā)揚(yáng)成績(jī)，改進(jìn)不足，為實(shí)現(xiàn)本公司的各項(xiàng)工作目標(biāo)再做多一些工作。
保安的一個(gè)月總結(jié)報(bào)告2__月各項(xiàng)安全保衛(wèi)工作已圓滿落下帷幕，我們將滿懷信心、齊心協(xié)力地開(kāi)創(chuàng)__月的新篇章。我部肩負(fù)著__公寓各區(qū)域的治安、消防、物業(yè)秩序維護(hù)管理及公司財(cái)產(chǎn)、人生安全等多項(xiàng)工作任務(wù)，在__月__日我部進(jìn)駐__公寓以來(lái)，在公司及項(xiàng)目各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷、強(qiáng)有力的帶領(lǐng)及其各部門(mén)全體員工的幫助和大力支持下，通過(guò)我部全體保衛(wèi)人員團(tuán)結(jié)一致、共同努力，為項(xiàng)目順利實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)提供了強(qiáng)有力的安全保障，圓滿完成了__月度項(xiàng)目賦予我部門(mén)的各項(xiàng)工作任務(wù)。值此辭舊迎新之際，對(duì)我部進(jìn)駐__公寓的工作進(jìn)行回顧，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，查找不足，以利于在來(lái)月的工作中揚(yáng)長(zhǎng)避短，再創(chuàng)佳績(jī)，現(xiàn)將我部具體工作情況總結(jié)
一、堅(jiān)持預(yù)防為主，狠抓安全防范。
我部全體安保人員在立足現(xiàn)有條件下，充分利用監(jiān)控系統(tǒng)與人防結(jié)合，加強(qiáng)各區(qū)域的'安全監(jiān)測(cè)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)派人察看，立即處理。
1、實(shí)行"重點(diǎn)目標(biāo)重點(diǎn)管理，可疑分子跟蹤監(jiān)控"的原則。
堅(jiān)持以預(yù)防為主、主動(dòng)控制、措施有效、工作扎實(shí)，特別是加強(qiáng)了開(kāi)發(fā)商辦公區(qū)域、管理處辦公區(qū)域及物業(yè)區(qū)域的安全工作，嚴(yán)格落實(shí)來(lái)訪客登記制度。
2、嚴(yán)格落實(shí)安全保衛(wèi)工作責(zé)任制。
嚴(yán)格執(zhí)行逐級(jí)負(fù)責(zé)制，實(shí)行區(qū)域制管理，從而使各自職責(zé)更加明確、責(zé)任分明，發(fā)揮作用更加明顯。
3、建立防范體系。
建立健全出入管理制度及施工管理制度，加?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽?、潮I炯?a href='//xuexila.com/mengjian/wupin/' target='_blank'>物品的出入登記管理，加強(qiáng)機(jī)動(dòng)車(chē)、非機(jī)動(dòng)車(chē)出入管理等一系列措施，防止被盜等各類治安案件發(fā)生。
4、加大巡邏檢查力度。
對(duì)重要目標(biāo)及各區(qū)域不定時(shí)不間斷巡邏檢查，及時(shí)有效排除各種安全隱患，盡最大努力減少犯罪分子的可乘之機(jī)。
5、加強(qiáng)消防安全工作。
消防安全是我部常抓不懈的重要工作，落實(shí)專項(xiàng)檢查。定期對(duì)消防安全隱患及時(shí)檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)整改;定期對(duì)保安隊(duì)伍進(jìn)行消防安全知識(shí)及業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，保證項(xiàng)目各區(qū)域無(wú)火災(zāi)隱患和事故的發(fā)生，確保管理處的正常經(jīng)營(yíng)，保障公司財(cái)產(chǎn)、業(yè)主的安全。
二、狠抓保安服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立企業(yè)形象"窗口"。
始終把樹(shù)立企業(yè)形象放在首位，依法開(kāi)展安全防范工作，抓隊(duì)伍自身建設(shè)，以服務(wù)質(zhì)量提升工作標(biāo)準(zhǔn)。以最大限度地適應(yīng)保安服務(wù)行業(yè)對(duì)安全防范方面"多層次、多形式"的需求，牢固樹(shù)立以項(xiàng)目為家、不計(jì)個(gè)人得失的觀念，全心全意為項(xiàng)目、業(yè)主服務(wù);抓保安員主動(dòng)服務(wù)、熱情服務(wù)、愛(ài)崗敬業(yè)、忠于職守的工作道德，樹(shù)立公司良好的形象"窗口"。
三、工作中存在不足：在這一月里，我部工作取得了一定成績(jī)，但在很多方面仍有不足之處，離項(xiàng)目要求還差一定距離，部分保安隊(duì)員工作責(zé)任心不強(qiáng)，服務(wù)意識(shí)差，我部門(mén)對(duì)部分違規(guī)違紀(jì)較重、累教不改的保安人員進(jìn)行了辭退處理。
保安的一個(gè)月總結(jié)報(bào)告311月份已經(jīng)結(jié)束，回顧全月的工作，在緊張、忙碌、充實(shí)、學(xué)習(xí)中6月過(guò)去了，回顧11月份的工作，全體員工出色的完成部門(mén)交付的各項(xiàng)任務(wù)，在治安安全工作方面，我們的員工始終以腳踏實(shí)地的工作作風(fēng)，求真務(wù)實(shí)的工作態(tài)度，立足本職、講求實(shí)效、積極進(jìn)取。
總的看來(lái)，我們的工作還存在著許多明顯的不足，為了能在今后的工作中，揚(yáng)長(zhǎng)避短，取得更大的成績(jī)，作如下總結(jié)：
一、加強(qiáng)員工培訓(xùn)力度，提升部門(mén)形象;增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)，提高工作質(zhì)量
抓緊培訓(xùn)不放松，由于部門(mén)新進(jìn)員工增多，服務(wù)意思比較薄弱，部門(mén)為此保證員工牢固樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，在服務(wù)水平和服務(wù)技能上爭(zhēng)取有較大的提升，部門(mén)在班組上開(kāi)展了有效的專業(yè)陪訓(xùn)。因此，部門(mén)所有員工得到了全面強(qiáng)化、細(xì)致化的培訓(xùn)，為使培訓(xùn)無(wú)處不在，無(wú)時(shí)不在。部門(mén)主要突出了對(duì)崗位服務(wù)技能、服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)、愛(ài)崗敬業(yè)思想教育等內(nèi)容的培訓(xùn)。
通過(guò)多樣的培訓(xùn)方式方法，開(kāi)展崗位帶訓(xùn)、以老帶新、以強(qiáng)帶弱、部門(mén)指導(dǎo)。利用崗位執(zhí)勤前后，領(lǐng)導(dǎo)層走動(dòng)式管理，現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，使培訓(xùn)工作更具實(shí)效性、針對(duì)性、可操作性，確實(shí)以培訓(xùn)帶動(dòng)和促進(jìn)部門(mén)各項(xiàng)工作順利完成，使得我們的員工服務(wù)水平和服務(wù)技能有了較大的進(jìn)步，服務(wù)質(zhì)量也得到了有效的提升。在管理處領(lǐng)導(dǎo)的提醒下，部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)層及時(shí)覺(jué)醒，集中了大量的時(shí)間和精力安排布署員工服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能的培訓(xùn)工作，為了使培訓(xùn)工作更系統(tǒng)、更具體、更有目標(biāo)，部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)細(xì)化制訂安保部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程。我們從員工進(jìn)入園區(qū)的那一刻起到員工下班離開(kāi)園區(qū)，員工都能較準(zhǔn)確的掌握自己在服務(wù)方面應(yīng)該做到哪些，他們的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、走姿、站姿、坐姿、哪怕是一句細(xì)小的問(wèn)候語(yǔ)言，我們都做了比較詳細(xì)的規(guī)定。提升了員工形象、直觀的掌握了崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)流程，為提高部門(mén)的全面工作打下扎實(shí)的基礎(chǔ)。
二、增強(qiáng)安全意識(shí)，時(shí)刻牢記責(zé)任使命
部門(mén)始終懷著以抓安全，勝過(guò)抓一切工作的高度責(zé)任感，增強(qiáng)安全防范措施、落實(shí)安全管理制度，確保園區(qū)安全管理。把“隱患險(xiǎn)于明火、防范勝于救災(zāi)、責(zé)任重于泰山”的警示時(shí)刻牢記在心。要對(duì)中心領(lǐng)導(dǎo)提出“抓安全就是抓成效”的指示精神認(rèn)識(shí)到位。部門(mén)在安全工作管理上，從不懈怠，嚴(yán)肅認(rèn)真狠抓落實(shí)。嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)管理規(guī)章制度，落實(shí)安全責(zé)任制、切實(shí)的把安全防范工作落實(shí)到日常的工作管理中。要充分利用視屏監(jiān)控設(shè)備的作用對(duì)樓層，重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)時(shí)段。對(duì)可疑情況的監(jiān)視巡查力度，確保園區(qū)每個(gè)區(qū)域都是安全的，給業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境，給員工一個(gè)安全的生活環(huán)境。
在中心領(lǐng)導(dǎo)對(duì)消防工作的大力支持下，及時(shí)糾正消防安全隱患，在__月_日、__月__日保安部和工程部陪同凱安人員對(duì)中心園區(qū)22#、31#、30#、35#、29#、26#、38#、60#樓層內(nèi)及地下室的煙感、溫感進(jìn)行測(cè)試，對(duì)各樓宇內(nèi)的消防設(shè)施進(jìn)行了消防聯(lián)動(dòng)測(cè)試(如煙感、溫感、手動(dòng)報(bào)警器控制測(cè)試、防火卷簾聯(lián)動(dòng)測(cè)試、正壓排煙抽風(fēng)機(jī)聯(lián)動(dòng)測(cè)試、室內(nèi)消火栓遠(yuǎn)程水泵啟動(dòng)測(cè)試、消防廣播啟動(dòng)測(cè)試)本次測(cè)試結(jié)果正常。在__月__日、__月__日凱安人員對(duì)中心園區(qū)23#樓進(jìn)行消防設(shè)備的檢測(cè)。以保證23#機(jī)房樓的消防設(shè)施設(shè)備處于良好的工作狀態(tài)，確保園區(qū)工作正常運(yùn)營(yíng)。在對(duì)部門(mén)員工安全管理上，嚴(yán)格按照消防安全工作要求，利用各類器材設(shè)施，強(qiáng)化專業(yè)知識(shí)技能的學(xué)習(xí)。使每一名員工都能了解設(shè)施設(shè)備基本性能和用途，熟練操作使用，確保所有隊(duì)員遂行各種突發(fā)急難險(xiǎn)重任務(wù)的能力。三、安全工作的基礎(chǔ)，勞動(dòng)紀(jì)律工作
要使部門(mén)工作正常進(jìn)行，必須將違紀(jì)違規(guī)現(xiàn)象消除在萌芽狀態(tài)。這首先要使我們的隊(duì)員端正態(tài)度，統(tǒng)一思想，嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律。__月_日的白班，一名新進(jìn)保安隊(duì)員在小木橋崗位執(zhí)勤時(shí)玩手機(jī)沒(méi)有站好自己的工作崗位被中心行政部戎經(jīng)理發(fā)現(xiàn)，部門(mén)經(jīng)理李平及當(dāng)班領(lǐng)班調(diào)查清楚此事后，對(duì)其進(jìn)行了口頭嚴(yán)肅批評(píng)和相應(yīng)的懲罰，當(dāng)值領(lǐng)班為其指出了問(wèn)題的嚴(yán)重性，責(zé)令其對(duì)照員工手冊(cè)進(jìn)行書(shū)面檢查和罰款的處理。通過(guò)部門(mén)的討論，認(rèn)為其行為雖然已達(dá)到了處罰的程度，而他們已做了深刻的檢查，又主動(dòng)的向部門(mén)管理層承認(rèn)了自己的錯(cuò)誤，部門(mén)根據(jù)他們認(rèn)錯(cuò)態(tài)度，畢竟處罰是一種手段而不是目的，所以按員工手冊(cè)的條款對(duì)他進(jìn)行了經(jīng)濟(jì)處罰;通過(guò)這件事件的發(fā)生和懲罰措施對(duì)大家的震動(dòng)很大，在一定程度上也教育了廣大員工，使大家引以為戒。
四、存在的問(wèn)題
1、個(gè)別員工服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，服務(wù)技能水平較低，履行職責(zé)能力差。
2、在培養(yǎng)保安員應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力方面做的不夠。
3、基層領(lǐng)班對(duì)班組成員的培訓(xùn)能力有所欠缺。
五、五月部門(mén)工作計(jì)劃
1.加強(qiáng)各班組人員的業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)，尤其是新員工的技能業(yè)務(wù)培訓(xùn)。
2.高溫季節(jié)來(lái)臨之際,做好防暑降溫工作,關(guān)心生活條件困難的員工,并進(jìn)行家訪。
3.配合各部門(mén)做好工作，同負(fù)責(zé)人多溝通，共同完成上級(jí)交給的各項(xiàng)工作任務(wù)。
6.按照中心行政部要求，落實(shí)安全措施，做好6號(hào)樓的安全接收工作，認(rèn)真負(fù)責(zé)完成搬運(yùn)工作。
5.積極響應(yīng)管理處的工作安排，完成臨時(shí)的指派任務(wù)。
主管領(lǐng)班崗位檢查共計(jì)162次保安隊(duì)員日常巡邏共計(jì)680次城市經(jīng)典一期巡視共計(jì)12次重要崗位錄像檢查共計(jì)30次周界報(bào)警共計(jì)69次滅火器點(diǎn)檢共計(jì)1次，60+1培訓(xùn)共計(jì)1次消火栓點(diǎn)檢共計(jì)1次，部門(mén)管理層例會(huì)共計(jì)1次部門(mén)經(jīng)理查夜共計(jì)1次，管理處總經(jīng)理查夜共計(jì)1次非辦公時(shí)間人員出入登記97人次大件物品出門(mén)單共計(jì)22張郵件掛號(hào)收發(fā)共計(jì)536件
保安的一個(gè)月總結(jié)報(bào)告4一、本月保安主要工作：
1、5S管理，保安室衛(wèi)生整頓
2、日常的接待
3、日常的安保巡邏、出入門(mén)檢查及夜班監(jiān)控檢查工作
4、月先進(jìn)人物評(píng)選
二、本月保安工作檢查記錄
1、本月保安共檢查出有3次睡崗記錄，4個(gè)漏巡點(diǎn);
本月檢查結(jié)果較上月明顯提高，但仍未能杜絕睡崗及漏巡現(xiàn)象。
2、本月共有3次來(lái)訪接待工作，保安表現(xiàn)良好。
3、本月是進(jìn)行“月先進(jìn)人物”的評(píng)選工作，根據(jù)每月評(píng)選出來(lái)的周先進(jìn)人物進(jìn)行評(píng)選工作，候選人先對(duì)個(gè)人這一個(gè)月的工作表現(xiàn)作出一個(gè)總結(jié)，進(jìn)而進(jìn)行不記名投票選舉，公開(kāi)公布選票結(jié)果，評(píng)選出月先進(jìn)人物，在所有隊(duì)員均無(wú)異議后方可確定。
三、存在的問(wèn)題
1、人員流動(dòng)的問(wèn)題。
人員流動(dòng)問(wèn)題一直是保安工作中最主要的問(wèn)題，本月新進(jìn)保安員兩人，此外另有已交辭職申請(qǐng)等待離隊(duì)一人。
2、隊(duì)上管理問(wèn)題。
經(jīng)過(guò)初步了解，隊(duì)上一直存在著對(duì)隊(duì)員管理中的矛盾問(wèn)題，諸如此類問(wèn)題至今沒(méi)有一個(gè)具體的解決方案，經(jīng)過(guò)與隊(duì)員交流談心發(fā)現(xiàn)，隊(duì)長(zhǎng)在處理隊(duì)員間矛盾關(guān)系時(shí)沒(méi)有把握好尺度，致使隊(duì)員心目當(dāng)中存有隔閡，針對(duì)此類現(xiàn)象，目前我自身也沒(méi)有想到更好的解決辦法。
2、睡崗與巡邏問(wèn)題。
從整體來(lái)看，夜班睡崗頻率逐漸下降，巡邏漏點(diǎn)現(xiàn)象也逐漸緩解。
四、總結(jié)
從整體上看，保安這個(gè)月的表現(xiàn)與上一個(gè)月相比較有很大的進(jìn)步，但仍未達(dá)到我們管理上的要求。安保工作是保證公司正常運(yùn)轉(zhuǎn)的第一道防線，因此不能有一點(diǎn)的馬虎偷懶，在今后的工作中我們會(huì)繼續(xù)努力，切實(shí)做好安保工作。
保安的一個(gè)月總結(jié)報(bào)告520__年即將結(jié)束，保安部在以經(jīng)理為核心的領(lǐng)導(dǎo)下順利完成工作，我們?nèi)齻€(gè)領(lǐng)班齊心協(xié)力，團(tuán)結(jié)協(xié)作，在保護(hù)酒店安全和各班自身管理方面做出了大量工作，確保酒店在今年無(wú)一例安全事故發(fā)生和酒店裝修期間順利完工。現(xiàn)將20__年的工作予以總結(jié)：
一、日常工作
今年年初，我們依然按照保安部工作流程來(lái)完成對(duì)本班管理。每天上班提前20分鐘到控制中心開(kāi)班前會(huì)，首先檢查本班上崗人員儀容儀表，對(duì)不合格員工當(dāng)面糾正;總結(jié)前一天工作不足之處，安排當(dāng)天崗位值班人員，之后帶隊(duì)接班安全完成當(dāng)日的工作。每小時(shí)巡視各崗位工作情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題當(dāng)面糾正并且指出解決的方案，讓?shí)徫蝗藛T在實(shí)踐工作中掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，更好的完成在崗工作。不斷給員工輸導(dǎo)安全意識(shí)，加強(qiáng)安全教育，在遇到問(wèn)題時(shí)怎樣果斷、理智處理問(wèn)題。
班后總結(jié)本班在當(dāng)天工作中遇到的問(wèn)題，當(dāng)面講解、當(dāng)面消化，把問(wèn)題絕不帶到第二天工作當(dāng)中。加強(qiáng)與其它各班的溝通和交流，揚(yáng)長(zhǎng)避短，為更好的管理好本班打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。按時(shí)完成經(jīng)理所交代的各項(xiàng)任務(wù)，對(duì)完成情況要及時(shí)反饋，做到有始有終，就是本班未能完成指定性任務(wù)，及時(shí)傳達(dá)到下個(gè)班來(lái)完成，領(lǐng)班職責(zé)第一條就是對(duì)經(jīng)理負(fù)責(zé)，所以我們要把工作做好、做到前面。審視今年的整體工作對(duì)內(nèi)抓紀(jì)律，對(duì)外抓安全，紀(jì)律方面沒(méi)有出現(xiàn)大的問(wèn)題，各員工都能按時(shí)完成領(lǐng)班所布置的工作，只是極個(gè)別員工在紀(jì)律方面比較松散，積極性不是很高漲，隨心所欲上班，特別是在上夜班時(shí)警惕性不高，自身沒(méi)有安全隱患意識(shí)，不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題等。
二、安全方面
加強(qiáng)對(duì)酒店的巡查力度，特別是輔房、裝修區(qū)域、更衣室、各營(yíng)業(yè)吧臺(tái)等，認(rèn)真、仔細(xì)、反復(fù)檢查，在對(duì)輔房檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)員餐人員偷東西，這說(shuō)明我們的工作有明顯的提高，安全工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期的、艱巨的工作，需常抓不懈。酒店今年裝修期間，各班以領(lǐng)班為中心，各崗位相互緊密配合，杜絕酒店財(cái)產(chǎn)外流，加強(qiáng)裝修區(qū)域安全施工和防火工作，禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入裝修區(qū)，從施工整體講比較順利，沒(méi)有大的安全事故發(fā)生，使我們?cè)陉P(guān)于裝修安全方面取得了寶貴經(jīng)驗(yàn)，為明年再次裝修打下了很好的基礎(chǔ)。
軌道裝修工程，其材料品種繁多，施工工藝復(fù)雜，是高危險(xiǎn)行業(yè)，其傷亡事故率相當(dāng)高。本文通過(guò)分析與總結(jié)施工經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，研究導(dǎo)致裝修工程項(xiàng)目安全事故的原因，探討如何搞好軌道交通工程裝修安全生產(chǎn)管理。
關(guān)鍵詞：
軌道交通；裝修工程；安全管理
軌道交通工程是百年工程，承載著安全交通的安全責(zé)任！也是暢通重慶建設(shè)，內(nèi)塑民生，外塑形象，解決城市交通擁擠的關(guān)鍵。因此，要高度重視軌道交通工程建設(shè)的安全工作，要切實(shí)把握“安全第一，預(yù)防為主，綜合治理”的安全方針，軌道交通建設(shè)施工安全生產(chǎn)的重要性和必要性的認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)做好施工安全生產(chǎn)工作的責(zé)任感，進(jìn)一步提高加強(qiáng)對(duì)施工安全的領(lǐng)導(dǎo)與管理。大家都知道，軌道交通建設(shè)中土建工程的重要性，可裝修工程的重要性呢？2014年，重慶軌道交通建設(shè)是實(shí)現(xiàn)“十二五”規(guī)劃及第一輪建設(shè)規(guī)劃總體目標(biāo)的攻堅(jiān)之年，更是全面啟動(dòng)第二輪規(guī)劃線路建設(shè)的開(kāi)局之年。按期實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)線網(wǎng)達(dá)202km通車(chē)目標(biāo)，名列中西部第一、全國(guó)第四。在未來(lái)，創(chuàng)新建設(shè)模式，采用項(xiàng)目總承包方式開(kāi)工第二輪規(guī)劃4條線路，在建里程187km，再次突破重慶軌道建設(shè)歷史紀(jì)錄，名列國(guó)內(nèi)前茅，世界軌道建設(shè)史少見(jiàn)。任務(wù)重，時(shí)間緊！由于時(shí)間緊，許多單位只管搶任務(wù)，而忽略安全管理！如安全管理上面制度不健全、安全保障體系不建立，還有文明施工差、“邊口”防護(hù)不規(guī)范、“三寶”不正確使用等。這些看視小事，可一旦出問(wèn)題，就變成大事了！根據(jù)建筑裝修工程的施工特點(diǎn)和規(guī)律，將裝修工程施工現(xiàn)場(chǎng)作為一個(gè)完整的系統(tǒng)，利用統(tǒng)計(jì)的方法，據(jù)有關(guān)資料對(duì)2000~2006年期間發(fā)生的680起裝修傷亡事故進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，結(jié)果顯示：高處墜落占45%，坍塌占7%，觸電占18%，物體打擊占12%，機(jī)具傷害占7%。這五類施工傷亡事故占總數(shù)的89%。從統(tǒng)計(jì)結(jié)果可看出，要防止事故發(fā)生，就要齊抓共管，做好專項(xiàng)預(yù)防和治理工作，就能抓住重點(diǎn)，把事故迅速降低，達(dá)到很好的效果?？梢?jiàn)，建筑裝修工程安全生產(chǎn)形勢(shì)仍然十分嚴(yán)峻！在裝修施工中沒(méi)有良好的安全意識(shí)或發(fā)生了安全事故，裝修安全是裝修工程質(zhì)量和效益的前提，就勢(shì)必給人民的生命和財(cái)產(chǎn)安全帶來(lái)威脅，給裝修企業(yè)的效益帶來(lái)?yè)p失，給國(guó)家建設(shè)事業(yè)的健康發(fā)展造成阻礙。所以加強(qiáng)對(duì)建筑裝修工程的安全生產(chǎn)管理工作，在經(jīng)濟(jì)與社會(huì)發(fā)展構(gòu)建和諧社會(huì)的今天是非常必要的。那么，發(fā)生這些事故的原因是什么呢？通過(guò)分析與總結(jié)施工經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，導(dǎo)致裝修工程項(xiàng)目安全事故的原因主要有：
1人的因素
不管是直接的還是間接的，人的因素是裝修安全事故產(chǎn)生的最直接因素。都可以說(shuō)是由于裝修工人的不安全行為引起的。裝修工人的不安全行為可以導(dǎo)致物的不安全狀態(tài)，也可能出現(xiàn)管理上的漏洞和缺陷，導(dǎo)致不安全的環(huán)境因素被忽略，還可能造成事故隱患并觸發(fā)事故的發(fā)生。
2物的因素
事故產(chǎn)生的物的因素不僅包括機(jī)器設(shè)備的原因，物的因素也是事故產(chǎn)生的直接原因。而且還包括預(yù)埋件、裝修件、腳手架的高空墜落等物的因素。物之所以成為事故的原因，是由于物質(zhì)的本質(zhì)屬性及其具有的潛在破壞能力的存在。
3環(huán)境因素
環(huán)境因素是指環(huán)境的不良狀態(tài)。不良的施工環(huán)境會(huì)對(duì)機(jī)械設(shè)備也產(chǎn)生不良的作用，同時(shí)影響人的行為。由于建筑工程項(xiàng)目活動(dòng)是一種露天作業(yè)比較多的活動(dòng)，同時(shí)隨著裝修工程項(xiàng)目技術(shù)的高空化發(fā)展，地下施工、特殊技術(shù)施工明顯增多，因此受到環(huán)境因素的影響比較明顯。環(huán)境因素包括氣候、溫度、自然地理?xiàng)l件等方面。
4管理因素
深入分析可以發(fā)現(xiàn)發(fā)生事故的根源在于管理的缺陷，人的不安全行為和物的不安全狀態(tài)，往往只是事故直接和表面的原因。如何搞好建筑裝修工程安全生產(chǎn)管理呢？
（1）建立安全生產(chǎn)責(zé)任制，堅(jiān)持“安全第一、預(yù)防為主，綜合治理”的方針。
配備安全生產(chǎn)管理人員，設(shè)立安全生產(chǎn)管理機(jī)構(gòu)，做好安全檢查工作。裝修施工單位主要負(fù)責(zé)人依法對(duì)本單位的安全生產(chǎn)工作全面負(fù)責(zé)，制定安全生產(chǎn)規(guī)章制度和操作規(guī)程且對(duì)裝修工程項(xiàng)目的安全負(fù)責(zé)，應(yīng)當(dāng)建立健全安全生產(chǎn)責(zé)任制度和安全生產(chǎn)教育培訓(xùn)制度，落實(shí)安全生產(chǎn)規(guī)章制度，安全生產(chǎn)責(zé)任制度和操作規(guī)程，確保安全生產(chǎn)費(fèi)用的有效使用。
（2）正確處理安全管理與效益的關(guān)系。
人是社會(huì)生產(chǎn)力中最活躍的因素，人的生命是世界上最寶貴的，而建筑工程項(xiàng)目施工安全就是要維護(hù)人的正當(dāng)生產(chǎn)勞動(dòng)。施工現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生事故總是會(huì)加大成本降低效益的。直接損失往往是看得見(jiàn)的。而間接損失是一種潛在的，對(duì)企業(yè)形象是致命打擊，不僅將影響企業(yè)創(chuàng)效益，社會(huì)負(fù)面影響惡劣。
（3）正確處理安全管理與執(zhí)行的關(guān)系。
裝修企業(yè)的各項(xiàng)安全法規(guī)、制度措施等如不執(zhí)行等于零。然而安全工作“說(shuō)起來(lái)必要，忙起來(lái)不要”，就是因?yàn)榧惫?，只看眼前的利益。?yīng)該知道再完美、制度不落實(shí)只是一紙空文，只有將其放在一定的位置上去落實(shí)，才能產(chǎn)生相應(yīng)效果。
（4）處理好安全管理與文明施工的關(guān)系。
安全對(duì)裝修文明施工是一件重要的事情，文明施工才能得以真正實(shí)施。文明施工搞得好又可以促進(jìn)安全。施工現(xiàn)場(chǎng)布局要從實(shí)用角度去安排，消防設(shè)施的設(shè)置，動(dòng)力電源線及閘箱的配備無(wú)不與安全規(guī)范相聯(lián)系。安全保證了文明施工，文明施工帶來(lái)安全，文明施工又將有利于企業(yè)信譽(yù)提高，這種因果連帶作用說(shuō)明了施工安全與文明施工不可分的關(guān)系。
（5）加大教育和培訓(xùn)力度，提高從業(yè)人員的安全素質(zhì)。
裝修施工企業(yè)要重視安全生產(chǎn)，加強(qiáng)企業(yè)自身文化建設(shè)，不斷學(xué)習(xí)裝修行業(yè)的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，加大教育和培訓(xùn)力度，加大安全管理人力和物力的投入，提高安全管理人員的水平，增強(qiáng)操作人員自我安全防護(hù)意識(shí)和操作技能。
（6）加大政府監(jiān)督力度，發(fā)揮群眾監(jiān)督力量。
政府的監(jiān)督力度要加大，監(jiān)管體系要完善，安全生產(chǎn)大檢查，還要強(qiáng)調(diào)日常的監(jiān)督管理措施和制度的落實(shí)。同時(shí)，加大群眾監(jiān)督的力量，是安全管理目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)，而科學(xué)管理也是政府高效實(shí)施安全管理的有效措施。從而推進(jìn)建筑裝修工程施工安全生產(chǎn)狀況持續(xù)穩(wěn)定，為和諧發(fā)展提供應(yīng)有的安全保障。
作者：武文恩 單位：重慶市軌道交通集團(tuán)有限公司
參考文獻(xiàn)
[1]吳長(zhǎng)平，章洪英.建筑裝修結(jié)構(gòu)安全技術(shù)體系的研究[J].華中建筑，2007（04）.
在全體隊(duì)員的共同努力下，在各部門(mén)的團(tuán)結(jié)協(xié)作下，圍繞我市場(chǎng)安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化的總體目標(biāo)，按照“四星級(jí)文明規(guī)范市場(chǎng)”要求，認(rèn)真貫徹“安全第一，預(yù)防為主，全員參與，綜合治理”的安全生產(chǎn)方針，始終堅(jiān)持“群防群治”和“人防技防相結(jié)合”的工作路線，積極做好市場(chǎng)消防安全防范工作，維護(hù)市場(chǎng)良好的治安秩序，較圓滿地完成了公司各項(xiàng)安保任務(wù)。過(guò)去的一年，保安部的各項(xiàng)工作基本步入正規(guī)，發(fā)展趨勢(shì)良好，與上一年相比有了很大的提升。但在實(shí)際工作中，不足之處也在所難免，在規(guī)范部門(mén)正規(guī)化建設(shè)的同時(shí)，也深刻查找工作中的不足?，F(xiàn)將一年來(lái)的工作總結(jié)如下：
一、 消防安全
市場(chǎng)安全是市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的最基本保證，與市場(chǎng)的發(fā)展休戚相關(guān)，消防安全是市場(chǎng)安全的重要組成部分，消防工作自始至終都是公司工作的重點(diǎn)。為了把消防工作做好，讓公司領(lǐng)導(dǎo)放心，我部門(mén)根據(jù)“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的消防工作方針，制定了一系列工作計(jì)劃和安全應(yīng)急預(yù)案。每天都要對(duì)所有消防器材及設(shè)施進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，保證設(shè)備的合格率及正常運(yùn)行能力。
1、隱患排查。
在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，在相關(guān)部門(mén)的配合下，實(shí)行群防、群檢、群治，以確保市場(chǎng)安全萬(wàn)無(wú)一失。針對(duì)重點(diǎn)區(qū)域及重點(diǎn)部位實(shí)行重點(diǎn)監(jiān)控。每天指定專人嚴(yán)格執(zhí)行每?jī)尚r(shí)防火巡查制度以及每月防火巡查制度。全年累計(jì)查處各類消防安全隱患279起，其中燈未關(guān)144起，比上一年減少16起，門(mén)未鎖68起，同比上年增加22起，門(mén)縫過(guò)大18起，同比上年減少25起，衣物未收49起，同比上年增加29起。
加大市場(chǎng)控?zé)熈Χ?，全年累?jì)查處違規(guī)抽煙21起，(其中商戶抽煙9起，裝修工人抽煙12起)同比上年減少11起，開(kāi)具提示單報(bào)市場(chǎng)部處以違約金處理，累計(jì)收取違約金400元整。在總經(jīng)辦牽頭下，三部門(mén)聯(lián)合安全隱患大排查2次，共查處隱患 138 起，并全部整改到位，直至復(fù)查驗(yàn)收合格，確保了市場(chǎng)消防安全。其他安全隱患排查中，共查處大客戶單位安全隱患5起，開(kāi)具安全隱患整改單3份，壓力不足滅火器37具，發(fā)生故障的應(yīng)急燈2只。對(duì)所有隱患都進(jìn)行跟蹤整改，直至隱患消除。全年未發(fā)生火災(zāi)(含未遂火災(zāi))，完成了上一年度制定的消防安全生產(chǎn)目標(biāo)——火災(zāi)事故率為零。
2、裝修監(jiān)管。
嚴(yán)格按照《消防法》相關(guān)條款執(zhí)行監(jiān)管，杜絕使用易燃材料或三無(wú)產(chǎn)品。對(duì)進(jìn)場(chǎng)施工單位進(jìn)行嚴(yán)格管控，不具有裝修資質(zhì)或無(wú)相關(guān)操作證件者，一律不準(zhǔn)進(jìn)場(chǎng)施工。對(duì)符合要求的裝修公司或個(gè)體，實(shí)行備案登記，統(tǒng)一管理，杜絕了無(wú)證裝修行為。截止20xx年x月x日，保安部共裝修審批144家，驗(yàn)收合格144家。裝修留電275批次，并做好裝修監(jiān)管;動(dòng)火審批9起。6月x日，裝修審批交予市場(chǎng)部執(zhí)行，保安部一如既往做好裝修監(jiān)管工作，確保市場(chǎng)安全。
3、設(shè)施設(shè)備。
保安部歷來(lái)重視消防設(shè)施設(shè)備的管理，每天檢查消防設(shè)施設(shè)備完好情況，由于消防基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備落后，加之年限已久，很多消防設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)問(wèn)題，影響正常使用，保安部及時(shí)聯(lián)系維保單位進(jìn)行維修保養(yǎng)，一年來(lái)共更換煙感11只，控制模塊1只，消火栓手報(bào)一只，手動(dòng)報(bào)警按鈕1只，消防主機(jī)回路板1套，充灌干粉滅火器2kg 726 具，4kg 167 具。每月定期對(duì)消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，每年定期對(duì)消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行年度檢測(cè)。通過(guò)對(duì)消防設(shè)施設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)、維修、更換，以完善消防基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備建設(shè)，更好地實(shí)現(xiàn)安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化，確保了市場(chǎng)自動(dòng)消防設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行。
4、軟件建設(shè)。
依照消防大隊(duì)?wèi)艏芾碇贫纫?guī)定，每月定期對(duì)市場(chǎng) “四個(gè)能力”建設(shè)進(jìn)行自查自改，每天更新消防重點(diǎn)單位的電子錄入系統(tǒng)。結(jié)合消防主題月活動(dòng)，加強(qiáng)市場(chǎng)消防知識(shí)宣傳;增設(shè)各類消防標(biāo)識(shí)，安全出口標(biāo)志，消防地貼標(biāo)識(shí)及禁煙標(biāo)識(shí)，一年來(lái)，共更換消防地貼標(biāo)識(shí)275張，安全警示地貼40卷，進(jìn)行消防知識(shí)培訓(xùn)5批次，受益員工或商戶680余人次。滅火應(yīng)急疏散演練2次，參與人數(shù)涉及到全體員工及大部分商戶。
二、治安防范
在防盜方面，部門(mén)也制定了一系列應(yīng)對(duì)措施，除了加強(qiáng)市場(chǎng)的巡邏頻次以外，也充分利用廣播系統(tǒng)及各種溫馨提示，及時(shí)提醒廣大商戶和顧客嚴(yán)加防范。另外，要求各個(gè)隊(duì)員從思想上引起重視，時(shí)刻繃緊“安全”這根弦，經(jīng)過(guò)全體隊(duì)員的共同努力，一年來(lái)沒(méi)有重大的盜竊案件發(fā)生。全年共發(fā)生打架事件2起，比上一年減少2起;報(bào)警數(shù)381起，發(fā)案數(shù)101起，同比上年報(bào)警數(shù)減少70起，下降了16%;發(fā)案數(shù)減少27起，下降21%。數(shù)字下降了，但總體不容樂(lè)觀，與上一年度治安防范要求相差甚遠(yuǎn)，未完成年初工作計(jì)劃。
在突發(fā)事件處臵方面，保安部制定了詳細(xì)的突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，加強(qiáng)商貿(mào)城的治安防范，一年來(lái)共有效阻止或報(bào)警處臵打架斗毆、酗酒滋事等社會(huì)治安案件30余起。確保了商貿(mào)城四星級(jí)文明市場(chǎng)的良好經(jīng)營(yíng)秩序。
在應(yīng)對(duì)自然災(zāi)害性天氣方面，保安部制定了防臺(tái)防汛應(yīng)急預(yù)案，并讓全體隊(duì)員工熟知應(yīng)對(duì)程序，當(dāng)災(zāi)害性天氣到來(lái)時(shí)，能夠及時(shí)有效地應(yīng)對(duì)，將自然災(zāi)害損失降低到最小程度。根據(jù)商貿(mào)城建筑結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，每逢汛期，百貨區(qū)漏水現(xiàn)象嚴(yán)重，全體保安做到有備無(wú)患，一旦發(fā)生險(xiǎn)情，便能第一時(shí)間進(jìn)行抗洪搶險(xiǎn)，確保商戶的財(cái)產(chǎn)免受損失，一年來(lái)，共排除各種險(xiǎn)情多次，出色的搶險(xiǎn)救援深得公司領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，以及商戶的高度贊賞，提高了商貿(mào)城的服務(wù)滿意度。
三、車(chē)輛管理
商貿(mào)城是下沙開(kāi)發(fā)區(qū)大型綜合市場(chǎng)，地處黃金地段，人多車(chē)多，有限的車(chē)位難以滿足眾多車(chē)輛的需求，這就給我們的停車(chē)管理帶來(lái)了很大的壓力。車(chē)輛管理始終是保安部日常工作中的一大難題，但保安部始終都把車(chē)輛管理當(dāng)做一項(xiàng)重大事情來(lái)抓，安排專人引導(dǎo)疏散車(chē)輛、合理調(diào)配崗位，確保東門(mén)、西南廣場(chǎng)以及北通道暢通無(wú)阻。
1、嚴(yán)格按照車(chē)輛進(jìn)出管理規(guī)定執(zhí)行，控制市場(chǎng)內(nèi)的車(chē)輛，保證停車(chē)場(chǎng)內(nèi)井然有序、消防通道暢通。
2、加強(qiáng)保安員引導(dǎo)手勢(shì)、語(yǔ)言方面的培訓(xùn)工作。
3、對(duì)外來(lái)危險(xiǎn)品進(jìn)出車(chē)輛實(shí)施登記制度，全年危險(xiǎn)品車(chē)輛進(jìn)入80余次，每次都做好進(jìn)場(chǎng)登記并跟蹤監(jiān)管。卸貨車(chē)入場(chǎng)，幾乎天天都有，在北通道指定卸貨區(qū)域，全年無(wú)交通事故發(fā)生。
4、嚴(yán)格執(zhí)行外來(lái)人員及施工人員登記制度，尤其對(duì)夜間進(jìn)場(chǎng)施工人員及時(shí)查驗(yàn)出入證件，嚴(yán)格按照安全工作條例要求，做好人員的登記檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理解決。
四、教育培訓(xùn)
為了建設(shè)一支高素質(zhì)的保安隊(duì)伍，服務(wù)好市場(chǎng)廣大經(jīng)營(yíng)戶，保安部制定了嚴(yán)格的管理制度，定期組織隊(duì)員進(jìn)行學(xué)習(xí)，內(nèi)斂素質(zhì)，外樹(shù)形象。通過(guò)每天的班前訓(xùn)練及每周的集中培訓(xùn)，提高隊(duì)員的綜合素質(zhì)。要求做到文明執(zhí)勤，微笑服務(wù)。
1、按照年初制定的安全培訓(xùn)計(jì)劃，保安部參照行業(yè)規(guī)范對(duì)保安員進(jìn)行專題培訓(xùn)，重點(diǎn)講解管理素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)、 禮貌待客、專業(yè)技能、消防知識(shí)、突發(fā)事件分析等，通過(guò)講解、點(diǎn)評(píng)、交流使保安員在思想認(rèn)識(shí)和日常工作中皆有不同程度的感悟與提升。
2、按照各月計(jì)劃對(duì)保安員進(jìn)行崗位培訓(xùn)，對(duì)保安一線崗位做好培訓(xùn)工作。通過(guò)培訓(xùn)提高了保安員整體思想素質(zhì)，服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)技能。
3、思想工作是一切工作的生命線，針對(duì)保安部的實(shí)際情況，引導(dǎo)保安員與時(shí)俱進(jìn)、提升素質(zhì)、轉(zhuǎn)變觀念。教育安保人員要有緊迫感、應(yīng)具有上進(jìn)心、培養(yǎng)精氣神。通過(guò)樹(shù)標(biāo)兵，激上進(jìn)，在日常市場(chǎng)管理工作和服務(wù)工作的過(guò)程中體現(xiàn)自身價(jià)值，并感受人生樂(lè)趣。
4、結(jié)合安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，對(duì)新入職員工進(jìn)行上崗前崗位培訓(xùn)及部門(mén)培訓(xùn)，確保新入職員工培訓(xùn)率100%，合格率100%。市場(chǎng)糾紛
我市場(chǎng)地處黃金地段，市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)品種繁多，每天人流量很大，市場(chǎng)里出現(xiàn)的各種糾紛也很多。為此，部門(mén)專門(mén)組織隊(duì)員進(jìn)行交流，相互取經(jīng)，學(xué)習(xí)管理方法，本著“大事化小，小事化無(wú)”的原則，不論什么原因，先以勸開(kāi)雙方為主，再仔細(xì)詢問(wèn)情況，劃定責(zé)任，盡量使雙方的意見(jiàn)達(dá)成一致。如確實(shí)不能處理的，立即報(bào)市場(chǎng)部或相關(guān)部門(mén)處理，全年累計(jì)參與處理市場(chǎng)糾紛百余起，盡量做到公平、公正，讓商戶滿意，讓客戶滿意。切實(shí)體現(xiàn)四星級(jí)文明市場(chǎng)的良好購(gòu)物氛圍。
總之，一年來(lái)，保安部對(duì)市場(chǎng)管理工作常抓不懈，嚴(yán)格按照公司要求進(jìn)行操作，講安全、講效率、講標(biāo)準(zhǔn)，做到了全年無(wú)重大安全事故發(fā)生。雖然取得了一定的成績(jī)，但仍然有很多不足之處，需要我們?nèi)ジ倪M(jìn)、去完善。歸納起來(lái)，有以下幾點(diǎn)：
1、新增人員素質(zhì)參差不齊，服務(wù)意識(shí)不足。今年部門(mén)雖然實(shí)行了崗位三級(jí)培訓(xùn)，但有些新隊(duì)員在工作中沒(méi)有盡到自己的責(zé)任，服務(wù)不到位，在這點(diǎn)上部門(mén)沒(méi)有及時(shí)的進(jìn)行新員工的思想、服務(wù)規(guī)范的補(bǔ)充教育。
2、對(duì)于部門(mén)日常管理工作中查出的問(wèn)題，管理的不徹底、處理不全面，造成部門(mén)在日常工作中，出現(xiàn)的各類問(wèn)題是此消彼長(zhǎng)，整改措施跟蹤不足，缺乏力度。
3、消防工作仍然需要加大力度，逐步完善消防基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)及消防設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)及更新?lián)Q代工作。
4、偷盜案件仍然偏高，給商戶及顧客造成的負(fù)面影響難以消除。
5、控?zé)煿芾砹Χ炔粔颍袌?chǎng)內(nèi)抽煙現(xiàn)象仍舊嚴(yán)重。
總結(jié)過(guò)去、展望未來(lái)，整改不足之處并制定保安部新一年的提升服務(wù)目標(biāo)，以利于來(lái)年保安部各項(xiàng)工作更好的全面展開(kāi)。相信在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確引導(dǎo)下，在全體隊(duì)員的共同努力下，商貿(mào)城的安保工作一定會(huì)上一個(gè)新臺(tái)階。以下是保安部下一年度的工作工作重點(diǎn)：
1、繼續(xù)加強(qiáng)隊(duì)員的思想教育及素質(zhì)教育，注重企業(yè)文化的熏陶，提升隊(duì)員的整體形象。
2、與公司密切配合，結(jié)合部門(mén)實(shí)際情況，有計(jì)劃、有步驟地開(kāi)展部門(mén)各項(xiàng)工作，有計(jì)劃、有落實(shí)、有跟蹤、有記錄。使部門(mén)管理工作切實(shí)做到安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化，安全生產(chǎn)規(guī)范化。
3、繼續(xù)加強(qiáng)消防安全管理，新的一年將對(duì)市場(chǎng)的所有消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行全面隱患排查，對(duì)年久的消防水帶進(jìn)行整體更換，對(duì)感煙探測(cè)器進(jìn)行逐個(gè)檢查，對(duì)自動(dòng)消防系統(tǒng)進(jìn)行全面檢修，切實(shí)做到自動(dòng)消防系統(tǒng)無(wú)故障運(yùn)行。
一、三季度管理工作中的不足
1、在君瀾灣集中交房過(guò)程中，對(duì)個(gè)別業(yè)主蓄意破壞公共財(cái)物管控不到位，風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)有待加強(qiáng)。
2、在交房后的房屋工程質(zhì)量整改跟進(jìn)有待提高，有的房屋返修幾次都達(dá)不到業(yè)主驗(yàn)收要求。
3、項(xiàng)目上大部分員工都未從事過(guò)物業(yè)管理服務(wù)工作，理論知識(shí)比較欠缺，對(duì)業(yè)主服務(wù)不到位，員工綜合素質(zhì)及專業(yè)能力有待提高。
4、在業(yè)主裝修過(guò)程中，有業(yè)主或裝修工人不按圖紙施工或不服從物業(yè)工作人員管理的現(xiàn)象，項(xiàng)目對(duì)裝修過(guò)程管控需大力加強(qiáng)。
5、對(duì)裝修產(chǎn)生的裝修垃圾管控不到位，清理不及時(shí)，導(dǎo)致地下車(chē)庫(kù)環(huán)境衛(wèi)生較差，同時(shí)裝修垃圾存在堆放在單元門(mén)口或車(chē)位上的現(xiàn)象，導(dǎo)致業(yè)主投訴。
6、鄰里文化開(kāi)展力度不夠，高度不高，沒(méi)有形成影響力。
7、項(xiàng)目各部門(mén)間的相互配合意識(shí)與執(zhí)行力不夠，在工作中存在相互推諉、各干各的，導(dǎo)致工作脫節(jié)。
8、項(xiàng)目各部門(mén)在對(duì)員工的專業(yè)知識(shí)和技能培訓(xùn)中敷衍了事，沒(méi)把員工的技能提升和個(gè)人發(fā)展放在心上，導(dǎo)致員工在工作中由于受到專業(yè)知識(shí)和技能的限制，力不從心，很難把工作開(kāi)展好。
9、由于產(chǎn)權(quán)證的影響，悅榕灣物業(yè)費(fèi)的收取未能如期完成任務(wù)。
二、經(jīng)營(yíng)收入完成情況分析
序號(hào)
考核指標(biāo)
年度
目標(biāo)值
三季度
目標(biāo)值
三季度
完成值
三季度
完成百分比
年度
完成百分比
1
悅榕灣
90
21.25
14.49
68%
48.40%
2
物業(yè)管理費(fèi)
38.47
18．39
10.28
56%
48.97%
3
水電空調(diào)收入
1.44
0.36
0.29
81%
75%
4
多種經(jīng)營(yíng)
10
2.50
3.92
157%
40%
5
考核費(fèi)用
69.82
18.22
13.49
74%
54.37%
注：洋沙湖地產(chǎn)項(xiàng)目2020年三季度悅總收入完成目標(biāo)值的68%，總支出完成目標(biāo)值的48.40%。
三、三季度主要完成的工作業(yè)績(jī)
1、三季度地產(chǎn)項(xiàng)目共接待業(yè)主看房1996戶/次，交房813戶。在集中交房期間，地產(chǎn)項(xiàng)目全體員工充分發(fā)揮不怕苦、不怕累的奉獻(xiàn)精神，在集團(tuán)和公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，以大局和服務(wù)為中心思想，全力配合置業(yè)公司化解交房過(guò)程中的各種矛盾，確保了交房過(guò)程的平穩(wěn)順利，杜絕群體性事件的發(fā)生。
2、在三季度的交房過(guò)程中，地產(chǎn)項(xiàng)目工程部共受理業(yè)主提出的整改問(wèn)題4780項(xiàng)。針對(duì)業(yè)主提出的整改問(wèn)題，項(xiàng)目客服部和工程部通過(guò)收單、整理、發(fā)單、查驗(yàn)等一系列流程，積極聯(lián)系置業(yè)公司進(jìn)行整改，并逐戶進(jìn)行回訪跟進(jìn)，解決業(yè)主提出的實(shí)際問(wèn)題，提高項(xiàng)目的收房率。
3、三季度君瀾灣共辦理業(yè)主裝修手續(xù)279戶。在辦理裝修手續(xù)中，項(xiàng)目嚴(yán)格審核審批流程，在裝修施工過(guò)程中工程、客服、秩序?qū)ρb修戶進(jìn)行全方位的監(jiān)管，杜絕各類違規(guī)施工及安全隱患，維護(hù)樓盤(pán)品質(zhì)。
4、對(duì)品質(zhì)督導(dǎo)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，項(xiàng)目及時(shí)落實(shí)整改，將整改進(jìn)度及完成情況以照片或文字形式向品質(zhì)總監(jiān)匯報(bào)。
5、對(duì)悅榕灣別墅業(yè)主提出的裝修要求，工程部及時(shí)在實(shí)地進(jìn)行查看，在合理的基礎(chǔ)上為業(yè)主排憂解難。
6、由于政策原因，悅榕灣產(chǎn)權(quán)證沒(méi)有如期辦理，協(xié)調(diào)置業(yè)公司推進(jìn)此事的進(jìn)度，并對(duì)業(yè)主進(jìn)行安撫。
7、三季度集中交房期間，項(xiàng)目積極對(duì)外聯(lián)系，開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)，為公司創(chuàng)造經(jīng)營(yíng)收入6萬(wàn)多元。
8、利用物業(yè)公司業(yè)主平臺(tái)，對(duì)農(nóng)業(yè)公司產(chǎn)品進(jìn)行推廣，有效的促進(jìn)了洋沙湖農(nóng)產(chǎn)品的銷售。
9、針對(duì)項(xiàng)目節(jié)能降耗措施，專門(mén)對(duì)各部門(mén)進(jìn)行培訓(xùn)，并形成相關(guān)制度予以執(zhí)行，有效控制能耗浪費(fèi)。
10、完善管理人員巡查和監(jiān)督機(jī)制，逐步形成管理人員走動(dòng)式管理模式，對(duì)常規(guī)問(wèn)題監(jiān)督一線員工落實(shí)，對(duì)重點(diǎn)問(wèn)題由部門(mén)負(fù)責(zé)人專門(mén)跟進(jìn)落實(shí)，確保大事小事有人管、無(wú)遺漏，管理人員和一線員工工作有目標(biāo)、能落地。
11、項(xiàng)目及時(shí)發(fā)現(xiàn)業(yè)主及裝修公司在裝修過(guò)程中的違規(guī)行為，并通過(guò)口頭、電話告知及下發(fā)整改通知書(shū)的形式要求整改，確保裝修順利進(jìn)行，維護(hù)好全體業(yè)主的共同利益。
12、地產(chǎn)項(xiàng)目實(shí)行管家式一對(duì)一服務(wù)，樓棟管家在管理好硬件配套設(shè)施的同時(shí)，以飽滿的熱情對(duì)業(yè)主進(jìn)行貼心服務(wù)，受理和處理業(yè)主反映的各類問(wèn)題，為業(yè)主排憂解難，提升物業(yè)管理和服務(wù)水平，贏得業(yè)主的好評(píng)。
13、地產(chǎn)項(xiàng)目每月將物業(yè)服務(wù)報(bào)告推送給業(yè)主，讓業(yè)主了解物業(yè)的日常和重點(diǎn)工作，感受到物業(yè)工作人員的艱辛勞動(dòng)和付出，加深對(duì)物業(yè)行業(yè)的了解，在今后的相處中能相互理解，增進(jìn)彼此間感情。
14、三季度天氣比較炎熱干燥，針對(duì)公共綠化的養(yǎng)護(hù)，項(xiàng)目及時(shí)出臺(tái)應(yīng)對(duì)措施，積極對(duì)接綠化項(xiàng)目部對(duì)苗木和草地進(jìn)行澆灌和補(bǔ)種，確保綠化成活率和園區(qū)整體環(huán)境的美觀，為業(yè)主提供一個(gè)環(huán)境優(yōu)美的生活環(huán)境。
15、按照公司要求，三季度項(xiàng)目完成了全員消防演習(xí)培訓(xùn)，通過(guò)培訓(xùn)，提升全員的消防安全意識(shí)，使每位員工都能熟練使用消防滅火器等器材，極大提高了項(xiàng)目的消防安全。
16、9月26日，置業(yè)公司在君瀾灣商業(yè)街舉辦了中秋鄰里宴活動(dòng)，地產(chǎn)項(xiàng)目積極配合置業(yè)公司完成中秋鄰里宴的接待工作，同時(shí)展示順時(shí)物業(yè)的良好形象。
17、為確保君瀾灣二期樣板房10月1日如期開(kāi)放，項(xiàng)目在各部門(mén)抽調(diào)人員支援置業(yè)公司對(duì)樣板房進(jìn)行精開(kāi)荒，通過(guò)連續(xù)幾天的加班加點(diǎn)，項(xiàng)目按質(zhì)按量完成了二期樣板房的精開(kāi)荒工作。
18、三季度項(xiàng)目通過(guò)定期有記錄的走回訪，廣泛聽(tīng)取業(yè)主意見(jiàn)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，做到投訴處理有結(jié)果，本季度無(wú)重大投訴。
四、四季度工作鋪排
1、依據(jù)2020年預(yù)算及預(yù)算月度分表，確保全年各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的達(dá)成。
2、做好國(guó)慶期間業(yè)主的看房、收房工作，合理安排項(xiàng)目人員，在做好自身工作的同時(shí)支援置業(yè)公司、文旅板塊的支援；
3、裝修戶將近300戶，加大力度做好裝修巡查與管控。
4、對(duì)裝修垃圾管控及及時(shí)清運(yùn)進(jìn)行嚴(yán)格管控。
5、完成君瀾灣電梯基坑防水的處理。
6、對(duì)項(xiàng)目員工培訓(xùn)及案例分析，提高員工發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力。
7、完成項(xiàng)目2021年度經(jīng)營(yíng)預(yù)算。
8、組織項(xiàng)目員工進(jìn)行公司年度比武選拔、培養(yǎng)人才、發(fā)現(xiàn)人才。
9、完成四季度鄰里文化活動(dòng)的開(kāi)展。
10、利用業(yè)主平臺(tái)為農(nóng)業(yè)公司農(nóng)漁產(chǎn)品提供資源，與洋沙湖農(nóng)業(yè)公司對(duì)接，進(jìn)行商業(yè)引流推廣。
11、對(duì)存在質(zhì)量問(wèn)題的房屋繼續(xù)與置業(yè)公司進(jìn)行協(xié)調(diào)與跟進(jìn)，為業(yè)主解決實(shí)際問(wèn)題。
12、完成四季度員工培訓(xùn)、組織項(xiàng)目民主生活會(huì)，及時(shí)將集團(tuán)及公司精神進(jìn)行宣貫，提升員工業(yè)務(wù)素質(zhì)，聽(tīng)取員工合理化建議。
13、依據(jù)品質(zhì)部督查報(bào)告，按照整改計(jì)劃完成月度整改。
14、完成下半年項(xiàng)目消防演習(xí)，確保項(xiàng)目安全運(yùn)營(yíng)。
作為普通的物業(yè)客服專員，我的工作職責(zé)主要是熟悉和掌握物業(yè)管理方面的法規(guī)、制度、政策、不斷提高、更新自己的知識(shí)結(jié)構(gòu)。今天小編給大家為您整理了物業(yè)客服試用期工作總結(jié)，希望對(duì)大家有所幫助。
物業(yè)客服試用期工作總結(jié)范文一20__年度，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門(mén)的團(tuán)結(jié)合作下，在部門(mén)員工努力工作下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作，辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到，報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。
截止到 20__年12月19日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗(yàn)房126戶，二次裝修已退押金106戶。車(chē)位報(bào)名218戶。
以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：
一、日常接待工作
每日填寫(xiě)《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。
二、信息工作
本年度，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書(shū)面通知約20多次。運(yùn)用短信群發(fā)器發(fā)送通知累計(jì)968條，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。
三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作
20__年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日?qǐng)?bào)表40份，投訴處理單204份。開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%。我部門(mén)回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。
四、地下室透水事故處理工作
20__年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤(pán)點(diǎn)受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。
五、入戶服務(wù)意見(jiàn)調(diào)查工作
我部門(mén)工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
截止到20__年12月19日我部門(mén)對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門(mén)的接待工作的滿意率達(dá)90%，接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)75%，回訪工作的滿意率達(dá)80%。
六、建立健全業(yè)主檔案工作
已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。
七、協(xié)助政府部門(mén)完成的工作
協(xié)助三合街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。
為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。
八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作
在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下，我部門(mén)從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí)，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。
部門(mén)員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對(duì)工作沒(méi)有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬，對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿希望的團(tuán)隊(duì);把部門(mén)員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。
物業(yè)客服試用期工作總結(jié)范文二作為普通的物業(yè)客服專員，我的工作職責(zé)主要是熟悉和掌握物業(yè)管理方面的法規(guī)、制度、政策、不斷提高、更新自己的知識(shí)結(jié)構(gòu)，與時(shí)俱進(jìn)的跟上物業(yè)管理發(fā)展方向;第二是將學(xué)到的理論知識(shí)用于指導(dǎo)自己的實(shí)際工作，盡最大努力處理好，協(xié)調(diào)好企業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系;盡職盡責(zé)的做好每一項(xiàng)工作，始終保持好的精神狀態(tài)，堅(jiān)持服務(wù)為主、管理為輔的思，取信于業(yè)主，保持公司良好的形象。身為公司的一份子，這是我必須做到的。
在工作中，總結(jié)出一套工作經(jīng)驗(yàn)
1首先應(yīng)該給投訴者或者糾紛者作“降溫”的思想工作
2分析、調(diào)查問(wèn)題的原因
3若問(wèn)題有涉及物業(yè)管理的相關(guān)法律法規(guī)應(yīng)該結(jié)合物業(yè)管理相關(guān)的法律法規(guī)，然后根據(jù)實(shí)際情況擬定科學(xué)的解決方法;
4最后當(dāng)然是具體方法的落實(shí)。并總結(jié)每次處理經(jīng)驗(yàn)為日后的處理像類似問(wèn)題做基礎(chǔ)。
5投訴、糾紛處理回訪，可以讓我們的工作得到業(yè)主的肯定，同時(shí)也能縮進(jìn)我們與業(yè)主的關(guān)系，方便日后物業(yè)管理工作開(kāi)展。
在此基礎(chǔ)上，建立了實(shí)現(xiàn)工作零缺陷的9步驟：
1、要求明確：業(yè)主不總是對(duì)的，但永遠(yuǎn)是最重要的;
完全滿足客戶的需求，并以此作為工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。
2、預(yù)防在先：充分做好達(dá)到要求的各種準(zhǔn)備，積極預(yù)防可能發(fā)生的問(wèn)題。
3、一次做對(duì)：實(shí)施中要第一次做對(duì)，不能把工作過(guò)程當(dāng)試驗(yàn)場(chǎng)。
4、責(zé)任到位：把服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)分解，并落實(shí)到各部門(mén)、各崗位直至個(gè)人，按計(jì)劃分步實(shí)施。
5、強(qiáng)化培訓(xùn)：對(duì)自己進(jìn)行理念灌輸、知識(shí)教導(dǎo)、技能培訓(xùn)。
6、嚴(yán)格檢查：實(shí)行個(gè)人自查、主管
/ 經(jīng)理督查、行政管理中心考察;并分析結(jié)果，以明確問(wèn)題、原因、責(zé)任。
7、循環(huán)檢討：定期對(duì)服務(wù)中存在的問(wèn)題(尤其是業(yè)主投訴)及時(shí)糾正，并制定相應(yīng)的預(yù)防措施。
8、整合組織：在直線型組織架構(gòu)的基礎(chǔ)上，以客戶滿意為中心，完善“第一責(zé)任人”制度，加速信息交流的速度，突出全面質(zhì)量管理的思路。
9、規(guī)范操作：進(jìn)一步完善操作規(guī)范。
“ 物業(yè)零缺陷”的實(shí)施將進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量、提升公司的品牌形象，鞏固物業(yè)市場(chǎng)。
零抱怨無(wú)投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景，也是我們企業(yè)的愿景，也是我的一個(gè)愿景。真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說(shuō)沒(méi)有，因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過(guò)努力來(lái)增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無(wú)法決定客戶滿意度。零抱怨無(wú)投訴是公司追求的目標(biāo)，他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù)，消費(fèi)者就是上帝，這句話一定要時(shí)刻記在心中。
總體來(lái)說(shuō)，一個(gè)企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對(duì)企業(yè)的支持情況怎么樣?這個(gè)支持情況是由客戶滿意度來(lái)直接影響的，所以在新的一年里，我想可以通過(guò)自己良好的服務(wù)，好策劃的客戶回訪來(lái)增加客戶滿意度。而公司也憑著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)向著“零抱怨無(wú)投訴”目標(biāo)發(fā)展。
客戶滿意度是衡量一個(gè)公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，可以經(jīng)過(guò)個(gè)人對(duì)客戶滿意度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動(dòng)，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，他花了一定的代價(jià)，需要達(dá)到一定的目的，如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的，那怕你的價(jià)格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標(biāo)，由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級(jí)別。
身為公司的一員，我將恪守己任，不斷提高自己，在日常工作中認(rèn)真學(xué)習(xí)、取長(zhǎng)補(bǔ)短認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作。謝謝!
物業(yè)客服試用期工作總結(jié)范文三我從2016年6月1日西苑物業(yè)正式成立后，接管西苑物業(yè)客服部客服領(lǐng)班工作，負(fù)責(zé)客服組、清潔組、維修組的管理工作。歷時(shí)7個(gè)月，從摸索到熟悉，邊做邊學(xué)，在我前進(jìn)的每一步中，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助，得到了大多數(shù)住呢的支持與認(rèn)可。在這7個(gè)月來(lái)，我們面對(duì)了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實(shí)。因?yàn)槲覀冇幸恢桓咚刭|(zhì)的隊(duì)伍，有一群熱情、愿奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人。我們?cè)鷮?shí)工作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調(diào)各方，周到服務(wù)，完成了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)，具體情況如下：
一、規(guī)范行為，強(qiáng)化內(nèi)部管理，自身建設(shè)質(zhì)量提高。
1、管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。
2、對(duì)住戶、客戶服務(wù)按中心要求規(guī)程操作，貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服務(wù)，適時(shí)贊美等工作規(guī)程。
3、員工按時(shí)上下班，打考勤，請(qǐng)假需經(jīng)班組及主管批準(zhǔn)。
4、員工分工明確，工作內(nèi)容落實(shí)到人，熟知崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)程。
二、規(guī)范服務(wù)
1、認(rèn)真書(shū)寫(xiě)各項(xiàng)工作日志，文件、記錄清楚。
2、建立了清潔、維修日巡檢表，落實(shí)交班工作記錄本。
3、客服組每周二下午召開(kāi)一次周例會(huì)，在員工匯報(bào)工作的基礎(chǔ)上，小結(jié)、點(diǎn)評(píng)、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù)，同時(shí)布置新的工作任務(wù)，宣傳中心例會(huì)規(guī)定，提出明確要求，及時(shí)上報(bào)主管，請(qǐng)示工作。
4、每月對(duì)住戶來(lái)電來(lái)訪進(jìn)行月統(tǒng)計(jì)。
接待來(lái)電來(lái)訪共計(jì)2385件，其中住戶咨詢155件，意見(jiàn)建議43件，住戶投訴69件，公共維修752件，居家維修740件，其它服務(wù)26件，表?yè)P(yáng)23件。
5、辦理小區(qū)id門(mén)禁卡4571張，車(chē)卡380張，非機(jī)動(dòng)車(chē)張。
6、建立完善的檔案管理制度，對(duì)收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄，共計(jì)23盒。
同時(shí)，初步實(shí)施了電子化管理，各種公告、通知、報(bào)告、物業(yè)費(fèi)、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時(shí)調(diào)閱。
三、房屋管理深入細(xì)致
及時(shí)處理居家報(bào)修和公共區(qū)域的報(bào)修問(wèn)題，半年居家維修服務(wù)量高達(dá)740件，公共區(qū)域752件，小區(qū)維修量大，技術(shù)人員少，要求維修工技術(shù)全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù)。維修工作人員總是默默地工作，從無(wú)怨言，從不計(jì)較個(gè)人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車(chē)，從這家到那一戶，從來(lái)都是熱情微笑，仔細(xì)講解和宣傳維修知識(shí)。
汪學(xué)林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買(mǎi)材料(我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料)，騎電瓶車(chē)到建材市場(chǎng)尋找匹配的材料，從來(lái)沒(méi)有申請(qǐng)過(guò)一次路費(fèi)和人工費(fèi)，在繁忙的維修工作中，分擔(dān)著一部分北苑維修工作，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無(wú)數(shù)次地感動(dòng)了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們?cè)谧约旱膷徫簧蠠o(wú)怨無(wú)悔地奉獻(xiàn)，真誠(chéng)地執(zhí)著地付出勤勞的汗水。
四、對(duì)房屋管理維護(hù)
1、對(duì)正在裝修的房屋，我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主按規(guī)定進(jìn)行裝修，裝修申請(qǐng)、裝修人員實(shí)施ab卡的管理，杜絕違章情況的發(fā)生。
2、對(duì)小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報(bào)告由學(xué)校集中處理，一方面報(bào)校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位。
針對(duì)住戶反映的問(wèn)題，落實(shí)維修。
五、日常設(shè)施養(yǎng)護(hù)建立維修巡查制度
對(duì)公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，及時(shí)通知電梯、門(mén)禁公司技術(shù)人員維保、維修。對(duì)小區(qū)路燈督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)及時(shí)查驗(yàn)、修繕、排除安全隱患，對(duì)小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問(wèn)題及時(shí)打報(bào)告學(xué)?；I建。
六、規(guī)范保潔服務(wù)過(guò)程，滿足清潔舒適的要求。
監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作，制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程，落實(shí)分區(qū)負(fù)責(zé)制度，定人、定崗、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度，有效地調(diào)動(dòng)其積極性，促進(jìn)內(nèi)部和諧競(jìng)爭(zhēng)，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。
七、綠化工作。生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實(shí)清理。園林綠化工作堅(jiān)持每月對(duì)小區(qū)樹(shù)木進(jìn)行修剪、補(bǔ)苗、病蟲(chóng)除害、施肥施水等工作。目前樹(shù)木長(zhǎng)勢(shì)良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。
八、宣傳文化工作方面團(tuán)結(jié)合作，共同進(jìn)步，開(kāi)展批評(píng)與自我批評(píng)，打造和諧、文明、團(tuán)結(jié)創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì)，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念，保證暢通的溝通渠道，堅(jiān)持正確的服務(wù)理念(有理也是無(wú)理)，及時(shí)向業(yè)主提供安全知識(shí)、健康常識(shí)，天氣預(yù)報(bào)、溫馨提示等。嬴得了業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的理解和支持。
九、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標(biāo)
經(jīng)過(guò)7個(gè)月的工作，熟悉了基層管理工作流程，基本能夠?qū)⑺鶎W(xué)知識(shí)與實(shí)踐相結(jié)合，形成了自己的工作方式，也對(duì)中心理念有了更深刻的認(rèn)識(shí)。我在工作中越來(lái)越感受到以誠(chéng)待人，以誠(chéng)處事，從短期看也許會(huì)給自己帶來(lái)一些困擾，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，其效果顯而易見(jiàn)。無(wú)論是對(duì)物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)同事還是對(duì)住戶，誠(chéng)實(shí)本身就是最大的尊重，以誠(chéng)待人，才能得到真正的理解與支持?！皠诔昃?，天道酬勤”。我們的業(yè)主群體屬于高素質(zhì)、高素養(yǎng)的知識(shí)群體，隨著他們對(duì)物業(yè)管理工作的了解程度加深和關(guān)注度的提高，必然要求提高管理上的透明度，使物業(yè)管理行為更加規(guī)范。因此，誠(chéng)信決不僅僅是個(gè)口號(hào)，而是我們發(fā)展和生存的前提。
這七個(gè)月的工作，也暴露了自身存在的問(wèn)題和缺陷，如在設(shè)備管理上比較薄弱，與上層溝通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改進(jìn)和學(xué)習(xí)。同時(shí)，希望能有機(jī)會(huì)到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí)，掌握更好的技能，提高自身的專業(yè)水平，多與同行進(jìn)行橫向聯(lián)系。
新的一年，即將來(lái)到，決心在崗位上，投入更多的時(shí)間，更大的熱情，完成上級(jí)布置的各項(xiàng)工作，不辜負(fù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的期望。希望我們的團(tuán)隊(duì)每一個(gè)珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜和超越，更好的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，以“住戶無(wú)抱怨、服務(wù)無(wú)缺憾、管理無(wú)盲點(diǎn)、工程無(wú)隱患”為工作目標(biāo)，讓我們西苑物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步，而潛入我們廣大住戶的內(nèi)心而努力、奮斗!”
一、始終貫徹落實(shí)“安全第一，預(yù)防為主”的工作方針，加大防火安全巡查力度，確保安全無(wú)事故。
全面貫徹落實(shí)“安全第一、預(yù)防為主”的工作方針，促進(jìn)消防“四個(gè)能力”建設(shè)的有序進(jìn)行，自身樹(shù)立安全生產(chǎn)無(wú)小事的安全理念，把消防安全工作作為各項(xiàng)工作的重中之重來(lái)抓，從加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)消防系統(tǒng)監(jiān)督巡查入手，確定巡查頻次，重點(diǎn)部位專人負(fù)責(zé)，實(shí)行管理問(wèn)責(zé)制、事故排查責(zé)任制，明確消防管理責(zé)任，確保隱患發(fā)現(xiàn)及時(shí)，整改處置到位，堅(jiān)決把隱患事故苗條消除在萌芽狀態(tài)，從而推動(dòng)消防安全各項(xiàng)工作有效的開(kāi)展，使庫(kù)區(qū)消防系統(tǒng)有一個(gè)良好的消防環(huán)境。 二、創(chuàng)新宣傳形式，深入開(kāi)展消防安全宣傳教育。
長(zhǎng)期以來(lái)，由于種種原因，消防宣傳教育形式局限于拉幾條橫幅、貼幾張標(biāo)語(yǔ)，過(guò)于單調(diào)和表面化。在實(shí)際工作中，考慮到施工單位、職工忙于工作，統(tǒng)一集中進(jìn)行消防知識(shí)培訓(xùn)因場(chǎng)地限制等原因，局限性較大工作不夠人性化，經(jīng)過(guò)內(nèi)部開(kāi)會(huì)商討，結(jié)合集團(tuán)公司“深入開(kāi)展以客戶為中心”要求，通過(guò)開(kāi)展了一對(duì)一的圖片、法律法規(guī)、安全知識(shí)宣傳以及滅火器材的使用方法和緊急情況如何逃生等講解培訓(xùn)，同時(shí)對(duì)旗艦店商戶針對(duì)性的制定培訓(xùn)方案，制作視頻資料、ppt培訓(xùn)課件，通過(guò)電腦授課激發(fā)了商戶安全管理的積極性，有效地提高了商場(chǎng)商戶的消防安全意識(shí)和安全防范意識(shí)。在內(nèi)部培訓(xùn)中以崗定位，剖析不同崗位消防安全管理薄弱環(huán)節(jié)，事故應(yīng)對(duì)措施，培訓(xùn)由簡(jiǎn)入深，由點(diǎn)觸面，極大程度的完善了內(nèi)部“防火墻”體系，提高了員工整體安全防范意識(shí)。
三、組建消防應(yīng)急防范隊(duì)伍，積極發(fā)揮應(yīng)急防范作用
在抓消防工作中，認(rèn)真貫徹“安全第一，預(yù)防為主”的方針，結(jié)合實(shí)際，把消防安全防范工作不斷向縱深化推進(jìn);年初開(kāi)始對(duì)各類安全事故應(yīng)急處理方案，演習(xí)預(yù)案從實(shí)際出發(fā)進(jìn)行了全面升級(jí)，平日里，通過(guò)理論培訓(xùn)、訓(xùn)練磨合有效的提高了隊(duì)員事故應(yīng)急處置、自救、逃生的能力。全力構(gòu)筑“網(wǎng)絡(luò)化”的消防安全防控體系，全面提高安全防范意識(shí)，為經(jīng)營(yíng)戶的生命財(cái)產(chǎn)和公司發(fā)展提供了更有效的安全保障。
四、重大節(jié)日活動(dòng)安全保障，確保不發(fā)生任何消防安全事故。
為保障公司消防安全管理制度和措施得到認(rèn)真貫徹和落實(shí)，確保公司安全管理工作目標(biāo)的安全實(shí)現(xiàn)，在重大節(jié)日期間開(kāi)展專項(xiàng)消防安全檢查，期間開(kāi)展“查隱患、找死角、反違章、保安全”為主題的安全大檢查，對(duì)存在的隱患進(jìn)行了認(rèn)真的跟蹤整改。通過(guò)整治消防隱患，全年節(jié)假日及重大活動(dòng)消防安全保衛(wèi)工作形勢(shì)穩(wěn)定，未發(fā)生一起消防安全責(zé)任事故。
五、加強(qiáng)裝修現(xiàn)場(chǎng)管理，從源頭杜絕消防安全隱患
裝修現(xiàn)場(chǎng)歷來(lái)都屬于安全事故高發(fā)區(qū)，特別是大型施工現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)多支施工隊(duì)伍交叉施工作業(yè)，施工人員素質(zhì)參差不齊，給消防管理帶來(lái)較大的工作壓力，特別是今年新增加百貨業(yè)態(tài)，前期調(diào)整，后期裝修，時(shí)間緊任務(wù)重;在此環(huán)境下，必須改變老舊工作方法思路，通過(guò)整合裝修現(xiàn)場(chǎng)易發(fā)生事故原因，制定出“裝修現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)定二十一條”，結(jié)合集團(tuán)商務(wù)部“消防安全管理規(guī)定”，百貨裝修意見(jiàn)等制度，通過(guò)理論講解結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，圓滿完成了百貨裝修期間的消防安全工作，在近期驗(yàn)收中，百貨裝修合格率達(dá)90%以上。
六、做好消防、監(jiān)控設(shè)施設(shè)備管理，保障設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常
樓宇監(jiān)控、消防設(shè)施系統(tǒng)作為安全保衛(wèi)的最重要一環(huán)，必須保證其功用正常，但公司因各館前后施工跨度大，施工單位零散，施工結(jié)束后因?qū)硬簧七z留下很多隱患問(wèn)題，部分消防設(shè)施一直處在停用狀態(tài)，存在很大的安全漏洞，年初開(kāi)始，在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下把此項(xiàng)工作列為今年工作的重點(diǎn)工作之一，通過(guò)和各個(gè)施工方、項(xiàng)目部、物業(yè)部多方協(xié)調(diào)，對(duì)不同類型的問(wèn)題分類專人跟蹤，截止本月所存在遺留隱患整改完成了80%以上，極大程度的夯實(shí)了消防安全防控體系。
七、完善消防標(biāo)識(shí)標(biāo)貼更新，提升消防工作整體形象
弘陽(yáng)廣場(chǎng)作為集團(tuán)對(duì)外窗口，一直以來(lái)都承接著參觀接待任務(wù)，消防宣傳欄、標(biāo)識(shí)標(biāo)貼，在整體對(duì)外宣傳中占據(jù)重要位置，結(jié)合集團(tuán)品牌管理部通知要求，今年對(duì)所有消防標(biāo)識(shí)標(biāo)貼、宣傳欄、疏散圖內(nèi)容進(jìn)行進(jìn)行全面更換，現(xiàn)所有消防對(duì)外標(biāo)識(shí)標(biāo)貼更加直觀，內(nèi)容更加豐富。
八、存在不足及今后工作注意事項(xiàng)
1、存在不足;
一是消防、監(jiān)控系統(tǒng)理論學(xué)習(xí)不夠，雖有一定的進(jìn)步，但在深度和廣度上還需繼續(xù)下功夫。二是工作中不夠大膽，創(chuàng)新理論不強(qiáng)。
為了把工作做的更好，今后必須加強(qiáng)個(gè)人修養(yǎng)和理論學(xué)習(xí)，制定工作目標(biāo)，以此提高工作水平，并適應(yīng)新形勢(shì)下本職工作的要求，揚(yáng)長(zhǎng)避短，以飽滿的精神狀態(tài)來(lái)迎接新的挑戰(zhàn)，爭(zhēng)取XX年度的工作更上一個(gè)新臺(tái)階。
2、下步工作：
在今后的工作中，繼續(xù)努力，多向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)自己在工作中的思想和感受，及時(shí)糾正和彌補(bǔ)自身的不足和缺點(diǎn)，力爭(zhēng)做到：
1、始終貫徹落實(shí)“安全第一，預(yù)防為主”的工作方針，加大對(duì)商場(chǎng)及各施工區(qū)域的防火安全巡查力度，做到防范于未燃，確保安全無(wú)事故。
2、提高對(duì)做好消防和安全生產(chǎn)工作重要性的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)責(zé)任感、緊迫感，并將安全緊迫感傳遞給隊(duì)員;切實(shí)把消防和安全生產(chǎn)工作落到實(shí)處;
關(guān)于優(yōu)秀客服主管年度工作計(jì)劃范文 一、規(guī)范行為，提高自身形象。
1.管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。
2.按客服中心的接待要求，貫徹禮貌待人、微笑服務(wù)、主動(dòng)問(wèn)候的方式接待業(yè)主、來(lái)訪者。
3.對(duì)業(yè)主、來(lái)訪者提出的要求進(jìn)行分析，以便提供更好、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
4.業(yè)主的報(bào)修、投訴等工作做到及時(shí)有效的處理和回訪，并認(rèn)真做好記錄。
二、規(guī)范服務(wù)。
1.認(rèn)真書(shū)寫(xiě)各項(xiàng)工作日志，文件、記錄清楚。
2.建立了維修巡查表，等各類表格落實(shí)交-班工作記錄本。
3.客服組每周一上午召開(kāi)一次周例會(huì)，在員工匯報(bào)工作的基礎(chǔ)上，小結(jié)、點(diǎn)評(píng)、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù)，同時(shí)布置新的工作任務(wù)，宣傳中心例會(huì)規(guī)定，提出明確要求，及時(shí)上報(bào)主管，請(qǐng)示工作。
4.建立完善的檔案管理制度，對(duì)收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄。同時(shí)，初步實(shí)施了電子化管理，各種公告、通知、報(bào)告、物業(yè)費(fèi)、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時(shí)調(diào)閱。
三、房屋管理深入細(xì)致。
及時(shí)處理居家報(bào)修和公共區(qū)域的報(bào)修問(wèn)題，半年居家維修服務(wù)量高達(dá)740件，公共區(qū)域752件，小區(qū)維修量大，技術(shù)人員少，要求維修工技術(shù)全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù)。維修工作人員總是默默地工作，從無(wú)怨言，從不計(jì)較個(gè)人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車(chē)，從這家到那一戶，從來(lái)都是熱情微笑，仔細(xì)講解和宣傳維修知識(shí)。汪學(xué)林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買(mǎi)材料(我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料)，騎電瓶車(chē)到建材市場(chǎng)尋找匹配的材料，從來(lái)沒(méi)有申請(qǐng)過(guò)一次路費(fèi)和人工費(fèi)，在繁忙的維修工作中，分擔(dān)著一部分北苑維修工作，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無(wú)數(shù)次地感動(dòng)了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們?cè)谧约旱膷徫簧蠠o(wú)怨無(wú)悔地奉獻(xiàn)，真誠(chéng)而執(zhí)著地付出勤勞的汗水。
四、對(duì)房屋管理維護(hù)。
1.對(duì)正在裝修的房屋，我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主按規(guī)定進(jìn)行裝修，裝修申請(qǐng)、裝修人員實(shí)施ab卡的管理，杜絕違章情況的發(fā)生。
2.對(duì)小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報(bào)告由學(xué)校集中處理，一方面報(bào)學(xué)校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位。針對(duì)住戶反映的問(wèn)題，落實(shí)維修。
五、日常設(shè)施養(yǎng)護(hù)。
建立維修巡查制度，對(duì)公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，及時(shí)通知電梯、門(mén)禁公司技術(shù)人員維保、維修。對(duì)小區(qū)路燈督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)及時(shí)查驗(yàn)、修繕，排除安全隱患，對(duì)小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問(wèn)題及時(shí)打報(bào)告學(xué)?；I建。
六、規(guī)范保潔服務(wù)過(guò)程，滿足清潔舒適的要求。
監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作，制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程，落實(shí)分區(qū)負(fù)責(zé)制度，定人、定崗、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度，有效地調(diào)動(dòng)其積極性，促進(jìn)內(nèi)部和-諧競(jìng)爭(zhēng)，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。
七、綠化工作。
生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實(shí)清理。園林綠化工人堅(jiān)持每月對(duì)小區(qū)樹(shù)木進(jìn)行修剪、補(bǔ)苗、病蟲(chóng)除害、施肥施水等工作。目前樹(shù)木長(zhǎng)勢(shì)良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。
八、宣傳文化工作方面
團(tuán)結(jié)合作，共同進(jìn)步，開(kāi)展批評(píng)與自我批評(píng)，打造和-諧、文明、團(tuán)結(jié)創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì)，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念，保證暢通的溝通渠道，堅(jiān)持正確的服務(wù)理念(有理也是無(wú)理)，及時(shí)向業(yè)主提供安全知識(shí)，健康常識(shí)，天氣預(yù)報(bào)，溫馨提示等。贏得了業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的理解和支持。每月兩次的定期天然氣充值服務(wù)，半年共為55戶業(yè)主提供服務(wù)，期間無(wú)一例錢(qián)、卡、票失誤現(xiàn)象，在住戶間建立了良好的口碑。多次為住戶撿到錢(qián)包、衣物、自行車(chē)、電瓶車(chē)等拾金不昧的行為，也因此受到住戶的表?yè)P(yáng)，幫業(yè)主聯(lián)絡(luò)鐘點(diǎn)工等家政服務(wù)，向外聯(lián)絡(luò)家電、開(kāi)鎖等有償服務(wù)。為業(yè)主提供一個(gè)彈琴吟唱的娛樂(lè)環(huán)境，拉近與住戶之間的關(guān)系。西苑物業(yè)積極響應(yīng)、參與集團(tuán)的文化生活，組織舞蹈、唱歌等娛樂(lè)活動(dòng)，目前正在積極籌備“新春歌舞會(huì)”活動(dòng)。
九、主要經(jīng)驗(yàn)和收獲
在工作二個(gè)月以來(lái)，完成了一些工作，取得了一定成績(jī)，總結(jié)起來(lái)有以下幾個(gè)方面的經(jīng)驗(yàn)和收獲
(1)只有擺正自己的位置，下功夫熟悉基本業(yè)務(wù)，才能盡快適應(yīng)新的工作崗位;
(2)只有主動(dòng)融入集體，處理好各方面的關(guān)系，才能在新的環(huán)境中保持好的工作狀態(tài);
(3)只有堅(jiān)持原則落實(shí)制度，認(rèn)真管理，才能履行好區(qū)域經(jīng)理職責(zé);
(4)只有樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，才能把分內(nèi)的工作做好。
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一、整理客戶資料、建立客戶檔案
客戶送車(chē)進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來(lái)公司咨詢、商洽有關(guān)汽車(chē)技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來(lái)訪日期，送修車(chē)輛的車(chē)型、車(chē)號(hào)、車(chē)種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄。
二、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求
業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對(duì)汽車(chē)維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測(cè)等等。
三、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開(kāi)展跟蹤服務(wù)業(yè)務(wù)人員通過(guò)電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：
(1)詢問(wèn)客戶用車(chē)情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見(jiàn);
(2)詢問(wèn)客戶近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公司效勞;
(3)告之相關(guān)的汽車(chē)運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng);
(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容;
(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測(cè)周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車(chē)運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚;
(6)咨詢服務(wù);
(7)走訪客戶。
售后服務(wù)工作規(guī)定：
1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門(mén)業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。
2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車(chē)輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案?？蛻魴n案內(nèi)容見(jiàn)本規(guī)定第二條第一款。
3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時(shí)，研究客戶的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話內(nèi)容、通信時(shí)間。
4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車(chē)出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動(dòng)電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時(shí)、業(yè)務(wù)員要主動(dòng)詢問(wèn)曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車(chē)輛運(yùn)用情況，并征求客戶對(duì)本公司服務(wù)的意見(jiàn)，以示本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對(duì)客戶談話要點(diǎn)要作記錄，特別是對(duì)客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時(shí)予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù);不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法;仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管，請(qǐng)示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶，一定要給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。
5、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對(duì)性，仍要體現(xiàn)本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心。
6、在公司決定開(kāi)展客戶聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)、免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。
7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表(附后)，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。
8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請(qǐng)函、答復(fù)函都要登記入表(附后)，并歸檔保存。
9、指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時(shí)，由業(yè)務(wù)主管臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)工作。
10、業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作;并于每月對(duì)本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié)，每年末進(jìn)行一次總結(jié);小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會(huì)形式進(jìn)行，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書(shū)面報(bào)告;并存檔保存。
11、本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。
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一、全面實(shí)施規(guī)范化管理。
在原有基礎(chǔ)上修定各部門(mén)工作手冊(cè)，規(guī)范工作流程，按工作制度嚴(yán)格執(zhí)行，加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理，健全各式檔案，將以規(guī)范表格記錄為工作重點(diǎn)，做到全面、詳實(shí)有據(jù)可查。
二、執(zhí)行績(jī)效考核工作，提高服務(wù)工作質(zhì)量
以績(jī)效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制，明確各級(jí)工作職責(zé)，責(zé)任到人，通過(guò)檢查、考核，真正做到獎(jiǎng)勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進(jìn)工作有效完成。
三、強(qiáng)化培訓(xùn)考核制度
根據(jù)公司培訓(xùn)方針，制定培訓(xùn)計(jì)劃，提高服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)水平。有針對(duì)性的開(kāi)展崗位素質(zhì)教育，促進(jìn)員工愛(ài)崗敬業(yè)，服務(wù)意識(shí)等綜合素質(zhì)的提高。對(duì)員工從服務(wù)意識(shí)、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識(shí)、應(yīng)對(duì)能力、溝通能力、自律性等方面反復(fù)加強(qiáng)培訓(xùn)，并在實(shí)際工作中檢查落實(shí)，提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提高員工隊(duì)伍的綜合素質(zhì)，為公司發(fā)展儲(chǔ)備人力資源。
四、結(jié)合小區(qū)實(shí)際建立嚴(yán)整的安防體系
從制度規(guī)范入手，責(zé)任到人，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，結(jié)合績(jī)效考核加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，加大對(duì)小區(qū)住戶安防知識(shí)的宣傳力度，打開(kāi)聯(lián)防共治的局面。
五、完善日常管理，開(kāi)展便民工作，提高住戶滿意度
以制度規(guī)范日常工作管理，完善小區(qū)樓宇、消防、公共設(shè)施設(shè)備的維保，讓住戶滿意，大力開(kāi)展家政清潔、花園養(yǎng)護(hù)、水電維修等有償服務(wù)，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
六、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計(jì)劃，開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)，創(chuàng)建和諧社區(qū)。
根據(jù)年度工作計(jì)劃，近階段的工作重點(diǎn)是:
1、根據(jù)營(yíng)運(yùn)中心下發(fā)的《設(shè)備/設(shè)施規(guī)范管理制度》、《電梯安全管理程序》、《工作計(jì)劃管理制度》等制度規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行，逐項(xiàng)整改完善，按實(shí)施日期落實(shí)到位。
2、根據(jù)《績(jī)效考核制度》中日常工作考核標(biāo)準(zhǔn)組織各部門(mén)員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)，明確崗位工作要求。
3、擬定車(chē)輛臨停收費(fèi)可行性方案。
4、配合運(yùn)營(yíng)中心"溫馨社區(qū)生活剪影"等社區(qū)文化活動(dòng)的開(kāi)展，組織相關(guān)部門(mén)做好準(zhǔn)備工作。
關(guān)鍵詞：施工質(zhì)量，圖紙控制，現(xiàn)場(chǎng)管理
Abstract: Along with the people has higher requirement to the life and living environment, the quality of decoration construction is generally valued. Decoration engineering construction quality is directly related to the decoration effects, but also for people living environment protection. So, to improve the construction quality has become an important problem of renovation project, this paper analyzed the quality of the decoration works to improve, in order to improve the decoration engineering construction quality measures.
Key words: construction quality, drawing control, site management
中國(guó)分類號(hào)：TU712文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章標(biāo)號(hào)：2095-2104（2012）03-0001-02
建筑裝飾施工是整個(gè)裝修的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，不僅關(guān)系到裝修設(shè)計(jì)裝飾的效果能否實(shí)現(xiàn),也關(guān)系到企業(yè)的市場(chǎng)發(fā)展。隨著人們居住環(huán)境的改善和裝修市場(chǎng)的發(fā)展，企業(yè)要想在市場(chǎng)占有一席之地，首先必須要能夠保證施工質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)裝修設(shè)計(jì)效果。所以如何做好裝修施工質(zhì)量控制，滿足人們的裝修要求，是企業(yè)面臨的最直接、最關(guān)鍵的問(wèn)題。
一、圖紙控制
設(shè)計(jì)圖紙是施工單位進(jìn)行施工的重要依據(jù)，也是施工質(zhì)量控制的源頭。所以在裝修施工前要對(duì)圖紙進(jìn)行交底工作。設(shè)計(jì)人員對(duì)圖紙施工過(guò)程中應(yīng)該注意的問(wèn)題要詳細(xì)交代施工管理人員，對(duì)圖紙別標(biāo)注的地方要詳細(xì)解釋，確保施工管理人員能夠完全了解設(shè)計(jì)意圖。
此外，還要加強(qiáng)對(duì)圖紙的會(huì)審工作。在圖紙會(huì)審中，要特別注意檢查設(shè)計(jì)單位是否具有相應(yīng)的設(shè)計(jì)資質(zhì),設(shè)計(jì)圖紙是否符合建設(shè)規(guī)劃、消防、環(huán)保等有關(guān)規(guī)定。
二、施工計(jì)劃控制
裝修施工組織設(shè)計(jì)是裝飾裝修工程質(zhì)量的重要保證。施工單位在施工前要編制施工組織設(shè)計(jì)，主要包括工程進(jìn)度計(jì)劃、施工技術(shù)方案、檢查驗(yàn)收和安全措施等。施工計(jì)劃編制完成后，要對(duì)施工計(jì)劃實(shí)施進(jìn)行具體的安排。施工設(shè)計(jì)到很多崗位，比如，項(xiàng)目經(jīng)理、施工員、技術(shù)員、質(zhì)檢員、材料員、統(tǒng)計(jì)核算員、安全管理員等崗位。對(duì)每個(gè)崗位的人數(shù)和具體的工作計(jì)劃都要落實(shí)到人，確保施工計(jì)劃順利實(shí)施。
另外，除了項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)施工計(jì)劃進(jìn)行控制外，還要配備專門(mén)人員對(duì)施工計(jì)劃的進(jìn)度進(jìn)行檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并改正。
三、建筑室內(nèi)裝修施工技術(shù)工藝的質(zhì)量控制
施工技術(shù)和工藝的選擇首先要具備合適性，符合工程的要求及能夠在施工中實(shí)施。所以在施工技術(shù)和工藝選擇時(shí)，要全面正確分析工程特征、技術(shù)關(guān)鍵及環(huán)境條件等資料，制定合理的施工工藝和施工方法，同時(shí)還要保證施工人員具有相應(yīng)的技術(shù)。
施工技術(shù)是保證施工質(zhì)量的關(guān)鍵，所以要嚴(yán)格控制施工技術(shù)質(zhì)量。在施工前，要對(duì)施工人員的技術(shù)進(jìn)行詳細(xì)了解，對(duì)那些沒(méi)有相關(guān)技術(shù)資格的人要杜絕使用。此外，在裝修工程中有時(shí)有新技術(shù)的應(yīng)用，施工單位要及時(shí)規(guī)范地對(duì)施工人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，保證培訓(xùn)質(zhì)量，提高施工人員的施工技術(shù)。
施工單位在采用新的工藝時(shí)，要對(duì)工藝的合理性進(jìn)行論證，并進(jìn)行試驗(yàn)。試驗(yàn)結(jié)果如果能夠達(dá)到預(yù)期目標(biāo)再正式投入使用。在使用前，要事先編制新工藝實(shí)施技術(shù)和質(zhì)量管理方案，尤其是新工藝對(duì)材料、技術(shù)、操作規(guī)范等方面的規(guī)定。此外還要加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，在現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)生產(chǎn)時(shí)則依此為依據(jù)對(duì)工人進(jìn)行書(shū)面交底,并由班組長(zhǎng)簽字接收。
四、材料控制
裝修材料是裝修工程的重要物質(zhì)基礎(chǔ)，正確地選擇和使用裝修材料，是保證工程質(zhì)量的重要條件之一。由于我國(guó)目前建材市場(chǎng)管理不嚴(yán)，很多裝修飾材料不符合國(guó)家及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。在強(qiáng)調(diào)環(huán)保與可持續(xù)發(fā)展觀念下，對(duì)主要裝修材料要由監(jiān)控小組共同把關(guān)要，通過(guò)招標(biāo)優(yōu)選廠家加強(qiáng)材料檢查驗(yàn)收，確保優(yōu)先使用質(zhì)量好、價(jià)格低、無(wú)污染的裝修材料。裝修主要材料要在規(guī)格、品種及環(huán)保方面滿足設(shè)計(jì)圖紙和施工規(guī)范要求，特別是滿足國(guó)標(biāo)《民用建筑室內(nèi)環(huán)境污染控制規(guī)范》的要求，使用達(dá)到綠色環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)的材料。
裝修工程在施工過(guò)程中會(huì)因?yàn)椴豢煽咕艿脑蛐枰兺ǎ热?，原材料由于外部?jīng)濟(jì)條件的變化價(jià)格上漲，這樣就會(huì)超出預(yù)算，為了節(jié)省成本，需要更換原材料。在更換原材料時(shí)要按照規(guī)定的程序嚴(yán)格執(zhí)行，對(duì)更換后的材料要嚴(yán)把關(guān)，確保材料符合工程要求
五、加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理
裝修工程施工現(xiàn)場(chǎng)的環(huán)境很復(fù)雜，是容易發(fā)生事故的場(chǎng)所，要加強(qiáng)施工現(xiàn)場(chǎng)管理。在施工現(xiàn)場(chǎng)管理中，要注意以下幾點(diǎn)：第一，確保按照施工程序施工。在施工過(guò)程中，有的施工人員圖省事或者認(rèn)為可行，私自調(diào)整施工程序或者省略某些程序。對(duì)于這些行為，發(fā)現(xiàn)之后要及時(shí)改正，并對(duì)其進(jìn)行處罰。只有嚴(yán)格按照施工程序施工才能保證施工的質(zhì)量，同時(shí)也是對(duì)施工人員自身安全的保障。第二，加強(qiáng)設(shè)備檢測(cè)與維修。對(duì)于某些工期比較緊的工程來(lái)說(shuō)，設(shè)備的檢測(cè)與維修就顯得尤為重要。有的施工單位因?yàn)楣て诰o，忽略了對(duì)設(shè)備的檢修導(dǎo)致在施工中造成施工，延誤工期，甚至出現(xiàn)人身安全事故。第三，提高施工人員的安全意識(shí)。施工現(xiàn)場(chǎng)往往是事故多發(fā)地，除了從制度安排上進(jìn)行安全保障外，施工人員的安全意識(shí)是提高施工安全的重要一環(huán)。在施工前要對(duì)施工人員進(jìn)行安全培訓(xùn)，著重培訓(xùn)在施工中需要注意的事項(xiàng)，在那些具體的操作中會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題。此外，在施工中，要隨時(shí)糾正施工人員的不合安全規(guī)范的行為，消除安全隱患，將損失降到最低。第四，提高管理人員的管理水平。管理人員的管理水平直接關(guān)系到現(xiàn)場(chǎng)施工的質(zhì)量，是影響施工管理的重要因素。因此，施工單位要及時(shí)提高管理人員的水平，定期舉辦培訓(xùn)活動(dòng)，更新管理人員知識(shí)結(jié)構(gòu)。尤其是在使用新技術(shù)新工藝時(shí)，管理人員對(duì)其安全使用方面的知識(shí)較為薄弱，施工單位要有針對(duì)性地進(jìn)行培訓(xùn)，切實(shí)提高管理人員的水平。
此外，施工中加強(qiáng)施工監(jiān)理,監(jiān)理人員在施工現(xiàn)場(chǎng)對(duì)正在施工的部位及工序進(jìn)行定時(shí)或不定時(shí)的監(jiān)督管理,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知施工單位予以糾正。
六、結(jié)束語(yǔ)
建筑裝修工程施工的質(zhì)量控制涉及裝修的全過(guò)程，在施工中必須采取主動(dòng)控制，實(shí)施全方位、全過(guò)程的有效控制措施。從圖紙會(huì)審到工程驗(yàn)收，每一個(gè)環(huán)節(jié)都要做到符合規(guī)范，科學(xué)客觀地對(duì)其作出評(píng)價(jià)，及時(shí)改正在施工中出現(xiàn)的問(wèn)題，確保施工質(zhì)量。在施工過(guò)程中，對(duì)有效的施工質(zhì)量控制方法要及時(shí)總結(jié)，推廣使用，不僅能夠提高施工質(zhì)量，還能夠提高施工效率。
參考文獻(xiàn)：
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