發(fā)布時間：2022-05-18 04:52:42
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領域的橋梁，我們?yōu)槟x了1篇的人性化管理論文樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
前言：黨的十六大提出了以人為本的科學發(fā)展觀，這是我黨執(zhí)政理念的重大發(fā)展。作為正在向企業(yè)化經營過度的地勘單位，堅持以人為本的科學發(fā)展觀，很重要的一條就是要把“人”作為一切經營管理活動的出發(fā)點和歸宿點，尊重人格，尊重人性，尊重人的合理利益，唯此才能實現地勘單位可持續(xù)發(fā)展。
傳統(tǒng)管理模式下，管理僅是為了實現企業(yè)的利潤目標而進行的管理，這在很大程度上束縛了人的個性和創(chuàng)造力，將人僅僅變成了實現企業(yè)利潤最大化的工具和手段。
現代管理學認為，成功企業(yè)必須遵循的原則之一即以人促產，管理就是調動人的潛力。而人性是復雜的，調動人的最大潛力必須充分了解人性，一切從人出發(fā)。
一、管理的實質是調動人的積極性
管理工作千頭萬緒，企業(yè)的經理們?yōu)榱朔爆嵉娜粘９芾砉ぷ骺芍^煞費苦心，不堪重負，但卻忽視了對內部員工的培養(yǎng)和潛力的挖掘。成功的管理者會真正地重視人：人人都是管理的主體，員工既是決策的參與者又是決策的執(zhí)行者，員工不是在制度約束下被迫地工作，而是發(fā)自內心的自覺自愿。
在經濟全球化條件下，員工價值觀念西化，更加強調個性、人的本性和人的獨立性，導致人的需求多樣化；傳統(tǒng)文化和外來文化的融合，使得社會文化多樣性、人的心理的復雜性和人的行為的不確定性更加突出；科技的發(fā)展、生產社會化程度的提高使得面對面的直接管理不再可能，員工的創(chuàng)造力和自我控制變得空前重要。在此條件下，管理應從傳統(tǒng)的對人的控制轉向對人的培養(yǎng)和激勵。
既然人是有情感的復雜的動物，那么對員工的管理就不應該簡化為幾項生硬的制度和固定的模式，他需要的是管理者用心地對待每一個員工。在日本日立公司，公議桌是圓的，無論你在哪里座都不會感到低人一等，從而營造一種平等的氛圍。在日本松下公司，松下幸之助看到員工正辛勤工作，便會為員工倒上一杯茶，并說上一句：“謝謝你的辛苦，請喝一杯茶。”海爾集團領導不搞命令主義而以請托之心面對員工，也反映了企業(yè)“以人為本”的理念。
二、堅持以人為本首先要了解人本身
人是生產力中的特殊因素，他不同于生產資料、勞動對象，是生產要素中最活躍、最不穩(wěn)定的因素。每一個員工盡管職務、地位、年齡、外表各不相同，但作為人來講，都有一些共同的基本點，即有自己的感情，有自己的觀點，有自己的需要，有比他人認為更多的智慧。因此，要了解員工，首先要了解人本身。
每一個人都有不同的個性特征、能力傾向和興趣愛好?，F代管理學認為，人格類型與職業(yè)類型匹配是獲得社會人力資源最大效益的原則之一，理想的就業(yè)模式應該達到人－職匹配。因此管理者在進行崗位分工時，首先要考慮員工的不同人格特征。正是因為人具有多樣性，管理者必須接受這一事實，而不能以本人的好惡作為評價員工的標準。
人既有生理需要、安全需要、歸屬和愛的需要，也有尊嚴的需要、自我實現的需要，只是在不同時期表現出來的各種需要的強烈程度不同而已。只有了解員工需要的客觀性，管理者才不會因為某個員工為加班工資討價還價而惱羞成怒；只有了解員工需要的多樣性，管理者才會理解為什么有時候加薪并不能有效激發(fā)員工的工作熱情。
最優(yōu)秀的員工也不是完美無缺的。美國總統(tǒng)林肯曾經說過：“我的生活經驗使我深信，沒有缺點的人往往優(yōu)點也很少。”現實生活中，工作做得越多的人，失誤往往也越多，缺點也暴露得越充分。“金無足赤，人無完人”的格言誰都會講，可一到現實中就全部忘了。
人性是復雜的。人格特征是由遺傳的、氣質的、社會的和心理方面的所有因素綜合而成，不同的人、同一個人在不同時候、不同的環(huán)境下所表現出的心理和行為特征會有巨大的差異性。因此，管理者不要輕言：我了解了我的員工。既然人性是復雜的，那么管理者對員工的態(tài)度、處理方式就不應該是簡單的、機械的。
三、企業(yè)管理要多一點人性化
1、給員工合理的報酬。既然生理需要是人的第一需要，人要生存，就必須不斷地追求物質利益，這是任何人都無法回避的。有的經營者認為，企業(yè)以利潤的最大化為目標，只要員工能夠承受，他們會把人工成本的支出降到最低限度。他們似乎沒有認識到：企業(yè)最大的成本是擁有一批沒有充分發(fā)揮能力的員工，而提高效益的最有效途徑就是把員工的積極性充分調動起來。有些企業(yè)領導習慣于要求員工無私奉獻，對工作“一不怕苦，二不怕死”，不計時間，不計報酬，殊不知，不管一個人有多么高尚，也不可能長期如此，因為他需要生存。上海易初通用機器公司提出：“企業(yè)應滿足員工日益增長的物質和文化需要，員工應滿足企業(yè)日益增長的科技和管理需要。”這樣的提法是不是更具有說服力？
2、以自己期望員工對待你的方式來對待員工。如果你期望員工尊重你，你就應該無條件地尊重每一個員工，而不管他是什么職位、什么級別；如果你期望員工服從你，你就應該學會認真聽取基層員工的意見，而不是“老子天下第一”、“一切我說了算”；如果你期望員工對你忠誠，你就應該真誠地對待每一個員工，而不是一方面大談“員工是企業(yè)的主人”，一方面卻屢屢侵犯員工的合法權益；如果你期望得到員工的贊許，你就應該善于發(fā)現員工的優(yōu)點，及時提出表揚，而不是吹毛求疵，求全責備，動輒處罰?！凹核挥?，勿施于人“。如果你不希望別人傷害你，你最好也不要傷害你的員工。
3、及時消除員工的不滿情緒。在任何一個單位，員工都不可避免地存在著牢騷、抱怨、甚至憤怒等不滿的情緒，只是不滿的程度不同，表達不滿的方式有時激烈、有時婉轉。這些不滿情緒如果不及時處理，會造成很多的隱患和不穩(wěn)定因素，甚至直接影響員工對待工作的態(tài)度和工作的效果。但企業(yè)的領導者往往不愿意面對矛盾，把員工的不滿當作小事，并且把部分人的抱怨當作幼稚、愚蠢或無事生非，因而予以忽視。更有個別領導，認為員工提意見是有意跟領導過不去，讓領導下不了臺，因而表面勉強接受，實則懷恨在心，伺機報復。事實上，能夠表達不滿、勇于提意見的員工大部分情況下正是其責任心的一種表現方式，他可以幫助管理者認清管理中存在的不協調因素，然后加以改進。試想，假如一個單位不管工作中存在多大的缺陷，所有的員工都表現得漠不關心，麻木不仁，那么這個單位還有前途可言嗎？
4、為員工提供發(fā)展的機會。通過對人的需要的分析得知，每個人不僅有生理上的基本需要，還有自我實現的需要、權力的需要、成就的需要，而且合理滿足這些較高層次的需要可以更好地激發(fā)人的內源性動機，使員工保持更穩(wěn)定更持久的工作動力和熱情。既然人有多重的需要，那么員工的積極性就不僅取決于他掙了多少錢，還取決于他怎樣掙錢，今后是否能掙更多的錢。受傳統(tǒng)儒家文化的影響，大部分員工盡管內心有強烈的自我成就的需要，但由于害怕被人視為“有野心”、“不安份”，這種需要實際上經常處于被壓抑的狀態(tài)，而越是被壓抑，這種愿望則越強烈。
給員工更多的發(fā)展機會，首先要求領導者有“成人之美”品質和“容人”的氣度，象關心自己的前途一樣關心每一個員工的發(fā)展；其次要讓員工更多地參與管理，參與決策，豐富員工的工作內容，拓展員工的發(fā)展空間；三是要使員工個人的發(fā)展與企業(yè)的發(fā)展融為一體，為每一個員工制定職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，并幫助其逐步實現；四是要為員工創(chuàng)造學習、培訓的機會，使其具備與其職業(yè)發(fā)展規(guī)劃相適應的知識和能力，從而實現人的全面進步。
5、管理是一門研究人的藝術。管理是一門學問，也是一門藝術，它雖然沒有一個客觀的標準和固定的模式，但可以通過管理者的用心體會和不斷探索，達到更佳的管理效果。日本松下公司創(chuàng)始人松下幸之助被譽為“經營之神”。后滕清一原是三洋電機公司的副董事長，后來投奔松下公司，在擔任廠長時，工廠失火燒掉了。后滕清一心中十分恐慌，以為不被革職也要降級。不料松下接到報告后，只對他說了四個字：“好好干吧！”松下這樣做，并不是姑息部下的過錯。以往，即使只是打電話的方式不當，后滕也會受到松下的嚴厲斥責。松下的這種做法，巧妙地抓住了人類的心理。在犯小錯誤時，本人多半并不在意，因此需要嚴加斥責，以引起他的注意；相反犯下大錯誤時，傻子也知道自省，因此就沒有必要去給予嚴厲的批評了，反而不如對下屬進行情感教育。
為了尊重員工的自我意識，摩托羅拉公司對員工實行“個人承諾制”，由員工自己設定工作目標，作為其對公司的“承諾”，并當作公司對其業(yè)績檢查和工作評價的準則；為了遵循執(zhí)行的及時性原理，西方許多企業(yè)紛紛采用“一分鐘”管理法則，即：一分鐘目標、一分鐘贊美、一分鐘懲罰；為了將人性化服務經常化，富潤集團總結形成了《經常性思想政治工作條例》，針對員工日常工作、生活中的各種問題做出了60條具體規(guī)定，使員工的呼聲意見有人聽，冷暖有人問，急難有人幫，好人好事有人夸。
6、人性化管理從點滴做起。今年歐洲足球錦標賽，荷蘭隊打入了半決賽，為了滿足球迷看球的愿望，荷蘭全國的警察都放了假，就連國會也對作息時間進行了調整。大連三洋制冷公司制定的《員工五準則》在第一條“嚴守時間”中提示員工：“當您由于身體不適、交通堵塞、家庭有困難，不能按時到公司時，請撥打7317375，通知公司”。在這里沒有單純“不準遲到”、“不準早退”的硬性規(guī)定。湖北局一二五隊去年春節(jié)正值施工高峰期，工程公司的大部分職工不能回家過年，公司經理丟開自己年邁的父母、妻兒只身到工地與職工團年；將手機免費提供給每一位職工使用，給親人拜年、報平安；大年初一，隊部領導班子成員給在宜昌的職工家屬集體拜年、慰問。隊團委組織單身青年集體過中秋，地勘處給工地職工買電熱毯，對外聘工、臨時工和正式工統(tǒng)稱“員工”，這些都雖不是驚天之舉，甚至微不足道，但都體現出領導者的仁愛之心、關懷之情。如果我們的每一位經營管理者心中時刻裝著職工，急職工所急，想職工所想，憂職工所憂，管理中的人文關懷就會自然流露，而不需要去刻意的追求或表現。
論文關鍵詞： 大學英語四 六級考試 人性化管理 考前準備 考試實施 后續(xù)過程
論文摘 要： 在大學英語四、六級考試管理中應實施人性化管理，即要在考前準備、考試實施、后續(xù)過程三個階段，在各個環(huán)節(jié)中堅持以人為本、樹立服務意識，尊重考生權益和需求，積極主動地為考生提供和諧、支持的服務體系和考試環(huán)境，使考生的自身價值在考試中得到最大體現。
大學英語四、六級考試（College English Test，簡稱CET）是國家教育部主管的一項全國性的考試，其目的是對大學生的實際英語能力進行客觀、準確的測量，為大學英語教學提供服務。經過多年的不斷摸索和嘗試，它已經以其考試命題的科學權威性、組織的嚴密性和分數的可比性在國內得到公認，受到了英語學習者的重視，其社會影響力及關注程度也在逐年提高。部分人事部門已把四、六級考試成績作為錄用大學畢業(yè)生的標準之一，甚至愈來愈多的境外和國外高校把四、六級考試的成績作為錄取我國大陸學生的英語能力證明。
社會關注度的不斷提高強化了大學英語四、六級考試的功利性，對考務管理工作提出了新的挑戰(zhàn)。一是考生考試作弊現象嚴重，作弊手段呈現多樣化發(fā)展趨勢。部分考生為了在考試中取得更優(yōu)異的成績而采取各種作弊手段，考試的公平性和公正性受到嚴重挑戰(zhàn)，甚至對大學生的誠信教育也帶來負面影響。二是隨著近年來報考人數的不斷增多、考試規(guī)模的不斷擴大，“替考”、手機短信作弊、漏裝錯裝學生答卷、聽力播放出故障、監(jiān)考教師不按時到位、考生對考試形成消極評價等現象仍然頻繁出現。
為了應對這些挑戰(zhàn)，降低四、六級考試的功利性，使四、六級考試回歸本位，我們認為，在考試管理中應實施人性化管理，是促進四、六級考試管理工作科學化、規(guī)范化、合理化發(fā)展的重要措施之一。
人性化管理是管理學的一個重要思想，是一種在整個管理過程中以人為本，突出人的地位和作用，充分尊重人的需要、情感、權益等人性要素，使人的價值得以充分實現的管理理念。在考試工作中的堅持人性化管理的理念，就是要積極主動地為考生提供全面、合諧的服務體系，賦予考生人文關懷，構建公平、公正、安全、和諧的考試環(huán)境，使考生自身價值在考試中得到最大的體現。
目前，在考試中堅持人性化管理理念已基本得到論者的廣泛認同①，但在實踐層面上卻少有經驗的總結和理論的提升。為此，我總結多年的考試管理經驗，從人性化管理的角度來探討大學英語四、六級考試管理的一些具體措施。
一、備考過程的人性化管理
凡事預則立，不預則廢。任何考試的管理都是一個復雜而漫長的過程，需要做精心、細致、周全，甚至繁瑣的準備工作。大學英語四、六級考試因為報考人數多、考試規(guī)模大，又是全國統(tǒng)一的教育考試、社會關注度高，因而對考前準備過程提出了更高的要求。從工作內容上來講，其考前準備工作包括報名通知的下達、學生報名、信息核對、數據上報、考場編排、準考證的制發(fā)、考試其他材料（如監(jiān)考須知、誠信考試承諾書等）的準備、考務人員培訓、試卷的運送、考場布置等，環(huán)節(jié)眾多、事務繁復。在這個階段，各個環(huán)節(jié)都要求貫穿“以人為本”的人性化管理理念，要認真仔細地做好如下事務。
（一）人性化的考前氛圍營造
報名通知下達后，考務管理者要根據通知精神，結合高校實際，努力營造人性化的考前氛圍，幫助學生及時調整狀態(tài)，積極備考。
人性化考前氛圍的營造，涉及學校各方面相關人員的參與?？紕展芾碚咭皶r把四、六級考試的相關信息（如具體考試時間、考試場地其它要求）通過各種形式告知學生。導師、教師、輔導員、班主任等教學實施和管理者要利用班會、主題活動、英語課程教學等引導學生樹立正確的考試觀和英語能力觀，激發(fā)學生對考試與評價的需求，引導學生淡化四、六級考試成績的功利性；同時加強誠信教育，嚴肅校規(guī)考紀，形成“誠實答卷光榮，違紀作弊可恥”的師生共識。學校相關部門要充分利用學校廣播站、校報、網絡、懸掛標語等進行考前動員和考紀宣傳，幫助學生熟悉有關考試的規(guī)章制度，引導學生合理分配學習時間和精力，調整考試心態(tài)。學校還應提供相應的學習條件，如安排足夠的自修教室、延長圖書館的開放時間，安排專業(yè)教師進行考前輔導等，為學生創(chuàng)造人性化的考前環(huán)境。
（二）人性化的報名準備工作
因大學英語四、六級考試報考人數眾多，規(guī)模較大，為減少錯漏，報名工作最好利用學校的學籍管理系統(tǒng)統(tǒng)一實施網上報名。這種方式相對擺脫了時空限制，極大地方便了考生。學?？梢酝ㄟ^開放圖書館電子閱覽室和網絡實驗室為學生網上報名提供便利。如果有些學生因為一些原因沒能在規(guī)定時間內報名，要在不違反原則和相關要求的情況下，通過現場報名或者其他方式及時幫助他們補報名，避免學生錯失考試機會。
報名結束后，及時整理并打印報名考生材料，通知考生核對個人信息并簽字確認，尤其是考生照片和身份證號碼不能張冠李戴，要避免信息錯誤。進行數據整理并編排好考場后要及時印發(fā)準考證，讓考生及早了解考試的具體時間、具體地點和相關要求，使考生能夠提前熟悉考場并有充足的時間做好考試準備。
（三）人性化的考場環(huán)境管理
考場環(huán)境的和諧與否對考生的思維準確性、創(chuàng)新性、活躍性等都會產生顯著的影響，是影響考生考試心理的重要因素之一，事關考試成敗。
考場環(huán)境包括施考的自然環(huán)境和施考的社會環(huán)境。在構建人性化的施考自然環(huán)境時，要充分尊重考生的基本權利和需求，加強人性化的服務設施建設，確保考場周圍的安靜，避免雜亂干擾；可利用指示路標、提示板、彩旗、橫幅、標語、考場分布示意圖等幫助考生熟悉考場、形成正確的考試心理；考場內要確保室內采光條件良好，桌椅擺放整齊，地面打掃干凈；要安排醫(yī)務人員為考生提供醫(yī)療急救服務，為考生提供飲用水等，這些都是考試軟環(huán)境的管理人性化。施考的社會環(huán)境管理，要在政治環(huán)境、科技環(huán)境、教育環(huán)境、人文環(huán)境上下足功夫②，要以加強學風、校風建設為抓手，促進考風建設，為考生營造積極向上的考場環(huán)境。
（四）培訓人性化的考務人員
考務人員即考試工作人員包括相關保衛(wèi)醫(yī)療后勤人員和監(jiān)考教師等對于考試的如期順利成功舉行具有不容忽視的保障作用，對他們進行考前培訓是十分必要的?？荚嚬ぷ魅藛T主要負責監(jiān)考教室外的考務工作，即考場的外圍工作，包括環(huán)境的布置、考生的疏導、考場的巡查、緊急事件的處理、試卷的領送、分發(fā)、回收清點等。監(jiān)考教師的主要職責是在考試教室內具體實施監(jiān)考。這些工作是考試順利與否的直接因素。因此，考前要對以上人員進行集中統(tǒng)一的業(yè)務培訓和思想教育。要求其正確對待考試工作、更新的考試管理理念，樹立服務意識和正確的愛生觀，尊重考生、關心考生，對考生既要嚴格要求，又要關懷愛護。同時，嚴格按照大學英語四、六級監(jiān)考操作規(guī)程進行扎實的業(yè)務培訓，使各人員明確職責、科學分工、各司其職，形成一支訓練有素、服務意識強、業(yè)務素質精的高效工作隊伍，確?？荚嚨捻樌M行。
二、施考過程的人性化管理
在施考過程中，考務管理者和考務人員要盡可能地采用人性化的管理手段，服務于學生，用以人為本的觀念理解學生、對待學生、關懷學生，既嚴肅認真地維護考場紀律，又態(tài)度和藹熱情地關懷考生。在考務行為、考務語言、考務禮儀上充分體現對學生的理解與尊重。
在濃郁的考試氛圍中，即使經過精心準備，考生都會有一定的緊張情緒，在開考前可以播放一些輕音樂或者播放一些溫馨提示來緩解考生的緊張情緒，使放松心態(tài)，積極應考。各種考務行為中最能體現出人性化的是對一些特殊情況的處理：如事先準備一些備用考試用具如鉛筆、橡皮擦、鋼筆、耳機等，由專人負責，為那些忘帶考試用具的考生提供雪中送炭式的幫助；如考生臨時丟失或忘記攜帶準考證，可以通過考場對照單、考生座位表、考生簽名冊、班主任和同學證明等各種方式仔細核對確認相貌與身份，核實后安排考生進場參加考試；對一些特殊考生，如行動不便、患有疾病的，要安排人員接送其進出考場。
緩解考生的緊張焦慮心理，要求監(jiān)考人員在監(jiān)考過程中運用人性化的考務語言。要做到嚴肅而不失溫和，親切而不失莊重?？紕照Z言應具有服務性和技巧性的特征，保證音色優(yōu)美、語音清晰、語氣柔和。如在提示考試剩余時間時，把“還有15分鐘，要抓緊時間”這樣的指令性語句改為“離考試結束還有15分鐘，請注意掌握”這樣的提示性語句；將“嚴禁作弊”改為“請不要盲目相信他人的答案”或者“請個別考生要充分相信自己，不要盲目相信他人”，同時用眼神向該生示意。這樣，既尊重了考生的自尊心，又能起到警示作用，也充分體現了監(jiān)考教師對考生的人文關懷。
考務禮儀要求考試工作人員不能穿配走路時發(fā)出較大聲響的衣服、首飾、鞋，不能攜帶手機、游戲機、圖書等影響考生應試和與考試工作無關的物品進入考場，不許在考點（場）內大聲交談喧嘩，盡量統(tǒng)一著裝，減少在考點內的不必要走動。監(jiān)考時不要長時間站在某一考生旁，不要做與監(jiān)考工作無關的事情。要做到業(yè)務精通、態(tài)度平和，“嚴”而不“兇”，“熱情”但不“遷就”，嚴格按考試操作要求細心操，用人性化的方式維護考試的公平、公正。
三、考試后續(xù)過程的人性化管理
考試結束后，并不意味著整個考試過程的終結?？紕展芾碚咭浞忠庾R到考試的后續(xù)過程需要管理，而且也離不開人性化的要求。如考試檔案管理、成績、成績單領取、考務組織情況調查與反饋等。
大學英語四、六級考試資料包括考試的原始報名資料、考場安排、考生簽到單等，在考試結束后要及時整理并歸檔以務不時之需。在成績時，要通過校園網或班主任通知學生及時查詢。大學英語四、六級考試在每年的六月、十二月各有一次考試，成績單在十月和次年三月才能到達學校，對于在校學生，可以通過電話、短信、大屏幕等各種方式通知學生領取。但對于許多參加完考試就畢業(yè)離校的畢業(yè)生來說，如果以傳統(tǒng)的形式下發(fā)，容易造成學生成績單的遺失，給學生帶來諸多不便。為此，可以把這些成績單保存在考試管理部門，并通過相關班主任或校園網通知學生，讓學生在個人方便的時候前來領取，這樣就可以確保成績單發(fā)放到學生本人手中。另外，要及時將考試成績提供給相關教學單位，使之根據考試成績的分析，有針對性地開展教學和管理改革，從而提高教學質量和管理水平，為考生的后續(xù)學習提供基礎。
在適當的時候，我們要通過如訪談、問卷、論壇等多種形式開展對考務組織情況的調查，及時整理分析調查結果，對經驗教訓進行系統(tǒng)總結，提出改進工作的可行性建議，為以后組織各類考試提供必要的啟發(fā)和借鑒。這也是四、六級考試人性化管理的應有之義。
四、考試人性化管理需要注意的問題
大學英語四、六級考試是全國統(tǒng)一的教育考試，因此實施考試人性化管理必須以規(guī)范、科學的管理為基礎。如果沒有全面的規(guī)章制度、規(guī)范的操作程序和標準化的考評機制就直接實行人性化管理，最終只能變成“人情化管理”，達不到真實測評學生英語水平的目的，從而悖離于四、六級考試的設立初衷。
同時，要建立完善的四、六級考試人性化管理的監(jiān)督和激勵機制，通過建立學校對考務工作者的監(jiān)督、工作人員的相互監(jiān)督、考生對工作人員的監(jiān)督的三級監(jiān)督機制③來確?？忌幕緳嗬托枰?，保證考試的公平公正，保護工作人員與考生的雙方權益。
總之，大學英語四、六級考試要實現人性化管理的理念，在考前準備、考試實施和考試后續(xù)過程的各個環(huán)節(jié)都要考慮周全，堅持以人為本，樹立服務意識，使四、六級考試管理工作更加科學化、規(guī)范化、合理化，全面促進大學英語教育教學質量的提高，培養(yǎng)高素質人才。
［摘要］ 目的 通過加強對高年資護士的管理，提高護士的整體素質及服務水平。方法 采用人性化的管理方法。結果 較好地發(fā)揮了她們的優(yōu)勢，克服了存在的不足，提高了社會效益和經濟效益。結論 高年資護士不是醫(yī)院的負擔，同樣是一支可塑、可開發(fā)的人力資源。
［關鍵詞］ 人性化管理；門診；高年資護士
高年資護士對醫(yī)院來說是一支可塑的，可開發(fā)的人力資源。本文討論如何通過加強對高年資護士的管理，提高其整體素質及服務水平?，F總結如下。
1 臨床資料
我院護士總數11名，設護士長1名，除護士長外均為高年資護士，護齡在25～33年，平均年齡47.8歲，都為中專畢業(yè)，護師7名，主管護師3名?！叭诵曰芾怼币蠊芾碚邔⒔M織內人際關系的處理放在重要位置［1］，筆者自2002年來運用此管理原則，經臨床實踐，取得較好的成效。
2 高年資護士素質分析
2.1 有利因素 高年資護士護齡在25～33年，護理經驗豐富，與患者的溝通技巧良好，處理事情老練、果斷，責任心較強，醫(yī)療服務中法律意識較強，80%高年資護士樂意在輪流室工作，有利于積極性的發(fā)揮。
2.2 不利因素 高年資護士身體素質較差，部分高年資護士家庭事務多，調班頻率高，嚴懲影響科室正常排班及安全醫(yī)療，部分高年資護士自尊心較強，或倚老賣老，影響科室的團結協作。
3 方法
3.1 重視護士的需求
3.1.1 滿足護士被重視的需求 在實際工作中，護士長了解科室每位護士的性格和特長，做到知人善任，用其所長，打破論資排輩的傳統(tǒng)做法，充分尊重和發(fā)揮她們與患者良好的溝通技巧，處理事情教練、果斷、責任心較強，醫(yī)療服務中法律意識較強的優(yōu)勢。當某位護士向護士長提建議時，首先表示感謝，如確實可行，盡快落實，使她們感到被重視、依賴。這樣，科內形成了一種良性循環(huán)，護士們的臨床經驗和聰明才智得到充分發(fā)揮和肯定，增強了護理隊伍的凝聚力和戰(zhàn)斗力。
3.1.2 適當滿足護士休假的需求 在保證上班人數、質量的情況下，盡量滿足個人休假的需求，使她們上班時安心，自覺發(fā)揮主觀能動性。如護士有喜事去祝賀，喪事去慰問，難事去幫助［2］。護士長應急護士之所急，如當某位護士有急事，即使她正當班，寧愿召集其他休息的護士回來頂班，也要讓其解決燃眉之急。這種人性化的管理使她們心靈深處受到感動，并能化做努力工作的動力［3］，讓大家保持積極向上的愉悅心情去工作。
3.1.3 滿足報護士學習新知識的需求 筆者將在自學、外出學習、繼續(xù)教育中所學的知識通過早會、業(yè)務學習等方式傳授給她們，使她們逐漸接受新觀念，如將整體護理應用于候診、門診輸液病人，更注重個性、人本的服務，體現多元化服務質量［4］，同時，通過一些具有挑戰(zhàn)性的工作，增加新的工作內容，不斷激發(fā)她們的工作積極性，使她們體會到自身的價值，不會感到被社會淘汰。
3.1.4 滿足物質需求 物質的存在決定人們的意識，護士長關心科室的獎金，與科主任一起努力提高科內獎金，提高護士待遇，獎金分配時，適當拉開距離，獎勤，獎先進，使護理人員樹立：盡其職，取起值，獲其榮，懲其誤的觀念。
3.2 以身作則，發(fā)揮護士長的表率作用
3.2.1 不斷提高自身業(yè)務素質 積極參加護理新知識的培訓與自學，不斷提高自己的知識層次、業(yè)務能力，在才能上具備良好的組織和協調能力、靈活機智的應變能力、分析解決業(yè)務問題能力、科學管理和計劃能力，并應用于實際工作中，在搶救病人時，保持頭腦冷靜，條理清晰，掌握要領，有效地落實搶救措施。
3.2.2 尊重護士 采用“換位思維”來理解護士的具體處境，關心她們的生活和興趣愛好，善于發(fā)現和肯定她們的優(yōu)點，對不足之處采用個別提醒，避免當眾批評，以啟發(fā)、鼓勵、商量的語氣進行溝通，誠懇和寬厚地對待每位護士，耐心傾聽她們的心聲，鼓勵有意見當面提出，心平氣和地解決，接近管理者與被管理者的距離，以德服人，以情動人，增強科室的向心力和凝聚力。
3.2.3 起表率作用 護士長在科室遇到困難時，應走在前面，以此行動得到護理人員的信任，處理事情公平和公正，以大家的利益為重。護士長具有謙虛和謹慎的工作作風，善于聽取不同的意見，不斷修正工作上的偏差和不足。工作之余，積極組織護理人員參加院內或院外的公益活動，在活動中促進內部的情感交流，消除工作中發(fā)生的一些摩擦和“疙瘩”，建立友誼，開闊視野，同事間互相協作，增強了團隊精神，提高了護理整體素質和護理工作質量。
3.3 強化管理 制訂出一系列切實可行的工作制度、各班職責，用制度管人，把各項工作細則流程化，整理成本放在各個工作區(qū)域，利于執(zhí)行，使她們工作起來更加得心應手。改善工作流程，運用溫馨提示和醒目的警示和醒目的警示標志，告知每一位護理人員，共同參與實施，既方便病人，也有利與護士操作。不斷培養(yǎng)護士的主人翁精神，關心門診發(fā)展。強調主動服務，重視醫(yī)院形象，教會她們掌握留信患者的技巧、溝通技巧、處理意外問題和投訴技巧、價格觀念的運用等，使她們的覺悟不斷提高，引發(fā)護士發(fā)自內心地對病人負責的真實情感，把為病人服務的理念延伸和升華，不會因為年齡的增長而感到失意，工作起來更有熱情，自覺落實防范措施，才能保證優(yōu)良的服務質量。
4 結論
門診是醫(yī)療工作的第一線，是面向社會的重要窗口，其服務質量的高低，直接影響到病人對醫(yī)院的第一印象和第一感受，同時也體現醫(yī)院的整體水平［5］。將人性化管理原理應用于門診高年資護士的管理后，護士的精神面貌發(fā)生了巨大變化，護士工作的積極性和主動性大大提高，自主權和創(chuàng)造性得到充分發(fā)揮，同事間關系融洽，心情舒暢，增強了護理隊伍的凝聚力和戰(zhàn)斗力。護士熱情和藹誠懇的態(tài)度可以縮短與病人的距離，增加病人對護士的依賴，讓病人感到護士的關愛與幫助，從而改善護患關系，提高病人對服務態(tài)度的滿意率，從每季度科室發(fā)放的病人意見征求表中統(tǒng)計，門診護士工作滿意率達98.8%，對醫(yī)院的經濟效益和社會效益產生直接影響，最終實現護士的終身價值。因此，高年資護士不是醫(yī)院的負擔，同樣是一支可塑、可開發(fā)的人力資源。管理不僅僅是行政上的約束，更是一項民心工程。人心是一筆無形的資產，是一筆不可忽視的巨大財富，經營人心才是事業(yè)健康、持續(xù)發(fā)展的關鍵。服務是醫(yī)院的命脈，工作人員樂于服務，病人感受滿意的服務，把醫(yī)院的品牌優(yōu)勢傳播給周圍人群，培養(yǎng)永久顧客，吸引新顧客是醫(yī)院謀求長遠利益的上策。
【摘要】 目的 探討人性化管理在護理管理中的應用。方法 各臨床科室護士長在充分了解護士工作艱辛的基礎上，重視提高護士對人性化管理的全面認識，管理中重視人的因素。結果 護士工作主動性增強，科室有了較好的向心力和凝聚力，護理差錯事故、護理投訴、糾紛減少。結論 人性化管理是追求規(guī)范性管理和人性化管理的最佳結合。
【關鍵詞】 人性化管理;護理管理;應用
隨著醫(yī)學科學的發(fā)展，人們健康意識的不斷提高，護理模式的轉變，病人、病人家屬、醫(yī)生及護理管理者對護士的工作質量提出了越來越高的要求。護理人力資源的欠缺，工作量明顯增加，工作壓力也增加，易導致護理人員心理性和生理性疲勞。護理部主任根據我院現狀將人性化管理理論應用于護理管理中，充分體現了護理人性化服務理念，提高了護理質量，提升了醫(yī)院的競爭力。
1 護理管理者對其員工實施人性化管理的必要性
（1）臨床護理工作是一種專業(yè)性很強，并以特殊人群為服務對象的工作，具有輪流值班的特點，長期的生物鐘紊亂給護理人員帶來了不同程度的睡眠問題，造成心理壓力。
（2）在工作中，護理人員不僅要完成好護士的角色，還要承擔病人的教育者、組織管理者及咨詢者等角色，而且病人、病人家屬、醫(yī)生和醫(yī)院管理者都對護士的工作質量提出了高要求，多重的角色行為及角色要求常常使護理人員力不從心，身心疲憊，職業(yè)壓力感增加。
（3）護理人力資源短缺，護理工作負荷過重，護理技術操作較為復雜，勞動強度較高，護士易產生精神緊張情緒,害怕差錯事故發(fā)生。
（4）護理工作雖然受到社會的廣泛關注，但社會普遍存在著重醫(yī)輕護的觀念，社會觀眾對護士的信任度較低，使護士自感地位較其他職業(yè)低，且護士的收入與工作的繁忙程度不成正比，使護士產生職業(yè)倦怠感。
（5）病人對醫(yī)務人員的醫(yī)療護理質量、服務態(tài)度等要求全方位提高，護士工作壓力無形增大，護士應以病人為中心實施人性化服務，否則將會遭到病人和家屬的投訴，繼而失去醫(yī)療市場。
規(guī)范服務語言、強化禮儀、禮貌。根據人性化護理服務護理模式框架，修訂崗位服務用語，并制定相應的考核標準，并納入護理考核中，參加護理部組織的禮儀培訓，規(guī)范語言語調、手勢、站姿、走姿，恰當的手勢，得體的語言。如：見面先問“您好”，開口加稱謂，話前先用“請”字，操作失誤先道歉，操作結束先謝謝。
護理措施人性化，讓病人感悟護士的真情，制定了“首閱負責制”、“限時服務” ；“ 八聲”即來有“迎聲”走有“送聲”等?！笆畟€一”即“一張報紙，一個溫馨電話” 、“做好入院介紹和指導”等。術前、術后訪視制度，術中關懷制度，減輕了手術病人對手術的緊張、恐懼心理。在進行護患溝通時，在不同場合，要運用適當的語言，科室每半月召開工休會，廣泛征求病人意見，對出院病人要詢問其對“出院指導”掌握的情況，并進行電話隨訪，各科室根據自身科室的特點，制定愛心卡、溫馨提示卡等。營造一個人性化就醫(yī)環(huán)境。
歐洲著名管理學家凱文·湯姆森的著作《情緒與資本》。它是八大管理新思潮之一，受到全球企業(yè)管理學界和醫(yī)學界的廣泛關注和好評，它由內外在情緒資本組成［1］。醫(yī)院的外在情緒資本存在于病人及其家屬的感受。內在情緒資本存在于醫(yī)院內部員工的忠誠與感受、服務一種態(tài)度，它需要熱情。服務是一種感受，醫(yī)院需護理人員為病人提供超期望服務，那就要求護理管理者對其員工進行人性管理。護理管理者處須站在以人為本的角度上，先讓護士感動，讓護士滿意，只有護士感動了，才能因感而動，用心去做，這樣才能讓患者從醫(yī)務人員的眼神里感知到真誠的愛心，繼而提升醫(yī)院的競爭力。
2 人性化管理的具體措施
（1）首先護理管理者要充分嘗試護士們工作中的酸甜苦辣，才能發(fā)自內心的理解。
（2）必要提高全體護士的認識，追求制度管理與人性化管理的和諧結合。人性化管理不等于寬松管理，是在嚴格管理下的人性化，不能丟棄管理原則。在制度管理中，應更好地體現以人為本；在人性化管理中，以制度管理為基礎，我院追求的創(chuàng)新管理，就是兩種管理的和諧統(tǒng)一。強調的人性化管理，就是提醒管理者，不要僅僅把人看成是工作的一部機器，要重視人的心理需求，啟發(fā)員工的工作創(chuàng)新思路，尊重每個人的想法，讓員工們在完成本職工作的同時開發(fā)其更大潛能。
（3）重視人的因素,護士長應成為支持領導型和溝通型專家。因為護士長的支持是影響工作滿意感和心理健康的最有效方式，護士長應樹立管理就是服務，管理者即是服務者的思想，努力當好護士姐妹們的公仆，為護士們培訓、提升、展示各種才藝搭建資源平臺。關愛護士姐妹，關注護士們的工作壓力狀況，及時給予工作上和生活上的幫助，如適當的人力配合，實行彈性排班制，多關心中老年護士的家庭情況，身體狀況，切實幫助解決每一個實際困難，使他們全身心投入工作，引導青年護士以誠相待、和睦相處，努力創(chuàng)造條件，充分滿足護士的求知欲望。想盡辦法預防護理人員的職業(yè)危害。
(4)強調團隊精神?，F代社會競爭激烈，什么因素使一個企業(yè)立于不敗之地？首先是一個組織的凝聚力，有了團隊精神，那將是很難被戰(zhàn)勝的。我們的護士長應具備良好的品德素質，注意以身作則，增強自己的人際吸引力，冷靜果斷地處理問題，關愛、理解、尊重護士姐妹，融洽兩者之間的關系以自身的品德直接影響下屬在工作中的心理和行為，并采取多渠道，不同形式學習；最終形成一種我為人人，人人為我，自覺與醫(yī)院、科室榮辱與共的好風尚。
(5)充分調動人的積極性和創(chuàng)造性。護士長對下屬護士的優(yōu)缺點應了如指掌，繼而做到知人善任， 人盡其才，才盡其用；全員主動參與科室管理，人人都有責任感，并有獲得成功的滿足感，全員素質的提高的同時，科室護理質量當然得到相應的提高。
(6)護理管理者應關注護士的基本生存利益的保障。
3 我院實施人性化管理的效果評價
通過對全院護士實行人性化管理后，激發(fā)了護士的工作熱情，充分調動了護士的工作積極性和創(chuàng)造潛能，增強了護士隊伍的向心力和凝聚力；穩(wěn)定了護理隊伍，全面提升了護士的整體素質，提高了病人的滿意度，有效降低了護理缺陷，提高了護理工作質量，護理差錯投訴糾紛明顯減少。
4 討論
筆者認為人性化管理即追求規(guī)范化管理與人性化管理的最佳結合，管理者以人為本的新的管理服務理念，充分發(fā)揮了護士的潛能，賦予了每個員工價值感、歸屬感和進步感，促進了醫(yī)院的發(fā)展。
【論文關鍵詞】高職院校；人性化管理；教書育人
【論文摘要】文章在闡明教師人性化管理的基礎上，從高職院校教師人性化管理是高職教育發(fā)展的客觀要求，高職院校教師人性化管理是教師育人的要求這兩個方面說明高職院校實施人性化管理的必要性，并進一步從尊重教師、激勵教師、創(chuàng)設良好的工作環(huán)境三方面，探討了高職院校教師人性化管理的主要思路。
中國高職院校正在蓬勃興起，這支對中國經濟發(fā)展起舉足輕重的人才培養(yǎng)基地已顯現出它巨大的作用。中國高職教育自上個世紀八十年代起步以來，據2006年的統(tǒng)計數字，已經發(fā)展到1009所高職院校，這得益于中國社會、經濟對應用型人才的需求。高職院校必須以新型的、民主的方式和方法加強對教師的管理，也就是施之以人性化的管理，從而更好地吸引優(yōu)秀教師，留住優(yōu)秀教師，充分發(fā)揮優(yōu)秀教師的作用，提高辦學效益，為社會輸送更多更優(yōu)秀的應用型人才。
一、教師人性化管理
由于知識經濟的發(fā)展，人員流動加快，人們更注重于如何在實現社會價值的同時，在團體中實現自身價值，尋找人生的意義和幸福感。以人為本的人性化管理理念正是適應時代的發(fā)展，日益為各層管理者所理解而不斷得以應用。
（一）人性化管理
就是通過對員工本身特性以及員工和組織之間相互關系的深刻剖析，在及時、有效滿足員工多元物質、精神需求的前提下，實現組織與員工之間的恒久良性互動，確保組織長期、持續(xù)、健康發(fā)展的管理模式。
人性化管理，將人視為管理的主體和核心，以尊重他人人格為起點，以人與人之間的情感為紐帶，重視人的尊嚴、人的價值，樹立一切活動在本質上都是為了人的思想，強調要了解人的特點，關注人的需要，開發(fā)人的潛能，將理解人、尊重人、充分發(fā)揮人的主動性、積極性和創(chuàng)造性置于管理的核心，使管理充滿人情味和激勵作用。
（二）教師人性化管理
就是在整個學院管理過程中，把教師放在主導地位，各項管理活動都以調動教師的主動性、積極性和創(chuàng)造性為根本，充分尊重教師的人格、價值和合理利益，提供教師展示個性的機會與發(fā)展自我的平臺，實現自我價值，最終達到實現學院發(fā)展的目的。
學院的管理是制度的管理，更是人的管理、情感的管理。教師人性化管理，把學院看成是一個整體，是全體教師的一個利益共同體，通過完善的物質利益和精神利益的激勵制度，保障全體教師合理的、合法的權益，實現一個用事業(yè)留人，用條件留人，用情感留人，用待遇留人，力爭形成“引得進、留得住、用得好、冒得出、流得動”的用人機制，營造齊心協力抓教學的氛圍。
二、高職院校教師人性化管理的必要性
在確保教師經濟地位的基礎上，高職院校教師的精神需求也很強烈，他們求知進取、善于思考、喜歡說服、討厭壓服，同時，為人師表的社會期待和強烈的自尊心，促使教師能自覺地嚴以律己，能控制自己的情感，有著追求事業(yè)的強烈愿望，其事業(yè)心、責任感強烈而持久。
（一）高職院校教師人性化管理是高職教育發(fā)展的客觀要求
高職教育是伴隨著經濟建設與社會發(fā)展而出現的一種新型的高等教育類型，肩負著大規(guī)模培養(yǎng)技術應用型人才的重要歷史使命，在中國社會主義現代化建設中具有不可替代的重要作用?？偫碇赋觯寻l(fā)展職業(yè)教育放在更加突出的位置，使教育真正成為面向全社會的教育，這是一項重大變革和歷史任務。
目前，高職教育正處于重要的歷史時期，有著很好的發(fā)展機遇。根據國家發(fā)展規(guī)劃，“十五”期間，高職教育需為社會輸送2200多萬名高職院校畢業(yè)生。面對這樣強大的教育需求，高職院校面臨著諸多的困難和壓力。
（二）高職院校教師人性化管理是教師育人的要求
教師是人類文明的傳承者。培育高素質的人才，關鍵在教師。教師是一個院校的靈魂，是院校的生命和活力所在，精神和力量所依，院校的可持續(xù)發(fā)展關鍵在于教師的可持續(xù)發(fā)展。教師的可持續(xù)發(fā)展的能力是院校進步和發(fā)展的前提，建設一支師德高尚、業(yè)務精湛的教師隊伍是治校的重要戰(zhàn)略。
高職教育有別于普通教育，高職教育培養(yǎng)的是高級應用型人才，是一種以掌握特定的生產技術以及與該生產技術有關的科學知識為主的專門教育，既有文化基礎課程，又有專門教育所特有的專業(yè)課程，以及在技術教育中占特殊地位的教學實習和綜合實習課程，還有對學生進行職業(yè)指導與創(chuàng)業(yè)教育等，這種特殊的社會作用要求作為“傳道、授業(yè)、解惑”的高職院校教師，不僅應該具有深厚的專業(yè)知識，還要具有實際動手操作能力，更要具有發(fā)展的事業(yè)心和責任感，從而，作為高職院校則需要人性化管理的價值觀去構建一個充分發(fā)揮教師主觀能動性的機制和環(huán)境。
三、高職院校教師人性化管理的主要思路
教師人性化管理，尊重是前提，愛護是基礎，信任是動力，善待是關鍵。高職院校在對教師的管理過程中，只有尊重教師、激勵教師、給教師創(chuàng)設良好的工作環(huán)境，才能增強教師的凝聚力和戰(zhàn)斗力，才能使教師不斷地發(fā)展自我和完善自我。高職院校把教師人性化管理理念融入到學院管理的各個具體環(huán)節(jié)中，有助于調動教師工作的熱情，有助于挖掘教師的潛能，有助于推動高職院校的改革和發(fā)展。
（一）尊重教師，是高職院校人性化管理的前提
學院管理的秘訣在于尊重教師。人的管理就是人心的管理，任何人在感情上都需要得到尊重，知識分子在這方面尤其突出。嚴格的管理是不完整的管理，是一種脆弱的管理，是缺乏人性的管理。惟有在尊重理解的基礎上，給教師充分成長的自由空間，才能喚醒教師的潛能，才能使教師身心舒暢的放開手腳工作，才能提高教師的業(yè)務水平和教研能力，才能使教師工作積極性和創(chuàng)造性得到充分的發(fā)揮。
（二）激勵教師，是高職院校教師人性化管理的關鍵
激勵機制，包括物質激勵和精神激勵。高職院校應該全面關心教師的需要，盡可能滿足教師的合理需要，給教師提供各種成長和發(fā)展的機會，形成教師持久的激勵動力，注重學院與教師的共同發(fā)展。
高職院校較豐富的物質待遇是留住教師的基本條件，而精神需要主要是指政治思想需要、求知需要、被尊重的需要和成就需要，精神需要具有持久性的激勵特點。通過完善的物質需要和精神需要的激勵制度，保障教師合理的、合法的權益得到尊重，克服少數教師在榮辱地位上獨享利益的弊端，使全體教師得到全面、有效的激勵，把管理的外驅力變?yōu)閮闰屃Α?
（三）創(chuàng)設良好的工作環(huán)境，是高職院校教師人性化管理的保證
良好的工作環(huán)境包括硬環(huán)境和軟環(huán)境。硬環(huán)境主要是高職院校給教師提供良好的教學場地、設備、教學器材等，這有利于正常有效的教學活動的開展。良好的硬環(huán)境是辦學的優(yōu)勢。但軟環(huán)境建設也是不可或缺的。這就要求領導對教師教學成果的評價，對管理教師的規(guī)章制度、管理教師的方式方法等方面都要更具有人性化。
高職院校教學、科研的進展離不開給教師創(chuàng)設良好的工作環(huán)境。和諧的人際關系來源于簡單和諧、競爭進取和齊心協力的心理環(huán)境，可使教師心情舒暢、心理平衡、精力專注，有利于教師積極性和創(chuàng)造性的發(fā)展。
相信高職院校通過推進教師人性化管理，定會擺脫經驗管理的泥潭，邁上科學管理的臺階，登上文化管理的殿堂，創(chuàng)造高職教育的輝煌。
論文關鍵詞： 大學英語四 六級考試 人性化管理 考前準備 考試實施 后續(xù)過程
論文摘 要： 在大學英語四、六級考試管理中應實施人性化管理，即要在考前準備、考試實施、后續(xù)過程三個階段，在各個環(huán)節(jié)中堅持以人為本、樹立服務意識，尊重考生權益和需求，積極主動地為考生提供和諧、支持的服務體系和考試環(huán)境，使考生的自身價值在考試中得到最大體現。
大學英語四、六級考試（College English Test，簡稱CET）是國家教育部主管的一項全國性的考試，其目的是對大學生的實際英語能力進行客觀、準確的測量，為大學英語教學提供服務。經過多年的不斷摸索和嘗試，它已經以其考試命題的科學權威性、組織的嚴密性和分數的可比性在國內得到公認，受到了英語學習者的重視，其社會影響力及關注程度也在逐年提高。部分人事部門已把四、六級考試成績作為錄用大學畢業(yè)生的標準之一，甚至愈來愈多的境外和國外高校把四、六級考試的成績作為錄取我國大陸學生的英語能力證明。
社會關注度的不斷提高強化了大學英語四、六級考試的功利性，對考務管理工作提出了新的挑戰(zhàn)。一是考生考試作弊現象嚴重，作弊手段呈現多樣化發(fā)展趨勢。部分考生為了在考試中取得更優(yōu)異的成績而采取各種作弊手段，考試的公平性和公正性受到嚴重挑戰(zhàn)，甚至對大學生的誠信教育也帶來負面影響。二是隨著近年來報考人數的不斷增多、考試規(guī)模的不斷擴大，“替考”、手機短信作弊、漏裝錯裝學生答卷、聽力播放出故障、監(jiān)考教師不按時到位、考生對考試形成消極評價等現象仍然頻繁出現。
為了應對這些挑戰(zhàn)，降低四、六級考試的功利性，使四、六級考試回歸本位，我們認為，在考試管理中應實施人性化管理，是促進四、六級考試管理工作科學化、規(guī)范化、合理化發(fā)展的重要措施之一。
人性化管理是管理學的一個重要思想，是一種在整個管理過程中以人為本，突出人的地位和作用，充分尊重人的需要、情感、權益等人性要素，使人的價值得以充分實現的管理理念。在考試工作中的堅持人性化管理的理念，就是要積極主動地為考生提供全面、合諧的服務體系，賦予考生人文關懷，構建公平、公正、安全、和諧的考試環(huán)境，使考生自身價值在考試中得到最大的體現。
目前，在考試中堅持人性化管理理念已基本得到論者的廣泛認同①，但在實踐層面上卻少有經驗的總結和理論的提升。為此，我總結多年的考試管理經驗，從人性化管理的角度來探討大學英語四、六級考試管理的一些具體措施。
一、備考過程的人性化管理
凡事預則立，不預則廢。任何考試的管理都是一個復雜而漫長的過程，需要做精心、細致、周全，甚至繁瑣的準備工作。大學英語四、六級考試因為報考人數多、考試規(guī)模大，又是全國統(tǒng)一的教育考試、社會關注度高，因而對考前準備過程提出了更高的要求。從工作內容上來講，其考前準備工作包括報名通知的下達、學生報名、信息核對、數據上報、考場編排、準考證的制發(fā)、考試其他材料（如監(jiān)考須知、誠信考試承諾書等）的準備、考務人員培訓、試卷的運送、考場布置等，環(huán)節(jié)眾多、事務繁復。在這個階段，各個環(huán)節(jié)都要求貫穿“以人為本”的人性化管理理念，要認真仔細地做好如下事務。
（一）人性化的考前氛圍營造
報名通知下達后，考務管理者要根據通知精神，結合高校實際，努力營造人性化的考前氛圍，幫助學生及時調整狀態(tài)，積極備考。
人性化考前氛圍的營造，涉及學校各方面相關人員的參與?？紕展芾碚咭皶r把四、六級考試的相關信息（如具體考試時間、考試場地其它要求）通過各種形式告知學生。導師、教師、輔導員、班主任等教學實施和管理者要利用班會、主題活動、英語課程教學等引導學生樹立正確的考試觀和英語能力觀，激發(fā)學生對考試與評價的需求，引導學生淡化四、六級考試成績的功利性；同時加強誠信教育，嚴肅校規(guī)考紀，形成“誠實答卷光榮，違紀作弊可恥”的師生共識。學校相關部門要充分利用學校廣播站、校報、網絡、懸掛標語等進行考前動員和考紀宣傳，幫助學生熟悉有關考試的規(guī)章制度，引導學生合理分配學習時間和精力，調整考試心態(tài)。學校還應提供相應的學習條件，如安排足夠的自修教室、延長圖書館的開放時間，安排專業(yè)教師進行考前輔導等，為學生創(chuàng)造人性化的考前環(huán)境。
（二）人性化的報名準備工作
因大學英語四、六級考試報考人數眾多，規(guī)模較大，為減少錯漏，報名工作最好利用學校的學籍管理系統(tǒng)統(tǒng)一實施網上報名。這種方式相對擺脫了時空限制，極大地方便了考生。學?？梢酝ㄟ^開放圖書館電子閱覽室和網絡實驗室為學生網上報名提供便利。如果有些學生因為一些原因沒能在規(guī)定時間內報名，要在不違反原則和相關要求的情況下，通過現場報名或者其他方式及時幫助他們補報名，避免學生錯失考試機會。
報名結束后，及時整理并打印報名考生材料，通知考生核對個人信息并簽字確認，尤其是考生照片和身份證號碼不能張冠李戴，要避免信息錯誤。進行數據整理并編排好考場后要及時印發(fā)準考證，讓考生及早了解考試的具體時間、具體地點和相關要求，使考生能夠提前熟悉考場并有充足的時間做好考試準備。
（三）人性化的考場環(huán)境管理
考場環(huán)境的和諧與否對考生的思維準確性、創(chuàng)新性、活躍性等都會產生顯著的影響，是影響考生考試心理的重要因素之一，事關考試成敗。
考場環(huán)境包括施考的自然環(huán)境和施考的社會環(huán)境。在構建人性化的施考自然環(huán)境時，要充分尊重考生的基本權利和需求，加強人性化的服務設施建設，確?？紙鲋車陌察o，避免雜亂干擾；可利用指示路標、提示板、彩旗、橫幅、標語、考場分布示意圖等幫助考生熟悉考場、形成正確的考試心理；考場內要確保室內采光條件良好，桌椅擺放整齊，地面打掃干凈；要安排醫(yī)務人員為考生提供醫(yī)療急救服務，為考生提供飲用水等，這些都是考試軟環(huán)境的管理人性化。施考的社會環(huán)境管理，要在政治環(huán)境、科技環(huán)境、教育環(huán)境、人文環(huán)境上下足功夫②，要以加強學風、校風建設為抓手，促進考風建設，為考生營造積極向上的考場環(huán)境。
（四）培訓人性化的考務人員
考務人員即考試工作人員包括相關保衛(wèi)醫(yī)療后勤人員和監(jiān)考教師等對于考試的如期順利成功舉行具有不容忽視的保障作用，對他們進行考前培訓是十分必要的?？荚嚬ぷ魅藛T主要負責監(jiān)考教室外的考務工作，即考場的外圍工作，包括環(huán)境的布置、考生的疏導、考場的巡查、緊急事件的處理、試卷的領送、分發(fā)、回收清點等。監(jiān)考教師的主要職責是在考試教室內具體實施監(jiān)考。這些工作是考試順利與否的直接因素。因此，考前要對以上人員進行集中統(tǒng)一的業(yè)務培訓和思想教育。要求其正確對待考試工作、更新的考試管理理念，樹立服務意識和正確的愛生觀，尊重考生、關心考生，對考生既要嚴格要求，又要關懷愛護。同時，嚴格按照大學英語四、六級監(jiān)考操作規(guī)程進行扎實的業(yè)務培訓，使各人員明確職責、科學分工、各司其職，形成一支訓練有素、服務意識強、業(yè)務素質精的高效工作隊伍，確保考試的順利進行。
二、施考過程的人性化管理
在施考過程中，考務管理者和考務人員要盡可能地采用人性化的管理手段，服務于學生，用以人為本的觀念理解學生、對待學生、關懷學生，既嚴肅認真地維護考場紀律，又態(tài)度和藹熱情地關懷考生。在考務行為、考務語言、考務禮儀上充分體現對學生的理解與尊重。
在濃郁的考試氛圍中，即使經過精心準備，考生都會有一定的緊張情緒，在開考前可以播放一些輕音樂或者播放一些溫馨提示來緩解考生的緊張情緒，使放松心態(tài)，積極應考。各種考務行為中最能體現出人性化的是對一些特殊情況的處理：如事先準備一些備用考試用具如鉛筆、橡皮擦、鋼筆、耳機等，由專人負責，為那些忘帶考試用具的考生提供雪中送炭式的幫助；如考生臨時丟失或忘記攜帶準考證，可以通過考場對照單、考生座位表、考生簽名冊、班主任和同學證明等各種方式仔細核對確認相貌與身份，核實后安排考生進場參加考試；對一些特殊考生，如行動不便、患有疾病的，要安排人員接送其進出考場。
緩解考生的緊張焦慮心理，要求監(jiān)考人員在監(jiān)考過程中運用人性化的考務語言。要做到嚴肅而不失溫和，親切而不失莊重?？紕照Z言應具有服務性和技巧性的特征，保證音色優(yōu)美、語音清晰、語氣柔和。如在提示考試剩余時間時，把“還有15分鐘，要抓緊時間”這樣的指令性語句改為“離考試結束還有15分鐘，請注意掌握”這樣的提示性語句；將“嚴禁作弊”改為“請不要盲目相信他人的答案”或者“請個別考生要充分相信自己，不要盲目相信他人”，同時用眼神向該生示意。這樣，既尊重了考生的自尊心，又能起到警示作用，也充分體現了監(jiān)考教師對考生的人文關懷。
考務禮儀要求考試工作人員不能穿配走路時發(fā)出較大聲響的衣服、首飾、鞋，不能攜帶手機、游戲機、圖書等影響考生應試和與考試工作無關的物品進入考場，不許在考點（場）內大聲交談喧嘩，盡量統(tǒng)一著裝，減少在考點內的不必要走動。監(jiān)考時不要長時間站在某一考生旁，不要做與監(jiān)考工作無關的事情。要做到業(yè)務精通、態(tài)度平和，“嚴”而不“兇”，“熱情”但不“遷就”，嚴格按考試操作要求細心操，用人性化的方式維護考試的公平、公正。
三、考試后續(xù)過程的人性化管理
考試結束后，并不意味著整個考試過程的終結?？紕展芾碚咭浞忠庾R到考試的后續(xù)過程需要管理，而且也離不開人性化的要求。如考試檔案管理、成績、成績單領取、考務組織情況調查與反饋等。
大學英語四、六級考試資料包括考試的原始報名資料、考場安排、考生簽到單等，在考試結束后要及時整理并歸檔以務不時之需。在成績時，要通過校園網或班主任通知學生及時查詢。大學英語四、六級考試在每年的六月、十二月各有一次考試，成績單在十月和次年三月才能到達學校，對于在校學生，可以通過電話、短信、大屏幕等各種方式通知學生領取。但對于許多參加完考試就畢業(yè)離校的畢業(yè)生來說，如果以傳統(tǒng)的形式下發(fā)，容易造成學生成績單的遺失，給學生帶來諸多不便。為此，可以把這些成績單保存在考試管理部門，并通過相關班主任或校園網通知學生，讓學生在個人方便的時候前來領取，這樣就可以確保成績單發(fā)放到學生本人手中。另外，要及時將考試成績提供給相關教學單位，使之根據考試成績的分析，有針對性地開展教學和管理改革，從而提高教學質量和管理水平，為考生的后續(xù)學習提供基礎。
在適當的時候，我們要通過如訪談、問卷、論壇等多種形式開展對考務組織情況的調查，及時整理分析調查結果，對經驗教訓進行系統(tǒng)總結，提出改進工作的可行性建議，為以后組織各類考試提供必要的啟發(fā)和借鑒。這也是四、六級考試人性化管理的應有之義。
四、考試人性化管理需要注意的問題
大學英語四、六級考試是全國統(tǒng)一的教育考試，因此實施考試人性化管理必須以規(guī)范、科學的管理為基礎。如果沒有全面的規(guī)章制度、規(guī)范的操作程序和標準化的考評機制就直接實行人性化管理，最終只能變成“人情化管理”，達不到真實測評學生英語水平的目的，從而悖離于四、六級考試的設立初衷。
同時，要建立完善的四、六級考試人性化管理的監(jiān)督和激勵機制，通過建立學校對考務工作者的監(jiān)督、工作人員的相互監(jiān)督、考生對工作人員的監(jiān)督的三級監(jiān)督機制③來確?？忌幕緳嗬托枰?，保證考試的公平公正，保護工作人員與考生的雙方權益。
總之，大學英語四、六級考試要實現人性化管理的理念，在考前準備、考試實施和考試后續(xù)過程的各個環(huán)節(jié)都要考慮周全，堅持以人為本，樹立服務意識，使四、六級考試管理工作更加科學化、規(guī)范化、合理化，全面促進大學英語教育教學質量的提高，培養(yǎng)高素質人才。
［摘要］ 目的 通過加強對高年資護士的管理，提高護士的整體素質及服務水平。方法 采用人性化的管理方法。結果 較好地發(fā)揮了她們的優(yōu)勢，克服了存在的不足，提高了社會效益和經濟效益。結論 高年資護士不是醫(yī)院的負擔，同樣是一支可塑、可開發(fā)的人力資源。
［關鍵詞］ 人性化管理；門診；高年資護士
高年資護士對醫(yī)院來說是一支可塑的，可開發(fā)的人力資源。本文討論如何通過加強對高年資護士的管理，提高其整體素質及服務水平?，F總結如下。
1 臨床資料
我院護士總數11名，設護士長1名，除護士長外均為高年資護士，護齡在25～33年，平均年齡47.8歲，都為中專畢業(yè)，護師7名，主管護師3名。“人性化管理”要求管理者將組織內人際關系的處理放在重要位置［1］，筆者自2002年來運用此管理原則，經臨床實踐，取得較好的成效。
2 高年資護士素質分析
2.1 有利因素 高年資護士護齡在25～33年，護理經驗豐富，與患者的溝通技巧良好，處理事情老練、果斷，責任心較強，醫(yī)療服務中法律意識較強，80%高年資護士樂意在輪流室工作，有利于積極性的發(fā)揮。
2.2 不利因素 高年資護士身體素質較差，部分高年資護士家庭事務多，調班頻率高，嚴懲影響科室正常排班及安全醫(yī)療，部分高年資護士自尊心較強，或倚老賣老，影響科室的團結協作。
3 方法
3.1 重視護士的需求
3.1.1 滿足護士被重視的需求 在實際工作中，護士長了解科室每位護士的性格和特長，做到知人善任，用其所長，打破論資排輩的傳統(tǒng)做法，充分尊重和發(fā)揮她們與患者良好的溝通技巧，處理事情教練、果斷、責任心較強，醫(yī)療服務中法律意識較強的優(yōu)勢。當某位護士向護士長提建議時，首先表示感謝，如確實可行，盡快落實，使她們感到被重視、依賴。這樣，科內形成了一種良性循環(huán)，護士們的臨床經驗和聰明才智得到充分發(fā)揮和肯定，增強了護理隊伍的凝聚力和戰(zhàn)斗力。
3.1.2 適當滿足護士休假的需求 在保證上班人數、質量的情況下，盡量滿足個人休假的需求，使她們上班時安心，自覺發(fā)揮主觀能動性。如護士有喜事去祝賀，喪事去慰問，難事去幫助［2］。護士長應急護士之所急，如當某位護士有急事，即使她正當班，寧愿召集其他休息的護士回來頂班，也要讓其解決燃眉之急。這種人性化的管理使她們心靈深處受到感動，并能化做努力工作的動力［3］，讓大家保持積極向上的愉悅心情去工作。
3.1.3 滿足報護士學習新知識的需求 筆者將在自學、外出學習、繼續(xù)教育中所學的知識通過早會、業(yè)務學習等方式傳授給她們，使她們逐漸接受新觀念，如將整體護理應用于候診、門診輸液病人，更注重個性、人本的服務，體現多元化服務質量［4］，同時，通過一些具有挑戰(zhàn)性的工作，增加新的工作內容，不斷激發(fā)她們的工作積極性，使她們體會到自身的價值，不會感到被社會淘汰。
3.1.4 滿足物質需求 物質的存在決定人們的意識，護士長關心科室的獎金，與科主任一起努力提高科內獎金，提高護士待遇，獎金分配時，適當拉開距離，獎勤，獎先進，使護理人員樹立：盡其職，取起值，獲其榮，懲其誤的觀念。
3.2 以身作則，發(fā)揮護士長的表率作用
3.2.1 不斷提高自身業(yè)務素質 積極參加護理新知識的培訓與自學，不斷提高自己的知識層次、業(yè)務能力，在才能上具備良好的組織和協調能力、靈活機智的應變能力、分析解決業(yè)務問題能力、科學管理和計劃能力，并應用于實際工作中，在搶救病人時，保持頭腦冷靜，條理清晰，掌握要領，有效地落實搶救措施。
3.2.2 尊重護士 采用“換位思維”來理解護士的具體處境，關心她們的生活和興趣愛好，善于發(fā)現和肯定她們的優(yōu)點，對不足之處采用個別提醒，避免當眾批評，以啟發(fā)、鼓勵、商量的語氣進行溝通，誠懇和寬厚地對待每位護士，耐心傾聽她們的心聲，鼓勵有意見當面提出，心平氣和地解決，接近管理者與被管理者的距離，以德服人，以情動人，增強科室的向心力和凝聚力。
3.2.3 起表率作用 護士長在科室遇到困難時，應走在前面，以此行動得到護理人員的信任，處理事情公平和公正，以大家的利益為重。護士長具有謙虛和謹慎的工作作風，善于聽取不同的意見，不斷修正工作上的偏差和不足。工作之余，積極組織護理人員參加院內或院外的公益活動，在活動中促進內部的情感交流，消除工作中發(fā)生的一些摩擦和“疙瘩”，建立友誼，開闊視野，同事間互相協作，增強了團隊精神，提高了護理整體素質和護理工作質量。
3.3 強化管理 制訂出一系列切實可行的工作制度、各班職責，用制度管人，把各項工作細則流程化，整理成本放在各個工作區(qū)域，利于執(zhí)行，使她們工作起來更加得心應手。改善工作流程，運用溫馨提示和醒目的警示和醒目的警示標志，告知每一位護理人員，共同參與實施，既方便病人，也有利與護士操作。不斷培養(yǎng)護士的主人翁精神，關心門診發(fā)展。強調主動服務，重視醫(yī)院形象，教會她們掌握留信患者的技巧、溝通技巧、處理意外問題和投訴技巧、價格觀念的運用等，使她們的覺悟不斷提高，引發(fā)護士發(fā)自內心地對病人負責的真實情感，把為病人服務的理念延伸和升華，不會因為年齡的增長而感到失意，工作起來更有熱情，自覺落實防范措施，才能保證優(yōu)良的服務質量。
4 結論
門診是醫(yī)療工作的第一線，是面向社會的重要窗口，其服務質量的高低，直接影響到病人對醫(yī)院的第一印象和第一感受，同時也體現醫(yī)院的整體水平［5］。將人性化管理原理應用于門診高年資護士的管理后，護士的精神面貌發(fā)生了巨大變化，護士工作的積極性和主動性大大提高，自主權和創(chuàng)造性得到充分發(fā)揮，同事間關系融洽，心情舒暢，增強了護理隊伍的凝聚力和戰(zhàn)斗力。護士熱情和藹誠懇的態(tài)度可以縮短與病人的距離，增加病人對護士的依賴，讓病人感到護士的關愛與幫助，從而改善護患關系，提高病人對服務態(tài)度的滿意率，從每季度科室發(fā)放的病人意見征求表中統(tǒng)計，門診護士工作滿意率達98.8%，對醫(yī)院的經濟效益和社會效益產生直接影響，最終實現護士的終身價值。因此，高年資護士不是醫(yī)院的負擔，同樣是一支可塑、可開發(fā)的人力資源。管理不僅僅是行政上的約束，更是一項民心工程。人心是一筆無形的資產，是一筆不可忽視的巨大財富，經營人心才是事業(yè)健康、持續(xù)發(fā)展的關鍵。服務是醫(yī)院的命脈，工作人員樂于服務，病人感受滿意的服務，把醫(yī)院的品牌優(yōu)勢傳播給周圍人群，培養(yǎng)永久顧客，吸引新顧客是醫(yī)院謀求長遠利益的上策。
【摘要】 目的 探討人性化管理在護理管理中的應用。方法 各臨床科室護士長在充分了解護士工作艱辛的基礎上，重視提高護士對人性化管理的全面認識，管理中重視人的因素。結果 護士工作主動性增強，科室有了較好的向心力和凝聚力，護理差錯事故、護理投訴、糾紛減少。結論 人性化管理是追求規(guī)范性管理和人性化管理的最佳結合。 【關鍵詞】 人性化管理;護理管理;應用
隨著醫(yī)學科學的發(fā)展，人們健康意識的不斷提高，護理模式的轉變，病人、病人家屬、醫(yī)生及護理管理者對護士的工作質量提出了越來越高的要求。護理人力資源的欠缺，工作量明顯增加，工作壓力也增加，易導致護理人員心理性和生理性疲勞。護理部主任根據我院現狀將人性化管理理論應用于護理管理中，充分體現了護理人性化服務理念，提高了護理質量，提升了醫(yī)院的競爭力。
1 護理管理者對其員工實施人性化管理的必要性
（1）臨床護理工作是一種專業(yè)性很強，并以特殊人群為服務對象的工作，具有輪流值班的特點，長期的生物鐘紊亂給護理人員帶來了不同程度的睡眠問題，造成心理壓力。
（2）在工作中，護理人員不僅要完成好護士的角色，還要承擔病人的教育者、組織管理者及咨詢者等角色，而且病人、病人家屬、醫(yī)生和醫(yī)院管理者都對護士的工作質量提出了高要求，多重的角色行為及角色要求常常使護理人員力不從心，身心疲憊，職業(yè)壓力感增加。
（3）護理人力資源短缺，護理工作負荷過重，護理技術操作較為復雜，勞動強度較高，護士易產生精神緊張情緒,害怕差錯事故發(fā)生。
（4）護理工作雖然受到社會的廣泛關注，但社會普遍存在著重醫(yī)輕護的觀念，社會觀眾對護士的信任度較低，使護士自感地位較其他職業(yè)低，且護士的收入與工作的繁忙程度不成正比，使護士產生職業(yè)倦怠感。
（5）病人對醫(yī)務人員的醫(yī)療護理質量、服務態(tài)度等要求全方位提高，護士工作壓力無形增大，護士應以病人為中心實施人性化服務，否則將會遭到病人和家屬的投訴，繼而失去醫(yī)療市場。
規(guī)范服務語言、強化禮儀、禮貌。根據人性化護理服務護理模式框架，修訂崗位服務用語，并制定相應的考核標準，并納入護理考核中，參加護理部組織的禮儀培訓，規(guī)范語言語調、手勢、站姿、走姿，恰當的手勢，得體的語言。如：見面先問“您好”，開口加稱謂，話前先用“請”字，操作失誤先道歉，操作結束先謝謝。
護理措施人性化，讓病人感悟護士的真情，制定了“首閱負責制”、“限時服務” ；“ 八聲”即來有“迎聲”走有“送聲”等。“十個一”即“一張報紙，一個溫馨電話” 、“做好入院介紹和指導”等。術前、術后訪視制度，術中關懷制度，減輕了手術病人對手術的緊張、恐懼心理。在進行護患溝通時，在不同場合，要運用適當的語言，科室每半月召開工休會，廣泛征求病人意見，對出院病人要詢問其對“出院指導”掌握的情況，并進行電話隨訪，各科室根據自身科室的特點，制定愛心卡、溫馨提示卡等。營造一個人性化就醫(yī)環(huán)境。
歐洲著名管理學家凱文·湯姆森的著作《情緒與資本》。它是八大管理新思潮之一，受到全球企業(yè)管理學界和醫(yī)學界的廣泛關注和好評，它由內外在情緒資本組成［1］。醫(yī)院的外在情緒資本存在于病人及其家屬的感受。內在情緒資本存在于醫(yī)院內部員工的忠誠與感受、服務一種態(tài)度，它需要熱情。服務是一種感受，醫(yī)院需護理人員為病人提供超期望服務，那就要求護理管理者對其員工進行人性管理。護理管理者處須站在以人為本的角度上，先讓護士感動，讓護士滿意，只有護士感動了，才能因感而動，用心去做，這樣才能讓患者從醫(yī)務人員的眼神里感知到真誠的愛心，繼而提升醫(yī)院的競爭力。
2 人性化管理的具體措施
（1）首先護理管理者要充分嘗試護士們工作中的酸甜苦辣，才能發(fā)自內心的理解。
（2）必要提高全體護士的認識，追求制度管理與人性化管理的和諧結合。人性化管理不等于寬松管理，是在嚴格管理下的人性化，不能丟棄管理原則。在制度管理中，應更好地體現以人為本；在人性化管理中，以制度管理為基礎，我院追求的創(chuàng)新管理，就是兩種管理的和諧統(tǒng)一。強調的人性化管理，就是提醒管理者，不要僅僅把人看成是工作的一部機器，要重視人的心理需求，啟發(fā)員工的工作創(chuàng)新思路，尊重每個人的想法，讓員工們在完成本職工作的同時開發(fā)其更大潛能。
（3）重視人的因素,護士長應成為支持領導型和溝通型專家。因為護士長的支持是影響工作滿意感和心理健康的最有效方式，護士長應樹立管理就是服務，管理者即是服務者的思想，努力當好護士姐妹們的公仆，為護士們培訓、提升、展示各種才藝搭建資源平臺。關愛護士姐妹，關注護士們的工作壓力狀況，及時給予工作上和生活上的幫助，如適當的人力配合，實行彈性排班制，多關心中老年護士的家庭情況，身體狀況，切實幫助解決每一個實際困難，使他們全身心投入工作，引導青年護士以誠相待、和睦相處，努力創(chuàng)造條件，充分滿足護士的求知欲望。想盡辦法預防護理人員的職業(yè)危害。
(4)強調團隊精神。現代社會競爭激烈，什么因素使一個企業(yè)立于不敗之地？首先是一個組織的凝聚力，有了團隊精神，那將是很難被戰(zhàn)勝的。我們的護士長應具備良好的品德素質，注意以身作則，增強自己的人際吸引力，冷靜果斷地處理問題，關愛、理解、尊重護士姐妹，融洽兩者之間的關系以自身的品德直接影響下屬在工作中的心理和行為，并采取多渠道，不同形式學習；最終形成一種我為人人，人人為我，自覺與醫(yī)院、科室榮辱與共的好風尚。
(5)充分調動人的積極性和創(chuàng)造性。護士長對下屬護士的優(yōu)缺點應了如指掌，繼而做到知人善任， 人盡其才，才盡其用；全員主動參與科室管理，人人都有責任感，并有獲得成功的滿足感，全員素質的提高的同時，科室護理質量當然得到相應的提高。
(6)護理管理者應關注護士的基本生存利益的保障。
3 我院實施人性化管理的效果評價
通過對全院護士實行人性化管理后，激發(fā)了護士的工作熱情，充分調動了護士的工作積極性和創(chuàng)造潛能，增強了護士隊伍的向心力和凝聚力；穩(wěn)定了護理隊伍，全面提升了護士的整體素質，提高了病人的滿意度，有效降低了護理缺陷，提高了護理工作質量，護理差錯投訴糾紛明顯減少。
4 討論
筆者認為人性化管理即追求規(guī)范化管理與人性化管理的最佳結合，管理者以人為本的新的管理服務理念，充分發(fā)揮了護士的潛能，賦予了每個員工價值感、歸屬感和進步感，促進了醫(yī)院的發(fā)展。
人性化管理作為企業(yè)文化管理的一種手段，對企業(yè)生存與發(fā)展起到了不可估量的作用，成為企業(yè)發(fā)展的主要基石和決定企業(yè)興衰的靈魂精神。在當今新形勢的情況下，營造以人為本、創(chuàng)新為本的企業(yè)文化，可以為戰(zhàn)略管理提供最有力、最長效的平臺?？v觀成功企業(yè)的發(fā)展史，無一例外地都有深厚的自身文化的沉淀。但人性化管理理念又是企業(yè)管理中最模糊的領域，也是迄今為止對每個企業(yè)來說最具挑戰(zhàn)性的一環(huán)。它反映在企業(yè)的價值觀、士氣和溝通的方式中，也反映在全體員工的行為習慣中。這說明人性化管理和企業(yè)管理有著必然的聯系，人是企業(yè)發(fā)展任務的承載者，與企業(yè)的生存與發(fā)展息息相關，決定著企業(yè)的生死存亡。自然而然，企業(yè)文化成為企業(yè)的靈魂支柱，人性化管理應該是企業(yè)文化管理的中心論點，企業(yè)要發(fā)展，與企業(yè)實行人性化的管理分不開。那么人性化管理在企業(yè)文化領域里究竟是如何運作，對企業(yè)有著怎樣的重要性，會有哪些方面的影響以及對企業(yè)管理發(fā)揮著何等的作用，本文將就此展開討論。
一、企業(yè)文化的定義以及和人性管理的辯正關系
什么是企業(yè)文化呢？自20世紀80年代,，“企業(yè)文化”這一概念從日本、美國引入我國，經過20余年的消化、吸收和發(fā)展，“企業(yè)文化”開始被我國的理論界與企業(yè)界所關注。特別是當大家都開始意識到，杰出而成功的公司大都有強有力的企業(yè)文化的時候，建設自身企業(yè)文化便被納入到眾多企業(yè)的管理議程中。正當企業(yè)文化的建設在企業(yè)如火如荼的開展，我們不由得要反問一句：到底什么是企業(yè)文化？企業(yè)文化就是企業(yè)信奉并附諸于實踐的價值理念，也就是說，企業(yè)信奉和倡導并在實踐中真正實行的價值理念。作為企業(yè)管理的一種新觀念，是指企業(yè)等經濟實體在生產經營中，伴隨著自身的經濟繁榮而逐步形成和確立并深深植根于企業(yè)每一個成員頭腦中的獨特的精神成果和思想觀念，是企業(yè)的精神文化靈魂支柱。
企業(yè)文化從某一個企業(yè)來展開論述，是管理者選擇什么樣的方式進行經營手段。管理的主體和對象都與人有關，所以人是管理的主要因素，怎樣處理管理事務中人的關系，是企業(yè)管理的方向和內涵。人性化的管理在企業(yè)中的運用主要體現在，主要是以人文關懷為基礎，以員工需要為出發(fā)點、尊重員工的意見和要求以及選擇，從而最大限度地激發(fā)員工主人翁的責任心，形成一種合力，來促進企業(yè)的發(fā)展。所以，人性化管理不僅是現代化管理的需要，而且已經上升到企業(yè)發(fā)展的重要層面。
這樣，企業(yè)文化包括了人性化管理的內涵，而人性化管理的實施過程也正是企業(yè)文化建設的主要環(huán)節(jié)，在整個過程中對企業(yè)文化起到引導作用，是企業(yè)文化建設的先鋒。
二、人性化管理的本質和內涵
人性化管理從本質上看是企業(yè)管理中的一種文化現象，它的出現與現代企業(yè)管理在理論和實踐的發(fā)展密不可分。從管理者的角度看，人性管理是為達到管理目標而應用的管理手段，因此，人性化管理不僅具有文化現象的本質，而且還具有作為管理手段的內涵。我們從三個方面論述：
首先，人性化管理是以企業(yè)管理者的主體意識為主導，追求和實現一定企業(yè)目的的管理意識形態(tài)，并不是企業(yè)內部所有人員的思想、觀念等文化形態(tài)的大雜燴。從一定意義上說，人性化管理方式就是企業(yè)管理者的管理文化體現。
其次，企業(yè)文化是一種組織文化，有自己的共同目標、群體意識及與之相適應的組織機構和制度。所以作為企業(yè)文化的載體，人性化管理手段所包含的價值觀、行為準則等意識形態(tài)和物質形態(tài)均是企業(yè)群體共同認可的，與無組織的個體文化、超組織的民族文化、社會文化是不同的。、
再次，人性化管理是企業(yè)追求“經濟文化”的一部分。人性化管理是企業(yè)的人在經營生產過程和管理活動中逐漸形成的，應該說企業(yè)管理的目的就是為了追求企業(yè)的經濟目標，所以優(yōu)秀的企業(yè)文化中一之一包涵著先進的人性化管理模式，離開企業(yè)的經濟活動，企業(yè)文化的形成的目標就不明確，企業(yè)的發(fā)展方向選擇就沒有目標，做為管理主體的人便缺失了建設優(yōu)秀企業(yè)文化的必要性。
所以，人性化的管理的本質和內涵都與企業(yè)發(fā)展有著密不可分的聯系。我們不僅要重視人性化管理的團體性和組織性，而且還要它的管理目的是為了實現經濟目標。
三、人性化管理在企業(yè)文化中的三個層面
人性化管理是企業(yè)在長期經營實踐中所凝結起來的一種文化氛圍、企業(yè)精神、經營理念，并體現在企業(yè)全體員工所共有的價值觀念、道德規(guī)范和行為方式，這可以從三個層面理解：
1、外層是企業(yè)物質文化，包括企業(yè)的產品風格、技術與裝備特色，這些為個人提供發(fā)展和實現自我價值的空間。工廠廠容廠貌的規(guī)劃整潔和綠化，能為職員提供較好的生產和生活環(huán)境，以及由此折射出的企業(yè)經營者的特點、風格和作風等；
2、中層是企業(yè)制度文化，包括企業(yè)的規(guī)章、規(guī)范以及滲透到員工思想所共同遵循的道德觀念、行為準則等；這中間體現出企業(yè)為職員的工作和企業(yè)行為標準制定的規(guī) 范，人性化包涵的內容與企業(yè)為員工提供的工作環(huán)境、薪酬、福利、休假等，不僅把職員的發(fā)展前景制度化，而且為職員工作之外的待遇納入公司管理，作為一種文化來保持員工的忠誠度。
3、內層是企業(yè)精神文化，包括企業(yè)的經營哲學、經營戰(zhàn)略、價值取向，以及由此體現的企業(yè)員工的共同追求、共同意志、共同情感等，這中間往往多是企業(yè)通過組建培訓部，或是通過外來培訓機構組織接受新的管理知識，從而不斷更新和提高企業(yè)的管理水平。
三個層面中，物質文化是基礎，制度文化是關鍵，精神文化是核心和靈魂。這中間都有人性化管理文化的存在和延展，也是企業(yè)文化各不相同的主要因素。
四、人性化管理的自身特點
一個好的企業(yè)文化，不一定適應另一個企業(yè)的發(fā)展需要，人性化管理是企業(yè)文化具有獨立性的主要原因之一。人性化管理作為企業(yè)文化的一種手段，其具有自身的特點：
1．人性化管理手段對于不同企業(yè)各不相同，每個企業(yè)有他獨特的文化氛圍，企業(yè)精神，經營理念，有自己企業(yè)里形成的價值觀，因此他所形成的人性化管理文化也是各不相同的，各自有其特點。
2、人性化管理文化是為該企業(yè)內部成員所認同的并用來教育新成員的一套價值體系。甲企業(yè)優(yōu)秀的人性化管理模式，是能被甲企業(yè)成員認同的一套價值體系，能極大的促進甲企業(yè)的發(fā)展，但他出自甲企業(yè)，不一定能被乙企業(yè)成員認同，也不一定能適合乙企業(yè)，對乙企業(yè)未必能起到促進作用。
3、現化企業(yè)的核心競爭力，技術創(chuàng)新可以模仿，但企業(yè)文化不能模仿。企業(yè)文化有其獨特性，是一套非常復雜的價值體系。因此，人性化管理的方式在很多方面可以相同，但在實質內容上是不能照抄照搬的。
五、人性化管理的建立和實踐
集團是世界大型知名玩具制造企業(yè)，1977年在香港創(chuàng)業(yè)，1983年在廣州開設分公司公司發(fā)展至今，已創(chuàng)建(廣州)有限公司、廣州鎮(zhèn)達玩具有限公司、廣州茂澤模具公司、海珠有限公司、(中國)工業(yè)有限公司及(廣東)工業(yè)有限公司， 公司廠房總面積32萬平方米，員工總人數超過四萬人，年出口總值20多億港元。集團公司產品主要以塑料、電子、毛絨玩具為主，兼營禮品、家電和兒童用品，產品100%銷往歐美?，F已成為粵、港、澳玩具業(yè)頗具代表性及影響力的旗艦。1999年，集團創(chuàng)造了年出口總值24億港元的記錄。集團在自身不斷發(fā)展壯大的同時，一向奉公守法，嚴格遵守《勞動法》要求，為每位雇員購買養(yǎng)老保險，結合公司情況，雇員享有有薪年假、婚假、喪假、產假。公司內部具備完善的生活配套設施，如飯?zhí)?、宿舍、儲蓄所、醫(yī)務室、圖書室、卡拉ok廳、文化夜校、球場等；公司設有每日專線巴士，便于集團各公司工作往來及雇員上下班；為及時報導公司動態(tài)，反映員工心聲，公司開設申訴渠道，創(chuàng)辦了企業(yè)報《之聲》。每年一次的新春幸運大抽獎、秋季旅游和每月一次的員工生日晚會，深受公司職員歡迎。
物質資源總有一天會枯竭，但是企業(yè)文化卻是生生不息的，它會成為支撐企業(yè)可持續(xù)成長的支柱。世界上著名的長壽公司都有一個共同特征，就是他們都有一套堅持不懈的核心價值觀，有其獨特的企業(yè)文化。雖說沒有好的企業(yè)文化的企業(yè)也可以成長，但沒有好的企業(yè)文化的企業(yè)卻難以實現可持續(xù)成長。沒有文化就好像沒有靈魂，沒有指引企業(yè)長期發(fā)展的明燈，因而無法獲得牽引企業(yè)不斷向前發(fā)展的動力。文化不解決企業(yè)贏利不贏利的問題，文化只解決企業(yè)成長持續(xù)不持續(xù)的問題。
企業(yè)文化作為一種新型管理模式，是一種應用型文化，其實質是以人為本的管理，調動人的積極性和創(chuàng)造性，促進人的全面發(fā)展，實現企業(yè)利潤最大化，其定位應體現在經營管理戰(zhàn)略上，體現在經營思想和管理方式上，最終體現在具體運作上，要實現人性化管理，需建立和諧企業(yè)文化。下面我們結合廣東集團在企業(yè)文化建設中的實例，來闡述人性化管理在企業(yè)中的運用，以及它在運作過程中對企業(yè)發(fā)展所起的作用。
全球最大玩具廠商——公司經過長期研究發(fā)現，企業(yè)的競爭力可分為三個層面：
第一層面是產品層，包括企業(yè)產品生產及質量控制能力、企業(yè)的服務、成本控制、營銷、研發(fā)能力；
第二層面是制度層，包括各經營管理要素組成的結構平臺、企業(yè)內外環(huán)境、資源關系、企業(yè)運行機制、企業(yè)規(guī)模、品牌、企業(yè)產權制度；
第三層面是核心層，包括以企業(yè)理念、企業(yè)價值觀為核心的企業(yè)文化、內外一致的企業(yè)形象、企業(yè)創(chuàng)新能力、差異化個性化的企業(yè)特色、穩(wěn)健的財務、擁有卓越的遠見和長遠的全球化發(fā)展目標。
這樣，我們可以清晰地看到第一層面是表層的競爭力；第二層面是支持平臺的競爭力；第三層面是最核心的競爭力，即企業(yè)文化。從這一結論中我們可以看出，企業(yè)文化中的對人的管理對企業(yè)增強競爭力所起到的重要作用。
集團從最初創(chuàng)業(yè)時的20幾人，發(fā)展到現在40000多人的世界級大集團公司，這不能不說是一個奇跡，與先進的企業(yè)文化有著密不可分的關系，主要體現在以人為本的管理上，使管理更貼近人性，更尊重員工，更張揚員工的個性。
1．在平等的基礎上讓員工感受到被尊重
與十年、二十年前相比，現在的員工素質發(fā)生了巨大變化。據了解，各廠生產車間工人中，初中生、高中生所占比例逐年增大，目前大、中專生也很常見。“他們懂得法律，勞工意識很強；對新鮮事物很敏感；不再象上輩人那樣為衣食打工，更需要尊重和工作的快樂；多數人愿意對工作負責，尋求發(fā)揮能力的機會；大都充滿活力、想象力和創(chuàng)造力，有自己獨立的見解；時常會對上司的管理提出質疑”。車間主管現在對員工們作出這樣的評價。以理服人以情管人員工得到更多尊重。面對這種新形勢，集團各廠生產車間的管理思維和管理方法也在發(fā)生著與時俱進的變化?！拔覀儼炎约簲[在了與員工平等的位置上，以理服人，以情管人”，幾乎所有的車間主管都持這種態(tài)度。
這種平等表達出管理者的策略是讓員工時刻感受到被尊重，這種感受是無形的，是可以轉化為生產力的意識形態(tài)。
2．建立良好的溝通渠道
在廠生產部，人性化管理表現在與員工開展更多的溝通，為員工解決更多的實際問題。這個部門在去年5月開始實行“員工代表溝通會”制度，各車間每月召開一次或兩次溝通會，與會人員都是從各工種各工位選派出的員工代表。溝通會上，這些代表可以將他們在工作或生活中遇到的困難和疑問，亳無保留地提出來。代表們所提出的問題，車間認真對待，做到件件有回復有落實。去年8月份b4車間的一次溝通會上，開搪膠機的員工提出，她們在飯?zhí)贸燥堃砰L時間的隊，這樣影響到開機。車間認為代表們提出的問題有道理，就立即與廠部協商解決。最后，廠部辦理“優(yōu)先用餐卡”發(fā)給開機的員工，他們到飯?zhí)镁筒蜁r可憑卡到指定窗口打飯，無須再排隊，節(jié)省了他們的就餐時間。后來這個制度推及到全廠有此情況的其它車間。
（中國）廠生產部將“人性化”理念，納入到管理人員管理基礎知識的培訓課程中?！肮芾砘A知識”首條就是：“滿足員工對自由、尊嚴和榮譽的需要；想員工之所想，急員工之所急；多表揚，少批評，不辱罵；尊重員工，對做得好的員工要在班會上進行表揚，給予員工成就感和價值感”。為確保這些制度執(zhí)行下去，生產部還在員工中做對基層管理人員態(tài)度滿意度的調查，讓員工對自己上司的態(tài)度進行評說。這樣就促使了車間基層管理人員與員工之間進行溝通，進行“溫和管理”。
海珠廠生產部為扭轉少數管理人員簡單、粗暴的工作態(tài)度，在前兩年曾開展起“民主評議”活動。評議采取無記名方式，由員工對管理員、組長、助理平時的工作態(tài)度打分。凡滿意率達到95%的管理員會得到公司的獎勵；滿意率在20%以下管理員則被降職。這次評議活動，促使基層管理人員完全改變了工作態(tài)度和管理方法，將關心和尊重員工提升到最重要的位置。
集團還設立傾訴熱線，專門為員工在生活和工作中排憂解難。同時設立經理信箱、自薦信箱，讓那些有情緒的員工及時能夠在合理的范圍內得到發(fā)泄。集團還創(chuàng)辦〈之聲〉報，員工自由投稿，免費內部發(fā)行40000多份。這些手段都有效地疏通了員工與公司管理層之間的矛盾，使管理順序暢通，能夠做到上傳下達，達到了公司進步的要求。
3．廢除不適宜的處罰使管理更有人情味
集團希望逐步建立一套富有人情味的和諧的企業(yè)管理文化，讓所有員工都能夠在開心地工作和成長。，由集團品管部（現集團系統(tǒng)管理部）召集各廠董事、總經理及廠部和生產部經理，對各廠廠規(guī)處罰制度進行一次認真慎重地研討，隨后出臺了《有限公司違規(guī)處理條例》，并于1月1日在各廠統(tǒng)一執(zhí)行。這個條例刪除了所有不合適宜的經濟處罰規(guī)定，完全與國家勞動法和國際勞工法接軌。在40條條例中，除涉及消防安全（如嚴禁在廠區(qū)內吸煙、私自攜帶爆炸物或其它危險品進入廠區(qū)）等須罰款外，其它有關員工紀律方面的處罰規(guī)定大多數被“思想教育”所取代。到目前，《條例》已修訂了3次，集團系統(tǒng)管理部負責人表示，“在每次修改中，我們可以看到其中有關處罰的項目一次比一次少。集團希望用先進的文化管理工廠，而不是靠經濟處罰管理工廠”。因此，企業(yè)文化的培育是長期的，潛移默化的，點滴滲透的，必須與有形物化相結合，才能見物見人見思想，見精神見制度見形象，從而讓人一接觸到該企業(yè)的人和物，就能使人體驗到該企業(yè)的文化品位和特色，感受到該企業(yè)不同尋常的“企業(yè)之魂”的存在。
4．形成具有色彩的價值觀
企業(yè)文化是企業(yè)在長期的經營活動中所形成的共同價值觀念、行為準則、道德規(guī)范，以及體現這些企業(yè)精神的人際關系、規(guī)章制度、廠房、產品與服務等事項和物質因素的集合，但塑造企業(yè)文化絕對不是給企業(yè)訂一些響亮而空洞的口號，就可以做得到的。公司企業(yè)文化是以“誠信、卓越、合群”為價值觀，并圍繞這個核心確立了七大抱負和五大使命；首先誠信不單是表達員工對公司的忠誠度，而且還傳達了一個作人的道理，由此進步達到卓越，最后形成一個團結的團隊，一個戰(zhàn)無不勝的團隊。
5．建立員工福利，盡量加大對員工的關懷度
企業(yè)建立有五大基金，有福利基金、雪中炭基金、醫(yī)療基金、助學、扶貧基金，為家庭有困難的員工解除后顧之憂。設立慈善基金會，自1992年在員工家鄉(xiāng)，西部山區(qū)，祖國邊陲共捐善款近億人民幣，建設中小學校70多所，在全國十數所大學設立獎助學金。這些對員工有一種親和力的同時，給大部分員工子女就學帶來了便利。員工患病可以免費治療，設有文化夜校，員工可以繼續(xù)進行學習深造等等，這些都帶著人性化的關懷去對待員工。
公司內部還設有飯?zhí)?、圖書室、醫(yī)院、卡拉ok廳、娛樂室、籃球場、飛行球場、宿舍、銀行、電話、電視等，這都為員工的業(yè)余生活給予了充分的關懷。
結束語 綜上所述，人性化管理理念具有一種強大的力量，是一種無形的生產力，一種潛在的生產力，無形的資產和財富。是員工凝聚力的焦點，起著深遠的影響。同時人性化管理極大的促進企業(yè)的發(fā)展，對企業(yè)的長遠發(fā)展起著積極的、不可估量的作用。
