發(fā)布時間：2022-10-24 14:24:27
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的物流客服業(yè)務(wù)員樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
【關(guān)鍵詞】圓通 運行模式 改善研究
1 引言
撫州圓通的服務(wù)水平較低，在業(yè)務(wù)流程作業(yè)中存在嚴重的問題，并且沒有一套準確快速的信息系統(tǒng)。通過對撫州圓通的實證考察，針對其具體情況改善撫州圓通的運行模式，提高撫州圓通的服務(wù)水平、運作效率，公司形象，使撫州圓通在這個激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟。
2 圓通速遞現(xiàn)狀分析
2.1 圓通速遞公司基本情況
圓通速遞于2000年5月28日在上海建立，歷時十四年，已經(jīng)成長成囊括航空、速遞、電子商務(wù)的大型物流企業(yè)。圓通在全國建立了8大管理區(qū)，72個轉(zhuǎn)運中心，7000多個網(wǎng)點，擁有12萬余名員工，服務(wù)覆蓋國內(nèi)2100余個城市，縣級以上城市覆蓋率超過90%，航空運輸通達118個機場，航線覆蓋600多個城市，目前擁有4架自主全貨機，陸路運送收派車輛2萬多輛。
2.2 撫州市圓通速遞網(wǎng)點運營模式現(xiàn)狀
撫州圓通快遞流程為收貨、派送、運輸三個環(huán)節(jié)，又可將其細分為：寄件人下單、通知取件、上門取件、快件入庫、分撥轉(zhuǎn)運、出庫派送、收件人簽收、收派員交單八個環(huán)節(jié)：1.寄件人下單：寄件人聯(lián)系圓通速遞客服或者直接拿到撫州圓通營業(yè)網(wǎng)點?？头涗浛蛻舻刂罚?lián)系方式，并告知取件時間；2.通知取件：客服聯(lián)系客戶周邊收派員，爭取最短時間到客戶取件；3.上門取件：收派員帶好作業(yè)工具，按作業(yè)標準進行取件并規(guī)范填單完美包裝；4.快件入庫：收派員把快件取至網(wǎng)點后，倉管人員對快件質(zhì)量及運單信息進行核實，無誤后入庫；5.分撥轉(zhuǎn)運：根據(jù)運單信息對快件進行分撥。6.出庫派送：倉管員把快件按所屬區(qū)域交給相關(guān)派件員進行派送，準時送至客戶手中；7.收件人簽收：派件員按照最佳路線，在最短規(guī)時間內(nèi)將快件送至客戶手中，由收件人簽收并保留存聯(lián)；8.收派員交單：派送員回公司把存聯(lián)交給倉管員。
3 撫州市圓通速遞業(yè)務(wù)流程作業(yè)中存在問題
通過對撫州圓通網(wǎng)點的實地調(diào)查，發(fā)現(xiàn)其在業(yè)務(wù)流程環(huán)節(jié)中存在的問題主要如下：1.在下單時，由于缺少專業(yè)的信息技術(shù)支持，客戶只能通過電話和上門寄件兩種方法，且撫州圓通話務(wù)部只有兩人，打電話長時間占線，從而導(dǎo)致客戶流失量較大。2.取件時，收派員對快件的檢查以及包裝過于簡單，且收費標準不一，經(jīng)常引起客戶投訴；3.入庫時，由于沒有專業(yè)的貨架，導(dǎo)致快件入庫時倉儲員將快件隨意堆放，容易造成錯件；4.在分撥轉(zhuǎn)運時，拿錯、損壞快件率較高；5.在派送時：派送員并未及時派送，為節(jié)約成本，每個地區(qū)的貨物滿車才派送，這大大延長了貨物到達顧客手中的時間，且派送員與客戶交談時態(tài)度不是很友好；6.簽收時，顧客一般會要求檢查快件是否正確，有沒有損壞，但是派送員很少會讓顧客檢查，只是急匆匆的送其他貨物。
4 撫州圓通速遞業(yè)務(wù)流程改善策略
1.在下單時，電話下單應(yīng)延長下單的時間范圍，在任何時候均可下單，接單時必須記住客戶的地址、聯(lián)系方式、要寄得物件、是否是易碎品，并告知取件時間；與此同時增加網(wǎng)絡(luò)下單的方式，實現(xiàn)下單網(wǎng)絡(luò)化，減少訂單處理時間和出錯率，提高了客戶的滿意度；2.上門取件與營業(yè)廳承運（1）上門取件：收件員記錄客戶地址、取件時間、快件重量、品類，帶好作業(yè)工具，按照指定時間到達指定地址；向顧客介紹收費標準。請客戶閱讀托運單上的內(nèi)容，并指導(dǎo)客戶填好托運單。收件員根據(jù)填好的托運單核對貨物信息，檢查物品是否符合托運要求，無誤后指導(dǎo)客戶在托運單上簽字確認，給客戶留好存聯(lián)作為托運依據(jù)，完美包裝貨物裝車運回公司。2.營業(yè)廳承運：（1）營業(yè)廳的業(yè)務(wù)員應(yīng)當和客戶介紹公司運輸?shù)母黝愇锲泛凸镜慕\品及相關(guān)資費。（2）業(yè)務(wù)員給顧客發(fā)放托運單，引導(dǎo)并協(xié)助填寫托運單。（3）業(yè)務(wù)員根據(jù)填好的托運單核對貨物信息，檢查物品是否符合托運要求。檢查無誤后，完美包裝，包裝完后用條碼技術(shù)在貨物上打好標簽確保信息準確性；3.入庫時，（1）可運用條碼技術(shù)對入庫快件進行信息采集及編寫，減少理貨時間和錯件率，節(jié)約了出庫的時間，提高了運作效率；（2）使用專業(yè)貨架：充分利用庫房的有效面積，提高了業(yè)務(wù)員作業(yè)效率，提高了客戶滿意度；4.在分撥轉(zhuǎn)運時嚴格按照作業(yè)標準進行；5.出庫派送（1）運用先進的信息技術(shù)：合理安排派送員的送貨時間、重新規(guī)劃運輸?shù)穆肪€，節(jié)約送貨員送貨的時間，也減少了貨物到達顧客手中的時間。（2）按照先進先出原則：先入庫先派送作業(yè)方法減少漏派、晚派現(xiàn)象。6.簽收時，客戶簽收之前要給客戶檢查貨物，無誤后請客戶簽字，將存聯(lián)交回公司給倉管員備案。對于損壞的物件，與客戶協(xié)調(diào)賠償。
【參考文獻】
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[2]劉瑛瑩.第三方物流企業(yè)的核心競爭力構(gòu)建[J].電子商務(wù)報.2013年06月
1、業(yè)務(wù)部：經(jīng)理，業(yè)務(wù)員，主要是開拓市場，尋找客戶。
2、客服部：主要是為客戶提供服務(wù)。
3、后勤人員：調(diào)度，司機，跟車，搬運，主要負責運輸服務(wù)。
一實踐目的
（一）體驗社會，鍛煉自身生存能力。
（二）從事服務(wù)行業(yè)，學會與別人溝通的技巧。
（三）熟悉一個快遞公司的運作流程，獲得工作經(jīng)驗。
二、社會實踐內(nèi)容
（一）年月日至年月日，輔助公司客服做月結(jié)
快遞速遞公司是全國性快遞公司，我所實習的地點是快捷福建福清站點?？旒譃槭占团杉?，收件是指快捷其他站點發(fā)到本站點的快件，派件是指本站點的速派員在本站點的服務(wù)區(qū)域范圍內(nèi)收到的要發(fā)到其他地區(qū)的快件?？爝f費用的支付分寄付（寄件人付費用）和到付（收件人付費用），另外還有月結(jié)，即對于一些有長期業(yè)務(wù)合作的公司可以選擇一個月結(jié)一次賬，快遞公司留有每一件快件的面單，面單上記錄運費，每一件收件和派件都會記錄在電腦中。快捷與福清的許多單位企業(yè)有長期合作，快捷快遞公司每到月底會進行月結(jié)，即用計算器人工算出月結(jié)客戶的七月費用總和，再與電腦上的記錄進行核對，若出現(xiàn)核對不一致的情況，則要找出錯誤記錄，漏記的快件單號，核對一致后，在首張面單上寫上收件費用和派件費用和總計費用。各個月結(jié)客戶的月結(jié)費用表格形式整理打印出來，按區(qū)域劃分，交給負責各區(qū)域的業(yè)務(wù)員，業(yè)務(wù)員再到各個公司進行結(jié)算。
在這段期間，我將大碟大碟的面單按公司名稱分類，一直按著計算器算出7月份各大公司的快遞費用總和，與電腦上的數(shù)據(jù)進行核對，確保正確。這是很費心的工作，由于面單上的數(shù)據(jù)人工輸入過程，在按公司名稱整理面單的過程，用計算器算出費用總和的過程都有可能出錯，有的數(shù)據(jù)反復(fù)計算卻會得出不同的結(jié)果，所以會比較勞神勞力。
（二）處理問題件
一些快件的收件人電話號碼錯誤，或電話關(guān)機，或收件人的收件地址超出快捷快遞公司的服務(wù)范圍即超區(qū)，業(yè)務(wù)員無法派送，收件人不愿意到本站點自提快件，或者快件在派送過程中有所破損或錯寄，客戶表示不認識寄件人要求退回…..出現(xiàn)這樣問題而無法送到收件人手中的快件即為問題件。
作為客服人員，要及時處理問題件。對于超出快遞公司服務(wù)范圍的快件，客服人員要先打電話給收件人，說明情況并讓收件人到本站點自提文件，若客戶愿意到本站點自提文件，客服就要向客戶說明本站點的具體地址，再將快件放置在專門的框框里，以備客戶自提。對于所有的問題件，要將情況上報全國聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)，并通過布谷鳥將收件問題上報給快件的發(fā)出站點。發(fā)出站點的客服聯(lián)系寄件人后確定解決方式后會及時通知本站點的客服。對于破包件，確定重量沒少后，通常由本站點再包好后送出。對于電話號碼錯誤的情況，發(fā)出站點的客服通常會聯(lián)系寄件人確定收件人新的聯(lián)系方式，再將信息通過布谷鳥通知給發(fā)出問題的站點客服，客服及時做處理。對于超區(qū)，客戶不自提的快件，發(fā)出站點的客服通常會選擇轉(zhuǎn)出即讓其他快遞公司送出。
（三）上傳本站點發(fā)出和收進的快件數(shù)據(jù)
快捷其他站點發(fā)到本站點的快件本站點發(fā)往其他站點的快件在進入倉庫時
經(jīng)過業(yè)務(wù)員用巴槍掃描器進行數(shù)據(jù)掃描，在業(yè)務(wù)員開始派件后，客服人員將巴槍數(shù)據(jù)上傳到全國聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)，這樣在網(wǎng)上進行查詢時系統(tǒng)即可顯示正在派送。再將本站點收進的快件與系統(tǒng)上要發(fā)至本站點的快件數(shù)據(jù)進行對比，得出有發(fā)無到的快件數(shù)據(jù)，將數(shù)據(jù)發(fā)至快捷討論群里提醒發(fā)出站點及時跟進。
（四）接電話，服務(wù)客戶
有公司或個人打電話進行詢問一些情況，例如快捷快遞公司的收費計算方式，快捷能否派送到某市某鎮(zhèn)，對于這個問題要查找電腦上全國最新服務(wù)范圍表或打電話給相關(guān)站點進行詢問。收件人或寄件人打電話進來查詢，一些快件是否正在派送，派送到哪里，大概何時會送到收件人手中，若已被簽收，是否為本人簽收…..對于這類問題，客服人員在系統(tǒng)上輸入快件單號即可查到想要的信息。
這種工作比較繁瑣，在接電話是要注意禮貌用語，有的客戶不愿自提快件同時會對快遞公司的服務(wù)表示很不滿，對客服人員抱怨個不停。有的客戶的快件比較急，總是打電話進來催件，就是讓業(yè)務(wù)員優(yōu)派某個快件……這些情況頻繁出現(xiàn)，一個人會忙不過來，所有在處理這些問題時要分清輕重緩急。這種工作比較考驗人的應(yīng)對突況的能力和耐力。
三、實習的收獲：
（一）與人的溝通很重要
與別人的溝通在平時學習和工作中起很重要的作用，特別在一些特定的工作中，溝通是不可少的。在剛剛接觸一樣事物時，只有通過與別人充分的溝通，說明自己的不解，在與別人的交流中增長自己的見識并認識工作的原理。與別人的溝通要講技巧，遵時守時，互相尊重，互相配合，互相理解。
作為客服人員，最常做的事情就是通過電話與別人進行溝通，有時是將別人給自己說的信息準確無誤地傳遞給另外一個人，在傳遞信息的過程中，關(guān)鍵處說的不清晰時就會影響工作，導(dǎo)致效率低下。在接電話，打電話時說明身份，讓客戶知道你是做什么的，報上公司的名字，自己的名字可以省略。
（二）處變不驚，淡定，事有輕重緩急
處變不驚的應(yīng)對力，擁有承受打擊的能力情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力是一個優(yōu)秀客服不可少的品質(zhì)。有些客戶認為花了錢買的服務(wù)很不值，發(fā)覺服務(wù)很不周到，就會在電話中對客服大發(fā)不滿，客服只能忍耐，不能與客戶發(fā)生口舌之爭?？头煜す镜倪\作原理，能對各種問題進行分析解決，不推脫，不推諉，不耽誤?？头墓ぷ鞅容^繁瑣，所以要分清輕重緩急，提高辦公效率。
（三）學習無處不在，在實戰(zhàn)中發(fā)現(xiàn)自身存在的能力缺陷，有意識地自學
在工作的過程中，我也發(fā)現(xiàn)自身存在的能力的缺失。在別人眼里，大學生是很難得的，處事能力要比別人強，其實不見得，處事能力是來源于基于實打?qū)嵉慕?jīng)驗。在課堂里所學的知識不一定在工作崗位上都能用上，并且在工作崗位上所需要的技能不一定都能在課堂里學得。在同一個崗位上工作一樣長的員工所收獲的東西有可能不同，在崗位上有意識地自學，增長自身的知識儲備的這一過程是最寶貴的。
在此次實習中，我經(jīng)常聽說各種各種的地名，省內(nèi)省外的都有，有地級市，縣級市，或是本縣的各個城鎮(zhèn)，由于我長期不在老家，對縣內(nèi)的各個城鎮(zhèn)的地理位置不熟悉，當別人問我，能否派送某鎮(zhèn)某村，我不能馬上答上來。在平時在工作比較閑的時候，多看看地圖，看后才發(fā)現(xiàn)自己對家鄉(xiāng)是有多么不了解。
（四）工作中感受艱辛，每行每業(yè)都不容易，平時更要多多諒解
公司的業(yè)務(wù)員總是頂著大太陽去跑業(yè)務(wù)，客服人員的繁瑣地工作中時時有可能受氣，因為在任何環(huán)節(jié)都有可能出錯，有的客戶很好說話，很諒解，但有些客戶故意找茬……經(jīng)過這次實習我更是認識到工作的艱辛，生活中彼此諒解，感同身受會在不經(jīng)意間產(chǎn)生影響。
關(guān)鍵詞：快遞業(yè)；派送；服務(wù)水平
中圖分類號：F27 文獻標識碼：A doi：10.19311/ki.1672-3198.2016.33.035
1 引言
派送是整個物流環(huán)節(jié)的末端環(huán)節(jié)，由于其與客戶接觸程度最高而成為物流配送中至關(guān)重要的一環(huán)?？爝f業(yè)快速發(fā)展和激烈競爭的同時也存在著許多問題，例如快遞的破損、丟失、延誤、理賠進而造成的客戶投訴，導(dǎo)致客戶不斷流失，這是目前快遞業(yè)面臨的主要問題，快遞派送不暢已經(jīng)成為制約行業(yè)發(fā)展的瓶頸。對快遞業(yè)的派送環(huán)節(jié)進行研究，發(fā)現(xiàn)問題并提出解決對策，有助于提高快遞企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、降低企業(yè)運營成本、提升企業(yè)的社會形象和市場競爭力。
2 快遞業(yè)派送服務(wù)的現(xiàn)狀
2.1 物流信息上傳不全面、不及時
派送環(huán)節(jié)所涉及到的物流信息技術(shù)主要包括條碼技術(shù)、射頻識別（RFID）技術(shù)、全球衛(wèi)星定位（GPS）技術(shù)。在派送過程中，物品的物流信息和終端平臺信息不能同步，導(dǎo)致客戶無法實時的了解和掌握自己的快件情況。
2.1.1 在GPS定位技術(shù)應(yīng)用方面
GPS又稱為全球定位系統(tǒng)，能夠快速、高效、準確地提供點、線、面要素的精確三維坐標以及其他相關(guān)信息，具有全天候、高精度、自動化、高效益等顯著特點。
GPS主要應(yīng)用于干線車輛，下一步將逐步推廣到支線車輛。車輛安裝了GPS全球定位，快件發(fā)件掃描時指定了所在車輛的車牌號，查單時就可以查到快件的地圖定位信息，實現(xiàn)快件運輸途中的GPS定位查詢。但是目前終端派件車輛還未安裝GPS設(shè)備。
2.1.2 在巴槍技術(shù)應(yīng)用方面
“巴槍”系統(tǒng)利用中國移動成熟的網(wǎng)絡(luò)平臺，以手機或Personal Digital Assistant作為數(shù)據(jù)存儲的載體，連接條碼掃描槍，形成一套數(shù)據(jù)采集傳輸系統(tǒng)。
目前快遞業(yè)使用的巴槍掃描只能夠記錄快件的快遞單號，并顯示派件的掃描時間、掃描員信息、派件員工號或姓名，但是派件員的電話往往顯示不出來或顯示的是很久沒有更新的號碼。當客戶有派送時間上的要求時，由于快件沒有及時的進行掃描和登記，客戶無法對快件進行跟蹤，不能及時的與快遞員取得聯(lián)系，進而影響派送的效率。
派送員在完成快件的派送，讓客戶簽收后，對快件進行簽收掃描時，只能簡單的記錄此快件已簽收，但是不能掃描記錄客戶簽收的筆記簽名。當客戶來電稱自己沒有收到快件，而快件又是顯示簽收的情況下，客服人員只有通過查找簽收底單才能知道快件是被誰簽收的，影響服務(wù)效率。當快件已經(jīng)簽收，但是由于沒有及時錄入簽收信息，導(dǎo)致發(fā)件人無法第一時間得知收件人已經(jīng)收到快件，影響服務(wù)水平。
2.2 人員素質(zhì)不高且流動性大
目前派送崗位出現(xiàn)兩難局面，一是員工素質(zhì)不高直接影響企業(yè)的形象和信譽，二是員工流動性大難以控制。派件員基本上招聘一周內(nèi)就上崗，致使員工專業(yè)技能差，而且在工作中摸索學習會浪費許多時間和精力，降低了企業(yè)的派送效率和經(jīng)濟效益。由于招聘的門檻較低，所以大部分派送人員的文化素質(zhì)不高。
快遞業(yè)每個派送員負責區(qū)域通常較大，在快遞高峰期，例如“雙十一”、“雙十二”等商家搞大強度的促銷活動時，派送員的工作就變得極其繁重，經(jīng)常出現(xiàn)快件無法及時派送導(dǎo)致快遞積壓引起客戶投訴的問題，同時快件的積壓還會引起快件的丟失和破損，給企業(yè)造成損失。因為在派送環(huán)節(jié)工作，工作量大、工作環(huán)境艱苦、工資待遇不高，同時作為服務(wù)行業(yè)人員，要秉承客戶至上的原則，導(dǎo)致派件人員數(shù)量往往滿足不了業(yè)務(wù)量的要求，而且人員流動性大。
2.3 部分快件需要二次派送
收件人不在快遞地址時，快件無法簽收，有的客戶同意由小區(qū)保安代接收，但不保管，因此當快件丟失時保安并不承擔責任，由于是客戶讓業(yè)務(wù)員放在傳達室的，所以業(yè)務(wù)員也不承擔責任，但是快件丟失對客戶造成了損失，所以客戶也不愿意承擔此責任，因此經(jīng)常出現(xiàn)此類糾紛和投訴，這樣就需要業(yè)務(wù)員進行二次派送，進而影響派送效率。
3 解決對策
3.1 物流信息及時更新
快件的物流信息在傳遞過程中延誤或出錯，貨物的派送也會受其影響而延誤或出錯，因此有留言的問題件都要及時通知處理?？爝f業(yè)目前的派送服務(wù)信息化程度還不夠高，要做好派送業(yè)務(wù)就必須加大對信息化的建設(shè)，只有建立一套完善高效的信息系統(tǒng)，對派送業(yè)務(wù)進行全方位的監(jiān)督管理，使得公司能及時準確的接收包裹信息，同時向客戶提供包裹跟蹤服務(wù)，確保派送服務(wù)的時效。使用信息系統(tǒng)后可以減少客戶對公司的誤解，加強對公司業(yè)務(wù)服務(wù)的認識，從而提高顧客的滿意度，提高派送業(yè)務(wù)的質(zhì)量。
3.1.1 實行派送網(wǎng)絡(luò)化、信息化
逐漸實現(xiàn)在所有派送車輛上安裝GPS全球定位設(shè)備，在快件掃描派送時記錄派送員所開車輛的車牌號，當快件被業(yè)務(wù)員帶出去派送時，客戶在查詢自己快件的釤時不僅可以顯示出業(yè)務(wù)員的電話號碼等基本信息，還可以查看到派件車輛的地圖定位信息，快件的具體地理位置，距離自己的位置還有多遠，預(yù)期到達時間，從而可以實現(xiàn)快件派送的信息化。
3.1.2 使用PDA手持終端
PDA（Personal Digital Assistant），又稱為掌上電腦，它在許多方面和臺式機相似。工業(yè)級PDA可以同時支持RFID讀寫和條碼掃描功能，對快件的單號條碼可以進行掃描記錄，安裝下載內(nèi)部系統(tǒng)通過觸摸屏手寫輸入，可以記錄快件的寄件人信息、寄件地址、收件人信息和收件地址以及貨件的基本信息。在分派業(yè)務(wù)員時可以通過讀取條碼信息查詢到此派送員所負責的區(qū)域內(nèi)所有貨物，從而避免將貨物分派錯業(yè)務(wù)員的情況發(fā)生，進而提高派送率。
3.2 增加并培養(yǎng)派送人員
人才是企業(yè)發(fā)展的核心，快遞業(yè)應(yīng)不斷的建立和完善用人機制，大力培養(yǎng)派送的專業(yè)人才，提高員工的素質(zhì)。并結(jié)合企業(yè)的發(fā)展情況和實際崗位要求，選擇最適合崗位要求的人才。
3.2.1 加強員工培訓
從業(yè)人員的技能需要通過專業(yè)的培訓來提升，并通過實踐經(jīng)驗的不斷積累而提高，在員工培訓時，應(yīng)根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營方針和經(jīng)營理念、員工工作的性質(zhì)和員工自身的特點，確定培訓的重點，挖掘其潛能的同時，根據(jù)其特長把他們安排到合適的崗位上發(fā)揮作用，讓其在發(fā)揮作用的過程中實現(xiàn)自身價值，并給企業(yè)帶來更大的經(jīng)濟效益。員工的素質(zhì)也要通過培訓來提高，而且不僅要從員工剛進入公司開始進行培訓，還要在以后的工作中定期進行培訓。
3.2.2 建立公平的競爭機制
公平的競爭機制是迫使現(xiàn)有崗位的員工素質(zhì)不斷提高的外在壓力，建立公平的競爭機制，創(chuàng)造良好的競爭環(huán)境，使每個員工都能充分發(fā)揮其才能，讓其看到個人的發(fā)展空間。遵循優(yōu)勝劣汰的原則，公正客觀的評價和選拔人才，每個月都對員工進行技術(shù)考核和能力考查，因為有競爭才會有進步，只有最優(yōu)秀最合適的員工才能在競爭中脫穎而出，肩負重任，進而促進公司發(fā)展。
3.2.3 建立適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的人才激勵機制
采用關(guān)懷激勵和薪酬激勵，做到“以人為本”，在企業(yè)內(nèi)部把員工放在首位，關(guān)心員工的職業(yè)發(fā)展前途，不僅要在工作上保護他們部受到不公正的待遇，還應(yīng)在他們生活中出現(xiàn)挫折困難時給予幫助。適當?shù)男匠?、福利和假期有利于吸引更多的新成員加入快遞行業(yè)，但同時還要設(shè)立獎懲制度，獎優(yōu)罰劣，通過提拔、表彰、發(fā)放現(xiàn)金獎勵等激勵手段，以滿足員工的成就感，激發(fā)員工的積極性。
3.2.4 建立健全的績效評估考核標準
建立健全的績效評估考核標準，有助于降低員工流失率，在績效考核中應(yīng)適時地肯定新員工對公司的貢獻，這對于保留新的人才有著非常重要的意義，一般情況下新員工的工資都較低，但是其能力和適應(yīng)力都不同，因此應(yīng)該通過績效考核加以區(qū)分，并在工資當中得以體現(xiàn)。
3.3 引進先進設(shè)備和增設(shè)點
隨著信息化的蓬勃發(fā)展，物流設(shè)備也越來越先進，但是并沒有在快遞業(yè)中大力發(fā)展全面普及，因此派送困難的問題還沒有得以解決。目前自提柜和點的數(shù)量還不多，而且每個派送員負責區(qū)域較大，在快遞高峰期，派送員的工作極其繁重，經(jīng)常出現(xiàn)快件無法及時派送，導(dǎo)致快遞積壓和爆倉，進而引起客戶投訴。
3.3.1 建立自提柜
使用專用收貨箱的派送方式，不僅在收貨時間上為客戶提供了足夠的便利性，同樣也可以避免派送失敗進行二次派送的情況發(fā)生，降低平均的派送成本。因此在派送區(qū)域內(nèi)建立一些自提柜，為派送員減輕工作負擔的同時還可以為客戶提供便利。
3.3.2 增設(shè)快遞點
在派送范圍大的區(qū)域增設(shè)點，可以有效緩解派件員快件量較大的問題，同時由于點與客戶所在地址較近，對于急于拿到自己快件的客戶更加方便其自取，也可以在小區(qū)附近建立點，客戶可自行到點自取，有效避免二次派送的情況發(fā)生，對于客戶支配時間上變得更自由，不用再因為快遞快到了，而不能出門。在快遞高峰期，派送員可以將該區(qū)域的快遞包裹運往點，和點的員工一起進行派送，當天沒派送完的包裹也可以放在該點，方便客戶自取。
4 結(jié)論
派送對快遞業(yè)的發(fā)展有著重要意義，它是快遞業(yè)帶給客戶最直觀的企業(yè)形象，是快遞企業(yè)提高效益的關(guān)鍵。快遞企業(yè)大力培養(yǎng)每一位派送員，使其在專業(yè)技能和服務(wù)意識上都有所提升，這對派送環(huán)節(jié)的順暢進行以及公司的快速發(fā)展有著重要價值，客戶在派送環(huán)節(jié)中主要關(guān)心的是派送效率和派送員的服務(wù)質(zhì)量，只有提高員工的綜合素質(zhì)，才能提高客戶的滿意度，進而為公司帶來好的口碑，促進公司的發(fā)展。
參考文獻
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[3]楊巖.我國電商物流最后一公里配送問題研究[J].物流工程與管理，2014，（10）.
但一線業(yè)務(wù)員面對“老張們”的牢騷卻常常無動于衷，最終喪失的不只是一點點利潤，還有雙方長期合作的機會。
在行業(yè)利潤整體下滑的趨勢下，維護客戶利潤已經(jīng)成為一個相當重要的話題。怎樣從廠家駐地機構(gòu)獲得更多的資源和幫助來提升利潤，也是經(jīng)銷商考慮最多的問題。區(qū)域經(jīng)銷商老張、某品牌當?shù)劁N售經(jīng)理周旋與行業(yè)獨立顧問常識為此進行了多方位探討。
把握顯性利潤
張：我現(xiàn)在最頭疼的問題是連正常的經(jīng)營利潤都保證不了。比如，顯性利潤有淡季投款補息、投款獎勵、提貨獎勵、月返、季返、年返以及加價銷售。正常情況下遵循了廠家制定的游戲規(guī)則，進回來的產(chǎn)品能銷出去，并按廠家要求的進度完成任務(wù)，那么這些就都屬于我應(yīng)該獲得的部分，也是我整個利潤蛋糕中的“大頭”。
但廠家在設(shè)計這些政策時，一般都有很高的門檻要求：淡季首期投款必須達到全年回款任務(wù)的15％才能取得批發(fā)資格，或者新品跟暢銷機型必須按5：1的比例提貨才能供應(yīng)貨源。完不成任務(wù)就想拿?白紙黑字紅印章，門兒都沒有。
周：我們的業(yè)務(wù)人員在完成公司任務(wù)指標的同時，能不能幫助客戶最大限度謀利?以前我們做過探討。這要求業(yè)務(wù)人員會算賬，具備較強的政策解構(gòu)能力和核算能力。
別看政策文本只是兩張薄紙，但一般的業(yè)務(wù)員還真說不出子丑寅卯來。很多人拿到公司新年度的開局政策、階段性渠道促銷政策或者零售終端配比提貨政策后，茫茫然不知所云，也不想辦法向公司銷售老總請教，憑著自己的一知半解去和經(jīng)銷商談回款、談進貨。
張：就是，他們連政策都說不明白，誰敢把自己的血汗錢交給他們?我們心里也都有桿秤，值不值得投資自己會掂量。
常：周旋，得讓你們的業(yè)務(wù)員對市場負責啊!很多問題，如竄貨、亂價、滯銷、不良庫存，都是由業(yè)務(wù)員閉著眼睛瞎壓貨引起的。遇到這些事兒，老張還想賺錢?恐怕保本都難。
真關(guān)心他們的口袋，就應(yīng)該從進貨這個源頭抓起：綜合市場淡旺季變化，旺季客戶需要大容積產(chǎn)品，淡季需要小容積產(chǎn)品，客戶現(xiàn)有庫存，暢銷的型號多做點，滯銷型號想方設(shè)法排空，高端機、平銷型號銷多少進多少；進些競爭對手的型號，遏制對手暢銷型號的貨源。
這么做，短期內(nèi)可能會影響到業(yè)務(wù)的銷售業(yè)績，但對經(jīng)銷商和廠家的未來健康發(fā)展都有利。
爭取隱性利潤
張：你知道能申請到一個月5000元的倉儲補貼、3000元的報了支持，對我意味著什么嗎?我拼死累活一個月做30萬元銷售額，凈利潤還不到6000元!
廠家的倉儲補貼、運輸補貼、場地費、客戶激勵、模糊獎勵、終端促銷贈品、報了支持，我們叫做“隱性利潤”。在政策難以上傳下達的情況下，第一，我不知道公司有沒有這塊資源，可能那些業(yè)務(wù)員也不知道；第二，就是有，我能不能拿到?也是未知。所以我需要一個好業(yè)務(wù)員告知信息，并幫我拿到一些優(yōu)質(zhì)資源。周旋，你覺得他們可能做到嗎?
周：只要他們努力，應(yīng)該沒有問題。比如我的下屬，憑什么讓我支持你?得有個理由。對我來說，最好的理由就是銷量和客戶維護。你把市場做好了，我自然會支持你，資源上可能真會“厚此薄彼”。
同時，業(yè)務(wù)人員不能等著領(lǐng)導(dǎo)“給”資源，還得“要”。畢竟，讓我全面清楚地了解所有下屬的市場情況也不現(xiàn)實?？纯瓷磉叺男值?，業(yè)績做得好的，基本上都是會“哭”的高手。有了資源，客戶才有積極性，市場業(yè)績也會更好，有業(yè)績說話，業(yè)務(wù)人員要資源才會更輕松，就是這樣一個循環(huán)往復(fù)的過程。我們平時也說，最倒霉的是那種低頭拉車不抬頭望路的業(yè)務(wù)，天天累得跟店小二似的，還吃力不討好。
堵住“黑洞”
交易“黑洞”
張：比如，廠家降價就有意無意地制造了“黑洞”。廠家根據(jù)市場變化和產(chǎn)品成長情況實行策略性降價本無可厚非，但如果因為業(yè)務(wù)人員操作不好而造成我們利潤的大面積虧損，就太不應(yīng)該了。先前一臺機器供貨價3500元，突然一刀砍到2800元，我提了一倉庫的貨，你們又不補差，這樣的損失誰受得了?
再比如，大賣場一竿子捅到底地瘋狂促銷，無論你的價格體系設(shè)計多合理，政策包裝輸出多巧妙，都會力不從心。我們在中間，廠家要大力度回款，終端要大規(guī)模收錢，都沒有商量余地。
如果再遇到兩個竄貨的，我這就被“黑洞”吞了。多壓點貨，少要點資源，銷售的速度慢點，錢賺得少點，忍一忍都還可以將就。但如果一臺機器供價2180元，外地竄貨過來1960元就拋，誰還有心思玩這“游戲”?我賺不到錢，你們自己的市場也做得雞飛狗跳了。
常：老張，這不是你一個人的抱怨，大部分經(jīng)銷商都處于這種狀態(tài)。我和周旋也討論過這方面的問題，他們也在想辦法防止和降低這方面的損失。
一般來說，廠家應(yīng)對產(chǎn)品降價“黑洞”可以采取兩種措施：
如果你的銷售正常，廠家就采取延時輸出政策，加快客戶降價型號的庫存消化；等庫存消化得差不多了，再輸出降價政策，進一步刺激客戶打款進貨。
如果你的銷售情況不理想，他們會考慮先輸出降價政策，同時會讓你拿出部分資源或利潤來，讓原有型號同降價后的型號一起銷售，通過產(chǎn)品價格競爭力的增強、銷量的增加來彌補原有庫存的損失，從而將降價的損失降到最低。
周：我們今年會重點應(yīng)對終端亂價。通過產(chǎn)品系列、型號的錯位投放，避免商家出樣型號重復(fù)，減少亂價可能性。如老張你出A系列或A型號，別人就出B系列或B型號；對于核心型號產(chǎn)品，設(shè)置價格雷區(qū)，經(jīng)銷商之間簽“君子協(xié)議”或控價協(xié)議，直接交公司財務(wù)備案，誰不遵守游戲規(guī)則都會受到處罰；另外會加強對終端導(dǎo)購人員的管控。
常：對于竄貨，除了常規(guī)措施，各廠家暫時還沒有更好的辦法。目前無非是對區(qū)域進行合理劃分、調(diào)整，力求給下游的任務(wù)量最為適當；用《市場管控協(xié)議》和物流保證金進行控制，利用公司進銷存系統(tǒng)、條形碼系統(tǒng)，對竄貨證據(jù)進行查證；或者借用各種渠道、終端資源投入到市場，借力打力，幫助經(jīng)銷商快速修復(fù)市場等。
管理“黑洞”
張：我們大家都很熟了，我的情況你們也都知道個大概。我的“黑洞”不止來自外部，還有內(nèi)部管理啊。對市場機會的把控、區(qū)域市場及人情的了解，包括對社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的編織，我都不含糊。但在運營管理上，我可真是門外漢。人家說我們是“七大姑姨外加一張桌子一把算盤”，我的公司雖還不至于粗到這個程度，但確實不知道怎么開源節(jié)流，不了解如何提升效率。心有余而力不足啊!
周：這個你說到點子上了，我們也意識到這個問題。所以今年我們會重點向客戶輸出一些基本的配送、庫存管理技巧。如為了節(jié)省費用，保證旺季時的運力，讓你們與固定車隊合作，對送貨路線進行合理規(guī)劃，統(tǒng)一配載；教會客戶建立每月固定盤庫制度，做到賬、貨、卡三者統(tǒng)一；如何進行品類擺放，做到先進先出；如何及時清點倉庫雜物、廢物和破損物，騰出更多的倉儲空間。業(yè)務(wù)人員還會告訴你們：為什么要在靠倉庫門口預(yù)留一塊足夠大的空地?哪里應(yīng)該專門存放廠家促銷宣傳品?等等。
姓 名： MM小姐 國籍： 中國 目前所在地： 廣州 民族： 漢族 戶口所在地： 廣州 身材： 155 cm 50 kg 婚姻狀況： 未婚 年齡： 25 歲 培訓認證： 誠信徽章： 求職意向及工作經(jīng)歷 人才類型： 普通求職 應(yīng)聘職位： 外貿(mào)/貿(mào)易專員/助理：業(yè)務(wù)助理或業(yè)務(wù)員、物流類：跟單或客服、中學教師：英語老師 工作年限： 2 職稱： 無職稱 求職類型： 全職 可到職日期： 一個星期 月薪要求： 2000--3500 希望工作地區(qū)： 廣州 廣州 廣州 個人工作經(jīng)歷： 公司名稱： 廣州和昌國際貨運有限公司起止年月：2007-08 ～ 2009-01 公司性質(zhì)： 私營企業(yè)所屬行業(yè)：交通運輸 擔任職務(wù)： 國際貿(mào)易跟單員，客服 工作描述： 對進出口的貨物進行航程和關(guān)務(wù)安排
客服代表
海外維護 離職原因： 希望可以找到更適合自己發(fā)展的公司 教育背景 畢業(yè)院校： 宜春學院 最高學歷： 本科獲得學位: 學士 畢業(yè)日期： 2007-07-01 所學專業(yè)一： 英語語言文學 所學專業(yè)二： 受教育培訓經(jīng)歷： 起始年月 終止年月 學校（機構(gòu)） 專 業(yè) 獲得證書 證書編號 2003-09 2007-06 宜春學院 英語語言文學 專業(yè)八級 語言能力 外語： 英語 精通 國語水平： 精通 粵語水平： 一般 工作能力及其他專長 特長;善于與人溝通，態(tài)度親切,有耐心,為人機敏,善于處理突發(fā)事件
與人為善,積極進取.思維敏捷,語言組織能力強，細致專注．
尊敬的領(lǐng)導(dǎo)，
希望這封誠摯的求職信能被您看到，更希望可以給予一個朝氣蓬勃，熱情樂觀的年輕女子一個面試的機會．
工作快兩年了，在這近兩年的時間里我學習到許多與人相處，待人接物的方法，我的上一份工作是在一個小型的國際貨運公司做操作，主要任務(wù)是為進出口的客人安排貨運及海關(guān)事務(wù)，同時處理與國外的溝通及關(guān)系維護工作．所以在客服及客戶開發(fā)方面有一定的經(jīng)驗，在工作期間順利及時地為客人處理貨運及關(guān)務(wù)上的問題培養(yǎng)了我良好的客戶服務(wù)理念，也使得我對突發(fā)事故的處理能力快速提高．我的專長是在最短的時間內(nèi)為客人提供最好的解決辦法并可以靈活地溝通各部門關(guān)系，以達到用最快的速度提供最好的服務(wù)滿足客人．
與人為善是我的行為準則，客服的工作練就了我平易近人的處事風格．
工作上我遵循公司利益第一的理念．我是一個誠實守信的人，對于機密的事情絕口不與外人提及．
對事不對人是我在工作上的原則，所以在工作狀態(tài)下的我嚴肅認真，一絲不茍，是對就是對，是錯就是錯，不會因為平時的親疏關(guān)系而壞了公司的規(guī)矩．
在工作上我細致仔細，善于發(fā)現(xiàn)問題，考慮事情比較周全，盡可能將公司風險降到最低．
希望我的這些優(yōu)點可以讓您給我一次面試的機會，如果有幸可以為公司服務(wù)，我將向您證明您的選擇沒有錯．
感謝您的閱讀，期待您的回復(fù)． 詳細個人自傳 Dear Sirs,
This is candy ask for an opportunity to work for you.
I was graduated from Yichun University in Jiangxi province,after 4 years of professional training,I finished my work and get my first job in Honesty Cargo HK Ltd. It is a hard time for me as a freshman in Guangzhou without any help.this experience make me taugh than some people.
I worked one and a half year in Honesty Cargo as a operator. My job is to arrange route,date and customs clearance for both export and import air cargo,and uphold some company’s VIP.By doing this job I learn a lot in doing communication with guests,I can get what they really want and satify their need. This job make me know better about responsibility and circumspect. Cause my hard and fruitfull work I was honourablely appointed to attend the 5th World Cargo Conference which hold in HK June 23th,and 3 month later ,I took part in a very import program which helped Honest Cargo get a VIP client.
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I am intelligent,patient,strong-willed and can act according to circumstances.
下半年工作計劃如下：
一，市場swot分析
(1)，優(yōu)勢：企業(yè)規(guī)模大資金雄厚，價格低，產(chǎn)品質(zhì)量有保證。
(2)，劣勢：產(chǎn)品正在導(dǎo)入期，各方面還不成熟，客戶不穩(wěn)定，條件有限(沒有自己的物流配送)。
總之老品牌占山為王，市場，客戶穩(wěn)定。要想在這片成熟，競爭非常激烈的無煙戰(zhàn)場上打出一片天地。我們必須比別人付出10倍的艱辛。
二，產(chǎn)品需求分析
1，童車制造業(yè)：主要是：兒童車兒童床類。
2，休閑用品公司：主要是：帳篷吊床吊椅休閑桌等。
3，家具產(chǎn)業(yè)：主要是：五金類家具。
4，體育健身業(yè)：主要是：單雙杠腳踏車等。
5，金屬制造業(yè)：主要是：柵欄、護欄，學生床等。
6，造船業(yè)等等。
三，個人工作計劃如下：
1,以開發(fā)客戶為主，調(diào)研客戶信息為輔，兩者結(jié)合，共同開拓鋼管市常
2,對老客戶和固定客戶，要經(jīng)常保持聯(lián)系，勤拜訪，多和客戶溝通，穩(wěn)定與客戶的關(guān)系。對于重點客戶作重點對待。
3,在擁有老客戶的同時，對開發(fā)新客戶，找出潛在的客戶。
4,加強業(yè)務(wù)和專業(yè)知識的學習，在和客戶交流時，多聽少說，準確掌握客戶對產(chǎn)品的需求和要求，提出合理化建議方案。
5,多了解客戶信息，對于重點客戶建立檔案，對于潛在客戶要多跟近。
6,掌握客戶類型，采用不同的銷售模式，完善自己和創(chuàng)新意志相結(jié)合，分層總結(jié)。
四，對自己工作要求如下：
1,做到一周一小結(jié)，每月一大結(jié)，看看有哪些工作上的失誤，及時改正下次不要再犯。
2,見客戶之前要多了解客戶的狀態(tài)和需求，再做好準備工作。
3,對所有的客戶工作態(tài)度要端正，給客戶一個好的印象，為公司樹立形象。
4,客戶遇到問題，不能直之不理，一定要盡全力幫助他們解決。把我們的客服帶給客戶讓他們感到我們公司溫暖。買者省心，用者放心。
5,要有健康的體魄，樂觀的心情，積極的態(tài)度。對同事友好，對公司忠誠。
6,要和同事多溝通，業(yè)務(wù)多交流，多探討。才能不斷增強業(yè)務(wù)的技能和水準。
7,到十一月份，要有兩至三個穩(wěn)定的客戶。保證鋼管的業(yè)務(wù)量。
8,十月份是個非常嚴峻的時期，業(yè)務(wù)剛剛開始，市場剛剛啟動，對市場中的客戶還不太了解。希望爭取拿到一至二個定單。
總結(jié)是對某一特定時間段內(nèi)的學習和工作生活等表現(xiàn)情況加以回顧和分析的一種書面材料，它可以幫助我們有尋找學習和工作中的規(guī)律，讓我們一起來學習寫總結(jié)吧。那么我們該怎么去寫總結(jié)呢?
客服個人上半年工作總結(jié)1我有幸成為__公司營銷部一員，回顧和總結(jié)過去，在領(lǐng)導(dǎo)、師父和同事的支持、幫助下，我較好地履行了工作職責。使我不論在思想上還是在工作能力上都取得了長足進步。現(xiàn)將半年來的工作情況，作一簡要匯報和總結(jié)：
一、努力學習，全面提高自身綜合素質(zhì)
在工作中我也非常重視學習作為一名業(yè)務(wù)員的業(yè)務(wù)知識(專業(yè)技術(shù)知識、心理學)，堅持一邊工作一邊學習。用正確的世界觀、人生觀、價值觀指導(dǎo)自己的工作和學習，結(jié)合自己在工作實踐中學習到的如何處理和解決事物的能力，不斷提高自己。首先是向領(lǐng)導(dǎo)學。半年來，雖與我領(lǐng)導(dǎo)辦事的時間不多，但我親身感受到了領(lǐng)導(dǎo)風范，使我受益匪淺，收獲甚豐。其次是向師父學，作為一名業(yè)務(wù)人員，師父走過了太多太多的路，崎嶇蜿蜒地走過來的，他們會利用自己所積攢下來的豐富經(jīng)驗傳授于我，讓我在今后的路途中少走彎路。再次是向同事學習成功的業(yè)務(wù)員，他不僅有著跟人很好的溝通能力，同時他必須要學習產(chǎn)品技術(shù)知識，如不虛心學習，積極求教，實踐經(jīng)驗的缺乏必將成為制約個人工作能力發(fā)展的瓶頸，因此，單位里的每位同事都是我的老師，堅持向領(lǐng)導(dǎo)、師父和同事學習，取人之長，補己之短，努力豐富自己、充實自己、提高自己，基本適應(yīng)了本職工作的需要。只有不斷地虛心學習求教，自身的素質(zhì)和能力才能得以不斷提高。
二、扎實工作，全力培養(yǎng)敬業(yè)愛崗精神
在實際工作的半個月時間里，我個人無論是在思想境界、工作能力上都有了長足的進步。我不但學到了以前沒有學到的東西，而且沒有理由不珍視這份工作，沒有理由不干好本職工作。在努力鉆研本職工作的同時，加強對其它工作的了解和掌握，盡快適應(yīng)本職工作的需要。
“干一行，愛一行，專一行，精一行”在努力向合格靠近的同時，把珍惜自己的崗位，珍惜每一次工作學習的機會，作為提高自己的熱愛本職工作崗位的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，無論負責什么工作都能夠竭盡全力的完成每一項具體工作，從而在實際工作中體現(xiàn)熱愛本職、珍惜崗位的工作心態(tài)。在今后的工作中我會盡最大努力，以飽滿的熱情和良好的狀態(tài)，積極投入到銷售工作中，同時以最大努力完成好領(lǐng)導(dǎo)交給的工作任務(wù)。
三、嚴謹細致，全心做好服務(wù)保障工作
作為業(yè)務(wù)員，我們走在第一線上，我們有責任維護咱們企業(yè)的良好形象，講團結(jié)講協(xié)調(diào)，我們在外不是孤立的，從__電網(wǎng)公司的投標情況讓我深知團結(jié)的力量，我因到這個集體而感到自豪，因此我非常珍視在這個崗位上工作。在工作中用認真，積極主動的態(tài)度融入到這個集體當中。
四、存在問題
一個人有缺點并不可怕，但是如果不能發(fā)現(xiàn)自己的缺點就可怕了。因此，發(fā)現(xiàn)自己的問題，正視自己的問題，敢于糾正自己的問題，才能在不斷的總結(jié)中成長進步。
在工作中，我也看到自己還存在許多不足之處。主要表現(xiàn)：主觀性不夠強，技術(shù)知識了解甚少，我一定在今后的工作中努力學習加以提高。
客服個人上半年工作總結(jié)2作為電話客服人員，在以往的工作中，我就一直在不斷地探索，試圖通過自己的努力在電話客服工作中取得更多的成就，以下是我上半年的客服工作總結(jié)。
一、完善自身的心理素質(zhì)
一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要不斷地完善自我的心理素質(zhì)。對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
二、做好電話客服工作
在平常的電話客服中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。
俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。
三、注重團隊合作
當然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將電話客服工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻。
很幸運的是，我們客服中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設(shè)。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關(guān)，將電話客服工作日臻完善地進行下去。
我的信念是活到老，學到老，要自信一生，也許，只有用學習的心態(tài)來支撐自己，才能使我在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。
客服個人上半年工作總結(jié)3緊張繁忙的半年即將過去，新的挑戰(zhàn)又在眼前。沉思回顧，在__超市這個大家庭里使我得到了的鍛煉，學習了的知識，交了的朋友，積累了的經(jīng)驗，詳細內(nèi)容請看下文超市客服個人年度工作總結(jié)。
通過不少深刻的教訓發(fā)現(xiàn)了自身的種。種不足，這一年是充實的一年，我的成長來自__超市這個大家庭，為__超市明年更好的發(fā)展盡自已的全力是義不容辭的責任。
一、客服工作階段
__年春節(jié)后，我依舊負責__市場大廈的各項經(jīng)營工作，在與翟經(jīng)理的配合下經(jīng)歷了節(jié)后淡季各商戶的經(jīng)營困境租金難收、托管員工因季節(jié)性原因大量減員等很具挑戰(zhàn)性的問題，通過這些問題的解決，使自己對我市的服裝零售行情、市場大氣候的了解、及員工人事的管理有了迅速的提高。通過與各商戶的調(diào)解工作的接觸，協(xié)調(diào)能力得到了進一步的鍛煉。為了適應(yīng)不斷變化的情況，配合公司的整體規(guī)劃對__市場進行了一定的布局調(diào)整。3月份__市場超市開始構(gòu)想到_月份開業(yè)，自己全身心的投入到了籌建工作中，人員招聘、業(yè)務(wù)培訓、貨架安裝、商品上架到日常經(jīng)營維護，在老總的關(guān)心下，公司各方的支持下，在_總與李店的指導(dǎo)下，__市場超市得以平穩(wěn)的發(fā)展與過渡，自己對超市最新的業(yè)務(wù)知識又得了系統(tǒng)的強化。負責__市場期間，盡力維護了各項經(jīng)營活動的正常運轉(zhuǎn)，沒有發(fā)生意外的突發(fā)事件。但__市場的整體潛力沒能全部發(fā)揮發(fā)來產(chǎn)生效益是事實，雖然__市場的發(fā)展有各方面的客觀環(huán)境不成熟的制約，但__市場的潛力沒能全部發(fā)揮自己有很大的責任。這也顯出了自身能力的局限，這是在__市場工作得到的最深刻認識。同時，__市場各種困難壓力的經(jīng)歷，使自己的心理素質(zhì)得到極大的提高，面對再大的困難與壓力，我都不會退縮逃避，能夠從容冷靜的去面對解決，這是我在__市場工作得到最大的收獲。
二、超市工作階段
月份因工作的需要，我被調(diào)到__超市任店面客服。在工作中加強商品管理與人員現(xiàn)場管理，實現(xiàn)業(yè)績的提升是貫穿各項工作的中心。
雖然自開業(yè)就加入了__超市這個大家庭，對__超市的人員也很熟悉，但到了具體工作上必竟還是有差別的。為了盡快進入角色負起職責，一方面加強了專業(yè)知識的學習，積極看書報文章，虛心向劉總李店請教。一方面加強溝通了解實際情況，向食品、接貨、收銀等各相關(guān)部門負責人溝通，與非食品組長文娟深入交流。在短時間內(nèi)與相關(guān)主管建立了溶洽的工作關(guān)系，負起了店面值班經(jīng)理的職責。與柜組長一起對非食品的人員進行了整頓培訓，對商品的規(guī)劃與陳列作了調(diào)整，經(jīng)過非食品員工的共同的努力，我們的銷售有了明顯的增長。在文娟升任非食品采購后，我兼起了非食品的組長，潛下心來，從頭干起，衛(wèi)生、陳列、庫房、接貨從每一個細節(jié)開始嚴格的要求，使非食品的賣場氛圍有了改觀。與員工有了的接觸，在嚴格要求的基礎(chǔ)之上，給員工的思想溝通與業(yè)務(wù)培訓，使員工的精神面貌有了改觀，工作的積極性自主性得到了發(fā)揮。在公司各部門的關(guān)心支持下，全組員工齊心努力，非食品的進步得到了公司的認可。店面值班經(jīng)理負責協(xié)調(diào)各部門工作，維護全賣場的正常營運，應(yīng)對突發(fā)事件的處理，在這個崗位上，自己立足全面把控全局。
客服個人上半年工作總結(jié)4從在網(wǎng)上報名、參加聽試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有半年的時間了，在這半年的時間里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變;從一個獨立的個體到成為__客服中心的一員。以下是我上半年的工作總結(jié)。
一、立足本職，愛崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奮學習，與時俱進
記得主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了__就是選擇了不斷學習”。作為__的客服人員，我深刻體會到業(yè)務(wù)的學習不僅是任務(wù)，而且是一種責任，更是一種境界。上半年里我堅持勤奮學習，努力提高業(yè)務(wù)知識，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。
注重理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實踐，學習目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性;注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行業(yè)務(wù)知識的學習。首先不將業(yè)務(wù)知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業(yè)務(wù)知識和__的企業(yè)文化;其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務(wù)重而放松學習。
三、下半年工作計劃
學會總結(jié)各地方的特點，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習慣和性格特征，高效的外呼。在進行__地區(qū)的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對于__的客戶我們要多進行預(yù)約回撥;__的客戶理解能力和反映能力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出。
在下半年的客服工作中，我會不斷鞏固所學的業(yè)務(wù)知識，做到準確完整的答復(fù)客戶的問題。不斷完善自我，培養(yǎng)一個客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。
客服個人上半年工作總結(jié)5尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、親愛的同事：
大家好，我是貨運經(jīng)營處客服崗徐文靜，請允許我對20__年上半年的的工作做總結(jié)，20__年上半年轉(zhuǎn)眼即逝，再回首，思考亦多，改變亦多，收獲亦多，忙并快樂著。以下是20__年上半年的工作總結(jié)。
20__年我主要從事劃價崗及客服營銷話務(wù)崗，對我來說都是很重要的崗位，劃價崗是直接面對顧客的崗位，話務(wù)崗是間接面對客戶的崗位，話務(wù)崗的工作是繁瑣而細致的，每天接聽電話及時，認真傾聽顧客的問題，為每一位顧客解決他們所提出的問題，做到把問題留給自己，讓客戶滿意。話務(wù)崗是20__年成立的新部門，話務(wù)崗必須具備熟練的業(yè)務(wù)知識，具備超高的服務(wù)技巧，為顧客呈現(xiàn)出我們最佳的服務(wù)態(tài)度。我們嚴格執(zhí)行服務(wù)話術(shù)，和客戶的開頭語、結(jié)束語、都有固定模式。在工作中已經(jīng)能夠做做到接聽電話及時，能夠熟練掌握對應(yīng)情況，準確無誤的解決客戶提出的疑問，為客戶提供最標準、最貼心的服務(wù)。對客戶來電的信息我們做詳細記錄，問題及時解決，如解決不了，記錄下來，了解清楚第一時間回饋給客戶，對于客戶咨詢客車到不了的站點，積極聯(lián)系中鐵，專線，17地勢車站的信息把貨物發(fā)走。在接聽電話的同時，宣傳中鐵物流、北京專線、高青專線、石家莊專線、廣州專線、即墨專線等等為客戶提供更多的選擇。
客車的缺班情況及時與受理點聯(lián)系，做到與各崗位，各部門的溝通工作，缺班的信息第一時間發(fā)在QQ客戶群讓客戶第一時間得知。每天的工作在班后會與當班領(lǐng)導(dǎo)匯報，如有解決不了的問題讓當班領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助，第一時間解決。
檢票口受理的貨物錄入微機，及時通知收貨人取貨，加強與檢票口的溝通工作。
話務(wù)崗的增設(shè)為客戶帶來了便利，真正的實現(xiàn)了一個電話服務(wù)到家，不存在客戶打不進電話的情況，話務(wù)崗的增設(shè)得到客戶的一致好評。雖然為客戶解決了問題，但是我們深知我們的工作還存在不足：
在接聽電話時服務(wù)話術(shù)不能規(guī)范使用，在電話繁忙情況下為了趕緊接聽下一個電話，沒有正確使用服務(wù)話術(shù)，情緒不能淡定，在遇到問題時總?cè)菀准?，隨著心情的激動，聲音也會隨著變化，這樣給客戶不專業(yè)的感覺。
在20__年下半年工作中電話崗的工作我將會嚴格要求自己做到以下幾點。
一、提高服務(wù)質(zhì)量，電話是通過聲音來傳達信息，所以我們說話的語氣語調(diào)非常重要，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當，有問必答，是我們下一步的工作目標。
二、完成向電話營銷的轉(zhuǎn)變，擺脫單一的傳統(tǒng)模式。積極聯(lián)系上門接送貨，把電話回訪工作做細做好。讓電話營銷產(chǎn)生新的效益。
三、利用電話完善各兄弟車站的貨運相關(guān)信息，基本實現(xiàn)信息共享。為以后貨物中轉(zhuǎn)提供保證。
針對話務(wù)崗的工作現(xiàn)狀，我有以下幾點建議。
一、現(xiàn)有的電話通知收貨人模式已不能適應(yīng)現(xiàn)有的發(fā)展趨勢，不僅浪費人力物力，而且實際效果并不好。參考各物流公司及快遞的操作模式，建立短信通知模式，以便騰出充足的人力大力發(fā)展電話營銷。
二、建議所有的貨運電話設(shè)置關(guān)于貨運宣傳的彩鈴，加大宣傳力度，擴大影響力。
