發(fā)布時(shí)間：2022-07-21 02:12:23
序言：寫作是分享個(gè)人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的電話溝通技巧樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請(qǐng)盡情閱讀。
關(guān)鍵詞：主持人；談話類節(jié)目；溝通的技巧
1 對(duì)談話氛圍的營(yíng)造
在談話節(jié)目開始后，作為主持人，首先應(yīng)該營(yíng)造一個(gè)輕松且充滿親近感并伴有人情味的氛圍。想要達(dá)到這種氛圍，筆者認(rèn)為三點(diǎn)準(zhǔn)則必不可少。
一點(diǎn)就是需要先做好節(jié)目錢的準(zhǔn)本工作，古語說得好，凡事預(yù)則立不預(yù)則廢。準(zhǔn)備工作做的越是充足，做節(jié)目時(shí)就會(huì)越加的主動(dòng)，成功的幾率就會(huì)大了很多。準(zhǔn)備工作正常來講，可以分為三個(gè)類別；一種是對(duì)節(jié)目相關(guān)情況的了解，例如節(jié)目的主題以及與節(jié)目相關(guān)的法律法規(guī)等；另一類是對(duì)嘉賓情況的了解，例如嘉賓的經(jīng)歷以及成就等；最后一個(gè)類別就是談話的思路或者是將談話的提綱先列出來。
二點(diǎn)就是平等的對(duì)話，談話類節(jié)目所邀請(qǐng)的嘉賓其社會(huì)的地位肯定不同，上到達(dá)官顯貴甚至政界要員，下到黎民百姓，耕地農(nóng)民；在這里主持人對(duì)于談話的態(tài)度就需要自行把握，不卑不亢，做到一視同仁，用平等且平和的心態(tài)和嘉賓交流。由于對(duì)象的不同，主持人的表現(xiàn)方式也就不盡相同，對(duì)長(zhǎng)者的尊敬、對(duì)弱者的同情、對(duì)幼小的愛護(hù)以及對(duì)強(qiáng)者的尊重，但無論嘉賓是什么身份，一定要記住心態(tài)的平等最為重要。
三點(diǎn)，通常人們?cè)诿鎸?duì)話筒或者是攝像機(jī)時(shí)，會(huì)生出緊張感，不能像平時(shí)一樣輕松自在的與主持人進(jìn)行交通，或許有的嘉賓還需要刻意的對(duì)自身形象的維護(hù)，這些元素都會(huì)使得嘉賓在表述觀點(diǎn)時(shí)，詞不達(dá)意或是避重就輕的現(xiàn)象頻繁出現(xiàn)。所以說，談話類別節(jié)目的主持人，在調(diào)節(jié)好自己的心態(tài)后，更要對(duì)節(jié)目嘉賓的心思進(jìn)行有效的引導(dǎo)，共同營(yíng)造輕松歡快的氛圍。
2 做一個(gè)優(yōu)秀的傾聽者
談話類別的主持人與其它欄目的主持人有著很大的不同，談話節(jié)目的主持人不能作為主講人的存在，在節(jié)目中，主持人與嘉賓之間必須要有傾聽，才可以使得節(jié)目更加的生動(dòng)，而這些的前提，就是主持人真誠(chéng)的心態(tài)。真誠(chéng)的傾聽是對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的嘉賓以及參與的觀眾最基本的尊重，也只有嘉賓感覺到主持人的真誠(chéng)，才能敞開自己的心扉，將內(nèi)心的話語講出來。其實(shí)從某種意義來講，談話類別主持人的工作和日常生活中的朋友間的談話多有相似之處，每個(gè)人都希望有一個(gè)可以誠(chéng)心以待的朋友，也只有面對(duì)這樣的朋友才能將心里話講出來。
一次交流的基礎(chǔ)，是雙方起碼的傾聽，這也是一個(gè)談話主持人必備的技能，過去的主持人，都給人一種口若懸河的形象出現(xiàn)在觀眾面前，而過去的觀眾也是習(xí)慣了這種方式；但社會(huì)在不斷的發(fā)展，受眾的觀念也在不斷的改變，逐漸的改變成一種一思考為主的觀念，更多的受眾愿意通過自己的話語來表達(dá)觀點(diǎn)，形成了一種雙向的交流，進(jìn)而獲得更多的信息互動(dòng)。這時(shí)的主持人對(duì)于人文關(guān)懷的精神就必須要掌握，也就是不能單一的去說，還要學(xué)會(huì)去傾聽?，F(xiàn)在的談話節(jié)目，隨著觀眾的參與，主持人傾聽的表現(xiàn)也越來越重要，而傾聽也可以引導(dǎo)和調(diào)整談話的進(jìn)度，使得嘉賓還有受眾可以感受到自己的話語權(quán)的輕重。一檔耳熟能詳?shù)墓?jié)目《實(shí)話實(shí)說》中，著名的主持人崔永元就非常善于傾聽，在《實(shí)話實(shí)說》這檔節(jié)目中我們?？吹酱抻涝獋?cè)耳傾聽，這種傾聽可以說是一種思想的傾聽，在無形中捕捉要點(diǎn)，并引導(dǎo)談話的發(fā)展。崔永元曾經(jīng)說過：“現(xiàn)場(chǎng)的嘉賓以及觀眾通常都是相互矛盾的，一方對(duì)另一方不感興趣們就會(huì)使得氣氛無形中轉(zhuǎn)變，這里就需要主持人有所控制，注意節(jié)奏；我習(xí)慣傾聽嘉賓的訴說，但不會(huì)忘記受眾的反應(yīng)”。
3 學(xué)會(huì)思考和記憶
主持人在工作中，要集中精神并時(shí)刻保持頭腦的冷靜，將對(duì)方的話全都聽進(jìn)去并記住。例如在節(jié)目的現(xiàn)倉(cāng)，主持人應(yīng)該學(xué)會(huì)在聽完受眾的自我介紹后，將其名字等記住。傾聽不是單一存在的，還需要去思考，簡(jiǎn)單來講話題即將結(jié)束或者要跳往下一個(gè)話題，主持人就需要承上啟下，做簡(jiǎn)單的總結(jié)；或者是嘉賓一時(shí)忘記該說的話，就可以適當(dāng)?shù)奶崾镜鹊龋M量避免尷尬的場(chǎng)面出現(xiàn)；而嘉賓在談話時(shí)，話語連綿不絕，甚至出現(xiàn)一些不適于出現(xiàn)在媒體上的語言，或者是偏離了本次談話的主題時(shí)，就必須及時(shí)的制止。
4 對(duì)自己的觀點(diǎn)勇于表達(dá)
談話節(jié)目中，主持人萬萬不可充當(dāng)和事佬，總是將無關(guān)痛癢或者是可圈可點(diǎn)的話掛在嘴邊，必須要在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間，將自己的立場(chǎng)以及觀點(diǎn)明確的闡述出來，只有這樣才會(huì)有喜歡這種風(fēng)格的觀眾喜歡自己；進(jìn)而保障節(jié)目的收視率。想要對(duì)香腸的情況做出有效的判斷，就需要主持人用心的傾聽，只有這樣才可以迅速的反應(yīng)。其實(shí)很多時(shí)候，解決問題的方法，就在談話的過程中；這就需要主持人在節(jié)目中認(rèn)真的傾聽，并克服各種分散注意力的因素。當(dāng)主持人將這些消極的因素?cái)[脫之后，就可以集中精神用心的傾聽現(xiàn)場(chǎng)受眾以及嘉賓的聲音，將對(duì)方的言語都記在心里，與此同時(shí)，談話節(jié)目主持人，需要對(duì)嘉賓傾訴的內(nèi)容理解明了，強(qiáng)行記憶，也就是說單一的傾聽是不夠的，這里還需要將嘉賓談話的內(nèi)容記在腦海里，否則很難與嘉賓談話。但有一點(diǎn)，強(qiáng)行記憶并不是全部記憶，是有選擇的記憶，所以主持人與嘉賓的談話，還需要去理解并分析嘉賓話語的意思。所以說不斷的提高主持人的綜合素質(zhì)，對(duì)理解能力的提高，對(duì)于談話重點(diǎn)的掌握都非常的有必要。主持人無比要把握自己的目的，也就是說把握住自己談話節(jié)目的主題，一次談話必然會(huì)圍繞一個(gè)主題鎖展開，所以說，主持人應(yīng)當(dāng)與對(duì)方對(duì)話的同時(shí)，將談話的主題考慮清楚，最終達(dá)到目的。
5 平等對(duì)話
平等對(duì)話體現(xiàn)在很多方面，不單單是指言語方面，更是指心態(tài)上。一個(gè)談話類別的主持人，萬萬不可以以教育者或是名人的身份出現(xiàn)，支持人應(yīng)該將自己“偽裝”成普通人，和嘉賓進(jìn)行平等的談話，成為嘉賓的朋友，進(jìn)而一起熱情且真誠(chéng)的談話。一個(gè)談話類節(jié)目的主持人，營(yíng)造適合談話的現(xiàn)場(chǎng)氣氛就是其看家手段，而且要做到將這種氣氛始終貫穿整個(gè)現(xiàn)場(chǎng)。比如說，在節(jié)目開始之初，要想辦法消除嘉賓或者是現(xiàn)場(chǎng)受眾的緊張心態(tài)，雙反都應(yīng)該以平常心進(jìn)行交談，講實(shí)話、說真話，使得參與者感覺到主持人的真誠(chéng)，將主持人當(dāng)作朋友來看待，而不是一位教師或者是名人。除此之外，有一點(diǎn)一定要注意，嘉賓有著其特殊性，也就是嘉賓的身份、年齡以及職業(yè)的問題，這就導(dǎo)致了嘉賓的素質(zhì)以及行為是不同的，而主持人就需要用不同的方法，營(yíng)造出適合嘉賓的談話氣氛。而這個(gè)氣氛就必須要以一個(gè)“點(diǎn)”為中心，也就是該節(jié)目談話的主題。一個(gè)主持人不同的心理以及思維會(huì)營(yíng)造不同的談話氣氛；環(huán)境以及人物的變化，也導(dǎo)致主持人的語言行為不斷的改變。這是一種沒有痕跡的表演，也是一種放棄自我的營(yíng)造。這種營(yíng)造氛圍的手法，需要主持人可以把自己放在任何一個(gè)位置上，強(qiáng)迫自己首先進(jìn)入談話的主題，并規(guī)劃情景，全身心的投入其中。
結(jié)束語
總的來講，想要成為一名優(yōu)秀的談話類節(jié)目主持人，就必須對(duì)節(jié)目主題有著很好的駕馭能力，當(dāng)人機(jī)敏的反應(yīng)能力還有線束的語言表達(dá)能力也都必不可少，只有這樣，才可以最大化的將自己的個(gè)性還有才能發(fā)揮出來，相應(yīng)的，節(jié)目也會(huì)隨著主持人的表現(xiàn)而增彩。
參考文獻(xiàn)
[1]冉亮.電視節(jié)目主持人語言分析[J].科技風(fēng)，2014.
商務(wù)談判溝通技巧一、拒絕，不僅僅是說一個(gè)不字
在談判中，我們同樣也會(huì)拒絕對(duì)方提出的建議。如何去傳遞拒絕的信息，讓對(duì)方覺得舒服。首先開口說拒絕的時(shí)候千萬不能說抱歉，這個(gè)拒絕不是歉對(duì)方什么，而的確是從自身出發(fā)，無法滿足對(duì)方的要求，所以開口的時(shí)候一定不要說抱歉。
在表達(dá)意見和感受的時(shí)候，一定要做真誠(chéng)地處理，做有效地溝通。同樣的一個(gè)不字，它通過什么樣的方式傳遞給談判的對(duì)方，結(jié)果是不一樣的。溝通中有一個(gè)漏斗原則，一般我們心里所想的可能是100%，嘴上說出來的可能是80%，而別人聽到的最多60%，聽懂的也只有40%，而他根據(jù)我們所說的事情去行動(dòng)時(shí)就只剩20%了。因此自己心里所想的和最后對(duì)方按照我們的想法去行動(dòng)的，差別很大。這就更需要用有效的方法，把不字傳遞給相應(yīng)的人員。
要傳遞我們拒絕的信息給對(duì)方，不僅僅是說一個(gè)不字，最重要的是傳遞這個(gè)不字的過程和內(nèi)容。這就涉及到傳遞的一個(gè)冰山模式。實(shí)際上這個(gè)不字的事實(shí)和信息只占整個(gè)傳遞過程和內(nèi)容的5%～20%，更重要的是如何把這個(gè)不字傳遞給對(duì)方。這個(gè)過程占80%～95%。正如電影《泰坦尼克號(hào)》不是撞沉在冰山上邊的一角，而是冰山的下面。在說不的時(shí)候，我們傳遞給對(duì)方的方法和過程，才是我們最應(yīng)該關(guān)注的內(nèi)容。
商務(wù)談判溝通技巧二、造成溝通困難的因素
在傳遞拒絕的過程中，一定要注意以下幾個(gè)要素，可能會(huì)造成傳遞不利或失敗。
1.缺乏自信
在說不的時(shí)候缺乏自信，可能是因?yàn)槲覀兊闹R(shí)不全面，掌握的信息不足，或者是制定的談判策略和方法有偏差，造成了不自信，不敢去說這個(gè)不字。
2.重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)不足或條理不清
我們的重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)不足，條理不清。在說不字的時(shí)候，應(yīng)該把我們的條件和原因告訴對(duì)方，為什么我們會(huì)說不。如果我們條理不清，幾個(gè)論據(jù)之間的關(guān)系都說不清楚，或者強(qiáng)調(diào)不足，會(huì)造成很大的障礙。
3.不能積極聆聽，有偏見，先入為主，判斷錯(cuò)誤
不能積極地去了解對(duì)方的真正想法和需求，也就是不能積極地聆聽，而是有偏見，先入為主，造成了判斷失誤。有可能是我們所拒絕對(duì)方的內(nèi)容，實(shí)際并不是對(duì)方所表達(dá)的內(nèi)容，結(jié)果鬧了一個(gè)大笑話。
4.思維定勢(shì)，按自己的思路思考，忽略他人的需求
定勢(shì)思維，按我們自己的思路去思考，而忽略了他人的需求。造成對(duì)方的抵觸情緒。
5.失去耐心，造成爭(zhēng)執(zhí)
失去耐心，造成爭(zhēng)執(zhí)，有可能造成溝通的困難。
我們?cè)诰芙^對(duì)方的時(shí)候，我們的情緒同樣也代表我們的內(nèi)心世界，一個(gè)不字，怎么把它傳遞給對(duì)手，我們的情緒是積極、主動(dòng)，還是悲觀、消極，都會(huì)影響到對(duì)方。
還有我們的時(shí)間是否充分，在說不之前，是否留了足夠的時(shí)間讓自己思考、判斷，以及是否已經(jīng)過大腦過濾，是否進(jìn)行了整體地思考，說不的條件要整理清楚，等這些問題解決之后，再把這個(gè)不字有效地傳遞給對(duì)方。不要因?yàn)槲覀兙芙^讓對(duì)方覺得屢遭拒絕不爽，對(duì)整個(gè)談判失去信心。這不是我們的最終目的，我們的目的是要闡明在某個(gè)地方我們不能讓步，不能讓步的原因是對(duì)對(duì)方也有好處，對(duì)自己也有好處，是雙贏的。
筆者去年曾參與過一個(gè)合同談判，剛開始一切都還比較順利，最后爭(zhēng)論的焦點(diǎn)集中在價(jià)格上，對(duì)方希望盡量少花錢，多辦事，而我方堅(jiān)持的底線不能降，雙方出現(xiàn)了僵局。在這緊要關(guān)頭，我方拒絕了對(duì)方的提議，并告知對(duì)方，事情的確很難決定，無法再讓價(jià)了，如果你方堅(jiān)持降價(jià)，我方只好暫停談判。說完之后，我方撤離了談判現(xiàn)場(chǎng)。
1.教材分析
本次課程的設(shè)計(jì)選自呼叫專業(yè)核心課程“電話營(yíng)銷”，本課程已立項(xiàng)為安徽工商職業(yè)學(xué)院（以下簡(jiǎn)稱“我院”）首批品牌課程，并申報(bào)為2016年安徽省教育廳大規(guī)模在線開放課程（MOOC）示范項(xiàng)目。課程選用高職高專呼叫專業(yè)規(guī)劃教材《電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)教程》，結(jié)合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、技能考證和技能大賽的相關(guān)要求，對(duì)教材進(jìn)行二次開發(fā)，結(jié)合電話營(yíng)銷典型工作任務(wù)將整門課程分為6個(gè)工作項(xiàng)目，本次課選自項(xiàng)目5中的任務(wù)二 ――“異議處理”這一任務(wù)單元，主要任務(wù)是針對(duì)電話營(yíng)銷過程中產(chǎn)生的異議進(jìn)行處理，學(xué)時(shí)為兩課時(shí)，共90分鐘。
2.學(xué)情分析
本課程的授課對(duì)象是大二上學(xué)期呼叫專業(yè)的學(xué)生，他們具備一定的呼叫坐席基礎(chǔ)知識(shí)，性格活潑，求知欲強(qiáng) ，善于運(yùn)用各種網(wǎng)絡(luò)資源，但普遍知識(shí)面較窄，文化內(nèi)涵不足，缺乏溝通技巧。根據(jù)教學(xué)內(nèi)容和學(xué)情分析，我們確定了知識(shí)目標(biāo)、能力目標(biāo)和素養(yǎng)目標(biāo)。其中知識(shí)目標(biāo)為掌握異議的類型和產(chǎn)生原因分析。能力目標(biāo)為掌握異議處理的步驟及處理技巧。素質(zhì)目標(biāo)為樹立正確的服務(wù)態(tài)度，提升與客戶溝通的技巧。其中，教學(xué)重點(diǎn)是處理異議的步驟，教學(xué)難點(diǎn)是針對(duì)不同類型異議的話術(shù)技巧。
二、教學(xué)策略
針對(duì)電話營(yíng)銷中話術(shù)知識(shí)繁雜，課程團(tuán)隊(duì)按照呼叫中心工作流程，對(duì)知識(shí)體系進(jìn)行梳理，重新構(gòu)建了以工作任務(wù)為導(dǎo)向的在線共享教學(xué)資源庫(kù)。
針對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣低，缺乏溝通技巧，但愛玩游戲、善于運(yùn)用各種網(wǎng)絡(luò)資源的特點(diǎn)，課程團(tuán)隊(duì)選擇微信、Teambition團(tuán)隊(duì)協(xié)作平臺(tái)、虛擬商業(yè)社會(huì)環(huán)境基地（VBSE跨專業(yè)綜合實(shí)訓(xùn)平臺(tái)）、自創(chuàng)交互式游戲和映客移動(dòng)視頻直播平臺(tái)等信息化手段，豐富教學(xué)資源，滿足學(xué)生對(duì)學(xué)習(xí)的不同需求。
針對(duì)學(xué)生仿真模擬和對(duì)真實(shí)工作環(huán)境的體驗(yàn)不足，課程團(tuán)隊(duì)將我院虛擬商業(yè)社會(huì)環(huán)境基地（VBSE跨專業(yè)綜合實(shí)訓(xùn)平臺(tái)）和我院校企合作單位――中國(guó)移動(dòng)通信公司戰(zhàn)略合作伙伴合肥天騁電子商務(wù)公司北城分公司的真實(shí)電話營(yíng)銷工作任務(wù)引入課程，通過課堂角色扮演、實(shí)訓(xùn)平臺(tái)模擬經(jīng)營(yíng)和頂崗實(shí)習(xí)三管齊下，使學(xué)生掌握處理電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程和溝通技巧。
針對(duì)學(xué)習(xí)效果難以監(jiān)督和量化的難題，課程團(tuán)隊(duì)將課堂教師考核、學(xué)生互評(píng)、行業(yè)專家考核與學(xué)生在頂崗實(shí)習(xí)中的業(yè)績(jī)整合成全方位過程化考核方案，不僅量化學(xué)生的學(xué)習(xí)效果，也通過大數(shù)據(jù)的追蹤暴露差距，根據(jù)學(xué)生的實(shí)際情況，不斷調(diào)整教學(xué)方案。
三、教學(xué)過程
本次課程設(shè)計(jì)分為課前翻轉(zhuǎn)課堂――辨異議，課中課中技能實(shí)訓(xùn)――話異議，課后頂崗實(shí)習(xí)提升職業(yè)遷移力――戰(zhàn)異議三個(gè)步驟，具體時(shí)間安排如下。
1.辨異議――課前翻轉(zhuǎn)課堂
（1）課前教師通過Teambition團(tuán)隊(duì)協(xié)作平臺(tái)檢查學(xué)生上傳的“客戶關(guān)系管理軟件產(chǎn)品推]和介紹”環(huán)節(jié)的作業(yè)視頻，找出學(xué)生存在的問題，并通過微信讓學(xué)生投票，選出在給客戶推薦產(chǎn)品的過程中出現(xiàn)頻率最高的客戶的回應(yīng)。
（2）課前教師將通過微信公眾平臺(tái)提醒學(xué)生登錄Teambition認(rèn)領(lǐng)課程任務(wù)單，觀看微課視頻及其他學(xué)習(xí)資料進(jìn)行課前翻轉(zhuǎn)學(xué)習(xí)，在Teambition平臺(tái)學(xué)生可以共享“電話營(yíng)銷”教學(xué)資源庫(kù)中的所有內(nèi)容，包括：電話營(yíng)銷課程設(shè)計(jì)工作頁、電話營(yíng)銷課程PPT、電話營(yíng)銷單項(xiàng)技能微課視頻、電話營(yíng)銷案例庫(kù)、電話營(yíng)銷圖表庫(kù)、電話營(yíng)銷課程實(shí)訓(xùn)技能訓(xùn)練、電話營(yíng)銷課程技能測(cè)試、學(xué)生技能實(shí)訓(xùn)錄音、學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)錄音、企業(yè)連線仿真操作、電話營(yíng)銷課程講座等內(nèi)容。
2.話異議――課中技能實(shí)訓(xùn)
（1）創(chuàng)設(shè)情境。課上，先對(duì)學(xué)生提交的產(chǎn)品介紹環(huán)節(jié)的實(shí)訓(xùn)視頻進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，并對(duì)上周頂崗實(shí)習(xí)的業(yè)績(jī)進(jìn)行公布，對(duì)業(yè)績(jī)進(jìn)步較大的學(xué)生進(jìn)行表揚(yáng)。然后，教師進(jìn)行課前翻轉(zhuǎn)學(xué)習(xí)任務(wù)完成情況的檢查，打開Teambition顯示，全班有兩位學(xué)生沒有認(rèn)領(lǐng)任務(wù)。于此同時(shí)，在微信投票結(jié)果顯示“暫時(shí)不需要”是在向客戶產(chǎn)品介紹環(huán)節(jié)出現(xiàn)頻率最高的客戶異議。由此引出本次課的技能任務(wù)――異議類型的辨析、異議原因的探究及運(yùn)用不同話術(shù)解決異議。教師播放阿里巴巴業(yè)務(wù)員阿力的情景短片――《阿力的生死存亡》。
（2）案例討論。視頻第一段結(jié)束，教師提出問題：如果你是業(yè)務(wù)員阿力，你該如何應(yīng)對(duì)？導(dǎo)出本次課的任務(wù)。從學(xué)生的回答中發(fā)現(xiàn)對(duì)處理異議的步驟已經(jīng)完全掌握，共性問題出在“在處理異議的方法選擇和話術(shù)技巧”等方面。
（3）攻克難題。①面對(duì)不同異議場(chǎng)景，選擇恰當(dāng)?shù)奶幚矸椒ǖ捻樋诹铮航沂鹃L(zhǎng)處3F，應(yīng)對(duì)短處換概念，轉(zhuǎn)移話題下下選。②教師總結(jié)話術(shù)技巧。在需求方面可采用請(qǐng)求幫忙法、以退為進(jìn)法、最后期限法、利益引導(dǎo)法、同行刺激法等。在價(jià)格方面可采用投資回報(bào)法、價(jià)格分解法、重新定義法、競(jìng)品比較法、價(jià)格讓步法等。
（4）技能操練。在理清思路后，學(xué)生以小組為單位針對(duì)《阿力的生死存亡》進(jìn)行操練，實(shí)行教師點(diǎn)評(píng)和學(xué)生互評(píng)的方法。教師給出示范動(dòng)畫。在此過程中幫助學(xué)生熟練運(yùn)用異議處理策略和話術(shù)。
（5）總結(jié)技巧。教師組織頭腦風(fēng)暴，讓學(xué)生總結(jié)出處理異議的技巧有哪些，總結(jié)出處理異議的順口溜：遇到異議別著急，虛懷若谷化情緒，道歉熄火要適時(shí)，重述問題表認(rèn)同，弄清緣由細(xì)分析，立即行動(dòng)莫遲疑。
生活即溝通！生活中的每時(shí)每刻，無論你扮演何種角色，隨時(shí)都要與他人互動(dòng)，例如會(huì)見、交談、傳播信息、發(fā)送傳真、電子郵件、寫信……你是否正視過自己的溝通技巧？可曾認(rèn)真地思索過：如果擁有良好的溝通能力，將會(huì)為自己帶來多大的好處？如果自己不是一個(gè)優(yōu)秀的溝通者，那么，效率不佳的溝通會(huì)給自己帶來多大的損失？
許多的問題來自于“溝通不良”，而許多的溝通問題則來自于“自我中心”。人們總是習(xí)慣以自己的標(biāo)準(zhǔn)、自己的眼光、自己的角度來看待這個(gè)世界，這種因“自我中心”而產(chǎn)生的偏見，讓我們漠視客觀的事實(shí)、他人的立場(chǎng)與感受，導(dǎo)致溝通問題層出不窮。
然而可喜的是，優(yōu)秀的溝通者并非都是天賦異稟，我們都可以透過學(xué)習(xí)、訓(xùn)練而成為優(yōu)秀的溝通者！如果你認(rèn)知到提升溝通技巧對(duì)自己是重要而且是急迫的話，那么以下有關(guān)溝通的基本要素，可以幫助你在任何場(chǎng)合輕松自在、如魚得水地演出了……
溝通的三個(gè)重要名詞
溝通游戲中有三個(gè)重要的名詞：信息、發(fā)送者、接收者。
1、信息：要分享的概念、想法或感覺。
2、發(fā)送者：傳遞信息的人。
3、接收者：溝通預(yù)定的對(duì)象或聽眾。
溝通的七個(gè)步驟
溝通的過程中有七個(gè)步驟，現(xiàn)在假定你是發(fā)送者，讓我們逐一檢視這七個(gè)步驟：
步驟一：產(chǎn)生信息。你有一個(gè)概念、想法或感覺想要與他人分享，這就是信息。從簡(jiǎn)單的打招呼到復(fù)雜的學(xué)術(shù)性演說都是一種信息。例如你希望顧客打電話給你，或是希望家人陪同參加聚會(huì)等都是簡(jiǎn)單的信息；而說服顧客相信某件產(chǎn)品會(huì)使生活更舒適、安逸，或是和你的主管分享創(chuàng)新的見解，這些則可能牽涉較復(fù)雜的信息。
步驟二：用言語、動(dòng)作或圖像表達(dá)。當(dāng)你已經(jīng)決定了想要傳遞的信息后，接下來必須決定傳達(dá)信息重點(diǎn)的最佳方式。它應(yīng)該是用說的嗎？倘若加上手勢(shì)，是否更能傳達(dá)你的想法？如果設(shè)計(jì)并寄發(fā)照片、圖像或圖表是否更能清楚闡明你的構(gòu)想？
步驟三：發(fā)送信息。如何發(fā)送信息？可以根據(jù)信息的形態(tài)選擇發(fā)送信息的方式，你可以有多種選擇：寫張紙條留在對(duì)方桌上；打電話給對(duì)方；以電子郵件或傳真發(fā)送等。
步驟四：接收信息。截至目前為止，所有的決策都由身為發(fā)送者的你來決定，一旦信息發(fā)送之后，控制權(quán)就轉(zhuǎn)移到接收者或接收群身上。如此一來，對(duì)方才能做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。
步驟五：詮釋信息。當(dāng)對(duì)方接收到你傳達(dá)給他們的信息后，他們會(huì)依照你的意思詮釋信息。換言之：
倘若你用字條方式，接收者必須詮釋字跡和用詞。
假如你用口頭方式留信息，接收者必須詮釋聲音。
假如你選擇用手勢(shì)示意，接收者必須詮釋你的動(dòng)作。
步驟六：對(duì)于信息的反應(yīng)。記住，接收者擁有控制權(quán)。此時(shí)，你只能希望當(dāng)初所做的是明智的選擇，而接收者會(huì)依照你的期望去做。在這一刻，你可能不知道結(jié)果為何。
步驟七：回饋?；仞仒O為重要，因?yàn)樗从吵瞿愕男畔⑷绾伪唤邮蘸驮忈?，有了回饋便能?guī)劃下一個(gè)信息?，F(xiàn)在的你不再是發(fā)送者，你成為他人信息的接收者，這個(gè)循環(huán)再次因?yàn)槠渌藗鬟f信息而啟動(dòng)，你將選擇如何回應(yīng)。
在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學(xué)到了很多，對(duì)于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累，對(duì)于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的，的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了xx多個(gè)，平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗(yàn)作工作總結(jié)如下：
1、塑造店鋪良好形象。
顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對(duì)待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對(duì)待，而不是工作對(duì)象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流，面對(duì)電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動(dòng)的語句，搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。
2、學(xué)會(huì)換位思考。
當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時(shí)，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱栴}時(shí)，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺(tái)，我們每天會(huì)遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M足她的要求，讓顧客有一個(gè)良好的購(gòu)物體驗(yàn)，以帶來更多潛在的成交機(jī)會(huì)。
3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)。
公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓?，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時(shí)回復(fù)顧客。對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì)，進(jìn)而更好的為顧客解決問題。
4、有效的完成本職工作。
旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度，只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客感受到我們的熱情，為此我們?cè)O(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系，撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時(shí)間去電顧客；其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時(shí)要注意控制通話時(shí)長(zhǎng)，避免占用太多的工作時(shí)間；打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。
對(duì)于顧客的一些問題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對(duì)待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠(chéng)懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能解決問題，這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。
在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場(chǎng)景，將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識(shí)，在分析一下顧客的購(gòu)買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機(jī)會(huì)就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進(jìn)，平時(shí)工作閑暇之余，我會(huì)多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動(dòng)，在每次活動(dòng)前我也會(huì)花時(shí)間去了解活動(dòng)規(guī)則，做到心中有數(shù)。
在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學(xué)到了很多，對(duì)于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累，對(duì)于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了9800多個(gè)，平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的經(jīng)驗(yàn)作工作總結(jié)如下：
1、塑造店鋪良好形象
顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對(duì)待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對(duì)待，而不是工作對(duì)象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流，面對(duì)電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動(dòng)的語句，最好搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。
2、學(xué)會(huì)換位思考
當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時(shí)，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱栴}時(shí)，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺(tái)，我們每天會(huì)遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M足她的要求，讓顧客有一個(gè)良好的購(gòu)物體驗(yàn)，以帶來更多潛在的成交機(jī)會(huì)。
3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)
公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓?，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時(shí)回復(fù)顧客。對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì)，進(jìn)而更好的為顧客解決問題。
4、有效的完成本職工作
旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度，只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，為此我們?cè)O(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系，撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時(shí)間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時(shí)要注意控制通話時(shí)長(zhǎng)，避免占用太多的工作時(shí)間;打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。
對(duì)于顧客的一些問題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對(duì)待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠(chéng)懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能解決問題，這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。
在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場(chǎng)景，將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識(shí)，在分析一下顧客的購(gòu)買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機(jī)會(huì)就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進(jìn)，平時(shí)工作閑暇之余，我會(huì)多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動(dòng)，在每次活動(dòng)前我也會(huì)花時(shí)間去了解活動(dòng)規(guī)則，做到心中有數(shù)。
公司也組織過各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際，我申請(qǐng)過到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時(shí)間不長(zhǎng)，但也收獲了很多，對(duì)他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動(dòng)顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購(gòu)物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，拓展自己的綜合實(shí)力。
網(wǎng)店售后客服工作總結(jié)范文2入職半個(gè)月以來，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對(duì)淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗?，F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問題作一個(gè)階段性的總結(jié)，以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽視。
首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠(chéng)信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。再次，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí)，這樣才可以給客戶提供更多的購(gòu)物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起，爭(zhēng)取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導(dǎo)購(gòu)，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導(dǎo)購(gòu)。售前導(dǎo)購(gòu)的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購(gòu)買，促成交易，提高客單價(jià)。
在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù)，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動(dòng)回復(fù)，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開相應(yīng)的頁面，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。
在議價(jià)環(huán)節(jié)則非?？简?yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對(duì)待每一位客人。
話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，打動(dòng)買家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過程中能不能打動(dòng)顧客，與客戶溝通時(shí)，要把握言語的分寸，要知道什么話應(yīng)該說，什么話不應(yīng)該講。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶購(gòu)買的意愿再?gòu)?qiáng)烈，也會(huì)拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。因此，在和顧客溝通的時(shí)候，必須注意一下幾點(diǎn)。
首先，不要與客戶爭(zhēng)辯。銷售中，我們經(jīng)常會(huì)遇到一些對(duì)我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶，此時(shí)我們難免想與他爭(zhēng)辯。但是，我們的目的是為了達(dá)成交易，而不是贏得辯論會(huì)的勝利。與客戶爭(zhēng)辯解決不了任何問題，只會(huì)招致客戶的反感。
即使我們?cè)诰€下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應(yīng)該耐心傾聽客戶的意見，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們?cè)谂M足他的要求。其次，不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時(shí)候即使面對(duì)的是電腦我們也要保持微笑，因?yàn)榭蛻羰强梢詮奈覀兊淖掷镄虚g里感覺出來。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎(chǔ)，客戶遇見微笑的我們，即使不需要我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。
中圖分類號(hào)：R197.32文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B文獻(xiàn)編號(hào)：1671-4954（2010）11-831-02
Doi：10.3969/j.issn.1671-4954.2010.11.035
在系統(tǒng)化整體護(hù)理廣泛開展的今天，護(hù)理管理已走上強(qiáng)調(diào)人性化管理的理念，溝通顯得尤為重要。護(hù)理管理者若能巧妙的運(yùn)用溝通技巧，則不僅能順利地開展工作，獲得下屬的支持，上級(jí)的信任，患者的贊譽(yù)，達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)，更是提高良好的護(hù)理品質(zhì)的保證。因此，建設(shè)性的溝通技巧是護(hù)理管理者應(yīng)具備的必要溝通條件。護(hù)士在成長(zhǎng)過程中，需要管理者的支持。作為病房護(hù)士長(zhǎng)，首先應(yīng)多關(guān)心護(hù)士的身心健康，以人為本，關(guān)愛護(hù)士，針對(duì)其自身保健誤區(qū)，開設(shè)相關(guān)課程，提高其對(duì)工作壓力的承受能力，適當(dāng)安排護(hù)士承擔(dān)科研教學(xué)管理任務(wù)來調(diào)整工作壓力，使她們充分感受到護(hù)理隊(duì)伍的溫暖，心情愉快，精力充沛地投入到工作當(dāng)中去。
1 管理者應(yīng)有良好的傾聽技巧
1.1 嘗試懂得上級(jí)、下屬的談話內(nèi)容
必須聽完談話內(nèi)容，切勿草率下論斷，并深入懂得談話背景及暗藏之實(shí)，懂得對(duì)方真正談話的意圖，以對(duì)方的立場(chǎng)來摸索談話的內(nèi)容。如管理者在和下屬進(jìn)行溝通的過程中，首先做到懂得對(duì)方的工作能力、技巧專長(zhǎng)、理想尋求、思想情緒、性格特點(diǎn)、工作生活中的艱苦和苦衷等，只有這樣，才干真正懂得下屬的意圖，處處從對(duì)方的立場(chǎng)出發(fā)看待新問題。
1.2 正視談話的對(duì)方
表現(xiàn)樂意傾聽，并輔以面部表情，以點(diǎn)頭、微笑、嗯、哼聲等表現(xiàn)贊成、支撐、勉勵(lì)，不可任意中斷或顯示出不耐心，視察對(duì)方的一舉一動(dòng)，這也體現(xiàn)出對(duì)上級(jí)、下屬的尊重。
2 應(yīng)學(xué)會(huì)適時(shí)回應(yīng)的技巧
2.1 適時(shí)回應(yīng)
適時(shí)回應(yīng)是指對(duì)談話內(nèi)容的反響、感到。管理者以真誠(chéng)的態(tài)度、和氣的語言對(duì)談話內(nèi)容做出適時(shí)的回應(yīng)，這既讓對(duì)方感受到真正被懂得、被接納，更能體現(xiàn)出對(duì)對(duì)方的關(guān)心、體貼。尤其是管理者在和患者進(jìn)行溝通的過程中，適當(dāng)運(yùn)用這一技巧，定能使身心苦楚急切需要平安、愛和歸屬需要的患者有一種賓至如歸的感到，起到事半功倍的效果。
2.2 舉止動(dòng)作相結(jié)合
除了口頭回應(yīng)外，從舉止舉動(dòng)更能顯示關(guān)愛、器重。如身材向前傾斜，態(tài)度溫暖，微笑的面容，會(huì)心的眼神，適當(dāng)?shù)氖謩?shì)等非語言溝通方法將起到語言溝通所達(dá)不到的功效，使溝通更易進(jìn)行、有效。
3 應(yīng)具備將新問題迅速理清的技巧
3.1 澄清疑難問題
管理者要綜合談話內(nèi)容，澄清疑難新問題，印證彼此見解?？捎弥貜?fù)、意譯等方法將一些模棱兩可、含混不清、不夠完整的陳述澄清。同時(shí)，要擅長(zhǎng)從許多復(fù)雜新問題中理出頭緒，抓住新問題的癥結(jié)印證彼此的見解，從而保證溝通的一致性、有效性。
3.2 避免單向傳遞
在雙方意見或見解不一致的情況下，不可爭(zhēng)辯，切忌質(zhì)問對(duì)方，教訓(xùn)安排。如產(chǎn)生不快時(shí)，應(yīng)冷靜，不可激怒，否則將使溝通成為上級(jí)權(quán)威式的傳送信息，下屬沉默式的回應(yīng)信息，使溝通變?yōu)閱蜗騻鬟f，失去溝通的意義。但對(duì)于超出原則的不合理的請(qǐng)求，管理者要做到態(tài)度明朗，不可模棱兩可。
4 應(yīng)把握溝通過程的技巧
4.1 邏輯談話
應(yīng)學(xué)會(huì)有條不紊的說話技巧，做到條理明確，邏輯性強(qiáng)，語言生動(dòng)易懂。參和講話內(nèi)容時(shí)要集中重視力思索溝通主題，并擅長(zhǎng)抓住主題講話，不可講和主題無關(guān)的話。
4.2 多聽
在溝通過程中，善用沉默，多聽、多視察，會(huì)更輕易把握過程。
4.3 尊重他人
吸收對(duì)方，減少抗拒心理，要懂得人之長(zhǎng)，不能只見其短。平等候人，平易近人，尊重下屬人格，是管理者應(yīng)具有的起碼修養(yǎng)。同時(shí)吸收對(duì)方，建立平等的溝通關(guān)系，也是有效溝通的基礎(chǔ)。
5 應(yīng)擅長(zhǎng)運(yùn)用各種不同的溝通方法、情勢(shì)達(dá)到良好的溝通
5.1 利用人脈網(wǎng)絡(luò)
護(hù)理管理者由于其特定的角色模式?jīng)Q定了她所接觸的人較多[1]，尤其在和其他部門、患者、家屬等接觸時(shí)完整依附溝通來建立良好的人際關(guān)系，故護(hù)理管理者要學(xué)會(huì)針對(duì)溝通對(duì)象，盡量利用各種不同的溝通方法和情勢(shì)建立良好護(hù)患關(guān)系、高低級(jí)關(guān)系和各部門之間的關(guān)系。
5.2 溝通的方法
①非正式溝通的交往形式。如外出游玩、聯(lián)誼會(huì)、家庭聚會(huì)等。與護(hù)士坦誠(chéng)的交談，彼此分享信任和共識(shí)。②書面溝通。如護(hù)士辦公室的記事黑板除了作患者記錄外，還可開辟一塊作為護(hù)士學(xué)習(xí)園地傳遞信息，或?qū)⒆o(hù)士工作的學(xué)習(xí)材料如“青霉素過敏性休克的搶救程序”打印給護(hù)士，幾天后筆試，平時(shí)發(fā)動(dòng)護(hù)士寫小結(jié)、體會(huì)或提合理化建議，每月開一次護(hù)士生活會(huì)等。③電話溝通。在生活中處理一些棘手的事可通過電話溝通，以避免面對(duì)面的尷尬。護(hù)士獲獎(jiǎng)或自考合格、生日等喜慶之事，不忘通過電話表示祝賀。④網(wǎng)絡(luò)溝通。利用網(wǎng)絡(luò)和護(hù)士溝通。如外出學(xué)習(xí)時(shí)利用電子郵件將護(hù)理信息發(fā)回，或就一些問題與護(hù)士在網(wǎng)上討論。
5.3 溝通的情勢(shì)
分正式溝通和非正式溝通，正式溝通較具束縛力，效果較好，但其多半是上對(duì)下溝通，下屬是被動(dòng)吸收。如全部護(hù)士會(huì)，護(hù)理部決策頒布等。非正式溝通較沒有壓力而又直接，有助于正式溝通更順暢的完成，如護(hù)士聯(lián)歡會(huì)、座談會(huì)等。在實(shí)踐中，護(hù)士長(zhǎng)要不斷完善自我，從品格、能力、感情三方面培養(yǎng)和造就自己的非權(quán)利性影響力，同時(shí)具有良好的溝通意識(shí)，用知識(shí)武裝頭腦，用平常人的心理占領(lǐng)思想陣地，在護(hù)士中樹立良好形象，從而更好地發(fā)揮溝通功能，提高護(hù)理質(zhì)量和管理水平。促進(jìn)護(hù)理隊(duì)伍的快速健康發(fā)展。
Abstract： Every member of the project team is willing to contribute to the project. While the misty mission， unsound system， unintelligible process and communication can not find the object cause low efficiency. In the process of completion of the project， the importance factor to be successful is the director concerns these problems. Fully grasp the implementation of the project， strengthen management efforts， create good communication outlet will escort the perfection of project with high quality and efficiency， the improvement of customer's satisfaction.
關(guān)鍵詞： 溝通方式；管理實(shí)踐；溝通技巧
Key words： the way of communication；management practice；communication skills
中圖分類號(hào)：F279.23 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-4311（2014）03-0147-02
0 引言
溝通作為項(xiàng)目運(yùn)作過程中遇見的第一大問題，無論客戶之間還是項(xiàng)目組內(nèi)部之間的哪個(gè)溝通渠道不暢通都會(huì)降低項(xiàng)目的運(yùn)作效率和增加項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)。
1 項(xiàng)目概況
雖然E運(yùn)營(yíng)商在某國(guó)作為第三大移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商，但是由于存在不驗(yàn)收之后而臭名遠(yuǎn)揚(yáng)，導(dǎo)致很多設(shè)備供應(yīng)商對(duì)其避而遠(yuǎn)之。在2012年，我公司與E運(yùn)營(yíng)商簽訂了60個(gè)TK站點(diǎn)，并要求運(yùn)營(yíng)商在6月內(nèi)完成物流清關(guān)、SA土建、設(shè)備安全和網(wǎng)優(yōu)等界面，由于合同中有很多不利于我公司的條款，導(dǎo)致我公司的售后面臨巨大挑戰(zhàn)。
2 存在的困難
2.1 和客戶側(cè)的溝通 客戶和項(xiàng)目組之間之所以傳遞信息不暢通，是由于客戶與項(xiàng)目組之間沒有形成良好的溝通?？蛻舻腟A流程不但復(fù)雜并且還需要進(jìn)行反復(fù)多次的確認(rèn)，此外，別的國(guó)家的SA經(jīng)驗(yàn)也沒有值得借鑒的價(jià)值。由于沒有明確的溝通內(nèi)容以及沒有提前理清溝通的思路或著沒有事先做好功課，不但被客戶牽著走，還沒有達(dá)到開會(huì)溝通的目的。
2.2 項(xiàng)目組內(nèi)部的溝通 點(diǎn)到多點(diǎn)的樹形垂直溝通方式不能很好的滿足項(xiàng)目的要求，這是因?yàn)轫?xiàng)目組內(nèi)部沒有一個(gè)明確的分工，或者對(duì)于每個(gè)人的任務(wù)、職責(zé)、輸入輸出的內(nèi)容定位不清晰造成的。由于項(xiàng)目組內(nèi)部的溝通不暢而沒有充分挖掘成員的積極性。由于售前售后沒有進(jìn)行項(xiàng)目交接從而導(dǎo)致售貨員不清楚自己的工作界面和責(zé)任。
溝通不暢值是導(dǎo)致項(xiàng)目存在問題的關(guān)鍵。例如：項(xiàng)目組不了解客戶需要的信息，客戶不清楚項(xiàng)目組獲得的信息；客戶由于習(xí)慣問題拒接陌生電話而難以達(dá)到電話溝通的效果；由于溝通效率不高或溝通不及時(shí)從而導(dǎo)致客戶的工程進(jìn)度緩慢，在最后才通知項(xiàng)目組完成從而遭到抱怨。
3 分析對(duì)策
對(duì)于項(xiàng)目的執(zhí)行和管理而言，最重要的莫過于有效的溝通、有價(jià)值和及時(shí)得信息交換。美國(guó)項(xiàng)目管理協(xié)會(huì)出版的一本書對(duì)項(xiàng)目溝通管理做了相應(yīng)的描述，即為了確保項(xiàng)目信息和及時(shí)恰當(dāng)生成、收集、、存儲(chǔ)和調(diào)用并處置所需的各個(gè)過程。有效的溝通將具有不同文化、不同組織背景和不同技能水平的項(xiàng)目干系人聯(lián)系在一起，起到了橋梁的作用。在執(zhí)行國(guó)際項(xiàng)目中，除了需要克服文化背景差異、語言理解不同和地理環(huán)境生疏的問題外，還要進(jìn)行跨國(guó)運(yùn)營(yíng)商內(nèi)部的溝通。我們通過參考管理學(xué)中項(xiàng)目管理溝通的理論知識(shí)，結(jié)合本項(xiàng)目的實(shí)際情況，分析并了解了E運(yùn)營(yíng)商的運(yùn)行方式和習(xí)慣。通過有效的溝通以及對(duì)各成員的崗位職責(zé)進(jìn)行明確，是進(jìn)行信息共享而實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目良性循環(huán)的有利保證。
3.1 和客戶側(cè)的溝通，采取行之有效的方法
3.1.1 確立雙方溝通方式，互相適應(yīng)對(duì)方的溝通習(xí)慣 開會(huì)前，項(xiàng)目組應(yīng)當(dāng)通過電話或郵件與客戶確認(rèn)會(huì)議議程，除了做好會(huì)議的討論問題外，還應(yīng)當(dāng)將會(huì)議的內(nèi)容形成固定的模板文檔，并將計(jì)劃、進(jìn)展和風(fēng)險(xiǎn)等作為會(huì)議紀(jì)要。
3.1.2 分析客戶不愿溝通的深層次原因，對(duì)癥下藥 由于運(yùn)營(yíng)商與我方售后進(jìn)行溝通也不能解決其問題，因此，E運(yùn)營(yíng)商的員工不愿意與我方售后進(jìn)行有效的溝通。當(dāng)其有問題咨詢的時(shí)候我們經(jīng)常給予的答復(fù)使得運(yùn)營(yíng)商以為我們馬上要行動(dòng)解決了，但是由于遲遲沒有消息，從而久而久之失去了客戶的信任?？蛻粽J(rèn)為與我方售后溝通純屬浪費(fèi)時(shí)間，不如直接投訴來的便捷。因此，項(xiàng)目組成員應(yīng)當(dāng)找出自身的原因并通過提高業(yè)務(wù)和溝通能力，樹立客戶溝通的信心，以建立客戶與我方售后溝通的意愿。
3.1.3 講究溝通技巧和溝通方式 由于害怕自己任務(wù)過多而承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，客戶起初只讓按照站點(diǎn)單獨(dú)發(fā)送問題報(bào)告，而不讓發(fā)送Daily report，從而造成郵件滿天飛的情況下也沒有從整體上把握問題。項(xiàng)目組經(jīng)過討論后決定每天給其發(fā)送內(nèi)容一直的項(xiàng)目progress update。在SA過程中，客戶不僅要進(jìn)行多次確認(rèn)，且每次確認(rèn)都要很長(zhǎng)時(shí)間，并且還要向客戶詢問需要什么內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)以及確認(rèn)的關(guān)鍵點(diǎn)是什么。這些問題如果提前注意，適當(dāng)?shù)脑偻ㄟ^電話對(duì)其進(jìn)行了解，這樣就能有效的將溝通從被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)。其次，溝通技巧的運(yùn)用和溝通方式的選擇也是十分重要的。除了郵件、會(huì)議以及傳真等正規(guī)的方式與客戶進(jìn)行溝通外，電話、娛樂等也是重要的以及必要的溝通方式，很多問題在無計(jì)可施的情況下，感情投入可能會(huì)獲得一些有用的信息。通過全方位的溝通方式讓客戶更好的全面的對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行了解，圖1為全方位的溝通方式。
3.2 項(xiàng)目組內(nèi)部溝通，采取的主要方法 首先，為了讓每個(gè)成員了解項(xiàng)目背景、目標(biāo)、滾動(dòng)計(jì)劃以及人員的設(shè)置、內(nèi)部處理流程和每個(gè)環(huán)節(jié)的相互關(guān)系、SLA（如圖2）等情況，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行項(xiàng)目動(dòng)員大會(huì)。其次，每個(gè)崗位要對(duì)應(yīng)相應(yīng)的人，項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)每個(gè)崗位進(jìn)行要求和管理，而不是針對(duì)人，對(duì)流程進(jìn)行管理而不是具體事務(wù)。再次，在項(xiàng)目例會(huì)上針對(duì)每個(gè)崗位的完成情況明確下周計(jì)劃。最后，對(duì)于每個(gè)人的考核，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)當(dāng)按照每周分配給每個(gè)崗位的任務(wù)完成情況給予量化評(píng)分。項(xiàng)目成員雖然具有知情權(quán)和申辯權(quán)，但是最終完成結(jié)果仍舊是其主導(dǎo)方向，僅將過程作為參考。
4 實(shí)踐啟示
充分認(rèn)識(shí)項(xiàng)目溝通的重要性是做好項(xiàng)目溝通管理計(jì)劃的基礎(chǔ)和前提。為了充分發(fā)揮其作用、順利實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)以及更好的理解項(xiàng)目溝通管理的重要性，必須有一個(gè)好的項(xiàng)目溝通計(jì)劃并執(zhí)行好此計(jì)劃。進(jìn)行有效的內(nèi)部溝通是一個(gè)復(fù)雜且急需解決的問題。由于項(xiàng)目的成功很大程度上取決于溝通的效果，因此，對(duì)項(xiàng)目溝通的效果進(jìn)行溝通具有重要意義。
參考文獻(xiàn)：
[1]Fourth Edition， A Guide to the Project Management Body of Knowledge. Project Management Institute， 2008.
