發(fā)布時(shí)間：2022-02-07 00:46:15
序言：寫(xiě)作是分享個(gè)人見(jiàn)解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的客戶服務(wù)禮儀樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請(qǐng)盡情閱讀。
牢固樹(shù)立“兩個(gè)維護(hù)”的共同價(jià)值觀
“國(guó)家利益至上、消費(fèi)者利益至上”價(jià)值觀是當(dāng)代煙草行業(yè)的思想形態(tài)，它集中反映煙草行業(yè)對(duì)于價(jià)值問(wèn)題所持的立場(chǎng)、觀點(diǎn)、方法和態(tài)度，是國(guó)家局黨組根據(jù)行業(yè)的制度基礎(chǔ)和發(fā)展實(shí)際提煉出來(lái)的一套思想價(jià)值體系。
（一）“兩個(gè)利益至上，兩個(gè)維護(hù)”體現(xiàn)“三個(gè)代表”重要思想的本質(zhì)要求。“三個(gè)代表”重要思想的本質(zhì)要求是“立黨為公、執(zhí)政為民”，具體落實(shí)到煙草行業(yè)，“公”就是指國(guó)家利益，“民”就是指消費(fèi)者、零售客戶和煙農(nóng)等的利益?！皟蓚€(gè)維護(hù)”體現(xiàn)了“三個(gè)代表”重要思想的本質(zhì)要求，是全行業(yè)的共同價(jià)值追求和行為準(zhǔn)則，是提高效率、注重自律的思想基礎(chǔ)。如何強(qiáng)化“立黨為公，執(zhí)政為民”的意識(shí)，是煙草行業(yè)發(fā)展中要重點(diǎn)解決的問(wèn)題，最主要的是要努力做到切實(shí)維護(hù)國(guó)家利益，維護(hù)消費(fèi)者利益，要把“兩個(gè)維護(hù)”作為行業(yè)一切工作的根本出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。
（二）“兩個(gè)利益至上，兩個(gè)維護(hù)”是煙草專(zhuān)賣(mài)法的立法宗旨，也是嚴(yán)格行業(yè)自律必須始終遵循的行為準(zhǔn)則。《煙草專(zhuān)賣(mài)法》明確規(guī)定“為維護(hù)消費(fèi)者利益，保證國(guó)家財(cái)政收入制定本法”，“兩個(gè)利益至上，兩個(gè)維護(hù)”正鮮明地體現(xiàn)了這一立法宗旨。因此，煙草行業(yè)必須對(duì)國(guó)家負(fù)責(zé)、對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)、對(duì)零售客戶負(fù)責(zé)，切實(shí)承擔(dān)起保證國(guó)家財(cái)政收入、保證市場(chǎng)需求的重要責(zé)任。在過(guò)去的二十多年里，雖然煙草行業(yè)為國(guó)家財(cái)政收入做出了很大貢獻(xiàn)，但也要看到這些貢獻(xiàn)與體制有著密切的關(guān)系，專(zhuān)賣(mài)專(zhuān)營(yíng)的管理體制為煙草行業(yè)發(fā)展提供了良好的體制保證，同時(shí)也賦予行業(yè)“兩個(gè)維護(hù)”的神圣職責(zé)。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，國(guó)家對(duì)煙草行業(yè)能否自覺(jué)地維護(hù)國(guó)家利益和消費(fèi)者的利益、提供良好的經(jīng)營(yíng)秩序和優(yōu)質(zhì)高效的公共服務(wù)提出了更高的要求，行業(yè)必須規(guī)范自身行為，提高專(zhuān)賣(mài)專(zhuān)營(yíng)的水平，必須自覺(jué)地把“兩個(gè)維護(hù)”作為行業(yè)自律的行為準(zhǔn)則，時(shí)刻牢記，除了“國(guó)家利益、消費(fèi)者利益”，沒(méi)有煙草行業(yè)特殊的利益。
（三）“兩個(gè)利益至上，兩個(gè)維護(hù)”是構(gòu)建和諧煙草，樹(shù)立負(fù)責(zé)任的行業(yè)形象的客觀需要。構(gòu)建和諧煙草就是要把維護(hù)國(guó)家利益，維護(hù)消費(fèi)者利益擺在首要位置，樹(shù)立對(duì)國(guó)家負(fù)責(zé)、對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)，是一個(gè)負(fù)責(zé)任的行業(yè)的良好形象。作為一個(gè)行業(yè)，有其自身的合理利益，但這必須是法律法規(guī)和政策允許前提下的，而不能去謀取政策外的、體制外的利益。從煙草行業(yè)改革與發(fā)展的實(shí)踐看，凡是真正把維護(hù)國(guó)家利益、消費(fèi)者利益擺在首要位置，就可以得到很好發(fā)展。全行業(yè)工商管理體制改革能夠平穩(wěn)推進(jìn)、工業(yè)企業(yè)聯(lián)合重組能夠順利進(jìn)行、整頓規(guī)范能夠深入開(kāi)展、企業(yè)組織結(jié)構(gòu)調(diào)整能夠取得明顯成效，行業(yè)改革與發(fā)展能夠得到社會(huì)的廣泛支持，關(guān)鍵在于全行業(yè)思想統(tǒng)一，自覺(jué)維護(hù)好國(guó)家利益、消費(fèi)者利益。
（四）“兩個(gè)利益至上，兩個(gè)維護(hù)”是全行業(yè)員工的道德操守和必須遵循的行為準(zhǔn)則。煙草行業(yè)全體員工要在思想認(rèn)識(shí)上解決好幾個(gè)認(rèn)識(shí)：要自覺(jué)增強(qiáng)黨性觀念和宗旨意識(shí)，堅(jiān)持以國(guó)家和人民利益為重，樹(shù)立正確的人生觀、世界觀和價(jià)值觀。要自覺(jué)提高對(duì)煙草行業(yè)行情的認(rèn)識(shí)，作為特殊體制下的壟斷性行業(yè)，不僅要?jiǎng)?chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，而且要認(rèn)識(shí)到煙草行業(yè)所創(chuàng)造的效益首先要?dú)w功于專(zhuān)賣(mài)制度，煙草行業(yè)獲取的既不僅僅是一般利潤(rùn)，而是壟斷利潤(rùn)，煙草行業(yè)對(duì)國(guó)家和人民要永遠(yuǎn)懷有一種感恩的情懷。要發(fā)揚(yáng)謙虛謹(jǐn)慎、艱苦奮斗的優(yōu)良傳統(tǒng)，煙草行業(yè)組建初期艱苦創(chuàng)業(yè)的精神不能丟，雖然現(xiàn)在煙草行業(yè)效益好，但全國(guó)人民的生活并不富裕，堅(jiān)決反對(duì)片面追求物質(zhì)利益，注意勤儉節(jié)儉，牢記總書(shū)記常講的三句話：常修為政之德，常思貪欲之害，常懷律己之心，時(shí)刻牢記“兩個(gè)維護(hù)”。
正確處理“六種關(guān)系”，全面踐行“兩個(gè)維護(hù)”
堅(jiān)持“兩個(gè)維護(hù)”，就是要將其貫徹到行業(yè)改革發(fā)展的實(shí)踐中，具體而言，就是要處理好六種關(guān)系。
（一）正確處理國(guó)家利益和行業(yè)利益的關(guān)系，把國(guó)家利益放在首位。
煙草行業(yè)實(shí)行國(guó)家壟斷，其前提條件是維護(hù)國(guó)家利益和消費(fèi)者利益。作為一個(gè)壟斷性行業(yè)，國(guó)家利益是大局，要切實(shí)做到在確保國(guó)家利益最大化前提下，追求企業(yè)的合理利潤(rùn)，把自己看作是國(guó)家利益的忠實(shí)維護(hù)者。要切實(shí)做到只有維護(hù)國(guó)家利益，才能保證行業(yè)的利益，才能促進(jìn)行業(yè)的發(fā)展，反之片面強(qiáng)調(diào)行業(yè)利益，追求效益的最大化，追求小團(tuán)體利益和局部利益，必將導(dǎo)致行業(yè)失控，市場(chǎng)混亂，進(jìn)而損害國(guó)家利益。前段時(shí)間，全國(guó)普遍出現(xiàn)的能源危機(jī)，其根源就是某些壟斷行業(yè)一味追逐高額利潤(rùn)，損害國(guó)家利益和消費(fèi)者利益，把自己陷入“不義”的境地。前車(chē)之鑒，必須引起我們的高度重視。廣西區(qū)局（公司）必須上上下下牢牢樹(shù)立“國(guó)家利益至上、消費(fèi)者利益至上”的行業(yè)共同價(jià)值觀，此次推動(dòng)行業(yè)持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展。就是要以“兩個(gè)維護(hù)”作為行業(yè)發(fā)展的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，緊緊抓住執(zhí)政興國(guó)第一要?jiǎng)?wù)，深化改革，加快發(fā)展，增強(qiáng)企業(yè)活力和競(jìng)爭(zhēng)力；就是要十分關(guān)注吸煙與健康問(wèn)題，提供低害產(chǎn)品，保護(hù)消費(fèi)者的健康權(quán)益；就是要十分珍惜和科學(xué)使用煙草專(zhuān)賣(mài)所創(chuàng)造的效益，用好每一項(xiàng)政策，管好每一本帳目，花好每一筆資金，把錢(qián)真正用在支持國(guó)家建設(shè)上，推動(dòng)生產(chǎn)力的發(fā)展；就是要自覺(jué)規(guī)范行政管理和生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)行為，構(gòu)建行業(yè)誠(chéng)信體系，絕不能利用專(zhuān)賣(mài)壟斷的資源謀取小團(tuán)體和個(gè)人的私利。
（二）正確處理行業(yè)高速增長(zhǎng)和規(guī)范自律的關(guān)系，從維護(hù)國(guó)家利益的高度組織生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。
近幾年，廣西煙草實(shí)現(xiàn)高速增長(zhǎng)，銷(xiāo)量逐年遞增，稅利取得較大增長(zhǎng)，經(jīng)濟(jì)實(shí)力也不斷增強(qiáng)。當(dāng)前，行業(yè)一些同志表現(xiàn)出盲目樂(lè)觀、小富即安的思想，工作緊迫感不強(qiáng)，不思進(jìn)取，出現(xiàn)鋪張浪費(fèi)等不良傾向，在經(jīng)營(yíng)上也出現(xiàn)卷煙體外循環(huán)等不規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為。在開(kāi)展“兩個(gè)維護(hù)”的
大學(xué)討論中，區(qū)局（公司）注意及時(shí)糾正思想、行為的偏差，使全體員工正確認(rèn)識(shí)當(dāng)前增長(zhǎng)的實(shí)質(zhì)，正確處理好行業(yè)增長(zhǎng)與規(guī)范自律的關(guān)系。近幾年的高速增長(zhǎng)是在國(guó)家局大力推進(jìn)卷煙工業(yè)企業(yè)聯(lián)合重組，關(guān)閉了一大批小煙廠；通過(guò)加快推進(jìn)行業(yè)內(nèi)部管理體制改革，實(shí)施工商分開(kāi)；通過(guò)大力治理卷煙體外循環(huán)，保證了市場(chǎng)的規(guī)范和繁榮。這一時(shí)期的增長(zhǎng)有其特殊性，要理性對(duì)待。要求全體員工不要把一段時(shí)期，因改革釋放出來(lái)的強(qiáng)大動(dòng)力，推進(jìn)行業(yè)的高速增長(zhǎng)理解為行業(yè)發(fā)展規(guī)律。當(dāng)前行業(yè)的發(fā)展要特別注重持續(xù)發(fā)展與規(guī)范經(jīng)營(yíng)有機(jī)結(jié)合，不能讓面上的繁榮掩蓋不規(guī)范問(wèn)題的存在，要十分重視效率和自律這一課題，堅(jiān)決杜絕不規(guī)范經(jīng)營(yíng)的行為發(fā)生。廣西區(qū)局（公司）進(jìn)一步按照科學(xué)管理、民主管理、依法管理的要求，建立和完善有關(guān)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、內(nèi)部管理和內(nèi)部控制的制度規(guī)定，完善工作規(guī)則和議事決策程序。進(jìn)一步加強(qiáng)內(nèi)管監(jiān)督制度的執(zhí)行力度。嚴(yán)格國(guó)家局財(cái)經(jīng)管理的“四個(gè)嚴(yán)禁”、卷煙生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的“五條紀(jì)律”、煙葉收購(gòu)的“七條要求”等規(guī)章制度的執(zhí)行力度。重點(diǎn)是加強(qiáng)對(duì)物資采購(gòu)、工程建設(shè)、軟件開(kāi)發(fā)、卷煙經(jīng)營(yíng)等方面的監(jiān)管。要通過(guò)建立健全內(nèi)部管理規(guī)章制度體系，加強(qiáng)制度的執(zhí)行來(lái)確保全系統(tǒng)規(guī)范高效運(yùn)行，確保發(fā)展的質(zhì)量和可持續(xù)性，提高廣西煙草商業(yè)企業(yè)執(zhí)行“兩個(gè)維護(hù)”的能力。
（三）正確處理行業(yè)與消費(fèi)者、零售戶的關(guān)系，體現(xiàn)煙草行業(yè)的社會(huì)責(zé)任和服務(wù)職能。
消費(fèi)者、零售戶是煙草行業(yè)聯(lián)系最為緊密的社會(huì)群體，維護(hù)消費(fèi)者和零售戶的利益是《煙草專(zhuān)賣(mài)法》賦予煙草行業(yè)的神圣職責(zé)。廣西區(qū)局（公司）要以“兩個(gè)維護(hù)”為指導(dǎo)，在深化改革的進(jìn)程中，高度重視消費(fèi)者、零售戶的利益問(wèn)題，不斷糾正工作中的思想誤區(qū)和工作偏差，當(dāng)前要突出做好“五糾正”的工作。
一是糾正重結(jié)構(gòu)重經(jīng)濟(jì)效益，忽視低檔煙銷(xiāo)售的做法，變?yōu)橐幼⒅厥袌?chǎng)，注重消費(fèi)需求，尤其是保障低收入群體的消費(fèi)需求。進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)“兩個(gè)堅(jiān)持”和“兩個(gè)克服”：一是產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)調(diào)整一定要堅(jiān)持從市場(chǎng)需求出發(fā)，克服以稅利定結(jié)構(gòu)的做法；二是組織貨源一定要堅(jiān)持從滿足消費(fèi)者需要出發(fā)，克服以毛利率定品牌購(gòu)進(jìn)的做法。組織好適銷(xiāo)對(duì)路的貨源，提供豐富的消費(fèi)選擇，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的利益，當(dāng)前重點(diǎn)解決低檔煙供應(yīng)不足的問(wèn)題。區(qū)局（公司）從5月起加大了對(duì)低檔煙銷(xiāo)售的考核力度，增加投放，低檔煙供應(yīng)不足的問(wèn)題得到有效緩解。
二是糾正注重管理成本，弱化專(zhuān)賣(mài)管理的做法，變?yōu)楦又匾暱h級(jí)局專(zhuān)賣(mài)職能的建設(shè)。針對(duì)一些市局在市場(chǎng)秩序好轉(zhuǎn)后，采取降低成本，撤銷(xiāo)專(zhuān)賣(mài)管理所，收縮專(zhuān)賣(mài)戰(zhàn)線的做法，區(qū)局（公司）進(jìn)行及時(shí)糾正。指出，銷(xiāo)售形勢(shì)較好，銷(xiāo)量好并不等同于市場(chǎng)好，也不等于市場(chǎng)凈化率高，不能忽視專(zhuān)賣(mài)基礎(chǔ)工作，要加強(qiáng)縣級(jí)局專(zhuān)賣(mài)職能建設(shè)，全面調(diào)動(dòng)縣級(jí)局積極性，加大對(duì)縣級(jí)局的考核力度，有效開(kāi)展市場(chǎng)管理，開(kāi)展卷煙打私打假專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)。同時(shí)，要重視農(nóng)村市場(chǎng)的基礎(chǔ)工作，防止農(nóng)村市場(chǎng)游離于專(zhuān)賣(mài)體制之外，重點(diǎn)是解決當(dāng)前農(nóng)村普遍存在無(wú)證經(jīng)營(yíng)卷煙的問(wèn)題，大力推進(jìn)農(nóng)村零售許可證辦理工作。
三是糾正集中訪銷(xiāo)配送后，出現(xiàn)服務(wù)不到位的問(wèn)題，變?yōu)槿婕訌?qiáng)服務(wù)，提高質(zhì)量。針對(duì)一些市公司在業(yè)務(wù)流程再造后，減少送貨次數(shù)，縮小送貨范圍，存在著配送、管理、服務(wù)、考核四個(gè)不到位的問(wèn)題，區(qū)局（公司）予以堅(jiān)決糾正。強(qiáng)調(diào)網(wǎng)絡(luò)搞大配送，企業(yè)追求低成本，不能以削弱市場(chǎng)控制力為代價(jià)，不能以降低服務(wù)質(zhì)量為代價(jià)，煙草行業(yè)獲取的是壟斷利潤(rùn)，不應(yīng)當(dāng)片面的強(qiáng)調(diào)低成本。當(dāng)效率與公平發(fā)生矛盾時(shí)，必須選擇公平優(yōu)先，將對(duì)經(jīng)營(yíng)戶和消費(fèi)者的服務(wù)放在考慮成本之前。
四是糾正經(jīng)營(yíng)思想偏差的問(wèn)題，變?yōu)橹匾暪椒?wù)的經(jīng)營(yíng)理念。區(qū)局（公司）對(duì)一些單位照搬照套引用營(yíng)銷(xiāo)學(xué)上的“二八定律”，即重點(diǎn)培育、服務(wù)好20％的重點(diǎn)客戶帶動(dòng)80％的市場(chǎng)和銷(xiāo)量做法進(jìn)行了糾正，指出，“二八定律”不完全適用于煙草行業(yè)，煙草行業(yè)是在煙草專(zhuān)賣(mài)制度保護(hù)下的壟斷行業(yè)，國(guó)家利益和消費(fèi)者利益至上，沒(méi)有自身的特殊利益，“二八定律”忽視了廣大中小零售戶的利益。作為實(shí)行專(zhuān)賣(mài)制度的煙草企業(yè)，肩負(fù)著為國(guó)家積累財(cái)政收入、滿足消費(fèi)者需求的雙重責(zé)任，要樹(shù)立公平公正的服務(wù)理念，要在貨源供應(yīng)、服務(wù)水平上對(duì)零售客戶一視同仁，切實(shí)維護(hù)廣大零售客戶尤其是中小零售客戶的利益。
五是糾正企業(yè)只關(guān)注經(jīng)濟(jì)效益，忽視消費(fèi)者健康權(quán)益的觀念，變?yōu)楦又匾暽鐣?huì)效益，關(guān)注消費(fèi)者健康。要求行業(yè)企業(yè)關(guān)注吸煙與健康的話題，要理性對(duì)待社會(huì)上的反煙浪潮，熱心公益事業(yè)，回報(bào)社會(huì)。在全社會(huì)積極倡導(dǎo)文明吸煙和安全吸煙，禁止未成年人吸煙，保護(hù)婦女兒童的健康權(quán)益，重視社會(huì)效益，樹(shù)立行業(yè)負(fù)責(zé)人的良好形象。
（四）正確處理與煙農(nóng)利益的關(guān)系，切實(shí)保證煙農(nóng)的收入，維護(hù)煙農(nóng)的權(quán)益。
煙葉的平穩(wěn)發(fā)展是保持行業(yè)平穩(wěn)發(fā)展的基礎(chǔ)，也是行業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略問(wèn)題。維護(hù)煙農(nóng)利益也是煙草行業(yè)義不容辭的責(zé)任，廣西有發(fā)展優(yōu)質(zhì)煙葉得天獨(dú)厚的自然環(huán)境優(yōu)勢(shì)，借助國(guó)家局“北煙南移”的東風(fēng)，廣西區(qū)局（公司）把發(fā)展優(yōu)質(zhì)煙葉種植作為新經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)，規(guī)劃在“十一五期間”發(fā)展煙葉規(guī)模到120－150萬(wàn)擔(dān)。要加快煙葉發(fā)展，首先要圍繞維護(hù)煙農(nóng)利益來(lái)做實(shí)做細(xì)各項(xiàng)工作，廣西作為老少邊山窮地區(qū)，要把扶持煙農(nóng)種煙作為解決貧困地區(qū)“三農(nóng)”問(wèn)題的重要途徑，重點(diǎn)解決當(dāng)前種煙成本高，技術(shù)難度大，勞動(dòng)強(qiáng)度大，抵御自然災(zāi)害能力弱等系列問(wèn)題。通過(guò)做強(qiáng)煙葉產(chǎn)業(yè)，增加農(nóng)民收入，幫助煙農(nóng)脫貧致富，以此來(lái)維護(hù)煙農(nóng)的利益。要全力做好五項(xiàng)工作：一是加大煙葉生產(chǎn)扶持力度，關(guān)注煙農(nóng)的利益，穩(wěn)定煙農(nóng)隊(duì)伍。廣西煙草計(jì)劃未來(lái)三年里，每年投入1.2億元進(jìn)行煙區(qū)建設(shè)，要從烤房、肥料、煤炭及基礎(chǔ)設(shè)施等各個(gè)層面加大對(duì)煙農(nóng)的扶持力度。二是要立足于煙葉發(fā)展高起點(diǎn)，高水平，通過(guò)科技興煙，增加煙農(nóng)的收入。三是重心下移，做好服務(wù)，全面減輕煙農(nóng)的勞動(dòng)強(qiáng)度和技術(shù)難度，提高種煙積極性。重點(diǎn)是通過(guò)開(kāi)展機(jī)耕、專(zhuān)業(yè)育苗以及推進(jìn)種烤分離等專(zhuān)業(yè)化服務(wù)，把煙農(nóng)從繁重的勞動(dòng)中解脫出來(lái)。四是加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，改善煙葉生產(chǎn)生態(tài)環(huán)境，保證煙區(qū)的可持續(xù)發(fā)展。要全面做好煙區(qū)規(guī)劃，建立基本煙田保護(hù)制度，實(shí)行科學(xué)種煙，保證煙農(nóng)的長(zhǎng)期收益。五是加快煙葉防災(zāi)救助體系建設(shè)，解除煙農(nóng)后顧之憂。當(dāng)前要重點(diǎn)抓好防雹、防旱、抗洪等救災(zāi)體系建設(shè)，完善風(fēng)險(xiǎn)保障機(jī)制，把煙農(nóng)損失降到最低，切實(shí)維護(hù)煙農(nóng)的利益。
（五）正確處理工商關(guān)系，工商攜手共同推動(dòng)“兩個(gè)維護(hù)”。
工商企業(yè)是煙草產(chǎn)業(yè)鏈條上互相依存的兩個(gè)利益主體，也都是專(zhuān)賣(mài)體制下的壟斷性企業(yè)。工商兩家分別掌握不同的市場(chǎng)資源，工業(yè)是卷煙的生產(chǎn)者，掌握產(chǎn)品的生產(chǎn)供應(yīng)資源；商業(yè)作為工業(yè)唯一經(jīng)銷(xiāo)商，則掌握區(qū)域卷煙市場(chǎng)的壟斷經(jīng)營(yíng)權(quán)。在當(dāng)前工商關(guān)系中，不管是工業(yè)或是商業(yè)都不應(yīng)有“老大思想”，不能以相互擁有的稀缺資源來(lái)限制對(duì)方，限制產(chǎn)品的流通。否則， 損害的將是國(guó)家利益和消費(fèi)者利益。要以“平等互利，互動(dòng)互信，資源共享，效率責(zé)任”為原則，構(gòu)建新型工商關(guān)系，把滿足市場(chǎng)需求，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展，打造中國(guó)煙草的核心競(jìng)爭(zhēng)力為目標(biāo)，共同維護(hù)國(guó)家利益和消費(fèi)者利益。作為商業(yè)企業(yè)，必須做好對(duì)工業(yè)產(chǎn)品的銷(xiāo)售服務(wù)，要以市場(chǎng)需求作為產(chǎn)品準(zhǔn)入的原則，不因人為設(shè)置門(mén)檻，制造壁壘，阻礙產(chǎn)品的流通。去年來(lái)，廣西區(qū)局（公司）高度重視工商關(guān)系，擺正自身位置，改變“坐商”思想，區(qū)局（公司）主要領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)先后10多次走訪區(qū)外卷煙工業(yè)企業(yè)，真誠(chéng)謀求工商協(xié)作，努力建立新型合作伙伴關(guān)系，加大名優(yōu)卷煙的培育力度，保證暢銷(xiāo)品牌的市場(chǎng)供應(yīng)，繁榮了市場(chǎng)，滿足了消費(fèi)。
1.1觀察指標(biāo)在兩組患者接受診治過(guò)程中，護(hù)理人員需要對(duì)患者的治療效果，相關(guān)病癥的消失時(shí)間、住院時(shí)間，不良反應(yīng)發(fā)生情況以及患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意程度進(jìn)行觀察和統(tǒng)計(jì)。
1.2療效判定標(biāo)準(zhǔn)患者在接受相關(guān)治療和護(hù)理服務(wù)后，心血管疾病的相關(guān)臨床癥狀和體征徹底消失，心電圖檢查結(jié)果完全恢復(fù)正常的治療效果為顯效；心血管疾病的臨床癥狀和體征表現(xiàn)明顯減輕，心電圖等檢查結(jié)果與治療前比較有明顯改善，治療期間患者心態(tài)偶有波動(dòng)的治療效果為有效；心血管疾病癥狀表現(xiàn)沒(méi)有減輕，心電圖等檢查結(jié)果沒(méi)有任何改善的治療效果為無(wú)效。
1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)方法將本次研究活動(dòng)所得的所有數(shù)據(jù)均需要采用SPSS17.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行分析和處理。計(jì)量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（±s）表示，采用t檢驗(yàn)；計(jì)量資料采用X2檢驗(yàn)，以P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
2結(jié)果
2.1兩組患者治療效果的對(duì)比對(duì)照組的45例患者在接受常規(guī)護(hù)理后，共有12例患者的治療效果為顯效，有20例患者治療效果為有效，有13例患者的治療效果為無(wú)效，對(duì)照組心血管疾病治療有效率%；觀察組經(jīng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理后有17例患者心血管疾病得到臨床治愈效果，有24例患者治療效果為有效，有4例患者的治療效果為無(wú)效，觀察組心血管疾病治療有效率91.1%。從中，我們不難看出，觀察組患者的治療效果明顯由于對(duì)照組，兩組之間的差異顯著（P<0.05）。詳見(jiàn)表1。
2.2兩組患者相關(guān)臨床指標(biāo)的對(duì)比對(duì)照組患者經(jīng)（7.71±1.52）d治療后心血管疾病癥狀消失，臨床治療方案共計(jì)實(shí)施（10.47±2.01）d；觀察組患者經(jīng)（4.82±1.36）d治療后心血管疾病癥狀消失，臨床治療方案共計(jì)實(shí)施（7.98±1.75）d。兩組患者心血管病癥的消失時(shí)間和住院天數(shù)明顯低于比較對(duì)照組，兩組之間的差異顯著（P<0.05）。詳見(jiàn)表2。
2.3兩組患者不良反應(yīng)率和護(hù)理服務(wù)滿意度的對(duì)比對(duì)照組的45例患者在接受診治過(guò)程中，共有11例患者出現(xiàn)不良反應(yīng)，不良反應(yīng)率達(dá)到24.4%；觀察組的45例患者在接受診治過(guò)程中，共有2例觀察組患者出現(xiàn)不良反應(yīng)，不良反應(yīng)率達(dá)到4.4%。觀察組不良反應(yīng)發(fā)生率明顯低于對(duì)照組（P<0.05）。有34例對(duì)照組患者對(duì)護(hù)理服務(wù)感到滿意，護(hù)理服務(wù)患者滿意度達(dá)到75.6%；有43例觀察組患者對(duì)護(hù)理服務(wù)感到滿意，護(hù)理服務(wù)患者滿意度達(dá)到95.6%。兩組患者護(hù)理服務(wù)滿意度組間差異有顯著統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。
3體會(huì)
1.1一般資料
選取我院2012年1月至2013年1月外科住院的患者100例，男57例，女43例，年齡26～40歲，其中66例屬于骨外科、泌尿外科等外科手術(shù)的住院患者，34例外科重創(chuàng)手術(shù)的住院患者。將其隨機(jī)分為兩組，對(duì)照組和試驗(yàn)組均為外科手術(shù)患者33例，外科重創(chuàng)患者17例。兩組患者一般資料比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。
1.2護(hù)理方法
對(duì)照組患者給予常規(guī)護(hù)理服務(wù)，如患者入院時(shí)的登記工作，測(cè)量體溫、血壓等常規(guī)的生命體征檢查，同時(shí)保持每周1次的血壓測(cè)量和每天早晚2次的體溫測(cè)量。另外，針對(duì)患者病情為其提供正常給藥、換藥等基本醫(yī)療操作。試驗(yàn)組患者給予優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。所謂優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，即在滿足患者需求的常規(guī)護(hù)理基礎(chǔ)上，為患者提供更加適宜的環(huán)境、、心理護(hù)理、飲食關(guān)照等。
1.2.1舒適的環(huán)境
醫(yī)院的環(huán)境是影響患者身心舒適的重要因素。試驗(yàn)組患者均安排在距離護(hù)理工作站比較近的房間，室內(nèi)光線較好、通風(fēng)換氣情況良好，溫度和濕度適中；墻壁裝飾采取溫馨的家庭式壁畫(huà)，暖色調(diào)窗簾，根據(jù)患者的要求搭配，為其提供最大程度的舒適。對(duì)照組患者安排在普通病房，其環(huán)境條件相對(duì)較弱。
1.2.2合適的
患者在醫(yī)療護(hù)理或平時(shí)休息時(shí)，采用適合的臥床，且需根據(jù)患者的治療情況與病情特征進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。在臨床護(hù)理中，應(yīng)熟悉不同患者的要求與方法，協(xié)助患者采用舒適安全的正確。對(duì)待特殊的患者，采取溫和的態(tài)度與患者進(jìn)行交流，讓其充滿信心，盡早恢復(fù)健康；幫助患者轉(zhuǎn)移病痛帶來(lái)的注意力，減輕患者疼痛，同時(shí)與患者家屬溝通，使其共同配合護(hù)理。外科住院患者中常有肢體受傷需要打石膏的患者，需抬高腿部使靜脈回流通常，減輕腫脹情況。農(nóng)村地區(qū)醫(yī)療資源較少，醫(yī)療信息來(lái)源不足，醫(yī)生就是農(nóng)村患者最全面的醫(yī)療護(hù)理信息來(lái)源，所以需要具備更專(zhuān)業(yè)的護(hù)理知識(shí)和水平。
1.2.3心理護(hù)理
農(nóng)村醫(yī)院因其醫(yī)療條件略欠缺、設(shè)備不齊全等情況，應(yīng)給予患者更多的心理護(hù)理。我國(guó)臨床護(hù)理制度發(fā)生的變化是調(diào)整“以疾病為中心”至“以患者為中心”的理念，對(duì)護(hù)理患者強(qiáng)調(diào)身心統(tǒng)一的形式，通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿足患者的心理需求，提高患者的自理能力，促進(jìn)其早日恢復(fù)健康，作為臨床護(hù)理的重要目標(biāo)。對(duì)腫瘤外科患者來(lái)說(shuō)，需對(duì)其實(shí)施心理護(hù)理，減輕患者在忍受身體痛苦時(shí)承受的精神壓力，因此護(hù)理人員應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)患者的感受，耐心解答患者提出的問(wèn)題，同時(shí)對(duì)患者進(jìn)行適時(shí)的安慰，提高患者的滿意度。
1.2.4合理的飲食
外科患者大多有嚴(yán)重的傷口或手術(shù)傷口，護(hù)理人員需在飲食方面與患者家屬做好溝通，避免患者食用影響傷口恢復(fù)的食物，如辣椒、醬油或花椒等刺激性食物，以避免不利于傷口的愈合。另外，飲食宜清淡，注意營(yíng)養(yǎng)的搭配，所選食物也要有充足的蛋白質(zhì)，利于傷口愈合，促進(jìn)患者早日康復(fù)。
1.3效果監(jiān)測(cè)
通過(guò)觀察兩組患者的滿意度、出院率、住院時(shí)間來(lái)判斷不同護(hù)理服務(wù)的效果?；颊邼M意度：對(duì)兩組不同患者通過(guò)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷的形式，從患者心情、護(hù)理質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等方面，了解患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的評(píng)價(jià)，分為不滿意、較為滿意、非常滿意3個(gè)層次。出院率及平均住院時(shí)間：對(duì)每組每例患者的住院時(shí)間進(jìn)行記錄、統(tǒng)計(jì)，并進(jìn)行對(duì)比分析。
1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法
所有數(shù)據(jù)采用SPSS17.0軟件進(jìn)行對(duì)比分析，計(jì)數(shù)資料以百分率表示，組間比較采用χ2檢驗(yàn)，P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
2結(jié)果
2.1患者滿意度比較
給予優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的試驗(yàn)組患者，其對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意程度高于對(duì)照組患者，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。
2.2住院時(shí)間和出院率調(diào)查
試驗(yàn)組患者在30d內(nèi)的出院率為94.0%（47/50），而對(duì)照組患者在30內(nèi)的出院率為72.0%（36/50）。試驗(yàn)組患者100d的出院率為100.0%（50/50），而對(duì)照組患者100d的出院率為96%（48/50）。兩組比較差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。
3討論
客戶關(guān)系管理軟件（CRM）是重要的企業(yè)級(jí)軟件，包括銷(xiāo)售（Sales）、客服（Service）、市場(chǎng)（Marketing）、電子商務(wù)（E-commerce）四個(gè)細(xì)分領(lǐng)域。傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)以滿足管理者需求為首要目標(biāo)，不僅難以對(duì)一線員工提供工作上的支持，更需要員工犧牲個(gè)人體驗(yàn)去迎合管理流程。糟糕的使用體驗(yàn)讓CRM系統(tǒng)的實(shí)施失敗率居高不下，作為前SAP中國(guó)區(qū)銷(xiāo)售總監(jiān)，銷(xiāo)售易創(chuàng)始人史彥澤希望改變這一點(diǎn)。
由北京仁科互動(dòng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司推出的銷(xiāo)售易是一款結(jié)合社交和移動(dòng)的云端CRM產(chǎn)品，用來(lái)幫助企業(yè)提升銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力和業(yè)績(jī)。將移動(dòng)互聯(lián)、社交網(wǎng)絡(luò)和云技術(shù)融合，顛覆和重構(gòu)PC時(shí)代的傳統(tǒng)CRM，解決其復(fù)雜難用、推行困難的弊病。
成立4年來(lái)，銷(xiāo)售易不斷地將創(chuàng)新技術(shù)應(yīng)用于銷(xiāo)售管理領(lǐng)域，吸取國(guó)際、國(guó)內(nèi)銷(xiāo)售管理的最佳實(shí)踐，創(chuàng)建了一套打造高效銷(xiāo)售管理團(tuán)隊(duì)的整體解決方案，一舉成為中國(guó)移動(dòng)銷(xiāo)售管理領(lǐng)域領(lǐng)導(dǎo)品牌，獲得了分眾傳媒、神州數(shù)碼、米其林、資源億家、科銳配電等上市企業(yè)的數(shù)萬(wàn)名客戶的信任。并獲得頂級(jí)風(fēng)投紅杉資本、經(jīng)緯中國(guó)的鼎力支持，一舉成為移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的銷(xiāo)售管理領(lǐng)軍企業(yè)。
過(guò)去的CRM僅僅是在企業(yè)防火墻內(nèi)運(yùn)營(yíng)的工具軟件，它與客戶、外部的合作伙伴生態(tài)沒(méi)有任何關(guān)聯(lián)。銷(xiāo)售易關(guān)注的是用什么樣的技術(shù)可以幫助企業(yè)連接它的客戶和生態(tài)。史彥澤稱(chēng)，企業(yè)前端本質(zhì)上其實(shí)是人與人的關(guān)系，前端包括客戶、銷(xiāo)售、合作伙伴這三類(lèi)角色，如何讓他們結(jié)合得更加緊密，將給企業(yè)的客戶關(guān)系管理帶來(lái)很大的改變，這是銷(xiāo)售易致力去做的。
銷(xiāo)售易在初期就考慮到服務(wù)的擴(kuò)展性和定制性，并依此構(gòu)建底層架構(gòu)，能夠?qū)崿F(xiàn)多維度權(quán)限、多業(yè)務(wù)邏輯和人事關(guān)系精細(xì)化管理，用戶可以在同一個(gè)SaaS后臺(tái)/應(yīng)用內(nèi)承載不同級(jí)別、業(yè)務(wù)類(lèi)型員工需要的產(chǎn)品形態(tài)。
戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型之核心：瞄準(zhǔn)高端客戶
《卓越理財(cái)》：請(qǐng)您結(jié)合北京銀行個(gè)人業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃，談?wù)劚本┿y行設(shè)立財(cái)富中心是出于怎樣的戰(zhàn)略考慮?
馮麗華：大力發(fā)展個(gè)人業(yè)務(wù)和中間業(yè)務(wù)是北京銀行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的核心內(nèi)容，“以客戶為中心”是我行的服務(wù)宗旨。隨著外資銀行的不斷進(jìn)入，國(guó)內(nèi)銀行面臨著巨大的壓力和挑戰(zhàn)，特別是對(duì)高端客戶的爭(zhēng)奪上已經(jīng)拉開(kāi)了序幕。根據(jù)波士頓咨詢公司的《2006全球財(cái)富報(bào)告》顯示，中國(guó)內(nèi)地財(cái)富在100萬(wàn)美元以上的家庭總數(shù)已達(dá)到32萬(wàn)，金融資產(chǎn)總額達(dá)1.59萬(wàn)億美元，這些高端客戶在客觀上要求金融機(jī)構(gòu)要能夠?yàn)槠涮峁﹤€(gè)性化的服務(wù)。與之形成鮮明對(duì)比的是，國(guó)外銀行在財(cái)富管理及私人銀行業(yè)務(wù)開(kāi)展方面已經(jīng)發(fā)展到成熟階段，而目前國(guó)內(nèi)大部分銀行在這方面才剛剛起步，我認(rèn)為吸引和留住“有價(jià)值的客戶”是銀行得以持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。一方面是競(jìng)爭(zhēng)的加劇，另一方面是需求的增長(zhǎng)，只有在客戶細(xì)分的基礎(chǔ)上實(shí)行差異化的管理和服務(wù)，才能不斷滿足各類(lèi)客戶的需求，提升管理與服務(wù)水平，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。北京銀行成立財(cái)富中心目的是為了更好地為客戶提供滿意的個(gè)性化、差異化金融產(chǎn)品和服務(wù)，進(jìn)一步提升品牌形象和綜合競(jìng)爭(zhēng)力。
傾力打造“一對(duì)一”貼心服務(wù)
《卓越理財(cái)》：近兩年來(lái)，國(guó)內(nèi)各大銀行紛紛設(shè)立財(cái)富中心或推出專(zhuān)門(mén)針對(duì)高端客戶的理財(cái)服務(wù)和產(chǎn)品，爭(zhēng)奪百分之二十的優(yōu)質(zhì)客戶資源。在爭(zhēng)奪高端客戶日趨激烈的情況下，北京銀行財(cái)富中心在北京地區(qū)拓展業(yè)務(wù)的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)是什么?
馮麗華：在北京地區(qū)，我們將充分利用北京銀行本地化銀行的特點(diǎn)以及已經(jīng)形成的市場(chǎng)資源和客戶資源優(yōu)勢(shì)，同時(shí)借助戰(zhàn)略合作伙伴ING的力量，著重拓展中小企業(yè)主、部分行業(yè)系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)客戶和潛力客戶群體。北京銀行財(cái)富中心客戶定位在資產(chǎn)總額100萬(wàn)人民幣以上的高端客戶，客戶在這里可以享受到專(zhuān)門(mén)理財(cái)師“一對(duì)一”的服務(wù)，包括量身定制綜合財(cái)富規(guī)劃方案、進(jìn)行個(gè)性化產(chǎn)品設(shè)計(jì)、購(gòu)買(mǎi)專(zhuān)屬理財(cái)及各種金融產(chǎn)品、貴賓增值服務(wù)等。關(guān)于未來(lái)發(fā)展，我們將重點(diǎn)在中關(guān)村、金融街、CDB等高端客戶集中區(qū)域拓展財(cái)富業(yè)務(wù)。
利用國(guó)際化資源服務(wù)客戶
《卓越理財(cái)》：北京銀行在與國(guó)外金融機(jī)構(gòu)合作方面很有特色，在與外資銀行合作的過(guò)程中，北京銀行在為貴賓客戶服務(wù)方面得到什么樣的支持和幫助?
馮麗華：北京銀行與外資銀行在諸多的領(lǐng)域和方面都有業(yè)務(wù)合作關(guān)系。如：在投資領(lǐng)域，我行通過(guò)與ING、花旗、美林等的合作，使我們?cè)诋a(chǎn)品設(shè)計(jì)、投資方面擁有了國(guó)際化的資源及運(yùn)作理念，可以為客戶提供全球先進(jìn)的理財(cái)產(chǎn)品。例如在我們與ING集團(tuán)的合作中，已推出的一款QDII產(chǎn)品就是投資于ING集團(tuán)旗下的基金，可以獲取全球資本市場(chǎng)收益。這些產(chǎn)品的推出使我們有能力為高端客戶提供高附加值的金融理財(cái)服務(wù)。另外，在日常的培訓(xùn)、社區(qū)銀行試點(diǎn)建設(shè)，以及VIP客戶的增值服務(wù)等方面都得到了ING的支持與合作。
培養(yǎng)理財(cái)專(zhuān)業(yè)人才
湖南農(nóng)業(yè)大學(xué)校醫(yī)院 湖南省長(zhǎng)沙市 410128
【摘 要】近年來(lái)，我國(guó)全面推行“以人為本”的理念，越來(lái)越多的醫(yī)院也緊隨時(shí)代步伐，在手術(shù)護(hù)理中不斷貫徹“以患者為中心”的護(hù)理理念，提高對(duì)患者的護(hù)理質(zhì)量，使患者感受到家庭般溫暖。本文主要通過(guò)分析當(dāng)前外科手術(shù)護(hù)理存在的一些問(wèn)題，在此基礎(chǔ)上提出改善措施，以推進(jìn)外科手術(shù)護(hù)理中的優(yōu)質(zhì)化護(hù)理。
關(guān)鍵詞 優(yōu)質(zhì)護(hù)理；外科手術(shù)患者；護(hù)理療效
外科手術(shù)過(guò)程中，由于其手術(shù)時(shí)間長(zhǎng)，變化快而且病情非常嚴(yán)重，因此護(hù)理人員的工作量以及工作壓力也會(huì)非常巨大。同時(shí)隨著近年來(lái)手術(shù)室護(hù)理人員低齡化的發(fā)展，其應(yīng)變能力以及臨床經(jīng)驗(yàn)都會(huì)稍顯不足，會(huì)給外科手術(shù)患者的臨床護(hù)理帶來(lái)很多不安全因素。因此，優(yōu)質(zhì)護(hù)理在外科手術(shù)患者的護(hù)理中十分重要，護(hù)理人員應(yīng)該要配合好臨床開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并且不斷完善服務(wù)內(nèi)容。
1 當(dāng)前外科手術(shù)護(hù)理中存在的問(wèn)題
外科手術(shù)患者通常都是一些危急重患者，他們的病情主要表現(xiàn)為惡化快，發(fā)生急等等特點(diǎn)，患者在手術(shù)中通常沒(méi)有表達(dá)能力或者表達(dá)能力比較差，這樣就使得護(hù)士的工作量無(wú)形中加大，而且非常容易出現(xiàn)差錯(cuò)事故。因此在護(hù)理中必須要細(xì)心。
首先，外科手術(shù)患者在手術(shù)前通常會(huì)表現(xiàn)為不同程度的軀體障礙、語(yǔ)言障礙以及意識(shí)障礙等等，這一特點(diǎn)為造成護(hù)士在對(duì)病人進(jìn)行查對(duì)時(shí)產(chǎn)生一定困難。其次，在手術(shù)過(guò)程中，由于醫(yī)務(wù)人員未能將相關(guān)資料進(jìn)行仔細(xì)核實(shí)，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)手術(shù)部位模糊，儀器設(shè)備使用不正當(dāng)?shù)鹊仁鹿实陌l(fā)生。此外，外科手術(shù)非常容易出現(xiàn)感染癥狀，因此必須要定期對(duì)空氣進(jìn)行消毒。醫(yī)務(wù)人員在工作中無(wú)菌消毒意識(shí)差，未能?chē)?yán)格按照規(guī)定進(jìn)行洗手和消毒，這些都給交叉感染提供了不安全因素。最后，在手術(shù)后病人的運(yùn)送過(guò)程中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)速度過(guò)快，路上顛簸等等問(wèn)題的發(fā)生，這些因素都有可能使患者的引流管或者身上的管道出現(xiàn)脫落現(xiàn)象，出現(xiàn)不必要的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)。此外由于缺乏細(xì)節(jié)管理經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)患者物品遺漏在手術(shù)間的現(xiàn)象。
2 如何推進(jìn)外科手術(shù)護(hù)理中的優(yōu)質(zhì)化護(hù)理
在這里我們通過(guò)當(dāng)?shù)氐南嚓P(guān)人員對(duì)長(zhǎng)春市中心醫(yī)院2015 年1 月―6 月外科所收治的77 例患者，其中女性30 例，男性47例進(jìn)行調(diào)查，將兩組患者隨機(jī)劃分為普通護(hù)理組（35 人）和優(yōu)質(zhì)護(hù)理組（42 人），護(hù)理效果對(duì)比如表1 所示：
兩組患者實(shí)施護(hù)理后，手術(shù)均順利安全完成，調(diào)查表明，優(yōu)質(zhì)護(hù)理組患者的感染率以及壓瘡發(fā)生率明顯少于普通護(hù)理組，而且優(yōu)質(zhì)護(hù)理組患者中護(hù)理滿意度也明顯高于普通護(hù)理組。因此在外科手術(shù)護(hù)理中推行優(yōu)質(zhì)護(hù)理更加具有實(shí)際意義。主要可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行護(hù)理管理：
2.1 建立健全外科手術(shù)護(hù)理工作規(guī)章制度
外科手術(shù)護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)主要在于各種制度，只有嚴(yán)格按照制度和規(guī)范去做，并將工作落到實(shí)處，才能更好的利用人力資源，提高工作人員的工作效率，這樣才能保證給患者一個(gè)安全舒適的就醫(yī)環(huán)境，才能不斷提高醫(yī)院臨床護(hù)理工作水平。
2.2 提高外科護(hù)士的專(zhuān)業(yè)護(hù)理技術(shù)
首先，在手術(shù)之前，護(hù)理人員必須要做好充足的術(shù)前準(zhǔn)備，為了保證患者的生命健康以及減少感染的發(fā)生，護(hù)理人員需要對(duì)環(huán)境進(jìn)行消毒，同時(shí)做好患者資料的核對(duì)，保證每一位患者都佩戴身份腕帶，以免產(chǎn)生護(hù)理差錯(cuò)。術(shù)中低體溫是產(chǎn)生切口感染的重要因素，因此護(hù)理人員必須嚴(yán)格做好術(shù)中的保溫工作，在患者進(jìn)入前半小時(shí)打開(kāi)空調(diào)，并且將溫度和濕度分別設(shè)置為23-25℃以及50%-60%。此外，護(hù)理人員還應(yīng)當(dāng)對(duì)手術(shù)物品進(jìn)行清點(diǎn)核查對(duì)，并且真實(shí)而準(zhǔn)確地填術(shù)護(hù)理記錄單。
其次，護(hù)理人員在手術(shù)中必須要表現(xiàn)出人文關(guān)懷，讓他們感受到被關(guān)懷和被尊重。錯(cuò)誤的擺放有可能會(huì)導(dǎo)致患者呼吸循環(huán)等生理功能被限制，從而產(chǎn)生不必要的手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)，因此，在對(duì)患者進(jìn)行擺放時(shí)應(yīng)該要行手術(shù)醫(yī)生和麻醉師對(duì)其手術(shù)部位進(jìn)行再次確認(rèn)，以防止錯(cuò)誤的發(fā)生。此外，護(hù)理人員需要加強(qiáng)對(duì)手術(shù)中管道的護(hù)理，保證管道使用正常。
最后，手術(shù)后，護(hù)理人員需要將患者護(hù)送回病房，在護(hù)送的過(guò)程中，護(hù)理人員需要時(shí)刻關(guān)注各種管道是否通暢完好，嚴(yán)格杜絕管道的脫落，同時(shí)固定好患者，避免其躁動(dòng)墜床。
2.3 開(kāi)展培訓(xùn)工作，提高工作人員的素質(zhì)
開(kāi)展培訓(xùn)活動(dòng)，提高外科手術(shù)護(hù)理人員業(yè)務(wù)能力，首先應(yīng)該要求供應(yīng)室工作人員加強(qiáng)對(duì)護(hù)理?xiàng)l例以及規(guī)章制度的學(xué)習(xí)，讓護(hù)理人員更加熟練地掌握護(hù)理的方法以及工作要求，其次，通過(guò)集中培訓(xùn)的方式對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行培訓(xùn)，從而提高護(hù)理人員素質(zhì)，并且要有計(jì)劃、有重點(diǎn)的進(jìn)行院內(nèi)外培訓(xùn)然后再進(jìn)行定期的考核，以檢驗(yàn)近期工作人員的知識(shí)掌握情況。
3 總結(jié)
總而言之，外科手術(shù)護(hù)理人員首先必須要以積極熱情的態(tài)度進(jìn)行工作，將優(yōu)質(zhì)化服務(wù)作為工作的目標(biāo)，同時(shí)不斷拓展護(hù)理知識(shí)，提高專(zhuān)業(yè)護(hù)理水平，并且在護(hù)理中正確處理護(hù)患關(guān)系，加強(qiáng)與家屬的溝通，滿足患者的合理要求。只有這樣，才能更好的提高外科手術(shù)護(hù)理的滿意度，從而不斷推進(jìn)外科手術(shù)護(hù)理的優(yōu)質(zhì)化服務(wù)。
參考文獻(xiàn)
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關(guān)鍵詞：通信運(yùn)用商；提升客戶服務(wù)滿意度；項(xiàng)目化管理
中圖分類(lèi)號(hào)：F272
隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，我國(guó)的科學(xué)技術(shù)也得到了不斷地提高。在通信方面，隨著第三代通信（3G）與第四代通信（4G）牌照發(fā)放與不斷創(chuàng)新發(fā)展，各大通信運(yùn)營(yíng)商不斷卷入到真正的社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的競(jìng)爭(zhēng)中來(lái)，尤其是中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信與中國(guó)聯(lián)通等三大通信巨頭企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，正在不斷地加劇中[1]。在日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)下，運(yùn)營(yíng)商客戶服務(wù)滿意度，似乎成為了各大型通信企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的核心，并將其很多工作的重心都轉(zhuǎn)移到如何提升客戶服務(wù)滿意度上。因此，實(shí)現(xiàn)通信運(yùn)營(yíng)商客戶服務(wù)滿意度提升的項(xiàng)目化管理，具有非常重大的必要性，意義非凡。
1 通信運(yùn)營(yíng)商客戶滿意度研究
通信運(yùn)營(yíng)商客戶滿意度指的是客戶在通信方面的滿足需求以及期望的程度意見(jiàn)，而對(duì)這個(gè)意見(jiàn)的一種度量就是滿意度。通信運(yùn)營(yíng)商要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中得以生存，并謀求長(zhǎng)遠(yuǎn)、長(zhǎng)效的發(fā)展，就要主動(dòng)、積極地對(duì)客戶滿意程度的相關(guān)信息進(jìn)行收集，對(duì)客戶的基本情況有所掌握，對(duì)客戶的需求進(jìn)行了解，并分析其在各種業(yè)務(wù)辦理的過(guò)程中的感受[2]。無(wú)論是企業(yè)的出發(fā)點(diǎn)還是企業(yè)的歸宿點(diǎn)，都應(yīng)該講究的是客戶的滿意度。
從經(jīng)典的服務(wù)差距模型方面來(lái)說(shuō)，客戶滿意是客戶通過(guò)對(duì)某種產(chǎn)品使用過(guò)后將其可感知的效果以及期望值進(jìn)行比較之后，促成的一種失望或者愉悅的感覺(jué)狀態(tài)。從這個(gè)概念不難看出，可感知效果與期望值之間的差異函數(shù)就是滿意的水平。當(dāng)效果達(dá)不到期望值時(shí)，客戶便會(huì)表現(xiàn)出失望的狀態(tài)；當(dāng)效果達(dá)到了期望值時(shí)，客戶就會(huì)表現(xiàn)出滿意的狀態(tài)；當(dāng)效果超過(guò)了期望值，客戶就會(huì)表現(xiàn)出非常愉悅的狀態(tài)。
各個(gè)商業(yè)過(guò)程，是構(gòu)成各通信運(yùn)營(yíng)商客戶滿意度研究的基礎(chǔ)。在這些商業(yè)過(guò)程中，各個(gè)項(xiàng)目都是相對(duì)獨(dú)立的，客戶對(duì)于通信某一方面的服務(wù)感知會(huì)在每一個(gè)商業(yè)過(guò)程中都表現(xiàn)出來(lái)。將這些商業(yè)過(guò)程得分加權(quán)計(jì)算便可以得到總體客戶滿意度的得分。各大通信運(yùn)營(yíng)商在評(píng)測(cè)通信運(yùn)營(yíng)客戶滿意度的時(shí)候，通常采用的都是定性與定量相結(jié)合的方式。在這一方式中主要采用的還是定量方式，并對(duì)各個(gè)單位服務(wù)的滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)，再加以采用定性的方式作為輔助。定量方式主要是對(duì)用戶的滿意度進(jìn)行定量地抽樣問(wèn)卷調(diào)查，定性方式則以員工與用戶的定性研究作為展開(kāi)工作的目的，對(duì)運(yùn)營(yíng)商服務(wù)部門(mén)與用戶之間的互動(dòng)過(guò)程的較為深層次的動(dòng)因進(jìn)行探究，然后找出內(nèi)在的滿意度低的原因，探尋可以維系用戶的有效途徑[3]。
2 項(xiàng)目化管理的必要性
2.1 項(xiàng)目化管理的概念
所謂項(xiàng)目化管理指的是將項(xiàng)目作為對(duì)象實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)管理的一種方式，其要在某個(gè)臨時(shí)性的專(zhuān)業(yè)的柔性組織以及有限的資源約束之下，采用系統(tǒng)的方法、觀點(diǎn)以及相關(guān)的理論，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行具有較高效率的組織、計(jì)劃、控制及指導(dǎo)，以達(dá)到無(wú)論是開(kāi)始項(xiàng)目的投資決策還是結(jié)束項(xiàng)目，各個(gè)項(xiàng)目過(guò)程都要對(duì)項(xiàng)目目標(biāo)以及動(dòng)態(tài)管理實(shí)行綜合優(yōu)化與協(xié)調(diào)的目的。
與傳統(tǒng)的管理部門(mén)相比，項(xiàng)目化管理具有難以企及的優(yōu)勢(shì)，其主要特點(diǎn)表現(xiàn)為：（1）項(xiàng)目或者被當(dāng)成項(xiàng)目進(jìn)行處理運(yùn)作的都是項(xiàng)目化管理的對(duì)象；（2）系統(tǒng)工程的思想始終貫穿著項(xiàng)目化管理的全過(guò)程；（3）項(xiàng)目化管理的體制是將團(tuán)隊(duì)管理的個(gè)人負(fù)責(zé)制作為基礎(chǔ)的；（4）目標(biāo)管理就是項(xiàng)目化管理；（5）保持與創(chuàng)造出一種可以讓項(xiàng)目順利開(kāi)展的環(huán)境就是項(xiàng)目管理的要點(diǎn)；（6）具有先進(jìn)性與開(kāi)放性的工具及手段是項(xiàng)目化管理方法的特性；（7）項(xiàng)目化管理具有一定的壽命周期。
2.2 亟待提升的通信運(yùn)用上客戶滿意度
從各大通信運(yùn)營(yíng)商發(fā)展史來(lái)看，在過(guò)去較長(zhǎng)的一段時(shí)期內(nèi)，通信運(yùn)營(yíng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力并不強(qiáng)大，雖然各運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)具有一定的重疊性，但是其都有各自的主營(yíng)業(yè)務(wù)，沒(méi)有太大的干擾性。比如說(shuō)，在過(guò)去很長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)，寬帶與固話業(yè)務(wù)室中國(guó)電信的主打業(yè)務(wù)，而手機(jī)業(yè)務(wù)等才是中國(guó)移動(dòng)的主要發(fā)展業(yè)務(wù)[4]。然而隨著可移動(dòng)技術(shù)的不斷發(fā)展，手機(jī)的便利與發(fā)達(dá)，使得手機(jī)競(jìng)爭(zhēng)的業(yè)務(wù)市場(chǎng)空間越來(lái)越大，再加上之前的壟斷式經(jīng)營(yíng)方式，使得移動(dòng)公司很多業(yè)務(wù)員沒(méi)有足夠的工作積極性，因此也就沒(méi)有對(duì)客戶服務(wù)體系的構(gòu)建給予足夠的重視，客戶滿意度總體偏低。
在這種情況下，中國(guó)電信企業(yè)異軍突起，特別是電信實(shí)施了全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)模式之后，其手機(jī)業(yè)務(wù)模式越做越強(qiáng)大，促成了有效的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，這樣服務(wù)的優(yōu)勢(shì)便不言而喻了，迅速成為了通信商運(yùn)營(yíng)商的制勝法寶，為其在激烈的社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)一席生存與發(fā)展之地。此外，國(guó)內(nèi)電信企業(yè)還出臺(tái)了一系列保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的政策法規(guī)，為其提升客戶滿意度提供了重要的保障。而且，中國(guó)信息產(chǎn)業(yè)部門(mén)對(duì)電信服務(wù)管理的制度建設(shè)進(jìn)行了完善，在保障電信消費(fèi)者的合法權(quán)益時(shí)，也進(jìn)一步提升了電信的核心競(jìng)爭(zhēng)力，達(dá)到了提升客戶滿意度的目的。
3 通信運(yùn)營(yíng)商客戶服務(wù)滿意度提升的項(xiàng)目化管理的可行性措施
3.1 構(gòu)建客戶服務(wù)滿意度提升的項(xiàng)目管理模式
將單一的商業(yè)過(guò)程作為基礎(chǔ)是提升客戶服務(wù)滿意度最開(kāi)始也是最為核心的一個(gè)發(fā)展階段。在構(gòu)建客戶服務(wù)滿意度提升的過(guò)程中，應(yīng)該根據(jù)項(xiàng)目管理生命周期的管理理論對(duì)其管理模式進(jìn)行開(kāi)展，而且還要與運(yùn)營(yíng)商客戶服務(wù)滿意度提升項(xiàng)目的特點(diǎn)進(jìn)行充分的結(jié)合。在結(jié)合的過(guò)程中，其基礎(chǔ)應(yīng)該為調(diào)查研究，且要具有市場(chǎng)研究類(lèi)項(xiàng)目的特點(diǎn)；改進(jìn)滿意度提升項(xiàng)目的質(zhì)量，且要具有內(nèi)部管理咨詢項(xiàng)目的特點(diǎn)。
3.2 建立客戶服務(wù)滿意提升項(xiàng)目管理模板
在項(xiàng)目靜態(tài)管理的思想基礎(chǔ)上，將客戶服務(wù)滿意度提升項(xiàng)目管理與項(xiàng)目管理知識(shí)體系進(jìn)行充分的結(jié)合，展開(kāi)一系列的管理實(shí)踐研究，建立客戶滿意提升項(xiàng)目管理模板。在這一模板中，應(yīng)該包括計(jì)劃管理、溝通管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、組織結(jié)構(gòu)、人力管理、問(wèn)題追蹤等內(nèi)容。
3.3 推廣客戶服務(wù)滿意度提升項(xiàng)目管理模式
在通信運(yùn)營(yíng)企業(yè)中開(kāi)展一系列的工作，創(chuàng)建出一個(gè)管理變革的環(huán)境，可以達(dá)到推廣客戶服務(wù)滿意度提升項(xiàng)目管理的目的。這些推廣的工作內(nèi)容應(yīng)該包括專(zhuān)項(xiàng)工作團(tuán)隊(duì)的建設(shè)、宣傳企業(yè)的管理里面、對(duì)企業(yè)的相關(guān)流程以及規(guī)章制度進(jìn)行完善、注重人才的引進(jìn)和培養(yǎng)等。
4 結(jié)束語(yǔ)
綜上所述，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，中國(guó)在通信方面也得到了較快的發(fā)展，尤其是第三代通信（3G）與第四代通信（4G）牌照發(fā)放與不斷創(chuàng)新發(fā)展，通信運(yùn)營(yíng)企業(yè)面臨著前所未有的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。在挑戰(zhàn)的過(guò)程中，運(yùn)營(yíng)商客戶滿意度是各大通信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)核心，因此，在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的體質(zhì)下，為了提升通信運(yùn)行商客戶的滿意度，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目化管理具有一定的可行性與必要性。
參考文獻(xiàn)：
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日本安立株式會(huì)社始創(chuàng)于1895年，是在信息通訊、通信測(cè)試、食品工業(yè)及IT網(wǎng)絡(luò)4大領(lǐng)域均有建樹(shù)的高科技跨國(guó)集團(tuán)公司。為了給中國(guó)地區(qū)客戶提供更優(yōu)質(zhì)、更快捷的服務(wù)，2003年初，日本獨(dú)資的安立工業(yè)自動(dòng)化（上海）有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)安立）在上海成立。
“原創(chuàng)與高標(biāo)準(zhǔn)”是安立產(chǎn)業(yè)機(jī)械株式會(huì)社設(shè)計(jì)制造商對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)的宗旨。隨著社會(huì)的發(fā)展，消費(fèi)者和廠商對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)的要求越來(lái)越高，食品和藥品制造商需要建立符合HACCP及GMP標(biāo)準(zhǔn)的生產(chǎn)線，需要借助高科技生產(chǎn)線提高品質(zhì)。安立產(chǎn)業(yè)機(jī)械株式會(huì)社多年來(lái)一直致力于為客戶提供高質(zhì)量的設(shè)備和服務(wù)，客戶遍及世界100多個(gè)國(guó)家和地區(qū)。
X射線異物檢測(cè)機(jī)
據(jù)安立總經(jīng)理門(mén)關(guān) 隆行先生介紹，在公司創(chuàng)建之初，安立主要是生產(chǎn)稱(chēng)量設(shè)備，后來(lái)為了滿足客戶的需要，開(kāi)始研發(fā)金屬檢測(cè)機(jī)，并在1981年投入市場(chǎng)。隨著市場(chǎng)的發(fā)展，在上世紀(jì)末金屬檢測(cè)已無(wú)法滿足市場(chǎng)的需要，為了滿足客戶檢測(cè)其他異物的需要，在2000年安立又開(kāi)發(fā)了X射線檢測(cè)機(jī)。在此之前市場(chǎng)上的X射線檢測(cè)機(jī)多數(shù)是歐美國(guó)家生產(chǎn)，所以其價(jià)格比較貴。安立X射線檢測(cè)機(jī)在2001年進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，并于2002年及2006年在技術(shù)上進(jìn)行了兩次更新，目前為止在中國(guó)企業(yè)中有600多臺(tái)設(shè)備在運(yùn)作。
兩個(gè)光源
X射線是波長(zhǎng)范圍在0.01～10nm之間，電磁波的能量以光子的形式傳遞。當(dāng)X射線光子與原子撞擊，原子可以吸收其能量，原子中電子可躍遷至較高電子軌態(tài)，單一光子能量足夠高(大于其電子之電離能)時(shí)可以電離此原子。一般來(lái)說(shuō)，較大之原子有較大機(jī)會(huì)吸收X射線光子，而較小的卻不太容易做到。據(jù)門(mén)關(guān) 隆行先生介紹，一般的X射線有一個(gè)發(fā)光源，而在檢測(cè)的過(guò)程中單靠一個(gè)射線可能很難全部檢測(cè)出產(chǎn)品中的異物，為了提高靈敏度，安立X射線檢測(cè)機(jī)安裝了兩個(gè)光源，因這兩個(gè)光源的波長(zhǎng)不同（一個(gè)是高壓，一個(gè)是低壓），兩個(gè)光源合成后即可完成對(duì)食品中異物的檢測(cè)。借助安立的畫(huà)面顯示平臺(tái)，在檢測(cè)時(shí)兩個(gè)光源顯示出來(lái)的畫(huà)像可以進(jìn)行重合，從石頭、塑料等硬質(zhì)異物到細(xì)針等線狀異物都可以被高靈敏度、高穩(wěn)定性地檢測(cè)出來(lái)。
“安立的X射線異物檢測(cè)機(jī)還可以對(duì)包裝內(nèi)的產(chǎn)品進(jìn)行錯(cuò)位檢查、欠品檢查、多列檢查、形狀檢查”，在介紹X射線異物檢測(cè)機(jī)特點(diǎn)時(shí)門(mén)關(guān) 隆行先生補(bǔ)充道。
SSV系列自動(dòng)重量選別機(jī)
在此次Propak展會(huì)上，安立公司還展出了最新的SSV系列自動(dòng)重量選別機(jī)，這是該設(shè)備在中國(guó)的首次亮相。
據(jù)門(mén)關(guān) 隆行先生介紹，該設(shè)備的首次亮相是在1964年，在經(jīng)歷了近50年的發(fā)展和改進(jìn)后，就演變成了今天的SSV系列自動(dòng)選別機(jī)。該設(shè)備的最大優(yōu)勢(shì)在于擁有針對(duì)雙產(chǎn)品的專(zhuān)利技術(shù)SMF，通過(guò)并行處理方式抑制發(fā)生雙產(chǎn)品，以實(shí)現(xiàn)其高精度。以往的單一處理中，當(dāng)發(fā)生雙產(chǎn)品后，測(cè)量區(qū)間的波形就會(huì)紊亂，并判定為不能測(cè)量；而SSV系列自動(dòng)重量選別機(jī)能夠針對(duì)信號(hào)波形使用多個(gè)濾波器并列進(jìn)行信號(hào)處理，所以當(dāng)發(fā)生雙產(chǎn)品時(shí)，使用測(cè)量區(qū)間短的濾波器計(jì)算重量值，不強(qiáng)制作為NG品，能正確判定重量。
