發(fā)布時間：2023-12-18 11:21:01
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的對鐵路客運服務(wù)的認(rèn)識樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
關(guān)鍵詞：鐵路客運；服務(wù)系統(tǒng)；票務(wù)；營銷
1 概述
隨著現(xiàn)代化信息技術(shù)的不斷推廣，我國鐵路系統(tǒng)的信息化建設(shè)也逐漸推進，自動化和智能化已經(jīng)成為鐵路系統(tǒng)發(fā)展的必然趨勢。服務(wù)在鐵路運行系統(tǒng)中占據(jù)重要地位，服務(wù)系統(tǒng)的建立及應(yīng)用也是鐵路系統(tǒng)信息化建設(shè)的重要組成部分，應(yīng)得到足夠的重視。鐵路客運服務(wù)系統(tǒng)中包括服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)模式以及服務(wù)流程，在建設(shè)服務(wù)系統(tǒng)過程中，只有加強系統(tǒng)的自動化、可視化，才能提升整個系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量。
2 鐵路客運服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)
2.1 鐵路客運服務(wù)系統(tǒng)的重要性
安全、便捷是鐵路運輸系統(tǒng)的最高追求目標(biāo)，客運服務(wù)系統(tǒng)的高效性對提升整個鐵路運輸系統(tǒng)的工作效率具有直接影響，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓旅客滿意是客運服務(wù)工作的主要內(nèi)容。鐵路運輸系統(tǒng)主要工作內(nèi)容包括乘客購票、進站候車、站臺登車等多個環(huán)節(jié)，各個環(huán)節(jié)的實現(xiàn)離不開鐵路客運服務(wù)系統(tǒng)的支持，因此鐵路客服系統(tǒng)的建設(shè)對于整個鐵路運輸系統(tǒng)的改進和升級具有重要推動作用。鐵路部門的所有工作人員都應(yīng)該充分認(rèn)識服務(wù)系統(tǒng)的根本和宗旨，在工作過程中，以提升旅客的滿意度為指導(dǎo)，不斷完善客運服務(wù)系統(tǒng)。
2.2 鐵路客運服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)中存在的問題
2.2.1 旅客服務(wù)系統(tǒng)面臨的問題。旅客服務(wù)系統(tǒng)是鐵路客運系統(tǒng)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，候車服務(wù)、向旅客提供準(zhǔn)確的列車信息、候車信息以及專業(yè)的乘車指引是該系統(tǒng)的常規(guī)工作內(nèi)容，處理丟竊、走失等一系列突發(fā)事件是旅客服務(wù)系統(tǒng)的必備功能，利用一切先進的技術(shù)和設(shè)備，提升旅客服務(wù)水平，是鐵路客運系統(tǒng)當(dāng)前面臨的主要問題。當(dāng)前形勢下，我國鐵路客運服務(wù)系統(tǒng)雖然有了很大提升，但還有很多政策沒有落實到位，客運服務(wù)規(guī)章制度沒有得到徹底有效的執(zhí)行；旅客在乘車過程中遇到困難后，無法得到及時有效的幫助和解決，致使鐵路候車、登車站點的公共秩序較為混亂，嚴(yán)重影響了旅客服務(wù)系統(tǒng)的運行。
2.2.2 票務(wù)系統(tǒng)面臨的問題。票務(wù)系統(tǒng)的運行狀態(tài)直接影響了旅客的出行，其重要性僅次于旅客服務(wù)系統(tǒng)，是鐵路客運服務(wù)系統(tǒng)的重要組成部分。隨著信息化建設(shè)在鐵路運輸系統(tǒng)中不斷推行，我國鐵路系統(tǒng)中在票務(wù)服務(wù)上有了大幅度提升。利用互聯(lián)網(wǎng)進行異地購票、取票，大大方便了人們的出行，但在網(wǎng)絡(luò)運行點、票務(wù)系統(tǒng)的更新和完善方面，仍需要進一步提高，增大票務(wù)服務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)范圍、提升系統(tǒng)的電子化水平和移動化水平。
2.2.3 營銷系統(tǒng)面臨的問題。供應(yīng)不足是鐵路客運營銷系統(tǒng)面臨的主要問題，這也是制約鐵路運輸行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵性問題。鐵路部門的營銷系統(tǒng)缺乏專業(yè)有效的管理功能，這就造成了旅客在使用營銷系統(tǒng)過程中，處于一種被動的狀態(tài)。營銷系統(tǒng)缺乏管理功能的支持，就減少了系統(tǒng)先期的干預(yù)性，當(dāng)遇到客流高峰期時，服務(wù)系統(tǒng)的運行速度無法滿足大量旅客的購買需求，給乘客出行帶來了極大的不便，嚴(yán)重影響了鐵路客運服務(wù)資源的利用率。
2.2.4 運營系統(tǒng)結(jié)構(gòu)不合理。我國當(dāng)前的鐵路運輸服務(wù)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)不合理，需要進一步改進。首先，IT結(jié)構(gòu)過于獨立，與當(dāng)前的鐵路運輸行業(yè)內(nèi)的制度、服務(wù)體制之間的聯(lián)系缺乏關(guān)聯(lián)性，這就嚴(yán)重影響了整個運行系統(tǒng)的時效性，增強IT結(jié)構(gòu)的前瞻性，是需要解決的首要問題；其次，IT結(jié)構(gòu)的集成度不高，嚴(yán)重限制了客運服務(wù)系統(tǒng)作用的發(fā)揮，給整個系統(tǒng)的運行帶來極大的不便；最后，IT結(jié)構(gòu)中對于新增業(yè)務(wù)關(guān)注度不夠。新增業(yè)務(wù)普及率較低，覆蓋面窄，更新速度慢，只有對現(xiàn)有的IT結(jié)構(gòu)進行改進升級，才能有效發(fā)揮整個系統(tǒng)的優(yōu)勢。
2.3 鐵路客運服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)
2.3.1 建立完善的客運服務(wù)系統(tǒng)體系。服務(wù)體系的建設(shè)與完善，需要通過基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)、旅客需求的調(diào)查和全體人員的積極參與，建立一整套目標(biāo)明確、責(zé)任清晰、操作規(guī)范的服務(wù)體系。
2.3.2 利用集成技術(shù)提升服務(wù)的水平。鐵路運輸系統(tǒng)在票務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)上已經(jīng)取得巨大成就，更新和完善大批基礎(chǔ)設(shè)施，提高了該部門的工作效率；而票務(wù)系統(tǒng)包括售票和檢票多個環(huán)節(jié)，各個部門的設(shè)備都完成更新升級后，才可能達到一體化和現(xiàn)代化的標(biāo)準(zhǔn)，鐵路系統(tǒng)才能實現(xiàn)全方位的聯(lián)系，真正解決乘客出行的各種問題。在旅客服務(wù)系統(tǒng)的方案設(shè)計中，可采取兩級結(jié)構(gòu)，重點建設(shè)服務(wù)中心和車站位置，有目的的提升服務(wù)系統(tǒng)的集成度；同時，還應(yīng)加強客運服務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)平臺的建設(shè)工作，將鐵路部門和服務(wù)中心的信息進行及時的傳輸、共享，以建設(shè)滿足社會發(fā)展需求的鐵路客運服務(wù)系統(tǒng)。
2.3.3 改進IT平臺的結(jié)構(gòu)。改進鐵路運輸系統(tǒng)的IT平臺結(jié)構(gòu)，就是根據(jù)信息集成技術(shù)、服務(wù)系統(tǒng)在運營和維護中存在的矛盾、乘客的需求等方面的要求，對現(xiàn)有的IT結(jié)構(gòu)進行改進升級，建立一個集成性強、具有靈活擴展能力、能滿足多種業(yè)務(wù)需求、成本最低、運行穩(wěn)定的結(jié)構(gòu)平臺。該平臺能隨著單個產(chǎn)品技術(shù)的發(fā)展而不斷創(chuàng)新，功能不斷完善。升級后的IT結(jié)構(gòu)包括體系結(jié)構(gòu)和支撐全路的系統(tǒng)產(chǎn)品，其中體系結(jié)構(gòu)主要由一系列的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)則構(gòu)成，對于不同業(yè)務(wù)的集成、新業(yè)務(wù)和既有業(yè)務(wù)之間的適應(yīng)性具有重要的影響，是決定鐵路運輸系統(tǒng)能否滿足現(xiàn)代化社會需求的前提。
3 結(jié)束
隨著社會的不斷發(fā)展，人們出行的需求不斷增加，這為鐵路運輸系統(tǒng)的發(fā)展提供了良好的契機，但公路交通、航運、海運的快速發(fā)展，給鐵路客運業(yè)務(wù)帶來了極大的沖擊，鐵路運輸部門應(yīng)充分利用現(xiàn)代化的信息技術(shù)，構(gòu)建集成化和現(xiàn)代化的服務(wù)體系，以滿足乘客需求為最高目標(biāo)，解放思想，實事求是，通過自主創(chuàng)新和工作經(jīng)驗不斷完善當(dāng)前的鐵路客運服務(wù)系統(tǒng)。
參考文獻：
[1]李佳.鐵路客運服務(wù)系統(tǒng)存在的問題與對策分析[J].企業(yè)技術(shù)開發(fā)，2013（Z1）：29-30.
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關(guān)鍵詞：旅客運輸經(jīng)營策略營銷措施
0引言
隨著國民經(jīng)濟的快速發(fā)展和人們物質(zhì)條件的不斷提高，近年來，人們的旅游消費逐步增加，人口流動數(shù)量和距離也隨之增大。以上因素一方面促使鐵路旅客運輸市場規(guī)模得以長足發(fā)展，另一方面，公路客運隨之迅速發(fā)展，高速公路網(wǎng)日趨完善，乘車條件不斷改善；民航也不干落后，逐步提高自己在運輸領(lǐng)域的地位。這對于鐵路客運而言，既提供了發(fā)展機遇，又面臨著嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。加強旅客運輸營銷工作，以市場需求為導(dǎo)向，遵循經(jīng)濟規(guī)律，找準(zhǔn)市場定位，直接關(guān)系到今后鐵路旅客運輸行業(yè)的前途與發(fā)展。
1構(gòu)建鐵路客運市場經(jīng)營策略
1.1調(diào)查研究細(xì)分市場，精確界定不同旅客群體
不同類別的旅客有不同的要求和期望。鐵路客運企業(yè)可通過專業(yè)的旅客市場服務(wù)需求調(diào)查，對旅客進行分類，針對不同客流等相關(guān)情況制定可以滿足各類群體的票價。制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以監(jiān)督和提升服務(wù)質(zhì)量，通過提供有別于競爭者的更高服務(wù)臺標(biāo)志，顯示企業(yè)致力于提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的決心。
1.2合作與競爭相結(jié)合，在競爭中謀求協(xié)調(diào)發(fā)展
在激烈的市場競爭中，鐵路客運企業(yè)應(yīng)積極地調(diào)整競爭合作的思想以提高服務(wù)質(zhì)量及市場份額。在與公路、航空等競爭對手的關(guān)系上，可以采用與公路、航空聯(lián)營合作形式，優(yōu)化線路網(wǎng)絡(luò)配置，實現(xiàn)無縫銜接，以互補缺點實現(xiàn)共贏，憑借自己的特有優(yōu)勢和高質(zhì)量服務(wù)來吸引更多客流，在為旅客創(chuàng)造價值的同時也創(chuàng)造企業(yè)自身的價值。
1.3建立現(xiàn)代企業(yè)制度，形成現(xiàn)代化的市場營銷體系
鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)擺脫長期傳統(tǒng)賣方市場的營銷理念，根據(jù)自身市場定位和市場競爭環(huán)境需要，樹立正確的買方市場理念，在改進服務(wù)質(zhì)量的情況下積極進行市場營銷，客運部門要迅速成立一個多媒體、高效率的市場營銷體系，培養(yǎng)一批高素質(zhì)的營銷隊伍，充分運用高科技手段開展?fàn)I銷工作。
1.4加強服務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，更好地與顧客溝通
鐵路客運員工素質(zhì)的提高必須引起各級客運干部的高度重視。因為客運員工的素質(zhì)是企業(yè)發(fā)展的力量源泉，是企業(yè)的根本所在，直接影響著客運業(yè)的生存和發(fā)展。
2客運服務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)營銷組合及措施
2.1產(chǎn)品策略
在客運市場激烈的競爭環(huán)境中，無論是鐵路、公路、民航，都能夠提供客運基本位移服務(wù)，然而核心產(chǎn)品已不能滿足廣大旅客的要求，旅客對形式產(chǎn)品和附加產(chǎn)品的要求越來越高，因此，鐵路客運企業(yè)必須以整體產(chǎn)品概念來營銷，在形式產(chǎn)品和附加產(chǎn)品上下功夫。在確保列車運行安全的前提下，盡量提高旅客旅行速度，縮短旅行時間；優(yōu)化運輸組織和運營管理，確保高正點率。在附加產(chǎn)品上應(yīng)加強車站服務(wù)、票務(wù)服務(wù)、車上服務(wù)和信息服務(wù)。
2.2價格策略
客票價格是客運企業(yè)爭奪市場的重要武器，同時也是調(diào)整客流量、增加運輸收入的重要手段。要在競爭日趨激烈的客運市場中脫穎而出，就必須確立以服務(wù)為導(dǎo)向的定價目標(biāo)，在充分考慮各種因素，兼顧國家和企業(yè)利益的情況下，根據(jù)市場變化決策票價浮動，通過專門機構(gòu)（最好是票務(wù)中心），實行數(shù)據(jù)的統(tǒng)一調(diào)整，實現(xiàn)區(qū)域內(nèi)的統(tǒng)一運作，以獲取最大的社會效益和經(jīng)濟效益。
2.2.1針對不同消費水平和服務(wù)需求的旅客，提供不同梯次服務(wù)及票價。
2.2.2針對老人、兒童、學(xué)生、殘障人士、軍人等特殊群體，提供人性化的優(yōu)惠票價。
2.2.3針對外出頻率高的公務(wù)商務(wù)旅客，推出積分卡，以積分換取里程。
2.2.4針對不同時期客流量變化制定不同的票價。
2.2.5針對中短途市場同一天內(nèi)客流量變化適當(dāng)調(diào)整票價。
2.3分銷渠道策略
2.3.1設(shè)立自動售票系統(tǒng)。借鑒北京南站客服系統(tǒng)的模式，設(shè)立自動售票機，并大力宣傳、推廣，待社會普遍認(rèn)可后，配備足夠數(shù)量的自動售票機，滿足旅客購票需求；
2.3.2擴大社會客票網(wǎng)點。組建覆蓋城市商業(yè)區(qū)、居民聚集區(qū)、較大企事業(yè)單位、銀行、賓館、旅行社和遠郊縣等地的客票銷售網(wǎng)絡(luò)，改變原有的管理、清算模式，借鑒航空售票方式進行清算，規(guī)范管理的同時調(diào)動其積極性，增加客票銷售量；
2.3.3探索、完善網(wǎng)上訂購票系統(tǒng)。探索研究在互聯(lián)網(wǎng)上建立鐵路售票網(wǎng)站，開辟網(wǎng)上訂售票業(yè)務(wù)，旅客根據(jù)需要輸入預(yù)訂車票信息，訂票系統(tǒng)根據(jù)信息判斷是否有符合條件的車票，及時反饋給旅客，旅客根據(jù)反饋信息做出相應(yīng)處理。
2.3.4成立訂送票中心，提供電話訂票、送票服務(wù)，同時探索和郵政部門合作，完善服務(wù)細(xì)節(jié)，開通客票快遞業(yè)務(wù)，滿足旅客購票需求。
2.4促銷策略
2.4.1人員推銷?？瓦\售票員不僅要具備扎實的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，熟悉各次列車的特點和票額發(fā)售狀況，還應(yīng)具備良好的溝通技巧，根據(jù)旅客的層次和需求推銷適當(dāng)?shù)能嚧魏拖?，同時還要做好延伸售票服務(wù)，引導(dǎo)旅客購買返程票、聯(lián)程票，并及時收集反饋窗口客流信息，為調(diào)整客票銷售組織方案提供信息。
2.4.2營業(yè)推廣?？瓦\企業(yè)可以在列車新開和提速之時，或是旅游旺季、節(jié)假日期間，實施短時間的營業(yè)推廣，采取浮動票價、折扣票等多種靈活方式吸引那些隨意性強、對價格敏感度高的旅客群體。
2.4.3公共關(guān)系。鐵路客運企業(yè)應(yīng)經(jīng)常開展貼近百姓的公共關(guān)系活動，通過媒體廣泛深入宣傳優(yōu)質(zhì)服務(wù)和高速鐵路科技動態(tài)，積極參與公益贊助活動。
2.5人員
2.5.1對職工的內(nèi)部營銷。鐵路應(yīng)加強客運職工的教育培訓(xùn)，樹立競爭和營銷意識，培養(yǎng)旅客導(dǎo)向和服務(wù)觀念，強化業(yè)務(wù)技能和禮儀，建立激勵和責(zé)任機制，有效地客運服務(wù)質(zhì)量。
2.5.2對旅客的關(guān)系營銷。旅客對服務(wù)質(zhì)量的評價往往是通過技術(shù)性質(zhì)量(硬件設(shè)施條件和總體服務(wù)檔次和水準(zhǔn))和功能性質(zhì)量(員工在服務(wù)過程中盡心盡職的表現(xiàn)以及取得旅客認(rèn)同的程度)兩方面來判斷。因此，客運職工既要提供良好的技術(shù)服務(wù)，還必須提高溝通能力，切實關(guān)心旅客的利益，把旅客當(dāng)朋友或親人，建立親情關(guān)系。
2.6有型展示
2.6.1創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境。通過改善售票大廳環(huán)境、候車環(huán)境、列車環(huán)境等措施來實施有形展示。例如，將窄小、密封的動車組售票窗口改變?yōu)閷挸ǖ牡凸衽_、開放式售票臺，拉近與旅客的距離；設(shè)計顏色協(xié)調(diào)、視覺舒服的車廂裝飾環(huán)境等。
2.6.2提供先進的服務(wù)設(shè)施。例如，在站臺地面上設(shè)車門位置標(biāo)記，在站臺上設(shè)置不銹鋼護墻或可控的自動門，確保旅客安全；在客車上提供符合人體工程學(xué)的可調(diào)節(jié)座椅、清潔的廁所和衛(wèi)具、自動售貨機、自動飲水機等設(shè)備設(shè)施。
2.7過程
客運服務(wù)是一個從購票、進站、候車、上車、乘車、下車、出站等一系列環(huán)節(jié)組合成的服務(wù)遞送過程，任何一個環(huán)節(jié)受阻或不暢，都將影響整個客運過程的質(zhì)量?？傮w可以從以下3方面優(yōu)化服務(wù)過程。
2.7.1設(shè)計較佳的服務(wù)遞送過程，將人工操作的部分工作予以自動化，如旅客可用自動售票機購票，經(jīng)過自動檢票機進、出站等。:
2.7.2采用藍圖技巧，將企業(yè)的服務(wù)流程圖表化，鑒別旅客與客運服務(wù)的接觸點，并從這些接觸點出發(fā)改進服務(wù)遞送的質(zhì)量。
2.7.3建立旅客建議和投訴制度，控制旅客的滿意度，及早發(fā)現(xiàn)不合理的服務(wù)并盡快改正。
2011年2月以來，新一屆鐵道部黨組按照中央的要求，明確提出了鐵路科學(xué)發(fā)展的總體思路，在轉(zhuǎn)變運輸發(fā)展方式、優(yōu)化運輸組織、提升服務(wù)質(zhì)量方面采取了一系列創(chuàng)新措施。2012年鐵路春運工作是鐵路旅客運輸企業(yè)落實中央發(fā)展主線要求、“適新應(yīng)變轉(zhuǎn)觀念，務(wù)實創(chuàng)新促發(fā)展”進行的一次創(chuàng)新和實踐，對推動鐵路科學(xué)發(fā)展以深刻的啟迪和引領(lǐng)。
1堅持市場需求導(dǎo)向，科學(xué)打造客運產(chǎn)品
2012年鐵路春運實踐表明，鐵路旅客運輸要提升全國客運市場份額、贏得生存和發(fā)展的空間，其核心是客運產(chǎn)品必須以市場為導(dǎo)向，深入研究廣大旅客需求和客運市場規(guī)律，不斷改進產(chǎn)品的適應(yīng)度和滿意度，取得人民群眾和社會的認(rèn)可。旅客列車是鐵路的客運產(chǎn)品，而編制列車運行圖則是連接產(chǎn)銷的關(guān)鍵，旅客列車開行方案直接關(guān)系鐵路客運的社會效益和經(jīng)濟效益。只有圍繞客運市場認(rèn)真研究，分析不同層次旅客需求，優(yōu)化列車開行方案，使其符合客流變化規(guī)律，才能獲得最大的經(jīng)濟效益和社會效益。目前，鐵路客運產(chǎn)品仍然存在產(chǎn)銷脫節(jié)和相互分割的問題，各鐵路局間缺乏相互支持配合，尚未有針對性地設(shè)計、制造產(chǎn)品，使產(chǎn)品真正能適應(yīng)市場、滿足市場。為此，建議設(shè)立鐵路局級的市場企劃部門，專門從事鐵路客貨運輸產(chǎn)品的市場調(diào)研、策劃、設(shè)計、包裝和實施。這一部門既具有專門研制客運、貨運新產(chǎn)品的設(shè)計開發(fā)功能，又具有協(xié)調(diào)運輸、調(diào)度和運行圖編制落實的功能；既貼近市場、研究市場，設(shè)計適應(yīng)客貨運輸市場發(fā)展的鐵路新產(chǎn)品，又積極協(xié)調(diào)企業(yè)各方，組織編制、實施列車運行圖。
2更新客運理念，創(chuàng)新營銷方式
由于長期受計劃經(jīng)濟體制的影響，鐵路部門的營銷理念和手段較落后，缺乏對市場的深入研究，沒有圍繞旅客進行產(chǎn)品的策劃、包裝和銷售，在吸引旅客、營銷宣傳的手段和方法上缺乏創(chuàng)新，難以讓廣大旅客了解鐵路產(chǎn)品。2012年春運期間，客票營銷方式的創(chuàng)新是鐵路旅客運輸解放思想、創(chuàng)新發(fā)展的大膽實踐。以南京為例，電話、互聯(lián)網(wǎng)訂票使約1/4的旅客實現(xiàn)在家購買車票；代售點的增加又使近1/4的旅客能就近購買車票；售票實名制嚴(yán)厲打擊了倒票現(xiàn)象，體現(xiàn)了公平、公正、公開。因此，解放思想，開拓創(chuàng)新，開展靈活多樣的鐵路客票營銷，除繼續(xù)做大電話、網(wǎng)絡(luò)訂票，做多代售點售票，做好實名制購票外，還應(yīng)圍繞方便旅客了解產(chǎn)品、吸引旅客消費產(chǎn)品開展工作。
（1）方便旅客消費。強化媒體營銷，主動聯(lián)系新聞單位，全方位宣傳鐵路安全、快捷和舒適的特點，展現(xiàn)鐵路快速發(fā)展的豐碩成果；拓展傳統(tǒng)營銷，在全國客運站和各代售點開展為旅客提供各種列車時刻表等服務(wù)，方便旅客了解鐵路客運產(chǎn)品。
（2）吸引旅客消費。對團體實行團隊折扣；對常年固定某一區(qū)段的老客戶、通勤旅客，通過老客戶打折月票和通勤票等方式加以穩(wěn)定。對冷門車、淡季車實行浮動票價，爭取客流；對上座率較低的列車，通過打折促銷、下浮票價吸引旅客。
3秉承旅客至上原則，提升客運服務(wù)品質(zhì)
堅持旅客至上，圍繞旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是提高鐵路客運市場競爭力的基本要素。應(yīng)深刻理解樹立“以服務(wù)為宗旨，待旅客如親人”理念的重要性和必要性。在提升客運服務(wù)品質(zhì)上應(yīng)注重做好以下幾個方面。
3.1制度保證
提升服務(wù)質(zhì)量必須有量化指標(biāo)和明確規(guī)定。鐵道部出臺的《關(guān)于提高服務(wù)意識，加強行業(yè)風(fēng)氣建設(shè)的通知》，以制度的形式規(guī)范和明確各崗位各種接待和服務(wù)旅客的諸多要求，為客運工作提供了管理依據(jù)和方向，各站段應(yīng)按照部頒標(biāo)準(zhǔn)，緊密結(jié)合本單位和各工種崗位實際，細(xì)化工作要求，具體量化工作標(biāo)準(zhǔn)，確保崗位責(zé)任的落實。
3.2手段創(chuàng)新
隨著社會的發(fā)展，旅客對運輸服務(wù)形式和內(nèi)容的要求也在發(fā)展變化，鐵路旅客運輸除繼續(xù)發(fā)揚既有的優(yōu)良傳統(tǒng)外，更需要注重為廣大人民群眾提供更方便、快捷、舒適的旅行服務(wù)和旅行環(huán)境。為此，必須開發(fā)更多的信息渠道和載體，讓旅客能更加方便地了解鐵路產(chǎn)品；更好地發(fā)揮旅客服務(wù)中心、12306服務(wù)平臺、網(wǎng)上售票、自動售票機、代售點的功能和作用；更好地運用現(xiàn)代科技手段，快速應(yīng)對市場需求的變化；更好地與時俱進，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，豐富經(jīng)營項目，在最大程度滿足社會需求的同時，取得良好的企業(yè)經(jīng)濟效益。
3.3內(nèi)容務(wù)實
開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須注重實效，踏踏實實圍繞旅客需求提升服務(wù)質(zhì)量，對一些涉及旅客出行的基本服務(wù)，如站車環(huán)境、衛(wèi)生、餐飲供應(yīng)等應(yīng)下大力氣完善。同時，隨著高速鐵路的開通，應(yīng)研究針對不同層次旅客提供不同的客運服務(wù)。
3.4技能提高
新線、新技術(shù)、新裝備的快速提升，與之相適應(yīng)的服務(wù)品質(zhì)也應(yīng)快速提高。因此，加強鐵路客運干部職工服務(wù)意識、技能水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)的教育，是當(dāng)前客運干部職工教育培訓(xùn)的首要任務(wù)和關(guān)鍵所在。
4優(yōu)化運力資源配置，實現(xiàn)運輸效率最大化
為適應(yīng)我國經(jīng)濟社會的快速發(fā)展，近幾年鐵路列車多次提速，一大批新線、新技術(shù)裝備投產(chǎn)運營，運力資源結(jié)構(gòu)發(fā)生了很大變化，運輸生產(chǎn)力得到了極大的提高。目前，隨著運力資源的變化，在積極創(chuàng)新運力配置模式、充分釋放運輸生產(chǎn)力等方面，還有不少問題需要解決。因此，應(yīng)積極研究新線、新技術(shù)、新裝備給運力資源結(jié)構(gòu)帶來的變化，適應(yīng)多層次的客運市場需求，統(tǒng)籌新線與既有線、高速鐵路與普速鐵路、線路與裝備的運力資源配置，因地、因站、因車、因時制宜，動態(tài)優(yōu)化列車開行，提高運能利用率，實現(xiàn)運輸效率和效益最大化。
（1）充分發(fā)揮新線、新技術(shù)功能，讓旅客切身感受到高速列車的高速、快速列車的快速。對沿線車站較多的高速線路，實現(xiàn)列車交叉停站，對短時客流不大、停站密度較大的中間站進行調(diào)整，既可壓縮旅客列車運行時間，又能減少車站的客運作業(yè)量。
（2）嚴(yán)格控制列車超員率，為旅客營造良好的旅行環(huán)境。對上座率高、超員多的熱門列車，通過加開、加掛的方式緩解運輸壓力，滿足客運需求。
（3）通過價格杠桿適應(yīng)市場需求。對空閑時段、空閑車次等實行價格下浮策略，以最大限度吸引旅客；對確有市場需求或確需保證列車開行、但沿途停站較多，總體旅行時間相對較長、旅行速度相對較慢的列車可適當(dāng)調(diào)整，以滿足不同消費群體的需求，同時也可解決目前票價與旅行速度不相匹配的問題。
5重視人才培養(yǎng)，提高職工素質(zhì)
現(xiàn)代鐵路旅客運輸對專業(yè)性知識和管理能力有較強要求，從事鐵路旅客運輸業(yè)務(wù)的人員既要有很強的專業(yè)管理知識，又要有較強的現(xiàn)場處理經(jīng)驗。但目前由于鐵路企業(yè)對客運人員的素質(zhì)及服務(wù)工作的地位認(rèn)識不足，在勞動用工、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、工資待遇等方面采取的措施不多、力度不大，客運隊伍整體上存在專業(yè)化程度不高、優(yōu)秀員工流失嚴(yán)重的狀況。因此，應(yīng)從以下方面提高客運職工隊伍的素質(zhì)。
（1）注重對客運站段領(lǐng)導(dǎo)班子的選拔配備。選拔客運站段主要領(lǐng)導(dǎo)時，應(yīng)重點考查客運業(yè)務(wù)能力、開拓客運市場能力、客運產(chǎn)品營銷能力，以及做好客運優(yōu)質(zhì)服務(wù)、培育和管理高素質(zhì)干部職工隊伍的能力，能夠有效建立和塑造站車良好的信譽與形象等。同時，應(yīng)注重配齊配強專職副站長，優(yōu)化領(lǐng)導(dǎo)班子團隊的專業(yè)結(jié)構(gòu)。
（2）重視客運干部職工的教育培訓(xùn)。應(yīng)加強現(xiàn)代服務(wù)理念的教育，提高職工文明服務(wù)的素養(yǎng)；從新形勢的要求出發(fā)，組織編寫各崗位員工培訓(xùn)教材和操作指引手冊，規(guī)范職工的職業(yè)行為；定期組織短期輪訓(xùn)、現(xiàn)場觀摩、技術(shù)競賽等活動，提升職工優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能，促進客運隊伍整體素質(zhì)的提高。
（3）建立健全競爭激勵機制。①考核晉升競爭機制。對在崗職工定期進行考核評級，將職工收入與工作量、考評等級掛鉤。對于長期堅持一線、工作業(yè)績突出、具有一定社會影響、示范引領(lǐng)作用強的優(yōu)秀典型，應(yīng)在工資待遇、晉級等方面給予傾斜。②引入競爭轉(zhuǎn)入機制。對現(xiàn)有客運一線的優(yōu)秀勞務(wù)工，實行擇優(yōu)競爭轉(zhuǎn)入機制，更好地調(diào)動工作積極性，從而穩(wěn)定隊伍、留住人才。
6完善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，增強綜合服務(wù)功能
新線、新站、新技術(shù)裝備的快速建成投產(chǎn)運營，給中國鐵路帶來了新發(fā)展、新成效、新面貌。在客運設(shè)施建設(shè)過程中考慮適度的超前建設(shè)是必要的，但應(yīng)加強設(shè)計單位與使用單位的相互溝通，充分考慮設(shè)施的實用性及其運營成本。同時應(yīng)充分考慮鐵路旅客運輸格局與城市公交、地鐵、長途公路運輸、航空等綜合運輸體系的配套效應(yīng)，統(tǒng)籌鐵路客運基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。一方面，應(yīng)對建成后服務(wù)設(shè)施不到位的車站進行補強，如對旅客投訴較多的通道、電梯等加以完善；另一方面，對空閑的場地進行統(tǒng)籌商業(yè)開發(fā)，以分?jǐn)偝杀镜姆绞桨l(fā)展多元經(jīng)營，爭創(chuàng)效益。
關(guān)鍵詞：旅客運輸經(jīng)營策略營銷措施
0引言
隨著國民經(jīng)濟的快速發(fā)展和人們物質(zhì)條件的不斷提高，近年來，人們的旅游消費逐步增加，人口流動數(shù)量和距離也隨之增大。以上因素一方面促使鐵路旅客運輸市場規(guī)模得以長足發(fā)展，另一方面，公路客運隨之迅速發(fā)展，高速公路網(wǎng)日趨完善，乘車條件不斷改善；民航也不干落后，逐步提高自己在運輸領(lǐng)域的地位。這對于鐵路客運而言，既提供了發(fā)展機遇，又面臨著嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。加強旅客運輸營銷工作，以市場需求為導(dǎo)向，遵循經(jīng)濟規(guī)律，找準(zhǔn)市場定位，直接關(guān)系到今后鐵路旅客運輸行業(yè)的前途與發(fā)展。
1構(gòu)建鐵路客運市場經(jīng)營策略
1.1調(diào)查研究細(xì)分市場，精確界定不同旅客群體
不同類別的旅客有不同的要求和期望。鐵路客運企業(yè)可通過專業(yè)的旅客市場服務(wù)需求調(diào)查，對旅客進行分類，針對不同客流等相關(guān)情況制定可以滿足各類群體的票價。制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以監(jiān)督和提升服務(wù)質(zhì)量，通過提供有別于競爭者的更高服務(wù)臺標(biāo)志，顯示企業(yè)致力于提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的決心。
1.2合作與競爭相結(jié)合，在競爭中謀求協(xié)調(diào)發(fā)展
在激烈的市場競爭中，鐵路客運企業(yè)應(yīng)積極地調(diào)整競爭合作的思想以提高服務(wù)質(zhì)量及市場份額。在與公路、航空等競爭對手的關(guān)系上，可以采用與公路、航空聯(lián)營合作形式，優(yōu)化線路網(wǎng)絡(luò)配置，實現(xiàn)無縫銜接，以互補缺點實現(xiàn)共贏，憑借自己的特有優(yōu)勢和高質(zhì)量服務(wù)來吸引更多客流，在為旅客創(chuàng)造價值的同時也創(chuàng)造企業(yè)自身的價值。
1.3建立現(xiàn)代企業(yè)制度，形成現(xiàn)代化的市場營銷體系
鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)擺脫長期傳統(tǒng)賣方市場的營銷理念，根據(jù)自身市場定位和市場競爭環(huán)境需要，樹立正確的買方市場理念，在改進服務(wù)質(zhì)量的情況下積極進行市場營銷，客運部門要迅速成立一個多媒體、高效率的市場營銷體系，培養(yǎng)一批高素質(zhì)的營銷隊伍，充分運用高科技手段開展?fàn)I銷工作。
1.4加強服務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，更好地與顧客溝通鐵路客運員工素質(zhì)的提高必須引起各級客運干部的高度重視。因為客運員工的素質(zhì)是企業(yè)發(fā)展的力量源泉，是企業(yè)的根本所在，直接影響著客運業(yè)的生存和發(fā)展。
2客運服務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)營銷組合及措施
2.1產(chǎn)品策略
在客運市場激烈的競爭環(huán)境中，無論是鐵路、公路、民航，都能夠提供客運基本位移服務(wù)，然而核心產(chǎn)品已不能滿足廣大旅客的要求，旅客對形式產(chǎn)品和附加產(chǎn)品的要求越來越高，因此，鐵路客運企業(yè)必須以整體產(chǎn)品概念來營銷，在形式產(chǎn)品和附加產(chǎn)品上下功夫。在確保列車運行安全的前提下，盡量提高旅客旅行速度，縮短旅行時間；優(yōu)化運輸組織和運營管理，確保高正點率。在附加產(chǎn)品上應(yīng)加強車站服務(wù)、票務(wù)服務(wù)、車上服務(wù)和信息服務(wù)。
2.2價格策略
客票價格是客運企業(yè)爭奪市場的重要武器，同時也是調(diào)整客流量、增加運輸收入的重要手段。要在競爭日趨激烈的客運市場中脫穎而出，就必須確立以服務(wù)為導(dǎo)向的定價目標(biāo)，在充分考慮各種因素，兼顧國家和企業(yè)利益的情況下，根據(jù)市場變化決策票價浮動，通過專門機構(gòu)（最好是票務(wù)中心），實行數(shù)據(jù)的統(tǒng)一調(diào)整，實現(xiàn)區(qū)域內(nèi)的統(tǒng)一運作，以獲取最大的社會效益和經(jīng)濟效益。
2.2.1針對不同消費水平和服務(wù)需求的旅客，提供不同梯次服務(wù)及票價。
2.2.2針對老人、兒童、學(xué)生、殘障人士、軍人等特殊群體，提供人性化的優(yōu)惠票價。
2.2.3針對外出頻率高的公務(wù)商務(wù)旅客，推出積分卡，以積分換取里程。
2.2.4針對不同時期客流量變化制定不同的票價。
2.2.5針對中短途市場同一天內(nèi)客流量變化適當(dāng)調(diào)整票價。
2.3分銷渠道策略
2.3.1設(shè)立自動售票系統(tǒng)。借鑒北京南站客服系統(tǒng)的模式，設(shè)立自動售票機，并大力宣傳、推廣，待社會普遍認(rèn)可后，配備足夠數(shù)量的自動售票機，滿足旅客購票需求；
2.3.2擴大社會客票網(wǎng)點。組建覆蓋城市商業(yè)區(qū)、居民聚集區(qū)、較大企事業(yè)單位、銀行、賓館、旅行社和遠郊縣等地的客票銷售網(wǎng)絡(luò)，改變原有的管理、清算模式，借鑒航空售票方式進行清算，規(guī)范管理的同時調(diào)動其積極性，增加客票銷售量；
2.3.3探索、完善網(wǎng)上訂購票系統(tǒng)。探索研究在互聯(lián)網(wǎng)上建立鐵路售票網(wǎng)站，開辟網(wǎng)上訂售票業(yè)務(wù)，旅客根據(jù)需要輸入預(yù)訂車票信息，訂票系統(tǒng)根據(jù)信息判斷是否有符合條件的車票，及時反饋給旅客，旅客根據(jù)反饋信息做出相應(yīng)處理。
2.3.4成立訂送票中心，提供電話訂票、送票服務(wù)，同時探索和郵政部門合作，完善服務(wù)細(xì)節(jié)，開通客票快遞業(yè)務(wù)，滿足旅客購票需求。
2.4促銷策略
2.4.1人員推銷。客運售票員不僅要具備扎實的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，熟悉各次列車的特點和票額發(fā)售狀況，還應(yīng)具備良好的溝通技巧，根據(jù)旅客的層次和需求推銷適當(dāng)?shù)能嚧魏拖?，同時還要做好延伸售票服務(wù)，引導(dǎo)旅客購買返程票、聯(lián)程票，并及時收集反饋窗口客流信息，為調(diào)整客票銷售組織方案提供信息。
2.4.2營業(yè)推廣。客運企業(yè)可以在列車新開和提速之時，或是旅游旺季、節(jié)假日期間，實施短時間的營業(yè)推廣，采取浮動票價、折扣票等多種靈活方式吸引那些隨意性強、對價格敏感度高的旅客群體。
2.4.3公共關(guān)系。鐵路客運企業(yè)應(yīng)經(jīng)常開展貼近百姓的公共關(guān)系活動，通過媒體廣泛深入宣傳優(yōu)質(zhì)服務(wù)和高速鐵路科技動態(tài)，積極參與公益贊助活動。
2.5人員
2.5.1對職工的內(nèi)部營銷。鐵路應(yīng)加強客運職工的教育培訓(xùn)，樹立競爭和營銷意識，培養(yǎng)旅客導(dǎo)向和服務(wù)觀念，強化業(yè)務(wù)技能和禮儀，建立激勵和責(zé)任機制，有效地客運服務(wù)質(zhì)量。
2.5.2對旅客的關(guān)系營銷。旅客對服務(wù)質(zhì)量的評價往往是通過技術(shù)性質(zhì)量(硬件設(shè)施條件和總體服務(wù)檔次和水準(zhǔn))和功能性質(zhì)量(員工在服務(wù)過程中盡心盡職的表現(xiàn)以及取得旅客認(rèn)同的程度)兩方面來判斷。因此，客運職工既要提供良好的技術(shù)服務(wù)，還必須提高溝通能力，切實關(guān)心旅客的利益，把旅客當(dāng)朋友或親人，建立親情關(guān)系。
2.6有型展示
2.6.1創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境。通過改善售票大廳環(huán)境、候車環(huán)境、列車環(huán)境等措施來實施有形展示。例如，將窄小、密封的動車組售票窗口改變?yōu)閷挸ǖ牡凸衽_、開放式售票臺，拉近與旅客的距離；設(shè)計顏色協(xié)調(diào)、視覺舒服的車廂裝飾環(huán)境等。
2.6.2提供先進的服務(wù)設(shè)施。例如，在站臺地面上設(shè)車門位置標(biāo)記，在站臺上設(shè)置不銹鋼護墻或可控的自動門，確保旅客安全；在客車上提供符合人體工程學(xué)的可調(diào)節(jié)座椅、清潔的廁所和衛(wèi)具、自動售貨機、自動飲水機等設(shè)備設(shè)施。
2.7過程
客運服務(wù)是一個從購票、進站、候車、上車、乘車、下車、出站等一系列環(huán)節(jié)組合成的服務(wù)遞送過程，任何一個環(huán)節(jié)受阻或不暢，都將影響整個客運過程的質(zhì)量。總體可以從以下3方面優(yōu)化服務(wù)過程。
2.7.1設(shè)計較佳的服務(wù)遞送過程，將人工操作的部分工作予以自動化，如旅客可用自動售票機購票，經(jīng)過自動檢票機進、出站等。
2.7.2采用藍圖技巧，將企業(yè)的服務(wù)流程圖表化，鑒別旅客與客運服務(wù)的接觸點，并從這些接觸點出發(fā)改進服務(wù)遞送的質(zhì)量。
2.7.3建立旅客建議和投訴制度，控制旅客的滿意度，及早發(fā)現(xiàn)不合理的服務(wù)并盡快改正。
關(guān)鍵詞：鐵路運輸部門；鐵路客運關(guān)系；行政主體；公私法競合
[中圖分類號]D922.296 [文獻標(biāo)識碼]A [文章編號]1671－7287(2011)03－0032－04
一、緣起：“雙輸”的“曹大和案”
2008年9月24日，擔(dān)任值乘任務(wù)的1291次旅客列車列車長黃建成在工作時間接到乘客報告，稱有一精神異常乘客(曹大和)在車廂內(nèi)大喊大叫，并欲從車窗跳車，遂會同列車其他工作人員趕到事發(fā)車廂。在了解情況后，黃建成勸說曹大和的3名同車護送人員帶其在前方車站下車治療，待情緒穩(wěn)定后再改乘其他車次列車，但護送人不同意下車。根據(jù)護送人及部分乘客提出對曹大和進行約束、以避免其自傷及傷害周圍乘客的建議，在護送人的同意和協(xié)助下，黃建成用膠帶對曹大和實施約束，同時向護送人交代注意事項，要求護送人照看好曹大和，如發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)及時向乘務(wù)人員報告。之后，曹大和掙松膠帶，黃建成根據(jù)部分乘客再次約束的建議，用膠帶對曹大和再次實施約束，但由于約束過緊，造成曹大和因心肌缺氧引起急性心律失常致心力衰竭死亡。2009年4月17日，貴陽鐵路運輸法院就精神異常乘客曹大和意外死亡案作出一審判決，以過失致人死亡罪，判處1291次旅客列車原列車長黃建成有期徒刑2年，緩刑2年。貴州鐵路局承擔(dān)附帶民事賠償金12萬元。
“曹大和案”引起了社會各界的廣泛關(guān)注。針對此案的社會評論呈現(xiàn)出兩種對立的觀點：一種觀點主要來自民間和主流媒體，該觀點認(rèn)為對原列車長黃建成有期徒刑2年，緩刑2年的懲罰太輕，應(yīng)予嚴(yán)懲，12萬元民事賠償金太少。另一種觀點則來自鐵路部門，該觀點認(rèn)為對曹大和實施約束是為了公眾的利益和周圍乘客的安全，有期徒刑2年，緩刑2年的判決著實寒了鐵路管理人員的心，以后再遇到此類事件干脆就不管，“多一事不如少一事”。面對這樣的判決公眾不滿意，鐵路工作人員也不滿意，是一個典型的“雙輸”的判決。
這是一個極富爭議的案件，其中諸多基礎(chǔ)性的問題一直沒有引起法學(xué)界的深度關(guān)注，是一件不太正常的事情。筆者就此判決提出如下兩個問題：
第一，原列車長黃建成對曹大和進行約束的行為，究竟是個人行為還是公務(wù)行為?如果是個人行為，則構(gòu)成過失致人死亡罪；如果是公務(wù)行為，則黃建成在本案中的行為更為準(zhǔn)確的定性應(yīng)是一種類似罪的行為。法院判決黃建成過失致人死亡罪，此判決暗含的前提就是：黃建成對曹大和進行約束的行為，是個人行為而非公務(wù)行為。但是這一判決立即就引發(fā)了第二個法律問題。
第二，貴州鐵路局是否應(yīng)該承擔(dān)民事賠償金?原列車長黃建成對曹大和進行約束的行為，如果是個人行為，則應(yīng)該由其個人承擔(dān)民事賠償金；如果是公務(wù)行為，則應(yīng)該由貴州鐵路局承擔(dān)民事賠償金。本案中法院判決由貴州鐵路局承擔(dān)民事賠償金，此判決暗含的前提就是：黃建成對曹大和進行約束的行為，是公務(wù)行為而非個人行為。顯然，本案中刑事判決部分和附帶民事判決部分存在嚴(yán)重的邏輯沖突。
筆者認(rèn)為，這一沖突源自法官對涉案行為所觸犯法律性質(zhì)的認(rèn)識存在模糊：一方面，法官將此案定性為過失致人死亡罪；另一方面，法官在潛意識里又感覺到這一行為和一般的傷害行為不同，是具有某種公共管理性質(zhì)，所以才會做出有期徒刑2年，緩刑2年的輕判。作為受害人一方，從過失致人死亡罪出發(fā)，自然認(rèn)為判決太輕、不公正；作為鐵路部門管理方，從公務(wù)管理角度出發(fā)，自然認(rèn)為判決太重、不合理。可以說，曹大和案件的判決是一樁典型的“糊涂僧判斷糊涂案”?！昂堪浮钡母词恰昂抠~”：鐵路客運關(guān)系的法律屬性究竟為何?鐵路部門的法律性質(zhì)究竟為何?
二、鐵路客運關(guān)系：公私法的競合
鐵路客運關(guān)系的法律屬性究竟為何?這一問題具體展開就是：鐵路客運關(guān)系究竟是私法關(guān)系還是公法關(guān)系?長期以來鐵路部門政企不分讓人深感困擾。要想回答此問題，首先要搞清楚鐵路部門的法律性質(zhì)，也就是說鐵路部門究竟僅僅是一個純粹的民事經(jīng)營主體，還是一個同時也可以行使公權(quán)力的行政主體?
首先，鐵路部門是民事主體。目前全國共有18個鐵路局，它們?nèi)慷际瞧髽I(yè)法人。這就意味著鐵路局的法律地位是一個民事主體，因此鐵路客運關(guān)系首先是一種民事法律關(guān)系，具體來說是一種民事合同關(guān)系?！吨腥A人民共和國鐵路法》(以下簡稱《鐵路法》)第十一條明確規(guī)定：“鐵路運輸合同是明確鐵路運輸企業(yè)與旅客、托運人之間權(quán)利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議。旅客車票、行李票、包裹票和貨物運單是合同或者合同的組成部分”。
其次，鐵路企業(yè)也是一個行政主體。這一行政主體定位同樣也是由法律明確規(guī)定的。《鐵路法》第三條第二款規(guī)定：“國家鐵路運輸企業(yè)行使法律、行政法規(guī)授予的行政管理職能”。依據(jù)此條款，鐵路部門屬于行政主體中的法律、法規(guī)授權(quán)的組織。
鐵路部門作為行政主體，一方面，履行秩序行政之功能。例如，《鐵路法》第四十八條第二款規(guī)定：“禁止旅客攜帶危險品進站上車。鐵路公安人員和國務(wù)院鐵路主管部門規(guī)定的鐵路職工，有權(quán)對旅客攜帶的物品進行運輸安全檢查。實施運輸安全檢查的鐵路職工應(yīng)當(dāng)佩戴執(zhí)勤標(biāo)志”。《鐵路運輸安全保護條例》(以下簡稱《條例》)第四十六條也明確規(guī)定：“鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照法律、行政法規(guī)和國務(wù)院鐵路主管部門的規(guī)定，對旅客攜帶物品和托運的行李進行安全檢查。從事安全檢查的工作人員，應(yīng)當(dāng)佩戴安全檢查標(biāo)志，依法履行檢查職責(zé)，并有權(quán)拒絕不接受安全檢查的旅客進站乘車”。由此可見，鐵路客運關(guān)系除了是一種民事法律關(guān)系外，同時也是一種行政法律關(guān)系，是以乘客為行政相對人，以鐵路部門為行政管理方的公法關(guān)系。鐵路部門如果不履行秩序行政的功能，就是不作為。例如，《條例》第四十一條規(guī)定：“在法定假日和傳統(tǒng)節(jié)日等鐵路運輸高峰期間，鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強鐵路運輸安全檢查，確保運輸安全”。
鐵路企業(yè)作為行政主體，另一方面，還履行著給付行政之功能。何謂給付行政?通常以為，“通過授益性活動而直接促進社會成員利益的所有公行政活動，都應(yīng)該視為給付行政”。一般而言，給付行政一方面為個人提供特定目的的支持，如社會救助、助學(xué)金等；另一方面則通過建設(shè)公共設(shè)施(交通企業(yè)、養(yǎng)老院、幼兒園、學(xué)校、醫(yī)院等)，保障與改善公民的生活條件。這些公共設(shè)施在行政法中被稱之為“公營造物”。隨著國家職能的不斷完善，國家承擔(dān)了大量的服務(wù)行政任務(wù)，有些任務(wù)具
有特殊性、技術(shù)性，出于執(zhí)行的便利，成立了“公營造物”來執(zhí)行這些任務(wù)，例如，郵政、銀行、鐵路、公路、水電事業(yè)、專賣事業(yè)等，其中鐵路是典型的“公營造物”。鐵路的公營造物法律地位決定了鐵路部門具有天然的公益屬性，這一點已經(jīng)在我國法律中得到了明確?！惰F路法》第五條就明確規(guī)定：“鐵路運輸企業(yè)必須堅持社會主義經(jīng)營方向和為人民服務(wù)的宗旨”。鐵路企業(yè)履行給付行政功能主要表現(xiàn)在以下3個方面：首先，確保對社會弱勢群體的照顧。為此，鐵路部門對一些特殊群體實行運價優(yōu)惠，實行學(xué)生票半價和革命傷殘軍人優(yōu)惠票價制度；為了照顧邊遠地區(qū)的發(fā)展，票價設(shè)計遵循的是遞遠遞減的規(guī)則。其次，確保運輸價格的基本合理和平穩(wěn)。為此，《中華人民共和國物價法》規(guī)定發(fā)改委審核鐵路客運票價，鐵路部門不能像其他市場主體那樣具有產(chǎn)品價格自。目前，鐵路客運基本票價率為0.05861元／人公里，也就說是乘坐火車1公里花不了6分錢；鐵路貨運平均運價水平為0.0905元／噸公里，也就是火車運載1噸貨物1公里僅收9分錢。再次，確保重大公共利益的實現(xiàn)?！惰F路法》第十五條規(guī)定：“對搶險救災(zāi)物資和國家規(guī)定需要優(yōu)先運輸?shù)钠渌镔Y，應(yīng)予優(yōu)先運輸”。在搶險救災(zāi)物資運輸、支農(nóng)物資運輸、軍需物資運輸、鐵路直線運輸?shù)阮I(lǐng)域，都沒有考慮過運輸企業(yè)的運營成本，公益性壓倒了商業(yè)利益。正是鑒于鐵路客運的公益屬性，國家每年才會拿出大量資金用于鐵路的線路與裝備建設(shè)。
由于鐵路客運關(guān)系是公私法的競合，所以自乘客進入火車站時起，乘客與鐵路客運部門之間的法律關(guān)系就既包括一個民事法律關(guān)系，同時也內(nèi)涵一個行政法律關(guān)系：一方面，乘客購買的火車運輸車票就是乘客與鐵路部門之間的民事合同憑證，也就是說二者之間是民法上的合同關(guān)系。依據(jù)車票的記載，鐵路部門有義務(wù)將乘客以鐵路運輸?shù)姆绞剿椭疗泵嫔纤涊d的目的地，同時，乘客也應(yīng)遵守車票背面所載的各項規(guī)定。由此引發(fā)的爭議是民事爭議，適用民法調(diào)整。另一方面，當(dāng)乘客憑車票進站之后，直至其出站，在此期間，為了保障鐵路運輸?shù)陌踩椭刃?，乘客都必須接受作為行政主體的鐵路部門依法管理。由此引發(fā)的爭議則屬于行政爭議，適用行政法調(diào)整。
三、厘清：公私法競合視角下的案情梳理
在分析清楚鐵路客運關(guān)系是公私法競合的屬性之后，我們就可以分析本文一開始提出的兩個問題：
第一，原列車長黃建成對曹大和進行約束的行為，究竟是個人行為還是公務(wù)行為?曹大和在憑票登上1291次列車之后(須指出的是曹大和是憑車票上車的)，精神出現(xiàn)異常，在周圍乘客的要求下，在征得護送人員的同意后，黃建成對曹大和進行約束，目的是避免其自傷以及威脅周圍其他乘客的人身安全，其這一約束行為正是鐵路部門實施的安全管理行政行為，很明顯是公務(wù)行為。鐵道部《鐵路旅客運輸管理規(guī)則》中也明確規(guī)定了乘警可使用約束帶或警繩捆綁精神病人。這一拘禁行為不是非法拘禁，而是“依法拘禁”。這一公務(wù)行為既保護了公眾利益也救助了精神異常者。在此種特殊情況下，如果鐵路部門不采取一定的有效行動，反倒是行政不作為。但是這一公務(wù)行為存在違法性，其違法性表現(xiàn)在違反了行政法的比例原則，具體地說是違反了比例原則中的必要性原則。
行政比例原則是行政法的重要原則之一，是指行政主體在實施行政行為時應(yīng)兼顧行政目標(biāo)的實現(xiàn)和保護相對人的合法權(quán)益，如果行政目標(biāo)的實現(xiàn)有可能對相對人的合法權(quán)益造成不利影響，則這種不利影響應(yīng)被限制在盡可能小的范圍和限度之內(nèi)，二者之間有適當(dāng)?shù)谋壤?。必要性原則是比例原則的子原則，又稱最少侵害原則、最溫和方式原則、不可替代性原則，是指在能達成預(yù)期法律目的諸方式之中，行政主體理應(yīng)選擇對公民權(quán)利侵害程度最小之方式。在本案中，對有可能危害其他乘客人身安全的精神異常者所采取的保護性約束措施本身沒有問題，關(guān)鍵在于其約束行為的實施違反了必要性原則，相對于黃建成采取的捆綁方式，諸如注射一針鎮(zhèn)靜劑之類的方式就可能是更加符合必要性原則的保護性約束措施。
由于黃建成對曹大和進行約束的行為是依職權(quán)的公務(wù)行為，這一拘禁行為不是非法拘禁，而是“依法拘禁”；同時黃建成作為執(zhí)行公務(wù)人員，其行為定過失致人死亡罪顯得很不適合，可以考慮適用罪。由于罪的犯罪主體是“國家機關(guān)工作人員”，而非“國家工作人員”，依照罪刑法定的原則，因黃建成這種“國家工作人員”身份似乎可以作出無罪判決。
第二，貴州鐵路局是否應(yīng)該承擔(dān)民事賠償金?原列車長黃建成對曹大和進行約束的行為是公務(wù)行為，自然應(yīng)該由貴州鐵路局承擔(dān)賠償責(zé)任。但是本案中的賠償責(zé)任不是民事賠償責(zé)任，而應(yīng)是行政賠償責(zé)任。所以本案中由貴州鐵路局承擔(dān)民事賠償金的判決是錯誤的。正確的做法應(yīng)該是提起刑事附帶行政賠償，法院判決貴州鐵路局承擔(dān)行政賠償金，貴州鐵路局在承擔(dān)行政賠償責(zé)任后，可以再依據(jù)黃建成是否有過錯，向其進行追償。四、余論：公私法融合視野下的《鐵路法》改革
在本案中，曹大和固然是受害者，黃建成又何嘗不是受害者呢?現(xiàn)行法律要求鐵路運輸部門履行行政管理職能，于是這些行政管理職能就落到了千千萬萬個“黃建成們”的身上?？墒?，這些權(quán)力范圍到底有多大?到底應(yīng)該如何行使這些權(quán)力?在法律上卻始終是個空白?！包S建成們”依照《鐵路旅客運輸管理規(guī)則》的規(guī)定：“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)乘務(wù)工作”，每天在法律的空白地帶中行使權(quán)力，處置各種常見和突發(fā)的事件，卻因為制度缺位的原因不知道如何適當(dāng)行使權(quán)力而“不逾矩”，這對鐵路部門而言是一種無奈的尷尬，對社會而言則是一種巨大的風(fēng)險。處于這種尷尬地位的不僅僅是列車長，還有民用航空器的機長、船長等特殊職業(yè)人員。
關(guān)鍵詞：專業(yè)；人才培養(yǎng)方案；優(yōu)化
中圖分類號：G715 文獻標(biāo)識碼：B 文章編號：1002-7661（2014）09-013-01
鐵道交通運營管理專業(yè)的目標(biāo)是培養(yǎng)面向鐵路運輸生產(chǎn)和管理一線崗位，培養(yǎng)德、智、體、美全面發(fā)展，具有一定英語和計算機技術(shù)應(yīng)用能力，掌握本專業(yè)必備的基礎(chǔ)理論、各項規(guī)章制度和組織管理辦法，掌握鐵路客貨運輸設(shè)備、行車設(shè)備的操作方法，具備鐵路調(diào)車、接發(fā)列車、列車調(diào)度、客運組織、貨運組織、行包運輸組織等基本技能，具有創(chuàng)新精神和可持續(xù)發(fā)展的技術(shù)技能型專門人才。
人才培養(yǎng)方案是高校人才培養(yǎng)的總體設(shè)計藍圖和實施方案，根據(jù)教務(wù)處關(guān)于修訂人才培養(yǎng)方案的有關(guān)要求，我們結(jié)合教育部、專業(yè)教學(xué)指導(dǎo)委員會的相關(guān)要求和本專業(yè)的實際情況，對人才培養(yǎng)方案修訂提出如下意見：
1、將“計算機基礎(chǔ)”，學(xué)時由原來的6學(xué)時改為4學(xué)時。計算機目前已不是新鮮事物，所以，不用花那么多的學(xué)時，更多的時間學(xué)生可以自己去學(xué)習(xí)。
2、“應(yīng)用文寫作”課程從小學(xué)就開始學(xué)，我們大學(xué)究竟講什么，很多內(nèi)容很不實用，所以建議改革課程內(nèi)容，課時不超過2學(xué)時。
3、在第一學(xué)期將認(rèn)識、頂崗實習(xí)與專業(yè)認(rèn)識、安全教育整合作為一門課，只開前3-6周，周學(xué)時為2，調(diào)整到學(xué)期中，與主要專業(yè)課適當(dāng)?shù)你暯?，有利于理論實踐相結(jié)合。第二學(xué)期不變。
4、由于專業(yè)的特殊性，學(xué)生就業(yè)崗位較明確，男女生適合做的工作分的較清楚，所以建議開設(shè)8學(xué)時的（系定選修）限選課，一方面是對主要專業(yè)課的補充與強化，另一方面，使男生和女生在自己可能從事的工作上多學(xué)多訓(xùn)，而不是隨著男生或女生去學(xué)將來根本不可能從事的工作。比如“女生將來絕對不會干調(diào)車”。設(shè)想如下：
5、每門課程都應(yīng)該有可展示、可考核的成果。
6、將“鐵路行車組織”（原236學(xué)時）劃分成“接發(fā)列車工作”、“調(diào)車工作”、“車站作業(yè)計劃與統(tǒng)計”、“列車運行圖與調(diào)度指揮”四門課程（共268學(xué)時，增加原因為增加了接發(fā)列車的實訓(xùn)學(xué)時，原來非正常接發(fā)列車情況講得少）。
7、將“鐵路貨運組織”（原136學(xué)時）劃分成“鐵路普通貨物運輸”、“鐵路特殊條件貨物運輸” 兩門課程（共136學(xué)時，學(xué)時無變化）。
8、將“鐵路客運組織”中“客運服務(wù)禮儀”部分作為系定選修課單獨提出來作為一門課，周學(xué)時為2，強化學(xué)生的客運服務(wù)技能。
9、增加“危險品基礎(chǔ)知識”課程，主要是針對學(xué)生從事安檢、貨運等工作，需要了解一些關(guān)于危險品的知識。
10、增加“站細(xì)編制基礎(chǔ)” 課程，《車站行車工作細(xì)則》在是車站最基本的規(guī)章，學(xué)生在校期間接觸、了解《站細(xì)》，一方面能強化、應(yīng)用所學(xué)知識去編制《站細(xì)》，另一方面也使他們盡快熟悉現(xiàn)場實際。
11、增加“情緒控制與壓力緩解”課程，替代原來的“運輸心理學(xué)”，明確課程講授的內(nèi)容、方向。
12、增加“鐵路客運規(guī)章”、 “鐵路貨運規(guī)章”，客運、貨運規(guī)章都一樣重要，而且學(xué)生在未來的崗位上非常實用。
13、取消“鐵路運輸收入”、 “運輸心理學(xué)”、“鐵路運輸企業(yè)管理”、課程。
[關(guān)鍵詞]高速鐵路；服務(wù)質(zhì)量；客運管理
近年來，我國進入高速鐵路快速發(fā)展階段，多條高速鐵路已經(jīng)陸續(xù)在我國投入使用，高速鐵路以其快捷、安全、準(zhǔn)時、方便和舒適等優(yōu)點深受廣大人民的喜愛。高速鐵路站車環(huán)境、設(shè)備設(shè)施有了極大地改善,但僅僅是硬件的升級，軟件的升級卻沒有跟進，即客運服務(wù)質(zhì)量并未隨之提高。廣大旅客及社會各界對高鐵服務(wù)的需求和期望值越來越高，不斷提高高鐵服務(wù)質(zhì)量的需求也更為迫切。
一、高速鐵路服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀
鐵路始終堅持“以人為本”的服務(wù)理念，以“旅客滿意”為目標(biāo)，積極適應(yīng)鐵路客運產(chǎn)品發(fā)展變化的新形勢，更新服務(wù)理念，不斷加強服務(wù)管理，提升服務(wù)質(zhì)量，取得了一定成效。但是，高速鐵路服務(wù)尚不能滿足廣大旅客的需求。
1.服務(wù)設(shè)施設(shè)備故障率較高。
2.服務(wù)標(biāo)識系統(tǒng)不完善。
3.售票服務(wù)方式單一。
4.職工服務(wù)意識淡薄。
5.站車經(jīng)營無特色。
二、制約高速鐵路服務(wù)質(zhì)量提升的因素
1.設(shè)備管理及使用職責(zé)未明確。
2.服務(wù)標(biāo)識系統(tǒng)未能緊密結(jié)合實際
3.服務(wù)管理力度不夠。第一，職工的素質(zhì)相對較低。第二，服務(wù)監(jiān)督力度不夠。
4.站車經(jīng)營缺少競爭力。站車經(jīng)營由鐵路的多經(jīng)企業(yè)負(fù)責(zé)，缺乏競爭力，商品品種和經(jīng)營形式單一，尚未對旅客需求做詳細(xì)的調(diào)查，不能提供特色服務(wù)和人性化服務(wù)。
三、提高高速鐵路服務(wù)質(zhì)量的對策
高速鐵路具有列車運行密度高，運行速度高，票價高等特點，同時，旅客對服務(wù)的需求是與之成正比的，因此，只有提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能提高高鐵的生存能力和競爭能力，創(chuàng)新服務(wù)理念、更新服務(wù)方式、優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容、改變服務(wù)管理模式迫在眉睫。
1.創(chuàng)新服務(wù)理念。隨著選擇乘高鐵出行的旅客人數(shù)日益增多，車站面向旅客的服務(wù)工作顯得尤為重要。堅持“以人為本、便民利民”的服務(wù)理念，為旅客提供優(yōu)質(zhì)、便捷、舒適的旅行環(huán)境，完善服務(wù)功能、創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品是提升高鐵服務(wù)質(zhì)量的核心。高鐵車站的設(shè)計、建設(shè)、運營，處處要滲入服務(wù)理念，服務(wù)設(shè)施的配備、服務(wù)標(biāo)識的設(shè)計都要圍繞服務(wù)理念，這樣才能從根本上提高服務(wù)質(zhì)量。
2.更新服務(wù)方式。真正從方便旅客的角度去考慮，使車站設(shè)施設(shè)備的配置更合理、進出站流線的設(shè)計更人性化、標(biāo)志標(biāo)識的布設(shè)更完善、換乘條件更便利、商業(yè)經(jīng)營更多元化。
進一步完善高鐵服務(wù)項目，提高旅客列車服務(wù)水平，充分發(fā)揮專業(yè)管理的優(yōu)勢，加強動車餐飲保潔服務(wù)，提高餐飲和保潔質(zhì)量，快餐飲品配送種類多樣化，列車售貨、保潔服務(wù)無干擾。根據(jù)不同層次旅客的需求，進一步完善客站VIP服務(wù)功能，提升車站商業(yè)服務(wù)檔次，以餐飲服務(wù)、酒吧服務(wù)等形成多樣的休閑服務(wù)，規(guī)范服務(wù)管理，使旅客充分享用現(xiàn)代化化帶來的候車、休閑、購物文化一體化。定期進行旅客滿意度調(diào)查，接受旅客所提的寶貴意見，有針對性的改進，從源頭改進，從而為旅客提供更好的服務(wù)。
3.優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容。依托旅客調(diào)查，了解旅客全方面、多層次、多角度的需求，創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，突顯服務(wù)亮點，打造高鐵服務(wù)品牌。除了通過電視、報紙、網(wǎng)絡(luò)等形式向旅客提供票務(wù)等相關(guān)信息，還可采取短信平臺、交通電臺等及時向旅客消息，防止大量旅客盲目涌向車站，引起安全和服務(wù)質(zhì)量方面的問題。
進一步優(yōu)化列車運行圖，除了根據(jù)城市旅客出行習(xí)慣安排列車停站外，要兼顧市郊及偏遠地區(qū)旅客出行的方便。
節(jié)假日、雙休日適當(dāng)增加小站停辦列車，以車引流，滿足郊區(qū)旅客乘高鐵旅游的需求。
站車經(jīng)營多樣化、個性化，提升服務(wù)檔次，針對不同旅客群體，推出因人而異的服務(wù)商品，根據(jù)旅客飲食習(xí)慣和口味不同，推出色、香、味俱全的食品；根據(jù)旅客的愛好不同，提供報紙、雜志等娛樂、休閑服務(wù)。
4.加強服務(wù)管理。牢固樹立服務(wù)意識，切實轉(zhuǎn)變管理干部的工作作風(fēng)，加強職工隊伍建設(shè)，嚴(yán)把人員培訓(xùn)關(guān)，積極開展各類崗位練兵、技能比武、風(fēng)采競賽等活動，切實提高職工服務(wù)技能。制定服務(wù)質(zhì)量激勵機制、獎懲辦法，開展品牌列車、示范班組、服務(wù)明星創(chuàng)建活動，打破干好干壞一個樣的分配機制，提高全體職工的工作積極性，增強服務(wù)意識。
5.完善設(shè)備設(shè)施管理辦法。轉(zhuǎn)變“硬件不足、軟件補”的思想，加大設(shè)施設(shè)備的“管、用、修”力度，明確責(zé)任人，采取定期檢查考核的辦法，做到早發(fā)現(xiàn)、早報修、早維護；借鑒既有管理經(jīng)驗，組織培訓(xùn)系統(tǒng)維護和操作程序，建立與設(shè)備廠家和技術(shù)支持單位設(shè)備維護和問題反饋機制，加強日常維護，及時協(xié)調(diào)解決使用中出現(xiàn)的問題，確保設(shè)備正常使用，為旅客提供方便。
一、鐵路車站客運服務(wù)禮儀的內(nèi)涵
想要了解鐵路車站客運服務(wù)禮儀的內(nèi)涵，首先要了解什么是服務(wù)禮儀？服務(wù)禮儀就是員工在工作崗位上通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重的良好的行為規(guī)范。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程手段，使無形的服務(wù)有形化，規(guī)范化，系統(tǒng)化。
鐵路旅客運輸服務(wù)是指為滿足旅客和行李包裹托運人、收貨人的需要，凡從事鐵路旅客運輸業(yè)務(wù)及與鐵路企業(yè)簽訂合同，在站車內(nèi)從事經(jīng)營活動的單位和個人與旅客、貨主接觸的活動和其內(nèi)部經(jīng)營活動所產(chǎn)生的結(jié)果。
鐵路車站客運工作內(nèi)容，包括班前準(zhǔn)備、交班作業(yè)、候車室作業(yè)、軟席候車室作業(yè)、貴賓候車室作業(yè)、站臺作業(yè)、出站口作業(yè)、給水作業(yè)、問詢作業(yè)、廣播（監(jiān)控）作業(yè)、遺失物品服務(wù)作業(yè)、計劃作業(yè)、售（退）票作業(yè)、行包作業(yè)等。
由此可知鐵路車站客運服務(wù)禮儀就是職工在鐵路車站的客運工作崗位上為滿足旅客和行李包裹托運人、收貨人的需要，通過言談、舉止、行為等，對旅客表示尊重的良好的行為規(guī)范。車站客運職工的服務(wù)行為包括在服務(wù)過程中遵守的服務(wù)道德、服務(wù)語言、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)儀表、服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)紀(jì)律和為旅客提供服務(wù)過程中必須具備的站、行、坐等基本素質(zhì)。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立車站職工和鐵路企業(yè)的良好形象，更可以塑造受旅客貨主歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓車站客運職工在工作中贏得理解、好感和信任。簡單地說，鐵路車站客運服務(wù)禮儀就是車站客運服務(wù)人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范。
二、鐵路車站客運服務(wù)禮儀培訓(xùn)的必要性
讓職工學(xué)習(xí)和運用禮儀，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高鐵路企業(yè)社會效益，提升鐵路企業(yè)競爭力的需要。近年來鐵路企業(yè)積極開發(fā)新產(chǎn)品，開行了高速鐵路、動車組列車等高端產(chǎn)品，服務(wù)禮儀水準(zhǔn)有較大提高，但鐵路車站客運服務(wù)禮儀水準(zhǔn)依然變化不大。以我站的實際情況為例，目前的職工隊伍狀況是客運工作人員年齡偏大，文化水平偏低，對服務(wù)禮儀的認(rèn)識不高。沈陽鐵路局車站為一等站，目前客運職工中50歲以上74人，占客運職工總數(shù)的31%；41～50歲之間客運職工104人，占43%；31～40歲之間客運職工33人，占14%；30歲及其以下客運職工30人，占12%。初中文化占客運職工總數(shù)的52%，高中文化占12%，技校中專占29%，大專及以上文化占7%，年齡偏大、文化素質(zhì)偏低直接影響服務(wù)禮儀行為，多數(shù)職工只了解一些最基本的文明用語，站姿坐姿要求等內(nèi)容，對服務(wù)禮儀更多的內(nèi)容沒有了解，更談不上掌握和靈活運用。與高鐵和動車組列車乘務(wù)人員的服務(wù)禮儀相比有差距，與交通運輸行業(yè)中在服務(wù)禮儀方面做得較好的航空空乘人員相比差距更大。從鐵路旅客運輸?shù)氖袌龆ㄎ环治?，鐵路的產(chǎn)品價格與航空業(yè)不能相比，我們的服務(wù)與航空服務(wù)不能相提并論，但隨著社會的進步，對服務(wù)業(yè)的要求只能越來越高，相應(yīng)地對服務(wù)禮儀的要求也只能越來越高。要想使服務(wù)禮儀達到更高的水平，在當(dāng)前無法馬上改變從業(yè)人員年齡結(jié)構(gòu)和知識結(jié)構(gòu)，職工綜合素質(zhì)不高的情況下，鐵路車站對崗位上的客運工作人員進行服務(wù)禮儀專項培訓(xùn)是十分必要和迫切的，符合時代和鐵路發(fā)展的需要，能促進和提高鐵路窗口的工作質(zhì)量。
三、鐵路客運服務(wù)禮儀采用的方式方法
1.培訓(xùn)方式上可以利用本單位的培訓(xùn)機構(gòu)對職工進行客運服務(wù)禮儀知識和技能的培訓(xùn)。利用本單位的培訓(xùn)資源優(yōu)點是：對人員熟、情況清、掌握準(zhǔn)，培訓(xùn)時便于更好地針對每名職工的具體情況進行培訓(xùn)，而且充分利用了本單位的教育資源、費用最少。缺點是：本單位缺少具有專業(yè)知識的專業(yè)教師，導(dǎo)致培訓(xùn)效果差。改進方法為：可以聘請院校的專業(yè)教師到單位授課。校企聯(lián)合培訓(xùn)，特別是與職業(yè)技術(shù)學(xué)院合作對職工進行更專業(yè)化的培訓(xùn)。這種培訓(xùn)方式的優(yōu)點是：教師知識結(jié)構(gòu)更專業(yè)、學(xué)習(xí)氣氛更濃厚。缺點是：工學(xué)矛盾不好解決，費用較高。改進方法為：可以在旅客運輸?shù)静捎?，職工分班分組輪訓(xùn)。在當(dāng)今新技術(shù)廣泛運用的有利形勢下，我們可以充分利用多媒體、互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)對職工進行服務(wù)禮儀的培訓(xùn)?；ヂ?lián)網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)遠程教育的優(yōu)點是：打破了時間和空間的限制，能很方便地滿足職工即時的和不同步的學(xué)習(xí)需求，職工在家可以隨時學(xué)習(xí)；可以自學(xué)、集體交流和教師講授；可以節(jié)省大量的時間和金錢。缺點是：年齡偏大的職工使用不熟練，適合學(xué)習(xí)自覺性高的職工。以上幾種培訓(xùn)方式在實際操作時可以互相補充，綜合運用，以期以最小的投入達到最佳的培訓(xùn)效果。
2.合理的培訓(xùn)方法。一是專業(yè)理論知識學(xué)習(xí)。通過以上方式，由專業(yè)教師對客運服務(wù)禮儀的理論知識進行講解，講授服務(wù)禮儀的含義、目的、內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)，從儀容儀表、站姿坐姿、動作、神態(tài)、表情、語言、具體場合的運用等各個方面進行詳細(xì)說明，通過理論知識的學(xué)習(xí)深刻領(lǐng)會服務(wù)禮儀在我國這樣的禮儀之邦的重要性，使職工對客運服務(wù)禮儀具體作法有初步認(rèn)識。二是教師對所講理論知識進行演示，讓職工通過親眼觀看教師演示領(lǐng)會服務(wù)禮儀的具體做法和規(guī)范。三是職工進行行為模仿，自身按要求去做，讓教師和同伴觀看后給予指正。四是在實際工作中運用培訓(xùn)所學(xué)的服務(wù)禮儀，體會在車站不同的工作場所、不同的時間地點、不同的服務(wù)對象應(yīng)如何運用服務(wù)禮儀。五是對服務(wù)禮儀在實際運用過程中成功與失敗的案例每班進行交流，共同分析，達到職工共同提高的目的。
四、鐵路車站客運服務(wù)禮儀培訓(xùn)注意的問題
1.服務(wù)禮儀的培訓(xùn)要充分調(diào)動職工的學(xué)習(xí)主動性。有人說：“一個人真正能學(xué)到的東西是他有所求的東西”。簡單的培訓(xùn)是一種外力，這種外力作用于成年人身上，效果往往不如主動學(xué)習(xí)好。面對一個平均年齡45歲的團隊，被動將知識灌輸給職工的效果不會有激發(fā)起職工主動學(xué)習(xí)積極性效果好。首先要讓職工認(rèn)識到禮儀是一個人乃至一個民族、一個國家文化修養(yǎng)和道德修養(yǎng)的外在表現(xiàn)形式，是做人的基本要求。車站多數(shù)的客運職工是非常珍惜自己的崗位，自身有以更好的精神面貌、更高的知識技能完成本職工作的愿望，想提高工作質(zhì)量就必須與時俱進、不斷地學(xué)習(xí)。只有讓職工認(rèn)識到這一點才能激發(fā)職工學(xué)習(xí)的積極性，這樣在他們的內(nèi)心真正需要這方面的知識的時候適時地進行服務(wù)禮儀方面知識的培訓(xùn)，使他們獲取更多的服務(wù)禮儀的知識和技能，從而幫助職工更好勝任本職工作。
2.鐵路車站客運服務(wù)禮儀培訓(xùn)是一項長期工作，不能搞一陣風(fēng)。鐵路車站客運服務(wù)禮儀的培訓(xùn)重在實踐，要在理解服務(wù)禮儀內(nèi)涵、掌握服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的基礎(chǔ)上，敢于在日常的言行中、平時的待人接物中展現(xiàn)自己、經(jīng)常不斷地加以訓(xùn)練，才能在實際工作中靈活運用。
3.服務(wù)禮儀培訓(xùn)需要資金的投入，因此必須得到主要領(lǐng)導(dǎo)的高度重視和強力支持。按照中央的部署，鐵道部黨組決定在全路客運窗口深入開展“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，目的是提高鐵路服務(wù)質(zhì)量，更好地適應(yīng)廣大人民群眾對鐵路的期待，提高人民群眾對鐵路工作的滿意度。進行服務(wù)禮儀培訓(xùn)可以使“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)”活動更好地開展下去，此時進行服務(wù)禮儀培訓(xùn)花的錢可以說是錢花在刀刃上，只有單位主要領(lǐng)導(dǎo)目光長遠，認(rèn)識到這一點才能給予資金上的支持和保證。
