發(fā)布時間：2023-10-17 09:42:27
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關(guān)鍵詞：人文教育；意大利；人文醫(yī)院
全球醫(yī)學教育基本要求中第一項評估內(nèi)容就是職業(yè)價值、態(tài)度和行為，正確的職業(yè)價值觀是醫(yī)學生最重要、最基本的職業(yè)道德品質(zhì)， 也是醫(yī)學教育中最重要的內(nèi)容[1]。當前醫(yī)患關(guān)系已經(jīng)發(fā)生了顯著變化，正朝著合作式、以"患者為中心"的模式轉(zhuǎn)換，因此醫(yī)院和醫(yī)務人員作為人文關(guān)懷的實施場所和實施者，必然的成為人文教育和人文建設(shè)的關(guān)鍵因素。以下將以意大利錫耶納大學醫(yī)院為例介紹意大利的醫(yī)學生人文教育和醫(yī)院人文建設(shè)情況，以及對我們的啟示。
1 意大利人文醫(yī)學教育
醫(yī)學是人的醫(yī)學，在行醫(yī)過程中以人文精神為首要因素，尊重和弘揚人的價值，倡導人文精神。人文醫(yī)學教育是培養(yǎng)醫(yī)學生人文精神的指引。人文醫(yī)學教育的課程設(shè)置、教學內(nèi)容 ，影響著人文醫(yī)學教育的教學方式。意大利錫耶納大學創(chuàng)建于1204年，是世界上建校最早的四所大學之一。與大多數(shù)西方國家的醫(yī)學院校一樣[2]，意大利錫耶納大學在醫(yī)學人文課程設(shè)置方面，采用醫(yī)學課程和文學、藝術(shù)、社科等通識教育學科相融合的邊緣學科課程模式，開設(shè)了諸如情商教育、心理學、法學、倫理學、人文社會科學、行為醫(yī)學等涵蓋哲學、 文學、藝術(shù)、法律、倫理、宗教多方面的學科群課程，思想政治教育類的課程比重較小。進入實踐階段還有關(guān)于如何了解你的患者、全面身心護理、如何告訴患者壞消息、臨終關(guān)懷等類似的選修課程，注重交流技巧和溝通能力的培養(yǎng)。
在課程教學方式方面，采取靈活多樣的教學形式，在教學中注重教學內(nèi)容的系統(tǒng)性與連貫性，對醫(yī)學人文課程進行合理規(guī)劃和全程設(shè)計，有助于培養(yǎng)學生全面掌握醫(yī)學知識，提高綜合解決問題的能力。教師或讓學生閱讀并做寫作訓練，或采取小組討論，或進行角色示范等。教師的課堂理論講解比重少，考核形式也不僅拘泥于理論筆試，鼓勵學生參與實踐。學校會安排較多實踐活動如參觀博物館、幼兒園、養(yǎng)老院等增加學生對職業(yè)的熱愛和自豪感。意大利錫耶納大學醫(yī)院里活動者一群特殊的學生志愿者被稱為"小丑醫(yī)生"，他們裝扮成小丑的樣子陪伴患者中的兒童、老人，給他們送去歡樂，減輕心靈的痛楚。學生通過參加小丑醫(yī)生、住院患者生活護理、接送患者等各種無償志愿活動，讓醫(yī)學生充分的接觸患者、與患者溝通，使其切身感受到社會和患者的要求從而有意識地培養(yǎng)自己熱愛患者、理解患者、幫助患者的理念和奉獻精神。這既是醫(yī)學知識的學習過程， 也是醫(yī)德品質(zhì)和醫(yī)生素質(zhì)的培養(yǎng)過程， 將為學生成為住院醫(yī)師打下良好的基礎(chǔ)。
2 意大利人文醫(yī)院建設(shè)
2.1精益管理模式 精益理論最初源于日本的豐田公司，用于解決公司內(nèi)出現(xiàn)的各種運營危機，創(chuàng)立了以避免浪費、增加效益和以顧客需求為中心的管理模式，并形成企業(yè)文化將其傳授給每位員工[3]。意大利錫耶納大學醫(yī)院將這種企業(yè)管理理念引入到醫(yī)療管理中，目前意大利托斯卡納大區(qū)實行的急救分診管理模式、腫瘤患者就診路徑、藥劑倉儲管理等都是精益理論實踐轉(zhuǎn)化的結(jié)果。其核心就是：①尊重工作人員，提高工作人員的專業(yè)服務品質(zhì)和服務價值；②避免浪費與重復，包括倉儲浪費、工作流程和路徑中的人員、時間浪費，患者在非醫(yī)療服務上的時間、體力、精力浪費等；③從患者角度講價值，了解患者的真正需求，為患者提供適當?shù)臅r間、場所、價格和服務品質(zhì)。其靈魂就是醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全和醫(yī)療規(guī)范，而支撐這一靈魂的根源是員工的意識和團隊合作。通過使用精益管理的工具和方法能夠幫助醫(yī)療機構(gòu)改進流程、降低成本和增加患者、醫(yī)護及其他工作人員的滿意度。
2.2醫(yī)院環(huán)境建設(shè)和就醫(yī)流程 意大利錫耶納大學醫(yī)院由7棟不同色彩的主樓組成，坐落于一座小山丘上。各個臨床科室分布于不同的樓區(qū)，每棟樓之間相互關(guān)聯(lián)，但又分別設(shè)有候診門診、住院部、檢查室、手術(shù)室等，方便患者就診。為了方便患者出入及辨認，醫(yī)院大廳除了設(shè)有咨詢臺外，還在大廳的地板走廊上畫有7條不同色彩的地標線條，引導患者通往各個樓區(qū)及相關(guān)科室，簡單醒目易于辨認，即便是你第一次來到該醫(yī)院，只要按線條的顏色和指示方向，就可以輕松的到達目的地。醫(yī)院的整體環(huán)境非常整潔明亮舒適，無論是在候診大廳、門診還是在住院病房的各個角落，幾乎見不到嘈雜和擁擠。充分體現(xiàn)了對患者人性化及細致化管理。
很多疾病診療都有其診療路徑，并必須嚴格按照臨床路徑進行操作。比如一位乳腺癌患者，從發(fā)現(xiàn)、確診到治療，涉及到包括檢驗、腫瘤外科、腫瘤內(nèi)科、心理、病理、放療、整形、康復甚至臨終關(guān)懷等多個學科，根據(jù)患者的病情需要定期將各相關(guān)學科的專業(yè)人員組織起來，制定該患者的個體化治療方案并監(jiān)督實施，形成以患者為中心的臨床診療路徑管理，不僅醫(yī)療行為得到規(guī)范，醫(yī)療糾紛也明顯減少。臨床路徑作為全新的以患者為中心的醫(yī)療服務模式，其在臨床上應用的范圍正日益擴大。從急癥工作到常規(guī)護理工作，從成人到新生兒，其實施病例范圍也逐漸擴大，病種已經(jīng)不再局限于外科手術(shù)患者，而是從急性病向慢性病、從外科向內(nèi)科、從院內(nèi)醫(yī)療服務向社區(qū)醫(yī)療服務擴展。科學的路徑既保證醫(yī)療安全質(zhì)量，也可以降低風險，同時還能極大降低患者對醫(yī)療服務的質(zhì)疑。
意大利醫(yī)療保健服務活動中的人文關(guān)懷不僅體現(xiàn)在對患者的人性化服務上，同時也不乏對醫(yī)護人員的人性化關(guān)懷。急診科設(shè)有心理咨詢師，他們負責幫助、安撫每位痛苦焦慮的患者和家屬，同時也負責緩解急診醫(yī)務人員的高度緊張精神狀態(tài)。對于兒童患者，醫(yī)院還設(shè)有兒童職業(yè)體驗角，小患者候診時，可以在這里當醫(yī)生、護士，玩具娃娃充當患者，玩耍中扮演角色，減少患兒的心理恐懼，以便在診療中能主動自愿地配合醫(yī)生的治療操作，同時也減少了醫(yī)生的非專業(yè)服務時間。另外兒科醫(yī)護人員卡通圖案的工作衣也減輕了孩子們與工作人員交流溝通的障礙。
3 對我們的啟示
近年來，人文醫(yī)學在國內(nèi)逐漸興起，人文醫(yī)學是醫(yī)學的重要組成部分，是醫(yī)學科學與人文科學交叉的學科群，屬于醫(yī)學的一個部門分支，是與基礎(chǔ)醫(yī)學、技術(shù)醫(yī)學、應用醫(yī)學相對應的學科人文醫(yī)學[4]。醫(yī)學人文學具有獨立的學科地位、研究對象、學科性質(zhì)、邏輯關(guān)系和學術(shù)科研方法等，立足于生命本體論 注重將人文關(guān)懷貫穿于整個醫(yī)療過程中[5]。
人文醫(yī)學作為新的學科群出現(xiàn)是醫(yī)學走向成熟的標志?，F(xiàn)代意義的醫(yī)學人文教育主要興起于上世紀60年代的西方而到80年代歐美等西方各國逐漸把醫(yī)學生職業(yè)人文教育融入醫(yī)學教育體系當中成為醫(yī)學教育中的一種主流趨勢[6]意大利醫(yī)學人文素質(zhì)教育特點主要表現(xiàn)為重視醫(yī)學人文素質(zhì)教育理念，課程設(shè)置及教學方式更側(cè)重當前醫(yī)學領(lǐng)域的社會問題、倫理和臨床問題，課程設(shè)置具有從學校到臨床的延續(xù)性，注重將人文教育整合到醫(yī)療實踐中去，學校教育階段就注重通過各種模擬課堂和志愿活動，授予交流技巧，從小事做起，培養(yǎng)學生尊重患者和與患者的溝通能力。學校和醫(yī)院無縫對接，醫(yī)學生從學習開始的初級階段到臨床階段的全過程中都會以不同形式接觸到患者。近年來，我國醫(yī)學人文教育逐漸受到重視，各類醫(yī)學院校根據(jù)自身的情況開設(shè)了各種人文選秀課程 ，如文學 、藝術(shù)、法學、醫(yī)學史 、醫(yī)學倫理學 、醫(yī)學心理學、人類學等，思想政治課仍屬于醫(yī)學生的必修課。教學也以理論授課、筆試考核為主，教學形式死板不靈活，學生在技能運用方面收益甚小。此外，目前國內(nèi)各大醫(yī)院的標本運送、住院患者護理、院內(nèi)導醫(yī)、電梯等服務于患者的低技術(shù)含量工作，大都承包于社會服務公司，這不僅浪費了醫(yī)患交流的機會，還容易產(chǎn)生職業(yè)歧視，使得醫(yī)學生也不恥于做這些小事，為將來的醫(yī)患關(guān)系緊張埋下伏筆。
醫(yī)學涉及人的生、老、病、死，具有廣泛的社會性，需要人文精神的滋養(yǎng)。錫耶納大學醫(yī)院的精益管理模式實際就是人文醫(yī)學在醫(yī)院中的體現(xiàn)與實踐。21世紀醫(yī)學走向的輪廓是： 從 "疾病醫(yī)學"到"健康醫(yī)學"、從重治療到重預防、從群體治療到個體治療、從生物治療到身心綜合治療、從強調(diào)醫(yī)生作用到重患者的自我保健作用……這些轉(zhuǎn)向都在提示新醫(yī)學模式呼喚醫(yī)師從"只懂病，不懂人"向"既懂病，又懂人"轉(zhuǎn)變，現(xiàn)代醫(yī)學需要有更高的人文精神和人文素養(yǎng)。意大利醫(yī)療保健服務活動中的人文關(guān)懷首先體現(xiàn)在對患者的人性化服務上，同時也不乏對醫(yī)護人員的人性化關(guān)懷，其核心價值就是將醫(yī)學從對"病"的關(guān)注轉(zhuǎn)向到對"人"的關(guān)照。但時至今日，中國醫(yī)師協(xié)會的調(diào)查顯示， 90%以上的醫(yī)療糾紛是由于醫(yī)患溝通不當或不夠而導致[7]。所有醫(yī)生必須學會與患者交流和人際關(guān)系的技能，缺少這一技能，與專業(yè)技術(shù)一樣， 應該視作是無能力的表現(xiàn)。
人文醫(yī)院建設(shè)既要以患者為中心，又要兼顧激發(fā)員工的人文道德關(guān)愛，形成良好的人文環(huán)境，因此基于提高醫(yī)師人文精神和醫(yī)患溝通技巧的繼續(xù)教育刻不容緩。
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【關(guān)鍵詞】激進建構(gòu)主義理論；認識論特征；教學設(shè)計
【中圖分類號】G42 【文獻標識碼】A 【論文編號】1009―8097（2011）07―0025―04
一 引言
厄內(nèi)斯特•凡•格拉塞斯菲爾德（Ernst Von Glasersfeld，以下簡稱“格氏”）是激進建構(gòu)主義（Radical Constructivism）理論的創(chuàng)始人之一。格氏激進建構(gòu)主義為建構(gòu)主義理論確立了基本原則并使建構(gòu)主義得以迅速崛起[1]。格氏激進建構(gòu)主義理論對我國教育教學領(lǐng)域影響較大，許多學者對其理論進行了評述和研究[2]。由于格氏激進建構(gòu)主義關(guān)于知識的本質(zhì)、獲得途徑以及學習本質(zhì)等一系列觀點與傳統(tǒng)客觀主義認識論大相徑庭，國內(nèi)學者對格氏激進建構(gòu)主義理論持有不同的觀點[3][4]。同時，格氏激進建構(gòu)主義理論的嚴重主觀唯心主義傾向和濃厚相對主義色彩促使我們有必要對其認識論特征進行深入的研究?；诖?，本文對格氏的激進建構(gòu)主義理論認識論特征進行研究，并分析其對教學設(shè)計發(fā)展的影響和作用。
二 格氏激進建構(gòu)主義理論關(guān)于知識和學習的基本觀點
格氏認為，認知主體主動建構(gòu)自己知識，建構(gòu)是通過新知識與以往經(jīng)驗的相互作用而實現(xiàn)的。認知的機能是“適應”并幫助組織自己的經(jīng)驗世界。認知不是發(fā)現(xiàn)本體論意義之外的現(xiàn)實。格氏認為，應該用“生存力（Viability）”代替真理標準，強調(diào)知識應有助于解決具體問題或能夠提供有關(guān)經(jīng)驗世界的一致性解釋[5]。格氏關(guān)于知識的基本觀點可以歸納為：（1）知識的本質(zhì)是主觀的；（2）知識的內(nèi)容代表著經(jīng)驗世界；（3）知識獲取途徑是認知主體的積極建構(gòu)；（4）知識的形態(tài)是動態(tài)變化的；（5）知識的功用是為了生存。格氏激進建構(gòu)主義不否認外部真實世界的存在，但它強調(diào)人們是通過理解這個世界而建夠自己的真實世界。認為知識建構(gòu)是一個人的先前經(jīng)驗、認知結(jié)構(gòu)和具體的真實情境相互作用的結(jié)果。
格氏認為，學習沒有起點，也沒有終點；學習不是簡單的信息積累，學習是結(jié)構(gòu)決定的自組織循環(huán)過程，是新知識與舊經(jīng)驗的沖突，是學習者認知結(jié)構(gòu)的重組；同化與順應是學習者認知結(jié)構(gòu)發(fā)生變化的兩種途徑。格氏同時認為，學習者本人應對自己的學習負責，學習是認知主體自我控制和主動建構(gòu)自己知識兩個并行過程。學習的目標是培養(yǎng)“能夠在現(xiàn)實生活世界中應用的能力，保證學習者作為自生產(chǎn)系統(tǒng)去應付生活” [6]。格氏激進建構(gòu)主義理論關(guān)于學習的基本觀點可以歸納為：（1）學習是學習者積極主動地自己建構(gòu)知識的過程。（2）學習不是單純的知識記憶或外顯行為的改變，不是被動地接受外在信息，而是在原有認知結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)上，主動且有選擇地知覺外界信息，建構(gòu)事物意義。（3）學習不以追求真理為目標，學習是為了保證有機體的適應和生存，是提高適應生活的“生存力”。
三 格氏激進建構(gòu)主義理論的認識論特征
認識論是研究人類認識的本質(zhì)及其發(fā)展過程的哲學理論，是人們對人類知識內(nèi)容、獲得的途徑等方面的看法和觀點。人類的認識論立場分為預成論和漸成論兩種。其中，預成論包括主觀主義先驗論（知識預成內(nèi)）和客觀主義經(jīng)驗論（知識預成外）。主觀主義先驗論認為客觀世界是人腦的產(chǎn)物，是“我思故我在”。客觀主義經(jīng)驗論認為客觀世界不依賴人的意識，意識是對客觀世界機械的反映。漸成論是一種介于主觀主義和客觀主義的第三種認識論，認為知識是認知主體和認知客體相互作用的結(jié)果。建構(gòu)主義雖然流派紛呈，但他們都認為知識是在主體與客體相互作用中建構(gòu)的。
1 格氏激進建構(gòu)主義理論雖然與客觀主義認識論相對立，但其不是主觀主義認識論
從認識論的角度看，建構(gòu)主義（包括格氏激進建構(gòu)主義）不是客觀主義這是公認的。格氏激進建構(gòu)主義理論明確地提出反對形而上學的實在論及其各種變式的客觀主義認識論，并以此為自身的形成和發(fā)展提供關(guān)鍵的理論基礎(chǔ)[7]。然而，對于建構(gòu)主義特別是格氏激進建構(gòu)主義是否等同于（或是一種）主觀主義，不同的學者有不同的看法。如果格氏激進建構(gòu)主義等同于主觀主義，那么研究其在教育教學中的指導作用就失去意義。筆者想說明和論證的是格氏激進建構(gòu)主義觀點雖然具有強烈主觀唯心主義和相對主義色彩，但不是主觀主義。
格氏激進建構(gòu)主義是通過劃分“實在”和“現(xiàn)實”的概念來區(qū)分認識主體的認識和構(gòu)建的范圍[8]。格氏關(guān)于“認識主體的知識和經(jīng)驗建構(gòu)了世界”的觀點，實質(zhì)上是指人的知識和經(jīng)驗建構(gòu)了對世界的認識，或者說人的知識和經(jīng)驗建構(gòu)了對世界的描述，即他們所指的“實在”部分?！皩嵲凇笔钦J識主體所經(jīng)驗到的，是已知；“現(xiàn)實”是認識主體尚未經(jīng)驗到的，是未知。然而應該看到，隨著認識的發(fā)展，“實在”的邊界在拓展，“現(xiàn)實”中的部分將逐漸進入“實在”，為認識主體所認識和建構(gòu)。對認識主體來說，雖然“實在”不能完全窮盡“現(xiàn)實”，但隨著認識的發(fā)展和深入，“實在”的范圍在擴大，“現(xiàn)實”中部分會進入“實在”中來，這樣，“現(xiàn)實”（部分）將由未知變?yōu)橐阎?，如圖2 所示。格氏激進建構(gòu)主義并不否定本體論意義上的客觀現(xiàn)實的存在，但它只關(guān)注經(jīng)驗現(xiàn)實（即“實在”）。因此，只要理解“實在”與“現(xiàn)實”的本質(zhì)關(guān)系，就能夠知道格氏激進建構(gòu)主義關(guān)于“客觀實在是不可及的”觀點不是不可知論，客觀現(xiàn)實（主體未經(jīng)驗的部分）也將能夠被認識。
格氏強調(diào)他不是一個唯我論者，“主觀性決不與任何一種唯我論的變式相同，他的認識論的主觀性僅僅涉及到經(jīng)驗獲得而不涉及到‘實在’的產(chǎn)生”[9]。對此，格氏說：“我從沒有否認過絕對現(xiàn)實的存在，我只是如同不可知論者一樣，想說明我們沒有一種認識現(xiàn)實的適當方式”[10]。由此可見，格氏激進建構(gòu)主義只是不涉及本體論意義上的客觀實在。眾所周知，主觀唯心主義是“心外無物”，是否定本體論意義上的客觀實在。因此，格氏激進建構(gòu)主義的“不涉及本體論意義上的客觀實在”不等同主觀唯心主義的否定客觀實在，其“不可知論”不等同于主觀唯心主義不可知論。因此，格氏激進建構(gòu)主義不是主觀主義。
2 格氏激進建構(gòu)主義認識論具有強烈主觀唯心主義和相對主義色彩
格氏激進建構(gòu)主義認識論具有強烈主觀唯心主義色彩，這既是許多學者將其等同于主觀主義的原因，也是我們在應用格氏激進建構(gòu)主義理論指導教育教學實踐時需要謹記的。格氏激進建構(gòu)主義觀點具有強烈主觀主義和相對主義色彩主要表現(xiàn)在：（1）在“主體和客體對知識建構(gòu)中的作用”問題上，格氏特別強調(diào)認知主體的能動性；（2）在“知識是如何建構(gòu)的”問題上，格氏認為知識是學習者與環(huán)境互相作用的產(chǎn)物，知識具有情境性，個體性和主觀性[11]；（3）在“主體建構(gòu)的知識是反映客觀世界，還是構(gòu)造客觀世界”的問題上，格氏認為，知識是學習者與環(huán)境交互作用過程中依賴個人經(jīng)驗自主建構(gòu)的，建構(gòu)的知識既不是反映客觀世界，也不是構(gòu)造客觀世界，而是構(gòu)造主體的內(nèi)心世界；（4）在真理問題上，格式激進建構(gòu)主義不關(guān)心知識與客觀世界是否一致，是否“真”，而是把知識看成是經(jīng)驗世界而非本體論世界的體現(xiàn)，看成是適應的結(jié)果，不追求“真理”，只能評價知識的一致性和生存力，它否定真理或科學知識的永恒性[12]。格氏同時認為激進建構(gòu)主義是與客觀主義認識論相對立，而在認識論中，客觀主義的對立面是主觀主義。因此，格氏的激進建構(gòu)主義帶有強烈的主觀唯心主義和相對主義色彩。但正如前面所論述的，格氏建構(gòu)主義觀點雖然帶有強烈的主觀主義和相對主義色彩，但不能認為他的觀點就是主觀主義，因為主觀主義認為知識源自人的心靈，否認知識來自于主體與客體的相互作用。
3 格拉塞斯菲爾德激進建構(gòu)主義理論的認識論是一種漸成論
由格氏關(guān)于知識和學習的基本觀點可知，格氏激進建構(gòu)主義理論認識論不是預成論，而是一種漸成論和建構(gòu)論。將格氏所持觀點與認識論分類相比較發(fā)現(xiàn)，格氏激進建構(gòu)主義理論是一種極端建構(gòu)主義理論（extreme constructivism），是最靠近主觀主義的建構(gòu)主義。格氏激進建構(gòu)主義理論在認識論連續(xù)體中的位置如圖2所示。
四 格氏激進建構(gòu)主義理論對教學設(shè)計發(fā)展的影響和作用
認識論視閾下，格氏激進建構(gòu)主義理論對教學設(shè)計的影響和作用主要體現(xiàn)在教學設(shè)計理論基礎(chǔ)和教學設(shè)計過程模式兩方面。
1 豐富教學設(shè)計理論基礎(chǔ)，為“以學為主”的教學設(shè)計模式提供理論支持
第一、二代教學設(shè)計的理論基礎(chǔ)有學習理論、系統(tǒng)論、教學理論和傳播理論。其中學習理論主要是行為主義學習理論、認知主義學習理論。雖然偶爾也以建構(gòu)主義學習理論為指導，但并沒有把它作為核心指導理論。第三代教學設(shè)計的理論基礎(chǔ)是以當代建構(gòu)主義學習理論為核心的學習理論和系統(tǒng)論。格氏激進建構(gòu)主義理論作為一種當代建構(gòu)主義學習理論，對復雜學習領(lǐng)域、高級學習目標和結(jié)構(gòu)不良領(lǐng)域的教學設(shè)計有很好的指導作用[13]，促進“以學為主”的第三代教學設(shè)計模式的發(fā)展。
2對教學設(shè)計過程模式各環(huán)節(jié)實施的影響
教學設(shè)計模式就是在教學設(shè)計實踐中逐漸形成的、運用系統(tǒng)方法進行教學設(shè)計的理論簡約形式。傳統(tǒng)教學設(shè)計將教學設(shè)計模式分為教學分析、策略設(shè)計和教學評價三大要素，每個要素中包含各自子要素。格氏激進建構(gòu)主義觀點對傳統(tǒng)教學設(shè)計模式中各要素的影響和改進主要表現(xiàn)在如下幾點。
（1）有助于教學目標設(shè)計的多樣性和靈活性。格氏建構(gòu)主義強調(diào)個體知識的自主建構(gòu)，強調(diào)事物的多樣性和復雜性，認為不同主體對同一事物可得出不同的理解。他認為學習一般無法預先設(shè)立學習目標，如需設(shè)置，應設(shè)置多樣、靈活的教學目標，強調(diào)在教學過程中形成、修改和完善教學目標；強調(diào)學習要解決真實環(huán)境下的任務，在解決真實任務中達到學習的目標。
（2）強調(diào)在真實的情境中學習，有助于注重學習內(nèi)容的實用性、真實性。對于學習內(nèi)容分析，格氏認為要明確學習知識的內(nèi)容和類型，設(shè)計任務時要根據(jù)知識的內(nèi)容和類型不同將學習內(nèi)容嵌入到建構(gòu)主義學習環(huán)境的不同要素中去。為學習者提供難度適當?shù)膶W習內(nèi)容，能夠讓學生在學習中體驗到成功的愉悅，讓學習逐漸成為一種學生自我維持的過程，有目的地使學生體驗到知識的實用性。
（3）重視學習主體個性特征，注重分析學習中個別差異，有助于加強對學習者非智力因素分析。格氏認為，學習者個體差異與每個學習者頭腦中已有的認知結(jié)構(gòu)有關(guān)。人們能否正確建構(gòu)某一材料的意義主要取決于他們的認知結(jié)構(gòu)中有沒有能用來同化這些材料的相應觀念。在教學設(shè)計中重視學習主體個性特征分析，注重分析學習中個別差異。格氏在教學（設(shè)計）中強調(diào)主體（學生）對學習意義的主動建構(gòu)。在分析學習者特征時雖然要涉及到學生智力因素和非智力因素兩個方面。但他更強調(diào)與興趣、動機等非智力因素。
（4）加強學習情境設(shè)計、重視自主學習策略和協(xié)作學習策略設(shè)計。格氏認為，教學活動要能夠激發(fā)學生的學習動機、促進學生的原有認知結(jié)構(gòu)與新知識（即新舊經(jīng)驗）主動聯(lián)系、促進學生認知策略的發(fā)展。加強學習情境設(shè)計，在設(shè)計學習情境時應主要考慮學習情境的背景、學習情境的呈現(xiàn)和模擬、學習情境的操作空間以及學習任務與學習情境相融合問題；創(chuàng)設(shè)符合教學內(nèi)容要求的情境，提示新知識內(nèi)部的相互聯(lián)系、新舊知識之間聯(lián)系的線索，幫助學生建構(gòu)過程的完成。重視自主學習策略和協(xié)作學習策略設(shè)計，積極鼓勵學生對所學內(nèi)容與學習過程的反思；通過協(xié)作學習，使學生所學知識相會印證；設(shè)計歸因策略，維持學習者的興趣、動機和毅力，發(fā)展學生自我控制的技能。組織協(xié)作學習，并對協(xié)作學習過程進行引導，使之朝有利于意義建構(gòu)的方向發(fā)展。
（5）為評價方式多樣性提供理論依據(jù)。傳統(tǒng)教學設(shè)計的評價是以學習目標作為評價的標準，強調(diào)評價的客觀性。格氏激進建構(gòu)主義對教學評價的影響主要在確定評價的目標方面，由于學習是知識自我建構(gòu)的過程，他認為學習者是對自己知識建構(gòu)的最好評價者，應該較少使用強化和行為控制工具，要較多使用自我分析。重視評價方式多樣性，積極開展學生自評、互評，小組間評，家長評等多種形式的評價。
五 應用格氏激進建構(gòu)主義理論指導教學設(shè)計時應注意的問題
激進建構(gòu)主義理論運用到教育教學上還只是一種反省工具，而不是一種教育教學模式。激進建構(gòu)主義本身并無一套固定的教學模式和教學方法，它只是一種認知和學習的理念。特別是其主觀主義和相對主義色彩濃厚，因此在應用格氏激進建構(gòu)主義理論指導教學設(shè)計時應注意以下問題：
1 由于格氏激進建構(gòu)主義觀點具有強烈的主觀主義和相對主義色彩，容易忽視知識的客觀性，我們在以格氏激進建構(gòu)主義理論指導教學設(shè)計時，要明確教學目標，避免將教學目標虛化，同時使教學目標具有靈活性、可變化性和整體性，充分考慮認知主體的主觀能動性。在教學評價時，應采取多樣性的評價手段，在評價實踐中避免陷入無標準的虛無主義。
2由于格氏激進建構(gòu)主義理論更強調(diào)學習主體的能動性，很少考慮知識的客觀性。在教學設(shè)計中幾乎不考慮具體可操作因素，學習過程充滿了不可把握和不可知的因素。因此，應該堅持客觀的、確定的、相對穩(wěn)定性的知識觀，在設(shè)計學習策略時，在充分考慮學習者能動性的同時，盡可能使教學策略具體化，并提供多種設(shè)計方案，加強協(xié)作學習策略設(shè)計，使學習者個體知識與社會知識相一致，促進社會知識內(nèi)化和個體知識社會化。
3 格氏激進建構(gòu)主義理論既可以從主觀主義立場和視角去理解，也可以從辯證唯物主義立場和觀點去解析。而只有站在辯證唯物主義的立場，從辯證唯物主義的視角去理解和應用激進建構(gòu)主義，才能使我們汲取激進建構(gòu)主義思想的合理內(nèi)核，在教學設(shè)計理論研究中不會滑向唯心主義和相對主義，不會走向唯我論；在教學設(shè)計實踐中，不會出現(xiàn)極端的做法或走向誤區(qū)[14]。
六 結(jié)語
格氏激進建構(gòu)主義認識論是一種漸成論，但具有強烈的主觀主義和相對主義色彩。格氏激進建構(gòu)主義觀點對傳統(tǒng)教學設(shè)計影響主要體現(xiàn)在教學設(shè)計理論基礎(chǔ)和教學設(shè)計模式等方面，對第三代教學設(shè)計有較重要指導意義。由于他的觀點強調(diào)學習主體的能動作用和學習主體與學習環(huán)境的交互作用，這有助于教學設(shè)計模式從以“教”為主向以“學”為主的模式的轉(zhuǎn)變，對我國教學改革具有一定的指導意義和影響。然而必須看到，由于格氏激進建構(gòu)主義觀點具有強烈的主觀主義色彩，在教學設(shè)計中過分強調(diào)主體的能動作用，容易忽略認知對象（客體）對學習的制約作用，這在教學設(shè)計中應該避免。
參考文獻
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Analysis of the Epistemological Characteristics of E. von Glasersfeld’s Radical Constructivism Theory and Its Influences to Instructional Design
TAN Jing-de
(Department of Information Science and Engineering, Hunan First Normal University, Changsha Hunan，410205, China)
Abstract: Based on E. von Glasersfeld’s Radical Constructivism Theory’s basic perspectives about knowledge and learning, we analyze and study the characteristics of epistemology of his Radical Constructivism viewpoints. The thesis points out that his Radical Constructivism Theory is neither subjectivism nor objectivism, it’s an epistemology existing between subjectivism and objectivism, and its epistemology is a kind of epigenesis. The characteristics of epistemology of his Radical Constructivism have a strong color of subjective idealism and relativism. The influences of his Radical Constructivism Theory to Instructional Design (abbr. ID) lie in the ID’s theoretical basis and its procedure model.
Keywords: radical constructivism theory; characteristics of epistemology; instructional design
一、預防：創(chuàng)設(shè)環(huán)境，鼓勵交往
社交焦慮是一種因社交需要得不到滿足而越來越嚴重的心理疾病，它表現(xiàn)為大多數(shù)兒童都會有的一種危險的體驗———孤獨感。孤獨感是當一個人的社會關(guān)系網(wǎng)絡比預期要小或是比預期的不滿意而引起的一種情緒體驗。孤獨感會造成兒童相當大的痛苦，使兒童找不到社會歸屬感，從而導致自尊下降等后果[4]。而禮儀教育的互動性可以很好地舒緩這種情緒體驗。文化知識是一個人自身去吸取而習得的，而禮儀知識是面向其他人應用學習、與他人互動的知識。在禮儀教育中，教師鼓勵兒童嘗試在人群中反復練習各種禮儀用語、禮儀行為，更多的是在模擬的場景中進行練習，面對模擬的各種性格的人、各種特殊或常見的情景，練習如何穩(wěn)定自如地進行應對。在這些互動合作中，會強制性要求每一個學生都參與并盡自己最大的努力去理解思考應對，讓學生有更多的機會接觸他人，并且與他人交往，從而大大減輕兒童的孤獨感和社交焦慮。禮儀教育同樣會指導學生為人處事的規(guī)則和道理，讓學生理解與人交往的技巧，從而提高他們社交的成功率以及收獲更多善意。成功的交往則會進一步對兒童后續(xù)的主動與人交流或接受他人發(fā)起的交往起到促進作用。社交焦慮往往是在有一定缺陷的生理基礎(chǔ)上慢慢形成，或在外界刺激下逐漸形成的，如果在兒童最初的性格形成過程中加以干預，還未成形的社交焦慮就會減緩甚至消失。但是尋找這種微弱的焦慮太過困難，所以禮儀教育的重要性就顯現(xiàn)出來。一個有著良好禮儀習慣的人在處理人際關(guān)系的時候會自然而然地以禮待人，用善意的心態(tài)去與他人交往，這樣的人會在無意中充當干預的角色。緩解一個具有高度可塑性的兒童焦慮的最好辦法就是讓他置身于一個溫馨且充滿善意的環(huán)境，使其得到感動和滿足。
二、疏導：引導學習，形成習慣
禮儀教育是道德教育的分支，所以在教育理念上和道德教育相似。禮儀教育講“明禮”而后“循禮”。也就是說禮儀教育要將“禮”變成“習慣”，學生們先接受系統(tǒng)的禮儀教育的指導，熟悉并理解各種基礎(chǔ)知識，然后進一步掌握和遵循，最后將禮儀教育轉(zhuǎn)換到日常生活中來，讓學生的一言一行都自動自覺地遵守相應的禮儀，從而改掉一些生成自卑感的行為習慣。早期創(chuàng)傷性事件會導致個體心理發(fā)育障礙，是社交焦慮發(fā)生的關(guān)鍵因素之一。障礙多表現(xiàn)為自卑、容易緊張、害怕、回避等。而這些障礙表現(xiàn)通過禮儀教育可以得到很好的改善。一般有這樣表現(xiàn)的兒童會在學習中表現(xiàn)出極度的不自信，很難集中注意力去接收信息。但是區(qū)別于一般的知識教育，禮儀教育具有趣味性和滲透性，可以在輕松愉快的氛圍中了解禮儀知識，喚起其學習禮儀的自覺性。而禮儀教育的案例導入法便于學生理解以及課堂內(nèi)容聯(lián)系實際，集中精力去接受信息，學會接受而非逃避。禮儀教育是實踐課與理論課并行的課程，所以需要進行特殊的考核。例如將學生分組，進行劇本的編寫、排練及表演的訓練和考核[5]。在此過程中出現(xiàn)的很多場景性的知識，有利于引起兒童的興趣并激活他們的注意力和記憶力，使兒童有意愿去了解和學習。而禮儀教育的滲透性則會有意識地疏導兒童，使他們的一言一行在教育中逐漸變成一種在禮儀約束下的自動行為，以養(yǎng)成習慣性的禮貌、習慣性的高尚道德。滲透性不是強迫性地去灌輸一些深奧晦澀的知識去命令兒童遵守，所以不會因為兒童的抵制心理而產(chǎn)生負面作用。而滲透所養(yǎng)成的這些習慣會幫助兒童克服自卑和緊張，引導兒童與他人交往，更會吸引其他人與之交往。優(yōu)秀的禮儀習慣會使交往的雙方感到愉快和尊重，產(chǎn)生愉快的情緒，并在潛意識中留下趨向性，在接下來的交往中兒童能夠感受到身邊的人與環(huán)境帶給他的善意，從而走出創(chuàng)傷性事件的陰影。
三、塑造：閱讀經(jīng)典，提升素養(yǎng)
解釋偏差是個體對言語或非言語的歧義信息作出正性或負性解釋的偏好，大量的研究證明解釋偏差是社交焦慮產(chǎn)生和維持的重要因素[6]。而這些歧義信息大多來自于生活中的常識而非教育規(guī)定學習的文化知識。要正確解釋和處理這些模糊的信息，就要教導兒童對于他人思維的理解和把握。社交焦慮的兒童較正常兒童敏感多疑，容易被激怒。禮儀教育會對兒童灌輸中國傳統(tǒng)禮儀，而中國的傳統(tǒng)禮儀多為互助、仁愛、團結(jié)、同情、孝慈、自律等，這是對兒童“根本”的塑造培養(yǎng)，其對兒童的積極思維的形成是非常有意義的。禮儀教育指導學生閱讀經(jīng)典，提升基礎(chǔ)素養(yǎng)。這些經(jīng)典知識的灌輸會讓兒童理所當然地去遵守這些傳統(tǒng)美德，并一步步地塑造孩子，使其擁有平和善良的性格，這樣的性格和心境能讓兒童學會理智地思考和比較，而非被激怒或過分沮喪。并且禮儀教育會指導學生在各種場所面對不同的人處理各具特色的事件，也就是引導學生去思考他人的想法和所要表達的意圖，正確解讀他人的行為和話語（模糊的歧義信息），更要學習用正確的態(tài)度回復他人，學會留給他人好的印象。解釋偏差一類的問題很難被人們從心理醫(yī)學的角度去認識和理解，但它們嚴重時引起的社交焦慮會帶來攻擊等嚴重后果。近年來校園暴力事件屢見不鮮，并呈低齡化、惡性化發(fā)展，如果不從根本上糾正兒童看待和處理問題的方式，很容易給他們?nèi)蘸蟮男睦砗蜕戆l(fā)育造成極大的傷害。社交焦慮在兒童中非常常見，與其用藥物，各種生理、心理手段去治療，不如在日常生活中一點一滴地去滲透。禮儀教育是預防、疏導，并塑造兒童社交的根本。因此，家長、學校乃至社會都應該重視禮儀教育。
作者:張文霞 趙灼 單位:吉林師范大學教育科學學院
參考文獻：
關(guān)鍵詞：概述 根源 必要性 禮儀知識 現(xiàn)實意義
一、社交禮儀概述
所謂‘”社交禮儀”，最初是指在較大隆重場合，為表示對賓客的尊敬和友好，根據(jù)某些慣例而舉行的禮賓儀式。后來根據(jù)社會生活中人際交往的需要，逐步發(fā)展為廣義的禮儀，即在社會生活中由風俗習慣形成的并為大家共同遵守的道德準則、行為規(guī)范、禮儀儀式、規(guī)章制度等。
現(xiàn)代社交禮儀泛指人們在社會交往活動過程中形成的應共同遵守的行為規(guī)范和準則。具體表現(xiàn)為禮節(jié)、禮貌、儀式、儀表等。可以說，禮儀是一張人際交往的名片。文明禮儀可以幫助我們“規(guī)范言談舉止，學會待人接物；塑造良好形象，贏得社會尊重；架設(shè)友誼橋梁，通向成功之路?！倍Y儀又是幫助我們獲得成功，創(chuàng)造幸福生活的“通行證”。所以說：知禮懂禮，注重文明禮儀，是每個立足社會的基本前提之一，是人們成就事業(yè)，獲得美好人生的重要條件。
禮儀是人際交往的前提條件，是交際生活的鑰匙。社交能力就是在一個團體、群體內(nèi)的與他人和諧相處的能力。人是社會的人，很難想象，離開了社會，離開了與其他人的交往，一個人的生活將會怎樣？有人存在，必須與人交往。當我們走上社會的時候，我們會與各種各樣的人物打交道，在與人交往中，你能否得到別人的支持、幫助，這里就會涉及到自身能力的問題。可以說，禮儀是一張人際交往的名片，文明禮儀可以幫助我們“規(guī)范言談舉止，學會待人接物；塑造良好形象，贏得社會尊重；架設(shè)友誼橋梁，通向成功之路?！?/p>
二、禮儀的根源和必要性
人類禮儀是隨著生產(chǎn)力的發(fā)展,人際來往規(guī)模的擴大,人們審美看法的變化而發(fā)展變化的。禮之發(fā)生,可以追溯到遠古時代。自從有了人,有了人與自然的關(guān)系,有了人與人之間的來往,禮儀便發(fā)生和發(fā)展起來。從人與自然的關(guān)系角度來看,禮儀起源于原始的宗教祭祀運動;從人與人之間的關(guān)系角度來看,禮儀源于人類協(xié)調(diào)主客觀矛盾的需要。禮儀，簡樸的就就是在社交的歷程中文明得體，讓對方真誠的接受你，從而真正到達相同交流的目的，讓整個歷程協(xié)調(diào)而優(yōu)美的順遂的舉行?，F(xiàn)代社交禮儀泛指人們在社會來往運動歷程中形成的應配合遵守的行為規(guī)范和準則。詳細體現(xiàn)為禮儀、禮貌、儀式、儀表等。我以為自己在學習的歷程中發(fā)展了許多。首先相識到，由于地域的差異，文明禮儀有了它局限性的界說。我們要掌握好文明禮儀的尺度，明白文明禮儀也有局限性的一面，也就是晤面禮儀中要求我們要做到稱謂合乎通例、入鄉(xiāng)隨俗……
大學生是知識層次較高的群體，在如今的中國社會已經(jīng)算得上是知識分子，也是中國明日發(fā)展的引領(lǐng)者、頂梁柱，在道德水準上，在禮儀修養(yǎng)方面應當提出更高的要求。追求個性是當代年輕人的特點，在追求突出個性過程中，卻有一些大學生把丑陋當成了個性。許多不文明、不禮貌，甚至丑陋、陳腐、粗俗的東西都被當做了“新潮”、“瀟灑”，在現(xiàn)在的大學校園里面，經(jīng)?？梢钥吹揭鹿诓徽?、行為不端者、張口罵人者、隨地吐痰者，其他的不講禮不懂儀的現(xiàn)象亦不鮮見，如關(guān)門之時聲震如雷、打電話從不自我介紹、不再禮讓教師、端著飯盒邊走邊吃等等。這些不良現(xiàn)象已經(jīng)不再是個別，而且有著愈加普遍的趨勢。
因此，學好禮儀，延承文化，已蓄勢待發(fā)、迫不及待。
三、相關(guān)禮儀知識[②]
我們所學的《社交禮儀》涉及各個方面：其中包括個人禮儀，公共禮儀，交往禮儀，通聯(lián)禮儀，應酬禮儀，聚會禮儀，餐飲禮儀等等。通過這些禮儀方面的學習，我了解了禮儀是在人際交往中必須遵守的一種慣例，是一種習慣形式，即在人與人的交往中約定俗成的一種習慣做法。
禮儀可以分為好幾個部分，個人禮儀、交往禮儀、餐飲禮儀等等。
個人禮儀，包括自身的儀容、舉止、服裝等。我們每個人都應注意自己的個人禮儀，一個人的穿著打扮、舉止行為，不但事關(guān)對方對自己個人形象的印象好壞，而且也是個人教養(yǎng)與素質(zhì)的最形象的展示。
餐飲禮儀，顧名思義，就是在用餐時應遵守的行為規(guī)范。座次的安排、敬酒禮儀、用餐時的規(guī)范等都是在社交場合經(jīng)常能用到的。如果能按照禮儀規(guī)范做到了，他人都會覺得你是個非常懂禮儀的人，反之，則會覺得你不懂禮貌，甚至會影響你的學習、事業(yè)。
公共禮儀，具體講指的就是人們置身于公共場合時，所應遵守的禮儀規(guī)范。它是社交禮儀的重要組成部分之一，也是人們在交際應酬之中所應具備的基本素養(yǎng)。
社交禮儀的內(nèi)容很普遍,很深刻,它直指著我們文明修養(yǎng),蘊涵著我們的文化素養(yǎng),解讀著我們的人格和心態(tài),標顯著我們的人生品味。{其他具體的禮儀細節(jié)在此不做闡述}
四、現(xiàn)實意義
明代大學者王守仁說“知是行的主意，行是知的功夫；知是行之始，行是知之成；知和行是一個本體、一個功夫。知而不行，只是未知。”學習社交禮儀，就要知行合一，談吐做言，落落得體。自信是社交場合中一份很名貴的心理本質(zhì)。一個有充分自信念的人，才能在來往中不卑不亢、落落大方，碰到強人不自慚，碰到艱難不泄氣，碰到欺凌敢于挺身反擊，碰到弱者會伸出增援之手；一個短少自信的人，就會處處碰鼻，致使屁滾尿流。自信但不克不及自信，自認為了不起、一貫自信的人，每每就會走向自信的極度，凡事自命不凡，不尊重別人，致使強人所難。
講究禮儀，遵從禮儀規(guī)范，可以有效地展現(xiàn)一個人的教養(yǎng)、風度與魅力，更好地體現(xiàn)一個人對他人和社會的認知水平和尊重程度，從而使個人的學識，修養(yǎng)和價值得到社會的認可和尊重。適度、恰當?shù)亩Y儀不僅能給公眾以可親可敬、可合作、可交往的信任和欲望，而且會使與公眾的合作過程充滿和諧與成功。
我覺得社交禮儀使我懂得了如何與他人建立良好的人際關(guān)系，形成和諧的心理氛圍，促使我的身心健康。而且使我認識到在人際交往中有很多重要的原則要遵守的。社節(jié)雖是生活小節(jié),但在某些場合卻代表著個人、單位甚至民族、國家的形象,標志著一個國家和民族文明程度的高低,它也是衡量人們的教養(yǎng)和道德水準的尺度。我國是一個文明古國,有五千年的文明歷史,一向有“禮儀之邦”的美譽。在日常生活和社會交往中,我們應該儀態(tài)大方、彬彬有禮、舉止莊重、不卑不亢 ,表現(xiàn)出良好的精神風貌和禮儀行為。以前沒學社交禮儀的時候，對社交基本上不懂，總以為做那些是多此一舉的事情，但是學過我才恍然大悟，原來社交禮儀還是挺重要的，就象前面所說的那樣小則代表個人，大則代表國家代表民族，所以社交禮儀是不容忽視的問題，它是個人是國家的形象。
作為一個剛剛學習過社交禮儀的大學生，我覺得受益匪淺。學習了社交禮儀讓我知道了真誠尊重是禮儀的首要原則，只有真誠待人才是尊重他人，只有真誠尊重，方能創(chuàng)造和諧愉快的人際關(guān)系，真誠和尊重是相輔相成的。所謂心底無私天地寬，真誠的奉獻，才有豐碩的收獲，只有真誠尊重方能使雙方心心相印，友誼長存。
結(jié)語
中國素有“禮儀之邦”的美稱，禮儀是中華傳統(tǒng)美德寶庫中的一顆璀璨明珠，是中國古代文化的精髓。身居禮儀之邦，應為禮儀之民。知書達禮，待人以禮，應該是現(xiàn)代大學生的基本素養(yǎng)。當你在社會交往中用禮貌的語言與人交談，用文明的舉止與人交往，用得體的文書與人交流，人們一定會感觸到你彬彬有禮的氣度，落落大方的氣質(zhì)，文明道德的修養(yǎng)，都會平生出幾分敬意。優(yōu)雅合理的談吐，親切整體的儀容，會是人感到一股溫馨的春風吹來一股熱情洋溢周身。學會禮儀，駕馭禮儀，才會成為一個交際高手。享受禮儀，品味禮儀，才會成為一個有內(nèi)涵有品味人士！讓禮儀充滿每個角落，讓中國優(yōu)秀傳統(tǒng)文化在我們身上繼續(xù)延伸。
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【關(guān)鍵詞】中職學校；社交禮儀；情景教學；模擬
對中職學生開展禮儀指導與訓練教學，加強中職學生的禮儀修養(yǎng)，促進禮儀知識的學用并重。知行合一，多訓練模塊提升學生人際交往的成功，已成為適應市場經(jīng)濟對人才的需要，培養(yǎng)學生為人處世的能力的一種必然手段。
在社交禮儀課程中有針對性的開展情境式教學，可以在短時間內(nèi)提高學生的社交能力，改善一支粉筆、一張嘴、一本教案、一塊黑板的傳統(tǒng)教學模式和課堂沉悶氣氛，教師和學生缺乏有效互動的局面，解決在實際社會交往中學生無法準確鑒別和深度把握社交場合各種禮節(jié)的運用的難題。交禮儀課程中情景教學模式的應用情景教學模式，一般是指教師按照禮儀相關(guān)訓練目標和要求，根據(jù)課程設(shè)計模擬情景、環(huán)境、人物或身份等，有步驟地指導學生在特定環(huán)境中進行場景、身份的禮儀訓練。筆者在課堂教學中采用情境式教學方法起到了良好的教學效果。
情景模擬教學法，是在教學中通過設(shè)計生動、形象的情景和氛圍，解決課本中提出的相關(guān)問題，模擬過程更直觀，更具體，更貼近實際。
情景模擬教學包括情景創(chuàng)設(shè)及準備、課堂演示、課堂討論、分析總結(jié)四個階段，每個階段都要根據(jù)學生的特點做相應的工作。
一、情景創(chuàng)設(shè)
在情景創(chuàng)設(shè)階段應該以學生所學專業(yè)針對性的開展情景設(shè)置，模擬環(huán)境的設(shè)置要盡量接近于現(xiàn)實生活，使學生一進入模擬場景就能身臨其境，很快進入角色，并激發(fā)出學生的興趣。
如針對汽車專業(yè)即可設(shè)置在4s店的購車推薦場景，通過介紹車輛性能時的語言禮儀、接待顧客時的身體禮儀等方面著手，即培養(yǎng)了學生的專業(yè)素養(yǎng)，又使得學生在學習過程中充滿代入感，能夠更深刻的理解授課內(nèi)容。
在學習求職面試禮儀時，可以設(shè)計招聘、應聘情景，讓學生了解招聘、應聘的禮儀以及應注意的問題，設(shè)計招聘公司，讓學生扮演不同角色，將公司的基本情況，要招聘什么樣的人才，等一一設(shè)計好。演結(jié)束后請學生們運用禮儀知識進行評價，總結(jié)。
禮儀是一門具有較強實踐性和操作性的應用科學，筆者在教學中加強對學生行為規(guī)范的指導訓練，使學生真正養(yǎng)成良好的禮儀習慣。在講到站姿、坐姿、行姿、引導客人、介紹、握手、奉茶等具體的禮節(jié)規(guī)范時，先講理論知識，然后進行適當示范，讓學生了解所講禮儀規(guī)范的具體做法，再對學生進行實踐訓練，安排學生分組練習，互相觀摩，糾正不雅行為。同時我們還布置一些模擬情景題，如推銷產(chǎn)品、接待客人等，安排學生以小組為單位進行練習，自己設(shè)計臺詞、活動內(nèi)容，演示合乎禮儀規(guī)范的活動，老師對學生活動情況進行點評，指出不足，最后結(jié)合禮儀知識強調(diào)禮儀要求。學生對禮儀訓練大都興趣盎然，課堂氣氛異?；钴S，效果頗佳。
二、課堂演示
在課堂演示環(huán)節(jié)，教學可首先以多媒體課堂講授為主，同時輔以相應的教學片案例分析及實物演示加以補充。使得學生對需要掌握的禮儀技能有基本、全面的了解。接著代入到設(shè)置的情景中去，通過學生在情景中的實際操作進行實務部分的教學。比如在進行個人基礎(chǔ)禮儀及商務場合的行為舉止方面練習時，可以將情景設(shè)置在一個正式的商務會見場合，通過情景式教學，使學生掌握個人禮儀的基本常識，對在社交活動中有關(guān)介紹、握手、問候、稱呼、致意、遵時守信、拜訪與接待、女士優(yōu)先等原則有直觀的理解，引導學生就教學重點進行思考，通過情景模式下的實際操作，能幫助學生更好的理解和準確的運用所學到的知識。
三、課堂討論
講課時，將具有探討性的禮儀問題或者身邊發(fā)生的事例編成討論題，組織學生分組討論、發(fā)言，教師概括點評，這一方法，能夠讓學生更深刻地理解和掌握所學知識，開拓了學生的思路。學生在課堂中，通過教師啟發(fā)和誘導，積極討論，各抒己見，現(xiàn)場糾正錯誤理解，在討論中明白錯誤所在，這使學生成為課堂教學的主體，變被動學習為主動求知，充分實現(xiàn)了教學互動，尤其對提高中職學生的綜合素質(zhì)發(fā)揮了重要作用。如，在講授現(xiàn)代交際禮儀中個人儀態(tài)禮儀時，讓學生觀察自己以及身邊同學的各種舉止行為，回憶一下自己所遇到的不文明行為，讓學生去親身體驗、發(fā)現(xiàn)生活中和校園里的違背禮儀規(guī)范的現(xiàn)象，說出自己的想法和看法，在課堂上展開討論。這樣做使學生在不知不覺、似教娛樂的氛圍里，從正、反兩方面掌握了解相關(guān)禮儀知識，把許多平時的小事擴大化、桌面化、透明化，使學生認識到錯誤并得到正解，印象十分深刻。
四、分析總結(jié)
在分析總結(jié)環(huán)節(jié)，應該拋棄原有的“一言堂”格局，改由老師點評為學生分組討論、推舉禮儀裁判評論的方式。所謂理越辯越明，在討論中即鞏固了所學知識，又可以提出新的觀念和新的模式。我們在中職教學中如果引入情景教學，將改變單一教學形式，調(diào)動學生學習的主動性和積極性，而且還能培養(yǎng)學生多角度、多層次分析解決問題的能力，從而為社會培養(yǎng)更多高素質(zhì)的復合型人才。
對于中職學校的學生來說，在社交禮儀教學中運用情景教學方法，能夠激發(fā)學生對課程的興趣，調(diào)動了課堂積極性，這一教學方法在學生中得到了一致的好評，在教師同仁中也得到了一定的認可。根據(jù)教學現(xiàn)場是抽樣調(diào)查，100%的學生都非常喜歡這種教學方法，稱這種教學方法，能夠更一步加深他們對課本知識的印象，在不知不覺中學到了以往那種“枯燥”的內(nèi)容，印象深刻且不易忘記，值得繼續(xù)和推廣，應用到中職學校其他相關(guān)的課程中去。
參考文獻：
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[3]姚麗萍.《實用禮儀教學中情境模擬教學法的運用》.教育與職業(yè)，2003
部分大學生存在禮儀修養(yǎng)缺失，如不注意個人儀容儀表儀態(tài)、溝通中不夠有禮貌、用語粗俗，與同學相處不融洽，爭吵、打架；與老師溝通，缺乏應有的尊重等等。造成這些狀況的原因多方面，有學校教育與家庭教育的偏差，還有大學生對自身內(nèi)在禮儀修養(yǎng)的要求不夠。
二、從新生起開展禮儀教育的必要性
大學新生入學后的第一學期，是學生從高中完成向大學轉(zhuǎn)變的重要時期，各個高校都非常重視新生入學教育，相應地開展了專業(yè)教育、安全教育等活動，但大部分高校在新生入學教育時并未將禮儀教育納入新生入學教育內(nèi)容中。筆者認為，基于以下三點原因，高校應將禮儀教育作為新生入學教育的重要組成部分。
1.大學是學生從依賴到獨立的關(guān)鍵成長期
隨著心智的不斷健全成熟和年齡的不斷增長，當代大學生在性格、情感、意志等方面有了新的變化和發(fā)展。性格更加細膩，情感更加豐富，也更渴求精神和情感層面的交流。融入陌生又新鮮的集體生活后，需要參加各種各樣的社交活動，獲得友誼和情感的滿足。
2.良好的人際交往是大學生健康成長的重要體現(xiàn)和必要途徑
能否與周圍的同學、師長建立良好的人際關(guān)系，有豐富的社交活動，對于新生適應大學生活有著至關(guān)重要的影響。很多學生處于被動生活的游離狀態(tài)。每天看似過著“上課下課”、“吃飯”、“睡覺”、“宿舍—食堂—教學”三點一線的規(guī)律生活，實際上處于一種孤立、封閉、沒有明確目標的“混日子”的狀態(tài)。他們不夠積極主動，缺乏對生活的突破和創(chuàng)新。渴望被了解，渴望交友也渴望情感，但缺乏對友誼和友情的正確認識，人際社交方面知識和技巧十分匱乏。不懂得表達，也不主動去了解他人，很難有志同道合的朋友。因此，越早讓大學生們掌握人際交往的禮儀，對成長就越有利。
3.優(yōu)秀的個人禮儀是個人素質(zhì)和修養(yǎng)的重要體現(xiàn)
做過輔導員的老師們應該對宿舍矛盾、學生干部競選失敗導致同學關(guān)系緊張等現(xiàn)象頗為熟悉，相當一部分同學之間存在人際交往及個人不良行為習慣問題。處理好了，學生會學會適應環(huán)境、包容他人，反之，會導致“大學夢”還沒有開始便淹沒在自己的世界里。而禮儀是與人交往的程序、方式以及實施交往行為時的外在表象方面的規(guī)范，包括語言、儀容、儀態(tài)、風度等等。學習禮儀，能提升個人修養(yǎng)，尊重他人，更好適應大學生活。禮儀是人際交往的前提條件，是交際生活的鑰匙。可以最大限度地避免不良情緒的產(chǎn)生，即使產(chǎn)生了也能夠得到有效的排遣。禮儀本身就是一種特殊的語言，可以順利開啟各種交際活動的大門和建立和諧融洽的人際關(guān)系。禮儀教育宜早不宜遲，中、小學時期學校沒有對學生的禮儀教育給予足夠重視，如果進入大學能處處可見學禮、行禮的良好氛圍，對新生的成長非常有利。
三、高校新生開展禮儀教育的措施
1.將禮儀教育納入新生入學教育
高校入學教育在高校管理工作中占據(jù)非常重要的地位。系統(tǒng)化的新生入學教育能夠推進新生入學教育內(nèi)容模塊化、方式多樣化、活動項目化、主體全員化、載體多元化和影響長效化，發(fā)揮育人功能，幫助大學生順利成長成才。筆者所在學院經(jīng)過三年的探索和實踐初步形成了一套新生入學教育方案，包括專業(yè)認知教育、校史校情教育、理想信念教育、禮儀與行為規(guī)范教育、心理健康教育、安全教育、圖書館入館教育、學生事務介紹等。禮儀與行為規(guī)范教育是新生在入校后最先系統(tǒng)學習禮儀的第一次課程，通過講座的形式開展，課程內(nèi)容包括為什么學習禮儀和日?；径Y儀知識兩個部分。
2.開展禮儀主題教育系列活動
化妝的基本原則 1.化妝要視時間場合而定。在工作時間、工作場合只能允許工作妝(淡妝)。濃妝只有晚上才可以用。外出旅游或參加運動時，不要化濃妝，否則在自然光下會顯得很不自然。
2.不要非議他人的化妝。由于文化、膚色等差異，以及個人審美觀的不同，每個人化的妝不可能是一樣的。切不可對他人的化妝品頭論足。
3.不要在他人面前化妝?；陫y是美的，但化妝的過程則實在不雅觀。
4.不要借用他人的化妝品。這不僅不衛(wèi)生，也不禮貌。
5.吊唁、喪禮場合不可化濃妝，也不宜抹口紅。
發(fā)型要與服飾相協(xié)調(diào) 與禮服相配：女士在比較莊重的場合，穿禮服時，可將頭發(fā)挽在頸后，顯得端莊、高雅;
與連衣裙相配：如果穿V字領(lǐng)連衣裙，就可將頭發(fā)盤起，如果穿外露較多的連衣裙，可選擇披肩發(fā)或束發(fā);
與西裝相配：因西裝給人以端莊整潔的感覺，發(fā)型也要梳得端莊、大方，不要過于蓬松。
不得在公共場合修剪指甲 社交活動中，人與人之間需要握手。手是儀容的重要部位。一雙清潔沒有污垢的手，是交往時的最低要求。要經(jīng)常修剪指甲，指甲的長度不應超過手指指尖。修指甲時，指甲溝附近的暴皮要同時剪去，不能以牙齒啃指甲。特別值得提出的是，在任何公共場合修剪指甲，都是不文明、不雅觀的舉止。
體毛必須修整 鼻毛不能過長。過長的鼻毛非常有礙觀瞻?？梢杂眯〖舻都舳?，不要用手拔，特別是當著其他人的面。腋毛在視覺中不美觀也不雅觀。白領(lǐng)男士和女士應有意識地不穿暴露腋毛的服飾。女士在社交活動中穿著使腋窩外現(xiàn)的服裝，必須先剃去腋毛，以免有損整體形象。在社交和公務場合，男士不得穿短褲，不得挽起長褲的褲管。女士在穿裙裝和薄型絲襪時，如露出腿毛，應先將其剃掉。
保持牙齒清潔 牙齒是口腔的門面，牙齒的清潔是儀表儀容美的重要部分，不潔的牙齒被認為是交際中的障礙。在社交場合進餐后，切忌當著別人的面剔牙，可以用手掌或餐巾紙掩住嘴角，然后再剔牙。如果口腔有異味，必要時，嚼口香糖可減少異味，但在他人面前嚼口香糖是不禮貌的，特別是與人交談時，更不應嚼口香糖。
不可不知的職場禮儀 握手禮儀
握手是人與人的身體接觸，能夠給人留下深刻的印象。當與某人握手感覺不舒服時，我們常常會聯(lián)想到那個人消極的性格特征。強有力的握手、眼睛直視對方將會搭起積極交流的舞臺。
女士們請注意：為了避免在介紹時發(fā)生誤會，在與人打招呼時最好先伸出手。記住，在工作場所男女是平等的。
電子禮儀
電子郵件、傳真和移動電話在給人們帶來方便的同時，也帶來了職場禮儀方面的新問題。雖然你有隨時找到別人的能力，但這并不意味著你就應當這樣做。
在今天的許多公司里，電子郵件充斥著笑話、垃圾郵件和私人便條，與工作相關(guān)的內(nèi)容反而不多。請記住，電子郵件是職業(yè)信件的一種，而職業(yè)信件中是沒有不嚴肅的內(nèi)容的。
傳真應當包括你的聯(lián)系信息、日期和頁數(shù)。未經(jīng)別人允許不要發(fā)傳真，那樣會浪費別人的紙張，占用別人的線路。
手機可能會充當許多人的救生員。不幸的是，如果你使用手機，你多半不在辦公室，或許在駕車、趕航班或是在干別的什么事情。要清楚這樣的事實，打手機找你的人不一定對你正在干的事情感興趣。
道歉禮儀
即使你在社交禮儀上做得完美無缺，你也不可避免地在職場中冒犯了別人。如果發(fā)生這樣的事情，真誠地道歉就可以了，不必太動感情。表達出你想表達的歉意，然后繼續(xù)進行工作。將你所犯的錯誤當成件大事只會擴大它的破壞作用，使得接受道歉的人更加不舒服。
職場交際禮儀與禁忌 1.自我介紹
自我介紹的基本程序是：先向?qū)Ψ近c頭致意，得到回應后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位，同時遞上準備好的名片。自我介紹時，表情要坦然、親切，注視對方，舉止莊重大方，態(tài)度鎮(zhèn)定而充滿信心，表現(xiàn)出渴望認識對方的熱情。如果見到陌生人就緊張、畏怯、語無倫次，不僅說不清自己的身份和來意，還會造成難堪的場面。
做自我介紹，應根據(jù)不同的交往對象內(nèi)容繁簡適度。自我介紹總的原則是簡明扼要，一般以半分鐘為宜，情況特殊的也不宜超過3分鐘。如果對方表現(xiàn)出有認識自己的愿望，則可在報出本人姓名、供職單位、職務(即自我介紹三要素)的基礎(chǔ)上，再簡略地介紹一下自己的籍貫、學歷、興趣、專長及與某人的關(guān)系等。自我介紹應該實事求是，既不能把自己拔得過高，也不要自卑地貶低自己。介紹用語一般要留有余地，不宜用最、第一特別等極端的詞語。
我介紹有一些忌諱需要注意和避免：
①不要過分夸張熱誠。如大力握手或熱情拍打?qū)Ψ绞直车膭幼?，可能會使對方感到詫異和反感?/p>
②不要中止別人的談話而介紹自己，要等待適當?shù)臅r機。
③不要態(tài)度輕浮，要尊重對方。無論男女都希望別人尊重自己，特別是別人尊重他的優(yōu)點和成就，因此在自我介紹時，表情一定要莊重。
④如果一個以前曾經(jīng)介紹過的人，未記起你的姓名，你不要做出提醒式的詢問，最佳的方式是直截了當?shù)卦僮晕医榻B一次。
2.他人介紹
他人介紹是經(jīng)第三者為彼此不相識的雙方引見、介紹的一種介紹方式。他人介紹通常是雙向的，即將被介紹者雙方各自均作一番介紹。做介紹的人一般是主人、朋友或公關(guān)人員。他人介紹的順序：
為他人作介紹時必須守尊者優(yōu)先的規(guī)則。把年輕者介紹給年長者;把職務低者介紹給職務高者;如果雙方年齡、職務相當，則把男士介紹給女士;把家人介紹給同事、朋友;把未婚者介紹給已婚者;把后來者介紹給先到者。
由他人做介紹，自己處于當事人之中，如果你是身份高者、長者或主人，在聽他人介紹后，應立即與對方互致問候，表示歡迎對方的熱忱;如果你是身份低者或賓客，當尚未被介紹給對方時應耐心等待;當將自己介紹給對方時，應根據(jù)對方的反應做出相應的應對，如對主動方伸手，你也應及時伸手相握，并適度寒暄。
介紹時應注意事項：
①介紹者為被介紹者介紹之前，一定要征求一下被介紹雙方的意見，切勿上去開口即講，顯得很唐突，讓被介紹者感到措手不及。
②被介紹者在介紹者詢問自己是否有意認識某人時，一般不應拒絕，而應欣然應允。實在不愿意時，則應說明理由。
③介紹人和被介紹人都應起立，以示尊重和禮貌;待介紹人介紹完畢后，被介紹雙方應微笑點頭示意或握手致意。
④在宴會、會議桌、談判桌上，視情況介紹人和被介紹人可不必起立，被介紹雙方可點頭微笑致意;如果被介紹雙方相隔較遠，中間又有障礙物，可舉起右手致意，點頭微笑致意。
⑤介紹完畢后，被介紹雙方應依照合乎禮儀的順序握手，并且彼此問候?qū)Ψ?。問候語有你好、很高興認識你、久仰大名、幸會幸會，必要時還可以進一步做自我介紹。
介紹具體人時，要有禮貌地以手示意，而不要用手指指點點。
(二)握手的基本規(guī)范
握手禮節(jié)起源于西方，作為見面和告辭時的禮節(jié)。在我國，握手禮不但在見面和告辭時使用，而且還作為一種祝賀、感謝或互相鼓勵的表示。
握手須注意的問題：
1.握手時，若掌心向下顯得傲慢，似乎處于高人一等的地位。
2.用指尖握手，即使主動伸手，也會給對方一種十分冷淡的感覺。
3.通常是長者、女士、職位高者、上級、老師先伸手，然后年輕者、男士、職位低者、下級、學生及時與之呼應。
4.男士和女士之間，絕不能男士先伸手，這樣不但失禮，而且還有占人便宜的嫌疑。但男士如果伸出手來，女士一般不要拒絕，以免造成尷尬的局面。
5.握手時軟弱無力，容易給人感覺缺乏熱忱，沒有朝氣;但是也不要用力過大，力度不超過兩千克為宜
6.握手時間可根據(jù)雙方的親密程度掌握。初次見面者，握一兩下即可，一般控制在3秒鐘之內(nèi)，切忌握住異性的手久久不放。
7.忌用左手與他人握手，除非右手有殘疾或太臟了，特殊情況應說明原因并道歉。
8.男士勿戴帽子和手套與他人握手，但軍人不必脫帽，而應先行軍禮，然后再握手。在社交場合女士戴薄紗手套或網(wǎng)眼手套可不摘;但在商務活動中只講男女平等，女士應摘手套，且男士仍不為先。
9.握手后，不要立即當著對方的面擦手，以免造成誤會。
禮貌送客過程及交談禮儀 一:禮貌送客過程
如客人提出告辭時，秘書人員要等客人起身后再站起來相送，切忌沒等客人起身，自己先于客人起立相送，這是很不禮貌的。若客人提出告辭，秘書人員仍端坐辦公桌前，嘴里說再見，而手中卻還忙著自己的事，甚至連眼神也沒有轉(zhuǎn)到客人身上，更是不禮貌的行為。出迎三步，身送七步是迎送賓客最基本的禮儀。因此，每次見面結(jié)束，都要以將再次見面的心情來恭送對方回去。通常當客人起身告辭時，秘書人員應馬上站起來，主動為客人取下衣帽，幫他穿上，與客人握手告別，同時選擇最合適的言詞送別，如希望下次再來等禮貌用語。尤其對初次來訪的客人更應熱情、周到、細致。
當客人帶有較多或較重的物品，送客時應幫客人代提重物。與客人在門口、電梯口或汽車旁告別時，要與客人握手，目送客人上車或離開，要以恭敬真誠的態(tài)度，笑容可掬地送客，不要急于返回，應鞠躬揮手致意，待客人移出視線后，才可結(jié)束告別儀式。
二:交談禮儀
交談態(tài)勢語、稱呼、正式場合、非正式場合、稱呼中三忌、電話禮儀談話內(nèi)容、常用的禮貌用語、用詞用語要文雅、言詞的溝通技巧(講話推銷等)、交談中的藝術(shù)。
1、交談態(tài)勢語
(1)姿態(tài)--站、坐姿優(yōu)雅，手勢語清晰
(2)表情--目光專注、注意聆聽、產(chǎn)生共鳴
(3)距離--美國愛德華提出四種人際交往距離(私人空間)
-1.親密距離50cm父母、夫妻、情侶
-2.個人距離50~120cm熟人
-3.社交距離120~360cm聯(lián)系不多的商務、公務
-4.公眾距離360cm以上演講、難于溝通者
2、正式場合
A.姓+職稱/職務等-徐教授、郭廠長，愛德華公爵。
B.姓名-彭華、吳蘭、大衛(wèi)麥肯錫。
C.泛尊稱-同志、先生、女士、小姐。
D.職業(yè)稱+泛尊稱-司機同志、秘書小姐、議員先生。
3、稱呼中三忌
一忌：無稱呼語，如說：那個穿紅大衣的過來!，那個背包的別走!
二忌：用嗨!、喂!等字稱呼人，如：嗨!靠邊點!、喂!幫我個忙。
三忌：不用尊稱叫人，如把老大爺叫老頭!、把某某叫禿頭!等。
只有在稱呼上尊重對方，才能繼續(xù)良好的交往。
4、談話內(nèi)容
主題明確，圍繞中心，觀點鮮明。
語句簡練、不重復、不羅嗦。
言之有據(jù)，有理、求實求是。
語言生動，有趣味。
需要時留有余地。
涉外談話注意： -不談論隱私問題
-不談論荒誕離奇、黃色、疾病、死亡等不愉快事情
-不談論雙方國家內(nèi)政和民族、宗教問題
-不背面議論上司、長輩、同事，回避對方不愿觸及的問題
-用共同聽懂的語言，講大家參與的內(nèi)容
-可談論中性的話題(天氣、藝術(shù)、體育)
5、常用的禮貌用語
1)問候語：用于見面時的問候。如您好!、早上好!
2)告別語：用于分別時的告辭或送別。如再見。、晚安。
3)答謝語：答謝語應用的范圍很廣，有些表示向?qū)Ψ降母兄x，如非常感謝!、勞您費心!。有些表示向?qū)Ψ降膽?，如不必客氣。、這使我應該做的。
4)請托語：請托語常用在向他人請求。如請問?、拜托您幫我個忙。
5)道歉語：做了不當?shù)幕虿粚Φ氖?，應該立即向?qū)Ψ降狼?。如說對不起，實在抱歉。
6)征詢語：當要為他人服務時常用征詢語。如需要我?guī)兔?、我能為您做些什么嗎?
7)慰問語：表示對他人的關(guān)切。如他人勞累后，可說您辛苦了!、望您早日康復!
8)祝賀語：當他人取得成果或有喜事，如恭喜!、祝您節(jié)日愉快!
9)禮贊語：對人或事表示稱頌、贊美。如太好了，美極了，講得真對
6、用詞用語要文雅
在人們交流中，言談用詞要文雅，杜絕蔑視語、煩燥語、斗氣語。有些話，意思差不多，說法不同就給人不一樣的感覺。
比如，請對方讓開一點兒，可以用勞駕借光、先生，請讓一下、躲開、靠邊兒等同一關(guān)系的概念來表達。其中第二句最體現(xiàn)修養(yǎng)。
有些話，用詞文雅些，既能討人喜歡也動聽多了。
-你找誰?就不如您找哪一位?
-來不了就不如真對不起，我確實不能來誠懇;
-不行就算了!就不如如果覺得有困難的話，那就不麻煩您了。妥帖。
-干不了--不如----
-有事嗎?--不如----
7、言詞的溝通技巧(講話推銷等)
(1)聲音大?。喝珗雎牭靡?，聲音有強弱變化。
(2)講話速度：快慢適中，約100-120字/分鐘，重要地方放慢。
(3)音調(diào)變化：根據(jù)內(nèi)容改變，有高昂、有低沉，配合面部表情。
(4)重音運用：在關(guān)鍵性詞句上加強，時而輕松敘述。
(5)頓挫使用：短暫的頓挫促使聽者期待或思考。
(6)措辭格調(diào)：通俗易懂，深入淺出，避免粗俗或咬文嚼字。
(7)邏輯順序：先后成章，不顛三倒四，舉例后能回到中心。
(8)情緒修飾：要有表演者精神，依內(nèi)容體現(xiàn)情意，吸引聽眾。
8、交談中的藝術(shù)
耐心傾聽：耐心、目光關(guān)注，不輕易打斷，及時予以回應，不顯煩燥。
善于提問：能打開僵局和沉默，善于誘導啟發(fā)和提出話題，轉(zhuǎn)到中心主題上。
調(diào)動氣氛：用語言、語調(diào)、言詞內(nèi)容，個人情意營造談話氣氛，調(diào)動對方。
幽默處理：通過語言反常組合構(gòu)造幽默意境，祛除憂慮愁悶。
9、交談中的藝術(shù)
委婉含蓄：用不直接提及事情不愉快的側(cè)面言詞來替代令人不悅的內(nèi)涵。
模糊回避：在某些語境和環(huán)境用寬慰式、回避式、選擇式模糊語言傳遞信息。
言行暗示：通過語言、行為或其它符號把自己的意向傳遞給他人。
拒絕藝術(shù)：通過沉默、轉(zhuǎn)折、誘導等方法否定，不直接說不。
10、電話應對基本禮儀
1.聽到鈴響，快接電話;
2.先要問好，再報名稱;
3.姿態(tài)正確，微笑說話;
4.語調(diào)稍高，吐字清楚;
5.聽話認真，禮貌應答;
6.通話簡練，等候要短;
7.禮告結(jié)束，后掛輕放。
(1)打出電話
準備通話內(nèi)容：5W2H
確定通話方向：代碼、號碼、人
禮貌對話：稱呼、應對、禮貌用語
通話精煉：少影響他人
禮告結(jié)束：告別用語，輕掛、后掛電話
(2)轉(zhuǎn)接電話
他人、同事電話，有禮接待，禮貌轉(zhuǎn)交，接電話要要禮貌地向轉(zhuǎn)接人表示謝謝
同事外出，代接處理電話并留言備忘。
上司電話，先確認對方姓名和身份，再動腦判斷，應對或轉(zhuǎn)交。
(3)電話留言
主動請對方留言
電話邊備有便箋、筆
筆錄牢記6W2H和對方的聯(lián)絡號碼
注意復述核查
落上自己的名字、時間
放到適當位置(防丟或需保密)
確認及時收到留言
再次提醒當事人
(4)備忘的6W2H
1.WHO何人來電人的姓名、先生、女士
2.WHOM找何人姓名
3.WHWN何時來電提及的日期、時間和來電時間。
4.WHERE何處、來電提及的地點、場所。
5.WHAT何事、來電提及的內(nèi)容。
6.WHY何故、來電提及的因由。
7.HOW如何做方法、要求。
8.HOWMUCH做多少、數(shù)量。
(5)處理不滿意電話的技巧
一、首先平定自己的情緒
-耐心聆聽，少插話
-平服對方情緒
-聽到惡語不急噪
-真誠致歉
-二、解決問題
-主動表示出解決的態(tài)度
-及時應對，提出辦法
-愉快結(jié)束通話
勵志文章 故事情
我們一直在強調(diào)要加強??社交禮儀，
可是為什么要學習社交禮儀呢? (一)學習社交禮儀有利于提高社會心理承受力。
沒有誰能夠與世隔絕，于是就有了交際。人在社會化過程中，需要學習的東西很多，而社交禮儀教育是一個人在社會化過程中必不可少的重要內(nèi)容。因為，禮儀是整個人生旅途中的必修課。任何一個生活在某一禮儀習俗和規(guī)范環(huán)境中的人，都自覺或不自覺地受到該禮儀的約束。
自覺地接受社會禮儀約束的人，就被人們認識為成熟的人，符合社會要求的人。反之，一個人如果不能遵守社會生活中的禮儀要求，他就會被該社會中的人視為警世駭俗的異端，就會受到人們的排斥，社會就會以道德和輿論的手段來對他加以約束。
一個具有良好的心理承受力人，在交際活動中遇到各種情況和困難時，都能始終保持沉著穩(wěn)定的心理狀態(tài)，根據(jù)所掌握的信息，迅速采取最合理的行為方式，化險為夷，爭取主動。相反，一些缺乏良好的心理承受力的人，在參加重大交際活動前，常會出現(xiàn)驚慌恐懼，心神不定，坐臥不安的狀況，有的在交際活動開始后，甚至會出現(xiàn)心跳加快，四肢顫抖，說話聲調(diào)不正常的現(xiàn)象。
學習社交禮儀教育，不僅滿足你走向社會的需要;而且，還可以培養(yǎng)你適應社會生活的能力，提高你的社會心理承受力。
(二)學習社交禮儀可以提高人文素質(zhì)。
文化素質(zhì)教育主要是指通過人文學科的教育去塑造和培養(yǎng)你的內(nèi)在品格和修養(yǎng)，也就是塑造你具有高尚的精神境界和高品位的文化境界。人文教育有明顯的教化功能。它作用于人的情感狀態(tài)，影響和改變?nèi)说膬r值觀、人生觀、個性等，最終目標是較會你學會與他人相處，學會做文明人。現(xiàn)在一般認為人文素質(zhì)教育滲透在文學、藝術(shù)、歷史文化、哲學、倫理學等學科中。而社交禮儀教育涵蓋了中國民族的文化教育和道德教育。可見，社交禮儀教育更能直接地教會你如何與人相處，如何做文明人。因此，《社交禮儀》課應完全可以納入高校人文素質(zhì)教育的課程之列，作為你的必修課，在高校中推廣和普及，這有助于你的人文素質(zhì)教育落到實處。
(三)學習社交禮教與有利于強化文明行為，提高文明素質(zhì)，促進社會主義精神文明建設(shè)。
【關(guān)鍵詞】大學生 ； 職場 ； 禮儀 ； 重要性
【中圖分類號】G64 【文獻標識碼】B 【文章編號】2095-3089（2014）27-0341-01
隨著高校的擴招，就業(yè)市場競爭越演越烈，大學生就業(yè)壓力越來越大，人才競爭異常殘酷。用人單位在應聘中除了重視文憑以外，更加重視對人才綜合素質(zhì)的考察。據(jù)媒體報道，在招聘過程中，常常是溫文爾雅，服飾得體，儀表端莊，彬彬有禮的大學生更能獲得用人單位的青睞。所謂面試，既對應聘者當面進行的考察和測試，只有通過了面試，求職成功就已經(jīng)在望。那么參加面試要注意哪些禮儀禮節(jié)呢？
一、什么是禮儀？
1.禮儀的概念。禮儀是人們在社交活動中要遵循的禮節(jié)，他是一種約定俗成的行為規(guī)范，是社交活動中對人的儀容儀表和言談舉止的普遍要求。它是人們在社會交往中由于受歷史傳統(tǒng)、風俗習慣、、時代潮流等因素而形成，既為人們所認同，又為人們所遵守，是以建立和諧關(guān)系為目的的各種符合交往要求的行為準則和規(guī)范的總和。
2.學習禮儀的目的。學禮儀就是為了“美”，為了擁有美好的形象和聲譽。形象是我們的立身之本，也是贏得他人了解、理解、支持、信任的基礎(chǔ)和條件。僅對個人而言，形象也是我們獲取職業(yè)成功的一件法寶。我們要獲得事業(yè)的成功，必須非常注重自己的職業(yè)形象。
二、要注重職業(yè)禮儀的培養(yǎng)
職業(yè)禮儀的培養(yǎng)應該是內(nèi)外兼修的。古語說得好：“腹有詩書氣自華”。內(nèi)在修養(yǎng)的提煉是提高職業(yè)禮儀最根本的源泉。因此大學生在今后的工作中要注意自己的儀態(tài)，不僅是自我尊重和尊重他人的表現(xiàn)，也能反映出一名員工的工作態(tài)度和精神風貌。下面介紹些基本的職業(yè)禮儀。
1.著裝禮儀。得體的穿著，不僅可以顯得更加美麗，還可以體現(xiàn)出一個現(xiàn)代文明人良好的修養(yǎng)和獨到的品位。作為一個成功的職場人，必須掌握如下職業(yè)著裝的基本原則：場合原則、時間原則、地點原則、整潔平整、配套齊全。
2.面試禮儀。（一）面試前五分鐘。需要面試者再次檢查自己外部形象是否需要調(diào)整，一定要保證在一切準備就緒的狀態(tài)下，才能從容地接受招聘單位的面試；（二）面試過程中。從進門的那一刻開始，一定要聽清楚主考官說的每一句話，按著要求進行和流程進行面試。在使用敬語方面要適可而止，這一點在平時待人接物時就應下工夫。在面試過程中會遇到一些不熟悉、曾經(jīng)熟悉現(xiàn)在竟忘記或根本不懂的問題。面臨這種情況實事求是的坦率承認為上策。（三）面試后的其他注意事項。許多求職者只留意應聘面試時的禮儀，而忽略了應聘后的善后工作， 而這些步驟亦能加深別人對你的印象。
3.行為禮儀。（1）微笑人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的， 而要改變它卻需付出很長時間的努力。（2）正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸立腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型，身體重心放到兩腳中間。（3）儀表禮儀。保持良好的儀表，可以使一天的心情輕松、愉快，也可使人對自己充滿信心。
三、職場禮儀對大學生發(fā)展具有很重要的作用
社交禮儀教育有利于大學生與他人建立良好的人際關(guān)系，形成和諧的心理氛圍，促進大學生的身心健康。社交禮儀教育有利于促進大學生的社會化，提高社會心理承受力；有利于對大學生進行思想道德教育，提高思想道德素質(zhì)；有利于對大學生進行人文知識教育，提高大學生的人文素質(zhì)；有利于強化大學生文明行為，提高文明素質(zhì)，促進社會主義精神文明建設(shè)。
四、熟悉職業(yè)禮儀有何意義
（一）對于個人自身而言：（1）熟悉職業(yè)禮儀有利于提高社會心理承受力，加強個人的交際能力。沒有誰能夠與世隔絕，于是就有了交際。任何一個生活在某一禮儀習俗和規(guī)范環(huán)境中的人，都自覺或不自覺地受到該禮儀的約束。（2）熟悉職業(yè)禮儀可以提高人文素質(zhì)。它作用于人的情感狀態(tài)，影響和改變?nèi)说膬r值觀、人生觀、個性等，最終目標是較會你學會與他人相處，學會做文明人。
（二）對于企業(yè)而言：職業(yè)禮儀是企業(yè)獲得市場形象，得到更多資源支持的一種態(tài)度。禮儀是幫助企業(yè)和企業(yè)中的個體對市場產(chǎn)生影響力的最有效的資源。每位企業(yè)個體都是企業(yè)形象的代表，員工的職場形象與職場禮儀直接影響到企業(yè)的形象。
（三）對于社會而言：熟悉職業(yè)禮儀有利于強化文明行為，提高文明素質(zhì)，促進社會主義精神文明建設(shè)。講文明、講禮貌是人們精神文明程度的實際體現(xiàn)，對于職場內(nèi)外的人來說，普及和應用職業(yè)禮儀知識，也是加強社會主義精神文明建設(shè)的需要。
五、如何才能熟悉職場禮儀
首先，明確自己為什么要學習職場禮儀。如今隨著我國以及世界經(jīng)濟的發(fā)展，特別是全球經(jīng)濟一體化的不斷形成，各國間的聯(lián)系加強，商務往來增多，使得競爭大背景日益擴大。如何才能在眾多企業(yè)職員中脫穎而出，除了需要卓越的能力外，還要掌握有效溝通及妥善人際關(guān)系，建立良好優(yōu)雅的職場形象。其次，認真接受職場禮儀培訓，其中分為個人職場禮儀自我培訓和專業(yè)職場禮儀培訓。對于個人自我培訓來說，主要是在日常生活中，多規(guī)范自己的言行舉止，努力做到坐有舉，行有禮；對于專業(yè)性的職場禮儀培訓來說，主要是進入有償性質(zhì)的培訓機構(gòu)接受一定的針對性較強的職場禮儀培訓活動。最后，在實際實踐中，不斷熟悉完善職場禮儀的應用。
以上只是我個人對于職場禮儀的淺薄認識，如有不對之處，敬請多多指正與包涵，祝老師，身體健康，工作順利！
參考文獻
[1]《大學生職業(yè)禮儀教育探析》作者：田賢國；文獻來源：漯河職業(yè)技術(shù)學院學報
[2]《金融職業(yè)禮儀中形體塑造的研究與探討》作者：蔣含真；文獻來源：中國外資
[3]《創(chuàng)業(yè)培訓為創(chuàng)業(yè)者打開大門》作者：記者江慧；文獻來源：九江日報
