發(fā)布時間：2023-09-25 17:40:07
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的物業(yè)管理有關(guān)知識樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
1.云南省曲靖市富源縣人民醫(yī)院，云南曲靖655500；2.云南楚雄市計生服務(wù)站，云南楚雄 675000
[摘要] 在現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)中，距離的重要性也越來越高，怎樣提高護(hù)理質(zhì)量，讓患者得到更好的護(hù)理服務(wù)，也是一個不容忽視的問題。本文從加強護(hù)理思想、完善制度，加強監(jiān)督等方面提出了有效的方法來提高護(hù)理質(zhì)量。
[
關(guān)鍵詞 ] 護(hù)理質(zhì)量；管理制度
[中圖分類號] R197.32
[文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A
[文章編號] 1672-5654（2014）03（b）-0193-02
“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動的主題為：“夯實基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”，目標(biāo)是：“患者滿意，社會滿意，政府滿意”。 隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，人們對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的考究不斷加強，對護(hù)理服務(wù)也提出了更高的要求，如何對患者增強的服務(wù)需求，推行患者更容易接受的方式，是管理者應(yīng)思考的關(guān)鍵性問題。衛(wèi)生部所推行的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動，為創(chuàng)造更好的醫(yī)患關(guān)系提供了參考。我院積極響應(yīng)上級號召全面開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動，促進(jìn)了護(hù)理服務(wù)與患者服務(wù)需求、醫(yī)學(xué)技術(shù)的協(xié)調(diào)發(fā)展?，F(xiàn)將具體做法報告如下。
1領(lǐng)會文件精神，因地制宜改進(jìn)工作方法
護(hù)理部根據(jù)“16項重點工作要求”對護(hù)理考核標(biāo)準(zhǔn)、護(hù)士工作職責(zé)、患者出院、入院手續(xù)辦理流程等進(jìn)行了修訂。根據(jù)《基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)工作規(guī)范》《常用臨床護(hù)理技術(shù)服務(wù)規(guī)范》進(jìn)行基礎(chǔ)護(hù)理培訓(xùn)，提高護(hù)理質(zhì)量。印發(fā)《優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程相關(guān)知識》組織全院學(xué)習(xí)，結(jié)合實際情況，不斷改進(jìn)工作方法。
要注重輿論的導(dǎo)向作用，加大宣傳力度，渲染活動氛圍，要讓群眾和職工了解 “優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的重要性，在醫(yī)院簡報上開設(shè)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”專欄，刊發(fā)先進(jìn)做法及榜樣事跡，用以相互學(xué)習(xí)、共同借鑒。并同時公示基礎(chǔ)護(hù)理的項目和內(nèi)容，接受社以及服務(wù)對象的監(jiān)督。
不斷學(xué)習(xí)深化“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動的深刻意義，提出自己的見解，讓每位工作者切身領(lǐng)悟活動開展的指導(dǎo)思想、宗旨和目標(biāo)。力求做到目標(biāo)明確，思路清晰、積極工作，主動服務(wù)，借助活動夯實基礎(chǔ)護(hù)理，給患者提供更滿意的護(hù)理服務(wù)，塑造新時期護(hù)理工作者的新形象，力爭建立起新的護(hù)患關(guān)系，通過樹立榜樣典型，以點帶面，將實際護(hù)理工作推向一個嶄新的階段。
2領(lǐng)導(dǎo)掛帥，研究實施，夯實基礎(chǔ)
院領(lǐng)導(dǎo)要對“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動高度重視，組織院辦公會進(jìn)行研究，將其作為重點工作推進(jìn)。成立由院長擔(dān)任組長的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動領(lǐng)導(dǎo)小組，制訂具體的實施方案，自上而下要求相關(guān)部門積極參與、配合并進(jìn)行考核。
醫(yī)院召開領(lǐng)導(dǎo)層和護(hù)理部會議，對這項活動進(jìn)行部署和推進(jìn)，強調(diào)開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”對自身及社會的意義，不斷改進(jìn)醫(yī)療水平、鑄造和諧的醫(yī)患關(guān)系，創(chuàng)造更優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。
“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”工作組要立足自身，深入調(diào)研，分析本醫(yī)院服務(wù)階段存在的弊端，制訂相關(guān)解決方案、各部門的工作任務(wù)。同時，組織召開各部門協(xié)調(diào)會議，落實工作要求，推進(jìn)工作進(jìn)度。④護(hù)理部定期召開會議，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)掌握各科室的工作狀況和職工的想法，加強心靈溝通，不能浮于表面，要深入員工內(nèi)心，為順利開展工作打下堅實地基礎(chǔ)。
3注重細(xì)節(jié)管理，落實優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)概念
3.1把握基礎(chǔ)工作
護(hù)理部 “基礎(chǔ)護(hù)理信息統(tǒng)計表”，要求各科室認(rèn)真填寫、相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)不定期檢查，確保數(shù)據(jù)不弄虛作假，應(yīng)付公事。專門檢查護(hù)士基礎(chǔ)護(hù)理工作。并對相關(guān)工作作出評價。定期開展基礎(chǔ)護(hù)理技能評比，優(yōu)秀科室及相關(guān)人員給予精神和物質(zhì)獎勵。目的是保證病人的基礎(chǔ)護(hù)理工作一絲不茍。
3.2加強安全管理
運用問題管理模式加強護(hù)理安全，建立嚴(yán)密的護(hù)理問題管理組織體系。醫(yī)院護(hù)理管委會下設(shè)質(zhì)量控制小組、病區(qū)護(hù)理安全管理小組、護(hù)理安全管理員，使安全管理落實到人。建立規(guī)范的問題管理體制，定期查找潛在的問題，以不斷優(yōu)化提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。發(fā)現(xiàn)問題立即分析，全員參與，提高思想認(rèn)識，逐一解決問題，不輕易放棄任何一個發(fā)現(xiàn)的問題。發(fā)現(xiàn)不良事件立即上報，接到上報應(yīng)立即著手調(diào)查，調(diào)查結(jié)果適時公布，不斷增強員工的危機意識。在全院規(guī)范各種警示標(biāo)識，做到顏色醒目、外表美觀，以提高警示作用。
3.3人性化多元化服務(wù)
醫(yī)院的護(hù)理應(yīng)重視人性化服務(wù)，微笑服務(wù)。反應(yīng)要迅速，不強調(diào)做錯的理由，少講話多做事，交流要輕聲細(xì)語有禮貌、要有氣度，能容忍患者的刁難、工作細(xì)心、服務(wù)實在。護(hù)理人員要多站在病人的立場上想問題，用負(fù)責(zé)任的態(tài)度處理問題，主動替患者思考方案，讓患者和家屬感受到醫(yī)護(hù)工作者的真誠，跟一家人一樣共同處理問題。
3.4落實各項護(hù)理外資源
醫(yī)院統(tǒng)籌各部門圍繞臨床一線工作，完善各項護(hù)理外資源保障。組織醫(yī)生學(xué)習(xí)分級護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)，開展臨床路徑，規(guī)范醫(yī)囑行為;申領(lǐng)藥品要及時送到病房，維修人員定期對醫(yī)院設(shè)備進(jìn)行故障排查。保潔人員服務(wù)規(guī)范化，系統(tǒng)化，實行統(tǒng)一調(diào)度，以便及時完成清潔任務(wù)。購置充足的急救車、晨晚間護(hù)理車并培訓(xùn)相關(guān)急救人員。充分保證醫(yī)用設(shè)備到位，更好地為患者服務(wù)。
4嚴(yán)格提高護(hù)理質(zhì)量，把控績效考核
4.1統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
醫(yī)院倡導(dǎo)“服務(wù)的九個標(biāo)準(zhǔn)化”，從九個方面下手，力行做到禮儀化的入院接待、具體化的流程介紹、溫馨化的病房環(huán)境、規(guī)范化的服務(wù)過程、透明化的醫(yī)療費用、親情化的溝通過程、特色化的服務(wù)目標(biāo)、個性化的健康教育、經(jīng)?；谋３致?lián)系。對護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行統(tǒng)一，使得護(hù)理人員身體力行，給病人更好更優(yōu)的服務(wù)。
4.2明確各崗位職責(zé)
醫(yī)院護(hù)理部門頒布了有關(guān)護(hù)理人員的管理制度，以分層管理為模式，明確各個層級的護(hù)理人員的職責(zé)，每一個護(hù)理崗位都制訂出科學(xué)化、制度化、人性化的崗位職能和班次職責(zé)。從護(hù)士長、護(hù)理組長、護(hù)士到助理護(hù)士每個基本環(huán)節(jié)上，科學(xué)、完善的崗位職責(zé)是每位護(hù)理人員服務(wù)的原則，從而統(tǒng)一科室內(nèi)部行為，用精細(xì)化管理的“制度規(guī)范人”取代“人管理人”為核心，對護(hù)理人員進(jìn)行更好的管理。
4.3確立彈性化的排班方式
在均衡性、連續(xù)性、責(zé)任性的基礎(chǔ)上，調(diào)整護(hù)士的在病區(qū)的排班方式。在服務(wù)質(zhì)量較好的病區(qū)內(nèi)試成立以小組為方式的護(hù)理模式，按靠近及病情輕重為原則分組，每個小組中護(hù)士按照年齡大小、職稱、相互配合，根據(jù)組內(nèi)各護(hù)士的經(jīng)驗和能力分配不同護(hù)理難度的病人。臨床護(hù)士在護(hù)理其負(fù)責(zé)的病人要具有責(zé)任心，負(fù)責(zé)病人的病情觀察、生活護(hù)理、康復(fù)、治療、健康指導(dǎo)等全部工作，使其對護(hù)理的病人提供連續(xù)化、全程化的服務(wù)，增強護(hù)士對病人的責(zé)任心，拉近護(hù)士與病人之間的關(guān)系，建立一個良好的護(hù)士與患者之間的關(guān)系。
4.4進(jìn)行科學(xué)的考核
在醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量較好的護(hù)理病區(qū)不斷的摸索下，與護(hù)士的工作情況相結(jié)合，包含護(hù)士的服務(wù)態(tài)度、護(hù)理工作量、工作質(zhì)量、病人滿意度、工作風(fēng)險等項目，設(shè)定一個能體現(xiàn)績效差別的綜合評價體系。以提高護(hù)士工作的積極性，促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量的提升。
5注重護(hù)士的思想動態(tài)，為護(hù)士提供良好的工作氛圍
護(hù)理工作是專業(yè)技術(shù)和服務(wù)性相結(jié)合的工作，要從生活、工作上關(guān)心護(hù)士，及時了解護(hù)士的思想動態(tài)，使護(hù)士更好的主動的病人提供優(yōu)質(zhì)、無縫隙的服務(wù)。醫(yī)院護(hù)理部注重發(fā)揮優(yōu)秀護(hù)士的引領(lǐng)和帶頭作用，建立“優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵”護(hù)士榜，在醫(yī)院護(hù)士中樹立學(xué)習(xí)、借鑒的典范。并且，要讓護(hù)士在日常生活工作中感受到為他人服務(wù)的美麗，體會到職業(yè)的自豪感。醫(yī)院每個季度開展內(nèi)容豐富的文體類活動，讓廣大護(hù)士在活動中減輕自己在工作上壓力，全身心的放松自己。而且為特殊環(huán)境工作的護(hù)士如重癥監(jiān)護(hù)室、傳染科病區(qū)的護(hù)士提供特殊崗位津貼，同時，對家庭有特殊困難的護(hù)士，工會組織主動給其經(jīng)濟資助。通過多方位的關(guān)心和幫助，讓護(hù)士感受到工作和生活的美好，提高護(hù)士工作的積極性。
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參考文獻(xiàn)]
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油田企業(yè)食堂管理制度沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。盡管當(dāng)前我國油田企業(yè)對于油田企業(yè)食堂管理加大了力度，但是當(dāng)前我國部分油田企業(yè)的員工對于食堂的飲食還是不太滿意，造成這種現(xiàn)象的原因主要是油田企業(yè)食堂管理制度沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，食堂餐飲管理缺少競爭的壓力。與其他油田企業(yè)相比，油田企業(yè)的食堂管理制度還不夠完善，加上當(dāng)前油田企業(yè)的員工數(shù)量還比較多，想要進(jìn)一步提高我國油田企業(yè)食堂管理和服務(wù)質(zhì)量，就必須進(jìn)行我國油田企業(yè)制度的深化改革，規(guī)范油田企業(yè)食堂管理制度，實現(xiàn)油田企業(yè)食堂管理的科學(xué)化、人性化，規(guī)范化來提高后勤服務(wù)質(zhì)量，保證油田企業(yè)員工花費較少的錢，就能吃到可口的飯菜，享受到滿意的服務(wù)。油田企業(yè)強調(diào)公司利益，不重視食堂管理。當(dāng)前我國油田企業(yè)還主要是注重公司利益，對于油田的食堂管理還不夠重視，主要表現(xiàn)在以下幾方面。首先，整體后勤服務(wù)市場外包后，共同存在的現(xiàn)象是食堂廚師廚藝普遍偏差，致使飯菜的口味基本雷同，這顯然不能滿足廣大職工對飯菜口味的不同需求。最后就是食堂的衛(wèi)生不能做到持久性，對食堂衛(wèi)生的關(guān)注度還夠，衛(wèi)生不能夠堅持做，都是在有領(lǐng)導(dǎo)和上級來檢查，則突擊搞衛(wèi)生，提高下飯菜質(zhì)量，過后便恢復(fù)原樣，做場面文章。油田企業(yè)對于食堂管理人員的素質(zhì)不重視。當(dāng)前我國油田企業(yè)對于食堂管理人員的教育方面還不夠重視，忽視了食堂人員的學(xué)習(xí)，造成食堂人員的思想和油田企業(yè)文化的脫節(jié)。主要表現(xiàn)為幾下幾方面。首先是漠視政治學(xué)習(xí)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)淡化。在以人為本，個而構(gòu)建和諧社會的新時期，油田企業(yè)對從業(yè)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)、理論學(xué)習(xí)、技能提高，是管理、服務(wù)、育人的需要，但是，此食堂經(jīng)營者只講利益，漠視學(xué)習(xí)，不參與油田企業(yè)開會以及重大活動，從思想上使食堂從業(yè)人員與油田企業(yè)整體脫節(jié)，更使得文明誠信經(jīng)營，創(chuàng)新管理無從談起。其次就是由于用人機制過于簡單，對大部分從業(yè)人員的品性與工作簡歷無從了解，有些低素質(zhì)差者進(jìn)了油田企業(yè)食堂，將此不良習(xí)氣帶入油田企業(yè).直接侵蝕油田企業(yè)文化氛圍也給油田企業(yè)帶來不安全因素。油田企業(yè)缺乏完善的食堂用人考核制度。當(dāng)前油田企業(yè)在食堂用人制度方面還不夠重視，更沒有對于油田企業(yè)食堂的管理人員進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)，這樣一來就造成食堂服務(wù)質(zhì)量得不到提高，很難滿足油田企業(yè)員工對于油田企業(yè)食堂要求，也造成油田企業(yè)食堂管理人員對于食堂中存在的問題不能及時地的解決，大大降低了油田企業(yè)食堂的管理效率。
二、提高油田企業(yè)食堂管理和質(zhì)量的有效措施
完善油田企業(yè)食堂的檢查和評估制度，提高食堂服務(wù)質(zhì)量。油田企業(yè)要根據(jù)本油田企業(yè)食堂的經(jīng)營情況，加強日常的檢查和監(jiān)督評估等工作、對于食堂發(fā)生的責(zé)任事故等，要嚴(yán)肅的處理和追查當(dāng)事人和管理人員的責(zé)任，情節(jié)嚴(yán)重的予以取締經(jīng)營資格、對于食堂的原料供應(yīng)，要嚴(yán)格實行餐飲實物供應(yīng)單位的招投標(biāo)、定點采購等制度，油田企業(yè)食堂就餐對象集中，要求油田企業(yè)管理部門嚴(yán)格落實監(jiān)管制度，杜絕不合格食物流入食堂，杜絕采購過程中的腐敗行為，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，保證油田企業(yè)食堂餐飲的健康運行。增強責(zé)任意識，油田企業(yè)食堂安全衛(wèi)生監(jiān)督。油田企業(yè)食堂的管理與服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到油田企業(yè)員工的身體健康和工作效率，間接的影響著油田企業(yè)生產(chǎn)的健康發(fā)展和高效運行。因此，油田企業(yè)職能部門要落實科學(xué)的管理制度，加強對油田企業(yè)集體食堂的日常監(jiān)督和管理，對于食堂經(jīng)營者、從業(yè)人員的資格等要實行嚴(yán)格的準(zhǔn)入制度不符合和違反食堂經(jīng)營制度的要堅決予以取消。做好油田企業(yè)食堂管理人員的培養(yǎng)工作。油田企業(yè)食堂的餐飲設(shè)施到位之后，餐飲環(huán)境,管理水平、服務(wù)質(zhì)量都要隨之提高。因此，油田企業(yè)要加強對食堂從業(yè)人員的培訓(xùn)，培訓(xùn)的周期可以靈活制定，培訓(xùn)的目的是提高從業(yè)人員的服務(wù)意識、健康意識、衛(wèi)生意識等。通過培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，不斷的提高從業(yè)人員的管理水平和服務(wù)質(zhì)量、為油田企業(yè)的員工提供真正意義上的餐飲消費、管理水平提高了，服務(wù)更加人性化，有助于油田企業(yè)軟功的身體健康，提高了工作的效率。樹立油田企業(yè)責(zé)任意識，維護(hù)油田企業(yè)員工利益。油田企業(yè)食堂是員工用餐的地點，油田企業(yè)食堂管理與服務(wù)質(zhì)量的好壞、飯菜價格的高低直接關(guān)系到油田企業(yè)員工的身體健康與工作效率，對油田企業(yè)的長久健康發(fā)展也起到非常重要的作用，是一個對企業(yè)發(fā)展有很大幫助的地方。所6.5mmol計算，全年單機需要98%的硫酸1067.3噸，費用為93.7萬元。單機阻垢緩蝕劑每天的加藥量為120Kg,年費用為52.6萬元。殺菌劑按照每月投加1次，單臺機每次投加1.5噸，費用為21.6萬元，費用合計167.9萬元，采用中水：自來水9:1費用合計為135.7萬元。通過上述的經(jīng)濟性比較，使用中水與自來水比例為9:1的處理方案單機年運行費用最低；較全部使用中水年低20萬元。中水（再生水）是城市水源之一。它水量大，就地可取，使用中水做發(fā)電廠循環(huán)水在理論上具有用水成本較低，節(jié)水、緩解城市水荒等優(yōu)勢。因此許多靠近城市邊緣的電廠大都設(shè)計為使用中水，但實際上使用情況并不好，主要原因為：城市中水的水質(zhì)不穩(wěn)定，氨氮、COD、微生物、含量高，加之一些中小型城市的污水處理廠運行情況不是太好，水質(zhì)比較差。采用中水做循環(huán)水的電廠為了保證來水水質(zhì)，都設(shè)計有中水深度處理設(shè)備，但因循環(huán)水補水量太大，做深度處理的化學(xué)藥品用量大、設(shè)備維護(hù)費用高，運行情況較差。
關(guān)鍵詞：財務(wù)總監(jiān)國有企業(yè)模式
一、財務(wù)總監(jiān)制度的涵義和模式
現(xiàn)代博弈理論認(rèn)為，“制度”是博弈各方共同認(rèn)知的、內(nèi)生性的、決策中各方遵循的規(guī)則。因此，我們認(rèn)為現(xiàn)代企業(yè)財務(wù)總監(jiān)（CFO）制度是在經(jīng)營權(quán)和所有權(quán)適當(dāng)分離的公司中，財務(wù)總監(jiān)與公司其它權(quán)力層（股東大會、董事會、公司經(jīng)理層）以及其它利益相關(guān)者之間，在進(jìn)行多重博弈中形成的行事規(guī)則。
在西方資本主義發(fā)達(dá)國家，公司財務(wù)經(jīng)理下設(shè)財務(wù)司庫和財務(wù)控制員。財務(wù)司庫的任務(wù)是管理公司現(xiàn)金，募集資本，同銀行和股東保持經(jīng)常性業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)；財務(wù)控制員主要職責(zé)是控制公司經(jīng)營管理在預(yù)算框架下運轉(zhuǎn)。規(guī)模較大的公司，如企業(yè)集團中，董事會中行使最高財務(wù)決策權(quán)力的“財務(wù)經(jīng)理”就是首席財務(wù)執(zhí)行官（英文簡稱CFO）。從廣義上理解，財務(wù)總監(jiān)（包括財務(wù)經(jīng)理和CFO）應(yīng)是受托，包括受股東委托、受集團企業(yè)管理層等其他委派，進(jìn)行財務(wù)監(jiān)督管理的高級財務(wù)管理人員。這個定義中有三層意思，一是受托，二是行使財務(wù)監(jiān)督職能，三是高級財務(wù)管理人員，有別于一般的財務(wù)管理人員。
現(xiàn)代財務(wù)總監(jiān)制度模式主要受著資本市場、公司的資本結(jié)構(gòu)、公司治理模式等因素影響，根據(jù)資本市場發(fā)達(dá)程度和公司治理模式不同，財務(wù)總監(jiān)制度又可以分為美國、德日和東南亞等三種模式。
二、我國實行財務(wù)總監(jiān)制度的現(xiàn)實必要性和意義
財務(wù)總監(jiān)制度產(chǎn)生于兩權(quán)分離，屬于財務(wù)監(jiān)督的范疇。由于企業(yè)所有權(quán)與經(jīng)營權(quán)的分離，高級管理人員作為經(jīng)理層，在目標(biāo)、利益、行為等方面與所有者存在很大差異，當(dāng)雙方利益不一致時，經(jīng)理層往往通過選擇會計政策、會計方法、會計程序等等來維護(hù)自身的利益，從而使所有者的利益受到損害。為了解決這個問題，西方國家通過建立財務(wù)總監(jiān)制，監(jiān)督總經(jīng)理及經(jīng)理層，以避免“內(nèi)部人控制”問題，有效保護(hù)所有者的利益，滿足所有者對企業(yè)經(jīng)營監(jiān)控的要求。
財務(wù)總監(jiān)制度雖然起源于西方國家，但對我國國有企業(yè)的經(jīng)營管理卻有非常現(xiàn)實的借鑒意義。他山之石，可以攻玉。在我國國有企業(yè)里，尤其是大中型國企，經(jīng)營者與所有者的背離有過之而無不及。為數(shù)不少的國有企業(yè)存在會計信息失真、財務(wù)收支混亂、國有資產(chǎn)流失嚴(yán)重等問題，窮廟富方丈不勝枚舉。究其根本，財務(wù)收支管理失控是主要原因。這個問題不盡快解決，將極大地妨礙國有企業(yè)的改革和社會主義市場經(jīng)濟的發(fā)展。因此，國家在大中型國有企業(yè)中建立財務(wù)總監(jiān)制度，在財務(wù)收支及管理標(biāo)準(zhǔn)上對企業(yè)的投資、籌資、收入分配以及日常經(jīng)營收支在時間上、數(shù)量上實施監(jiān)控，是非常有必要的。
財務(wù)總監(jiān)介入企業(yè)治理問題。從所有者的愿望來說，財務(wù)總監(jiān)的監(jiān)督范圍應(yīng)大一點，而從經(jīng)營者的愿望來說，財務(wù)總監(jiān)的監(jiān)督范圍應(yīng)小一點。在公司內(nèi)部，我國公司法規(guī)定的各機構(gòu)相互制衡的機制遠(yuǎn)沒有發(fā)揮作用。股東大會所實施的所有者監(jiān)督由于國有資產(chǎn)產(chǎn)權(quán)主體的虛設(shè)而嚴(yán)重缺乏，使得股東大會作為公司最高權(quán)力機構(gòu)有名無實；董事會與經(jīng)理層高度重合，使得董事會制衡作用完全失效，要么是由于種種原因?qū)е隆岸聲欢隆保槐O(jiān)事會由于監(jiān)事自身的能力不足，信息不充分以及缺乏激勵等原因也形同虛設(shè)。在這樣的特定條件下，財務(wù)總監(jiān)介入企業(yè)治理，把所有者的監(jiān)督及時傳遞給經(jīng)營者，把經(jīng)營履約的情況反饋給所有者，對經(jīng)營者產(chǎn)生制約，運用法律手段，真正按現(xiàn)代企業(yè)制度構(gòu)建權(quán)力制約的機制。
（一）財務(wù)總監(jiān)制度是對國有大中型企業(yè)總會計師制度和內(nèi)部審計制度的發(fā)展與完善。
財務(wù)總監(jiān)制度吸收了總會計師制度和內(nèi)部審計制度的財務(wù)管理與監(jiān)督職能，彌補了總會計師在職責(zé)權(quán)限上的局限性和內(nèi)部審計制度滯后性的缺陷。此外，企業(yè)的監(jiān)事會雖然也是監(jiān)督機構(gòu)，但其職能主要是事后監(jiān)督，人員也并非專職，而財務(wù)總監(jiān)則是對國有企業(yè)的整體財務(wù)進(jìn)行事前、事中、事后的專業(yè)專職監(jiān)督。
（二）財務(wù)總監(jiān)制度維護(hù)了所有者的利益，是現(xiàn)代企業(yè)制度的有機組成部分
現(xiàn)代企業(yè)制度下，所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)之間的關(guān)系應(yīng)是互相制約、互相促進(jìn)、互相保證的，因此，所有者有必要對經(jīng)營者實施適度的監(jiān)管。這種監(jiān)管首先體現(xiàn)在對經(jīng)營者的選擇，即選擇最適當(dāng)?shù)娜藫?dān)任總經(jīng)理；其次是對經(jīng)營者的重大經(jīng)營決策，財務(wù)決策的審定和制約。從我國的現(xiàn)實情況來看，在兩權(quán)關(guān)系上存在的突出問題是所有者主體缺位和經(jīng)營者行為失控并存。經(jīng)營者的行為未受到應(yīng)有的制約，由此導(dǎo)致國企的種種腐敗，因此，規(guī)范和約束經(jīng)營者的行為，關(guān)系到國企改革的成敗，關(guān)系到現(xiàn)代企業(yè)制度能否建立和發(fā)展。
財務(wù)總監(jiān)制度的實施，就是為了改變所有者主體缺位和經(jīng)營者權(quán)力失控，目的在于建立一種兩權(quán)互相制約的機制。強化所有權(quán)對經(jīng)營權(quán)的約束，使經(jīng)營者在重大決策和財務(wù)收支上最大限度地體現(xiàn)所有者的意志，這也是國際上處理兩權(quán)關(guān)系的通行做法。
實施財務(wù)總監(jiān)制度，并不是干預(yù)經(jīng)營者的經(jīng)營權(quán)，盡管財務(wù)總監(jiān)所實施的監(jiān)督貫穿于企業(yè)經(jīng)營活動和財務(wù)收支的事前、事中和事后，但經(jīng)營者與財務(wù)總監(jiān)在企業(yè)總體目標(biāo)上是一致的，賦予財務(wù)總監(jiān)代表所有者行使監(jiān)督使命是完全合理可行的，也與強化企業(yè)自我約束機制、轉(zhuǎn)換企業(yè)經(jīng)營機制、保障企業(yè)經(jīng)營者的合法權(quán)益、與政企分開和兩權(quán)分離的基本要求是相吻合的。
雖然財務(wù)總監(jiān)是受企業(yè)所有者的委派以獨立的身份進(jìn)入企業(yè)的，但其職責(zé)的履行是與企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營活動以及決策行為緊密聯(lián)系在一起的，構(gòu)成了現(xiàn)代企業(yè)內(nèi)部約束機制的有機組織部分，在內(nèi)部約束機制運行中發(fā)揮財務(wù)監(jiān)督職能。這種監(jiān)督具有及時、有效經(jīng)常、自覺的特點，顯然，這種作用于企業(yè)內(nèi)部約束機制的監(jiān)督是企業(yè)外部任何監(jiān)督都無法實現(xiàn)的。
現(xiàn)論認(rèn)為更有效地監(jiān)督應(yīng)該是對企業(yè)實施事前與事中監(jiān)督。但是，來自于企業(yè)外部的監(jiān)督如政府監(jiān)督、債權(quán)人監(jiān)督和社會監(jiān)督等都不可能詳細(xì)、全面和及時，他們只能審查會計核算的最終產(chǎn)品———財務(wù)報告。企業(yè)的內(nèi)部審計由于審計人員的任命、考核、待遇等問題直接受制于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，所以無法發(fā)揮制衡作用，財務(wù)總監(jiān)制度則有效地解決這個問題，這是因為一是財務(wù)總監(jiān)由所有者委派，代表所有者行使監(jiān)督權(quán)，具有法定的權(quán)威性。二是財務(wù)總監(jiān)按照一定的程序進(jìn)入董事會，行政職權(quán)相當(dāng)于企業(yè)副總，參與企業(yè)的決策具有實質(zhì)的權(quán)威性。三是財務(wù)總監(jiān)從財務(wù)專家中選拔，除具有專業(yè)會計知識外，還具有很強的財務(wù)管理能力和審計能力，具有專業(yè)的權(quán)威性。四是財務(wù)總監(jiān)的人事關(guān)系、工資待遇、考核晉升和住房等利益與企業(yè)無關(guān)，具有獨立的權(quán)威性。因此，財務(wù)總監(jiān)對總經(jīng)理及經(jīng)理層有天然的制衡力，可確保會計監(jiān)督落到實處。
實踐證明，對國有企業(yè)派出財務(wù)總監(jiān)是加強對國有企業(yè)財會監(jiān)管的好辦法，不少地區(qū)和部門在一些大中型企業(yè)試行財務(wù)總監(jiān)制度，收到了比較良好的效果，突出表現(xiàn)在以下方面：能夠較真實地反映企業(yè)經(jīng)營狀況，為國有資產(chǎn)保值增值奠定了良好地基礎(chǔ)；摸清了企業(yè)的家底，為企業(yè)正確決策創(chuàng)造了條件；通過資金運作的聯(lián)合簽名，正確把握了資金的流向；能及時發(fā)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)的違紀(jì)違法問題，對企業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)起到有效的制衡。
三、我國國有企業(yè)財務(wù)總監(jiān)制度模式探討
從目前發(fā)展階段來看，國有企業(yè)特別是國有大中型企業(yè)仍然在國民經(jīng)濟中占有主要地位，起著主要作用，搞好國有企業(yè)特別是搞好國有大中型企業(yè)是中央經(jīng)濟工作的重心和難點。因此，筆者建議我國的財務(wù)總監(jiān)制度模式應(yīng)采取財務(wù)總監(jiān)與總會計師并行，財務(wù)總監(jiān)監(jiān)督經(jīng)理人，財務(wù)總監(jiān)的職責(zé)主要是監(jiān)督。
（一）財務(wù)總監(jiān)與企業(yè)總會計師的關(guān)系
從委派的主體上看，財務(wù)總監(jiān)由董事會或國有資產(chǎn)管理部門委托，對上述委派人負(fù)責(zé)。企業(yè)總會計師由總經(jīng)理任命，對總經(jīng)理負(fù)責(zé)。雖然我國會計法規(guī)定會計對企業(yè)財務(wù)有監(jiān)管職能，但實踐中，總會計師往往受制于經(jīng)營者，無法真正履行監(jiān)管職責(zé)，而且總會計師來自企業(yè)的內(nèi)部，與經(jīng)營者的利益是一致的，通常會更多的維護(hù)經(jīng)營者的利益。而財務(wù)總監(jiān)來自于企業(yè)外部，又置身于企業(yè)之中他不受經(jīng)營者的領(lǐng)導(dǎo)，可以站在投資者的立場上，為維護(hù)投資者的利益而對企業(yè)進(jìn)行財務(wù)監(jiān)管。從雙方的職責(zé)上看：總會計師執(zhí)行總經(jīng)理的指令：組織會計核算、內(nèi)部控制、主管企業(yè)財務(wù)、會計、審計和結(jié)算中心的日常工作、為企業(yè)內(nèi)部和外部提供真實有用的會計信息，保證企業(yè)財產(chǎn)的安全完整，并參與企業(yè)的財務(wù)、經(jīng)營決策，當(dāng)好廠長、經(jīng)理的助手。財務(wù)總監(jiān)不主持企業(yè)的財會工作，他的主要職責(zé)監(jiān)督國有資產(chǎn)的營運是否能保值增值；企業(yè)賬目的完整性、真實性；重大財務(wù)、經(jīng)營決策以及企業(yè)資金的流向是否符合董事會的決議等等，并定期向董事會提交審計報告，對審計報告的真實性和可靠性負(fù)責(zé)。
鑒于財務(wù)總監(jiān)和總會計師各有不同的職責(zé)與作用，兩者不能互相取代，如果不設(shè)財務(wù)總監(jiān)，仍采用總會計師單軌運行制，則隨著現(xiàn)代企業(yè)制度的建立和市場經(jīng)濟的發(fā)展，所有者缺位、經(jīng)營者權(quán)力失控等問題就很難解決：如果用財務(wù)總監(jiān)制完全代替總會計師制，那么，財務(wù)總監(jiān)既是管理者，又是監(jiān)督者，又回到了原來的老路，而不利于發(fā)揮經(jīng)營者的特長，又削弱了投資人的監(jiān)督，最終使所有者的利益受到損害，因此，財務(wù)總監(jiān)制與總會計師制應(yīng)同時運行。
（二）財務(wù)總監(jiān)的職責(zé)
論文摘要：細(xì)節(jié)管理是現(xiàn)代管理制度的重要理念，是強調(diào)對企業(yè)任何一個微觀環(huán)節(jié)進(jìn)行謹(jǐn)慎細(xì)致處理，通過協(xié)調(diào)、控制、組織等行為，使微觀環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)問題得到有效處理，從而使企業(yè)在整個經(jīng)營管理上趨于完善。本文以石油企業(yè)礦區(qū)管理與服務(wù)為研究對象，以細(xì)節(jié)管理作為切入點，探討其服務(wù)品質(zhì)提升的意義和策略。
一、細(xì)節(jié)管理是提升石油企業(yè)礦區(qū)管理與服務(wù)水平的必由之路
細(xì)節(jié)管理是相對于粗放管理而言的，它以把握細(xì)節(jié)和精細(xì)操作為基本特征，以績效評價和行為養(yǎng)成為主要內(nèi)容，以建立健全內(nèi)部責(zé)任控制體系為手段，以量化、細(xì)化管理目標(biāo)為標(biāo)志，使企業(yè)管理由注重結(jié)果向注重過程轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)全員、全過程、全方位管理與控制的一種管理理念和方法。與傳統(tǒng)管理模式相比，細(xì)節(jié)管理強調(diào)的是對責(zé)任的細(xì)分要求，注重的是管理的細(xì)化，反映的是工作的細(xì)心程度，追求的是生產(chǎn)上的精耕細(xì)作、經(jīng)營上的精打細(xì)算、管理上的精雕細(xì)刻、對待工作上的精益求精，最終的目的是要達(dá)到精密、精干、精簡和精確。
石油企業(yè)礦區(qū)基地遠(yuǎn)離城市中心區(qū)域，點多、面廣，分布分散，自然環(huán)境惡劣，社會依托性差，基本屬于企業(yè)自建自管的獨立運行的工礦區(qū)。礦區(qū)居住多是企業(yè)職工家屬，尤其包括老、少、孤、寡以及空巢老人這些相對弱勢群體，管理與服務(wù)難度較大。而從事石油企業(yè)礦區(qū)管理與服務(wù)的員工隊伍呈現(xiàn)出三多三低的特點，即老職工多、大齡職工多、女職工多；文化程度低、專業(yè)技能水平較低、隊伍素質(zhì)較低，難以勝任管理和服務(wù)要求和技術(shù)含量較高的崗位，自然給礦區(qū)服務(wù)造成不利影響。隨著礦區(qū)經(jīng)濟社會發(fā)展和職工群眾生活方式的改變，傳統(tǒng)意義上的供水、供電、保潔等后勤服務(wù)已難以滿足職工群眾要求提高生活水平的需要，大家對改善住房條件、繁榮社區(qū)文化、搞好托幼養(yǎng)老、保持健康綠色以及低碳、便利生活等要求日益強烈，對礦區(qū)服務(wù)有了更多更高的新期盼。礦區(qū)管理與服務(wù)只有注重細(xì)節(jié)，在每一個細(xì)節(jié)上做足功夫，突出“細(xì)節(jié)優(yōu)勢”，通過細(xì)致入微的高質(zhì)量礦區(qū)管理與服務(wù)，把石油企業(yè)礦區(qū)建設(shè)成為環(huán)境優(yōu)美、生活便捷、文化豐富、安全穩(wěn)定、文明詳和的和諧礦區(qū)，才能更好地履行保障生產(chǎn)、服務(wù)生活、維護(hù)穩(wěn)定的重要職責(zé)，才能滿足職工群眾對礦區(qū)服務(wù)越來越高的要求。
二、石油企業(yè)礦區(qū)服務(wù)細(xì)節(jié)管理的實施與推進(jìn)
1 實施與推進(jìn)細(xì)節(jié)管理，必須以觀念轉(zhuǎn)變?yōu)橄葘?dǎo)
細(xì)節(jié)管理是一種意識，是一種認(rèn)真的態(tài)度。因此實施與推進(jìn)細(xì)節(jié)管理，首先要提高認(rèn)識，轉(zhuǎn)變觀念，要向全體員工灌輸細(xì)節(jié)管理的重要意義、必要性和可實現(xiàn)性，利用各種形式向員工廣泛灌輸細(xì)節(jié)管理的深刻內(nèi)涵，讓他們?nèi)姘盐蘸皖I(lǐng)會細(xì)節(jié)管理的精髓。要采取“走出去”的辦法，到先進(jìn)單位學(xué)習(xí)，親身感受到細(xì)節(jié)管理帶來的成效，開闊視野，認(rèn)清不足，找出差距，消除自滿情緒和畏難情緒，樹立推進(jìn)精細(xì)化管理的決心和信心，從思想根源上培養(yǎng)員工追求細(xì)節(jié)的思維方式。最終將細(xì)節(jié)理念植根于員工的腦海，融化于員工心中，轉(zhuǎn)化到員工的行動中，這樣才能變被動變?yōu)橹鲃?，有效推動?xì)節(jié)管理的實施。
2. 實施與推進(jìn)細(xì)節(jié)管理，必須健全嚴(yán)細(xì)的工作標(biāo)準(zhǔn)
礦區(qū)管理與服務(wù)對象繁多，事項繁雜，需要有效的細(xì)節(jié)管理和控制，而嚴(yán)細(xì)的工作標(biāo)準(zhǔn)是實施管理與控制的有效方法。細(xì)節(jié)管理的標(biāo)準(zhǔn)化，將礦區(qū)管理與服務(wù)過程中的各種要素、細(xì)節(jié)進(jìn)行了最佳組合，并按照細(xì)節(jié)管理與控制的要求，制定相應(yīng)的工作標(biāo)準(zhǔn)，建立標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的管理控制體系，使每個工作崗位和環(huán)節(jié)的責(zé)任和權(quán)利界定清晰，形成標(biāo)準(zhǔn)量化、管理嚴(yán)細(xì)、責(zé)權(quán)明確的管理模式，實現(xiàn)工作現(xiàn)場的環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化和現(xiàn)場作業(yè)人員的行為規(guī)范化，從而有效的防止服務(wù)缺位，堵塞管理漏洞。
3. 實施與推進(jìn)細(xì)節(jié)管理，必須明確工作流程
實施推進(jìn)細(xì)節(jié)管理，需要建立起符合管理工作需要的制度和流程，通過全面梳理、細(xì)化任務(wù)目標(biāo)，細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)分崗位職責(zé)，細(xì)分業(yè)務(wù)流程，明確管理層級之間、前后工序之間的界面與權(quán)限，處理好業(yè)務(wù)之間的接口，全面細(xì)化業(yè)務(wù)流操作規(guī)范，確保執(zhí)行到位。通過人的規(guī)范化、事的流程化、物的規(guī)格化，提高效率，保證服務(wù)，提升企業(yè)的形象。
4. 實施與推進(jìn)細(xì)節(jié)管理，必須建立嚴(yán)格的制度
細(xì)節(jié)管理是建立在企業(yè)管理細(xì)節(jié)固化的組織制度和流程之上的，而執(zhí)行力的保障也來自這樣的基礎(chǔ)。實施與推進(jìn)細(xì)節(jié)管理，必須建立一整套包括組織機構(gòu)設(shè)計、職能分工、崗位職責(zé)說明、工作流程以及各個專業(yè)的工作標(biāo)準(zhǔn)和管理制度，用制度和流程將“人”“事”結(jié)合，做到事事有人負(fù)責(zé)，有章可循，有規(guī)可守。切實建立完善責(zé)任明晰化、工作標(biāo)準(zhǔn)化、管理統(tǒng)一化、運行透明化的管理制度，以提高管理的執(zhí)行率和協(xié)作效率，依靠嚴(yán)格的制度和規(guī)范的流程，使職工在動態(tài)的細(xì)節(jié)管理中不斷完善自我，使礦區(qū)管理與服務(wù)在動態(tài)的細(xì)節(jié)管理中不斷得以提升。
5．實施與推進(jìn)細(xì)節(jié)管理，必須明確管理責(zé)任
責(zé)任是推動各項規(guī)章制度和任務(wù)落實的重要手段。實施與推進(jìn)細(xì)節(jié)管理必須細(xì)化責(zé)任，通過建立完善的崗位責(zé)任制和各項工作的量化分解，使每個崗位都有責(zé)任、各項工作層層分解，實現(xiàn)從區(qū)隊、班組到個人，都權(quán)責(zé)清晰，責(zé)任明確。本著“誰主管誰負(fù)責(zé)”的原則，建立領(lǐng)導(dǎo)干部第一責(zé)任人制度，要求領(lǐng)導(dǎo)干部必須做出表率，自覺履行自身職責(zé)，才能起到示范、督促作用。同時，按照一級對一級負(fù)責(zé)的原則，在日常工作中，建立層層負(fù)責(zé)的責(zé)任制，加強監(jiān)督檢查和責(zé)任追究。
小事不可小看，細(xì)節(jié)彰顯魅力。專心致志，把握細(xì)節(jié)，就能做好每一件事情；把每一件簡單的事做好就是不簡單；把每一件平凡的事做好就是不平凡。堅持這樣的理念，持之以恒、踏實認(rèn)真地做好日常工作的每一件事，就能不斷地引導(dǎo)石油企業(yè)礦區(qū)管理與服務(wù)品質(zhì)全面提升。
關(guān)鍵詞：電力市場 市場營銷 優(yōu)質(zhì)服務(wù)
一、電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的作用及內(nèi)容
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的作用
電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的作用主要有：拓展市場范圍，擴大市場銷售；提高企業(yè)經(jīng)濟效益；樹立良好企業(yè)形象，增強企業(yè)知名度和企業(yè)信譽；增強員工素質(zhì)；促進(jìn)社會市場經(jīng)濟發(fā)展。
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)容
電能質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量是電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本，電力企業(yè)電能質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的強弱，將直接影響企業(yè)的社會形象。如果企業(yè)沒有優(yōu)秀的服務(wù)質(zhì)量和電能質(zhì)量，就無法立足在公眾心中。
2.1增強電能質(zhì)量服務(wù)。
電力市場中的電能量是大眾主要購買的商品?，F(xiàn)代工商業(yè)中，多數(shù)高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)、計算機系統(tǒng)以及機器人等都需要大量穩(wěn)定的電能質(zhì)量。在電力市場的激烈競爭環(huán)境中，電能質(zhì)量作為用戶和電力公司交易的主要產(chǎn)品屬性，直接決定電力企業(yè)能否得到長久的生存和發(fā)展。
2.2提高服務(wù)質(zhì)量。
提高服務(wù)質(zhì)量是電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵?？梢酝ㄟ^以下幾種方法提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量：
a.是稱呼轉(zhuǎn)變。在當(dāng)代社會經(jīng)濟市場條件下，供電部門和消費者間應(yīng)該互惠互利、平等相處。同時，為客戶提供滿意、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也是電力企業(yè)的工作需要、服務(wù)價值得以體現(xiàn)的關(guān)鍵。
b.是創(chuàng)新手續(xù)。多數(shù)電力部門手續(xù)的申報都較為繁瑣，給客戶帶來了極大的不便，并且會大量消耗時間成本、精神成本以及體力成本等。因此，電力部門應(yīng)簡化、創(chuàng)新報裝手續(xù)，轉(zhuǎn)變服務(wù)方式，去除層層審批把關(guān)手續(xù)，主動為客戶進(jìn)行上門服務(wù)。
c.是取消柜臺。柜臺形式會給客戶造成心理上的壓力，不能算是徹底的平等服務(wù)。因此，應(yīng)該把柜臺式營業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)樾蓍e式、敞開式或交換式服務(wù)，招聘具有一定工作經(jīng)驗、有熟練業(yè)務(wù)知識并有優(yōu)秀服務(wù)水平的人才任大堂經(jīng)理。
d.是消除壟斷。電力部門為客戶服務(wù)的過程中，應(yīng)嚴(yán)禁出現(xiàn)壟斷行為，嚴(yán)禁在安裝、設(shè)備以及設(shè)計等方面違規(guī)承包，信譽差、價格高的產(chǎn)品只會損害客戶利益，破壞企業(yè)形象。
2.3 樹立客戶讓渡價值理念。
客戶讓渡價值是指客戶總成本和總價值的差額?？蛻艨偝杀景蛻舻臅r間成本、貨幣成本、體力成本以及精神成本等，而客戶總價值是指客戶在購買產(chǎn)品或服務(wù)時期望中的利益獲取，包括服務(wù)價值、產(chǎn)品價值、形象價值和人員價值等?？蛻艨偝杀竞涂們r值中的構(gòu)成因素是相互影響。任一價值因素發(fā)生變動都會影響其他價值因素，對客戶的讓渡價值和總成本造成一定的影響。因此，企業(yè)制定市場營銷策略時，需要對客戶總成本和總價值的各項因素進(jìn)行綜合考慮，盡量用較低的營銷費用創(chuàng)造出更多讓渡價值的產(chǎn)品，達(dá)到客戶的滿意。
2.4 建立客服服務(wù)中心。
目前隨著電力企業(yè)商業(yè)化運行，需要企業(yè)最大限度滿足客戶的需求，為客戶提供全面的服務(wù)。電力企業(yè)的價值體現(xiàn)表現(xiàn)在電力營銷所帶來的經(jīng)濟效益，如何樹立企業(yè)服務(wù)形象，提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟效益是電力企業(yè)工作中的重中之重。而利用通信網(wǎng)絡(luò)和計算機技術(shù)建立客戶服務(wù)中心，采用電子郵件、電話傳真以及互聯(lián)網(wǎng)等途徑能為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。
2.5 優(yōu)質(zhì)服務(wù)評價系統(tǒng)。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)評價系統(tǒng)由企業(yè)評價、客戶評價以及社會評價組成。具體表現(xiàn)形式為：
a.是企業(yè)評價。通過電力企業(yè)自身對營銷服務(wù)人員的綜合水平進(jìn)行評價。包括員工的品德、職業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)效果、工作能力和技術(shù)水平等。
b.是客戶評價?？蛻敉ㄟ^自身利益得以實現(xiàn)的滿意程度對電力企業(yè)的服務(wù)做出評價。評價內(nèi)容有：服務(wù)環(huán)境、服務(wù)時間、服務(wù)等待、服務(wù)語言、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)儀表以及問題的處理效果等。
c.是社會評價。由社會團體、機關(guān)政府、社會公眾以及新聞媒體等對電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合的評價。
二、以優(yōu)質(zhì)服務(wù)開拓電力市場
隨著電力的銷售，服務(wù)必須跟上，才能保留住潛在的電力市場。
l、國家電網(wǎng)"一強三優(yōu)"戰(zhàn)略目標(biāo)中，明確"服務(wù)優(yōu)質(zhì)的內(nèi)涵是事故率低，可靠性高，流程規(guī)范，服務(wù)高效，社會滿意，品牌形象好”。因此，電力企業(yè)要抓好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須提高電力產(chǎn)品質(zhì)量、提高人員素質(zhì)、改善服務(wù)手段、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境。首先，保障電網(wǎng)安全穩(wěn)定運行是做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)；第二，轉(zhuǎn)變思想觀念是強化優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提；第三，要靠建立營銷技術(shù)服務(wù)完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
2、隨著電力企業(yè)改革的深入，電力企業(yè)必須面向市場，深化改革，強化服務(wù)，牢固樹立"以發(fā)展為主線，優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨"的管理理念，以嶄新的服務(wù)面貌，樹立起嶄新的企業(yè)形象，進(jìn)一步提高供電服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范供電服務(wù)行為，提升供電服務(wù)水平，促進(jìn)發(fā)展。必須認(rèn)識到管理能力的增強，技術(shù)水平的提高，經(jīng)營機制的轉(zhuǎn)變，企業(yè)面貌的改善，都在具體服務(wù)中體現(xiàn)。強化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)中開拓市場不僅是市場競爭的要求，也是企業(yè)自身生存發(fā)展的需要。
三、強化優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量的幾個主要對策
當(dāng)前，電力企業(yè)在創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)型企業(yè)的過程中存在著認(rèn)識不到位。創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)型電力企業(yè)是一項系統(tǒng)工程，必須針對目前存在的問題，從基本入手，強化內(nèi)在素質(zhì)的同時，注重外在形象的塑造。更重要的是，要把優(yōu)質(zhì)服務(wù)與電力市場營銷及電力市場開拓結(jié)合起來，在服務(wù)理念、服務(wù)機制和服務(wù)手段上下功夫，加強整改，從而實現(xiàn)電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實質(zhì)轉(zhuǎn)變。
l、樹立科學(xué)的以客戶為本的服務(wù)理念。電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要科學(xué)的理念做指導(dǎo)，要確立以客戶至上的基本服務(wù)理念?？蛻魧﹄娏Φ男枨笠圆粌H限于滿足用電保障的基本需求，還需要提供深層次、人性化的服務(wù)需求。所以，要通過調(diào)查研究，不斷了解客戶需求，實現(xiàn)不同客戶的差異化服務(wù)，提高客戶滿意度，建立優(yōu)質(zhì)真誠、和諧共贏的服務(wù)文化。
2、提高技術(shù)水平，保證服務(wù)質(zhì)量。要提高服務(wù)水平，首先要提高技術(shù)水平。電力企業(yè)不僅要為客戶提供安全可靠的電能，還要引導(dǎo)客戶合理消費。輸電、變電、包裝、計量，收費等環(huán)節(jié)都需要有技術(shù)的保障。技術(shù)水平提高，才能提高服務(wù)質(zhì)量，從而達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。因此，電力企業(yè)要特別重視技術(shù)開發(fā)，提高整體技術(shù)水平，并大力培養(yǎng)相關(guān)復(fù)合型人才。
3、完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)機制，構(gòu)建服務(wù)體系。將優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)化，必須建立健全管理機制，推行全員服務(wù)體系，真正將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作長期、深入開展下去。首先，要進(jìn)一步整合營銷資源，在營銷信息化的基礎(chǔ)上，建立分層次的服務(wù)反映機制，加強窗口建設(shè)，把營業(yè)窗口作為服務(wù)和宣傳的前沿。其次，宣傳工作也是構(gòu)建服務(wù)體系的重要環(huán)節(jié)。要廣泛借助電視、廣播、紙和網(wǎng)絡(luò)等宣傳媒介向社會電力供應(yīng)和營銷服務(wù)的最新消息，及時披露電力運行狀況。同時，要進(jìn)行第三方調(diào)查，及時征求各方面意見，并制定整改措施，做好反饋工作，贏得廣大客戶的信賴。第三，要完善激勵和監(jiān)督考核機制，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)的監(jiān)督、檢查與獎懲有機結(jié)合。要把優(yōu)質(zhì)服務(wù)納入年度工作目標(biāo)考核，對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作目標(biāo)、內(nèi)容、進(jìn)度、成效細(xì)化分解。
關(guān)鍵詞：石油企業(yè) 財務(wù)管理 財務(wù)控制
一、石油企業(yè)內(nèi)部財務(wù)管理與控制的重要性
（一）有利于提高石油企業(yè)內(nèi)部管理水平
財務(wù)管理本身歸屬于價值管理的范疇，其具有較強的綜合性，石油企業(yè)中幾乎所有的生產(chǎn)經(jīng)營活動都會以價值的形式反映出來，同時也都會表現(xiàn)在企業(yè)資金的籌集、使用以及分配上，而這些全部都是財務(wù)管理的對象。所以，石油企業(yè)必須對財務(wù)管理進(jìn)行不斷地改善和強化，這有助于提高企業(yè)的內(nèi)部管理水平。
（二）有利于提高石油企業(yè)經(jīng)營效益
石油企業(yè)由于自身經(jīng)營產(chǎn)品的特殊性，使其無法對產(chǎn)品的價格進(jìn)行掌控，而想要進(jìn)一步提高企業(yè)的經(jīng)濟效益就必須不斷增加收入或是降低成本。顯然，石油企業(yè)無法通過增加產(chǎn)品的收入來提高利潤，因而，企業(yè)必須通過降低成本來達(dá)到提高經(jīng)濟效益的目的。成本控制是降低成本最為有效地手段之一，也是企業(yè)財務(wù)管理的重要內(nèi)容。為此，石油企業(yè)必須加強財務(wù)管理，正確合理地進(jìn)行投資和籌資，并對各主要生產(chǎn)環(huán)節(jié)的消耗進(jìn)行有效控制，進(jìn)而達(dá)到降低成本的目標(biāo)，以此來提高經(jīng)營效益。
（三）有利于推動石油企業(yè)制度改革
在市場經(jīng)濟的背景下，我國石油企業(yè)改革的主要目標(biāo)之一是建立現(xiàn)代企業(yè)制度。建立該制度的過程中，要求企業(yè)應(yīng)當(dāng)進(jìn)行資產(chǎn)重組，并對產(chǎn)權(quán)的歸屬情況進(jìn)行明確，同時還應(yīng)落實經(jīng)營者和所有者權(quán)益的各項權(quán)能。企業(yè)在資產(chǎn)重組的過程中，各投資主體的產(chǎn)權(quán)及其歸屬的量化與界定問題、資產(chǎn)評估問題、經(jīng)營與非經(jīng)營性資產(chǎn)的財務(wù)剝離問題、收益分配問題等等，都屬于財務(wù)管理應(yīng)解決的問題范疇。為此，企業(yè)必須不斷加強和完善財務(wù)管理，這樣才能進(jìn)一步確保資產(chǎn)重組的順利進(jìn)行，避免由于人為等因素的影響造成改革成本增大，防止國有資產(chǎn)大量流失，這有助于推動石油企業(yè)制度改革。
二、石油企業(yè)內(nèi)部財務(wù)管理與控制的途徑
（一）樹立正確的財務(wù)管理觀念
石油企業(yè)財務(wù)管理工作必須轉(zhuǎn)變計劃經(jīng)濟體制下的守舊管理觀念，要認(rèn)清當(dāng)前市場經(jīng)濟的發(fā)展形勢，樹立與現(xiàn)代企業(yè)制度相適應(yīng)的財務(wù)觀念。首先，樹立理財觀念，通過合理籌集資金、高效運作資金、科學(xué)安排財務(wù)收支、強化收益分析等措施，獲取最大化的資金使用效益；其次，樹立風(fēng)險觀念，高度關(guān)注石油企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營活動中所產(chǎn)生的經(jīng)營風(fēng)險、財務(wù)風(fēng)險，積極采取有效的風(fēng)險應(yīng)對策略，力求防范、控制和降低風(fēng)險。
（二）完善財務(wù)管理體制
為了確保石油企業(yè)的財務(wù)管理工作能夠順利實施，應(yīng)不斷完善財務(wù)管理體制，具體可從以下兩個方面著手：其一，應(yīng)進(jìn)一步明確企業(yè)各個層級的經(jīng)營管理目標(biāo)和理財職權(quán)，并制定出切實可行的與各個崗位操作指引描述相關(guān)的規(guī)章制度，以此來對各個崗位的具體工作進(jìn)行指引，這有助于明確各崗位的職責(zé)，可以防止越級管理的情況發(fā)生，理財效率也能隨之提高；其二，想要使財務(wù)部門的理財作用得以充分發(fā)揮，企業(yè)應(yīng)當(dāng)將財務(wù)與會計這兩大部門進(jìn)行分離，并對這兩大部門的職責(zé)和權(quán)限進(jìn)行重新劃分，使其能夠各盡其職，協(xié)調(diào)配合，以實現(xiàn)從體制上強化財務(wù)管理工作的目標(biāo)。
（三）全面實施預(yù)算管理
目前，我國大部分石油企業(yè)在資金管理上都或多或少地存在一些問題，如資金使用效率不高等等，為有效解決這些問題，企業(yè)應(yīng)當(dāng)實施全面預(yù)算管理，以此來提高資本運營效率，具體可從以下兩個方面著手：其一，應(yīng)建立財務(wù)結(jié)算中心，借此來實現(xiàn)資金的集中管理，并充分發(fā)揮出結(jié)算中心監(jiān)控和服務(wù)的作用。同時還應(yīng)進(jìn)一步擴大結(jié)算中心的業(yè)務(wù)覆蓋范圍，實現(xiàn)管理、結(jié)算和信息一體化，通過融資、投資和結(jié)算功能的有效發(fā)揮，提高企業(yè)的資金運營效率，這有助于企業(yè)經(jīng)濟效益的提高；其二，全面貫徹落實預(yù)算管理制度，以確保企業(yè)資金的有序運轉(zhuǎn)?？蓪︻A(yù)算進(jìn)行分解和細(xì)化，并對各項費用預(yù)算指標(biāo)進(jìn)行詳細(xì)規(guī)定，同時建立相應(yīng)的獎懲制度，將指標(biāo)的完成情況落實到人，進(jìn)而形成企業(yè)全員成本控制的格局。
（四）建立石油企業(yè)財務(wù)風(fēng)險預(yù)警機制
石油企業(yè)應(yīng)建立財務(wù)風(fēng)險預(yù)警機制，增強財務(wù)風(fēng)險的防控能力，從而規(guī)避和降低財務(wù)風(fēng)險對企業(yè)造成的損失。首先，石油企業(yè)財務(wù)管理要加強對現(xiàn)金流、運營能力、應(yīng)收賬款、獲利能力、償債能力的實時監(jiān)測，為風(fēng)險預(yù)警提供可靠的信息依據(jù)；其次，財務(wù)管理部門要全面了解合作客戶的經(jīng)營業(yè)績、財務(wù)、組織結(jié)構(gòu)、銷售能力等情況，對用戶進(jìn)行信用等級評定，通過落實財務(wù)稽核制度和資金管理制度，有效控制油品賒銷行為的發(fā)生，同時加大對企業(yè)內(nèi)部舞弊的監(jiān)察力度，將壞賬損失率降至最低，以防范經(jīng)營風(fēng)險對企業(yè)正常生產(chǎn)經(jīng)營造成不利影響；再次，根據(jù)石油企業(yè)實際情況，識別企業(yè)內(nèi)部存在的財務(wù)風(fēng)險，并結(jié)合石油行業(yè)特點，編制財務(wù)風(fēng)險預(yù)警指標(biāo)體系，明確各財務(wù)指標(biāo)的臨界值，一旦出現(xiàn)超過或接近臨界值的情況，應(yīng)當(dāng)及時采取應(yīng)對措施有效控制和降低財務(wù)風(fēng)險。
參考文獻(xiàn)：
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根據(jù)股票市場監(jiān)管業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀，現(xiàn)就境內(nèi)上市公司股份分類處理事項的有關(guān)要求通知如下：
一、上市公司的年度報告等公開信息披露文件，內(nèi)容涉及公司股份分類的，除個別分類詞匯略作修改（見附件）外，原則上繼續(xù)按照我會《關(guān)于頒發(fā)〈上市公司辦理配股申請和信息披露的具體規(guī)定〉的通知》（證監(jiān)發(fā)字〔1994〕161號）、《關(guān)于印發(fā)〈1994年上市公司年度報告編制工作座談會會議紀(jì)要〉的通知》（證監(jiān)發(fā)字〔1994〕202號）的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行；一個公司的信息披露文件所涉及的公司股份分類，可以根據(jù)該公司的具體情況省略其不具備的類別，或者對其股份類別的特殊情況附加補充說明。由于實行法人配售、向基金配售等原因，股票投資人持有的上市期限未到的可上市流通股票，應(yīng)計入上市流通股票總數(shù)之內(nèi)，但公司有義務(wù)另附文字說明該部分股票數(shù)量和上市日期。
對首次公開發(fā)行上市的公司，除國家另有規(guī)定的外，其招股說明書、上市公告書的相關(guān)內(nèi)容適用以上要求。
二、有關(guān)股票市場的綜合統(tǒng)計報表涉及匯總上市公司股份的，原則上按照本通知第一條的規(guī)定執(zhí)行；根據(jù)業(yè)務(wù)需要，也可以增加更詳細(xì)的劃分，但僅限于匯總統(tǒng)計使用，不宜公開。
三、在上市股票交易系統(tǒng)中，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照法律、政策規(guī)定，區(qū)分以下類別：
（一）尚不允許上市掛牌交易的股份；
（二）允許上市掛牌交易但有時間間隔限制的股份；
（三）允許上市掛牌交易且沒有時間間隔限制的股份。
（四）以人民幣兌換的股票和以外幣兌換的股票四、在股份登記系統(tǒng)中的分類，原則上按照本通知第一條的規(guī)定執(zhí)行；證券交易所應(yīng)結(jié)合計算機系統(tǒng)升級方案的設(shè)計，從技術(shù)控制角度考慮以下要求：
（一）將尚不允許上市掛牌交易的股份與已經(jīng)上市掛牌交易的股票區(qū)別開來；
（二）將上市公司的股份分類與投資人分類區(qū)別開來；
（三）將境內(nèi)投資人持有的股份（或股票）與境外投資人持有的股份（或股票）區(qū)別開來；
（四）對投資人的分類應(yīng)當(dāng)考慮現(xiàn)行法律和行政法規(guī)的多重要求。
五、當(dāng)前辦理尚不允許上市掛牌交易的股份的登記過戶事宜，應(yīng)當(dāng)按照“投資人變更即辦、股份類別變更暫緩”的原則處理。投資人變更，由當(dāng)事人出具符合法律規(guī)定的憑證：股份類別變更，應(yīng)當(dāng)依據(jù)國家有關(guān)部門的明確規(guī)定或批文；經(jīng)司法機關(guān)裁決的股份登記變更事宜，比照本條規(guī)定辦理。
六、證券交易所應(yīng)結(jié)合協(xié)助國有資產(chǎn)管理部門進(jìn)行的國有股權(quán)核查工作，著手規(guī)范投資人分類登記工作。按照“新老劃段”的原則，對今后新開戶的法人或者受讓上市公司股份的法人，要求其按照《公司法》、原國有資產(chǎn)管理局和國家體改委《股份有限公司國有股權(quán)管理辦法》、外經(jīng)貿(mào)部《關(guān)于設(shè)立外商投資企業(yè)股份有限公司若干問題的暫行規(guī)定》、國家統(tǒng)計局和國家工商行政管理局《關(guān)于劃分企業(yè)登記注冊類型的規(guī)定》（國統(tǒng)字〔1998〕200號）中國人民銀行《關(guān)于印發(fā)〈金融機構(gòu)管理規(guī)定〉的通知》（銀發(fā)〔1994〕198號文）、中國證監(jiān)會《關(guān)于進(jìn)一步完善股票發(fā)行方式的通知》（證監(jiān)發(fā)行字〔1999〕94號）和《關(guān)于法人配售股票有關(guān)問題的通知》（證監(jiān)發(fā)行字〔1999〕121號）的規(guī)定，分別確認(rèn)其法人類別。
七、對上市公司現(xiàn)任董事和高級管理人員持有的股分，應(yīng)當(dāng)依法限制其上市流通；在公司信息披露文件中，應(yīng)當(dāng)區(qū)別公司股份結(jié)構(gòu)的披露與上市公司現(xiàn)任董事和高級管理人員持股情況的披露；在匯總統(tǒng)計該公司流通股與非流通股時，應(yīng)當(dāng)根據(jù)前述人員最初獲得股份的來源，分別歸入上市流通股或者內(nèi)部職工股。
附件：上市公司信息披露文件涉及的股份類別劃分
一、原發(fā)起人持有的尚未上市流通股份（簡稱：發(fā)起人股）
1.國家股
2.內(nèi)資發(fā)起人持有的股份
3.外資發(fā)起人持有的股份
4.其他發(fā)起人持有的股份
二、非發(fā)起人持有的尚未上市流通股份（簡稱：非發(fā)起人股）
5.上市前募集的法人股（簡稱：募集法人股）
6.上市后形成的轉(zhuǎn)配股（簡稱：轉(zhuǎn)配股）
7.上市期限已確定的內(nèi)部職工股（簡稱：職工股）
8.其他未上市流通的股份（指特殊情況形成的非發(fā)起人股份，簡稱：其他股份）
三、已上市流通的股份
9.已在境內(nèi)上市流通、以人民幣兌換的股份（簡稱：A股）
10.已在境內(nèi)上市流通、以外幣兌換的股份（法定名稱：境內(nèi)上市外資股；簡稱：B股）
11.境內(nèi)上市公司在境外發(fā)行上市的股份（法定名稱：境外上市外資股；簡稱：H股）
一、從事證券業(yè)務(wù)的審計事務(wù)所資格由審計署和中國證券監(jiān)督管理委員會（以下簡稱證監(jiān)會）審核確認(rèn)，并對其進(jìn)行監(jiān)督。
二、申請從事證券業(yè)務(wù)的審計事務(wù)所向所在省、自治區(qū)、直轄市主管審計機關(guān)提出書面申請，提交有關(guān)資料一式2份，經(jīng)主管審計機關(guān)審查屬實簽章，報審計署和證監(jiān)會審查批準(zhǔn)。符合條件者，審計署會同證監(jiān)會聯(lián)合頒發(fā)從事證券業(yè)務(wù)許可證，并予以公布。審核工作按照公正、公開的原則進(jìn)行。
三、從事證券業(yè)務(wù)的審計事務(wù)所及其注冊審計師的資格條件、申報資料、工作內(nèi)容和權(quán)利、義務(wù)，均比照《關(guān)于從事證券業(yè)務(wù)的會計師事務(wù)所、注冊會計師資格確認(rèn)的規(guī)定》（以下簡稱《資格確認(rèn)的規(guī)定》）執(zhí)行。申報所用的具體表格由審計署、證監(jiān)會制發(fā)。
四、審計事務(wù)所在對發(fā)行與交易證券的企業(yè)、機構(gòu)和場所進(jìn)行財務(wù)審計時，應(yīng)按照《資格確認(rèn)的規(guī)定》和有關(guān)社會審計工作的法規(guī)、規(guī)章的要求辦理。
