發(fā)布時(shí)間：2023-09-21 17:42:18
序言：寫(xiě)作是分享個(gè)人見(jiàn)解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的商場(chǎng)人員管理樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請(qǐng)盡情閱讀。
廠家業(yè)務(wù)人員在經(jīng)銷(xiāo)商心目中的定位高低，代表著經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)你工作配合程度的大小，業(yè)務(wù)人員必須慎重待之。
經(jīng)銷(xiāo)商課題研究者，擁有經(jīng)銷(xiāo)商業(yè)主和廠家業(yè)務(wù)經(jīng)理的綜合經(jīng)歷，并集合了數(shù)十位各行各業(yè)經(jīng)銷(xiāo)商作為研究顧問(wèn)，充分把握經(jīng)銷(xiāo)商生存和發(fā)展?fàn)顟B(tài)，建立了目前國(guó)內(nèi)最完整的經(jīng)銷(xiāo)商課題庫(kù)，已出版經(jīng)銷(xiāo)商課題研究專(zhuān)著30余本。
前幾期的文章中，我們介紹了廠家業(yè)務(wù)人員在管理經(jīng)銷(xiāo)商工作中的一些基本工作，例如建立檔案、管好自己的嘴等。建檔案和會(huì)說(shuō)話是最基本的，接下來(lái)，我們?cè)僬務(wù)勔粋€(gè)往上走的話題：廠家業(yè)務(wù)人員怎樣給自己定位。
什么是定位？通俗點(diǎn)說(shuō)就是你給別人的感覺(jué)和印象。作為廠家的業(yè)務(wù)人員，最好在正式接觸經(jīng)銷(xiāo)商之前，明確自己的定位——你究竟想當(dāng)一個(gè)什么樣的廠家業(yè)務(wù)人員？這個(gè)定位，也可以當(dāng)成自己的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)。
經(jīng)銷(xiāo)商如何定位廠家業(yè)務(wù)人員
即便廠家業(yè)務(wù)人員自己沒(méi)有給自己一個(gè)定位，經(jīng)銷(xiāo)商也會(huì)給他一個(gè)定位的。畢竟，經(jīng)銷(xiāo)商老板接觸過(guò)的各類(lèi)廠家業(yè)務(wù)人員眾多，這點(diǎn)識(shí)別能力是有的，也會(huì)將各色廠家業(yè)務(wù)人員劃分出三六九等出來(lái)，不同的定位，自然也就有不同的待遇了?？偠灾?，對(duì)于廠家業(yè)務(wù)人員來(lái)說(shuō)，沒(méi)有良好的定位，就沒(méi)有地位。
定位是自己的發(fā)展目標(biāo)，也是定給別人如何看你的。當(dāng)前，在經(jīng)銷(xiāo)商的心目中，廠家業(yè)務(wù)人員究竟有哪些定位呢？
作案型
“危險(xiǎn)份子”來(lái)了，來(lái)搞錢(qián)的！會(huì)截留資源、虛報(bào)發(fā)票、貪污費(fèi)用、敲詐勒索，甚至?xí)?lián)合自己的員工，團(tuán)伙作案！更甚至有可能會(huì)侵吞自己的生意！得嚴(yán)陣以待，保持警惕！
野心型
表面上看起來(lái)挺敬業(yè)，做事也比較認(rèn)真，但心里是藏著大野心的，利用與經(jīng)銷(xiāo)商合作的機(jī)會(huì)，了解當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)，建立關(guān)系，然后整合資源再跳槽或是自己創(chuàng)業(yè)，或者先讓經(jīng)銷(xiāo)商承接產(chǎn)品的經(jīng)銷(xiāo)，待市場(chǎng)穩(wěn)定后，再截?cái)鄰S商合作，自己直接操作或是假手他人來(lái)接盤(pán)。
小心眼
雖然自個(gè)沒(méi)什么狼子野心和大手腕，但心眼小，容不下事，總覺(jué)著自己不比別人差，但就是沒(méi)有別人的好運(yùn)氣和好財(cái)運(yùn)，看著經(jīng)銷(xiāo)商一年下來(lái)賺這么多錢(qián)，心里著實(shí)不爽，尤其看著一些粗俗不堪，學(xué)歷不如自己、長(zhǎng)相不如自己的經(jīng)銷(xiāo)商老板，一年居然賺這么多錢(qián)，心里憤憤不平，有機(jī)會(huì)就騷擾一把，自己找點(diǎn)平衡。
不穩(wěn)定
這類(lèi)廠家業(yè)務(wù)人員抱怨多、牢騷多，對(duì)當(dāng)前的收入、崗位、公司有著諸多的不滿，在經(jīng)銷(xiāo)商看來(lái)，既然對(duì)公司不滿，必然有異動(dòng)之心，甚至隨時(shí)都有可能走，那么，對(duì)于廠家業(yè)務(wù)人員提出的打款、進(jìn)貨等要求，經(jīng)銷(xiāo)商必然慎重對(duì)待。
混日子
本事不大，出去也找不到更好的企業(yè)，只有在當(dāng)前的公司和崗位上待著，自己的業(yè)務(wù)能力也不行，又不肯自我檢討，還不能吃苦，更沒(méi)什么建設(shè)性的創(chuàng)新，日常工作更多是敷衍了事，平常也很少見(jiàn)到人，即使來(lái)了更多是催款下單的，整個(gè)就是在混日子。
執(zhí)行者
這類(lèi)還算是比較正面的印象，往往是剛出道的廠家業(yè)務(wù)人員，沒(méi)什么經(jīng)驗(yàn)技術(shù)，但是做事比較認(rèn)真、肯學(xué)，遇事雖然不太會(huì)變通，但基本上還能按照廠家的要求做事，雖然有些時(shí)也會(huì)因?yàn)閺S家的要求與經(jīng)銷(xiāo)商的實(shí)際情況無(wú)法統(tǒng)一，做事情有點(diǎn)認(rèn)死理、機(jī)械，而與經(jīng)銷(xiāo)商爭(zhēng)執(zhí)一番，但就個(gè)人的角度來(lái)說(shuō)，沒(méi)有什么私心，更多是出于工作。
標(biāo)桿級(jí)
所謂標(biāo)桿，就是做事有技術(shù)有水平、執(zhí)行力強(qiáng)、做事端正，遇到疑難問(wèn)題能有合理的應(yīng)對(duì)措施，可以作為經(jīng)銷(xiāo)商給自己業(yè)務(wù)人員樹(shù)立工作學(xué)習(xí)的標(biāo)桿。
技術(shù)級(jí)
具備一定的專(zhuān)業(yè)技術(shù)深度，對(duì)某個(gè)課題有一定的深度研究，并有豐富的解決方案，可以幫助經(jīng)銷(xiāo)商解決某個(gè)實(shí)際問(wèn)題，在經(jīng)銷(xiāo)商老板心目中，屬于含金量比較高的廠家業(yè)務(wù)人員。
顧問(wèn)級(jí)
人生閱歷豐富、人品好、專(zhuān)業(yè)技術(shù)優(yōu)異，不但能幫助經(jīng)銷(xiāo)商全面解決各類(lèi)技術(shù)問(wèn)題，還能就更深入的話題展開(kāi)溝通，例如公司未來(lái)發(fā)展定位、疑難問(wèn)題的分析、人事的變動(dòng)、競(jìng)爭(zhēng)策略等，甚至可以說(shuō)是無(wú)話不談的，完全可以成為經(jīng)銷(xiāo)商公司的顧問(wèn)。這也是經(jīng)銷(xiāo)商老板心目中的最高等級(jí)了，當(dāng)然，這類(lèi)廠家業(yè)務(wù)人員鳳毛麟角，往往是可遇而不可求的。
廠家業(yè)務(wù)人員如何自我定位
以上這些是經(jīng)銷(xiāo)商老板心目中，對(duì)廠家業(yè)務(wù)人員的常見(jiàn)定位分類(lèi)。作為廠家業(yè)務(wù)人員，在自身定位這個(gè)問(wèn)題上，去創(chuàng)立一個(gè)全新的定位太麻煩，比較簡(jiǎn)單的辦法是在當(dāng)前的定位分類(lèi)中，給自己找到一個(gè)合適的，也是順應(yīng)經(jīng)銷(xiāo)商老板看待廠家業(yè)務(wù)人員的習(xí)慣。
當(dāng)然，不是所有的定位都是正面的，首先得把自己與那些糟糕的負(fù)面定位進(jìn)行區(qū)別和剝離，也就是不能讓經(jīng)銷(xiāo)商老板把你歸納到作案型、野心型、小心眼、不穩(wěn)定、混日子這幾種定位上去。一旦經(jīng)銷(xiāo)商老板對(duì)你建立一個(gè)糟糕的負(fù)面定位，麻煩就開(kāi)始了，諸如經(jīng)銷(xiāo)商不配合、經(jīng)銷(xiāo)商說(shuō)沒(méi)錢(qián)、經(jīng)銷(xiāo)商執(zhí)行力差等問(wèn)題就會(huì)層出不窮。并且，這個(gè)定位一旦確立，是很難擺脫的。
雖然在銷(xiāo)售行業(yè)，的確有很多搞快錢(qián)的辦法，但是，出于勸大家走正道的出發(fā)點(diǎn)，還是建議大家給自己明確一個(gè)正面的定位，只有在經(jīng)銷(xiāo)商心目中形成一個(gè)正面的定位后，你才有地位。
作為新入職的廠家業(yè)務(wù)人員，可先將自己定位在執(zhí)行者這個(gè)層面上，可以和經(jīng)銷(xiāo)商坦承自己的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)不足、處理策略簡(jiǎn)單，不過(guò)，自己會(huì)在當(dāng)前規(guī)定的工作范疇內(nèi)按照要求執(zhí)行，同時(shí)，也會(huì)在實(shí)際工作中保持學(xué)習(xí)。這也是在給經(jīng)銷(xiāo)商打預(yù)防針，避免因?yàn)閺S家業(yè)務(wù)人員在處理矛盾時(shí)缺乏策略而矛盾激化。
當(dāng)然，這個(gè)定位也不是一成不變的，從基本的執(zhí)行型定位，接下來(lái)可向標(biāo)桿級(jí)提升，尤其是在經(jīng)銷(xiāo)商的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)面前要把工作做到位，自己做事的標(biāo)準(zhǔn)一定要在經(jīng)銷(xiāo)商公司的標(biāo)準(zhǔn)之上，至少不能低于經(jīng)銷(xiāo)商員工的做事水平，要讓經(jīng)銷(xiāo)商老板認(rèn)可你的做事風(fēng)格和質(zhì)量，并把你作為標(biāo)桿來(lái)要求自己的業(yè)務(wù)人員。一般來(lái)說(shuō)，廠家業(yè)務(wù)人員若是能做到標(biāo)桿級(jí)，這地位基本上就穩(wěn)定了，廠商合作也能進(jìn)入正常狀態(tài)，若是還有心有力，你可繼續(xù)往技術(shù)級(jí)和顧問(wèn)級(jí)這兩個(gè)更高的方向去發(fā)展。
在自己心里做個(gè)定位是簡(jiǎn)單的，當(dāng)然，這個(gè)定位最終要獲得經(jīng)銷(xiāo)商認(rèn)可，也不是喊喊口號(hào)就能獲得的，必然要通過(guò)一些實(shí)際的工作來(lái)體現(xiàn)。
第一步：提高商場(chǎng)庫(kù)存準(zhǔn)確率
總體來(lái)說(shuō)，準(zhǔn)確掌握庫(kù)存幾乎不會(huì)影響日常商場(chǎng)業(yè)務(wù)。但是，當(dāng)顧客進(jìn)入商場(chǎng)卻找不到網(wǎng)上貨品或預(yù)訂的產(chǎn)品時(shí)，商場(chǎng)和雇員就會(huì)因此令顧客失望。
為了解決這一問(wèn)題，零售商可以通過(guò)多項(xiàng)新流程提高商場(chǎng)庫(kù)存準(zhǔn)確率。例如：商場(chǎng)在收貨過(guò)程中可將入庫(kù)貨單與實(shí)際內(nèi)容進(jìn)行嚴(yán)格對(duì)比。收貨員還可嚴(yán)格清點(diǎn)各個(gè)出庫(kù)箱，或?qū)€(gè)別出庫(kù)箱進(jìn)行抽檢。
商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)人員應(yīng)立刻查明不符之處，確保主機(jī)系統(tǒng)中顯示的庫(kù)存準(zhǔn)確無(wú)誤。有些大型零售商采用手持式裝置進(jìn)行商場(chǎng)內(nèi)系統(tǒng)周期清點(diǎn)，以近乎實(shí)時(shí)的方式向中央主機(jī)系統(tǒng)更新庫(kù)存位置。
如今，商場(chǎng)內(nèi)庫(kù)存準(zhǔn)確無(wú)誤越來(lái)越重要。人們開(kāi)始通過(guò)客服中心或電子商務(wù)網(wǎng)站了解是否有現(xiàn)貨，確認(rèn)之后再前往商場(chǎng)，必然期望可以購(gòu)買(mǎi)到現(xiàn)貨。
第二步：可承諾量及訂單采集
商場(chǎng)人員需要掌握跨網(wǎng)絡(luò)庫(kù)存信息，以確保顧客可以購(gòu)買(mǎi)所需貨品，并且確定提貨或發(fā)貨日期。對(duì)于商場(chǎng)人員而言，最簡(jiǎn)單的辦法是擁有一套智能系統(tǒng)，商場(chǎng)人員輸入產(chǎn)品信息，便能得到一個(gè)可承諾量(ATP)日期。好的系統(tǒng)在進(jìn)行ATP計(jì)算的時(shí)候，不僅可以搜索其他商店的庫(kù)存，還可以追蹤為其它渠道預(yù)留的庫(kù)存，或者正在運(yùn)送的貨品。通過(guò)這種智能的手持移動(dòng)設(shè)備，銷(xiāo)售便可在商場(chǎng)內(nèi)輕松地確定可承諾量，把握訂單。
當(dāng)顧客決定購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，商場(chǎng)人員可通過(guò)訂單記錄系統(tǒng)獲取購(gòu)買(mǎi)請(qǐng)求。商店至少可以獲得顧客姓名、聯(lián)系方式、貨品名稱(chēng)、 數(shù)量、親自提貨或送貨上門(mén)等信息。同時(shí)，服務(wù)員還可向顧客提供送貨選項(xiàng)，例如快遞交貨、次日交貨等。如果訂購(gòu)不止一件貨品，顧客可列出各件貨品的最早交貨時(shí)間，或要求將不同訂單合并后再一次性送貨。服務(wù)人員還可根據(jù)公司規(guī)定，決定收取全額或部分款項(xiàng)。
移動(dòng)商務(wù)也正蓄勢(shì)待發(fā)。顧客可利用其移動(dòng)電話和其它移動(dòng)設(shè)備查詢(xún)就近商場(chǎng)的貨物。只要在網(wǎng)站中輸入需要查詢(xún)的商品，系統(tǒng)就能提供就近區(qū)域內(nèi)擁有該貨品的零售商清單，包括價(jià)格、何時(shí)有貨及庫(kù)存狀況等有用信息。
零售商向這些網(wǎng)站提供現(xiàn)有庫(kù)存，進(jìn)一步推動(dòng)網(wǎng)站瀏覽量。同時(shí)，品牌公司讓顧客在其網(wǎng)站搜索所需貨品，可將顧客吸引至零售商網(wǎng)站或商場(chǎng)。顧客可通過(guò)移動(dòng)設(shè)備預(yù)訂庫(kù)存，之后再前往商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)。
進(jìn)入商場(chǎng)看貨后，顧客還可利用移動(dòng)電子商務(wù)來(lái)完成訂單。如果他們未能找到需要購(gòu)買(mǎi)的貨品，可立刻透過(guò)電子平臺(tái)保留預(yù)訂。顧客可隨時(shí)到商場(chǎng)看貨，再通過(guò)移動(dòng)設(shè)備訂貨，并享受送貨上門(mén)服務(wù)，而不用在商場(chǎng)排長(zhǎng)隊(duì)付賬。如果顧客進(jìn)入商場(chǎng)卻發(fā)現(xiàn)貨品缺貨，即可通過(guò)移動(dòng)設(shè)備在另一商場(chǎng)或零售商網(wǎng)站查找貨品、保留銷(xiāo)售，無(wú)需依靠商場(chǎng)人員幫助。
第三步：明確訂單來(lái)源
接受訂單后，訂單管理系統(tǒng)將確定獲取庫(kù)存的最佳方法。根據(jù)供應(yīng)鏈復(fù)雜度、零售商及其合作伙伴執(zhí)行能力，可以決定如何選擇庫(kù)存。以下幾個(gè)因素在確定最佳庫(kù)存來(lái)源方面起著關(guān)鍵作用：
庫(kù)存就近原則：從鄰近配送中心或商場(chǎng)選擇庫(kù)存，便可以較低的成本將貨品運(yùn)往商場(chǎng)或客戶(hù)。
執(zhí)行訂單所需的人力：如果附近的一間商場(chǎng)擁有庫(kù)存，而春節(jié)高峰期臨近，商場(chǎng)缺乏人手，無(wú)法執(zhí)行訂單，則選擇從本地其他貨源發(fā)貨。
發(fā)貨地庫(kù)存：如果發(fā)貨地本身庫(kù)存有限，則可能出現(xiàn)缺貨現(xiàn)象；因此，最好選擇庫(kù)存量豐富的貨源地。
訂單優(yōu)先排序：配送中心的庫(kù)存往往已經(jīng)分類(lèi)安排，以滿足未來(lái)的電子銷(xiāo)售訂單以及商場(chǎng)補(bǔ)貨。這種情況下，可優(yōu)先處理商場(chǎng)訂單，從現(xiàn)有庫(kù)存中“拿取”商品來(lái)滿足商場(chǎng)需求。
訂單內(nèi)容：顧客可能訂購(gòu)多項(xiàng)貨品。在這種情況下，系統(tǒng)可以對(duì)比成本，選擇從一個(gè)地點(diǎn)運(yùn)送所有商品或者從不同地點(diǎn)運(yùn)送所需商品。
考慮到庫(kù)存來(lái)源數(shù)量及以上提到的影響最佳決策的因素，零售商應(yīng)實(shí)施分布式訂單管理系統(tǒng)，將“最佳”庫(kù)存來(lái)源與實(shí)際需求相結(jié)合。雖然商場(chǎng)人員也能夠找到擁有貨品的其他庫(kù)位并安排出貨，但是運(yùn)用自動(dòng)化的訂單管理系統(tǒng)實(shí)施該流程，可取得更佳業(yè)績(jī)，讓商場(chǎng)人員擁有更多時(shí)間在店內(nèi)協(xié)助顧客。
通常在確定庫(kù)存后，訂單管理系統(tǒng)就可以向發(fā)貨地發(fā)送執(zhí)行訂單所需的系統(tǒng)信號(hào)。這一信號(hào)可以是發(fā)送給直達(dá)貨運(yùn)供應(yīng)商的購(gòu)買(mǎi)訂單，要求其直接送貨上門(mén)；也可以是發(fā)送給配送中心的倉(cāng)儲(chǔ)訂單，要求配送中心揀選、包裝并向商場(chǎng)送貨供顧客提貨；或者發(fā)送商品中轉(zhuǎn)請(qǐng)求，請(qǐng)求將貨品發(fā)往另一商場(chǎng)。如果客戶(hù)訂購(gòu)多件貨品，可以向不同位置分別發(fā)送執(zhí)行信號(hào)。
訂單管理系統(tǒng)不僅發(fā)出這些信號(hào)，并且能將客戶(hù)訂單和執(zhí)行訂單結(jié)合起來(lái)。在此基礎(chǔ)上，商場(chǎng)人員、客戶(hù)服務(wù)部門(mén)及顧客均可在訂單交付過(guò)程中跟蹤訂單。
第四步：授權(quán)員工執(zhí)行和完成訂單
如前所述，商場(chǎng)本身就是一種庫(kù)存貨源，可以作為訂單執(zhí)行處。然而，商場(chǎng)還有另外一種職責(zé)：確認(rèn)執(zhí)行請(qǐng)求，按時(shí)包裝出貨。
商場(chǎng)人員需要接受待批準(zhǔn)訂單通知的流程，確認(rèn)是否擁有滿足當(dāng)前所需的現(xiàn)貨庫(kù)存。在某些情況下，在向商場(chǎng)下訂單到商場(chǎng)執(zhí)行訂單之間的時(shí)間內(nèi)，特定貨品可能碰巧進(jìn)入了購(gòu)物者的購(gòu)物車(chē)，最終被顧客結(jié)賬買(mǎi)走。這種情況下，訂單管理系統(tǒng)將收到“無(wú)法執(zhí)行”的通知，從而選擇另一貨源。
商場(chǎng)人員還需要系統(tǒng)在揀貨、包裝和出貨流程中提供幫助。他們需要明確的是：訂單只向一家商場(chǎng)出貨，需要一步完成包裝和出貨；或者說(shuō)，訂單直接向客戶(hù)發(fā)貨，需要設(shè)置不同的插件、退貨文書(shū)和出貨文件。
除了訂單出貨的物理流程之外，還需要完成系統(tǒng)中的財(cái)務(wù)事項(xiàng)，才能將途中庫(kù)存轉(zhuǎn)到另一商場(chǎng)，或在發(fā)貨時(shí)從顧客信用卡中扣費(fèi)。同樣，商場(chǎng)人員也可人工管理這一流程。但如果商場(chǎng)內(nèi)采用執(zhí)行系統(tǒng)對(duì)工作隊(duì)列進(jìn)行管理和創(chuàng)建財(cái)務(wù)事項(xiàng)，便能確保準(zhǔn)確無(wú)誤。同時(shí)，商場(chǎng)人員還可騰出時(shí)間，處理或完成其它事務(wù)。
許多情況下，獲取銷(xiāo)售訂單的商場(chǎng)必須完成交易。如果顧客安排訂單送貨到商場(chǎng)提貨，商場(chǎng)應(yīng)在貨物抵達(dá)確認(rèn)客戶(hù)訂單是否準(zhǔn)確，同時(shí)通過(guò)電子郵件或文件方式自動(dòng)通知顧客，或由商場(chǎng)人員直接通知顧客，表明訂單已準(zhǔn)備就緒，顧客可隨時(shí)提貨。商場(chǎng)人員需保留訂單，于后勤處或登記處，直到顧客取貨為止。此外顧客到達(dá)時(shí)，商場(chǎng)人員應(yīng)能快速找到該訂單項(xiàng)下的貨品。
在貨品執(zhí)行和交付期間，顧客可隨時(shí)致電請(qǐng)求狀態(tài)更新。接聽(tīng)電話的商場(chǎng)人員或客服人員應(yīng)能查找訂單當(dāng)前的出貨狀態(tài)。顧客也可在線檢查訂單狀態(tài)。
第五步：合格驗(yàn)證、加快退貨
透過(guò)允許顧客退回網(wǎng)絡(luò)訂購(gòu)的貨品，零售商可吸引更多跨渠道顧客親臨商場(chǎng)。但是，過(guò)于靈活退貨也會(huì)對(duì)商場(chǎng)運(yùn)作產(chǎn)生不良影響。所以必須建立和強(qiáng)化商場(chǎng)系統(tǒng)和流程，對(duì)退貨商品進(jìn)行正當(dāng)性驗(yàn)證，包括收據(jù)、信用卡或其它購(gòu)買(mǎi)憑證。對(duì)于退貨時(shí)應(yīng)簽發(fā)商場(chǎng)購(gòu)物券或是以現(xiàn)金退款，商場(chǎng)人員需要獲得相關(guān)指令。
同時(shí)，商場(chǎng)人員應(yīng)能根據(jù)多項(xiàng)因素對(duì)貨品進(jìn)行處置。如果貨品從庫(kù)位取出，是否需要重新入庫(kù)？貨品是否需要交往另一商場(chǎng)或配送中心，或退貨給供應(yīng)商，或運(yùn)往退貨中心清算？
退貨歷來(lái)就難于理清，而現(xiàn)在變得更加復(fù)雜。在當(dāng)今多渠道零售環(huán)境中，如果零售商仍然堅(jiān)持人工受理和處置退貨事宜，則無(wú)法讓顧客滿意，也不便于商場(chǎng)人員進(jìn)行商場(chǎng)管理。
結(jié)論：零售商需提供多元化服務(wù)
埃森哲（Accenture）2008年研究表明：客戶(hù)服務(wù)是影響購(gòu)買(mǎi)決策的最重要因素，甚至勝過(guò)價(jià)格和質(zhì)量，多數(shù)答卷者將其列為頭號(hào)影響因素。無(wú)論是網(wǎng)上購(gòu)物，還是商場(chǎng)購(gòu)物，顧客均希望豐富其購(gòu)物體驗(yàn)。隨著電子商務(wù)的興起，商場(chǎng)面臨著更大的壓力，必須優(yōu)化多渠道零售相關(guān)的服務(wù)。
向顧客提供多渠道服務(wù)，例如網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)/商場(chǎng)提貨，隨處退貨等，零售商便可提供名副其實(shí)的綜合渠道體驗(yàn)。完善的顧客體驗(yàn)可以幫助零售商維護(hù)和建立其品牌。
除了跨渠道零售方面的發(fā)展之外，新技術(shù)正推動(dòng)商場(chǎng)流程變革，為零售商帶來(lái)實(shí)際效益：處理能力和效率的提高，幫助零售商實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈實(shí)時(shí)透視度；分布式商場(chǎng)系統(tǒng)正由網(wǎng)絡(luò)化應(yīng)用系統(tǒng)取而代之，后者為商場(chǎng)提供強(qiáng)大的執(zhí)行能力；采用移動(dòng)設(shè)備和互動(dòng)資訊站，商場(chǎng)人員可為顧客提供快速協(xié)助，以更方便顧客的方式完成各項(xiàng)商場(chǎng)運(yùn)行任務(wù)；分布式訂單管理解決方案正快速發(fā)展，成為管理多渠道采購(gòu)、訂單調(diào)配和執(zhí)行的黑匣子。
為了充分利用技術(shù)進(jìn)步和多渠道銷(xiāo)售帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)，零售商必須確保商場(chǎng)能提供完善的客戶(hù)體驗(yàn)。商場(chǎng)僅僅是一種銷(xiāo)售渠道，也不再是實(shí)體供應(yīng)鏈的終點(diǎn)。相反，商場(chǎng)已成為革新后的零售杠桿，具備了全新的能力。
在多渠道零售給企業(yè)帶來(lái)的效益中，商場(chǎng)起著關(guān)鍵作用。當(dāng)零售商審查商場(chǎng)業(yè)務(wù)和商場(chǎng)系統(tǒng)，引進(jìn)新流程或?qū)崿F(xiàn)人工業(yè)務(wù)自動(dòng)化時(shí)，必須考慮以下事項(xiàng)。
由于商場(chǎng)人員流動(dòng)較大，零售商應(yīng)采用更加簡(jiǎn)便的方式培訓(xùn)新員工。
為方便任務(wù)執(zhí)行，零售商應(yīng)避免采用分散的系統(tǒng)。相反，商場(chǎng)應(yīng)采用統(tǒng)一的系統(tǒng)負(fù)責(zé)任務(wù)管理和執(zhí)行，包括獲取訂單、商場(chǎng)轉(zhuǎn)移、周期性盤(pán)點(diǎn)等活動(dòng)。
盡量自動(dòng)化業(yè)務(wù)決策。實(shí)施分布式訂單管理、退貨和補(bǔ)貨解決方案，用以解決供應(yīng)鏈中難于解決的管理問(wèn)題，將訂購(gòu)單執(zhí)行、出貨等任務(wù)交由商場(chǎng)人員執(zhí)行。
電子商務(wù)組織結(jié)構(gòu)中應(yīng)展示商場(chǎng)業(yè)務(wù)。隨著如此多的電子商務(wù)流程進(jìn)入商場(chǎng)，必須將商場(chǎng)業(yè)務(wù)納入電子商務(wù)策略規(guī)劃和實(shí)施之中，以確保與商場(chǎng)相適應(yīng)。
首先，從工作性質(zhì)而言。我們的常識(shí)認(rèn)為假日促銷(xiāo)員工作具有：臨時(shí)性，即假日促銷(xiāo)員非長(zhǎng)期正式員工，無(wú)法按照促銷(xiāo)員的管理方法套管。表現(xiàn)在：假日促銷(xiāo)員的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)（包括企業(yè)文化、企業(yè)榮譽(yù)感、品牌認(rèn)知度、產(chǎn)品、競(jìng)品概況、職業(yè)行為規(guī)范等）無(wú)法按照促銷(xiāo)員的培訓(xùn)要求系統(tǒng)培訓(xùn)；忠誠(chéng)度培訓(xùn)也只能通過(guò)企業(yè)歷史教育、市場(chǎng)存量數(shù)據(jù)實(shí)證，達(dá)到樹(shù)立企業(yè)榮譽(yù)感和初步的品牌忠誠(chéng)度的目的。但是，消費(fèi)者購(gòu)物所需要的是一種專(zhuān)家型推介，而假日促銷(xiāo)員無(wú)法通過(guò)簡(jiǎn)單培訓(xùn)達(dá)到專(zhuān)家型促銷(xiāo)的要求；流失性，即假日促銷(xiāo)員的選拔和崗位跟蹤很重要。優(yōu)秀的假日促銷(xiāo)員很可能被人挖走，致使人才流失；選拔過(guò)程中的印象偏差，致使不合格人員上崗，必須保持一定的淘汰率，但是，卻造成促銷(xiāo)工資的無(wú)效支付。雙重管理性，假日促銷(xiāo)員在消費(fèi)者和商場(chǎng)人士眼中是制造商的代表。但是，對(duì)于消費(fèi)者而言還具有另外一種意義，假日促銷(xiāo)員不僅僅是制造商的代表，同時(shí)還是商場(chǎng)工作人員?；蛘哒f(shuō)，假日促銷(xiāo)員的身份是：營(yíng)業(yè)員。所以，無(wú)論從那一方面而言，假日促銷(xiāo)員必須接受制造商和所在商場(chǎng)的雙重管理，代表兩個(gè)環(huán)節(jié)（制造、流通）的形象。而商場(chǎng)的管理要求我們又知之甚少。一般情況下，我們也沒(méi)有導(dǎo)入商場(chǎng)管理人員對(duì)假日促銷(xiāo)員進(jìn)行所在商場(chǎng)管理制度和要求的培訓(xùn)工作。但是，缺少了這一細(xì)節(jié)，卻造成部分假日促銷(xiāo)員得不到商場(chǎng)的認(rèn)同，甚至造成了商場(chǎng)拒絕外來(lái)人員促銷(xiāo)的局面。
其次，從其工作環(huán)境而言。假日促銷(xiāo)員在商場(chǎng)工作，卻必須具備對(duì)所在商場(chǎng)的了解。但是，我們通過(guò)監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)，很多假日促銷(xiāo)員本身對(duì)制造企業(yè)、產(chǎn)品的了解僅僅停留在一般的認(rèn)識(shí)水平；對(duì)于商場(chǎng)的了解甚至無(wú)法談起。造成違反商場(chǎng)管理規(guī)定被處罰，驅(qū)逐的情況。還有，不了解商場(chǎng)的情況，又如何做好產(chǎn)品的促銷(xiāo)工作呢？譬如，我們對(duì)促銷(xiāo)員要求，必須熟知所在商場(chǎng)的管理規(guī)定，明確所在商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)，協(xié)助商場(chǎng)與它的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)。因?yàn)?，從?jìng)爭(zhēng)的角度而言，制造商的關(guān)注點(diǎn)是我在某一市場(chǎng)、某商場(chǎng)與品類(lèi)內(nèi)競(jìng)品的市場(chǎng)份額情況；而經(jīng)銷(xiāo)商考慮的則是我的某一品類(lèi)商品的銷(xiāo)售與所在市場(chǎng)其他商家利潤(rùn)、銷(xiāo)量是否符合最大化增加的原則。然而假日促銷(xiāo)員無(wú)法很直接的感受這一點(diǎn)。造成商場(chǎng)對(duì)假日促銷(xiāo)員管理缺位，形成假日促銷(xiāo)員得不到商場(chǎng)的認(rèn)同。
再次，從其工作方式和目的而言。我們對(duì)假日促銷(xiāo)員的界定：假日促銷(xiāo)員就是促銷(xiāo)員，只不過(guò)不是長(zhǎng)期促銷(xiāo)員而已，所以假日促銷(xiāo)員的工作方式和目的就是通過(guò)向消費(fèi)者介紹企業(yè)、品牌、產(chǎn)品形成銷(xiāo)售。
以上是我們對(duì)假日促銷(xiāo)員的傳統(tǒng)認(rèn)識(shí)和在假日促銷(xiāo)員培訓(xùn)管理中所出現(xiàn)的常見(jiàn)問(wèn)題。通過(guò)認(rèn)真的反思和總結(jié)。我們?cè)诮趯?duì)蘭州、西寧、銀川三省會(huì)城市的假日促銷(xiāo)員選拔、培訓(xùn)和管理方面對(duì)于行業(yè)內(nèi)包括我們自己的假日促銷(xiāo)員工作的傳統(tǒng)做法進(jìn)行了一定的修正和改進(jìn)，試圖規(guī)避前期的問(wèn)題和不足。
主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
一、假日促銷(xiāo)員選拔方面。我們認(rèn)為假日促銷(xiāo)員必須區(qū)別于促銷(xiāo)員。即，假日促銷(xiāo)員定位于品牌促進(jìn)員，從對(duì)假日促銷(xiāo)員的銷(xiāo)量要求，轉(zhuǎn)移到工作狀態(tài)、形象要求上來(lái)。所以，此次假日促銷(xiāo)員選拔排除了經(jīng)驗(yàn)型下崗女工群體的選拔，雖然，這一類(lèi)人群對(duì)于銷(xiāo)量有直接的拉動(dòng)作用。但是，這一類(lèi)人群存在嚴(yán)重的不足，無(wú)論是從接受程度、形象素質(zhì)，還是對(duì)于企業(yè)的忠誠(chéng)度和接受商場(chǎng)管理的程度等方面，都達(dá)不到品牌促進(jìn)員的要求。但是，否決他們的就業(yè)機(jī)會(huì)，對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，無(wú)疑降低了對(duì)社會(huì)的回報(bào)程度。然而，企業(yè)不是福利機(jī)構(gòu)，我們對(duì)社會(huì)的回報(bào)應(yīng)該主要是通過(guò)提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的產(chǎn)品和快捷人性化的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。于是我們聯(lián)系了蘭州大學(xué)、蘭州商學(xué)院、青海大學(xué)、寧夏大學(xué)等高校，從在校的營(yíng)銷(xiāo)、經(jīng)濟(jì)、管理類(lèi)學(xué)生中選拔合適的人才。
二、我們引進(jìn)了商場(chǎng)人員對(duì)假日促銷(xiāo)員進(jìn)行商場(chǎng)管理、市場(chǎng)培訓(xùn)，使假日促銷(xiāo)員融入商場(chǎng)的管理和文化氛圍，明確競(jìng)爭(zhēng)的兩個(gè)方面：如何宣傳美菱品牌]、產(chǎn)品促進(jìn)銷(xiāo)售，開(kāi)展與競(jìng)品的競(jìng)爭(zhēng)，這仍然是假日促銷(xiāo)員的主要工作目的；另一方面，如何協(xié)助所在商場(chǎng)開(kāi)展與其他商場(chǎng)在美菱產(chǎn)品銷(xiāo)售方面的競(jìng)爭(zhēng)，提高所在商場(chǎng)銷(xiāo)量，提升所在商場(chǎng)形象。
三、我們還通過(guò)每周下發(fā)促銷(xiāo)須知的辦法，讓假日促銷(xiāo)員了解：美菱產(chǎn)品每一款的賣(mài)點(diǎn)、價(jià)格和促銷(xiāo)贈(zèng)品，如何展開(kāi)與競(jìng)品的競(jìng)爭(zhēng)；所在商場(chǎng)部分美菱產(chǎn)品的加贈(zèng)贈(zèng)品和特價(jià)，協(xié)助所在商場(chǎng)與其他商場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。
關(guān)鍵詞：商業(yè)綜合體；消防監(jiān)督；管理難點(diǎn)；解決對(duì)策
對(duì)于城市規(guī)劃而言，大型商業(yè)綜合體的出現(xiàn)雖然能夠在一定程度上有效緩解土地緊張問(wèn)題，但是其內(nèi)部一旦出現(xiàn)災(zāi)難，則會(huì)造成巨大的損失。近年來(lái)，城市建筑中火災(zāi)事件頻發(fā)，在大型商業(yè)綜合體中實(shí)行嚴(yán)格的消防監(jiān)管是必不可少的，有關(guān)部門(mén)也要對(duì)此給予充分的重視。
一、大型商業(yè)綜合體消防監(jiān)督管理的難點(diǎn)
（一）針對(duì)內(nèi)部商戶(hù)的消防監(jiān)管問(wèn)題。根據(jù)調(diào)查顯示，當(dāng)前大部分的商業(yè)綜合體均采用執(zhí)行和商戶(hù)聯(lián)合經(jīng)營(yíng)的模式，其得益于商業(yè)綜合體日常的客流量大、地段良好等因素，以此而吸引了大批的商戶(hù)進(jìn)駐。并且，一般的大型商業(yè)綜合體都會(huì)將商戶(hù)的利潤(rùn)額度作為商業(yè)經(jīng)營(yíng)的衡量指標(biāo)，以此來(lái)篩選出能夠?yàn)樯虉?chǎng)帶來(lái)利潤(rùn)的商戶(hù)，剔除那些無(wú)法帶來(lái)效益的商戶(hù)，并將其的位置轉(zhuǎn)賣(mài)給新入駐的商戶(hù)，從而保證商業(yè)綜合體內(nèi)部的商戶(hù)結(jié)構(gòu)不會(huì)一成不變。但是這種模式也帶來(lái)了很多的問(wèn)題，譬如說(shuō)新入駐的商戶(hù)為了盡快盈利，縮減裝修成本，減短裝修時(shí)間，這就在很大程度上埋下了安全隱患；并且由于每個(gè)商戶(hù)入駐、裝修都需要向消防部門(mén)報(bào)告、備案并審核，但是有一些商戶(hù)覺(jué)得自身的占地面積較小，且日常沒(méi)有易燃易爆的材料，存在僥幸心理就故意沒(méi)有上報(bào)給有關(guān)部門(mén)，這也為個(gè)體商戶(hù)以及大型商業(yè)綜合體埋下了消防安全隱患[1]。同時(shí)，受大型商業(yè)綜合體的經(jīng)營(yíng)模式影響，商戶(hù)的頻繁更替也為消防安全監(jiān)督管理增添了難度，使得有關(guān)部門(mén)在監(jiān)管時(shí)無(wú)法作出及時(shí)有效的火災(zāi)防范措施，埋下了安全隱患。（二）商業(yè)綜合體內(nèi)部商戶(hù)的裝修材料質(zhì)量不一。由于當(dāng)前大部分商業(yè)綜合體內(nèi)部的商戶(hù)裝修均由商戶(hù)單方面所決定，商場(chǎng)對(duì)其沒(méi)有一個(gè)實(shí)時(shí)的監(jiān)管和處理，因此，商戶(hù)裝修材料質(zhì)量的不統(tǒng)一也為商場(chǎng)整體安全帶來(lái)了威脅。隨著人們審美需求的加大和社交媒體的發(fā)達(dá)，為吸引更多的消費(fèi)者，大多數(shù)商戶(hù)在保證售賣(mài)產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，也在極力追求裝修的美觀度和可觀賞度。甚至有很多商戶(hù)為了促使建筑風(fēng)格迎合自身所售賣(mài)產(chǎn)品的特點(diǎn)，在裝修時(shí)為了新穎有趣采用了很多易燃材料。商場(chǎng)日常的運(yùn)營(yíng)離不開(kāi)燈具的使用，無(wú)論白天黑夜，商場(chǎng)大部分時(shí)間都要開(kāi)燈照明。在這一背景前提下采用易燃的材料來(lái)裝修建筑是非常危險(xiǎn)的，并且一旦出現(xiàn)火災(zāi)等問(wèn)題，處理起來(lái)難度也非常大，造成的損失危害也會(huì)巨大。同時(shí)，有些商戶(hù)為了降低裝修的成本，會(huì)在裝修時(shí)采用價(jià)格低廉、質(zhì)量一般的裝修材料。商場(chǎng)內(nèi)部電路連接復(fù)雜，采用質(zhì)量下等的裝修材料不僅無(wú)法保護(hù)好電路，還會(huì)為商場(chǎng)整體帶來(lái)很大的消防安全隱患，嚴(yán)重加大了消防監(jiān)管的難度。（三）商業(yè)綜合體內(nèi)部的消防設(shè)施安裝不到位。商業(yè)綜合體內(nèi)部消防安全設(shè)施安裝的不到位問(wèn)題主要在于兩個(gè)方面，首先是商場(chǎng)管理部門(mén)的責(zé)任[2]。有些商場(chǎng)管理人員在日常管理時(shí)會(huì)缺乏消防安全的觀念，過(guò)于在乎商戶(hù)的擺放、經(jīng)營(yíng)是否符合商場(chǎng)規(guī)定，反而忽略了其是否配備了充足的滅火器等消防安全設(shè)施。其次，商戶(hù)內(nèi)部的裝修安排也很容易促使消防設(shè)施發(fā)揮不出其應(yīng)有的效用。有很多商戶(hù)為了提高自身裝修的美觀度會(huì)隨意利用圍墻、圍欄等阻隔內(nèi)部的空間，甚至?xí)〈踩O(shè)施的位置，擺放一些觀賞物，這就埋下了很大的消防安全隱患，造成了一旦發(fā)生火災(zāi)、需要消防設(shè)施時(shí)人們無(wú)法及時(shí)應(yīng)用的情況。并且，有很多商戶(hù)并沒(méi)有及時(shí)的更換消防安全設(shè)施，甚至有些滅火器已過(guò)了有效期限還沒(méi)有被扔掉，不利于消防安全監(jiān)管。根據(jù)調(diào)查顯示，當(dāng)前在大型商業(yè)綜合體中出現(xiàn)消防設(shè)施不可用的情況主要在于以下幾個(gè)因素：消防設(shè)施及標(biāo)志被商戶(hù)的廣告牌所擋；商戶(hù)隨意更改裝飾品等物品的位置；商戶(hù)任意改動(dòng)內(nèi)部格局。而產(chǎn)生以上幾種情況的主要原因在于商戶(hù)沒(méi)有合格的消防安全意識(shí)。為此，商場(chǎng)管理員要切實(shí)加強(qiáng)消防安全宣傳和監(jiān)管工作，盡可能地消除各商戶(hù)內(nèi)部潛在的安全隱患。（四）火災(zāi)安全疏散工作不到位。發(fā)生火災(zāi)后的安全疏散工作也同樣應(yīng)當(dāng)是大型商業(yè)綜合體中消防監(jiān)管的重中之重。大型商業(yè)綜合體作為城市人流量巨大的場(chǎng)所，一旦發(fā)生火災(zāi)問(wèn)題，若沒(méi)有切實(shí)有效的逃生通道和逃生技能，則很容易會(huì)造成巨大的損失。當(dāng)前有些大型商業(yè)綜合體中的逃生通道門(mén)是常年上鎖的，指示燈偶爾也會(huì)熄滅，甚至還會(huì)有一些雜物堆積在逃生路徑上。通道的不順暢很容易提高火災(zāi)帶來(lái)的人員傷亡數(shù)量，造成不必要的財(cái)產(chǎn)損失。并且，大部分人認(rèn)為火災(zāi)離自身很遙遠(yuǎn)，不用對(duì)此多加注意，也沒(méi)有具備足夠的火災(zāi)逃生知識(shí)，這是十分片面且局限的。商場(chǎng)監(jiān)管人員為此首先要提高內(nèi)部人員及商戶(hù)店員的消防安全意識(shí)，并在日常運(yùn)營(yíng)中時(shí)刻監(jiān)督商場(chǎng)的逃生通道是否可以通行，一旦發(fā)生火災(zāi)讓商場(chǎng)店員引領(lǐng)顧客冷靜有序的逃生，做好火災(zāi)安全疏散工作的各個(gè)方面。（五）部分消防監(jiān)督人員能力不足。大型商業(yè)綜合體中消防監(jiān)督人員能力不足也是重要的威脅因素。對(duì)于商業(yè)管理層來(lái)說(shuō)，其更重視商場(chǎng)的盈利情況，這種管理思想決定了商場(chǎng)的監(jiān)督管理工作總是“治標(biāo)不治本”[3]?；馂?zāi)具有極大的偶然性，且其一旦發(fā)生，消防措施的不到位會(huì)造成很大的影響。對(duì)于商場(chǎng)治理方面來(lái)說(shuō)，日常若沒(méi)有將消防通道管理好，那么一旦發(fā)生火災(zāi)消防人員的滅火工作進(jìn)展的也會(huì)十分困難。同時(shí)，受商家利益的驅(qū)使，一些商戶(hù)在發(fā)現(xiàn)安全隱患后擔(dān)心治理費(fèi)用過(guò)高也會(huì)隱瞞不報(bào)，這說(shuō)明商場(chǎng)監(jiān)管人員在日常管理時(shí)一定要真正進(jìn)入商戶(hù)內(nèi)部去審查，部分消防監(jiān)督人員能力不足而導(dǎo)致有些安全隱患無(wú)法及時(shí)發(fā)現(xiàn)，為整體的消防監(jiān)管工作增添了難度。
二、大型商業(yè)綜合體消防監(jiān)督管理的對(duì)策
（一）設(shè)計(jì)切實(shí)有效的消防監(jiān)督管理系統(tǒng)。為提高大型商業(yè)綜合體消防監(jiān)督管理的效果，商場(chǎng)一定要在內(nèi)部建立起切實(shí)有效的消防監(jiān)督管理系統(tǒng)，利用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)及特點(diǎn)來(lái)顯著提高消防監(jiān)管工作的效率。為此，商場(chǎng)首先要將各商戶(hù)的信息錄入到系統(tǒng)內(nèi)。商戶(hù)的信息對(duì)于防治火災(zāi)有著重大效用，監(jiān)管部門(mén)通過(guò)知曉其主營(yíng)的業(yè)務(wù)以及售賣(mài)的產(chǎn)品，能夠有效預(yù)估其發(fā)生火災(zāi)的概率。并且，由于大型商業(yè)綜合體中商戶(hù)的更替頻率很高，僅依靠管理人員來(lái)記錄信息難度會(huì)較大。因此，通過(guò)將每位商戶(hù)的信息記錄在系統(tǒng)內(nèi)，不僅可以幫助商業(yè)管理層對(duì)于大致情況有一個(gè)充分的了解，還便于商業(yè)管理人員與商戶(hù)之間進(jìn)行聯(lián)系，有效提高了工作的效率。其次，商場(chǎng)在建立消防監(jiān)管系統(tǒng)時(shí)還要盡可能地增添商戶(hù)與消防部分申報(bào)的渠道。大部分商戶(hù)沒(méi)有及時(shí)匯報(bào)自身的消防裝修情況主要在于其耗費(fèi)的時(shí)間較長(zhǎng)，會(huì)損失一定的經(jīng)濟(jì)利益。而商業(yè)通過(guò)在監(jiān)管系統(tǒng)上直接建立商戶(hù)申報(bào)消防部門(mén)的功能，簡(jiǎn)化其工作程序，能夠切實(shí)有效地提高消防監(jiān)管工作的效率，加強(qiáng)整體的效果。最后，商場(chǎng)的消防監(jiān)督管理系統(tǒng)也要將攝像頭拍攝的各處情況實(shí)時(shí)向監(jiān)管人員展示，促使監(jiān)管人員能夠?qū)ι虉?chǎng)整體狀況有一個(gè)細(xì)致的了解，一旦發(fā)生火災(zāi)危險(xiǎn)能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)，從而作出切實(shí)有效的解決措施。（二）提高消防監(jiān)管人員的綜合水平。提高消防監(jiān)管人員的綜合水平一定要注重兩方面，分別是監(jiān)管人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和能力水平。首先，對(duì)于監(jiān)管人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)來(lái)說(shuō)，“理論是實(shí)踐的基礎(chǔ)”，商業(yè)監(jiān)管人員優(yōu)良的工作質(zhì)量離不開(kāi)堅(jiān)實(shí)的消防理論知識(shí)基礎(chǔ)[4]。為此，商業(yè)應(yīng)當(dāng)定期開(kāi)展針對(duì)監(jiān)管人員的消防培訓(xùn)工作，向其傳授最先進(jìn)的消防安全知識(shí)和逃生技能，提高其工作的水平和能力。但與此同時(shí)商業(yè)需要注意的是，由于消防監(jiān)管人員日常的工作安排繁雜且忙碌，因此，在設(shè)置培訓(xùn)日程時(shí)一定要采取分批、分期的培訓(xùn)原則，合理安排培訓(xùn)時(shí)間表，鼓勵(lì)監(jiān)管人員將學(xué)習(xí)過(guò)的知識(shí)向他人傳授，并留下一些位置給予商業(yè)其他部門(mén)有學(xué)習(xí)意愿的工作人員，以此來(lái)提高商業(yè)整體的消防安全水平。其次，商業(yè)監(jiān)管人員的消防安全能力水平也不容忽視。商業(yè)可以為此定期的安排火災(zāi)防范實(shí)踐，觀察工作人員在火災(zāi)預(yù)警時(shí)的反應(yīng)速度，提高其組織顧客商戶(hù)有序撤離的協(xié)調(diào)能力，從而鍛煉其在面對(duì)災(zāi)難時(shí)逃生技能的熟練程度。同時(shí)，商業(yè)在開(kāi)展實(shí)踐活動(dòng)時(shí)也可以邀請(qǐng)消防部門(mén)的專(zhuān)業(yè)人員來(lái)參與實(shí)踐活動(dòng)，并在結(jié)束后分析出當(dāng)前火災(zāi)逃生的不足和問(wèn)題，以此來(lái)有效彌補(bǔ)商業(yè)消防監(jiān)管工作上的缺陷。（三）加強(qiáng)對(duì)于消防設(shè)施的管理工作。除了要設(shè)置管理系統(tǒng)、提高人員素質(zhì)，為達(dá)成良好的消防監(jiān)管工作目的，商業(yè)也要切實(shí)加強(qiáng)對(duì)于消防設(shè)施的監(jiān)督和管理工作。為此，消防監(jiān)管人員首先要提高對(duì)于消防設(shè)施的管理力度，定期檢查商場(chǎng)內(nèi)部各類(lèi)消防設(shè)施的有效期限和損壞程度，保證一旦發(fā)生險(xiǎn)情，消防設(shè)施能夠在最短的時(shí)間內(nèi)發(fā)揮出最大的效用。其次，消防監(jiān)管人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照我國(guó)消防安全的法律法規(guī)對(duì)消防相關(guān)設(shè)施進(jìn)行檢查，對(duì)商場(chǎng)內(nèi)部有遮擋消防警示牌、逃生通道門(mén)的商戶(hù)給予處罰，并督促其及時(shí)處理；對(duì)于逃生通道上障礙物要及時(shí)清理，并日常檢查逃生通道是否暢通無(wú)阻，確保其的有效性。最后，商業(yè)還要建立細(xì)致入微的消防監(jiān)管制度，明確規(guī)定每日、每人需要檢查的項(xiàng)目，對(duì)消防設(shè)施進(jìn)行定期的維護(hù)和保養(yǎng)，保證商業(yè)的日常消防管理工作能夠完整有效、不留缺陷的完成，盡可能地減少大型商業(yè)綜合體的消防安全隱患[5]。
總而言之，消防安全是商業(yè)的日常運(yùn)營(yíng)中必須要重視的問(wèn)題。為此，大型商業(yè)綜合體要深刻明確自身存在的問(wèn)題，切實(shí)提高監(jiān)管人員安全意識(shí)，優(yōu)化管理的方式方法，結(jié)合切實(shí)有效的解決措施來(lái)對(duì)商業(yè)整體進(jìn)行切實(shí)有效的消防安全管理。
參考文獻(xiàn)：
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[關(guān)鍵詞] 短信技術(shù)商場(chǎng)管理信息管理
一、問(wèn)題提出
在經(jīng)濟(jì)全球化和競(jìng)爭(zhēng)激烈化的市場(chǎng)環(huán)境下，要努力提高企業(yè)管理人員對(duì)市場(chǎng)的快速反應(yīng)和應(yīng)變能力、增強(qiáng)企業(yè)持續(xù)發(fā)展的競(jìng)爭(zhēng)能力，就必須充分利用最新信息技術(shù)，加強(qiáng)信息管理系統(tǒng)的運(yùn)用，加快信息化建設(shè)。管理信息系統(tǒng)在大中型商場(chǎng)的廣泛應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了銷(xiāo)售數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)采集、成本核算的實(shí)時(shí)監(jiān)控、庫(kù)存的有效控制、整體業(yè)務(wù)的分析統(tǒng)計(jì)與決策等。
但是，當(dāng)前大部分管理信息系統(tǒng)的使用還存在一定的局限性。商品庫(kù)存查詢(xún)、銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)、客戶(hù)信息查詢(xún)等都需要登錄進(jìn)入管理信息系統(tǒng)，才能實(shí)現(xiàn)。而上網(wǎng)需要具備電腦、接入網(wǎng)絡(luò)等條件，而且不能實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地的信息查詢(xún)。當(dāng)庫(kù)存需要補(bǔ)充、商品接近保質(zhì)期需要盡快處理時(shí)，系統(tǒng)不能及時(shí)地通知到相關(guān)人員。當(dāng)單位內(nèi)部要發(fā)送通知/公告，或與客戶(hù)溝通時(shí)，一般采用電話通知或網(wǎng)上通知的方法。但網(wǎng)上通知不夠及時(shí)，電話通知加大了工作人員的工作量、影響辦公效率，而且通知的結(jié)果不便于保存查看。同時(shí)，使用電話方式進(jìn)行客戶(hù)需求調(diào)查容易引起客戶(hù)的反感。諸如此類(lèi)的問(wèn)題提示我們，在商場(chǎng)信息管理中，實(shí)時(shí)性和有效性還有待加強(qiáng)。
短信服務(wù)(SMS:Short Massage Service)則具有不占用語(yǔ)音信道、便捷、通信費(fèi)用低廉、易操作等諸多優(yōu)勢(shì)。但是，目前短信息的應(yīng)用大部分還局限于個(gè)人消費(fèi)領(lǐng)域，其行業(yè)應(yīng)用方興未艾。因?yàn)槭謾C(jī)界面輸入中文比較麻煩;手機(jī)的短信息服務(wù)平臺(tái)應(yīng)用成熟的不是很多;與計(jì)算機(jī)相比，手機(jī)的信息處理能力及信息資源有限。
針對(duì)以上問(wèn)題，我們?cè)凇岸绦沤尤爰夹g(shù)研究與應(yīng)用”課題中將計(jì)算機(jī)和手機(jī)的優(yōu)勢(shì)集成到一起，實(shí)現(xiàn)了基于計(jì)算機(jī)和手機(jī)之間的短信接入方案，并成功應(yīng)用到商場(chǎng)信息管理中，作為商場(chǎng)管理信息系統(tǒng)的延伸和擴(kuò)充。從而增強(qiáng)了信息管理的實(shí)時(shí)性、方便性，彌補(bǔ)了計(jì)算機(jī)與用戶(hù)交互上的不足。
二、短信系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)方案
1.短信系統(tǒng)與商場(chǎng)管理信息系統(tǒng)的集成模式
手機(jī)短信息的行業(yè)應(yīng)用主要是通過(guò)短信功能與行業(yè)信息系統(tǒng)的集成方式來(lái)實(shí)現(xiàn)。目前，短信息服務(wù)與計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)的集成主要有兩種方式:一是通過(guò)申請(qǐng)移動(dòng)網(wǎng)關(guān)實(shí)現(xiàn)短信收發(fā)。二是在計(jì)算機(jī)上通過(guò)GSM MODEM或手機(jī)直接收發(fā)短信息。
通過(guò)對(duì)兩種短信接入技術(shù)的設(shè)備要求、性能、成本、接入靈活性、可維護(hù)性等方面的比較，我們發(fā)現(xiàn)：在短信業(yè)務(wù)量不是太大(低于2000條/秒)的情況下，選用第二種方式能夠做到投資小、見(jiàn)效快、接入方式靈活。
2.商場(chǎng)短信系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)方案
商場(chǎng)短信服務(wù)系統(tǒng)是在原有的商場(chǎng)管理信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，借助于中國(guó)移動(dòng)通信的GSM網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，利用GSM Modem(俗稱(chēng)“短信貓”，本系統(tǒng)中選用Wavecom M1206B模塊)實(shí)現(xiàn)靈活的短信接入方案。整個(gè)系統(tǒng)的硬件組成結(jié)構(gòu)如下圖所示，其中虛線框內(nèi)的部分為短信服務(wù)系統(tǒng)，該系統(tǒng)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)與原有的商場(chǎng)管理信息系統(tǒng)集成在一起。短信服務(wù)器與GSM Modem通過(guò)計(jì)算機(jī)的串口相連。此時(shí)，GSM Modem相當(dāng)于一款手機(jī)，使用前需放入SIM卡；但它比手機(jī)更具有通用性。
商場(chǎng)短信系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖
軟件系統(tǒng)的基本功能包括短信收/發(fā)和短信分析處理兩大部分。大致工作過(guò)程為：(1)用戶(hù)利用普通手機(jī)按照規(guī)定的格式發(fā)送短信，收信人的手機(jī)號(hào)為GSM Modem中的SIM卡的號(hào)碼。(2)短信通過(guò)GSM網(wǎng)絡(luò)傳送，由GSM Modem接收。(3)短信服務(wù)器負(fù)責(zé)讀取GSM Modem中接收的短信息。(4)短信服務(wù)器分析短信并進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)處理，比如信息查詢(xún)等。并將處理結(jié)果以短信形式通過(guò)GSM Modem回復(fù)給用戶(hù)。另外，商場(chǎng)用戶(hù)也可以通過(guò)短信服務(wù)器發(fā)送通知等信息，實(shí)現(xiàn)短信群發(fā)。
三、短信技術(shù)在商場(chǎng)管理中的應(yīng)用模式
短信服務(wù)系統(tǒng)以商場(chǎng)管理信息系統(tǒng)為基礎(chǔ)，提供商品信息及時(shí)的、遠(yuǎn)距離的傳輸，是對(duì)商場(chǎng)管理信息系統(tǒng)的功能和作用空間的有效擴(kuò)充。具體地說(shuō)，短信服務(wù)系統(tǒng)可以在商場(chǎng)管理中的輔助辦公、商品信息查詢(xún)、庫(kù)存補(bǔ)貨提醒、商品近保質(zhì)期提醒、客戶(hù)關(guān)系管理等幾個(gè)方面發(fā)揮作用。
1.短信輔助辦公
辦公自動(dòng)化也是商場(chǎng)信息化建設(shè)的重要部分。條件較好的企業(yè)已經(jīng)采用網(wǎng)上辦公，實(shí)現(xiàn)部分業(yè)務(wù)的辦公自動(dòng)化。比如，網(wǎng)上通知、公告、新聞等。但前面已經(jīng)提過(guò)，網(wǎng)上辦公需要具備上網(wǎng)條件，而且網(wǎng)上通知明顯不夠及時(shí)。于是大家都采用電話通知的方式，但逐個(gè)打電話費(fèi)時(shí)、費(fèi)力、費(fèi)錢(qián)。利用短信服務(wù)系統(tǒng)，既可以實(shí)現(xiàn)信息的及時(shí)傳達(dá)，又能減輕工作人員的工作量，有效提高工作效率，同時(shí)大大節(jié)省了電話費(fèi)。具體應(yīng)用模式如下：
在商場(chǎng)管理信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，增加“發(fā)送短信”功能。當(dāng)需要發(fā)送通知、公告、重大新聞時(shí)，任何具有發(fā)送權(quán)限的用戶(hù)都可以登錄網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)入發(fā)送信息界面。在算機(jī)上實(shí)現(xiàn)快速編輯短信、通過(guò)列表選擇接收短信者或輸入接收短信者的手機(jī)號(hào)，然后點(diǎn)擊“發(fā)送”即可將要發(fā)送的短信送給短信服務(wù)器，由服務(wù)器負(fù)責(zé)發(fā)送。
當(dāng)用戶(hù)的手機(jī)號(hào)發(fā)生變化時(shí)，可及時(shí)發(fā)送短信“bg 姓名 原手機(jī)號(hào)”給短信服務(wù)器，短信服務(wù)器接收并保存，提示管理員進(jìn)行變更核實(shí)和確認(rèn)。經(jīng)過(guò)確認(rèn)的變更信息進(jìn)入商場(chǎng)管理信息系統(tǒng)。
2.商品信息查詢(xún)
實(shí)時(shí)管理是有效提高商場(chǎng)管理效率的重要手段。在商場(chǎng)信息管理中，有許多人員經(jīng)常需要了解某種商品的情況，比如部門(mén)主管、銷(xiāo)售人員、客戶(hù)等。
利用短信系統(tǒng)，無(wú)論是商場(chǎng)管理人員還是客戶(hù)，都可以隨時(shí)隨地的通過(guò)發(fā)送規(guī)定格式的短信來(lái)查詢(xún)商品的相關(guān)信息。短信系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行查詢(xún)并將查詢(xún)結(jié)果(包括商品的名稱(chēng)、產(chǎn)地、規(guī)格、價(jià)格、保質(zhì)期、入庫(kù)時(shí)間、庫(kù)存量等)以短信形式回復(fù)給用戶(hù)。其中，系統(tǒng)設(shè)計(jì)了兩種短信格式有供選擇:(1)按照商品編號(hào)查詢(xún)，格式為“SPCX 商品編號(hào)”；(2)按照商品名稱(chēng)進(jìn)行模糊查詢(xún)，格式為“SPCX 商品名稱(chēng)”。短信系統(tǒng)通過(guò)分析短信的格式，執(zhí)行不同的查詢(xún)操作。其中，后一種格式主要是針對(duì)普通客戶(hù)而設(shè)置的，簡(jiǎn)單易用。
當(dāng)然，為了保守商業(yè)秘密，對(duì)于不同的查詢(xún)者，在系統(tǒng)中可以設(shè)置用戶(hù)類(lèi)別，系統(tǒng)根據(jù)用戶(hù)類(lèi)別的不同返回的信息會(huì)有所差別。
3.庫(kù)存補(bǔ)貨提醒
為了防止商品銷(xiāo)售過(guò)程中出現(xiàn)斷貨現(xiàn)象，一方面，需要做好銷(xiāo)售預(yù)測(cè)，按照銷(xiāo)售規(guī)律做好進(jìn)出貨計(jì)劃；另一方面，實(shí)時(shí)監(jiān)控庫(kù)存狀況，做好及時(shí)補(bǔ)貨，防止出貨量突然增大造成不可預(yù)料的斷貨。
一般的做法是：利用管理信息系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果確定哪些貨庫(kù)存不足，需要補(bǔ)貨，然后通知相關(guān)業(yè)務(wù)人員。
利用短信服務(wù)系統(tǒng)，可以實(shí)現(xiàn)“補(bǔ)貨提醒”自動(dòng)化。即在原來(lái)的管理信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，對(duì)每一種商品設(shè)置一個(gè)“保險(xiǎn)庫(kù)存”，或者叫“最低庫(kù)存”；通過(guò)庫(kù)存實(shí)時(shí)監(jiān)控程序?qū)λ猩唐返膸?kù)存量進(jìn)行監(jiān)控。同時(shí)設(shè)置每一種商品的相關(guān)進(jìn)貨責(zé)任人。當(dāng)發(fā)現(xiàn)某一產(chǎn)品的存貨數(shù)量低于保險(xiǎn)庫(kù)存時(shí)，及時(shí)通過(guò)短信給相關(guān)的責(zé)任人提醒，盡快對(duì)該商品補(bǔ)貨。同樣，也可以通過(guò)設(shè)置“最高庫(kù)存”，當(dāng)庫(kù)存量超限時(shí)，也及時(shí)發(fā)短信給相關(guān)責(zé)任人，防止過(guò)量的庫(kù)存商品積壓。
4.庫(kù)存超期提醒
利用商場(chǎng)的管理信息系統(tǒng)，管理人員不僅可以對(duì)庫(kù)存商品的數(shù)量進(jìn)行管理，而且還可以對(duì)庫(kù)存商品的“庫(kù)齡”(商品的庫(kù)存時(shí)間)進(jìn)行分析，從而有效降低庫(kù)存時(shí)間較長(zhǎng)所帶來(lái)的損失。
利用短信服務(wù)系統(tǒng)，可以實(shí)現(xiàn)“庫(kù)存超期自動(dòng)提醒”功能：當(dāng)某一種商品的庫(kù)存時(shí)間超過(guò)入庫(kù)是設(shè)定的該商品的“最長(zhǎng)庫(kù)存時(shí)限”時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送該商品的“庫(kù)存超期提醒”信息，讓相關(guān)的管理人員可以更加及時(shí)地了解哪些商品的庫(kù)存時(shí)間較長(zhǎng)，以便及時(shí)地采取降價(jià)等處理方法，最大限度的減少庫(kù)存商品的積壓，降低庫(kù)存成本，從而盡可能地減少商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)成本。
5.商品近保質(zhì)期提醒
隨著人們對(duì)食品衛(wèi)生安全的重視，食品的“過(guò)期”問(wèn)題在商場(chǎng)管理中越來(lái)越多的受到關(guān)注。如何及時(shí)地將“近保質(zhì)期”(快要過(guò)期)食品妥善的處理掉，是商場(chǎng)在食品經(jīng)營(yíng)中的一大難題，特別是對(duì)于大型商場(chǎng)。
利用短信服務(wù)系統(tǒng)，可以實(shí)現(xiàn)“商品的近保質(zhì)期自動(dòng)提醒”功能：當(dāng)某一種商品距離保質(zhì)期限很近(小于該商品的設(shè)定最小期限值，比如某鈣奶餅干的近保質(zhì)期最小期限值可設(shè)置為3天)時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)將該產(chǎn)品的信息發(fā)送給相關(guān)的管理人員，并特別提醒“**商品還有*天就要過(guò)期了，請(qǐng)盡快處理”。從而可以盡可能的減少因過(guò)期造成的損失，同時(shí)可以避免因出售過(guò)期食品而導(dǎo)致商場(chǎng)信譽(yù)的下降。
6.客戶(hù)關(guān)系管理
客戶(hù)就是上帝，客戶(hù)關(guān)系管理的能力如何，直接影響企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力?？蛻?hù)關(guān)系管理的最終目的，就是努力挖掘新的客戶(hù)、把新客戶(hù)逐步轉(zhuǎn)化為長(zhǎng)期客戶(hù)、把長(zhǎng)期客戶(hù)轉(zhuǎn)化為忠誠(chéng)客戶(hù)。從而充分利用客戶(hù)資源，通過(guò)與客戶(hù)的互動(dòng)不斷提高客戶(hù)的滿意度。
將短信技術(shù)應(yīng)用到客戶(hù)關(guān)系管理中，可以有效提高客戶(hù)服務(wù)管理質(zhì)量。主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：短信通知和短信投訴。
(1)短信通知及客戶(hù)需求調(diào)查。為了密切商場(chǎng)同客戶(hù)的關(guān)系，每當(dāng)商場(chǎng)有重大優(yōu)惠活動(dòng)、新的服務(wù)舉措等出臺(tái)時(shí)，可以采用短信的方式及時(shí)通知客戶(hù)；每當(dāng)節(jié)日來(lái)臨，用短信送上一聲問(wèn)候，可以起到潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲的效果；當(dāng)需要了解客戶(hù)的最新需求時(shí)，可以發(fā)送短信，以比較溫和的方式引導(dǎo)客戶(hù)提出更多的要求，以短信方式回復(fù)。從而便于商場(chǎng)不斷改進(jìn)。
(2)短信投訴。在商場(chǎng)的業(yè)務(wù)活動(dòng)中，不可避免的要遇到來(lái)自客戶(hù)的投訴。與電話投訴和網(wǎng)上投訴相比，短信投訴具有更便捷的優(yōu)勢(shì)。用戶(hù)隨時(shí)隨地可以按照格式“TS 投訴內(nèi)容”發(fā)送短信，短信服務(wù)器接收短信后提醒商場(chǎng)管理人員及時(shí)進(jìn)行處理。正確及時(shí)處理客戶(hù)投訴，才能降低投訴率，提高客戶(hù)保留率，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。
四、結(jié)束語(yǔ)
總之，短信服務(wù)的突出優(yōu)點(diǎn)主要有兩個(gè)：及時(shí)性――用戶(hù)能在第一時(shí)間獲取業(yè)務(wù)信息；易實(shí)現(xiàn)性――用戶(hù)只需利用手機(jī)、不需增加額外的設(shè)備即可實(shí)現(xiàn)。隨著商場(chǎng)信息管理功能的增強(qiáng)和商場(chǎng)管理業(yè)務(wù)的增加，短信技術(shù)在商場(chǎng)信息管理中的應(yīng)用會(huì)越來(lái)越廣泛、越來(lái)越便捷。但是，短信系統(tǒng)作為商場(chǎng)信息管理系統(tǒng)的擴(kuò)充和延伸，其功能的發(fā)揮還依賴(lài)于商場(chǎng)的信息管理系統(tǒng)。因此，完善的商場(chǎng)信息管理系統(tǒng)是短信系統(tǒng)的重要基礎(chǔ)。
參考文獻(xiàn)：
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關(guān)鍵詞:大型商場(chǎng);防火;安全管理
中圖分類(lèi)號(hào):C91文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A
文章編號(hào):1009-0118(2012)09-0272-02
一、引言
隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,人民生活水平顯著提高,購(gòu)買(mǎi)能力上升,消費(fèi)觀念和生活享樂(lè)對(duì)消費(fèi)提出了更高的要求,大型綜合類(lèi)的商場(chǎng)、超市、連鎖店應(yīng)運(yùn)而生,并被廣大消費(fèi)者青睞。
大型商場(chǎng)是指面積大、規(guī)模大、商品種類(lèi)多、使用功能復(fù)雜、裝修華麗的商場(chǎng),且大多設(shè)在城市的繁華地帶。大型商場(chǎng)給百姓生活帶來(lái)便捷服務(wù)的同時(shí),也存在著大量消防安全隱患,一旦發(fā)生火災(zāi),處置不及時(shí)或方法不當(dāng)將造成群死群傷的重特大火災(zāi)事故。唐山林西百貨大樓火災(zāi)、鄭州天然商廈火災(zāi)、北京隆福大廈火災(zāi)、沈陽(yáng)商業(yè)城火災(zāi)等等都造成了巨額財(cái)產(chǎn)損失和人員傷亡,造成了嚴(yán)重的社會(huì)影響。因此,增強(qiáng)商場(chǎng)的消防安全工作顯得十分重要。
二、大型商場(chǎng)火情特點(diǎn)
大型商場(chǎng)一旦發(fā)生火情,火情將有以下四個(gè)特點(diǎn):
(一)防火分隔困難、火勢(shì)蔓延迅速
大型商場(chǎng)由于自身空間大,通常采用防火卷簾來(lái)進(jìn)行防火分隔,而不是采用防火墻,一旦發(fā)生火災(zāi)事故,火勢(shì)就可能通過(guò)中庭、自動(dòng)扶梯、中央空調(diào)風(fēng)管等設(shè)施在水平和垂直方向快速傳播,在很短的時(shí)間內(nèi)形成大面積、立體火災(zāi),造成火災(zāi)撲救困難。由于商場(chǎng)的火災(zāi)荷載大,火場(chǎng)溫度非常高,建筑物發(fā)生倒塌的危險(xiǎn)大大增加,不利于消防部隊(duì)開(kāi)展撲救。
(二)有毒氣體釋放、造成人員中毒
據(jù)資料顯示,火災(zāi)中死亡者有85%以上為煙氣中毒所致,煙氣是火災(zāi)中的第一殺手。產(chǎn)生濃煙、有毒氣體的原因有兩點(diǎn):一是大型商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的商品大部分是可燃物品,如服裝鞋帽、紡織品、工藝美術(shù)品等,一些商品即使是不燃材料制成,但其包裝箱、盒卻都是可燃物品,更有一些商品屬于易燃易爆化學(xué)危險(xiǎn)物品,如指甲油、摩絲、酒精、賽璐珞制品等。這些商品燃燒后會(huì)產(chǎn)生大量濃煙。二是大型商場(chǎng)為了顧客的視覺(jué)享受,采用了大量易燃、可燃材料裝修,一旦發(fā)生火情,這些材料燃燒迅速,產(chǎn)生大量有毒有害氣體。如SO,CO,H2S,HS等等。
(三)人員密集、疏散困難
大型商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的商品種類(lèi)繁多、物廉價(jià)美,已成為群眾的購(gòu)物首選,每天都有數(shù)十萬(wàn)人次的客流量。所以大型商場(chǎng)已經(jīng)成為公共場(chǎng)所人員密度高、流動(dòng)量大的場(chǎng)所之一,尤其是節(jié)假日,顧客云集,一旦發(fā)生火災(zāi),在商場(chǎng)的出入口將產(chǎn)生大量人員的聚集。加上群眾的消防安全意識(shí)淡薄,缺乏逃生自救知識(shí),面對(duì)火災(zāi)容易驚慌失措,在無(wú)專(zhuān)業(yè)人員疏導(dǎo)、安撫的情況下,集體的涌向安全出口,極易造成安全出口堵塞,逃生人員互相踩踏等情況,造成更大的人員傷亡。
(四)消防車(chē)輛難以靠近、火災(zāi)撲救難度大
大型商場(chǎng)的位置往往位于繁華的市貿(mào)中心,寸土寸金,周?chē)邔咏ㄖ至?流動(dòng)人口密集,容易造成交通堵塞,影響消防人員快速進(jìn)入火場(chǎng),展開(kāi)滅火救援行動(dòng)。此外,在滅火過(guò)程中,由于道路交通、消防水源位置等等因素,使消防車(chē)輛很難靠近大型商場(chǎng),不能有效地將火情遏制在萌芽狀態(tài)。
三、大型商場(chǎng)火災(zāi)發(fā)生可能原因
(一)商場(chǎng)建筑本身原因
開(kāi)發(fā)商為了節(jié)約建筑成本,在商場(chǎng)建設(shè)過(guò)程中擅自改動(dòng)消防設(shè)計(jì)方案,先斬后奏,未經(jīng)公安消防機(jī)構(gòu)進(jìn)行消防設(shè)計(jì)審核,擅自施工;不按照消防技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)制性要求進(jìn)行消防設(shè)計(jì);施工企業(yè)不按照消防設(shè)計(jì)文件和消防技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)施工,降低消防施工質(zhì)量等等因素,給大型商場(chǎng)建筑遺留下了先天性的消防安全隱患。
(二)商場(chǎng)內(nèi)部裝潢原因
許多大型商場(chǎng)一味的追求舒適、豪華,在裝修時(shí)將大量易燃材料進(jìn)行裝潢裝飾。例如將大量的木材、膠合板、纖維板、地毯、各類(lèi)紡織裝飾物用于地面、墻面、吊頂以及隔板上,大大的增強(qiáng)了火災(zāi)的負(fù)荷。導(dǎo)致火災(zāi)發(fā)生時(shí),不僅燃燒巨烈,火勢(shì)蔓延迅速,比較容易形成立體燃燒,而且還會(huì)因燃燒而釋放出大量的毒害氣體,從而造成大量人員因中毒或窒息而死亡。
(三)建筑消防設(shè)施缺乏維護(hù)及管理
很多大型商場(chǎng)雖然已按照國(guó)家工程建筑標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置了相關(guān)的建筑消防設(shè)施,如:消防栓系統(tǒng)、火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)、應(yīng)急廣播系統(tǒng)、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)以及防排煙系統(tǒng)等等,但并未對(duì)這些系統(tǒng)進(jìn)行妥善統(tǒng)一的管理,沒(méi)有實(shí)現(xiàn)聯(lián)動(dòng)控制,讓這些系統(tǒng)的運(yùn)行相協(xié)作處于最佳狀態(tài),無(wú)法讓它們?cè)诎l(fā)生火災(zāi)時(shí)發(fā)揮最佳功效。而且有些商場(chǎng)僅設(shè)置了消防栓及滅火器系統(tǒng),而沒(méi)有火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)以及防排煙系統(tǒng)這些建筑消防設(shè)施,導(dǎo)致不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)火災(zāi),導(dǎo)致火災(zāi)擴(kuò)大無(wú)法控制。
(四)消防安全管理不到位
在商場(chǎng)中消防安全的標(biāo)語(yǔ)隨處可見(jiàn),但只停留在口號(hào)上,沒(méi)有將管理落到實(shí)處,沒(méi)有規(guī)范到員工的日常行為中。從每年商場(chǎng)的火災(zāi)報(bào)告中我們不難發(fā)現(xiàn),90%的起火原因是商場(chǎng)內(nèi)部違規(guī)使用大功率電器、違章動(dòng)焊、無(wú)煙商場(chǎng)變成了吸煙區(qū)等引發(fā)的。這些現(xiàn)象都是由于大型商場(chǎng)的消防管理存在漏洞,員工疏于防范,消防責(zé)任制不落實(shí)引起的。
四、大型商場(chǎng)防火安全管理對(duì)策
(一)嚴(yán)把建筑消防審驗(yàn)關(guān)口
大型商場(chǎng)建筑建設(shè)過(guò)程中,必須經(jīng)過(guò)公安消防部門(mén)消防設(shè)計(jì)審核、驗(yàn)收,由消防部門(mén)嚴(yán)格審驗(yàn),按照防火設(shè)計(jì)規(guī)范,確定建筑的使用性質(zhì)、功能,消防設(shè)施配備數(shù)量、形式等等,并出具相關(guān)的審核、驗(yàn)收手續(xù)。
[關(guān)鍵詞]大型商場(chǎng) 消防安全隱患 措施 制度 宣傳
中圖分類(lèi)號(hào)：TU998.1 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009-914X（2015）33-0293-01
中國(guó)經(jīng)濟(jì)正處在高速發(fā)展階段，基礎(chǔ)設(shè)施不斷完善，商業(yè)地產(chǎn)如雨后春筍般在全國(guó)各大城市遍地開(kāi)花，特別是近年來(lái)萬(wàn)達(dá)地產(chǎn)、大悅城等品牌全國(guó)布局，各種大型商場(chǎng)在品牌效應(yīng)刺激下飛速發(fā)展，提高了城市居民帶來(lái)生活質(zhì)量，但因?yàn)橄腊踩芾聿坏轿?，埋下了發(fā)生火災(zāi)的安全隱患，因此，加強(qiáng)大型商場(chǎng)的消防安全管理工作勢(shì)在必行，是商場(chǎng)管理工作的重中之重。
一、大型商場(chǎng)的消防安全隱患及其原因
1.商場(chǎng)內(nèi)店鋪改造及裝修不符合消防規(guī)范要求
首先大型商場(chǎng)竣工后，許多店鋪業(yè)態(tài)并未進(jìn)駐商家，后期的店鋪改造及裝修普遍存在，但裝修單位及店鋪業(yè)主就室內(nèi)裝修設(shè)計(jì)方案根本不向公安消防部門(mén)申報(bào)就投入施工。未經(jīng)消防審批的裝修店鋪經(jīng)常打破原有防火分區(qū)或造成火災(zāi)監(jiān)控盲區(qū)，給商場(chǎng)帶來(lái)嚴(yán)重的安全隱患。其次大型商場(chǎng)內(nèi)的店鋪一般裝修豪華，電氣線路復(fù)雜，著火源多，不易控制，極意發(fā)生火災(zāi)。還有的單位領(lǐng)導(dǎo)“重經(jīng)營(yíng)、輕安全”、“早裝修、早開(kāi)業(yè)、早受益”的觀點(diǎn)，對(duì)火災(zāi)的發(fā)生抱有僥幸心理，寧愿血本搞豪華裝修，也不愿拿出一分錢(qián)做防火保護(hù)。
2、消防設(shè)施人為阻擋、破壞，影響消防救援。
大型商場(chǎng)人流量大，胡亂停車(chē)，占用消防通道，阻擋地下式消防水泵接合器井情況時(shí)有發(fā)生，給消防官兵滅火救援工作的展開(kāi)增加了難度?；馂?zāi)撲救重點(diǎn)在火災(zāi)前期，消防救援車(chē)是在跟生命賽跑。許多商場(chǎng)消防設(shè)施處于癱瘓狀態(tài)，報(bào)警系統(tǒng)功能不正常，消防水系統(tǒng)管網(wǎng)無(wú)水，導(dǎo)致不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)撲救火災(zāi)。
3.消防安全責(zé)任制度未落實(shí)，消防監(jiān)督人員、操作人員自身能力水平的有限。
很多大型商場(chǎng)都具有消防安全責(zé)任制度，多數(shù)在消防控制室、辦公室等區(qū)域都張貼上墻，但這些消防責(zé)任制度往往形同虛設(shè)，未落實(shí)到具體人員，甚至相關(guān)制度理論與實(shí)際不符，沒(méi)有可實(shí)行性。其次消防安全管理人員自身水平達(dá)不到，一旦發(fā)生火情，消防控制室報(bào)警系統(tǒng)前后順序操作都不知道，從而為火災(zāi)埋下隱患。
4.人員密集，疏散困難。未能形成有效的消防演練機(jī)制
大型商場(chǎng)商品云集，商戶(hù)眾多，又因其經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售的商品以人民生活密不可分的吃、穿、用為主，客流量大而密集。在一些大城市里，有些大型購(gòu)物商場(chǎng)每天進(jìn)出的各類(lèi)人員高達(dá)萬(wàn)余人，甚至更多。一旦發(fā)生火災(zāi)事故，人員疏散將非常困難。商場(chǎng)員工及群眾消防意識(shí)薄弱，缺乏消防自救的基本常識(shí)和技能。眾所周知，火災(zāi)發(fā)生初期是有效滅火的最佳時(shí)期，如果消防管理及參與人員警鐘長(zhǎng)鳴，月月組織消防演戲，將火災(zāi)安全隱患扼殺在萌芽中，將有效保證人民的生命財(cái)產(chǎn)安全。
二、細(xì)化措施，加強(qiáng)大型購(gòu)物商場(chǎng)消防安全管理
依據(jù)目前我國(guó)大型商場(chǎng)消防安全管理現(xiàn)狀，筆者結(jié)合萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)、大悅城等品牌商場(chǎng)消防安全運(yùn)行所采取的措施，對(duì)大型商場(chǎng)消防安全管理提出以下幾點(diǎn)建議
1、對(duì)新裝修、改擴(kuò)建的商鋪加強(qiáng)消防安全監(jiān)督
依據(jù)《中華人民共和國(guó)消防法》規(guī)定：凡新建、擴(kuò)建、改建等改變建筑使用性質(zhì)以及進(jìn)行內(nèi)部裝修的建筑，相關(guān)建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)將消防設(shè)計(jì)圖紙以及相關(guān)的資料送往當(dāng)?shù)叵罊C(jī)關(guān)進(jìn)行審核，經(jīng)審核通過(guò)后方可施工；竣工后還應(yīng)通過(guò)消防機(jī)構(gòu)驗(yàn)收，才能投入使用；商場(chǎng)等公眾聚集場(chǎng)所在開(kāi)業(yè)前，應(yīng)當(dāng)向當(dāng)?shù)叵罊C(jī)構(gòu)進(jìn)行申報(bào)，經(jīng)消防安全檢查合格后，方可開(kāi)業(yè)。因此商場(chǎng)管理者不僅要將商鋪裝修納入監(jiān)管范圍，嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)計(jì)申報(bào)、竣工檢測(cè)、投入使用的流程，更要在商鋪投入使用后納入整個(gè)商場(chǎng)的消防管理系統(tǒng)，確保消火栓系統(tǒng)、噴淋系統(tǒng)、消防報(bào)警系統(tǒng)、通風(fēng)排煙系統(tǒng)正常有序運(yùn)行。
2、加強(qiáng)消防安全制度建立、實(shí)施。
大型商場(chǎng)應(yīng)根據(jù)國(guó)家的相關(guān)消防安全規(guī)定，并結(jié)合實(shí)際情況，建立健全各項(xiàng)消防安全管理制度，如：消防安全操作規(guī)程、消防安全教育、培訓(xùn)制度、防火巡查、檢查制度、安全疏散設(shè)施管理制度、消防控制室值班制度、消防設(shè)施、器材維護(hù)管理制度、火災(zāi)安全隱患整改制度、用火、用電安全管理制度等等，通過(guò)這些制度的建立，使單位上下形成健全的防火安全系統(tǒng)。
為確保以上消防安全制度的實(shí)施，要將責(zé)任落實(shí)到每個(gè)人的身上，可實(shí)行崗位考核機(jī)制，末位淘汰機(jī)制。首先消防安全崗位的領(lǐng)導(dǎo)要以身作則，熟悉各項(xiàng)規(guī)章制度，對(duì)各崗位責(zé)任人一定不能睜一只眼閉一只眼，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，要及時(shí)糾正處理。
3、加強(qiáng)消防宣傳、安全教育及培訓(xùn)，定期實(shí)行消防演練
做好消防宣傳工作，加大消防培訓(xùn)力度。消防宣傳、教育、培訓(xùn)是消防工作的重要基礎(chǔ)。做好員工消防安全教育及培訓(xùn)，提高工作人員的消防安全意識(shí)及技能，對(duì)于提高人們的消防法制觀念和消防安全意識(shí)，增強(qiáng)大型商場(chǎng)抗御火災(zāi)的能力具有重要意義。近年來(lái)，由于違反安全操作規(guī)程和違章用火、用電、用氣導(dǎo)致火災(zāi)發(fā)生的事故越來(lái)越多，另外由于不懂得自救逃生常識(shí)或者盲目逃生導(dǎo)致死亡傷殘的事件也屢見(jiàn)不鮮。很多火災(zāi)，本來(lái)可以在初起階段就實(shí)施撲救或采取相應(yīng)的措施和進(jìn)行有組織的人員疏散工作，避免人員的較大傷亡和財(cái)產(chǎn)損失，但由于防火安全負(fù)責(zé)人及員工的消防意識(shí)淡薄，缺乏必要的消防安全常識(shí)，使火災(zāi)的危害更加嚴(yán)重。所以加大對(duì)商場(chǎng)工作人員的消防安全培訓(xùn)是很有必要的。
4、大型商場(chǎng)應(yīng)每日定時(shí)對(duì)商場(chǎng)進(jìn)行防火巡查
在巡查時(shí)就確定巡查人員、巡查內(nèi)容、巡查部位以及巡查的頻次，巡查的內(nèi)容包括；用火、用電是否有違章情況；安全出口、疏散通道有沒(méi)有被占用或堵塞；安全疏散示意圖、應(yīng)急照明系統(tǒng)是否正常；消防設(shè)施、消防安全標(biāo)志是否在位、完好；常閉式防火門(mén)是否處于關(guān)閉狀態(tài)，防火卷簾下是否堆放物品影響使用；消防安全重點(diǎn)部位的安全責(zé)任人是否在崗以及其它相關(guān)情況。大型商場(chǎng)在營(yíng)業(yè)期間應(yīng)當(dāng)至少每?jī)尚r(shí)一次對(duì)商場(chǎng)進(jìn)行防火巡查，營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，還應(yīng)對(duì)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)遺留火種應(yīng)及時(shí)消除。防火巡查人員對(duì)違章行為應(yīng)及時(shí)糾正，妥善處置火災(zāi)隱患，對(duì)于無(wú)當(dāng)當(dāng)場(chǎng)進(jìn)行處理的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向有關(guān)部門(mén)反映，發(fā)現(xiàn)初起火災(zāi)應(yīng)當(dāng)立即報(bào)警并組織撲救。
5、落實(shí)消防設(shè)施的維護(hù)及保養(yǎng)
大型商場(chǎng)應(yīng)依據(jù)建筑消防設(shè)施檢查維修保養(yǎng)相關(guān)規(guī)定，找專(zhuān)業(yè)的消防設(shè)施維修保養(yǎng)單位進(jìn)行維修保養(yǎng)。并遵守有關(guān)規(guī)定，定期對(duì)商場(chǎng)內(nèi)的自動(dòng)消防設(shè)施進(jìn)行全面檢測(cè)，以保證消防設(shè)施保持良好狀態(tài)。同時(shí)應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定，定期對(duì)滅火器進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)和維修檢查。
三、結(jié)語(yǔ)
大型商場(chǎng)作為一個(gè)人員、物資高度集中的場(chǎng)所，其火災(zāi)危險(xiǎn)性是不言而喻的，因此要加強(qiáng)研究大型商場(chǎng)的火災(zāi)危險(xiǎn)性，分析其防火對(duì)策，采取有效的措施，強(qiáng)化消防安全管理，提高商場(chǎng)自身防控水平，這樣才能有效的預(yù)防火災(zāi)事故的發(fā)生。
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述職報(bào)告是任職者陳述自己任職情況，評(píng)議自己任職能力，接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)考核和群眾監(jiān)督的一種應(yīng)用文，具有匯報(bào)性、總結(jié)性和理論性的特點(diǎn)。小編為大家準(zhǔn)備了商場(chǎng)職工述職報(bào)告范文參考，歡迎閱讀！
商場(chǎng)職工述職報(bào)告范文參考一
尊敬的領(lǐng)導(dǎo)，大家好！
一、個(gè)人簡(jiǎn)介
我是一個(gè)對(duì)待工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極向上，樂(lè)于助人的人，在工作中愿意與同事相互配合完成工作。
進(jìn)過(guò)崗前培訓(xùn)，我于x月xx日被分配到樓層，對(duì)于一個(gè)剛剛畢業(yè)的大學(xué)生而言，第一份工作是十分激動(dòng)的。初次接觸零售百貨行業(yè)，對(duì)我來(lái)說(shuō)一切都是既新鮮又陌生的，一段時(shí)間我對(duì)樓層的品牌有了一個(gè)初步的認(rèn)識(shí)，期間我努力向老助理學(xué)習(xí)他們的管理經(jīng)驗(yàn)、方法，以盡快勝任崗位需要。
來(lái)貴都的第一個(gè)月，最讓我難忘的是自己獨(dú)立帶班。由于助理短缺，剛剛實(shí)習(xí)一周還不熟悉工作的我，被迫獨(dú)自帶班，當(dāng)時(shí)壓力很大擔(dān)心自己做不好造成管理混亂，但沒(méi)辦法只好硬著頭皮上，記得第一次開(kāi)早會(huì)我很緊張，會(huì)開(kāi)的不好，之后經(jīng)過(guò)一個(gè)月的鍛煉我逐漸適應(yīng)。現(xiàn)在我明白我的職責(zé)主要是：系統(tǒng)的維護(hù)賣(mài)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序及日常管理和考核工作，對(duì)員工實(shí)行規(guī)范化管理，商品管理及處理客訴和突發(fā)事件。
二、現(xiàn)場(chǎng)管理方面
我們的管理是嚴(yán)格按照公司要求，結(jié)合樓層實(shí)際情況而進(jìn)行的一種規(guī)范化管理，我們提倡人性化管理而非人情化管理。為此，我將從以下五方面去做：
1.堅(jiān)決落實(shí)并執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，對(duì)違反者嚴(yán)肅處理。
2.在遵守制度的前提下，對(duì)員工的管理要靈活。
3.加強(qiáng)對(duì)店容店貌的管理，做到干凈整潔無(wú)雜物，給顧客留下良好的感覺(jué)。
4.加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)巡視力度，保證良好的經(jīng)營(yíng)秩序，及貨品安全，督促規(guī)范員工行為，及時(shí)處理突發(fā)事件。
5.努力學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)靈活應(yīng)對(duì)商品退換及客訴，提高工作效率。
三、工作中的不足
1.一些日常管理方面出現(xiàn)的.問(wèn)題處理的不夠完美，對(duì)員工的管理還存在不足，現(xiàn)場(chǎng)貨品管理仍是弱項(xiàng)，需繼續(xù)學(xué)習(xí)。
2.對(duì)品牌風(fēng)格，特色，面料的了解，員工思想專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)方面有待進(jìn)一步提高。
3.對(duì)待客訴方面，無(wú)法做到有理有據(jù)的去應(yīng)對(duì)顧客的無(wú)理要求，處理退換貨時(shí)容易沖動(dòng)，今后因努力改正。
4.兩個(gè)月來(lái)，總體管理水平較低。
四、今后工作計(jì)劃
1.根據(jù)樓層的實(shí)際情況總結(jié)出一套行之有效的管理方法。
2.在量化考核標(biāo)準(zhǔn)一致的前提下，對(duì)不同的員工按其性格實(shí)行不同的管理，采用不同的溝通方式提高工作效率。
3.總結(jié)出一套應(yīng)對(duì)客訴的行之有效的方法，提高解決客訴的能力。
來(lái)貴都的兩個(gè)月是沖滿激情的兩個(gè)月，感謝公司為我提供的實(shí)踐平臺(tái)，讓我從中學(xué)到許多實(shí)用的東西。在接下來(lái)的工作中我會(huì)更加努力，為公司的進(jìn)一步發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
商場(chǎng)職工述職報(bào)告范文參考二
今年以來(lái)，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重，實(shí)現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，客服管理工作取得了一定的成績(jī)，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過(guò)開(kāi)展集中、統(tǒng)一的客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)，進(jìn)一步整合服務(wù)資源，促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶(hù)為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型，不斷提升服務(wù)水平，創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值，積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，為公司永續(xù)經(jīng)營(yíng)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)?？蛻?hù)服務(wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo)，在做好本職工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。
一、在制度建設(shè)方面，繼續(xù)加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)基礎(chǔ)管理工作，進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度。
主要從“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹(shù)形象”著手，通過(guò)狠抓公司各崗位人員素質(zhì)，進(jìn)一步提高客戶(hù)滿意度，樹(shù)立公司良好的對(duì)外形象。一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)須有一個(gè)素質(zhì)、技術(shù)過(guò)硬的服務(wù)隊(duì)伍，今年以來(lái)，我部著重從完善制度著手，通過(guò)加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度，以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì)。針對(duì)我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問(wèn)題，我司客戶(hù)服務(wù)部著力抓好全體客戶(hù)服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性，并從加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對(duì)客戶(hù)服務(wù)人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練，加大了現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場(chǎng)檢查，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，并予以相應(yīng)處罰。通過(guò)一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個(gè)很大的提升，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。20xx年6月，總公司舉行了全國(guó)柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加，合格9人，持證率達(dá)70%。此次全國(guó)系統(tǒng)的柜面人員考試，加強(qiáng)了客服人員對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，也提升了客戶(hù)服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。
二、強(qiáng)化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí)。
樹(shù)立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開(kāi)展為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè)，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)保障，客戶(hù)服務(wù)部對(duì)于分公司篩選出部分需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度，進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯集，并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計(jì)劃，按照學(xué)習(xí)計(jì)劃，定期組織客服人員通過(guò)集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí)，要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記、進(jìn)行測(cè)試并撰寫(xiě)學(xué)習(xí)心得；根據(jù)測(cè)試及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫(xiě)整改報(bào)告。從自身出發(fā)，樹(shù)立了強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，確保了此項(xiàng)工作的全面有效開(kāi)展，切實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)的自覺(jué)性。
三、以服務(wù)為本，促進(jìn)銷(xiāo)售。
把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合我司按照上級(jí)公司文件精神，面向所有客戶(hù)推出國(guó)壽“1+N”服務(wù)計(jì)劃。旨在通過(guò)舉辦客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)，不斷密切公司與客戶(hù)的關(guān)系，進(jìn)一步提高客戶(hù)滿意度，樹(shù)立公司良好的對(duì)外形象。為切實(shí)有效的開(kāi)展活動(dòng)，公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組，并加強(qiáng)了對(duì)此項(xiàng)工作的宣傳力度，按照活動(dòng)組織、宣傳方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì)、增強(qiáng)了客戶(hù)忠誠(chéng)度，進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平，充分維護(hù)了客戶(hù)權(quán)益，樹(shù)立了公司良好社會(huì)形象。并通過(guò)上門(mén)送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ)，也為加強(qiáng)我司與單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動(dòng)的舉辦不僅增進(jìn)了客戶(hù)關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)注入了新的活力。
四、從服務(wù)的本身出發(fā)，“一切為了客戶(hù)著想”，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容。
1、積極配合分公司做好VIP客戶(hù)工作為了進(jìn)一步構(gòu)建公司VIP客戶(hù)服務(wù)體系，為VIP客戶(hù)提供附加值服務(wù)工作，分公司開(kāi)展了面向全區(qū)VIP客戶(hù)提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動(dòng)，通過(guò)此項(xiàng)活動(dòng)的開(kāi)展，為樹(shù)立公司良好社會(huì)形象起到了一個(gè)良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。
2、公司理賠部把“上門(mén)送賠款”工作做細(xì)做新，積極為學(xué)生險(xiǎn)業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)一些在社會(huì)上較有影響力的案件的關(guān)注程度，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù)。
繁忙的工作，有成績(jī)也有不足，在做好總結(jié)的同時(shí)，要不斷改進(jìn)，現(xiàn)就不足與差距結(jié)合20xx年的工作如何進(jìn)行改進(jìn)做如下安排：
一、抓緊分公司下發(fā)的各類(lèi)業(yè)管相關(guān)文件的落實(shí)及執(zhí)行工作，繼續(xù)做好客戶(hù)服務(wù)部人員特別是新人的專(zhuān)業(yè)知識(shí)及技能的培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì)。
針對(duì)客戶(hù)服務(wù)部今年以來(lái)人員調(diào)整的客觀原因，客戶(hù)服務(wù)部新入人員對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)及業(yè)務(wù)技能的缺乏，20xx年，我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑，對(duì)所轄員工進(jìn)行定期與不定期的培訓(xùn)，從本職工作做起，對(duì)于相關(guān)崗位技能進(jìn)行專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)，加強(qiáng)所轄人員的職業(yè)道德教育，有針對(duì)性地組織和開(kāi)展業(yè)務(wù)知識(shí)及服務(wù)禮儀培訓(xùn)，對(duì)于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時(shí)進(jìn)行傳達(dá)及學(xué)習(xí)，真正領(lǐng)會(huì)其操作要領(lǐng)，將其運(yùn)用到實(shí)際操作中。通過(guò)培訓(xùn)，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶(hù)服務(wù)。
二、配合公司團(tuán)險(xiǎn)、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷(xiāo)售渠道各項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)的開(kāi)展，更好地對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展提供強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障積極配合公司團(tuán)險(xiǎn)、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷(xiāo)售渠道開(kāi)展各項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，全力促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地發(fā)展。
三、以服務(wù)為本，促進(jìn)銷(xiāo)售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密結(jié)合，全面詮釋國(guó)壽“1+N”服務(wù)內(nèi)涵。
1、配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實(shí)行的銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費(fèi)、轉(zhuǎn)賬付費(fèi)項(xiàng)目實(shí)施方案，保證此項(xiàng)目的順利實(shí)施。
2、保證“兩鴻”滿期給付、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付費(fèi)工作的順利進(jìn)行，同時(shí)為了提高銷(xiāo)售人員活動(dòng)量，挖掘積累客戶(hù)，有效整合客戶(hù)資源，做好客戶(hù)的二次開(kāi)發(fā)，努力促進(jìn)轉(zhuǎn)保，為20xx年開(kāi)門(mén)紅奠定基礎(chǔ)，以進(jìn)一步提升公司服務(wù)品質(zhì)，增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)公司的滿意度。
3、進(jìn)一步加強(qiáng)柜面管理工作，營(yíng)建良好的學(xué)習(xí)氛圍，組織培訓(xùn)與自我學(xué)習(xí)相結(jié)合，建立體系化的培訓(xùn)教程，鼓勵(lì)員工不斷提高自身綜合素質(zhì)?？傊?，客戶(hù)服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強(qiáng)客服隊(duì)伍建設(shè)為根本，以加強(qiáng)柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點(diǎn)，以人員管理辦法為后盾，以教育訓(xùn)練為基礎(chǔ)，積極推進(jìn)柜面職場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，建立科學(xué)、完善、嚴(yán)格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督、考核機(jī)制，提高客戶(hù)滿意度，提升柜面運(yùn)營(yíng)能力，防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，樹(shù)立中國(guó)人壽熱情、真誠(chéng)的服務(wù)形象，使柜面真正承擔(dān)起中國(guó)人壽品牌載體的重任?？蛻?hù)服務(wù)工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作，如何在激烈的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地，真正把對(duì)客戶(hù)的服務(wù)做“好”、做“永久”、做到“深入人心”，并非一個(gè)人一朝一夕能夠完成的，而是公司每一個(gè)部門(mén)整體的工作，人人都是公司客戶(hù)服務(wù)鏈的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，我們只有把客戶(hù)服務(wù)各項(xiàng)工作及活動(dòng)的開(kāi)展與日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作結(jié)合起來(lái)，全員服務(wù)，營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍，國(guó)壽“1+N”服務(wù)需要我們每一個(gè)客戶(hù)服務(wù)人員去全面詮釋?zhuān)己玫目蛻?hù)關(guān)系需要我們每一個(gè)國(guó)壽員工去共同增進(jìn)，客戶(hù)的滿意度與國(guó)壽品牌知名度及形象的提升將是我們每一個(gè)國(guó)壽人的責(zé)任與驕傲！記得有一位實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)專(zhuān)家曾說(shuō)過(guò)，“簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做，你就是專(zhuān)家；重復(fù)的事情快樂(lè)做，你就是羸家”。
客戶(hù)服務(wù)工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期的、較為復(fù)雜的綜合性工作，我部將要求所轄人員在平凡的工作中，不斷提高服務(wù)意識(shí)，營(yíng)造全員為客戶(hù)服務(wù)的氛圍，將簡(jiǎn)單的工作做成不簡(jiǎn)單的事，達(dá)到客戶(hù)、公司、自我的三嬴。
商場(chǎng)職工述職報(bào)告范文參考三
一、管好商場(chǎng)的服務(wù)
商場(chǎng)零售業(yè)的社會(huì)職能就是服務(wù)，服務(wù)是商場(chǎng)行業(yè)本職工作，商場(chǎng)述職報(bào)告。因此，做好商場(chǎng)管理首要就是要從服務(wù)入手，要改變傳統(tǒng)的管理方法和管理模式，要把顧客都當(dāng)做朋友，要切實(shí)解決顧客的需求，解決在經(jīng)營(yíng)中出現(xiàn)的問(wèn)題。
二、做好參謀
何為商場(chǎng)參謀?商場(chǎng)參謀就是指提供靈通的消息和市場(chǎng)信息并未生產(chǎn)廠家和品牌商提供決策參考。因此，商場(chǎng)管理人員要好好地利用商場(chǎng)這個(gè)信息平臺(tái)和零售終端，并且要使用現(xiàn)代的管理手段和信息技術(shù)對(duì)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)和市場(chǎng)需求進(jìn)行分析，努力當(dāng)好品牌商和生產(chǎn)企業(yè)的參謀。商場(chǎng)管理人員還要憑借相關(guān)的商品和服務(wù)等專(zhuān)業(yè)知識(shí)，為顧客或指導(dǎo)銷(xiāo)售服務(wù)人員為顧客做好選擇商品和服務(wù)的參謀。商場(chǎng)管理人員同時(shí)還要做好基層銷(xiāo)售服務(wù)人員的'參謀和教練，指導(dǎo)他們做好銷(xiāo)售服務(wù)工作。
三、搭建共贏平臺(tái)
商業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式會(huì)隨著零售服務(wù)業(yè)的發(fā)展變化而改變，其所有權(quán)和經(jīng)營(yíng)權(quán)要具備多層次化，這樣不僅可以強(qiáng)化商場(chǎng)與消費(fèi)者融洽的互動(dòng)關(guān)系，還能強(qiáng)化商場(chǎng)與品牌商的加盟共贏關(guān)系，述職報(bào)告《商場(chǎng)述職報(bào)告》。因此要想做好商場(chǎng)管理就必須要解決和搭建好商場(chǎng)于消費(fèi)者、品牌商的共贏平臺(tái)，這樣才能確保雙方的共贏。
四、人員管理
制定規(guī)范的人員管理制度，并不折不扣的執(zhí)行，包括人員的出勤、交接班、排班制度，實(shí)行統(tǒng)一的績(jī)效考核管理，統(tǒng)一的薪酬福利管理，統(tǒng)一的崗位晉升管理。加強(qiáng)人才的培訓(xùn)，人才是一個(gè)企業(yè)銷(xiāo)售的根本。對(duì)新老員工進(jìn)行入職培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)、商品知識(shí)培訓(xùn)，讓新員工能迅速進(jìn)入工作狀態(tài)，老員工更專(zhuān)業(yè)化和職業(yè)化，有一定的發(fā)展空間成為部門(mén)的能手。
五、商品管理
商品陳列所有商品陳列的大前提就是清潔感，首先要給進(jìn)柜的顧客留下明亮、整潔的印象，保證商品的清潔和貨架的豐滿，各商品按品類(lèi)陳列，劃分好區(qū)域。對(duì)于那些庫(kù)存較大的特價(jià)商品和活動(dòng)商品應(yīng)采取大堆量陳列，并標(biāo)有明顯的價(jià)格牌和促銷(xiāo)標(biāo)識(shí)，使顧客第一眼就能夠看到商品的價(jià)值，覺(jué)得物超所值，提高購(gòu)買(mǎi)需求。其次還要加大廣播力度，使顧客產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)需求，最終達(dá)成銷(xiāo)售。
在下一步的工作中，我要虛心向其它同事學(xué)習(xí)工作和管理經(jīng)驗(yàn)，借鑒好的工作方法，不斷提高自身的管理水平。使自己的全面素質(zhì)再有一個(gè)新的提高。要進(jìn)一步強(qiáng)化敬業(yè)精神，增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)，加大執(zhí)行力度，提高完成工作的標(biāo)準(zhǔn)。為公司在新年度的工作中再上新臺(tái)階、更上一層樓貢獻(xiàn)出自己的微薄力量。謝謝大家！
商場(chǎng)職工述職報(bào)告范文參考四
光陰似箭日如梭，轉(zhuǎn)眼間xx年已經(jīng)過(guò)去，在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，我學(xué)到了不少知識(shí)和社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，讓我在工作中基本上能獨(dú)立完成各項(xiàng)工作，首先感謝領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的指導(dǎo)和栽培，在以后的工作中我會(huì)刻苦學(xué)習(xí)；不畏困難；更好的工作來(lái)回報(bào)上級(jí)。xx年在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，圍繞商場(chǎng)的總體目標(biāo)，認(rèn)真貫徹安全第一、預(yù)防為主和內(nèi)緊外松的工作方針，始終堅(jiān)持群防群治和人防技防相結(jié)合的工作路線，積極做好商場(chǎng)的消防安全防范工作，維護(hù)商場(chǎng)的治安秩序，總結(jié)工作如下：
一、工作的職責(zé)：
疏導(dǎo)后院進(jìn)出貨物的車(chē)輛，保持后院消防通道的暢通等。
登記工作：登記外來(lái)人員進(jìn)入商場(chǎng)施工的檢查。
巡視工作：白天巡視商場(chǎng)內(nèi)有無(wú)可疑人員；消防通道是否暢通；消防設(shè)施是否被占用等；晚上巡視施工區(qū)域是否有消防器材，施工證件，施工安全隱患是否存在等等。
二、消防知識(shí)：
九月份消防局舉行了關(guān)于消防安全知識(shí)宣傳教育四個(gè)能力演講活動(dòng)，我們?nèi)ヂ?tīng)了別的商場(chǎng)的演講深受感動(dòng)，在此之前我們還是三個(gè)能力、三懂、三會(huì)從那以后實(shí)行貫徹消防局的`意見(jiàn)，從三個(gè)能力、三懂、三會(huì)發(fā)展到四個(gè)能力，四懂，四會(huì)讓我們又學(xué)到了好多，緊接著每天的出操、消防演習(xí)，從中又學(xué)了好多知識(shí)和問(wèn)題，在一次消防局的領(lǐng)導(dǎo)來(lái)檢查我們的工作，我們?cè)谏虉?chǎng)消防演習(xí)了，演習(xí)分兩組：一組是組織滅火另一組是組織疏散逃生，消防局的領(lǐng)導(dǎo)看了之后很贊同認(rèn)可！
三、存在的不足和今后的努力方向：
回顧大半年來(lái)的工作，在取得成績(jī)的同時(shí)，我們也清楚地看到自身存在的差距和不足。突出表現(xiàn)在：一是由于隊(duì)員來(lái)自四面八方，綜合素質(zhì)參差不齊；二是我們的工作方法還有待進(jìn)一步的創(chuàng)新和改進(jìn)；三是工作上還存在一些不如人意的地方。所有這些，我們將在今后的工作中痛下決心，加以克服和改進(jìn)，全力以赴把今后的工作做得更好、更出色。
今后的工作要求將會(huì)更高，難度將會(huì)更大，這就對(duì)我們的工作提出了新的更高的要求。我們一定正視現(xiàn)實(shí)，承認(rèn)困難，但不畏困難。我們將迎難而上，做好工作。具體講，要做到三個(gè)再創(chuàng)新，兩個(gè)大提升，最后實(shí)現(xiàn)三個(gè)方面的滿意。即：在思想觀念上再創(chuàng)新，在工作質(zhì)量上再創(chuàng)新，在工作方法上再創(chuàng)新；在工作成績(jī)上再大提升，在自身形象上大提升；最后達(dá)到讓公司領(lǐng)導(dǎo)滿意！
商場(chǎng)職工述職報(bào)告范文參考五
我從20xx年7月被提升到恒邦購(gòu)物廣場(chǎng)管理部，擔(dān)任樓層主管，感謝公司領(lǐng)導(dǎo)能給我一個(gè)創(chuàng)造、提升自我的平臺(tái)。深感自己是一名管理者。主要職責(zé)是，維護(hù)整個(gè)商場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序的有序運(yùn)行。具體日常工作內(nèi)容，主要有員工規(guī)范管理，商品售后服務(wù)等。
半年來(lái)，在各位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心，同事們的支持配合，較好地履行了自己的工作職責(zé)，并接管了商品管理的各項(xiàng)流程。加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)巡視，保證經(jīng)營(yíng)秩序良好。樓層主管的工作就是現(xiàn)場(chǎng)，工作內(nèi)容非常具體，瑣碎的工作。這也就要自己有較強(qiáng)的責(zé)任心，保證經(jīng)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)各種具體，瑣碎的工作當(dāng)場(chǎng)進(jìn)行解決。使?fàn)I業(yè)秩序良好運(yùn)行，給顧客提供一個(gè)方便，舒適的購(gòu)空間。
一、以下是半年來(lái)我商場(chǎng)商品管理的總結(jié)：
1、大型市調(diào)共六次，參加市調(diào)柜臺(tái)37個(gè)，市調(diào)單品共4696個(gè)，需調(diào)價(jià)194個(gè)，已調(diào)162個(gè)，以下柜13個(gè)，未調(diào)32個(gè)，以售完20個(gè)。小型市調(diào)三次，對(duì)國(guó)美家電與我商場(chǎng)家電相比，進(jìn)行調(diào)價(jià)處理。
2、商場(chǎng)共進(jìn)新品商品404個(gè)，竄貨33起，同意上柜8起，退貨13起，12起賣(mài)完不再進(jìn)貨。
3、對(duì)商品質(zhì)檢374個(gè)。
4、對(duì)21個(gè)柜臺(tái)商品資質(zhì)的跟換。
二、我計(jì)劃以工作戰(zhàn)略：
1、進(jìn)一步加強(qiáng)人員管理，從源頭上杜絕紀(jì)律上自由散漫現(xiàn)象。在紀(jì)律方面不能有特別，更沒(méi)有私情，不提倡對(duì)一些表現(xiàn)出色者實(shí)行特例，這樣會(huì)傷害紀(jì)律的嚴(yán)明和管理的。獎(jiǎng)罰公平，做到獎(jiǎng)有理、罰有因。
2、提高商品經(jīng)營(yíng)檔次、主流品牌的經(jīng)營(yíng)格局。作為商場(chǎng)的主管，必須以其良好的心理素質(zhì)，以敏銳的觀察能力，良好的服務(wù)態(tài)度和說(shuō)服能力，曉之以禮、動(dòng)之以情，做好員工的思想工作。
3、加強(qiáng)商品價(jià)格、貨品來(lái)源管理。杜絕重貨，商品以次充好及提供三無(wú)產(chǎn)品等現(xiàn)象發(fā)生。爭(zhēng)取在退換貨方面加強(qiáng)細(xì)化管理。
4、加強(qiáng)監(jiān)督管理機(jī)制。對(duì)于賣(mài)場(chǎng)出現(xiàn)的情況及時(shí)記錄、匯報(bào)，做出及時(shí)解決，并幫助員工改進(jìn)工作。
5、加強(qiáng)情感式營(yíng)銷(xiāo)，通過(guò)對(duì)員工進(jìn)行宣傳、教育，以其規(guī)范陳列、誠(chéng)信服務(wù)的管理達(dá)到吸引客源，促進(jìn)銷(xiāo)售目的。堅(jiān)決做到言出必行，出現(xiàn)工作上的失誤及時(shí)解釋或道歉。
三、自身的不足：
在近半年的工作中，自我感覺(jué)也出現(xiàn)了很多問(wèn)題，主要有以下幾個(gè)方面。
1、忙忙碌碌
每天在公司上班總是覺(jué)得忙忙碌碌，但是每天回首一天的工作，總覺(jué)得是一無(wú)所獲，感覺(jué)只是一個(gè)忙字，但是具體干了什么，卻也說(shuō)不出個(gè)所以然，通過(guò)周經(jīng)理多次的指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)主要是因?yàn)闆](méi)有處理好緊急但是不重要的事情和不緊急也不重要的問(wèn)題，每天大量的時(shí)間都化在了處理這些事情上，所以感覺(jué)到一天忙忙碌碌但是總覺(jué)得一無(wú)所獲，在新的一年里，我準(zhǔn)備按照周經(jīng)理所教的，把每天該做的和要做的事情分清輕重緩急，合理安排和利用自己的時(shí)間。
2、缺少經(jīng)驗(yàn)
