發(fā)布時間：2023-09-20 18:10:42
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的鐵路客運服務(wù)的重要性樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
[關(guān)鍵詞]旅客滿意度；客運服務(wù)；質(zhì)量管理
中圖分類號：F426.31 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1009-914X（2015）36-0170-01
顧客是每一個企業(yè)的基礎(chǔ)，尤其是以服務(wù)顧客為本的企業(yè)，讓顧客對服務(wù)滿意則是企業(yè)生存的根本，鐵路客運企業(yè)即是一個這樣的存在。做到在鐵路客運途中讓旅客滿意，這無疑對鐵路客運列車服務(wù)的質(zhì)量管理提出了一個新的要求高度。本研究以服務(wù)質(zhì)量理論、質(zhì)量管理理論、旅客滿意度理論為基礎(chǔ)，以讓旅客在旅途乘車中對客運列車服務(wù)質(zhì)量滿意為宗旨，對鐵路客運列車服務(wù)質(zhì)量管理體系作出了新的分析，以期為實踐操作提供理論支撐和指導(dǎo)。
1. 理論基礎(chǔ)
1.1 鐵路客運列車服務(wù)的內(nèi)涵與特點
現(xiàn)如今各個國家的科技發(fā)展水平不斷提升，發(fā)達(dá)國家將不斷采取新的發(fā)展技術(shù)加強(qiáng)本國的鐵路發(fā)展加強(qiáng)信息技術(shù)的的交流，這也就帶動了全球化的鐵路交通交往，使鐵路領(lǐng)域的發(fā)展上升到一個新的高度、新的起點。在信息化不斷發(fā)展的今天，鐵路領(lǐng)域?qū)⒁匀碌姆绞较颥F(xiàn)代化發(fā)展。我國鐵路的發(fā)展起步與世界其他國家相比并不算晚，但是技術(shù)水平與其他國家相比存在著一定的差距。這就意味著我國要不斷提升鐵路領(lǐng)域技術(shù)水平，不斷縮小我國鐵路領(lǐng)域與世界發(fā)達(dá)國家之間的差距。隨著中國人口的不斷增加，傳統(tǒng)的鐵路運輸已經(jīng)無法滿足當(dāng)前人們的需要，因此要不斷提升我國鐵路運輸事業(yè)的發(fā)展。近幾年我國在鐵路運輸領(lǐng)域有了一定的發(fā)展，這意味著我國鐵路運輸領(lǐng)域?qū)⒉粩喟l(fā)展，且很有可能列入世界交通發(fā)展的前沿。
1.2 鐵路客運列車服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵與質(zhì)量特性
鐵路客運列車服務(wù)是指鐵路運輸領(lǐng)域的服務(wù)人員向乘車的旅客提供一系列的服務(wù)，使乘車人員感到安全、舒適、便捷，鐵路運輸領(lǐng)域的服務(wù)指在不斷滿足人們在出行時對各種問題的需要。鐵路客運領(lǐng)域列車服務(wù)質(zhì)量與我國鐵路運輸客流量的多少息息相關(guān)，鐵路客運列車服務(wù)的工作實際是給予出行游客們帶來幫助，解決旅客在出行中遇到的困難，使旅客們滿意。鐵路運輸領(lǐng)域所提貢的服務(wù)將創(chuàng)造出無限的價值，不斷成為人們生活中不可或缺的一種社會服務(wù)。在上世紀(jì)國外的許多國家就對服務(wù)管理領(lǐng)域有所研究，以不斷滿足人們的生活需求。如今，我國鐵路運輸領(lǐng)域不斷發(fā)展，鐵路領(lǐng)域的服務(wù)水平也要不斷提升服務(wù)質(zhì)量，改善現(xiàn)今服務(wù)質(zhì)量較低的局面，以此來帶動我國鐵路運輸領(lǐng)域的發(fā)展。
1.3 旅客滿意度的定義
現(xiàn)如今隨著我國各行各業(yè)的不斷發(fā)展，顧客的不斷增加這就意味著消費者是各領(lǐng)域向前發(fā)展的重要組成部分。因此要不斷完善服務(wù)領(lǐng)域的發(fā)展，提升滿意度。在我國運輸領(lǐng)域也同樣要滿足旅客，以此來提升我國鐵路客運領(lǐng)域的發(fā)展。消費者滿意最初的理論形成是在上世紀(jì)三十年代，經(jīng)過不斷地發(fā)展應(yīng)用使顧客滿意的理念已深入到各個領(lǐng)域。旅客滿意度的含義就是在消費時所形成的一種消費態(tài)度，反映出顧客對消費是否滿意。旅客滿意度在一定的認(rèn)識上也是旅客對我國運輸領(lǐng)域的看法以及對我國運輸領(lǐng)域的整體的評價，顧客滿意度在一定的程度上可以反映出我國運輸領(lǐng)域服務(wù)的質(zhì)量水平。當(dāng)顧客滿意度較高時說明我國運輸領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量較高，當(dāng)顧客滿意度較低時可以說明我國交通運輸領(lǐng)域的服務(wù)水平偏低，需要不斷進(jìn)行培養(yǎng)。因此，旅客的滿意度可以作為我國運輸領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量檢測的重要標(biāo)準(zhǔn)。旅客滿意度與我國交通運輸領(lǐng)域的發(fā)展息息相關(guān)因此，要不斷培養(yǎng)我國交通運輸領(lǐng)域服務(wù)人員的素質(zhì)，以此來促進(jìn)我國交通運輸領(lǐng)域的發(fā)展。
2. 旅客滿意度與鐵路客運服務(wù)之間的聯(lián)系
2.1 旅客滿意度在鐵路客運列車質(zhì)量管理中的作用
旅客的滿意度在我國交通運輸領(lǐng)域占據(jù)著重要的位置，旅客滿意度的高低體現(xiàn)著我國交通運輸領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量的好壞，因此，顧客滿意度將決定我國交通運輸領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量。隨著我國市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，交通運輸領(lǐng)域的發(fā)展，不僅在于改善運輸設(shè)施的硬件，例如增加某一部分的硬度和壽命，或者大量的投入高新技術(shù)，更在于鐵路工作人員的服務(wù)態(tài)度，只有不斷提升我國交通運輸領(lǐng)域服務(wù)的質(zhì)量水平，才能提升旅客的滿意度，所以不斷提升旅客的滿意度是我國交通運輸領(lǐng)域發(fā)展的必然選擇。目前我國交通運輸領(lǐng)域的發(fā)展逐漸呈現(xiàn)出上升的趨勢，因此，若想使交通運輸領(lǐng)域不斷發(fā)展上升至發(fā)達(dá)國家的水平就要不斷加強(qiáng)我國鐵路運輸業(yè)服務(wù)水平。旅客的滿意度在我國交通運輸領(lǐng)域占據(jù)著重要的位置，旅客滿意度高將促進(jìn)我國鐵路運輸事業(yè)的發(fā)展，反之將制約我國鐵路運輸領(lǐng)域的發(fā)展。這就意味著我國要不斷提升運輸領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量，提升顧客的滿意程度，促進(jìn)我國鐵路運輸領(lǐng)域的發(fā)展。
2.2 鐵路客運列車服務(wù)質(zhì)量管理中存在的問題
隨著鐵路運輸領(lǐng)域的發(fā)展，我國鐵路運輸領(lǐng)域走過了艱難的發(fā)展階段，進(jìn)入新時期我國對運輸領(lǐng)域的要求也將不斷提升。例如，在鐵路客運列車運輸中，相關(guān)工作人員職業(yè)修養(yǎng)差，工作熱情不夠、態(tài)度差、沒有憂患意識。如今人們的就業(yè)方向投靠于固定的工作，鐵路運輸行業(yè)就是一種固定的行業(yè)，這就導(dǎo)致人們對鐵路運輸領(lǐng)域的工作意識得不到提升，完全不擔(dān)心丟了工作，堅信這樣的“鐵飯碗”可以一直養(yǎng)活自己，且在工作中只是單純的應(yīng)付工作，打發(fā)時間，對任何事情都不上心，但是，工作人員的服務(wù)態(tài)度嚴(yán)重的影響著工作質(zhì)量，并與我國運輸事業(yè)的發(fā)展息息相關(guān)。因此，不能放任鐵路運輸領(lǐng)域工作人員工作。
3.基于旅客滿意的鐵路客運列車服務(wù)質(zhì)量管理體系分析
3.1 鐵路客運列車服務(wù)質(zhì)量管理的目標(biāo)、原則與基本要求
我國交通運輸領(lǐng)域的發(fā)展致力于提升我國交通運輸領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量水平，達(dá)到人人滿意的效果。鐵路客運列車服務(wù)質(zhì)量管理的本著為人民服務(wù)的原則不斷服務(wù)于廣大的人民群眾，不斷提升我國鐵路運輸領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)管理促進(jìn)鐵路運輸領(lǐng)域的全面發(fā)展，完善我國交通運輸領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量體系，使我國交通運輸領(lǐng)域的發(fā)展躍身與世界的前列。
3.2 鐵路客運列車服務(wù)質(zhì)量管理的思想與方法
鐵路客運列車服務(wù)質(zhì)量與我國交通運輸領(lǐng)域的發(fā)展息息相關(guān)，要不斷提升我國鐵路客運列車工作人員的服務(wù)水平，很可能因為一個工作人員的工作馬虎，形成無法挽回的場面，量的積累，很可能最終導(dǎo)致質(zhì)的變化。正因如此，相關(guān)部門就要制訂和實施一些方案來制約工作人員。當(dāng)然，加強(qiáng)鐵路客運列車服務(wù)質(zhì)量的方法有很多，其中最主要的就是對工作人員進(jìn)行技能的培訓(xùn)，通過專業(yè)教育方式，從多方面多角度了解自己工作的重要性，使管理人員的服務(wù)意識逐步得到提升。加強(qiáng)鐵路客運列車服務(wù)人員為人民服務(wù)的意識，不斷提高人們的滿意度，改善我國鐵路客運列車服務(wù)的環(huán)境，促進(jìn)我國鐵路客運列車的發(fā)展。
3.3 基于旅客滿意的鐵路客運列車服務(wù)質(zhì)量管理體系的主要內(nèi)容
鐵路客運列車的服務(wù)內(nèi)容要與時俱進(jìn)、開拓創(chuàng)新。例如，在基礎(chǔ)設(shè)施方面，新添一些鐵路內(nèi)部設(shè)備，讓乘客在鐵路運輸過程中更加舒適。在內(nèi)部管理方面，制定一些新條約制約和管理鐵路服務(wù)人員，讓服務(wù)人員不得不為乘客做最周到的服務(wù)，還可以為工作人員定期開設(shè)教學(xué)板塊，一方面鼓勵工作人員，讓他們在工作中熱情高漲，也從專業(yè)方面培訓(xùn)他們。
4.結(jié)語
隨著我國經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的不斷發(fā)展，鐵路事業(yè)將迎來一個新的發(fā)展時期。然而就我國目前的鐵路運輸領(lǐng)域的發(fā)展情況來說，我國的鐵路運輸領(lǐng)域還需要不斷的進(jìn)行完善。加強(qiáng)我國交通運輸?shù)姆?wù)質(zhì)量水平，提升旅客的滿意度。為了不斷提升我國交通運輸領(lǐng)域的發(fā)展更好的服務(wù)于旅客，不斷展現(xiàn)我國交通運輸領(lǐng)域的風(fēng)采，要加強(qiáng)對鐵路運輸領(lǐng)域細(xì)節(jié)管理，樹立良好的形象，以其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)帶動我國運輸領(lǐng)域的發(fā)展。
參考文獻(xiàn)：
【關(guān)鍵詞】服務(wù)禮儀客運服務(wù)教學(xué)探索
【中圖分類號】G【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A
【文章編號】0450-9889（2017）04C-0066-02
服務(wù)禮儀是指服務(wù)人員在服務(wù)崗位應(yīng)嚴(yán)格遵循的行為規(guī)范和準(zhǔn)則，其伴隨著服務(wù)業(yè)而發(fā)展。隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國的服務(wù)業(yè)發(fā)展迅猛，據(jù)中國政府網(wǎng)的數(shù)據(jù)顯示，截至2016年7月，我國服務(wù)業(yè)占GDP比重54.1%，成為我國經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定增長的主動力。服務(wù)行業(yè)的迅猛發(fā)展對服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求，服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員的服務(wù)禮儀知識和禮儀規(guī)范水平直接影響被服務(wù)者的主觀感受，也直接決定了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。鐵路旅客運輸是鐵路運輸?shù)闹匾M成部分，客運人員為旅客提供直接、面對面的服務(wù)，作為鐵路運輸企業(yè)的窗口單位，其服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響到企業(yè)的形象。順應(yīng)社會的發(fā)展要求，鐵路運輸企業(yè)把服務(wù)放在了前所未有的高度，客運服務(wù)人員的服務(wù)禮儀無疑成為了提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，因此鐵路運輸企業(yè)嚴(yán)抓客運服務(wù)人員的服務(wù)禮儀。
高速鐵路客運乘務(wù)專業(yè)應(yīng)高鐵時代而生，主要面向國家鐵路、地方鐵路和合資鐵路等運輸企業(yè)，培養(yǎng)能從事高鐵列車乘務(wù)、高鐵車站客運服務(wù)工作的高素質(zhì)技術(shù)技能服務(wù)型人才。高速鐵路客運乘務(wù)專業(yè)應(yīng)主動適應(yīng)運輸企業(yè)的需求，堅持培養(yǎng)目標(biāo)與崗位要求同步，專業(yè)文化與企業(yè)文化結(jié)合，以鐵路運輸企業(yè)的客運崗位群任職要求為導(dǎo)向，將服務(wù)禮儀教育放在一個新的高度。
一、服務(wù)禮儀教學(xué)在高職教育中的現(xiàn)狀
（一）服務(wù)禮儀的教育與專業(yè)的結(jié)合不緊密
禮儀教育的重要性已經(jīng)成為社會的共識，目前很多高職院校將服務(wù)禮儀定位為公共基礎(chǔ)課，全面推廣禮儀教育，這一舉措在弘揚傳統(tǒng)文化的同時，還促進(jìn)社會主義精神文明建設(shè)。但是目前很多專業(yè)所學(xué)的禮儀僅局限于公關(guān)禮儀，對于以培養(yǎng)服務(wù)行業(yè)人才為主的專業(yè)而言，禮儀教育與專業(yè)結(jié)合的深度不夠。以鐵道交通運營管理專業(yè)為例，其培養(yǎng)的是從事鐵路運輸行車、貨運和客運崗位群的高水平技能型人才，近些年的就業(yè)數(shù)據(jù)顯示，畢業(yè)后從事客運崗位群的學(xué)生人數(shù)超過三分之一。但在現(xiàn)有的人才培養(yǎng)方案中，僅開設(shè)了公關(guān)禮儀，并沒有結(jié)合本專業(yè)開設(shè)服務(wù)禮儀的相關(guān)課程。公關(guān)禮儀與服務(wù)禮儀是通用與專業(yè)的關(guān)系。將通用的知識和規(guī)范應(yīng)用于專業(yè)的服務(wù)要求，必然會造成專業(yè)服務(wù)性不強(qiáng)的問題，進(jìn)而影響服務(wù)質(zhì)量。
（二）課堂教學(xué)與實踐應(yīng)用脫節(jié)
服務(wù)禮儀是一門涉及面廣，規(guī)范性強(qiáng)的學(xué)問，這與現(xiàn)行的禮儀教育存在一定的矛盾。在現(xiàn)行的禮儀教育中，受多方面因素影響，禮儀課程的學(xué)時設(shè)置不多，導(dǎo)致教師無法很好地平衡課堂理論教學(xué)與實踐教學(xué)的學(xué)時分配，導(dǎo)致學(xué)生的實踐訓(xùn)練少。服務(wù)禮儀的任何一項儀容儀態(tài)規(guī)范都需要在多次反復(fù)的實踐中強(qiáng)化，缺乏實踐強(qiáng)化的規(guī)范，難以在理論之外找到立足之地。
服務(wù)禮儀課程是一門實踐性很強(qiáng)的課程，這不僅要求學(xué)生在課程上掌握相關(guān)的理論知識，掌握禮儀的規(guī)范，還要求學(xué)生將這種規(guī)范應(yīng)用在課堂之外，運用到生活中。由于受傳統(tǒng)的升學(xué)制度的影響，在學(xué)生中還一定程度上存在唯分?jǐn)?shù)論，不少學(xué)生學(xué)習(xí)是為了獲得學(xué)分，不注重知識的應(yīng)用，造成課堂教學(xué)與實踐應(yīng)用的脫節(jié)。
（三）服務(wù)禮儀應(yīng)用的延續(xù)性不足
高速鐵路客運乘務(wù)專業(yè)以培養(yǎng)運輸企業(yè)客運服務(wù)工作一線的技能人才為目標(biāo)，其為運輸企業(yè)輸送的客運服務(wù)人才將長期服務(wù)于一線。根據(jù)運輸企業(yè)的現(xiàn)場反饋，大部分客運服務(wù)人員存在著以下職業(yè)特點：服務(wù)水平（主要指受工作人員的服務(wù)素養(yǎng)所影響，旅客做出的服務(wù)評價）與就業(yè)年限成反比關(guān)系，很多初入職場的客運員工在服務(wù)禮儀的運用上要優(yōu)于老員工。這是服務(wù)禮儀應(yīng)用的延續(xù)性不足所造成的現(xiàn)象。造成服務(wù)禮儀的延續(xù)性不足的原因，一方面是鐵路運輸市場供不應(yīng)求的環(huán)境帶來長期高強(qiáng)度的工作，容易使客運服務(wù)工作人員身心疲憊，進(jìn)而產(chǎn)生職業(yè)疲憊，職業(yè)疲憊導(dǎo)致服務(wù)禮儀的缺失；另一方面客運服務(wù)人員的服務(wù)素養(yǎng)不高，服務(wù)意識淡薄。
二、推進(jìn)服務(wù)禮儀教學(xué)的建議
（一）緊密結(jié)合專業(yè)，突顯服務(wù)禮儀的專業(yè)性
高職教育面向生產(chǎn)、建設(shè)、管理、服務(wù)一線，其根本任務(wù)是培養(yǎng)高等技術(shù)應(yīng)用型專門人才。高速鐵路客運乘務(wù)專業(yè)培養(yǎng)的是運輸企業(yè)一線的客運專門人才，客運工作的關(guān)鍵在于為旅客旅行提供服務(wù)。為適應(yīng)企業(yè)對人才的需求，相關(guān)高職院校應(yīng)切合專業(yè)人才的培養(yǎng)目標(biāo)，調(diào)整人才培養(yǎng)方案，以培養(yǎng)技術(shù)應(yīng)用能力和職業(yè)技能為主線，以實效性為原則，完善高速鐵路客運乘務(wù)專業(yè)課程體系，將服務(wù)禮儀與專業(yè)教學(xué)緊密結(jié)合，突顯服務(wù)的專業(yè)性，強(qiáng)化禮儀的應(yīng)用性。
要做到將服務(wù)禮儀課程與專業(yè)的緊密結(jié)合，從具體操作層面而言，需要教師在教學(xué)實施的過程中，借助現(xiàn)代化的教學(xué)手段，以情景教學(xué)法為主導(dǎo)，創(chuàng)設(shè)形象具體的客運服務(wù)工作情景，寓教于景，豐富和強(qiáng)化學(xué)生的職業(yè)體驗。另外，還應(yīng)在教學(xué)中運用演示教學(xué)、案例教學(xué)、角色扮演等多種教學(xué)方法并舉的方式進(jìn)行授課，融教、學(xué)、做于一體，方能激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，夯實學(xué)生的服務(wù)知識，提高服務(wù)技能，進(jìn)而強(qiáng)化學(xué)生的服務(wù)實踐能力。
（二）加強(qiáng)素質(zhì)教育，提高學(xué)生服務(wù)意識
對于從事服務(wù)工作的人員而言，其為服務(wù)對象所提供的服務(wù)質(zhì)量的好壞、服務(wù)水平的高低，不僅僅取決于其在禮儀上的規(guī)范程度，更取決于其內(nèi)心服務(wù)意識強(qiáng)弱。服務(wù)意識是指服務(wù)行業(yè)的工作人員在自己所從事的工作中，所體現(xiàn)的為服務(wù)對象提供熱情、周到的服務(wù)的欲望，即自覺主動做好服務(wù)的一種理念和愿望。服務(wù)意識是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的，它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣，它是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。服務(wù)意識不同于服務(wù)能力，服務(wù)意識是愿不愿做好的問題，而服務(wù)能力是能不能做好的問題。意識決定行為，行為決定習(xí)慣。服務(wù)意識的基本要求是主動：主動的意愿，主動的服務(wù)行為。服務(wù)工作人員只有把服務(wù)意識根植于思想認(rèn)識中，加深了對主動服務(wù)的認(rèn)識，增強(qiáng)服務(wù)的意識，才能具有較高的服務(wù)意愿；進(jìn)而激發(fā)服務(wù)過程中的主觀能動性，打好服務(wù)工作的思想基礎(chǔ)。
以培養(yǎng)服務(wù)性人才為主的高速鐵路客運乘務(wù)專業(yè)，有別于以技術(shù)為核心的專業(yè)，因其所培養(yǎng)的學(xué)生走上工作崗位后，將直接為旅客提供服務(wù)，其服務(wù)水平的高低不僅取決于專業(yè)素養(yǎng)，更取決于自身的素質(zhì)和服務(wù)意識的高低。高速鐵路客運乘務(wù)專業(yè)在培養(yǎng)鐵路客運專門人才的過程中，應(yīng)將素質(zhì)教育貫穿于人才培養(yǎng)工作的始終，以專業(yè)職業(yè)素質(zhì)教育為核心，同時加強(qiáng)人文素質(zhì)培養(yǎng)，在提高學(xué)生素質(zhì)的同時，提高學(xué)生的服務(wù)意識。
（三）以賽促學(xué)，以學(xué)促行
職業(yè)技能大賽是依據(jù)國家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合生產(chǎn)和經(jīng)營工作實際開展的以突出操作技能和解決實際問題能力為重點的、有組織的競賽活動。高職院校以培養(yǎng)高素質(zhì)的技能型人才為目標(biāo)，職業(yè)技能大賽是檢驗其培養(yǎng)人才水平高低的一把尺子，是推進(jìn)高職院校不斷開拓進(jìn)取的動力。在學(xué)生中開展服務(wù)禮儀技能比賽，以比賽為契機(jī)，以賽促學(xué)，提高學(xué)生學(xué)習(xí)的熱情，使學(xué)生都能夠積極學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀，鞏固學(xué)生服務(wù)禮儀的理論知識的同時，強(qiáng)化禮儀的應(yīng)用，提升學(xué)生的服務(wù)意識，提高服務(wù)技巧和水平，為將來走上客運服務(wù)崗位打下堅實基礎(chǔ)。
總之，高速鐵路客運乘務(wù)專業(yè)應(yīng)時代而生，必須適應(yīng)時代的發(fā)展要求，滿足市場對人才的需求，才能獲得長足發(fā)展。高速鐵路客運乘務(wù)專業(yè)在人才培養(yǎng)過程中應(yīng)重視學(xué)生的人文素質(zhì)培養(yǎng)，強(qiáng)化學(xué)生服務(wù)意識，將服務(wù)禮儀與客運服務(wù)專業(yè)教學(xué)緊密結(jié)合，培養(yǎng)出切合鐵路運輸企業(yè)需求的高素質(zhì)客運服務(wù)技能型人才。
【參考文獻(xiàn)】
[1]戚欣.服務(wù)禮儀職業(yè)教育教學(xué)模式改革嘗試[J].現(xiàn)代營銷，2012（11）
關(guān)鍵詞：集通鐵路；服務(wù)品牌；策略
中圖分類號：F530.1 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1001-828X（2012）04-0-01
品牌是指組織及其提品或服務(wù)的有形和無形的綜合表現(xiàn)，品牌存在于任何領(lǐng)域，不同層次的企業(yè)都可以采用品牌戰(zhàn)略。對于鐵路運輸企業(yè)，服務(wù)品牌主要特征為旅客提供舒適的乘車環(huán)境和優(yōu)質(zhì)服務(wù)；在車站為旅客提供便利的乘車條件；在社會上具有廣泛的影響力和知名度，得到廣大旅客的認(rèn)可。打造客運服務(wù)品牌，是集通集團(tuán)公司塑造良好社會形象，提高企業(yè)知名度的一個重要途徑。同時，也是提高企業(yè)運輸效益，增強(qiáng)競爭力，構(gòu)建和諧鐵路，更好地服務(wù)于內(nèi)蒙古區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然選擇。
一、集通集團(tuán)公司鐵路沿線地區(qū)人口狀況
集通鐵路集團(tuán)公司管轄鐵路地處的錫林郭勒盟、烏蘭察布市、赤峰市、通遼市，2008年末總?cè)丝?064.8萬人，平均人口密度為26人/km2，隨著國家西部大開發(fā)戰(zhàn)略的深入實施和呼包銀經(jīng)濟(jì)圈的崛起，區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展面臨廣闊的增長空間，增加了人口流動的頻次，廣大人民對鐵路客運服務(wù)質(zhì)量提升的需求日益強(qiáng)烈，對客運服務(wù)品牌的需要日益增強(qiáng)，這為打造服務(wù)品牌提供了廣闊的需求市場。
二、集通集團(tuán)公司打造客運服務(wù)品牌的必要性分析
集通集團(tuán)公司主營鐵路運輸，而旅客運輸是運輸工作的重要組成部分，其基本任務(wù)是最大限度地滿足廣大人民在旅行上的需要，安全、迅速、準(zhǔn)確、便利地運送旅客，在旅途中為旅客創(chuàng)造舒適愉快的環(huán)境和提供文化生活上的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。近幾年來，集通鐵路集團(tuán)公司不斷優(yōu)化運輸產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，推出了旅游專列、錫林郭勒號草原列車、網(wǎng)絡(luò)(電話)訂票等運輸新產(chǎn)品，受到了廣大旅客的熱烈歡迎，逐漸形成拳頭產(chǎn)品，產(chǎn)生了“品牌”效應(yīng)。
1.打造客運服務(wù)品牌是構(gòu)建和諧社會的需要。隨著我國經(jīng)濟(jì)建設(shè)的發(fā)展和人民生活水平的提高，工作節(jié)奏的不斷加快，提高旅行速度，加大旅行舒適度，已成為旅客出行的首選要求。因此，打造客運服務(wù)品牌符合社會發(fā)展及廣大人民的根本利益。
2.打造客運服務(wù)品牌是市場競爭的需要。在現(xiàn)代營銷戰(zhàn)略中，在考慮旅客接受程度的同時，必須把為旅客提供比競爭對手更好的服務(wù)放在首位。近年來，集通集團(tuán)公司不斷推出的運輸新產(chǎn)品，充分說明服務(wù)新產(chǎn)品和服務(wù)品牌的重要性。
3.打造客運服務(wù)品牌是占有市場份額的需要。不同層次的旅客在旅行中有不同的服務(wù)需求。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，不能習(xí)慣于“老三樣”的服務(wù)方式，要創(chuàng)新服務(wù)理念和服務(wù)管理，打造服務(wù)品牌，實現(xiàn)新的服務(wù)特色和個性化服務(wù)，使旅客有舒適感，提高旅客滿意度，占有更多的市場份額。
三、集通集團(tuán)公司打造服務(wù)品牌的策略
1.在硬件投入改造上，加大品牌打造力度。在候車硬件改善上，要與時俱進(jìn)，為旅客提供寬敞明亮的候車室，并從旅客出行需求出發(fā)，設(shè)立清晰醒目的標(biāo)識、開辟不同旅客群體候車空間、增設(shè)完善的購物、休閑、候車一體化品牌候車環(huán)境；在購票硬件投入上，要靈活多樣，設(shè)立網(wǎng)上訂票、電話訂票、刷卡購票、手機(jī)跟蹤購票、增設(shè)自動售票機(jī)品牌服務(wù)項目等，最大限度地滿足旅客購票需要。
2.在細(xì)節(jié)措施辦法上，加大品牌打造力度。細(xì)節(jié)管理強(qiáng)調(diào)的是一個系統(tǒng)，要求每個崗位、每位員工必須把自己的事情做好，不找任何借口(哪怕是合理的借口)，想方設(shè)法去完成任務(wù)。因此，由于受硬件設(shè)備不足等因素制約，盡可能在服務(wù)細(xì)節(jié)上考慮，實現(xiàn)“硬件不足軟件補”。
(1)通過增開臨客提高運輸能力，讓旅客走得了?？梢愿鶕?jù)客流的變化，適時增開需求較大方向的臨客，壓縮車輛庫停時間，利用車體套用提高車輛利用率，最大限度增加運力，保證旅客出行。
(2)通過開展“暖車”、“暖室”工程，讓旅客走得好。寒冷嚴(yán)冬季節(jié)，為保證旅客出行安全、溫暖和設(shè)備運行穩(wěn)定，對車輛要進(jìn)行防凍密封處理，加強(qiáng)列車焚火管理，確保車廂溫暖舒適；對候車室，加大進(jìn)出口管理，必要時增設(shè)取暖設(shè)備，提高候車溫度，讓旅客在溫暖如春的候車室候車。
(3)通過采取“以臥代座”方法，滿足高峰期旅客短途出行需要。為充分發(fā)揮鐵路車、機(jī)、工、電、輛這個大聯(lián)動機(jī)聯(lián)勞協(xié)作功能，車輛部門在客車修理整治過程中，堅持“以人為本”的工作理念，對部分短途旅客車體進(jìn)行“以臥代座”處理，便于旅客出行。
(4)為了追求卓越服務(wù)效果，在對待旅客上，我們要經(jīng)常做好換位思考，時刻牢記“老吾老以及人之老、幼吾幼以及人之幼”的名言，將旅客作為我們的衣食父母，作為我們的兄弟姐妹，從購票、候車、乘車環(huán)境上加大改善力度，以情感人，讓旅客體會到賓至如家的感受；在現(xiàn)有服務(wù)的基礎(chǔ)上，作為旅客出行的始點和到達(dá)的終點，可以根據(jù)不同的服務(wù)對象需求，進(jìn)一步延伸服務(wù)內(nèi)容，和賓館、醫(yī)院、商場等其他服務(wù)行業(yè)對接，既可以發(fā)揮行業(yè)之間的優(yōu)勢資源，也方便了旅客出行。
3.暢通與旅客的溝通渠道，加大品牌打造力度。為了讓廣大旅客能夠理解出行的各種困擾因素，非常有必要從正面、客觀宣傳報道鐵路行業(yè)的職工立足崗位、“舍小家顧大家”默默奉獻(xiàn)的感人事跡，取得旅客的理解和支持。通過增開旅客咨詢熱線、啟動客運服務(wù)中心，加大旅客問詢、受理力度，做好耐心細(xì)致地解答，及時妥善解決問題。另外，集通集團(tuán)公司的員工在執(zhí)行工作時，要做好“首問首訴負(fù)責(zé)制”，還要經(jīng)常性開展旅客滿意度測評，及時了解和征求旅客在出行上的需求和意見，不斷改進(jìn)和提升服務(wù)質(zhì)量。
四、結(jié)論
總之，通過打造客運服務(wù)品牌，實現(xiàn)“零距離服務(wù)、零缺陷服務(wù)”，將會極大地縮短了旅客與鐵路的距離，有力地提高了旅客的滿意度，是集通集團(tuán)公司實現(xiàn)科學(xué)發(fā)展的一個重要思路；同時，也是提高鐵路運輸效益和企業(yè)聲譽以及更好地服務(wù)于內(nèi)蒙古區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展的良好途徑。
參考文獻(xiàn)：
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關(guān)鍵字：運輸需求；旅客出行行為；服務(wù)質(zhì)量評價
中圖分類號：F文獻(xiàn)標(biāo)識碼： A 文章編號：
0.引言
現(xiàn)有的鐵路客運系統(tǒng)內(nèi)部，特別是基層客運站段，往往采用直觀感覺的模糊評價方法來評價客運服務(wù)質(zhì)量，甚至一些單位采用內(nèi)部生產(chǎn)管理評價指標(biāo)來評價客運服務(wù)質(zhì)量。這種方法忽略了運輸服務(wù)的評價主體，評價的主體應(yīng)該是運輸?shù)南M者而不應(yīng)當(dāng)是運輸企業(yè)。這些不合理的評價方法，會對客運工作產(chǎn)生嚴(yán)重誤導(dǎo)，更不利于服務(wù)質(zhì)量的提高和改進(jìn)。
據(jù)美國市場專家的一份調(diào)查報告顯示，服務(wù)企業(yè)在給了顧客不滿意的感覺之后，一般只能聽到4%不滿意顧客的抱怨，另96%不滿意的顧客則默默離去，其中91%的不滿意顧客日后絕不上門光顧。一個不滿意的顧客會把他的不滿告訴8一10人，其中20%的不滿顧客還會告訴20人之多。企業(yè)若給顧客滿意的印象，90%的顧客會再度光臨。若當(dāng)場解決顧客的抱怨，95%的不滿意顧客愿意再度上門，一個顧客的抱怨被圓滿處理后，他會把滿意情況再告訴另外5人。由此可見感覺質(zhì)量對服務(wù)企業(yè)生存與發(fā)展的重要意義。因此，本文從旅客的角度進(jìn)行分析，建立服務(wù)評價體系。
1、運輸需求
運輸需求理論是運輸管理中的基礎(chǔ)理論，吳群琪教授從運輸行為的本質(zhì)出發(fā)，提出廣義的運輸需求概念為“一切有利于國民經(jīng)濟(jì)及社會發(fā)展的對人與物的位移的需要”。吳群琪教授的觀點體現(xiàn)出了運輸需求的層次性，運輸需求決定著運輸供給，以及運輸需求的無限性和多樣性。
2、旅客出行行為
旅客出行是指旅客為了某一特定目的，實現(xiàn)其從出發(fā)地到目的地，并使用某種運輸產(chǎn)品的過程。對旅客的服務(wù)則貫穿于旅客出行的整個活動當(dāng)中，即從旅客決定出行一直到旅行結(jié)束為止。旅客出行行為，是對客運服務(wù)產(chǎn)品的選擇與購買，是一種消費行為。旅客在出行選擇時，首先會對出行方式進(jìn)行預(yù)評價，在出行結(jié)束后也會對整個出行過程進(jìn)行評價，以作為下次出行選擇的參考。
旅客對鐵路客運產(chǎn)品的選擇，是在現(xiàn)有的供給條件下進(jìn)行的，旅客只能被動接受供給產(chǎn)品的屬性。旅客出行涉及到的因素雖然多種多樣，但對于絕大部分旅客來說，決定其對服務(wù)評價好壞的影響因素有四個：安全、時間、經(jīng)濟(jì)與感受。安全是指對位移過程中，人與物的安全保障的要求，涉及面非常廣泛。不論是貨物運輸還是旅客運輸，對安全性的要求往往有剛性的要求：任何需求主體都希望確保位移過程的安全性，它是出行者選擇產(chǎn)品的前提條件，特別在新產(chǎn)品推出階段，安全性是出行者考慮的首要因素；時間因素包含的內(nèi)容主要有適時與按時2個參量，屬于時效性范疇。適時是指能夠滿足出行者出行時間安排的約束，能夠保證出行者在可出行的時段上出行；按時是指能夠滿足出行目的的時間約束，通俗地說，就是出行過程的時間占用不至于耽誤出行者要辦的事情。經(jīng)濟(jì)因素包含的內(nèi)容是整個出行過程(門-起點車站-終達(dá)車站-門)所付出的經(jīng)濟(jì)代價：支付的各種費用和出行占用時間的機(jī)會成本。感受因素主要取決于出行消耗的精力與體力等，屬于舒適性、便捷性的范疇。
3、建立列車服務(wù)評價體系
本文在前人的研究基礎(chǔ)上，根據(jù)層次分析法，建立了影響列車服務(wù)評價的目標(biāo)層、決策層和指標(biāo)層。其中目標(biāo)層為旅客列車服務(wù)水平評價值；準(zhǔn)則層則分為安全性、舒適性、時效性、便捷性和經(jīng)濟(jì)性五種，以及每個準(zhǔn)則層的指標(biāo)層C，具體結(jié)構(gòu)見圖1。
4.指標(biāo)權(quán)重的確定
各影響因素之間的關(guān)系通過層次結(jié)構(gòu)來反映，因素的權(quán)重則反映了指標(biāo)在整個體系中的重要程度，采用兩兩比較指標(biāo)之間的相對重要程度來獲取表示各種指標(biāo)間相對重要性的評判矩陣，并將其轉(zhuǎn)化為指標(biāo)的權(quán)重。確定指標(biāo)權(quán)重需要明確各指標(biāo)對目標(biāo)層的影響程度，構(gòu)造正互反矩陣A來反映各個準(zhǔn)則在目標(biāo)決定中的影響程度。對于矩陣A=（aij）n×n，滿足：
（i）aij>0;
（ii）aji=（i，j=1，2，…，n），（aii=1，2，…，n）。
每一層次因素的單排序計算問題可簡化為一系列成對因素的判斷研究。因素間的比較判斷量化采用“1~9比率標(biāo)度”法，其內(nèi)容如表1所示。
表1 判斷矩陣標(biāo)度及其含義
4.1、一級層次權(quán)重
一級層次包括安全性指標(biāo)、舒適性指標(biāo)、時效性指標(biāo)、便捷性指標(biāo)以及經(jīng)濟(jì)性指標(biāo)五個指標(biāo)。通過向?qū)＜艺髟円庖?，得到以下判斷矩陣，如?所示：
表2. 一級指標(biāo)判斷矩陣
經(jīng)計算，一級指標(biāo)判斷矩陣CR=0.062
4.2二級層次權(quán)重
a.安全性
安全性指標(biāo)包括列車治安情況、行包安全和列車運行安全性三項。通過向?qū)＜艺髟円庖?，得到以下判斷矩陣，如?所示：
表3. 安全性指標(biāo)判斷矩陣
經(jīng)計算，一級指標(biāo)判斷矩陣并通過一致性檢驗。并求得安全性指標(biāo)的權(quán)重分別為：治安情況指標(biāo)權(quán)重，行包安全指標(biāo)權(quán)重，列車運行安全性權(quán)重。
b.經(jīng)濟(jì)性
經(jīng)濟(jì)性指標(biāo)包括車票價格和所售貨物性價比兩項。通過向?qū)＜艺髟円庖?，得到以下判斷矩陣，如?所示：
表4. 經(jīng)濟(jì)性指標(biāo)判斷矩陣
經(jīng)計算，一級指標(biāo)判斷矩陣并通過一致性檢驗。并求得經(jīng)濟(jì)性指標(biāo)的權(quán)重分別為：車票價格指標(biāo)權(quán)重，商品性價比指標(biāo)權(quán)重
c.時效性
時效性指標(biāo)包括列車到發(fā)準(zhǔn)時率和列車開行適時度兩項。通過向?qū)＜艺髟円庖?，得到以下判斷矩陣，如?所示：
表5. 時效性指標(biāo)判斷矩陣
經(jīng)計算，一級指標(biāo)判斷矩陣并通過一致性檢驗。并求得經(jīng)濟(jì)性指標(biāo)的權(quán)重分別為：準(zhǔn)時率指標(biāo)權(quán)重，適時度指標(biāo)權(quán)重。
d.舒適性
舒適性指標(biāo)途中所占空間大小、列車震動程度、衛(wèi)生狀況、列車設(shè)備使用級別和同行旅客文明程度五項。通過向?qū)＜艺髟円庖姡玫揭韵屡袛嗑仃?，如?所示：
表6. 舒適性指標(biāo)判斷矩陣
經(jīng)計算，一級指標(biāo)判斷矩陣并通過一致性檢驗。并求得經(jīng)濟(jì)性指標(biāo)的權(quán)重分別為：途中所占空間大小指標(biāo)權(quán)重，列車震動程度指標(biāo)權(quán)重，衛(wèi)生狀況指標(biāo)權(quán)重，列車設(shè)備使用級別權(quán)重，同行旅客文明程度權(quán)重。
e.便捷性
便捷性指標(biāo)包括購票方便性和候車時間兩項。通過向?qū)＜艺髟円庖?，得到以下判斷矩陣，如?所示：
表7. 便捷性指標(biāo)判斷矩陣
經(jīng)計算，一級指標(biāo)判斷矩陣并通過一致性檢驗。并求得經(jīng)濟(jì)性指標(biāo)的權(quán)重分別為：購票方便性指標(biāo)權(quán)重，候車時間指標(biāo)權(quán)重。
5.服務(wù)水平評價值的確定
通過發(fā)放調(diào)查問卷的形式，隨機(jī)抽取旅客，使其按照對列車服務(wù)水平評價體系中的各項指標(biāo)進(jìn)行打分，每項指標(biāo)的打分范圍在0-1之間。根據(jù)指標(biāo)體系的權(quán)重值，計算可得該旅客對列車服務(wù)水平的評價值。
6.結(jié)束語
本文通過對旅客運輸需求進(jìn)行分析，剖析了影響旅客對服務(wù)水平評價的影響因素，并以此為基礎(chǔ)，立足于旅客出行行為，建立了旅客列車服務(wù)水平評價體系。對鐵路列車服務(wù)的范圍進(jìn)行了確定；建立層次分析法模型分析旅客對去列車服務(wù)水平的評價，為提高旅客列車服務(wù)水平提供了依據(jù)。
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以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，以現(xiàn)代化為目標(biāo)，以一體化為主線，著眼于建立和完善綜合交通運輸體系，充分發(fā)揮清徐縣的區(qū)位優(yōu)勢和綜合經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢，突破行政界限，整合交通資源，按照“整合資源、合理分工，強(qiáng)化通道、完善網(wǎng)絡(luò)，突出樞紐、站路一體，統(tǒng)一市場、提升服務(wù)”的原則，建立和完善現(xiàn)代化綜合運輸體系，全面提升清徐縣綜合交通運輸服務(wù)水平，強(qiáng)化交通對經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的引導(dǎo)作用，以交通促開放促發(fā)展，加快清徐縣全面建設(shè)小康社會目標(biāo)步伐，率先融入大太原經(jīng)濟(jì)圈，支撐大太原經(jīng)濟(jì)圈的崛起。
2縣城客運物流的規(guī)劃目標(biāo)
城鄉(xiāng)客運———縣級客運站、鄉(xiāng)鎮(zhèn)客運站和清徐換乘樞紐、火車站換乘樞紐規(guī)范使用;加快城鄉(xiāng)客運企業(yè)營運線路及車輛的公交化、公司化改造，公交車擁有率達(dá)到5標(biāo)臺/萬人，出租車擁有率達(dá)到5輛/萬人;農(nóng)村公交覆蓋骨架公路網(wǎng);城市公交和農(nóng)村公交以清徐縣城客運換乘樞紐為紐帶，實現(xiàn)城鄉(xiāng)客運零換乘?，F(xiàn)代物流———以公共物流信息平臺為基礎(chǔ)的物流信息網(wǎng)絡(luò)基本形成。物流業(yè)成為推動清徐縣第三產(chǎn)業(yè)增長的主要力量，在第三產(chǎn)業(yè)中的比重明顯提高。
3建設(shè)城鄉(xiāng)客運物流的重要性
3.1城鄉(xiāng)客運1)公路客運站。徐溝客運站:該客運站位于徐溝鎮(zhèn)的核心區(qū)域，已建五級客運站，作為近期的客運集散點，可以滿足需要。隨著徐溝地區(qū)文化產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，以及山西省職業(yè)教育基地的打造，未來將出現(xiàn)客流的大幅增加，因此，對徐溝客運站進(jìn)行擴(kuò)建，同時增加對相鄰地區(qū)的對外客運功能，以滿足徐溝鎮(zhèn)作為清徐縣另一中心的需求。2)換乘樞紐。換乘樞紐是城市交通系統(tǒng)中的重要節(jié)點，連接著城市交通系統(tǒng)中各個子系統(tǒng)以及各個系統(tǒng)內(nèi)部的關(guān)節(jié)，促進(jìn)了城市綜合交通運輸體系中不同交通方式之間的合理銜接，使各種交通方式之間的換乘高效、安全、舒適。“十二五”期間全縣規(guī)劃建設(shè)2個換乘樞紐。
a.清徐縣城換乘樞紐。清徐縣城換乘樞紐把縣級客運站、常規(guī)公交樞紐納入縣城換乘樞紐，借助樞紐內(nèi)部的快速通道，實現(xiàn)旅客的“零換乘”，集對外區(qū)域運輸和對內(nèi)公共交通功能于一體，實現(xiàn)城市交通與過境交通的隔離，提高區(qū)域運輸和城市交通效率。樞紐功能布置:清徐縣級汽車客運站:主要承擔(dān)清徐至相鄰區(qū)縣長途客運服務(wù);常規(guī)公交樞紐站:主要提供縣級客運站的集疏運服務(wù)和主城居民出行公交服務(wù)。b.太中銀清徐火車站換乘樞紐。清徐火車站換乘樞紐主要提供鐵路、常規(guī)公交、出租車和社會車輛運輸換乘服務(wù)。樞紐功能布置:太中銀清徐火車站:規(guī)劃為客運二級站，主要承擔(dān)太原—清徐的鐵路客運;常規(guī)公交樞紐站:主要提供火車站的集疏運服務(wù)和當(dāng)?shù)鼐用癯鲂泄环?wù)。
一、鐵路車站客運服務(wù)禮儀的內(nèi)涵
想要了解鐵路車站客運服務(wù)禮儀的內(nèi)涵，首先要了解什么是服務(wù)禮儀？服務(wù)禮儀就是員工在工作崗位上通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重的良好的行為規(guī)范。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程手段，使無形的服務(wù)有形化，規(guī)范化，系統(tǒng)化。
鐵路旅客運輸服務(wù)是指為滿足旅客和行李包裹托運人、收貨人的需要，凡從事鐵路旅客運輸業(yè)務(wù)及與鐵路企業(yè)簽訂合同，在站車內(nèi)從事經(jīng)營活動的單位和個人與旅客、貨主接觸的活動和其內(nèi)部經(jīng)營活動所產(chǎn)生的結(jié)果。
鐵路車站客運工作內(nèi)容，包括班前準(zhǔn)備、交班作業(yè)、候車室作業(yè)、軟席候車室作業(yè)、貴賓候車室作業(yè)、站臺作業(yè)、出站口作業(yè)、給水作業(yè)、問詢作業(yè)、廣播（監(jiān)控）作業(yè)、遺失物品服務(wù)作業(yè)、計劃作業(yè)、售（退）票作業(yè)、行包作業(yè)等。
由此可知鐵路車站客運服務(wù)禮儀就是職工在鐵路車站的客運工作崗位上為滿足旅客和行李包裹托運人、收貨人的需要，通過言談、舉止、行為等，對旅客表示尊重的良好的行為規(guī)范。車站客運職工的服務(wù)行為包括在服務(wù)過程中遵守的服務(wù)道德、服務(wù)語言、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)儀表、服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)紀(jì)律和為旅客提供服務(wù)過程中必須具備的站、行、坐等基本素質(zhì)。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立車站職工和鐵路企業(yè)的良好形象，更可以塑造受旅客貨主歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓車站客運職工在工作中贏得理解、好感和信任。簡單地說，鐵路車站客運服務(wù)禮儀就是車站客運服務(wù)人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范。
二、鐵路車站客運服務(wù)禮儀培訓(xùn)的必要性
讓職工學(xué)習(xí)和運用禮儀，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高鐵路企業(yè)社會效益，提升鐵路企業(yè)競爭力的需要。近年來鐵路企業(yè)積極開發(fā)新產(chǎn)品，開行了高速鐵路、動車組列車等高端產(chǎn)品，服務(wù)禮儀水準(zhǔn)有較大提高，但鐵路車站客運服務(wù)禮儀水準(zhǔn)依然變化不大。以我站的實際情況為例，目前的職工隊伍狀況是客運工作人員年齡偏大，文化水平偏低，對服務(wù)禮儀的認(rèn)識不高。沈陽鐵路局車站為一等站，目前客運職工中50歲以上74人，占客運職工總數(shù)的31%；41～50歲之間客運職工104人，占43%；31～40歲之間客運職工33人，占14%；30歲及其以下客運職工30人，占12%。初中文化占客運職工總數(shù)的52%，高中文化占12%，技校中專占29%，大專及以上文化占7%，年齡偏大、文化素質(zhì)偏低直接影響服務(wù)禮儀行為，多數(shù)職工只了解一些最基本的文明用語，站姿坐姿要求等內(nèi)容，對服務(wù)禮儀更多的內(nèi)容沒有了解，更談不上掌握和靈活運用。與高鐵和動車組列車乘務(wù)人員的服務(wù)禮儀相比有差距，與交通運輸行業(yè)中在服務(wù)禮儀方面做得較好的航空空乘人員相比差距更大。從鐵路旅客運輸?shù)氖袌龆ㄎ环治?，鐵路的產(chǎn)品價格與航空業(yè)不能相比，我們的服務(wù)與航空服務(wù)不能相提并論，但隨著社會的進(jìn)步，對服務(wù)業(yè)的要求只能越來越高，相應(yīng)地對服務(wù)禮儀的要求也只能越來越高。要想使服務(wù)禮儀達(dá)到更高的水平，在當(dāng)前無法馬上改變從業(yè)人員年齡結(jié)構(gòu)和知識結(jié)構(gòu)，職工綜合素質(zhì)不高的情況下，鐵路車站對崗位上的客運工作人員進(jìn)行服務(wù)禮儀專項培訓(xùn)是十分必要和迫切的，符合時代和鐵路發(fā)展的需要，能促進(jìn)和提高鐵路窗口的工作質(zhì)量。
三、鐵路客運服務(wù)禮儀采用的方式方法
1.培訓(xùn)方式上可以利用本單位的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)對職工進(jìn)行客運服務(wù)禮儀知識和技能的培訓(xùn)。利用本單位的培訓(xùn)資源優(yōu)點是：對人員熟、情況清、掌握準(zhǔn)，培訓(xùn)時便于更好地針對每名職工的具體情況進(jìn)行培訓(xùn)，而且充分利用了本單位的教育資源、費用最少。缺點是：本單位缺少具有專業(yè)知識的專業(yè)教師，導(dǎo)致培訓(xùn)效果差。改進(jìn)方法為：可以聘請院校的專業(yè)教師到單位授課。校企聯(lián)合培訓(xùn)，特別是與職業(yè)技術(shù)學(xué)院合作對職工進(jìn)行更專業(yè)化的培訓(xùn)。這種培訓(xùn)方式的優(yōu)點是：教師知識結(jié)構(gòu)更專業(yè)、學(xué)習(xí)氣氛更濃厚。缺點是：工學(xué)矛盾不好解決，費用較高。改進(jìn)方法為：可以在旅客運輸?shù)静捎?，職工分班分組輪訓(xùn)。在當(dāng)今新技術(shù)廣泛運用的有利形勢下，我們可以充分利用多媒體、互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)對職工進(jìn)行服務(wù)禮儀的培訓(xùn)?；ヂ?lián)網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育的優(yōu)點是：打破了時間和空間的限制，能很方便地滿足職工即時的和不同步的學(xué)習(xí)需求，職工在家可以隨時學(xué)習(xí)；可以自學(xué)、集體交流和教師講授；可以節(jié)省大量的時間和金錢。缺點是：年齡偏大的職工使用不熟練，適合學(xué)習(xí)自覺性高的職工。以上幾種培訓(xùn)方式在實際操作時可以互相補充，綜合運用，以期以最小的投入達(dá)到最佳的培訓(xùn)效果。
2.合理的培訓(xùn)方法。一是專業(yè)理論知識學(xué)習(xí)。通過以上方式，由專業(yè)教師對客運服務(wù)禮儀的理論知識進(jìn)行講解，講授服務(wù)禮儀的含義、目的、內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)，從儀容儀表、站姿坐姿、動作、神態(tài)、表情、語言、具體場合的運用等各個方面進(jìn)行詳細(xì)說明，通過理論知識的學(xué)習(xí)深刻領(lǐng)會服務(wù)禮儀在我國這樣的禮儀之邦的重要性，使職工對客運服務(wù)禮儀具體作法有初步認(rèn)識。二是教師對所講理論知識進(jìn)行演示，讓職工通過親眼觀看教師演示領(lǐng)會服務(wù)禮儀的具體做法和規(guī)范。三是職工進(jìn)行行為模仿，自身按要求去做，讓教師和同伴觀看后給予指正。四是在實際工作中運用培訓(xùn)所學(xué)的服務(wù)禮儀，體會在車站不同的工作場所、不同的時間地點、不同的服務(wù)對象應(yīng)如何運用服務(wù)禮儀。五是對服務(wù)禮儀在實際運用過程中成功與失敗的案例每班進(jìn)行交流，共同分析，達(dá)到職工共同提高的目的。
四、鐵路車站客運服務(wù)禮儀培訓(xùn)注意的問題
1.服務(wù)禮儀的培訓(xùn)要充分調(diào)動職工的學(xué)習(xí)主動性。有人說：“一個人真正能學(xué)到的東西是他有所求的東西”。簡單的培訓(xùn)是一種外力，這種外力作用于成年人身上，效果往往不如主動學(xué)習(xí)好。面對一個平均年齡45歲的團(tuán)隊，被動將知識灌輸給職工的效果不會有激發(fā)起職工主動學(xué)習(xí)積極性效果好。首先要讓職工認(rèn)識到禮儀是一個人乃至一個民族、一個國家文化修養(yǎng)和道德修養(yǎng)的外在表現(xiàn)形式，是做人的基本要求。車站多數(shù)的客運職工是非常珍惜自己的崗位，自身有以更好的精神面貌、更高的知識技能完成本職工作的愿望，想提高工作質(zhì)量就必須與時俱進(jìn)、不斷地學(xué)習(xí)。只有讓職工認(rèn)識到這一點才能激發(fā)職工學(xué)習(xí)的積極性，這樣在他們的內(nèi)心真正需要這方面的知識的時候適時地進(jìn)行服務(wù)禮儀方面知識的培訓(xùn)，使他們獲取更多的服務(wù)禮儀的知識和技能，從而幫助職工更好勝任本職工作。
2.鐵路車站客運服務(wù)禮儀培訓(xùn)是一項長期工作，不能搞一陣風(fēng)。鐵路車站客運服務(wù)禮儀的培訓(xùn)重在實踐，要在理解服務(wù)禮儀內(nèi)涵、掌握服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的基礎(chǔ)上，敢于在日常的言行中、平時的待人接物中展現(xiàn)自己、經(jīng)常不斷地加以訓(xùn)練，才能在實際工作中靈活運用。
3.服務(wù)禮儀培訓(xùn)需要資金的投入，因此必須得到主要領(lǐng)導(dǎo)的高度重視和強(qiáng)力支持。按照中央的部署，鐵道部黨組決定在全路客運窗口深入開展“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，目的是提高鐵路服務(wù)質(zhì)量，更好地適應(yīng)廣大人民群眾對鐵路的期待，提高人民群眾對鐵路工作的滿意度。進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)可以使“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)”活動更好地開展下去，此時進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)花的錢可以說是錢花在刀刃上，只有單位主要領(lǐng)導(dǎo)目光長遠(yuǎn)，認(rèn)識到這一點才能給予資金上的支持和保證。
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關(guān)鍵詞：軌道載運工具；地鐵；高鐵；輕軌列車；發(fā)展趨勢
軌道載運工具是公共交通中不可缺少的一部分，占有公共交通的主要地位。軌道載運工具分為高速鐵路列車，普通鐵路列車，輕軌，單軌列車，地鐵，市郊列車，有軌電車，磁懸浮列車等，這些軌道載運工具各有特點，適合于全世界各地的不同環(huán)境形勢下的運輸要求。本文分別分析時下熱門軌道載運工具，以便得出結(jié)論。
1 地鐵
建立一個有效的交通聯(lián)絡(luò)網(wǎng)，服務(wù)于城市工業(yè)區(qū)，居民區(qū)和文化中心之間的強(qiáng)大客流，是現(xiàn)代城市發(fā)展的基本問題之一。在發(fā)達(dá)的客運交通系統(tǒng)中，公交運輸起著最重要的作用。在城市建筑物密集的條件下，解決城市交通最合理的方法，就是修建一個發(fā)達(dá)的地鐵網(wǎng)。地鐵的主要優(yōu)點有：運行速度可達(dá)100km/h；列車運行時間固定，發(fā)車間隔時間可達(dá)1.5～2min；輸送能力大，單向可運送5～6萬人次/h。影響國外地鐵收入決定性條件是運輸?shù)氖孢m性和服務(wù)的文明程度。為此，地鐵公司在車站都設(shè)置最新的信息系統(tǒng)，如各種符號、標(biāo)記、象形圖和信息顯示屏等；自動售票機(jī)廣泛推行；車站廣泛使用活動人行道（水平滾梯），水平滾梯占用的面積較小，可以減少建設(shè)費用；進(jìn)站大廳、站臺和自動滾梯都安裝視頻監(jiān)視系統(tǒng)。
減小地鐵車輛和隧道的尺寸，是降低地鐵工程造價、勞動投入量和材料用量的途徑之一。迷你型地鐵是一種限界小、自動化非占道城市快速客運交通方式。目前，世界上有14個國家31個城市運營或正在修建和設(shè)計這種小型地鐵：法國7個，日本5個，美國4個，加拿大、瑞士、意大利和西班牙等國各2個城市，哥倫比亞、英國、丹麥、斯洛伐克、墨西哥、馬來西亞等國各有1個，另外，還有中國臺灣。這種地鐵在線運營的長度不超過160km，占世界既有地鐵總里程的3 %以下。全世界地鐵網(wǎng)的迅猛發(fā)展，在既有地鐵的地面和地下建設(shè)城市基礎(chǔ)設(shè)施，要保障既有地鐵的運營安全。地鐵列車運行時產(chǎn)生的震動和噪聲對在地鐵線建設(shè)的城市基礎(chǔ)設(shè)施有不良影響。俄羅斯地鐵多年的運營經(jīng)驗證明，降低地鐵建筑物運營可靠性的原因，是侵蝕性各種作用（土體、地下水和隧道氣壓）。侵蝕性介質(zhì)不良影響的結(jié)果：隧道基本結(jié)構(gòu)的承重力受到損傷；鋼軌、鋼軌扣件、鋼管和鐵管損壞；電纜網(wǎng)（動力電纜），信號閉塞通信電 纜 發(fā)生故障；損害地鐵運營人員的健康。如何保護(hù)地鐵不受腐蝕作用，這種情況在進(jìn)行地鐵設(shè)計時就應(yīng)根據(jù)腐蝕作用危險性預(yù)評估加以認(rèn)真研究。震動防護(hù)措施，應(yīng)以技術(shù)經(jīng)濟(jì)計算為依據(jù)。保證既有地鐵線路運營可靠性問題，應(yīng)從三方面解決：研究降低運營可靠性的原因；確定如何提高地處腐蝕性介質(zhì)或已經(jīng)在地鐵范圍內(nèi)建設(shè)城市基礎(chǔ)設(shè)施的地鐵運營可靠性的途徑；在規(guī)劃地鐵隧道范圍內(nèi)建設(shè)城市基礎(chǔ)設(shè)施時，要保證隧道運營的可靠性。
伴隨地鐵建設(shè)而發(fā)展起來的地鐵商業(yè)以人流量大、涵蓋面廣、購買力強(qiáng)的三大特點使其未來前景被投資者普遍看好，蘊含著巨大的發(fā)展?jié)摿Α?/p>
2 輕軌列車
輕軌交通是城市公共交通客運方式的一種，它是在有軌電車的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的現(xiàn)代化技術(shù)含量很高的客運系統(tǒng)。作為地面軌道交通之一的輕軌交通，是指利用軌道作為車輛導(dǎo)向的運輸方式，并以客運交通為主。目前，全世界有 320個城市擁有城市軌道客運交通系統(tǒng)，其中擁有地鐵的城市占 5%，擁有地鐵和輕軌的城市占 11%，擁有輕軌和有軌電車的占 84%。1888年，美國費吉尼亞的里磁門德市是第一個投入運營有軌電車系統(tǒng)的。到了三十年代，歐洲、日本等國家的有軌電車有了很大發(fā)展，但舊式有軌電車行駛在城市道路中間，運行速度很慢，而且噪音大，乘坐舒適度也很差。隨著汽車的迅速發(fā)展，有軌電車開始逐漸衰落，各城市紛紛拆除有軌電車。但是，汽車數(shù)量的過度增加，使城市交通出現(xiàn)了新的交通擁堵的問題。到六十年代，西方一些人口密集的大城市，又重新把注意力轉(zhuǎn)移到地面軌道交通方式上來。
輕軌交通的發(fā)展只有30多年的歷史，但在世界范圍內(nèi)發(fā)展很快，采用輕軌的城市數(shù)量及發(fā)展勢頭遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過地鐵。輕軌交通的社會效益與經(jīng)濟(jì)效益是非常明顯的。在軌道交通的發(fā)展中，我國已經(jīng)有上海、天津、北京、廣州等城市建設(shè)了地鐵，極大地緩解了交通擁擠的狀況，但從我國的國情來講，大規(guī)模建設(shè)城市輕軌交通比建設(shè)地鐵交通具有更大的現(xiàn)實性和經(jīng)濟(jì)性。從總體上看，輕軌交通線路的建設(shè)對城市社會、經(jīng)濟(jì)、景觀和生態(tài)將產(chǎn)生的影響，其正效應(yīng)遠(yuǎn)大于負(fù)效應(yīng)。當(dāng)前，隨著我國工業(yè)化和城市化進(jìn)程的不斷加快，交通問題成為制約我國城市發(fā)展的嚴(yán)重問題。發(fā)展以城市軌道交通為主動脈、其他公交系統(tǒng)為毛細(xì)血管的有機(jī)的、高效的交通網(wǎng)絡(luò)，成為解決城市交通的根本出路。
綜上所述，輕軌車輛作為現(xiàn)代化城市軌道交通的多種高新技術(shù)集成的載運工具，在客運能力、車輛功率、運行速度、自動化程度以及材料和制造工藝等各方面都有了重大發(fā)展。輕軌車輛具有更高的運行速度、更舒適的乘車空間、更方便的換乘系統(tǒng)，是傳統(tǒng)有軌電車無法比擬的，是目前較為理想的城市軌道交通運輸方式。輕軌車輛發(fā)展到現(xiàn)階段，技術(shù)上已經(jīng)達(dá)到較先進(jìn)的水平，其中復(fù)合材料車體、低地板車體、獨立車輪徑向轉(zhuǎn)向架等的采用，使得輕軌車輛的質(zhì)量大為減輕，不但減少了能耗，而且達(dá)到了與城市和自然的和諧，所以輕軌交通是真正的“綠色交通”。預(yù)計在 21 世紀(jì)內(nèi)，城市輕軌將在國內(nèi)的城市交通中快速發(fā)展，占據(jù)重要的位置。
3 高速鐵路列車
多年來，中國鐵路一直承擔(dān)了50%以上的客運量和70%的貨運量，被稱為“國民經(jīng)濟(jì)的大動脈”。相較于普通鐵路，高速鐵路快捷舒適、運載多、效率高，特別是節(jié)能減排優(yōu)勢明顯。隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，尤其是城鎮(zhèn)人口的遞增，總出行量、鐵路客運量急劇增長，尤其是節(jié)假日，鐵路一票難求的現(xiàn)象非常嚴(yán)重。雖然近些年我國公路、航空業(yè)發(fā)展迅速，但公路的高投資、占地廣、安全系數(shù)低、不環(huán)保，以及空運的高票價等都無法與高鐵價位事宜、大運量、環(huán)保、快捷的優(yōu)勢相比。而相比于普通鐵路，以北京―上海為例，原來需要運行14～15小時，而高鐵只需5小時，相同時間的運載量即可達(dá)到原來的3倍。所以，高鐵是解決我國大客流問題最好的途徑。
高鐵建設(shè)之初，同樣也和空運、水運一樣經(jīng)歷著如何處理好市場和效益的問題，但最關(guān)鍵的是實踐經(jīng)驗和技術(shù)經(jīng)驗的積累，為我國高鐵技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展、成熟和技術(shù)推廣提供支持，不能僅僅用短期的盈虧來衡量。高鐵的建設(shè)可以縮短各城市的距離，對周邊城市的經(jīng)濟(jì)發(fā)展有著巨大的帶動作用。例如京津高鐵開通后，天津就好比是北京的一個區(qū)，短期內(nèi)高鐵雖然虧損了，但天津的發(fā)展是最快的。另外，高鐵的建設(shè)既增加了周邊地區(qū)的就業(yè)崗位，又帶動了水泥、鋼鐵等行I的發(fā)展，使無數(shù)企業(yè)從中受惠，增加了國家稅收。高鐵網(wǎng)絡(luò)建成后，將打通中國西部的大動脈，24小時圈將整個遼闊的中國捆綁在一起，對于中西部經(jīng)濟(jì)均衡發(fā)展、增強(qiáng)民族團(tuán)結(jié)具有長遠(yuǎn)的意義。
堅持高鐵事業(yè)的同時，不得不重申科學(xué)發(fā)展的重要性。中國高鐵發(fā)展用4年的時間實現(xiàn)了從零到世界第一的跨越式發(fā)展，曾經(jīng)令世界矚目。但“7.23”甬溫動車追尾事故也給我們留下了慘痛的教訓(xùn)，同時暴露出高鐵發(fā)展中的一些隱患與不足――縮短了運行磨合期、忽略了人員培養(yǎng)、滯后了管理手段和服務(wù)配套的協(xié)調(diào)跟進(jìn)、輕視了大眾對一項新技術(shù)的認(rèn)同接受等，這些問題反映了此前過于注重速度而忽略了科學(xué)發(fā)展。反思高鐵快速發(fā)展過程中存在的問題，也使我們在高鐵發(fā)展上重新回歸理性。中國高鐵承載著中國人千百年的夢想，凝聚著所有高鐵人智慧和心血，曾經(jīng)的傷痛也讓我們重新理性審視高鐵未來的發(fā)展，但因人廢物并非明智之舉，曾經(jīng)的坎坷也必將成為中國高鐵未來發(fā)展的強(qiáng)勁動力，相信中國高鐵一定會越來越好。
4 結(jié)論
現(xiàn)如今公共交通越來越成熟且需求量很大的情況下，軌道載運工具變得越來越重要，而時下熱門的城市軌道交通，高鐵，因為其在獨特環(huán)境下的便捷性與適應(yīng)性而逐漸發(fā)展。相信以后軌道載運工具會發(fā)展地越來越好，便捷性與環(huán)境友好性會越來越得到改善。
參考文獻(xiàn)
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