發(fā)布時間：2023-07-23 09:24:18
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的護理知識筆記樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
【摘要】護理專業(yè)學生畢業(yè)前都要面臨畢業(yè)實習，這是護理專業(yè)教學過程中的重要環(huán)節(jié)，但是，在臨床實習過程中，由于各種原因，出現了部分學生實習效果差，實習后不想做護士等一系列問題。因此，如何做好護理專業(yè)學生畢業(yè)實習的指導就顯得十分重要。
【關鍵詞】護理專業(yè)；臨床實習；實習指導
【中圖分類號】R47【文獻標識碼】B文章編號：1004-7484（2012）-05-1193-02護理專業(yè)是培養(yǎng)應用性專門人才的專業(yè)，畢業(yè)實習是教學過程的一個極其重要的環(huán)節(jié)，是護生理論與實踐相結合的必須途徑，是培養(yǎng)護生實際工作能力，向專業(yè)化角色轉變的開始［1］。筆者在擔任中等職業(yè)學校護理專業(yè)畢業(yè)班班主任和實習指導教師的過程中，對學生畢業(yè)實習現狀及實習指導方法進行了初探。1.護理專業(yè)臨床實習現狀及形成因素
1.1強烈的執(zhí)業(yè)挫敗感。學生進入臨床實習后，每天面對病人的痛苦、無助，面對重復、單調、又臟又累的護理工作，這些都會使學生對護理工作的原有的美好憧憬及崇高感消失，再加上護理發(fā)展落后于醫(yī)療，社會對護士存在偏見，更進一步加大了學生對護理工作的反感程度，甚至可能影響到學生畢業(yè)后的擇業(yè)，同時，也使學生對護理事業(yè)有了新的認識，新的體會，這些負面情緒都將直接影響到學生的實習質量。
1.2對醫(yī)院工作環(huán)境適應不良。進入臨床實習后，護理專業(yè)學生又重新進入了另一個社會環(huán)境，在輪轉的過程中，要接觸眾多陌生的醫(yī)護人員、病人及陪護人員，大部分學生在交往中出現畏懼、退縮、逃避和缺乏信心，甚至不敢主動與老師、患者、家屬交談，進而不敢動手操作，不能正常發(fā)揮水平。這種狀態(tài)可能會進入惡性循環(huán)，必然影響實習效果［2］。
1.3缺乏工作主動性、積極性。學生在校期間，生活規(guī)律，作息時間基本固定，一進入臨床，開始倒班制，部分學生出現無所適從，工作期間不清楚自己的工作內容，又因為畏懼所以影響到工作效率，表現出來的是工作不積極，缺乏主動性；另外一種情況是，部分護理專業(yè)學生自身缺乏主動意識，沒有積極主動、任勞任怨的工作精神，凡事都等帶教老師分配，對常規(guī)工作也不能做到主動處理。
1.4學校所學知識技能與臨床應用的差距大。中等職業(yè)衛(wèi)生學校教師授課任務重，接觸臨床工作少，護理實用性的知識技能更新較慢等，都會影響到學生對臨床實習的適應，另外，護理專業(yè)教材內容更新較慢，與臨床實際工作脫節(jié)，有些技能操作還延續(xù)以往數十年前的方法，有的已經在臨床被淘汰，有的已經進行了改進，這都導致學生臨床綜合能力差，自信心不足等，從而影響了實習效果。2.護理專業(yè)學生畢業(yè)實習指導的方法
2.1明確職責，做好溝通：
2.1.1作為實習指導教師，學生下臨床實習前，應做好技能強化訓練，做到每日一測，每項一測，測試不合格者加大訓練力度，否則將不予安排實習；學生下到臨床實習后，應不定期的進行檢查，與各科室?guī)Ы汤蠋熈私鈱W生情況，與護理部帶教老師溝通學生動態(tài)，對有問題的學生，應及時與本人溝通，及時糾正，并督促大組長進行監(jiān)督，同時上報學校護理學科及招生就業(yè)辦公室，必要時通知家長配合處理。
2.1.2實習指導教師應與學校就業(yè)辦公室及護理學科保持聯系，信息暢通，指導教師與護理學科及時溝通實習醫(yī)院需求，以及對學生實習過程中的優(yōu)缺點進行總結，以便及時調整指導思想，改變實習指導方向，使學生更好更快的適應醫(yī)院制度，有效的完成各個科室的實習任務。
2.2做好學生實習初期的心理疏導：
2.2.1經過了學校三年的艱苦學習，學生已經掌握了一些理論知識，現在要到醫(yī)院去實習，到醫(yī)院后，學習的方式、扮演的角色、社會的環(huán)境都與學校有很大的差別，不少同學想到這些就會緊張、害怕，情緒不穩(wěn)定。所以，鼓勵學生調節(jié)好自己的情緒，對自己要有自信，相信自己的能力，我們學校的畢業(yè)生都能完成實習，自己也可以完成。要盡快地適應這個轉變，以健康的體魄，輕松、愉快的心態(tài)去迎接實習。
2.2.2學生將參與醫(yī)院的護理工作，而且很多東西還不懂，工作將會很忙、艱苦，要不怕艱苦，做好吃苦耐勞的準備。要讓學生清楚，到醫(yī)院實習是求學，不是享受。護理工作分日、夜班，夜班有上夜班和下夜班，上夜班是：下午6∶00-晚上2∶00，下夜班是：晚上2∶00-第二天早上7∶30，學生上完班特別是值完夜班后會覺得很苦很累，有一個適應的階段，要注意休息、要有充足的睡眠，要加強營養(yǎng)、多喝水，保證以充沛的精力投入工作，做好工作，避免出現差錯事故。適應后，那就要注意復習理論的知識和學會查閱各種資料（如醫(yī)學雜志，報紙等）。
2.3加強實習過程的管理：
2.3.1認真落實崗前實訓及初期實習輔導。在學生下臨床實習的前2周，配合護理學科進行崗前實訓，督促學生掌握必須的理論知識，在實訓護理基本技能的基礎上進行考核，對不合格的學生給予特殊輔導，甚至暫緩下臨床實習；召開家長會，使家長了解學生將要面臨的學習環(huán)境和要求，以取得家長的支持和配合。
2.3.2實習指導教師加強學生巡視及管理。學生進入臨床實習，接觸到臨床全新的、相對復雜的環(huán)境，要面對形形的護理對象，難免會出現恐慌，無所適從等情況，因此實習指導教師在實習初期要加強巡視，尤其是與各醫(yī)院實習小組組長加強溝通指導。
2.3.3重視與實習醫(yī)院護理部的聯系與溝通。學生初到臨床，來到新的環(huán)境，身心都要有個適應過程，再加上臨床實際工作與學校實訓室內的模擬操作存在一定的差異，所以學生會在某些方面表現出不適應，針對這一現象，實習指導教師應與護理部帶教老師做好溝通，共同努力使學生盡快調整自己，盡快進入臨床實習狀態(tài)。其次，護理部帶教老師對學生情況不太了解，實習指導教師要經常與護理部聯系，做好溝通，交待學生基本情況，對個別學生要重點分析，使護理部老師做到心中有數，并與護理部一起關注學生思想動態(tài)及工作情況，發(fā)現問題，及時上報學校，給予重視并做好處理。另外，針對個別科室?guī)Ы汤蠋煵还懿粏柕那闆r，在了解情況的基礎上，及時與護理部取得聯系，加強帶教老師隊伍建設，使學生的臨床實習順利而高效的完成。
2.3.4重視實習目標的達成。學生渡過了艱難的適應階段以后，接下來的實習目標是學習臨床的工作方法與技能，在這期間，實習指導教師應該督促學生對照實習計劃和手冊，高質量地完成實習任務，避免實習單位把學生僅僅作為一個勞動力而忽視目標的達成。對目標達成有問題的學生，及時反饋給實習單位及學生家長，找到問題的原因，從根源上解決問題，以免其他同學出現類似情況；在學生出科考核中出現的理論或技能問題，應該及時準確的反饋給相關任課教師，以改進教學。
2.3.5嚴格執(zhí)行實習紀律及請假制度。學生在實習中后期，逐漸適應熟悉了臨床的工作，會開始出現懈怠、溜號、請假等情況，實習指導教師應嚴格執(zhí)行實習紀律管理制度及請假制度，嚴格考勤，考勤結果與畢業(yè)成績掛鉤，對于生病的同學，應在實習醫(yī)院就診，如有特殊情況，再行轉院治療。要加大管理力度，不斷提醒，加強巡視，杜絕違紀現象及差錯事故的發(fā)生。3.小結
護理專業(yè)學生的畢業(yè)臨床實習對其今后的就業(yè)有著至關重要的作用，實習質量的好壞直接影響到學生對護理工作的熱情及認可度，所以，做好護理專業(yè)學生的實習管理是護理專業(yè)教學過程中的重要環(huán)節(jié)。作為實習指導教師，作為班主任，應從學生的現狀出發(fā)，有針對性的進行細致管理，加強責任心，奉獻出愛心，充分調動學生的積極性，讓學生參與管理，充分發(fā)揮實、小組長的作用，遇有問題及時匯報給實習指導教師，以保證做到層層把關；在學生實習之初，就讓學生知道該如何做，不該如何做，違背者應負何責任。當然，對于屢教不改或錯誤嚴重，影響大的學生，還應給予相應的處罰，這樣才能保證學生畢業(yè)實習的實效性。參考文獻
方法：在2011年6月-2012年6月我院收治新生兒肺透明膜病患兒10例，對其采用同步鼻塞式CPAP呼吸機進行治療，并對展開相應的護理干預措施，而后對患兒的治療效果以及并發(fā)癥發(fā)生情況等進行分析探討。
結果：8例患兒經有效治療和護理后病情明顯好轉，治療后呼吸與血氣分析較治療前發(fā)生顯著變化，未出現比較嚴重的并發(fā)癥。2例患兒放棄治療。
結論：采用同步鼻塞式CPAP呼吸機對新生兒肺透明膜病進行治療并采取相應的護理干預措施，療效顯著，安全，能夠有效預防并發(fā)癥的發(fā)生，值得臨床給予關注。
關鍵詞：同步鼻塞式CPAP呼吸機新生兒肺透明膜病護理并發(fā)癥
【中圖分類號】R47【文獻標識碼】B【文章編號】1008-1879（2012）11-0204-01
目前在臨床上新生兒肺透明膜?。℉MD）又被稱作是新生兒呼吸窘迫綜合征（NRDS），一般在早產兒中具有較高的發(fā)生率。對HMD患兒實施呼吸支持治療臨床已得到了廣泛的應用，一般經氣道插管的同步間歇指令通氣（SIMV）聯合鼻塞持續(xù)正壓通氣（NCPAP）這兩種呼吸支持模式對患兒展開治療。同步鼻塞持續(xù)正壓通氣具有無創(chuàng)性，為在鼻持續(xù)正壓通氣（NCPAP）的基礎上同呼吸同步、時間觸發(fā)，對患者展開呼吸頻率監(jiān)測、低呼吸頻率報警以及呼吸暫停支持，同時可以給予雙向呼吸支持，現階段在成人以及小兒的一些呼吸道疾病的治療中得到了十分廣泛的應用[1]。本次研究中出于對同步鼻塞式CPAP呼吸機治療新生兒肺透明膜病過程中的護理情況進行分析探討的目的，對我院收治的10例新生兒肺透明膜病患兒的治療以及護理情況展開回顧性分析，現報告如下。
1資料與方法
1.1一般資料。本次研究中資料來源于我院在過去1年時間內收治的新生兒肺透明膜病患兒，共10例。男性7例，女性3例；孕周為35至41周，平均39.8周?；純捍嬖谟械湫偷呐R床癥狀，譬如存在比較明顯的呼吸困難，等。經X線胸片檢查發(fā)現，HNDⅡ級。
1.2方法。
1.2.1研究方法。將抽取的患兒的臨床資料進行整理，針對其治療方法、治療前后呼吸和血氣分析變化情況、護理措施、并發(fā)癥的發(fā)生等情況展開回顧性分析。
1.2.2治療方法。對患兒采用同步鼻塞式CPAP呼吸機進行治療，具體措施為：依照患兒的體重對合適的鼻塞進行選擇，將呼吸道以及腔內分泌物予以有效清除，鼻塞塞子雙側鼻腔內同時利用頭罩對面部進行固定。氧氣流設置為4-6L每分鐘，呼氣末正壓在0.29-0.39kPa之間，每隔2-4小時依照患兒視病情以及血氧飽和度變化對各項參數進行適當的調整，若是血氣正常，則將氧濃度降低至30%，并改為頭罩吸氧[2]。
1.2.3護理措施。①密切觀察患兒的病情以及相關的生命體征變化。每隔1-2小時對患兒的呼吸狀態(tài)、呼吸頻率、呼吸性、是否存在發(fā)紺進行一次檢測，并做好相應的記錄。若是存在異常，則依據具體情況展開合理調整。②對血氧飽和度進行檢測。對患兒展開經皮血氧飽和度測定，并每隔1-2小時進行一次檢測，定時對患兒的血氣分析進行測定，并及時對CPAP參數進行調整。③維持患兒有效呼吸道壓力。保證患兒呈現閉口狀態(tài)，使氣道密閉，保證管道不漏氣，若有必要可給予患兒適量的鎮(zhèn)靜劑。④保持呼吸道通暢。及時對氣道、口、鼻腔分泌物進行清除，每隔2小時對患兒進行1次拍背、翻身、吸痰。在操作過程中應盡量輕柔、敏捷，避免對患兒呼吸道粘膜造成損傷。⑤預防感染。每日對鼻塞進行一次更換和消毒，一般情況下CPAP管道每隔2天進行1次更換，而濕化瓶內的蒸餾水則應每天更換1次。⑥注意保暖。將患兒放置在紅外線輻射臺上進行保暖，每隔2小時對體溫進行1次檢測，要維持患兒中性體溫，一般應保持在36.5-37℃，對散熱過快進行預防，避免加重患兒病情。⑦保證營養(yǎng)和熱量的供給。若有必要應遵照醫(yī)囑對患兒實施靜脈營養(yǎng)治療，并采用微量泵對輸液速度進行控制。若是能夠經口喂養(yǎng)，應盡量少量多次進行細致的喂養(yǎng)，并對患兒的消化情況進行監(jiān)測[3]。
2結果
8例患兒病情好轉，呼吸以及血氣分析監(jiān)測結果顯示，治療前、治療后2小時、治療后6小時間差異顯著，具有明顯的統計學意義（P
3討論
目前在國內已經有諸多學者經相關的臨床研究證實新型NCPAP以及肺表面活性物質替代治療NRDS具有良好的治療效果，且該方法具有相對無創(chuàng)、簡便易行等諸多優(yōu)點，同時經過合理的護理能夠有效降低呼吸機相關性肺炎（VAP）以及呼吸機所引起的肺損傷（VILI）等并發(fā)癥的發(fā)生[4]。還有學者對經鼻持續(xù)正壓通氣（NCPAP）同常規(guī)機械通氣（CMV）對治療新生兒肺透明膜病的臨床效果、并發(fā)癥發(fā)生以及治療費用等情況展開了比較分析，對有效且較經濟的治療方案進行了探討，最終證實，NCPAP對肺透明膜病進行治療的臨床療效可靠，并發(fā)癥的發(fā)生率相對較低，且該方法的操作簡便，費用相對低廉，對于在廣大基層醫(yī)院推廣應用比較理想。
參考文獻
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【關鍵詞】 創(chuàng)傷性骨髓炎；開放植骨；封閉式負壓引流技術
高能量損傷所致脛骨開放骨折臨床較多見， 早期處理不當往往會并發(fā)創(chuàng)傷性骨髓炎， 脛骨前軟組織少， 血液循環(huán)差， 合并大面積貼骨瘢痕或皮膚缺損較常見， 并可合并不同程度的骨缺損骨外露[1]。本科采用VSD聯合開放植骨治療脛骨創(chuàng)傷性骨髓炎23例， 在骨髓炎治療、創(chuàng)面修復、縮短療程方面均取得較好的療效， 現將護理內容報告如下。
1 資料與方法
1. 1 一般資料 選取本科2007年6月～2012年12月收治的23例脛骨創(chuàng)傷性骨髓炎患者， 其中男15例， 女8例；年齡22～48歲， 平均年齡32.5歲；車禍傷12例， 壓砸傷7例， 其他原因外傷4例， 均有竇道， 15例形成局部貼骨瘢痕， 病程7～18個月， 平均病程8.6個月。
1. 2 護理
1. 2. 1 術前護理 ①一般護理：入院常規(guī)檢查， 進行創(chuàng)面細菌培養(yǎng)及藥敏實驗， 評估患者心理狀態(tài)及全身情況， 本組貧血患者1例， 低蛋白血癥患者2例， 高血壓患者3例， 糖尿病患者1例， 給予定時檢測相關指標， 請內科會診， 同時行飲食調護和藥物治療， 患者均順利手術， 未明顯影響手術結果。②患肢護理：因患肢長期石膏外固定， 創(chuàng)面開放時間長， 周圍污垢多， 患者入院后即進行衛(wèi)生處置， 清潔創(chuàng)面周圍皮膚， 每日用溫水熱敷、清洗， 并在表面涂擦石蠟油或植物油， 1次/d， 使表皮痂皮自行脫落， 不損傷皮膚。本組2例患者患有足蘚， 給予達克寧軟膏局部外用， 2次/d， 2周后痊愈。術前1 d剃去患肢汗毛， 創(chuàng)面無菌換藥。③心理護理：慢性骨髓炎患者住院時間長， 手術次數多， 經濟負擔重， 多數患者焦慮不安， 心理壓力大， 護士在患者入院后即進行相關溝通， 請同類康復患者現身說法， 使患者在身心兩方面做好準備[2]。
1. 2. 2 術后護理 ①護理：術后患者取平臥位， 患肢中立位抬高15 cm， 患肢感覺恢復后進行足踝部的屈伸活動， 以促進血液循環(huán)。②VSD護理：本科使用VSD敷料（商品名為維斯第）覆蓋創(chuàng)面， 持續(xù)負壓吸引和引流管通暢是治療的關鍵， 也是護理的重點。術后保持持續(xù)有效的負壓吸引， 有效指征為：敷料癟陷、管型暴露、觸摸有硬實感。如敷料隆起， 觸摸無硬實感， 應立即查找原因：是否為負壓源不足、引流管彎曲、打折、VSD敷料或引流管漏氣、引流管堵塞等， 根據問題原因對癥處理。觀察引流液的顏色、性質、量， 告知患者不要隨便牽拉引流管和撕揭封閉的薄膜， 不要在薄膜表面使用熱敷或尖銳物品。根據術前藥敏實驗結果， 遵醫(yī)囑應用生理鹽水進行創(chuàng)面局部沖洗， 保持VSD敷料濕潤。引流袋為一次性帶凝固劑密封袋， 容量為2000 ml， 引流液達到1600 ml給予更換， 如引流液較少， 更換1次/周。本組患者平均更換VSD敷料3～5次， 肉芽組織均生長滿意， 順利植皮。③外固定架護理：外固定支架具有能穩(wěn)定固定骨折端、醫(yī)源性損傷小、置入針遠離感染灶、便于術后換藥護理和早期功能鍛煉等優(yōu)點。注意保持針眼局部清潔干燥， 定期換藥?；颊吒鼡Q、功能鍛煉的過程中注意保護患肢， 防止針道過大活動。本組2例患者出現針眼紅腫、 有分泌物， 給予及時換藥、 口服抗生素后恢復正常。④供、受皮區(qū)護理：供皮區(qū)適當加壓包扎， 注意觀察遠端趾動、血運情況， 防止出現骨筋膜室綜合征。受皮區(qū)注意觀察皮瓣的顏色、溫度、張力及毛細血管反應， 保持局部溫度。⑤功能鍛煉：慢性骨髓炎患者病情遷延時間較長， 活動受限， 大部分患者肌肉萎縮明顯， 踝關節(jié)屈伸困難?；颊呷朐汉蠹粗笇溥M行全身功能鍛煉， 術后麻醉消退即可鼓勵患者進行患肢足趾、踝關節(jié)屈伸活動及股四頭肌的等長收縮， 練習3～5次/d， 每部位5～10 min/次。根據植骨范圍的大小， 遵醫(yī)囑指導患者盡早下地， 進行床邊部分負重站立、行走， 注意宣教家屬輔助， 防止二次損傷。
2 結果
本組23例創(chuàng)面修復術后皮瓣及皮片均成活， 創(chuàng)面均Ⅰ期愈合。2例患者發(fā)生釘道感染， 給予口服抗生素治療后感染控制。23例患者均獲隨訪， 隨訪時間10～18個月， 平均13.5個月。1例患者于術后3個月感染復發(fā)而放棄治療；其余患者隨訪期間均無感染復發(fā)。
3 討論
慢性骨髓炎患者病程長， 遷延不愈， 給患者造成極大的心理及經濟壓力。隨著顯微外科技術的發(fā)展， 采用VSD聯合開放植骨治療脛骨創(chuàng)傷性骨髓炎取得了良好的效果。在治療過程中， 護理工作的配合也相當重要。本研究根據脛骨創(chuàng)傷性骨髓炎患者的治療特點其臨床護理重點如下：①VSD護理：VSD敷料覆蓋創(chuàng)面術后12 h開通負壓， 因術中徹底清創(chuàng)， 切除貼骨瘢痕， 截除斷端硬化骨， 竇道部分的骨質完全清除， 斷面出血較多， 術后12 h內使用負壓引流增加出血量。密切觀察引流管是否通暢， 常規(guī)行生理鹽水沖洗防止堵塞， 保持敷料濕潤[3]。本科原術后常規(guī)采用中心負壓吸引， 但部分患者植骨范圍較小， 可早期下床活動， 受引流管路限制， 影響下床活動范圍， 后在醫(yī)囑允許患者下床活動后改用便攜式醫(yī)用負壓吸引器和一次性使用醫(yī)用體外引流瓶， 方便患者日常生活和進行功能鍛煉。②外固定架護理：本科采用無菌紗布條纏繞針眼周圍， 3～5 d碘伏消毒更換1次。本組2例患者出現針眼紅腫、 有分泌物， 均為1級輕度感染， 給予及時換藥、 口服抗生素后恢復正常。③功能鍛煉：患者入院后即指導其進行全身功能鍛煉， 術后麻醉消退即鼓勵患者進行患肢活動。根據植骨范圍的大小， 遵醫(yī)囑指導患者盡早下地床邊部分負重站立、行走， 以增加局部應力刺激， 促進骨痂生長[4]。注意指導家屬輔助， 做好防跌倒、防墜床宣教， 本組無二次損傷發(fā)生。
總之， VSD聯合開放植骨治療脛骨創(chuàng)傷性骨髓炎期間， 遵醫(yī)囑準確用藥、術后嚴密觀察， 給予心理護理、功能鍛煉指導等都能促進患者康復， 縮短住院時間。
參考文獻
[1] 宋素萍.全方位護理對脛骨骨髓炎老年患者生活質量的影響. 中國美容醫(yī)學， 2012， 21（18）：744-745.
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關鍵詞：改良根治術；同期護理干預；康復期
近年來，乳腺癌的發(fā)病率呈持續(xù)上升狀態(tài)，尤以城市地區(qū)顯著[1]。且發(fā)病有年輕化的趨勢[2]。乳腺癌的外科治療有著悠久的歷史，至今依然是重要的治療方式，乳腺癌改良根治術后康復期患者會面臨以下一些問題：患肢功能障礙，淋巴水腫及缺失、社會適應能力、家庭關系重建等。我科2012年起對乳腺癌改良根治術后患者及家屬進行同期護理干預，在減少患者患肢功能障礙及淋巴水腫方面取得了一定的成效。在患者因的缺失帶來的自卑感的克服和重建和諧堅挺關系方向有很大的進步，從而提高了患者術后生活質量。
現報告如下。
1資料與方法
1.1一般資料 選擇2012年1～12月160例患者均為乳腺癌行改良根治術后，均為女性。平均年齡42.4歲，隨機分為對照組和實驗組各80例，在實驗組里從患者家屬中選取1名長期與患者同住，最好是夫妻關系并取得其知情同意，配合參加對患者的護理。
1.2方法
1.2.1護理干預方法
1.2.1.1實驗組患者住院期間加強與患者及家屬的溝通盡量滿足他的合理要求，取得患者及家屬的信任。向患者及家屬講解乳腺癌術后患肢功能鍛煉的重要性及出現淋巴水腫的嚴重性，解釋缺失并不是殘廢。患者首先應該學會慢慢的接受自己同時家屬特別是丈夫要接受這一事實。
1.2.1.2由責任護士指導患者進行患肢功能鍛煉，要求家屬一同參與，督促并協助完成。另外由責任護士在患者手術結束后，就告知患者及家屬患肢應經常進行向心性按摩，促進淋巴回流，降低淋巴水腫的發(fā)生。
1.2.1.3出院時，將各種注意事項印成小冊子發(fā)放給患者及家屬，并提供聯系方式，以方便患者及家屬隨時咨詢，聽取并分析他們提出的問題。給予耐心細致的解答。
1.2.1.4隨訪 定期主動致電患者及家屬，1次/月，詢問情況，給予幫助并督促執(zhí)行康復治療。
對照組采取傳統的以患者為中心的整體護理干預，進行常規(guī)的住院護理，心理護理，出院指導，資料收集：兩組均以電話回訪的方式在出院后6個月及1年各1次。
1.2.2統計學方法 使用SPSS17.0統計軟件對兩組計數資料進行獨立樣本t檢驗，率的比較進行χ2檢驗。
2結果
兩組患者的年齡、肢體功能障礙及淋巴水腫、社會適應能力、家庭關系及滿意度的比較，見表1。
3討論
大多數乳腺癌患者在醫(yī)院的治療僅限于圍手術期，術后的后續(xù)治療及康復都在家中進行。患者在出院后，家庭仍是患者疾病康復的主要場所。家屬是患者最主要最重要的社會支持資源，與患者之間存在相互影響的內在交互關系[5]。
3.1同期干預對患肢功能康復的影響 乳腺癌改良根治術后功能鍛煉受多方向因素的影響，其中最主要的是功能鍛煉的方法和患者堅持鍛煉的程度?；贾墓δ苠憻捠莻€循序漸進，反復無趣，且持之以恒的過程，患者單獨很難堅持下來[3]。
3.2同期干預可減少淋巴水腫發(fā)生 乳腺癌改良根治術清掃了腋窩淋巴結，使淋巴回流受阻，術后患肢易出現水腫。若處理不當，易引起淋巴管炎，使上肢腫脹加劇，不僅影響了患肢功能，也容易使患者出現情緒緊張低落，嚴重影響其生活質量。而淋巴水腫的發(fā)生是可以預防的，責任護士在患者手術結束后就告知患者及家屬應經常進行向心性按摩，促進淋巴回流，降低淋巴水腫的發(fā)生的可能性，告知避免予患肢任何外界壓力，避免患肢長時向下垂，而且淋巴水腫的預防宜長期堅持，但由于術后及放化療。致使患者的體力不支，精力下降，不能也不愿意進行患肢的按摩，因此，家屬的幫助顯得尤為重要，患者對家屬的依賴隨著病情的加重、病程的延長而增強[6]。
3.3同期干預對患者因缺失而發(fā)生心理變化的影響 很多研究表明，乳腺癌改良根治術患者均存在不同程度的心理障礙，手術切除使軀體功能的完整性受損，使其作女人的感覺和自尊心受到威脅。她們擔心因切除而失去女性的特征美，失去對丈夫的性吸引力。如果家屬，特別是丈夫不給予心理支持，將加重患者心理負擔，使女性自尊心受損，嚴重影響患者的生活質量[4]。
3.4同期干預對患者重建和諧家庭今早重返社會的影響 家屬除了提供物質支持，還提供旁人無法替代的精神支持，是乳腺癌患者主要的社會支持來 源[5]?；颊咴卺t(yī)院完成圍手術期治療后，就將回歸家庭，由于缺少醫(yī)院、社會的支持和關愛，會出現恐懼、茫然等心理，同時，回家后首先面對家庭角色的變化。此時，家屬的體貼、關心、鼓勵，更容易幫助患者找到自己在家庭中的地位，樹立自信，使之更有信心戰(zhàn)勝病魔，重建和諧家庭，盡早重返社會。
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doi：10.14033/j.cnki.cfmr.2017.15.031 文獻標識碼 B 文章編號 1674-6805（2017）15-0057-02
Observation of Oral Mucosa Reaction Caused by Radiotherapy for Nasopharyngeal Carcinoma Patients and Analysis of Nursing Methods/CHEN Yue-mei，MAO Zhi-xing.//Chinese and Foreign Medical Research，2017，15（15）：57-58
【Abstract】 Objective：To study the prevention nursing methods of oral mucosa reaction induced by radiotherapy in patients with nasopharyngeal carcinoma.Method：124 patients with nasopharyngeal carcinoma in our hospital from April 2014 to June 2016 were selected for grouping.The general group received routine nursing intervention，and the omni-directional group received comprehensive nursing intervention.The satisfaction with nursing services，compliance behavior，emotional state，hospitalization time，radiotherapy induced oral mucosal reaction rate were compared between the two groups of patients.Result：The satisfaction with nursing services of the omni-directional group was higher than that of the general group（P
【Key words】 Nasopharyngeal carcinoma patients； Radiotherapy induced oral mucosal response； Nursing methods
First-author’s address：Xianning Center Hospital，Xianning 437100，China
鼻咽癌?櫝a href="lunwendata.com/thesis/List_93.html" title="臨床論文" target="_blank">臨床常?惡性腫瘤，發(fā)病率高，可對患者身心健康和生活質量造成嚴重影響。目前，放射治療在鼻咽癌患者中廣泛應用，但常可出現口腔黏膜反應，影響患者正常進食，需加強預防和護理[1]。本研究就鼻咽癌患者放療致口腔黏膜反應的護理方式進行分析，報道如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
選取筆者所在醫(yī)院2014年4月-2016年6月收治的鼻咽癌患者124例進行分組。所有患者經病理活檢和CT檢查等確診鼻咽癌，均無放療禁忌，知情同意本次研究。普通組鼻咽癌患者62例，男、女各40、22例，年齡25～70歲，平均（47.73±5.19）歲。全方位組鼻咽癌患者62例，男、女各39、23例，年齡26～71歲，平均（47.19±5.46）歲。兩組患者一般資料比較，差異無統計學意義（P>0.05）。
1.2 方法
普通組進行常規(guī)護理干預；全方位組進行全方位護理干預。（1）飲食指導。告知患者規(guī)范飲食，注意合理搭配營養(yǎng)，多進食高營養(yǎng)和豐富纖維素食物、新鮮水果蔬菜等，避免辛辣刺激食物。根據患者個體情況為其制定合理食譜，并鼓勵患者多飲水，預防口腔感染。（2）口腔護理。根據患者文化水平、性格特點等對患者進行口腔護理，告知患者使用軟毛牙刷進行刷牙，并在飯后及時漱口，進行口腔全面檢查，明確口腔黏膜反應的誘發(fā)因素，并制定相應的護理計劃，必要時給予維生素C靜脈注射，以促進口腔黏膜再生，有效消除口腔黏膜充血和水腫，加速潰瘍愈合，預防口腔黏膜反應的發(fā)生。（3）心理疏導。放療治療過程患者可存在較大的身心痛苦，多合并焦慮、緊張等不良情緒，可影響臨床治療。需跟患者建立良好護患關系，及時了解患者心理狀態(tài)，根據其實際情況進行有效疏導，減輕其不良情緒。（4）健康教育。根據患者文化水平對其進行鼻咽癌知識的講解，介紹放療治療的優(yōu)勢和相關不良反應，提高患者對疾病和治療方法、并發(fā)癥的認知，并鼓勵患者提高自我管理能力，樹立戰(zhàn)勝疾病的信心[2-3]。
1.3 觀察指標及評價標準
比較兩組患者對護理服務的滿意度、遵醫(yī)行為、情緒狀態(tài)、住院時間、放療致口腔黏膜反應發(fā)生率。
口腔黏膜反應。0級：口腔黏膜正常；1級：口腔黏膜出現輕度充血水腫和疼痛；2級：口腔黏膜出現斑點，伴隨不良炎性分泌物和中度疼痛；3級：口腔黏膜片狀，伴隨重度疼痛，影響進食；4級：口腔黏膜大面積潰瘍，伴隨劇烈疼痛，無法進食[4]。
遵醫(yī)行為總分100分，分數越高，遵醫(yī)行為越高。情緒狀態(tài)采用焦慮自評量表以及抑郁自評量表進行評估。
護理滿意度分為非常滿意、比較滿意及不滿意，根據患者對護理服務態(tài)度和技術的滿意情況進行分級評價，以非常滿意、比較滿意的比例之和作為滿意度的評估標準[5]。
1.4 統計學處理
采用SPSS 22.0軟件處理，計量資料用（x±s）表示，比較用t檢驗，計數資料以率（%）表示，比較用字2檢驗，P
2 結果
2.1 兩組護理服務滿意度比較
全方位組患者對護理服務的滿意度比普通組高（P
2.2 遵醫(yī)行為、情緒狀態(tài)、住院時間比較
全方位組遵醫(yī)行為、情緒狀態(tài)、住院時間優(yōu)于普通組（P
2.3 放療致口腔黏膜反應發(fā)生率比較
全方位組放療致口腔黏膜反應發(fā)生率比普通組低（P
3 討論
關鍵詞 乳果糖 食醋 肝性腦病
肝性腦病為肝功能衰竭患者的嚴重并發(fā)癥和死亡的重要原因之一。在常規(guī)護肝、消除腦毒性物質，糾正水電解質和酸堿平衡紊亂等綜合治療基礎上，加用藥液保留灌腸，已成為肝性腦病的常規(guī)治療。本研究旨在將乳果糖、食醋、中藥幾種灌腸用藥進行綜合比較，觀察其臨床療效，為指導臨床應用做進一步的探索。
資料與方法
2010年3月～2011年4月收治肝性腦病患者126例，所有患者均符合肝性腦病的診斷標準［1］，且均為肝性腦?、颉羝诨颊摺８鶕朐簳r間將患者隨機分為兩組，實驗組和對照組，實驗組包括乳果糖灌腸組，食醋灌腸組、中藥灌腸組，其中乳果糖灌腸組36例，食醋灌腸組30例，中藥灌腸組32例，對照組28例，各組之間患者性別、年齡、病情、病程、血氨濃度水平及肝功能Child分級比較差異均無統計學意義(P＞0.05)，具有可比性。
方法：各組患者均采用常規(guī)的保肝、抗肝昏迷等綜合治療。實驗組則在此基礎上分別加用乳果糖、食醋、中藥3種藥物保留灌腸，1次/日，灌腸1～5天，神志完全清醒后停止灌腸。①灌腸液制作方法如下：a.乳果糖液：乳果糖和生理鹽水各50ml充分混合制成乳果糖灌腸液。b.食醋液：食醋50ml加生理鹽水150ml，配成食醋濃度25%。c.中藥液［2］：大黃9g，黃芩15g，紫草6g，兒茶6g，赤芍24g，茵陳24g，薏米30g，敗醬草30g，青蒿18g，白及15g加水煎至200ml，過濾去渣，冷卻至38℃。②灌腸方法：灌腸前做好患者的心理護理，耐心細致地向患者及其家屬講明灌腸的注意事項、優(yōu)點和重要性，解除疑慮，取得患者或者其家屬的配合。灌腸前認真查對，掌握灌腸液的溫度，盡量讓患者排空二便。備好常規(guī)的灌腸器皿，將灌腸液裝入可調速1次性灌腸袋，灌腸袋帶茂菲式滴管，將灌腸袋掛于輸液架上，液面距30～40cm，排凈空氣，將茂菲氏滴管下端輸液管盤成環(huán)狀置于熱水袋下保溫(水溫取38.0～40℃，此溫度接近直腸溫度)備用，患者取左側臥位，臀部抬高10cm，輕輕將導尿管插入直腸約35～40cm，通過輸液器上的速度調節(jié)器來控制灌腸壓力，保留時間以藥液滴完后拔管時開始記時，滴速60滴/分，結束后囑患者平臥，臀下墊10cm高小枕，使液體易于保留［3］，同時注意觀察患者生命體征、有無不良反應及灌腸后患者排便時間，并做好記錄。灌腸頻率1次/日，療程3～5天。
療效判斷標準［4］：①顯效：臨床癥狀消失，血氨回復正常(＜59μmol/L)；②有效：癥狀明顯改善，血氨比治療前下降，但仍＞59μmol/L；③無效：癥狀未見明顯好轉或者加重，血氨無改變或較前升高。
統計學處理：所有數據均采用SPSS11.0軟件進行統計處理，兩組之間的比較采用t檢驗，多組之間的比較采用X2檢驗，P＜0.05為差異有統計學意義。
結 果
各觀察組治療前后血氨水平比較情況：各組治療前血氨水平比較差異無統計學意義(P＞0.05)，治療后實驗組各組與對照組血氨水平比較差異有統計學意義(P＜0.05)，實驗組治療后血氨水平較對照組下降明顯，進一步比較還發(fā)現食醋灌腸組較乳果糖及中藥灌腸組治療后血氨水平下降明顯，任意兩組比較差異有統計學意義(P＜0.05)，乳果糖與中藥灌腸組治療后血氨水平比較差異無統計學意義(P＞0.05)。見表1。
治療效果及清醒時間比較：研究還發(fā)現實驗組各組與對照組清醒時間比較差異有統計學意義(P＜0.05)，實驗組較對照組清醒時間明顯縮短，食醋灌腸組較乳果糖及中藥灌腸組治療后患者清醒時間明顯縮短，任意兩組比較差異有統計學意義(P＜0.05)，乳果糖與中藥灌腸組治療后患者清醒時間比較差異無統計學意義(P＞0.05)。各組治療效果，見表2。
討 論
肝性腦病是因為肝功能衰退，來自腸道的許多毒性代謝產物未被肝臟解毒和清除，經側枝循環(huán)進入人體，透過血腦屏障而致腦病，引起大腦功能紊亂［5］。氨中毒是肝性腦病的主要發(fā)病機制之一，機體氨主要來自腸道。
目前治療HE保留灌腸的藥液有多種，灌腸方法也有很多種，本研究采用灌腸方法是在傳統灌腸方法上進行了改良，使用輸液器來控制灌腸的速度，使灌腸速度緩慢且均勻恒定、易控制，減少了灌腸液進入腸腔時對腸黏膜造成的容量刺激，應用熱水袋來保持灌腸液的恒溫狀態(tài)，減少藥液對腸黏膜的冷刺激，通過溫熱灌腸液刺激腸壁，使血管擴張而促進藥物吸收，使用一次性柔軟導尿管，增加了插管的深度，使肛管所抵達的部位在乙狀結腸中段，使藥液在單位時間內流入直腸的量明顯減少，延長藥液保留時間，有利于藥液吸收，從而提高療效。由于在各個環(huán)節(jié)上減少了各種因素對腸黏膜的刺激，減慢了腸蠕動，減輕了患者的痛苦，相對延長了藥物在腸內保留時間，從而充分發(fā)揮藥物的作用，使血氨排出增多，達到有效治療的目的。
乳果糖系人工合成的不吸收性含酮雙糖，在結腸內不被吸收，可被結腸細菌(雙歧桿菌、乳酸桿菌等G+)分解成乳酸和醋酸，使腸道pH值降至6以下，從而抑制腸道細菌產氨，減少氨的吸收［6］。本研究發(fā)現乳果糖保留灌腸對降低肝性腦病患者血氨水平、縮短患者清醒時間方面效果良好，且無不良反應，有推廣應用的前景。
食醋液為弱酸性液體，可使腸道pH下降，使NH3轉變成NH4+，隨大便排出體外，從而可阻斷氨的吸收，減少內毒素的蓄積，使患者血氨恢復正常，并由昏迷轉為清醒［7］。本研究發(fā)現食醋液保留灌腸可明顯降低肝性腦病患者血氨水平、縮短患者清醒時間，且療效較乳果糖及中藥液更好，食醋相對于乳果糖及中藥液費用更低，適合于各級醫(yī)院，尤其是基層醫(yī)院臨床應用。
大黃的主要功效：攻積導滯、瀉熱通便、涼血解毒、逐瘀通經。大黃治療HE是主要通過其致瀉、抗菌而發(fā)揮其腸道去污染作用，從而減少腸源性內毒素的產生和吸收，減少氨的產生并促進氨的排泄，通過調節(jié)免疫功能，減輕肝臟損傷，使內環(huán)境穩(wěn)定而提高生存力［8］。大黃的不良反應是對大腸有局部刺激作用，不易被患者接受，本研究將大黃液與黃芩、赤芍、茵陳等中藥混合配制而成，減少了大黃的用量，從而降低了大黃的不良反應，且收到了與單純用大黃液治療肝腦的效果［9］。
通過本研究發(fā)現乳果糖、食醋及中藥灌腸均能明顯降低患者血氨水平，縮短患者清醒時間，且食醋較乳果糖及中藥液更好，且價格廉價，對指導臨床工作有重要的價值。
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一、模型特點介紹
（一）調整模型架構，提升同類場景泛化能力
前期模型在實際應用中存在客戶反饋和采集場景非嚴格的一一對應[2]，以及新增場景[3]初期數據積累不足不能預測識別等問題。為了解決上述問題，此次模型打破迭代前模型和場景一一對應關系，針對NPS全場景客戶反饋，對3大類情感8大類116小類業(yè)務方向進行分類（詳見表1），提升了模型的泛化能力，新建場景亦可利用模型識別出絕大多數問題，后續(xù)隨著數據積累逐漸提升預測精確度，做到快速察覺用戶反饋變化與分類精準預測之間的平衡。在利用另外兩個非實時渠道文本數據（用戶直通車、上行短信）進行驗證時，針對NPS中未涉及的問題（如申請延期繳費、申請延期還款等）會識別錯誤，且三渠道客戶反饋場景和表述風格存在一定差異，指標存在明顯低于NPS的情況（詳見表2），但模型核心指標也達到基本可用水平。
情感
業(yè)務大類
范圍描述
業(yè)務細類
積極
正向反饋
表達正向情感的意見反饋
含方便快捷安全、服務好、品牌信譽好、借款利息低/合理等7小類
中性
中性反饋
沒有明顯態(tài)度或傾向性意見
含申請投保、無推薦意愿、第一次使用、無意義、無意見和建議等11小類
消極
對服務效率不滿
對于某項具體業(yè)務的辦理速度有關的不滿
含借款到賬慢、大額到賬慢、還款扣款慢、理賠速度慢等8小類,
對服務柔性不滿
對于某項具體業(yè)務的辦理靈活性、辦理渠道的多樣性有關的不滿
含借款利息高、借款周期短、還款方式少、借款可借額度低等25小類
對服務場景交互/功能/性能不滿
對于某些具體業(yè)務辦理功能的交互/功能/性能有關的不滿
含還款失敗、銀行轉賬變更賬號失敗、保單復效失敗、還款不支持手動輸入金額等32小類
對APP平臺交互/功能/性能不滿
和壽險APP平臺功能的交互/設計/性能有關的不滿
含APP不支持截圖、不支持指紋識別功能、驗證碼收不到、安全性能待提高等16小類
對支撐服務不滿
對業(yè)務辦理過程以外的有支撐輔助作用的服務
含業(yè)務員-服務態(tài)度不好、人工/柜面-服務不到位、通知-無提醒/結果反饋通知等16小類
對其他方面不滿
對優(yōu)化暫不具有明確指導意義的意見建議
含不滿意1小類
表1：情感—業(yè)務分類表
實驗數據渠道
訓練集數量
驗證集數量
精確率
召回率
F1值
NPS全場景
57351
10935
0.94
0.92
0.92
用戶直通車
10655
0.83
0.80
0.71
上行短信
10331
0.77
0.63
0.59
表2：模型訓練結果指標表
（二）增加服務類別標簽，明確響應方向
客戶反饋中，除了反映業(yè)務問題內容之外，客戶的語氣語調用詞，同時反映了客戶不同程度的服務響應期待（詳見表3）。為了能夠在資源有限的情況下，優(yōu)先處理高價值、服務響應等級高的客戶反饋，保證和客戶的有效互動，提升客戶體驗，此次模型迭代增加了服務分類，并將服務按響應等級分為高中低三級，為后續(xù)服務響應提供方向。
服務類別
定義
反饋示例
響應期待等級[4]
投訴
表達不滿，且具有服務升級的意思表達
業(yè)務員服務態(tài)度差，我要投訴。
我強烈地投訴中國人壽。
3
申請
申請公司的各類服務
銀行卡丟了，我要換銀行卡。
手機號不是我的，能不能更換？
3
咨詢
表達對于個案業(yè)務的疑問，通常有過程描述
我的萬能賬戶昨天還有錢，今天怎么沒了？
請問您一下這個賠付金額、以保險本金到期后還可以領的嗎？
3
疑問
表達對于公司端處理的疑問，希望有解釋
為什么利息漲了？
為啥不能提前還款？
2
建議
表達對于未來事情的想法，不摻雜明顯負面情緒
建議增加指紋識別功能。
希望能夠提供電子發(fā)票。
2
吐槽
表達對現有業(yè)務的不滿
借款利息太高了
人臉識別又失敗。
2
肯定
表達正向情感的意見反饋
中國人壽棒！
業(yè)務員太好了。
1
說明
闡述對公司提供有關信息的解釋，無自發(fā)服務訴求
我沒有朋友，不推薦。
我已存錢，謝謝。
1
發(fā)泄
單純發(fā)泄不滿，無業(yè)務內容，且沒有升級意向
辣雞
中國人壽騙子公司
1
噪音
無意義的表述
12345666
95519666
1
表3：服務分類表
（三）對接大數據平臺，方便輸出調用
重構數據鏈條，在高斯公共層[5]構建面向應用的數據服務模型，將模型處理后的結構化數據回流至高斯公共層，方便數據看板平臺直觀展現或其它業(yè)務流程調用，提升數據查詢效率，實現數據復用，后續(xù)新增場景免去數據二次加工[6]。
二、非實時渠道客戶聲音及服務響應現狀分析
非實時交互渠道的客戶文字反饋，通常產生在公司向客戶的單向通信但被客戶反向利用（客戶回復公司的下行短信或郵件），或公司設計的線上信息采集渠道（如壽險直通車、和NPS留言），由于這些渠道信息發(fā)送者壓力相對較小，信息質量相對實時交互渠道有較大差距。用戶反饋數據進行模型泛化性驗證、解讀時發(fā)現，非實時交互渠道中也摻雜著很多高價值的信息（如投訴意向和購買意向等）。
（一）非實時渠道客戶反饋中，沉淀著大量業(yè)務問題和客戶服務期待
NPS反饋客戶通過問卷點選的方式表達了自己的態(tài)度，貶損客戶和非貶損客戶留言占比分別為4.23%和0.23%，反應了貶損客戶更強的表達愿望。利用模型處理四類用戶文字反饋發(fā)現（詳見表4），各渠道都包含大量用戶對于產品和服務的問題抱怨反饋，也含有投訴、商機等需要重點響應的服務訴求，高服務機會的信息比例和剔除噪音后的信息長度成正比關系。
態(tài)度分類
服務分類
NPS貶損留言
（11個字）
NPS非貶損留言
（7個字）
用戶直通車
（24個字）
上行短信
（22個字）
數量
占比
數量
占比
數量
占比
數量
占比
負
投訴
5
0.24%
0.00%
86
0.81%
41
0.01%
負
咨詢
3
0.14%
0.00%
1922
18.04%
1492
0.32%
中
申請
2
0.09%
0.00%
1931
18.12%
4165
0.88%
負
疑問
70
3.30%
2
0.06%
1775
16.66%
1453
0.31%
中
建議
26
1.23%
137
4.20%
74
0.69%
12
0.00%
負
吐槽
1382
65.19%
1274
39.08%
4304
40.39%
169000
35.76%
正
肯定
397
18.49%
1419
43.53%
159
1.49%
79610
16.85%
負
發(fā)泄
10
0.47%
1
0.03%
265
2.49%
2034
0.43%
中
說明
3
0.14%
0.00%
2
0.02%
4
0.00%
中
噪音
227
10.71%
427
13.10%
137
1.29%
214752
45.44%
總計
2120
100.00%
3260
100.00%
10655
100.00%
472563
100.00%
表4：2021年1季度三渠道文本結構表
（二）有關產品和服務的抱怨或完善建議，部分得到有效傳遞，需要關懷的客戶部分獲得響應
針對非實時渠道客戶留言關于產品或服務的意見建議，其中NPS客戶點選和文字反饋，流程與運營部及我中心聯手，將業(yè)務問題制作數據看板和分析報告，通過看板和報告將有關信息傳遞至運營管理及產品開發(fā)團隊，推動體驗改善；壽險APP用戶直通車客戶反饋，目前作為產品優(yōu)化方向對接工單流程，由產品團隊人工篩選出涉及APP平臺問題（含交互/功能/性能不滿）工單，填寫處理意見辦結工單，將非平臺問題工單轉發(fā)共享服務中心（運營板塊）工單處理人員，填寫處理意見辦結工單，流程鏈路較長且占用大量人力，有關信息也未同步其他產品團隊。
針對非實時渠道中所承載的客戶服務期待，流程與運營部自2021年7月對接第三方啟動NPS貶損客戶回訪安撫工作，按日或周聯系全量差評客戶，通過聯系，0.95%的客戶反饋了具體的不滿，還發(fā)現了聯系方式錯誤的問題，效率相對較低；浙江、深圳等少數分公司對上行短信做篩選、流轉處理，針對其中反饋錯發(fā)件、咨詢件、投訴件的，由省公司二線進行差異化響應，避免問題升級，提升信息質量，但是多數公司服務資源消耗較大；用戶直通車有關信息當前并沒有向客戶反饋公司的處理情況，后續(xù)計劃提供實時響應入口，對于仍選擇非實時通道的，對接客戶之聲數據分析。
三、非實時渠道客戶聲音服務響應閉環(huán)建設方案
非實時渠道客戶反饋信息在完善產品和提升體驗方面都已進行了有益的嘗試，如果能夠和模型結合，將會發(fā)揮更大效果，建議如下：
（一）擴充用戶直通車訓練數據，提升模型預測精準率
為更好處理壽險APP用戶直通車意見反饋中非實時用戶反饋數據，補充數據利用正則規(guī)則進行數據標注和人工復檢，重新訓練模型，提升模型在用戶直通車渠道的預測準確度。后續(xù)結合需要補充其他渠道數據進行訓練。
（二）模型統一對接客戶聲音生產端，人工切入回訪最需關懷客戶
模型處理NPS客戶留言和壽險APP客戶直通留言反饋客戶聲音，在進行服務和業(yè)務分類后，整合大數據中有關信息（客戶信息/所屬機構/受理場景/最新保單等）對接后續(xù)處理流程：投訴類信息觸發(fā)投訴管理系統投訴處理流程，由省公司投訴處理人員進行處理；申請投保類信息作為銷售線索通過國壽e店智能行銷平臺，推送至該客戶的服務經理或最新長險保單銷售人員；其他高響應等級的客戶反饋，由郵件方式提供對應職能部門；對于其他客戶反饋不做回復處理。
（三）定位和傳遞產品和服務重點問題，跟蹤評估效果和解決時效
針對客戶反饋中關于產品和服務完善方面的信息，通過模型分類增加渠道、場景等屬性標簽，數據匯集至客戶之聲數據看板，及時輸出給運營團隊和產品團隊；屬性標簽對接體驗管理流程，根據屬性標簽確定主責團隊，如人臉識別不好用/麻煩/耗時長等平臺問題，交由平臺團隊、借款到賬慢等業(yè)務問題，交由對口保全團隊；體驗管理團隊可以根據問題熱度和有效性確定問題追蹤清單，跟蹤問題解決時效，對比評估解決效果。
（四）人工處理同步修正模型分類結果，建立數據閉環(huán)
在投訴管理崗或其他人員在接收或處理有關客戶反饋時，可以修正客戶信息的分類結果，數據服務層采集人工處理環(huán)節(jié)對模型分類結果的修正意見，大數據平臺根據采集的信息進行自動迭代，提升預測精準率。
[1]問卷滿意度調查，10分制，7-10分為非貶損，0-6分為貶損。
[2]之前年度的模型體系，模型和埋點場景是一一對應關系，比如借款問題分類模型僅能應用于借款場景。但是通過數據觀察發(fā)現，借款場景中，會出現有關萬能賬戶提取、銀行轉賬授權等問題的反饋，關于壽險APP平臺基礎能力問題的反饋會出現在各個場景中，場景和問題并不存在嚴格的對應關系。
[3]壽險APP渠道在5月份和6月份新增了4個和2個埋點問卷
[4]非權威劃分
【關鍵詞】 負壓封閉引流； 創(chuàng)面； 失效； 護理
負壓封閉引流技術良好的臨床應用已經在外科得到證實，該技術為1992年德國ULM大學創(chuàng)傷外科Fleischmaun首創(chuàng)［1］。1994年，裘華德等［2］在國內率先引進這一新型引流技術。經過近十幾年的臨床應用和積極發(fā)展，VSD技術已成為處理骨科和外科多種創(chuàng)面的標準治療模式，但在應用過程中常會出現引流失效，影響治療效果。筆者對40例患者的引流狀況進行觀察、分析，總結引流失效的原因，采取相應的對策，臨床療效滿意，現報告如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料 本組40例患者中，男35例，女5例，年齡20~68歲。其中下肢創(chuàng)面36例，上肢創(chuàng)面4例。創(chuàng)口開放時間1 h~6月，面積3 cm×2 cm~25 cm×20 cm。創(chuàng)面使用VSD時間為3~20 d。
1.2 操作方法 主要按照已有技術流程進行，醫(yī)用泡沫為武斯第醫(yī)用科技有限公司生產的聚乙烯酒精水化海藻鹽泡沫敷料，有兩種規(guī)格，一種是150 mm×100 mm×9 mm,另一種是150 mm×50 mm×9 mm,分別插入兩條或一條多側孔硬質硅塑引流管。粘貼薄膜主要成分為聚氨酯和丙烯酸，薄膜均具有單方向透氣功能。負壓源來自VSD治療專用機，負壓在125~450 mm Hg（0.017~0.06 MPa）。
2 引流失效原因分析
2.1 引流管通路堵塞 引流管通路堵塞為肢體創(chuàng)面使用VSD的第一并發(fā)癥，堵塞物為血凝塊和滲出液體凝塊。堵塞時間為術后2 h~2 d，堵塞部位以接頭附近最多，共10例，其次為醫(yī)用泡沫和多側孔引流管堵塞，為9例，1例為負壓管堵塞。負壓封閉引流發(fā)生堵管現象是由于開放性損傷創(chuàng)面感染嚴重，炎性分泌物多，創(chuàng)面滲出物中含大量蛋白質，膠體含量高，其黏滯系數大，易形成微栓堵塞泡沫敷料上的微孔以及引流管。
2.2 漏氣 10例出現漏氣現象的患者，發(fā)生于術后2 h~2 d。筆者所在科最初3例應用負壓封閉引流的患者，漏氣均出現在引流管出創(chuàng)緣處，2例為外固定架固定針處。以上兩處發(fā)生漏氣的原因主要是由于貼膜技術掌握不好，未能將引流管和固定針包裹嚴密。2例為薄膜與皮膚黏貼不緊密，主要是由于貼膜前未仔細擦干創(chuàng)面周圍的正常組織，殘留的水分使粘貼膜無法與組織緊密粘和。其余3例，分別為三通接頭處連接不緊密，引流瓶瓶蓋關閉不嚴，患者無意將薄膜劃破。
2.3 負壓不夠 1例負壓下降是由于VSD治療專用機電源插頭松脫，1例因創(chuàng)面大，負壓自行下降。
3 護理對策
3.1 引流管通路堵塞的護理對策 引流管接頭處堵塞，可以更換，也可以用針頭清理堵塞物，然后用鹽水在各個通頭方向負壓吸引。對醫(yī)用泡沫和多側孔引流管堵塞的方法除更換外，也可以拆開接頭，用20 ml注射器，灌沖生理鹽水幾次后，直接負壓即可。負壓管堵塞時，可以更換，也可以用生理鹽水進行直接負壓吸引。雖然以上方法也能使引流管通暢，但是非常不方便，增加工作量。尤其當堵塞嚴重時難以使引流通路通暢，需要更換引流管和泡沫敷料，增加患者的經濟負擔。保持引流通路通暢最好的辦法是行間斷沖洗，現在的VSD泡沫敷料都預埋了硅膠沖洗管，用0.9%生理鹽水500 ml連接輸液器，將輸液器去針后與沖洗管連接。術后24 h以內每隔2~4 h打開輸液器開關沖洗一次，每次5~10 min沖洗一次（24 h后6~8 h一次）。如引流物較多、黏稠可以增加沖洗次數和每次沖洗的時間，反之則減少［3］。在停止負壓吸引時打開液體開關，持續(xù)沖洗。這樣可以有效解決引流通路堵塞問題，同時使創(chuàng)面保持相對清潔，為創(chuàng)面新生肉芽組織生長創(chuàng)造良好的條件。筆者所在科后期15例使用負壓封閉引流者均行沖洗法引流，無1例發(fā)生堵管。應該注意的是使用沖洗法引流時，要加強觀察，及時傾倒引流瓶中的液體，以防損壞負壓引流裝置。
3.2 漏氣的護理對策 掌握系膜法技術，該技術簡單且封閉效果好。即引流管直接從創(chuàng)緣引出，一端覆蓋創(chuàng)面，剩余部分的中央包裹引流管，兩側相互粘貼成系膜狀，邊緣部分粘貼在皮膚上［2］。外固定架針桿封閉,先用薄膜封閉整個創(chuàng)面，再用兩塊約50 mm×50 mm薄膜包裹針桿中央，一邊粘貼覆蓋創(chuàng)面的薄膜，另三邊相互粘貼。注意的是包裹引流管和針桿時一定要嚴密，不可有縫隙。要求操作者細心、仔細，不可疏漏。對薄膜與皮膚黏貼不緊密者，預防方法是貼膜前需用鹽水將皮膚的血污擦拭干凈，用75%酒精擦除殘留的油脂、污物和皮屑等，再用干紗布擦干，確保薄膜與皮膚黏貼緊密。三通接頭處連接不緊密，引流瓶瓶蓋關閉不嚴、漏氣均屬操作時不嚴謹造成。在接通負壓前應仔細檢查各連接處，確保密封不漏氣。使用負壓封閉引流術后，一定告誡患者不可隨意接觸薄膜，并且剪短指甲，防止劃破薄膜。同時不可接觸任何可能造成薄膜破損的物品，可以在薄膜表面覆蓋二層紗布保護。
3.3 負壓不夠的護理對策 發(fā)現負壓下降首先要檢查電源插頭是否松脫，注意加強巡視，每班認真床旁交接。當創(chuàng)面大引流通道多時可以導致負壓不夠，引流不暢。此時最好的辦法是采用夾閉技術，即夾閉一部分管道，保證另一部分足夠的負壓吸引，輪替進行，最終負壓吸引療效沒有受到影響。
4 小結
作為一種相對新的創(chuàng)面處理理念，VSD技術雖然是有效的，但在臨床使用過程中仍存在一些問題。面對可能發(fā)生的問題需要加強責任心，熟練掌握該項技術的操作原則，積極預防和減少引流失效的發(fā)生，使VSD技術的優(yōu)勢充分發(fā)揮出來，最終讓患者獲益。
參 考 文 獻
［1］ Fleischmaun W，Strecker W，Bombe li M，et al.Vacuum sealing gastreatment of soft tissue damage in open fractures.Unfall chimrg，1993，96：488-492.
［2］ 裘華德.負壓封閉引流技術.北京：人民衛(wèi)生出版社，2003：17-82.
