發(fā)布時(shí)間：2023-07-14 16:35:17
序言：寫作是分享個(gè)人見(jiàn)解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的急診科科室管理樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請(qǐng)盡情閱讀。
【關(guān)鍵詞】急診科 急救設(shè)備 管理使用
中圖分類號(hào)：R197.323 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B 文章編號(hào)：1005-0515（2011）4-292-02
急救設(shè)備管理既是醫(yī)院綜合管理的重要組成部分，又是展示醫(yī)院軟硬件建設(shè)的重要窗口。急救醫(yī)療設(shè)備的管理，直接關(guān)系到急救醫(yī)療質(zhì)量和技術(shù)水平，對(duì)危、重、急患者的治療與康復(fù)有著直接的關(guān)系。因而，急救設(shè)備也是急診科的常規(guī)武器，只有平時(shí)不斷的訓(xùn)練和正確的維護(hù)，做到有備無(wú)患，才能保證急診工作的及時(shí)有效和最大限度地保衛(wèi)人民的健康和生命。我科貴重、大小急救設(shè)備21臺(tái)（套），在管理使用過(guò)程中存在一些問(wèn)題，針對(duì)這些問(wèn)題采取了一定對(duì)策，現(xiàn)報(bào)告如下。
1 急救設(shè)備管理存在的問(wèn)題。
1.1 用時(shí)急、風(fēng)險(xiǎn)大、易污染。[1]
1.2 同一類設(shè)備廠家不同。造成操作規(guī)范版本較多，不簡(jiǎn)明，不利于記憶。同時(shí)，也為維護(hù)、保養(yǎng)、維修也帶來(lái)了不便。
1.3 使用人員水平參差不齊，缺少維護(hù)保養(yǎng)的意識(shí)。
2 急救設(shè)備管理使用問(wèn)題的對(duì)策
2.1 申購(gòu)前
2.1.1 充分考察需要的儀器、設(shè)備的性能和質(zhì)量，貨比三家。為設(shè)備科提供臨床一線的客觀信息和合理建議。
2.1.2 同一類急救設(shè)備盡可能做到品牌統(tǒng)一、型號(hào)一致[2]，以便設(shè)備的維修、保養(yǎng)及使用的培訓(xùn)，降低維修成本，提高工作效率。比如：監(jiān)護(hù)儀、除顫儀、心電圖機(jī)、呼吸機(jī)、洗胃機(jī)、吸痰器等常用必備的設(shè)備。
2.2 新儀器設(shè)備使用前的管理。
2.2.1 要求廠家下科室培訓(xùn)。組織設(shè)備廠商的工程師對(duì)使用者進(jìn)行急救設(shè)備的工作原理、使用前檢查、日常保養(yǎng)和維護(hù)、常見(jiàn)故障的處理等多個(gè)方面進(jìn)行培訓(xùn)[2]。重要的、使用頻繁的配件，要求廠家備足，易于更換，確保終末消毒質(zhì)量。
2.2.2 科室制定儀器設(shè)備一覽表，建立檔案，統(tǒng)一編號(hào)。將設(shè)備名稱、購(gòu)買日期、購(gòu)買價(jià)格、型號(hào)、安裝位置、廠家聯(lián)系人和電話、保修期、使用情況維護(hù)修理結(jié)果、備品備件等按系統(tǒng)記錄存檔[3]。
2.2.3 科室培訓(xùn)的內(nèi)容為簡(jiǎn)明規(guī)范的操作程序、消毒程序，日常保養(yǎng)和維護(hù)方法、常見(jiàn)故障的處理。并且制訂成使用手冊(cè)，供全科人員學(xué)習(xí)。另外成本意識(shí)的培訓(xùn)，維護(hù)和保養(yǎng)意識(shí)的培訓(xùn)也是必不可少的內(nèi)容。因?yàn)樵斐稍O(shè)備故障的原因雖然很多，但是避免或減少人為因素所造成的設(shè)備損壞，就可以大大降低故障的發(fā)生率，也能節(jié)省一大筆維修費(fèi)用[4]。更重要的是關(guān)系到病人的生命安危。
2.3 專人負(fù)責(zé)，分層次培訓(xùn)考核。
2.3.1 低年資和新入科人員培訓(xùn)的方式。我們選擇科室骨干負(fù)責(zé)培訓(xùn)、考核。使用手冊(cè)人手一份，將操作程序塑封后掛在儀器上，便于初學(xué)者學(xué)習(xí)。每周專人輔導(dǎo)講課，每周考核。低年資和新入科人員第一、二次培訓(xùn)內(nèi)容為儀器的操作程序、性能、參數(shù)調(diào)節(jié)、連接，培訓(xùn)后考核?？己撕细裾哌M(jìn)一步學(xué)習(xí)消毒和維護(hù)。最后再學(xué)習(xí)簡(jiǎn)單的故障處理方法，安全管理制度。不合格者繼續(xù)加強(qiáng)練習(xí)。能做到熟練安全操作的人員，方可獨(dú)立上崗。科室管理者不定期抽查，反復(fù)強(qiáng)化訓(xùn)練?？己私Y(jié)果納入績(jī)效考核，獎(jiǎng)懲分明。
2.3.2 高年資人員的考核。要求能掌握儀器使用的細(xì)節(jié)，相關(guān)物資的準(zhǔn)備；能規(guī)范熟練地操作，掌握其性能、參數(shù)調(diào)節(jié)、連接、消毒、維護(hù)、簡(jiǎn)單的故障處理方法，安全管理制度；能培訓(xùn)低年資和新入科人員，培訓(xùn)合格率納入高年資人員的績(jī)效考核中。
2.4 健全規(guī)章制度。比如各種急救設(shè)備使用、消毒、維護(hù)、保養(yǎng)、安全管理等制度[5]。
2.5 使用中的管理。
2.5.1 嚴(yán)格執(zhí)行儀器設(shè)備管理制度。
2.5.1.1 所有儀器設(shè)備一律不準(zhǔn)外借。如遇特殊情況，必須經(jīng)醫(yī)務(wù)科統(tǒng)一調(diào)配，但時(shí)間不超過(guò)24小時(shí)。當(dāng)班者要索要借條，借條要寫清楚借用科室、借用人姓名、日期、時(shí)間、調(diào)配的領(lǐng)導(dǎo)。以便交接班。歸還后，當(dāng)班護(hù)士立即檢查其性能和配件是否符合要求，放回原來(lái)的位置。
2.5.1.2 做到“四定”管理。定人管理、定位放置、定期保養(yǎng)與維護(hù)。
2.5.1.3 嚴(yán)格交接班。根據(jù)科室儀器一覽表，制定專門的表格，每班交接，每班登記，責(zé)任到人。交接的內(nèi)容包括：儀器的數(shù)量、儀器性能狀態(tài)、附件數(shù)量種類及性能、電池儲(chǔ)電情況、清潔度、使用記錄等。
2.5.2 加強(qiáng)細(xì)節(jié)管理,全面提高操作水平。
2.5.2.1 使用前，儀器設(shè)備要處于備用狀態(tài)，保持清潔安全，放置的環(huán)境要符合要求。地線、各導(dǎo)線、各導(dǎo)管先連接正確、牢固，檢查完后再和病人連接。配件完好。各個(gè)開(kāi)關(guān)、按鈕能靈活使用。尤其要注意儀器設(shè)備所顯示的日期、時(shí)間必須準(zhǔn)確。即使是很少使用的儀器設(shè)備，也要按說(shuō)明書的要求定期充電放電。小型的儀器可以放在帶抽屜的四輪推車上，并且制定備忘卡。先在備忘卡上記錄使用該儀器設(shè)備必備的其他物品的名稱、數(shù)量，然后貼在四輪推車抽屜外，所需物品放在抽屜里，便于急救時(shí)使用和交接。特殊的重要的情況做提示。比如，除顫儀的波形分為雙向和單向，除顫時(shí)選擇的能量就有區(qū)別；不同的除顫儀放電時(shí)，電極板上的放電按鈕有的只需按一側(cè)按鈕，有的需同時(shí)按下雙側(cè)按鈕，所以要在機(jī)器的醒目位置貼上簡(jiǎn)明的提示，比如單向，單放。
2.5.2.2 做到正確細(xì)致地使用。如報(bào)警功能不能隨意關(guān)掉；監(jiān)護(hù)儀測(cè)血壓時(shí)，袖帶一定要先正確固定在病人身上，然后開(kāi)啟測(cè)量開(kāi)關(guān)，否則，易導(dǎo)致袖帶破裂；注意心電圖機(jī)選擇自動(dòng)和手動(dòng)后走紙有區(qū)別；呼吸機(jī)的管路要順暢，管壁要完整，氣壓、電壓、各參數(shù)要符合要求，管道中冷凝水不能污染濕化罐內(nèi)的無(wú)菌蒸餾水等。不要依賴儀器，要結(jié)合病人的反應(yīng)分析病情。
2.5.2.3 使用后及時(shí)記錄，準(zhǔn)確的記錄，能為設(shè)備科提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，利于設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)。再次使所用儀器設(shè)備處于備用狀態(tài)。整機(jī)復(fù)位，切斷電源。旋鈕、開(kāi)關(guān)歸位。附件清點(diǎn)，各類導(dǎo)線整理整齊、連接正確、便于使用，不能打結(jié)或交叉。需要充電的立即充電。整機(jī)按規(guī)范清潔、消毒防止院內(nèi)交叉感染和金屬部件生銹。尤其要注意非一次性物品的消毒。如呼吸機(jī)管路、氣管插管喉鏡等侵入人體的材料，要送到供應(yīng)室終末消毒。
2.5.2.4 出診的儀器既要固定在救護(hù)車上，還要便于取下來(lái)使用。放置在車上的位置要便于在車上操作。行駛和搬運(yùn)中要注意保持穩(wěn)定，切忌震蕩。
2.6 將儀器設(shè)備的操作和儀器設(shè)備的管理，納入日?？己?。
2.7 主動(dòng)與設(shè)備科、廠家溝通。讓設(shè)備科、廠家主動(dòng)定期巡視，結(jié)合儀器設(shè)備的使用維修情況，制定進(jìn)行專業(yè)的保養(yǎng)計(jì)劃，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。
參考文獻(xiàn)
[1] 唐偉.急救設(shè)備質(zhì)量體系構(gòu)建[J].重慶醫(yī)學(xué).2007,36（4）：378.
[2] 李濤,雷茂嶺,錢慧華.急救設(shè)備的日常管理.Medical Equipment.2009,22（4）：46.
[3] 金紹志,王勁.強(qiáng)化醫(yī)院設(shè)備綜合管理. 努力提高管理水平.中國(guó)衛(wèi)生事業(yè)管理.2002,5（167）：0276.
近年來(lái),隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人口流動(dòng)性增大，生活節(jié)奏快，交通事故傷害也逐漸增多。在急診臨床上“無(wú)名氏”也有增多的趨勢(shì),多見(jiàn)于交通事故、意外傷、盲流或露宿街頭的乞丐［1］。他們大多數(shù)是意識(shí)不清，病情垂危，表達(dá)不清姓名，年齡，住址被“120”送來(lái)醫(yī)院的患者。因?yàn)闆](méi)有親屬，給臨床搶救帶來(lái)了很大的障礙，給臨床護(hù)理增加了不少的難度。但我科依然堅(jiān)持以病人生命為第一的原則，克服重重困難，采取積極的管理措施，讓患者家屬得到了安慰和希望?，F(xiàn)將我科一年來(lái)收治的65例“無(wú)名氏”病人的管理報(bào)告如下：
1 一般資料
我科自2010年9月----2011年6月共收治無(wú)名氏患者65例，其中男57例，女8例，年齡25---88歲，30―45歲52例，占80%，交通事故35人， 醉酒 22人 ，傷情不明的8例 ，手術(shù)治療入ICU29例，三天內(nèi)找到家屬的 61例，兩周內(nèi)沒(méi)找到家屬的4例，死亡7例。
2 管理措施
2.1 接診時(shí)與“120”的醫(yī)生及出警的民警一起做好登記，登記患者出事地點(diǎn)，由因，出警人員的部門及民警的聯(lián)系方式。保留取證，收取無(wú)名氏患者身上的各種證件，手機(jī)號(hào)，字條等，以便聯(lián)系患者的家屬，對(duì)于貴重物品，做好登記，兩人核對(duì)，由護(hù)士長(zhǎng)保管。其他物品應(yīng)統(tǒng)一裝好封存，貼上標(biāo)簽、注明出事時(shí)間，地點(diǎn)，病情等，以利家屬認(rèn)領(lǐng)。
2.2 匯報(bào)請(qǐng)示 接診患者后及時(shí)報(bào)告院總值班及醫(yī)務(wù)科，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，簽字開(kāi)通綠色通道，為患者提供暫時(shí)的搶救藥物，急診檢查與化驗(yàn)，甚至血液的供給，爭(zhēng)取了患者的搶救時(shí)間和物質(zhì)支持。
2.3 積極搶救，細(xì)心觀察 本著“尊重患者生命價(jià)值”的原則 ，對(duì)“120”送急診科的外傷重癥患者，直接入EICU，由醫(yī)護(hù)人員按危重癥患者搶救流程進(jìn)行搶救，對(duì)需要手術(shù)、特殊治療的患者，由總值班簽字決定，這樣就不會(huì)因?yàn)闆](méi)有錢或沒(méi)有家屬簽字而耽誤病人的搶救時(shí)機(jī)。對(duì)住院或留院觀察的患者，做到密切觀察生命體征，意識(shí)，瞳孔的變化，引流液的量和顏色，及時(shí)做好記錄，并加強(qiáng)與醫(yī)生協(xié)作、溝通，確保護(hù)理記錄的準(zhǔn)確性，保證與病程記錄的一致性。做好床頭交接，保證護(hù)理質(zhì)量及護(hù)理安全，避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。
2.4 對(duì)安全隱患的預(yù)見(jiàn)性措施 對(duì)意識(shí)不清，躁動(dòng)的患者要及時(shí)使用床擋、護(hù)欄，防止墜床，使用約束帶的患者，要注意觀察約束肢體的血運(yùn)、局部皮膚有無(wú)擦傷；精神異常的患者外出需要跟隨，防止走失。使用易過(guò)敏的藥物時(shí)，密切觀察藥物反應(yīng)和效果。同時(shí)，護(hù)理人員要主動(dòng)關(guān)注患者的檢查結(jié)果，有異常及時(shí)向醫(yī)生匯報(bào)，并及時(shí)準(zhǔn)確的執(zhí)行醫(yī)囑。
2.5 預(yù)防護(hù)理并發(fā)癥的發(fā)生
2.5.1 保持呼吸道通暢 意識(shí)不清的患者，應(yīng)頭偏向一側(cè)，及時(shí)有效的清除呼吸道分泌物，對(duì)痰液粘稠的患者遵醫(yī)囑行氣道霧化，同時(shí)，做好翻身，扣背，引流，防止墜積性肺炎和（或）肺不張的發(fā)生。
2.5.2 做好皮膚護(hù)理，保持床單元整潔，干燥，建立翻身卡，必要時(shí)使用氣墊床，以防壓瘡的發(fā)生，同時(shí)保持患者舒適，做好各管道的護(hù)理，觀察引流管的通暢和固定情況。
2.5.3 加強(qiáng)營(yíng)養(yǎng)飲食，促進(jìn)康復(fù) 為能正常進(jìn)食的“無(wú)名氏”患者提供飯菜，已成了我科心照不宣的習(xí)慣，只要科里有“無(wú)名氏”患者住著，醫(yī)生、護(hù)士就不會(huì)讓他餓著，冷著。大家都會(huì)你帶衣服，我買飯菜，確保他在院沒(méi)有家屬期間的溫飽。我們的愛(ài)心也得到了患者及家屬的好評(píng)。
2.6 多方尋找線索 收集病人身上的各種證件，特別是手機(jī)里的號(hào)碼，及時(shí)與親屬聯(lián)系。只要身上有手機(jī)的患者都能在短時(shí)間內(nèi)找到親屬，對(duì)沒(méi)有線索、交流障礙、昏迷不醒的患者，通過(guò)公安部門，根據(jù)病人口音進(jìn)行查找，通過(guò)民政局，加大媒體宣傳，請(qǐng)求社會(huì)各界支持。65例患者中有4例沒(méi)有找到親屬，其中1例男性盲流，恢復(fù)后自己離開(kāi)，1例88歲女性，因交流障礙，恢復(fù)后通過(guò)公安部門送地方收容所，2例男性患者因傷勢(shì)過(guò)重死亡，由民政部門按程序處理。
3 小結(jié)
“無(wú)名氏”患者沒(méi)有家屬陪護(hù)，護(hù)理工作量大，任務(wù)重，更需要護(hù)士的慎獨(dú)精神和強(qiáng)烈的職業(yè)責(zé)任感。對(duì)病情重，變化快的患者應(yīng)實(shí)行先搶救后付費(fèi)的原則，同時(shí)，建立急診“無(wú)名氏”患者管理辦法，認(rèn)真清點(diǎn)、保管好病人物品，加強(qiáng)護(hù)理安全管理，規(guī)避倫理道德風(fēng)險(xiǎn)，防止護(hù)理安全隱患，細(xì)心觀察，精心護(hù)理，提高“無(wú)名氏”患者的治愈率，降低傷殘率和死亡率。
參考文獻(xiàn)
關(guān)鍵詞：層級(jí)管理；急診科；護(hù)理應(yīng)用
我院為三級(jí)綜合醫(yī)院，急診科2011年就診74271人次，2012年急診就診量81245人次，呈逐年上升趨勢(shì)。同時(shí)，急診科就診的時(shí)間較為集中，尤其是在每天的12∶00～14∶30和19∶00～24∶00這兩個(gè)時(shí)間段增加明顯。為了保證護(hù)理質(zhì)量，確保護(hù)理安全，于2012年4月份試行了分層級(jí)管理模式，取得良好效果?，F(xiàn)報(bào)道如下，根據(jù)科室崗位要求調(diào)整隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，提高護(hù)理技能，科學(xué)的發(fā)揮護(hù)理團(tuán)隊(duì)作用，取得了明顯的效果，現(xiàn)報(bào)道如下[1]。
1資料與方法
1.1一般資料 我院現(xiàn)有床位500個(gè)，臨床科室20個(gè)，護(hù)理人員350人。急診科床位10張，床位處于滿負(fù)荷狀態(tài)，有護(hù)士25人，年齡23～45歲。職稱：主管護(hù)師5名，護(hù)師15人，護(hù)士5人。學(xué)歷：大專14名，本科11名。
我院急診科護(hù)理工作除負(fù)責(zé)急診急救工作外，還要負(fù)責(zé)成人輸液，清創(chuàng)縫合等治療工作。共配備護(hù)理人員25名，其年齡20～44歲，平均（28.15±6.53）歲。職稱：主管護(hù)師5名，占20%；護(hù)師15名，占60%；護(hù)士5名，占20%。工齡：>8年6名，占24%；5～8年8名，占32%；2～4年8名，占32%；5年13名，占52%；3～5年5名，占20%；1～2年5名，占20%；
1.2方法
1.2.1急診科護(hù)士開(kāi)始使用層級(jí)管理的辦法，除了護(hù)士長(zhǎng)，輸液室主班職位不變，其他的職位分別實(shí)施了分層管理辦法。按照能力和級(jí)別相對(duì)應(yīng)的方式來(lái)安排崗位，班次輪流，確保每一班都負(fù)責(zé)有效。按照職稱、工作時(shí)長(zhǎng)和工作能力等要素把科室的護(hù)士分成A，B，C 3個(gè)等級(jí)。A等級(jí)（主管層）：護(hù)理管理崗位4個(gè)（主管護(hù)師4人），負(fù)責(zé)急診科的主要搶救工作及管理協(xié)調(diào)，并協(xié)調(diào)下一個(gè)等級(jí)的護(hù)士展開(kāi)護(hù)理工作；B等級(jí)（操作層）：臨床崗位12個(gè)（主管護(hù)師1人，護(hù)師11人，護(hù)士6人），主要擔(dān)負(fù)著護(hù)理急診科基本護(hù)理治療事務(wù)；C等級(jí)（基礎(chǔ)層）：基礎(chǔ)護(hù)理崗位7個(gè)（護(hù)士7名），主要負(fù)責(zé)基礎(chǔ)護(hù)理事務(wù)，以及少數(shù)的生活護(hù)理事務(wù)。
1.2.2分層級(jí)選拔任用將急診科護(hù)理人員按崗位分為護(hù)士長(zhǎng)，主班N3級(jí)護(hù)士，副班N2級(jí)護(hù)士，副班N1級(jí)護(hù)士，共4個(gè)層次的行政管理架構(gòu)。主班N3應(yīng)具備條件：護(hù)師以上職稱、工齡>5年、入科時(shí)間>3年、綜合能力較強(qiáng)，通過(guò)民主推薦、理論技術(shù)考核后擇優(yōu)錄用，共評(píng)出主班5名，后備主班2名，任期1年。
1.2.3工作職責(zé)：主班N3護(hù)士有行政管理權(quán)限，負(fù)責(zé)溝通協(xié)調(diào)，可根據(jù)需要對(duì)本班工作人員進(jìn)行調(diào)配，屬本班護(hù)理質(zhì)量負(fù)責(zé)人，組織與指導(dǎo)危重患者的搶救工作，主持護(hù)理查房，解決疑難問(wèn)題，按計(jì)劃落實(shí)對(duì)本組護(hù)理人員的培訓(xùn)。副班N2護(hù)士屬本組治療護(hù)理的具體執(zhí)行人，服從N3主班護(hù)士的領(lǐng)導(dǎo)。同時(shí)在副班N2護(hù)士中再進(jìn)行2次選拔，選出綜合能力相對(duì)較強(qiáng)者主要負(fù)責(zé)綜合診間及搶救區(qū)護(hù)理工作，綜合能力稍差一些者主要負(fù)責(zé)輸液區(qū)工作。合理安排人力，在工作繁忙時(shí)段可以增加副班N1護(hù)士，各班次均由主班N3負(fù)責(zé)。輔以分層級(jí)獎(jiǎng)金激勵(lì)機(jī)制，各層級(jí)獎(jiǎng)金相差10%。
1.2.4分層級(jí)培訓(xùn)制訂各層級(jí)核心能力培訓(xùn)計(jì)劃，包括基礎(chǔ)知識(shí)和技能、專業(yè)知識(shí)和技能、臨床思維判斷能力、教育與培訓(xùn)、協(xié)調(diào)組織應(yīng)急能力5方面內(nèi)容。從以基礎(chǔ)、專業(yè)知識(shí)和技能為培訓(xùn)重點(diǎn)的N1級(jí)開(kāi)始，逐步晉升到以教育培訓(xùn)、協(xié)調(diào)組織應(yīng)急能力為培訓(xùn)重點(diǎn)的N3級(jí)。采取逐層培訓(xùn)的方式，即由護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)主班N3及N2的培訓(xùn)，N3主班負(fù)責(zé)其小組班次成員的培訓(xùn)并貫徹落實(shí)臨床小講課及護(hù)理三級(jí)查房制度，并定期組織考核。各自制定教學(xué)及學(xué)習(xí)計(jì)劃。
1.3效果評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)
1.3.1護(hù)士工作滿意度評(píng)價(jià) 急診科患者對(duì)護(hù)士的滿意度的調(diào)查方式：選擇明尼蘇達(dá)滿意度問(wèn)卷（MSQ）短題本，一共有20個(gè)問(wèn)題，問(wèn)卷的評(píng)分辦法選擇likert的五級(jí)評(píng)分辦法，1分代表很不滿意，2分代表不滿意，3分代表中立意見(jiàn)，4分代表滿意，5分代表很滿意，滿分是100分，獲得的分?jǐn)?shù)越多就表示患者越滿意護(hù)士的護(hù)理工作。
1.3.2急診科留觀患者對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià) 評(píng)價(jià)的主要指標(biāo)主要采取封閉式的選擇題，題目?jī)?nèi)容包括了護(hù)士的管理效果、護(hù)士的外在儀態(tài)、護(hù)士服務(wù)的態(tài)度、護(hù)士的護(hù)理執(zhí)行效果和健康教育5項(xiàng)，總共20個(gè)小題，問(wèn)題是正向式的提問(wèn)，滿分100分。將問(wèn)卷發(fā)給患者填寫前，對(duì)患者進(jìn)行填寫的指導(dǎo)，對(duì)于患者提出的問(wèn)題，及時(shí)、詳細(xì)的解答。調(diào)查問(wèn)卷發(fā)放之后，等待患者全部填寫完后，馬上收回[2]。
1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 調(diào)查表數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、研究的軟件為SPSS16.0統(tǒng)計(jì)軟件，急診科護(hù)士未實(shí)施層級(jí)管理和實(shí)施層級(jí)管理后的護(hù)士工作滿意，以及患者對(duì)急診科護(hù)理服務(wù)的評(píng)價(jià)所獲得分?jǐn)?shù)表示成（x±s），結(jié)果的對(duì)比選擇t來(lái)檢驗(yàn)，P
2結(jié)果
在急診科展開(kāi)層級(jí)管理過(guò)后的2個(gè)月，選擇留觀的50例患者對(duì)25位護(hù)士近期的工作效果滿意度進(jìn)行了調(diào)查發(fā)出問(wèn)卷30份，全部有效。同時(shí)，展開(kāi)了護(hù)理質(zhì)量評(píng)分的調(diào)查活動(dòng)，發(fā)出問(wèn)卷調(diào)查50份，全部有效。將兩個(gè)調(diào)查活動(dòng)所獲得的結(jié)果和2009年急診科進(jìn)行的同數(shù)量調(diào)查活動(dòng)進(jìn)行準(zhǔn)確的對(duì)比，對(duì)比的結(jié)果表明，急診科實(shí)施了層級(jí)管理后，急診科護(hù)士的工作效果滿意度有了很大提高，患者對(duì)急診科護(hù)士的工作質(zhì)量的評(píng)價(jià)也較2009年高出很多。使用t檢驗(yàn)后，發(fā)現(xiàn)有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
3討論
3.1增強(qiáng)了主動(dòng)服務(wù)意識(shí) 急診科護(hù)士進(jìn)行了層級(jí)管理之后，護(hù)士的護(hù)理工作開(kāi)始變得更加的積極，由于層級(jí)管理的分層管理模式，提高了護(hù)士工作的有序性。以往急診科護(hù)士的工作都是按照醫(yī)囑進(jìn)行，而實(shí)施了分層管理模式后，護(hù)士可以發(fā)揮主觀能動(dòng)性，更好的投入護(hù)理工作中[3]。例如，只要有新到急診科的患者，護(hù)士就會(huì)積極主動(dòng)的上前接待，向患者講述病房的情況，并叮囑患者要注意的問(wèn)題，從而令患者一開(kāi)始就提高了對(duì)護(hù)士的信任度。由于護(hù)士的主動(dòng)接觸，可以清晰的了解患者的需要，從而可以更好的服務(wù)于患者的日常需要。研究結(jié)果數(shù)據(jù)表明，急診科展開(kāi)分層管理之后，護(hù)士工作滿意度調(diào)查得分從沒(méi)有進(jìn)行層級(jí)管理時(shí)候的（76.640±13.215）分上升到了（86.325±11.613）分，最突出的方面就是報(bào)酬和護(hù)士的工作量，再者就是這個(gè)工作能夠得到提升的概率。有學(xué)者曾研究后發(fā)現(xiàn)，依靠護(hù)士的層級(jí)管理方式和績(jī)效管理辦法，能夠令護(hù)理人員的工作成就感大大提高，不論是理論素養(yǎng)還是具體的工作水平，和本文研究結(jié)果都極其的吻合[4]。
3.2提高了護(hù)理質(zhì)量 各項(xiàng)護(hù)理考核指標(biāo)均較實(shí)施前提高（P
4結(jié)論
綜上所述，使用層級(jí)管理的方式來(lái)激勵(lì)和約束急診科護(hù)士的護(hù)理工作是極為有效的方法，依靠層級(jí)管理的方式，我院急診科護(hù)理工作的水平有了顯著提升，醫(yī)患關(guān)系明顯和諧，患者滿意度大大提高。同時(shí)，由于進(jìn)行了層級(jí)管理，部分護(hù)士的心理壓力有一定程度增加，同時(shí)，工作傳達(dá)的過(guò)程還需要進(jìn)一步的優(yōu)化，這些是今后需要改進(jìn)的地方。
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[關(guān)鍵詞] 情志護(hù)理；探視；管理；交流
[中圖分類號(hào)] R000 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1673-7210（2016）10（b）-0157-04
[Abstract] By the application of concierge-style meet and see-off， and proactive initiative information， and warm communication， and people oriented psychological management of "emotional care nursing services" humanistic care measures and management， emotional care nursing services have been maximized reduced ailments of patients and the variety of complex psychological and the negative emotional suffering of patients and their family members visitation time， patients could be received medical treatment and nursing care in the best mental state， so as to achieve an early recovery from their illness， which their family members face reality satisfaction. Satisfaction with nurse-patient relationship has been greatly improved， and the daily ward management and visitation have been presented on order. The development and implementation of "emotional care nursing services" have satisfied the needs of patients and their families dependents of the physiological， psychological， social， cultural and other aspects in the nursing care， along with deepening the management of the nursing service functions date from a higher level.
[Key wards] Emotional care nursing services； Visitation； Management； Communication
急診科監(jiān)護(hù)病房不同于綜合重癥監(jiān)護(hù)病房，屬于相對(duì)封閉式和半開(kāi)放式病區(qū)，收治多為急危重癥的中老年患者，其中相當(dāng)一部分是長(zhǎng)期臥床、生活不能自理的患者。且在就診急診科期間，常常為多系統(tǒng)多器官疾病的危重癥患者，通常臨床各?？坪茈y收住，這樣往往成為醫(yī)患、護(hù)患矛盾高發(fā)區(qū)，醫(yī)療糾紛的隱患時(shí)有發(fā)生；急診醫(yī)學(xué)工作中任何失誤和差錯(cuò)都會(huì)給患者及其家屬造成嚴(yán)重危害，甚至直接危及生命，易產(chǎn)生醫(yī)療糾紛[1]?；颊呒覍偻?yàn)獒t(yī)療、護(hù)理的不滿意，招來(lái)投訴和辱罵等[2]。因此，以往普遍實(shí)施定點(diǎn)、限時(shí)、限人的探視方法，這種程式化探視，往往缺少人文關(guān)懷，難以體現(xiàn)愛(ài)心，少有溫馨氛圍，還時(shí)常發(fā)生一些護(hù)患間的不愉快。為了真正體現(xiàn)對(duì)患者的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和護(hù)患“零距離”、服務(wù)“零缺陷”、護(hù)理“零投訴”的目的，在監(jiān)護(hù)病房探視中運(yùn)用了“情志護(hù)理”。情志，即人的情緒、情感的變化。所謂情志護(hù)理，主要是通過(guò)護(hù)理人員的語(yǔ)言、表情、姿勢(shì)、態(tài)度、行為及氣質(zhì)等來(lái)影響和改善患者及其家屬的情緒，解除其顧慮和煩惱，從而增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的意志力、樹(shù)立康復(fù)的信心、減輕患者痛苦、消除不良情緒，使患者能在最佳心理狀態(tài)下接受治療和護(hù)理，達(dá)到早期康復(fù)的效果[3-4]。兩年多來(lái)，通過(guò)實(shí)施“情志護(hù)理”的方式和流程，而且反復(fù)征求意見(jiàn)，加以改進(jìn)，摸索了一些值得推廣的經(jīng)驗(yàn)和模式，取得了出乎意料的良好效果。
1應(yīng)用措施
1.1 禮賓式迎送
為了使患者家屬能在短時(shí)間探視時(shí)感受到人文關(guān)懷和溫情愛(ài)心，首先從患者家屬進(jìn)門的那一刻起，實(shí)行專人引導(dǎo)，護(hù)士站立床旁，以“微笑”或“平和”禮貌相迎，這種禮賓式的迎接方式一下子就拉近了護(hù)理人員與患者家屬之間的感情；同時(shí)精心布置病房的環(huán)境，每張病床安裝了私密布簾，探試時(shí)可以隔離交談，每個(gè)床頭設(shè)計(jì)了彩色溫馨床頭卡和“溫馨提示語(yǔ)”，讓患者有家的溫馨感，極力營(yíng)造現(xiàn)代人文環(huán)境，對(duì)病房進(jìn)行了色調(diào)和功能美化靜化的裝飾，創(chuàng)造以舒適為主題的溫馨環(huán)境[5]。在營(yíng)造關(guān)懷氛圍中，要求護(hù)理小組事先評(píng)估患者及其家庭的價(jià)值觀和生活方式；考慮到患者的社會(huì)關(guān)系、隱私和情感生活；了解患者或患者家屬喜歡的稱謂；在不影響醫(yī)院管理制度和患者合理治療情況下，允許患者營(yíng)造個(gè)性化環(huán)境。部分患者家屬因親屬病情危重或需承擔(dān)較高的醫(yī)療費(fèi)用可能出現(xiàn)負(fù)面情緒，告知探視時(shí)應(yīng)避免聲音過(guò)高、刺激性語(yǔ)言影響患者治療。對(duì)不合作患者的家屬告知希望在哪方面配合治療。指導(dǎo)患者家屬通過(guò)撫摸、語(yǔ)言交流等方式安慰、鼓勵(lì)患者，調(diào)動(dòng)患者配合治療的自覺(jué)性。當(dāng)探視結(jié)束時(shí)，護(hù)士主動(dòng)站立兩旁，以“微笑”相送，患者家屬便會(huì)主動(dòng)自覺(jué)滿意地離開(kāi)病房。這種模式可以增加患者住院時(shí)的安全感，幫助患者消除各種心理障礙，樹(shù)立起戰(zhàn)勝疾病的信心，有助于患者病情轉(zhuǎn)危為安，并提升患者及其家屬滿意度，減少醫(yī)患和護(hù)患糾紛[2，6]。重視患者家屬的體驗(yàn)和感受的重要性，理解關(guān)懷要素和合作能力。讓患者家屬隨時(shí)隨地感受到護(hù)理人員的熱心、精心、細(xì)心、耐心、暖心“五心”的全過(guò)程禮儀服務(wù)。相互禮貌、友好地對(duì)待和尊重他人促進(jìn)患者及患者家屬的舒適，關(guān)懷于探視中的每個(gè)人?？傊?，規(guī)范關(guān)懷護(hù)理語(yǔ)言、工作、操作等行為服務(wù)禮儀和流程。護(hù)理人員要求做到“五點(diǎn)”：儀表美一點(diǎn)、問(wèn)候多一點(diǎn)、巡視勤一點(diǎn)、觀察細(xì)一點(diǎn)、業(yè)務(wù)精一點(diǎn)。
1.2 主動(dòng)式告知
在急診科監(jiān)護(hù)病房這個(gè)特殊的區(qū)域中，情志疏導(dǎo)法、情志釋疑解惑法、情志轉(zhuǎn)移法、情志制約法、情志發(fā)泄解憂法等被臨床廣泛使用[6]。然而在整個(gè)護(hù)理服務(wù)中，主動(dòng)告知有著至關(guān)重要的作用，在急診科監(jiān)護(hù)病房的患者病情危重、難以自述，患者家屬又心急如焚、情急難耐[7]；患者病情變化快，患者家屬情緒有波動(dòng)，護(hù)士如果理解不到位，會(huì)直接影響患者及其家屬的理解與配合效果，往往一句話說(shuō)不好或是講不清，就可能造成誤解和矛盾，護(hù)理人員要耐心、婉轉(zhuǎn)地做好解釋工作，要做到細(xì)心周到、熱情誠(chéng)懇、體貼入微[8]。患者家屬不是上帝，也不同于普通顧客，他們也有心理變化，不妨設(shè)身處地走進(jìn)他們的心里，換位思考、感同身受、相互理解、規(guī)避矛盾和糾紛。要真正得到每一位患者及其家屬的理解、支持和配合，這個(gè)時(shí)候主動(dòng)告知就顯得相對(duì)重要了。做各種操作時(shí)向患者及其家屬告知，可以解除其思想顧慮和精神負(fù)擔(dān)，以取得患者及其家屬的理解、配合。充分尊重患者及其家屬的知情同意權(quán)、隱私權(quán)、自主決定權(quán)和身體權(quán)。危重患者做檢查時(shí)，有護(hù)士陪送檢查。為了使護(hù)理人員從心底愿意告知、想去告知、主動(dòng)告知，我們開(kāi)展了“換位思考、體會(huì)患者、甄別情況、積極溝通”的活動(dòng)，對(duì)能進(jìn)行語(yǔ)言溝通的患者，強(qiáng)調(diào)護(hù)士說(shuō)話時(shí)應(yīng)語(yǔ)調(diào)適中、語(yǔ)氣溫和，堅(jiān)持邊操作邊交談、邊詢問(wèn)邊觀察，以達(dá)到知情安慰和溫馨護(hù)理的作用，了解患者的思想、情感、心理及需求，營(yíng)造友善氣氛，減輕患者精神壓抑和焦慮狀態(tài)，調(diào)整患者心態(tài)，調(diào)動(dòng)患者的內(nèi)在積極性因素[5，9]。要求護(hù)理人員做到“六個(gè)一”：一個(gè)熱情的問(wèn)候、一番通俗易懂的環(huán)境介紹、一次認(rèn)真的病情詢問(wèn)、一次認(rèn)真的生命體征測(cè)量、一番真誠(chéng)的心理安慰、一次詳細(xì)的藥物過(guò)敏史了解；對(duì)非語(yǔ)言性溝通的患者，基于對(duì)個(gè)體特異性的認(rèn)識(shí)，情志護(hù)理特別強(qiáng)調(diào)應(yīng)根據(jù)患者的遺傳稟賦、性別年齡、自然條件、社會(huì)環(huán)境、、精神因素等不同特點(diǎn)[8，10]，進(jìn)行表情告知、肢體告知和書面告知的方法，以自己的言行舉止表現(xiàn)出護(hù)理專業(yè)獨(dú)特的美，展現(xiàn)出護(hù)理人員的良好風(fēng)貌和精神狀態(tài)，使患者產(chǎn)生良好的心理效應(yīng)，滿足患者生理和心理需要，達(dá)到心身兼顧的統(tǒng)一，遇到病情變化，快速診治，力爭(zhēng)方便簡(jiǎn)捷服務(wù)，促進(jìn)患者早日康復(fù)[11-12]。
1.3 溫馨式交流
交流是人與人之間思想交往及感情溝通的基礎(chǔ)和紐帶，在護(hù)理交流中，語(yǔ)言是護(hù)士與患者溝通的最基本、最重要的工具，急診科護(hù)士的語(yǔ)言既要能表達(dá)對(duì)患者善良的愿望與同情體貼，還要注意語(yǔ)言的規(guī)范及科學(xué)性[5，13]。要求護(hù)理人員具備職業(yè)良知、整體仁愛(ài)、職業(yè)崇高和關(guān)愛(ài)生命的關(guān)懷理念。這種理念能使護(hù)士從思想上形成關(guān)懷角色意識(shí)，在領(lǐng)悟人的生命價(jià)值和人性的基礎(chǔ)上更加關(guān)愛(ài)生命?；颊呷朐汉蟮膯?wèn)題主要有社會(huì)孤獨(dú)感、焦慮、抑郁，對(duì)未來(lái)失去信心，社會(huì)活動(dòng)減少，家庭功能喪失，活動(dòng)受限和產(chǎn)生依賴等[14]，為了真正把護(hù)理真情傳遞給患者，把對(duì)患者的愛(ài)心感受給患者的家屬，堅(jiān)持把日常工作中所做的護(hù)理成果，通過(guò)每次的探視傳遞給患者家屬。為此要求每位護(hù)士自覺(jué)做到與患者“溫馨式交流”，制訂了服務(wù)語(yǔ)言“三有”、“四不”、“五性”、“六多”。接待“三有”：見(jiàn)面有稱謂、開(kāi)口有問(wèn)候、答話有致謝；護(hù)士要“四不”：不冷漠患者家屬，不和患者家屬發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不拒絕患者家屬合理要求，不對(duì)患者家屬說(shuō)不知道、不清楚；交流中做到“五性”：預(yù)見(jiàn)性、主動(dòng)性、快捷性、細(xì)致性和人文性；對(duì)患者保持“六多”：多一個(gè)微笑服務(wù)、多一句真誠(chéng)的心理安慰、多一份溫情、多一點(diǎn)耐心、多一次諒解、多一份陪伴和細(xì)致觀察[15-16]。每次的交流中要求護(hù)士注意言語(yǔ)表達(dá)，語(yǔ)氣柔和、耐心講解，如“我這樣解釋你能聽(tīng)懂嗎，有什么不懂的及時(shí)問(wèn)”；“患者的精神狀態(tài)很重要，我相信你能鼓勵(lì)他”；“盡管患者的病情不容樂(lè)觀，但我們一起努力吧”等。及時(shí)交流溝通是緩解矛盾、避免糾紛的重要環(huán)節(jié)。形成了包括干預(yù)、個(gè)性化護(hù)理、關(guān)懷存在、觸摸、傾聽(tīng)、響應(yīng)性的溝通和交流的護(hù)理技能；以情感為紐帶，理解、尊重、體貼患者，體現(xiàn)愛(ài)與奉獻(xiàn)，得到患者家屬源自內(nèi)心的尊重、感恩和感動(dòng)，建立和形成良好的醫(yī)護(hù)患關(guān)系，有效開(kāi)展搶救工作，避免醫(yī)療糾紛與差錯(cuò)的發(fā)生[17-18]。
1.4 人本式心理維護(hù)
心理治療是急危重癥患者救治的較為重要方面，急診科監(jiān)護(hù)病房的患者多因嚴(yán)重感染、多臟器功能障礙、劇烈疼痛、失血、心腦腎功能受損、全身多處壓瘡等，調(diào)查中發(fā)現(xiàn)有陌生感、寂寞感、恐懼感、痛苦感、遺棄感等不良心理狀態(tài)。在疾病發(fā)生發(fā)展的各階段和救治過(guò)程中可能會(huì)表現(xiàn)為恐慌、悲傷、抑郁、創(chuàng)傷、緊張失調(diào)、身心失調(diào)癥和其他各種反應(yīng)，容易出現(xiàn)焦慮、冷漠、絕望等情緒障礙，引發(fā)緊張、焦慮、驚恐無(wú)助、情緒不穩(wěn)定和不安的心理，隨著時(shí)間推移，部分患者會(huì)由于極度恐懼而誘發(fā)瀕死征象，這些心理活動(dòng)往往影響救治效果。同時(shí)患者家屬一些消極和負(fù)面的情緒也會(huì)對(duì)患者疾病的康復(fù)帶來(lái)不利影響。因此，綜合治療不僅要救治身體、挽救生命，護(hù)士還要配合醫(yī)生注重患者及其家屬心理健康的維護(hù)和救援[6，12，19]，以人為中心療法，患者通過(guò)改善“自知”或自我意識(shí)來(lái)充分發(fā)揮積極向上、自我肯定和自我實(shí)現(xiàn)的潛力，以改變自我的不良行為，矯正自身的心理問(wèn)題。需要重點(diǎn)做好五個(gè)方面的救援工作：①各項(xiàng)救治措施和護(hù)理操作迅捷、沉著冷靜、有條不紊，緩解救治現(xiàn)場(chǎng)緊張氛圍；②適當(dāng)增加巡視周期，密切觀察重癥患者的傷情進(jìn)展，以加強(qiáng)醫(yī)療照顧緩解患者焦慮情緒和恐懼心理；③指導(dǎo)患者調(diào)整行為方式以緩解心理壓力，如提示壓瘡患者不要直視創(chuàng)面等；針對(duì)不同危重癥患者，制訂和實(shí)施不同的心理護(hù)理；④加強(qiáng)情感溝通，急診科護(hù)士應(yīng)用溫和的目光、體態(tài)用語(yǔ)、手語(yǔ)等方式及適度撫摩以增加患者對(duì)醫(yī)生和護(hù)士的信任感、安全感；⑤聯(lián)合心理醫(yī)學(xué)科成立心理危機(jī)干預(yù)小組，定期深入高?；颊哌M(jìn)行心理輔導(dǎo)[20-21]，并與患者家屬及時(shí)有效溝通。護(hù)理人員與患者或患者家屬一起制訂全面的關(guān)懷和治愈/康復(fù)方案，監(jiān)督和確保全面關(guān)懷計(jì)劃。同時(shí)通過(guò)與其他護(hù)士、醫(yī)生等團(tuán)隊(duì)成員的直接交流制訂計(jì)劃。重視并盡量滿足患者家屬的心理需求，由于患者家屬的情緒和言行對(duì)患者有著較大的影響。護(hù)士在認(rèn)真做好患者搶救護(hù)理的同時(shí)，盡可能耐心地向患者家屬介紹患者的情況，穩(wěn)定患者家屬情緒，并指導(dǎo)他們分擔(dān)對(duì)患者心理健康的護(hù)理工作，共同關(guān)心患者，解除患者種種疑慮和擔(dān)憂，增強(qiáng)患者戰(zhàn)勝疾病的信心。
2 成果
2.1 調(diào)查答卷
通過(guò)兩年來(lái)的實(shí)踐和運(yùn)用，我們基本做到每人一次轉(zhuǎn)科及出院反饋，每月一次問(wèn)卷調(diào)查，每季度一次小結(jié)講評(píng)；目前已做到各類問(wèn)卷490余次，調(diào)查患者或患者家屬960人次，結(jié)果滿意率為100%。
2.2 座談交流
為更好了解患者情況，積極改善對(duì)患者的護(hù)理，在問(wèn)卷調(diào)查的基礎(chǔ)上，不定期質(zhì)性訪談、電話回訪，舉辦各種類型的座談會(huì)等一種或多種相結(jié)合的形式，了解患者及其家屬對(duì)護(hù)理工作的意見(jiàn)和建議，以其達(dá)到患者對(duì)護(hù)理工作的滿意，同時(shí)利于改善護(hù)理人員的溝通技巧。
2.3 工作成效
改變心態(tài)、改變行為、從點(diǎn)滴做起、隨時(shí)隨地。工作中時(shí)刻認(rèn)為對(duì)患者及其家屬再好一些，這是信任的基礎(chǔ)，也是保護(hù)護(hù)理人員最好的辦法[2，9，12]。急診科監(jiān)護(hù)病房采用這種探視制度和模式，既可以緩解患者家屬的緊張及焦慮情緒，又可以完全滿足患者的心理需求，有些患者存在意識(shí)障礙，處于昏迷狀態(tài)，家人的呼喚、撫慰有助于患者病情的恢復(fù)。由于流動(dòng)人員的增多，通?？赡軐?dǎo)致病區(qū)環(huán)境的混亂，增加病區(qū)管理的難度。兩年來(lái)在全科護(hù)士的精心努力下，護(hù)患關(guān)系的滿意度得到了大幅度提高，監(jiān)護(hù)病房的日常管理及探視呈現(xiàn)井然有序，護(hù)士自身素養(yǎng)和整體護(hù)理技能及水平均有明顯進(jìn)步，把積極向上、溫情的正能量時(shí)時(shí)刻刻傳遞給患者及其家屬，患者身體和心理康復(fù)效果明顯。護(hù)理組共收到錦旗43面、表?yè)P(yáng)信159余封、拒收錢物13 000余元，退回禮品480余次，受到醫(yī)院表彰的先進(jìn)護(hù)士19人次，科室被評(píng)為北京市護(hù)理培訓(xùn)基地和護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)單位。
3 體會(huì)
通過(guò)禮賓式迎送，變被動(dòng)探視管理為主動(dòng)禮賓服務(wù)，建立“情志護(hù)理”式管理和探視，把文明注入監(jiān)護(hù)病房管理之中。正是由于以主動(dòng)的服務(wù)、溫馨的氛圍、整潔的環(huán)境和禮賓式的接待，贏得了患者及其家屬的支持、理解和配合，大家都能相互諒解、相互支持、相互協(xié)作，共同為患者的康復(fù)服務(wù)，全年未發(fā)生一起護(hù)患不愉快的事情，無(wú)護(hù)理差錯(cuò)與糾紛。
通過(guò)主動(dòng)式告知，變患者家屬被動(dòng)式詢問(wèn)為探視時(shí)主動(dòng)介紹病情，把愛(ài)心融入患者護(hù)理之中。有針對(duì)性地選擇告知的方式方法，力求做到知心會(huì)意、以情交流、情達(dá)意通、相互理解。因此，主動(dòng)告知、合理解釋、以情服人是增強(qiáng)護(hù)患理解和信任的最好辦法之一。
通過(guò)溫馨式交流，變提問(wèn)式回答為親情式交流，把真情送入患者家屬之中，打造愛(ài)心服務(wù)的特殊護(hù)理服務(wù)和管理品牌。護(hù)患之間交流的方式、方法，對(duì)患者病情的護(hù)理治療及其家屬的心理情緒，有著極其重要的作用，特別危重癥患者，因病情復(fù)雜、心理壓力較大、情緒波動(dòng)較激烈，護(hù)患間易產(chǎn)生矛盾糾紛，嚴(yán)重時(shí)可造成較激烈的沖突，所以主動(dòng)告知、和諧溝通、溫馨解釋是化解矛盾沖突的良方妙藥。
通過(guò)心理健康維護(hù)，改善自知、自我潛力，矯正自身的心理問(wèn)題，把溫情傳遞到患者和患者家屬之中。緩和其緊張情緒，有助于使患者轉(zhuǎn)危為安，增強(qiáng)了患者戰(zhàn)勝疾病的信心。在急診科監(jiān)護(hù)病房的護(hù)理工作中，不僅實(shí)施高超的搶救技術(shù)，還重視患者的心理護(hù)理，使患者能以正常的心理狀態(tài)積極配合醫(yī)護(hù)人員診治工作，獲得對(duì)方的認(rèn)同和滿意。做到以情感人、以誠(chéng)待人、以心換心，整體提高護(hù)理水平及救治質(zhì)量。
4 結(jié)語(yǔ)
“情志護(hù)理”在急診科監(jiān)護(hù)病房護(hù)理管理中的開(kāi)展和運(yùn)用，使護(hù)理工作與服務(wù)工作得以有機(jī)結(jié)合，從更高層次上深化了管理中的服務(wù)職能，滿足了患者及其家屬在護(hù)理中的生理、心理、社會(huì)、文化等多方面的需求，收獲了比較滿意的效果，共建和諧的護(hù)患關(guān)系。對(duì)今后進(jìn)一步科學(xué)管理、和諧發(fā)展、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，建立現(xiàn)代護(hù)理模式提供了良好思路和開(kāi)端，也豐富了急診文化，值得推廣。我們無(wú)法左右別人，但可以改變自己，同時(shí)感染周圍的人。我們深切地感受到愛(ài)心的付出要從點(diǎn)滴做起，和諧的交流要從細(xì)節(jié)抓起，最終收獲才會(huì)從心底里感受。自此，贏得了患者及其家屬的理解、配合和贊譽(yù)，不僅治愈的患者感激我們，就是離去患者的家屬也被我們感動(dòng)。心對(duì)心的交流、情對(duì)情的溝通，感動(dòng)的不僅僅是患者及其家屬，更是醫(yī)護(hù)人員。
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【關(guān)鍵詞】 護(hù)士長(zhǎng)行為； 急診科； 護(hù)理管理
【Abstract】 Objective：To explore the effect of behavior management of head nurses in emergency department.Method：Through retrospective analysis problems and hidden dangers exist from May 2013 to May 2014 emergency department nursing management（quality of care，nursing records，nursing skill operation quality and the quality of care and safety，etc.），formulate measures for implementing the behaviour of head nurse management.Implementation of program began in May 2014，after 1 year on the behavior of head nurse the quality control management，among patients，health care，family satisfaction，nursing adverse events，complaints and disputes between nurses and patients on statistics and compared before and after implementation of behavior of head nurse management emergency department nursing management quality.Result：After 1 year since the implementation of behavior management of head nurses and implementation of nursing quality，ward management，business training three better than that of before implementation（P
【Key words】 Behavior management of head nurses； Emergency department； Nursing management
First-author’s address： Shenzhen People’s Hospital，Shenzhen 518020，China
doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2016.32.022
急診科是危、重、急癥患者搶救的第一線，科室患者病情緊急、變化快，病種多而復(fù)雜[1-2]。急診科風(fēng)險(xiǎn)度高、投訴、糾紛發(fā)生情況多，作為醫(yī)院救死扶傷的前沿窗口，對(duì)護(hù)理工作提出了更高的要求，而護(hù)理質(zhì)量直接影響醫(yī)院的形象及聲譽(yù)[3]。急診科搶救任務(wù)非常繁重，護(hù)理工作量大、責(zé)任大，還經(jīng)常處于生死攸關(guān)的狀態(tài)下。在這種高壓護(hù)理工作環(huán)境下，急診護(hù)士要比一般護(hù)士承受更大的工作強(qiáng)度、精神和心理壓力，因此護(hù)理團(tuán)的質(zhì)量管理水平該科室極為重要[4]。為實(shí)現(xiàn)對(duì)目標(biāo)進(jìn)行有效管理，護(hù)理管理者通常會(huì)采取措施組織和協(xié)調(diào)被管理者有質(zhì)量的完成指定護(hù)理任務(wù)，其中護(hù)理管理主要執(zhí)行者即護(hù)士長(zhǎng)。護(hù)士長(zhǎng)在醫(yī)院組織體系中不僅要承擔(dān)溝通及協(xié)調(diào)科室內(nèi)外關(guān)系的工作，還擔(dān)負(fù)著科室的護(hù)理管理和技術(shù)的指導(dǎo)任務(wù)，因此，護(hù)士長(zhǎng)在急診科管理中起著舉足輕重的作用[5]。實(shí)施護(hù)士長(zhǎng)行為管理，提升護(hù)士長(zhǎng)綜合素質(zhì)和管理能力是改善醫(yī)院整體護(hù)理質(zhì)量的重要途徑[6]。本院通過(guò)回顧性分析2014年5月前1年急診科護(hù)理管理存在問(wèn)題和隱患，制定實(shí)施護(hù)士長(zhǎng)行為管理的措施，自2014年5月實(shí)施后對(duì)1年后護(hù)士長(zhǎng)行為管理質(zhì)控，比較護(hù)士長(zhǎng)行為管理實(shí)施前后急診科護(hù)理管理的質(zhì)量，并取得較好的結(jié)果，現(xiàn)報(bào)告如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料 本科常年完成急診量8904人次/年，搶救危重患者2300人次/年，急診輸液室患者65 930人次/年。科室人員包括護(hù)理工作者42名（男2名，女40名）；年齡22～54歲，平均（32.0±6.7歲）；科護(hù)士長(zhǎng)、副護(hù)士長(zhǎng)各1名，帶班護(hù)士長(zhǎng)5名；主任護(hù)師1名，副主任護(hù)師2名，主管護(hù)師11名，護(hù)師16名，護(hù)士14名。由于近年急診病房規(guī)模擴(kuò)大，護(hù)理管理團(tuán)隊(duì)擴(kuò)大，科室年輕護(hù)士的管理理念和管理能力急需提高，這也對(duì)護(hù)理管理提出新問(wèn)題。通過(guò)回顧性分析2013年
5月-2014年5月急診科護(hù)理管理（護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理文書、護(hù)理技能操作質(zhì)量及護(hù)理安全質(zhì)量等）存在問(wèn)題和隱患，制定實(shí)施護(hù)士長(zhǎng)行為管理的措施。本科于2014年5月改變管理模式，根據(jù)護(hù)士長(zhǎng)管理能力、工作年限（>5年）、工作態(tài)度等指標(biāo)選拔急診科護(hù)士長(zhǎng)，經(jīng)過(guò)定期培訓(xùn)考核通過(guò)后，參與急診科護(hù)理質(zhì)控工作，現(xiàn)報(bào)道如下。
1.2 護(hù)士長(zhǎng)行為管理評(píng)價(jià)內(nèi)容
1.2.1 護(hù)士長(zhǎng)行為管理模式 護(hù)理管理實(shí)行護(hù)士長(zhǎng)帶班制和護(hù)理崗位責(zé)任制（即科護(hù)士長(zhǎng)-副護(hù)士長(zhǎng)-帶班護(hù)士-普通護(hù)士），科室行政管理和護(hù)理管理工作主要由副護(hù)士長(zhǎng)完成，并由帶班護(hù)士長(zhǎng)協(xié)助，科護(hù)士長(zhǎng)予以持續(xù)監(jiān)督考核與改進(jìn)。急診科室實(shí)行24 h護(hù)士長(zhǎng)帶班制，保證中午、夜間及節(jié)假日至少有1名帶班護(hù)士長(zhǎng)，該制度采用四班制排班時(shí)間：白班、下午班、夜班，夜班，每班6 h在值班室待崗，避免長(zhǎng)期以來(lái)中午、夜間及節(jié)假日護(hù)士長(zhǎng)不在崗，護(hù)士長(zhǎng)無(wú)法全面管理的局面發(fā)生。
1.2.2 護(hù)士長(zhǎng)崗位內(nèi)容與職責(zé) 護(hù)士長(zhǎng)行為評(píng)價(jià)包括優(yōu)質(zhì)護(hù)理實(shí)施、一級(jí)質(zhì)控、病房管理和業(yè)務(wù)培訓(xùn)4個(gè)方面。（1）優(yōu)質(zhì)護(hù)理實(shí)施：科護(hù)士長(zhǎng)、副護(hù)士長(zhǎng)、帶班護(hù)士長(zhǎng)及全體參與制定優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)施方案和目標(biāo)，通過(guò)責(zé)任制整體護(hù)理對(duì)崗位進(jìn)行管理和科學(xué)的績(jī)效考核。帶班護(hù)士長(zhǎng)參與組織協(xié)調(diào)，指揮搶救和護(hù)理技術(shù)指導(dǎo)等；檢查各崗位職責(zé)執(zhí)行情況，尤其需加強(qiáng)中午、夜間及節(jié)假日等薄弱環(huán)節(jié)護(hù)理質(zhì)量管理，提高應(yīng)急處理能力和急救質(zhì)量，確保各項(xiàng)護(hù)理措施落實(shí)到位。加強(qiáng)新護(hù)士工作質(zhì)量的監(jiān)控，嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理操作規(guī)程。協(xié)調(diào)負(fù)責(zé)各部門的相關(guān)工作；遇到成批急危重癥患者搶救情況，應(yīng)按救援預(yù)案處理并逐級(jí)匯報(bào)。（2）一級(jí)質(zhì)控：落實(shí)護(hù)理質(zhì)量與安全管理制度，原始資料客觀真實(shí)，對(duì)檢查結(jié)果有循序漸進(jìn)的質(zhì)量改進(jìn)，評(píng)估重點(diǎn)、高?；颊撸鋵?shí)護(hù)理查房，并定期征集并記錄患者及家屬意見(jiàn)，有必要予以反饋。（3）病房管理：為患者提供優(yōu)質(zhì)的病房環(huán)境，做到各種物品擺放規(guī)范，病房安靜、整潔、通風(fēng)良好，秩序良好，并根據(jù)具體情況加以人性化措施。護(hù)士長(zhǎng)主動(dòng)深入病房，掌握病房動(dòng)態(tài)。對(duì)于當(dāng)班在崗人員工作狀況、危重患者搶救情況及特殊事件記錄在交班本予以詳細(xì)記錄，遇到特殊事件需重點(diǎn)交班等。（4）業(yè)務(wù)培訓(xùn)。結(jié)合急診科特點(diǎn)制定分層級(jí)培訓(xùn)方案及計(jì)劃，定期針對(duì)護(hù)士進(jìn)行理論和技能培訓(xùn)，并對(duì)其進(jìn)行評(píng)價(jià)[7-11]。
1.3 觀察指標(biāo) 參考苗金紅等[7]護(hù)士長(zhǎng)行為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)（包括一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和二級(jí)標(biāo)準(zhǔn)），隨機(jī)抽查急診科室的某一病區(qū)，比較質(zhì)控初一個(gè)季度和質(zhì)控1年后第一個(gè)季度護(hù)士長(zhǎng)行為評(píng)價(jià)扣分、整改前后質(zhì)控抽查二級(jí)目錄中重點(diǎn)項(xiàng)目的不達(dá)標(biāo)率，對(duì)患者、醫(yī)護(hù)、科間滿意度、護(hù)理不良事件、投訴事件和護(hù)患糾紛進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。
1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS 20.0軟件對(duì)所得數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)量資料用（x±s）表示，比較采用t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料以率（%）表示，比較采用 字2檢驗(yàn)。P
2 結(jié)果
2.1 護(hù)士長(zhǎng)行為管理評(píng)價(jià)扣分比較 實(shí)行護(hù)士長(zhǎng)行為管理1年后，優(yōu)質(zhì)護(hù)理實(shí)施、病房管理、業(yè)務(wù)培訓(xùn)3個(gè)方面優(yōu)于實(shí)施前（P0.05），見(jiàn)表1。
2.2 質(zhì)控抽查二級(jí)目錄重點(diǎn)項(xiàng)目不達(dá)標(biāo)率比較 與護(hù)士長(zhǎng)行為管理干預(yù)前相比較，干預(yù)后質(zhì)控抽查二級(jí)目錄重點(diǎn)項(xiàng)目不達(dá)標(biāo)率大大降低，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P
2.3 管理前后滿意度比較 與干預(yù)前對(duì)比，護(hù)士長(zhǎng)行為管理干預(yù)后患者、醫(yī)護(hù)、科間滿意度均有較大的改善，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P
3 討論
本研究實(shí)行護(hù)士長(zhǎng)行為管理1年后，優(yōu)質(zhì)護(hù)理實(shí)施、病房管理、業(yè)務(wù)培訓(xùn)3個(gè)方面均優(yōu)于實(shí)施前（P0.05）。與護(hù)士長(zhǎng)行為管理干預(yù)前比較，干預(yù)后質(zhì)控抽查二級(jí)目錄重點(diǎn)項(xiàng)目不達(dá)標(biāo)率大大降低，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P
急診護(hù)理工作是醫(yī)院總體工作能力的縮影，實(shí)施護(hù)士長(zhǎng)行為的層級(jí)與帶班制管理，可以強(qiáng)化護(hù)士長(zhǎng)的管理意識(shí)，為醫(yī)院護(hù)理管理隊(duì)伍人才的培養(yǎng)提供有力的保障，有利于提升病房管理質(zhì)量、控制護(hù)理不良事件發(fā)生情況，提高患者、醫(yī)護(hù)和科間的護(hù)理服務(wù)滿意度。
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關(guān)鍵詞 中醫(yī)文化 急診教學(xué) 醫(yī)患關(guān)系
中圖分類號(hào)：G642.44； R2-4 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：C 文章編號(hào)：1006-1533（2016）09-0056-02
The theory and practice of teaching curriculum for constructing the harmonious doctor-patient relationship based on the culture of traditional Chinese medicine *
GENG Yun**， FANG Bangjiang***（Department of Emergency， Longhua Hospital， Shanghai University of Traditional Chinese Medicine， Shanghai 200032， China）
ABSTRACT In view of the characteristics of strained relationship and contradiction between doctors and patients in current emergency medical environment， the courses for the communication between doctor and patient in the clinical practice of traditional Chinese medical students were set up. The students can be helped to establish a good idea for harmonious relationship between doctor and patient and to train some mature skills for doctor-patient communication based on the teaching of the culture of traditional Chinese medicine so as to cultivate excellent talents of Chinese medicine.
KEY WORDS Chinese medicine culture； emergency teaching； doctor-patient relationship
中醫(yī)文化伴隨著中華文明的發(fā)展，孕育著豐富的人文元素及人文精神，漫漫歷史長(zhǎng)河里，逐漸形成了以“仁”為中心的職業(yè)道德觀，它以包容性和深厚的文化內(nèi)涵為中醫(yī)學(xué)生的人文教育提供了豐富的資源。有觀點(diǎn)認(rèn)為，對(duì)中醫(yī)學(xué)的認(rèn)識(shí)，要從文化起步，從文化立論，這將成為中醫(yī)學(xué)傳承、創(chuàng)新、發(fā)展、振興的出發(fā)點(diǎn)和最終歸宿[1]。然而長(zhǎng)期以來(lái)，中醫(yī)文化對(duì)于醫(yī)患關(guān)系的作用卻常常被忽視[2]。如何借助中醫(yī)文化構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，使其服務(wù)于臨床醫(yī)師的成長(zhǎng)，已成為中醫(yī)藥高等教育的新課題。筆者所在科室承擔(dān)了近年來(lái)上海中醫(yī)藥大學(xué)中醫(yī)急診相關(guān)的本科、研究生、留學(xué)生教學(xué)任務(wù)以及學(xué)生的臨床帶教任務(wù)，積累了豐富的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)。近來(lái)，我們提出在中國(guó)傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)文化的指引下，通過(guò)加強(qiáng)急診醫(yī)患溝通相關(guān)課程的建設(shè)，在急診臨床實(shí)踐教學(xué)活動(dòng)中培養(yǎng)醫(yī)患溝通能力、教會(huì)醫(yī)學(xué)生了解病人的心理和需求、加強(qiáng)醫(yī)學(xué)生對(duì)相關(guān)醫(yī)療法規(guī)的學(xué)習(xí)等來(lái)不斷提高醫(yī)學(xué)生的醫(yī)患溝通能力，取得良好效果，現(xiàn)介紹如下。
1 急診醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀
近年來(lái)，醫(yī)患關(guān)系問(wèn)題成為了社會(huì)各界關(guān)注的熱點(diǎn)話題。據(jù)原衛(wèi)生部統(tǒng)計(jì)，至2006年，我國(guó)惡性傷醫(yī)事件共10 248起，到2010年上升至17 234起[3]。另?yè)?jù)中國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)組織的《醫(yī)院場(chǎng)所暴力傷醫(yī)情況調(diào)查》顯示，每年每所醫(yī)院發(fā)生暴力事件的平均次數(shù)從2008年的20.6次增加到2012年的27.3次，發(fā)生醫(yī)院的比例從2008年的47.7%上升到2012年的63.7%。被調(diào)查的30個(gè)省的316家醫(yī)院中，96%的醫(yī)院有醫(yī)務(wù)人員遭到過(guò)謾罵、威脅，64%的醫(yī)院有醫(yī)生遭受過(guò)患者的攻擊并明顯受傷[4]。惡性傷醫(yī)事件不僅影響了醫(yī)院正常診療秩序，危害到醫(yī)務(wù)人員生命安全，也打擊了醫(yī)務(wù)人員的積極性。而急診科作為醫(yī)院24 h接診患者的一線科室，醫(yī)院的窗口單位，以接診患者多、病種復(fù)雜、社會(huì)矛盾突出，且患者就診時(shí)間無(wú)規(guī)律、病情緊急、發(fā)展變化快，以及工作風(fēng)險(xiǎn)性高、強(qiáng)度大、任務(wù)繁重等特點(diǎn)成為了醫(yī)患糾紛的高發(fā)地。在急診科人滿為患的診室里，各種爭(zhēng)吵輪番上演，更有蠻橫患者竟暴打醫(yī)生。不知從何時(shí)起，治病救人的醫(yī)生變成了高危職業(yè)。在這樣的情況下，教會(huì)醫(yī)學(xué)生如何解決好醫(yī)患矛盾、建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，尤其是在應(yīng)對(duì)急診這樣高風(fēng)險(xiǎn)醫(yī)療專業(yè)的時(shí)候怎樣面對(duì)，成為當(dāng)前醫(yī)學(xué)教育亟待解決的問(wèn)題。
2 構(gòu)建基于中醫(yī)文化的急診和諧醫(yī)患關(guān)系課程
2.1 中醫(yī)傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)文化優(yōu)勢(shì)
中醫(yī)學(xué)歷經(jīng)了數(shù)千年的發(fā)展，博大精深，不僅積累了豐富的防病、治病經(jīng)驗(yàn)，也蘊(yùn)含了高尚的思想道德精神及醫(yī)學(xué)倫理知識(shí)。在百家爭(zhēng)鳴的先秦時(shí)代，儒家的“仁學(xué)”就開(kāi)始向醫(yī)學(xué)道德滲透，無(wú)數(shù)懸壺濟(jì)世的“蒼生大醫(yī)”從中汲取營(yíng)養(yǎng)，留下如“杏林春暖”、“橘井留香”、“一針二命”的佳話；春秋時(shí)期《黃帝內(nèi)經(jīng)》中已出現(xiàn)了有關(guān)如何處理醫(yī)者與病家關(guān)系的闡述，如第二十九篇《師傳》：“人之情，莫不惡死而樂(lè)生，告之以其敗，語(yǔ)之以其善，導(dǎo)之以其便，開(kāi)之以其苦，雖有無(wú)道之人惡有不聽(tīng)者呼？”唐代“藥王”孫思邈在《備急千金要方》更是對(duì)醫(yī)德修養(yǎng)等作了精彩的論述，其卷首即論述了“大醫(yī)精誠(chéng)”的思想：“不得問(wèn)其貴賤貧富，長(zhǎng)幼妍蚩，怨親善友，華夷愚智，普同一等，皆如至親之想，不得瞻前顧后，自慮吉兇”；“人命至重，有貴千金，一方濟(jì)之，德逾于此”；“大醫(yī)之體，欲得澄神內(nèi)視，望之儼然，寬裕汪汪，不皎不昧，省病診疾，至意深心，詳察形侯，纖毫勿失，處判針?biāo)帲瑹o(wú)得參差”，即提倡在醫(yī)德上對(duì)病患應(yīng)一視同仁，在作風(fēng)上不得炫己毀人、謀取財(cái)物，在診治上亦應(yīng)努力纖毫勿失。如東漢名醫(yī)張仲景在《傷寒雜病論》序言中強(qiáng)調(diào)醫(yī)生要多為患者著想，不應(yīng)“竟逐榮勢(shì)，企踵權(quán)豪，孜孜汲汲，唯名利是務(wù)”。清代名醫(yī)王孟英也認(rèn)為應(yīng)：“醫(yī)以活人為心，視人之病，猶己之病，凡有求治，當(dāng)不啻救焚拯溺，風(fēng)雨寒暑勿避，遠(yuǎn)近晨夜勿拘，貴賤貧富好惡親疏勿問(wèn)，即其病不可治，亦須竭心力以圖萬(wàn)一之可生?！庇晒胖两瘢瑐鹘y(tǒng)醫(yī)學(xué)文化推崇醫(yī)患交流溝通，體現(xiàn)了醫(yī)學(xué)活動(dòng)的正義、公正、尊重、理解、信任、厚德、仁慈、責(zé)任和同情，充滿了人性的體驗(yàn)、人情的慰藉和情感的相互交融。?
? 2.2 發(fā)揮傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)文化優(yōu)勢(shì)有效減少和規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)
中國(guó)傳統(tǒng)醫(yī)德思想孕育著醫(yī)患和諧的思想，傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)文化認(rèn)為醫(yī)患關(guān)系的指向理應(yīng)是一種“為人之道”，而非僅僅是一種“為學(xué)之器”，這樣的思想為現(xiàn)代醫(yī)學(xué)人文精神提供了豐富的理論，對(duì)于緩和現(xiàn)階段緊張的醫(yī)患關(guān)系具有良好的現(xiàn)實(shí)意義和指導(dǎo)作用，值得廣大醫(yī)學(xué)生從中汲取精華，進(jìn)一步提高自身素質(zhì)，加強(qiáng)醫(yī)德修養(yǎng)，規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，從而構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。目前，由于醫(yī)患關(guān)系的特殊性以及急診醫(yī)患糾紛不斷增加的現(xiàn)狀，在臨床醫(yī)學(xué)教學(xué)過(guò)程中，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)學(xué)生急診醫(yī)患溝通能力的培養(yǎng)具有重要意義。為此，我們提出在中國(guó)傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)文化的指引下，通過(guò)加強(qiáng)對(duì)醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通意識(shí)的培養(yǎng)、在急診臨床實(shí)踐教學(xué)活動(dòng)中培養(yǎng)醫(yī)患溝通能力等來(lái)不斷提高中醫(yī)學(xué)生的醫(yī)學(xué)素養(yǎng)。
2.3 構(gòu)建急診和諧醫(yī)患關(guān)系課程的實(shí)踐
2015年起，我們聚焦于“立德樹(shù)人”的目標(biāo)，針對(duì)目前急診醫(yī)療環(huán)境中醫(yī)患關(guān)系緊張、醫(yī)患矛盾突出，開(kāi)設(shè)了針對(duì)中醫(yī)院校臨床專業(yè)醫(yī)學(xué)生臨床實(shí)習(xí)時(shí)期的急診醫(yī)患溝通課程，通過(guò)基于中醫(yī)傳統(tǒng)文化構(gòu)建急診和諧醫(yī)患關(guān)系教學(xué)，包括理論課程與實(shí)踐訓(xùn)練的綜合性教學(xué)，尤其是通過(guò)開(kāi)展模擬急診接診實(shí)訓(xùn)的教學(xué)培養(yǎng)醫(yī)學(xué)生的醫(yī)患溝通能力，提升面對(duì)危急重癥患者及家屬時(shí)的臨床溝通技能，具體方式如下：
1） 傳統(tǒng)講座模式 安排有臨床經(jīng)驗(yàn)的教師進(jìn)行授課，將臨床常見(jiàn)病例、醫(yī)療糾紛等與同學(xué)們分享，更能生動(dòng)地體現(xiàn)實(shí)際工作中醫(yī)患溝通的復(fù)雜性、重要性。
2） 急診情景模擬 根據(jù)教學(xué)內(nèi)容，教師課前準(zhǔn)備好若干個(gè)適宜的簡(jiǎn)單案例（情節(jié)簡(jiǎn)單），可課堂上臨時(shí)抽取學(xué)生模擬情景表演。演示后，教師和學(xué)生圍繞其內(nèi)涵和學(xué)生的表現(xiàn)進(jìn)行簡(jiǎn)短的評(píng)價(jià)。下課前，教師進(jìn)行評(píng)價(jià)和總結(jié)。
3） 學(xué)生感受分享 在急診科建立針對(duì)實(shí)習(xí)學(xué)生的“我想說(shuō)的”留言冊(cè)，收集同學(xué)們面對(duì)急診復(fù)雜醫(yī)療環(huán)境以及上級(jí)醫(yī)生進(jìn)行醫(yī)患溝通、醫(yī)患矛盾處理的感受。
通過(guò)1年以來(lái)的探索與實(shí)施，急診科留言冊(cè)上留下了許多在急診科實(shí)習(xí)的學(xué)生們的感受：有學(xué)生表示，古代良醫(yī)的精神值得敬仰，要像他們一樣，將“修身齊家治國(guó)平天下”的人生理想付諸于醫(yī)者治病救人的實(shí)踐中；有學(xué)生通過(guò)情景演練后認(rèn)為，在越險(xiǎn)惡的醫(yī)療環(huán)境中，越應(yīng)該秉持友好、善意的交流態(tài)度和患者及家屬溝通，表現(xiàn)出中醫(yī)學(xué)生獨(dú)有的“中醫(yī)氣質(zhì)”；有學(xué)生表示，在急診這樣特殊的醫(yī)療場(chǎng)所，通過(guò)參與真實(shí)的搶救工作，通過(guò)聆聽(tīng)上級(jí)醫(yī)生與患者家屬進(jìn)行臨終談話等過(guò)程切實(shí)感到生命不易，想自覺(jué)地主動(dòng)地學(xué)好專業(yè)來(lái)幫助更多患者……這些切身的感受，體現(xiàn)出博大精深中醫(yī)文化對(duì)醫(yī)學(xué)生潛移默化的影響。
3 結(jié)語(yǔ)
醫(yī)學(xué)生的德育教育難以量化，但通過(guò)中醫(yī)文化的傳承，通過(guò)在急診真實(shí)場(chǎng)景的體驗(yàn)與演練，中醫(yī)文化蘊(yùn)含的和諧醫(yī)患關(guān)系得以體現(xiàn)，醫(yī)學(xué)生的醫(yī)患溝通思想逐步形成，醫(yī)患溝通能力得以提升，通過(guò)中醫(yī)文化倡導(dǎo)的“以人為中心”思想滲透，讓醫(yī)學(xué)生的診治疾病過(guò)程漸漸充滿人文溝通和文化認(rèn)同，以培養(yǎng)出更多具有仁愛(ài)精神和濟(jì)世情懷的大醫(yī)。
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關(guān)鍵詞：急診科關(guān)懷照護(hù)心理舒適感患者滿意度
中圖分類號(hào)：R471 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B 文章編號(hào)：1004-7484（2011）12-0026-04
在當(dāng)前的醫(yī)療環(huán)境中，患者的滿意度日益顯得重要。急診患者的滿意度不僅是急診部醫(yī)療管理質(zhì)量水平的一個(gè)標(biāo)志，而且是潛在的急診患者選擇醫(yī)院的基礎(chǔ)[1]。因此在急診科醫(yī)療護(hù)理過(guò)程中，如何了解急診患者的需求，分析患者的心理特點(diǎn)，找出影響急診護(hù)理服務(wù)滿意度的可能原因，為患者提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，保證良好的醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量，成為急診護(hù)理工作的主要內(nèi)容[2]。這就要求急診科護(hù)理工作者按照“以患者需求為導(dǎo)向，以患者滿意為目標(biāo)”的舒心護(hù)理宗旨［3］進(jìn)行相應(yīng)的工作調(diào)整以適應(yīng)患者需求的變化。目前有關(guān)護(hù)理關(guān)懷照護(hù)行為在提高醫(yī)院急診科患者滿意度、心理舒適感方面國(guó)內(nèi)外報(bào)道很少，本研究對(duì)此進(jìn)行了初步探討，現(xiàn)將有關(guān)結(jié)果報(bào)道如下。
1對(duì)象與方法
1.1 對(duì)象
選取2009年8月至2010年1月間在本院急診科接受治療的急診患者180例，入組標(biāo)準(zhǔn)：①意識(shí)清晰，無(wú)智力障礙，能夠閱讀和理解問(wèn)卷，配合調(diào)查；②無(wú)精神病史。按入院?jiǎn)坞p順序分為研究組和對(duì)照組，單號(hào)為研究組，雙號(hào)為對(duì)照組，各90例。其中，研究組男性63例，女性27例，年齡20～58歲，平均(42.5±7.6)歲?；橐觯阂鸦?6例，未婚24例；職業(yè)：工人30例，農(nóng)民26例，干部26例，學(xué)生9例。文化程度：小學(xué)9例，初中26例。高中或中專35例，大專及以上20例；疾病種類：有機(jī)磷農(nóng)藥中毒4例。煤氣中毒5例，心梗14例，四肢骨折20例，腹外傷15例，消化道穿孔9例，腸梗阻5例，急性闌尾炎4例，急性胰腺炎5例，急性膽囊炎9例。對(duì)照組男性男性61例，女性26例，年齡21～60歲，平均(43.1±7.4)歲?；橐觯阂鸦?0例，未婚30例；職業(yè)：工人30例，農(nóng)民22例，干部30例，學(xué)生7例。文化程度：小學(xué)11例，初中23例。高中或中專33例，大專及以上23例；疾病種類：有機(jī)磷農(nóng)藥中毒2例。煤氣中毒7例，心梗22例，四肢骨折16例，腹外傷13例，消化道穿孔7例，腸梗阻6例，急性闌尾炎4例，急性胰腺炎3例，急性膽囊炎10例。兩組患者在上各等方面經(jīng)統(tǒng)計(jì)學(xué)處理無(wú)明顯差異（P＞0.05）。
1.2 方法
1.2.1 關(guān)懷照護(hù)方法：對(duì)研究組病房責(zé)任護(hù)士實(shí)施護(hù)理關(guān)懷照護(hù)行為知識(shí)培訓(xùn)，內(nèi)容有關(guān)人性照護(hù)理論[4]，關(guān)懷照護(hù)的本質(zhì)和內(nèi)涵[5]，溝通藝術(shù)，建立人性關(guān)懷理念。學(xué)會(huì)關(guān)心人和理解人等。并將理念轉(zhuǎn)換為自覺(jué)關(guān)懷行為，體現(xiàn)在護(hù)理活動(dòng)中。培訓(xùn)方式以人性照護(hù)理論為指導(dǎo)，制定《護(hù)理關(guān)懷照護(hù)行為指南》學(xué)習(xí)手冊(cè)，采用授課形式，每周以至周五下午3：00～4：00在病房學(xué)習(xí)室集中講解關(guān)懷照護(hù)概論，時(shí)間為兩周，組織學(xué)習(xí)討論《護(hù)理關(guān)懷行為指南》和示范流實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)等。培訓(xùn)后研究組病房護(hù)士對(duì)急診科患者實(shí)施護(hù)理關(guān)懷照護(hù)行為，對(duì)照組給予普通護(hù)理。4周后，兩組采用關(guān)懷照護(hù)行為質(zhì)量評(píng)價(jià)表、住院患者滿意度調(diào)查表以及心理舒適感問(wèn)卷調(diào)查進(jìn)行測(cè)評(píng)。
1.2.2 評(píng)價(jià)工具：（1）關(guān)懷行為質(zhì)量評(píng)價(jià)表(caring behavior assess-ment)[6] 評(píng)價(jià)表共有20個(gè)項(xiàng)目，每個(gè)項(xiàng)目分5個(gè)等級(jí)，分?jǐn)?shù)從5到1分別代表總是、經(jīng)常、有時(shí)、幾乎沒(méi)有、從來(lái)沒(méi)有，請(qǐng)患者根據(jù)自己的感受選擇相應(yīng)的答案并打勾，分?jǐn)?shù)越高，關(guān)懷行為質(zhì)量就越高，反之，就越低。（2）住院患者滿意率調(diào)查表[6] 共有7個(gè)項(xiàng)目，每個(gè)項(xiàng)目分5個(gè)等級(jí)，分?jǐn)?shù)從5到1分別代表非常滿意、較滿意、滿意、不滿意、很不滿意，分?jǐn)?shù)越高，患者滿意率就越高。（3）心理舒適感問(wèn)卷調(diào)查：依據(jù)舒適護(hù)理理論中心理感覺(jué)有關(guān)內(nèi)容[7]自行設(shè)計(jì)心理舒適感問(wèn)卷，這是一個(gè)開(kāi)放式的問(wèn)卷調(diào)查，主要包括患者在住院期間的安全感、滿足感和尊重感三方面的真實(shí)感受，答案為是或不是。答案“是”越多，表示患者心理舒適感越好，反之，就越差。
量表由2名主管護(hù)師于治療前、后對(duì)兩組各評(píng)定1次。評(píng)定者對(duì)兩組患者的護(hù)理方式均不知情，評(píng)定過(guò)程中，評(píng)定者不談?wù)撚嘘P(guān)護(hù)理關(guān)懷行為問(wèn)題，不詢問(wèn)患者被給予何種護(hù)理行為。
1.2.3 數(shù)據(jù)處理：所有資料均輸入計(jì)算機(jī)，采用SPSS11.5統(tǒng)計(jì)軟件包進(jìn)行分析處理，計(jì)量資料采用t檢驗(yàn)。計(jì)數(shù)資料采用X2檢驗(yàn)。
2結(jié)果
2.1 治療后兩組患者對(duì)護(hù)理關(guān)懷行為質(zhì)量評(píng)價(jià)比較
結(jié)果顯示，治療后，研究組在護(hù)理關(guān)懷行為質(zhì)量評(píng)價(jià)上明顯高于對(duì)照組，兩組比較，具有顯著性差異（P＜0.01），見(jiàn)表1。
3討論
護(hù)理工作是一項(xiàng)技術(shù)工作，更是一項(xiàng)服務(wù)性工作?；颊邔?duì)醫(yī)院護(hù)理工作滿意度是反映護(hù)理質(zhì)量高低的重要指標(biāo)，也是促進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)的有效途徑[8]。臨床實(shí)踐證明，只有提高護(hù)理質(zhì)量和服務(wù)水平，才能滿足患者的住院需求，提升滿意度。
文獻(xiàn)報(bào)道[9]，患者到醫(yī)院有兩大需求，治療與舒適。減輕疾病不適，是衡量醫(yī)療護(hù)理服務(wù)水平的有效標(biāo)準(zhǔn)，舒適護(hù)理可使病人在接受護(hù)理時(shí)充滿希望[7]?；颊咚蟮氖孢m主要有4個(gè)方面[7]，即生理舒適、心理舒適、社會(huì)舒適和靈魂舒適等?；颊咴诮邮苤委煹耐瑫r(shí)，在護(hù)理人員的協(xié)助下，達(dá)到一個(gè)人的身心、社會(huì)、心靈的舒適狀態(tài)。患者對(duì)護(hù)理人員的滿意度，在一定層面上反應(yīng)了患者需求的滿意度。因此，舒適護(hù)理應(yīng)作為整體化護(hù)理藝術(shù)的過(guò)程和追求的結(jié)果。使基礎(chǔ)護(hù)理與護(hù)理研究更加注重病人的舒適感受和滿意度。
關(guān)懷照護(hù)是為了改善人類生活狀況和方式而直接去協(xié)助、支持及促進(jìn)個(gè)人或團(tuán)體的一種行為，是護(hù)理專業(yè)的核心與精髓[10]，由于多年來(lái)護(hù)理過(guò)于技術(shù)化的傾向以及護(hù)理人力資源的客觀不足，限制了護(hù)理作為一種特殊服務(wù)行業(yè)所應(yīng)體現(xiàn)的人文關(guān)懷。護(hù)理行業(yè)中普遍存在著“重技術(shù)、技能，輕服務(wù)”和“人文關(guān)懷”的現(xiàn)狀[11]。因此，在護(hù)理工作實(shí)踐中，加強(qiáng)人文關(guān)懷的服務(wù)思想和理念，積極構(gòu)建人文關(guān)懷式護(hù)理服務(wù)的軟環(huán)境，對(duì)提升住院患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度將有積極的作用。
急診患者的首要護(hù)理需求是得到及時(shí)治療處置和保證醫(yī)療安全，但仍存在心理方面，健康教育方面的需求。急診現(xiàn)行的功能制護(hù)理僅強(qiáng)調(diào)治療護(hù)理措施的及時(shí)準(zhǔn)確而忽略了患者心理、社會(huì)方面的需要，顯然是不夠的[12]?；颊叩结t(yī)院有兩大需求，治療與舒適[13]?；颊咴诮邮苤委煹耐瑫r(shí)，在護(hù)理人員的協(xié)助下，達(dá)到一個(gè)人的身心、社會(huì)、心靈的舒適狀態(tài)?；颊邔?duì)護(hù)理工作和護(hù)理人員的滿意度，在一定層面上反應(yīng)了患者需求的滿意度。
文獻(xiàn)報(bào)道[14]，急診科護(hù)患關(guān)系中存在的問(wèn)題主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面，一是護(hù)患之間缺乏溝通的時(shí)間，這由多種因素造成的；二是護(hù)理人員服務(wù)不到位。急診科患者的特點(diǎn)是急、重、多，護(hù)理人員工作緊張，工作量較大，因而不能及時(shí)了解患者的需求及心理動(dòng)態(tài)，致使有些服務(wù)措施不能及時(shí)實(shí)施，給患者和家屬造成不便；三是護(hù)理人員素質(zhì)及溝通技巧問(wèn)題:表現(xiàn)在因各種原因?qū)е伦o(hù)患關(guān)系緊張，產(chǎn)生矛盾。四是患者對(duì)護(hù)理人員缺乏信任和尊重，因患者個(gè)人素質(zhì)及負(fù)面報(bào)道的影響，患者及家屬在心理上對(duì)醫(yī)院和工作人員有抵觸情緒，并在語(yǔ)言或行動(dòng)上表現(xiàn)出來(lái)，造成不良影響。
要改變上述狀況，筆者認(rèn)為，在注重提高護(hù)理技術(shù)水平的基礎(chǔ)上，積極實(shí)施護(hù)理關(guān)懷照護(hù)行為，通過(guò)改變服務(wù)模式和服務(wù)理念，開(kāi)展規(guī)范化優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程，為急診患者提供一流的服務(wù)，方能改善因護(hù)理因素導(dǎo)致的滿意度不高的局面。
本文研究結(jié)果表明，研究組通過(guò)對(duì)患者實(shí)施護(hù)理關(guān)懷照護(hù)行為，患者不僅得到了高水平的護(hù)理技術(shù)服務(wù)，而且在心理上得到了高品質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。在一定程度上滿足了住院患者的各種需求，因而患者對(duì)護(hù)士的護(hù)理行為的滿意度評(píng)價(jià)為高。而對(duì)照組因?yàn)樽o(hù)理服務(wù)水平低，不能滿足患者的住院需求而導(dǎo)致患者對(duì)護(hù)士的評(píng)價(jià)低。
綜上所述，護(hù)士對(duì)住院患者實(shí)施護(hù)理關(guān)懷照護(hù)行為，一方面能夠提高患者的滿意度，另一方面能夠提高患者心理舒適感，對(duì)提高護(hù)理工作質(zhì)量，改善護(hù)患關(guān)系具有重要作用，值得在臨床護(hù)理實(shí)踐中推廣應(yīng)用。
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診斷證據(jù)評(píng)估 診斷的證據(jù)是否充足，是否疑診或確診，從而確定是否為冠心病患者。
兩項(xiàng)比值評(píng)估 診治中的臨床決策要注意權(quán)衡兩個(gè)比值，即效益/風(fēng)險(xiǎn)和效益/價(jià)格，應(yīng)該少擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)多獲益，少花錢多“辦事”。
形態(tài)學(xué)評(píng)估 冠脈造影是確診冠心病的金標(biāo)準(zhǔn)，但畢竟其仍具有一定的風(fēng)險(xiǎn)，因此，并不是所有冠心病“嫌疑人”都必須做冠脈造影，若不是強(qiáng)適應(yīng)證，或有禁忌證，及其他原因，可以先經(jīng)過(guò)高速多排(≥64排)CTA篩查后再定。
然而，冠脈造影一般不只考慮用于單純?cè)\斷，最好同時(shí)具有接受冠脈重建術(shù)(支架/搭橋)的必要性時(shí)才是強(qiáng)適應(yīng)證。
冠狀動(dòng)脈功能評(píng)估 是否有缺血的主、客觀證據(jù)，有缺血就是介入或手術(shù)的較強(qiáng)指征；對(duì)于穩(wěn)定的、無(wú)缺血證據(jù)而且病變不嚴(yán)重患者，宜保守治療，同時(shí)定期隨訪觀察。
心功能評(píng)估 心臟多普勒超聲心動(dòng)圖評(píng)價(jià)收縮和舒張功能，心臟及室壁結(jié)構(gòu)以及血液動(dòng)力學(xué)變化；另一方面，應(yīng)用心電監(jiān)測(cè)或Holter評(píng)價(jià)心電狀態(tài)是否穩(wěn)定，防治有意義的心律失常。
危險(xiǎn)因素評(píng)估 “五達(dá)標(biāo)”，即血壓、血脂、血糖、體重及生活方式改善、心理情況等。
評(píng)價(jià)防治策略的應(yīng)用 強(qiáng)調(diào)形態(tài)學(xué)與功能評(píng)估相結(jié)合，預(yù)防與治療相結(jié)合，一級(jí)與二級(jí)預(yù)防相結(jié)合，專科與全科醫(yī)生相結(jié)合，醫(yī)護(hù)患互動(dòng)相結(jié)合，讓冠心病患者掌握更多的科學(xué)防治知識(shí)，防止各種誤區(qū)。
冠心病防治中常見(jiàn)誤區(qū)
癥狀導(dǎo)向性用藥：未明確冠心病為終生病，認(rèn)為只要無(wú)胸痛癥狀，便認(rèn)為病愈，不能堅(jiān)持長(zhǎng)期應(yīng)用有效療法。
濫用不肯定藥物或器具：?jiǎn)斡靡恍┥袩o(wú)可靠臨床試驗(yàn)證據(jù)的藥物，甚至停用指南推薦的最肯定藥物。
只圖藥費(fèi)便宜：尤其是在病情不穩(wěn)定時(shí)，僅僅使用質(zhì)量不穩(wěn)定或不可靠藥物，致使病變控制不利。
看藥物說(shuō)明書后過(guò)分擔(dān)心不良反應(yīng)：不愿意承擔(dān)極少的不良反應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)，反而承擔(dān)著未能有效控制病情所致的巨大風(fēng)險(xiǎn)，使冠心病這顆“不定時(shí)炸彈”存在隨時(shí)“引爆”的危險(xiǎn)。
